服务业供应链

服务业供应链（共12篇）

服务业供应链 篇1

供应链是物流管理领域的一大研究热点, 但目前大多数的研究集中在以制造企业或零售企业为主导的产品供应链, 对服务领域供应链的研究相对较少。而在服务经济时代, 随着物流服务业的不断发展, 人们对物流服务的要求不断提高, 产品服务化和服务外包不断增长, 单一的物流服务已无法提供所有类型的物流服务, 也很难提供所有区域的物流服务, 因此, 企业为了提高核心竞争能力和顾客满意度, 促使物流组织和联盟在物流服务能力分工和合作的基础上形成物流服务供应链, 为顾客提供集成化的优质物流服务。美国供应链管理专业协会将LSSC定义为由众多的包括公有制和私有制企业共同参与的过程, 其中任何一家企业都没有足够的能力对全过程进行控制, 更不用说对过程中的服务提供充分的保障。田宇 (2003) 也认为在电子商务环境下的物流企业运营中, 存在一种以集成物流服务供应商为主导的LSSC模式, 即集成物流服务供应商的供应商———集成物流服务供应商———制造、零售企业模式。目前, 对于LSSC较为认同的观点是:以集成物流服务供应商为主导的新型供应链, 其中供应商指传统的功能型物流企业, LSSC是社会分工和物流专业化、社会化的产物, 更是一种集成化的管理思想与运作方式, 其通过实现物流服务能力的协调为客户创造价值, 同时实现所有节点价值的增值。

一、物流服务供应链的概述

1、LSSC的内涵与结构

物流服务供应链是指以集成物流服务供应商为核心, 以集成物流服务供应商的供应商———集成物流服务供应商———制造、零售企业为基本结构, 通过提供柔性化的物流服务, 保证产品供应链物流运作的一种新型供应链。其中, 集成物流服务供应商的供应商是指传统的功能型物流企业, 如运输企业、仓储业等, 它们因提供的服务功能单一、标准, 且业务开展往往局限于某一地域, 而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。

LSSC本质上是一种以服务能力合作为基础的供应链, 以客户物流需求为起点, 不同的物流组织经过互为供需关系的服务流程, 形成一个完整的物流服务供给过程。与传统的产品供应链相比, 存在以下区别:产品供应链以产品即客户需求为核心延伸, 物流服务提供商在其中承担的角色和任务比较被动且作用有限;而LSSC的主体是集成物流服务供应商, 在整条链中处于核心地位, 整个服务由其协调各方完成。基于此, 在LSSC中处于核心地位的集成物流服务供应商通过供应链服务能力协调提高整个供应链运营绩效并最终实现满足客户需求的目的, 就显得尤为重要。

此外, 随着现代物流专业化和社会化的发展, 以及买方市场的形成, 物流企业提供的功能和服务不断增加, 使得现代物流还具有整合、专业化、个性化等特点。这些特征决定LSSC属于客户需求驱动型的供应链, 渠道较短。根据其涵义及性质, 提出LSSC的结构模型, 如图1所示。

2、物流服务供应链形成的动因

(1) 外在拉动力。商业运作的全球化以及工商企业物流外包规模的不断扩大, 使物流外包成为主流趋势;物流服务的需求种类增加;物流服务标准提高, 不确定性增大。这些物流市场需求的外在拉动力使得物流市场需求主体对物流服务的标准有了大幅度的提高, 要求物流企业能够有效地降低物流成本, 提高物流服务效率。

(2) 内在推动力。传统的物流企业运营能力不足, 服务功能有限, 技术投入不足, 非核心服务的单位运作成本过高, 物流资源过剩。这些缺陷使得传统物流企业不能适应多变的需求, 物流企业利润率不断下降。因此, 变革传统物流运作模式成为强大的内在推动力。

(3) 催化作用力。现代信息技术的飞速发展也给物流企业管理模式变革提供了催化剂的作用, 企业管理越来越离不开有效的信息技术支持, 各种专业的物流信息技术的使用和物流信息平台的构建, 为物流企业实施新的管理模式创造了有利的市场环境。

二、LSSC的服务能力协调问题

1、物流服务能力的界定

根据资源学派理论, 企业的竞争优势来自于两种资源:资产和能力。能力是指一组复杂的技能和累积的知识。组织通过运用能力来协调活动和利用自身的资产。由此可见, 能力已经被企业普遍认识并重视其培养。随着现代物流的发展, 物流能力作为物流企业的核心竞争力已经被提了出来。能力理论认为企业本质上是能力的集合体, 能力是对企业进行分析的基本单元。物流服务能力是物流系统中物流功能在提供物流服务时所展现的综合能力的反映。每个企业的物流服务能力都是该企业所特有的, 出色的企业物流能力是企业的核心能力之一, 能够为企业带来竞争优势。而集成的物流服务能力是指将单一物流能力和复合物流能力进行综合集成, 形成可以提供综合物流服务的提供商, 这种物流能力提供商可以提供综合物流服务, 包括运输、包装、分拣、配送、咨询和调研等物流服务, 是第三方物流或者第四方物流企业提供的物流能力。这种企业是物流服务供应链的核心企业, 可以为物流服务需求方提供全方位的物流服务。

2、通过服务能力的协调实现LSSC节点企业的共赢

不同类型企业组成的物流服务供应链是一个典型需要进行协同管理的系统, 各节点企业资源占有和企业能力之间存在差别, 经营目标也不完全一致, 无法自发地同步达到利益最大状态。物流服务供应链协调指的是物流服务供应链建立后, 在物流项目的运作过程中, 供应链各成员动态地共享资源, 对各种经营活动的相互依赖关系进行集成化的管理与决策, 达到改进供应链各成员和供应链整体绩效的目标。它既是一种管理行为, 又是一种协作、和谐的状态。物流服务企业间服务能力协调的核心企业是物流服务能力的集成商, 其与物流服务能力供给商的协调对整个物流服务供应链的服务绩效起到了非常关键的作用, 而且服务能力协调的好坏会直接作用于顾客。因此, 服务能力的有效协调对物流服务供应链的运营绩效起到了非常关键的作用, 以下三个方面在不同程度上都对LSSC的服务能力协调起到了协调优化的作用。

(1) 建立信息模型及相关的评价标准来选择物流服务的供应商。为了使整条LSSC有效地运作, 物流服务采购及供应商服务能力的甄别至关重要。随着经济全球化的扩大, 集成商的业务范围也随着客户的业务而扩张, 仅仅依靠集成商自身的物流资源和能力已经无法满足客户的需求。而物流项目投资巨大, 又时常伴随很高的风险, 因此集成商在与直接客户签订长期合作协议后, 需要再次进行物流服务的采购。与此同时, 各种具有不同服务能力的分包商为了达到供应物流服务的目的, 往往会制定各种不同的服务价格, 使集成商在判断其服务能力强弱时缺乏足够的“完美信息”, 被动处于信息劣势地位。因此, 供应链各方要通过制定信息与知识的共享机制来巩固长期合作的战略伙伴关系。

(2) 企业之间关系性专用资产的投入。资产的专用性是能力合作协同的必要条件。因此, 要形成具有竞争优势的供应链, 物流服务集成商就必须选择与其相连接的具有特定资产的物流服务提供商。只要企业愿意进行关系性专用资产的投资, 就有可能通过供应链实现经营绩效的共同提高。关系性专用资产的投入, 能通过降低供应链运行成本、扩大物流服务的多样性、缩短物流服务的周期等来实现超额利润。例如, 人力资产和物质资产的投入更多建立在双方认同的契约基础上, 且容易产生路径依赖, 不仅其他竞争者难以模仿和参与, 同时参与企业各方也难以控制或随时撤离, 因此容易形成持续性的合作。而关系性专用资产的投资通常是固定的和预先支付的, 且投资时间较长、成本较高, 所以只有在物流服务的规模和广度达到一定水平, 能确保物流服务提供商在规定时间内能收回成本时, 双方的合作效率才能得以提高, 并进而实现协同。

(3) 提高物流服务能力的可靠性, 实现资源的互补融合。LSSC由多个利益独立的成员企业构成, 他们分别为单个或多个客户提供一项或多项物流服务功能, 并且各项物流服务功能之间前后相互关联, 彼此会出现交差重叠现象, 使得LSSC成为一个复杂的系统, 甚至是复杂的巨系统。由此可见, 可靠性对于LSSC尤其重要, 为支持集成化的物流服务, 必须使LIS、物流设施设备和多个物流服务合作伙伴相互协调, 才能避免产品和服务交付延迟这样较大的失误。资源的互补融合是形成协同关系的重要衡量标准。合作各方只有将各自不同的资源投入到供应链组织系统, 才能通过相互结合, 使产生的新资源变得更加稀缺, 更加难以模仿, 更加不能分割。供应链合作者拥有这种资源的比例越高, 其协同效应就越大。

三、结论

在物流服务外包的背景下, 在社会分工与专业化、节约交易费用与聚焦核心竞争力的驱动下, 在物流从制造企业内部向企业流产业融合的双重转变下, 物流服务供应链作为社会生产过程中的网络组织形式, 以物流服务集成商为核心整合供应链成员的物流资源, LSSC本质上是一条物流服务能力供给链, 与产品供应链不同, 只能通过物流服务能力的配置优化供应链。并且, 成员间基于核心能力的分工与合作而实现的关系协调, 需要专用性关系资产投资、知识共享惯例等一系列机制保障。这些结论将为深入系统地研究LSSC提供基础, 进一步丰富了LSSC协调机制的内容和方法, 充实了物流服务能力优化的相关理论。

摘要：物流服务供应链是随着物流服务产业的不断发展而形成的, 其本质上是一种以能力合作为基础的供应链, 因此, 研究物流服务供应链服务能力的协调问题对于提高整个物流服务供应链的运营绩效既具有积极的理论意义, 又具有良好的现实意义。

关键词：物流服务供应链,服务能力,协调

参考文献

[1]田宇:物流服务供应链构建中的供应商选择研究[J].系统工程理论与实践, 2003 (5) .

[2]崔爱平、刘伟:基于能力分工与合作的LSSC协调[J].上海海事大学学报, 2008 (6) .

[3]梁雅丽、吴清烈:基于能力的供应链物流优化途径研究[J].科技情报开发与经济, 2007 (3) .

[4]马翠华:基于能力合作的物流服务供应链协同机制研究[J].中国流通经济, 2009 (2) .

服务业供应链 篇2

制造业供应链的控制对象为信息流、物流和资金流，而服务供应链的控制对象为顾客流、服务流、信息流和资金流。对于服务供应链来讲，服务是核心任务，并不必然存在有形的物流，服务企业主要是通过生产和提供服务来产生价值获取利润。

3.对时间的响应模式不同。

制造业供应链中，企业对其下游顾客(包括法人及终端消费者)需求的响应，具有滞后性，即顾客取得产品与信息反馈存在时间差。而服务供应链的服务过程，在时间和空间上是同时并存的，服务提供商可以及时了解客户反馈信息。因此，他们对其下游顾客的响应具有即时性。

4.各方参与程度不同。

服务的供应与交付具有同时性，这就要求服务交易从初始就进入一个全新的动态执行管理过程。要保证服务的最终交付，服务供应链中的供应商、服务集成商、渠道商、顾客都要参与到整个过程当中，各参与方有不可分割的特质。而传统制造业供应链中的各相关企业，只需完成与自己直接相关的环节工作内容即可。

5.管理结构的复杂程度不同。

制造业供应链节点企业的类型相对简单、数目固定，其组成要素涉及供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户。而且由于制造商的行业类别、技术条件等的限制，使得供应链内企业的关系相对稳定，协调简单。而服务产品具有多样性，供应链中各节点企业的类型要复杂的多，因此，对企业之间的合作与协调能力、核心企业的整合、协调和控制能力都提出了更高的要求。

服务供应链的研究趋势

结合服务供应链自身特点，如何将产品供应链的相关理论，更好地应用到服务供应链管理中，将成为一种研究趋势。主要包括以下几个方面:1.鉴于目前国内外学者对于服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确和统一的`观点，因此，对于服务供应链的理解能否统一;几种观点之间具有怎样的内在联系;如何进一步明确服务供应链的内涵等，是未来研究的一个重要的趋势。

2.一个优秀的服务供应链能否提升企业价值和核心竞争力、对供应链各节点企业的绩效提升能否起到至关重要作用、二者之间的内在联系如何，以及是否存在某种中介促进二者之间的作用，还需要进行大量的实证研究加以论证。

3.服务供应链管理模式的设计和合作伙伴的选择，作为服务供应链运营管理的前期基础性工作，也将成为今后有待深入研究的问题之一。

4.服务产品的无形性，使得服务质量很难像产品质量那样进行测量和监控。因此，今后的研究将进一步侧重对服务协议和服务质量水平的控制。在服务外包过程中如何规范服务采购流程，在非对称信息条件下，如何进行服务质量监控等相关内容，将是今后研究的重点。

5.在服务供应链绩效评价中，由于服务质量的评价受主观因素影响较大，因此，对服务供应链绩效评价指标体系的设计及其测度方法，也将成为值得重点研究的内容之一。

6.在服务供应链中，服务能力将取代产品供应链中的库存来缓冲供需矛盾，服务型企业的服务能力管理将变得极为重要。另外，服务能力的传递、控制与执行能力的研究，也应深入探讨。

供应链金融服务浅析 篇3

摘要：供应链金融就是银行将核心企业和上下游企业联系在一起提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式。本文通过对各大银行现有供应链金融业务的概述和浅析，为中小融资企业(包括供应商和经销商)提出了现有可行的融资方案和方法。

关键词：供应链金融；银行；金融产品

一、供应链与供应链金融

“供应链”是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等成员通过与上游、下游成员的连接(linkage)组成的网络结构。

“供应链金融”是指银行从整个产业链角度出发，开展综合授信，把供应链上的相关企业作为一个整体，根据交易中构成的链条关系和行业特点设定融资方案，将资金有效注入到供应链上的相关企业，提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式。

二、供应链金融的三方共赢

在供应链金融中涉及三个主体——工厂等中小融资企业，物流企业和银行等金融机构。

1、对于工厂等中小融资企业，在企业的生产经营中，受经营周期的影响，原材料等流动产品占用大量的资金，如果通过供应链金融服务，可以通过暂时抵押货权，从银行取得贷款，用于开展业务，解决了在物流过程中的融资问题，使企业把动产盘活出来，把有限的资金用于产品开发与扩张方面，从而减少资金占用，提高了企业的资金利用率。

2、对于物流企业，供应链金融业务的开展实际上为其开辟了新的增值服务业务，不但可以促进其传统仓储业务的开展，实现客户的个性化、差别化服务，而且物流企业作为银行和客户都相互信任的第三方，可以更好地融入到客户的商品产销供应链中去，同时也加强了与银行的同盟关系，给自己带来新的利润增长点，为物流企业业务的规范与扩大带来更多的机遇。

3、对于银行等金融机构而言，物流企业的上、下客户也是他们的潜在目标客户群体。通过与物流公司开展业务，银行可以很好把握住这部分的客户，为他们提供金融服务。同时由于有物流公司作为第三方监管人对于质押的货物进行了严格的监管，在一定程度上降低银行可能遇到的风险。而且在企业贷款未能如期返还的情况下，物流企业可以协助银行将质押物变现还贷，最小程度地降低银行提供供应链金融服务可能产生的损失。

所以说，供应链金融的产生可以实现中小融资企业、物流企业及银行的三方共赢。

三、各大银行供应链金融产品浅析

供应链金融并非某一单一的业务或产品，它改变了过去银行等金融机构对单一企业主体的授信模式，而是围绕某“1”家核心企业，从原材料采购，到制成中间及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中这一供应链链条，将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体，全方位地为链条上的“N”个企业提供融资服务，通过相关企业的职能分工与合作，实现整个供应链的不断增值。因此，它也被称为“1+N”模式。

以下笔者将对深圳发展银行、光大银行和华夏银行这三家商业银行所发展的供应链金融产品进行概述和浅析。

1、深圳发展银行“供应链金融”。2006年5月，深圳发展银行推出“供应链金融”业务，主要从核心企业入手研判整个供应链，将资金有效注入处于相对弱势的上下游配套中小企业，以解决现存的供应链失衡问题以及中小企业融资难的问题。

该链初步整合了20多项产品(服务)，在融资服务，在结算服务，理财服务和离岸业务四个大项目中，包括了供应商融资产品、经销商融资产品、出口国家贸易融资产品、进口国际贸易融资产品、国际结算、企业理财方案、委托贷款等27个具体产品。

2、光大银行“阳光供应链”。2007年光大银行推出“阳光供应链”，将以行业内综合实力较强的生产制造厂商作为其核心客户，通过对产业链供应、运输、销售等全过程分析，针对链条上不同客户群的金融需求，由光大银行提供一体化、全方位、个性化、集成式的产品组合。

根据对供应链金融服务进行全面梳理整合，光大银行形成了应收账款融资、应付账款融资、阳光商品融资、1+N链式融资、汽车全程通、工程机械按揭、银关系列等金融产品以及针对钢铁、电信、汽车等行业提出行业整体金融服务解决方案等品种丰富的供应链融资服务。

3、华夏银行“融资共赢链”。2008年6月，华夏银行在京推出了“融资共赢链”，包括了七条融资链，即帮助企业在没有现实货物情况下，实现融资的未来货权融资链；帮助企业盘活库存，实现快速融资的货权质押融资链和货物质押融资链；帮助企业解决赊销过程中产生的应收账款问题的应收账款融资链；帮助企业利用国际货币市场资金，降低成本的海外代付融资链；帮助企业提升信用等级，获取商业机会的全球保付融资链；帮助企业提高资产使用效率，便利境内外采购的国际票证融资链。这七条融资链，运用了多种融资工具，打通了国内与国际供应链融资业务，通过“N+1+N”模式把核心企业和其上下游企业作为一个整体贯通起来，拓宽了企业的融资渠道，有效地满足了企业的融资需求。

服务业供应链 篇4

1966年美国经济学家H.Greenfield在研究服务业及其分类时, 最早提出了生产性服务业 (Producer Services) 的概念。1975年, Browning和Singelman在对服务业进行功能性分类时, 也提出了生产性服务业 (Producer Services) 概念, 并认为生产性服务业包括金融、保险、法律工商服务、经纪等具有知识密集和为客户提供专门性服务的行业。Howells和Green (1986) 认为生产性服务业包括保险、银行、金融和其他商业服务业, 如广告和市场研究, 以及职业和科学服务, 如会计、法律服务、研究与开发等为其他公司提供的服务。Coffer (2000) 认为生产性服务业是一种中间投入而非最终产出, 它扮演着一个中间连接的重要角色。

总体上来说, 生产性服务业又称生产者服务业, 在理论内涵上是指市场化的中间投入服务, 即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

2 服务供应链研究概述

根据国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解, 大体可以归纳为以下几种:一是从售后服务的角度来定义服务供应链的, 称之为服务端供应链管理。认为服务端供应链是指保证产品售后服务顺利开展的所有支持活动, 涉及维修用备件的计划、采购、运付, 以及故障产品的回收、处置和维修。而另一种对服务供应链的理解则是基于服务外包视角。第三种服务供应链的界定是将供应链管理思想应用于服务行业所形成的供应链管理系统。这种观点强调服务业与制造业之间的区别。由于服务业的宽泛性, 目前的研究主要集中在旅游服务业、物业管理服务业、酒店航空业和港口服务业等。

3 生产性服务业的供应链管理模式

3.1 生产性服务供应链的界定及其特征

本文的研究主题是基于服务外包视角的生产性服务供应链管理, 也就是以供应链管理的视角来审视企业的生产性服务外包活动。通过借鉴产品供应链管理的含义, 生产性服务供应链可以进行如下界定:所谓生产性服务供应链管理, 是指以生产性服务为主导的, 在生产性服务外包过程中, 针对服务的产生和交付所形成的, 从最初的服务提供商到最终的顾客之间的对信息、服务过程、服务能力、服务绩效、服务资金进行集成化管理的模式。

3.2 生产性服务供应链管理模式构建及分析

尽管服务供应链与制造供应链是属于完全不同的领域, 但是在供应链的构建上有相似之处。基于对产品供应链常见模型的借鉴以及对服务外包特点的分析, 构建了基于服务外包视角的生产性服务供应链管理模型, 它以间接服务提供商、直接服务提供商、集成服务供应商、服务发包方企业以及最终客户为主体, 以集成服务供应商为核心, 包括服务信息管理、服务能力管理、服务需求管理、客户关系管理、服务供应商关系管理、服务采购管理、服务交付管理以及现金流量管理, 融合服务流和信息流的服务供应链管理模型。间接服务提供商提供的服务汇集到直接服务供应商, 再由直接服务提供商汇集到集成服务供应商, 由集成服务供应商将整套个性化服务传递给服务发包方企业, 由其将合格的产品和满意的服务最终交付给顾客。

3.2.1 生产性服务外包的理论基础

(1) 交易成本理论。

科斯在《企业的性质》一书中就曾探讨过企业和市场的边界, 并引入了交易费用这个概念, 科斯用交易费用理论对企业内部化和外部化的活动进行了解释。

(2) 资源经济理论。

Andrews于1971年在他的战略理论中提出了企业资源的概念, 企业的竞争优势在于直接或间接控制竞争对手所无法控制的资源, 以提高对手的产出成本或是降低其使用收益。

(3) 核心能力理论。

普拉哈拉德和哈默 (1990) 在《哈佛商业评论》中首先正式提出了核心竞争能力理论。企业核心能力是企业多方面技能和运行机制的有机结合, 它是企业在长期经营环境中形成的竞争合力, 其本质是企业特有的知识和资源。

3.2.2 生产性服务供应链模式特性分析

各节点的服务的传递和汇集都依赖于信息的流动和共享, 整条供应链中流动的并非实物产品, 而是服务, 当然也有部分服务仍然要依附于产品的实体流, 如物流服务, 但我们的研究重点是针对服务的流动。制造性企业围绕产品生产各个环节会产生各种不同类型的生产性服务需求。制造性企业围绕产品生产各个环节会产生各种不同类型的生产性服务需求。生产性服务供应链是一个复杂的系统但现实存在于我们的经济社会中, 由于服务是无形的并且难以测量, 顾客常常会参与到服务的交付过程中, 服务供应商和顾客要进行面对面的沟通和交流。因此服务供应链的结构相对产品供应链而言要简单得多, 与产品供应链运营模式相比, 服务供应链往往只有一种, 即完全拉动和市场反应的, 这是由服务的不可存储性和服务需求的多样性所决定的。

3.2.3 生产性服务供应链运行研究

在构建了一个通用的企业生产性服务供应链结构模式后, 提出生产性服务供应链的设计过程模型。并考虑将生产性服务产品按照其特点分为三种不同类型服务, 即一般常规性服务, 模块化选择性服务和定制化服务, 针对不同类型的生产性服务产品提出相应的服务供应链运行模式及运行策略。

3.2.4 基于服务供应链视角的生产性服务外包供应商的选择及评价

在生产性服务供应链管理模式的构建中, 服务外包供应商作为生产性服务供应链的核心企业, 与制造性企业之间应建立战略合作关系。服务外包供应商的选择不同于产品外包供应商的选择, 服务供应商的选择合适与否, 将直接影响到整条生产性服务供应链的价值和绩效进而影响到制造性企业最终向顾客所交付的产品和服务价值。

3.2.5 生产性服务供应链绩效评价与改进研究

什么样的服务供应链才是最有效、最具竞争力的供应链?生产性服务供应链绩效评价不同于单个节点企业的绩效评价, 也不同于普通的服务外包绩效的评价, 服务供应链管理的主要内容虽然与产品供应链管理内容有许多基本相似之处, 包括现金流管理、需求管理、能力管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务采购与交付管理, 但由于服务与产品之间内在的差异, 导致具体管理内容上会有很大的不同。产品的需求通常是平稳的, 可通过科学的预测方法进行预测和估计, 产品供应链中的需求管理重点是预测顾客对产品的需求并试图通过生产计划、库存缓冲、外包及灵活的生产体系来达到能力和需求的匹配。然而, 服务的需求通常是波动的、不确定的且多样化和个性化的, 在服务供应链中需求管理的核心是如何创造和满足顾客的多样化需求。

4 结论及未来研究展望

随着生产性服务业的快速发展以及服务外包的兴起, 服务供应链的研究已日益受到关注。在此背景下, 在回顾了有关服务供应链管理的3种研究视角的基础之上, 提出了一种基于服务外包视角的生产性服务供应链管理模式, 给出了生产性服务供应链的界定。分析了生产性服务特性并借鉴了传统的产品供应链模式, 构建了生产性服务供应链管理模式框架, 并分析了其特点。由于生产性服务业具有一定的广泛性, 未来的研究既可以开展对不同生产性服务行业的服务供应链的共性研究, 从而更好地指导行业的实践。由于服务外包不同于产品外包, 针对生产性服务供应链管理, 未来有很多值得研究的地方。对于服务外包需求方, 如何编写一个有效的服务水平协议以防止服务价值的流失, 如何在服务外包过程中选择服务供应商并对服务供应商的服务质量进行监控是非常重要的。由于服务的无形性和难以测量性, 如何评价服务供应商的服务绩效进而如何评价和改进整个服务供应链绩效也是未来值得研究的问题。

参考文献

[1]金立印.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学, 2006, 14 (2) :100-106.

[2]袁航.服务供应链与服务外包关系研究[J].经济研究导刊, 2008 (4) :14-15.

[3]胡正华, 宁宣熙.服务链概念、模型及其应用[J].商业研究, 2003 (7) :111-114.

物流服务供应链风险管理研究 篇5

1 物流服务供应链概述

自约瑟夫・奈（Joseph S. Nye）提出物流服务供应链概念以来，关于这方面的研究就在理论界渐渐展开，不仅包括国家之间的关系，还逐步引入到其他各种与国家竞争类似的关系之中，物流服务供应链的概念就从此产生了。

1.1 物流服务供应链的含义

物流服务这方面国内外学者研究还是很多的，但是对物流服务供应链的研究却比较少，当前还没有达成一致的看法。高宏军等提物流服务供应链是指由物流能力集成所形成的物流服务集成商为核心，顾客物流服务需求作为为原动力，通过链上各个节点企业之间所签订的合约对服务流、信息流和资金流进行很好的控制，控制链上所有的物流资源，将服务能力管理、服务流程管理、服务绩效管理与服务价值管理进行综成所形成的从单一物流服务分包商到物流服务需求的功能网链型结构模型；申成霖等认为，物流服务供应链核心企业是集成物流服务供应商，目的是为物流需求方提供全方位立体的物流服务。。整体来说，狭义的物流服务供应链可理解为：为提供一体化的集成物流服务，从上游的功能型物流企业到集成物流服务供应商再到下游的客户所形成的链条式供需合作结构；而广义的物流服务供应链则可以伸展至更上游的物流设施设备、信息技术等提供商，并包括中间所有企业或部门所组成的合作结构，为实现一体化物流服务需求而互相配合的组织。

1.2 物流服务供应链的特点

构建LSSC的目的是为物流客户提供满意的、及时可靠的物流服务要整合资源，通过发挥优势，利用整条物流服务供应链有形的物流设施设备和无形的物流管理知识，。通过提升LSSC的物流服务品质，不只能降低直接客户的生产经营成本，更重要的是能够满足下游客户方方面面的需求，进而为生产企业在生产、物资、开销以及差异化等方面带来竞争方面的优势。现在总结LSSC的特点如下：

（1）表现高度集成化

LSSC 是所有具有相同目标的物流服务企业及其客户的整体，通过准确、正规、制度等要素，通过现代化的信息技术与科学管理，为满足一体化物流服务需求而组建的物流服务供应链体系。LSSC 的`核心机制就是要求将所有成员企业有机地集成起来，在一个品牌的平台上，实行科学管理、服务统一化、业务规范化，从而成为一个牢不可断的运作整体。所以可以认为，LSSC 模式的核心就是一种管理思想集成化和方式，它以某一物流服务需求为核心，集中链中所有成员企业的员工、技能和运作方式等优势资源，

围绕各种物流资源的迅速整合来满足客户需要。

（2）存在高度的复杂性

从实质上讲，LSSC是一个延伸到全国乃至全球的巨大物流网络，同时又很容易受外界环境的影响，因而它是一个开放的复杂系统。首先，从系统的整体来看，LSSC包含分包商、集成商以及客户等很多企业，而且同类企业一般还有很多个，而不是一个，而每个企业内部又包含了诸多部门、环节。其次，从系统相互作用的复杂性来看，LSSC的各个成员企业之间、企业内各部门之间都存在复杂的信息流、物流和资金流的交互作用，存在竞争、协同的关系，只从系统集成的角度看，就包含了技术的集成、文化的集成、资源的集成、现金的集成等。最后，LSSC可以说是一个很容易受到外界环境影响的开放系统。

丹马士拓展缅甸供应链服务 篇6

开拓未知的缅甸

缅甸有6000万总人口，国家正在进行改革，自2012年起对在美国、欧洲等地的公司开放商业贸易。

丹马士与英国非政府组织“人权与商业组织” （Institute for Human Rights and Business）以及丹麦人权研究所（Danish Institute for Human Rights）紧密合作，确保在缅甸的业务运营符合联合国人权指导原则，在此前提下帮助客户降低在该新兴市场短期及长期的业务风险。

2012年5月，丹马士参与了一项大规模的调研活动，就相关问题咨询了缅甸当地的非政府组织、当地企业及外交官员。随后，于仰光的英国文化协会内设立资源中心。自那时起，丹马士的主要客户在经验丰富的商业发展经理陪同下，与当地的贸易组织会谈，开展市场调查，寻找合适的供应商并在当地建立集装箱货运站及集装箱堆场。

缅甸市场的先行者

丹马士的地区经理Kiattichai Pitpreecha表示：“丹马士是缅甸市场的先行者。公司制定了中长期的执行计划，在缅甸当地建立物流相关基础设施。这将帮助我们的客户在缅甸拓展供应链及采购渠道，同时确保所有的业务运营符合‘联合国全球契约’的最高标准。”

由于已经获得了在缅甸经营业务的长期许可，丹马士开始施行投资计划，确保在未来几年拓展现今的业务和集装箱相关业务发展。公司已经制定初步计划，将在缅甸设立办事处，并已经在仰光建立集装箱货运站，为许多重要的全球客户处理其在缅甸的首个运输项目。

链接：

丹马士公司（Damco）是世界领先的第三方物流供应商，为世界各地客户提供量身订制的货代与供应链管理服务。丹马士有员工11300名，在90个国家和地区设有超过300多个办事机构，在30多个国家有代表处。2012年，丹马士的净营业总额达33亿美元，海运及供应链管理总量超过270万标准箱，空运总重21万余吨。丹马士公司是马士基集团旗下独立运营的业务集团。

服务业供应链 篇7

一、外贸综合服务的政策性背景

2013年7月24日,国务院常务会议颁布了促进国际贸易发展的“国六条”,其中包含“支持外贸综合服务企业为中小民营企业出口提供融资、通关、退税等服务”,第一次在政府层面提出“外贸综合服务企业”这一概念,为传统外贸企业的转型发展提供了新的政策支持。

2014年3月,国家税务总局发布了《关于外贸综合服务企业出口货物退(免)税有关问题的公告》,规定自2014年4月1日起,中小企业对外签订出口合同后,将自己生产的货物销售给外贸综合服务企业,外贸综合服务企业以自营方式出口的货物,可由其按自营出口的规定申报退(免)税。这项新政是支持外贸综合服务企业的首个具体措施。

2014年5月,为促进外贸回稳向好,国务院办公厅又发布了《关于支持外贸稳定增长的若干意见》,再一次提出“支持外贸综合服务企业发展,为小微企业出口提供专业化服务”。同年,广东省政府也发布了《关于印发广东省支持外贸稳定增长实施方案的通知》。目前,大方向的方针政策已出台,但外贸综合服务企业需要更多的具体措施和细则出台来指导相关工作的开展。

二、外贸综合服务给传统外贸企业提供了转型升级的契机

外贸综合服务平台是指以整合及改善各类贸易业务环节的服务为基础,面向中小微企业提供除生产以外的订单促成、供应链管理、融资服务等非核心业务“一站式”外包服务,主要的服务项目包括国务院六条措施所指的通关、融资、退税、物流、以及保险等国际贸易必须环节,服务平台从中获得盈利。外贸综合服务平台通过规模经济效应,提高与物流、检验检测、银行、国际采购商等第三方机构的议价权,减少中小微企业在采购、库存、运输、保险、融资等各个环节的成本,提高外贸进出口效率。通过持续创新供应链金融产品,开拓中小微企业国际贸易项下融资业务,如信用证打包、押汇、福费廷、订单融资、赊销融资,能够有效拓宽中小微企业融资渠道,最终为中小微企业凝集核心竞争力赢取时间和空间。

外贸综合服务中的供应链金融服务作为一种新兴的融资渠道,能够帮助中小企业解决向银行融资难的困境,同时也可以为其提供贸易的合规性审核,减少买方信用所产生的收汇风险。

三、外贸综合服务企业参与供应链金融服务的方式

针对传统外贸企业长期粗放的管理体系,目前面临严峻的国际贸易环境,我国的银行系统基于控制风险的考虑,无法对中小企业提供相关的金融服务,因此外贸综合服务企业平台的出现,为推动贸易产业链条中财务供应链层面的服务提供了一个载体。

供应链金融是实际产业与金融行业的结合,也是互联网+金融供需改革的创新之一,为加强国民经济的整体活力提供了新的道路。处于资金链紧张困扰中的大多中小企业都十分需要供应链金融服务,庞大的需求催生了供应链金融的蓬勃发展,各种金融服务机构以及传统贸易或实业企业都在积极参与发展供应链金融,看好这一市场的前景。

供应链金融服务是银行等金融机构利用供应链核心企业的信用,由核心企业作为担保,向供应链当中的中小企业提供信用额度的一种融资模式。主要有出口退税融资、应收账款融资、应付账款融资、存货融资、预付款融资、融资租赁等。

(一)出口退税融资

出口退税是国家对出口贸易的一项扶持政策,但由于从商品出口到所有的退税单据全部收齐,申报退税,税局审核再到收到退税款需要一定的时间,外贸综合服务企业可以通过整体的平台运作及自身的资金实力,先行将税款支付给中小生产企业,以缓解其资金紧张的压力。同时,短期内外贸服务企业可以利用自身在银行的授信,以出口退税未来权益作质押融资,以平衡资金收付。

(二)应收账款融资

在出口贸易中,特别在当今外需疲软的环境下,O/A及远期信用证项下产生的应收账款比较常见,对于中小企业前期的经营资金压力较大,因此众多中小企业难以接受远期收款的方式,制约了业务的拓展。基于此,外贸综合服务企业可以推出协助审核信用证、信用证项下融资等服务。在国内卖方及国外进口商达成贸易购销合同,并约定以信用证方式结算后,外贸综合服务企业要求国外进口商在当地银行开出收益人为外贸综合服务企业的信用证,审核当中条款,规避收款风险,外贸综合服务企业先行支付一定比例的货款给国内卖方用于生产对应标的货物,而后继续提供货物的报关、出运等一站式服务。同时,外贸综合服务企业可以信用证项下融资的方式取得银行的融资支持,提前取得该项货款。

(三)应付账款融资

针对进口贸易,外贸综合服务企业与国内中小买方企业达成交易合同,在银行开出受益人为国外卖方的信用证,协助中小企业进口相关货物,为规避收款风险,外贸综合服务企业可以要求中小企业在信用证到期付款前,支付对应的采购款。目前银行也相对应地推出了针对中小企业应付款的融资产品,即利用外贸综合服务企业的银行信用,提前融资给中小企业支付货款,缓解其资金压力。

(四)出口信用保险服务

在国际贸易中,常常存在资金流及货物流上的风险,国家通过出口信用保险为企业建立一定的保障,尽可能保证出口企业的收汇安全,由财政拨付提供保险的准备金。出口信用保险主要是作为上述应收账款融资服务的配套服务,投保出口信用保险可加大贸易收汇的安全性,扩大中小企业国际结算方式的选择面(如L/C外还可采用T/T、D/P、D/A等),从而增加出口成交的机会。同时,投保后可提高出口企业信用等级,有利于获得银行保理、打包贷款等金融产品支持,加快外贸综合服务企业的资金周转。

(五)借助融资租赁参与供应链金融服务

融资租赁是一项发展历史悠久的融资方式,其融资主体、融资风险等虽与供应链金融服务存在一定差异,但两者也有融合发展的可能,因为两者提供服务的目的是相同的,都是为中小企业融资解决困难。无论是从资金的来源,还是资金的最终投向,都趋于一致。因此在这样的前提下,外贸综合服务企业可以将融资租赁和供应链金融服务进行合并开展,有利于拓宽服务领域,使服务对象更加多元化,同时也能够综合平衡交易成本。

融资租赁与供应链金融服务的融合是双向的,融资租赁公司可以开拓新的盈利模式,涉足供应链金融服务;供应链金融服务也可以将原有的融资模式向融资租赁进行扩展。特别是传统的外贸企业,目前正面临转型升级的磨合期,作为供应链当中的核心企业,在考虑原有贸易融资的基础上,结合发展融资租赁公司,也可成为一项衍生的服务开辟新的业务模式。

除了新设融资租赁公司,外贸综合服务企业也可采取与现有融资租赁公司合作的模式。融资租赁公司往往是把自身定位于一个设备的供给者,但除了将标的物出租给中小企业使用,也还可以为设备承租方提供资金融资、咨询等各种服务,逐步发展成供应链综合服务商的角色。因此,融资租赁公司也会有与外贸综合服务企业合作的愿景,使得两者的融合发展更具可行性,但其中的融合路径仍需要探讨研究。

四、供应链金融服务潜在的风险问题

外贸综合服务企业作为供应链服务链条中的核心企业,在为中小企业提供各种贸易服务的同时,自身也面临着一些困难和风险的挑战。事前有效地分析困难和控制这些风险,是外贸综合服务是否能持续健康发展的关键。

(一)出口退税政策层面

尽管国家税务总局为鼓励外贸综合服务发展出台了相应的退税支持政策,但各地方的应用细则没有统一的规定,各地的税务分局对政策的理解不尽一致。某些地区的税局认为,中小微企业大多风险级别较高,在开展外贸综合服务的过程中会存在较大的潜在退税风险,因此不鼓励企业进行外贸综合服务的转型,仍鼓励传统外贸企业走自营发展到道路,成为外贸综合服务发展的一大障碍。

(二)销售回款风险

外贸综合企业提供的供应链金融服务大部分都是利用企业信用在金融机构作为贷款来源,而贷款的归还是来源于销售的回款。销售回款的可靠程度很大一部分取决于销售的稳定性,购买方的经营状况,购买方当地的政治局势,中小企业的生产能力等,因此外贸综合企业和金融机构也会面临一定的融资授信风险。

(三)出口信保融资业务风险

购买出口信保为贸易项下的销售回款安全增添了一重保障,然而,在投保时贸易项目的真实性,投保资料的完整性以及业务开展的过程控制,这些都会影响信保赔款。外贸综合服务企业作为投保方,也是供应链中的核心企业,风险也相对集中,如果供应链条中的某一成员企业出现生产或贸易方面的问题,那么其影响会很快波及整条供应链。外贸综合服务企业作为投保方,对自身的业务管理及资金管理都是一个相当大的考验。

五、供应链金融风险的防范对策

随着国家的各种扶持政策陆续出台,会有更多的传统贸易企业,特别是掌握供应链上下游资源的贸易企业会参与到互联网金融创新的模式中,供应链金融服务将会成为转型升级中新兴创利源泉。面对潜在的风险,应该从供应链的各个环节入手,涉及外贸综合服务企业自身、上下游的中小企业、接受委托的报关、物流企业等。

(一)提高外贸综合服务企业自身的风险控制能力

要化解地方税局的疑虑,首先要对外贸综合服务企业自身的业务经营情况进行分析,稳步开展业务转型,对接受委托开展服务的第三方报关、物流等企业做好跟踪评价,确保服务环节闭环监控。在业务流程节点控制上,开放式的外贸综合服务平台将根据业务流程的模块设置,采用节节控制的方法,每一环节都设置业务接收与转出的条件,包括纸质文件的流转记录及过程文件的电子留档。也就是说在上一环节信息不齐全的情况下,无法进入下一环节,通过系统的设置减少人工交接时产生的不清晰或信息缺漏的可能,将业务风险控制在每一个环节内,责任更清晰、明确。

(二)加强对中小微企业的风险鉴别和控制能力

服务于中小企业,外贸综合服务企业自然会面对较高的风险,这是整个供应链金融服务最终是否能安全回款的重要因素。外贸综合服务企业需认真开展事前的考察评估工作,确保交易的真实性。同时,持续动态地对中小企业进行监控,并非停留于单证的流转,外贸综合服务企业需切实深入业务流程的各个环节,对接受委托的第三方服务企业执行严格的准入门槛,进行各节点的把关控制,才能最大限度地规避销售回款风险。

(三)增强出口信用保险业务的自查力度

对于已投保出口信用保险的业务,外贸综合服务企业更加要加强事中审查的力度,应严格自查贸易业务单证和票据,对业务提交的发票、合同、装运单、提单等资料在审核其表面一致性的基础上,通过各类途径去核实单据的真实性,确保该笔贸易真实可靠。对于每一份提供给保险公司的投保资料必须严格依照保险公司的要求先进行企业自审,同时保证贸易过程中货物流、资金流、单证流的真实有效,以防范理赔中出现瑕疵造成申请索赔失败。

六、结论

在金融服务创新和国民经济转型发展的浪潮中,供应链金融成为以金融活力引发经济活力、推动传统外贸经济转型升级的强力手段,此外也为金融行业为实体经济服务提供了有效的新兴工具。目前,众多民营资本投资的资产管理公司借助互联网+的平台大举向供应链金融市场进发国有资本也意识到供应链金融将成为金融服务领域的创新增长点。贸易供应链上占有优势的大型外贸企业,将成为本轮互联网金融服务创新后来居上的重要力量。随着大型外贸企业逐渐参与供应链金融服务市场,市场也将催生出新的供应链金融服务模式。

参考文献

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[5]朱沛.国际金融动荡环境下我国中小企业国际贸易融资风险分析[J].财经界-学术版,2016(6)

服务业供应链 篇8

随着科技的进步,产品生产率的提升速度远远大于需求增长的幅度,导致了需求与供给的不平衡。制造业、服务业为追求更高的利润空间,根据客户对产品的要求从标准化开始向个性化转变,当代的产业经济已经从产品导向型转向了客户导向型,也就转向了服务型制造。

在整个供应链上,当前已有的研究主要是从制造商、供应商的角度来考虑怎么为客户增加服务的数量和质量,或是更加个性化的为顾客定制产品,很少有研究者从客户的角度来出发为整个供应链提增加产品或服务。供应链从严格意义上来说是球形的也就是闭环的,而不是直线形或纺锤形,我们从企业进行产品研发出发到产品销售给顾客,然后顾客又将使用信息、废旧产品返回给企业,企业再将这些回收的信息、产品进行利用再生产进入到客户手中,从而形成一个闭环供应链。这是一个“活着”的循环,充满了生命力,几乎没有死角。在现有的例子中客户给制造商、供应商提供产品使用信息反馈服务,就是在这个“活着”的循环中逆向服务的雏形。

文章的亮点是打破以往学者从制造业服务化的正面上开始着手的立意,而是从相反的方面即客户逆向服务化来着手研究,着重点在逆向服务过程的方法和对整个供应链的影响,更加深入全面的了解在制造业服务化进程中出现的问题,并且积极的寻找科学的解决方法。

1 基于供应链的制造业服务化客户逆向服务的内涵

1.1 在制造业服务化过程中客户逆向服务的具体步骤

本文研究的客户逆向服务是基于整个供应链环节,从供应链的上游端到供应链的下游端有无数个企业和客户参与其中,客户与企业之间良好的接口是保证客户逆向服务顺利进行的根本。同时由于真个平台参与者众多,存在着企业信息泄露的威胁,或者竞争者假冒客户挖掘情报的可能,需要企业有方便有效的防范措施。通过这一方法可以整合整个供应链中的资源,提高生产率,消除浪费,加速行业的发展,具体的措施如下:

(1)供应链中的各个企业联合互联网运营商将各个企业的信息整合到一个网络平台。(2)这是一个小合作类型平台。这个网络平台只允许企业和客户之间进行合作,不允许企业和企业间进行合作。(3)各个企业在这个网络平台上发布的信息不仅包括原本官方网站上的信息,还包括企业除核心信息外发布的各种物流、物资、人力、信息等这些方面的需求信息。(4)客户参与这个网络平台需要实名身份认证,同时每次决定接受企业需求信息时要签订一份具有法律效益的电子版短期合作协议,在协议中注明合作项目完成的时间、地点、报酬、违约惩罚等。(5)客户每完成一项合作,相应的信誉等价随之发生升降变化,信誉等级越高越能接受更多的合作项目,反之则选择范围小。(6)企业每次发出的合作信息都有应答期限,超出应答期限任然没有客户参与,就会将这条信息撤销。(7)当某一信息需要多人才能完成时,应答者们先组成一个规模合格的临时团队才能接受这个合作任务,并严格遵守合作协议。基于供应链的制造业服务化客户逆向服务结构图如图1所示。

1.2 信息共享平台

首先在制造业服务化过程中客户逆向服务化的先决条件是供应链中存在一个联系客户与制造商、供应商的信息共享平台。在目前的行业中客户和制造商、供应商的联系空间主要是基于互联网的官网和各种官方链接。在这种方式下客户能了解的信息主要就是产成品和服务的一些使用参数和价格参数,制造商和供应商也只能从销售数据和客户留言上来后觉分析市场的变化。本研究所说的信息共享平台是将上文中的企业与客户间的联系空间扩大到整个行业。在这一平台上不只有各个制造商、供应商的产品和服务的信息,还包括制造商和供应商根据企业需求发布的各种与客户合作的信息,这些信息对企业的核心环节没有影响,但能够对整个行业的资源进行引导整合。

1.3 客户与企业的短期契约联盟契约联盟

在这一平台上,由于对客户而言能够获得收益和信誉,客户存在着参与动机。客户是在实名身份认证的条件下参与合作的,同时严格执行信誉等级制度,不同的信息由不同的信誉等级客户执行,每次参与合作双方都会进行一次短期的契约联盟,也就是签署一份保密合同,违者追究法律责任和信誉等级降级,这一契约联盟将客户的责任和权利规划的很清楚,能有效地约束客户,同时信誉等级高的客户在客户群中会形成无形的权威引导力,就如同专家和普通人的区别,这样也会促使信誉等级高的客户更加爱惜自己的声誉,加强他们对这一平台的向心力。

1.4 基于供应链的制造业服务化客户逆向服务具体类容

这一合作平台只是企业和客户间的,不存于在企业和企业间的。在客户逆向服务的过程中主要分为实物参与和信息参与两个部分:

1.4.1 客户参与实体过程

客户参与产品的任何一实体过程。比如在产品的生产过程中,需要某一部件的运输,而发布在信息平台上的的信息,刚好有某一顾客顺路路过,可以帮忙运载,将资源最大化利用,在给顾客的运输费用的同时,作为回报,客户购买的这一类型的某产品时优先考虑该企业,同时企业在价格上面给予优惠或是其他奖励。这样不仅提高企业的知名度,也能提高顾客的忠诚度。

1.4.2 客户参与信息过程

或者制造商需要某方面的信息,把相关的要求和报酬发布在信息平台,然后会有相关的顾客接受这个任务。一个行业的顾客会有多个方面的人才储备,一个企业不可能能够将这些知识储备充分利用起来,通过这个平台能最大地增加专业知识的吸收。

2 在实施中可能面临的困难和解决方向

在文章中所构建的的信息共享平台要求是在大量的顾客基础上才能进行,但在实际生活中,要让大量顾客认可你的存在必须是要有很大的知名度,且让同类型的竞争者不具客户分流力,在这样的条件下,企业需要在前期投入大量的资金和人力、物力,针对这一问题相关企业在这样庞大的投入下会存在风险规避行为,而不参与这一合作项目。企业也会对客户是否能按时、按质完成合作项目持有怀疑态度。同时目前互联网相关的法律还不是很健全,而文章所提的契约联盟主要前提就是网络法律具有完全的可操作性,这样的情况下,有些机会主义者的行为会给相关信息的保密带来很大的隐患。针对这两方面的主要问题,可以通过试点运行、风险共担和健全网络法律安全来解决。试点运行也就是先对项目进行小范围的试验,再根据结果来进行分析探讨关于客户逆向服务的信息共享平台的优缺点,进行优化改进,能有效减少企业的损失。同时增加企业参与者的数量能有效的达到风险共担的目的。在网络安全法律方面除了制定严格的规章制度外,还可以采用视频签订协议的方法,这样的视频协议是具有法律效果的,能有效解决机会主义者的投机行为。

3 结论

制造业服务化过程中客户逆向服务进程在目前还处于初级的探索阶段,各大企业也只是在客户的信息反馈,产品的返修,以旧换新方面上有一些涉及,在其他和客户深层次的合作加强上目前主要还处在在理论和概念研究程度。文章分析了在整个供应链基础下,制造行业服务化客户逆向服务的意义和方法,提出客户逆向服务存在的问题,并提出了解决方法。通过建立企业与客户间的信息接口,采用短期契约联盟的方法规范客户行为,在整个供应链环节中不再是单纯依靠企业增加价值创造活动。制造业服务化客户逆向服务最终可能走向产品全周期合作模式,也就是从产品研发到销售服务顾客都全程参与,通过这样的模式企业的资源配置将得到最大的优化,无论是产品生产率还是销售率都将取得质的飞跃。当然在目前的情况下还存在着许多问题,整个合作平台还包括网络服务的决策和排序,客户与企业间的合作对接战略研究,还有物流和库存管理等等,如何合理有效的安排这些问题将是这一领域未来必要的方向。

参考文献

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产品供应链与服务供应链对比研究 篇9

强调转换经济增长模式, 提高服务业所占比重一直是近些年我国经济发展的重点。“重制造轻服务”是我国工业的现状, 例如在成熟汽车工业市场, 整车销售、零部件、服务利润比重分别约为20%、20%、60%, 我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供应上, 对于后续的车辆保养、救援等关注不够。其他工业行业也大致如此。供应链管理是20世纪90年代在经济全球一体化加剧、信息技术快速发展和物流高效率下发展而来, 强调以“客户”为核心和源头, 对提高服务效率提供了新的视角。

供应链管理最早以制造行业的“产品供应链”为研究对象, 随着研究的深入, 开始向服务行业或服务扩散, 就是一般概念上的“服务供应链”, 出现了制造和服务融合、相互支持发展的态势, 从本质上来讲, 产品供应链和服务供应链在属性、管理与运作上存在较多不同, 对比研究其异同对于有效的供应链管理有积极作用。

1 服务供应链的内涵

对服务供应链目前没有形成统一定义。国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度:鉴于服务在满足顾客需求的重要作用, 把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链;把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业, 是产品供应链的一种延伸与扩展。

研究者都认识到产品和服务不同又不能完全分割, 在研究的过程中, 对概念的界定更体现在对产品和服务的划分上。本文更倾向从产品服务化角度来理解服务供应链。

在服务供应链上国内外相关研究可分为两个阶段。

第一阶段开始于二十世纪九十年代后期, 主要是在产业的层面上研究制造业和服务业的融合现象, 在概念的演化上经历了服务增强型制造、服务嵌入型制造和服务导向型制造, 探讨了服务型制造企业在企业组织层面的微观机理。

第二阶段主要在2000年以后, 把供应链理论引入服务业中, 对比制造供应链和服务供应链的异同点找到适用服务业的供应链管理方式。Wart and Kemper认为服务供应链是为了支持企业产品的售后服务而涉及的物料的计划、移动和修理的全部过程和活动。Sengupta等学者用实证的研究方法提出并验证了适用于服务部门的供应链模型。Joseph B.Skipper比较了产品供应链和服务供应链上下游企业间的交互依赖程度, 认为服务供应链上的节点企业作用程度要较高, 更倾向于协调合作, 并提出了三种协调方式:标准化、规划和适应性调整。

2 产品、服务供应链共性

服务供应链与产品供应链在管理和控制理念上相同, 都属于跨组织边界的管理, 都属于供应链管理。也可以说产品是服务的内容之一, 两者在产生背景、管理内容和集成内容上有很多相同之处。

2.1 产生背景

都是在企业间竞争程度加剧;企业又要聚焦于自身的核心竞争力建设, 没有办法精通于各不同环节的活动与过程;上下游动态合作在降低风险等情况下合作。

2.2 管理内容

产品更多的是有形具体物质, 更多地体现在库存、运输等活动上, 但就供应链管理来讲, 产品和服务供应链管理都是侧重在生产、营销等各环节间的信息共享、计划协调等方面, 也可体现在对产品和服务的设计上。

2.3 集成内容

都包括对于上下游企业的相关功能的整合。

3 产品、服务供应链差异

3.1 对象不同

产品大多是有形的, 可以生产出来, 等客户需要的时候运输到需求点从而满足顾客需要。而服务是无形的, 生产和消耗一块进行, 要达到和产品同样的服务水平, 需要企业拥有更多的生产能力, 而且服务不容易像产品那样做到品质高度一致性。

事实上产品和服务常常是交融在一起的, 没办法进行完全的细分。

3.2 结构不同

按照供应链节点间的拓扑结构, 可分为几类 (见图1) :

(l) 串联系统 (见图1) , 上下游节点间连接路径唯一, 该系统可视为上下一体化, 现实当中较为少见。

(2) 分布式系统 (见图2) , 制造商的分销渠道呈现树状结构, 该系统制造商具有较大影响力, 而且生产的产品结构较为简单。

(3) 组装系统 (见图3) , 与分布式系统相反, 零售商即下游节点具有较大影响力, 供应商在叶子的地方。

(4) 网状系统 (见图4) , 整个供应链呈网状, 上下游节点间的信息、物流交互路线复杂, 成员间存在交叉关系, 该系统在现实中最具代表性。

服务由于具有多样性, 其供应链结构相应地比产品供应链更复杂和更灵活。

3.3 运作模式不同

由于服务具有不可储存性、无形性和即时性, 所以只适合“拉式”运作, 这就对服务供应链的服务能力提出了较高的要求, 要想达到较高的客户满意度就必须具备较高的服务供给能力。而产品供应链则可视情况采用“拉式”和“推式”运作模式。在成本控制上比服务供应链会更具优势。

3.4 牛鞭效应影响因素, 表现不同

需求预测、订货提前期、批量订货、价格波动等都是导致供应链变动性的主要因素。由于产品和服务的特性不同, 这几个因素所起作用也不一样。产品供应链中牛鞭效应主要体现在冗余和巨量的库存上, 最后波动性变大的直接后果是不同节点上库存量差异大。而服务供应链中, 由于服务消费和生产的同时性, 又不具备存储性, 其牛鞭效应主要体现在订单拖延、服务水平低和服务能力闲置上。

3.5 管理目标不同

产品供应链管理的目标是减少库存波动、提供供应与需求的匹配能力, 在满足客户服务水平的基础上减少成本。总库存周转率是衡量的重要指标之一, 库存周转速度越快, 就意味着产品的管理效率越高, 运营越有效率。例如DELL公司的成品库存约为一周左右的需求量, 比行业的20天左右的平均库存水平要低。

服务供应链的管理目标则是为满足客户需求协同与上下游企业协作。产品供应链在提供最终产品时, 原材料会逐级加工, 形成阶段附加值。每个阶段的中间产品, 都有严格统一的质量标准来检测把关。产品供应链中的交易成本也发生在相邻上下游节点间, 与最终顾客的交易成本在整个供应链中占比也较低。对服务来说, 其质量的评判主观性较强, 现在的服务往往有个集成服务商, 由集成服务商和顾客形成服务关系。例如某软件集成商给高校提供模拟经营系统, 这套系统可能是由该集成商独立开发或从其他软件供应商采购不同部件, 进行集成、调试, 和所需的硬件产品一起打包提供给客户。为让客户能更好地熟悉系统, 软件集成商常常还需要提供专人进行培训, 甚至一定时期地入驻来让顾客接受自己的产品。这种情况下, 服务集成商与客户的信息交互、沟通的成本就占了较高的比例。或者说, 和最终顾客的交易成本占了整个服务供应链交易成本的大部分。

3.6 动态性不同

产品供应链由于涉及产品生产、制造流程, 出于工艺稳定性考虑, 供应链节点成员在一定时期内相对稳定。而服务供应链由于服务需求的不稳定, 提供的服务的无形性使得更换上下游节点企业相对容易, 不会产生像产品供应链那样库存损失等问题, 在节点企业的合作商更具动态性。

4 结语

服务供应链之所以和产品供应链有区别, 是在于: (1) 服务是无形的, 且服务是个过程, 其评价指标是主观的, 同样的服务会有不同的评价; (2) 服务包括人的因素, 服务质量不一致和容易受外界环境和客户的影响。掌握产品供应链和服务供应链的异同点有利于我们更好地管理供应链, 提高绩效。

参考文献

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服务业供应链 篇10

近几年来, 自助旅游的流行, 越来越多的游客选择通过这种相对跟团更自由的方式出游。选择自助旅游的旅游者在旅游过程中自己安排旅游活动, 具有自主性, 而这也正是自助旅游的核心之一。通观整个旅游市场, 除去传统意义上旅行社组织的旅游外, 存在着完全的自助旅游和不完全的自助旅游。所谓完全的自助旅游是指旅游者自己安排在旅游目的地旅游中的所有事项, 而不完全的自助旅游, 也即半自助旅游, 它是指旅游者通过旅行社或者其他中介机构代理预定饭店、火车票、汽车票、飞机票等事务, 而在旅游目的地的其他活动由旅游者自行安排。

自助旅游服务体系主要包括核心服务体系即食、住、行、游、购、娱六大基本要素, 辅助服务体系如旅游咨询服务、旅游预订服务、旅游信息服务等以及延伸服务体系如旅游安全、旅游救援、旅游投诉、旅游教育、金融保险等方面 (见图1) 。

浙江省旅游业是国民经济支柱产业, 在国民经济发展中有着相当重要的地位。浙江省旅游业已经初步形成了比较完备的产业体系和一定的产业规模, 并一直呈现出快速增长的发展态势。然而浙江自助旅游服务体系存在着诸多不完善。因此, 有必要对浙江省自助旅游服务体系进行研究, 并对其进行整合和优化, 使得省内各地区能够合理定位, 加强区域合作, 促进浙江省旅游经济的可持续发展。

二、浙江省自助旅游服务体系现状及存在的问题

(一) 浙江省旅游资源的宣传力度不均匀, 旅游指南不够完善

首先, 从宏观上看, 除杭州的一些著名景点外, 浙北地区旅游资源开发程度和知名度明显高于浙南地区。其次, 为自助旅游者提供住宿的酒店中, 除了一些五星级酒店因服务要求较高, 会在酒店的公共场合或房间内有旅游指南外, 大部分酒店没有相关信息。第三, 在部分景区服务中, 可以提供自助旅游者游览各景点的指示标、解说手册等设施设备不够到位。

(二) 公共交通有待进一步完善

对于自助旅游者来说, 公共交通工具的使用十分频繁。所以公交车、地铁、公共自行车等公共交通工具发挥着重要作用。浙江部分城市公共交通设施落后, 影响游客的自助旅游, 浙江省除杭州外, 地铁方面没有太多的涉及, 公交专用道给公交车乘客提供了方便, 但是没有解决自助旅游者的问题, 公共自行车的租赁对于自助旅游者来说, 程序较为繁琐。

(三) 旅游企业在通信技术和信息技术的接受能力不强

从外部环境看, 信息技术和通讯技术的进步为自助旅游的发展提供了技术支持。但是新技术研发成功后, 旅游企业接受能力往往较弱, 导致企业员工熟悉技术时间变长, 无法及时为游客提供最新的信息通讯技术服务。比如, 自助旅游者在住宿方面一般会选择网上预订, 但是还有很多酒店、宾馆没有与这些手机软件公司或网站进行合作, 出现入住率低, 游客无法获取酒店信息等情况。另外, 因为大部分游客习惯使用自己的智能通讯工具来获取信息, 所以城市网络系统也需要加大覆盖范围, 为自助旅游者搜索相关旅游信息提供便利。

(四) 酒店设施和服务参差不齐

大部分自助旅游游客会选择青年旅游、快捷酒店等相对实惠的住宿环境。青年旅社近年来发展较为迅速, 像如家、汉庭、布丁、莫泰168、锦江之星等快捷酒店也是绝大多数自助旅游者的住宿选择之一, 但是, 这些快捷酒店存在数量上、分布不合理等问题, 另外在服务质量和环境卫生上, 也需要有很大的改善。

(五) 自助旅游中的安全问题及法律救援等服务不够完善

自助旅游者相对处于弱势的地位, 发生突发事件或合法权益收到侵害时, 常常处于孤立无援而难以投诉和赔偿的境地, 对事故责任的确定也因缺乏专项法律规定, 而导致事故责任不明确。自助旅游者会比较关注旅游途中的安全问题, 但是一旦有突发情况发生, 没有直系相关部门可以反馈和处理, 只能交由警察或者通过其他途径, 处理程序复杂、消耗时间较长。

三、浙江省自助旅游服务体系的优化措施

(一) 政府和企业要观念创新, 给自助旅游提供更大的市场

对自助旅游服务体系中的政府而言, 逐步转换职能, 突破公共旅游产品只能由政府提供的传统认识, 充分重视市场化运作机制的价值, 引入市场竞争机制, 构建以政府为主、市场、社会多方参与的供给格局, 确保自助旅游服务体系中公共产品的有效供给。对旅游企业等相关市场行为主体而言, 在标准化服务的前提下, 确立以人为本的服务理念, 强调个性化服务对自助旅游者的重要意义。同时, 在信息化背景的条件下, 要充分认识到网络科技的作用, 树立网络营销的理念。

(二) 进行技术创新, 为自助旅游提供技术支持

自助旅游服务体系的技术创新不仅体现在网络技术方面, 还体现在旅游业与电信业合作基础上产生的手机旅游信息增值服务上。该服务具有获得信息方便、准确而及时的特点, 让自助旅游者到达旅游目的地时, 能随时获得各种旅游信息服务。因此, 应继续深化手机旅游信息增值服务, 每个旅游企业或单位应该都配备相关的技术人员, 及时了解新技术, 并把新技术运用到自助旅游服务中去, 为自助旅游者提供更多便利服务, 是实现自助旅游服务体系技术创新的又一重要举措。

(三) 充分利用资源, 完善旅游信息指南及景区自助旅游服务

在城市的公共场合安放旅游信息指南的仪器, 在酒店大堂、用餐环境等地方给自助旅游者在提供旅游信息指南, 包括周边的特色小吃、娱乐设施、购物场所等。在景区服务方面, 应实现自助旅游者高质量的自导式服务, 要求景区从指示牌、解说手册、导游图、景区屏幕幻灯片播放等方面进行改进, 让游客能够自主获取有效信息, 了解景点的文化内涵。

(四) 改善公共交通服务, 减少交通压力

在公共自行车租赁方面, 可以简化办卡、退卡的流程, 方便自助旅游者使用公共自行车, 也可以从另一方面减少节假日的交通压力。在重要道路、景点、住宿等旅游相关目的地附近树立明显的道路指示牌, 方便游客尽快找到, 减少旅游过程中因寻找所浪费的时间。另外, 设计一条或几条旅游专线, 并在该专线公交上安装两个小屏幕, 对城市的景点、美食、或者所到站附近的情况进行介绍, 方便游客了解自己旅游所在城市的具体信息。

(五) 成立相关部门处理侵权和安全问题

自助旅游过程中的安全保障服务和投诉保障服务对自助旅游者来说显得尤为重要。因此成立相关的部门, 对自助旅游服务的安全及合法权利进行及时处理。既可以提高自助旅游者对旅游目的地的安全感, 也可以成为自助旅游者选择旅游目的地的重要依据之一, 间接提高当地的旅游经济效益。

摘要：作为旅游市场中极富开发潜力的“油脂层”, 自助旅游是旅游发展转型过程中质量更高、更具前瞻性的旅游组织模式。本文以服务供应链为视角, 对浙江省自助旅游服务体系进行分析, 提出了优化浙江省自助服务体系的对策和建议。

关键词：自助旅游,服务体系,优化,服务供应链

参考文献

[1]郑四渭.旅游服务供应链优化及模型构建研究——基于顾客价值创新的视角[J].商业经济与管理, 2010, 11:84-90.

服务业供应链 篇11

关键词：服务供应链；电信服务；角色组成；角色协同

中图分类号：F62 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）29-0093-06

一、研究背景

伴随着服务业整体规模的快速增长，服务业的供应链管理研究得到越来越多的关注，服务供应链已经成为近年来企业运营领域的重点研究课题之一（吴先明，杜丽虹2010）。电信业作为典型的服务业，正处于一个“产业融合”的时代：随着数字技术、软件技术、TCP/IP协议、宽带接入技术等信息通信技术的发展，原本各自独立的、专用的电信网络、有线电视网络和计算机网络等正在走向融合，传媒、出版、电影、广告等产业也卷入产业融合的浪潮（吴京渝2008）。在这样一个产业环境发生巨变的背景下，电信业的服务供应链管理成为企业界和学术界关注的焦点。其中，了解和管理电信业服务供应链结构成为企业适应环境变化的“先修课”。服务供应链是如何组成的？供应链中的企业如何扮演各自的角色？服务供应链的结构受到外部环境和企业能力与资源方面的哪些因素的影响？

在服务供应链领域，现有文献还没有对其定义和结构达成共识。而对服务供应链的概念、属性及结构的确定可以为系统研究服务供应链的基本理论奠定基础（程建刚，李从东2008；刘伟华，季建华2006）。因此，从服务供应链管理实践的需求和学术研究的深入开展出发，研究电信业服务供应链的结构都是具有重大意义的。本文以电信业的服务供应链的结构为研究对象，结合一般服务业的服务供应链结构模型，提出了电信业的服务供应链结构及其影响因素。本文的研究结论能启发更多的学者对一般意义的服务供应链结构进行开展更普适的研究，同时也能帮助企业界理解电信业服务供应链结构发生变化的原因，指导企业及时调整战略定位以适应供应链的变化。

二、文献综述

1.服务供应链的概念

服务供应链的概念与研究者所选择的研究视角相关。服务供应链的相关研究一般遵循三种视角，即产品服务化、服务外包的兴起和服务业这一独立研究领域的兴起。相应的，服务供应链的定义可以分为三类：服务供应链指传统供应链中与服务相关联的环节和活动。Dirk和Steve（2004）认为服务供应链是产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理有形产品；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。Ellram（2004）提出服务供应链是指从最上游的供应商到客户发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。金立印（2006）认为航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率、降低成本，形成了服务供应链。

上述三类定义中，第三类定义是比较完整的，其核心思想是对比无形的服务和有形的产品，将供应链管理的思想应用到服务业中。

2.服务供应链的结构

服务供应链的结构（Service Supply Chain Framework）一般用来表示服务供应链的整体面貌，是全面阐述服务供应链运行状态的一种工具。关于服务供应链结构的定义，国内外文献尚缺乏明确的表述。但是，国内外文献中都从不同的角度构建了服务供应链结构，这一部分仍然需要深入研究。

国外文献中比较受认可的有四个服务供应链模型。其中，Ellram（2004）通过比较Hewlett—Packard供应链模型、SCOR模型和GSCF模特点后，得出每个模型对服务供应链管理模型值得引用和不足之处，最后提出了服务供应链模型。该模型从服务商角度出发，以信息流与上游的服务供应商、下游的客户进行联系，其中涉及能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商管理和服务传递管理、现金流动管理等管理内容。该模型能较为完整地反映服务供应链活动的主体、活动的内容以及典型的供应链链式特征，具有一般服务供应链的特点，是一个基本通用的服务供应链模型。但是该模型的主要不足是未能反映服务供应链中的成员组成的体系结构，仅仅反映了服务供应链中的主要管理内容，需要进一步深化。

另一个服务供应链模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的（Dirk，Steve Kremper 2004）。该模型认为服务供应链的目标是提供世界级的服务，在定义服务供应链的战略目标基础上，通过服务供应链的计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动完成产品服务的过程。这种定义实质上是将产品服务中所包含的正向供应链（销售和客户服务）以及逆向供应链（回收和修理等）进行集成，从而为客户提供全面、整体性的服务。

此外，还有一种服务供应链的模型，其实质是在服务行业中应用供应链管理的思想。例如，JackS.Cook（2001）等在医院健康护理方面采用供应链管理中的库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。从本质上来说，这种服务供应链的模型尚未很好地融合服务自身特点，而仍然采用产品供应链的基本原理与方法，并不能反映一般意义上的服务供应链含义。

最后一个是IUE-SSC模型，这种模型与Ellram（2004）所提出来的服务供应链模型有一定的相似之处，该模型包含供应商、服务提供商和消费者三个单元，服务提供商是整个供应链的核心企业。服务供应链管理包括需求管理、容量和资源管理、客户关系管理、供应商关系管理、订单过程管理、服务质量管理和信息技术管理等功能活动，而且这些活动有的存在于整个供应链中，有些则只发生在特定阶段。

国内关于服务供应链结构的研究大都建立在国外研究的基础上，其中于亢亢（2007）基于对制造供应链模型的分析以及服务供应链的特点构建了以服务为节点，以工作量为缓冲，以间接服务供应商，直接服务供应商，整合服务集成商和最终客户为主体，包括需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、技能管理、服务传递管理等主要活动，融合实体流和信息流的服务供应链模型。

苟娟琼，李学伟，王家琦（2009）基于虚拟服务价值网动态整合理论，结合服务模型、服务组件和服务流程模块的结构，提出基于服务组件的面向服务供应链的模型。该模型中，不再以产品为核心，而是以需求为主线，服务集成平台是整条服务供应链构建和管理的核心，通过对客户需求的预测和客户关系的管理，服务集成平台把握客户需求的变动和更新，不断开发和寻求新的价值增长点。

三、服务供应链的结构模型

1.服务供应链的定义

服务供应链的概念是对传统供应链理论的继承和发扬，是将传统供应链理论创新应用到服务业中。基于这一出发点，Ellram（2004）在研究专业服务业时提出的服务供应链定义认为服务供应链是以满足客户需求为目的的从上游供应商到最终客户所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效管理和资金管理。

2.服务供应链结构

Lambert等（1998）提出供应链的结构应包含以下三个基本元素：供应链中相互协作的角色以及其中的关键角色；关键的供应链角色各自所参与的流程活动；企业协作时相应的流程整合和管理成分的应用。因此，本文将服务供应链的结构定义为：服务供应链结构（Service Supply Chain Framework，SSCF）是以图形体现出来的说明服务供应链中各企业如何协调分工高效完成满足动态的客户需求的模型。该模型不仅要表述服务供应链中包含哪些角色、各企业在服务供应链中所处的位置和连接关系，也要表述各企业所处的角色具有什么功能、如何与其他角色的企业协调一致完成功能上的对接。服务供应链的结构主要包含两方面的内容：一是以满足客户需求为目的而协作互动的企业所对应的角色定位；二是以上角色各自的分工如何，各自需要完成的工作量包含哪些活动以及如何将各自所完成的活动与其他角色的活动对接。

综合对Ellram服务供应链模型、IUE-SSC模型、SSCF模型和基于服务组件的面向服务供应链的模型这四种模型的比较分析，本文结合其优缺点提出了面向一般服务业的服务供应链结构，如图1所示。

图1一般服务业的服务供应链模型

该模型为从客户到上游供应商的四级链型结构，各角色中的企业以满足客户需求为目的协同合作，力求达到整条供应链上的总成本最小。其中，各企业通过为客户提供综合服务解决方案满足客户需求，即为客户提供个性化的一揽子服务产品。服务供应链上的企业协同完成客户和供应商关系管理、现金流管理、需求管理、服务传递管理和能力管理等流程中的活动，并且所有的活动都离不开信息和服务的流通与传递。

在这一模型中，整合服务提供商兼具有服务整合平台的功能，是与客户保持直接接触最紧密的一方，负责将整合服务以客户最满意的方式提供给客户。因而整合服务提供商是构建和管理整条服务供应链的主导，负责搜集和管理客户的需求信息并根据这些信息提供相应的整合服务，然后通过与上游供应商的互动协作“生产”出一些必备的零散服务，最后整合服务提供商再将这些分散服务整合出售给客户并得到客户反馈信息。

服务供应链中个角色参与的流程作为服务供应链结构的重要内容，全面地概括了各企业如何协作分工在满足客户需求的同时力求供应链总成本最小。

信息流：信息存在于供应链所有活动发生的过程中，对需求管理、信息共享、服务级别管理、工作范围定义、服务信息反馈、供应链绩效监测等都非常关键。信息的高效准确流通是一个供应链达成目标的基石，可以降低所有类型的供应链面对的风险和不确定性。而信息的高效准确流通离不开对信息技术的恰当应用以及信息流通机制的设计与保障。所以，信息流对应的活动包括很多，如应用并管理信息技术、建立和保障规范的信息流通制度、信息流通出错检查、信息的筛选与纠错、信息共享协议的签订、知识集成、知识协同创新等，每一个企业都不可避免地要参与这些活动，并与其他企业就活动的结果进行对接。

需求管理：需求管理的关键在于预测客户的需求并将需求的变化充分共享，进而准备提供服务所需的相应能力，保证服务的正常提供。此外，客户的需求经常是隐性的，为了充分提高服务供应链的整体竞争力还需要挖掘客户的需求甚至创造需求。可以说，客户需求是供应链中最大的不稳定性因素，对应于产品供应的“牛鞭效应”，服务供应链中存在的“扩散效应”也是由于客户需求的不确定所引起的。服务提供者最大的挑战在于，如何在保证总成本最小的前提下灵活配置提供满足客户需求的服务所需的各方面能力，如何综合采用外包、扩大或缩小服务容量等手段。

能力管理：也称为容量管理，对应于产品供应链中的库存管理，但是服务供应链中的能力管理不是管理库存，因为服务的无形和不可储存，能力管理是一系列关于人力、资产和有形辅助产品投入的决策和监控过程。能力管理包括对一些稀缺资源的获取、新兴技术的研发以及基础设施的建设等活动。能力管理一般由整合服务提供商和各级服务供应商参与。

客户关系管理：一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务，深入的客户分析，人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。服务供应链管理中客户关系管理的关键是区分主要的客户和重要的客户群，根据客户不同的特点来确定关键客户或者区分有利于增强合作关系的客户及带来客户资源的客户。

供应商关系管理：其基本目标是为不同的服务配置合适的资源，包括通过选择合作伙伴使供应链不断提升、合同管理、供应商评价、供应商谈判、获得和控制供应链、签订服务水平协议等活动。成功的供应商关系管理系统应该能够使服务提供商和供应商真正在战略和具体行动上协调一致，成本最低。

服务传递管理：服务从被提供出来到整合最后提供给客户的过程中，对其质量、传递效率和客户反馈的综合管理。服务传递必须按照一定服务水平协议（SLA）进行，最关键的是在与客户接触、顾客享受服务的过程。服务传递管理的提升关键在于对服务水平的控制和监督，对专业人才的培养和对薄弱环节的控制。

现金流管理：管理服务传递过程中的资金流通，最小化资金流通成本。在服务供应链的组织过程中，如何有效地解决网络中的资金和融资问题，特别是当参与主体出现资金短缺，或者基于不动产抵押的资金获取难以满足生产和经营，而同时银行和金融机构为了控制贷款风险，无法提供资金的时候，服务集成商的资金融通和管理成为了决定服务供应链绩效高低的关键。

对以上各流程的协同管理能力实际上决定了整条服务供应链的核心竞争力，每个角色中的企业都有义务提高自己的流程管理能力，促进供应链整体效率的提升。

四、电信运营服务供应链特征及其结构

电信运营服务供应链（Telecom Operating Service Supply Chain， TO-SSC）是以提供满足客户需求的电信业务为目的，从上游供应商到最终客户所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效管理和资金管理。相应于服务供应链的结构内涵，电信运营服务供应链的结构也包含两方面的内容：一是以满足客户需求为目的而协作互动的企业所对应的角色定位；二是以上角色各自的分工如何，各自需要完成的工作量包含哪些活动以及如何将各自所完成的活动与其他角色的活动对接。

构建一个传统电信运营服务供应链的结构的基本思路是将面向一般服务业的服务供应链的结构引入到电信运营业，并考虑电信运营业区别于服务业的特征。因此从服务供应链的定义和构建过程来看，可以按照以下步骤来展开：一是确定传统电信业环境下TO-SSC的目标，识别最终客户；二是确定完成TO-SSC目标的角色；三是确定TO-SSC的结构层次；四是确定TO-SSC中各角色为完成目标的具体分工和协作方式。经过以上四个步骤的分析，构建一个电信运营服务供应链的基本要素都已经明确，其结构如图2所示。

图2传统电信运营服务供应链结构

1.TO-SSC角色

电信服务是基于一个规模庞大的通信网络的，因此需要网络运营商来管理这样的网络，以保证服务源源不断的提供。服务从基础通信网络中被“制造”出来之后，需要让客户享受到这样的服务，那么就需要一个服务提供商的角色将“制造”出来的原始服务“加工”成业务并出售给客户。在传统电信业时代，以上两种功能通常是由电信运营商这一角色所承担的。

客户为了能够购买到电信业务需要相应的设备，这也是由电信服务的技术特性所决定的，在现阶段技术水平下，客户还无法摆脱电信服务接收设备即终端的限制，因而不能像餐饮业、会展业、旅游业等服务业借助人类自己的感觉器官就可以享受服务。对终端的需求催生了终端制造商的角色，其主要作用就是提供客户满意的终端以保证客户能够享受到电信服务。虽然终端制造在很大程度上都是实体产品的制造，但随着全球化和制造外包的普及，与电信运营相关的终端提供变得越来越软化，终端提供商的活动与传统的实物生产不相关性越来越大，终端提供商仍然是研究电信运营服务供应链时不可忽视的一个重要角色。在设备和电信服务提供给最终消费者的过程中，考虑到电信服务的垄断性，电信服务的规模已经变得非常庞大，用户基数的庞大突出了渠道商分销的作用。在传统电信业时代，电信服务分销的功能由电信运营商通过建设遍布全国的营业厅来承担，而终端分销的功能则由电信运营商营业厅、大型家电连锁卖场、手机零售商如中复电讯等各种渠道承担。

以上角色离客户较近，可以说是处于电信运营服务供应链的下游，其总体任务就是将电信服务提供给客户；上游的角色则是根据下游角色所提供的需求信息供应质量可靠的电信服务。电信服务的“制造”是基于通信网络的，因此上游企业一个最基本也是最关键的功能便是供应建设和维护通信网络的必备资源。对应于网络设备、系统软件和系统集成需求这些资源，也就产生了网络设备供应商、支撑系统/技术平台供应商、系统集成商。这些角色提供的服务为建设和维护一个完整的、包含各种软硬件系统、能够互联互通的基础通信网络提供了必要的资源。传统电信业的电信服务包含基础语音通信服务和文字、图片、程序类的小应用形式的多媒体通信服务。基础语音通信服务的产生基本依托于基础通信网络就能正常进行，但是多媒体通信服务除了需要完整的基础通信网络的支持外，还需要文字、图片、应用等数字内容的供应。对应于数字内容、专业应用和服务集成的需求，也就产生了内容提供商（Content Provider， CP）、专业应用开发商和服务提供商（Service Provider， SP）。

2.TO-SSC的结构层次

供应链中各角色都是有相互合作关系的，其连接方式也决定了整个供应链的效率。和服务供应链一样，其结构层级也是非常短的。根据上述角色的功能及定义，电信运营服务供应链应该是四级链型结构，其中，电信运营商和渠道商直接面向客户，电信运营商作为连接客户和各类供应商的关键角色，发挥着核心作用。服务集成商、系统集成商和终端供应商为一级服务供应商，内容提供商、专业应用开发商、支撑系统/技术平台供应商和网络设备供应商作为二级服务供应商。

3.确定角色协同方式

角色的定义从功能的角度界定了各角色的边界，但是没有对各角色如何协调分工做清楚的说明。服务供应链结构的内涵说明了各角色为达到以最低的供应链总成本满足客户需求的目的而必须完成的所有流程活动，包括客户/供应商关系管理、需求管理、能力管理、现金流管理、服务传递管理以及信息流管理。

五、电信运营服务供应链结构影响因素

从电信运营服务供应链结构的内涵出发，可以发现其稳定性主要体现在角色数量的稳定和内部角色协同的稳定两方面。相应的，影响其变化的因素也可以分为角色数量影响因素和角色协同影响因素。角色数量因素发生作用使得电信运营服务供应链中新的角色增加或者旧的角色消失，也即意味着为达到满足客户需求目的的某些角色所承担的功能不再发生作用，这也直接影响到各角色之间连接的方式。角色协同影响因素发生作用意味着各角色在参与服务供应链六大流程活动时，所参与的具体活动发生了变化，角色之间相互协作的方式也发生了变化，各角色在服务供应链中的地位也发生了变化。

另一方面，从电信运营服务供应链的核心理念出发，即以最小的总成本满足客户的需求，毫无疑问客户需求是影响整个电信运营服务供应链目的的关键因素。总之，角色数量影响因素和角色协同影响因素从结构本身上影响服务供应链的结构，而客户需求因素则从服务供应链的根本目的上影响服务供应链的结构。

1.客户需求因素

客户需求作为影响电信运营服务供应链核心宗旨的因素，可以分为显性需求、隐性需求和客户自主创造三个层次的需求。这三个层次的需求在易识别度上依次降低，占客户总体需求的比重上依次降低，而对企业制定战略时的重要程度是依次增加的。客户的显性需求比较容易得知，通常也是最主要的需求，对显性需求的变化应能快速的传导至整个服务供应链的所有角色，并迅速做出调整。隐形需求通常需要全面分析客户的历史消费行为和客户的综合经济实力，采用一定的技术手段实现对隐性需求的识别。

隐性需求通常是即将显性化但还没有能够被清晰地识别的需求，对隐性需求的调整要选择合适的时点和机会。获取的隐性需求越多，整个服务供应链应对变化的能力就越强。

客户自主创造的需求这一概念源自于服务个性化的兴起，随着技术的进步和人们主动消费意识的增强，客户对个性化服务的需求越来越强烈。客户根据自身实际需要设计的服务如果能够代表一类客户的需求，那么就意味着新的该服务被创造了出来。

2.角色数量影响因素

角色数量影响因素包含技术条件、产品替代性、政府管制和市场竞争激烈程度等子因素，这些子因素的条件得到满足时便会导致电信运营服务供应链的结构中增加或减少一些角色，并进一步影响到与之关联的其他角色。

当新技术出现时，原来由多个角色完成的功能可能合并成一个角色所能承担的功能。例如远程会议技术的出现导致了大量的商务会议不需要走出办公室就可以实现，远程会议提供商取代了原来运输企业和会议场所提供商的角色。当然，新技术的出现也会直接导致某些角色退出而不会给原有服务供应链带来其他变化。

产品替代性显然也很容易影响到电信运营服务供应链的角色数量。如果某角色的产品替代性高，那么其下游的客户就容易采用新的服务产品，该角色面临的竞争就会更大；同时这也影响了该角色与其下游客户合约的稳定性，不容易建立长期合作的信任关系。反之，如果某角色的产品替代性低，那么该角色就越能长期稳定的与其上下游伙伴合作。

政府管制在某些竞争不是非常激烈的行业能起到非常明显的作用。电信运营业具有自然垄断性，政府管制的放松能降低新企业进入电信运营服务供应链某些角色的政策壁垒。

3.角色协同影响因素

（1）角色协同影响因素与流程整合能力的关系

角色协同影响因素是影响电信运营服务供应链结构的因素最为复杂也是最隐蔽的因素。根据上文对其定义，角色协同影响因素发生作用主要会导致原有服务供应链结构中各角色之间的分工和协作方式会发生改变。电信运营服务供应链结构的内涵表明，各角色之间的分工和协作方式的变化也会导致该结构的变化。虽然从结构上看不出来明显的变化，但是当从微观层面考察电信运营服务供应链的运作过程时，会发现该结构已发生本质的变化，因为原有服务供应链的效率已经得到了大大改善或降低，总成本明显减少或增加。

角色分工体现在各角色协作完成信息流、能力管理、需求管理、客户/供应商关系管理、现金流管理和服务传递管理六大流程上。角色协同影响因素体现的是微观层面的服务供应链运作，因此需要站在角色的角度考察其内涵。那么，对每一个角色来说，什么因素会影响其在参与流程管理过程中的分工情况呢？无疑应该是各个角色整合这六大流程的能力，能力越强者越能参与更多流程管理的活动，因而对电信运营服务供应链整体效率的提升贡献更大，其地位也就越核心；相反，能力越弱者越不容易参与到对六大流程的管理，只能做好角色定义所限定的工作即提供合格的服务产品，对整体效率的提升贡献越小，其地位也就越边缘。从核心竞争力的角度看，对六大流程的整合能力就是每一个角色的核心竞争优势所在，它决定了每一个角色的分工多少，也决定了该角色在电信运营服务供应链中的影响地位乃至话语权。

基于这种核心竞争力的分析思路，可以将角色协同影响因素按照六大流程分为信息集成能力、服务提供能力、需求管理能力、关系管理能力、资金管理能力和服务保障能力六个方面，分别对应于上述信息流、能力管理、需求管理、客户/供应商关系管理、现金流管理和服务传递管理六大流程。

（2）流程整合能力分析

信息集成能力是对高效率管理信息流所要求的能力的统一概括，包含信息技术支持能力、企业声誉和知识集成能力三方面。保证信息准备高效的流通离不开信息技术的支持，信息技术的应用包括在整体电信运营服务供应链上部署信息传输工具、对重要信息进行备份、对信息传输系统的维护等。而信息技术应用的主体始终是人，因而需要规范的制度设计来保障信息在先进的信息系统中流通。信息保障制度的设计和维护离不开企业声誉的支持，因此，企业声誉也是影响信息集成能力的重要因素。知识管理是信息管理价值的重要体现，知识集成赢得产品创新、提供生产产品所需技术的创新、提供管理创新的机会与市场及其服务创新。知识集成的重点在于以最少的知识转移，有效地达成知识集成应用的目的。知识集成机制虽然也是知识集成的重要方面，知识集成能力则更基本、更重要。计国君（2005）的研究发现吸收能力、协作能力越强，企业的知识集成能力越强。

服务提供能力决定了企业整合能力管理流程的能力，包含核心资源掌控能力、供需战略匹配能力和服务产品结构三方面的影响因素。

第一，核心资源掌控能力的观点基于资源观认为，企业竞争优势来源于有价值的、稀有的、不可完全复制的以及不可替代的资源（Barney 1991），如果服务集成商能保持比竞争对手有更强的内在反应（inside - out）能力，甚或提供下游企业不可或缺的资源，那么下游企业对其依赖性便会加强，从而使得服务集成商具有更强的竞争优势（Handfiel 2002）。电信服务的提供离不开频谱资源和客户资源，电信运营商就是通过掌控频谱资源和基数庞大的客户资源获得了传统电信业时代的核心地位。

第二，供需战略匹配能力也是核心资源之外另一个不可忽视的因素，从交易成本经济学观点来看，如果企业间不能很好地协同匹配，交易成本就会很高，进而导致良好的供应链关系无法形成与保持。企业间的协同匹配不仅会促使下游企业与上游服务集成商签署长期合同，会避免寻找伙伴、谈判等费用，进而可以降低交易费用（Coase 1937），还会规避上下游企业间的机会主义行为，勉励企业遵守联盟协议，加强合作，降低合作的监督控制成本，进而降低交易成本，提高效率。一旦上下游企业之间形成了良好的协同匹配，出于降低企业交易成本的考虑，下游企业就会更加依赖上游的服务集成商。

第三，服务产品结构对能力管理流程的效率同样有重大意义，电信运营服务供应链向最终客户提供的是由各种服务模块组合而成的整合服务解决方案，各角色供应的服务模块是相对固定的。如果某角色所供应的服务产品包含一些非常重要的细小服务模块，那么该角色对其他任何角色甚至整条服务供应链都是不可或缺的。

需求管理能力代表了高效管理需求管理流程所必需的各方面能力，包括需求获取难易程度、需求获取成本和需求响应速度。企业的竞争优势在于能比竞争对手更好地预测市场需求、响应市场需求并与上下游企业建立良好的合作关系。需求获取难易程度代表了企业综合应用市场调查、与专业市场研究机构合作以及掌握客户反馈信息等手段的能力。需求获取成本体现的是需求获取的收益，需求获取并非一味的求多求全，是要综合考虑投入产出比的。需求响应速度表示需求信息传递到其他企业的效率以及各企业甄别需求信息后迅速采取相应调整的能力。

关系管理能力的高低决定了企业进行客户/供应商关系管理的能力，包含供应商战略互动、CRM系统利用能力和客户识别能力三方面要素。

第一，宋华，陈金亮（2009）基于能力观和制度合法性等理论，运用实证研究的方法证明：服务集成商与客户企业之间的战略互动是影响服务供应链上下游企业产生伙伴关系合法性的显著因素。服务供应链体系中，除经济绩效外，伙伴关系合法性是衡量服务集成商效果的重要指标之一。服务集成商要提升服务的绩效，就需要强化与客户企业之间的战略互动能力，因为在实际中客户对服务的要求是不一致的，因此在向客户提供综合配套服务的过程中，如何根据客户差别化的需求和条件有效地管理客户价值（即战略互动），也是服务供应商需求管理能力的表现。

第二，CRM系统利用能力指企业在进行客户关系管理时，能充分利用数据挖掘等工具发现客户的各种需求，提升客户的总体服务体验。

第三，客户识别能力即企业能够基于正确的市场定位，对潜在客户进行有效划分，识别最适合的客户群体。

资金管理能力包含资本规模优势、金融成本控制能力和利益协调能力。资本规模大的企业在资金获取和安全性方面有着天然的优势，金融成本控制能力直接体现了现金流管理的效率。在服务供应链中，金融供应链的概念指资金流在信息流和服务流中的整合与协调。控制金融成本就必须先了解金融供应链成本的主要构成，其中最重要的是物流金融成本，即资金流活动的成本。融通仓作为金融供应链管理的重要工具和方法，企业对融通仓的应用能力也决定着其金融成本控制能力（陈祥锋等2006）。利益协调能力指合作伙伴之间通过契约等方式规定收入分配、减少合作中的冲突和不信任的能力。利益协调关系到资金在服务供应链中的流通方向与速度，任何微小的利益冲突都能影响资金的正常流通，增加服务供应链整体的金融成本。

服务保障能力是确保服务在传递过程中质量和效率不失真的能力，包含薄弱环节控制力、专业人才管理能力和服务标准控制能力。约束理论（Theory of Constraints， TOC）认为，任何一个由多个阶段构成的生产系统，如果其中一个阶段的产出取决于前面一个或几个阶段的产出的话，那么，那个产出率最低的阶段决定了整个系统的产出能力。薄弱环节控制力就是弥补瓶颈的能力。服务的保障需要专业人员的执行，服务从产生到加工到最后提供给客户都是由专业人员参与的，因此，对专业人员的管理直接影响到服务的保障水平。服务标准控制能力是从服务质量的角度体现服务传递流程的管理水平。服务标准的控制主要体现在服务传递的各阶段中服务标准设计的合理程度，服务标准的监控安排以及服务标准在特殊情况下的灵活响应。

六、总结

本文基于一般服务业的服务供应链的结构模型，提出了电信业服务供应链的结构模型。该模型强调了电信业服务供应链结构的两个重要元素：角色和角色分工。在此基础上，本文从客户需求因素、角色数量因素和角色协同因素三方面出发，识别了影响电信业服务供应链结构稳定性的因素。

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服务业供应链 篇12

供应链管理的思想产生于2 0世纪8 0年代后期。其基本思想是用系统的方法来管理始于原材料供应商、经由工厂和仓库、止于最终顾客的在相互关联的部门或业务伙伴之间发生的信息流、物流和资金流, 它覆盖从产品 (或服务) 的设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。其重点落在企业每天进行的满足顾客需求的核心活动上。目的是为了在满足客户需要的服务水准下使成本最小化, 从而对供应商、制造商、分销商、零售商, 直到最终用户间的整个渠道的整体管理。

目前有关供应链管理的定义比较公认的有:美国Willian C.Copacino对供应链管理的定义是“The art of managing the flow of materials and products from source to user.” (管理从物料供应者一直到产品消费者之间的物料和产品流动的技术) ;美国供应链协会将供应链定义为供应链管理是为了生产和提供最终产品, 包括从供应商的供应商到顾客的顾客的一切努力。该定义具体描述了供应链管理的4个基本流程:计划、采购、制造和配送。强调了供应链管理的范围, 它表明供应链管理是一种跨越企业, 并跨越企业的多种职能, 以及多个部门的管理活动。

关于产品供应链的研究要早于服务供应链。林勇, 马士华 (1 9 9 8) 认为企业供应链流程的设计应与产品的类型一致。即有效性供应链应匹配功能性产品, 而反应性供应链则更适用于革新性产品。

武汉大学陈静于2005年就革新性产品的供应链管理进行了研究与探讨, 她认为有效降低革新性产品成本的有效方法是将敏捷供应链思想与精益供应链思想相结合, 建立精益型敏捷供应链, 即在整条供应链的下游环节执行敏捷型供应链的基本原则, 以对复杂多变的市场需求迅速做出反应。

哈尔滨工业大学张会敏2006年基于集成化供应链理论从信息流角度提出信息耦合度测量模型。该模型可以确定企业在供应链中所处的发展阶段, 它对进一步发展起到指导作用。

近年来随着互联网的发展和全球制造的出现, 供应链管理在服务业中也得到了快速发展, 成为服务性企业的一种新型管理模式。航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率、降低成本是供应链管理模式在服务行业应用的典型范例。

国外关于服务供应链的研究从2000年开始起步, 研究尚且处在不成熟阶段。美国学者Lisa M.Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文, 标志着服务供应链正式开始得到关注。国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年才开始得到开展。

在物业服务供应链研究方面, 国内学者陈小峰认为, 目前的供应链管理主要应用于制造业和零售业, 几乎不涉及物业服务。他在分析物业服务的特点基础上, 提出了物业服务供应链的特点, 认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。同时, 他还提出了物业服务供应链的目标, 以及物业集成商的业务运营策略。他的研究视角比较侧重在物业服务供应链的各个成员之间的关系。总体而言, 他的研究尚且处在概念的层面上, 还可进一步深入探讨。

在旅游服务供应链研究方面, 张英姿指出, 旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。

在物流服务供应链研究方面, 田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式。其中, 集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业, 如运输企业、仓储企业等, 它们因其提供的服务功能单一、标准, 且业务开展往往局限于某一地域, 而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。

此外, 申成霖认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链, 它在供应链中充当的角色相当于产品供应链中的制造商。它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。集成物流服务供应商最明显的特征是通过业务转包的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求方服务。

二、服务供应链与产品供应链的异同

服务供应链与产品供应链具有很多相同的特征, 如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展, 使得业务外包成为必然;主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展;集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成等。

具体而言, 它们具有以下两点共性:首先, 从定义的角度来看, 服务供应链与产品供应链都是在竞争、合作、动态的市场环境中, 由若干供方、需方等实体 (自主、半自主或从属) 构成的快速响应环境变化的动态供需网络。其次, 它们的最终目的是相同的。同时, 分销商和供应商需尽量消除系统中不必要的成本和费用, 给客户带来更大效益的目的, 它们的最终目的都是为了缩短总响应周期并给整个价值链带来增值。它们之间的差别主要表现在如下几点:

第一, 从供应链的性质而言, 服务供应链属于反应性供应链, 它主要体现在供应链的市场中介功能, 其目的是把产品分配到满足用户需求的市场, 并对未预知的需求做出快速反应等。而产品供应链强调供应链的有效性, 它主要强调供应链的物理功能, 即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品。

第二, 供应链中各方参与的范围不同。服务的交付是一个过程。在获得服务的时候, 交易就开始进入一个全新的执行和管理状态。要保证服务的最终交付, 服务供应链中的供应商、制造商、渠道商甚至顾客都必须参与服务的全过程。而产品供应链中的各方只需参与与自己直接相连的活动。

第三, 服务与产品供应链绩效评估的有效性不同。由于服务是无形的, 其评价和绩效指标是主观的, 这导致了服务的标准是不一致的, 它较容易受情境的影响。服务质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。例如, 在一个客户眼里完成任务很好的员工在另一个客户里可能由于各种原因 (如参与服务的人、服务的时间、约束条件、客户的能力) 未必被认为是很好的。因此, 顾客较难对服务提供者的技能、经验和能力进行准确的和合理的定量测定。而产品是有形的, 它的好坏是有一定标准, 并可以被定量测定的。

第四, 它们对顾客的响应模式不同。产品供应链中, 企业对其下游顾客 (包括法人及终端消费者) 需求的响应具有滞后性, 即顾客拿到产品后, 需经过一段时间才能将一些信息反馈给上游的供应商。而服务供应链中企业的生产与销售是同时进行的, 供应链中的服务提供商可以及时了解客户反馈信息, 因此, 它们对其下游顾客的响应具有即时性。

第五, 供应链渠道不同。由于服务产品具有不同于制造产品的六个特征, 即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道, 典型的结构为:功能型服务提供商———服务集成商———客户;而产品供应链的一般结构为:供应商的供应商——供应商——制造商——分销商——分销商的分销商。

最后, 它们的稳定性程度存在差异。服务供应链中, 由于顾客的不稳定要求, 异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商需随需求的变化而及时调整, 也就是说, 服务供应链的稳定度较产品供应链的要低。

三、服务供应链与产品供应链的研究趋势

从第一、二部分归纳的内容可以看出, 目前国内外关于服务供应链与产品供应链的发展都不够成熟, 现有学者都只基于供应链的某一角度针对某一行业的企业展开了研究。因此, 在研究产品供应链时, 研究者除了需对企业现状进行调研与分析外, 还应考虑其外在的市场竞争环境、企业内部环境等其他不能忽略的干扰因素, 以提高研究结论的信度与效度。同时, 今后的研究应更注重向供应链中各环节或各因素的定量化方向发展, 使其结论更具可靠性和科学性。

对于服务供应链而言, 首先, 优秀的服务供应链对服务绩效将起到重要作用, 而服务供应链的设计和合作伙伴选择作为服务供应链运营管理的前期重要工作, 它兼有产品供应链的共性和异性, 将成为今后研究的重要趋势之一。其次, 今后研究中将进一步侧重对服务供应链中服务协议和服务质量水平的控制, 尤其是非对称信息条件下的服务供应链的质量监督和质量控制。再次, 由于服务供应链评价中人的主观因素影响较大, 服务供应链绩效评价指标体系和测度将成为值得重点研究的内容之一。此外, 企业需要采用不同的方法和工具为服务采购和管理单独开发高度优化的流程。最后, 服务供应链中服务能力的传递、控制与执行问题的研究也将得到积极探讨。

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