生产工单

生产工单（精选9篇）

生产工单 篇1

摘要：油田生产中纸质工单的应用依然是主要方式, 这种方式劳动强度大、实时性差、误差率高、存在人为造假等问题, 而要在PDA中完全实现所有工单功能的定制也是不现实的。基于XML的动态工单就很好地解决了这一问题, 为PDA在油田生产中的大范围使用及淘汰纸质工单提供了可能。无论是施工工单, 还是维修工单, 或者是日常工单, 只需要设计好之后保存成XML文档, 需要的时候下发到安装有解析程序的PDA中, PDA就会解析出对应的工单供工人使用, 配套的管理系统也确保了实际的可操作性。这一特点也使它还可以推广到各种需要大量使用工单的领域。

关键词：XML,PDA,动态工单

0引言

目前, 国内油田生产的自动化程度已经很高, 但是在设备维护、任务派发、数据采集上的主要方式还是使用纸质工单。工人在进行作业前需要领取纸质工单, 完成任务后还要上交工单, 还要责任人签字。数据采集需依赖检测人员的现场手工纸质抄录, 现场抄录结束后将记录的数据录入到信息管理系统中。这种纸质工单的方式存在较大的弊端:劳动强度大、实时性差、误差率高、存在人为造假等问题。

工业级PDA坚固耐用, 可以用在油田等很多环节比较恶劣的地方。传统的工业PDA定制都是客户需要什么功能就做什么功能, 如果客户后来需要增加功能就需要重新设计软件, 并重新安装到PDA中, 这样就造成了PDA使用的局限性和及时性。一个软件不可能把所有工单的界面都设计到里面, 油田中的工单样式很多, 如果为油田设计这样的PDA, 软件必然庞大, 同时也不现实。

PDA中安装的是Windows mobile 6.0操作系统, 结合XML语言的特点, 采用了动态生成工单的方法。动态的特点是软件中没有现成的功能界面, 需要的工单要通过调用对应的工单XML文档来实现。这种方法就很好地解决了上面的问题, 为PDA在油田生产中的大范围使用提供了可能。

1XML简介及其特点

XML (Extensible Markup Language, 可扩展标记语言) 是一种功能强大的标记语言, 是一个描述数据内容和结构的标准。XML的可扩展性允许用户创建自己的标记集和文档结构来描述任何数据元素。用户自定义出来的标记可以充分表达文档的内容, 各种程序可以根据这些标记理解其中的数据。因而, 动态界面的信息采用XML形式, 为程序读取界面信息提供了基础。XML文档具有高度的结构性, 这与界面和界面上控件之间的关系是相同的。XML语法格式简单, 大部分编程人员很容易写出XML文档。基于以上特点, 不管是用XML文档来定义界面信息还是用程序解析XML文档都是十分方便和快捷的。

2工单XML文档结构设计

一个程序界面由3部分组成:窗体、控件、窗体和控件的信息。这三者之间的关系是窗体包含控件, 信息包含在控件或者窗体内。结合这一关系设计出XML文档的格式, 节点内是各个控件或窗体的属性。下面是界面的部分XML文档代码:

如果需要的工单界面全部用手工写, 那必定是一项很繁琐的工作, 所以根据需要的XML文档格式编写了一个能够生成以上格式的程序。启动程序后, 就会有一个设计界面和各种控件, 在设计界面上使用控件画出需要的工单界面模版, 如果一个工单需要多个界面显示, 则就在程序中设计多个界面。设计完成后, 为button和其它控件 (如label、combox) 添加事件, 最后保存成对应工单的XML文档。这个文档就是将通过服务器发送到PDA中解析的XML文档。

3PDA解析程序设计

当XML文档通过基站传到PDA后, PDA中的程序就可以解析XML文档, 动态地生成指定的工单界面。无论是施工工单, 还是维修工单, 只需要设计好后保存成XML文档, 需要的时候下发到PDA中, PDA就会解析出对应的工单供工人使用。所以说这是一个动态的软件系统, 软件中不需要设计工单界面, 需要哪种界面就发送对应的XML文档, 实时生成功能界面。以下是PDA解析XML文档程序的部分代码。

(1) 获取XML文件, 寻找关于控件的XML节点:

XmlDocument xmldoc = new XmlDocument () ;

string formxmlstring = alTotal[formnumber].ToString () ;

xmldoc.LoadXml (formxmlstring) ;

XmlNodeList xnl = xmldoc.FirstChild.FirstChild.ChildNodes;

(2) 按照XML节点信息的描述为控件添加属性和事件:

case "Button":Button button1 = new Button () ;

button1.Click += new System.EventHandler (ButtonFun) ;

obj = (object) button1;

break;

(3) 控件加载到窗体上并显示窗体:

Form1.Controls.Add (control) ; //界面加载控件//

Form1.Show () ; //显示界面//

4系统测试

结合油田物联网系统, 进行了如下的反复测试:设备运行参数每隔一段时间通过基站传送到服务器的数据库中, 中控中心在一定时间内检测运行参数, 如果运行参数高于或低于阈值, 则会报警, 调度员看到报警后, 选择对应的工单和工人, 然后点击生成工单, 就会在服务器数据库中存入对应的工单信息和XML文件, 同时通过GPRS通知对应工人的PDA。工人收到通知后, 进入软件界面, 下载工单, 然后在工单管理中就会看到此次工单的情况, 包括它的地点、时间、工具、具体情况等。工人领取了相应的工具和设备赶往地点, 点击执行任务, 设计好的工单界面就会显示在PDA中, 工人按照步骤操作完成此项任务。为防止工人虚假工作, 内置的GPS功能会将当前工人工作地点的GPS信息保存在记录中并上传到服务器。工人接收工单和完成工单, 对应地在中控中心都能显示出来。

通过实际操作, PDA很好地完成了相应的功能, 对于每一次的工单都能很好地显示出来, 工单界面中控件的事件也能正确执行, 无论是执行换页、串口通信、获取GPS数据还是保存记录。

5结语

基于XML的动态工单具有很强的适用性, 它不仅适用于油田生产, 还适用于各种需要使用大量工单的场合。如智慧农业中农产品的记录、收购, 仓库中货物的记录、保管等。它最大的优点是一次开发, 适用面广。假设现在要把PDA应用在农产品收购上, 可以先设计出农产品收购的功能界面, 保存成XML文件, 然后用程序解析XML文档, 就会得到对应的农产品收购界面。推而广之, 只需要得到应用领域界面的XML文档, 就能实现任何功能, 而不需要对PDA内的软件进行任何改动。

参考文献

[1]牛娜.物联网及其在石油行业的应用[J].信息与电脑, 2010 (9) .

[2]关成尧, 檀朝东.浅谈油气生产物联网的建设模式[J].中国石油和化工, 2011 (4) .

[3]苏素芳, 赵会东, 王小科.C#学习手册[M].北京:电子工业出版社, 2011.

[4]BIPIN JOSHI.Beginning XML with C#2008:From Novice toProfessional[M].California:APress, 2008.

[5]刘彦博, 胡彦, 马哄.Windows Mobile平台应用与开发[M].北京:人民邮电出版社, 2006.

[6]李永基.PDA程序设计[M].北京:清华大学出版社, 2002.

生产工单 篇2

工单管理流程

开始移动公司任务发起单位派发工单移动公司市/县代维管理员受理驳回工单，由发起单位另行安排不符事项是否符合相关规范、合同要求？符合代维管理员将工单转派代维单位代维单位受理工单代维单位按工单要求开展工作启动相应任务升级处理机制是任务是否需升级处理？否完成工作，回复工单代维管理员审核不通过，退回工单通过移动公司任务发起单位归档工单结束

南京欣网视讯通信科技有限公司

2011年10月1日

工单制设备监造精益化管理 篇3

1.1 基本情况

设备工程监理, 俗称设备监造, 是指符合法定条件的单位接受委托人委托, 依据国家有关法律法规、国家标准, 行业标准及采购合同, 对设备质量、进度、投资、安全等提供的专业服务。按照国家质检总局、发改委联合下发通知, 电网主设备属于必须监造的重大设备。

电网主设备是电网建设和安全运营的基础性物资, 在电网固定资产投资中占重要地位, 加强主设备监理, 是保障重大设备质量安全和投资效益, 实施新型工业化战略及促进装备制造业质量提升的重要举措。目前电网主设备呈现投资规模大, 技术复杂程度高, 设备制造周期长, 生产运营过程中无法替代的特点, 因此自2009年开始, 国网公司不断加大设备监造工作的管理力度, 陆续出版了《国家电网公司电力设备监造大纲》及各类设备监造作业规范, 使之成为电网物资质量监督工作的重要一环。

四川省电力公司高度重视设备监造工作, 通过公开招标选取了, 开展变电工程主设备监造工作。监造设备范围包括110k V变压器、110k V组合电器、220k V变压器、220k V组合电器、500k V变压器、500k V组合电器、500k V高抗、500k V断路器、500k V隔离开关等。2013年共计开展150余个110k V及以上设备监造项目, 派驻驻场监造组52个, 安排关键点见证160余人次, 共计发现质量问题220余条。2013年累计完成110k V、220k V、500k V变压器及电抗器共计100余台监造任务, 完成各电压等级组合电器、断路器共计540余间隔的监造任务。

一年来通过各方共同努力, 设备制造商提高了对设备制造质量的重视程度, 更加严格的按质量体系和工艺文件进行生产, 加强原材料/组部件采购、设备制造、包装、发运等环节的过程管理, 各类质量问题呈减少趋势, 特别是常见的习惯性、家族性质量问题得到控制, 巩固和提高了设备制造质量监督成果;制造商更加严格履行订货合同、技术协议, 加强质量管理, 健全质量管理体系;车间操作人员在监造人员把关下严格执行工艺规程, 增强了车间生产一线的质量意识和责任意识。监理公司监造人员业务水平和职业道德在工作中同样得到大幅提升。

1.2 设备监造工作的特点

(1) 时空跨度大

设备监造的对象在时间上涉及设备设计、原材料/组部件采购、设备制造、产品试验、包装发运等过程;空间分布上涉及全国所有主设备制造厂。时空跨度相对其他行业监理工作要大的多。如图2和图3。

(2) 服务协调量大

由于设备工程参与方众多, 包括设计院、项目业主、供应商各方都有各自的特性、组织机构、管理方式及活动目的。因此设备制造过程中可能会发生各种各样的问题, 为保证设备工程的顺利进行, 设备监造需要完成大量的服务协调工作。要求监造从业人员必须具备足够的协调能力。

(3) 技术含量高

主设备生产过程工艺复杂, 监造工程师需要对设备制造各个环节的工艺要求、检验产品质量的试验手段及原材料/组部件性能参数非常了解, 对各类产品质量管控关键点非常清楚, 并能清晰识别业主对产品技术要求。以变压器为例:变压器制作过程分为油箱加工工艺、铁芯制作工艺、线圈绕制工艺、绝缘装配工艺、器身装配工艺、器身干燥工艺、总装配工艺等工艺过程, 监理工程师应有足够技术水平发现制造过程中出现的各类质量问题。以图4为2013年四川省公司变压器设备监造过程中发现的质量问题分布情况。

(4) 监理工作的原则性强

设备监造的过程中, 监造从业人员应具备过硬的职业道德素质, 从业主角度出发, 对生产过程中出现的质量问题以四不放过的原则处理:问题未查清不放过, 责任未查明不放过, 问题未得到解决不放过, 责任人未受到教育不放过。

2 当前设备监造工作中存在的问题与困难

通过分析可以看出, 当前设备监造工作中存在的问题与困难主要表现在以下方面:监造从业人员较少, 设备生产高峰期人员紧张;制造商对监造工作的支持和配合力度小;监造人员对设备质量问题定义的把握不准确;监造从业人员技术水平良莠不齐, 生产过程中不易发现质量问题;制造商分布范围广, 管理人员无法有效监督监造人员是否按照相关规定完成监造工作;目前监造工作标准化程度较低, 监造工作针对性不强, 监造人员对监造工作的关键点掌握不全;监造人员长期驻厂工作, 容易受到制造商的影响;监造人员位置分散, 流动性强, 集中培训难度大。

3 原因分析

(1) 设备监造行业起步较晚, 是目前监造行业从业人员较少的一个主要原因, 而全国范围内不同制造商在四川省电力公司中标并生产设备数量存在不确定性, 长期有中标项目的制造商需要稳定的监造队伍, 而中标较少的制造商则需要流动性人员在设备排产后驻厂监造。在设备交货计划相对密集的时期容易造成监造人员相对紧张。

(2) 供应商自身的质量管理体系容易受到自身效益的影响, 生产过程中不会从业主的角度考虑问题, 偷工减料、置换原材料/组部件, 分包产品的情况时有发生。而监造人员以业主利益为出发点, 在设备质量问题上为业主代言, 与制造商形成了一定对立, 因此制造商对监造工作的支持和配合力度较小。

(3) 目前国网公司对一般质量问题及重大质量问题有了概括性定义, 但并不明确, 加之监造人员对定义的理解存在差异, 监造人员对质量问题性质的判断和描述不准确给管理者带来不便。目前尚无监造从业人员对质量问题的判断标准, 监造人员只能依靠自身工作经验进行判断。

(4) 监造从业人员的技术水平良莠不齐, 对生产工艺, 检测手段掌握不全面。工作开展往往根据自身经验, 对监造作业各项规范掌握不全面, 对质量管理要求的变化适应能力较差。这就造成监造工作容易富于表面, 深层次质量问题无法发现。

(5) 全国有近百家主设备制造商, 驻厂监造人员随着在制设备分布在全国各地, 其日常工作主要采取旁站检查生产工艺, 参加设备性能试验、检查各类原材料/组部件合格证明等方式, 其工作效能, 工作态度很难掌握, 给监造管理带来一定困难。

(6) 监造工作人员通过周报、月报等报告形式向管理人员报告工作状态, 但日常工作缺少指导性工作标准, 设备生产每个工艺环节监造人员需要进行哪些见证, 往往依据个人经验开展, 监造工作的针对性不强, 不能有效发挥驻厂监造对质量监督的主动性优势。

(7) 监造人员很多脱胎于供应商质量检测人员, 且长期驻厂工作, 容易受到供应商的影响 (见图5) 。

4 对策分析

按照标准化建设工作思路, 按照“5W1H”方法对每个换件监造工作关键点进行梳理并形成标准化工单, 完善明确每个监造工作关键点应遵循的技术标准、管理要求、注意事项, 并在工作执行过程中与工作记录向融合, 形成一套完整的标准化工单。让监造人员拿到工单便能清晰准确完成规定工作。

5W1H方法是对选择的操作、工序、项目, 从目的 (Why) 、对象 (What) 、场所 (Where) 、人员 (Who) 、时间 (When) 、方法 (How) 等六个方面进行思考并进行科学的内容深化。以变压器线圈绕制工艺监造工作为例, 我们可以从监造项目 (场所Where) 、见证内容 (对象What) 、见证方法 (目的Why) 、见证方式 (时间When) 、监造要点 (方法How) 、见证人员签字 (人员Who) 六个方面进行分析。

通过梳理各类监造工艺监造工单, 将工作流程, 指导性标准、输出记录信息固化, 将责任落实道人, 工作落实到位, 进一步规范监造工作的全面落实, 提高从业人员的业务能力和责任意识, 间接有利于监造从业人员的自我培训, 提升监造人员的技术水平和作业规范性。

此外通过对各类监造工单的收集、检查、统计有助于管理人员对各项目监造人员的工作量统计分析, 有助于减少对监造人员从业素质的培训成本。

5 发展方向

工单化监造管理是监造工作精益化管理的组成部分, 在监造管理工作中尚属先例。通过对监造工作中每一工艺见证工单、每一次试验见证工单的培训, 将工单管理固化为监造工作的管理标准, 此举会结束监造人员日常见证靠经验的工作方式, 使得监造人员手持工单, 逐项检查成为监造工作的日常习惯。监造工作的工单制管理有助于提升作业效率, 管理效率, 有助于从根本上提升监造工作从业人员的业务水平和监造工作效能。

6结束语

电网设备对于保障电网建设和安全运营具有基础性作用, 因此需要加强其监造的精益化管理, 以保障重大设备质量安全和投资效益。设备监造单位应贯彻精细化管控战略, 扎实推进设备监造项目, 确保电网设备生产进度和出厂品质, 促进电网设备监理业务发展, 促进更多更新的高端技术设备在现代智能电网推广应用, 为现代电网安全平稳高效运行保驾护航。

参考文献

[1]徐雪君, 施春耿.变压器监造中质量问题分析[J].电力设备, 2008 (07) .

[2]彭巨光.试析我国的设备监理[J].建筑管理现代化, 2007 (02) .

设备工单管理 篇4

☆ 保养工单：根据保养计划，自动产生工单，方便管理人员、操作人员进行定期保养工作。

☆ 润滑工单：根据润滑计划，自动产生工单，再由操作员进行设备的润滑工作。

☆ 维修工单：根据维修计划，自动产生工单，由维修人员对设备的故障进行维修工作，

☆ 各项目设定：系统对保养、维修、润滑等各类工作的项目具体设定。此功能可由用户自定义实现，并对其进行统一管理，所有内容按编号进入数据库，实施时只需对项目类型或编号进行查询，即可出现相对应的项目内容，防止了一系列的不规范操作。

☆ 工单报告：对突发事件，无须经过计划安排，直接通过此界面开出工单，进行维修工作。

☆ 处理中的工单明细(准备工单)：工单生成后，开始操作之前，必须执行准备工作，包括一些安全操作、备件领用、人员安排等一系列的前期工作，确保工单顺利完成。

工单转办系统APP客户端设计 篇5

关键词：工单转办,IOS程序设计,Swift语言,手机APP

1 概述

随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,客户对供电企业的服务期望也不断提高,如何更好地以消费者为中心通过研究本地语音系统服务与移动APP结合的方法,解决话务受理、业务派发、客户回访等环节问题,同时增强内部业务管控与外部沟通,提高国网供电公司工单处理效率。提高客户服务质量,提升供电企业的工作效率已成为供电企业发展的当务之急,智能电网建设的逐步深入使得电力企业体制面临着更加深入的改革,当前,完善的电力95598信息服务系统平台已经成为电力企业运营不可或缺的重要组成部分,目前95598工单系统流程处理部分比较完善,但流程的预警部分功能不强,而且没有相应的优先级机制,很容易造成工单超时情况发生。再者,由于现有系统结构的限制,95598工单仅能通过工作人员上机登录营销系统查看,现场人员不能立即获知工单内容,现场处理完毕后必须到固定办公场所通过办公电脑填写工单,完成工单的回复工作,造成工作人员在客户处与办公场所之间路途多次往返,易造成大量工单积压,人力资源浪费明显,对客户服务响应速度缓慢,同时现有系统缺少时限管控支撑,95598客户服务工单业务服务为7*24小时,工作人员在非工作时受办公条件限制约束情况严重。

工单转办系统APP客户端的设计将工单从受理到超时自动根据工作时划分为几个阶段:受理、预警、紧急、超紧急、超时或完成5个阶段,每到一个阶段时可以选择自动或手动发送短信到各部门负责人及相关主管领导,通过及时提醒催办,减少工单超时,并且,该系统可对工单进行汇总分析,为各部门提供决策分析支持。同时做强6880网格服务电话业务支撑系统,增强了6880电话工单处理的自动化能力。

2 总体方案

工单转办系统主要包括服务器端程序和手机APP程序,手机APP程序又分为Android客户端和IOS客户端,通过该系统能方便、顺利地进行工单管理、预警管理、系统设置、查询统计、自动提醒等一系列工作,可以使一线工作人员方便地使用手机APP完成工单处理工作。

2.1 总体布局

工单是指用电客户通过国网95598电话传递的咨询、举报、投诉、意见、建议、表扬及服务申请的记录。为此,研究本地语音系统服务与移动APP结合的方法,解决话务受理、业务派发、客户回访等环节问题。同时增强内部业务管控与外部沟通,提高国网供电公司工单处理效率。系统整体结构图如图1所示。

在Web端进行用户注册、查询、删除操作,由管理员进行操作。用户可以通过二维码扫描下载移动端APP软件进行登录操作。Web服务设计主要包括:用户登录、密码修改、未处理工单、工单修改、查询统计、工单提醒等。

2.2 手机端APP设计

Android手机端APP和IOS手机端APP功能设计主要包括:

(1)系统登录:以一线工作人员身份登录手机APP客户端。如图2所示。

(2)工单处理:接收到通过系统派给自己的工单,对已处理完成的工单,可进行工单状态选择(如:已完成),提交即可。如图3所示。

(3)查询统计:可通过条件查看自己权限内的工单信息、统计数量及状态。工单提醒:有新派单时,APP软件会产生通知或提醒信息,点击提醒信息,可查看派单具体内容,也可进一步进行处理操作。如图4所示。

2.3 源代码

针对Android手机和IOS手机采取不同的语言实现。Android程序基于Java语言实现,Java是一门面向对象的编程语言,不仅吸收了C++语言的各种优点,还摒弃了C++里难以理解的多继承、指针等概念,Java语言具有功简单性、面向对象、分布式、健壮性、安全性、平台独立与可移植、多线程、动态性等特点,Android手机为了实现真正的跨平台,Java语言是首选;IOS程序基于Swift语言实现,网络通信采用封装了NSURLSession的第三方库Swift HTTP实现,与NSURLSession相比,Swift HTTP使用方便。

获取工单状态信息的源代码如下:

3 结语

通过现场移动终端系统APP软件的试用,更高效地将系统操作与现场业务紧密结合,使得管理人员工作简化,下达的工单任务可以及时传达执行。同时增强内部业务管控与外部沟通,提高国网供电公司工单处理效率。

参考文献

[1]管蕾.IOS 8开发指南[M].北京:人民邮电出版社,2015.

电子工单在广电网络中的应用 篇6

随着3G和移动互联网的飞速发展, 随着三网融合的推进, 人类社会的飞速发展, 带来了对多元化信息应用的爆炸式增长, 曲靖广电网络也加速了从单一网络服务提供商向综合信息服务提供商的转变。这种转变首先面对的就是对广电基础网络的更高要求, 它涉及到对基础网络设计、建设和维护的方方面面。随着竞争的日趋激烈, 对维护服务就提出了更高的要求, 不仅是在时间上要更为快速地响应服务, 在服务内容和方式上也要求维护人员能够及时、准确应对用户提出的各种问题。

在以前的维护工作中, 我们常遇到这样的事情:一方面是运维部门疲于应付各种突发事件, 加班加点处理各种重复事件, 工作繁重, 身心疲惫;一方面是客户不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”。

传统的维护方式给人的印象是:故障发生前, 维护人员似乎无所事事;故障发生后, 则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象, 运维人员是在被动地处理发生的故障。在新的电子运维系统中, 我们改变了原有的运维方式, 变被动服务为主动服务。在主动服务模式下, 运维人员主动地监控电子工单系统的变化, 对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析, 对辖区内网络风险进行评估。在新系统中, 可以通过种种技术措施, 使得运维工作从被动服务转变为主动服务。

1 电子工单系统

1.1 电子工单系统的定义

所谓电子工单系统, 就是通过电子化来确保维护服务过程的流程化、工单化、自动化和信息化, 快速传递并反馈管控信息, 实现快速故障定位和业务恢复, 从而提高对市场业务的支撑力度, 提高广电网络运营商的服务水平、服务质量。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况, 及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作, 使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。各片区维护人员通过笔记本电脑+3G网卡远程VPN拨号登陆进入系统进行取单、返单操作, 如图1所示。

1.2 电子工单的流程

其流程是通过一个自动闭环流程, 对每一位报修用户的100%回访, 管控、考核到每一张工单, 服务好每一位用户。如图2所示。

2 电子工单的优点

2.1 与传统纸质工单比较

1.传统工单业务受理流程长, 影响受理速度, 用户电话报修后, 接线员手工登记故障单 (电脑手工录入或直接在纸质工单填写) , 再把纸质工单交给维护人员去维护。而电子工单与用户BOSS系统数据库直接对接, 用户报修后自动在系统中生成工单, 维护人员通过3G上网卡+笔记本电脑远程VPN拨号登陆系统即可取单, 维护完成后远程在系统中进行返单, 提升维护效率。

2.传统工单管理成本高。传统工单浪费纸张成本、人力成本、车辆成本等。而电子工单无需纸张, 维护人员无须往返进行取单、返单, 极大的节约成本。

3.传统工单查询难度大, 一旦遇到用户投诉处理需要查找工单费时费力, 需要在一大堆历史工单中查找投诉的工单。而电子工单只需输入用户姓名或电话号码即可快速查询出所找工单。

2.2 电子工单系统的其它优点

1.电子化工单可以使被动维护变成主动服务模式, 在主动服务模式下, 运维人员主动地监控电子工单系统的变化, 对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析, 对辖区内网络风险进行评估。在新系统中, 可以通过种种技术措施, 使得运维工作从被动服务转变为主动服务, 运维人员所辖片区网络应提早发现网络故障隐患, 及时整改, 涉及整改范围大的, 及时反映到公司相关部门, 协调配合对网络进行改造、处理隐患, 把故障处理在萌芽状态。特别是室外线路、设备隐患。因此, 坚持网络测试, 做到超前维护, 以降低网络的故障发生率, 保持网络运行在优良状态。

2.便于对维护质量进行考核、管理。曲靖分公司自用电子系统以来, 从维护效率上来说, 提高了很多, 对维护员的能力和工作习惯改变也提高了要求, 对每张维护单提供了痕迹管理查询的可能。对某一片区某一时期内用户故障情况可以进行有效的统计、分析。图3为曲靖城区2012年某月运维故障分析图。

3.便于维护过程监控。通过电子工单系统的运行, 曲靖广电网络对维护时限要求缩短了一半, 提高了维护的及时性, 同时加大了对维护人员的日常考核力度, 每月进行优秀维护站和优秀维护员的评选, 对评选出的优秀维护站和优秀维护员进行奖励, 对维护服务差、超时维护的工单和被用户投诉的维护员进行处罚。通过电子工单系统可以及时地跟踪VIP用户的维护服务。再通过考核有效地提高了维护服务质量和加强了维护人员的责任心。从而更加切实有效地提高了公司的服务质量和服务水平, 使运维服务工作真正做到了“强素质、树品牌”。

4.便于共享网络运维心得。网络运维服务工作是一项联系紧密, 单调枯燥而又十分琐碎的工作, 面对的用户年龄、文化程度差异较大, 所遇见的网络传输故障现象多样。既有用户私拉乱接, 用户终端线路连接头脱落、电视机本身的故障导致的收视故障现象, 又有网络传输线路、设备等很多原因造成的故障。有的网络传输故障迎刃而解, 而有的传输故障非常棘手, 花很长时间也解决不了问题, 也存在因故障判断失误导致排障时间过长等。如果我们平时通过电子工单系统准确填写故障原因, 其它片区维护人员可以登陆查看, 共享网络运维心得, 判断故障的思路更宽、更广一些, 不放过平时易忽略或凭经验认为不可能出现的问题, 在解决非常棘手的有线电视传输故障时, 往往会取得事半功倍的效果。

5.便于及时发现网络隐患。有线电视传输网络受客观条件的影响很多, 尤其是架空线路长、电缆传输信号易受天气冷暖变化影响, 私拉乱接等人为因素造成的传输故障现象较多, 网络维修工作量大。这就要求我们在网络运维过程中, 对网络传输干线、传输设备要养成定期巡查、检修和调试的习惯, 发现频道信号不好, 有安全隐患时, 决不能视而不见, 要及时进行逐级检查调试, 进行整改, 不能等到出现大的网络传输故障才引起重视。通过电子工单系统对近期某片区报修用户的统计、分析, 及时判断该片区网络传输状况, 进行及时、有效、准确处理。

3 电子工单的应用及举例

电子工单系统是个中间控制、协调的部门, 控制着整个系统的所有登记单派发, 回笼等操作, 本系统的核心流程即工作流, 即登记单在客服中心生成, 相关部门处理后返回结果, 登记单还是在客服中心进行归档, 其他部门无权插手。

当需要下属或其他部门协同处理问题时, 可以通过调度产生相应的工单到相关部门。该部门针对该工单进行相关处理, 处理完成后的结果系统会自动反馈到系统中的相关登记单中, 这样客服中心再对登记单做相应处理。明确了系统的登记单、工单流转流程。

维护工作是一项日复一日即简单又烦琐且细致的工作。提升公司网络品牌形象, 维护工作显得尤其重要, 分析用户网络故障的原因, 不断改进和完善服务方式、内容和措施。“服务客户化、管理流程化”是我们转变运营观念的指导思想。

举例如下。

1.2013年除夕夜20:40分, 曲靖城区麒麟巷口主干架空光缆被烟花引起火灾燃烧, 曲靖城区南宁北路5000多用户无法正常收看《2013春节联欢晚会》, 顿时, 96599呼叫中心电话此起彼伏, 在工作人员查明原因后, 立即在电子运维系统中注明原因、影响范围及抢修大概需要的时间, 呼叫中心立即启用电话语音提示, 该片区用户只要拨打96599报修电话, 就会知道该片区电视中断原因及恢复时间, 并且知道工作人员正在紧急抢修中, 此举得到了大部分用户的理解和同情。架起了一道我们与用户沟通的桥梁, 有效控制了用户的投诉。

2.某用户投诉, 多次报修都未处理或报修几天无人处理等, 都可在工单系统中进行查询到用户初次报修时间和维护人员处理反馈情况, 从而客观、公正地处理用户的每一次投诉。

通过这些规范和流程, 可以更好地促进和指导运维工作, 使用户得到更快、更好的维护服务。电子工单系统的出现为广电网络运营商的运维管理、客户服务提供了全面的解决方案。曲靖广电网络通过采用电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。

摘要：本文主要从广电网络运维角度阐述了电子工单系统的诸多维护优点和管理优点, 使广电网络的维护做到可管、可控。通过这些规范和流程, 可以更好地促进和指导运维工作, 提升广电网络品牌。在广电网络运维服务中具有很好的借鉴作用。

生产工单 篇7

95598 电力热线作为用电客户与电力公司沟通的有效桥梁, 秉承“你用电、我用心”的服务理念, 为广大电力客户提供全过程、全方位的优质服务。

根据国家电网公司95598 全业务集中的要求, 河南电力故障报修流程采用国网客服中心直接派发到市调控中心、县调控分中心的模式。紧急非抢修业务由国网客服中心派发到省级工作站后, 再派发至地市营销远程工作站处理。

国家电网公司及河南公司工单处理的时限要求

根据《国家电网公司95598 业务管理办法》要求, 工作人员应及时处理回复95598 工单, 尽快给予客户答复。国网公司95598 业务管理办法接派单时限见表1 所示。

郑州95598 年受理工单4 万余件, 占河南公司总工单量的40%, 因此, 郑州公司的工单处理及时率直接决定了省公司在国家电网公司的指标排名。2014 年上收后郑州公司工单处理及时率仅为91.46%, 明显低于河南公司其他地市平均水平, 没有达到管控时限的要求。

影响工单处理及时率的主要因素

经过深入分析郑州公司工单处理流程和公司人员的实际情况, 郑州公司工单处理及时率的主要影响因素有以下几个方面。

工作人员业务素质

工单处理人员业务素质的高低直接决定着工单处理进程快慢。经过对郑州公司随机抽取的10 名工单处理人员进行测试, 在工单处理流程、工单填写规范、工单回复模板、首访客户要求、咨询业务分类等内容进行笔试和上机操作测试, 发现工作人员对工单处理的方法、工单流程时限、回复内容填写规定等95598 工单专业知识掌握透彻, 员工平均综合考试成绩为97 分, 已超过公司确定的95 分的优秀成绩标准。

工单处理人员与客户沟通流畅度

通过每月随机抽听10 件国网95598 对已办结工单的回访录音, 了解客户对工单处理人员工作的满意度。经调查发现, 工单处理人员与客户沟通顺畅, 客户满意度达到100%, 能够及时为客户解决问题, 对工单处理时间长不造成影响。

工单诉求人沟通通畅度

通过调查2014 年7 至12 月工单处理情况, 发现因客户电话关机、电话号码有误, 造成未成功联系客户数仅占工单总数的0.07%, 且根据《国家电网公司95598 业务工单填写规范》规定, 在工作人员分时段联系客户3 次均不成功的情况下, 工作人员可直接回复办结工单。

是否对工单到期提醒

分别随机抽取30 张工单进行一次、二次、三次催办, 告知抄表员已用时间、剩余处理时间、工单到期时间, 一次催办后, 工单办结不及时率为20%;二次催办后, 工单办结不及时率为10%;三次催办后, 工单办结不及时率仅为3%。

根据以上对影响工单处理及时率的主要因素进行分析, 发现工单处理人员业务素质和跟客户沟通流畅度等对郑州公司工单处理不及时率影响并不大, 而通过催办工单可以有效提高工单处理及时率。基于以上分析, 通过采取工单处理时限预警的方法可以提高工单处理的及时率。

工单处理时限的预警方法

95598 工单预警辅助系统

根据工作需求和前述分析, 明确以工单回复时限为管控值, 在工单到期前的4h、2h、0h分别对处理回复环节的工作人员给予提醒。同时, 按照确定的“4.2.0”h工作需求, 编制95598 工单预警辅助系统设计方案, 方案内容包括营销数据与研发数据交互方式、业务规则、权限管控、短信服务等。

预警辅助系统工作流程图如图1 所示。

基于以上考虑, 研发了95598 工单预警辅助系统, 系统界面采用Devexpress框架, 95598 工单预警系统整体结构如图2 所示。

95598工单预警辅助系统具有以下功能。

1) 用户管理:可以增减、修改用户。

2) 角色权限:可以为不同的角色分配不同的权限, 目前共有5 种角色。值班长有录入工单的权限;营销人员有录入咨询回单的权限;稽查办有录入举报回单的权限;管理员有修改用户密码、查看历史记录的权限。

3) 工作日设定:可以设定国家法定节假日、上下班时间, 计算工作日用时。

4) 预警设定:设定业务提前、紧急、超时时间。

5) 工单提示:受理时间录入后, 提前、紧急、要求完成时间即会自动算出。

6) 工单回单:当工单完成后, 需要确认回单, 确认之后, 就不会出现在预警界面内。

7) 短信发送:可以进行群组选择将短信发送至工作人员。

95598 工单预警辅助系统界面如图3 所示。

工单预警辅助系统实施情况

在95598 远程工作站设置工单预警小组, 由接单工作人员组建, 负责具体操作“95598 工单预警辅助系统”, 同时明确工单预警组工作职责要求, 并制定工单管理考核标准, 公司营销部对工单超时情况纳入绩效考核。

该系统正式投入使用后, 工单预警辅助系统运行情况良好, 可对营销系统内工单全过程跟进, 实时在线监控工单处理进度, 根据工单时限自动计算工单到期时间、剩余处理时间, 并自动预警提示, 实现了对工单运转管控的时间节点及工单超时的自动提示功能。95598 工单辅助预警系统实施前后, 工单处理流程对比情况如图4 所示。

结语

通过95598 工单预警辅助系统的实施, 对工单进行预警、催办, 建立了公司国网工单超期预警工作机制, 有效提醒了责任单位工单处理时限, 缩短了工单处理时长, 使工单超期情况达到了可控状态, 受到各营销单位和工单处理人员的广泛好评。

观点建议

生产工单 篇8

随着国内通信业务的迅速发展, 3G业务的逐步普及, 电信行业竞争愈发激烈, 业务开通及时性直接影响到用户的服务感知。

同时随着用户规模不断扩大、高风险客户日益增多, 欠费风险控制要求不断提高, 国内电信运营商普遍面临着用户日常业务办理后的业务开通及时率问题, 尤其在月初、月底业务高峰期, HLR工单开通及时性问题日益凸显。用户停开机业务的及时性极大的影响着用户欠费率风险以及用户服务感知。

如何提高HLR工单处理能力, 是目前各运营商关注的一个重要问题。通过对联机指令系统进行多举措优化改造, 提高HLR工单处理效率, 降低HLR资源消耗, 全面改善目前HLR指令处理能力的不足。

2 解决方案

2.1 取单模式定制

联机指令系统传统取单模式较为单一, 即通过单一条件 (如工单号、电话号码等) , 以单通道方式进行。这一模式往往在业务高峰期会造成大批量的工单虽然已经被系统选取到, 但在系统处理队列中积压, 从而造成指令工单延迟。通过改造传统的取单模式, 变单通道为多通道, 即多线程同时选单, 增加工单下行的数量, 从业务层提升HLR工单执行效率。

原有单线程从数据库中获取工单, 并进行逻辑处理 (优先级, 同号判断) 。随着用户量增加, 取单逐渐成为联机指令系统吞吐量的瓶颈。

改造后取单模式增加多线程并发功能, 增加联机指令工单入口的并发量。取单多线程并发, 需要有条件控制线程之间工作的协同性。系统增加了取单条件定制, 为不同的线程增加不同的取单条件。主要有两方面的定制模式:1) 取号码的最后一位或者几位作为关键字;2) 对关键字, 进行奇偶分类或者取模分类。作为线程取单条件;通过这两点的组合, 从单取单线程扩充到数千数万个取单线程。

2.2 多端口优化

通过对HLR指令处理端口机制优化, 实现动态端口执行策略, 变传统的永久占有端口方式为动态占有端口方式, 使得与HLR的连接端口随着业务量变化实现自动适应, 最大程度减少联机指令系统对HLR的资源消耗。

先做以下假设:

1) 网元设备一个连接线程的处理速度——N条工单/分钟 (该数据为经验值) ;

2) 网元设备最多允许BOSS与其建立H个连接;

3) 当I分钟内能处理所有工单时, 则不增加网元连接线程;

4) BOSS系统待处理的工单数量为M条, 则K分钟处理完所有工单需要的连接数量为:M/ (KN) ;

5) 假设当前处于工单状态的线程数量为L。

控制线程的控制算法如下:

(1) M/ (KN) >H, 则检查是否有空闲的网元连接线程, 如果有, 则发送工作信号, 使其处于工作状态

(2) 1

(3) M/ (KN) <1, 则检查处于工作状态的数量L, 如果L为1, 则保持现有状态;如果L大于1, 则停止L-1个连接线程。

2.3 指令模板

针对华为HLR, 其目前提供的业务指令中, 有些是以模板定制了业务组合集, 如开户、数据业务开通等。对于以模板定制的业务集, 通过分析模板业务集, 对指令模板优化与分析归并, 实现指令数量最少化。在实现业务功能不变的前提下, 减少与HLR交互的实际指令数量, 从而提高BOSS与HLR接口的工单处理效率。

支持基于模板的开通交互, 可将多条开通指令组装成模板方式一次派单, 以减少发往HLR的开通指令数量。如图1所示。

在用户开户、停复机业务中加入模板, 减少指令量。如将开通短信、GPRS、呼转功能定义为一个模板, 则用户在开户时, 原来需要开户、开通短信、开通GPRS、开通呼转功能四条指令, 定义模板后, 只需要在开户的指令后面加上模板号, 原来需要四条指令实现的功能, 只需要一条指令即可实现, 大大减少了指令量。从而提高停复机指令的执行效率。

3 现网应用效果分析

通过对联机指令系统取单模式定制改造, 从工单获取角度增加了取单的并发性;通过指令模板和指令合并功能, 大大减少联机指令系统与HLR交互的指令数量, 从而提高了联机指令系统的效率;通过多端口优化技术, 减少了联机指令系统对HLR资源的消耗。通过上述多举措相结合, HLR相关业务工单的处理能力以及处理效率均有了较为显著的提高。其中, 业务高峰期HLR业务指令的执行速度由72条/s提高到107条/s, 提升了50%。

4 结论

通过多举措提升HLR工单处理能力, 有效提高了我省业务开通的及时率。目前陕西已无HLR工单积压情况。用户从申请开通业务到实际功能可用耗时缩短37%, 既提高了企业的服务质量, 也提高了客户的满意度和忠诚度。为树立良好的企业形象起到了积极的作用, 提升了整体竞争力。

摘要：本文通过采用取单模式定制、多端口优化、指令模板等多举措相结合的手段, 对如何提高HLR工单处理能力进行了阐述。通过现网应用, 不仅提高了业务开通停服机效率, 也有效降低了客户欠费情况的出现, 从而提升了客户服务满意度。

生产工单 篇9

1 应用“五位一体”协同机制前特殊工单管理现状及存在问题

1.1 特殊工单基本情况介绍

按照《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》的规定,涉及国网直属单位或500千伏及以上的95598工单、涉及省直属单位或220千伏的95598工单为特殊工单。应用“五位一体”前,特殊工单的处理流程迂回反复,耗时长,督办进度与工单处理质量难以跟进掌控。

1.2 应用“五位一体”前湖北特殊工单处理流程

在全业务集中初期,“五位一体”尚未应用,95598特殊工单的受理、处理、回复流程是:国网客户服务中心南方分中心(以下简称“南中心”)在国网95598业务支持系统中,将该类工单派发至国网湖北省电力公司客户服务中心(以下简称“省客服”),省客服派发至属地公司,属地公司判断是否属其管理范围,如属其管理范围,则通过纸质工单进行线下流转;如不属其管理范围,则电话通知省客服,省客服通过线下协同单的方式,将工单信息传递至省公司相关职能部门,根据客户诉求回单,回单内容再逐级层层回传至省客服中心,省客服中心根据回单内容结合回单要求,编写回复内容,通过邮件或腾讯通,发送给属地公司,请属地公司代为在系统中填写、回复。

1.3 原特殊工单处理流程中存在的问题

(1)由于工单实际处理环节均脱离系统,采用工单线下处理流程,在层层传递的过程中无法确保传递迅速有效,回单时间无法保障,历史工单资料无处可查。

(2)特殊工单对口的省公司职能部门有3至4个,每个职能部门平均对应的线路维护单位2个,每条线路维护单位下属的维护班组更是数量繁杂。在整个处理流程中,任意环节的处理人员出现开会、出差、请假等情况,都会导致信息传递不畅。对线路打火等紧急故障类工单的处理无法确保时效性,造成督办效率层层衰减。

(3)省客服系省公司营销部的业务支撑单位,但特殊工单的处理部门与省公司营销部属于同级部门。当工单出现业务处理超时、回单不规范、退单等影响服务指标时,缺乏考核机制,影响回单质量和处理力度。

(4)特殊工单线下流转层级多、环节多,各级工单处理人员难以全面准确掌握回单标准和工作要求。回单内容经过口述、理解、形成文字,过程中既耗费大量的时间和人力,原意又容易变形失真,存在回访退单的风险。

(5)属地公司承担该类工单的一系列考核指标,迫于同业对标压力,属地公司在填写省客服编写的回单内容前,还会针对回单内容进行再次甄别,有的甚至会主动联系客户,从而引发客户新的不满情绪。

因此,在“五位一体”实施前,特殊工单处理模式亟待转变。

2 应用“五位一体”协同机制特殊工单优化管理方式

2.1 理清业务类型职责范围

建设省客服95598特殊工单“五位一体”工作平台,固化特殊工单业务相关的职责、流程、制度、标准、考核等,促进“五位一体”在省客服落地。南中心受理特殊工单主要是涉及省直属单位、220千伏或500千伏及以上的客户诉求,主要包括涉及在建、扩建的电力线路工程,因线路建设或维护需砍伐树木的青苗赔偿,已运行线路的安全距离和辐射等内容。

2.2 规范特殊工单操作流程

依托“五位一体”,梳理特殊工单操作流程、处理业务关键点,编制省客服特殊工单作业标准,形成省客服特殊工单操作库。

2.2.1 工单线上标准化操作流程

省客服每日指定专人进行接单和回复,并由当值客服经理对全过程进行审核和监督。一是可以确保接派单及时率的100%,避免工单接单超时;二是对工单的全过程进行跟踪及督办,避免工单处理超时;三是对工单后续工作进行闭环管理,避免工单约时未履行、客户不满意等造成指标的影响。

2.2.2 工单线下实时跟进督办流程

省级95598工作站接单后,详细记录特殊工单的相关信息,根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的文件要求,提前对即将到期的工单处理部门进行督办。

2.2.3 建立特殊工单协同机制

建立营销部与运检部、基建部、农电部统筹协调,职能部门与支撑单位协同推进的工作模式,解决管理、信息、执行3类协同问题。

3 应用“五位一体”协同机制后特殊工单工作成效