品牌心理契约

品牌心理契约（共9篇）

品牌心理契约 篇1

随着服务经济的快速发展, 服务市场竞争也日趋激烈, 服务企业愈来愈认识到品牌是获得差异化竞争优势的重要来源。创建强势服务品牌成为服务企业长期的战略选择, 同时也是实现差异化竞争优势的重要手段。所以, 对于服务品牌的研究成为近年来理论界与业界的焦点。国内学者范秀成、白长虹、罗海成、谢玄和韩梅等分别从顾客体验、顾客感知价值、内部营销、顾客价值的角度就服务品牌及其构建进行了研究和实践。

由于服务的无形性、生产与消费的同步性及异质性等特点, 使得服务品牌成为无形服务有形化的主要内容。品牌是一个以顾客为中心的概念, 其本质是企业与顾客之间隐性的心理契约。正是心理契约的形成促使顾客从感知价值、顾客满意等认知评价转向与企业之间信任、承诺关系的建立。因此, 从心理契约角度来研究服务品牌及其构建问题, 对于服务营销的理论研究和实践来说, 具有重要的学术价值。

一、心理契约

有关心理契约的文献表明, 心理契约源于组织行为学, 主要研究企业与员工间雇佣关系。但Roehling (1996) 指出, 心理契约理论可以应用到企业与外部顾客之间的关系之中。企业与顾客之间也同样存在着经济契约之外的心理契约。20世纪60年代心理契约被引入管理领域, 并广泛传播, 目前一些学者开始将其应用于营销领域的研究。正是基于上述原因, 到目前为止, 心理契约仍然没有明确的公认的统一的定义。

(一) 心理契约概念的提出

“心理契约” (Psychological Contract) 这一术语最早是由阿吉里斯 (Argyris) 在他1960年所著的《理解组织行为》一书中提出的, 他认为在员工与组织的相互关系中, 除正式雇佣契约规定的内容外, 还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望, 包括员工与组织对相互责任的期望。

Levinson等将心理契约定义为“关系双方可能并未清楚意识到的, 但却是统摄双方关系的一系列的相互期望”。Schein则把心理契约界定为“任何时刻都存在于个体与组织之间的一系列没有明文规定的一整套期望”。Rousseau提出, 心理契约是个体在雇用关系背景下对雇用双方相互义务的一种理解和信念。契约也可以划分为交易心理契约与关系心理契约两个维度。Kotter将心理契约界定为个人与组织之间的一份内隐协议, 协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。Robinson指出心理契约一般被定义为一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念, 这些信念建立在对承诺的主观理解的基础上。Herriot认为心理契约是雇佣双方对他们之间的关系以及向对方提供价值的主观理解。

国内学者对心理契约的概念给出了不同的解释。罗海成、范秀成认为在营销情境中心理契约就可理解为“顾客对自己与企业之间互惠义务的感知和信念。”曹威麟等将心理契约界定为:当事双方不通过某种显然的形式直接明了地进行意思表达, 而通过各种心理暗示的方式, 在双方相互感知并认可各自期望的基础上形成的一套隐性权利义务关系的协议。本文在以上研究的基础上提出:心理契约就是指顾客对自身与企业之间客观存在的隐性的互惠义务关系的主观理解和感知。在服务环境中, 顾客更关心自身从企业所获得的利益和价值, 因此, 本文主要从顾客的角度进行研究。

(二) 心理契约的内容和特点

心理契约的内容不仅受到时代和经济背景的影响, 同时还受到个人、组织等因素的影响。从理论的角度将契约划分为交易契约和关系契约两种类型。Romseau (1990) 在MacNeil对契约划分的基础上, 指出心理契约可分为交易心理契约和关系心理契约两个维度。交易心理契约是建立在短期回报和利益之上, 主要关注具体的、短期的和经济的交互关系, 它强调的是某一特定时期内的具体的、可货币化的交换。它隐含着一种利益上的互惠关系, 即企业提供满足顾客需要的服务, 同时顾客在得到了相应的服务后向企业许诺可以承担品牌溢价或者进行口碑宣传。

交易心理契约体现了企业与顾客的短期行为关系, 彼此关注的焦点是经济利益的满足, 这种关系不稳定, 一旦市场上出现了更好的替代品, 顾客容易发生品牌转移。交易心理契约是企业与顾客建立更进一步关系的开始, 是稳定心理契约形成的基础。关系心理契约是建立在长期互惠利益之上, 更多地关注彼此社会情感的交互关系, 它除了经济方面的物质回报外, 更多的是一种情感投入。它隐含着一种情感观点, 即意味着企业向顾客许诺了功能性服务之外的效用;而顾客许诺转让自己的心智资源, 并通过移情作用, 可能更多地关注和购买企业推出的其他服务, 对企业形成态度忠诚和行为忠诚。因此, 关系心理契约有助于企业与顾客之间建立起一种社会、情感的纽带, 增加顾客转移成本, 构筑起服务转移壁垒。若顾客转移品牌, 他们则会感觉到情感上的不适, 从而淡化顾客对交易条件的敏感度, 形成忠诚顾客的溢价效应, 抵制不利信息的影响。从众多学者所给出的定义和内容可以看出, 心理契约具有如下特点:

1.无形性。心理契约本质是顾客的一种心理活动, 它看不见、摸不着, 但其作用却可以通过顾客的态度和行为表现出来, 所以在现实生活中只能通过观测来对其进行研究。

2.主观性。心理契约的内容说明它是顾客对自身与企业之间经济关系和社会关系的一种主观感觉, 主要反映了顾客对于相互关系的独特的体验和感知。

3.差异性或异质性。由于心理契约具有主观性的特点, 所以顾客对于服务的感知受到其自身的知识结构和生活体验以及与服务相关的其他信息的影响, 不同的顾客对于同样的服务会有不同的感知。

4.动态性。和经济契约相比, 心理契约具有不稳定性, 时刻处于一种不断变更与修订的状态。任何有关服务环境、内容、方式以及人员的变更, 都对心理契约产生影响。

二、心理契约与服务品牌

心理契约主要建立在顾客对于企业所作出的承诺的个人感知基础之上, 通过影响顾客感知质量和感知服务价值进而影响顾客满意以至顾客忠诚, 对于良好顾客关系的形成作用尤为明显。但是, 心理契约的违背同样会影响顾客对服务品牌形象的感知, 从而影响顾客对服务品牌的评价。

(一) 心理契约的形成

(1) 广告、电视、互联网等大众媒体是顾客形成心理契约的非常重要的因素。 (2) 顾客体验对顾客主观感知具有更直接的作用。 (3) 服务质量是赢得顾客心智资源的主要手段, 也是企业竞争制胜的法宝。 (4) 售后服务和服务补救是导致心理契约形成的一个重要因素。此外, 企业文化和品牌形象都能使顾客在购买服务的时候, 期望通过品牌展示自我, 表征个人的社会地位和身份, 以获得他人或社会的认同, 从而产生心理的满足和社会利益。

(二) 心理契约与服务品牌

服务品牌存在于顾客内心, 是顾客对服务的体验和评价, 以及服务所能带给顾客的整体价值的总和, 而心理契约是顾客与企业双方在互动过程中对彼此之间的互惠义务关系的主观理解和感知。服务企业与顾客之间的心理契约, 不仅会影响顾客感知价值和服务质量, 而且会影响顾客满意和顾客忠诚, 左右顾客对服务的体验和评价, 最终影响企业和顾客之间的长期关系的形成。

心理契约的违背会改变顾客对服务的感知价值和质量, 降低顾客满意和忠诚, 更严重的可能导致顾客转移, 转向去购买别的品牌。所以, 服务过程中应尽可能消除心理契约违背的产生, 以免影响品牌在顾客心目中的形象和价值。

三、基于心理契约的服务品牌模型构建研究

(一) 服务品牌模型

1.服务品牌权益模型。

Berry在2000 年发表的《服务品牌资产的开发》一文中提出了服务品牌权益模型 (见图1) 。她认为, 服务品牌权益 (service brand equity) 是由品牌认知 (brand awareness) 和品牌意义 (brand meaning) 两部分组成。品牌认知是顾客识别和回忆品牌的能力, 而品牌意义是指顾客对品牌的感知, 即顾客对品牌及其联想的短暂印象。其中, 品牌意义对品牌资产的影响作用比品牌认知要大一些。因此, 对于培育服务品牌权益, 提升品牌意义比提高品牌认知更重要。顾客体验指顾客对服务的具体感受, 是决定品牌含义进而决定品牌权益的主要因素。由以上可以看出, Berry的服务品牌模型强调顾客体验在品牌形成过程中的显著作用。因此, 从顾客角度研究顾客体验对服务品牌权益的影响, 有助于今后企业认识到顾客体验的重要性, 采取措施提升顾客体验的质量, 以使顾客对品牌产生积极的联想, 从而最终提高服务品牌权益并增强服务企业的竞争能力。

2.服务品牌消费者选择模型。

Grace和O’cass 在对Keller (1998) 的消费者品牌资产模型、de Chernatony 和Riley (1998) 的品牌双螺旋模型以及Berry (2000) 的服务品牌资产模型进行比较分析的基础上, 再经过消费者初步访谈列出了服务品牌要素, 并构建了服务品牌消费者选择模型 (见图2) 。

在服务品牌消费者选择模型中, 服务品牌联想 (brand evidence) 和服务品牌沟通 (brand hearsay) 都影响顾客满意度和服务品牌态度。同时, 品牌沟通对品牌联想产生一定的影响作用。品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应, 它主要产生于消费者对品牌的感知和满意度。品牌选择是指消费者对品牌的最终决策和行为反应。品牌态度是影响消费者选择服务品牌的重要因素。

3.美国顾客满意度指标模型。

美国顾客满意度指标模型 (简称ACSI模型) 是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会于1994年共同发起并由Fornell领导的研究团队提出的一个计量经济模型 (见图3) 。模型以顾客感知质量、顾客期望和感知价值作为顾客满意的前因变量, 再连接顾客抱怨、顾客忠诚作为顾客满意的结果变量。其中, 顾客感知质量、感知价值与顾客满意度之间呈现正相关的关系, 表示感知质量和感知价值越高, 顾客满意度越高;反之亦然。而顾客期望与顾客满意度之间呈现负相关关系, 即在产品和服务水平一定的情况下, 顾客期望越高, 顾客满意度就会越低。顾客满意度低, 则会导致顾客抱怨和投诉, 而顾客满意度高, 则会形成顾客忠诚。如果企业能有效处理顾客的意见, 可以把抱怨和投诉的顾客转变为忠诚顾客。

(二) 基于心理契约的服务品牌模型

本文在对现有文献分析的基础上, 提出了基于心理契约的服务品牌构建模型 (见图4) 。模型从品牌知识和顾客体验出发, 在企业与顾客间构建稳定的心理契约, 通过服务传递和价值创造在服务过程中不断提升顾客感知价值, 从而赢得顾客满意和顾客忠诚, 以便企业和顾客之间形成并保持长期稳定的关系。

品牌知识是指服务企业通过宣传、广告、营销人员解说等形式以及服务环境、企业文化向顾客传达的有关服务的信息。由与品牌相关的全部想法、感觉形象、经验、信仰等组成。它架起了企业与顾客之间信息交流的中介, 是顾客认识和理解服务的起点, 同时也是心理契约形成的开始。顾客正是通过品牌知识初步了解企业所作出的承诺。心理契约对于顾客感知的服务质量和感知价值有着重要的影响。格罗鲁斯 (Gronroos, 1980) 提出了顾客感知服务质量的概念, 他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异, 由技术质量 (服务的结果) 和功能质量 (服务的过程) 组成”。技术质量是服务过程的产出, 顾客容易感知, 而服务的功能质量较难被顾客系统客观地评价, 它更多地取决顾客个人的主观感受。所以, 心理契约影响着顾客对于服务质量的感知和评价。同时, 顾客价值本身是一种价值的主观感知, 是一种主观感知价值, 是感知利得与感知利失之间权衡的结果, 心理契约是其价值构成的基础。

由于服务的生产过程就是顾客感知质量的过程。顾客也是在服务过程中体会到品牌的质量承诺, 从而使顾客感知到品牌所带来的价值。Parasuraman (2000) 提出顾客价值主要是由产品质量、服务质量和价格因素构成。服务质量成为顾客感知价值的决定因素。科特勒将顾客满意定义为“满意是一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态飞顾客感知到服务带给他的价值越大, 对服务过程体验感觉越好, 服务结果的核心价值越高, 顾客就越满意或欣喜, 就有可能增加对服务的口碑推荐和购买次数。所以顾客感知价值和顾客感知质量既是顾客满意形成的决定性因素, 又是顾客忠诚的重要驱动因素。顾客忠诚在本质上是一种心理现象, 它是顾客对服务产生的归属感或依赖感。在此基础上, 顾客在心理上承诺对企业持续的购买和消费。1965年, Cardozo将顾客满意的观点引入营销领域, 提出顾客满意会带动顾客的购买行为。科特勒提出产生高的顾客忠诚度的关键是传递高的顾客价值。品牌的塑造过程就是企业与顾客心理契约的构建过程, 企业要充分发挥心理契约机制的作用, 通过与顾客之间建立交易心理契约和关系心理契约等多种心理纽带, 驱动顾客的满意和忠诚。

四、基于心理契约的服务品牌构建策略

(一) 选择和使用品牌元素, 培育品牌资产服务的无形性暗示了选择其品牌元素的重要性

1.服务企业可通过其广告媒体、服务环境和设施及服务人员向顾客展示品牌风貌、服务理念, 使顾客注意并了解品牌, 形成对品牌的心里感知和期望。同时, 在这一过程中, 企业应关注顾客需求, 运用顾客导向进行品牌定位, 探索与顾客建立长期深度关系的路径。

2.相对于产品品牌而言, 服务品牌与顾客之间的沟通接触点更多, 除了广告、促销之外, 服务环境、员工形象和服务设施等都是顾客的品牌接触点, 如何保证服务品牌沟通的一致性是很多服务性企业所面临的问题。由于在购买之前顾客无法感知和评价服务质量, 因此服务品牌沟通就成为一种品牌承诺, 它将影响顾客对服务的期望。如果服务品牌承诺无法与顾客实际感知的服务相一致那么就会引起顾客的不满。在心理契约形成过程中, 过度的品牌沟通只会一味提高顾客期望, 而当企业无法提供与顾客期望相一致的服务时就容易导致顾客抱怨和不满。但是, 忽视服务品牌沟通, 就无法提高品牌认知度和品牌形象。因此, 把握品牌沟通的一致性和适宜性, 是服务企业品牌建设的关键。

3.服务消费是过程消费, 服务品牌不同于产品品牌的一个显著特点是顾客对服务品牌的感知和评价是在服务消费的体验过程中。服务体验能够让顾客在服务消费的过程中产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义, 加强顾客对服务品牌形象的感知, 从而影响顾客对服务品牌的评价。

(二) 实施内部营销战略, 与顾客建立并保持长期的、深度的关系

由于服务的无形性特征, 顾客没有其它东西作为评判服务品牌质量的基础, 顾客对服务质量的亲和与认同只能通过服务企业的员工来实现, 员工是服务企业与顾客联系的纽带和桥梁。顾客对服务技术质量和功能质量的评价往往是基于对服务提供者的服务技巧、知识、态度、水平的一种主观感知。一个重要的印象包括服务企业的可信性、专业性、可依赖性以及亲和力。可以说具备服务意识和顾客导向意识的员工是提供满意服务的基础和先决条件。

内部营销可以使企业在向顾客提供服务产品之前, 先把“工作”销售给员工, 它将内部顾客作为企业服务的第一者, 重视员工对企业服务理念、各项政策、制度、措施、变革目标的理解与接受, 尽可能避免由于工作失误对员工利益造成损害或由于员工的不理解而导致员工的不满和抵制。注重提高企业员工的满意度, 通过满意的员工来提供顾客满意的服务。内部营销是确保服务质量, 提高顾客感知服务质量水平, 实现顾客满意战略和服务品牌建设的必然要求。服务品牌的建立很大程度上则取决于顾客的感知、顾客的情感归属。可以说服务品牌超越了一般产品品牌的买卖关系, 更加注重与顾客的互动与沟通, 更加注重与顾客的心理契约, 更加注重与顾客建立起信任感、亲近感、亲密感。因此, 内部营销对促进服务企业提高服务质量、增进企业与顾客间的关系、树立企业品牌有着极其重要作用。可以说, 内部营销是服务品牌建设的前提与关键所在。

(三) 增强服务创新能力, 实施服务补救措施, 提高品牌转移成本

随着社会经济的发展和技术的进步, 顾客的消费理念、消费需求会发生相应的变化。最直接的表现就是人们对于服务的内容、服务的技术水平以及服务质量的要求越来越高。任何服务企业都会面临这样的问题——品牌转移, 品牌转移是相对于品牌忠诚的一个概念, 是指顾客转而购买另一品牌的产品或服务。品牌转换意味着顾客关系的终结, 即心理契约的违背, 对企业来说是一种损失。顾客价值不仅来源于核心产品和附属服务, 而且还包括维持关系的努力, 企业可以通过发展良好而持续的顾客关系来创造价值。这就要求服务企业一方面必须进行服务创新, 尤其是品牌创新;另一方面必须采取服务补救措施。

Dube和Shoemaker认为, 品牌忠诚与品牌转移的发生主要取决于三个方面因素:首先是顾客感知的服务质量, 即感知利得与利失的权衡。其次是顾客在品牌转移中投入的大小, 也就是顾客中断与一个品牌的关系将失去的利益。最后是竞争对手所提供的价值。如果竞争对手能提供更大的价值, 品牌转移便会发生。服务创新是不断增加顾客心理感知的过程, 有益于形成更好的心理契约, 从而达到顾客期望的满足。在创新过程中, 服务品牌形象在顾客心目中更加清晰, 与顾客的关系更加稳固。同时, 这种情感或关系容易转化为更高的转移成本, 使顾客的归属感和依赖性进一步增强。

顾客对服务补救也会形成一定的心理契约。企业对所提供的服务往往有明文规定, 但不是所有与服务有关的内容都有正式的契约, 如服务的速度、服务态度、对顾客投诉的处理速度、态度等。服务补救是导致顾客是否满意的一个重要因素, 现在企业越来越重视服务补救, 有些企业的服务补救措施还能超过顾客的心理契约, 大大提高了顾客的忠诚度。另外, 信息的收集应有超前眼光, 要发现顾客需要什么样的服务, 而不只是将视线停留在现阶段的补救上。企业应根据顾客提供的信息, 对服务系统进行相应的改进。此外, 如果发现顾客改用其他品牌, 服务企业应该在顾客价值上进行弥补, 为顾客创造超过竞争对手的价值, 构筑品牌转移壁垒。

总之, 建立成功的服务品牌不仅要进行外部顾客沟通, 更要建立顾客导向的服务文化和品牌价值观, 进行有效的内部沟通和管理, 保证员工与顾客互动的体验质量, 增进顾客满意度和忠诚度, 塑造良好的服务品牌形象, 并最终赢得顾客, 获取竞争优势。诚然, 服务品牌研究应该从综合的系统视角出发, 将外部顾客、内部员工、顾客与员工的互动过程管理统一起来。本文主要从企业与顾客之间的心理契约角度对服务过程中服务品牌的构建进行了研究。

摘要：服务业的快速发展, 使得品牌成为企业差异化竞争优势的新来源。品牌是一个以顾客为中心的概念, 其本质是企业与顾客之间无形的心理契约。研究心理契约对服务品牌构建的影响, 具有重要理论和实践意义。在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上, 阐述了基于心理契约的服务品牌构建模型, 然后探讨了通过塑造心理契约来创建服务品牌的策略。

关键词：心理契约,服务品牌,模型

品牌心理契约 篇2

------恩施市地税系统廉政文化建设纪实

新年伊始，恩施市地税局召开全系统廉政建设工作会议，力求在新的一年再创佳绩。该局党组书记，局长刘必成说：“抓好廉政文化建设，是深化反腐倡廉、推进依法治税的重要举措，把廉政文化建设纳入地税文化和惩防体系建设的总体规划，贯穿税收执法和税务征政管理的全过程，是我们做好这一工作的法宝。” 三个机机制聚合力

思想教育是地税部门廉政文化建设的载体，这是由心理契约理论的心理规约要素决定的。实践中，该局发挥廉政文化的思想引导作用，促进了地税干部职业道德与收理规约的高度融合。廉政文化建设是一种软环境建设，如何化虚为实，变软为硬，统一认识是前提，组织领导是关键，全员参与是保证。该局从构建价值认同机制、组织领导机制、全员参与机制入手，形成了“三位一体”的运行机制和工作合力，确保廉政文化建设顺利推进。

构建价值认同机制。随着改革开放的不断深入，多元化思潮对地税干部的思想观念产生强烈冲击。信息技术发展，政府职能转变，法制化进程加快，和谐社会建设，对地税执法理念也带来了深刻变革。适应新形势、新任务、新要求，就必须构建一种价值认同机制，形成地税文化教育尤其是廉政文化的核心价值体系，凝聚干事创业的合力。该局通过强化全员培训、树立正面典型、接受警示教育等一系列持之以恒的活动，让地税干部在分析对比中得出正确的判断，在亲身体验中接受廉政文化的熏陶，从而形成了为广大地税干部所接受、所认同、所践行的地税廉政文化核心价值体系。其核心价值观是“聚财为国，执法为民”，核心价值基准是“爱岗敬业、公正执法、廉洁从税、优质服务”/。

构建组织领导机制。首先，构建领导督办机制。市地税局成立了以党组书记、局长任组长的廉政文化建设领导小组，定期召开廉政文化建设联席会议，定期研究廉政文化建设情况，形成工作合力。把廉政文化建设与地税业务工作同谋划、同部署、同检查、同考核，做到有工作专班、有计划安排、有经费保障，一级抓一级，层层抓落实。

构建全员参与机制。廉政文化建设只有立足实际，发动群众全员参与，才有生命力。离开群众的积极参与，廉政文化建设就会成为无源之水，无本之木，该局坚持廉政文化活动与廉政文化规范双管齐下一步，争取和引导群众支持和参与廉政文化建设，使廉政文化教育真正入脑入心。一方面，以群众喜闻乐见的形式开展廉政文化活动。如“我的廉政格”征集活动、文化研讨会、演讲比赛等，主动吸旨全员参与。另一方面，通过完善学习制度、开展“社会各界评地税”活动、聘请特邀监察员、建立廉政档案等通道，积极引导全员参与。对不自觉遵守廉政文体规范者，实行责任追究。

年初，在市纪委举办的廉政作品征集活动中，该局有一人获得文学作品征文稿一等奖，二人荼得成人组廉政格言警句一等奖。通过喜闻乐见的文化活动，使广大地税干部受到感染和教育，达到了陶冶情操、增长知识的目的。

四个平台造氛围

加强地税廉政文化建设，既要注重内容，突出廉政主题，又要兼顾形式，不断创新文化载体。实践中，该局通过着力打造网络传播平、宣传展示平台、大厅服务平台、廉政互动平台，形成宣传廉政文化的强势，营造潜移默化的廉政文化氛围。打造网络传播平台。在地税局域网上设置〈廉政文化〉、〈廉政宣传教育〉、〈廉政法纪规定〉、〈廉政理论调研〉、〈廉政心得体会〉等栏目，使其成为宣传的窗口、学习交流的阵地。同时，该局还开设了恩施地税网站，利用手机短信平台，及时告知纳税人办理涉税事项，向全社会宣传税收政策、廉政规范，服务承诺，公布举报电话和互动信箱，传播地税廉政文化建设的理念和动态信息。

打造宣传展示平台。进入恩施市地税局办公楼，廉政文化气息扑面而来，恩施地税价值观、恩施地税服务观等六个玻璃橱窗分外醒目。在纳税大厅，税务人员十五不准等规章制度随进在电子屏幕上闪现。该局大力打造办公楼文化，使干部职工在耳濡目染中受教育。

打造大厅服务平台。该局在大厅内设置廉政匾牌、字画、专栏，摆放税收政策宣传册，公开办税流程，设置政务公开墙，突出廉洁、高效、文明、和谐的时代气息，使其成为展示地税廉政文化的亮点。同时，该局加快了核心征管软件上线进展，为纳税人网上申报纳税搭建了平台。推行一次办结、纳税提醒、纳税辅导、首问责任制等办税服务，让纳税人切实享受到地税廉政文化建设的成果。

打造廉政互动平台。该局将廉政文化建设的触角延伸到全体地税干部 职工=、服务对象和地税干部家庭中，以先进文化教育地税干部，定期听取社会各界和广大纳税人、特邀监察员的意见和建议。积极开展廉政征文、摄影、书法、演讲等活动，形成地税干部、家庭、社会参与地税廉政建设的互动机制，营造浓厚的廉政文化氛围。五个结合重实效

廉政文化建设是一个长期的系统工程，不可能一蹴而就。该局根据地税工作特点，把地税廉政文化建设与落实执法责任制、精神文明创建、服务型地税建设、执行力建设以及组织收入工作相结合，建立地税廉政文化建设的常态运行机制。

与落实执法责任制相结合。州地税局在全州开展地税机构扁平化改革和行政责任制推广工作，把廉政 文化建设和改革工作一起部署落实。与阳光政务相结合。他们加强了对大宗物品采购和招标等热点问题的监督。凡属大宗物品的采购，纪检监察部门均派人参与监督并对车辆保险、车辆维修和印刷业务实行集中采购办法。该局要求机关各科室将需要公示的内容按照统一时间和统一要求在政务公开栏内进行公示，使公示的内容更全面、更具体、更及时、更规范。个体税赋公示直接与纳税户见面。按期进行税赋公示，同时将个体税赋在相关媒体上进行公示。与服务型地税建设相结合。该局积极开展争创“文明窗口”、“服务明星”，“征管能手”等系列活动，不遗余力建设服务型地税，树立干部职工执法为民的理念，服务意识和服务技能不断提高。该局在州内各媒体公布了8大类100多项税收优惠政策，涵盖灾后重建、新农村建设、廉租房建设、中小企业发展、促进资源节约等经济发展的方方面面。为鼓励全民创业，该局在全州率先免除纳税人新办税务登记相关手续费和工本费。

与执行力建设相结合。该局以廉政文化建设推进执行力建设，又以执行力建设检验廉政文化建设。市地税局利用被定为湖北省地税门户信息系统上线试运行单位机遇，依托信息化建设从源头上加强廉政建设工作，推行征管流程再造，按征管法规定‘设立税务登记、征务征收，税务管理等工作岗位，各岗位按照软件设定的操作流程和权限开展工作，对纳税户的涉税事务全部实行微机管理，征管各环节相互制约、相互监控，环环相扣，从源头和制度上消除暗箱操作，初步形成了以信息化为支撑的高效运转、全程监控、绩效评估、问责追究的勤政廉政工作运行机制。

品牌心理契约 篇3

纵观改革开放以来中国企业的发展之路, 从产品的供不应求逐渐发展到供过于求, 从产品市场逐渐发展到消费者市场, 从市场上的零星竞争逐渐发展到现在的市场混战。中国的企业家们逐渐意识到只有走品牌发展之路才有出路。PEAK、安踏、联想、李宁等无数的中国品牌开始耳熟能详, 甚至部分中国企业纷纷走出国门, 创建自己的国际品牌。但是到目前为止, 中国企业的品牌竞争力并不强。从美国《商业周刊》杂志评选出的2007全球品牌价值排行榜来看, 中国至今还没有跻身于全球前50强品牌, 甚至在前100强品牌中也难觅我国品牌的踪影。中国品牌的寿命也异常短暂, 8848、太阳神、三株等当年在国内风靡一时的品牌现在也销声匿迹。究竟是什么原因导致中国企业的品牌培育之路异常艰辛?这一方面是由于中国企业本身的市场化经营也就短短三十多年, 品牌培育经验不够丰富, 另一个重要原因是中国企业家们在培育强势品牌的过程当中往往迷失了品牌的发展方向, 甚至根本就没有方向。本文从将品牌视作一个心理契约的角度出发, 分析了品牌心理契约的构成和结构, 并指出其对企业培育品牌的方向指导作用。对于企业在培育强势品牌的过程当中牢牢把握住发展方向有一定的指导意义。

二、几个关键概念阐释

(一) 心理契约

心理契约这一术语在20世纪60年代初被引入管理领域。这一概念最早由Argyris提出, 用来描述一个工厂中雇员和工头之间的隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望关系[1]。罗海成将心理契约概念中的雇员与雇主主体置换为顾客与企业, 并突出顾客的感知, 将心理契约定义为“顾客对企业所许诺的义务或责任的感知或信念”[2]。本文在前人研究的基础上将营销情境中的心理契约定义为:企业通过构建各种形式的产品并通过各种营销传播活动和顾客体验在顾客心目中日益形成的隐含的、非正式的、未公开说明的心理期望。

(二) 品牌

关于品牌一种观点认为品牌是一种区别于其他商品的标识。另一种观点是从企业和消费者之间的互动关系上提出了品牌的概念。萨姆·希尔曾将品牌定义为:“在供应商和买家之间创造一种互动的承认关系, 超越孤立的交易和特殊的个体。”[3]笔者从第二种观点出发认为品牌的本质是一种产品与目标受众之间的关系, 这种关系实际上就是一种企业与顾客之间的心理契约关系。因此从这个角度笔者给品牌的定义是:品牌是企业通过构建各种形式的产品并通过品牌传播活动和产品体验与顾客建立起来的一种心理契约关系。

三、心理契约视角下的品牌金字塔

世界营销大师菲利普·科特勒指出, “品牌在本质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。[4]”在消费者主导的现代市场, 必须从消费者需求出发做出有效的承诺。而消费者的需求包括对产品质量、外形、服务、价格这些产品属性的需求;以及对产品能带来的核心利益的需求和产品能实现他的某些社会心理 (荣誉、声望、个性、信仰、价值观、阶层观、自我实现需要、社会评价) 的需求。于是企业培育品牌也就是在这3个方面向消费者作出承诺, 这样就分别构成了属性契约、利益契约和社会心理契约。这3种契约共同构成了一个完整的品牌。

(一) 三种心理契约的解释

1、属性契约。

属性契约是旨在向顾客表达这种承诺, “品牌含有什么”。也就是说满足顾客利益需求的基础性成分;是哪些成分能够满足顾客的利益需求。它包括品牌的有形成分承诺 (产品质量, 产品的物理化学成分, 产品工艺, 产品功能, 产品价格, 产品包装, 产品式样等) 还包括品牌的无形成分承诺 (服务, 产品技术, 与顾客之间的沟通等) 。比如一提到海尔这个品牌, 消费者马上就会想到海尔的服务一流, 质量上乘。比如高露洁牙膏让牙齿没有蛀牙的属性是含氟, 肯德基吸引孩子的属性有小型娱乐场, 小孩洗手间, 微笑快速服务等。

2、利益契约。

利益契约是要向顾客做出这样的承诺, “因为属性契约的存在所以品牌能够满足顾客什么样的利益需求”。它包括品牌所能带给顾客的衣食住行等的基本利益所需以及个人情感所需。比如海尔的服务好可以满足顾客要求便捷的利益需求, 质量好可以满足顾客对耐用的冷冻工具的利益需求;高露洁牙膏含氟可以满足顾客没有蛀牙的利益需求;肯德基有小型娱乐场可以满足小孩需要快乐的利益需求。

3、社会心理契约。

社会心理契约是要向顾客作出这样的承诺, “品牌能够带给顾客一定的社会心理需求”;它跟第一层和第二层最大的区别就是它是从社会心理这个角度对顾客所作出承诺。它包括能体现顾客身份的荣誉、声望、个性、信仰、价值观、阶层观、自我实现需要、社会评价等。比如买高露洁牙膏的妈妈想做一个好妈妈。劳斯莱斯汽车是身份地位的象征, 而不仅仅是代步工具, 七匹狼服饰能显示自己的狼性, 香奈儿是尊贵的象征等。

(二) 三种心理契约之间的关系

属性契约、利益契约、社会心理契约共同构成品牌这个完整的金字塔, 缺一不可, 其中属性契约支撑利益契约, 利益契约支撑社会心理契约。

首先, 属性契约是构成产品的基础性成分。没有属性契约就没有产品。因此它是另外两个契约的前提和基础。它构成品牌金子塔的底座, 没有这一层的承诺, 利益契约和社会心理契约也就将不复存在。没有一流的质量, 劳斯莱斯是不能代表所有者尊贵的身份的;高露洁牙膏的含氟属性表明自己可以使顾客没有蛀牙。像SONY、NOKIA、苹果这些技术含量高的品牌, 其属性契约更是其生存的根本。其次, 一切产品都应满足顾客一定的利益需求, 不能满足顾客一定利益需求的产品, 其身份、地位、个性的代表性更无从谈起。因此没有利益契约就形成不了社会心理契约, 利益契约支撑着社会心理契约。这样就形成了属性契约支撑利益契约, 利益契约支撑社会心理契约的关系结构。

四、品牌金字塔对品牌培育的指导作用及其注意点

(一) 品牌金字塔对品牌培育的指导作用

品牌的心理契约三层式结构是将品牌视作一种心理契约的前提下分析总结出这种心理契约里隐含的3层契约结构。它通过顾客的产品体验和企业的营销传播活动而形成于顾客的心中, 它一旦形成就会独立于有形产品而存在, 通过品牌经营活动而最终形成具有高度品牌忠诚的品牌资产。它对企业培育品牌的指导作用主要体现在以下几个方面:

1、方向指导作用。

培育品牌也就是培育品牌金字塔。品牌金字塔告诉我们企业在培育品牌的过程当中可以分别分析品牌可以达到的属性契约、利益契约和社会心理契约。然后找准适合自身品牌的主要方向, 将所有资源对准这个方向来集中培育。不仅在品牌传播活动当中而且也在品牌经营的所有活动 (品牌理念设计、市场调研、品牌战略制定、品牌策略制定、品牌维护和保护) 当中都按照这个方向来实施。这样不仅可以使所有资源用于同一方向为企业节省了成本, 而且使企业的品牌培育具有始终如一的针对性。

2、品牌定位指导作用。

整个品牌培育过程也是一个不断实现品牌定位的过程。企业在充分分析目标市场的顾客需求和产品自身特点以及竞争对手的情况下找到适合品牌的定位点。是侧重属性契约定位还是利益契约定位还是社会心理契约定位。比如技术含量高和顾客对属性契约要求高的产品就可以侧重属性契约来定位, 像药品、家电等;使用过程当中容易被公众视觉接触的产品就可以侧重社会心理契约定位, 比如手表、服装、汽车等。

3、品牌维护指导作用。

当品牌在市场上有一定的地位以后, 就可以通过市场调研来调查消费者对品牌的认知度。看是侧重属性契约、利益契约还是社会心理契约。通过调查数据就可以告诉企业应在哪一个层次加强品牌经营活动, 维护好品牌。

4、品牌传播指导作用。

在品牌传播过程当中可以根据目标市场的消费心理特征和市场环境突出传播三层心理契约中的一种或者多种。比如欧洲人注重产品的环保、绿色理念。那么品牌传播就可以突出其属性契约当中的绿色价值;我国消费者重面子、重气派, 那品牌传播就可以在社会心理契约中加上能显示使用者身份的成分。

(二) 使用品牌金字塔培育品牌注意点

企业在利用品牌金字塔式三层结构来进行品牌运作时需注意以下几点:

1、品牌金字塔本身并不是品牌培育系统。

它只是将品牌视作一种在顾客心中形成的心理契约, 并将其分成3种有着紧密联系的部分。品牌培育经营活动应围绕这个结构来展开, 但是这个结构本身并不是品牌培育的过程, 而是方向。企业应在品牌金子塔的指导下制定品牌战略, 通过系统化的品牌经营培育出自己的优势品牌。

2、心理契约三层式结构各层都可以体现品牌的差异性。

企业在详细分析顾客需求差异、品牌经营环境和产品自身特点的基础上建立自身品牌的独特差异性。Sony专注于属性契约上建立自己的差异性;乐百氏当年就是在社会心理契约上体现自己的差异性才有力地抢占了可口可乐的市场份额;劳斯莱斯汽车为全手工打造, 象征着尊贵和奢华, 其在属性层面和社会心理层面都体现自己的差异性。

3、心理契约有两面性。

我们把符合企业对品牌定位的心理契约称之为积极的心理契约, 把不符合企业对品牌定位的心理契约称之为消极的心理契约。积极的心理契约就是拥有品牌价值的契约。它可以为企业带来品牌利润和产品市场占有率, 但是一旦企业的品牌经营出现失误在顾客心目中建立起消极的心理契约, 使顾客对品牌有反面感受, 这种心理契约不但不会给企业带来品牌利润收入, 甚至会通过顾客的口碑宣传而使品牌的市场占有率下降。这就是市场上顾客对某个知名品牌的恶评。企业应培育积极的心理契约, 避免消极的心理契约。企业在培育品牌的过程当中要注意将心理契约往积极的方向引导, 在动态的环境当中保持其稳定性。并且要注意积极的心理契约难培育但是消极的心理契约却是很容易造成的。

4、品牌金字塔给品牌培育提供了方向性的指导, 同时企业想在顾客心目中构建一个什么样的品牌金字塔, 它的设计过程也必须要有一个方向性的指导。

企业在设计品牌金字塔的过程当中关键是要注意以下两个方面:首先品牌金字塔必须指向顾客需求。顾客需求是根本。不能满足或唤起顾客实在或潜在的需求的品牌是空中楼阁, 不能引起顾客的购买欲。企业的一切经营活动都必须围绕顾客的需求来展开。在品牌竞争的市场当中企业更应牢牢把握顾客的需求。充分分析目标市场的顾客需求种类, 消费心理特征, 其潜在需求是什么, 购买偏好是什么。脱离顾客需求这个方向培育出来的品牌就算再好, 也绝对不能给企业带来任何的经济效益。其次品牌金字塔必须具有顾客可感知的差异性。由于竞争这个前提的存在, 因此应让顾客在品牌丛林当中迅速选出自己的品牌。没有差异性的品牌是没有任何竞争力的。而且这种差异性应容易让顾客感知。有差异不能被顾客感知, 这种差异就是伪差异。在动态的竞争环境当中, 企业应懂得通过不断创新来维护加深这种差异性。Sony、Nokia、苹果这些世界知名品牌之所以能够永远保持自己的品牌势能就是其一贯地创新作风, 永远使自己的品牌与其他品牌有独特的优势差异性。

品牌金子塔在品牌是一种心理契约的视角下给出了品牌的心理契约结构及其之间的紧密关系, 企业通过设计适合目标市场及产品特点的品牌金子塔, 将其用于自己的品牌培育工程的指导, 一方面可以使所有资源用于同一方向为企业节省了成本, 另一方面使企业的品牌培育具有始终如一的针对性, 这样才能培育出具有高竞争力的品牌。

参考文献

[1]Argyris C.Understanding Organizational Behavior[M].Illinois:Dorsey press, 1960.

[2]罗海成.顾客忠诚的心理契约机制实证研究[J].管理评论, 2006, (01) :57～61.

[3]杨国巧.提升我国企业品牌竞争力的对策研究[D].硕士论文, 2008, 6.

心理契约的企业管理 篇4

摘要：本文通过对心理契约发展的阐述，对心理契约的特性以及心理契约动态过程的分析，提出了基于心理契约的企业管理策略，为推动企业发展献计献策。

关键词：心理契约;企业管理策略;归因

心理学一词来源于在希腊文中的Psychē，是“心灵、精神和灵魂”的意思。心理契约本质是对无形的心理内容的期望。20世纪60年代组织理论学者Argyris 在《理解组织行为》一书中提出了心理契约理论 (Psychological Contract Theory，简称PCT)， 他使用 “心理工作契约”来刻画员工与雇主之间雇佣关系的本质。1965年Levinson指出“心理契约是企业与员工之间非公开的相互期望的总和，是一种非书面契约”。其中，期望有明确的，也有比较模糊的。20世纪80年代，经济环境发生大的变化，企业进行兼并、重组、缩减规模等大范围的变革，美国组织行为学家Rousseau 重新界定了新的心理契约含义，他认为是个体关于个体与组织之间交换协议中各项条款的信念。另一个学派“古典学派”则认为心理契约是“雇佣双方对交换关系中彼此义务的主观理解”。古典学派以英国学者Guest, Gonway, Herriot等人为代表, 而后者则以Rousseau, Robinson, Morrison等人为代表。前者认为契约关系中存在两个主体;后者则认为心理契约只有一个主体，它是 “员工单方关于雇员和组织之间交换协定的个体信念”。

一、心理契约的特性

首先心理契约具有主观性和不确定性。心理契约是以双方各自的心理期望作为存在方式，是各自对这一事件的理解和看法，存在一定的主观性，受主观意识所支配。主体不同可能对同一事件产生的体验不同，所以具有不确定性。其次心理契约具有动态性与可变性。心理契约存在于一个动态发展的过程当中，随时可能因受到外界环境和内部因素变化的影响而使契约双方的看法发生改变。最后心理契约具有双向性与交互性。心理契约既是组织对个体的一些期望，也是个体对组织的体验，是双方的，是交互的动态的过程。在这个过程中，这是员工接受组织的文化和价值，同时员工的行为和思想观念也影响组织的各方面。

二、心理契约的动态过程

心理契约的动态过程基本上可归纳为契约的建立、发展和违反等过程。在心理契约缔结过程中，从引进人才开始，企业与员工之间就开始建立心理契约。在这个过程中，企业给引进对象提供了信息，让被引进者对企业有整体印象，形成心理契约基础。与此同时，员工通过互动来获得企业对其明确或隐含的信息;通过观察形成自己对契约的感性认识;通过企业的结构性信号，如报酬、培训等相关信息的获取来形成心理契约。在这个动态过程中，心理契约会受到一些内部因素的影响。如：社会环境，包括社会文化，社会规范、社会道德和法律等诸多要素，是在社会中人们对于责任、义务、权利的共同认可和信念，是心理契约的形成环境和条件;社会线索：社会其他个体传递的该组织的信息;个人因素：员工的性别、性格、经历、背景、受教育程度等会影响到员工对于企业信息的理解和使用。

在心理契约动态发展过程中，员工认为自己对企业的投入和企业为他们提供的报酬，按照他们的比较方式是对等的。投入包括：他们通过工作带给或贡献给组织的内容。如：他们所受的教育、资历、工作经验、工作绩效等。企业提供的包括工资、工作安全、晋升、认可、名誉、地位等。如果有一些波动，但能被双方接受的话，就不需要修改心理契约的内容。 如果员工感到付出超出了自己认可的范围，就会出现要求重新修订心理契约，如果得不到许可，员工就会自动通过减少付出修改心理契约的内容来达到心理上的平衡，或者员工选择退出，结束心理契约。Morrison和Robinson 把他称为违背和破裂。破裂是个体对组织不履行心理契约的感知;违背是对组织没有履行心理契约的强烈情感和情绪的信念。受害者体验到生气、愤怒、不公正感和不正当伤害等。这些结果对于组织和个体的影响都是负面的。

三、心理契约在企业人员管理策略

1.在企业建立心理契约过程中，构建诚信关系。首先企业要以诚信为本，在招聘过程中传递真实信息，建立合理有效的心理契约。在经济发展的今天，企业竞争十分激烈，拥有人才就拥有了竞争优势，部分企业向应聘者传递一些夸大的信息，或者传递信息不完善，借以抢夺人才。应聘者进来后发现与想象中的不符，就容易跳槽，这样反而给双方都造成了损失。相反，应聘者在应聘过程中也应该如实地介绍自己的情况，选择适合自己的企业。从组织与个体第一次接触开始即招聘环节起，个体就对双方责任和期望有知觉，这种知觉来自于正式契约的感知和隐含于各自的期望之中。虽然没有被正式表达和记载，但存在于双方的心里。个体对组织有个正确的认识，形成良性的预期和心理契约，这对员工增强组织信任感有现实意义。

2.加强与员工的心理沟通。通过双向沟通，及时掌握员工的思想动态，了解员工的需求和期望，以及对外部环境变化的反映，及时调整心理契约的.内容，听取和采纳员工的意见和建议; 从而增强了员工对组织的归属感。在心理沟通的基础上，企业同员工形成相互理解、融洽的关系和统一的价值观，并形成共同的发展愿景。通过统一的价值观和共同的发展愿景，员工自身的价值与企业的价值相互融合，员工个人的发展同企业的发展有机地结合为一体，如此一来，企业与员工的心理契约必然会获得良好的建构与维系。

3.建立以人为本、以个性化方式对待员工。以人为本是强调在企业中建立充分发挥人的能动性、积极性、创造性的企业环境，形成一种奋发、进取、和谐的企业精神和公平竞争的组织氛围。根据员工的个性、特长，偏好尽量为员工提供个性化的服务和创造适合的发展空间，充分了解不同的员工的心理契约期望内容不一致性，比如，年轻的员工对培训发展比较的关注，而年龄大的员工则对是否有养老保障十分看重。企业通过了解这些问题，可以避免无针对性的策略，减少浪费。

4.注意引导员工归因。由于心理学上的基本归因偏差认为人倾向于将他人的行为归因于他人自身的倾向，而防御性偏差理论认为人往往倾向于把自己的失败归因于外部因素。心理学的相关研究早已证明人的归因方式是可以引导和训练的，在某些不可控的因素导致原有的心理契约破裂难以避免的情况下，组织应引导员工把心理契约的破坏归因于外部环境时，这样对迅速构建新的心理契约有帮助。所以组织管理者必须随时观察和了解员工的归因倾向，并采取相应的措施有意识地对员工的归因加以引导。

参考文献：

[1]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳:海天出版社，.183-185.

[2]李志勇,肖鸣政.建立满意的心理契约[J].中国人力资源开发，2002,7:82-83.

[3]李原，郭德俊.组织中的心里契约[J].心理科学进展.2002,6:20-23.

[4]王学军，李福刚.论职业生涯的二重性[J].福建论坛(人文社会科学版)，,5:96-99.

相关阅读：

简析企业管理制度的创新

现代企业管理中的员工激励问题

现代成本会计在企业管理中的应用探

共建地市报业心理契约 篇5

当前, 地市报业作为一种经济组织, 其成长与发展处于一个动态进程之中, 在这一过程中, 报业人力资源的物理状态和心理状态也都在处于一个不断的流变过程中。如何在报业与员工之间建立并维持一份动态平衡的“心理契约”, 从而保证人力资源有效地长期地为报业发展服务, 特别是采编队伍不随报业的变动成长而发生人才流失, 成为时下地市报业人力资源管理的核心话题。

1 做好职业生涯管理

共建地市报业与员工之间的“心理契约”, 必须做好职业生涯管理为前提。报业作为一个经济组织, 其成长、发展始终处于一种动态的持续进程, 在这一过程中, 为稳定员工队伍, 提高其对组织的忠诚度, 最大限度的激发工作热情, 就要提供完善的职业生涯规划, 并对职业生涯进行科学的管理。

作为现代企业人力资源管理的重要内容之一, 职业生涯管理应看作是竭力满足管理者、员工、组织三者需要的一个动态过程。在现代组织中, 管理者必须鼓励员工对自己的职业生涯负责, 在其进行个人工作反馈时提供帮助, 并提供员工感兴趣的有关组织工作、职业发展机会等信息;组织则必须提供自身的发展目标、政策、计划等, 还必须帮助员工作好自我评价、培训、发展等。

作为地市报业, 职业生涯管理要求帮助员工根据自身的兴趣、特点, 将其定位在一个最能发挥长处的位置, 最大限度地为组织贡献聪明才智, 同时实现自我价值。一个人的事业究竟向哪个方向发展, 他的一生要稳定从事哪种职业类型, 扮演何种职业角色, 都可以在此之前作出设想和规划。把个人的生涯设计和组织的生涯管理两者结合起来, 通过组织内生涯发展系统以达到组织人力资源需求与个人生涯需求之间的平衡, 能够创造一个高效率的工作环境。在地市报业中, 员工追求的利益是一种经济利益, 从长远来说更是一种良好的职业发展。员工选择进一个报社发展, 往往是以追求良好的职业发展为目的的。一个优秀的员工如果得不到发展, 他的选择最终只能是跳槽, 去别处另谋高就, 这在一个充满竞争的现代报业市场中表现的尤为突出。良好“心理契约”的维持, 就在于报业对员工权利的尊重。如注重对采编人员的培训, 一名记者或编辑长期在某一个部门工作, 往往要经历多次工作调换。为了使其能够同时适应采访、编辑乃至版面设计的需要, 报社必须有计划地进行培训。通过在整个工作流程中岗位轮换的方法, 使其接触到各种不同的业务, 并得以提升, 从而扩展员工们职业生涯的发展道路。培训配合生涯设计是加强员工成就感和工作满意度以及对组织忠诚度, 阻止人才外流的好办法。同时, 作为地市报业要创造一个舞台, 让员工能够施展才华, 实现自我价值, 同时又要及时发现与处理员工工作和生活中所产生的实际问题。报业的人力资源管理部门及管理人员要善于诱导, 及时引导, 让员工在组织中能够找到一条发展道路, 把自己的全部身心融入到报业的发展中, 奉献全部力量。可以说, 作为一个地市报业的成功将取决于能否吸引所有这些领域里的有效人员, 为他们创造出可行的职业通路, 以及把这些人的活动成果整合起来的一种管理方式。

2 构建报业和谐文化

健康向上的组织文化能创造出一种奋发、进取、和谐、平等的报业氛围和报业精神, 为全体员工塑造强大的精神支柱, 形成坚不可摧的生命共同体。建立以人为本的报业文化, 可以实现人尽其能、人尽其用, 从而高效开发员工的能力和潜力。

“以人为本”的现代报业文化价值观应建立在注重人的能力充分发挥这一基石之上, 报业的一切经营管理活动都围绕如何正确发挥人的能力。这里的能力, 特指有益于报业人的合理生存发展、社会职业活动和社会发展的能力, 其精神实质在于倡导员工通过充分正确发挥其能力, 为组织多做贡献, 实现个人的社会价值。员工把自己的工作自由与权利交给组织安排, 是因为他们相信组织能实现他们的愿望, 能提供与之工作绩效对称的发展。否则这种平衡是不能维持的。建设以人为本的报业文化, 实现人尽其能, 人尽其用, 高效开发员工的能力与潜力, 无疑给达成与维持心理契约创设良好的氛围、空间, 增强员工努力工作的热情与信念, 激发报业与员工共同信守“契约”所默示的各自对应的“承诺”。因此, 这种报业文化的建设, 要求组织及其管理者为员工的能力发挥提供良好的制度保障、有效的机制、正确的政策和宽松的氛围, 建立一个以能力发展为价值导向的报业经济体制及其运行机制。还要求每个员工把能力最大限度地正确发挥作为自己价值追求的主导目标, 并积极为此而努力。在这种文化之下, 组织与员工上下同心, 使经营理念得以落实、共识得以建立、使命得以实践。同时, 进一步激发起员工强烈的服务意识, 充分发挥出其积极性、主动性和创造性, 进而形成报业发展的巨大推动力。

参考文献

[1]肖明超.打造雇主品牌留住优秀人才[J].管理与科学, 2005 (3) .

[2]秦元元.知识经济时代的人才战略[J].人力资源开发, 2005 (3) .

[3]温少华.心理契约管理企业与员工双赢的纽带[J].人才资源开发, 2005 (9) .

[4]刘亚文.西部中小企业员工忠诚管理初探[J].社科纵横, 2006 (10) .

心理契约应用研究综述 篇6

1 在教学管理方面的研究

传统的教学及学生管理多重视各类思想政治教育及校规校纪等有形规范, 而忽视无形的心理契约对教学、管理等效果的影响。裴利华认为, 目前高校课堂教学气氛沉闷, 学生隐形逃课突出, 通过传统的方式管理却收效甚微, 反而师生关系愈发紧张, 究其原因是教师不重视师生间的心理契约, 并提出应通过教师印象管理、加强与学生的沟通、重视情感教学等方面构建高校课堂上师生间的心理契约管理策略, 达到更好的课堂教学效果。邹荣认为, 医学生的医德教育心理契约是医学生与医学院校之间存在的相互主观期待, 具有非功利性、对象特殊性和深远性的特点, 这种心理契约不能等同于一般的心理契约, 并从情感激励、形成期望协调、创建校园文化、积极有效沟通、诚信履约, 建立相互信任关系等方面提出医德教育中心理契约运用的具体策略。苏晓莹等认为, 心理契约可以引入高校学生干部的激励管理中, 以提高他们工作的积极性, 并建议通过保持契约的履行和动态平衡、完善高校学生干部的职业生涯规划、加强学生干部团队的心理辅导、提高凝聚力等方面将心理契约应用于高校学生干部激励策略。王智明认为, 传统的刚性管理方案针对高职学生效果不佳, 而心理契约在高职学生管理方面有着较好的适切性, 通过营造良好的校园氛围、表达对学生的高期望、注意心理契约的违背及补救、有意识地在教学中运用心理契约指导工作等策略改善高职学生的管理。

2 在高校教师管理方面的研究

因教师工作的特殊性及其职业特点, 以及教师作为知识分子的心理和行为特征, 传统的企业员工管理方案并不适用于高等院校学校教师的管理, 而心理契约则可作为柔性管理方案为高校教师管理提供新思路。刘翠萍、刘亚琼认为, 将心理契约引入高校教师管理是必要的, 是高校办学及高校教师群体特殊性的要求, 并建议通过建立学校与教师间相互信任的关系、实施可行的教师职业生涯规划、建立合理的考评、激励体制及良好的沟通和培训体系, 建立良好的心理契约, 有助于高校发展目标与教师个人规划目标协调、统一发展。何龙山认为, 高校中高学历辅导员与低学历辅导员相比, 因专业教学机会少、科研时间少、工作内容繁杂、职业发展迷茫、事务性强, 不受学生尊重等方面与其心理契约相违背, 极易使其产生职业倦怠, 并建议通过完善管理体制、科学规划高学历辅导员发展空间、开展职业心理辅导等方面干预高校高学历辅导员心理契约违背的措施。陈直乔通过对民办高校教师流失现状进行分析, 认为民办高校与教师的心理契约未达成一致, 并建议通过高校与教师之间建立统一的价值观、提高教师的满意度及帮助教师建立合理的职业生涯规划等方案协调民办高校与教师之间的心理契约, 达到减少教师流失的目的。冉嘉洛认为, 高职院校青年教师成长发展不稳定制约了学校的师资建设, 并提出角色定位、价值取向及理想与现实的反差方面是主要原因, 建议通过心理契约的方式进行柔性化管理, 以达到教师个人成长与学校发展的协调统一。

3 在人力资源管理方面的研究

随着经济的发展, 传统的管理模式并不适用于现代管理, 心理契约在人员流失、日常管理方面作为柔性管理方案有着重要的实用价值。刘飞认为, 公立医院人力资源管理存在忽视人才培养、绩效考核机制不完善等问题, 通过完善医院员工的心理契约并建立合理的激励机制将有助于改善公立医院人力资源管理方面存在的问题。窦德强、薛磊针对知识性员工流失现象, 认为相对于传统的管理手段, 在员工应聘、实习、正式工作等阶段, 开展人事测评、指导者制度、职业生涯规划及培训等工作, 使知识型员工与单位达成一致的心理契约, 有助于改善企业员工流失状况。杨艳玲、于正东基于心理契约的视角认为, 核心员工因个人发展、企业文化、缺乏完善的激励制度等原因容易流失, 并建议通过核心员工心理契约的建立、维护及相应的补救措施等多方面与核心员工的心理契约协调一致, 以期降低核心员工心理契约违背对企业造成的影响。胡技飞通过心理契约问卷对国有企业和民营企业调查, 结果表明, 民营企业员工在关系责任、变动责任、交易责任三个维度上显著低于国有企业员工, 提示针对不同所有制企业应注重不同类型的心理契约管理策略。

4 在公共管理方面的研究

将心理契约引入公共管理领域, 注重对公务员“心”的管理, 重视政府与民众之间政治心理关系的调适, 有利于提高政府绩效、转变政府职能、提升政府形象、创建服务型政府。黄海林认为, 在公务员与政府之间建立和谐平衡的心理契约, 有利于政府和公务员顺畅沟通与有效反馈, 有助于对组织共同愿景的体认和达成, 是提升公务员绩效, 建设服务型政府的一个重要路径。荣晓华认为, 在政府与民众的心理契约关系中, 政府对民众的期望是遵从, 而民众对政府的期望主要包含两项内容:一是政府官员的行为符合“公认”的社会法律与道德准则, 二是在与政府的交往过程中能够满足自己的利益需求;我国目前正处于社会转型期, 由于社会利益分化、价值取向多元化和外来文化冲击等诸多社会因素的影响, 政府的社会管理和社会服务的水平、质量和意识与社会和公众的价值期待存在着一定的差距, 因此, 在政府与民众交往关系中, 必须特别重视心理契约的满足状况。

5 在医患关系中的应用研究

诊疗活动中的心理契约是医患双方的期望, 医患间心理契约的违背是医患关系紧张的重要原因, 甚至是部分医疗纠纷的直接原因。王少群认为, 医患之间对回报的理解不一致、患者对医院的期望过高及医疗方不愿履行承诺是心理契约违背的原因, 并建议加强医患沟通、鼓励医务人员履行医患心理契约以改善医患关系。牛荣华、国世忠认为, 良好的心理契约是医院和谐发展的润滑剂, 也是医患关系的催化剂, 合理构建并管理好医院与医生之间的心理契约, 充分发挥其激励作用、凝聚作用、整合作用, 对于不断改善医患关系, 提高医院的信誉和医疗实效具有重要意义。邹苏认为, 医患关系中存在着心理契约, 如何掌握医患间心理契约的运用技巧并维持心理契约的良性运作, 对于构建和谐的医患关系具有理论和实践的双重意义。

6 在商业活动中的应用研究

品牌心理契约 篇7

一、建立良好的劳动契约, 为构建和谐劳动关系打下坚实基础

(一) 增加企业的社会责任感, 灵活运用多种调节机制。

1.法律调节机制。

劳动相关法律, 特别是《中华人民共和国劳动合同法》的颁布与实施为依法调节劳动关系确定了法律基础。《劳动合同法》从法律上确定了用人单位与劳动者之间平等的法律地位, 确定了双方在劳动关系中的权利、责任和义务。与《劳动合同法》的实施相配套, 劳动争议处理机制也在逐步完善。虽然现在看来法律在调节劳动关系过程中只是起着基础性作用, 但是随着市场经济和法律机制的越来越成熟, 相信法律就越会成为调节劳动关系的主要手段。

2.政策机制。

由于我国仍处于经济转型时期, 对劳动关系的政策调节仍然是不可缺少的。法律调节与政策调节的主要区别在于, 后者可以有更大的灵活性以处理转型时期特殊性的问题。例如下岗转失业政策就是政策调节的典型案例。再例如, 社会保险方面的政策调节对劳动关系的影响也十分显著, 养老保险制度将进一步完善。由于我国特殊的国情, 政策调节机制在相当程度上还扮演着主要的角色。

3.经济调节。

经济调节就是使用经济手段来协调劳动关系。在市场经济条件下, 集体谈判和集体协商实际上是经济调节手段的主要表现形式之一, 集体谈判和集体协商的主要内容涉及工资、福利等方面。这种调节方式涉及劳动者的基本利益, 它的完善必然对和谐劳动关系的构建起着巨大的作用。

4.道德调节。

市场经济是信用经济, 诚信原则是劳动合同建立的基础, 和谐的劳动关系不可能建立在欺骗和压迫的基础上, 这就要求劳动关系各方主体要以诚信为本。道德调节是调节劳动关系方面不可缺少的手段, 从某种意义上讲, 道德是劳动关系和谐的基础。对劳动者和用人单位来讲, 共同遵循的道德标准是信任与合作的基础。

(二) 人力资源管理调整机制。

人力资源管理作为劳动关系的调整机制之一, 其具体的方法和措施非常多。随着产业结构的调整和企业竞争形态的升级, 新的劳动关系问题不断出现, 人力资源管理的方法也不断创新。但是从一般层面来说, 人力资源管理方法主要通过贯彻以下理念来调整企业关系的。一般来说, 不管是采取何种具体的措施, 人力资源管理方法调整劳动关系的一般机理是:通过人力资源管理系统中招聘、培训、职业生涯管理、绩效考核和薪酬激励管理等功能的实施, 使企业与员工在劳动契约 (例如劳动合同管理制度) 和心理契约 (如企业文化等) 两方面达成一致, 提高员工的组织承诺, 从而提升企业的经营绩效。虽然劳动关系协调是这一过程中的“派生产品”而非人力资源最终目标, 但是通过这一过程劳动关系切实得到了和谐发展。

二、构建维护心理契约动态平衡, 促进和谐劳动关系形成发展

(一) 在以人为本的组织文化创建中构筑形成良好心理契约的基石。

组织文化被人们称为管理科学的“第四次革命”。不少学者认为, 21世纪组织经营模式的重要方向之一就是组织文化的创造和渗透。组织管理中的心理契约同样需要在组织文化氛围中达成和维持。因为组织文化是组织的生活方式、组织内共有的价值观、信仰和习惯体系。该体系与正式的组织结构相互作用形成行为规范。组织文化一旦形成, 对于组织成员就产生角色规范和价值导向作用, 它影响着组织心理契约的形成和内容, 决定了心理契约的类型。而创建以人为本, 尊重个性的组织文化, 实现人尽其能、人尽其用, 高效开发员工的能力和潜力, 无疑给达成和维持心理契约创造了良好的氛围和空间。组织本着以人为本的文化精神, 在工作中关注员工的心理世界, 设身处地替员工着想, 使员工能够亲身体验到内心期望在逐步实现, 感觉到组织给予的心理支持和精神鼓励, 那么, 员工努力工作的热情和信念就会得到进一步加强, 并会回报组织以更加积极的工作, 自觉促进个人需要与组织目标的一体化, 从而为组织获取良好的劳动关系奠定坚实的基础。

(二) 在招聘过程中帮助员工建立合理适宜的心理契约。

心理契约是个体的主观心理活动, 这种心理活动建筑在个体对一系列可能或期望实现预期结果的判断之上。由于这种判断体现为对将来的一种希冀, 因而它更多的是由一系列相关的源于自己独特体验和见解所构成的。因此, 员工的心理契约有时会表现出与客观实际情况不相吻合的地方, 出现过高或过低的心理契约。一旦员工心理契约过高, 则在与实际情况相比较后很容易出现巨大的心理反差, 正所谓期望越高失望就越大。心理反差会进一步放大契约未被履行的程度, 引发心理契约的违背。过低的心理契约则会使组织丧失对员工的吸引力, 造成人才大量流失。因此, 组织应当在员工心理契约建立的最初环节帮助员工建立合理适宜的心理契约, 其中最关键的是在人才招聘过程中重视员工合理预期的形成。然而在实践中, 普遍存在这样一个问题, 即许多组织求才心切, 招聘人员往往夸大组织优势并随意给应聘者过高的承诺, 而应聘者为能进入组织同样夸大自己的优势也给组织过高的承诺。然而当应聘者与组织签下聘用合同, 正式成为组织的一员进入组织工作后, 双方都发现对方实际的状况与自己的期望有较大偏差, 于是心理契约开始动摇。因此一些人力资源专家提出以“实际的职位预知”来解决这一问题。所谓实际的职位预知, 就是指在招聘时对职位的有利方面和不利方面作一个实事求是的、全面的介绍。实际的职位预知能通过合理预期形成缩小员工心理期望和现实之间的差距, 较好地实现个人与职位、个体与组织之间的匹配, 从而构建起良好的心理契约, 为组织与员工间和谐劳动关系的构建创造良好的开端。

(三) 在交流与沟通中追踪员工心理契约。

组织与员工在应聘过程中心理契约的形成并非是一劳永逸的。普遍而言, 新员工在组织中工作一段时间之后, 最初的工作热情和积极性会逐渐淡化, 此时员工会对工作和所在组织进行重新认识和评估, 然后决定心理契约是否维持、改变还是调整。面对这样一个“惯常”的适应过程和心理契约“危机”, 组织应当有所准备。其中最重要的就是要建立一种上下沟通的良性机制, 定期或不定期地与员工进行深层次会谈, 关心员工的成长, 辅助员工做出理想的职业生涯设计, 对员工存在的问题, 积极引导, 分析问题, 找出对策, 并创造机会让员工发挥个性和自主意识, 参与决策, 反映建议, 使他们在关心组织发展过程中, 自我价值得到认可。此外, 心理契约是一个复杂的心理活动, 它的主观性和隐性特征在很大程度上会造成组织与员工间出现信息不对称问题。因此要了解并维持良好的心理契约, 组织与员工之间的信息沟通显得尤为重要。通过广泛的交流, 双方可以更详尽地相互了解组织与个人的情绪、理念和事业追求, 只有在相互认识和了解的基础上, 不断调整双方的认知、行为和利益, 产生相互满足对方需求的、步调一致的行为, 才能使双方的期望体系处于协调状态, 并且良好的沟通在保证信息迅速交流的同时还可以及时地发现问题和矛盾, 消除冲突。心理契约的主观性与不确定性在决定了心理契约具有动态发展要求的同时, 更强调组织与员工的沟通。尤其现代的组织面对越来越复杂多变的外部环境, 不得不迅速地、经常性地做出一些调整, 它可能是组织内部结构的微调, 也可能是组织结构根本性的调整变化。对于员工而言, 任何一个变化都可能打破其与组织之间原有心理契约的平衡。为此, 组织与员工之间更需要进行有效的沟通, 以减弱或消除因变化因素引发员工对组织产生的各种猜疑。并且通过双方的协商、讨论可以进一步明确组织与员工之间不断变化的心理契约, 从而维护心理契约的动态平衡, 保障和谐劳动关系的发展。

(四) 在心理契约实现结果的判断中引导员工合理归因。

心理契约主观性的特点决定了员工对契约履行结果的评判更多地体现为个体自身标准。而在感知到心理契约的实现结果未能达到期望水平时, 以生气、愤怒为主要特征的心理契约违背是否会出现, 主要取决于员工对心理契约破裂所做的解释, 而影响员工解释过程的关键性因素在于员工对心理契约破坏或违背的归因。一般来说有三类情况:一是由于客观因素的变化, 导致组织原先的承诺超出了其现在的履约能力从而无力守信, 无法实现对员工的承诺;二是组织和员工彼此对心理契约中相关内容实际状况的领会不一致;三是组织为了自身利益或出于其它考虑而不愿履行心理契约, 有意失信于员工。事件的归因是影响心理契约破裂后员工行为和情绪的重要因素, “归因原因的选择将影响到可能采取什么行动”。如果员工将心理契约未履行的原因归结为第三种情况, 势必导致心理契约的违背从而严重破坏劳动关系。如果员工将结果归因为其它两种情况而组织又漠然视之, 则很可能导致心理契约的破裂并引发员工消极的后续行为。因此, 在员工对心理契约实现结果做出判断时, 组织管理者应当对变化因素给予及时的、合理的解释, 帮助员工正确地分析问题, 理智地将问题的产生归因于双方理解上的不一致或客观原因, 而不是组织故意所为, 之后再运用管理的技巧疏导员工的负面情绪。组织真诚面对员工才能求得员工的体谅, 减少心理契约履行偏差对劳动关系的不利影响。

总之, 在组织管理实践中重视员工心理契约的存在及其影响, 积极构建良好的心理契约, 维护心理契约的动态均衡对于促进和谐劳动关系的建立和发展不失为有益的尝试。

参考文献

[1].张玉峰.以两种契约为视角谈和谐劳动关系的构建[J].商场现代化, 2007, 3

[2].陈微波.论劳动关系的调整机制———以劳动契约和心理契约的融合为视角[J].山东社会科学, 2005, 1

心理契约与员工有效激励 篇8

一、心理契约

在企业理论中一般讨论的都是正式的雇佣契约, 即以时间、才智和体力换取薪酬、休息权和适当的工作条件, 它以书面的形式对双方的交换作了明确规定。然而, 在员工与组织的相互关系中, 除正式雇佣契约规定的内容外, 还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望, 这些期望是决定员工态度和行为的重要因素, 即隐形的“心理契约”。近年来由于竞争全球化、企业结构重组、人员精简、不断变革等全球大环境的影响, 心理契约的研究逐渐得到重视。

不同于雇佣契约, 心理契约界定了员工对组织进行积极性投入的条件 (包括贡献和期望) :员工同意给予组织一定的忠诚、精力和创造力等做交换, 他们对组织有经济报偿及其他的期望、寻求工作安全感、公平合理的待遇, 以及组织支持他们实现自身发展的愿望等。

(一) 心理契约的内涵

“心理契约”的概念本来出自社会心理学, 后来被组织行为学家借用, 用来描述组织中雇用双方微妙的人际关系和互动状态。它代表一种非正式的、不具书面形式但真实存在的隐形契约关系, 对雇员与雇主间的关系, 雇员的工作态度与行为等方面有着重要的影响。因此, 对于“心理契约”的探讨与研究已经成为管理心理学和组织行为学领域中一个重要的部分。

心理契约的概念是由美国心理学家施恩教授正式提出的。他认为, 心理契约是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间, 以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。即企业清楚地了解每个员工的需求与发展愿望, 并尽量予以满足;而员工也为企业的发展而全力奉献, 因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。心理契约虽然不是一种有形的契约, 但它确实又发挥着一种有形契约的影响。施恩的意思可以描述为:企业的成长与员工的发展的满足条件虽然没有通过一纸契约载明, 而且因为是动态变动的也不可能加以载明, 但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”, 如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望, 并满足他们;每一位员工也为企业的发展做出全力奉献, 因为他们相信企业能实现他们的预望。概括而言, 心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么, 同时又应得到什么的一种主观心理约定, 约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。

(二) 心理契约的特征

心理契约反映的是交往的双方彼此间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。预料和期待对方能满足自己的某些期望, 希望对方产生自己盼望对方所显示的某种行为。在组织中, 这种心理契约一方面反映出组织成员加入组织的动机和目的, 期望在该组织中能够获得某种心理的, 或生理的, 或物质的, 或社会的欲望的满足。另一方面组织之所以能够接纳他, 是因为组织期望通过他的努力, 能够给组织带来组织所期望获得的工作业绩, 促进组织的健康发展, 使组织获得一种可持续性的人力资源竞争力。心理契约作为一种感情的交换, 与雇佣契约比较有以下一些典型的特征:

1. 非正式性。

心理契约往往是含蓄而微妙的, 它不像在雇佣契约中不同利益主体之间签署的劳务契约、贸易合同等具有明确的法律效力, 明确规定了缔约双方各自的权利和责任。而心理契约不但没有形成正式的文字、记录在案, 甚至有时彼此双方连口头的流露都未曾有过, 心理契约的双方把自己的期望深深的埋藏在自己的内心深处, 期待着双方去揣摩和估测。心理契约的无形性、非正式性使其更具有一种神秘性, 随意性。

2. 客观性。

由于心理契约的非正式性往往容易导致人们忽略它的存在。这就导致不少组织的管理者更加关注对组织成员日常工作的检查和控制, 试图通过工作业绩的考核与评价, 运用各种奖惩制度来强化组织成员产生组织缩编期望的行为。笔者认为, 不少管理者常常犯了一个极大的错误, 就是管理者认为组织成员的激励只是管理层一厢情愿的事情, 没有真正从组织成员对组织的期望和组织对组织成员的期望的结合点来研究组织的激励效果。心理契约的客观性要求组织的管理者进行更多的、更理性的换位思考。

3. 脆弱性。

心理契约的履行依赖双方的心领神会和感悟, 需要组织管理层与组织成员之间建立一种良好的沟通, 任何一方缺乏对对方的深刻了解和领悟, 或任何一方对对方存有偏见, 或任何一方把自己的意志强加他方, 乃至有时是双方各自都未意识到的言谈举止都可能导致违约行为, 破坏心理契约, 加剧紧张、削弱、恶化双方的关系。正因为心理契约的脆弱性, 组织的管理者和组织成员更应该珍惜它, 做出积极、合理的承诺。

4. 交互性。

心理契约事实上是组织和组织成员之间建立的一种交互式的联系, 组织和组织成员双方在心理契约中的主体地位是平等的, 组织和组织成员同时都扮演着主、客体的双重身份, 因此, 组织和组织成员各自在对对方提出期望和要求的同时, 更应该尽量去领会并满足对方对自己的期望, 心理契约正是创造组织和组织成员之间和谐关系的纽带。

5. 多变性。

心理契约没有固定的模式和统一的标准。在某一个组织有效的激励措施和对策并不是在所有的情形下都同样适用, 心理契约的内容随着组织在不同时期所面临的任务不同和组织成员心理水平的发展需要作出相应的补充、调整和完善, 没有成不变的心理契约。

6. 动态性。

心理契约的应变性提出了心理契约的动态发展要求, 要求心理契约的双方都应当通过变化和发展的眼光来审视心理契约的内涵, 切忌固步自封、麻木不仁, 只有组织和组织成员双方沟通--谈判--谅解--再沟通--再谈判, 实现心理契约的良性循环, 营造和谐、健康的组织文化, 才能激发组织成员的工作积极性。

不难看出, 这些典型特征对组织的管理层实施激励既有积极的作用, 确实也增加了一定的难度, 只有充分地了解和认识心理契约的典型特征及影响, 才会形成真正意义上的激励。

(三) 心理契约的作用

心理契约通过对相互责任的界定把个体与组织有机地结合起来, 对契约双方的行为进行规定和约束---员工要为自己的组织做出一定的贡献, 组织要对员工的贡献给予回报。虽然在员工与组织签订的书面的雇佣合同中, 已经包含了对双方相互责任规定的条目, 然而由于环境的不确定性、信息的不完全性和有限理性的限制, 员工与企业无法就全部契约事件进行预测并予以规定。但实际上, 在每一个员工的内心深处, 对自己应该为组织付出什么, 付出多少, 组织应该给自己回报什么, 回报多少等都有着自己明确的认识, 而这种明确的认识虽然并不反映在正式契约的约束中, 但它同样影响着员工对于工作的态度和行为, 在这种情况下, 探讨员工与企业间相互责任、义务的观念和意识就显得非常重要。因为, 虽然心理契约不是有形的契约, 但却发挥着有形契约的作用, 它是雇佣双方对雇佣关系中彼此对对方应付出什么, 同时又应得到什么的一种主观约定, 约定的核心成分是双方内隐的、不成文的相互责任, 而对这种责任的直觉又往往隐藏于员工的各种期望之中。基于心理契约在员工期望与其绩效表现之间的这种重要的调节作用, 它对于我们理解发展、变化中的企业现象, 建立高效的激励机制来调整、控制员工的行为, 最终实现企业目标与员工行为的协调一致将会有很大的帮助。

二、激励与心理契约关系的建立

(一) 激励理论与心理契约的联系

激励理论主要说明的是人们怎样寻求工作满意感这种“需要”。其中最基本的需要如生存需要等可以由员工与组织签订雇佣合同, 通过工资、福利等物质手段加以满足, 获得金钱, 用以换取生活必需品。然而, 在雇佣合同这类正式契约中, 很少涉及与较高层次的有效满足相关的内容。较高层次的有效满足往往包括员工的目标、兴趣、职业生涯期望、工作价值观等等, 只有这些较高层次的需求得到满足以后, 员工才会感到最大程度的满足, 才会最大可能地调动工作积极性。这种满足常常被人们所忽视, 而它却正是心理契约中极为重要的部分。

共建企业的“心理契约”是一个充分发挥企业员工积极性、创造性与智慧的过程, 是保证员工产出高水平的内激力和承诺 (表现为高能量、延长作业时间、愿意多干和对工作满腔热情等) 的过程。在员工的心理契约中, 每个人的需要和动机有很大的差异, 即使是同一个人在不同的时期的需求也不一样, 有些人希望努力工作换取更高的薪酬和别人的尊重, 有些人的满足感来自挑战性和令人愉快的工作。工作中得到金钱, 可以换取生活必需品, 满足基本的需要, 但只有较高层次的满足才能使人感到最大的满足, 最大可能的调动人们的积极性, 这种满足在现代员工心理契约中是最重要的成分。因此对员工的有效激励, 使其各项需求得到最大满足, 从而发挥其价值, 提高竞争力, 是当今企业维系与员工的心理契约必须关注的要点。

(二) 激励与心理契约结构的关系

对于心理契约结构的研究表明, 当组织的环境强调人际配、团队取向时, 心理契约的结构包括三个维度:交易维度、关系维度和团队成员维度。交易维度主要指的是组织提供明确的、具体的经济基础和物质利益方面的条件, 它包括主要内容有薪水、福利、良好的工作条件等。关系维度主要指的是组织给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展方面的责任, 主要有事业发展机会、工作挑战性等。团队成员维度主要指的是组织给员工提供强调社会情感方面的责任, 即员工与组织之间彼此建立密切的人际交往和社会联系, 相互支持和信赖。

员工心理契约中交易维度的存在, 是组织和员工对基本责任和义务的认知, 是对报酬激励效用认知的基础。关系维度的存在, 是组织和员工对于长期责任和发展责任与义务的认知, 是对成就激励效用认知的基础。团队成员维度的存在, 可以更加突出组织与员工在人际支持和雇佣关系的建立上双方的责任和义务, 也是对情感激励效用认知的基础。心理契约作为雇员由于雇主的承诺而对他们有权得到的存在形式的信念, 是导致期望产生的根源, 并影响由此带来的一系列的行为选择。因此, 以心理契约构建和管理为基础的组织激励, 将可以更好地将物质激励、成就激励与情感激励有效地整合, 将外在激励与员工的内在激励相结合以追求承诺兑现和价值回报为核心, 提高激励的有效性。

(三) 心理契约是组织激励的切入点

激励是激发人的工作动机, 引发、维持和增强组织所期望的行为。激励的实质是通过满足组织成员的需要而使其努力工作, 使组织成员产生持续的工作积极性, 而非追求一时立竿见影短期的效果, 实现组织目标的过程。当今激励已经成为组织管理者必须掌握的最具有挑战性的技能之一, 既具有系统的科学性, 也具有丰富的艺术性。

从激励的本质可见, 组织激励始于组织成员的需要, 终于组织成员的需要。但是从行为产生的原因剖析, 我们还应认识到引起行为动机的另一个重要因素是组织成员对行为预期结果所做出的主观价值评价, 人们总是倾向采取能给自己带来积极、有利后果的行为, 尤其当预期的结果与预期的期望差距越小, 对人的刺激越敏感。人们的行为自觉地遵循理性地原则:行为=效价×可能性, 这里效价是指个人对某种行为或结果所做出的主观评价, 可能性是指个人对某种行为结果实现的可能性做出的一种主观评价。不难看出, 只有人们自己认为最有价值并最有可能的结果才有可能产生行为激励。这对组织的管理层有效地实施激励就提出了一个要求, 如何设置积极的目标, 选择哪些激励的对策, 如何评价激励效果等, 必须在最大限度激励组织成员做出最大贡献与组织尽可能提供的各种诱因之间实现平衡。尽管组织成员的主观预期评价受到个人价值观、经历、职业、工作性质、经验、心里感受等诸多因素的影响, 但是组织管理层切忌不要忽视心理契约的激励作用。当然这种平衡应是组织与成员双方共同努力的结果, 而不是任何一方做出妥协或让步, 组织管理层关键要在如何引导组织成员个人的目标与组织的目标最大限度的一致方面做出不懈地努力。

激励的有效性取决于激励的系统性, 无论是薪酬体系的设计, 还是组织成员职业生涯发展的定位, 还是工作设计的改进, 还是工作目标的激励, 还是组织成员的参与管理, 还是组织成员考评机制的建立, 从以上心理契约的特征不难看出无不与组织和组织成员双方有着十分密切的联系, 在组织的激励中管理者不能不充分考虑心理契约的非正式性、客观性、脆弱性、交互性、应变性和动态性。深刻认识心理契约的非正式性、客观性、脆弱性、交互性、应变性和动态性的积极作用和负面效应, 更有利于管理者在现代组织中建设性地处理好组织与组织成员的关系, 富有成效地实施激励。

三、基于心理契约的员工激励策略

对于员工来说, 他们能否有效地工作, 是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情, 以及他们能否从自己工作中得到满足感, 在很大程度上取决于组织与员工之间心理契约的实现程度。以心理契约为基础制定企业员工的激励对策, 是一个充分发挥企业员工积极性、创造性与智慧的过程, 是保证员工产出高水平的内激力和承诺 (表现为高能量、延长作业时间、愿意多干和对工作满腔热情等) 的过程。

美国心理学家弗罗姆的期望理论, 激励水平的高低取决于期望值和效价的乘积, 在不考虑期望值时, 效价越高, 对员工的激励水平也就越高。换句话说, 以员工期望的方式提供给员工想要的东西, 能提高员工的被激励水平和满意度。当员工渴望职业发展和获得别人尊重时, 他对金钱的评价是较低的, 这时如果以金钱作为对其工作投入的回报, 就不能满足他的期望, 甚至引起员工的愤怒, 从而造成该员工心理契约的破坏。单纯的物质激励并不是决定绩效的惟一因素, 人的能力、工作环境、工作中可利用的资源、管理者在指导协调员工方面的能力等, 都会对员工和组织的绩效产生影响。要想真正调动员工的积极性, 使激励确实有效, 就必须深入分析员工为什么要工作, 希望从工作或职业生涯中得到些什么, 在充分调查研究的基础上, 掌握员工的真正需要及满足程度, 确定哪些需要的满足最能调动员工的积极性。只有这样, 才能真正做到有的放矢, 收到良好的激励效果。因此, 在制定企业员工的激励对策过程中, 企业要从员工的实际需要和多层次的期望出发, 使员工和组织双方的效用最大, 进而巩固企业与员工之间的心理契约。

激励的有效性取决于激励的系统性, 这个系统复杂而敏感, 包括工作目标的制定, 工作设计的改进, 薪酬体系的设计, 考评机制的建立, 还有组织成员的参与管理, 以及组织成员职业发展的定位。不难看出, 这些无不与组织和组织成员双方有着十分密切的联系, 而这又正是心理契约的重要内容。因此, 在激励中管理者不能不充分地考虑心理契约的非正式性、客观性、脆弱性、交互性、应变性和动态性。深刻认识心理契约的非正式性、客观性、脆弱性、交互性、应变性和动态性的积极作用和负面效应, 更有利于管理者在现代组织中建设性地处理好组织与组织成员的关系, 富有成效地实施激励。

针对心理契约的典型特征, 可以从以下几方面对员工进行激励来满足其需求, 进而巩固企业与员工之间的心理契约:

1.通过提供有竞争力的薪资和福利体系, 构建企业和员工之间牢固的心理契约底线;通过科学的职业生涯管理, 把个人职业生涯目标与企业的人力资源管理需要联系起来, 确保员工个人职业生涯目标与整个组织的职业管理程序协调一致, 以期实现个人目标与组织需要之间的最佳匹配和平衡, 创造一个高效率的工作环境。

2.在激励过程中强调“以人为本”的理念, 从而实现心理契约更人性化。可以通过目标设置来激发员工的工作动机, 指导他们的工作行为, 使员工的需要与组织的需要结合起来, 激发他们的积极性;通过安排合适的人到合适的岗位, 实现员工人尽其能、人尽其用, 高效开发员工的能力与潜力, 从而为维持心理契约创设良好的氛围、空间, 增强员工努力工作的热情与信念, 激发企业与员工共同信守“契约”所默示的各自对应的“承诺”;通过适当的授权让员工有机会进一步了解组织的运作, 将企业的命运与自己结合地更加紧密, 将自己融入到企业中去, 更为自觉地去寻找让企业朝更好方向发展的途径, 从而在潜移默化中影响员工心理契约的构建。

3.注重企业文化的构建, 实现心理契约的固化。企业文化是组织的生活方式, 是组织内共有的价值观、信仰和习惯体系, 该体系与正式的组织结构相互作用形成行为规范。企业文化一旦形成, 对于企业成员就产生角色规范和价值导向作用。这种对群体角色的认同, 最终以社会角度和心理契约的形成发挥作用, 使组织、员工双方能够在共同的平台上相互作用、相互发展。企业文化影响着组织心理契约的形成和内容。企业文化是组织的思维方式和共同的心理程序, 从这一意义上讲, 组织的心理契约是企业文化的内化, 企业文化决定了将要存在的心理契约类型。需要通过管理层与员工之间沟通交流, 使员工内在的期望更加明确, 更符合组织的现实情况, 而组织中注重绩效和能力的实践和信念, 也引导和塑造着员工的心理契约。良好的企业文化为维持双方满意的“心理契约”创造了良好的环境, 使组织成为员工在共同努力实现企业使命的过程中, 发挥其主动性、积极性施展其聪明才智并满足自身愿望的载体。

4.强调用权变思维和系统观点来引导和实施激励。心理契约的多变性和动态性要求组织的管理者有针对性的引导激励。无论在理论上还是实践中都找不到在所有条件下普遍适用地所谓“最佳激励模式”。一方面每一个组织的管理者所面临的组织成员的心理期望是复杂多变的。另一方面组织所面临的环境也具有高度的不确定性, 心理契约追求的是使组织对成员的要求与成员对组织期望尽可能实现动态平衡, 并螺旋式的上升, 不断完善。另外, 现代组织中影响激励的因素是多方面的, 激励的动机、激励的目标、激励的内容、激励的水平和激励的效果无不与组织和组织成员之间的心理契约紧密相关, 事实上基于心理契约的员工激励能够真正实现的是组织与组织成员之间的双赢, 心理契约通过无形的规约对契约双方的行为及相互责任加以界定进而把个体与组织有机地结合起来, 使员工把自己视为人力资源开发的主体, 将个体的发展充分整合到企业的发展之中, 从而创造出充满活力的企业。

参考文献

[1]施恩:职业的有效管理, 上海:三联书店, 1992.

[2]波特·马金:组织和心理契约, 北京:北京大学出版社, 2000.

[3]程国平:经营者激励, 北京:经济管理出版社, 2002.

[4]冯忠铨:现代人力资源管理, 北京:中国财政经济出版社, 2002

[5]胡宇辰、叶清、庄凯:组织行为学, 经济管理出版社, 2002

[6]肖缓:基于心理契约的知识型员工行为激励模型, 中国管理科学, 2003 (5)

[7]李海霞、姜方放:心理契约——人力资源管理的良方, 中国人力资源开发, 2002 (9)

[8]陈加州、凌文拴、方俐洛:心理契约的内容、维度和类型, 心理科学进展, 2003 (11)

[9]陈加州、凌文栓、方俐洛:组织中的心理契约, 管理科学学报, 2001 (4)

[10]孟奕爽:组织行为与员工心理契约管理, 企业技术开发, 2003 (7)

[11]心理契约与激励理论, 中国人力资源网, 2004-06-15

品牌心理契约 篇9

劳务派遣是一种新型用工模式, 即劳务派遣单位与派遣员工签订劳动合同、建立劳动关系并承担雇主责任, 与接受以劳务派遣形式用工的单位签立劳务派遣协议, 劳务派遣单位将派遣员工派遣到用工单位进行工作。2008年1月1日实施的《中华人民共和国劳动合同法》第一次确定了劳务派遣的合法地位, 明确了劳务派遣单位、用工单位和派遣员工之间的责任和义务。该法实施后, 一方面, 劳务派遣管理进入法制化时代。首先, 将人才派遣、劳动派遣、劳动力派遣和人才租赁等统一称为劳务派遣, 将劳务派遣与非标准用工、人事代理、劳务中介和劳务外包区分开来。其次, 严格规定了劳动合同的订立, 劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固定期限劳动合同, 按月支付劳动报酬。雇佣式派遣取代登记式派遣。最后, 无固定期限劳动合同的规定也适用于劳务派遣, 雇佣关系趋向稳定、长期化。另一方面, 给劳务派遣单位和用工单位的人力资源管理带来了挑战。首先, 派遣员工在不同用工单位之间流动, 时间和空间上的跨度加大了劳务派遣单位的管理难度。其次, 长期形成的“招人不用人, 用人不管人”的管理理念导致用工单位的差别管理甚至歧视管理, 派遣员工的激励处在低水平阶段。

科斯在1937年发表的经典论文《企业的性质》中提出现代企业的一个基本命题是将企业作为一系列契约的联结。管理学研究者认为企业与员工之间的契约关系包括经济契约和心理契约。经济契约也称法律契约, 是企业与员工在谈判、协商基础上订立的对双方权利和责任的进行约束的文本契约, 表现为劳动合同形式、企业规章制度等形式。心理契约是雇用双方基于各种形式的 (书面的、口头的、组织制度和组织惯例约定的) 承诺对交换关系中彼此义务的主观理解。Rousseau等将心理契约内容划分为交易型心理契约和关系型心理契约。交易型心理契约指雇员追求经济的、外在需求的满足, 它是稳定的、无弹性的;关系型心理契约指雇员追求社会情感方面需求的满足, 它是动态的、有弹性的。心理契约研究进展表明随着社会分工和经济社会的发展, 员工的心理契约内容发生变化, 突出表现在对就业竞争能力的需求。这样心理契约的内容为交易型、关系型和发展型的三维结构。

二、劳务派遣经济契约的特征

劳务派遣经济契约是劳务派遣单位、用工单位和派遣员工经过协商、谈判, 以书面或口头的形式约定三方的责任和义务, 以制度化、规范化的方式来调整三方之间的关系, 表现为“三方当事人、两份契约”的形式。三方当事人指劳务派遣单位、用工单位和派遣员工三方, 两份契约指劳务派遣单位与用工单位签订的劳务派遣协议, 劳务派遣单位与派遣员工签订的劳动合同。

1. 多重劳动关系。

劳务派遣形式上的“两份契约”却包含了三重劳动关系。派遣员工与劳务派遣单位签订劳动合同, 是该单位的正式员工, 却不在劳务派遣单位从事具体的生产工作, 双方具有一定的法定劳动关系;劳务派遣单位与用工单位签订的劳务派遣协议约定了双方的劳务关系, 与以物为标的的租赁不同, 劳务派遣的租赁对象是人力资本, 受到《劳动合同法》和《合同法》共同调整;派遣员工与用工单位之间虽没有签订劳动合同, 但在用工单位从事生产或管理等工作, 双方存在事实的劳动关系。

2. 雇佣和使用分离。

人力资本进入市场进行交易, 通过用人单位雇佣和使用实现其功能。劳务派遣用人单位雇佣不使用, 用工单位使用不雇佣, 即雇佣和使用分离。从劳动关系期限分析, 雇佣强调的是稳定、长期的劳动合同关系;使用强调的是过程, 劳务派遣使用过程具有阶段性特征, 对某个派遣员工的劳动关系期限来说, 雇佣期限被分割成一个或多个使用期限, 即雇佣期限等同使用期限或雇佣期限等于不同用工单位使用期限的集合。

3. 人力资本产权权能发生多次分离。

人力资本产权权能划分为所有权、使用权、收益权和处置权的四维结构。按照经济契约的形成阶段将劳务派遣过程划分为未签订契约阶段、劳动合同阶段、劳务派遣协议阶段和劳务派遣协议终止阶段。在劳务派遣过程中人力资本产权权能发生了多次分离:在未签订契约阶段, 派遣员工具有完备产权, 产权权能没有发生分离。在派遣员工与劳务派遣单位签订劳动合同阶段, 人力资本产权权能发生第一次分离——派遣员工保留所有权和收益权, 人力资本的使用权、处置权和收益权转移到劳务派遣单位。在劳务派遣单位与用工单位签订劳务派遣协议阶段, 人力资本产权权能发生第二次分离——派遣员工保留所有权和收益权, 劳务派遣单位保留处置权和收益权, 并将使用权和收益权进一步转移到用工单位。在劳务派遣协议终止阶段, 派遣员工回归劳务派遣单位, 人力资本产权权能发生第三次分离——派遣员工保留所有权和收益权, 用工单位归还使用权和收益权。

三、劳务派遣心理契约的特征

与经济契约“三方当事人、两份契约”的表现方式不同, 心理契约表现为“三方当事人、三份契约”, 即劳务派遣单位、用工单位和派遣员工三方对彼此责任和义务的主观理解。

1. 心理契约的三维结构。

劳务派遣三方存在着短期使用和长期雇佣的现象。用工单位短期使用派遣员工的行为, 使得双方的心理契约以交易型为主导;劳务派遣单位长期雇佣派遣员工的趋势下, 雇佣双方更关注长期的、稳定的合作, 以关系型为主导。同时, 在长期雇佣下, 派遣员工更关注自身就业能力的提升, 心理契约就突出地表现为发展型。

2. 派遣员工的就业竞争能力是核心内容。

派遣员工在不同的组织间流动的依据是其就业竞争能力, 并且劳务派遣单位的发展取决于派遣员工就业竞争能力的提升。因此, 派遣员工是否通过努力, 主动地提升就业竞争能力, 劳务派遣单位是否为派遣员工就业竞争能力的提升创造条件成为雇佣双方心理契约的核心内容。

3. 职业忠诚和组织忠诚的分离。

传统组织形式下, 员工通过对组织忠诚换取长期的就业保障。劳务派遣模式下, 派遣员工的职业忠诚和组织忠诚出现了分离, 通过对用工单位的职业忠诚和对劳务派遣单位的组织忠诚来换取长期的就业保障。尹虹艳的实证研究表明, 派遣员工对用工单位的职业忠诚显著高于组织忠诚。在用工单位的组织中, 派遣员工的职业忠诚占主导地位, 即派遣员工积极主动地完成工作任务;而派遣员工不是该组织的正式成员, 弱化了组织忠诚。而在劳务派遣单位的组织中, 派遣员工的组织忠诚占主导地位, 派遣员工是该组织的正式成员, 双方更关注长期、共同发展;派遣员工不从事该组织的日常工作, 弱化了职业忠诚。

4. 心理契约违背和破裂的预期提前。

从社会认知角度分析, 由于整个社会对劳务派遣缺乏了解、误解甚至歧视, 派遣员工在与劳务派遣单位签订经济契约前已经产生了心理契约的违背和破裂的预期。从组织角度分析, 派遣员工在不同组织中流动, 劳务派遣单位的雇主责任是相对稳定的, 然而不同用工单位对责任、义务的理解和执行上存在差异, 派遣员工自然地对各用工单位的责任和义务进行比较。另外, 每个组织都有特定的符合组织和员工利益的价值取向和道德观念, 派遣员工在多组织间流动时也存在着对各组织文化的比较, 比较的差异往往造成心理契约违背和破裂的预期提前。

5. 短期派遣和连续用工派遣的心理契约存在差异。

短期派遣员工希望通过明确的工作绩效获得合理的回报, 完成工作任务后就回到劳务派遣单位等待再次派遣, 这样, 与用工单位之间的心理契约突出地表现为交易型特征, 心理契约不稳定。连续用工的派遣员工比短期派遣员工在心理契约上具有相对稳定性, 与短期派遣不同, 连续用工派遣下, 派遣员工与用工单位的关系相对稳定, 表现为心理契约不仅具有交易型特征, 还具有关系型特征。

三、劳务派遣管理的思路和模式

在劳务派遣单位和用工单位的人力资源管理中, 将经济契约的激励功能和心理契约的激励功能有机结合起来, 实施对派遣员工的最大激励, 以实现劳务派遣单位、用工单位和派遣员工三方“共赢”的全面、持续的发展。首先, 细分劳务派遣单位和用工单位的管理职能。劳务派遣单位的管理职能包括:招聘、培训、薪酬管理、劳动合同管理和职业生涯管理;用工单位的管理职能包括:日常管理、薪酬管理和绩效管理。其次, 根据派遣员工的个体差异性和派遣期限选择不同的经济契约和心理契约的结合方式, 劳务派遣单位和用工单位对处于不同职业生涯的派遣员工实施权变式管理。再次, 设计有吸引力的工资、福利制度和合理的人才引进、退出机制来实施经济契约的激励功能, 通过构建组织文化、职业生涯设计和员工参与来实施心理契约的激励功能。最后, 劳务派遣管理的动态性和连续性。

1.权变式契约管理:对处于不同职业生涯的派遣员工实施权变式管理。Stephen P.Robbins将职业生涯划分为探索期、建立期、职业中期、职业后期和衰退期。按照组织对派遣员工在经济契约与心理契约的关注程度划分为四种结合方式:

(1) 探索期的派遣员工。采用低经济契约——低心理契约的结合方式。由于目前对劳务派遣的社会整体认知水平不高, 探索期的派遣员工往往产生不现实的职业预期。同时, 探索期的派遣员工没有形成职业忠诚和组织忠诚的观念。这就加大了劳务派遣单位和用工单位的风险, 劳务派遣单位和用工单位应及时引导派遣员工的就业观念, 引导失败则立刻中断雇佣和使用关系。

(2) 建立期的派遣员工。采用低经济契约——高心理契约的结合方式。建立期是派遣员工就业竞争能力不断提升的阶段, 也是其职业忠诚和组织忠诚的形成阶段。这一阶段派遣员工心理契约表现为关系型特征 (渴望得到劳务派遣和用工单位的认可) 和发展型特征 (追求就业竞争能力不断得到提升的满足) 。劳务派遣单位可以采用与派遣员工共同设计职业生涯规划的方式满足派遣员工发展的需要, 用工单位为其提供丰富性工作, 构建良好的人际环境来促进派遣员工就业竞争能力的提升。由于派遣员工学习能力不同, 以及对劳务派遣用工方式的认知水平不同, 劳务派遣单位和用工单位采用低经济契约的激励来降低人才培养成本和使用成本。

(3) 职业中期的派遣员工。采用高经济契约——低心理契约的结合方式。职业中期的派遣员工具有职业忠诚度高、组织忠诚度低的特征, 即派遣员工具有一定的就业竞争能力, 清楚自己在人力资源市场的价值, 对组织的依赖性低, 心理契约关注于交易型内容。劳务派遣单位和用工单位可以通过工资、福利的调整对其进行激励 (采用效率工资的调整使其工资、福利待遇高于人力资源市场的工资水平, 采用绩效工资的调整使其工资、福利待遇与组织绩效挂钩) 。另外, 通过建立长期雇佣关系来实施激励 (劳务派遣单位与派遣员工经过协商, 将固定期限劳动合同转为无固定期限劳动合同, 双方建立长期雇佣关系;用工单位与符合组织需求的派遣员工签订劳动合同, 双方由使用关系转为正式雇佣关系) 。采用低心理契约以降低派遣员工离职给组织带来的成本, 激励失败则及时终止雇佣关系和使用关系。

(4) 职业后期的派遣员工。采用高经济契约——高心理契约的结合方式。职业后期的派遣员工具有职业忠诚度高, 组织忠诚高的特征, 即派遣员工具有较高的、稳定的就业竞争能力, 与劳务派遣单位建立信任的关系。由于职业后期的派遣员工与劳务派遣单位之间的心理契约表现为关系型特征, 劳务派遣单位一方面通过采用派遣员工参与组织利润分享的方式加强经济契约的激励;另一方面, 采用派遣员工参与组织管理的方式实施心理契约的激励。职业后期的派遣员工与用工单位之间的心理契约同样表现为交易型特征, 可以采用职业中期的派遣员工的激励方式。

(5) 衰退期的派遣员工。采用低经济契约——高心理契约模式的结合方式。衰退期的派遣员工更关注组织的认同和尊重。劳务派遣单位和用工单位采用高心理契约的激励提高其归属感和认同感, 充分发挥老员工的作用。处于衰退期的派遣员工, 由于其就业竞争能力不断下降, 采用低经济契约的激励以降低用人成本。

2.动态式契约管理

(1) 招聘和培训。招聘的关键在于信息的传递。需要劳务派遣单位和用工单位客观真实地传递明确的信息, 劳务派遣单位应详细地解释劳务派遣的运作方式及优势, 打消求职者的误解;求职者也要将个人需求传递给劳务派遣单位和用工单位。劳务派遣的培训不仅要满足用工单位岗位的基本需要也是提升派遣员工的就业竞争能力的需要;劳务派遣单位立足于培养人才市场需求的通用型人才, 用工单位的培训满足岗位的特殊性要求。组织文化的培训是为了修正和加强心理契约, 初步构建派遣员工职业忠诚感和组织忠诚感。劳务派遣单位是人才服务机构, 需要设计共同发展、服务性、实现三方共赢的组织文化。用工单位需要将公平竞争纳入到组织文化设计中, 协调好正式员工与派遣员工的关系, 为派遣员工创造良好的工作环境和人际环境。

(2) 绩效和薪酬。劳务派遣单位根据用工单位提供的工作绩效反馈信息和派遣员工自评信息, 对派遣员工工作表现进行绩效考评。用工单位需要完善的绩效管理制度和管理方法, 设定合理的可量化的指标作出评价。派遣员工的自评信息也是绩效管理的重要依据, 自评信息是在与正式员工比较得出的, 反映了派遣员工渴望得到公平对待的心理需求。劳务派遣单位需要建立绩效考核的审查与申诉系统, 保证派遣员工享有申诉的权利。合理的薪酬制度有利于加强心理契约的激励, 劳务派遣单位和用工单位可以根据组织成本状况和派遣员工的就业竞争能力来选择不同的薪酬结构以满足派遣员工不同层次的薪酬需求, 以实现薪酬的有效激励。

(3) 职业生涯。 (1) 劳务派遣单位的纵向加横向的双向职业生涯设计。

双向职业生涯设计是在传统的基于职位、薪酬提升的组织职业生涯设计基础上根据派遣员工跨越多组织的特点做出纵向加横向的职业生涯设计。劳务派遣单位通过招聘、培训选择符合A用工单位需求的派遣员工, 将其安排到b工作岗位。根据派遣员工工作绩效的结果, 将就业竞争能力得到提升的派遣员工进行培训, 将其安排到B用工单位的a工作岗位。同时, 劳务派遣单位也可以根据派遣员工尝试新工种的意愿, 对其进行培训, 将其安排到工种不同的C用工单位。这个过程中, 派遣员工薪酬和职位得到提升, 也满足了派遣员工尝试丰富性工作、提升就业竞争能力的心理需求。由于派遣员工在能力、工作态度上存在差异, 需要设计派遣员工的退出机制。将不符合B用工单位a工作岗位工作需要的派遣员工, 下派到A用工单位的b工作岗位, 若仍不符合需要, 则及时终止雇佣关系。

(2) 用工单位将派遣员工纳入组织内职业生涯设计——正式员工的退出机制和派遣员工的转正机制的结合。

用工单位将正式员工由a工作岗位下调到b工作岗位;通过工作绩效对比, 如果派遣员工能力符合a工作岗位需要, 将c工作岗位上的派遣员工上调到a工作岗位。用工单位与派遣员工签订正式劳动合同, 与不符合岗位需要的正式员工解除劳动合同。通过设计正式员工的退出机制和派遣员工的转入机制, 既满足了派遣员工长期雇佣的心理需要, 也提供了公平竞争的组织环境, 有利于提升派遣员工的就业竞争能力。

3.开放式契约管理。劳务派遣单位和用人单位在人力资源管理过程中通过沟通、鼓励员工参与和建立反馈机制的措施, 将心理契约明晰化, 进而达到修复和维护心理契约的目的。

(1) 沟通。劳务派遣的组织形式跨越了单一组织边界, 沟通具有跨组织的复杂性。从劳务派遣“三方当事人, 两份契约”的契约关系分析, 劳务派遣存在两个管理主体, 并且管理职能具有交叉性, 劳务派遣单位是实施有效沟通的“桥梁”。在劳务派遣管理中, 实施有效地沟通必须强调沟通的过程性, 存在于人力资源管理的招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、职业生涯管理全过程。

(2) 员工参与。员工参与能很好的激励员工工作的积极性、提升工作满意度。其管理学概念是指员工参与组织制度的制定, 组织的管理, 组织变革和组织文化建设等, 使员工成为自己的主人, 提升员工的组织认同感。现阶段, 国内员工参与企业管理主要是通过工会来实现, 《劳动合同法》赋予工会更广泛的权利。因此, 加入工会组织是提高派遣员工的参与度的重要方式。与单一组织不同, 派遣员工同时存在于劳务派遣单位的工会组织和用工单位的工会组织中。派遣员工通过加入劳务派遣单位的工会, 满足其追求民主、长期发展的心理需求;通过加入用工单位的工会, 满足其追求公平对待的心理需求。劳务派遣单位和用工单位要积极与工会展开合作, 发挥工会在调整劳动关系上的优势, 同时工会要积极转变职能, 切实维护派遣员工利益, 提升派遣员工参与程度。

参考文献

[1]魏峰李燚张文贤:国内外心理契约研究的新进展[J].管理科学学报.2005, 8 (10)