服务供应商（共12篇）
服务供应商 篇1
1 引言
在世界经济一体化的趋势下,制造企业之间的竞争变得日益激烈,企业要想在竞争中保持优势,需要开拓新的途径来增强企业的竞争力[1],而服务化就是制造企业增强其竞争力的一条新的途径。世界上许多著名的制造企业都在进行这方面的尝试,例如GE公司在经营活动中逐渐加大了服务活动的投入,不断开展顾客服务,服务方面的收入所占总收入的比重从1980年的16.4%上升到2003年的60%以上[2]。因此,服务创新依然成为制造企业发展的重点。
在企业服务创新的过程中,供应商是企业创新思想的重要来源之一。张红琪等对供应商参与服务创新过程的研究中发现,供应商在恰当的时机参与企业服务创新,可以帮助提升服务创新传递的效果[3]。但实际上更多的研究把注意力放在了顾客参与。另外,组织创新氛围在企业创新过程中扮演了重要角色。有研究已表明组织氛围是激发员工创新行为的重要的情境因素[4]。组织创新氛围是通过认同、支持和奖励系统来鼓励员工创新,并且通过这种认同来建立员工创新的信心以便其进行创新活动[5]。虽然也有一些学者对组织创新氛围与员工创新行为的关系进行了研究,但更多是研究组织创新氛围对员工创新行为的直接作用[6],而对于两者是如何共同对创新绩效产生影响的研究较少。因此,本文将研究供应商参与如何对企业服务创新绩效影响的过程,同时还将研究组织创新氛围对于这一过程的调节作用,进而剖析供应商参与对企业服务创新的作用机制。
2 文献综述
2.1 服务创新
服务创新是一种基于某种技术或者系统方法的服务产品或者服务过程,服务创新对供应商和客户都是有利的,并且可以提高其开发的竞争优势[7]。组织在服务过程中运用新的思想或新的技术来改善现有的服务,并且将新的内容加入新的服务中以改变原有的交易范围,同时为组织增加了新的服务项目[8]。
以服务作为产品的服务创新是一种无形资产,导致了评价企业的服务创新绩效相较于评价传统有形产品的绩效更为复杂和困难。Voss等认为可以从结果(Outcome)绩效和过程(Process)绩效两部分对服务创新绩效进行衡量[9]。我国学者何德旭等将服务创新绩效衡量总结为三个构面,即财务层面、顾客层面和机会层面[10]。原毅军等借鉴了IBM公司的服务创新衡量体系,将服务创新分为服务产品创新、商业模式创新和操作过程创新[11]。
2.2 供应商参与对服务创新绩效的影响
Lasgani认为企业与供应商合作设计能够对企业的创新有显著的影响[12]。张红琪等在研究供应商参与服务创新时机时,指出供应商参与对企业服务创新传递的效果有正向的影响。具体表现为:在创意产生阶段,供应商可以提供新的想法和创意;在概念开发阶段,供应商可以协助企业识别所需的新技术,并且帮助企业了解服务变化的趋势,同时供应商也参与企业概念开发;在详细设计阶段,供应商可以向企业提供服务设计建议以及原材料选择建议;在新服务生产阶段,供应商通过提供合格的原材料及设备来保证新服务的质量;而在最后的服务创新评价阶段,供应商参与为企业评测整个服务创新过程的创新绩效起到一定的支持作用[3]。同时,关键供应商能够提出与企业管理者不同但互补的观点,帮助企业集成创新战略的实施,这一战略的实施会增加企业新产品开发的可能性。[13]Saeed等则相信供应商也会给创新过程带来其他方面的价值,并且有助于企业创新成功。[14]因此,从长期来看,供应商参与服务创新具有如下意义:首先,供应商参与服务创新可以为企业提供恰如其分的建议,这些建议不仅仅与企业目标相吻合,更能够提高部分或整个产品的设计或者性能;其次,供应商参与能够为企业提供可使用的新技术,这对企业未来的服务开发活动具有战略性的意义;最后,企业和供应商建立长期的技术战略联盟,这对企业挖掘新的市场机会是重要的影响作用[15]。因此,本文提出第一个研究假设:
H1:供应商参与有利于企业服务创新绩效的提高。
2.3 员工创新行为的中介作用
对于企业来说,员工是许多创新思想的源泉,同时员工也在推动企业服务创新运行中扮演着执行者的角色。Andries等在研究小企业创新绩效时发现,员工参与创新过程,并提出相应的想法和建议会对创新会产生积极地作用。[16]而Somech等认为创造是创新过程的第一阶段,并且员工的创新意识会影响团队的创造力[7]。而且创新成分理论指出,个人创新行为的基础和动力是个人创新能力,并且这种能力的水平对个人创新行为有直接的影响,并对创新绩效有显著的影响作用。有研究也证实了这一点,个人创新能力的强弱与创新绩效之间正相关[18]。由此可见,员工的创新行为能够对企业的产品和服务的改变产生直接的影响。有上述分析可推断出,员工的创新行为能够改善企业服务创新绩效。
对于供应商参与来说,供应商和制造企业协同设计新产品时,供应商能够为企业创新提供新的想法[19]。这也表明,供应商在很大程度上为新产品开发提供技术建设,且这些技术是组织内部不能够提供的。[20]因而,这一过程的实现必然要依赖于供应商与企业员工的互动,供应商的信息、知识以及创意是通过与之接触的企业员工传递到企业的,而与供应商接触的员工会接触到新的信息和知识,这会使员工产生新的创意,并进一步对员工的创新行为产生影响。因此,高的供应商参与程度更容易使员工产生创新行为。因此,本文提出第二个假设:
H2:员工创新行为在供应商参与和企业服务创新绩效之间起中介作用。
2.4 组织创新氛围的调节作用
Mafabi等认为,组织想要成为创新组织,需要建立一个员工能够安全分享新想法的环境,在这个环境中能够开放沟通,共享知识,容忍失败,设置挑战性目标和允许内部创业。[21]这也就表明,良好的组织创新氛围意味着组织鼓励员工进行创新构想及内部沟通,并且组织会对员工创新性想法的实施提供相应的资源支持[22]。有研究表明员工创新和创造力在很大程度上和组织分为有关。[23]还有研究发现高层领导创新意愿、知识管理能力等内部环境因素对企业实现服务创新目标起关键作用[24]。因此,在组织创新氛围较高的情况下,一方面,一线服务员工在服务过程中受创新氛围的感染,为了创新性地解决服务过程中的问题,他们会更加关注顾客的需求信息,换言之,员工会更加积极主动地与顾客进行接触和沟通,从顾客处获取所需信息和知识,并在组织内部进行共享和学习,从而使得全体员工的服务创新意识和整个企业的服务创新效果得到提高;另一方面,企业管理者受创新氛围的感染,会更加积极地鼓励员工的创新行为,并为员工创新想法的实施提供相应的资源支持,使得员工的创新想法尽快地转化为企业的实践,从而提高企业的服务创新绩效。反之,在创新氛围较低的情况下,组织会因为缺少动力而不去构思新创新,并且不能为相应的创新活动提供支持[25]。这样不仅使员工的创新想法无法转化为实践,而且会打击员工创新的积极性,进而对企业的创新绩效产生影响。因此,提高创新氛围,有利于增强员工创新行为对服务创新绩效的促进作用。据此,本文提出第三个假设:
H3:组织创新氛围对于员工创新行为和服务创新绩效之间的关系具有正向调节作用。
在研究中发现,组织规模也会对企业服务创新绩效产生影响,因此本文将组织规模作为控制变量。理论模型如图1所示。
3 研究方法
3.1 问卷及数据调查
本研究所使用的问卷是由哈尔滨工业大学管理学院设计的,并与中国机械工业联合会合作开展,调查样本涵盖了黑龙江、浙江、江苏等多个省份的制造企业,该问卷调研时间为2013年10月至2014年5月。问卷共由九部分组成,分别为服务创新活动量表、服务创新过程量表、组织创新氛围量表、服务创新实践/工具量表、员工创新行为量表、顾客参与量表、供应商参与量表、顾客和供应商参与时机量表以及服务创新绩效量表。此次调研是与2013年IMSSⅥ中国地区的调研一同进行的,且被调查者均是制造企业的生产运营部门的主管或经理,因此问卷的可靠性较高。关于服务创新部分的问卷共发放70份,其中回收有效问卷为57份,问卷的有效率达81.4%.并且,50.9%的调查者所在的行业为金属品制造行业和不包含在其他分类的机器和设备制造行业。而且被选取的样本企业涵盖了不同规模的企业且分布较为均匀,所占比例达到了20%以上。
3.2 指标体系
(1)供应商参与
供应商参与的测量采用Wasti和Liker开发的量表[26],而中国学者李随成等对原始量表进行了翻译并结合中国企业的特点进行了修改,将供应商参与产品开发分为了三个维度:参与时机、责任水平和信息共享[27]。其中供应商参与时机是一个复杂的问题(作者将另外撰文来专门研究),鉴于文章篇幅限制,本文只分析了责任水平和信息共享两个维度,共6个题项,具体如表1所示。
(2)员工创新行为
对于员工创新行为的测量,Kleysen等开发了一个五维度量表,该量表包括寻找机会、产生想法、形成调查、支持以及应用[28],但是该量表的结构效果不佳。黄致凯则对该量表进行了修订,把原有的维度收敛为两个维度,即“构想的产生”和“构想的执行”。[29]本研究主要借鉴黄致凯修改后的量表,但是本研究认为创新构想的产生和创新构想的执行是紧密相连的,创新构想产生是创新构想执行的前提,因此在本研究中不再将员工创新行为区分为两个维度,具体如表2所示。
(3)服务创新绩效
服务创新绩效一直被视为一个多维度的构念。Cemal等认为服务创新绩效包括财务与市场绩效、流程绩效和竞争绩效三个维度[30]。本研究借鉴Storey和Kelly编制的服务创新绩效的量表,通过进一步整合和修改,最终提出了18个题项共四个维度来测量企业的服务创新绩效,如表3所示。
(4)组织创新氛围
组织创新氛围的测量采用的是邱皓政编制的相关量表。虽然KEYS、WEI等编制的创新氛围的问卷在欧美地区应用非常广泛,且具有良好的信度和效度,但是,作为一种情境变量,组织创新氛围会受到文化差异的影响,因此,在编制组织创新氛围量表时需要结合中国文化的具体特征来进行修订[31]。而邱皓政就是在KEYS等编制的量表的基础之上结合华人文化圈的特点开发出了新的量表。综上,本文认为邱皓政编制的量表比较适合于本研究,并以此为基础设计了13个题项,分为三个维度:同事支持、领导支持、组织支持,如表4所示。
3.3 信度与效度
因为本次调查问卷与2013年IMSSⅥ中国地区的调研一同进行的,该项目对于调研对象和所在行业具有严格的要求,保证了本问卷调研的质量和可靠性。另外,本文采用克朗巴哈α系数来对变量进行内部信度分析,分析的结果表明,各变量的克朗巴哈α系数最小值为0.556,均大于0.5,说明问卷具有良好的信度。
本文用累计方差贡献率指标来评价问卷的结构效度,分析结果表明,各变量所析出因子的累计方差贡献率最小值为72.825%,均超过了50%,表明问卷具有良好的效度。
4 实证分析与结果讨论
4.1 变量间的相关性分析
本研究模型设计供应商参与、服务创新绩效、员工创新行为、组织创新氛围5个变量,共11个维度,并且这些维度的相关系数矩阵如表6所示。由表可知,信息共享与服务组织、服务柔性和市场绩效之间具有显著的正向相关关系(P<0.05);而责任水平只与服务组织和服务柔性具有显著地正向相关关系(P<0.05)。以上相关分析初步证明了假设1部分成立。其次,表6中还显示出供应商参与中的信息共享维度与员工创新行为具有显著的正向相关关系(P<0.05),而且员工创新行为与服务创新绩效的四个维度之间均具有显著的正向相关关系(P<0.05),由此可以初步验证员工创新行为可能在供应商参与和服务创新绩效之间起到中介作用。
注:**p<0.01,*p<0.05,N=57
4.2 供应商参与对服务创新绩效的影响
由表7可以发现,供应商参与的信息共享维度与服务创新绩效的服务组织、服务柔性、市场绩效三个维度的相关系数显著(P<0.01),而责任水平维度只与服务柔性绩效的回归系数显著(P<0.01)。这就表明,信息共享对于服务组织、服务柔性和市场绩效具有直接的正向影响,责任水平只对于服务柔性具有直接的正向影响。
4.3 员工创新行为的中介效应
通过回归分析方法来检验员工创新的中介效应,分析结果如表8所示:加人员工创新行为后供应商参与的信息共享维度对服务组织、服务柔性、市场绩效的显著性明显改变,这也就表明员工创新行为在其中具有中介作用;并且对于信息共享和服务柔性、市场绩效其变为完全不显著(P>0.1),这也就说明了员工创新行为在其中具有完全中介作用。
4.4 组织创新氛围的调节作用
本文采用层次回归分析方法来验证组织创新氛围的调节效应,分析结果如表9所示(由于数据量较大,表9只展示了R2的变化和层次回归分析的第三步结果):同事支持对员工创新行为(M)和服务组织、服务内容之间的关系具有调节作用(P<0.1);领导支持对员工创新行为和服务组织、服务柔性、服务内容、市场绩效之间的关系具有调节作用(P<0.1);组织支持对员工创新行为和服务组织、服务柔性、服务内容之间的关系具有调节作用(P<0.1)。
注:***表示p<0.001,**表示p<0.01,*表示p<0.1。
注:***表示p<0.001,**表示p<0.01,*表示p<0.1.
注:***表示p<0.001,**表示p<0.01,*表示p<0.1。
4.5 结果讨论
数据分析表明,供应商参与和制造企业服务创新绩效之间存在着密切的联系,同时员工创新行为在两者关系之间起到中介作用,而组织创新氛围会对员工创新行为和服务创新绩效两者之间的关系起到调节作用。
假设1结果:在制造企业服务创新过程中,供应商参与对服务创新绩效的提高有着重要的作用,但作用的效果各不相同。其中供应商参与的责任水平能够提高企业的服务柔性,而与供应商进行充分的信息共享能够提高企业的服务组织、服务柔性和市场绩效。
企业的动态能力观点认为,在当代动态多变的经营环境下,企业不再仅仅只关注企业内部,而开始关注企业内部与外部的整合与协调[32],供应商的参与有利于增强企业的动态能力,适应外部环境的变化。制造企业服务创新过程中供应商的参与(特别是对供应商建议的广泛和深度采纳)能够有效提高企业的服务柔性,而这恰恰是企业动态能力的一个重要表现[33]。
另外,制造商通过与供应商之间的信息共享可以降低库存成本。这与Cheung等[34]的研究结论也是一致的。在实践中,许多企业也是通过与供应商的信息共享来提高绩效,比如戴尔。通过信息共享,戴尔不仅降低了成本,提高了市场绩效,而且减少了中间环节,优化了内部流程,缩短服务时间,增加了灵活性,同时也增加了服务的种类和范围[35]。
假设2结果:员工创新行为在信息共享和服务组织、服务柔性、市场绩效之间的关系中起到中介作用。企业员工通过与供应商的接触从供应商那里获得信息、知识以及创意,并可能在此过程中产生新的创意,从而改变员工的创新行为,这种改变进而又会对企业的服务创新绩效产生正向作用[17]。
但是,本文数据结果显示,员工创新行为对责任水平和服务创新绩效之间的关系不具有中介作用,这是因为供应商参与过程中责任水平越高,意味着供应商参与企业的创新活动越深,供应商对制造企业的影响力就会越大,这种影响甚至可能大到不需要通过依赖员工行为来发挥作用,而是直接对创新绩效产生作用。
假设3结果:组织创新氛围对员工创新行为和服务创新绩效之间的关系正向调节作用得到了部分验证,具体分为三个层次:同事支持层次、组织支持层次、领导支持层次。本文研究显示,在组织氛围较浓的情境下,员工创新行为对服务创新绩效的提升更大。而且沿着“同事支持—组织支持—领导支持”的递升阶梯,这种提升效果越加明显。
综合前文研究结果,可以为制造企业的服务创新实践提供以下建议:①提高供应商在服务创新过程中的参与,与供应商的深度合作能够直接提高服务柔性;②提高员工的创新意识和实践水平,员工创新行为的重要性不仅表现为连接供应商参与活动和服务创新绩效的桥梁,还表现为对服务内容(服务质量、成本和服务效率)的直接影响;③重视组织创新氛围的影响,特别是领导层的支持。
5 结论
本文从供应商参与的角度出发,研究了供应商参与对企业服务创新绩效的影响,同时对具体的影响机制进行了探索,即研究了员工创新行为的中介作用和组织创新氛围的调节作用。本文通过实证分析发现,供应商参与的信息共享对服务创新绩效的服务组织、服务柔性和市场绩效有正向促进作用,而责任水平只对服务柔性有正向促进作用。同时本文发现企业与供应商的信息共享能够促进员工的创新行为,员工创新行为在信息共享和服务组织、服务柔性、市场绩效之间的关系中起到中介作用,且信息共享对服务柔性和市场绩效的影响完全是通过员工创新行为实现的。另外,本文还揭示了组织创新氛围对员工创新行为和服务创新绩效之间关系具有正向调节作用,具体表现为在同事支持程度较高的情境下,员工创新行为与服务组织和服务内容之间的关系更强;在组织支持程度较高的情境下,员工创新行为与服务组织、服务内容、服务柔性之间的关系更强;在领导支持程度较高的情境下,员工创新行为与服务组织、服务内容、服务柔性、市场绩效之间的关系更强。
本文的局限性主要表现在:首先,由于本次调研针对的是达到一定规模的制造企业,且被调查者要求是负责生产或运营的主管,因此此次调研的样本量并不是太大;其次,作为供应商参与的重要组成部分——供应商参与时机对服务创新的影响,由于篇幅限制,本文并没有涉及,将另外撰文进行研究;另外,本研究仅着眼于供应链上游供应商的参与对企业服务创新绩效的影响,而供应链下游顾客的参与也会对员工创新行为和服务创新绩效产生重要影响,因此这可以作为进一步研究的方向;最后,由于问卷设计的问题,控制变量的选取不够全面,除了组织规模外,企业的销售额等情况也会影响企业的绩效。
服务供应商 篇2
为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则做出以下承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
二、产品价格承诺：
1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。
2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
三、交货期承诺：
1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。
四、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的
损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用情况。
供应商签字（盖章）
康众汽配：重资产服务供应商 篇3
“我们是一家拥有专业性与完整售后的物流公司，运送的货品是汽车零配件，而客户则多是汽车修理厂。”康众汽配总经理商宝国说。
目前，康众汽配已经完成A轮融资，融资额为3000万元人民币，主要投资机构为菁葵投资。康众所获得的投资资金将主要用于仓储建设。
九大系统站稳脚跟
正如商宝国所说，康众汽配所承载的业务，即为汽车修理厂提供和配送相应的汽车零部件，目前在全国有50多家配送点，共服务1万多家汽车修理厂，而全国修理厂的总量大约为30多万家。
实际上，汽车零部件的配送是一个非常复杂的系统，所涉及到的零部件种类多，体系复杂，但康众已经摸索出了一套门道儿。
“我们把自己定义为服务于中高端乘用车的专业配件物流供应商，我们不生产，只是负责配送，包括售后服务。”
由于汽车的特殊性，每辆车所需要的配件都很复杂，可谓是“牵一发而动全身”，因此任何一个单一产品都无法完全解决问题，而是需要进行组合来解决。对此，商宝国告诉记者，任何一辆车都能在康众找到一个匹配的组合来帮助做车辆的维修和保养，他们管这种供应叫做系统供应。“其实汽车的系统很多，比如中高端轿车的配件，这些配件品类复杂繁多，如何梳理出一个合适的品类，且能发挥我们的优势？最终我们选择了中高端乘用车的配件，这类车每台有几万个配件，我们不可能每个都涉及到，而是挑了其中一段来做产品供应，并形成了系统，目前我们已经做了九个系统，这九个系统所涉及到的产品都是汽车上需要做定期更换、保养的，专业术语叫‘耗材’。这九个系统覆盖的产品出现的问题我们都能够解决。”
康众对这九个系统中所需产品的供应商有着严格的选择，以给原车配套的厂家为主，有些是专门供应售后市场的一些独立的品牌，层次比较高。
在合作模式上，康众则采取与修理厂定期供应的合作方式，在合作之前，康众会对修理厂进行相应的分析，如进厂车辆的台次、频次、车型等设定一个供应方案，以便于做定期补货。如果出现加急订单，例如部分特殊车型，康众能够用其庞大的供应体系，在一小时之内将配件送至修理厂。
两千万到三亿元的跨越
1995年，康众汽配在天津成立，1999年1月南京康众汽配开始经营易损件产品，2007年7月至2010年12月曾接受花旗风投并购经营，这4年来花旗给康众汽配连锁带来规范性管理的理念，使康众对外税务财务透明，成本核算更加清晰。
实际上，康众对八个系统中所需产品的供应商有着严格的选择，以给原车配套的厂家为主，有些是专门供应售后市场的独立品牌，层次比较高。因为种种原因经营不善，后来他扎根于汽车后市场，全心全意经营康众。
2003年，康众依然维持着小店经营的模式，并没有形成规模。直至2006年底，康众所有门店的年营业额也仅有两千多万。2007年美国花旗投资江苏康众，并将江苏康众更名为“优配”，依旧延续此前的管理模式，但做了企业的规范性建设。之后花旗退出，商宝国将江苏、天津当地门店进行整合，形成了如今的康众汽配连锁。
在商宝国看来，康众业务模式的确定是在2006年之后，正是因为业务模式的调整，再加上市场的增加，如今他们保持着40%年营业额的增长，最终实现了两千万到三亿元的跨越。
说到盈利模式，简单来讲，就是在服务上、配件上加码。在这个体系中，康众扮演的是批发商的角色，以批发价从厂商拿配件，经过一系列的优化组合，为客户配置合理的零件配送方案，在此过程中就附加了增值服务，再加上完备的售后服务，康众走上了快速发展的道路。
整合资源稳扩张
A轮融资之后，商宝国正在规划康众汽配的下一步。
首先就是铺设门店。未来他们将会通过收购直营的方式将点铺起来，并且放开加盟。“客户数量在不断增多，我们也应随之扩张，铺点是第一步，让我们不至于被市场淘汰。”
“当然，可能会有人质疑，在放开加盟后，门店的服务质量是否会存在下降的危险？其实这个担忧是多余的。因为，无论是哪个地方的加盟店，在那个区域康众都会有直营的仓库，甚至有很多大客户的需求会直接通过仓库解决，而加盟店解决的更多的是客群关系，我们与客户之间的交流不仅仅是把货送过去就够了，而是希望通过加盟店开拓更多的客户源。实际上产品都是由仓库统一配送，售后也统一由他们来做。”
未来，康众门店直营与加盟的比例会达到1：1。
在铺设门店的同时，康众还将重点打造江浙沪基地，并在全国五大区域快速建立区域仓。由于各个地方车型偏重不一样，康众在不同区域的产品侧重也会随之改变，但是发展策略是相同的。例如西南区域的日系车多一点，康众在组织配件的时候就会比较偏重该类车所需的配件。
随着互联网的发展，引入互联网思维成为了一种潮流，康众也不例外。康众将会开发一个B2B平台，客户可以通过这个平台直接下单，康众会按照订单配送货品。此外，康众还联合修理厂专门做了一个预约系统，车主能够通过这个预约系统到自己指定的修理厂接受服务。在预约的同时，康众就能够知道车主需要哪些配件，并在确认之后进行快速配送；除此之外，车主还能在系统中预约保养服务。
除了线上的系统，康众还在推进移动端的深入，开发手机下单的APP。一方面是为了更好地提升效率，另一方面也是提升客户体验度。
在这些平台系统的背后，有一个专门的团队在收集各种汽车配件的信息，并输入到系统中，同时还有一个专家团队在为康众与修理厂做技术支持。此外，康众还会帮助修理厂输送技术人才。“我们会与一些交通学院签约，搞定制班，班里的同学毕业后或者到我们这里做配件销售，或者将他们输送到修理厂工作。”
服务供应商 篇4
关键词：服务外包,供应商,折中多属性决策,VIKOR
1 引言
随着经济全球化和生态环境的动荡变化,企业内部的资源显得越来越匮乏。为了增强竞争力,现代组织越来越趋向于外包[1]。外包可以帮助企业集中精力来提高战略水平、技术获取能力和特有技能[2]。企业可以通过服务外包(Service Outsourcing)来实现自身利润的最大化,降低成本和减小风险。企业通过服务外包有利于增强核心竞争力,提升整体竞争优势;有利于企业降低经营风险与成本,实现企业资源的最优规划;有助于企业积极适应经济发展,实现与经济发展的协同与互动[3]。国内外的企业(尤其是跨国公司)都逐步利用服务外包来快速提高企业的竞争力。企业服务外包决策成功与否的关键就是外包供应商的选择。目前,关于服务外包供应商选择的研究不多,关于选择的指标体系也有所不同,选择的方法主要侧重于模糊评价法、SAW、TOPSIS等。尽管这些研究为服务外包供应商的选择做出了贡献,但在应用过程中也存在一些问题,如不能反映出决策者的偏好等。因此,本文在现有研究的基础上,将基于VIKOR的折中多属性决策方法引入到服务外包供应商的选择中并对模型进行了改进,为服务外包供应商的选择提供新的依据和选择方法。
2 VIKOR方法
2.1 VIKOR简介
VIKOR(Vlsekriterijumska Optimizacija I KompromisnoResenie)方法是由Opricovic和Tzeng[4,5]等提出的一种折中的多属性决策方法。VIKOR方法得到的是距离理想解最近的折中可行解,折中意味着属性间的彼此让步。VIKOR法来源于Lp-metric:
2.2 VIKOR的工作步骤
1)标准化属性值。
设有m个方案,n个属性,xij表示第i个方案的第j个属性值,则标准化后的值为:
2)计算各属性的正理想解fj*和负理想解fj-。
式中,fj*是第j个属性的正理想解,fj-是第j个属性的负理想解。如果得到接近所有fj*的解,则该方案得分最高,如果得到接近所有fj-的解,则该方案得分最低。
3)计算各属性的权重值。
在VIKOR法中需要计算各属性的权重,即各属性的相对重要性。权重的计算可采用AHP法进行计算。
4)计算各方案到理想解的距离。
计算各个方案到理想解的距离,然后利用加权求和的方式求出最终的距离,即根据式(4)、(5)计算Si,Ri。
式中Si表示第i个方案到正理想解的加权距离,Ri表示第i个方案到负理想解的距离,wj为第j个属性的权重,表示该属性的相对重要性。
5)计算方案的VIKOR值。
式中Qi表示第i个备选方案的VIKOR值,i=1,2,…,m;v是最大群效用权重。如果v>0.5,则说明大多数决策者偏好该方案;如果v=0.5,则说明决策者采取基本一致的态度;如果v<0.5,则说明大多数决策者持否定的态度,一般v=0.5,即折中的态度。
6)备选方案排序。
根据步骤4)计算的Qi值,对备选方案进行排序并进行最终决策。
3 服务外包供应商选择的指标体系
3.1 服务外包
外包(Outsourcing)是英文Outside Resource Using的缩写。1990年,美国学者Gary Hamel和Praharad在《企业的核心竞争力》中首次提出了“外包(Out sourcing)”这一概念。服务外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式[6]。按供应商的地理分布状况划分为两种类型:境内外包和离岸外包。境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家,因而外包工作在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家,外包工作跨国完成。
3.2 服务外包供应商选择的指标体系
影响企业服务外包供应商的因素很多,本文采用文献[6]中提出的指标体系来说明VIKOR方法的具体应用及优点。文献[6]中认为交货提前期(C1)、产品质量(C2)、交货可靠度(C3)和产品价格(C4)4个因素是外包供应商选择的主要影响因素。上述4个指标中,交货提前期和产品价格指标越小越优,属于费用因素;产品质量和交货可靠性指标越大越优,属于效益因素。
4 实例分析
以某个欲建立服务外包的企业为例,阐述VIKOR方法的具体应用。该企业在6个备选合作伙伴(用Ai表示第i个备选合作伙伴,i=1,2,…,6)间进行选择,以建立合作伙伴关系。首先聘请相关领域的专家对6个备选合作伙伴按照3.2的指标(用Cj表示第j个属性值,j=1,2,…,4)采用5分制进行打分。这里需要说明的是:对于效益因素1代表很差,5代表很好;而对于成本因素1代表很好,5代表很差;最后得到各个方案对于不同属性的平均得分。
根据式(1)计算标准化矩阵
由于决策者们对待各方案的偏好不同,可适当调整vi值来反映。根据决策者的偏好,v1-v6分别取0.4、0.9、0.3、0.5、0.7、0.5。按照式(2)~(3),计算各项指标的正理想解和负理想解,并采用AHP法计算各项指标的权重,结果见表1所示。
这里需要说明的是,由于交货提前期(C1)和产品价格(C4)属于费用因素越小越优,因此fj-=maxfij,i=1,2,…,6,fj*=minfij,i=1,2,…,6;对于产品质量(C2)、交货可靠度(C3)属于效益因素越大越优,因此fj-=maxfij,i=1,2,…,6,f*j=maxfij,i=1,2,…,6。
根据式(4)~(5)计算各方案到理想解的距离,如表2所示。
根据计算结果可知,S*=min Si=0.10,S-=max Si=0.74,R*=min R=0.10i,R-=max R=0.29i。
然后根据给定的vi值,根据公式(6)计算各方案的VIKOR值,结果见表3所示。
从表3中可以看出,Q5>Q1>Q4>Q3>Q2>Q6,所以在6个备选方案中根据决策者的态度,第5个方案是建立在VIKOR算法下的最佳合作伙伴,第6个方案是最不理想的合作伙伴。决策者对各方案的态度变化对选择合作伙伴的最终结果有一定的影响,由于决策者对方案2持否定态度,导致它的排名下降;又因为决策者比较看好方案5,所以它的排名上升到第1位。
5 结语
本文提出的VIKOR折中多属性群决策方法来帮助企业对服务外包供应商进行科学的选择。VIKOR法是一种折中的多属性群决策方法。它既能计算出离理想点的加权距离,又能考虑到最小后悔值;通过引入群效用参数v来体现决策者的主观态度,这是VIKOR法的最大特点和优势所在。VIKOR法突破了TOPSIS法中每个决策者对同一个方案持相同态度的局限,更能体现出决策者们的主观态度,使决策更具合理性。
参考文献
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[6]胡玲贵.基于熵的改进TOPSIS法在业务外包供应商选择中的应用[J].物流科技,2005,28(8):60-62.
康佳集团供应商售后服务协议书 篇5
乙方：
本协议是在甲方使用乙方产品的前提下，为明确双方责任及售后服务相关流程，经双方平等协商、相互自愿并根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定，就以上乙方产品在中国地区(不包括销售在香港、澳门特别行政区)售后服务事宜，达成如下协议： 注：本合同中带“□”的条款，若双方选用，请在□中划“√”，否则请划“×”。
一、理赔方式与期限
１．乙方产品的理赔期为； ２．以产品的理赔期从以下日期起计算：
□ 生产日期；□ 出厂日期；□ 其它； ３．理赔期内，经双方确认的不良产品由乙方按以下原则进行处理：
1)实物返回乙方，甲方将其款项按当时采购价，从货款中扣除；
2)因特殊原因无法实现扣款的，从乙方所交纳保证金中扣除；
3)经甲方同意，可由乙方以新料（须经甲方IQC检验合格）进行1：1实物兑换，兑换后其理赔期按新品的理赔期计算；
4)其它。４．理赔期内产品更换或修理所产生的物流费用，按以下原则分担：
1)从甲方分公司，至甲方生产基地之间的往返双程费用，由甲方承担；
2)从甲方生产基地，至乙方维修点之间的往返双程费用，由乙方承担。
二、售后保障
1.若乙方已连续两个月未向甲方供货（包括甲方未下订单、乙方无货可供等情形），乙方必须在一个月内，向甲方交纳售后保证金；
2.售后保证金金额按如下原则计算：
1)保证金额=乙方最后12个月销售总额×最后24个月产品不良率（不良率包括产线不良、市场不良，数据以甲方统计并发乙方确认为准）；
2)售后保证金不得低于该供应商最后12个月销售总额5%；
3)具体金额甲方提前以书面形式发送乙方确认后执行；
3.售后保证金优先从乙方货款中扣取，货款不足扣取的，由乙方补交；
4.售后保证金不计息，在乙方交纳后，等同于理赔期的时间长度内，按以下
原则逐年等额分批返回乙方：
1)需要在保证金中扣取的账款，从当年应返乙方保证金款项中扣除，不足
部分由乙方补足；
2)甲方在到达返还期限时，三个月内与乙方结清账款；
3)例如：某乙方产品理赔期为三年，售后保证金为60万，则甲方在三年内
每年应返金额为20万；如在第一年、第二年、第三年应扣款分别为5万、25万、0万，则甲方第一年实际返还15万、第二年无返还金额且乙方须补交5万，第三年返还20万；
5.乙方在交纳售后保证金后又对甲方恢复供货的，甲方在乙方恢复供货后三
个月内将该保证金如数返还；
三、服务支持
1.乙方必须保证在产品停产之后5年内继续提供甲方所需的符合技术要求的产品及维修用零配件，否则乙方必须承担甲方因此而产生全部售后费用；
2.理赔期外，乙方有偿向甲方提供维修用零配件、维修服务。乙方须在首批
供货时，向甲方提供产品各项零配件价格清单、维修收费明细。
四、其它事项
1.本协议之附件（如有）为本协议不可分割之一部分，与本协议具同等法律
效力，附件与本协议有矛盾之处，以本协议为准。本协议及其附件内，空白部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
2.本协议在执行过程中有需要进行修改时，须经甲、乙双方进行书面确认，并以确认函作为本协议补充说明执行。
3.本协议有争议部分，由双方友好协商解决，无法协商的，双方均可向其所
在地人民法院提出诉讼请。
4.甲乙双方在执行过程中对本协议的相关条款及约定事项须严格遵守并执
行。如因任一方违约而给非违约方带来经济损失，违约方必须承担相应的法律赔偿责任。
5.本协议一式六份，甲乙双方各执三份。自各方授权代表签字并加盖公章后
生效，并具有同等法律效力。
甲方：康佳集团股份有限公司
代表人：
服务供应商 篇6
关键词：保险公司服务提供商关联模式垂直整合
近年来，保险公司与服务供应商(Providers，如汽车修理厂、医疗机构等)的合作关系问题引起越来越多的关注和研究。这是保险公司面临的重要课题。其重要性可以概括以下为两点。
第一，高效、覆盖面广的服务网络是保险公司竞争力的重要体现。在评价保险服务水平时，一般采用5个标准：可靠性(Rehabillty)、响应性(Promptness)，可信性(Assurance)、亲情性(Empathy)和有形性(Tangible)。前3个标准是评价服务水准的核心指标。可靠性要求服务能够满足或者超过客户对服务的预期；响应性要求及时满足客户的服务需求；可信性要求按照服务承诺提供服务。我们可以看出，在车险和意外健康险业务中，服务网络对保险人理赔服务质量具有关键性影响。
第二，服务网络的成本经济性对保险公司的业务收入和盈利状况具有重要影响。车险业务、意外健康保险等业务的理赔服务依赖于服务提供商，没有服务提供商，上述保险业务是难以存在的。因为汽车维修服务和保健服务具有很强的专业性，而且对同一标的的服务项目难以标准化，加之服务项目和相关的费用合理性往往是难以或者不可证实的(Un-verifiable)。因此，服务提供商和被保险人容易串谋联合骗赔。合理地确定对服务提供商的支付以至于通过真实的赔款数据准确费率厘定对保险公司直接影响保险公司的盈利状况和保费收入。
保险公司和服务提供商的关联模式从产权关系上可以分为两种，一是二者之间没有资本关系；另一种是保险公司参股、控股或者拥有服务提供商(服务提供商参股控股保险公司的情况归入此类)。当二者没有资本纽带时，双方可以签订合同建立联系。从合同是否排他上，可以有排他的合同和非排他的合同。排他的合同指服务提供商只能与一家保险公司签订合约。本文不区分双方是否有资本关系，将无资本关系的排他的合同和保险公司直接控制服务提供商的通称为排他性关联模式(Exclusive Affiliation)。
实践中，管理保健组织(Managed Care Organizations，主要是HMO和PPO)的出现和盛行说明了保险人力图营造以利于自己的服务网络。在美国20世纪90年代中期出现了车险业务的直接维修计划(Direct Repmr Prognuns，简称为DRP)。初期，参加DRP车险维修商约5,000家，占总车险修理服务的8％。DRP－经成立即快速增长，其所占车险维修服务的比例由1998年的20％增加到2000年的45％。这些都是保险人力图上游垂直一体化的努力，显示了强大的生命力。
一、模型和相关假设
(一)参与人和相关变量
为了研究保险人和服务提供商的排他和非排他关联模式，我们可以考虑以下假设和模型。
假设市场中只有两个保险人和两家服务提供商，分别用i∈{A，B}和j∈{10，1}表示。保险市场是竞争性的，保险公司不会串谋来操纵市场。保险人是风险中性的。
服务供应商 篇7
随着信息技术外包服务在企业信息化建设以及电子政务建设中所处的地位日益加强, 信息技术外包吸引了大批学者和实践者的广泛关注。改革开放30年来, 我国民营由企业不断发展, 其在自身企业运营管理方面的问题也日益凸显。
随着改革放开的不断深入, 民营企业发展的日益壮大, 企业之间的竞争也愈演愈烈。随着信息技术的不断发展壮大, 民营企业如果想在不断升级的竞争中站稳脚步, 越来越依赖于企业的信息化程度。对于国内大多数民营企业来说, 他们的信息部门大都属于非核心部门, 民营企业自身发展到一定程度, 信息技术就会成为制约其发展的瓶颈。而随着信息外包服务的不断发展, 我国政府部门企业外包服务的政策支持越来越多。信息技术外包服务便成了企业信息化发展的有力方法。同时, 随着民营企业规模的不断扩大, 对服务外包的认识也不断增强, 民营企业正同通过各种方式, 积极进行外包的探索。而且, 从我国经济发展来看, 我国民营企业一直是中国企业变革中的先驱。寻找到民营企业信息技术外包的有力方式, 对于我国整个企业的发展都有很好的借鉴意义。
在我国, 由于信息技术服务外包在企业中还处于发展的最初阶段, 现在企业在制定信息技术服务外包决策的过程中, 大部分都是借鉴跨国公司的经验来选择外包服务供应商, 在此基础上采用的大部分是定性分析的方法, 也就是企业大都凭借以往的供应商选择过程中的一些经验来权衡各个方面的影响因素。这种情况下, 信息技术服务外包的后果可能导致企业信息技术项目的质量不高、外包项目不能起到降低成本的作用、甚至可能对民营企业的管理产生负面的影响, 阻碍企业的正常运行发展。显然, 从长远角度来看, 这样的方式是无法适应企业需要的。本文试图建立一种适应民营企业信息技术外包供应商的评价体系, 对影响民营企业信息技术服务外包决策的因素进行量化, 力求能够帮助民营企业做出的正确的信息技术服务外包决策, 使民营企业可以在激烈的市场竞争和有限的资源条件下做出对企业发展最为有利的决策, 进而提升民营企业自身的竞争力。
二、信息技术服务外包研究现状和不足
国外的信息技术服务外包决策研究, 主此后的学者主要从企业角度出发, 结合相关的经济学理论对信息技术服务外包的动因进行分析。Huff (1991) 从企业发展的战略高度来分析信息技术服务外包的动因, 他认为外包可以使企业的管理者把精力和资源集中于解决企业“真正的商业问题”而不是信息技术管理的问题;Henri L.F de Groot (1998) 认为企业实施外包是为了达到降低交易成本等目标。通过构建相关的模型, 作者企业寻求外包的主要动因是为了降低相关的交易成本、实现企业自身的规模经济、节省员工工资以及利润的支出, 同时也可以满足企业的战略需求, 其中企业进行外包的关键动因是为了降低相关的成本;Pinnington和Wooleock (1995) 对多家企业信息技术服务外包项目负责人进行调查, 发现通过外包能控制和减少企业信息技术部门和整个企业的成本, 精简信息技术部门的人员, 这些企业通过信息技术服务外包更能满足自身对信息系统的需求, 同时也可以使企业积累相关的经验并令企业集中资源于自已的核心业务。
国内学者张芬霞、刘景江 (2005) 指出, 经济、政策以及技术三个方面的因素共同作用产生了离岸外包;陈菲 (2005) 认为信息技术服务外包的动因可以分为外部环境动因和内部推动力量两个方面;另外张园林, 匡兴华等 (2008) 对信息技术服务外包的动因进行了总结, 认为信息技术服务外包的动因包括以下方面:供应商具备规模经济, 能够降低信息技术服务的成本;将企业非核心业务外包, 能够使企业集中精力发展核心竞争力;企业可以获得内部无法实现的信息技术服务;现金需求, 环境因素等其他因素。
通过分析可以发现, 以往对于信息技术服务外包的相关研究, 存在这样一些问题:以往的研究主要是从资源角度出发, 把信息技术当成一种资源来考虑, 忽略了在信息技术服务外包供应商选择过程中影响外包决策的一些相关因素, 比如供应商提供信息技术的服务质量、与客户企业文化的契合度、对相关业务的经验等方面;以往国际的研究大都针对一些大型的跨国公司, 国内的研究也都是针对跨国公司的角度出发考虑问题, 而没有专门针对我国民营企业信息技术服务外包的相关研究。以往研究大部分是通过定性的分析来决定企业是否应该将信息技术的项目外包, 从定量角度进行研究的比较少。所以本文研究将在充分借鉴前人优秀研究成果的基础上, 结合我国民营企业信息化的特点, 通过研究和调研, 分析总结出一套适合我国民营企业的信息技术服务外包供应商的评价体系。
三、我国民营企业信息技术外包供应商选择指标体系建立
信技术供应商评价指标体系涉及的因素众多, 评价指标多种多样, 既有定性的, 又有定量的, 而且指标权重各不相同, 因此, 在设计指标体系时, 评价指标体系应具有足够的灵活性, 以使企业能够根据自身的特点及实际情况, 对指标灵活运用。拥有一套完整、科学、全面的综合评价指标体系是对信息技术供应商做出全面系统评价的基础。
民营企业在对各个信息技术服务外包供应商进行筛选的时候, 需要一个完整而且有效的信息技术服务外包供应商评价指标体系, 进而通过对不同的供应商进行评价, 选择出满足民营企业要求的信息技术服务外包供应商。信息技术服务外包供应商评价指标体系建立的优劣直接影响到民营企业信息技术服务外包供应商选取工作的成败。因而, 我们所建立的评价指标体系一定要能够准确地反映出每一个信息技术服务外包供应商的实力, 又要对每一个供应商的差异进行区分。这样的评价指标体系才能为民营企业获得优秀的信息技术服务外包供应商提供指导。综合以上的分析以及指标体系的构建思路, 在进行充分的市场调研以及向专家、民营企业相关工作人员调研咨询之后, 在充分借鉴前人优秀研究成果的基础上, 本文构建了下面的评价指标体系 (见表1) 。
成本指标 (C1-C3) , 是指企业所支付在获得信息技术产品和服务上的所有成本的综合。随着信息化的不断发展, 成本不再是企业选择信息技术服务外包供应商的首要因素, 但仍然非常重要。信息技术服务外包成本包括显性成本和隐性成本。对于企业来说软件、硬件、研发和人力资源等等都属于显性成本, 也就是可以明显计算观察的成本。关心管理成本属于隐性成本, 比如沟通成本、外包项目管理成本等等, 这写在外包规划阶段比较容易忽略的成本往往会在实际中显现出来, 提高信息技术服务外包的最初成本预算。从以往的经验来看, 隐性成本大约可以占到信息技术服务外包项目总成本的15%左右。
服务质量指标 (C4-C7) , 主要包括信息技术服务外包供应商所获得的质量认证情况, 以及其所提供服务的质量情况。其中, 所获质量认证情况主要依据供应商所获相关认证等级进行评价。其所提供的服务质量情况, 主要根据其所提供的信息安全性, 客户对服务质量满意的程度以及供应商的质量管理能力来判断。
技术指标 (C8-C10) , 供应商所拥有的技术水平也是影响外包服务质量和效率的重要因素。如果供应商的软件和开发工具以及开发人员不能满足信息技术项目的需要, 信息技术服务外包项目就很难按照应有的进度完成。此外, 供应商主要技术的熟练程度、以及供应商在整个信息技术服务产业内所处的地位和可靠程度以及技术的兼容性都将影响供应商所提供的产品和服务水平。这里, 技术指标主要表现在主要用供应商核心技术能力的适应性, 开发工具和方法, 员工技能和技术创新等方面。
供应商特征 (C11-C15) , 供应商的特征主要靠市场实力和财务状况等等来反映。市场竞争力是指在某一个特定时段内供应商提供的信息技术外包服务的销售额占市场中同类服务销售总额的百分比。如果设某一特定时间内一个供应商提供的信息技术服务D的销售额为Sales D, 市场中同类服务的销售额为Sales TD, 则该供应商提供的产品D的市场占有率为:
财务状况中, 技术费用的支付能力是衡量供应商的主要标准, 如供应商在财务上是否有能力投资和支持信息技术服务外包业务所需的技术等, 并且从长期看, 还要评价供应商的盈利能力、偿债能力和发展状况。
四、民营企业信息技术外包评价方法及模型
选择信息技术服务商需要从多角度、多因素对各个服务商进行评价。从不同的角度评价可以相应设置不同的指标, 如价格、实力、发展潜力、服务等, 分解出的指标可以构成一整套评价指标体系, 各个指标体系中的重要程度是不同的, 而不同服务商相对于不同的指标, 相互之间的优劣势也不同, 从而可以构成一个具有不同层次的体系, 为层次分析法提供了结构基础。因此民营企业信息技术服务商的选择适合于使用层次分析法进行决策。由于供应商选择中中常常会有一些模糊和不精确因素, 将以上一些传统方法直接用于信息技术供应商的评价选择存在明显的不足和局限性。因此, 在模型建立过程中, 应用层次分析法和模糊综合评价法相结合, 采用定性和定量相结合的模糊层次分析模型对民营企业信息技术供应商进行评价选择。
层次分析法 (AHP) 是由美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂在20世纪70年代初提出的。它是一种将元素分解为目标、准则、方案等层次并在这基础之上进行定量和定性分析的方法。层次分析法的特点是在对复杂决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析之后, 构建一个层次结构模型, 然后利用较少的定量信息, 把决策的思维过程数学化, 从而为求解多准则或无结构特性的复杂决策问题提供一种简便的决策方法。
模糊综合评价是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法, 是1965年美国著名控制论专家L.A.扎德创立的模糊数学的一个分支。它的特点是评价结果不是绝对地肯定或否定, 而是以一个模糊集合来表示。这种方法在技术经济方案的选择、地区经济发展的比较分析、人力资源管理部门的招聘等方面有着广泛的应用, 是处理模糊现象的一种很有效的工具。
五、结束语
随着经济全球化和信息化的不断发展, 目前国内越来越多的民营企业已开始认识到信息技术服务外包的重要性及价值, 并逐步开始将自己的信息技术业务外包出去。然而, 在信息技术服务外包供应商选择等过程中, 也需要一个正确的理论和方法的指导。本文所建立的我国民营企业信息技术服务外包供应商选择评价指标体系, 旨在为我国民营企业选择信息技术外包供应商过程中提供一种行之有效的方法, 并通过层次分析法对所建立的各指标进行赋值, 进而利用该指标体系进行供应商选择的决策。对企业信息技术外包决策及承包商选择进行研究具有重要的现实意义。
摘要：文章从信息技术外包服务发展历程分析入手, 在借鉴国内外大量成功外包经验的基础上, 基于对信息技术服务外包供应商以及发包商的大量调研, 针对我国民营企业的发展现状, 提出了我国民营企业信息技术服务外包的评价选择指标体系, 力求能够给出一个相对客观准确的信息技术外包服务供应商选择方式。
关键词：信息技术服务外包,评价指标,评价模型
参考文献
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服务供应链与制造供应链比较研究 篇8
服务供应链的内涵与发展
随着互联网和全球制造业的逐步发展, 供应链管理逐步向服务行业拓展, 并成为指导企业提高竞争力的一项重要因素。
1.服务供应链的内涵
国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解, 这几种不同的概念同时也代表了不同的研究思路和研究现状。大体可以分成以下几类 (见下表) :
2.服务供应链研究的发展
目前, 学术界对于供应链管理的研究, 涉及内容十分广泛, 主要集中在供应链协调、库存管理、物流系统规划、信息共享系统规划、战略伙伴关系管理、绩效评估系统等传统研究范围。这些理论对于现代商业的发展起到了极大的理论指导作用。
美国学者Lisa M.Ellram在2004年首先提出了服务供应链的概念, 即从供应商到最终客户的过程中形成的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。其后, 国内外学者对服务供应链进行了诸多研究。
国内学者以某些服务行业为研究背景, 试图建立该行业的服务供应链模型。主要包括:田宇、申成霖等对物流服务供应链的研究;张英姿、黄小军等对旅游服务供应链开展的研究;阳明明等对港口服务业的研究等。
服务供应链与制造供应链的区别
服务供应链与传统制造供应链的区别, 主要是由于服务产品与制造产品的本质差异所形成的。具体表现在以下几个方面:
1.管理思想不同。传统的产品供应链是以某个制造企业为核心, 通过链中不同节点企业的制造、组装、分销、零售等环节, 将原材料转换成产成品, 再到最终用户的转换过程, 是一种集成化的管理思想和方法。而服务供应链的管理, 则是针对为顾客提供服务这一过程的集成, 是供应链内企业合作完成一个完整服务的过程, 通过服务的规划、设计、执行、完善等来实现。
2.控制对象不同。制造业供应链的控制对象为信息流、物流和资金流, 而服务供应链的控制对象为顾客流、服务流、信息流和资金流。对于服务供应链来讲, 服务是核心任务, 并不必然存在有形的物流, 服务企业主要是通过生产和提供服务来产生价值获取利润。
3.对时间的响应模式不同。制造业供应链中, 企业对其下游顾客 (包括法人及终端消费者) 需求的响应, 具有滞后性, 即顾客取得产品与信息反馈存在时间差。而服务供应链的服务过程, 在时间和空间上是同时并存的, 服务提供商可以及时了解客户反馈信息。因此, 他们对其下游顾客的响应具有即时性。
4.各方参与程度不同。服务的供应与交付具有同时性, 这就要求服务交易从初始就进入一个全新的动态执行管理过程。要保证服务的最终交付, 服务供应链中的供应商、服务集成商、渠道商、顾客都要参与到整个过程当中, 各参与方有不可分割的特质。而传统制造业供应链中的各相关企业, 只需完成与自己直接相关的环节工作内容即可。
5.管理结构的复杂程度不同。制造业供应链节点企业的类型相对简单、数目固定, 其组成要素涉及供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户。而且由于制造商的行业类别、技术条件等的限制, 使得供应链内企业的关系相对稳定, 协调简单。而服务产品具有多样性, 供应链中各节点企业的类型要复杂的多, 因此, 对企业之间的合作与协调能力、核心企业的整合、协调和控制能力都提出了更高的要求。
服务供应链的研究趋势
结合服务供应链自身特点, 如何将产品供应链的相关理论, 更好地应用到服务供应链管理中, 将成为一种研究趋势。主要包括以下几个方面:
1.鉴于目前国内外学者对于服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确和统一的观点, 因此, 对于服务供应链的理解能否统一;几种观点之间具有怎样的内在联系;如何进一步明确服务供应链的内涵等, 是未来研究的一个重要的趋势。
2.一个优秀的服务供应链能否提升企业价值和核心竞争力、对供应链各节点企业的绩效提升能否起到至关重要作用、二者之间的内在联系如何, 以及是否存在某种中介促进二者之间的作用, 还需要进行大量的实证研究加以论证。
3.服务供应链管理模式的设计和合作伙伴的选择, 作为服务供应链运营管理的前期基础性工作, 也将成为今后有待深入研究的问题之一。
4.服务产品的无形性, 使得服务质量很难像产品质量那样进行测量和监控。因此, 今后的研究将进一步侧重对服务协议和服务质量水平的控制。在服务外包过程中如何规范服务采购流程, 在非对称信息条件下, 如何进行服务质量监控等相关内容, 将是今后研究的重点。
5.在服务供应链绩效评价中, 由于服务质量的评价受主观因素影响较大, 因此, 对服务供应链绩效评价指标体系的设计及其测度方法, 也将成为值得重点研究的内容之一。
6.在服务供应链中, 服务能力将取代产品供应链中的库存来缓冲供需矛盾, 服务型企业的服务能力管理将变得极为重要。另外, 服务能力的传递、控制与执行能力的研究, 也应深入探讨。
参考文献
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服务供应商 篇9
供应链管理的思想产生于2 0世纪8 0年代后期。其基本思想是用系统的方法来管理始于原材料供应商、经由工厂和仓库、止于最终顾客的在相互关联的部门或业务伙伴之间发生的信息流、物流和资金流, 它覆盖从产品 (或服务) 的设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。其重点落在企业每天进行的满足顾客需求的核心活动上。目的是为了在满足客户需要的服务水准下使成本最小化, 从而对供应商、制造商、分销商、零售商, 直到最终用户间的整个渠道的整体管理。
目前有关供应链管理的定义比较公认的有:美国Willian C.Copacino对供应链管理的定义是“The art of managing the flow of materials and products from source to user.” (管理从物料供应者一直到产品消费者之间的物料和产品流动的技术) ;美国供应链协会将供应链定义为供应链管理是为了生产和提供最终产品, 包括从供应商的供应商到顾客的顾客的一切努力。该定义具体描述了供应链管理的4个基本流程:计划、采购、制造和配送。强调了供应链管理的范围, 它表明供应链管理是一种跨越企业, 并跨越企业的多种职能, 以及多个部门的管理活动。
关于产品供应链的研究要早于服务供应链。林勇, 马士华 (1 9 9 8) 认为企业供应链流程的设计应与产品的类型一致。即有效性供应链应匹配功能性产品, 而反应性供应链则更适用于革新性产品。
武汉大学陈静于2005年就革新性产品的供应链管理进行了研究与探讨, 她认为有效降低革新性产品成本的有效方法是将敏捷供应链思想与精益供应链思想相结合, 建立精益型敏捷供应链, 即在整条供应链的下游环节执行敏捷型供应链的基本原则, 以对复杂多变的市场需求迅速做出反应。
哈尔滨工业大学张会敏2006年基于集成化供应链理论从信息流角度提出信息耦合度测量模型。该模型可以确定企业在供应链中所处的发展阶段, 它对进一步发展起到指导作用。
近年来随着互联网的发展和全球制造的出现, 供应链管理在服务业中也得到了快速发展, 成为服务性企业的一种新型管理模式。航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率、降低成本是供应链管理模式在服务行业应用的典型范例。
国外关于服务供应链的研究从2000年开始起步, 研究尚且处在不成熟阶段。美国学者Lisa M.Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文, 标志着服务供应链正式开始得到关注。国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年才开始得到开展。
在物业服务供应链研究方面, 国内学者陈小峰认为, 目前的供应链管理主要应用于制造业和零售业, 几乎不涉及物业服务。他在分析物业服务的特点基础上, 提出了物业服务供应链的特点, 认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。同时, 他还提出了物业服务供应链的目标, 以及物业集成商的业务运营策略。他的研究视角比较侧重在物业服务供应链的各个成员之间的关系。总体而言, 他的研究尚且处在概念的层面上, 还可进一步深入探讨。
在旅游服务供应链研究方面, 张英姿指出, 旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。
在物流服务供应链研究方面, 田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式。其中, 集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业, 如运输企业、仓储企业等, 它们因其提供的服务功能单一、标准, 且业务开展往往局限于某一地域, 而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。
此外, 申成霖认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链, 它在供应链中充当的角色相当于产品供应链中的制造商。它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。集成物流服务供应商最明显的特征是通过业务转包的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求方服务。
二、服务供应链与产品供应链的异同
服务供应链与产品供应链具有很多相同的特征, 如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展, 使得业务外包成为必然;主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展;集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成等。
具体而言, 它们具有以下两点共性:首先, 从定义的角度来看, 服务供应链与产品供应链都是在竞争、合作、动态的市场环境中, 由若干供方、需方等实体 (自主、半自主或从属) 构成的快速响应环境变化的动态供需网络。其次, 它们的最终目的是相同的。同时, 分销商和供应商需尽量消除系统中不必要的成本和费用, 给客户带来更大效益的目的, 它们的最终目的都是为了缩短总响应周期并给整个价值链带来增值。它们之间的差别主要表现在如下几点:
第一, 从供应链的性质而言, 服务供应链属于反应性供应链, 它主要体现在供应链的市场中介功能, 其目的是把产品分配到满足用户需求的市场, 并对未预知的需求做出快速反应等。而产品供应链强调供应链的有效性, 它主要强调供应链的物理功能, 即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品。
第二, 供应链中各方参与的范围不同。服务的交付是一个过程。在获得服务的时候, 交易就开始进入一个全新的执行和管理状态。要保证服务的最终交付, 服务供应链中的供应商、制造商、渠道商甚至顾客都必须参与服务的全过程。而产品供应链中的各方只需参与与自己直接相连的活动。
第三, 服务与产品供应链绩效评估的有效性不同。由于服务是无形的, 其评价和绩效指标是主观的, 这导致了服务的标准是不一致的, 它较容易受情境的影响。服务质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。例如, 在一个客户眼里完成任务很好的员工在另一个客户里可能由于各种原因 (如参与服务的人、服务的时间、约束条件、客户的能力) 未必被认为是很好的。因此, 顾客较难对服务提供者的技能、经验和能力进行准确的和合理的定量测定。而产品是有形的, 它的好坏是有一定标准, 并可以被定量测定的。
第四, 它们对顾客的响应模式不同。产品供应链中, 企业对其下游顾客 (包括法人及终端消费者) 需求的响应具有滞后性, 即顾客拿到产品后, 需经过一段时间才能将一些信息反馈给上游的供应商。而服务供应链中企业的生产与销售是同时进行的, 供应链中的服务提供商可以及时了解客户反馈信息, 因此, 它们对其下游顾客的响应具有即时性。
第五, 供应链渠道不同。由于服务产品具有不同于制造产品的六个特征, 即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道, 典型的结构为:功能型服务提供商———服务集成商———客户;而产品供应链的一般结构为:供应商的供应商——供应商——制造商——分销商——分销商的分销商。
最后, 它们的稳定性程度存在差异。服务供应链中, 由于顾客的不稳定要求, 异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商需随需求的变化而及时调整, 也就是说, 服务供应链的稳定度较产品供应链的要低。
三、服务供应链与产品供应链的研究趋势
从第一、二部分归纳的内容可以看出, 目前国内外关于服务供应链与产品供应链的发展都不够成熟, 现有学者都只基于供应链的某一角度针对某一行业的企业展开了研究。因此, 在研究产品供应链时, 研究者除了需对企业现状进行调研与分析外, 还应考虑其外在的市场竞争环境、企业内部环境等其他不能忽略的干扰因素, 以提高研究结论的信度与效度。同时, 今后的研究应更注重向供应链中各环节或各因素的定量化方向发展, 使其结论更具可靠性和科学性。
对于服务供应链而言, 首先, 优秀的服务供应链对服务绩效将起到重要作用, 而服务供应链的设计和合作伙伴选择作为服务供应链运营管理的前期重要工作, 它兼有产品供应链的共性和异性, 将成为今后研究的重要趋势之一。其次, 今后研究中将进一步侧重对服务供应链中服务协议和服务质量水平的控制, 尤其是非对称信息条件下的服务供应链的质量监督和质量控制。再次, 由于服务供应链评价中人的主观因素影响较大, 服务供应链绩效评价指标体系和测度将成为值得重点研究的内容之一。此外, 企业需要采用不同的方法和工具为服务采购和管理单独开发高度优化的流程。最后, 服务供应链中服务能力的传递、控制与执行问题的研究也将得到积极探讨。
参考文献
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[2]包文:服务供应链研究及其趋势.港口经济, 2007年, 2月, P38
[3]金立印:服务供应链管理、顾客满意与企业绩效.中国管理科学, 2006年, 4月, 第14卷, 第2期, P100-P106
服务供应商 篇10
—IBM大中华区云计算中心总经理朱近之
10月29日, IBM面向电信行业推出了云服务供应商平台 (IBM Cloud Service Provider Platform) , 以此真正帮助电信运营商实现“云”转型。
“虚拟化只是云其中的一个步骤, 比如一个团队每增加200个人, 按道理说可以做更多的创新服务, 但如果没有很强的管理系统, 200人反而会增加管理的复杂度。云很重要的一点就在于, 能够帮助我们去管理分散性的资源, 更好地利用它们去创新。因此实现云的三部曲的第一步是做服务的创新, 第二步是做服务的孵化, 第三步是做服务的交付。”IBM大中华区云计算中心总经理朱近之如是说。
据悉, IBM云服务供应商平台综合了硬件、软件和服务的全方位资源, 运营商可借助此平台独立完成云服务的快速交付。通过IBM云服务供应商平台, 电信运营商可通过现有网络提供新服务, 同时还可提供如协作应用软件、客户关系管理服务、数据存储、备份与恢复以及行业应用程序等云模式服务。
各地运营商频频实践
据了解, IBM云服务供应商平台已在全球多个电信运营商中有所实践, 并取得了不错收效。
上海电信市场营销副总监陈晓琴告诉记者:“上海电信通过使用IBM的全新平台, 将计算和电信服务扩大到企业市场, 向在中国运营的企业和跨国公司提供基础架构。”
法国电信Orange也在一个试点项目中使用了IBM云服务供应商平台, 为客户创建新的“基础设施即服务”产品。Orange商务服务部全球服务高级副总裁Didier Jaubert对此表示:“IBM提供全面集成的堆栈, 交付高度安全的虚拟化基础架构, 可用于向我们的内部和外部客户提供全新水平的‘基础设施即服务’产品。例如它可以自动化扩展客户的数据中心, 以及提供高度自定义拓扑。”
类似案例还有许多, IBM云计算自2007年进入中国市场以来, 已先后与国内三家运营商有所合作, 比如贵州移动云平台、中国电信“创新工场”等等, 所提供的产品也从起初的通用型平台逐渐演变为如今针对不同行业的完善的定制解决方案。
缩短服务交付时间
据悉, 全新的云服务管理解决方案建立在面向云计算的IBM服务交付管理程序平台上, IBM可以帮助电信运营商加速新服务的上市时间, 同时降低相关成本和风险。
该云服务管理解决方案功能包括:提供统一通讯、协作、现场人员管理、销售跟踪及客户关系管理等一系列应用程序和服务;为供应商的开发人员提供安全的开发测试云, 为供应商的员工、合作伙伴及客户提供安全存储和桌面应用程序虚拟访问等基础设施服务。此外, 这种解决方案可将新合作伙伴服务交付的时间从6个月缩短至6周, 极大地提升了云服务交付的时间。
IBM软件集团大中华区电信卓越中心总经理Stephen Laufer表示:“IBM正在运用其云技术专长帮助全球的服务供应商把握新的市场机会, 以新的途径拓展它们的网络价值。今天宣布的平台不仅仅是提供基础设施, 我们正在集中合作伙伴和技术专长, 帮助运营商将云服务打造成可盈利的新业务。”
可靠性达到电信级标准
IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利表示:“IBM Tivol Netcool网络和服务保证系列产品以及其他IBM软件可提供集成的服务管理、网络监测、内置安全、存储可视化、服务水平协议管理, 以及用量和计费管理。”
据了解, IBM云服务供应商平台包含了电信等级技术所有必备的安全和服务管理功能, 满足通信服务供应商客户对于信息可靠性和安全性的高需求。
高可靠性将为电信运营商腾出更多的人力和时间, 使其专心于业务和服务的创新;同时全新的云服务供应商平台也为电信运营商减少更多成本, 转而投资在那些可实现营收的增值服务方面, 为电信运营商向CSP转型提供了可能。
服务供应商 篇11
关键词:信息技术服务外包;评价指标;评价模型
一、课题的提出
随着信息技术外包服务在企业信息化建设以及电子政务建设中所处的地位日益加强,信息技术外包吸引了大批学者和实践者的广泛关注。改革开放30年来,我国民营由企业不断发展,其在自身企业运营管理方面的问题也日益凸显。
随着改革放开的不断深入,民营企业发展的日益壮大,企业之间的竞争也愈演愈烈。随着信息技术的不断发展壮大,民营企业如果想在不断升级的竞争中站稳脚步,越来越依赖于企业的信息化程度。对于国内大多数民营企业来说,他们的信息部门大都属于非核心部门,民营企业自身发展到一定程度,信息技术就会成为制约其发展的瓶颈。而随着信息外包服务的不断发展,我国政府部门企业外包服务的政策支持越来越多。信息技术外包服务便成了企业信息化发展的有力方法。同时,随着民营企业规模的不断扩大,对服务外包的认识也不断增强,民营企业正同通过各种方式,积极进行外包的探索。而且,从我国经济发展来看,我国民营企业一直是中国企业变革中的先驱。寻找到民营企业信息技术外包的有力方式,对于我国整个企业的发展都有很好的借鉴意义。
在我国,由于信息技术服务外包在企业中还处于发展的最初阶段,现在企业在制定信息技术服务外包决策的过程中,大部分都是借鉴跨国公司的经验来选择外包服务供应商,在此基础上采用的大部分是定性分析的方法,也就是企业大都凭借以往的供应商选择过程中的一些经验来权衡各个方面的影响因素。这种情况下,信息技术服务外包的后果可能导致企业信息技术项目的质量不高、外包项目不能起到降低成本的作用、甚至可能对民营企业的管理产生负面的影响,阻碍企业的正常运行发展。显然,从长远角度来看,这样的方式是无法适应企业需要的。本文试图建立一种适应民营企业信息技术外包供应商的评价体系,对影响民营企业信息技术服务外包决策的因素进行量化,力求能够帮助民营企业做出的正确的信息技术服务外包决策,使民营企业可以在激烈的市场竞争和有限的资源条件下做出对企业发展最为有利的决策,进而提升民营企业自身的竞争力。
二、信息技术服务外包研究现状和不足
国外的信息技术服务外包决策研究,主此后的学者主要从企业角度出发,结合相关的经济学理论对信息技术服务外包的动因进行分析。Huff(1991)从企业发展的战略高度来分析信息技术服务外包的动因,他认为外包可以使企业的管理者把精力和资源集中于解决企业“真正的商业问题”而不是信息技术管理的问题;HenriL.F.deGroot(1998)认为企业实施外包是为了达到降低交易成本等目标。通过构建相关的模型,作者企业寻求外包的主要动因是为了降低相关的交易成本、实现企业自身的规模经济、节省员工工资以及利润的支出,同时也可以满足企业的战略需求,其中企业进行外包的关键动因是为了降低相关的成本;Pinnington和Wooleock(1995)对多家企业信息技术服务外包项目负责人进行调查,发现通过外包能控制和减少企业信息技术部门和整个企业的成本,精简信息技术部门的人员,这些企业通过信息技术服务外包更能满足自身对信息系统的需求,同时也可以使企业积累相关的经验并令企业集中资源于自已的核心业务。
国内学者张芬霞、刘景江(2005)指出,经济、政策以及技术三个方面的因素共同作用产生了离岸外包;陈菲(2005)认为信息技术服务外包的动因可以分为外部环境动因和内部推动力量两个方面;另外张园林,匡兴华等(2008)对信息技术服务外包的动因进行了总结,认为信息技术服务外包的动因包括以下方面:供应商具备规模经济,能够降低信息技术服务的成本;将企业非核心业务外包,能够使企业集中精力发展核心竞争力;企业可以获得内部无法实现的信息技术服务;现金需求,环境因素等其他因素。
通过分析可以发现,以往对于信息技术服务外包的相关研究,存在这样一些问题:以往的研究主要是从资源角度出发,把信息技术当成一种资源来考虑,忽略了在信息技术服务外包供应商选择过程中影响外包决策的一些相关因素,比如供应商提供信息技术的服务质量、与客户企业文化的契合度、对相关业务的经验等方面;以往国际的研究大都针对一些大型的跨国公司,国内的研究也都是针对跨国公司的角度出发考虑问题,而没有专门针对我国民营企业信息技术服务外包的相关研究。以往研究大部分是通过定性的分析来决定企业是否应该将信息技术的项目外包,从定量角度进行研究的比较少。所以本文研究将在充分借鉴前人优秀研究成果的基础上,结合我国民营企业信息化的特点,通过研究和调研,分析总结出一套适合我国民营企业的信息技术服务外包供应商的评价体系。
三、我国民营企业信息技术外包供应商选择指标体系建立
信技术供应商评价指标体系涉及的因素众多,评价指标多种多样,既有定性的,又有定量的,而且指标权重各不相同,因此,在设计指标体系时,评价指标体系应具有足够的灵活性,以使企业能够根据自身的特点及实际情况,对指标灵活运用。拥有一套完整、科学、全面的综合评价指标体系是对信息技术供应商做出全面系统评价的基础。
民营企业在对各个信息技术服务外包供应商进行筛选的时候,需要一个完整而且有效的信息技术服务外包供应商评价指标体系,进而通过对不同的供应商进行评价,选择出满足民营企业要求的信息技术服务外包供应商。信息技术服务外包供应商评价指标体系建立的优劣直接影响到民营企业信息技术服务外包供应商选取工作的成败。因而,我们所建立的评价指标体系一定要能够准确地反映出每一个信息技术服务外包供应商的实力,又要对每一个供应商的差异进行区分。这样的评价指标体系才能为民营企业获得优秀的信息技术服务外包供应商提供指导。综合以上的分析以及指标体系的构建思路,在进行充分的市场调研以及向专家、民营企业相关工作人员调研咨询之后,在充分借鉴前人优秀研究成果的基础上,本文构建了下面的评价指标体系(见表1)。
成本指标(C1-C3),是指企业所支付在获得信息技术产品和服务上的所有成本的综合。随着信息化的不断发展,成本不再是企业选择信息技术服务外包供应商的首要因素,但仍然非常重要。信息技术服务外包成本包括显性成本和隐性成本。对于企业来说软件、硬件、研发和人力资源等等都属于显性成本,也就是可以明显计算观察的成本。关心管理成本属于隐性成本,比如沟通成本、外包项目管理成本等等,这写在外包规划阶段比较容易忽略的成本往往会在实际中显现出来,提高信息技术服务外包的最初成本预算。从以往的经验来看,隐性成本大约可以占到信息技术服务外包项目总成本的15%左右。
服务质量指标(C4-C7),主要包括信息技术服务外包供应商所获得的质量认证情况,以及其所提供服务的质量情况。其中,所获质量认证情况主要依据供应商所获相关认证等级进行评价。其所提供的服务质量情况,主要根据其所提供的信息安全性,客户对服务质量满意的程度以及供应商的质量管理能力来判断。
技术指标(C8-C10),供应商所拥有的技术水平也是影响外包服务质量和效率的重要因素。如果供应商的软件和开发工具以及开发人员不能满足信息技术项目的需要,信息技术服务外包项目就很难按照应有的进度完成。此外,供应商主要技术的熟练程度、以及供应商在整个信息技术服务产业内所处的地位和可靠程度以及技术的兼容性都将影响供应商所提供的产品和服务水平。这里,技术指标主要表现在主要用供应商核心技术能力的适应性,开发工具和方法,员工技能和技术创新等方面。
供應商特征(C11-C15),供应商的特征主要靠市场实力和财务状况等等来反映。市场竞争力是指在某一个特定时段内供应商提供的信息技术外包服务的销售额占市场中同类服务销售总额的百分比。如果设某一特定时间内一个供应商提供的信息技术服务D的销售额为SalesD,市场中同类服务的销售额为SalesTD,则该供应商提供的产品D的市场占有率为:
财务状况中,技术费用的支付能力是衡量供应商的主要标准,如供应商在财务上是否有能力投资和支持信息技术服务外包业务所需的技术等,并且从长期看,还要评价供应商的盈利能力、偿债能力和发展状况。
四、民营企业信息技术外包评价方法及模型
选择信息技术服务商需要从多角度、多因素对各个服务商进行评价。从不同的角度评价可以相应设置不同的指标,如价格、实力、发展潜力、服务等,分解出的指标可以构成一整套评价指标体系,各个指标体系中的重要程度是不同的,而不同服务商相对于不同的指标,相互之间的优劣势也不同,从而可以构成一个具有不同层次的体系,为层次分析法提供了结构基础。因此民营企业信息技术服务商的选择适合于使用层次分析法进行决策。由于供应商选择中中常常会有一些模糊和不精确因素,将以上一些传统方法直接用于信息技术供应商的评价选择存在明显的不足和局限性。因此,在模型建立过程中,应用层次分析法和模糊综合评价法相结合,采用定性和定量相结合的模糊层次分析模型对民营企业信息技术供应商进行评价选择。
层次分析法(AHP)是由美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂在20世纪70年代初提出的。它是一种将元素分解为目标、准则、方案等层次并在这基础之上进行定量和定性分析的方法。层次分析法的特点是在对复杂决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析之后,构建一个层次结构模型,然后利用较少的定量信息,把决策的思维过程数学化,从而为求解多准则或无结构特性的复杂决策问题提供一种简便的决策方法。
模糊综合评价是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法,是1965年美国著名控制论专家L.A.扎德创立的模糊数学的一个分支。它的特点是评价结果不是绝对地肯定或否定,而是以一个模糊集合来表示。这种方法在技术经济方案的选择、地区经济发展的比较分析、人力资源管理部门的招聘等方面有着广泛的应用,是处理模糊现象的一种很有效的工具。
五、结束语
随着经济全球化和信息化的不断发展,目前国内越来越多的民营企业已开始认识到信息技术服务外包的重要性及价值,并逐步开始将自己的信息技术业务外包出去。然而,在信息技术服务外包供应商选择等过程中,也需要一个正确的理论和方法的指导。本文所建立的我国民营企业信息技术服务外包供应商选择评价指标体系,旨在为我国民营企业选择信息技术外包供应商过程中提供一种行之有效的方法,并通过层次分析法对所建立的各指标进行赋值,进而利用该指标体系进行供应商选择的决策。对企业信息技术外包决策及承包商选择进行研究具有重要的现实意义。
参考文献:
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3、王兴鹏.IT外包—企业信息化建设的新途径[J].中国管理信息化, 2005(2).
服务供应商 篇12
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