餐饮业标准化（精选8篇）
餐饮业标准化 篇1
近些年来, 我国餐饮业迎来了快速发展良机, 同时国外连锁和速食等餐饮业纷纷进入我国餐饮市场。由于国外餐饮业导入了规范化和标准化管理, 对我国餐饮业的冲击较大。对此, 我国餐饮业在借鉴国外餐饮业成功经营的基础上, 也逐渐建立了一套自己的标准化体系。
我国餐饮业的行业标准主要由商务、卫生、工商、环保等部门制定, 地方标准主要由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定和发布。这些标准规定:服务员要定期体检, 病患者不能从事餐饮工作;中餐每个餐桌应配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺;客人点菜结束后, 餐馆应在5~10分钟内出冷菜、15分钟内出热菜等。
我国餐饮业实行标准化管理最大的问题在于标准化程度不高。一是饮食文化强调选料讲究、刀功精细、烹饪方法多样等, 这些要素在很大程度上依赖于厨师的“技术”。没有数字化的配方, 量化程度低, 许多餐饮企业的标准化管理并没有质的突破, 只是实现了把一个人培养成厨师的标准化, 依然离不开厨师, 菜品质量仍然存在差异, 使自身发展受到限制。二是没有完善的原料采购系统, 不可能达到真正意义上的标准化经营, 造成服务质量不高, 时有食品安全事故发生。所以, 实施餐饮业的标准化管理很有必要。
国外餐饮业标准化管理对我国餐饮业标准化的影响
1.麦当劳实行标准化对我国餐饮业的影响。在餐饮业中, 可以说标准化管理成就了麦当劳和肯德基, 它们的标准化程度都相当高。在全球任何一家麦当劳餐厅, 任何人都可以享受到一致的食品、服务和用餐环境, 而且在价格上全球基本统一。麦当劳为何能成为世界餐饮业的标杆?其品牌为何如此深入人心?注重规范和标准化管理是其成功的保证。在麦当劳执行标准化的66个细节中, 有品牌的标准化、产品质量的标准化、满意服务的标准化、日常营运管理的标准化等。针对麦当劳的标准化, 我国餐饮业也开始建立和执行一系列的标准化。目前许多餐饮连锁企业也都在不同程度地执行着标准化操作, 比如菜品搭配的比例、佐料的调配等, 但这种初级的标准化远未解决本质问题, 即人在生产过程中对品质的绝对影响。所以, 中式快餐照搬外国快餐经验屡遭失败。为什么?观察洋快餐, 可发现它对每道工序和流程进行量化。而中餐与西餐存在巨大差异, 这就决定了它们的烹饪设备、生产流程、管理方式也会有很大差异。中式快餐要发展, 必须创造性地实行自己的标准化。
2.细节才是标准化。“真功夫”餐饮公司的迅速崛起, 不但让洋快餐们意外, 也让中餐业界觉得不可思议。“真功夫”在攻克标准化上走的是非常规路线。它自从发明了电脑程控蒸汽柜后, 厨房就不再有厨师了, 每个店员都可以靠蒸汽柜掌握所有菜品的制作, 彻底剔除了人的因素, 完全实现了菜品工业化流程。除了用机器设备完成菜品制作过程的标准化外, 在后勤配送标准化方面, “真功夫”同样做了很多努力。例如它不就近采购, 连锁店的所有菜品都是统一采购、统一供货。蔬菜都是从云南运来的, 肉类也是全国几大供应商固定供货。对原料统一加工、统一配送, 以此保证菜品品质的统一。
我国餐饮业标准化管理的方法
1.原料采购的标准化。
餐饮原料是餐饮服务的重要物质基础。不论餐厅属于什么类型, 使用何种菜单, 聘用什么样的厨师, 使用何种设备工具, 如果缺少符合使用标准的食品原料, 就不可能生产出高质量的餐饮产品。餐饮原料的采购是保证为厨房等加工部门提供适当数量的食品原料, 保证每种原料的质量符合一定的使用规格和标准, 并保证采购的价格和费用最为低廉, 使餐饮原料成本处于最理想的状态。所以, 餐饮原料采购应有一定的标准, 如原料采购数量标准应考虑营业额, 因为营业额的高低直接影响物品的使用量;应考虑物品储存的有效期、季节变化和原材料使用状况;应考虑食品的包装数量和规格等。
2.菜肴制作的标准化。
提起菜肴的标准化, 可能有人会笑问:“哪能要求每次做菜都一样呢?”但是, 这就是餐饮业所要求达到的。假如你的朋友向你推荐一家餐馆的某道菜, 你带着欣喜的心情来到这家餐馆, 并且点了这道菜, 结果却令你扫兴而归, 你对这家餐馆是怎样一种印象?因此, 菜肴应当有其标准化。例如, 针对不同的人群其菜肴标准应有区别:给老年人的菜品应注意软, 而青年和中年对菜品偏重硬和脆。制作菜品必须有一定的标准, 没有标准就无法实行质量控制。所以, 在从加工、配菜到烹调的三个程序中, 每个流程的操作者, 都要对前一个流程的菜品质量进行严格检查, 管理者更要经常检查每道工序的质量, 以此保证菜肴的质量。
3.服务质量的标准化。
服务质量标准必须与产品价值相吻合。餐饮业的服务质量标准体现的是餐厅产品价值的高低。与其它产品一样, 顾客在餐厅消费也应符合物有所值的要求。由于服务质量标准关系到餐饮业和顾客双方的利益, 所以制定服务质量标准应准确合理, 标准过高, 餐饮业难以为继;标准过低, 顾客不满意, 影响其声誉。服务质量标准还必须与顾客的需求对接。员工的服务质量体现在服务态度、服务技巧、礼节礼貌、清洁卫生等各个方面, 其质量水平的高低主要取决于顾客的心理感受。
4.导入ISO9000标准。
餐饮业导入ISO9000标准, 将带来很多好处。因为通过贯彻实施ISO9000标准, 可以克服传统经验型管理方法的缺陷, 建立有效的质量管理体系。ISO9000标准所强调的原则是实现控制性和动态管理, 事先会考虑问题可能出在什么地方, 并制定预防措施;一旦出了问题, 马上采取纠正措施进行处置并防止其再次发生。这种科学的管理方法无疑比我们熟悉的经验型管理方法更有较强的体系性和逻辑性。
餐饮业标准化 篇2
用人越来越难，我们的头为此越来越疼……
物价不停的上涨，我们的生意越来越难做……
菜品时不时的不稳定，怎么办？左思右想，怎么办？
我想，中式餐饮标准化一个不错的路子。
很多餐饮企业，认为没有办法进行标准化，其实这是一个误区，众所周知的麦当劳、肯德基品牌，早就实行标准化，早已是世界知名品牌，而中国的一些餐饮连锁企业，也开始朝标准化发展，如真功夫等，做得很好很稳。然而，大多数餐饮企业老板则认为，中餐一定要怎么样怎么样才行，一句话说完就是离不开明火，否则食品不好看不好吃不够营养。
另外，现今不少餐饮企业的经营者或多或少的存在着一些短视行为，只看眼前利益，总想少投资高回报，但我认为这不利于长远发展，我们可以从以下几个方面分析。
一、现在中国大部分餐饮企业使用的是高耗能设备，而能源的紧张和短缺，促使能源价格的不断飚升，造成餐饮企业成本增加，利润下滑。
二、高耗能设备同时是高废气排放、高油汁排放设备，随着环境污染极端气候的不断涌现、随着污水横流、地质污染现象的严重，随着环保问题的法制日益健全化，大部分餐饮企业的发展受到限制。
三、众所周知，厨房是重心，菜品出品的地方，往往几百平的一个餐馆，厨房就占了近一百
平，在寸金寸土的今天，付出的代价是昂贵的。如果中餐实行标准化后，就可以实行工厂化规模化生产，无论你有多少家餐饮连锁店，都可以由工厂统一配货供货，大大降低了成本。
四、在传统的餐饮企业里，厨房是餐馆的机密要处，对消费者是保密的，非工作人员不得入
内，这会给消费者留下疑问：厨房的卫生达不达标？食品加工过程是否安全？一切都是未知数，这样会降低消费者的消费信心，同时对企业的持久经营不利。而餐饮标准化生产却不存在这些问题，因为它的生产程序和使用设备是有严格标准的，是经过卫生部门检验的，是可以让消费者自由参观的。
五、中式餐饮标准化有利于餐饮品牌的树立和推广。
六、随着人们安全意识的提高，很多商业旺的地段，大卖场、码头等，对明火餐饮的入驻有
严格的限制。
七、优秀的厨师是餐企的灵魂，一个好的厨师，可能会让你的餐厅红红火火，正是因为餐饮
企业对厨师的过度依赖，当家厨师一走，这个餐馆的特色菜品也就没有了，你又要重新找大厨，重新包装、定位和推广，严重制约了企业的发展。即使大厨不流失，但由于其菜品的不可复制性，也不可能大规模地生产，这样对于那些志存高远，想做强做大的餐饮企业来说，是一个难以突破的瓶颈。
八、用人难是大问题，每个企业都在努力解决这个问题，降低劳动强度、优化劳动环境是解
餐饮业标准化 篇3
作为山东知名餐饮企业，山东凯瑞餐饮集团就在食品安全工作上为省内餐饮企业开辟了一条新路，即“食品安全标准与国际接轨”，用国际标准来约束餐饮企业食品安全工作。
白百合：欧美推崇的餐饮清洁卫生规范
近年来，国内食品安全事故时有出现，引发了消费者的信任危机，而清洁卫生安全作为食品安全的组成部分，在餐饮业中更为突出，其贯穿了餐饮业食品生产和服务的全过程。做好餐饮清洁卫生安全工作，也同样是政府主管部门和消费者非常关注的问题，而如何提供清洁卫生安全的饮食，也已成为餐饮企业的长期共同追求。
2012年9月，中国烹饪协会与全球最大的清洁安全服务商、美国500强的美国希悦尔公司签署了战略合作协议，引进国际化的餐饮清洁卫生安全系统，推出符合中国有关法律法规、适合中国餐饮业实际需求的清洁安全规范，意在“通过科学有效、简易实用的自律型机制建设，促进企业清洁卫生安全水平的提升。”
希悦尔（中国）有限公司市场总监郭钧介绍其项目时称，“白百合”于2004年开始在欧洲推广，首先是从土耳其开始。“当时土耳其的食品安全条件不是那么高，游客来了不敢吃当地的风味食品，因此当地政府就想办法提高当地的食品安全和清洁卫生标准，因此就有了‘白百合’的诞生。”
据项目总监郭钧介绍，“我们汇集欧美、中国食品安全管理的标准，与中国食药监专家进行研讨，参考食药监的监管条例，考核100项标准的同时，选择了50个关键控制点作为重点考核标准。”在其出具的《白百合食品全标准规范五十项标准》中看到，50项标准包括食品储存、温度管理、操作人员个人卫生、餐具清洁等等，总标准共计8000余字。
食品安全的“艰难”与“坚守”
“让这样一个‘来时不通知你，过几个月后再突袭，100项标准一个一个检查、所有门店一家一家审核’的第三方人员来做食品安全评估，需要的是企业的决心、老板的定力、硬件的水平、专人的管理和门店的配合。” 山东凯瑞餐饮集团董事长赵孝国称，他们的品牌，包括老牌坊鲁菜名店、高第街56号港式餐厅、城南往事济南风味主题餐厅、皇城根北京风味主题餐厅等在内，在全国范围内，一家餐饮企业的30多家门店全部通过“白百合”检查，而且分数又很高，这在中国酒店的食品安全管理方面成为一面旗帜。
作为山东领先的一个餐饮企业，“山东凯瑞餐饮集团这些年在运营、管理、品牌运作、门店数量上都达到国内相对比较前列的水平，这些不是我们最终的追求，后台管理及食品卫生控制更上一个台阶，把美味、安全和健康同时提供给消费者，才是我们的诉求。”赵孝国称。
“对于食品安全管理，我们有自己的一套规则，就是‘人、机、料、法、环’。”赵孝国说，这五个字涵盖了管理、工具、食品、操作、环境五个环节，也就包含了原料采购、加工生产、仓储配送、门店管理、后厨环境清洁、操作人员管理等等细节。
不仅如此，山东凯瑞餐饮集团还耗资近千万引入了企业资源管理系统，通过现代化的ERP系统管理全面把控整个供应链内的各个环节;筹建国际标准的第三方食品检验实验室，并全面引入HACCP质量安全控制体系，力求保证整个供应链由流入至产出的各个环节的食品安全。
“食品安全是门大学问，我们在门店管理、后厨环境清洁、操作人员管理等环节也不遗余力。”在赵孝国的介绍中，耳熟能详的抹布革命和清洁液配比定律已成为食品安全管理的经典案例。
除此之外，山东凯瑞餐饮集团还积极在门店内全面推广了全自动洗碗机、专用刀具消毒柜等等类似可以通过技术设备来减少管理难度的举措，从而最大限度的保障了操作流程中的食品安全把控。
后“白百合”时代：食品安全常态机制的带动作用
“白百合”项目的严苛性可想而知，但是检查后是否就可以一劳永逸了呢？对此，希悦尔郭钧总监表示，门店通过考核后，会颁发证书和白百合标识，但是有效期只有六个月。
“‘白百合’采取的是‘飞行检查’，就是事先不通知被检查企业实施的现场检查。而就‘白百合’而言，是一年检查两次，如果有一项标准达不到认证线，就要取消其门店白百合的认证，它考核的是每一个门店实际的执行效果。我们要做的就是让优秀的餐饮企业形成更高标准的操作习惯。”郭钧称。
“‘白百合’的引进，让我们对食品安全更是一刻不可松懈，这更需要领导重视、目标明确、专门架构、专人管理和推进。”赵孝国表示。
“白百合认证对于我们而言，只是一个开始，过了这个门槛，今后的食品安全工作更为艰辛。虽然这条路很艰苦，但作为山东餐饮行业的带头企业，食品安全这个标杆必须要竖起来，食品安全这个大旗坚决不能倒下去。”赵孝国说。
也许，大到一个民族，小到一个团队，只有瞄准了对的方向才能有正确的目标。人生终要有所追求，去追求更好的东西、追求更高的精神理念，而对于山东凯瑞餐饮集团而言，用食品安全的标杆来诠释自我，用高度的责任来实现价值、赢得国内外的尊重和掌声，才是他们为之奋战的动力所在。
食品安全标准与国际接轨，山东凯瑞餐饮集团在餐饮业向前推进的道路上，又增添了浓墨重彩的一笔。
餐饮业标准化 篇4
1 建立餐饮业食品卫生的基础标准 (GMP)
众所周知, 由于餐饮业的特殊性, 适用的卫生标准十分广泛, 就餐饮管理类标准看, 从《餐饮业食品卫生管理办法》到《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的实施是具有里程碑意义的。以卫生部文件形式颁布的规范属部委规章, 没有进入到“GB”或“WS/T”系列。在执行中, 部委规章与国家标准具有同等效力, 就“普遍约束力”而言, 则相对较弱, 虽有卫生行政执法力的保障, 但也难以为继。
目前, 卫生监督中热衷于形式多样的餐饮监管新举措, 同时还制定了一些相关的卫生要求, 各唱各的调, 影响了“餐饮卫生规范”的执行, 这种“乱象”和餐饮卫生标准的内容不完善也有直接的联系, 客观上削弱了卫生监督机构的技术含量。
据此, 首先要把“餐饮卫生规范”纳入国家标准, 成为餐饮食品卫生的基础标准 (即GMP) [1]。
2 完善餐饮业操作卫生规范 (SSOP)
2.1 规范操作卫生是“餐饮卫生规范”的主要内容之一, “餐饮卫生规范”实行分类提出要求, 体现了GMP有关精神和要求, 规定了餐饮业和集体用餐配送单位加工操作的制定原则及应包含的内容, 对凉菜、生食海产品、烹调、备餐等高风险食品和关键环节规定了加工操作卫生要求, 对集体用餐配送单位、加工经营场所面积2 000m2以上的餐馆、就餐场所有300座位以上或单餐供应300人以上的餐馆、食堂及连锁经营的餐饮业经营者宜建立和实施HACCP食品安全管理体系, 制定HACCP计划执行文件, 但对各类小餐饮食品, 相对而言操作性不强。
2.2 当前, 小打小闹的摊档成了我国餐饮业的主流, 我区也是如此。据不完全统计, 面积200m2以上规模的餐馆不到1/5, 个体餐饮户占到70%以上, 还不包括那些无证经营的临时摊档, 这和“餐饮卫生规范”要求的加工经营场所卫生条件相距甚远, 而事实上, 这类小规模的主流餐饮反而成为执行“餐饮卫生规范”的瓶颈。在“餐饮卫生规范” 中“加工操作卫生要求”显得过于笼统。从某种层面看, 现行“餐饮卫生规范”是“管大放小”式的, 缺乏从街头食品、小餐饮到星级宾馆的合理分层、细化的操作卫生规范。
笔者认为根据分类管理的原则, 对上规模餐饮单位在食品控制上抓住原料控制、加热、加热后的存放、食用前的调配等关键工序, 有利于按照危害分析与关键控制点的理论进行控制, “餐饮卫生规范”对于有计划地推进HACCP系统十分有帮助[2]。对小餐饮单位可结合实际卫生监督中诸如“五常法”等现场有序管理方法, 制定相关的卫生操作规范更具可行性, 也可借此填补各类小餐饮业食品卫生操作规范的无缝链接。
3 增加餐饮食品的有关营养要求
3.1 实际中, 卫生监督中营养干预工作十分落后, 营养专业队伍日趋萎缩。目前人们对食品安全的理解有误区, 只想到诸如细菌总数、铅含量、添加剂等卫生指标, 很少考虑其营养成分是否符合所需人群的生理需要, 事实上, 营养缺乏同样是造成食品不安全的重要因素之一。遗憾的是, “餐饮卫生规范”中无合理膳食的营养要求规定。
食品的卫生与营养是密不可分的, 从《食品卫生法》的规定性看也是如此。《食品卫生法》第六条规定“食品应当无毒、无害, 符合应当有的营养要求, 具有相应的色、香、味等感官性状”, 第九条第七项也规定了“掺假、掺杂、伪造, 影响营养、卫生的食品”属禁止生产经营的食品。2008年, “三聚氰胺奶粉”导致的公共卫生事件是个很好的例证。
从《学生集体用餐卫生监督办法》 (卫生部, 1996) 到《学生营养午餐营养供给量》 (WS/T 100—1998) 标准及《中国居民营养膳食指南 (2007) 》都有相关的营养干预措施。今年施行的卫生部《食品营养标签管理规范》又是一大进步。
3.2 笔者认为, 应在“餐饮卫生规范”中增加合理膳食营养内容, 改变“搞营养的不懂烹饪”、“从事烹饪的不懂营养”的“两层皮”状况, 有助于推动中式餐饮改革, 与国际接轨, 使健康、营养餐饮理念深入社会和家庭。
据报道, 中国烹饪学会在北京、武汉等地的“营养餐厅”成功实践[3], 这是必然趋势, 坚信对餐饮业的营养建设和实践具有标杆意义。无论是消费者还是餐饮行业及至整个社会, 都会带来积极的作用和影响。
4 设置供餐量的控制标准
目前的餐饮食品卫生监督“重许可轻监督”, 虽然《饮食建筑设计规范》、饭馆 (餐厅) 卫生标准中都有人均餐座占有面积的规定标准, “餐饮卫生规范”首次把“控制加工量”作为预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点, 餐饮业卫生许可审查量化评分表 (2007版) 中也列入了“申报最大供餐人数”的项目。但实际中无从约束经营者的“贪利”趋势, 缺乏对控制加工量的“量化”标准, 对集体用餐配送单位这种特有的供餐方式, 更是处于虚监、弱监状态。
虽然各地餐饮业市场竞争十分激烈, 顾客爆满总是少数, 但特定条件下, 因为食品加工量超过加工场所和设备的承受能力所致的食物中毒时有发生, 故此, 设置“控制量”理应成为餐饮食品安全标准的内容之一, 使餐饮的“加工量”和“加工条件”相吻合。
笔者认为, 重庆等地对这方面的有益探索值得借鉴, 也倍感赞赏[4], 并建议在“餐饮卫生规范”中增加对“控制加工量”的具体执行条文, 作为餐饮食品卫生许可的内容之一。
参考文献
[1]王选平.浅谈餐饮食品卫生标准[J].中国食品卫生杂志, 2007, 19 (4) :328-330.
[2]餐饮业和集体配送单位卫生规范释义 (内部) [S].杭州市卫生局卫生监督所翻印, 2006年2月.
[3]全国营养健康型餐饮示范单位基本要求与审批管理办法[S].中国烹饪协会, 2006.
餐饮标准化流程管理制度 篇5
1、提高服务质量，称呼客人尊姓。
2、迎宾员：
(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”
(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。
(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。
3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。
4、餐厅服务员：
(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。
(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。
(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。
5、善于观察、分清楚谁是主人。
6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。
餐前准备操作管理制度
1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。
2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。
3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。
4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。
5、备好客用开水及芥酱。
开市前检查制度
1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。
2、按照餐厅检查一览表逐条检查：
(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。
(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。
(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。
(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。
(5)环境：灯光、空调设备完好正常。
(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)
餐饮业标准化 篇6
报告指出, 中国餐饮企业在资源整合的市场竞争环境下, 企业差距逐渐拉大, 百强餐饮企业的市场集中度进一步提高, 营业额超过10亿元的餐饮企业数量不断增加, 已从2009年26家增加到2010年的36家, 其中前10强餐饮企业营业额达到667.22亿元人民币, 占2010年百强餐饮企业总营业额的47.8%。
报告还显示, 由于2010年餐饮企业原料成本、人工成本不断上涨, 且由于市场竞争激烈, 餐饮企业无法通过提价方式来抵消成本上涨压力, 餐饮行业利润出现了大幅下降。针对目前的现状, 更加迫切的要求连锁餐饮企业通过加强内部精细化的管理来控制成本, 提高餐饮净利润, 而通过菜肴标准化的运作有助于餐饮企业有效地控制运作成本, 进行长效管理。下面笔者就连锁餐饮企业菜肴标准化运作体系的架构提出一些想法。
1 公司全体员工思想共识
1.1 背景
菜肴生产由感觉性、随意性转变为数据化、流程化。
1.2 共识的定义
公司各层员工所寻求的共同认识、价值、理想、想法。
1.3 实现菜肴标准化的条件
要实现菜肴标准化, 必须变革之前菜肴传统生产操作的随意性。而要实现变革的前提就是要实现全体员工的思想达成共识, 要让全体员工都要感觉到实现菜肴标准化生产的必要性。此外, 变革可能由下而上, 但最好由上而下。因为, 所有的员工, 特别是公司的基层员工都是看领导层的工作作风、态度、决心。
1.4 实现菜肴标准化的痛苦
进行菜肴标准化生产势必会冲击那些不愿意改变现状的员工, 所以肯定会有人反对或不支持, 肯定将发生内部冲突与摩擦, 肯定要放弃一些短期利益, 肯定会让所有的人难受一阵子。
1.5 实现菜肴标准化的关键
领导层的强势作风与紧盯不懈。菜肴标准化在推进过程中要做到事前沟通, 事中观察, 事后修正。遇到障碍或阻力, 立刻解决或调整。
1.6 推进菜肴标准化为什么失败
沦于空洞的口号, 公司全体员工缺乏共识, 也没有危机感, 没有奖励也没有惩罚, 忘了改造员工的思想, 对推进菜肴标准化没有凸出重点, 也不加强力度贯彻, 缺少反馈机制, 未能坚持, 很快就恢复原状。
2 建立良好晋升渠道
餐饮企业员工流动性很大, 特别是厨房人员。因此, 如果公司能提供稳定的工作环境和持续的晋升渠道, 这将成为员工安心工作的保障, 同时也为持续推进菜肴标准化奠定良好的基础, 所以笔者建议餐饮企业根据自身实际情况建立厨房各岗位定期晋升考试制度, 制订岗位职责、岗位晋升考试理论知识、岗位晋升考试实践技能。如切配主管晋升考试的内容包括:岗位职责、管理制度、现场管理能力、动手能力测试、同事评价、上级评价。同时建立门店定期考试与门店申报考核相结合的方式。
3 菜肴标准化运作流程的分解与关键点控制标准的制订
3.1 采购与验货
进行菜肴标准化的前提是, 必须要保证原材料采购标准的持续统一。可以根据菜肴制作特点来选取所需的原材料, 并将其拍照、登记产地和规格等, 制作成原材料采购规格表和厨房验货图供采购人员和验货人员使用。
3.2 初加工、切配、烹调
初加工:将所有原材料按照菜肴要求进行初加工并进行称重, 制作原材料初加工标准表格和原材料净料率。
切配:根据菜肴制作特点对初加工后的原材料进行精加工, 并制订各种原材料的切配规格, 如厚度、长度、宽度、重量。
烹调:将菜肴的烹调过程进行分解, 如火力大小、加工时间、加工流程、调味料份量及品牌、投料顺序、色泽。同时, 将菜肴出品拍成照片, 制作成菜肴出品图供菜肴质量控制人员参考。
3.3 标准化数据、流程、关键点确定原则
(1) 季节:随着季节的变化, 同样品种的原料质感、含水量、净料率会发生变化, 如蔬菜。
(2) 品种:同样一个品种因为生产厂家的不同, 原材料的质感、含水量、净料率会发生变化, 如鲜活牛肉与冷冻牛肉的质感、含水量、净料率是有区别的。
(3) 定期试验、不定期试验:如果在刚开始做标准化数据的时候, 第一次肯定不行, 笔者认为起码需要做三次以上, 同时当季节更替、更换生产厂家的时候必须进行再次试验, 方可保证数据的准确, 才能保证企业的菜肴毛利率。
(4) 僵化、固化与优化:如铁板迷粽牛腩, 在经过三次试验后标准数据为迷你粽子12个、熟牛腩250克, 在正式推向市场一段时间后 (僵化过程) , 根据顾客反馈可能认为牛腩过少, 那么可以再次试验, 将熟牛腩数据调整为300克 (优化过程) , 以后熟牛腩的标准数据就按照300克执行 (固化过程) 。正如华为公司总裁任正非所言在引进新管理体系时, 要先僵化, 后优化, 再固化。
(5) 抓大放小:连锁餐饮企业, 特别是中餐连锁酒店推出新菜的频率相对较高, 所以很多人会望而却步, 其实不然, 可统计酒店中长期固化的菜肴, 并将其进行标准化, 对于短期的菜肴可制作相对简单的菜肴标准化数据, 如菜肴半成品主辅料配比数据, 同时, 对于调味料的量化阶段, 如果每制作一道菜肴时放入调味料的数量都进行称量显然是不现实的, 但若进行批量生产, 则可以将调味料进行量化。
(6) 赢在准备:如果要达到有效的执行标准化, 必须要有效的调整传统走菜时凭借感觉抓取原料配制方法, 更改为根据客情提前用电子秤称量好的方法, 特别是制作两桌以上的菜肴, 用电子秤进行称量显得更加的有必要。
4 示例, 表1
加工标准。
(1) 将10斤五花肉切成2.5厘米正方块。
(2) 将五花肉块倒入开水中 (入葱段50克、姜片50克、白酒25克) 焯水2分钟后, 捞出用冷水冲洗干净后, 称重得到9.5斤。
(3) 130克色拉油入锅, 开大火用40秒将油加热后, 下100克老葱、100克生姜大火煸炒1分钟后, 将大火调成中火, 下焯水后的肉块煸炒1分钟后, 下70克白酒、120克南卤汁、120克海天草菇老抽、100克冰糖后, 中火煸炒5分钟 (将五花肉的油少许煸炒出来) 后, 下5斤高汤后, 用大火将其烧开后, 盖上锅盖, 调成小火焖56分钟后下75克鲍鱼汁、15克鸡汁, 盖上盖子继续焖1 0分钟后, 将肉块挑出装入保鲜盒中待用, 肉块卤汁过滤后用盒子装好后待用。
来客制作。
(1) 将过滤后的20 0克肉块卤汁入锅中, 将分装好的250克熟五花肉块、250克油炸好的土豆块倒入。
(2) 开大火用1分钟将卤汁烧到肉块上面去后, 倒入餐具中。
5 员工培训
任何一项体系的架构最后都需要我们基层员工去执行, 如果我们的基层员工、中层管理人员对我们的管理体系有抵触情绪, 那么会遇到很多的困难, 所以笔者建议企业在架构菜肴标准化运作体系过程中, 有必要通过培训方式来统一员工思想与操作标准。
(1) 门店培训、公司培训:当公司制订出菜肴标准化数据后, 统一对门店厨师长、各岗点组长进行培训, 门店厨师长、各岗点组长接受公司统一培训后, 对一线操作人员进行培训, 同事坚持公司定期培训、门店自行培训、公司巡查现场纠正等相结合培训方式。
(2) 培训方法:针对从事厨师这个职业的人员大部分文化水平普遍不高的情况, 培训内容遵循图片化、视频化、表格化、数据化等原则。
6 标准的制订、完善、坚持
(1) 标准的制订:对标准的制订必须坚持认真的态度, 正如毛泽东所言世上就怕认真二字。将菜肴的生产流程中的每一个细节进行量化、数据化, 如菜肴的加工长度、厚度等。
(2) 标准的完善:随着原材料品种、客户需求等变化, 我们的标准需要进行不断修正与完善, 方可成为公司菜肴生产的标准作业程序。
餐饮业标准化 篇7
1 宜宾市餐饮服务标准化与个性化存在的问题
发放问卷共六百份,有效问卷五百二十四份。调查对象为社会上各类工作者,发放地点为宜宾各低中高档餐厅。现对问卷调查结果分析如下:
1.1 您会因为什么因素而再次光顾一家餐饮店?(多选)
1.2 宜宾市餐饮服务员能根据您的需要而灵活地为您提供服务吗?
1.3 宜宾市餐饮服务让您感到愉快甚至是感动吗?
1.4 您收到过曾就餐的餐饮店的节日问候(以电话、短信、电子邮件等方式)吗?
1.5 您认为宜宾市餐饮服务人员衣着统一、外表干净整洁吗?
1.6 您认为宜宾市的餐饮服务流程合理而有序吗?
1.7 您认为宜宾市餐饮服务的标准化程度高吗?
1.8您对宜宾市餐饮服务的整体感觉是?
通过对调查问卷的总结和分析,主要发现了以下一些问题:
2 标准化不足
2.1 餐饮服务管理水平低于行业标准
在宜宾的餐饮市场中,拥有先进生产技术和管理理念的企业不多。在市场调查中发现,大部分餐饮企业经营者素质不高,企业经营管理人才欠缺,基本属于家庭式的粗放经营。
造成此问题的客观原因是资金的不足。像戎州、华荣、红烧鹅、刘一手、麻辣空间等较大规模的餐饮企业,它们聘请的管理人员的素质便普遍高于小型的餐饮企业。而像一些小的餐饮店,几乎没有专门的管理人员,它们大多处于家庭式的经验观念之下,服务管理水平令人担忧。
2.2 高素质服务人员数量少于需求标准
高素质的服务人员,能够根据顾客的需要而灵活地为其提供服务,能熟练地掌握服务流程,并能使顾客在享受餐饮服务的过程中有愉悦的感受。
从调查结果可以看出,有60%的人认为餐饮服务员很少做到进行有针对性的服务。而认为多半时候都能提供针对服务的24%的人当中,绝大多数光顾的都是酒店等高档餐饮场所。这可以看出,宜宾市餐饮服务的质量存在着很大的档次差别。中小型餐饮店的服务质量,特别是针对性服务仍有很大的改善提升空间。
2.3 服务质量低于顾客要求标准
顾客就是上帝。因此在进行餐饮服务的时候应该最大限度的把客人放在第一位,以客人为主。而餐饮业的服务质量也应该随着顾客要求标准的提高而不断提高,这样才能使餐饮企业处于不败之地。但在调查中发现,有74%的人觉得我市的餐饮服务质量一般,26%的人对我市的餐饮服务不满意,认为服务员素质低。
3 个性化欠缺
3.1 服务人员个性化服务意识的欠缺
在进行问卷调查的过程中,我对问卷调查回答者进行了口头采访。针对宜宾市餐饮服务存在的问题,几乎所有接受采访的人员都提到了一个问题,那就是服务人员的服务意识低。自主服务意识、主动服务意识、个性化服务意识等都存在很大程度的欠缺。很多服务员在服务过程中表现出了懒散和不太耐烦的情绪。
3.2 细节服务被忽略
顾客对服务的整体感受是由服务过程中的所有细节累积而成的。并且服务环节中如果有一项细节服务不到位,对顾客造成不好的印象,那么很可能就会完全颠覆餐饮店之前在顾客心中留下的美好形象。而同样是一个细节服务,就可能会培养一个忠实的顾客。虽然餐饮服务具有生产、消费的同一性,但细心了解顾客资料、特点,在节日时适时给与节日的问候也可以收到意想不到的效果。
3.3 企业对员工的个性化关心不够
在对宜宾市餐饮企业的抽样调查中发现,多半餐饮店对其雇用的服务员的个性化关心都不到位。个性化关心主要表现在对员工的未来发展、员工生活现状、员工精神状态、员工激励以及员工福利这些方面。在我市大半的餐饮店中实行的都是固定的薪酬制度,没有制定员工与餐饮企业息息相关的激励制度等,这从很大程度上影响着服务员的服务态度和服务方式,从而影响着餐饮企业的经营效益。
4 宜宾市餐饮服务标准化与个性化的发展策略
4.1 创造个性化服务
4.1.1 提高观察力,主动提供细节服务
在服务过程中,服务员的主动服务很重要,它可以体现一个服务员的素质,也能对餐饮店的业绩带来很大的影响。以江北的“红烧鹅”为例,它里面的服务员的主动服务就很欠缺。有一次,一位老师过生日做宴席。在等待开席的过程中,有一位客人所带的两岁小孩饿了。但这个时候桌上还没有上任何食物,所以那小孩就一直在哭。而在这种情况下,服务员不仅没有主动过来询问,并且在孩子家长问到她有没有什么糕点可以哄哄孩子的时候,她也没有采取比较积极地措施,而是在厨房去了一会儿之后,回来告知说没有后就离开了。最后孩子家长只好无奈地带着孩子到街上去买吃的。最后这位客人表示,以后只要是自己请客吃饭,坚决不会去这家“红烧鹅”。
从这个例子中可以看出,因为这个服务员冷漠的态度,让“红烧鹅”损失了一个潜在的顾客,给“红烧鹅”带来了损失。并且,它所失去的不仅仅是这一位客人对“红烧鹅”的信任和好感,其他人也可能会因为这位客人不愉快的经历和感受而对“红烧鹅”产生不良的印象。
4.1.2 注重宣传,打造个性化服务品牌
服务分为有形服务与无形服务。既要在有形服务,既餐饮产品等方面打造出个性化品牌;又要在无形服务中打造出属于自己的独特品牌。这也是饭店资产的一部分。在这一点上,宜宾的“红辣椒”做得比较好。
在餐饮产品上,红辣椒用的是自己秘制的特色酱,味道鲜美独特,创造出了自己的品牌。在无形服务方面,红辣椒特别注重人性化服务,比如在点餐上,如果客人所点菜品过多,服务员会建议客人多少分量比较合适。红辣椒以其独特的味道和人性化的服务,以及站在顾客的角度为顾客考虑,赢得了很多忠实的回头客。因此红辣椒也自然成为了宜宾经营长久的餐饮店中的一员。
4.1.3 建立档案,对重要客源进行进一步的个性化服务
在这一点上,应根据餐饮店的档次而有所差异。小型的餐饮店既没有资金、精力实施这一措施,也没有太大的必要。但对于大中型的餐饮店来说,这一点显得至关重要。建立顾客完备的档案资料,进行进一步个性化服务的措施是餐饮店培养顾客忠诚度的上策。比如在节日的时候,给客人一个温馨的节日问候,这不仅唤起了客人对餐饮店的记忆,这种受人重视的感觉也可能成为顾客再次光顾此餐饮店的直接因素。但现实却表明,连小型的蛋糕店、鲜花店在这一点上做得普遍要比餐饮业好。收到鲜花店和蛋糕店的问候并不是一件鲜见的事情,但受到餐饮店的重视却很少有顾客享受过,正如调查结果分析所示。
4.1.4 培训员工,并向一线员工授权
一线的服务员工的受教育程度普遍不高,因此在服务意识、服务技能上存在很大的欠缺和不足。弥补这些不足的最佳方式就是对员工进行培训。对服务员工的培训,时间短、吸收快、见效迅速。在服务员工有熟练的基本服务技能之后,培养其的个性化服务意识就显得极为重要了。这需要对一线员工进行授权,才能够充分发挥其主观能动性,做到真正的个性化服务。
4.1.5 营造“人文关怀”的文化氛围
在调查中发现,我市餐饮服务之所以不尽如人意,是因为服务员工缺乏主动地服务意识。而造成其服务意识弱的直接原因是员工与餐饮店的利益关系不明显。多做少做,做得好与不好,服务员所得到的报酬都一样,那么这便直接打击了服务员的服务积极性。
如果餐饮店让服务员成为其得一份子,让其有主人翁的感觉,那么其在服务过程中就会把服好务当成是自己的事情来做好,而不仅仅是敷衍了事。营造“人文关怀”的文化氛围,主要体现在对员工未来的关心、生活的关怀、福利的关注等方面。让员工在一个和谐而温暖的企业环境中工作,就会调动其的工作积极性和自觉性,并在很大程度上提高工作效率和服务质量。
4.2 寻找标准化服务与个性化服务的结合点
4.2.1 服务过程标准化,服务细节个性化
餐饮店在提供服务的过程中,服务的过程应该规范而有序,也即标准化。标准化的服务过程能提高服务效率,从而为接待更多的客人提供可能性。并且规范有序的服务过程能满足客人最基本的需求,使其对餐饮店产生信任感。
而具体的服务细节却要尽量做到个性化。根据客人不同需求而有针对地向其提供个性化服务,这会让客人觉得自己受到了重视,从而对此次就餐留下美好的回忆,并且为再次就餐埋下伏笔。
4.2.2 以标准化为原则,以个性化为归宿
虽然标准化服务与个性化服务对餐饮店的发展都具有相当重大的意义,但两者的关系和顺序却不能混乱交错。餐饮店在提供服务时必须以标准化作为原则,在标准化的基础上提供个性化的服务。不能抛开标准化而一味地追求个性化,这样便会造成舍本求末的局面,从而使服务更加得混乱无序。但因为个性化的服务能为餐饮店带来很大程度上的利益,因此在标准化的基础上,应尽量向个性化的方向发展。
总之,标准化与个性化在餐饮企业的餐饮服务中占据着相当重要的作用。随着顾客要求的不断多样化,积极地采取措施去应对,是宜宾市餐饮企业解决存在问题、得以生存与发展的关键。
参考文献
[1]王英,王向东.餐饮管理[M].西南财经大学出版社,2009(08).
[2]张浩清张浩清.餐饮企业个性化服务策略探析[J].中国市场,2008(22).
餐饮业标准化 篇8
规模再大也不怕超高稳定性保驾护航
一般像规模较大的饭店, 例如天港大酒店、珍味轩、山海天酒楼、西塘盛筳和园文化餐厅对于微型打印机的稳定性需求很高, 他们每日的工作量比小饭馆要高很多, 产品的稳定性对于他们来说可算是重中之重。天港大酒店的经理对此深有感受:“在用之前的产品期间, 我们的机器经常会由于工作量大的问题导致出现卡纸等麻烦的故障, 对于我们这种规模的饭店来说, 每一次机器故障都是对饭店整体品质的否定, 降低了顾客用餐感受及整体运营的流畅, 维修的人力物力财力, 也无形中增添了运营成本, 非常麻烦。”这于一点, 其他几位饭店管理层也十分赞同。为了解决这个必须解决而又不好解决的问题, 他们更换了爱普生T82微型打印机。在使用T82的时间内, 产品故障率极低, 每日的运营如流水般顺畅, 不会再因为机器的故障耽误工作了。具备卡纸保护功能的T82避免了因操作不当引起的非正常切纸, 保证了票据的完整性及运营效率, 就算在高负荷的工作运行下, 产品仍然保持着不出错, 不卡纸, 不漏单, 不故障的超高稳定性, 最大程度的满足了大规模饭店对于稳定性的需求。
专业售后团队让您尽享全程安心感受
对于规模较大的餐饮饭店来说, 产品售后服务也是经营者们常常关注的, 由于餐饮行业工作人员水平参差不齐, 因此产品使用的人员培训及售后服务就显得格外重要, 武当山融合食府的孔经理就表达了这样的需求:“我们作为一家餐饮企业, 采购任何设备都非常注重售后服务, 企业不像个人, 我们在采购回来以后要面临着人员使用培训, 这是我们以前一直比较头痛的问题, 我们内部自己培训, 花的时间很多, 也不专业, 非常不效率。不仅如此, 餐饮业各种复杂环境和突发情况都会给我们造成不必要的麻烦, 如果这时候售后服务不到位, 那对于我们来说, 损失将是全方面的。”然而, 这些问题在孔经理采购了爱普生T82微打后烟消云散, 爱普生的专业产品培训让他很满意, 细心周到的专业培训服务免去了他们内部繁琐的培训, 省心省力, 而贴心的售后维修服务让消费者感受到强烈的安全感, 专业的售后团队让消费者尽享全程安心感受。
人性化设计让厨房不再杂乱无章
爱普生T82微打除了品质出众外, 人性化的设计也让人眼前一亮。T82采取电源内置设计, 这一点充分结合了爱普生研发人员的想法及创意, 人性化的设计让电源线比其他品牌能更好的隐蔽在厨房。在一些小规模饭店内, 厨房的面积非常有限, 因此厨房的布局就显得格外重要, 一些饭店厨师反馈说:“以前使用的产品电源线设计的不合理, 不管怎么放都会显得乱糟糟, 有时还会给我们厨房人员带来不必要的麻烦”而现在使用T82后, 充满人性化设计的电源线丝毫不会打乱厨房的布局, 让他们的工作更流畅, 厨房从此不再杂乱无章。
爱普生自推出微型打印机以来, 一直以为消费者提供各种解决方案为己任, T82微型打印机的出现, 全方位的解决了餐饮行业中的种种难题, 满足了日益增长的复杂需求, 成为经营者的好帮手, 为餐饮业激烈的竞争提供了坚实的后盾, 让您经营起来从容自在, 在激烈的餐饮行业竞争中稳如泰山 (产品详情查询:www.e p s on.c om.c n) 。
关于爱普生 (中国) 有限公司 (Epson (China) Co., Ltd.)
爱普生 (中国) 有限公司成立于1998年, 总部设在北京, 负责统括爱普生在中国的投资和业务拓展。2004年5月, 爱普生 (中国) 有限公司经中国商务部批准, 成为中国首家获得“地区总部”资格认定的外商独资企业。目前, 爱普生在华累计投资已超过48亿元人民币, 共有13家制造、物流、销售及研发等机构, 员工近24, 000人。