航空人员

2024-09-22

航空人员（精选7篇）

航空人员篇1

摘要：服务业在我国的迅速发展使航空服务业的竞争日趋激烈, 我国的航空公司迫切需要提高服务质量, 形成自身的竞争优势。本文基于对服务品质理论的概括和分析, 研究航空企业服务品质的影响要素, 就航空公司空乘人员的内部服务质量、工作投入与服务行为之间的关系展开探讨。

关键词：航空公司,空乘人员,服务,质量

0前言

在油价高涨及金融海啸的冲击下, 全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求, 更重要的是如何在激烈竞争环境中, 以无形服务的“软实力”来长期保持优势、超越对手并留住顾客, 而发挥这种“软实力”的关键性因素, 就是组织第一线的服务人员。一直以来, 外部营销一直是企业组织最重视的活动之一, 直至20世纪末内部营销观念才慢慢被国内服务行业所认同, 使得服务组织纷纷开始探讨内部营销与外部营销间的关系。许多学者提出, 有“满意的员工”才会有“满意的顾客”这种概念, 而良好的内部服务质量是优质外部服务质量的先决条件, 同时也是组织成功的关键因素。因此, 如何让员工在组织内部得到等同于对待外部顾客的服务, 使其将这样的正向经验延伸至外部顾客, 已成为服务性组织的热门话题。内部服务质量是内部营销的核心, Sasser和Arbeit (1976) 认为服务业生产力的来源是“员工”, 关键成功因素就是要将员工视为重要的顾客, 因此较高的内部服务质量与优质外部顾客服务有着密不可分的关系, 管理者对于现代员工的引导与绩效要求上, 不应只关注管控机制及效率, 而应该要融入“满足外部顾客”的元素;应为员工提供一个友善的工作环境, 使其更加投入地工作, 激发员工对于工作的热情与能力, 让员工与组织间不再只有实质的交换关系, 而是追求企业的价值提升及共存共荣的永续经营理念。许多研究也指出, 当员工受到组织重视时, 他们会以同样的方式去对待顾客, 这意味着, 通过员工正面的态度提升工作的绩效, 能够使组织达到留住优秀员工和让顾客满意的最终目标。本文以我国航空公司为研究对象, 探讨航空公司空乘人员管理部门的“内部服务质量”与空乘人员“工作投入”与“服务行为”之间的关系。

1 我国航空公司空乘人员内部服务质量现状

服务质量 (Service Quality) 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度, 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平, 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量包括5个方面的要素, 分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力;响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望;保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力;移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这5个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较, 最终形成自己对服务质量的判断, 期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实性3方面满意, 而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者, 近年来为求与竞争者产生差异, 都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”, 虽极力倡导以顾客为导向的服务, 但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客 (空乘人员) 等问题, 可见, 管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维, 组织界线固化, 使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念, 因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。

(1) 我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感;而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。

事实上, 当员工对于内部服务质量不满意时, 将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入, 进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时, 其服务的意愿越高, 则越可能认同工作, 对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高, 同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此, 如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感, 并可以藉由彼此的互动沟通, 增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景, 这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加强服务经验交流都有极大的益处, 可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响, 原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域, 发生突发状况时, 相关支持部门可能由于上班时间不同, 而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况, 这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。

(2) 空乘人员的服务行为, 不仅仅受到内部服务质量的影响, 其自身对于工作投入程度的高低, 决定了其服务行为的优劣。

工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色, 即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现, 但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度, 以进一步改进服务行为展现的方式, 其效益会更为显著, 由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。

空乘人员在展现服务行为时, 仍以角色内的扮演为主, 对于超越本职工作的行为展现则呈现较低的意愿, 原因可能在于航空公司近年来虽倡导角色外行为, 但在绩效评价上仍着重于是否符合标准作业流程, 无法具体将员工角色外行为的展现与组织营运的正向回馈予以联结并量化, 这无形中让空乘人员的行为可能受到过度工作说明的影响而有所局限;另就组织而言, 角色外行为的展现导致潜在成本的增加, 对第一线员工来说, 管理单位如果无法将角色外行为与绩效制度和目标管理串联, 员工难免会产生多做多错或无所适从的心理。

2 建议

(1) 后勤内部服务支持不应只有单一聚焦, 组织必须力求整体平衡。

管理是制约内部服务质量提升的最常见障碍, 其中以部门间缺乏协同合作、不真正想为顾客解决问题及缺乏沟通支持为主要因素。组织对员工的绩效管理不应只专注于角色内行为, 应随着外在环境、组织策略适时调整员工作为, 而唯有真正从高级领导者开始落实于组织的政策与制度中, 并依赖后勤团队的执行力及紧密的互动, 才能有效消除部门界线, 并将组织对顾客的承诺通过第一线的服务传递出去。

空乘人员的服务展现是组织整体前置活动的最终产出, 涉及部门众多且繁杂;再者现任空乘人员存在大量已婚者, 当面对工作、家庭角色扮演的冲突时, 更需管理部门优质的内部服务作为后盾;因此, 建议内部管理部门当前应致力于树立部门本身以顾客为导向的观念, 以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点, 就部门内可运用的资源, 配合组织整体策略, 给予妥善分配, 例如, 利用并授权随航班运作的客舱组员, 通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”, 以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作, 让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实。

(2) 企业经营以人为本, 空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外, 还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。

空乘人员在第一线服务时, 服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望, 是管理部门最为关切的;而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受, 因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决, 并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员 (part-time marketer) , 以缩小服务缺口。航空公司属大型服务组织, 第一线从业人员处于服务价值链终端, 与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离, 因此, 近来有学者提出, 现代组织应以共创 (Co-creation) 来取代上下管理, 并以基层员工为顾问, 集思广益, 让组织能更好地掌握顾客喜好, 并设计出更佳的服务体验。

另外, 空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联, 薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上;因此, 建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制, 如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验, 从而建设相关资料库, 以科技来增值服务, 藉由空乘人员的经验反馈, 使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策, 设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程;同时对于提出意见并被采纳的员工, 通过正式场合给予表扬, 对于失败经验也不要苛责, 尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应, 可以使员工勇于尝试角色外的行为, 提升空乘人员对于工作环境的投入程度, 实现员工、组织及顾客的共赢。

(3) 空乘人员人力资源管理政策的拟定, 除了从组织成本角色着眼外, 管理部门更应留意服务经验的传承。

许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的, 服务业不同于制造业, 顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高, 服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外, 更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性, 这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积;就航空公司长远发展来看, 即使在不景气的时候, 也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性。组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为, 通过适当的训练, 除了可以提高员工工作的能力外, 也能让员工感受到自身价值, 借此提升工作效能。因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练, 将其与目标管理和绩效衡量结合, 把空乘人员视为组织的资产, 以达到人力资源管理目标。

参考文献

[1]W F Sasser, and S F Arbeit.Selling Jobs in the Service Sector[J].Business Horizons, 1976, 19 (3) :106-116.

[2]杨宏进.企业技术创新能力评价指标的实证研究[J].统计研究, 1998 (1) :53-58.

[3]吴殿达.我国航空运输业竞争状况分析与结构优化的思考[J].中国民用航空, 2006 (6) :33-35.

[4]蔺雷, 吴贵生.服务创新:研究现状、概念界定及特征描述[J].科研管理, 2005, 26 (2) :1-6.

[5]蔺雷, 吴贵生.服务创新的四维度模型[J].数量经济技术经济研究, 2004, 3 (5) :32-37.

航空人员篇2

了解航空服务人员的心理素质状况，探讨影响其心理素质的主要因素，为其制定相应措施提供有力依据，从而提高航空营运服务质量、改善航空服务人员劳动条件、保障航空服务人员的心理健康

乘务员是航空公司的重要代表形象，更是飞行过程中直接接触乘客的重要人员，乘客在上下飞机的整个过程中感受最深的也是来自空中乘务员。

良好的乘务工作是航空企业最直接的品牌形象，旅客在旅途中接触最多的就是空中乘务员。因此，旅客对航空公司最直观的了解就是在空乘身上看到的服务质量和服务态度。所以，如何建设高质量客舱

随着我国社会变革和经济转轨的进一步发展深化，每个人面临的生存和发展竞争日益激烈，高速前进的社会和人文环境对大众的心理素质已经成为一种现实的挑战。目前，在各类影响人民群众生活质量的因素中，心理健康问题已经成为一种影响乃至危害人民身心健康和增加社会不安定因素的重要问题之一。

良好的心理素质对空乘人员的重要性及培养途径

摘要:当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。在这个论文中我通过对素质，心理素质的分析研究进而证明了心理素质是整体素质的基础y核心与归宿。进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的o所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，因此如何重视空乘人员的心理素质，如何面对心理素质所存在的问题，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。因为心理素质与能力，人际关系，及应急反应都有密切的联系o所以我在后面的两章着重讲述了如何培养及提高在校空乘人员心理素质的方法。

关键词:空乘、心理、重要性。

引言

我们所处的时代是竟争的时代，信息的时代，人际交往的时代，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识，了解人的心理活动，人的需要.行为与动机。人的喜.怒.哀.乐，人的性格.气质.能力等等。这样人们才能更多更好地了解自己，客观正确地对待他人，再人际交往中愉快顺利，充分发挥自己的潜能，取得个人事业与生活的成功。（1）

人的心理素质在一般情况下是因人而异的，对于普通人保持一颗平常心，心只要静，无论从哪个角度，遇到各种挫折，心情都不会荒芜，目标都不会迷惘，意志都不会消沉，却能得到简单又丰盛的快乐（2）.特殊群体人的心理素质更是不同，如军人警察，消防宫兵，医务人员等，在节假日人们常说“每逢佳节倍思亲”，但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚，他们必备极高的心理素质和修养，才能控制自己的行为，为祖国为人民坚守岗位.这也正是他们崇高灵魂的体现.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素，对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，我们空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行，他的要求既是普通的又是独特的。

第一章心理素质有关理论

1.1 素质，心理素质的含义

1.1.1 素质的含义

在心理学上，素质是指一个人生来具有的生理解剖特点，主要是指人的感觉器官、运动器官和神经系统特别是大脑的结构和功能的发育水平和完善程度，其内涵较多地侧重于先天的生理性特征。先天的遗传素质是一个人的能力和性格形成和发展的自然前提和生理基础。（3）

在现实社会生活中，素质是指从事某一领域的社会实践或承担某种社会职责所必须具备的基本条件和发展潜力，如国民素质、民族素质、干部素质、领导素质、军事素质、教师素质、法官素质、警官素质、职工素质、专业素质和技术素质等。一般来说，各行各业、各种岗位在人才的选拔和使用上都有其特定的要求，也有共性，也有个性，都必须具备相应的基本条件和发展的潜力。根本宗旨，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，造就有力想、有道德、有文化。

从教育学的角度看，素质多侧重于社会属性，是指受教育者在其先天禀赋的基础上，在接受家庭、学校和社会的教育影响下所形成的那些稳定的、基础性的、对其活动效率和未来发展能产生广泛影响因而具有社会评价意义的特点的总和。诸如身体条件、智能发展、文化素养、政治理念、思想水平、心理视野、高层次心理结构(如世界观、人生观和价值观)，及其在现实生活中所展现出来的生存能力、适应能力、承受挫折的能力、社会交往能力、应变能力、探索未知的能力、合作共事的能力等各方面的生理和心理特点及潜力都属于素质的范畴。

素质说到底是个体对人类社会的历史文化、科学技术和行为规范内化和升华的结果,也是个体身心发展的质量和水平的标志。良好的、个性化的素质结构是内在的、和谐的，因而是可以通过教育和训练来培养的。

所谓素质教育，就是全面贯彻党的教育方针，以提高国民素质为有纪律的德、智、体、美等全面发展的社会主义事业建设者和接班人的教育。

1.1.2 心理素质的含义

心理素质是人的三类素质之一，是先夭因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心里素质呢？

心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。（4）

简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成：一是心理潜能。现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，每个人生来都具有优秀的潜能；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现；每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说，正因为人具有一定的潜能，所以，就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以，虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。

二是心理能量。亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((论衡效力籠)，可称之为人力。众所周知，人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力(能量)的，前者即体力(王国维称为身体之能力)，后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。

三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对：客观性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。人的各种心理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性，情感的波动性与感染性，意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质的种种标志。

四是心理品质。心里品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为一谈。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质；一是培养标准，即要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。

五是心理行为。泄蟀倏迫椤ば睦硌А肪碇赋觥巴暾谢宓耐庀曰疃！怯杀怀浦菁さ耐獠亢湍诓康谋浠鸬摹薄！翱梢源硬煌姆矫娑孕形蟹掷唷Ｓ梢糯纳镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行为组成为复杂的模式。极端的情况是先天的（或本能的）行为和习得的(或条件的)行为”。我认为，无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底部受人的心理的支配，都是人的心理的外部表现。因此，从这个意义上说，人的一切行为都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理素质水平的高低。而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见，心理行为是构成心理素质的一个重要成分。

由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的有机结合，称为心理素质。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。也就是说，所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。

1.2 心理素质的重要性

1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础

人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。

1.2.2 大学生需要良好的心理素质

当今大学生需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。现在不少大学生缺乏“巅峰体验”，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为:① 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性，创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。

1.2.3 是培养良好人际关系的需要

美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型航空企业在录用毕业生时，注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。

1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感

真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫折，必须做到:①重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。②要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果；当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域；当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一个恶性循环。有一女大学毕业生，大学毕业后，走上了社会，由于没有飞上，而自杀。美国的《托萨世界报》报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年，美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170亿美元之巨。所以，受挫时一定要保持沉着和理智，即“平常心”。因为有竞争就有胜败，无论如何都要输得起。没有良好的心理素质，即使大学毕业，也很难适应社会。（5）

第二章良好的心理素质对空乘人员的重要意义

2.1 空乘人员应具备的心理素质

2.1.1 情绪控制能力

情绪控制能力应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心.管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:

1、将生活中的不利情绪带到工作当中。

2、对自身的失误调配不能正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。

3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。

4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

2.1.2 沟通协调能力

沟通协调能力指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。在注重个人沟通协调能力的同时，还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+1>2。

2.1.3 应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

2.1.4 语言表达能力

语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要

2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要

服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要

在我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时，影响航空公司形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。

第三章空乘人员应具备的心理素质

3.1平和健康的心态

3.1.1 心态平和

人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，面对成功。如果不能摆正心态，或因失败而心灰意赖，或因成功就沾沾自喜，这都不是心理素质良好的表现。心态平和的人，能做到胜不骄，败不妥，始终以良好的心态来面对时候，保持良好的心境。遇到失败镇定自如，面对成功时谦虚进步。不断的战胜自己，实现自我价值，提升自己的综合素质。空乘人员应该保持这良好的心态，坦然面对旅客，把旅客看成自己的朋友和亲人，用自己的平和心为他们更好的服务。

3.1.2 心态健康

当今时代，物欲横流。如果为物质享受所困惑，贪图物质享受，就容易坠入思想的泥潭而不可自拔。淡泊名志的人，不会被物质享受所诱惑，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，即使生活条件不如别人，也不会计较，反而更加努力，抵制物质享受的诱惑，最终实现自己的人生价值。

3.2 良好的工作责任心

3.2.1 应急能力强

空乘的应急能力直接关系到乘客的心情和生命安全，比如说飞机在空中飞行时突然遇到气流，空乘人员给旅客一个微笑或讲个幽默的小笑话缓解他们的恐慌情绪，遇到大麻烦时空乘人员应镇定自如，马上的采用应急措施，有条不紊的指挥旅客进行疏散。

3.2.2 遇到问题的时候保持冷静

遇到问题保持冷静是空乘人员所必须的素质。在空中，旅客本来就心里易紧张易冲动，如果遇到问题空乘人员也一样冲动不能保持冷静，旅客也会跟着一起慌乱，这样机上的所有人都会非常危险。所以，空乘人员都要具备良好的心理素质，遇到问题时沉着冷静，坚守自己的岗位。

3.3 良好的意志品质

3.3.1 自我激励

自我激励就是无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来，形成强大的动力的思想意识。只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信、积极进取的心态，才能坦然面对生活中不尽人意的事情，而不是盲目悲观，失落、消极。具有自我激励的人，同常是乐观自信的人，无论身处什么样的境地，他们都不会以消极、的态度面对人生，同样，他们也不会因为取得成绩而骄傲自满、沾沾自喜，而始终保持积极进取的态度，不断为达到更高的目标而奋斗。他们会不断将自己的思想意识调整到最佳状态。相反，没有自我激励意识的人，往往会因为取得成绩而骄傲自满，沾沾自喜，或因为失败而畏缩，这都不能实现自己人生价值的.（6）

3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣

兴趣是人生最好的老师。无论什么样的人，处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动、积极的去完成事情的。即使是有外在的压力的迫使，让他不得不去做，他也是不会甘心情愿的完成任务。相反。如果一个人所从事的事情正是他所喜欢的，感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极的想办法解决困难完成任务。着就是热情的巨大作用。即使他竭尽权利所做的事情最终失败了，他也会为自己曾经努力过而自豪的。

航空人员篇3

上午好！

今天，各位嘉宾集聚一堂，参加首届“北京航空安全国际论坛”，讨论谋划世界民航安全发展。在此，我谨代表中国民用航空局对大家的到来表示热烈的欢迎。

中国民航作为世界第二大航空运输系统，近年来坚持持续安全理念，安全工作取得较好成绩。2010～2014年，中国民航运输总周转量、旅客运输量年均分别增长11.7%、11.1%，运输飞行总量年均增加51万小时，而运输航空百万小时重大事故率为0.03，同期世界平均水平为0.2，百万架次重大事故率为0.07，同期世界平均水平为0.39，亿客千米死亡人数为0.0016，同期世界平均水平为0.01（约为世界平均水平的六分之一）。自2010年以来，中国民航已连续安全飞行了3000万小时，达到了新的安全高度。

但是，世界民航安全形势不容乐观。去年航空事故频发，死亡人数达947人。年初马航MH370失联客机至今杳无音讯；其后马航MH17航班在俄乌边境冲突地区被击落事件震惊世人；年末印尼亚航一架客机失事坠海，机上162人全部遇难。今年以来，全球航空安全形势依然不容乐观，2月5日台湾地区复兴航空一架飞机失事，43人遇难，15人受伤。一个月前，3月24日，德国之翼航空公司一架飞机在法国南部坠毁，又夺走了150条生命。

连续发生的航空事故，需要我们反思，面对严峻的国际民航安全形势，我们应该如何共同采取措施，确保航空安全水平不断提高。中国民航在多年的安全实践中，有一个很深的体会：那就是要始终坚持把队伍建设作为保障安全的根本。安全保障链条中，人是起决定作用的核心因素。飞行、机务、空管和运控等关键岗位专业技术人员的资质和能力是这个链条中的关键环节。特别是飞行人员，他们的资质过不过硬、能力强不强，对于确保飞行安全起着决定性的作用。这些年来，我们围绕严把飞行人员技能合格关、身体健康关、思想作风关，狠抓资质能力建设，努力提升航空安全保障的核心能力。

一、技能是基础，切实把好专业技术人员技能合格关

飞行员是靠“技术”吃饭的。许多飞行事故的发生与机组的操作技能不过硬有关系。确保了飞行员技能合格，就抓住了飞行安全的关键环节，航空安全就有了基本保证。

（一）把好技能合格关，源头关口在院校

飞行院校、培训机构初始技术培训质量的高低、养成训练质量把控的宽严，直接影响着民航飞行安全的基础。目前，中国民航飞行员培养已呈多元化格局，其中，直属的民航飞行学院、民航大学飞行学院年培养能力分别为1500人左右、160人左右。其他飞行院校或培训机构，国内合计12家（年培养能力850人左右）；国外合计27家（年培养能力4150人左右，每年实际培养1500人左右）。作为专业人才培养的源头机构，这些院校、培训机构都要依据规章经过民航局的审定认可，并接受严格的日常检查。2008年，民航局曾接到对一家航校的举报，我们立即组织调查，发现该航校在转场飞行训练科目中，85名学员存在虚填飞行训练时间问题。我们果断吊销了其运行合格证，后来该航校倒闭了。

作为强制性标准，民航局明确要求飞行学校在面向航空公司的培训课程中必须设定淘汰标准。在私用驾驶员执照阶段，淘汰率不少于培训学生总数的10%；在仪表等级和商用驾驶员执照阶段，不少于5%。通过建立科学的筛选标准，保持相应的淘汰率，有效提高了飞行学员的培训质量。最近几批经历淘汰筛选并最终毕业的学员进入航空公司后，据公司训练部门反映，他们的飞行理论、操作技能均比较扎实，公司普遍比较满意。

（二）把好技能合格关，技术排查要常态化

近些年我们抓资质建设，重点是在技术层面，主要方法是技术排查。2008至2014年，我们先后排查运输航空机长9828名，排查飞行检查委任代表、模拟机教员和副驾驶11077名，排查航空公司签派员2116名、机务维修人员16705名，对于检查不合格的人员，全部组织补充训练和复查。同时，我们还有计划地对已经排查过的单位杀个“回马枪”，来个“回头看”，进一步巩固技术排查成果。排查中，凡是发现技术标准不合格较多的航空公司，我们要求必须追究管理者和领导的责任。通过开展技术排查，抓住了安全管理的牛鼻子，从这几年不安全事件统计看，机组原因造成的严重事故征候大幅下降，安全运行品质持续提高。

目前，我们正着力完善技术排查长效机制。一方面，中国民航运输飞机已全部安装了快速存储记录仪（QAR），我们要求各航空公司充分利用好QAR数据分析这一管理手段，定期对QAR数据进行译码分析监控，从中发现飞行员的飞行技术以及机队技术等方面存在的普遍问题。另一方面，结合年度复训和熟练检查，我们要求各航空公司建立健全定期技术普查制度，特别要持续跟踪新引进飞行员、新转升机型、新放机长、新放教员的实际能力等情况。民航局明确，对于新放的机长，如果熟练检查不合格的，必须增加至少200小时副驾驶经历，经补充训练后方可再次检查；连续3次熟练检查不合格的，3年内不得担任机长，并至少建立1000小时副驾驶经历；如果机长航线检查不合格的必须解聘机长，重新建立机长经历后方可再次检查。同样，如果副驾驶不合格，不得担任机组成员。

（三）把好技能合格关，重点人员要盯紧

一个行业、一个单位的安全成绩是各方面共同努力的结果，却有可能因为个别人的违章操作、技术不过关，影响安全水平和整体形象。不够资质、能力不足的人员好比“定时炸弹”，积聚的风险一旦释放，直接威胁飞行安全。因此，我们要求航空公司要围绕“个别人”，充分了解他们的基本技术情况，根据各自特点，多想思路、多出有效的招数，坚决防止“个别人”干出“砸锅”的事。比如：我们要求公司对近年来发生过人为责任事故征候或严重事故征候的机长，建立定期检查制度，发现不合格的必须立即离岗培训，确实不能满足标准要求的，要坚决降低技术等级。目前，民航局飞标部门利用FSOP系统，建立了“飞行员动态信息档案库”，完善了重点飞行人员的管理制度，对发生过人为责任严重事故征候等情况的飞行员，都有相应记录，并严格限制其业内流动、放机长或教员等。

另外，目前中国民航共聘用外籍飞行员1180人，他们来自65个国家以及我国港澳台地区。2011年，上海一家航空公司聘用了一名德国籍飞行员，在带飞过程中，发现他的技术水平与简历不符，随后接到其飞行经历造假的举报信。经了解，他所持的机长熟练检查和担任飞行教员的相关证明都是伪造的。公司随即中止了聘用合同。上海另一家航空公司的一名外籍飞行员，为了担任机长、获取高额报酬，不惜伪造加拿大运输部的飞行经历证明信，被民航局飞标司核实申请时发现。为此，我们要求各航空公司引以为戒，进一步严格外籍飞行员的资质审查和技术检查。

二、身体是本钱，切实把好专业技术人员身体健康关

作为飞行员必须要有符合岗位要求的身体条件，如果身体不合格，执行航班任务中一旦出现空中失能，将给飞行安全带来极大威胁。近年来，中国民航采取重点盯住体检环节、大力防止疲劳作业、积极引导健康生活习惯等多方面措施，强化航空人员健康管理，努力把好人员身体关。

（一）切实把好身体健康关，需要严把人员体检关

体检是进入飞行行业的第一关，民航飞行体检合格证就是通行证。经过几十年的摸索实践，全行业目前共有体检机构13家，体检医师200余人，中国民航已经建立起一套以体检合格证管理为核心的航空人员体检鉴定工作体系，有力保证了中国民用航空人员的身体健康状况符合飞行安全的基本要求。

这其中，前移招飞体检关，是中国民航的独特措施。对要从事商业运输飞行的学员，在进入飞行学校培训前，由民航局统一组织身体条件检查，对身体素质不符合招飞体检标准的及时予以淘汰。入校后进行身体复查，不合格学员不得进入面向航空公司的培训课程。在职飞行员年度体检，是发现健康问题的有效手段。按照中国民航要求，航空公司每年要组织全体飞行人员进行全面的身体检查，一旦发现身体条件达不到上机要求，就要暂停飞行，没有商量的余地。目前，民航局正在制定有关规定，强制要求航空公司必须为每一位飞行人员建立内容详细、健全的健康档案，确保能够及时跟踪、了解每个飞行员的身体状况和变化情况。出勤前健康把关，对飞行安全至关重要。目前，航空公司普遍采取飞行前健康询问，对重点人员抽查等措施，保证出勤人员符合健康要求。我们正在研究完善体检医师签字制度，充分发挥他们的作用，对符合放飞条件者签字认可，不符合条件的人员及时更换，严把出勤放飞关，确保每一个执行航班任务的飞行人员符合健康要求。

（二）切实把好身体健康关，需要严把人员疲劳关

疲劳作业是航空安全的大敌。疲劳会导致飞行员反应迟钝，注意力不集中，造成飞行员飞行技能下降，决策出现失误。疲劳还可能造成驾驶舱内信息交流中断，在疲劳氛围的笼罩下，机组成员间懒得说话，没有交流，配合也就无从谈起。这些都会给飞行安全造成极大隐患。除了飞行人员之外，空中交通管制员、公司运行控制人员、维修人员、机坪司机、机场安检人员等的疲劳，都是能对航空安全构成重大威胁的危险源，必须采取有力措施，避免人员疲劳作业。

近些年来，中国民航高度重视飞行人员疲劳管理。一是不断完善规章，细化疲劳管理措施。目前，我们正组织《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR121）第五次修订，重点针对机组成员值勤期限制、飞行时间限制和休息要求进行修改，通过减少飞行员年度飞行时间、保障飞行员假期切实执行等措施，减轻飞行员工作负荷，降低飞行员疲劳程度。二是严查公司超时飞行。我们设置了疲劳系数指标监控飞行员工作强度，根据监控结果提醒公司调控飞行小时。对个别企业为了追求效益，超能力组织生产、超强度实施运行，造成人员超时飞行的，依法依规严格处罚。2013年，检查发现某航空公司严重违反机组执勤期、休息期规定和飞行时间限制，我们做出暂停受理飞机引进申请、削减航班量、暂停受理新增航线、航班和加班包机申请等处罚，促其整改。三是在宏观政策上，严格控制飞机引进速度，2008～2014年，中国民航净增运输飞机1231架，比原计划减少187架；同时加大成熟飞行员培养力度，最近几年中国民航持照飞行员年均增长约13%，每年新放机长1200名左右，快于运输增长速度，从根本上缓解了行业整体疲劳情况，实现了行业发展速度与安全效益明统一。

（三）切实把好身体健康关，需要严把生活习惯关

健康的身体来源于良好的生活习惯。飞行员生活节奏不规律，工作压力大，如果平时没有良好的生活习惯，就很难保持健康的体魄。我们一是引导飞行员加强自身健康管理。让飞行员充分认识到身体健康与自身生命质量和飞行安全的关系，将预防保健转化为个人的自觉行动，注意饮食并进行适量的体育锻炼，自觉远离酗酒、吸毒等伤害身体的行为。二是加强监督检查。今年开始，我们在空勤人员体检中增加了尿液毒品检测项目。此外持续加大酒精检测力度，严格执行航班任务前8小时内严禁饮酒规定。去年世界杯期间，民航局针对飞行员熬夜喝酒看球可能引起机组过度疲劳问题还专门发出预警。近几年，我们依据有关规定，将部分自律能力较差，因吸毒、酒驾等被追究刑事责任的飞行人员清理出飞行队伍，终生不得从事商业飞行。

三、作风是关键，切实把好专业技术人员思想作风关

重视思想作风建设是中国民航的优良传统。在我们看来，优良的作风是保证航空安全的关键，在一定情况下比飞行技术还重要。思想作风不好，技术越好，破坏性越大。我们在飞行队伍建设过程中，坚持一手抓技术，一手抓作风，通过抓思想作风，培养良好的职业道德、养成良好的遵章守纪和严格标准意识，确保安全要求得到有效落实。

（一）把好思想作风关，要发挥好安全规章标准的规范作用

规章标准是飞行人员行为的“硬约束”，对违章行为处理必须要有“硬手段”。这对培养队伍良好的工作作风至关重要。近年来，我们依法严格实施安全监管，对违章行为零容忍，对人员触碰规章红线、公司有意违规运行，处理毫不留情。2010年，河南航8.24伊春空难后，20人被问责处分，航空公司也停业整顿，至今没有恢复运行。最近，责任机长以重大飞行事故罪，终审被判处有期徒刑3年。2011年，针对吉祥航“8.13”拒让事件，我们给予韩籍机长吊销中国民航航线运输驾驶员执照的行政处罚。去年我们制定了《中国民航安全生产信用体系建设规划方案》，要求全行业及时把确保民航安全的一些基本职业道德规范，转化为安全规章标准。通过这些“硬手段”，引导人员遵守“硬约束”，养成遵章守纪良好的工作作风和工作习惯。

（二）把好思想作风关，要发挥好职业道德的教化作用

道德是内心的法律，对人的行为是一种“软约束”。重视发挥职业道德的教化作用，充分调动人的主观能动性，发挥人的积极因素，实现规章标准和职业道德相辅相成、法治和德治相得益彰，这样才能真正落实好安全工作的各项规章标准要求。

发挥“软约束”作用，要靠“软方法”。我们要求航空公司的党组织、工会和共青团组织要加强对飞行人员人文关怀，尊重飞行员、关心飞行员，最终引导激励飞行员树立正确的人生观、价值观，努力做到爱岗敬业。2011年，我们开展了《民用航空运输机长职责》宣讲活动，明确机长应当具有良好的职业道德品质，各航空公司围绕机长职责要求，开展了丰富多彩的教育活动，进一步提高了机长的综合素质。去年我们在飞行队伍中开展了“珍爱生命.健康生活”主题系列活动，引导广大飞行员树立安全飞行、快乐工作、健康生活的理念，效果很好，今年计划将把此项工作推广覆盖到民航全体从业人员。

（三）把好思想作风关，要关注从业人员的心理健康

一名具有良好飞行技能和经验的飞行员，如果心理健康出了问题，将会给航空安全带来极大威胁。此次德国之翼航空公司空难，副驾驶蓄意坠机，就是一个活生生的例子。心理扭曲，行为偏激，最终会传导至飞行安全。中国民航飞标部门的统计数据也表明，心理检测结果欠佳的飞行员，出现人为差错、发生不安全事件的概率比较高。

解决这个问题首先要从源头来预防。中国民航在去年招录飞行员体检鉴定中已经增加心理检测这个环节，通过对初招飞行员心理健康筛查，淘汰有心理问题的不合格人员。此外，还需要加强对在职飞行员心理健康的持续监控，努力不出现盲区。目前中国民航正研究建立飞行员心理健康管理系统，针对重点人员进行心理健康评估。心理状况出现问题，在行为上会有所反映。如果能够及时发现飞行员心理异常，进行必要的干预和疏导，可能会把问题解决在萌芽状态。我们要求公司平时要注意掌握飞行员情绪波动情况，及时提供帮助，有效消解不良情绪，缓解飞行人员心理压力，营造良好的文化心理氛围。

从德国之翼事故的教训看，确保驾驶舱内始终至少有两名机组成员，可以起到一定程度的防控作用。早在去年马航MH370客机失联事件后，中国民航局就明确要求在航班飞行过程中驾驶舱内必须始终确保至少有两名机组成员。德国之翼事故后我们再次重申了这项规定。

航空人员篇4

1 对象与方法

1.1 对象

1.1.1 入选对象:

2009年4月—2010年7月在我院航空体检中心体检的空管人员, 根据2003年WHO提出的糖尿病分型诊断标准, 2型糖尿病25例 (2次FPG≥7.0 mmol/l或2 hPG≥11.1mmol/L) 为A组;IFG25例 (2次FPG≥5.6mmol/L, 但≤7.0 mmol/L;2 hPG≤7.8 mmol/L) 为B组;IGT 25例 (2次FPG≤5.6 mmol/L;2 hPG≥7.8 mmol/L, 但≤11.1 mmol/L) 为C组;FPG和2 hPG正常对照组25例。本研究共入选100例, 年龄45~60岁, 平均 (52.7±5.1) 岁, 其中男73例, 女27例。

1.1.2 排除标准:

脑外伤、中耳疾病、遗传性耳聋、耳毒性耳聋、长期噪音接触史、酮症酸中毒和肿瘤患者。

1.2 方法

1.2.1 生化指标:

抽取研究对象空腹静脉血测量总胆固醇 (TC) 、低密度脂蛋白胆固醇 (LDL-C) 、甘油三脂 (TG) 、高密度脂蛋白胆固醇 (HDL) 和FPG, 行糖耐量实验 (OGTT) 测2 hPG。TC、LDL-C、TG、HDL、FPG和2 hPG, 采用Hitachi公司7060全自动生化分析仪进行测定。

1.2.2 纯音听阈测听:

采用Interacoustics公司Diagnostic Audiometer AD 28进行测量。测试频率为250~8 000 Hz, 测试过程不超过15 min, 本底噪声控制在<15 dB。

1.3 统计学方法

使用SPSS 11.5软件包。计量资料以表示, 2组间比较采用t检验, 4组间比较采用方差齐性检验, 计数资料比较采用χ2检验, 以P<0.05为有统计学意义。

2 结果

糖提供能量进行信号传导, 所以, 内耳和听觉传导需要的高代谢水平也使其成为高血糖的靶器官[2]。Fukushima等研究发现, 糖尿病患者内耳组织存在耳蜗血管纹退化, 外毛细胞缺失和毛细胞内环境紊乱[3]。长期代谢紊乱导致微血管供应区神经缺血缺氧、神经脱髓鞘改变和髓鞘空泡样改变, 进而引起内耳神经病变[4]。此外, 高血糖引起的终末糖化产物及对氧化亚氮的影响也可能与听力损害有关[5,6]。

2.1 一般情况比较

4组对象在年龄、性别比、病程、收缩压、舒张压、TC、LDL-C、TG和HDL方面无显著差异 (P>0.05) , 见表1。

2.2 纯音听阈比较

A组与对照组相比:250~3 000 Hz之间听阈上升 (P<0.05) , 4 000~8 000 Hz之间明显上升 (P<0.01) ;B组、C组和对照组相比:在250~3 000 Hz无明显变化 (P>0.05) , 而在4 000~8 000 Hz均有上升 (P<0.05) ;B组与C组相比各频率间无明显变化 (P>0.05) , 见表2。

3 讨论

2型糖尿病是一种以糖代谢紊乱为特征的慢性疾病, 随着病情的发展可引起广泛的微血管病变和周围神经病变。IFG和IGT作为2型糖尿病前期阶段, 在疾病发展中起到重要作用。

糖尿病能够引起听力损伤早有报道。听觉系统需要葡萄

注:4组比较, 均P>0.05

注:a为A组vs对照组, P<0.05;b为A组vs对照组, P<0.01;c为B组vs对照组和C组vs对照组, P>0.05;d为B组vs对照组和C组vs对照组, P<0.05;

本研究发现, 2型糖尿病可引起听力下降, 以高频听力下降更明显, 这与相关报道一致[7]。在IFG和IGT患者中对语频无明显影响, 而对高频听力的损伤明显。这说明糖尿病前期可以对高频听力造成一定的损害。研究发现, 微血管病变、神经纤维减少和毛细胞缺失在耳蜗底回尤为明显, 这可以解释血糖异常患者听力损伤以高频为主[8]。本研究人群为空中管制员和签派员, 以后需逐步扩大至飞行员人群进行进一步观察。我们认为, 在航空人员年度体检工作中, 对40岁以上人员需要行OGTT筛查实验, 尽早发现IFG和IG患者, 积极干预并控制血糖, 定时进行听力监测, 这对延缓听力衰退有着重要的作用。

关键词：听力损害,血糖异常升高,航空人员,测听法

参考文献

[1]Kakarlapudi V, Sawyer R, Staecker H.The effect of diabetes on sensorineural hearing loss[J].Otology&Neurotology, 2003 (24) :382-386.

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[3]Fukushima H, Cureoglu S, Schachern PA, et al.Effects of type2diabetes mellitus on cochlear structrue in humans[J].Arch Otolaryngol Head Neck Surg, 2006 (132) :934-938.

[4]Marcos S, Burns SA, Prieto PM, et al.Investigating sources of variability of monochromatic and transverse chromatic aberrations across eyes[J].Vision Res, 2001 (41) :3861-3871.

[5]Niiya Y, Abumiya T, Shichinohe H, et al.Susceptibility of brain microvascular endothelial cells to advanced glycation end productsinduced tissue factor upregulation is associated with intracellular reactive oxygen species[J].Brain Research, 2006 (1108) :179-187.

[6]Tabuchi K, Okubo H, Kazuya F, et al.Protection of outerhair cells from reperfusion injury by an iron chelator and nitre oxide synthase inhibitor in the guinea pig cochlea[J].Neurosci Lett, 2001 (307) :29-32.

[7]郝芙蓉, 何强, 张喜悦, 等.2型糖尿病患者听力损害调查及听力学测试研究[J].现代中西医结合杂志, 2008 (20) :3082.

[8]Seidman MD, Khan MJ, Bai U, et al.Biologic activity of mitochondrial metabolites on aging and age-related hearing loss[J].Am J Otol, 2000 (21) :161-167.

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航空人员篇5

舰载航空装备机务保障人员体能训练初探

本文从舰载航空装备机务保障人员对体能训练的.客观要求及现状分析入手,对舰载航空装备机务保障人员体能训练将面临的一些的现实问题.提出了一些自己粗浅的思考及设想.

作者：赵忠国仪旭光作者单位：中国人民解放军海军航空工程学院青岛分院,山东,青岛,266041刊名：科技信息英文刊名：SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION年，卷(期)：“”(15)分类号：V2关键词：航空母舰体能训练舰载航空装备机务保障训练管理

航空人员篇6

一、航空地勤服务的现状

地勤工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票, 在候机室内引导旅客通关候机, 登机并作广播服务, 提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客, 与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉等。

1、地勤人员流动频繁, 不利于服务质量的稳定。

由于航空服务的特殊性及高利润, 航空企业的大多数工作岗位的薪酬待遇相对较高, 但作为一线服务的各个地勤岗位, 待遇与空勤等岗位相差较大, 就航空公司空勤与地勤岗位而言, 相差约3倍以上。待遇的差异使得不少地勤人员不安心于本职工作, 一旦遇到待遇相对较好的岗位就会离职。人员频繁流动, 不利于服务质量的稳定。

2、地勤人员素质参差不齐。

长期以来, 相对于空勤岗位, 对地勤人员招聘时的要求不高, 无论是外在形象还是内在素养, 均与空勤岗位有较大的差距。员工自身素质的高低对服务质量的影响非常大, 部分地勤人员不能正确对待“服务”岗位的要求, 工作时容易出现服务态度不佳、服务水平差的现象。旅客往往会投诉或抱怨的地勤服务质量差。

3、民航业务迅速增长, 员工队伍迅速扩大。

2010年中国民航全行业完成营业收入4115亿元, 实现利润总额高达437亿元, 分别比上年增长37.2%和3倍, 经济效益创造了历史最高水平。高速增长的背后, 是对民航从业人员需求的激增。为了满足业务运转, 各民航企业每年均不断地补充工作人员队伍, 部分企业为了降低运营成本, 招收各大专院校的实习生。大量新人进入服务队伍, 虽然能给服务工作带来新鲜血液与活力, 同时也因为对业务不熟悉, 导致服务质量的下降。

二、构建优秀的地勤人员队伍, 提升服务质量

在中国民航业迅速增长的阶段, 民航企业之间的业务差异逐渐缩小, 竞争更多地体现在服务质量的竞争上。作为民航企业服务质量的重要组成部分, 地勤服务质量的提升是当务之急。

1、投资构建优秀的地勤人员队伍。

航空公司人力资源部要制定出详细的、具有可操作性的员工录用标准, 并由主管经理负责最后审查, 确保招聘到合适的员工。对现有的员工队伍要进行筛查, 年龄偏大, 不符合地勤专业化形象要求的员工要调整岗位, 转入后台工作。在地勤人员队伍按标准构建后, 进行卓越有效的业务和服务礼仪培训, 进行严格的考核, 保证培训效果, 保证授课时间内学员能有充足的训练, 确保培训效果。在培训后使员工达到以下要求:

一是使员工有良好的形象、气质和亲和力。形象的塑造要求地勤人员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要员工站有站姿、坐有坐相、举止文雅、谈吐得体。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”, 它可以帮助员工赢得旅客的信任, 获得旅客的理解和宽容。服务行业偏爱性格外向、乐观活泼的职员。

二是具有较强的业务技术素质。地勤人员要有较好的业务技术素质, 这是完成工作的前提。只有掌握一定的业务理论知识和实际操作能力, 熟知业务规范和业务流程, 才能顺利完成工作, 不至于出现错误, 影响服务质量和公司的形象。

三是语言规范。一线服务人员的语言规范要做到称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和, 使用文明规范用语, 杜绝工作忌语。

经过培训与养成教育后, 使员工展示出以下六种特征:

能力, 拥有需要的技能和知识;

礼貌性, 很友好, 很会尊重人、很体贴;

信誉度, 值得信任;

可靠性, 持续而准确地提供一致质量的服务;

快速响应, 对旅客需求和问题可以快速地做出反应;

沟通性, 致力于理解旅客并清晰地与旅客进行沟通。

2、在组织内部使服务实施过程标准化, 提高服务质量管理

(1) 绘制服务蓝图, 勾勒服务流程, 构建旅客接触点和基于旅客视觉的服务证据。公司服务管理人员与培训讲师共同研讨, 对各地勤服务岗位进行总体规划, 确定服务流程, 并分解服务步骤, 明确各步骤的具体服务细节, 基于旅客的角度规定服务标准、仪态、用语。

组织员工进行阶段性和常规性培训, 确立阶段性目标, 最终达到能很娴熟地帮助旅客完成各个服务步骤。在对旅客进行服务时, 一定要有全面的服务意识。始终把握旅客需求, 努力提供优质服务。

(2) 提供个性化服务。地勤人员在满足旅客基本服务需要的基础上, 要针对不同类型的旅客提供更加细致的个性化服务。尽管在满足旅客期望时, 可靠性是最重要的, 但是像可信性和及时回应等特点却可以超出旅客的期望。例如, 员工的快速、礼貌、忠诚和理解等, 能使旅客感到惊喜。解决问题不能始终使用同一种方法, 旅客的类型与服务要求多种多样, 状况在不断变化, 员工解决问题的方法也要变化。但这是要求员工在达到标准化服务的基础上, 才能进行的个性化服务。

(3) 管理人员要正确处理服务质量规范和服务交付之间的差距。即使有了明确的流程与服务标准, 由于员工缺乏训练、劳累过度、没有能力或不愿意完成所制定的标准, 或者标准本身可能就是相互抵触的, 如既要求耐心听取旅客的意见, 又要求提供快捷的服务。目前, 部分地勤人员的工作强度较大、薪酬福利不高、自身能力较弱等原因, 导致服务交付与服务质量规范之间存在着一定的差距。要解决这一问题, 不能单纯地对员工提出服务标准的要求, 而应该深究产生这一问题的原因, 解决根源问题才能真正解决终端服务质量稳定的问题。

3、使员工保持积极的服务态度。

积极的员工态度对于构建旅客忠诚是特别重要的。首先必须要求地勤人员树立良好的道德观念和道德意识。养成良好的职业习惯, 忠于职守, 热爱本职工作;要求树立服务思想, 工作上主动、热情、耐心、周到, 能正视和改正自己的缺点;要求自觉树立自觉意识。在员工中灌输旅客导向的思想, 也可以增强员工的工作满意度和忠诚度, 尤其是在与旅客接触很多的服务情境下更是如此。当员工有内在的动力去关心旅客、了解旅客需要、和旅客构建起个人关系, 交付高质量的服务来解决旅客的问题时, 他们往往可以再与旅客接触的时候表现得更好。

4、追踪旅客满意度。

采用投诉和建议系统、旅客调查以及比较等方法来追踪旅客的满意度水平。发放反馈卡, 请求旅客对员工的表现进行评估。鼓励旅客对地勤服务提出意见和建议, 特别是指出服务上的不足之处, 以利工作改进、补救。为了及时地满足那些遇到服务问题的旅客, 公司应该鼓励旅客进行投诉, 或者让旅客很容易能够进行投诉, 及时作出个性化的回应, 并构建问题解决系统。地勤人员及管理人员应该正视旅客提出的意见及投诉, 不能认为是旅客“挑毛病”、“给自己找麻烦”, 而是旅客真心地希望自己服务改进。只有在不断地与旅客的沟通过程中, 经过不满——投诉——查找问题——改进——制定标准——服务交付的反复循环, 服务质量才能得到提升。

5、加强企业文化建设, 增强员工归属感与企业凝聚力。

服务质量来源于整个组织的卓越领导力, 来自完美的服务系统设计, 来自信息和科技的有效利用, 来自一种缓慢变化的、不可见的、非常强大的、内部力量——企业文化。优秀的企业文化不仅能使员工产生使命感和责任感, 而且能激励员工积极的工作, 使员工对未来充满憧憬。每一位员工都明白怎样做是对企业有利的, 而且都自觉自愿地这样做, 久而久之便形成了一种习惯;再经过一定时间的积淀, 习惯成了自然, 成了人们头脑里一种牢固的“观念”, 而这种“观念”一旦形成, 又会反作用于 (约束) 大家的行为, 逐渐以规章制度、道德公允的形式成为众人的“行为规范”。优秀的企业文化能使企业员工产生使命感, 使企业产生积极的因素。公司要自上而下加强对企业文化的建设, 增强员工的归属感和企业的凝聚力。

民航运输服务的各个环节组成一个完整的服务链条, 任何一环出现问题, 都会影响到服务质量的稳定及提升。长期以来, 民航企业都非常重视空中客舱服务, 作为民航运输服务重要组成部分的地勤服务常被忽视, 未能得到应有的重视。航空服务质量的提高需要民航运输各个环节的不懈努力才能达到, 民航企业只有将地勤服务水平提升方能全面提升航空运输服务质量。

参考文献

[1]、菲利普.科特勒等营销管理格致出版社2009 (11)

[2]、鲍立刚员工关系管理技能应用机械工业出版社2010 (1)

航空人员篇7

1 层次分析法

层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授T.L.Saaty于20世纪70年代中期提出的一种系统分析方法。它是一种适用性较强的综合评估方法。它不仅能够吸收评估专家的定性分析和逻辑判断,还能够通过一致性检验保证将评估结果的不确定性因素减至最小,并能够克服评估专家在分析过程中可能出现的逻辑判断失误[4]。

AHP的基本思想是先按问题要求建立一个描述系统功能或特征的内部独立的递阶层次结构;按专家意见构造两两比较矩阵,计算每一元素对上一层次各元素及对总体目标的影响和贡献,求得与递阶层次结构相应的权向量,以给出相关元素对上层要素的相对重要序列,作为方案选择和决策的参考依据。AHP的核心问题是排序问题,包括递阶层次结构原理、标度原理和排序原理。

2 航空机务人员素质能力评估

2.1 航空机务人员素质能力评估指标体系

建立如图1所示的评估指标体系,其中第一层是由航空机务人员素质能力评估构成的目标层;第二层由素质和能力构成;而素质将从科学文化素质、思想道德素质、身体心理素质三个方面考虑,能力将从组织管理能力、业务知识水平、业务能力方面考虑,这六个方面共同组成了第三层。

2.2 航空机务人员素质能力评估建模

2.2.1 构造两两比较的判断矩阵

评分标准及其含义见表1。

根据两两指标ui和uj的相对重要性进行比较,按照1～9的比例标度对重要性程度进行赋值。这样,n个被比较元素通过两两比较构造出判断矩阵A:A=(aij)n×n,其中aji=1/aij,aij>0,aii=1。

2.2.2 单一准则下元素相对排序权重计算

确定指标权重,即计算重要性排序向量:

式中,λmax是A的最大特征根,W=[w1,w2,…,wn]T为对应于λmax的归一化特征向量,W的分量wi就是对应指标ui的权重。

2.2.3 判断矩阵的一致性检验

为了避免出现逻辑上的误判,还需要对判断矩阵进行一致性检验: