客户结构

2024-10-23

客户结构（精选10篇）

客户结构篇1

一、某农商银行2015年客户数据年龄结构分析

(一)存款客户年龄结构分析

该行各项存款余额190亿元,市场占有率39%。存款客户数为113.35万户。其中,活期存款客户数112.98万户,存款余额84.03亿元;定期存款客户3.62万户,存款余额41.24亿元。

(单位:万户、亿元)

由上述数据显示,从年龄上看,该行存款客户结构以20-40岁客户居多,存在年轻客户偏少,60岁以上的老龄客户占比略高,客户综合发展潜力不足。同时,在定期存款中,中老年客户存在明显偏高。

(二)贷款客户年龄结构分析

全行各项贷款余额151亿元,市场占有率24.26%。其中,贷款客户数为10.30万户,10万以下贷款户数为8.39万户,占贷款户数81.40%。

(单位:户、万元)

由于贷款客户具有年龄限制,超低年龄或超高年龄的客户只占极少部分,94.57%的客户分布在25-59岁区间。该年龄段的客户正值青壮年时期,表明该行贷款客户结构较为合理,同时40岁以上客户明显多于25-39岁客户,表明客户群体呈现成熟。

(三)电子银行客户年龄结构分析

1、网银及手机银行业务情况分析。该行个人网银15.19万户、企业网银4081户、手机银行10.25万户,分别较年增1.67万户、809户、2.7万户,保持较高的增幅和发展态势。

(单位:户)

从上表可以看出,该行网银、手机银行客户年龄结构以25-39岁为主要客户群体,其中手机银行的比例更高,相比网银更显年轻化。从增长情况来看,手机银行因其便捷性深受客户喜爱,客户数成倍增长,明显高于网银的增长客户数。较上年同期相比,24岁以下的网银客户占比快速增长。

ATM、POS、网上银行、手机银行等主要电子交易笔数分别为110.93万、20.27万、16.68万、12.13万,主要电子交易笔数替代率达71.45%。

2、贷记卡业务情况分析。全行贷记卡发卡量86032张,其中公务卡2119张,个人卡83913张,较年初新增发卡1344张。从贷记卡客户的使用情况看,25-39岁的客户群体最庞大,体现年轻客户群体强烈的消费需求;40-59岁的客户群体授信金额最高,与该群体客户拥有财富相匹配。(详见表五)

(单位:户、万元)

(单位:户)

(四)传统中间业务客户年龄结构分析:签约的水费代扣户数42766户、电费代扣户数59972户、电话费客户1647户、一户通客户4749户、批量代付客户269749户。以上客户年龄分布详见列表。

从中间业务的使用情况看,40~59岁的客户群体最庞大,中年客户具有的较好的业务关联;25~39岁的业务关联相对较少,成长性不够。

二、加强农信客户经营管理遵循的原则

1.以满足市场需求为原则。建设农信客户群体,要“以市场为导向,以客户为中心”,模式的改变和产品的设计要始终把握市场的切入点,真正了解客户实际需求,在设计产品的时候要以客户的角度出发,加强优质客户、潜力(年轻)客户的拓展力度,以满足客户需求为最大前提,让产品具有较大的竞争优势。

2.以紧跟发展趋势为原则。当前互联网金融方兴未艾,金融服务新模式和支付结算技术日新月异,目前农信网点机构多为地方性银行,要紧跟时代和信息化发展趋势,在客户经营方面要加强互联网和信息化金融服务方面的探索和创新,让客户享受更加个性化、更加便捷的金融服务,要更加注重年轻客户的服务体验。

3.以精细精准管理为原则。加强客户经营管理,要从粗放型管理向精细化管理转变,要加强科技支撑,强化数据对客户信息、交易行为,产品利润等方面的分析运用,通过精准化营销管理,对客户群体建设进行长远规划。

三、加强农信客户经营管理的建议

(一)坚持多元开发,实施普惠发展战略。

农信机构具有庞大的客户群体,客户种类多,服务覆盖广,这是农信发展的天然优势,也是基础优势,加强农信客户经营管理,要坚持普惠发展战略,做精做细农村市场,大力发展普惠金融,推进增户扩面,提升与农户关联度,巩固和优化现有客户群体,做到农村市场“寸土不让”。

1.做大基础客户。做大基础客户群体是农信,也是客户分层维护的基础工作,根据客户年龄结构分析,要紧密结合市场和客户的需求,加强对基础客户的分类管理。一是加强基础客户服务。利用我行交易渠道优势,如借记卡“五免”手续费、网银转账免手续费及支付宝卡通等产品优势开展针对性营销,为客户提供方便快捷、优质专业的金融服务,通过中间业务的组合营销,对水电费代扣、ETC等各类民生业务代扣代缴进行组合代理,推出“商通套餐”、“省心套餐”、“学子套餐”等业务套餐,打造账户“一卡通”,有效提高普通客户的账户关联度,稳定基础客户群。二是挖掘基础客户潜力。对于目前贡献度较小,但具备向上延伸的潜力客户,利用低端客户的议价能力不强的特点,针对不同的目标客户,采取有竞争性的产品开发和营销策略,比如对劳务输出型农户、城郊农民及个体工商户、农林牧渔等涉农规模化经营大户依靠农户建档,全面掌握客户产业经营状况,加强客户评价分析,加大小额贷款支持力度,获得稳定的经营效益。

2.做强中端客户。利用让利手段和业务优势,加强客户粘性。一是加强积分管理,提高附加值服务概念。农信机构历年来为拓展新客户提供各种优惠,而对老客户的服务升级与优惠力度不够,从而客户转换到其他银行的成本偏低,导致了我行成熟型中高端客户的流失率偏高。通过加强客户积分管理,逐渐培养服务营销管理的理念,在日均存款考核的基础上增加客户开户时长、中间业务代理流量、日均存款及月末余额、网银转账频率与额度等情况的考核,增加客户的附加值积分,由此综合测算客户积分。同时让利于客户,提高积分换礼品、积分抵贷款利息的力度,达到维系与成熟型客户的牢固关系,提高客户“跳槽”成本,增强客户对我行的依赖度和忠诚度。二是有效结合市场需求,开发新业务品种。针对群体性客户特点,通过“整合包装、自主创新”,发展理财、支付结算和个人信贷产品,为客户量身打造提供个性化、多样化服务,迎合客户的需求。

3.做优高端客户。积极探索高端客户服务模式,在有条件的基础上,加强财富中心建设,面对这批客户可以推出“资深贵宾卡”、专属客户经理“一对一”服务等方式,将这部分客户定位资深贵宾客户,要加大客户经理综合能力培养,加大对客户资产管理、财富增值、理财咨询和其他附加增值服务。

(二)加强科技支撑,提升客户管理效率。

一是加强科技建设规划,开发小银行管理平台,为每项工作开发系统模块,同时要实现各模块之间的融合衔接,提升办公的协同性,将管理活动的每个系列、每个环节都置于自动程序控制之中,提升管理质量和管理效率。二是开发数据定量分析系统,数据定量分析贯穿于银行精细化管理流程的各环节,为各项工作数据化提供技术支撑,尤其是数据定量分析技术的开发与运用程度。例如,客户细分、数据定量分析系统应用。三是强化精准营销作用。可利用数据定量分析系统确定客户类别,进行分类维护,根据客户的资金流向、中间业务代理流量、大额取现频繁度、网银转账频率与额度等进行分析,对市场进行细分,培育目标客户群

(三)加强渠道生态建设,挖掘年轻客户发展潜力。

1.发行年轻群体专用银行卡。面向在校学生发行丰收才子卡、面向外来人员推广新居民卡、面向年轻消费主体发行商户联名卡、面向年轻群体发行青春主题卡等等,同时大力拓展贷记卡副卡业务开办,积极营销低龄客户贷记卡业务,培育年轻客户用卡习惯。

2.打造“年轻化”生态渠道。一是大力推广以丰收创业卡、小额贷款卡为载体的网上放贷业务;研发推广T+0网络理财业务,提供7*24小时购买和赎回服务等新兴网络业务。二是提升互联网金融的参与度。顺应金融互联网化的发展趋势,推广手机银行、网络银行、支付宝卡等新兴支付渠道,加大积分商城和线下消费模式的探索力度,建设有特色、差异化和本土化的地区特惠馆,吸引年轻客户,提高年轻客户关联度、忠诚度,减少流失。三是加强农村丰收驿站建设,将农村年轻客户群体金融、消费行为在农信服务体系中进行闭环循环。四是推进IC卡新型业务。加强市民卡、IC卡智能运用,丰富IC卡菜场买菜、餐饮吃饭、乘公交、乘出租、超市购物等线下小额付款,实现现金电子化,以提高年轻客户的使用体验。

3.面向年轻群体开展专属金融营销活动。针对在校学生开展暑期体验生招幕活动、针对青年创业推广青年创业贷款、针对贫困大学生推广助学贷款、针对大学生村官开办村官创业贷款等等。同时,加大微信等公众社交媒体应用。通过拍摄微电影、制作微信公众号等年轻人喜闻乐见的形式,加大产品、品牌形象渗透,提升年轻客户参与度。

摘要：近年来,基于客户经营的战略转型成为国内商业银行共同关注的话题,客户结构是银行经营战略的基础,良好的客户结构是银行经营战略转型和可持续发展的关键,文章以某县农商银行为例,从客户生命周期角度进行数据分析,并根据分析结果,提出相关建议以供参考。

关键词：农信客户结构,客户生命周期,多元化经营,原则

参考文献

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[2]任律颖.谈“长尾效应”与发展大众零售银行服务[J].浙江金融,2010(05)

[3]李瑛琦.商业银行客户关系管理研究[J].商业经济,2012(18)

[4]郭延明.农村商业银行客户关系管理问题研究[J].经营管理者,2012(08)

[5]邓军.客户关系管理系统与商业银行发展[J].金融理论与实践,2002(12)

[6]章张海,毛恩知.利率市场化背景下,城市商业银行的发展思路[J].中国信用卡,2012(10)

客户结构篇2

“控制大户，扶持中户，发展小户”一直是烟草行业长期坚持的客户服务政策。自市场化取向改革以来，XX市局（公司）加大了大户治理力度，大户数量明显减少，市场状态明显好转。但目前客户结构仍然不够合理，客户销量结构呈“埃菲尔铁塔”状分布，中小户数量过于庞大，平均获利水平较低，月均销量200条以下的中小客户占比达到50%以上。要推动客户结构向橄榄型转变，笔者认为，采取阶梯式可供量管理政策是有效的解决之道。

首先，我们要按销量对客户进行分类。月均销量1000条（含）以上的客户为大户，500-999条的客户为中大户，200-499条的客户为中户，100-199条的客户为中小户，100条（不含）以下的客户为小户。

其次，对于不同类型的客户采取不同的可供量管理政策。市局（公司）要先确定所有客户最高月度可供量上限。在此基础上，对于月均销量超过1000条的大户采取限制供货总量政策，按照此类客户前三个月最低月订货量，确定其次月供货总量上限，原则上不超过市局设定的最高上限标准，确保大户数量和销量占比逐月走低。对于月均销量500-999条的中大户采取维持发展政策，可按照此类客户前三个月单月最高订货量确定次月供货总量，在确保满足客户销售的前提/ 3

下不增加超千条客户数量。对于月均销量200-499条的中户采取鼓励发展政策，可按照此类客户前三个月单月最高订货量在上浮30%来确定其次月供货总量，此类客户有一定的经营能力，比较具有发展潜力，是烟草公司要重点发展的客户，在货源投放上应该重点考虑这部分客户的需求。对于月均销量100-199条的中小户采取大力发展策略，此类客户约占沈阳市场的四分之一左右，在供货总量上，可根据此类客户前三个月单月最高订货量再上浮100%来确定其次月供货量，同时，在货源投放、终端建设、客户服务、品牌培育等方面要加大服务力度，加强客户培训，提升此类客户经营能力，促使这部分客户发展为中户。对于月均销量小于100条的小户采取区别对待政策。一方面，对于有一定经营能力，有发展潜力，主观上希望提升自身经营水平的客户，其供货总量可按其前三个月最高订货量200%来维护，客户经理也要加强此类客户拜访，及时解决客户卷烟经营中出现的问题；另一方面，对于一些不以卷烟经营为主，订货量不稳定，月订货量较小的客户，客户经理要认真分析客户经营行为，判断其是否正常经营，是否存在小替大代订、虚拟客户等不规范经营行为，通过调整客户月订货次数或优化送货线路等措施，降低公司物流成本。

最后，通过设定月度浮动系数来调整客户总体供货量。春节、十一等特殊节假日期间，可以通过调整月度浮动系数/ 3

来调节客户供货总量上限，满足客户节假日期间临时增加的消费需求，原则上系数不超过1.5。零售客户月度供货总量由系统自动生成，实现一户一量管理。系统预留手动维护模块，对于有真实销售能力需要增量的客户，经客户经理实地核实后，履行相应的审批手续，由专人负责在系统中进行维护。

客户结构篇3

[关键词]企业管理；客户关系；系统体系；结构研究

1 企业管理中，对企业客户关系管理的概述

客户关系管理系统体系结构营销、客户服务和呼叫中心等部分业务流程的自动化，以优化销售渠道并提高销售队伍效率；通过增强营销人员对直接市场营销活动的管理能力及优化营销流程来提高营销效率；通过快速而高效地满足客户独特需求来保持和发展客户关系。分析层通过共享的客户数据仓库，将操作层的销售、营销和客户服务等信息连接起来，横跨整个企业集成客户互动信息，以使企业从部门化的客户联络转向使所有的客户互动行为都达到协调一致。基于统一的客户数据和融入所有业务应用系统的分析环境，对信息进行加工处理，产生客户智能，向管理层和整个企业内部提供客户概况、诚信度、赢利能力、性能、产品和促销等分析结果，为企业的战略决策提供支持。协同层基于协同产品商务，作为网络化集成CRM的最高层次，它更强调“协同性”。这种协同性不仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面，还强调在与客户进行的一系列业务中，内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。协同层通过集成协同控制中心处理，统一描述、发现和集成协议管理以及工作流、事务、异常、安全和性能管理等功能，实现与企业内的ERP、SCM、NDM和其他系统的集成协同以及与客户和合作伙伴之间的集成协同。这样，客户和分销商不再被动接受最终商品，而可以在产品全生命周期中参与定制和表达自己的意见及建议，关注产品的诞生过程。主企业、合作伙伴与供应商之间也不仅限于实现自己的局部利益，而是基于整个产品价值链最优原则进行集成协同。支撑层的管理系统结构围绕数据仓库的建设展开，以现有企业业务系统和大量业务数据的积累为基础，将信息加以整理归纳和重组，并及时提供给相应的管理决策人员，供他们做出改善其业务经营的决策。客户关系管理系统中的数据仓库模型，主要由以下几个主要部分组成：①数据源。数据源是数据仓库可以利用的各种数据，数据可以来自系统内部的操作型数据库和外部的数据源，前者包括大型关系数据库、小型数据库，也可以是对象关系数据库、面向对象数据库等，后者如调查报告、技术报告等，通常属于非结构化数据。②数据仓库和数据仓库建设。数据仓库是一个或多个数据库的数据库拷贝；数据仓库建设用数据ETL和设计工具，将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来。③CRM分析系统。该系统是CRM中数据仓库的核心。它根据数据准备模块提供的信息进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模板的设计与实现，通过OLAP和报表等形式将结果传递给客户。④数据集市。它是数据仓库的辅助数据存储，是面向企业中部门决策的数据集合，它可以合并不同系统的数据源来满足业务信息需求。数据集市可以快速且方便地访问简单信息以及集成的和历史的视图。

2 管理系统结构中操作层的客户关系

操作层的管理实现销售、营销、客户服务和呼叫中心4部分业务流程的自动化。销售自动化用于解决方案管理和客户之间的关系，一般包括：工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其他相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充，提供一些独有的功能，主要有促销宣传管理和内容管理等。具体来讲，包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析；客户需求的生成和管理；预算和预测，宣传品的生成和市场营销材料管理：市场营销百科全书；对有需求客户的跟踪、分配和管理。客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。随着上网用户的增多，自助服务的要求发展越来越快，与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、定单请求、定单执行情况，以及高质量的现场服务。呼叫中心对客户不再只是仅仅听取意见，而是与客户有了更多的沟通，更深入地了解了客户希望获得的服务方式、服务水平、服务要求等等；呼叫中心对企业内部则是大大提高了各个部门的工作效率，特别是对直接涉及客户利益的部门有了明显帮助；同时，呼叫中心为企业的决策层的决策提供了真实的、及时的、详细的资料，给予了大力的支持，作用于客户和企业之间，呼叫中心就是企业的沟通中心。呼叫中心是企业客户关系管理系统的核心。客户关系管理系统的呼叫中心是连接客户和企业的重要渠道，它是这两者之间的枢纽，起到很重要的沟通作用，所以，一个成功的企业必须有一个使用功能设计完善的呼叫中心。呼叫中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机整合，形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。分析层次的管理人员将接触中心和操作层次产生的信息通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来。横跨整个企业，集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息可能会有重复、互相冲突并且有些会过时，这对企业的整体运作效率将产生负面影响，基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境，基层管理人员就可对其进行加工处理。产生客户智能，提供既定量又定性的即时分析，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。这样便增加了信息分析的价值，为企业的战略决策提供支持，企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。

3 结语

本文通过客户关系管理系统的体系结构研究，探讨建立一个客户关系管理系统的体系结构模型。可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系，从而提升客户价值，实现提高企业管理的效益化，最终达到客户与企业双赢的目标。

参考文献

[1] 王鑫.浅析潜在客户的开发[J].中国商贸，2011（11）.

[2] 刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展浅析[J].中国城市经济，2012（02）.

[3] 陈秀玲.客户关系管理（CRM）系统的设计[J].科技信息，2012（03）.

[4] 赵海兰.客户关系管理中的客户分析[J].科技信息，2011（36）.

作者简介

朱文芸（1966-），女，本科毕业，青海交通职业技术学院，讲师，研究方向：管理类。

浅析民用飞机客户选项产品结构篇4

民用飞机面对市场客户需要有足够的竞争力, 飞机本身的经济性安全性舒适性是必不可少的, 另一个重要因素就是需要足够吸引客户的、灵活多变的功能供客户选择, 这也是民用客机区别于其他飞机的重大不同。由于飞机设计过程复杂、设计数据庞大、涉及专业广泛, 往往牵一发而动全身, 因此需要对全机产品结构尤其是这些复杂的选项进行有效的产品组合, 也就是对相应的功能/选项进行必要的产品结构划分。民用飞机客户选项的产品结构作为民用飞机的一部分, 应当满足最基本的要求, 主要包括:标识唯一、过程受控、功能满足民航局的安全要求等, 本文基于上述要求、主要从工程设计的角度, 分析民用客机在设计过程中需要考虑的选项产品结构要素, 既能方便为市场客户提供选择, 又能满足工程设计的需求, 更能满足制造部门的制造要求。

1 民用飞机选项与飞机关系

选项是民用飞机为适应多变的市场需求而提供的可供客户选择的飞机功能、性能或者服务。卖方能够通过客户对选项的选择, 配置出一架能够满足适航要求和客户要求的飞机, 实现了安全与市场的双赢。但考虑到飞机的稳定性, 选项只能某型号飞机的一小部分, 当选项过多可能会引起飞机的型号或者型别的更改, 需要补充验证工作。本文讨论的选项产品结构主要基于在同一型号型别内的项, 但也会充分考虑后期的改型工作。选项与飞机的关系如图1所示。

选项作为飞机的一部分, 其产品结构应当被作为对应型号/型别的一部分, 型号顶层的产品结构如图2所示。

如图2所示, 型号/型别的产品结构可以划分成型号层、管理层和数据层, 在型号层就需要区分数据是否可以选择, 并就此开展不同的管理工作。本文将围绕“选项”下的“?”展开讨论, 逐步细化“?”内的结构层次。产品结构搭建得合理合适, 能够帮助飞机状态清晰管理, 不会产生混淆和混乱, 避免对飞机状态不清产生安全方面的影响。

2 民用飞机客户选项的定义和分类

选项可以分成预先定义的选项和客户特定的选项。

2.1 预先定义选项

在飞机的设计之初, 主设计方会通过市场调研的方式获得市场大众的需求, 设计出已有的选项, 这部分选项直接融入在后期的飞机详细设计、试验试飞、验证、生产制造活动中, 且会存入到飞机的选项库中, 形成客户选择的目录供客户直接选择。一旦客户选定, 配套的备装措施、完整的约束关系等能够直接用于装机交付, 包括后续的维护手册等交付物均已完备到位。

不同的专业其预先定义选项的结果也会不同, 此时, 根据选项对装配关系的影响, 可以再细分成:限定选项和扩展选项。

(1) 限定选项

限定选项是指在飞机的研制过程中, 已经将每一种可选择的结果进行了验证和装配, 今后客户选择时, 仅在限定的范围内进行, 不会随着客户的要求而更改产品构型和安装关系。有此类选项的系统通常包括:导航系统、通信系统、空调系统等验证项目较多、复杂需在试飞机上完成验证的系统。

(2) 扩展选项

扩展选项是指在飞机的研制过程中, 已经将部分可选择的结果进行了验证, 今后客户选择时, 可以在已有的范围内进行扩展选择, 随着客户的要求可能会更改产品构型, 但一定不会改变产品的安装关系。此类选项的内容通常集中在内饰内设专业, 包括:座椅、装饰板、救生衣、厨房盥洗室插件等。此类选项在安装关系不变的情况下, 产品构型会在限定范围内随着客户的选择结果而不同, 且通常只需要补充产品本身的验证结果, 无需在飞机上进行验证。

2.2 客户特定选项

即便进行了完备的市场调研, 也不可能做到面面俱到, 在面临客户选择时, 总会有预计不到的客户特殊的要求, 称作客户特定的选项。此类选项在基础的型号设计飞机之外, 往往会不同客户对应不同要求, 无法将其固化、系列化, 根据更改量的大小有可能会对验证结果产生一定的影响, 需要额外的补充设计、研发、验证、制造的工作。

2.3 选项类别之间的关系

上述选项类别的关系如图3所示。

3 民用飞机客户选项产品结构

选项的产品结构即是图2中的“?”中的内容, 即管理层部分的内容。下面从这部分阐述一下在选项产品结构中应当考虑的关键因素。

既然是需要客户选择的项, 为了方便客户选择, 就需要按照选择的功能/对象来组织管理层数据, 而不能与每架飞机相同的项 (非选项) 一样, 按照飞机部段、专业来组织数据。不同类别选项的通用模型基本一致, 至少应当包括图4中所列因素。

从图4中可以看出来, 通用模型至少包括以下内容:

(1) 选项特征

选项管理层的顶层, 代表了被选择的一类选项的汇总抽象描述, 其下最少有一个、可能有多个选项供客户选择。通常, 选项特征之间是相互独立、互不干涉影响的, 而其下面的选项编号则相互之间有约束关系。比如:座级、天线、导航系统、通信方式等。

(2) 选项编号

选项编号标识了某一选项特征下的一个或多个选项。同一个选项特征下的一个或多个选项间存在多种约束关系, 包括:必选其一, 可选, 可选一个或多个, 必选一个或多个等。比如:78座和90座是座级下的选项编号;定向天线和全向天线是天线下的选项编号, 等。

(3) 选项组合

此层不是每个选项特征必须的层级, 但在同一个系统内的多个选项编号之间, 或者一个选项编号之间的“选”和“不选”结果上, 极易产生此层次。比如1, 环控系统的选项特征“货舱污染控制”中, 有两个选项编号“引气过滤”和“臭氧转换”, 此两选项编号之间存在排列组合的关系, 即:“仅选引气过滤, 不选臭氧转换”、“既选引气过滤, 又选臭氧转换”、“不选引气过滤, 仅选臭氧转换”、“两个都不选”, 则每种排列组合对应一种选项组合;比如2, 选项特征“客舱娱乐”中, 有一个选项编号“音乐播放功能”, 当选择该功能时, 对应一个选项组合, 当不选择该功能时, 对应另外一个选项组合。

(4) 选项专业

由于飞机设计是一项系统工程, 相关专业之间紧密衔接, 选项是从功能上划分, 由多个系统共同完成一项功能、确定一个选项, 因此在选项编号/组合下增加一个专业层, 更能周密而严谨的建立选项数据之间的关联关系不容易产生混乱和遗漏, 发生更改时, 能够建立互相制约的关系, 避免了更改评估不完整的情况。比如, 选项特征为“座级”的选项, 可以分成“78座”和“90座”的选项编号, 而每个选项下均有内饰、照明、线束等专业的相关数据, 当数据量较大时, 遗漏了某个专业的数据不容易察觉, 专业之间容易互相推诿, 而限定了专业后, 各自专业查阅自己负责专业下的内容即可, 更容易查漏补缺, 状态清楚明确。

(5) 选项数据

建立选项管理节点的最终目的是将选项相关的数据进行关联, 当客户选定选项时, 工程设计能够快速准确的查找出相关的数据, 提供给制造生产, 不会产生混乱和遗漏。数据类型应当与“每架飞机相同的项 (非选项) ”的一致或相似, 通常包括:图样、材料规范、工艺规范、验证信息、计算报告等。“选项专业”和“选项数据”的上下层关系可以根据实际情况互换, 但建议一个型号采用一种上下层关系, 而不是因为选项编号的不同而不同。

上述信息需遵守标识唯一这个基本的前提, 为每个层次提供一个容易辨别、不易混淆的标识。无论哪种类型的选项, 上述要求都是最基本需要考虑的因素。

4 总结

客户选项作为特定飞机的关键组成部分, 在管理上有着特定的要求, 只有综合全面考虑选项的组织结构, 才能达到预期的目的。

参考文献

[1]national consensus standard for configuration management[Z].2004.

客户结构篇5

基于结构方程模型的经济型轿车客户质量评价

针对国内经济型轿车的设计、质量不好和日益增长的需求之间的矛盾.必须从客户角度设计,控制汽车制造质量.为了解决客户主观、模糊化的需求信息,必须把质量需求信息定量化.结合人对质量认知的绝对与相对因素,必须从企业形象、使用质量和性价比三个因素进行客户质量需求分析.根据人的认知过程的特殊性,三个因素之间存在很大的相关性.三个因素分别根据层次法建立指标体系,在假设三个因素存在线形相关的前提下,建立结构方程组模型.为了避免人为构建的指标之间的共线性关系,以偏最小二乘法为基础进行数据处理,以追求更真实,科学的.分析结果.通过客户需求信息的定量化,将可以形成以数据驱动的形式指导企业的设计和质量生产行为.

作者：叶亮金隼徐业茂马祥宁 YE liang JIN Sun XU Ye-mao MA Xiang-ning 作者单位：上海交通大学,车身制造中心,上海,200240 刊名：机械设计与制造 ISTIC PKU英文刊名：MACHINERY DESIGN & MANUFACTURE 年，卷(期)：2007 “”(7) 分类号：V46 关键词：质量评价偏最小二乘回归结构方程组经济型轿车

客户结构篇6

关键词：审计市场结构,客户竞争,行业专长

一、引言

市场结构是指构成市场参与主体的卖方之间、买方之间及卖方和买方之间等诸多关系的因素及其特征。市场结构的影响因素主要包括卖方的数量、规模、市场集中度、规模经济、进退壁垒和产品差异化等因素。其中卖方市场份额是形成市场结构的基础,而规模经济、进退壁垒和产品差异化是影响市场结构的重要因素,而产品差异化和规模经济又都与市场的集中度和进退壁垒相关。

注册会计师行业是一类服务型的中介行业,审计市场结构涉及该市场中会计师事务所的构成及其与客户企业间的相互关系。目前学者们主要是从规模经济、产品差异化和进退壁垒角度对审计市场结构的影响进行了大量研究(Eichenseher等 ,1981;Danos等 ,1982;Palmrose,1986;Turpon,1990;刘明辉等,2005;李眺,2008;胡南薇等,2009),但是,现有文献研究大多忽略了客户企业对会计师事务所的选择权与审计市场结构的关系。为此,本文从特定行业客户特征与会计师事务所特征出发,对审计市场结构的影响因素进行实证检验。

二、理论分析与研究假设

(一)客户选择

会计师事务所作为中介服务机构,必须获得审计委托书才能对客户企业进行审计。如果能够获得大规模客户企业的审计业务,那么会计师事务所在审计市场的份额就能提高。而审计业务的不可分割性特征,会使得客户企业对会计师事务所的选择有所偏好,从而对审计市场集中度产生重大影响。客户企业与会计师事务所之间在规模选择上存在一种相互对应的关系,那些大规模客户企业的业务比较复杂,在选择审计师时也就更倾向于选择审计力量强的会计师事务所(Eichenseher等,1981;Neal等,2004;陈丽红等,2010)。而且在特定行业内,客户企业之间的竞争程度也会影响其选择哪家会计师事务所对其进行审计。特定行业客户企业之间竞争程度越高,越会选择不同于竞争对手的会计师事务所对其进行审计。例如,2012年在我国房地产业资产总额排名前四的万科、保利地产、招商地产和金地集团分别选择了毕马威华振、立信、信永中和、德勤华永等国际知名会计师事务所对其年度财务报表进行审计。笔者认为,被审计单位能够根据自身需要自主选择会计师事务所,这种选择权会影响会计师事务所的市场份额,进而影响审计市场结构。因此,基于客户选择因素,本文提出如下假设:

H1:行业内客户企业的竞争程度越高,审计市场的集中度也越低。

(二)行业专长投资

会计师事务所根据自身所具备的行业专长进行投资开拓业务,能够形成差异化的产品服务。所谓产品差异是指一家会计师事务所通过人力资本及物质资本投资等各种努力,使自己提供的审计服务相对于其他会计师事务所所具有的特点、特长和特色,具备较强的“不可替代性”。经验证明,产品差异是影响审计市场结构的重要因素。这可以从两个方面来看:

首先,根据需求供给理论,基于消费者不同需求的产品差异化程度越高,客户对产品的需求价格弹性就越低。如果会计师事务所之间提供的审计服务差异化程度高,审计产品会表现出各自不同的特点,则客户企业对于特定企业的审计服务会产生强烈的偏好,不会轻易改变这种购买偏好。而且具有行业专长的会计师事务所的竞争优势明显,能使会计师事务所获得特定行业内的更多客户(Danos等,1982;Hogan等,1999;胡南薇等,2009)。

其次,产品差异化会对审计市场的进入门槛产生影响。审计产品差异化的程度大,意味着会计师事务所技术水平、人员素质的差异也大,从而提高了潜在竞争者进入审计市场的门槛,进一步提升了市场集中程度(Gramling等,2001;韩洪灵等,2008)。因此,在特定行业内,会计师事务所对行业专门化的投资会促进审计市场集中度的提高。基于此,本文提出如下假设:

H2:会计师事务所对特定行业的专业化投资程度越高,特定行业审计市场的集中度也越高。

三、研究设计

(一)模型设计及变量说明

本文建立如下回归分析模型:

1. 被解释变量。模型中HHI、SISD、SICA 为三个被解释变量,用以衡量审计市场结构。

(1)特定行业的审计市场集中度指标——赫芬达尔指数HHIk,等于特定行业内所有会计师事务所市场占有率的平方和,其数值处于0 ~ 1之间。公式如下:

式中,xi为会计师事务所i在特定行业的审计收费之和,X为特定行业的全部会计师事务所的审计收费总额,n为特定行业k中会计师事务所的总数。

(2)本文参考Kwon(1996)、Krishnan(2005)等学者的相关研究方法,采用基于各行业中会计师事务所审计客户的数量分布(SISD和SICA)来度量审计市场集中度,并作为模型中的被解释变量,具体公式如下:

在式(3)和式(4)中,k表示客户企业所处的具体行业(采用证监会行业分类标准),Jik表示在特定行业k中的特定会计师事务所i所审计的客户企业数量,Ik表示特定行业参与审计的会计师事务所数量为行业k中每个会计师事务所审计客户的平均数量,即

2. 解释变量。

(1)Buyer表示行业内客户企业对会计师事务所的选择,反映审计市场中特定行业需求方的集中程度和该行业的客户市场结构,它完全取决于客户企业自身的特征。特定行业客户企业竞争程度越高,Buyer的值就越低。Buyer的具体计算公式如下:

式(5)中:Buyerk是k行业的买方集中度;Revenuejk表示k行业中第j个客户的营业收入;表示k行业中所有客户的营业收入总额。

(2)行业专长。本文借鉴Yardley等(1992)、Kown(1996)的投资组合份额法来衡量会计师事务所的行业专长。若Specik越大,则意味着该会计师事务所在某个行业投入的资源越多,即使它在该行业中并未处于领先地位,但就该会计师事务所的整体实力而言,它在该行业中仍然具有特定专长的优势。我们以行业内所有会计师事务所Specik的均值来衡量行业专长,其计算公式如下:

式(6)中,Specik是i会计师事务所在k行业的投资份额,也就是i会计师事务所在行业k的审计收入占i会计师事务所全部审计收入的比例表示在行业k中i会计师事务所对客户j审计收费的平方根。

3. 控制变量。本文结合已有经典文献模型回归结论,在模型中加入以下控制变量:

(1)Growth表示需求增长率。它等于k行业中全部客户当年与上年营业收入总额的差额与上年营业收入总额的比例。如果证券市场审计需求不断增加,那么就有很多小规模的会计师事务所有机会进入这个行业,这样会降低这个行业的集中度。相反,如果证券市场对审计的需求不断减少,小规模会计师事务所就很难进入,甚至会被挤出这个行业,这样会提高行业的集中度。因此,预期需求增长率对市场集中度的变化具有负向影响。

(2)Av_size表示进入壁垒。它是特定行业内全部客户资产均值的对数。产业组织理论认为,进入壁垒越高的行业,潜在竞争者进入市场就越困难。因此预期进入壁垒对市场集中度的变化具有正向影响。

(3)Year表示年度变量。赋值方法见表1。

(4)Regulation表示行业性质。有研究证明,当特定行业属于管制行业时,市场的竞争程度会减弱,从而也减少了进入管制行业的会计师事务所。对于管制行业的界定,我们借鉴以往相关研究结论,认为金融保险、房地产、资源及公用事业属于管制行业。Regulation为虚拟变量,当处于管制行业中时,Regulation=1;否则为0。

(5)Region表示会计师事务所与客户之间的地域关联性。有学者研究得出结论,本地的上市公司更倾向于选择本地会计师事务所进行审计,使得客户企业的地域分布越集中,其对会计师事务所的选择就越集中。

(6)Num表示客户数量。赋值方法见表1。

(二)样本选择

本文选用按行业划分的我国A股审计市场作为研究对象,参照中国证监会发布的《上市公司行业分类指引》作为行业分类的依据,其中非制造业按一级划分,制造业子类较多,按二级划分,总共22个行业。

研究期间为2002 ~ 2012年,因为2002 ~ 2007年的制造业的子类木材家具行业(C2)中客户数量与会计师事务所数量相同,造成HHI虚高,所以将其剔除,最终得到研究期间样本观测值236个。数据来源于WIND及国泰安数据库。

四、实证结果及分析

(一)描述性统计

注:1每个变量第一行值为相关系数,第二行值为显著性。2对角线右上方为pearson相关系数,对角线左下方为spearman非参数相关系数。3***表示1%的水平上显著,**表示5%的水平上显著,*表示10%的水平上显著,下同。

表3列示了各研究变量间的相关系数。其中:Buyer与HHI显著正相关,表明客户竞争越激烈,越倾向于选择不同的会计师事务所,审计市场集中度就越低,它与假设1一致。

行业专长与HHI显著正相关,说明会计师事务所对特定行业专门化的投资所取得的效果有利于审计市场集中度的提高。

行业壁垒与HHI显著正相关,市场需求增长与市场集中度正相关,但并不显著。

另外,尽管部分自变量之间相关系数显著,但是这些变量间的相关系数均比较小,说明不存在严重的多重共线性问题。

(二)多元回归分析

由表4可知,特定行业客户集中度对会计师事务所集中度具有显著影响,其中:Buyer与HHI的系数为0.193,在5%的水平上显著正相关;与SISD的系数为1.119,在5%的水平上显著正相关;与SICA的系数为0.868,在1%的水平上显著正相关。这表明客户的选择显著影响审计市场结构。

控制变量中,会计师事务所行业专长(SPEC)与市场集中度(HHI)的系数为0.461,在1%的水平上显著正相关;与SICA的系数为4.586,在1%的水平上显著正相关;与SISD也是正相关,但并不显著。会计师事务所的行业专长对审计市场集中度具有正向影响,这说明具有显著行业专长的会计师事务所占有的市场份额较大,促进了集中度的提升,但我国多头垄断的市场结构导致会计师事务所在大多数行业中的优势并不显著,所以SPEC与SISD的正向相关关系并不显著。

进入壁垒(Av_size)与市场集中度(HHI)显著正相关,但系数很小,接近0,与SISD和SICA均不具有显著性,表明会计师事务所行业进入壁垒较低,会计师事务所的规模差异不足以阻止中小规模会计师事务所进入大客户市场。

年度变量(YEAR)与会计师事务所集中度显著正相关,这说明从2002年到2012年,我国审计市场的集中度获得了显著提升。

(三)稳健性检验

本文进行了如下稳健性检验:

1. 卖方集中度的衡量采用 ACR4k,买方集中度的衡量采用Share4k。

ACR4k是特定行业内审计收费份额排名前四位的会计师事务所份额的合计,反映特定行业会计师事务所的集中程度。

Audit_feeijk是行业k中i会计师事务所对j客户公司的审计收费。即:

Share4k是特定行业内营业收入比例排名前四位的客户企业合计,说明买方集中程度。Revenueijk是第j个企业的营业收入占特定行业内全部营业收入的比例。即:

2. Harris(1998)以每个行业中客户公司调节利润的程度(Prof_adj)来衡量客户企业的竞争程度,相关计算公式如下:

式中:AROAjkt表示超额收益率;Dn和Dp分别是代表超额收益率的虚拟变量。

ROAjkt表示t年行业k中j公司的总资产收益率;MROAjkt表示第t年行业k内所有客户公司平均总资产收益率。则:

当AROAjkt-1≤0时,Dn=1,否则Dn为0;当AROAjkt-1>0时,Dp=1,否则Dp为0。

回归系数α2k是指标Prof_adj的值,系数α2k值越大,表明特定行业内客户的竞争程度就越低。

将Prof_adj加入回归模型,重新设定以下模型进行稳健性检验:

3. 以客户企业营业收入平方根为基础衡量会计师事务所的行业专长Speck。从表5稳健性检验的回归结果可以看出,研究假设2成立,即特定行业客户的集中度与竞争程度显著影响审计市场集中度。

五、小结

本文基于我国会计师事务所脱钩改制后审计市场发生的巨大变化,对影响审计市场结构的因素进行实证检验。研究结果表明:

1. 特定行业内客户企业的竞争程度显著影响审计市场结构,这说明即使审计市场的集中程度越来越高,但审计市场的垄断性并不会随之增强,强大的买方选择能力会加剧会计师事务所之间的竞争。

2. 服务的差别化对于审计市场集中度具有显著正向影响,这意味着上市公司规模越大、业务越复杂,越倾向于选择具有行业专长的会计师事务所进行审计,这有助于这些会计师事务所市场份额的扩大,促进该行业的审计市场更加集中。

3. 进入壁垒与审计市场集中度之间也具有显著的正相关关系,但影响的作用很小。

4. 审计需求增长率对于审计市场集中度变化的影响不明显。

5. 会计师事务所与客户间地域关联性对审计市场集中度并不能造成显著影响,这说明由于近年来发生的会计师事务所合并及其规模的扩大,原有审计业务的地域分割趋势已经逐渐减弱。

参考文献

Eichenseher,J.W.,Danos,P.The analysis of IndustrySpecific Auditor Concentration:Towards An Explanatory Model.The Accounting Review,1981:56(3).

Danos,P.,Eichenseher,J.W.Audit Industry Dynamics:Factors Affecting Changes in Client-Industry Market Shares.Journal of Accounting Research,1982:20(2).

Krishnan,J.Client Industry Competition and Auditor Industry Concentration,Journal of Contemporary Accounting and Economics,2005:1(2).

贾宪威等.我国会计师事务所审计营运效率的实证研究[J].财会月刊,2010(21).

陈丽红,张龙平.行业专门化与审计质量——来自中国审计市场的经验证据[J].当代财经,2010(11).

胡南薇,陈汉文,曹强.事务所战略、行业特征与客户选择[J].会计研究,2009(1).

李眺.会计师事务所竞争策略选择.山西财经大学学报,2008(7).

客户端软件结构的发展探析篇7

客户端软件结构经历了从C/S结构到B/S结构的发展。B/S结构的缺陷带来了ASP、JSP、PHP以及Ajax等技术的发展, 但是这些修修补补的技术仍难以弥补B/S结构的不足。对此, Citrix提出了ICA结构, 微软提出了智能客户端结构, 还有Macro Media的Flex、Mozilla的XUL等等, 一时间客户端软件结构的发展似乎进入到百花齐放的春天。但这是个迷茫的春天, 对我们这样多年从事软件开发的人们和广大用户而言, 实在难以适从, 困惑重重。本文通过对这些软件结构的利弊分析, 以期让读者能对客户端软件结构的发展及其变迁的原因有总体的认识和了解。同时, 对SOA成为未来客户端软件结构主流方向, 予以展望, 表述了个人见解。

1 B/S结构和C/S结构之争

1.1 C/S结构

C/S (Client/Server, 客户端/服务器) 结构是上世纪八十年代出现的技术, 至今已经相当成熟, 应用非常广泛。C/S结构主要应用于局域网, 对于用户数不多的小系统, 一般采用两层结构, 即客户端/服务器。用户数较多、比较复杂的系统可考虑三层 (或N-Tier) 结构, 即客户层/中间层 (应用服务器) /数据库服务器。在这种结构中, 客户端有较好的交互能力, 报表的操作方便, 并能进行部分数据处理, 能有效地降低网络通信量和服务器运算量。同时, 通过对客户端数据的加密处理, 可以达到较高的数据安全性。目前, 国内的大部分ERP产品即属于此类结构。

1.2 B/S结构

B/S (Browser/Server, 浏览器/服务器) 结构是对C/S结构的变化或者改进。B/S结构的最大优点在于充分有效地利用了互联网络资源, 客户端不需要开发专用软件, 用户工作界面是通过浏览器来实现, 主要事务逻辑在业务逻辑层实现, 从而减轻了系统维护与升级的工作量, 降低了用户的成本。为了便于设计和维护, B/S结构通常采用三层体系结构, 即用户界面层、业务逻辑层 (或称中间层) 和数据管理层。

随着互连网应用的迅猛发展, 业界许多人士认为, B/S结构软件会全面取代C/S结构软件而成为软件的主流发展方向。然而B/S结构缺陷所导致的软件设计上的困难和使用上的不便, 使软件开发人员及用户倍感痛苦。B/S不但操控性差, 而且较易受病毒感染, 安全性也较差。

B/S技术是伴随着Internet的普及而产生的, 其核心是建立在Web浏览器的基础上。而Web浏览器最早只是用于信息浏览, 对于B/S应用似乎存在着先天性的不足。

首先, 浏览器较差的可交互性是B/S应用的最大瓶颈。浏览器最初只是用于浏览静态页面, 采用类LISP的超文本标记语言HTML来控制浏览页面的格式, 信息流只是单方向地由服务器传给浏览者, 当初的设计者并没有考虑到要收集和处理终端用户回馈的信息。为了改善浏览器的可交互性, 逐步发展起来了采用嵌入Active X、ASP、JSP、PHP以及Ajax等技术的动态网页技术。尽管这些技术在一定程度上弥补了动态网页的可交互性, 但其可控性、灵活性还是与C/S结构的客户端程序相差很远。

其次, B/S结构的主要事务逻辑都是在服务器端实现的, 用户界面完全通过浏览器调用, 它需要经常性地下载和上传数据, 造成服务器和网路的负担过重, 使程序运行速度慢。同时客户端资源又大量闲置, 并且对客户端资源进行交互性操作 (如调用本地磁盘文件或其他应用程序) 也极为不便。

另外, 互联网络的低安全性、低可靠性阻碍了B/S应用的进一步发展。由于TCP/IP的技术缺陷, 网络黑客可以轻易地窃取或发送虚假的IP数据包, 对B/S服务器进行攻击或骗取密码。即使对于设计得很完善的系统, 饱和式攻击也可使其网路阻塞或致整个网络瘫痪。即使无黑客攻击, 互联网络的故障或访问高峰, 也会造成系统运行慢或瘫痪, 使工作无法正常进行。

面对B/S结构存在的种种问题, 有人提出回归C/S结构。但是B/S结构较好地利用了庞大的互联网络资源, 客户端零部署, 低成本、低维护的优势, 无疑是令人期待的。客户端软件结构的发展到了进退两难尴尬的境地。

2 Citrix的ICA结构和微软的智能客户端

2.1 ICA结构

Citrix的软件体系架构———独立计算结构ICA (Independent Computing Architecture) 结合了C/S和B/S结构的优点, 克服了C/S方式多地点应用的局限性, 又没有B/S方式数据交换量大对带宽要求高、安全性等不是很令人满意的特点。

Citrix Systems Inc.是全球领先的应用服务器软件方案供应商, 是瘦客户/服务器 (Thin Client/Server) 计算领域的发起者和领导者。区别于常规的C/S计算模式, Citrix技术采用新的网络计算模式———基于服务器的计算模式。通过ICA协议, 可将应用程序的逻辑从用户界面中分离开来, 缩减网络传输数据量。这就降低了对网络带宽的要求, 平均每个用户仅占用10K左右, 即使是通过电话线连接到Internet, 也能保证多个用户同时工作, 提供数据的实时访问和更新。另外, 应用服务器与后台数据库通常是局域网连接, 计算和查询所需的大量数据都是基于LAN传输速度, 因此远程用户的网络性能非常理想。同时它支持多种平台或设备, 几乎所有形式的客户端设备 (PC、WBT、掌上电脑、无线终端等) 都可访问服务器上的最新程序。而且网络中传输的仅是用户界面以及键盘、鼠标动作和屏幕更新信息, 系统的安全性更好。

ICA结构既承袭了C/S结构的软件资源和用户经验, 又进一步发挥了B/S结构的集中控管优势。它通过设置应用服务器Meta Frame, 将关键性的业务软件集中安装并发布, 客户端可完全在服务器上执行所需的应用。这使它可最大限度地利用网络资源, 改进网络性能, 提高网络的可管理性、可维护性、扩展性及安全性。尤其在网络远程实时数据的传输、管理、办公及安全性方面, 它克服了常规的C/S模式的不尽人意之处。目前, Citrix解决方案已被全球超过10万的用户采纳, 其中包括世界财富100强的所有企业和公司, 世界财富500强的企业中亦有85%选用Citrix的产品。

实际上, ICA结构类似于Windows中的远程桌面, 不过它通过ICA协议使其性能大为提升。ICA协议可在多种操作系统下使用, 且能映射驱动器, 实现真彩、远程终端, 是一个优秀的终端协议。但该协议的终端软件价格不菲, 使其应用受到一定限制。另外, 其软件系统的安装调试也较繁琐, 尤其是较差的中文兼容性, 进一步阻碍了它在国内市场的发展。

尽管ICA结构在商业上取得了巨大成功, 但它并未很好地集成C/S结构和B/S结构的优点, 使之不能代表软件结构的发展方向。如何能够利用强大的本地资源 (处理器资源和存储器资源) 在保留C/S结构的快速交互能力、大数据处理能力的同时, 又能利用宽带网络 (网络带宽资源) 在互联网上像B/S结构一样进行畅通高效的部署、更新和交互, 这就为主流的应用厂商提出了新挑战。

2.2 智能客户端

智能客户端的概念作为Microsoft.net平台的一个特性被提出, 其实它的很多功能在传统的应用程序中早已存在, 只是.NET平台从系统和语言级别对它提供了支持, 使开发智能客户端应用程序更为便捷。按照微软的描述, 智能客户端是一个可扩展的、能集成不同应用的桌面应用程序。它具有以下特征:

(1) 无接触部署:安装时只要将一个主程序文件下载到本地, 直接运行即可, 无须改变注册表或共享的系统组件, 其他应用组件将在第一次运行时自动下载。

(2) 自动更新:只需将新版本的程序发布在服务器上, 由客户端自动发现最新版本的程序和应用组件, 并自动下载和更新。

(3) 离线运用:允许在脱离服务器的状态下利用本地的客户端程序和应用组件进行工作。

(4) 动态加载应用组件:应用软件开发商可根据企业应用系统的公共接口进行开发, 然后将应用组件发布在企业的服务器上, 客户端应用程序将自动发现并加载该应用组件。

(5) 个性化用户界面:用户可根据喜好自行设置客户端应用程序, 配置信息将被保存到服务器上。

显然, 能具备上述特征的客户端程序是一个比较理想和“智能”的程序, 这正是微软极力倡导的原因所在。然而, 时至今日, 智能客户端技术仍然停留在概念层次上。尽管微软在.NET平台中为这一技术的实施付诸了极大的努力, 但仍未取得理想的进展, 其中的原因是多方面的。由此看来, 智能客户端技术的成熟还有待时日。

3 SOA与体系结构的发展趋势

近年来, 面向服务的架构 (Service Oriented Architecture, SOA) 在IT业界被炒得如火如荼。什么是SOA?如何实现SOA?在某些媒体上, 一些人将其吹得神乎其神, 让原本清晰的概念思想复杂化、神秘化。按笔者的理解, SOA就是按应用所需, 动态灵活地搭建应用软件平台。

要构建这样理想的软件体系结构就必须有大量丰富的软件构件支持, 及一套公认的构件开发设计标准制约。这好比建造一台机器, 我们不必自己制造每一个零部件, 购买通用标准的零部件来使用即可。SOA借鉴了传统制造业和建筑业的经验, 致力于创建一个可以互换的基于构件组装的软件体系结构。软件构件化将真正解决长期困扰软件行业的软件复用难题, 从而提高软件生产率, 降低生产成本。软件业过渡到这种生产方式, 将会实现软件行业前所未有的跨越式发展。SOA技术的成熟将标志着软件生产工厂化时代的到来。

构件也称组件、中间件, 构件技术是实现SOA的关键。组成SOA的构件必须具有已知的、良好定义的接口, 可以被其它的软件使用;应该具备良好的安全性和健壮性, 使调用者可以放心使用。同时, 构件应做成松耦合、粗粒度, 达到二进制的低层兼容, 接口标准应规范化、明文化, 最好能制定统一的国际标准 (或国家级标准) , 以实现构件的平台无关性 (非X86计算机体系另当别论) 。

基于构件技术提供网络服务是SOA的重要思想起源。在SOA体系结构中, 流动的是构件, 而不是已经集成在一起的整个系统软件。用户选择一款软件, 一般都有定制的要求, 尤其是系统管理软件, 如ERP、CRM等。把软件的各个功能模块做成可供选择的构件, 用户就有了更为灵活的选择。同时也避免了传统的牵一发而动全身的弊病, 构件可以独立地实现、升级, 而不会影响系统整体。

构件的集成是SOA技术的核心。单纯的机器零件集中的在一起是不会产生任何功能的, 只有将它们按某种方式组合在一个载体上, 才会发挥效能。应用软件体系如同机器设备一样种类繁多, 我们可以将不同的应用服务设计成各式各样的“模式”, 作为承载构件的载体。模式应具备良好的可扩充性能, 以满足服务需求的不断膨胀和变化。模式也可做成构件, 即构件之中嵌套构件, 对于某些应用服务这是完全可能的。但模式的个性化, 特别是其可扩充性要求, 是实现完全构件化的技术的难题。

目前, SOA的发展仍然存在着标准化、安全、服务粒度、企业管理等方面的不足。其中标准化不足是制约SOA发展的重要因素。Web服务是实现SOA最好的方式, 但Web服务本身还有很多不成熟的方面。除了SOAP和WSDL相对成熟外, 在可靠消息传递、安全Web服务、Web事务处理等方面的标准还有待完善, UDDI、eb XML、UBL等在定义业务方面都还需要走很长的路。尽管如此, SOA作为新一代的软件构架, 将会给软件产业带来革命性的变化。在计算机技术的发展历程中, 许多技术 (如CPU中的指令流水线技术) 都借鉴传统制造业的经验, SOA理念无疑代表目前软件体系结构最先进的思想。

在SOA时代, 任何一个大的应用软件系统, 都不再由一个软件开发商独立完成, 而是由不同厂商生产的基于基础标准和接口的中间件相互协作完成。到时会出现各种消息通信、内容管理系统、工作流引擎, 身份认证提供者、整合应用和门户服务器等不同类型的中间件厂商。随着SOA的标准化, 每种中间件的生产厂商的数量会逐渐减少。每个厂商也只会专注于一种或几种中间件, 以努力提高中间件性能和质量。从软件产业总体上看, 这种趋势将降低软件开发成本, 提高软件质量, 大大减少目前各软件厂商之间相同软件部分重复开发的问题。

参考文献

[1]程伍端.客户端/服务器体系结构的应用与发展[J].电脑知识与技术, 2005 (12) .

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[3][美]David Chappell, Tyler Jewell.Java Web Services[M].O’Reilly Press, Mar2002.

客户结构篇8

在金融业竞争日趋激烈的大环境中, 作为商业银行, 要扩大今后的国际业务量, 创造更多的利润, 合理地分析国际业务的客户结构, 强化今后工作重点是势在必行的。具体操作如下:

首先, 应该统计在最近一个完整年度在商业银行有国际业务发生额的客户总数量以及较同期增加的客户数量, 客户在该银行办理国际业务的结算量和同比增加数。

其次, 分析客户的特点。具体客户特点分析内容如下:

(一) 按企业性质分析客户总量 (表1)

(二) 按所属行业分析 (表2)

(三) 按结算方式分析 (表3)

通过对上述信息的统计, 落实重点支行、重点客户、重点项目、重点产品, 找出国际业务开展中存在的不足, 比如:企业在银行有融资却没有国际业务等, 为下一步的制度制定和完善奠定基础。

二、优化客户结构, 扩大国际业务发展优势

要努力克服金融危机带来的各种不利因素影响, 紧紧抓住“扩内需、促增长”和适度宽松货币政策的历史机遇, 深化重点支行、重点客户、重点项目、重点产品“四个重点”国际业务发展策略, 加强银行整体联动、渠道协调和本外币捆绑营销, 加大中小客户开拓力度, 建立基层支行国际业务有效考核机制, 继续保持国际结算同业占比领先优势。

1.进一步提高认识, 增强客户发展意识。

新户拓展是可持续发展的基础。通过开展“扩户增容”工程活动, 使客户数量与结构有一定改善, 尤其是重点客户占比达到一定比例, 才能对银行的贡献进一步提升, 但客户规模和结构状况与总体业务发展目标的要求还存在着较大差距, 客户问题仍是当前制约银行国际业务全面快速发展的瓶颈。把客户发展作为经营的重点, 提升对客户资源价值争夺的认识, 切实增强发展客户的紧迫感和责任感, 进一步增强客户意识、市场意识、拼抢意识, 本着“增强客户数量, 优化客户结构, 提高客户贡献度, 确立市场领先”的总体要求, 全力争夺客户资源。

2.进一步明确目标, 突出客户发展工作重点。

对国际业务重点客户实行名制管理, 采取指定部门、支行定向营销等形式重点营销, 在费用安排、营销奖励和业绩考核方面予以倾斜, 力争在大客户营销上取得新突破。同时明确下一步营销重点, 加大对中小客户的开拓力度。一是精心搜集信息。利用银行人民币业务优势, 对在银行开户的所有客户进行筛选, 针对有国际业务潜力的客户, 要强化柜面服务和宣传力度, 客户经理主动接触, 用快捷、高效的服务, 吸引更多的客户。二是细分客户, 实施“扫楼、扫街”工程。对进出口总值百万美元以上客户细分排队, 认真分析每个客户需求, 区别客户规模、性质和融资需求, 制订不同的客户营销策略, 精心为客户“量身定制”个性化的精品服务。三是加强本外币联动。充分挖掘银行本外币各自优势, 以产品促产品、客户带客户, 发挥本、外币综合营销的优势, 互相促进, 共同发展。

3.强化管理, 突出重点支行作用。

加大对重点支行的督导力度, 协同支行分析营销中存在的问题, 共同研究推动业务发展的措施, 促进重点支行由资源大行向业务强行转变。一是明确目标。对进出口总值百万美元以上企业名录, 认真筛选, 确立目标客户, 确立营销责任人, 逐户落实承办支行, 制定营销计划和工作目标。二是开展立体营销。分行、相关支行共同构建一个立体营销网络, 分行管理部门充分利用各种渠道、借助各种机会主动与企业领导及相关业务人员进行探讨, 支行积极做好日常营销和关系维护, 针对部分进出口额超亿美元以上难度较大客户, 要成立由分行领导任组长的攻关小组, 开展高层营销。三是加大考核力度。对重点支行考核区别于其他支行, 适当提高国际业务考核权重, 以此调动其争办国际业务积极性。

4.创新产品, 提升竞争力。

面对国际金融危机不断蔓延和国际经济趋于下行的严峻形势, 商业银行要大力开拓新的国际结算、贸易融资等业务, 提升银行国际业务竞争力, 使“扩户增容”工作迈上新台阶。一是大力发展贸易融资。充分利用总行对国际贸易融资重点客户的信贷政策, 建立国际业务客户“绿色通道”, 积极推动重点客户贸易融资发展, 提高银行竞争力。二是加强产品创新。认真研究企业的交易链、上下游客户, 充分了解客户与上下游客户的结算方式和面临的资金配置难题, 突破传统营销思维, 将国际结算和国内结算产品、国际贸易融资产品和国内贸易融资产品、本外币资金产品等有机结合, 通过要素创新和组合创新, 根据客户需求设计服务套餐, 为客户提供技术含量高的增值服务, 使企业的贸易链、产品链、资金链有序衔接, 以新思路、新产品提高银行的竞争力。

5.出台激励政策, 夯实国际业务长期发展的基础。

客户结构篇9

(一) 是客户生命周期管理的客观要求

对银行来说, 客户的生命周期包括两个方面。一个方面是客户的自然生命周期, 创业期、发展期、成熟期、衰退期是每个客户生命周期的四个阶段, 是客观规律作用的必然结果。另一方面, 客户的生命周期是客户在建设银行的价值生命周期, 包括低价值、高价值、价值丧失三个阶段。从自身价值取向考虑, 商业银行既不应该与每个客户都相伴终生, 也不可能伴随一个客户走完它自然生命周期的每个阶段。

(二) 是增强银行市场竞争力的需要

在资金规模资源、营销资源有限的情况下, 适时地、动态地、持续地进行客户结构调整, 退出价值低、风险高的客户, 把最有效的资源配置到价值创造最大的客户及客户群体中, 就能够实现银行价值与客户价值、社会价值的有机统一, 提高银行的盈利能力、市场拓展能力, 提升银行的社会形象, 增强市场综合竞争力。

(三) 是银行控制风险、提高收益的要求

商业银行客户关系管理的基本理念是把握风险与收益的平衡, 我们要通过持续的客户营销与客户维护工作, 控制风险、激发客户的价值创造, 按照客户的自然生命周期与客户在银行的价值创造周期相匹配的原则, 实现风险与收益的平衡。

(四) 业务战略转型的客观要求

业务战略转型就是按照流程银行和专业专注的要求, 对传统业务的重塑和再造到新兴业务占据主要地位需要一个过程, 在这一过程当中, 客户结构调整直接决定了银行今后的发展后劲以及收入结构调整等相关问题的解决, 是战略转型成功与否的关键。

二、客户结构调整的类型与需要厘清的几个问题

(一) 客户结构调整的类型

客户结构调整分为主动调整与被动调整两个类型。

主动调整就是根据银行的客户战略, 有选择地进入某些客户、退出某些客户, 或者积极引导客户需求, 对客户在银行的产品需求进行调整。

被动调整分为两种情况, 一种是客户风险暴露后实施的退出战略, 另一种是优质客户因为银行产品或服务不能满足其需求而转投他行。

我们要积极进行主动调整, 避免被动调整。

(二) 客户结构调整中需要厘清的几个问题

1. 客户结构调整是一个永恒的主题。

客户结构调整不是一阵风的运动, 而是贯穿在对公客户营销的全过程, 是长期存在的一个战略问题。

2. 客户结构调整的方式是多样的, 任何简单粗暴的方式都会损害客户关系, 最终使建行利益受损。

客户结构调整要建立在科学的市场调研与客观的客户细分的基础上, 按照客户细分类型的不同, 对支持类客户、维持类客户、退出类客户等均有多种多样的客户调整方式与策略, 切忌在实际工作中一刀切、简单化地进行客户结构调整。

3. 不能把客户结构调整简单地理解为客户退出。

要按照客户自然生命周期与客户价值创造周期相匹配的原则, 合理确定对客户的营销策略与客户规划, 适时进退。例如, 有的客户可能现在不符合银行风险偏好与营销战略的要求, 但是存在提升价值创造的潜力, 我们就要做好客户关系的维系工作, 待条件成熟后积极拓展, 而不要简单拒绝或者盲目退出。

三、L银行客户结构情况

(一) L市工业经济运行背景资料

L市近年来经济发展速度较快。2008年全市实现生产总值1022.96亿元, 按可比价格计算, 比上年增长16.2%, 首次登上千亿元台阶。L市的主导产业为电力及有色金属、汽车及机械装备、造纸工业、医药工业、食品工业、化学工业、纺织工业, 主导产业企业占全部规模以上企业户数的72.5%, 占主营业务收入的84.2%, 占利润总额的81.4%。

L市工业经济体现出以下几个特点:

一是全市工业经济发展速度较快。近5年国民生产总值年均增长速度保持在15.4%, 全市工业化程度逐年提高, 工业增加值占GDP的比重达到了50%以上, 竞争力逐步增强。

二是重点企业支撑拉动作用进一步增强。仅20户重点企业拉动全市利税增幅提高37.6个百分点。企业总量有新的增加, 全市主营业务收入过10亿元企业23户, 其中两户企业主营业务收入过百亿;利税过1000万元169户, 过亿元企业22户, 规模以上工业企业达到1301家。形成了一批在全国同行业居于重要地位的大型企业集团.

三是民营经济发展迅速, 私营企业异军突起。现有规模以上民营企业1186家, 占企业总数的91.16%, 累计实现主营业务收入720.26亿元, 同比增长56.71%, 民营经济、私营企业已成为当地经济社会发展中一支重要力量, 同时也带动了全市整个中小企业的快速发展。

四是固定资产投资加速增长, 对工业经济增长的推动力显著增强, 有力的推动全市经济的发展。尽管受国家宏观调控的影响, 2008年, 全市GDP增长17.8%的速度中, 有11个百分点是由投资拉动的。

五是全市整体工业化水平还较低, 经济总量仍较小, 在全省处于末位, 发展的压力仍是工业经济运行中的主要矛盾。

六是产业技术层次较低, 在全市的高新技术产业正处于起步阶段, 高精尖技术项目非常有限。全市工业投资项目中高新技术产业完成投资仅占工业投资的6.1%, 高新技术产业投资比例明显偏低, 现有企业的产品科技含量和附加值较低, 既缺乏比较优势, 又缺乏竞争力, 严重影响着全市工业效益水平和质量。

七是主导产业主要集中在有色金属、电力、汽车及机械装备制造、化工、纺织、农产品加工等能源密集型、劳动力密集型的行业, 技术含量及附加值较低, 易受国家宏观调控政策和国际贸易政策的影响。

八是工业经济的结构性矛盾较为突出, 工业耗能高。黑色及有色金属冶炼及压延加工业、火力发电、造纸、非金属矿物制品业等高耗能企业行业仍占工业经济的投资主导地位, 造成能源消费集中, 环保压力和节能降耗的压力较大。

(二) L银行对公客户结构情况

银行的客户结构离不开当地国民经济结构的制约与影响。L银行客户结构具有如下特点:

1. 对公客户主要是当地优质机构类客户、重点骨干大中型企业、优质中小企业。客户结构与当地经济发展的重点、热点契合度较高。由于当地国民经济结构的刚性, 制约了该行客户结构调整的空间。

2. 对公存款以公司客户存款及机构客户存款为主, 经过近几年的结构调整, 机构业务存款占比有所上升, 企业存款中的银行承兑汇票、进口信用证等保证金存款占比有所下降。存款稳定性有待于进一步加强, 行际、区际发展不平衡的问题比较突出。

3. 贷款业务方面, AA级以上客户占比较高。十大户贷款占比较高, 需要关注贷款集中度风险。受地方经济特点的影响, 受限行业客户较多, 需要关注国家宏观政策与银行信贷政策的影响。

4. 中间业务主要集中在与资产业务关系密切的客户群体, 业务品种单一, 业务创新力度有待于进一步加强。

四、对公客户结构调整策略

根据L市国民经济运行特点及L银行客户结构状况, 提出客户结构调整策略。

(一) 客户结构调整首先要转变观念, 认识到位, 提高执行能力

要充分认识客户结构调整是动态的、长期的过程, 不是一哄而上的、阶段性的任务。

要深刻领会结构调整的意义与内涵, 摈弃对结构调整肤浅的、偏颇的认识。

要认真执行银行客户战略要求, 不因本位主义抗拒执行或者变通执行客户结构调整的战略部署。

要认真分析客户经营状况、行业发展趋势、与银行合作前景等因素, 确定银行客户客户调整的营销策略。

(二) 客户结构调整的基石是了解市场, 细分客户, 明确战略

在了解上级行战略、目标市场, 分析区域经济状况、产业结构现状、产业优势及发展潜力的基础上, 依据本行战略、目标市场、区域状况细分本区域市场客户, 依据区域市场细分的状况, 制定客户发展与结构调整战略。

(三) 客户结构调整重点在于提高服务水平和应变能力, 采取个性化的营销方案与结构调整策略

细节决定成败, 战略重在执行。客户结构调整就要根据本行客户战略, 判断单一客户的价值, 制定个性化的客户战略与具体营销策略。

1. 对存量客户细分为拓展类客户、巩固类客户、维持类客户、退出类客户等不同类别。

(1) 对价值贡献度高的拓展类客户, 建立完善的服务体系, 设立首席客户经理, 发挥高层营销和牵头营销的主导作用。建立全行整体联动机制, 充分发挥客户经理小组的作用。不断挖掘客户需求, 争取竞争主动权, 采取交叉营销和深度营销, 提高重点客户的综合贡献度。加大创新力度, 为重点客户提供不同类型的产品组合和综合服务。

银行拓展类客户主要是我市“5513”工程企业、其他重点骨干企业。

(2) 对巩固类客户, 深度挖掘, 扩大业务份额, 根据客户和业务特点, 为客户进行个性化方案服务。加强后期服务和产品管理, 积极关注客户重大事项和经营状况变化, 防范风险。

银行巩固类客户主要是近几年经营比较稳定, 近三年扩张力度有限, 同业竞争适度的客户。

(3) 对维持类客户, 降低维护成本, 控制资源再投入。严控信贷再投入, 对没有存款和中间业务收益的客户, 维持现有存量或逐步退出。加强后期跟踪管理, 防止逃废债, 将风险和损失降到最低。

银行维持类客户主要是客户经营进入成熟期, 近三年扩张力度基本停止, 银行负债相对饱和的客户。

对退出类客户, 把维护成本降到最低, 采取多种措施, 实施信贷退出。

退出类客户主要是经营较差的“双高”行业客户, 经营状况下降的小火电、小纺织客户, 行业不良率较高的行业中经营状况一般、信用等级不符合银行要求的客户。

2. 对拟营销拓展的目标客户细分为重点目标类客户、一般目标类客户。

(1) 对重点目标类客户, 把握营销时机, 找准切入点, 积极建立业务关系, 扩大市场份额。

银行的重点目标客户主要是一年内列入规划的聊城市重点项目、新建投资企业等客户。

(2) 对一般目标客户, 积极营销适合客户需求的产品, 做好客户营销与关系维系, 适时扩大份额或者进行产品结构调整。

一般目标客户主要是处于成长期的客户中经营较为稳定的客户、园区群体客户、依附于大型企业集团的产业链客户。

(四) 客户结构调整的关键在于完善激励考核机制, 鼓励主动的客户结构调整。

1. 按照高信用等级客户占比、高风险行业客户退出比例等指标制订客户结构调整目标, 进行绩效考核。

2. 对因主动的客户结构调整而影响经营绩效的, 对基层经营单位进行适度利益补偿, 提高其机构调整的积极性。

摘要：本文分析了商业银行客户生命周期特点, 结合具体实例, 提出了客户结构调整的方式、方法, 就整合全行资源, 通过客户结构的重构, 打造核心竞争力提出了自己的设想。

关键词：商业银行,客户营销,结构调整

参考文献

[1]赖丹声银行营销实战原理清华大学出版社

[2]尚晓玲浅析我国国有商业银行的市场营销问题《济南金融JINAN FINANCE》2007年第07期

[3]曾利飞中国金融机构资产结构与货币流通速度世界经济出版社

[4]庄毓敏商业银行业务与经营中国人民大学出版社

[5]邢勃优化我国商业银行资产结构的对策研究《金融理论与实践》2008年第10期

客户结构篇10

现阶段的投保方式上,除了集团客户,对于一般的个人,想要选择适合自己的保险是一个难题,往往又找不到合适的保险员给自己推荐,对于保险公司来讲,这样信息不够对称也会丢失很多潜在的客户,本系统做了一个网上评估系统,大致的收集为客户推荐保险所需的关键信息,由专门负责评估的管理员登录,匹配以后,让保险业务员主动与留下信息的客户联系,做到真正的一对一服务,为客户推荐最适合他的保险,让更多的潜在客户被挖掘出来。

在实地了解中,很多业务保险员并没有充分利用计算机来管理自己的客户资料,选择手工记录的方式,易错,易给工作造成不必要的麻烦。而本系统使得具有不同权限的工作人员登录后,看到不同功能的界面,利用数据库管理客户资料。

除了网上报案功能,本系统有一个新颖的想法,也是各保险公司网站上暂时未出现过的功能,为了让报案处理的流程更加透明化,通过在网上相关页面输入客户已报案的保单号,可以查询保单所到部门,经手人,受理时间。类似追踪快递一样,让客户更能把握自己的时间,使得处理流程变得更人性化。避免反复打电话给保险员或报案时的受理员的麻烦。

1 B/S与C/S混合模式管理系统体系分析

保险业的客户关系管理系统主要是面向保险员,客户的一个系统,收集信息,大量存储信息后进行数据分析,对保险公司后期制定策略起指导作用,对于客户而言,选用B/S结构,客户登录通过网上登录就可以进行操作,查询方便,保险公司更新业务功能后无需通知客户,他们只需要打开网页即可完成功能更新,具有很强的共享性。

而保险公司内部则选用C/S结构,由于不需要从服务器读取数据,响应速度更快,可以实现比在B/S模式下实现的更复杂的功能,如客户数据分析、决策分析等等,以满足业务处理需求。系统结构如图1所示。

2 混合式客户关系管理系统设计

2.1 系统结构设计

客户登录就可以查询自己的资料,进行理赔状态查询或进行为其推荐险种的在线评估功能。保险员主要在系统中处理自己的客户数据,查询客户资料,购买历史,联络历史以及到时间该联系的客户及评估产生的客户。管理员进行保单录入,保单赔付状态输入,将收到的评估信息按险种传给相应的保险员处理及处理收到的报案信息处理。系统功能结构如图2。

注明:标有“★”处,理赔状态查询,让报案处理的流程像快递公司送货流程一样清楚的呈现出来。

评估系统通过问卷的形式直接提交部分客户信息,有利于提高咨询速度和做到有针对性的派遣保险人员为客户服务。

2.2 系统功能设计

2.2.1 基本功能

1)险种介绍

这只是一种静态的介绍,如公司的创建年代,分支机构,业绩介绍,向来访者展示公司的成果,公司现在险种的介绍,适用范围,人群等.还有投保的流程,帮助客户解决现在因为信息不够充分而造成的,想投保却不知道找谁的困境。

2)用户登录

用户登录有三种权限,一种是系统管理员,一种是保险员,一种是客户,分别对应不同的权限和功能。

3)数据维护

进行常规的数据维护和备份,注销用户,产生系统日志等。

2.2.2 客户功能(B/S模式)

1)购买查询模块

为了提高效率,如果是客户可以直接用保单号进入,那么可以看到自己在本公司的所有保险及其投保状态,经手人,经手人的联系方式。在需要的时候,客户可以迅速的查询到可以利用的保险和可求助的人。

2)在线报案模块

由于现阶段报案方式较单一,一般是电话报案,而通过报案模块,客户可以通过输入保单号,按网页提示输入报案理由,确定报案申请。由网络提供一种7天24小时等候服务的状态。

3)在线评估模块

如果是新客户,在注册后,通过在线评估模块,回答网页上的基本问题,使得投保意向通过网页提交给保险公司专门的人员处理,为其制定购买计划,并通过客户留下的联系方式与之联系。由此功能可以收集大量的潜在客户数据。

4)保单赔付状态查询

保险公司受理赔付申请后,客户可以通过保单号查询保单所处的部门,到达时间及其经手人。通过此功能让处理流程更加透明,加强对业务的监督。

2.2.3 保险员管理功能(C/S模式)

1)添加新客户

保险员发展的新客户基本资料,由保险员手工录入。

2)客户查询

包括对已有客户的基本资料查询,购买历史查询,经手人,上一次联系的时间,联系的反馈。

3)客户数据分析

对购买某一险种的客户进行按年龄段,地区或职业的排序,生成图标,进行数据分析,为制定保险种类提供决策依据,并由此来确定不同的保险营销策略。

4)待联系客户提醒

对于已有客户,一段时间需要联络一次,推荐新的保险,了解客户新的需求等。由评估模块评估出来的需要购买某险种的客户,也能显示在待联系客户栏里,由保险员联络后,争取发展成公司客户。

2.2.4 管理员管理功能(C/S模式)

1)报案申请处理

管理员登录后将看到的是提出报案申请的保单号及客户资料,与客户联系,收集必要单据移交两核部和勘察部审查并决定受理。管理员相应的输入保单处理的状态。

2)评估资料处理

新的潜在客户在网上提交的投保评估资料,分类后划拨给相关险种的保险员,显示在保险员的提醒模块中,并由保险员与客户联系。

3)添加新保单

在保险员接到买保险后,将保单交回两核部,在进行必要的保单条款及客户自身条件的审核,审理通过后,保单生效,移交管理员进行录入,保单就正式在数据库中存在了。

3 系统实现

3.1 混合模式系统的开发实现

在顾客客户端上使用的是B/S模式的系统,由专门的Web服务器实现,系统由IIS2003搭建,并采用安全性颇高的ASP.NET2.0语言编写,实现客户所需的查询保单状态,管理购买信息,进行评估等功能,并通过与SQL数据库的安全连接,保存客户操作的相关数据。

而保险员与管理员所使用的是C/S模式的系统,其Server端仍为SQL数据库管理平台。其Client端采用C#语言编写,并附加SSL等安全验证,实现在保险公司内部局域网中的的安全使用,由于C/S模式下可以实现复杂的个性化功能要求,由此实现对客户信息的各种操作管理,作图甚至是回归分析等支持决策和挖掘数据的功能。

3.2 E-R模型的建立

系统中主要的表及相互关系如图3,保险员,待联系人,客户资料,客户注册,保单,赔付记录和理赔员等实体是各个模块中对应的表。它们间的相互关系如图所示。如保险员通过和客户沟通,产生了联系记录,而联系记录中时间属性又产生了待联系人这个表,即待联系人表中的客户,该再一次沟通联系的客户。

4 结束语

本系统充实了客户服务和业务员功能,实现了保险员的网上登录,管理客户信息,查看添加销售信息,做到了让系统提示保险员的待办事项,使保险员的工作从手工方式转变到信息化。通过大量的客户数据,利用数据挖掘方法,可以得到用户忠诚度等一系列的评估数据,避免客户流失。

做出了目前保险公司暂未提供的一种个性化服务,即提供报案流程网上查询,使得保险公司的业务处理更加透明化,客户也可以对保险公司办事速率进行监督或提出疑问。

提供网上快速报案功能,丰富了传统的报案方式,更快捷的提供及时的服务和帮助。

系统查询全面,保险员可以随时随地的登录,查看修改相关信息,输入信息方便,界面友好。系统支持网络提交数据,共享方便。

充分利用了B/S和C/S模式的优势,网页的数据直接和数据库相连,所有数据信息均为动态的,实时更新,系统的维护成本低。

参考文献

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[2]张学军吴潇刘翠响.CRM实施宝典[M].国防工业出版社,2005.

[3]吉福君.中国人民财产保险股份有限公司信息化建设战略规划[J],2005.