消费服务

消费服务（共12篇）

消费服务 篇1

一、中国实物消费量现状分析

实物消费量是指人们在一定时期内可供生活消费的物质资料消费的数量, 即指人们在消费时所消费的物质产品数量。实物消费一般衡量指标用能源消费量、社会消费品销售总额、住宿和餐饮业消费量指标等。

(一) 能源消费总量逐年上升, 工业消费总量始居榜首

从能源消费总量看, 从2003~2011年用万吨标准煤消费作为计量单位, 能源消费总量逐年在上升, 从2003年消费183792万吨标准煤到2011年消费348002万吨标准煤, 消费总量增加了1.89倍, 每年比上一年同比增长约7%。可见随着经济的发展, 我国各行各业的产量都大有增加。一般能源消费总量, 用农、林、牧、渔、水利业消费总量, 工业消费总量, 建筑业消费总量, 交通运输、仓储和邮政业消费总量, 批发、零售业和住宿、餐饮业消费总量, 其他行业消费总量, 生活消费总量这7个指标来衡量, 从表1看出, 每个指标消费总量都呈上升趋势。工业消费总量为246, 441万吨标准煤占能源消费重量348, 002万吨标准煤的70.8%, 从逐年数据可见, 一直位居各消费总量的榜首。排名第二的是生活消费总量, 第三的是交通运输、仓储和邮政业消费总量, 可见这几年, 发展经济拉动消费发展的主要是工业消费与生活消费, 根据经济发展的规律, 对于拉动农村消费较大第一产业, 农、林、牧、渔、水利业消费总量只占能源消费总量的1.9%, 需要适时给予农、林、牧、渔、水利业政策倾斜, 加大农、林、牧、渔、水利业的消费总量。

(二) 社会消费品零售总额呈直线上升

社会消费品零售总额指企业 (单位、个体户) 通过交易直接售给个人、社会集团非生产、非经营用的实物商品金额, 以及提供餐饮服务所取得的收入金额。个人包括城乡居民和入境人员, 社会集团包括机关、社会团体、部队、学校、企事业单位、居委会或村委会等。社会消费品零售总额从2003年的52516.3亿元上升到2012年的210307亿元, 上升了4倍, 从2003~2012年连续10年, 社会消费品零售总额呈直线上升, 消费品销售总额增加量每年在递增, 可见经济发展速度加快, 全社会用于实物消费品的总额在不断加大。

(三) 住宿和餐饮业营业额逐年提高, 餐饮业营业额已超住宿业营业额

从表2看出, 2004~2012年, 住宿和餐饮业营业额每年都在增长, 已经从2004的2331亿元增长到2012年的7985.28亿元, 增长了3.41倍, 从住宿业营业额和餐饮业营业额看, 2004~2005年住宿营业额略高于餐饮业营业额, 2006年开始, 一直到现在餐饮业营业额增长迅速, 一直高于住宿业营业额, 而且有扩大趋势。近年来, 随着人们生活水平的提高, 手中拥有的闲钱增加, 越来越重视饮食, 出现加大外出享受餐馆的美食现象。

二、中国服务消费量现状分析

服务消费量是人们用于支付生活消费性的服务总量, 即社会提供的各种文化和生活方面等非商品性的服务费用, 主要包括教育文化服务、餐饮住宿服务、衣着加工服务、家庭生活服务、医疗保健服务、交通通信服务和其他服务等。一般服务消费用第三产业来统称。马克思第二次扩大商品的定义中提到, 服务也是商品, 马克思提到:“消费品在任何时候, 除了以商品形式存在, 还会有一定量的服务形式存在的消费品”。

(一) 服务消费的一般分类

1.“知识型”服务消费。

“知识型”服务消费主要指文化知识和科学技术等方面创造性生产, 主要是一种间接服务, 提供的是脑力劳动的结果, 表现形式是某种知识或者信息, 比如科学家钻研的科学专利权、管理者对团队发展的预测和管理、教授授课前精心的备课等, 都属于“知识型”服务消费。

2.“人力型”服务消费。

“人力型”服务消费主要的服务对象是人, 不是一般的有形物, 是一种服务的消费过程, 如家庭保姆的服务、医生护士的服务、演唱家歌星的服务等。马克思曾说过:“歌唱家所提供的服务, 满足了别人的审美需要, 别人所享受的是同歌唱家本身不能分开的活动, 如果歌唱家的劳动即歌唱一停止, 享受也即结束。”

3.“实物型”服务消费。

“实物型”服务消费是一种“知识型”和“人力行型”服务的实物化既是一种最终产品, 又是一种服务产品。比如, 歌唱家的录像带, 不仅有“人力型”和“知识型”的人力智慧结晶, 也有最后的实物录像带, 它是有形的物质产品与无形物质产品的结合。又如, 一本小说, 本事作家所提供的服务性消费, 消费者不仅享受了动人故事情节的消费, 也拥有了这本书的纸张。

(二) 服务消费和实物消费的关系

在现实生活中, 很难严格去区分服务消费和实物消费, 两者关系密切, 存在替代关系、互补关系与引致关系。

替代关系是指需求交叉弹性Exy>0, 需求交叉弹性=一种商品需求量变化的百分比/另外一种商品价格变化的百分比。

如果一种物品价格的上升引起另一种物品需求的增加, 则这两种物品的关系被称为替代关系。替代关系是指具有相同或相似功能的产品之间的关系。如:公交车和私人轿车、洗衣粉和肥皂。替代品指能带给消费者近似的满足度的几种商品间具有能够相互替代的性质, 若A商品价格上升, 则顾客们就会去寻求相较于A商品便宜的, 并且能带来相似满足度的B商品购买。例如, 在火车票价格持续上涨到一定的高度时, 人们会转向乘坐飞机;牛奶价格上涨时略微少购买一些牛奶, 这欠缺的一部分消费需求转以奶粉来代替;家庭购买了洗衣机的实物消费, 就会减少将衣服送去洗衣店的服务消费。

互补关系是指需求交叉弹性Exy<0, 指两种商品之间存在着某种消费依存关系, 即一种商品的消费必须与另一种商品的消费相配套。一般而言, 某种商品互补品价格的上升, 将会因为互补品需求量的下降而导致该商品需求量的下降。互补关系是指两种商品必须互相配合, 才能共同满足消费者的同一种需要, 如照相机和胶卷、牛奶和咖啡、眼镜框和两个眼镜片。两者之间必须同时购买和消费, 一种实物有之与其配套的其他实物或服务消费。比如家长送小孩读书, 不仅需要缴纳学费, 属于劳务支出, 而且需要购买文具用品, 属于实物支出。

引致关系是指消费者为了购买某种实物的需要, 从这种实物需要中派生出其他的一系列的消费支出。比如购买了小汽车, 属于实物消费, 接着派生出一系列的保养、维护费用, 有些人工部分属于服务消费。

(三) 从第三产业增加值看中国服务消费总量现状

服务消费主要是第三产业的消费。第三产业是指除第一产业农业、第二产业工业以外的其他行业。第三产业增加值是指按市场价格计算的一个国家 (或地区) 所常住单位在一定时期内从事第三产业生产活动的最终成果。2003年第三产业增加值56, 004.73亿元到2012年增长到231, 934.48亿元, 增长了4.14倍。服务业增加值即第三产业增加值由交通运输、仓储和邮政业增加值、批发和零售业增加值、住宿和餐饮业增加值、金融业增加值、房地产业增加值和其他行业增加值六个个子行业增加值构成。从第三产业增加值内部结构看, 其他行业增加值 (主要包括“人力型”服务消费和“知识型”服务消费等) 与批发和零售业增加值占第三产业增加值重量的59.92%, 可见, 这两个行业发展速度直接影响了中国服务业的增幅。

参考文献

[1]苏志平, 张克昕.消费经济学[M].北京:中国商业出版社, 1990.

[2]马克思.剩余价值理论 (第一册) [M].北京:人民出版社, 1975.

消费服务 篇2

“互联网+”对传统行业产生了哪些影响?移动互联给我们的生活带来了哪些变化?电商、移动支付让我们的消费习惯做出了哪些改变?身为车主的你，在这个移动互联的时代，是否在用车养车的过程中，消费习惯也紧跟潮流，或被动，或主动地发生了一些变化呢?

为了挖掘和分析当前广大车主的服务消费行为和习惯发生了哪些变化，日前《汽车与驾驶维修》杂志开展了“车主服务消费习惯”的有奖调查。历时8天，我们通过移动端(微信+APP)获取到4467份有效样本。由此已经可见，移动互联的影响力不言而喻。

被访者特征

参与本次调查的车主，男性占比为66.7%，40岁以下的年轻消费者占到86.8%，一二线城市的消费群体占到五成以上，有四成的被访者家庭月总收入在5,001-10,000元。

图1、被访者特征

移动互联对车主的影响

通过本次调研我们发现，互联网(手机APP+微信，PC端网站)是车主了解服务类信息最多的渠道，其中移动端(APP+微信)的比例已经超过了PC端(网站)，而传统的获取服务类信息的渠道比例要明显低于互联网。(见图2)

图2、了解服务类信息的渠道

有关车主对汽车品牌售后服务公众号或APP的使用情况，我们根据调查结果发现，使用过的车主比例比没使用过的车主仅多出10%，而且他们在使用微信或APP时，关注较多的内容是“查询功能”和“用车常识”。

通过进一步分析发现，年轻车主使用售后服务公众号或APP的频率高于年长的车主，40岁以下的车主是售后服务移动端产品的主力消费人群。(见图3、图4)

图3、车主对汽车品牌售后服务公众号或APP的使用情况

图4、在使用微信或APP时，车主通常比较关注的内容

互联网改变了人与人之间的交往和行为方式，80后、90后作为在互联网环境下成长起来的年轻化群体，在个人偏好与消费习惯上更偏向新兴事物。伴随年轻一代消费群体的崛起，汽车服务产业发展的风向标也在悄然发生着变化。汽车厂商的服务营销方式借助移动互联，可以满足车主的消费习惯，提供更加便利的服务。

移动互联对车主用车行为的影响

多数车主已有定期保养的习惯

针对车辆的保养频率问题，调查结果显示，48.7%的车主选择根据保养手册规定的周期给车辆做保养。而根据4S店工作人员的建议周期保养车辆的车主比例也达到了38.1%，这说明大部分车主都已经养成了定期保养的习惯。

通过进一步分析得知，性别不同，给车做保养的频率也有些许差异。男性车主选择“根据保养手册规定的周期”保养车辆的比例要高于女性，而女性车主选择“根据4S店工作人员的建议周期”给车辆做保养的比例，要略高于男性。由此可以看出，在给车辆做保养这件事上，男性车主更理性，而女性车主更随性。(见图5)

然而无论是根据保养手册规定的保养周期，还是参照4S店工作人员的建议，微信和APP都能将信息及时准确地传递给车主，有助于车主了解正确的保养周期。

图5、车辆的保养频率

4S店依然是多数车主给车做保养的首选场所

本次调查发现，有62.1%的车主会选择到4S店给爱车做保养，这足以体现出4S店最大的竞争优势在于专业性、可靠性、值得车主信赖。

而在选择到4S店做保养的被访者中，有近九成的车主养成了提前预约的习惯。(见图6)

图6、车辆保养地点及到店时的预约习惯

通过进一步分析发现，不同地区的被访者在给车辆做保养时也有其差异性的表现。“县乡镇及农村地区”的车主选择“独立综合汽修厂”的比例高于选择“品牌维修连锁店”。对“县乡镇及农村地区”而言，由于经济发达程度和地理条件等制约因素，这些地区的车主更多地会选择当地的“独立综合汽车修理厂”。(见图7)

从图7中我们可以看到，4S店无论在几级市场都具有显著的竞争优势，但在四五六级市场的`比例下降明显，这说明汽车厂商在四五六线市场的服务网络建设还有很大的下沉和拓展空间。

图7、不同地区的人群车辆保养地点的差异性

车主对服务活动的参与度不高

有关厂商或4S店举办的各类线下服务活动，调查结果显示，有六成车主表示“会偶尔参加”，每次都参加的比例仅有10.7%。由此可见，对于汽车厂商或4S店举办的服务活动，车主们的参与度其实并不高。(见图8)

我们分析，车主参与度不高的原因有以下几个：不知道有这类活动、服务内容与车主的期望值不相符、活动形式老套使得车主兴趣度不高，等等。

只有真正为车主提供更实用、更有效、更丰富、更便捷的服务活动，利用移动互联平台，线上线下相结合，才能吸引更多的车主参与。

图8、参加厂商/4S店举办的服务类活动的频次8

有关网购习惯

随着“互联网+”时代的到来，有53.3%的消费者选择网购用车养车产品，通过电商平台购买最多的是汽车用品，这个比例占到了57.5%。汽车保养产品和保养套餐代金券虽然比例不高，但提升的空间也更大。(见图9)

消费群体的年轻化，以及移动互联的趋势，使得车主在网购的消费习惯正在逐渐成为主流。

图9、购买用车养车产品的渠道及网购类型

从下图我们可以得知，不同年龄段的消费者在购买用车养车产品的渠道上存在一定的差异性。消费群体特征的不同决定了消费习惯的不同，年轻车主较多选择网购用车养车产品，而年长者较多选择“4S店”和“汽配城”等线下渠道。(见图10)

图10、不同年龄段的消费者在购买用车养车产品渠道的差异性

互联网时代，网购用车养车产品到实体店保养成为不少精明车主的选择。对于消费者而言，只要能够给提供既安全又省钱、既便捷又优质的服务，那就是王道!

本次调查发现，“节省选购时间”和“便于查找商品”是车主网购用车养车产品时最为看重的因素。而“看不到商品实物”和“售后服务无保障”则成为车主不愿意选择网购的两个痛点。(见图11)

由此可见，电商平台的优势在于“足不出户”和“省时省事”，但质量及售后保障的确是目前电商平台的主要短板。

图11、网购及不网购的原因

车主对延保服务的选择态度

从本次调研结果来看，车主对于购买汽车延保服务的意愿并不高，仅有41.4%的车主有购买意向。然而这个数值跟之前与汽车厂商反应的情况相比，已然有很大提升。

购买原因及不购买的顾虑因素，处于两个极端。“避免后期高价维修风险”是其选择购买延保服务的主要原因。不会购买延保服务的消费者则表示，“觉得没必要购买(包括对车辆质量有信心、厂家提供足够长保修期等原因)”是主因。(见图12)

可见，目前，国内车主普遍对延保服务的认知并不十分全面和理性。

随着我国汽车保有量的增加，以及汽车消费和服务理念的提升，汽车延保将成为我国汽车后市场的一大利润点。因此，厂商、经销商及保险公司等组织机构只有设计出更适合消费者需求的产品，真正让消费者感受到切实可行的利益回报，才会心甘情愿地购买延保服务。

图12、车主对延保服务的选择态度

结论：

通过本次调研，我们发现：

1、消费群体的年轻化、互联网化趋势越来越明显。这不仅体现在车主使用售后服务微信或APP的频率及车主了解服务类信息的渠道方面，同时网购行为也说明了这一点。

2、4S店依然是多数车主给车辆做保养的首选场所。而且有九成车主到4S店做保养，有提前预约的习惯，移动互联平台使得预约更便捷。

3、车主参加汽车厂商或4S店举办的线下服务活动的意愿不强。除了因为服务活动本身的内容对车主实用性不高或兴趣度不高以外，其实还存在线下活动与车主的互动性差、形式单调老套等原因，如果能利用移动互联平台，线上线下相结合，增加服务活动的便捷性、互动性、实用性，车主参与度应该会得到提升。

4、车主的消费习惯趋于理性，消费观念趋于成熟。对基于移动互联的线上模式和形式，车主更易于接受和使用，但也有比较明确的评判标准，比如对电商购物的弊端认识清晰;对基于线下的保养场所、服务活动等要求更高，车主对享受服务所付出的时间和花费期望更“物有所值”。

基于上述的一些结论，我们也为汽车厂商提供了一些建议：

1、有关服务活动，希望给车主提供更实用、用户体验更好的服务项目和内容，根据车主及车辆信息，实现服务活动的精准推送及个性化服务。

2、全面使用并升级数字化售后服务平台，充分利用移动互联平台的优势，建立符合未来车主消费行为及习惯的服务流程与体系，使得服务更高效、便捷、专业。

3、建立多元化的沟通互动平台，如微信、APP、论坛/群等，加强与车主的互动与交流，通过多种途径及时掌握用户意见与反馈，提高响应速度，满足用户的多样化需求。

为消费者服务 篇3

社交网站成长潜力榜Top10

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快消品品牌网络表现榜Top10

每期出版

对调查领域保持长期关注，包括半月、月度、双月、季度，半年度，年度等不同调查周期

调查结果定期或不定期集结发行

指标体系包括定性指标、定量指标，时点指标、时期指标以及趋势指标等重点关注创新能力和服务水平

数据主要来自公开资料、内部调查和外部合作

公开资料包括而不限于日常经营数据、财报、业界评论，最新动态等

内部调查包括而不限于官网在线调查，邮件问卷调查，合作媒体联合调查、专家访谈等，对象覆盖业内人士、专家、普通用户和读者等。周刊相应成立专门的调查样本库和数据库，以保证调查的专业性和代表性

外部合作对象包括而不限于·行业协会、研究机构、专业咨询机构、各行各业传统媒体、主流门户网站，专业垂直媒体等

宗旨

本栏目对互联网、IT、通信领域的企业、产品、服务以及传统行业的信息化应用进行多角度、有重点的持续调查。紧密关注和推动中国信息时代的商业化进程，为业界提供专业参考，为投资者提供决策分析，为消费者提供切实服务。

流程

step1根据不同调查领域，通常至少提前两个月启动设计和初步调查

step2根据指标设置和初步调查结果，通常至少提前一个半月确定候选大名单

step3开展调查、研究与外部合作。数据反馈通常提前一周截止和汇总

消费服务 篇4

天津工商河东分局专业市场一所及时化解消费纠纷

天津工商河东分局专业市场一所在红星美凯龙和万达广场建立了消费维权服务站, 这意味着消费者在上述两个场所发生的消费纠纷可在第一时间得到有效化解。这是在工商河东分局开展的12315“五进”工作基础上, 为及时化解消费纠纷, 规范企业经营行为, 保障消费者合法权益建立的新工作机制。

在服务站, 记者看到墙上展示的《消费维权宣传栏》向消费者介绍了商品质量识别常识、消费热点, 增强消费者的维权意识和宣传服务站职责以及受理投诉、申诉和举报的规定, 公示消费维权联络网通讯录, 便于消费者的投诉、维权。同时, 服务站与工商所建立定期联系制度, 每月工商所的监管干部到服务站进行一次工作对接, 沟通情况, 交流经验, 针对热点难点问题制定措施, 明确下一步工作的着力点。据了解, 工商河东分局自2005年开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进社区的“五进”工作, 此前已经在华润万家超市、国美电器、苏宁电器、家乐福超市、人人乐超市等大型商场超市建立了18个消费维权联络站。在此基础上, 今年提升了建站要求, 按照有一个相对固定的场所, 一名以上专职或兼职工作人员, 一台固定电话, 一台计算机, 一套受理和处理消费者投诉的工作制度等“八个一”的标准, 建立“消费维权服务站”。年内, 工商河东分局专业市场一所还将在大型商场超市建立2-3个消费者维权服务站。

“消费型”商业养老服务社区 篇5

老龄化带来的问题已是老生常谈，劳动力人口减少，老年人容易遭遇的生理或心理上的疾病，都为医疗系统带来巨大负担，政府也不得不为此买更多单。但另外一方面，这也将影响商业社会的创新重心向此偏移，并进一步产生有重大影响的商业产品及服务。随着我国老龄化人口的进一步增加和人民生活水平的提高，老龄消费产业已经应运而生。“消费型”商业养老服务社区也就有了自己的生存之道。“消费型”商业养老服务社区，本身就代表着一股为政府减少压力的新势力。这股新势力即将壮大。

创业商机

随着社会老龄化程度加深，建设完善的老年社会保障体系，立足城乡社区发展为老服务业，建立一个“消费型”商业养老服务社区。

其主要功能：

一是日间护理服务：为行动不便、健康欠佳或者日间缺乏照顾的老年人提供必需的服务，如饭餐提供、洗浴服务、辅导服务、物理治疗等，以满足老年人的生活需要。

二是健康教育服务：为老年人提供老年疾病的预防、治疗、养生、讲座等健康方面的服务。

三是文化娱乐服务：组织有兴趣爱好的老人参与各类文化学习、文艺活动、书画习作、舞蹈健身、品茗聊天、阅览书报杂志等活动。四是心理咨询和法律咨询服务。保护老人的身心健康，维护老人的合法权益。五是其它应急服务。各社区可以结合具体实际，适当增减或调整服务内容。

创业目标

目标就是理想想，目标就是方向，想要创业成功,就要找准目标。目标也是一种发现，有了目标，就有了信心，就有了希望，就有了智慧，就有了胆量。本着减轻社会养老负担的立场，建立一个“消费型”商业养老服务社区，为其老年人提供医疗保健服务，提供专职的医护人员，让老年人乐在其 中，达到双赢的局面。

可行性分析

据有关资料显示，2010年我国60岁及以上老年人口已达1.78亿，占全国总人口比重达13.26%。“十二五”随着第一个老年人口增长高峰的到来，我国的老龄化进程将进一步加快。未来三年，全国60岁以上老年人将由1.78亿增加到2.21亿，平均每年增加老年人860万，占总人口比重将增加到16%。预计2050年我国将进入重度老龄化阶段，老年人口将达到4.37亿占总人口30%以上。

社会人口老龄化所带来的问题，不仅是老年人自身的问题，它牵涉到政治、经济、文化和社会发展诸多方面，带来一系列的问题。

1.社会负担加重

2.社会文化福利事业的发展与人口老龄化不适应

3.家庭养老功能减弱

4.老年人对医疗保健、生活服务的需求突出

目前，由于社会转型、政府职能转变、家庭养老功能弱化，许多制度尚待建立和完善，养老、医疗、社会服务等方面的压力早就潜伏生长，人口老龄化只是凸显了这些压力。目前，这些压力还只是初现端倪，随着人口老龄化快速发展，这些压力的影响将会更加深刻、更加普遍。为老服务业发展严重滞后，难以满足庞大老年人群，特别是迅速增长的“空巢”、高龄和带病老年人的服务需求。未来5-10年将快速进入老龄化社会，老年服务与管理人才无论是数量上还是质量上都远远不能满足愈来愈大的社会需求。许多制 度尚待建立和完善，养老、医疗、社会服务等方面的压力早就潜伏生长，人口老龄化只是凸显了这些压力。目前，这些压力还只是初现端倪，随着人口老龄化快速发展，这些压力的影响将会更加深刻、更加普遍。介于这种国情，建立老年服务业发展管理体制，立足城乡社区发展为老服务业。国家政府都会大力支持这个创业计划。

特别是在农村老龄问题的压力更大。“空巢”老人越来越多，家庭由于各种压力，年轻人只有外出务农，才能满足整个家人的支出需求，如此，在交通不方便的农村让“空巢”老人老人们有一个舒适的、安全的环境，其子女也能够更放心的在外面挣钱，如此他们也很乐意在金钱上给予其管理照顾的养老机构一部分金钱。

中国的人口老龄化是在“未富先老”、社会保障制度不完善、历史欠账较多、城乡和区域发展不平衡、家庭养老功能弱化的形势下发生的，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。这样更加剧了对“消费型”商业养老服务社区需求

中国社会养老服务体系建设仍然处于起步阶段，还存在着与新形势、新任务、新需求不相适应的问题，主要表现在：缺乏统筹规划，体系建设缺乏整体性和连续性；社区养老服务和养老机构床位严重不足，供需矛盾突出；设施简陋、功能单一，难以提供照料护理、医疗康复、精神慰藉等多方面服务；布局不合理，区域之间、城乡之间发展不平衡；对“消费型”商业养老服务社区，有着更大的发展空间。

优势与劣势分析

优势分析

1、市场需求

随着人口老龄化趋势日益加剧，留守的“空巢”老人越来越多，子女整天忙着工作、挣钱，使其老人在家稍显无助，如此，让“空巢”老人老人们有一个舒适的、安全的环境，其子女也能够更放心的在外面工作挣钱，2、政府支持

老年人养老问题已经成为社会关注的重大课题。政府非常鼓励加强养老服务。政府实行税收优惠等老年俱乐部建设相关鼓励政策。

3、自身模式的优势

一是老年俱乐部服务内容多样，服务方式多元，既可以是集中服务，也可以提供上门服务，有利于集中资源，最大限度地发挥服务效能。既能减轻家庭压力，同时也与老年人家庭养老的传统心理相吻合，易于被老人及其子女接受。

二是老年俱乐部所要解决的不仅仅是老年人的基本生活需求问题，更重要的是实现老年人的快乐生活。生活自理能力较好的老年人往往更需要的是充实的精神文化生活，而老年俱乐部能够满足这个群体的需求。

三是老年俱乐部可以根据区、社区、居民小区不同层面组建，一般具有投入少、成本低、建设周期短，老人受益面更为广泛的优势。

4、养老社区将成新增长点

政府在社会养老服务体系的建设中无疑需要承担重要的责任，但面对目前我国老龄化率的加速和社会养老服务体制建设的严重滞后所形成的巨大缺口，单有政府的力量是远远不够的。特别是政府、市场双方应当在大力发展社区养老、机构养老和商业养老社区方面携手并进，各司其职。由于社会养老服务机构的兴办投资大、周期长、收益慢，导致民间资本缺乏足够的热情。这就需要政府制定、出台对养老机构的税费减免政策给予扶持。政府在社会养老服务体系的建设中无疑需要承担重要的责任，但面对目前我国老龄化率的加速和社会养老服务体制建设的严重滞后所形成的巨大缺口，单有政府的力量是远远不够的。特别是政府、市场双方应当在大力发展社区养老、机构养老和商业养老社区方面携手并进，各司其职。由于社会养老服务机构的兴办投资大、周期长、收益慢，导致民间资本缺乏足够的热情。这就需要政府制定、出台对养老机构的税费减免政策给予扶持。

中央财经大学保险学院院长郝演苏曾对《每日经济新闻》记者表示：“保险公司筹划建设养老社区，是对养老保险的一个有效对接，是整合相关养老资源的有效手段。同时，也增加了保险公司的增值服务。”

5、与旺盛的市场需求和老龄人的消费愿望相比，商家的行动显得相当滞后。

正是由于各商家的相对滞后，这行业还有相当大的开发空间。

劣势分析

1、进入稍晚，不但需要自己开拓市场，还需要承担着其他相似行业的竞争。

2、得面对其他同行及其政府养老体系完善的冲击

3、服务对象单一，只是老年人群体。

行动计划

（发展模式：稳健中求发展）

第一年

（一）从养老体系相对比较薄弱的农村（最好是离市区比较近，又能避开其他养老活动区的竞争的地方）进入市场，树立自己良好的口碑。完善各项政策、制度和经营模式

（二）逐步建立全服务网络，打开并建立靠近自己最初建立服务社区周边的小区和居民社区。

第二年

提升形象，做好推广（可以举办一些老年人活动，让表现出乐于生活在其中，用消费者影响消费者）

第三、四年

主要目标：养老俱乐部进入未定发展的阶段。继续提升形象，增加影响力，逐步把客户主体转向中、高档人群，成为中高档养老俱乐部的首选之一，开拓县市市场。

五年以后 注重服务，提高员工素质，在稳定现有市场的前提下，开拓全国各地市场，在起城市建立相应规模的养老俱乐部。

最终破产申请

为消费者服务 篇6

国内全触控手机性能

排行榜TOP20

——集大成者为王

9月中国运营商IDc成长性

排行榜TOP30

——联通全国提速

9月中国私营IDC成长性

排行榜|TOP30

——严查虚假信息

百科全书类网站综合

排行榜TOP10

——本土创新之路

每期出版

对调查领域保持长期关注，包括半月、月度、双月、季度、半年度、年度等不同调查周期

调查结果定期或不定期集结发行

指标体系包括定性指标、定量指标、时点指标、时期指标以及趋势指标等，重点关注创新能力和服务水平

数据主要来自公开资料、内部调查和外部合作

※公开资料包括而不限于日常经营数据、财报、业界评论、最新动态等

※内部调查包括而不限于官网在线调查、邮件问卷调查、合作媒体联合调查、专家访谈等对象覆盖业内人士、专家、普通用户和读者等。周刊相应成立专门的调查样本库和数据库，以保证调查的专业性和代表性

※外部合作对象包括而不限于：行业协会、研究机构、专业咨询机构、各行各业传统媒体、主流门户网站、专业垂直媒体等。

宗旨

本栏目对互联网、IT、通信领域的企业、产品、服务以及传统行业的信息化应用进行多角度、有重点的持续调查。紧密关注和推动中国信息时代的商业化进程，为业界提供专业参考，为投资者提供决策分析，为消费者提供切实服务。

流程

step1根据不同调查领域，通常至少提前两个月启动设计和初步调查

step2根据指标设置和初步调查结果，通常至少提前一个半月确定候选大名单step3开展调查、研究与外部合作。数据反馈通常提前一周截止和汇总

浅析电信服务消费要素 篇7

1、刺激因素

刺激因素是指那些引起和激发消费者进行心理活动并做出行为反应的因素。包括各种营销刺激、社会环境变化、个人与家庭情况变化等。

对于电信服务而言, 首先是社会环境的变化引起电信消费的变化。随着国家现代化进程, 信息化水平迅速提高, 各行各业都需要享有快捷高效的信息传递服务, 电信服务便是其中非常重要的部分。对电信服务的越来越强烈的需求导致了电信消费的增长。

其次, 电信服务行业的竞争逐渐成形, 竞争机制使电信服务不断推陈出新, 同时资费不断下降, 各个运营企业在营销方面大量投入, 各种电信营销的刺激吸引了大量用户对电信服务的使用。价格仍是用户选择不同电信产品的决定性因素, 比如最近移动和联通接连推出的优惠被叫收费套餐服务和充值赠费等, 大大降低了资费门槛, 避免了大量用户向小灵通业务的流失;同样, 中国电信的小灵通业务凭借其平民化的资费, 吸引了大量的用户, 形成了用移动手机做来电显示, 而用小灵通打电话的“双枪”一族。

电信企业不断推出的服务丰富了人们信息沟通方式和渠道, 并且还向着高速率多媒体方向发展, 从而不断刺激人们电信需求的增长。

二、消费者心理活动过程和购买决策过程

1、心理活动过程 (1) 认识过程

电信服务消费者对电信服务的认识过程主要通过自身的感觉、注意、知觉、记忆、联想、印象等活动来综合反映的。

电信企业首先通过个性鲜明的企业标识来区分各自不同的企业形象, 消费者对不同电信服务企业就有了一个感觉认知。各个电信服务种类同时还具有独立的业务品牌, 比如“全球通”、“小灵通”、“家加e”等, 以此来加强客户印象, 使客户对电信服务有所认识。这主要通过企业形象宣传、广告、路牌灯箱等来实现的。

(2) 感情过程

消费者的对电信服务与自己关系状况的主观体验和感受形成了消费者对电信服务的感情, 会对其他心理过程产生很大的影响。由于是客户产生的主观体验, 因此在客户的消费过程中不断地给予其正面的刺激, 影响其感情发展, 将对消费有重要意义。

对服务积极的感情可以促进消费, 而消极的感情则不能产生消费, 甚至会减少消费。

(3) 意志过程

当消费者确定要购买电信服务的时候, 就表现为意志过程的两阶段, 即确定决策和执行决策。

2、购买决策过程

消费者做出购买电信服务的决策过程, 可以分为四个阶段, 即确认需求、收集信息、评价选择和购买决策。消费者根据自身情况的变化, 确认需要什么样的电信服务, 比如要出国了, 可能就需要购买国际通用的电话卡。电信服务企业的促销活动同样能够是消费者确定需求。

在收集信息阶段, 消费者为了做出正确的判断, 需要了解尽可能多的信息。可以通过网站、报纸宣传、服务热线等渠道。作为电信服务而言, 周围人群的影响力是很明显的, 口碑好的服务, 自然会有人推崇和使用, 从而有比较强的示范作用。

收集信息齐全后, 消费者会做出不同的方案, 评介各个方案所带来的利益、品牌效用、使用费用等。最后执行决策, 购买电信服务。

电信服务和实物型产品不同, 一般使用期限比较短, 不会为购买一项电信服务而做复杂长期的购买决策, 作出决策的影响时间也较短。消费者往往经过短期的认知选择后就会行动, 即使决策出错, 也只是短期的错误, 可以很快的调整过来, 损失不大。因此, 上述购买决策过程只是理论上的过程, 实际情况要比这个简单的多, 周围人群的影响力就较大。所以已有用户的口碑作用十分显著, 必须重视。

3、电信服务的购买模式 (消费行为)

消费者在购买电信服务的时候, 其购买模式体现为以下几种:

(1) 寻求多样化的购买行为模式

由于电信服务企业提供的服务的相似性, 各个运营商品牌之间没有太明显的优劣差别。在都能保证正常的通话和信息需求的基础上, 电信服务消费并不占用消费者大量的资源, 显得并不那么重要。消费者对电信服务的要求变化比较快, 标准较高, 会积极的寻求多样化的服务。比如宽带上网业务, 就有ADSL、LAN、WLAN等等多种方式, 迎合了不同需求人群。消费者对电信服务的消费并不一成不变, 随着技术的进步, 多样化将越来越突出。

(2) 冲动型购买行为模式

电信服务消费中, 也有不少是冲动型消费。因为竞争激烈, 各电信服务企业的营销力度非常大, 资费不断下降, 服务不停升级, 优惠活动一个接着一个。不少消费者在促销之下, 可能会冲动购买并不需要的电信服务。比如, 新装电话赠送电话机, 条件是同时开通“来电显示”业务, 不少用户就是为免费得到话机而使用了“来电显示”业务。

4、购后行为

电信服务的消费者在使用电信服务后, 购后行为有几种:

(1) 对传统的电信服务, 比如语音通话, 其功能比较单一, 又比较重要, 因此只要能够满足基本的预期, 不发生中断的故障, 一般用户就比较认可, 并继续使用下去。

(2) 对新型增值业务, 比如来电显示、短信、手机上网等, 基本上是电信服务企业引导用户来使用的, 对用户而言是锦上添花, 如果发生计费纠纷或服务障碍, 将导致用户投诉, 并直接影响用户的继续使用。

(3) 用户对电信服务的计费和查询往往提出比较高的要求, 如果不能够解释用户消费的详细组成, 就可能导致用户投诉。最近用户希望能够得到市话通话费清单就是这种情况。

(4) 用户对电信服务的积极评价所形成的口碑效应可以吸引和鼓动潜在用户来使用电信服务。用户积累的使用经验 (比如手机中文输入、电话卡输卡号密码等) 为同类业务的开展奠定了良好的用户基础。

5、非刺激性影响因素

消费者购买电信服务产品, 还受到各种非刺激性因素的影响。比如购买者特征:文化特征、社会特征、个人特征、心理特征, 其受到的家庭因素的影响等。

对电信服务消费, 影响较大的有这几方面:

(1) 职业的影响。职业对电信消费的影响非常大。比如商务人士由于工作需要, 信息交往频繁, 使用的电信服务比较多, 功能要求先进, 往往是移动电话的高端客户, 同时也是移动上网等增值电信业务的积极使用者。

(2) 兴趣的影响。电信服务种类繁多, 兴趣将引导用户的选择取向。如对上网感兴趣、对手机短信游戏感兴趣等, 促使用户经常从事相关消费活动。

(3) 收入的影响。电信服务资费有高有低, 用户收入的高低 (包括过去的收入和可预期的未来收入) 也会影响用户的选择。

(4) 时间的影响。闲暇时间充足的用户, 选择的上网模式就要求高速稳定, 可以观看电影联网游戏;时间紧张的用户, 可能希望有简便的上网模式, 用手持设备, 简单浏览必需的信息即可。

(5) 知识的影响。电信服务中的互联网业务对知识的要求比较高, 要求用户会使用计算机、会简单的配置网络等, 对于老年人就会形成知识门槛。

三、电信服务企业的工作方向

以上五个电信服务消费要素的分析, 对电信服务企业有一定的指导意义。电信服务企业要根据用户的消费行为特征, 调整企业各方面的工作, 吸引更多的用户来消费更多的电信服务, 从而为企业带来良好的效益。

1、注重企业形象和宣传活动

电信服务企业不再是独家垄断, 多家企业的竞争对市场的争夺非常激烈。首先就要提高消费者对企业的认知度。原来在垄断条件下, 电信服务的质量不高而资费很高, 一副官商做派, 消费者意见非常大, 甚至已经形成了对电信服务企业的成见。

为消除历史带来的不利影响, 电信服务企业应该在树立良好的企业形象上多下功夫, 多参与社会公益性的活动, 支援国家的各项建设, 援助社会困难人群, 从而赢得消费者的好感。另一方面, 电信服务企业要注重加强和客户的沟通, 彼此加深了解, 取得用户支持。

2、加大新业务开发力度

电信服务企业要适应消费者在更新换代时寻求多样化的行为模式, 不断开发新业务。在向市场投放新产品时, 必须迅速培育市场, 采用各种手段扩大用户群, 尽可能地缩短导入期到增长期的过程。这是因为, 电信服务是普遍服务, 没有客户群的基础, 一项电信业务是很难发展上去的。

3、完善售后服务工作

电信服务种类多, 各个业务的技术含量不同, 消费者又处于社会的各个层面, 因此对电信服务企业的服务水平提出了很高的要求。如何满足所有客户群的需要, 保证适当的服务质量, 对电信服务企业是一个挑战。

电信服务企业应当针对不同客户群作市场细分, 对大客户提供个性化的服务, 对商业客户提供专业化的服务, 对普通的公众客户提供标准化的服务。

4、加强市场营销

根据电信服务消费的特点, 开展形式多样的市场营销活动。比如电信服务消费的季节性, 适时推出产品组合优惠和捆绑销售活动。将销售促进和人员促销等方式结合起来, 新产品推出时使用销售促进, 以迅速扩大用户群;对大客户则可以人员上门促销。

电信服务企业要建立完善的多层次的营销渠道, 改变过去完全由营业厅提供业务的方式, 通过市场细分进行不同的营销推广。

消费服务 篇8

服务的三元组合及其基本矛盾

服务型企业提供的服务, 其独特特征为顾客往往会参与服务生产的过程, 服务质量的好坏, 服务效率的高低将涉及到顾客与服务提供者相互间的作用。毫无疑问, 这种交互作用受制于服务型企业所设计的不同角色扮演, 因此形成了著名的服务接触中的三元组合, 这三要素中相互两两关系, 揭示了服务中冲突的来源。以利润为目标的服务型企业, 为保持竞争力会尽力提高服务的组织效率, 为此企业会制订严格的服务程序来限制员工提供服务的自主性和判断。这种既定服务程序的严格限制所导致的后果是服务缺乏针对性, 也就是说企业为了追求服务的标准化, 牺牲了员工的创造性和顾客对服务个性化的期望。就员工个人而言, 则希望通过控制服务进程使得自己的工作便于管理和轻松。顾客在希望掌控服务的进程以便赢得更大利益。

这三者之间的基本矛盾, 贯穿服务提供的全过程。最理想的状态是三者通过协同作用, 使得服务整体利益最大化, 但服务实际交易过程中, 往往是三者之一为自身利益而控制了整个服务接触的进程。在企业处于支配地位的服务交易中, 企业往往通过建立系列严格的操作规程是服务系统标准化。员工只能在既定程序中行动, 顾客只能从仅有的几种标准化服务中选择。

从企业组织, 服务员工和顾客三者在服务中的矛盾来看, 满意有效的服务应该确保三方控制需要的平衡。对于超越顾客消费预期而言, 我们首先需要了解顾客消费预期的理论基础。

服务超越顾客预期的理论基础

人们总是希望以得到利益, 避免损失的方式来激励自己的行为。服务过程中顾客同样遵循这个规律, 如果他们的消费经历是积极的, 顾客就把这种积极的经历当作一种得到的利益而重复购买;如果顾客消费经历是消极的, 顾客就会将这种经历作为一种损失力求在以后的消费中加以避免。如果消费经历是一般的, 顾客就会处于购买的冷漠状态, 到企业消费将成为顾客可有可无的选择。个性化服务的目的之一, 就是通过为客人提供个性化服务, 超越客人期望, 突破客人消费的冷漠状态, 使客人不断重复购买企业的产品和服务。

顾客购买某项服务时, 会基于自己过去积累的消费经历, 提前对该企业提供服务设立主观预测。当服务消费经历超越了原来的主观预期时, 心理会得到巨大满足, 表现出积极的消费行为, 进而不断重复购买。如果服务消费是负面的, 客人就会假设下一次消费也将如此, 从而取消购买行为。就消费心理而言, 顾客消费期望值会因消费目的、消费场所的变化发生改变。即便同一服务, 由于时间, 空间和对象的不同, 顾客消费期望值也会发生变化。需要一线服务员依据工作经验, 灵活调整以满足顾客消费期望。

经验丰富的一线员工甚至能根据客人与朋友到达企业的时间、行走的位置、说话的语气、语调、眼神等因素综合考虑针对性的措施, 提供个性化的服务。顾客期望值属于感性的范围, 有时候这些期望明确而理性, 有时则变幻莫测, 表现为一种动态、难以确定的目标。对于服务员而言, 如何把握顾客对消费的期望是一项具有挑战性的工作。

塑造超越顾客期望的服务途径

服务型企业经营中形成的企业文化, 是组织成员共同遵循的信仰或理想, 它有力地约束组织中个体或群体行为的准则。象麦当劳那样企业整体个性表现为欢愉、快乐节奏明快的工作场所, 其欢快的工作氛围会传递给每一个服务员, 服务员再将愉快的工作情绪传递给顾客, 使顾客在接受员工服务的过程中感到自然、体贴、欢快、效率的气氛。反之, 如果企业是一个不愉快的工作场所, 员工之间关系紧张, 服务员也会将这种紧张的、不愉快的情绪传达给顾客, 影响顾客情绪。从这个角度来讲, 经理人员会将老板对待他们的方式对待员工, 员工会将经理人员对待他们的方式对待顾客, 体现服务的传递性。企业所有者或优秀的职业经理人会将自己热情、友谊、愉快、幽默的个性魅力传递给员工, 促使员工在工作中产生愉快的心情, 这种愉快的心情进一步感染顾客, 使顾客在消费过程中感受到愉快, 轻松的氛围。

作为员工共有价值观的企业文化确保员工自我鉴定哪些服务行为是允许的, 哪些行为是禁止的。就超越顾客预期的企业文化来说, 传统管理层代表组织的理念必须转化所有与顾客接触的服务员有权自己决策而不是等待管理人员下达指令。这需要组织对员工进行自下而上的权利授予。企业组织给顾客的第一印象。对于一个人的评价, 从第一次见到时就开始了, 基于自己的生活经验, 我们会立即给这个人的工作能力和可靠性下结论, 这就是人们所说的“第一印象”。同样, 企业的外观与装修, 也是顾客对企业的第一印象, 人们会将企业是否干净, 办公布局是否整齐, 员工着装是否整洁与企业产品、服务是否优良联系起来。企业外观显示的个性与顾客消费的需求相当, 人们就会到企业消费。

企业工作区域的组织效率。服务型企业杂乱的工作区域会给人效率低下和专业水平低劣的印象。在提供个性化服务时, 企业工作区域是否有组织, 组织是否有效率, 会将企业的组织个性传达给顾客。因此, 企业工作区域的管理, 要同服务员着装一样, 不允许有任何瑕疵出现, 才能向客人准确传达企业高效率的服务文化。

一线人员超越顾客期望的实践途径。

要求员工象对待自己家中的客人一样及时问候企业顾客, 使客人情绪尽快进入消费状态。坦诚而具体地赞扬顾客, 体现对客人个人特征的关注。个性化服务的基本技巧之一是坦诚向客人表达自己对其个人的赞扬。但许多企业服务员对客人的赞美缺乏具体的承载物, 泛泛而谈或者言不由衷, 获得适得其反的效果。个性化服务强调, 服务员对客人表达赞美时要针对消费客人的个人特点来进行。比如, 企业服务员可以具体赞扬客人身上的衣服、饰物、颜色、修饰等具体内容, 或者就客人的名车表示羡慕, 或者为客人耐心等待消费的行为表示感谢。如果客人有小孩, 则可以夸奖小孩的聪明等等。通过恰倒好处且具有针对性地赞美客人的个性化特征, 使客人获得巨大的心理满足。

消除顾客消费的疑虑。由于顾客在消费前和消费后, 会出现一种疑虑的心态, 怀疑自己购买服务的选择。为降低这种疑虑和担心, 人们习惯追随声誉好, 品牌效应强的企业消费。但当消费清单超出预期, 则会产生后悔的情绪。要消除这些疑虑, 要求服务企业在客人购买前告之信息以树立企业诚信经营的行为。具体而言企业还可打破常规, 以打折、派送礼品、抽奖等措施超越客人期望, 或由高级管理人员亲自出面与客人沟通, 征求客人对企业产品和服务的意见, 也可降低客人的疑虑心态。

城乡消费断层与服务业发展效应 篇9

一、服务业最终需求结构分析

本文利用1987至2007年9张中国投入产出表, 从三大需求、最终消费、城乡居民消费层次, 对服务业最终需求结构进行逐层研究。

(一) 居民消费提升是产业升级持续动力

经济学理论把最终消费分为居民消费和政府消费, 由于政府消费与消费结构演进的历史顺序无关, 能够影响产业结构变迁的最终消费主要是居民消费需求。图1和图2是依据1987至2007年中国投入产出表计算的服务业在居民消费和政府消费方面的绝对规模, 及服务业在最终消费中的相对份额, 可以看出近20年居民消费的提升趋势较为强劲, 而在其背后是居民消费结构的升级。图3是基于1987至2007年中国投入产出表计算的三次产业在居民消费中的构成情况, 即通常所说的消费结构, 可以看出居民消费层次始终处于不断上升的趋势, 其中对第三产业的消费增长最快:在2000年超过第一产业, 在2002年又超过第二产业。这表明伴随居民消费结构升级的快速推进, 居民消费的重心正在转向服务需求。

资料来源:《中国投入产出表 (1987-2007) 》

资料来源:《中国投入产出表 (1987-2007) 》

资料来源:《中国投入产出表 (1987-2007) 》

资料来源:《中国投入产出表 (1987-2007) 》

(二) 城乡消费差距扩大成为障碍性因素

产业结构升级是经济发展的必由之路, 而居民消费需求是引致产业结构变动的根本动因。但是, 由于我国二元经济结构比较严重, 支撑服务业消费需求的主要是近40%的城镇人口, 庞大的农村市场并未显现出应有的拉动效应。目前, 农村消费偏“冷”、城乡服务消费差距扩大 (图4和图5) , 严重困扰着中国服务业, 对于产业结构的有序升级和服务业健康发展构成了障碍。由于中国服务业发展长期建立在城镇居民的需求扩张上, 而与广大农村居民的需求不相适应, 这样的产业结构与消费结构是严重扭曲的, 服务业发展也是不可持续的。

资料来源:《中国投入产出表 (1987-2007) 》

中国服务业规模小、比重低, 在一定程度上是由我国农村人口多、城镇化水平低的特殊国情决定的。由于大多数服务产品的生产与消费在时间和空间上具有高度一致性, 这是服务业往往集中在城镇的原因。目前, 我国真实的城镇化水平还不足40%, 农村居民服务消费的不足严重制约了服务业发展。因此, 只有更多地将农村人口转变为城镇人口, 原来的自给性服务才能逐步由市场化服务来替代。

三、城乡居民消费差异与服务业发展

随着我国居民消费结构提升对产业结构变动的影响愈加显著, 居民消费结构的演进与层次的提升有力地拉动了产业结构升级。但是, 这并不能掩盖城乡居民消费之间的巨大差异, 人们在考察总体消费升级的同时, 也应看到城乡居民消费的巨大不同。

(一) 城乡消费结构的二元性

从消费的主体看, 不同类型消费者的消费结构具有多样性。由图6可知自20世纪70年代末以来, 城镇居民消费支出在全国消费支出中所占比重不断上升, 农村居民消费支出在全国消费支出中所占比重则不断下降。1990年以来我国城乡居民消费差距不断扩大, 农村消费偏“冷”成为制约中国服务业发展的严重问题, 城乡居民消费层次的差距可以通过城乡恩格尔系数的差距来反映 (图7) 。1978年以来我国城镇居民家庭恩格尔系数始终低于农村居民家庭恩格尔系数, 除20世纪80年代中期和末期差距很小之外, 其他时期都相当大, 城乡生活水平总体上相差10年左右。根据1978年的恩格尔系数来看, 城镇居民处于温饱水平, 农村居民处于贫困水平;从2006年的恩格尔系数来看, 城镇居民处于富裕水平, 而农村居民处于小康水平, 生活水平均相差一个阶段, 城乡消费层次的拉大直接引致城乡消费二元结构的加剧。从1985年到2003年, 城镇恩格尔系数由53.3%下降到37.1%, 达到小康水平, 而农村恩格尔系数由57.8%下降到45.6%。这13年间的恩格尔系数之差由4.5%增加到8.5%, 表明城乡消费不同步程度在增大, 逐渐形成了城乡消费升级的断层问题。

资料来源:《中国统计年鉴2012》

资料来源:《中国统计年鉴2012》

(二) 城乡消费断层及其对服务业发展的制约

消费断层是指城乡居民不同群体之间的消费处于不同的层次, 这主要是由于城市消费结构升级先于产业结构的调整步伐, 而农民消费结构升级滞后于现有产业结构的发展。根据图8和图9的投入产出数据, 城镇居民消费结构升级是有序推进的, 其对三次产业的消费均保持平稳上升的态势, 只是第三产业相对于其他产业保持了更高的增速, 从而在居民消费中占据越来越高的比重。尽管第三产业在农村居民消费比重也在上升, 但却是以第一、第二产业消费的减少为代价的, 农村消费结构升级具有强制性挤出特征, 在某种程度上是压低其它两个产业的消费而被动实现的。

资料来源:《中国投入产出表:1987-2007》

资料来源:《中国投入产出表:1987-2007》

20世纪90年代中期以来, 与城镇居民消费需求结构升级相比, 农村居民消费需求升级速度较慢;城市居民食品支出的下降、服务性支出的上升都快于农村居民, 且下降和上升的幅度也大 (见图10和图11) 。为了探讨城乡消费断层现象对我国服务业发展的制约, 本研究收集了1996至2011年《中国统计年鉴》和各省统计年鉴的第三产业发展数据, 以及结合住户调查数据, 得到了城镇居民和农村居民的消费结构数据, 旨在建立面板数据模型, 考察城乡消费结构断层现象的影响, 建立的具体面板数据模型如下:

其中Ser表示各地区各年度第三产业的增加值, Inc表示人均可支配收入。本研究对于城乡消费断层的考察, 从食品、衣着、居住、家庭设备用品和服务, 以及服务性支出方面着手, 比较城乡消费结构差异, 以Sch表示, k=1, …, 5, 分别对于上述的积累消费。t表示1999-2011的各个年度, 而i对于进入模型分析的各个省区;对于面板数据模型的选择, 根据协方差分析所显示的F检验值表明。由于我国区域存在不可忽略的区域发展差异, 其所在地居民的消费水平和消费结构也不同。本研究的模型主要考察城乡的消费结构差异对服务业发展的固定效应, 因此最终模型选定为变系数固定效应的面板数据模型。

资料来源:《中国统计年鉴:1994-2012》

资料来源:《中国统计年鉴:1994-2012》

注:其中*代表在10%的显著性水平下显著, **代表在5%的显著性水平下显著, ***代表在1%的显著性水平下显著。由于各省区市的差异不是本研究的重点, 因此, 其对应的变系数模型参数估计值在此略去不予展示。

由于个别省区的消费结构数据存在缺失, 经过缺失值的剔除和处理之后, 最终进入模型的总样本包含中国30个省区市的12年面板数据, 样本总量达到328个。为了消除价格的影响, 本文把服务业增加值和人均收入等价值量数据, 通过全国的价格指数统一换算到1999年的相应价值;在实证分析中分别对上述几项消费结构进行单独估计, 以考察每一项消费结构对城乡断层的影响, 最后再把五种消费结构的影响放入同一个模型加以考察, 最终实证分析的结果如表1所示。

表1显示各个估计模型的调整R平方值都在0.9以上, 而体现模型拟合优度的F值, 以及对面板数据模型的效果进行检测的DW检验值都比较合理, 这些表明模型的拟合效果不错、稳健性强。从实证结果来看, 各地区的收入水平显著地对服务业的发展有正向的促进作用。从单一模型看来, 对于本研究所关注的城乡消费断层而言, 食品、衣着、居住、家庭设备用品和服务, 以及服务性支出, 在不同程度上影响着当地服务业的发展。城镇居民在食品消费和居住消费上的支出比例显著地低于农村居民, 而在衣着、家庭设备用品和服务, 以及其他的娱乐、交通等服务性支出上的比例却大大高于农村居民, 而且这种断层在日益增大。这一断层的存在与我国的城乡消费体制、环境及观念的差异密不可分, 正是这一差异导致了我国服务业发展的地区间不平衡及服务业发展缓慢, 这五类消费的城乡结构断层对服务业发展的阻碍效应在总模型 (6) 中也得到证实。

资料来源:《中国统计年鉴:1994-2012》

从图12消费结构变动度 (1) 来看, 1994至2000年城镇消费结构升级正在进行, 其后回落并稳定在一个较低的水平, 表明升级已经结束, 正在下一次升级的积累中;与此同时, 农村消费结构始终没较大的改变, 并且未及时跟进, 而且形成了城乡之间的消费升级断层。由于城乡消费断层的存在, 当城镇消费进入调整期时, 农村消费群体不能顺利填充城镇居民消费升级后形成的消费空间, 使产业结构的梯度升级 (推进) 与产品结构的有序替代严重受阻, 造成了部分企业生产能力相对过剩。

三、城乡消费断层的根源

城乡消费断层问题对于我国产业结构升级与服务业发展是一个需要迫切解决的问题, 也是一个难点所在, 必须找到城乡消费断层的根源所在。

(一) 二元经济结构与“三农”问题

由于城乡收入差距过大, 制约了消费需求总量的增加和消费率的提高, 导致内需不足。另外, 城乡收入差距过大导致城乡消费断层, 延缓了消费结构的优化升级。因此, 城乡收入差距是引致消费差距最直接、最根本的原因。由于我国计划经济时期对城市和农村采用两种不同的政策, 客观上形成了城乡居民收入差别。尽管改革开放以来逐步打破了城乡分割的二元经济体制, 但二元经济的影响仍远没有消除, 城乡居民的收入和消费差距在一些地区还在扩大, 农村、农业、农民问题仍然是摆在我国当前乃至今后相当长时期内的重大问题。

(二) 城乡消费环境的差别

与市场经济相对发达的城镇相比, 我国农村市场的消费条件较差, 主要表现为: (1) 流通体系不健全, 现代商业企业尚未延伸到农村, 商品种类和数量都极为有限; (2) 农村基础设施薄弱, 与城市相比有明显的差距, 基础设施不完善造成农民消费往往要比城镇居民付出更高的成本, 阻碍了潜在购买力向现实购买力的转化; (3) 市场秩序混乱, 一些不法分子趁机以假充真、以次充好, 假冒伪劣、虚假广告、强买强卖等坑害农民现象时有发生, 影响了农民的正常消费; (4) 产品结构不合理, 产品研发与营销网络体系不适应农村市场的需要; (5) 社会保障不完善, 总体上仍存在社会保障面窄、保障水平低、服务滞后等问题, 这会诱发农村消费者缩紧即期消费、谨慎支出行为、增强预防性储蓄, 从而限制了消费需求。

(三) 城乡消费观念的不同

由于受传统消费观念的影响, 农村居民比城镇居民更具有浓重的节俭和量入为出的消费观念。农村居民多注重物质消费, 忽视服务消费, 而对一些开放、时尚、个性化、享受型的消费模式比较抵触。不少农民宁愿平时省吃俭用, 也要在红白喜事上大操大办、盲目攀比、过度消费, 不仅增加不必要的开支, 而且给社会风气、精神文明建设带来负面影响。

四、城乡消费断层的治理

(一) 解决“三农”问题, 缩小城乡差距

收入是消费的前提, 消费是收入的函数, 居民收入水平的提高是消费结构升级和消费规模扩大的前提和保障。缩小城乡消费差别最根本的就是不断增加农民收入, 减小城乡收入差距。只有增加农民的收入和购买力, 才能提高农村消费水平和消费质量, 缩小城乡消费差距。一方面, 应建立城乡统一的劳动力市场, 逐步推进包括户籍、就业、社会保障等制度在内的各项改革, 引导农村劳动力合理有序流动, 在实现农村劳动力转移中增加农民收入;另一方面, 大力发展农业, 加大国家对农业的支持力度, 挖掘农业内部增收潜力, 将社会化大生产和现代经营理念引入农业生产, 大力发展农产品加工业和农业社会化服务体系, 加快农业规模化、标准化、集约化、产业化进程。优化农业内部结构, 大力发展畜牧业、渔业、林果业。应加强农业生产基地建设, 扩大优势产品和特色产品的生产, 优化农产品品种, 提高农业生产的规模效益;培育和扶持一批有实力、有市场、有带动产业作用的农产品龙头企业, 鼓励企业立足本地资源, 对农产品进行精深加工, 提高农产品附加值。延长农业产业链条, 使农民不仅获得生产环节的效益, 而且能分享加工环节的利润, 在提高农产品质量和经营效益中增加农村居民经营收入。

(二) 优化消费环境, 促进农民消费

消费环境是扩大消费需求的重要条件, 应继续改善农村消费环境, 全力抓好农村消费市场体系的配套建设, 为农村居民扩大消费营造良好氛围。具体措施如下:第一, 搞好农村基础设施建设, 在政府加大投资的同时动员社会力量引导民间投资, 把改善农村消费环境的基础设施建设作为各级政府的“民心工程”, 如电网改造、电视广播、邮政通讯、信息网络、医疗卫生网点建设等等, 积极为提高农民消费质量创造条件。第二, 完善农村市场流通体系, 拓宽消费渠道。按照统一、开放、竞争、有序的现代市场体系要求, 建立城乡统一的流通体系。借助民营、个体商业的活跃性, 建立起国有、集体、私营、个体多载体、多层次、多渠道的流通网络体系, 以县城和中心镇为重点, 积极发展新型流通业态, 把城镇连锁经营、物流配送、代理、租赁、直销、代销等流通形式引入农村市场, 为农民提供物美价廉的商品。第三, 加强农村市场监管, 保护农民消费权益和消费信心。一方面加强市场监管, 加大查处力度, 打击假冒伪劣, 要点面结合, 工商、卫生、质检部门要定期对农村市场进行依法检查, 对重点商品、重点市场、重点地区要加大打击力度, 集中查办一批制假大案, 予以重点打击;另一方面, 要加强宣传教育, 通过广播、电视、报刊、网络等多种形式传授、讲解有关商品辨别真伪的技巧和方法, 提高农民识别商品的能力, 增强自我保护意识。此外, 还要做好消费者权益法的宣传工作, 让农民知法懂法, 运用法律手段保护自身权益。总之, 只有通过综合治理, 强化市场监管, 才能为消费者营造安全、放心的消费环境, 促进农村市场更加规范有序地运行发展。

(三) 加强宣传引导, 树立科学消费观念

加大科学消费和文明消费的宣传力度, 积极引导农民树立正确的消费观念, 使农民的消费观念逐步理性化、合理化。通过宣传和引导, 减少城乡消费观念的不同, 从而缩小城乡消费差距。在农村提倡现代消费理念, 培育健康、成熟的消费文化, 主要包括以下三方面:

一是建立和完善信用消费制度, 鼓励超前消费。在有稳定收入来源的条件下, 采取信用手段、合理适度的超前消费能够用明天的钱来圆今天的梦, 提前提高生活水平和质量, 能够加速消费结构升级, 拉动经济增长。因此, 要大力发展农村信贷消费, 积极培育消费热点, 推动汽车、通信、旅游、休闲、健身等消费热点在农村的发展, 改善消费结构, 推动农村消费结构升级。

二是树立追求生活质量的观念。片面强调节俭、储蓄, 不利于生活质量的提高和有效需求的增长。应引导农民改变传统消费观念, 划清消费与浪费的界限, 提倡消费, 反对浪费, 传播提高生活消费质量和生活方式的新知识、新文化, 鼓励农民摆脱传统的消费观念和生活方式, 积极享受生活。鼓励农民学会理性消费, 减少消费的随意性和盲目模仿性。随着经济社会发展, 物质财富的增加, 人们的生活水平理应不断提高, 消费结构理应不断升级, 针对农民注重物质消费, 忽视精神文化消费的问题, 要鼓励开展精神文化消费, 推动农村消费市场多样化发展。

三是推行文明、科学的消费习惯和消费模式。大力加强农村消费文化建设, 用先进的文化引导农民消费, 教育农民认识到哪些消费行为是值得追求的, 是有利于自身和社会发展的;哪些消费行为是不值得追求的, 对自身和社会是有害的。提高农民的文明消费、现代消费意识, 促进居民消费行为向健康、成熟、理性的方向发展;积极引导农民形成健康有益的消费价值取向和科学合理的消费结构。

(四) 深入调查研究, 积极开拓农村市场

必须从战略高度认识拓展农村市场的重要性和紧迫性, 积极主动做好拓展农村市场这篇大文章。这就需要认真分析农村市场的特点、农民的消费水平、消费习惯、消费需求特征等问题, 调整优化产品结构, 有针对性地开发、生产能够满足不同地区农村需要的、价格便宜的产品, 以提高农村市场的有效供给, 推进农民消费结构的优化和升级。具体而言, 应从以下三方面着手:首先, 鼓励理论研究者深入农村, 围绕农民消费习惯和心理展开深入研究, 针对农村和农民的营销、农村流通管理和品牌传播等专题进行研究探索, 以推动农村发展理论和消费理论的进步, 为缩小城乡二元消费差异提供理论支撑与政策建议。其次, 设立专项基金, 鼓励厂商针对农村消费者研发产品, 对广商的研发行为予以财政补贴和税收优惠。加大对适合农民消费习惯的产品的研发支持, 优化农村市场的供给结构和质量, 鼓励厂商和流通企业向农村发展延伸, 以质优价廉的产品、良好的售后服务、先进的科技水平开启农村市场。第三, 企业应积极响应政府提出的“工业反哺农业、城市带动农村”的号召, 自主加强农村市场的调查研究, 针对农民的消费需求开发适销对路的产品, 重视市场细分, 进行农村市场的合理定位, 满足农民的多层次需求。

(五) 完善社保体系, 改善农民预期

良好的社保体系可以改善居民心理预期, 增加未来预期的乐观性, 提高居民即期消费, 有效释放居民消费潜力。为了充分挖掘农民的消费需求潜力, 必须从根本上解除农民的后顾之忧, 完善农村社保体系, 增强农民消费意愿与消费信心。应遵循广覆盖、保基本、多层次、可持续的原则, 形成资金来源多元化, 保障制度规范化、管理服务社会化的社会保障体系。具体措施如下:一是重点推进新型农村社会养老保险制度、失地农民社会保障制度的建立, 完善新型农村合作医疗制度和农村最低生活保障制度, 尽快制定和实施农民工养老保险转移接续办法。二是统一制度设计, 尊重地域差别, 积极探索城乡养老保险制度的有效衔接办法, 统筹城乡发展, 逐步建立农村居民养老制度, 让农民与城镇居民一样, 享受到改革开放的成果。三是多渠道增加农村社保的资金投入, 把个人缴费、集体补助、政府补贴结合起来, 充分发挥集体补助和政府补贴的引领作用, 加大各级财政对农村养老保险方面的补贴, 重点向贫困地区和中西部地区倾斜。四是建立统一、高效的农村社保工作管理机制, 提高管理质量。在社会保障基金管理上, 应借鉴国外经验, 实现基金管理的法治化、社会化和市场化, 确保基金按时、足额征缴, 实现基金保值增值, 保证社保金按时、足额发放。建立健全社保基金管理的规章制度, 确保社保基金的安全运行。五是建立健全农村保险制度, 发展生产性社会保险、农房保险等, 提高农民应对市场风险和自然灾害的能力。

参考文献

[1]曾国平, 张付玲.城市化、服务业与城镇居民消费关系实证研究[J].中国经贸导刊, 2012 (7) :74-76.

[2]蒋萍, 核算制度缺陷、统计方法偏颇与经济总量失实[M].北京:中国统计出版社, 2011.

[3]Marshall J, Jaeger C., Service activities and uneven spatial development in Britain and its European partners:Development fallacies and new options[J].Environment and Planning A, 1990, 22 (10) :1337-1354.

[4]Windrum, P.and Tomlinson, M.Knowledge-intensive Services and International Competitiveness:A Four Country Comparison[J].Technology Analysis and Strategic Management, 1999, 11 (3) :391-408.

消费服务 篇10

手机消费向服务性消费转变

乐语中国零售事业部总裁仇明曦先生表示:“随着手机市场竞争的加剧, 丰富的手机产品和专业的服务是赢得消费者认可的前提, 更重要的是给消费者创造轻松舒适的购机体验。”市场调研中心ZDC提供的手机消费行为报告也显示, 有31.7%的消费者选择手机连锁专营店作为购买手机的主要渠道, 远远超过了大型商场、单一手机柜台。

消费者购机行为模式的改变引起了手机零售商的关注, 当他们的消费观念日益理性成熟时, 手机零售商, 必须关注购机者消费方式的改变, 同时必须建立手机零售商的核心竞争优势。

乐语认为当前的手机零售市场已呈现出由单纯的产品性消费向综合的服务性消费的转型, 对此变化趋势, 乐语做出了积极的调整:密切关注目标消费群体的生活方式的细微变化, 消费理念的影响因素, 不仅做到满足消费者的需求, 更重要的是要超过他们期望所得到的服务和体验。

目前, 乐语已经在全国范围内数百家店面启动了品牌升级工程, 即旗下协亨、金飞鸿、新亚、飞鸿、中域时代等零售品牌店面统一升级为“乐语通讯”, 同时, 北京、上海等地的旗舰店也在紧锣密鼓的筹备当中, 预计在今年年底陆续开业。

为购机者提供一站式服务

目前手机专业零售连锁店之间存在着严重的同质化现象, 彼此之间缺乏经营方面的差异。所以乐语着力在服务项目和服务内容方面进行拓展, 发掘并满足消费者潜在的需求。通过差异化的购物体验, 来确立乐语的品牌形象。

为消费者服务 篇11

手机网游

创新力排行榜TOP15

——期待爆发

B2C网站

人气排行榜TOP20

——井喷前夜

生活服务类网站

实力榜TOP15

——模式创新

超强性能娱乐笔记本

推荐榜TOP25

——能者为王

每期出版

对调查领域保持长期关注，包括半月，月度、双月季度，半年度年度等不同调查周期

调查结果定期或不定期集结发行

指标体系包括定性指标、定量指标、时点指标、时期指标以及趋势指标等，重点关注创新能力和服务水平

数据主要来自公开资料，内部调查和外部合作

※公开资料包括而不限于日常经营数据，财报，业界评论、最新动态等

※内部调查包括而不限于官网在线调查、邮件问卷调查，合作媒体联合调查、专家访谈等对象覆盖业内人士、专家、普通用户和读者等。周刊相应成立专门的调查样本库和数据库，以保证调查的专业性和代表性

※外部合作对象包括而不限于：行业协会、研究机构、专业咨询机构，各行各业传统媒体、主流门户网站、专业垂直媒体等

宗旨

本栏目对互联网、IT、通信领域的企业、产品、服务以及传统行业的信息化应用进行多角度、有重点的持续调查。紧密关注和推动中国信息时代的商业化进程，为业界提供专业参考，为投资者提供决策分析，为消费者提供切实服务。

流程

Step1根据不同调查领域，通常至少提前两个月启动设计和初步调查

Step2根据指标设置和初步调查结果，通常至少提前一个半月确定候选大名单

Step3开展调查，研究与外部合作。数据反馈通常提前一周截止和汇总

消费服务 篇12

持续推进纠风工作着力解决行业热点问题

2014年,我省电信行业在近几年行风建设暨纠风工作成果的基础上,继续以解决广大群众反映较多的热点问题为导向,围绕群众反映较为集中的垃圾短信、服务协议、恶意软件、流量收费等四项重点任务,扎实推进全省行业纠风工作,认真践行落实2014年服务大会提出的各项举措,纠风工作成效显著。在垃圾短信治理方面,组织全省基础电信企业和SP企业,以“垃圾短信治理、打击伪基站”为重点,开展“深入治理垃圾短信.净屏2014”专项行动。全省累计处理违规滥发垃圾短信行业端口162个,拦截垃圾短信1.76亿条;发现伪基站线索243起,成功破获案件136起,扣押车载设备112台,固定设备24台,抓获不法分子共170人。同时我们强力推行垃圾短信一键退订机制，对电信、移动、联通端口类短信退订方式做出统一规定，目前我省已全面实现“00000”键退订。在整治不良手机应用软件方面，选取热点软件进行拨测，指导电信企业及时处理用户投诉，全年对10家重点应用商店进行安全检测，对37个不良手机应用软件进行下架处理。在规范服务协议方面，全年处理并规范电信企业协议问题837件;对全省146家自办厅、专营店、代办点,以及网上营业厅业务办理协议进行了抽查，对检查中发现的问题进行全省通报，要求相关责任企业认真落实整改;同时联合工商等部门修改或新增企业协议格式条款166条。在规范流量收费方面,要求电信企业做好流量消费提醒，扩展流量查询渠道，目前我省电信企业均已实现流量/费用双封顶。在网络建设方面,全省光纤到户覆盖家庭达1984万户,居全国第二位;TD-LTE基站建成站点4.9万个，全省所有地市、县城主要城区实现全覆盖;4M、8M、20M以上宽带用户占比比全国平均水平高1.9、20.5和10.4个百分点。此外,我们还完成了全省宽带测速平台部署，对各地市固定宽带接入速率进行周期性探测,制定了我省宽带测速友好用户发展计划,目前，我省已注册宽带测速友好用户2243个。

扎实推进电信服务监管工作全面提升行业服务质量

2014年我省电信行业服务监管工作通过对重点地区、重点问题以及新型业务的专项调研、实地检查等方式,扎实推进电信服务监管工作,全面提升电信行业服务质量。

一是开展专项检查,专项提升。结合用户举报和社会关注的热点难点问题,我们开展了规范服务协议、资费套餐公示、垃圾短信治理等多个专项检查,对检查中发现的问题及时进行处理。

二是加大对增值业务的服务监管。持续开展增值业务不预告拨测和消费提醒专题拨测,2014年全年开展9次不预告拨测,对322项业务进行拨测检查,对15家违规增值企业诫勉约谈。同时委托第三方专业测评机构,对电信业务多个项目进行用户满意度测评,并根据反映出的问题,督促企业查找不足,提高用户满意度。

三是加强行业自律,广泛接受社会监督。2014年,省市通信行业协会、互联网协会在地市层面主动对接工商、物价、纠风、放心消费创建办等相关部门,牵头行业各项创建工作扎实有效开展。我们还充分发挥省电信用户委员会作用,全年组织委员对我省电信服务情况开展3次监督检查,开展移动互联网知识讲座,2014年首次聘请了10位江苏省电信行业行风监督员。我们还走进省政风热线直播室,与全省电信用户进行现场互动,解决他们的各种诉求。我们还联合零距离、扬子晚报等省内知名媒体和栏目,深入南京、连云港、宿迁等地市,对用户举报的企业违规行为进行跟踪报道和曝光,推动问题有效解决。

四是深入调查研究,提高风险防范能力。深入研究4G和移动通信转售等新兴业务对市场竞争和服务格局带来的变化,评估各项新业务可能给服务工作带来的影响和风险,防止新业务推广引发服务质量问题。开展了对电子渠道、电话实名制、校园市场等专题基层调研,提出相关工作指导意见。

加强电信资费监管确保用户透明消费

2014年5月,国家出台相关政策,放开所有电信业务资费,取消电信资费的政府备案和审批,将决定权交给市场、为进一步加强对电信资费违规行为的监管力度,确保用户透明消费,更好保障用户权益不受侵害,省通信管理局结合省内实际,联合省物价局下发了《关于规范电信业务资费市场调节价行为的通知》,一是要求企业自主制定电信业务资费方案时,应当遵循合法、公平、诚信原则,考虑用户的不同需求,提供业制打包等多种资费方案供用户选择。资费方案结构应科学合理、简单清晰,方案中需列明资费标准、计费方式、对应服务等内容。对涉及用户基本通信需求的固定语音、移动语音、短信息、宽带等业务,电信企业进行打包销售时,必须另外提供包内单项业务单独的资费方案。二是要求企业应进一步提高资费透明度,建立资费方案公示制度,通过营业厅、代理代办点、网站等公布所有面向公众市场的在售资费方案。在业务宣传推广时应全面、准确,对资费方案限制性条件及其他需引起用户注意的事项,应履行提醒义务,不得片面夸大资费优惠幅度或作容易引起用户误解的虚假宣传。三是对强制服务收费、资费虚假宣传、价格欺诈等不正当价格行为,我们将联合物价部门一起,按照《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国电信条例》等法律法规严肃查处。

开展行业服务能力建设引导电信行业服务创新

2014年,我省电信行业全面开展电信行业服务能力建设工作,注重研究互联网时代对服务行业带来的变化,引导各电信企业在服务人员能力提升、服务渠道拓展、服务结构优化等方面进行了一系列的优化和创新。

一是畅通用户诉求处理渠道。2014年,全省电信行业继续做好用户咨询与投诉处理工作,四家基础电信运营企业全年客服热线受理咨询1.4亿件、投诉347.2万件;省通信管理局申诉平台全年受理并处理全省用户申诉咨询21282件,接待用户上门来访138人次,结案率100%,满意率94.74%,收到用户来电来函表扬1000余次。

二是提升全省电信从业人员服务水平。一方面加强行业服务技能培训,举办第二届江苏省电信服务质量提高培训班;另一方面注重评优帮差工作开展,推动电信行业形成爱岗敬业、诚信服务的职业风尚。组织开展了“江苏省电信服务先进个人”、“江苏省用户满意电信服务明星”、“江苏省用户满意电信服务明星班组”评选活动,并择优向工信部推荐为全国用户满意电信服务明星(个人、班组),向省精神文明建设指导委员会推荐我省电信行业省级优质服务品牌。全省1个服务品牌、7个班组、17位个人获得部、省级表彰。

三是引导行业服务创新。针对电信服务新变化,引导行业加强对市场和用户的细分,有针对性地推进服务创新。江苏电信开展了“即时客户满意度测评”,通过三个方面对服务六个触点进行即时满意度调查,提升用户感知。江苏移动加强灵活授权,初步建立省市两级服务授权管理体系,简化合理退费审批流程,合理退费效率提升11.1%。江苏联通开展了“重点区域、服务攻坚”活动,通过网络质量、窗口服务、流量计费、宽带装维四个方面强化支撑,提升整体服务保障能力,并在热线开展”即时承诺”服务,推动内部工作效率提升,提高用户满意度。江苏铁通完成全省10050客服平台集中化管理,服务质量和经营效率均得到明显提升。

推行六项服务举措构建消费满意新常态

2015年,我省电信行业继续以社会主义核心价值观为导向,把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点,以六项服务举措为主要内容,持续开展我省电信行业纠风工作;顺应行业转型趋势,提高对非传统电信服务领域和新兴业务的服务质量监督管理水平;加强对前瞻性问题的调研力度,有针对性的指导企业解决4G服务、流量收费服务协议等突出问题;同时加大与工商、消协、物价等部门的交流学习,建立多部门齐抓共管的联动机制,形成全方位的电信服务监督体系。

一是实施电话“黑卡”治理专项行动。强化电话“黑卡”源头防范加大黑卡发现力度,从严处理电话“黑卡”相关违法违规行为。加大电话实名登记监督检查和考核力度,督促企业完善二代身份识别设备配备,确保新增用户实现100%电话实名登记,所有用户电话实名登记率达到90%。二是整治不明扣费。深入治理移动互联网恶意程序,落实应用商店管理责任,强化增值业务收费管理,查处违反协议多收费等违规行为,要求企业严格执行业务订制“二次确认”,杜绝不明扣费。三是开展不良网络信息综合治理。加大对垃圾短信、骚扰电话等不良网络信息的整治力度,落实企业责任,完善技术手段;会同相关部门,形成跨部门联动机制,建立并拓展举报渠道,提升监测和处置能力。四是进一步加大网络建设力度,提升通信服务能力。实现全省新增光纤到户覆盖家庭超过800万户,新增WLAN接入点3万个,4G基站规模达到14万个,实现对全省城市、县城城区、乡镇中心区和部分农村热点地区的全面覆盖。五是鼓励民间资本进一步进入我省电信业。2014年,苏宁云商、苏州蜗牛、无锡红豆等三家江苏省内企业获得工信部颁发的虚拟运营商牌照,另全国还有22家企业具备在江苏开展转售业务的经营权,南京也是首批“开放宽带接入市场”试点城市,今年我们将出台进一步鼓励民营资本进入我省电信市场的实施意见,旨在倡导个性经营、促进公平竞争、推动资源共享的同时,为消费者提供更规范和多样化的通信服务。六是进一步拓展服务手段的互联网化转型。拓宽行业服务渠道,完善互联网等在线服务体系,切实提升窗口服务水平;积极参加各地组织的争先创优活动,弘扬诚实守信的服务文化。