服务效能

服务效能（精选12篇）

服务效能 篇1

编者按:当前, 随着用户规模的不断扩大, 电信服务已然成为一种“全民服务”, 用户对电信服务多样化、综合化、个性化的需求越来越迫切。不可否认, 运营商的服务还有提升的空间, 然而他们为保障消费者权益所付出的努力也不容小觑。

2014年江苏通信业将把人民群众是否满意作为服务工作的出发点和立足点, 转变服务思维、创新服务模式、丰富服务手段、提升服务能力, 安全运行、构建和谐通信环境, 融合发展、助力建成小康社会。

服务效能 篇2

一是高度重视。

始终坚持把优化营商环境摆在事关全局发展的战略位置，坚持把优化营商环境作为“一号工程”去谋划、部署、落实，坚持逢会必讲营商、逢事必提营商、逢人必谈营商，持续释放大抓营商的鲜明信号。成立了由区委书记、区长任双组长，区委副书记、区政府常务副区长任副组长，其他常委、副区长及人大、政协有关副主任为成员的领导小组。为了把这项工作抓细抓实，又分别组建了由相关常委、副区长带队，区直部门各负其责的8个专班，以此推动优化政务环境、市场环境、要素环境等方面具体工作，形成了上下贯通、左右协同、一抓到底的工作格局。

二是加快改革。

在机构设置层面，为规范审批服务，提高工作效率，全区相关部门设立行政审批科室，将便民服务等职权向一个科室集中，改变以往“多头负责”的局面，确保行政审批工作有序高效运行。在制度层面，先后制定印发了“六最三化”、三级书记抓营商等一系列压责任、可操作、定思路、定任务的制度方案，以制度机制倒逼任务落实。在执行层面，组织开展“优化营商环境大走访”活动，协调市级相关部门主动深入企业了解实际情况，帮助解决问题。同时将营商环境工作纳入绩效考核，以时间节点倒抓工作效率。

三是提高效率。

扎实推进“放管服”改革，扩大政务服务范围，减少审批时限。按照“精简效能、权责一致、公开透明”的总要求，对区本级和各乡镇、街道权责进行了全面梳理，区本级权责事项812项已对外公布，将权力放进制度的笼子，有序承接市直交通、水利、农业、文旅等部门363项事项。同时，依托政务服务一体化平台，逐步扩大政务服务范围，优化审批流程，政务办理事项达到820项，学历学位公证、电子社保卡申领、失业登记等24项实现跨省通办，最多跑一次事项占比达到99%，审批时限压缩50%，群众办事更加方便快捷。全面加快推进“网上办、就近办”进程，政务服务事项全部录入省级平台，通过全流程行政审批系统即可实现线上受理和审批。

高职院校服务效能建设探索 篇3

[关键词]高职院校；服务效能建设；探索

高职院校服务效能建设是指通过某些手段和举措，促进高职院校管理和服务部门及其工作人员增强责任心和服务意识，提高管理服务质量和水平，最优利用高校各类资源价值，推动高职院校教育事业健康快速发展。随着我国高等职业教育的快速发展，高等职业院校由注重规模扩张进入到全面内涵建设阶段。在竞争日益激烈的当下，管理和服务能力、质量、效率和水平低下已经成为影响和制约高职院校核心竞争力主要因素之一。重视和加强服务效能建设成为高等职业院校突破改革和发展制约瓶颈的当务之急。

一、当前高职院校服务效能建设基本情况

近年来，越来越多的高职院校重视和加强推进服务效能建设工作，广泛开展了理论研究和工作实践，取得了一定建设成果。我校自2006年开展“优质服务、实施效能监察”工作以来，按照“规范、高效、廉洁、便民”工作理念，不断改进思想作风、工作作风和学风，不断增强服务意识、履行服务职责，努力提高工作效率，积极开展优质服务，积极变被动服务为主动服务、上门服务、满意服务，为学校事业全面、协调、可持续发展，做出了重要贡献。

（一）服务理念深入人心

经过多年的探索实践和不断推进，相关机构和部门强化服务意识，坚持以人为本，把管理即是服务理念渗透到工作的各个环节，最大限度地发挥人的主观能动性，使以人为核心的各类教育资源得到最优配置，进而获得最佳的管理服务效益。

（二）服务程序逐步规范

从学校层面到二级单位经过不断建设和优化，已经建立起一套相对成熟的推进程序和操作规范。管理服务部门及其工作人员能够热情接待服务对象，严格按照服务程序及服务承诺办事，热点问题及时妥善解决，重大决策决定适时公开，“门难进，脸难看，事难办”现象已基本杜绝。

（三）服务成效较为明显

近年来，高职院校教育事业发展顺利，管理和服务水平显著提升，上级认可度和师生满意度逐步提高，学校核心竞争力逐渐加强。调查发现，高校大多数二级机构和单位测评满意率在80%以上，涌现出不少管理服务创新工作和亮点。

二、目前高职院校服务效能建设工作存在的主要问题

（一）工作重视程度不够

一些单位和部门对服务效能建设重视不够，规范化服务理念较差，主动服务、上门服务、规范服务的意识不强，把服务看成是接件服务，而不是作为一种理念融入到日常工作中，融入到对身边工作人员的管理和教育中。

（二）工作深化程度不够

服务效能建设涉及的表层性问题如服务态度差、工作纪律涣散、办事效率低等问题基本得到缓解和改善，但涉及到的一些事关学校改革发展大计和教工师生切身利益的事情如改革重大举措、职称评定、奖惩措施时，工作改革力度、决策和执行透明度不够。

（三）联合服务有待加强

一些需要多个单位联合服务、共同办理的工作，还存在事前“协调差”、事中“跑断腿”、责任“互推诿”等现象，管理和服务效能低下甚至毫无效能可言，还不能为服务对象提供最方便快捷有效的优质服务工作。

三、推进高职院校服务效能建设的思考与建议

要建设一流的高职院校，必须要建立起一流的服务效能工作体系。服务效能建设是一项长期性工作，必须坚持坚持常抓不懈。就如何加强和推进服务效能建设工作，笔者在经过多年实践和调研基础上，做了以下思考与建议。

（一）强化服务效能建设工作推动

1、强化作风建设，提高服务理念。在思想认识上着力提高各单位尤其是主要领导对服务效能建设重要性的认识，增强领导意识、责任意识，特别是主动服务意识。在作风建设上进一步强化工作人员的服务理念，转变工作作风，科学简化办事程序，提高办事效率，提供优质服务。

2、强化制度建设，提高服务规范。在制度建设上，不断充实和拓展服务效能建设有关制度，如服务效能建设内涵诠释、服务效能建设服务规范等，也应进一步健全和完善规范化服务和效能建设的各项制度，如定期研究效能工作制度，定期召开服务效能建设分析会制度，民主、公开、科学决策制度，检查考评制度，责任追究制度等，并加大对效能建设制度的执行力度。

3、强化队伍建设，提高队伍素质。建立干部队伍、机关工作人员教育培训长效机制，定期对其进行政治思想、法纪道德、业务知识、服务规范等方面的培训，切实提高其综合素质，强化责任、改进作风、热情服务，严格做到热情、规范、高效，树立良好的工作风气。

（二）加强服务效能建设监督检查考核

1、强化检查考核。一是适时开展效能建设考核和服务对象回访等工作，推动各单位各部门工作更加规范、有序、透明、高效，扩大被服务对象在服务效能建设考核中的知情权、评议权。二是继续以点对点考核、过程考核、第三方参与考核等方式开展效能建设考核工作，对各单位服务效能建设工作进行全面科学评价，总结成绩，找出不足，发掘亮点，推动工作进一步深化。

2、增强考核评价科学性。一是加强对各部门服务效能建设工作指导，制定印发服务效能建设工作指南、指导手册、考核工作手册等，明确工作该做什么，该怎么做，考核工作该如何应对。二是制定完善的考核制度机制。细化考核指标，规范考核流程，优化考核方式，精确考核结果。考核工作不停留在看材料、听汇报层面，而要进一步强化过程监督和被服务对象的效果评价利用上，定性与定量充分结合，增加考核的全面性和科学性。

（三）完善服务效能建设工作保障机制

1、强化资源保障建设。一是建立人才队伍保障。坚持加强工作指导和考核队伍建设，保持高效有力的服务效能建设工作推动力。二是完善经费和技术保障，建立专门工作经费。建立服务效能建设科技化专项资金，推动工作建设和考核科技化。建立工作补贴奖励专项资金，用于对服务效能建设工作出力多、成果好的单位和个人的物质奖励和考核优秀结果和创新亮点的推广。

2、着重考核结果利用。一是将服务效能建设考核成绩应用到年终评定、人事决策、职称评定等方面，将其作为重要依据，促使各单位和个人重视和加强服务效能建设工作。二是严格考核奖惩，建立奖惩原则和标准，对工作推动突出的单位和个人要公开给予对应奖励，对工作落实不力的单位和个人要开展责任追究，实行相应惩处。

作者简介

吕广才（1978-），男，四川仁寿人，硕士，讲师，淮安信息职业技术学院专职纪检员，研究方向：廉政建设。

服务效能 篇4

为接长农技服务手臂, 提高农技推广服务效能, 2014年, 福建省积极开展基层农技人员应用12316手机农务通等信息化手段推广农业技术工作, 大力推进农技推广服务与12316信息化有效融合, 并做到四个到位。一是人员到位。所有在编、在岗、在位的农技推广人员进入12316农业综合信息服务平台, 并建立村级信息员、乡镇信息服务员和农业专家三支服务队伍。二是装备到位。为所有在编、在岗、在位农技人员配备电信部门免费提供的智能手机和号码, 并安装12316手机农务通。三是服务到位。建立农技人员包村联户联社联基地推广服务机制, 应用12316等信息化服务手段指导服务对象推广应用新品种、新技术, 提高其学习接受应用信息化服务能力。四是管理到位。建立12316农业服务管理机制及绩效考核办法, 明确农技人员的工作职责, 并将考核结果与职称评聘、工作补助和绩效奖励等挂钩。

服务效能 篇5

党的十八大报告提出：“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。作为政府的涉房服务部门如何按照十八大提出的要求，积极作为，深化内部改革，优化服务模式，把“人民满意”作为第一标准，以“便民、廉洁、高效”为主要目标，不断把各项涉房服务工作提高到新水平，为促进“住有所居”、提升人民群众的幸福指数做出新的贡献，是我们的职责所系和应尽义务。去年以来，我们遵循十八大提出的新要求，借鉴外地经验，主动改革，创新理念和思路，以盐城市房产政务服务中心建成使用为契机，对盐城市住房保障和房产管理局所有涉房事项进行梳理、分类和优化整合，简化程序，创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制，全面提升了服务效能。新的服务机制运行以来，广大服务对象的满意度不断提升。

一、以人为本，满意至上

涉房服务工作事关民生安居、事关千家万户、事关企业发展、事关城市建设，我们只有把人民利益放在第一位，以人民群众满意、企业满意、社会各界满意作为一切工作的出发点和落脚点，才能真正构建服务型政府涉房机关，推进房产事业又好又快发展。由于观念和体制机制方面的原因，部门工作一度存在“重管理轻服务、重权力轻作为”的现象，一些人没有把“服务创优”内化于心、外化于行，本职工作干得不够尽如人意，“短板效应”曾制约了盐城市涉房服务效能和水平的提升。针对以上情况，我们积极创新服务理念，下力气做好优化服务软环境工作。

一是用新的理念提升房产政务服务水平。理念指导实际行动，提升工作标准。为了用先进的理念引领和规范盐城市房管系统干部职工的服务行为，我们在学习调研的基础上，发动干部职工讨论，提炼出了“四最”、“四零”、“五不”的服务新理念，并要求全体干部职工把这些新理念、新要求贯彻落实到每一项工作环节和每一个服务岗位上，推动全局上下从“管理”向“服务”转变，从“裁判员”向“运动员”转变，努力实现各项工作创新创优。“四最”就是要按照“时间最短、流程最简、收费最低、服务最优”对各类涉房服务事项进行整合优化，争创“全省一流、全国先进”的涉房服务品牌；“四零”就是“零失误、零距离、零差错，零投诉”。“零失误”，就是要忠实履行职责，把工作做对，把服务做优，把群众申请的事项做到位，不能因工作失误而让群众办不成事；“零距离”，就是要把企业和群众当朋友、当亲人，主动贴近，耐心、细心、热心、用心服务，不能让群众感觉到有疏远、有距离；“零差错”，就是要严格按照规范的要件和程序、规定的时限和权限办理相关业务，避免因主观原因出现差错；“零投诉”，就是能办的事情一定要办好，不能办的事情要解释清楚，沟通到位，让服务对象心悦诚服，尽量不出现投诉的现象。“五不”就是“不让涉房服务工作在我的手里延误，不让差错在我这里发生，不让事情在我这里积压，不让企业和群众在我这里受到冷落，不让房产部门的形象在我这里遭到损害”。通过学习、宣传，新的服务理念不断融人干部职工思想深处，推动了各项工作进位争先。

二是加强作风建设。紧密联系实际，在全体干部职工中开展以“讲学习、讲大局、讲责任、讲服务，比能力、比效率、比业绩、比守纪，让人民群众满意”为主要内容的“四讲四比一满意”作风建设教育实践活动，广泛征求广大服务对象的意见和建议，开门搞整改。对社区居民、企业和社会各界提出的19条意见和建议，盐城市住房保障和房产管理局逐条落实责任、逐条整改，并将整改结果向社会各界反馈，接受服务对象监督。努力克服了少数干部职工身上存在的“庸、懒、散、慢”不良作风，积极弘扬“为民务实清廉”的优良作风，引导全体工作人员不断强化立党为公、执政为民的观念，提供优质涉房服务的观念，人民群众满意是检验我们各项工作成效最高标准的观念。促进干部职工作风有了明显改进，服务效能有了新的提升。

三是开展“房产服务进企业家家到”活动。我们组织局系统全体干部职工对盐城市区516家企业家家到，带上“一份《服务承诺》、一本《房产服务指南》、一张《征求意见表》、一份《盐城市房管局挂钩服务企业分工表》”，虚心上门听取意见，主动征集企业需要房管局帮助解决的问题，热心搞好“一对一”服务。一个多月中，共帮助相关企业解决了涉房服务方面的27个新老问题和困难，受到企业广泛赞誉。服务理念的创新、服务标准的提高以及务实的作风建设，产生了良好的服务成效。盐城市住房保障和房产管理局在全市优化经济发展环境考核中排名大幅上升，在市直37个经济管理部门中前移了16个位次。

二、集成服务，并联审批

我们以盐城市房产政务服务中心建成启用为重要契机，创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制。按照“集成高效、规范透明、智慧协同、友好便捷”的要求，从三个方面进行了改革与整合。

一是在服务内容上努力做到了涉房事项全覆盖。坚持“转变职能、整合资源、优化流程、提升效能”的原则和构建“大房产、大合作、大服务”的新格局，经协调，房产、公积金、地税、金融、公证等多个部门进驻我服务大厅，在5000平方米的大厅内分设了综合服务区、登记发证区、商品房服务区、公积金服务区、税收征管区、收费服务区和信息查询区等功能分区，共设立了70个服务窗口，涵盖51项涉房服务项目。实现了房产政务服务、商品房服务、财务结算服务和热线服务等四个“一站式”。并做到并联服务，将若干个服务事项一起办理、乙并服务，提高效率，减少服务对象跑腿次数。

二是窗口审批，廉洁高效。盐城市住房保障和房产管理局主管的物业用房审核、预售方案审查、楼盘表建立、预售许可审批等政务审批项目，一律在大厅服务窗口办理。局里按照“能放则放、一放到底”的原则对窗口充分授权，各类事项的审批都在窗口直接办理。窗口工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定条件、能当场作出决定的事项，要当场办结；对需要经过会办研究决定的事项，要尽量减少内部流转和审批环节，并在网上办理审批。凡经局里研究确定进服务大厅办理的审批事项，各处室、各单位一律不得另行受理，严禁“体外循环”，严禁不进大厅和窗口私自收件审批，违者一定严肃查处。这样做带来良好成效，杜绝了过去在涉房政务审批方面个别干部不讲纪律讲人情、不重原则重关系的现象，因而铲除了“潜规则”生存的土壤，确保了审批工作的公正、廉洁。企业和广大市民前来办事感到更加放心、踏实，提升了盐城市房管部门在人民群众心目中的公信度。

三是礼仪引导、方便群众。大厅里构建起导视系统、排队叫号系统、实时监控系统和服务评价系统，创立了礼仪导引等服务内容。服务对象一走进大厅，便有身披红色绶带的引导员热情询问需要办理哪种涉房服务，然后由引导员将服务对象引导到对应的服务区排队拿号。有的项目可马上办理、立等可取；有的项目需要稍候的，则可以坐在等候区椅子上休息一会，等待叫号。整个大厅秩序井然，各项工作有条不紊。广大服务对象办理房屋产权登记、申办住房保障、申请住房公积金、纳税、房屋安全鉴定、白蚁防治以及其他涉房服务事项均在本大厅一站式搞定，便捷高效的服务使服务对象感到温暖。

三、热线服务，顺达畅通

盐城市住房保障和房产管理局投资50万元，在整合了房产局原系统信箱、热线等各类信访投诉办理职能的基础上，建立了新的热线服务平台，由电话热线一个窗口对外。热线工作人员能答复的在线问题，直接答复；业务疑难问题由热线、业务部门和服务对象三方通话，完成咨询答复；无法在线回答的问题，由工作人员制成工单交相关职能部门办理后，再由热线话务人员反馈给服务对象。现有坐席话务人员6名，负责市民打进热线电话81610000的来电接听，受理有关住房保障、房产登记、物业管理、房产市场等方面的咨询、投诉、建议，以及在线答复和反馈。按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，对来电把好受理、交办、答复、督办及反馈“五关”，形成了一张网覆盖、一盘棋运作、一条龙服务的工作机制。为了科学、规范、及时、有序办理群众诉求，提升热线服务的效能和质量，盐城市住房保障和房产管理局对热线服务平台的全体工作人员提出如下服务要求，并接受广大服务对象和社会各界的监督：一是切实维护好热线服务“绿色通道”，确保畅通无阻，做好全天候服务；二是遵循“两个原则”，即有问必答、有诉必处，全面落实工作职能和责任，认真办理，及时反馈，并定期上门回访，征求意见，改进不足；三是确保“三个第一”，即第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈；四是强化“四个规范”，即服务用语标准规范、接待态度热情规范、办理流程依法规范、材料归档完整规范；五是力争“五个100％”，即受理登记率100％、办理及时率100％、办结率 100％、回访率100％、满意率100％。

四、强化监督，公开透明

服务效能 篇6

日前，浙江朝晖种猪有限公司从农商银行街亭支行获得了350万贷款，公司扩大生猪养殖规模后流动资金不足问题得以解决。

浙江朝晖种猪有限公司总经理助理高伟君：上午去办手续，下午资金就到账了，没想到农商銀行现在的效率这么高。

立冬过后，直埠镇巨堂村种菜大户俞银标加紧收割蔬菜，卖到当地菜场。“今年我种了30多亩蔬菜，每亩毛收入有1万多元。”俞银标说，幸亏有农商银行的支持，今年收入比去年增长了近两成。

巨堂村是蔬菜种植专业村，种植面积近200亩。今年春季，俞银标想扩种3亩大棚蔬菜，并增加一些滴灌设施，但苦于缺少资金。让他高兴的是，农商银行直埠支行在“走千家、访万户、共成长”的活动中，了解到巨堂村类似俞银标这样的种植户还有很多，于是决定在该村开展批发式放贷，现场为7户菜农签订了63万元贷款合同，俞银标获贷15万元。到10月底，直埠支行已累计向该村20户农户发放204万元贷款。

诸暨农商银行在全市各行政村建立了金融服务小组，聘任了1054名农金服务员，充分发挥村两委会和金融服务小组的力量，创造性地开展批发式放贷工作。各支行联村客户经理和金融服务小组成员一起，在地毯式摸排的基础上逐户评议，按户建立起信息档案资料库。对符合条件和有贷款需求的农户进行集中预授信，在村公告栏公示无异议后批发式发放贷款，暂无贷款需求的农户1年内随时可以到农商银行申请贷款，少则一两万，多则两三百万，最快两天内就能办妥贷款手续。至今，该行已在全市27个镇街的31个行政村开展批发式放贷试点。

农商银行营销部经理周叶茂说：“一直以来，老百姓认为去银行贷款门槛很高，贷款申请手续比较复杂。我们打造普惠金融工程，开展批发式放贷，就是要打破这种传统思维。现在，授信农户可以非常方便快捷地贷到款。”

枫桥镇东三新村是一个汽配专业村，有较多个私经营户有生产资金需求。农商银行枫桥支行在摸排出一批有贷款需求又符合贷款条件的客户群体后，与该村首批33户个私经营户签订了贷款合同，一次性投放信贷资金990万元。该村汽配经营户屠树烽向记者展示了农商银行发给他的小额贷款卡，并高兴地说：“我签订了两年20万元的小额贷款卡借款合同，这张卡用起来很方便，可以随借随还，直接在柜台就能办理贷款手续，比民间借款快多了，但利率还不到民间借款的一半。”

农商银行姓‘农’，99.4%的贷款涉农。截至10月底，诸暨农商银行共向28465户农户贷款78.24亿元，其中批发式预授信1246户，金额1.59亿元；已批发式放贷379户，金额1.02亿元。该行计划在3年内，在全市289个信用村推广批发式贷款业务。“基础金融不出村，综合金融不出镇。我们农商银行要打通农村金融服务最后一公里，使我们的金融服务真正惠及全市广大农民。”诸暨农商银行董事长冯华良说。

据了解，从2009年开始，诸暨农商银行就开展了“走千家，访万户”活动，五年来，在开门纳谏，广集民智中，不断完善自身的体制机制。为了切实解决企业贷款到期后资金周转不便难题，该银行还推出了年审制贷款。

浙江景阳纺织有限公司总经理 蔡如龙：只要签个字就可以续贷了，年审制贷款对我们企业确实是好的。

目前，诸暨农商银行已在全市全部行政村建起502个农村金融服务小组，为诸暨块状产业量身定制了袜乡通、珠乡宝、榧乡情等贷款新品种，极大地提高了支农贷款的普惠性。

服务效能 篇7

【案例点击】苏教版小学数学第四册“倍的认识”

【教学目标】

1.学生经历操作活动以及讨论交流的过程, 感受“倍”与“除法”之间的关系, 学会解决求一个数是另一个数的几倍的实际问题.

2.在解决实际问题的过程中, 学生进一步感受数学与生活的密切联系, 增强数学意识.

3.进一步培养学生观察、推理、迁移的能力和语言表达能力.

【教学方案评析】

方案共分四个部分:一、游戏导入;二、活动建模;三、联系拓宽;四、总结质疑.教师在教学中体现了方法的多样化, 引导学生把1倍、2倍和不同的倍数进行比较, 让学生体会到各种倍的本质是相同的, 都要“找到有几个几”相对应的关系在刚开始学习的时候, 让学生从“同样多”这个倍的知识本质入手, 源于学生的已有知识经验, 使得学生的知识构建有了起点, 在学生比较几种关系是否是1倍关系时, 就让学生对这节课的起点有了一个很好的把握.这种知识由于学生只想到找同样多去检查结果是否正确, 教师便利用学习资源引导学生学习2倍的知识方法, 接着教师出示了圆是三角的2倍来展示倍的进一步认识学习的“源头”, 学生恍然大悟———这种方法就是找有几个1倍.对于本课教师针对低年级学生年龄较小, 有意注意维持不长的特点提出, 学生在上课开始的十几分钟内注意力最为集中, 听课效果也最好, 因此, 应在这个“黄金时刻”突破“认识几个几”这个难点, 教师在指导学生学习活动的时候提问:“现在还是2倍吗?要是2倍应该怎么办?”以此来唤醒学生原有的知识经验, 叩开了学生内心深处对“倍的本质”的记忆, 因此在接下来的学习过程中, 学生就会自觉地运用这种方法去比较和找量与量之间的关系, 使得学生的学习水到渠成.尤其是教师在学生学习时, 让学生适时地对知识进行比较和总结, 使得学生在学习过程中对新知的脉络越来越清晰, 学生的知识结构越来越完整, 学生没有对倍的认知感到陌生与困难, 只觉得不过是给原来的知识加以归纳和提升而已, 新知在无形中转化为旧知的链接!

【反思与借鉴】

课程标准指出:数学教学活动必须建立在学生的认知发展水平和已有的知识经验基础上.作为教师, 应深入了解学生, 找准新旧知识的连接点, 通过场景、情境的设计, 沟通学生已有知识与新学知识之间的联系, 使新课的学习切入学生的经验系统, 启开思维的门扉, 点燃思维的火花, 帮助学生建立知识网络, 不断扩展和完善认知结构.

一、服务学生学习起点, 把握学生原有的知识基础

我们知道, 学生不是一张“白纸”, 每次, 他们走进数学课堂, 也就带来了他们的已有经验认识与想法, 需要我们凭教学敏感与教学机智不断地找寻学生的学习起点.上述课例中, 学生有同样多为知识基础, 对倍的认识有充分的感知, 本节课很好地找到了新知的生长点进行“点击”, 采用了不同的方式对旧知识进行提取、强化、加工、改组, 从而帮助学生掌握新知, 构建新的知识结构系统.

“教师应当是学生学习技巧的传授者和学习障碍的诊断者”“突出学生主体地位, 发挥学生的主观能动性”“重视实践环节, 让学生在做中学”等等, 这些新理念的论述, 无不体现了课堂应以学生的发展为中心, 教师应为学生学习活动服务, 教师应建立一种新的教学模式, 运用服务型的教学策略, 树立以学定教意识、有效教学的意识、科学的质量与发展意识, 加强教学中的对话、沟通、合作与共建, 真正把学生看作学习的主体, 实现科学的传授与学生创造性的学习密切结合, 形成与构建优质教学模式.

二、触动学生学习燃点, 引导学生积极思维

学生学习数学不是被动地接受课本中或教师的现成结论, 而是一个由他们亲自参与的丰富、生动的思维活动过程, 学生通过这些活动实现对学习内容的“理解”与“消化”, 因此, 积极的思维活动是课堂教学成功的关键.上述课例中老师在指导学生认识了同样多后通过“一图两式”来唤醒学生的原有知识经验, 让学生不仅知“找同样多”而且知“方法”的所以然.只是在这里找“几个几”的方法不是教师告诉学生的, 而是学生自主获得的, 学生只是按照老师提供的课堂服务激起内心的经验之湖, 学生不自觉地调用自己以往的经验来解决“找几个几”的问题, 知道从1倍入手, 这其实已经运用了倍的知识, 然后, 迁移到学习几倍的认识就成了学生的一种自觉行为了.这样, 学生在积极的思维过程中自主获得了学习的方法, 老师只是给学生的思维成果添了一个规范的名字.

推进星级创建提升服务效能 篇8

2013年以来, 武冈市严格按照全国基层农技推广机构星级服务创建试点县 (市) 和全国农技推广示范县 (市) 的要求, 结合基层农技推广补助和基层农技推广体系条件建设项目, 因地制宜谋发展, 强化措施抓落实, 为农技推广机构星级服务创建工作实现了良好开局。2013年7月“湖南省基层农技推广体系建设现场会”在武冈市隆重召开。2013年武冈市安乐乡农技站被评为湖南省五星级农业技术推广站。

1 星级创建活动取得的成效

1.1 提升了农技人员的形象

通过星级创建活动, 武冈市乡镇农技人员提高了认识, 找准了位置, 更新了知识, 增强了能力, 开拓了视野, 并经常活跃在田间地头, 成为了农民致富的贴心人、紧密干群关系的催化剂, 重塑了农技人员的形象。

1.2 提高了农技人员满意度

2014年武冈市共遴选了1 100户科技示范户, 覆盖在全市的480个行政村, 每村最少有1户科技示范户。2014年农业科技示范户的主导产业产量增长了14%以上, 节本增效达18%。科技示范户对技术指导员的技术服务满意度达100%。

1.3 普及了实用型农业技术

2014年全市推广水稻病虫专业化防治21.8万余亩, 增加粮食产量2 470万kg, 农民净增纯收入3 230万元;推广平衡施肥80万亩, 农民净增收入5 310万元;推广双两大栽培31万亩, 农民净增收入1 940万元;秸杆还田61万亩;玉米配方施肥6.5万亩;水稻集中育秧12.73万亩;沼肥使用13万亩;水稻抛秧栽培16万亩;免耕栽培16万亩。全市新良种、新技术普及率达到95%以上, 这为武冈市的农业生产发展和当地农民增收起到了显著的成效。

2 主要做法

2.1 强化领导, 制定方案

全县成立了以市政府分管领导为组长, 农业局局长为副组长的全市农技推广服务机构星级服务创建工作领导小组和以农业局局长为组长, 分管局长和总农艺师为副组长的“评审委员会”。领导小组下设办公室, 农业局分管领导任办公室主任, 确保星级创建工作组织有序、顺利推进。同时, 办公室制定了切实可行且操作性强的《武冈市农技推广机构星级服务创建工作方案》、《武冈市乡镇农业技术推广站星级评定办法》, 并严格按照方案和办法及星级创建农技推广机构“五好”要求, 逐项落实到位。

2.2 整合资金, 建设站房

2009年, 市长办公室会议就无房农技站建设进行了调查研究, 明确决定:

一是由市财政解决资金140万元, 争取在2013年前完成司马冲等7个无房农技站的站房建设。

二是同意成立由市委、人大、政府、政协联系和分管领导为组长、副组长的无房农技站建设工作协调领导小组。

三是简化审批程序, 尽快办理相关手续, 并明确规定财政、国土、建设、规划、税务等部门的服务性收费按照最低标准的30%收取, 其他行政性收费只收取工本费, 从而有效地降低了农技站站房建设规划费用成本, 为整个农技推广体系建设奠定了坚实的基础。截止到2013年12月, 武冈市整合各类资金1 082万元, 新建农技站站房14个、总建筑面积4 200m2, 维修农技站站房7个, 总面积2 100m2, 购置办公仪器设备1 420台 (套) , 配备科技下乡摩托车60台 (每2人一台) , 极大地改善了乡镇农技推广体系的办公条件, 全面完成了农技推广体系建设任务, 为星级服务创建的开展提供了硬件条件。

2.3 创新机制, 优化服务

一是加强试验示范基地建设。选择在安乐乡德江村、邓元泰镇渡头村和司马冲镇冾义村建设了3个高标准农业科技试验示范基地 (其中杂交玉米1个, 水稻2个) 。每个试验基地都相对固定 (租赁期20年) , 面积20亩。组织种粮大户、农技人员、部分农业科技示范户及农业专家现场观摩, 使各试验基地真正起到了“做给农民看, 带着农民干”的示范作用。

二是创新农技推广方法。在农技推广体制、机制、队伍建设、奖励激励和服务方式手段上都有重大创新做法。如农技人员与新型经营主体建立紧密的服务机制。农技人员的农技推广与种养大户、家庭农场、专业合作社、相关社会化服务组织等, 实行全面对接服务, 发放联系卡, 并建立专人负责技术指导。

三是与教学科研单位建立长期合作机制。武冈市农业局与湖南农大、湖南省农科院、邵阳市职业技术学院等建立了长期合作机制, 并聘请了技术专家进行技术指导。

四是采用先进的电子技术推广农业科技。2014年武冈农业局与电视台全年共同开办了《农事指南》电视专栏节目28期, 同时利用手机短信等服务方式传递农业信息, 提高农技服务水平。

五是加强绩效考评和奖励机制。建立了“专家+技术指导员+科技示范户+辐射户”的快捷推广机制, 健全了农技人员考评制度, 从德、能、勤、绩、廉5个方面进行百分考核, 量化考核指标, 将考核结果与评先评优、绩效工资、农技人员职称评定及聘任、基层农技推广补助项目农技人员工作经费挂钩。

六是加强农技人员培训。2013年12月~2014年3月全市集中组织了乡镇农技人员和水稻育秧员“早稻集中育秧”培训班158期、13 300人 (次) 。全面完成了省规定的74名基层农技人员异地培训任务。2014年10月15~18日, 全市组织了59名乡镇 (办事处) 农技人员到武冈市职业技能培训中心集中为期4天的业务培训;同时按要求完成了5名农技人员的学历提升。全市2014年共培训乡镇农技人员2 160人 (次) , 培训种粮大户、农民育秧员和高产创建基地农民58 730人 (次) 。按要求制定了培训计划, 全面完成了培训任务, 并建立了完整规范的培训档案, 全市100%的技术指导员培训后都达到了满意的效果。

2.4 完善制度, 强化管理

一是加强了制度建设。随着乡镇农技站体制改革的完成, 乡镇农技站全面履行公共服务性农技推广工作。为搞好乡镇农技推广队伍建设, 在建立农业部规定的“五项制度” (即农技人员岗位责任制度、人员聘用制度、绩效考评制度、农技人员培训制度、农技多元推广制度) 的同时, 还建立了“农技人员包村联户”等一系列规章制度, 且所有制度都上墙公示。同时, 还制作并发放农技人员“联系卡”、农技推广标志牌、单位牌、办公室牌、农技人员岗位牌、去向牌、桌牌和胸牌, 建立了工作日志、咨询服务登记本、包村联户服务登记本、技术员指导手册、科技示范户手册等, 规范了农技人员的服务行为。

二是加强了绩效考核。按照《武冈市乡镇农技站星级服务创建工作方案》、《武冈市乡镇农技站星级评定办法》, 加强了对农业技术推广站单位和个人的考核, 健全了农技人员考评制度, 以德、能、勤、绩、廉5个方面进行百分考核, 量化考评指标, 实行平时考核与年终考评相结合的办法, 并征求服务对象意见。

三是实行动态管理, 克服惰性心理。武冈市乡镇农技推广站星级评定, 从基础设施、软件建设、创新服务、任务完成、农业安全等五个大项, 对乡镇农技站进行量化考评得分定级, 由星级服务创建评审委员会邀请所在乡镇、街道办事处领导和服务对象代表共同评定, 根据得分评定1~3星级, 2014年经武冈市农技推广机构星级评定小组考评后, 评定了龙溪镇、安乐乡、秦桥乡、邓元泰镇、龙田乡、荆竹镇、邓家铺镇、司马冲镇、文坪镇、大甸乡、晏田乡11个三星级农技站, 星级评定每年评定一次, 实行动态管理, 依据考核结果, 确定是否晋级、保留、降级或撤销, 从而克服了农技推广人员的惰性心理。

3 下一步工作计划

1) 继续抓好农技推广体系建设, 不断改善乡镇农技人员的工作环境, 提升农技推广服务效能。

2) 以基层农技推广机构星级服务创建为平台, 加强农技人员的农技推广服务能力建设, 提高现代农业技术推广水平, 激发农技人员的服务热情, 充分发挥基层农技推广队伍这个农业科技载体的作用。

标准提升政府行政服务效能 篇9

今年10月14日,全世界标准化工作者共同围绕“减损耗,增收益——标准提高效率”主题展开了热烈讨论。显而易见,效率就是以最少的损耗、最低的成本和最小的投入,生产或提供最优质的产品或服务。在当今这个竞争日益激烈且复杂多变的社会中,提高效率的意义非常重大,是帮助各类机构取得成功、实现效益最大化的重要砝码。

标准是利益相关方充分协商一致的产物,是最佳实践经验的体现。将这些最佳实践经验,通过标准的形式向各方开放,有利于在更大范围内分享这些经验,同时使相关组织和人员避免重复性工作,充分利用人力和物力资源,从而显著提高工业生产和商业贸易的效率,实现以更低的损耗快速地为更多市场提供产品和服务。基于以上分析可以得出:标准是提高效率、增进效益的重要手段。

2 标准化在政府效能建设中的作用

政府效能作为行政管理和现代政府能力的核心,对政府全面有效地履行职能起着关键性的作用。近年来,随着社会结构以及政府职能的变迁,效能建设越来越多地受到各地方政府的重视。如何主动适应时代发展的要求、进一步加强政府效能建设,成为了各级政府和理论工作者必须思考的问题。标准化作为加强和创新社会管理、进一步提升政府公共服务水平的重要技术支撑,能够为政府效能建设提供创新优化的解决方案,为政府实现规范化管理、全方位提升效能的整体水平提供新思路。

2.1 标准化建设是规范政府运作流程,提升行政效率的重要方式

通过梳理标准化的工作流程、确立标准化的岗位职责、制定标准化的操作方法和评价机制,建立全方位的政府标准化管理和操作机制,能够大大提升行政效率。一方面,标准化能够对工作人员的公共服务行为进行规范,从而避免其按照主观意志,过多自由裁量地履行政府职能,还能够改变通过命令和权力强力推行行政的模式。另一方面,通过服务标准化来固化科学的运作模式,能使最佳实践在整个政府服务体系内更容易复制推广、更容易达到相对一致的水平,从而有效降低政府运作成本、提升服务效率。

2.2 标准化建设是完善评价机制,加强行政权力监督的有力保障

政府推进标准化建设,建立全程可控制的公共管理和公共服务的标准化程序,对每个环节与细节建立明确具体的工作质量评价标准,能够对行政管理整个流程进行有效监控。并且,通过标准化建设,能够对行政权力的链条进行合理分解,形成权力合理分配、相互连接又相互监督的管理体系,建立透明、公开、量化的公共服务规范,有助于实现有权必有责、用权受监督、违法受追究的科学化、标准化的行政权力监督机制,实现社会、公民和企业对公共权力部门的有效监督。

2.3 标准化是提高政府服务质量,提升公众满意度的有效手段

近几年,我国社会公共需求呈现全面快速增

李涵,杨朔:标准提升政府行政服务效能

长态势,但地区之间、城乡之间、不同社会阶层间的差距在拉大,公众对公共服务的满意程度仍较低。标准化是提高政府公共服务质量的重要手段,可以对政府公共服务的目标、流程、提供方式等进行规范,建立一整套质量控制体系,提高管理和服务质量。同时,标准作为利益相关方协调一致的结果,通过广泛吸纳公众参与标准制定过程,有利于满足不同群体享有公共服务的基本需要、平衡不同群体的利益关系,同时在一定程度上保证政府公共服务质量目标与公众期望保持一致,提高服务质量。

3 标准化推动政府效能建设的典型案例

3.1 探索行政服务绩效评价标准化,推动行政服务研究纵深发展

2012年5月,中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心启动了《行政服务机构绩效评价技术与标准预研》项目,力求对标准化支撑行政服务中心绩效评价的相关技术及机制进行研究。

课题组分赴东、中、西部多家行政服务中心调研,对国内行政服务机构的运行现状和存在问题等进行了全面的梳理分析,力求从中深挖出行政服务机构绩效评价的现实需求。在此基础之上,课题组分析提炼出行政服务机构绩效评价的关键技术,提出了行政服务机构绩效评估的方法,切实开展了行政服务机构绩效评价相关标准的预研工作,为形成科学可行的标准化解决方案奠定了扎实的研究基础。

该项目将研制出行政服务机构绩效评价的标准化、规范化方法,从而实现对行政服务机构绩效水平的量化考核,为未来行政服务中心绩效评价工具开发和信息化升级提供技术支撑。该项研究工作有利于进一步深化政府政务公开和透明化监督,从而巩固和提升政府的管理、服务能力,满足公众对政府行政服务水平提升的期望。

3.2 研制网上行政服务重要标准,助推“镇江模式”

李涵,杨朔:标准提升政府行政服务效能

再升级

随着社会经济水平的不断进步,行政服务中心面临着信息化建设和网络平台这些新型服务窗口的建设问题。如何用标准化的手段解决现有问题?中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心认真研究讨论、锁定重点,以网上行政服务标准化建设为切入点,联合镇江市行政服务中心联合开展相关研究工作。

2012年5月,项目组分赴北京、上海、镇江、泉州、宁波、深圳、成都七地的行政服务中心展开实地调研,基于调研数据和反馈信息起草了《行政服务中心网上行政服务规范》国家标准草案,并经多轮研讨现已形成标准征求意见稿,包括国家信息中心、国家行政学院、中央编办以及10多个省市行政服务中心的专家代表对标准提出了富有建设性的意见。

该标准对网上行政服务概念的界定、网上行政服务事项种类、服务内容及质量、服务评价、服务评价指标等内容进行了全面规范,成功地搭建了标准化的网上行政服务架构。以标准为依据,镇江行政服务中心目前正在同步打造集地理导航、实景实时交互、无障碍技术等功能于一体的行政服务中心数字大厅,力争在实践中应用标准,用标准指导实践。相信在标准化的带动下,曾经一度因“镇江模式”而享誉全国的镇江市行政服务中心,必将再次成为行政服务改革中的焦点,从而进一步提升其行政服务能力、实现“镇江模式”再升级。

3.3 建设国家级服务业标准化试点,小县城走上国际大舞台

近年来,山东新泰市公共行政服务中心把标准化引入到行政服务领域成果显著。2010年8月,新泰市被国标委列为国家级服务业标准化试点单位。

新泰市公共行政服务中心建立了一整套程序严密、全面覆盖的标准化管理体系。体系下设三大支柱体系,由551项标准构成。其中,服务质量标准体系打造了高效的行政服务流程,解决了服务过程中因人而异的问题;服务管理标准体系对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制,从人、财、物等方面为服务质量标准体系的实施提供了全方位保障;服务工作标准体系明确了中心各个工作岗位的具体职责和作业要求。三大体系的建立实施,使政府行政行为有了明确的工作质量评价标准和全程可控制的行政服务程序,引领了政府管理创新。

新泰市在行政服务标准化方面的成功实践引起了广泛关注,北京、浙江、广州等多个地方的行政服务中心、纪检、监察、质监、工商、税务等部门先后来新泰考察学习。新泰市还应邀参加了第三届、第四届国际电子政务理论与实践交流会议,并在会上作了经验介绍和核心对话,在国内外行政服务领域引起了强烈反响。

4 结语

后勤科学管理提高服务效能 篇10

1 进一步强化自身建设

机关事务管理是党委、政府工作的重要组成部分, 无论是机关管理、对外接待、服务领导、内部保障等都至关重要, 特别是作为新成立的科局, 必须要做到保障有力、服务到位。因此, 通过学习贯彻十八大精神, 进一步加强自身建设, 提升服务水平。

加强学习研究是做好机关后勤工作的必须。随着社会主义市场经济的发展、机关工作现代化进程的加快, 后勤工作遇到的新情况、新问题越来越多, 做好机关后勤工作的难度也越来越大, 单凭经验和热情已远远不够, 必须加强学习。通过学习, 努力建成一支政治强、业务精、作风正的干部职工队伍, 克服了人少事多的现实状况, 各项机关后勤管理工作有效开展。

2 进一步强化效能建设

机关事务工作是政府效能建设的重要组成部分, 是保障和推动机关效能充分发挥的前提和基础。作为机关后勤人员, 要把十八大精神学深学透, 真正把党的十八大精神贯穿到后勤各项工作的始终, 努力实现效能建设向各项具体事务延伸。严格考核、落实责任是深化机关效能建设、发挥效能作用的重要环节。为保证效能建设取得实实在在的成效, 我们本着“实事求是、客观公正、奖惩结合”的原则严格考核, 明确奖惩, 督促和激励全体干部职工在各自的岗位上尽职尽责, 实现各项工作提速增效。

把效能建设与机关后勤工作紧密结合, 在推进工作中体现高效能, 将效能建设作为推进后勤管理质量全面提升的重要抓手, 建立机关后勤管理新机制, 推进管理科学化、制度化、规范化, 全面提升后勤管理的质量和效能。牢固树立机关后勤为经济社会发展服务的观念, 不断推出卓有成效的服务项目, 实现后勤服务从浅层次向高层次、从单打一向全方位、从被动型向主动型转变, 实现后勤服务效能、后勤管理效能、后勤保障效能的全面提升。

3 强化节约型机关建设

机关事务的各项日常管理, 既要高标准、规范化, 树立良好的对外政务形象, 又要低能耗、高效率, 有效降低行政管理成本。为此, 我们要从全面落实科学发展观的高度出发, 扎扎实实开展节约型机关建设活动。牢固树立节俭务实的理念, 花最少的钱, 多办事、办好事、办成事。勤俭节约、降低成本是新时期机关后勤工作必须坚持的准则, 首先是倡导局机关资源节约自律行为, 要求局机关人员从自己做起, 从身边事做起, 养成自觉节约一度电、一张纸、一分电话费的良好习惯, 做资源节约的表率。为将资源节约的制度要求细化到每一个管理环节, 每一个工作时段, 我们从节约水、电、纸张、耗材等方面制定了具体的节约管理措施, 加大监督检查力度, 将资源节约落到实处。另一方面, 我们完善管理体制, 健全工作制度, 在厉行节约以科学发展观统领全局不断提高保障服务和经营发展水平。

机关事务管理部门要全面落实科学发展观, 推进改革, 创新机制、制度, 正确处理好经营与服务的关系, 不断提高保障服务和经营发展水平, 完善管理体制, 加强国有资产管理, 积极推进节约型机关建设, 为建设廉洁、务实、高效政府机关提供有力保障。

4 加强学习, 强化进取意识, 增强后勤队伍综合素质

建设一支高素质的后勤队伍, 是提高后勤保障能力的根本保证。随着形势任务的发展变化, 后勤管理已由传统经验型管理向科学管理与经验管理相结合的管理方式转变, 这就要求后勤人员必须立足本职岗位特点, 持之以恒地坚持学习, 不断用崭新的理论武装自己的头脑, 增加知识营养, 强化知识储备, 提高整体素质。一是要狠抓学习培训, 提升后勤干部职工业务素质。牢固树立“活到老、学到老”理念。

采取岗位轮训、业务评审、以会代训等形式, 有计划地组织后勤人员开展学习培训活动, 引导后勤人员争做专业工作的行家里手, 做到“人无我有, 人有我精”。二是要加强工作调研, 紧紧抓住影响和制约提高后勤服务水平活动的重点难点问题, 通过分阶段突出工作主题, 采取上下结合的方法, 经常组织后勤人员学习, 增强后勤部门服务水平有效性, 提高后勤干部发现问题和解决问题的能力。因此, 在理性层面上提高自身的能力素质, 从而更好地服务新形势下的后勤工作

5 转变作风, 强化服务意识, 提高后勤服务保障水平

后勤部门虽有时不能直接面对服务对象提供优质服务, 但后勤保障是否到位, 也是事关后勤提升服务水平的基础性工作。因此, 后勤干部要始终坚持“三个第一”思想, 立足本职工作, 以服务为宗旨, 自觉强化“保障也是服务”意识, 不断提高后勤服务保障水平。一是要不断更新思想观念。大力弘扬解放思想、实事求是的思想作风, 消除满足感, 增强危机感, 牢固树立“前台为旅客服务, 我为前台服务”的新理念, 走出机关, 走进基层, 注意掌握基层干部职工最需要解决、最需要帮助的问题, 杜绝出现因后勤服务跟不上、不及时、不到位而影响基层工作的现象, 确保广大干部职工都能全身心地投入到提高后勤服务水平活动中去。二是要树立自身良好形象。后勤工作涉及衣、食、住、行方方面面, 关系到干部职工工作的正常开展, 关系到每个职工的切身利益, 关系到单位的向心力和凝聚力。因此, 后勤人员在工作中, 既要放下架子, 扑下身子, 深入基层、深入一线、深入大众, 更要注重实际, 追求实效, 讲奉献, 顾大局, 多办实事、好事、真事, 防止工作飘浮, 形式主义, 杜绝弄虚作假, 欺上瞒下等不良作风, 树立良好形象。三是要增强服务大局意识。服务大局是党对人民队伍的一贯要求, 是后勤部门的重要使命。当前, 机关事务工作就是提高后勤服务水平。因此, 我们后勤岗位的一切工作都要围绕提高干部职工服务水平这个大局要求来开展, 时时以大局为重, 事事以服务大局为目标, 处处以服务大局为原则, 不断克服自身的局限性, 始终使各项工作沿着正确的方向发展, 充分发挥后勤工作在保障和促进机关事物工作提高服务水平活动中的重大作用。

6 融入全局, 强化参谋意识

服务效能 篇11

关键词：公共图书馆；服务效能；策略

在党的十八大报告中明确提出要“提高服务效能”，这是作为在实现“全覆盖”与“标准化”之后进一步推进公共文化服务体系建设的又一要求。而在之后的中共中央办公厅、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中详细阐述了提高服务效能的要求。提升服务效能将会是我国公共图书馆今后发展的重要方向，是实现公共文化服务均等化的重要措施之一，同时也将成为考量我国各地公共图书馆服务质量的主要指标。因而，进一步提升服务效能成为当前我国公共图书馆文化服务体系建设的当务之急。

1 我国公共图书馆服务效能现状分析

1.1 提升服务效能的意识淡漠

效能，通常包含效率、能力、质量等要素。其中，效率是时间范畴，通常指的是在单位时间内的工作量，例如劳动生产率等。将效能这一指标运用到我国公共图书馆服务体系评价中，是进一步推进落实文化服务均等化、普遍化的重要手段。目前，我国公共图书馆建设中，一直对服务效能的提升比较忽视，提升服务效能的意识淡漠，在资源共享与整合中表现消极，精细化管理开展不够深入。“公共图书馆是民主社会整体有效运行的制度”，对其简单理解为公共图书馆无论如何都是在为人民文化需求服务，对于投入与产出之间的关系处理持漠视态度。因而，在我国目前大部分公共图书馆中，都表现出服务效能低下的特点。

1.2 服务效能水平不高

在我国，无论是省级图书馆还是市级、县级的公共图书馆，其服务效能总体水平不高依然是当前最突出的特征。2013年，我国大陆公共图书馆共3111处，其中包括了54607名工作人员，平均每个图书馆工作人员接待到馆读者为8939人次。与台湾相比，台北图书馆工作人员仅为436人，在2008年接待读者1374.39万人次，人均接待量达31520人次，人均接待量是体现公共图书馆效能体现的重要指标，而从与台北市立图书馆的比较中，不难看出我国大陆公共图书馆的服务效能水平不高。再如2009年杭州市图人均接待量为15467人次，苏州市图2010年人均接待量为23832人次，厦门市图2013年人均接待量为25509人次，作为我国排名靠前的几个市图书馆，其服务效能相比依旧低于台北市图。

1.3 缺少较为准确的绩效分析

目前，虽然我国大部分公共图书馆都采用了绩效管理措施，但却缺少相应的绩效分析报告，我国文化部每四年开展一次图书馆评估定级，对效能评价有一定的帮助作用，但依旧显得捉襟见肘，不足以表现我国公共图书馆准确效能。

公共图书馆提升服务效能的主要目的是实现文化服务均等化，从总体水平上提高我国人民的科学文化素养，从而促进社会公平。因而公共图书馆的服务效能是我国文化服务体系建设中的重要组成部分。提升公共图书馆服務效能对我国社会文化发展有着重要的现实意义。公共图书馆服务能力是有限的，而人民群众对于图书馆服务的需求却是相对无限的，在需求得到一定程度的满足之后，人民群众又会产生新的需求，而公共图书馆尽可能地提升服务效能是实现人民群众需求与供给相对平衡的必要措施。

2 提升公共图书馆服务效能的有效策略

2.1 完善法治环境

法治环境是保证公共图书馆制度设计以及理念的重要保障。公共图书馆自身所秉承的理念以服务都是在法律形式下实现的，从而成为公共图书馆运行制度。因而，提升公共图书馆服务效能的首要保障就在于完善法治环境。公共图书馆是民主社会的制度之一，其本身服务效能的高低决定着其服务能否满足人民的需求，但目前我国公共图书馆制度专门法，即《公共图书馆法》长期处于缺失状态，使得公共图书馆提升效能过程走的极为艰难，其发展也并没有纳入各级政府的法定责任中，因而其资金投入、设备采购以及相应的预算等都缺少法治环境，一般都取决于当地领导的重视程度，从而限制了公共图书馆服务效能的提升。

近年来，我国公共图书馆相应法治环境建设逐步开展开来，出台了一系列公共图书馆法规制度等，从而推动了公共图书馆的发展。然而《公共图书馆法》却依旧未能颁布，使得政府和图书馆都缺少法定义务的支持。因此，在发展公共文化服务体系的同时，应当逐步完善公共图书馆法治环境，在专门法出台之前，可以采用一些地方性法规来填补《公共图书馆法》的空白领域，从而促进公共图书馆的发展。例如，苏州市制定的《苏州市公共图书馆总分馆体系建设实施意见》，从而明确了苏州市图的组织形式，实现了政府主导模式，提升了服务效能水平。

2.2 推进公共图书馆服务体系建设

公共图书馆对人们开展的是专业化的服务，因而其自身服务能力、服务开展以及服务效能的提升都需要依靠完备的场馆条件。公共图书馆场馆建设是提升服务效能的关键因素。因此，在提升公共图书馆服务效能过程中，需要进一步完善公共图书馆场馆建设，在建设中，大开间设计能够有效降低运行成本，缩减人员配备；在建筑材料中，也可以采用绿色环保材料以及自然采光等降低能耗，这些都已经成为公共图书馆场馆建设的基本内容。在保证建设成本之外，还需要考虑读者利用图书馆的成本，公共图书馆一般都是免费开放。基于此，读者来往图书馆花费的时间成本以及交通成本将会成为决定读者成本的主要因素，因而从图书馆角度出发，就需要选择读者成本最低的途径，而构建全覆盖公共图书馆体系就显得尤为重要，不仅能够压缩公共图书馆运行成本，同时还能降低读者成本，从而有利于更多人群利用图书馆提升科学文化素质，从而提升公共图书馆的服务效能。例如，深圳市福田区，其是我国最早开展总分馆建设，实现全覆盖服务的图书馆之一，其建设中，政府占据主导地位，2013年，福田区共有106场馆，社区分馆占据了绝大部分，平均接待读者3.56万人次，在全国图书馆中，其服务效能都是较高的。

2.3 提升公共图书馆管理水平

提升公共图书馆服务效能，还需要进一步推进管理机制改革，扩大外部管理机制，例如对外采用包干管理，对内则采用竞争上岗，确定双向选择人事管理机制，收入与绩效相联系，从而促进管理水平的提高。同时，还可以尽可能地采用新技术来提高效率，实现资源有效配置，从而从整体上提高公共图书馆的服务效能。

3 结语

公共图书馆的发展任重而道远，当下我国公共图书馆还存在服务意识淡薄、服务水平低下，缺少较为准确的绩效分析等方面的问题，亟需《公共图书馆法》问世，创造良好的法治环境，并且持之以恒地推进公共图书馆服务体系建设以及公共图书馆管理水平的提升，以期促进公共图书馆的又好又快发展。

参考文献：

[1]唐顺标，陆浩东.创客空间视角下公共图书馆服务效能提升策略研究[J].农业网络信息，2016（09）：86-88.

[2]祁勇.公共图书馆提升服务效能的途径[J].才智，2016（27）：263.

行政服务中心效能建设路径探究 篇12

为此, 近年来, 各级政府高度重视, 在完成行政服务中心标准化建设基础上, 不断加强行政效能建设, 努力实现人力资源的有机整合和高效运作, 推动行政服务的运转程序化、服务标准化和管理规范化。

但是, 行政服务中心比较特殊, 它由众多部门组成, 人员具有双重身份并处于流动之中, 运行机制和管理模式有待打磨提升, 在窗口工作的满意度上, 也存在一定差距。所以, 探究效能建设路径, 完善人力资源管理和行政效能建设的具体措施, 将有助于克服其困难, 发挥其优势, 推动行政服务中心建设再上新台阶。

一、制度引领规范

行政服务中心工作的政策制度很多, 但是因为部门业务的差别和实际情况的变化, 必然会出现一些不适应性和一定的滞后性, 需要经历实施、磨合、修补、完善的不断反复才能使各项管理制度日趋成熟和完善, 起到规范引领作用。当前, 以下制度特别需要加强和改进。

1.审批制度。坚决按照审批制度改革和目录管理要求, 认真清理审批服务项目, 针对必须进驻的项目专门编制全面的目录清单, 明确办理流程、办理时限, 明确入驻单位的主体责任, 共同落实好“三集中三到位”工作。

2.人员管理制度。第一, 明确入驻人员。进驻单位应选派真正符合要求的在编人员进驻中心, 人员的选派和调整、选拔和推荐, 须征求行政服务中心管委会的意见。第二, 明确外派期限。建立窗口人员流动档案, 两年轮换一次, 统一轮换时间, 避免频繁调整和随意变动造成混乱。第三, 明确考核主体。进驻人员外派期间的评优评先和年度考核由中心管委会全权负责, 如有提拔任用, 组织部门应对其进行所在单位和行政服务中心的双重考核。第四, 明确行为规范。由中心制定实施《窗口工作人员行为规范》, 严格考核, 对不能胜任行政服务中心工作或不遵守规章制度的, 进驻单位应根据行政服务中心管委会的要求更换人员, 贻误工作或造成不良后果的由机关效能部门问责处理。

3.员工培训制度。规范和强化进驻人员的培训, 由中心管委会组织实施。一是通过集中统一培训, 使各部门工作人员明确岗位职责, 熟悉一日常规, 强化工作态度, 遵守工作纪律, 规范工作流程, 训练服务礼仪, 具备行政服务岗位必备的知识、修养和技能。二是每遇重大改革和重大项目需要落实时, 必须邀请有关部门和人员对所有工作人员进行专项培训和专门指导, 确保政策得以落实, 改革顺利推进。

二、机制破解难题

1.强化领导, 提高层级。行政服务中心单位的特殊性, 决定了各窗口人员管理的复杂和困难。建议把行政服务中心的工作纳入当地党委常委分管范围, 提高管理层级, 确保政令的畅通。

2.领导把关, 答疑解难。审批职能和审批项目较多的单位, 要设立分管领导接待日, 定期到行政服务中心值班接待办事群众, 对重大繁难事项, 现场解答、办理或督促指导办理, 同时, 通过群众接待日, 慰问外派员工, 调动员工积极性并收集外派服务工作信息, 为相关部门的决策提供依据。

3.部门碰头, 化解难题。中心的分管领导应根据政府职能的需要和重大改革的要求, 定期召开部门分管负责人碰头会议, 适时召开部门一把手联席会议, 及时科学地讨论确定工作要点、重点和难点, 分析存在的问题和对策, 提高行政服务工作效率和水平。

三、组织凝聚人心

行政服务中心成立了党支部、工会、共青团、妇委会等群团组织, 但是, 实际运转时有欠缺。

一是进驻人员的党、团组织关系没有转入行政服务中心, 因为入驻人员是定期流动的, 党团关系转入转出多有不便, 致使入驻人员需要参与双边的党团组织的活动, 形成“罗锅睡觉, 两头不靠”的局面, 党团组织的作用呈现流于形式之嫌。建议入驻人员的党团组织关系保留在原单位不变, 但是, 相应的权利和义务必须迁入行政服务中心, 外派期间无条件接受中心相关组织的管理, 参加中心党团组织的活动, 服从中心党团组织的权威。二是中心虽然成立了党和群团组织, 但是, 这些组织的负责人只不过是挂名的头衔, 相应的职位、职责和待遇都不明确, 组织作用的发挥大打折扣。建议深化改革, 加强组织建设, 明确党团组织负责人的职责、权利和待遇, 实现党和群团组织工作的正规化和常态化, 增强行政服务中心的凝聚力和向心力。

四、团队提升效能

人力资源管理的一个重要目标就是打造优秀、和谐、高效的团队。中心管理层应以身作则, 提高领导能力, 带好队伍提升效能。首先, 管委会成员必须专业, 熟悉各窗口的职责范围、工作流程和主要的法规、政策, 防止管理偏离方向。其次, 把握员工动态, 通过巡视、观察、交谈, 了解员工的思想动态、工作情形、为人处世方式和工作生活中的困难及问题, 增强工作针对性, 防微杜渐, 防止问题积压, 避免工作的中断和无故拖延。再次, 拉近与员工的距离, 要让窗口人员树立“我是中心人”的意识, 真心建立起中心与窗口的同事伙伴关系, 增强员工认同感, 从而最大限度提升窗口的服务效能。

五、细节完善形象

细节问题不可忽视。一是工作态度, 要求态度和蔼、表情柔和、口气亲切、用语礼貌, 展现亲和力;二是环境卫生, 保证服务区域和工作台面干净整洁及工作时段的全程保洁;三是个人形象, 反对素面朝天邋遢面对办事群众, 也要反对浓妆艳抹不符政府工作人员形象的情况, 严格统一着装, 反对衣冠不整和奇装异服;四是上班规矩, 杜绝上班时间在办公场所吃零食、办私事、玩手机电脑、串岗聊天或其它无关工作的事情;五是安全节能, 文件材料妥善保管, 防止遗漏丢失, 客户信息注意保密, 避免造成不良后果, 下班前关闭电源, 节约纸张等, 于细节处展示素质, 提升形象, 提升社会满意度。

六、财政提供保障

行政服务中心是行政服务的集散地, 事关改革发展大局和社会关系的和谐与稳定。当地党委和政府必须保证行政服务中心场所的宽敞安全、功能齐全、便捷舒适, 在地段选择、场所建设、设施装备、人员配置、待遇跟进等各方面给予优先和充分的财政支撑与保障。

七、结语

加强行政效能建设, 才能进一步完善管理, 优化服务, 更好地发挥行政服务中心的人才资源集中和服务集中的优势, 促进当地经济社会发展, 方便群众生产生活。但是, 真正落实, 需要各级领导的高度重视, 政府各部门的密切配合和中心工作人员的不懈努力。有思考、有探索、有执行, 行政服务事业就不会停滞不前, 行政服务中心的工作就会做得更好更有成效。

参考文献

[1]中共福建省委办公厅省人民政府办公厅转发《省机关效能建设领导小组办公室关于推进行政服务中心标准化建设的意见》的通知 (闽委办[2013]3号) [Z].2013.

[2]中共三明市委办公室.三明市人民政府办公室转发《三明市机关效能建设领导小组关于推进行政服务中心标准化建设的实施方案》的通知 (明委办[2013]29号) [Z].2013.