差距模型分析

差距模型分析（精选9篇）

差距模型分析 篇1

近年来, 我国城乡居民消费差距有逐年扩大之势, 这对消费需求产生了多方面的负面影响, 制约了消费总量的增加和消费结构的优化升级, 影响了国民经济的持续快速增长。因此, 必须采取有效的措施, 缩小城乡消费差距、扩大消费需求, 以保持国民经济的健康持续发展。

城乡消费差距研究是消费行为研究的一部分。国内对城乡消费差距的研究, 一般从消费函数入手, 研究全国及不同地区城镇居民的消费和农村居民的消费, 然后对比两者之间的差距, 而很少有人把城乡居民消费差距直接作为一个变量来考察。因此, 本文把城乡居民消费差距作为一个变量, 以全国为例建立传递函数模型来研究我国的城乡居民消费差距。

一、传递函数模型构建及数据说明

(一) 传递函数模型的基本思想

ARIMA模型讨论的均为单变量时间序列分析, 即仅考虑一个时间序列其目前观测值受过去观测值影响的情况。而在许多实际问题中会遇到这样的情形:一个时间序列其目前的表现不仅受过去行为的影响, 而且与另一个时间序列相关联。因此我们就要确定一个动态输入———输出模型, 描述一给定输入序列对与系统输出的影响, 即传递函数模型, 传递函数模型是带输入变量的ARIMA模型。传递函数模型中, 预测可依赖的信息增加, 与单变量时序模型相比, 可提高预测精度。

(二) 传递函数模型的一般形式

设:均为平稳时间序列, 传递函数模型的一般形式为:

其中, Xt———输入序列, Yt———输出 (或响应) 序列, Nt———与相互独立的随机干扰序列, et———白噪声序列, V (B) ———传递函数, 其权数称为脉冲响应权数, B———延迟算子, Θ (B) 、Φ (B) 均为B的多项式。

在实际应用中, 由于传递函数V (B) 有太多的参数, 无法使用有限的资料得到适当的估计, 因此使用有理函数来近似表示:

其中b代表Xt延后b期影响Yt, Ω (B) 、E (B) 均为B的多项式, 次数分别为s和r。故实际应用的传递函数模型为, 如果把把这个式子展开, 即为E (BΦ (B) Yt=Ω (B) Φ (B) BbXt+E (B) Θ (B) e, 当这个模型合适时, 它表明在时刻t的输出可分为三部分:一部分取决于Yt自身的过去值的影响, 一部分取决于输入序列Xt, 另一部分与这两部分都无关, 为随机扰动。因此, 在这里传递的作用表现为两方面:预测和结构分析。

(三) 数据说明

1. 本文所采用的数据来自《新中国55年统计资料汇编》和国家统计局网站, 数据时间跨度为改革开放1978年到2005年。

关于城乡收入差距和消费差距的表示, 目前不同的学者和机构有不同的计算方法, 本文基于数据的连贯性和一致性, 城乡收入差用城乡显性收入差表示, 即城乡显性收入差 (Xt) =城镇居民家庭人均可支配收入-农村居民家庭人均纯收入, 城乡消费差 (Yt) =城镇居民人均消费水平-农村居民人均消费水平。数据处理和建模过程用Excel和EViews5.0完成。

2. 数据处理

从表1可以看出, 我国的城乡消费差距和收入差距都有不断扩大的趋势, 这是否意味着城乡消费差距随着城乡收入差的扩大而扩大, 因为没有现成的理论支持这一论点, 所以需要用格兰杰因果检验来验证。

由于原数据存在趋势, 进行单位根检验时, 是非平稳的。所以, 首先将数据平稳化, 令, 对xt、yt分别进行单位根检验, 它们分别以0.0052和0.0096的概率拒绝存在单位根的原假设, 说明xt, yt是平稳的。下面对xt, yt进行格兰杰因果检验:

可以看出, 在滞后3、4阶的情况下, 分别以0.01318和0.04926的概率拒绝Xt不是yt的格兰杰原因的原假设, 所以是的格兰杰原因。所以我们可以说城乡收入差是引起城乡消费差的原因。

二、传递函数模型的建立

1.对建立ARMA模型, 根据xt的自相关和偏自相关函数, 以及AIC、SC准则, 对xt拟合ARMA (0, 1) 模型, 具体结果如下Xt= (1-θB) αt其中θ=0.383849

2.对yt施以同样的变换, 得到

计算αt和βt的互相关函数γαβ (k) 以及δ (γαβ) =0.390298373

3.判定r, s, b.从表3可以看出, 由于vo=0.953474, 与其标准差相比显著, 因此vo≠0, 故可初步判定b=0;又由于vk不表现出任何的差分方程模式, 故r=0;因为不显著为零的vk又两个, 所以s=2-1=1。

由此初步判定传递函数模型为yt= (ω0-ω1B) xt

4.干扰序列模型的识别

干扰序列nt=yt-yt

根据它的自相关和偏自相关函数进行判别, 发现为白噪声序列。故不再对它拟合ARMA模型, 所以最终的模型为yt= (ω0-ω1B) xt+nt

5.以前面得到的ω0、ω1为初始值, 对最终模型的参数进行非线性最小二乘估计, 得到参数同时有效的整体估计, ω0=0.594512ω1=-0.358457

6.适应性检验

因为上面的n1为白噪声序列, 所以只对nt和αt进行互相关检验即可。

m=n-u-p=26-1=25其中u=max (r, s+b) =1

计算得=8.8864722这里K=12, 查表得=21, 而<21,

因此可以认为和是不相关的, 所以对估计出的模型是合适的。

因为传递函数模型实际是由两个模型混合而成, 难以求出总的拟合优度, 所以我们选取模型预测时的偏差比作为评价拟合度的指标, 偏差比表示预测均值与序列实际值的偏差程度, 偏差比应该越小越好。这里偏差比=0.008137, 表明该模型的拟合度很高, 模型预测值与原始值吻合程度较好, 因此可以应用该模型进行分析。下面是用传递函数模型的部分对 (1980--2005) 进行预测的结果显示图

其中, Y表示城乡居民消费差的原始序列, YF表示城乡居民消费差的预测值。从图中可以看出, 传递函数模型对Y的拟合比较好。但是, 从2000年后的预测误差波幅较大, 说明城乡居民消费差受到的除城乡居民收入差以外的其他随机因素的影响增大。

三、城乡消费差距分析

传递函数模型表明城乡居民消费差距的变化受两部分影响, 一部分是城乡居民收入差距, 另一部分是除城乡居民收入差以外的其他干扰因素。

从模型看, 城乡居民收入差的变化对城乡居民消费差距变化的影响有滞后效应, 当期和滞后1期的城乡居民收入差增长率都对城乡居民消费差的变化有影响, 且都是正向的影响。也就是说当期和滞后1期的城乡收入差波动比较大, 且为正值的情况下, 那么城乡居民消费差的波动也会比较大, 城乡居民消费差距进一步拉大。只有缩小城乡居民收入差, 才能缩小城乡居民消费差。

除了城乡居民收入差以外, 还有其他因素对城乡居民消费差距也有影响, 这些影响都归入到了随机扰动部分。如城乡居民消费价格因素、城乡居民消费环境因素、城乡居民消费观念等、城乡居民消费结构。但是从模型来看, 随机干扰部分为白噪声过程, 说明这些因素对城乡居民消费差距的影响都是短暂的、随机的, 没有规律可循, 没有记忆性。与城乡居民收入差距相比, 这些影响因素是微不足道的, 但是也不能轻视。从图1看出, 随着人民生活水平的提高, 这些因素发挥的作用越来越大, 它们的负面影响会使城乡居民消费差距增大。

四、结论

通过以上的分析, 城乡居民收入差是影响城乡居民消费差的最主要因素, 因此要增加农民的收入, 以缩小收入差距才是关键;其次, 要加快城镇化建设, 改变城乡消费环境的差别, 进而改变城乡居民消费结构差别和价格差别;最后, 城乡居民消费观念也要改变, 改变农村居民的消费观念保守的局面、积累性消费等特点, 提倡超前消费、贷款消费。总之, 就是开辟农村消费市场, 我国农村人口占了较大的比重, 农村消费市场发达了, 对我国总体消费水平的提高, 有决定性的作用。

参考文献

[1]Box, G.E.P.and Jenkins, G.M. (1970) , Time Series Analysis, Forecasting and Control, Holden-Day, San Francisco.

[2]Walter Enders著, 杜江、谢志超译. (2006) .应用计量经济学时间序列分析.北京:高等教育出版社.

[3]冯文权. (2002) 经济预测与决策技术第四版.武汉:武汉大学出版社.

差距模型分析 篇2

【关键词】Box- Jenkins 建模 ARMA模型 城乡居民收入差距 ADF检验

随着新农村建设的逐步推进和提高农民收入具体政策的实施，城乡居民收入差距是否会伴随经济增长到达Kuznets“倒U”假说的拐点，出现下降趋势。

一、ARMA模型及时间序列数据建模步骤

1、ARMA模型

AR（p）模型也称为自回归模型。它的预测方式是通过过去的观测值和现在的干扰值的线性组合进行预测，自回归模型的数学公式为：yt=c+?准1yt-1+?准2yt-2++?准pyt-p+ut

式中c为常数；p为自回归模型的阶数；?准i（i=1，2，3，，p）为模型的待定系数，ut为均值为0，?滓2方差为的白噪声序列。

MA（q）模型也称为滑动平均模型。它的预测方式是通过过去的干扰值和现在的干扰值的线性组合预测。滑动平均模型的数学公式为：ut=?滋+t+1t-1++qt-q

式中?滋为常数；q为滑动平均模型的阶数；i（i=1，2，3，，q）为模型的待定系数；t为均值为0，?滓2方差为的白噪声序列。

ARMA（p，q）模型即自回归模型和滑动平均模型的组合，数学公式为：yt=c+?准1yt-1+?准2yt-2++?准pyt-p+t+1t-1++qt-q

在确定p和q的条件下，用非线性最小二乘法估计即可得到yt与过去值及误差的预测模型，再用外推法便可预测yt未来的值，这一过程可用Eviews软件来实现。ARMA模型是一种比较成熟的时间序列模型，适于短期预测，但它要求用于预测的时间序列是随机平稳的。

2、博克斯-詹金斯（Box-Jenkins）建模步骤

博克斯-詹金斯（Box-Jenkins）时间序列预测方法的基本思想是：预测一个现象的未来变化时，用该现象的过去行为来预测未来，即通过时间序列的历史数据揭示现象随时间变化的规律，并将这种规律延伸到未来，从而对该现象的未来做出预测。BJ建模思想可简要分为四个步骤：第一，平稳性检验，若序列为非平稳序列则通过差分变换到达平稳条件；第二，通过计算描述序列特征的统计量，如自相关系数和偏相关系数，确定ARMA模型的阶数p和q；第三，估计模型待定参数并检验其显著性；第四，对模型进行诊断分析，以证实所得模型预测值与实际观测值的数据特征相符。

二、数据选取与模型预测

1、数据选取与处理

根据中国统计年鉴，选取城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入两个指标来衡量城乡居民收入水平（见表1），以计算两项之比，得到1978- 2007 年城城乡居民收入比序列RURt，1978≤t≥2007。

表1 1978-2007城乡居民收入变动表 单位：（元）

（数据来源：中国统计年鉴2007，2007年国民经济和社会发展统计公报。）

因为Box-Jenkins时序建模方法是基于对平稳时间序列的分析，因此首先检验序列RURt是否满足平稳性要求。而由图1可以看出城乡居民收入差距伴随经济体制改革的深入经历了“先缩小-扩大-再缩小-再扩大”的演变轨迹，即RURt序列变动均存在明显的趋势性，故可初步判断不是平稳时间序列。一般非平稳序列数据可以通过差分的方法使之平稳化，非平稳序列有多种检验方法，其中ADF（Augmented Dickey-Fuller test）检验是比较严格的常用办法，这里运用Eviews软件对序列RURt进行ADF检验，结果如表2所示。

表2 城乡居民收入比ADF检验结果比较

（注：C为常数项。根据表1数据，运用Eviews5.0软件计算得出。）

由表2的检验结果表可以发现RURt序列是一阶单整序列，建模前需要进行一阶差分变换。

2、模型定阶及参数估计

对于ARMA（p，q）模型，可以利用其样本的自相关系数和样本的偏自相关系数的截尾性判定模型的阶数。序列RURt 的自相关图（AC：Autocorrelation）和偏自相关图（PAC：Partial Correlation）如图2。

图2-1 图2-2

图2 城乡收入比的自相关与偏自相关系数

从图2-1可以看到，前三阶自相关系数均超出95%的巴特利特置信水平带，对序列进行单位根检验发现序列在10%的显著水平下仍不平稳（见表2）。对此可采取对序列进行一阶差分，得到相关图2-2。此时自相关系数图在第二阶开始就落入了95%的巴特利特置信水平带，具有一阶截尾特征，同时，对序列进行单位根检验，证明序列己经是平稳的了（见表2）。因此，可对其建立ARMA模型。由图2-2 可以看出，偏自相关系数在k=1后很快地趋近于0， 所以取p=1；自相关系数在k=1 处显著不为0，则取q=1。对ARMA（1，1）模型进行估计得出结果为：

?驻RURt＝-0.3878?驻RURt-1+t+1.2996t-1

（17.9605） （7.4315）

R2=0.5195，R2=0.5010，AIC=-1.7814，SC=-1.6862

3、模型检验和预测

通过直接观察残差序列的自相关分析图（见图3），其自相关系数都落入了随机区间，表明残差序列是独立的，可直接用于预测。2007年城乡居民收入差距预测值为3.31，实际值为3.33，误差近为0.60%， 误差较小，说明模型拟合度较好（见图4）。运用模型对未来3年的收入差距进行预测。

图3 ARMA模型残差自相关与偏自相关系数

图4 预测模型评价

表3 城乡居民收入比未来3年预测结果

（注：依据回归方程，运用Eviews5.0软件得出。）

三、结论

根据模型预测的结果2008年城乡居民收入比小幅升高，将达到3.3424。而根据最新的2008年统计公报，我国城镇居民人均可支配收入为15781元，农村居民人均纯收入为4761元，城乡收入比为3.3146，已经出现了回落，这和未来两年的预测结果走向是一致的。其原因可能是我国十一五规划以后实施的一些列统筹城乡发展和新农村建设的政策，从长期看对促进农村经济发展和提高农村居民收入水平有一定作用。另一方面，未来两年城乡居民收入比仍然处于高位，从我国经济和社会发展的总体水平来看，要继续实行“工业反哺农业，城市支持农村”的方针，全面推进新农村建设的各项工作，只有这样才有可能促使城乡居民收入差距逐步缩小，进入Kuznets假说的下降阶段。

【参考文献】

[1] 高铁梅：计量经济分析方法与建模：Eviews应用及实例[M].清华大学出版社，2006.

[2] 中国统计年鉴[M].中国统计出版社，2007.

差距模型分析 篇3

关键词：收入差距,基尼系数,联立方程模型,GMM

1 我国城镇居民收入差距扩大的现状

1.1 我国城镇居民收入差距扩大的表现

随着我国经济体制改革的深入, 城镇居民家庭人均可支配收入逐年增加。1991—2008年, 城镇居民家庭人均收入从1570元增加到15781元, 扣除价格因素, 年均增长8.4%。但是城镇居民收入差距也在逐步拉大。具体表现在以下几方面:①高低收入群体收入所占份领相差悬殊。②东、中、西地区居民收入差距扩大。

1.2 我国城镇居民收入差距扩大的度量

基尼系数是度量收入差距状况的一个指标。相关数据表明, 近几年中国城镇居民基尼系数呈快速上升趋势, 即从1991年的0.32直升至2008年的0.49, 这说明收入分配不公平的状况正在加剧。此外, 从最高收入10%的人口与最低收入10%的人口的收入相比得到的比值可以看出:我国最高收入10%的群体与最低收入10%的群体的收入比由1991年的2.78倍增加到2008年的9.11倍, 且这期间一直呈上升趋势。

2 城镇居民收入差距扩大对消费需求的影响

适度的收入差距能够促进生产效率的提高, 但过大的收入差距则会对资源的有效配置产生负面影响, 广大低收入群体消费能力的相对下降, 会引起居民总体消费水平的降低。收入差距对消费需求的影响主要表现在收入差距扩大对消费倾向变化的影响上。

2.1 城镇居民消费倾向变化

下图显示了1991—2008年我国城镇居民消费倾向变化的情况。根据凯恩斯绝对收入的假说, 边际消费倾向随收入水平的提高而递减。从图中的数据可以看出, 边际消费倾向 (MPC) 则呈现锯状波动, 特别是在2002年出现了边际消费倾向突然上升之后便立刻大幅下降情况, 而在此期间, 城镇居民的平均消费倾向 (APC) 波动是平缓下降的。

2.2 居民消费率的下降

由于收入差距拉大所导致的高、低收入群体消费倾向的不同, 使得我国居民总体的边际消费倾向不断下降, 这点可以从居民消费率这一指标加以反映, 因为居民消费率的变化是居民消费倾向变化的总体反应即收入差距的扩大会导致消费率的降低。下表显示了我国1991—2008年居民消费率的基本走势。

数据来源:根据中国统计年鉴整理。居民消费率= (农村居民消费+城镇居民消费) /GDP。

3 中国城镇居民收入差距与消费需求的实证研究

为定量研究城镇居民收入差距对消费需求的影响, 本文试图以收入差距为基础, 结合1991年以来的统计数据, 在Eviews6.0中运用联立方程模型的GMM法, 经过分析、综合、比较、筛选后, 构建一个城镇居民收入差距—消费需求的小型联立方程模型。

3.1 变量表

3.2 我国城镇居民收入差距—消费需求模型

(1) salr=1.182×gdpr-0.164×salr (-1) -0.039×d1+[AR (1) =0.641]

(8.51) (-1.57) (-3.17) (4.54)

R2=0.87 S.E=0.04 d1的值1994年, 1998年, 2007年为1, 其余年份为0。

(2) geni=0.42+0.10×salr+0.04×prop-0.07×sy+[AR (1) =0.61]

(5.19) (1.87) (3.77) (-1.90) (5.46)

R2=0.79 S.E=0.03

(3) mpc=1.71+0.46×salr (-1) -1.69×geni-0.48×apc+[AR (2) =-0.62]

(6.58) (9.86) (-10.64) (-1.94) (-6.47)

R2=0.91 S.E=0.03

3.3 模型说明

为了使估计值更显著, 我们采用消除自相关的广义矩估计法。各检验值基本通过检验, 模型的整体性能良好。

方程 (1) 职工平均工资增长率模型中, 考虑到1994年、1998年、2007年这3年的职工平均工资增长率位于职工平均工资增长率走势的波峰处, 因此将这3年的d1赋值为1, 其余年份赋值为0。从方程 (1) 可见GDP增长率是职工平均工资增长率最重要的解释变量。GDP每增长1%, 职工平均工资增长1.18%;而上年职工工资增长率与今年职工工资增长率负相关。

方程 (2) 是对基尼系数的一个拟合。首先, 职工收入每增长1%, 收入差距扩大0.1%, 随着我国经济的高速、平稳增长, 按劳分配与按要素分配等多种分配体制加剧了职工收入差距。其次, 失业率与基尼系数负相关, 随着失业率的上升, 收入差距减小了, 这可能是因为当前我国的失业者主要是中等收入者, 而低收入者对其已有的职业持谨慎态度, 不轻易换工作有关。再次, 城镇居民的最高最低收入比与收入差距正相关, 它每上升1个单位, 基尼系数上升0.04个单位。这说明近年来城镇内部各收入阶层收入差距的扩大是拉大居民收入差距的主要原因之一, 一定程度上的两极分化必然引致社会分配的不公。工资是我国城镇居民收入的主要来源, 由于居民的灰色、黑色收入资料难以获取, 这里计算的基尼系数也主要是反映劳动收入的分配情况。我国已进行了多次工资改革, 每一次改革一方面提高广大职工平均工资;另外, 在结构体制调整尚未完善的今天, 不同部门、行业调整幅度不同。

方程 (3) 定量地反映了收入分配差距对消费的影响。从模型可以看出, 收入差距的扩大确实引起了居民消费需求的下降。基尼系数每上升1个单位, 边际消费倾向下降1.69个单位。同时, 上一年的职工平均工资增长率会带动消费需求的增长, 上一年的职工平均工资增长率每增1%, 边际消费倾向上升0.46。因为本年的收入增长不会马上转为消费, 这里存在一个时滞问题。

4 结论与政策建议

实证分析表明, 基尼系数的提高导致居民边际消费倾向的下降, 居民消费率也随之下降。可见城镇居民收入差距的扩大对总体的消费倾向有明显的抑制作用, 使消费需求成为经济运行的薄弱环节。消费是我国经济增长的“三驾马车”之一, 是支持和维护未来希望和信心的最有效动力, 消费创造新的需求, 所产生的乘数效应是经济增长良性循环的关键所在。在我国依靠内需发展经济的压力加大的情况下, 扩大内需宜从调整居民收入分配入手, 通过缩小居民收入差距, 提高居民的消费需求。

因此, 着力启动中等收入群体消费力度, 增加城镇困难群体的收入, 减少低收入人口比例, 增加居民的购买能力。在现阶段通过政策的调整来缩小收入差距的空间还是存在的:①个人所得税政策, 这是缩小高收入阶层同一般人之间收入差距的一项重要政策措施;②社会保障政策, 这是解决因失业、疾病和年老等因素所带来的贫富不均的最重要政策措施;③劳动力流动政策, 这是为缩小收入差距提供一个前提——机会均等;④实物分配的货币化, 这样可以使个人所得税建立在个人实际收入而不只是货币收入的基础上, 而且实物分配的货币化也是防止官僚特权和腐败的一项有力措施。

参考文献

[1]权衡, 徐峥.收入分配差距的增长效应分析:转型期中国经验[J].管理世界, 2002 (5) .

四川省城乡教育差距分析 篇4

【关键词】四川  农民收入  现状

一、四川省城乡教育现状

四川省位于我国西南地区，人口众多，在2012年年末，四川省人口达到8076万人，占全国人口的5.96%。其中，四川乡村人口占全省人口的56.4%，乡村人口比较多，城乡二元结构比较严重。同时，四川还是一个多民族聚居地，有55个少数民族，总人数达490.8万人，另外，四川省少数民族人口占的面积为全省的62.4%，四川的种种复杂的情况也就决定了四川省城镇化进程的缓慢，也就成为四川城乡教育差距产生的关键。具体来说，城乡教育状况在以下几个方面存在差距：

（一）城市人口受教育程度总体较乡村高

对2010年第六次全国人口普查数据进行整理，得到四川省城乡教育的有关数据，四川省农村小学文化的居民占总人口数的46%，初中文化的居民占总人口数的38%，农村处于小学文化和初中文化居民就占了总人口数的84%。2010年四川省城镇居民中，未上过学的人数仅仅占总人数的3%，大学及以上教育程度的居民占到了总人口数的16%，高中教育程度的居民也相对来说比较多，占到 了21%。由此可知，四川省城镇居民的教育事业发展得比较乐观。

（二）城市教学资源配置与农村差距较大

四川省教师分布与配置水平在城乡间存在较大差异。从教师分配上来看，城市分配教师数量远远超过农村，城市小学生师比为17.15：1，农村小学生师比为21.06：1;城市小学生校比为776.9：1，农村小学生校比为670.77：1。根据城乡小学的一些情况，可以看出城市教师的数量远远大于农村教师，但是农村小学生数量多于城市学生数量，但农村小学生校比小于城市小学。对于中学来说，城市中学数量大于农村，中学学生数也是城市相对于农村多一些，由此能够得出一些结论：在义务教育阶段，城市与农村仍然有一定的差距，国家还需加大对农村义务教育的投入。

（三）四川省城乡居民教育支出情况不同

2012年农村居民家庭人均生活消费支出与2011年相比增加了14.8%，2012年城镇居民家庭人均消费性支出与2011年相比增加了9.8%，农村居民消费支出增加幅度大于城镇居民;在2011年，农村居民教育文化娱乐服务支出占总支出的5.9%，城镇教育文化娱乐服务支出占总支出的10%，在2012年，农村居民教育文化娱乐服务支出占总支出的6.1%，城镇教育文化娱乐服务支出占总支出的10.5%，由此可见，虽然农村居民消费的增加幅度大于城镇，但是农村在教育方面的支出远远小于城镇，并且增加幅度也小于城镇，从这一点上来看，城乡教育支出对于城乡教育差距有一定的影响。

二、四川省城乡教育差距的原因分析

（一）城乡居民收入差距分析

2012年四川城镇居民家庭人均可支配收入比2006增加了10957元/人，而农村居民家庭人均纯收入在2012年增加了3999元/人，由此可见，农村居民收入增长相对缓慢，城市居民收入增长过程比农村居民要快得多，造成这种现象的原因多种多样，最重要的原因是四川省大部分农民收入靠的是农业生产，获取收入渠道比较单一。

由于城乡城乡居民收入与居民在教育方面的投入成正相关，而城乡居民在教育方面的投入直接影响到城乡教育的发展，因此，城乡居民收入是城乡居民教育差距产生的一个重要原因。

（二）政治因素对城乡教育差距的影响

城乡二元化的结构导致了我国城乡之间的种种的差距，也是导致四川省城乡教育差距的制度根源。在过去的几十年里，国家对工业的重视远远超过了农业，因此，国家的发展重心也逐渐转移到城市，城市创造的经济利益远远大于农村，这种情况使得农业作为一种辅助手段支撑着工业的发展，而农村也支援着城市的发展，进一步造成了城市与农村的发展极其不平衡，加重了城乡二元化的结构。目前，农村的教育落后与城市也是农村为城市作出巨大牺牲的结果，我们应该重新审视农村与城市的关系，在发展城市的同时也要注重对农村的开发和建设。

（三）文化因素对城乡教育差距的影响

由于各方面条件的落后，四川省农村居民对于教育的重视程度比较低，家庭经济困难导致很多农村学生选择了辍学，“越学越贫困”、“毕业等于失业”的现象让很多农村学子对于进一步深造学习退而却步，农村家长在孩子的教育上比较保守，只是期望孩子完成义务教育后便回家帮忙农务或者进城打工赚钱。而且在农村一直存在着“重男轻女”的现象，一部分农村家长不希望女孩子继续学习，而在城市里这种现象比较少，这也是导致城乡教育差距的原因之一。

在农民工进城的同时，一部分农民工子女留在了农村，这些子女的抚养任务自然而然便落到了祖父母、外祖父母身上，这就是所谓的隔代教育。2013年，全国妇联在《中国农村留守儿童、城乡流动儿童状况研究报告》中指出：中国农村留守儿童数量已经超过6000万，总体规模扩大。其中，大部分儿童是通过隔代抚养。然而，农村祖辈的教育程度一般都比较低，无法给与农民工子女一个比较好的教育环境，而且农村的祖辈对于孙辈大部分都比较溺爱，对于孩子在成长过程中未能进行正常教育，这种情况造成一部分农村学生产生厌学的心理。而在城市，大部分子女都随着父母一起生活，城市教育环境也比较好，因此，在城市的学生一般都能接受比较好的教育。

三、缩小四川省城乡教育差距的措施

（一）打破户籍制度的限制

城镇中生活的居民户口为农业户口的占总户口数的39.3%，农村中生活的居民户口为农业户口的占总户口数的96.2%，由此可看出，四川省农业户口的人数占到总户口人数的一半以上。户籍制度的存在在一定的时阻止了农村居民像城市流动的趋势，对农业发展起到了一定的推动作用，但是，正是因为这种制度的限制，使得很多农民在城市无法享受到与城市居民相同的权利，很大部分农民工的子女无法在城市入学，即使进入了农民工子弟学校，在升学的时候也面临着户籍的限制而无法升入高级学校。

正是因为户籍制度的存在，才有了城市与农村这两个概念，因此，要实现城乡一体化，必须首先打破户籍制度，但是户籍制度已经在中国扎根多年，要想在短时间内彻底消除可能性不大，我们只能先从一部分发展比较迅速的城市开始实施，一步一步的来，先对一些地方进行户口改革，再逐渐扩大到全省，最后实现城乡一体化。

（二）加大政府对四川农村教育的投入

作为西部欠发达省份之一，四川省和全国一些经济发达省份比较起来，存在着一定的地理和经济发展的劣势，政府应适当加大对四川省农村教育的支持力度，为农村薄弱学校建设方面提供更多的经费支持和财政保障，如对“农村中小学危房改造工程”、“农村中小学现代远程教育工程”、“农村寄宿制学校建设工程“新农村卫生新校园建设”等重大工程加大投人比例，以确保四川省落后地区的教育水平能在尽可能短的时问内迈上更高的台阶。

（三）建立适合四川省义务教育发展的管理模式

由于四川大部分地区，人口比较分散，主要的教育管理模式为分级管理，这种管理模式对于四川这种教育基础比较薄弱的地区来说存在着极大的弊端，四川省应该采取“以省为主”的管理模式，制定办学标准，统一教育资源配置，合理规划学校布局。全国多个省份已相继推出《义务教育学校办学标准》，四川省也应该尽快根据自身情况制定相关标准，，推进义务教育学校标准化建设的步伐，在此基础上，加快对民族地区和贫困地区未达标准的义务教育学校的相关建设。对于已经达标的义务教育学校，也要发挥其优势作用，建立其对薄弱学校的帮扶和交流制度，从整体上推进义务教育资源在城乡的合理化配置进程。

（四）提高农村居民收入水平

一方面，增加农民就业机会。政府在大力发展工业的同时也要发展农业，为农民进行免费培训，让一部分在城市无法立足的农民回到农村进行农业生产，运用专业的知识，让农民在进行农业生产时在传统农业基础上运用先进技术，极大推进农业发展。这一措施不仅可以改善农民失业的现象，对一些城市人口过多、增加过快的现象也可以起到一定的阻碍作用，而且，农村居民在家就业也能解决留守儿童存在的问题。

另一方面，提高农民工资收入。对于在农村进行农业生产的农民，政府要加大资金投入，对收入较低的农民进行补贴，各相关部门要积极落实惠农政策;对于在城市的农民，政府要完善相关法律法规，保障农民工的权利，对于拖欠农民工工资的行为进行严厉处罚，相关企业要为农民工提供更多就业机会，对于勤劳肯干的农民工相应提高工资待遇。

参考文献

[1]杨胜男.我国城乡义务教育差距的政策审视[J].华章，2013，（1）：141.

[2]王梅清.城乡教育差距的原因分析[J].陕西行政学院学报，2011，（8）：53-55.

[3]李潮海.美日韩城乡教育一体化发展的经验与启示[J].沈阳师范大学学报，2012，（6）：110-112.

差距模型分析 篇5

1资料与方法

1.1一般资料

在自贡市随机抽取了4 所社区卫生服务中心, 每个中心均发放80 份调查问卷, 共发放了320 份问卷, 总共回收了273 份, 其中有效问卷226 份, 有效问卷回收率70.63% 。性别: 男99 例, 女127 例; 婚姻状况: 未婚31 人, 已婚或其他195 人; 年龄: 18~30 岁30 人, 31~44 岁43 人, 45~60 岁72 人, 60 岁以上81 人; 受教育程度: 初中及以下47人, 高中或中专87 人, 大专或本科87 人, 研究生及以上5人; 接受社区卫生服务的经历: 1 次40 人; 2-3 次95 人, 4~5 次53 人, 5 次以上38 人。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷的设计。 调查问卷共分三部分, 第一部分是关于被调查者个人基本信息的问题; 第二部分是对社区卫生服务中心服务质量的期望调查条目;第三部分为对社区卫生服务中心服务质量的实际感受调查条目, 期望程度和感受程度均采用Likert法七级评分。 为避免同一维度的条目排在一起而影响评分, 采用随机抽签的方式决定问卷的条目顺序。

1.2.2 调查对象的抽样。 调查者在这四家社区卫生服务中心就诊大厅门口采取偶遇拦截抽样的方法调查接受服务后准备离开的社区居民。 纳入标准是受调查者年满18 周岁, 意识清楚、 病情稳定、无精神障碍和有一定的文化水平, 能基本理解问卷的内容, 愿意配合调查者。1.2.3 统计学方法。 将所有调查数据录入EXCEL表格, 采用SPSS 19.0 软件进行资料的统计处理, 首先进行量表的信度检测和效度分析, 然后运用配对样本t检验进行服务质量的感知与期望差距分析。

*P<0.05;**P<0.01。

2结果

2.1 量表的信度和效度分析

期望问卷的克朗巴赫 α 系数为0.859, 感知问卷的克朗巴赫 α 系数为0.867, 说明问卷总体的内部一致性好, 信度很可信。

采用证实性因子分析来检测问卷的结构效度。 KMO样本测度为0.840, 各变量间的相关程度比较高, 适合作因子分析; Bartlett球形检验的卡方值为1 278.579, 其显著性概率为0.000, <0.01, 表明相关矩阵不是单位矩阵, 适合进行因子分析。 通过主成分分析提取了5 个特征根>1 的因子, 方差累积贡献率为67.878%。 因子分析的结果证实了问卷的5 个维度结构, 量表的结构与问卷设计时的理论构想相符, 说明问卷具有较高的结构效度。

2.2 社区卫生服务中心感知服务质量与期望服务质量差距分析

分析结果见表1。

3 讨论

根据服务质量差距模型, 服务质量差距分为顾客差距和供应商差距, 供应商差距分为倾听差距、 服务设计和标准差距、 服务绩效差距和沟通差距, 顾客差距指期望和感知的差距[6]。 5 个差距中最重要的差距是顾客差距, 其余4 个差距是引起顾客差距的原因。 居民对社区卫生服务感知服务质量与期望服务质量的差距大小决定了对服务质量的满意度。 当感知的服务质量小于期望服务质量时, 称为负差距; 当居民感知的服务质量等于期望的服务质量的情形, 称为零差距;当感知的服务质量大于期望的服务质量时, 称为正差距。

调查结果显示, 对可靠性维度的期望分值为5.40 分排在第一, 其次为保证性、 关怀性和反应性维度, 对有形性维度的期望分值最低为4.90 分; 对可靠性维度的感知分值最高为4.97 分, 其次为保证性、 有形性和反应性维度, 对关怀性维度的感知分值最低为4.71 分。

本调查23 个条目中感知和期望差距为正差距的有4 个, 其中有T 3 “环境美观舒适”、 T 12 “中心布局合理” 的正差距具有统计学意义, 均在有形性维度, 说明社区卫生服务中心的有形性展示较好, 超出了社区居民的期望。 这可能与2009 年国家卫生部-拜耳中国社区卫生促进项目支持、 中国社区卫生协会组织研制的《社区卫生服务机构形象设计手册》的推出有关, 本研究所调查的4 个社区卫生服务中心均按该形象手册的要求进行了标准化的打造, 从社区卫生服务机构的建筑和环境设计、 标识和视觉设计和宣传标语等方面着手进行了规范, 从细微处给社区居民带来全新的感官体验。 该市对手册的贯彻执行卓有成效, 提高了居民对社区卫生服务中心有形性维度的感知得分, 中心在环境和布局方面得到了群众的高度认可。 T 20、 T 22 的正差距没有统计学意义, 但可以说明这两个条目的感知质量达到了居民的期望。

调查表中的其余19 个条目的感知和期望差距均为负差距, 表1 显示, 15 个负差距具有统计学意义。 其中可靠性维度5 个指标均为负差距且具有统计学意义, 保证性维度的T 1、 T 17 和T 21 为负差距且具有统计学意义, 关怀性维度的指标T 8、 T 15 和T 16 为负差距且具有统计学意义, 说明社区卫生服务质量测评量表中的较多条目未达到社区居民的期望。 分析原因可能有如下几点: 一是没有充分识别和分析社区居民的健康期望和需求。 社区卫生服务在我国只有短短的十多年的发展历程, 在自贡市的发展时间更短, 仅仅按照上级部门的要求在开展服务, 没有做好充分的市场调研和社区诊断, 所提供的服务有可能是社区居民并不看重的, 社区卫生服务还未深入人心。 二是社区卫生服务中心提供差异化服务少。 目前, 社区卫生服务中心是按照《国家基本公共卫生服务规范》的要求提供的标准化、 程序化和套餐式的服务, 忙于完成量化的指标任务, 而不重视社区居民千差万别的个体化的需求, 差异化服务少。 三是社区卫生服务中心的诊疗水平不及大医院, 难以解决居民的核心健康问题, 使居民的信任度和忠诚度不够, 因此, 表现在可靠性、 保证性及关怀性维度的感知和期望差距较大。

由于社区居民对社区卫生服务质量的感知与期望之间存在较大的差距, 针对服务质量差距模型中的4 个供应商差距分别提出对策建议。

3.1 加强对居民的社区卫生服务期望和需求的识别, 变被动服务为主动服务, 弥补倾听差距

没有就诊的居民社区卫生服务中心就难以生存, 当前应该把发现和满足社区居民的健康需求作为发展社区卫生服务的重中之重。 由于社区居民的经济状况、 生活环境及身体状况的不同, 对中心的需求和期望也各不相同。 一是要通过调查研究来了解当地社区居民的期望服务质量, 才能有针对性的提供服务来满足居民的健康需求。 二是要创新了解居民服务期望的渠道。 既可以通过问卷调查了解顾客的服务期望, 也可以采用召开居民座谈会、 进行家庭随访、 定期电话回访和公布咨询电话等形式多方面听取居民的期望及要求。 三是社区卫生服务中心要建立内部畅通的信息反馈渠道。 基层一线收集到的服务期望能及时反馈到社区卫生服务中心管理者, 管理者对居民的服务期望要进行分类整理, 定期分析, 合理期望要创造条件尽量满足, 满足不了的要求要做好沟通解释, 避免过高的期望影响了感知服务质量。

3.2 制定符合社区居民需求和期望的服务规范, 变随意性管理为规范化管理, 弥补服务设计和标准差距

社区卫生服务在我国的发展历程短, 对社区卫生服务的认识和管理有一个循序渐进的过程。 一是要建立基于服务接触过程的服务标准。 社区居民到社区卫生服务中心就诊大多数经历挂号、 候诊、 看病、 检查、 取药和治疗等环节, 是一个与医务人员高度接触的服务行业。 服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的重要依据, 可以用服务蓝图来标别这些接触点。 在社区居民的众多健康服务需求中, 应该把居民认为最重要的事项作为首要的服务标准, 比如在本次调查中期望程度最高的是获得明确的诊断结果、 把居民的利益放在第一位和获得良好的治疗效果等应该首先加以改进, 并细化到具体的服务标准中, 这些服务标准应该是社区卫生服务中心医务人员能够理解接受并能通过努力达到的标准。 二是做到服务行为的规范化。 社区卫生服务中心应该在国家卫生部发布的《国家基本公共卫生服务规范》 的统一要求基础上, 根据本地社区居民的需求和期望, 进一步细化提供11 类服务项目的行为规范。 比如到产妇家中进行新生儿访视, 要有明确的行为规范, 有统一的着装要求和访视包准备、 明确的访视流程、 规范的询问、 观察和体检内容, 最后填写标准化的访视表存档。

3.3 提升服务水平, 使服务传递与服务标准一致, 变重结果管理为重过程管理, 弥补服务绩效差距

当前, 全科医师数量严重不足、 基层医疗卫生队伍素质不高、 基层医疗卫生队伍不稳定、 缺乏制度保证和配套政策不到位等问题已经成为制约社区卫生服务机构发展的瓶颈, 要提升社区卫生服务质量, 首要的是提高社区卫生服务机构的人员素质, 大力培养全科医生、 全科护士。 其次是采用科学的方法加强社区卫生服务中心服务质量的管理, 提高服务环节质量, 改善居民的就医感受。 在社区卫生服务中心实施注重技术性质量和功能性质量的全面质量管理模式, 要以PDCA循环为服务质量管理的根本方法, 进行整个社区卫生服务过程分析, 大力实施过程质量控制。

3.4 适度宣传和正确沟通, 引导居民的合理期望, 变被动补救为主动沟通, 弥补沟通差距

社区卫生服务机构的对外承诺与其提供服务之间的差距, 是导致顾客不满的一个主要因素[7]。 因此, 社区卫生服务中心要对服务承诺进行适当的管理: 一是避免在宣传中做过分的承诺而提高了社区居民的期望质量, 而在实际执行过程中服务质量与所宣传和承诺的效果有差距时, 出现的心理落差使社区居民不满意。 二是当承诺的服务内容有变化时, 应该向社区居民通报情况, 及时降低服务对象的心理预期。三是加强对服务对象的引导, 当社区居民前来接受了预定的服务之后, 应该让其知晓该项服务已经达到了原定的服务承诺目标, 使其提高感知服务质量的评分。 社区卫生服务是高度接触的行业, 社区卫生服务中心医务人员是和社区居民接触最多的人员, 应该在服务过程中高度重视关系营销, 主动加强和社区居民的沟通, 缩小实际提供的服务与感知服务之间的差距[8]。 尤其要经常听取服务对象的建议和意见, 当服务对象提出抱怨和投诉以后, 要立即采取补救行动, 及时进行沟通, 将不满意降到最低程度。

服务质量差距模型能分析居民对社区卫生服务质量感知与期望之间差距的原因, 找出服务质量问题的症结所在, 以利于提出有针对性的措施来不断提高社区卫生服务质量。

摘要：目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表, 对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果 通过统计分析显示, 23个条目有4个条目的感知与期望为正差距, 19个为负差距, 负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距 (P<0.05, P<0.01) 。结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望, 实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型, 提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距, 进而提高居民的感知服务质量。

关键词：服务质量差距模型,社区卫生,服务质量,SERVQUAL量表

参考文献

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差距模型分析 篇6

改革开放以来，中国经济快速增长，人民生活水平得到极大提高，但同时收入差距也在不断扩大，贫富差距扩大的趋势若得不到有效控制而导致贫富悬殊甚至两极分化，则会反过来对社会经济发展产生一系列的负面。会导致需求不足，影响经济结构的优化，不利于人力资本的投资，进而影响经济增长等。总的来说，大多数文献都认为收入差距扩大将通过降低物质资本和人力资本的积累而不利于经济增长。有关收入差距如何影响经济增长，经济学家们在最近十多年间的实证研究取得了一些进展，但也留下了不少争论和疑点。早期的研究大多使用跨国的截面数据，其经济增长指标是大约25年期间的人均经济增长，并发现收入差距不利于经济增长，紧随其后的研究使用的是跨国的面板数据，其经济增长指标是在5年的时间跨度上做平均的，并发现收入差距与经济增长正相关。以上研究的争论引出了一个有趣的问题，是不是收入差距对经济增长的影响在长期和短期内不一样?

国内陆铭，陆钊等(2005)结合联立方程和分布滞后模型研究了收入差距，投资，教育和经济增长的相互关系[1]。汪同三，蔡跃洲(2006)通过二元结构下的三部门均衡模型研究了收入差距对资本积累，以及投资结构的影响[2]。本文考虑收入差距对投资及经济增长的影响，运用VAR模型试图作出解释。

2. VAR模型及数据处理

向量自回归模型通常用于相关时间序列系统的预测和随机扰动对变量系统的动态影响，该模型除了可以分析滞后项变量对其他变量是否具有显著的影响力外，还可以藉由脉冲反应函数进一步了解变量间的动态互动关系。

模型一般形式可表示如下：

其中，Yt代表引入的变量所组成的n×1向量，n为变量的个数，a为n×1向量的常数项，βi是n×1系数矩阵，μt是向量所组合的预测误差[3]。

本文采用的数据1986-2005，选择我国固定资本的增长率，收入差距的增长率，GDP的年增长率三个量，分别利用中经网相关数据计算而得，其中收入差距用我国城乡收入比代替，根据世界银行(WorldBank, 1997)的报告，城乡收入差距可以解释中国1995年总体收入差距的一半以上，而城乡收入差距的变动则可以解释1984—1995年总体收入差距变动量的75%。

本文向量自回归公式是:

其中yt, xt, zt分别代表收入差距的增长率，GDP的年增长率，我国固定资本的增长率。考虑到影响收入差距的因素比较复杂，其次是GDP和固定资本。因此在变量的顺序选择上把收入差距的增长率放在第一位，GDP的年增长率，我国固定资本的增长率分别排在后面。

因为VAR模型要求变量是平稳的时间序列，首先对上面三个变量进行单位根检验，检验的结果如下表1、2、3。

根据检验结果：收入差距增长率和GDP增长率分别在1%水平上是平稳的，固定资本增长率在10%的水平上是平稳的。

3. 实证分析

3.1模型参数估计

以(zchaju, GDP, k2)构成VAR模型，zchaju为收入差距增长率，GDP表示GDP增长率，k2代表固定资本增长率。首先确定模型的滞后阶数，根据AIC信息准则(Akaike)和SB信息准则(Schwartz-Bayesian)确定，选择的阶数应使得AIC和SB值越小越好，经过试验选取滞后阶数为3，然后对模型的残差进行检验，结果通过检验。参数估计结果见表4。

注: () 内是标准误差值, []内是t统计量值

三个方程调整的拟合优度分别为0.574210, 0.807593, 0.713869，拟合效果较好。从第一个方程来看，GDP滞后一期的系数为正，所有滞后期的系数之和为正，可见GDP对收入差距的短期和长期的影响都是正的，我国GDP的增长促进了收入差距的不断扩大。从第二个方程看，收入差距的各期滞后系数都为负，表明收入差距对我国经济增长产生了不利影响，无论从短期还是长期来看，收入差距的扩大都是不利的。投资的各期滞后系数都为正，说明了投资对经济增长的促进作用，从第三个方程看，收入差距对投资同样显示出了负的影响，各期滞后系数都为负，而经济增长则对投资显示了负的影响。

3.2脉冲响应函数分析

脉冲响应函数是描述一个内生变量对误差的反应，即在扰动项上加一个标准差大小的新息(innovation)冲击对内生变量的当前值和未来值的影响。VAR (3)模型的脉冲响应函数如图1。

从收入差距增长率响应函数看出，GDP增长率开始对收入差距增长率没有什么影响，从第2期促进了差距的扩大，达到0.013，从第3期影响为负，表明经济增长有利于降低收入差距的扩大，但总的影响为正，说明经济增长的同时，从长期来看会促进收入差距的拉大，尽管在短期经济增长有利于缩小收入差距的扩大。但我们发现投资的增长在短期促进了收入差距的扩大(第2期为0.005)，长期则利于缩小收入差距。

从GDP的响应函数来看，收入差距增长率的波动在前4期对经济增长产生了负的影响，从第5期开始影响变为正，最后逐渐消失，在第三期达到负的最大影响，在第6期达到正的最大。收入差距增长率的波动对经济增长总的效果是负的。这与上面对估计结果的分析是一致的。固定资本增长率波动对经济增长的影响初期为0，以后逐渐加大，从第5期变为负，最后逐渐减弱。

从K2的响应函数看，收入差距一开始便对投资产生了负的影响，为-0.0086。在第4期达到-0.026，以后影响又变为正，在第6期影响达最大：0.033。总的影响是负的。也就是说收入差距增长率的波动对投资增长率的短期影响是负的，长期的影响也是负的。而这与陆铭，陈钊(2005)的研究结果是一致的，不过他们在研究中考虑的是收入差距对固定资本投资所占比例的短期与长期的影响。这里考虑的是收入差距增长率对固定资本的增长率的影响。而收入差距对经济的影响主要是通过投资与教育的渠道，从上面的分析我们得出收入差距对经济增长的影响为负，说明收入差距对投资的影响是影响经济的比较重要的渠道。

3.3变量的方差分解分析

VAR方差分解能给出随机信息的相对重要性，下图是变量的方差分解。

从收入差距增长率的方差分解来看，其本身的贡献刚开始很大以后逐渐减小，而GDP和K2的贡献一直增大，相比K2更大，百分之43.8.GDP是20.9。经济增长的同时促进了收入差距的扩大，这与上面的分析一致。从GDP分解来看，GDP增长的波动主要来源于投资增长，是56.68%，这说明了我国投资对经济增长的重要作用，收入差距相比贡献较小，占2.55%。而随着时期的延长，收入差距的贡献是逐渐增大的，从K2的方差分解看，投资增长的波动主要来自其本身，从第一期到最后一期，始终占60左右，影响比较大，然后是GDP和zchaju，收入差距增长率对投资增长率的波动贡献也是逐渐增强的。

4. 结论及建议

本文运用VAR模型、脉冲响应函数、方差分解等方法对收入差距影响投资，进而影响经济增长进行了分析，得出的结论有：(1)收入差距对投资的短期，长期影响都是负的，收入差距对投资的影响是影响经济增长的重要渠道。(2)收入差距不利于经济增长，收入差距在短期对经济增长影响为负，但随后又变为正，从长期看不利于经济增长。(3)经济增长在短期有利于降低收入差距，但长期则促进了收入差距的扩大，投资则在长期有利于降低收入差距。(4)我国收入差距来源中，GDP增长和固定资本增长占了一定的比例，而投资更占了较大的份额。因此，采取措施控制收入差距会有利于经济增长，而经济的增长则会反过来降低收入差距。

摘要：关于收入差距对经济增长的影响研究的结论不一, 本文运用VAR模型、脉冲响应函数、方差分解等方法对收入差距对投资, 以及经济增长的影响进行了分析, 说明了收入差距对投资, 进而对经济增长的长短期影响。

关键词：VAR模型,收入差距,投资,经济增长

参考文献

[1]陆铭, 陈钊.因患寡, 而患不均——中国的收入差距, 投资, 教育和增长的相互影响[J].经济研究, 2005, (12) :24-27.

[2]汪同三, 蔡跃洲.收入分配对资本积累及投资结构的影响[J].数量经济技术经济研究, 2006, (1) :42-46.

电力客户服务质量差距模型的运用 篇7

服务质量差距模型是质量管理理论的一个重要模型, 将服务质量差距模型运用在电力客户服务工作质量管理统计分析中, 探讨开展工作质量管理的方法, 将更有效地提高客户服务工作质量。

1 客户服务质量与服务差距模型

1.1 客户服务质量是一个主观范畴

(1) 服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量, 服务质量是一个主观范畴。服务的质量与有形产品的质量不同, 有形产品的质量有具体的技术指标加以度量;而服务质量是来自客户的感知, 决定质量的是客户而不是企业。

(2) 由于服务质量出自客户感知, 而人的感知是由每个人以往的经验, 个人的需要, 以及提供服务企业的口碑等形成的 (见图1所示) , 所以具有很强的主观性和差异性。不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的;即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异;不同的客户, 乃至同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。与有形产品不同, 服务的生产和消费通常是无法分割的, 服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的, 因此, 互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。

(3) 通常客户对服务质量满意可定义为:对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较。当感知大于期望时, 服务是高质量的;当感知和期望相一致时, 服务质量是合格的;当感知小于期望时, 服务质量不合格。即使是企业认为是符合高标准的服务, 也可能不为客户所喜爱和接受, 因此可以说服务质量是一个主观范畴。

1.2 服务质量的差距模型

(1) 1985年美国学者首次提出了服务质量5差距模型, 目前该模型已扩展为7差距模型。该模型认为, 服务质量的形成是服务过程中一系列差距的结果。在质量差距模型中一共包含了7个差距, 其中最核心的是差距5, 即客户期望服务与感知的服务之间的差距。

(2) 服务质量差距模型框图 (见图2) 。

客户所体验的服务在模型中称为感知服务, 它是一系列内部决策和活动的结果。模型的上半部分与客户有关, 而下半部分则与服务提供者有关。其中:客户对所接受的服务的质量评价是由期望的服务与实际感知到的服务之间的差距决定的, 而这一核心差距的形成又是另外6个差距的结果, 即差距5=f (差距1, 差距2, 差距3, 差距4, 差距6, 差距7) 。差距5是客户期望与客户服务感知之间的差距, 此差距为核心差距。

(3) 服务质量差距模型中各质量差距含义可以表达如下。差距1, 管理者认识差距, 原因在于缺乏市场调查, 向上沟通的渠道不畅通, 管理层次太多。差距2, 质量标准差距, 原因在于对服务质量缺乏承诺, 认知的不可预见性, 任务标准不明确, 没有设定目标。差距3, 服务交易差距, 服务标准与服务传递间的差距:原因在于角色模糊和角色冲突, 人、设备与工作的配置不当, 监督控制系统不利, 体察不周, 缺乏团队合作。差距4, 营销沟通差距, 服务传递与外部沟通间的差距, 原因在于水平沟通不足, 过度承诺。差距5, 客户感知服务差距, 客户期望与客户服务感知间的不一致, 原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对客户期望的影响大于服务的提供者。差距6, 员工感知差距, 客户期望与员工感知间的不一致, 原因在于一线服务人员与客户对服务期望的认识存在距离。差距7, 管理者与员工对客户的期望认识的差距, 员工对客户的感知和管理者认识间的不一致, 原因在于服务的提供者与管理者对客户期望的认识不统一, 信息渠道不畅, 客户信息在传达给领导的过程中部分或全部丢失。

2 服务质量差距分析与弥合建议的形成

在工作质量管理统计分析中, 采集具有代表性、普遍性的数据, 运用服务差距模型理论地分析客户服务中存在的差距, 可以准确地并有针对性地提出有效的改进方法和建议, 从而减少头疼医头, 脚疼医脚的局限性;为不断改进客户服务工作方式, 弥合服务质量差距, 提高服务质量提供理论依据, 这种简单分析方法非常实用。

通过某电业局《95598客户服务系统》统计数据实例分析说明。查询2006年1月1日~6月24日的咨询工单处理数据, 做业务类别量比分析, 如图3。可以看出, 电力客户对欠费停电的咨询占总量的77%, 反映最强烈、最集中。平均每月有1000单, 而且时间都集中在每月的最后一周里。通过调查欠费停电流程各环节, 暴露出的服务差距问题包括:营销沟通差距、服务交易差距和员工感知差距。

2.1 营销沟通差距

营销沟通差距, 指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致产生的差距。原因是: (1) 营销沟通计划与服务生产没统一; (2) 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作; (3) 营销沟通活动提出一些标准, 组织却不能按照这些标准完成工作; (4) 故意夸大服务标准, 承诺太多。国家电网公司对社会承诺优质服务, 客户对企业的服务期望值很高, 而营销网络技术支持落后, 电费回收难又困扰着基层员工, 导致承诺、营销、产生的不协调, 最终产生此服务差距。

2.2 服务交易差距

服务交易差距是对提供服务的质量规范体系与实际提供的服务质量之间的差距。这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准, 它是因为: (1) 员工对标准有不同意见; (2) 标准与现有的企业文化发生冲突; (3) 内部营销不充分或根本不开展内部营销; (4) 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。首先是由于企业文化与现实标准冲突, 改革伊始, 客服人员还没有从“电老大”的情节中走出来, 执行服务标准大打折扣。二是由于技术支持设备与开展的工作的配置不当, 没有客户电费使用情况提示系统, 仅在欠费情况下才给出提示。三是执行标准不到位, 欠费通知单没有按时送达客户手里。客服人员可以不辞辛苦上门去停电送电, 完全可把欠费通知及时送达客户。四是没有测算营销成本, 对停送电带来的客服员工人力资源成本增加、企业无形价值损失等估算不足。

2.3 员工感知差距

员工感知差距是客户期望与员工感知间的不一致产生的差距, 原因在于: (1) 一线服务人员与客户对服务标准的认识不统一; (2) 员工仅为自己的单一的工作目的而工作; (3) 员工对企业标准理解不到位。一般客户交费是要在电费余额最少的情况下去交电费, 目的是减少电费财务性支出, 当然不愿意一次存上很多钱做电费。而员工却认为电是商品, 用电就要交费, 为了完成电费回收, 应该采取停电手段。虽然都是交费, 但在什么时候交的问题上客户与客服人员产生了认同差距。

2.4 改进建议

根据以上分析结果, 可以提出如下改进建议: (1) 在企业文化建设上, 要强化员工市场意识、服务意识; (2) 在技术上可以改进电费系统, 建立欠费短信提示发布平台; (3) 在标准上要重新制定更合理的电费回收管理办法; (4) 加强企业内部送达欠费通知书的监督管理; (5) 在企业宣传上可以加强客户用电诚信宣传。

改进后的效果是:大大减少一线客服人员的劳动强度, 减少营销成本;提高企业优质服务水平;树立良好的企业形象。

3 结束语

服务质量差距模型是一个很有效的质量差距分析工具, 其在电力客户服务工作质量管理统计分析中运用, 可以提高分析服务质量问题的能力, 快速找到服务差距所在, 有针对性提出解决的方法;充分利用这样的工具, 可以解决许多认识上的问题。

差距模型分析 篇8

关键词：桌面计算机服务,服务质量,服务质量差距模型

引言

众所周知, 用户满意是企业IT服务部门存在和发展的基础。做好用户计算机桌面服务工作, 提升用户的满意度, 既是IT服务部门的重要职责, 也是计算机桌面服务人员的价值所在。然而用户计算机桌面服务工作琐碎难做, 特别是直接面对客户的第一线服务人员, 每天承担着大量的业务咨询和故障处理, 在工作负荷大、压力挑战大的情况下, 如何打造高满意度的用户计算机桌面服务一直是困绕企业IT服务管理者的热点问题。

一、已有的研究

目前在IT服务管理领域应用最为广泛的是英国中央计算机与电信局 (CCTA) 提出的IT基础设施库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) 。该标准为IT服务管理提供了一个最佳实践的指导框架[1]。然而该框架主要是为交付高质量IT服务的而定义一组流程, 在日常的计算桌面服务中, ITIL标准仅能规范事件响应流程的相关内容, 对整体的服务过程指导意义相对有限。

用户计算机桌面服务是典型的现场服务模式。因此, 构建计算机桌面服务模型的时候不仅需要参考已有的IT服务模型, 还可以引入客户服务质量管理相关理论加以完善。目前在客户服务质量管理领域比较有代表性的是服务质量差距模型 (Service Quality Model) [2]。该模型的基本思想是任何一种形式的服务要能够满足服务对象的需求, 必须缩小5 个差距。其中4 个差距来自服务提供者内部, 而另一个与顾客相关, 即服务质量差距, 具体如图1所示。服务质量差距 (即差距5) 是指服务对象对服务的期望与服务对象对所接受服务的感受之间的差距, 也可理解为服务的客观现实与服务对象主观感受之间的差距。这个差距是整个服务质量差距模型的核心, 要弥合这一差距, 就要对以下4个差距进行弥合。

差距1是指客户对服务的期望与服务提供者对这些期望的理解之间的差别。导致这一差距的原因是服务提供者对客户的期望缺乏深入、准确、全面的了解。

差距2是指服务提供者对客户期望的理解与制定客户导向的服务设计、服务标准服务规范之间的差别。服务提供者没有构造一个能满足服务对象期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。

差距3是指服务提供者制定的服务标准、服务规范与实际服务行动之间的差距。此类差距是服务过程中普遍存在的现象, 形成的原因也较为复杂。可能的原因包括: (1) 制定的服务标准不切合实际, 可操作性差, 员工在实际岗位上难以执行、实施。 (2) 服务设施、技术支持系统不能有效支撑标准规范的落实。 (3) 管理、监督、激励系统不利, 即使有了好的服务规范, 员工也没有积极性去执行。 (4) 缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足等问题。

差距4是指对客户的沟通或宣传中所做出的承诺与实际提供给客户的服务之间的差异。对外沟通中可能提出过度的承诺, 而又没有为一线的服务人员很好的提供信息。

二、改进的方法

在实际的企业计算机桌面服务管理工作中, 上述模型中影响服务质量的4个差距又可以进一步具体化为以下5个问题:

问题1:在日常服务中, 桌面服务人员经常处于被动响应、疲于解决用户问题的状态, 缺少对用户需求的主动了解和深入分析。对于积累的用户信息和历史记录缺少技术手段进行提炼和总结, 对用户的服务承诺缺少科学、定量的分析, 桌面人员服务能力有待进一步规划和提高。

问题2:IT服务部门已制定与计算机桌面服务内容相关的目标、计划和考核指标, 但对于是否满足用户期望缺少科学有效的评估手段。

问题3:IT服务部门重视制度建设和流程建设, 但对制度流程的执行缺少科学的监督机制, 对问题的主动分析和预防有待进一步加强。

问题4:在组织文化、人员培训等方面高度重视, 但缺乏对用户个性化需求的关注、沟通和总结。

问题5:现有的流程平台功能单一、扩展性差, 难以满足在提高桌面服务效率、提供个性化服务、用户需求管理、服务绩效管理等方面的发展需求。

针对上述5个问题, 本文提出了一个改进的计算机桌面服务模型, 可以简略的概括为 “一点五改、三C六P”, 如图2所示。即基于用户满意这个出发点, 从5个方面进行改进:加强需求分析、完善服务标准、改进服务过程、提升用户体验和完善支持平台;而这些改进需要从管理上予以支持和落实, 具体包括三个软管理  (3C) :承诺 (Commitment) 、沟通 (Communication) 、文化 (Culture) 和六个硬管理 (6P) :人 (People) 、问题 (Problem) 、计划 (Plan) 、流程 (Process) 、平台 (Platform) 、绩效 (Performance) 。

2.1加强需求分析。加强需求分析的目的是为了深入了解用户需求, 创造服务价值。具体的办法包括健全用户信息数据库;采取合适的技术手段细化用户的分类、记录和分析用户的服务请求、提炼和总结用户的需求;细化服务承诺, 并量化为可考核的指标;加强人员服务能力的培训和锻炼。尤其在管理上, 要重点做好人员 (People) 管理与承诺管理 (Commitment) 。

2.2完善服务标准。完善服务标准的目的是为了加强服务质量管理, 提升服务品质。具体的办法包括基于用户需求分析, 对服务内容进行细化, 完善各项内容的质量指标;增强报表统计和管理分析功能, 进行实时的指标监控和趋势分析, 将实际表现与设定的目标相比较, 确定需要改进的区域, 落实改进措施。具体来说, 就是要做好计划 (Plan) 管理与绩效 (Performance) 管理。

2.3改进服务过程改进服务过程的目的是为了加强标准化和规范化, 提供稳定一致的服务。从根本上来讲, 就是要做好流程 (Process) 管理与问题 (Problem) 管理。具体的办法包括建立合适的监督机制和改进机制, 持续优化流程、健全制度;加强问题管理, 特别是及时主动的总结问题、分析问题和解决问题。

2.4提升用户体验。强化沟通 (Communication) 管理与企业文化 (Culture) 建设是在提供高质量服务的基础之上, 进一步增强用户关系, 变被动响应为主动服务, 提升用户体验的关键。具体的办法包括培养服务文化, 建立共同价值观, 化理想为自觉行为;加强服务意识、服务礼仪礼节、沟通技能、服务技巧、服务素质等学习和培训;树立服务榜样, 激发服务热情;加强与用户的沟通, 注重收集、总结和分析重点用户的个人习惯、喜好和性格等特征, 提供更加人性化的服务。

2.5完善支持平台。完善支持平台的目的是为了丰富平台功能, 为提高服务水平提供有效支撑。具体的办法包括结合实际服务内容, 建设IT服务支撑平台 (Platform) , 实现来电弹屏、呼叫管理、流程管理、报表统计、绩效分析、知识管理、用户信息管理、用户需求管理等功能, 用系统固化流程, 用平台支撑服务。

三、小结

在现代, 服务已经成为一门复杂的科学。对服务规律和原理进行必要的研究和掌握, 已经是提高企业IT服务水平的关键。本文通过引入客户服务管理的相关理论, 结合实际的工作经验, 提出了一个改进的桌面计算机服务管理模型, 为未来企业IT服务的优化提供了指导与借鉴。

参考文献

[1]赵刚, 罗文.IT管理体系——战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社, 2010.

差距模型分析 篇9

关键词：服务质量,顾客感知,接触差距

一、前言

从全球范围来看, 经济服务化趋势与日俱增, 截至2005年, 全球服务业比重平均为67%。中国服务业的发展也非常迅速, 在1978年到2005年28年间, 服务业占国内生产总值比重由24.2%升至39.9%, 提高了15.7个百分点。但是与世界平均水平相比中国服务业占GDP比重是偏低的, 以2002年为例, 中国服务业占GDP的41.7% (截至2005年, 我国服务业占GDP比重最高的一年) , 西方发达国家平均在60%~70%。在第三产业中, 餐饮业的比重与发展趋势更为显著。

在第三产业中, 餐饮业占GDP比重和占就业人数比重都是最高的, 这体现了餐饮业对国内生产总值和吸纳就业方面的重要作用, 这也是本次调研选取餐饮服务为调查对象的重要原因。其次, 以餐饮业为代表的中国传统服务业正面临国外资本的严峻挑战, 2005年度中国快餐企业10强中, 以西式快餐为代表的中国百胜餐饮集团、麦当劳 (中国) 有限公司、天津德克士食品开发有限公司等包揽了前五名。中国传统式快餐正面临外国快餐的强烈冲击, 应该如何增强中式快餐的竞争优势, 笔者希望能通过服务质量差距模型的实证研究为我国传统服务业找到一条适合本国国情的发展之路。

二、文献综述

芬兰的格罗鲁斯教授 (1982) 第一次提出了顾客感知服务质量的概念, 对服务质量与有形产品质量进行了界定与区分, 并指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法, 这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。20世纪80年代, 三位美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。1985年, 在定性研究地基础上, Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型, 分析了服务传递过程中的5种差距, 该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架, 有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。后经Curry、Luk和Layton三位学者的发展, 目前该模型已扩展为七差距模型, 该模型新增加了差距6——顾客期望与员工感知间的不一致和差距7——员工感知和管理者认识间的不一致。

在国内的研究中, 柴盈 (2004) 探讨了服务质量差距模型中5个差距之间的关联性, 指出企业管理者可以根据这些不同的差距弹性采取不同的策略, 合理配置资源以消除服务质量差距。吴兆龙、丁晓 (2005) 讨论了国外学者提出的GAPS服务质量差距模型的影响因素, 目的在于找出对特定企业最终质量差距影响最大的因素, 进行针对性的管理。徐哲、赵懿清、吴海琼 (2007) 在分析服务质量差距模型的基础上, 借鉴SEVRQUAL模型的评价方法收集标杆企业在21个服务管理差距测评指标的分值作为服务管理水平的期望值, 收集测评企业内部员工在相应测评指标上的打分作为服务管理水平的感知值, 最终测出四个服务管理差距, 可以帮助服务企业找出服务管理差距及其原因, 从而有效地提高服务管理绩效。

从中国的情况来看, 我们对服务问题的研究大多停留在宏观层面的产业结构分析, 理论研究多, 实证研究不足。并且由于我国服务业的经济环境和文化氛围与西方存在很大差异, 单纯照搬西方的服务质量评价模型, 不能准确地评价我国的服务质量, 因此要在顾客感知服务质量基础上建立适合我国服务质量管理现状的差距分析模型。

三、对南京餐饮实证研究结果

(一) 样本来源

本研究的样本来自江苏省南京市的184个消费者。选取南京作为调查样本地区主要考虑的是:当前南京三次产业结构不断优化, 2007年一、二、三产业结构比为:2.6:49.0:48.4 (资料来源:南京网) 。总体上看, 三次产业结构仍处于“二、三、一”结构, 在全国范围内具有很好的代表性。

本次调研共发放问卷200份, 回收有效问卷184份, 有效回收率达92%, 调研的基本情况如表1。

(二) 问卷设计

本次调研主要基于江苏常州的“大娘水饺”, 大娘水饺至今已在南京、上海、北京等上百个城市开设了连锁店300多家, 每年光顾“大娘水饺”的消费者超过了5000万人次。《全球商业经典》杂志以“大娘水饺”中央厨房创造6亿只水饺传奇”为题, 对“大娘水饺”的成功模式进行了分析和研究。可见, 大娘水饺是目前国内一家典型的中式快餐。我们的调研内容包括店内硬件设施、产品状况、员工服务及其它相关方面的内容。

1. 关于店内硬件设施对顾客感知的影响我们设计了四个问题: (1) 您认为该店的硬件设施总体感觉如何? (2) 您认为该店的卫生状况如何? (3) 您在该店排队等候的时间如何? (4) 您能否很快在店里找到位子?

2. 关于产品状况对顾客感知的影响共设计了三个问题: (1) 您认为该店产品种类的可选性如何? (2) 您认为该店产品的口味如何? (3) 您认为该店产品的价格如何?

3. 员工服务对顾客感知的影响具有无形性、易逝性、不易衡量, 也是服务质量模型的一个最重要的方面, 我们共设计了六个问题: (1) 您认为员工仪表的整洁度如何? (2) 您认为员工的服务态度如何? (3) 您认为员工服务的准确性和熟练程度如何? (4) 您认为该店对其经营理念的贯彻情况如何? (5) 您认为该店对顾客抱怨的处理情况如何? (6) 您认为该店对顾客提出的个性化服务满足情况如何?

(三) 调查结果分析

1. 关于店内硬件设施对顾客感知的影响的调查。调查结果显示:60%的消费者认为其硬件设施一般;对于卫生状况60%消费者表示满意, 40%非常满意;40%消费者认为排队等候时间过长, 表示不满意, 还有5%表示非常不满意;另外, 有25%的顾客不能很快在店内找到位子就餐。

从上述调查结果中可以看出, 对于大娘水饺的硬件设施, 顾客总体评价是在“满意———不满意”区间, 而大多数顾客认为一般, 还没有达到令其满意的目标。

2.关于产品状况对顾客感知的影响的调查。调查结果显示:55%的顾客认为其口味佳, 70%认为价格较合理, 但65%的顾客对其产品的可选性持不满意态度。

3.关于员工服务对顾客感知的影响的调查。调查结果显示:对于员工仪表、服务的熟练程度和经营理念的贯彻情况, 分别有60%、70%、45%表示满意, 有40%、30%、55%顾客表示一般。但是, 对于服务态度来说, 有5%表示顾客表示非常不满意, 大部分人认为一般。对于顾客抱怨的处理、个性化服务, 分别有70%、60%表示一般, 而有10%表示对个性化服务不满意。

由此可知, 在最基本的服务指标, 如仪表、熟练程度和经营理念的贯彻上, 大娘水饺所提供的服务能够达到顾客满意水平, 而在一些软性指标, 如服务态度、对顾客抱怨的处理和个性化服务上有所欠缺。

4.总体评价的调查。在对“该店就餐的根本原因”的调查中, 37.04%的顾客表示便捷性是其选择就餐的首要原因;33.33%的顾客则更看重口味;而价格、就餐环境分别占12%和11%。

四、结果讨论

根据上述调查结果, 基于塞杜莫尔等人于1985年提出的服务质量差距模型 (SERVQUAL模型) , 总结出大娘水饺在服务的标准化问题上存在如下问题:

1.认知差距 (GAP1) , 指管理者对顾客期望的理解与顾客对服务期望之间的差距, 即不能确切知道顾客需要什么。出现这样的情况主要是由于缺乏市场调查和渠道沟通, 导致管理者不能很好的理解顾客的期望。在对大娘水饺的实际调查中发现, 管理者更关注口味、价格、环境和便捷性, 但忽略了顾客对产品可选和创新性的要求, 导致顾客的不满。顾客的需求多样且不断变化, 管理者应该多渠道了解市场信息, 使其对顾客期望的理解与顾客对服务的期望保持一致。

2.标准差距 (GAP2) , 指管理者对顾客期望的理解与其制定的服务标准之间的差距, 即没有进行合适的服务设计和制定合适的服务标准。由于认知的局限性和市场的多变性, 标准的制定具有一定的滞后性, 很难将“事后控制”转化为“事前创新”。所以管理者在制定服务标准时, 应基于企业长期愿景和近期市场状况 (包括对顾客期望和竞争对手的认识) , 制定具体服务标准。

3.服务传递差距 (GAP3) , 指员工实际提供的服务水准与公司制定的服务标准之间的差距, 即提供的服务没有达到标准。原因在于企业管理制度不完善, 人、设备与工作的配置不当, 监督控制系统不利, 体察不周, 缺乏团队合作以及合理的培训方案。以大娘水饺的培训方案为例, 其注重高层管理者的培训, 而在服务人员的培训方面有所欠缺, 导致服务提供者不能很好地理解服务标准, 加之角色定位模糊, 进而在服务传递过程中出现差距。

4.沟通差距 (GAP4) , 指顾客实际感知的服务水准与企业向外沟通时的承诺之间的差距, 即没有实现服务承诺。以大娘水饺为例, 其经营理念为向顾客提供优雅的店堂环境、亲切的服务感受和品种创新。然而在实际调查中发现, 其品种创新和产品可选性方面存在不足, 服务质量没有达到预期标准, 主要是由承诺过度和沟通不足引起。

5.感知差距 (GAP5) , 指顾客感知的服务质量与其期望之间的差距。一般认为该差距与个人偏好、口碑传播和过去的服务经历有关, 从实际调研中我们了解到顾客期望值、企业宣传程度对感知差距也有重要影响。

五、对策与创新

综上所述, 我们认为大多数问题可以归结为服务提供与顾客感知之间的接触差距。接触差距是指顾客所直接感受到的价值和服务人员提供的服务之间的差距。从顾客角度讲, 他们对一个店的整体评价主要集中在该环节, 即服务人员的整体素质主要反映了企业形象和文化。从企业角度讲, 服务人员是企业接触顾客、是企业价值向外传递的直接载体。接触差距是二者矛盾的关键所在。缩小接触差距可以有效减少顾客抱怨, 树立良好的企业形象, 培养顾客忠诚。

在当今激烈的市场竞争环境下, 服务业只有通过提高其核心竞争力, 才能获得长远竞争优势。服务具有无形性、易逝性, 其与有形产品的质量存在着较大差异, 有形产品质量可以采取许多客观的标准加以衡量, 但服务质量却并非如此, 不同的顾客对同一服务质量也会产生不同的感知, 而问题的关键主要集中在接触差距上。我国传统餐饮业与西方餐饮在产品上存在较大差异, 从某种程度上说, 餐饮业中的产品已经成为硬件因素, 而软性指标是企业在竞争中制胜的决定因素。因此我国传统服务业的发展应该转变经营理念, 将其战略重点放在服务上, 根据顾客需求, 提供优质服务, 充分展现企业形象与价值, 以获得接触优势, 促进我国服务业的发展。

参考文献

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[5].韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005

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