细节关怀

细节关怀（通用4篇）

细节关怀 篇1

随着经济快速发展, 我国大部分医院的医疗条件不断改善, 设备不断更新, 新技术不断引进, 总体实力不断增强, 大大提高了为患者服务的能力。但让人难以面对的事实是患者对医疗服务的满意度下降, 医疗纠纷频繁发, 医务人员抱怨上升, 医务人员形象变差[1]。2005年12月至2006年6月我们在浙江省人民医院妇产科病房连续进行了43次1 356人的护理服务满意度调查测评, 结果发现一些平时工作中被护士不经意忽视的细节成为病人不满意的集中点。在对存在问题进行归类分析, 结合妇产科护理服务的特点, 提出在管理上着重加强人文精神的学习, 着力于护理过程中细节的改进, 体现人文关怀等措施, 取得了很好效果。

1 调查结果

共发放调查表1 356份, 回收1 356份, 回收率100%。平均满意率为87%, 不满意率为13%。

2 护理服务中存在的主要问题

2.1 入院护理中的问题

未能受到护士热情的接待, 记不住自己的主管医生和责任护士, 不熟悉病区环境、住院规则和作息时间, 未介绍病人的权利和义务。

2.2 护理操作过程中的问题

操作前未顾及病人的紧张情绪, 未详细告知操作过程中如何配合, 关心不够。操作时暴露病人身体未实施遮挡, 动作不够轻柔细腻, 病人反映不适时没有同情感。

2.3 实施药物治疗时的问题

用药时未向患者介绍所用药物的名称、作用、副作用和注意事项, 未告知一天的输液总量。输液前未询问患者是否需要做些准备, 如入厕等。输液过程中机械巡视, 关心不够。

2.4 护士言语、行为的问题

与病人对话直呼床号而不称呼姓名, 工作场所大声说话。开关门窗声音响。夜间巡视手电灯光直照病人头面部。病人和家属问讯时态度不耐烦、解释简单。帮助病人解决问题时面部表情呆板、没有笑脸。

3 问题原因分析

就管理的角度来看, 护理质量检查标准体现人文关怀不够, 体现细节服务不够, 对人文观念强化的力度不够。我们从原因归类中发现, 病人不满意的具体指向大部分集中在护士的语言和行为上。加以分析后不难看出, 要纠正这些病人不满意的护理语言、行为, 并不需要增加工作时间, 与工作量也不构成直接关系。其深层原因在于护理人员人文精神的淡薄, 因而导致护士考虑问题欠周到, 服务过程中出现了忽视患病的整体的人, 忽视了对人、对生命的关爱。见病不见人的护理行为, 造成护理最重要的内涵——关爱缺失。它是患者不满意的真正原因。在临床护理现场管理中如何解决护理服务不满意问题, 是管理者和护士必须要共同面对的课题。因服务细节遗漏、疏忽和对人的不尊重所产生的病人对护理不满意的评价结果和护士存在的自我原谅的态度, 都说明要改变的正是护理本身。

4 建议

4.1 遵循首因效应, 改进入院流程

心理学理论表明, 在印象形成过程中, 信息出现的顺序对印象形成有重要影响。最初获得的信息对其后的信息的组织、理解有较强定向作用[2]。要构建良好的护患关系, 初次印象的形成很关键。为此我们对入院护理模式进行符合人性化需求的改进。在病区入口处设立接诊台, 安排专人接待新入院的患者。患者到来时, 护士起立微笑请病人坐下, 送上一杯热茶。热情地进行初步评估, 介绍主管医师和责任护士, 并发给填写好主管医师、责任护士名字和印有住院作息时间的小卡片。让病人阅读住院规则, 明了医患双方的权利和义务并签名, 带领患者熟悉病区环境, 陪同进入病房并介绍给同室病友。说明呼唤器的使用和住院安全注意事项, 与责任护士交班。

4.2 尊重病人的感受, 建立温馨操作流程

患者对将要实施的护理操作普遍存在紧张心理, 护士如没有感知此时病人的这种情绪, 患者就会觉得护士只注重执行操作却不太关心人。我们对原有的护理操作流程进行细化, 在实施操作前首先构建好操作环境, 非操作人员暂离本室, 室内环境整洁、温馨、温度适宜。物品准备齐全, 避免操作时来回走动。再与患者沟通了解情绪状态, 使用解释性语言、安慰性语言, 向患者介绍操作名称、目的, 取得病人同意。对患者实施有效遮挡, 保护隐私。简要说明操作过程, 教会病人如何进行配合, 病人是否理解要作出即时评价, 根据情况加以补充。指导放松技巧, 降低紧张情绪。操作过程中必须尽量减少器械发出的碰撞声, 做到动作轻柔、准确。随时了解病人感受, 病人反应不适时表示同情、理解, 并暂停操作予以安慰, 帮助放松后再进行。操作完毕安置好病人, 交待清注意事项, 整理好用物、操作场所再离开。

4.3 规范执行药物治疗流程, 尊重患者的知情权

使用药物是治疗疾病的重要手段, 也是患者对治疗最为关注的一个方面。为病人实施药物治疗时, 除严格执行“三查七对”制度外, 输液时应告知当日药物用量, 完成输液大概需要多少时间。让患者做好入厕, 物品整理, 取舒适卧位等准备后再操作。静脉穿刺完成后, 覆盖好穿刺侧肢体, 注意保温。向病人介绍所用药物的名称、作用、副作用和注意事项。输液过程按要求定时巡视做到三查二问, 查看液体剩量、查看液体有无外渗、查看输液通道连接有无脱开、堵塞。一问患者有无不适反应, 二问患者有无事情需要帮助。输液完毕指导患者正确按压穿刺点, 防止血液外流。

4.4 展示“丑陋”, 换位思考, 再塑护士的言和行

从患者对护士言行不满意的反映中可见, 新的医学模式已被广泛接受的今天, 仍有部分护理人员在观念转变的过程中, 想转变而未抓住“要领”, 想更新跳不出传统的束缚, 出现了观念“转而不变、更而不新”的问题[3]。一些护理人员没有意识到病人的不满意是因自己的言行缺乏对人的尊重所致。如用床号代替姓名称呼患者, 夜间巡视用手电筒直照病人脸部等, 是一种居高临下对待病人的典型表现。尊重是把患者看成有人权、有价值、有情感和独立人格的人, 尊重是以礼待人, 平等交流[2]。尊重、关爱患者是护士的义务, 不是对患者的恩赐。护士的一言一行在与患者零距离接触的过程中传递着自己的态度, 传递着是否接纳和尊重对方。部分护士对患者评价不满意所持的认识, 反映出护士头脑中陈旧观念的积淀。仍要靠持续不断的知识更新和管理创新, 以增强每个人的内动力逐步清除。我们在科内对满意度问题开展了专题讨论会, 将病人所反映的护士不良言行重新展现在大家面前。要求换位思考, 每个人扪心自问你能不能接受这样的“礼遇”?你在工作中有这样的言行吗?你通过沟通技巧和礼仪规范培训为何没有克服这些非礼待人的方式?你主观上有克服这种行为的动力吗?在行为改变的过程中有哪些困难?需要不需要通过互相帮助来解决?通过讨论、反思, 大家进一步认清了社会对护理工作的要求和期待, 也意识到语言行为构成医疗人文环境、承载医学人文关怀、是以人为本医疗服务的直接体现, 也是医务人员个人素养的反映[1]。以前, 护理人员在日常工作中, 只求赶快把事情做完, 较少顾及病人、家属的感受。管理者又往往把注意力集中在工作完成的如何上, 对工作过程中的细节关注不够。这次展开的反思和讨论, 大家最终达成了一个共识——要重视和规范自己的言行, 避免语言失当给患者造成的医源性痛苦。

5 体会

满意度调查过程中反映出来的患者抱怨, 象一面镜子折射出护理自身存在而又未被感知和重视的观念和行为问题。护理管理依托各项质量标准来制约和促进整体的护理质量。而在执行质量标准时, 护士人文素养高低, 注不注意病人情绪反应和情感需求。管理者注不注意人文关怀细节控制和检查评判, 与病人对护理服务的感受、评价直接相关。成功的管理者不是遵守制度的人, 而是建立并完善制度的人[2]。通过调查、总结、反思、讨论, 大家认识到, 在护理工作上体现人文精神关爱病人并非很难, 医务人员如能转换角色换位思考, 就能找到感觉, 就会增强对患者的关爱之情, 就能对自己的语言、态度、行为有恰当的把握。如接待新病入院这件事, 在执行程序的过程中注意到细节和没有注意到细节, 病人就产生了完全不同两种感受。主动与患者建立良好的沟通, 友善和关切地对待患者和患者家属, 改善医患关系, 可使纠纷减少到最低点。一年多来, 我科未发生一启护患纠纷, 病人满意度平均上升8个百分点。

参考文献

[1]周东海, 袁申元.化解医疗纠纷的最佳途径[M].北京:中国协和医科大学出版社, 2007, 1:2-11.

[2]吴渭虹, 张立红.对护理管理中若干矛盾的分析与思考[J].中华医院管理杂志, 1997, 13 (11) :671-672.

[3]郭念峰.心理咨询师[M].北京:民族出版社, 2005, 第一版, 54.

校长，请在细节处体现人文关怀 篇2

原来这是老师们在签到。在我们学校，签到是手写的，电脑打印出签到表，整张纸上密密麻麻地画着很多小方格，只在首格上打印出每个人的名字。每次签到，签到者都需要先找到自己的名字，然后在自己名字后边方格内再一次手写上自己的名字。

不仅是在中午，其他时间也会有这样的签到，但每次签到的时间并不固定，而且那时人员并不集中，签到场景都没有中午这个时段这样壮观。

教师做什么都不需要像学生一样排队，也没有相关的制度来监督、规范大家，因此能否顺利签到主要看运气。运气好的，一来就能签上，运气不好的，等上十多分钟也轮不上。小学教师年龄普遍偏大，许多老教师眼睛花了，下班了并没有想到戴老花镜出来，此刻捧着签到本找上半天，也找不到被电脑打印的如此小的名字，有时就算别的教师帮忙给她们找好了，告诉了她们名字的位置，老教师也经常因为表格过小会看错了格，把自己的名字签到别的教师名下。

另外，小学女老师居多，基本上都是家庭主妇，赶着回家做饭，出来早些，路上人少，回家也快些，但若遇上签到，想早点回家也不可能了，基本上签完了，恰好赶上下班高峰，只能慢行。

其实学校制订这样的签到制度是为了防止个别不自觉的人迟到早退，但实际上签不上名的往往却是一些早来晚走的教师，因为太早或太晚管签到的人还没上班，而那些喜好上班溜出岗位的人，早在上班时就把私事做完了，下班时稳稳当当的，拿到签到本也不急着签，只顾着和别人聊天，工作认真的教师心里虽急却只能等。校长，这样的制度在建立的时候能否多考虑考虑教师们的实际情况呢？

如果说这只是平时的失误，算不了什么，那么组织比赛也出现纰漏就太不应该了。

为了激发教师练习基本功的兴趣，学校在期末举办了简笔画现场比赛，还制订了严格的比赛规则，每块小黑板都用数字标上号，教师凭号找到自己的小黑板再进入到不同的考场参加比赛。然而赛场中竟然没有准备粉笔!比赛要求也没有注明要求教师自带粉笔，在班级上课从不用自备粉笔的教师们，临到比赛开始时才发现这一点，现场顿时乱作一团。没做准备的教师慌张，作了充分准备的教师同样好不到哪去，除了拿在手中的粉笔，其他的粉笔都被哄抢一空。

有的教师要画的简笔画用到的颜色多，用粉笔盒分别装了几种不同颜色的粉笔，也被抢走，只剩下手中一支粉笔，只好画成一种颜色，效果大打折扣，赛场的混乱也极大地影响了教师的心情和成绩。

校长，以上虽然都是些细微小事，也许您会想这些都无伤大雅，然而这却与教师的生活密切相关，如果学校在制订政策，实施方案的时候，能以人为本，就不会出现这样的情景。所以，校长，请您在细节处体现人文关怀。

注重细节关怀,深化心理教育 篇3

短信一:

我老公原来当班主任, 很少去麻将馆。后来, 他不当班主任了, 就钻进麻将馆, 每天下班就去麻将馆, 夜里11点多才回家。他既不管孩子, 也不干家务活儿。他没有追求, 没有理想, 就是混日子。校长, 您能再安排他做班主任吗?他有班主任的工作, 就没时间进麻将馆了。为了挽救他, 为了挽救我们这个家, 我和孩子求您了。

短信二:

校长, 这个寒假学校怎么没安排教师培训活动啊?放暑假时, 学校安排了教师培训活动, 我老公的生活还有规律;放寒假了, 学校没安排教师培训活动, 除了吃饭时间, 我基本上见不到我老公。我知道他又去了麻将馆。校长, 真心希望学校能在假期安排教师培训活动, 这样, 不仅能让老师学习, 更能防止他们不顾家。

短信一中提到的教师是学校从乡下选调来的。在原来的学校, 他很有上进心, 业务能力也很强。来到这里后, 他既当班主任, 又教两个班的数学, 带班成绩和教学成绩都很不错。后来, 他提出辞去班主任的工作, 理由是:妻子工作忙碌, 孩子没人照顾, 父母身体不好。本着替教师着想的原则, 学校同意了他的请辞。身为校长, 我真没想到这样一个不错的教师会沉溺于打麻将。短信二中提到的教师, 虽然我不知道具体指谁, 但教师沉溺于打麻将这一现象须引起学校的高度重视。

一、原因的分析

教师为什么沉溺于打麻将?我总结了七个原因:一是天性懒惰, 意志薄弱, 无所事事;二是经常遭遇挫折, 失去了奋斗的勇气, 甘愿成为弱者;三是没有人生目标, 缺乏责任感;四是对家庭生活不满意 (或认为事业无望) , 所以, 心烦意乱, 选择逃避;五是缺乏正确的人生观、价值观和世界观, 认为人生就是享受, 放假就是放松;六是以自我为中心, 不懂得替他人着想;七是对赌博上瘾, 不赌上几把, 就寝食难安。

二、援助的策略

针对沉溺于打麻将的教师, 援助的策略有三个。其一, 运用“共情”疗法, 和他们悉心沟通, 并努力站在他们的角度理解他们。其二, 运用“认知领悟”疗法, 激活他们的内部动力。人最好的状态是自我激励、自我教育和自我管理的状态。如果一个有心理困惑的人自己想改变, 那么别人对他的帮助才有效。因此, 只有唤醒他们的心灵, 他们才能振奋精神。其三, 运用“精神分析”疗法, 寻找他们潜意识里的情结。例如, 在和他们谈话时, 请他们想象某种意象或画出某种物体, 这样, 我们就可运用“精神分析”疗法中的心理投射原理分析他们的潜意识中埋藏着什么情结, 然后, 帮助他们认识和打开这个情结。

三、有效的方案

面对沉溺于打麻将的教师, 校长应遵循两个原则:其一, 不是质疑, 而是分析;其二, 不是惩戒, 而是替代。具体有两点。首先, 面对沉溺于打麻将的教师, 一定不要以校长的口吻和姿态与他们谈话, 而要以平等、真诚和尊重的态度对待他们。特别是, 不要有任何的批评、指责与质问, 而要帮助他们分析沉溺于打麻将的内心根源。只有找到沉溺于打麻将的内心根源, 才能从根本上帮助他们。其次, 可采用心理咨询技术中的“替代”疗法, 即用美好的品德替代不良的品德, 用积极的思想替代消极 (阴暗) 的思想, 用良好的行为替代不良的行为, 用良好的习惯替代不良的习惯。

四、援助的过程

在上述两个原则的指导下, 我与第一个短信中的教师进行了悉心交流。原来, 他在乡下时, 由于学校任务少, 所以在家的时间比较多。调入市直的学校后, 他既当班主任, 又教两个班的数学;既要到学生家里进行家访, 又要给学生辅导功课。忙碌的工作使他无暇顾及家庭。在这种情况下, 妻子完全不理解他, 所以, 不到两年的时间, 便闹到几乎要离婚的地步。他心烦意乱, 便找借口辞掉了班主任工作。可是, 他对妻子的不理解仍耿耿于怀。于是, 为了报复妻子, 他沉溺于打麻将。他的理由是:“我做班主任时, 你嫌我不顾家;现在我不做班主任了, 也一样不顾家, 我到麻将馆去。”

的确, 班主任工作繁忙、时间紧张, 因为学生需要班主任巨大的付出。针对那位教师而言, 他没有和妻子很好地沟通, 这是他的不对;针对那位教师的妻子而言, 她不理解丈夫的处境 (工作压力大等) , 对他不顾家的行为表示强烈的不满, 这是她的失误。

那位教师还对我说, 其实, 他和妻子的感情一直不错, 就因为这件事, 她没有给他解释的机会, 只是一个劲地表示强烈的不满。他则因为刚刚做班主任工作, 一心想把班级管理好。可他治理班级的经验不足, 再加上城里的学校工作压力较大, 所以, 他觉得工作很累, 心情很不好, 特别容易着急上火, 一回到家里, 见到妻子, 不想解释, 只剩争吵。

我觉得, 他沉溺于打麻将的内心根源找到了。当他结束倾诉后, 也显得理智多了。我试探着问他, 可否把他的妻子请到学校来, 当着校长的面, 让他们悉心地沟通与交流, 以消除彼此的误解。他答应了。于是, 在我的办公室里, 在心平气和的氛围中, 他门夫妻敞开心扉, 真诚沟通, 最终消除了彼此的误解。此时, 他所在的那个年级有一个班主任的空位, 于是, 我征求了他们夫妻的意见, 结果是:他欣然地接受了班主任工作, 他的妻子也非常理解与支持。

五、思考与设想

教师是有文化、有修养的人, 一般而言, 他们应该比较善于表达自己的内心想法, 并善于说服他人。但当他们与自己的妻子等亲人沟通时, 却因为这样或那样的原因而拙于表达, 最终导致亲人的误解, 而自己却不知道。这就需要校长和教师的家属多沟通 (尤其是班主任的家属) , 既让他们了解教师 (班主任) 的工作性质和压力, 又想办法获得他们的理解与支持。当下, 女性班主任日益增多, 这就更需要丈夫等亲人的理解与支持。

细节关怀 篇4

转思维:创新突破凸显价值

服务互联网化转型, 怎么转?江苏电信的答案是:转思维、转模式、转机制。

转思维。去电信化思维, 立互联网思维。把客户需求和客户感知作为服务转型的出发点与落脚点, 推行互联网化的客户消费体验, 增强服务核心竞争力, 实现客户价值与企业价值共成长。

转模式。在多媒体智能客服的基础上, 积极探索O2O营销服务模式, 实体渠道、电子渠道、新媒体渠道融合渗透, 向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转, 加强线上线下协同, 提升营销服务的效率和价值。

转机制。采用移动互联网方式, 加大纵向联动与横向协同力度, 再造营销服务流程, 优化一线支撑流程, 以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营。

有思路、有方向, 更要有行动。江苏电信借鉴“众包”模式, 打造“翼桶金”平台。平台创造性地将互联网“众包”思维引入电信企业渠道拓展, 打造基于个人、飞Young部落、政企团队的渠道拓展管理体系, 有效降低渠道成本;首创营销任务化的自助销售模型, 把营销工作抽象成可灵活配置的任务模型, 通过自助任务认领、辅销工具助力、实时激励发放, 实现营销流程完整闭环;创新互联网分销模式, 巧用链接、二维码插码技术, 实现了基于移动互联网方式的个人零成本分销通信产品流程;创新模块化的能力汇聚, 集成微代理、行销宝、供货商城等模块, 实现了营销全流程打通和能力灵活拓展。中国电信集团公司对此给予充分肯定, “翼桶金”平台也拓展升级为集团级校园营销运营平台, 在全国上线。

江苏电信还提出了“互联网+装维”服务体系的构想。结合“互联网+营销”思维, 打造装维随销系统, 支持宽带提速、包年续包、业务加装、融合套餐受理等随销场景, 实现“营、销、配、装”四位一体。围绕“互联网+收费”体系, 开发“一键缴费”功能, 装维人员完成随销与现场施工后, 点击“一键缴费”按钮, 客户通过收到的短信链接即可进入支付界面, 选择翼支付、银行等方式即可完成支付, 真正实现即销、即装、即付。结合“互联网+派单”体系, 借鉴互联网化的创新灵感, 装维“红包抢单”功能上线, 客户预约24小时、12小时、6小时等差异化的快速装机时间, 支付一定加急费用即可在指定时间内享用高速宽带。

据了解, 江苏电信还将探索在客户层面推出基于智能手机的扫码下单、自助受理、紧急报障等功能, 面向装维人员推出佣金即返、资源配置、补给呼唤等功能, 让装维随销系统成为不折不扣的“装维百宝箱”, 通过装维“特种兵”把营销服务触角延伸到客户身边。

倒三角:逆向考评强化支撑

随着客户需求多样化, 客户期望日益提高, 服务工作对一线人员的要求也越来越高。除要求一线员工增强责任意识、担当意识外, 江苏电信还发起服务领域的倒三角改革, 提高服务支撑效率, 切实为基层一线减负, 让一线服务人员以更饱满的热情、更愉快的心情, 为客户提供更好的服务。

倒三角改革的核心是面向客户和基层一线, 建立由上至下的服务支撑体系, 由过去层级制管理转向扁平化管理模式。在组织架构方面, 江苏电信加强省市两级服务与投诉集约化管理职能, 强化服务支撑, 为基层一线减负;在能力建设方面, 着力提升集约的IT能力、业务能力、处理能力, 推进投诉处理的集约化、标准化、信息化;在激励手段方面, 通过划小、激励、岗薪优化等市场化运作方式, 激发基层一线的内生活力和创造力;在运行机制方面, 建立面向客户和基层一线的快速响应机制, 理清工作界面, 优化服务流程, 提高运营效率, 切实减少一线非生产性工作量, 释放一线生产力。

今年2月, 中国电信镇江分公司把原本分散在把业务集中支撑中心、投诉处理中心等部门的一点接应职能, 统一归并到综合服务调度中心, 建立面向客户、面向一线、面向支撑、面向管理的一点接应和综合调度管控体系。综合服务调度中心统一负责面向一线小CEO在倒三角支撑系统中发起的各类需求, 实现原“3+2+1”倒三角支撑体系向“1+N+3”模式转变。综合服务调度中心一点接应工作完成的质量、及时性和支撑效率, 接受企业发展部考核管理, 一并纳入分公司逆向考评体系, 真正做到以客户视角, 落实按单考核。

中国电信常州分公司全面启动小CEO逆向考评体系, 业务集中支撑中心做深做细倒三角体系支撑环节, 让逆向考评有效落地。中心开发上线“倒三角部门服务月度评价”模块功能, 小CEO对所有服务部门的月度支撑情况进行匿名逆向打分, 还可借助平台提出具体意见或问题。在倒三角支撑案例分析会上, 业务集中支撑中心从系统支撑、后勤支撑、业务支撑、资源建设、信号覆盖、绩效咨询、培训需求等案例中抽出20余条典型案例一一“堂审”, 共性问题得到有效“根治”, 不畅节点得以“疏通”, 促进分公司服务链运转更顺畅。此外, 中心基于本地数据集市, 依托省公司“直通一线”平台开发的本地应用APP——“随身报表”, 界面更友好, 数据表达更直观, 成为小CEO日常工作的得力助手。

集约化:提升服务运营效率

移动互联网环境下的全业务运营, 服务集约化的效益日益凸显。经过数年布局, 江苏电信建成包括天翼客服、微信客服、QQ客服、10000知道在内的线上服务体系。习惯用QQ的客户, QQ客服随时恭候你;喜欢上微博的客户, @中国电信江苏客服, 微博客服与你互动;拿起电话拨打10000号, 客服代表甜美的声音等着你;发一封邮件或短信, 也能及时得到回复解决问题……客户“上帝”可自由选择服务方式获得服务, 随时随地、随心随意。截至2015年年底, 江苏电信新媒体客服客户达840万, 新媒体年服务量达9602万人次。

2015年, 江苏电信网上营业厅“欢go”网站浏览量达4.5亿人次, 40万人在此选到心仪的手机号码成为天翼客户, 25万个家庭在线办理电信优质宽带, 18万老客户足不出户免费由3G升级成4G, 107万宽带客户办理了在线续约和提速……这些信任和认可, 是江苏电信电子渠道激情前行的动力。2016年, 他们将提供更加丰富的个性化产品, 用最好的服务滋润每位客户的心。

多媒体智能客服系统是江苏电信的服务创新之举, 设计了识别客户、了解客户、预测客户需求、按需提供服务等功能。系统的“智能”, 体现在引入了语音识别技术, 可实时解析客服代表与客户在服务交互过程中出现的关键字, 提供知识库的快捷访问入口;系统的“智能”, 还体现在系统可以向客服代表发出人性化的服务提示, 智能化带来的超越客户期望的细节关怀, 有效提升了客户的归属感与满意度。

“致广大而尽精微”。江苏电信顺应互联网服务的即时、互动、开放等特征, 建设即时客户满意度测评系统, 强化服务过程管控, 提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面采集实体渠道、10000号、网上营业厅、装维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息, 制定即时客户满意度测评业务规范, 强化测评结果闭环管控;及时分析测评结果, 诊断服务触点短板并发出预警督促整改, 促进服务能力和客户满意度提升。

江苏电信积极探索大数据在服务管理领域的应用, 于2015年底建成满意度预测模型。该套系统由省公司统一建设, 省市共享应用, 具备溯源能力, 能定位客户不满意的问题点及其原因。系统通过网络、市场、客户属性等数据, 全局量化分析客户满意度, 并以精细、完整的数据支撑逐层钻取, 从分公司、营销单元、一直到支局小CE0。