打造高效执行力客服部团队—广丰县 郑金岛

打造高效执行力客服部团队—广丰县 郑金岛

打造高效执行力客服部团队—广丰县 郑金岛 篇1

打造高效执行力客服部团队

——做好“令行禁止”、“举一反三”

郑金岛

自2010年6月，省局开展“卷烟上水平”主题活动以来，从客户经理新工作流程的实施，到全省客户经理统一培训，再到今年客户级别新的分档调级标准实施，紧随着即将开展的“一三五”工作法培训，足可以看出省局对贯彻“卷烟上水平”的关注度及执行力。上行更需下效，如何夯实执行省局的新流程、新标准，在网建管理中，我觉得应抓住两个重点——“令行禁止”及“举一反三”。

“令行禁止”

“令行禁止”出自《管子·立政》,“令则行，禁则止，宪之所及，俗之所破。如百体之从心，政之所期也。”它反映的是一种执行力度，更是一种工作态度问题。“令则行、禁则止”的高效执行力无疑是推进客服部执行力建设、促进市场健康发展的重要保证和必备条件。而如何真正建立起“令行禁止”的执行理念，应正确处理好以下三点：

一是要建立严格、科学的考评标准，形成责任明确、科学合理的目标导向机制。实行目标责任管理，将系统外销售、品牌培育任务细化和量化，不求大而全，但求细而准，务必使重要工作处理一个，解决一个，在确保质达标的前提上，努力提高速度，提升量的增加。

二是严格执行考评标准、强化考核责任。考评标准好比人的身体，那考评标准的执行力度便是人的灵魂。考评标准制定得再完善、再科学，如得不到实施都是一纸空谈。因此，在考评标准公布阶段，细则要说明详细，界定清晰，多举例，多讨论，才能有对考评标准的更明确的认识；在执行考评标准时要立场坚定，态度明确，罚不严则无法服众，考评不能落到实处，那么标准很快会被人淡忘。

三是市场经理做好带头表率作用。古人云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。真正做到令行禁止，市场经理首先要不折不扣地执行各项既定的方针政策，做出表率，做到自制、自律，通过对自身的严格要求，影响和带动全体员工执行力度的提高。抓住事物发展中的主要矛盾，效果必将会事半功倍。

“举一反三”

“举一反三”出自《论语·述而》，“举一隅不以三隅反，则不复也。” 它的意思是说，学一件东西，要灵活地思考，运用到其他相类似的东西上。如果“令行禁止”强调的是行动上的执行力，那么“举一反三”强调的则是态度上的贯彻力。

对市场经理来说，上级传达的精神是相同的，而每个客服部、每个片区却有各有特色，客户经理也都具备不同的性格，能否做到举一反三，是否将上级精神贯彻到位，便是是检验市场经理执行力强弱的重要标尺。如果对上级倡导的理念总是被动接收，照本宣科，那就是对工作的不负责任；反之，如果能够吃透精神，结合本客服部的实际和特点，灵活运用，触类旁通，就能不断推进本部门的工作，为县局整体协调发展作更大贡献。

对客户经理来说，在处理完成一项工作后，还应从完成工作的过程中培养工作的技能，并将技能转化、固化为一种职业习惯。以后，碰到同类的事情就能以同样的办法来解决，这就是客户经理的“举一反三”。在日常走访进行的客户服务中，许多客户经理往往认为工作按流程做完了，客服工作就做到位了，孰不知按流程走访是做好客户服务的基本标准。真正为客户着想，以提高客户经营能力为目标，在执行好现有流程的基础上，结合客户实际情况，个性化拜访，才是做好客服工作的精髓所在。

处在经济高速发展，物质生活日益丰富的今天，市场对客户服务的要求不断提高，商业间的竞争也日趋激烈。只有行动上做到“令行禁止”，思想上保持“举一反三”，将工作心态从“要我做”转变成“我要做”，才能为饶烟“卷烟上水平”做出成效，创造佳绩。