基础服务

基础服务（共12篇）

基础服务 篇1

近年来我中心坚持“政府统筹领导、教育部门主管、有关部门配合、社会积极支持、社区自主活动、群众广泛参与”的原则, 创新推进社区教育, 充分利用社区内各类教育资源为社区居民服务, 较好地满足了居民多样化的学习需求, 很好地服务了地方的“五个文明”建设。

一、加强领导, 完善机制, 健全网络

为了加强对社区教育工作的领导, 由中心牵头, 成立了一把手镇长任组长, 分管镇长任副组长, 学校、文化、人社、农服、司法、关工委等多部门参与的社区教育领导小组, 下设社区教育办公室, 成教校长任办公室主任, 建立并完善了社区教育章程和领导小组例会制度, 以保障社区教育的工作开展。

定期召开社区教育工作领导小组会议, 研究确定社区教育发展中的重大问题及推进工作落实的具体措施, 增进部门间的沟通, 互通培训信息, 为工作的深入开展奠定基础。

按照《江苏省居民学校建设标准》推进基层居民学校建设, 根据人事变动及时调整校务委员会, 有效运转。通过聘请大学生村官担任居民学校的常务副校长, 充实各村居民学校的新生力量, 逐步构成以镇社区教育中心为主体、居民学校为基础的社区教育培训网络。

二、强化建设, 完善制度, 夯实基础

我中心原址在集镇边缘, 场地又小, 不宜开展工作, 也不便群众参与学习教育活动。后通过我们出色的工作, 争取到地方党委政府的重视, 将社区教育中心、文体中心以及各部门的培训教育基地融合在一起建设, 实现资源共享, 新打造了一个具有现代化气息, 融教育、文化、体育、休闲为一体的全民学习中心。

新中心占地面积16 300 平方米, 建筑面积3 931.2平方米, 拥有培训室16 个, 活动室18 个, 办公用房11间, 物联智能化的报告厅、图书室、电子阅览室、舞蹈房、乐器室、网络教室、多媒体教室、活动室一应俱全, 拥有适应专业培训、阅览的图书、音像资料一万余册, 教育教学设备先进, 活动器械丰富。

建立健全了社区教育工作岗位责任制度、例会制度、工作考核制度、学员管理制度、各专用室管理使用制度等, 职责明确, 责任到人, 强化制度管理, 保障各项工作的有效开展。

三、贴近需求, 服务全民, 促进发展

在工作中, 我中心积极探索“贴近需求, 服务全民, 快乐学习”的社区教育理念, 并以“学园、家园、乐园”作为学校的办学指导思想, 结合区域实际, 组织开展形式丰富多样的各类教育培训活动, 满足社区各类成员的学习需求, 促进全体全面发展。

(一) 开展社区教育活动, 提升公民素养

1.定期举办百姓讲坛、道德讲堂活动, 树立良好的社会风尚

以固定人群为主体, 向周边人群辐射、吸引, 定期举办“百姓讲坛”“道德讲堂”等活动。主要内容有家教、养身、保健、理财、普法、环保、防盗、防骗、防暴以及家乡发展、身边道德典型等, 用社会主义核心价值观和健康文明的主流思想文化, 抢占阵地, 防止邪教、迷信等不良思想文化的侵入, 缓解社会矛盾, 构建和谐社会。

2.关注青少年校外教育, 举办丰富多彩的假日活动班

解决农村家长的渴望, 破解城乡教育资源不均衡, 从城市、高校引进了专业师资, 为乡村的孩子们举办了乐器、舞蹈、绘画、书法、跆拳道等假日培训班, 开展各项素质教育, 为基层乡村孩子们的特长发展提供机会, 创造条件。

3.丰富老年教育课程, 引导成立社团, 提升生命质量

每年精心制订《老年学校教学计划》, 并依计划逐一落实, 举办了历史文化知识、防盗防骗防抢常识、老年运动常识、健康养生知识、网上课程学习方法指导等培训。中心牵头, 由本镇中老年居民自愿组成天韵社团, 组织师资为他们开展各类民乐演奏培训, 辐射带动周边群众开展健康的文化艺术活动, 提升老年生活幸福指数。

(二) 服务三农, 做好新型职业农民培训

围绕我镇有机农业产业的生产和发展, 利用县域内农科院所的优势, 邀请农科专家, 依托各种专业合作社平台, 大面积组织了新型职业农民培训, 如:“执证农民有机水稻专业培训”“执证农民彩叶苗木专业培训”“执证农民有机蔬菜专业培训”“合作社组织培训”“农村经纪人培训”“网络销售培训”等。培训内容丰富, 方式灵活多样, 通俗、易懂、实用, 用实打实的案例, 让种养户学到真本领。

(三) 注重劳动力转移和企业职工培训, 服务企业发展

协同人社部门, 开展“劳动力转移培训”“外来务工人员培训”和“企业职工技能培训”。如, 锻造工初级中级培训、钳工初级中级培训、金山村失地农民特色蔬菜腌制培训。对部分企业、窑厂中来自于外省市的职工进行岗前培训, 对他们进行相关法律、安全、生产技能、企业文化等培训, 为他们维护自身利益、自身安全送去了法律知识, 也为地方安全生产, 和谐生产, 维护了稳定。

(四) 深入探索创业培训, 为我镇居民创业提供智力支撑

为配合打造创业型城市, 密切与人社、工商、税务等部门合作, 在我镇大范围开展“创业意识”培训工作, 掀起我镇居民的创业热情。在激发创业学习需求的基础上, 又进一步举办“创办你的企业 (SYB) 培训班”, 让拟创业者深入学习创业初步知识, 掌握创业技能, 了解创业政策, 开拓“大众创业”新局面。

四、开拓创新, 彰显特色, 提升内涵

(一) 开展社区教育课题研究, 提升内涵建设

通过课题研究, 来加强工作内涵建设。我们申报的“十二五”规划课题《新农村建设与农村成人教育转型的研究———新型职业农民培训实效性途径的探索》, 被江苏省社会教育指导中心由普通立项课题转为重点立项课题, 在课题研究中, 团队在国家、省级核心期刊发表论文3 篇, 在县、市、省各项评比中多篇论文、案例、征文获奖, 本课题已于2014 年12 月底顺利结题, 并于2015 年9 月被江苏开放大学、江苏省社会教育服务指导中心评为“2010-2015 年江苏省社会教育研究优秀科研成果”。

(二) 探索社区教育课程建设, 打造培训特色

结合本地实际开发地方课程, 组织开展相关培训, 打造本土特色培训项目。2012 年我们编写的《天王镇居民手册》和《戴庄有机农业生产通俗读本》荣获省级三等奖;2013 年我们编写的 《发展休闲农业打造魅力乡村》的乡土课程荣获省级一等奖;2014 年我们编写的乡土课程《现代农业发展下的“戴庄模式”》, 荣获省级三等奖;2015 年在百姓讲坛“和谐生活系列课”中, 我们的《崇尚科学抵制邪教》视频课程, 参加江苏开放大学、江苏省社会教育服务指导中心主办的老年远程教育优秀音像教材和优秀课件评比, 荣获三等奖。

(三) 坚持开展全民终身学习活动周活动, 不断推动学习型组织创建

每年全民终身学习活动周期间, 我中心认真筹划、组织, 协同组织办、妇联、文体中心、人社中心、农服中心等多部门, 广泛开展了各类学习教育活动, 并在活动启动仪式上表彰“三项”学习型组织, 大力宣传继续教育和终身学习思想, 掀起了全镇学习热潮。

我中心在2014 年顺利通过了镇江市教育现代化先进社区教育中心和江苏省标准化社区教育中心的验收。今后我们将继续以阵地建设为基础, 以内涵建设为核心, 开展项目研究, 提升培训活动质量, 打造特色品牌, 推动社区教育工作者专业发展, 努力提升社区教育服务能力, 推动全民终身学习, 服务地方的“五个文明”建设, 服务和谐社区的治理创新。

摘要：从以下几个方面努力推进社区教育:首先, 通过加强组织领导, 完善工作机制, 健全社区教育网络, 推动健康发展;其次, 通过强化阵地建设, 完善工作制度, 夯实服务基础能力;然后, 贴近各类人群的需求, 服务终身学习, 促进全民的全面发展;最后, 通过特色创新, 提升内涵, 更好地服务地方发展。

关键词：健全网络,完善机制,夯实基础,贴近需求,服务全民,彰显特色

参考文献

刘德恩.如何整合资源做好社区教育工作[J].成才与就业, 2009 (9) .

基础服务 篇2

—— 金岸社区筹建工作交流材料

各位领导，各位同仁：

下午好，首先非常感谢镇社区办为我们提供了交流学习的平台。

我们金岸社区自2007年8月成立以来，紧紧围绕镇党委、政府中心工作，牢固树立全心全意为居民服务的宗旨，真抓实干，努力构建和谐、文明的新型社区。现有居委会工作人员8人，除本居委之外代管5个小区，到目前为止已有进户居民5380户，实际入住2292户，总人口数约6650余人；入住居民中老年人比例约占总人口的40％，2600余人。下面，向各位回顾总结筹建以来四个方面的工作情况，：

一、加强制度建设，完善社区服务。

我们金岸社区与其他社区有所区别，管辖范围大，工作人员少，每个小区配备1名社工全面负责各项事务管理，一个社工相当于要管理一个居委会，而班子成员则是统筹兼顾，对于一个新成立的社区来说，各项工作刚刚起步，要理顺工作思路，必须要靠制度来管好人，管好事。为此党支部、居委会在开展各项工作的同时，不忘抓好制度建设，因为制度建设是开展好各项工作的前提和目标。

（1）落实走访制度，我们四高小区的居民是来自上海市各个区的动迁居民，人员结构复杂，许多居民进户后就直接将房屋出租，因此来沪人员也呈现数量多、人员杂、流动频、居住散的特点，为了尽快的熟悉居民，掌握来沪人员信息动态，我们社工一方面与物业积极沟通，不定期抄写进户信息，掌握第一手资料；其次从07年第四季度开始我们要求社工每天3－4个小时到社区居民家庭走访，倾听居民呼声，检查小区薄弱环节，以便把矛盾解决在萌芽状态。通过走访，我们对居民情况有了进一步的了解，对居民反映的问题及时反馈，增进了交流，同时在走访中排摸出的残疾、低保、困难、独居、高龄老人等弱势群体，两劳释放、吸毒、法轮功等高危人群、重点对象，有利于我们进一步有效地开展工作，更好地为居民提供服务。（2）每周例会制度。我们定于每周四上午召开由全体社工、协管员、就业援助员共同参与的工作例会。会上，各自汇报上周小区和条线工作情况，共同探讨社区管理中遇到的问题，如就业、帮困救助、信访、计划生育、综合治理等等，通过沟通交流，掌握协调解决一些居民中的热点、难点问题。

二、充分利用现有资源，开展社区文体活动。

社区文体活动是人与人之间良好的沟通平台，从无到有，我们党支部、居委会在小区公建配套设施不足（无活动室、无健身广场）的情况下，积极利用现有资源，如健身点、底楼架空层，组织居民进行文体健身休闲活动。目前我们已建立了腰鼓队、合唱队、拳操队、舞蹈队4支队伍，平时由各文体队伍队长负责正常开展活动；同时我们组织居民积极参与镇“迎奥运、迎世博”拳操精品展示比赛、妇联文体团队比赛获最佳风采奖，迎春健身跑活动获优秀组织奖。通过活动不仅丰富了居民的业余生活，也让他们彼此之间沟通了感情，我们一些社区党员纷纷发挥骨干作用，从中穿针引线，积极支持社区活动，让我们倍感欣慰。记得刚开始活动时，因居民们来自几个区，相互不熟悉，闹意见，我们及时谈心沟通，组织他们经常一起活动，久而久之逐渐产生了感情，现在相处都很愉快。

另外，07年10月在第二十个敬老节之际，我们组织开展了丰富的重阳节系列活动，老年健康知识讲座、独居老人爱心服务、志愿者便民服务、走访慰问90岁以上高龄老人和低保困难家庭以及“百姓说唱”敬老文艺演出，受到广大居民的欢迎。

三、实施网格化管理，资源共享，文明共创。

实施网格化管理，充分利用社区资源，我们把共建工作列入计划。一年来，首先与真如物业建立了共建关系，共建协议达成后，定期讨论社区中的重大事件和难点、热点问题，互相排忧解难，推进工作。社区与物业工作相辅相成，配合较为默契，尤其是在创建全国环境优美镇工作中，物业配合社区做好保洁、保绿工作，共同进行环境卫生整治，清理小区内的一枝黄花、乱种植，为顺利通过检查验收打下扎实的基础；同时配合社区日常宣传，积极参与社区 向灾区募捐活动和610防控工作，给予社区大力的支持。共建工作虽然刚刚起步，但却取得了一定的成效，2008年我们将进一步拓宽共建领域，与周边的村、单位开展共建，真正达到资源共享、文明共创的良好局面。

四、以人为本，切实做好实事工程。

我们四高小区由于公建配套设施的不完善和交通、医疗、商业等实际问题，各小区入住居民反映强烈，经常到市府信访，金鹤新城管委会、金岸社区本着为居民排忧解难的宗旨，积极与政府有关部门和各企事业单位多方协调，目前已为居民联系落实开通了社区卫生站医保线（2007年12月18日开通），农工商、易初莲花、沃尔玛等大卖场班车，561路公交线延长晚间运营时间，公用事业收费“易付站”（2008年12月开通），东方书报亭，社区河道保洁、绿地养护、市政道路接管等一系列便民利民的实事工程，有效的解决了目前居民生活中的部分实际问题。

特别是河道管理和市政道路接管，镇党委相当重视。原河道因无人管理，白色污染较重，水质变差，河道两旁杂草丛生，居民反映强烈，经协调后现由农发公司河道保洁组及绿化组进行长效管理。同时为了改变市政道路脏、乱、差现象，解决道路清扫、杂草清理、道路两旁绿化养护管理等问题，在镇政府的大力支持下，不等交接先管理，从07年12月开始由新江桥保洁公司全面负责道路保洁，道路两旁绿化、彩道板以内到围墙由绿化公司负责管理。

随着动迁居民的不断入住，社区工作必将面临许多新情况、新问题，而我们也将一如既往，以服务居民为己任，知难而进，不断破解难题，争取在新的一年中有更长足的进步。

以上是我们金岸社区成立以来的一些工作情况，不足之处请多提宝贵意见，谢谢。

江桥镇金岸社区

夯实思想基础 服务乡镇发展 篇3

一是把领导班子思想政治建设融入加快科学发展的实际工作中。我们以进一步深入贯彻落实科学发展观为主题，结合党委中心组学习会议，通过理论学习、反复研讨，确立了坚持科学发展、和谐发展、加快发展的战略思路，全力推进大项目、大开放、大环境“三大工程”建设，以及10个过千万元工业项目、10个过千亩农业项目和百人百日大招商“双十双百”项目大会战。我们认识到，石梁河镇作为东陇海线最北部的一个乡镇，地理环境偏僻，项目引进难度大。针对这一问题，我们形成了主要领导亲自抓、三套班子合力抓、分管领导全力抓、有关部门齐心抓的格局，把县委提出的深入开展“转变作风年、狠抓落实年”落到实处，把“讲党性、重品行、作表率”活动贯穿始终，有效地调动了广大党员干部干事创业的热情和干劲。目前，“双十双百”项目立项率和开工率都达到90％以上，全部投产达效后，全镇GDP将突破14184万元，人均地区生产总值将突破4.021万元，财政收入将突破1500万元。全镇干部群众有决心、有信心在“十一五”期间实现上述目标。

二是把培训提高放在至关重要的位置。我们坚持理论学习和实践锻炼相结合，坚持“走出去”和“请进来”相结合，在全镇开展了有计划、宽领域、广覆盖的干部培训实践活动。具体做法是“四个不放松”：一是坚持理论教育不放松。始终把中国特色社会主义理论、科学发展观等作为领导班子思想政治建设的必学内容。作为党委中心组和镇党校干部教育的必修课程。充分利用磨山革命老区红色资源优势，建立了磨山抗日烈士陵园、袁湖烈士墓等2个党员教育基地，利用清明节组织广大党员领导干部进行集体宣誓，加强理想信念和革命传统教育。二是坚持专题培训不放松。连续5年邀请市县党校有关专家来石梁河镇就执政能力和先进性建设、宏观经济走势和资源型地区可持续发展等关系石梁河经济社会发展的重大问题讲授。通过每期3天的集中封闭学习，领导干部广泛学习和吸收了专家学者的最新研究成果。三是坚持考察学习不放松。先后组织各单位主要负责人、村一把手，带着发展中的问题赴广东、浙江等沿海地区和山东等省考察，学习先进地区的好经验、好做法。四是坚持实践锻炼不放松。先后选派6名大学生村官到基层锻炼，使他们进一步提高了思想政治素质，提升了领导科学发展的能力。

三是把转变发展方式作为思想政治建设的重中之重。近年来，随着经济的快速发展，环境污染问题日渐突出。我镇领导班子针对这个问题，召开专门会议并达成共识：石梁河镇经济发展绝不要带污染的GDP，绝不要沾上污染的速度和效益。为此，我们以“腾笼换鸟”的理念、“壮士断腕”的决心、“亮剑治污”的举措，持续掀起并打胜了3次大规模的环保攻坚战役。在全镇造成强大舆论攻势，形成了环保攻坚的浓厚氛围。镇领导面对面给企业法人做思想政治工作，整个攻坚战役没有发生大的突发事件。同时在全镇开展环境卫生大整治活动，对参与单位和个人预扣押金，同时制定实施严格的考核办法，并邀请新闻媒体大力做好舆论监督工作，形成了对环保严治真抓的高压态势。现在，已经还给居民整洁、干净、卫生的生活生产环境。

四是把信访稳定工作作为衡量思想政治建设成效的重要参考。当前石梁河镇既处于经济快速发展期，又处在矛盾凸显期，矛盾纠纷多发易发，信访问题成为影响全镇和谐发展的突出问题。镇党委和镇政府深刻把握这一阶段性特征，从为经济社会发展创造良好环境出发，把信访稳定工作作为各单位、各村主要领导亲自抓的“一号工程”，着眼从机制上、制度上、源头上解决信访问题。2009年石梁河镇党委、镇政府出台了《关于建立健全信访工作长效机制的实施意见》，深入开展了“信访工作基层基础建设年”活动，着力解决事关民生的10个信访突出问题，大力实施以“实现一个工作目标、畅通四条信访渠道、狠抓五级调处机制、强化六项基础建設、健全九项规章制度”为主要内容的“14569”信访工程；强化信访工作者的考核激励，选调了3名年轻干部到信访办公室任职、挂职。通过这一系列措施，2009年我镇进京、赴省上访量下降为零。

五是把加强思想政治建设与组织手段保障有机结合起来。我们始终把思想政治建设与组织手段保障有机地结合起来，坚持全面辩证、公平公正地选拔任用干部，坚持以科学的发展观和正确的政绩观考核评价干部，领导班子的战斗力、凝聚力明显增强。按照科学发展观的要求，形成了包括经济社会发展目标、政治建设和党的工作目标、民主评议共3大类35小项的综合考核评价机制。考核指标的设置实现了从偏重GDP向经济社会全面发展的转变。从偏重即期效应向长期效应的转变。从偏重“一刀切”向分类指导的转变。对考核排名前三位镇属单位和前五位村级单位。每年分别给予1万元和5000元的奖励：对排在最后三位、特别是最末一位的单位给予通报批评；对考核不称职的领导干部予以免职，形成了公开明确的以实绩奖优罚劣的激励机制和擢优汰劣的用人导向。

云安全的基础服务 篇4

云计算,是传统计算机和网络技术发展融合的产物,它意味这计算能力也可作为一种商品通过互联网进行流通。云计算利用网络获取各种资源和应用服务,减少了硬件建设和维护成本,提高了资源利用率,实现了高效费比的数据存储和计算能力。

1云计算的安全挑战

云计算为人们带来利益的同时,风险也伴随同行。高度共享、 灵活访问与数据安全是云计算发展过程中不可回避的一对矛盾。 云计算的安全,成为一项比看上去更加复杂和艰巨的任务,也由此,云计算的安全服务成为云计算中不可或缺的一部分。

2云安全的基础服务

云安全的基础服务基于云基础软件服务层,为各类应用提供共性信息安全服务,是支撑云应用、满足用户安全目标的重要手段。云安全的基础服务包括以下四个方面。

2.1云用户的身份管理服务

云用户的身份管理服务包括用户身份的创建、注销和认证过程。在云环境中,身份的联合认证可以支持合作企业之间方便地共享用户的身份认证信息,这样不仅减少了用户的重复认证,更使得认证过程具有更高的安全性。

用户的认证不仅基于软件(口令或个人身份识别码),还可基于硬件,例如访问卡、专有网络证书等。用户输入他们的个人身份识别码,在经过验证后可以使用快速访问计算环境,但他们还要接受虚拟专用网和应用验证,才能访问最终的目的网站,这样的设计可以进一步保证用户的信息安全。验证的级数越高,用户的信息越安全,但是其成本也越高。

云计算里的用户验证并不单以人作为用户来开始,自动化的验证也在不断地发展中。但是,无论是由人验证还是由系统验证, 身份都是安全管理的核心。

2.2云访问控制服务

云访问控制服务的实现依赖于如何妥善地将传统的访问控制模型和各种授权策略语言标准扩展后移植入云环境。在云计算环境中,各个云应用属于不同的安全管理域,每个安全域都管理着本地的资源和用户;当用户跨域访问资源时,需要在域边界设置认证服务,对访问共享资源的用户进行统一的身份认证管理; 对于共享的资源,必须制定一个公共的、双方都认同的访问控制策略。

2.3云审计服务

云审计服务是确保云中信息系统运行安全、管理安全的有效途径。云审计服务必须提供满足审计事件列表的所有证据以及证据的可信度说明。此外,云审计服务也是保证云服务商满足各种合规性要求的重要方式。审计数据对于检查系统合规性、判定安全风险、例行运维管理、监督用户行为等都具有非常重要的意义。

2.4云密码服务

云密码服务不仅为用户简化了密码模块的设计和实施,也使得密码技术的使用更集中、规范,更易于管理。秘钥是当前运用广泛的加密方式,分为私钥和公钥。

私钥加密,即信息的发送方和接收方使用同一个密钥去加密和解密数据。它的最大优势是加/解密速度快,适合于对大数据量进行加密,但密钥管理困难。公钥加密,需要使用不同的密钥来分别完成加密和解密操作,一个公开发布,即公开密钥,另一个由用户自己秘密保存,即私用密钥。信息发送者用公开密钥去加密,而信息接收者则用私用密钥去解密。公钥机制灵活,但加密和解密速度却比对称密钥加密慢得多。公钥基础设施(PKI) 是通过把一半的加密密钥与另一半的解密密钥耦合起来,对系统进行用户和数据的验证。公钥由密钥形成,但密钥无法从公钥中推导出来。认证权威可在一个被称为公钥证书的数字签名文档中,记录用户或数据对其公钥的连接,可用于安全套接层(SSL) 客户机、服务器、电子邮件和其他场所。其中安全套接层是Netscape公司率先采用的网络安全协议,它是在传输通信协议(TCP/IP)上实现的一种安全协议。

Entrust公司的子公司即Cygna Com解决方案公司的创建兼首席执行官桑托什.乔坎尼说:“如果使用公钥基础设施和带有客户机验证的安全套接层的公共访问卡,将可在云计算中实现强大的验证功能。”通过专业的云密码服务,将为用户信息安全更增一道密码锁。

3结束语

基础服务 篇5

开拓党建工作新局面 中共荔湾区逢源街工作委员会

逢源街党工委以党建为龙头，按照“一年打基础，两年出成效，三年达目标”的总体思路，通过“六个抓”活动夯实党建工作基础，开拓社区和非公经济党建工作的新路子、新方法和新载体，有力地推进固本强基工程的实施，促进街的各项工作的全面发展。

一、抓队伍，不断增强党组织的凝聚力

（一）加强领导班子学习。街党工委始终不懈地把加强理论学习，全面提高领导班子的整体素质放在党建工作的首要位置。学习安排中做到“三定”，即定时、定点、定期。学习内容中体现“三个切合”，即切合形式、切合街道工作、切合思想指导，以街党工委中心组学习带动基层理论学习、以制度建设推动理论学习、以多种形式促进理论学习。

（二）加强党员队伍管理。在全街党员中开展以学习实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持共产党员先进性教育活动，坚持和完善了“五个一”制度，制定了街领导联系基层和街中层干部联系社区居委会制度，加强与基层群众的沟通，增强群众意识。举办了“三个代表”辅导报告会，对党员干部进行了轮训，今年上半年参加各种类型学习班培训的党员干部达到890多人次。通过集中学习，讨论交流，党员队伍的整体素质有了进一步的提高。

（三）加强党风廉政建设。坚持把贯彻落实党风廉政建设作为固本强基的一项重要内容来抓。制定党风廉政建设的工作目标和任务，党政主要领导在党风廉政建设责任制中负总责，实行层级责任制，齐抓共管，落实责任追究，班子的责任意识、自律意识进一步增强。

二、抓组织，提高基层党组织建设水平

（一）加快社区党建工作步伐。为了发挥社区党组织在社区工作中的龙头作用，我街采取了一系列的措施加强社区党建工作。一是落实组织建设。去年我街13个社区均实现了“一居一支”和社区党组织书记兼任居委会主任两个目标，并力争2005年全面实现社区党支部（总支）副书记和居委会副主任一身兼的目标。二是建立党员活动室，今年我街将在80％的党支部配备电化教育室，并规范电化教育室的管理，健全和完善电化教育室的制度。三是抓好耀华、厚福两个社区党建示范点的软硬件建设。完善基层党支部制度建设，将有关制度和规定上墙，建设党员活动室和电化教育室，通过规范示范点的建设，起到以点带面，全面推进的作用。四是依托社区，对党员实行“五管”。即对流动党员进行“协管”、对下岗职工进行“托管”、对与企业协议解除劳动合同的党员实行“接管”、对行政关系留在企业的退休职工党员实行街企“共管”、对在职党员积极探索“双管”。五是开展扶贫助困活动。社区党组织与7名特困党员进行一帮一结对助困活动，不仅在经济上支持他们，还在生活上关心他们，让他们感受到党的温暖。通过开展这些形式多样、富有实效的主题活动，动员、组织广大党员参与到社区服务中，发挥了党员的先锋模范作用，使社区党组织的领导核心和龙头作用在社区建设中得到全面体现。

（二）扎实推进非公经济组织党建工作。街党工委把非公经济组织的党建工作作为实施固本强基工程重中之重的工作来抓。去年，我街在广东省古今拍卖有限公司成立了党支部，并及时指导支部健全制度，开展活动，使其迅速发展起来，成为区、街非公经济组织党建工作示范点。除此之外，我街还派出党建指导员到各非公经济企业，指导企业开展党建工作，积极做好发展党员工作，通过培养，在条件比较成熟的员工中发展了4名新党员。

三、抓载体，发挥党组织的战斗堡垒作用

（一）建立健全党建联席会议、党建学会和地区政研会。为充分发挥街道党工委在地区的政治核心作用，形成社区党组织广泛参与的新型党建工作体制，我街建立和完善党建工作联席会议制度、党建学会章程和政研会章程，把党建工作联席会议建设成为街道辖内各单位、党组织共商事宜共同推进社区建设发展的综合议事协调机构，并邀请辖区内的各单位、各民主党派、知名人士参与。通过党建工作联席会议、党建学会、政研会这几个平台，充分调动社区资源，促进地区“三个文明” 的建设。

（二）成立了“三个代表”宣传义工队和社区廉政监督义工队。去年，我街分别成立了由有一定理论水平的党员组成的“三个代表”宣传义工队和由街道群众组成的社区廉政监督义工队。“三个代表”宣传义工队自成立以来，组织了一系列专题报告会和有奖知识问答等群众乐于接受的活动，深入宣传“三个代表”重要思想。社区廉政监督义工队则通过深入社区，受理人民群众的来信、来访、举报和申诉，反馈意见并提出建议，对街道的工作人员进行民主监督，进一步密切了党和政府与人民群众的联系。这两支义工队作为社区党建的新载体，对于在全街掀起学习“三个代表”重要思想的新高潮，进一步完善街道的廉政监督机制，起到了积极的作用。

四、抓创新，积极探索社区党建工作的新途径

（一）率先把党员社区专职民警选举为社区党组织副书记。为了进一步加强综治工作，促进社区创安工作的开展，发挥社区党组织在社区治安、维稳方面的政治核心作用，我街在去年8月份开始，让符合条件的社区专职民警担任社区党组织的副书记，使社区的组织建设进一步完善，同时，也为社区专职民警开展社区治安工作提供了强有力的组织保证。

（二）开展街道与非公经济党组织“双挂”活动。我街党工委在非公经济党组织和社区党组织之间开展了“双挂”活动（即非公经济党组织党员、优秀员工挂职社区居委会主任助理，街社区党建指导员到非公经济党组织挂职党支部副书记）。一方面广东省古今拍卖有限公司、兴华玻璃有限公司两个非公经济组织的党员、入党积极分子深入了解社区党组织和社区居委会的工作，与居民群众直接接触；同时，也将先进的管理方法与理念带到居委会的日常工作中，提高办事效率。另一方面，街党工委派党建指导员到非公经济组织进行挂职，指导企业开展党建工作。目前，两个企业已有3批8人次到社区居委会挂职。这一新举措在广州尚属首次，为探索非公经济组织党建工作创出了一条新路子。

（三）开展辖内单位党组织与社区党组织结对共建。为进一步发挥逢源街辖内单位党组织积极参与社区建设，加强社区内不同隶属党组织之间的沟通和交流，我街积极组织辖内单位党组织与社区党组织共同开展以“五个一”（共建一个阵地、开展一次活动、共建一个宣传栏、为群众办一系列的实事、营造一个良好的社区环境）为主要内容的“一对一”结对共建活动，通过党组织共建带动单位之间的共建。

（四）开展非公经济党组织与部队党组织共建。为增进军民“同呼吸，共命运，心连心”的鱼水情谊，我街积极开拓党建工作的新内涵和双拥共建工作的新领域，组织辖内非公经济组织广东省古今拍卖有限公司党支部与部队党支部签订了共建先进支部协议，兴华玻璃公司也分别与省人武学校、武警九中队、珠海海防二连等单位建立了共建关系。两个公司除积极协助部队做好官兵的思想政治工作外，还筹集20多万元支持部队建设，捐赠了大批的科技图书、电脑、生活用具，从而为军队的现代化建设作出了贡献，也促进了军民两地双拥工作和党建工作的共同开展。

五、抓服务，全面推进街道三个文明建设

（一）以经济建设为中心，夯实街道党建工作经济基础。街党工委始终认为，只有街道的经济发展了，综合实力增强了，街道的党建工作才有坚强的物质保障。去年，街党工委以经济建设为中心，一手抓创税、一手抓创收，在充分调研论证的基础上，通过抓“五张牌”（市场牌、商贸牌、税收牌、服务牌和同心牌）来促进经济发展，力争把逢源街建设成为全面、协调、可持续发展的经济强街。在党工委的正确领导、全体干部职工的辛勤努力和上级领导及地区单位的大力支持下，去年和今年上半年，街地税征收增长比例和零散税源代征返还数均名列前茅。

（二）以慈善会为重点，为社区群众提供全方位、多层次的社区服务。今年的“慈善关爱八载情”慈善会八周年志庆，大胆运用慈善拍卖的形式现场筹集善款，取得了较好的效果。同时，还利用文昌邻舍康龄社区服务中心、文化中心、残疾人康复中心、生殖健康保健服务中心和去年新成立的逢源邻舍展能中心等社区福利机构，把慈善工作与社区服务工作结合起来，为社区居民群众提供多方面、多层次的服务。我街社区福利事业的发展使广大居民群众纷纷参与到街的义工队伍当中，义工人数已达6600多人，占地区总人数的10%，成为我街社区建设和社区服务的一支重要力量。

微信：增值服务挑战基础设施 篇6

“人尽皆知，微信和微博可能是当前移动端最为热门的两大应用。”2012年11月，新浪网总裁兼首席执行官曹国伟在发布新季度财报之际表示，“由于中国市场上很多人都同时使用这二种产品，其在一款产品上花费更多时间，就意味着在另一个平台上投入时间有所减少，因为对任何用户来说，能花在这些产品上的时间都是有限的，我们已经看到了这种效应。”

作为应对方案，新浪在微博中加入了私人之间的分享功能，但仍将侧重于公开网络，让用户能够更自由地分享信息、更有效快捷地发布内容，因为那是新浪微博的力量所在。

移动终端杀手应用之王

长期以来，3G运营商们提供的流量套餐一直是个让人纠结的事物：看视频不够用，看网页用不完。如今，它们终于有了比较靠谱的去处，即使用腾讯微信与亲友通话，月流量基本在2G以内，套餐用户都能控制住费用。

腾讯微信已经是移动终端杀手应用，唯一成疑的，只是它是否已经成为杀手应用之王？截至目前，新浪微博与腾讯微信对移动终端服务制高点的争夺，仍然胜负难料。

移动互联网的应用突飞猛进。新浪微博当前远胜搜狐、网易、腾讯等竞争对手的同类产品，与腾讯微信一并成为网民手机的标准配置。

与此同时，腾讯微信的市场占有率亦完胜米聊等潜在对手，综观2012年一季度移动IM注册用户市场份额：米聊仅有1.8%，而微信占据了15.2%，排在前面的只有手机QQ和飞信。移动即时通讯领域的战争被认为基本结束。现在新浪微博和腾讯微信两个大赢家都有跨界竞争的欲望以及对跨界竞争的担忧。

杀手应用一定是经济适用的。在网络竞争中，活跃用户的比拼是硬道理。当前新浪微博注册用户近四亿，活跃用户在四千万以上；腾讯微信用户则突破了两亿。从实际使用情况看来，腾讯微博并不表现得更有粘性，主要是因为两项服务都很有粘性。

微博的“传播”功能是微信难以匹敌的，而微信的一对一直接沟通更有优势。前者对广告商有利，后者未来可以直接收费。

微信2.0版本加入语音通讯功能之后，大量手机用户获得了全新的通话路径选择。微信通过语音、文字和图片，以QQ好友、手机通讯录及扫一扫、摇一摇、漂流瓶、朋友圈、查看附近的人等功能为好友来源和互动方式，正在建立自己的一套交流体系。就像 QQ 胜出 MSN 那样，腾讯期望培养出用户使用习惯，成为占据大量用户使用时间的杀手应用之王。这本质上是社交网络与新闻媒体两大模式的厮杀。如果双方没有挖掘出更多的客户价值压倒对方，则可能各自满足大量用户的一项核心需求，结果是两大应用在移动终端市场并驾齐驱。

免费造就第四大运营商？

腾讯微信之所以快速成为移动终端的顶级杀手应用，很大程度上在于微信对手机通讯、短信彩信的替代作用。众所周知，微信老版本的交流是异步、非实时的，通过网络传递数据，考虑到现在还有很多用户不依靠3G流量套餐，而是以WiFi连接保持通讯，这样一来，微信就无法保持所有联系人都能及时联系，这是一个明显的缺点。

老版本虽有明显缺点，微信还是迅速流传开来。免费是其病毒式传播的关键因素。比如，对于大量国际交流而言，腾讯微信相比数元一分钟的国际长途和Skype收费，优势极为明显。虽然未必随时能衔接得上，两地微信用户还是可以在很多非紧急事务上保持沟通，且保持一定的响应速度。不求一呼即应，每天好好沟通一阵子总是可以做到的。一段通话晚个几秒钟收到，其实也颇有趣味。有的人甚至在大量使用微信之后，对实时沟通有了点不太习惯。

值得注意的是，各项网络服务是以租用电信基础网络为前提进行的。之前从来没有一项网络服务足以动摇电信运营商的基本服务，然而这次，腾讯微信给电信三巨头出了个大大的难题。

使用微信之后，手机用户纷纷发现自己原有的手机通话时间套餐用不完了，这说明在对微博等网络服务的替代作用之外，腾讯微信还体现出对基本电信服务的替代作用。传统电信业务被移动互联网数据业务包围蚕食，也不是什么新鲜事。

有人认为腾讯将成为“第四大运营商”。准确地说，是成为虚拟移动通信运营商。频率管制、电信运营牌照、基站、光纤铺设……烦心事不用管，用户体验都是自己的。当然腾讯微信只要对用户坚持免费，就不会成为第四大运营商。坚持免费可以帮助微信用户数量直追QQ用户数，等到赶超的那一天，将是中国移动互联网的里程碑的一日。

视频语音聊天等功能的推出，倒可能给运营商向腾讯收费提供了名目。两者核心资源其实是互补的。腾讯要把微信服务做好，有可能要交运营商提升服务质量的“买路钱”。

不管怎样，微信已经成了每推出一个版本就会引来一阵惊呼的明星产品。与手机QQ相比，微信以不大的创新实现了良好的用户体验；微信与飞信的增长空间更是不同，市场想象空间极大。微信4.2版本一亮相，视频通话令人瞩目。视频和语音通话的同步，使得微信的未来功能更加值得期待。

微信企业服务亟待开发

目前，新浪微博广告占新浪广告总收入的比例大约为十分之一，已经达到千万美元的规模。当前进入新浪微博的企业数量已经超过16万家。

新浪微博几乎是天然的互动式广告平台。普通用户消费信息的同时就有了广告机会，而企业、关键信息发布者则可以量化其传播效果。如今微博营销手段越来越成熟，微博广告正成为主流的网络广告渠道。

整体来看，微博比较适合企业产品、品牌的营销推广，而微信适合面向个人收费。比如摇一摇、漂流瓶等服务从消遣出发，具有相当的私密性和隐蔽性。

类似于Skype在不少国家被限制使用，微信如果完全面向个人用户，难免受到正面竞争的运营商敌视，加大经营风险。韩国监管机构近日已批准该国移动运营商们可对over-the-top（OTT） VoIP 应用程序的使用进行额外有效收费，或对其进行完全限制。此举明显旨在保护运营商的语音收入，这也是腾讯面临的潜在风险。

创新才能再上台阶。微信的用户群如果加入了大批企业，与商务活动密切相关，微信服务的风险自然就会降低。这也是新浪运营微博的有效经验。

微信目前依然处于大量投入的阶段。2011年腾讯对微信的投入约一亿人民币，这其中包括人力成本、带宽，以及上千台服务器。腾讯从QQ推广入手，借用QQ等用户资源，从QQ聊天面板到QQ邮箱，全力以赴支持微信推广。微信的系统插件打通了QQ通讯录、QQ邮箱、QQ微博等产品，有望成为移动互联网时代腾讯系服务平台。

目前腾讯的开放平台可以让APP程序接入微信，分享QQ音乐到微信朋友圈等，功能尚显弱小。企业在微信上发布消息当然也不是不可以，但是接下来的受众之间相互传播远不如微博便利，流畅自如。

如果说，新浪微博的新媒体服务之所以成功，基础是对传统媒体互动关系的分解和重组，腾讯微信实际上也是以数据包的形式，将常规通话进行了分解。在分解常规通话的基础之上，腾讯能否重组微信服务的商业要素，深度发掘企业与个人用户的需求，找到盈利的突破口？

传统运营商的国内短信、国际短信、彩信等服务已经被微信逐一击溃；微信公众平台、微信会员卡都是有益的尝试。诸多变化将会引发市场格局进一步变动。微信这款增值服务能否挑战电信基础设施地位？2013年，这个问题将愈加清晰。

基础服务 篇7

一、加强基础, 提高依法治档水平

不断夯实基础, 实现档案管理标准化、科学化、规范化。一是加大投入, 加强档案安全体系建设。档案管理中心多方筹措资金, 按照国家标准建设了1 000 多平方米的标准化库房和近100 平方米的功能性用房, 严格做到三室分开。按照档案管理八防要求, 配备了手动密集柜、无酸标准档案盒、空气消毒机、电子档案消毒柜、加湿机、除湿机、自动灭火系统、数字监控系统等专业的设施设备, 切实保证档案的安全。二是完善档案管理相关制度, 建立科学的工作运行机制。制定并完善了档案库房管理办法、档案安全保密制度等17 项档案管理利用制度、办法, 建立了档案接收、转出、查阅、借阅、出具证明等18 项工作操作规范, 梳理了40 项工作表单;按照《档案法》和《中共中央组织部人力资源和社会保障部等五部门< 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知>》要求, 制定了《关于进一步规范人事档案利用服务工作的意见》;结合工作实际, 制定了档案分类整理、档案信息采集、电子档案图片采集等5 项工作标准。工作制度和运行机制的建立, 使工作人员的工作行为有章可循、有法可依, 有效地保证了人事档案管理利用工作的顺利开展。三是加强档案库房管理, 实现档案管理规范化。一方面严格落实档案库房管理办法, 按照“八防”要求, 不断加强日常管理, 按要求做好库房的日常检查、防范工作, 定期维护“八防”设备;另一方面, 档案入库前严格验收审核、粘贴档案标识, 档案入库后离架、去向、归位严格登记并按月盘点, 实现痕迹管理。成立10年来, 累计动用档案百万余次, 无一差错。

二、开拓创新, 不断推进档案管理提档升级

在档案数量不断增加、服务人群不断增大的情况下, 档案管理中心一班人积极应对人员少、工作量大、任务急重等考验, 转变思路, 大胆求变, 开拓创新, 并借助信息化手段, 助推档案管理提档升级。一是开发档案管理利用业务系统, 实现手工档案管理利用到信息系统化管理的飞跃。自主研发了档案管理利用业务系统, 将档案管理、利用及人力资源社会保障事务服务等所有业务全部予以整合, 实现了档案中心全部业务工作、全部工作过程均在系统中办理、记录, 保证了工作不丢事, 避免了工作的随意性, 充分实现了档案信息、业务信息的资源共享。二是建立电子影像档案, 实现纸质档案管理到电子档案管理的飞跃。自主研发了电子人事档案系统, 将近千万页的原始纸质档案利用扫描仪、照相机进行图像采集, 通过对图像文件旋转、压缩、编辑命名等技术加工, 建立了21 万余册电子影像档案。电子档案的利用, 实现了在服务窗口、在档案利用单位办公室即可查阅电子档案, 大大提高了工作效率, 满足了存档人员和各级组织档案利用的需求, 既方便了档案利用单位、方便了20 余万存档人员, 同时减少了档案库房工作人员的提档工作量, 有效地保护了人事档案原件不被破坏。三是探索“一键式”服务, 实现窗口服务到互联网上服务模式的转变。利用互联网便捷、高效的优势, 尝试探索网上办公, 在人社局网站上开辟了网上业务查询、申请专栏, 使办事群众足不出户即可在网上查询档案是否保管在档案管理中心、在网上申请特殊工种提前退休。同时拓展告知途径, 利用人社局网站的公告公示专栏、佳木斯政务微信平台发布退休申请提醒信息, 极大地方便群众。

三、挖掘潜力, 不断提升档案利用服务效能

牡丹江移动基础服务管理提升 篇8

(一) 坚持实施满意度及投诉考核压力传递机制

以“提升客户满意度和忠诚度, 持续保持服务领先优势”为目标, 围绕企业考核重点, 优化满意度考核办法, 聚焦三大重点客户群、网络、提升满意度, 通过压力的横纵向传递, 使服务考核横向达到各专业部门, 纵向直达一线人员。

(二) 完善满意度测评、分析、提升的管理机制

满意度测评、提升工作应该起步早、持续抓, 改变了以往“下半年再抓、出了问题再抓”的工作态度, 为满意度的提升奠定坚实的基础。主要有以下三个方面:一是抓的早:满意度测评工作提前至一季度开始, 各项提升工作也相应提前;二是常态化:测评工作逐月连续开展, 按月对测评数据进行分析和通报;三是闭环化:及时将测评信息传递给专业的部门和各分公司, 对于落后的分公司下月马上进行跟进和督导。

5日进行月度测评规划, 15日进行提供调查样本, 30日进行CATI电话调查, 次月5日进行数据核实录音验证, 次月10日进行测评分析通报。

(三) 建立多维度服务质量目标通报机制

围绕客户满意度、投诉、窗口服务等方面, 梳理明确关键服务质量指标, 设置“整体服务质量评估指数”, 组织各分公司之间的纵向对标, 同时继续深化开展服务比较优势提升工作, 与竞争对手进行对标, 通过对标查找服务差距, 改善不足。服务对标工作的开展, 在公司内形成比学赶超的局面。

(四) 专题分析与投诉分析例会相结合, 通过督办实现闭环管理

健全多层级的服务例会, 促进部门协同提升整体服务能力, 确保重点工作的推进落实, 比如每月一次主管副总主持的投诉例会、每月一次网络服务联席会议等。紧扣焦点问题, 认真做好专题分析, 并通过分析强化服务监督职能, 促进焦点难点问题的解决。2014年已开展的专题分析主题, 流量费用质疑、营业厅面向营销转型的新问题, 典型违规营销问题、离网中高端, 4G客户体验感知、咨询投诉满意度等, 会后下发工作改进文件, 增强专题分析整改效果。专题分析包括以下项目内容:流量费用质疑、营业厅转型新问题、典型违规营销问题、离网中高端、4G客户感知、咨询投诉满意度。

二、保基础, 夯实基础服务质量确保优势

(一) 重点解决好营业窗口方面转型期的问题

面对营业厅转型带来的新情况、新问题, 开展专题调研和分析, 提出“转变方式促转型、保障基础提感知”的服务工作思路, 拿出针对性措施, 有效实现营销与服务协同。第一期营业厅满意度达到84.25%, 排名全网第6。

1. 明确营业厅服务质量管理职责分工明确了各地市营业厅服务管理职责的部门分工, 明确了县分公司营业厅服务管理人员及考核要求。

2. 优化营业厅服务功能配置。

保证营业厅的客户休息设置配置, 主厅和繁忙厅必须配置客户休息区或者桌椅, 加强营业厅内的客户引导, 要求门口需设置引导人员、加强柜台内人员在厅内的流动服务, 所有自办营业厅 (或部自建他营营业厅) 视频监控纳入全省统一管理。

3. 优化营业厅服务考核模式。

优化计件薪酬模式, 明确要求各分公司在计件薪酬中提高服务指标的影响系数。加强对前台人员的服务激励, 要求各地市定期组织开展服务人员“星级评定”并给予奖励。

4. 提升营业厅“引商入柜”服务质量及形象。

要求选择形象好、素质高的代办人员入驻营业厅, 同时服务规范要求必须与营业厅保持一致;要求规范引商入柜人员的服务营销行为, 杜绝不规范营销;明确分公司服务部门以及营业厅对引商入柜人员的直接考核权力、加强管理。

5. 改善营业厅关键环节服务质量, 排队等候环节增加排队叫号配置, 繁忙时及时调整台席并做好电子渠道业务分流工作。业务办理环节明确业务办理时向客户推荐业务的相关规范要求。咨询投诉环节明确的投诉集中受理的流程要求。

6. 做好营业厅服务信息的主动提供工作。

对产生投诉较多的产品或营销案, 编写专门的营销话术, 规范服务营销行为;充分利用口头提醒, 短信提醒及页面提醒等手段, 加强对客户的主动告知, 确保明白消费。

(二) 服务热线方面改进方案

确保三个85%服务底线。本着“优先保障服务质量”原则, 优化调整热线资源配置, 聚焦基础服务能力提升和客户关系维系。上半年, 在实现热线营销突破同时, 基础服务质量并未下降, “3个85%”继续保持:人工30秒服务水平86.25%, 一次问题解决率90.72%, 挂机满意度97.95%。确保三个85%的服务底线的措施。

1. 内部挖潜:

竞赛激励, 积极开展劳动竞赛, 以量、质提升为抓手, 将热线员工竞赛激励与省公司指标达成紧密结合。提升员工服务效能, 员工接话平均处理时长持续缩短。6月仅76.1秒, 全网排名第四;员工接话能力持续上升, 较去年同期增加558.39/月。后台话务支援, 积极实施话务忙日全员支援接话, 有效缓解话务高峰人员压力, 提升资源整合使用能力。

2. 外部分流:

低价值话务外包, 释放服务能力, 于6月正式启动100座席低价值话务承接工作。简单类话务分流, 降低简单类业务话务结构占比为27.73%, 较年初1月减少6.2%。话前溢出分流, 结合客户来话热点及时调整业务流程和项目, 分流人工拨打需求至电子渠道。截止6月底, 共分流134.58万次拨打需求。

3. 流程优化:

开放热点业务办理权限、优化密码鉴权流程, 有效提升了热线解决问题能力。专席服务、全面承载、培训宣传、确保4G服务口径统一、能力到位、标准一致。成立专业团队、搭建宽带业务咨询、受理、投诉、保障一体化流程、实现全业务运营。积极落实星级客户热线人工优先接入服务, 确保热线星级服务平稳过渡。

(三) 咨询投诉以“双提升”为基础持续改善短板

1. 建立客户投诉服务信息闭环管理平台, 通过系统化、流程化的手段, 解决“不聚焦、不及时、不闭环”的问题, 让每一个管理人员能有针对性的关注并解决相应的问题, 不仅解决“单个”客户投诉, 还能解决同类投诉“产生的根本原因”。

基础数据分析功能:一是投诉数据展现, 按业务分类展现, 按专业部门展现, 县分公司展现;二是数据分析, 按日、月、年等相同维度进行数据变化趋势统计分析, 各类投诉问题的原因分析和占比统计。

捕捉投诉热词:对投诉内容按照“昨天”“最近31天”“最近12个月”进行统计分析, 并对产生的投诉热词分类排序展示, 同时提供对该类信息的导出功能。

跟进热点问题:构建服务管理部门投诉问题任务派单流程, 提供对投诉问题任务单处理情况的统计分析。

投诉客户分析:锁定任一类投诉用户群, 利用经分丰富业务标签, 支持开展基于投诉用户群的分析, 包括客户年龄、客户消费习惯、客户终端、客户套餐适配情况。

2. 提供自助投诉服务缓解人工压力, 为客户提供更多选择。自助投诉服务功能整体架构分为自助服务、数据统计、热门搜索动态、系统帮助四个相对独立的基本部分, 其中自助服务模块为主, 其他模块作为辅助支撑, 形成一套完整的服务体系。自助服务系统分为问题引导定位和投诉处理两部分。即用户输入投诉问题后, 参照投诉目录树通过系统引导, 将客户反馈问题逐级定位, 然后再结合问题引发的原因, 逐步排查并自动给客户呈现相应的解决办法建议, 实现客户投诉的自助处理。

3. 建立异常投诉、重点特殊客户投诉处理机制。

针对“异常投诉”“重点特殊客户投诉”这两类极易出现媒体曝光或升级的投诉, 逐步摸索建立了判断标准、处理原则、应急机制、快速处理等相关流程和标准。

一是异常投诉, 针对费用、计费等异常客户投诉:建章建制, 指定《营业前台异常投诉快速处理快速响应的机制》;处理原则, 客户投诉优先处理、灵活快速处理、全程监控跟进处理质量直至结单、及时上报、举一反三。快处流程, 属异常投诉且现场查明原因属企业责任的, 立即按“开机-异常退费-2小时内上报”的流程进行操作, 属异常投诉但无法现场查明原因的, 按“解释-开机-4小时查证-异常退货”的流程操作。

4. 持续推动投诉处理流程再造和处理能力提升。

集中化处理:一是持续推进全市投诉集中化处理, 提升10086热线问题解决能力, 缩短时长和流转流程;二是分年明确重点质量指标, 引导客服中心提升处理质量, 如2014年确定预处理率, 重复投诉率、投诉 (抱怨) 归类准确率;三是开展投诉工单质检, 分析通报引导整改优化;四是开展全网对标、流程摸底和专项提升工作。

效果:最近一个月数据, 全市重复投诉率6.18%, 较年初降低了3.1pp, 较去年同期降低4.4pp, 4月投诉 (抱怨) 归类准确率为92.94%, 较年初提升3.8pp, 预处理率较年初提升1.9pp。

属地化处理:一是开展投诉闭环监控管理, 每月对好的经验做法, 落后县公司、异常指标、存在问题进行深度核查、点评分析、提出要求;二是分年、分县公司明确短板, 开展质量攻坚行动。2014年我市将不知情投诉降幅、万投比降幅等11个指标纳入分公司月度监控对标范围。

效果:收费争议投诉量在2013年下降35%的基础上, 今年上半年再下降了35%, 投诉问题解决率 (县分公司) 同比下降4.4个百分点。

三、抓重点, 两个维度抓好服务提升重点

(一) 抓重点客户群:流量、集客、中高端

完善4G服务保障, 有力支撑4G运营发展, 结合4G网络建设和商用运营安排, 针对4G客户消费和使用行为的变化, 重点围绕“网络”“资费”“促销”“提醒”四个关键环节, 提前部署实施了多项服务保障措施。

(二) 抓重点问题:不知情定制、收费争议、垃圾信息

1. 狠抓不知情定制投诉。

建立不知情定制长效机制, 制定下发自有增值业务不知情定制管理办法, 制定重大投诉考核办法明确了年度不知情定制的考核细则, 建立了业务不知情定制监控机制, 实施了违规业务的全景退费。

2. 建立对违规业务处理的快速响应机制, 会同数据部与基地的投诉管控交流, 加强违规业务处罚力度, 动用多方力量, 坚决处罚违规业务, 按照集团公司部署充分运用并规范各基地业务。

四、狠抓流量费用质疑

提升流量费用质疑投诉处理能力, 针对目前4G运营全面推向市场、流量业务费用质疑投诉新问题不断出现、投诉量居高不下的情况, 根据集团公司要求, 进一步完善了流量资费争议快速处理流程和流量退费工作, 对加强流量异常情况监控、快速处理客户流量费用争议投诉进行了部署。提升系统需求, 对特殊流量投诉问题进行标识, 并在投诉工单流中置顶出现, 提醒客服人员优先处理。

参考文献

[1]张淑君.服务管理[M].北京:中国市场出版社, 2010.

[2]李先国.客户服务管理[M].北京:清华大学出版社, 2009.

需求响应交通服务的运营实践基础 篇9

最近笔者从西南城市到长三角和珠三角的几个城市, 与公共交通和道路客运企业的经理讨论和交流推进需求响应交通服务 (DRT) 的可行性。在这次旅程中, 笔者体验了多种交通方式 (私人汽车、出租车、公共巴士、客运班车、地铁与高铁、飞机等) , 从网上购票、值机选座、机场和车站的安检验票、航站楼的等候与机上排队飞行的等候, 到客运班车进站发车、沿途上客与上货, 高速公路服务区的停靠休息, 以及沿途城市高速公路出口附近下客……在此过程中, 笔者用公共运输专业人士的眼光来分析运输服务的各个环节, 深刻体会到应用现代技术为提高公共运输服务水平带来的变革, 也感觉到目前改革运输管理制度的迫切性。

笔者乘坐早航班从家到机场航站楼, 有多种交通方式可选择:轨道交通的乘车时间约50分钟 (出门到车站时间约10分钟) , 票价5元;机场巴士票价15元 (离家最近的停靠点约5公里) , 乘车时间30分钟 (候车时间预估10~20分钟) ;没有公共巴士线路到达航站楼, 选择出租车的乘车时间约20分钟 (从家门口到航站楼) , 票价46元;选择神州专车的票价有96元 (公务轿车) 、146元 (商务7座) 、158元 (豪华轿车) ;优步出租车50~70元;自己开车的燃油成本大约为12元 (每公里0.60元) , 航空港停车库每天停车35元;专人开车送机场的往返燃油成本大约为24元, 按代驾计算专人开车的成本为159元。

一般情况下, 旅客进出航站楼总是力图选择出行效用 (包括出行时间、费用、安全、方便、舒适等) 最大的交通方式。作为一个航空旅途的常客, 笔者在比较各种可选择交通方式的特征后, 偶尔乘坐轨道交通, 大多数情况下都选择出租车 (早航班) 。通常在出发前一晚, 通过手机APP约租一辆出租车, 计划在第二天航班登机前40分钟到达航空港 (考虑路况和机场安检情况) , 驾驶员很快会来电话询问具体的上车点, 第二天一早, 距约定时间前10分钟到达小区门口。同时, 笔者已在线值机选定座位并打印好机票, 当乘出租车到达航空港的出发层, 可直接安检, 免除在航空站柜台排队换登机牌的过程, 整个过程比传统乘机过程节省至少30分钟。

如果机场巴士在通过笔者家附近的路边有停靠点, 笔者会考虑选择乘坐, 如果发班时间合适, 笔者一定会选择乘坐 (因为既省钱又方便) ;如果有一辆迷你巴士接送沿线到机场的乘客, 票价又低于出租车, 笔者也会考虑选择乘坐 (成为需求响应交通服务的潜在乘客) 。航空港和市区间的主要交通方式有沿线设有站点的轨道交通、市区内设若干站点的直达巴士、沿途停靠的公共巴士, 以及出租车和私人小汽车。调查数据表明, 出租车是航空港陆侧交通系统中人们的首选方式 (占客运总量的50%以上) , 其次是私人小汽车。公共巴士和直达巴士的比例都很低, 但在费用上具有很大的优势。

公务旅客依然是航空运输的主体, 旅游出行的乘客数量增长势头迅猛, 因私乘坐飞机的人群也在扩大, 将来会成为航空旅客的主体, 航空运输正逐渐成为大众化的出行方式。为降低小汽车对大气的污染, 同时又改善航站楼的可达性, 许多城市开始推行促进私人交通向公共交通转化的政策和措施, 机场巴士不再局限于市区线路, 已扩展到周边城市, 公共交通运营商利用APP为乘客提供需求响应式的机场巴士服务就是一种新的发展趋势。

笔者的旅程的目的地之一是距省城航空港100多公里的小城市。笔者在线查询, 发现当地有机场巴士可选择 (约2小时, 票价55元) 。一些航空港的机场巴士开始为乘客提供跨市的交通服务, 许多航空港还提供专门的接机服务。不久前, 笔者到另一城市访问, 主人则是订购机场接送服务, 航班刚落地笔者就接到驾驶员电话, 已出港就上车走人。途中交谈得知, 租车公司接收预定后, 会根据客人航班到达时间安排调度车辆和驾驶员。从运输组织的角度来讲, 这些差异化的交通服务介于出租车和机场巴士之间, 其票价高于机场巴士而低于出租汽车。

当离开这个城市到另一个距离这里200多公里的城市时, 笔者坚持选择了客运班车, 由此开启了一次道路客运专业分析的行程。这一天恰逢此城市开通高铁运营, 在汽车客运站上车时只有4个乘客, 让人切实感受到了高铁对道路客运业的巨大冲击。

客运班车准点发车, 随车服务员在出站口向检查站递交行车单签章后即驶离车站。在一个巴士车站停下来, 又有几个乘客上车。打开班车行李舱, 还有人将一个装有河虾的大塑料水箱搬入行李舱, 然后加点冰块, 配上蓄电池的充气泵, 客车继续上路。如果乘客有APP可以追踪客运班车运行轨迹, 更多的人都可能搭乘这辆“顺风车”, 这样的情景对乘客和运营商都是有益的事, 完全符合市场经济, 怎么会被运输管理部门定义为“三私” (私自组客、私收票款和私拉乱运) ?

旅途中打开IPAD, 发现有客运WIFI可连接, 这是一家商业公司为班线客车、旅游客车和团队客车提供的免费无线上网服务。遗憾的是, 客运WIFI已无法正常工作, 驾驶员和服务员也不知何故, 查询官方网站得知全国客运安全宣传联播网平台项目之无线车载多功能终端的合同履行期已到。虽然在旅途中没有体验到无线上网的乐趣, 却已感受到互联网技术在运输行业快速发展所产生的巨大影响, 据说这个项目的客运WIFI已覆盖30个省市近20万辆客车和2500个车站, 每天覆盖4500万人次的旅程, 年覆盖350亿人次的旅程,

按照《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》 (国发[2012]30号) 要求, 客运班车必须安装符合《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》 (JT/T794-2011) 的卫星定位装置, 并接入全国重点营运车辆联网联控系统。政府行业管理部门试图利用这个系统用来监管客运班车的“三超” (超载、超速、超时驾驶) 和“三私” (私自组客、私收票款、私拉乱运) 现象, 以降低运营商的运营风险和经济损失。监管平台看似是先进的交通运输信息管理系统, 却没有为乘客和运营商带来实用的价值, 乘客既不能用它订购车票, 也不能追踪运营车辆位置;运营商主要用来查处驾驶员超速行驶, 一些高速公路人为设置限速陷阱, 电子眼抓拍超速罚款已严重违背保障交通安全的初衷;实际上, 提高客运班车的运营速度既满足乘客要求, 又可以为运营商节省能源, 还可以实现政府的节能减排目标, 悲催的是一些现行的管理规定违背道路客运行业的基本特征与规律, 诸如节假日高速免费政策 (全国收费公路免收小型客车通行费) 既不经济也不公平, 还往往导致交通拥堵和环境污染。

当然, 政府管理机构部建立有效的客运监控系统是必要的。而运营商根据乘客的不同出行需求提供差异化的交通服务, 让民众有更多的出行选择, 促进乘客更多地使用巴士与客车出行, 既可以为乘客提供更精准的出行服务, 同时又大大提升资源的使用率。管理机构应当支持运营商利用各种技术和方法合法地开展运营业务。

车队管理 (Fleet Management) 是管理商用车队 (如小汽车、面包车、巴士与客车、飞机、船舶、卡车及铁路车辆) 的有效方法和工具, 运营商敏锐地意识到, 透明度是有效管理一个经济与高效运输公司的关键, 车队管理系统的基本功能包括车辆投资、车辆维护、车辆跟踪定位和远程诊断、辅助车辆调度、驾驶员管理、速度管理、燃料管理、安保管理, 以及票务系统等。通常用一个车载电脑 (Telematics) 通过全球移动通讯系统来连接移动的车辆和车辆制造商的后台应用系统, 并通过互联网门户为运营商提供车辆自动定位、车辆调度和驾驶员管理等增值服务。车队管理的要义是确保运营商在运输商务过程中降低或避免车辆投资风险, 提高效率和生产力, 减少运输总成本与人工成本, 保证符合政府规定的法律法规等。车队管理的功能可由企业内部的管理部门完成, 或外包给专门的管理公司来完成, 例如票务系统

智慧巴士系统 (S m a r t B u s System) 面向乘客提供所需的交通信息和服务, 面向运营商提供有效的车辆及驾驶员管理, 面向政府机构提供有用的车辆及运营监管信息。智慧巴士系统的基本特征就是, 任何人都可以在任何时间和任何地方了解公共巴士在线路上的运营状况, 乘客知道下一辆巴士什么时间将达到附近车站或提交个人出行需求 (起讫点和线路) ;运营商在固定车站和固定线路上, 按一定的运行时刻表运营提供公共巴士服务, 或根据乘客需求在非固定线路和上下客点提供需求响应交通服务, 完善运输服务环节的乘客体验, 提高服务水平。以公共交通服务为基础来打开需求响应交通服务市场, 定线或定点班车都可以产生增值服务而获得商业盈利, 从而真正打破公共交通服务亏损运营的困境。

交通运输行业正在向移动终端转移。乘客APP、驾驶员APP、车队经理APP以及车载电脑 (Telematics) 和后台应用 (Back Application) 所构成的智慧巴士系统, 采用智慧方法 (透彻的感知、广泛的互联互通和深入的智能化) 来解决交通问题, 以乘客出行需求为核心, 改变传统公共交通以运营商车队管理为导向。搭建指尖的一站式出行服务平台, 用移动App为乘客提供实时交通信息, 接收乘客出行需求 (起讫点) 请求, 服务中心前台 (Call Centre) 通过电子地图定位乘客起讫点并推荐服务类型 (车型及不同服务水平) 及行程 (巴士运营线路) , 支付平台收取乘客预定出行的费用, 驾驶员APP提供乘客上下点及车辆运行路线指引, 后台应用则保证数据的适时交换, 保障运营商根据乘客兴趣和需求提供个性化服务及产品, 提供最极致的乘车体验。

以巴士作为交通工具, 控制器局域网 (CAN) 整合车辆各种电子装备的记录数据、通过全球卫星定位和数据通信等功能所组成的后台应用系统, 在传统智能交通系统 (ITS) 、先进公共交通系统 (APTS) 和车队管理系统 (FMS) 等技术基础上, 着重解决公共巴士、通路与车站设施、车队运营管理和安全监督功能的标准化问题, 系统绩效有待积累数据建立专家系统模型, 并逐渐优化成为经验数据模型.它可为巴士运营商提供有效的车辆及驾驶员管理、为乘客提供实时的车辆运行信息, 以及为政府管理机构提供车辆安全的监管信息。

世界经济论坛在研究报告《连接世界:超级旅行与运输在行动》中预计, 大数据分析将与实时交通信息系统的逐步融合, 人们将享受到更方便、快捷、安全的旅游和运输服务 (无缝交通衔接) 。这一愿景的实现必须由产业链各方通力合作, 包括中央和地方政府、汽车制造商、公共交通运营商以及信息技术公司。

—旅行计划正变得越来越复杂, 因为旅行者面临诸多选择和决策, 这些备选方案大多缺乏透明度;

—需求响应交通服务的目标是帮助商务旅客和休闲旅客改善旅行的决策和体验;

—结合来自多渠道的广泛信息和运输选择方案, 提供无缝、高效和具有成本效益的解决方案;

—要求不同行业的利益关系人实施标准化和共享数据;

—需求响应交通服务将产生多种盈利商业模式, 且有赖于各种利益关系人的合作。

智慧巴士系统以公共交通服务为基础来打开需求响应交通服务市场, 定线或定点班车都可以产生增值服务而获得商业盈利, 从而真正打破公共交通服务亏损运营的困境。

基础服务 篇10

在社会主义市场经济的飞速发展下, 电力工业获得了长足的发展, 成为国民经济和社会发展的支柱型产业, 与国家、民生都息息相关。作为国家发展、人民生活的基础性能源, 电力运行的安全稳定构成了社会经济不断进步必备的客观条件。在当前对电力的需求逐渐增加的情况下, 电力市场得到了飞速的发展, 电力建设得到了巨大的发展空间, 因此, 保证电力营销服务的优质高效具有非常重要的意义。我国电力公司已经经历了较长时间的发展, 在发展过程中积累了较为丰富的实践经验, 然而由于发展过程中的诸多局限性和不足, 导致了电力营销服务的基础不牢固和创新力不足等诸多问题。因此, 供电企业要对电力营销服务的基础进行夯实的同时进行创新探讨, 为供电企业的服务提升提供更加可靠的保障。

二、电力营销服务过程中存在不足

在电力营销服务方面的理念比较陈旧。自改革开放以来, 我国经济得到了飞速的发展, 在社会主义市场经济制度下, 市场调节和国家宏观调控相互结合, 共同促进社会经济的发展进程。电力企业对经济发展产生着重要作用, 而传统的营销理念在人们需求日益增加的现状下, 不能与时俱进, 已经无法满足电力需求, 一定程度上阻碍着电力产业的发展。随着我国市场经济体制改革的不断深化, 国家产业结构进行了极大的调整, 市场竞争不断加剧, 尤其是在工业企业所占比重较小的城市之中, 电力企业如果没有较高的科技含量, 市场占有率有不足的情况下, 往往容易导致企业不能得到良好的经济效益。因此, 电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地, 就必须要克服落后的营销理念, 将电力营销服务的基础进行加固, 并且要创新发展新兴科学的营销理念, 引导营销工作向着科学高效的方向发展。

客观环境下的电力需求量急速增加。电力需求是社会经济发展的直观反映, 在当前社会经济飞速发展的状况下, 各行各业的发展非常迅速, 人们的日常生活也日新月异, 促使了电力的需求量的节节攀升。如果不对电力需求的变化进行及时合理的调整, 那么电力营销的可行性将不复存在, 严重阻碍电力产业的发展步伐。

经济全球化产生的负面影响。经济全球化使整个世界的经济发展迅速融为一体, 全球化的发展趋势让生产要素实现了自由流动, 而另一方面对我国的产业发展造成极大的挑战, 国际竞争日趋激烈, 要在其中占据不败之地, 就要在电力规划的建设和管理中转变传统思想观念, 制定严格标准, 赶超先进国家, 才能利用好经济全球化带来的机遇, 消除其带来的负面影响。

可持续发展思想的影响。随着社会经济的飞速发展, 各地区各国家之间的相互联系日渐密切, 电力产业的进步离不开资本市场、制造产业和运输行业的支持帮助, 因此, 在电力建设重要与这些行业加强合作, 实现共赢, 在重视工作效率的同时, 将注意力放在大型可再生能源、可持续发展的角度上, 充分考虑资源利用率和生态保护的问题, 才能实现又好又快的发展。

三、电力营销服务的创新研究

首先, 要根据实际情况全面考虑各类因素。由于电力营销涉及的方面较为广泛, 要完善电力营销, 不仅要做好协调工作, 妥善处理好与国民经济发展和能源规划的关系, 而且要考虑制约电力产业发展的各种客观因素, 如果考虑不全面, 将会对电力营销的实际效果产生影响, 达不到电力建设营销的预期目标。因此, 在营销过程中就要将各种客观因素全面考虑进来, 比如太阳能光伏、风力发电入网优惠政策, 特高压清洁能源对水土资源、环境容量的改善能力等等, 向着资源节约, 保护生态的方向发展。

其次, 科学合理地确定发展方向。电力发展战略是电力营销的先导, 同时也为营销制定与实施提供了重要的依据。因此, 我国电力营销方案的制定应当与我国的基本情况相适应, 考虑我国当前阶段的基本国情, 以实际情况出发, 对一些热点问题提供特别的注意力, 保证电力建设的顺利开展, 发挥电力营销的指导性作用。

再次, 保证电力营销的权威。生产服务营销, 营销服务客户。电力营销要对电力建设提供指导性的作用, 就必须具有很高的权威性。因此, 在制定电力营销方案时, 就要特别谨慎, 广泛征求各方意见, 进行充分的科研讨论, 深思熟虑后再制定电力营销方案, 确保电力营销方案的科学合理性。必要时可以由政府主管部门对电力营销方案的制定进行负责, 建立评估机制, 保证营销方案符合社会经济的发展, 符合我国当前的基本国情要求, 促进我国经济的发展进程。

最后, 在对电力营销服务的质量进行评价时, 要按照统一的评价标准进行, 除此之外, 还要加强电力营销的信息化。对于电力营销服务的监督工作, 能够通过电力营销的评价标准进行强有力的提升。在对于违法乱纪行为的处理上, 要严格按照相关的规章制度的规定进行处罚, 严格贯彻现有法律法规的规定和原则, 同时对电力营销工作人员进行培训考核, 提升工作人员的法律素养和自觉性, 最大程度上防止出现徇私舞弊、相互串通的现象, 使得电力营销监督机制能够得到严格的执行和制约。除此之外, 还要注意加强电力营销服务的信息化管理。随着时代的发展和科技的进步, 信息化已经成为当前时代发展的必然趋势, 同时也为电力营销服务带来了新型的风险和挑战, 因此, 要不断加强对信息化技术的研发和利用, 最大程度上改善电力营销控制系统, 为电力营销数据提供更加可靠的数据支持。

四、结束语

综上所述, 电力营销对于电力建设的安全稳定提供了重要的保障作用, 极大地促进了电力建设的发展进程。我国电力公司已经经历了较长时间的发展, 在发展过程中积累了较为丰富的实践经验, 然而由于发展过程中的诸多局限性和不足, 导致了电力营销服务的基础不牢固和创新力不足等诸多问题。因此, 在电力营销过程中, 要将电力需求预测作为前提, 提升电力规划质量, 全面考虑实际情况, 发挥良好的管理作用, 确定电力营销方向, 保证人才的培养和创新能力的提高, 在指导电力生产、实现电力建设效益等方面充分发挥电力规划的积极作用, 为经济发展提供更为协调的电力营销服务。

摘要：当今社会科技不断发展, 人民生活水平不断提高, 电力工业在其中起到了重要的推动作用, 促使社会经济的步步攀升。电力营销服务是一盏指路明灯, 愈来愈成为企业发展的重点。电子营销服务的质量直接关系到电力企业经济效益的好坏, 是提高电力企业经济效益的最主要措施之一。做好电力营销工作在很大程度上促进了电力企业快速发展的安全可靠性。电力营销具有很强的系统性, 必须要通过调查研究, 综合社会经济实际情况, 才能做出科学合理的决策, 促进电力开发和电力系统的发展。

关键词：供电企业,电力营销服务,基础夯实,创新探讨

参考文献

[1]杨迎春.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].经营管理者, 2012 (01) .

[2]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销 (学苑版) , 2013, 02:55.

[3]邢攀生.电力营销服务策略初探[J].高科技与产业化, 2014, 05:74-76.

浅析图书馆的基础服务工作 篇11

关键词：内部事务管理官员素质计算机网基础工作根本

随着科技的迅猛发展，特别是电子技术、计算机技术和通信传输技术的发展，给信息的传播注入了更加神秘、丰富和诱人的色彩，严重冲击着传播的信息业。尤其是图书馆业。图书馆目前正处在新旧交替时期，新生事物、新型技术稀信息如同那样铺天盖地势不可挡，使人应接不暇。图书馆面对这些纷纭复杂的势态应该如何来考虑和适应，对这些问题，我们有必要提出加以讨论。

一、内部事务的管理

对传统图书馆管理早已有比较坚定的理论基础和大量的实践经验。近年来随着信息高速公路建设的发展对图书馆的影响，以及一些高校在建设校园网方面对图书馆进行了投资和改造，使图书馆事业的发展跃上了新的台阶。新的图书馆理论与实践技术在论文和专著中层出不穷，因而对新技术的理解与接受比较快，有投入和改造的迫切愿望，但是正是由于这种优势的存在而淡化了内部事务的管理。

首先，是计算机技术问题.计算机技术是应用面非常广的一门学科，与图书馆学科的结合就将使传统的图书馆管理面临全面的改革。我们可以想象未来的图书馆将没有卡片目录，甚至可以没有书。

其次，鉴于计算机的技术原因以及今后的发展考虑和计算机检索的衔接问题，无论是题录还是索引，各馆都留有许多前人辛苦制作的供读者检索使用的各种卡片。有些在计算机或者计算机网络还没有完全进入的图书馆，卡片仍然给读者带来许多方便.即使在部分已经使用计算机的图书馆，卡片依然对计算机检索操作的不足起到了必要的补充作用，特别是在一些开架借阅的图书馆，对卡片目录使用率越来越低，就造成对现行卡片的困惑。

再则，在进行日常的管理和制度方面，如馆藏结构、采购策略、排架方法、剔旧和补救措施等方面，都与今后实现全计算机化的图书馆有所不同，计算机也不是万无一失的，设备、软件、网络系统甚至工作人员的操作失误都可能造成严重得馆藏资源流失。细问各馆究竟现存馆藏量确切有多少，恐怕很难有谁能脱口而出，至于那些读者到馆率、借阅率、拒借率的统计分析，以及那些对文献进行深层次的研究完全成了个人行为。

最后，是人员素质和责任心问题。任何单位都是由不同的文化人、不同兴趣嗜好、不同性格脾气的人组成.任何好的理论和方法都是由人来做的，图书馆也不例外.但是人员素质和责任心的不同结果却截然相反。许多事实证明素质与文化教育、与经济实力并不成正比关系，而高素质的养成却离不开文化水平的提高.文化教育如果不是注重在德育实践的环节上只能是提高只能水平，经济的强弱则与素质不着边际.而责任心与对工作的兴趣有密切联系.但是往往在许多情况下是压制兴趣来提高责任心的，这里就跟职业的选择和用人制度有关，而不的不进行强制性的措施。

只有培养和锻炼成高素质的人员才能产生对工作的责任心，才能有对读者满腔热忱的服务。

二、服务是基础工作的根本

对图书馆来说，服务是第一位的，为读者服务被视为图书馆工作的宗旨。按时开馆闭馆、热情服务、细致工作是最基本的工作常识和纪律规范，如果连这一点都做不到更谈不上加强基础工作，也就没有服务之上的思想。图书馆幽雅的读书环境和恬静的读书场所，以及越来越优良舒适的阅览室，应该使读者能够更好地读书，使馆内人员能够提供更优质的服务.但是正如人们所共识的那样：艰苦的环境造就拼搏的意志，舒适的环境只能养成懒惰的本性.近年来由于计算机步入图书馆与社备装配的完善也一起装进了图书馆，而这些良好的工作环境并没有激发工作人员更加勤奋工作、周到服务的热情，反而成了休息、聊天、偷闲的避风港。图书馆的工作是提高人们素质的服务性工作，官员本身首先应加强职业道德的培养和提高敬业精神。摆正为读者服务的位置，增强图书馆岗位的危机意识，把个人利益与服务业绩联系起来，而纪律就是严格地、不折不扣地执行制度。

图书馆员应该把服务防灾第一位，任何形式上的业务学习，知识的积累都是为了更好地开展服务工作.馆员并非人人都是才智过人，虽然整日守着成千上万册书刊却不可能有过什么伟大的抱负，他们把毕生的精力完全倾注到读者身上，每天面对着日常琐碎的事物，无出色的业绩，而每个人兢兢业业，认认真真地工作才能换得他人创造领先时代的科技成果.目前由于图书馆的地位越来越受到各级部门的重视，新观念、新技术、新设备的引入使工作人员急需更新知识，特别是那些工具性技术，如计算机和英语都需要达到较高的要求，但是即使这样的学习也应该放在业余时间，尤其是直接面对读者的岗位，着就是图书馆人人应面对的现实。

在今后的图书馆中读者与计算机的对话多了，与图书馆远的接触少了，人与人之间的信息交流，感情融合更少了，也许技术上的提高在一定时间内是主要的，在进行信息的加工和信息的集成，或者对某一组信息惊醒再创造等等都表现在对技术的掌握程度，但最终构成人与人之间的道德反映是潜在的、无形的最终将主导技术.社会主义倡导的是以共产主义道德理想和道德实践为主要内容的道德观，它强调人与人之间关系的互补、献身、责任和义务，从而增强社会群体的凝聚力，来实现个人和社会的同意.全心全意为读者服务的思想就是应该在图书馆中倡导社会主义道德行为，它将与逐步提高图书馆员的素质，与繁荣市场，提高全民文化水平是密不可分的。

三、继续做好现有的基础工作

图书馆的基础工作涉及到各项工作的方方面面，它是一向日常的细致的和艰苦的工作，直接影响到读者服务、滋身发展、信息资源利用等诸多工作。只能加强而丝毫不能放松，特别是处在这样一来新旧交替时期。现行的基础工作做好了就能与广义的信息范畴如信息科学、信息产业、信息服务以及信息技术相衔接。

今后图书馆如何呢？以哪模式存在？都是讨论焦点问题.图书馆遍布全国各地、分属各个部门，不可能存在同意的建设模型.图书馆不能取代情报、出版、编辑部门提供的任何文献。图书馆业不可能取代计算机、通讯那样的信息传输技术，它只能是提供一个公共检索环境，提供本馆的馆藏文献和活信息。

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根据当前读者需求和学校学科建设的需要选定专业文献，调整书刊采购种类的比例，也是非常重要的基础工作.由于计算机盛行与此相关的各种书刊种类繁多，也是目前文化市场最繁荣的一个领域，其内容繁多，版本翻新升级很快，但是就其质量来看图书内容重复，期刊文献类同则较为严重；新科学、新技术发展层出不穷如电子类、通信类的图书文献也为满足读者的需要日新月异，也同样出现上述现象。特别是近年来期刊新增数量逐年推出，有些新刊属公司推销产品而编辑；有些文摘式荟集众家之精粹的短文使读者意犹未尽；有些商用刊为吸引广告而刊载浮浅文章，空空如也不知要讲些什么或者言出国外云云。综合娱乐性刊物更有低品位内容，所有这些都要严把质量关，否则将误导读者尤其是青年学生读者，酿成大错。

开架阅览是服务体制对方便读者的开发和利用文献资源来讲起到了积极的作用，它使馆员与读者之间建立在相互信任，遵守某项已默认协议为基础的，但是任何事物都有两面性，开架阅览后给书刊的乱架和丢失，迫损造成比以往更为严重的场景.这些在日常书刊管理中要进行排架和上架以提高书刊利用率，更要对出现的缺书少刊的现象进行因素分析，除了对排架法，进出阅览室及借阅室的方法和制度作些变动，对防范丢失和违规处罚办法进行强化外，更重要的是馆员对自己担负的那份工作尽心尽力，在发现缺少丢失书刊后应采取应急的补救措施，使无论在登到还是在流通环节上减少损失。

现有的在规定范围以内的基础工作是否都在逐项进行，是否都在认真去做？特别是一些比较软的一时对服务影响不大，明显暴露不出问题的工作往往是最容易忽视的，如近年来从书库划分、馆藏清点、馆藏体系与结构、文献排架、藏书剔除、参考咨询、情报研究、捐赠与征集等，虽然在论文的研究与总结中都时常出现，但是再好的理论都需要在实际工作中进行实践，正是由于许多不起眼的工作没有人做，或者做得很少，或者不能长期坚持下去所以才提出来，以引起更多的关注。

在图书馆，无论是对人还是对文献的管理，随着科技的进步和其自身的发展和作用的发挥都离不开科学的方法和手段，对于管理上的任何形式、任何层次的忽视，都将造成劳动生产力和精神财富资源的浪费和破坏，任何理论论断的正确性都是相对于一定的界域而言的，即使对上述所提出的新概念也不例外，只有把它们放在一个恰当的位置上，才不至于对这些论断产生误解。

图书馆的基础工作是面向读者服务的根本性工作，同样也是一项日常的、细致的、艰苦的工作，它直接影响服务质量的优劣，信息资源的充分利用以及功能能否正常运转，所以必须加以足够的重视。

参考文献：

[1]易平.公共物品理论与图书馆服务[J].图书馆建设，2000.

[2]黄晓曼.图书馆核心价值的探索和意义[J]图书与情报，2005.

[3]白君礼.图书馆权利中的几个基本问题浅谈[J]图书情报工作，2006.

[4]彭玲玲，白新红.读者至上服务第一[J]东北师范大学，2006.

以基础护理为前提开展人性化服务 篇12

1资料及方法

1.1一般资料

2006年9月-12月在我院住院分娩的216例足月妊娠符合自然分娩条件的孕妇随机抽样分为2组:基护组118例中第一胎111例占94.07%, 第二胎7例占5.93%, 平均年龄25.9岁;对照组98例中第一胎93例占94.90%, 第二胎5例占5.10%, 平均年龄26.1岁。2组孕周均为37周～41周, 宫颈管Bishop评分大于等于5分, 宫口开大1.0 cm以上。

1.2方法

1.2.1助产士要求:有一定分娩知识和经历过分娩能掌握非药物镇痛技巧的助产士进行一对一服务, 并且具有爱心、责任心, 善于沟通交流, 为孕妇在产前、产时、产后提供细致、周到的服务, 能为孕妇在产程中增加信心, 提高痛觉耐受性[1]。

1.2.2环境要求:单间房间干净、整洁, 温湿度适宜, 色调温和, 有较大的活动空间, 物品陈列整齐, 墙上有产妇体位示意图, 可爱的婴幼儿挂图, CD播放器等[2]。

1.2.3助产士始终陪伴在孕妇身旁, 宫缩来临时一手握住孕妇的手, 一手可以按摩腹部-腰部-骶尾部-双下肢 (具体部位以孕妇意见为主) , 同时让孕妇深呼吸, 再次宫缩时可再次按摩, 周而复始, 并协助孕妇采取舒适体位放松休息[3];若是破水者应视具体情况减少下床活动的次数。助产士应与孕妇多交流并不断鼓励, 讲解分娩相关知识, 谈一些关于婴儿的话题分散注意力, 消除孕妇的紧张、陌生、恐惧心理。认真观察产程, 若孕妇需要如厕时应协助如厕或床上使用便器并做好会阴部的清洁。宫缩间歇时休息, 必要时协助孕妇进食如巧克力、牛奶、鸡蛋、肉汤等, 饮品应用吸管以免呛咳。孕妇自感胃部不适时应减少进食以免呕吐, 若有呕吐时应及时做好保洁工作使房间内空气清新, 因为不良的刺激会使孕妇烦躁不安从而失去信心。

1.2.4进入第二产程需要产妇屏气用力, 产妇会大量出汗, 应及时为产妇擦汗并及时补充水分, 胎头刺激会使产妇排大小便, 应及时更换会阴垫清洁会阴部, 以免使产妇感到不适。此期应多讲解相关知识, 消除产妇羞愧心理, 并指导正确有效的用力方法, 输液的产妇应护理好液体以免液体外渗。胎儿娩出后对产妇给予表扬并与婴儿开始“三早”接触, 有利于乳汁分泌和子宫复旧, 减少产后出血。

1.2.5接产工作结束后为产妇清洁好会阴部, 垫好会阴垫, 让婴儿躺在母亲的怀抱增加母子感情, 让产妇多休息给予温热的红糖水补充热量, 冬天盖好被子以免过度用力出汗受凉引起寒战[3]。并为产妇按摩腹部促进子宫收缩, 预防产后出血。

2结果

基护组118例和对照组98例相比, 平均总产程缩短2.4 h, 顺产率提高14.68%, 会阴侧切率降低6.66%, 剖宫产率降低8.03%, 新生儿窒息率降低1.37%, 患者满意度提高19.06%。见表1。

例 (%)

3讨论

在对产妇的产程护理中重视基础护理的行为会感染产妇, 使产妇真正感受到亲人般的温暖, 拉近了产妇与护士之间的关系, 为产妇减轻疼痛, 消除她们的紧张、恐惧心理, 增加其分娩信心, 从而提高自然分娩率, 减少产程中镇痛药物的应用, 降低母婴危险性, 提高母婴安全性, 避免护患纠纷, 并为产妇减轻经济负担, 为医院、科室赢得了良好的口碑和客户群, 值得推广。

参考文献

[1]何国平, 喻坚.实用护理学[M].北京:人民卫生出版社.2002, 1627～1634

[2]杨辉, 杜永成, 王斌全.临床系统化整体护理常规[M].北京:人民卫生出版社.2002, 564～576