互联网时代的公关法则

互联网时代的公关法则（精选5篇）

互联网时代的公关法则 篇1

几个案例的启示

谈到危机公关,我们常常提到强生公司。1982年这家公司的“拳头产品”泰诺胶囊被人下毒,造成7人死亡。面对“飞来横祸”,公司果断拒绝所有“保守的劝告”,挺身而出。他们积极配合官方调查;高层主动联系媒体,公开警示勿用任何泰诺产品;停产,停止相关广告和促销;全国回收……当时一家著名商业杂志评论:“对一个企业来说,如果大街上巡逻的警察都举着电子扩音器警告购买它的产品等于自杀,还有什么比这更可怕的?”然而到1984年末,泰诺销量恢复到危机前的95%。强生公司成就了一段危机公关的经典案例。

2000年康泰克胶囊也曾遭遇一场危机。11月16日,中国国家药品监督管理局宣布暂停使用15种含苯丙醇胺(PPA)的药品。康泰克进入中国11年,在抗感冒药市场有极高知名度。媒体争相报道,经销商纷纷来电问询……中美史克当天成立危机应对组织,次日各大媒体显著篇幅报道公司员工大会。18日发布《给医院的信》和《给客户的信》,数十位经培训的专职人员接听公众电话。20日召开媒体恳谈会,重点表达态度——坚决支持主管部门决定,始终视消费者利益、人民健康为上……事件很快尘埃落定。

本世纪以来,互联网深入生活加上社会转型期影响,企业遭遇危机似乎成了“常态”。2012年2月初,以黑熊养殖、熊胆系列产品研产销为一体的企业归真堂,因上市引发一场“活熊取胆”的剧烈争议。动物保护团体联名知名人士,吁请反对这家公司上市。中国中药协会召开媒体沟通会,意欲为归真堂“说清”,反而越说越“不清”。20日归真堂通过官网发出“养熊基地开放日”邀请,之后召开阵容强大的专家说明会,风波依然未能平息。2013年3月,历来不甚太平的饮用水市场又爆发农夫山泉“标准门”风波。起因是消费者投诉未开封发现黑色不明物。公司微博回应为天然矿物元素析出,第三方权威机构检测符合国家标准、无安全问题。25日又有网站爆料,《农夫山泉丹江口水源地垃圾围城,水质堪忧》……4月12日《京华时报》开始介入,此后两方你来我往,针锋相对,事件持续发酵。5月6日,农夫山泉在京召开新闻发布会证明清白,并向法院提起诉讼要求该报赔偿损失。11月4日,农夫山泉还在赴京举报《京华时报》,称其连续捏造事实、虚假报道,索赔额由6000万升至2亿……

坦率地说,这些危机既有“中枪”也有“躺枪”,还有“撞枪”或兼而有之、“一地鸡毛”。可以发现,在没有互联网或互联网不够普及的年代,危机公关的“金科玉律”就是旗帜鲜明敢于担当,立场坚定首先维护公众,态度坦诚积极沟通媒体。但是在互联网时代,这一切似乎变了。

互联网时代的挑战

互联网时代我们的工作、生活已经可以“一网”“互通”“相联”。这对危机公关又带来哪些影响呢?

(一)危机传播方式的变化

长期以来,传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体,我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么,通过媒体到达受众的还是什么,虽然会有一些“损耗”。现在,互联网的冲击和媒体生态变化,不仅带来传统媒体发行量等的减少,也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多的被新媒体、民间声音“反呛”,屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众“听谁说”,信与不信;当事主体“由谁说”,权威与否……传统媒体不再是唯一、最好的选择。

(二)公众环境的挑战

互联网时代,公众不再是单纯的受众,还是相互的消息源、传播者和渠道。他们的形成是动态的,因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对以下公众:

1.“闭环”的公众。

他们只相信自己,只接受同质性群体的新信息,形成交流“闭环”且难以打破。换言之,拒绝沟通,不听你“讲”。例如一些有“医闹”介入的医患关系危机,他们的直接目的就是“把事情闹大”。

2.“质疑”的公众。

无论你怎样沟通,他们首先想的还是“你说的真的吗”,一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和关系“网络化”,舆论难有一致公认的“权威声音”,公众不知“我们该信‘谁’的”情况会越来越多。

3.“不懂”的公众。

或与信息的“碎片化”有关,他们往往将自己的解读、揣测当成“你的意思”,并据此选择行为取向。

面对“闭环”的公众,许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数量居多的一般公众、如“质疑”的公众为“首要公众”。“质疑”的公众性质上是“独立公众”,常常是化解危机的需要争取的重要对象。对于“不懂”的公众,关键在于如何使之“你懂得”。

(三)当事主体意识的滞后性

面对互联网带来的变化,作为当事主体一些企业、机构,有的思想、观念陈旧。在危机公关、尤其危机传播中突出表现在:

1.“就是不说”或“挤牙膏”。

有的是无视公众、舆论;有的是不敢面对,怕出错、担责。不沟通,任由公众猜测、舆论评价和事件发酵。

2“.你听我说”。依旧传统的“宣传模式”,只要“你听我说”;不习惯现代的“传播模式”,也不知道要“我听你说”。它们缺乏地位平等和“对话”意识。

3.“顾左右而言他”。有意无意回避公众、舆论关心的问题,或语焉不详。

4.“断头新闻”。

例如“洗衣机绞死女童”事件,2013年9月22日媒体开始报道。海尔23日发表第一次声明,“有孩童入内海尔洗衣机不可能转动”。后来警方介入,10月16日发布调查结果,确定排除他杀。当日海尔发表第二次声明,致深深哀悼,称将加强安全普及……然后,没了然后。

过去的危机更像是“茶壶里的风暴”。有了互联网,信息来源去垄断化,媒介丰富、发达且具有强互动性,信息交换更易被加速、被放大。危机公关传播方式和公众环境方式变化,当事主体思想、观念严重滞后,又往往使得一场“单一”的危机演化为“共振”,产生“滚雪球”或“骨牌”效应。

变与不变的思考

(一)与时俱进:适应互联网的时代

一是思维方式。在互联网虚拟空间,人际关系是“网络结构”,个人只是其中一个节点。人人都似中心,又不是中心;个个都远在天边,网上“一声呼啸”立马便可交集。反应在现实中便是“去中心化”、“去中介化”趋势。你的“声音”不再“权威”、“唯一”,公众获取信息也不再非你不可,你也只是“网络结构”中一个节点。

二是行为方式。不论喜欢不喜欢、知道不知道,每个企业、机构都或多或少、或大或小要与互联网发生联系,一举一动都会网上留存“足迹”。无论新鲜事还是“冷饭”,都有无数的眼光在关注、“打酱油”,不同的声音在探究、“人肉搜索”。要敢于和善于面对,“重在平时”与公众的信息共享,增加开放性,提升透明度。

三是沟通方式。互联网时代的标志之一是大量自媒体的出现。早期的博客、播客和网络跟帖,现在的微博、微信等社交媒体由于其共享性,有力挑战了传统“一对多”、“点对面”传播模式;“人人是媒体”,挑战了传统媒体“把关人”作用;尤其是短平快的“微内容”,打破了时间、地理的局限……虽然存在良莠不齐、可信度低以及相关法律、管理尚待规范等问题,但其平民化、个性化,门槛低、运作简单,交互性强且传播迅速等优势,已经成为公关传播、危机公关的重要方式。

(二)贵在坚守:危机公关基本原则

第一,基本理念不变。即谋求共同利益,承担社会责任和公开事实真相。尤其是敢于担当,是化解各种危机的基础。如2013年12月,多位农民工身穿文化衫在大连联通门前“跪雪讨薪”。事件源于一家公司承揽大连联通建设工程,大连联通已按期向该公司支付工程款项。未能得到应得报酬的农民工,无奈之下直奔大连联通“找东家”、“讨说法”。大连联通事发次日凌晨微博发表声明告知起因,下午又开新闻发布会再次澄清、说明。重要的是大连联通的担当,主动以项目建设单位的身份出面协调承建单位内部纠纷,帮助农民工尽快拿到工资。

第二,危机态度不变。包括:公众观念——重视、维护公众与社会利益,始终放在一切决策、行动的首位;沟通观念——积极平等“对话”、主动交流,“全景式”告知真相:时间观念——行动迅速,传播及时,抓住、用好互联网情境下的“黄金一小时”;形象观念——重视声誉,维护形象,将重新赢得社会理解、信任与好感作为危机公关重要目标。

移动互联网时代的产品创新法则 篇2

+互联网

“+互联网”是把互联网当成术。比如说，你原来是卖大饼的，现在你不只在线下卖，也在网上卖了，或者是弄了一大波美少女，给人上门送大饼（所谓的O2O），这些都是利用互联网，是“传统企业+互联网”。

很多传统制造业老板跟我谈工业4.0。从狭义上说，工业4.0是让工厂更加自动化，用各种智能化的设备，把工厂全部用互联网协议连在一起，很多东西共享到云端，加强跟客户的联系，本质来讲，这些都是“+互联网”——是做加法，不会产生爆炸级，指数级的变化。

也就是说，这些做法没有改变一个行业或产品的本质，只是利用互联网把它改得更有效。

互联网+

先看一个例子：Uber为什么能成为全球最大的“不租车的租车公司”？是因为他改变了连接关系。

过去很多人有车，不能接活，所以我们必须跟出租车司机相连接，出租车公司跟政府相连接，获得执照，然后再跟用户相连接，这很复杂。

uber从两方面颠覆了连接关系：

1. 颠覆了用户和出租车的连接。你不要小看这点，我在美国用uber的时候，一直以为它是靠便宜。后来发现，便宜只是一方面。

你们肯定体会过，站在路边，许多空出租车驶过，就是不接你的心情。遇到这种情况，我就特想拦路抢劫一辆车。

因为有了手机有了连接，Uber现在给了你一个体验：它能让你看着代表着来接你的车的小蓝点或者小绿点，小红点，快速的向你接近。这种感觉太美好了，这就是原来你没有过的体验。

2. 当然更重要的是商业模式，它改变了所有开车司机的连接。过去只有少数人跟出租车公司连接，uber让每个人都可以当“黑车司机”。你会发现，uber 什么都没有变，它既没有改造汽车，没有在汽车里加一块电池，也没有在汽车里加ipad，他改变的只是连接关系。

所以说“互联网+”是道，是用互联网的哲学，互联网的思维去指导一个产品或传统行业如何做产品，改变它的产品体验，改变它看待用户的方式，改变它跟用户的连接方式，改变商业模式，从而让资源真正重新配置，产生化学反应甚至核反应效果。

连接：改变一切的力量

过去很多传统大咖看不上互联网，把互联网看成一个垂直行业，认为是一群毛孩子忽悠国外VC（风险投资）的钱在国内乱烧。但是为什么互联网在快速改变很多行业？它不再是个垂直行业，它水平地对很多行业带来摧毁和重塑。这里面最本质的力量是什么呢？

行业里有一个老朋友，也是前辈，丁磊，为了在2000年互联网泡沫破碎的时候给自己打气，也给大家打气，弄了一个广告，那个广告当年我没看懂，过了十年我终于理解了，那个广告我觉得道出了互联网的真谛，叫“网聚人的力量”。

网络之所以牛掰，就是因为它把很多东西连在了一起。一个网络的价值跟它的节点的数目不是成正比的变化，而是呈指数级的变化——当这个网络只有一个节点的时候，它就没有价值。 但是第一亿个节点，它获得的价值不只是它本身，还有前面一亿减一个节点拥有的价值，是价值的指数变化。

无论是互联网还是未来的IOT（物联网internet of things），最核心的本质，背后的力量都是connection——连接。你要考虑你的产品如何能够加入到连接的网络里来，你的产品如何能真正把很多东西连在一起。这个东西可以是人，可以是企业，可以是everything，只有理解了连接，才会理解为什么很多行业会被颠覆。

未来的趋势是什么？

创业和做产品有两种思路：

1.站在过去看现在；

2.站在现在看未来。

我们太多人喜欢总结，喜欢看过去，我也犯过这样的错误，什么事成功了我们就可以借鉴，这就是站在过去看现在。这样的好处是什么呢？不用争论，因为有数据可以看，有数据案例可以分析。但问题是，它已经过去了，已经out了。

你要创业，要创新时，就不能这样做，一定要做未来的事情。

未来的事情也有两种：要么是别人没做过的事情，要么是把别人做过的事情换一种别人想不到的方式去干。

你只有做一件今天大家可能都不看好，但明天后天有可能做起来的事情，你才可能获得巨大的成功。

未来的趋势有两个：

一个趋势叫I O E（I n t e r n e t o f everything）。我觉得这更多是对服务业来讲的，即用互联网对“服务员”进行改造，打车，订餐，都是的。国内喜欢用O2O，叫online to offline。

另一个趋势叫IOT（Internet of things）。把很多物理器件都变成智能设备，然后跟云端连接在一起。这就意味着，今天你看到的所有东西，都可以被智能化、无线化、移动化和云端化。我把它叫做“万物互联”。

有人把这个叫做物联网，我特不喜欢，这个词前几年被用烂了，被很多人庸俗化成一个传感器网络。在公共系统里面，传感器网络根本不是什么新鲜词。如果仅仅是一个传感器，没有太大的价值。重要的是每个设备都是智能的，通过采集数据，做出智能的判断，再把数据返回到云端，云端才能真正汇总成大数据，大数据再产生一些结果，反馈给各个智能设备。

重新发明轮子的时机到了

前两天，我见一个行业大佬，我说，智能汽车就是四个轮子的iPhone，他特别激动说，他早就这么认为，但大家不认同。

在IOT的世界里面，所有的东西都是拿在手里的。未来手表是不是手机？眼镜是不是手机？谁说五年以后手机，一定还是现在这个样子的呢？想想所谓的车联网，当你坐到车里，真的需要再把手机打开吗？可能这个车本身就变成了智能的系统。

你回到家里，把手机一撂，家里可能到处都是智能设备，包括你身上穿戴的各种东西（我一直在想能不能做一个可充电皮带，皮带里装满电池）。

所以，重新发明轮子的时机到了。

我们过去经常讲，不要重新发明轮子，就是说，在做产品的时候，要尽量利用已有的成果，不要什么都从零做起。

但是从另外一个方面讲，你也可以重新发明轮子。因为轮子虽然不能从圆的变成方的，但可以加入智能化的东西，比如气压的传感，轮胎磨损的传感，也可以有一个智能的蓝牙或者通讯的模块，它可以和你的汽车相连，甚至可以和你的轮胎厂商相连。

比如说，前段时间，GE在他们所有的航空发动机里装上了智能设备，记录发动机的运转数据，同时把数据汇总到GE总部，通过大数据告诉航空公司，哪个发动机跟其它发动数据曲线不太一样，有问题。

这不仅意味着很多设备可以智能化，最重要的是什么呢？

1. 很多硬件产品的用户体验将被重新改变，它变成了一个互联网产品，而不是一个傻硬件。

2. 商业模式会被改变，也就是一个以卖轮胎、发动机的商业模式会转换成提供服务的模式。

换句话说，我认为以后绝大多数产品，特别是3C产品，除了苹果之外，卖硬件赚钱的机会都会越来越没有了。以后很多设备都只会变成连接，只有将用户、客户和厂商重新建立联系，才能用连接去重塑商业模式。

用户思维，而不是客户思维

我跟很多传统企业老板讲，转型互联网其实特别简单，就一层窗户纸，捅破了就好了。但知易行难。

在我看来，最重要的是要转换一个概念，就是要有用户思维，而不是客户思维。

举个例子，滴滴和快的最早做的是打车生意。打车过程中，出租车公司会向滴滴付钱吗？出租司机会向它付钱吗？打车的人会向它付钱吗？没有一个人是它的客户。

但是它解决了两个问题：打车是不是刚需？打不到车是不是痛点？它解决了一部分用户，或80%的用户高频的刚需和痛点，跟用户建立了连接。

以前用户和出租车司机有连接吗？没有。但是现在跟打车软件建立连接后，它有了这么多用户，下一步就往专车走了。

再下一步，这些大大小小的出租公司，就要跟打车软件谈了：哥，你分业务的时候，能不能把一些业务发给我？所以，天底下所有的出租公司，或者有出租车的人，最后都会成为它的客户。这个前提，就是它连接了很多用户。

传统行业，产品、业务很复杂，商业模式特别简单。无论多么眼花缭乱的业态和组织结构，最后都是要把东西卖给张三李四，谁掏钱谁就是他的客户，是他的衣食父母，所以他们就编出了一套说辞来麻痹自己，叫客户永远都是对的，客户是上帝。

如果他们心中只有客户的概念，就转型不了。为什么？很多人跟客户之间，不说一夜情关系，也最多是炮友关系，一年也见不到两次。

什么是用户？有几个特征：

1.不见得向你掏钱；

2.要经常性用你服务或产品；

3.一定要直接跟你连接；

4.一定要定期有交流。

很多互联网公司产品简单，商业模式复杂，特别是toC的产品，你要用一句话就让消费者听明白，为啥用你的产品，所以要简单，比如说微信，摇一摇摇妹子。

但是要找到赚钱的办法，就要不断从A走到B走到C走到D，不断推演，这是互联网行业跟很多行业的差别。

中国最牛的行业是什么？是运营商，因为他拥有的又是客户又是用户——你每个月交话费，买套餐，是客户；你每天在打电话，发短信，上网离不开他的服务，是用户。

运营商断服务一分钟你都受不了。但为什么说，微信还是干掉了运营商？

干掉的意思，不是死了，是被边缘化。不是说有了微信的免费信息服务，导致运营商的短信收入下降了，对运营商来说，那几百亿的收入只要用户还在就可以做。

最致命的是，每天你手机里用的是大量的第三方公司的产品，你和运营商之间被以微信为主的各种互联网服务隔离了，你跟运营商的距离越来越远。

所以以后，大家跟运营商之间就没用户关系了，只剩下客户关系。你连营业厅都不用去，在网上充值就行了。如果以后免费wifi无处不在，那连SIM卡都不要了。

运营商曾经提过一个问题，就是微信收费吗？这就是传统思路，提供了某种服务就要收费，你要收费就要把他变成客户。马化腾用得着收费，把大家都变成客户吗？微信每年怎么也得投入几十个亿吧，然后给大家提供免费的通讯服务，让你们每天都花五个小时上网，让你们离不开，像我想不用都不能，因为你们都用啊。

有了用户之后，互联网的规律就来了，两个词——“胡打胡有理”和“插着扁担都开花”。他在上面做什么不好？

有一段时间，微信出广告了，有些人还特别期待，世界真是变了——很多人收到可乐的广告，很沮丧；有人收到宝马的广告，奔走相告，我终于收到了宝马的广告了。所以未来腾讯在微信还能做更多的事情，所有你想得到，想不到的，都可以做，这就是用户的力量。

互联网时代的危机公关 篇3

谈到危机公关, 我们常常提到强生公司。1982年这家公司的“拳头产品”泰诺胶囊被人下毒, 造成7人死亡。面对“飞来横祸”, 公司果断拒绝所有“保守的劝告”, 挺身而出。他们积极配合官方调查;高层主动联系媒体, 公开警示勿用任何泰诺产品;停产, 停止相关广告和促销;全国回收……当时一家著名商业杂志评论:“对一个企业来说, 如果大街上巡逻的警察都举着电子扩音器警告购买它的产品等于自杀, 还有什么比这更可怕的?”然而到1984年末, 泰诺销量恢复到危机前的95%。强生公司成就了一段危机公关的经典案例。

2000年康泰克胶囊也曾遭遇一场危机。11月16日, 中国国家药品监督管理局宣布暂停使用15种含苯丙醇胺 (PPA) 的药品。康泰克进入中国11年, 在抗感冒药市场有极高知名度。媒体争相报道, 经销商纷纷来电问询……中美史克当天成立危机应对组织, 次日各大媒体显著篇幅报道公司员工大会。18日发布《给医院的信》和《给客户的信》, 数十位经培训的专职人员接听公众电话。20日召开媒体恳谈会, 重点表达态度——坚决支持主管部门决定, 始终视消费者利益、人民健康为上……事件很快尘埃落定。

本世纪以来, 互联网深入生活加上社会转型期影响, 企业遭遇危机似乎成了“常态”。2012年2月初, 以黑熊养殖、熊胆系列产品研产销为一体的企业归真堂, 因上市引发一场“活熊取胆”的剧烈争议。动物保护团体联名知名人士, 吁请反对这家公司上市。中国中药协会召开媒体沟通会, 意欲为归真堂“说清”, 反而越说越“不清”。20日归真堂通过官网发出“养熊基地开放日”邀请, 之后召开阵容强大的专家说明会, 风波依然未能平息。2013年3月, 历来不甚太平的饮用水市场又爆发农夫山泉“标准门”风波。起因是消费者投诉未开封发现黑色不明物。公司微博回应为天然矿物元素析出, 第三方权威机构检测符合国家标准、无安全问题。25日又有网站爆料, 《农夫山泉丹江口水源地垃圾围城, 水质堪忧》……4月12日《京华时报》开始介入, 此后两方你来我往, 针锋相对, 事件持续发酵。5月6日, 农夫山泉在京召开新闻发布会证明清白, 并向法院提起诉讼要求该报赔偿损失。11月4日, 农夫山泉还在赴京举报《京华时报》, 称其连续捏造事实、虚假报道, 索赔额由6000万升至2亿……

坦率地说, 这些危机既有“中枪”也有“躺枪”, 还有“撞枪”或兼而有之、“一地鸡毛”。然而可以发现, 在没有互联网或互联网不够普及的年代, 危机公关的“金科玉律”就是旗帜鲜明敢于担当, 立场坚定首先维护公众, 态度坦诚积极沟通媒体。但是在互联网时代, 这一切似乎变了。

二、互联网时代的挑战

互联网时代我们的工作、生活已经可以“一网”“互通”“相联”。这对危机公关又带来哪些影响呢?

(一) 危机传播方式的变化

长期以来, 传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体, 我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么, 通过媒体到达受众的还是什么, 虽然会有一些“损耗”。现在, 互联网的冲击和媒体生态变化, 不仅带来传统媒体发行量等的减少, 也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多地被新媒体、民间声音“反呛”, 屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众“听谁说”, 信与不信;当事主体“由谁说”, 权威与否……传统媒体不再是唯一、最好的选择。

(二) 公众环境的挑战

互联网时代, 公众不再是单纯的受众, 还是相互的消息源、传播者和渠道。他们的形成是动态的, 因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对以下公众:

1.“闭环”的公众。他们只相信自己, 只接受同质性群体的新信息, 形成交流“闭环”且难以打破。换言之, 拒绝沟通, 不听你“讲”。例如一些有“医闹”介入的医患关系危机, 他们的直接目的就是“把事情闹大”。

2.“质疑”的公众。无论你怎样沟通, 他们首先想的还是“你说的是真的吗”, 一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和关系“网络化”, 舆论难有一致公认的“权威声音”, 公众不知“我们该信‘谁’的”情况会越来越多。

3.“不懂”的公众。或与信息的“碎片化”有关, 他们往往将自己的解读、揣测当成“你的意思”, 并据此选择行为取向。

面对“闭环”的公众, 许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数量居多的一般公众、如“质疑”的公众为“首要公众”。“质疑”的公众性质上是“独立公众”, 常常是化解危机的需要争取的重要对象。对于“不懂”的公众, 关键在于如何使之“你懂得”。

(三) 当事主体意识的滞后性

面对互联网带来的变化, 作为当事主体一些企业、机构, 有的思想、观念陈旧。在危机公关、尤其危机传播中突出表现在:

1.“就是不说”或“挤牙膏”。有的是无视公众、舆论;有的是不敢面对, 怕出错、担责。不沟通, 任由公众猜测、舆论评价和事件发酵。

2.“你听我说”。依旧传统的“宣传模式”, 只要“你听我说”;不习惯现代的“传播模式”, 也不知道要“我听你说”。它们缺乏地位平等和“对话”意识。

3.“顾左右而言他”。有意无意地回避公众、舆论关心的问题, 或语焉不详。

4.“断头新闻”。例如“洗衣机绞死女童”事件, 2013年9月22日媒体开始报道。海尔23日发表第一次声明, “有孩童入内海尔洗衣机不可能转动”。后来警方介入, 10月16日发布调查结果, 确定排除他杀。当日海尔发表第二次声明, 致深深哀悼, 称将加强安全普及……然后, 没了然后。

过去的危机更像是“茶壶里的风暴”。有了互联网, 信息来源去垄断化, 媒介丰富、发达且具有强互动性, 信息交换更易被加速、被放大。危机公关传播方式和公众环境方式变化, 当事主体思想、观念严重滞后, 又往往使得一场“单一”的危机演化为“共振”, 产生“滚雪球”或“骨牌”效应。

三、变与不变的思考

(一) 与时俱进:适应互联网的时代

一是思维方式。在互联网虚拟空间, 人际关系是“网络结构”, 个人只是其中一个节点。人人都似中心, 又不是中心;个个都远在天边, 网上“一声呼啸”立马便可交集。反应在现实中便是“去中心化”、“去中介化”趋势。你的“声音”不再“权威”、“唯一”, 公众获取信息也不再非你不可, 你也只是“网络结构”中一个节点。

二是行为方式。不论喜欢不喜欢、知道不知道, 每个企业、机构都或多或少、或大或小要与互联网发生联系, 一举一动都会网上留存“足迹”。无论新鲜事还是“冷饭”, 都有无数的眼光在关注、“打酱油”, 不同的声音在探究、“人肉搜索”。要敢于和善于面对, “重在平时”与公众的信息共享, 增加开放性, 提升透明度。

三是沟通方式。互联网时代的标志之一是大量自媒体的出现。早期的博客、播客和网络跟帖, 现在的微博、微信等社交媒体由于其共享性, 有力挑战了传统“一对多”、“点对面”传播模式;“人人是媒体”, 挑战了传统媒体“把关人”作用;尤其是短平快的“微内容”, 打破了时间、地理的局限……虽然存在良莠不齐、可信度低以及相关法律、管理尚待规范等问题, 但其平民化、个性化, 门槛低、运作简单, 交互性强且传播迅速等优势, 已经成为公关传播、危机公关的重要方式。

(二) 贵在坚守:危机公关基本原则

第一, 基本理念不变。即谋求共同利益, 承担社会责任和公开事实真相。尤其是敢于担当, 是化解各种危机的基础。如2013年12月, 多位农民工身穿文化衫在大连联通门前“跪雪讨薪”。事件源于一家公司承揽大连联通建设工程, 大连联通已按期向该公司支付工程款项。未能得到应得报酬的农民工, 无奈之下直奔大连联通“找东家”、“讨说法”。大连联通事发次日凌晨微博发表声明告知起因, 下午又开新闻发布会再次澄清、说明。重要的是大连联通的担当, 主动以项目建设单位的身份出面协调承建单位内部纠纷, 帮助农民工尽快拿到工资。

物联网时代的CIO生存法则 篇4

专家认为, IBM智慧地球战略的主要内容是把新一代IT技术充分运用在各行各业中, 即把感应器嵌入和装备到全球每个角落的电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道、仓库物品等各种物体中, 并且被普遍连接, 形成所谓“物联网”;而后通过超级计算机和云计算将“物联网”整合起来, 人类能以更加精细和动态的方式管理生产和生活, 从而达到全球“智慧”状态, 最终形成“互联网+物联网=智慧地球”。

概念的提出只是第一步, IBM真正的意图是推出其各种“智慧”解决方案, 包括智慧能源系统、智慧金融和保险系统、智慧交通系统、智慧零售系统、智慧食品系统、智慧医疗保健系统等。在此基础上, 人类可以以更加精细和动态的方式管理生产和生活, 达到“智慧”状态, 极大提高资源利用率和生产力水平, 以应对经济危机、能源危机、环境恶化, 从而打造一个智慧地球和智慧企业。

IBM智慧地球的核心内容、具体表现就是现在十分流行、业界热捧的“物联网”。目前, 物联网领域已经上升到推动新经济发展的国家战略高度。温家宝总理在3月5日的政府工作报告中首次明确提出关注物联网战略的发展, 掀起了第三次信息产业浪潮。刚刚成立的中国物联网标准联合工作组筹备会议也在“两会”期间召开, 这标志着物联网国家标准体系的建设工作正式启动。

CIO该如何正确认识物联网?

身处新技术的变革大时代, 企业及作为企业IT技术主管的CIO应如何正确认识物联网, 并意识到物联网对推动未来企业业务发展的重要性?

物联网是一个先进、综合、复杂的网络系统, 它利用射频识别 (RFID) 装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等技术, 为每一件物品建立全球的、开放的标识代码, 并通过互联网实现物品的自动识别和信息的互联共享, 达到其在全球范围内的身份识别与“透明”管理, 从而构建一个覆盖世界上万事万物的“Internet of Things (物联网) ”。

物联网具备三个特征:一是全面感知, 即利用RFID (射频识别) 、传感器、二维码等随时随地获取物体的信息, RFID、传感器是物联网的主要应用工具;二是可靠传递, 通过各种电信网络与互联网的融合, 将物体的信息实时准确地传递出去;三是智能处理, 利用云计算、模糊识别等各种智能计算技术, 对海量的数据和信息进行分析和处理, 对物体实施智能化的控制。

其实, 时下物联网在我国也并不是个“新鲜事物”, 现在不少行业领域都显露出一些物联网的雏形应用来。目前, 物联网技术已应用在公共安全、城市管理、医疗卫生、环境监测、节能减排、交通监管、供应物流等领域, 如第二代身份证、奥运门票、电子病历、航空登机等都内置RFID芯片, 而高速公路上的ETC电子不停车收费系统也使用了RFID技术。

物联网被称为继计算机、互联网之后, 世界信息产业的第三次浪潮, 目前物联网受到业界前所未有的重视, 引发了一波产业热潮。2010年预计会有更多的城市、企业开始布局, 市场规模将有大幅度增长。

专家预计, 就全国范围来看, 这一技术将会发展成一个上万亿元规模的高科技市场及关联市场。专家预测, 未来物联网的发展将经历四个阶段:2010年左右, RFID被广泛应用于物流、零售和制药领域;2010到2015年, 物体互联;2015到2020年, 物体进入半智能化;2020年之后, 物体进入全智能化。

物联网被许多企业专家称为“一个未探明储量的金矿”, 正孕育企业管理变革、信息革命的全新契机, “钱”景远大。可以设想, 在企业生产、供应、营销及售后服务等各个环节与要素设置电子标签读取装置, 通过无线和有线网络将其连接起来, 那么, 每个企业要素及营运单元甚至整个企业组织力量都将处于全信息、全数字化、全智能状态。因此, 物联网概念的问世, 在不远的未来将对现有国内行业企业营运系统格局产生巨大影响, 将会给企业带来前所未有的经营体验和管理变革。

比如, 今天企业物流运输过程中, 仍然有很多环节需要人工获取物流信息, 然而应用物联网技术, 会让这些环节完全变成远程化、自动化、智能化。如果企业等到物联网应用普及后, 仍然使用原始的人工模式, 那他们就会在信息获取速度方面被远抛在后面, 进而在决策、市场竞争等后续环节落后于竞争对手。

CIO如何为物联网做好长远规划?

物联网时代已不远了。CIO是否已准备好, 洞悉未来先人一步, 提前布局, 培植物联网业务, 并使之成为驱动企业发展的强劲业务增长点?

目前, 物联网对于绝大多数企业而言都是刚刚起步, 基本处于同一起跑线, CIO应抓住这个难得的战略机遇, 把建设物联网迅速上升为企业战略, 抢占先机。可以说, 包括物联网等在内的IT创新、新技术的引进, 不仅给了企业发展的机会, 也同样给CIO带来了职业发展的新机遇。作为IT创新、新技术的推进者, CIO需要对物联网所带来的影响和冲击作一番全面统筹科学的思考、评估和规划。而未来在引进物联网、推进物联网建设的过程中, CIO应如何未雨绸缪, 遵循怎样的推进步伐和建设原则?推广应用、建设物联网, CIO需要统筹考虑以下几大事项:

描绘物联网美好的蓝图与前景, 让企业决策层有信心。企业高层的支持是今后成功推广物联网的先决条件, 但关键要确保每个高层都能理解CIO所要推广物联网的主要目标与意义。CIO在向企业高层提供的物联网建设报告中要有明确的IT创新成果的利益表。利益是企业高层最关心的问题, CIO应向高层明确地提出并分析利益所在, 描绘物联网美好的“钱景”。比如, 说物联网将来可以提高管理效率, 加快营运速度, 增加多少百分比的收入, 时刻保持企业在市场领先的地位。

寻求更多支持同盟, 取得所在企业的高级管理层, 包括有重大影响力的CEO、CFO、CMO、CHO的支持。CIO在向企业决策层介绍物联网IT创新项目之前, 要建立起自己的“盟军”, 将推动IT创新的力量集中起来, 以获取企业内外部最广泛的支持, 这种支持来自企业各个高管对物联网IT创新管理的潜在成本以及风险的理解与支持。

CIO引进推广物联网, 需要具有高度的前瞻性, 时刻保持对新技术的敏锐性, 积极应对绸缪, 防范风险。由于物联网是全新IT创新, 必然会存在一些无法预料的事件发生, 可能会发生企业成本增加以及创新失败的风险。因此CIO必须要做详尽的引进物联网后进行IT整合、创新所带来的各种冲击与影响的分析, 目的就是要界定创新项目所带来的各种正负面的衍生物, 努力防止因物联网的推广创新, 对企业其它方面产生的影响, 而增加企业的管理难度, 以防患于未然。如有必要, 可以聘请第三方IT管理顾问机构协助。

CIO要知己知彼, 深入了解企业, 掌控企业经营发展所处的阶状况, 评估企业哪些产品、流程符合物联网组织的需求, 加紧各项准备应对。CIO要努力了解、掌握企业的业务结构, 判断企业急需哪些方面的信息数据, 需要什么样的技术支撑, 这些技术是否与物联网有关, 同时还要根据企业现阶段的情况, 做好技术规划, 为企业未来的物联网应用创造良好的技术条件和应用环境, 尤其是在数据挖掘、商业智能方面, 更要做好功课, 对数据采集分析进行建模, 为物联网的关键应用打好基础。然后, CIO要做好IT预算, 确保企业是否有足够的人力、物力管理系统, 并保证今后的项目开展有充足的经费来源。这些都是为当远期的技术愿景变为现实的时候, 企业的IT基础架构就能够随时准备应对新的系统, 保证将来的运行不至于让企业信息系统手忙脚乱。

CIO需要掌握重要心理学的知识, 时刻关注物联网对企业文化和IT员工行为的影响, 协调IT团队为共同目标而努力。物联网是一个全新复杂的IT技术, 让IT员工尤其是新职员都会有某种茫然、畏惧的心理, 因此CIO要做好宣传工作, 给IT员工打打预防针, 鼓足干劲, 告知今后企业IT建设大体方向, 有条件、前景好的企业还可制定5～10年的激励机制, 为将来物联网的应用打下思想组织基础。

CIO也要认真审视自己在物联网时代的地位、作用和应变之道, 为将来职业作好准备。对于一个CIO而言, 物联网的应用是一个不可避免的趋势。或许他们在一个企业的任期可能不长, 然而从他个人职业生涯的角度来看, 无论他们未来在哪个企业, 只要他还从事信息化工作, 就一定要以IT领导者的角色去面对物联网的应用趋势。凡事预则立, 不预则废。当今天每一个企业都在思考物联网, 甚至为它做好准备时, CIO无论换了多少个企业, 也都处在为物联网做准备的过程中, 而积极思考自己在物联网时代的地位、作用并谋划应对之策, 才是正道。

CIO如何认识物联网的瓶颈与挑战?

只是新噱头, 还是新机会?“物联网离我们还遥远呢, 技术条件还不成熟。”或许, 如今仍有许多CIO不约而同地发出这样的声音, 以为事不关己, 高高挂起。

的确, 我们也必须全面辩证看待物联网。物联网全新概念确实困扰着如今的CIO、技术主管, 因为除了引入的技术门坎更高之外, 到底要不要引入、以及何时开始引入、实效如何评估等都是个难题。因此CIO也不能过于乐观, 过于看好物联网, 毕竟物联网是一个全新事物, 问题与挑战仍然不少, 不能盲目地一头扎进物联网的概念炒作, 而偏弃其他正事。对物联网目前的问题与今后的挑战, CIO应有一个全面理性的正视与判断。

一是标准体系尚难健全。目前物联网的标准体系可大体分为基础标准、应用标准和编码标准三个部分。由于目前在基础标准方面功底薄弱, 物联网信息模式尚难大规模建立, 操作难度很大, 所以国内企业不可能立即全面建立起完整有效的物联网标准体系, 这给企业推广应用物联网造成较大困难。

二是成本费用将成为制约企业物联网普及的瓶颈。实现物物相联, 首先必须在所有物品中嵌入电子标签, 并需安装众多读取和识别设备以及庞大的信息处理系统, 而目前这必然导致相关企业大量的资金投入与物品成本的上升, 在成本尚未降至能普及的前提下, 企业物联网发展将受到制约。

三是核心技术有待突破。从目前国内产业发展水平而言, 物联网仍存在较大的技术瓶颈, RFID高端芯片等核心领域尚难产业化, 而国内RFID多以低频为主, 传感器产业化水平较低, 影响了物联网的高效应用。

四是物联网今后所涉及的三大网商的网络结构、技术标准、通信协议各行其道, 不尽相同, 其间存在着尚难于兼容、难于自由无缝接入的问题。因此, 各类层次通信协议标准如何统一是一个较长的融合过程, 也给目前物联网的快速普及造成一定的障碍。

美国富豪的“危机公关法则” 篇5

铁路金融催生首批亿万富豪

1873年,马克·吐温在他的第一部长篇小说《镀金时代》中写道:“浮华而铜臭弥漫,奢靡的泡沫背后,只剩下一堆冰冷的金子,就连空气中都充满了阴谋的味道。”1865年内战结束后,美国经济迅猛发展,迎来一个辉煌时期,特别是19世纪最后30年和20世纪初,成为美国社会财富极度膨胀的“镀金时代”。在这一时期,美国工业产值迅速赶超英、法、德等欧洲强国。1894年,美国的工业产值是英国的两倍,法国的3倍多。当时,追求财富成为一切中心的中心,马克·吐温描述的就是那时的社会状况。

就在那个时代,出现了一批风云人物,他们是与狂飙突进的美国工业经济关系密切的铁路、钢铁和金融大鳄,也是被社会贬损为“敛财大亨”的富豪,如钢铁业的卡内基、石油业的洛克菲勒、金融业的摩根、铁路业的范德比尔特和希尔。他们聚拢了惊人的财富,成为美国有史以来第一批耀眼的亿万富翁。以洛克菲勒为例,他在1892年就拥有净资产8亿多美元,而当时大部分美国家庭的年收入还不到5 0 0美元

“镀金时代”是美国历史上最腐败的时期,垄断不受限制,雇用童工合法,工人权利没有保障,环境污染没人关注。能在这个阶段成为大亨的人,既懂得把握良机、敢于冒险、善于经营,也深谙操纵市场、蒙蔽公众、贿赂官员。在一些人看来,尽管那个时代人人缺乏社会良知,但很少有人比得上这些大亨们的贪婪、残酷和唯利是图。

媒体率先发起批判

对于敛财大亨们,美国社会也不是没有警惕,包括中小企业主和一些政界人士在内的很多人担心他们控制美国的国家政治经济生活,呼吁政府对这些人的托拉斯产业进行管控。1890年,美国国会制定了《谢尔曼反托拉斯法》,但是由于法律内容含糊,受到各种势力牵制,以及法院的不作为,《谢尔曼反托拉斯法》在相当长一段时间内被批评为:“作为对付托拉斯的一件武器,简直等同于一根破芦秆。”

与之相比,新闻界发挥了非同一般的作用。对于“镀金时代”的混乱,媒体兴起了一场“扒粪运动”,包括美国报业大王普利策、著名记者塔贝尔、辛克莱等,都对敛财大亨们进行深度批判,普利策甚至通过人们对敛财大亨的憎恶把总统候选人拉下了马。

1884年的美国总统大选中,普利策在自己控制的《世界报》上刊登一幅讽刺共和党候选人布莱恩的漫画,引起轰动效应。漫画中,布莱恩坐在挂满珠宝的敛财大亨间,分享“垄断汤”、“国会布丁”和“古尔德馅饼”,全然不理睬后面乞讨的失业工人及其衣衫褴褛、面容憔悴的家人们。这幅漫画对布莱恩造成了不利影响,失去了大多数工人的选票,最后败给对手克利夫兰。女记者塔贝尔则在1904年推出厚达815页的《标准石油公司史》,以翔实的调查考证披露洛克菲勒是如何以各种骇人听闻的手腕,建立标准石油公司这一“黑金”帝国的。这对洛克菲勒如日中天的声誉来说犹如当头棒喝。

1892年7月6日,卡内基的工厂掀起罢工风潮,管理人员直接雇警备公司镇压,结果造成11人死亡、60人受伤的惨案。洛克菲勒也不逊色,1914年4月,他控股的科罗拉多燃料与钢铁公司请来国民警卫队镇压罢工的煤矿工人,造成包括32名妇女和儿童在内的45人死亡,20人失踪。尤为悲惨的是,有10名儿童和两名妇女为了躲避枪击,躲在了土坑中,结果被大火炙烤而死。

社会中下层的警惕、新闻界的群起“扒粪”、敛财大亨们的鲁莽凶狠,使得美国政府也不得不郑重对待。早在1911年5月15日,美国最高法院利用反垄断的《谢尔曼法》,迫使洛克菲勒的石油巨无霸在6个月之内按照地区拆分开来。社会上下的力量,逐渐融合发力,迫使敛财大亨们有所思考,有所行动,他们已经不可能继续轻视社会的意见,必须设法扭转自己在公众心目中的形象。

“恶棍”变成“标兵”

行动最早、最坚决的是卡内基。1900年,卡内基宣布将自己庞大的钢铁帝国以5亿美元高价卖给摩根,在财富之路上功成名就后转战慈善业。早先他就有过不少慈善行为,还发表过有着相当影响力的《财富福音书》。此时的他手笔更惊人,1901年,他拿出500万美元为炼钢工人设立救济和养老基金,并在纽约市捐款建立了68座图书馆。到1919年去世时,卡内基已经成为美国最慷慨的慈善家,共捐赠3.5亿美元。卡内基还建立了崭新的基金会慈善方式,他创建的卡内基国际和平基金会和他早年发表的《财富福音书》都影响深远。

与卡内基相比,洛克菲勒稍显被动。为扭转局面,洛克菲勒请来全美最好的公关人才艾维·李帮助他进行危机公关。在艾维·李的帮助下,洛克菲勒组建了洛克菲勒基金会,成百万美元地捐给著名的大学、医院、教会和慈善机构,同时让媒体大幅度跟进报道。洛克菲勒还从细节做起,他随身带着不少10美分、5美分的银币,经常和蔼可亲地分发给碰到的穷人和孩子们。由于财力雄厚,洛克菲勒在慈善事业上后来居上。