患者就医（共12篇）
患者就医 篇1
医患关系是近年来人们谈论最多的话题之一。如何构建健康和谐的医患关系,是社会和医院都需要共同关注和解答的命题。对医院和医务人员来说,加强医德医风建设、增强服务意识、提高服务质量、维护患者的合法权益是“破题”之道,而对患者而言,了解自身的义务,努力做到文明就医也十分必要。本文拟就此作一论述,供医院开展宣教参考。
1 关于患者义务的认识误区
近年来,人们对患者的权益论述较多,对患者的义务则较少提及,事实上,权利与义务是一个统一的整体,患者有应享受的权利,也有应尽的义务。患者在维护自身权益的同时,也应维护医院和医务人员的权益。但在现实生活中,或因患者文化素质高低不一,或因个体差异导致的诊治效果不同,或因社会对弱势群体(患者应视为弱势群体)的同情心理,人们在患者义务的认识上往往存在一些误区,主要表现有三:
1.1 强调作为“上帝”的权益,无视义务
从古至今,从国内到国外,凡医德规范无不强调医务人员对待患者“不得问及贵践贫富、长幼妍媸、怨亲善友、华夷愚智,普同一等,皆如至亲之想;亦不得瞻前顾后,自虑吉凶,护惜身命。见彼苦恼,若己有之,深心凄怆,勿避昼夜寒暑,饥渴疲劳,一心赴救。”[1]在竞争日益激烈的今天,医院为了吸引病人,更是想方设法推出便民惠民措施,此外,应卫生行政部门的要求医院纷纷向社会公开一些服务承诺,如价格透明、病人可以选择医生、公开举报电话等等。因此,从一定程度上说,患者的权益得到了较充分的体现和较好的维护。然而,就在这种情况的背后,部分患者也由此产生认识上的误区,成为“不守规矩”的人。如候诊时不依次排队、大声喧哗;不遵医嘱规范治疗;不讲究公共卫生;不及时交纳医疗费等。尤其当在发生医疗纠纷时,有近半数以上的患者及家属不按正常程序处理,而是以冲击医院、殴打医务人员等极端手段与院方纠缠,其结果必然是既给自己带来更大的伤害,也对医院及社会产生极其不好的影响。
1.2 强调作为弱势群体,不应承担过多的义务
和谐的医患关系理应是平等互利、通力合作、相互尊重、相互信任的关系,但由于在医学知识的掌握上差距悬殊,再加上信息的不对称性,现实中患者必然处于被动和弱势地位,社会也似乎认同患者这一地位。由此,就出现这种现象:患者将自己交给了医生,等于生命相托。无论病情轻重,无论个体差异,医生就得治好病。其实,这是一种不负责任的态度,也是对自身义务的认识不清。疾病是人类共同的敌人,在治病救人的过程中,医务人员负有神圣不可推卸的责任,同样,患者也须承担积极与医师合作的义务:一是有义务诚实表达找医务人员帮助的目的,详细、真实地提供病史;二是有义务与医务人员在共同的目标上进行合作;三是在同意某种治疗方案后,必须遵循医嘱。尤其是手术病人,医生在谈话时会将术中可能出现的情况、麻醉可能发生的意外、术后并发症等说清楚,患者及家属很可能会接受不了这些风险,甚至有些家属因为不愿意承担风险而不在手术同意书上签字导致患者死亡。这种事故的发生是极其悲惨的,也是可以避免的。其实,医生将情况说清楚,既是履行告知义务,也提醒了自己在手术中要尽量避免这些情形发生,全力以赴地将手术做好。
1.3 把社会不良风气当义务来履行
在当前市场经济的大潮中,人们传统的价值观念受到了剧烈冲击,人与人之间体现出了过多的金钱关系。在一些人的眼里,当今社会已成为人情社会,拉关系、送人情已渗入到社会的各个领域,无疑影响到了医患关系。就患者而言,也就形成了就医过程中相应的心理趋向,并把这种趋向当成义务对待。
如托关系、找熟人导医的心理趋向。无论哪个社会层次的患者,在就医过程中都习惯到医院托关系,找熟人导医,期望找到名医和专家。甚至不太吝惜花钱,只求快些达到诊断清楚、治疗得当的目的。还有这样的患者,只要病情允许,如果一时找不到熟人,宁可先不看病。他们认为,只有在熟人导医的情况下,才会受到礼遇和重视,心中才踏实,也才有可能看好病。目前多数患者认为到医院看病就是求人。求人就得花费,除了支付正常的医药费外,还要给经治医务人员送钱馈物,以此来亲近关系,沟通感情,顺利就医。同时有的还要宴请一次到数次。而且这些馈赠钱物和宴请的行为,大多数患者是发自内心的,心甘情愿的、甚至以为这是天经地义的、理所当然的事情,是时下约定俗成的医患关系行为[2]。
2 患者义务
上述种种误区除了需加以纠正之外,还必须还原患者义务的真实面目。目前,关于患者义务的论述版本较多,如中华医学会医学伦理学分会1998年公布的病人的义务包括五项内容[3]:(1)有提供与疾病有关真实情况的义务;(2)有遵从医嘱,配合诊断和治疗的义务;(3)有爱护个人身体,积极恢复健康的义务;(4)有遵守医院规章制度,维护医院秩序,尊重爱护支持医务人员的义务;(5)有交纳医疗费用的义务。
国际上有关患者的义务也都有法律条文加以规定。如新西兰1978年通过的病人权利与守则中就列出了9条义务[4],即:(1)不能如约就诊必须事先通知有关医务人员;(2)遵守医院各项规章制度;(3)坦率真诚地回答医务人员的提问;(4)讲清和进一步解释任何未清楚的问题;(5)对自己同意的治疗要真诚合作;(6)尊重其他病人隐私,对所了解的情况保守秘密;(7)尊重其他病人的宗教信仰、文化和伦理道德实践;(8)关心其他病人,注意音响、灯光、吸烟及探视接待;(9)向有关领导提出意见和建议。
以上这些义务如果加以归纳,则可以分为以下五个方面。
2.1 管理方面的义务
医院是救死扶伤的特殊场所,必然就会有特殊的规定,如就诊、住院制度,探视制度,陪护制度,手术制度,交费制度,出院制度等,对于患者来说遵守这些规定,既是自身健康的需要,又是必须要履行的义务。一般来说,患者去医院就诊或住院,绝大部分患者均能认真履行自己的义务,按医院的规章制度办事,很好地配合了医院的工作,受到了广大医务人员的尊敬。但是,也有少数患者不按医院规章制度办事,造成了很不好的影响,有的还发生了严重后果,使其家庭蒙受不幸。某医院一名急性心肌梗死临床治愈患者,即将出院,心情激动,回家心切,在既未向医院请假、也未与家人联系的情况下,就私自换上便衣,趁医务人员未在意,跨出了医院大门,不幸倒在了回家的路上,再也没有起来[5]。
《民法通则》第六条规定:民事活动必须遵守法律,遵守社会公德。医院的各项规章制度,是在国家法律政策基础上,维护患者利益的可靠保障。它与国家法律、政策,与患者的利益是一致的,是国家法律、政策在医院的具体体现,患者理应遵守。
2.2 社会方面的义务
人具有社会性,患者是社会的一分子,除了承担常规的义务外,还必须承担一些特殊的义务。
2.2.1 及时就医。
2003年,卫生部组织开展的第三次国家卫生服务调查结果显示,群众有病时,有48.9%的人应就诊而不去就诊(35.7%的患者进行自我医疗,未采取任何治疗措施的占13.2%),有29.6%的人应住院而不住院。这组令人伤感的数字,直接原因是“看病难、看病贵”。但从另一方面看来,患者既未享受健康权,也没履行及时就医的义务。不仅给家庭成员带来身心压力,也降低了全面建设小康社会所需的劳动者素质。
2.2.2 避免成为病人。
病人(patient)的原来意义是“接受某一行动的人”。病人在概念上与动因(agent)相对,动因是对他的行动负有责任的人。病人不是一个负有责任的动因,而是他人行动的对象,这是医学家长主义的基础,也是现代病人观的失误。在现代社会,病人有义务改变他们不安全的、不健康的、危险的行为(例如吸烟、贪食、不锻炼、无保护的性行为等),使他们不再成为病人,尤其是不成为“不治之症”的病人[6]。
2.2.3 防止疾病扩散。
《传染病防治法》第七条规定,在中华人民共和国领域内的一切单位和个人,必须接受医疗保健机构、卫生防疫机构有关传染病的查询、检验、调查取证以及预防、控制措施,并有权检举、控告违反本法的行为。该法第二十四条还规定:医疗保健机构、卫生防疫机构发现传染病时,应当及时采取隔离治疗、在指定场所进行医学观察等控制措施。对于拒绝隔离的,可以由公安部门协助治疗单位采取强制隔离治疗措施。因此,患者如果知道自己患有传染病或被诊断为传染病之后,就应当尽可能了解传播的途径和可能,采取行动防止进一步的传播。目前全国大中城市均有专门收治传染病的医院,患者要按规定及时就医或及时转到传染病医院治疗。
为控制“非典”疫情蔓延,一些地方政府采取了强制隔离等项措施。对此绝大多数公民积极配合,也有极少数公民认为“干涉了人身自由”,是“侵犯人权”,不予配合,甚至逃避隔离。
2.3 伦理方面的义务
医患关系从成立伊始,便建立在相互信任、相互尊重的基础之上,医务人员尽其所能维护好患者的权益,同理,患者应对医务人员的无私奉献精神加以“回馈”。
2.3.1 如实说出就医目的和病史。
患者来医院就诊,绝大多数都是需要医务人员的帮助,因此要尽可能地提供病史,告诉医生治疗后的情况(包括药物的副作用),不说谎话,不要隐瞒有关信息,否则会影响疾病的治疗,不利于自身健康的恢复,也不利于医务人员履行职责。现实生活中许多患者,均不习惯保存旧病历资料和检查结果,殊不知,这些都是健康的宝贵财富,对下次诊治有重要的参考价值。此外,现实中也还有极少数患者,为了个人的目的,故意隐瞒或夸大病情,要求医务人员出示相应的病历证明,这当然是不可取的,也是不合法的,医生也不可能开具假的医学证明。
2.3.2 与医务人员密切配合。
在疾病的性质明确以后,患者就有义务在医生的指导下对自己的治疗作出负责任的决定,有义务积极关心他的病对他自己以及其他人的影响,有义务在与医务人员共同同意的目标上进行合作。如高血压病人治疗中必须改变饮食才能有利于控制血压,那么患者就有义务以适当的方式改变他的饮食。患者在同意某种治疗方案后还有义务遵循医嘱,不能遵医嘱应该有理由,但不能遵医嘱的理由并不都能成立。例如嫌麻烦就不能成为不遵医嘱的理由。
2.3.3 尊重医务人员及其劳动。
疾病是病人和医务人员的共同敌人,医务人员和病人有着战胜疾病的共同目标。医务人员掌握诊治疾病、护理病人的专业知识,为了解除他人疾苦,辛勤劳动,不惜牺牲自己的利益。病人及其家属对医务人员应表示应有的尊重。
2.4 经济方面的义务
患者在经济方面的义务主要表现为患者应及时交纳医疗费,这是由以下几方面决定的[7]。
2.4.1 按照《消费者权益保障法》规定,消费者享有公平交易的权利。
患者作为特殊消费者,享有公平的医疗权。“公平”有两层意思:一是作为消费群体中的每一个人,消费的权利是平等的;二是患者与医生的权利是平等的,是需要者和提供者之间的平等交换关系。因此,患者购买医疗服务交费,既是患者的权利,也是患者的义务。患者看病付费是国家医疗制度决定的。
2.4.2 自觉按规定交费是保证患者正常治疗的客观需要。
目前,我国绝大部分医院的经济运行特点是:国家少量拨款,不足医院正常运转的1/3。而且都是专项标准经费,专款专用。医院的流动资金(如购买的药品、设备、卫生材料),绝大部分来自于患者的预交押金。如果没有这个作后盾,就无法正常运转医院这部大机器。
2.5 法制方面的义务
前面所述的义务,大多都是依据法律法规而来的。除遵守这些义务外,本处所指法制方面的义务主要是在发生医疗纠纷时,患者及其家属要保持冷静,按正常程序与医院协商解决,切不可寻衅滋事,打砸医院,破坏医院公物。《民法通则》第七条规定:民事活动应遵守社会公德,不得损害公共利益,……扰乱社会经济秩序。卫生部、公安部1986年10月30日联合发布的《关于维护医院秩序的联合通告》第一条也明文规定,禁止任何人利用任何手段扰乱医院的医疗秩序,医院是一个救死扶伤、实行人道主义、具有特殊功能的公共场所。医院因病、因伤而设。该通告第八条还规定:对寻衅滋事、打砸医院、殴打和污辱医务人员的人,情节轻微的由公安机关按照治安管理处罚条例的有关规定予以治安处罚;情节严重、触犯刑律的,依法追究刑事责任。患者在保护自身权益,寻求一个说法的时候,不要从受害人转换成侵害人角色,使自己“雪上加霜”。
3 文明就医
3.1 不文明就医现象
对义务的了解有助于人们正确扮演自己的角色,患者也不例外。一般情况下,人们一旦进入患者角色就会发生就医行为,寻求医疗帮助,绝大多数患者或家属都能文明就医,但由于受个人素质、经济条件、宗教信仰、心理情绪等因素的影响,部分患者会出现一些不文明的就医现象。
3.1.1 无病求医。
一般地说,求医都是为了看病,但现实生活中却有个别人求医的动机并非如此。如有的人为了取得休假证明、工伤待遇、改变工种、免除自己不愿承担的某种社会职责;或者利用享受公费医疗待遇,企图通过求医取得滋补药和贵重药品、搭车药;或者为了索取赔偿,要求开假证明等。由于这种不正常的求医行为是无病装病,目的不在于治病。因此,在求医过程中,往往采取欺瞒、索要的方式,稍有不满就发牢骚,讲怪话,甚至报复殴打医务人员,影响医患关系的和谐。
3.1.2 求医不遵。
求医行为的效果离不开遵医行为,而事实上,患者求医后不遵医的现象时有发生。有资料表明,重、急症病患者、器质性病变患者、住院患者,对医嘱作出改变情况较少,遵医率较高;而轻、慢症病患者,神经官能症患者、门诊患者,对医嘱作出改变或选择多,遵医率较低。这样,不仅影响诊治效果,也会引起医患冲突。
3.1.3 主诉不实。
病人在患病过程中,往往会表现出依赖性增强、自我中心突出,甚至有些患者出于自我保护,试图夸大症状等现象;还有些患者为了多开药,虚报病情;一些患者出于个人隐私,或出于某种考虑,不愿把有关病史全部说出,这实际上是对医方不够信任的表现,一旦出现误诊、漏诊又往往迁怒于医者,引起医患冲突。
3.1.4越权干预。
患者家属是医患关系的重要参与者,也是患者的保护者和支持者。如果他们能从爱护患者,尊重、理解医务人员,积极主动地配合医务人员诊治,这对患者是有益的。但采取干预行为者或对医务人员不理解做出轻举妄为的干预,或对患者病情的曲解,提出过分不切实际的要求,这些都是导致医患关系冲突的不可忽视的因素。
3.1.5 擅离医院。
卫生部颁布的《全国医院工作条例、医院工作制度》中有关病房管理制度明确指出:“住院病人应遵守住院规则,与医务人员密切合作,服从治疗与护理。住院病人不得随意外出、在院外住宿。”然而现实中,个别住院患者常提出种种理由要求离开医院,甚至背着医生护士擅自回家过夜。
3.2 患者应该如何文明就医呢
3.2.1 作好必要的准备。
除非急诊,否则患者来医院前,可尽量了解医院的一些基本情况,如专家就诊时间等,到医院后情绪要力求镇定,不要过份紧张,要从行动上积极配合诊疗。如是上午到医院看病,最好不吃早饭,这样,需要抽空腹血化验,做空腹B超检查、钡餐检查和胃镜等检查时,能当即进行,不必再来一次。做各种检查时,应严格按要求作准备,以免影响检查效果。准备工作做得好,可以节约看病的时间,避免往返奔波,也给医生护士一个文明病人的好印象。
3.2.2既要遵守门诊秩序,也要灵活机动。
正常的门诊程序有很多环节,都要耐心等待。当您挂了号,把病历交给诊室的护士或医生之后,就应该安静地在诊室外候诊。候诊或等候检查时,不要高声喧哗、吵闹,也不要拥挤在医生的身边,以免影响医生的诊疗。同时也要灵活机动,尽量避开到病人拥挤的地方去长时间的等候,可以先到病人少的地方去检查。如果需要做两种检查,而两种检查的地方都等候了很多病人时,可同时分别将单子交检查室排队,哪边先轮到,就先到哪边去检查。
3.2.3 简明扼要准确地陈述病史。
简明扼要地向医生陈述病史。如果陈述病史没有重点,杂乱无章,会影响看病的质量。另外,当医生给您开了检查单去检查室进行检查时,一定要问清取检查报告的时间和地点。在复诊时,将结果交给医生,医生方能根据结果作出诊断,提出具体治疗意见。
3.2.4注意防止交叉感染。
到医院看病的人很多,要注意自我保护。呼吸道传染病病人到医院看病应戴口罩,这是一种文明道德的表现。看完病一定要洗手方能进食,以防医院物品和化验、检查报告单上的病菌污染双手,感染疾病。
参考文献
[1]孙思邈.备急千金要方·大医精诚.
[2]李仲林.新时期患者就医心理趋向[J].健康心理学杂志,1998,6.
[3]医学与哲学,1998,19.
[4]张鸿铸.中外医德规范通览[M].天津:天津古籍出版社,2000:868.
[5]江亚平.医患权益与保护[M].北京:人民军医出版社,2003:16.
[6]江亚平.医患权益与保护[M].北京:人民军医出版社,2003:21-22.
[7]江亚平.医患权益与保护[M].北京:人民军医出版社,2003:19-20.
患者就医 篇2
为进一步深化优质护理服务，提高新进护理人员“以病人为中心”的服务意识，树立“真诚、信心和爱”的服务理念，促进护理文化和优质护理服务品质的提升，护理部于11月份在全院范围内组织开展“患者及家属就医体验”活动。本次活动以“三个一”为主要内容，即“当一次患者家属”、写一篇心得体会、开一次座谈会。
护理部于11月4日召开动员大会，会上对体验的具体内容和要求进行了部署，并以抽签的方式确定体验科室。体验者佩戴活动专用徽章，深入病房通过交流取得信任后，扮演患者家属全天候陪伴患者体验办理手续、入院缴费、预约检查、治疗护理及健康教育等各个住院环节，记录病人的所有抱怨和意见，充分了解病人的需求和感受。同时，让护理人员学会跟病人换位思考，加强“顾客服务”的理念，树立“真诚、信心和爱”的服务理念形成感性认识。
在患者家属就医体验的基础上，11月27日护理部组织以围绕“假如我是病人或家属”“如何做一名好护士”“如何做好优质护理服务”等主题的座谈会，大家热烈展开讨论与分享，交流自己的感悟与收获，从病人最关注、最想解决的问题出发，以病人和员工的双重角度审视病人住院过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，提出合理性的建议和意见，进一步提高临床工作服务的内涵质量。
护理部将座谈会内容进行认真总结，逐条梳理细化，在月度护士长例会上交流反馈，进行根因分析，制定可行性高、合理性强地整改措施，并与相关部门进行对接协调，形成长效机制。同时，要求每一位护理人员在临床工作中懂得换位思考，提高护理治疗规范性、诚信服务自觉性，从而保障患者安全。
抑郁症患者，就医需赶早 篇3
这些情况发生的原因是，抑郁症患者及其身边的大多数人对抑郁症这种常见疾病缺乏基本的知识。好多人并不知道抑郁症是一种十分常见的精神疾病，而且，其基本症状就是大家都曾有过的体验——情绪低落、沮丧。
不止是缺乏知识，许多人还根据自己的经验作出种种错误推测，延误了患者就医的时机。比如，有人认为：情绪低落不过是不愉快的事情引起的情绪反应，怎么会是一种病呢？事实上，抑郁症患者的低落情绪一般并不是由可证实的不愉快的事件引起的。有不愉快因素的正常的情绪低落者（即使是服丧者），对善意的安慰和支持都可能表示感谢，而抑郁症患者可能对此没有积极反应。如果是由不良刺激引起，抑郁症患者情绪反应的强度和持续时间则明显超过了普通人对这类不愉快事件的反应。
除了情绪低落外，抑郁症患者还可能有如下的八种表现，也应当引起足够的重视：
①没有明显原因的持续疲乏感，休息后也难以复原；
②活动缓慢，有时又可能变得容易为小事发脾气；
③常自责，或有内疚感，自我评价过低；
④思考速度减慢，患者也可能感到自己变笨了；
⑤失眠，包括入睡困难，睡眠浅而不稳，特别是早醒，也就是夜间睡眠最后一次觉醒的时间明显提前；
⑥食欲不振，进食减少，体重也可能明显减轻；
⑦性欲减退，对异性不感兴趣;
⑧反复出现轻生的念头，甚至可以有自杀行为，这是抑郁症最严重的症状。
加强就医引导提高患者满意度 篇4
医疗行业与社会群众之间长期存在着信息不对称问题,导致患者对医疗工作缺乏了解,在就医选择中存在许多误区,加大了到医院看病的难度,也影响了他们对医院的满意度[1]。
改变由于信息不对称造成的患者“看病难”局面,提升医疗服务价值,使其更加贴近患者需求,是大医院一直努力解决的问题。近年来,我院对患者就医常见误区进行分析,整合院内外多种沟通渠道,对患者就医行为加以引导,增加了就医合理性。
1 患者在就医行为中的常见误区及影响
1.1 偏好“大医院”
随着对就医期望值不断提高,只要有条件,患者都尽量选择大医院。对医院来说,为了满足不断增长的患者数量和就医需求,不得不加号、加床。原本定位于疑难重症诊治的大医院将大部分精力转移到小病、慢病疾病的筛查和诊疗上,科室特长难以发挥,病床周转率低,平均住院日长,管理成本增加。对患者来说,就医趋高的普遍观念,意味着选择到大医院需要付出大量时间和精力等待、排队、预约,无形中增加了就医成本,使就医过程中不满意因素增多。
1.2 就诊时间过度集中
我院门诊量分布显示,大多数患者选择周一到周五上午来医院看门诊,工作日下午、周末和夜间就诊人数较少。工作日上午时段患者数量高度集中,各个诊疗环节都需要长时间排队,给患者就诊舒适、便利程度造成影响。医生接诊患者数量过多,单位人次医患交流时间短,难以符合患者到大医院看病的心理预期,也容易引起患者的不满情绪。
1.3 科室选择比较盲目
一项对北京市1012名不同年龄、职业的城镇居民的就医选择情况调查表明,大多数患者就医选择上存在盲目性[2]。大医院科室多,对疾病诊断有明确的细分,但患者却不一定了解不同科室的分工区别。患者根据直觉选择的科室人满为患,医护人员工作压力很大;而一些知名、特色专科和新兴学科由于不为患者所了解,门诊量长期不足,诊疗技术优势难以发挥。从我院实际情况看,挂号选错科室的情况时有存在,患者不得不重新退号、排队,也是影响患者满意度的因素之一。
1.4 迷信“专家号”
大医院设立专家门诊的目的是为了满足患者的选择权,为疑难重症患者就诊提供便利。然而大多数患者只要能挂到专家号,就不愿意选择普通号。过去,门诊常常出现知名专家门前就诊病人排长队,年轻医生无病人的现象。为了看知名专家门诊,患者提前排几个小时的队,甚至要等上几天,自己苦不堪言。另一方面,由于知名专家的接诊人数和自身精力有限,病人过多势必影响专家们的门诊诊疗质量,难以满足患者享受“专家”级诊疗服务的心理期待。
2 医院加强对患者就医引导的具体实践
就诊过程中的切身体验、社会交往中的人际传播,以及大众媒体发布的信息,都可能对患者就医行为造成直接影响。针对患者就医误区,为了引导患者合理就医,在形式上,我院把诊疗过程中的患者个体指导与诊疗过程外的群体教育相结合,既重视院内导诊服务,又重视院外丰富多彩的公益活动;在载体上,我院综合发挥院内平台和院外平台
■李天庆(1)尹琳(1)
Author's address:China Japan Friendship Hospital,Mo H.,PRC
的作用,通过院内宣传栏、院报和医院网站及时更新服务信息,借助各类新闻媒体广泛传播医院动态;在内容上,我院围绕大型综合性医院以疑难病诊治为重点的服务定位,帮助患者树立正确、理性的就医观念。
2.1 宣传新的医疗服务模式
大医院与社区卫生服务机构合理分工,密切合作,使群众看病“小病不出社区,大病进医院,康复回社区”,是现阶段解决城镇居民“看病难”问题较为理想的模式。针对患者对社区卫生服务的不了解,近年来,我院积极开展社区卫生支援服务,经常到对口支援社区开展健康讲座、义诊咨询,现场指导社区医生开展临床工作,带动了公众对社区卫生服务的关注,也使患者逐步建立起对社区医疗模式的信任。
随着医院与社区在医疗工作上的良性互动,“慢病”、“小病”的筛查与管理等基础医疗工作逐渐从大医院转向社区,社区医院则把筛查出的疑难病患者的治疗工作推荐给我院。2008年3月我院对门诊、住院患者调查显示,11.9%的患者是由社区卫生服务中心和医务室推荐而来。大医院与社区的互助合作赢得了公众的理解和支持,使患者可以根据实际病情对医疗服务进行合理选择,以获得更加满意的服务。
2.2 宣传便民服务措施
为了使有限的医疗资源在时间分配上更加合理,针对患者就诊时间集中问题,2005年起,我院改进服务流程,在全市率先推出了周六、周日和假期开诊的“无假日门诊”,开设口腔科、儿科夜间门诊和检验科节假日检查项目。
为了让这些便民措施尽快为患者了解,我院通过报刊、电视台和广播电台在全市范围内广泛宣传。患者在就诊时间上有了更多选择:集中在上午看专家门诊的患者逐渐分散到下午和周末;不需要空腹采血、化验的患者主动选择下午做检查;广大上班族、家长和学生更愿意选择节假日和夜间就诊。在新闻媒体的推动下,医院平均每年为13万左右市民解决了非常规门诊时间就医的难题,免除了患者长时间排队等待之苦,患者对门诊医疗秩序有了更多认可。
2.3 宣传重点学科与特色专科
近两年来,我院大力加强学科建设,相继成立了两个国家级诊疗研究中心,十多个重点科室逐渐发展为国内领先、业内知名专业。医院鼓励临床科室加强学科品牌建设,主动策划和开展便民活动和科普宣传,既打响了社会知名度,又为患者提供了更多就医选择。例如,全国中西医结合心血管病中心整合心内科、中西医结合心内科和西医心外科优势,中心率先实行“一票制”就诊,为心血管病患者提供中医、西医一站式服务和更多就医选择。全国疼痛诊疗研究中心连续三年在“世界镇痛日”发起了“关注慢性疼痛”公益活动,使患者了解到慢性、难治性疼痛可以直接到专业科室接受治疗。胸外科医护人员帮助在进行肺移植手术后重获新生的患者实现梦想,组织了“换肺好汉登长城”公益活动。一系列以患者为中心、以服务为目的的公益活动受到参与患者的好评,也得到了新闻媒体的关注和支持,关于我院医疗技术、服务特色的新闻报道频频见于电视、报刊和网络媒体,促进了公众对我院新技术、新项目的认知,也为全国各地疑难疾病患者就医选择提供了参考,使医院的好口碑不断累积。
2.4 宣传知名专家与青年人才
借助新闻媒体的广泛传播效应,我院及时对外发布临床攻克的疑难病例,向媒体提供反映我院前沿医疗技术的新闻线索。3年中,已有20多名专家凭借高超的医术登上了中央电视台《健康之路》、《中华医药》等知名节目,新华社、《人民日报》、《光明日报》、《健康报》等国内知名报刊对我院专家和技术进行了多次专题报道。全国各地的疑难重病患者慕名而来,在我院专家精心治疗下及时解除了痛苦,避免了延误病情、重复就医带来的经济损失。
为了提高患者选择专家的针对性,我院在门诊设立“专家墙”,公开全院副主任医师以上专家的专业特长,方便患者根据自己的病情做出选择。针对“专家号”供不应求现象,我院在《健康报》上发表“教您看病”系列文章,建议第一次来医院看病的患者先挂“普通号”,进行必要的检查化验后再看专家。推广知名专家的同时,我院也重视对中青年医学人才的宣传,如组织青年医生深入社区进行服务,帮助医生建立个人网站等,让群众了解到一大批有能力、有专长的“潜力专家”,并通过他们获得与专家门诊一样满意的诊疗服务。
3 效果探讨
实践证明,我院对患者就医行为进行引导,使患者的就医行为逐步趋向合理,促进了医院各项便民服务举措更好地发挥作用,也提高了患者对我院服务的满意度。
近年来,我院门诊、住院患者数量持续快速增长,医疗工作始终井然有序。2007年门诊投诉比2006年同比下降59.9%,住院投诉下降7.7%,护理投诉下降40%以上。2007年医院对患者选择就医行为的调查结果显示,99%患者愿意再次选择到我院就医,较2005年调查增加了3个百分点;愿意推荐其他人来院就医的比例由2005年的92%上升到93.2%。在医护人员人数和住院床位数并没有明显增加的前提下,患者就医满意度依然保持着逐年增长的局面。
患者就医行为引导是一项长期而必要的工作。大医院在带头做好就医引导、促进自身发展的同时,还应进一步加强院际合作,并联合中小型医院、社区卫生服务中心以及社会多方力量,共同促进医疗行业信息不对称问题的解决,从而更加方便患者就医,提高患者满意度。
参考文献
[1]周子君,曹维金,申轶.北京市看病难看病贵成因分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(1):53-56.
北京市医疗保险患者门诊就医须知 篇5
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二、医保患者使用医保专用处方及各种专用审批表。
三、门诊开药严格执行“药品报销目录”，掌握“急
三、慢
七、行动不便两周”的药量；患高血压、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、结核病、精神病、恶性肿瘤、脑血管病、前列腺肥大，且病情稳定需长期服用同一类药物的，可开不超过一个月的药量。
四、使用乙类诊疗项目及乙类药品，需要增加个人部分负担费用。
五、患者持社保卡到收费处进行实时结算。
六、参保人员肾透析、肾移植后服抗排异药、恶性肿瘤门诊放化疗称为三个特病，三个特病患者可享受优 惠报销政策，凭疾病诊断证明到医保办领取并填写“北京市医疗保险特种病种申报审批单”。
七、需要转诊的医保病人，请持医师开具的“北京市医疗保险转诊单”，到医院医保办审批后实施。
八、到定点药店购药者，请持处方到医保办盖章后实施。
患者就医的知情权谁保障 篇6
知情权引发医疗纠纷
今年4月初，厦门大学附属中山医院对全院门诊、急诊和住院病人做了一次患者满意度调查。调查结果显示，患者在普遍肯定医院疗效、服务态度、环境卫生等方面的同时，认为医院在“告诉病人预期的治疗费用”、“告知病人的权利”、“病人对自身疾病的了解”等知情权方面做得还不够，满意率仅为78。
惠兰(化名)是父母的心肝宝贝，然而谁也想像不到，正值芳龄的她突然间患上了白血病，在巨大的不幸面前，一家人合计，就是倾家荡产也要挽救惠兰的生命。去年4月16日，惠兰在一家“三甲”医院接受了骨髓移植手术。手术后惠兰的病情较稳定，岂料到了5月28日，她出现咽喉溃疡、尿路感染等症状，之后3天内白细胞、血小板及血红蛋白出现明显下降，医院根据惠兰的病情，随即再次为她进行了骨髓移植手术，但是术后不久惠兰就出现了严重的感染并发症，最终于7月4日死亡。
惠兰的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行为也存在过错，导致了女儿的死亡，于是将医院告上法院，请求法院判医院赔偿医疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计60余万元。而医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前已经向患者亲属告知了有关事项，患者的死亡是其自身疾病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。
法院审理后认为，医院对于惠兰的诊断明确，采取的治疗措施符合诊疗规范。但在惠兰第一次移植失败后，存在两种补救措施，而再次进行移植比继续进行刺激造血治疗的风险大，此时医院应当向患者方充分说明两种治疗方案的利弊及风险，由患者方做出选择，但现有证据不能证明医生尽到了上述义务。这势必使患者亲属对医生决定的再次移植所到达的效果产生较高期望，而治疗最终未获成功，故被告医院应向患者的亲属支付精神抚慰金。据此，法院判决被告医院一次性向原告支付精神抚慰金20000元。
据悉，现在一些就诊方案临床成功率为60%，其本身就存在风险。另外，患者将自己托付给医生，并不是将自己所有的权利都交给了医生，患者还保留了自己决定命运的权利。因此医务人员在治疗过程中，一定不能擅自为患者做决定。必须告知患者治疗措施的利弊得失，给患者自由选择权，这样能够减少一些不必要的医疗事故纠纷。
谁剥夺了患者的知情权
患者的知情权被剥夺的原因是多方面的。由于缺乏足够的医学知识，患者通常处于弱势地位，需要做哪些检查以及用什么药，都由医生决定，患者只能无条件服从。与此同时，人们有病都喜欢往大医院挤，造成大医院人满为患。这些医院的门诊医生一天接诊患者少则几十名，根本没时间给患者详细解释病情、治疗应该注意的事项等问题。患者往往排了一上午队，最后却被医生三言两语给打发了，致使不少患者糊里糊涂地看病，糊里糊涂地交钱。
近日，记者在北京市内某医院的肝胆外科病房，见到来自河北保定的陈女士。刚做完胆囊手术的她，正躺在床上休息。她告诉记者：“我的文化程度不高，医生讲的很多话都听不懂，只有完全听医生的。两种手术方法，医生说了好久，我也不明白有什么不同。唯一有印象的，就是一种价钱高，损伤小，一种价钱低，恢复时间长。”
患者的知情权被剥夺，专家认为还有更深层次的其他因素。首先在心理上，医生有着下意识的“隐瞒”基础——由于双方在信息上存在着强烈的不对称关系，使医生的隐瞒变得轻而易举。同时，在目前医疗管理的有关法规中，对这种隐瞒行为缺乏有效的监管和处罚。除非是治疗方案失败、病人疾病没有得到有效治疗而引起医疗纠纷，病人即使是花费极大代价换来病愈，也会因为病情的缓解而缺少追究的意识，无形中给这种“隐瞒”提供了很好的保护。
从心理学角度而言，一个人在患病的状态下，其主观判断力会相应地下降，心理和精神上的压力也会加重，既有强烈的恐惧，也会对医生有着强烈的依赖性。在这种心理优势下，医生的“隐瞒”行为变得太容易实现了。
对于子宫肌瘤，目前女性听得最多的治疗方法就是“全宫切除”。据来自广州某三甲医院的统计，每天的全宫切除手术多达五六例，粗粗算下来，这个医院妇科一年要切掉1000多个子宫！一位资深妇产科专家在接受记者采访时感慨地说，其实相当一部分“全宫切除”手术根本没必要，但是不少医生都习惯性地认为，得了子宫肌瘤，子宫大于妊娠两个月就该全切。“手术前医生大多会对切除后的副作用‘轻描淡写’，医患信息不对称，最终使病人做出错误的决定。”更大的问题是，医生在建议病人全宫切除的同时，往往不将其他治疗子宫肌瘤的方法一一告知。正常的做法是，只有当这些方法都行不通时，或者病人无法接受时，最后才考虑全宫切除。
另外，有些医生把患者当作门外汉，认为告诉他们了，他们也不能明白理解，“说了等于白说。” 有时甚至于连治疗方案都没有告诉患者或家属。许多患者都是在手术的前一天，才从主刀医生递给他的“手术同意书”中知道手术的风险。至于治疗的细节，包括检查、治疗、药品等项目，患者也无从知道每个项目的具体缘由。至于需要多少治疗费用，需要治疗多长时间，许多患者都心中无数。
由于存在着信息不对称的问题，医生与患者缺乏有效的沟通，患者治疗时总觉得自己很被动，该做什么不该做什么茫然无头绪，只能任由医生“摆布”。一些医生则出于对病人的反复询问和举棋不定感到不耐烦；也有医生提出，让病人知道得太多，也许会因其不接受而错失治疗时机。患者的知情权就在这种有意或无意的情况下被剥夺了。
患者享有哪些知情权
知情权是指公民应该享有与自己利益相关情况的权利。关于患者的知情权，《执业医师法》第22条明确规定，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私是医师在执业活动中应履行的义务。《执业医师法》第26条规定，医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果。
那么，患者享有哪些知情权？我国相关法律规定：患者有权知道自己的病情、诊断、治疗情况；有权知道医师拟定给自己实施的手术、特殊检查、特殊治疗的适应症、禁忌症、并发症、疗效、危险性、可能发生的其它情况；有权同意或者拒绝进行医师拟定的检查、治疗方案；在有多种治疗器械或多个治疗方案时，有选择权。同时有权知道医院诊疗秩序和规章制度；知道看病时应尊重医护人员诊治权；知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字手续；知道发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。
患者对自己的病情和治疗措施享有知情权。相应的医师对患者就有告知的义务。即医师有依据相关法律、法规履行向患者进行告知的义务；有经患者同意后才可进行相关检查、治疗的义务；有解答患者对告知相关问题的义务；有告知避免患者产生不利影响的义务；在不宜或者无法向患者告知的情况下，有向患者近亲属或其它法律规定的关系人进行告知的义务。
但是，医师在对患者履行告知义务的时候，也要适度，要注意避免不利后果。医疗事故处理条例规定：“在医疗过程中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”执业医师法也有此规定。这包含两层含义：首先，医院必须确保患者的知情权；其次，医院确保患者知情权应当注意方式，避免不利后果发生。在某些特殊情况下，医护人员可选择适当的时机或方式，以避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响，或向其近亲属介绍病情，视为对患者知情权保护的延伸。
患者知情权由谁来保障
冰冻三尺非一日之寒，由患者知情权引发的一系列问题，究其原因是多方面的。医生是患者的健康卫士、救命恩人。反过来说，患者是医生的衣食父母，病人成就了医生的事业。医患之间本当亲如鱼水，但在现实生活中，这种原本唇齿相依的关系变得剑拔弩张起来。这是值得我们深思的。
众所周知，医疗机构是一个具有高度专业性的行业，在医疗专业知识和技术方面，由于医方具备了大量患者不具备的信息，而且有充分的理由和条件对患者做出主观引导，往往是医方说什么，患者就是什么，严重的信息不对称使患者具有一定的盲从心理，处于被动局面。
但是，一提起医患纠纷，很多医疗机构叫苦，并采取多种措施“防范”。其实，与其用专业语言让患者和家属听得如坠雾里，签订越来越多的防护性协议，不如加强沟通，多站在患者的立场去考虑问题。提供多种治疗方案，介绍不同方案应用器械的差异、具体的手术过程、预后效果及相应的治疗费用。对治疗方案做出知情选择，这才是患者最需要的。
医疗行业应该加强自律。知情同意和知情选择，既是患者的法定权力，也是医务人员的法定义务。因此，医务人员在医疗实践中，不能有单纯的技术观点和家长作风，要不断地培养人文精神，特别是增强伦理和法律意识，才能建立起和谐的医患关系，减少和预防医患纠纷的发生。
当然，仅靠行业自律是不够的，要想更好的处理这一矛盾，更需要制度的保证。政府有关方面应该发挥重要的作用，完善监管措施，加大执法力度。通过加强监管平衡医患权利，充分保障患者在医疗过程中的知情权。(据《寻医问药》）
患者就医 篇7
1 聚焦患者就医体验
1.1 开展患者就医需求和就医体验问卷调查
医院制作患者就医需求和就医体验调查问卷,及时了解患者就医需求和就医体验,征求患者对医院改进服务的意见和建议。问卷内容包括患者年龄、省市来源、是否为本地医保、首次就诊会选择就近的基层医院还是大医院、选择到首都医科大学宣武医院就诊的原因、 医院各种标识和温馨提示对就诊是否有帮助、倾向哪种方式挂号、倾向哪种预约挂号方式、在用药方面更愿意听取医生的意见还是药师的意见、比较倾向哪项结算方式、志愿者服务对就诊是否有帮助。同时,根据政府、社会及百姓关注的焦点, 不断更新患者调查问卷的内容。包括对孕妇、老年人、外埠患者等特殊人群进行就医需求和就医体验的问卷调查。如能否与医生进行充分交流、是否清楚下一步就诊环节、如需复诊您是否与医生预约了下一次就诊的时间、本次就诊是否解决了您的问题或达到您就诊的目的、就医中最希望得到哪些帮助、感觉就医便捷和不便捷的方面有哪些。问卷调查对象为当日完成就诊的患者,调查岗位设立在药房、大型检查集中预约处。共计发出问卷500份,收回问卷500份,有效问卷5 0 0 份, 汇总分析调查结果,根据调查结果有针对性地改进医疗服务措施。实施一段时间后,再次做患者问卷调查,从结果中发现新问题,不断改善患者就医体验。
1.2 汇总、分析问卷调查结果
门诊接受问卷调查的患者中,来自社区首诊的占2 4 % , 采取预约挂号方式就诊的占5 3 % 。 在预约挂号方式中, 选择电话、 网络预约挂号占58.82%,手机APP预约挂号占12.18%,自助机预约挂号占10.92%,窗口预约挂号占14.29%,其他方式占3.78%。患者选择医院就诊的原因依次为医疗水平高(33.33%)、就近就医(28.81%)、能报销(16.38%)、媒体宣传(6.78%)、设备先进(6.21%)、环境好(3.95%)、其他(4.52%)等。愿意按照建议的时段就诊的患者占94%。在用药方面医师发挥作用占97%,药师的作用占3%。结算方式中,选择窗口现金结算的占33.01%,刷银联卡结算占62.14%,网络支付占3.40%,医生工作站结算占0.97%,其他结算方式占0.49%,选择院内预存金方式为0。认为医院内各种标识、温馨提示对就诊有帮助的占95%,志愿者对就诊有帮助的占87.50%。对于孕妇、老年人、 外埠患者等特殊人群的调查,发现他们在行动、认知、反应和就医知晓等方面的缺陷更加突出。综合以上调查结果,得出以下初步结论:(1)医疗技术可靠是患者选择医院就诊的主要原因;(2)获得安全、被尊重的医疗服务是患者就诊时的最大期望:(3)医院应当为患者提供便捷的服务流程和舒适的就诊环境。
1.3 开展互换就医体验活动
互换就医体验一方面是指医院管理者以患者身份就诊,从患者的视角体验就医感受。另一方面是指卫生行政部门和医院外非医疗行业人员陪同医生出门诊、旁观手术等,从医务人员的视角体验临床一线工作。就医体验者从门诊信息建档开始,完成挂号、 分诊、 候诊、 就诊、 交费、 检验、预约检查、领取检验检查报告、取药等就诊全过程。其中涉及询问就诊流程、选择就诊科室、查找就诊位置、乘坐电梯、与医生交流病情、排队交费或线上支付、预约检查、阅读检查须知、等候领取报告、取药后咨询药师用药注意事项等。体验者记录就诊每一环节耗时、 过程细节和感受。书面汇报就医体验及建议改进的内容。通过互换就医体验,医方、患方、社会各界换位体验,在体验中发现服务缺陷和管理问题。
2 提高门诊综合服务能力
2.1 合理施治,规范诊疗
合理施治体现在合理检查、 合理用药和合理治疗。合理施治应严格掌握检查、用药及治疗的适应症和禁忌症,杜绝重复检查、过度用药和治疗。在合理检查方面,提高检查阳性率和准确率。在合理用药方面,落实《处方管理办法》的内容,可用可不用的药坚决不用,能口服不注射,能注射不静点,避免重复用药,防止药物不良反应,特别是老年人、孕妇、儿童、肝肾功能不全、患多种慢性病等特殊人群的用药更应慎重。在合理治疗方面,本着合理、规范和适度的原则。规范诊疗体现在落实首诊负责制度、 疑难病例讨论制度、 会诊制度、危重患者抢救制度、查对制度、病历书写规范、医生交接班制度、医患沟通制度等医疗核心制度。核心制度是确保医疗护理质量、规范诊疗行为、杜绝医疗事故发生的重点规范制度,也是医务人员正常医疗活动中必须遵守的工作制度。只有合理施治、规范诊疗,才能保证患者良好的就医体验。
2.2 保障患者安全
保障患者安全是医院的根本任务[1]。针对门诊患者流量大、就诊目的迥异、医疗服务项目和医疗环节繁多等特点,严格落实患者十大安全目标的内容尤为重要。特别是正确识别患者身份,通过信息系统以条形码的形式赋予每位患者惟一标识。落实查对制度,核对患者一般信息、医疗信息,保障患者及其标本与报告的一致性。加强医务人员之间的有效沟通,完善医疗环节交接制度,正确传递关键信息,确保就诊每一环节的安全。由于门诊人员密集,交叉感染的风险较高。加强医务人员手卫生及职业防护,降低医院感染的发生。每年定期组织医务人员进行心肺复苏培训,提高急救能力。医务人员主动巡视诊区患者,及时发现病情突变或心脑血管意外,有效处置,保障患者安全。在门诊就诊高峰时段及时疏导患者,特别是老年人、孕妇、儿童,维护就诊秩序,防止跌倒踩踏事件的发生。建立医疗安全不良事件非惩罚性性报告制度[2],鼓励医务人员主动报告医疗安全不良事件,有效防范门诊运行中的风险。患者安全是医疗的基本原则,是医疗质量的核心,是就医体验的重要组成部分。
2.3 尊重患者合法权益,注重人文关怀
患者的权益是指患者在就医期间所拥有的而且能够行使的权利及应该享受的权益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益,在医院悬挂患者合法权益公示牌。医务人员为患者提供礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊疗服务。接诊过程中,与患者充分交流,倾听患者对病痛的描述和诉求,全面、客观评估病情,告知患者病因、诊疗方案、可能发生的并发症或风险、替代方案等。邀请患者共同参与医疗活动,尊重患者接受或拒绝治疗的选择。保护患者隐私,未经患者同意,医务人员不得泄露其病情资料。 门诊病案原则上由患者自己保管。医院在适当的位置公示接待患者投诉的地点和联系电话,方便患者查找和投诉。门诊区域安装上锁的意见箱,专人定期取走患者意见建议书,及时通知相关部门电话或书面回复患者。医务人员规范着装,文明用语,用实际行动体现对患者的人文关怀[3],必将大大提升患者就医体验。
2.4 便捷门诊就医流程
门诊就医流程是指建档、挂号、候诊、就诊、交费、检验检查、取药的依次过程。在信息技术快速发展的今天,建立高效便捷的门诊服务新模式,提高服务效率和质量[4],不断优化门诊就医流程,使整个诊疗过程透明消费、轻松顺畅[5],改善患者就医体验。其一,改进预约挂号服务方式。包括北京市114统一电话预约平台、网络预约(www.bjguahao.gov.cn)、手机APP预约、自助机预约、诊间预约、窗口预约、门诊医生工作站复诊预约、出院复诊预约、层级就诊预约、社区转诊预约等。特别是最近倡导的非急诊全面预约挂号,即在多种预约挂号方式的基础上,利用信息化手段,进一步规范号源、号序管理,延伸挂号服务时间和空间,缩短患者在医院内的非医疗性等候时间。其二,利用信息化手段,提供门诊线上服务。包括医院概况、门诊就诊指南、专业特色、预检分诊、专家门诊、专科门诊时间、就诊位置信息导引、精准导诊、线上支付、检验检查报告查询、健康宣教、满意度在线调查等。其三,改进门诊线下服务。设立门诊服务中心,为患者提供就诊咨询和引导服务、增设志愿者服务岗位。统一门诊各楼层窗口功能,实现建档、预约挂号、取号、付费、退费等功能。配备自助设备,实现建档、预约挂号、取号、付费、自助打印检验检查报告等功能。取消检验申请单,改为导引单,提供诊间结算服务。实施上述新措施后,极大地方便了患者就医过程,明显改善了患者就医体验。
2.5 改善就诊环境
良好的就医环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心,是改善患者就医体验的重要因素之一。首先,门诊布局合理。合理划分就诊区域、候诊区域、检验检查区域、治疗区域、药品调配区域、公共交通区域、消防通道等。根据不同科室门诊量、人流量及病种,规划科室楼层分布,有效引导和分流患者。其二,位置引导标识清晰易懂。包括当前标识和引导标识,配备医院平面图,标注当前位置,提供触摸屏自助查找服务。其三,做到诊室、检查室、治疗室“一医一患”,为患者提供安全、轻松的就医环境。其四,配备残障设施。包括轮椅坡道、低位柜台、低位电话、低位电梯按钮、残障卫生间、残障扶手、防滑地垫等。其五,美化就医环境。包括摆放绿色植物、安装空气净化设备、中央空调调节室温、播放背景音乐、提供自助饮水设施等。根据患者年龄、病种,突出科室环境特色,如儿科的卡通环境、产科的温馨环境、中医科的古朴环境、口腔科的轻松环境等。
3 讨论
3.1 正确理解患者就医体验
患者就医不仅要满足其医疗性服务需求,还要满足其非医疗性服务需求。就医体验与就医需求密切相关,就医体验随着就医需求的变化而改变。医院只有了解患者就医需求,才能更好地改善其就医体验。就医体验贯穿就诊全过程,包含心理和躯体两方面的感受。就医体验是患者就诊前的期待与就诊中感受的综合叠加。患者期待在就医过程中被尊重、被关注、被保护,得到安全有效的治疗。由于患者年龄不同,病情迥异,就诊前的需求与就诊中的境遇千差万别,导致每位患者的就医体验各不相同。而且,同一位患者不同时间就诊的体验也不尽相同。医院应把患者的利益和需求放在第一位,关注患者一般性就医体验和特殊就医体验,因人而异,区分对待。互换就医体验就是转换角色,转换视角,转换心理,转换需求,自然产生不同的体验。互换就医体验倡导的是“他人至上”的理念,多理解他人,多为他人着想。作为患者,应该得到良好的就医体验。作为医者,应该换位思考,尊重、理解患者。作为医院管理者,应该为患者提供优质医疗服务、便捷流程和温馨环境,加强患者安全管理,调动医务人员积极性,不断改善患者就医体验。
3.2 正确认识就医体验和门诊综合服务能力关系
患者对医院的医疗质量和服务水平最有发言权。患者就医体验的好与坏就像一面“镜子”,折射出门诊医疗服务水平。体检即切身感受。患者就医期待得到良好服务的同时,更加注重美好的就医体验。通过患者问卷调查和互换就医体验活动,发现医疗服务质量存在的缺陷,有助于医院积极整改,不断完善,提高门诊综合服务能力。同时,医院高质量的就医体验是医院优质服务的核心。医疗服务水平直接影响患者就医体验。医院不仅要调整服务流程,更重要的是合理施治,规范诊疗,保障患者安全,尊重患者合法权益,注重人文关怀,便捷门诊就医流程,改善就诊环境。关注患者就医体验并付诸实际行动,为患者提供多元服务,就会提升门诊服务质量,赢得患者的尊重与口碑。
摘要：就医体验已成为全社会关注的焦点之一。首都医科大学宣武医院通过对患者进行问卷调查,开展互换就医体验活动,密切关注患者就医需求和就医体验。注重合理施治,规范诊疗,保障患者安全,尊重患者合法权益,注重人文关怀,便捷门诊就医流程,改善就诊环境,不断提高门诊医疗服务质量。同时,依托门诊综合服务能力,改善患者就医体验。
关键词：就医体验,门诊服务,患者安全
参考文献
[1]唐维新.保障患者安全是医院的根本任务[J].中国医院,2008,12(7):8-10.
[2]安建辉.医疗安全(不良)事件报告制度的实施与构想[J].中国卫生标准管理,2015,6(23):9-10.
[3]暴树生,师新宇.落实医院人文关怀的探讨[J].中华医院管理杂志,2010,26(9):717-718.
[4]孙勇,陈建成.医院门诊就医流程优化与创新[J].中国数字医学,2012,7(9):111-113.
患者就医 篇8
1 互联网的本质特征及互联网思维
1.1 互联网的本质特征
互联网是由一些使用公用语言相互通信的计算机连接而成的网络, 是全球性的公用信息的载体。互联网有三大本质特征:互动、联接和网络。“互动”是互联网时代的一个本质特征, 在互联网上信息可以通过网络更快速、更海量的传播, 人们不但能被动接收信息, 还能够精准的获得自己想要的信息, 使用者能彼此交随时随地流信息, 实现“互动”。“联接”是互联网的第二大本质特征, 指的使用者是不管通过宽带联入互联网或者通过wifi、2G、3G、4G、CDMA等无线通讯网络加上智能手机, 都可让使用者随时随地联接起来, 任何人、任何物、任何时间、任何地点都可以自由联接, 实现物联网。第三个特征是“网络”, 在互联网上, 人们可以将信息存储在“云端”, 通过无线网络对信息自由使用, 既可轻松掌握全面信息也可更好地对信息做出分析, 使用者通过这样的网络体可以“任意互动、无限联接”。
1.2 互联网思维
互联网思维就是符合互联网时代本质特征的思维方式。首先, 互联网中“互动”的本质是民主, 信息不是单向的传输, 而是沟通双方平等的互动;其次, 互联网中“联接”的本质是开放、是共享, 因为互联网致力建立的是一个和谐平衡、不断进化的生态系统;第三, 互联网中“网络”的本质是平等, 因为在互联网世界里, 人和人间的关系是平等互助、相互支持、情感互通的朋友, 大家地位平等[2]。
在互联网经济中, “顾客至上”的理念得到充分体现, 企业为了建立有效的商业模式, 很多产品或服务不仅不需要消费者支付费用, 还有可能为消费者提供补贴。在互联网经济中, 顾客“体验至上”也得到了验证, 因为顾客的消费行为发生了变化, 传统的信息不对称问题, 也随着顾客“鼠标一点”就可以进行比价, 还可在网上讨论, 使所有信息变得透明, 消费者拥有了更多的主动权。同时, 在互联网经济中“免费”使用是重要的商业模式[3], 因为互联网上的商业活动能够持续运营的前提是必须拥有一个“免费”使用的用户群, 只有这个用户群足够庞大到一定程度, 才能使仅有百分之几的愿意付费的用户为企业带来足够的收入, 进而产生利润而持续经营。还有一点也必须指出, 互联网经济具有外部性, 网络效应来自于网络的外部特征, 也就是一种产品或服务对单个使用者的价值取决于使用者的总人数, 网络的价值往往随着使用人数的增加而呈级数增加[4]。
2 互联网+医疗对患者就医问题的促进作用
基于互联网的上述本质和特点, 互联网一旦和医疗融合必将突破传统医疗禁锢, 对患者就医产生巨大的促进作用, 有可能帮助人类对疾病进行真正有效科学的预防, 实现“医治未病”的理想。
2.1“互联网+医疗”能够实现网上预约挂号、网上支付的功能, 解决就医过程中排队时间长的问题
基于互联网的联接功能, 病患者可通过个人电脑端口或手机端口通过互联网与医院、医生及诊室联接起来, 打破时间和空间限制, 非常便捷地完成诊疗环节的某些工作, 比如通过互联网完成网上预约挂号、网上支付的工作。虽然网上预约挂号、网上支付看似简单, 但对解决患者“就医难”问题颇有裨益。研究资料表明, 70%以上的患者认为医院应努力缩短患者在医院的等待时间[5]。网上预约挂号、网上支付功能的实施, 不但使患者方便就医, 还提升了医疗行业的运行效率, 一些推行了“诊疗一卡通”的地方, 将社保卡、银行卡、就医卡实行“三卡合一”, 患者挂号、候诊、缴费、取药等候时间平均缩短50%以上。另外, 通过互联网挂号和缴费完全依照时间顺序进行, 拒绝了人情关系, 体现了民主平等的观念, 因此, “网上预约挂号、网上支付”一经推出, 便得到患者的广泛关注, 试点医院的统计数字表明, 患者通过网上预约挂号的比例已占医院就医人数的60%以上[6]。
2.2“互联网+医疗”能够实现网上会诊、远程医疗的功能, 解决医疗资源不均衡问题
基于互联网的网络和联接功能, “互联网+医疗”可以高效配置资源, 发挥互联网效应。“互联网+医疗”把传统医疗所需的生命信息采集、监测、诊断治疗和咨询工作通过可穿戴智能医疗设备、大数据分析与移动互联网相连, 所有与疾病相关的信息不再被限定在医院和纸面上, 而是被转变成可以自由流动、上传和分享的数据, 将使医生随时随地对患者会诊。如此以来, 互联网可在更大的范围内进行资源配置, 尤其是在促进紧缺的稀少的优质医疗资源发挥更大的作用, 从而解决患者“看病难”“看病贵”问题。根据艾瑞研究报告, 目前国内的移动医疗App已达2000多款, 在苹果商店, 排行前三名的App都是为了满足患者寻医问诊需求的应用, 包括预约挂号及导医、咨询等功能[7]。春雨医生的统计数据表明, 截止2015年11月18日, 春雨医生已经汇聚了9200万用户、41万名医生, 每天汇集医疗病症问题33万个, 平均每分钟解答229个, 任何咨询问题的答复时间不会超过3分钟。春雨医生的统计数据还表明, 在过去4年中帮助数千万用户解决身体不适问题9500万个, 其中30%~40%的问题并不需要去医院就诊[8], 这些问题在手段或个人电脑端已经得到解决, 在一定程度上缓解了医疗资源的紧缺, 达到了“分级诊疗”的效果。同时, 麦肯锡研究报告也表明, 远程监测及医疗能显著降低患者前往医院急诊室看病的频率以及入住疗养院的比例, 更多患者在家就能实现监控、诊断、治疗、保健的目的[5]。
2.3“互联网+医疗”能够通过药品配送流程再造, 降低医药流通成本和费用, 解决患者“看病贵”的问题
基于互联网的“免费模式”和“外部效应”特点, 药品制造商和药品经销商可以对药品的流通程序和流通路径重新设计, 进而降低药品的流通成本和费用。在我国传统医疗体制中, 药品制造商必须通过各种方式使药品进入医院, 才有可能将药品配送到患者手中, 因为我国医疗制度规定“医疗工作在医院, 药品出售和配送也在医院”, “医”“药”不分家, 这一政策带来的后果是药品制造商、经销商、药代表和医院等环节对药品层层加价, 使制造成本并不高的药品到患者支付环节已经是难以接受的天价药, 出现了所谓的“看病贵”问题。通过“互联网+医疗”的融合, 医药电商可以对药品的供应、流通、采供、储存及运输流程再造, 使互联网购药不但变得便捷而且变得廉价。比如, 2014年11月底, 基于拍照模式的阿里健康客户端在石家庄上线进行网络诊疗, 患者在诊疗后的取药环节中, 可通过客户端软件对纸质处方进行拍照后将照片上传, 然后向社会药店发布购药信息, 再根据商家的报价、网评和与自己家庭距离的远近做出在哪个地方买药的选择, 同时, 患者还可根据情况决定是自己亲自到药店取药还是选择药店送药上门。据统计, 通过阿里健康客户端购药的每笔订单, 可为患者节约20%以上的药费[5]。哈尔滨社区的实践表明“互联网+医疗”的应用可使老年人的医疗费用减少25%, 数据收集费用下降24%;从国际上看, 在远程医疗模式成熟的美国, 每年仅为糖尿病患者实施远程监测的费用即可节约15%以上[7]。
2.4“互联网+医疗”能够依照生理数据的变化了解患者身体的健康状况, 解决患者“病前防治”问题
基于互联网的实时传输功能, 在互联网尤其是移动互联网环境下, 各种医疗可穿戴设备能实时监测到人们的脉搏、心跳、血压、血氧、血糖、人体成分、体液浓度、骨质疏密度、微循环状况等各项生理参数, 这些数据构成了个人的动态健康电子档案, 再通过蓝牙手段传输至云端即可永久保存。在随后的诊疗过程中, 医生可以轻松全面了解患者健康历史, 这既有助于提高诊断效率和诊断质量, 也有助于医院提高医疗信息的准确性, 还有利于打破医院间的“信息孤岛”, 同时也有便于掌控民众的保健状况和当地疾病流行的信息。虽然患者自行搜集传输的这些数据没有医学诊断作用, 但对于患者了解自身的健康状况, 特别是对亚健康的人群预防疾病却具有积极作用[9]。对普通民众来说, 通过网络了解自己的生理信息指标, 再与生理指标的正常参考值进行对比, 即可发现自己身体是处于健康状态, 还是有某些病理现象, 一旦某一生理指标出现异常, 或者有某种疾病的先兆出现, 人们即可采取控制或纠正措施, 提早预防, 避免疾病的发生或恶化。中国人强调“上医治未病”, 正如《黄帝内经》说“上工治未病, 不治已病, 此之谓也。”“医治未病”即将通过“互联网+医疗”的技术变为现实。
3 需要解决的问题
互联网与医疗的融合是大势所趋, 对当前的医疗体系也产生着冲击, 要想发挥互联网+医疗的作用, 尚需解决下列问题。
3.1 医疗可穿戴设备及信息传输数据的标准化
尽管互联网+医疗目前已经被企业、医院及患者所接受, 但从运作形式上看, 医疗系统在硬件设施和软件输出方面并没有形成统一的标准[9,10,11]。从硬件企业生产的可穿戴设备看, 不同厂家的医疗设备在安全性和有效性以及接入端口方面没有形成统一标准, 从软件操作系统及输出结果看, 输入参数及输出信息的结构也不尽相同, 这种局面的存在, 将大大阻碍互联网+医疗融合的进程。因此, 我们建议, 互联网公司和医疗系统应首先加快制定互联网+医疗领域硬件设备在设计开发及接入端口的标准, 同时在软件操作平台和输出信息的结构方面做出一致性要求, 使不同厂商、不同系统提供的产品和数据能够相互识别、有效融合, 进而保证互联网+医疗有序健康的发展。
3.2 医疗行为模式的改变及运行模式的持久性
互联网+医疗的融合日新月异, 而医疗行为模式的改变却非一日之功。一方面是患者对互联网医疗的适应需要时间, 他们需要对各种联网设备及操作平台了解, 以消除自己对互联网医疗的恐惧心理;另一方面是执业医生通过互联网对患者进行诊断和治疗行为的适应, 医生需要勇敢地向已经习惯了的面对面的医治模式提出挑战, 被迫接受在网上对患者进行诊断和治疗的模式, 这也需要时间, 因为这对医生来说不但是向自己的习惯挑战, 更有可能在转变过程中使医生丧失以往的“高超医术”的优势[12,13]。同时, 互联网+医疗的运行模式也需要做出改进, 因为目前的互联网医疗大都缺乏运行的持久性。从目前已经运行的互联网+医疗来看, 基本上是互联网公司和医院的强强联合, 但不管是互联网公司、医院还是政府机构作为主导, 基本上都是在亏损运行。亏损原因很多, 一方面是能够快速适应互联网就医的患者或医生尚不足以支撑公司的运营成本, 另一方面也与互联网+医疗公司的运行模式有关, 一味地投资“烧钱”、对用户进行补贴“抢占客户”的恶性竞争并非是上策, 真正为患者和医生提供高附加值的服务才是互联网+医疗公司的本质。因此, 我们建议互联网公司、医院及政府机构应对患者、医生进行互联网医疗相关知识的培训, 消除患者和医生对互联网就医的恐惧心理, 使患者和医生尽快适应互联网医疗的就医模式;同时, 互联网和医院应该将以往的占领市场争取患者的竞争模式转变到为患者和医生真正提供更优质便捷服务上来。
3.3 患者个人信息泄露和隐私安全保障
患者就医 篇9
1资料与方法
1.1资料来源由晋江市新农合管理中心数据库提供。
1.2方法自晋江市新农合管理中心数据库提取2009年—2013年5个年度我市参合农民就医有关数据, 用Excel软件统计其在我市不同级别医疗机构的住院人数、住院总费用、人均住院费用、补偿金额、人均补偿金额、就医流向、基金流向等, 并进行分类对比分析。为保证样本质量, 在设计、资料的收集、整理和分析等几个方面都进行了严格的质量控制, 反复核对数据, 确保准确、完整。
2结果
2.1我市新农合制度的实施情况我市2009年新农合参合人数910 750人, 参合率94.34%, 筹集新农合基金10 929万元, 2013年参合人数967 816人, 参合率99.90%, 筹集新农合基金36 777万元。随着筹资标准和参合率的提高, 筹集基金的规模进一步扩大。见表1。
2.2新农合患者在我市不同级别医疗机构的就医流向和基金使用情况在我市一级医疗机构的就医流向自2009年—2011年逐渐下降, 而后逐渐反弹, 但基金流向呈逐渐下降态势, 见表2;而在我市市级医疗机构的就医流向和基金流向自2009年—2011年呈逐渐上升而后下降态势, 见表3。
注:晋江市市级医疗机构包括晋江市医院、中医院、妇幼保健院、安海医院。
3讨论
3.1医疗费用增长过快我市2009年—2013年5个年度乡镇级、县市级医疗机构的次均住院费用皆显著高于2005年福建省新农合基线调查的711元 (乡级) 和2 702元 (县级) 水平[2], 且随着定点医院级别的增高而增高, 2013年度与2009年度相比, 乡镇级、县市级医疗机构次均住院费用分别增长了80.31%, 43.50%, 次均自负费用增长了41.46%, 29.20%。次均住院费用和次均自负费用的非正常上涨, 不利于新农合基金的使用效率和参合农民的受益面扩大, 容易导致因病致贫或因病返贫的现象发生, 不符合新农合制度的初衷。因此, 必须加强新农合制度建设, 严格实行“五个合理”原则, 确保因病施治, 合理医疗。
3.2我市定点医疗机构服务能力亟待加强我市乡镇级医疗机构的就医流向自2009年—2011年逐渐下降, 而后逐渐反弹, 但基金流向呈逐渐下降态势, 2013年度基金流向只占9.94%, 与2009年度相比, 下降了2.7个百分点, 而市级医疗机构的就医流向近4年来徘徊在36%~38.4%之间, 2013年有所下降, 基金流向近3年来呈逐渐下降态势。我市两级医疗机构应用新农合基金约四成, 换句话说, 近六成新农合基金被市外医疗机构使用。这一方面说明我市医疗机构在分级转诊中承担的作用没有发挥出来, 患者长期的就医习惯没有根本性改变;另一方面我市的医疗水平和服务质量还没有得到患者的充分认可。
3.3加强新农合基金的有效管控, 确保基金安全1做好新农合制度的宣传工作, 树立患者正确的就医理念, 引导患者向本市医疗机构合理分流, 构建具有特色的基层首诊、双向转诊、分级医疗、上下联动的医疗服务模式, 切实降低老百姓医药费用负担。2做好本市医疗机构的日常监督工作, 使新农合基金使用渐趋合理, 杜绝部分农民为了获得基金补偿, 将本可以门诊治疗的疾病住院治疗, 造成卫生资源的浪费和医疗机构为了追求经济效益, 存在不合理用药、检查等现象。3加强对盲目流向市外医疗机构住院现象的导控, 可适时出台我市医疗水平可解决的疾病转外就医新农合补偿指导方案, 通过起付线和补偿比例的调整, 使患者就医流向回归合理。
参考文献
[1]沈耀胜, 陈长飞“.新农合”晋江模式:政府购买服务, 保险精细运作[N].福建日报, 2010-12-09.
患者就医 篇10
1 对象与方法
1.1 研究对象
本文以65岁(含65岁)常住老人为调查对象,资料主要来源于各村卫生室提供的已确诊的慢性病患者,并采用多阶段随机抽样法对庐江县、肥东县、肥西县、长丰县进行调查,再根据经济发展水平分别抽取3个镇进行入户调查。
调查中共发放问卷400份,回收352份问卷后进行核查,最终合格有效问卷为331 份,回收率为82.8%。
1.2 调查方法
在参阅相关文献的基础上,自行编制出农村老年慢性病患者就医行为的研究问卷,其中包括老年人基本健康信息、生活习惯、方式、就医行为等相关信息。
2 数据处理与统计学结果
2.1 数据处理
用Epidata 3.1软件对调查表数据进行双录入,以保证资料录入的准确性。将Epidata 3.1内的数据导用SPSS 16.0软件进行分析。
2.2 基本统计学结果
因此,由上表可以得出以下结论:年龄相对集中,慢性病患者的年龄多集中在65岁到70岁之间;教育水平普遍较低;农民为主要患者。
3 主成分分析
3.1 KMO和Bartlett球形检验
运用KMO和Bartlett球形检验可以得出调查数据是否适合做主成分分析。一般认为当KMO值在0.9以上就非常适合做主成分分析,根据KMO检验和Bartlett球状检验结果显示KMO值为0.961,且Bartlett球状检验的显著性水平为0.000,远远小于0.05,因此,以上调查数据完全适合主成分分析[1]。
3.2 主成分分析
按照特征值大于1的原则,本文提取因子个数为3,也就是原来的29个变量指标可综合成3个公因子,这3个主成分解释了总方差的约89.977%,即对29个指标的累计贡献率到达89.977%,即这些指标可分为三个主要因素。
第一主因子是由“治疗费用”、“自身收入”、“他人对医院的意见”、“医院的名气”、“离家的远近”、“医院的整体级别”、“医院综合水平”、“工作人员服务态度”、“对患者尊重程度”、“医院的卫生环境水平”等15个指标构成,根据这些指标的贡献程度,将其归纳为“服务质量相关”因子,其贡献概率为28.847%。
第二主因子是由“医学知识的了解”、“自身疾病情况”、“医学专家意见”、“是否专家门诊”、“候诊的时间”等14个指标构成,根据这些指标的贡献程度,本研究将其归纳为 “自身疾病关注度”,它占这个贡献率的31.561%。
第三个主因子是由“医疗保险变化”、“是否为定点医院”、“医保了解程度”3个指标构成,归纳为“医疗保险状况”,它占这个贡献率的29.568%。
4 结果及讨论
根据以上讨论,可得出影响慢性病患者就医行为的主要因素主要有医疗服务质量、对自身疾病的了解和关注,以及国内医疗保险水平的发展状况,这些因素在就医过程中起着非常大的作用。通过本次调查,提出以下建议:
4.1 提高医疗服务质量
农村慢性病患者大多选择基层卫生服务场所,因此农村基层卫生服务质量改善必须立足于现实,实事求是,必须根据我国基层卫生机构的特点来开展卫生服务活动[2]。医疗服务质量的提高需要加强乡镇卫生院信息化标准建设,由于是在每个乡镇卫生院内构建局域网,容易产生信息孤岛等问题,所以应该集中乡镇卫生院卫生管理系统[3]。其次应加强人才队伍的建设,增设新型医疗技术项目,将“以人为本”的服务理念贯彻执行,进一步强化医疗质量管理以及严格实行医疗费用管理。
4.2 加强慢性病的防治和宣传
农村老年人对慢性病知识的知晓率很低[5],因此,在农村地区开展慢性病相关知识的普及教育很有必要。通过慢性病知识的普及,可降低慢性病的发病率以及降低合理的干预。其次,加强慢性病的预防。当今社会,有效的预防手段对疾病特别是慢性病的发生有着很大的作用,良好的预防手段也能够被老百姓所接受。慢性病人,尤其是农村慢性病患者,他们自身生活条件及就医条件较差,实施一定的预防措施,不仅有利于控制病情,更能减少疾病的发生,从而降低医疗费用,提高病人生活质量[4]。
4.3 完善农村医疗保险制度
农村医疗保险制度需要不断完善,特别是新型农村合作医疗,要加快实现全国联网办公。对农村居民加大宣传力度,使农民主动积极参加投保,将最新的与农民利益相关的保险政策及时、有效的传达给居民,提高农村居民的风险意识,加快医疗保险的统筹发展等[6]。
参考文献
[1]杨中荣,毛广运,徐希平,等.用SAS和SPSS软件进行主成分分析[J].中国卫生统计,2009,26(2):212-213.
[2]葛智馨,陈英耀,刘文彬,等.我国农村基层医疗机构卫生服务质量管理问题研究[J].中国卫生质量管理,2013,20(3):5-8.
[3]冯昌琪,刘强,甘华平,等.乡镇卫生院信息化建设新模式研究[J].实用医院临床杂志,2010,7(2):142-144.
[4]李瑞云.镇江慢性病患者就医行为的影响因素研究[D].南京:南京中医药大学,2011.
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[6]秦峰.论我国农村医疗保险制度[J].法制与社会,2014(5):214-215.
[7]郭文芹,武亚男,姚兆余.农村慢性病患者就医行为及其影响因素分析[J].中国初级卫生保健,2010,24(1):65-67.
浅谈就医意向与就医环境 篇11
【摘要】患者病情的轻重与他们所选择的医疗机构有着很大的关系,而当地的就医环境状况也对患者就医选择有一定的影响。因此,为了减轻患者的痛苦和家庭负担,更好的为患者服务,我们根据调查了解了当地居民就医的影响因素及选择医疗机构的原因。
【关键词】 就医环境;医疗机构;医疗费用;就医意向
人们患病时,由于许多客观和主观原因而导致拖延就医,延误病情,使自己感到痛苦万分,遭受肉体和精神上的折磨,还给家人带来了沉重地经济负担。因此,为了让病人理解明白就医就是合理安全就医[1],就是对于医疗过程、费用、质量等有充分的认识,所以就要积极的转变居民就医意向,改善就医环境,降低医疗费用,加强宣传医疗机构的信息,努力提高病人的健康意识。
1 居民就医情况特点
我们在宜宾市宜宾县观音镇关于居民就医意向的调查中发现,当地就医环境较差,县级医院仅有两所(镇卫生院和县医院),而个体诊所居多,居民患病时大部分选择个体诊所进行诊治(55.6%)。当地群众的文化水平普遍偏低,大多是文盲或半文盲(87.6%),学历较高者占少数(12.4%)。居民的年收入相对较少,并且缺乏对疾病的认识和对自身健康的重视。当地经济水平低下,发展较迟缓,对就医环境的改革不够重视。
2 加强自身建设,改善就医环境
据本次调查发现,方便快捷和医疗费用不高是当地居民选择个体诊所进行诊治的主要原因,分别占35.50%和38.40%。而大部分患者没有选择县级以上医院的主要因素是医疗费用过高,可见医疗费用是影响患者选择就诊机构的重要因素。县级以上医院的治疗效果和卫生服务设备及药品齐全得到了大家的公认。据报道,多数医疗机构服务程序“烦琐重复”,效率低下,病人就医看病,一般要经过5次排队,3次交费[2]。这些复杂的就医过程,延长了病人(无论病情轻或重)就医和忍受疾病折磨的时间。因此当地医院应该制定相关政策以简化就医程序,提高工作效率,而当地政府应加强监督管理,在改善就医环境上也应给予大力支持,将当地卫生资源充分利用起来。对于当地选择个体诊所进行医治的人群居多这个现象,政府可以对个体医生进行严格培训,提高专业技能,剔除滥竽充数者,不定期的对医务人员进行医疗知识的考核,尽可能的利用这个庞大的资源(基础医疗服务人员)。当地也可以试着推行“分级医疗和双向转诊制度”,不仅可以为医疗环境的发展提前做好准备,也可以为当地居民提供一个更好的就医环境。
3 采取积极的有效措施,降低医疗费用
据统计,我国卫生费用占GDP 的比重从1978 年的3.04%上涨到2002 年的5.42%,并且从1995 年以后超过了GDP 的增长速度(中国卫生总费用核算小组,2004),医疗费用的上涨给居民带来了严重的经济负担[3]。据调查,医疗费用过高的原因有:医用材料、药品价格上涨,乱收费,滥开检查等。病人对由院方原因引起的医疗费用增高极为不满[4]。因此减少不必要的开支,降低医疗费用,减轻患者经济负担势在必行。此次调查发现,医疗费用和居民的经济收入是影响就医的主要因素。因此,医院必须加强物价及收费管理,加大医疗经费的透明化,还应制定一些相关医用材料、药品及检查费用的明细表,并介绍一些简单的就医程序,使患者做到心中有数,放心就医。医院还应该做到不强迫病人买高价药、进口药,同时政府也应加大监督力度,对于违规违纪的医院进行相应的惩罚。此外,针对当地经济收入偏低导致医疗费用相对过高,给居民正确就医带来一定困难的情况,政府应该注重当地经济发展的质量和效益,努力提高居民经济收入,给居民就医提供良好的经济基础,尽量不让经济因素成为患者就医的绊脚石。
4 加大宣传力度,转变就医意向
据统计发现,随着文化程度的提高和经济收入的增加,选择县级以上医院的人群相应增加,但是仍然以个体诊所为主。文化程度与经济收入对于当地居民就医和医疗卫生事业的发展有着较大的影响。当地居民患病时,如果病情较轻,那么他们可能就会选择不治疗或者到个体诊所治疗(占55.58%);如果病情较重,才会选择较好的医院(占16.73%)。这也就符合大多数人大病到医院,小病到诊所进行治疗的就医意向态度。由于部分病人对疾病的判断存在片面性,延误了疾病的诊治,错失了最佳的治疗时机,进一步影响了患者的生活质量,给家庭带来了沉重的经济负担,造成了居民的健康隐患,因此转变当地居民的就医意向刻不容缓。当地政府应该加强与医院的合作,普及防病知识及就医常识,定期或不定期的到基层进行医疗知识及医疗制度的宣讲,消除患者“看病难,看病贵”的心理,积极引导病人正确就医,免受错误思想的影响。
5 提高服务态度,营造和谐就医环境
医务人员的服务态度对患者选择医疗机构具有重要影响,因此医务人员应该对病人的疑惑进行耐心解答,对病人的痛苦和烦躁进行心理安慰,增强病人战胜疾病的信心。当地医院还应转变服务观念,增强服务意识,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念[5]。各医院之间也应加强合作,以减轻病人的痛苦为主、利益为辅的原则,共同改善当地的医疗环境,为病人营造一个和谐诚信的就医环境。
6 讨论
当地居民的就医意向转变,需要患者、医疗机构和政府三方面的共同合作,缺一不可。就医环境的改善,可以更好的解决当地存在的健康隐患,提高群众的生活质量,增加经济收入,也可以转变人们对医疗机构的认识和看法。政府在医疗机构的投入上也会带来巨大的利益,可以很好的节约医疗保险等公共资金,充分利用一切可以利用的医疗资源,减少不必要的浪费,创建了一个以和谐、诚信和文明为主旨的就医环境。
参考文献
[1] 槐玉昌,宋童明.浅谈怎样让患者做到明白就医.[J].安徽卫生职业技术学院学报才.2007,6(5):1-2
[2] 衡艳林.社区居民就医行为的调查和分析.[J].家庭护士,2006,4(7):59-61
[3] 张静,海闻.中国城市居民的就医选择行为及其影响因素[EB].http://www.cenet.org.cn,2006-10-23
[4] 刘书吉,颜 鸿,蒋 媛等.病人就医行为调查. [J].分析现代医院2005,5(5):80-82
[5] 周维生,蔡玉坤.构建以人为本的就医环境建设的思考.[J].江苏卫生事业管理,2007,18(6):89-90
作者单位:637000 川北医学院临床医学系2005级1
患者就医 篇12
关键词：就医行为,行为经济,前景理论,参照点
0 引言
行为经济学与传统经济学最大的区别在于对“人是否理性”这一假设的认识。行为经济学主要从实证出发,从人自身的心理特征、行为特征出发,揭示影响选择行为的非理性心理因素。行为经济学认为是动机影响了决策,从而最终决定了选择的行为。行为决策理论的核心内容是在最大预期价值理论基础上建立的主观期望效用模型(Edwards,1954),强调从实证的角度研究人们的决策行为,重在描述和理解人们是如何决策的,或者说研究人们如何选择行为。
自1947年约翰·冯·诺依曼和奥斯卡·摩根斯坦提出期望效用假设可以由一系列偏好公理推导出之后,期望效用理论就逐渐引起了人们的关注。[1]然而期望效用理论有一定的局限性,因为人的实际选择行为可能会违反独立性公理。主观期望效用理论属于结构化的理性模型,这一模型只注重最后决策结果,而不考虑决策过程,行为决策理论随后的发展重点是研究过程化的行为模型,特别是分析决策过程中的动机因素,从而更真实地揭示有限理性人的行为选择规律。在行为决策理论发展过程中,产生过很多理论方法,其中最具代表性的理论是风险决策的前景理论(Tversky,Kahneman,1979)。[2]
前景理论提出,个体在进行决策时依据的不是以某个既存的心理中立基点(即参照点)为基准,把决策结果理解为实际损益量与心理参照点的偏离方向和程度。参照点潜在决定了个体将某特定结果编码为收益或损失,进而影响其随后的决策过程。人们的就医参照点有多个,呈现多重参照点特征,并依照独立模式影响着人们的决策选择。[3]
1 相关概念的界定
慢性病:慢性非传染性疾病(Noncommunicable Diseases,NCD)是指以生活方式、环境危险因素为主引起的肿瘤、心脑血管疾病、糖尿病、慢性阻塞性肺疾患等为代表的一组疾病。[1]慢性非传染性疾病(NCD)是心脑血管疾病、肿瘤、糖尿病、慢性阻塞性肺疾患(COPD)慢性牙病(龋齿、牙周病)骨质疏松症、神经精神病、慢性肝肾疾病、慢性骨关节病、良性前列腺肥大和先天异常等疾病的总称。[4]本文采用世界卫生组织的界定。根据世界卫生组织的界定,慢性病是指慢性非传染性疾病,主要是指以生活方式、环境危险因素为主引起的肿瘤、心脑血管疾病、糖尿病和慢性阻塞性肺疾患等为代表的一组疾病。[5]
就医行为:指人们在有病感或者产生某种症状时,寻求医疗帮助的社会行动,是一种十分复杂的心理和行为。[6]是指人们在感到身体不适或出现某种疾病症状时而采取的寻求医疗帮助的行为,包括患者对就医时机的选择、就医机构的选择、医护人员的选择、药物的选择和就医目标的选择等。[5,7]
2 两个重要的函数
前景理论主要包括两个重要的函数,价值函数和概率函数。价值函数v(x)主要用于衡量盈利或亏损对人的主观满足的影响。在参照点以上,价值函数和标准的期望效用函数一样是凹函数;在参照点,斜率发生改变,价值函数可视为无限下凹;在参照点以下,价值函数是凸函数。显示了价值对两种方向上的变化的敏感性逐步降低。决策权重函数π(p)是反映某一前景发生的心理概率的函数。决策权重函数π(p)以某一前景发生的客观概率p为自变量,是发生概率p的增函数,且在0、1处间断。
3 慢性病患者行为模型参照点的选择
3.1 锚定心理
行为学家认为人们倾向于将一件事,无论它是否真的与决策有关,把它看作自己做决定的一个参照依据前景理论将可能的结果与参照点比较,并将这样一种心理定义为“锚定心理”。慢性病患者会将诊疗之后的可能的结果和自己健康时的身体状况进行比较,锚定心理在不同环境下的具体应用将直接影响到参照点的选择。
3.2 社会因素
社会认知理论认为,人们并不被动地面对世界中的种种事物,相反,他们把自己的知觉、思想和信念组织成简单的、有意义的形式。[8]不管情境显得多么随意和杂乱,人们都会把某种概念应用于它,把某种意义赋予它,这必然影响着我们在所有情境尤其是社会情境中行为方式。因此,作为社会的个体,人们在选择参照点这一决策方面也会受到社会中其他个体的影响,人和人之间的互动应当作为参照点选择的一个重要因素加以考虑。消费者选择医院时有时是由个人决策,有时是由家庭决策,有时是组织决策,还有一些特殊情况时甚至是由其它相关人员决定(例如发生车祸等意外情况下,可能由肇事者或者警方决定前往就诊的医院)。
3.3 经济因素
前景理论认为,人们现有的财产状况直接影响参照点的选择。面临相同的前景,现有财产状况较好的人会选择较高的参照点,相对收益带来的满足要小于现有财产状况较差的人,当然相对损失带来的痛苦也会小于现有财产状况较差的人。除了患者本身的收入,慢性病患者在就医过程中所需的支出,即医疗价格,医疗保险制度等都会对患者就医行为选择的经济性产生重要影响。
4 模型的建立
4.1 模型假设
(1)慢性病患者是有限理性的,个人追求效用最大化,但是对患病后是否选择治疗的前景未知;(2)患者的未来产生的健康效用可以货币化;(3)患者的收入大于医疗费用支出;(4)患者治疗和不治疗导致获得和损失的效用是一样的。
4.2 参数变量
(1)患者的收入为R,R>0;患者通过支付的医疗费用为F,0<F<R,从而实现效用最大化;(2)患者面临的医疗报销比率为t,t∈(0,1),t为常数;则患者实际支付的金额为(1-t)F,令f=(1-t)F,所以f<F;(3)患者在完全健康时的效用为H,H>0;(4)预期所获得的健康效用贴现后为h,h>0。
用U1代表患者就医后的效用:U1=R-f+h;发生的概率为p;
用U2代表患者不就医时的效用:U2=R-h;发生的概率1-p;
以患者健康时的效用为参照点,参照点为R+H。
则患者就医后的相对效用为:C1=h-f-H
患者不就医的相对效用为:C2=-(H+h)
4.3 模型分析
前景理论的效用函数模型为:
5 影响患者就医选择的因素分析
根据前景理论的基本观点,对未来预期的不确定,使得慢性病患者的就医行为受到很多因素的影响,在实际的选择过程中,会受到经济情况和对疾病治愈的预期等各多个参照点的影响,其中,由于疾病会危害到人的生命,因此,人们对疾病痊愈程度的预期,即h的大小是人们进行就医决策的重要的参照点,也就是患者首先考虑的问题,但是相对于其他急性病而言,慢性病由于病程长,预后差,因此,可能相对而言,医疗价格即f也对其决策有着重要的影响。
前景理论中的价值函数曲线显示,价值不论对亏损还是盈利变化的敏感性程度都是逐步降低的,而且亏损曲线的斜率要大于盈利曲线的斜率,这说明人们对损失和获得的敏感程度不同,一定量的财富减少产生的痛苦与等量财富增加给人带来的快乐不相等,前者大于后者。所以,在选择去不去医院就医的过程中,既然对疾病痊愈的预期是一个重要的参照点,患者对不去就医所带来的损失比就医带来的收益更敏感,由于不去就医带来的痛苦明显大于就医带来的收益。因此医院应该保证良好的医疗服务质量,良好的服务质量可以提高患者对疾病治愈的预期,从而促进患者选择就医。
根据前景理论,消费者面对不确定情况作预期的时候,经常是把小样本中的概率分布当作总体的概率分布,夸大样本的代表性。我国社会保障体系总体建设仍相对滞后,“看病难,看病贵”一直都是重大的社会问题之一。因此,要制定合理的医疗价格。通过分析,可以看出,医疗价格对于患者的就医行为起到非常重要的作用,是患者就医选择行为的另一个重要的参照点。合理的医疗价格也可以促进患者的合理就医。同时,完善医疗保险制度。医疗价格的大小受到医疗保险制度的影响。完善的医疗保险制度也可以有效地控制医疗价格,同时,医疗保险制度通过确定定点医疗机构,可以方便参保人员就医并便于管理,以促进医疗卫生资源的优化配置,提高医疗卫生资源的利用效率,合理控制医疗服务成本和提高医疗服务质量。
参考文献
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