散客市场

2024-07-29

散客市场（精选9篇）

散客市场篇1

随着自助游、自驾游的兴起, 散客占旅游市场的比例正在迅速上升, 据相关部门统计, 北京奥运会前全国旅游景点的散客比例就已经上升到50%左右, 这与欧美发达国家80%左右的散客比例虽然还有一定的差距, 但也意味着中国旅游市场的散客时代已经悄然到来。

长期以来, 由于外事主管部门长期主导市场, 旅行社这个中国特色的市场终端畸形发展, 组团游成了中国百姓出游的基本模式, 并且很多人都认可了这种模式。

随着市场的进一步放开, 一些地方的旅行社在市场组织模式上先后步入误区, 由“黑导游”衍生的“黑店”、“黑司机”、“黑景点”等现象一度泛滥成灾, 严重地影响了整个旅游市场在公众心目中的形象, 也导致旅游业的发展水平在相当长的时期内落后于中国经济的发展水平。近年来, 随着旅游市场整治力度的加大, 包括旅行社在内的各个市场环节都在向健康的方向发展, 同时整个旅游市场也呈现出井喷式的发展态势。

旅游市场的这种发展趋势与中国物流业的发展过程如出一辙。以农产品物流的发展为例, 农户由于长期的分散经营, 根本无力将农产品直接转化成商品;而包括农贸市场、农批市场、大型超市及其连锁门店在内的销售环节养尊处优, 无意于直接面向生产端开展市场整合工作。在这种情况下, 长期在生产和销售两个环节间从事运输、仓储等业务的物流企业就慢慢显示出信息资源优势和市场运作优势, 逐渐承担起农产品物流市场整合的重任, 一些物流企业正在显示出市场的领导作用。

相比之下, 旅游市场的上下游企业间目前还处在艰难的磨合期, 一些景点的市场营销过于依赖于各地旅行社的客源承揽模式, 一些酒店则沉湎于无孔不入的各种宣传推广活动中, 而旅行社由于多年积重难返的运营模式的影响, 实际上也无力承担起对整个旅游市场的整合重担。

那么谁来主导散客时代的旅游市场?笔者认为旅游客运环节应该从中有所作为。旅游大省海南从整合旅游客运环节入手, 组建旅游客运服务中心, 通过服务中心节制客源, 有效地解决了“零负团费”和“零负车费”问题, 并迅速扭转了旅游市场的整体乱象。其他如安徽黄山、湖北武汉、广西南宁等地的客运企业也纷纷成立了旅游集散中心。通过客运环节的节制, 全面整治旅游市场, 这成了一些地方政府和行业管理部门的共识。

那么旅游客运环节能承担起这个重任吗?

笔者认为旅游客运企业或其母公司目前起码具备了5个优势。

一是市场信息优势。旅游客运企业长期在市场的两端开展服务, 与旅行社、酒店、景点等的联系比较密切, 同时散客出门第一时间打交道的也是旅游客运企业, 在此过程中客运企业可以掌握很多有价值的信息。

二是网络优势。很多从事旅游客运的企业其母公司一般都有几十年的发展经历, 在一定区域内, 场站资源丰富, 便于相互间的沟通联络。现在一些著名景点附近成立的游客集散中心多半利用的是这些场站, 景点之间、城市与城市之间的散客接驳也多半可以利用这些网络。

三是服务优势。旅游客运企业无论是承担组团游还是散客游, 在途服务都是很重要的一个环节, 司乘人员长期接受母公司的服务文化熏陶, 同时对线路、景点环境、服务网点和其他环节的流程很熟悉, 便于与导游合作展开全方位的贴身服务。

四是规模优势。市场竞争资本为王, 相对于旅行社, 各地旅游客运企业包括场站、车辆以及线路资源在内的资产规模是相当大的, 这有助于企业在整合旅游市场的上下游各个环节时能发挥主导作用。

五是品牌宣传优势。旅游市场竞争的品牌号召力非常重要, 许多景点单纯打景点资源牌缺乏对游客的吸引力。很多游客从媒体端获得出游景点的冲动, 但是如果出行线路不清, 出行服务不到位, 这种原始的冲动可能很快就会消失。因此游走于各个景点之间的旅游客运车辆本身就是一道亮丽的风景, 如果与游客集散中心密切配合, 主打出行线路宣传牌是非常有效的。而这也是目前旅游市场整体包装中非常欠缺的一个环节。

市场经济条件下, 谁都有资格主导某一特定市场, 但在散客时代, 旅游市场吃住行游购娱等多个环节中, 唯有旅游客运企业能承担起整合市场的这一重任。 (根据笔者在地客委黄山会议上的发言整理, 内容有增删)

散客市场篇2

春节期间，三亚再次成为国内许多游客度假的首选地。调查显示，散客成为三亚春节旅游市场增长主力，同时许多游客用手机搞定行程，“说走就走”的旅游方式日渐成为时尚。

记者25日从三亚市旅游部门获悉，今年春节黄金周三亚共接待游客79.04万人次。同时，携程、去哪儿网、同程多家网站的调查数据显示，春节期间，海南省内主要旅行社接待三亚团队游的数量明显下降，从旺季的10001500人/天减至300400人/天，但三亚景区游客散团比进一步扩大为71：29，主要景区接待散客量明显上升，如天涯海角景区散客占游客数的80%，三亚千古情景区散客比重高达90%。

此外，携程旅行网统计数据显示，今年春节，游客到访三亚前使用PC端(在线预订)预订机票、酒店等产品的占75%，到达后使用移动端(手机、IPAD等)预定租车、一日游、门票等产品的占93%。移动端、PC端支付便捷、优惠明显等优势，使得在线旅游快速增长。

散客市场篇3

1 散客市场对经济型酒店的重要性

1.1 散客市场是经济型酒店发展的市场机会

经济型酒店作为后来者, 与星级酒店相比, 相对竞争力薄弱, 市场占有率低, 然而, 在现实的市场之中总存在着未被满足的或者是未被全部满足的消费需求, 现在快速增长的散客市场就是这样的机会市场。相对于星级酒店, 经济型酒店虽然式样简洁, 但却强调品牌的独特个性与客房服务定位, 强调自助式服务, 价位相对较低, 交通条件便利, 这些与散客的消费行为特征正好相符, 对散客来说, 经济型酒店就越来越成为他们的首选。因而通过研究散客市场并占领这一极具潜力的市场就成了扩大经济型酒店的市场占有率、取得市场经营优势的关键。

1.2 开发散客市场有利于经济型酒店的市场渗透

据调查在经济型酒店客房销售中, 散客的客房房价通常是最高的, 与团队客人相比, 客房收入虽然相同, 但因所花费的人力, 物力成本的差异, 一间来自散客客房的收入通常相当于三间团队客房的收入。因此, 经济型酒店可将散客市场定位为主要目标市场, 既能提高酒店利润, 又能有效保证酒店客源。集中开发散客市场, 有利于酒店向集约型的经营模式转变, 从而集中使用人力、财力、物力、时间、空间和信息等资源, 对散客市场进行针对性营销活动, 这样经济型酒店就更能满足市场消费者的需求, 占领市场、扩大市场就变得相对容易。

2 长沙经济型酒店现有分销渠道分析

2.1 长沙经济型酒店发展状况

长沙经济型酒店市场起步较晚, 发展还不太成熟。但它独特的区位优势、经济优势及其发展潜力等吸引了众多经济型酒店品牌进驻市场。目前, 全国性连锁经济型酒店品牌如 7 天、如家、莫泰、锦江之星、汉庭已在长沙开设多家分店, 仅五一商圈, 连锁经济型酒店就已超过20家。长沙本土经济型酒店品牌也有长势发展, 华天之星、今天、凯旋龙、易夜等开设了近 20 家分店。国际酒店集团的经济型酒店品牌也有速 8 进入。据不完全统计, 长沙经济型酒店品牌已近 30 家, 分店 200 余家。

2.2 长沙经济型酒店现有分销渠道

长沙经济型酒店在形态上大致可分为国际连锁经济型酒店、本地连锁快捷酒店以及单体经济型酒店。不同形态的酒店, 采取了不同的分销方式, 具体可分为以下几种。

2.2.1 国际连锁直销

这主要是7天、速8和如家这样的国际连锁酒店的分销方式, 由于其成熟有力的营销后盾和品牌知名度以及预订网站的建设, 使得国际连锁直销成为可能, 并成为这些国际连锁酒店分销渠道的主要形式。这种模式简单统一、经济有效, 不仅能使所有连锁酒店共用渠道资源、分享数据信息、节省渠道费用, 而且易于树立整体的企业形象, 方便客人发现酒店信息。

2.2.2 第三方分销

即通过中间商进行酒店产品的推销和销售, 使顾客接触到酒店产品的渠道, 都位于酒店的外部, 主要包括连锁经营、旅行代理商、预订公司、在线旅游经营商以及旅游搜索引擎等方式。目前长沙经济型酒店最主要的分销渠道模式是采用连锁经营的方式, 无论是7天、速8或者是今天、易夜、顺8、凯旋龙等长沙本地连锁快捷酒店, 都采用连锁经营模式来扩大其市场影响力, 使顾客能更多的接触到酒店产品;另外就是运用网络平台, 与携程、艺龙等在线旅游服务商合作, 通过中介商网站的中心预订系统进行酒店客房销售。这样不仅能减少资本, 也会有连锁效应从而宣传整体形象, 扩大知名度影响力。

2.2.3 人员推销与旅游代理商的结合

由于酒店客源的分散性, 酒店推销人员其实是很难直接接触顾客进行酒店产品销售的, 酒店为了争取更多的客源, 大都选择由酒店推销人员向旅游代理商进行推销, 然后再由旅游代理商向旅游者推销酒店产品。这种分销模式大多是由独资或是由一些低星级酒店改装而成的, 单体作战, 没有连锁门店的相互支持, 竞争力显得相对较弱、知名度低且资金有限的经济型酒店选择。

3 长沙经济型酒店散客市场分销渠道建设面临的问题

3.1 模式单一, 过于依赖中间商

除了7天、如家之类的国际连锁经济型酒店, 无论是本土华天之星之类的连锁快捷酒店还是易夜、顺8之类的单体酒店, 大部分通过前台和电话预订, 没有完善的预订系统和营销网络, 其分销渠道都依赖于中间商, 都是通过第三方销售酒店产品, 特别是依赖在线旅游服务商 (如携程、e龙等) , 据统计长沙华天之星60%的房间是被携程会员通过网络预订的。经济型酒店以期用这样的模式来增大自己被客户发现的概率, 在为酒店带来一部分客源的同时事实上也压缩了酒店的利润空间。这种大型在线预订中介往往会利用手中的客户预订量的优势对经济型酒店进行施压, 在客房定价、佣金等方面提出排他要求。

3.2 本土经济型酒店知名度低, 顾客忠诚度差

目前长沙经济型酒店面临两极分化。外来知名品牌酒店如7天、如家依靠其品牌知名度和已健全完善的集团分销网络进行产品销售, 顾客忠诚度相对较高。本土经济型酒店如今天、易夜、凯旋龙等大多借助大型中介预订平台来销售酒店产品, 虽然扩大了顾客发现率, 对酒店知名度也有一定提高, 但需要为此支付15%～20%甚至更高的营销成本, 而且这种中介销售模式使酒店与顾客未能直接沟通, 客房信息不能及时传输, 酒店也不能及时得知顾客的真正需求和个人的特殊要求, 因而不利于酒店建立自己的客户忠诚度。

3.3 渠道设计和选择缺乏长远规划, 跟风现象严重

长沙经济型酒店在分销渠道的设计和选择上大多缺乏长远规划, 忽视对酒店自身条件和旅游者消费市场的分析, 忽视经济型酒店产品本身的特点, 盲目地效仿。目前, 长沙经济型酒店的分销渠道模式都大致相同, 其构建分销渠道也多借鉴其他酒店经验, 如果一种形式成功则不久就会被其他酒店进行复制模仿, 这样就造成了缺乏酒店自身特色, 构建的渠道模式也不适合酒店的发展需要。如长沙华天之星盲目的向7天连锁的分销渠道模式效仿, 导致其连锁酒店中的芙蓉中路店和识字岭店现在面临着被7天并购的风险。

3.4 缺乏分销后勤管理系统的构建

虽然长沙开设酒店管理专业的高校比较多, 可是培养出来的人才多为星级酒店准备, 都流向了像华天、通程、喜来登等五星级大酒店, 而在经济型酒店方面专业人才缺乏, 导致长沙经济型酒店分销后勤管理发展滞后, 分销后勤是企业服务目标市场能力的一个重要构成部分, 为了有效地争取客户, 切实满足客户需求, 就必须要做好分销后勤。然而, 目前长沙经济型酒店在构建分销渠道的时候往往都忽视了对分销后勤管理系统的构建。酒店在销售产品的时候不仅要确保顾客能购买到产品, 还要保证顾客能获得预期的让渡价值。

4 长沙经济型酒店散客市场分销渠道改进建议

4.1 选择自有网站+多渠道代理的多元分销模式

将目标市场定位于散客市场给经济型酒店带来了良好的发展前景, 但也相对增加了营销的难度。散客市场数量庞大、分布面广的特点要求酒店能构建多样有效的渠道来接触消费者、销售产品。因此, 经济型酒店可选择自有网站+多渠道代理的多元分销模式。若技术力量雄厚, 酒店可在自有网站设计自己的在线销售平台, 直接与顾客进行接触, 得到顾客直接的反馈信息, 真实快速地了解顾客的需求, 对顾客预订作出快速反应, 通过网站树立自身品牌形象。另外, 由于自有网站的知名度低, 且营销成本大, 因此必须选择多渠道分销的方式作为补充。可在各分销渠道添加自有网站链接, 实现效率与品牌的双赢。

4.2 拓宽网络分销渠道, 提高本土经济型酒店知名度

网络营销由于其动态信息的实时展示, 便宜便捷的在线预订, 快速支付等优势更多地为自助型散客所青睐。互联网分销渠道对单体酒店的作用体现在:让酒店在多个渠道里面布点;让酒店的客源结构得到更加深化;让地域分布不会仅仅局限在某个区域, 能够伸展到全国, 甚至全球。因此, 在面对7天、如家等国际知名品牌经济型酒店的竞争压力下, 本土经济型酒店要扩大酒店知名度, 提高顾客忠诚度, 就需要走出长沙, 打破本土化的局限性, 代之以开阔的世界观念, 除继续与知名的网络预订中心合作外, 还可以从以下几个层面来拓宽网络分销渠道:

第一, 与旅游信息搜索平台、生活咨询搜索平台如火车时刻、出游须知、口碑等合作, 通过会员点评, 给散客消费者提供人性化的服务信息, 吸引客人注意。

第二, 在一系列论坛和社区发布信息。比如天涯社区、地方论坛等, 吸引广大散客, 这也为酒店的进一步营销提供了便利。

第三, 通过自身几家连锁酒店共同创建网络销售平台, 组建会员网络平台, 不仅可以宣传整体形象, 扩大知名度影响力, 也可以培养顾客对酒店长期的忠诚度。

第四, 政府指挥组建旅游产品网络销售平台。区域性的旅游产品网络销售比传统第三方网络旅游经销商更具针对性, 是今后旅游营销的发展趋势。长沙本土单体经济型酒店建立自有网站耗资较大, 且存在诸如维护、宣传等一系列问题, 因此政府应考虑从行业的角度组建直销平台, 既可提高本土经济型酒店的知名度, 也有利于塑造旅游目的地的整体形象。

4.3 重视分销渠道的合理建设

酒店要想获得长期稳定的发展, 增强市场竞争力, 需要对分销渠道进行合理建设。长沙经济型酒店在渠道设计的最初就应对自己在行业市场中的地位和自身条件进行分析, 使分销渠道符合自身特色和发展需求, 以使酒店能更持久地针对散客市场进行产品销售和建立客户数据库以掌握市场动态和信息。具体而言, 酒店在进行渠道的选择和设计时应充分考虑自身酒店的实力、规模、财务能力、市场营运能力与经验、提供的产品与服务、整体营销政策要求与营销规划等, 以及考虑是否需要渠道中间商和对渠道中间商的对比选择, 然后再根据这些综合因素进行分销渠道建设规划和执行。这些条件和因素是分销渠道构建的保障, 缺了任何条件, 都有可能会导致经济型酒店散客市场分销渠道构建的不完善或是徒有其型而无实用。以长沙易夜酒店为例, 易夜属于单体作战, 没有连锁门店的相互支持, 知名度低且资金有限, 要加大人才支援和资金的投入。

4.4 进一步完善分销渠道

构建完成经济型酒店散客市场的分销渠道后, 还需要在诸如渠道管理、分销效率分析与控制、渠道调整等方面上做好相应的后续工作。以长沙七斗星酒店为例, 由于对分销渠道管理不善, 2007年被如家收购, 给长沙经济型酒店以沉痛教训。鉴于长沙经济型酒店目前还处在成长期的现状, 很多管理方法都不完善, 所以在渠道建设运营中, 难免会出现问题, 比如与中间商协调不力、酒店对渠道的控制力弱, 以及一些渠道冲突等。针对这些问题, 酒店需要在渠道管理上下工夫, 不断创新、调整、变革酒店的分销渠道以适应市场变化。另外, 最重要的是建立能保障酒店渠道管理的长效机制, 加强与渠道成员的沟通交流与分销绩效评估, 减少问题的出现。

摘要：散客市场是目前旅游客源市场的主体, 占据市场份额越来越大。散客市场的强劲发展使其越来越成为酒店产品的最大消费群体, 对于经济型酒店而言是不可或缺的最主要的目标市场, 经济型酒店要想在激烈的酒店行业竞争中争取更多的散客市场份额, 需要根据散客消费行为特征进行分销渠道的合理建设, 使酒店与散客市场之间建立有效的联系。本文通过对长沙经济型酒店现有分销渠道和渠道建设面临的问题进行分析, 提出了长沙经济型酒店散客市场分销渠道改进的对策建议。

关键词：经济型酒店,散客市场,分销渠道

参考文献

[1]蒋艳.经济型酒店客源市场定位及其营销策略研究——以长沙为例[J].企业家天地 (理论版) , 2008 (3) :57-59.

[2]徐燕.基于顾客感知的经济型酒店营销策略研究——以长沙市场为例[J].经济研究导刊, 2012, 8 (24) :199-221.

[3]张艳.我国经济型酒店网络营销渠道建设研究[J].现代商贸工业, 2010, 8 (16) :158-159.

[4]郑璐, 巴芒.经济型酒店的营销策略探析[J].中国商贸, 2010, 8 (17) :13-14.

[5]杨玲.我国经济型酒店营销模式分析[J].中国市场, 2008 (2) :78-79.

散客旅游合作协议篇4

甲方：宜昌宜旅假日国际旅行社有限公司经营许可证号：L-HUB03158

乙方：恩施州西部假日国际旅行社有限公司经营许可证号：L-HOB09070

甲乙双方本着互惠互利的原则，经双方协商，就乙方接待甲方散客参加乙方所经营的相关旅游线路散客拼团（下称专线）达成如下协议：

一，合同期限

合同签定之日起起至2012年6月27止。

二，双方的权利和义务

1,，甲方负责提前向乙方提供参团信息及行程标准，以便乙方做好接待准备工作：双方已传真确认的行程，乙方应按传真中得要求确保甲方游客的各项服务质量，应传真视为本合同的补充协议。乙方各条专线的行程单视为本合同的附件，甲

方应按乙方行程单上的内容与客人签订合同。,2，甲方负责提醒、督促游客随身携带身份证及旅游必备证件，对因身份特别（如：

教师、学生、军人、老年人、残疾人等）可享受优惠的客人，甲方应提醒其携

带对应的有效证件，并交给随团导游人员，否则造成的后果由甲方负责。

3，甲方应提醒游客自愿办理人身意外伤害保险，并保证自身身体状况适合随团旅

游;若甲方游客发生突发性疾病，或对某物品有严重过敏反应，或由甲方客人故

意造成伤害及不听乙方工作人员劝告而造成的身体伤害，乙方不承担责任；非

乙方责任造成甲方游客的意外伤害，乙方有义务协助甲方或游客向过错方索赔，但不承担赔偿责任。

4，甲方应提前告知游客相关的出团社名称，因甲方未提前告知而导致的后果乙方

不承担责任。乙方发布的散客拼团线路，非乙方出团的，甲方应自行与相关线

路的出团社签订委托协议，明确责任，出现问题乙方不承担责任。

5，甲方负责提前告知游客关于乙方本合同附上得乙方旅游线路行程安排、接待标

准及相关注意事项（祥见乙方各专线线路的说明），乙方应严格按照散客行程计

划履行合同，行程计划如有变更应书面征得甲方和游客的同意，因政策性或非

乙方原因造成旅游费用增减，应予以多退少补，并以旅游行程结束后双方确认的结算单位准。

6，乙方在安排的旅游活动中所提供的食、宿、行、游、购、娱等相关事务必须符

合国、行业标准与行业惯例，不得使用无资质的第三方进行接待。

7，甲方游客发生现场投诉的，乙方应积极进行协调和处理，并尽力做到现场解决，是乙方责任的乙方应承担责任。乙方导游在行程结束前会让甲方游客签订《服

务质量反馈单》，乙方以此作为甲方游客返程后投诉是否有效证据，投诉与《服

务质量反馈单》

8，乙方应购买《旅行社责任险》，因乙方的责任致使甲方游客人身、财物遭受损

害的，其赔偿范围和标准以乙方与保险公司签订的合同条款为准。

9，因第三人原因造成甲方或游客的损失，经双方协商一致，乙方可代理甲方或其

游客向第三方索赔。甲方或其游客向第三方索赔所需于乙方管理的各种资料、信息，乙方应及时向甲方或游客提供。

三、费用的支付和时限

1、甲方每周与乙方结算一次，即次周三前结清上周的费用。

2、特殊的原因结算方式由双方另行约定时限：甲方每月15日30日向乙方结算一

次。

四、法律责任

1、因一方过错给对方造成损失的，守约方可以要求违约方补偿损失。

2、甲方将游客委托乙方进行接待的所有行程，行程中已注明出团社为乙方的，若

乙方有转卖，给甲方造成损失的，应赔偿损失。非乙方为出团社的行程，须转交第三方接待时，乙方需提前告知甲方，经甲方许可后，发生问题乙方不承担责任。

3、因人力不可抗拒（如暴雨、大雪等）因素造成行程延误或客人滞留等，甲乙双

方互不承担责任，因此发生的费用由客人自理。

五、本合同在履行中发生争议，双方应协商解决，并以书面签名的文件作为本合同的附件。协商不成，双方可向宜昌市旅游质监申请调解、提出赔偿和投诉请求，也可向乙方所在地人民法院提出诉讼。

六、本合同一式二份，甲乙方各执一份，双方签字盖章后生效，未尽事宜双方可协调

后以书面形式补偿约定！

甲方（签章）：宜旅假日国旅乙方（签章）：恩施西部假日国旅授权代表：授权代表：

试论旅行社散客管理篇5

关键词：旅行社,散客,管理

近年来，散客在来访的海外旅游者中的比重正在迅速增长，尤以中国东部沿海的各大城市为甚，像北京、上海这样的特大城市，散客的比重已接近一半，有的城市已占来访者的大半。这一趋势和国际旅游业的发展趋势一致的，也是我们对外开放的必然结果。可以预期，散客必将进一步增加并成为中国主要的旅游客源。在旅游散客中，有公务商务旅游者，有探亲客，有不愿参加旅游团的观光散客，也有低收入的青年“自助旅游者”和“背包旅游者”。他们去往旅游目的地后，需要旅行社为他们提供旅游咨询，也需要通过旅行社定购各种旅游服务，他们已成为中国旅行社业的一个新的重要客源。

（一）散客旅游概念

散客旅游又称自助旅游在国外称自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着完全不依靠旅行社，实际上，不少散客的旅游活动都是借助了旅行社的帮助，如出游前到旅行社进行咨询，委托旅行社代订交通票据和代订旅馆客房，出游中委托旅行社派遣人员接送或参加旅行社组织的选择性旅游等。

（二）散客旅游的特点

1. 批量小。

散客旅游多数为旅游者本人单独外出或与家人亲友结伴而行，每次可能只定两张机票，一件客房或半日游、一日游等。因此，同团体旅游相比，散客每次预定的服务数量较少。

2. 批次多。

虽然散客旅游的批量较少，但是许多旅行社开展此项业务，促进了散客旅游的发展，散客旅游者人数迅速增加，市场规模日益扩大，使得散客旅游形式呈现批次多的特点。

3. 预定期短。

散客不像团体旅游者那样在来到目的地以前就已经预定了大部分或全部旅游服务，他们往往在出发前只订购了交通票、第一站的住房及少量的服务项目，其它则是到达目的地后才现购，因此预定时间一般很短。

（三）散客旅游与团队旅游的区别

散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一, 旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其它旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式;团队旅游则采用包价方式，旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的自由度大;团队旅游的游客受团队约束。第五，景点的选择档次不同。个体旅游者都力图到级别较高的旅游点旅游，而旅行社为了降低成本，往往在线路中加入少量较低级别的旅游点，实行搭配销售。第六，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数中国现行规定在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。

（四）接待散客的旅行社的职能

作为接待散客旅游的旅行社应是提供旅行服务的专门机构，一般具有以下五种基本职能。但不同类型的旅行社在职能方面存在着一定的差异。

1. 生产职能。

旅行社的生产职能也可以称为组装职能。在中国，旅行社大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通和其它相关部门批量购买散客旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。就散客旅游而言，旅行社最终出售中的是一件件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。其它相关部门的服务在这一过程中只有旅行社产品的“生产原料”，而非产品本身。就这种意义而言，旅行社具有生产职能。

2. 销售职能。

旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂，对销售渠道的依赖性更强。如果没有畅通的销售渠道，散客旅游者就要在对旅游目的地知之不多甚至一无所知的情况下，自己去搜集相关的旅游信息，办理各种烦琐的旅游手续，特别是当散客旅游者所需要的不仅是本国或本地区个别的旅游服务项目，而是需要一种跨国度、综合性的旅游产品时，这种状况无疑会影响他们对外出旅游的需求。生产的社会化分工，决定了需要有这样一种组织，专门从事旅游产品的组装与加工，并广泛存储各种有关旅游信息，满足散客旅游者的广泛需求，方便购买旅游产品。旅行社恰好适应了这种社会需求，承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域，成为旅游产品重要的销售渠道，并具有销售职能。

3. 组织协调职能。

旅游活动涉及行、住、食、购、娱等众多方面，旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门和其它相关行业的配合与支持，而旅游业各部门之间及旅游业与其它行业之间存在的都是一种相互依存、互处互惠的合作关系，旅行社行作为其中的一个组成部分，并不具备对其他部门的管辖指挥权。因此，旅行社要想确保旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协助旅游业各有关部门和相关行业，保障散客旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。于是组织协调职能成为旅行社的又一基本职能。

4. 分配职能。

散客旅游者在旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，散客旅游者通常为各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。旅行社不仅要根据散客旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配散客旅游者的支出，以求最大限度地满足散客旅游者的需要，还要不定期在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量确保分配旅游收入，这就是旅行社的分配职能。

5. 提供信息的职能。

旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面：一方面，旅行社作为旅游产品重要的销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知散客旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门，会对他们的经营管理具有指导意义，而相关部门经营的改善和服务质量的提高无疑也有利于旅行社自身的发展;另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场便于散客旅游者购买。

（五）旅行社接待旅游散客的基本业务

1. 在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设立销售(或委托代销)点为上门散客提供服务。

2. 和其他城市的旅行社，饭店建立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票等等，互送客源。

3. 和经营海外出境散客旅游的旅行社建立代理关系，委托他们销售自己的服务和输送客源。

4. 和当地的交通、饭店、餐馆、文艺场所等建立代理关系，代销他们的产品。

5. 根据客源和当地旅游资源情况组织多种“选择性旅游项目”，如市区游览，晚间娱乐活动，风味品尝及去各个景点的半日游，一日游或数日游等，通过各销售点发售这些产品，临时将购买者组成团体，安排他们前往游览。

上述各种业务的开展是一项比较复杂的组织工作，需要相当的人力和资金。而建立起来以后必须有相当数量的客源才会有利润，也既需要规模经营。此外，在交通等某些旅游服务还比较紧张的情况下，要接受零星散客的发展需要有一个过程。但鉴于中国散客数量的迅速增长，开展散客旅游的基本条件正在成熟，有远见的旅行社应该努力创造条件，不失时机的把这项业务开展起来。大连散客服务中心正看准这个市场的远大前景，总投资100万，拥有百平米的营业大厅，宽大的停车场，高素质的接待人员及先进的通讯设备。为来大连的散客提供高效、安全、文明的服务，迎合现今的散客旅游需求。

（六）散客旅游决策及消费过程与旅行社业务关系的分析

认真分析旅游市场是旅行社持续发展的良好开端，旅行社因类别、目标市场等方面的不同，决定了旅行社业务范围的差异。但是，如果仔细剖析散客旅游者从产生旅游动机到旅游结束的决策和消费的全过程，我们不难发现，旅行社起到产地作用、服务地散客旅游者旅游决策作用和协助旅游者旅游消费的作用。(见下图)

由图看出，在散客旅游者旅游动机的形成阶段，旅行社应通过市场调研及时了解散客旅游者的旅游动机，并根据散客旅游者的旅游动机有针对性地设计旅游产品;在散客旅游者根据自己的旅游动机搜集相关旅游信息时，旅行社应适时开展各种形式的旅游促销活动，使散客旅游者能够方便地获得旅行社的产品信息;散客旅游者经过对大量信息的评价与判断，会有选择性地向相关旅行社进行咨询，此时旅行社应向散客旅游者提供优质的咨询服务。散客旅游者通过对咨询结果的比较，会最终做出决策，并向其满意的旅行社支付旅游费，购买旅游产品。旅行社在销售其产品后，需在先期预订的基础上向相关部门实际购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，准备迎接旅游者的到来。散客旅游者旅游活动的开始就是旅行社接待服务的开始，而当旅游者旅游活动结束后，旅行社还应提供售后服务，以解决旅游者遇到的问题，并保持与旅游者的联系。

（七）结论

上述分析使我们对于散客旅游的特点，旅行社散客管理有了大致了解，它涉及市场调研与产品设计、旅游咨询服务、产品销售、旅游接待，对于这些业务的合理归并可以帮助我们概括出旅行社散客管理的发展方向，为散客管理提供依据。

参考文献

[1]李天元.旅游学概论[M].天津:南開大学出版社, 1991.

[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南開大学出版社, 2001.

[3]宋刚.旅游市场营销[M].北京:首都经济貿易大学出版社, 1999.

[4]李德海.旅游管理信息系统[M].天津:南开大学出版社, 2001.

散客旅游心理及管理营销分析篇6

一、引言

随着当前社会私家车数量的不断增多,散客旅游开始慢慢走进人们的视野。散客旅游因为具有较高的独立自主性,可以不受团队的约束,便使得散客旅游正成为我国旅游业中的主导潮流。所以旅游界需要重视对这部分游客的旅游心理进行分析,能够采取合理科学的管理营销措施来发展散客旅游事业。散客旅游具有多样性、灵活性与自主性的特征,这就要求有关部门要有针对性采取相应的管理营销策略,才能促进我国旅游业向蓬勃健康方向发展。

二、散客旅游心理分析

(一)自主意识

当前来看,随着经济社会的不断发展,社会上私家车的数量开始逐渐增多,这就为散客自驾游奠定了良好的现实基础。而且网络信息技术的发展,使得游客拥有了更多可供选择的旅游方式,能够率先了解到旅游地的酒店、著名景点等相关信息,所以促进了游客自主旅游意识的崛起。人们在闲暇之余,更多的旅游方式便是开着私家车,带上全家人一起去旅游。这在节省相关旅游支出的同时,还能够促进家庭和谐。所以,游客自主旅游意识的增强,使得散客旅游开始逐渐发展起来,也让游客更加愿意靠自身从网络上了解到的旅游知识来选择相应的旅游目的地及旅游景点。

(二)心理成熟

游客的旅游心理日渐成熟,主要表现在在旅游中拥有较高的独立性与选择性。散客旅游在具体旅游过程中,由当初对旅游的一知半解,到后来具备丰富的旅游知识;由当初加入团队旅游到散客旅游;由跟风购买旅游纪念品到定制符合个性化的旅游产品[3]。这些行为的变化,有效说明了游客的旅游心理正在日渐成熟,他们开始跟团队旅游相脱离,更加重视在旅游过程中的情感体验。他们以往的旅游行为通常需要在团队旅游规定的基础上进行,属于一种被动状态。散客旅游可以自行安排旅游行程,体现的是一种独立自主的旅游行为。

(三)需求层次

人们去旅游,主要是为了获得心理上的放松,缓解工作压力。他们花费时间跟金钱去体验跟日常不同的生活,是为了有效调整好自身的身心状态,从而更好投入到工作与生活当中去。当前来讲,旅游者去旅游,主要是为了挣脱一些束缚,给自己创造更多独立自由的空间。如果他们加入团队旅游的话,无疑又会使自己的旅游行为受到一定程度的约束。所以,他们便将眼光慢慢转向了散客旅游上。目前的旅游者主要是以中青年为主,他们具有一定的冒险精神,性格大胆,主要是基于自身兴趣爱好的基础上去选择旅游地跟旅游行为。他们往往向往独立自主的旅游生活,不想受到约束,因此在旅游选择上更加倾向于散客旅游。他们需求层次的提高便体现在不断凸显自我、表现自我,能够给自身创造提升自己的机会。

三、散客旅游管理营销措施

(一)适应心理需求

针对散客旅游所呈现出的一些旅游心理,旅游界需要采取相应的旅游管理营销措施来更好引导这部分游客。首先便需要使管理营销适应游客的心理需求,转变以往的经营管理理念。在具体的管理营销上面,需要将以往单纯注重团队游客为主,散客为辅的思想逐渐向团、散并重上发展,能够有效凸显出散客的旅游地位。要适应散客的旅游心理需求,还需要旅游经营商能够实施散客旅游连锁经营,成立专门部门来接待这些散客旅游者,为散客提供更好地旅游服务。除此之外,旅游地为了更好利用好自身的旅游资源,便可以推出一系列个性化的旅游方案来供散客旅游者选择。例如,许多游客选择散客旅游方式,主要是为了能够跟自己家人一起享受快乐时光。旅游地便可以利用这个特点,推出一些能够促进家庭和谐的旅游方案,让旅游者能够在旅游过程中获得良好的情感体验。

(二)尊重自主意识

面对散客旅游者自主旅游意识逐渐增强的局面,旅游经营商需要对游客的自主意识进行研究,能够在满足游客自主旅游的基础上,为游客提供优质的旅游服务。当前散客旅游者的自主意识通常会表现出为了在旅游过程中享受放松跟自由,摆脱工作压力与生活压力的束缚,能够充分彰显自己的个性特征,体现自身的生活品位,能够在旅游过程中不断成熟发展,从而达到提高自我的目的。旅游经营商便需要充分尊重这些散客旅游者的自主意识,能够将旅游服务建设建立在尊重游客自主意识的基础上,从而建立新型的相互依赖关系。

(三)转变导游角色

面对几个或者是一个游客的现象,导游需要将自身的职能转向更加注重沟通、向导与翻译上面。所以,导游需要逐渐转变自身的角色,能够向个性化、专业化方向发展,进而有效满足散客旅游者的旅游需求。旅游社首先便需要做好相应的导游培训工作,其次是要逐步完善相关散客旅游接待设施建设,强化旅游信息的分享功能。就像是强化旅游社跟旅游饭店的合作,构建散客旅游者接待服务信息网络等等。

四、结语

团队与散客一体化舱位控制方法篇7

团队旅客是收益管理的一个重要对象。团队旅客不同于散客,他们通常在预订座位之后会取消部分或全部订座,有时还会在离航班起飞前取消订座,使航空公司蒙受经济损失。因此团队客不能像散客那样处理。从收益管理的角度看,在决定是否接受团队时,绝不能仅仅根据当时有无空位来决定,而应该先预测该团队的座位使用率、成行率,找出各条可供该团队旅行的路线,算出团队的票价(团队通常要求享受较大折扣),然后再作决定。散客置换价方法[1]对于临时团队订票决策是非常有效的一种方法。但是对于某些航线,例如旅游航线,团队和每个团队的旅客数量都较多,团队旅客是市场的主体,这种方法就不适用了。

目前收益管理中对于团队问题的研究极少,研究主要集中在散客研究上[2,3,4]。在所有这些方法中都未提出如何对团队旅客进行舱位控制,都是假设不存在团队或是认为可以将团队拆散以散客对待。以上研究都将团队问题弱化,主要是国外航空公司的航班上团队数量较少,团队旅客数量也很少,将团队旅客作为散客看待是可行的。但是对于亚洲国家尤其是东南亚国家受文化传统的影响团队旅客在航班旅客构成上占有很大比例,因此本文将团队座位控制问题突显出来,将团队座位与散客座位进行一体化控制才能有利于最大化航班收益。

1 一体化舱位控制模型

航空需求是不确定需求。对于散客与团队而言,由于散客需求具有一定的规律性,可以看作一个随机向量,一般情况下都认为各子舱需求都服从一个正态分布。虽然团队需求也是不确定的,但是由于团队都是很早就向航空公司提出订票申请,因此团队需求在航班还有充足座位的情况下就可以比较准确地获得。航空公司实际操作中往往不会接到某个团队订座请求就立即做出决定是否接受,而是积累一批团队后决定哪些团队的订座给予接受。

式(1)—式(3)给出了团队和散客舱位控制的一体化优化模型。

$\max \sum_{i = 1}^{n} x_{i} f_{i} s_{i} η_{i} + \sum_{i = 1}^{c_{1}} E Μ S R_{i}$ (1)

s.t.

${\hat{f}}^{'} p r o b {y \geq c_{1}} \leq \bar{f_{团}}$ (2)

c1+c2≤C (3)

其中xi=0,1,xi=0表示不接受i团队的请求,xi=1表示接受这个团队的请求,其它变量和参数的计算公式如下。

有关参数的意义说明如下

C:航班可用座位数,c1是分配给散客的座位数,c2是分配给团队的座位数;

F’:航班散客各舱位座位价格的集合:F′=(f′1,f′2,...,f′m),f′i是i子舱散客票价;

F:团队申请的票价的集合:F=(f1,f2,…,fn),fi是第i个团队申请的票价;

S:申请团队人数的集合:S=(s1,s2,…,sn),si是第i个团队的人数;

η:团队成行率的集合:η=(η1,η2,…ηn),ηi是团队i的成行率;

D:预测的航班散客需求的集合:D=(d1,d2,…,dn),di是i等级舱位的散客需求,服从独立正态分布: di～N(μi,σ $_{i}^{2}$ ),μ=μ1+μ2+…+μm; $σ = \sqrt{σ_{1}^{2} + σ_{2}^{2} + \dots + σ_{m}^{2}}$ ;

$\sum_{i = 1}^{c_{1}} E Μ S R_{i}$ 为所有分配给散客的座位的期望边际座位收益之和。

式(1)是目标函数,第一项是团队收益,第二项是散客收益,目标函数要实现总收益最大化。式(2)要求选择的团队的座位收益不低于将座位分配给散客带来的期望边际座位收益。式(2)反映出当保证式(2)成立时,就是一个最优的散客与团队座位分配,不需要计算出散客收益然后与团队收益相加。而散客各子舱的舱位控制可以按散客分配的座位总数为上限,利用EMSRa模型进行分配。式(3)表示团队与散客分配的座位数之和不超过航班可用座位数。

2 求解算法

上述模型的求解比较困难,因为它是整数规划问题,而且约束条件(2)是非线性的。传统的背包问题算法不适用。因为对于不同的团队组合,可获得的座位数是不同的,在相同的团队总人数时,团队的总体价格越高,应该分配给团队的座位数就越多。这相当于背包的容量是一个变量。我们注意到式(2)的右边是关于fi与siηi的增函数,这说明团队规模相同时,申请价格较高的团队更能够满足条件式(2);团队申请价格水平相同时,规模较大的团队更能够满足条件式(2)。

因此建立如下的分枝搜索算法:

在以下的算法步骤中,在算法流程的节点K,SETI(K)是被选择团队的集合,SETE(K)是已舍弃团队的集合,SETF(K)是未定团队的集合。Z0是目标函数最优值,B(K)是节点K中已选择团队的总收益, $W L_{k} = C - \underset{c_{1}}{a r g m i n} {{\bar{f}}^{'} \times Ρ_{r} (y \geq c_{1}) \leq \bar{f}_{S E Τ Ι (Κ)}}$ 是可接受团队人数的限制, $W L_{\max} = C - \underset{c_{1}}{a r g m i n} {{\bar{f}}^{'} \times Ρ_{r} (y \geq c_{1}) \leq f_{\max}}$ 是当前最大可接受团队人数, $W L_{\min} = C - \underset{c_{1}}{a r g m i n} {{\bar{f}}^{'} \times Ρ_{r} (y \geq c_{1}) \leq f_{\min}}$ 是当前最少可接受团队人数,其中fmax和fmin分别是最高和最低团队申请票价。并且我们定义:如果某节点不会被剪枝且还没有进行分枝,则称该节点为末端节点。

第1步:如果 $\min_{i} {s_{i} η_{i}} > W L_{\max}$ ,则没有可行解存在,终止计算;否则转下一步。

第2步:如果 $\sum_{i = 1}^{n} s_{i} η_{i} \leq W L_{\min}$ ,则所有团队均可接受,计算终止;否则转下一步。

第3步:将团队按照其申请价格fi降序排列,如果有几个团队申请价格相同,则按照siηi的降序排列,并转下一步。

第4步:令B(1)=108,SETI(1)=Φ,SETE(1)=Φ,SETF(1)={1,2,…,n},K=1,转下一步。

第5步:在末端节点集合中,令K表示B(k)最大的节点,选择节点K进行分枝。如果SETF(K)=Φ(所有团队已被选择或已除去),则已获最优解,最大团队总收益的值等于 $Ζ_{0} = \sum_{i \in S E Τ Ι (Κ)} f_{i} s_{i} η_{i}$ ,计算结束;否则,转下一步。

第6步:对节点K根据申请价格进行分枝,令ISTAR代表I(SETF(K)中申请价格最高的团队,则一个分枝包含团队ISTAR,另一个分枝包含SETF(K)中除去团队ISTAR后剩余的团队。令后一分枝的编号K=K+1,同时令COUNT=1,SETI(K)=SETI(K-1),SETF(K)=SETF(K-1)-ISTAR,SETE(K)=SETE(K-1)∪ISTAR。转第下一步。

第7步:计算B(K):设置临时集合SETI’(K),将SETI(K)拷贝到SETI’(K)中,如果SETF(K)≠Φ,则按顺序(申请价格递减)尽可能多选择SETF(K)中的团队,将其移至SETI’(K)中,用SETI’(K)的团队计算WLK,直到所有已选择各团队旅客数量等于WLK为止,注意此时可能造成最后一个放入的团队不能完整放入SETI’(K)中。令B(K)等于SETI’(K)中所有团队的总收益,B(K)实际上成为从此节点分枝的所有节点的上界。如果COUNT=1,转下一步,否则,转第5步。

第8步:考虑包含团队ISTAR的节点。令K=K+1,SETI(K)=SETI(K-2)∪ISTAR,SETE(K)=SETE(K-2),SETF(K)=SETF(K-2)-ISTAR,COUNT=0,计算WLK,如果 $\sum_{i \in S E Τ Ι (Κ)} s_{i} η_{i} \leq W L_{Κ}$ ,则转第7步;否则,令B(K)=0,转第5步。

在上述算法中,WLK具有c2的意义,表示在尽量考虑散客需求后,留给团队的座位数。在不断分枝过程中,SETI(K)中的团队逐渐增多,团队平均价逐步减小,因此给散客预留的座位数c1逐步增加,团队座位数WLK逐步减少。但分枝到一定层次后,WLK变化减缓,变化幅度一般在2—5个座位之间。

3 算例分析

航空公司的某个航班目前散客销售价格是6折,预测未来散客的价格与需求量见表1。当前团队的需求见表2。航班剩余可用座位数C=124。

利用表1和表2给出的散客数据、团队数据和上面介绍的算法,对数学模型式(1)—式(7)采用MATLAB语言编程,在acer 1.6 GHz 512 MB RAM笔记本电脑上进行求解运算,耗时0.54 μs。计算所得结果为:最优的团队接受策略为(2,8, 1,3, 9),期望收益37.48p(p为全价票的价格),分配团队座位74人,实际期望售出70个,留给散客座位50个,可能空置座位4个。但空置的座位并不意味着就一定虚耗,当航班订座接近起飞前这些座位仍然存在可将这些空置座位提取出进行销售。

如果表2中给出的团队的编号是团队发出请求的顺序,一般航空公司按照“先来先得”原则作为接受团队的策略,则接受的团队是(1,2,3,4),期望收益为33.33p,分配团队座位69个,实际期望售出67个,此时给散客留座位55个,可能空置座位2个,比上述方法的最优解减少收益4个多全价票。如果按照“价格优先,数量优先”的策略,则接受的团队是(1,2,8,3, 5),期望收益为35.8p,分配团队座位70个,实际期望接受团队旅客70人,空置座位0个,也比上述方法的最优解减少1.68个全价票;或者接受团队(2,3,5,7,8),期望收益36.55p,此时分配团队座位73个,期望接受团队旅客73人,给散客保留座位51个 ,空置座位数为0。此时,尽管期望空座为0,但仍比最优解减少0.93p的收益。

单纯地从一个航班看团队一体化控制产生的收益不大,但是对于一家中型的航空公司一天至少有500个航班,如果一天有20%的航班存在大量团队问题,则航班数量达到100班。一般航空票价全价票在1 000—2 000元之间,即使按最低价格计算一天也能为航空公司带来10万元的收益,一年将带给航空公司3 600万元收益,这将是很可观的!

4 总结

本文研究了航空收益管理中的团队与散客的一体化舱位控制方法。提出了一种静态控制模型,由于模型是一个非线性的模型缺乏现成的求解方法,因此设计了一种分枝搜索算法。实例分析表明本文建立的模型正确,算法计算精确,求解效率高,具有实用价值。

收益管理的舱位控制技术越来越朝着动态与网络化方向发展,因此研究团队与散客一体化动态舱位控制方法与网络下的团队与散客一体化舱位控制方法是进一步研究的方向。

摘要：团队控制问题对于亚洲航空市场,尤其是东南亚市场非常重要。在目前航空公司收益管理研究中,缺乏团队旅客的舱位控制问题研究。团队与散客的舱位控制是相互影响而不能割裂的,应将团队与散客的舱位控制问题综合起来研究。设计了一个数学模型,确定团队与散客的座位分配。由于模型是一个非线性模型,缺乏合适的求解算法。设计了一个分枝搜索算法。通过实例证明算法有效,研究结果可以提高航空公司收益。

关键词：团队管理,舱位控制,收益管理,交通运输

参考文献

[1]杨思梁.最盈利的管理方法——收益管理.北京:航空工业出版社,2000:78—80

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[3] Lee T C,Hersh M.A model for dynamic airline seat inventory controlwith multiple seat bookings.Transportation Science,1993;27(3):252—265

散客市场篇8

常州市因为地处“长三角”经济发达地区, 城市化程度高, 交通便捷, 居民出游率高等因素, 旅游散客市场的发展态势也比较良好, 天目湖旅游度假区2005年的团、散比例已接近了5∶5, 而中华恐龙园借助地利更是达到了4∶6这样的一个较高的比例 (旅游收入则达到了3∶7) 。2005年12月18日, 由常州市旅游局、常州国旅集团、龙城旅游礼品公司等共同投资建立的常州旅游集散中心正式开业, 其全方位为游客提供候车、购物、休闲、娱乐一条龙服务, 具备旅游交通集散、旅游信息咨询、旅游投诉受理, 优秀导游服务等多项功能, 规模化经营、标准化服务、程序化运作进一步推动了常州散客旅游的发展。散客旅游及其相关问题已经成为常州市旅游业发展中重要的研究课题。本文就从常州散客旅游投诉方面来探讨相关的问题及解决方案。

一、散客旅游及散客旅游投诉

在实际上, 无论是在理论界还是在实践操作中, 人们对于散客一直没有一个十分明确的定义, 人们可以从不同角度加以界定, 如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准。传统上, 与散客旅游相对应的是团体, 团体旅游也称“集体综合旅游”, 指的是旅游者一般按旅游批发商制订的日程、路线、交通工具、收费标准等作出抉择后事先登记, 付款后到时成行;而散客旅游也称“个别旅游”, 其旅游日程、线路等由旅游者自己选定, 可以自行前往旅游目的地完全独立地完成旅游, 也可以委托旅行社作部分的安排, 如交通、住宿预订等等。实际上这两者的界定也并不是十分的明晰, 如由单位、集体组织出行的奖励旅游、会议旅游等就是介于两者之间 (会出现形式上是团体、性质却是散客, 也会出现形式上是散客、性质却是团体旅游的情况) 。即便是散客旅游, 其出行方式也是多种多样的, 如自驾游、自助游、小包团、半包团, 或者是乘座客源地散客班线车、乘座目的地旅游专线车等等。但是散客旅游有一个共同点, 那就是都具有自主性、灵活性和多样性的特征, 在旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”, 游客自愿结合, 自定线路, “随走随买”, 而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。

旅游投诉, 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉, 请求处理的行为。

由于散客旅游的特殊性, 散客在旅游过程中与旅游经营者及有关服务单位之间的权利义务认定明显要比普通的团体旅游更困难, 从而也导致散客旅游投诉方式、投诉认定、投诉处理的难度也要比普通团体旅游更大。

二、常州散客旅游投诉现状

由于散客的自主性、自发性, 散客旅游投诉的数据一般也只能从旅游行政管理部门或相关投诉的部门获取, 但这往往只代表了最终选择实施旅游投诉行为的散客旅游投诉状况, 而不能体现出常州散客旅游投诉的基本情况。因此, 笔者通过网络、电话及街头访查的方式做了一个基本的问卷调查, 在近3, 000份调查中, 收回有效问卷1, 327份, 其中有69%的被调查者曾有过一次或一次以上的旅游经历。当问及被调查者发现权益受到侵犯时, 会否选择投诉, 选择“会”的比率达到100%, 可见常州旅游市场的旅游维权意识较高, 但就投诉的途径而言, 被调查者的选择范围就比较多, 基本集中在旅行社、旅游局、消协、媒体等几个方面 (见图1) 。投诉的原因主要集中在食、住、行、游、购、娱等六大方面, 但从问卷结果分析发现, 被问卷者对散客旅游过程中因客观原因导致的住宿条件差、餐饮质量不高、安排购物等问题的不满及投诉的比重不高, 但对于因导游、旅行社或旅游服务部门的主观原因所导致的旅游景点擅自增减、住宿地点更换、旅游车辆更换、旅游行程变动等问题的不满及投诉比重较高。

三、常州散客旅游投诉存在的问题

在调查中, 我们虽然发现散客旅游者的维权意识较高, 这与常州旅游市场体系发展较为健全不无关系, 但其中也存在一些令人堪忧的问题:

(一) 散客旅游投诉行为的专业性不强从而直接影响到投诉结果。虽然旅游者以散客旅游方式出游过程中的维权意识和安全意识较高, 但在具体的旅游投诉及相关赔偿事宜的洽谈中, 散客旅游者往往处于弱势。一方面是由于散客旅游者的人数较少, 即使拼团或与其他散客共同组团, 但相互间彼此不熟悉, 从而导致当散客旅游者的合法权益受到侵害时, 证据的保存及证明较为困难。另一方面, 散客旅游者对于具体旅游投诉受理的标准、具体的赔偿项目了解不够, 往往在散客旅游投诉的过程只是一味阐述旅游过程中的不愉快, 而忽略了相关受理部门的处理标准, 从而导致有些怕麻烦的散客, 在咨询过相关部门后投诉就不了了之;或是有些虽然进行了投诉, 但由于证据不充分从而使得相关行政管理部门不能做出较为客观的处理, 权益受到损害的散客旅游者也不能得到合理的赔偿。在某种程度上也令某些散客旅游者对旅游投诉的作用产生了怀疑, 从而导致部分旅游者事后在网络上大发牢骚, 在另一方面也误导了其他消费者的旅游选择, 对旅游整体发展带来一定的消极影响。

(二) 导游服务水平的高低直接影响到游客投诉与否的选择。在调查中, 我们发现以散客方式出游的游客, 在面对因客观条件造成的旅游接待能力较差或是服务水平跟不上等情况时, 往往能表现出较为宽容的态度。这与常州市出游游客旅游经验较为丰富有关。一般选择散客出游方式的游客往往不是第一次出门旅游, 以往的旅游经验让散客旅游者对于餐饮、住宿、甚至是购物上的要求并不高, 这主要是由于散客旅游者绝大多数是自己花钱消费, 所以经济型旅游档次就行, 不要求豪华享受型旅游, 只要吃饱、干净、不影响行程就能接受。也正是因为这个原因, 散客旅游的主观性较强, 他们认为自己花钱消费, 就要物有所值, 如果他们主观上认为权益受到损害, 那么其付诸于投诉的可能性就会偏大。而在这个过程中导游人员的服务水平就会直接影响到散客旅游者的主观判断。如果在整个游览过程中, 存在着导游服务, 较高水平的导游服务往往能让游客忽视旅游过程中的一些不愉快问题, 在游览过程中与导游进行良好的互动, 即使是导游提出更改行程、增减景点的建议, 绝大多数游客也会给予较好的配合。但如果导游服务水平不高或较差, 不能很好的平抚游客的不满情绪, 甚至在某种程度上还一而再、再而三地激化游客的不满情绪, 则之后的投诉, 甚至是通过媒体、网络曝光的几率几乎都在90%以上。事实上, 虽然有些散客旅游不存在全程导游服务, 但从与团体旅游形式接近的散客拼团旅游来看, 全程导游服务仍然存在;此外, 有许多散客旅游到达旅游目的地后还是会聘请地方陪同导游人员, 在较长的旅游活动过程中, 地方陪同导游人员与散客们在一起的时间不容忽视。那么在旅游的过程中, 作为与散客旅游者在一起时间最长的导游人员来说, 其服务水平直接影响到散客旅游者对旅行社及旅游服务单位旅游服务的主观判断和评分, 更影响到散客旅游者是否会将心中的不满转化为采取旅游投诉行为。

(三) 旅游服务单位尤其是旅行社间的合作密切程度, 影响散客旅游投诉率的高低。随着2008年我国出台了新的国家法定假日的安排, 除了春节、国庆假日为七天外, 其他的元旦、清明节、劳动节、端午节、中秋节均为三天, 小长假的出现, 也给常州散客旅游市场的进一步发展提供了更广阔的空间。在这种背景下, 许多旅行社都开通了针对散客的短途旅游服务。以2006年清明节后的周末为例, 据常州市集散中心统计, 计划出游的市民就达到了450多人, 需要一次性调集13辆大巴才能全线发客。此外, 2006年本土的散客市场上还出现了较为特殊的情况。常州旅游集散中心副主任骆禹介绍说, 不仅有市民直接到集散中心报名出游, 还有常州国旅、常州职工旅行社、江南佳期等9家旅行社将手中的散客客源送往集散中心统一发团。除了集中向外输送散客之外, 集散中心已与上海、苏州、无锡等地的龙头旅行社进行了接洽。到4月中旬, 这些来自上海、苏州、无锡等地的散客团队将经由集散中心输入本土市场。由此可见, 旅行社间的合作、旅游服务单位间的合作越来越密切, 但如果这种合作方式只限于纯粹利益关系, “短视”现象严重, 有一批游客就“宰”一批游客, 出了问题相互推诿责任, 则不仅会导致旅游投诉的增多;同时也会破坏散客旅游市场的健康发展, 影响旅游服务企业的形象和声誉。因此, 作为常州的旅游服务企业, 尤其开展散客旅游接待的企业而言, 选择长期的战略伙伴要比短期的合伙人更可行、更利于企业在散客旅游大势下的发展, 切莫因贪图小利选择错了合作者而损害了企业好不容易获得的行业声誉和形象。

四、常州散客旅游投诉分析给我们的启示

(一) 对于散客旅游者而言。散客旅游者在旅游投诉过程中最大的问题就是投诉理由不充分, 证据不切实, 带有较大的个人主观性。而散客旅游者相互间的佐证能较好地解决这些问题。因此, 对于彼此不认识的散客旅游者而言, 在出游的过程如果避免小集团, 与其他旅游者也保持良好的交流与沟通, 从某种程度上可以提高旅游投诉的成功率。此外, 旅游合同也是规范旅游服务企业行为、保障旅游者合法权益的一个重要保证。当然在散客出游中, 选择规模较大、信誉较高的旅行社, 从某种程度上也可以避免旅游投诉的发生, 因为与这些旅行社合作的地接社通常实力较强、可信度也较高。

(二) 对于旅游行政主管部门而言。由于旅游赔偿的标准有些还没有完全细化, 因此, 旅行社在处理旅游投诉时往往会钻政策的空子。诸如, 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中规定, “导游擅自改变活动日程, 减少或变更参观项目, 旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”其中的景点门票是按门市价来计算, 如果还是按旅行社的团队价来计算就存在着漏洞。此外, 关于旅游过程中的精神赔偿, 也是业内一直争论的问题。虽然在旅游赔偿中并没有把精神损害赔偿放进去, 但旅游者在投诉时往往也会提出精神损害赔偿方面的要求。因此, 旅游行政主管部门有义务通过相关的网站或节目普及旅游政策法规知识, 规范行业法规, 让旅游者有法可依, 合理投诉, 健全散客旅游市场制度体系。

(三) 对于旅游服务企业而言。旅游服务企业必须要明确旅游发展的大趋势, 重视散客旅游的接待和服务, 注重企业自身形象的树立和维系。不要只看到眼前利益, 只做“一次性”买卖。一方面提高员工的职业素质, 尤其是导服人员的职业素养, 培养员工的大局观、企业观;另一方面寻求实力强、信誉好的合作伙伴, 从战略的角度打造散客旅游服务链条, 注重每个环节联系与沟通, 确保提供优质散客旅游服务。

旅游投诉会让我们看到旅游业发展中的问题, 但这并不是坏事。通过旅游投诉, 规范旅游服务企业行为, 推动旅游服务企业品牌打造, 让旅游者合理投诉、避免盲目投诉, 有利于散客旅游的不断壮大, 有利于散客旅游市场的健康发展, 有利于我国的散客旅游市场更好地与国际接轨。

摘要：近年来, 我国散客旅游发展迅速, 散客旅游接待能力已成为衡量地区旅游成熟的重要标志。然而, 随着散客旅游的发展, 散客旅游投诉也逐年增加。因此, 分析常州散客旅游投诉的原因、目的、方式、渠道, 对提高常州散客旅游接待水平、推动散客旅游市场的发展有着积极的意义。

关键词：散客旅游,旅游投诉,旅游企业,企业形象

参考文献

[1].苏伟, 朱晓东.加快散客市场开发, 主动迎接“散客化”浪潮

[2].顾铭.散客旅游掀起小高潮, 集散中心初现“集散”效应[N].常州晚报, 2006, 4

[3].罗辉杰, 汪向群.我国散客旅游市场的现状与对策研究[J].商业研究, 2003, 284:66~68

散客市场篇9

关键词：散客化,苏州旅游业,创新发展

散客是指单个或自愿结伴,按照其兴趣、爱好自主进行旅游活动的游客。21世纪初以来,世界旅游市场“散客化”趋势越发明显,发展迅猛。受益于我国经济的持续增长,旅游者的日益理性和成熟,信息技术在旅游业的广泛运用,我国散客出游的比例也在与日俱增。据统计,2014年我国国内36亿旅游人次中通过旅行社安排出行的不到4%,绝大多数是散客出游,在一些大、中城市或旅游业发展较好的城市尤为如此[1]。与传统点线式、团队式旅游方式相配套的旅游供给体系,已明显滞后于城市散客出游的现实需求[2]。

旅游的“散客化”时代强调把城市本身作为一个旅游目的地和综合体,而非传统的仅仅重视“旅游六要素”的建设。本文的研究有助于苏州市政府和旅游企业强化认识、形成共识,创新旅游业发展思路和协调机制,丰富旅游产品业态,加强旅游信息化建设,提升旅游公共服务水平,体现苏州城市人文精神,强化苏州“东方水城、苏式生活”的城市旅游形象,实现从旅游城市向城市旅游的转变,达到“城(苏州城市)旅(旅游产业)”融合背景下“城市让旅游更美好”的目标。

1 苏州旅游散客服务体系的发展现状与存在的问题

1.1 苏州旅游业发展的“散客化”趋势

近年来,随着苏州日益完善的城市散客旅游服务体系建设,智能手机在年轻旅游者中的普遍使用,“互联网+旅游”的融合发展,“散客化”已经成为苏州旅游市场的主旋律。市旅游局的统计数据表明,从2010年~2014年,苏州旅行社接待的游客数量占苏州市国内游客总人数的比例年年下降,从2010年的14.3%下降到2014年的8.2%,换句话说,散客出游苏州的比例超过了来苏游客总量的90%,苏州旅游“散客化”时代已经到来。

1.2 苏州旅游散客服务体系存在的问题

不断增加的散客出游比例要求更加完善的城市散客服务体系与之相匹配。苏州城市散客旅游服务体系建设起步较早,发展较快,总体较好,但仍有改善与提升的空间。

1.2.1 产品类型日益丰富,但仍需不断提升

苏州是我国首批优秀旅游城市,历史文化名城,旅游资源丰富,产品类型多样。经过多年的建设与发展,已经形成了古城观光——湖泊、古镇、乡村休闲—综合度假的产品层次体系,基本能够满足游客的需要,享有“东方水城、天堂苏州”的美誉。但相对于散客出游的个性化、多元化、层次化的需求,苏州旅游产品体系仍需不断提升。可以预见,国外散客仍旧比较倾心于苏州的古典园林、水乡古镇,说明观光需求在今后一段时间内仍将长期存在,但应挖掘文化、提升内涵、强化体验,而苏州周边主要客源市场的散客则更多地选择城市观光和休闲度假,他们希望更深入地了解苏州、享受高品质的“苏式”生活。就酒店类型来说,苏州星级酒店、经济型酒店、家庭旅馆、青年旅舍、民宿客栈等类型齐全。但经济型酒店、星级酒店数量偏多,也是大多数国内外旅游散客的首选,家庭旅馆、青年旅舍的品质和服务质量参差不齐,民宿客栈则刚刚兴起,还未形成有效的供给,无法给散客提供更多的选择。

1.2.2 交通体系加速建设,但仍需拓展优化

无交通,不旅行,对于散客出游来说更是如此。近几年,苏州的“大交通”体系建设步伐较快,成就喜人。(1)地铁方面。2012年4月至今,相继开通了地铁1、2号线,基本贯穿苏州市区的“一核四城”,包含了苏州市区内主要的车站、商业中心、著名景点,极大方便了散客的换乘与出游。(2)有轨电车。2014年6月28日,苏州高新区有轨电车1号线正式试运行,东西走向贯穿苏州高新区,且在起点站苏州乐园站与轨道交通1号线和在建的轨道交通3号线换乘,连接了高新区大阳山、白马涧、太湖湿地公园等著名生态旅游景点。(3)苏州好行。今年8月16日,首批60多辆复古“苏州好行”(旅游观光巴士)投入使用。“苏州好行”以短线为主,串联了苏州古城区、高新区和工业园区的热门景点和城市休闲、购物场所。此外,苏州还有环古城水上旅游游船,绿色出行公共自行车等,极大地方便了国内外散客的出行。当然,苏州的公共交通服务在城市公交拥堵、线路拓展与优化、运营与管理等方面还有待优化和提升。

1.2.3 相关配套日趋完善,但仍需尽善尽美

散客出游不同于团队出游,既要共享城市公共设施,如旅游厕所、公共交通,又有其独特的服务诉求,如旅游咨询点、自驾车停车场、景点标识系统等。据统计,苏州市目前旅游厕所总数达到798个,其中苏州市旅游景区的厕所数量最多,达594个,占比74.43%。目前,大部分国内散客对苏州厕所的卫生与环境比较满意,但在规划分布、环境卫生、文化营造和日常管理方面还有诸多不尽人意的地方。旅游咨询中心(点)是散客出游途中的重要“帮手”。目前,苏州已经建成了3个主中心站、10个分中心站(涵盖各县、市区)、218家服务点(涉及景区、酒店、餐饮、商场、购物点、地铁等10种类型)的三级服务体系网络,全年接待约245万人次[3],但还存在主动服务意识不强,服务内容过于简单,语言沟通不够顺畅等问题。随着私家车的日益普及,家庭或亲朋好友相约自驾出行的散客日益增多,对景区交通标识、景区周边道路与停车场的要求越来越高。苏州这方面的建设相对滞后,还有很大的改进空间。

1.2.4 智慧旅游渐行渐近,但仍需创新玩法

不管是国内散客,还是国际散客,都越来越倾向于通过智能移动端获取出游信息、预定旅游服务、分享旅途欢乐等。2013年9月,苏州市旅游局官方微信平台正式上线,为游客提吃、住、行、游、购、娱旅游六要素的信息咨询和产品定购服务。2014年1月,“姑苏style”苏州智慧旅游APP平台正式上线,包含安卓系统和苹果系统,其同名微信公众号也于1个月后上线同步推出。平江历史文化街区、拙政园历史文化街区相继建设Wi Fi热点,并分别于2014年2月和9月基本实现了Wi Fi全覆盖。但经实际调查、体验发现,目前苏州旅游局官方微信的信息推送、有奖活动、活跃粉丝、软文转发等方面运行尚好,而“姑苏style”的手机APP和同名微信由于信息更新较慢、宣传推广不够、活动力度较小等原因,下载量和使用量均较低。覆盖景区的wifi也因信号不强,连接缓慢而倍受吐槽。苏州的智慧旅游建设急需创新,与时俱进。

2“散客化”时代苏州旅游业创新发展的对策建议

2.1 更新理念,强化“城旅”融合发展

旅游高度散客化的结果,使得游客在景区、景点之外的活动越来越融入本地居民的日常休闲场所和公共生活空间[1]。强化“城旅”融合发展的理念,首先要求城市规划、建设应充分考虑综合旅游功能,打破城市与旅游简单的包含与被包含的关系,将城市本身作为一个大旅游景区和目的地,强化“城市即旅游,旅游即城市”的发展理念[2];其次,发挥苏州经济优势,多层次、多领域推动旅游与城市产业融合,以旅游带动产业提升、以产业充实旅游资源,通过旅游这个“粘合剂”促进产业和城市的可持续发展;最后,以散客出游的服务需求为导向统筹公共服务资源,提升散客服务品质,推动整个城市的旅游化发展。如信息化升级、“智慧化”建设苏州旅游公共服务体系,方便散客搜索、咨询、预定、评价与分享等。

2.2 多元产品,展现“多面”苏州之美

团队出行,往往是单一的自然观光、人文揽胜,偏爱热门线路、热点地区。散客出行,则是旅途观光、休闲度假、购物娱乐、特种旅游等的多元目的的综合,有时甚至是一场“说走就走”的“探险”之旅。苏州需要升级传统产品,开发“特色”产品,完善“短缺”产品,展现苏州“多面”之美来满足散客出游的不同需要。近年来,苏州已在“三古一湖”的基础上,打造了古城文化深度游、新城浪漫时尚游、太湖生态休闲游三大旅游子品牌,延伸、提升了传统的观光旅游产品,但仍应提炼亮点、强化特色、注重体验。以古城平江路、山塘街,园区金鸡湖景区为代表的休闲旅游区或传统、或现代,对比鲜明、相互映衬,深得游客喜爱。以东太湖旅游度假区、吴中太湖5A级景区等为代表的新型旅游度假区正加快建设、逐渐成型。据统计,苏州休闲度假类旅游项目占全市旅游项目比重已达到80%。同时,“特色”旅游项目也精彩纷呈,如温泉旅游、自驾车房车营地、修学旅游、工业旅游、园林会奖旅游等。此外,苏州近两年也在抓紧打造、提升“夜姑苏”旅游项目及“醉美冬季”旅游产品并初见成效,期待能给国内外散客更多的选择和惊喜。

2.3 完善配套,打造“自游”苏州保障

完善、优化城市公共交通网络,加强日常运营与管理。公共交通是散客出行的首要问题,除了规划、建设更多的地铁、公交、有轨电车等线路,我们还应针对现实的问题,如公交拥堵,wifi热点少、不稳定,公共自行车破损严重、高峰时期无车可借、有车难还等不断优化、加强管理。继续加强旅游咨询中心(点)建设,完善12301旅游热线和咨询中心功能,做到专业、耐心、有问必答。延伸旅游咨询点到更多的社区、地铁口、商场、高校、景点等散客聚集的地方。学习台湾经验,鼓励个人、企业投资建设更多的“苏式”民宿客栈,丰富酒店类型,给客人独特的旅游体验。针对自驾游散客,以车站、重点景区和购物中心为主要场所,继续打造“落地自驾门店+落地自驾服务点+落地自驾租还车点”的三级布局。同时,加强连通景区道路建设和景区停车场建设,把到达景区的“最后一公里”建成景观路、特色路、文化路。降低对城市公共自行车的租用条件,方便外来旅游散客租用,使他们也能骑行苏州古城的大街小巷,体验穿越千年古城的独特味道。进一步响应国家旅游局号召,积极推进旅游厕所革命。2014抽样调查显示,游客对苏州厕所卫生的满意度不高,为78.75%。旅游厕所建设,看似“小问题”,实则“大形象”,做得好,锦上添花。一如韩国首尔“干净”、“整洁”、“人性”、“有文化”的旅游公共厕所带给韩国旅游业满满的正面形象。

2.4 智慧旅游,弄潮“互联网+”时代

“互联网+旅游”无疑是当下最热的话题和旅游业的发展趋势,BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)纷纷投资OTA(在线旅游企业)便是一个很好的例证。“互联网+旅游”让游客出游前、出旅中、出旅后的各种需求几乎全部可以在移动终端实现,特别适合散客出游的需要。用户依靠手机终端就可查看景区攻略,选择旅行目的地,便捷实现交通、门票、酒店预订,并在旅游过程中使用相应的定位导航、美食查找等旅游服务。苏州应继续扶持同程网、八爪鱼在线等在线旅游企业的发展,为散客提供更丰富的产品、更实惠的价格、更便捷的服务;鼓励更多的传统旅游企业主动触“网”,敢于触“网”,联合触“网”,实现转型升级;继续维护好“苏州旅游网”官方微信平台,加强宣传、创新“玩”法。重新评估“姑苏style”手机APP及其官方微信平台的运营现状与未来前景,有条件的推出英文、韩文等多国语言版本;为便利散客出行需要,建设更多的Wi Fi热点,覆盖更多的景点、商业中心、公共交通、特色街区、酒店、餐饮企业等;试点建设智慧乡村。在部分4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位提供免费Wi Fi,提供智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能。

2.5 提升服务,开启苏州“暖心”之旅

硬件是冰冷的,服务是暖心的。散客,或出游经验丰富,或“准备”好了独立、自主旅行的心理预期。但如能根据散客出游的规律与特点,给予相应的“贴心”服务、“意外”服务,更能体现苏州“崇文”的城市精神,彰显苏州城市的人性魅力。用心服务,方能开启散客的“暖心”之旅。积极争取72小时过境免签政策在苏州实施,加上上海迪斯尼开园迎客的溢出效应,做大、做好入境游散客市场。苏州应学习韩国首尔经验,完善旅游志愿者服务,并使之制度化、常态化、专业化,做到随时随地、积极主动地解决国内外散客的旅游咨询;动态更新各热门景区、商业中心、特色街区等游客集中地方的实时人数、舒适度指数,并通过多种渠道推送给散客旅游者,供其出行参考;灵活设置更多的旅游咨询点,提供多种语言的苏州地图,在主要城市路口、车站、地铁口、商业中心等提供更多景区的方位、距离等信息和标识;完善、创新针对自驾游散客的落地自驾服务,改善景区停车场的服务和管理;加大苏州漫游卡的推广和使用,并努力加载更多的支付功能,涵盖更多的景区、商家,实时、适时推出力度较大的优惠活动。

参考文献

[1]戴斌.创业照耀旅游的星空[M].北京:旅游教育出版社,2015.

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[5]成秀杰.“城市旅游”的杭州模式[J].决策,2013(06).

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