研究型管理

研究型管理（共12篇）

研究型管理 篇1

摘要：战略管理是研究型大学提升核心竞争力、提高整体水平、实现跨越式发展的重要途径。中美研究型大学战略管理的基本理论来源相同、研究范式相仿、基本原因相似、基本目的一样、基本过程一致、预期结果相近,然而,其历史进程、根本动力、规划方法、组织方式、评价控制、实际效果都截然不同。比较中美研究型大学战略管理可以发现:理念培育是实施战略管理的前提,素质培养是实施战略管理的基础,科学规划是实施战略管理的根本,大学校长是实施战略管理的关键,组织控制是实施战略管理的保障,政治文化是实施战略管理的土壤。

关键词：中美研究型大学,战略管理

为在内外环境的博弈中提升核心竞争力和综合实力，实现跨越式发展，中美研究型大学纷纷制定战略规划，实施战略管理。中美研究型大学战略管理既有不少相同之处，也有许多具体差异。比较中美研究型大学战略管理的异同，有利于我们回顾历史，正视现实，查找差距，寻求借鉴，对于我国研究型大学健全和完善战略管理具有重要的理论意义和实践价值。

一、中美研究型大学战略管理共同点

（一）战略管理的基本理论来源相同

战略(Strategy)源于希腊语“strategos”，由“stratos”(军队)和“ago”(领导)两个词组合而成，意为“将道”或“统帅艺术”，指“将军指挥军队的艺术”。1很多世纪以来，战略一词主要用于军事领域;但近几个世纪，它越来越多地被政府使用;第二次世界大战以后，它成为企业领域广泛使用的一个术语。随着时代的发展，“任何一个组织，只要有竞争对手，拥有宏伟的发展抱负，或者受到衰败的威胁，都已经认识到了通过战略和规划来取得胜利的必要性”。2中美研究型大学借鉴企业和政府的成功经验实施战略管理，其基本理论来源于企业战略管理理论和政府战略管理理论。企业、政府及非营利组织战略管理中的运筹方略为研究型大学实施战略管理提供了理论思路与工作参考。3

（二）战略管理的理论研究范式相仿

托马斯·库恩认为，“一个范式就是一个科学共同体的成员所共有的东西，而反过来，一个科学共同体由共有一个范式的人组成。”4研究范式是指在一定研究思想理念指导下，依据研究规律和研究实践形成的，由研究目的、研究内容、研究方法、研究方式、组织形式等构成的，研究人员必须遵循且相对稳定的，具有系统性、简约性、开放性和可仿效性等特征的理论规范与操作式样。在战略管理研究过程中，中美研究型大学逐渐形成了以企事业战略管理基本理论借鉴为基础、以立足实际的院校研究为主体、以定性和定量相结合的前瞻性预测为补充、以推进学校取得相对优势为目的的研究框架，在许多方面达成了研究共识。

（三）实施战略管理的基本原因相似

实施战略管理之前，中美研究型大学面临着相似的困境和问题。20世纪50～60年代，入学人数大幅度增加使美国高校管理日益复杂;70年代以后，人口出生率明显下降使得美国高校又面临着激烈的生源竞争。70年代，由石油危机引发的经济滞胀严重冲击了美国经济，高等教育财政不断恶化，从1969～1970学年到1974～1975学年，有132所高校被迫关门;5 1992年，美国贸易赤字从1982年的364亿美元上升到600亿美元，同期美国出口产品中高科技产品比重仅增加4%，而进口产品中高科技产品比重却跃升了20%，6作为知识创新源头的研究型大学受到社会广泛质疑。美国学者乔治·凯勒指出，“美国高等教育进入了一个革命时期，正在发生急剧变化的不只是财政和学生人数，还包括学生整体的构成状况、存在欠缺的课程与教学计划以及解决这类问题的方案、学校之间的竞争程度、学校所需要的技术、教师的特性以及外部控制与约束不断增强的程度等”。7与美国研究型大学相似，我国研究型大学也面对着规模扩张、质量下滑、财政吃紧、管理复杂等问题，面临着优质生源、高水平师资、办学资源、无形资源等竞争，并且随着我国加入WTO后教育市场的逐步开放，高等学校的国际竞争也将逐渐加剧。8在内外交迫的境况下，传统的经验管理显然已经难以适应变化的要求，科学规划和战略决策逐步被提上高校管理的日程。9

（四）实施战略管理的基本目的一样

中美研究型大学都是为了集中精力迎接环境变化带来的机遇和挑战，优化处境，减少风险，更好地把握大学未来的命运才实施战略管理。在美国，作为“一种更为积极主动、目的明确、面向未来的大学管理方式”，战略管理“力图事先做好应对所预计到的困难的准备，更迅速地抓住和利用新的机遇与可能的变化。它要求学校正视来自其他学习渠道的竞争，并期望做到在学术上更优异、在财政上更强大。同时，它又尊重大学的个性和传统，对于学校在全国各类大学中的特殊作用也持现实的态度。”10我国研究型大学实施战略管理，是为了更快地提高办学水平和地位，实现跨越式发展;11是为了适应外部环境的急剧变化，积极应对激烈的办学竞争;是为了改进现有的战略规划工作，提高大学管理水平。12

（五）实施战略管理的基本过程一致

战略管理是“制定、实施和评价使组织能够达到其目标的跨功能决策的艺术与科学”。13中美研究型大学战略管理都包含战略规划、战略实施和战略控制三个阶段，具体包括战略分析、战略制定、战略实施、战略监控、战略评价等一系列环节，各环节之间的关系如图1-1所示。

（六）实施战略管理的预期结果相近

中美研究型大学都将学校处境的具体改善作为实施战略管理的预期效果。如，麦迪逊威斯康星大学为保持研究领先的地位，1995年和2001年的战略规划在1989年战略规划“继续进行研究领域的超越”目标的基础上，相继提出了新目标：一是增加研究资源，促进研究基础设施建设;二是提高教育质量，为学生提供研究经历;三是使研究为社会的经济发展和福利服务。14为加速国际化进程，麦迪逊威斯康星大学2001年的战略目标是：保持学校在区域和国际研究中的领先地位;使各院系居于本专业领域国际领导地位;与国内外各种机构合作;促进教师参与跨学科的国际问题研究。15我国的清华大学为建设世界一流大学，提出了“三个九年，分三步走”的战略步骤，以确保重点突破，跨越发展，即：第一个九年(1994～2002年)，初步实现向综合性研究型大学的过渡;第二个九年(2003～2011年)，力争跻身于世界一流大学行列;第三个九年(2012～2020年)，努力在总体上达到世界一流大学水平。16

二、中美研究型大学战略管理的差异

（一）实施战略管理的历史进程不同

美国是世界上最早将战略管理理念引入大学管理的国家之一。美国研究型大学从事战略管理研究和实践的历史较长，从机构、人员到程序、内容等都形成了规范的体系。美国研究型大学战略管理始于20世纪50年代，经历了权威性年代——20世纪50年代、定量技术年代——20世纪60年代、实用主义年代——20世纪70年代、前瞻性战略年代——20世纪80年代至今。17

我国尽管20世纪初就有大学规划的记载，但真正关注和研究大学发展战略问题却始于20世纪80年代末，并且主要集中于国家制定发展规划对高等学校进行宏观管理的层面。18 20世纪90年代中后期，人们开始认识到战略管理不仅仅是政府主管部门宏观管理者的职责，更是高等教育机构自身的责任，陆续有学者对高校战略管理的相关内容进行有益探索。20世纪80～90年代，我国一些研究型大学开始设立战略研究和规划机构，制定“五年计划”或“十年纲要”。21世纪以来，我国研究型大学战略管理受到普遍重视，进入一个崭新阶段。

（二）实施战略管理的根本动力不同

美国是典型的教育分权型国家，联邦政府和联邦教育部对教育的控制权不大，研究型大学享有高度的自治权。除政府投资外，校友捐赠、慈善基金会的支持也是研究型大学的重要财政来源。财政支持者的力度大小与研究型大学的办学状况息息相关，因此，实施战略管理是美国研究型大学的主动要求和自觉行为。可以说，美国研究型大学实施战略管理属于内源式发展，是内外力量的共同作用结果。

20世纪80年代以来，我国经济体制改革深化引发了高等教育管理体制深度变革，高等学校逐渐成为面向社会的法人主体。但受传统思想影响，研究型大学依然享受着国家的管理和给予，“自我生存”的意识不强烈。我国研究型大学战略管理是在国家总体规划环境下，在前国家主席江泽民“创建若干所具有世界先进水平的一流大学”号召下，在教育部长周济“认真思考‘两个问题’(即‘建设一个什么样的大学’和‘怎样建设这样的大学’)，精心制定‘三个规划’(即‘发展战略规划、学科建设和队伍建设规划、校园建设规划’)”19的要求下开展的。虽然也是内外作用的反应结果，正在逐渐转变为自觉活动，但从整体而言，我国研究型大学战略管理属于外源式发展，外力推动起了重大作用。

（三）制定战略规划的方法程序不同

美国研究型大学战略规划的制定过程是一个围绕学校愿景和使命展开的持续、反复、行动趋向的过程，其形成严格遵循以下路径：环境扫描，主要审视学校发展的外部挑战与机遇;组织分析，主要反思大学自身的优势与劣势;确立目标，即凝炼出大学未来可能的发展目标;战略选择，即围绕目标的实现进行策略选择;形成规划，即将上述内容整合形成一套完整的战略规划方案由校长裁决，交董事会审批后颁布，成为大学今后一段时期发展的纲领性文件。20战略规划制定过程中，美国研究型大学注重学校倡议，基层出谋，校长参与并主持，善于接受校内外人士的建议，现已初步拥有了定性和定量相结合的方法体系。21我国研究型大学战略规划多由办公室人员或规划人员随意拟定，制定过程中存在着程序不完善、方法不科学、重形式轻内容等问题;战略规划常常与学校工作计划和部门工作计划脱节，多成为仅供人观赏的精美报告。

（四）推进战略管理的组织方式不同

美国研究型大学战略管理是一项覆盖全校各职能部门的综合性工作，是许多部门协同作用的结果。根据美国高等教育法律和大学章程所规定的董事会职责，大学战略规划由董事会审阅批准。在美国，多数董事会只是提出大学发展的设想，由校长具体负责战略管理工作。大学校长作为战略规划的最终发布人和战略管理工作的总协调人，具有无可替代的关键性作用。美国研究型大学战略管理中除大学董事会外，一般还设立有大学学术规划委员会，负责学科规划和学校发展规划;各种专门委员会和任务小组，负责具体战略实施;质量促进办公室，负责沟通协调、核心运作。22

我国研究型大学虽然近年来纷纷成立了发展规划处、政策研究室等机构，但这些机构职能定位模糊，有一些成为大学各种规划的“指定生产”机构，也有一些沦为“万金油”部门，承担了类似于“秘书处”的繁杂事务性工作。目前我国大多研究型大学的发展规划部门和高等教育研究机构还没有很好地发挥出对学校战略管理的研究指导作用，研究型大学多数还没有设立相应的战略管理专门系列组织机构。

（五）实施战略管理的评价控制不同

美国研究型大学十分重视战略管理的评价和控制，学校定期对战略实施情况进行评估，与工作绩效挂钩，并且根据规划实施情况调整战略规划目标。美国研究型大学将战略评估与高等教育认证体系(System of Accreditation in Higher Education)等民间评价相结合，使学校战略在此相互作用过程中形成、实施并接受内外评价与监控。美国学者安·多德指出：“认证是对战略管理的潜在投入;大学的自我评估往往被当作战略管理的催化剂。”23此外，美国研究型大学还通过各种会议、学校网页、宣传册等传导系统来宣传学校战略，交流经验，评价效果，为进一步实施战略重点校正方向。

我国研究型大学战略评价还未形成科学体系，战略控制实践探索不够，主要表现为：第一，战略控制实践止于文件制定。研究型大学大都只将战略控制作为一项内容写入战略规划实施的相关文件之中，然后束之高阁。第二，战略控制实践止于职能划分。研究型大学为落实战略规划，大都在战略管理工作的分工中对控制职能作了相应的划分，战略控制工作几乎没有相应开展。第三，战略控制实践止于总结。研究型大学都以年度总结或其他总结形式重提战略目标，“报喜不报忧”地检查和回顾战略工作，然后将其搁置一旁。24

（六）实施战略管理的实际效果不同

美国研究型大学通过实施战略管理，赢得了更有活力的教师队伍、更精明的管理团队、更好的声誉、更高的教学质量、更多的学生和更大的资金投入。麦迪逊威斯康星大学1989～2001年连续制定了三个发展规划，通过健全组织、广泛宣传、定期评价等措施全程监督实施，圆满完成了战略目标，一跃跻身美国研究型大学前列。斯坦福大学和卡内基-梅隆大学脱颖而出，后来居上，关键也是把战略管理运用到学校发展之中。

尽管我国研究型大学在战略规划与实施方面作了很多努力，取得了一些可喜成就，但战略管理在我国大学尚未有完整的实践案例。

我国研究型大学战略管理中存在着战略目标不具体、不明确，战略理念还未深入人心，战略管理制度不完善，战略管理组织不健全，信息建设未成系统，战略评估流于形式等问题。25

三、中美研究型大学战略管理比较的启示

（一）理念培育是实施战略管理的前提

研究型大学战略管理理念是人们对研究型大学新的办学思想——战略规划与管理的理性认识、理想追求及其所形成的教育观念观点，是大学运行与管理的哲学基础。丹尼尔·若雷和赫伯特·谢尔曼认为，“战略管理与学校传统的决策方式不同，它要求在学校建立一种新的文化，在学校里建立一套新关系。”26美国研究型大学尽管战略目标不尽相同，却都形成了“只有实施战略管理才能促进学校卓越”的理念共识。理查德·西尔特就任卡内基-梅隆大学校长前两个月就给各学院院长及全体教师写信说：“这所大学需要有明确的发展目标以及达到目标的战略。”27他将比较优势作为学校战略规划的基础，开启了卡内基-梅隆大学战略管理时代。我国研究型大学只有树立“大学必须实施战略管理”、“大学能够实施战略管理”、“大学怎样实施战略管理”的思想与意识，时时处处从“战略规划与管理”的角度考虑大学建设，追求大学发展，才能彻底跳出以往计划经济时代狭隘的“操作管理”的思想束缚，促进研究型大学优质高效地运转。

（二）素质培养是实施战略管理的基础

随着大学战略管理的兴起，美国研究型大学高层管理人员的遴选标准发生了变化，“规划专家型”管理者取代传统的“学术型”管理者走上大学领导岗位。目前我国研究型大学仍以学术水平高低作为遴选管理人员的重要尺度，高层管理人员战略规划能力和战略管理素质比较欠缺，致使学校战略规划的科学性大打折扣，实施战略管理举步唯艰。要改变这一状况，一方面研究型大学在选拔高层管理者时要注重其战略管理水平和规划素质，使管理人员在未来岗位上不仅成为上级决策的执行者，而且成为大学自身发展的决策者;另一方面研究型大学要举办战略管理培训班，对现职的大学高层管理者进行培训，提高他们对战略管理的认识和知识素质水平，培养和引导他们成为战略管理专家。具有高水平战略管理素质的管理人员是战略管理实施的中坚，是研究型大学战略管理的积极推进者。

（三）科学规划是实施战略管理的根本

战略规划是战略管理工作开展的基本依据，其科学与否直接影响着战略实施的有效程度。美国研究型大学以深入研究、师生参与的方式编制战略规划，内容涉及富有学校特色的战略理念、发展方向、师生资源、财政保障、学科建设、人才培养等多个方面，其科学性在现实效果中得到印证和彰显。28我国研究型大学已有战略规划不科学主要表现为：战略目标相同或相似，战略定位没有反映特色，战略目标缺乏系统性。29究其原因，除编制方法不够完善外，很多学校的战略规划仍然由少数人制定，大大降低了战略规划的认可程度。有些研究型大学忽略本校师生员工的参与，不惜重金聘请校外专家制定战略规划，结果与期望有较大差距。借鉴美国研究型大学参与式的规划制定模式，我国研究型大学在制定规划过程中要广泛听取校内人员和校外专家、校友的意见，最大限度地确保人员的代表性和参与度，从而保证战略规划的合理性和认同度。

（四）大学校长是实施战略管理的关键

约翰·米利特指出，“一所大学规划的有效性取决于校长领导的有效性。这种情况没有例外”。30适应大学战略管理的需要，美国许多研究型大学董事会聘请具有发展战略规划背景的人士担任校长，改变了以往校长由学者或者牧师出身的人士担任的传统，有力地推动了大学战略管理进程。1999年1月1日我国开始实施的《高等教育法》规定：“高等学校应当面向社会，依法自主办学，实行民主管理”，“高等学校自批准设立之日起取得法人资格。高等学校的校长为高等学校的法定代表人。高等学校在民事活动中依法享有民事权利，承担民事责任。”尽管如此，我国选拔大学校长的标准决定了校长主要还是“学术性”角色，这在一定程度上影响了研究型大学战略管理的实施效度。在党委领导的校长负责制——中国特色高校领导体制下，教育主管部门要加强研究型大学书记、校长的战略培训，提高书记、校长的相应素质;研究型大学的书记、校长也要加强自身战略文化修养，以便在学校战略管理过程中善于识别大学的愿景和使命，并将其化转为师生的共同行动。

（五）组织控制是实施战略管理的保障

美国研究型大学战略管理能够顺利推进，得益于健全的战略管理组织和比较完善的战略控制措施。目前我国研究型大学正处于战略管理的实践期，战略控制理论薄弱，组织不健全，实际操作经验较少，战略控制措施较少施展。为增强战略控制能力，保证战略目标实现，我国研究型大学要尽快建立健全战略管理的相关组织，赋予相应组织以控制职能;要加强战略控制理论的探讨，形成完善的战略控制理论体系;要制定战略控制制度和具体措施，加大实践力度;要及时开展战略评价，检查控制状况，保障控制实效。

（六）政治文化是实施战略管理的土壤

美国研究型大学战略管理起步早，收效好，与美国的教育体制密切相关。高度分权的美国社会使美国研究型大学取得了高度的自治权，同时也使其面临着财政、生源、声誉等诸多困难。这既是美国研究型大学实施战略管理的条件，也是其不断取得成功的动因。我国虽然近年来赋予大学以法人主体地位，大学也面临着很多竞争，但政治体制和传统思想根深蒂固，在一定意义上阻碍了战略管理的实施步伐。为促进战略管理健康开展，政府、社会与高校要努力培育有利于战略管理生长的政治文化土壤：政府要加强宏观调控能力培养，给予研究型大学更多的自主权力;社会要理解研究型大学战略管理行为和方式，给予资金、项目、协作等方方面面的支持;研究型大学要注重校园氛围营造和战略工作开展，积极推进战略管理实施。

研究型管理 篇2

摘要：

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向“的经营理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。

关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施

正文：

一、宾客关系管理含义及特点

客户关系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度

（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。

客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。

二、我国的发展现状及问题

国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。

首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。

其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。

此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。

三、对策与措施

如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥

“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。

（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之 适应的企业文化。

CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。

（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。

酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心“，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。

针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。

（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。

客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理

解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。

员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。

首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：

群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。

参考文献：

1、陆亚娟客户关系管理

2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理

档案知识管理的管理框架研究* 篇3

关键词：档案知识管理框架特殊性

Abstract：The article designs the frame of knowledge management of files from the basic elements of management activities and analyzes its particularity .The author thinks that： the main body of knowl edge management of files should determine the reasonable space according to their own independent degree ； the objects of knowledge manage ment of files should focus on all types of archives which contain rich knowledge ； the value of knowledge management of files should focus on decision-making support and wealth transition ； the environment Settings about knowledge management of files should not be the pursuit of unity ，but adhere to the principle.

Keywords：Archives ； Knowledge management； Frame ； Particularity

2000年，我国学者首次引入并论及实施档案知识管理的可能性，[1]引发了相关研究热潮，从“知识经济的视角间接涉及知识管理的有关内容，并对知识产权档案及其管理进行了集中研究”，[2]到甚至引发“档案思想的根本性变化”。[3]在此期间，档案界对档案知识管理实践的批判却一直不断。[4]这些批判可归纳为：将解决方案等同于档案知识管理系统；[5]将档案知识管理等同于人力资源管理；[6]或将档案知识管理等同于信息管理[7]等等。可以说缺乏系统性，是这些反思性结论的共同指向。为此，笔者拟从档案知识管理作为一种管理活动的视角，根据管理要素包括谁来管，管什么、为什么管，怎样管的分析框架，重点结合档案及档案工作的特殊性进行系统分析。

一、档案知识管理的主体如何定位

档案知识管理的主体定位并不明确，其原因在于一是档案部门一开始并未被赋予知识管理的职责，档案法规或相关规章制度并未明确提及；二是知识管理主体多元，从知识主管、知识项目管理者、知识工人到知识中心等。在这种情况下，档案部门如何保证在与其他相关主体既区别又联系中既不“失位”又不“越位”，决定其在实施知识管理中需结合自身特性找准定位。具体而言，档案部门开展知识管理，其主体定位视不同情况有不同特色。作为内设机构的企业档案室（馆），主要扮演参与或配合者的角色，以企业整体战略为导向，以盈利为最终目标。而作为独立机构的国家档案馆，其知识管理的推进更多体现出独立性和公益性，但这种独立性受制于馆藏结构，使其后劲相对不足。

（一）在认识转型的背景下确定主体定位

知识管理思想全面被认可始于20世纪90年代后期，引入我国不到20年，档案领域的引入时间更晚。作为知识经济时代的一种先进管理理念，各领域均在积极探索，档案部门也不例外。为此，档案部门实施知识管理时，首先需在观念上将自身定位为探索者，或是跟进者，而不是事实上的知识管理者。

（二）主体定位在于身份的追加

从时间维度看，企业档案馆（室）较早开展知识管理。面临知识经济的挑战，企业档案馆（室）更需充分发掘档案的知识功效，以增进“组织的适应性、组织的生存和竞争能力。”可以看出，具有知识管理者的身份，是企业档案馆（室）适应环境变化而对自己身份的一种追加，而并非放弃了原有的角色。即如有人在比较知识管理与档案管理的异同后发现，知识管理并不能取代档案管理。[8]在实际角色扮演中，也有学者调查发现：“从知识管理来看，文件、档案是组织核心的知识资源，但并不是组织知识资源的全部。”[9]这从侧面反映了企业档案馆（室）仅提供实施知识管理所需资源的一部分，也说明其更多体现出一种参与者的身份，而非“单兵作战”。所以，有学者认为，档案部门开展知识服务应定位于“参与”而不是“单干”。[10]相似的身份追加也适用国家档案馆。不同在于，其作为独立的公益性文化事业单位，它面向社会提供服务，扮演相应身份的独立性较之企业档案馆（室）更强。但是由于其馆藏结构相对单一，适应市场竞争压力相对不够，决定了其扮演角色的后劲相对不足。

二、档案知识管理的对象怎样锁定

档案不等同于知识。实施档案知识管理，就是从档案中抽取知识并应用知识，实现从档案到知识的有效转换。其中，必然涉及对档案知识管理对象的锁定问题，即如何有效抓取档案中蕴含的知识。

（一）档案具备知识属性，是使档案知识管理实施具备可行性的基础

“全面正确地认识档案的知识属性，是科学有效地管理档案这一巨大的社会知识财富和充分发挥它应有作用的必要前提。”[11]有效认识档案的知识属性，能为档案知识管理对象的锁定提供方法论基础，实现从可能到现实。一般认为，档案具备如下知识属性：档案是人类智慧的结晶，蕴含大量的知识；档案作为“组合”的概念，在其历史联系中可以发掘知识；在电子文件时代，“描述档案形成过程、结构、格式、形成背景等隐性知识可能比文件实体本身所记载的内容更有价值。”[12]更有学者指出：档案所记录的知识基本上都属于言传知识；每一个档案馆（室）所保管的档案，都具有明显的“本土知识”特征；大部分档案所包含的知识和信息内容具有内部性或保密性等等。[13]这些属性规定并引导档案知识管理的操作方向与实现路径。

（二）档案知识管理对象的锁定应有所侧重

从效益与效率的观点看，所有档案门类中数量较多的文书档案，或称为政务档案，“其实更多的只是信息记录，而非系统的知识结晶”。[14]加之档案类型众多，“其中既有可能转化为知识的有用信息，也有无知识价值的信息，其中不少信息只是因为追溯与凭证而需要留存。”[15]因此，其对象锁定不宜一概而论。鉴于此，有学者认为，“若在档案部门当中谈知识管理，似乎从科技档案的管理入手更适合，也更容易些。”[16]显然，科技档案蕴含更丰富的知识，对其优先实施知识管理具备更强的可操作性。另一方面是分布于社会各领域的专门档案，因其专业性带来的知识丰富性，因其信息结构的规范性使其实现知识挖掘更容易，这部分档案也应是知识管理对象锁定的重点。

三、档案知识管理的价值如何把握

纵观档案知识管理研究在我国的发展历程，从早期档案界对知识管理与档案管理关系的探讨，[17]到知识管理理念在档案管理活动中的具体应用。价值问题一直被忽视。“档案界对于知识管理的研究还只是停留在知识管理概念的简单嫁接上。”[18]“档案知识管理尤其是企业档案知识管理的研究，必须要注重学术界的研究与研究对象在实践中的应用及其效果之间的关系”[19]如何把握档案知识管理的价值？普遍认为，“知识管理的本质是知识的智能性转化”[20]。进一步分析发现，这种智能性转化又可归为两类：一是思想认识上，根据档案的凭证和参考作用，为相关主体决策提供有价值的信息；二是物质表现上，为生产力和财富的增长服务。也就是说，决策支撑价值和财富转化价值可视为档案知识管理的两个主要价值维度。

（一）决策支撑价值

国家档案馆主要面向社会提供知识服务，以公益性为主。为此，其决策支撑价值主要体现为社会价值或文化价值而非经济价值。其中又因政府掌管大量社会事务，为政府决策服务自然成为国家档案馆知识管理价值创造的主要指向。实际上，在国外，“大多将档案馆看做是政府决策的辅助机构之一，政府机关自然是档案馆的主要服务对象”。[21]在国内，也有学者提出把档案馆建设成思想库的构想，“可以提供档案信息咨询和知识服务。”[22]实践中，在我国辽宁省档案馆已经出现为政府决策提供档案专题信息简报的尝试。相较国家档案馆，作为内设机构的企业档案馆（室），其知识管理主要为本机构事务决策服务，以实现企业利润最大化为最终目标。

（二）财富转化价值

国家档案馆定位于公共文化事业单位，开展知识管理以精神财富的创造为主，如编纂档案史实，把储存在多份文件中的信息整合成系统知识；提供智力咨询，通过研究档案史料，为用户提供专题信息服务；参与历史或文化研究，直接贡献知识等。相较而言，企业档案馆（室）以物质财富的创造为最终目标，其价值链体现为知识共享，基于知识的竞争优势，价值创造，[23]并最终实现利润最大化等。

三、档案知识管理的环境怎样配置

狭义的档案知识管理，仅指对档案知识本身的管理，如知识获取，知识分类、知识应用等。但广义上看，还应包括与档案知识相关的其他活动，如组织设计、制度支撑、文化营造等。目前，档案学界普遍从广义角度理解档案知识管理。

档案知识管理具体应设置怎样的环境，通常借鉴经济领域相对成熟的模型，即“知识管理是人本管理、能本管理和知本管理的综合。”[24]即除对知识本身管理外，还包括围绕知识人的管理及环境营造。为此，有人借助数字档案馆的建设平台，把档案知识管理的环境配置设计为档案馆知识资源管理，以人为本的人力资源管理，学习型档案馆环境，以知识为对象的档案馆业务管理等。[25]或者在其他实践层面，提出注重档案馆人员的隐性知识开发，促进档案馆学习型组织的建立，推行面向知识的档案资源管理，建立面向知识管理的档案馆服务体系。[26]甚至总结后保管范式下的档案知识管理模式，即“以编码化知识管理模式、档案后保管范式为指导，以用户为中心、以需求为导向，通过档案知识积累、档案知识组织、档案知识评价、档案知识服务，以及相应企业文化营造、组织制度建设、人力资源管理、信息技术运用，满足用户对档案信息知识的需求，从而支持公司业务运转，推动企业战略落实。”[27]

可以发现，目前就档案知识管理的环境配置尚未达成一致意见，但均肯定了知识管理氛围营造的重要性。也可以认为，意见的不统一，自身也可能说明知识管理环境的设置并没有统一口径，仅需要在一些基本原则指导下灵活操作。而这些基本原则归纳起来，可概括为：组织文化氛围的培养，包括重视人力资源，倡导知识共享和知识服务的文化理念；面向知识管理的组织业务流程或制度设计的重组或变革；知识管理技术的采用等。

本文设计的档案知识管理的管理框架分别对应管理活动中谁来管，管什么、为什么管，怎样管的四个维度。作为一项管理活动，档案知识管理的上述框架设计清晰界定了档案知识管理实施的边界，结合实际，又使这种分析体现普遍原则指导下的具体问题具体分析。尽管档案知识管理的框架众说纷纭，但是不可否认的是，从管理活动的四要素分析，还原了档案知识管理的管理属性，是一种问题的本原性与理性回归。

*本文为广西民族大学2011年度校级科研项目（一般项目）“数字档案信息安全管理的顶层设计”（项目编号：2011MDYB029）的阶段性成果。

注释及参考文献：

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[23]王会粉，于文莲.档案知识管理的特征及其系统构建分析[J].黑龙江科技信息，2012（2）：181.

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[26]张晓娟，左田原，朱宁.我国档案馆运用知识管理的案例研究——以武汉市城建档案馆为例[J].档案学研究，2010（2）：14-16.

我国地籍管理档案管理研究 篇4

关键词：地籍管理,建议,档案管理

1 我国地籍管理在实行的过程中面临的问题

自信中国成立之日起, 我国的地籍管理的主要目的就是解决土地的主权问题, 随着社会主义公有制的建立与推行, 我国的地籍管理工作已经从以往的产权登记到土壤普查、土地勘测以及规划, 并在地籍管理的过程中形成了我国特有的原则, 但是在管理的过程中依旧遇到了一定的问题, 有许多需要改善的地方。

1.1 我国地籍管理体制中存在的问题

在以往的管理过程中, 我国的地籍管理体制无法合理的处置地籍管理的档案, 导致地籍管理档案的处理以及上交都不是十分的及时, 主要的原因在于我国在进行地籍管理的时候缺乏归档意识, 一些文件的使用频率又非常的高, 地籍管理人员在完成项目之后, 没能及时的将归档后的项目文件材料上交给档案部门进行及时的归档。另外, 我国地籍管理人员在进行管理的时候需要遵循的原则非常的多, 但是在细节处理方面的可操作性不强, 在具体业务的处理中不同类型的工作不能采取正确恰当的处理方法, 足以见在进行细节操作处理的时候, 地籍管理存在着很大的随意性, 使得一些具体的管理方法无法得到真正的实施。

1.2 地籍管理在档案收集方面存在的问题

我国地籍管理人员所面临的业务数量比较多, 业务数量很大, 导致在进行地籍管理档案进行收集的时候并不齐全, 尤其是在随着数字化地基调查技术的推行, 遥感监控等新技术在地籍管理中有着非常广泛的应用, 但是相应的地籍管理人员的专业素质没有随着技术的提升而有所改善, 大多数地籍管理人员没有把保管特殊载体档案的经验, 使得地籍管理体系中的特殊档案得不到有效的管理, 使得地籍管理在内容上并不完整, 载体形式并不丰富, 影响了地籍管理的质量。

除此之外, 对于地籍管理档案的收集也并不及时, 没有做到主动地跟踪收集地籍管理档案。多数地籍管理人员在进行档案管理的时候习惯于坐等上门接受归档, 但是实际上我国的实际土壤管理的过程中, 地籍管理人呀人少事多, 土壤管理档案分散, 且地籍管理的档案具有动态性的特点, 地籍管理人员只是被动地等待上交地籍管理档案只是会导致地籍管理的档案内容反应滞后、地籍管理档案的信息出现失真的状况。

1.3 地籍管理在档案整理方面存在的问题

当前, 对于地籍管理在进行档案整理的时候无法是新型的地籍管理的档案整理的要求。由于传统的地籍管理的档案都是以纸质载体为主, 使得在新型的档案管理体制之下, 地籍管理人员对于档案管理的新技术以及新设备的应用不足, 无法适应新型的地籍管理档案整理的要求。可见, 地籍管理的档案管理在进行档案整理的时候需要提高管理的质量, 尤其是一些地籍管理的档案管理人员没有认真的执行相关工作, 档案的分类过于评断自己的主观性, 也使得档案的管理缺少基本的认知, 也显现出档案管理人员没有经验可循。

2 改善地籍管理档案管理质量的建议

2.1 在地籍管理的过程中形成地籍管理档案良好的运行机制

为了实现这一目标, 首先应当在地籍管理的过程中建立健全土地档案的工作机构, 在土地行政管理部门建立健全档案综合档案室, 集中统一管理本单位的不同门类、不同载体的全部档案, 改变以往地籍档案存在的多头管理以及分散保管的现状, 为此根据地籍档案管理的真正需要, 配备专业的、具有工作责任心的及具有专业管理技术的档案管理人员。

其次, 为了建立健全地籍管理的内部管理制度, 强化制度约束, 土地管理部门应当从实际需求出发, 根据新时期地籍管理的需求实施, 制定科学、合理、切实可行的地籍档案管理的标准和方法, 根据档案管理技术的规范, 搞好地籍管理档案的软硬件设施。

最后, 为了使得各级地籍管理的领导树立对于档案管理的意识, 应当强化地籍管理工作的重要性, 重视档案管理的工作, 加大对于档案管理的投入, 确保档案管理的工作能够落实到实地, 改善以往档案材料收集不完全或者是制约措施无效化的现在。

2.2 在地籍管理的管理手段上积极推广高新技术应用

为了在地籍管理的过程中广泛的推广高新技术应用, 将计算机技术、互联网技术以及现代化的光学技术应用到地基管理的档案管理中, 首先应当将计算机技术逐渐的深入到档案一般业务的管理中, 例如使用计算机接受地籍管理档案记录号和统计、提供各种统计数字和基本的目录、办理档案的借阅以及归还的手续等等。

其次, 利用计算机技术实现档案的检索以及编目, 利用查阅档案的时候, 其按照某种排检项目提出查询要求, 使得计算机能够快速、准确的在数据库中实现档案资料的存储与管理。以此来实现地籍档案管理的高速、准确、实现手工操作多次重复等等, 以此来提高地籍档案管理的编目以及检索的效率以及质量。

最后, 利用计算机技术实现地籍管理的档案的库房管理。使用计算机技术进行地籍档案的库房管理的优势主要有以下两个方面:一方面, 计算机技术可以及时的报告档案库房中的库存情况, 例如库存档案中存放有多少的档案, 占据多少空间等等。另一方面, 计算机技术能够对库房实现自动化管理, 监控档案库存中的温度、湿度以及库房内的空气清洁度等等状况。

2.3 促使地籍管理的工作人员能够转变工作观念, 适应新时期地籍管理的要求

当前, 经济发展的形式转变, 信息技术的发展渗透入各行各业中, 尤其是地籍管理的过程中, 促使地籍管理人员能够强化地籍档案管理的法制观念、发展观念、市场观念, 积极展开对于地籍管理的管理以及服务的工作, 扩大地籍管理档案的应用范围, 转变以往地籍管理过程中存在的“坐等收摊”的现象, 实现向社会大众主动服务的积极的工作状态, 为此, 对地籍管理人员进行适当的思想教育, 使其树立起正确的地籍管理工作的观念, 促使地籍管理人员能够主动的对地籍管理工作进行档案资料的管理, 对实际的情况进行深入且实际的调查研究, 主动的了解土地市场的新情况, 主动接受土地市场涌现的新事物, 积极投身于工作中, 创造出灵活高效的地籍档案管理以及应用的方法, 使得地籍管理的工作能够为社会大众提供各种各样的最佳服务, 使得地籍管理能够为社会管理提供最佳的保障, 满足社会需求的各类信息, 实现真正的地籍管理的档案的自身价值。

3 结语

地籍管理的档案应当以合理恰当的处理土地产权为基本的目的, 实现国土资源的有效管理, 为此, 本文就地籍管理过程中存在的问题进行了探究与分析, 提出了改善当前地籍管理过程中存在的问题, 使得地籍管理人员能够引用信息技术进行积极主动地管理, 树立起正确的主动化的服务概念, 满足社会大众对于地籍管理档案的需求, 促进地籍管理的质量有所提升。

参考文献

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知识管理与档案管理研究综述 篇5

汪振0077

作为人类记忆的留存手段，档案的历史可谓源远流长。早在人类诞生之初，人们通过结绳记事等方式记录发生在自己周边的重要事件。随着社会的进步，人类记录历史的方法更加多样，对于档案的认知也不断地加深，同时更加重视档案材料在处理日常事务中的重要作用，档案成为人类生活的重要部分。但是直到近代，档案本身才开始作为一门学科成为学者研究的对象，尽是如此，在广大学者的努力之下，档案学研究也取得了丰硕的成果，档案管理理论日渐丰富，管理方法更加多样化，并随着时代推进不断变化革新。本文主要对新世纪以来在知识经济的大潮冲击之下部分学者对于知识管理与档案管理相互关系研究观点进行浅显地概括与总结。

1996年，世界经济合作与发展组织（DECO）第一次使用了“知识经济”这一个术语，同时指出知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用上的经济。在这个大背景之下，与知识管理相对应的知识管理便成为大家关注的热点。知识管理是组织和个人迎接知识经济 的有效手段，是信息管理适应知识经济时代发展的必然结果，是时代发展的必然产物，也必将渗透到社会的各个层面。“档案管理作为信息管理的重要组成部分，只有正面迎接知识管

1下○理所带来的机遇和挑战，才能摆脱固步自封的局面，真正实现档案事业的可持续发展。”1

面笔者将学者们对与知识管理与档案管理背景分析、关系形式和前景展望的研究综述如下。

2一文中指出，处于知识经济和知识管理的苏欣在《档案信息管理与知识管理之融合》○

浪潮中，档案工作者必须对知识管理理论有清晰、明确的认识，将这种全新的管理理念与管理方法融入自己的工作领域，在知识经济时代提升自身工作的价值，为社会的发展发挥更大作用。他认为知识管理和档案管理二者融合的是有必要性与可行性的。知识管理可以推动档案管理的创新，完善档案信息管理职能、实现档案管理业务流程再造、丰富和拓展档案管理技术。同时还指出，知识管理可以强化档案知识智能化服务意识，有助于提升档案管理人员的业务素质。本文让我们了解到：在新的知识经济形势下，只有使知识管理与档案信息管理的对象快速转化组织机构的竞争优势，这样组织才能去芜存菁，才能让组织储备能量，保持竞争优势，以迎接新的机遇和挑战。1 彭明彧：○《知识管理背景下的档案工作》，湖北档案，2004-1-

22《城建档案》○，2008年第二期

3一文中强调了知识管理对于企业档案管理的○程娟在《试论知识管理与企业档案管理》2

重要作用。她指出正确认识和理顺档案管理与知识管理的关系，有利于促进企业有效地存储知识、管理知识、利用知识并创造知识;使档案管理成为企业知识仓库基地，将档案人员打造成为知识开拓者，对企业的发展有着深远的意义。

知识管理是对隐性信息资源的管理，而档案管理则是对显性知识资源的管理。知识管理与档案管理都是对信息资源的深层次加工过程，是将其不断丰富、发展和完善的结果。知识管理就是使存在于人脑中的隐性知识转化为显性知识，并伴随档案管理使企业的各种知识成为企业掌握竞争优势的坚实基础。知识资源的管理是知识管理的基础工作，企业档案是企业重要的知识资源。档案管理通过对企业储存、保护、控制和开发利用，促进档案资源的有效利用，从而产生效益。

同时她提出了企业档案管理如何适应知识管理的要求的方法。第一，要拓展和完善企业档案管理职能，强化对档案知识的开发利用，实施档案管理的职能化服务，实现档案知识资源共享；第二，要完善和优化馆藏，实现企业档案管理业务流程再造；第三，要转化档案知识成果，强化服务功能，使档案管理能及时高效地为知识管理提供所需的信息，将档案知识化；第四，要提高档案管理技术手段，强化队伍建设。

4文中着重论述了档案管理与知识管理的徐拥军在《档案管理与知识管理的关系研究》○

相互关系。他认为档案管理与知识管理在管理对象、管理目的、管理流程、管理技术等方面相近相通；而又在管理层面、管理深度、管理范围、管理侧重点、管理特点等方面相差相异。两者是相辅相成的。知识管理可以拓展档案管理的领域，提升档案管理的价值；档案管理可以促进知识的沉淀、积累、传播、交流、理解、挖掘，加强知识产权的保护。而同样研究知

5一文则分析了知识经济时代知识识管理与档案管理，武立著的《论知识管理与档案管理》○

管理的内涵及与档案管理的内在联系，论述了知识管理对企业档案管理的影响及对策，提出知识管理与档案管理融合的优势及切入点，对于加强档案信息资源开发利用、推进知识管理体系构建均起到了平台和基础作用。

6一文中关注了档案管理工作在翟华在《知识经济下档案管理工作的加强与提高对策》○

3《陕西档案》○，2007.5

4《山西档案》○，2008年第一期西安文理学院学报（社会科学版）○，2008-8，第11卷第3期

6新形势下遭遇的挑战，并提出了解决的方案。他指出知识经济时代，档案事业的内涵和外延将进一步扩大。因为档案是经济形态存在和发展的必然产物，原始记录性是档案的本质属性这一点永远都不会改变。在知识经济时代，能够以档案形式存在的信息，将是人类知识与信息高度浓缩的精华，也是档案能够得以存在的内在生命力。他认为运用计算机进行档案的现代化管理具有占用空间小、储存信息量大、应用能力强、传输速度快等特点，能及时、大量地提供档案信息，提高了工作效率，是档案管理史上的一大飞跃。

对于知识经济下，档案管理的新思路，学者们也有清晰的认识。于元元在《知识管理对

7一文中写到知识管理作为知识经济催生的一种全新的管理理念与管理方○档案工作的启示》3

法，应用的领域十分广泛，知识管理的理论、实践与档案工作更有密不可分的关系，档案工作有必要融入知识管理的理念，档案工作人员应积极参与知识管理的实践，发挥专业优势，提升工作价值。作者认为在知识管理理论之下，要吸收知识管理理念，注重隐性知识的挖掘；摒弃保守的观念，推动知识的共享；同时档案部门要努力建成学习型组织，发挥专业优势，做知识管理的积极践行者。

8一文而徐鸿在《论我国档案管理工作的知识管理走向———从“后保管模式”谈起》○

9谈起,从该理论的核心“提供知识服务”引出了我国档案管理工作里，从“后保管模式”○的发展方向———知识管理,并对其进行了分析和定位。他认为我国档案管理工作从传统形态走向知识管理,顺应了知识经济发展的要求,同时档案工作自身也在呼唤建构知识资源管理的创新体系,而且“后保管模式”在中国的提出可以进一步推动了知识型档案管理体系的建立。

10一文中关注通过知识经济的带动，档案工作如李敏则在《知识管理与档案工作创新》○

何进行有效地创新。他认为知识管理的循环机制中存在信息、知识和智慧三个层次的跃迁。档案工作要在信息加工、知识组织、传播学习、共享交流四个环节中应发挥积极作用，促使信息到知识的跃迁，以及知识和智慧的结合。他指出在知识管理背景下创新档案工作需要利用知识管理理念重塑档案工作；配合知识管理，适当淡化档案管理的边界，拓展档案管理的外延；借用知识管理的先进信息技术,提升档案管理的技术水平。7 于元元，哈尔滨市，黑龙江大学，信息管理学院 ○徐鸿,广州市,中山大学信息管理系，档案学专业 ○后保管模式： F·杰拉尔德·汉姆与特里·库克阐述的一种档案保管理念 ○

高校管理岗位设置与分级管理研究 篇6

【关键词】高校管理岗位设置；分级管理；研究

一、岗位设置及分级管理的基本内涵

岗位管理的概念及其实践早在前几年就已经成为我国许多高校人事制度改革所追逐的目标，尝试教师职务聘任同岗位相结合就是一个鲜明的证明。从现代人力资源管理的角度讲，岗位设置及其分级管理是整个人事制度改革的基础单元，其内容包括“按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理”四个前后衔接、相互补充的环节，而只有合理设定岗位，做好工作分析，继而明确岗位职责，才能从整体上制定人力资源发展规划[1]。

二、当前高校行政管理岗位设置中存在的主要问题

1.设岗工作规程不科学。岗位设置看似简单，实际是一系列复杂系统工程的一环，它必须以工作分析为基础。根据高校培养目标和办学理念而确定的部门与部门内各岗位的工作职责以及胜任特定岗位所需要具备的任职资格。在此基础上，才能相对清晰地确定承载各类职责所需的岗位类别和岗位数量。但事实上，大多数高校未经这一环节，而是本着尊重历史、立足现在、着眼未来的原则，采取平稳过渡、将现有人员直接纳入三类岗位系列的做法[2]。

2.专业行政的职业发展通道没有开通。高级职员岗位少与符合晋升条件的人员多的矛盾依然是横亘在行政人员面前的职业“瓶颈”，高级职员岗位少，先到先得，在有限的岗位职数里排队上车仍然是主要的晋升方式。结果，一方面行政人员的职业发展受到影响，另一方面造成落聘人员心理的不平衡，成为内部不和谐的源头，有的人甚至不择手段采取拉帮结派、借势发展、暗中伤人等行为来发泄不满，极大影响了工作氛围、人际和谐，消耗了高校正能量。

3.职务晋升及利益实现受挫。岗位设置之前，专业行政人员可以有职务或职称上的晋升，其工资可根据职务或职称就高选择。同等条件下，专业技术职务的工资普遍高于管理系列的工资，许多拥有中高级职称的管理人员在岗位设置前都选择走专业技术的工资序列。岗位设置后，受管理、专业技术、工勤技能三大类岗位职数的限制，专业行政人员主体以职员身份进岗，而现实的情况是，有职务的人之前到达一定的年限就不再任职，由于政策的变化，这部分人可任职到退休，本来七级以上岗位职数就有限，在管理岗位职数有限的情况下，专业行政人员即使获得了中高级职称，也无法聘任更高层级的岗位，致使很大一部分年轻人和工作年限长资历长的人也无法获得正常晋升，这部分人的受到严重影响，更为严重的是即将面临退休的人员，他们因职级低，收入就低，将来退休后养老金与职级高者有相当大的差距，这种严重的不公平在一定程度上将挫伤中青年行政人员的工作积极性，对高校行政队伍人心稳定不利，也给学校带来一些不和谐因素，评聘矛盾进一步加大。

4.配套制度迟迟没有出台。国家指导性的考核和绩效薪酬制度迟迟未能出台，各高校管理岗位的岗位职责和考核办法依然保持原有的模式，或换汤不换药。岗位职责和考核办法作为制度本身不仅需要单独存在，而且它们是实现人员能进能出、职务能上能下、待遇能高能低等改革目标的关键环节。没有科学的考核机制，岗位设置的优越性难以体现； 薪酬不与业绩挂钩，高校人事改革的预期效果都要打折扣。

5.人才任用机制并不完善。高校人事改革的目标是要淡化身份管理，强化岗位管理，引入竞争机制，推行聘任制，形成以岗位职责和能力绩效为主的动态评价体系。然而，从岗位设置和聘任改革的实施效果看，岗位设置和聘任虽然在一定程度上淡化了岗位终身制，但事实上并未触动这一制度的根基，不管受聘与否，仍然还是学校统包统揽的人，这就从制度上决定了改革的不彻底性。

三、高校岗位设置的思考和建议

1.开辟独立的专业行政职业发展通道。理念创新是管理工作创新的先导，建议参考职员制思路，将处（ 副处） 级及以上岗位设立为管理系列，将现有其余岗位纳入专业行政系列；建立各系列内部不同职级岗位的任职资格及晋级条件，明确跨岗位系列发展的竞职要项，实现行政人员即使不承担领导职务，凭借其专业素质和工作实绩也可以逐级晋升的职业发展通道；打破“官本位”思想，淡化干部行政身份，拓宽职业发展路径，鼓励走专业化、职业化之路； 做好各岗位系列的横向平衡与协调工作，解决内部公平问题。

2.及时出台绩效管理和绩效薪酬等配套改革方案。科学设岗、竞争上岗、以岗定人、以岗定薪、岗变薪变的目标，在制度体系的相互作用下才能实现。要明确各岗位绩效指标，重视绩效的实现过程与指标的行为导向作用，加大对岗位聘用人员的考核力度，完善绩效评价制度，落实薪酬与绩效挂钩，人才任用与综合业绩挂钩，从多种渠道激发各层级教职员工的工作热情和责任意识，提高敬业度和专业化服务水平。

3.做好合同签订与聘期管理等配套工作。合同与聘期管理，是实现能上能下、能进能出的用人机制的制度保障。规范化的“管”与人性化的“理”对于管理来说缺一不可，一手软一手硬也达不到理想的管理效果。高校要克服畏难情绪和人情意识，建立起规范的合约及聘期管理制度，盘点人才存量，激活人才能量，以制度化的形式鼓励人才在校内外的合理流动。

参考文献

[1]崔茵.高校岗位设置管理改革中的教学管理岗位探析[J].扬州大学学报（高教研究版），2013，02：64-67.

建筑工程管理中进度管理研究 篇7

关键词：建筑工程项目,施工进度,管理措施

总的来说,建筑工程中的管理活动都是十分的重要,质量的管理和控制,决定着工程整体的质量,是否符合国家验收的标准;成本是否超出预算,造成了损失;最重要的进度控制,就是为了保证建筑工程能够按时交房,这样对整个建筑工程的施工进行管理,才能够是我国的建筑的质量的得到保证,提高我国的建筑的建设水平。随着经济不断的发展,市场竞争越来越激烈,我国的建筑行业只有不断的进行创新,才能够跟上时代发展的潮流,为建筑行业的发展提供美好的环境。

1 建筑工程管理中进度管理的影响因素

1.1 组织管理因素

现阶段,我国的建筑工程是通过招投标选择施工单位,施工单位在进行投标的时候,是需要向建设单位提供投标文件的,投标文件包括技术标和经济标。其中,经济标就是对这个工程进行的工程预算;技术标就是针对整个工程,结合施工单位的实际情况编制的施工组织设计,在具体施工的时候需要按照施工组织设计进行施工。由于每个施工企业的整体资质以及编制施工组织设计的人的能力等问题,使整个施工组织设计中存在着一些系列的问题。这些问题就是在施工的时候影响具体的施工,使建设工程不能够按照时间完成。

1.2 施工环境因素

由于每个施工的具体情况不同,导致施工的进度受到了影响。例如在我国的南方,由于南方的气候条件等诸多因素的影响,导致了了施工的工期受到了影响。在这方面影响整个工程的施工进度的因素大多数是,施工的管理者不能够整正长的分析施工的环境,没有按照施工的环境制定出符合施工的具体计划。还有一些就是施工的时候遇到了一些不可抗力因素。这些因素是不能够预先计划到,属于突发状况。这些突发状况往往就会对施工的进度造成不可估计的影响。

1.3 施工设计变更因素

影响施工进度的因素还有设计变更的因素。我国的设计水平,目前还不是太先进,在具体施工的时候经常出现设计变更的情况。设计变更就是对原设计的图纸进行更改,变成一种新的施工情况。我们在进行施工的时候,就需要考虑设计变更的部分。设计变更属于施工前期的准备工作,我们在进行施工的时候,由于不能够在施工的前期,把准备的工作做好,就会在就提施工的时候,影响施工的进度。施工前的准备工作包括图纸的设计、图纸的会审以及设计交底。由于不能够处理好这些工作,所以就造成了施工进度的问题。

2 加强建筑工程管理中进度管理的措施

2.1 选择有效的进度管理方法

要想更好的控制施工的进度,就需要我们好好控制的工作。例如选择科学的管理办法,我们需要根据时代的发展不断地更新进度控制的措施。施工单位在进行投标时,一定要对整个工程进行具体的了解,结合施工企业自身的情况选择最适合的进度控制方法。那么为了提高施工的速度,使施工单位的施工符合施工的进度,提高施工的速度的时候,要注意施工质量的控制,施工的质量是人们关注的重点。最后,我们的施工要做到质量与进度的统一。施工的进度,施工单位在进行控制的时候,需要结合施工的具体情况,制定一个施工进度监管的机制,这个机制的作用就是为了监督施工的进度。进度控制机制在进行监管的时候,能够对整个工程进行科学的管理,为施工的一系列控制提供依据。

2.2 不断丰富进度管理的途径

随着科技的不断发展,我们在进行进度控制的时候,可以结合新技术进行控制。例如,施工单位可以积极引进新的技术进行整个工程的进度控制。施工单位需要不断的结合具体的进度控制的实例,丰满自己的施工进度控制的方法。这个过程是需要施工单位进行不断的创新的。在进行施工进度控制的时候,最主要的还是需要施工单位对整个工程进行科学的管理,这样才能够使整个进度得到控制。施工进度的控制是一个比较复杂的工作,施工单位需要安排专门的管理人员进行管理,这样才能够保证施工进度控制工作能够得到专业的人员管理。进度的控制的重点就是每个分部分项工程进行控制,这样才能够保证整个工程按照施工的计划完成。

2.3 采取切实可行的进度管理措施

(1)施工单位必须做好质量控制工作的安排。施工企业必须做好质量控制的工作,做好相关工作人员的教育,必须让整个施工队伍在整个施工中重视施工的工作,这样才能够提高建筑工程进度控制工作。在整个施工的过程,要对相关的工作人员进行教育工作,在他们进行管理的时候,注重整个建筑工程的控制。并加强整个建筑工程进度控制工作人员的联系,这样才能够使整个建筑进度控制的工作做到完好的搭接。提高进度管控工作的效率。在进行进度控制的工作的时候,我们需要制定专门的奖赏机制,对于有贡献的员工进行奖励,提高工作人员的工作积极性。

(2)在具体施工的时候,做好相关工作分工,我们需要按照整个施工的具体情况,进行分工,做好事结合整个建筑工程,这个分工最好是做到衔接的工作,每个小的分工组成起来就是整个工程的施工,通过局部推动整体,提高工作的速度,使我们的工程完成的速度符合进度的要求。

(3)必须有一个完善的施工计划。在开始,于正式施工之前,有必要对将要施工的项目进行一次周密的分析,联系工程项目的现实状况,制作出一份完善可行的施工计划,且在实际操作中对它进一步进行更加详细的划分。与此同时,在正式开始施工工程中,要严格按照施工计划的相关要求来进行每一阶段的详细施工,并根据这个要求把责任区域合理的进行分割。

3 结束语

综上所述,施工进度控制的工作就是整个工程进行管理的重点,这样就能够是整个建筑工程按照施工计划的进度完工,达到业主的要求。随着科技的不断发展,我们必须在施工管理的过程中进行科学的管理。就进度控制的工作,我们需要不断的进度控制的方法,提高进度控制工作的效率,才能够使我国的建筑工程提高一个层次。

参考文献

[1]郑丽明.建筑工程管理中的进度管理浅谈[J].信息化建设,2016,(1):132.

[2]康宏运.关于建筑工程管理中的进度管理分析[J].智能城市,2016,(5):149.

软件项目管理风险管理研究 篇8

我国的软件项目风险管理研究随着软件工程技术的进步和软件企业的不断成熟,其研究巳成为当今项目管理学科中的热点问题之一,软件项目风险管理作为一门学科,出现于上世纪80年代末,到如今近30年的发展,无论是从理论、方法还是实践上都取得了一定的进展。

2 风险管理概述

2.1 风险的定义。

SEI(软件工程研究所)将风险定义为:损失的可能性。PMI将风险定义为:具有不确定性的事件或情况,一旦发生,会对项目目标产生积极的或消极的影响。

2.2 风险分类。

[1]按风险后果分为纯粹风险和投机风险:纯粹风险是指没有损失或有损失(不会带来利益)的风险,一般可重复出现,可以预测其发生的概率,相对容易采取防范措施。投机风险造成的结果有二种,即没有损失、有损失或获得利益,投机风险重复出现的概率小,难以预料,纯粹风险和投机风险一般是同时存在的。[2]按风险来源可划分自然风险和人为风险:自然风险是指由于自然力导致财产毁损或个人员伤亡,例如风暴、地震等自然灾害,人为风险是指由于人类活动导致的风险。[3]按风险的可预测性可以分为己知风险、可预测风险和不可预测风险二类。(4)按风险的影响范围分为局部风险和总体风险。局部风险是指风险所造成损失的影响范围较小,总体风险影响范围大,而且其风险因素一般都是无法控制的,如经济、政治等风险因素。

2.3 风险管理的含义。

风险管理是贯穿于项目管理的各个阶段和各个领域的,风险管理活动主要包括风险识别、风险评估、风险应对和监控等系统科学管理方法,一直都是项目管理中的重点和难点。风险管理的实质就是以最为经济合理的方式来消除或避免风险所导致的各种灾害性后果。

3 软件项目风险识别

风险识别过程的活动是将项目中存在的不确定性因素转变成明确的风险描述,识别风险就是要确走项目中风险的来源,并确定风险何时何地发生、风险产生的条件等。风险识别出来后,应当根据风险特征的描述,确定哪些风险事件有可能影响本项目,风险识别是持续性的活动,在项目执行过程中要不断进行的活动。全面系统地识别风险是项目风险管理的关键活动之一。

4 风险识别方法

4.1 头脑风暴法。

头脑风暴法是建立一份综合风险清单的时候要用到的方法,团队成员通过本能地、不加判断地说出自己想法,把这些想法汇聚在一起,产生新的主意,从而找出解决某一特定问题的好方案。

4.2 Delphi方法。

Delphi方法又叫专家意见法,是指从专家中征求一致的意见,来预测未来的发展,是一种集体匿名思想交流过程,Delphi方法重复使用几个回合的提问,在问题征得专家的意见之后,需要进行整理、归纳、统计,再匿名反馈给各个专家,再次征求意见,然后再集中,再反馈,直至得到稳定的意见。

4.3 访谈。

访谈是指通过面对面,也可以通过电子邮件和即时信息进行,还可以以电话讨论的方式,或者与那些具有类似项目经历的人们进行面谈,收集信息、寻求事实的一种技术,访谈也是风险识别的重要工具之一。当一个新的软件项目用到一种特殊类型的硬件和软件时,那么我们可以访问近来使用过这种硬件或软件经验的人,他们会描述出他们在先前项目中所遇到的问题,那么当前的这个项目就可以汲取他们的历史经验。

4.4 检查表。

检查表是将项目可能发生的风险,把其尽可能多的列于一个表上,让风险识别人员进行检查核对,风险检查表中所列的内界基本上都是历史上类似项目以前发生过的风险,足前人总结的经验,是以前项目风险管理者辛勤劳动的结晶,对新的软件项目有启发联想、开阔思路、抛砖引玉的作用,我们可以通过检查表的方法来判别某项目是否存在表中所列或类似的风险,此表可以很大的帮助我们识别项目的风险。

5 软件项目中风险应对策略

5.1 风险规避。

软件项目风险规避是指改变项目汁划来消除风险事件存在的威胁,通常情况下,在软件项目开发早期可以通过风险回避的策略来应对风险,应为改变项的计划不会给企业带来巨大的损失。

5.2 风险转移。

软件项目风险转移是指设法将风险造成的影响和应对风险的责任转移到第二方身上,软件项目通常可以采用外包的形式,来转移软件开发的风险,例如对于技术难度大的软件项目外包出去,或者同有经验的开发商一起开发等。

5.3 风险减轻。

软件项目风险减轻是指想办法减少不利的风险事件的后果或者把风险后果降到可以接受的范围。

5.4 风险接受。

软件项目风险接受是指项目团队已经决定不打算为阻止某项风险的发生而改变计划,消极的接受风险的后果,因为无法找到任何应对的方法去应对风险事件。

6 总结

风险管理对于软件企业来说非常重要,甚至关系到企业的生存发展,风险管理是软件项目整个过程中必须进行的工作,如果不重视风险,风险就会导致项目的失败。风险管理基本包括四个步骤:风险识别、风险分析、风险应对、风险控制,这个四个步骤是不断循环进行的。“风险淸单检查表”是风险管理中常用的一种方法。风险管理应该是领导带头、全员参与、持续改进的,在企业文化的指引下制定适合软件企业发展的风险管理措施。

参考文献

[1]常金玲倍息系统顶目的风险因素分析情报理论与实践,2006,(03).

[2]郭捷.项目风险管理M8.北京:国防工业出版社,2007:216-234.

卫生管理专业研究型教学模式探讨 篇9

关键词：卫生管理,研究型教学模式

一、卫生管理专业应用研究型教学模式的意义

经济学中“以需定供”的规律同样适用于大学生的培养, 也就是说, 医学院校对卫生管理专业学生的培养应该符合卫生管理岗位的需求。卫生管理专业本科毕业生就职的医疗卫生机构或卫生行政机构的管理职能科室的岗位基本以事务性工作为主, 因而对毕业生的要求除了扎实的理论基础知识外, 更需要其具备发现并解决卫生管理实际问题的能力, 包括逻辑思维能力和管理技巧等。

但是, 据胡月就专业课程结构和专业课程设置情况在南京医科大学各级卫生管理本科生中展开的调查[1], 结果显示学生对专业课程结构与设置, 以及教师的授课模式均表现出了一定的不满意。同时, 调研还发现卫生管理学生对需加强的专业教育和素质训练的选择依次为:解决实际问题和学以致用的能力、社会实践、实例教学和场景模拟教学。实际上, 这一调研结果基本反映了全国医院院校在培养卫生管理专业学生方面存在的共性问题。

目前我国大多数医学院校的卫生管理专业的课程体系相似, 涉及管理、经济、社会医学、心理学等, 这些学科的知识点基本上是成体系地出现在实际的卫生管理工作当中的。因此在传授了各学科基本理论知识的基础上, 需要运用有效的教学模式与方法将各学科的主要知识点寓于一个主题之中, 研究型教学就是能实现对知识进行整体传授的一种被广泛认可和应用的教学模式。

二、研究型教学模式的内涵

研究型教学最初由德国著名教育家洪堡提出, 并被柏林大学成功实践, 随后引入美国得到完善与推广。研究型教学模式是针对高校教育中单向性知识传授为主的教学模式而提出的, 是指教师以课程内容和学生的学识积累为基础, 引导学生创造性地运用知识和能力, 自主地发现问题、研究问题和解决问题, 在研究中积累知识、培养能力和锻炼思维的新型教学模式。它是在教学过程中以实用课题为中心, 以课题研究为手段, 以学习小组为单位, 以全面掌握和熟练运用本课程的知识点解决实际问题为目的, 强调教师和学生互动, 充分发挥学生的主观能动性和创造性的一种教学方式[2]。

根据以上阐述, 可知教学与科研相统一是研究型教学模式的最大特点。也就是将科学研究引入教学过程, 使教学过程科研化, 科研活动教学化[3]。在研究型教学的整个过程中, 学生处于主体地位, “教”即教师对学生的开放指导、过程教学和合作参与;“学”也即学生具有自主性、可选性和复合性的学习方式。经验表明, 有效开展研究型教学的关键在于精炼课堂教学 (理论教学) , 强化实践教学, 活化课外自学 (自主研学) 。

三、研究型教学在卫生管理专业的实践

提高卫生管理专业学生的综合素质, 在教学安排上要采取由浅入深、由基础到综合的思路, 大致可以将其分为基础性、综合性以及创新性科研实践教学环节[4]。

(一) 研究型教学在基础性课程中的应用

在这个环节, 教学的主要任务是让学生系统地且有重点地掌握基础理论知识, 并能准确地将理论知识用于解决实际问题。因此, 除了传统的讲授方式之外, 实验教学与案例教学也应该被广泛采用。案例教学是管理学专业的一种常规且有效的教学方法, 其利用别人成功或失败的经验或教训以及由此得出的理论开阔学生研析问题的思路, 使得理论知识变得生动且易于理解。同时, 案例讨论也能促进师生之间相互开发智慧和提高创造力。

对于教师而言, 在案例教学中, 一方面要最大限度地调动学生的参与热情, 让学生认识到自己有学习的义务以及讨论的动力, 这可以通过案例选择和方案设计来实现。另一方面是有效地控制整个讨论过程, 包括引导学生采用科学、严谨的思维方式分析问题。最后还需要教师很好地处理案例分析结果。一般而言, 案例分析没有唯一结论, 留下很多悬而未决或难以解决的问题, 学生会产生“纸上谈兵”之感, 教师要注意讨论的总结, 引导学生重视分析过程。

(二) 研究型教学在综合性科研实践中的应用

综合性科研实践环节是着力让学生通过举办讲座、报告, 或者撰写文章的形式对基础性课程环节的理论知识进行运用与检验。目的在于培养学生善于发现问题、分析问题, 并通过信息搜集与整理而解决问题的能力。

从教师的角度, 采用报告或文章撰写的形式进行综合性科研教学, 主要工作有以下几方面:一是为学生确定命题, 或者协助学生在感兴趣的领域选择命题;二是协助学生开拓更为广泛的信息搜集渠道, 整理信息、提炼信息, 最终运用这些信息给出命题的解决方案;三是鼓励并引导学生将研究结果在刊物上发表, 一方面可以提高整个研究过程的质量, 另一方面也能有效激发学生的学习热情。

(三) 研究型教学在创新性科研实践中的应用

创新性科研实践全面地阐述了什么是研究型教学。在这个环节, 在结合学科发展的情况下, 教师可以让学生参与到专业科研领域, 也即寓教学于科学研究之中。目的在于培养学生的逻辑思维能力与系统思维能力, 并激发学生科研的热情。

在这个环节中, “项目导向”是核心思想。对于教师而言, 一是可以让学生参与到既有的科研课题之中, 根据本科生的科研水平与学习能力, 相应地分配科研工作任务。需要指出的是, 虽然每位学生只可能参与整个课题中的一个环节, 但是必须要让所有学生熟悉项目流程以及每个环节的详细信息;二是可以让学生从社会实践和专业实践中自主确定研究主题, 分组展开研究, 相对而言, 这种模式一般更能激发学生的兴趣。教师的工作就是协助学生确定项目研究范围与研究方案, 并控制整个项目的质量和进度。

四、卫生管理专业开展研究型教学须注意的问题

为了配合以上卫生管理专业研究型教学实践的开展, 除了需要加强教师主观认识和客观素质之外, 从医学院校的角度, 卫生管理专业的培养模式和教学体制等都需要相应地调整。

(一) 基础知识的授课模式

传统的课堂讲授是基础理论知识传播的主要方式。目前, 国内大多医学院校的卫生管理类专业延续了医学专业的教学模式, 即多个教师分担一门课程的教学任务。这种模式对于管理学这类综合性学科来说并不完全科学, 至少并不能有效支持研究型教学模式的开展, 因为教师们不同的教学水平和教学风格会导致学生对课程知识的掌握程度不一致, 同时也不利于教师全面系统地掌握和更新课程知识, 以至于在开展多种研究型教学活动时, 例如案例讨论、文章撰写、项目研究等会同时影响到教师和学生对问题的判断与分析。然而, 医学类专业教学中一些好的方法, 例如案例教学、PBL教学、实践教学等应被积极引入到管理类专业的教学中。

(二) 调整课程结构, 加大实习比例

教学实习是卫生管理专业学生走向工作岗位前的重要环节, 也是研究型教学的有力支撑, 因为问题的提出、分析与解决都需要从实践中提炼并获取信息。因此, 学校应在加强与卫生行政、卫生医疗单位沟通的同时, 根据本专业学生在不同年级专业知识和实践能力的差异, 设计具有层次性和阶段性的实践教学环节, 由浅入深地将时间教学贯穿于专业教学的全过程[5]。例如根据专业课教学内容, 要求学生在假期围绕社区卫生服务, 农村卫生经济、医疗保险等问题进行专题社会调查, 或安排学生到卫生行政机构或医院职能科室进行见习, 训练管理技能。

(三) 评价体系的转型

由于研究型教学模式知识传授形式多种多样, 教学效果的体现也是多维的, 因此传统的仅以结果为标准的考核考评方式并不能满足需求。

从学生角度, 在研究型教学中, 学生学业评价应由原来单一性的知识测评转向对学生的综合性知识技能的测评, 突出对学生既有知识的创造性运用、加工、组合和创造新知识的能力评价。具体可采用多种形式, 比如论文撰写、课题研究、社会调查、实践活动和假期实习等, 多方面地测量学生能力水平和综合素质, 即使是在考核方式上也可以采用案例分析、口试答辩、开卷、操作性考试等形式。

从教师角度, 应以学生评价为主, 兼顾专家评价和同行评价, 评价内容应包括课程内容、教师的教学效果、教师的教学水平和学生的满意程度以及改进的建议。需要指出的是, 应尽量避免只以科研课题、科研论文和学术成就的数量与质量作为绩效考核的主要标准, 而对教学只有工作量的规定, 从而教学水平和业绩沦为“软指标”, 抑制了教师教学改革的积极性。相反地, 学校还可以采取一些激励措施鼓励教师从事研究型教学的实践工作。

参考文献

[1]胡月.卫生管理专业教育现状调查与分析[J].重庆医学, 2011, (3) .

[2]杨芳.数学公共课研究型教学模式之研究[J].湖南广播电视大学学报, 2005, (4) .

[3]周川.简明高等教育学[M].南京:河海大学出版社, 2002.

[4]江震.卫生管理专业教学现状的理性思考与探索[J].中华医学教育杂志, 2006, (4) .

委预算管理医院经济管理绩效研究 篇10

公立医院作为国家公共服务职能体现的重要载体,其公益性及经济运行的有效性成为政府对其举办医院财政管理的根本要求。新医院财务、会计制度施行以来,国家卫生计生委预算管理医院均在不同程度实施了全面预算管理及其他相关经济管理举措,积累了一定经验, 取得了初步成效,其实施路径和典型案例在一定层面上具有推广价值和参考意义。本期特别策划邀请国家卫生计生委卫生发展研究中心的相关专家分别就国家卫生计生委预算管理医院的全面预算管理实施情况、经济运行总体情况、财务内控机制及医药费用管控现状进行分析研究,以期对我国公立医院经济管理绩效研究有所借鉴。

研究 实践 培训 管理 篇11

中小学心理教师应该如何有效实现专业发展？正如湖北江汉大学严海辉教授所言，我国中小学心理教师存在“两少两多”的状况，即专业人员少，专职人员少；临时兼职的多，违规操作的多。

心理健康教育是一项专业性、实践性很强的工作，是一项特殊的职业，心理教师不同于一般中小学教师，也不同于心理医生、临床心理学家，需要具备扎实、专业的理论知识、技能和实践经验，其专业准备、专业方法与角色意识等都应该与其他学科教师有所区别。温州龙湾区借鉴教师专业化的有益经验与做法，开展了基于中小学心理教师专业素质与发展的培训，探索中小学心理教师继续教育的发展路径。

一、 在研究中设计心理教师专业发展

1. 开展中小学心理教师专项调查

为更好地组织中小学心理教师专业素质的培训与发展，检查《温州市教育局关于中小学实施心理健康教育的指导意见》的执行和落实情况，我们开展了中小学心理教师专项调查，了解区域内各持证心理教师的心理健康教育执教状况和专业素质发展需求。设计了《龙湾区中小学心理教师专兼职登记表》，开展专兼职心理教师的主要工作和业绩专项调查，通过专项调查，了解了心理教师持证执行情况和专兼职现状。调查表明，做好心理教师的工作档案，既是督促学校开展心理健康教育的佐证，更是对心理教师持证执行的保证和呵护，是探索心理教师专业成长、培训发展的有效途径与方式。

2. 开展中小学心理教师项目研究

为更好地优化中小学心理教师专业素质的培训，我们开展了中小学心理教师专业素质培训与发展的实践研究，以及子课题申报、征集、课题论证、研究等活动，规范教育科学课题研究过程、课题研究方向和举措。我区2009年2月编制了“中小学教师心理健康专业素质培训与发展的实践研究”子课题申报指南，2009年3月评审确立了“小学优秀心理教师专业素质培训与发展的研究”等17项子课题，2009年6月邀请浙江省教育科学研究院、省中小学心理健康教育指导中心进行开题论证。专家组认为该研究具有重大的现实意义，对提高心理教师的专业素质、推进学校心理健康教育的发展具有重要作用。同时通过讨论发现，课题中研究对象有两类：一是中小学心理教师，二是中小学教师，于是将省教科规划课题（SC158）定位为“中小学心理教师专业素质培训与发展的实践研究”，研究中小学心理教师的成长与发展；将省教师教育课题（ZJGX08A038）定位为“中小学教师心理健康素质培训与发展的实践研究”，研究中小学教师的心理健康素质及发展。

二、 在实践中感受心理教师专业发展

1. 征集中小学心理教师成长个案

为更好地探索心理教师专业发展条件和对策，我们征集了专兼职心理教师成长个案，分析了优秀心理教师专业成长背景，总结其成长历程和经验，建立了优秀心理教师行为准则。2009年3月，组织撰写个人自我成长案例，征集了心理教师成长个案。2009年11月，组织撰写自我或他人专业成长故事，开展个人成长故事评比活动。此活动历时一年多，在这一过程中我们开展了自我、同伴的个案研究，剖析成长个案，积极探索心理教师的专业成长方法。如龙湾二幼张慧君老师从学习型的实践者、反思型的实践者、研究型的实践者三方面展示了自己“一沙一世界，一花一天堂”的心理健康教育天地；瑶溪三小占西西老师通过阅读、感悟、实践、学习、反思等五途径，总结了“路在脚下，‘心’在前方”的成长历程；永中二小陈丽霞老师迈出了一个兼职心理教师、学校辅导站长的“脚步”，阐述了轻轻踏上“心乐园”的历程，随着兴趣走，带着同伴走，引着学生走，朝着专业走，怀着感恩走……通过征集成长个案，解读成长故事，让心理教师领悟到实现心理教师专业发展需要“个人执著与追求”“团队支持与互助”“成功体验与感悟”三方面的积极元素。

2. 研制中小学心理教师职业规划

为有效引领中小学心理教师专业发展，提高和增强心理教师职业持久性，我们努力自主实现职业作用和职业价值，形成了一支共同追求进步的团队。我们要求心理教师认真研制个人职业发展规划，如龙湾中学的沈雪芳老师设定了“2011年12月之前考取国家二级心理咨询师和在职教育硕士”的发展目标；沙城二小是惟一一所将心理辅导站设为中层机构的学校，该校心理教师孙作金提出“让学校心理辅导站的发展与心理教师的专业成长同行”的理念，希望个人在三年内实现“两个以上精品教学设计”“至少一堂精品课”“至少一篇高质量的论文”等目标。2010年5月，我们又举行了龙湾区中小学心理教师职业生涯发展规划专题研讨会，温州大学教师教育学院党委书记、大学生职业生涯发展与人力资源管理研究所所长、就业指导教研室主任胡伟国教授做了“规划人生 成就未来——谈教师的职业生涯规划”专题讲座，通过对心理教师职业生涯规划，包括职业定位、目标设定、通道设计三方面的研制和讨论，梳理自己的专业成长条件与历程等成长元素，引领和规划骨干心理教师专业发展。

三、在培训中发展心理教师专业素质

1. 组建中小学心理教师研修班

为有效促进中小学心理教师专业发展，提高心理辅导活动课的操作能力，针对心理教师在学校属于少数人群，没有研究氛围的现状，我们组建了区域心理健康教育研修班。开班典礼上，我们邀请了温州市心理研究员徐慧珠老师做“教师的心理成长”专题讲座，要求每位学员实施“六个一”计划，即“上一堂公开课，讲一次主题发言，写一篇案例或个案，撰写一篇论文，读一本心理健康教育专著，做一项专题研究”。研修班始终坚持关注辅导，聚焦课堂，先后举办数十次专题活动，开展30多节公开课、研讨课和示范课。此外，还与瓯海区首期心理健康教育研修班、温州市第三期心理健康教育研修班联合举行研讨活动，相互切磋，共同发展。选派6位学员分别担任“心理健康教育上岗C证资格培训班”心理辅导活动课的指导老师，通过指导他人提高自我。研修班成为了心理教师成长的摇篮和平台，提高了教师心理辅导活动课的设计能力和操作水平，以及心理辅导实践能力。

2. 组织中小学心理教师领雁培训

为切实加强区域内中小学心理教师队伍建设，根据浙江省“领雁工程”精神，创设了龙湾区中小学“领雁工程”骨干心理教师培训班。2009年5月着手研制培训方案，2009年10月发布选拔通知，2009年11月组织进行现场教学设计考核，2010年3月公布录取名单，并委托浙江省学校心理辅导研究会承办该培训班。经教师申请、学校推荐、区中小学心理健康教育指导中心教学业绩考核和现场教学设计考核，录取了26位专兼职心理教师为龙湾区中小学“领雁工程”心理骨干教师研修班学员。通过心理领雁班，对骨干心理教师进行6个模块的培训，提高和发展了他们的专业精神与师德修养、心理学专业理论知识、课堂教学能力、个别咨询技术、心理咨询实践、科研理论指导等方面的综合素质。

3. 共建中小学心理教师成长团队

为有效打造区域心理领雁骨干班学员学习团队的建设，形成小团队共同成长愿景，龙湾区心理健康教育研修班实施“六个一”计划，关注心理教师的心理辅导实践能力，同时强调个体操作技能的提高，按志趣和学段将学员划分为5个小组，共同研讨、相互交流，实现心理教师成长团队共建。“中小学心理教师专业素质培训与发展的实践研究”课题申报后，我们更加关注参与式工作坊团队成长，先后邀请谢海英、钟思嘉、刘宣文等专家，开展“梅兰菊竹”表达性音乐艺术主题工作坊、焦点短期咨询工作坊（SFBT）、心理剧实务工作坊等团队活动，组织骨干心理教师作为参与者、促成者，借助团体动力学使参与者体验、感悟和成长，实现团体凝聚、团体情绪释放、辅导技能督导。“梅兰菊竹”工作坊将音乐、心理学、中国传统文化融汇凝缩的音乐艺术团体主题心理体验全面呈现出来；SFBT和心理剧聚焦于问题解决而非问题本身，重视促成个案的成功经验、力量、资源、希望，酝酿着小的改变和合理可行的目标。

四、在管理中提升心理教师专业素质

1. 执行中小学心理教师证书管理

为有序规范中小学心理教师证书管理，完善学校心理健康教育教师上岗资格证书认证管理制度，根据《浙江省中小学心理健康教育教师上岗资格证书管理办法》，对持有3年以上C证的心理教师进行证书管理，进行工作经历与业绩学年登记，实施C证验证，要求验证对象同时具备如下四项条件：热心于心理健康教育，自己愿意延续并提出申请；积极承担学校心理辅导工作；能开心理辅导课，且提供累计15节以上的学校证明；提交自己设计的三篇心理辅导课教案。提供如下验证材料：申请验证教师的原上岗ABC级资格证书和《C证验证申请表》；申请验证教师的省、市、区、校有关心理健康教育获奖证书；申请验证教师的开课证明、心理辅导课教案和学校心理教师登记表等。登记管理责成学校心理辅导站执行，登记心理教师所担任工作和专业培训、辅导课、案例、论文、课题等获奖、发表情况。通过执行证书管理，鞭策、督促心理教师专业素质的提升，夯实心理教师的专业基础，确保中小学心理教师专业成长的有序运行。

2. 实施中小学心理教师发展行动

针对刚毕业的、缺乏课堂教学经验的专业专职心理教师，鼓励他们多听课、多设计、多上课，从进优秀学科教师的课堂，到相互听课、研磨，到开研讨、交流课，促使他们在行动中发展自己的专业辅导经验、技能和智慧。针对一些心理教师在学校里属于“孤家寡人”的情况，组建心理健康教育研修班，组织开展心理辅导活动课教学和研讨，在教学行动中研究心理辅导活动课，在研究中发展心理教师的辅导活动课设计和实践操作能力。针对心理教师在辅导活动课中的辅导技能缺陷，创办骨干心理教师培训班，论证和研制培训实施方案，委托浙江省学校心理辅导研究会，组织和实施心理教师领雁培训，逐步提高骨干心理教师的本体性知识、条件性知识、实践性知识、发展性知识和研究性知识，在培训行动中研究心理教师的专业素质，在研究中发展心理教师的专业素质。

3. 举办中小学心理教师专题研讨

为有效总结中小学心理教师专业发展经验，2009年4月15日举办了“心理教师专业成长”心理健康教育建设专题研讨会。多位代表作了主题发言，共同研讨龙湾区推进心理教师专业成长的经验，专题研讨，推动了学校心理健康教育师资建设，推进了心理教师专业成长，引领中小学心理教师专业发展。

实践表明，实施“研究-实践-培训-管理”四路径，无论对专业的、专职的，还是对非专业的、兼职的心理教师的成长都具有推动作用，真正促进了龙湾区中小学心理教师专业素质的提升，成就了一批骨干心理教师。

（作者单位：浙江师范大学，金华，321004）

研究型管理 篇12

1 模型的设计

1)模型设计的理论基础

方针管理是企业为实现中长期目标为目的,结合年度经营方针,设定明确目标充分调动职工积极性,通过过程管理,源头控制,个体与群体的自我控制与协调,实现部门目标,为企业的最终目标实现层层落实,从而保证实现企业经营目标的一种科学管理方法[3]。预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行分配、考核、控制,以便有效地组织和协调企业的生产经营活动,完成既定的经营目标[4]。

预算管理的过程是将各项财务及非财务指标和数据予以落实,将预算指标和数据落实的过程需要管理层面地督促、检查与配合。企业的预算是否有效,是否有利于实现企业的最终目标,关键在于预算的执行,而方针管理通过明确企业经营的基本方向和策略方向及各阶段的目标,组织实施、检查、诊断和评价达到这些目标所采取的方案或执行计划的整个过程,带动PDCA【计划(Plan)、实施(Do)、查核(Check)及处置(Action)】的管理循环的转动,能够保证执行计划的分配,部门间的协调与支持,达到组织内部彼此间整体协调与控制,共同实现企业目标。以方针管理为载体,将企业目标与员工意愿结合,发挥团队协同,优化企业各项机能,推动企业资源有效运用及成本降低的预算管理,能更好地落实经营活动中的各项数据和指标,以实现企业的经营目标[5]。

2)模型的构建

在明确企业发展方向及中长期计划的基础上,确定当年的年度预算计划,并将企业的年度计划分解为本企业内部各部门或单位可执行的具体计划任务及重点考核指标,作为本企业内部各部门或单位实施的工作任务;本企业内部各部门和单位根据企业分解到本部门或单位的计划任务指标,按月度或季度制定本部门或单位的预算指标及重点保障计划、组织实施、检查考核、并根据执行情况修正和完善预算执行计划。当月或季的预算执行循环在年度计划执行中,构成年度计划执行的实施部分;企业按年度对预算执行情况进行考核并形成考核报告;报请决策层对下一年度目标任务进行修改、完善;制定下一年度的年度预算计划,进入下一个年度的预算管理工作,从而保证企业的各项计划的执行符合企业的发展方向。

该模型所涉及的预算计划在执行过程中,历经企业内部各部门或单位的按月度或季度的PDCA循环过程的同时,企业预算计划的执行按年度进行一次PDCA循环过程。

如图1所示。

2 模型的运行

在企业中长期计划下,确定企业的年度方针和年度预算目标。在预算执行过程中贯彻“明确责任、落实责任”的管理精神。

1)分解预算管理指标、明确部门责任企业管理部门根据年度方针和年度预算目标,组织预算编制和确定工作重点,并要求各相关部门将预算目标分解到企业(一级)、部门(二级)、个人(三级)且细化到月度。

具体分解:企业管理部门根据总预算目标、分析内外部环境,确定一级重点指标及关键考核指标。各部门在总预算的基础上,根据确定的一级重点指标和工作,对所处部门的情况进行分析,确定部门的二级重点及保障计划(明确责任人,完成的时间节点,分解到月)以及考核指标。各部门员工根据二级重点,确定个人的三级工作重点及保障计划。

各执行部门根据分解的目标,分别编写对应重点工作的保障计划以及对应的考核指标,作为落实责任和工作考核的依据。

2)落实PDCA循环、促进企业目标实现以实现各项预算管理指标为目标,通过对PDCA循环过程各阶段的落实,保障预算管理计划的实施与完善,实现企业发展目标。

具体做法:下月初,各执行部门对上月的计划完成情况填制重点工作计划执行情况一览表,通过月度经营办公会的形式共同评价,落实责任。将未完成的预算指标由财务部门按季度滚动调整并分解到月,各执行部门寻找原因、提出解决问题的措施。人力资源部门按月对预算执行情况进行考核,并将月度绩效考核与关键指标挂钩。进入下一月度的PDCA循环。通过每月的PDCA循环,对年度预算目标的达成实现有效的过程控制。

在年度末,就本年度预算执行情况做出年度预算实施报告,对内部各部门或单位本年度预算任务指标执行情况进行综合考核,并根据年度考核结果分别进行奖惩。在本年度预算执行的基础上,依据中长期计划目标对下一年度的预算目标及计划进行修正和完善,确定下一年度方针和预算目标,按内部各部门或单位对预算目标予以分解后确定下一年度的重点考核目标。以年度预算管理指标落实为基础的PDCA循环,是实现企业中长期发展战略即企业发展目标的有效途径。

3 运行的保障

每一种模型的运行都需要有一定的环境和条件来保障,这是一个系统工作所需的基本要求。上述预算管理模型须具备以下保障条件:

第一、明确各级管理者的职责。通过管理者职责的明确,使企业管理者充分理解企业的方针或目标,尤其是中层管理者职责的明确,对于实现全员参与、目标明确一致至关重要。中层管理者在企业管理中起着承上启下的作用,他们既能接触企业高管,又要接触一线员工和顾客,负责企业日常运营;既明确企业的发展方向和重点,又了解企业的现状和问题。管理者职责的明确是保证重点工作完成,实现企业目标的关键。

第二、建立科学全面的预算管理体系。预算管理指标体系是保证预算目标实现的重要指标,科学合理的预算管理指标体系对于调动企业全员积极性,明确本部门内部各部门或单位的责权利,实现各级责权利的统一,使预算计划与业务计划有机融合,从而保证预算管理计划的有效执行。

第三、建立完善的绩效考核制度。绩效考核制度是企业目标实现的重要手段,实行奖优罚劣对于调动全员的积极性,不仅对于形成企业积极向上的文化具有积极意义,而且是促进企业目标实现的重要手段。将预算管理财务指标及非财务指标列入绩效考核体系,以团队为单位实施绩效考核,既有利于企业文化和团队精神的形成,也有利于企业目标的实现。

第四、狠抓关键环节和过程控制。在企业中长期目标确定的基础上,对目标分解、任务指标确定、检查与考核、责任与奖惩、预算指标的修订与完善等关键业务环节的把握和控制,是保障预算管理计划实施的关键,把握对PACD循环过程的关键环节的控制,对预算管理和企业目标的实现意义重大。

4 结语

以企业预算管理为载体,通过方针管理系统的运用,建立将企业预算管理与方针管理PDCA循环相融合的预算管理模型,对于促进企业按步骤落实预算目标计划,提高企业预算管理的效能,充分发挥企业预算管理在实现企业中长期战略发展目标中的作用,具有理论和现实意义。

参考文献

[1]李艳玲.基于行为的企业预算管理研究[J].财会通讯2016(4):55-57.

[2]财政部会计司.《企业内部控制应用指引第15号——全面预算》解读[J].财务与会计,2011(5):41-43.

[3]程松梅.DF公司推进方针管理的策略研究[D].武汉:华中科技大学,2013.

[4]财政部.关于企业实行财务预算管理的指导意见(财企(2002)102号)[J].财会通讯,2002(10):60-63.