企业优质教学资源

企业优质教学资源（共11篇）

企业优质教学资源 篇1

随着我国市场经济的快速发展、国民经济结构的逐步调整以及以服务业为主导的经济转移,供电企业的服务性特征更加凸显。同时,供电企业作为基础产业和公用事业,往往牵涉到社会的各个层面,政府监管和社会舆论监督力度不断加大,迫切要求供电企业不断丰富供电服务内涵,提升客户服务品质,优质服务已显得尤为重要。可以说,优质服务工作已经成为供电企业名副其实的“生命线”,优质服务工作直接关系到企业的生存和发展,关系到企业社会形象,关系到社会和谐发展。因此,供电企业必须立足于当前电力优质服务现状,不断开拓创新,探索管理监督新模式、新方法,不断提高优质服务水平,实现社会效益和企业经济效益的双赢。

一、供电企业优质服务现状分析

1. 客户对供电服务质量要求逐步提高

随着人们物质文化生活水平的不断提高,法律意识的不断增强,广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰,加之电力市场供需矛盾的转变,客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段,要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时,供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多和多无化,使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加,要求供电企业必须依法经营,规范服务,提升优质服务水平。

2. 对优质服务的认识存在局限性

一方面,部分供电企业职工受传统观念的影响和束缚较深,对企业参与市场竞争的风险估计不足,电力发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识仍然存在,对市场经济的基本规律和电力企业改革发展的方向缺乏清醒的认识。另一方面,部分供电企业职工对优质服务的深刻内涵认识不足,仅片面从其外延理解,如服务态度、方式、手段等,而缺少从服务内容、质量等实质性的方面去思考。

3. 对优质服务的定位把握不够精确

目前,部分基层供电企业的优质服务工作在一定程度上还仅仅停留在供电服务承诺的兑现阶段,没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来,没有针对客户需求提供电力产品全寿命周期全过程服务。比如,供电急修服务能够在国家电网公司“三个十条”承诺时限内到达,并开展检修,但没有真正思考缩短报修到达时限及检修时限,从而减少客户停电损失,也为供电企业争抢电量,“做服务、争客户”的观念还没有真正根植于广大员工心中;对大部分中小客户,在用电报装前期服务比较周到,客户用电后往往仅限于抄表收费,主动跟进服务缺失。

4. 供电服务承诺难以全面兑现

目前,基层供电企业都推行了“首问负责制”、“一站式”服务,“只要您一个电话,其余事情都由我们来做”的服务承诺。但在承诺履行的某些细节还存在不到位之处,仍受到客户的质疑。比如,客户业扩工程建设等环节,由于供电企业管理措施、人员配备等多方面因素的制约,部分承诺难以在第一时间全面兑现。

5. 有偿服务的执行难问题

一方面,随着城农网改造和“一户一表”工程的全面推进,供电企业的服务管理面和服务对象急剧增加;实行供电、抄表、收费、服务“四到户”管理后,需要足够的车辆、设备,同时也增加了供电企业所需的人力、物力投入,增加供电企业的服务成本。另一方面,由于上级部门对有偿服务标准规定不明确,超出供用电合同产权划分范围的各种服务,在供电服务中如何处理显得尤为突出。

二、供电企业优质服务管理创新

供电企业一切安全生产经营的最终归结点是客户,客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提,要维系和发展好巨大的电力客户市场,做好供电优质服务工作就成了重中之重。那么,如何开展好供电优质服务工作,更好地促进地方经济发展和满足人民日益增长的物质文化生活需要,笔者认为应采取以下主要管理措施。

1. 机制创新是提升服务的保证

机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约,从而保证企业整体向着同一目标前进的运转系统。一直以来,供电企业都是以安全生产为中心的,现在我们强调以客户服务为中心,不是说安全生产可以去忽视,而是应该将安全生产作为提供优质服务的一个最基础、最重要的条件,可以说,安全生产就是优质服务的基石,没有了这一基石,优质服务就成了海市蜃楼、空中楼阁。供电企业应适当增加面向客户的服务部门的力量,合理划分部门职能,突出服务与营销的功能,建立围绕客户服务的信息畅通、沟通及时、服务靠前的互动营销服务机制。

2. 提升服务质量是关键

产品策略的重要内容是产品服务。电力作为特殊的产品,也必然包含产品服务特性。要提高服务质量,首先,必须使供电企业员工树立良好的优质服务意识。供电企业作为一个基层窗口单位,面向广大电力客户,联系千家万户,如何做好窗口服务,提升优质服务水平,事关企业形象,事关社会和谐。思想决定行动,要通过多种途径的学习教育活动,使员工充分认识到优质服务的重要性,从思想上想服务,在行动上主动服务。同时,要树立全员营销的思想观念,客户服务是一项系统工程,不仅仅是面向客户窗口部门的事,而是需要各个部门、每位员工之间的密切配合、相互协作,充分发扬团队精神才能完成的事。其次,要提高员工服务能力。履行电力服务承诺,为客户提供优质的服务,企业员工是直接的具体执行主体。电力员工不但要具备良好的职业道德素质,还要具备良好的服务本领。要提高服务本领,供电企业就要给员工提供、创造学习的机会,并定期对员工开展各种服务技能培训,可以通过岗位培训、技术比武、同业对标等方式,让员工在平时的工作中不放松学习,不断吸取知识,增强本领,更好地胜任工作,从而全面提高员工的整体服务能力。

3. 增加科技投入是重要支持

增加科技投入主要包括电网建设和营销系统两个方面,在这里我们主要围绕营销系统,讲述服务手段的创新。

(1)建立营销技术服务管理系统,完善供电优质服务

目前,营销服务已被各行各业作为市场竞争的主要手段。要满足广大电力客户多层次的用电需求,就必须在规范服务行为的同时建立较为健全的营销服务信息化管理系统,实现营销业务流程电子化、统一化,包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、计量管理、报修投诉管理、划账付费管理、负荷管理、需求侧管理等,将营销与服务有机结合,借助营销服务信息化技术,更加全面地研究客户在用电方面可能出现的限制、困难,从而不断拓宽为客户服务的功能,提升为客户服务的能力,最大限度地满足客户对电力的需求。

(2)提高管理信息化水平

“十五”期间,电网企业信息化建设取得了很大的进步。基本建成以网络为标志的信息化基础设施,信息技术应用从生产自动化向企业信息化全面发展和深化,信息安全初步纳入电力安全生产体系,信息化支持环境逐步改进,信息化为电网企业发展创造的多重有形和无形价值得到了较好体现,网络与信息系统的基础性、全局性作用日益增强。目前电网公司已经建成了具有国际领先水平的生产信息化系统,如电网调度自动化系统,相比而言,管理信息化系统的建设还存在较大的差距。管理信息化是通过实现企业内、外部管理过程的信息化和最优化,提高企业核心竞争力。管理信息化是电网企业和其他企业所面对的共性的问题,具有代表性的管理信息化系统包括财务管理系统、人力资源管理系统等。

近年来,国家电网公司在全系统开展的ERP(Enterprise Resources Planning)项目建设就是企业管理信息化的重要内容。ERP不仅仅是一套软件或者一个项目,而是企业管理模式、管理思想的一个载体。通过ERP的实施,对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理,协调企业各业务部门,围绕市场导向展开业务活动,使企业取得最好的经济效益。ERP是将企业所有资源进行整合集成管理,简单的说是将企业的三大流:物流,资金流,信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。作为企业资源规划系统,ERP的目的就是要对企业资源进行优化配置,从而实现企业价值的最大化。

ERP的实施将帮助企业提高运作效率,提高决策水平的综合系统,一个身份是信息技术,另一身份是管理手段和方式。ERP的实施将能够很好地解决国家电网公司系统条块分割比较严重的情况,信息孤岛和应用孤岛大量存在,体现集约化管理的应用系统较少的情况;很好地解决公司总部和各区域、省公司的业务模式和标准不统一现状,进一步提高管理规范程度。

(3)收费方式创新

供电企业应拓宽收费方式,在原有柜台收费、银电联网收费、储蓄购电的基础上,开展电话收费、网上收费,增加邮政代收费、超市代收费等业务。

(4)业扩报装方式创新

首先,要研究推行客户经理(客户项目代表)制度,在营销系统中给客户经理划分一定的片区,客户经理执行客户的授权委托,及时联系客户、监督客户报装工程,实现客户报装从申请到供电的全过程跟踪服务。其次,要广泛利用互联网,实现网上用电报装,更加便捷于客户。

(5)完善网上客户服务系统

使广大客户能够通过网上客户服务系统方便地了解到电力产品介绍、用电政策、电力规章制度和安全用电知识等电力知识,也可以轻松实现对电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电计划等查询功能。网上客户服务系统还应包括业扩报装、网上急修服务、网上缴费、客户投诉举报等业务处理功能。在不断完善以上功能的基础上,还应不断研究,根据客户需求适时推出更多的服务功能。

4. 构建服务型企业文化是目的

所谓服务行业的企业文化,通俗地说,就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。服务文化是企业文化的重要组成部分,供电企业服务文化建设就是要贯彻“以客户为中心”的文化理念,努力营造良好的服务文化建设氛围,用先进典型和模范人物去带动、影响广大员工服务水平的提高,如在供电企业内部开展“优质服务之星评选”活动、优质服务礼仪比赛等活动。在提供电力服务的过程中,强化企业品牌意识,服务意识,积极主动参加各类社会活动和公益活动,传播企业文化,塑造企业品牌,促进服务文化建设。另外,在供电企业内部也要倡导服务文化,即领导为员工服务,解决员工的难点、热点问题;机关部室为基层服务,及时为基层单位排疑解难。我们也应该清醒认识到,服务文化建设是一个长期的构建过程,它需要通过坚持不懈的熟悉领会,形成员工的日常习惯和理念。

三、供电企业优质服务监督策略

供电优质服务做的好与否,最有发言权的就是广大电力客户,供电企业要将供电承诺通过各种有效形式向社会公开,让社会广为知晓,便于社会监督。但是,供电企业也不能被动地单纯依靠广大客户的投诉举报作为监督的主要手段,应建立多渠道的监督网络,采取多种监督手段,将专业监督与群众监督、企业内部与外部监督等有效地给合起来,从而建立起一种供电优质服务监督常态运行机制。

1. 在供电企业内部开展不同层面的监督

在供电企业内部由相关部门、领导参与,定期或不定期开展对供电优质服务工作的监督,基层单位可以开展自查性质的监督,上一级单位也可能组织基层单位相关人员开展互查性质的监督。每次监督检查,应保留完整的检查资料,包括一些文字和图像资料,以便于将发现的问题汇总整理,供相关供电企业学习借鉴。

在供电企业内部开展优质服务监督时,人员的组织保障是关键,由于供电企业优质服务工作一般由营销部门来负责管理,那么供电企业内部负责优质服务监督工作的人员就应该由独立于营销部门的、具有丰富营销经验的人员担任,这样更利于发现问题。

2. 有效利用外部社会监督力量开展监督

优质服务工作应加强社会监督,建立健全客户投诉举报信息反馈制度,及时收集客户意见。每年向社会聘请电能服务质量监督员,定期不定期召开监督员座谈会,接受社会监督,倾听客户呼声;定期组织电能服务质量监督员开展监督检查,充分发挥他们日常监督作用和对周围群众的带动作用,将供电优质服务工作中存在的问题及时地反映到供电企业。每月定期发放《客户服务满意度调查表》等,及时了解客户对电力服务的满意度以及意见,对优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施、落实整改。在营业厅设专岗开展“领导接待日”活动,广泛听取客户建议和意见。

3. 建立优质服务监督检查常态机制

供电企业通过对优质服务工作的监督检查,要不断总结经验,完善优质服务监督管理制度,总结出日常监督项,以便于更加规范地开展监督工作;同时,要有相应的组织机构,组织机构尽可能做到与营销部门人员的独立。有了组织和制度保障,供电优质服务工作就应该成为一项日常性工作,可以通过周监督通报等方式推进优质服务监督检查工作。

总之,供电企业是为全社会服务的特殊行业,供电企业生产经营活动不仅直接关系到本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展息息相关,不仅肩负着创造丰富的经济效益,促进国民经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任。安全生产是营销的基础保证,供电企业的最终目标是将电能出售给客户,因而营销必须为市场提拱优质、及时的服务,供电企业应通过各种监督,不断提升优质服务水平,与客户建立并保持一种共同发展的新型供电关系。

摘要：探索管理监督新模式、新方法,不断提高优质服务水平,实现社会效益和企业经济效益的双赢,对供电企业科学、高效管理具有重要意义。在系统分析了供电企业优质服务面临的新形势的基础上,研究了供电企业优质服务管理创新内容体系和监督措施。

关键词：供电企业,优质服务,监督

参考文献

[1]张亚男,范玉梅.以客户需求为导向不断提升供电服务质量[J].大众用电,2005,(10).

[2]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济,2008,(8).

[3]谌莉.浅析电力优质服务管理创新[J].农村电工,2007,(1).

[4]陈永春.浅谈当前电力服务之营销对策[J].市场营销,2008,(1).

企业优质教学资源 篇2

2.质量创造生活，庇护生命，维修系生存。

3.以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。

4.客户至上，服务周到;质量第一，科技。

5.爱岗敬业开拓进取创新服务放眼未来。

6.心里装着老百姓，永远保持先进性。

7.优质灌溉，缔造将来。

8.以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。

9.以人才和技术为基础，创造产品和服务

10.树正气讲团结求发展。

11.树正气一心为民，讲纪律令行禁止。

12.大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围。

13.效率是生命，质量是根本。

14.优秀的团队专业的服务

15.规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美。

16.权力公开透明，施政廉洁高效。

17.闻一声您好，献一颗爱心。

18.五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。

19.开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户

优质企业文化是企业发展的灵魂 篇3

企业文化,渗透于企业的一切活动中,是企业的灵魂,它无处不在,无时不在,甚至决定着企业的发展和命运。随着我国加入WTO,国内企业与外资企业直接的竞争日益激烈,波及全球百年不遇的金融危机,也使很多企业面临更为艰难的生存环境。创造有特色的优质企业文化提升企业价值,是企业生存和发展的必然选择。

“锦江之星”是锦江国际集团下属的专业公司,它开创了中国经济型酒店的先河,从1997年创立第一家旅馆至今,已经发展到300多家,网络覆盖全国30个省、直辖市,90个大中城市,会员逾40万,年接待能力超过1200万人次。据世界权威杂志《HOTELS》统计,锦江之星已跻身于世界酒店业单一品牌50强。

“人类因梦想而伟大,企业因文化而繁荣。”从创设之初,锦江之星的管理人员就认识到,面对激烈的市场竞争局面,特别是就酒店业这种服务行业而言,必须要有优质的企业文化,才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地。锦江之星党委积极探索党建工作的新途径、新方法,把优质企业文化作为企业党建的工作载体,有效地促进企业的科学发展。

一、优质企业文化推动企业的核心竞争力

企业的竞争主要来自三个层面:产品层竞争、制度层竞争和核心层竞争。企业文化既为核心层的重要组成部分,也是培养企业核心竞争力的必由之路。在知识经济时代,核心竞争力在市场上的作用越来越大,也越来越重要,各个企业都在不遗余力地培育和发掘自己的核心竞争力。差异化的、难以模仿的核心竞争力也逐步从核心技术、产品或某种特有能力逐步转化为文化优势和价值优势。

(一)企业精神和核心价值观是企业文化对内的集中体现。20世纪80年代,美国学者提出了“企业即人”的理念,认为企业中人处于管理的中心和主导地位,即人本管理思想,尊重人、关心人进而调动人的积极性、主动性,激发创造性,从而可以实现全体员工与企业共同发展的目标。美国兰德公司花费大量时间研究各国企业成功的经验,得出的启示也是如此。要打造百年企业,就必须将“以人为本”、“以顾客为中心”、“努力服务社会”、“平等对待员工”、“平衡企业利益相关者的利益”、“提倡团队精神”等宗旨贯穿始终。由此可见,人在公司的发展中起着非常重要的作用。

锦江之星党委非常重视企业价值理念在“人”的思想中内化,从而达到在行动中外化的目的。经过十多年的文化积淀和不断总结、概括、提炼,形成了一套有自身特色的、被员工称为“老三篇”的企业文化手册——《管理者必修》、《员工必读》、《员工手册》和与之相配套的小册子及卡片,它涵盖了企业的愿景、使命、价值观以及公司倡导的精神、理念和行为准则;它渗透于公司经营、管理、服务的各个层面和环节,对员工的精神和行为起着统领的作用,成为企业内部共同遵循的行为准则和规范。与此同时,通过岗前培训、全方位宣传、理念故事化等载体,不断加大企业文化传播力度,使价值理念“入心”、“入脑”。

在长期的管理实践中,锦江之星党委还总结提炼出了“星”文化和“家”文化,来增加员工的忠诚度和凝聚力。“星”文化,是指员工在将“行万里路,住千家星”的诚挚邀请传达给顾客、让“星”光照亮住客旅行之路的同时,更是在员工中积极倡导“身在锦江之星、争当锦江之‘星”的激励文化,营造“人人学先进,个个当明星”的企业氛围。服务行业的特征决定了员工对企业的满意程度影响着客人对品牌的满意度,“家”文化应运而生,通过持续开展“五佳”活动和秉持“四个一视同仁”的管理理念,使员工在工作中感受到了家一般的温馨、和谐和保障。经调查,员工对企业的满意度保持在97%以上。

(二)企业文化的外在表现主要在于企业形象。良好的企业形象是一种无形资产,优化企业形象是对未来的投资,好的企业形象是时间的积累、竞争实力的积累,更是文化的积累。企业形象在市场竞争中主要表现为品牌的竞争。锦江之星的品牌文化和“星”文化以及“家”文化共同成为企业的“三特文化”。党委以品牌文化建设为重点,坚持“四个一”的品牌目标,即打造一个经济型酒店连锁的国际品牌,形成一套成熟的品牌管理模式,建成一个现代品牌网络系统,造就一支创品牌的人才队伍。通过这些目标的实现,着力打造“锦江之星”的核心竞争力。在公司发展过程中,还通过举办品牌故事演讲和品牌知识培训等系列品牌文化传播途径,让员工接受品牌文化的熏陶,不断提升员工的品牌意识,增强员工对品牌文化的认同感。

从实践结果来看,品牌文化的形成不仅为打造经济型连锁酒店品牌提供理念支撑,让锦江之星成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒店的首选,更是对广大顾客作出的庄严承诺。在价值体系和三大特色文化的推动下,员工的凝聚力、忠诚度和主人翁意识得到了很大的提高,这也促使他们自觉地提高专业技能和业务水平,从而提升了公司的服务质量、产品质量、安全保障和品牌美誉度。

二、优质企业文化促使企业可持续发展

物质资源总有一天会枯竭,而企业文化却是生生不息的。企业文化是一种无形的生产力,一种潜在的生产力,一种无形的资产和财富,它会极大地促进企业的发展。

(一)企业文化是企业可持续发展的重要保证。锦江之星党委在企业文化建设规划中,非常注重以企业文化为基础的公司可持续发展目标。比如,2005年是公司的“形象塑造年”,2006年是公司的“素质培训年”,2007年是公司的“品牌提升年”,2008年是企业文化的“全面深化”年。企业文化发展战略与公司发展战略相互协调、相互配套、相互促进,为“锦江之星”发展战略的成功实施,提供了文化保障。

(二)企业核心价值的传承和发扬是公司可持续发展的关键。锦江之星党委充分发挥企业文化的导向作用、凝聚作用和激励作用,在实践中通过培育和建设信息化网络体系宣传企业文化,比如创办面向基层员工的《锦江之星》杂志,举行“锦江之星品牌的故事”演讲比赛,从而构建企业文化宣传网络体系。同时,公司党委通过组织奉献社会的公益活动,如赈灾、帮困、献血、助学,建立“社企共建”、“军民共建”等机构,构建提升“锦江之星”品牌形象的社会传递体系。这些信息化、网络化的运作,使品牌愿景在员工心中牢牢扎根,品牌声誉在社会上广为流传,有利于锦江之星企业文化的传承和发扬,也为企业的可持续发展提供了保障。

三、优质企业文化吸引人才、留住人才

知识经济的来临使人才成为企业生存和发展的关键。企业员工是企业的主体,也是企业核心竞争力的主体,员工是企业产品的制造者,是核心技术的发明者,是经营管理行为的执行者,是构成企业核心竞争力的基础。因此,优秀人才是能够推动企业发展的人力资本,也成为企业间争夺的重要目标。优质的企业文化是吸引人才、留住人才的重要因素。一项全球性的人力资源调查数据显示,在跨国公司,对于89%的跳槽人员来讲,他们不是因为报酬太低而辞职的,在人才争夺战中,最重要的不是金钱,而是企业文化。

为培养员工的归属感,锦江之星党委不仅通过优质的企业文化来吸引优秀人才,而且还重视对企业员工的文化和技术培训,注意员工的专业特长,力争满足他们更高的需求层次,为他们提供可能的发展机会。为此,锦江之星党委不仅设立了国际化酒店管理人才的“1111”人才库、公司建立了培养经济型酒店人才的“锦江之星”管理学院,不断培养和输送各级管理人才,并且制定了员工职业生涯规划,实现了企业发展与员工发展的同步推进。仅2006年至2007年间就有263名一线员工走上了初级管理岗位,有157名管理人员在原岗位基础上得到提升。公司还根据外来务工人员增多的现状,推出了“四个一视同仁”的激励措施,即工资待遇一视同仁,激励表扬一视同仁,提升晋升一视同仁,关心慰问一视同仁,使70%的外来务工人员成为锦江之星发展的中坚力量。

与此同时,公司进一步明确了对员工应该承担什么样的责任和义务,如何实现对员工的承诺,使员工能够分享企业发展带来的好处,对员工进行相应的激励。通过这种方式,强化了员工正确的工作价值观,使他们真正感受到成功的乐趣,在工作中也就更加敬业尽职,通过成功的企业文化真正培养起员工的归属感和忠诚。职业生涯设计和各类培训的实施,将员工个人的发展需要和企业发展目标紧密结合,使个人得到提升,企业得以壮大。因此,锦江之星不是片面地挖掘人的体力,而是通过企业文化来发挥人的智力资源、发挥人的创造性,低流失率和高回流率彰显了公司的凝聚力和向心力。

四、优质企业文化促进企业创新

随着市场形势的持续发展和企业的不断壮大,锦江之星党委坚持不断创新,与时俱进,着力针对新情况,研究新问题,思考新对策,围绕企业品牌战略的要求,将企业文化建设视作一个长期积累、不断创新的过程,进一步夯实工作基础,完善体系建设,结合实际需要,优化企业文化,更好地发挥文化的统领作用。

(一)观念创新。企业文化是一个不断发展的动态过程,创新是它“永葆青春”的法宝。而先进的观念,是执行管理的基础,也是指导实践的保证。

锦江之星树立和强化了“国际品牌”的全员意识。加入WTO后,国际交流的增多对中国企业的文化沟通和管理方式提出了新要求。锦江之星党委以国际化视野实施企业文化战略,积极探索“以国际化视野实施本土化操作”、“以国际化视野招聘酒店业人才”、“以国际化视野实现跨文化整合”等;积极开展与“锦江合资酒店”企业文化的学习交流;加强与锦江外籍人员文化观念的沟通交流;聘用了外籍高管。

同时,锦江之星还推出了“绿色生态”的概念,加强绿色营销文化建设。把绿色文化融入到经营方略上,既考虑到了消费者的需要和企业的利益,又照顾到了社会公共利益和对环保的要求,把经济效益和环境效益统一起来,重视企业发展和环境统一结合起来,达到社会、经济和生态环境协调发展的统一。在此理念的基础上,锦江之星建设生态文化,在各门店开发建造(改造)和经营管理过程中实施节能减排项目,在连锁门店中创出一批“绿色酒店”。

(二)管理创新。锦江之星党委结合“锦江之星”以门店为基点、以门店为形象的特点,把上级党委提出的“党员资源在企业优化,党员作用在岗位延伸,党员形象在群众心中”,“党组织要体现先进,党员要实践先进,领导要带头先进,群众能看到先进”等要求,具体转换为“作用到店、形象亮人”的旅馆业党建工作。这项工程以人为本,要求各党支部“为员工实际收入操心,为员工身体健康操心,为员工工作环境操心,为员工发生困难操心”,同时按照“企业文化是由信仰组成的,是由故事构成的,是由人来实现的”的要求,让党员喊出“我是党员我带头,我是党员我奉献”,使党员“身份亮出来,技能显出来,作用展出来,业绩作出来,形象树起来”。

(三)实践创新。著名人力资源专家高贤峰认为,理念提出来后,可以实现人本管理三部曲,核心理念一定要典型化,用典型人物、典型事件来诠释,用制度保证理念的深入人心,兼顾员工个体目标和企业目标,员工个体目标和企业目标等同起来,把理念体现到员工生产经营活动中,把理念渗透到员工的细胞当中,真正把理念转换成为企业的基因。

锦江之星以实现宾客满意为目标导向,开展“服务价值链”管理。锦江之星党委倡导“最完善的服务才能实现最完美的结果”的服务理念,在公司系统广泛开展“企业对宾客承诺、企业对员工承诺、员工对宾客承诺”的活动。锦江之星的旅馆服务产品必须以创新设计、充实内涵为目标,承载“专业、超值、舒适、安全”的企业使命,经过十多年的努力,公司的服务能级从第一代升级到目前的第四代,使每一位入住“锦江之星”的客人享受到高品质和超值的服务,感受到简约舒适的环境和布局,体验到旅馆以人为本的服务创新理念。如客房卫生不同使用功能的“五块抹布”、舒适的“安睡宝”、红绿两种颜色的洗漱用品等,都从细节上体现出锦江之星对客人的人文关怀。

作者单位:锦江国际(集团)有限公司党委组织部

浅谈供电企业的优质服务 篇4

营销服务:在市场商品交换的过程中, 为满足交换方的要求, 用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。它具有供求分散性、营销方式的单一性、营销对象的复杂多变、服务消费者的需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高等特点。

2 供电公司提高服务水平的必要性:

把营销当做手段, 关键在于服务。供电服务是个系统工程, 包含方方面面。市场经济在发展、科学技术在进步、体制改革在深化, 社会也对安全、可靠、优质、高效的供电要求日渐强烈, 供电服务面临着新的考验。为此我们推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。我们倡导与国际接轨并有中国特色的服务态度。态度决定一切, 这里的态度包括对工作的态度, 对客户的态度, 对学习的态度和对解决问题的态度等等。管理理念强调的是友好, 高效和温馨的服务氛围, 要求员工要热爱工作, 保持愉快的心情工作并把它当成乐趣。

3 存在的问题及不足:

3.1 思想观念和服务意识存在差距:

少数员工服务意识淡薄, 缺乏主动提供优质服务并没有忧患意识。职工队伍素质与优质服务要求有差距, 主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强, 差错现象还不能杜绝, 个别同志思想和职业道德素质差, 造成极坏的影响。

3.2 电价制度不适应市场经济。

电价是调节市场的重要因素, 而我们目前的电价优惠奖励机制, 并不能完成适用于大客户市场。所以进一步改革现行电价管理体制, 适时适地合理调整电价是非常必要的。

3.3、市场需求研究分析不够。

随着客户市场的变化, 供电企业不仅要把握这些客户用电的规律, 还要下大力气进行市场调查、分析, 预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前, 我们客户市场分析工作缺乏应有的深度, 缺少客户资料的有效积累, 没有成熟的理论和应用工具。

3.4、营销人员的素质有待进一步提高。

虽然供电企业也建立了一整套服务规范和服务标准, 但由于营销队伍素质参差不齐, 有些营销人员只是被动适应和被动服务, 缺乏主动服务和用心去为客户服务的诚意和态度, 有时会让客户不会从心里真正感到满意。供电服务不能满足个性化的需求, 处理问题不细致。

同时营销人员业务水平也参差不齐。时有客户对我们正确的办理程序和有关政策规定的执行提出疑问, 原因与他从我单位其他工作人员那里咨询的情况并不完全相同, 特别是对我们的解答与他所了解到的情况相差较大时, 会感到困惑和不满。这种不满就是因为有关工作人员因业务水平不高解答错误所致。

4 如何开展优质营销服务, 促进企业的发展

服务理念是:始于客户需求, 终于客户满意。始于客户需求:客户是“上帝”。要在思想观念和实际行动上真正体现一切从客户需求出发, 想客户所想, 急客户所需, 办客户所盼, 为经济发展、社会进步和人民生活提高提供充足优质的电能。终于客户满意:服务是“天职”。要千方百计满足客户要求, 以客户满意、政府放心作为工作的目标和归宿。要对立服务取胜、竞争取胜的观念, 按照“优质、方便、规范、真诚”的要求, 提高优质服务水平, 赢得客户信赖。要壮大和优化公司的无形资产, 拓展公司可持续发展的广阔空间。

优质服务是企业的品牌, 必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。在现在新的形势下, 新的营销观念则是以人为本, 顾客成了营销工作中的重点对象, 用户的需求和满意度才是企业发展的动力。

4.1 建立完善的激励监督机制。

机制要体现职责分明、奖惩分明, 它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制, 即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核, 考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人, 奖惩分明。要完善约束机制, 制定简单易行、便于操作的规范、标准, 使岗位员工自我约束, 规范服务。着重加强过程的管理与考核, 确保电费回收与优质服务始终处于可控、在控状态。

4.2 建立新的选人、用人、留人机制。

建成各级营销岗位人才资源库, 创造人才流动机制, 实现动态流动。加强营销战线人力资源开发, 尽快适应市场化营销的要求, 逐步调整营销从业人员的知识结构, 优化营销人员素质, 努力打造一支全面发展的营销队伍, 保证在做好优质服务的同时加快电费回收。

4.3 提高营销人员业务素质

努力提高农村营销人员的思想政治素质和业务素质, 增强法律意识和市场营销的技能, 强化优质服务意识, 使其具有适应市场变化、开拓市场、创新发展的能力。

4.4 在倡导“大营销”的今天, 必须在服务认识上和层面上有所突破。

1、要利用一切可能的机会改善自己的服务条件。充分利用各种条件筹集资金争取政策, 完成农网改造, 改善自己的管理硬件设施。

2、要努力给自己培养一个适合进行优质服务的环境。主要是加强宣传的力度, 不但对客户要进行耐心细致的宣传, 同时也要向政府部门进行宣传, 让他们也了解电力公司的处境和进行优质服务对改善投资环境的重要意义。从而争取他们的充分合作, 保证优质服务没有后顾之忧。让供用电双方都能本着“真诚服务, 共谋发展”的理念, 共同努力打造和谐的供用电氛围。如:丰富收费渠道、优质的服务平台以及良好的服务形象等。

4.5 在服务格局上要有创新

服务从营业窗口延伸到企业规划、生产调度、经营管理、纪检监督的各个环节, 努力做到信息服务流畅, 营销服务主动, 生产调度服务科学, 窗口服务优质, 服务监督反应快速, 构建全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

结语

电力营销讲区域, 客户用电不讲区域, 客户更看重的是服务质量。通过服务格局的创新, 服务层面的扩大, 标本兼治, 建立健全的服务体系, 提高服务水平, 将优质的电能连续不断地提供给客户。让我们在各自的工作岗位加倍努力, 期待用我们的真心付出为公司创造最大的价值, 用我们真诚与热情为客户们献上最好的服务。

摘要：本文概述了营销服务的概念及特点, 探讨了供电公司提高服务水平的必要性, 分析了存在的问题及不足。

关键词：供电企业,营销,优质服务,延伸服务

参考文献

企业优质服务口号 篇5

2.严肃政治纪律，保证政令畅通。

3.深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。

4.保证质量，是对社会的承诺。

5.维护客户的利益坚持诚信服务的原则。

6.重视产品质量，加强企业管理。

7.多创优质产品，提高企业形象。

8.您使用放心，我们努力用心。

9.以精立业，以质取胜。

10.推行品管，始于教育，终于教育。

11.改善提高，永无止境。

12.坚持不懈抓产品质量，企业将立于不几之地。

13.改善既改革，改革先革心。

14.你的始终满意是我的执着追求。

家庭式绩效管理成就优质企业 篇6

她说，我是三口之家，我、丈夫，还有一个女儿。女儿目前七岁，尚未读书。总的来说我有两个目标，第一个是培养女儿在上学前，必须学会如何管理家庭；第二个，要准备一笔买房子的钱。

第一个目标是比较简单的，这跟我个人对家里的卫生环境要求有关。如果从小不培养女儿这种观念，没有这种习惯，那么长大的时候，习惯也就变得不好。

接着她举了个例子：女儿的房间不太，但有从小为她买的玩具以及小图书等。小孩子对物件有乱扔的习惯，以往都是丢了再买，买了再丢，浪费了不少钱，还要帮她收拾，因此，自己把从公司里学到的5S现场管理知识运用到女儿房间的管理上。

现在，房间中每一个位置，我都跟她商量好，应该放什么，然后就用漂亮的木条写上物品的名称，这样可以告诉女儿以后如何放置玩具、图书之类的物品。但刚开始，女儿不习惯，东西还是乱丢，我考虑了一下，觉得是应该用惩罚与奖励结合的方式来控制。我现在跟女儿商量了一个计划，因为女儿上过幼稚园，评过大红花，我触发了灵感，用大红花的数量来激励女儿。

刚开始，女儿还是非常乐意，但逐渐，她没有了信心，觉得我的大红花都是虚的，而且只有她自己一个拿大红花，没有比较。于是，我又想出了一个方法，就是用累计的大红花可以转化为礼物的方式来奖励她女儿。在奖励清单里，我写了一些奖励的方式：比如每星期5个大红花就代表去一次麦当劳；连续4次大红花就奖励一次肯德基(因为女儿比较喜欢吃)。这样一来，每一次评分的时候，她都拿出跟女儿一起制定的检查清单，认真检查每一个地方，然后告诉女儿，每一次要改进的地方。

她自豪地说，现在女儿的房间很整洁，而且她不允许别人碰她的东西，逐渐形成了一种习惯，就具有主动性了。

她还说，除此之外，还对女儿的仪态进行约束，方法基本上跟上述的一样：开始时给她讲一些好孩子的仪态能够得到大家赞扬的故事，让她树立一个好的观念，接着就跟她商量制定一个简单的仪态计划：比如，吃饭前的礼仪、早上的礼仪等等，并且跟她画一个蓝图：成功维持10天奖励一套衣服。逐渐从简单的礼仪到复杂一点的，从家庭内的到社会的。逐渐就建立起女儿的礼貌仪态。我对自己的方式感到很满意。

事实上，从朋友的做法来看，很典型是应用了绩效管理的原理。并且很巧妙地应用了BSC的管理思想，例如从家庭的整理上；节约了成本，诠释了BSC的财务指标控制；从房间的整齐以及女儿的仪态，得到了大家的赞扬，这是顾客指标；从女儿培养起整理以及仪态的好习惯是从发展考虑；当然女儿的房间整理好了，内部的家庭管理也节省了好多的时间。

一个家庭可以做到如此，反推来看，任何企业都能够做到很好的绩效管理。从上述来看，关键的因素包括有以下几个：1．与女儿充分的沟通(与员工的沟通)，了解彼此的真正需求，找出差距后；适当地调整；2．有激励的政策(正激励L我朋友说，我不喜欢对女儿罚，因为这样做只会让她产生反感，也培养不了她的兴趣；3．方向性的目标：女儿的家庭管理能力、行为仪态；4．有量化的依据：对女儿有一份清单，使得每次检查都有理有据；5．有一份发展的计划。她说，计划要不断改变，这样才能让女儿成长，女儿成长了，很多问题都跟着解决了。

最宏观的理念若不能应用于小型的团队，那么其可行性即受到质疑。事实上，一个企业由各个组织组成，目标都可以定的，关键是每一个组织如何通过绩效管理的手段辅助来实现。

专心做最优质的塔机服务企业 篇7

虽然业绩显著, 但其经营状况却鲜见媒体报道。

2014年5月初, 初夏的上海, 《建筑机械化》记者在达丰中国总部, 采访了达丰中国首席执行官林翰威先生, 只为探寻达丰的经营奥秘。据说这是达丰中国高管7年来首次接受行业媒体采访。

1 达丰进入中国市场并选择塔机服务业的原因

林翰威:达丰 (Tat hong) 集团是一家总部位于新加坡的起重机械租赁、销售、服务的跨国企业, 具有超过50年历史, 主要业务分布在东南亚、澳洲和中国地区, 在中国以外市场以履带起重机租赁为主, 新加坡达丰控股是世界上最大的履带式起重机租赁公司之一。

欣欣向荣的中国建设市场吸引了达丰集团在2007年进入中国。与新加坡及澳洲市场不同的是, 中国建筑施工是以塔机为主的工程很多, 并且倾向于使用国产化设备, 塔机国产化程度高, 中国制造的塔式起重机除了能够完全满足国内使用之外, 还出口到东南亚等地, 这也充分证明了中国塔机制造业的实力, 也形成了塔机应用市场远大于履带起重机的局面。2005年达丰开始与永茂合作, 对中国塔机市场的认识逐步加深, 促成了2007年在中国成立专注于塔机租赁的公司, 也是达丰唯一的经营塔机服务的公司。

达丰进入中国时, 塔机服务龙头企业已经初步完成了第一轮的规模扩张, 达丰没有选择从头做起, 而是选择合作伙伴, 为他们提供财力支持, 建立效益化管理, 增强风险管理能力, 实现集团上市体制的公司治理系统, 辅助他们做大做强, 这是达丰进入中国塔机服务市场的主要战略。综合考虑国内服务企业综合实力后, 达丰选择在2007年先后与中建正和、中核华兴合作组建了塔机服务公司, 于2009年初设立了北京达丰, 并在该年底由北京达丰与广州海邻合作组建了四川达丰机械工程有限公司。

达丰进入中国的7年时间, 由于中方公司与新加坡公司在经营理念、管理方式方面的差异, 选择合作伙伴并非一路顺风, 有成功也有失败。但几年下来, 营业额仍然实现了快速增长, 塔机拥有量从最初的200台扩充至900多台, 已成为国内规模第二的大型塔机租赁公司。目前达丰系实体租赁企业有中核华兴达丰机械工程有限公司、江苏中建达丰机械租赁有限公司、北京达丰兆茂机械租赁有限公司三家子公司。

2 服务品质的保证和提升比规模更重要

林翰威:达丰公司自成立以来一贯的定位是“用最好的服务去满足最优质的客户需求”。我们始终认为质量、服务比规模重要, 规模是相对容易发展起来的, 但质量保证、服务提升、用户口碑是不容易实现的。规模大小不是衡量企业好坏的标准。

市场永远是做不完的。目前国内已经有3万多家塔机租赁企业, 说明市场容量很大, 任何一家企业都不可能包揽这个巨大的市场, 也不可能什么都要做, 相信也没有任何一家企业能什么都做。我们的目标是先做好, 做好之后再求大, 在规模扩张方面倾向于保守。对于特种设备租赁企业来说, 企业规模发展太快、太大, 风险会随之增加。一般每增加两三百台设备, 管理就要上升一个层次, 管理手段、意识都要加强。我们认为塔机租赁企业设备规模以150~200台为最佳, 最易于管理, 效益也比较理想, 超过200台, 企业的管理机制、服务机制、人的意识都要同步跟上才能保证运转。所以达丰中国成立以来这几年, 塔机数量、营业额都没有爆炸式的增长, 只是保持适度增长, 年均增长20%左右。

达丰一贯坚持的是采购最好的塔机, 建立有效的设备安全管理体系, 做好司机培训, 为客户提供最好的服务。

以经营事业的心态去做塔机租赁, 而不是以短线买卖盈利为目的, 才能保证事业永续经营。

3 达丰系三家子公司的相互配合

林翰威:目前达丰系三家租赁公司同样定位于大型塔机吊装服务, 参与的建设项目主要有3大类: (1) 民用类项目, 各地标志性建筑、高端写字楼; (2) 大型基础设施建设项目, 机场、电厂、高铁站、大桥等; (3) 核电类项目以及LNG储气库项目。达丰租赁参与的塔机服务项目已经遍及除青海、西藏外的全国各地。

三家公司都有独立经营权, 营业范围并不局限于特定区域。现在很多施工企业业务范围都是跨地区经营, 特级企业更是如此, 但客户一旦认可服务企业, 服务对象一般不轻易更换, 如果服务性企业固守某一特定区域, 肯定会丢掉许多机会, 所以服务性企业只能随着客户走。但三家塔机服务公司在市场上又不能陷入相互恶性竞争的误区, 经过几年的磨合, 集团公司建立了一个既能满足客户也能兼顾公司发展方向的制度。

集团化管理也有明显优势, 最明显的是可以近距离调动设备, 使得运输成本下降, 物流成本降低。由于集团内各公司设备采购标准、维修标准是一致, 所以基本可以保证设备品质的一致性。

4 达丰与永茂互为合作伙伴的关系

林翰威:很多人不理解, 达丰为什么一直采购永茂塔机, 只是因为永茂是达丰股东吗?如果是这样, 这两家同在新加坡上市的公司, 如果存在不公平关联交易, 在上市公司监管中早就出现问题了。

实际上, 也经常有人向我提出这个问题。我说你可以去问我们一线经营的客户经理, 如果给他其他品牌塔机他是不是愿意接受。选择永茂塔机实际是最终客户的认可和选择。经过多年考验, 公司设备管理人员都很清楚, 永茂塔机可以满足国内高端客户需要, 包括对施工安全要求非常严苛的核电建设、LNG储气罐建设, 在沿海恶劣施工环境下都可以满足。同一品牌的塔机在配件调度与共享问题上也解决了我们非常多的运输与维修成本。当然还有性价比的原因, 如果我们向用户提供价格更高的国外名牌塔机, 因为设备成本高, 服务费也当然同步提高, 大部分国内客户无法承受。

我们认为, 选择值得信赖的设备供应商, 以高端设备为高端客户提供可信赖服务, 是在市场守住高端客户的基本条件。

记者:大型、超大型塔机租赁的客户大多是国内大型有实力的施工企业, 对塔机设备品牌及型号的选择往往有很重要的发言权, 比如中建三局、中建八局、上海建工等等, 如果租赁企业提供的设备不能满足客户的要求, 租赁合同并不能达成, 所以客户的选择在某种程度上起着决定性的作用。

永茂控股董事局主席孙兆林先生也曾表示“从全球范围建筑租赁领域的发展趋势看, 塔机服务公司得到上游制造商的扶持, 是做大做强的重要基础, 永茂控股愿意积极致力于中国塔机吊装服务产业健康、可持续发展, 这同样有利于中国塔机制造业的健康发展。”

5 建立了精细化与信息化的设备管理制度

林翰威:达丰集团总部不干预子公司的具体经营活动, 主要是财务管理、经营状况分析、设备采购管理、设备安全检查、客户满意度调查、公司长期发展方向规划与日常经营资金的调动。目前达丰集团除了三个经营性服务公司, 还有两个融资租赁公司, 主要针对集团内设备采购提供资金支持。

达丰建立了一个独特的服务与租赁设备管理平台 (LEAP) , 借助互联网、卫星定位系统、合同管理系统、固定资产管理系统, 实现了对集团所有服务设备实时、直观的管理。在这个平台上, 可以随时掌握各子公司设备调动、设备在市场上的分布情况、设备存放地点, 以及合同进行状态等等, 对于规模越来越大的塔机服务公司是非常必要的, 可以帮助各公司经理去做最好的生产计划和经营决策。

针对塔机司机我们实行操作责任制, 正在建立通过LEAP管理或指纹识别系统, 杜绝塔机司机无证上岗, 并且防止超时工作。

达丰在设备管理上吸取了新加坡航空公司服务模式的优点, 确实投入了较大力量, 认真管理设备, 以保障设备安全运行, 旧设备及时更新, 让客户放心。各子公司每个项目都配有固定的设备保养人员和安全员, 定期进行安全检查。这种定期自检和集团抽检相结合。集团每半年组织进行一次抽样安全检查, 由总部人员与各子公司设备管理员进行跨公司交叉检查, 抽检完成后, 各公司负责人集中到一起分析问题、检讨问题, 对存在的问题限期改正, 2周之后对存在问题再行抽检。对查出的安全隐患, 集团对检查人员给予奖励。

在安全检查过程, 同时以“项目回执单”的形式收集项目总承包负责人意见, 调查塔机租赁客户满意度。

达丰所有设备和所有施工人员都上商业保险 (人身险、财产险) , 对员工负责, 对客户负责, 这也是打造优质服务品牌的措施之一。

6 中国塔机租赁市场至少还有10年增长期

林翰威:中国塔机吊装服务市场近十几年经历了租金逐年走低的过程, 而经营成本不断提高, 利润空间被严重挤压, 租金比周围国家或地区的租金水平都要低。尤其前两年由部分塔机制造商导演的低首付、零首付的疯狂市场促销行为, 严重扰乱了市场秩序, 导致吊装服务市场混乱, 一些并没有将起重设备服务当成事业经营的企业或个体凭低首付进入租赁行业后, 对设备管理、市场秩序、服务质量全然不顾, 单纯拼价格。我们认为最终受损失的是建筑质量和施工安全, 形成了恶性循环, 行业需要重新洗牌。从2014年开始我们乐见制造商、租赁商开始趋于理性, 市场逐渐恢复稳定发展。

中国塔机服务市场比亚洲其他市场难做还体现在租金回收期长。尤其最近国家货币政策紧缩后, 承包商往往先垫资施工, 导致塔机租金回收期延长, 租赁公司实际在分担总包方一部分垫资, 这在全球建筑营造市场都是非常少见的。虽然达丰合作的都是国内有实力的大型施工企业, 不会产生坏账, 但付款周期越来越长, 也相对增加了企业经营的难度。

现在大家都在思考企业转型, 企业转型不能依靠政府, 要依靠自己。在市场公平竞争环境下, 需要自己主动寻找竞争发展的空间。目前建筑体量越来越大, 建造模式在改变, 钢结构建筑增多, 大型塔机用量增多, 小型塔机相对比例减少是必然趋势。

供电企业优质服务的现状与对策 篇8

1 供电企业优质服务的现状及问题

1.1 电网等硬件建设还存在不足

目前, 我国电力行业一个突出的问题, 就是电网的建设远远滞后于经济的发展, 主干电网薄弱, 城镇电网老化, 农村网络覆盖面小, 致使一些地区需电送不进, 另一些地区有电送不出, 即使有市场也无法占领, 更不用说提高服务质量了。这几年, 虽然国家投入了巨额资金进行农网改造、城网改造及新农村电气化建设, 但由于电力通道及工程建设进度等原因, 还没有彻底改变电网薄弱的现状。因此, 建设一个坚强电网, 提高电能质量, 对供电企业而言已迫在眉睫。

1.2 个别员工服务素质不高

部分员工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足, 与实现优质服务不相适应。主要表现在:“三个十条”掌握不牢固;窗口人员服务不主动, 首问制观念不强, 回答客户缺乏热情和礼貌, 服务用语不规范;95598坐席人员业务素质、专业化服务水平需进一步提升。此外, 由于基层供电所的多种用工方式, 员工存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低, 造成服务水平、服务观念上差异较大, 这也是基层供电所搞好优质服务的难点。

1.3 企业内部协作存在差距

在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事, 与生产部门、机关科室没有关系, 认为优质服务是针对服务窗口而言的, 而自己的岗位根本不需与客户接触, 不用讲优质服务。另外, 业扩管理过程未实行“内转外不转”的服务机制, 客户供电方案的答复、设计、施工、验收中存在“打太极拳”现象, 不能真正实现缩短办事流程, 提高办事效率。

1.4“客户永远是对的”底线较难把握

笔者前几天了解到这样一件事:某客户原本安装在墙上的电缆与电能表箱被卡车挂下, 供电所抢修人员重新将电缆与电能表箱安装在该客户墙上。客户却投诉供电所未经他同意, 在他新建墙壁的瓷砖上重新钻孔拉电线, 给他造成不便。接到投诉后, 该公司监察部、供电所、营销部三番五次派员与该客户协调, 客户当场都没有异议。但隔天就变卦, 生出许多无端的事由, 最后竟无理要求供电所将8表箱位换成4表箱位, 坚决不让邻居家的表计安装在该表箱内, 供电企业不管怎么协调也不接受。对于这种情况, 供电企业很难把握优质服务与维护企业利益的最佳契合点。

2 供电企业加强优质服务的对策

2.1 加快电网建设步伐, 夯实服务基础

当前优质服务的热点和难点问题主要反映在停电多和电压低两个方面。要彻底解决这两个问题, 一是要超前谋划, 加强与地方政府及相关部门的沟通, 做好电网建设规划, 力争电网的建设能够适应经济的发展步伐;二是要进一步完善电网结构, 提高电网的供电质量和供电能力, 实现电网超前于经济发展;三是要加快35 k V变电站升级改造进度;四是要加快10 k V线路建设进度;五是要加快新农村电气化建设步伐, 提高农村用电水平。

2.2 强化员工素质教育, 提高服务质量

要加强各种培训活动。采取集中培训与分散培训、脱产培训与现场培训相结合的方式, 每年对营销管理和一线营销人员进行法律法规、职业道德、业务技能等的系统培训;通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动, 为员工搭建交流和学习的平台;鼓励员工积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训, 从而提高员工的业务素质和服务水平。

2.3 树立全员服务理念, 营造大服务氛围

优质服务是供电企业管理中一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。供电企业必须在具体运营过程中, 得到设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等相关部门和人员的通力合作。因此, 所有员工一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念;二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念;三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态并付诸于行动, 才能做到“人人是窗口, 个个重服务”, 才能确保为客户提供优质的服务。

2.4 完善制度建设, 建立优质服务运行机制

坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式, 逐步建立起优质服务常态运行机制。一是要制定年度优质服务工作计划, 确定优质服务的目标、任务和措施, 优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价, 并根据新形势、新任务, 不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是要落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手亲自抓, 分管领导具体抓, 业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系。营销部门负责优质服务工作的落实, 监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证, 生产、调度、安监等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作, 加强部门之间在服务环节上的配合和协调, 以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。三是要严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求, 把优质服务工作纳入年度绩效考核, 对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解, 严格兑现奖惩。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动, 及时发现问题, 有针对性地制订整改措施, 不断堵塞漏洞, 提高服务质量;建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式, 广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议, 主动接受社会监督, 不断改进服务质量。

2.5 寻求法律法规支撑, 把握好优质服务底线

企业优质教学资源 篇9

1 优质服务文化的战略必要性

1.1 企业和员工共同发展的需要

服务文化的建设, 可以转变企业员工的服务理念和行为, 提升员工自身的服务意识和技能素质, 使员工的岗位价值服务用户的实际需求。电力企业的员工是整个供电服务链条上的关键环节, 各个岗位员工履行其职, 最大程度地满足用户需求, 是员工实现自身岗位价值的有力体现, 而且从员工自身角度来讲, 也可以从用户所反馈的信息中选择正向反馈进而得到身心上的满足, 也是其职业生涯的重要财富, 是企业每个员工都应该坚持和实现的精神追求。此外, 从企业发展的角度来讲, 这也是实现企业进一步发展优化的重要措施, 从这一层面来讲, 只有服务文化的建设才可以真正地促进企业和员工的共同发展。

1.2 持续改进企业管理的需要

随着国家对电力改革的支持和重视, 大多数地区都已实现了电网改造优化工作, 电网的供电质量、供电能力及供电安全性等方面都得到了极大的完善, 但是和先进的供电企业相比, 在管理水平和服务质量方面还存在一定的差距和不足, 而且与其他社会公用型企业相言, 在社会认可度和群众满意度评价方面也有很大的不足。要缓解此方面的管理压力, 就要在加强管理的同时强化企业文化建设。供电服务文化工作的强化, 一方面可增强企业员工的企业向心力, 另一方面也可大大提升企业的核心竞争力, 使企业形成一个现代化的管理和服务体制, 实现企业管理的持续改进优化[1]。

1.3 用户价值提升到需要

对于电力企业来说, 为用户创造更多的价值不仅体现在营销环节, 更体现在业扩报装用电的整个过程中, 前者是为用户提供优质的电力服务, 后者是用户价值实现的物质层面。所谓的用户价值指的就是企业在服务过程中为用户创造的物质和精神价值。除了上述为用户创造的物质层面价值外, 在服务文化建设作用下, 还需要强化精神和文化2个层面的价值创造, 对于先进服务理念和服务行为的实践落实, 确保用户在用好电的基础上得到一种服务体验上的满足和体验, 仅从这一层面来讲, 电力企业的供电服务就需要从最基本的承诺服务延伸至高层次的服务, 而且最终提升至愉悦服务, 不断满足用户的期望, 满足企业物质和精神双层需求, 促进了用户价值的提升。

1.4 社会经济发展的需要

电力企业作为国民经济发展的重要支柱, 是社会经济实现健康稳定发展的保障, 同时也是地方经济发展的重要推动力量。社会经济的持续稳定发展需要以电力能源作为先驱支持, 因此, 对于电力企业来说, 就需要以供电服务作为保障, 在可靠的能源和可信的服务作用下, 不仅可以为社会经济发展提供可靠稳定的能源支持, 而且也可以大大减少供电服务中可能出现的矛盾、冲突、风险, 促进社会的和谐发展。

2 电力企业提升优质服务文化的措施

对于电力企业来说, 优质服务文化的提升需要按照循序渐进、持之以恒的工作思路, 树立以用户为中心的价值观念, 从始至终坚持大局利益为重, 并进一步提升优质服务文化的核心价值, 促进文化的软实力提高, 使电力企业的核心竞争力得到提升, 为用户树立一个良好的企业外部形象。

2.1 依法经营, 规范企业服务行为

要提升电力企业的经营营销质量, 首先要做的工作就是坚持以用户为中心, 最大化地满足用户的用电需求[2]。对外要提升服务用户、供电企业及社会经济的效果;要提升管理的质量, 就要明确岗位责任制, 提高各个环节的流畅性, 进而促进管理的高效性;对于对外形象的树立, 则需要在符合政府的基本方针政策外, 达到社会用电的满意度。以此3项加强电力企业的内外部建设, 促进电力系统的高效稳定运行, 全力保障电力供应服务, 保证高质量的供电服务得以持续。在正常供电服务过程中, 要最大化地减少用户的停电时间, 保证用户用电的稳定安全, 进而以服务的创新带动服务品质的提升。

2.2 提高供电的可靠性和稳定性

对于这方面的强化管理, 要以电力供应的稳定性为中心, 对内部各个环节积极组织协调, 事前做好有序规范用电, 尤其是在一些重大的活动期间更要建立电力供应预案、保证供电方案以及紧急应急方案等[3]。在对电力运行系统进行维护和检修时, 更要进一步推动停电管理的科学性发展。除此之外, 还要完善计划检修停电、临时停电及错峰停电等的信息发布的及时性和准确性, 尽可能减少停电带来的不便之处, 对于出现的电力运行系统故障, 要在最短的时间内高效修复, 提升供电的可靠性和稳定性, 只要供电得到了保障, 优质服务文化也就可以顺利展开了。

2.3 深化供电服务, 提升服务品质

随着社会经济的快速发展, 社会各领域对于电力能源的需求日益增加。对于电力企业来说, 一方面为其创造了更多的价值和发展机遇, 另一方面也面临着各式各样的经营管理风险。基于此, 电力企业要在供电服务上下工夫, 不断深化供电服务, 使高品质的服务贯穿于生产、管理及营销等各个环节中, 对于各项服务质量水平也要有相应的监控监督机制, 定期组织自检和服务的暗访, 这样对于整个服务体系结构来说也是一种良机, 可以及时察觉服务过程中存在的不足之处, 并采取有效措施予以完善优化。例如, 用户的电费缴纳状况, 要侧重于缴费收取的高效化和合理化。此外, 也要加大对企业员工的营销服务文化教育和业务素质能力的培训力度, 进一步提升企业员工的服务技能, 打造一支高素质的电力服务队伍, 合理处理用电用户关系。

2.4 强化监督监管, 接受外部监督

对于业扩报装要严格化管理, 对业扩工程的投资界面进行规范化合理化的管理, 同时也要加强对业扩报装的各个环节的时限控制和监督考核, 促进服务效率的提升, 这样可以大大减少不必要的超时现象的发生, 从而使服务承诺得以落实[4]。此外, 还需要强化电力企业的用户投诉管理工作, 对于各级投诉的处理过程和处理结果进行严格的检查和督促, 保证处理措施的及时、正确, 避免潜在的矛盾激化, 使电力企业和用户之间的关系可以得到有效处理, 使企业和服务用户之间可以保持良好和谐的关系, 这也是电力企业优质服务文化的体现。

3 结语

电力企业在现代社会发展中的重要作用日益凸显, 它的供电服务、供电质量及供电安全都与国民经济发展密切相关。优质服务文化作为企业软实力的重要组成部分, 关乎企业的健康稳定发展, 电力企业来需要在当前形势下, 根据时代发展的要求并结合自身实际建立完善的优质服务文化体系, 以促进电力企业的健康稳定发展。

参考文献

[1]梁君峰, 陈光苑, 吴自贵, 等.优质服务文化作用于电力营销、服务于客户和社会经济建设的效果应用研究[J].广西电业, 2010 (8) :50-53.

[2]谢雪景.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用探析[J].科技创新与应用, 2015 (25) :225.

[3]梁涛.浅谈电力企业营销与优质服务[J].东方企业文化, 2013 (5) :75.

企业安全生产是优质产品的保障 篇10

关键词：企业安全生产,质量监管,应急预案,安全监察

企业安全生产是确保优质产品的先决条件, 产品质量的高低, 关系到百姓的健康和企业的可持续发展。面对市场激烈竞争的形势, 企业必须在产品质量上狠下工夫, 走“以人为本、以质取胜”的发展道路。如何使企业产品在百姓中立得住?持续保持和提升市场占有率, 就必须充分认识企业安全生产的重要性, 并强化做好企业安全生产的自觉性。

一、加大企业质量监管力度

企业用生产许可、强制认证、注册备案等手段, 严格市场准入门槛。特别是老百姓生活中所需要的健康食品和安全日用品, 必须严格把住生产许可条件和市场准入关, 充分发挥食品安全监管网络的作用, 在种植、养殖、生产加工、包装、储运、销售等环节上加强监管, 达到规范化、制度化。在药品研制、生产、流通、使用等环节管理上, 要严格药品评估和审批, 确保药品安全。还要严把进出口关, 对影响百姓身体健康和企业安全的产品, 实行质量追溯和召回制度, 杜绝有问题的产品流入国内外市场。

二、构建产品质量标准体系

要及时跟踪和掌握国外先进标准情况。加快完善国家标准, 努力达到国际标准。进一步做好食品卫生、质量、安全和检验检测技术标准的制定和修订工作, 完成科学、统一的食品安全标准体系, 实现从种植、养殖到百姓餐桌的全过程标准化和规范化。

三、狠抓源头, 提升产品质量

企业生产所使用的原料、辅料、添加剂、农业投入品, 必须符合法律法规和国家标准, 才能保证产品质量。还要构建产品设计和售后服务全过程的质量管理体系, 全面加强质量管理。努力打造和巩固品牌产品, 并能在国内外市场上, 立得住、站得稳、打得响, 让中国制造的优质产品畅销海内外。

四、完善质量法制体系

完善和修订我国已经发布实施的《食品卫生法》、《计量法》、《国境卫生检疫法》, 加大执法队伍力量, 坚持“有法必依、执法必严、违法必究”的原则不动摇, 坚决严格执法, 依法打击各种质量违法行为, 彻底把违法行为和安全隐患消灭在萌芽之中。

五、合力开展安全检查、专项治理活动

按照年初所制定的安全检查、专项治理工作计划, 对我国的所有企业进行全面的质量专项治理。特别是对设置在农村和城市郊区的各类企业、食品生产加工小作坊、食品和健康安全相关的重点产品进行治理, 利用媒体加大宣传力度。政府监管部门要利用网络平台, 及时发布产品质量、食品安全、查处安全出现的问题及整改情况等方面的信息, 主动接受社会和百姓的监督, 给予广大人民群众的知情权和监督权。

产品的安全生产设备是产品质量高低的关键, 特别是特种设备安全监管工作更重要, 要重点抓好“学、宣、检、严、防”五方面的工作:

一是组织从事管理特种设备的人员学习专业基础知识和安全法规, 掌握安全生产法规、专业知识和安全生产常识, 做到应知应会, 不留死角, 增强危害识别能力和安全生产的自觉性、主动性和可持续性, 实现“要我安全”向“我要安全”的转变。

二是加强特种设备法律法规的宣传, 向特种设备使用单位宣传使用安全常识, 报道本行业的安全生产先进事例和各类安全事故与原因, 宣讲安全生产和安全工作要求。宣传要经常性, 使管理者和操作者时时刻刻紧绷安全生产这根弦, 提高安全责任意识、自律意识, 落实好安全生产方针和标准。

三是加强特种设备的定期检查和不定期检查, 到期就必须安全检查, 避免那种出了事故, 来了通知, 上级来人才进行检查的状态和不良的工作作风。对重点区域要强化措施, 主管领导要到位, 加强监管, 检查安全生产制度落实情况和事故隐患, 对重点行业和企业主管部门实行不定期巡查, 做到人在企业, 心系安全。

四是加大安全事故和违法案件的查处力度, 执行要讲严肃认真。对有严重违反《特种设备安全监察条例》无视操作规程, 对查出的隐患视而不见, 对限期整改不力的要严肃处理, 不可姑息手软, 严肃党纪政纪, 以确保安全生产。一切事故都可以避免, 企业要建立有效的防控措施, 如日常工作中要建立日、周明检。所有作业行动都需预先进行安全确认, 使每台设备都能安全运行。对特种岗位的操作人员, 要进行定期的安全培训教育, 使其在行为规范上约束自己。建立健全突发事件的应急预案, 不可有案不报, 要对预案进行实际预演操作, 提高特种设备使用单位对自己、对他人事故的防范能力和处理突发事件的能力, 真正起到预案的作用。

温家宝同志对加强企业安全生产工作曾强调:要完善安全生产法律法规, 严格执法监管, 把安全生产工作纳入法制化轨道。要严格安全生产责任制和追究制, 把责任落实到每个单位、每个岗位、每个生产经营者。要加大科技投入, 加强安全科研开发和技术改造, 用现代科技手段提高各行业事故防范和处置能力。要排查事故隐患, 做到经常化、制度化, 不留死角;对典型事故要深入剖析, 举一反三, 防止同类事故重复发生。要深入开展专项整治, 特别要抓住工作不力的地方, 确保整改到位。对隐患突出、不具备安全生产条件的企业, 该退出的坚决退出, 该关闭的坚决关闭。要高度重视防范自然灾害引发的事故灾难, 要加强水害事故防范, 配足抢险救灾所需物资。要全面完善应急预案, 具体管用, 切实增强针对性和可操作性。要对发生的重特大事故, 查明性质和原因, 依法追究责任, 及时公布调查处理结果。

企业优质教学资源 篇11

作为强势媒体的代表，CC TV成为企业塑造强势品牌的首要选择。2008年，在CCTV的舞台上，越来越多的企业向全国观众展示品牌实力，经典的品牌投放案例大量涌现，王老吉、九阳、圣元、泰康人寿、壳牌统一石化、美的等是其中的代表。

王老吉：成就“中国第一罐”

近年来，王老吉呈现爆炸式增长的销售业绩，成为中国饮料行业最大的一个话题。

2008年3月，在国家统计局中国行业企业信息发布中心举行的“第十二届全国市场销量领先品牌信息发布会”上，罐装“王老吉”凉茶荣获“2007年度全国罐装饮料市场销售额第一名”，无可争议地成为“中国饮料第一罐”。

在红罐王老吉势不可挡的前进步伐中，我们始终都能看到央视的身影。

加多宝集团1995年推出第一罐红色罐装王老吉，到2002年以前，王老吉销售区域集中在广东，浙江地区，尽管在当地市场销量稳定，盈利状况良好，但销售业绩连续几年一直维持在1亿多元。2003年，加多宝集团转变思路，开始了全国扩张的步伐，并选择了中央电视台作为打响民族品牌的平台。

王老吉的战略性决策换回了丰厚的回报，“怕上火，喝王老吉”的广告词走进了千家万户，到2006年，红罐王老吉市场区域扩至全国31个省市，成为真正意义上的全国性品牌。

2006年11月18日，王老吉在央视黄金资源广告招标会上成功中标，成为“中央电视台2007-2008体育赛事直播节目合作伙伴”，提前圈定央视黄金赛事资源，体育营销做得如火如茶。

2008年，王老吉和央视的合作达到一个新的高峰，在继续坚持投放黄金招标时段资源的基础上，王老吉还选择投放了奥运会开闭幕式指定位置和赛事中插套装的广告播放权，将这个蕴涵民族文化的特色产品推向更广的市场。

加多宝集团董事长陈鸿道在评价“王老吉”的发展时说：“王老吉这几年的成功主要有两点，一是坚持‘不上火的饮料’品牌定位不变，一是成功使用了CCTV。”

九阳：让自制豆浆成为一种时尚

2008年伊始，一个全新的家电品牌出现在《新闻联播》后的7.5秒标版，这是九阳在CCTV－1黄金招标时段的首度亮相。广告播出后，迅速掀起了豆浆机的购买热潮，一时间，“自制豆浆”成为一种时尚。

数据显示，九阳第一季度实现业务收入7亿元，同比增长113％，各项业务均大幅增长，其中，豆浆机同比增长128％。而第二季度销售继续快速增长，营业收入同比翻番，创造了中国小家电行业一个新的神话。

九阳是豆浆机行业的开创者，多年来产品销售占据了豆浆机市场的半壁江山。但是，与中国许多行业的“隐形冠军”一样，九阳在过去只是一心埋头做产品，缺乏在品牌塑造方面的投入。

随着市场规模持续扩大，九阳意识到需要一个强大的品牌作为企业巩固市场地位、拓展市场领域的支撑，2008年也被企业视为“品牌年”。通过调研，首选CCTV－1作为九阳实施品牌战略的合作伙伴，特别是《新闻联播》后时段，因其超高、稳定的收视率和权威的媒体环境，对于九阳的品牌传播和塑造意义非常。

从2008年1月至今，九阳广告在《新闻联播》后7.5秒标版位置和《天气预报》位置连续播出。广告对于消费者认知九阳品牌、推动产品销售都起到了非常好的效果，企业的发展速度超过了100％，不少地区甚至一度出现了断货。九阳在央视黄金招标时段的成功投放，既巩固了公司在豆浆机行业的绝对优势，又带动了其他品类的销售。2008年第一季度，九阳电磁炉销售同比增长100％，料理机同比增长75％。

圣元：用品牌实效说话

“圣元国际集团看重的并不仅仅是央视黄金资源广告的价值本身，更重要的是其带来的附加价值——快速提升品牌知名度与美誉度，展现企业的社会责任，从而加强圣元整体营销的力度。”圣元国际集团营销总裁吴为桥博士表示。

圣元在2007年11月18日的央视黄金资源广告招标会上，一举拿下7个月的《天气预报》特约收看广告，成为全场亮点。2008年，圣元以独到的媒介投放策略，成功借助央视黄金广告资源，配以得当的整合营销举措，书写了品牌传奇。

市场份额是企业竞争力和品牌力最有效的衡量指标。近三年，圣元国际集团以惊人的速度不断攀升，成为对品牌实效的最好印证。2008年4月，圣元的市场份额跃升至行业第二位。

过去的几年，圣元交出了完美的市场答卷。数字就是硬道理，根据商务部商业信息中心提供的数据，2005年7月，圣元的市场份额约6％，居第八位。到2007年7月，圣元的市场份额由6％跃升到9％，增长幅度超过50％，排名从第八位提升到第四位。到2008年4月，圣元跃居市场份额第二。在一个原是外资品牌一统天下的市场里，圣元成功突破外资垄断，领跑民族品牌在中国母婴营养品市场。

中央电视台黄金招标时段独具的品牌力量，是帮助圣元实现大跨越的重要因素。2007年6月，在全国铺货精细到位的基础上，圣元国际集团第一次投放《天气预报》特约收看，并在此后的3个月连续投放。随着广告的播出，圣元的品牌知名度得到巨大提升，在全国观众面前充分展现了圣元的品牌实力和可信赖的品牌形象。

2008年，圣元乘势出击，加大投放，借助CCTV－1黄金招标时段所独具的权威性和公信力，极大地增强了消费者对圣元旗下产品品牌的信任感和美誉度，将圣元的产品真正“铺”到消费者心里。

关于媒介投放策略，圣元国际集团董事长张亮先生有个生动的说法——好车跑好路——强势媒体的优质广告资源，是名牌企业的最佳选择。

泰康人寿：唱响幸福旋律

幸福是什么?幸福是口中冰淇淋的香甜，是开上新车的兴奋，是搬入新家的满足，是为家人送上保障后的安心。幸福又有多长?冰淇淋带来了3分钟的幸福，新车带来了5年的幸福，新房带来了20年的幸福，而保单带来的是一辈子的幸福。

这就是泰康人寿对幸福的理解，也是2008年3月1日起在CCTV－1黄金时段播放的“幸福时光篇”广告的主题。此次泰康人寿在央视的广告投放持续到2008年12月底，形成贯穿全年、推动业务发展的有力平台。

2008年上半年，泰康人寿实现规模保费收入359亿元，半年时间即超越了2007年全年业绩，同比劲增128％，高出寿险行业平均增速64个百分点，实现三年持续快速稳健发展，总规模保费继续稳居内地寿险市场第四。2008年上半年，泰康人寿个险、银行保险、团险业务全面均衡高速增长。个险首期

规模保费同比增长73％，标准保费同比增长突破100％以上，银行保险业务同比增长100％以上，团险业务同比增长近50％。

壳牌统一石化：赢在“更进一步”

CCTV见证了统一石化从一个年销售额4亿元的民营企业发展为年销售额超过40亿元国际企业的过程。壳牌统一石化总经理李嘉说：“没有CCTV，就没有现在的壳牌统一。”

2003年3月伊拉克战争期间，统一石化以一则“多一些润滑，少一些摩擦”的5秒广告亮相央视，迅速成为行业焦点。

2004年11月18日，统一石化在央视黄金时段招标会上赢得“黄金第一标”，使得统一成为当时全国媒体关注的焦点。《华尔街日报》对这一事件的报道使得统一石化迅速成为华尔街著名投资公司的宠儿。

2006年9月，统一石化与壳牌正式联姻。在壳牌的支持下，统一石化开始全方位塑造“更进一步”(Go Extra Miles)的新品牌理念，全面打造“国际级的中国车用油第一品牌”。随后，壳牌统一“更进一步”的品牌形象广告第一时间亮相CCTV－1黄金时段，借助央视的传播影响力，展示其在全新国际背景下的品牌理念和追求。

2007年～2008年，壳牌统一石化持续大额度投放CCTV－1黄金时段，为壳牌统一累积了雄厚的品牌资产，并直接拉动了销售的提升。数据显示，2008年第二季度，在壳牌全球综合排名中，统一润滑油跃升为行业首位。

自2003年1月起与CCTV广告结缘，“统一”连年保持快速增长。作为对CCTV－1黄金时段运用最成功的企业家，壳牌统一石化总经理李嘉对其传播价值有独到的商业思维和见解。李嘉透露了他使用CCTV－1黄金时段的成功秘籍。李嘉认为：

1调查数据只是参考，决不是全部。

国际品牌看重数据评估，而忽视不同媒体在传播力上的差异和数据调查过程中存在的偏差。

壳牌统一投放CCTV－1黄金时段，客户看到后的心理感觉和投放别的媒体是完全不一样的，这个现象根本无法用调查数据来说明。对于壳牌统一来说，经销商踊跃订货，就是对广告效果最好的证明。

2持续投放央视黄金时段是最有效、省钱的品牌资产累积方式。

要做中国最好的品牌，就要选择中国最好媒体的最黄金时段。几年来，壳牌统一在CCTV－1黄金时段累计投放了5亿多的广告，品牌资产不断得到积累。每次壳牌统一新增对CCTV－1黄金时段的广告投放，都建立在前期投放基础上，广告效果不断累加。这样看来，更是省钱的。

品牌资产的累积，品牌形象的不断提升，也是壳牌统一打动客户最有效方式。

3坚持正确的投放策略不动摇，使客户产生“品牌约会”意识。

每年3月～5月和9月～10月，壳牌统一都会如期出现在CCTV－1的A特段(《天气预报》后《焦点访谈》前广告时段)。几年下来，壳牌统一的客户已经养成了“定期”收看的习惯，就像品牌与客户间一场如期而至的约会。在“习惯力量”的作用下，目标受众到达率更高，广告效果非常好。

美的：打造家电“梦之队”

2007年，美的集团销售额达到750亿人民币，2008年，美的销售目标是突破880亿。在美的成就家电“梦之队”的历程中，在央视的投放一直是美的品牌战略的重要组成部分。

从1991年开始在央视投放广告，到1994年参加第一次招标，通过和CCTV的合作，美的得以迅速发展和提高。十几年来，美的在中国已经家喻户晓，所有的产品都进入到所在行业的前三位，美的在中国市场也拥有了巨大的市场份额。

美的认为，对于包括家电在内的绝大多数大众消费品行业而言，目前主流的传播方式不能脱离中国市场的现实，占据家电主要销售份额的传统顾客群要靠大众媒介去传播和沟通。而央视广告对于品牌获取全国性高知名度、建立品牌信赖感、建立全国性渠道网络以及强化领导品牌的行业及市场领先地位等都具有重要作用。

2008年，抢占央视广告资源更加具有战略意义。在2007年11月18日举行的CCTV黄金资源广告招标会上，美的一举中标超过2亿元。2008年，包括美的空调、冰箱、微波炉以及洗衣机等多款产品纷纷登陆央视黄金招标时段，并连续多年在除夕之夜的央视春节联欢晚会上报时。

在央视招标时段的投放成为美的奥运战略强有力的支撑。此外，美的还获得了2008年北京奥运会的央视广告资源，即“2008年奥运会决赛直播贴片套装广告”。美的品牌出现在中央电视台的奥运赛事直播节目中，和赛事一同成为万众瞩目的焦点。