以客户为导向（共12篇）
以客户为导向 篇1
随着时代的发展以及市场供需结构的变化, 客户在媒体产品选择中拥有更大的主动权, 媒体企业对客户的争夺日趋激烈, 客户成为稀缺资源。媒体企业只有为客户提供有价值的产品和服务, 促进客户购买, 才能实现其自身价值。客户成为企业价值的重要来源, 以客户为导向是企业价值创造的一个重要驱动因素。
随着社会生产力的不断提升、媒体产品和业务的种类和数量愈加丰富, 在市场的逐步饱和、竞争日益加剧的情况下, 媒体企业如何获得客户的知晓、接受和信赖, 增加客户对媒体企业及其产品和业务的了解与认同, 减少与客户的促销和沟通成本, 提升媒体产品和业务的溢价权力等以客户为导向的经营活动, 成为媒体企业价值创造的重要来源。
客户价值可以分为两类:一类是企业为客户提供的价值, 即以客户作为价值感受主体, 客户对企业提供的产品和服务所做的评价, 如客户感知价值、客户让渡价值、客户体验价值等。另一类是客户为企业创造的价值, 即以企业作为价值感受主体, 媒体企业通过向客户提供信息产品和服务而获得的自身价值增加, 如客户生涯价值、客户份额、客户资产等。
媒体资产的进化过程
版权、品牌和客户资产管理是一个动态、系统地发掘利润来源、创造企业价值的过程。在这个过程中, 随着信息产品与传播服务的市场竞争环境变化, 以及媒体自身核心资产与核心能力的发展, 必然经历从以版权资产为重点, 到以品牌资产为重点, 最终以客户资产为重点的“累积”和“进化”过程。如下图所示。
在媒体开始进入市场, 以及信息产品与信息传播服务供给稀缺的外部环境中, 规模经济是媒体获取最大利润、创造企业价值的主要途径;而随着媒体在经营过程中, 逐步积累信誉和美誉, 以及外部环境中信息产品与传播服务供给的平衡, 溢价收入和范围经济成为媒体利润最大化的重要途径, 品牌则是获取溢价收入的前提和实现范围经济的保证。随着整个社会信息化的发展, 尤其是媒介碎片化和传播网络化, 信息产品与传播服务相对过剩时, 买方, 也就是媒体的客户开始占据主动权, 他们会自由而多元化地组合自己获取信息或者传播信息的媒介方式, 也会能动而自信地筛选、解读和判断信息及其价值。在这个阶段, 媒体企业价值的来源, 无法再以版权资产量上的扩张和品牌资产质上的提升为主, 而在于客户资产全方位、多角度和长周期的挖掘。事实上, 传播学关于使用与满足的研究已经证明, 媒体消费者无论在信息产品的选择、信息内容价值的解读和信息媒介的组合上正变得越来越主动。
通过规模化扩张来寻求市场占有率的媒体竞争, 是把受众当成“单向度”的人, 其市场开发和对受众资源的利用是一次性的和单向度的, 收货的仅仅是某一个内容产品 (报纸、广播电视节目以及广告) 的到达率、接触率, 以及由这种到达率、接触率所带来的市场价值, 仅仅是作为单一产品或服务的提供者, 就某一个特定方面在开发和利用受众的价值。喻国明指出, 对客户的价值挖掘大体上可以沿着横向和纵向两个基本的维度进行。横向维度上的价值挖掘, 主要是通过的数量规模这一类指标 (如发行量、收视率、到达率等) 来加以衡量和把握的, 再辅以特定规模下所涵盖的人群的社会特征、决策能力等指标来区分不同客户群对于传媒的价值差异。而纵向维度上的价值挖掘, 则主要是通过对特定客户群全方位的需求挖掘、唤起, 并且通过相对应的内容或服务产品的提供所创造的的市场价值。其操作要点在于, 最大限度地进入客户的生活圈、工作圈和消费圈, 把握他们的生活方式、价值心态以及消费模式等, 才能据此开发全方位的服务产品, 形成纵向的深度价值开掘。也就是说, 媒体不仅仅可以通过经营版权资产和品牌资产来获得内容和广告销售商的自由现金流, 还可以提供衍生产品、辅助服务 (例如数据库营销) 、系统解决方案 (比如提供专门信息的搜集和解读, 以及整合营销传播) 、在价值链上下游的合作 (比如介入上游的作品创意生产和下游的分发、传输网络产业) 、许可证经营 (比如品牌授权) , 以及电子商务等其他许多新的客户价值, 已获得新的自由现金流来源。
迪士尼公司的客户导向企业价值创造
以电影院为例, 1905年6月19日戏院老板兼房产经纪人John·P·Harris及其表妹夫Harry Davis在美国宾夕法尼亚州匹兹堡开张第一家“镍币影院”时, 其唯一的收入来源是受众观看影片的付费。在近百年的时间里, 作为信息产品的影片和作为提供信息传播服务要件的银幕数和座位数都是电影制片和放映企业获得自由现金流的核心所在;随着竞争的激烈, 信息产品 (影片) 以明星制为表现的品牌竞争、信息传播服务中的片中植入式广告和信息传播服务 (播放) 时的片前广告成为电影制片和房营企业获得自由现金流的重要手段之一;随着影片和影院数量的饱和乃至过剩, 票房总额已经达到增长的极限, 如何挖掘每个电影观众的客户价值成为制片和放映企业寻求增长的重点, 制片商着手开拓出电影院放映之外的现金回收途径包括电视播映、DVD销售、图书、玩偶乃至T恤、文具等衍生产品和品牌授权收入, 而电影院也从信息产品分销的渠道, 发育成为电影观众休闲与交流的平台, 着力开发爆米花、饮料、社交、游戏等相关产品和服务, 甚至在很多情况下, 爆米花成为影院相较于票房更大的自由现金流来源。这就是以客户为核心资产, 着力挖掘客户价值的成果。
单位:百万美元
作为全世界最成功的媒体企业之一, 迪斯尼公司的现金流来源已经远远超出内容销售和广告销售的范畴, 其利润中差不多一半来自于乐园与度假村及消费者产品等围绕客户价值进行开发的衍生领域, 如图2所示。
如果说从总收入和毛利 (税前利润) 的绝对量上来看, 票房和版权所带来的现金流量还远大于乐园、度假村和消费者产品, 但是从自由现金流的角度来看, 乐园和消费者产品的毛利率之和已经接近以版权为核心的制片业务和以品牌为基础的广告业务毛利率之和。
以品牌授权和衍生产品为主的消费者产品业务, 其利润率已经接近甚至超过媒体广告业务, 乐园和度假村利润率则稳定地超过影片制作业务。Adrian Slywotzky将其归功于1984年接任迪斯尼公司总裁并于2005年离职的“暴君”Michae Eisner:“由于Eisner的企业设计创新, 如扩大迪斯尼的业务范围和客户群, 迪斯尼已经成为一个为客户提供娱乐解决方案的公司, Eisner也因此为公司创造了一个更大利润区。”如图3所示。
Slywotzky将这种围绕客户价值来确定经营策略和利润来源的过程成为企业设计, 针对所有企业总结了客户解决方案、配电盘、产品金字塔、卖座大片、利润乘数、价值链定位等22种盈利模式。他提出的以客户为导向的企业设计方法, 可以借鉴。
不过, 尽管制片业务利润率不高, 在2005年甚至跌到3%的低点, 但它却是华特·迪斯尼公司最核心资产的来源, 以及其他高价值业务的起点和基础。不管市场竞争环境和媒体的竞争策略如何改变, 作为提供信息产品和传播服务的专业组织, 媒体相对于信息发布者、信息接收者, 以及其他意义客户的价值, 其核心仍然在于其信息产品和传播服务的专业能力。正如Roger Fidler指出的, 媒体之所以能够成为社区的建设者、公共表达的论坛以及商务和个人事物交易的市场, 其根本原因还在于他们提供信息产品和传播服务的信誉度以及同其所服务社区的联系。
媒体企业价值创造中以客户为导向的重要性和必要性
市场的变化使得媒体企业的客户在媒体产品和传播业务的市场上, 取得在其他产品和服务市场中相同的主导地位。实际上客户关系也是媒体企业经营中最为重要的部分, 因为只有针对目标客户的特征和需求, 以及媒体企业自身的定位和发展战略需要, 有重点地进行客户培育, 建立他们对媒体企业及其产品和业务的认知、信赖和忠诚, 才可能在此基础之上维护、增强和开发客户资产, 进而创造企业价值。媒体客户从被动的受众向主动的用户的转变, 使得客户的价值日益重要起来。
而随着媒体产品和业务进一步丰富所带来的激烈竞争, 使客户获得了极大地消费便利和自主权力, 客户处于所有商业行为的中心, 媒体企业必须以客户为导向, 与客户密切联系, 才能获得可持续竞争的优势, 也就是在媒体企业与客户持续对话基础之上, 企业与客户之间密切联系, 借以发现客户潜在需求和客户生命价值, 并因此提供一系列媒体产品和业务, 从而获得自由现金流, 创造出企业价值。
以客户为导向 篇2
记者:中国企业的终端已显得越来越沉重。企业内部不满于营销费用的日益增加,一线人员为各种营销手段的乏力而苦恼。“差异化”是业内人提得较多的一个字眼,如产品差异化、渠道差异化等。我们发现已不能孤立地看待这一系列问题。有人提出改变企业的生活状态课题。对此我们应该如何认识? 彭剑锋:中国企业目前面临着全面的转型,而非单方面的转型。即战略意义上的转型。中国企业已从抢占市场空白的机会主义市场阶段,过度到一个新的竞争、均衡的状态,这就要求企业从战略的角度思考营销问题。应该说中国企业过去的成功都是某一个产品的成功,而并没有实现企业的成功。现在的营销不再是把一个产品做好的问题,而是要解决企业可持续发展的问题。这个转折力度很大,所以营销概念需要做彻底的变革。
企业是否实现了这种转型有很多标志,从营销角度来讲,营销不再是销售部门的事情,即要实现研发、生产、市场的一体化,企业要内生自己的营销能力。企业营销系统的构建要同企业的战略、企业的可持续发展结合起来,甚至包括同企业的核心价值体系的对接。这种营销理念不是口号式的,而是要渗透到整个企业的流程建设、组织建设、队伍建设过程中去,要真正落地,而不是在天上飘。
记者:《销售与市场》目前在连载贵公司高级咨询师包正先生关于深度营销的系列文章。其内容是否体现了您所说的这种理念? 彭剑锋:是这样的。实际上目前国内的营销理念处于两端,一端如包政提出的深度营销,一端如屈云波倡导、科龙实践的舒尔茨的整合营销。
关于渗透终端在实际操作中存在着误区,很多企业把掌握终端理解为拥有终端,所以出现了流通领域的过度渗透,也就形成了现在的终端包袱问题。华为和大唐电信在1995年规模大致相当,但现在华为是200多亿的销售额、大唐则只有20多
亿。出现如此大的反差是由于华为当时投入了许多人力去抢占市场空白点,进行集卷式的营销网络建设,实现了市场占有率的提高;然后到直销,华为建立了一个庞大的直销体系,渗透到终端上去。同样的道理促
成了海尔、TCL的营销模式。
现在,随着流通厂商越来越成熟,社会的信用体系的逐步建立,这就又回到一个基本问题,就是以影响终端、支配终端来掌握终端。空白市场已不存在,现在要做的是区域市场,各个区域市场要联动,所以提出了渠道结盟的理念;另外业务队伍要通过一种方式同消费者接触,产生一种推力和拉力,最终决胜于终端。这就是深度营销的意义。
另外一个理念,就是整合营销传播。整合营销传播的理论基础很好,比如说如何进行整个企业品牌的整合,如何提升品牌的价值,如何能够共享资源,如何提高整个营销组织同客户的沟通,同消费者的沟通,提供顾问式营销等。应该说,这些基于整合营销传播理论的基本思想,确实是中国企业今天需要提升的东西。但为什么今天整合营销传播的理念也走入了一些误区? 一方面是其思想、理念背离了中国企业的现实。在某种意义上,整合营销传播的实施需要有几个基础:一是要有很强的、素质很高的营销队伍。但中国企业的分配体系不合理造成最优秀的人才不在总部,而在一线,这就导致总部的人天天画图表、搞策划、找外脑,但就是不贴近实践。在国外成功的企业中,总部做MARKETING 的人数很少,但素质极高。中国不一样,总部待遇最低,结果素质低的人就留在了总部!由素质低的人指挥能力强的人去打仗,肯定不会赢。造成这种现象的原因是企业的价值导向错位,没有把营销放在很高的位置上,致使最优秀的人不能从事营销战略的制订。再就是劳动力市场上还没有发育出足够的做营销的专业人才、职业人才。
另一方面是整合营销传播要求企业建立理性权威。一个企业如果其内部的营销体系是人治的话,整合营销传播根本不会起作用。所谓建立理性权威,譬如企业推行客户经理制必须基于两个条件:第一客户经理必须有素质为客户提供一揽子系统解
决方案,这时候的销售员不再是简单的销售员,而必须是工程师加销售员的复合型人才;这时候他又必须要有理性权威,比如企业有五个事业部,客户经理就要能对五个事业部的产品进行整合。如果企业是诸侯式运作,老板都难整合,更何况客户经理?这就是屈云波到科龙后,说太事业部化了,太各自为政了,要进行整合的原因。但问题是他整合的权力基础即理性基础不存在。要整合一靠权力,二靠理性权威,在以权力为基础、没有建立理性权威的系统中,如何整合得了?除非老
板当客户经理,否则就建立人才价值本位,哪怕是个一线经理,为了客户,也可以把老板调动起来。所谓人才价值本位就是企业内部基于能力来调动资源,而不是基于权力。虽然权力很重要。
变革是深层次的。这里我不妨谈谈自己作为手机消费者的体感。我是中国最早使用手机的,中国的手机四万八时我就在用,到现在十几年了,我没有感受到中国电信服务的变化,每年三万多的话费跟每月二百块的受到的服务没什么差别。所谓的“沟通从心开始”不是成了空话吗?我说我现在很容易背判它,我如何有忠诚感?虽然中国移动提出以客户为导向,也搞了流程再造,但深层次的理念没有改变,员工的行为没有改变,光硬件好有什么用?所以说,简单的变革如流程再造在中国是进行不下去的,不从深层次去改变营销的最核心问题,营销只能停留在表面。
还有对先进营销理论的认识问题。国外的许多营销理念应该说是企业上百年的历史沉淀,即使包括科特勒、舒尔茨的东西,它在美国都没有实现,都只是一个最新的东西,结果我们把最新的、没有经过实践检验的东西一下拉出来放在中国企业用,中国企业是承受不了这种负担的。
记者:那么这种全面的、深层次的改革问题,在企业具体体现在什么方面? 彭剑锋:具体来讲,第一点,这牵涉到企业内部的运行机制、组织问题、价值分配问题。如果这些营销的深层次问题不能解决,不去内生企业营销体系的能力,只是简单地拉动品牌或者拥有终端,都会走进死胡同。
第二点是进行系统变革,这涉及到营销的组织体系,也就是说中国的营销体制往何处去的问题。过去我们一直讲,中国企业的营销体制走过了三个阶段,也就是三种模式,一种是以长虹为代表的“企业十大户”的高空动作模式,应该说这种模式过去是成功的,但它远离终端,对终端消费者不承担责任。所谓做大户实是投机,像郑百文目的是要获取现金流去做投机生意,再反过来补贴这个,没有把营销作为中国流通商的一项事业。这也是“企业十大户”模式最终失败的原因。也所以才有了海尔、TCL这类企业模式的成功,就是渗透到终端,自建营销网络。当然,这也正是其目前面临的难题。[3种模式?] 这一切源于流通企业的弱化。所以时代在呼吁流通企业的事业心、责任感与企业家精神(而不是仅仅做一个商人。
今后流通企业将会来自三个方面,一是在流通领域摸爬滚打过来的,如国美、苏宁;二是从生产厂商剥离出来的(把生产企业的营销网络改造成一个流通商,如果一个网络依附于一个企业,肯定死路一条;第三就是一些大的物流企业(这些企业以信息技术为基础,譬如国外的沃尔玛、麦德龙等,它们是流通企业,而已不再是简单的零售商,其包括组货、物流、品牌运作等动用信息手段的先进性,已使它们脱离了简单的零售商的范畴。
只有中国的流通领域真正实现了企业化运营,中国企业现阶段的营销问题才能从根本上解决。随之,整个企业的营销形态会发生变化,生产商同流通商之间的游戏规则会重新确定。企业要重新研究与流通企业的关系问题,我估计是要建立联盟或者定额的关系。
实施剥离牵涉到很多方面,我认为中国未来会出现专业的家庭、家电等按行业分类的服务商。加入WTO后,外国公司在中国建设营销网络的成本极高,而且效率不见得高,必须借助于国内的网络,这对于国内流通商来说是一个机遇。
第三点是要重新思考中国企业营销的组织体制。过去中国企业的营销有多种组织模式:一是独立的销售利润中心制,像海尔、TCL,上、下几级法人,从经营部到销售公司都是独立法人,是利润中心,如海尔的技工贸中心就是这样;二是像华为纯粹的办
事处形式,因为面对大客户,这时它是成本中心或费用中心;三是模拟利润中心,通过年终返利的方式运作。未来的中国营销体制究竟要采取什么样的组织方式,我认为要重新思考。一方面要深入终端,影响终端;另外一方面是要借助于终端,又不能拥有终端。这也是最近我们正在思考的问题。如果是独立法人,那它执行什么样的职责。这就涉及到现在许多企业搞的航空港,实际上航空港也涉及到组织体制问题、整合的问题,这涉及到一个销售区域销售平台的组织模式和它的管理系统。过去权力集中在总部,现在市场越来越区域化,竞争优势的体现也越来越区域化,这时在一个区域里的营销组织究竟承担什么样的功能,它同总部销售系统、管理部门是一种什么样的关系?营销总部和各区域各自如何定位?按照西方企业的营销组织的发展,区域公司有可能变成区域事业部,即从一个销售体系转为区域事业部,它甚至可以在当地组货。
还有就是营销总部同区域销售体系之间的关系,总部如何整合各个产品线,比如区域里面的公共品牌运作,区域里面的管理,组织协调,总部同它的利益关系,企业要重新研究总部的营销体系的定位、区域公司的定位,责、权、利的分配。另外还有总部内部营销职能之间的关系。也就是说销售与市场部门之间、销售管理部门之间的关系。
作整合营销传播一定要提升营销的地位。即指在企业中作营销的人员要前置,要从营销人员中产生大批的产品经理。目的是促使整个企业研产销之间的组织体系发生变化,做营销的人从研发开始就要关注产品,从产品设计开始就要溶入营销理念,如有关对客户的承诺、对客户价值的认定,再不能闭门造车。另外营销还要后置,就是要深入到终端上,真正了解客户需求,进行市场细分。这时营销的一项很繁重的工作就是要做好市场调研、市场分析、行业分析,这就是深度营销所做的另一端。
营销只有一端前置研发那里,一端延伸到客户那里,企业才能真正实现所谓的以营销、以企业的核心价值理念来牵引带动整个组织的发展。而营销人员要具有战略意识、竞争意识、经营意识、市场意识,同时又有专业知识。这部分人将来一定是企业内收入最高的。
第四点是队伍的建设。整个营销体系能力的提升,如果没有职业化的营销队伍,营销人员不从业余选手走向职业选手,一切都无从谈起。像我们和君大部分的时间是花在带队伍上。如果人的行为方式、理念跟不去,方案是没办法推下去的。这就需要整个营销系统重新研究价值评价分配体系。因为企业是个系统,各部分之间有互动的过程,因此企业又要建立分层分类的人力资源管理体系,建立一个分层、分类的价值评价、价值分配体系。企业要重新进行价值排序,重新建立一套凭能力、凭业绩吃饭的游戏规则。这就是我们所说的人力资源五套模型:即素质模型、职业化模型、KPI(关键业绩指标模型、中期述职报告,再到管理者业绩提升的五套系统。[这里好象有问题?]企业对待营销队伍要像对待客户一样,要分层、分类,如作市场策划的、作市场调研的、营销工程师、营销服务师等;整个队伍建设也要走专业化、知识化的道路,建立一套评价体系,给他们一个好的职业生涯。否则,他们干到一定程度会觉得没有前途。这需要不断对营销人员进行培训、开发,整个组织要变成学习型组织,企业自己要内生经验和知识。
第五点是企业营销体系的信息化改造,即如何运用互联网经济的一些规则,来改变传统的营
销体系。其实信息系统也是理性权威确立的一个基础,中国企业为什么是人治的呢?因为信息是通过人来传递的,而信息会在传递过程中丢失、失真。理性权威的树立建立在信息对称的基础上。目前中国企业的营销体系存在着信息的严重不对称,不是说对客户不对称,甚至企业内部运行、分公司运行相互都不知道在干些什么。
但现在在信息系统的建设上有误区。国内许多信息系统,不管是做ERP还是BPR,其建立不是为了企业的经营目标想、营销理念,而是为信息系统而信息系统,为IT而IT,为流程而流程。所以许多企业做信息系统做不下去,徒增了许多负担,提高不了效率。所以不能说一些企业不重视信息系统,它们已为信息化付出了昂贵的代价。说中国企业制度成本高,而信息化成本、引入整合营销传播的成本更高。有些企业动辄千万元做的系统也没见有多大的作用。
另外是重建基于信息系统的物流系统。物流是中国营销体系的一个黑洞,像目前海尔的价值链再造,都是试图在用信息系统来提高物流的速度。物流现在也面临重新制订游戏规则的问题。传统的物流方式,包括传统意义上所谓的库存在时间、空间范围内都发生了变化,企业必须重新思考这些新问题。
第六点是重新认识营销的定义。今天已不能单独按职能把营销从企业中割裂开来,它一定是以客户为导向的是研、产、销一体化运作。中国企业一直没有解决研、产、销的脱节问题,一直找不到一个组织方式来解决产、销之间的脱节。
这涉及到整个企业的组织体系的变革、内部价值链的整合问题。企业要真正实现研、产、销一体化,就要重新审视人力资源价值链系统。整个内部价值链的整合要基于三个效率,一是点的效率,就是价值创造上的效率,要找到关键的成功点;第二是线效率,即各个价值点之间的衔接,要缩短时间和距离并协同,就是速度、质量和成本;三是价值链的几个板块之间的协调问题。这是企业内部整合的三个基点。
今天企业的竞争实质上是一个价值链同另一价值链的竞争,即一个企业如何在成本、时间、质量三个方面产生差异超越竞争对手。企业要进行跨团队、跨职能的企业内部合作,即矩阵合作或网络式合作,产品经理制要打通,找到点,在线上缩短流程时间,通过有效方式整合
资源,通过全方位系统整合来提高系统效率。
第七点是价值链的外部整合。就是说在产业之中,一个企业处于什么样的位置。这涉及企业的营销模式问题。营销学的理论有竞争导向、有客户需求导向,竞争导向最终要回归到客户导向。因为竞争的基点还是满足客户需求,还是争夺客户,这是营销学的最基本的命题。现在中国企业从整个组织的运行、员工理念、员工心态,即整个营销体制没有解决客户价值、客户需求、客户关系问题。所以,产业价值链需要整合,要正确认识你的企业在产业链中处于何位置,在营销上跟哪些企业是竞合关系,跟供应商之间是什么关系。另外牵涉到到中国企业的成长模式问题。中国企业的成长模式前20年都是一个内成长,就是靠一个技术转化为产品,把一个产品做
大,包括TCL,虽然业务范围很广,其实说白了还是一个彩电企业,它不是一个真正意义上的多元化企业。要从产品成功走向企业成功,就要在整个产业价值链上整合。
怎样寻找到自己在产业价值链上的位置?这就涉及到企业的资本扩张,以此实现企业的外部扩张。中国流通领域未来要发生变化,一定要运用资本杠杆来整合流通领域,以及整合中国的产业领域。我们过去一直不太重视资本运作,但现在也有一种偏向,就是看资本运营来劲,就一头扎进去,把其它的扔了;还有一种倾向就是不敢跟金融打交道,不敢运用资本的杠杆。未来的整合,外国资本进入中国最大的威胁就是运用资本的杠杆整合国内企业,以符合其整体战略,就像达能收购乐百氏与娃哈哈,不允许互相打,打得没利润,要求你要么区隔市场,要么合并,如果这两条达不到,那么何伯权就下台。其实道理很简单。包括营销体系的改造,中国企业要关注入世后外国资本对流通领域整合所带来冲击。
目前,终端以包政为代表,真正深入了解终端;高端以屈云波为代表,一直奋力推进整合营销传播。这两人都对中国营销学起到了真正的推动作用。整合营销传播虽然在实施中有挫折,但这是方向,是必由之路。不是屈云波错了,而是方法、方式不对,没有基于中国企业本身的现实和发展阶段,忽略了企业文化与企业价值链交织在一起的矛盾、障碍。实际上,中国企业营销体系的效率空间是非常大的。我认为中国企业的营销要重建理念,重建效率。理念太乱了要梳理,成本太高,要提高效率,这是中国企业营销的核心问题。现在是深度营销要向上个层面提升,整合营销传播要往下伏,二者要实现对接,一个推力、一个拉力。否则一个上面飘,一个下面爬,是不能产生好效果的。
记者:关于企业的理性权威,从目前来看,无论是实际表现还是认识上,距离都非常大,实现起来难度也会很大,因为意味着对企业领导的一种颠覆。如果企业想往这方面迈进,有哪些可操作的方法? 彭剑锋:从根本上讲,理性权威的确立不存在所谓的对企业家的颠覆,而是有利于企业家的稳定。但为什么会有这种感觉?是因为企业家和管理者的角色发生了错位。诺基亚提出:“以价值观为基础的领导,以事实为基础的管理”,前者就是企业家的
角色定位,后者就是管理者的角色定位。作为企业家就是要建立企业的核心价值体系,思考企业的战略问题,要成为企业的导航员而非冲锋队队长,事无巨细什么都管。他应该发挥企业家精神,要具有创新、承担风险、系统思考与洞察能力。作为管理者也不能一天到晚思考老板的事,甚至连员工都在思考老板的问题。企业家是如何做正确的事情,管理者是如何把事情做正确。这个工业文明基本的命题在中国企业还没有解决好。其次是就要求信息要对称。而信息要对称就要解决计划、目标、预算、统计、审计等一系列问题,这是个闭合循环。也只有信息对称,才能杜绝黑箱操作,老板才能知道下属在做什么,也才敢放权。再次是要基于员工素质。现在企业普遍的作法是舍得在项目上投资,而舍不得在人力资源开发上投资,包括培训等。这又涉及到第四个问题,即要建立知识管理平台,要内生经验和知识。所谓的学习型组织,就是说企业内部要分享经验,要学习。第五方面是企业家本身要转型、企业家要学会同空降部队打交道,要学会同职业经理人打交道。因为目前中国的职业经理人在某种意义上还不是真正的职业经理人,也处于转型时期。这是现实,从企业家来讲,是企业家精神过度[?],职业企业家精神不足;从经理人层面讲,是业余经理人过剩,职业化的职业经理人不足,包括在外企干过的人。因为早期外企在中国都是设立办事处,并没有真正经营企业。
记者:您认为一个合格的职业经理人应具备什么样的条件,中国企业在选择职业经理人上,您有何建议? 彭剑锋:我认为职业经理人应具备三条:第一是管理知识的积累、经验的积累。即要真正懂管理,要有统筹管理企业的经验,有驾驭各种矛盾的能力,管理技能要职业化;第二要有职业精神,就是要敬业,要有责任感,要能够合作、协同、创新;第三要遵循职业规则,要有职业道德(像带走一批人拖垮企业的做法就是不懂游戏规则,要知道站在企业的角度去思考问题(而不是把企业当作“玩票”把自己的理想拿过去试一把,要为企业创造价值。实际
上目前中国职业经理阶层的确存在一些问题。这就是从深层次来讲,中国企业为什么一定要解决客户价值问题,包括学术界、咨询界都没有解决好这个问题,没有建立客户价值导向,而是自我导向,这是深层次的文化问题。文化是营销的假设系统，是心理契约,是习惯性的行为方式、思维方式,中国营销最终的核心在于文化的变革。
记者:您谈到组织体制变革的模式,包括总部与分部、企业内部职能部门之间,及企业与外部之间,如何锁定在客户价值上? 彭剑锋:实际上我们现在研究营销的组织体制是三个层面,一个是产业的组织形态,如何运用特别联盟的组织方式在整个产业价值链上去共享资源,如共同采购、共享一个市场系统,共同进行客户资源的调查等;二是企业内部面向客户的价值链的流程和组织形态,它追求三个效率(速度、成本、品质、五种差异(市场、客户价值、价值链活动、协同、价值链外部连接异;第三层面才是营销部门本身的组织体系,这就涉及做营销的定位、功能定位,与其他职能、专业部门的关系,营销总部与区域销售平台之间的关系,是航空港方式,还是海尔那样整个价值链重组,统一物流。各种组织形态不太一样,但所有的概念都统一于客户。我所说的是客户价值,不单是客户需求,因为有些时候是要创造需求的,有些产业如高新技术产业客户不能提出需求,厂商只能创造需求,手机产品的不断推陈出新并不基于客户需求。
中国企业面临的困惑一是管理成本居高不下;二是企业越做越大,整体运行速度减慢;三是整体质量差,产品不稳定,基本是小儿多动症,没有系统质量。
记者:讲到终端,这一直是企业头痛的问题,一方面优质终端是稀缺资源,另外企业在终端是一种肉搏的“贿赂性销售”。企业陷入了一个怪圈,不做是等死,做是找死。深度营销理念在解决终端上有哪些显效的方法? 彭剑锋:终端的掌握方式有多种,可以通过服务力、品牌力、专家力、销售力、渠道力去掌控一个终端。例如我们做的浙江的一个酒业企业。浙江酒店的进场费非常高,最多是两万多,像伊犁特曲花近千万买断了了五百多家酒店的进场费。而我们的客户企业资源和品牌力都较弱,在这种情况下,我们在产品和专家力上进行突破。我们给业务员培训的是酒店管理知识,通过酒店老板提供专业的酒店管理增值服务。我们开了一个酒店管理研讨会,把想要进入的
目标终端都请过来,把酒拿出来请他们品尝,展示我们的卖点,但不是宣传酒,而是讲酒店如何竞争,当地的饮食消费习惯如何,如何定位酒店、流程再造,然后定期发给他们有关酒店管理的小册子。从这个案例看,对终端的掌控不光是资源整合的问题,基于客户价值是最重要的。
以客户为导向 篇3
一、“模块化”应用的背景
传统的经营理念注重产品质量、价格的竞争，然而，现阶段企业已转向以客户为核心的服务水平的竞争。市场导向必须始终从市场需求出发，把准客户的脉搏，与普通的加工制造业不同，电力企业是一个典型的服务行业，随着社会的不断进步，对电力的规模需求与数量需求与日俱增，一个电力企业只有不断提高供电效率与服务水平才能获得更丰富的客户资源。
因此对电力客户的业扩工程施工管理，将是提高服务水平的重要举措。通过标准化管理理念、完善模块化管理体系、加强业扩工程施工质量、缩短工期、增加售电量、提高用户工程透明度和满意度，建立以市场为导向的客户工程“模块化”应用是淄博公司集体企业解决当前所面临问题的必要举措。
二、“模块化”应用的内涵和做法
（一）“模块化”应用的内涵
淄博公司集体企业依据作业流水线原理、集成电路模块原理、工程施工各节点闭合原理创建了客户工程工作模块，通过“模块化”可以细化工作流程，使工程进度清晰可见。“模块化”应用分为五大模块：设计模块，物资模块，预决算模块，施工模块，售后模块。
通过模块化规范了工程施工的各个流程，使委托设计、材料采购、施工、安装、结算、竣工送电各个流程模块化管理，清晰快捷，使得客户对自己所委托的工程各环节清晰可见。坚持客户导向性服务机制，简化客户业务办理流程，缩短客户工程办理时间，确保客户办理业务更透明便捷，提升服务质量，全力为客户提供最优质的服务。
（二）“模块化”应用的主要做法
1、设计模块
淄博公司集体企业针对实际情况开展进行了现状调查，发现客户用电分散，小容量配电室客户较多。
得出使用率最高的四种配电室占全年客户工程总量的96%，为此淄博公司集体企业依据设计规程设计了使用率最高的四种配电室标准样板。
2、物资模块
根据设计模块制定的配电室样板，淄博公司集体企业统计列出了四种使用率最高配电室所需要的物资明细作为模版，让用户自主选择，客户认定后，制定工程原材料进场、试验、跟踪等全过程控制措施，从物资采购到领用管控再到现场管控，形成闭环管理。
淄博公司集体企业所订购的设备、金具、线材及其他附件都是经过公司依据规章制度公开大批量招投标认证，集中采购，把价格降到最低，质量符合国家标准。并在与客户签订《买卖合同》之时签订《廉政合同》，保证廉政之风，杜绝腐败，让客户对淄博公司集体企业充满信任感。对材料实行定置管理，在使用期实行先进先出，避免过期、失效的情况发生。物资领用严格按照“双审双签”管理，客户现场实施认证，数量一一对应。将工程、事故抢修材料预存的材料控制在合理的金额内，同时对退回余料进行合理调配、利用。施工现场追踪管理，确保实际用料与工程预算用料一致，不增加工程成本，降低客户负担。
淄博公司集体企业利用物资模块，通过招投标进行物资采购，透明公开，大大降低了客户的工程成本。让客户亲自参与最关心的设备物资订购环节，经过客户认证，增加了客户对淄博公司集体企业的信任感，也使得客户对淄博公司集体企业的施工更加放心。
3、预决算模块
淄博公司集体企业依据《山东省建筑工程消耗量定额淄博市价目表》、《山东省安装工程消耗量定额淄博市价目表》、《山东省建设工程费用项目组成及计算规则》、《淄博市城乡用电有偿服务收费标准电器设备调试检修与咨询服务收费价目表》及后续相关的取费文件创建预决算模块为工程进行预算。
4、施工模块
（1）安全管理
确保施工安全体系规范，施工流程清晰，在施工过程中坚持安全第一、预防为主的原则，严格按照相关法规标准执行。
（2）施工管理
从基建设计验收、设备就位安装、电缆敷设安装、设备试验保护装置调试、到配电室验收送电整个施工过程完全按照相关作业指导书进行作业、验收。
（3）工器具管理
根据施工需求，通过进场检查、检验、日常管理等手段，确保本工程所使用的机械、安全工器具性能和数量满足施工要求。
（4）培训管理
为全面落实公司“讲、培、比、考”工作的开展，淄博公司集体企业坚持每季度举办一次大讲堂、一次培训、一次比武或者竞赛、一次普调考的培训学习计划，并组织每季度争当“技能竞赛季度之星”活动，与绩效考核挂钩，激发员工积极性，不断提高员工业务技术水平，以过硬的专业技能为工作顺利开展夯实基础。
5、售后模块
服务宗旨：发展需求是导向，客户要求是目标，为客户服好务、负好责。
成立24小时“服务之星”抢修队伍，保证在第一时间到达客户抢修现场，在最短的时间内为客户解决问题。抢修工作，严格按照配电事故抢修“八步工作法”及低压事故抢修“四必须”进行。
三、“模块化”应用实施总结
自2015年淄博公司集体企业通过在淄博市第一医院、淄博原山林场、我和你轻工玻璃制品有限公司、博山御景园小区等客户工程中“模块化”应用的实施，进行了工程全过程、全方位的管理，明确了各环节的管理职责，做到了每个环节都有章可循、有据可查、专人管理，使整个工程形成闭合管理，工作效率显著提高，并取得了良好的社会效益，赢得了客户的好评和赞誉。
通过“模块化”应用的实施发现，既定的“模块”与很多工程的实际情况不相符，这就需要施工管理人员，在施工前对工作现场进行详细勘察，对施工方案进行优化设计，根据客户实际情况对“模块”的内容在细节上进行进一步的调整细化。
以客户为导向 篇4
经济全球化和信息网络技术的发展, 带给了消费者更多的选择机会, 多层次、多样化乃至个性化的消费需求得以满足, 传统的面向产品的企业生产模式已经无法适应这种变化, 面向市场、面向客户的生产经营理念成为新经济形势下企业生产经营策略的核心。现代营销理论认为, 客户是企业生存和发展的基础, 客户资源是企业竞争力的归宿。“企业的长远价值很大程度上取决于公司的顾客关系的价值”, 也即企业的顾客资产。
铁路运输是国家、地区、城市经济发展中的重要因素, 随着我国综合交通运输体系的逐步完善, 铁路部门遇到了来自其他运输工具强有力的挑战。铁路在不断提高运输能力和服务质量的同时, 不得不面对客户资源的流失。如何科学地管理客户资产, 提升客户价值, 是铁路部门面临的重要的课题。本文的贡献在于, 分析影响客户选择运输服务的因素, 探讨适应市场需求变化的铁路客户资产战略, 在此基础上提出铁路客户资产管理模式。
二、客户选择影响因素分析
用户选择运输服务, 首先要考虑该项服务是否物有所值, 同时, 他们注重价值实现的整个过程, 而不是单一的环节。企业只有分析顾客价值形成过程中的关键活动, 对每个关键阶段的增值机会进行评估, 才能找出产品或服务增值的潜力。运输是一种派生需求, 对运输的需求不是因为它本身的功效, 客户选择运输服务是由于它能消除空间分隔的不便、而为客户最终价值的获取提供必要的支持, 它本身体现为一种成本。运输价值的实现首先需要运输能力的支持。没有足够的运输能力提供运输服务, 则收益也无从谈起。其次是运输费用, 也即运价。对客户来讲, 运输费用的支出是运输过程中的直接成本, 运价越高, 客户所得到的剩余价值越低。同时, 由于运输费用是运输部门的收入来源, 运输企业为保证企业的可持续发展, 还要获得一定的赢利。如果技术条件和管理手段不变的情况下, 运输费用与服务质量成正比关系, 费用的降低就会削减服务质量。经济的发展和竞争的加剧, 只会促成客户对质量要求的提高, 满足这两方面的需求, 只能从运输企业自身, 通过提高技术水平和管理手段降低成本, 提供高质量的运输服务。第三是安全性。马斯洛的需求层次理论模型显示, 生理需求和安全需求是人们的最基本需求。运输工具的安全性越高, 则客户为之付出的成本越低。第四是运行时间。客户选择运输服务的目的并不是享受运输本身, 运行时间越长, 客户付出的机会成本越高。货物越早到达目的地, 进入市场的机率也越高, 因此, 对于客户来讲, 要求旅行时间或货物运送时间尽可能短。第五是可靠性。社会的发展加快了生活的节奏, 旅行者的行程、货物送达的时间等都有预先的安排, 任何一个环节延误, 将会影响整个计划的执行。第六是便捷性。生活节奏的加快, 使得人们对便捷性的要求提高, 减少客户必须放弃的时间、精力和寻找成本, 成为客户的基本需求。因此, 减少客户购票服务、托运服务的时间, 旅行前后的时间, 实现门到门运输、货架到货架运输成为提高运输企业竞争力的重要手段之一。第七是舒适性。在基本的需求满足后, 人们追求的是更高层次的服务, 即舒适性, 也即运输过程中客户的心理成本, 舒适性越高, 客户的心理成本越低。
现代营销理论强调的是客户与企业双赢的理念, 企业在考虑自身赢利时, 首先要考虑到客户的需求、客户的利益。为客户提供增值服务, 如铁路沿线旅游景点信息、各品类货物市场需求信息、订房业务、送票业务、旅游联络业务等多元化服务, 以及针对特定客户群提供个性化服务, 一方面可以吸引现实客户选择铁路运输服务, 增强客户对铁路运输的忠诚度, 另一方面可以培育潜在客户, 挖掘客户的潜在需求。
三、铁路客户资产战略
3.1铁路客户资产战略体系
客户资产管理从宏观上讲是一种现代经营管理理念, 涵盖了从客户资产战略, 到客户战略的实施, 以及客户资产管理的测量与评估, 既包括实施前的总体规划, 也包括实施过程中的监测、调控。其中, 客户战略的实施部分, 包括了围绕客户数据库、业务数据库对客户需求的分析、客户价值的分析、客户关系的管理及对客户业务的跟踪管理等方面的内容, 也即微观层面上客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 系统的实现。
3.2客户价值分析
铁路运输客户的消费需求和消费水平具有多层次、多样性, 铁路运输企业在维系客户过程中付出的成本和获利能力也各不相同。客户资产管理理念主张并不需要同等地对待每一位客户, 而是根据客户当前赢利能力和未来赢利能力来细分市场, 或者更确切些说是细分客户层级, 建立分层级客户金字塔模型 (赢利能力由低至高分为重铅级、钢铁级、黄金级和铂金级) [1]。处于不同层级的客户的需求不同, 对服务质量的定义也不同, 服务质量的改善对不同层级客户盈利能力也呈现差异性。
客户价值分析实际上是对市场需求的深层次上的分析, 企业向不同层级的市场提供不同的服务。因此, 铁路客户价值分析要从运输价格变动, 及包括安全性、可靠性、便捷性、舒适性在内的运输质量的变动对客户需求的影响入手, 测算各因素变动时, 不同运输客户需求的变化趋势, 这种变动对于运输企业的投入、产出将产生什么样的影响, 从而来研究铁路运输企业的客户价值构成, 核心客户、能带来最大利润的客户是哪些, 他们如何选择运输消费, 如何设计产品来调节运输价格及服务质量, 才能提升所有客户的整体价值。
3.3客户关系管理策略
客户价值分析的目的在于识别不同价值的客户群, 在此基础上针对不同层级的客户提出相应的客户关系管理策略。
铁路运输企业出于自身发展的需要, 追求效益的最优化, 另一方面, 铁路运输在某些方面带有明显的公益服务性, 为了国民经济各部门、各地区的经济发展, 往往要牺牲铁路自身对利润的追求。为此, 铁路运输企业要加强客户价值分析和客户关系管理, 识别客户价值的驱动力, 关注不同客户群的价值构成, 为对企业有巨大价值的客户提供超值服务, 满足一般客户的需求, 同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方法。
3.4合作伙伴关系管理
合作伙伴关系管理 (Participator Relationship Management, PRM) 是企业客户资产战略实施的重要组成部分。由于各种运输工具优劣势的存在, 客户选择的运输服务往往由多种运输工具协作完成, 而客户关注的仅仅是整体的运输质量、交易的便捷程度及总的费用等。加强合作伙伴关系管理, 可以提升整个运输过程的服务质量, 提高客户交易的便捷度, 降低客户运输成本, 实现客户所希望的增值目标。另外, 铁路运输服务是一种派生需求, 提供铁路沿线旅游景点信息、交通餐饮信息、市场需求信息、气象服务等, 与旅行目的地旅馆、旅游景点等互相提供代理服务业务, 将有助于激发客户的潜在需求, 拓展企业业务。
3.5测量与评估
一个成功战略的实施, 离不开对其执行效果的测量与评估, 战略的成功与失败, 要通过一套测量与评估指标体系考核。铁路客户资产战略目标是扩大市场、提高客户价值, 测量与评估指标体系要从以下几个方面设计:1) 客户数量及客户整体价值;2) 客户满意度及回头率;3) 企业对客户群及其消费特征的了解程度;4) 企业利润的变化。
四、结束语
铁路客户资产管理, 结合了新技术和现代管理理念为一身, 要真正有效发挥作用, 需要企业更深层次的转变, 包括人的观念、思维方式的转变, 以及企业管理流程的配合, 在实施过程中还需要进行不断地探索。但是, 围绕客户进行企业的经营管理已成为提升企业竞争力的必然趋势, 通过客户资产管理来深层次、细致地理解客户的现实需求和潜在需求, 挖掘和提升客户价值, 是提高企业赢利能力的必然选择。
摘要：客户资源是企业竞争力的归宿, 本文分析了影响客户选择运输服务的经济机理和主要因素, 提出了铁路客户资产管理体系和客户资产战略, 并对客户价值分析、客户关系管理体系及铁路客户资产战略的测量与评估思路进行了阐述, 旨在通过客户价值的提升来增强铁路运输企业的竞争力。
关键词：市场导向,客户资产,客户价值,客户关系管理
参考文献
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以客户为中心 以奋斗者为本 篇5
——华为任正非
二十年来，我们在研发、市场、服务、供应、财经管理、监控审计、员工的思想教育等方面均取得了较大的成绩。我们已在全球化竞争中奠定下了基础，我们正在走向提高科学管理能力，提高运行效率，合理降低内部成本，适度改善报酬与考核机制，促进新生的优秀干部快速成长的道路上。但以什么为我们工作的纲，以什么为我们战略调整的方向呢？我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。
一、坚持以“为客户服好务”作为我们一切工作的指导方针
二十年来，我们由于生存压力，在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品，如接入服务器、商业网、校园网……，因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心，他们就不买我们小公司的货，我们就无米下锅，我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性，没有认识它是唯一的原则，因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。在90年代的后期，公司摆脱困境后，自我价值开始膨胀，曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说，他们应该做什么，不做什么……，我们有什么好东西，你们应该怎么用。例如，在NGN的推介过程中，我们曾以自己的技术路标，反复去说服运营商，而听不进运营商的需求，最后导致在中国选型，我们被淘汰出局，连一次试验机会都不给。历经千难万苦，我们请求以坂田的基地为试验局的要求，都苦苦不得批准。我们知道我们错了，我们从自我批判中整改，大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源，争分夺秒地追赶。我们赶上来了，现在软交换占世界市场40％，为世界第一。
公司正在迈向新的管理高度，以什么来确定我们的组织、流程、干部的发展方向呢？以什么作为工作成绩的标尺呢？我们要以为客户提供有效服务，来作为我们工作的方向，作为价值评价的标尺，当然是包括了直接价值与间接价值。不能为客户创造价值的部门为多余部门，不能为客户创造价值的流程为多余流程，不能为客户创造价值的人为多余的人，不管他多么辛苦，也许他花在内部公关上的力气也是很大的，但他还是要被精简的。这样我们的组织效率一定会有提高，并直接产生相关员工的利益。因此，各级领导在变革自己的流程与组织时，要区别哪些是繁琐哲学，哪些是形式主义，哪些是教条，哪些是合理必需。
二、为什么是以奋斗者为本？
我们奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主、客观的统一确实是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务，主、客观都是空的。当然奋斗者包含了投资者及工作者。
什么叫奋斗，为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程（例如上学、学徒……）中，为充实提高自己而作的努力，均叫奋斗，否则，再苦再累也不叫奋斗。企业的目的十分明确，是使自己具有竞争力，能赢得客户的信任，在市场上能存活下来。要为客户服好务，就要选拔优秀的员工，而且这些优秀员工必须要奋斗。要使奋斗可以持续发展，必须使奋斗者得到合理的回报，并保持长期的健康。但是，无限制的拔高奋斗者的利益，就会使内部运作出现高成本，就会被客户抛弃，就会在竞争中落败，最后反而会使奋斗者无家可归。这种不能持续的爱，不是真爱。合理、适度、长久，将是我们人力资源政策的长期方针。我们在家里，都看到妈妈不肯在锅里多放一碗米，宁可看着孩子饥肠辘辘的眼睛。因为要考虑到青黄不接，无米下锅，会危及生命，这样的妈妈就是好妈妈。有些不会过日子的妈妈，丰收了就大吃大喝，灾荒了就不知如何存活。我们人力资源政策也必须是这样的。
以客户为中心，以奋斗者为本是两个矛盾的对立体，它就构成了企业的平衡。难以掌握的灰度，妥协，考验所有的管理者。
三、开放、妥协、灰度：开放、妥协、灰度是华为文化的精髓，也是一个领导者的风范。
一个不开放的文化，就不会努力地吸取别人的优点，逐渐就会被边缘化，是没有出路的。一个不开放的组织，迟早也会成为一潭僵水的。我们无论在产品开发上，还是销售服务、供应管理、财务管理……，都要开放地吸引别人的好东西，不要故步自封，不要过多的强调自我。创新是站在别人的肩膀上前进的，同时像海绵一样不断吸取别人的优秀成果，而并非是封闭起来的“自主创新”。与中华文化齐名的，古罗马、古巴比伦已经荡然无存了。中华文化之所以活到今天，与其兼收并蓄的包容性是有关的。今天我们所说的中华文化，早已不是原教旨的孔孟文化了，几千年来已被人们不断诠释，早已近代化、现代化了。中华文化也是开放的文化，我们不能自己封闭它。向一切人学习，应该是华为文化的一个特色，华为开放就能永存，不开放就会昙花一现。
我们在前进的路上，随着时间、空间的变化，必要的妥协是重要的。没有宽容就没有妥协；没有妥协，就没有灰度；不能依据不同的时间、空间，掌握一定的灰度，就难有合理审时度势的正确决策。开放、妥协的关键是如何掌握好灰度。
四、有效地提高管理效率，是企业的唯一出路。
客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界又存在众多竞争对手，我们质量不好，服务不好，就不讨论了，必是死亡一条路。如果质量好、服务好、但成本比别人高，我们可以忍受以同样的价格卖一段时间，但不能持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽，肝硬化了，如何前进。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。因此企业间的竞争，说穿了是管理竞争。如果对方是持续不断的管理进步，而我们不改进的话，就必定衰亡了。我们要想在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格地确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策；把不能承担责任，不敢承担责任的干部，调整到操作岗位上去；把明哲保身或技能不足的干部从管理岗位上换下来；要去除论资排辈，把责任心、能力、品德以及人际沟通能力、团队组织协调能力……，作为选拔干部的导向。
五、铁军是打出来的，兵是爱出来的
古往今来凡能打仗的部队，无一例外，都是长官爱惜士兵，不然就不会有士为知己者死。
最近网上曲解了华为的“狼文化”、“床垫文化”。床垫不是文化，文化是可以传承的，床垫只是一个睡午觉的工具，它不能传承。其他公司睡午觉也许不用床垫，因此“床垫文化”没有推广的价值，也不一定需要批判。我们没有提出过“狼文化”，我们最早提出的是一个“狼狈组织计划”，是针对办事处的组织建设的，是从狼与狈的生理行为归纳出来的。狼有敏锐的嗅觉，团队合作的精神，以及不屈不挠的坚持。而狈非常聪明，因为个子小，前腿短，在进攻时是不能独立作战的，因而它跳跃时是抱紧狼的后部，一起跳跃。就像舵一样的操控狼的进攻方向。狈很聪明，很有策划能力，以及很细心，它就是市场的后方平台，帮助做标书、网规、行政服务……。我们做市场一定要有方向感，这就是嗅觉；以及大家一起干，这就是狼群的团队合作；要不屈不挠。不要一遇到困难就打退堂鼓，世界上的事情没有这么容易，否则就会有千亿个Cisco。狼与狈是对立统一的案例，单提“狼文化”，也许会曲解了狼狈的合作精神。而且不要一提这种合作精神，就理解为加班加点，拼大力，出苦命。那样太笨，不聪明，怎么可以与狼狈相比。
我们的企业文化，绝不是让各级干部又凶又恶，我们也不支持把这些人选拔进各级管理团队。文化是给大家提供了一个精髓，提供了一个合作的向心力，提供了一种人际相处的价值观，这种价值观是需要人们心悦诚服。又凶又恶的人是能力不足的表现，是靠威严来撑住自己的软弱，这种干部破坏了华为文化的形象，这种人不是真有本事，我们要及时更换。我们强调奋斗，并不是逼迫员工，员工只需要在法律的框架下，尽职尽责工作就行。我们是用选拔干部的标准，来牵引组织进步，达不到这种标准，甚至不愿达到这种标准的人可以做员工。他们是否可以持续在这个岗位的判别条件，是他们贡献是否大于成本。
我们各级干部去组织员工实践任务时，要以身作则，正人先正己。要关爱员工，关心他的能力成长，工作协调的困难，同时，也可以适当的关怀他的生活。你都对别人不好，别人凭什么为你卖力。员工也要理解公司的难处。
公司已经建立了良好的薪酬奖励制度，建立了完善优厚的社保、医保、意外伤害保，及各种有益于员工的文体活动，我们各级干部要不断宣传这些好的机制，并落实它。员工在不断优化的制度环境中，应该有一种满足感，不要期望无限制地去拔高它。
员工在网上发牢骚，要自我适度控制，牢骚太盛防肠断，烧多了，社会对公司误会了，就麻烦多了，公司被拖垮了，你再骂谁去。就业是双方自由选择的，不喜欢华为，还有许多好的公司，你都有选择的机会。
六、胜则举杯相庆，败则拚死相救，是跨团队的文化管理，要继续发扬光大。
我们是小公司时，提出了“胜则举杯相庆，败则拼死相救”的口号，那时大多出于精神。而我们这时继续强化这个口号的目的，是希望打破流程中的部门墙。
现在行政管理团队的权力太大，而流程Owner的权力太小，致使一个一个部门墙，越积越厚。这样无形中增加了较大的成本，使竞争力削弱。我们要用制度来保证这种精神传承，要让为全流程做出贡献的人，按贡献分享到成果。
以思想为导向 篇6
【关键词】数学模型思想 小学数学 策略
1引言
对于儿童数学思维的形成来说，小学阶段是奠基时期。小学阶段的数学教学的主要特点是实用化和生活化。换言之，就是将实际问题抽象和简化为由各种各样的数学符号组成的已知定理、运算法则、公式等数学模型。所以，笔者认为，学习小学数学知识和培养模型思想之间同样存在着契合点，在小学阶段对学生的数学模型思想进行培养是十分必要也是十分紧迫的。
2数学模型思想
针对或者参照某种事物的特征与数量之间的关系，并采用形式化的数学语言近似或者概括进行表述的一种数学结构就是数学模型。从这种意义上来说，数学中的数量关系、概念、性质、公式以及方程等都可以被称为数学模型。数学模型具备精确化、典型化以及一般化等特点。然而模型思想主要是针对要解决的问题，将相应的数学模型构造出来，并通过研究数学模型来对实际问题进行解决的一种数学思想方法。模型化这种数学思想是一种备受大家关注的数学思想，小学数学教师在课堂中对模型思想进行沉淀和提炼具有十分重要的意义。
3在小学数学教学中构建模型思想的主要策略
3.1激发学生的兴趣
兴趣是最好的老师，探究的开端是问题。小学数学教师在教学的时候，要提出有利于学生思维发展的数学问题，并以问为有效教学的突破口，借此来激发学生构建数学模型思想的兴趣。比如，在教授《圆的周长》这一知识点的时候，教师应该对学生的知识起点进行了解，即学生掌握了哪些和圆的周长有关的知识，之后可以对学生提问：“你会怎样设计实验来验证圆的周长和直径之间存在的倍数关系？”学生会以小组的形式将事先准备好的圆片和绳子拿出来并展开实验探究，可以得出圆的周长比直径的三倍还要多出一些。因为教师所提出的问题具有比较明确的指向性，所以能够激发学生探究的兴趣，从而促使他们在探究的过程中能够积极主动地进行思考和探究。
3.2为学生提供丰富的感性材料
所有的认识活动都表现为一种从感性认识上升到理性认识的过程，并且小学阶段对于学生感性认识的发展而言是关键时期。构建数学模型思想的过程其实就是一种不断感知和积累的过程，学生的数学模型思想得以构建的基础就是感性材料。小学数学教师应尽可能地将丰富的感性材料提供给学生，使其能够对某类事物的数量及特征之间的相依关系进行多维度、多侧面和全方位地感知，从而为准确构建数学模型创造可能性。比如“凑十法”，首先对“九加几”的算法进行学习以实现对“凑十法”的初步了解；然后让学生学习“八加几、七加几”的算法，让学生对“凑十法”更加广泛的应用范围进行进一步感知；接着可以让学生学习“六、五、四加几”的算法，从而促使学生能够灵活运用“凑十法”对相关的计算问题加以解决。学生在这个过程中经历了观察、操作以及实践等活动，对“凑十法”的内涵进行了充分体验，从而为“凑十法”的模型构建打下了良好的基础。
3.3让学生进行体验和探究
学生的学习实质上是一种对科学知识进行体验和探究的过程，学生通过体验和探究这一过程，能够获得科学知识，当然更重要的是可以获得蕴含在解决数学问题过程中的一些数学模型思想。比如《时、分、秒》，小学数学教师可以先引导学生对钟面进行观察，在认识时针和分针以后，让学生动手对学具比如闹钟进行操作，亲身体验和探究“在时针走了一大格之后，分针发生了怎样的变化”。学生通过这种体验能够得知在时针走了一大格之后，分针正好转动了一圈，进而就学到了“1小时等于60分钟”的数学知识。利用这种操作活动，不仅能够让学生获得新知，还可以让他们获得积极的成功体验，最终促使他们的数学模型思想得以构建。
3.4教师要积极进行总结和提炼
发现数学规律、建立数学概念以及解决数学问题等的核心问题在于有效运用数学思想方法，它是数学模型思想得以构建的灵魂。情境的具体生动化或者问题的有效解决，只是为建构数学模型提供了可能，而重视提炼和总结数学思想方法才是建构数学模型思想的有效途径。
4结语
总之，构建小学数学模型思想的过程是一种综合性的过程，同时也是学生数学能力和其他各种能力实现协同发展的过程。所以，在小学阶段，促使学生建构起数学模型思想是十分有必要的。
【参考文献】
[1]徐友新.合理定位有效渗透一小学数学教学中渗透模型思想的思考[J].河北教育（教学版），2013（10）：43-46.
以客户为导向 篇7
关键词：客户需求,成品油零售,服务体系
成品油零售市场逐渐向多元化方向发展, 市场竞争日趋激烈。以私家车主为代表的百姓消费群体逐渐壮大, 成为成品油消费需求的重要组成部分。成品油零售行业同时肩负企业与社会责任。成品油零售行业是石油销售企业面向社会的窗口, 是服务社会、服务客户的主要途径, 是成品油零售市场竞争的前沿阵地。建立完善成品油零售服务体系, 架起企业与客户沟通的桥梁, 充分履行社会责任, 对提高企业的综合竞争能力至关重要。
一、建立成品油零售服务体系的重要意义
(一) 提高成品油零售企业竞争实力
近两年成品油市场的经营环境不断改变, 新定价机制的出台, 成品油进口关税的大幅下调, 将为更多的成品油经营企业提供有利的经营空间, 市场竞争多元化趋势更加明显, 零售市场竞争将更为激烈。
现代企业营销理论蓬勃发展, 石油销售企业的营销意识逐渐增强。成品油零售企业在品牌信誉、资源组织能力、外部形象、经营管理、质量保证方面差距逐渐缩小。竞争对手实力增强、竞争对手数量增多、客户流失、市场份额萎缩、价格到位率降低等等, 使零售企业受到的市场竞争压力越来越大。服务的竞争是价格竞争以外的成品油零售市场竞争的重要手段。在商品质量差距较小或者无法有效识别的情况下, 客户做出消费选择所考虑的只能是价格和服务。价格和服务是客户可以直接感受的, 容易做出判断。因而服务是价格以外的成品油零售市场竞争的重要内容。
(二) 树立良好行业形象, 增进客户与成品油零售企业关系
成品油作为一种重要能源产品, 受到社会高度关注, 尤其是近年私家车保有量飞速增长, 使成品油成为关系百姓生活的一种重要商品, 成品油零售行业接触的个体消费者比例逐年上升, 企业肩负着重要的社会责任。成品油零售行业是与消费者直接接触的窗口, 是客户建立企业印象的直接来源。提供优质高效的服务是企业服务社会的一种基本有效途径, 是与客户建立良好关系, 树立健康良好的行业形象, 促进地方经济稳定协调发展的重要手段。
二、当前成品油零售服务中存在的主要问题
(一) 客户群体结构变化, 原有服务模式已不能适应新的客户群体需求特点
与上世纪相比, 成品油零售客户群体结构发生较大变化, 每个客户群体都具有鲜明的需求特点。最具代表性的客户群体结构变化是私家车主群体的逐渐发展壮大。私家车主成为一个具有自身特点的独立消费群体。以私家车、出租车为代表的客户群体除对价格较为敏感外, 对服务质量也非常关注;其次, 私营企业车队数量也在迅猛增加。私企业主、大型运输车队除了现场加油需求, 对车队用油的管理需求非常强烈。农业用户、工程用户对油品配送服务需求强烈。原有的以现场服务为主的服务模式已不能适应当前的客户需求。
(二) 服务作为一种重要营销手段, 在市场竞争中没有发挥有效促销作用
受国内资源供应条件影响, 成品油零售市场更多时间受资源供应形势影响比较明显。资源成为左右客户流向的重要条件。成品油零售市场竞争主体的市场占有率在不同资源条件下呈现的明显差距, 客观反映出服务在零售市场竞争中对客户吸引较弱。
(三) 服务功能不完善, 与客户实际需求还存在差距
当前成品油零售服务局限于消费服务, 客户离开加油现场服务基本终止, 企业没有针对客户需求系统性开展加油场地之外的售前与售后服务, 忽略了长期的、固定客户的隐性需求。
(四) 与客户沟通不畅, 客户对成品油零售企业存在误解
近两年受国际石油价格影响, 国内炼油企业生产成本不断提高, 造成国内成品油零售价格环比上涨速度较快, 给成品油消费者带来心理压力, 使消费者对成品油零售企业产生一定的负面情绪和误解。企业没有通过加油站窗口或其他途径将真实信息传递给消费者, 没能及时消除误解。
三、服务问题产生的内在原因
(一) 缺乏对服务的深层认识
在以往的经营活动中, 企业更多依赖资源竞争和价格竞争。在历次资源紧张局势中, 资源主导市场作用显著, 竞争主体通过竞争资源在市场中取胜, 受益匪浅, 价格和服务却被忽略。在资源宽松时期, 价格竞争成为仅次于资源的第二种竞争手段, 服务竞争仍然处于多数竞争者考虑范畴之外。企业受以往市场竞争经验误导, 对服务在成品油市场竞争中的长远意义还没有深刻的认识。
(二) 服务管理缺乏系统性设计, 服务标准有差异, 问题处理没有规范流程
从公司最高层管理部门开始到加油站层面自上而下每一层级的具体操作都有指导性要求。每个加油站理解不同, 加油站的服务标准出现差异, 个人因素对加油站最终的服务水平影响较大。当班员工如何接待客户、为客户提供哪些必要服务、服务达到哪些要求, 没有明确标准。有关客户问题该如何处理, 需要哪些人具体负责, 没有规范。加油站缺乏专业化、标准化的客户服务工作流程。客户长期在同一企业加油站加油, 感受不到一个企业的基本服务标准和特色。
(三) 基层人员素质较低
与上级管理部门相比, 基层工作人员素质偏低。受用工成本、工作环境等条件限制, 基层单位普遍存在员工平均文化程度偏低问题。由此造成基层员工对工作内容的理解能力有限, 在严寒及酷热的工作环境中员工情绪极易波动, 使既定的服务内容和服务标准不能按设计要求实现。
(四) 缺乏有效的服务监督约束
作为销售企业, 通常以销售业绩作为员工的主要考核指标, 对员工的服务工作监督力度较小。
四、成品油零售服务体系建设
(一) 服务体系建立的基本要求
提高成品油零售行业服务水平, 建立完善的客户服务体系, 必须考虑三个问题:一是从客户需求出发, 能够为客户解决实际问题。客户由成品油消费衍生出的服务需求大致可分为售前、售中及售后服务需求。具体包括信息咨询、销售单据处理、消费账目管理、现场便捷服务以及投诉处理。二是客户基本满意, 达到客户的基本要求。客户的基本要求包含对服务内容的直接要求和对服务质量的要求, 企业需要同时满足客户对服务的这两方面需求。三是稳定发展客户群体。服务得到客户的认可, 客户受益于企业的服务, 消费需求逐渐增强, 企业的客户群体方能得到发展壮大。以上三个要求, 是建立客户服务体系的基本出发点。
(二) 建立客户服务体系
服务是企业或个人为他人提供的一种无形的劳动。这种劳动是无形的, 是和提供者不可分的, 是无法储存的, 是有差异的。服务可以提高客户对商品的认知, 增加商品的附加价值。
1. 建立客户服务体系必须明确企业的服务理念。
成品油零售企业服务理念, 要以客户需求为本, 诚信服务。以客户需求为本是服务的宗旨, 诚信服务是企业的服务准则。在服务理念指导下, 加油站主动热情为客户服务, 将友谊、真诚通过服务向客户传递。
2. 建立客户服务体系必须解决服务管理组织架构。
服务功能需要对应的服务部门来完成。设立自上而下的服务管理机构, 设立专职的客服部门, 完善客户服务功能, 明确服务管理责权范围。基层零售单位成立专业的客服部门, 明确部门职责, 将客户服务工作列入加油站日常工作, 进行常态化管理, 避免问题解决的不确定性和随机性。从顶端开始, 各级服务部门功能依次为服务内容及标准设计、服务组织与监督、服务实施。基层服务部门是服务工作的执行部门, 直接接待客户, 为客户解决各种咨询、管理、投诉问题。
3. 规范服务标准。
规范服务标准就是要缩小个体提供服务的差异性, 减少随机因素对整体服务水平的影响。加油站为客户提供的服务要有严格的标准进行约束, 每个员工都要遵循统一的标准。保证服务标准的高度统一, 避免在实现小范围统一的情况下, 各地区服务标准出现较大差异。服务标准要具有较强的可操作性, 适合大范围推广, 符合客户需求, 得到员工的岗位认同, 符合整体工作环境。
4. 建立标准化、规范化服务流程。
服务流程按内容大致分为售前咨询、油品消费服务、客户账目查询、客户投诉处理、客户即时需要服务、客户会员服务流程。每一个流程从客户具体需求发起, 中间依托对应职能部门及岗位处理具体事件, 以客户满意而归为流程结束。对应的部门及岗位负责处理好职责范围内服务工作, 然后转入下一环节, 并及时告知客户。建立标准化、规范化服务流程, 必须保证每一环节运行顺畅, 流程可以高效运转。
5. 通过加强员工培训, 提升服务水平, 提高服务效率。
建立客户服务体系必须全面考虑人为因素。服务最终通过具体员工实现, 服务质量与实施服务的人密不可分。服务体系建设必须有效控制人为因素。通过培训实现两个目标:一是按既定服务标准对员工进行培训, 有效缩小员工之间服务水平差异, 达到服务规范设计标准。实现服务人员不同而岗位服务相同。二是通过培训提高员工岗位工作熟练程度, 提高服务效率。客流高峰时期及机器故障情况下, 客户经常出现烦躁情绪, 极易传染员工, 此时员工和客户关注的共同问题是效率。通过培训有效提高员工业务熟练程度, 提高工作效率, 达到客户满意的效果。
6. 拓展服务范围, 延伸与客户联系纽带。
与客户之间的联系不仅限于加油场地之内, 需要拓展的场外服务内容十分广泛。如客户走访、客户重要业务提醒、客户消费信息反馈、团体客户消费管理、油品价格变动通知、突发情况紧急送油等。加强与客户沟通, 对提高客户的满意度和忠诚度, 巩固客户与加油站关系十分重要。固定客户的消费比率是加油站市场控制能力的重要体现。
7. 因地制宜, 开展特色服务。
根据不同地域、人文、环境、特色, 以及客户群体差异, 调整客户服务项目, 为客户提供更适宜的服务。开展特色服务不能打破统一规范的服务标准, 要在原有基础上增加一部分服务项目。成品油的零售客户群体大致可分为公务车客户、市内短途车客户、长途运输客户以及工矿企业客户。以公务车为例, 对于管理方面需求较为突出, 加油站应结合实际业务规范, 增加车队辅助管理服务。出租车、公交车用户居多的加油站应建立快速加油通道;大型运输车辆用户居多的加油站开辟适合司机小憩的休息场所等等。总之, 开展特色服务必须从客户实际需求出发。
8. 完善服务监督机制。
能否有效发挥为客户服务功能, 要接受服务管理部门和客户的监督。企业在服务体系建设过程中必须考虑服务监督部门的管理设计。服务监督分为内部监管和外部监督。内部监督要建立服务督检制度, 设计考核标准, 制定检查方案, 将服务检查与考核列入日常工作, 进行常态管理。外部监督则通过客户暗访、调查等方式, 客观评价服务水平。通过内外结合的方式, 有效促进服务工作按既定标准顺利实施。
以客户为导向 篇8
关键词：精益生产,管理,改善,全新的生产管理模式
精益生产 (Lean Production, 简称LP) 是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求关系等方面的变革, 使生产系统能快速适应用户需求的不断变化, 并能使生产过程中一切无用的、多余的或不增加附加值的环节被精简, 以达到产品生命周期内的各方面最佳效果。
精益生产是日本丰田汽车公司的丰田和大野考察了福特公司轿车生产后根据本国国情, 建立起一套新的生产组织管理体系。它的特点是强调客户对时间和价值的要求, 被誉为第二次生产方式革命。日本在技术上善于吸收他国成功经验, 其中管理是精益生产的关键所在。日本的这种管理模式已对全球制造业产生了深远的影响。就连技术和质量高超的德国也自认为与日本存在不少差距。
一、精益生产的价值取向
每个企业都想获得更大的效益, 而获得更大效益的源头是顾客, 所以产品的价值由顾客来确定。企业应该从顾客的角度出发, 识别价值流中的增值活动和各种浪费。企业还应该将一些多余的, 不适合顾客的活动取消, 尽量减少不必要的花销, 一切从顾客出发, 争取给企业带来更大的效益。也就是说, 精益生产是多品种小批量条件下的最优生产方式, 实施精益生产会给企业带来巨大的收益。企业应消除顾客不需要的多余功能和多余的非增值活动, 不再将额外的花销转嫁给顾客, 实现顾客需求的最有效满足。
二、精益生产摒弃所有的停滞现象
精益生产将所有的停滞视为浪费, 如果跟不上进度的必须果断摒弃, 各种增值活动才会流动起来, 注重强调的是不间断地价值流动。传统的职能分工和大批量定制生产方式, 往往是阻断了本应动起来的价值流, 造成了大量的浪费, 比如大量在制品的积压、企业生产资金的占用、厂房利用率的降低、生产管理成本的增大等等。还有, 精益生产认为过早的生产、过量的生产都是浪费, 应以需求拉动的原则准时生产。需求拉动就是按顾客的需求投入和产出, 让顾客能精确的在需要的时间得到所需要的产品, 就如同在超市的货架上选取所需要的商品, 而不是把用户不想要的商品强行推给用户, 造成停滞和浪费现象。
三、精益生产将库存视为发展阻碍
库存提高了运营的成本, 如果一个企业存在一个充满库存的生产系统, 就会掩盖生产系统中存在的各种各样的问题。比如, 工作质量低出现废品或返修现象, 甚至工期延误、计划不合理造成生产环节出现重大问题等等, 都可以通过各种库存的形式存在, 使真正的问题被掩盖, 真正的矛盾被钝化, 会给企业造成严重损失, 阻碍企业改革的动力, 影响了企业的发展。
四、精益生产追求完美的持续改善
精益生产追求完美地持续改善。改善是以需求为基础的, 要求工作人员并不只做会做的事, 更要向应该做的事挑战, 要成为改善者而不是被改善者, 对于被改善的事件彻底追究事件真相, 不达目的不罢休。企业在改善设备之前先进行员工作业方面的改善, 保证其对改善的适应性, 在改善方案确定之后, 还要确认安全和质量, 否则改善也将会成为一种浪费。精益生产的实施是永无止境的过程, 目标确定为尽善尽美, 不断降低生产成本, 必须实现无废品和零库存等。其改进结果必然是浪费地不断消除, 价值地不断挖掘, 以及企业活力地不断增强和人员素质地提升, 以确保企业在市场上的竞争优势。
五、中国企业的生产管理现状
中国企业习惯的管理方法是只重结果, 不重过程, 长期关注的主题是品质的提高、成本的降低、交期的缩短和生产效率的提升。长期如此会出现许多问题, 尤其是浪费问题, 势必会影响企业的生存和发展。
目前, 全球企业公认的以最低成本生产出最高品质产品的管理运营方式是精益生产。这是企业赢取市场的“杀手锏”, 是中国企业面临全球化竞争的必修之课。
近年来, 精益生产管理被越来越多的国内生产企业认可及运用。我们应从精益生产管理的理论基础和国内部分生产型企业应用现状入手, 对精益生产管理在中国发展做出了深入地分析, 揭示精益生产管理在部分国内企业里应用中出现问题的根源, 从而得出解决问题的应对措施。
六、企业内外环境的和谐与发展
以客户为导向 篇9
村镇银行业务范围包括:吸收公众存款;发放短期、中期和长期贷款;办理国内结算;办理票据承兑与贴现;从事同业拆借;办理银行卡业务;代理发行、代理兑付、承销政府债券;代理收付款项及代理保险业务和办理经银行业监督管理机构批准的其他业务。村镇银行作为新型农村金融机构的主要金融组织, 能够促进农村地区形成投资多元化、覆盖全面、种类多样、服务高效、可持续发展的金融服务体系;能够有效解决农村地区银行业金融机构网点覆盖率低、金融供给不足、竞争不充分等问题;能够更好地改进和加强农村金融服务, 支持构建和谐社会和社会主义新农村建设。
一、平果县国民村镇银行发展现状
2008年, 广西首家村镇银行——百色市平果县国民村镇银行开业, 注册资本2 000万元人民币。2009年, 广西村镇银行首家分支机构——百色市平果县国民村镇银行榜圩支行正式营业。该支行与总行实行通存通兑业务。经过3年多的经营, 该行以安全性、流动性、效益性为经营原则, 自主经营, 自担风险, 自负盈亏, 自我约束, 始终坚持村镇银行“小额、分散、流动”的市场定位, 针对平果县工业以铝工业为主、农业以种植业为主的经济特点, 开发适应“三农”、个体工商户和小企业的贷款产品, 有效解决平果县域的“三农”、个体工商户和小企业资金需求, 增加了企业和农户的经济收入。截止到2010年12月, 平果县国民村镇银行资产总额31 586万元, 负债总额28 716万元, 所有者权益2 870万元, 各项存款余额20 611万元, 贷款余额22 935万元, 实现净利润856万元。户均贷款余额为34.82万元, 其中贷款余额在50万元以下的有462户, 占全部贷款余额的73%;个体工商户贷款、农户贷款、小企业贷款占总额比例分别为44.23%、16.08%、14.26%。2010年平果县国民村镇银行荣获百色市人民政府“2009年金融机构支持经济发展鼓励奖”, 并从全国近300家村镇银行中脱颖而出, 荣获全国首届“十佳村镇银行”称号。
平果县国民村镇银行为何能够在短短三年的时间获得如此辉煌的成绩?科技、管理、人才等是其获胜的重要法宝, 而银行产品创新更是其发展的根基和新鲜血液。所谓银行产品, 它是指银行为满足客户某种需求并获取实际或潜在收益, 向市场提供的金融服务。产品是银行服务客户的重要载体, 银行通过产品创新满足公众的金融需求, 服务经济社会发展、促进生产方式与消费方式的变革。客户需求是产品之源, 每个产品的背后都是千万客户群体的共同需求, 产品是从客户需求滋生出来的, 是与人们的生活方式和企业经营方式相对应的。平果县国民村镇银行始终坚持以客户为导向, 时刻关注客户的要求, 从客户的个性需求出发, 灵活地为当地个体工商户、农户、小企业提供合适的贷款, 使得最终实现多赢。
二、基于客户导向的村镇银行产品创新原则
1. 针对性。
我国地域辽阔, 东中西部各区域地理地貌、经济社会发展情况千差万别, 而村镇银行主要在县级及以下农村区域设立, 以政策性银行、商业银行、邮政储蓄银行、农村信用社等所不愿进驻的农村金融空缺市场作为自己的目标市场, 这就决定了村镇银行进行产品创新时不可能是同一种模式, 也不止通常的几种产品。商业银行业务可以概括为资产业务、负债业务、中间业务, 村镇银行也不例外。村镇银行根据农户、个体户、中小微型企业的具体情况, 坚持客户导向, 深挖客户需求, 有针对性地开发、推出银行创新产品, 主要通过改变银行产品组合的宽度、长度、深度来达到产品创新的目的。这样, 既可以在原有产品线下添加新产品项目或者增加新产品线, 又可以同时增加新产品线和新产品项目。
2. 可控性。
风险控制是村镇银行经营过程的重中之重, 创新产品的开发、推广更要注重风险的预防、控制。村镇银行产品创新不可能搞短期行为, 也不可能只是创新单一产品。村镇银行要结合当地实情, 战略规划好产品组合, 应有目标、有机制、有序性、分阶段、分步骤地开发好每一个新产品, 开发一个成功一个, 成功一个推广一个, 推广一个形成品牌一个, 并及时总结经验教训、提高产品创新能力, 为其他新产品的创新打下良好的基础。产品创新既要注重银行业务的可持续性, 更要考虑客户经营的动态性, 要尽力避免出现大的起落, 避免不顾政策规定和市场风险而进行盲目创新。
3. 效益性。
通过产品创新来增加收益、赚取利润是村镇银行进行产品创新最普遍、最直接的动力。因此, 村镇银行以创造效益为经营宗旨, 以追求利润最大化为经营目标。这就决定了产品创新一定要遵循效益性原则, 假如推出性价比差的新产品, 其生命周期异常短暂, 对银行来说无异于饮鸩止渴。从产品创新的过程来看, 虽然产品创新的具体形式千差万别, 但其目的都是为了降低风险, 提高银行资产的流动性、增加盈利。作为微观经济实体的村镇银行, 存在各种约束, 如经营区域限制、融资渠道窄、资本比例、目标增长率、流动资产比例、管理能力等。一旦外部环境发生变化, 改变了这些约束, 出现增加利润的机会, 村镇银行就会进行产品创新。
4. 渐进性。
产品创新分为全新产品创新和改进产品创新。全新产品创新的动力既有技术推进型, 也有需求拉引型, 改进产品创新的动力一般是需求拉引型。村镇银行在进行产品创新时必须结合客户实际情况, 迎合其需求, 开展全新产品创新和改进产品创新。产品创新本身要遵循渐进性原则, 先进行传统产品的改进创新, 假如没有相应传统产品, 才会考虑去开发全新产品。创新产品开发出来后, 在推广过程中也要一步一个脚印, 慢慢拓展, 及时修整。同时, 传统产品和创新产品要互动、融合发展, 形成良性循环, 不能厚此薄彼、单腿走路。
三、基于客户导向的村镇银行产品创新的措施
1. 更新观念, 打破思维定式。
要立足于当地农村实际和地方特色, 积极主动地创新能满足农户、小企业、个体工商户的银行产品, 重点创新与涉农产业、农业产业化、产业集群等方面有关的产品。2000年前后, 国有商业银行逐步从百色市农村地区撤出, 各县区各类银行营业网点偏少, 而成立村镇银行的初衷是为了解决农村金融面临的种种困难, 但因农户、小企业、个体工商户缺少抵质押物, 无担保机构愿意提供担保, 这样, 它们便成了村镇银行业务发展的客户基础。这三类客户情况千差万别, 无现成的标准化的产品可以提供, 只能根据具体情况, 在国家政策法律允许范围内创立新的产品品种, 以满足其所需。平果县国民村镇银行密切关注当地经济发展, 根据实际情况, 先后开发了农户联户担保贷款、农户小额信用贷款、农业企业担保贷款、林权证质押贷款、个体工商户抵押贷款、小企业流动资金贷款、可循环流动资金贷款等产品, 并根据产品特点采用不同的担保方式。例如, 平果银山钙业有限公司是该县果化镇一家由当地农民组建的专门生产石灰销售的乡镇企业。2008年该企业生产规模较小, 产品单一, 为了扩大生产规模, 做大做强企业, 进一步帮助当地农户就业和增加收入, 但苦于无资金。平果县国民村镇银行深入调查后, 认为该企业产品有很好的发展前景, 及时为其贷款200万元, 两年来已累计贷款400万元。企业通过自身的产品创新和强化内部管理, 自研开发产品达到了13种, 生产规模不断扩大, 企业得到较好的发展, 经营效益也得到了较大提高, 实现净利润由2009年的28万元提高到2010年的298万元。
2. 紧密结合实际, 量身定做金融产品。
根据服务对象的实际需要, 结合当地经济发展的特点, 为个人、企业量身定做独特产品, 以满足个人、企业的实际需求。村镇银行服务的产品可以分为两大类:一类是满足个人需求, 主要指农户、个体工商户的需求。应根据各个体的基本需求、消费需求、投资需求、经营需求的不同特性, 分别创新符合各个体需求的银行产品, 也可以把四种需求融合在一起, 创新形成一个产品组合, 同时满足各个体的这四种需求。经过产品创新, 可以形成投资理财型产品、侧重个性化的产品。平果县国民村镇银行积极为当地林业户量身订制“绿色财富”林权质押贷款产品, 该产品是农户或承包户取得县级以上林业部门颁发的林权证作质押, 到林业局办理抵押登记的贷款方式。另一类是满足企业需求, 侧重于小企业、个体工商户经营的需求。应从企业自身基础需求、融资需求、投资需求、员工服务需求出发, 创新满足企业需求的金融产品, 最终实现全方位的现金管理、财务顾问、供应链金融、多渠道融资和跨境金融服务。平果县国民村镇银行着力向有发展潜力和市场前景的小企业发放贷款支持, 在2009年对平果县万隆养猪场累计发放贷款120万元, 该养猪场得到信贷资金支持后, 调整养殖结构与更新技术, 2009年底不仅扭亏为盈, 而且实现了毛利润40多万元。
3. 建立科学的人力资源管理机制。
人才是产品创新的关键, 应通过强化村镇银行内部员工培训, 积极引进优秀的金融复合型人才, 为村镇银行产品创新打下坚实的基础。村镇银行成立时间短、业务规模偏小和社会知名度较低, 很难招聘到有丰富银行从业经验的员工, 大部分员工存在经验不足、业务技能不高、专业知识缺乏的弱势, 而银行产品创新是个复杂的过程, 需要有精通多个行业、多个领域的金融复合型人才作后盾。因此, 村镇银行要建立一套科学的人力资源管理机制, 以解决人才短缺问题。具体措施包括:一是通过内部培养, 对员工进行银行新产品、新理念、新业务的培训, 充分挖掘员工的潜能和创新意识。平果县国民村镇银行为提高队伍素质, 对全行员工进行强化培训, 制定了年度员工培训计划, 采取请进来和走出去以及行内骨干组织培训等多种培训形式, 大大提高了员工的工作技能。二是通过外部引进, 重点聘用专业知识全面, 通晓金融工程、信息技术、风险管理、财务管理、理财知识和业务能力强的复合型人才, 并健全银行内部的激励约束机制, 打造一支高素质的产品开发队伍。
4. 健全法规。
要为村镇银行提供良好的政策、法律、法规, 营造宽松、公平竞争的环境, 促使村镇银行主动、积极地进行产品创新。一是由人民银行牵头, 加快农村信用体系的构建, 进一步健全和完善信用制度, 为村镇银行客观评估客户, 开发信用贷款产品。如平果县国民村镇为农户开发农户小额信用贷款创造条件。二是各级金融主管部门要放宽对村镇银行的管制, 但要加强对村镇银行的监管, 保护银行产品创新的成果。管制是针对村镇银行的全部行为进行管制, 而监管是主管部门对村镇银行的违法违规行为进行监督和管理, 两者的效果是完全不同的。为此, 平果县国民村镇银行提出三个相应观点: (1) 建议人民银行对村镇银行实行低于农信社的差别法定存款准备金率, 使村镇银行资金有更大的流动性; (2) 财政部涉农贷款补贴比例应由2%提高到4%, 且在申报时要减少审批环节, 简化手续, 申报后资金能及时到位, 以增强村镇银行抗风险能力; (3) 当地政府要大力支持村镇银行的业务发展, 根据贷款支持力度将财政性存款与贷款发展挂钩, 挂钩比例至少为贷款余额的60%以上。
5. 协调配合, 组合创新。
村镇银行要与证券业、保险业开展合作, 进行组合产品创新。这是村镇银行产品创新的较高层次, 也是其产品创新发展的方向。村镇银行要与证券业、保险业进行跨行业组合产品创新并不容易。当前由于分业经营、分业监管的约束, 村镇银行与保险业尚停留在较为简单的业务合作阶段, 而与证券业几乎没有合作。如平果县国民村镇银行只开发了农户联户担保贷款、农业企业担保贷款等几个品种。这也恰恰说明, 目前村镇银行在组合产品创新方面的空间还很大, 还大有潜力可挖。因此应加强与金融机构的横向联合, 与保险、证券行业进行密切合作, 创新合作机制, 扩大业务范围、增加产品品种、拓展市场。通过三方全面合作, 实现优势互补, 提供更加完善的服务, 满足客户的全方位需求, 以促进其支持地方农村经济发展和自我发展的能力。
参考文献
[1].银监会.村镇银行管理暂行规定.银监发[2007]5号, 2007-01-22
[2].中国人民银行, 银监会.关于加快推进农村金融产品和服务方式创新的意见.银发[2008]295号, 2008-10-15
以客户为导向 篇10
随着通信技术的发展, 智能终端的普及, 智能手机的普遍应用, 电子商务已经由传统的互联网时代进入到移动互联网时代。移动互联使得人们的生活方式变得更加便捷, 几乎所有的资讯、搜索、购买、分享都在人们的“掌”控之中。营销的方式也因此创新与变革, 由传统的互联网线上营销发展到了移动端营销。
微信是腾讯公司开发的移动即时通讯软件, 拥有亚洲地区最大用户群体, 并且用户数持续不断增长。通过朋友圈转发的微信营销信息更符合熟人区营销的原则, 用户绝不会看到陌生人的评论, 基于用户更加相信亲人、朋友的言论, 使得微信朋友圈更有利于开展营销。微信聚集了短信、网站、语音呼叫、手机LBS等特性功能, 拥有庞大的用户群体, 并且使用人群不断上升, 用户每天都会看, 为企业开展微信营销提供了广阔的平台空间。
二、以客户服务为导向的企业微信营销策略研究
营销的本质是传播, 微信营销要能够为客户创造价值, 为客户提供有价值的服务, 才能使客户主动分享, 从而不断增加新客户, 进而达成交易, 创造利润, 最终达到营销的目的。
1. 提倡“重服务、轻营销”的营销新观念。
企业凭借微信公众账号开展微信营销, 一定要提倡“重服务、轻营销”的观念, 只有为客户提供良好的服务, 才能够带来销量的提升、二次转化, 培养客户的忠诚度。企业首先通过微信调研市场, 再依据庞大的数据分析, 找到自己的目标客户, 用户关注企业微信后, 就可以通过技术公司制作的CRM插件对每个用户标签、分类等, 形成一个动态的SCRM, 这样就可以将微信粉丝从关注、查询企业产品信息到咨询、成交记录等活动进行智能分析, 形成用户特征描述, 然后根据用户的性别、年龄、所在城市、消费金额、次数、最近购买时间、会员等级等对不同用户进行分组管理。由于客户的需求千差万别, 企业微信团队要致力于寻找每一类客户群体, 提供他们需要的产品和服务。只有得到消费者的认可, 才能使他们主动转发公司的产品和服务, 形成良性循环, 树立品牌效应, 为企业赢得更加优质的目标客户群。
2. 利用微信公众号开展服务定制。
企业微信营销的最终目的是通过为客户提供满意的产品和服务来创造利润, 如何满足客户的需求显得至关重要。企业可以通过微信公众号为客户提供服务定制, 例如:用户可以通过企业设计好的表单选择定制化的需求, 利用微信上传想要定制化的图案, 最终完成订购交易。企业也不用再像以前那样通过线下的问卷调查去了解客户的需求, 只要在公众号里设计好调查问卷, 再设置一些抽奖活动吸引用户参与, 就可以快速收集到用户的需求, 为后续的服务提供重要的参考依据。
3. 利用服务号开展服务营销, 订阅号为客户提供增值服务。
微信公众账号可以分为服务号与订阅号, 刚刚开始企业还不为人所知, 可以选择订阅号来宣传企业的产品和服务, 当形成庞大的用户群体时, 再升级为服务号。如果是专业性强、需要处理很多咨询业务、经常与客户互动交流的企业应该优先考虑采用服务号为客户提供更多更好的服务, 如:酒店、银行、顺丰速运等服务性很强的行业企业。企业也可以尝试同时使用订阅号和服务号, 利用订阅号开拓新顾客, 利用服务号维护老客户。有的企业在双号的基础上, 还开通了个人微信号, 三类账号同时使用, 相互补充。
利用服务号开展服务营销。微信服务号相当于顾客掌中的企业服务中心, 能够帮助企业建立相当于高成本呼叫中心的智能客服系统。微信客服能够通过文字、视频、语音三种方式为客户提供服务, 消费者无需再安装各种APP, 只要安装企业微信就可以满足不同场景的需求。企业可以根据不同的客户需求提供个性化的营销服务。如果企业提供的产品与服务达到顾客的需求, 就会令顾客满意, 借此企业可以利用服务号继续向顾客提供使之满意的服务, 与客户形成良好的互动, 培养客户的忠诚度, 进而使顾客转发企业的产品与服务, 心甘情愿为企业做免费的品牌宣传, 这往往比企业自己投钱广告宣传有效得多。
利用订阅号为客户提供增值服务。营销的本质在于争取更多更优质的客户, 让他们来购买企业的产品和服务。基于微信公众平台, 可以进行定制化接口开发、微网站等。一些美容院的账号有星座运势和皮肤指数查询功能, 星巴克可以定制个性化的心情音乐, 有的企业甚至开通了陪聊的微信服务。
除此之外, 企业还要合理利用微信公众平台的后台数据统计功能:用户分析、图文分析、消息分析、开发支持四个模块, 了解并掌握微信运营情况, 主动了解客户的需求, 有针对性地实施营销策略。
三、结语
微信营销是企业开展网络营销的重要手段之一, 从客户需求的角度出发, 分析并提出了移动互联网时代以客户服务为导向的企业微信营销策略, 可为企业开展微信营销提供参考借鉴。
摘要：伴随着移动互联网的发展, 营销的平台已由PC端步入到移动端, 微信已成为商家的必争之地, 微信营销成为了企业开展网络营销的重要手段之一。本文从客户需求的角度出发, 探讨了移动互联网时代以客户服务为导向的企业微信营销策略, 进而使企业能够站在客户的角度有效开展微信营销。
关键词：微信营销,客户需求,CRM,微信公众号
参考文献
[1]李博.浅析“微信”营销的O2O模式[J].中国电子商务, 2014, (7) :14-15.
[2]周杰.微信网络营销的价值论分析研究[J].中国商贸, 2014 (20) :29-31.
以客户为导向 篇11
关键词：就业；中职；酒店英语；教学；改革与研究
随着社会不断地改革和发展，中国的旅游业得到迅速发展，酒店作为朝阳服务行业也在不断地跟上当今世界的脚步。酒店所涉及的人员多元化，这也意味着酒店要求从业人员在服务过程中需要具备良好的涉外语言能力，尤其是英语。它作为国际通用的语言显得尤为重要。在酒店考核的过程中，能够流利地与客人沟通也是作为一项重要考核指标。
中职学校开设酒店英语的课程，学生在学校课堂所学的专业知识已经不能满足于行业需求，对就业形势很不利，这就要求中职学校必须加快中职学校酒店英语专业教学改革，与企业建立良好的合作伙伴，这样不仅有利于学生的专业学习，更有利于学生的就业问题。通过这些年英语教学，本人积累一些教学上的经验，在处理教学问题上也有一些相应的对策。
一、加强模拟实践教学，增强学生应用能力
中职学校酒店英语实用性非常强，要求必须在教学上着
眼于对学生应用能力的培养，这就要求在教学上实施课堂实践教学—模拟实训室—工学结合。通过制定一系列的教学计划，使学生在实践运用能力方面能够得到快速地提高。
课堂教学是一种目的性和意识性很强的活动。通过教与
学，使学生掌握知识和技能，发展智力，形成态度和相应的品质。如何开展酒店英语课堂教学，就需要专业老师花更多的时间在备课方面，尤其是备教材和备学生。
1.分析教材：酒店英语分为前台岗位模块、餐饮岗位模块、客房岗位模块和购物与娱乐中心模块。前台岗位包括：迎宾、接待/入住登记、外币兑换、结账退房、处理顾客投诉；餐饮岗位包括：订餐、迎客、点菜、结账、投诉等；客房岗位包括：前台服务、整理房间服务、房间服务（包括做晚床服务、洗衣服务）、处理顾客投诉等；购物与娱乐中心岗位包括购物、娱乐中心、美容、美发等，教师就需要整理好每个模块内容的重难点（包括单词和句型）和需要强化的部分，而需要强化的内容就是学生在课堂需要掌握和训练的。
以客房预订（Room Reservation）为例：
首先，教师在备课时注意归纳出客房的基本总类有哪些，让学生查资料得出结论。其次，总结出客房预订的重难点，主要是重点单词和句型，尤其是对话里面的精选句型。
最后，编写一些相关情境对话由学生进行操练。
2.分析学生：教师一定要了解本班的学生，尤其学生学习的状况和学习的态度。老师要调动课堂的气氛就必须改进教学方法，提高教学能力。教师可以由活跃的学生带动不活跃的学生，成绩良好的学生带动成绩中差的学生。以分组的形式，教师布置任务由学生完成，营造学习的氛围。
3.设计教学：
课堂上主要以听说为主的训练，采用项目教学法和情境模拟教学。
（1）项目教学法（Project Based Pedagogy）：是指通过实施一个完整的项目而进行的教学活动。教师围绕前台服务、餐饮服务、客房服务和购物和娱乐中心亲自指导学生处理每一个项目的全过程，在这一过程中学生学习掌握教学计划内的教学内容。教师分配教学任务由学生全部或部分独立组织、安排学习行为，并且解决项目中遇到的问题和困难。
以前台（Front Desk）迎宾为例：教师在项目教学法处理上可以是：教师分配如何迎宾的教学任务，由学生分组查资料、讨论完成后进行演练。在演练过程中，教师和学生都可以扮演客人让迎宾服务员即兴回答不同的问题，这样可以让学生在体验中克服心理障碍，变得更加自信了，也增强了学生酒店英语学习的时效性。
项目教学法不仅锻炼学生的英语听说，而且提高了学生的兴趣，自然能调动学习的积极性。
（2）模拟情景教学法：教师通过设计一些场景并对场景的内容详细讲解，然后由学生在规定的时间内完成布置的内容。
以餐饮（Food and Beverage Department）为例：主题是在中餐厅（At a Chinese Restaurant）
教师要求学生分组设计的环节是：
①设计有标志中餐厅的招牌 、场景布置、人员安排（服
务员与客人）、菜单等等
② 教师设计不同的场景给学生，由学生们自己围绕主题和重点句型编写对话，然后进行排练。
③ 分组完成教师布置的任务，教师对学生们在完成情境环节中的优缺点做出评价，再由学生改进他们的对话和表演。
以客房部（Housekeeping Department）为例：主题是处理顾客投诉（Settling Guests’ Complaints）
教师要求学生分组设计的环节是：
① 教师在学生设计前讲解酒店处理顾客抱怨的重要
性，如何处理顾客抱怨的环节，出现顾客抱怨的环节有哪些等等，通过教师的讲解，学生才能认识到处理抱怨的重要性。
② 教师设计顾客抱怨的不同场景给学生，由学生们根
据实际情境环节来设计主题、对话，而后进行排练。
③ 分组完成教师布置的任务，教师对学生们在完成情
境环节中的优缺点做出评价，再由学生改进他们的对话和表演。
通过情境模拟法，学生对本章的内容有了比较深刻的印象和了解，这样有利于激发学生学习的积极性和主动性。
二、利用模拟实训基地，开展模拟实践活动
目前很多中职学校在酒店专业这个项目建了模拟实训室，这个模拟实训室为学生开展教学实践活动提供了有利场所。教师在教学上要合理运用这个实训基地，这样可以增强学生的英语听说能力，同时也让学生对自己的专业有了比较深刻地认识。
开展实训基地活动要按照项目教学法和情境模拟法来进行，从课堂的模拟操作到实训室的实际操作这个程序来完成每个项目的内容。这样学生在操作中能够很好运用英语。
三、积极开展工学结合，提高英语交际能力
以就业为导向，工学结合为契机是中职学校酒店英语教学一大改革，也是中职学校进行专业对口的选择。它从真正意义上让学生学习和领会酒店英语所涉及的内涵。中职学校会选择一些优质的酒店让学生去工学结合，像四星级、五星级酒店，我们学校会与康帝酒店、凯宾斯基酒店等这些高级酒店合作，有“订单式”培养。学生通过一年多学校的专业学习，再到二个月或四个月的工学结合，这是专业教学的一大突破。学生可以真正意义上使用英语，在真实的场合和部门进行英语交际，使学生在英语专业能力和专业技能上有了较大的提高和突破。而带队的教师也会与学生一起在酒店工作，参与酒店一些事务，这样也有利于教师对企业需要什么样的员工有了一定的了解，从而改进教学方法和提高教学能力。
以工学结合为例：教师会带一批酒店英语专业的学生到星级酒店进行工学结合。教师在安排工学结合的过程中，根据学生的特点安排在不同的部门工作，比如：性格外向，英语口语较好的学生可以安排在前台接待、餐饮、购物、娱乐中心岗位，这样学生接触外宾、使用英语的机会多，通过一段时间的磨合与锻炼，这些学生会比之前更自信了，而且会比较容易进去到工作氛围中；性格较内向，英语口语一般的学生可以安排在客房，因为这些岗位使用口语的频率会比较少，口语的模式比较固定，对于基础一般的学生会比较容易掌握顾客的需求，这样也可以提高这些学生的自信心。
通过几个月的工学结合，学生们通过与外国客人的交往，在英语口语运用能力和酒店专业能力方面都有了较大的提高，学生在真实的场合下运用英语也是中职学校教学改革的一大突破。
四、积极编写校本教材，提升教育教学能力
1.教材编写应以学生为本
编写教材的过程是教师对学生能力更加了解的过程。教师们通过多年的教学经验，组成编写团队，以学生为本，围绕中职学生在学习上遇到的困难对教材进行改革和突破。这些年教师们在中职学校酒店英语方面积极主动开发和编写校本教材，目的就是编写更适合中职学生的酒店英语教材。
2.教材编写提升教师能力
编写教材的过程也是提升教师教育教学能力的过程。教师们会根据学生的特点，与企业专业人士对接，对教材的章节、重难点把握得更加透彻，编写更适合中职学生学习的教材。教师在编写的过程中也提升自身的专业技术能力，这样有利于提高中职学校整体办学质量和办学能力。
进入21世纪以来，我国的旅游业持续不断地增长。入境旅游的人数在逐年增加，从而使酒店行业也在不断地改进企业管理，酒店行业不仅需要高素质的高级管理人员，更要一大批懂英语的在第一线操作层面的技能型人才。而中职学生也是进去酒店行业工作一批技能型人才，因此中职学校教师在酒店英语教学方面一直在不断地更上时代的步伐，希望为国家的酒店行业发展输送更多更好地优质人才。
参考文献：
[1] 刘云燕、王景.新课程 热点问题探究与校本学习.中国轻工业出版社 2006.03
[2] 肖 璇.酒店职业英语.广东旅游出版社.2009.10
[3] 黎 奇.新课程背景下的有效课堂教学策略.首都师范大学出版社 .2011.06
以客户为导向 篇12
物流客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素, 也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。随着互联网和电子商务的发展,社会对快递业务的需求量逐年增长,据国家邮政局统计显示,2013年我国快递业务量完成92亿件,同比增长60% ,最高日处理量突破6500万件; 快递业务收入完成1430亿元,同比增长36% 。在快递行业中,快递企业的发展表现为速度快、数量多,但服务质量参差不齐,消费者申诉较多。国家邮政局通告称2014年9月,国家邮政局和各省( 区、市) 邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理涉及快递业务问题的有效申诉( 确定企业责任的) 12753件,申诉的主要问题有投递服务、快件延误、快件丢失短少、快件损毁、收寄服务、违规收费等问题,其中前三项问题占快递业务有效申诉量的比例分别为45% 、21. 4% 、16. 7% ,其总和占有效申诉量的83. 1% 。随着消费者对快递服务要求的提升,快递行业在快速发展的同时也迫切需要提升服务质量来赢得客户。基于此,本文采用竞争导向法研究E快递公司的物流服务水平现状,并选取S快递公司作为竞争对手,通过比较分析寻求E快递公司的最佳物流服务水平和改进对策,从而提升客户的满意度和快递企业的盈利水平。
2 物流客户服务水平的制定方法
物流客户服务水平是影响客户购买和连续购买的关键因素, 也是企业吸引潜在客户的有效手段。根据一定的方法制定出最适合的物流服务水平,可以提高客户的满意度并留住客户。
常用的制定物流客户服务水平的有效方法有三种: 客户导向法、成本收益导向法和竞争导向法。以客户为导向制定物流服务水平强调以客户为中心,一切从客户需求出发; 以成本收益为导向强调以成本最优化为基础,为实现企业的整体利润服务; 以竞争为导向考虑市场经济环境下竞争对企业物流服务水平的影响。
随着快递市场的发展,快递服务的接受者有着越来越多的选择余地,快递企业也面临着越来越多的竞争对手,竞争导向法就是将竞争对手或标杆企业的物流服务表现,纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来,通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。
3 以竞争导向法制定 E 快递公司的服务水平
根据以竞争为导向制定企业物流服务水平的步骤,制定E快递公司合适的物流服务水平。
3. 1 制定 E 快递公司的物流客户服务要素
根据伯纳德与保罗的研究,结合企业对物流服务要素的认识,初步拟定物流服务要素清单,同时邀请客户、物流专家及企业内部物流人员,通过小组座谈会的方式,确定E快递公司的物流客户服务要素清单,如表1所示。
3. 2 E 快递公司物流服务要素重要性调查及数据分析
在客户群中随机抽样100个样本,按照重要性问卷对这100名客户进行问卷调查,并对调查结果进行计算和分析,结果如表2所示。
3. 3 对 E 快递公司和竞争对手 ( S 快递公司) 物流服务要素 满意度进行问卷调查
采用满意度调查问卷对这100名客户进行问卷调查,了解客户对E快递公司和S快递公司在8个物流服务要素上的满意程度,分析结果如表3、表4所示。
3. 4 绘制数据表格
3. 5 绩效评估图和竞争地位图分析
3. 5. 1 绩效评估图分析
由绩效评估图可以得出: E快递公司的服务要素主要落在B区域。当服务要素落在B区域时,意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高,但E快递公司在该要素上表现一般,这时应当提高要素的服务水平,落在B区域的要素有服务价格、收件速度、快递员服务态度、快件信息跟踪、准时交货率、投诉能力处理。要素6货物完整性位于C区域,意味着该要素在客户心目中的重要性等级很高,而企业在该要素上的表现令客户非常满意,这时应当提高或保持这些要素的服务水平。要素7服务网点分布位于D区域,意味着该要素在客户心目中的重要性等级中等,但企业在该要素上的表现令客户非常满意,这时应当保持或降低该要素的服务水平。
3. 5. 2 竞争地位图分析
由竞争地位图可知,E快递公司与竞争对手S快递公司相比,要素2收件速度处于竞争劣势区,说明E快递公司在该要素上明显劣于S快递公司; 而其余各要素均落在竞争均势区,说明E快递公司在这些要素上与S快递公司相比势均力敌,没有明显差异,但从表5的相对绩效指标看,E快递公司在这些要素上还是略差于S快递公司,说明S快递公司各方面要素表现较好。
4 结束语
本文选取了E快递公司的客户服务水平为研究目的,采用竞争导向法,为E快递公司选取了八个重要服务要素,通过问卷设计、问卷发放、回收、数据处理,采用绩效评估图及竞争地位图相结合,对这些要素做出适当调整。在要素调整方面, 我们强调用沟通与差异化分析的方法寻求最佳服务水平,而不是简单调整,希望通过服务要素的改善,在提升服务水平的同时获得更好的市场份额。
摘要：我国快递行业近年来发展迅速,取得了可观的成效。然而,在发展过程中也显露出一系列问题。快递业作为服务性行业,客户服务水平直接决定企业能否长远发展。文中以E快递公司为例,研究竞争导向法如何提升快递企业物流服务水平,同时通过该方法,制定提升E快递公司的服务水平提升措施。