大工业客户

大工业客户（共11篇）

大工业客户 篇1

1“双控”模式的思路及内容

1.1“双控”思路

营销业务管控“双控”模式依据营销业务质量环管理模型(计划-执行-检查-改进),旨在对用电客户静态的基础档案信息与动态的业务办理流程进行全方位、全过程、多维度的质量核查,采用逐渐深化、循环递进的方式开展管控工作。管控工作根据营销专业划分,首先分析静态档案数据与动态业务流程异常风险点,明确营销业务管控核查主题,制订业务管控工作计划;其次,根据营销业务管控核查主题,按照在线核查、异常分析、现场核查、总结归纳逐步落实管控计划;再次,复核检查执行情况;最后,优化完善与改进工作,进入下一轮的风险管控执行。

1.2“双控”内容

“双控”核心是从影响量价费核算准确性及优质服务质量的关键节点入手,对用电客户的基础资料(包括纸质资料、系统资料、客户用电设备)、业务流程、计费信息、缴费记录等内容进行核查,识别营销档案资料及业务办理流程中可能存在的各类风险,从基础档案资料和电费计算结果两个视角进行营销业务风险管控。

1.3“双控”模式

通过管控识别出的各类风险,提升电力企业的服务质量和营销管理水平,降低和控制电力营销工作差错。营销业务质量管控是风险管理的有效手段,通过营销业务管控工作在发现问题的同时,能够纾解问题,为业务管理部门提供决策辅助支持。

在营销业务质量管控过程中,采取有重点、有目标、有计划的“三有”管控方式,达到提升经济效益降低服务风险的管控效果。管控工作按照“3*2”业务管控模式,即3种业务管控类型与2种业务管控方式的组合应用,将问题的分类与业务管控的方式进行清晰的分解与归类,方便异常问题的整改。

1.3.1 业务管控类型

依据问题重要性、发生频率等维度进行区分界定。一般以日常业务管控为主、专项业务管控为辅、事件业务管控为重的原则,依据业务管控工作的计划、风险问题的重要性与发生率,选择风险管控手段。

1.3.2 业务管控方式

从工作开展执行的方法及角度,分为在线核查、现场核查2种方式。

1.3.2. 1 在线核查

在线核查是指在营销业务数据、用电采集数据中,依据异常规则发现电量电费、用电行为等异常现象,通过人工对挖掘出的异常数据进行逐一核查。

1.3.2. 2 现场核查

对核查人员无法通过在线核查进行异常分析,或重大问题需要现场进行沟通协调、监督整改,进行纸质资料及用电设备的现场核查。

2“双控”模式应用

2.1 选定“双控”范围

按照营销业务管控“双控”模式,对大工业客户计费准确性进行专项业务管控,管控方式以在线核查与现场核查相结合。对大工业客户静态档案数据和动态业务流程同时开展管控,一方面分析客户基础档案数据,重点分析用电容量、定价策略、计量装置等基础信息,梳理和筛查涉及电费计算准确性等静态基础档案异常;另一方面,依据电量电费核算结果,分析客户日常业务办理流程及电费核算过程,重点分析客户办理业务变更后基本电费收取、两部制电价执行情况、抄表及电费发行情况等动态业务流程异常。

2.2 明确“双控”主题

营销业务管控“双控”模式的实际应用中,以异常问题突出、各类风险汇集的大工业客户为管控对象,根据大工业客户用电特点,梳理基础档案、计费信息、业务变更等涉及电价执行及电费核算关键环节及风险点,明确大工业客户电价执行、电费计算等11个管控主题,通过营销SG186系统进行数据筛选,通过营销业务管控工单管理系统进行管控主题的数据分析模型,并利用分析模型进行业务数据的分析,将发现的问题推送给稽查人员,开展稽查处理工作。

2.3“实施双控”流程

大工业客户营销业务管控“双控”流程按照专业化管理、分层级负责、查改结合、闭环管理的管控模式,结合实际工作情况,建立完善的电力营销业务管控机制。

2.4 处理异常问题

大工业客户业务质量“双控”异常问题明确后,梳理汇总管控发现的普遍性、个性化问题,查找问题根源,深究问题成因,并对发现问题逐步整改;一是对差错电费进行退补,确保电费收取的准确性;二是修正基础档案差错,确保客户基本信息完整准确;三是对因人为原因形成的差错进行责任追究,必要时移交纪检部门处理。

3 结语

笔者依据对营销业务管控“双控”风险分析结果,结合大工业客户营销业务“双控”工作开展情况,经分析总结,发现营销业务管控“双控”模式应由关注结果向注重过程转变。营销业务管控“双控”工作将逐步把管控重点转移到客户档案建立或业务变更过程中,关注档案建立的逻辑性、业务变更后电费计收同步性,将营销业务管控环节前移,从源头上控制异常问题的发生,提升营销业务水平。

大工业客户 篇2

搞定基层靠客情，搞定高层靠素质，两者的确差异很大。叶敦明发现，很多资浅的工业品销售人员，其眼光和境界始终停留在不高的层面。他们既想见、有怕见客户高管。假设他们有机会请高层吃饭，恐怕也只能像赵本山那样反复念叨：吃好喝好、喝好吃好啊。想想看，二、三个小时的饭局，需要多少谈资，没有平时的积累，他人喧宾夺主的事儿就会时常发生。

与高层交往，产品层面的话题已经不是焦点，关注高层管理者的个人需求，成了资深工业品销售人员公关的主方向。与客户企业的中层打交道如同登山，只要有毅力，总是会登顶的。而与客户企业高层交往则像是登天，找不着门儿，再努力也无济于事。那么，工业品销售人员如何与客户高层建立友好关系呢?叶敦明与多个资深的工业品销售总监聊天之后，把他们的六个实战经验总结一下，与诸位分享，

1、出谋划策，帮助他的企业做大

高层管理者的个人命运，与所在企业息息相关。一个资深的工业品销售顾问，对特定的行业相当熟悉，如果能以内行人的眼力、局外人的眼界看待客户企业，就会给高管们带来新鲜的见解和解决方案。

一个高管，常常觉得在企业内没有知音。也许，他的手下有很多好见解，可由于级别之差，难以顺利传递。久而久之，在他的眼中，手下人都是些只会执行、没有谋略的干活佬。有了一个能出谋划策的知音，沉闷的管理工作就算是挤进了一缕阳光。自己的苦恼，有人关注;自己的心声，有人倾听，这是多么难得的一个机会。从生意伙伴，到事业伙伴，客户高层与你的关系已经发生质变了。

2、介绍门路，合理投资，生财有道

大工业客户 篇3

新型打印机带来了重大突破，实现了更高的图像质量、应用的多样性、工业级生产效率和最佳的单页成本。毫无疑问，这将为当前大量数字印刷公司提供强大的竞争优势。惠普在2013上海国际广告技术设备展览会的W1-037展台公开展示其HP Latex 3000打印机，这是该机型在亚太及日本地区的首次公开亮相。

“为了保持竞争力，广告与标识印刷公司正不断寻求发展业务的新途径，专注于某个核心领域向多样化应用发展。”惠普亚太及日本地区打印与信息产品集团副总裁，图形印艺解决方案事业部总经理Gido van Praag表示，“惠普全新数字印刷平台突破性地在保持工业级印刷速度的基础上提高了印刷质量，并提升了应用的多样性，令我们的客户更加自信地拓展新市场并战略性地发展服务业务。”

带领印刷公司抓住大幅面图形印艺新机遇

作为奢侈零售品牌的图形服务供应商，上海康达喷画有限公司是中国首家配置HP Latex 3000打印机的客户，借助Latex 3000帮助其实现工业级的生产效率。该公司还计划利用这台印刷机无与伦比的媒体多样性拓展新的客户应用领域。

“在过去7年里，我们一直是惠普公司的忠实客户并受益于惠普的技术。我们生产了大量的室内展板，客户对HP Latex的环保性能的认可度很高，这也是为什么我们能这么快就决定采购全新HP Latex 3000打印机，帮助我们提高生产效率。”上海康达喷画有限公司总经理孙浩表示。

Active Display Group是澳大利亚最大的POS广告与标识公司，它也选择HP Latex 3000打印机，作为其卷轴式生产设备中环保性方案的唯一选择。Latex 3000还将帮助该公司为市场提供更丰富的产品和功能。Active Display也是亚太地区首个订购全新HP S&D FB10000工业打印机的客户，这将在其丝网印刷线的基础上进一步提高生产力，并帮助该公司拓展瓦楞纸包装领域。

“在技术创新上的持续投资是我们业务发展的基础，这帮助我们从小型家族标识企业成长为澳大利亚领先的POS广告和标识公司。全新的惠普工业打印平台将为工作整合带来更高的产量，并将大大增强我们的环保性能。”Active Display Group公司运营总监Stuart Gittus表示。

ABC Photosigns公司是澳大利亚一家领先的房地产标识提供商，也是澳大利亚首家安装HP Latex 3000的公司。Latex3000可帮助该公司为客户提供种类更多、质量更高、价格更低的印刷服务，同时，也让其完成从普通溶剂墨水向安全的HP Latex墨水的平稳过渡，创造更高的利润。

新西兰公司Juggernaut Graphics是另外一家坚持在技术上投资的公司，他们坚信技术会带来更多的创新方案，这将为业务的持续发展提供平台。

Juggernaut Graphics公司董事总经理Ross Duffus表示：“我们看到了在新西兰首个安装HP Latex 3000打印机将带来的机会。新的打印机将为我们带来更多的应用可能，特别是在展会和纺织物市场上。同时它也印证了我们的宗旨，就是要以强大的技术投资，来满足客户不断变化的需求。”

泰国领先的街道家具和展示广告供应商QAdvertising Co.， Ltd.因为使用尖端科技、奉行更高的环保标准而受到认可。公司的格言是“质量创造卓越”，而使用对环境友好的墨水和材料正是这一格言的最佳体现。HP Latex 3000帮助该公司进一步践行这一格言，也呼应了其“Go Green”的市场增长计划。

“我们的行业声誉是依托在最高的广告展示质量、最快的周转时间和最具竞争力的价格的基础上，HP Latex 3000一台机器就满足了上述三方面的需求。”Q -Advertising Co.，Ltd的所有者ChuraipornWijackanawong女士说。

在产品以外的解决方案

为了帮助客户在他们各自的领域取得成功，惠普还关注产品外的解决方案，致力于打造以图形印艺技术为核心的生态系统。今天，惠普即宣布几项新支持，帮助客户抓住标识和广告领域的新的商业增长机遇。

2 0 1 3年1 1月，惠普将推出“Application Academy”，这是一个向新老客户免费提供的一次性定制化网上培训项目，目标是帮助区域性的印刷公司增加应用知识，实现更高的商业回报。该计划包括了解客户现有的知识差距，并量体裁衣地提供培训，从而帮助他们在商业上取得进步。

惠普还在扩展其“媒介认证项目M e d i a Certification Program”，从而让HP Latex墨水能够覆盖亚太地区更多的第三方媒介提供商，为HP Latex印刷技术使用者提供更多选择。通过流程化媒介选择过程、识别经过HP Latex墨水和打印机测试后最合适的基材，让惠普用户轻松选出正确的媒介材质，包括基于ColorPRO技术的媒介。获得认可的基材将会在“媒介解决方案定位器（media solutions locator）中标上“经HP Latex墨水认证”的标记。

为帮助客户从HP Latex的投资中获得最大收益，惠普将于每个在2013年7月10 ～31日在亚太和日本地区购买HP Latex 3000和HP Latex 850打印机的客户提供针对3天或5天的“色彩管理项目”20%的折扣。

每个在2013年7月10 ～31日购买HP Latex 210或260打印机所配备的“惠普关怀套装（HP Care Pack）”的中国客户还将享受一个补充性的免费“维护更换服务”。这一“维护更换服务”可以更好地维护HP Latex打印机，确保其打印质量。当打印机的显示面板提醒用户要更换维护套装时，用户只需致电惠普客户关怀中心（HP Customer Care center）预约时间，一名训练有素的惠普技术人员就会上门更换套装、清理打印机并提供一个保持印刷质量所需的行动清单。这项服务通常是需要单独收费的。

把好大宗工业客户电费核算关 篇4

首先, 大宗工业客户电费由基本电费、电度电费、力调电费和代征电费4部分组成, 比非工业、普通工业的电价构成更复杂;其次, 从政策面来说, 大宗工业客户基本电费的计算还需依照有关政策文件来指导执行, 比如变损需量、线损需量采用什么方法计算、容量与需量的对比等, 相当于增加了电费核算的关键点;第三, 大宗工业客户的用电规律难以掌握, 与其生产是否连续、订货状况甚至生产成本的控制相关, 生产状况直接影响到电量电费的波动。

2 核查的内容

(1) 核查基本电费的变化。基本电费的突增突减影响到客户的总电费, 通过基本电费的增减可以发现抄表质量、违约用电等问题, 因此要重点核查。合同约定按容量计收基本电费的客户, 在审核时, 主要是核查本月最大需量是否超过变压器容量的120%;合同约定按需量计收基本电费的客户主要核查最大需量是否存在达不到计费容量的40%。

(2) 各用电类别电量比例变化。目前所指的大宗工业, 是指以大宗工业生产用电为主, 实际上还有一部分居民生活用电、非居民生活用电的客户, 因此各用电类别电量占总电量的比例变化也将影响总电费的变化。在非季节交替、非生产任务临时调整的情况下出现各用电类别电量波动情况属于异常问题, 因此应作为重点核算。

(3) 执行峰谷分时电价类别各时段电量的变化。各时段电量占该类别总电量的比例上升或者下降的情况, 不会影响该客户总电量的变化, 因各时段电价存在差别, 因此会影响到总电费。

(4) 力率调整电费的核查。如果只从力率调整电费的绝对数来核查难以找到差异, 因为力调电费与基本电费和电度电费之和成正比例关系, 假设当月基本电费和电度电费之和与上月相比增长了, 在力调实际值一定的情况下, 力调电费的绝对值肯定也是同比例增长的。因此, 光从力调电费的多少来进行判别异常不可取, 也没有可比性。笔者认为应该从本月力调实际值与力调标准值之间的差异、本月力调实际值与前几月力调实际值进行比较判断。

3 核查的方法

核算大宗工业客户电量电费主要是通过对以上4个方面的全面分析, 那么通过怎样的核算方法上来发现这些变化呢?不同的核算员方式方法各异, 从笔者这几年核算经验来看, 首先会将本月总电量总电费与上月的进行比较, 然后再视不同情况区别对待。

第一种情况:本月总电量同上月比基本持平, 但是总电费有突增或者突减, 对于这种情况, 已经知道该客户存在异常状况了, 只是要分析异常点在哪里。可以采取“排除法”, 依次将上述提到的4个方面逐项进行核查。

第二种情况:总电量和总电费与上月比同方向变化, 也就是说总电量增加, 总电费也增加, 总电量减少, 总电费也减少的情况。这时, 不要先认定其一定是异常情况, 应先查询其是否存在增容、减容、改类等变更业务, 如果无任何变更业务再进行下一步的判断。当然这时不能通过总电量总电费的多少直接判别其是否存在异常, 先算一算平均电价, 基本电费属于固定成本, 电量越大, 每千瓦时电分摊的成本就越少, 反之, 则反;受基本电费的影响, 加上居民生活电量不执行力率调整的原因, 在计算平均电价时, 应剔除基本电费和力调电费, 将总电度电费除以总结算电量来进行计算, 以此来初步推断是否存在各类用电比例、各时段用电比例是否有异常, 再核查其他方面的情况。

4 案例分析

某大宗工业客户, 10千伏供电, 变压器总容量为800k VA, 合同约定按容量计收基本电费, 该客户总表计量大宗工业, 套表计量非居民生活用电, 2014年4月最大计费需量为405k W, 2014年3月份和4月份的各类用电结算电量电费如表1、表2。核算思路是:

(1) 该客户总结算电量同上月比增长45.65%, 总电费增长42.57%, 该客户为大宗工业客户, 基本电费同上月比无异常, 剔除基本电费和力调电费后计算的平均电价为0.743元/k Wh, 上月为0.693元/k Wh, 本月较上月增长0.05元/k Wh, 这5分钱的差异点在哪里呢?是下一步要查找的。

(2) 以电度电费计算的均价是上涨的, 在大宗工业电价和非居民生活电价中, 首先考虑非居民生活电价高于大工业电价, 是不是非居民电量有问题?经过计算, 非居民电量占总电量的比例、各时段的比例均没有明显的变化;那么接下来考虑大工业各时段的电量比例了, 尖段电价最高, 尖段电量大幅上涨最有可能导致均价上涨, 经计算, 尖段电量占总电量的比例由上月的2.48%上涨至19.1%, 导致其他时段电量比例不同程度下降。

“10大升级”成就“客户之悦” 篇5

“快捷系”3大升级

“快捷系”升级就是招行希望通过流程优化，让客户能更轻松、高效地完成业务办理。目前，“快捷系”服务已经完成了“网点预约服务”、“网上银行自助填单”和“3G项目”等3大升级。

记者了解到，今年下半年，招行对“网点排队信息查询”功能进行了全面升级，新增了“网点预约”功能，客户只需通过招行手机银行预约网点和业务办理的时间段，届时银行专门柜台将对该客户提供优先服务。

招行的服务惊喜之处还在于“免了排队还免了现场填单”，针对一些业务，现在只要在出发之前登录网上银行填好单，到了柜台就可以直接打印，不用到现场耽误时间，填错了还要重填。

除此以外，招行零售部门人士还对记者透露，招行的“3G项目”开发工作已完成，目前开始在招行各地分行逐步上线运行。“3G项目”是招行对第三代业务系统进行一次全面的升级，主要针对柜面流程进行优化，将在很大程度上提升服务效率和客户服务体验。

“新潮系”3大升级

给客户最好的服务体验也是招行服务升级的终极目标。近年来，招行陆续推出了4大“新潮系”体验升级。

为了方便客户使用网络，招行在全国大部分网点都实现了免费WIFI覆盖，客户只要在招行网点都能享受到免费、高速的无线网络。

招行的客户服务仍在不断升级。目前招行已在近20个城市的网点配置了IPHONE、IPAD和DMAC“苹果三件套”，客户可以体验极速网络和设备带来的改变。

除此以外，招行近期推出了“可视柜台”，该自助设备集成了二代身份证联网核查、高清摄像头、触摸屏、加密数字键盘、读卡器等模块，借助先进的网络视频技术，客户可通过VTM与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，替代传统网点高柜办理原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。

招行今年推出全国首家“微信银行”，不用下载APP，只需要在微信上关注“招商银行”微信账户，就可以办理很多银行业务，就像把银行轻松地装进了口袋。

“专属系”2大升级

“专属系”是最能体现招行“因您而变”理念的服务之一。随着客户需求多元化、深层化、复杂化的发展，银行只有真正做到“因需而变”才能给行客户提供感动的服务。

招行一直为高端客户提供着国内最为专业的财富管理服务，面对客户对财富管理的复杂需求和不同的风险偏好，一方面推出了一系列专属的理财产品满足客户需要，另一方面还在“全球资产配置模型”的基础上，特别为高端客户开发了以WMS系统为依托、按照国际先进的资产配置方法和理念集合而成的“新一代财富管理系统”。

该系统在国内实属首创，它根据客户生命周期、风险偏好与投资目标，对客户的持仓进行及时的盈亏提醒，并对资产配置进行定期深入地检视，从而为客户提出针对性的调整建议，以实现客户的财富目标。“在新系统里，我们会在一定周期内为客户提供一对一的资产检视建议和配置改进方向，给客户更专属的财富管理服务。”招行人士对记者表示。

“贴心系”2大升级

今年，招行“贴心系”服务再次大步向前迈进，网点“错峰提示”和“晨迎夕送”、“随心享”贵宾礼遇等贴心关怀服务举措应运而生。

与以往相比，招行更多地关注于客户方便快捷的业务体验、温馨舒适的服务感受。除此以外，为了给客户提供金融服务以外的更多尊贵权益和生活便利，招行还推出了“随心享”贵宾礼遇，达标客户可以轻松享受商旅出行、贵宾登机、汽车租赁、健康体检、高球畅打、法律咨询、财商教育、海外游学、艺术培养、公益参与、收藏品鉴等方面的“十大贵宾礼遇”，尊贵礼遇再度升级。

“招行用心做的每一项改变，其实都是希望能够为客户带来不一样的服务感受，提供高品质的服务是招行与生俱来的基因，同样，创造更快捷、更新潮、更专属和更贴心的客户体验是招行的不懈追求。”招行零售部门人士表示。

（本刊记者）

工业品企业如何做好客户关系管理 篇6

一、客户关系管理对企业的意义

所谓客户关系管理 (CRM) , 是指一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 并对工作流程进行重组, 以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。做好客户关系管理, 对企业有如下现实意义:

(一) 有利于提高客户忠诚度

客户忠诚的前提是客户满意, 客户忠诚会使客户产生重复购买。良好的客户关系可以降低企业的经营成本, 提高客户的忠诚度和保持率。根据80/20原则, 企业80%的利润来自于20%的客户, 而这20%的客户大部分是处在成熟期的老客户。根据统计, 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6-8倍。

传统营销维持客户的手段主要是产品 (product) 、价格 (price) 、推销 (promotion) 、地点 (place) 四要素, 而在市场竞争日益激烈, 产品同质化越来越严重的今天, 这些做法已经无法吸引客户, 留住客户。取而代之的是客户 (consumer) 、成本 (cost) 、交流 (communication) 、便利 (convenience) 。而好的客户关系管理可以不断地与客户建立沟通、承诺和共同的理念, 不断地将企业与客户的价值观统一到一个平台上来, 保持与客户的长久关系, 实现客户的忠诚 (王永贵, 2007) 。

(二) 有利于提高企业的核心竞争力

企业的核心竞争力又称核心能力, 是在1990年由两位管理科学家哈默尔和普拉哈拉德在《哈佛商业评论》发表《企业核心能力》一文中提出的, 具体指的是企业在长期的生产经营过程中积累起来的技术和管理方面的知识和特殊的技能以及在人力资源、财务资源、品牌资源和企业文化方面的资源。它是企业保持持续竞争能力的源泉和基础。

良好的客户关系管理能力是在为客户提供优质产品的同时, 通过一系列的客户服务、客户跟踪和客户关怀等活动, 提高企业为客户创造核心价值的能力。通过增强企业自身的客户关系管理能力, 企业可以提高客户的满意度和忠诚度, 可以创造出企业自身独特的核心能力, 形成不易被复制的企业核心竞争力。

二、工业品企业在客户关系管理中存在的问题

(一) 组织机构的设置不是以客户为导向

目前, 大多数工业品生产企业还是采用职能型的组织架构。职能型组织存在的主要缺点是:

(1) 没有客户问题处理中心。因为不存在客户问题处理中心, 因此所有的沟通都必须经过上级管理层。解决问题的方案要获得各有关部门的一致同意很费时间, 因而对问题的解决反应迟钝。由于信息必须经过多个管理层的传递, 所以也容易失真。

(2) 协调十分困难。对于需要跨部门协作的项目, 组织协调工作很重要, 如果项目的技术趋向复杂, 这种协调将变得十分困难。职能型组织中虽然也有人做协调工作, 但作用有限。

(二) 缺乏科学的客户关系管理理论指导

很多企业客户管理基本上还停留在跟着感觉走, 比较粗放的管理模式上。很多问题是经验, 没有一套清晰的管理思路和管理制度, 基本上是本着兵来将挡, 水来土掩的方式来处理客户关系的。虽然有些市场根据经验取得了一些成功, 但感觉是靠撞大运得来的。企业高级管理层对新的管理理论和管理手段的认识不足, 不愿意在这方面进行大的投入。虽然很多企业也引进了一些先进的管理理论和工具, 象六西格玛、平衡计分卡、6S管理、质量管理体系等, 但往往是流于形式, 有些纯粹是应付完了事。这就导致企业有时虽然投入了很大的人力、物力和财力, 但收效甚微, 企业的整体能力并没有得到提高。

(三) 缺乏合适的客户关系管理系统

很多企业目前还没有一套适用于公司客户管理的CRM系统。基本客户数据和详细客户资料不完善, 在客户数据和客户详细资料的收集和管理上存在很大的漏洞, 造成了客户管理过程中出现很多问题。

(四) 没有对客户进行细分

做好客户关系管理的前提就是首先要对客户进行细分, 把企业有限的资源用在对企业和客户最能创造价值的地方。但很多企业在这方面存在缺失, 并没有对客户进行细分, 进行分层次管理。而是采取了相同的管理方式, 平均使用了公司有限的资源, 使得资源没有用到最能发挥最大效益的客户身上, 造成资源浪费。

(五) 客户关系管理没有与销售人员的业绩挂钩

很多企业目前对销售人员的评价和绩效考核主要是以销售收入、销售回款、应收账款回收率等财务指标作为主要的业绩评价和考核依据, 这样做的结果会导致销售人员短期化行为, 为了完成当期的任务指标, 不考虑与客户的长期合作。企业的薪酬模式没有体现“对内具有公平性, 对外具有竞争力, 对员工具有激励性”的原则, 导致销售人员的积极性不高, 有能力的跳槽或者利用职务之便揽私活, 能力不强的在企业混日子, 工作缺乏激情和创造性。

三、工业品企业的客户关系管理

(一) 加强客户细分

合理的客户细分是客户关系管理的核心, 如果企业对客户不加以细分, 就会由于不同的客户对企业的价值的事实差异, 造成某些客户由于企业的投入不够, 影响到长期关系的维持;而另一些客户, 对企业的贡献不够, 却由于企业投入了不必要的资源, 导致企业的投入无法得到回报。客户细分的方法很多, 比较典型的80/20原则, 又称帕雷托法则。

帕雷托法则又称ABC分类法, 它指的是根据事物在技术或经济方面的主要特征, 进行分类、排队, 分清重点和一般, 从而能有区别地确定管理方式的一种分析方法。它把分析的对象分成A、B、C三类, 其中A类约占10%~15%, B类约占15%~25%, 其余为C类, 其中的A类为最重要的成熟客户。

(二) 建立面向客户的客户关系管理架构

客户关系管理系统的成功运行, 需要相应的组织机构提供运作的平台。传统的企业组织架构是以交易为中心的金字塔形, 如图1所示。

金字塔形的组织架构, 是把企业自身的利益放在第一位的, 对客户的利益考虑得太少, 对客户的关注的重点和需求不能做到及时的响应和满足, 是在“管市场”, 而不是在“服务市场”, 没有做到“以客户为中心”, 因此, 企业应建立以“客户为中心”的组织架构, 如图2所示。

(三) 塑造以客户为中心的企业文化

以客户为中心的企业文化能够通过使企业员工建立起以客户为中心的价值取向, 在与客户的交流过程中更多地考虑客户的利益, 避免损害客户利益满足企业利益的短视行为, 实现企业与客户的双赢。同时, 以客户为中心的企业文化让客户是企业的利润和长期竞争力的源泉的观念深入人心, 能够将员工团结起来, 激励员工为提升客户关系和企业的长期发展不断创新。

当以客户为中心的企业文化形成固定模式后, 能够在社会上树立起企业全心为客户服务的形象, 从而赢得人们的信赖和好感, 吸引更多的潜在客户。因此, 以客户为中心的企业文化能够提升企业的客户关系管理能力。

(四) 客户关系管理应同企业绩效考核相结合

企业的客户关系管理做得好坏, 必须立足于企业所处的现实环境, 既要让每个员工都意识到做好客户关系管理对企业的重要性, 更重要的是把员工的切身利益与客户关系管理有一个直接的联系。也就是说企业的绩效考评体系要与客户关系管理的能力挂钩。企业在进行绩效考评时, 不但要把经济效益作为衡量员工个人和部门的指标, 而且要把客户满意度等客户因素与员工和部门的绩效直接联系在一起, 建立以客户为中心的绩效考评体系, 将员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小作为员工奖励和晋升的依据, 实现客户关系管理与员工物质利益的最佳结合。

(五) 注重团队营销

客户关系管理系统的实施需要全员参与, 市场营销人员并不是承担客户关系管理职责的唯一人员, 每个员工, 都有做好客户关系管理的责任, 高层管理者要把客户管理的理念灌输到每个员工脑海中, 着力打造全员营销, 以客户为中心的企业文化, 员工的日常行为和工作都要以客户满意为出发点。

(六) 建立与客户交流的平台

1. 建立与客户对等的接触平台

加快企业的信息化建设, 不只是客户关系管理系统的建立, 还包括新产品开发体系建设, ERP系统建设, 物流信息系统建设, 包括人力资源管理平台和质量管理体系平台等, 只有保持与客户在企业管理平台的一致性, 保持工作语言的统一, 才能保证与客户沟通的顺畅, 把客户的需求理解到位, 才能真正地把客户关系管理工作做好。

2. 完善与客户的沟通平台

企业只有打开了企业与客户相互了解的通道, 企业与客户的各个层面和环节都建立起了沟通的渠道, 企业才能做到与客户的关系的通畅。

3. 完善大客户的服务平台

(1) 保证产品交付的准时性。 (2) 保证产品发运的及时性。 (3) 保证客户抱怨处理的及时性。

摘要：随着经济全球化、技术进步的速度越来越快, 市场竞争的广度和深度都在扩大。产品的同质化越来越严重, 客户可选择的供应商资源越来越丰富, 以往依靠产品、价格、质量、服务等传统的营销手段已经远远不能满足企业客户的需求, 也无法形成与竞争对手有区别的竞争优势。如何从“交易导向”转变到“客户关系导向”, 保持与客户的长期关系, 企业如何去寻找新的差异化的竞争能力, 创造具有企业自身特色的价值链, 打造企业的核心竞争力, 摆脱市场竞争的“红海”, 创造出企业的“蓝海”, 已经成为现代企业必须认真考虑的现实问题。

关键词：客户关系管理,客户关系导向,定制化营销,客户需求

参考文献

[1]范云峰.客户管理营销[M].北京:中国经济出版社, 2003 (8) :142-146

[2]邵兵家, 于同奎.客户关系管理——理论与实践[M].北京:清华大学出版社, 2004

[3]格莱汉姆·罗波兹-弗埃尔柏斯.译者:夏苗.超越客户——客户关系10项修炼[M].北京:中国水利水电出版社, 2005

大工业客户 篇7

安全:BETAMATE™FLEX结构胶是最新开发的产品, 该产品有效兼顾了机械性能和柔韧性, 从而解决了铝及其它轻量金属件固化后可能产生的热变形问题。

提升汽车质量与吸引力:AUTOTHANE™高性能微孔聚氨酯材料体系, 帮助汽车整车生产商和一级供应商解决悬挂系统振动控制问题。

论工业品营销中的客户关系管理 篇8

关键词：工业品,客户关系管理,客户价值

当市场上出现供大于求的现象, 也就意味着生产产能出现了过剩。市场进入了买方时代, 购买者面临着多样的选择, 变得挑剔。与此同时, 市场的竞争格局也发生了变化, 异常激烈的竞争使得行业变成了红海。传统的以“产品为导向”的营销模式陷入了价格恶战之中, 企业的日子越来越难过。众多的企业纷纷在营销上寻找突破点。众所周知, 企业之间的竞争本质在于客户资源的争夺, 从而客户经济时代来临了, 营销的模式也转变为“以客户为导向”。客户关系管理在此背景下提出。

一、工业品营销的特征、现状及面临的问题

(一) 工业品营销的特征

工业品属于大宗贸易, 指的是由工商企业、政府或事业单位所购买的, 用于生产、销售、维修或研发的产品与服务的总称。根据产品不同的用途细分为6类, 分别为原材料、设备、组装件、零部件、消耗补给品和服务。从定义中可以看出, 工业品的购买对象为组织市场, 与消费者市场相比, 有着其鲜明的特点:1、工业品的购买者为理性专业采购专家, 对产品、技术指标、行业价格等信息充分掌握, 有着一套完善的供应商评价指标体系。2、工业品的客户为产业客户, 客户数量不多, 但是购买量大, 同时一般情况下, 连续重复购买。3、工业品的客户地理区域集中。在同一区域范围内, 往往因为区域产业集群, 客户出现扎堆现象。4、工业品客户购买过程中由一系列的利益相关者参与, 这个决策过程时间长, 而且充满变数。

(二) 工业品营销现状和面临的问题

因工业品市场的特点, 决定了目前工业品营销的现状:以人员推销为核心, 加强技术创新和服务增值;重视关系营销, 突出专家型、顾问式销售。但是随着企业所处的内外环境的变化, 工业品营销面临着诸多问题:1、行业竞争白热化, 产品的供应呈多样化, 从而客户的选择机会增加, 客户的忠诚度下降。2、技术的发展及客户的成熟, 使得购买标准从价格、性能升级为品牌、服务等方面。客户的需求呈现个性化。3、客户成为竞争力的资源。客户是企业利润的基本因素, 客户对产品和服务的认知能指导改进。

工业品营销中所面临的问题, 驱使着企业思考如何提高客户的满意度和客户的忠诚度, 如何去挖掘和培养最有价值的客户, 从而树立竞争优势。理论界的研究和成功企业的实践给我们提出了解决途径—实施客户关系管理。

二、客户关系管理 (CRM) 的内涵

客户关系管理的理论起源与上世纪八十年代的美国, 最早有Gartner Group提出。随着理论研究和信息技术的发展, 学者们从不同的角度给其赋予了独特的诠释。但其核心理想为满足客户需求, 创造客户价值, 提高客户满意度和忠诚度。

(一) 客户关系管理首先是一种管理理念

客户关系管理强调的是以客户为中心的战略, 立足于满足客户的需求, 创造和实现客户价值, 与客户建立和维持合作伙伴关系。

(二) 客户关系管理是一种管理机制

执行层面上为了贯彻以客户为中心的战略, 需要整合现有的业务流程, 建立起以客户为中心的业务流程和团队, 提高企业对市场的反应能力和满足客户个性的需求。

(三) 客户关系管理是一种先进的管理信息技术

客户关系管理是由数据库、电子商务及人工智能等技术高度集成的系统, 为企业的销售, 客户服务和决策等领域提供支持。

现实的应用案例告诉我们:好多企业认识CRM的实施就是上一套信息系统, 这样就能提高企业效益, 然而这些企业往往以失败告终。CRM并不等同于单纯的应用软件, 更为企业的战略和流程的优化。根据在现有的客户价值的分析基础下提供个性化的产品与服务, 从而提高客户满意度和忠诚度。

三、工业品营销中实施客户关系管理的策略

针对工业品营销中存在的问题, 结合工业品营销的特点, 在营销管理中实施CRM的具体策略如下:

(一) 客户识别

在实施CRM前, 第一个问题是要弄清楚客户是谁。工业品的购买者为产业客户, 纵观整个工业品价值链及企业内部价值链, 客户可以分为内部客户和外部客户。内部客户指的是企业的员工, 外部客户指的直接客户和间接客户, 间接客户可以理解为直接客户的客户。同时客户的理解含义上升到公司组织层面, 不是跟营销人员打交道的个体。所以营销工作的开展眼光要看的长远, 有时候要跳跃看待问题。在实际的营销工作中, 重点还是在于直接客户。

客户识别的第一步就是客户信息的收集。对于工业品而言, 客户的数量有限, 较为容易对客户的信息进行建档。客户信息的记录是客户细分的基础。客户信息档案可以分为三个部分: (1) 客户基本信息, 涉及到客户名称、地址、电话、传真、电子信箱、网址、客户公司的组织结构和决策结构、派系结构、决策流程、谁支持和谁反对我们、谁中立、谁是最终决策者、谁是影响者、谁是执行者、谁是谈判者以及最终决策者的年龄、健康、学历、背景、性格、能力、家庭情况、兴趣爱好等基本信息; (2) 客户经营动向, 包括产品结构、市场销售状况、财务状况、信用状况、竞争对手、经营战略规划等; (3) 客户历史交易状况, 涉及到交易数量、单价、营销成本、利润及客户投诉情况等。在对这些信息的归总统计分析后, 可以对客户进行细分, 从而制定不同的营销策略。

客户识别的第二步就是客户细分。客户细分的维度有多元标准, 不同的学者提出不同的模型, 但都基于客户价值。客户价值可分为当前价值和未来价值。当前的价值可以从历史交易中计算, 未来的价值则是客户在未来给企业带来的价值, 无法用明确的指标来衡量, 但是可以借鉴相关的指标, 如客户满意度、客户忠诚度等。本文对客户细分的指标是结合自己工作经验所提出的, 当前价值参考指标如下:毛利润、销售量、营销成本 (销售折扣+财务费用) ;未来价值参考指标如下:客户行业地位、合作期限、客户满意度。对于每个指标赋予权重及评分标准, 综合计算出每个客户的得分, 从而给客户分等级。

(二) 客户细分化管理

帕累托二八法则告诉我们, 企业80%的利润由20%的客户创造。不同的客户对企业的贡献价值是有差异的, 为了实现企业价值最大化, 所以对客户要细分管理, 采取不同的营销政策。从工业品客户本身的需求出发, 呈现出多样性, 个性化的特点, 这就决定了客户细分化管理的必要性。根据上述的客户细分标准, 本文将客户分为两种群体:一般客户和战略客户。一般客户创造了20%的利润, 对于这些客户, 保持现有的服务项目和营销政策, 严格控制销售拜访次数、服务成本。战略客户是企业利润的主要来源之处, 在现有的服务基础上, 增加个性化增值服务。客户经理要定期拜访, 定期组织企业高层间的交流。服务始于售前, 行于售中, 终于售后, 营销政策上有所优惠。

(三) 客户忠诚度的培育

开发新客户的成本是维护老客户的数倍, 工业品客户更多关注的是产品的质量和供应商的资质, 然而激烈的竞争使得客户对价格高度敏感, 在此前提下, 稳定的客户关系给同行树起了进入壁垒, 同时提高了转换成本。客户的忠诚显得尤其的重要, 是参与竞争取胜的保证。客户的忠诚是可以培育的, 本文指出几点途径: (1) 提高产品整体价值。产品价值层次理论告诉我们产品不单强调的是核心层次, 还有期望层次和潜在层次, 工业品在满足客户的基本属性的同时, 要强化外部层次的功能。通过产品创新不断动态把期望层次变为核心层次, 潜在层次变成期望层次, 这样产品成了客户的独选和首选。 (2) 从卖产品到卖服务, 为不同客户提供不同的解决方案。基于对客户的细分, 对于一般客户, 帮助其成长, 及时对其发展提供支持和建议, 帮助其改善经营状况。对于战略客户, 提供定制个性化模式, 跟客户建立伙伴关系, 共同开发新产品和新的应用市场, 对企业一些资源实施共享。 (3) 针对工业品客户出现产业集群现象, 产业集群地区设立办事处和仓库, 这样更好地服务于客户, 同时可以减少其库存成本费用。

四、实施CRM关键要素分析

(一) 制订客户为中心的战略

企业实施CRM的第一步是制定CRM战略, 即以客户为中心来制订企业经营战略, 企业一切活动围绕满足客户现有需求和清晰理解未来的需求, 提高客户的满意度, 建立客户忠诚度。在实施之前, 对企业的外部环境如销售环境、服务环境进行分析, 同时对企业的内部环境如核心竞争力、价值链和顾客关系的动态管理链, 内部资源整合能力进行分析, 从而确保CRM实施的成功率。

(二) 塑造以客户为中心的企业文化

塑造以客户为中心的企业文化有助于推广以客户为中心的价值观, 从而促使员工在为客户服务过程中处理问题从客户角度来思考, 避免扯皮短视行为。当然员工也是企业的客户, 只有满意的员工才能更好地服务客户, 这样也就促使人力资源在员工培养及绩效考核方面的改革。

(三) 以客户为中心的业务流程的重组

传统的营销业务流程以营销活动职能为导向, 市场、销售、服务之间的衔接是有缝隙的, 以客户为中心的业务流程的重组是原来分割的业务流程实现无缝隙对接, 资源实现共享。根据产品的品种, 组成产品矩阵团队。同时, 以“客户为导向”的客户关系管理理念渗透企业经营过程和每个部门, 需要企业各个部门协同运作。

五、结论

客户关系管理的应用在工业品企业中刚刚起步, 为了更好地服务客户, 提升客户价值, 重要的是以客户为中心的管理理念和管理机制的建立。CRM应用系统仅为一种工具, 在以客户为导向的理念和流程设计下, 能更好地服务于企业的营销工作。

参考文献

[1]王强.工业品企业客户关系管理研究[J].中国市场, 2010, (22) .[1]王强.工业品企业客户关系管理研究[J].中国市场, 2010, (22) .

[2]赵立全、韩耀、刘宁.CR M创造企业营销新理念[J].商业研究, 2005:329.[2]赵立全、韩耀、刘宁.CR M创造企业营销新理念[J].商业研究, 2005:329.

大工业客户 篇9

工业品企业同消费品企业一样,有效营销是其企业发展不可或缺的重要活动之一。但工业品市场具有客户数量相对较少,购买理性、集中且单次购买量大,购买决策复杂等特点,不能完全照搬消费品营销对策。对于工业品营销,早期研究围绕关系营销展开,近年来则聚焦于品牌营销,但研究大都将二者对立起来,即转向品牌营销以否定关系营销作用为前提。客户生命周期理论由于能够对客户价值取向有较准确的把握而有助于制定恰当的营销对策,此理论大多应用于消费品营销,很少有对工业品营销方向的研究。本文将客户生命周期理论引入工业品营销领域,并将关系营销和品牌营销作为同一阶段营销对策中的两个方面,分别对考察期、形成期、稳定期和退出期提出了复合的营销对策。

二、相关概念及意义

1. 客户生命周期

客户生命周期是客户关系生命周期的简称,指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。根据交易额和利润的不同,可将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段(如图1)。

将客户按照阶段划分,有利于根据每一阶段的特征以及对交易额和利润的贡献程度进行有针对性的营销活动。

2. 关系营销

关系营销就是强调企业营销要与客户及其他利益相关者建立长期稳定的关系。企业与其客户维持长期良好的关系可以使得企业获取客户终身价值,其实质是通过建立相互依存的营销关系,以求彼此协调发展。工业品相对于快速消费品而言需求弹性小,买卖双方依赖程度高,因此关系营销是工业品营销中极有价值的应用领域之一。

3. 品牌营销

品牌营销主要是指企业通过合理利用广大客户的品牌需求创造品牌价值,最终形成品牌效益的营销策略和过程。同时也是企业通过运用各种营销策略使目标客户形成对企业品牌和产品、服务的认知过程。品牌营销从整体角度把企业的形象展示给客户,从而在客户的心目中形成对该企业所有产品或服务的统一印象,以提高企业的市场竞争力。

三、客户生命周期各阶段营销对策

按照关系营销和品牌营销在客户生命周期阶段重要程度的不同,将营销对策分为以下三类(如图2):

1. 考察期与退化期———关系营销

考察期是双方关系的探索和试验阶段。双方通过考察和测试彼此的相容性、诚意、绩效等因素,试探如果建立起长期关系双方需面临的职责、权利和义务。对于工业品而言,由于一旦达成共识,其购买量大,因此在此阶段不会轻易做出购买决策。

退化期是双方关系水平逆转的阶段。关系的退化并不一定发生在稳定期后,而是在任何一阶段都有可能发生。退化期客户对企业提供的产品已经很熟悉,退化的原因可能是由于其需求发生变化或是有了比现有合作者更好的合作伙伴。

虽然阶段不同,但这两个阶段的共同特征都是交易量小甚至没有。究其原因都是没有很好的满足客户的需求,包括对产品的需求和对服务的需求。因此,对于这两个阶段关系营销是比较好的营销方式。通过关系营销加强彼此的了解,考虑致使双方无法建立或维持合作关系的原因,以及时增补和调整具体的营销策略。

2. 形成期———关系营销为主,品牌营销为辅

形成期是双方关系快速发展的阶段。进入这一阶段表明在考察期双方对彼此基本满意,愿意尝试初步的合作。但此阶段关系破裂风险较大。若关系发展顺利会进入稳定期,稍有闪失则可能会越过稳定期直接进入退化期而终止合作。因此,此阶段应以关系营销为主。不仅要保持同客户的良好关系,还要对工业品市场上涉及的其他公共关系成员予以重视,如通过关系营销获得新闻媒体的正面报道、政府的政策支持和公众的积极评价,以此来巩固考察期的信任成果。

同时,在关系营销为主的基础上,辅以品牌营销。在工业品企业进行关系营销的过程中,要向客户渗透企业品牌的内涵,维持良好的企业形象,与其进行双向交流,而不是像消费品一样依靠广告等单向交流方式去培养客户的品牌意识和品牌忠诚度。让企业的品牌在客户心目中占据一席之地,为后续企业发展和客户维护奠定基础。

3. 稳定期———品牌营销为主,关系营销为辅

稳定期是双方关系发展的最高阶段。这一阶段中,双方对彼此提供的价值高度满意,依赖程度达到最高点,会含蓄甚至明确地承诺保持长期的合作关系。这种相互信任的关系也表明了前两个阶段的关系营销成效显著。因此,品牌营销,用以维持现有合作关系,取代关系营销的主体位置而成为这一阶段的主要营销方式。

品牌营销有利于企业树立差异化的竞争优势。一个强有力的品牌,是企业差异化的竞争优势,可以在营销传播中受益,与那些完全无名的产品或服务相比,营销努力将更容易成功,而这种优势又是竞争对手无法模仿的。这一阶段,较之关系营销,品牌营销更有利于企业取得持续性发展。企业可以借助品牌优势,利用品牌各利益相关者的忠诚度,获得更多的市场支持,为企业赢得广阔的发展空间。

四、结论

关系营销和品牌营销都是工业品营销中必不可少的营销策略,二者非对立关系,而是复合营销对策中相辅相成的有机组成部分。一方面,关系营销是品牌营销的基础。没有关系营销,客户就不会对企业有深入的了解,也就不会形成品牌意识和品牌忠诚。另一方面,品牌营销是关系营销的保证。品牌美誉度可以增进双方互信,品牌价值的提升有利于双方和谐关系的维系。菲利浦·科特勒通过判断工业品营销的主要特性,认为工业品营销更多采取的是主动出击,以个性化定制、精细化营销取得订单。通过本文的分析,验证了关系营销和品牌营销正是主动出击的有效对策,加上客户生命周期理论对客户价值取向划分的支撑,使工业品营销更加精细化,从而提高工业品营销的效果。

参考文献

[1]陈明亮.客户生命周期模式研究[J].浙江大学学报(人文社会科学版),2002(11):66-67

[2]郭兵.基于客户生命周期的关系营销策略探析[J].江苏商论,2009(2):95

[3]高丽.我国品牌营销管理与发展趋势探究分析[J].商业文化,2012(3):203

[4]张利斌.浅谈工业企业的品牌建设[J].中国商界,2010(6):266

大工业客户 篇10

国际漫游话费高昂，是手机客户最头疼的地方，尤其是到了一些特殊地方，比如目前国际漫游资费最高的国家塞尔维亚和黑山，全球通客户往国内打电话，每分钟主叫费用竟高达81.12元/分钟。倘若不小心打错或碰上一个“唐僧”级对手，心里肯定哗哗地淌血，“时间就是金钱”在这种时候得到了最“佳”的验证。

针对这个令客户头疼的问题，中国移动通信公司巧妙地使用了一招“乾坤大挪移”，为客户开通了一项“**139业务”，用户只要使用这一服务，就可将出国漫游话费降至9.2元/分钟。

化被动为主动

乾坤大挪移是金庸笔下最具神威的武功之一，看过金庸小说或者电视剧《倚天屠龙记》的人对光明顶一役都不陌生：偶然得此神功的张无忌，几乎以一人之力，力挫六大派群雄，其中与正反两仪刀剑阵四人周旋一战，更是将乾坤大挪移的威力彰显得淋漓尽致。

为了解决客户出国漫游话费高的问题，中国移动通信公司也借鉴了这一招“乾坤大挪移"。从2006年1月20日起，中国移动为全球通客户开通了一项名为“**139业务”的新服务，它将通话由系统改变接续方式，使得通话的费用由主叫资费转变为被叫资费。

如同乾坤大挪移一般，让出国漫游的全球通客户可以化主叫为被叫，化被动为主动，实现漫游话费的大幅度降低。还是以塞尔维亚和黑山为例，通过这种方式与国内通话的费用仅为9.2元/分钟，比以前节省了70多元，只相当于原来的11%。

对于坐飞机像打的一般频繁的商务人士，铃声不断就是正常生活状态，要收益就必须有投资，有投资就必然有成本，在开源的同时节流，增加收益的同时有效控制成本，才是制胜之道。可是商讨事宜时，不顾形象，右手拿手机左手掐秒表说话委实难度太高，更何况同时还须保持脑子的高度运转分析，实在是不具备可操作性。

还有那些利用“五·一”等长假出国游玩的，或是与爱人“分开旅行”的人们，这天价的国际漫游话费，也严重破坏了煲电话粥的情绪——谈钱多伤感情啊。当然也可以买一张当地卡或者租用电话，但是拨一个电话要30多位号码，倘若一不小心摁错了或是信号不好，也很令人烦恼。

而有了中国移动开通的这项“**139业务”，客户就可以轻松完成“乾坤大挪移”,既可以方便快捷地实现通话，又可以节约大量话费。

轻松掌握“武功秘笈”

在金庸的武侠小说中，乾坤大挪移以深厚的内功为基础，须苦练数年才可修成；相比之下，中国移动“**139业务”的开通及使用可就简单便捷多了。具体修炼秘籍如下：

如何开通：这项新业务专门提供给漫游出访的中国移动通信全球通客户，而且不需要特别申请，只要开通了国际漫游功能就可以使用，并享受优惠资费。

如何使用：“**139业务”开通后，全球通客户所要做的只是把拨号方式变为“**139*国家代码+被叫号码+#”。例如，漫游到国外的全球通客户要呼叫国内的移动用户号13901234567，只需要拨打**139*8613901234567#就可以了；同样，如果对方是固定电话，则只需在固定电话号码前加上国内区号就可以了。拨号成功后，手机屏幕上会显示“ok，please wait”，此时可以挂机等待系统回拨，等待时间为30秒左右。系统回拨成功后，全球通客户就可以和国内的被叫方实现通话，通话质量和直拨无异。

覆盖范围：目前中国移动通信已在167个国家开通“**139业务”，客户并不需要记住哪些国家开通了这项优惠业务，因为在到达开通了此项服务的漫游地后，全球通客户可以收到来自中国移动通信的短信提示。

可呼叫对象：使用“**139业务”可以拨打国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通）、固定电话以及小灵通号码。而在资费上，则按照漫游地接听电话的收费标准收取费用。客户等待系统回拨的时间不计算话费，话费是从接听系统回拨时开始计算的，如果客户在回拨接通前放弃接听则不需要支付任何费用。通话时，国内通话的一方需要支付接听电话的费用，这项费用并不受对方是否处于国际漫游状态的影响。

大数据背景下行业客户化发展探析 篇11

关键词：大数据,行业发展,客户化

1“大数据”三大特征

大数据, 已从随机样本的精确性选取阶段发展成为了针对全体数据混杂性的分析。大数据产业被普遍认为是继计算机、互联网、云计算之后的IT第五次革命, 在未来几十年内将成长为一个战略支柱产业。2013年, 在由人民邮电报社、CNII中国信息产业网主办的“2013信息与通信行业数据中心与大数据峰会 (第三届) ”上, 业界权威均将“大数据”视为核心资产, 并认为“越靠近终端的企业将拥有越大的发言权”。无疑, 两类企业, 或掌握有海量有效性数据, 或具备强大数据分析能力, 将“独占鳌头”。

随之而来的是更多新兴商业形态, 业务模式以及服务模式, 大量有效数据被挖掘出来, 对传统数据处理方法和工具提出了新挑战。其特征通过三方面表现。

1) 数据存储计算量庞大。为对全量数据进行整体展现, 用PB (1千个T) , EB (1百万个T) 或ZB (10亿个T) 来衡量的大数据进行存储和计算, 与传统的几个GB或几个TB为单位来存储的数据已不能同日而语了。 (1)

2) “大数据”即“快”数据。数据的更新和增长的速度, 数据存储、传输等处理速度均有所加快。海量数据在规模上呈现加速度扩大的趋势的同时, 有很大部分迅速离开新知识和信息机制的作用空间而失效。尽管此类数据在地理信息、用户习惯等方面有一定的延时价值, 但整体而言已不能与用户的及时活动进行关联与匹配。这类数据的获取在挖掘对象的范围、时间上都相对简单;然而, 即时产生的社会化数据具有规模、分散、孤立、非结构化、不连续等特征, 因为它的迅速失效性使得大数据的挖掘涉及到的范围更广, 挖掘数据的难度相应的增大。

3) 大数据的结构具有多样性特征。具体包括以下三个方面。

首先, 大数据的来源广, 企业的传统数据主要是交易数据, 而随着互联网和物联网的不断发展, 企业需要面对的数据来自于诸如社交媒体、互联网搜索、传感器应用等多种来源。

其次, 大数据涉及类型多。相较于传统的企业数据都是以表格的形式保存, 在互联网发展阶段, 大数据中占比70%~85%的均为图片、视频音频。链接等非结构化或半结构化的数据。

另外, 数据之间存在强关联, 且关联维度增加。比如:在社交网站上上传照片或日志, 就可以与位置, 当时天气以及所述话题等信息形成关联。

2 通信行业引入大数据

从通信行业演进历程来看, 在由运营商、设备商、业务提供商共同参与的状况下, 设备商和业务提供商主导的技术进步作为推动力, 运营商主导的应用创新作为拉动力, 技术进步和应用创新之间的互动促进了科技创新。技术进步为应用创新的应用创造了新的技术, 而应用创新应用时通常很快就会触碰到技术的极限, 进一步提升现有技术。技术进步和应用创新的碰撞演进过程中产生了技术创新。在我国通信产业发展的历史上, 技术进步和应用创新则由运营商、设备商、业务提供商共同参与。

随着信息技术的发展, 通信服务由封闭的通信网络提供传统电话业务为主向以互联网和终端为中心的多媒体创新业务转变。这些新型多媒体业务实现了业务的跨界融合。届时通信行业会有更多多元化的服务提供给消费者、客户, 这种多元化的服务既包括了以媒体内容、以娱乐为标志的产品, 也包括了以信息沟通促进工业制造, 服务业发展的信息产品。

产业融合的趋势较为明显, 如信息技术与交通、电器、机械制造、建筑、汽车技术等技术互相融合, 形成了新的技术领域和更广阔的产品门类。如:2014年, 移动投资稳占电信投资的重点, 完成投资1618.5亿元, 同比增长20.2%, 比上年提高4.6个百分点, 占全部投资额的比重达40.5%。传输投资完成967亿元, 投资比重逐步加大, 同比增长1.6%, 占比至24.2%。互联网及数据通信投资规模占比略有下降 (完成398.6亿元) , 同比下降22.1%, 占比由2013年的13.6%下降至10%。 (2)

在个人领域, 通信业务需求从语音和固话通话拓展为丰富多样的业务, 并有融合和可替代的趋势, 数字家庭、数字娱乐、社交媒体等新型个性化的需求也越来越复杂。融合业务以及开放统一的智能平台技术等, 已大规模渗透到我国电信应用与服务市场。如:受到OTT应用的强烈冲击, 用户长途通话使用量、本地通话、短彩信业务量都已明显下滑, 业务向移动五联网转型加快, 而移动互联网接入流量增加迅速, 据统计, 月户均手机上网接入流量已经突破100M。而随着通信业务的丰富, 用户对各类业务的可选择性增加, 使得业务需求逐渐由共性化向个性化发展, 业务需求变得越来越复杂, 由单一的通信需求转变为信息通信需求。

变化情况 (数据来源:国家统计局网站)

3 大数据支撑邮政媒体化运作

技术进步是产业发展的驱动力, 新的技术对原有业务和市场将会造成巨大冲击。追溯传媒发展历史, 这样的案例比比皆是:电话取代电报, 昔日的电报业巨头西方联盟公司最终无法抵挡电话和传真技术的冲击, 日渐消糜, 于1993年破产。而在中国, 移动通信技术的发展, 寻呼业务也逐渐走向没落。随着网络架构的开放和增值业务的丰富灵活, 传统固定语音业务市场也将会日渐缩小。技术进步改变了人们的业务需求, 重构了产业形态。

以昔日从“邮电分离”中自成一派的中国邮政为例。企业近年来顺应时代, 在传媒领域针对线上、线下适应新媒体的一系列服务展开尝试, 其借助自身组织机构库相当完善的优势, 在以下三方面尝试进行突破。

1) 数据的服务, 比如, 大数据背景下, 银行可根据信用卡交易数据, 针对现有信用卡客户进行潜在客户分析挖掘, 同时可以进行信用卡的升级。通过精准数据库分析, 还可进行交叉销售, 并获取新客户, 激活睡眠用户, 挽回流失用户。

2) 解决方案的服务。企业可根据行业特点和不同需求, 提供相应的解决方案。如, 中国邮政在2013年合作过一次汽车行业4S店试驾活动。着手设计精美邀请函, 通过数据驱动市场营销网络后台针对定向客户的分析和挖掘, 精准地定位要寄送邀请函的目标对象。通过传统通信方式 (短信和电话) 进行跟进, 邀其前往现场试驾, 帮助完成新车销售任务。

3) 直邮媒体的服务、邮政文化产品的服务、帐单的服务以及邮送广告服务。比如与支付宝二维码的合作, 通过扫描二维码得到优惠, 形成消费趋势;再比如家家购物的合作, 均称得上是线上、线下合作典型案例。

4 发展策略

4.1 加强知识产权保护

信息通信产业是知识密集型和投资密集型产业。我国通信产业的演进主要是靠技术进步和政府管制推动的。目前, 一般的信息技术企业在科研开发上的投资占销售额的比重都大于5%, 而站在发展前沿高位的信息技术企业科研开发方面的投资占销售总额的比重高达15%至20%。 (1) 而我国邮政行业作为传统型企业, 依然将技术创新作为发展的重点和基石, 在大数据时代背景下, 寻找更加市场化的发展策略。因此均要鼓励技术创新。

与此同时, 信息产品的创新性高, 更新率也高。企业规模大, 并且已有技术积累和资源积累, 可规避并承担研发风险和市场风险。知识产权的保护行为可以直接激励科研人员的技术创新行为和动力, 并为科学研究提供另一个公平竞争的法律环境。因此, 为促使技术创新成果的公开和交流, 需要鼓励技术创新, 加强知识产权保护。

4.2 强化行业服务性职责

因地制宜, 上述提到的案例主题均肩负着“普遍服务”的企业职责。某种程度上来说, 一个国家信息化的程度就反映在普遍服务的落实上。在信息技术迅速发展的时代, 通信业在当今信息化社会中的地位大大超越了其在工业化时期作为一般条件的通信, 成为社会的基础设施。邮政行业更加具有“普遍服务”的职责, 全社会各个方面的运转都离不开通信及邮政的支撑。而同时作为基础设施, 如果不能面向社会所有人提供普遍的通信或邮递服务, 人们在获取传递和利用信息方面就会拉开差距, 会进一步导致原有经济上的地区差异。只有做好普遍服务工作, 才可以消除通信的贫富不均和地区差异, 实现社会和国民经济的均衡发展。

4.3 业务需求的融合化发展

业务需求多样化使得市场针对不同类型信息需求存在不同的需求;从最原始的数据, 到需要数据加工后形成的信息, 再到针对某一领域更高层次的分析和预测报告, 用户的使用目的不同, 对信息的需求层次也不尽相同。

因此, 在公共领域, 面对大数融合应用的浪潮, 政府公共信息资源有趋势进一步的开放。智慧城市的建设, 行业信息化的更新换代都将刺激通信需求进一步增长, 电子商务、电子政务、远程教育、远程医疗、智能交通等行业将会得到极大的发展。

注释

11大数据的基本概念及相关问题[A].中国电子商务企业发展报告2013[C].2013.

22 2014年我国通信业经济运行状况分析[图][EB].http://pda.c114.net/16/a878634.html.