大客户群

大客户群（共12篇）

大客户群 篇1

随着我国金融领域改革的不断深入, 金融业垄断门槛的降低, 国外竞争者的大量涌入, 中小商业银行的跨区域发展, 商业银行面临复杂的金融形势。面对来自股东和竞争对手两方面的压力, 那些忽视服务能力的商业银行, 最后只能砸了自己的品牌形象。因此, 商业银行必须通过做好客户群体的吸纳与维护工作, 实现业务模式从以产品运营为核心向以服务为核心的转变, 维持较高的利润率和资产回报率。

那么, 商业银行应当如何做好应对客户消费需求日益趋向多样化和个性化的准备, 并且提高银行对客户的黏性呢?笔者认为必须通过大数据中心的构建, 来实现对新客户的吸纳与旧客户的维护。

确立客户数据在营销战略中的基础性作用

为保住业绩而去拉更多的客户, 仅仅是银行做好客户群体的吸纳与维护工作的第一步。只有通过大数据中心, 银行才体会得到和客户牵手的真实感:这个客户是银行的真实客户, 他的金融消费行为是在银行的密切关注下完成的。例如通过他定期在加油站的刷卡记录, 我们知道他可能有一辆车;通过他定期在酒店、宾馆的刷卡记录, 我们知道他可能是一名经常出差的商务人士;通过他定期在香港、澳门首饰专卖店、奢侈品商店的刷卡记录, 我们知道他可能会对富有投资及收藏价值的商品感兴趣……当前2014年的银行征信工作正在深入铺开, 这就是我们推进大数据中心构建的一个重要节点:存量人民币基本账户信息正在大量收集, 电子化信息档案正在一一建立, 信用评价机制正在不断健全, 而信用信息正在实现共享和应用。

搭建大数据中心后台

做好客户群体的吸纳与维护, 就必须建立能够有效针对客户的消费行为进行细致而强大的数据分析与挖掘的数据仓库。这个大数据中心应当具有超级计算中心提供的超强计算能力, 可以充分利用动态配置、资源集合、数据服务和标准化的基础设施, 并辅以相应的营销分析系统, 通过网络、业务数据以及运维支撑系统的融合, 基于海量数据而非经验和直觉来进行管理和分析, 并最终作出决策。这个大数据中心将会给银行带来巨大的规模经济效应, 因为不同的细分市场所配备的资源是不一样的, 所以精细化的客户管理将会使资源和细分市场的匹配达到最佳。基于大数据中心的建设将会成为重点突破方向, 细致、真实的客户资料能带给银行不可估量的价值, 对其他业务有一定的参照和引导作用, 并对进一步做好客户服务、实现金融交叉销售有极大的帮助。

基于大数据中心进行有效的客户管理

只有练就卓越的服务能力才能留住客户, 因此必须做好客户群体的维护, 管理好包括客服在内的整个后台业务。银行应当在内部专门成立一个实力强大的数据挖掘小组, 根据营销导向和信用导向, 通过收集客户关系管理系统和交易数据库所搜集的数据, 对客户的消费习惯作出深入的分析, 对每一个客户进行行为评估。知道客户的个性消费喜好以后, 银行就可以进行主动的经营和有效的客户管理, 根据客户的需求定制个性化的服务, 在客户最需要的时候向他提供最合适的产品和服务:例如在营业网点进行各种形式的贵金属产品展示;举办富有投资、收藏价值的纪念品沙龙品鉴活动;代理特色金币、十二生肖纪念邮票、个性定制的手工艺品……

此外, 因为大数据中心解决了信息不对称的问题, 银行还可以拿着这样的数据报表要求商户给我们的客户专门的优惠;我们也可以用这些数据与商场进行谈判, 要求他们提高我们的回佣, 因为我们的客户能给它们带来效益。在搭建了良好的售后服务系统, 和客户建立了良好的互动关系以后, 我们还可以实现最大效用的客户管理:口碑营销, 让客户帮忙去转介绍。开发新客户需要很大的成本, 但是做好老客户只需要用心!这就是我们在战略上重视大数据中心的最终理由——黏住客户的基础。

事实上, 最终决定商业银行在未来金融领域地位的, 是商业银行在产品设计、服务以及客户数据挖掘上的能力。在过去, 客户数据的收集是基于产品的, 我们所谓的银行客户是松散的客户, 每个客户给银行留下的只有一个名字和身份证号码, 但这只是在几百万字符串中不起眼的一条而已。但其实魔鬼就在细节之中, 做好大数据中心的构建, 建立营销导向的客户数据收集分析工作, 这将为银行的未来发展提供较大潜能。

大客户群 篇2

毫无疑问，HTC领衔了android智能机的发展，现在是世界上出色的智能手机生产厂家之一。多年来，HTC在全球知名通讯大厂背后默默努力，原HTC Logo让这些知名大厂的产品得以在全世界的市场上发光和发热。HTC与主要的手持设备品牌业者建立了独特的合作关系，包括欧洲五家领先业界的电信公司、美国最大的四家，以及亚洲许多正快速成长的电信业者。HTC同时也透过领先业界的OEM合作伙伴，将产品推向市场，并从2006年六月起发展自己的HTC品牌。

HTC是手机设备业界中成长最快速的企业之一，并在过去几年中，深获消费者的肯定。美国商业周刊（Business Week）更评选HTC为2007年亚洲地区科技公司表现最佳的第二名，并在2006年将该公司列为全球排名第三的科技公司。

HTC的客户

HTC是国际性的代工厂，其销售客户群着眼全球，目前已经知道的就有很多家，我们常见的包括：

国内的DOPOD：一般是6系列和5系列。

香港的QteK：名字很奇怪，叫做QteK 7070,8080等，不过其发行数量较少。英国O2电讯：中国香港被英国殖民了100年，英国的商业触角很深，所以O2在港也很牛，在香港就可以方便地买到O2系列了，分XDA若干代子孙。

法国Orange：Orange公司是一家法国电信运营商，1994年，该公司正式步入英国市场。1996年，公司正式在伦敦股票交易所上市，并于同年4月2日正式登陆纳斯达克证券交易所，最大的股东是Hutchison Whampoa，占48%的股份；而英国航空占22%的股份。总资产已经达到了84亿美元。1997年7月，该公司的用户已经达到了100万户，成为公司历史上非比寻常的一个里程碑。1998年，该公司的股票是法国股市中表现最好的一支。该公司已经开始大举拓展国际业务，并已经在奥地利、比利时、瑞士成功地进行了国际化战略实施。1999年年底，该公司已经在香港、澳大利亚、以色列以及印度进行了商标注册。该公司持续关注为客户提供最好的服务，2001年该公司的英国分公司连续四次荣膺英国移动客户满意研究榜首。

德国T-Mobile：T-Mobile是一家跨国移动电话运营商。它是德国电信的子公司，属于Freemove 联盟。T-Mobile 在西欧和美国运营GSM网络并通过金融手段参与东欧和东南亚的网络运营。该公司拥有1.09亿用户, 是世界上最大的移动电话公司之一。

北美AT&T：该公司OEM的产品到大陆的较少，比较有数量的就是SX56（多普达686）。其实还有很多品牌和宏达进行了战略性的合作，不过据说Orange是宏达最好的合作伙伴，有了新的机型总是保证对于Orange的供应和支持。

HTC大事记

1997年：宏达电由王雪红、周永明创立，主要为全球知名通讯大厂代工生产电子设备。2006年6月：宏达电开始发展自己的国际品牌HTC。

2007年中：HTC首次推出了Touch，被昵称为“阿福机”，首次稍微打响了知名度。2007年底：HTC推出了另一款TyTN II手机，采用了全键盘设计，但是并没有引起大轰动。

2008年初：HTC推出了HTC Touch Diamond，由于其各方面均能与当时震惊社会的iPhone抗衡，国际知名度大大提高，HTC首次为不少人所知。

2008年底：HTC一次发表了旗下三款手机，Touch HD、3G和Viva。后两者标榜平价，HD由于其大屏幕触控设计，再度创造了话题引起瞩目。

2008年底：HTC推出了世界第一款Android手机HTC Dream，又被称为G1，由T-mobile代理，陆港台皆未上市。

2009年初：HTC发表了Diamond 2钻石机升级版，提高了一些细节部分，也加强了一些人性化部分，又再度引起话题。

2009年中：HTC发表了第二款Android手机HTC Magic。该手机是HTC最后一款不采用3.5mm耳机孔的手机。

2009年底：HTC发表其有史以来引起最大轰动以及争议的手机 HTC Hero。它是HTC

第一款支持多点触摸的手机。该手机首度采用了HTC Sense，与Android系统搭配使用，给消费者几近完美的使用体验。它首度采用了手机屏幕底部微翘15°角的设计，引来了网友对这款手机造型相当极端的争论。是HD2之前HTC的旗舰机种。

和Hero相差时间不久，HTC又推出一款低价位但配置不低的机器HTC Tattoo，也就是G4。该机型CPU,WIFI,GPS,WCDMA/GSM等还是沿袭前辈的高配，并且第一次加入FM功能，但Touch Window与 LCM却采用了HTC 3G一样的低端材质，价格不及Hero一半，这也说明了高端智能的Htc并不想曲高和寡，准备走一些平民路线。

2009年11月：HTC发表了旗舰机型HD的最新升级版本HTC HD2，使用了1GHz的CPU和电容触控屏幕，将WM手机的硬件配置推向了一个新的高度。

2009年11月27日：HTC发布了旗下首款4.3英寸windows mobiel 6.5系统机型HD22010年1月6日，Google发布其第一款自有品牌手机 — Google Nexus one（真正意义上的GPhone）。而这款手机的制造商正是宏达电。

2010年4月16日：HTC发布了HD系列迷你版HD MINI,采用了windows mobile 6.5操作系统

2010年5月3日：HTC发布了Hero英雄机的延续机型HTC Legend

2010年6月：宏达电宣布，将投入1100万欧元收购软件开发商Abaxia，HTC方面表示，收购Abaxia本身具有相当大的意义，能够进一步增强HTC的软件开发实力，并使得HTC能够获得更快的创新速度

2010年6月12日：HTC发布了首款AMOLED亮丽屏的机型Desire,该机型采用了Android 2.1系统

2010年7月27日：HTC于下午2点在北京钓鱼台国宾馆举行新闻发布会宣布HTC正式进入中国大陆市场，宣布携四款创新产品HTC天玺、HTC天怡、HTC渴望(Desire)与HTC野火(Wildfire)给中国大陆的消费者。

2010年9月03日：HTC发布了另一款基于Android 2.1系统的机型：Wildfire(野火)2010年9月18日：HTC发布了定位为女性的迷你机型HTC Aria.该机型采用了Android

2.1系统

2010年10月11日：HTC对外宣布将于11月份推出五款基于Windows Phone 7的机型：HTC 7 Surround、HTC 7 Mozart、HTC 7 Trophy、HTC 7 Pro 与 HTC HD7。

2011年4月7日：HTC市值超越诺基亚排名第三，得益于基于谷歌公司Android操作系统的智能手机的热销，亚洲第二大智能手机生产商台湾HTC Corp.的营业收入及盈利水平均显著提升，而该公司的股票市值也借此超越了诺基亚公司。

截至本周三收盘，HTC在台湾市场的股价较前一个交易日大涨5.3%，从而使其总市值达到了338亿美元，与此相比较，诺基亚公司股票总市值为336亿美元。在本周三欧洲市场的交易中，诺基亚公司股价上涨了1.1%，报每股6.26欧元。

2011年迄今，HTC股价的累计涨幅已经达到了33%，从而成为了全世界市值排名第三的智能手机生产商。目前，HTC主要专注于拥有触摸屏及互联网接入功能的智能手机的生

产。与此相比较，诺基亚公司的股价自2011年以来已经累计下跌了19%，市场份额的不断丧失使得分析师纷纷下调诺基亚公司的股票评级。

HTC EVO 4G将在今年夏天由运营商Sprint正式发售，于6月4号正式上市.是全球第一个4G手机。

2011年5月21日：HTC首款平板电脑HTC Flyer问世。

2011年5月：HTC终于发行金字塔G14，HTC Sensation（G14)是HTC第二款搭载双核处理器的机型，并且其高通MSM8260双核处理器提供了高达1.2GHz主频的超强动力，其依旧搭载了Android智能系统，于是就被网友称为“G14” 并且机身背部安置了一颗800万像素摄像头，1080P高清视频录制也是不在话下，多媒体表现十分抢眼。成为目前世界配置最高的手机。

2011年7月21日：HTC与新浪共同推出了全球首款新浪微博智能手机HTC微客，并正式面向中国大陆市场发布首款平板电脑产品HTC Flyer。

“10大升级”成就“客户之悦” 篇3

“快捷系”3大升级

“快捷系”升级就是招行希望通过流程优化，让客户能更轻松、高效地完成业务办理。目前，“快捷系”服务已经完成了“网点预约服务”、“网上银行自助填单”和“3G项目”等3大升级。

记者了解到，今年下半年，招行对“网点排队信息查询”功能进行了全面升级，新增了“网点预约”功能，客户只需通过招行手机银行预约网点和业务办理的时间段，届时银行专门柜台将对该客户提供优先服务。

招行的服务惊喜之处还在于“免了排队还免了现场填单”，针对一些业务，现在只要在出发之前登录网上银行填好单，到了柜台就可以直接打印，不用到现场耽误时间，填错了还要重填。

除此以外，招行零售部门人士还对记者透露，招行的“3G项目”开发工作已完成，目前开始在招行各地分行逐步上线运行。“3G项目”是招行对第三代业务系统进行一次全面的升级，主要针对柜面流程进行优化，将在很大程度上提升服务效率和客户服务体验。

“新潮系”3大升级

给客户最好的服务体验也是招行服务升级的终极目标。近年来，招行陆续推出了4大“新潮系”体验升级。

为了方便客户使用网络，招行在全国大部分网点都实现了免费WIFI覆盖，客户只要在招行网点都能享受到免费、高速的无线网络。

招行的客户服务仍在不断升级。目前招行已在近20个城市的网点配置了IPHONE、IPAD和DMAC“苹果三件套”，客户可以体验极速网络和设备带来的改变。

除此以外，招行近期推出了“可视柜台”，该自助设备集成了二代身份证联网核查、高清摄像头、触摸屏、加密数字键盘、读卡器等模块，借助先进的网络视频技术，客户可通过VTM与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，替代传统网点高柜办理原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。

招行今年推出全国首家“微信银行”，不用下载APP，只需要在微信上关注“招商银行”微信账户，就可以办理很多银行业务，就像把银行轻松地装进了口袋。

“专属系”2大升级

“专属系”是最能体现招行“因您而变”理念的服务之一。随着客户需求多元化、深层化、复杂化的发展，银行只有真正做到“因需而变”才能给行客户提供感动的服务。

招行一直为高端客户提供着国内最为专业的财富管理服务，面对客户对财富管理的复杂需求和不同的风险偏好，一方面推出了一系列专属的理财产品满足客户需要，另一方面还在“全球资产配置模型”的基础上，特别为高端客户开发了以WMS系统为依托、按照国际先进的资产配置方法和理念集合而成的“新一代财富管理系统”。

该系统在国内实属首创，它根据客户生命周期、风险偏好与投资目标，对客户的持仓进行及时的盈亏提醒，并对资产配置进行定期深入地检视，从而为客户提出针对性的调整建议，以实现客户的财富目标。“在新系统里，我们会在一定周期内为客户提供一对一的资产检视建议和配置改进方向，给客户更专属的财富管理服务。”招行人士对记者表示。

“贴心系”2大升级

今年，招行“贴心系”服务再次大步向前迈进，网点“错峰提示”和“晨迎夕送”、“随心享”贵宾礼遇等贴心关怀服务举措应运而生。

与以往相比，招行更多地关注于客户方便快捷的业务体验、温馨舒适的服务感受。除此以外，为了给客户提供金融服务以外的更多尊贵权益和生活便利，招行还推出了“随心享”贵宾礼遇，达标客户可以轻松享受商旅出行、贵宾登机、汽车租赁、健康体检、高球畅打、法律咨询、财商教育、海外游学、艺术培养、公益参与、收藏品鉴等方面的“十大贵宾礼遇”，尊贵礼遇再度升级。

“招行用心做的每一项改变，其实都是希望能够为客户带来不一样的服务感受，提供高品质的服务是招行与生俱来的基因，同样，创造更快捷、更新潮、更专属和更贴心的客户体验是招行的不懈追求。”招行零售部门人士表示。

（本刊记者）

大数据背景下行业客户化发展探析 篇4

关键词：大数据,行业发展,客户化

1“大数据”三大特征

大数据, 已从随机样本的精确性选取阶段发展成为了针对全体数据混杂性的分析。大数据产业被普遍认为是继计算机、互联网、云计算之后的IT第五次革命, 在未来几十年内将成长为一个战略支柱产业。2013年, 在由人民邮电报社、CNII中国信息产业网主办的“2013信息与通信行业数据中心与大数据峰会 (第三届) ”上, 业界权威均将“大数据”视为核心资产, 并认为“越靠近终端的企业将拥有越大的发言权”。无疑, 两类企业, 或掌握有海量有效性数据, 或具备强大数据分析能力, 将“独占鳌头”。

随之而来的是更多新兴商业形态, 业务模式以及服务模式, 大量有效数据被挖掘出来, 对传统数据处理方法和工具提出了新挑战。其特征通过三方面表现。

1) 数据存储计算量庞大。为对全量数据进行整体展现, 用PB (1千个T) , EB (1百万个T) 或ZB (10亿个T) 来衡量的大数据进行存储和计算, 与传统的几个GB或几个TB为单位来存储的数据已不能同日而语了。 (1)

2) “大数据”即“快”数据。数据的更新和增长的速度, 数据存储、传输等处理速度均有所加快。海量数据在规模上呈现加速度扩大的趋势的同时, 有很大部分迅速离开新知识和信息机制的作用空间而失效。尽管此类数据在地理信息、用户习惯等方面有一定的延时价值, 但整体而言已不能与用户的及时活动进行关联与匹配。这类数据的获取在挖掘对象的范围、时间上都相对简单;然而, 即时产生的社会化数据具有规模、分散、孤立、非结构化、不连续等特征, 因为它的迅速失效性使得大数据的挖掘涉及到的范围更广, 挖掘数据的难度相应的增大。

3) 大数据的结构具有多样性特征。具体包括以下三个方面。

首先, 大数据的来源广, 企业的传统数据主要是交易数据, 而随着互联网和物联网的不断发展, 企业需要面对的数据来自于诸如社交媒体、互联网搜索、传感器应用等多种来源。

其次, 大数据涉及类型多。相较于传统的企业数据都是以表格的形式保存, 在互联网发展阶段, 大数据中占比70%~85%的均为图片、视频音频。链接等非结构化或半结构化的数据。

另外, 数据之间存在强关联, 且关联维度增加。比如:在社交网站上上传照片或日志, 就可以与位置, 当时天气以及所述话题等信息形成关联。

2 通信行业引入大数据

从通信行业演进历程来看, 在由运营商、设备商、业务提供商共同参与的状况下, 设备商和业务提供商主导的技术进步作为推动力, 运营商主导的应用创新作为拉动力, 技术进步和应用创新之间的互动促进了科技创新。技术进步为应用创新的应用创造了新的技术, 而应用创新应用时通常很快就会触碰到技术的极限, 进一步提升现有技术。技术进步和应用创新的碰撞演进过程中产生了技术创新。在我国通信产业发展的历史上, 技术进步和应用创新则由运营商、设备商、业务提供商共同参与。

随着信息技术的发展, 通信服务由封闭的通信网络提供传统电话业务为主向以互联网和终端为中心的多媒体创新业务转变。这些新型多媒体业务实现了业务的跨界融合。届时通信行业会有更多多元化的服务提供给消费者、客户, 这种多元化的服务既包括了以媒体内容、以娱乐为标志的产品, 也包括了以信息沟通促进工业制造, 服务业发展的信息产品。

产业融合的趋势较为明显, 如信息技术与交通、电器、机械制造、建筑、汽车技术等技术互相融合, 形成了新的技术领域和更广阔的产品门类。如:2014年, 移动投资稳占电信投资的重点, 完成投资1618.5亿元, 同比增长20.2%, 比上年提高4.6个百分点, 占全部投资额的比重达40.5%。传输投资完成967亿元, 投资比重逐步加大, 同比增长1.6%, 占比至24.2%。互联网及数据通信投资规模占比略有下降 (完成398.6亿元) , 同比下降22.1%, 占比由2013年的13.6%下降至10%。 (2)

在个人领域, 通信业务需求从语音和固话通话拓展为丰富多样的业务, 并有融合和可替代的趋势, 数字家庭、数字娱乐、社交媒体等新型个性化的需求也越来越复杂。融合业务以及开放统一的智能平台技术等, 已大规模渗透到我国电信应用与服务市场。如:受到OTT应用的强烈冲击, 用户长途通话使用量、本地通话、短彩信业务量都已明显下滑, 业务向移动五联网转型加快, 而移动互联网接入流量增加迅速, 据统计, 月户均手机上网接入流量已经突破100M。而随着通信业务的丰富, 用户对各类业务的可选择性增加, 使得业务需求逐渐由共性化向个性化发展, 业务需求变得越来越复杂, 由单一的通信需求转变为信息通信需求。

变化情况 (数据来源:国家统计局网站)

3 大数据支撑邮政媒体化运作

技术进步是产业发展的驱动力, 新的技术对原有业务和市场将会造成巨大冲击。追溯传媒发展历史, 这样的案例比比皆是:电话取代电报, 昔日的电报业巨头西方联盟公司最终无法抵挡电话和传真技术的冲击, 日渐消糜, 于1993年破产。而在中国, 移动通信技术的发展, 寻呼业务也逐渐走向没落。随着网络架构的开放和增值业务的丰富灵活, 传统固定语音业务市场也将会日渐缩小。技术进步改变了人们的业务需求, 重构了产业形态。

以昔日从“邮电分离”中自成一派的中国邮政为例。企业近年来顺应时代, 在传媒领域针对线上、线下适应新媒体的一系列服务展开尝试, 其借助自身组织机构库相当完善的优势, 在以下三方面尝试进行突破。

1) 数据的服务, 比如, 大数据背景下, 银行可根据信用卡交易数据, 针对现有信用卡客户进行潜在客户分析挖掘, 同时可以进行信用卡的升级。通过精准数据库分析, 还可进行交叉销售, 并获取新客户, 激活睡眠用户, 挽回流失用户。

2) 解决方案的服务。企业可根据行业特点和不同需求, 提供相应的解决方案。如, 中国邮政在2013年合作过一次汽车行业4S店试驾活动。着手设计精美邀请函, 通过数据驱动市场营销网络后台针对定向客户的分析和挖掘, 精准地定位要寄送邀请函的目标对象。通过传统通信方式 (短信和电话) 进行跟进, 邀其前往现场试驾, 帮助完成新车销售任务。

3) 直邮媒体的服务、邮政文化产品的服务、帐单的服务以及邮送广告服务。比如与支付宝二维码的合作, 通过扫描二维码得到优惠, 形成消费趋势;再比如家家购物的合作, 均称得上是线上、线下合作典型案例。

4 发展策略

4.1 加强知识产权保护

信息通信产业是知识密集型和投资密集型产业。我国通信产业的演进主要是靠技术进步和政府管制推动的。目前, 一般的信息技术企业在科研开发上的投资占销售额的比重都大于5%, 而站在发展前沿高位的信息技术企业科研开发方面的投资占销售总额的比重高达15%至20%。 (1) 而我国邮政行业作为传统型企业, 依然将技术创新作为发展的重点和基石, 在大数据时代背景下, 寻找更加市场化的发展策略。因此均要鼓励技术创新。

与此同时, 信息产品的创新性高, 更新率也高。企业规模大, 并且已有技术积累和资源积累, 可规避并承担研发风险和市场风险。知识产权的保护行为可以直接激励科研人员的技术创新行为和动力, 并为科学研究提供另一个公平竞争的法律环境。因此, 为促使技术创新成果的公开和交流, 需要鼓励技术创新, 加强知识产权保护。

4.2 强化行业服务性职责

因地制宜, 上述提到的案例主题均肩负着“普遍服务”的企业职责。某种程度上来说, 一个国家信息化的程度就反映在普遍服务的落实上。在信息技术迅速发展的时代, 通信业在当今信息化社会中的地位大大超越了其在工业化时期作为一般条件的通信, 成为社会的基础设施。邮政行业更加具有“普遍服务”的职责, 全社会各个方面的运转都离不开通信及邮政的支撑。而同时作为基础设施, 如果不能面向社会所有人提供普遍的通信或邮递服务, 人们在获取传递和利用信息方面就会拉开差距, 会进一步导致原有经济上的地区差异。只有做好普遍服务工作, 才可以消除通信的贫富不均和地区差异, 实现社会和国民经济的均衡发展。

4.3 业务需求的融合化发展

业务需求多样化使得市场针对不同类型信息需求存在不同的需求;从最原始的数据, 到需要数据加工后形成的信息, 再到针对某一领域更高层次的分析和预测报告, 用户的使用目的不同, 对信息的需求层次也不尽相同。

因此, 在公共领域, 面对大数融合应用的浪潮, 政府公共信息资源有趋势进一步的开放。智慧城市的建设, 行业信息化的更新换代都将刺激通信需求进一步增长, 电子商务、电子政务、远程教育、远程医疗、智能交通等行业将会得到极大的发展。

注释

11大数据的基本概念及相关问题[A].中国电子商务企业发展报告2013[C].2013.

22 2014年我国通信业经济运行状况分析[图][EB].http://pda.c114.net/16/a878634.html.

大客户销售商战故事：广州大单 篇5

武军把坐在办公室里，一边翻看手机短信，一边皱着眉头一口接一口的吸烟。

短信是他爱人小惠发过来的。

“你能不能回来一趟?咱们的新房子已经给钥匙了，装修的事情我们两个要一起弄才行，我一个人顾不过来。”

武军回道：“你找几家装修公司吧，让他们设计方案，发给我看看就行了。我最近手头事情特别多，一时半会儿还回不去呢”。

“家里的事情你就不能管管吗?我真受不了了”。小惠的口气变得愤怒起来。

“我真的回不去，希望你能理解我，力争月底吧。别生气。”武军感觉心里有些难受，又不知道应该怎样安慰妻子。

许久，短信铃声不再响起。

这时，来电铃声突然想起，武军以为是小惠打来的，一看号码却发现是公司刘总。

刘总：“广东M石化的项目进展如何?小武”

武军：“这次和我们竞争的有两家，都是国外的公司，一家是A公司，一家是B公司，我昨天去拜访了负责技术的黄总，黄总说集团的领导倾向于国外厂商，而且A公司几年来一直为M石化供货，上层关系很厉害，现在我们的前景绝对不容乐观”。

刘总：“哦，那你打算怎么办?”

武军：“我明天再去找黄总了解一些情况吧，暂时也没有太好的办法。

刘总：“需不需要公司这边的支持?”

武军：“肯定需要。我先了解一下情况，然后再向您汇报吧”。

刘总：“好的，我知道你肯定有办法。你就是我们港湾公司的赵子龙啊”。

武军：“什么赵子龙啊，我看这次要变恐龙了，要被灭了，哈哈”

第二天晚上，武军在越秀花园大酒店请黄总吃饭。黄总是M石化的设备副总，毕业于清华大学，还到美国读过书，技术方面在M石化非常有权威。武军几年前就通过一个做其他产品的销售经理与黄总相识，虽然几年来M石化都一直采用国外品牌，没有机会合作，但武军始终保持着与黄总的朋友关系，逢年过节总是要去黄总家里拜访一下，隔三差五还约黄总出来吃吃饭，这点也说明武军绝对有一些普通销售人员所不具备的为人之道，

“黄总，这是一位法国朋友送给我的红酒，是Merlot，珍藏版，据说相当清雅，能品到一股透人肺腑的水果香气。”武军一边说着，一边把红酒倒在晶莹剔透的郁金香型高脚杯里。

黄总把高脚杯端起来，微微晃动一下，然后把酒杯移向鼻端轻轻地吸上一下，又轻轻抿了一口，不禁的笑了：“武军，这酒真的不错啊”。说完，和武军一起碰杯，一饮而尽。两杯相碰发出清脆悦耳的“叮”的一声，久久萦绕在房间里。

武军又给黄总斟上酒，说：“黄总您真是很有眼光，这种酒是限量版的，我托一个做洋酒贸易的朋友给我留了几瓶。我车上还有两瓶，一会儿吃完饭给您拿着啊。

吃的差不多了，武军和黄总分别点上一支烟。武军说：“黄总，这个项目我们还是希望能参与，但现在困难重重。你说我下一步该怎么办呢?”

黄总说：“与A公司合作是集团领导的意思，我们也没办法，而且一期项目就是A厂家供货的，这里面的关系不言而喻。”

“但国外的月亮也不比我们中国的圆多少。前天我们开会，一期项目的电气负责人说A厂家的产品软件有些问题，经常死机。这新生产线试车在即，A厂家的人说软件要他们本国过来的工程师调才行，而本国过来的工程师要20天才能过来，你说急不急人?领导都发火了。”

听到黄总这一番话，武军突然有了一个想法。

“黄总，您说到软件的问题我倒想起来一个人，我们公司的技术总监Tom在国外工作的时候就是在A厂家任职的，他对这类设备的软件相当熟悉。要不我明天跟公司联系，问问Tom能不能过来帮着调试一下，也许就能把问题解决呢”。

黄总听到这句话，显得很兴奋：“样就太好了，你忙联系联系”。

武军：“没问题，黄总。我明天上班就给公司领导打电话”。

第二天上午，武军通过电话把昨天晚上的情况向公司刘总做了汇报。刘总马上找到Tom, Tom表示可以试试。

第二天中午，Tom与一名技术工程师乘飞机赶到白云机场。下午五点，武军和Tom他们一起赶到一期项目调试现场。当天晚上，Tom和现场的人员一直忙到夜里12点，终于解决了系统的软件问题。

因为这件事情的影响较大，几天后黄总和一期项目的负责人一起向集团领导上书，要求在二期项目中慎重采用国外厂商的产品和技术方案。集团领导经过讨论，决定在二期项目中采用国产产品，A厂家和B厂家彻底出局。

大客户群 篇6

国际漫游话费高昂，是手机客户最头疼的地方，尤其是到了一些特殊地方，比如目前国际漫游资费最高的国家塞尔维亚和黑山，全球通客户往国内打电话，每分钟主叫费用竟高达81.12元/分钟。倘若不小心打错或碰上一个“唐僧”级对手，心里肯定哗哗地淌血，“时间就是金钱”在这种时候得到了最“佳”的验证。

针对这个令客户头疼的问题，中国移动通信公司巧妙地使用了一招“乾坤大挪移”，为客户开通了一项“**139业务”，用户只要使用这一服务，就可将出国漫游话费降至9.2元/分钟。

化被动为主动

乾坤大挪移是金庸笔下最具神威的武功之一，看过金庸小说或者电视剧《倚天屠龙记》的人对光明顶一役都不陌生：偶然得此神功的张无忌，几乎以一人之力，力挫六大派群雄，其中与正反两仪刀剑阵四人周旋一战，更是将乾坤大挪移的威力彰显得淋漓尽致。

为了解决客户出国漫游话费高的问题，中国移动通信公司也借鉴了这一招“乾坤大挪移"。从2006年1月20日起，中国移动为全球通客户开通了一项名为“**139业务”的新服务，它将通话由系统改变接续方式，使得通话的费用由主叫资费转变为被叫资费。

如同乾坤大挪移一般，让出国漫游的全球通客户可以化主叫为被叫，化被动为主动，实现漫游话费的大幅度降低。还是以塞尔维亚和黑山为例，通过这种方式与国内通话的费用仅为9.2元/分钟，比以前节省了70多元，只相当于原来的11%。

对于坐飞机像打的一般频繁的商务人士，铃声不断就是正常生活状态，要收益就必须有投资，有投资就必然有成本，在开源的同时节流，增加收益的同时有效控制成本，才是制胜之道。可是商讨事宜时，不顾形象，右手拿手机左手掐秒表说话委实难度太高，更何况同时还须保持脑子的高度运转分析，实在是不具备可操作性。

还有那些利用“五·一”等长假出国游玩的，或是与爱人“分开旅行”的人们，这天价的国际漫游话费，也严重破坏了煲电话粥的情绪——谈钱多伤感情啊。当然也可以买一张当地卡或者租用电话，但是拨一个电话要30多位号码，倘若一不小心摁错了或是信号不好，也很令人烦恼。

而有了中国移动开通的这项“**139业务”，客户就可以轻松完成“乾坤大挪移”,既可以方便快捷地实现通话，又可以节约大量话费。

轻松掌握“武功秘笈”

在金庸的武侠小说中，乾坤大挪移以深厚的内功为基础，须苦练数年才可修成；相比之下，中国移动“**139业务”的开通及使用可就简单便捷多了。具体修炼秘籍如下：

如何开通：这项新业务专门提供给漫游出访的中国移动通信全球通客户，而且不需要特别申请，只要开通了国际漫游功能就可以使用，并享受优惠资费。

如何使用：“**139业务”开通后，全球通客户所要做的只是把拨号方式变为“**139*国家代码+被叫号码+#”。例如，漫游到国外的全球通客户要呼叫国内的移动用户号13901234567，只需要拨打**139*8613901234567#就可以了；同样，如果对方是固定电话，则只需在固定电话号码前加上国内区号就可以了。拨号成功后，手机屏幕上会显示“ok，please wait”，此时可以挂机等待系统回拨，等待时间为30秒左右。系统回拨成功后，全球通客户就可以和国内的被叫方实现通话，通话质量和直拨无异。

覆盖范围：目前中国移动通信已在167个国家开通“**139业务”，客户并不需要记住哪些国家开通了这项优惠业务，因为在到达开通了此项服务的漫游地后，全球通客户可以收到来自中国移动通信的短信提示。

可呼叫对象：使用“**139业务”可以拨打国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通）、固定电话以及小灵通号码。而在资费上，则按照漫游地接听电话的收费标准收取费用。客户等待系统回拨的时间不计算话费，话费是从接听系统回拨时开始计算的，如果客户在回拨接通前放弃接听则不需要支付任何费用。通话时，国内通话的一方需要支付接听电话的费用，这项费用并不受对方是否处于国际漫游状态的影响。

大客户群 篇7

随着当前大数据和互联网技术的迅速发展, “数据”作为这其中的重要一环, 无论是对于企业本身的发展, 还是对于客户服务水平的提升, 都起着至关重要的作用。而作为金融机构的银行, 客户更加是立足之本、生命之源, 基于客户的产品、流程、营销都离不开对于客户信息的分析, 那么有效的、全面的客户信息也就成为了影响银行业务发展的重要环节。

二、当前面临的问题和挑战

(一) 获取有效客户信息的成本增加

随着我国金融事业的发展, 客户可以选择的金融机构、金融产品日益丰富, 使得其对于产品、服务的要求也随之提高。同时随着互联网产品的体验性、操作便捷性的影响, 问卷调查、业务受理单等形式进行收集客户信息的传统做法已经使得客户不厌其烦。此外, 由于受到其他骚扰电话的持续不断影响, 大多数客户都加装了防骚扰软件, 常用的外呼营销方式已经很难直达客户, 准确营销客户的成功率在直线下降, 这导致了获取客户有效信息的成本持续攀升。

(二) 客户信息过于分散且缺乏有效整理

随着各家银行第三代核心系统的上线, 银行的IT架构形成了松耦合、模块化的体系架构, 虽然这种架构满足了业务扩展的要求、降低了核心系统的业务负载和集中风险, 但是这也导致了客户信息的离散化和碎片化。如果缺乏对客户信息的有效整理, 可能就会因为数据上的不一致, 导致对于客户的重复打扰, 最终影响客户的服务效果。

(三) 客户信息中的行为数据较少

通过很长时间的积淀, 银行还是积累了一段时间、一定量的客户信息, 这部分信息是随着不同业务的发展而积累下来的。但是, 总的来说, 这部分客户信息更关注于业务上的基础数据、交易数据, 但是对于客户行为 (如客户偏好) 数据沉淀较少。而客户行为方面的数据往往是对于客户服务、客户营销的重要指引, 在这方面, 互联网公司的很多实践值得我们借鉴。

三、收集客户信息的步骤

(一) 确定收集目标和内容

客户信息收集的内容往往是与要实现的目标紧密相连的。比如业务人员需要根据客户的某些特征去筛选客户, 进行某个营销活动, 那么客户的这些特征就是需要收集的内容。如果是需要针对一批客户推荐产品, 那么除了将某些特征与产品特性进行匹配外, 客户手机号就是必不可少的关键要素。

(二) 寻找可能的有效数据源

确定了需要收集的内容, 那么下一步就需要找到有效信息的数据源。在这方面, 由于目前银行客户信息的分散化, 业务很难将这部分数据源进行定位, 因此, 此时往往需要数据管理部门的相应支持。比如对于手机号, 粗略的规则可以采用账户即时通签约的手机号;如果客户持有相应贷款, 其还款时用于提醒的手机号可能更加准确;如果为了更加准确, 可以考虑利用最近一次发给客户的短信是否已经正常发送来进行手机号的获取。

(三) 确定收集方法

虽然目前传统上的信息收集方法已经遇到了瓶颈, 但是这种方法通过一定的指引还是有可能会产生比较好的效果。比如传统上的外呼营销, 通过对于客户的有效分析, 了解到客户的偏好时间段或是习惯电话呼入的客户名单, 在客户容易接受的时段针对部分客户进行外呼, 同时结合相关的优惠或是高收益的理财产品, 这些也会获得客户的认同感, 要比原来的批量式外呼的效果好很多。

此外, 我们有必要借鉴电商的客户信息获取方式。一种典型的方式是以场景关联客户信息, 比如电商中的地址、电话往往就比较准确, 这都是因为客户购买商品时, 这些信息都是不可缺少的。此外, 通过对于客户行为的获取, 也是一种有效方式。比如电商经常采用的点击流分析、R FM分析可以有效分析出客户的登陆习惯 (比如登陆时间) 、关注的产品、愿意支付的产品价格、可能会进行再次购买的时间等, 这些都会对后续的客户服务或营销产生非常重要的指引作用。

四、其他需要配合事项

(一) 时钟同步

在进行客户信息判别的时候, “最近一次修改”往往会作为优先级取舍规则, 此时, 全行级的时钟一致就显得非常重要, 这种同步虽然是一种技术方案, 但是在计算机技术日新月异发展的今天, 每一秒的差别可能就会带来数据上的不准确, 因此, 这种同步就显得很有必要性。

(二) 渠道改造

前面我们提到的在电商中应用的一些大数据技术, 也是基于一些基础数据来完成的。而这些数据的收集是需要在客户的操作过程中进行“留痕”, 而这些是需要在与客户进行接触的接触点进行第一时间的留存。对于银行来说, 客户直接接触的渠道主要是网上银行、手机银行, 可以考虑在这两个渠道进行探索, 努力记录客户操作的日常行为。包括一些操作日志、点击操作、前后关联性等内容, 这些都是日后进行数据分析的基础。也许在短期内可能不会产生翻天覆地的变化, 但是随着时间的推移, 这些数据将为实现对于客户的闭环服务, 实现“职能银行”打下良好的基础。

(三) 客户维护流程优化

经过多年的发展, 银行在客户心中更多的是一种“信任”, 无论是对于银行本身, 还是服务于他的客户经理, 这种“信任”是我们获取客户信息的有力武器。由于“考核导向”的作用愈加明显, 因此有必要在考核中加入对于客户信息的维护要求, 可以针对不同的业务特征, 制定客户信息的完善比率, 同时, 要注意回访的频度、提高收集的技巧等。这些内容都将成为银行未来发展的重要基础。

参考文献

[1]董纪昌, 焦丹晓, 张欣, 宋子健, 李秀婷.大数据金融背景下商业银行客户信息保护研究[D].中国科学院大学管理学院, 2014.

[2]邹震珍.数据挖掘技术在银行业个人客户关系管理中的应用[D].华东师范大学, 2009:30-32.

[3]许伟矗.客户关系管理系统的建立, 数据收集和分析[D].厦门大学, 2002:23-31.

[4]熊志刚.大数据时代ZG银行客户关系管理策略研究[D].南昌大学, 2014:21-23.

大客户群 篇8

从全球来看, 近年来大数据技术及服务市场规模呈爆发式增长, 大数据已经渗透到每一个行业和业务领域。Markets and Markets预测到2018年, 全球大数据市场的年均复合增长率将达到26%, 从149亿增至463亿美元。从中国来看, 在各级政府、科研机构、企业等共同推动下, 大数据行业目前已进入高速发展期, 预计到2018年, 中国大数据应用与服务市场规模将提升至1100亿元。IDC预测中国大数据市场规模未来5年的复合增长率达51%, 市场规模将增长近7倍。

智者顺时而谋。身处大数据时代潮流, 江苏省通信服务有限公司 (以下简称“江苏通服”) 积极弘扬“上善若水的乙方文化”, 针对不同领域的大数据应用模式、商业模式投入大量研发资源, 不断为客户挖掘数据中蕴藏的价值, 致力于追求客户价值与企业价值的共同成长。

一、勇立潮头, 大数据创新应用砥砺前行

2015年以来, 通信行业逐步进入发展“新常态”, 运营商投资下降、通信行业收入增速趋缓, 普遍式增长势头行将结束, 而当前距离2020年5G技术商用至少还有3年空档期。江苏通服作为一家信息与媒体运营商的服务商, 也面临着传统通信业务后续增长乏力带来的影响。

谋定而后动。面对传统通信行业增长的天花板, 江苏通服坚持创新引领, 一方面不断增强在通信行业的一体化服务能力, 保持技术领先优势;另一方面积极寻求在技术、管理、商业模式各方面的创新突破, 制定面向大数据、云计算、移动互联、物联网等新兴技术的发展战略, 设立专项创新基金, 组建研发创新团队, 着力打造公司在新兴领域的竞争能力。

源于多年的潜心研究与厚重积淀, 江苏通服向软件信息行业“更大更强”的目标迈出可喜步伐:2016年7月, 工业和信息化部发布“第15届中国软件业务收入前百家企业”名单, 江苏通服再次成功当选并晋升到全国第27位;2016年10月, 中国电子信息行业联合会与中国软件行业协会首次联合发布“2016年中国软件和信息技术服务综合竞争力百强企业”, 公司名列第50位。

可喜的成果也显现在大数据业务研发应用领域。江苏通服提前布局大数据业务方向, 率先为电信和金融行业客户开展了数据挖掘应用, 已经为客户带来了实质的价值提升。公司是江苏省信息产业大数据应用企业联合研发创新中心共建单位之一, 充分开发通信运营商、金融、电子商务等领域海量的信息数据资源, 为政府部门、金融、旅游等行业提供大数据信息服务;公司获授“江苏省信息产业企业联合研发创新中心 (电信大数据) ”, 通过分布式计算框架、自主研发的海量数据挖掘软件构架以及数据分析模型等工具, 形成用户智能上网分析系统、网络服务质量系统、话单分析系统等一系列产品, 在运营商以及纪检监察系统形成规模化应用;公司拥有江苏省智慧城市大数据工程实验室, 在智慧城市和大数据领域的关键技术研究和工程技术创新不断深入……公司在大数据业务方向研发创新的步伐一直砥砺向前!

二、利剑出鞘, 推出一系列大数据行业应用

江苏通服在大数据行业深耕细作, 一方面立足于自身技术优势, 拥有一套运转有效的创新机制, 成功孵化出E-DAIP产品、中博大数据能力开放平台、Mini Smart City、智慧农业、通服众测、流量招财宝等一批极具价值的大数据类产品;另一方面公司推出的大数据应用产品在行业具有一定领先性, 政府部门也给予相应科技创新资金支持, 如“基于大数据的城市智慧应用云服务平台示范工程”获得省发改委700万元资金扶持、“高速公路路网大数据分析平台集成设备的研发及产业化”获得省科技厅1000万元专项资金扶持。公司源源不断推出一批有特色的大数据应用产品, 在行业细分市场赢得广泛赞誉, 特别是在智慧交通行业的E-DAIP产品, 检察院系统的“职务犯罪侦查平台”等成功实施后, 都为客户带来立竿见影的新价值、新成效, 成为所在行业的示范应用。

在智慧交通行业, 业务应用成发展主方向, 大数据作为生产要素已经成为智慧交通数据平台的重要载体。公司推出的智慧交通大数据综合服务平台 (E-DAIP) 是一套集交通海量数据采集交换、大数据分析处理、综合业务智能应用于一体的综合软件产品。基于大数据、专利模型算法、多元智能融合分析, 为上层应用提供大数据一体化环境支撑:基于GIS指挥调度系统, 显著提升高速公路指挥调度水平;收费锁逃系统, 快速分析微观车辆行为特征, 精准定位违法逃费车辆;态势预测与分析系统, 可对未来5分钟、10分钟、20分钟、40分钟的短时交通流量变化情况进行预测;建立全路面承重负荷分布模型, 并基于车流量分布的时空分析制定养护策略等等。E-DAIP产品拥有发明专利和著作权近50项, 《基于下一代互联网的智慧交通综合管理与公众服务应用示范》、《面向智慧交通的海量数据挖掘和综合服务平台研发及产业化》、《高速公路网运营与服务智能化平台示范工程》等科技成果已被国家发改委、交通部批准为示范应用进行广泛推广。智慧沪宁高速是E-DAIP产品的“得意之作”, 目前已被列为国内首个智慧高速示范项目, 工程荣获“省部级科技进步奖”、“智慧江苏交通运输行业应用示范工程”等。

在公检法行业, 公司大数据专家团队结合检察院系统的个性化需求, 为某省检察院量身定制“职务犯罪侦查平台”。该产品雏形为公司2013年自主研发的“中博大数据能力开放平台”, 功能主要包括“大数据计算框架”、“大数据挖掘算法工具箱”、“行业应用产品集市”三大部分, 拥有《集群式的任务调派系统》、《基于大数据分析平台的移动互联网行为轨迹智能分析系统》、《中博职务犯罪侦查信息平台》等10多项专利、软著。该省人民检察院在该平台的协助下, 2015年采集社保、民政、工商、地税局、国土、民航、银行、互联网信息等18类公共数据约2.5亿条数据, 发现一批案件线索, 分析出一批可疑涉案人员和手机号码, 追逃抓捕31个在逃犯罪嫌疑人。“职务犯罪侦查平台”为突破案件、拓宽案源、侦查决策、追逃工作等提供强有力信息支撑。

三、未来可期, 通信大数据运营潜力无限

通信大数据是一座潜在的“金山”, 涌动的数据让我们看到“数据红利”效应正在累积。中国电信提出“做领先的综合智能信息服务运营商”, 推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化, 以数据驱动为核心, 把各种数据变成流淌在企业中的血液;中国移动提出“致力于移动改变生活, 打造优质智能管道, 成为值得信赖的数字化服务专家”;中国联通制定实施“聚焦、合作、创新”的新战略。

对于大数据的价值, 三家运营商都提升到前所未有的高度。通信行业大数据详细记录了个人在现代化社会的信息指纹 (ID) , 初步来看至少可在如下方面“变现”:一是利用通信大数据结合行业数据、社会数据, 打造宏观经济预测预警、辅助政府公共决策的大数据应用平台;二是建设大数据治安管理应用平台, 利用通信大数据打击通信诈骗、辅助治安维稳、提升紧急事件预警、处理能力;三是建设覆盖广域的旅游监测分析平台, 打造“智慧旅游”系列产品;四是与各大银行合作, 开发基于通信大数据的征信信息查询产品, 打造覆盖全省的征信管理平台;五是与DSP厂商合作, 开发覆盖三大运营商的通信大数据DMP产品。

从操作层面来看, 数据的多少虽然不意味着价值更高, 但是更多的数据无疑更有助于放大一个行业的分析价值。目前, 通信大数据呈三大运营商“条数据”现状, 唯有进行统一的平台化管理, 基于融合创新后的通信“块数据”, 才能更好实现支撑行业发展、支撑政府应用, 实现服务社会、服务民生的生态系统价值。

“数据共享理念”已写入国家十三五规划:实施国家大数据战略, 推进数据资源开放共享。国务院《关于促进大数据发展的行动纲要》正文中, “共享”共出现59次、“开放”共出现36处, 核心是推动各部门、各地区、各行业、各领域的数据资源共享开放。鉴于通信大数据不可估量的商业价值、广阔无限的发展空间, 可以设想将来由行业主管部门牵头, 通信运营商联合成立通信大数据应用联盟, 抑或成立运营公司, 一体化运营通信行业大数据。通过数据整合形成合聚力, 反推业务增长, 以此构建起信息通信业“数据化发展”新体系, 引领行业发展新高点。

四、护航安全, 有力保障信息数据应用

大数据价值逐渐被深度挖掘运用, 与之相伴相生的数据安全成行业关注重点, 这既包括对数据存储的物理安全, 也包括对数据的管理方式要求。习近平总书记提出“网络安全和信息化是一体之两翼、驱动之双轮, 必须统一谋划、统一部署、统一推进、统一实施”, 突出了信息安全的重要性。2016年11月7日, 《中华人民共和国网络安全法》正式出台, 该部法律对网络安全风险管理提出更高要求, 加强了个人信息保护, 明确了网络产品和服务提供者的安全义务, 建立了关键信息基础设施安全保护制度。

数据安全问题始终是大家关注的“痛点”, 致力于解决痛点的信息安全行业正成为信息化市场的新蓝海, 在这一过程中, 金融行业、通信运营商已先行一步, 迈入数据安全建设的高峰期。江苏通服拥有涉密信息系统集成甲级证书、国家信息安全测评信息安全服务资质 (风险评估一级) 、通信网络安全服务能力风险评估一级、通信网络安全服务能力设计与集成一级、公安部安全专用产品销售许可证等资质。公司先后承接多个政企及运营商客户信息安全方向的技术服务工作, 积累了丰富的项目经验, 在信息安全服务能力和水平在行业内处于领先地位, 公司持续开展安全技术研究, 拥有自主知识产权的“通服众测”、“无边界云计算安全防护系统”产品已在业内推广应用。

“通服众测”平台基于互联网的开放式信息安全测试产品, 以互联网众包模式聚集全球网络安全人才参与信息系统的安全漏洞挖掘和防护, 实现信息安全管理咨询、信息安全方案设计、网络与信息安全风险评估、信息安全渗透测试、网站安全监测、漏洞加固咨询等功能。在前不久结束的G20杭州峰会上, “通服众测”安全服务团队参与网络安全保障, 向运营商网络安全主管部门提交了100份主机安全扫描报告、60份Web安全扫描报告, 针对60套系统进行安全渗透测试并提交渗透测试报告。“通服众测”团队的技术实力、工作成果受到客户好评。“无边界云计算安全防护系统”是公司信息安全领域的又一款重要产品, 该产品采用创新的无代理安全解决方案, 实现恶意代码防护, 入侵防御、应用控制。安全防护安装在主机上、安全检测在虚拟机外部进行, 统一管理中心进行海量数据分析, 实现可视化安全管理。

大数据时代已经来临, 数据价值越来越重要。在11月18日闭幕的2016全球大数据应用研究论坛上达成《黄岛共识》:宣布全球已进入由数据研究应用为导向的“大时代”, 大数据产业应突破关键技术应用研究、加快产业深度融合、加快与社会生活深度融合, 并呼吁共同维护数据信息安全。

大客户群 篇9

一、微信客户关系管理系统

客户关系管理 (CRM) 是利用信息科学技术, 实现市场营销、销售、服务等活动自动化, 使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务, 以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。也是一种以"客户关系一对一理论"为基础, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理既是一种管理理念, 又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。微信CRM的本质, 是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。商家可以通过CRM插件 (由专门的软件技术公司制作) 对每个关注它的用户进行标签、分类等, 从而形成动态的SCRM (社会化客户关系管理) 。利用这个动态的CRM, 商家可以完成针对客户关系链大数据的客户调研、用户结构等调查工作。微信SCRM, 实际上是将微信用户粉丝从关注、查询产品信息到接受服务咨询、参与调查与调查或营销活动的信息进行智能分析, 形成用户的特征描述, 并基于这些特征将微信用户加以分类、存入CRM数据库, 作为后续传播、营销的基础。所以, 如果微信平台上没有用户关系链大数据, 则无法实现此类精准的行为跟踪、归类以及后续营销活动。

1. 微信CRM的功能

当前的微信CRM有许多开放式的对外接口, 最广泛的是短信, 通过短信可以给顾客发送信息。另外, 扫描二维码也可能进入一些应用场景, 例如让顾客通过扫描二维码快速录入商品信息, 查询商品、价格、款式等。

在不同的企业CRM的功能设置是不同的, 但通常都具有以下几种功能。

1) 小型企业可以通过Excel等方式管理查询客户信息, 但大型企业需要更快速地查询客户。微信CRM是用户关系链中的用户信息集成的客户数据库, 包括客户的联系方式、特性、成交记录、跟踪记录等。

2) 通过庞大的微信CRM用户数据库, 可以建立上层分析系统, 从而对数据进行深入分析。

3) 微信CRM可以规范企业的作业流程, 让各个部门之间按照CRM系统的业务流程工作。

4) 利用CRM的“自定义菜单”功能来实现企业与顾客之间的有效互动, 例如了解最新优惠信息、查询消费记录、开展“电子会员卡”等。

2. 微信CRM的典型模式

一般企业的CRM管理过程会面临两类典型情况。其一, 为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。其二, 为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

而微信CRM的典型管理模式通常有三种。

(1) 一对一模型:企业将收集大量用户数据, 并尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的需要。在面对公司大业务量客户和重点客户时, 适合采用一对一模型。

(2) 传统的CRM模型:传统模型中, 用户数据主要用于客户分类。针对不同特点的用户群体进行分类管理, 向其提供不同种类的产品和服务。一般业务量较少的客户, 适合采用传统型CRM模型。

(3) 个性化沟通和目标定位模型:本模型面向所有客户提供的产品与服务基本相同, 也会结合客户的个人偏好及目标市场的需求对产品与服务进行适度调整。一般地, 对比例较大的非核心客户强调的是服务范围和服务的及时性;对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则提供较集中的、纵向的、积累的成长型服务。

3. 建立微信CRM的步骤

对于企业建立CRM的目标即是建立真正以客户为导向的组织结构, 以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户, 最大化地提高运营效率, 建立有效的合作关系。企业建立微信CRM一般遵循CRM的管理思路, 从以下五步建立CRM系统即可。

(1) 建立客户信息数据库。建立客户信息数据需要搜集用户的资料信息, 包括:对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、客户跟踪记录等, 此外还包括可能的与目标客户和维护老客户相关的信息, 如业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息, 变更信息、用户投诉等。

(2) 分析和了解客户。通过搜集和详尽分析市场的信息对用户有较深层次的认识后, 可以对客户进行细分营销及管理。一般, 可以从企业的性质、企业规模、主要业务类型、业务量、行业发展、经营状况、风险评估状况等全面地反映客户的实际情况。

(3) 客户关系维护。在这个阶段, 主要是老用户的维护, 由客户服务人员配合销售部做好重点客户的维护和服务, 将公司资源集中于“黄金客户”的关系管理, 完善客户的维护管理, 加大关系营销的力度。

(4) 客户关怀与服务管理。此功能主要包括服务请求、服务内容、服务收费等的管理, 详细记录了服务全程进行情况, 将相关信息反馈传递至信息部门。

(5) 客户增值管理。结合公司新业务的拓展及根据客户信息库获得的资料分析客户潜在需求, 为客户提供新的产品和服务, 从而使得客户的价值得到最大化的挖掘。

二、微信关系链管理

如果微信平台上没有用户, 微信SCRM的价值则无法体现。所以通过微信的社交功能, 建立微信关系链是实现微信CRM的前提。

1. 建立人脉资源数据库的策略

人脉既是资源也是资本, 有效建立人脉资源数据库可以使得企业的经营效益达到事半功倍的效果。对于微信企业的客源人脉, 一般是指在运营工作中与各类客户打交道而形成的人脉关系。有效管理维护好企业的经销商、代理商、客户等人脉资源, 可以提高企业的经济效益。社交网络工具通过直接的沟通交流, 能够创造口碑, 赢得推荐, 提高客户的忠诚度, 微信平台的人脉资源关系链的裂变形成了人脉资源库的大数据, 能够为企业促进商机。所以, 在制定人脉资源选择行动计划时, 资源结构要科学合理, 例如性别、年龄结构、行业结构、学历与知识素养结构、高低层次结构、内外结构、现在与未来的结构等。

人脉圈子结构若过于单一、单调, 会影响人脉资源的质量。在拓展人脉资源的过程中, 要从长远考虑, 应注意人脉的深度、广度和关联度。人脉的深度即人脉关系纵向延伸的情况, 达到了什么级别;人脉的广度及人脉关系横向延伸的情况, 范围 (区域与行业) 有多广;人脉的关联度则指人脉关系与个人 (或企业) 定位从事行业的相关性。所以, 利用裂变效应拓展建立人脉资源圈, 需要关注成长性及延伸空间。

企业在运营微信平台拓展人脉资源的规划时, 通常可以按以下步骤实施:

确定发展规划→评估人脉资源现状→明确人脉资源的需求→设计人脉资源结构→制定人脉资源规划→制定拓展营销行动

2. 基于用户行为分析的精准锁定

微信公众号的信息传播通常是由用户主动选择的, 排斥性较小, 并且发送的消息类型丰富, 形式比较灵活多样。企业通过对微信媒介平台微信用户行为数据进行分析, 就可以给有需求的用户发送需要的信息, 加速推动了精准营销的发展。精准营销是为产品、业务、内容等寻找可能会感兴趣的潜在目标用户的方法过程。要尽可能地精准地锁定目标客户, 就必须对目标用户的行为、兴趣爱好等进行分析, 并与需要营销的产品、业务、内容相匹配。通过微信, 将用户行为细分为若干个可操作的维度, 例如, 进行用户分组、地域范围控制等精准消息的推送, 根据不同的分组特点, 给用户发送个性化的内容, 让主动添加公众账号的用户都能接收到自己想要的内容。这样, 营销人员便能根据既定的营销目标, 结合规则模型来实现精准选取用户, 进行精细化营销, 同时能够结合客户行为分析挖掘更丰富的客户价值, 也可以根据用户行为对用户进行细分, 发现未能满足其需求的细分群体, 挖掘新商机, 开发针对性的产品。

三、线下数据分析和商业决策的大数据营销应用

物以类聚, 人以群分, 圈子营销属于小众营销, 但由于互联网的“喇叭口”效应, 很容易造成一种“势”, 圈内意见对于圈内外消费者的影响力是巨大的。现在很多人购买产品时, 首先会上网搜集信息, 会到各类论坛上寻找其他人的使用感受等资讯, 因此网友圈子就成了信息的聚合点。比如搜房网上, 一些楼盘的业主对于楼盘的评论, 几乎成为了影响其他人购房决策的重要因素。按照大众营销做广度、小众营销做深度的原则, 圈子营销最重要的就是做深做透, 突出个性化服务营销的特点。

企业可以通过以下几方面来进行圈子营销。

第一, 组建圈子, 做好线上交流与线下的各类活动;维护圈子数据库, 做精准客户营销。如, 长安铃木通过组建铃木车友俱乐部, 通过线上交流、线下交友、出游活动来扩大长安铃木的品牌知名度, 并通过扩大圈子影响力及实际的服务工作, 影响到了更多的潜在客户, 对扩大销量起到极大的促进作用。圈子营销是较为精准的营销手段, 由于同属某一类爱好的人群, 容易建立信任并建立联系。铃木车友俱乐部按照车友们的不同属性类别建立起关联数据库, 当有新品信息或者活动时, 就按照不同属性类别有选择地发送信息或者组织活动, 这种精准的圈子营销能够达到快速品牌推广并形成口碑传播的效果。

第二, 与目标圈子群体进行合作, 支持和赞助圈子活动, 或者制造正面新闻话题, 让圈子成员广泛参与, 开展有针对性的客户营销。如一些户外运动装备企业经常与各类登山野营的团体、协会、“驴友会”等组织合作, 通过这些组织的进行信息传播和营销渠道的建立, 可以扩大品牌知名度取得很好的营销效果。又如, 必胜客曾与社交网站及网上聚集地360圈作为合作对象。在360圈上参加必胜客活动的用户, 都可以加入必胜客的“食尚”潮人圈公众圈。必胜客的营销策略是通过人群特性与产品特色融合的方式进行的创意营销。活动按照参与人群的不同性格进行用户细分性格类别, 再将不同特色的必胜客食品与之相匹配, 向不同性格的食客推出不同特色的食品, 取得了较好的营销效果。

第三, 与部分圈子中的意见领袖合作, 通过意见领袖传播品牌价值。必要时可以进行合作, 共同分享和发表产品的信息及使用经验和感受等, 以实现低成本营销。

总结

随着社交网络的全球扩张, 企业在互联网中应逐渐转型, 借助数据库技术为生活服务, 数据大爆炸正在改写市场营销规则。客户关系管理 (CRM) 是企业在信息经济时代是提升企业竞争力、并提高企业价值的必然要求。实施客户关系管理旨在建立新的营销系统, 使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体, 为企业带来长久的竞争优势。微信客户关系管理大数据营销正是通过对人脉资源的关系链的整合同时通过线下活动与微信数据进行数据分析的创新营销。

参考文献

[1]百度百科“微信营销”.http://baike.baidu.com/link?url=8zy Idl Hm7cm U_Yg Pd Bf WBni FDi2v T1Ly Zyk YF405iuj LH85Od PJn KX8QJc7Hyu IVYnt HEVNz1f7fu4d Xl V1AIq.

[2]冯梅超.微信营销骤然爆发, 含金量几何?[J].互联网周刊, 2012 (17) :48.

[3]方爱强.微信的营销价值与运用策略[J].消费电子, 2013 (4) :113.

大客户群 篇10

Bo Udsen先生表示:“自2007年, 山高刀具Duratomic®技术的推出便重新定义了刀片的应用方式。今天, 新一代Duratomic®正式对外发布, 它在坚韧性和耐磨性方面所具有的实质性的改进, 必将引发一场银白色的变革。我们不懈地研发, 最根本的出发点, 就是为了客户竞争力的全面提升。创新, 无论是来自一项技术、一款产品, 还是基于客户需求的服务系统;无论是刀具管理、My Pages在线服务, 还是绿色方案, 山高刀具致力于全方位地为客户带来更大价值。”

钢件车削的革命性体验

2007年山高推出Duratomic®技术时, 它成为业界首个结构型α-基Al2O3镀层, 通过控制原子和晶体并对其排序, Duratomic®技术改善了机械属性、热稳定性和化学稳定性, 树立了新的加工性能标准。如今, 经过多年来对材料工艺和设计的不断研发, 山高进一步改进了该技术的氧化铝镀层, 并且采用了Edge Intelligence技术, 用户能轻松识别已用刃口, 使其最新的钢件车削TP刀片材质等级成为同类中最可靠、最可预测和最高效的产品。

发布会现场所展示的TP2501、TP1501和TP0501刀片材质等级是新一代Duratomic®镀层技术的代表。根据山高的数据, 相比山高原有的TP2500、TP1500和TP0500材质等级, TP2501、TP1501和TP0501中所采用的最新Duratomic®技术可使普通车削加工的生产率至少提高20%。而且, 这些新材质等级能够应对更为广泛的速度范围, 因此制造商能够将它们应用到需要更高或更低速度同时保持同等刀具寿命的加工场合中。

此外, 作为新一代Duratomic®技术的组成部分, 新的TP材质等级采用了Edge Intelligence技术, 使机床操作人员能够用肉眼快速准确地识别已用过的刃口。山高的调查数据显示, 在丢弃的刀片上有超过10%的切削刃未被使用, 因此对于当今的制造商而言, 这一功能不可或缺。

南京航空航天大学机电学院、盐城工学院智能制造实验中心作为第三方测试机构, 针对CNMG120412-M3 TP2500和采用新一代D u r a t o m i c®技术的C N M G 1 2 0 4 1 2-M 3 T P 2 5 0 1进行了对比测试, 在干、湿工况下对42C r M o棒料分别进行高速车削。报告显示, 低硬度 (28HRC) 的干切削, 两者都有极其优异的表现:T P2501具有比T P2500更好的耐磨性;TP2501的涂层保持性、基体韧性更为优良, 可以为高速车削提供更为安全的保障;另外, TP2501磨损识别直观、清晰。这一权威的对比测试, 在国内首开行业先河, 为客户更全面了解产品性能, 提升整体认知提供了重要参考。站在客户的角度, 满足客户需求, 山高刀具继续引领行业前行。

致力于客户竞争力的全面提升

“中国市场需求的不同之处在于, 多种形态并存。‘工业企业有些可能还要补上从2.0到3.0发展的课, 然后才能向4.0发展。’而山高集团丰富的产品线和全球运作的成功经验恰恰能够满足这种需求。”Bo Udsen先生表示。2015年全年, 山高刀具将推出超过3700种创新产品, 在CIMT2015首次亮相的产品便达百种之多。在展会现场, 山高的展品按产品功能分5+4个独立展示台, 涵盖切削方案设计、制造、现场支持、刀具管理、在线服务、绿色方案等内容, 涉及航空航天、汽车、能源、轨道交通等重点行业和应用领域的关键零部件。每个展台的讲解人员都可以通过IPAD与Apple TV互动进行形象且深入的介绍。在每个展台同时配备产品经理、设计人员、方案制定经理等, 而每条产品线都有国外的技术专家做支持, 以为客户提供最完整的、最适合的解决方案。

积极拥抱“互联网+”时代

“互联网+”是当下的热门话题, 李克强总理谈及的“互联网+”概念, 是指利用互联网的技术、工具、应用, 将传统行业, 升级创造新的业态。业界认为, 中国已经错过了工业2.0和工业3.0的先机, 但加速推进互联网+, 或有机会引领工业4.0。

山高在本次CIMT上的表现, 正是体现了这家从事传统制造的跨国公司积极拥抱互联网的姿态。2015年初全新推出的山高My Pages数字门户, 在展会现场按客户要求进行多层次的演示, 客户进一步体验了机加工和互联网的结合。首次亮相国内展会的Seco Point自动刀具售货机集中体现了山高刀具管理的优势, 也将成为山高刀具全方位服务的一个有力组成部分。

随着传统的刀具仓库走向没落, 制造商面临着刀具使用上升和缺货上升而工艺标准需要让步的困境。于是, 对关键刀具及其供应使用受控制的自动化现场发货系统应运而生。Seco Point系统就是这样一种针对现场的自动化与控制的最具创新的发货技术, 尤其适合中国市场。

“使用自动刀具售货机, 可以帮助全球的制造公司获取针对现场使用库存的控制, 降低成本10%~15%或更多, 消除浪费及误用刀具、降低库存水平多达50%, 100%允许对使用的每件刀具做跟踪与成本分配, 可谓益处多多。我们相信越来越多的企业将会在实际生产中发现它的优势。”Bo Udsen先生表示。

在CIMT2015展会现场, 山高展台还设立了“山高刀具金属加工乐园”互动体验游戏环节。游戏方式类似X—BOX中的体感游戏, 体验者可通过高科技手段与虚拟切削世界联接, 获得逼真的游戏体验。这样一款嵌入金属切削元素、定制开发的虚拟互动游戏, 为专业观众带来轻松一刻, 同时也展示出山高刀具高科技公司的形象。

大客户群 篇11

关键词：窃电；私自更换；预防措施；电流互感器

中图分类号：TM452 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 06-0000-01

私自更换大变流比电流互感器窃电是指采用更换大变比互感器使进表电流变弱从而使转速变慢导致读数比实际应用减少，达到少缴纳电费为目的的窃电行为。对此，我们主要从以下方面进行预防。

一、技术方面预防措施

（一）采用具有封印标识电流互感器。对安装使用的电流互感器统一登记备案并加装写有供电企业、安装日期、人员信息、应用企业信息标识等。使其一旦被破坏和更改就不可恢复，迫使不法分子不敢实施更换行为，也有利于巡查人员的及时发现上报使损失尽可能减小，挽回不必要的损失。采用此办法有一定的威慑性，让其知难而退，而且是在传统的电流互感器上改造，成本较低操作简单可行性较强方便推广。

（二）采用新型防窃电电流互感器。它独特的树脂一体浇注特点减少线路耗损定期检测问题和增加了人为改变的困难性，有效预防窃电者窃电。相对传统电流互感器会给更换带来难度和增加成本。

（三）采用带有防伪造、防扒撬铅封的电能表计量箱。电流互感器一般安装电能表计量箱内部，故其私自更换大变流比电流互感器需打开箱体。这种防窃方式主要针对普通铅封防伪、防撬的能力差而设计的，应为在铅封帽上备注了供电单位名字，标注显目，并且铅封序号，施工编号和安装信息都记录入册，让窃电者望而却步。此设计有利于窃电行为证据的收集，因为铅封帽是与铅封被破坏掉就很难恢复如初，对打开过箱体行为能尽早的发现检查，也有利于防范窃电。

（四）选择合适位置安装电能计量箱。位置最好不借助专用攀爬工具难以到达，以增加破坏难度和成本，使不法分子望而却步。但是也为以后更换维修和抄表作业带来不方便。

（五）采用现代电子智能签封。现代电子智能签封具有防伪、防撬、防窃的特点：人为破坏签封封丝后，签封即不能再读出识别号，巡检时即能发现问题，从而起到防止盗电效果。人工巡展中因其人为原因常常出现检查不到位，甚至忘检，但电子签封有着强大的智能管理系统有助于完善电子化管理和智能抄表，符合企业电子化管理，实现了减少工作强度，提高工作效率和准确性从而阻止了窃电行为的发生，保障了供电企业经济利益。

（六）安装远程报警检测和监控系统。当窃电者采用任何方式破环和改变电能计量装置时，远程监控都会记录所作所为，有利于追究到具体责任人，监测系统及时发生报警指示，提醒工作人员及时检查排除，也能起到警示威慑作用。但因用户众多分散成本过高可行性有待研究。

二、管理制度预防措施

（一）定期组织培训提高电力技术人员反窃电甄别能力。供电企业制定培训制度，以课程案例、技术探讨等形式提高防窃电技术水平。对其能力进行考核绩效，可促使业务能力发展。例如在私自更换大变流比电流互感器窃电行为中，只有对电流互感器的参数熟记于心，对有问题的电流互感器及时送检定室进行测定才能发现看似电能表转速在没有什么改变情况下经过长时间积累显示出的误差，减少损失。

（二）制定工程安装和验收的规范制度。有时由于安装的不规范容易产生漏洞，让不法分子有机可乘。规范的施工包括线路合理规划，铅封到位，做到无接头外漏，对封条和封印编码详细记录。按规程验收，填写验收单并请乙方签字确认，形成对其法律约束力。仔细检查计量装置外围防护可靠，若发现有窃电可能做好补救措施。装表后投入使用之前工作人员做好对互感器基础参数如匝比、相位、极性的确无误方可投入使用。

（三）制定定期巡检制度。由供电技术人员负责检查区域内可疑窃电行为，对异常情况详细记录，方便日后查阅比对。因为定期巡查，可打消窃电者的侥幸心理使其不敢为。保障了市场正常顺序，维护企业利益。

（四）培训用户合法用电意识。对用户问卷调查，发现法制观念淡薄用户，加强对其合法用电的教育，定期约见客户进行法制培训，加强法制观念或指定相关法律册子给予发放，督促阅读和领悟。

三、加大法律宣传力度提前预防

（一）关于违法窃电法律常识标语上墙，让你们时刻保持警醒。对于违法案例发现一例处罚一例决不姑息，以儆效尤，让其明白窃电成本远大于合法使用。

（二）对于偏僻落后的地方要以当地电工为依托，进行广播教育，让当地百姓听的懂，讲的透，让人们警钟长鸣。

（三）供电单位制定奖励措施，凡是举报窃电个人和用电企业违法行为，查实即奖励，让人们互相监督，积极举报。

（四）制造相关明白纸，常识册或光盘视频等资料对客户进行免费发放，使其足不出户得到用电法律知识，提高用户的法律意识和观念，让窃电思想永不萌芽。

预防私自更换大变流比电流互感器窃电行为是法律道德素质的提高，防窃电技术发展和规范的管理制度等相辅相成的，缺一不可。要求从业人员以精湛技术水平，严谨的科学态度，良好的道德修养，严格遵循规范的施工制度，防微杜渐，贯彻用电管理的全过程，层层设防处处小心，有防有反，依托群众监督做好预防工作，最大程度减少窃电损失，带来良好的用电环境，维持和谐的供电市场秩序。

参考文献：

[1]王广庆.电力销售与管理[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]杜松怀.电力市场[M].北京：中国电力出版社，2007.

[3]江克宜.电力客户服务案例百篇[M].北京：中国电力出版社，2006.

大客户群 篇12

基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理的推出, 首先是适应互联网业竞争与行业竞争的需要。互联网企业通过IM、APP软件, 大量分流了语音、流量和短信话务, OTT业务遍地开花, 通信运营商被管道化。同时, 三家基础电信运营商都有全业务产品, 竞争白热化, 市场趋于饱和, 进一步提升市场份额十分困难。从2011年起, 某运营商净增客户数量逐年下降, 收入增长乏力, 短信、彩信业务降幅明显, 语音、短彩信业务逐步转向流量业务。2014年7月国资委要求三大运营商削减营销费用, 更加剧了这一情况。

其次是适应客户话语权逐步提高、需求快速变化的需要。一方面, 全业务运营下, 客户对运营商的选择占据主动, 话语权增强, 服务质量期望越来越高。另一方面, 客户维权意识提高。传统批量短信下发式营销、撒网式邮件群发, 对客户形成了大量骚扰, 造成客户反感、排斥, 甚至诉诸法律。此外, 传统营销方式效益降低, 无法满足营销支撑需求的快速变化。

第三, 是利用现代信息技术、提升企业营销管理水平的需要。电信企业目前存在的问题首先是精细化营销不足, 主要使用简单粗暴的广告式营销, 而未充分利用与客户的海量接触中的营销机会, 企业大数据价值没有得到发挥, 缺乏将营销商机推送到一线员工的信息化工具。其次是营销管理水平急需提高。各专业部门按照自己的KPI制定各自的营销政策, 营销管理混乱, 渠道分散, 缺乏协同, 重复营销, 客户体验不一。再者, 缺乏有效激励。薪酬管理导向未对营销给予足够重视, 一线员工过于关注服务而忽略了营销。

2 基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理内涵与做法

2.1 转观念:改变传统营销理念, 树立以客户体验为中心的精细化营销新理念

关注企业KPI完成、采用直接“推销”的强行营销方式, 忽略了客户之间的偏好差异, 营销时机“一刀切”, 缺乏细化, 营销产品与客户接受度之间缺乏适配性分析, 对客户体验重视不足。为解决上述问题, 基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理采取了以下方式:

(1) 以客户体验为中心设计营销活动时机

不再以企业自身的产品销售目的为营销设计出发点, 而是以客户对营销的体验感知为出发点。营销力争做到在客户最需要的时候立即出现, 让客户在惊喜中感受服务和产品溢价;客户不需要时, 从不去打扰。当客户各种事件发生时、企业与客户触点发生时, 企业根据客户的需要, 充分利用各种触点机会, 通过触点实时推送营销内容;而当客户与企业无接触的时刻, 尊重客户私人空间, 不去打扰客户。

(2) 以大数据和客户事件开展精细化营销

首先, 以客户标签细分锁定潜在营销目标客户。营销案的设计是基于大数据分析基础上的运营决策行为, 根据客户的个性化标签, 确定营销的潜在目标客户群, 并且客户标签在实时营销过程中也要进行实时匹配。其次, 以客户事件决定营销开展时机。营销的最终触发需要结合客户事件来确定。当营销案中定义的潜在目标客户的客户事件发生时, 营销案才进行触发。此时智能服务营销系统对客户标签、客户事件、营销其他规则等进行匹配, 按照预定的营销流程、规则触发营销内容。第三, 以触点决定可能的营销送达方式。在客户标签和客户事件都匹配营销规则的场景下, 根据客户与运营商的触点方式, 决定采用合适的方式将营销最终送达客户。在某种触点上, 营销人员可采取的营销送达方式可以是多种, 但从营销的时效性和客户感知效果上则有首选方式。各触点上具体可选择的营销送达方式列表见表1。

(3) 以实时触点营销替代静态批量营销

1) 营销目标客户是动态实时计算出来的, 而非静态提取后批量发送。只需定义出潜在目标客户标签规则、营销流程和营销规则, 即可开展营销;营销的目标客户在客户事件和触点过程中实时匹配、判断完成。当营销过程中需要对营销案进行调优时, 直接调整营销规则即可生效, 大大提高了营销效率。

2) 营销具有时效性。营销匹配过程是在客户事件发生后瞬间完成判断的, 并非延后较长时间推送以致错过营销时机;触点发生时, 可以在客户服务、业务办理过程中同步开展营销。

3) 营销内容、方式是根据客户事件实时变化的。由于并不能准确预知客户事件行为, 且客户各种属性、状态是实时变化的, 因而营销必须实时处理上述内容以完成营销内容推送, 保证对客户的营销内容始终是“适合的、恰当的”。

2.2 建系统:整合现有信息系统, 建设智能服务营销系统

管理模式的高效运转, 需要IT系统的承载和固化。基于大数据和客户事件的全触点实时营销, 其IT支撑能力主要包括两部分:大数据处理、挖掘、分析能力;营销管控、执行、送达的信息化支撑能力。

(1) 积极引入新技术, 打好大数据基础

借鉴互联网架构, 践行去IOE理念, 引入成熟开源框架, 基于x86平台构建分布式计算与存储平台, 采用Hadoop、Flume、Spark与Storm计算框架、爬虫、MPP等技术, 实现大数据的云架构 , 整体性能提升5~6倍, 为大数据处理和分析服务奠定基础支撑能力。

(2) 整合分散的IT资源 , 形成整体支撑能力

一方面, 聚合企业内、外部海量数据资源, 形成大数据能力基础。在已有业务受理、客户资料、业务使用、账单、终端等数据 (即B域数据) 基础上, 整合分散在不同部门的通信信令、上网行为、网元数据 (即O域数据) , 以及公司运营决策的财务、人力、采购等数据 (即M域数据) 。M、B、O域数据统一汇总后, 企业全部运营信息齐备, 有利于形成对客户进行营销的全视图、全视角洞察。

另一方面, 打通前、后台数据与应用能力, 统一收敛营销功能。新建设的智能服务营销系统, 跨接前台CRM系统和经分大数据系统, 打通了经分系统和前台CRM系统, 使得营销整体上既有智能数据支持, 也有精确的营销接触管控。

(3) 智能、实时、主动、协同的智能服务营销系统

在具备大数据等技术能力的基础上, 整合分散的IT资源, 将大数据挖掘、客户接触管控、营销交互等能力进行整合, 统一承载、管理营销任务, 形成智能处理、统一管控、多系统联动的智能服务营销系统。其功能结构、各系统能力整合关系如图1所示。

该系统可以实现营销智能推荐、智能管控, 实现智能流控、智能调度, 具备实时捕捉、实时营销能力。可以实时捕获商机, 实现通信使用、服务过程与营销过程的实时结合;可以利用大数据挖掘模型和客户标签, 主动挖掘客户需求, 当最佳营销时机触发时, 主动向客户或窗口人员推送营销内容;还可以针对各营销渠道进行交叉营销、协同营销, 支持营销全流程的策划、审批、执行、效果分析等闭环管理。

2.3 重运营:充分挖掘客户资源, 开展多种形式的全触点实时营销服务

营销管理的提升首先从提升营销运营能力着手。实现精细化运营, 需要从客户特征的全面洞察、客户事件和行为的全面快速捕获、营销内容的实时触发推送等方面开展建设。

(1) 对客户进行360度特征分析

一方面, 利用客户全息数据进行数据分析以获得客户标签。客户标签可以用来直观描述客户的基本特征及其偏好, 是对客户进行细分、精细化分析的基础。利用大数据技术得到客户全视图的基本轮廓, 从客户属性、特征等方面勾勒出客户轮廓, 建立客户特征库。表2是从大数据中经过数据挖掘、分析获得的客户标签简单示例。

另一方面, 尽可能精细化地描述360度客户画像。为适应各种营销活动的精细化要求, 避免营销需求开展时因客户标签不足而无法精细化画像, 大数据平台围绕客户特征, 提前挖掘出尽可能全息的客户画像。目前某运营商的客户标签, 已经包括客户自然属性、价值属性、消费属性、产品选择属性、业务使用属性、社会交往圈属性、各种行为偏好属性、终端属性等80多个大类1200多个。

(2) 客户事件立体化全覆盖

客户事件是通信运营商的客户在通信业务使用、业务与服务办理、属性状态变化等时刻发生的操作、动作或特征变化等行为。客户事件可以根据营销需要不断开发定义。部分客户事件可参考表3的典型举例。

目前某运营商已开发出112种客户事件, 基本形成了对客户各种交互事件的立体、全方位覆盖。凡是客户与运营商发生互动的时刻 (如扣费、通话、网厅办理业务等) , 这些互动事件均可被系统根据定义自动捕获并用于营销。

(3) 构建客户全触点实时营销能力

触点就是一次与客户发生关联、互动的接触机会。这种接触不仅是面对面的接触, 也包括通过通信网络、IT服务系统等发生的接触。表4是目前通信运营商与客户之间可能的触点分类列表。

上述触点基本涵盖了通信运营商与客户所有可能的接触方式, 如在这些接触中推送营销, 客户接受率将远远高于传统营销媒体和渠道, 具有以下显著特点:

1) 所有触点具备营销推送能力:在所有触点上可以根据营销策略, 组合、选取合适的触点, 向客户推送与触点匹配的营销内容。

2) 营销触点可自由组合 :同一营销案 , 可以组合选择多种触点, 当客户与任一触点接触时, 在该触点优先推送营销内容, 其他触点不再推送, 避免重复打扰客户。

3) 不同触点可有不同的接触、推送策略 :根据每一类触点及其发生场景的特点制定适合的营销策略, 使客户在任何触点中都有机会接受营销推送。

4) 统一管控触点: 统一管控所有触点列表和定义, 所有触点对应的营销内容都统一由同一个信息化平台推送;所有触点的接触信息统一存放, 营销结果统一存储, 不同接触渠道的协同机制统一调度。

2.4强机制:调整绩效考评机制, 为营销服务转型提供机制保障

为更好地推进新型全触点实时营销管理的实施, 运营商要从内部员工的营销薪酬激励、外部合作伙伴的营销酬金分配导向等方面, 提升管理水平, 实现从服务型向服务营销综合型生产模式的转变。

(1) 优化内部考核激励机制, 推动企业管理转型

首先, 建立全员营销的企业文化。推行全触点实施营销管理理念, 使全体一线员工由服务型转向营销服务综合型生产模式, 大力提倡、实践“营销机会无处不在”的服务文化, 实现由“要我营销”到“我要营销”的根本转变。

其次, 建立体验式营销模式。不再单纯考虑企业自身利益和KPI要求, 而是更多地考虑客户的感受、体验, 改变对客户粗暴的“短信广告轰炸”, 使客户在服务过程不知不觉地接受营销推荐。

第三, 强化量化薪酬考核机制, 考核内容向营销倾斜。一线全员量化薪酬后, 量化薪酬中营销价值份额加强, 营销与薪酬息息相关, 使一线人员不再满足于仅仅给客户提供业务办理和服务。

最后, 建立以营销能力为导向的激励机制。在物质方面, 按照营销效果的价值计算薪酬, 切实体现正向激励, 多劳多得;在精神方面, 定期嘉奖通告, 树立服务体验营销典范。此外, 把营销活动与员工的职业生涯相关联, 注意培养有较强服务营销能力的员工队伍。

(2) 优化外部合作伙伴质量, 促进营销服务转型

进入存量经营时代后, 精细化运营要求合作伙伴加强对客户的服务、营销等工作, 要从简单、粗放的入网受理转变到全面开展营销、客户服务、客户维系等工作。同时, 合作伙伴要实现优胜劣汰, 增强营销服务能力。在营销服务转型过程中, 部分合作伙伴不能适应转型要求, 难以按照转型战略完成设备投入、员工素质提升, 无法获取足够的代办酬金, 逐渐自然淘汰出运营商的合作名单。

3 实施效果

某运营商2011年底提出基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理的构思, 2012年年中完成智能服务营销系统等关键信息化平台的建设投产, 并在三个地市分公司开展试点, 2013年初在全省推广。通过持续的大数据价值挖掘和客户触点的实时营销商机的深入运营, 切合了存量经营时代运营商转型的要求, 在管理效益、经济收入、内外部客户满意度等方面都取得了较好效果。

(1) 提升了企业营销管理水平 , 管理创新效益显著

1) 实现了企业员工整体生产力提升。为适应新型营销转型的需要, 在营销组织结构上, 地市级管理机构从纯管理职能转变成50%的管理职能、50%的生产职能, 区县级则100%转为生产职能, 客服中心后台管理人员从15%以上压降到10%左右, 全省管理成本降低了20%多。管理人员释放到生产一线, 补充了人力资源, 大大提高了整体生产力。

2) 实现了营销支撑和运营效率提升。一是营销案上线周期缩短87%。实施前, 由于缺乏整合的营销服务平台, 营销目标客户的筛选、营销触发、营销推送等环节都是手工流转, 一个营销案上线周期至少约15天;创新营销管理模式后, 只需在智能服务营销系统统一制定营销规则, 系统自动执行并实时启动, 营销上线时间缩短为2天。二是营销成功率提升20倍以上。原来的批量短信下发营销, 是一次批量提取目标客户、集中突击批量短信下发, 成功率约为0.5%~1%;使用新模式后 , 目标客户精度提高 , 营销互动性好, 成功率可达20%以上。三是营销成功后的退订率下降。原来营销成功并订购产品的客户, 一周之内的退订率约为5%~10%;新模式下, 一周内的退订率约为2%~7%。

3) 实现了营销费用投入产出效率提升。新模式启用后, 各类渠道都可以开展营销, 对传统媒体的广告营销依赖度降低, 营销成本至少节约25%以上。营销的精细化提升了营销成本的投入产出效率。新模式缩小了目标客户群, 营销成功率、营销精度提高, 单位营销成本降低, IT系统消耗资源降低。

4) 实现了合作伙伴竞争能力提升。“马太效应”显现, 综合竞争能力得到加强, 忠诚度提高。随着营销模式的转型, 一些无法适应变革的合作伙伴逐步被淘汰;而适应性强、营销能力强的合作伙伴规模继续扩大, 实现了双赢。

(2) 促进了业务与收入发展 , 企业效益模式逐步转型

1) 企业营销效益显著。2013年, 某运营商仅实施客户呼入情景营销、短彩信精确营销、自办厅、代理商触点主动营销等项目, 就创造直接收入6.54亿元;同时带来业务量的发展, 仅流量套餐营销成功用户的月平均流量就增加40多M, 平均增长23%。

2) 营销能力提升, 酬金支出降低。营业员投入更多的时间开展入网、终端销售、低套餐转高套餐、流量包推广等高价值营销工作, 自有渠道 / 人员高价值业务占比提高, 对代理商等社会渠道的酬金支出显著减少, 从之前的每月3.23亿元下降到2.15亿元。

3) 一线人员人均生产率提高。新模式增加了营销机会, 营销一线在不增加人员的情况下, 成功率提高了233%。

4) 新型集约化企业建设初见成效。全触点实时营销管理改变了分散作战模式, 打通了各部门、跨专业壁垒, 整合了企业营销资源, 以集约化提高对客户、市场的快速响应能力, 加强了政策、制度、流程的执行力, 提升了运营效益。

(3) 转变了客户服务理念, 客户满意度不断提升

1) 增强了企业运营的互联网意识。企业从关注自身的产品运营向关注客户转移, 从大数据中挖掘客户潜在需求, 寻找客户维系和价值提升机会。不再依赖广告式营销, 转而注重营销的客户体验, 重视与客户的零距离接触, 充分利用触点机会, 让客户在接触互动、服务过程中接受营销。从精细化要求、客户体验、商业模式、各方共赢等角度出发, 认真观察客户、供应链、产品、客户体验、运营流程, 以期不断发现新问题, 不断从营销管理上寻求突破。

2) 增强了客户服务中的营销意识。改变了过去单纯为客户提供服务的模式, 转而努力在服务过程中开展营销。通过量化薪酬考核导向, 一线人员普遍重视对营销机会的挖掘, 关注营销技巧的提升。

3) 提升了内外部客户满意度。某运营商实施全触点实时营销管理后, 一线人员的营销触点数从4个增加到16个, 营销机会增加253%, 成功率提高265%, 营销业绩增加、个人收入增加, 进而工作积极性提升、员工满意度增强, 奠定了企业健康持续发展的基础。同时, 外部客户满意度连续保持全国前列。2013年客户满意度全国第1名, 其中促销活动的客户满意度提升6.5PP, 每月户均营销打扰次数从60次降至15次, 极大改善了客户对营销的满意度感知。

摘要：使用传统媒体或短信批量下发开展的撒网式营销, 客户感知差, 企业效益低。实施基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理, 从企业大数据中挖掘客户价值提升信息, 在与客户接触的互动事件中嵌入营销, 拓展营销机会, 可以提高营销成功率, 改善客户感知, 大幅提升营销效率。

关键词：精细化营销,大数据,存量经营,触点营销,事件营销

参考文献

[1] 王江.客户体验和服务设计.通信企业管理.北京:人民邮电报社, 2013 (10)

[2] 李筱东.打造服务体验式营销新模式.通信企业管理.北京:人民邮电报社, 2013 (6)

[3] 方勤季刚.全业务运营下的触点营销管理.管理观察, 2014 (12)

[4] 周翠俭.多触点开发“Y一代”市场八招营销方法.中国外资, 2011 (14)

[5] 华筠.Real-Time时代“新触点营销”成数字营销新趋势.广告大观 (综合版) , 2011 (6)

[6] 贾秉炜.体验营销的触点管理.销售与市场 (管理版) , 2010 (2)