保险行业

保险行业（精选12篇）

保险行业 篇1

在过去几十年, 我国保险业虽然有了迅速的发展, 但保险密度、保险深度远低于西方发达国家, 与我国目前的经济发展不匹配, 目前保险业发展仍然处于初级阶段。由于过去销售误导、理赔难以及营销体制等种种原因, 保险业在公众中的形象不高, 保险没有得到社会公众的普遍认同, 行业没有得到应有的尊重。保险行业形象不高的现象与保险业在发挥风险保障、经济保驾护航的巨大功用严重不匹配。保险行业形象已成为制约保险发展的重要因素。2014年8月, 国家提出保险业新“国十条”, 把保险业发展提高到国家意志的高度, 显示了国家对发展保险业的重视, 大大提高了保险业的社会地位, 为保险业营造了前所未有的发展环境, 是保险业的巨大福音。但是要想提高保险业在人民心中的地位、形象要靠广大保险从业者不懈的努力。

影响保险行业形象的因素有很多, 广大保险营销队伍是最关键的因素。从现有的营销体制上看, 保险营销员注重片面追求保费, “只要能拿到保费, 就是好员工”的想法长期存在, 导致营销员不顾公司利益, 不顾客户利益的短期行为时有发生;从文拟从财险营销的角度, 分析行业形象差的原因。通过分析现有营销体系的不足, 提出营销改革方面的建议, 重塑保险行业形象, 提高保险在公众心中的地位, 促进保险业的良性健康发展。

一、营销队伍是影响行业形象的最关键因素

国家出台新“国十条”, 把保险业的地位提高到战略高度, 而目前的保险行业形象与国家的定位、期望不匹配。同为金融业, 银行、证券的行业形象较保险业高出许多。保险行业形象保险业影响保险行业形象的因素有很多, 而广大保险营销队伍是最关键的因素。

谈到保险, 社会公众首先想到的便是保险营销员。保险营销员是保险服务的活窗口, 是与客户接触最多的群体, 他们的服务是社会公众对保险业最直观的感受。销售误导和理赔难是目前保险行业的两个顽固问题, 深受公众诟病, 而这两个问题都与营销相关。宽进严出, 在销售环节的误导, 夸大责任、隐瞒除外责任, 导致在理赔环节出现纠纷, 得给客户留下不良印象, 严重影响行业形象。

二、营销队伍形象差的原因分析

(一) 非理性竞争与规模导向是首要原因

保险业的快速发展, 竞争主体的增加, 带来激烈的竞争压力, 保险企业纷纷采取规模导向的竞争策略, 基层机构及营销员为了完成业绩采取种种短期投机行为, 例如误导消费者、以高额手续费揽保等, 严重损害了保险业的形象和市场长远发展的根基。

站在保险公司角度, 保险公司对基层营销员的考核主要也是以保费量来衡量, 这就造成营销员中“只要能拿到保费, 就是好员工”的想法长期存在, 导致营销员不顾公司利益, 不顾客户利益的短期行为时有发生。因此, 非理性竞争与规模导向是首要原因。

(二) 现有营销模式的不足导致营销队伍的短期行为, 而不能真正做到以客户为中心

1. 客户靠营销队伍维护, 保险公司主要以销售为中心, 而不能做到以客户为中心。

传统模式下客户主要靠营销队伍个人行为来维护, 营销队伍是主要的保费来源。营销员主要靠个人关系, 拓展零散业务;客户由于对保险公司不了解, 需要通过营销员了解相关信息, 并帮忙办理承保、理赔等相关手续。保险公司主要通过多增员的方式, 扩张市场, 谁能壮大营销队伍, 谁就能抢占市场。这种方式虽能给公司迅速带来保费, 但是不能带来客户。快速扩张, 增员太快只要数量不要质量, 也导致整体人员素质较低。客户跟着营销员个人走, 保险公司陷入有保费无客户的怪圈, 客户对公司忠诚度不高。若承保政策发生变化, 部分业务限制承保, 营销员为了保住客户, 往往会跳槽, 而一旦营销员离职, 往往带走个人的大部分客户, 导致业务大量下滑, 公司处于被动地位。保险公司的发展受制于营销队伍, 但是为了发展又不得不以销售队伍中心, 而不能真正做到以客户为中心。

2. 以高费用争夺市场, 而不是以提高服务来长期赢得客户, 社会影响较差。

为了完成业绩, 保险公司往往以高费用争夺市场。由于投入大量财力拼市场, 保险公司往往没有足够的费用和精力完善客户的服务。高费用投入见效快, 而服务投入见效慢, 还会增加短期成本, 导致利润减少。高费用投入带来的后果是导致中介市场混乱, 买单卖单现象严重, 出现一批游离于各家保险公司的投机取巧的“保险游击队”和“二哥”。这批“保险游击队”, 往往综合素质较低, 只关注短期利益, 社会影响较差。

三、新常态下, 客户需求的转变, 要求营销队伍转型

在新常态下, 客户需求的转变, 要求营销队伍向服务型转变, 主要体现在:

(一) 客户的需求已经从“要不要买保险”向“跟谁买保险”转变

“要不要买保险”是大众对保险行业的认识问题, 是行业共性问题。保险业经过几十年的发展、实践、宣传, 买保险已成为大众的普遍认识, 保险需求潜力巨大, “要不要买保险”已经不是主要问题。而客户“跟谁买保险”决定于哪家公司推出的服务更能满足客户群的需求, 是保险公司通过自身要努力解决的问题。

(二) 随着社会收入水平的提高及交通成本的提高, 客户更看重的是图方便图快捷, 而不是图省钱

随着经济的发展, 人民收入水平的提高, 加上生活节奏快, 城市交通拥挤, 交通成本高。时间对客户来说才是最宝贵的资源。

客户出门办事, 隐形成本很高。市区交通拥挤, 堵车是家常便饭, 要花费较多时间, 停车位不好找, 停车费、燃油费、通行费等交通成本高, 面临较大隐形支出。如果保险公司能在方便客户方面做更多服务, 客户往往不会在意多交几百保险费或少赔一些款。客户更看重的是图方便图快捷, 而不是图省钱。

(三) 互联网发展推动销售渠道调整, 要求营销队伍更加注重服务

随着“互联网+保险”业务量的增长, 互联网销售渠道抢占了市场份额, 主要是险种简单通俗易懂的险种。对于公众认识度较高、产品同质性较大的产品, 如车险, 已经不太依赖营销员等中间环节与保险公司获得信息, 网上承保、理赔客户直接可以线上操作, 承保价格、理赔政策公开透明, 无需通过营销员了解信息, 公司与客户的缩小了距离。客户的忠诚度主要靠公司行为、日常的服务来维护, 一旦客户对公司品牌认知度加深, 便能提高与客户的粘性, 提高忠诚度。而营销员的中间纽带职能在承保环节被弱化, 营销队伍有可能遭到洗牌风险, 营销员若想从事保险, 职能要发生转变, 从售中销售技巧转为售前咨询及售后服务方面。

四、为重塑行业良好形象, 提出营销改革的建议

(一) 从业者要充分认识保险的意义, 始终保持对保险的无限热爱, 自尊自爱, 这是保险营销的第一步

从业者对保险的认同与热爱来源于对保险意义的理解。保险作为风险管理的有效手段, 担负着为国民经济保驾护航的使命, 为人民生命、财产安全提供风险保障。在大灾大难面前, 保险总是冲在最前方, 与人民患难与共, 休戚相关。每个保险从业者都应深深认识到保险是利国利民的行业, 保险不是骗人的, 保险是雪中送炭, 保险不能改变生活, 但能防止生活被改变, 保险让生活更美好。

行业尊严是每个从业者自己挣回来的。从业者首先要自尊自爱才能赢得他人尊重。自加入保险业后, 你的一言一行便代表着行业形象。你怎样保险便怎样, 你有自尊保险便有尊严, 你有光芒万丈, 保险便因你增添光彩。只有每个从业者共同努力, 注意一言一行, 处处表现出专业、敬业、服务、高效、奉献, 才能赢得普遍认同, 获得尊重。

(二) 转换理念, 全面建立以客户为中心的经营模式

保险营销的目的应该是“满足客户需求获取利润”。在传统的保险经营中有一句话是“保险是卖出去的, 而不是买出去的。”其中强调的是销售保险的技巧。其实, 保险作为化解和防范风险的手段, 真正站在投保人和被保险人利益的角度才是行业发展的价值所在。由于保险行业的特殊性, 所有社会公众都有保险需求或潜在保险需求, 都是保险业的客户或潜在客户, 所以保险业在社会公众中的行业形象实际上可以理解为保险业在客户心中的印象。保险营销满足客户需求主要体现在保险责任担担、信誉、服务质量上。

在新常态下, 保险行业要重塑行业形象, 要立足长远考虑, 实现从粗放式发展向内涵式发展转变。而要实现内涵式发展, 一个重要前提就是从关注销售队伍到重视客户需求, 从“以销售为中心”向“以客户为中心”的发展模式转变。只有满足了广大客户的需求, 赢得了认可, 才能提高行业形象。

全面建立以客户为中心的经营模式, 从营销角度, 需要在客户分类、营销队伍建设、薪酬考核、社会评价体系等各方面进行改革。

(三) 财险行业的客户分类

按照以“以客户为中心”的经营理念, 首先要对客户进行细分, 才能对客户进行有效管理。笔者认为财险公司的客户主要可分为个人客户和法人客户 (也称团体客户) 。个人客户再细分为分散型个人客户和定向群个人客户。分散型个人客户是指, 客户保险需求相近, 客户地点分散, 不便于集中管理的客户, 最典型的就是网销车险客户、个人意外险客户。定向群个人客户是指所处行业相近、或生活习惯大致相同, 且一定区域内客户密集度较高, 便于定向集中管理的客户。法人客户 (也称团体客户) , 可根据公司战略需要、客户规模不同, 分为战略客户和一般团体客户;也可按照客户所处行业进一步细分。

(四) 根据客户分类, 构建营销队伍, 实行差异化服务营销

财险公司应当重建保险营销员队伍, 提升个人的专业水准, 更加注重服务, 最终使保险营销员成为令人尊敬的职业。营销队伍建设要围绕客户分类进行, 主要发展以下类型的营销团队:

1. 对于网销分散型个人客户, 要打造一支高素质的服务型营销团队, 实行客户经理制。

网销的分散型个人客户, 需要一支强大的服务队伍提供线下服务来维持与客户的关系, 以确保客户的粘性, 提高来年续保率。网销业务主要是简单的普遍的同质性的业务, 例如车险、意外险个人客户业务等, 服务要求相近, 对于这种业务保险公司可以建立服务标准化, 通过培养服务型营销团队来维持。服务型营销团队要以团队作战, 重点在于服务, 纳入员工制管理, 实行客户经理制, 每个营销员负责一定的客户维护工作。这支队伍的主要职能是为广大的未出险客户及出险客户的非理赔事故提供增值服务, 例如事故救援、短信提醒、生日祝福、风险提示、收集材料等。对于理赔队人员短缺、配备不健全的地区, 营销队伍还须作为延伸的理赔队伍, 承担起对出险客户提供理赔服务的职责。服务型营销队伍主要以服务的客户数及服务质量来评价, 与薪酬挂钩的, 主要以续保率、客户满意度、客户数等指标来考核, 而非保费量。这支队伍不是单独作战, 而是服从团队整体安排, 划区域管理。

2. 面向定向群个人客户, 实行精准营销, 逐步建立专业化营销团队。

以客户细分为基础, 成立不同专业化团队。首先, 应准确掌握客户的基本信息, 利用客户管理系统的大数据对客户进行分析, 根据所在行业、地区、年龄等不同特点, 对客户特性进行细分, 针对客户群体的共同特性, 挖掘客户的潜在保险需求点, 为客户量身定做产品及服务。根据不同的定向群, 成立多支不同的专业化营销团队。专业团队管理, 要走精英化、高端化路线。

基于客户精准营销模式的专业团队, 综合素质要求较高, 不仅要具备产品销售能力, 还要具备发现和开发消费者需求的能力;具备售后主动提供附加值服务的能力。专业团队实行团体作战, 每个营销员有不同的分工, 形成团队, 缺一不可。成员组成有专业型、销售型、策划型、内务型、市场调研型、心理分析型、数据分析型、售后服务型等。专业团队要走精英化、高端化路线, 应纳入员工制管理, 重点培养。

3. 为拓展重要的团体客户, 建立战略客户营销团队。

对于保险需求较大的集团性客户, 或在行业有影响力的团体客户, 对公司发展有战略意义的团体客户可作为战略客户, 对于战略客户, 保险公司要集中人力物力财力, 自上而下协同拓展维护。战略客户是精准营销的重中之重。

战略客户营销团队主要职责是寻找符合公司业务方向的团体客户单位, 收集信息。站在客户角度考虑, 挖掘客户潜在保险需求, 给客户量身定做产品组合, 制定承保方案, 提供特色服务。时时关注招投标, 在招投标方面做到专业致胜。

战略客户业务的拓展需要较长时间, 前期投入大, 见效慢, 但是一旦见效, 将会对公司业务发展产生重大的影响。战略客户团队是公司营销队伍中综合素质最高的团队, 所有团队人员应纳入员工制重点培养, 且在公司的地位及薪酬要比其他团队高得多。

(五) 重视营销, 提高营销员的地位和收入, 让保险成为人人想往的行业, 营销员成为人人羡慕的职业

保险公司不重视营销, 营销员便不重视客户, 客户便不认可保险公司, 如此恶性循环。要通过提高营销员社会地位、收入留优秀的营销员, 吸引潜在高素质的营销员加盟。我们不能站在道德制高点, 强求营销员提高服务质量与提高个人修养。保险业之所以有今天不良形象的现状, 主要原因还是保险行业竞争激烈, 公司重视短期利益, 业务导向, 缺乏长远考虑有关。一个行业能否吸引高素质人才, 取决于这个行业能否给从业者想要的地位和收入, 能否收到社会尊重。一旦这种需求被满足, 自然会吸引许多高素质的人才加盟, 行业形象自然提升。例如同为金融业的银行业、证券业, 选拨人才采用高标准, 提供高待遇, 深受高素质人才青睐, 行业自然深受尊重, 行业形象大大高于保险业。一旦能吸引许多高素质的人才加盟, 营销员准入门槛自然随之提高。

(六) 建立评价体系, 完善社会监督

建议行业建立营销人员档案。建立起一套完整的信用、服务监测系统, 加强对保险营销员的诚信水平、服务质量的监测, 客户可对营销员信誉、服务质量进行评分, 根据评分结果定期公布评级。对于评级差的营销员可拉入黑名单, 不准从事保险业。保险公司可参照评级结果, 对于评级越高的营销员, 给予越高的绩效比例、佣金比例。逐渐形成珍爱个人信誉的良好市场氛围。

五、树立全员营销意识, 共同维护行业形象

从根本上说, 所有保险从业者, 都是保险营销员, 要逐步树立起全员营销意识。把与客户的每次接触, 都当做营销, 每个客户接触点的员工都是营销员。从大的方面来说, 当你面对社会公众时, 你就代表保险业。你的言谈举止, 就是对保险行业形象最好的营销。重塑良好的保险行业形象, 是每个保险从业者义不容辞的职责。让我们大家都为从事保险业而自豪, 当保险业最好的营销员, 自觉成为行业形象的维护者、践行者, 促进保险业的良性、健康发展。

摘要：影响保险行业形象的因素有很多, 广大保险营销队伍是最关键的因素。从现有的营销体制上看, 保险营销员注重片面追求保费, “只要能拿到保费, 就是好员工”的想法长期存在, 导致营销员不顾公司利益, 不顾客户利益的短期行为时有发生;从文拟从财险营销的角度, 分析行业形象差的原因, 通过分析现有营销体系的不足, 提出营销改革方面的建议, 重塑保险行业形象, 提高保险在公众心中的地位, 促进保险业的良性健康发展。

关键词：保险,营销改革,行业形象

参考文献

[1]段纯锴.中国保险业形象亟待重塑.银行家, 2013 (10) .

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[8]张强春, 张夫贵, 杨健, 秦楠.我国保险销售渠道改革创新的方向与措施.保险职业学院学报, 2014 (1) .

保险行业 篇2

2、鼓声响起，人寿保险精英申威。

3、时间不等我，努力向上，一鼓作气，挑战好成绩。

4、勤奋专业的拜访，你追我赶第一。

5、心专业，身先神，季度标准，再前进。

6、忠诚合作，积极乐观，开拓努力，勇往直前。

7、组织要发展，全体员工要增加，上下努力，团队士气高昂。

8、挑战无数，团结一致，不断进步。

9、真诚，深耕市场，全力以赴，掌声。

10、敢于竞争，善于竞争，才能赢得竞争。

11、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。

12、美好的事业，希望的.事业，团队的事业，永久的事业。

13、理念第一，技能展示，坚持不懈，芝麻开门。

14、马走后，风来吹乐器。员工增加了一倍，士气也提高了一倍。

15、执行访问，打破本周零，事件管理，营销真相。

16、本周，每个人都对你的表现很满意。

17、作一次完整的拜访来迎接圣诞节，你追着我签了单。

18、市场培训；心有底，团结奋斗，争取第一。

19、客户满意，网络延伸，良性循环，终生回报。

保险代理行业分析 篇3

一、保险中介分类

目前我国的保险中介主要包括保险专业中介、保险兼业代理、保险营销员三类。其中保险专业中介又包括保险专业代理机构、保险经纪机构和保险公估机构三类；保险兼业代理则包括银行、邮政（前两者又合称“银邮代理”）及其他（如个人、电话、互联网）等类型。

二、保险专业代理机构竞争现状

1.保费增长情况

（1）全国保费增长情况表

（2）保险中介保费增长情况

保险中介渠道的保费收入同比增长较快，但在全国总保费收入中占比连续3年下滑。

（3）保险专业代理公司保费增长及佣金收入情况（以2014年为例）

保险中介包括专业中介、兼业代理、营销员三大渠道，这三大中介渠道2014年保费收入分别为1472.4亿元、7008.9亿元、7662.9亿元，总保险占比分别为7.3%、34.6%、37.9%，个人代理渠道保费收入超越兼业代理渠道。与中介渠道相对的保险公司直接营销（电话直销、网络直销等）渠道，近年来保费贡献比例逐年增加。

2014年保险专业中介实现保费收入1472.4亿元，同比增长28.2%。其中保险专业代理机构方面，实现保费收入967.9亿元，占2014年全国总保费收入的4.8%，其中财产险保费收入893亿元，人身险保费收入74.9亿元。实现佣金收入184.8亿元，其中财产险佣金收入156.6亿元，人身险佣金收入28.2亿元。财产险保费与佣金比为5.7：1，寿险的为2.65：1。财产险保费主要集中于车险，车险占据半壁江山。

保险经纪机构2014年实现保费收入504.5亿元，占全国总保费收入的2.5%，其中财产险保费收入441.7亿元，人身险保费收入62.8亿元。

保险公估机构2014年实现业务收入22.6亿元。

2.保险中介数量

（1）保险专业中介数量

保监会披露的数据显示，截至2014年年底，全国共有保险专业中介机构2546家，同比增加21家。其中，保险专业代理机构1764家，保险经纪机构445家，保险公估机构337家。

由于“泛鑫保险”事件，保监会加强了对保险中介监管，并与2015年暂停了保险中介牌照发放，导致保险中介牌照的价格在市场上也现水涨船高的态势。2016年4月19日，保监会公布5家保险代理公司的批复，标志着保险代理审批重新“开闸”。

另有媒体报道称，中国保险中介行业协会正在筹备中，保险中介牌照门槛预计会从5000万元下调至1000万元或2000万元，具体额度处于讨论中。（资料来源：2015-2020年中国保险中介行业市场前瞻与投资战略规划分析报告）

如信息属实，保险中介的数量在未来可能得到较大数量增长，牌照的红利价值将会有所下滑。

（2）保险兼业代理数量

截至2014年年末，全国共有保险兼业代理机构网点210108个，其中，金融类179061个，非金融类31047个。银行等金融机构占所有兼业机构的85%。

（3）保险营销员数量

根据《证券日报》统计：2009年以来历年的保险营销员变动情况如下：2009年保险营销员数量为290万人，增长34万人；2010年为329万人，增长39万人；2011年为335万人，增长5.9万人；2012年为277.68万人，减少57万人；2013年为289.96万人，增长12.28万人；2014年为325.29万人，增长35.33万人；2015年10月末为505万人，增长179.71万人。

3.行业平均利润率

现已有3家保险代理公司在新三板挂牌，分别为：盛世大联（831566）、万舜股份（832512）、盛世华诚（833546）。通过公开信息，汇总其2015年度务财务数据如下：

综合市场调研情况，保险代理公司代理财产险的毛利较低，代理寿险的毛利较高（均含保险公司返点，返点率为15%），但公司经营成本普遍较高，导致净利润率较低（市场平均净利率10%～15%）。

4.保险专业代理机构规模层次

由于中国保监会对于保险专业代理机构的经营有地域方面的限制和网点增设的严格要求，区域性的保险专业代理公司，只能在中国保监会许可的经营区域内开展业务和设立分支机构。所以目前我国的保险专业代理机构主要分为3个层次：

第一层次是全国性的保险中介服务集团公司和保险专业代理公司。截至2013年底，全国共有5家保险中介服务集团公司，其中泛华保险服务集团主要从事保险专业代理业务，有全国性保险专业代理公司143家，比2012年增加51家。全国性保险中介服务集团公司的特点是服务的多元化，涵盖了财产险和人寿险的代理销售、保险经纪、保险公估及财富管理等多个领域，可以为客户提供多层次全方位的服务。全国性保险专业代理公司的资金实力通常较为雄厚，且在全国有多家分支机构，管理和服务水平相对较高。

第二层次是区域性的优秀保险专业代理机构。截至2013年，全国共有此类公司1624家。这些区域性公司中的知名企业，通常对自己所在的市场有较高的了解度和占有率，在市场拓展方面更加适应当地的文化和习俗。

第三层次是区域性的保险专业代理机构中竞争力较弱的小型代理机构，他们由于在管理能力和市场开拓能力方面均不具有优势，竞争力较弱，将会逐渐被市场所淘汰。

三、保险中介发展趋势

自2002年实行市场化审批以来，我国保险中介机构准入一度出现“井喷”现象，并持续保持快速增长的势头。整个市场体系逐步健全，开放程度也明显提高。根据该行业近年来的市场发展情况来看，未来保险中介将朝着以下几方面发展：

1.专业化发展趋势

保险行业专业细化，产销分离必将是保险行业发展的趋势，这是行业专业细分的结果。专业化包含机构专业化、技术专业化、人员专业化。以专业化作为保险中介行业改革着力点，以专业化提升中介行业综合实力和服务能力。

推进保险中介机构与保险公司形成合理的分工，发挥保险中介在承保理赔、风险管理和产品开发方面的积极作用，深化保险行业内部的专业化改革；提升保险中介行业的专业技术水平，促进从业人员的专业化和职业化，提升业务品质；鼓励汽车服务企业代理保险业务专业化改革，探索推进银行等金融机构代理保险业务专业化改革。

2.创新化发展趋势

保监会于2015年颁布了《中国保监会关于深化保险中介市场改革的意见》，表示将进一步简政放权，简化程序，强化市场创新和体系建设。一是准入方面。按照《改革意见》精神，将适时考虑降低注册资本金，具体数额将体现在新的监管规章中。对于保险公估机构的注册资本，探索实行认缴制，不再是实缴制。鼓励发展小微型、社区化、门店化的区域性专业代理机构，更好地贴近市场，贴近群众，做好保险服务。二是创新方面。鼓励专业中介机构探索“互联网+保险中介”的形式，形成新的业务平台。三是发展方面。鼓励专业中介机构走差异化发展之路，积极服务国家经济发展大局，为“一带一路”战略和海外项目提供风险管理与保险安排服务。

按照保监会目标，未来将培育一批具有专业特色和国际竞争力的龙头型保险中介，鼓励发展小微型、社区化、门店化的区域性专业代理机构。同时，推进独立个人代理人制度，探索鼓励现有优秀个人代理人自主创业、独立发展，鼓励保险公司积极改革现行个人代理人模式，缩减管理团队层级。

3.综合化趋势

综合化包括产寿险公司之间、保险公司与其他有关企业之间、保险中介集团下有关中介机构之间、代理机构与经纪机构之间的综合销售，以综合化促进规模化，以综合化提高保险综合服务能力。在确保流程规范、风险可控、保障服务的前提下，有序放开、充分利用销售渠道，不断降低销售成本、扩大销售覆盖面、提高经营效益。

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保险行业会计特点探析 篇4

1.保险行业会计的普遍性和特殊性

1.1保险行业会计的普遍性

保险会计属于会计学内涵中的一部分, 以会计学原理为基础, 以货币作为主要的计量单位, 以会计主体、持续经营、会计分期、货币计量为四大假设, 对保险企业的各项经济活动进行反映和监督, 并通过短期和长期的会计报表的编制为保险企业的相关部门和人员提供会计信息和服务, 使其了解保险企业的资产负债情况和经营效率。

1.2保险行业会计的特殊性

保险行业是一个先收入补偿而后成本支出的金融企业, 以特定的风险为无形经营产品, 无论是前期费率的厘定, 还是后期赔偿款的支出, 都需要很强的技术水平作为支撑, 这就要求保险行业会计的确认和计量十分精确, 保持分业核算的独立性。不同的保险经营活动特点, 决定了保险行业会计核算的特殊性, 不管是会计要素、会计确认方法, 还是会计财务报表等多方面, 都与一般企业会计不同。

2.保险行业会计与一般企业会计要素的对比

2.1资产

资产是指由企业过去的经济交易或事项所形成的、由企业拥有或者控制的、预期会给企业带来经济效益的资源。通常将企业资产按照其流动性的大小分为流动资产和非流动资产。以工商企业为例, 工商企业作为实体企业, 经营产品以有形商品为主, 在资产结构上强调流动资产的重要性, 即库存商品、产成品、在产品、在途物资、原材料和存放加工物资等流动性强的资产在总资产中占主导地位, 从而保持较强的变现能力, 应对突发情况。而保险行业经营产品为无形的保险合同, 是一种承诺在被保险的特定风险发生的情况下按照保险合同对被保险人承担特定责任的信用产品, 除了保有极少量的低值易耗品之外, 没有库存商品、产成品、在产品、在途物资、原材料和存放加工物资之类的大量存货, 没有遭受意外灾害损失的可能, 无需计提存货减值准备。除此之外, 保险行业因其承担的社会责任和信用责任, 投资产品以高信用的政府债券、上市证券投资基金、同业拆解市场债券和有担保的质押抵押贷款为主, 确保资金的安全性。

2.2负债

负债是指企业过去的经济交易或事项所形成的、预期会导致企业经济利益流出的现时义务, 通常将企业负债按照流动性的大小分为流动负债和非流动负债。以工商企业为例, 工商企业的负债是一种债务人、债务金额以及债务偿还实践确定的现实负债, 即使存在极小可能的或有负债也只需在附注中进行注明即可。而保险行业是对未来可能事件的一种赔偿承诺, 是随机的、无法确定的。它的负债则通过各种准备金的提取来体现, 且占绝大部分比重。

2.3所有者权益

所有者权益是资产扣除负债的剩余权益。所有者权益包括实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润, 其中实收资本是所有者权益最原始的来源。一般企业根据企业性质和规模的不同, 法律规定的注册资本也不同, 但通常低于1亿元人民币, 然而, 因保险行业独特的社会责任性和风险承担性, 《保险法》规定的保险企业最低注册资本的限额为2亿元人民币。除注册资本之外, 保险企业还要求提取为防范预料之外的可能性巨额灾难损失的总准备金, 以维持保险企业的稳定运行。

2.4收入

收入是指企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。以工商企业为例, 工商企业的收入主要来源于主营业务收入, 及有偿出售商品所得收入。而保险企业营业收入中的保费收入, 在性质上区别于工商企业的营业收入。在保险企业保险服务投入之前, 保险企业需要先行收取保费, 这时保费收入属于保险企业的负债, 只有当保险服务发生并持续发生之后才能由负债转换为收入。除营业收入之外, 保险企业收入中的投资收入比重也远高于工商企业。保险企业只有在特定风险发生时才为被保险人提供补偿, 然而特定风险的发生又是不确定的, 因此保险企业可以利用保费收取至赔偿这段时间差内进行投资, 从而获取投资收入, 这是工商企业所做不到的。

2.5成本支出

保险企业的成本支出中除了包括营业成本、营业外成本和投资损益之外, 还包括一项为计提各项保险责任准备金而产生的费用支出, 这是一般企业没有的。

2.6利润

一般企业的利润包括了营业利润、营业外收支净额和投资利润, 而保险企业的利润中却没有投资利润。

3.保险会计与一般会计确认的对比

上文已经提到资产和负债的一般定义, 换句话说, 一般企业对资产和负债的确认都是基于过去实际发生的经济活动和事项, 是确定的;而保险企业则不同, 它不是从过去的经济活动和事项出发确认资产和负债, 而是基于对未来保险合同是否履约及其履约程度估计来进行的。另外, 在保险企业保费收入的确认中, 与保险合同相关的成本不需要能够进行可靠地计量。

4.保险会计与一般会计财务报表的对比

资产负债表、利润表和现金流量表, 无论一般企业还是保险企业都要进行提供, 但是保险企业各个表的结构内容却和一般企业不同。在资产负债表中, 保险企业强调非流动资产和责任准备金, 而一般企业强调流动资产和流动负债;在利润表中, 保险企业强调准备金占利润的比重, 而一般企业则强调经营收入;在现金流量表中, 保险企业明细的现金流量分类中包括保险金、保险索赔等, 这区别于一般企业。

总结

保险行业自其出现就自觉承担了重大的社会责任, 对防范不确定的特定风险、减少经济损失发挥了重要作用, 保险会计又是对保险行业风险管理的重要步骤, 我们应根据保险行业的特殊性, 对保险行业会计进行具体分析和深入掌握, 从而推动保险行业的不断完善和发展。

摘要：保险行业是我国进行金融深化改革的重要组成部分, 与银行业和证券业一同在金融业中发挥了不容小觑的作用。保险会计又是确保保险行业顺利运行不可或缺的环节, 但保险行业会计又与一般的企业会计不同, 有其普遍性和特殊性。本文将仔细研究保险行业会计特点。

关键词：保险行业,会计特点,一般企业

参考文献

保险行业销售误导 篇5

培训教材、产品说明书、建议书、宣传单张、海报、媒体公布、网站、手机信息、邮件等

二、销售误导有可能产生在以下途径：

1、媒体公布方面：通过媒体公布或宣传分红保险的经营成果或分红水平；

2、现场方面：银行代理网点、营销职场、管理职场、产说会/创说会/培训现场；

3、材料方面：产品说明书、建议书、培训教材、宣传材料、职场海报和墙报等方面；

4、形式方面：利用产说会、创说会、新闻发布会等形式进行不实宣传，对产品夸大保险责任、红利、收益率等，利用产说会制造“现场投保热”的假象。

三、销售误导包括以下内容：

比例性指标描述分红情况。

税；

包括数据比较、分红情况对比等。公布信息不得出现“第一”、“名列前茅”、“最高”等比较性词语。

“与银行联合推出”、“银行理财新业务”等；介绍保险产品时使用：“存”、“利息”、“存款自由，取款自由”、“活期月复利高息储蓄”、“本金”、“利息是银行定期利息的1.5倍多”等词语和字句，套用银行储蓄概念并与银行储蓄作不当比较。

金”、“免税”和“活期储蓄附带保险”、“月存”、“高息”、“马上停售”等。

四、其他

1、招聘广告：在广告中夸大个人代理人待遇，以投资理财顾问、投资顾问、医疗保险调查员等名义招聘个人代理人；

2、未经公司许可和审批，利用公司的名义自行进行网上招聘，利用手机短信群发招聘，在招聘或信息中提及其他保险公司任何信息；

3、未经上岗培训或培训考试不合格人员，销售新型险种；

4、产品说明书自行设计、印制任何宣传材料。

5、除了纸面上的材料和电脑中的教材，讲师在产说会、培训班的授课过程中任何误导性的内容和字眼。

案例：**中支业务员林**私印宣传单张

违规事实：

1、在公司培训资料《简单销售法》基础上对万能资料加入了主观的理解和臆断，对原稿中的“保守投资”直接改为“银行”，并自行加入“存”“本”“息”等违规字眼。

2、根据当地社保局的宣传资料，附加个人理解制作单张进行比较。

后续处理及影响：

1、要求中支对销售误导进行内外勤两个层面的全面核查；

行业分析：通信、电力、保险 篇6

1、TD-LTE有望成为我国重要的出口技术之一。

2、宽带市场向民资开放，利好市场发展壮大。

近期，工信部表态，将在2015年条件成熟时研究发放LTE-FDD牌照。工信部此次表态意味着FDD牌照短期内难以发放，发牌时间略迟于市场预期，而给予TD-LTE足够长的时间窗口是FDD发牌迟于市场预期的主要原因。新一届政府上台后高度重视自主知识产权，未来TD-LTE有望作为我国重要的出口技术之一，对于设备商而言行业的高景气度将持续。

另外，工信部日前发布《关于向民间资本开放宽带接入市场的通告》，并提出试点方案。试点方案要求企业按照光纤到户国家标准要求和共建共享的相关原则，可以建设从用户端到网络接入服务器范围内的全部或部分有线通信网络设施，可以开展相应的网络元素出租、出售，其中取得因特网接入服务业务经营许可证的试点企业还可以自有品牌向最终用户提供宽带上网服务。

宽带接入市场从2000年开始经历十多年的发展，现在我国家庭宽带普及率大概在40%-50%左右，预计到2020年达到80%的普及率，而外国的家庭宽带普及率达到80%-90%，由此可以看出，未来我国宽带接入市场仍有一半的市场空间。相关资料显示，此块市场的发展到成熟期一般需要经历3-5年左右的时间。国家与民营资本对宽带市场的加大投入，势必会引领整个市场实现进一步的发展壮大。

市场风格转换下，资金追捧低估值蓝筹股，通信设备制造是中国制造真正具有国际竞争能力行业。重点推荐烽火通信和中兴通讯。同时建议关注鹏博士等民营宽带运营商。

电力：电改方案利好独立发电商

1、电改最终方案确定，利好独立发电商。

2、市场重燃对风电光伏的热情。

日前，国务院召开第39次常务会议，通过了电力改革的方案，预计方案将很快公布。

电改将转变电网的经营模式，改变其依靠购电售电差价实现盈利的旧模式而根据其资产的合理回报给予其一定的输配电利润。这将使电网利润同电价脱离，使其更专注电力的输送和调配。

同时，电改将允许零售电做市场化改革。改革后电力用户可以自行选择低电价的电力供应商。电力企业也将通过价格竞争获取更多市场份额。因此改革使得电价的发现变得更市场化。

电力改革将利好独立发电商，预计更多的直购电合同将在改革后签订。发电公司将通过电价竞争获取市场份额。因此高效率的独立发电商将依托其低成本发电优势获得更多的市场份额。长期来看，高效能的机组将满负荷运行，利用小时数将从目前的5130小时上升约52%至7800小时。次高效能机组的利用小时数将小幅上升1.5%至5208小时。低效能机组将被淘汰。

另外，近期能源局在京召开能源工作会议，提出大力发展风电光伏，重新点燃市场对于新能源前景的信心。此外，风电上网电价下调征求意见稿预计年底下发可能性很大，预计电价仅下调2分钱，对风机制造龙头企业和运营企业并无太大影响。光伏电站方面，继上上周国网公布分布式光伏并网规范，上周能源局连发三文强调加快光伏电站并网，光伏板块迎来反弹，沿着分布式、运营、单晶、资源平台布局，储能战略地位提升。

推荐华能国际、金风科技、置信电气等。

保险：结构改善可期

1、2014年行业保费、投资和资本均呈现改善趋势。

2、养老保障管理办法征求意见，提升业务发展空间。

2014年，行业保费、投资和资本均呈现改善趋势。权益仓位的稳定、定存占比下降、高收益公司债和企业债占比增加、非标资产投资都将促使投资收益率更加稳定。保费结构调整将成为保险业主流，随之而来的是退保的改善和满期给付的下降，保险经营压力逐渐缓解。预计2015年将是保险业出现较大结构改善的一年。

整体看2011-2015年是保险行业呈现U型特征，2013-2015年是向上趋势，2014年下半年保险公司在投资和业务价值方面的增长会更加明显。趋势看保险股在稳定增长和估值方面存在优势。预计保险投资期间可以延长至2015年，未来业务开门红可期。

另外，近日，保监会起草了《养老保障管理业务管理办法（征求意见稿）》，并向社会公开征求意见。其中明确提到投资非标资产时，需主动披露拟投资的非标资产的投资品种、基础资产等。这是对2012年险资投资非标新政的进一步衔接，紧跟资本市场的新变化，对险资投资的进一步完善和规范，有效提升业务发展空间。《征求意见稿》也新增了养老保障管理产品信息披露细则，促使监管更加有效，充分保障投资者的合法权益，进一步完善养老保障体系的建设。

保险标的上，选择综合类保险公司和综合化金融集团中国太保，同时推荐业绩环比明显改善的中国人寿。

房地产：新机场获批带动土地升值

1、一二线城市四季度以来成交量快速恢复。

2、北京新机场获批，或有效带动周边土地升值。

11月央行正式降息开启了新的货币放松周期，未来仍将有多次降准降息，宽松的货币政策有利于房地产市场的平稳，促使行业基本面复苏。

从行业基本面情况来看，由于销售回暖向新开工传导的滞后效应，目前全国来看土地市场仍未回升，但一线城市已率先回暖，土地市场竞争激烈导致溢价率大幅上升。在限购限贷放松及降息等影响下，房价环比跌幅明显减小，也存在一定的企稳迹象。随着市场成交恢复与房价环比逐步企稳，目前市场预期较为平稳，15年市场有望复苏，房地产行业也有望迎来平稳发展的新常态。

同时，日前北京新机场获批，计划投资近800亿元，约等于四个北京环球影城或两个多上海迪士尼乐园;计划年吞吐量7200万人次，货邮吞吐量200万吨、飞机起降量62万架次，与首都机场当前规模接近。新机场的建成预计将有效拉动新机场周边经济，并提升房地产项目价值。

与此同时，机场周边交通网络将同步建设，区域土地升值可期。根据发改委批复，“五纵两横”综合交通主干路网，与北京新机场同步建成。京津冀三地和铁路总公司拟出资100个亿，组建京津冀轨道交通投资公司。当前机场附近二手房售价在2万元/平米左右，而大兴新机场附近二手房平均1.2万元/平左右，预判新机场周边项目未来升值空间较大。

个股方面，华夏幸福周边储备最为丰富，荣盛发展廊坊土地也较多，值得关注。其他受益标的为首开股份、北京城建、廊坊发展等。<Z：＼1325＼结束符.jpg>

保险行业的IT治理 篇7

保险业是信息密集型产业, 从最初的投保、服务、理赔到最后的服务支持等各个环节, 都需要依赖IT。近年来, 保险信息化在支持业务快速发展、提高管理水平、拓展服务、防范各类风险、增强行业整体实力等方面都发挥了突出作用, 保险信息化已经成为支撑和促进保险业发展的一个重要力量。

保险信息化发展现状

(一) IT治理结构不断优化

IT治理结构不断优化。保险信息化管理和决策水平决定着各个公司对信息化活动和资源管理利用的能力。保监会在“十一五”的时候专门出台了保险行业的“十一五”信息化专项规划, 在这个规划当中首先提到了IT治理这方面的一些要求。随着保险公司对IT治理认识的进一步深化, 信息化工作的效率和效果都得到有效的加强。

IT治理的意识得到增强。近年来我们在保险公司的一些管理层当中加强了组织建设, 信息化引导机构建设以来, 各个公司都建立了高管层次负责信息化工作的责任制。已有五分之一的公司建立了CL制度, CL直接参与公司业务的发展与决策, 从而促进了信息化与业务发展的规划相融合。从公司战略层面统筹推进信息化工作, 这样有利于提升信息化工作的地位和管理水平。

强化了集团管控能力和信息化标准建设。金融集团化的运作下, 各公司按照集团化发展的战略在信息化领域统一规划, 资源共享, 协同发展, 有力推进了各子公司信息化和业务的发展。集团优势非常明显, 这方面国内几大保险集团做得都很不错, 比如平安等, 在信息化方面加强了管控力度。

信息化建设规划进一步与业务的规划相融合。为了统筹信息化工作, 保险公司结合业务发展战略开展制定和实施信息化战略规划工作, 明确信息化工作的现状、步骤和目标, 使信息化建设更加协调、统一, 从而解决了IT与业务相脱离的现状。

IT绩效研究与考核机制逐步开展。2010年, 我们利用保险标准化机会, 专门对IT绩效进行了课题研究, 许多公司也针对信息化工作开展了绩效考评机制, 进一步提高了信息化工作的质量及其科学性、规范性。此外, 信息化投入也逐年增加, 投入结构也趋于合理, 2008年全行业信息化直接投入近60亿, 比2007年增加了30%。软件、服务、硬件各方面趋于合理, 同时也加快了复合型人才的培养。

(二) 信息化基础设施逐步完善

一方面是网络平台覆盖面不断增大。随着网络技术的不断发展, 公司网络平台逐步延伸, 从总公司到分公司, 再到营销服务部, 都有网络覆盖。同时三农保险也都纳入了网络平台当中, 这是纵向覆盖面。横向覆盖包括支持保险机构、银行、证券等的连接, 而且行业信息平台的信息交换也发生了很大变化。此外, 保标委也出台了标准, 这些标准出台会对我们行业之间的数据交换起到更好的推动作用。

另一方面集中建设统一高效的数据中心和后连中心。近年来一批新的后台处理基地已经开始启动。同时, 我们也要求各保险公司在今后几年做好信息系统的灾难恢复工作, 现在又有一批新的备份中心正在建设之中。

(三) IT与业务的融合度增强

首先是体现在系统的覆盖面, 由于保险业务非常复杂, 产品众多, 各保险公司紧跟多元化的发展趋势, 信息技术与保险业务融合度进一步提高, 覆盖面进一步拓宽, 信息化在业务流程和整合再造方面发挥了积极作用。其次是保险公司逐步从以保单为中心向以客户为中心的经营转变, 提高了管理和服务的水平。再次, 数据综合利用水平有所加强, 各保险公司不断提高数据质量, 加强了对数据的整合分析和利用, 这些应用在科学审计、保险产品、加强核保、核赔等方面发挥了很大作用, IT成为推动保险企业科学发展、业务创新和管理创新的强大动力。信息技术的发展也为保险业务服务创新创造了条件, 保险服务业务的拓展也带来了保险信息化的深入开展, 各个公司依托统一集中的数据中心, 加强了客户服务系统的建设。

(四) 监管信息化体系初具规模

近年来保险电子商务和网上保险发生了迅猛变化, 2008年实现保费收入248亿, 比上一年增长了57%。监管信息化体系初具规模, 保监会非常重视监管信息化的建设, 到目前为止已经完成了覆盖现场和非现场两大体系的监管信息化的工作, 包括行政审批、机构高管、人员管理一直到偿付能力的监管、统计信息报送等环节。在现场与非现场的信息系统之外, 还开发了现场集合软件, 这个软件从2004年开始开发, 今年进行了第2次升级, 对公司的监管信息化发展起到了促进作用。此外, 在政务公开方面, 加快了服务型机关的建设, 保监会利用几年时间加强了销售管理, 人们可以网上查询和电话查询销售情况。

保险信息化面临的形势

当前, 技术发展非常快, 这给我们进一步支持保险业务系统和业务应用提供了很好的技术条件。另外, 国家信息化发展战略深入实施, 经济发展和保障需求进一步推动保险业的发展, 也推动了保险信息化的发展。

保险发展从粗放式发展迈向节约化发展, 这要求保险信息化工作能够支持业务的发展和改革。一是竞争主体的增加, 竞争更加激烈, 增长方式从原来粗放式规模化到速度、质量、效益的统一化。二是保险的功能、覆盖面向纵深发展, 品种越来越多, 要根据客户的需求来设计产品。

此外, 国际化程度加深, 外部关联性增强也都为保险信息化的发展提出新的要求, 要求信息化在为企业的管理扁平化、产品的创新、服务创新方面, 做出更多的贡献。

保险信息化发展今后的特点

(一) 进一步优化企业信息化应用架构和基础架构。在保险行业完成数据大集中之后, 管理业务和流程变化进一步优化, 这就要求保险企业在战略协同、业务协同方面进一步加强营销渠道和营销资源的整合, 客户后台支持体系也需要大力提升。

(二) 强化战略管理, 推进资源整合。信息技术的发展, 以及在此基础上的金融创新对保险集团强化战略管理, 推进资源整合, 加强业务协作, 实现战略协同, 建设大型保险集团提供了可能。

(三) 迎合网络时代发展趋势, 各级构建安全高效的保险电子商务平台和服务平台。随着网络的发展, 新的产品、新的营销渠道都将为客户提供更好的服务。保监会在这方面也提出了要求, 比如, 参保的话可以在保险公司网站上查询自己投保的情况。网络技术发展给人们提供了服务的平台。

农机保险应尽快纳入行业体系 篇8

笔者虽然做新闻也有些年头了, 不过却很少接触农机理赔的案例, 也问过不少用户, 大家对此都支支吾吾, “也许能吧, 不是很确定。”显然, 很多人对农机保险这块领域还十分模糊, 大多数的农机也未曾上过保险, 这也就是为什么笔者说您家的农机还在“裸奔”了。

2016年“两会”期间, 浙江省台州市人大代表、温岭市滨海镇农业综合服务中心干部廖春寿就注意到了农机保险这块“空白”领域, 他认为:“政府要重视农机保险工作, 再也不能让农业机械‘裸奔’。”

下面, 笔者就带您跟随咱们的人大代表一起聊聊农机保险那些事儿。

首先, 咱们先来看看汽车保险的相关信息。众所周知, 购买汽车之后除了需要强制购买交强险之外, 最好还要购买相应的商业保险, 这里面大家比较熟悉的就是车损险, 这就是说如果在路上不小心与他人车辆发生碰撞, 会在事故中获得一定的赔偿。除此之外, 汽车行业也有自燃险, 主要针对2年以上的车辆, 如果使用年限比较长、机件较老化和经常长途营运的车辆则都应当购买“自燃险”。汽车发生自燃后, 保险公司将根据车辆损坏的程度进行相应的赔偿。除了这些大家比较熟知的险种之外, 还有车身划痕损失险, 玻璃单独破碎险等险种。

现在, 汽车购买保险在很多人看来都是一件十分普遍的现象, 路上车多人多, 没法避免会遇到些意外。据统计, 全国有80%以上的汽车会购买包括车损险在内的商业保险项目。

那么同样作为机动车的农机, 是否也有相应的商业保险项目, 发生事故时可以像汽车一样获得一定的理赔吗?

拖拉机连续作业发生故障, 损失怎么算?

开过拖拉机的朋友们应该都很清楚, 由于常年连续高负荷的作业, 自家的拖拉机很容易就出现各种各样的问题, 每年的检修和维护也是必不可少, 可俗话说, 不怕一万就怕万一, 有的时候即使是按时检修, 意外还是会发生的。

农机在作业的过程中常常由于高温、电路老化和油管爆裂等问题引发自燃, 农机伤人事故也常有发生, 有的由于发现及时, 车辆和人员损失较轻, 有的却因为粗心大意, 导致车辆自燃, 造成人员伤亡。

那么, 发生了这些事情之后怎么办呢?大多数的农民都会埋怨自己, 或者找经销商, 不过大部分的经销商都认为这并不是自己的过错, 应该是驾驶人员操作失误所造成的, 一来二去, 原本的赔偿问题也就一拖再拖, 无法解决, 农民也只能吃了哑巴亏有苦没地说, 自认倒霉。

针对此, 笔者想说的是, 上过保险后农机发生事故后, 排除了人为因素, 其他的损失完全可以申请理赔, 就像汽车理赔一样。

农机保险都可以覆盖哪些方面呢?

现阶段的农机保险主要分为4大类:农机损失保险、农机具机上人员责任保险、农业机械自燃损失保险和第三者责任险。不过, 由于各家保险公司不同, 相应的保险类型也有所差异。

那么, 熟悉了汽车行业的保险, 也确定了农机发生事故后可以获得一定理赔之后, 咱们再来看看农机行业的保险业务做得怎么样呢?

笔者恐怕不得不说, 这项业务在很多地区都存在一定的空白。近些年来, 大家都在强调购置补贴, 后续配套服务等问题, 却很少有人关注保险领域。

尽快将农机保险纳入政策性保险

廖春寿说, 农机保险对于保障农机安全生产意义重大, 但现状并不乐观。一方面农机保险费用高, 农民参保积极性不高;另一方面农业机械从业环境差和从业人员的安全意识淡薄, 发生安全事故的几率较高, 造成农机保险赔付率高, 保险公司缺乏办理农机保险的积极性。再加上商业保险完全自费, 没政府财政扶持, 也让部分农户打了退堂鼓。因此, 现阶段, 从投保的情况来看, 农机保险仍面临“叫好不叫座”的问题。

廖春寿认为, 保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制, 在服务农村经济社会发展方面具有独到优势, 随着中央各项支农、惠农政策的实施, 各地将农机保险纳入政策性保险也逐年增多。

给“裸奔”状态的农业机械, 穿一件“保险外衣”是当务之急。廖春寿说, 希望农机领域相关部门要解决现阶段农机保险“两头难”的境地, 应加快出台相关配套政策, 尽快将农机保险纳入政策性保险, 同时, 基层部门要提高农户保险意识, 为农民安心作业保驾护航。

与此同时, 笔者也注意到, 近期, 农业部和保监会正在合力促进农业保险升级, 农业保险将覆盖农业全领域, 从灾后补偿单一目标向服务农业现代化等多重目标转变。今后, 农业保险发展在横向上, 会尽快覆盖农林牧渔各主要产业, 纵向上, 要与农业产业链加速融合, 逐步建立覆盖直接物化成本、完全成本、甚至基本收益的保险服务体系。

笔者在此也呼吁希望有越来越多的代表们能关注农机保险这块领域, 尽快建立农机行业的保险服务体系, 同时, 笔者也相信, 不久之后有关农机保险的一系列相关政策会及时出台, 您准备好迎接这些新的变化了吗?

煤炭行业工伤保险现状及对策 篇9

1. 工伤人员待遇偏低。

近年的煤炭价格上涨, 在某种程度上掩盖了以往煤炭企业效益低下、煤炭企业员工工资较低这一不争的事实, 尤其是受伤年代较早的1~6级工伤职工, 他们因工伤导致了劳动能力丧失, 较早地退出了工作岗位, 由于他们受伤前工资较低, 其伤残津贴也相应较低。以2004年底河北省煤炭行业为例, 对于1998年8月31日前受伤的1~6级工残人员的月伤残津贴平均为780元, 其中5~6级的扣除“三险一金”后, 实际收入尚不足430元。

可喜的是, 我们河北省在新老工伤统一纳入工伤保险统筹管理后, 自2005年开始已经有针对性地对老工伤人员待遇低的问题做了统筹考虑, 对于待遇低的人采取了在增加定期待遇时设定调整后的最低待遇保底数额的方式, 逐步缩小新老待遇差。

2. 工伤定期待遇调整政策缺乏连续性。

伤残津贴、护理费、遗属抚恤金, 随着《河北省工伤保险实施办法》的实施, 由原每年调整一次变化为每两年调整一次。而退休人员养老金三年连调的政策, 则对工残人员和遗属的待遇调整带来了冲击。加之同一地区企业因统筹地不同不能享受所属地的待遇调整政策, 也可能导致工残人员和遗属情绪不稳定。

近两年, 河北省针对养老金三年连调的调整政策, 相应地采取了将《河北省工伤保险实施办法》规定的每两年一次的调整工伤定期待遇的政策, 有机地和养老金三年连续调整机动地结合起来, 大大缓解了由此带来的养老与工伤待遇调整不平衡引发的矛盾。

3. 工伤职工及供养亲属的定期待遇, 因统筹所在地的不同, 出现了差异。

以河北省为例, 河北省劳动和社会保障厅2006年下发的《关于调整省本级统筹企业工伤职工和供养亲属有关待遇问题的通知》 (冀劳社办[2006]133号) , 对工伤职工伤残津贴、护理费和供养亲属抚恤金按每月增长19%的标准进行了调整。根据唐山市劳动和社会保障局《关于调整企业因工负伤职工伤残津贴、生活护理费和因工死亡职工供养亲属抚恤金标准的通知》 (唐劳[2006]30号) , 唐山市本级统筹企业工伤职工伤残津贴、护理费和供养亲属抚恤金按每月增长28.24%的标准调整。由于两个工伤待遇调整政策的差距过大, 并将引发由于统筹级别不同导致工伤职工和供养亲属的强烈反响, 成为了企业乃至社会稳定工作的一大隐患。

4. 供养亲属范围确认和待遇标准审批问题。

工亡职工或1~4级工伤职工死亡后, 对妻子或母亲列为供养亲属的条件是工亡职工或1~4级工伤职工必须年满55周岁 (经省鉴定完全丧失劳动能力的除外) , 即在死亡当时不足55周岁, 即使今后达到55周岁时也不再列入供养。作为煤炭行业, 单职工较多, 况且按国家退休政策, 井下工人为提前退休工种, 55周岁时已退休。此政策将会造成在特殊工种岗位工亡的男职工, 其无工作的妻子均不能列入供养。

5. 新老政策标准不一致。

原国家劳动部[1996]266规定, 1~4级工残人员死亡后可享受48~60个月50%统筹地区职工平均工资的一次性工亡补助金。2004年1月1日《工伤保险条例》规定, 1~4级工残人员死亡后不享受一次性工亡补助金待遇。前后待遇出现了差别, 况且, 职工因病死亡后, 尚且享受一次性救济费, 1~4级工残职工死亡后却没有此项待遇, 1~4级工残职工死亡的待遇低于病亡职工的待遇。

以上问题, 既是煤炭企业所必须面对的问题, 同时也是国家政府在制定政策过程中应该考虑的问题。具体对策建议如下:

1.安全生产, 减少伤亡事故。煤炭企业加大安全投入, 提高安全意识, 严格安全规章制度, 严格组织生产管理, 实行安全风险抵押制度以及安全行政奖罚制度, 最大可能地减少煤矿伤亡事故发生。

2.困难补贴, 解决工伤人员生活困难。针对工伤人员待遇偏低, 同时鉴于工伤待遇政策调整的严肃性, 多数煤矿企业只好通过工会以困难补贴的方式, 适当照顾生活困难的工残人员。从照顾人数及资金上毕竟是有限的, 不能解决根本问题。

3.安排工亡、工伤子女就业。在企业招工过程中, 在公开、公平、公正的前提下, 对本企业工亡、1~4级伤残者子女, 给予适当加分照顾。安置部分工伤人员子女就业, 解决了他们的后顾之忧, 减轻了部分工伤人员的生活负担, 提高了部分工伤人员的生活质量。

4.制定行之有效的工伤保险制度。建议国家政府在制定工伤待遇政策时, 一是考虑同一属地采用统一的调整标准, 这样在同一地区, 同一物价水平, 部分工伤人员的生活水平不至于下降, 工伤人员的思想才能稳定;二是考虑工伤人员是一个特殊群体, 是一个弱势群体, 因此在制定工伤待遇调整政策时应具一定的全面性和连续性, 防止提高工伤人员待遇的同时, 出现因待遇问题而上访;三是充分考虑煤炭行业的特殊性, 属于高危行业, 井下工人成家难, 其妻子大部分没有工作, 工伤职工大部分是从井下受伤的, 因此在调整工伤待遇时, 对于无工作的妻子列入供养范围的确认条件, 建议放宽。

保险行业集团化发展路径探析 篇10

关键词：保险行业,集团化建设,跨越式

保险行业自改革开放以来始终保持着令人瞩目的高增长势头, 增速大大高于同期GDP增长, 创造了一个又一个财富神话。像新华、泰康人寿, 从1996年建立到2007年实现保费收入过330亿元, 平均年增长高达30%以上。眩目的财富故事, 以及人们对保险产品认识的逐渐加深, 需求的逐步旺盛, 让高成长性朝阳行业的光环笼罩住了保险业, 吸引社会上众多资本趋之若鹜, 保险主体不断增加, 竞争日趋激烈。

然而随着外部环境逐渐变化, 激烈的市场竞争, 客户日益提高的保障要求, 让市场中的主体以及新进入者再现往日辉煌的愿望, 变得有些遥不可及, 跨越式发展不再像以前那样唾手可得, 相反甚至很多机构开始在生存的边缘挣扎。

随着2008年世界经济、中国经济逐渐步入下行周期, 世界金融市场的动荡, 使得保险行业的发展不会一帆风顺, 只要获得保险公司牌照就抓住了摇钱树的时代已经一去不复返了, 单纯依靠跑马圈地铺设机构, 粗放经营争抢业务的经营方式在目前的市场环境下难以获得持续跨越发展的机会。依托集团化建设, 在集团整体运作下发展, 才是可能性较高的快速扩张模式。

一、原因分析

(一) 行业发展逐渐成熟, 增速放缓

1. 行业发展增速放缓。

通过数据分析我们可以发现, 进入2000年后, 行业增速平均值为22%, 较之前20年的平均增速降低了15个百分点, 更有机构预计2009年保险行业增速将在10%左右。

2. 市场主体不断增多, 竞争激烈。

1994年以前市场上就是老三家, 1994-1998年市场主体也就是在十多家 (产寿合计) , 1998年后随着监管机构放松市场准入限制, 市场主体迅速扩容, 截至目前产险公司达44家, 寿险54家。随着市场主体的不断进入, 竞争日趋激烈。

3. 客户逐渐成熟, 保险需求层次提高。

经济社会的进步, 带动人们对保险产品有了更深刻的了解和认识, 需求层次不断提高, 依靠简单的产品宣传、同质化的产品竞争来说服客户变得愈来愈困难。寿险客户的需求从单纯的保障型产品到投资连接型产品, 再到整体的理财规划, 不断提升。产险客户在要求保险保障的同时, 对风险管理的需求也更加强烈。

综上我们可以发现, 随着行业发展速度的放缓, 市场主体的增多, 竞争激烈程度加剧, 客户要求提高, 所有市场主体随着行业的高速发展而共同跨越的情况已经很难再现。新进入市场的主体在没有任何资源可以借鉴或利用的情况下, 逐步开展业务, 将面临诸多困难, 能否生存都存在疑问, 遑论跨越式发展。既有主体想要有所突破, 也绝非一朝一夕之功, 产品的升级, 管理水平的提高, 运营能力的加强, 都需要长时间的积累和沉淀。

(二) 品牌影响力开始显现

在行业发展的初期, 人们对于保险产品不太了解, 多数市场主体品牌价值都不高, 品牌影响力在客户选择时作用较小。这种情况下, 对于新进入者而言, 发展更容易, 实现跨越式增长的可能性也更大。随着市场的发展, 品牌培育逐渐成熟, 品牌影响力增大, 具有较好市场声誉和品牌的公司将在竞争中处于有利地位, 产品更容易为客户所接受, 业务的发展速度也更快。处于品牌建设初期的公司面对知名公司的严酷竞争, 想实现跨越发展非常困难。而且品牌的创造需要漫长的过程, 特别是金融类的产品和服务, 相比较其它的行业, 如IT产业, 它的技术影响力相对小, 产品更新换代要慢, 仅仅凭借一个产品, 就在一夜之间迅速建立公司的影响, 这种可能性相比高科技企业要小得多。

如果能有集团既有品牌的支持, 在集团整体品牌价值下发展, 将会取得事半功倍的效果。电器行业中此类现象就屡见不鲜, 比如海尔从电冰箱起家, 在该领域取得成功并树立品牌形象, 对于后期其它电器行业的进入和加速发展, 具有非常大的支持作用。人保寿险、人保健康、国寿财险, 也正是依托集团下财产险、寿险公司经历多年发展形成的知名品牌价值, 才取得了快速发展的局面。

(三) 相互借力, 共同发展

新进入市场的主体, 在开拓市场进程中, 需要大量的精力投入, 包括办公地点的安置、系统的建设、人员的招募、客户资源的获取等诸多方面, 这些因素的解决状况可能直接决定业务发展速度。

而在集团化背景下, 既有产业可以为新进入产业提供较好的资金支持, 又共享营销网络、客户资源、品牌、信息系统及人力资源安排等。全方位的后勤保障可以降低在新进入产业的投入成本, 帮助新产业的子公司在短时间内获得最大发展支持。反过来, 新产业逐步发展壮大, 也同样可以为既有产业提供帮助扶持。

人保公司提出的以财险为立业之本, 正是这个思路的集中体现。通过财险公司雄厚的财力支持、品牌影响、帮助寿险和健康险子公司获得了更好的发展平台。

(四) 扩大竞争优势, 防范风险

面对激烈的竞争环境, 客户多元化的服务需求, 拥有较广业务范围的金融保险集团可以实现对客户的一站式服务, 满足客户多种需要, 提升品牌形象和竞争力, 较之单一业务种类的公司处于优势地位。

同时业务多元化, 可以避免单一业务结构的风险, 即使某一业务线遭受重创, 多元化的结构也可能将影响平滑掉。比如2008年的暴雪、地震灾害对财产保险行业造成了沉重打击, 2008年上半年人保、平安、太平洋的财险业务均呈现亏损, 但由于寿险行业受影响较小, 整体上保险集团仍能保持盈利水平, 比如平安、太平洋, 而一般的财险公司则很难摆脱亏损的局面。

虽然集团化战略确实可以帮助公司在业务竞争中处于有利位置, 但要想真正实现集团化发展和综合经营, 也绝非易事, 需要解决的问题很多。

二、集团化建设的核心

(一) 系统化的品牌策略

品牌是金融保险集团的重要无形资产, 统一品牌对发挥集团整体优势、塑造整体形象具有重要意义。集团公司不仅应有较强的品牌管理能力, 更需要对集团品牌形象与声誉进行系统开发和经营, 通过深度挖掘品牌价值, 集中开展市场推广, 提高品牌强度。

从国际上大的金融保险集团来看, 比如花旗 (CITI GROUP) 、安联 (Allianz) 、荷兰ING集团等, 多是在各种业务领域保持统一品牌, 不断强化品牌形象, 可以帮助新进入行业的子公司享有既有成功行业子公司所拥有的品牌影响力, 从而在竞争中占得先机。

实现对品牌的有效运营, 避免各个子公司各自为战, 消耗资源, 就需要建立系统化的品牌策略, 明确什么层面的品牌宣传需要集团来完成, 什么层面的品牌维护可以交由各子公司, 各子公司之间品牌策略如何协同。同时, 集团公司还应帮助各子公司根据自身业务特点, 对集团品牌进行一定的延伸, 并保证集团主品牌与附属品牌之间在视觉与内涵上具有内在的一致性和系统性。

(二) 后台系统的整合利用

保险公司后台系统包括信息系统、客户资源系统、人力资源系统、财务系统等, 在集团内部各个子公司之间, 除了专有的业务系统以外, 很多都可以实现共享, 以优化运营成本。

集团公司可以构筑统一的信息技术平台, 建立互通互联的业务运营系统、管理信息系统、客户信息系统, 建设集团公司公共网络平台、办公与信息交换平台, 支持各子公司公用数据共享和信息交换, 以节约经营成本, 实现资源共享。

(三) 前台网络的整合利用

前台网络最核心的内容无外乎销售网络和服务体系。销售网络整合利用的关键在于交叉销售, 服务体系整合更着重于客户服务中心的建设和客户资源的总体利用、开发。

销售网络的建设是最耗费资源和时间的工程, 同时网络也是金融保险类公司中最重要的资源, 充分发挥现有网络资源的潜能, 尽可能减少新销售网络的建设, 来实现销售额的跨越增长, 或者对成本的有效控制, 是集团化优势的集中体现。通过交叉销售方式, 充分利用集团下各个子公司的销售网络和渠道, 实现对适合产品的销售, 是目前金融保险类公司很流行的做法, 交叉销售可以实现不同子公司之间的优势互补, 形成发展合力, 满足客户一站式保险需求, 具有良好的发展前景, 是实现集团跨越发展的主要途径之一。当然交叉销售也面临着渠道利用、利益分配等各方面的问题。

对于客户服务体系建设, 关键要统一规划和建设高水准、高质量的客户服务中心, 建立科学的客户资源管理体系, 促使客户资源的有效共享, 并充分挖掘和利用, 为多元化的业务发展服务。

国内的保险公司集团化趋势已是不争事实, 集团化的建设也在如火如荼地展开, 老牌公司人保、人寿、再保、平安、太平洋等公司均已完成, 一些新公司比如阳光, 在很早也开始了集团化的步伐。但不可否认, 集团化与综合经营的含义, 绝不是片面追求规模扩大, 盲目扩张业务。缺乏整合和运营能力, 只是一味贪大求多, 超出管理半径的后果, 可能是灾难性的。

三、集团化要注意的问题

(一) 贪大求全的误区

最好的佐证莫过于花旗与旅行者保险集团的分分合合。1998年花旗与旅行者集团合并, 后者拥有的旅行者保险公司、所罗门·美邦投资公司分别是当时美国最大保险公司之一和第二大投资银行。花旗集团彻底结束了美国分业经营、分业管理的金融监管体系, 开创银保综合经营的先河。但是由于保险业务并没有给花旗带来预期的收益, 虽然彼时金融综合经营已成为世界性趋势, 两大集团却悄然分家。自2002年开始, 花旗逐渐出售了旅行者财险、寿险、年金公司及资产管理业务。

集团化建设很容易走的一个误区, 就是战线拉得过长, 超越了管理半径, 各子公司之间缺乏协同。其实在考虑集团化, 涉足综合经营时, 首先要保证主业的坚挺和较高的盈利能力, 在主业具有绝对竞争优势并保持稳定的前提下, 可以适当扩展业务范围, 并保证同既有业务的协同, 取得1+1〉2的效果。如果一个集团同子公司之间不能在资源整合上有所作为, 仅仅只是简单的行政或资本纽带, 那么这个集团也只是框架而已。

(二) 风险控制

金融企业实行综合经营, 不仅会影响金融机构的经营效率, 而且会影响到金融企业面临风险的性质和程度。由于各项子业务的发展周期不同, 金融企业在客观上可以规避多种业务同时出现盈利亏损, 起到对冲、分散风险的作用。

但是风险从来都是双刃剑, 风险分散和风险扩散总是相伴而行。集团下某一子业务的风险传递可能给整个集团带来致命打击。次贷危机中AIG惨遭接管, 安联集团无奈出售德累斯顿银行, 都不是保险主业带来的影响, 综合经营的风险由此可见一斑。

为防范风险, 集团建立完善的内部风险管控体系就非常重要, 核心是四个方面:要明确金融企业的风险管理目标;要建立完善的风险识别、预警、控制和处理机制;要培养高素质的风险管理人才;完善金融集团内部组织结构和管理制度, 建立防火墙制度, 防止集团内部各金融机构风险的传递, 防止利益冲突风险的发生。

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保险行业的问题究竟在哪里 篇11

保险天生要靠推销

胡适之先生曾有名言：“保险的意义，只是今日做明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时准备，如此而已。今天预备明天是真稳健；生时预备死时是真旷达；父母预备儿女是真慈爱。”然而要掏出今天手里的真金白银去预备他日的不时之需，并非容易的事。因为保险作为一种特殊商品，所有人购买时都不太相信会有用（或者希望永远用不到），希望这钱打水漂，但等要用时再买就来不及了。这恰好违背了人普遍逐利的天性。

因此，除了车险等少数险种，大部分保险尤其是以人的生命为标的物的寿险都不得不依靠保险公司主动推销的方式销售出去，全世界都是如此。热脸贴冷屁股也成了保险销售的家常便饭，加上保险合同的复杂性和多样性，因此要成为一个优秀的保险销售员绝非易事，也不是学历越高的人越会卖保险。相反，在这个盛行“学历崇拜”的社会，销售是少有的可以无视学历、完全凭业绩说话的职业，即使学历低也一样可以靠努力拼搏获得肯定，因此才吸引了许多低学历人才。一个普通的保险销售人员经过市场洗礼，被证明的确是优秀的人才，这时再通过在职深造来提高自身的整体知识水平，谋求更高的职业发展空间，不也一样可以成功吗？在进入保险行业之前就先竖立一道高高的学历门槛，反倒抑制了低学历人才的上升空间，进一步加剧了阶层板结的问题。

从供求关系上看，当下国内保险代理人市场实际上也更适合低学历者。因为与高学历者相比，这些人往往更能吃苦，也更能接受相对较低的薪资水平。而大专以上学历人员，哪怕是保险系毕业生，往往也只会把保险销售当成最后的选择。一方面，与社会上其他大专以上学历毕业生所能找到的工作相比，保险销售的收入低，保障少，工作辛苦且不稳定；另一方面，初入职场，没有人脉关系和社会资源，找谁去推销保险呢？

总而言之，推销保险的经验和技巧、待人接物的礼仪以及人脉关系的积累，这些都不是学历教育所能给予的，完全取决于每个保险代理人先天的个人背景、天赋以及后天的努力程度。

双管齐下治顽疾

可见，保监会把保险从业人员素质不高的“板子”打在了“学历太低”上，显然打错了地方。

真正的问题在于，目前国内的商业保险销售市场形成了一个恶性循环。眼下中国的保险公司为了获得高额利润，在设计保险产品时普遍存在保费偏高，保障偏低的情况，许多保险的保障设计条款也不甚合理，与保险消费者的实际需求无法吻合；而近年来各家保险公司主推的各种带有投资性质的保险如万能险、分红险、投连险等，由于成本偏高，收益率偏低，在高通胀环境下，长期投资回报率难令投保人满意；加上近年来股市持续低迷，所谓分红险到了年底一分钱也分不出，所谓投连险只“连”风险不“连”收益的情况比比皆是，如今越来越多的消费者完成了理财启蒙，对一些华而不实的保险产品也有了甄别的眼光，因此让保险代理人推销这些保险产品自然十分困难。

迫于生计，一些代理人无法坚持下去便会很快转行，而另一些职业素养较低的代理人则会采取夸大宣传、虚假承诺等忽悠手法完成销售目标，这就为今后投保人与保险公司之间的矛盾留下了隐患。而保险公司则只承认白纸黑字留下的合约条款，对于保险代理人的口头承诺，只要合同没写明，一概不承认。又由于保险代理人的高流动性，客户发现问题时往往找不到当时的代理人对质，结果只能哑巴吃黄连，从而使保险公司和保险代理人在社会上声誉进一步下降，消费者对保险代理人的不信任感加强，推销保险难度进一步增加，更多的代理人为了生存不得不继续用忽悠的办法完成销售目标……

因此想要打破这一恶性循环，一方面需要监管部门切实加强监管和处罚力度，既打老虎，又打苍蝇，一旦发现问题，对当事代理人以及保险公司的处罚绝不手软；另一方面，迫于监管部门的处罚压力，保险公司自身也要加强对代理人的监管，更重要的是要推出设计更优化、费率更合理的保险产品。如果产品真好，即使代理人口笨舌拙，也不怕产品卖不掉。

保险行业消费者投诉行为现实分析 篇12

消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通, 切实了解消费者的真实诉求, 为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性;消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪, 降低其向亲友、媒体传播的可能性, 尽可能的减缓险企形象受损的程度。

消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度 (如Hirschman, 1970) 以及消费者投诉的意愿分析 (Williamson, 1975;TARP, 1979;Day等, 1981) 。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃 (2003) 指出人寿保险投诉的利与弊, 提出了应对投诉的基本措施;田吉生等 (2011) 指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。

1 消费者投诉的现实原因

据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示, 一季度共接收有效投诉件1120件, 共有386项涉及欺诈误导, 占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷, 其中, 涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件, 占人身险退保纠纷的73.13%。

1.1 社会责任意识淡薄, 企业文化塑造不全

近10年来, 伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升, 越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量, 着力拓展资深业务, 抢占有力空间。但是, 由于我国险企的发展历程较短, 社会责任意识淡薄, 为了争取更多的市场份额, 采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益, 更致消费者权益于不顾。

企业文化是企业发展的核心动力之一。但是, 部分险企在企业文化的塑造过程中, 突出的是员工对企业的向心力, 员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示, 员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此, 员工在对客服务的过程中, 本着为企业创造价值的目的, 忽视对消费者权益的尊重与保障。

1.2 对客服务力度不足, 对客宣传教育有限

追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是, 部分险企将产品价值实现作为唯一目的, 无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在, 在规范化服务、附加值服务、便捷性服务等方面不能满足消费者需求, 缺乏主动防化矛盾的意识。

信息不对称是指在社会政治、经济等活动中, 一些成员拥有其他成员无法拥有的信息, 由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻, 刻意隐瞒, 对产品进行单向简解, 在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时, 信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵, 在消费预期与消费结果差距较大的情况下, 必然投诉。

1.3 人员流动性较强, 投诉反馈系统不畅

保险行业作为服务行业的代表, “责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后, 客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点, 在“责任人”离职后, 由于种种原因, 客服难以全部掌握离职人员的客户信息, 导致服务失控, 消费者在得不到必要协助的情况下, 必然投诉。

反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通, 对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈, 在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”, 员工与企业之间的“意识相冲”, 员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率;非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪, 减少了消费者对险企“诚信”的认知, 无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。

2 消费者投诉的行为学分析

通过上述基于企业管理层面的分析, 可以说消费者投诉难以完全避免。那么, 在探讨如何应对消费者投诉, 如何建立健全消费者投诉处理机制之前, 有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。

2.1 感知效用是决定投诉与否的根本因素

消费者被假定为理性经济人, 其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度:第一, 经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失;第二, 情感价值。通过投诉获取社会认可;第三, 效用价值。反映险种质量。在这三个维度中, 经济价值对消费者投诉的影响较大, 因情感价值和效用价值投诉者较少。

2.2 感知风险是决定投诉与否的主要因素

Bauer (1960) 从心理学角度界定了感知风险, 认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑, 是影响消费者行为的重要因素之一, 它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在:第一, 个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露, 伤及财产安全;第二, 私人空间被打扰。销售代理在履行契约的过程中, 频繁联系消费者商讨有关事项, 在执行契约时又常常回访, 占用消费者的私人时间与空间, 烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后, 必然投诉。

2.3 信任是决定投诉与否的主观因素

信任是一种社会现象, 它建立在法理 (法规制度) 或伦理 (社会文化规范) 的基础上, 是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知, 是一种情感倾向, 是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险, 但如消费者对险企抱有信任的积极预期, 认为险企以保护消费者权益为准则, 则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题, 放弃投诉。

3 规避消费者投诉的有效措施

保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性, 当消费者权益受到刻意损害时, 通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析, 可从企业管理与宣传教育的角度入手, 建立完善应对体制, 有效规避消费者投诉。

3.1 优化整合, 提高从业人员素质

保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点, 销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满, 可通过优化整合, 从提高销售人员从业素质的层面出发, 减少针对服务能力与态度的投诉。

3.2 加强管理, 构塑服务型文化

企业文化是企业的灵魂, 是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中, 险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核, 充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化, 逐步规范自身的经营管理行为, 强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程, 在这一过程中, 险企需要逐步实现“标杆效应”, “明星效应”, 通过内部与外部的激励措施, 鞭策员工“一切为消费者”服务。

3.3 规范准则, 降低感知风险

当消费者认为保险产品存在潜在风险时, 将持消极态度, 强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险, 这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展, 监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企, 应实行规范, 自觉、自律地“隐性”服务, 用消费者认同的方式履约, 以降低其感知风险。

3.4 注重形象, 培育消费者信任

信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看, 当消费者认为险企以自身利益为中心, 并对销售人员资质和能力持怀疑态度时, 感知风险就会不断增加, 其投诉的可能性也随之剧增。因此, 当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时, 应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”, 并主力塑造“公益、诚信”的社会形象, 降低消费者对险企的信任“阙点”。

3.5 透明宣讲, 进行对客教育

险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息, 使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索, 形式多样地开展消费者教育工作, 大力宣传普及保险知识, 力使消费者能够懂保险、用保险, 将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险, 倡导科学理性的保险消费观念, 提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

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