政务知识流程（共5篇）
政务知识流程 篇1
一、政务知识流程理论
1. 知识流程。
知识链指在一个链条型网络中，组织对内外知识进行选择、吸收、整理、转化、创新，形成一个无限循环的流动过程。在这个过程中，组织与外部环境之间、组织内各部门之间、人与人之间、人与组织之间被一种无形的知识链条所连接，这条无形的链条就是知识链[1]。知识流程是建立在知识链理论基础之上的，是指组织的核心资源———知识在组织内各个知识驻点之间为创造价值而形成的一系列积累、共享、交流的过程，是组织流程的本质内容，其内涵是确定知识在创造价值中所处的环节。知识流程是从知识角度分析组织流程，将组织流程纳入到组织知识的流动过程中。这一理念运用到电子政务流程研究中，能够满足传统的线性政府流程向电子政务环境下政府非线性流程的转化。
2. 政务流程。
政务流程指一组相关的、结构化活动的集合，这些活动集合为特定的公众提供特定服务或产品，这个流程有起点、有终点，并且有目的[2]。政务流程包括宏观政务流程和微观政务流程，前者体现政府总体的流程模式，对政府每个部门都适用；后者体现政府内部不同职能部门各自的工作流程，具有特殊性。宏观政务流程可以划分为：（1）基础作业流程，包括日常公文流转与处理，会议、日程等事务安排，文件、资料、数据、档案等管理，信息沟通与发布等过程；（2）常规行政流程，包括政策问题发现与提出，政策方案研究与论证，政策制定、执行、反馈及修正等过程；（3）危机管理流程，包括对突发问题、重大事故和灾难性事件的处理过程。
3. 电子政务环境下政务知识流程及其分层。
政务流程分层是指将现有流程按照某种标准进行分层，并以各层为单元在网络上实现。如以政府政务活动种类为中心进行分层，这种分层是以现有部门分工为基础，部门间政务活动仍然是隔离的，公众和企业为完成一件工作需要与政府多个网站、程序打交道。再如，以跨部门政务整合为中心进行分层。这种分层是在政务层面上实现了一定的资源整合，体现为一站式的政府办公流程。政务知识流程分层是建立在知识管理基础上，从以用户为中心的角度出发对政务流程进行重新梳理，并按照最便利公众的方式重新设计流程环节。即以公众为中心，从公众角度出发，首先区分不同类型的公众，然后界定公众与政府间的流程类型，最终以最方便公众的方式来设计。此时，网络程序会自动地在公众和各政府部门间建立联系，突破政府部门划分的界限，实现政府非线性流程的功能。
二、电子政务环境下政务知识流程的构成要素分析
电子政务环境下政务知识流程的构成要素涉及知识识别与获取、知识存储、知识传递与共享、知识应用。
1. 政务知识识别与获取。
政务知识识别指政府为了获得需要的重要知识，必须清楚了解政府内外部存在哪些重要知识以及有效利用既有知识[3]。其目的是确定政府工作战略和政府职能有效发挥的支点；在政务知识领域进行划分后，在该领域确定知识缺口。通过政务知识识别，将其划分为以下类型：一是流程知识：政府部门操作手册、工作指南、行政规程等；二是行政理论知识：经济学知识、工商管理知识、法律知识等；三是行政技能知识：行政决策技能、管理服务创新知识、最佳实践经验总结等；四是公众知识：公众（或企业）各类登记注册表、公众（或企业）的意见或建议等。获取政务知识的途径有内部和外部两种渠道。内部渠道指政府机关内部工作人员通过交流和知识挖掘得到新知识；外部渠道指从政府机关外部获得知识，包括专门政府机构、各类咨询公司以及公众等。政府对知识获取的管理主要表现在三方面[4]：（1）加强政府部门内部交流，通过会议、讲座等形式获得内部公务员掌握的经验知识；（2）充分利用政府智囊团和咨询公司等外部资源，通过合作方式有效获取他们掌握的知识；（3）通过定量或定性的信息处理方法，从已经掌握的政务信息资源中挖掘有用的隐性知识，这种方式应成为政府获取新知识的主要途径。
2. 政务知识存储。
政务知识存储是指将政府工作中的显性和隐性知识以便于检索使用的方式有效存储起来。基于流程的政务知识存储有三大媒介：公务员、相关部门、政府系统。
(1）公务员的知识存储。包括： (1) 在职人员的知识存储。政府为了存储重要的知识，需要利用知识地图识别出政府内部掌握重要知识和具有决策力的人员；鼓励政府内部工作人员对重要知识进行记录、存储并共享。 (2) 离职人员的知识存储。在政府人员离职或辞职之前，安排负责知识搜集的专家对其进行深度访谈，并将他所拥有的知识以及工作中的经验等记录下来。
(2）部门内的知识存储。针对电子政务环境而言有以下方式：一是以电子载体作为记录方式的会议记录；二是作为分支流程的部门，各部门之间的电子邮件交流的内容；三是部门内的讨论中，组成人员可以利用Bbs、Internet等交流工具作为讨论的方式。
(3）政府系统的知识存储。政务知识隐含在部门工作流程中，为了保障这些知识得到合理利用，按政务流程建立各种知识关联网，将各部门工作有机结合起来。政府应利用自动化的方式将文档管理系统、知识库的内容聚集并存储下来。电子政务环境下的政务知识存储媒介及方式如图1。
3. 政务知识传递与共享。
政务知识传递分为两个层次：一是政府内部不同职能部门之间的“横向”知识传递，可有效弥补部门之间的信息鸿沟，有利于从更高层次来认识和解决所遇到的社会、经济等方面的问题；二是相同政府职能部门的不同等级之间的“纵向”知识传递，可以使部门内部有效的经验知识得到广泛传播，为整个部门所共有，推动整个部门的发展[5]。政府面对显性知识的传递与共享应做到：一是必须提供知识检索工具；二是在网上发布新知识内容，或将新文件、通知等推送到已经订阅此类知识的人员的主页或邮件中，使政府人员能够了解最新动态知识；三是定期通过讲座或电子培训系统有针对性地对公务员进行前沿知识和岗位技能的培训；四是组织内部经常性地以会议和讨论的形式进行小组学习、交流，促进新知识产生[6]。面对隐性知识的传递与共享应该做到：一是建立政府内部知识门户网站，在网络交流或共同合作中实现隐性知识扩散和共享；二是通过有关法律法规和激励政策指导、鼓励政府知识传递。
4. 政务知识应用。
政务知识应用的目的是更好地为领导决策提供支持，使决策科学化，实现政务知识向政府“知识资产”转变，实现政府管理和服务职能。政府对知识应用的管理主要表现在三个方面：一是根据用途对知识进行分类管理；二是建立应用知识进行科学决策的平台，鼓励各级领导在进行决策时应用相关知识；三是对各职能部门的知识获取、共享和应用的管理情况进行评估，并作为衡量其效绩的指标[7]。
三、支撑政务知识流程循环的条件
1. 公务员的知识管理观念。
政务知识管理的核心是“人”———内部人员与外部公众。由此，其知识来源有两个：一是公务员工作心得与经验总结；二是公众对公共部门行为的评判与期望。从知识来源角度看，政务知识的外来资料与内部经验教训储存在同一个界面，经过公务员实现沟通，再经过大脑的提炼与萃取，最终形成政府各部门特有的处理相关问题的知识；同时又内化为个人隐性知识，协助政府避免发生同样的问题，或加快相似问题的解决；最后经过公务员自身工作经验的总结与研究又产生新的显性知识。如此周而复始，形成一个稳定的知识管理流程[8]。作为公务员，只有具备这些知识管理理念，才能真正将政务知识管理推向更深层次。
2. 政府部门组织结构网络化与扁平化。
政府部门采用网络化、扁平化结构，既保证了电子政务发展所需的稳定性，又能对政府人员充分授权，推动政务知识的收集、传递与共享，有助于改变政府人员的工作态度、行为与能力[9]。具体而言，政府部门组织结构网络化、扁平化有助于改变传统的政府部门之间不连贯的独立工作机制；政府信息网络化可以在共同的信息平台上，实现垂直的政务活动过程水平化，使政府工作实现高度协调的一体化管理；利用网络技术实现政务知识的全方位扩散，推动一部分政府职能分解、授权和委托给社会组织进行代理化管理，形成政府新型运行机制。
3. 信息技术平台构建。
虚拟环境下，支持政务知识流程有效循环的信息技术包括的内容较多且程序也很复杂，不同环节需要不同的信息技术支撑。如支持知识获取的包括搜索引擎、文件挖掘以及政府门户网站；支持知识存储的包括数据仓库、文档管理系统、专家系统、政务知识库等；支持知识共享与传递的包括政府内外部网络、协同系统、工作流程系统等。
电子政府作为与传统政府相区别的一种组织形态, 关键在于它打破了传统政府的组织界限, 在网上构建了一种新型的信息传播模式, 同时还要求对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重新设计流程。因此, 本文充分利用知识管理理念, 将政务流程同知识管理有机结合起来, 提出政务知识流程概念并构建出政务知识流程图, 如图2所示。
摘要：本文试图将知识管理思想融入政府业务流程, 提出在电子政务环境下政务知识流程的概念, 阐述了政务知识流程的构成要素、支撑该流程循环的条件。
关键词：知识流程,政务知识流程,电子政务
参考文献
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[9]Metaxiotis K.Psarras J, A conceptual analysis of Knowledge Management in e-government.Electronic Government.1 (2005) 77-86.
政务知识流程 篇2
关键词：知识管理,政务流程,Agent,政府知识管理体系
随着信息技术的迅速发展, 政府所面临的施政环境越来越复杂。传统的政府管理方式在知识经济时代的运作效率越来越低, 政府管理方式需要随之作出相应调整, 为此, 企业型政府、电子政府、服务型政府都从不同的视角对政府管理方式的调整提出了相应对策。伴随着知识管理在企业中的不断发展, 发达国家逐渐开始尝试将知识管理应用于政府管理之中, 并对提高政府工作效率发挥了重要作用。
虽然知识管理与业务流程相结合逐渐成为知识管理的理论研究方向, 但是对二者结合的方法尚缺乏系统性的研究。无论是企业还是政府, 知识管理仍然游离于组织的业务流程之外, 而且目前大多数知识管理的理论研究都是以企业为研究对象的, 对政务流程和政府知识管理相结合的研究比较少, 很难为政府知识管理提供理论上的指导。
一、面向政务流程的政府知识管理体系总体架构
如图1所示, 从总体上看, 基于Agent的政务流程导向的政府知识管理体系的总体架构可分成政府知识管理系统的支撑体系和业务体系两部分。其中, 支撑体系由组织基础、文化基础、人员管理和软硬件基础设施等部分组成;业务体系包括知识资源层、知识流程层、政务流程层、知识门户层和用户层以及安全保障体系等几个部分, 它涵盖了政务流程的各个部分, 同时负责安全保障, 并进行知识评价相关工作。单部门和多部门的政府知识管理体系是在此基础上对总体架构的进一步扩展。
二、面向政务流程的政府知识管理模型支撑体系
(一) 组织基础
组织结构是政府实施知识管理的基础。目前, 政府部门大都是以职能为基础建立起来的金字塔型的组织结构, 这种以职能划分政府组织结构存在诸多不足之处。为了更好地实施政府知识管理, 需要建立起与政府知识管理相适应的组织结构, 即知识型组织结构。知识型组织结构的特征主要有组织结构扁平化、管理制度标准化和规范化、设立专门的组织机构和知识主管等。
1. 组织结构扁平化, 建立一体化政府。
政府组织结构扁平化可以减少政府部门的中间层, 加强基层和高层之间的直接沟通和交流。建立一体化政府是打破以职能为基础的政府部门之间的界限, 使同一级政府的不同部门使用统一的平台, 提高知识流通的速度。在传统的政府组织结构下, 上下级之间的等级非常严密, 部门之间、级别之间缺乏充分的沟通。政府实施知识管理要求组织部门人员之间进行知识共享和创新, 上下级之间、各部门之间进行有效的沟通与协作, 同时要求上级适当放权, 下级由原来的单一执行命令转变为执行和有限决策的综合性政府部门。要建立并实施政府知识管理, 就要以政务流程为导向优化政府组织结构, 对政府组织结构和职能进行一定程度的整合, 归并一些重复的政务流程, 促使政府组织结构向扁平化方向发展。这既可以使政府工作人员之间进行有效沟通, 对下级政府部门适当授权, 又可以保证电子政务虚拟形态下所需的稳定性和快捷性。
2. 管理制度标准化和规范化。
从宏观上看, 政府可以制定知识管理的法律、法规等制度和规范, 利用规章制度的强制性特征保证政府知识管理的顺利实施, 而且, 政府还可以把已经成熟的知识管理方法法律化、制度化, 使其长期有效。同时, 政府知识管理制度必须适应政府内外部环境的发展变化, 为政府实施知识管理指明方向。不过, 政府知识管理制度只是政府诸多管理制度中的一种, 还必须配合其他政府管理制度一起实施才能发挥更好的作用。另外, 政府可以引入知识管理的激励机制, 对有知识贡献的个人进行各种奖励和补偿, 比如按知分配等。与制度相冲突的是个人的主观臆断, 要实施政府知识管理就必须弱化个人主观意识的影响, 强化合理制度的有效性。
3. 设立专门负责政府知识管理的组织结构和职位。
知识是无形的, 而掌握知识的政府工作人员确实显示存在的。政府可以设立专门负责政府知识管理的组织机构和知识主管 (Chief Knowledge Officer, CKO) 负责对知识进行有效的收集、整理、传递、共享和创新, 与掌握关键知识和技能的政府工作人员进行有效沟通与协调, 将他们所拥有的隐性知识转化为显性知识, 减少他们离职后可能造成的损失, 并通过举行各种形式的知识交流和和讨论会引导和组织政府工作人员进行面对面的知识共享与合作, 从而将显性知识内化为隐性知识, 同时对政府工作人员的知识贡献进行考核, 对政府知识管理的绩效进行评价。
(二) 文化基础
文化是一个组织的灵魂, 它具有强大的渗透力和影响力, 起着无形的规范和制约的作用, 每个组织成员的活动都处在以后总特定的组织文化当中, 因此, 营造良好的文化氛围是政府实施知识管理的必然要求。政府的组织文化是政府部门及工作人员履行政府职能时共同遵守的行为规范、价值导向、道德准则、意识观念等方面的总称, 它对政府知识管理的实施起着重要的作用。
政府知识管理要求建立与之相适应的知识型组织文化。知识型组织文化的主要内容包括:以人为本;鼓励学习的组织文化, 建立学习型政府;廉洁、高效和服务的行政理念;信任与合作的团队精神;崇尚知识创新与共享的文化氛围;开放型行政文化;有利于政府知识管理的政府价值观和政府公务人员价值观。
政府知识管理所倡导的组织文化强调人在知识管理中的重要作用, 鼓励政府工作人员用于学习, 激励他们建立互信合作的关系, 不断地进行知识创新与共享, 它不仅从经济的和外化的角度鼓励人, 而且更强调对人内心潜在的自我创造和自我成就的需求进行重新唤醒和满足。实践表明, 组织文化是政府实施知识管理的关键环节之一, 政府知识管理的成功与否在一定程度上依赖于文化、组织、管理和技术手段的相互配合, 因此, 政府要成功实施知识管理必须要建立与之相适应的组织文化。
(三) 组织人员管理支撑要素
人是知识管理的重要支撑要素之一, 政府知识管理的实施必须依靠广大的政府工作人员的积极配合, 知识管理也为传统的政府公务人员管理提供了新的角度和取向。政府知识管理的顺利实施要求政府在公务人员的招募、任用、开发、晋升、激励和绩效考核等方面做出相应的调整, 摒弃政府部门在现有人事管理上的弊端和不足, 建立全新的政府公务人员管理制度。
政府知识管理条件下的公务人员的招募和任用应该更加注重应试者专业技术及其知识结构的考察, 因为政府知识管理要求每一位政府工作人员都是知识工作者;在公务人员开发方面, 政府应当加大资金投入, 加强对政府工作人员的教育和培训, 改善培训体系和培训方式, 为他们提供优越的学习条件;在激励方面, 政府应当积极探索有利于知识共享、创新和应用的知识管理激励机制, 结合晋升、绩效考核和分配制度等各个方面, 坚持物质激励和晋升激励相结合的原则, 采用上级领导激励和管理制度激励等多种措施, 使知识共享和创新成为政府公务人员的自觉行为。
(四) 软硬件基础设施支撑体系
政府知识管理的顺利实施不仅需要组织、文化和人员管理等方面的支撑, 还要建立和完善相应的软硬件基础设施。硬件基础设施主要是指相关的计算机、服务器及网络设备。软件方面, 我国已经建立起了较完善的电子政务系统,
三、基于Agent的政务流程导向的单部门政府知识管理模型
基于Agent的政务流程导向的政府知识管理体系 (Agent-Based and Government Process-oriented Knowledge Management System, AB-PO-KMS) 是建立在只有一个政府部门参与的基础上的, 如图2所示, 主要由五个层次组成, 包括用户层或表示层、知识门户层、政务流程层、知识流程层和知识资源层。
其中, 用户层、知识门户层和政务流程层组合在一起共同完成政府部门的业务处理过程。不同的政府部门有不同的知识输入、工作任务输入以及知识输出和处理结果输出, 可以把它看成是一个完整的业务流程处理系统或不包含软硬件基础设施的电子政务系统;同时, 它也是知识的应用层, 知识流程层中的知识需求获取Agent通过与政务流程层中的其他各个Agent的交互可以及时获取政务流程各环节所需要的各种知识, 并通过交互Agent、知识社区等实现不同政府工作人员之间的知识共享。
知识流程层是整个政府知识管理系统的核心层次, 它可以实现政府知识管理的各种功能, 为政务流程层中的知识应用提供智能化的知识服务。该层次主要由知识需求获取、知识收集、知识共享和知识创造与更新等几个模块组成, 每个模块都由相应的Agent负责实现相应的功能。
知识资源层由若干个知识仓库组成, 它大概可以分成两个部分, 其一是各个政府部门共有的知识库, 比如, 政策知识库、法律法规知识库以及规则库等, 其二是各政府部门私有的知识库, 比如, 环境知识库、工商部门知识库等。这一层次主要为政务流程的执行提供知识来源并储存、更新政务流程执行过程中产生的新知识。
四、基于MAS的政务流程导向的多部门分布式政府知识管理模型
由于很多政务流程都不仅涉及一个部门, 需要多个部门联合起来共同完成, 每个部门都可能有各自的知识管理系统, 但这些知识管理系统中的知识存储可能是异构的、分散的。为了在这种分布式的异构环境中实现不同部门的知识共享和传递, 支持政务流程顺畅执行, 在单部门知识管理系统的基础上提出了基于MAS的多部门分布式政府知识管理模型, 如图3所示。图中单部门知识管理系统只给出了接口Agent, 其余Agent被省略。
这一模型主要实现政务流程中复杂环节需要多部门同时参与的情况下, 各个部门之间的沟通、协商, 共同完成问题的求解。这里假设各部门已经构建起了一个基于Agent的政府知识管理体系, 每一个政府部门的知识管理系统也都是一个多Agent系统。政务流程中的某一个复杂环节可能需要多个部门的知识, 每一个部门之间可能是合作关系也可能是博弈关系。各部门知识管理系统的接口Agent通过Agent通信与协商语言和政务流程各环节中的Agent进行沟通和交互, 它们之间也可以直接建立联系。在一次通信与交互中有一个Agent是通信的发起方, 它往往是拥有政务流程某一环节中关键核心知识的政府知识管理系统的接口Agent或者政务流程Agent, 各Agent之间通信时可以自行决定采用何种通信语言, 比如KQML、XML、DAML、OIL等。为了实现更好地交互, 使用ontology设计各政府部门的接口Agent以及政务流程Agent, 它们要将本部门所提供的共享知识在其知识地图中登记注册, 并能够将不同形式表示的知识进行相互转换, 从而实现各Agent之间的顺利沟通与交流。
在分布式异构环境下每个政府部门都分别构建了一个面向政务流程的政府知识管理系统, 它既可以作为一个功能完备的知识管理系统在单个政府部门内部发挥知识管理的作用, 又可以作为多部门政府知识管理体系中的一个子系统 (sub-system) 。这一模型通过在MAS中嵌入了ontology, 利用ontology技术设计的Agent负责各部门知识管理系统之间的通信与交流, 既保证了子系统的相对独立性, 又通过政务流程这一纽带把各子系统有效地联系起来, 适合在分布式的异构环境下政府知识管理的实施。
五、总结
政务流程管理的过程和目标 篇3
政务流程管理的内在逻辑在于:政府的使命在于满足公众需求, 为公众提供优质、高效的公共产品和公共服务;提供公共产品和公共服务的媒介正是政务流程;政府的有效运转更多地要依靠卓越的政务流程, 卓越的政务流程又需要有效的政务流程管理。
一、政务流程管理的过程
政务流程管理是一个十分复杂的过程, 关键在于政务流程的完善。政务流程完善是一个持续的、循序渐进的过程。政务流程完善可以通过政务流程梳理、政务流程再造、政务流程实施和政务流程评估等多个阶段的循环反复来完成, 如图1。
1.政务流程梳理阶段
政务流程梳理是一项基础性的工作, 应该全局性、战略性地思考政府的整个流程。政务流程梳理, 首先要调查了解现有的政务流程, 其次是对现有政务流程加以分析。政府要在流程的关键点设立关键绩效指标, 审视流程需要改善的环节, 通过头脑风暴、鱼骨图、散布图等手段分析目前流程绩效不佳的原因, 寻找完善政务流程的方法。政务流程梳理的目的在于找出这些客观存在的政务流程, 对它们进行描述、分类, 以便更好地进行管理。
政务流程梳理有以下几种方式:横向流程梳理、纵向流程梳理和政务流程最佳化。横向流程梳理是指将原来分散在不同部门的相关工作, 整合或压缩成为一个完整的工作;或将分散的资源集中, 由一个人、一个小组或政府负责运作, 这样可以减少不必要的沟通协商, 并能为公众提供单一的接触点。纵向流程梳理是指按照流程的环节, 形成相应的节点, 政务执行者不必经过层层汇报, 从而减少不必要的监督和控制。政务流程最佳化是指通过流程的调整及对流程进行全面的分析, 发现存在的问题并加以解决, 以达到流程次序最佳化。①
2.政务流程再造阶段
一般意义上的政务流程再造是作为与政务流程管理同一层面的概念而出现的, 政务流程再造更多的是强调对政务流程进行彻底地、根本地变革, 但往往由于过于激烈, 对政府的震荡过大, 很难取得成功, 针对这一事实政务流程管理思想得以发展。而这里的政务流程再造与一般意义上的政务流程再造有着本质的不同, 它的外延要小于政务流程管理, 是提高和改善政务流程管理的重要手段, 作为政务流程管理的一个组成阶段, 主要是指在环境因素的影响下对政务流程进行重新设计。当然, 流程的重新设计需要电子政务系统以及政府组织结构、管理机制和组织文化等方面因素的重新设计来配合。最后是依据政务流程之间内在的或者是基于时间或者是基于空间的逻辑关系进行流程建模。
3.政务流程实施阶段
政务流程实施主要是将政务流程再造阶段中所设计的一系列方案加以实施, 包括开发和建设新的电子政务系统, 重建政府的组织结构、创新组织机制和变革组织文化等, 以实现新的政务流程。
政务流程实施是在一定政治环境中发生的, 需要强力地政治推动, 尤其与高层领导的大力支持密切相关。政务流程实施伴随的是政府结构的变化和权力的转移, 传统政府的运转模式和电子政府的运转模式会出现相互冲突, 必然引起部门利益的重新分配, 部门利益之争。政务流程实施所面临的强大阻力是前所未有的, 并不是哪一个职能部门或者是哪一个临时项目的领导者能够轻而易举地克服的, 因此, 政务流程实施在很大程度上需要依靠高层领导的强力政治推动。
4.政务流程评估阶段
政务流程评估包括确认公众需求, 收集流程绩效的数据, 并分析这些数据, 对政务流程进行评估。政务流程的评估指标应包括公共产品或公共服务的提供成本、速度、质量和公众满意度等。政府机构还应该针对反馈持续改进政务流程。最后, 针对政府内外部环境及公众需求的变化, 对政务流程进行新一轮的梳理, 意味着这是政务流程改善的一个全新的循环过程的开始。
二、政务流程管理的目标
政务流程管理作为一种政府管理方法, 与其他的管理方法一样, 管理科学化、规范化、高效化和法治化是其所要达到的目标。
1.政务流程管理科学化
科学的政务流程是进行政务流程管理的基础, 政务流程的科学化管理是政务流程管理的一个重要目标。科学一词最早源于法语, 原意是知识。科学得以实现, 需要两个条件:一是可验证性, 是否客观, 二是可计算性, 能否量化。政务流程管理科学化意指政务流程的梳理、再造、实施和评估等过程必须遵循客观规律, 符合客观实际, 公平、公正, 且具有可操作性。这主要表现在:第一, 政务流程管理必须适应社会历史发展条件的现实需要, 同时, 还必须适应社会未来发展的变化, 要求政务流程的改善必须注意环境因素的影响, 保持对动态客观环境的适应。第二, 政务流程管理的科学化要求政务流程管理必须符合人自身的发展规律, 这也是“以人为本”理念在政务流程管理领域的具体体现。第三, 政务流程的梳理、再造、实施和评估应尽可能地根据具体情况采用合适的方法, 流程改善过程中相关标准的制定应尽量细化, 易于操作。
2.政务流程管理规范化
政务流程的规范化是实施电子政务进行政务流程管理的重要前提, 政务流程管理从某种意义上来说是政务流程规范化的过程。政务流程管理是一种管理工具, 其技术性的内涵要求它是通过对流程的准确描述并形成一系列标准规范的过程。政务流程规范化的内容, 就是以政府业务流为主线, 利用先进的信息技术, 对政府传统的业务流程进行优化和重组, 将大量互相交叉、纠缠的政府业务逐一“梳理”出来, 分别理顺, 清除没有实际价值的业务流, 形成一个清楚、规范的政府业务体系。②
政务流程规范化管理要求政府应遵循一定的法律、法规和规范, 使政务流程更加符合电子政务标准化、规范化的要求。我国已正式发布了《电子政务业务流程设计方法通用规范》等国家标准, 完成了《电子政务标准化总体规划及实施方案》等研究报告, 形成了《电子政务系统总体设计要求》等国家标准草案, 开发了四套标准辅助工具③, 这些标准为政务流程管理规范化提供了强有力的支撑。
政务流程规范化管理还应该注意流程标准的柔化问题。以往把公众需求看作同质的和单一的假定, 对所有公众都采取单一标准化的流程。实际上, 每个公众都是一个独立的个体, 都有自己的个性化需求, 这就要求应将政务流程标准柔化, 在大的流程项目下, 使每一种流程变型只处理一种相应的事项, 政务处理将更加规范化。④
3.政务流程管理高效化
政务流程管理高效化是在政务流程简捷性的基础上实现的, 而简捷的政务流程是以信息技术为支撑的。政务流程的简捷性主要是指在保证政府管理和服务职能有效实现的前提下, 在梳理和再造原有流程的基础上, 实施流程, 通过取消、增加、压缩、扩展、合并、分开、均衡、侧重、替代、换位或变序等方法对流程进行持续改善, 从而压缩时间消耗, 减少空间距离, 使之精简、便捷。信息技术广泛地应用到政务流程的各个环节、各个节点, 实现流程的自动化, 从而为公众提供“一站式”服务。
实现政务流程管理高效化还要注意政务流程之间的协调性问题。政务流程是有层次性的, 可以分解为若干的子流程, 子流程之间要协调配合, 互相创设条件, 互相提供便利, 尽量减少不必要的重复, 追求整个流程的全面优化;政务流程是有结构性的, 流程之间存在着时间或空间上的逻辑关系, 按照逻辑关系再造流程, 可以避免局部优化, 实现总体最佳。
4.政务流程管理法治化
构成法治基础的基本观念是, 政治权力的运用只能以法律为基础并处于法律的约束之下, 必须有一些实体性制度和程序性制度来保护民众自由权和经济自由权, 使其免受权力机构的任意干预。⑤政务流程法治化管理要求:一是政务流程本身需要由法律和制度来保障, 以严格规范的程序法保证其指向正确和路径、步骤的顺畅;二是政府及其职能部门在政务流程中的具体行政行为, 也要以实体法来规范其权利和义务, 依法行政。因为政务流程改造后, 职能部门的综合性提高, 每个行政单元的权力和责任也大大增强 (尤其是在自主决策上) , 如果不以法制来规范和约束政府各职能部门及其“前沿”机构的行政行为, 滥用职权的现象就会发生, 导致行政行为失范、失控。⑥政务流程法治化管理是政务流程科学化、规范化和高效化管理的法律保障。
综上, 政务流程管理的关键在于政务流程完善, 而政务流程完善是政务流程梳理、政务流程再造、政务流程实施和政务流程评估等多个环节循环反复的过程。在政务流程管理中, 只有规范性、系统性、持续性地改进和完善政务流程, 才有可能达到政务流程管理的科学化、规范化、高效化、法治化。
注释
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2 吴江, 徐波, 顾平安, 张锐昕, 江源富, 卢平, 苗燕民, 周苏岳, 钱军, 戚鲁, 梁志坚, 柳进军.中国电子政务--进行中的对策政务环境--政务流程的规范化和优化[J].电子政务, 2004 (9/10) .
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5 杨鲁慧, 傅静.市场法治化:一个制度化建设的视角[J].中国政治, 2006 (6) .
政务知识流程 篇4
关键词：政务服务中心,公众满意,流程再造
1 政务服务中心发展与现状
1.1 我国政务服务中心的起源与发展
政务服务中心在行政审批体制改革基于理性主义、人本主义的浪潮中应运而生, 将多头审批、重复审批、层层审批转变为集中审批、限时审批的“一站式”服务, 改变了政府部门“门难进、人难找、脸难看、事难办”的形象。政务服务中心采取的多个职能部门集中办公形式, 提高了行政审批效率、规范, 加强了监督行政审批权力的有效运用, 是我国政府服务制度改革的试验区。
我国政务服务中心经历了从摸索到成熟、从试点到全面铺开的稳步发展历程。1999年浙江省金华市首创集中审批办公模式, 设立市政府集中办事大厅。2001年国务院实施行政审批体制改革以后, 各地迅速建立了一批政务服务中心, 如天津市南开区政务服务中心、北京市怀柔区政务服务中心等, 获得一致好评。之后, 四川、安徽、吉林、西藏等省级政务服务中心纷纷建立。2004年《行政许可法》的正式颁布实施, 使政务服务中心的运作有了法律依据, 同年国务院出台《全面推进依法行政实施纲要》, 全国各级政务服务中心逐渐建立。
温家宝总理2005年政府工作报告首次明确提出要“把政府办成一个服务型的政府, 为市场主体服务, 为社会服务, 最终是为人民服务。”中共中央十六届六中全会审议并通过的《中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、胡锦涛同志在党的十七大上的报告, 都反复强调了建设服务型政府的重要性。服务型政府要求以公民为中心, 以实现提供高效、优质的公共服务为己任, 政务服务中心的建立, 更成为政府服务制度改革的最突出体现。截止2006年, 我国综合性的服务中心已经有2100多家。
1.2 政务服务中心面临的新问题
政务服务中心整合办事流程, 将多个办事机构综合进一个大厅, 直接向公众提供服务, 简化了行政事项的处理程序、提高了办事效率。然而, 随着我国经济快速发展, 各类行政审批业务量迅速扩大, 在公众对政府服务要求日益提高的情况下, 政务服务中心出现了人多拥挤、声音嘈杂, 公众抱怨跑路多且等候时间过长等新问题, 公众满意度呈现下降趋势。
为明确公众满意度影响因素, 以寻找切实可行的政务服务中心服务改进措施, 笔者于2010至2011年对成都市各政务服务中心进行了现场调研。通过向办理业务的300余位公众发放问卷, 对公众及中心工作人员、管理人员访谈, 以及在服务中心大厅连续观察, 我们将公众满意度下降的原因归结于以下四个方面:
1.2.1 办证流程复杂
由于政务服务中心集合了多个机构, 办理一项业务涉及至少二至三个不同窗口。加之我国电子政务尚不成熟, 政务服务中心信息系统普遍未实现完全共享。不同机构的系统独立、分离, 公众大量基本信息需要重复录入, 不同窗口环节功能重合, 审批要件却不同, 导致公众疑惑和不满。受访公众普遍认为“程序太复杂, 好多事项又没有一次性说清楚”, 而工作人员却表示“有些内容讲了他们也不明白”。
1.2.2 布局展示模糊
以政务服务中心房产分中心为例。首先, 该中心面积大, 空间布局较为混乱, 联系密切的各环节在空间上分割较远。例如, 查档在二楼办理, 缴费和领证环节虽同在一楼, 却分布在几百平米大厅的东西两头。办理一项业务按顺序涉及查档、审核、缴费、领证等多个环节时, 公众需要在大厅里上下来回穿梭。根据观察记录, 耗费在辗转路途中的时间平均达到10分钟。其次, 由于该中心流程指示和路线指示、区域指示等不明显、不清晰, 文字过多, 图形展示复杂且色彩不醒目, 导致大多数公众盲目询问办理流程, 到处寻找办理区域, 使整体环境显得嘈杂和混乱。调研结果显示, 25%的公众认为标识应用更大的字体、更鲜亮的颜色、更生动的画面、更直观的形式, 并摆放在显眼的位置。
1.2.3 工作效率不高
受访公众中有70%希望政务服务中心的办事效率能有所提升。一方面由于政务服务中心实行多部门多机构联合办公, 流程、管理规范和标准不一, 工作人员协调配合度不高。另一方面, 大厅原本按照职能和部门管理要求而不是基于公众办证程序需求设置流程, 各业务窗口间资料和流程转接频次高, 衔接过程中易出现问题, 在协调机制不十分健全的情况下对工作效率造成极大影响。
1.2.4 行为引导缺乏
第一次办理业务的公众对中心流程和各项法规要求、所需要件等知之甚少, 对中心布局也茫然不知, 到达后不知所措。虽然各政务服务中心均设有咨询台、服务台, 提供了业务办理说明指南, 并在政府网站上有相关说明和指导, 但笔者观察发现, 公众习惯于询问而不是阅读资料, 习惯于现场求证而不是通过政府网站提前了解, 习惯于在业务办理窗口咨询而不是在咨询台了解。服务中心虽设有休息等候区, 大部分公众却总是围聚在窗口前, 希望能得到更多信息。可见, 目前政务服务中心并没有实现对公众行为的有效引导, 各项辅助服务的设置并未充分考虑公众行为习惯和偏好, 使政务服务中心整体环境显得嘈杂无序, 让公众和工作人员都感到不满。不少工作人员表示, 大厅太吵, 噪音影响了工作的专注度, 增加了烦躁感。
2 政务服务中心流程再造
2.1 业务流程再造
业务流程 (Business Process) 指一组共同为顾客创造价值的相互关联的任务或活动, 它有一个起点, 一个终点, 有明确的输入资源与输出结果, 可以由人或系统顺序或并行地加以完成, 决定组织资源的运行效率和效果。Michael Hammer、James Champy认为再造是针对业务流程的基本问题进行反思, 并对他进行彻底的重新设计, 以便在成本、质量、服务和速度等重要的尺度上取得显著的进展。Davenport和Short认为业务流程再造是在组织内或组织间对工作流程与程序进行分析和设计。Talwar认为业务流程再造是对业务的结构、流程、工作方法、管理系统等的重新思考和重新构造, 达到提高整体效率的目标。美国知名咨询公司对多家成功实现业务流程再造的公司所做的分析表明, 流程再造可使时间缩短80%、成本降低48%、差错减少60%。
业务流程再造有两大主要模式, 系统化改造模式和全新设计模式。系统化改造模式是指以现有流程为基础, 通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化 (EESIA) 等活动完成重新设计。全新设计模式则从流程所要取得的结果出发, 零起点设计新的服务流程。系统化改造法的平稳性好, 一般实施成功率高, 而全新设计法风险大, 但更为彻底和根本, 从而可能获得更高的绩效。我国政务服务中心普遍已建立并运行三年以上时间, 且集合多个机构和部门联合办公, 是一个十分庞大的系统, 系统化改造模式无疑是优于全新设计模式的选择。
2.2 公众满意导向的政务服务中心流程再造
服务型政府是实现从“政府本位”向“社会本位”和“公民本位”转变的民主型、责任型、法治型、绩效型政府。作为建设服务型政府的重要实践, 政务服务中心更应以公民需求为中心, 以公众利益为驱动。新形势下, 现有粗犷的一站式政务服务中心, 已不能满足公众对政府服务的更高要求。针对目前政务服务中心出现的公众满意度下降现象, 以及其背后所反映出的业务流程管理与运行方面的主要问题, 笔者提出以公众满意为核心诉求, 指导实施政务服务中心流程再造, 通过在信息整合、流程设置、标识提示等方面的优化与规范, 提高政务服务中心的办事效率, 实现公众满意度的提高, 进一步改善和提升服务型政府形象。
2.2.1 信息整合共享化
Hammer和Champy指出, 打破原来信息在一个时刻只能在一个地方出现的规则, 利用共享的数据库, 使信息能同时在需要他的多个地方出现, 是流程再造的基础。信息整合共享, 要求政务中心统筹规划各个业务, 在细致梳理各个业务流程所需要件和办理环节、衔接机制基础上, 充分运用电子信息系统, 建立统一的公共信息系统, 整合政务服务中心各机构或部门非涉密的信息资源。在房产分中心调研中发现, 二手房交易业务涉及税务、查档、办理等多个环节, 每一环节都要求公众出具身份证原件及复印件等多份纸质要件, 录入各机构内部系统, 每一次审核录入需花费两至三分钟左右时间。相关机构在公共信息层面实现信息整合共享后, 第一个环节 (如咨询) 完成要件完备性、基本信息准确性等初步审核后录入系统, 后面环节相关人员只需根据规定提取查阅或补充信息, 避免重复录入信息, 减少纸质资料传递与转接, 将缩短审批办理时间, 提高工作效率。
电子政务是推动政府由管制型向服务型转变的主要手段之一, 电子政务的价值之一就是通过电子化工具和手段建立起跨部门、跨层级的直接连接渠道, 使原来无法直接连接和沟通的行为者能够实时、直接的连接与沟通。而信息整合共享正是以数字化、网格化、信息化的现代集成平台支撑, 解决电子政务应用系统现存的大量“信息孤岛”问题, 实现跨部门的资源整合与政府跨部门协同应用。
2.2.2 业务流程简明化
二十世纪八九十年代业务流程再造的特点, 就是打破传统的部门职能界限, 更加专注于创造真正客户价值的跨职能终端对终端的流程, 根据实际情况的需要来安排各项工作的顺序。业务流程简明化, 即要求打破政府本位下惯有的部门分割, 根据业务流程重新整合职能, 合并和优化业务功能, 合理划分办理活动, 尽量将非必须接触环节后台化, 减少办理环节。
此外, 区域空间布局合理化, 是实现业务流程简明化的重要支撑。业务流程简明化, 要求根据公共服务类别合理划分与配置服务空间, 相应空间区域主要提供一类公共服务明晰各类业务分区办理, 通过整合业务流程和区域, 将各业务办理环节相对集中, 如图2、图3所示。
在业务流程简明化改造的过程中, 需要整合共享的信息系统提供支撑和保障。目前各政务服务中心多部门机构集中办公, 实现了一站式服务, 在提高行政审批效率的目标下迈进了坚实一步。业务简明化即希望在此基础上, 通过信息系统的深入优化运用, 打破政府本位的部门设置隔阂, 使内部程序一体化为一个节点对应公众, 进一步减少重复工作内容。而削减对外接触点, 同时也能减少因数据不一致而需要调整的机会, 办事效率将实现更大程度的提升。
2.2.3 标识提示客户化
服务型政府以全心全意为人民服务为宗旨, 而要真正做到这一点, 必须打破政府本位思想, 从公众角度思考问题, 从着力改善公众最直观的感受和体验做起。标识提示客户化的主旨, 在于政务服务中心的服务系统进行硬标识与软引导相结合的改造, 以真正实现服务型政府所倡导的以人为本的价值取向和公民本位理念。
标识提示客户化, 要求政务服务中心重新统一设计标牌、标识引导与指示系统, 改变原来颜色灰暗、字体偏小、文字过多的形式, 采用清晰、醒目、易懂的标志牌。采取情景模拟方法, 根据公众在政务服务中心办理各类业务的必经路线和目光搜索习惯, 在公众最常捕捉信息的位置设置办理流程、办理提交要件、办理路线图等标识, 并在关键环节和重点路线转弯处设置方位指示, 增设业务办理宣传资料架, 增强群众阅读标识和资料的自主性, 强化指示效果。同时, 保证各咨询区资料丰富, 提升咨询人员业务熟悉度及服务主动性。
3公众满意导向的政务服务中心流程再造效果预期
3.1 实现公众服务便捷性
公众满意导向的政务服务中心流程再造通过对业务重新分类、信息整合共享以及业务流程简化, 能够减少业务办理环节、缩短办理路线距离。而办理环节的减少、办理路线的缩减, 直接将节省公众业务办理时间, 提供最大的便捷。笔者在房产分中心按照公众满意导向流程再造的操作方法, 对其六项主要业务进行了优化设计, 试运行期间观测结果显示, 业务办理时间分别缩短了8至23分钟不等, 公众等候及跑动的时间分别缩短了8至21分钟不等。
3.2 促进电子政务建设
电子政务是建立在计算机、网络和通信技术基础之上的政府政务的电子化实现。政务服务中心业务流程再造要求运用现代计算机信息库建设技术以及计算机信息提取编程技术, 整合多个机构部门的信息系统, 统一建立并共享基本档案, 实现在共有平台上的信息按需分享与即时补充。在政务服务中心业务再造过程中, 有机结合通信、计算机、数据库、安全、网络等相关技术, 通过信息系统整合重建, 促进政府组织机构改革, 降低政府运营成本, 提高政府反馈速度与灵活性, 成为形成完整电子政务系统的重要一步。
3.3 提升政府服务展示规范性
落实服务型政府建设要求要在开展政务工作中塑造规范性服务的政府形象。公众满意导向的政务服务中心流程再造显著效果之一即是实现政务办理指示标识规范。同时, 通过设置导办台、导办员, 在群众视线位置设置图形式简单易懂的办理流程图, 在各业务区域设置等候区、安置舒适座椅等措施, 提升了政务服务人性化规范, 是对服务型政府“社会本位”、“公民本位”思想的贯彻实践。
4 结论
我国各级地方政府已普遍建立起政务服务中心, 成为转变政府职能、建设服务型政府的重要举措, 成效显著。然而随着业务量增多和公众对政府服务要求的提升, 政务服务中心开始出现公众抱怨增加的现象, 主要原因可归纳为办证流程复杂、布局和展示模糊、工作效率不高、办理行为缺乏引导四个方面。
公众满意导向的政务服务中心流程再造, 通过信息整合共享化、业务流程简明化、标识提示客户化, 实现了公众服务便捷性、管理信息化与现代化, 以及政府服务展示规范性, 有助于促进电子政务建设, 落实高效率、高质量的政府管理和服务。通过公众满意导向的政务服务中心流程再造进行服务创新, 改善服务质量, 提高群众满意度, 进而提升优质政务服务形象, 使政府最基本、最重要的职能真正回归于为民服务, 将成为政务服务中心良好发展的保障。
参考文献
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政务知识流程 篇5
作为整个国家信息化工程的一个重要组成部分,电子政务越来越受到人们的广泛关注和重视。当前电子政务应用系统已经在许多领域发挥了重要的作用,对政府管理、企业经营和市民生活都带来了便利。但是,由于缺乏统一规划,各部门内部有大量不能互连互通的信息系统,形成了大量的“信息孤岛”,难以发挥应有的作用。政府工作人员使用多个信息系统进行独立的业务操作,造成了信息沟通不畅、工作效率降低,无法达到协同的效果。现代管理模式和管理方法在中国应用,使越来越多的政府领导注意到提高办事效率必须要采用科学的管理理念和管理工具。因此,在新的电子政务信息化建设、以及对旧的系统的改造中,协同是一个非常重要的概念。展望未来,协同政务毫无疑问是电子政务发展的主要趋势。
协同政务是指在信息化的背景下,政府部门之间利用信息技术手段进行跨部门业务协作,最终通过改变行政管理方式达到政府资源得到最充分利用的新型政府工作模式。协同的核心目标是效率,从追求个体效率(部门信息化)到追求整体效率(协同政务),是电子政务发展的必经阶段。协同政务是对电子政务的深层次应用和发展,是目前政府信息化的最高目标阶段。
二、协同政务中的业务流程管理实现模型
基于业务流程的协同,是目前协同技术发展乃至软件多方面技术发展的关键领域,其中,采用Web Service技术,来实现业务流程交互和集成,采用面向服务的架构方法(SOA)已成为基于流程协同实现的主流趋势。业务流程协同的核心技术就是工作流协同技术,因此BPM技术将在实现流程协同化的过程中起到很重要的作用,在BPM下,工作量可以被监督,分派工作到不同的用户达成平衡。随着相关技术的不断成熟,将两者进行结合的策略逐渐成为主流[1]。
2.1业务流程管理技术架构
由以上分析本课题提出一个采用SOA架构、通过BPM技术进行协同政务中的业务流程管理的实施方案,技术架构如图1所示:
基于SOA,应用系统内部在原来应用支撑层的基础上,增加了服务层作为各个构件对外公开接口的封装,并挂接到企业服务总线上供其他应用系统调用。应用层可以直接调用企业服务总线上注册的服务,也可以直接调用应用支撑层提供的构件接口。
2.2业务流程管理中的关键技术
2.2.1采用面向服务的体系架构(SOA)
采用了面向服务的体系架构,一方面其功能能够以服务的形式对外提供(如以Web Service的形式),以利于各种异构的应用系统对它进行调用;另一方面,它所描述的各类业务流程也可以被应用系统视为一个服务,可以直接复用,形成稳定的松耦合系统架构。在SOA的架构下,各部分的应用功能、数据可以相对独立,同时又可以有效沟通,保证了实际用户能够自由地获取所需要的服务和数据,消除信息孤岛。
基于SOA的理念,协同政务业务系统中各个应用系统都可以被认为是一些服务的提供者和使用者,它们提供或者使用一些业务服务。这样,各个应用在进行业务处理过程中不需要直接交互,从而不必要了解对方的技术架构、技术实现方式、数据模型、部署位置。基于SOA架构,可以使各个应用系统之间相对独立、松耦合,方便各个应用系统独立地进行升级、改造、扩展,对其他应用系统的影响降到最低。
2.2.2基于构件化的开发方式
通过定义业务构件的接口、规范,协同平台之上可以动态插拔业务构件,并和其他协同应用可以无缝地互操作,从而形成全面、完整的协同应用系统。
对于协同政务服务而言,每个协同政务业务系统所提供的服务之中都有许多通用的功能模块,如果这些功能模块在各个业务系统中重复实现,不仅会造成资源的浪费,而且很难保证实现的正确性与一致性[2]。因此,理想的解决方案是在服务框架中,统一实现这些通用的政务业务构件模块,在应用支撑环境中集成电子政务通用构件库。
通过构件化开发,在协同平台的基础上可以开发多种特定领域的业务构件,如工商、卫生、交通等领域的构件,从而可以避免业务系统和OA系统之间在数据、功能等方面脱节,真正达到协同的效果。
2.2.3基于ESB(Enterprise Service Bus,企业服务总线)实现应用集成技术
协同软件不可避免地需要和客户环境中已有的各种应用系统进行集成和交互,这样才能够避免脱节,使协同真正能够影响用户实际的业务过程。
首先,在分布式的应用系统环境中存在各种异构的信息源,为了管理跨应用、跨部门的业务流程,首先必须消除信息来源的异构性。通过对各种分布式数据源进行统一描述,包括对数据源的分类、分布、格式等信息的描述,可以对各种异构数据进行采集、转换、加载和输出操作,使已有应用系统中的数据和协同软件中管理、收集的数据可以双向互通、共享。
另外,有时可能需要在应用层面进行整合,例如直接通过协同软件驱动某项业务的执行。由于原有业务系统的技术异构性,因此需要采用SOA架构,基于ESB技术,将不同应用系统都挂接到协同平台上,形成可插拔的应用体系。ESB是用于将异构应用集成在一起创建业务流程的新的基础架构,它通过消息、XML、Web服务、数据转换、智能路由技术来连接多个应用节点,并协调应用间的互动,是一种灵活的、可扩展的分布式计算模型。采用企业服务总线架构,所有的应用都被作为服务来对待,它们之间通过XML消息互动,应用不需要知道基础的通信协议或者物理位置,从而更能适应应用和企业的变化。
2.2.4可定义和可监控的业务流程管理(BPM)技术
注册在ESB上的业务服务之间有错综复杂的关系,为了使它们能够更好地对应到实际的业务流程,便于用户规范和监控业务协同的过程,需要使用工作流技术,通过集中地描述业务流程模型,并通过集中的引擎执行业务流程,驱动各个应用执行相应的服务,完成多个应用、多个部门之间的协同;同时记录业务流程执行情况,便于用户进行回放和监控;支持对于业务的撤销、回退、中断等;支持多个部门之间的并行工作处理;便于业务流程的配置和调整,提高系统适应性,方便用户确认系统实现的业务流程符合法规[3]。
通过从应用系统中将业务流程抽象出来进行描述和定义,并用业务流程引擎驱动其执行,应用系统获得了灵活变化的能力,可以适应业务流程的变化。业务流程中可以定义各种业务活动单元、相关的业务数据、执行业务活动的人员、业务相关的应用程序等多方面的信息,全面地涉及业务的各个方面。
对业务流程执行状况的监控能够使客户及时地了解服务状态,提高了服务质量。管理人员也可以通过监控了解业务流程中存在的问题,及时地通知相应负责人员进行处理,并可以了解业务流程中存在的可以改进的地方,为流程优化和重组进行准备。
当前,办公自动化系统(OA)都还停留在“流程自动化”的阶段,而要将“流程自动化”上升为“流程协同化”,就需要借助BPM思想。在Gartner公布的“2008年十大战略性技术”中,BPM位居前列,BPM的目标就是管理优化核心流程,提高企业应变能力,从而降低运营成本、增强获利能力。将BPM管理思想应用于协同政务中,可以实现公文自动归档、流程透明、责任明确等目标。多个部门可以协同完成同一个业务流程,并且可以统一监管,从而提高业务执行的效率。
三、结论
本方案采用统一技术框架,具有扩展性强、高强壮性、高稳定性等特点。各个应用系统相互之间的数据、业务传递通过ESB总线进行交互;基于高内聚、低耦合的原则,本方案提出采用基于构件化的开发方式,提供大量可复用的电子政务构件,通过构件隐藏后台代码实现细节,定义接口,以此简化开发过程、提高开发效率,缩短开发周期,降低开发成本。使用BPM技术对电子政务协同中的业务流程进行定义和监控,使业务逻辑与信息系统实现柔性集成,并支持业务过程的持续改进。
参考文献
[1]彭蕾.BPM技术促进SOA发展[J].中国制造业信息化.2006.5.
[2]郑锋.一站式服务架构下的电子政务应用系统[J].计算机工程.2007.1.