以客户为导向增强服务意识

以客户为导向增强服务意识（精选9篇）

以客户为导向增强服务意识 篇1

以客户为导向增强服务意识

 ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量

 什么是服务：为别人做事，满足别人需要。

 为什么要为别人做事： 因为人是社会性动物，单独一个个体不能再世界存活。为别人做事实际上也是我为人人，人人为我！满足别人的需求实际也是满足自己的需求，至少也是为日后需求铺平道路。

以客户为导向增强服务意识 篇2

关键词：客户需求,成品油零售,服务体系

成品油零售市场逐渐向多元化方向发展, 市场竞争日趋激烈。以私家车主为代表的百姓消费群体逐渐壮大, 成为成品油消费需求的重要组成部分。成品油零售行业同时肩负企业与社会责任。成品油零售行业是石油销售企业面向社会的窗口, 是服务社会、服务客户的主要途径, 是成品油零售市场竞争的前沿阵地。建立完善成品油零售服务体系, 架起企业与客户沟通的桥梁, 充分履行社会责任, 对提高企业的综合竞争能力至关重要。

一、建立成品油零售服务体系的重要意义

(一) 提高成品油零售企业竞争实力

近两年成品油市场的经营环境不断改变, 新定价机制的出台, 成品油进口关税的大幅下调, 将为更多的成品油经营企业提供有利的经营空间, 市场竞争多元化趋势更加明显, 零售市场竞争将更为激烈。

现代企业营销理论蓬勃发展, 石油销售企业的营销意识逐渐增强。成品油零售企业在品牌信誉、资源组织能力、外部形象、经营管理、质量保证方面差距逐渐缩小。竞争对手实力增强、竞争对手数量增多、客户流失、市场份额萎缩、价格到位率降低等等, 使零售企业受到的市场竞争压力越来越大。服务的竞争是价格竞争以外的成品油零售市场竞争的重要手段。在商品质量差距较小或者无法有效识别的情况下, 客户做出消费选择所考虑的只能是价格和服务。价格和服务是客户可以直接感受的, 容易做出判断。因而服务是价格以外的成品油零售市场竞争的重要内容。

(二) 树立良好行业形象, 增进客户与成品油零售企业关系

成品油作为一种重要能源产品, 受到社会高度关注, 尤其是近年私家车保有量飞速增长, 使成品油成为关系百姓生活的一种重要商品, 成品油零售行业接触的个体消费者比例逐年上升, 企业肩负着重要的社会责任。成品油零售行业是与消费者直接接触的窗口, 是客户建立企业印象的直接来源。提供优质高效的服务是企业服务社会的一种基本有效途径, 是与客户建立良好关系, 树立健康良好的行业形象, 促进地方经济稳定协调发展的重要手段。

二、当前成品油零售服务中存在的主要问题

(一) 客户群体结构变化, 原有服务模式已不能适应新的客户群体需求特点

与上世纪相比, 成品油零售客户群体结构发生较大变化, 每个客户群体都具有鲜明的需求特点。最具代表性的客户群体结构变化是私家车主群体的逐渐发展壮大。私家车主成为一个具有自身特点的独立消费群体。以私家车、出租车为代表的客户群体除对价格较为敏感外, 对服务质量也非常关注;其次, 私营企业车队数量也在迅猛增加。私企业主、大型运输车队除了现场加油需求, 对车队用油的管理需求非常强烈。农业用户、工程用户对油品配送服务需求强烈。原有的以现场服务为主的服务模式已不能适应当前的客户需求。

(二) 服务作为一种重要营销手段, 在市场竞争中没有发挥有效促销作用

受国内资源供应条件影响, 成品油零售市场更多时间受资源供应形势影响比较明显。资源成为左右客户流向的重要条件。成品油零售市场竞争主体的市场占有率在不同资源条件下呈现的明显差距, 客观反映出服务在零售市场竞争中对客户吸引较弱。

(三) 服务功能不完善, 与客户实际需求还存在差距

当前成品油零售服务局限于消费服务, 客户离开加油现场服务基本终止, 企业没有针对客户需求系统性开展加油场地之外的售前与售后服务, 忽略了长期的、固定客户的隐性需求。

(四) 与客户沟通不畅, 客户对成品油零售企业存在误解

近两年受国际石油价格影响, 国内炼油企业生产成本不断提高, 造成国内成品油零售价格环比上涨速度较快, 给成品油消费者带来心理压力, 使消费者对成品油零售企业产生一定的负面情绪和误解。企业没有通过加油站窗口或其他途径将真实信息传递给消费者, 没能及时消除误解。

三、服务问题产生的内在原因

(一) 缺乏对服务的深层认识

在以往的经营活动中, 企业更多依赖资源竞争和价格竞争。在历次资源紧张局势中, 资源主导市场作用显著, 竞争主体通过竞争资源在市场中取胜, 受益匪浅, 价格和服务却被忽略。在资源宽松时期, 价格竞争成为仅次于资源的第二种竞争手段, 服务竞争仍然处于多数竞争者考虑范畴之外。企业受以往市场竞争经验误导, 对服务在成品油市场竞争中的长远意义还没有深刻的认识。

(二) 服务管理缺乏系统性设计, 服务标准有差异, 问题处理没有规范流程

从公司最高层管理部门开始到加油站层面自上而下每一层级的具体操作都有指导性要求。每个加油站理解不同, 加油站的服务标准出现差异, 个人因素对加油站最终的服务水平影响较大。当班员工如何接待客户、为客户提供哪些必要服务、服务达到哪些要求, 没有明确标准。有关客户问题该如何处理, 需要哪些人具体负责, 没有规范。加油站缺乏专业化、标准化的客户服务工作流程。客户长期在同一企业加油站加油, 感受不到一个企业的基本服务标准和特色。

(三) 基层人员素质较低

与上级管理部门相比, 基层工作人员素质偏低。受用工成本、工作环境等条件限制, 基层单位普遍存在员工平均文化程度偏低问题。由此造成基层员工对工作内容的理解能力有限, 在严寒及酷热的工作环境中员工情绪极易波动, 使既定的服务内容和服务标准不能按设计要求实现。

(四) 缺乏有效的服务监督约束

作为销售企业, 通常以销售业绩作为员工的主要考核指标, 对员工的服务工作监督力度较小。

四、成品油零售服务体系建设

(一) 服务体系建立的基本要求

提高成品油零售行业服务水平, 建立完善的客户服务体系, 必须考虑三个问题:一是从客户需求出发, 能够为客户解决实际问题。客户由成品油消费衍生出的服务需求大致可分为售前、售中及售后服务需求。具体包括信息咨询、销售单据处理、消费账目管理、现场便捷服务以及投诉处理。二是客户基本满意, 达到客户的基本要求。客户的基本要求包含对服务内容的直接要求和对服务质量的要求, 企业需要同时满足客户对服务的这两方面需求。三是稳定发展客户群体。服务得到客户的认可, 客户受益于企业的服务, 消费需求逐渐增强, 企业的客户群体方能得到发展壮大。以上三个要求, 是建立客户服务体系的基本出发点。

(二) 建立客户服务体系

服务是企业或个人为他人提供的一种无形的劳动。这种劳动是无形的, 是和提供者不可分的, 是无法储存的, 是有差异的。服务可以提高客户对商品的认知, 增加商品的附加价值。

1. 建立客户服务体系必须明确企业的服务理念。

成品油零售企业服务理念, 要以客户需求为本, 诚信服务。以客户需求为本是服务的宗旨, 诚信服务是企业的服务准则。在服务理念指导下, 加油站主动热情为客户服务, 将友谊、真诚通过服务向客户传递。

2. 建立客户服务体系必须解决服务管理组织架构。

服务功能需要对应的服务部门来完成。设立自上而下的服务管理机构, 设立专职的客服部门, 完善客户服务功能, 明确服务管理责权范围。基层零售单位成立专业的客服部门, 明确部门职责, 将客户服务工作列入加油站日常工作, 进行常态化管理, 避免问题解决的不确定性和随机性。从顶端开始, 各级服务部门功能依次为服务内容及标准设计、服务组织与监督、服务实施。基层服务部门是服务工作的执行部门, 直接接待客户, 为客户解决各种咨询、管理、投诉问题。

3. 规范服务标准。

规范服务标准就是要缩小个体提供服务的差异性, 减少随机因素对整体服务水平的影响。加油站为客户提供的服务要有严格的标准进行约束, 每个员工都要遵循统一的标准。保证服务标准的高度统一, 避免在实现小范围统一的情况下, 各地区服务标准出现较大差异。服务标准要具有较强的可操作性, 适合大范围推广, 符合客户需求, 得到员工的岗位认同, 符合整体工作环境。

4. 建立标准化、规范化服务流程。

服务流程按内容大致分为售前咨询、油品消费服务、客户账目查询、客户投诉处理、客户即时需要服务、客户会员服务流程。每一个流程从客户具体需求发起, 中间依托对应职能部门及岗位处理具体事件, 以客户满意而归为流程结束。对应的部门及岗位负责处理好职责范围内服务工作, 然后转入下一环节, 并及时告知客户。建立标准化、规范化服务流程, 必须保证每一环节运行顺畅, 流程可以高效运转。

5. 通过加强员工培训, 提升服务水平, 提高服务效率。

建立客户服务体系必须全面考虑人为因素。服务最终通过具体员工实现, 服务质量与实施服务的人密不可分。服务体系建设必须有效控制人为因素。通过培训实现两个目标:一是按既定服务标准对员工进行培训, 有效缩小员工之间服务水平差异, 达到服务规范设计标准。实现服务人员不同而岗位服务相同。二是通过培训提高员工岗位工作熟练程度, 提高服务效率。客流高峰时期及机器故障情况下, 客户经常出现烦躁情绪, 极易传染员工, 此时员工和客户关注的共同问题是效率。通过培训有效提高员工业务熟练程度, 提高工作效率, 达到客户满意的效果。

6. 拓展服务范围, 延伸与客户联系纽带。

与客户之间的联系不仅限于加油场地之内, 需要拓展的场外服务内容十分广泛。如客户走访、客户重要业务提醒、客户消费信息反馈、团体客户消费管理、油品价格变动通知、突发情况紧急送油等。加强与客户沟通, 对提高客户的满意度和忠诚度, 巩固客户与加油站关系十分重要。固定客户的消费比率是加油站市场控制能力的重要体现。

7. 因地制宜, 开展特色服务。

根据不同地域、人文、环境、特色, 以及客户群体差异, 调整客户服务项目, 为客户提供更适宜的服务。开展特色服务不能打破统一规范的服务标准, 要在原有基础上增加一部分服务项目。成品油的零售客户群体大致可分为公务车客户、市内短途车客户、长途运输客户以及工矿企业客户。以公务车为例, 对于管理方面需求较为突出, 加油站应结合实际业务规范, 增加车队辅助管理服务。出租车、公交车用户居多的加油站应建立快速加油通道;大型运输车辆用户居多的加油站开辟适合司机小憩的休息场所等等。总之, 开展特色服务必须从客户实际需求出发。

8. 完善服务监督机制。

能否有效发挥为客户服务功能, 要接受服务管理部门和客户的监督。企业在服务体系建设过程中必须考虑服务监督部门的管理设计。服务监督分为内部监管和外部监督。内部监督要建立服务督检制度, 设计考核标准, 制定检查方案, 将服务检查与考核列入日常工作, 进行常态管理。外部监督则通过客户暗访、调查等方式, 客观评价服务水平。通过内外结合的方式, 有效促进服务工作按既定标准顺利实施。

以客户为导向增强服务意识 篇3

本文针对“以客户为导向”的大营销供电服务新机制进行了探讨，建立以客户为导向型、实现“一型五化”的大营销供电服务新机制。文章中介绍了做法以及收到的成效，具有借鉴意义。

一、“以客户为导向”的供电服务新机制的涵义

“以客户为导向”的供电服务新机制的涵义就是以市场和客戶为中心，对供电服务新机制的管理模式进行改造和创新，对供电服务的组织结构进行变革，对供电服务的业务流程进一步的优化，通过“以客户为导向”的供电服务新机制的进一步延伸与重构，构建出以客户为导向、实现业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化以及市县协同化的大营销供电服务新机制。

二、“以客户为导向”的供电服务新机制的主要做法

（一）依靠营销组织机构变革，实现组织扁平化

在“以客户为导向”的供电服务理念下，供电营销组织机构要通过对机构的管理层级进行必要的压缩，使他们的管理链条不断缩短，以便在供电集中服务的执行单位，建立“一部一中心”，通过总部的营销来进行机构决策的支撑，同时负责呼叫中心以及互动网站的建设与运营;相应的，各个省级电力公司需要建立自己的营销部，同时组建省级客户电力客户服务中心以及计量中心。其中，省级电力公司营销部不仅要对本级和下属单位的营销业务职能进行管理，同时还要负责营销组织的构建与运行管理;最后在地市县要建立以合署办公为基础的营销部以及客户服务中心，在这一模式下，首先要将本县35千伏以上的客户营销业务都集中起来，收归市公司来来管理和执行;同时对县级以下的乡镇供电所进行管理规范化整改，乡镇供电所业务受理范围仅限于本辖区，而集中在城镇相关业务归县公司的营销部管理。

（二）实施业务跨区域整合和资源大范围配置，推动业务集约化

客户才是电力公司创造价值的基础和源泉，而电力公司的运营也离不开广大电力客户的参与。基于上述认识，各级电力公司要在业务管理上进行改革，将那些具有同质性，同时具有较高的技术标准化的业务以分层为手段逐步向上集约，通过服务资源的优化整合，实现跨区域服务资源配置。把各省、地、市的电话服务逐步向国家电网的客户服务中心集中，这样不仅有利于对坐席人员集中管理、培训，提高坐席人员的素质和服务水平，同时也有利于业务的集中受理和服务质量的管控和提高。计量器的集中检定配送方面，首先将地市县级供电公司的此类业务和资产管理向省级电力单位集中。这样才能够实现对计量器具进行集中检定和配送。总之，为了实现营销信息系统的有序推进，省级电力部门对营销自动化系统进行统一规划和建设，对需要变更的营销评审进行统一管控，这样才能够对数据标准进行统一，才能够对资源进行合理的配置。

（三）提升营销业务效率和质量，推进管理专业化

在各省市的电力公司要基于以客户为导向的服务理念，全面加强业务流程制度体系建设，特别是要加强乡村偏远地区的业务管理，对于城乡的营销服务工作，要实行一体化管理和考核制度，进一步减小城乡服务质量差别，全面提升营销专业化的管理水平。在电费账务管理领域的专业化的管理，重点是对电费账务实行一体化核算，并在此基础上实现会计的科目体系、记账规则以及核算内容的统一管理，这样才会使电费账务实现“一套账”的管理。对于电费的计费参数也要进行集中管理，省级电力公司对于各市县的电价、更新电价、变电线损计算参数以及各市县的计费参数都要统一标准，只有这样才能保证最大限度地减小电价执行误差，提高电费核算的质量。为了提高农村地区电力营销的专业化管理水平，各乡镇变电所要进一步的推广营销自动化系统，并实现这一系统的全面覆盖。

（四）强化横向业务协同机制建设，实现营销服务一体化

为了实现电力公司的营销与规划、建设等其它相关等部门的信息共享，提高服务水平，需要对这些部门加强统筹管理的基础上，进行分工协作并积极实施内部服务考核评价，所以不仅要进一步强化各个业务关联部门的横向业务协同机制建设，还要对相关业务流程的关键节点进行管控。在建立业扩报装协同机制时，首先要对“五大”体系的业扩报装业务进行明确，对业扩报装的现场勘察、图纸和方案的审查、中间的检查和竣工后的验收都要有一个细化的规则，才能保证各部门一起建立后台来支撑前台的机制。对于停电信息发布机制要进一步强化，针对不同的人群建立标准化的停电流程和要求，并采取多种渠道对停电信息进行公开传达，是每一个用户都能做好充分准备。为了进一步提高客户业务办理速度，要在保证安全的前提下，进一步简化业务手续，例如对需要客户所提供相关资料的业务，可以考虑实行免填单或远程电子化填单模式。所以为了实施营销供电的通用制度，必须建立高效的协同机制，把营销和配电信息联系起来，实现一张电网、一套数据的原则。

（五）打造全天候客户服务平台，持续提升服务质量和服务水平

为了优化服务流程，改进服务质量，提升客户满意度，对客户要提供24小时的不间断的在线服务。打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”的国网客户服务平台，通过采取有效的技术措施以及制度措施，不断提升服务能力和服务效率，提高用户的满意度。对抢修指挥业务专业化管理要进一步的强化，实行全天候响应和快速组织进行抢修故障的政策。全面推进智能充换电服务网络和节能服务体系，统一相关充换电设施标准，确保国家新能源汽车产业规化在电动汽车充换电领域的主导地位。

三、“以客户为导向”的供电服务新机制的实施效果

在本单位实施上述有关举措收到了良好的效果，首先集中计量器具的检定、配送和资产管理，使计量装置数量减少了70%左右，同时，计量检定成本下降了近一半，计量检定的总效率也得到明显提高。通过对电费核算、账务处理和业扩报装业务的向上集约，收取电费的时间减少了3-4天，差错率下降到了万分之一以下。通过建立新型的营销组织架构，机构扁平化程度有很大的提高，进一步促进了营销专业化和协同化，提升了供电服务能力和服务质量，全年节约用电量了约34亿千瓦时，节约金额为11.5亿元。建立了城乡一体、流程统一、作业规范的营销通用制度体系，此营销体系延伸到了各县及乡镇的供电所，实现了在各县及乡镇的全面覆盖。

四、结语

以客户为导向增强服务意识 篇4

二

增强“公仆意识” 坚持执政为民

——“以焦裕禄为镜”之二

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□沈士光

前不久，省委书记郭庚茂在省委常委集体学习会议上强调，要把焦裕禄精神作为群众路线教育实践活动学习教育的重要内容。作为照镜子、正衣冠的生动教材。习近平同志2009年在河南调研期间，把焦裕禄精神概括为亲民爱民、艰苦奋斗、科学求实、迎难而上、无私奉献，提出要学习弘扬焦裕禄同志的公仆精神、奋斗精神、求实精神、大无畏精神、奉献精神，大兴服务群众之风、艰苦奋斗之风、求真务实之风、知难而进之风、敬业奉献之风。这对我们反对“四风”，开展好群众路线教育实践活动具有很强的针对性。

掌握公共权力的人应该是人民的仆人

学习焦裕禄同志的公仆精神，首先我们要明白“公仆”的含义。“公仆”是专门针对领导干部而言的，它特指对拥有公共权力这类角色和身份的人提出的政治要求和道德要求。孙中山先生认为，国家之所以成立，建筑于“国民的合成心力”，凡是共和国家，“左右统治权力者，常为多数之国民”。但是，政治之事，无法人人都做，只能由少数优秀突出者“代表民意”组成政府，代民掌权，于是有了总统、总长、林林总总的各级官吏。凡是掌握公共权力的人不是人民的主人，而是人民的仆人。

“公仆”是一个很好的词，它把官员的政治性质和特点凸显了出来。“公”字的意义很广泛，既可以指公众，也可以指公共权力或者公共利益；“仆”字将官员喻作为服务员，喻作为低调、地位低微的“仆人”，突出了人民群众的主体地位，显示公共权力的神圣性，对掌握公共权力的人要维护公共利益提出了很高的政治要求和道德要求。正因为是好词，所以我们非常谨慎地使用。原因是：第一，对照“公仆”要求，很难做到，很难名副其实，我们看到有的人昨天被称为“人民公仆”，今天却出了问题。第二，人民群众眼中的“公仆”很崇高，能称得上“公仆”的干部少之又少，在现实生活中，“公仆”的地位大有倒置之感，因此，这个词带有鼓励性的时候用得多，叫做增强“公仆意识”。

“增强公仆意识”要正视：距离问题、利益问题、态度问题

我们党一直强调领导干部要增强“公仆意识”，真正成为人民的“公仆”。从目前来看，对照“公仆”的要求，人民群众对一些领导干部存在着三个方面的批评意见，即距离问题、利益问题和态度问题。所谓距离问题通俗地讲就是“看得见”还是“看不见”。既然是“公仆”理应经常在人民群众当中，让人民看得见。一双铁脚板，一辆自行车，焦裕禄走遍了1080平方公里的兰考大地，与群众同吃同住同劳动。看得见才能了解“公仆”是否在为人民办事，看得见也就可以听得见，听得到人民的意愿和呼声，听得到就有很多事情办得到，即使因种种原因办不到，也会因为“看得见”而使人民群众了解事情的原委而充分的理解。一些群体性事件看似突发性实际上是经常“看不见”所造成的。“看不见”反映了有距离，距离既有物理空间距离，更重要的是心理距离，比如有些地方，不仅看不到领导干部，而且连进机关的门都很难，围墙高立、戒备森严，人民要看到公仆很不容易，哪里还谈得上“听得到”、“办得到”？物理空间距离归根结底是心理有距离，这种距离不会产生美，只能产生抱怨和伦理紧张，陌生的“公仆”如何受人民群众的信任？

所谓利益问题通俗地讲就是“拿得到”还是“拿不到”。既然是“公仆”，就是经过群众授权和委托形成了为主人服务的契约，“公仆”就有政治责任为民造福，除了人民群众的物质生活水平要逐步提高外，其他的公共利益也要得到维护和保障，比如公共资源的均等化、合理化，缓解人民群众的上学难、就业难、看病难等。公共资源是公众的，也是为公众服务的，公共权力的行使者必须千方百计让人民群众享受到，如果人民“拿不到”的，公仆更应该“拿不到”，而不是相反。“特供食品”、“特殊病房”、“特别通道”等等，变成了领导干部“拿得到”，而人民群众“拿不到”的非公共产品，不仅涉及利益问题，而且涉及公平和正义了。

所谓态度问题通俗地说就是“想得到”还是“想不到”。我们经常说人民公仆首先想到的是人民的安危、人民的冷暖和人民的利益。人是有感情的，一般人经常“想得到”的往往是自己人，经常“想不到”的往往是陌生人，或者是与自己利益无关的人。如果领导干部经常能“想得到”那些人民群众，视他们为陌生的自己人，那么，他才称得上是人民的公仆。但是，我们现在看到的是不少“公仆”首先“想得到”的是与自己升迁有关的领导，“想得到”的是能够在这个工程中自己拿多少好处，“想得到”是歌舞升平的奢华场面，唯独“想不到”是养活他的纳税人。

我们这样说，有的领导干部会觉得不高兴，他会觉得领导干部也是人，也是要食人间烟火的，也要有自己利益的，也要关心自己的前途。这话并不假，但是我们强调的是，作为执政党的骨干分子，领导干部必须有这样的政治自觉性和政治义务，因此，我们提倡和鼓励领导干部要积极的具有“三个少一点”，即“少食一点人间的烟火，少考虑一点自己的利益，少关心一点自己的前程”的政治道德境界，“少”是为了“多”，关注党的事业多一点，考虑人民的利益多一点，关心他人的前程多一点。战争年代，中国共产党人之所以由小到大、由弱到强，最后取得革命的胜利，就是极大多数的领导干部都具有比一般人都“少”的政治道德境界，这种境界体现了极高的政治使命感和对党的事业的忠诚。

增强“公仆意识”要有机制保障

如何突围“公仆意识”的困境，如何让“公仆”这个好词成为领导干部能够共同的选择和自觉为之，是摆在执政党面前的一道难题，也是对执政党的严峻考验。当前，群众路线教育活动对领导干部来说，既是一种政治动员，也是一种政治压力，同时也为树立和增强公仆意识提供了一次很好的契机。笔者认为，需要从以下三个方面着手：

第一，要形成“公仆意识”的机制关键在于“管得住”还是“管不住”。迄今为止，对“公仆”论述最深刻的是马克思的《法兰西内战》，在总结巴黎公社经验的这部著作中，他指出：“旧政权权力的纯粹压迫机关应该铲除，而旧政府权力的合理职能应该从妄图驾驭社会之上的权力那里夺取过来，交给社会负责的公仆”。为了避免公仆变成老爷，巴黎公社采取了第一个办法就是“一切职位都交给由普选的人担任，而且规定选举者可以随时撤换被选举者。”道理很简单，只有人民群众“管得住”领导干部的任命和罢免，“公仆”才能低下“高傲的头”；只有人民“管得住”领导干部的决策权、决定权，公共资源的配置权，权力才能被驯服，“公仆”才能“服管”；只有人民群众“管得住”政府的“钱袋子”，才能消除奢靡之风，才能杜绝“败家子”的行为。焦裕禄同志当年亲自起草了《干部十不准》，狠刹干部特殊化。现在我们有个别党员干部却是“崽花爷钱不心疼”，越吃越高档，越喝越奢侈，一顿饭几千几万不眨眼。因此，要增强领导干部的“公仆意识”，需要我们做足、做实现成的政治制度。比如人民代表大会的制度可以“管得住”领导干部的任命和罢免，也可以“管得住”政府的“钱袋子”，也可以使得公共决策更加民主化、科学化和规范化，公共资源的配置更加合理化、均等化等等。

我们承认，人民群众要全面“管得住”各级领导干部，还需要一个政治过程，但是，必须明确这是一个坚定不移的政治目标和政治方向。在这个过程中，各级党组织就要“代管”，而且始终要“管得住”，从纪律、制度、行为规范都要“有令必行，有禁不止”。回顾历史，我们党的很多领导干部能够自觉成为人民的公仆，“干部干部，先干一步”，“吃苦在前，享受在后”。那个时候，我们的人民也没有想要去“管住”他们，然而，我们的干部能够敬畏人民，全心全意为人民服务，其逻辑起点就是坚定政治信仰，服从组织纪律，永不叛党。

第二，维护“公仆意识”的信任在于是否“一样”“不一样”。马克思在《法兰西内战》中总结防止人民“公仆”成为“老爷”的第二条经验就是，巴黎公社“对所有公职人员都只付给跟其他工人同样的工资。”利益“一样”还是“不一样”是我们这个时代领导干部成为人民所承认的“公仆”的试金石。现代社会分工专业化、职业化，不同职业、不同岗位具有专门的职责，但是，所有的职业都是平等的，收益也是可以比照的。领导干部和广大人民群众在社会分工上是不同的，领导干部行使管理国家、发展经济、维护社会秩序的职能，他们的行政活动方式可以是听汇报、做决策、甚至在某一阶段招商引资也成了他们不可缺少的“职责”之一。因而在一些领导干部看来，“公仆”也不容易当，他们经常挂着嘴上的一句话就是“星期六保证不休息，星期天休息不保证，”也算是全心全意为人民服务了。但是，这并不意味着，行政管理的职业就高人一等，利益获得就要比其他职业要多一些。利益“不一样”成为当前群众和领导干部之间产生政治信任“区隔”的重要障碍。

第三，保持“公仆意识”的持久性在于能否“说到”“做到”。“公仆意识”的知行不一，已经影响到我们的政治生活，影响到公众对我们执政成绩的政治评价。我们经常看到一些领导干部往往习惯于说重于做，或者光说不做，甚至说的和做的全然相反。他们将“说到”作为一项主要的任务，将“做到”则完全置之脑后，这是典型的形式主义作风，因此，难免“台上他说人家”，“台下人家说他”。“说到”是一种政治承诺，也是一种政治责任，“做到”是全身心的履行和兑现承诺、完成使命，即使卸任了，人民群众和历史评价“公仆”的口碑不在于你说了什么，而在于做了什么，做得怎样。⑥4

以客户为导向增强服务意识 篇5

2007至2008学，是沈阳工业大学高职学院毕业生就业工作逐步走向专业化、制度化、规范化的一年，是以就业为导向，全面推动高职教育可持续发展最关键的一年。一年来，在学院全体师生的共同努力下，高职学院的就业工作取得了新的进展。

1基本情况及特点

高职学院2008届毕业生共有9个专业，分别是电气自动化技术专业、电子商务专业、高分子材料应用技术专业、工业分析与检验专业、精细化学品生产技术专业、生产过程自动化技术专业、石油化工生产技术专业、数控技术专业、应用化工技术专业，共522名毕业生。2008年是高校扩招后的第六个就业高峰年，毕业生人数的增长使就业形势变得越来越严峻。截止到2008年7月30日，学院组织大大小小专场招聘会57次，其中正式签约人数为471人，初次就业率为90.23%。

2主要工作和措施

（1）学院对毕业生就业工作十分重视。院领导把就业工作当作学院建设的一件大事来抓。领导分工明确、就业工作机构健全、措施落实到位，为毕业生就业工作的有效开展提供了强有力的保障，使学院毕业生就业工作逐步走上了制度化、规范化的轨道，有力地促进了学院就业工作扎实有效地开展，为提高学院毕业生就业率打下了坚实的基础。

（2）办学思路清晰，专业设置以市场化为导向。学院在就业指导工作上，思路开阔，力度大，重视教育，强化服务，就业渠道畅通。注重理论联系实际，培养了学生正确的就业理念和择业意识。学院近几年来，始终坚持以市场为导向，以企业为依托，重视就业信息的调查、收集，每年都举办规模不等的院级供需见面会和小型洽谈会，为学生的就业创造了便利条件。

（3）就业工作条件得到了保证。学院下设了院毕业生就业指导办公室，坚持以就业促招生，以招生促发展，有效地把招生、培养和就业有机结合起来。在就业经费、场地、办公条件等方面给予大力的支持和必要的保证。为适应不断变化的就业市场形势，在毕业生就业工作上进行了有益的探索和创新，形成了自己的特色和亮点。

（4）积极推进毕业生就业指导课建设。在毕业生就业指导课的开展中，思路清晰，形式多样，效果明显。积极开展毕业生就业指导的研究工作。

（5）就业工作取得较大成效，师生对就业满意度较高。学院成立了以学生院长为组长的毕业生就业工作领导小组，学院主要领导把毕业生就业工作作为“一把手”工程来抓，就业工作人员以做好就业工作为己任，毕业生对学院的就业工作满意度评价较高。

3存在的主要问题和原因

（1）学校地处省城，地理位置优越，毕业生不愿意及早地去中小城市找工作。

（2）由于部分企业提前到高校接受优秀毕业生，对其他毕业生的择业期望值产生影响，不能准确的定位。

（3）专业课学的不扎实，对热门专业课知识急功近利，忽视本专业的学习。

4拟采取的解决办法

（1）继续加强就业工作人员队伍建设，更好地适应毕业生就业工作新形势需要。

（2）加强就业网站建设，为学生提供更为全面的就业信息服务。更好地架起毕业生就业与社会需求之间的桥梁，不断开创学院就业工作的新局面。2009年我院双选工作设想及展望

（1）认清形势，明确任务，进一步提高全院师生对双选工作重要性的认识

2007年08年我院毕业生就业工作取得了较好的成绩，但明年我院毕业生就业形势依然十分严峻。一是毕业生数量增加。二是社会宏观就业形势十分严峻。三是部分毕业生择业观念不适应社会和形势发展的需要。四是我们自身有些工作还不到位，影响毕业生就业。

（2）强化责任意识，全方位加强毕业生就业工作

第一，明确任务目标，落实领导责任。2009年，我院的就业工作目标是确保就业率达到或高于去年同期水平，要实现这个目标，任务是相当艰巨的，因此，要进一步加强领导，明确目标，落实责任，继续实施“一把手”工程。第二，转变观念，创新机制。要进一步更新观念，要把过去的那种就业季节性工作变为全年性工作，把双选工作落实好。

（3）充分发挥就业职能部门的指导作用

要通过各种方式对毕业生就业意识、就业知识等方面加以指导。要不断拓展就业指导的领域，丰富其内容。要不断强化对就业工作重要性的认识，把它看成是关乎学院生死存亡、牵动全局和影响学院办学基本导向的大事来抓；要认清就业压力10年内不可能缓解这样一个大气候，不断寻找新的就业市场，拓宽就业路子；要充分发挥广大学生的主观能动性，通过增加毕业生在人才市场的竞争力、减少消极不利因素、积极扩大就业信息和分解就业压力等办法，共同关心、共同努力，把就业工作落实到每个毕业生。

（4）大力推进毕业生就业信息化建设

要加强毕业生就业信息网的建设，不断拓展服务领域，提高服务质量，将就业服务网与传统的招聘形式相结合，把就业服务工作提高到新的水平。

以客户为导向增强服务意识 篇6

优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择了辖区内部分世界500强企业、笔记本电脑配套企业和装备制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的意见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有了新的思考。

一、纳税人需求的热点和难点

一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务总局网站查询，以及向税收管理员不定期的咨询等方式，而某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获取，即使获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”可能会给纳税人在涉税问题的处理上带来不必要的麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。

二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通，提高部门间信息共享、协作能力。一般情况下，税务机关和纳税人的沟通主要是在“管”与“被管”中进行，但纳税人更希望通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较通畅的 沟通渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从反馈的信息看，纳税人提出将封闭型服务提升为开放型服务的需求尤为突出，希望各职能部门间建立信息共享和无缝对接的服务机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作与衔接。

三是纳税服务事项公开程度不够，存在纳税人“被需求”的局面。由于惯性思维的影响，税务机关在制定服务制度、设立服务标准时，考虑征税机关要求多、纳税服务需求少；考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少；考虑自定标准多、社会公共标准少，在一定层面上存在纳税人纳税服务的“被需求”。同时，在服务平台上公开的内容只是限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管理、轻服务，关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什么；强调纳税人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出发点也只是便于内部管理和外部监督。另外，在服务平台上对部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项中具体的办税制度、管理流程、服务标准等纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。

四是希望优化税收征管流程，办税程序简单、快捷、透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语，更希望的是能尽快尽好办完相关涉税事宜。调查中，部分纳 税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负。对于税务行政手续多、审批时间较长的问题，迫切希望解决的是提高工作效率，避免纳税人“多头跑、多次跑”。在申报纳税以及办理其他涉税业务时，纳税人最关注的是办税程序是否便捷、服务人员的业务技能是否熟练，最希望的是所有涉税事项能在办税服务厅（室）的任何一个窗口办理。这说明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服务的前提下，大力推行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人的办税需求。

二、纳税人需求不能有效满足的原因分析

（一）纳税服务理念亟待创新

由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，纳税人最大的需求就是希望得到税务部门“笑脸相迎”、“以礼相待”。随着税收征管改革的深入推进，原来由税收专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项要纳税人自行办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据调查，纳税人对纳税服务的需求，首先是效率，其次是规范，再次是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化需要我们重新审定优化纳税服务理念，必须坚持以纳税人需求为 导向，赋予纳税服务新的内涵，更好地满足纳税人期望和合理性需求。

（二）信息不对称的现实问题亟待解决

目前信息不对称现象突出的表现在各执法部门之间、税务机关各部门之间、国税机关与地税机关之间、纳税人与征税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税人，在理解和掌握某一政策时，大多都从自身的角度出发，执法部门追求自身执法风险最小、税务机关追求自身更多税收收入和更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以取得更多的经济利益。从不同的角度出发，最终得到的都不是一致的认识和理解，反而增大了纳税遵从成本。

（三）“重管理轻服务”现象亟待根本改变

2009年11月，国家税务总局发布《纳税人权利与义务公告》，以公告的形式告知纳税人应享有的权利和应尽的义务。但实际工作中，税务机关更注重纳税人纳税义务的履行，而忽视其应享有的基本权利，从而造成纳税服务供求的不对称，背离了纳税人期许的目标。在调研中，纳税人要求税务机关转变服务观念，正确定位征纳关系的反映尤其强烈。追溯其源，是由于部分税务干部职工在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和“经济人”实现个体经济利益最大化的理论，认为税务机关是绝对的主导，而纳税人处于绝对的服从与被支配地位。因而，在实际工作中更偏重于管理执法，而忽视 纳税服务，没有实现从“管理者”到“服务者”角色的真正转变。在这种思想的影响下，导致某些纳税服务流于形式，“微笑服务”只是表象，拖延推诿时有发生，接受服务的纳税人由于心存顾忌，只能吃“哑巴亏”。

三、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议

纳税人的需求既是税务机关的工作方向，也是税务机关满足纳税人合理需求的着力点。找准纳税人需求，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。

（一）坚持以纳税人为本，牢固树立优化服务的意识

纳税人作为市场经济的主体，是公共财富的创造者，希望得到全社会的尊重。作为征税人，税务机关应充分了解纳税人的合理需求，为其提供优质高效的纳税服务。首先，从根本上解决服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。其次，作为纳税服务供给方，税务机关必须牢固树立“以纳税人为本”理念，强化征税双方拥有平等的法律地位，在认真落实税收政策的基础上体现优质服务，努力营造公平竞争的税收环境，服务纳税人，支持经济发展。其三，对纳税人的人性假设由“人性恶”转向尊重纳税人，视纳税人为提供公共物品的顾客，消除纳税人提出真实需求的顾虑，以此为基础构建和谐平等的税收征纳关系。

（二）进行换位思考，最大限度满足纳税人合理性需求

税务机关在税收执法和征管过程中，需要对纳税人提出一些规范性要求，纳税人应当提升税法遵从度。但税务机关也要科学引导纳税人提高税法遵从度，站在构建和谐税收的角度进行换位思考。在不违反国家税收法律法规情况下，税务机关在制定办税流程或处理常规事务性涉税事项时，应尽量合理简化日常事务性涉税流程和零星业务手续，优化办税环节，为纳税人提供办税方便，减轻纳税人负担，降低纳税成本。同时，加强与纳税人的沟通，将税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯穿于税收征管的各环节，通过办税服务厅（室）、出版物、电话、上门、通信、互联网等服务形式，最大限度满足纳税人合理性需求。

（三）通畅信息传导通道，消除“信息不对称”带来的影响

在税务、工商、海关、银行等各职能部门之间，建立信息共享平台，将信息共享形成机制，缓解“信息不对称”带来的问题。目前，税务机关与工商就工商登记相关信息形成联网共享，为建立信息共享平台迈出了实质性的一步。同时，为缓解税务机关同纳税人之间对政策理解的偏差，税收新政策出台时，税务机关应及时向纳税人进行传达，不仅传达文 6 件本身，更要通过建立税企网络沟通平台，将新政策与旧政策变动之处解释到位，谋求税企双方在政策执行上的一致。

（四）加强纳税“提醒”，帮助纳税人防范涉税风险

开展纳税“提醒”服务，将日常的管理、审核、评估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合，帮助纳税人防范无知性税法不遵从。在日常征管工作中，税务机关及工作人员要为纳税人着想，纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知；对纳税人到期的事项、应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人减少和防止行政违法行为。在开展纳税“提醒”服务时，税务机关不应局限于提供单向的“保姆式”服务，使纳税人客观上形成对税务机关的依赖心理，而是把“提醒”服务的重点放在事前引导、规范和告诫上，通过“提醒”这一方式，帮助纳税人提高税法知识水平，增强依法纳税观念，提高纳税人的自主纳税意识与规范意识，“终于纳税人遵从”，真正建立税务机关与纳税人之间的良性服务互动机制。

（五）积极探索个性化服务，满足纳税人多元化需求

通过调查发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务需求重点也不同。因此，探索个性化服务方式，满足纳税人多层次、多元化的需求是目前优化纳税服务最迫切需要做的工作。比如，对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的 合理需求。同时，广泛收集纳税人的纳税服务信息，了解纳税人的实际需求，建立纳税服务信息分析体系，整合纳税人信息库和纳税人档案，以纳税人的特点和需求分析为主导，针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按照“集约、简便、效率”的原则，研究和推行各种具体的征管办法，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，以此来提高纳税人税收遵从度。

（六）推行纳税人“参政”机制，建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系

以客户为导向增强服务意识 篇7

经济全球化和信息网络技术的发展, 带给了消费者更多的选择机会, 多层次、多样化乃至个性化的消费需求得以满足, 传统的面向产品的企业生产模式已经无法适应这种变化, 面向市场、面向客户的生产经营理念成为新经济形势下企业生产经营策略的核心。现代营销理论认为, 客户是企业生存和发展的基础, 客户资源是企业竞争力的归宿。“企业的长远价值很大程度上取决于公司的顾客关系的价值”, 也即企业的顾客资产。

铁路运输是国家、地区、城市经济发展中的重要因素, 随着我国综合交通运输体系的逐步完善, 铁路部门遇到了来自其他运输工具强有力的挑战。铁路在不断提高运输能力和服务质量的同时, 不得不面对客户资源的流失。如何科学地管理客户资产, 提升客户价值, 是铁路部门面临的重要的课题。本文的贡献在于, 分析影响客户选择运输服务的因素, 探讨适应市场需求变化的铁路客户资产战略, 在此基础上提出铁路客户资产管理模式。

二、客户选择影响因素分析

用户选择运输服务, 首先要考虑该项服务是否物有所值, 同时, 他们注重价值实现的整个过程, 而不是单一的环节。企业只有分析顾客价值形成过程中的关键活动, 对每个关键阶段的增值机会进行评估, 才能找出产品或服务增值的潜力。运输是一种派生需求, 对运输的需求不是因为它本身的功效, 客户选择运输服务是由于它能消除空间分隔的不便、而为客户最终价值的获取提供必要的支持, 它本身体现为一种成本。运输价值的实现首先需要运输能力的支持。没有足够的运输能力提供运输服务, 则收益也无从谈起。其次是运输费用, 也即运价。对客户来讲, 运输费用的支出是运输过程中的直接成本, 运价越高, 客户所得到的剩余价值越低。同时, 由于运输费用是运输部门的收入来源, 运输企业为保证企业的可持续发展, 还要获得一定的赢利。如果技术条件和管理手段不变的情况下, 运输费用与服务质量成正比关系, 费用的降低就会削减服务质量。经济的发展和竞争的加剧, 只会促成客户对质量要求的提高, 满足这两方面的需求, 只能从运输企业自身, 通过提高技术水平和管理手段降低成本, 提供高质量的运输服务。第三是安全性。马斯洛的需求层次理论模型显示, 生理需求和安全需求是人们的最基本需求。运输工具的安全性越高, 则客户为之付出的成本越低。第四是运行时间。客户选择运输服务的目的并不是享受运输本身, 运行时间越长, 客户付出的机会成本越高。货物越早到达目的地, 进入市场的机率也越高, 因此, 对于客户来讲, 要求旅行时间或货物运送时间尽可能短。第五是可靠性。社会的发展加快了生活的节奏, 旅行者的行程、货物送达的时间等都有预先的安排, 任何一个环节延误, 将会影响整个计划的执行。第六是便捷性。生活节奏的加快, 使得人们对便捷性的要求提高, 减少客户必须放弃的时间、精力和寻找成本, 成为客户的基本需求。因此, 减少客户购票服务、托运服务的时间, 旅行前后的时间, 实现门到门运输、货架到货架运输成为提高运输企业竞争力的重要手段之一。第七是舒适性。在基本的需求满足后, 人们追求的是更高层次的服务, 即舒适性, 也即运输过程中客户的心理成本, 舒适性越高, 客户的心理成本越低。

现代营销理论强调的是客户与企业双赢的理念, 企业在考虑自身赢利时, 首先要考虑到客户的需求、客户的利益。为客户提供增值服务, 如铁路沿线旅游景点信息、各品类货物市场需求信息、订房业务、送票业务、旅游联络业务等多元化服务, 以及针对特定客户群提供个性化服务, 一方面可以吸引现实客户选择铁路运输服务, 增强客户对铁路运输的忠诚度, 另一方面可以培育潜在客户, 挖掘客户的潜在需求。

三、铁路客户资产战略

3.1铁路客户资产战略体系

客户资产管理从宏观上讲是一种现代经营管理理念, 涵盖了从客户资产战略, 到客户战略的实施, 以及客户资产管理的测量与评估, 既包括实施前的总体规划, 也包括实施过程中的监测、调控。其中, 客户战略的实施部分, 包括了围绕客户数据库、业务数据库对客户需求的分析、客户价值的分析、客户关系的管理及对客户业务的跟踪管理等方面的内容, 也即微观层面上客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 系统的实现。

3.2客户价值分析

铁路运输客户的消费需求和消费水平具有多层次、多样性, 铁路运输企业在维系客户过程中付出的成本和获利能力也各不相同。客户资产管理理念主张并不需要同等地对待每一位客户, 而是根据客户当前赢利能力和未来赢利能力来细分市场, 或者更确切些说是细分客户层级, 建立分层级客户金字塔模型 (赢利能力由低至高分为重铅级、钢铁级、黄金级和铂金级) [1]。处于不同层级的客户的需求不同, 对服务质量的定义也不同, 服务质量的改善对不同层级客户盈利能力也呈现差异性。

客户价值分析实际上是对市场需求的深层次上的分析, 企业向不同层级的市场提供不同的服务。因此, 铁路客户价值分析要从运输价格变动, 及包括安全性、可靠性、便捷性、舒适性在内的运输质量的变动对客户需求的影响入手, 测算各因素变动时, 不同运输客户需求的变化趋势, 这种变动对于运输企业的投入、产出将产生什么样的影响, 从而来研究铁路运输企业的客户价值构成, 核心客户、能带来最大利润的客户是哪些, 他们如何选择运输消费, 如何设计产品来调节运输价格及服务质量, 才能提升所有客户的整体价值。

3.3客户关系管理策略

客户价值分析的目的在于识别不同价值的客户群, 在此基础上针对不同层级的客户提出相应的客户关系管理策略。

铁路运输企业出于自身发展的需要, 追求效益的最优化, 另一方面, 铁路运输在某些方面带有明显的公益服务性, 为了国民经济各部门、各地区的经济发展, 往往要牺牲铁路自身对利润的追求。为此, 铁路运输企业要加强客户价值分析和客户关系管理, 识别客户价值的驱动力, 关注不同客户群的价值构成, 为对企业有巨大价值的客户提供超值服务, 满足一般客户的需求, 同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方法。

3.4合作伙伴关系管理

合作伙伴关系管理 (Participator Relationship Management, PRM) 是企业客户资产战略实施的重要组成部分。由于各种运输工具优劣势的存在, 客户选择的运输服务往往由多种运输工具协作完成, 而客户关注的仅仅是整体的运输质量、交易的便捷程度及总的费用等。加强合作伙伴关系管理, 可以提升整个运输过程的服务质量, 提高客户交易的便捷度, 降低客户运输成本, 实现客户所希望的增值目标。另外, 铁路运输服务是一种派生需求, 提供铁路沿线旅游景点信息、交通餐饮信息、市场需求信息、气象服务等, 与旅行目的地旅馆、旅游景点等互相提供代理服务业务, 将有助于激发客户的潜在需求, 拓展企业业务。

3.5测量与评估

一个成功战略的实施, 离不开对其执行效果的测量与评估, 战略的成功与失败, 要通过一套测量与评估指标体系考核。铁路客户资产战略目标是扩大市场、提高客户价值, 测量与评估指标体系要从以下几个方面设计:1) 客户数量及客户整体价值;2) 客户满意度及回头率;3) 企业对客户群及其消费特征的了解程度;4) 企业利润的变化。

四、结束语

铁路客户资产管理, 结合了新技术和现代管理理念为一身, 要真正有效发挥作用, 需要企业更深层次的转变, 包括人的观念、思维方式的转变, 以及企业管理流程的配合, 在实施过程中还需要进行不断地探索。但是, 围绕客户进行企业的经营管理已成为提升企业竞争力的必然趋势, 通过客户资产管理来深层次、细致地理解客户的现实需求和潜在需求, 挖掘和提升客户价值, 是提高企业赢利能力的必然选择。

摘要：客户资源是企业竞争力的归宿, 本文分析了影响客户选择运输服务的经济机理和主要因素, 提出了铁路客户资产管理体系和客户资产战略, 并对客户价值分析、客户关系管理体系及铁路客户资产战略的测量与评估思路进行了阐述, 旨在通过客户价值的提升来增强铁路运输企业的竞争力。

关键词：市场导向,客户资产,客户价值,客户关系管理

参考文献

[1].罗兰.T.拉斯特, 弗莱丽.A.齐森尔, 凯瑟琳.N.勒门.驾驭顾客资产[M].张平淡译.北京:企业管理出版社, 2001:5-6

[2].维瑟拉.R.拉奥, 乔尔.H.斯特克尔.战略营销分析[M].张武养, 张永宏等译.北京:中国人民大学出版社, 2001:4-6

[3].LI Xue-wei, NING Bin, HUANGLei.Research on the Informationizationof Chinese Railway.China Soft Science, 2000.11:40￣45 (in Chinese)

[4].国家发展计划委员会发展规划司.铁路第十个五年计划 (摘录) [EB/OL].http://dp.cei.gov.cn, 2002.9.28

[5].Chen Xue-dong, Li Xue-wei.Customer-oriented Marketing Mechanismfor Passenger Transportation on ChinaRailway[A].PROCEEDINGS OF 2001INTERNATIONAL CONFERENCE ONMANAGEMENT SCINECE&ENGI-NEERING[C], HARBIN INSTITUTE OFTECHNOLOGY PRESS, 2001:2245-2250

以客户为导向增强服务意识 篇8

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析

汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

2.4.4 帮扶指导

建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

2.4.5 约谈督办

对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

3 实施效果

3.1 有力地推动服务突出问题的解决

2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

3.2 投诉量有效降低

2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

3.3 第三方客户满意度显著提升

2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

3.4 得到政府部门的认可

2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

参考文献：

增强服务意识,提升服务水平 篇9

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

（四）突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

（六）建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化