组织公民感论文

组织公民感论文（共8篇）

组织公民感论文 篇1

1 引言

随着经济全球化的日益深化和企业间竞争的加剧,如何激发员工的潜能为组织创造更多的价值,促使组织健康、快速发展已成为企业和学术界关注的焦点。组织公民行为(organizational citizenship behavior,OCB)就是描述员工与组织关系的重要变量,是促使组织平稳、有效运行的“润滑剂”。早在1966年,管理学家Katz 和 Kahn就指出,组织的有效运行依赖于员工的三种行为:(1)加入并留任在组织中;(2)可靠地完成其所任角色的工作要求;(3)完成角色要求之外的创新和主动的行为[1],即主动地为组织承担一些额外的工作。这第三种行为其实就是员工的合作意愿,它可以弥补工作说明书所规定的角色内行为(in-role behavior)的不足,直接或间接地提高组织的绩效,所以Katz认为它是组织生存和发展的重要因素,是组织有效运行的关键。后来,Organ把这种行为称之为“组织公民行为”,并把它定义为组织成员自愿做出的与工作有关的行为,虽然这些行为没有得到组织中正式报酬系统直接而明确的回报,但它们从整体上有助于提高组织的效能[2]。接着,Organ又把组织公民行为划分成五个维度:一是利他主义,如帮助同事完成与组织相关的任务或解决相关的问题;二是运动员精神,如承担加班等额外的工作;三是责任意识,如主动提醒或指责对组织有害的行为,或提出完善工作的建议;四是礼节,如自觉避免在工作上与他人发生争端;五是公民道德,如忠诚、主动维护和提升组织形象等[2]。显然,组织公民行为对任何组织来说都非常重要,所以,许多学者致力于探索组织公民行为的前因变量,即到底哪些因素会促使员工产生组织公民行为。Moorman等学者发现,员工公平感对组织公民行为具有较强的预测能力[3,4]。虽然西方研究已经证实,组织公民行为会随着员工公平感的增加而增加,但是关于员工公平感与组织公民行为之间作用机制的研究却不多。在员工公平感与组织公民行为之间是否存在着中介变量呢?社会交换理论和组织支持理论认为,组织的公平和公正能促使员工产生组织支持(organizational support),当员工感受到组织对他们的高度支持后,就愿意积极地回报组织,提高工作的积极性和主动性,于是产生了组织公民行为。根据这一思想,本文在我国企业情景下,尝试以组织支持为中介变量,探索员工公平感与组织公民行为的关系。

2 理论分析与研究假设

员工公平感(organizational justice)是组织内员工对个人利益攸关的组织制度、政策和措施的公平的感受[5]。目前,学者通常将员工公平感划分为分配公平、程序公平和互动公平三个维度[6]。分配公平指的是组织资源在分配过程中所表现出来的公平程度;程序公平则强调分配组织资源所使用的程序和过程的公平程度;互动公平则关注程序执行过程中是否进行了有效的沟通和恰当的人际互动。目前,西方学者关于分配公平和程序公平的经验研究比较多,而且已经证实分配公平和程序公平与组织公民行为之间存在显著的正相关关系[3,4,7],所以本文也选用分配公平和程序公平两个维度来衡量员工公平感。另外,关于分配公平和程序公平的研究还发现:分配公平对具体情景的、与个人相关的结果有较大的影响;而程序公正对一般性的组织态度和系统性的评价有较大的影响。具体表现在,分配公平在预测报酬和工作满意度方面比较有效;程序公平则与绩效、组织公民行为、组织承诺的关系更加密切[8]。所以,有学者认为程序公平比分配公平能更好地预测组织公民行为。这可能是因为公平的程序更容易使员工相信他们能得到组织的公平对待,只要表现良好就会在未来获得相应的回报,即使现在的报酬分配不太公平。以上研究是基于西方经济文化背景下得到的结论,而我国企业的情况又是怎样的呢?因此,本文提出如下假设:

假设1a:分配公平对组织公民行为有显著的正向影响。

假设1b:程序公平对组织公民行为有显著的正向影响。

假设1c:程序公平比分配公平对组织公民行为的影响更强。

组织支持,简单地说,就是员工感受到的来自组织方面的支持,是员工对于组织重视其贡献和关注其幸福的全面看法,它包括两个核心要点:一是员工对组织是否重视其贡献的感受;二是员工对组织是否关注其幸福的感受[9]。可见,组织支持是一种较为主观的认识和体验,研究发现它常常受员工公平感、领导支持、工作环境的支持等因素的影响[10]。组织支持理论认为,员工会将组织对他们采取的支持性的或非支持性的措施作为评判组织是否重视他们所作出的贡献和是否关注他们幸福的表现,如果员工感到组织的支持,认为组织愿意且能够对他们的努力进行回报,根据互惠的原则,他们就会为组织的利益付出更多;但是由于员工能力、资源等方面的限制,员工对组织的投入不一定能直接导致工作效率的提高,但却能增加员工的合作意愿和工作的积极性、主动性。也就是说,员工在感受到组织给予的支持后更容易产生组织公民行为。综上所述,组织内部公平的程序和公平的分配反映了组织对员工权益的尊重和对员工价值的肯定,是增强员工组织支持的重要因素,组织支持的提高会使员工产生强烈的归属感和责任感,又进一步激发出组织公民行为。因此本文提出如下假设:

假设2:组织支持对组织公民行为有显著的正向影响。

假设3a:组织支持在分配公平与组织公民行为的关系中起中介作用。

假设3b:组织支持在程序公平与组织公民行为的关系中起中介作用。

3 研究过程

3.1 被试

被试是来自北京4家制造型企业的直接领导及其下属。具体的调查方法是:先从人力资源部提供的员工名单中确定了68位直接领导,并随机为每位领导选择2-4名下属,每位直接领导用“直接领导调查问卷”评价自己2-4个下属的组织公民行为,这2-4个下属则用“员工调查问卷”来评价组织公平和组织支持,每个下属填写的问卷与其直接领导对他的评价形成一份配对数据。本调查使用多源数据(直接领导与下属的配对数据)比较好地克服了同源方差。在调研过程中共发放210份配对问卷,回收有效的配对问卷183份,占总问卷的87.14%。在有效问卷中,直接领导有男性55人,女性13人,平均年龄是42.35岁;下属中男性113人,女性70人,平均年龄是36.26岁,平均工龄是7.85年。所有的数据分析均使用SPSS13.0软件完成。

3.2 变量的测量

分配公平参考了Price 和Mueller的分配公平量表[11],由五个题目组成,测得的Cronbach’s α 系数为0.850。程序公平采用了Moorman开发的包含七个题目的程序公平量表[12],本研究中该量表的Cronbach’s α 系数为0.882。组织支持参考了Eisenberger等开发的量表中的六个题目[13],测得的Cronbach’s α 系数为0.909。组织公民行为借鉴Williams和Anderson所发展出的量表[14],并将组织公民行为分为两个维度:组织层面的组织公民行为OCBO(organizational citizenship behavior to organization ) 和个人层面的组织公民行为OCBI(organizational citizenship behavior to individuals),再分别用四个和六个题目进行测量。组织层面的组织公民行为指的是直接对组织有利的行为,如对组织声誉的维护、对组织资源的保护等;个人层面的组织公民行为指的是直接对个人有利的行为,如对领导积极配合、对同事主动协助等,且这种行为可以间接使组织获益。本研究中,OCBO和OCBI量表的Cronbach α 系数分別是0.853、0.863,可见本研究所使用量表的内部一致性信度均在0.850以上,表明量表有较好的信度。所有问卷均采用 Likert 式5点量表,“1”表示非常不同意,“5”表示非常同意。控制变量包括员工的性别、年龄和工龄。

对数据进行因子分析,28个题目的KMO值是0.942,Bartlett球状检验的显著性水平为0.000,说明可以用因子分析对量表的结构效度进行检验。用方差最大正交旋转进行因子分析,结果得到5个公共因子,其累计方差贡献率为67.70%,说明提取5个因子是合适的,且所有题目的因子负荷均在0.50以上,说明量表的结构效度基本符合要求。员工公平感、组织支持、组织公民行为的因子负载及公因子方差如表1所示。

4 研究结果

4.1 描述性统计分析

表2报告了所有变量的均值、方差、相关系数和信度系数。首先,从各变量的均值可知,本次调查中员工公平感和组织支持都处于中上等水平,这说明员工对组织的评价较高;另一方面,OCBO和OCBI也处于中上等水平,说明直接领导对其下属的评价也比较高。其次,从相关系数来看,分配公平、程序公平、组织支持、OCBO、OCBI之间显著正相关。

注:** p < 0.01;对角线上的括号内报告的是Cronbach α系数。

4.2 多元回归分析

表3是对假设1的验证。首先让控制变量进入回归方程,然后加入分配公平和程序公平两个自变量。结果表明,分配公平和程序公平对OCBO和OCBI具有显著的正向影响,且程序公平比分配公平对OCBO和OCBI的影响作用更强。假设1a、1b、1c成立。另外,从表中还可以看出,无论是分配公平还是程序公平对OCBO的影响都大于OCBI,也就是说,员工公平感对组织层面的组织公民行为的影响要大于对个人层面的组织公民行为的影响。这意味着,员工能够很清楚地意识到组织是否公平公正地对待自己,在产生公平感之后员工也会针对组织产生积极的回应,而针对个人的组织公民行为所受的影响则相对较小。

注:+ p < 0.1,* p < 0.05,** p < 0.01。

4.3 多项式层级回归分析

采用层级回归的方法,按照Baron和Kenny提供的检验中介作用的程序和判断条件对组织支持的中介作用进行验证[15]。该程序的步骤及判断条件为:第一步,中介变量对自变量进行回归,回归系数应该显著;第二步,因变量对自变量进行回归,回归系数应该显著;第三步,自变量和中介变量同时进入回归方程,中介变量的回归系数应该显著,同时,如果自变量的回归系数变得不显著则表明存在完全中介作用,如果自变量的回归系数仍然显著并且比第二步中有所下降,则表明存在部分中介作用。因此,从表4的结果可知,组织支持在分配公平和OCBO之间起部分中介作用,在分配公平和OCBI之间起完全中介作用;组织支持在程序公平和OCBO之间起部分中介作用,在程序公平和OCBI之间起完全中介作用。假设2和假设3得到了验证。

5 结论

组织公民行为是一种自主的有利于提高组织有效性的个人行为,它可以增强员工之间的协调与合作,节约组织资源,营造和谐的组织氛围,提升组织绩效。本文在我国企业背景下探讨了组织支持对

注:* p < 0.05,** p < 0.01。

员工公平感和组织公民行为的影响,得到如下结论:(1)分配公平和程序公平对OCBO和OCBI具有显著的正向影响作用,而且程序公平比分配公正对OCBO和OCBI的影响更强。(2)分配公平和程序公平对OCBO的影响均强于对OCBI的影响。(3)组织支持在分配公平和OCBO之间起部分中介作用,在分配公平和OCBI之间起完全中介作用;组织支持在程序公平和OCBO之间起部分中介作用,在程序公平和OCBI之间起完全中介作用。

在经济全球化的今天,组织面临的是前所未有的竞争和挑战,员工作为组织活力和竞争力的来源,其作用越来越不容忽视;另一方面,随着我国经济体制改革的深化和《劳动合同法》的实施,用人单位和员工之间的劳动关系也经历着深刻的变革,员工对组织是否公平、公正地对待自己越来越敏感,对于组织也提出了更高的要求。在这样的背景下,要提高员工的组织公民行为,组织必须采取行之有效的措施。虽然组织公民行为一般不能受到组织正式报酬系统直接和明确的承认,但这并不意味着企业在提高员工组织公民行为方面无所作为。根据本文的研究结果,组织至少可以从以下方面着手:首先,完善科学的现代管理制度,建立公平、公正的工作环境,提高员工对组织公平的认知。其次,采用人性化的管理方式,关心员工的精神和物质上的需求,给予他们工作上和生活上的保障和支持,增加员工对组织的忠诚和主人翁意识。第三,对于员工的组织公民行为给予承认和赞扬,以形成激励和示范作用,引导越来越多的员工表现出组织公民行为,推动组织健康、快速发展。

摘要：利用183份直接领导及其下属的配对数据,探讨了我国企业情景下员工公平感、组织公民行为和组织支持之间的关系。通过因子分析、多元回归和层级回归等方法进行验证,结果发现:员工公平感对组织公民行为有显著的正向影响,且员工公平感的不同维度对组织公民行为的不同维度影响不同;组织支持在员工公平感和组织公民行为之间起中介作用,且组织支持在员工公平感的不同维度与组织公民行为的不同维度之间所起的中介作用也不同。

关键词：员工公平感,组织公民行为,组织支持

国外组织公民行为研究 篇2

摘要：在组织行为学研究领域，国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究，随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多，消费者行为研究领域，也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限，因此文章结合国外组织理论研究框架，通过对相关文献回顾和梳理，以顾客视角总结组织公民行为研究的现状，并提出未来研究发展方向。

关键词：组织公民行为；公民行为；消费者行为；顾客

一、 引言

组织行为研究领域借用社会心理学术语公民行为提出组织公民行为概念（Smith，Organ & Near，1983），随着学者们对组织公民行为研究的深入，发现企业（特别是服务型企业）有效运行过程中不但与组织的员工有关，还与大量参与到服务生产、服务传递过程中充当了企业的临时员工（Bowen & Schneider，1985；Mills & Mirris，1986）的顾客有关，这些顾客也会自愿表现出对企业有帮助的行为表现（Groth，2005）。因此以顾客作为研究视角，对顾客表现出的组织公民行为展开研究，从而丰富了组织行为学理论和消费者行为理论研究的视野。

二、 文献回顾

较早关注公民行为的组织理论研究学者Scholl （1981）通过回顾Katz（1964）提出适用于组织运行的三种基本行为类型，即由组织指导员工、通过明确正式的方式规定员工的角色要求、以及员工必须自发地表现出超越其作为员工角色要求的创新活动表现，总结出员工与组织的行为关系也可以概括地分为三种类型，即成员关系、角色表现和角色外行为。其中，角色外行为是超出组织对员工角色的要求，通常这些超出员工角色以外的行为并不是由组织事先规定的（Katz & Kahn，1966），并强调这种表现是一种公民行为。公民行为超出了正式的角色要求，它无法通过胁迫方式来实现（Smith et al.，1983），他们结合社会心理学研究的公民行为的利他性特征，提出组织公民行为（Organizational Citizenship Behavior，OCB）概念，并通过质性研究开发出组织公民行为测量量表。Williams和Anderson（1991）将组织公民行为分为两种类型，一种是对组织有利的组织公民行为，例如员工坚守制定的正式规则以维持企业的秩序；另外一种是对个人有利的，并间接地对组织有利的组织公民行为，例如帮助其他缺勤员工以使企业正常有效运行（Podsakoff & MacKenzie，1994）。

最初，组织公民行为的研究主要集中在组织中员工的行为表现（Ferrell & Oczkowski，2012），随着顾客参与服务生产、服务传递活动的增多，学者们也开始关注以顾客作为研究对象，表现出的组织公民行为。Gruen（1995）运用组织行为学和社会心理学理论对关系营销理论进行文献回顾发现，在企业开展营销的过程中顾客与企业之间也存在着类似于组织员工与组织之间的三种行为关系，即成员关系、角色表现和角色外行为。其中成员关系是指顾客与组织之间存在的关系状态，例如维持的关系和结束的关系；而角色表现是指作为顾客身份的行为表现，包括购买份额和投机行为；角色外行为是指超出作为顾客身份以外的行为表现，例如口碑、合作生产行为。Gruen（1995）将公民行为作为顾客的角色以外的行为，也就是那些并不是作为顾客角色本身所需要或要求做的行为，并且整体上这种行为对企业是有帮助的，以及能引起企业重视的那些具有建设性建议的顾客行为表现。之后更多的学者展开顾客表现出的公民行为的研究，例如顾客自愿表现（Bettencourt， 1997）指顾客自主决定，对组织有利，并有助于组织提高服务质量的行为；顾客公民行为（Groth，2005）指不为生产或服务生产成功传递必须的，但总体上有益于组织的并且是顾客自愿采取的自主决定的行为；顾客自愿表现行为（Rosenbaum & Massiahn，2007）指顾客自主决定做出的有助于组织的服务绩效和服务质量的行为；以及顾客帮助行为（Johnson & Rapp，2010）等。

以顾客视角展开组织公民行为的研究并不多。Bove， Pervan，Beatty和Shiu（2009）研究以组织服务人员的角色表现鼓励顾客表现出对组织有帮助和好处的组织公民行为，提出顾客组织公民行为（Customer OCBs）的概念，即顾客是自愿的、超出为服务传递所需要的顾客角色，提供的支持有助于组织有效的运行。顾客在表现出组织公民行为可能是利他或者是为其他服务（other-serving）驱动的，在这个行为过程中顾客希望提高服务人员的福利。在动机驱动的过程中，顾客对服务人员产生移情表现（Batson et al.，2002），例如顾客的责任心和宜人性人格特质、顾客曾经在服务型企业从业的触景生情、以及顾客对服务人员产生依恋之情。Bove等（2009）指出构成额外的角色行为包括：积极、主动、乐于助人、和对顾客以及企业具有建设性的行为表现。与之前学者在顾客表现出的公民行为的维度划分不同，例如Groth（2005）提出与Bettercount（1997）不同的三个维度。他们将顾客组织公民行为划分为八个维度，包括（1）积极的口碑，是指那些赞同的、非正式的、出于非交易为目的的、人与人之间的交流；（2）展现与企业的隶属关系，是指在人们的交流过程中顾客表达出与企业存在往来的关系；（3）参加企业活动，是指顾客参加由企业组织的活动，包括企业开展的市场营销调查活动；（4）服务便利的善举，表现一种顾客宽容或容忍企业的一些临时改变服务的善意行为；（5）灵活，顾客愿意适应那些超出他们所能控制的状态；（6）改善服务的建议，是指不是发生在服务不满意时向企业提供改善建议的行为，也就是在正常的服务过程中，顾客向企业提供的改善建议；（7）顾客的心声，是指当顾客对服务产生抱怨直接向企业反馈建议，目的是给予企业改正的机会、维护企业的声誉并维持与企业的关系；（8）监督其他顾客，观察其他顾客以确保他们可能表现恰当的行为。可以看出，顾客所表现出的组织公民行为，都是利他性动机驱动的，最终的目的是为了对企业提供帮助、改善企业的服务质量、以及维护企业的利益的一系列善举行为。

综上所述，不论是顾客组织公民行为、顾客公民行为、或是顾客自愿表现（行为），都包含如下三个与组织公民行为相似的特征，即自愿的、积极的、角色外的。

三、 研究现状

目前，国外学者主要围绕顾客组织公民行为的影响因素展开研究。

1. 服务人员对顾客的影响。在服务场景中，服务人员的公民行为会对顾客的行为产生影响（Yi & Gong， 2008），将员工的行为分为员工公民行为和员工功能失调行为，并对顾客满意进而对顾客承诺产生影响，通过实证研究得出结论，顾客会产生两种类型的行为表现，一种是顾客的公民行为，另一种是顾客的功能失调行为。

还有学者通过研究发现服务型企业的服务守则（Service Scripts）会对顾客产生公民行为起到影响（Nguyen et al.，2014），研究结果表明与较高水平的以顾客为导向型的服务企业相比，那些以低水平顾客导向型服务企业开展服务时，员工服务守则的约束强度与顾客表现出的公民行为程度呈现负相关关系。因为，作为服务型企业的一线服务人员会经常接触到顾客，而员工服务守则是用来规范员工的服务流程以及服务过程中的言语表达和行为动作，那么过多的约束就会限制员工为了提高服务水准甚至是帮助顾客而要做出的行为表现。

2. 顾客与服务人员的关系。在顾客与组织的员工之间的服务接触时，顾客会对与员工的关系质量做出评价，其中顾客与服务人员的承诺、顾客与服务人员的信任都会对顾客的组织公民行为产生影响（Bove et al.，2009）。对服务人员的承诺是顾客表现出一种自我服务动机，目的是可以长期获得本企业的服务，在此过程中可以获得更多的好处。另外，顾客对服务人员的善举也会对顾客的组织公民行为产生影响。这样表现出的公民行为制造出愉悦的社交联系，更大的可能是顾客享受其中、同时获得服务体验（Yi，Gong & Lee，2013）。

3. 顾客与其他顾客的关系。学者研究在服务场景中，顾客会受到在场的其他顾客表现出的公民行为的影响，进而使收到影响的顾客表现出对其他顾客类似的公民行为表现（Yi et al.，2013），同时提出其他顾客公民行为（Other-Customer Citizenship Behavior，OCCB）的概念。与之前学者们广泛运用社会交换理论和互惠理论作为研究框架不同，他们运用社会信息处理理论和人际影响理论作为研究框架指出，其他顾客公民行为表现出对顾客和对企业的公民行为表现，通过实证研究验证了其他顾客公民行为产生的对顾客的公民行为表现比对企业的公民行为表现的影响更为显著。因此当顾客投入到公民行为的表现时，他们将大大刺激其他顾客的公民行为表现。也就是在服务场景下好公民的行为表现将对周围在场的其他顾客产生示范效应，更加强调对其他顾客的社会化影响以及强调其他顾客作为社会化联系的角色。

4. 关系质量。顾客满意可以强化好的组织公民行为，MacKenzie等（1998）通过定性研究和定量分析保险公司、造纸厂、制药厂以及餐饮企业的业绩均与顾客满意指标有关。顾客满意与顾客表现的组织公民行为得到更多学者的支持（Anaza，2014；Anaza & Zhao，2013；Bajali， 2014；Groth，2005）。学者Groth（2005）基于社会交换理论提出对企业感到满意的顾客会察觉到这个企业将会给顾客提供超出期望的服务，作为互惠交换顾客将在未来的服务过程中更多地表现出超出他们作为顾客的角色以外的行为表现，也就是公民行为表现。Anaza和Zhao（2013）通过实证研究在线购物者（e-shopper）的顾客满意表现出对在线零售商（e-retailer）的公民行为时发现，顾客可以表现出对所满意的在线零售商的推荐行为，而帮助行为和对服务企业的便利行为没有得到验证支持。这也可能是研究的场景是在线服务环境，而不是传统的实体服务场所，因此在不同的服务场景中顾客表现出的组织公民行为的特征维度也不尽相同。

顾客承诺是顾客表现出对支持企业的行动表现（Bettencourt，1997；Yi & Gong，2008；Bove et al.，2009），例如顾客通过增加主动的、积极的口碑表达对企业的承诺。学者（Curth，Uhrich & Benkenstein，2014）以社会网络理论作为研究框架指出，顾客对其他顾客的情感承诺是以顾客对提供服务的企业的情感承诺为前提的，这个企业提供了顾客与其他顾客交流互动的平台。这种顾客对其他顾客的情感承诺将直接（或者间接）通过顾客对服务企业的情感承诺与顾客表现出的公民行为建立联系。同时将顾客表现出的公民行为分为企业导向型和顾客导向型。其中，企业导向型的顾客公民行为包括那些可以直接对企业带来好处的行为表现，例如有价值的反馈和积极的口碑传播（Bove et al.，2009）；而顾客导向型的顾客公民行为强调那些会对顾客带来直接的益处的行为表现，例如帮助其他顾客（Johnson & Rapp，2010；Bartikowski & Walsh，2011）。

顾客忠诚表现为顾客在态度上对服务人员的忠诚（Bove et al.，2009），在顾客人际之间强关系层面上会表现出顾客角色以外的自愿行为等高水平的投入表现。例如通过好的口碑或者增加购买份额表现出的对销售人员的忠诚（Reynolds & Arnold，2000），目的是帮助销售人员或者企业提升经营效益。因此，顾客在态度上表现出的对服务人员的忠诚将大大提升顾客的组织公民行为表现。Bettencourt（1997）指出，顾客通过口碑、推荐或者再次购买等顾客自愿表现出顾客对企业的忠诚行为。

国外学者对顾客表现的组织公民行为的影响结果研究如下：

1. 企业获得竞争优势。顾客的组织公民行为对关于企业和品牌信息的传播很有帮助，通过提升企业声誉给企业带来效益，通过提升品牌知名度给品牌带来价值（van Doorn et al.，2010）。通过提出改善服务建议、提供服务反馈等方式（Bove et al.，2009），进一步提升企业的产品和服务的质量，为企业开发新顾客、留住现有顾客提供了有效的方式，最终这样的行为给企业创造竞争优势。

2. 强化顾客满意。Kumar（2014）通过文献回顾发现组织公民行为对强化顾客满意（Enhance Customer Service，ECS）的重要性。顾客通过满意表现出对组织的公民行为，而组织的公民行为又继续强化顾客对之前表现出的满意程度。

3. 价值共创。顾客对企业表现的推荐和反馈等公民行为表现，为企业提供了在知识方面和社会网络方面的价值（Stahl et al.，2003），为企业提供了有价值的扩展信息获取的渠道。研究服务理论的学者更加关注创造服务的价值（Choi，2015），强调服务传递过程和价值共同创造的重要性。Roggeveen，Tsiros和Grewal（2012）指出，作为共同创造价值的方式，顾客组织公民行为体现出顾客参与和顾客共同创造行为的重要性，因为顾客组织公民行为对顾客和对企业都产生积极的影响。

四、 未来研究展望

通过顾客视角扩展组织公民行为研究视野，在丰富组织理论的同时也扩展了营销理论的研究内容。学者们通过引入更多的影响因素对顾客的组织公民行为展开了更为广泛研究，但仍存在一些不足。

1. 扩展研究情景范围。学者们大多是通过研究实体服务场景作为研究情景，这在一定程度上约束了顾客接触服务环境的限制，也就是说顾客在实体环境中可以直接与服务人员、其他顾客接触，因此可以较为直接的产生心理感受、做出相应的行为表现。而较少有学者针对非实体服务环境进行研究顾客在服务传递过程中（Anaza & Zhao，2013）、以及之前和之后的时期顾客是否表现出公民行为。Gilde等（2011）提出顾客公民行为发生的时间，并且强调多数研究集中在发生服务传递之后顾客的公民行为表现。结合Bove等（2009）的动机观点，顾客基于过去已经得到的好处而表现出的公民行为，那么顾客也可以在服务传递发生之前就表现出组织公民行为。例如，顾客通过善待服务人员的方式，以便长期享受服务人员的服务。

2. 统一概念内涵及维度划分。基于顾客视角的组织公民行为研究，不同学者根据各自的研究背景展开研究，对顾客表现出的组织公民行为的概念内涵（Gruen， 1995；Bettencourt，1997；Groth，2005；Rosenbaum & Massiahn，2007；Bove et al.，2009）、维度划分（Bettencourt，1997；Groth，2005；Rosenbaum & Massiahn，2007；Bove et al.，2009；Johnson & Rapp，2010）都存在很大的差异。尽管一方面说明顾客视角的组织公民行为尚处在实证和理论研究的初期，另一方面说明在这一理论研究领域需要展开更高层次的理论研究支持，将顾客视角的组织公民行为的概念内涵和维度划分进行统一。

参考文献：

[1] Balaji M S.Managing customer citizenship behavior：a relationship perspective[J].Journal of Strategic Marketing，2014，22（3）：222-239.

[2] MacKenzie S B.， Podsakoff P M.，Ahearne M.Some Possible Antecedents and Consequences of In-Role and Extra-Role Salesperson Performance[J].Journal of Marketing，1998，（62）： 87-98.

[3] Nguyen H.，Groth M.，Walsh G.，Hennig-Thurau T.The Impact of Service Scripts on Customer Citizenship Behavior and the Moderating Role of Employee Customer Orientation[J].Psychology & Marketing，2014，31（12）：1096-1109.

[4] Rosenbaum M S.，Massiah C A.When customers receive support from other customers-Exploring the influence of inter customer social support on customer voluntary performance[J].Journal of Service Research，2007，（93）：257-270.

[5] Smith C A.Organ D W and Near J P.Organizational citizenship behavior： Its nature and antecedents[J].Journal of Applied Psychology，1983，（68）：655-663.

[6] Kumar Y L N.Importance of Organizational Citizenship Behaviors in Enhancing Customer Service Indicators： A Review[R].The IUP Journal of Management Research，2014.

作者简介：李宁（1978-），男，朝鲜族，黑龙江省哈尔滨市人，中国人民大学商学院博士生，研究方向为市场营销管理；刘明郡（1982-），女，汉族，辽宁省丹东市人，中国人民大学商学院硕士，研究方向为组织与人力资源管理。

组织公民感论文 篇3

早期的雇佣关系研究主要是为了解决劳资问题, 而随着科技的进步和市场化竞争的加剧, 加强对人力资本的管理成为众多企业获取竞争优势的重要途径。同时, 企业与员工之间的雇佣关系也在不断演变, 学术界对雇佣关系的研究也越来越多。

大量的文献表明, 雇佣关系与组织公民行为有着紧密的联系。组织公民行为理论的基本观点之一即员工表现出组织公民行为是为了回报组织的公正的对待, 而当雇主对待他们不当时, 员工就会抑制自己的公民行为 (Organ, 1982) 。同时, 研究者与实践者认识到, 工作团队将成为未来企业中的主要组织形式, 工作组的绩效水平将直接导致组织绩效水平的高低。因此, 组织公民行为研究领域必须关注企业中的工作群体, 关注群体层次的公民行为 (Group Citizenship Behavior, GCB) 。

对群体效能感的研究主要集中于效能感与员工工作绩效的关系。Prussia (1996) 的研究发现, 集体效能感在绩效反馈与团体目标及团体有效性之间起完全中介作用, 并在间接经验与团体有效性之间起部分中介作用。

现有的许多关于雇佣关系与群体公民行为、效能感的研究都在关注西方的企业, 而在中国情境下的实证研究明显不足。在中国情境下, 采取何种人力资源管理措施, 以取得竞争优势, 是很多企业关心的问题。

二、文献回顾

1、激励-贡献的雇佣关系模型

很多已有研究中都对雇佣关系进行了分析。本文采用基于激励-贡献框架的雇佣关系模型 (Wang, Tsui, Zhang&Ma, 2003, 见图1) 。这种雇佣关系是基于雇主视角的, 由两个维度组合而成, 一是雇主期望的员工贡献, 二是雇主提供的激励。贡献即指雇主期望员工做出的诸如良好的工作业绩、组织承诺及考虑组织的长远利益等的贡献。激励即指雇主为了使员工做出期望贡献而提供的激励措施。

按贡献和激励水平的高低不同, 可以将雇佣关系分为四种:

(1) 组织中心型雇佣关系。雇主期望通过高投资来得到员工的高回报, 是一种平衡的雇佣关系。这种雇佣关系以雇主与员工互相进行开放式的、长期的投资为特征, 包含了超越经济交换的社会交换如情感承诺。

(2) 投资不足型雇佣关系。雇主期望通过较低投入获得员工的高回报, 是一种偏向于雇主的不平衡的雇佣关系。这种情况往往发生在竞争比较激烈, 外部环境不确定性很大的企业中。

(3) 过度投资型雇佣关系。雇主提供高投入, 但只要求较低的回报, 这是一种偏向于员工的不平衡的雇佣关系。事业单位、政府机构的雇佣关系多属于此类。

(4) 工作中心型雇佣关系。雇主的投资不高, 同时期望的员工贡献也不高, 是一种平衡的雇佣关系。这种交换非常明确而且稳定, 适合于任务简单且结果容易衡量的工作。

2、群体公民行为

群体公民行为是一种独特的群体现象, 工作群体表现出支持其他工作群体或作外的职责, 完全属于自愿而非强制的奉献行为。

3、群体效能感

随着工作小组在各组织中的普及, 群体自我效能感一词应运而生。Bandura在2 0世纪8 0年代中期提出了集体效能感 (collective efficacy) 。集体效能感是一个源自自我效能感的构念, 是后者在团体层面的扩展和延伸, 指团体成员对于团体成功地完成特定任务或取得特定水平成就的能力的共同信念。群体效能感高的群体, 其成功完成工作任务的动力就会更强。相反, 具有失败感的低效能感群体则会很容易放弃, 他们的完成任务动机大大降低。

三、研究假设

1、雇佣关系与群体公民行为

在工作中心的雇佣关系中, 工作群体关注的只是狭义的明确的工作任务和基于绩效的经济报酬。群体的公民行为不被期望, 甚至有可能被阻碍, 因为这有可能导致他们不能专注于自己的核心任务。在这种雇佣关系下, 群体公民行为应该是低水平的。

在过度投资的雇佣关系下, 虽然雇主给予员工大量的经济报酬和社会报酬, 培训他们以大量的知识和技能来承担更多的自身任务以外的工作, 但是雇主并未期望该工作群体的公民行为, 而且长期的过度投资会使员工逐渐习惯于、进而合理化组织的这种激励, 所以群体公民行为应该也是处于较低水平。

在投资不足的雇佣关系中, 群体公民行为会处于更加低的水平。根据行为劳动经济学中的公平感理论, 员工对雇主的不公平行为的消极反应, 会比他们认为公平或甚至对他们自己有利的雇主行为的积极反应更强烈 (Fehr, Goette&Zehnder, 2008) 。处于投资不足的雇佣关系下的工作组成员所得的回报与被期望的贡献水平完全不相称, 工作报酬不足, 工作安全也得不到保障, 但组织却要求其重视组织利益, 主动承担工作职责以外的任务, 雇主的过分要求会引起他们的强烈反感。因此, 我们认为在这种雇佣关系下, 群体公民行为比上述两者处于更低水平。

群体公民行为在相互投资的雇佣关系下应该是最高的。处于该种雇佣关系下的工作组员工能够获得广义的长期的激励, 包括职业安全和职业生涯规划。作为交换, 他们被期望做出有利于组织长期利益的贡献。这样, 员工的长期利益与组织的长期利益紧密联系在一起, 他们会更加有动力与其他人合作, 提供帮助, 有效利用组织的资源, 为组织的长期发展出谋划策。由此, 我们做出如下假设:

假设1:群体公民行为在组织中心的雇佣关系中是最高的, 在工作中心和过度投资的雇佣关系中较低, 而在投资不足的雇佣关系中最低。

2、雇佣关系与群体效能感

既提供大量培训, 又期望员工高贡献度的组织中心的雇佣关系中, 员工可以获得大量专业知识和特殊技能的培训, 增强群体效能感。同时组织为他们设定了高目标, 前人的研究证实了团队目标能提升团队成员对团队工作过程及团队合作的满意度, 因此组织中心型雇佣关系工作组的群体效能感应该是最强的。

而在培训相对很少, 但绩效目标很高的投资不足的雇佣关系下, 工作组员工通常会被高目标激发高绩效水平, 在长期缺乏必要组织支持的情况下, 只能依靠自身克服各种困难, 这就需要很强的自信心和抗挫折能力, 群体效能感会比较高。

在过度投资的雇佣关系下, 员工可以轻松地完成各项工作任务, 他们无需承担高难度的任务, 他们没有强烈的动机来接受组织提供的培训, 这种宽松的环境和他们很少能吸收的培训难以建立起他们对所在工作小组的信心, 因此群体效能感会较低。

工作中心的雇佣关系下, 工作组成员只是按部就班完成自己的本职工作, 群体效能感也只是处于较低水平。基于以上分析, 我们做出如下假设:

假设2:群体效能感在组织中心的雇佣关系中是最高的, 在投资不足的雇佣关系中次之, 在以工作为中心和过度投资的雇佣关系中最低。

四、实证分析

本研究期望获得组织对整个工作小组的期望、小组的贡献以及小组的公民行为和群体效能感的数据, 因此我们以同一个岗位层次的工作小组作为样本。我们收到了185份有效问卷, 是由来自50个组 (部门) 的成员填写的, 也就是平均每组3.7人作答。

我们的假设包括1个自变量 (雇佣关系) , 2个因变量 (群体效能感和群体公民行为) 及6个控制变量 (工作组人数、职能专业、公司年限、公司规模、所有制性质、行业) 。首先, 我们将样本随机分成两组, 使用其中一组对所有自变量和因变量分别进行探索性因子分析 (EFA) , 检验问卷题项的相关性;使用另外一组进行验证性因子分析 (CFA) , 检验测量同一因子的各题项的一致性程度。接着, 通过计算50组群体样本数据的评估者间一致性指标来检验样本信度, 剔除各组中不符合条件的群体样本。随后, 我们对样本的自变量 (雇佣关系) 分别进行聚类分析 (Cluster Analysis) 获得四种雇佣关系。最后, 我们通过层次回归, 来比较变量间的相互关系, 验证假设。

样本的回归结果对于假设1、2的验证基本一致, 即部分支持假设1、2。检验结果大部分支持组织中心型雇佣关系即高的期望贡献和高的激励水平对组织的影响是优于其他雇佣关系对组织的影响的。

五、研究意义及未来改进的方向

本研究是在中国情境下基于岗位层次的群体公民行为与群体效能感的研究。我们的研究证实了组织中心的雇佣关系确实比其他雇佣关系能带来更好的群体公民行为和群体效能感, 因此, 对于为应对短期经济环境的不确定性而减少对员工的发展激励和物质激励的公司来说, 要想保持公司的长久持续发展, 公司应该通过适当的人力资源管理措施以建立组织中心型的雇佣关系。

本研究存在一些不足, 我们使用的是方便抽样法, 这可能会造成数据的代表性不足。我们的样本数量偏少, 题项数与样本的比例刚刚达到因子分析的建议参考水平1:5 (Gorsuch, 1993) 。另外, 我们的调查问卷使用的是经过翻译的西方成熟量表, 可能与中国的真实情况有所差异。我们的研究支持了组织中心型雇佣关系是“最优”雇佣关系这一说法, 但是公司长期应该采取哪些人力资源战略, 在短期该运用哪些具体的人力资源措施以实现这种“最优”雇佣关系, 我们并未涉及, 这些留待以后的研究去探索。

参考文献

[1]、Bandura A.Self-efficacy:The ex-ercise of control.New York:Freeman and Company, 1997

[2]、Fehr, E., Goette, L.&Zehnder C.2008.A Behavioral Account of the Labor Market:The Role of Fairness Concerns.Working Paper No.394, University of Zurich.

[3]、Organ, D.W.&Hammer, W.C., Organizational Behavior[M].Plano, TX:Business Publications, 1982

[4]、Prussia G E, Kinicki A J.A mo-tivational investigation of group effec-tiveness using social-cognitive theory.Journal of Applied Psychology, 1996, 81 (2) :187～198

[5]、Wang, D.X., Tsui, A.S., Zhang, Y.C., &Ma, L.2003.Employment relationships and firm performance:Evidence from an emerging economy.Journal of Organizational Behavior, 24:511-535.

组织关怀感及其问卷的编制 篇4

关键词：关怀；组织关怀感；组织支持感

1 问题的提出

组织关怀感（Perceived Organizational Care，POC）是指员工、个体在组织中所感知到的组织对自身利益和成长的关注、关怀和投入关怀（Patterson，West，Shackleton et al.，2005）。鉴于目前学术界并没有对组织关怀感的定义形成一个普遍接受和认可的定义，本研究将组织关怀感界定为组织或团体中，为实现组织、个体人际的良性互动和利益继续发展，而对员工、个体的生存和发展施以关注、关怀和投入，并使其感知到被尊重、重视和理解的一种氛围或者正性情感体验。在现在学术研究中，关怀（care）概念更多的是与组织环境联系在一起：如Lawrence和Maitlis（2012）指出组织中的关怀既是一种价值观，也是一种注重满足那些在血亲关系和社会关系中我们对其负有道德责任的人的需要的一种实践。因而在一定程度上而言，学术研究中的关怀就是组织关怀感。

目前关于组织关怀感的研究主要聚焦于组织关怀感的构成维度上。如国外学者一般将组织关怀分为注意（noticing）、感觉（feeling）和行动（acting）三个维度（Clark，1998；Kanov，Maitlis，Worline，& Dutton，Frost et al.，2004）。但是，此后Atkins和Parkers（2012）认为个体在察觉到他人正遭受痛苦时，既可能会因为感同身受而产生同理心，也可能产生愤怒、悲痛、忧伤、冷漠或其他不能引发关怀行为的情绪，所以在这三个维度的基础上又补充了情形的评估（appraisal of the situation）这一要素，并指出情形的评估介于“注意”与“感觉”之间，能够直接影响到客观现实所引发的主观感受。此外，也有学者归纳和分析出了关怀的两要素特点，即“他人导向”（others-orientation）和“情感连接”（emotional-connection）。如Miller，Grimes，Mcmullen，Vogus和Timothy（2012）认为关怀是通过将关注点从自我转移到他人，并且通过建立与被关怀者之间的情感连接而产生的亲社会性的行为动机。但是Miller等人的分析将关怀概念局限在态度层面，而没有扩展到行为层面，属于上述三个阶段中的前两个，因此对于组织行为研究而言过于狭窄。不仅如此，也有研究者从集体层面对组织关怀的构成维度进行了划分。如Dutton和 Lilius（2006）提出了“怜悯组织（compassion organizing）”概念来描述一种对于特定痛苦事件的集体回应，并采用回应的规模（scale）、范围（scope）、速度（speed）及客制化（customization）四个维度来对其进行研究。然而，Dutton等人的研究从行为结果出发，虽然能够对怜悯行为进行比较实用的评估，但是评价指标过于具体复杂，难以进一步扩展到一般的关怀行为中。

但是总体而言，目前针对组织关怀与怜悯量表开发的研究基本没有。笔者查阅大量文献，仅有Patterson等人（2005）简单的使用三个问题“我们公司很关注员工的利益”、“我们公司会尽可能关心每一个员工”和“我们公司企业尽可能不伤害员工利益”三个问题作为组织关怀感的测量指标，因其简单而不能进行深层次的统计分析，所以并未得到广泛的应用，也无法揭示组织关怀感的实质，极大地限制了该领域研究的推进。因此，本研究根据Atkins等人（2012）的理论，拟编制一个符合统计学标准的组织关怀感量表。

2 研究方法

2.1 项目收集和初始量表的编制

（1）根据生活实际中对组织关怀的表述及已有的组织关怀感量表中的项目。编制新的项目形成最初的项目库。项目主要来源于两部分：一是对已有相关量表的摘取；二是根据生活实际编写。最后形成60个项目的项目库。

（2）剔除重复的项目。通过讨论对项目进行修改调试以及增加和剔除部分项目形成第一稿，共30个项目。

（3）第一次施测后进行项目分析。以总得分为依据，取前27%为高分组，后27%为低分组，然后根据CR值和题总相关法（0.05水平上显著），删除6个项目。又通过探索性因子分析对项目进行蹄选，删除4个项目。最后形成第初始问卷，共20个项目。

再次对正式施测的样本数据进行探索性因子分析，发现KMO=0.906，可知本量表的因子稳定性较好，适合做进一步因子分析；X2=3734.898，df=190；p<0.000，Bartlett球形检验被拒绝，表示量表数据可以进行因素分析。量表的各个因素结构之间可能是存在相关关系的，因此使用探索性因子分析中的主成分分析法对量表的潜在变量结构的协方差矩阵进行分析，在进行斜交旋转时采用适合于大样本的探索性因素分析的Promax转轴法。基于碎石图的拐点在第4个因子处，所以经过多次降维后得到20个项目，4个因子的结构。其中因子1包含6个项目，因子2包含4个项目，因子三包含5个项目，因子四包含5个项目，四个因素累积解释的总方差为77.961%。每个题项的公因子负荷介于0.653-0.861之间。具体为：第一个维度分别包含6个题项，根据题项可以将其命名为“注意”，第二维度包4个题项，将其命名为“情形评估”，第三维度包含5个题项，将其命名为“行动”，第四个维度包含5个题项，根据题项，将其命名为“感觉”。至此，本研究结果与前人的理论完全对应起来。

3 实测

3.1 被试

采用随机抽样，选取宁夏大学124名学生以及97名公司职员共71人，共发放问卷225分，别除无效问卷4份，共得到有效问卷221份。其中女生133名，男生88名。问卷采用李克特5点计分法，“1”代表“完全不同意”；“5”代表“完全同意”。所有无效问卷的剔除采用：（1）人口学信息不完整；（2）漏答的项目超过10%；（3）问卷的填写明显不认真，如全部都为一样的答案或答案有规律（12345，54321 等）等。

3. 2 施测

本研究的主试为心理学专业的研究生，施测时以团体为单位进行，通过纸笔方式进行集体施测，施测的指导语均标注在表头位置，时间为5-10分钟，施测开始后不再进行言语提示。被试在作答时，允许被试对无法理解以及认为有歧义的项目举手提问并在项目上进行标记，作为以后项目修改的依据。

3.3 结果分析（n=151）

3.3.1 组织关怀感的结构

由表2可知组织关怀感各维度之间，以及和总量表之间的相关系数均介于0.598-0.935之间，且极其显著。又对数据进行验证性因素分析，发现当把组织关怀感分成4个维度时，相比于分为三维度，X2/df值由2.534降为2.346；RMSEA值降由原来的0.175降为0.160；CFI值由0.93升至0.94；NFI 值由0.89升为0.90；NNFI值由0.92升至0.93，即各个拟合指数也基本达到了统计学上的要求。这也说明本量表具有良好的结构效度。

3.3.2信度

本研究组织关怀感各维度的内部一致性系数a介于0.822与0.928之间，分别为：注意为0.928、情形评估为0.922、行动为0.822、感觉为0.927、总量表0.963，分半信度为0.891，重测信度为0.931，这说明该量表具有良好的信度和稳定性。

3.3.3效度

本研究分别选取了陈俊（2007）的组织支持感量表、Eisenberger，Huntington，Hutchison和 Sowa（1986）的组织支持感量表以及Patterson（2005）的组织关怀感量表作为本量表的校标，发现校标效度（斯皮尔曼信度系数）均极其显著：分别为0.827、0.828、0.908。说明本研究也具有良好的效度。

4 讨论

本研究根据以往理论中关于组织关怀感构成维度的探讨，并根据相关理论，将组织关怀感分别分成三个维度和四个维度进行分析和验证。最后发现，将组织关怀感分为注意、感觉、行动和对情形评估四维度较为合适。同时，本研究编制的组织关怀感量表，具有良好的结构效度、校标效度、内部一致性信度、分半信度和重测信度，其各项统计指标也基本达到了统计上的显著性。这不但支持了前人的研究成果，而且还深化和拓展了前人研究，也为进一步研究组织关怀感提供了一个量化工具，也对进一步深化研究这个领域做出了贡献。

5 结论

（1）组织关怀感量表共20个项目，由四个维度构成，分别为感觉、行动、评估和注意。其中注意维度包含6个题项，情形评估维度包含4个题项；行动维度包含5个题项，感觉维度包含5个题项。

（2）量表的内部一致性信度、分半信度、重测信度、结构效度、内容良好和校标效度良好，各指标符合心理测量学的要求。

参考文献：

[1]Atkins P W B，Parker S K. Understanding Individual Compassion in Organizations：The Role of Appraisals and Psychological Flexibility[J]. Academy of Management Review，2012，37（4）：524-546.

[2]Clark C. Misery and Company：Sympathy in Everyday Life[J]. Contemporary Sociology，1998.

[3]陈俊. 企业组织支持对组织公民行为影 响的实证研究[D]. 湖南大学，2007.

[4]Dutton J E，Lilius J. Explaining Compassion Organizing[J]. Administrative Science Quarterly，2006，51（1）：59-96.

[5]Eisenberger R，Stinglhamber F. Perceived organizational support[J]. Journal of Applied Psychology，2011，84（3）：25-60.

[6]Kanov J M，Maitlis S，Worline M C，et al. Compassion in Organizational Life[J]. American Behavioral Scientist，2004，47（6）：808-827.

[7]Miller T，Grimes M G，Mcmullen J S，et al. Venturing for Others with Heart and Head：How Compassion Encourages Social Entrepreneurship[J]. Academy of Management Review，2012，37（4）：616-640.

[8]Patterson M G，West M A，Shackleton V J，et al. Validating the organizational climate measure：links to managerial practices，productivity and innovation [J]. Journal of Organizational Behavior，2005，26（4）：379–408.

[9]Maitlis S，Lawrence T B. Care and Possibility：Enacting an Ethic of Care Through Narrative Practice[J]. Academy of Management Review，2012，37（4）：641-663.

基金项目：

组织公民行为研究述评 篇5

不论是在群体层面还是组织层面，组织公民行为的实证研究都显示这种行为能够增加绩效。在群体层面，组织公民行为不论是在数量上还是质量上都起着积极的促进作用[1]，并且对于团队效率也有贡献[2]。研究还表明，具有较高水平组织公民行为的团队，其绩效明显高于较低水平的团队。在组织层面，组织公民行为对于提升组织的整体绩效，有着明显的贡献[3]。组织公民行为之所以能够提升组织绩效，是因为它主要在于保证资源在任务上的分配[4]，并且使得资源分配到更多产出的任务中去[5]，最终加强同伴和管理者的效率[6]。

二、组织公民行为的提出与发展

组织公民行为如果追溯最早的理论渊源，可以看作是Barnard提出的“想要合作的意愿”(Willingness to Cooperate)[7]。他认为对整个组织系统而言，组织中每一个个体的合作意愿是不可或缺的。员工的合作意愿对正式组织而言，是一个关键因素，否则正式组织就成了一个空壳。Katz进一步提出了组织公民(Organizational Citizenship)这一概念，并且指出组织中个体的三种基本行为对于保证组织功能是必须的[8]。个体必须加入并留任于组织之中;他们必须以可靠的方式完成其所任角色的要求事项;员工必须具有创造性与自发性行为，其行为表现要超越其在组织中的角色规定。

在基于社会交换理论(Social Exchange Theory)和个体的积极情感(Positive Affective)这两个理论的基础上，Bateman和Organ提出了公民行为(Citizenship Behaviors)这一概念，并验证了工作描述指数(Job Descriptive Index, JDI)与公民行为的相关性。在后续的研究中，Organ正式提出了组织公民行为(Organizational Citizenship Behaviors, OCB)这一概念，并将之定义为：自觉、自愿地表现出来的;非直接或明显地不被组织正式的报酬系统所认可的，能够从整体上提高组织效能的个体行为。在Organ先后两次给出的定义中包含着三个重要的观点：第一，这些行为必须是组织成员自觉自愿表现出来的行为;第二，组织公民行为是一种角色外的行为，即是一种未被组织正式规范或工作说明书规定的行为，但却是组织所需要的;第三，组织公民行为不是由正式的奖惩系统来评定的行为，它的完成不会被组织所奖赏，而员工不从事这些行为也不会为组织所惩罚。

三、影响组织公民行为形成的因素

以往的实证研究中，影响组织公民行为的因素可以主要划分为两大类：一是有组织提供的周边态度变量，包括工作满意感、组织公平感、组织承诺感和领导支持等;二是个体差异，包括人格特征，个人价值观等。

（一）工作满意度

工作满意度是个体对工作的一种情绪与情感性的感知，源于对工作职务或经历的评价。工作满意度是最早和组织公民行为进行相关性研究的变量。Organ和Konovsky对工作满意度中的认知和情感方面和组织公民行为的相关性做了进一步的研究，结果表明，工作满意度的认知成分和组织公民行为的相关性比情感成分和组织公民行为的相关系数要大[9]。并且还证明工作满意度与组织公民行为的相关，如果认知成分在工作满意感中占主导地位，那么认知成分比情感成分对组织公民行为的影响力更大。

（二）组织公平

在总结工作满意度研究的基础上，Organ认为工作满意感度中的认知成分其实反映的是组织公平感对组织公民行为的影响。公平感影响组织公民行为，是因为员工把自己与组织的关系看成是一种社会交换关系。如果员工认为自己与组织是一种社会交换关系，则表现出组织公民行为的可能性就相当大。Farh等人开创了研究中国情境下组织公民行为的先河，他们从不同的文化特征的传统性和现代性来研究中国情景下组织公民行为与公平感之间的关系[10]。

（三）组织承诺感

组织承诺感通常是指员工对某一特定组织目标与价值观的认同，把捍卫和实现该组织的利益与目标置于本人或所在小群体直接利益之上，并希望维持其成员身份，以促进组织目标的实现。同时O’reilly和Chatman通过实证发现，认同感对于一般性顺从有着很强烈的预测作用。尽管一些文献支持了组织承诺和组织公民行为有着相关性[11]，但Tansky却发现组织承诺对于管理者的组织公民行为并没有很强烈的促进作用[12]。

（四）领导支持

领导对下属的支持表现在对下属的行为上，领导支持并不一定直接影响组织公民行为，可能通过其他中介变量间接作用于组织公民行为。

Organ和Ryan对领导支持、公平感、组织承诺和工作满意度和组织公民行为的相关性进行了元分析，结果显示领这四个变量并不是组织公民行为良好的预测指标，也没有哪一个变量能解释其他三个变量与组织公民行为间的关系[13]。甚至这四个变量相互间存在着高相关性：领导支持、公平感、组织承诺感与工作满意感的相关系数分别为0.55、0.55和0.49。以上研究结果并不能说明这四项指标因缺乏区分度而测量的是同一个因素，因此他们认为这些变量间是不是存在一个相互重叠的因子，而这个因子在某种程度上反映的是个体特定的心理状态，它可能会影响个体的组织公民行为。

四、对组织公民行为的反思和未来研究方向

第一，组织需要的是好士兵还是好演员?随着学者们关于组织公民行为研究的深入，一些学者也提出了不同的观点并从理论根源上进行了反思。在探讨行为的动机上，Bolino就认为一些员工表现出来的组织公民行为是出于印象化管理的需要，印象管理对于组织公民行为有着调节的作用，学者通过实证来检验印象管理的调节作用，表明印象管理的五个维度的调节程度和方向并不相同[14]。

在探讨组织公民行为的动机上，Rioux和Penner做了深入的研究，他们将动机分成三个维度：组织支持、亲社会的价值观以及印象管理[15]。另外有些个体将组织公民行为作为一种获得好处的工具，Hui等人通过研究发现，有些员工将组织公民行为作为升迁的手段，在期望获得上级认可进而获得升迁机会前会主动的表现出较多2的0组12织公年民第行1为0。期在中获得旬升刊迁之后会因为目的已经达到，而时减少组代织(公总民第行为4[916]5。期)Times

第二，组织公民行为的测定还需要进一步的发展。由于以前对于组织公民行为的测量大多采用自我评定的方法，由于自身对工作范围的界定不同，自我评价时也会产生偏差。同时由于职位的不同，对于工作范围的定义也有所偏差。尽管学者也注意到了这一误差，从而在评定组织公民行为时同时，要求被评定对象的同事和上级也对被评定对象进行打分，但有研究显示，这三种评定的相关性较小，但各自单独评价时误差较大，或许给予三种评定不同的权重，然后取加权数值，才是比较准确的测量。

组织支持感研究述评 篇6

随着经济的发展,企业之间的竞争压力正逐渐增大,各个组织都在追求利益的最大化。企业不断地要求员工提高工作效率,以创造出更多的绩效和价值。由于人力资源管理领域的出现,新兴的管理模式越来越受到企业的重视,众多学者们也将研究的重点转移到员工与组织的关系中来。员工和组织的关系是决定其工作态度和行为的重要因素( Stinglhamber et al,2013) , 国外学者van Knippenberg等( 2007) 指出 , 当今的研究主要从两种视角来探讨员工与组织的关系,即社会交换理论( Social Exchange Theory) 和社会认 同理论( Social Identity Theory) 。根据社会交换理论和互惠规范原则 ,雇佣关系是一种用忠诚和努力换取物质财富和社会情绪需要的交易,而组织支持感( Perceived Organizational Support) 也正是基于社会交换和互惠规范产生而来( Eisenberger et al,1986) 。掌握组织支持感影响员工态度和行为的作用机制,对改善企业和员工之间的关系、提高工作效率等积极的组织行为具有重要意义。

一、组织支持感的概念和测量

Eisenberger( 1986) 在进行了大量的研究后 ,提出了组织支持的理论,并对组织支持感做出了定义:员工对于组织如何重视他们的贡献并关心他们的利益的知觉和看法。这其中包括两种含义:第一,员工对于组织在多大程度上重视他们的贡献的信念;第二,员工所感知到的组织对他们的关怀。正是这两种主观性体验构成了员工的组织支持感。

关于组织支持感的测量,国内学者和国外学者就维度方面来说有着不同的研究结果( 见表1) 。西方学者们一直采用由Eisenberger( 1986) 编制的组织支持感问卷( SPOS) ,该问卷包括36个条目,采用7点计分方式( 1= 非常不同意,7= 非常同意) 。经检验该量表具有良好的信度,Cronbach’s alpha系数为0.970。每一个条目都显示出对主因素的较高负荷,各条目之间相关为0.42~0.83。

中国学者宁 ( 2010) 根据组织支持感的二维结构模型, 编制了一个10个条目的组织支持感量表。该量表采用7点计分( 1—非常不同意,7—非常同意) ,分数越高表示被试自我感知的行为与问卷中的描述越相符。量表包括两个子量表, 工作支持感子量表的信度系数为0.779,生活支持感子量表的信度系数为0.742,组织支持感总量表的信度系数为0.720。各因子的负荷值在0.509~0.777之间,具有较好的效度。凌文辁等( 2006) 根据其提出的组织支持感的三维结构模型编制了组织支持感量表,量表包括三个维度:工作支持、员工价值认同和关心利益,共24个条目,采用6点等级计分,子量表和总量表的同质性信度分别为0.92、0.85、0.89和0.96。

二、组织支持感的理论基础、前因和结果变量

( 一) 理论基础

组织支持感是探讨员工与组织关系的重要变量,它从社会交换理论的角度出发来解释员工—组织关系如何影响员工的工作态度和行为。组织支持感的研究是基于社会交换理 论、互惠规范以及组织拟人化思想的基础之上。社会交换理论认为,雇佣关系是一种用努力和忠诚来换取实际利益和社会奖励的交易,员工与组织的关系正是建立在这种交易之上。员工对与组织交换关系质量的评价可以预测其态度和行为。交换关系越好( 得到较多的组织支持) ,员工就越会重视组织的利益并留在组织里。这是因为互惠规范使员工产生一种义务感,激励员工回报组织对自己的善待,于是组织支持感就会影响员工的组织承诺、绩效、工作满意度和角色外行为等。而如果员工对交换关系不满意,认为付出没有得到等同的回报,则可能会使员工想要脱离与组织的关系,产生工作退缩行为,如缺勤、迟到和工作不积极。Levinson( 1965) 指出,员工会将组织代理人的行为当做组织本身的行为。这样,如果员工受到上级的良好待遇,就会很自然地将这种有利对待视为组织对他们的关心和重视,组织支持感便随之产生。

( 二) 前因变量

Rhoades和Eisenberger( 2002) 对大量的文献资料和研究进行了元分析,发现了影响组织支持感的前因变量主要有公平、上级支持、组织奖励和工作条件这三个因素。其中,公平与组织支持感的正相关最强,其次是上级支持和奖励 / 工作条件。程序公平作为公平的一个组成因素,和POS有很强的关系。Shore等( 1995) 认为员工通过对组织中像工资增长和职位提升这样政策的认识而产生对程序公正的评价, 员工通过对程序公正的不断感受,而自然产生POS。在工作中,组织代理人的行为常常被员工视为是组织的意愿,员工会把组织拟人化,上级的言行和对待员工的方式就代表了组织的做法。如果员工从上级那里得到了有利对待,便会把这种上级支持视为组织给予他们的支持。Shanock和Eisenberger( 2006) 的研究指出,上级支持和组织支持感以及员工的角色内外行为有正相关。因此,这种由上级的行为引发的支持感会深深地影响员工的组织支持感。在人力资源实践中,对员工贡献的认知被认为与组织支持感正相关,许多研究都探讨奖励和工作条件与组织支持感的关系。奖励 / 工作条件这一影响因素与组织支持感的关系是相对较弱的,Rhoades和Eisenberger( 2002) 在他们的研究中指出,在路径分析时,只有控制了公平和上级支持这两个因素后,奖励 / 工作条件与POS才有单独的联系。

( 三) 结果变量

组织支持感可以有效预测情感性承诺、工作满意度、工作正情绪、保留在组织中的意愿和离职倾向等因素。组织支持感对工作投入、压力、离职前退缩行为和角色外行为有中 介作用。Shore等人( 1991) 通过实证研究考察了组织支持感、组织承诺与工作满意度之间的关系,研究表明,组织支持感与组织承诺是两个不同的概念,但两者之间存在着密切的关系,并且是正向关系。Shore与Wayne( 1993) 发现,情感性承诺与组织支持感对顺从与利他行为有正相关,但持续性承诺则与这两者呈负相关;此外,组织支持感比起情感性承诺及持续性 承诺对员 工的组织 公民行为 有更佳的 预测力。Eisenberger( 1986) 的研究指出 ,较高的组织支持感会让员工产生自己是组织的重要成员的身份认同感,从而可以有效地减少职业流动与离职行为。Arokiasamy( 2010) 指出组织支持感与工作满意度、情感承诺和离职倾向有显著相关。Beheshtifar等( 2012) 的研究也表明,组织支持感和员工积极的工作态度有显著相关。

三、组织支持感与组织认同的交互作用

组织支持感和组织认同都能很好的解释和预测员工—组织关系,近年来,众多学者分别从这两种角度出发进行了深入和详细的探讨。组织支持感和组织认同所分别代表的社会交换过程和社会认同过程有着不同的前因变量,这两种角度的研究往往是彼此相互独立的,但也不能排除它们在影响组织行为时有交互作用的可能。van Knippenberg( 2007) 的研究指出, 在预测工作退缩行为时( 离职倾向、缺勤) ,组织支持感和组织认同有交互作用。魻mer Turun觭和Mazlum覶el觙k( 2010) 的研究表明,组织支持感对组织认同有显著影响,组织认同在组织支持感对离职倾向的影响中起中介作用。国内学者沈伊默( 2007) 的研究表明,组织支持感对组织认同和留职意愿有着直接的显著影响,同时,它通过组织认同的中介作用对个体的留职意愿、同事间利他行为、个人主动性、人际和谐和保护公司资源产生间接的影响。前人的研究纷纷指出组织支持感 对组织认同是有影响的,那么组织支持感是否可以促成组织认同呢? van Knippenberg( 2007) 指出,组织支持感源自对交换关系的评价,公平和奖励与交换关系的积极评价有关。而组织认同源自对自我和组织相似性的知觉, 若组织具有良好的吸引力,则组织认同可以被加强,于是良好的交换关系( 高组织支持感) 则可能会促成组织的吸引力,从而增加组织认同。

另一方面,虽然组织支持感和组织认同的交互作用已被证实可以对员工的态度和行为产生影响,但这种影响也不是在任何条件下都显著的。van Knippenberg( 2007) 在其研究中指出,组织支持感和组织认同的交互作用与离职倾向和缺勤有显著的负相关,但这种相关关系仅对于低组织认同者来说是有效的,对高认同者来说,这种相关关系很弱甚至不显著。同样的 ,Stinglhamber等( 2013) 的研究也 表明 ,组织认同 低时,提高组织支持感可以减少员工加入工会的可能性,但当员工的组织认同很高时,组织支持感的高低对其是否加入工会没有显著影响。也就是说,组织支持感和员工的工作态度及行为的关系可以被较强的组织认同所减弱甚至中和。这其中可能的原因在van Knippenberg( 2007) 的研究中得到分析, 他认为,社会交换过程意味着个体和组织的关系是两个彼此独立的心理实体,而认同则意味着两者是一体的,组织包含于个体的自我概念之中。因此,高组织认同会导致个体较少地通过交换质量来评价与组织的关系,即使交换关系的质量不好,高组织认同的个体也很少可能会从组织中退缩,因为退缩会违背他们与组织保持的自我一致性。

组织支持感和组织认同可以分别影响员工的工作态度和行为,它们的交互作用也可以产生影响,但交互作用的影响对于高组织认同的个体来说又有不显著的可能。从纵向的角度提出假设,一个新进入组织的员工,高组织支持感会提升组织吸引力,从而提高他对组织的认同并影响其工作态度和行为;而随着时间的延伸,员工的组织认同则占领着主导地位影响着其工作态度和行为,组织支持感的作用逐渐减弱。

四、局限与展望

本文结合国内外的文献资料,介绍了员工—组织关系研究中常用变量———组织支持感的概念以及测量方法,并梳理了国内外对其理论基础、前因变量和结果变量的研究。还探讨了组织支持感和组织认同的交互作用对员工工作态度和 行为的影响,以及它们之间的相互作用,并对新进员工的组织支持感和组织认同的动态变化做出了假设。

组织公民感论文 篇7

一、研究方法

1.被试与程序

本研究的被试是来自北京、黑龙江、东莞等省市的企业员工。共发放240份问卷, 回收150份, 其中有效问卷104份, 有效回收率是68%。有效问卷中男性53人, 女性51人;国有企业13人, 私有企业35人, 民营企业19人, 三资企业37人。

使用统一的指导语, 由心理学专业人员进行集体或单独施测。调查之前, 在指导语中告诉被试, 研究者将对其回答严格保密, 所有的数据仅限于科研使用。然后, 请被试填答问卷, 填写完毕后当场回收问卷。

2.工具

(1) 组织公正感量表。

组织公正感量表采用的是刘亚、龙立荣、李哗 (2003) 编制的组织公正感问卷, 经实证研究信效度均达到研究的需要, ɑ系数为0.925。该问卷共包括程序公正、分配公正、领导公正、领导解释四个维度, 共有22个题目, 答案从“非常同意”到“非常不同意”, 采用五点计分。

(2) 组织信任问卷。

组织信任量表主要是参考McCualey&Kuhnert (1992) 、Tyler&Degoey (1995) 、Nyhna&Marlwoe (1997) 及Costigan, Ilier&Bemrna (1998) 所编制的信任量表修改而成, 用以测量员工对于企业、领导以及同事的信任程度。问卷包括13题, 全为正向题目, 计分方式采用Likert五点量表计分, 有非常不同意、不同意、很难说、同意、非常同意五个答案。量表内部一致性系数Cronbach α=0.824。

(3) 人口统计学资料。

在量表施测的同时, 要求被试填写一份人口统计学资料, 内容包括性别、公司类别, 以及在公司开始工作的时间、文化程度、婚姻状况等。

3.数据分析

问卷收回后, 剔除回答不全或有明显反应偏向的无效问卷, 然后将采集到的数据录入计算机中, 采用SPSS 13.0统计分析软件包对研究数据进行分析处理。

二、结果与分析

组织公正感与组织信任的相关及回归分析结果如下表。

组织公平感与组织信任的偏相关分析 (104)

***P<0.001, **P<0.01, *P<0.05, n=104

1——表示全部要求变量:领导公正、程序公正、分配公正、领导解释

分析说明:根据回归方程的方差分析结果, F=36.080, P<0.001。因此可以认为, 组织组织公平对组织信任有显著的线性关系。进一步分析, 回归方程:Y=0.003779X1+0.351X2+1.112X3+0.151X4+13.671, 其中X2在0.05水平上存在显著关系、X3在0.001水平上有极其显著的关系。进而可知领导公正与组织信任有极其显著的线性关系, 分配公正与组织信任有显著线性关系。回归的目的是为了比较公正感各维度对组织信任预测时的相对重要性。因此可以说, 领导公正对组织信任预测性最强。

三、讨论

本研究发现, 员工的组织公正感与组织信任之间呈极其显著的正相关关系。表明企业中, 如果员工公正感的认知越高, 对组织的信任就越高。分配公正和领导公正与组织信任都呈现了显著性的相关关系, 其中领导公正与组织信任之间的相关系数最大, 表明中国人在进行组织公平判断时有情感性原则的作用, 领导公平对于员工组织信任感的产生影响最大。本研究中出现程序公正和领导解释没有呈现出与组织信任有关, 而领导公正与组织信任相关性很大也有可能是本研究的被试学历都很高, 本科和研究生占77.2%, 高学历员工往往自尊心很强, 非常注重被别人尤其领导尊重以及精神上的公平, 所以有可能领导在人格等精神层面上给予员工尊重会导致员工对企业的信任。由于公正感问卷是采用刘亚 (2003) 编制, [4]其中领导公平已经超出了人际公平范围 (即精神分配) , 说明精神分配对员工的组织信任知觉影响最大, 程序公平与组织信任相关不显著, 企业员工一直对分配程序不怎么关心。这与研究结果也相符。领导公正与组织信任有极其显著的线性关系, 分配公正与组织信任有显著线性关系。领导公正对组织信任预测性最强。杨国枢等 (1992) 认为中国企业文化是一种泛家族主义的人治文化, 这使得作为家长的领导在组织中的作用和地位更加突出, 因此与领导有关的互动公平在中国文化背景下, 应该有更加重要的意义。所以在中国文化背景下, 领导公正对组织信任以及在组织中有重要影响。

四、结论

对104名各类企业员工的组织公正感、组织信任进行调查, 结果表明, 组织公正感与组织信任之间呈显著的正相关关系, 分配公正和领导公正与组织信任都呈现了显著性的相关关系, 其中领导公正与组织信任之间的相关系数最大。进一步分析各维度关系, 领导信任和同事信任与分配公正、领导公正相关性很高。领导公正与组织信任有极其显著的线性关系, 分配公正与组织信任有显著线性关系。领导公正对组织信任预测性最强。

摘要：探讨企业员工组织信任与组织公正感及其各维度之间的关系很有必要。研究发现, 员工的组织信任与组织公正感之间呈显著的正相关关系, 组织公正感各维度与组织信任都呈现出显著性的相关关系, 领导公正对组织信任影响最大。领导公正、分配公正与组织信任有显著线性关系, 其中领导公正对组织信任预测性最强。

关键词：公正感,信任,组织,关系分析

参考文献

[1]刘颖.企业员工组织信任内容结构及相关问题的研究[D].暨南大学, 2007.

[2]MCCAULEYD P, KUHNERTKW.A theoretical review and empirical investigation of employee trust[M].PublicAdministration Quarterly, 1992:265-285.

[3]COSTIAN R D, LLTERS S, BERMAN J J.A multi-dimensional study of trust in organizations[J].Journal ofManagerial Is-sues, 1998, 10 (3) :303-317.

被迫性组织公民行为研究 篇8

一、被迫性组织公民行为

Organ (1988) 最早提出组织公民行为概念, 是指员工一种自由决定的, 没有直接或明确被组织正式奖励系统所承认, 但从总体上能提高组织效能的行为。非工作角色要求、不在考核与奖励范围之内、有利于组织机能是组织公民行为三个明显的特征。以往研究都承认组织公民行为是员工自愿、自发和自由决定的行为。然而, 近年来一些理论研究和组织实践表明, 在一定的情景中员工可能需要展现非自愿的角色外行为, 组织公民行为并不能完全、简单地视为员工的“主动行为”, 有时更像是一种“被动行为”。比如, Vigoda-Gadot (2007) 指出以往关于组织公民行为的研究都强调员工行为的自发性以及行为结果的积极作用, 但员工也可能迫于外界压力, 比如领导的辱虐管理而展现非自愿的组织公民行为。Spector&Fox (2010) 指出组织中很多组织公民行为并非完全是员工的自发行为, 很多是由工作所引起的, 比如工作本身要求员工加班、协助同事, 而这些行为并非是员工自愿的。同时, 由于市场经济的冲击和价值观多元化的发展, 现代组织中存在越来越多的讲究个性、不喜欢被监督和管理的80后、90后新生代员工。由于外界因素和个性的双重影响, 组织公民行为已逐渐成为员工不能自由决定的无奈之举, 已从“自愿”演变成“被迫”行为。

所谓被迫性组织公民行为, 是指由于外界因素的影响, 个体展现了在主观上并不情愿的组织公民行为。作为一种组织公民行为, 被迫性组织公民行为与传统组织公民行为最大的不同就在于个体展现行为的主观自愿性。无论是出于“回报”还是“投资”, 传统组织公民行为都强调个体展现行为的自发性、自愿性, 而个体展现被迫性组织公民行为在主观上是不情愿的, 或者说个体并没有展现组织公民行为的任何动机, 是迫于外界因素的影响而不得不选择的行为。因此, 从某种意义上来说, 被迫性组织公民行为就是一种无奈之举。

二、被迫性组织公民行为的影响因素

1. 辱虐管理。

辱虐管理是指领导对员工持续表现出语言或非语言的敌意行为, 但并不包括身体接触。常见的辱虐管理包括领导公然嘲笑或指责下属、侵犯下属隐私、不守承诺及对下属撒谎等。研究表明, 领导的辱虐管理与员工的组织公民行为负相关, 但员工却可能迫于领导的权威展现被迫性组织公民行为。在组织中, 领导拥有职位赋予的合法权力并掌控着影响员工的各类资源, 而员工是弱势群体, 一般不敢挑战权威和拒绝领导的要求。由于领导和员工对于角色行为和组织公民行为边界的理解不同, 角色感知逐渐演化为员工和领导关于工作活动范围的谈判, 再加上领导拥有决定权, 这就可能导致领导的各种辱虐或剥削行为, 把原本不属于员工的角色外活动强加给员工, 被迫性组织公民行为便会产生。

2. 工作不安全感。

工作不安全感反映了一种员工对工作是否能够存续的不确定感, 对员工的工作行为和心理健康产生重要影响。本文认为, 工作不安全感也可能对员工的被迫性组织公民行为产生刺激作用。这是因为, 当组织实施裁员计划时, 为了不成为被裁对象, 除了出色的任务绩效之外, 展现各种对组织、对领导的积极角色外行为无疑成为员工改善领导印象和同事竞争工作机会, 进而保障工作安全的有效途径之一。有研究指出, 由于担心丢掉工作, 员工可能更加努力工作以证明自己留在组织中的价值。Simona Gilboa等 (2008) 也指出当员工认为高绩效能促进组织成功从而能保证工作安全, 或者认为组织解雇决策取决于个体对组织绩效的贡献时, 工作不安全感也可能导致员工提高努力并增加绩效。因此, 由于员工相对于组织而言是一个弱势群体, 为了保障工作, 员工不得不展现不情愿的角色外行为。

3. 同事工作行为。

现代组织中, 由于工作设计和工作方式的安排, 很多工作需要员工互相协作才能完成, 但员工个人的能力、态度不尽相同, 这种差异可能导致员工不得已的人际互助行为。研究表明, 在任务互依情形下同事无法完成的工作可能导致员工放下自己的工作而插手帮助解决, 因为同事工作的完成是开展自身工作的前提。Liden等人 (2004) 也研究发现同事的偷懒或搭便车行为与员工感知明显增加的额外努力积极相关。由于同事工作行为而导致员工不得不提供人际帮助行为在团队工作方式中更为常见, 毕竟不能看着因为同事的糟糕绩效而导致整个群体受到影响。此外, 由于同事请假或能力不足而导致领导要求员工顶替或协助完成工作的情形在组织中也经常发生。

4. 群体规范。

群体规范是群体成员认同的可接受和不可接受的行为准则, 反映的是在某种情境下群体对个体行为方式的期望。研究和实践表明, 群体能够对其成员施加巨大压力, 迫使他们改变自己的态度和行为以符合群体标准。在一个重视和讲究群体规范的团队中, 员工个人不能随意决定自己的行为取向, 必须选择与其他同事相一致的行为。研究指出, 同事的角色外行为将对员工参与组织活动产生积极影响。员工并不是在真空中决定从不从事自发行为, 行为发生的群体情景能够起到鼓动或不鼓动的作用。当展现组织公民行为作为群体规范而存在时, 员工的组织公民行为就变成了非自由行为。因此, 对于那些主观上不喜欢或不情愿展现组织公民行为的员工而言, 组织公民行为的群体规范将迫其不得不展现一些非自愿的角色外行为。

5. 绩效考核。

作为现代组织一种常见且有效的管理工具, 绩效考核对引导和控制员工的工作行为, 提升组织绩效非常关键。然而, 绩效考核也可能导致员工在行为上无从选择, 不得不展现组织公民行为。研究发现, 为了提高竞争力和增加组织绩效, 管理者会不断缩小正式职责和非正式职责的差距, 并人为地持续扩大角色范围期望员工超额完成工作职责, 而绩效考核作为组织向员工传达期望的角色信号无疑起着至关重要的作用。为了鼓励员工积极主动地展现组织公民行为, 管理者在绩效考核时都或多或少地参考员工的组织公民行为信息, 并将考核结果与各种管理决策挂钩。为了获得较高的考核结果, 员工不得不展现被迫性组织公民行为。

三、被迫性组织公民行为的潜在影响

1. 对组织的潜在影响。

这主要表现在以下三个方面: (1) 导致员工工作积极性下降。工作积极性是员工对待工作的一种态度, 和员工工作体验好坏密切相关。如果员工在组织中受上述诸多因素的影响, 经常需要展现被迫性组织公民行为, 员工就会对工作、对组织产生负面体验和评价, 降低工作积极性在所难免。 (2) 不利于创新。创新需要员工具有强烈的内在动机和主动性, 只有员工从内心深处喜欢干某项工作且积极主动, 创新观点和创新产品才有可能出现。然而, 由于员工在工作中需要应对诸如辱虐管理等因素, 在勉强展现被迫性组织公民行为的同时, 内在动机和主动性必然受到严重的损害, 自然就会对创新产生阻碍作用。 (3) 导致反生产行为。反生产行为是指违反组织合法规定, 对组织和 (或) 员工利益具有潜在危害的员工自发行为。研究指出, 不要为了获得顺从强迫别人做别人可以自由选择的事情, 当压力冲破员工心理底线时便可能引发各种消极行为。在辱虐管理、绩效考核等组织因素的刺激下, 员工一方面展现被迫性组织公民行为, 但内心同时还可能滋生愤怒、焦虑、生气等消极情绪, 为了发泄不满, 他们就会转而实施反生产行为。

2. 对员工个人的潜在影响。

这主要体现在三个方面: (1) 加重工作负担。从工作职责来讲, 被迫性组织公民行为属于员工的角色外行为。当员工展现被迫性组织公民行为时, 就会承担更多的工作职责, 工作负担自然会加重。 (2) 导致工作-家庭冲突。工作-家庭冲突是指员工在家庭和工作角色上的矛盾。个体的时间和精力是有限的, 当员工花费很多时间和精力展现被迫性组织公民行为时, 就会导致员工用于处理家庭问题的时间减少, 久而久之, 就会产生顾此失彼的现象, 工作-家庭冲突在所难免。 (3) 不利于身心健康。如前所述, 被迫性组织公民行为与员工感知的工作压力积极相关, 而工作压力则是影响生理健康和心理健康的重要因素。研究表明, 工作压力可能导致心率上升、血压升高, 从而引发心血管疾病、高血压、失眠等生理疾病, 还可能导致焦虑、沮丧、伤心、愤怒等消极情绪, 引发各种心理疾病, 比如抑郁等。

四、化解被迫性组织公民行为消极影响的管理对策

1. 改善领导方式, 充分尊重员工。

在组织中, 领导的言行举止不仅具有很大的示范效应, 所采取的领导方式也会对员工的工作行为产生显著的影响。由于领导的辱虐管理可以导致员工的被迫性组织公民行为, 因此, 管理者需要改善领导方式, 树立以人为本管理思想, 努力使自己成为魅力型领导、公仆型领导, 充分尊重、重视和信任员工, 提高员工成为组织或群体一员的价值感知, 进而提高其主动展现组织公民行为的意愿。

2. 管理公平公正, 强化积极互惠。

被迫性组织公民行为是员工的非自愿行为, 如何提高员工主动展现组织公民行为的意愿是解决问题的关键。在实践中, 组织应该提高员工对分配、程序和互动的公平感知, 向员工提供各种支持性行为, 通过积极互惠的方式提高员工对组织的信任与承诺, 促使员工转变思想认识, 从不愿展现组织公民行为到积极主动展现组织公民行为。

3. 提供正面反馈, 内化行为价值。