制造企业服务化（共12篇）
制造企业服务化 篇1
服务型制造具有技术含量高、附加价值高、资源消耗少、环境更友好的特点,实现中国制造业从劳动密集型向资本和技术密集型、从中低端向中高端、从制造大国向制造强国的转变,必须顺应制造业服务化的经济发展趋势。
信息技术特别是以大数据、云计算、物联网为代表的新一代信息技术是服务型制造快速发展的重要推动力。我国在互联网和移动互联网基础设施的技术水平、覆盖以及智能终端普及率等方面处于世界领先地位,大数据、云计算、物联网、机器人产业快速发展,智能制造正在加快推广,这就为我国制造业服务化的推进提供了条件。例如,青岛红领集团借助互联网搭建起与消费者之间的直接交互平台,利用大数据技术开发出智能裁剪系统,做到了以制式成衣的价格为消费者提供定制西装服务,在实现零库存的同时,定制业务量、销售收入和利润增长大幅度增长。从生产型制造向服务型制造转变,是加快信息化与工业化融合发展、实现制造业转型升级的必然要求。
我国人口规模巨大,有利于发挥网络效应。我国的互联网行业无论是企业数量、企业规模还是商业模式的发展水平都处于世界前列。以百度、阿里巴巴、腾讯为代表的互联网公司在支撑他们内部业务发展过程中形成了强大的云服务和大数据能力,这些技术的对外商业化进一步优化了制造业服务化的发展环境,同时互联网行业的发展也培养了一大批具有互联网思维和互联网技术的高端人才,为制造业企业的“互联网+”和服务化转型奠定了人才基础。
相对于以大规模生产为特点的传统制造业,服务型制造对规模经济的要求不明显,其中一部分还是针对用户需求的个性化定制业务,因此我国企业与跨国公司在规模上的差距在一定程度上得到弥补。服务型制造有典型的地域色彩,每个国家、地区的市场需求都存在很大的差异,跨国公司不如国内企业熟悉国内需求,且业务主要多聚焦于大城市,这就为我国制造企业提供了用服务弥补技术差距的空间。以技术、知识为基础的服务型制造能力难以模仿和复制,有望形成我国制造企业新的竞争优势来源。
目前,我国的服务型制造已经呈现出蓬勃发展的势头。我国制造企业在通过技术创新拉高“微笑曲线”底部制造环节利润的同时,也在向两端的研发和服务环节发展。以华为公司为例,持续的高强度研发投入(2015年研发投入超过1000亿元)推动华为的通信设备达到世界领先水平,其开发出的麒麟系列芯片,解决了跨国公司对智能手机芯片的垄断;同时华为向应用服务领域大力拓展,为企业和政府客户提供云数据中心、企业网络、智慧城市、智慧园区等整体解决方案服务。对尚未完成工业化的中国来说,一方面要通过服务型制造的发展提升制造业的整体水平,另一方面又要通过生产型制造的升级为服务型制造开辟更大的发展空间。
总体上看,服务型制造无论从理论层面,还是实践层面对我国大多数企业都还是新生事物。促进制造业的服务化转型首先应加强试点示范,及时总结经验,加大成功案例的宣传力度,激发制造企业向服务型制造转型的热情。其次,要加强信息基础设施建设,促进从事大数据、云计算等国民经济基础性产业的企业发展,打造一批服务型制造公共服务平台和共性技术平台。第三,通过政策引导调动企业的创新活力,形成双创热潮。第四,鼓励国内企业“走出去”,在发达国家设立研发中心、收购服务型制造领域的世界领先企业,借助国外资源,促进我国服务型制造业实现跨越式发展。
制造企业服务化 篇2
项目背景
为了能够了解国内相关产品的分布、各品牌的市场占有率，以便后续调整产品线及市场策略。此次通过Togoal首先对于全国各类渠道进行产品、品牌、适用度等多方位的调研，并对结果提供系统的分析及后续建议；其次，对于全国范围的相关潜在客户进行活动的推广，以促进潜在需求的挖掘，并在推广的同时对于原有的用户进行维护，以此来提升品牌在中国市场的认知度。
营销目标及执行策略
一、针对被访者的特性，调研渠道主要为互联网收集、展会收集及电话访问收集，通过三个渠道的问卷进行分类筛选，从不同的受访面进行统计。最后进行汇总，拟定最终的调研结果。
二、通过之前调研的行业集中性进行挑选，对于潜在客户利用营销工具发布最新的促销活动信息
三、再次进行电话访问，挖掘潜在客户需求，并回访现有用户，提高品牌认知度
四、对于每一位潜在客户进行需求程度的分类，分批寄送相关礼品
五、对于回访中有试用需求的客户，提供试用产品
六、产品期刊的定期发送
业务难点
● 该品牌在中国市场的认知度较低，部分客户对于产品的了解较为片面
● 由于进入中国市场的时间不长，业务网点分布少，相比较国产产品的市场来看，占有率较低
● 如何通过各类访问调研提升客户关注度，并吸引客户进行试用
● 后续拓展工作应如何开展，以达到提升品牌认知度、促进产品销售的目的项目执行阶段（解决方案）
一、根据客户产品特性结合整体行业分布，分配全国各个地区的调研样本数量，同时根据该产品的使用密度选择行业。
二、根据产品的适用性挑选合适的被访者，避免出现不知情、无使用和敷衍的结果
三、在以上两点的分类后，再对于企业的技术能力进行分类，区分有自行设计能力和直接采购终端等类型的企业。
四、在调研过程中，弱化销售目的性，通过被访企业自身产品特性、施工环境、技术条件与操作方式、使用此类产品的重要程度、企业员工人数占比、常用设备品牌、采购因素、采购渠道、企业理想中的产品特性、企业支持、对产业的规划等方面进行深入访问，提升调研价值。
五、对于成功被访者寄送企业定制礼品，维持品牌形象
六、针对在调研过程中客户提出的试用需求，安排相关人员跟进并提供现场技术支持
七、制作企业期刊，定期向所有被访者进行发送
客户收益 调研阶段——
1、通过此次阶段性的调研拓展工作，三个渠道共收集样本问卷300余份，筛选具有参考价值的样本问卷近300份
2、在近300份问卷内，可持续跟进的潜在客户需求达到50%
3、明确今后产品线的方向及后续市场推广方式
4、在部分调研集中区域计划进行渠道拓展
5、根据被访者提供的建议完善服务内容和服务方式
市场拓展阶段——
1、在后续市场拓展后，挖掘出潜在客户1000余家
2、其中13%有采购需求，83%有试用需求
3、全部客户愿意接收产品期刊
4、客户搜索引擎流量和关键字点击率提升27%，从而大幅度提升电话咨询率
后续规划
根据此次项目执行结果，对后续项目的实施提供了参考依据，在接下来的执行方向上，主要做了以下规划——
线上：
● 由于提高了搜索引擎的搜索量，所以在之后的线上推广上会进行关键字的优化，以进一步提高流量、点击率和转换率
● 定期发送期刊，并做好信息反馈的收集工作
● 开通企业自媒体，并定期举办线上活动，提供客户部分产品的试用体验资格 ● 持续发布产品的体验报告及使用参数，提高产品认知度
线下：
● 提供客户产品试用，现场进行技术指导
● 展会上举办体验活动
● 拓展业务渠道，增加服务网点
服务将主导制造企业的未来 篇3
很多企业都在讲，电商来了，狼来了，实际上电商来了，狼没来。陶瓷行业的商业变革已经不止一次了。行业最早的商业模式是大批发，第一批陶瓷代理商当年都是做批发的，他们面临的最大问题是市面上突然出现了很多专卖店，这是陶瓷行业的第一次变革，于是大家都喊狼来了。但是狼来了吗？没有来，批发的客户照样存在。
第二次变革是做大店和做渠道，客户对售后服务的要求越来越高。很多小企业建不起大店，品牌知名度、售后服务也支撑不起渠道下沉，于是又喊狼来了。其实狼还是没来，今天很多陶卫厂商是不包家装的，销量一样非常好，你能说他们做得不好吗？
从制造的角度讲，胚模出现了以后，很多专家又在说胚模改变了中国建陶的历史，胚模的出现将给整个行业带来巨大的变化。我个人的观点，这些评论都是瞎说。胚模最大的好处是让制造变得简单化。因为消费者不会问你的产品是用什么方法做出来的，只关心你的产品做得好不好，价格合适不合适，服务品质好不好。
所以同样道理，电商来了不等于狼来了，电商只是商业变革的一个产物，真正可怕的是商业变革，你有没有跟上电商思维。一个企业可以不做电商，这不代表你没有电商，最关键的是看你有没有电商思维。
陶卫行业的变革趋势
陶瓷行业未来的一个变化，就是专业化分工，陶瓷行业在未来3-5年一定会出现专门的制造企业。广东清远有一个企业，它不做品牌，一天生产抛光砖6万平方米，它的目标就是成为广东甚至中国最大的抛光砖厂。未来也会出现专门的研发机构、专门的品牌运营机构。
另二个变化，是一定会出现大流通客户。所以今天我们不叫经销商为经销商了，我们称他们为流通商，经销商和流通商的本质意义是不同的。经销商赚的是产品的增值，或者是由于时间不对称、信息不对称造成的增值。流通商赚的是流量和流速，就像修路一样，我把路修好了，你过来的时候流通商就收你的钱，车过得越多，收的钱就越多。
传统的商业模式是做加法。今天我们回顾中国陶卫行业前十年，企业发展到一定阶段，从产品上就不得不做加法，不断地增加产品品种。除了产品加法，还有渠道加法，一开始是做大批发，后来发现大批发模式满足不了市场需求，就开始做一级代理、二级代理、三级代理。
传统的陶卫行业盈利模式是利用空间差、时间差、地域差，需要大投入、高毛利，才可以获得大回报。所以我们说陶瓷行业是把泥巴卖出黄金价格的行业，但是我们卖出的是黄金的价格，得到的却是泥巴的钱。制造企业也好，流通企业也好，以往都是暴力式的思维、资源掠夺式的思维、侵略式的营销方式。这样做下去是在透支我们未来的资源。
未来的商业模式就是要做减法。首先，我们的产品系列可能没有这么多，因为随着经济发展，房子的数量会越来越少，终于有一天会饱和，像国外一样。我们这么高的利润，最终得到这么少的回报，就是中间成本过高，我们失败的成本太大，所以一定要做减法。未来大流通、小客户的模式，重要的不是看你规模有多大，而是看你有没有极优的产品。你有没有三五个产品，能够留住你公司百分之二三十的小客户。只有具备了这些产品，你才具备了大流通、小客户模式的思维和战略。
我们的产品要做减法，我们的渠道也要做减法。中国未来的实体店一定是仓储一体式的，不会再有二房东的生存空间。我认为中国的房子不会降价，所以连锁性市场的租金、仓库的租金会越来越高，再加上你自身高额的运营成本，你可能就承受不住压力了。所以未来渠道也要做减法。
陶卫企业做电商实际上是一种渠道下沉，当你的企业管理平台跟不上渠道发展的时候，搞渠道下沉，就是找死。一个企业要不要下沉，要做电商，我们首先要考虑商业的本质。第一个是利益最大化，第二个是希望达到最大的效率。假如你不思考好这些问题，就贸然做电商，你反而有可能伤害了原来优质的代理商。
陶卫行业进入消费2.0时代
为什么说未来的盈利方式一定是大流通？因为陶瓷行业的消费现在已经进入2.0时代。很多人不明白，为什么现在的单值在下降，以前能卖两三千一平方米的瓷砖，现在反而卖不动了？因为在中国的消费1.0时代，最有消费能力的人是靠资源、关系赚钱的。钱来得容易，他们的消费就不理性。他们的消费选择标准，是宁愿买贵的，也不买对的。
消费进入2.0时代以后，主流的消费者就变成了1970年代以后出生的人，他们是靠个人能力发展的。这些人有国际化的思维，有跨国公司从业的经历，有较高的学历。因为他们吃惯了苦，吃怕了苦，所以他们首先要解决的一个问题，就是品质问题，希望过一种有品质的生活。另外，他们生活不容易，所以消费要理性。由于主流消费群体的转变，导致整个行业在3-5年内会逐步降价，这是大势所趋。
电商的出现给我们提供了平台，也提供了商业模式的新思维。未来一定是要靠品牌经营的，小打小闹不会再有前途。以前很多人做一个小工厂，做一个小代理商也可以生存，如今品牌带来了产品的高附加值，市场前五名的企业抛光砖能卖到30多块钱一片，小厂商还有什么生存空间？另外，陶瓷企业的软肋始终是流通，它们最怕的是流通商反过来做制造。比如华耐家居做陶瓷，陶瓷企业就有很大的麻烦了。但是这一天总会来临的，比如原来沃尔玛是没有自有品牌的，现在沃尔玛有很多个自有品牌。在中国只有掌握了流通才有未来的，而做制造是没有未来的。所以陶瓷企业最担心的不是同行竞争，最怕的是流通企业进入制造领域。
以前是我的毛利越高，我的经营利润就越高；现在为什么我的毛利越高，我的经营利润反而越来越低？因为以前固定费用占比很低，大概可以忽略不计，在这种情况下，你的销售毛利和你的经营利润同比上升。现在固定费用占比过高，你必须在你的毛利和规模之间找一个平衡点。没有达到平衡点，你的毛利越高，你的利润会越低。到达了平衡点之后，你的毛利和利润才可以同步上升。因为固定费用越来越多，所以未来一定要依靠流量增值和配套增值。
以往我们靠产品赚钱，产品赚的是制造利润；未来我们靠品牌赚钱，品牌赚的是品牌设计、服务附加值。所以说到底，电商不是行业的救命稻草，电商只是一个渠道，只是商业变革的一个载体。今天电商不可能成为商业的全部，未来也不可能成为全部。未来，代理商一定不会被取消，也一定不会灭亡。举一个很简单的例子，消费者在北京买瓷砖，在淘宝店买，到北京的航运价格大概是100块钱1吨，1吨大约是40平方米，也就是相当于3块钱1平方米，消费者买十几平方米瓷砖，运费就要600到800块钱。北京本地瓷砖的价格虽然比电商的价格高一点，但是电商的价格加上运费其实比北京的成本要高。而且很多电商还不提供服务，假如退货，可能运费比砖都要贵。20块钱买的砖，退回来可能要50块钱的运费，你是退还是不退？
服务经济将主导中国的未来。如果我们还从制造的角度思考未来，我们就不会有商业变革。如何解决服务多元化、服务体贴化、利益最大化，将是电商发展的关键。现在陶瓷企业大多是单一品牌，规模不够大，没有替代优势，而且成本又非常高，今天没做电商没关系，你在资源有限的时候，为什么要搞这些事情呢？关键是你有没有电商思维，有没有把电商思维模式运行到你的企业战略里。商业的本质就是利益最大化、效率最大化，你的资源就这么多，一定要在有限的资源里做出最大的效率。这才是我们判断要不要做电商、怎么做电商的根本标准。
（张念超为广东金意陶陶瓷有限公司副总经理，本文由本刊记者梁健航采访整理）
制造企业服务化 篇4
一、中小企业推动制造服务化的背景与内涵
( 一) 制造服务化的背景
我国制造业长久以来一直专注于产品制造的技术领域, 在OEM ( 委托生产代工) 及ODM ( 委托设计生产代工) 的产业基础上尤其具有良好的竞争力。这也表明我国制造业过去的主要形态是: 依据客户提供的产品规格、设计等, 运用优质的劳动力来进行产品的代工组装生产, 或是更进一步由制造方替客户设计、代工生产产品, 再由客户以本身品牌来进行销售。然而, 制造业通过代工能获得的利润每况愈下, 因此其只能在薄利多销的模式之下谋求生存。随着国际化发展及全球金融危机的爆发, 全球化的竞争日益加剧, 我国大多制造业既面临着海外人力成本低廉与新兴国家经济力量崛起等挑战, 又面临着国内生产条件诸如生产成本提升等变化, 制造业被夹在具备高技术的先进国家以及具有充沛劳力、低成本生产优势的海外新兴发展中国家之间, 其结果是我国制造业原有的低廉的原材料和劳动力成本的优势地位产生了动摇, “中国制造”优势不复存在。资料显示, 以OEM为经营模式的耐克近年来将部分代工业务从中国转移至劳动力更加廉价的东南亚, 不再低廉的原材料价格和日益高涨的劳动力成本正是这场产业转移的幕后推手。因此, 如何脱离困境成为我们亟需解决的重要课题。
( 二) 中小企业制造服务化的内涵
我国制造业, 特别是中小型制造业, 要在技术层面之外, 通过具差异化特征的产品延伸服务、建立自有品牌来提高商品的附加价值与产值, 进而创造新的顾客价值, 避免陷入低价竞争的恶性循环。一般认为制造业是以产品制造为中心, 厂商与客户的交互建立在交易订单的单一流向基础上。然而, 现今的制造业实际需要以提供服务为中心, 厂商与客户需要保持双向沟通关系, 即由过去的大量生产模式转变为弹性制造、定制化制造及附加咨询。而“制造服务化”的概念正好符合中小型制造业产业升级、转型的需求。台湾经济部技术处明确表示“制造服务计划”是“创新科技应用与服务计划”中的一项重要内容。依据该计划, “制造服务化”的内容结合了产品、服务、支援、知识和自助服务, 尤以服务最为重要, 其强调“以顾客为主”的概念。对制造业而言, “制造服务化”涵盖制造业与服务业, 是一个跨领域的概念。为了通过“制造服务化”来提高制造业的产业效益及服务能量, 台湾经济部技术处规划的“制造服务推动计划”将企业的制造服务类型分为以下三类1, 见图1。
1. 客户价值深化。鼓励厂商从服务客户的角度出发, 除“制造”外亦提供多元化的加值服务, 借以提高厂商的附加价值与客户满意度。以成衣厂为例, 可从单纯的代工制造, 到提供更多的加值服务、 诸如研发与生产、设计服务、配销服务等。
2. 制造价值拉伸。鼓励厂商从优势制造着手, 发展服务商品或衍生制造服务商机。以影印机制造商为例, 可从销售影印机衍生租赁维修服务。
3. 新服务事业。鼓励厂商构思前瞻型应用服务产品, 以带动新形态的新服务事业, 进而创造新的顾客价值。以mp3播放器制造商为例, 可以结合硬件系统服务平台, 如线上音乐下载平台, 以带动周边商品的开发, 或以此为契机进行异业合作。
二、关于福建省中小企业推动制造服务化现状的调查分析
为了了解福建省中小企业推动制造服务化的现实情况, 调研小组于2012年5月至12月对我省的中小企业进行了调查。该调查以地区分层随机抽样调查展开, 填答样本有305家, 调查母体来自于福建省商业联合会、福建省连锁经营协会注册的会员企业。针对中小型制造业厂商的区域分布, 我们按资料库中原有的县市别, 以分层随机抽样方式选取样本进行了问卷、电话访问。通过样本代表性卡方检验后发现, 样本区域分布与母体区域分布在统计上并无显著差异 ( 见表1) 。
通过分析该问卷的调查结果, 我们发现中小企业推动制造服务化的现况如下:
第一, 绝大多数中小企业尚未深度涉入服务领域业务。约有24. 3% 的中小企业目前已涉及包括产品设计服务、市场调查、顾问咨询服务、产品售后维修服务、产品租赁服务、批发零售及网络销售等在内的服务业领域业务, 而75. 7% 的企业尚未深度涉入服务领域业务。
第二, 中小企业以提升顾客满意度为服务的主要目的。调查结果显示: 有67. 6% 的受访企业表示, 通过强化售后服务来提升顾客满意度; 有16. 2% 的受访企业则依靠推动新产业多角化来创新服务价值; 通过发展产品衍生服务来提升附加价值的企业占到16. 2% 。
第三, 涉及服务业领域的中小企业受益情况。 调查显示, 已有24. 3% 涉及服务领域业务的中小企业开始重视产品服务化、服务产品化的理念。据大致测算, 这些新兴发展起来的中小企业由于实行 “技术+ 管理+ 服务”, 其服务所创造的收益占比达到近38% , 而产前的投入占比约为17% 。在涉及服务领域的74家企业中, 41. 9% 的中小企业表示可获得客户的长期信赖; 而29. 7% 的企业认为有利于掌握客户的需求信息进行客户关系管理; 有27. 0% 的企业认为有利于扩大公司业务规模; 认为可提升产品竞争力以及增加产品利润者各占16. 2% 。
第四, 未来福建省中小企业朝服务业领域发展的趋势。有35. 1% 的受调查企业表示将朝应客户需求改良产品功能的方向发展; 表示要加强产品售后维修服务的企业占28. 4% ; 有23. 0% 的企业将加强客制化产品订单内容; 而表示会应客户需求提供产品附加服务和主动提供客户新产品的企业各占17. 6% 。
第五, 与中小企业推动服务业领域业务合作的外部机构。27% 的受访企业表示其与外部机构进行了合作, 其余的73% 则表示没有。在与外部机构进行合作的这些中小企业中, 有40% 的受访企业与销售业者合作, 诸如与零售商及代理商合作等, 另有30% 的企业与材料或零配件供应商进行合作, 与广告行销公司合作的则占25. 0% 。而就合作的目的来看, 有40% 的企业是为了取得技术支援, 25% 的企业是为了宣传新产品与新服务模式以及了解市场最新潮流; 为了建立新产品销售模式和取得本身所缺少的经营资源的企业各占20% 。由此可知, 福建省中小企业在推动制造服务化时, 与外部机构合作的目的主要是为了取得中小企业本身所缺少的技术。
第六, 中小企业立足服务业领域的困难点。其困难主要集中在以下方面: 感觉新客源难以拓展, 占20. 3% ; 受市场变化的不确定性影响, 占17. 6% ; 难以招募到适当人才, 占17. 6% 。此外, 还存在诸如难以掌握客户潜在需求、无法降低营运成本、相关市场或信息难以取得、资金筹措不易、缺乏政府支持等问题。
三、福建省中小企业制造服务化存在的问题
从福建省中小企业制造服务化发展的进程来看, 主要存在四个方面的问题:
第一, 总体规模偏小。目前福建省提供的生产性制造服务业规模远不能满足中小制造业升级的需求。2010年, 福建省制造业创造了5731亿元增加值, 而生产性制造服务业仅有3002亿元, 与生产性服务业规模相比, 相差48% 。从总体来看, 生产性制造服务业生产总值占GDP的比重呈上升态势, 但是与发达国家水平的差距仍大过50% 。可见, 福建省生产性制造服务行业发展基础较弱, 发展水平较低, 发展比较缓慢。
第二, 生产性制造服务业发展动力不足。福建传统服务业, 比如批发和零售、住宿和餐饮等, 所占比重仍较高; 生产性服务业, 比如信息服务业和科技服务业等, 所占比重偏小。福建省中小企业制造服务业的内部结构层次偏低, 高端现代服务业机构数量极少。据了解, 2010年福建省传统的交通运输仓储及邮政业和房地产业占比之和仍达到50% 以上 ( 分别占29% 和22. 6% ) 。沿海发达的七省市生产制造性服务行业比重排序显示, 科学研究技术服务和地质勘查业在福建省生产性服务业中仅占3. 4% , 位列最末, 而福建传统的交通仓储业比重排位靠前［1］。这种差距与福建省中小企业制造业快速发展及转型升级、提升产品技术与知识含量、提高产品附加值的要求是不相适应的。
第三, 区域发展差距悬殊。在福建省, 福州、厦门、泉州三个地市的中小制造服务业发展水平相对较高, 而其他地市的发展相对较弱。据了解, 2010年, 福州、厦门和泉州三地市中小型制造服务企业产值都在500—750亿元之间, 这三地市产值之和是福建省其他六地市总和的6倍［2］。
第四, 中小企业中从事传统制造性服务业人员较多, 现代制造性服务业人才较少。从福建生产性服务业各行业的就业情况来看, 交通运输、仓储和邮政业从业人员较多, 呈就业集中态势。《2010年福建省统计年鉴》的相关数据表明, 2010年信息传输、 软件及计算机服务等行业就业比重低于1% , 金融业、租赁和商务服务业就业比重均低于2. 5% 。以目前形势观察, 从事现代制造性服务业的人数远远不能满足产业发展的需求, 人才问题制约着福建中小企业加快制造服务化的发展。
四、加强中小企业制造服务化的对策
加强中小企业制造服务化需要政府、企业、社会共同努力, 从政策、技术、管理、产业等四个层面采取措施, 形成系统合力, 方能取得预期的效果, 实现期望的愿景。
( 一) 政府推动制造服务化
从目前状况看, 政府推动制造服务化可从以下几方面着手:
1. 加强制造服务化相关政策措施的宣传。未来我省将有必要更积极地宣传相关政策措施。我们可借鉴台湾的中小企业经营辅导机制, 每年定期对中小企业实施大规模问卷或访问调查, 宣传政府加强中小企业制造服务化的相关优惠政策, 这样, 除了能了解中小企业的状况之外, 还可提升厂商主动取得相关协助的意愿。
2. 建构 “制造服务化”等议题的信息交流平台, 并强化补助申请方面的辅导咨询服务。为了提升中小型制造业制造服务化比率, 未来可以构建相关议题的信息交流平台, 并强化我省中小企业补助申请方面的辅导咨询服务, 借以促进中小企业间的经验分享, 并使其活用政府提供的服务资源［3］。譬如, 福建省政府可以联合行业协会, 共同开设中小企业制造服务化创新经营的微博或者博客, 让经营者或政府工作人员自由发表意见, 提出话题供大家共同讨论。通过这样的讨论沟通, 相关人员就能找出未来协助措施的改善方向。
3. 应将制造服务化纳入我省服务业发展政策议题, 协助中小型制造业开拓新形态客源。目前, 推动重点应是将中小企业制造服务化纳入福建省服务业相关发展政策议题, 协助中小型制造业开拓新形态客源, 并促进服务业活用科学及工程知识, 达到制造与服务相互融合的目标［4］。为满足服务业应用制造业管理知识的需求, 福建省政府未来可通过各高校企业管理专业、科研院所共同搭建“制造服务商品媒合平台”, 对中小型制造业与中小服务业所累积的知识进行整合, 以达到互补共创的效果。
4. 引导中小型制造业企业分工协作、减少恶性竞争, 共同打造区域产业服务平台, 促进中小型制造业群聚创新发展。近年来, 国内已有诸多产业通过群聚创新模式来创造品牌价值。福建省政府可以借助本省重要开发区和商贸中心的平台, 通过合理规划和出台有针对性的优惠政策措施引导我省中小企业制造服务业的集群发展, 引导建立以具有较强市场开拓能力、较高的管理水平和研发能力的大型企业为中心的制造业集群。借助这种模式, 中心厂商通过技术服务和监督管理提升产业集群下的工厂产品的品质, 降低其成本, 同时, 规模较大的中心企业也可因此得到稳定、优质和按时提供配件的零部件中小企业供应商和销售单位, 从而可避免恶性杀价和过度竞争, 大大提升产业集群内企业的整体竞争力。
总之, 作为服务型的政府, 其核心内涵是服务。 只有政府全心全意为企业服务, 企业才有更多的精力和能力反哺整个社会主义大市场, 为大市场服务。 政府应该探索如何为中小企业提供优质服务, 关注其整体的繁荣, 不仅要创造条件尽可能好的基础设施硬环境, 在软环境上, 也要加强责任政府和效能政府建设, 让企业放开手脚去发展; 政府掌握着公共资源和社会权力, 因此, 政府应充分发挥其优势, 为企业间联系发展、科学发展服务, 为企业加强管理、树立良好的企业形象服务。
政府应帮助中小企业拓展市场, 利用公用的信息网络平台降低企业的经营成本, 帮助中小企业理解和应用新的商业业态形式和新的商务模式。与此同时, 政府对中小企业提供融资的帮助、担保的服务、政策的咨询等也都非常重要。
( 二) 中小企业自身推动制造服务化的思路
中小企业自身可通过五个方面来推动制造服务化:
一是开展ICT, 强化制造服务能力。中小企业由于自身规模小, 在发展初期尤其应重视成本和风险防范。因此, 中小企业信息化应是一个渐进的过程, 在此过程中, 中小企业需要本着实用、低成本逐步投入的原则, 寻求易用、成本较低的信息化解决方案, 同时兼顾及时、高效、灵活。
二是采用产品服务系统。PSS产品服务系统是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务模式下形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统。产品制造企业服务于产品整个生命周期, 将使产品和服务发生明显的变化, 起到降低资源消耗、使用和维护成本的作用, 有利于满足消费者需求、创造更高的商品价值［5］。
三是服务网络化。利用网络科技, 企业能以更及时、更有效率的方式提供多元化的服务。网络化服务可以让中小企业近距离贴进客户, 抢占市场先机; 通过淡化商业运作意识, 可避免用户在选择中流失; 可最大可能地在第一时间满足客户的需求; 更重要的是, 通过这种网络创新服务, 可逐步提升中小企业的品牌形象。11月29日, 杭州森动数码科技有限公司牵手浙江海宁艾卟服饰有限公司在海宁皮革城建立首个商用版3D虚拟试衣间, 消费者可以通过人体扫描或自行上网设定虚拟试衣, 也可同时参考其他消费者的搭配。在这个传统企业都纷纷谋求转型的时代, 其通过3D虚拟试衣间植入“科技元素”, 使顾客的用户体验度实现了质的飞跃。
四是提升价值, 深化服务。就已投入服务业领域方面的中小企业而言, 其主要目的在于强化售后服务, 提升顾客满意度。同时, 中小企业的经营者也希望通过制造服务化来深化与顾客的合作。在中小企业制造服务化发展方面, 中小企业厂商仍希望以产品技术为主来发展加值型服务。目前我省中小企业服务化的发展正处于深化顾客价值的阶段, 未来应以此为基础, 加速发展新服务商品或前瞻型服务事业, 以提升顾客满意度, 构建起高附加价值经营体制。
五是合作共赢, 服务共创。中小企业应积极与外部服务型企业或专业机构合作, 突破既有产品价值链之限制, 以取得异种行业间服务共创的效果。我们在调查中发现, 目前中小企业在推动制造服务化时与外部机构合作甚少, 其主要是与销售业者、材料或零配件供应商, 以及广告行销公司开展合作, 其目的主要是为了取得本身所缺少的技术或经营资源, 以及宣传或建立新的服务、销售模式。由此可知, 我国中小企业在活用外部资源发展服务领域业务方面, 仍处于摸索阶段。
参考文献
[1]孙林岩.服务型制造理论与实践[M].北京:清华大学出版社, 2009.
[2]但斌, 贾利华.国外生产性服务业的发展经验及对我国的启示[J].生产力研究, 2008 (16) :87-88, 148.
[3]陈建军, 陈菁菁.生产性服务业与制造业的协同定位研究——以浙江省69个城市和地区为例[J].中国工业经济, 2011 (6) :141-150.
[4]黄立新.加快发展生产性服务业促进制造业转型升级——以山东烟台为例[J].山东工商学院学报, 2010 (6) :53-56.
从精益制造到精益服务 篇5
无疑，航班准点率是衡量航空公司准时交付服务的最有效KPI指标。美国一家追踪实时和历史航班信息的机构FlightStats网站公布的世界主要航空公司航班准点率调查结果显示，全球航空业航班的平均准点率为78.31%，其中日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”)的准点到达率为90.95%，位居全球之首。根据目前该网站公布的5月15日到7月15日这两个月各航空公司的准点率比较来看，中国主要航空公司的航班准点率都在60%至70%之间。反观其他主要国际航空公司，日本航空公司在这两个月的航班准点率达到了88%，美国西南航空达到了80%，澳大利亚航空达到了79%。
由此看出，中国航空公司的绩效需提升50%左右才能达到目前日本航空公司的水平。虽然国内各航空公司宣称延误不是他们的原因造成的，是天气等客观因素所致，但以上数据显然推翻了他们的观点，
与制造业的全球化相比，服务业的全球化显得要迟缓得多，国内的服务业还没有明显感受到竞争的压力，对于制造业来说，价格、质量和时间是必须满足客户要求的三项基本要素：在需要的时间交付客户所需要(恰当的成本和质量)的产品和服务。服务业能做到这一点的企业非常之少，要不就是价格过高，超出客户能承受的成本，如移动、电信和能源;要不就是质量不佳，如自来水公司、电力公司、出租车公司等;要不就是时间上无法满足，如航空公司、银行、保险公司等。
对于制造业来说，精益制造正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则，这个趋势也正在向服务业进行传递，精益服务必将成为服务企业的一项核心竞争优势。很遗憾，国内还没有一家航空公司努力把航班准点率当做他们的竞争优势来对待，定期公布他们的航班准点率，做出服务承诺，完善自身的计划调度体系。虽然今年全国民航业累计实现利润91.6亿元，为历史同期新高，其中7月份盈利达20.6亿元，刷新民航单月盈利最高纪录。与此同时，7月的全行业航班正常率创下今年新低，盈利最高的航空公司航班准点率也最低。
制造企业服务化 篇6
关键词：客户服务质量；制造企业；提高；重要性
0 引言
结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。
1 服务质量的涵义
1.1 服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
1.2 服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
2 客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。
同时，为了适应时代发展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。
3 制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
3.1 没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。
3.2 重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。
4 提高客户服务质量的必要性
4.1 有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。
4.2 有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，幫助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。
面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。
由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
5 结语
综上，随着社会经济的不断发展以及人民物质生活水平的不断提高，各行各业越来越重视客户服务质量的提高。制造型企业要想切实提高行业竞争力，就必须提高对客户服务的重要性认识，尝试向服务化的发展模式转变，打造企业产品品牌，不断提高客户服务质量，从而提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力。
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制造企业服务化 篇7
关键词：制造业,服务化,服务,价值
20世纪80年代后, 随着制造业内外部环境的深刻变化, 尤其是全球经济一体化的到来、竞争的日益加剧、消费需求模式的变化以及新技术导致的交易成本降低等, 服务化或服务增强已成为当今世界制造业的发展趋势之一。放眼全球, 世界大多数制造企业的服务收入在总收中的比重不断上升, 如1980年GE来源于服务活动的收入占其总收入的16.4%, 到了1995年这个比例已经超过50%, 而2003年之后更是超过了六成。目前, 世界排名前几位、传统上属于制造业的企业都宣称自己是服务商。可以说, 全球制造业服务化正成为一种方兴未艾的产业调整新趋势。
实践表明, 国外优秀企业的人均产值之所以能达到中国制造业同行的十几倍甚至几十倍, 差别就在于他们不是投资于技术含量低的零部件或者单台机械的生产制造, 仅靠卖力气、卖产品赚钱, 而是占领了技术开发、技术咨询、技术服务、金融服务、设备成套、系统集成、工程承包等高端市场, 直至为客户提供整体的问题解决方案。同时, 利用其在全球价值链高端运作的经验, 靠技术、标准、服务、品牌去获取高额利润。因此, 区别于传统的制造业经济, 服务经济背景下的企业商业模式已经发生了根本性的变化。正如孔翰宁、张维迎等 (2008) 所描述的那样, “2010年商业模式的特征将是:提供解决方案而不是产品, 客户接触的新途径、紧密的客户关系、生态系统、便利、更富有弹性的价格体系和快速转型。”
1 制造企业服务化的概念界定
“服务化”一词由Vandermerve和Rada于1988年最先提出。他们对服务化的解释, 简单地说就是制造业企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向物品——服务包转变。完整的“包”包括物品、服务、支持、自我服务和知识, 并且服务在整个“包”中居于主导地位, 是增加值的主要来源。其后的一些学者在探讨服务化问题时, 大多沿用这一概念。也有学者从战略角度提出了相类似的概念, 包括“服务增强”概念 (Berger, Lester, 1997) , “基于服务的价值创新”概念 (Kim, Mauborgne, 1997) , “新型制造业” (Drucker, 1990;Quinn, 1992;Houghton, Pappas, Sheehan, 1999) , “产品服务增值战略”概念 (叶勤, 2002) , “制造业的服务化经营” (郭跃进, 2002) 等。如Drucker (1998) 曾指出, 制造业的起点并不是生产和制造产品, 而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益——产品制造是成本中心, 服务则成为利润中心。Berger和Lester (1997, 2002) 在研究香港制造业及美国和日本工业生产率的差异时认为, 产品生产型制造业不能适应“新经济”的需要, 应向“服务增强型制造业”转变, 在极端情况下制造企业会转变为纯粹的服务和解决方案提供商, 服务企业在新的环境下也会逐渐采用“制造增强型服务”战略。Lester认为, 向“服务增强型制造业”的发展是一种全球性趋势——产品的无形属性在制造业竞争中的作用越来越大。W.Chan Kim和Renee Mauborgne (1997) 则提出“价值创新”的概念, 认为围绕企业产品, 超越所在行业和产品本身的限制为顾客提供服务, 并实现产品价值增值, 是促进企业高速增长的新的战略理念。他们认为, 价值创新的核心是实现企业服务增值。
根据上述概念可知, 制造企业服务化就是指制造企业从以生产物品为中心向以提供服务为中心转变的动态过程。从转型的过程来看, 这种演变通常会经历三个阶段, 即物品——物品和附加服务——物品—服务包, 在这里, 物品—服务包不仅包括维护和修理, 还包括购买融资、运输、安装、系统集成和技术支持等。从服务化的重点来看, 则包含两个层次, 一是投入服务化, 即服务要素在制造业的全部投入中占据着越来越重要的地位;二是业务服务化, 也可称为产出服务化, 即服务产品在制造业的全部产出中占据越来越重要的地位。从服务化所要实现的目标来看, 则是为了更好地满足顾客需求, 提升顾客价值, 增强企业竞争力。
2 制造企业服务化的理论依据
2.1 分工理论视角
早在200多年以前, 斯密就指出, 劳动生产力最大地增进, 以及运用劳动时所表现的更大的熟练、技巧和判断力, 似乎都是分工的结果。斯密认为, 分工是经济增长的源泉。人类发展的历史也表明, 随着社会分工与专业化程度的加深, 分工导致的劳动生产率的提高, 使得劳动力不断地从农业部门释放出来, 依次向制造业、服务业部门转移。从分工的角度看, 目前所谓的三次产业, 无非是社会分工不断深化的结果。
劳动分工促进了服务业的增长, 主要表现在两个方面:其一, 促进了消费者服务业的发展。譬如, 现代社会中, 家庭服务的快速发展, 其实质是市场服务取代了家庭服务, 即家庭将原本由家庭自我提供服务发展成为向市场购买家庭服务。其二, 促进了生产者服务业的发展。20世纪70年代以后, 生产者服务业的迅速发展则是原先作为企业内部的研发、设计、会计、营销、咨询等服务职能部门分离出来, 成为独立市场主体的结果。服务业这种由“内在化”向“外在化”的演进趋势, 是专业分工逐步细化、市场化水平不断提高的必然结果。同时也使现代经济体自身催生出无数新的产业内容, 尤其是信息、咨询、策划、会计、法律、金融、物流、设计、广告等门类众多的现代服务。新生的现代服务或内化于企业内部, 而更多是外化为独立的现代服务产业。
如果说消费者服务业发展的背景是分工及其深化, 这代表着服务业与制造业关系演进的第一阶段的话, 那么, 生产者服务业的迅速发展则是制造业对服务业的依赖加深, 进而形成服务业与制造业关系发展的第二阶段。在第一阶段, 两者之间主要是分工关系, 关系比较松散, 彼此相对独立发展;在第二阶段, 尽管依然是社会分工进一步深化, 但更多地表现为相互依赖、相互作用、良性互动的互补性关系。因而, 生产的社会化、专业化发展, 使企业在生产经营中的纵向和横向联系加强, 相互依赖程度加深, 引起对商业、金融、保险、运输、通讯、广告、咨询、情报、检验、维修等服务需求量迅速上升 (李江帆, 1996) 。有资料表明, 产品价值构成中, 有高达75%-85%与生产者服务活动有关。计算机市场上增值部分的60%-70%来自软件和维护服务。因而, 有效率的生产者服务成为制造业提高劳动生产率、增强产品竞争力的前提和保障。
2.2 价值链理论视角
立足于著名的战略学家迈克尔·波特在其名著《竞争优势》 (1980) 一书中的价值链理论, 可以为制造企业服务化做一个比较全面的诠释。波特指出, 价值链是由基本活动和辅助活动组成的, 换个角度就是制造活动和服务活动组成了价值链。由于价值链的加工制造环节易被模仿, 通常是短期的低成本优势, 而服务环节尤其是研发、设计、营销、售后服务等不宜被模仿, 能够获得较长时期的差别化竞争优势, 因此制造业企业为了获取竞争优势, 往往以加工制造环节为起点, 向研发、营销等服务环节延伸。这种由靠加工制造获取竞争优势向靠服务活动获取竞争优势的转变, 使制造业企业日益关注价值链的服务环节, 结果导致服务化现象的出现, 即制造业企业为了获取竞争优势, 将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。
波特的理论具有重要的意义, 它表明“服务”是企业价值创造的活动之一, 是增加和保持产品价值的一种活动。现代企业成长的实践表明, 服务不仅可以依赖产品价值的实现, 实现其自身价值, 而且可以实现“服务增值”, 创造产品价值之外的新的价值。尤其是一些高科技企业的发展表明, 产品服务越来越独立于产品本身, 成为一种新的价值创造活动, 例如IBM公司为客户提供的电子商务解决方案收取可观的咨询费, 柯达公司为加盟冲印店提供的服务模式、技术支持而收取的特许经营费都脱离了原来的产品, 成为新的价值创造活动。
2.3 交易费用理论视角
科斯在1937年发表的《企业的性质》一文, 首次从交易成本的角度阐述了企业与市场的关系。科斯认为, 在企业进行某项经营业务时, 若市场交易成本低于企业科层组织的内部管理成本, 企业应将此项业务交由市场进行。反之, 若市场交易成本高于内部管理成本, 则应将本由市场进行的业务转由企业内部进行。科斯的结论是, 企业会扩大到如此程度, 使得在企业内部再进行一次交易的费用等于同样的交易在市场上完成的费用, 由此解释了企业的边界问题。科斯的理论因此被称为“交易费用学派”。
在市场日趋统一的现代经济中, 随着信息技术、交通手段的日新月异, 社会交易成本急剧下降, 明显低于专业化、规模化产生的社会分工收益, “内化”的分工环节已经不断“外化”为社会产业。根据制度经济学的分析框架, 只有在分工收益大于因分工而产生的交易费用时, 这种分工才能实现并延续下去。另外, 由于服务业本身的专有化资产要求不高, 同时随服务业的标准化程度的加深, 其资产的专有化程度不断下降, 降低了这些服务外部化的成本。随着现代服务体系的逐步完整和专业化程度的加深, 分工及分工的外部化进一步得到强化, 经济总量中服务的贡献比重日趋上升, 最终成为主体。仅以服务产业占GDP的比重为例, 全世界平均超过60%, 主要发达国家达到70%以上, 而中低收入国家也达到了43%的平均水平。可以断言, 在产业链上价值重心转移的前提下, 现代经济的发展为制造企业向服务业转移提供了可能和内吸力, 换言之, 制造企业服务化也正是迎合了经济发展大趋势的需要。
2.4 服务营销、关系营销理论视角
自1977年美国花旗银行副总裁列尼·休斯克写了一篇文章《从产品营销中解放出来》之后, 服务营销的研究迅速得到理论界和实践界的高度重视。所谓“服务营销”是指依靠服务质量来获得客户的良好评价, 以口碑的方式吸引、维护和增进与客户的关系, 从而达到营销的目的。服务营销的理念是站在客户的角度上基于顾客价值和顾客体验的理念。因而, 服务营销能更好地提供给客户整体的价值。
服务营销概念一经提出, 不仅被服务企业所重视, 也日益成为制造企业竞争的重要手段。主要原因在于, 一方面, 制造企业的需求趋于平缓, 国际市场竞争日趋激烈, 技术和产品特征优势难以长久保持;另一方面, 服务代表了一个重要的潜在获利领域。在变化的市场环境下, 许多制造企业能通过服务营销创造产品优势和顾客满意, 通过服务策略来赢得竞争, 一些大型制造企业如IBM公司、惠普公司和通用汽车公司等, 其内部已形成了服务利润中心, 服务对企业收入的贡献日益增大, 这些著名的制造企业正从为其产品提供支持性服务逐步发展成为服务领域的重要成员。
进入20世纪90年代后, 营销领域对服务的研究又有了新的发展。服务利润链 (Service Profit Chain, SPC) 和关系营销 (Relationship marketing) 成为新的前沿领域, 也为制造企业的服务化提供了新的理论基础。根据服务利润链理论, 企业的利润及其增长主要是由顾客的忠诚来激发和推动的;顾客的忠诚是顾客满意的直接结果;顾客满意与否在很大程度上受到供给顾客的价值的影响;服务价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的;而员工的满意又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策 (图1) :
关系营销是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的, 之后迅速风靡全世界。越来越多的企业意识到, 寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得“双赢”的最大保障。关系营销的着眼点不像传统营销观念那样只有一个, 而是两个:即赢得客户与拥有客户。过去, 市场营销的重点很大部分放在怎样“赢得”而不是如何长期“拥有”客户上面;而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣, 使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。因此, 服务观念的强化是关系营销的内在要求。企业只有通过提供良好的服务才能同顾客建立起亲密无间的伙伴关系, 并使顾客接受企业提供的更多的产品或服务, 最终实现关系营销的目标。
克里斯丁·格朗鲁斯 (2004) 也认为, 从更深层意义上说, 客户的个性化要求产生营销学的新革命, 即关系营销或基于顾客关系管理的主导营销模式的产生, 关系营销中客户注重的是其从交易中感知到的关系附加价值, 而企业在设计、管理与顾客的互动关系及争取、维持和强化顾客关系过程中, 必须实现顾客关系“服务化”, 也就是将顾客关系中的所有要素, 转化为顾客价值生成过程的支持性要素, 服务项目也不再只局限于售后, 而是针对整个产品使用周期为客户提供全方位的服务。
3 制造企业服务化的动因分析
3.1 更好地满足顾客需求
服务化在很大程度上是受顾客需求驱动的。随着经济的发展, 大部分顾客不再满足于物品本身, 而是需要更多的服务, 需要与物品相伴随的服务。把提供物重新界定为物品——服务包, 符合顾客的期望, 有助于满足顾客的需求。如孔翰宁、张维迎等 (2007) 通过大量的企业访谈和案例研究指出, 大多数公司都希望从产品提供商转型为解决方案提供商, 以便能比竞争对手为客户创造更多价值。也有学者认为, 随着消费者地位的上升, 消费需求的整合特征也日益凸显, 客户希望能够更方便地获得从产品到服务的完整效用, 而不是耗费资源和精力与多个供应商分别打交道。于是, 企业的竞争优势将日益体现为整合并有效满足客户需求的能力。
3.2 应对制造业激烈竞争, 创造竞争优势的需要
制造业在中国可以说是竞争最充分的行业。企业要想获取竞争优势、创造新的利润点, 就必须关注整个价值链, 特别是要注重直接面对消费者的环节——服务。研究表明, 许多管理者把服务看作是创造新商机的途径, 而成熟行业的管理者则把服务作为差异化的工具, 延伸产品的生命周期, 使企业免遭淘汰。因此, 服务化最重要的推动力就是它可以增加企业的竞争优势。如汽车制造商通用、福特、丰田三家公司, 在汽车制造为主的基础上, 还设有集团旗下的金融服务公司, 为企业客户提供融资帮助。又如陕西鼓风机 (集团) 有限公司, 过去一直从事单一风机产品的生产, 是一家传统的机械制造企业。它近几年的快速成长不是靠上项目“铺摊子”, 也不是靠收购兼并, 而是走出了一条为客户提供系统设计、系统集成和服务的高端、高效的发展道路。陕鼓集团依靠手中掌握的主导产品和系统技术的主导权, 在整合供应链资源、提供系统的客户解决方案的过程中, 已经稳居“链主”地位。
3.3 产品技术含量、复杂性和个性化水平的提高
产品技术进步和升级换代的加快, 对产品服务提出了更高的要求。原来依靠社会化的服务机构和用户自我服务完成的产品维修、升级、保养、技术支持等工作, 遇到了更高的产品专业化、专利化和个性化服务障碍, 难以在短时间、低成本地完成;而依靠产品生产企业提供的服务, 能够有效地克服产品服务的专业化障碍。生产企业在提供产品的同时, 凭借对产品的技术、性能和包含的专利的了解和企业强大的技术研究能力、快捷的零配件供应能力, 能够有效地为产品用户提供更加优质、高效的服务, 为用户创造价值。如用于企业生产作业的大型机床、医疗器械、重型运输设备和重型建筑设备等, 这些大型器械具有技术含量很高、结构复杂、操作复杂、零件多样的特点, 客户在使用之前必须获得企业的实际操作指引, 另外生产企业在货物出售以后必须对产品进行日常维护和定期检查, 以保证产品的使用性和安全性。因此, 产品的这些特性, 对企业的服务水平提出了很高的要求。
3.4 增加经济收益的需要
Oliva和Kallenberg (2003) 认为, 制造业企业把服务整合到其核心产品提供物中的经济理由是:企业相当多的收益来自于产品整个生命周期的顾客群;服务通常比物品有更高的利润;服务提供了更为稳定的收益来源。如机器、机械等产品, 由于产品的使用寿命周期较长, 伴随整个生命周期的服务产生的收益要远远高于产品本身的营业收益。根据德国机器和设备制造企业协会的调查, 机器和设备类产品的平均边际收益只有1%, 而其维修、维护、安装及过程支持等服务业务提供的平均边际收益要高于10%。因此, 一些学者认为, 对制造企业而言, 获利性重要性的提升是促成服务增强现象出现的关键所在, 在工业品领域尤其如此。
3.5 全球化生产体系和客户定制化生产的影响
制造企业服务化 篇8
随着全球经济一体化的到来,消费者由传统的对产品功能的追求转变为基于产品背后所蕴含的服务价值和心理满足的追求,于是,一种全新的制造模式———服务型制造应运而生。服务型制造的组织模式是一种基于顾客、生产企业和服务企业等价值模块协作组成的制造网络。作为该模式的核心内容,价值创造是服务型制造区别于传统“生产型制造”的实质所在。
自从2006年底孙林岩教授提出服务型制造的概念以来,国内外学者对该领域进行了大量的研究,且较多集中在服务型制造的概念、服务型制造活动的界定和分类、内涵与外延的确定等方面。通过文献收集发现,目前针对服务型制造价值创造的研究还比较少,主要集中在如下两方面:( 1)区域经济、产业升级等层面所具有的价值创造、战略对策研究等。比如冯泰文等 ( 2009) 对生产性服务业的发展对制造业效率的影响进行了研究,并就生产性服务业影响制造业能耗强度的路径进行了实证分析; 程东全等 ( 2011) 从产业层面构建了服务型制造的价值链体系并对其运行机制进行了研究,提出了价值链创造模式的“全周期服务、全方位参与、全需求满足”的三全方式。( 2)从内部价值链和供应链价值创造的视角展开价值分析。比如吴安波等 ( 2012) 针对服务型制造过程中的研发活动,从客户需求、供应商参与等角度研究了服务型制造下研发活动价值创造的特征;丁兆国等 ( 2013) 从企业内部价值链的角度研究服务型制造企业的价值创造过程,提出了价值创造模式中的与顾客合作生产、资源优化整合、绿色价值创造和价值链的服务延伸等四个关键环节,并针对服务型制造价值链上的业务活动过程构建了服务型制造广域价值链和价值创新能力框架。从目前的文献来看,针对服务型制造的价值创造研究从企业层面到产业层面都有一定的理论积累,但是从服务型制造网络的角度对制造企业如何参与到整个网络进行价值创造的研究还没有深入进行。本文将针对传统制造在价值链创造上的不足,研究现代制造企业参与到服务型制造网络的价值创造的途径,提出适合我国制造企业转型的价值增值模式,以期为服务型制造企业获取价值增值提供参考和借鉴。
二、服务型制造网络与传统供应链在价值创造模式上的区别
服务型制造网络是指在产品服务系统的生产过程中,顾客、生产性服务厂商以及服务性生产厂商等价值模块相互之间基于标准化的界面结构和业务流程协作嵌入价值增值网络,所形成的具有资源整合、价值增值和创新功能的生产协作聚合体,同时也是由顾客、提供不同产品和服务的企业互相合作形成的利益共同体 ( 见图1) 。作为一种新的制造模式,服务型制造网络与传统的基于企业间合作的供应链网络在价值创造过程中存在着显著的差异。
组织形态的变化。传统供应链体系主要是围绕体系内核心企业来形成稳定的供应关系,追求的是资金流、物流、信息流的三流合一,并多为单向流动; 服务型制造网络不仅仅围绕少数核心企业进行运作,它服务的对象更加宽泛,企业网络真正实现由链状结构变成跨层级的复杂拓扑关系网络,并通过增加服务流和价值流实现了五流合一( 谢文明等,2012) 。
盈利模式不同。传统制造业盈利模式主要来源于企业生产的最终产品,并从整个供应链中进行利润分享; 服务型制造主要通过向服务领域的渗透,为网络层面相关群体提供全方面的产品和服务来创造和抢夺利润,价值不再是从下游到上游的简单扩散,而是各个阶段的主动创造和获取,从原来的静态分享机制转变为动态的汲取机制。
价值实现目标的差异。传统供应链企业通过生产客户满意的产品来实现企业的价值; 服务型制造企业基于产品服务系统,通过顾客全程参与,各价值模块在网络结构中将和顾客间的竞争关系转变为建立在共同利益基础上的合作关系,实现客户价值创造与企业价值实现的双重目标。
总之,虽然传统供应链体系也开始向服务进行拓展,但仍然是围绕少数核心企业建立的静态层级结构,服务型制造网络的不确定多变的动态拓扑结构决定了该模式更能适应服务和制造融合的产业变革趋势。
三、服务型制造企业参与网络价值创造的途径
服务型制造网络是由服务企业、制造企业和顾客自发形成的网络聚合体,每一个价值模块都具有对网络的开放性和适应性,不同的主体之间为了达到各自的目标而在非线性互动中体现出服务型制造网络的结构和协作关系,并随着外部环境的社会、政治、经济、法律和文化等影响,实现网络系统与环境的协同演化。
( 一) 知识驱动的价值创造
服务型制造企业的成长机制本质上都是通过内外部的学习,积累吸收相关知识,并实现知识能力的转换,形成企业的独特制造和服务能力来提高企业的竞争力,实现企业的战略转型。企业获取和吸收知识的能力是一种日积月累的、难以模仿的依附于企业特定流程工艺和相关资源上的价值,也是形成企业异质特性的基本要素和独特竞争优势的基本来源 ( 赵益维等,2010) 。
1. 顾客知识驱动
顾客知识通常包括顾客需求、市场调查、品牌推广、销售渠道和物流配送等相关知识。传统制造对顾客知识的获取更多的是对其显性需求的提炼和最终产品的验收,而服务型制造网络中的制造企业则一方面要通过发现、引导并创造顾客需求,和顾客一起进行产品设计和制造,为顾客直接提供产品服务系统; 另一方面要通过与终端顾客、分销商等进行频繁的互动交流来感知隐形的顾客需求知识,并将其转化为设计和工艺标准等显性知识,然后通过模块化、工艺流程的分工,交付给专业的原始设计制造商ODM ( original design manufacturer简称ODM) 或原始设备制造商 ( original equipment manufacturer简称OEM) 完成产品的设计和制造。这种顾客知识驱动着企业生产模式的转变,已成为企业关键的生产要素和重要的价值创造来源。
2. 技术知识驱动
技术知识主要是指行业技术标准、模块化设计、界面标准等技术规则知识。在传统供应链网络中,企业之间技术知识的共享更多的是为对方提供相关的标准和规则要求,交流互动的环节很少。服务型制造网络中的企业 ( 一般为ODM服务商)通过对产品服务系统的技术标准、设计方法等规则知识的掌握,为顾客提供产品设计服务,同时在与制造商、分销商等相关网络节点协作时创造价值。在网络内各节点合作初期,产品设计需求、技术标准、设计规范、协作方法等知识对各方都是模糊的,随着交流频度的增加,这些知识将逐渐清晰,直到建立起共同认可的设计理念和协作模式,形成显性知识。为了确保提供的设计方案能够快速量产,服务型制造企业厂商通常会和OEM服务商就关键部件的选择、工艺和质量监控等知识进行互动,而这种不断互补循环的知识学习积累过程能够促进其向设计制作服务 ( Design + Manufacture + Service简称DMS) 模式的升级,从而增加企业的价值创造能力。
3. 过程知识驱动
过程知识一般是指与产品和服务生产过程所需的资源配置、工艺流程、质量控制、设施配置和人员管理等方面的知识。为了获取竞争优势,服务型制造企业 ( 一般为OEM服务商) 可以通过与供应商、生产承包商的互动获得生产过程控制、质量控制的知识来实现对外部知识的掌握和转化,内部知识的学习则可以通过员工培训、内部知识创造及知识共享等方式实现。此外,企业还可通过供应链的重组、业务流程再造、产线调整、制度优化等方式形成保证产品服务系统研发与生产的动态能力,而从ODM、DMS那里学习到的产品设计、市场营销、物流配送和售后服务等知识也能增强其整合产业链上下游分工的能力,促使其向更全面的工程制造服务模式 ( Engineering + Manufacture+ Service简称EMS) 发展,为服务型制造企业实现低成本生产、高响应速度、更贴近顾客的柔性产品和服务提供保障。
在知识经济时代,增强企业知识管理成为服务型制造企业提高其价值创造能力的关键。将企业融入服务型制造网络,通过与其他网络节点的业务协作和分工,实现自身基于知识的制造及服务能力的发展,最终可实现企业绩效的提高和竞争优势的延续。
( 二) 服务性生产的模块化创新
模块化就是将复杂系统分解为相互独立的组成部分,通过即插即用的接口把各独立的部分联结为一个完整系统。它是以分解和组合为基础,既可以将一个复杂系统或过程分解为能够独立设计的模块化子系统,又可以按照设计要求将可进行独立设计的模块统一起来,形成更加复杂的新产品。传统的供应链网络中,企业一般是在内部进行模块化分工,完成相关的设计生产,而服务型制造企业则是将生产工序进行模块化分解,或者外包给网络中其他价值模块,或者直接进行市场采购,从而简化了生产环节,增强了企业竞争力。产品结构和生产过程的模块化决定了产品模块和制造模块可以用在不同的结构中,这一特点也决定了服务型制造网络可以基于工艺流程协作,进行产品设计和制造过程的创新。
1. 增量式创新。是指设计者修改产品模块和制造过程模块,通过产品模块组合的变化实现水平异质性。这使得企业能在不增加额外成本的前提下为顾客提供更丰富的产品和服务。比如由增材制造技术 ( Additive Manufacturing,AM) 产生的3D打印就是利用粉末状金属或塑料等可粘合材料,通过模块化设计的材料累加的方式来构造物体的技术。苹果手机的IOS系统正是采用这种增量式创新获得了成功。
2. 模块内部设计创新。是指将产品模块或制造过程模块内部的核心技术进行更新换代。由于各模块之间的接口规则并没有发生变化,产品更新换代的同时并不会产生额外成本。比如电路板制造中将晶体管换成集成电路,使得电路板的合格率大幅度提高的同时生产成本得以大幅度下降,实现了模块内生产模式的创新。
3. 模块组合创新。是指设计者采用不同的模块组合重新装配,形成新的产品结构,或者再造生产过程,采用新的制造模块,形成新的生产组织方式,实现制造效率的提升。这种创新模式改变了模块接口规则,但保留了模块内部的核心部件。比如Dell电脑成功的主要原因就在于采用模块化组合创新,快速响应,满足不同层次的顾客需求。
4. 全新模块设计创新。是指设计者开发新的产品模块或者新的生产过程模块,通过将全新模块结合原有模块来创造新的产品。比如手机产业的软硬件结合发展模式,微信通过手机的硬件加速度传感器模块来进行附近好友的定位设计,更好地满足了顾客的需求。
服务型制造网络的建立使得企业间的生产活动实现高度的网络化和并行化。通过服务性生产协作,将生产过程进行模块化分解,网络内企业可以实现联合设计、分布式生产和组装,这将有利于网络合作伙伴形成多赢原则下的合作伙伴关系,实现网络企业整体竞争力的提高。
( 三) 生产性服务外包的价值增加
生产性服务是一种中间服务,依赖生产制造业提供需求,可用于产品和服务的进一步生产的非最终消费服务。从产业分工的角度来看,服务型制造企业将生产性服务外包不但可以让自己更加集中于产品生产,提高技术,降低成本,提升劳动生产率,还能促进配套产业 ( 更多的生产性服务业) 的提升,形成规模效应,使社会总体的效率得到提升,资源消耗降低,社会重复投资减少。
从价值链视角分析,生产性服务企业为制造企业获得差异化竞争优势提供支持。面对外部环境的不确定性,服务型制造企业将资源集中在最有竞争优势的环节,把其不擅长的业务外包给生产性服务企业,从而分散风险,提高企业核心竞争力。服务是价值链中最具竞争优势、增值最大的环节,服务型制造企业将何种服务外包出去,都是在形成自己独有的差异化特点。此外,生产性服务可以使服务型制造企业获得知识优势。在全球化背景下,制造业对知识服务的需求日益增加,只有能够提供各种专业化服务、全方面的信息、高科技人才和具有高度柔性的企业才能快速成长,生产性服务企业正是将知识、技术和信息很好融合的集合体。
从服务型制造网络来看,由于生产性服务业具有规模效应递增特征,因此在网络内部会存在一个正反馈机制。一方面,网络内制造企业为生产性服务企业提供更为广阔的市场,增加生产服务种类,扩大生产性服务规模; 另一方面,随着生产性服务企业的壮大,其边际成本逐渐降低,可以吸引更多的制造企业进入网络,使服务型制造网络内制造资源更加集中,这不仅降低了最优资源的配置成本,而且能带动网络内各个产业的协同发展,提高整个网络的经济效率。
( 四) 企业绿色价值的获取
绿色一般包括节能、环保和和谐三个方面。绿色价值创造强调主动节约资源和能源,象征着制造企业发展过程中要走可持续发展道路; 绿色价值管理活动意味着生产过程要对环境的负责。
作为服务型制造网络中的核心节点,服务型制造企业要以满足顾客的绿色需求为前提,在产品设计、原材料采购、产品制造、销售和消费直至回收再生的过程中要将绿色产品价值和绿色社会价值纳入价值范畴,并将绿色资源和环境的保护综合起来考虑,以最大化绿色价值为目标进行核心竞争力的培育。
从内部绿色价值创造来看,服务型制造企业在原料使用上,要通过采用更环保的原材料进行充分循环利用来提高原材料的使用效率; 在工艺方面,应通过改善工艺流程,优化生产计划来减少生产上的无效劳动,提高资源使用效率。由此,服务型制造企业在为顾客创造绿色价值的同时,可形成自身独特的核心竞争力来赢得竞争优势。
在服务型制造网络中,绿色价值创造的获取不仅仅是单一企业内部的价值链集成,而是要实现成员企业的广域集成,它需要各个价值模块的广泛参与,是一项涉及技术、管理和社会环境等多个方面的复杂工程。 ( 1) 供应商作为产品原料的来源,原材料的绿色化是提高网络绿色价值的保证; ( 2) 制造企业的设计、工艺流程的优化对绿色制造实施的好坏起着至关重要的作用;( 3) 生产性服务商通常是充当一个承上启下的作用,其服务行为对绿色价值创造的实施成败同样有着不可忽视的作用;( 4) 顾客的态度对绿色价值也有着直接的影响,因为他们关系到绿色产品的被接受程度;( 5) 回收商的存在实现了绿色价值链的闭循环。服务型制造企业实施绿色价值创造的最终目标是在充分满足顾客需求和环境保护的前提下,使整个价值网络环境污染最小,经济效益最大,并通过五流合一,把构建网络的各个价值模块的优势功能充分利用,形成基于满足顾客需求的顺畅绿色价值。
四、案例分析
常州华阳汽车附件有限公司 ( 以下简称华阳)成立于1993年,近年来在产业转型过程中,积极构建并参与完善企业的服务型制造网络,完成了由低端代工的座椅滑轨供应向提供集设计、制造、维修和改造升级为一体的滑轨与减震系统解决方案商和系统服务商的战略转型,由资本不足百万的民营企业发展成为年销售收入近3亿的地区行业先锋。
华阳的一切改革措施都紧紧围绕“服务型制造战略”展开,着力为顾客提供完善的“产品 +服务”体系。为此,华阳积极与顾客合作,通过ERP系统进行信息共享,提炼顾客需求信息,让顾客参与到产品设计、生产制造中来,使顾客在设计的初期就能把握产品图样和虚拟3D产品,并可在不同阶段快速地修改,大大减少了顾客新产品开发的前期时间和费用; 与此同时,华阳还积极与供应商和外协厂商等服务型制造网络内企业协作,选择最优原料、最合理工艺来保证顾客的需求满意度,建立与顾客共享的信息化平台,在吸收多方知识的同时提升为顾客服务的能力。
为了更好地获取价值链上游价值,华阳积极进行服务创新,自2006年引进了先进的增材制造AM技术以来,充分发挥AM在材料累加制造与材料去除制造复合制造技术的优势,并利用自身研发优势进行模块化设计,同时和网络内相关制造企业合作,利用增量创新在滑轨和减震上设计了多个核心模块。目前,仅是通过模块化组合设计的滑轨型号就达上千款。此外,华阳还积极和关键顾客合作进行共同设计,在与美国CVG集团、郑州宇通等不同企业合作研发工程滑轨系统上实现了模块化的增量式创新。
为了实现模块化设计的价值,避免增加企业的制造成本,华阳开始将制造和设计逐步分离,通过将产品所需的零部件中附加值低的部分逐步向外协厂商转移,将一些非核心优势的生产性服务环节外包给网络内专业化的制造企业完成,而企业则集中精力进行产品研发和增值服务创新。基于近年来在AM技术上的积累,华阳采用三维软件设计和逆向工程技术,向其他合作伙伴提供快速模具制造、无模具生产、逆向设计与三维设计等核心技术,进一步向价值链的高端转移。
华阳时刻认识到顾客购买产品的目的并不是使用,而是通过使用实现产品服务相应的效用,因此在实施服务型制造战略中,时刻不忘绿色价值的创造。在加强与顾客沟通的基础上,与网络内相关价值节点共同设计,从源头降低自然资源的消耗,同时严控供应商环节,做好产品原材料的绿色环保; 在生产工艺上,采用高效节能环保的生产设备并优化生产流程; 同时,华阳还在企业内加强绿色文化宣传,全员参与企业的“5S”管理,形成一股“绿色制造”的文化氛围。在汽车市场以旧换新的销售趋势下,华阳敏锐地发现了顾客对于座椅滑轨及减震系统回收再利用的需求,主动向顾客提供产品回收再利用和定制化生产的方案,既降低了自身的资源消耗,又满足了绿色生产的要求,成功地将服务融入产品,在延长自身价值链的同时进一步提升了顾客满意度。
通过创建与参与服务型制造网络,华阳借助AM实现了产品与服务创新,在逐渐延伸、扩展、整合自己价值链的过程中构建起新的核心能力,取得了明显的经济效益。2013年公司服务收入占比超过35% ,利润连年增长高达15% 以上。不仅如此,华阳在保持高增长的同时还进一步提高了顾客的满意度,连续多年被顾客评为优秀产品与技术供应商,成为多家国内外知名汽车制造企业的战略合作伙伴。
五、结论
我国正处于从制造业大国向制造业强国发展的过程中,服务型制造作为一种新的制造模式,对我国制造业的发展具有重要的意义。作为一种新的生产组织方式,服务型制造网络的建立,使不同类型的制造企业可以实现联合设计、分布式生产和组装,能更好地创造专业化优势,协同完成技术复杂度更高、创新性更强的产品,并带动分散化资源的优化整合,实现整个价值网络的增值。服务型制造企业要紧紧围绕与顾客合作生产的理念,从各价值模块交互中不断汲取新的知识,通过对产品和服务模块的分工合作,不断进行资源的整合,将各利益主体协同在同一个虚拟的网络平台上,在整合、创新、协作、竞争中全面满足顾客的多方需求,进行绿色生产来降低资源消耗强度,在延伸企业价值链的同时实现顾客价值和合作者价值的增值。
摘要：针对传统制造在价值链创造上的不足,本文在分析服务型制造网络与传统供应链在价值创造过程中区别的基础上,构建了服务型制造网络,提出企业知识驱动、服务性生产的模块化创新、生产性服务外包和绿色价值创造等制造业参与服务型制造网络价值创造的四种途径,并结合具体企业在服务型制造网络中价值创造的经验进行了实证分析,为制造企业在转型过程中如何提高价值创造能力引入了新的思路和观点,也从价值链角度进一步完善了服务型制造理论体系。
论制造企业信息化服务需求 篇9
1) 发展中小企业不是权宜之计, 而是我国必须始终坚持的长期战略, 要正确把握中小企业发展面临的新形势、新任务, 充分认识做好信息化服务工作在促进中小企业发展中的重要地位。目前, 山西省中小企业发展面临的突出问题是:市场竞争加剧, 融资困难突出, 技术进步与转型升级缺乏有效支撑服务。以定襄县法兰锻造产业为例, 目前生产经营困难, 业绩下滑加剧, 濒临破产的企业占6.2%, 比较困难或勉强维持经营的企业占53.8%, 通过采取一些应对措施, 经营状况改善的企业占35.4%;因资金短缺、融资难问题突出的企业占54.2%, 略有资金缺口, 需要融资的企业占43.1%, 没有资金缺口、无需融资的企业仅有2.7%;60%的企业把资金用于扩大生产, 30%的企业把资金用于维持正常生产, 只有10%的企业在扩大生产经营规模的同时关注技术改造和技术创新, 增加研发经费。考虑转型升级的企业占69.6%, 还没有考虑转型升级的企业有15.1%, 不考虑转型升级的企业有15.3%。
2) 2009年国务院在《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》中指出:“中小企业是我国国民经济和社会发展的重要力量, 促进中小企业发展是保持国民经济平稳较快发展的重要基础, 是关系民生和社会稳定的重大战略任务”。山西省的中小企业尽管在数量上与解决就业方面占据举足轻重的地位, 但整体依然存在经营规模小、发展质量差、创新水平低、产业化发展不充分等问题。通过调研发现, 部分中小企业谋求转型升级的欲望十分强烈, 究其动因主要是基于企业家对国家产业政策的导向和经济发展形势的判断, 以及优惠措施的落实, 使之能够从长远发展考虑, 并积极寻找新的发展渠道[1]。
3) 中小企业在科技研发、工业设计、技术咨询、信息服务、现代物流等方面的服务需求的空间很大。但在中小企业生产经营比较困难的情况下, 企业家往往顾此失彼, 很难得到信息化服务的有效支撑。众所周知, 中小企业稳定健康发展的根本出路在于自主创新, 但面对创新资源不足和创新基础工作薄弱的难题, 企业确实在创新发展方面举步维艰。所以, 建立信息化服务平台, 完善社会化服务体系。培养和引入高端人才, 加大创新支撑力度, 实为当务之急。特别是在产业集群区域, 企业家急需通过信息化服务平台, 开放技术实验室和测试基地, 提供综合配套的优质服务。
2 制造业产业与信息化技术深度融合构想
2.1 中小企业转型发展思路
促进中小企业转型发展, 从本质上来说就是要通过结构调整和发展方式的转变, 引导中小企业向“专、精、特、新”发展。一要从科技发展、经济全球化和产业转移的高度审视当前产业发展, 发现转型升级的突破口;二要加强产业引导, 以“专、精、特、新”优势中小企业为载体, 培育发展市场潜力较大的产业, 成为新的经济增长点;三要实施科技创新驱动工程, 为中小企业转型升级提供动力支持, 促进企业由粗放式增长向节约、集约、安全式增长转变。特别是对科研能力较强的成长型中小型企业, 要通过科研项目支持, 构建技术创新公共服务平台, 提供设计、研发、检测、咨询、新技术推广服务, 帮助企业增强创新能力。
2.2 企业与高校院所合作前景
目前, 许多企业还没有与高校建立产学研合作关系, 一方面高校有科技研发的资源和大量有产业化价值的科研成果需要转化, 另一方面中小企业有在生产实践过程中亟待解决的技术难题和开发新产品的迫切需求, 这就需要一个桥梁和纽带, 把两方面因素紧密连接起来, 依托高校科技资源搭建平台, 促进成果、技术尽快变成产品。
2.3 构建信息化服务平台模
企业是技术创新的主体, 高校院所是技术创新体系中不可或缺的重要一环。提高高校服务经济社会发展能力, 是推动创新体系协调发展的重要支撑。建立科技资源开放共享机制, 高校平台的科研设施向企业开放, 科研活动所获得的信息资料最大限度地向企业公开, 通过平台使企业最大限度地获取高新技术资源, 积极参与企业研发机构建设, 与有需求的企业共建研发中心合作研发企业生产过程中的技术难题和攻关项目。同时要按照“依托产业、政府引导、市场运作、注重实效”的基本思路, 依托高校院所建立信息化服务平台。对于企业创新发展要从招商为主转向引智为主, 引智的重要途径就是搭建信息化服务平台, 通过集聚高校院所的创新资源, 为中小企业提供研发设计、检验检测、技术转移和企业孵化等服务[2]。
2.4 制造业产业与信息化技术深度融合措施
一要按照“引领新兴产业集聚, 服务中小企业创新”的方向, 围绕战略性新兴产业、主导产业和传统优势产业, 培育和建设以高校院所为依托的信息化服务平台。二要加大新技术、新产品推广力度, 以战略性新兴产业和产业链关键环节为重点领域, 广泛收集企业技术难题和需求, 统筹各方面力量, 加快新技术、新产品的研制开发。三要顺应企业、产业对人才需求的新变化、新要求, 针对企业需求, 把培育创新型人才作为平台的重大任务, 建立平台与企业双向人才合作交流机制, 努力造就一支与产业转型升级相适应的高技能人才队伍。着力打造瞄准国际前沿的产业创新平台, 把高校平台建设成为新兴产业创新发展的引领者, 为山西省中小企业稳定健康创新发展作出应有的贡献[3,4]。
3 结束语
总之, 优化社会生态和政策环境, 发挥高校院所的创新资源优势, 建立信息化服务平台, 完善创新驱动服务体系, 是促进中小企业健康发展的必由之路。最大限度地满足中小企业信息化服务需求, 既是一项长期战略任务, 也是当前调结构、促发展的紧迫任务, 要求人们凝心聚力, 提高认识水平, 增强服务能力, 提升服务效果。
摘要：分析了山西省中小企业面临经济下行的严重趋势, 通过调研、分析与论证, 提出了依托山西省大专院校建立信息化服务平台的构想以及加快构建企业创新支撑体系, 得出促进制造业产业与信息化技术深度融合的思路。
关键词：制造业,信息化,融合
参考文献
[1]郑波.精益研发服务平台为中小企业信息化助力[J].机械工业信息与网络, 2009 (3) :5-7.
[2]陈鹏, 薛恒新.面向中小企业信息化的SaaS应用研究[J].中国制造业信息化, 2008 (1) :84-86.
[3]林艳辉.中小企业信息化管理存在的问题及对策[J].中国市场, 2008 (9) :51.
制造企业服务化 篇10
关键词：制造型企业,服务战略,企业绩效,服务悖论
一、引言
随着全球市场竞争程度日益加剧,制造业进入成熟阶段,制造产品的利润逐渐减少。[1]同时,顾客需求变得复杂多样,顾客对产品的关注范围已经超越了诸如外观、质量等本身属性。为了应对上述商业环境变化,制造企业逐渐开始对服务感兴趣,并将服务看成是竞争优势的重要来源。正如通用电气前CEO杰克·韦尔奇说过,“服务市场比我们想象的大得多”[2]。
在过去十几年中,西方许多优秀制造企业(例如通用电气、IBM、西门子、惠普、ABB、OTIS等)积极发展各类与产品相关的服务业务,从制造产品逐渐向服务业渗透和转型,最终成为服务和成套解决方案的提供商,服务成为这些制造企业的新利润增长点。除了上述这些成功的案例之外,我们也会观察到一些失败的例子。例如,Intel曾经投资1.5亿美元成立一个数据中心,该数据中心主要的功能是基于网站为企业提供数据服务。但是该业务并没有给企业带来显著的利润贡献,3年之后,Intel关闭了这个数据中心,并宣布重新回归核心的微处理器领域。在学术上,这种现象被称为“制造企业的服务悖论”[3],即有些企业在拓展服务业务领域时投入很大,但服务并不一定带来相应的高收入。
自20世纪90年代以来,“中国制造”迅速崛起并成为全球经济不可或缺的一部分。但是过去“中国制造”的发展更多依赖于低廉的劳动力成本优势,很多制造企业都是处于产业链低端环节。随着原材料成本上升、人民币持续升值、国外贸易壁垒日渐增多,“中国制造”也遭遇发展瓶颈。特别是2008年底爆发的美国次贷危机使得制造业遭受了惨重的打击,但同时也促使中国制造业思考新的发展机会。中国工程院院士郭重庆指出:在当今经济变革的时代,企业必须调整经营理念,即从产品导向到服务导向。服务战略是我国制造型企业在现实商业环境中获得竞争优势和可持续发展的必然选择之一。然而,我国制造型企业在面临服务战略选择时存在一些困惑,例如服务战略是否有助于创造竞争优势,如何解释西方制造型企业的服务悖论现象?本文在回顾西方制造型企业服务战略与企业绩效关系相关文献的基础上,试图为中国制造型企业的服务战略实践提供相应的管理启示,同时也为中国学者未来的相关研究提供有益的建议。
二、制造型企业服务战略的涵义
20世纪70年代末,已有学者零星地探讨制造企业的服务策略,例如售后服务等。20世纪80年代初,西方学者逐渐开始从战略层面研究制造型企业的服务模式。1988年,Vandermerwe和Rada最先提出“制造业服务化”的概念,他们指出,制造型企业应该由仅仅提供物品或物品与附加服务向“物品—服务包”转变,并且服务在整个“包”中居于主导地位。20世纪80年代,迈克尔·波特在其著作《竞争优势》中,用价值链来反映企业的价值增值活动,将“服务”视为企业价值创造的五种基本活动之一。由于加工制造环节易被模仿,而服务环节尤其是研发、设计、营销、售后服务等不易被模仿,能够获得较长时期的差别化竞争优势,因此制造型企业的价值链以加工制造环节为起点,向研发、营销等服务环节延伸,导致服务化现象的出现。2004年,美国夏威夷大学Stephen L.Vargo教授和亚利桑那大学Robert F.Lusch教授清晰地阐述了制造与服务的关系,并提出服务主导逻辑和产品主导逻辑两个概念。[4]产品主导逻辑(goods-dominant logic,以下简称G-D逻辑)认为,产品是经济交换的重点,而服务只是有限种类的无形产品,或者是提高产品价值的附加部分。服务主导逻辑(service-dominant logic,以下简称S-D逻辑)认为服务是交换活动的主要内容,它并不依附于产品,是通过运用能力(知识和技能)为另一方提供某种利益的过程。在S-D逻辑中,产品只是服务的载体。产品主导与服务主导两种逻辑的关键区别在于对服务的定义。
尽管学者们试图用产品主导逻辑和服务主导逻辑来阐述产品与服务的关系,但是这并不意味着产品和服务是截然分开的,恰恰相反,西方学者们都提出一致的观点,即从纯粹产品制造商到服务提供商是一个连续体。[5]在连续体的左端,描述的是产品制造商,其利润和收入主要来源于公司核心产品,服务对于收入、利润和顾客满意的贡献相对很低。它们将服务纯粹看成是产品的增值部分;在连续体的右端,描述的是服务提供商,它们将产品作为服务的增值部分。产品仅仅代表了总体价值创造的小部分,总体价值创造的主要部分来源于服务。
三、制造型企业服务战略与绩效的相关关系
目前为止,大部分学者支持了制造型企业服务战略与企业绩效的正向关系,但是有学者指出制造型企业实施服务战略会对企业绩效产生负面影响。[6]
(一)制造型企业服务战略与绩效的正相关关系
1.财务的视角
一般而言,服务的利润比产品高,服务可以提供更稳定的收入来源。例如Cohen,Agrawal N.和Agrawal V.指出,诸如维修、零部件、维护等典型售后服务给企业带来的利润超过10%。[7]而且,有形产品的销售是一次性的交易,不可以反复销售。然而服务是允许反复发生的,可以产生连续的收入,更好地应对糟糕的经济周期。Watanabe和Hur基于日本电子机器行业的数据,实证发现了制造型企业服务战略与企业市场价值之间的正相关关系。[8]
2.营销的视角
服务所创造的营销机会可以理解为服务帮助企业销售更多的产品。其基本原理包括以下几方面。首先,顾客期望不断增加,他们要求更多的服务支持,顾客对产品的购买决策不仅受到产品特征和价格的影响,还会受到服务质量的影响。工业品市场的顾客越来越需要“交钥匙”的解决方案,而不仅仅是解决部分需求的产品。这意味着制造商被要求提供“产品—服务”包。通过为顾客提供整体解决方案来解决问题,制造商可以将自己与对手区分开来,并创造竞争优势。特别是,由于技术快速扩散,有形产品同质化趋势在加强,服务成为顾客衡量产品质量的重要纬度。第二,产品服务是创造与顾客可持续关系的途径。由于服务,企业必须持续地与顾客沟通和互动,这使得企业与顾客之间的关系由交易型转变成关系型,这会导致更加紧密的制造商和顾客关系,增加顾客的转换成本。[9]在工业品市场上“关系”变得越来越重要。
3.差异化战略的视角
从产品到服务的转型可以看成是一种差异化战略,通过这种战略企业可以创建新的竞争优势。例如,Ulaga和Eggert认为产品和价格不再是差异化的因素,技术优势是短暂的,而服务支持、员工互动等则成为核心的差异化因素。[10]服务的差异化战略视角主要是基于资源基础观发展起来的。资源基础理论认为,企业优势来源于有价值的、难以模仿和复制的资源。由于服务的无形性和互动关系等特点,服务比产品更难标准化,更难模仿。Malleret强调,当把产品和服务结合起来时,顾客很难比较不同供应商之间的差异。[11]学者还用实证的方法检验了服务与差异化的理论关系。例如Albert通过研究钢铁行业的产品,提出定制化服务是差异化的重要方式。[12]Robinson等人通过研究化工行业,指出服务化是抗衡商品化的重要方式。[13]
(二)制造型企业服务战略对绩效的负面影响
尽管大多数学者都支持了制造型企业服务战略对企业绩效的正面影响,但是由于制造型企业进入服务领域是一项战略变革,牵涉到企业各个职能领域,该转型工作对企业绩效可能造成负面影响,主要包括以下几方面:
1.失去战略重点
企业通常是在资源约束下运作的,采取服务转型战略会牺牲一些原本可以投入到核心产品和制造能力方面的资源。换句话说,核心产品活动(如研发,制造改进等)和服务活动所需要的资源要求会稀释企业的资源,以至于两种业务都没有足够的资源来获得成功。这种负面影响可能会一直存在,直到企业构建了新业务所需要的核心能力以及经理们学会了如何在制造与服务之间有效分配资源。特别是当增加的服务业务与制造领域相关度不大时,两种业务之间的资源竞争性更强。
2.组织冲突
服务和产品制造业务要求不同的组织文化、领导力、组织结构。例如,制造强调的是技术创新和成本,而服务更多关注的是“人”和组织文化。如果从成本角度考虑,低成本制造战略会阻止制造型企业进入服务领域。组织内的冲突会降低员工的动力和积极性,破坏企业资源的利用率和效率,从而引起资源的配置不当,破坏企业创造价值的能力。
四、从行业与企业特征视角对“服务悖论”的解释
学者们对两者关系研究结果的不一致从理论上证实了“服务悖论”现象的存在,Fang等人基于477家制造业上市公司1990~2005年间的数据,实证检验发现制造型企业的服务收入所占比例与企业价值(用Tobin's q值表示)之间呈现U型关系。[6]即当服务收入占总收入的比例达到20%~30%时,服务业务才会显著增加企业价值。目前,学者们从企业所处环境和企业自身特征两个视角来解释服务悖论现象:
1.行业层面特征
(1)行业成长速度
在成长速度较快的制造行业中,企业将资源从产品制造转移到新服务的机会成本较高,因为这会降低产品制造的效率和效益,也会延缓企业在产品制造领域的决策速度。同时,从资源基础论的观点来看,在快速增长的行业,基于产品的资产更有价值,任何负面影响产品的资源配置行动会破坏企业的财务绩效和整体市场价值。因此,在成长速度较快的行业中,制造型企业实施服务战略并不一定会显著提高其绩效。
(2)行业动荡性
行业动荡性可以用顾客需求的变化速度来衡量。在稳定的环境中,甚至外部人(例如行业咨询师或行业分析报告)都可以确定顾客的需求和偏好。在顾客需求和偏好快速变化的行业中,及时、准确地了解顾客需求成为营销与战略管理的重点工作,从与顾客密切接触中获得的知识则是更有价值的资源。因此,通过进入服务领域,企业一方面可以获得持续的服务收入,更重要的是可以通过与顾客的沟通互动过程了解顾客信息,特别是当制造与服务领域相关时,顾客知识的溢出效应则会对企业绩效产生积极影响。另外,由于行业环境的动荡性,顾客在购买决策时会感知到更高的风险水平,因此顾客更多依赖于制造商品牌、制造商声誉等信息进行购买决策。服务有助于企业形成更好的品牌资产。因此,在动荡程度较高的行业中,制造型企业实施服务战略将有助于其提高绩效。
(3)行业竞争程度
随着行业逐渐成熟以及竞争加剧,由那些独特、难以复制的有形和无形资源所提供的差异化竞争优势变得更加重要。服务的无形性等特点,使得其成为难以复制的核心资源,并成为差异化竞争优势的重要来源之一。因此,在竞争激烈的行业中,制造型企业的服务战略将会有助于其提高绩效和企业价值。
2.企业层面特征
(1)服务与核心产品的相关性
在一些服务延伸领域(如包含产品和服务的整体解决方案)中,产品和服务是相互关联的,两者的知识要求是相互重叠的。此时,制造领域的知识较容易运用到服务领域,这会产生知识和资源的正溢出效应。相反,在服务与制造业务关联度不高的情境中,知识和资源的正溢出效应并不显著。另外,由于服务与核心产品的相关性,顾客感知的风险水平相对较低,并表示出高水平的忠诚度。而且服务与核心产品的相关性,也在一定程度上降低了由于进入服务领域而可能造成的组织冲突和失去重心等负面影响。因此如果制造企业进入的服务领域与其现有产品是相关的,则其绩效会显著提高。
(2)资源闲散性
闲散资源是指企业可以任意支配的、多余的资源。它使得经理们可以动态地分配资源到任何机会或者需要当中,而不必挪用其他活动所需要的资源。由于资源充裕,企业可以支持新的投资而不受到现有项目的约束,因此不会对现有核心产品产生负面影响。同时,闲散资源在解决冲突(不同组织实体间为了争夺有限资源会产生冲突)方面也发挥重要作用,会降低服务转型战略的负面影响。因此,具有闲散资源的制造企业更值得鼓励进入服务领域。
(3)组织结构与文化特征
制造型企业为顾客提供服务是一项重要的企业战略,需要较长时间来完成,不是一蹴而就的。权变理论表明,成功实施转型的企业要将服务战略与外部环境相匹配,并调整组织结构与文化等要素。Gebauer等人基于其他学者的研究成果,探讨了提高制造型企业服务收入的成功因素,并基于德国和瑞士机械设备行业的案例进一步进行了完善和拓展。[14]这些组织因素包括:1)市场导向的服务开发以及明确的服务开发过程是影响企业获得高服务收入的第一个成功因素。市场导向的服务开发是理解顾客需求的必要条件;2)第二个成功因素是根据顾客的价值主张提供相应的服务,而且应该根据产品的不同生命周期阶段来提供相应的服务;3)第三个成功因素是制造企业中的关系营销。由于服务的无形性,顾客通常使用服务提供商的声誉来帮助其购买决策。关系营销通过树立企业形象而积极地影响顾客期望,从而使得更多顾客购买更多服务;4)第四个成功因素是企业要有清晰的服务战略。他们认为清晰的服务战略会使得企业进行恰当的组织安排和资源配置;5)第五个成功因素是独立的服务组织机构。成功的企业往往有一个新的分权式的服务组织,该组织是自负盈亏的;6)第六个成功因素是在企业内部建立服务文化。
另外,Gebauer等人基于德国和瑞士产品制造商的案例研究结果,调查了制造企业提供服务的行为过程,发现在不成功的企业案例中[1],存在以下几个共性:
1)管理者是高度风险规避者;2)管理者不相信服务的经济潜力;3)管理者没有让员工理解服务的价值,从而导致员工在态度与行为上不主动支持和推动服务业务的发展;4)管理者将服务目标设置过高,以致实际与期望产生差异。为了确保成功的转型,企业必须克服这些障碍。
五、结论与启示
西方学者近30年的研究取得了一定的成果,重点主要集中在强调服务业务对制造型企业绩效的积极影响,以及促进制造型企业采取服务战略的外部因素等方面。近年来逐渐开始从企业内部行为的视角深入探讨制造型企业实施服务战略的机制。现有研究结果表明,行业特征(如行业成长速度、竞争程度等)和企业特征(如组织结构、文化、闲散资源等)均有助于解释“服务悖论现象”,即成功实施服务战略的制造企业应该调整组织结构、文化等要素,从而适应新战略的要求。
然而,对制造型企业提供服务的内部机制的研究仍处于早期阶段,目前仍然是以描述性或规范研究为主,包括案例研究、深度访谈或逸事证据等,缺乏足够的大样本问卷调查结果的实证支持。而且上述行业因素和组织因素的影响机制尚未阐述清楚。另外,在研究样本的选取方面,西方学者的研究对象可以分成两类行业:消费品行业(如个人电脑、电视机、食品、轿车等)和工业品行业(如机床设备等)。工业品的顾客有特殊的产品要求、标准和指标,这些产品必须通过定制化来满足顾客的需求。相比较而言,关于工业品系统的研究文献较少。在案例研究中,以瑞士学者Heiko Gebauer博士及其合作者的研究最为突出,他们主要以德国和瑞士的制造企业为样本进行研究。
VFM平台让制造更服务化 篇11
“旭荣集团不只固守于传统制造业的角色，而是以制造服务业的角度重新定义企业属性。”旭荣集团执行董事黄冠华表示。为此，旭荣集团整合纺织供应链，提供从研发、织染、成衣、到设计部门等所有服务，通过一条龙的服务与一贯的环保理念，让旭荣能够以更弹性与快速的反应能力来贴近客户的需求。
旭荣非常了解顾客时间价值的重要性，集团专门推出价值型流行营销服务设计平台（VFM）。该平台提供在线样品数据库浏览、市场流行趋势及旭荣R&D新情报。该系统将庞大的样品系统数字化并图片化，客户可直接登入VFM平台，立即在线筛选需要的面料，VFM并将条形码扫描选样系统与协同合作平台的结合运作，提供给客户最精准最实时的面料信息回馈，得到更方便快捷的服务。
据介绍， VFM的数据库中有数十万块面料，客户登陆后可以通过输入关键词找到自己想要的面料，然后再跟在线客服沟通修改意见，一旦确定，面料小样可以在一周内送到，大大提高了效率。
VFM平台不仅为旭荣集团的客户提供一个由素材到成衣制作的同步开发环境，也为客户提供最完整的一站式供应平台，提升了对客户服务的价值，如缩短三分之一的交期，让客户在选购样品、谈定价、采购的时候都能够更快速更高效。推出近两年时间以来，受到众多品牌的欢迎和支持。
黄冠华表示，未来，旭荣集团将加速推进传统制造业向制造服务业转化，继续强化产业链的合作模式，打造出坚强的策略联盟事业体，并通过各事业体系相辅相乘的完美流程合作与各地区核心城市的辐射能力，整合各方资源提供最优质的服务，发展创新的附加价值，落实成为世界知名品牌的主要供货商。（陈金灿）
大型装备企业服务型制造研究综述 篇12
目前, 随着服务业在国民经济中的贡献越来越大, 很多发达国家的经济重心开始向服务业偏转, 通过服务业来提升本国制造业竞争力已经成为重要手段[1]。2011年Andy Neely对服务型制造企业的统计结果表明, 与本国制造企业总数相比:美国为58%, 芬兰为52%, 马来西亚为45%, 荷兰为40%, 比利时是37%, 而我国这一比例仅为2.2%。从数字上就能看出存在巨大差距, 即服务化进程十分缓慢, 这也是导致我国制造业一直以来徘徊于价值链末端的重要原因。
针对中国制造企业现状和制造业发展趋势, 以西安交通大学汪应洛、孙林岩为代表的中国学者 (2006) 提出了服务型制造, 为后续服务型制造实施奠定了理论基础。邢玉婷等人 (2011) 分析装备制造业服务化趋势, 运用投入产出法对装备制造业、交通运输及仓储业和教育科学研究事业的主要服务要素进行了研究, 并提出促进我国装备制造业服务化发展的对策。姚奇富[2]、方丽[3]等人 (2012) 从服务型制造的概念和特点出发, 分别以宁波、江浙的制造产业为例, 探讨了当地制造企业利用服务型制造的具体路径。随着网格技术的不断应用和发展, 石宇强[4]等人 (2009) 指出制造网格是实现服务型制造的基础技术及有效途径, 提出了服务型制造系统的网格结构图, 为网格在服务型制造中的应用研究提出了初步的思路。林建宗 (2010) 指出服务型制造企业的信息化需要基于流程再造和服务标准, 在数据、流程和服务三个层面实现企业内部和跨企业的信息资源整合及客户信息的共享和挖掘, 进而建立一个协同制造服务平台[5]。李骥[6]等人 (2012) 针对服务型制造业务流程中服务评价和参数的关系, 建立了服务型制造优化模型。国蓉[7]等人 (2012) 探讨了兵器装备企业实施服务型制造的需要, 并对该实现框架所涉及到关键支撑技术进行了研究。Xun Xu[8,9]等人 (2012) 借助云计算的思想利用信息技术实现制造资源的共享, 对云制造系统及体系架构等进行了研究。
以上服务型制造的研究多侧重于概念、价值机理、体系架构等方面, 但是对大型装备企业服务型制造实施内外因、运行模式、支撑技术及利益分配方面还鲜有论述, 本文针对这几个方面展现进行。
1 大型装备企业服务型制造趋势分析
作为制造业核心组成部分的装备制造业, 在《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》和“十二五”规划中都被列为重点发展的对象, 它是国民经济和工业发展的基础。当前我国大型装备企业普遍存在的问题主要表现在两个方面:
在组织结构上, “大而全”、“小而全”的理念曾经一直萦绕在我国装备制造业的周围, 导致在发展中许多大型装备企业内部重复布局、缺乏内涵的问题十分突出。即使这样, 规模也普遍偏小, 规模经济优势也不明显。同时, 企业也面临着内部信息孤岛阻碍成套供应能力和体制的形成, 企业外部金融进入渠道比较狭窄等一系列问题。
在技术结构上, 研发投入不足, 研发资源分布不合理;很多企业自主研发能力较弱, 未形成自己的创新主体, 传统产品或模仿已有产品等生产能力增长较快, 高新产品的生产能力不足。
然而, 当前我国正处于建设创新型国家走新型工业化道路的关键时期。一方面, 国民经济持续快速发展需要大量的技术装备;另一方面, 我国装备制造业技术水平不高、产业结构不合理, 无法满足国民经济发展的需要。此外, 大型装备企业向服务型制造转型也是应对外部环境变化的需要:
1.1 制造业产业链上价值重心的转移的需要
我国大部分装备制造企业依然处于价值链的低端, 企业利润仍旧依赖于制造环节。随着产品同质化的加剧, 制造环节的利润空间不断缩小, 企业想要取得长远发展就必须向“微笑曲线”两端移动。
1.2 形成差异化竞争优势的需要
随着全球竞争的加剧、产品同质化趋势日益严重。服务具有无形性、不易被模仿等特点, 依赖服务形成独特的差异化竞争优势, 对企业创造新的利润增长点变的尤为重要。
1.3 更好的适应市场发展、满足客户的需求
随着消费理念的改变, 顾客不在满足于产品的功能使用, 越来越侧重于依附于产品的无形服务带来的效用体验。
1.4 形成良好的环境效应的需要
新的业务模式能够使企业更多的关注周围环境的变化, 关注产品全生命周期的各个环节, 促进资源的循环利用及可持续发展。
2 大型装备企业服务型制造运行模式及特点
整合、增值和创新是服务型制造的三大属性, 其中整合它来源于企业间的服务和外包[10]。从组织形态上看, 服务型制造组织结构具有两种类型[11]:一种以大企业为核心的产品服务系统供应商模式, 这种模式通常是由核心企业靠自身优势吸引上下游企业参与构成, 核心企业是整个网络组织的信息中心和物流交换的调度中心;另一种是“专、精、新、特”的中小企业集聚的企业群团, 这种模式的特点是地理相近、规模中等或较小的企业 (或机构) 由于经济的相关性或互补性, 分工巨细, 发挥集聚效应。
我国装备制造业一直以来重有形要素, 轻无形要素, 重增量, 轻存量, 重外延, 轻内涵, 致使不少企业生产能力过剩, 在全球产业链上处于中低端, 制造业大而不强的问题十分突出。制造业是我国的传统优势行业, 总体上制造资源比较丰富, 以大型装备企业为核心, 在整合大型装备企业内部资源的同时, 组织生产性服务企业和服务性生产企业为最终顾客提供产品服务系统, 比较符合我国当前大多数装备制造企业转型的需要。这一运行模式具有以下特点:
2.1 客户的全程参与
产品的同质化日趋严重, 个性化需求越来越强烈。以技术和知识为基础的差异化服务正成为当今大型装备企业核心竞争力的基础。在服务型制造网络中, 参与合作的成员包括服务商、制造商、分销商和最终顾客, 它们之间超越了传统的买卖对立关系, 将以往的最大化单方面利益转变为最大化双方的总收益, 彼此互为客户。
2.2 服务的多元性
服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。装备制造业的发展为金融、保险、技术咨询、物流等许多生产性服务拓宽了市场, 反过来这服务也有力地支持和加速了装备制造业的发展。在服务型制造中, 一切能够封装和虚拟化的都作为服务, 它包括物理资源、能力、知识、金融保险等生产性服务。
2.3 参与资源异域性
受社会资源的限制, 大型装备一般尺寸较大、工序繁多, 某些零部件只能在专用设备上加工, 设备昂贵, 工艺难度大, 一般企业不具备生产能力, 需要异域资源参与协作。需要一种资源共享机制, 为分散在异域的制造资源进行虚拟化描述、封装提供统一标准和规范化服务接入接口, 消除地域空间限制, 实现需求、信息和资源的有序积聚。
2.4 交易的多次性
服务是一个彼此交互的过程, 在服务型制造模式下生产性服务和服务性生产覆盖产品生命周期整个过程。通过服务组合可以构建不同类别的产品服务系统, 从而实现将交易模式转变为基于产品服务系统的、长期的、重复性的多次交易模式, 延长了企业的获利周期和能力。
2.5 资源的优化配置
产品的同质化促使企业将有限的资源聚焦于自己核心价值环节, 服务和外包变的常态化, 这也使企业间的联系变得更加紧密。通过筛选优秀服务供应商, 引导资源在网络间的优化动态分配, 为企业内部非核心、冗余资源和功能的外包提供平台, 也促进了节点企业对核心业务的识别和差异化竞争力的形成。
2.6 业务的协同性
以大型装备制造企业为核心, 负责服务统一运营与管理, 实现将分散的具有不同核心竞争优势的节点企业组织起来, 发挥分散资源集中使用的思想。有别于以往的第三平台运营商, 更加关注客户之间的直接交流和参与, 通过建立相应的协同机制保障服务的质量、效率和可靠性以及客户满意度, 实现整体理性和个体理性兼顾。
3 大型装备企业服务型制造支撑技术
在服务型制造模式下, 制造与服务的融合使得大型装备企业的业务流程较传统企业内部业务过程更加复杂, 如协同业务流程跨越了不同企业和系统边界, 需要开放的体系结构、统一标准的规范及协议;企业外部环境的变化经常引起业务逻辑的重构, 需要实现业务逻辑与具体实现技术相分离等等。传统企业应用集成方案已难以适应这种复杂性。
3.1 面向服务的架构
SOA (Service Oriented Architecture) 是一种面向服务的架构方法, 其核心概念是重用和互操作[12]。它将应用程序的不同功能单元通过定义良好的接口和协议联接起来, 并按照业务流程将服务进行编排和组装。与传统企业集成方案区别如表1所示。
在集成方式上SOA强调基于业务功能的集成, 把每个功能模块看成一个集成单元, 颗粒度比单个应用系统小, 具有较强的灵和性;在接口、通信、协议等方面采用国际通用标准, 使得SOA与传统企业应用集成方案更具扩展性;这种松耦合架构不但能够满足企业业务的敏捷性需求, 还能使企业系统开发和维护的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契约的、复合的、可重用等特点, 为发挥服务型制造整合、增值、创新的特点提供了坚实的基础框架。
3.2 Web Service
SOA作为一种新的企业应用解决方案, 在其实现的过程中有Web Service、RMI (Remote Method Invocation, 远程方法调用) 、DCOM (Distributed Component Object Model, 分布式组件对象模型) 、CORBA (Common Object request Broker Architecture, 通用对象请求代理体系结构) 等技术为其提供支持。相比而言, Web Service技术更具优势, 它可以轻松越过防火墙扩展到互联网实现异构网络间的通信, 利用通用的Internet协议解决面向Web的分布式计算, 而CORBA、DCOM、RMI等使用私有协议只能解决企业内部的对等实体间的分布式计算[13]。此外, 在编程语言和操作平台上Web Service不受任何限制, 而RMI只能使用Java语言, DCOM仅局限于微软操作系统等。
3.3 企业服务总线
在对不同服务进行管理上, 传统的EAI中常常采用类似Hub的中间件来代替中央管理器的职能。在SOA中这样的解决方案会带来两个后果:一方面随着服务的请求越来越多, 中间件的负担会逐渐加重导致速度变慢;另一方面中间件一旦出错会导致整个架构的崩溃。而企业服务总线 (Enterprise Service Bus, ESB) 比单一Hub的形式开放, 具有较好的扩展性, 为企业提供了更为廉价的解决方案, 一种在松散耦合的服务和应用之间标准的集成方式。
4 大型装备企业服务型制造利益模型
在大型装备企业服务型制造模式下, 各方基于各自核心资源和能力彼此间互为客户关系, 在自我利益的驱动下以开放的结构将制造资源进行聚集实现分散化制造。每位成员加入合作网络的主要目标是价值创造, 核心是利益分配。如果合作者的投入与其所得并不匹配时, 就会挫伤合作者的积极性, 甚至会人为地割断已有的经济合作。
合作博弈亦称为正和博弈, 是指博弈双方的利益都有所增加, 或者至少是一方的利益增加, 而另一方的利益不受损害, 因而整个社会的利益有所增加。M方合作博弈是有M个参与方的博弈, 它们每个参与方有Ni个参与者 (其中i=1, 2, …m) , 整个合作博弈中参与者的集合用N表示 (N={N1∪N2∪…∪Nm}) , 任意非空集合S哿N是一个联盟。V是合作博弈的特征函数, V (s) 是联盟S通过协调其成员的策略所能保证得到的最大收益。矩阵准表示在博弈中达到整体收益时的各合作方的匹配情况, 它共有n1×n2×…×ni×…nm个元素, 其中ni∈{Ni}, i=1, 2, …m。
博弈的核心是同时满足:
m维向量x的集合, 其中式 (2) 为个性合理性条件, 式 (3) 为整体合理性条件。
在满足相关条件下M方合作博弈的整体最大收益:
其中k=1, 2, …, m-1, Zmij表示第k层企业i与第k+1层企业j有合作, 合作取1, 不合作取0。式 (6) 、 (7) 为匹配约束, 式 (8) 为非负约束, 式 (9) 为平衡约束。
5 结论