企业营销质量论文

企业营销质量论文（共12篇）

企业营销质量论文 篇1

随着中国市场经济的深入化和全球化, 中小企业将面对强大的国际竞争对手, 质量将成为影响企业竞争力的重要因素——不仅生产者要注重质量问题, 营销者也必须注重质量问题。正如通用电器公司 (GE) 前总裁韦尔奇所说的那样:“如果不能以世界上最低的价格出售最高质量的产品, 你将被迫退出市场。”因此, 中小企业只有树立更加科学的营销理念, 搞好全面质量营销, 采用现代的营销战略和经营手段, 不断增强企业实力, 才能适应激烈的市场竞争。

一、对全面质量营销的认识

1、全面质量营销的来历

20世纪60年代, 美国的质量管理专家戴明博士将自己的全面质量管理理论应用到日本企业管理运作之中, 形成了今天的全面质量管理, 促进了日本企业的产品质量的空前提升。近些年, 美国公司为了在世界市场上与其他国家竞争, 在质量管理的理论方面进行了大量的探索, 并且作出了很大的贡献, 其中最重要的一个贡献就是美国人把全面质量管理运用到市场营销上, 赋予全面质量管理以新的内涵, 这就是全面质量营销。

2、全面质量营销的内涵

全面质量营销是以顾客需求为先导, 以提高产品和服务质量为重点, 通过全过程的营销努力来提高产品质量, 驱动质量绩效, 以实现顾客满意目标的一种新型营销理念。实施全面质量营销, 要求营销者不仅仅要注重营销全过程的质量, 实施营销全过程的质量管理 (即营销全面质量管理) ;而且要关注产品和服务的质量, 参与产品质量标准的制定和控制, 使产品质量能符合消费者的要求。一方面要通过外部营销的质量控制, 提高顾客对产品的感知质量, 从而提高顾客对产品的满意度;另一方面要通过内部营销, 来促进产品质量的提高。当产品质量不如意时, 营销者要像顾客那样对有关部门进行呼吁, 表示不满, 要成为顾客的保护人、看门人和代言人。

3、全面质量营销的特点

(1) 独特性。这是由企业的不同实际情况及管理层的经营思想决定的。产品在市场中的不同地位决定了企业不同的营销策略, 而管理者的管理风格和经营思想又使得企业质量发展方向不同于其它企业。

(2) 专注性。这要求企业必须专注:一是战略方面——经营者要忍受改进提高质量过程中带来的暂时的效率低、成本增高的状态, 着眼于长远的市场发展和质量收益, 把产品做好、做精;二是产品方面——要根据目标市场的定位和不同消费者的需求来设计生产不同质量等级的产品, 满足不同消费层次的需要。

(3) 导向性。质量的改进与提高应该以顾客的需要为开始, 以顾客的感受为终结。因此企业只有以顾客需求和期望为前提, 不断开发和生产使顾客满意的产品, 才能保持自己的竞争优势, 使企业持续发展。提高质量的目的是应该更好地为顾客服务。只有被顾客认可的质量提高才是有意义的质量提高。

(4) 全员性。全员参加的质量营销管理即要求全部员工, 无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人, 都要参与营销质量改进活动。参与“改进营销工作质量管理的核心机制”, 是全面质量营销管理的主要原则之一。

(5) 全程性。全过程的质量营销管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中, 产品的设计过程是全面质量营销的起点, 原料采购、生产、检验过程实现营销产品质量的重要过程;而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

(6) 全面性。全面的质量营销管理是用全面的方法管理全面的营销质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的营销质量包括产品质量、工作质量、渠道质量和服务质量。

二、全面质量营销的现状

1、全面质量营销观念淡薄

面对激烈的市场竞争, 大多数中小企业往往只专注于传统的4Ps (产品、价格、渠道、促销) 营销方法, 注重通过业务组合、价格等层面的创新来扩大市场份额, 取得竞争主动, 而没有摆正质量营销与传统营销的关系, 更没有从战略的高度认识到全面质量营销的重要性, 全面质量营销观念淡薄。很多中小企业还未充分认识到, 没有全面质量营销管理对产品和服务质量的保障, 没有企业各个环节、每位员工的协同作用, 企业也很难为顾客提供优质的服务, 顾客对企业产品和服务的忠诚度会降低, 久而久之会影响企业的生存。

2、业余营销人员没充分发挥作用

在中小企业中, 专职营销人员在推销产品和服务、扩大市场份额方面起着巨大的作用, 但许多负责安装、调试、检修、技术服务和投诉处理等传统的非营销活动的业余营销人员也与顾客进行接触, 数量大大超过专职营销人员。他们的“顾客导向”意识的建立, 必须通过全面质量营销管理活动来实现。在与顾客的接触方面, 专职营销人员往往不及负责生产、技术、安装、测试、服务以及其他一些传统上非营销部门的员工, 而其中的任何一个环节出现质量问题, 都可能使专职营销人员为促销所做的艰苦努力前功尽弃。

3、质量营销全面性不足

中小企业在从事市场营销活动过程中, 针对外部市场环境的变化制订出完美的营销计划, 并且要求全体员工向这个目标努力。但在实现这一目标的过程中, 很多中小企业往往没有很好地将这些目标或计划传达给企业员工, 忽视了员工是否真正了解企业整体规划, 是否真正认识到自己所做的工作与企业整体规划实现的关系和对企业生存与发展的作用。因此, 员工的工作没有主动性和积极性, 缺乏成就感和满足感, 不会对企业计划认真地执行。由于企业领导没有与员工进行有效的双向沟通, 企业的计划只是一厢情愿, 其实施效果可想而知。有的企业也有可能要求员工具有顾客导向意识, 但并没有向员工进行宣传教育, 没有实施有效的满足员工需求的激励措施来促使员工自觉自愿地为顾客服务。

4、各部门之间协调不力

在市场导向的整体框架之下, 企业各部门有其自身的利益。不同的工作内容、工作制度、工作程序、工作方式和工作习惯, 都会导致部门之间产生矛盾与摩擦。随着企业对外承诺水平的不断提高, 要求企业内部各个部门、各个环节的快速反应能力要进一步提高。但由于各部门之间的协调关系不够完善, 这种矛盾和摩擦会进一步加剧。为消除这些摩擦, 企业可以通过全面质量营销管理来加强部门之间的沟通与协调, 把下道工序看作是上道工序的顾客, 从而加快反应速度, 满足顾客需要。

三、全面质量营销的对策

1、树立内部营销观念

内部营销要求企业的管理者和员工都树立服务内部顾客的意识, 只有这样内部营销才能在企业内推行。这和我们强调的顾客导向并不矛盾, 强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客满意。日本学者金井正明指出:顾客导向包括外部及内部顾客导向, 也正说明了二者的一致性。如海尔提出“源头论”, 把员工当作企业发展动力的真正源头, 在企业内部营造了一种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围, 把员工的发展作为企业经营管理的重要目标, 这体现的就是内部营销意识。

2、合理的市场定位

通过市场调研, 正确识别顾客的现实和潜在需求, 以及竞争者对需求的满足状况, 并根据企业的内部条件和经营目标合理进行市场定位, 确定目标顾客。要实现顾客满意, 就必须比竞争对手向顾客让渡更大的顾客价值。而顾客在购买商品时, 总希望把包括货币、时间、精力在内的有关成本降到最低限度, 同时又希望从中获得更多的利益, 选择对自己来说“让渡价值”最大的产品或服务。但向顾客让渡价值往往会带来企业经营成本的提高、经营利润的降低。企业必须通过细分, 寻找自己的目标顾客, 才能实现顾客与企业的双赢。

3、差异化的质量定位

企业的质量定位是通过对目标顾客的需求状况和期望质量的调查分析来确定, 不仅要注重产品的功能性质量, 还要注重产品的适用性质量。在个性化营销的今天, 企业必须从产品的创新和产品的个性化入手才能在产品方面赢得优势:一方面, 随着经济和技术的发展, 企业只有销售不断创新的产品才能适应顾客对产品需求的变化。另一方面, 较高层次的顾客更加青睐能体现个性的产品。由于技术的发展, 产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾。企业可以在保持一定规模经济的同时, 为顾客提供满足其不同需求的个性化产品, 使每位顾客都能获得满意的感受。

4、及时的外部沟通

企业与顾客之间信息、情感的沟通, 不仅有利于建立长期稳定、相互依赖的关系, 还可以为产品和服务的质量定位、内部员工的管理提供重要信息, 使企业及每个员工更加接近顾客, 提供更加符合顾客需求的产品, 更好地为顾客服务。与顾客的沟通系统是一个双向的过程, 通过该系统, 企业可以获得顾客的各种信息, 并作出反应;同时, 顾客也能从该系统中, 获得产品和服务以及消费方面的有关知识, 并将自己的愿望、要求、不满等心声传达给企业。

5、和谐的内部沟通

一方面建立起一个包括培训系统、激励系统和内部沟通系统在内的良好的内部管理系统, 让员工在和谐、快乐的环境中工作, 不断造就更多对企业满意、忠诚的员工, 让员工对顾客期待的价值有所贡献, 从而提高顾客的感知质量, 令顾客更加满意。另一方面通过横向沟通, 将顾客需求、竞争者状况以及产品质量定位思路准确、迅速地传达给产品设计者和生产者, 促使研发和生产部门能提供适应市场的质量标准和产品, 并及时向有关部门反馈顾客的抱怨, 以保证产品和服务质量的控制和提高。

6、严格的过程控制

营销过程质量控制的重点是营销组合质量控制, 通过对消费者的调查, 把握消费者在商品购买过程中对营销组合的要求, 即4C (欲望与需求、成本、便利、沟通) ;运用质量营销工具, 将消费者层次的4C转变为企业层次的4P;根据市场需求、竞争者动向及企业自身条件, 制定或修订企业营销战略和策略, 提高企业的营销质量。此外, 还必须不断提高营销的服务质量, 以实现顾客满意目标, 树立为顾客服务的观念;从方便、沟通与理解、能力、态度、安全、服务设施等方面进行考虑, 制定合理有效的服务质量标准;向顾客作出合理承诺并兑现, 使顾客获得超值感受;通过考核不断改进服务质量。

7、培养员工对企业的向心力和凝聚力

全面质量营销的成败就在于设法将个人目标与企业的整体目标有机地结合起来。要想建立和维护良好的员工关系, 企业必须在关系的建立、维护、改善和巩固等阶段与员工达成有效的沟通。中小企业, 可以为员工提供发展、提高其能力的机会, 如实施员工教育、培训计划、重新进行工作设计等;也可以为员工提供尽可能好的工作条件, 如为销售人员配备电脑, 以便让他们能随时掌握有关顾客和企业销售产品的情况, 从而使他们及时做出最佳的销售计划等;还可以向员工适当授权以便更好的完成工作。

8、建立有效的激励机制

及时做好实绩考核工作, 明确合理地表彰优秀员工。但要注意考核的标准和过程应具有透明性, 考核的结果应及时向员工反馈, 使员工对整个考核的过程和结果有及时、全面的了解, 这样可以有效地加强企业的行为管理, 引导员工不断提高工作质量;同时, 要对不同类型的员工选择不同的激励方式, 才能更加有效地调动员工的积极性和创造性。总之, 搞好企业全面质量营销, 不断提高员工工作满意度, 是为了充分发挥企业现有人才的积极性和创造性。有了满意的员工, 才会有满意的顾客, 企业才能立于不败之地。

四、结语

全面质量营销的产生是企业营销环境不断变化的结果, 更是企业在竞争环境中建立优势竞争力、更好满足顾客需求和增强顾客满意度的必然选择。在中小企业实施全面质量营销, 有利于提高产品质量和降低经营成本, 有利于建立长期稳定的客户关系和企业文化, 有利于建立独特的竞争优势和创造顾客价值, 有利于提升持续竞争力和实现永续经营。

参考文献

[1]、刘艳红 张平淡, 质量营销及质量营销战略的实现, 2003.3

[2]、万后芬, 论全面质量营销, 2003.7

[3]、程国平等, 关于质量营销的研究与探讨, 2004.11

[4]、万后芬 杜鹏, 全面质量营销:理论回顾与展望, 2008.3

企业营销质量论文 篇2

打造高质量的营销团队

人和管理是企业营销与经营管理成功的关键。外企与国内企业之所以成效和规模上差别迥异，更多是管理水平和人员素质的双重差异。营销团队的经验、能力、素质、品质如何，决定了企业营销结果是好是差。营销的强与弱，除了管理体系以外，归根结底更多体现出的是人的差异。

产品力只是营销价值实现的一个点，产品卖得怎么样，三分靠成色，七分靠营销。亮相精彩不精彩，全看平时的唱功和拳脚。平平淡淡的产品能打造出不一样的风采，靠的是扎扎实实的团队和扎扎实实的营销功力。相当多的大产品、好产品热炒冷卖，营销不给力，产品价值黯然无光，恰恰是因为没有好的队伍来实现销售。

国内企业的营销，更多首先还是靠人力。用什么样的人，建什么样的队伍和管理体系，营销的根基就已基本定性和定形。是先进还是落伍，是流畅还是生涩，是高效精准还是拖沓失偏，是团结诚信还是群魔乱舞，是精英卓越还是市场上的油子、混子、草台班子，在时光的穿梭机上，都会一一以原生态显现。

企业怎样用人，得到的结果完全与之对应。对于产品命运而言，用对一个人，可以流光溢彩。用错一个人，也可以人间地狱。我们可以畅想，也应该畅想，更完全有理由相信，医药行业现有9200亿左右销售额，倘若营销给力的话，每年提升30%-50%不是问题。国内企业营销队伍完全达标的最多1/3，马马虎虎一般化和缺乏营销经验的企业占据一大半。营销效率和效力因何而来，因何缺失，值得每个企业深思。

完善实质化管理体系

企业营销队伍组建是否专业化，能否打硬仗;企业是否有追求，是否有完备而规范的管理体系，决定了企业营销发展步伐的快慢。

有些企业兵强马壮，但专业化管理不存在，营销依然空空荡荡。老板和高管并不清楚专业化的营销管理要做些什么，管些什么，眉毛胡子一把抓，放过的是问题，包容和夸奖的是浮躁和伪造，

现代管理是企业实质化打造的精髓和灵魂，好管理方能让营销和经营拾遗补缺，璀璨增值。对更多的企业来说，并不是要创造多少销量的问题，而是怎样减少销量损失的问题。管理不到位，就总是比正常该产出的销量结果差距甚远。管理精良如外企，并不因人员变动而伤及整个体系的良性运作，也能将白纸用专业化的培训提升为不久后的彩虹。管理生病，企业运行就会低质低效，令人啼笑皆非。

缺乏营销追求，缺乏管理标准，缺乏对营销管理方法和体系的基本了解，认为管理就是点卯、就是汇报和开会、就是拍脑袋、拍胸脯、最终拍拍屁股走人的企业领袖们大有人在。同样的兵马，同样的销售基础，交给不同的人来运作结果千差万别。这其实既是能力和素质的差异，更是管理经验和水平的差异。

企业对管理怎样认知，又怎样付诸实施，注定了企业成长与发展的脚步。管理体系健康完善，企业营销与经营结果就会相对健康和正常;管理体系薄弱，企业营销和经营就会象倒伏的麦子，该饱满的不饱满，该收获的空手而归，该截流和节约的象自来水一样在流淌。

吸引开发高质量的客户

产品能否顺利成长，能否扬眉吐气全看交给了谁来操作。有实力客户的保驾护航，产品更容易实现突围和突破。

不仅是星二代们要拼爹，产品也要拼爹。客户是产品最兢兢业业的奶妈奶爸，把产品当宝，高度重视，有相应资源和专业化经验，产品就更容易养活、养好、出人头地，成为市场上的销量标杆和模范。有强敌来袭，也能毫不怯场，不折不扣完成自己的既定战术，打出自身的特色和优势。

强手和高手，是企业要吸引的资源，除了重视产品和具备能量，还需高度专业化。有奶妈奶爸的死拼力保、辛勤耕耘和开拓，产品才能从新生儿开始顺风顺水地茁壮成长。

很多时候一个产品的成活与否完全取决于客户选择是否得当，有得力的客户，就能开拓一片疆土。选人一旦失误，一个地区就要丢失一个标期，甚至一个医保周期。比之更惨痛的是因为一个省的失误，企业挂网价格节节败退，产品空间直接下滑，把大牌产品原本的价值和魅力生生腰斩。

石油质量营销管理理念 篇3

【关键词】石油质量；营销；管理

0.前言

随着经济的快速发展，石油行业逐渐成为我国的支柱产业。企业石油质量的营销管理理念好坏直接影响着企业石油经济的持续发展，甚至关系到企业的经济安危。本文主要对新形势下我国石油市场的现状进行了分析，从宏观和微观两个视角剖析了当前我国石油市场存在的种种问题，并在此基础上，就加强和改进我国石油市场营销策略提出了切实可行的措施和有参考价值的建议，希望对我国石油企业有借鉴意义，从而促进我国石油市场走向营销的健康和谐发展道路。

1.我国石油管理的现状及问题

1.1石油营销管理的现状

随着近年来石油化工行业竞争压力与日俱增，企业盈利能力备受关注，世界各大跨国石油企业要求自我改革的呼声此起彼伏。从经济方面看，近年来，国内外对石油的供需不平衡导致石油市场价格波动和总量较不平衡。中石油根据《中国石油信息技术总体规划》，先后组织实施了信息化管理的可行性研究，制定了具体的运行方案。按照运行方案，中石油采用统一的技术架构、软件平台，该平台将覆盖中石油总部机关以及勘探与生产、天然气与管道、炼油与销售、化工与销售四大业务板块，最终形成各业务模块有效衔接的完整体系。

1.2石油营销管理的主要问题分析

目前我国石油企业营销管理存在的问题主要是：管理意识不强，参与主体狭窄，管理手段有限，管理方法简单。在对目前我国石油企业管理亟需解决的诸多问题调查研究的基础上，研究解决问题的基本途径则是管理的新生力量在于不断创新，管理创新是企业生存和发展的主题。石油企业营销管理存在的问题由于石油企业长期处在计划经济中，对市场反应迟钝，缺乏市场压力，难以形成企业创新氛围。存在的问题主要可归纳为3个方面：管理体制问题。大部分企业现行的管理体制改革不彻底，不能适应现代企业制度的需要和单位与单位、部门与部门、单位与部门之间缺少一条有效的联接纽带。

2.石油质量营销管理理念

2.1创立合适的管理体制

企业发展战略和目标是决定企业管理体制和运行机制最主要、最直接的因素。企业发展战略的调整和内外部环境变化，决定企业业务结构的调整，业务结构调整必然带来管理体制的变革。尽管石油企业已经拥有自己的发展战略，实施效果也比较明显，但结合我国石油企业发展面临的内外环境、现有的发展战略构成情况和跨国石油公司发展战略形成发展的先进经验来看尽管国际大公司的管理体制千差万别，但有一点是共同的，那就是根据环境变化，不断进行管理体制和运行机制的变革和完善。因此，在研究完善中石油的组织管理体制时，一定要创立合适的管理体制，适时地调整管理体制，使其尽量与企业发展战略相匹配、相适应。

2.2激励营销团队

为了实现企业的销售目标，需要充分调动销售人员的积极性和创造性，激发他们的工作热情。为此，需要从推动团队气氛改进和激发销售人员内心强烈欲望出发进行调整。可遵循以下原则。首先要按需激励与目标相结合原则。其次要根据物质激励与精神激励相结合的原则及合理性与明确性原则。最后要根基时效性与论功行赏相结合原则和正激励与负激励相结合原则。只有这样才能更大的激发起下属的积极性和主人翁精神。

2.3创新营销方案

走石油市场特色化营销道路。按照平常的市场营销理念，石油产品在进入市场之后，必须提高运行效率和效益，明确界定各个管理层次的职责，实施扁平化组织结构模式，建立以信息化为手段的标准的运作流程，包括职责权限配置、信息传递通道、业务流程等，实际上是规范化的内部运作机制，达到降低运行成本的目的。因此，在做营销方案时，必须考虑其现实性和针对性，要在各个要素之间找个平衡和补救，走一条特色化的石油营销之路

3.石油营销管理理念的发展和提高

3.1提高营销管理的运行效率

提高石油公司营销管理的运行效率和效益，就必须要进一步提高企业的执行力，使企业发展战略和规章制度得以落实。我国目前已经成为世界上第二大石油消费国，并成为国外石油公司攫取巨额利润的目标。而以往国内石油系统依靠单兵作战式营销早已力不从心，石油营销团队的建立也尚待完善。一些企业缺乏执行力的根源正是在于制度不规范、不完善；有的制度本身不合理，缺少针对性和可行性，或者过于烦琐不利于执行，最终的结果是决策得不到有效的落实。因此，提高营销管理的运行效率是提高企业营销管理首要采取的手段之一。

3.2打响石油品牌的知名度

打响石油品牌的知名度，培养顾客的忠诚度是十分有必要的。 因为对一个企业而言，品牌是和谐和根本。只有树立了一定的品牌意识，才能减少宣传的费用，增加顾客的品牌忠诚度。而好品牌经营工作首先要加强对各级企业管理人员的品牌知识培训；尽快建立健全企业品牌管理的组织架构和相关制度，制订一套适应石油、石化集团实际情况的企业品牌经营评估模型，加强石油品牌的树立。只有做到这些，才能借助品牌， 稳扎稳打， 提高企业的核心竞争力， 以营造品牌优势， 塑造驰名商标和凝聚力。

3.3加强营销管理人才的培养

实现以人为本的营销手段。培养一些专业营销人才，将为顾客着想，以人为本的理念贯穿到营销工作的细节中，才能更好地为产品营销服务。石油产品虽然不同于其他产品，但是我国当前石油市场营销人员素质却呈现参差不齐的格局，终端销售人员素质较低，缺乏有规划性的培训。因此我们需要做的是探索企业经营管理人才培养方式，努力形成符合我市特点，设立多层次、多形式、开放式的培养机制。只要这样，我们才能培养出销售精英，才能克服当前石油销售人才断层的情况，为吸引人才和留住人才提供可靠的保障。

4.结语

综上所述，为了适应时代的发展和经济的需求，我国企业必须加强石油质量的营销管理，不断创新企业的营销管理理念，整合现有的营销策略，全方位降低成本，提高经济效益。从而来提高资产的运作水平，优化资源和市场的配置，促进技术的进步，使我国石油企业在国际竞争道路上越走越远。

【参考文献】

[1]吕建中.试论搞活石油营销的基本思路与策略[J].石油大学学报，2010，4

企业营销质量论文 篇4

售前服务主要包括开展煤炭的咨询、宣传服务, 向客户提供技术, 政策和合理煤价等方面的咨询, 宣传本企业煤炭产品的特点及对保护环境等方面的功能, 让客户了解煤炭和其他能源相比, 其在价格等方面的优势;售中服务主要包括企业利用自身的技术知识, 积极为用户勘察、设计, 为用户提供低成本、优质的煤炭使用方案, 提高使用效率。走访用户、了解使用质量情况, 收费服务情况, 使效益最大化:售后服务主要包括上门维护, 及时了解煤炭质量和客户意见, 处理投诉, 并及时反馈市场信息。目前有的企业不重视品牌的差异化, 售前、售中、售后服务更谈不上优异。“用户是上帝"在煤矿只是一句空话, 企业领导长期不拜访用户, 不征求用户意见, 一旦用户因为煤质不好拒付款或要求赔偿损失, 才不得不登门交涉。长期下去, 煤炭用户对煤炭企业缺乏信任度, 双方缺乏建立一种互为依存的关系, 这一现状确实值得我们煤炭企业深思。

作为煤炭营销部门来讲, 评价其服务质量的指标主要是煤炭购、运、销合同的兑现率 (该合同中规定了购运销三方商定的煤炭品种、质量、价格、运输方式、煤炭发送时间和到、发车站, 以及煤款结算方式、纠纷仲裁机构等) 。为保证煤炭用户生产的正常进行, 必须按合同规定要求发送煤炭, 努力提高购运销合同的兑现率。此外还要积极走访用户, 做好市场调研, 及时调整服务策略, 了解用户对煤炭需求的变化和对本局 (矿) 煤炭的使用情况, 尽量提供适合用户需求的煤炭产品。

确定调查方法, 对煤炭企业从事服务的管理人员和用户进行问卷调查。在实际工作中, 可采用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样等方法, 提高样本的代表性, 并根据允许的抽样误差, 确定样本的容量。

服务质量指数可反映企业服务质量管理工作的绩效。企业管理人员可以根据本企业历年、历月的服务质量指数, 对本企业的服务质量进行长期跟踪监视, 分析服务质量指数变化情况, 找出服务变化的原因, 采取相应的改进措施, 不断地提高服务质量。

同时, 在纵向对客户、对自己进行服务调查比较后, 还应该横向比较。本煤炭企业要与同一个地区的煤炭企业之间, 展开竞争, 互相促进, 促成本企业与别的企业在服务质量上的差距, 挖掘自身潜力。

二、服务措施的改进

服务措施的改进应运用管理学中著名的PDCA循环法计划 (plan) ——>实施 (do) ——>检查 (check) ——>处理 (act) 。具体的措施建议如下几点:

(一) 加强服务质量的管理, 培育与推进客户工作按服务质量管理的控制流程做好服务工作的每个环节。

定期对服务质量进行调查, 对服务样本进行抽样和差距分析, 以促进客户工作。无论市场活动如何有效, 能培育出稳定、长期战略伙伴关系的总是少数, 而其它则会成为不稳定的、潜在的机会客户。因此, 需要加强服务质量的管理, 以保障销售机会的持续增长。

(二) 识别关键客户, 完善客户信息系统。

加强煤炭企业的服务质量, 重点要识别关键客户。根据帕累托规律, 约有80%的销售额来自于20%的关键客户。所以, 要依据客户的贡献对优质客户实行资金、规模和费用的重点倾斜。要根据客户的情况, 适当加大资源优化配置的力度, 保证重点客户的需要。同时, 要放弃非价值客户。当前大多数煤炭企业仍然处在买卖思维阶段, 只要有客户来买, 不加分析, 来者不拒, 卖出去就万事大吉, 而没有去注意发展价值客户。等到煤炭滞销时客户所剩无几, 造成煤炭产品大量积压, 企业生存难以为继。

识别关键客户的前提是企业必须有完整的管理客户信息。一方面实现客户资源的企业化, 避免因为业务调整和人员变动造成客户流失, 另一方面实现对营销业务的规范化。客户服务不是一些简单静态的档案, 它是包含业务需求、交易、价值信息等多种形式的动态信息, 如:行动汇报、客户询问, 它们存在业务过程中, 必须通过服务业务的规范才能实现相关信息的规范, 因此对服务信息的规范要求, 可以提高业务效率。

(三) 在识别关键客户的基础上, 根据产品和客户的差异服务于客户企业。

要以市场需求为导向, 以销定产, 确立市场在企业生产、投资发展中的中心地位, 将产品改造、技术改造、结构调整、生产管理、内部改革、资本运营等工作统一和服从于市场。实施以提高市场竞争为中心的整体营销战略, 合理利用产品、价格、质量、服务等创新营销策略。

对于优质客户, 要在保证基本传统服务质量的基础上, 重点提供个性化、全方位的服务:要组成各级服务人员参加、矩阵式管理的客户服务小组, 共同参与重点客户的营销服务工作, 全面提升服务层次;积极了解和跟进客户的需求, 加强产品创新, 为其提供个性化的服务产品组合;建立快速反应通道, 对确定的优质客户在需求受理、客户信用评价和业务申报等方面, 要减少环节, 提高决策经营效率, 增强客户对服务的满意度:加强电子化服务手段的建设, 为客户提供个性化的高附加值服务。

对于优质客户的服务还具体在价格优惠上。对优质客户要实行综合定价策略。按照“互利互惠, 优质优价, 利于发展"的原则, 结合现金折扣等多种方法给予优质客户在服务定价方面一定的弹性。无烟煤、焦煤采取“限制总量, 提高价位, 以质取胜”策略, 动力煤可以“让利不让市场, 让价不欠账”原则定价, 不同用户不同对待。同时, 重点注意两方面的因素:一方面, 分析产品组合的价格弹性, 在服务优质客户的同时, 还要关注其他客户的稳定, 要综合考虑价格的差异化给企业效益带来的影响;另一方面, 注重产品价格差异化所带来的市场化反应。当然, 对于关系国民生计的电煤和急需用煤的长期稳定的客户, 价格和销售量上要给予特殊对待, 这同时也是展示企业形象, 为长久营销发展考虑。

(四) 优质服务始终贯穿于服务措施改进之中。

1、开辟优质服务项目。

根据各类用户的需求特性与消费特性。为其提供各种专业的优质服务, 如销售方案的选择与确定 (尤其是对大客户) 、咨询与查询服务、质量跟踪、处理投诉、上门收费或直接银行划拨服务、紧急供应和特定服务 (如要求不同的参数, 提供多品种煤炭) 等。

2、服务场所的多样化, 运用现代化服务手段。

服务场所的多样化是指根据不同的用户群体或日标市场建立不同的用户服务场所, 有集中的、分散的, 如对大用户建立专门的服务区等。建立完整的客户信息网, 提高和客户之问的沟通并使客户第一时间了解煤炭企业信息, 采取计算机化和网络化的现代化服务手段与措施, 能减少人为差误, 提高服务效率, 从而优化服务质量。

3、提高服务人员素质。

服务人员担任着服务表现与销售的双重任务。煤炭企业要重视服务人员的选择、训练和控制提高服务队伍的整体素质。

4、积极参与城市能源工程, 搞好煤气化小区建设。

想方设法促进能源工程的实施和扩展。把瓦斯抽上来, 用于居民生活、采暖等 (此方法在淮南地区已经使用, 并推广) , 经济实惠。建立一系列煤气化小区管理办法、制度, 在搞好试点的情况下, 加快小区的建设。通过煤气化小区的建设, 可以介绍新的消费观念和消费方式, 培育消费者的使用需求, 有效地扩大销售量, 提高煤炭在能源市场的占有率。

综上所述, 通过服务策略, 可以在稳定关键客户的同时又兼顾中小客户, 优化服务。树立煤炭企业良好的形象, 与客户建立一种共同发展的新型关系, 必然有利于促进煤炭企业销售的稳定和增长。

摘要：在营销过程中, 为客户提供方便、快捷、优质的服务, 基础就是生产出顾客满意的煤炭产品, 然后通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进销售, 增强企业在能源市场中的竞争力, 扩大煤炭市场份额, 从而达到提高企业经济效益的目的。企业要做好优质服务, 完善煤炭售前、售中、售后服务, 扩大服务种类, 丰富服务内容。

关键词：服务质量,煤炭企业,营销策略

参考文献

[1]申尊焕;试谈市场营销理论中的博弈均衡[J];商业研究;2000年09期

[2]魏宏;;浅谈煤炭营销创新[J];科教文汇 (上半月) ;2006年10期

企业营销质量论文 篇5

一、加强营销队伍建设加强营销队伍建设是提高寿险营销服务质量的基础，是一种长远的策略，更是一种长期的投资方式。要想做好寿险工作首先就要做好自己，不断的提升自身的素质，对保险业务有一定的责任心并热爱保险这份事业。只有热爱这份工作，才能更好的完成这份工作。就目前保险业而言，营销人员素质普遍不高，对保险有深刻认识并资历较高的人数较少，加强营销队伍建设势在必行。要想做好保险业务就要不怕吃苦，有坚韧的毅力，并正确的对待自己的工作，对保险业有明确的目的；要加强营销队伍建设，还要建立考核和淘汰制。营销队伍建设不仅仅是传授专业知识或是专业技巧的，也要求营销人员始终保持一种良好的工作习惯。可以写一下工作日记、拜访录。根据拜访录相关信息或是一些信息卡，经常和客户保持联系，并加强售后服务，有计划的拓展、拓宽客户来源。

二、提高营销员的服务水平随着市场经济的发展，市场竞争愈演愈烈，面对激励的市场竞争，营销人员必须转变自己的观念，树立明确的服务意识，以最具特色的服务赢得客户的青睐。寿险工资应该根据现实的需求对保险公司营销人员进行培训，还要实行严格的考核制度，保证每一个营销人员都是最佳者。有资料显示，美国一保险公司大约花费1万～1.5万美元对代理人进行培训，并且要通过包括人寿保险和个人保险的14门课程的10门考试才能获得资格证书。只有进行专业的培训、严格的考察制度，才能使营销人员自身素质得到全面的提升，才能更好的服务于社会。作为售前售后主体营销人员在工作中，必须以维护公司利益、信誉为主体，加强自身思想道德修养，以真诚的服务打动顾客，准确、规范的宣传公司保险业务，不能欺诈客户、夸大保险或是曲解条款。只有这样才能更好的提高企业信誉，使企业形象得以维护。

企业营销质量论文 篇6

关键词：电力营销系统；基础数据；有效手段；长效机制

作者简介：杨锡娟（1976-），女，山东文登人，文登市供电公司营销部，工程师。（山东　文登　264400）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）33-0123-01

自2010年文登市供电公司营销管理系统开始运行以来，系统内共完成了各类流程和工单13918条记录，营销系统实现了流程化的管理，规范了营销管理的各项工作，同时也产生了庞大的营销数据。截至目前，营销系统总用电户数已达270333户。这些数据的质量虽比系统上线初期有明显的提高，但仍存在数据缺项、漏项、逻辑对应关系错误等问题。为更好地开展营销业务工作、提高应用水平，还需要进一步提高系统基础数据质量。

一、充分认识提高营销基础数据质量的重要意义

基础数据是信息系统的生命线，是营销各项工作开展和分析决策的核心所在。以线损管理工作为例，需要变电站、线路、台区的目录基础资料完整准确，所有关口用户、正常用电客户的线变户关系要求正确、完整和一致，才能统计出正确的供售电量，进行有效的线损分析，为开展营销稽查和杜绝营销工作差错提供依据。反之，如果基础资料不完善就无法正确统计供售电量，线损分析也无从谈起。由此可知，提高数据质量是进行科学决策的必然要求。只有在数据准确的基础上才能作出较为正确的判断和宏观决策，也才有可能更好地为社会服务、为企业服务、为人民服务。

二、如何利用有效手段提高营销基础数据质量

营销系统基础数据质量包括客户基础数据的完整性和准确性。下面主要从管理和技术两个层面进行分析。

1.加强数据管理，认真扎实做好数据整理工作

（1）认真梳理、排查问题。目前，各级营销部门积累的数据中存在的主要问题有：一是数据源头存在问题，可能在用户提供数据时存在数据项不完善、不准确或在数据录入时发生错误；二是由于各类调整未按规定变更和清理，造成数据错误；三是在新、老信息系统数据迁移过程中产生了重复数据、垃圾数据和错误数据；四是由于工作人员操作失误造成数据错误等。对此，营销部门要认真梳理、归纳，找出产生错误数据的相关原因，有针对性地提出改进措施，确保问题顺利解决。

（2）对症下药，分类处理。一是认真把好数据入口关，树立以预防为主的工作原则。在对业务流程进行细化和规范的同时，进行业务流与信息流的交叉分析，识别和确认信息系统中数据质量有可能产生错误的关键点，制订相应的标准化操作流程，以确保数据质量从源头上得到有效控制。二是分清时点，有效转换。针对有些错误数据是在新老系统转换时产生的，通过分析和诊断，采取数据分段处理的有效方针合理确定发生问题的临界点和数据量，在规定时限内逐步统一整改到位，以确保数据的准确性、完整性。

（3）细致过滤，适时监测。一是各单位对部分基础数据定时核对，如线路台账、配变台账半年一次定时与生产系统中核对，及时整改未调整到位的资料。二是在政策调整时，及时开展相应的信息核对和修改工作。三是借助稽查监控系统不断开展数据整理工作。今年，县供电公司营销管理信息系统基础数据可用率被列入省团同业对标指标项目。省公司制定了信息通报制度，定期对各地区数据上传的情况和数据完整率、准确性进行通报，并进行全省排名和考核。因此，文登市供电公司根据通报中所指出的问题，认真加强对宜兴地区基础数据的适时监测，发现问题，及时改正。

2.利用信息化技术手段提高营销基础数据质量

基础数据的准确性对于信息化管理软件来说是至关重要的。

按固定格式填写基础数据可以发现常规错误，利于查询和统计。在信息化项目中，企业的工作流程要走标准化的道路，而且基础数据的建立也要實行标准化。对于构建基础数据标准化，要做到如下几点：一是内容顺序上的标准化。对于某个字段的内容，其所表达的内容要标准，包括其前后的顺序要一致，最好长度也要一致。二是传票或工单内容要填写全面，不要有空。当某项内容确实没有的时候可以输入统一的特定字符，不能空白，可以最大限度地防止类似错误的发生，提高数据的完整率和准确率。三是同一个字段中可能要表示多种内容。

在系统中实现技术层面的限制。除了在基础数据前提整理的时候要注意数据的质量以外，在操作人员输入营销信息系统的时候，系统也要能够进行一定自我判断，以提高系统中数据的准确性。如某用电户为380V电压等级供电，而操作人员在传票中输入电价的时候误选择了10kV的电价，传递时系统会自动提示说“该户电价与电压等级不一致”，阻止传票正常传递，提示操作人员必须修改，以保证输入数据的准确性。

三、建立数据工作的长效机制

近几年来，营销各部门在数据整理方面做了大量的工作，取得了一定成绩，积累了不少的经验，但仍存在一定差距，需要建立数据工作的长效机制。

1.要制订数据管理的相应制度

数据管理制度是数据工作有章可循的依据，是提高数据质量的保证。在制度建设中要突出重点，对从源头上控制虚假数据及防止在操作过程中产生错误、更新数据、清理数据等作出具体规定。严格把握工作开展的程序及标准，确保规范操作，减少或避免发生错误。

2.要加强对数据质量的监督

要把数据错误率降到最小程度，除把握好数据工作的各环节之外，还要加强对数据质量的监督。为此，要建立相应的监督机制，明确各工作岗位的职责分工；对已录入的数据要认真复核，发现错误及时纠正；在数据交换过程中，要实时跟踪，认真抽查，避免交换过程中发生数据的重复、遗失。特别是在原有数据基本准确的基础上，对新增数据质量严格把关，确保数据增量的准确无误，从整体上不断提高数据质量。

3.建立部门之间分工协作的工作机制

数据整理工作不仅涉及到营销部，也涉及到各供电所。所以，建立部门之间分工协作的工作机制尤为重要，也是建立数据工作长效机制的重要内容。营销信息管理需要各部门紧密配合，全力支持。对于跨各部门之间的基础数据，要认真研究数据的合理流程和工作模式，保证数据的一致性。

四、结束语

随着营销各项业务工作的不断开展和营销信息化建设的不断完善，在营销系统工作人员的共同努力下，营销数据质量一定会不断提高，各项数据定会为各项应用奠定基础，为政府、社会和广大用电客户提供优质服务。

参考文献：

[1]简桂林.电力系统营销模式与自动化建设[J].中国高新技术企业，

2010，（6）.

[2]罗国忠.关于建立电力营销数据分析系统[J].供电企业管理，2008，（1）.

[3]段维林.谈电力营销精细化管理[J].广东科技，2011，（16）.

[4]王锐，马德涛，陈晨.数据挖掘技术及其应用现状探析[J].电脑应用技术，2007，（2）.

企业营销质量论文 篇7

由于过去职工对优质服务的教育没有提出应有的重视, 导致很多企业的职员没有从企业的发展和经营战略中认识优质服务的重要性, 很多员工只是片面的从服务态度、形式和手段等方面去认识, 而并没有从服务质量和服务内容上多加考虑, 导致企业的经营和营销过程中服务工作具有一定的盲目性。

二、目前企业营销服务管理现状

1.营销服务理念落后

在企业中, 随着体制改革的不断加强, 企业对服务提出了更高的重视, 服务体系也在不断的完善, 虽然在企业营销中, 服务理念已经得到了人们的高度重视, 但是电力企业的服务建设起步相对较晚, 在营销过程中存在着很多问题。企业在营销过程中, 当客户需要更改业务、办理业务时都是自己主动到企业中, 公司的自主服务意识不强, 在主动服务方面缺乏积极性, 没有及时了解客户的需要, 最终导致不能根据客户的实际需求来进行产品营销或者电力营销。

2.管理模式落后

随着市场经济的不断发展, 企业的传统管理模式已经不适应现代企业的发展, 电力企业在营销管理服务中虽然管理模式也有一定程度的改变, 但是仍然保留着传统的管理模式, 并没有根据现代企业的发展以及市场经济的改变来制定适应现代社会的企业管理模式。传统的管理模式服务性不强, 工作重点在如何为用户供电上, 而现在行业在激烈的市场竞争中要想脱颖而出, 就必须加强服务性。此外, 传统的服务管理模式不具备系统性, 各项管理制度都不能得到有效的控制, 在服务方面也不具备统一性, 所以使企业的整体管理比较混乱。在面对客户相同的需求时, 由于企业没有制定系统的规章制度, 不同的业务人员往往按照自己的意愿为客户提供不同的服务。

3.营销管理体系不够完善

企业在营销服务管理过程中, 没有建立完善的管理体系, 很多业务人员都是按照自己的想法为用户提供服务, 在服务管理过程中遇到问题没有进行及时总结, 一旦出现问题也没有事先制定预防改进措施。在营销服务管理中, 服务管理控制发挥着重要的作用, 但是企业在服务管理控制过程中并没有及时发现工作中存在问题, 对于常见的问题也没有提出有效的解决措施, 最终导致电力营销计划不能顺利实施。此外, 由于企业的营销管理体系不够完善, 在执行过程中往往容易出现各种不规范的问题。

4.基础工作不到位

在企业营销中, 基础工作具有重要的作用, 但是目前看来, 电力企业的基础工作能力薄弱, 在面对用户咨询的问题时不能及时有效的解决问题。基础工作不到位的原因主要体现在两个方面, 营销人才的素质偏低以及员工业务奖惩机制不够合理。营销人员的素质普遍偏低, 各个阶层之间的人员比例也不够合理, 很多营销人员并没有受到过专业的营销管理教育, 高素质的营销专业人才严重匮乏, 由于营销人员素质偏低, 在营销服务工作中遇到问题不能提出有效的对策。此外, 由于奖惩机制不合格, 不能吸引优秀的人员进入到企业中, 也不可能通过优秀的企业文化和好的待遇来吸引高素质营销人才的加入。

三、营销过程中提升服务质量的对策

1.加强业务人员的服务意识

由于市场竞争愈加剧烈, 企业不仅要抓好生产和建设, 还应该增强业务人员的服务意识, 全面贯彻顾客就是上帝的服务理念, 为提高客户的满意度为最终目标和出发点进行营销服务工作, 为客户提供全面、优质的服务。企业工作人员在电力营销的过程中, 应该摆正自己和客户之间的关系, 从而更好的为用户提供服务。为了加强工作人员的服务意识, 企业也应该响应社会和用户的号召, 对用户的服务工作提出更高的重视。电力企业的营销人员数量众多, 在企业进行整合重组时, 可以树立员工之间的竞争意识, 鼓励员工积极主动的为用户服务, 改变过去企业被动服务的现象, 由被动服务转变为主动服务, 从而提高企业的市场营销能力, 因此企业应该不断加大对用户服务管理的重视, 在保证用户正常用电的同时, 还需要对其精神上进行服务, 最终提高用户的满意度, 树立一个良好的企业形象, 不断提高其市场竞争力。

2.树立良好的服务形象

企业在营销过程中必须树立良好的企业形象, 正确把握市场, 并以准确的市场信息为导向, 以提高服务质量为宗旨打造企业良好的服务营销形象, 打造具有企业特色的优质服务品牌, 在激烈的市场竞争中, 以具有特色的营销服务开拓新的市场, 从而促进电力消费。随着市场多样化的变化, 为了满足多变的市场需求, 企业应该朝着多样化的方向发展, 建立各种服务形象, 例如登门拜访服务、业务咨询服务、售后服务以及VIP服务等, 通过各种各样的服务类型吸引用户, 加强与用户之间的沟通, 真正了解客户的需求, 不断深化服务内涵, 扩展服务业务。

3.全面提升职员的素质

在电力企业中, 人是最活跃的因素, 要想在电力营销过程中提高服务质量, 提高职员的素质势在必行。电力企业可以通过培训方式提高职员的素质。企业对职员的培训应该包括技能培训和业务培训, 不断提高职员的业务技能。培训内容主要包括市场营销学和客户心理学, 增强职员的市场敏感度, 可以在瞬息万变的市场中找出客户的实际需求, 从而更好的进行营销活动。客户心理学的培训是为了加强职员对客户心理活动的把握, 通过掌握客户的心理来了解客户的实际需求。同时还应该普及一些基本的法律法规, 让所有的员工都能够掌握有用的法律法规知识。在提高职员素质的同时还应该重视职员思想上的培训, 让所有的员工都能够正确认识到服务质量在营销过程中的重要性, 提高职员思想上对营销的认识, 不断调整营销队伍的知识结构, 从而提高员工的整体素质。

4.完善服务手段

为了提升营销服务质量, 企业应该不断完善服务手段, 建立全方位的服务体系, 建设营业网点, 合理布局、统一规划, 通过各种促销服务活动来引导人们消费, 让消费者根据自己的实际需求完成购电行为。电力产品产品是一种特殊的产品, 为了加快电力营销业务流程, 应该不断提高员工的办事效率。广告是一种非常受欢迎的产品宣传手段, 在更多地区, 都可以通过商业性的电视广告、户外平面广告、公益广告和中央媒体等广告来宣传电力产品。随着网络信息化的不断发展, 也可以通过微信、微博等新型媒体进行电力产品的营销。为了引起人们的消费, 在宣传过程中, 可以建立客户服务中心, 为客户提供内容丰富的业务咨询。同时, 也应该虚心的接受客户的投诉举报, 做好售后服务, 提供全方位的便捷服务。此外, 还应该建立科学的防盗系统减少售电量的流失。

四、结语

随着市场竞争愈加激烈, 企业要想在激烈的市场竞争中不断发展, 就必须在营销过程中提高服务质量, 不断加强工作人员的服务意识, 树立企业良好的服务形象, 全面提高员工的思想认识和业务素质, 采取多样化的服务手段为客户提供更好的服务, 促进企业的健康持续发展。

参考文献

[1]刘欣.浅谈在电力营销中如何提升服务的质量[J].中国新技术新产品, 2013, 25 (33) :163-164.

[2]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济, 2013, 24 (34) :55-56.

[3]曾玉姣.刍议电力市场营销及营销中的优质服务[J].中国新技术新产品, 2014, 65 (16) :63-64.

[4]王宏.优质服务在电力市场营销中的作用[J].今日科苑, 2014, 52 (31) :45-46.

[5]吕瑞.以服务营销为主的电力市场营销体系的构思[J].科技资讯, 2013, 44 (16) :32-33.

企业营销质量论文 篇8

关键词：内部营销,工作生活质量,维度

一、引言

内部营销是一个比较成熟的概念, 在20世纪80年代初, 针对服务业中出现的员工离职率高、顾客满意度低这些问题, Sasser、Arbeit、Berry和Gronroos等学者提出内部营销这个新命题。这个词一经提出, 很快就引起众多学者的关注和热烈讨论。经过几十年的长足发展, 内部营销在理论上取得了很大的进步。

但是, 这个体系却存在一个明显的缺憾:内部营销的维度鲜有人去分析研究。国内目前只发现寿志刚、甘碧群在《论内部营销的多维度分析》一文中将内部营销从营销哲学、营销职能和宏观营销思想三个维度来剖析其内涵[4], 大量的文献资料从内部营销的措施、机制等角度逆向说明内部营销思想。这为内部营销在企业里的实施、效果测度增加了难度。

作者在广泛阅读文献之后发现, 人力资源管理理论中工作生活质量的内涵与内部营销的“宗旨”不谋而合。

本文将根据相关文献进行回顾和深入思考, 然后分析工作生活质量与内部营销的深层的关系, 借鉴工作生活质量的内容结构, 划分出内部营销的维度。

二、文献回顾

1. 内部营销的内涵与实施

(1) 内部营销的内涵

20世纪70年代中期, Berry首先提出, 可以通过内部营销, 提高员工的服务意识, 从而使其能提供高水平的服务来实现顾客的满意, 其基本的逻辑前提是:要获得满意的顾客, 首先必须要有满意的员工。内部营销首次将市场观念引入到企业内部, 视员工为内部顾客, 通过类市场营销的方法, 培养以顾客为导向的高满意度员工, 进而获得高满意度顾客, 最终实现企业经营目标。后来, Berry (1981) 对内部营销的内涵进行了补充, “是将员工看作内部顾客, 将工作看作满足这些内部顾客需求的内部产品, 从而实现组织目标。”此时, 他认为, 企业应该努力打造好“销售”给员工的“产品”, 关键是准确把握员工的需求。Lings (2005) 也认为, 内部营销会提高员工的工作满意度。

从学者们的定义可以看出, 内部营销既是一种工具, 可以整合协调企业内部各个部门的服务功能, 也是一种哲学, 把员工看成是管理中心的哲学, 内部关系的管理、员工满意度是内部营销的关键环节, 这恰好与工作生活质量的目标一致。

(2) 内部营销的实施

内部营销自提出以来就与人力资源管理有着千丝万缕的关系, 它借鉴了人力资源管理的某些工具, 如激励、培训等, 还开发了自己的营销策略, 如沟通策略、组织文化策略等。因此, 大量学者认为, 企业进行内部营销, 需要对员工进行培训、多方面的激励、促进内外部的沟通, 创建积极的组织文化。

2. 工作生活质量的内涵与维度

(1) 工作生活质量的内涵

工作生活质量 (quality of work life, 简称QWL) 是人力资源领域里的一个专业术语, 人们对QWL的关注源于社会科学中人性化的传统, 这种传统要求组织更加重视员工的需求和员工要求参与决策的愿望。目前学术界对于工作生活质量没有一个统一的定义, 引用最多的是ASTD (American society for training and development) 给出的定义, ASTD认为:QWL对于工作组织来讲是一个过程, 它使该组织中各个级别的成员积极地参与营造组织环境, 塑造组织模式, 产生组织成果。这个基本过程将产生两个孪生的目标:提高组织效率、改善雇员工作生活质量。

从某种意义上来说, QWL更多的体现了企业管理层对员工需求的重视和不断满足其需求这样一种理念, 反映到实际工作中则表现为愿意为员工的最大潜能发挥创造条件、真正实现员工参与决策等包含着员工与管理层真诚信任的关系、员工工作充满意义的过程或生活方式。

(2) 工作生活质量的维度

为了更深入的挖掘工作生活质量的内涵, 众多学者对工作生活质量维度研究表现出了很大兴趣。陈家声和樊景立 (2000) 把QWL结构划分为工作环境、薪资与奖金、福利、升迁、工作性质、训练与发展、上司的领导方式、同仁的合作、企业形象、沟通、组织制度、组织气候与文化以及工时与工作量等13个维度。Razali (2004) 在研究viton (1974) 的理论基础上提出了QWL由七个方面的内容组成:成长与发展;参与;工作环境;监管;薪酬与福利;社会关联性;车间整合。有趣的是, 不论是哪种内容组成还是结构划分, 他们构建的工作生活质量的结构与企业的内部营销内容有很多交集。

三、内部营销与工作生活质量的关系

内部营销的内涵与工作生活质量的本质密切相关。

1. 内部营销与工作生活质量的内容相同

内部营销的思路如下图所示。

从图中可以看出, 内部服务质量作为内部营销的前因变量, 是内部营销成功与否的关键和核心, 所谓企业贯彻内部营销战略思想, 就是提供良好的内部服务质量。内部服务质量是企业为了满足内部顾客的需求而为其提供的“完整的工作产品” (韩煜东, 赵安学, 2007) , 内部顾客就是员工, “完整的工作产品”就是工作本身以及与任务相配套的权利、职位、工资、福利、培训、社会及工作地位等等的要素构成的综合体。充足的资源、明确的责任、清楚与充分的沟通、决策自主性与激励都是内部服务质量应该包括的内容 (Crawford&Getty, 1991) 。McDermott&Emerson (1991) 在探讨内部顾客的需求时, 补充了几个因素:相对价值、及时的反应、可靠性、工作弹性、解决问题、移情与相互理解、人际关系技巧等。根据Heskett et a1. (1994) 提出的服务利润链模型, 内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。Hallowell et a1. (1996) 研究内部服务质量、服务能力和顾客满意度的关系, 提出八项内部服务质量因素:沟通、团队合作、有效的培训、管理支持、服务设施、目标一致、政策与程序以及奖励与认可。这些研究之间存在着差异, 但更多的是重叠, 他们让内部服务质量的内涵更加清晰、明朗。

而工作生活质量是组织相关资源满足组织成员需求 (生存、社交、尊重、自我实现) 的程度 (David and M.Joseph Sirgy1988) , 体现了人的尊严 (Carlson, 1980) 。研究工作生活质量的目的是为了发现并满足员工的需求, 消除他们工作时的负面情绪, 增强满意度, 实现员工满意和组织高绩效的双重目标。对比工作生活质量的内容结构和内部服务质量的具体内容, 撇开表达方式上的差异, 他们表现出惊人的雷同。

2. 内部营销与工作生活质量的目的相同

从内部营销思路图和ASTD对工作生活质量的定义中可以看出, 不论内部营销还是工作生活质量, 都是为了实现员工满意和组织盈利。

3. 内部营销与工作生活质量可以在过程上实现统一

为了实现员工满意, 企业需要提供优质的内部服务质量, 从而使员工感受到满意的工作生活质量。内部营销的实施过程也是改善员工工作生活质量的过程。管理者提供的内部服务质量越高, 员工的工作生活质量就越能得到改善, 员工就越能积极的在工作中表现优秀, 最终赢得的顾客忠诚度也就越高。

当然, 两者也存在着差别, 体现在他们不同的主体, 内部营销的主体是企业及其中的高层管理部门, 而工作生活质量的主体则是员工个人。

四、基于工作生活质量的内部营销的维度

鉴于上面的分析, 内部营销与工作生活质量在内容上、目的上和过程上的一致, 而且工作生活质量的维度分析相对较为成熟, 本文将借鉴工作生活质量的维度划分来实现内部营销的维度划分, 将内部营销分为工作任务、组织环境和社会与心理这三个维度。

1. 工作任务维度

工作任务维度主要表示工作本身的所有方面, 比如:工作自主、任务重要性、工作反馈、工作意义以及技能多样性等。根据Berry对内部营销的定义, 把工作看作是“销售”给员工的产品, 那么工作任务维度则属于产品的核心层次, 它可以给员工带来愉悦的体验, 带来完成工作后的成就感和满足感。

工作自主让员工在工作中有足够的权限来完成任务, 同时享有充分的自由。一些工作的不确定性和无形性使员工的自我管理工作自治成为必要, 因此企业在内部营销时, 必须重视授权的激励作用。任务的重要程度在某种意义上说可以成为员工工作动力的驱动器, 重要的任务能让员工感受到组织和上级的重视, 能体会到工作的意义, 激发员工工作的内在动机。工作反馈是一种旨在提高和改善个体绩效水平而进行的信息传递, 它能让员工看清工作方法与工作结果之间的联系。一般企业员工都有着发挥自己专长、成就事业的追求, 注重自身事业的发展前途和在意自身价值的实现, 并强烈期望得到社会的认可, 获得一种成就激励感, 因此, 懂得如何赋予工作意义和价值, 并让员工认同这个意义与价值, 让他们发挥出自己的能力尤其重要。员工需要在工作中学习新事物, 新技能和提高专业技术水平来满足职业发展的需要。技能多样性能减少重复工作的枯燥感, 同时也能提升和扩张员工的能力, 让员工感受到自身的成长, 对自己充满信心。

按照赫茨伯格的双因素理论, 内部营销的这个维度属于典型的激励因素, 企业在这个方面如果做好了, 员工会感觉很满意, 积极性和创造性将会得到很大的激发, 极大增强“工作”产品的可接受度。

2. 组织环境维度

组织环境在双因素理论中属于保健因素, 这类因素的改善能消除员工的不满, 保障员工以良好的状态投入工作。

工作环境分为硬环境和软环境两部分。硬环境主要是指工作环境的硬件方面, 如:工作地域、工作场地、工作条件 (湿度、温度、噪音、照明) 等, 工作软环境主要是指工作环境的软件方面, 比如:团队精神、人际关系、管理风格、意识管理、信息系统、组织结构、培训计划、技术支持、晋升与调动等。这两类环境相辅相成, 密不可分。

硬环境可以在短时间内进行改善, 它不仅影响员工的工作效果, 同时还极大的影响组织在员工心目中的形象, 优质舒适的硬环境体现了企业雄厚的实力和对员工的关怀。

组织的软环境比硬环境更为重要, 它往往可以促进硬环境加倍发挥作用。团队精神、人际关系、晋升与调动等可以激励员工更为投入的工作, 同时也能促进组织内部的信息和感情沟通, 提高工作效率。意识管理、信息系统、组织结构、培训计划、技术支持等有利于员工的工作开展和能力提升, 可以大大增强员工的满意度。

依据韩煜东, 赵安学在《关于工作在内部营销中产品属性的探讨》中的分析, 当企业在对员工赋予工作时, 给予的员工不仅仅只有任务要去完成, 同时要给予员工的还有与任务相配套的权利、职位、工资、福利、培训、社会及工作地位等等的要素同时给予员工的, 它们共同构成了一个整体, 这个综合体就是内部营销中企业“销售”给员工的产品。而良好的硬环境和软环境可以增加“工作”产品的魅力, 让员工乐于接受。

3. 社会与心理维度

社会与心理维度属于“工作”产品的期望层次, 主要包括:社会及心理支持、相互尊重、企业社会形象、经济地位、工作家庭平衡、企业价值观与社会价值的一致性等。

大量的研究证明, 良好的社会支持有利于健康, 而劣性社会关系损害身心健康。社会支持一方面应起缓冲作用, 另一方面对维持一般的良好情绪体验具有重要意义, 并进一步通过情绪影响工作绩效。一个良好的企业社会形象不仅对内部员工产生凝聚力, 而且对外部潜在员工产生了吸引力。如何平衡管理工作和家庭生活, 是对雇主和员工提出的一项重大挑战。21世纪要求人们处理好本职工作、家庭生活和个人生活三者之间的关系。企业的社会价值体现了企业对社会承担的责任。一个企业的好坏不能仅由其本身来评价, 又要考虑到它对社会的产生积极的影响和效果。企业价值与社会价值的一致性提高了企业形象, 员工也会有一种主人翁的精神和自豪感。经济地位取决于收入水平, 公平合理的收入可以保障员工的正常健康的生活, 激励员工努力的工作。相互尊重能让员工感受到组织社会的温暖, 体会到工作、知识带来的荣誉, 满足员工较高层次的需求。

因此, 在内部营销时, 构建以人为本的企业文化显得尤其重要, 这种企业文化的价值观是倡导尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。企业像对待外部顾客那样对待员工, 即坚持将人放在管理的中心地位, 从员工的需求出发, 对员工进行管理。

五、结语

本文基于对工作生活质量和内部营销认识理解, 依据工作生活质量的维度划分, 将内部营销划分为工作任务、组织环境和社会与心理这三个维度。此研究的后续工作将从下面几方面展开:对内部营销的维度做一个实证分析, 验证其效度和信度;设计内部营销的调查问卷, 调查了解内部营销的效果, 为研究内部营销与员工满意度、忠诚度关系打下铺垫。

参考文献

[1]Berry LL.The employee as customer.[J].Retail Bank1981;3;25-8[March]

[2]Ahmed PK, Rafiq M.The scope of internal marketing:defining the boundary between marketing and human resource management.[J].Market Manage.1993;9 (3) :21932

[3]Grnroos C.Internal marketing—theory and practice.[J].AMA Services Marketing Conference Proceedings, 1983, p.236-8.

[4]寿志钢甘碧群:论内部营销理论的多维度分析.[J].外国经济与管理.2004, 3

[5]Lings IN, Greenley GE.Measuring internal market orientation.[J].Journal of Service Research.2005;7 (3) :290-305.

[6]卿涛罗链:工作生活质量研究述评与展望.[J].外国经济与管理, 2007 (12)

[7]Jean.P M.and Gilles.Quality of work life:Theoretical and methodological problems and presentation of a new model and measuring instrument[J].Socia1Indicat0rs Research, 2006, 15:333—368.

[8]孙泽厚陈姗:工作生活质量维度分析[J].当代经济.2008, 9

[9]韩煜东赵安学:关于工作在内部营销中产品属性的探讨.[J].江苏商论, 2007, 4

企业营销质量论文 篇9

1 石油天然气企业的销售概况

同为我国天然气工业基地的西南油气田公司, 目前天然气销售并不乐观。就其以往的销售状况来看, 其每年占据云贵川渝等近200亿立方米的销售市场。但是随着近年我国经济体制的变革等重大形势变化, 经济环境的低迷, 房地产、炼钢、冶金、有色金属等传统产业的调整改造、转型升级后生产规模和销售份额的逐渐下降等, 致使西南油气田公司天然气销售量持续下降, 今年第一季度出现严重滞销的状况。针对出现的情况, 结合当前川渝天然气的生产、运输和销售现状, 要求我们在紧跟市场动态的同时, 要加强内功修炼, 提高营销质量以及服务质量, 保证市场份额有增无减, 天然气销售单价只升不降, 以确保企业效益持续上升。

2 完善石油企业质量营销的基本策略

天然气销售业务是我国石油最具有成长性的核心业务之一, 笔者就以此为例, 就如何完善天然气的质量营销提出相应的策略, 具体表现如下。

(1) 建立完善的天然气质量检测体系因此, 为确保天然气市场营销过程中, 每个环节的质量都合格, 就必须从以下三个方面入手, 以建立完善的天然气质量检测体系:一是加大对质检设备的投入力度以及技术支持, 并全面开展天然气中间环节的质检工作;二是建立完善的天然气质检制度;三是建立完善的天然气质检监督结构, 如制定相应的抽检以及普检制度等, 并明确各岗位职责, 形成责权利的有机统一。

(2) 树立科学合理的营销理念, 紧跟形势和政策走向在对天然气进行市场营销的过程中, 要树立起“绿色营销”的理念, 即在市场营销过程中, 天然气作为绿色能源, 专注其对环境无污染的特性, 并以此作为促进企业可持续发展的重要原则。如根据天然气的运营成本、用气企业的价格承受能力、竞争者的定价水平以及国家的相关政策指导、企业的经营目标等建立起绿色的价格体系, 例如天然气阶梯价格体系的建立、完善等。

(3) 提高企业销售人员的素质, 优化销售队伍的人员结构企业销售人员是天然气市场营销的主体, 其素质的高低直接关系到天然气的市场营销效果。因此, 为进一步提升市场营销的质量以及水平, 要着重提高企业销售人员的素质, 不断优化销售队伍的人员结构, 主要体现在两个方面:一是在销售人员的素质培养上, 既要注重于提升销售人员的专业知识及技能, 又要提高其职业道德以及与人沟通交流的技巧;二是在销售队伍的人员构成上, 要采取专业市场营销人员、专业财务管理人员、专业客户服务人员、专业技术人员四个层次的销售队伍人员配置, 以为用户以及潜在用户提供更加高质量、高水平、高标准的技术、咨询服务, 这样以来不仅有利于企业树立良好的社会形象, 亦有利于提高市场营销的公众信任度, 以取得较好的市场营销效果。

(4) 提高服务水平和质量, 树立主动服务、主动沟通的“主动出击”服务意识服务水平和质量是取得良好市场营销效果的重要保障之一, 因此, 在石油天然气企业进行天然气市场营销的过程中要树立起主动服务、主动沟通的服务意识, 主要体现在三个方面:一是售前的市场调研服务, 也即在对天然气进行市场营销前, 可以通过电话、邮件等方式, 首先向用户宣传自身的天然气资源储备、管网规划和相关政策法规等, 并向用户咨询其对天然气市场购销的建议和意见, 例如其比较容易接受的购气价格和申请程序等, 从而使用户对销售企业留下良好的印象以及相应的关注度;二是销售过程服务, 也即在天然气的市场营销过程中, 营销人员要不定期的、主动的向用户介绍天然气的生产、运输、结算和价格的相关情况, 例如价格政策、天然气计量交割点等, 并及时与其够沟通, 获取其对天然气的相关需求信息, 以有利于“量体裁衣”;三是一个销售周期结束的售后跟踪、评价服务, 也即天然气销售一个周期结算后, 并不代表质量管理及营销的终结, 而是用户检验天然气质量的开始。因此, 天然气企业在质量营销管理过程中要重视天然气的售后服务, 耐心、高效的处理每项投诉, 积极、认真的听取用户的建议和意见, 并及时整改。

3 结语

综上所述, 将质量营销管理理念应用在天然气销售企业的经营和管理过程中, 对于提升企业自身的质量管理水平, 对做好天然气的市场营销工作具有重要的作用。因此, 在企业经营的过程中要积极推行质量营销管理理念, 以确保天然气销售每个环节的最优化, 提升天然气销售企业市场营销的有效性。

摘要：随着我国社会主义市场经济体制的建立以及逐步完善, 石油天然气企业面临着更加复杂多变的市场竞争环境, 如何不断更新石油天然气企业的经营和营销理念、方法, 是提高石油天然气企业国内、乃至国际竞争力的重要问题。本文就质量营销管理理念在石油天然气企业中的应用进行探索分析, 并提出企业质量营销的基本策略, 以期为相关天然气销售企业提供参考。

关键词：石油天然气企业,质量营销,管理理念,基本策略

参考文献

[1]刘玲.六西马格管理理念引入油品质量管理的思考[J].城市建设理论研究 (电子版) , 2012.

企业营销质量论文 篇10

1.1 建立完善的售票检查登记制度。

各个站点要努力提高自身的服务水平, 尤其是售票质量。要建立完善的售票检查制度, 对各个代售点都进行全面的检查和登记, 将发现的问题及时解决。这样才能保证售票系统的安全性, 使售票过程更加的有序。

1.2 加强对售票的管理力度。

一是要不断的完善售票组织的管理措施。在售票时必须严格按照相关的规定进行, 在节假日或者是春运高峰期时建立适当的应急措施, 这样才能保证售票秩序。二是要科学的使用票额复用的办法, 这样才能有效的提高旅客的上座率。要按照相关的规定出售无座车票, 确保旅客可以正常出行。三是加强对机动票售票组织的管理力度。

1.3 要进行严格的巡视检查, 杜绝出现违规补票的状况。

对于那些列车员违规补票的状况要及时的解决, 并且严厉的处理。在各个车务段要加强巡视, 并且进行远程监控。

2 组织好节假日的售票工作

2.1 提前估计客流量, 做好科学的组织安排。

在节假日之前, 各个铁路营销部门要加强和各个代售点之间的联系, 要做到早开门, 晚关门, 这样才能保证旅客可以及时买到车票。

2.2 加大宣传力度, 推荐临客。

车站在节日到来之前应该加强对临客的宣传力度, 这样才能让乘客充分了解这种方式, 从而能够及时的够买到车票。

2.3 要重视团体出行, 争取临散乘客。

铁路部门要与各个旅行社、企业或者是政府部门形成紧密的联系, 要重视这些团体出行。另外, 在车站还要开放足够多的窗口, 这样才能保证旅客可以及时买到车票。

2.4 各个车站之间要形成密切的联系。

客运值班人员要将各次列车的售票情况及时的通知给下一站的工作人员, 这样不仅可以保证车辆的安全还可以及时发售无座票, 保证车辆的上座率。

3 提高服务水平和车辆上座率

3.1 提高服务质量, 落实作业标准。

在工作过程中必须要提高工作人员的服务意识, 保证服务质量。要以乘客的需求为标准, 尽可能的满足乘客的需要, 为乘客提供高水平、全面的服务。

3.2 改变服务观念, 开展亲情服务。

各个车站应该结合自己的实际情况开展亲情服务。要让服务人员与乘客有更多的沟通, 及时的了解和解决乘客的需求和意见。改变服务方式, 树立良好的服务形象。

3.3 加强售票组织, 要将过去那种固定的售票方式变成灵活多样的售票方式。

可以加强对各个企事业单位的走访工作, 增加售票方式。另外还要加强对代售网点的管理力度, 提高整个售票工作的服务质量。对于那些对车次不了解的乘客要予以热心的帮助, 向旅客提出正确的建议。

3.4 熟练掌握网络取、售票, 正确操作POS机。

安装POS机的车站, 积极向旅客推荐使用银联卡, 方便旅客。售票人员做到正确操作, 不为旅客带来不便;为旅客办理网络取票时, 对出现的问题积极解决, 合理解释。

3.5 落实首问负责制, 减少旅客投诉。

车站按照制定的首问负责制, 客运人员本着"旅客至上、有问必答"的原则, 将旅客的问询、求助及诉求必须及时、主动和热情受理, 使用统一、规范语言, 对同一问题不得给予两种及其以上的答复。各岗位要积极配合, 职责明确, 认真负责的做好旅客求助、问询和投诉工作。

4 拓展营销渠道、健全营销网络

4.1 加强与地方联系。

加强与政府及各单位的广泛联系, 建立联系点和联系人, 形成密集的营销联系网络, 及时了解各种信息, 适时开展营销工作和送票服务。针对营销网络单位的联系人, 可在车站享受优先购票、软席候车等重点服务。定期组织旅行社、企业、院校等用票量较大单位召开座谈会议, 及时了解各单位人员的出行需求及在办理团体购票方面的意见和建议, 不断改进营销策略, 确保客运营销联系网络作用的充分发挥。

4.2 成立营销队伍, 加大营销力度。

各站形成以站长为组长的营销小组, 根据客流变化情况, 采取有效措施, 进行营销宣传。对长、短途客流进行全面分析, 从变化中寻找原因, 积极分析, 对因县区与车站较远的原因, 应积极寻找地方政府增加公交班次、延长时间, 方便旅客。以铁路安全宣传教育相结合, 进行科研营销, 达到教育与营销有效结合。

4.3 抓大不放小。

在“清明、端午、中秋、五一、十一”等节假日中各站在积极做好大客流组织的同时, 更应重视安全工作;非节假日期间, 在重视安全的同时, 更应重视旅客发送量, 日积月累, 完成全年旅客发送量;积极联系旅行社, 增加淡季团体旅客发送量, 做到淡而不淡。

4.4 代售网络的规划与发展:充分利用代售网点的优势, 缓解车站的售票压力。要加强对代售网点的管理力度, 提高代售网点的服务质量。

5 做好分析, 查找不足

5.1 客运营销分析包括日常分析、高峰期分析和专题分析。

定期分析按日、月、季、年进行分析。高峰期分析按春暑运、黄金周、节假日等特殊时段进行分析。专题分析是针对军运、学生运输及其他特定运输进行分析。

5.2 客运营销分析内容。

5.2.1旅客发送量 (分直通和管内) 完成情况, 完成计划数及同比情况, 日历进度超欠情况;临客开行列数、发送人数;加挂车辆数、发送人数。5.2.2对当日、当月客流情况进行分析。客发完成情况及同比分析, 增长或减少的原因, 影响客运指标的主要因素。分析要透彻、详细, 用数据来说明。5.2.3预测下月辖区客运市场客流变化趋势和流向特点, 上报重点会议、大型活动、团体客流情况。5.2.4根据客流调查情况, 上报下月临客开行 (停运) 建议计划和方案。5.2.5按照客流变化和运输能力情况, 上报票额、编组调整和加挂车申请计划。5.2.6客运营销工作中还存在的问题, 下一步的工作思路及具体做法和建议。

5.3 客流分析的方法。

5.3.1日分析由车站进行。将当日直通、管内总客发量与前一天、上周同日进行对比, 结合售票、服务过程中与旅客互动询问获取的信息 (如辖区内重要事件等) 分析判断客流变化的原因和日后客流动态。5.3.2月分析由车站、段业务科共同进行。将当月直通、管内、总客发量与前一月、上年同月进行对比, 结合季节气候变化、重要节日、由营销网络获得的信息 (如重要会议;大型活动;单位组团外出学习旅游;工矿企业大轮休、停工放假、转场;学生放假、实习等) 分析判断客流变化原因, 后期变化趋势、流向。为车务段确定营销策略, 采取营销措施提供可靠依据。5.3.3季度、年度分析由车务段业务科进行, 主要是通过季、年间客发量对比, 结合国家、区域重要事件、政策调整等因素, 分析判断客流变化原因和趋势。

摘要：随着科技水平的快速发展, 我国运输的方式也在不断的增加, 这就大大增加了旅客运输行业的竞争力。铁路客运要想在激烈的竞争中得到更好的发展就要加强客运营销, 改善营销服务质量。接下来我们就对这个问题进行详细的介绍。

关键词：铁路客运,客运营销,营销措施

参考文献

[1]马瑞婧.绿色营销的现代经济学基础分析[J].中国流通经济, 2000, 3.

[2]焦玉英, 张忠衡.论企业核心竞争力及其环境、运行机制[J].中国软科学, 2000, 6.

[3]杨政.提高服务有形程度的营销措施[J];商业研究, 1999, 9.

企业营销质量论文 篇11

“智慧商务”新举措

IBM企业营销管理解决方案的推出，是IBM在“智慧商务”领域的一个新的重大举措。今年4月份刚刚正式发布的IBM“智慧商务”战略，旨在帮助企业在快速变化的市场环境中，从购买、销售、市场活动和服务客户等各环节中寻求更智慧的途径，提升服务和响应能力，更加适应高涨的客户需求，在行业转型和企业模式变革的大潮中尽快占据商机，成为行业领导者。

作为该战略的重要构成部分，IBM EMM解决方案覆盖了从潜在客户中发现机会到推动客户购买的全过程，旨在帮助企业利用创新技术解决方案推动企业的每一次成功营销。

“当前的营销环境日益复杂、纷繁多变，IBM新成立的EMM部门的首要任务就是帮助企业借助丰富全面和多元化的科技手段，挖掘、理解其客户的真实所需，进而获取和维系客户，在客户产生需求的过程中维护、加强品牌建设，最终帮助企业在竞争激烈的全球市场中获胜。”IBM企业营销管理（EMM）集团副总裁李有群表示。

新一代营销技术

2010年底，IBM在成功收购了Unica、Coremetrics两家公司之后，组建了全新的企业营销管理（EMM）部门，进军营销技术市场。该部门由Unica与Coremetrics两大产品线共同组成，Coremetrics偏重于Web分析，Unica偏重于端到端的市场营销管理。

IBM EMM解决方案旨在为营销解决方案以及面向业务营销主管的销售活动提供保障，帮助企业在计划及预算、人力及流程、数据及资产和衡量及业绩几个层面推动实际市场营销价值，提高在线转化率、增加市场活动、提高客户重返率、减少市场周期/提高效率、精准定位广告、提升业绩、改善市场活动质量。

如何有效提升电力营销服务质量 篇12

1 正确认识电力营销服务

由于过去我国供电部门一直受国家宏观调控, 并没有认识到服务的重要性。而在改制的初期也没有意识到多角度、全面的服务重要性。并且受到长期政企不分的计划经济体制影响, 电力企业的发展一直是靠国家的支撑, 对政策以及财政、行政的依赖性比较强, 企业的自主性比较差, 不能够正确认识到当前的电力市场形势, 企业在市场中的发展状态以及所处地位。随着市场经济的不断发展, 电力的供需关系不断加强, 电力市场已经开始出现疲软状态。由于电力系统没有建立起合理的服务体系, 因而不但流失了售电量, 影响了客户的用电质量, 失去了客户的信任, 也影响了企业的发展。因而在企业未来的发展中, 必须认清现实, 充分理解电力营销服务的意义, 主动培养企业的服务意识, 转变经营理念, 从而开拓更加广阔的电力市场。

2 电力营销服务的意义

2.1 确定企业在市场中的地位

通过优质的服务, 电力企业能够认识到自身在市场竞争中存在的差异。通过电网改造, 开拓用电市场, 结合国家对电力系统的发展政策, 刺激居民用电量增长。并让用电客户充分理解“峰平谷电价”的含义, 从而拓展一些潜在的电力客户。通过对电力营销服务质量的提高, 以此来满足客户的用电满意度, 提高企业的经济效益和社会效益。

2.2 帮助企业提高公众形象

客户在用电的同时更加关注电力企业对外的服务质量, 通过优质的服务, 可以有效提高企业形象。通过优质的服务, 不仅能够提高公众对电能重要性的认识, 提高公众对电力的节能环保意识, 还能够增进企业同客户的联系, 建设更加和谐的电力供需环境。并依靠优质的服务, 及时的获取有用的信息。以客户的利益作为服务的出发点, 建立良好的企业形象, 保证企业的可持续发展。另外, 通过一些高科技的应用, 可以进一步提升企业的服务水平, 加快营销发展进程, 例如通过先进的信息技术, 建立起高效的营销信息系统, 以此促进企业营销服务水平的提高。

3 创新服务措施

3.1 服务理念的树立

电力企业想要在日益激烈的行业竞争中赢取一席之地, 就需要不断的提高自身的服务质量, 从而提高客户满意度, 以此立足市场。经营服务最基础的环节便是对市场动态的把握, 在对市场动态的分析中把握市场的走向, 发现隐藏于竞争中的市场潜力, 并对行业未来发展做出合理的评估, 不断的完善自身服务, 强化经营水平, 通过严格的管理制度, 对各项业务予以监控, 对企业的经营模式进行转型, 不断向着集约型的经营模式转变, 从而适应市场变化, 以优质的服务, 满足客户的需求。并且在提供服务的同时, 还需要对自身的营销策略进行调整, 不断扩大市场, 在进行经营发展的过程中, 将服务作为企业发展的出发点以及落脚点, 牢固树立服务理念, 从而在激烈的市场竞争中, 为企业的发展赢取空间。

3.2 服务意识的提高

微笑服务已经成为各行各业发展的基础, 通过这种服务模式, 企业可以增加亲和力, 在客户同企业之间建立起信任的桥梁。服务是无止境的, 我们不但要按照原则完成工作, 还需要以满腔的热情面对每一位顾客, 只有这样才能够令企业充满活力。此外, 电力企业还需要牢抓电费管理, 将营销同服务结合起来, 以客户的需求作为服务的基础, 通过设置信息反馈中心, 对客户的要求予以集中, 并做出合理的解决策略。在工作中树立竞争意识, 定期对员工进行培训, 这样不仅能够提高员工的服务水平, 增强员工的竞争实力, 还有利于提高企业的整体形象。

3.3 电网管理的加强

电网是电力企业提供优质服务的根本, 电网管理坚持预防为主、综合治理的方针, 确保电网安全稳定运行, 加大用电监察力度, 防止由于一个用户导致整条线路停电事故, 充分开展带电接引作业, 尽量减少用电损失。电力企业必须要转变营销思想观念, 改善电网结构, 严格做好企业员工高素质的培养工作。建立高效的营销服务管理系统.在电力设备的生产、调试中保证电网的合理运行。电力企业要想获得长期稳定的生存发展, 就要避免环境威胁, 推进服务创新, 用优质服务标准化, 不断为社会提供更贴心的服务, 以适应市场经济发展的需要。做到安全运行, 提高供电的可靠性, 维护电力企业形象。

3.4 电力企业自身建设的加强

优化供电品质, 做好配电网络的整体规划, 提高城市配电网的电缆化和自动化。建立社会监督渠道, 逐步转变营销服务人员的自身经营思想, 不断提高员工队伍建设。提高供电质量, 发现质量问题, 及时解决。确保安全连续生产, 树立一切围着营销转的观念, 抓好安全生产, 减少触电伤亡事故, 确保安全连续供电。同时要转变服务方式, 对不适应客户需要的业务流程进行改革创新。强化公司内部服务联动能力, 建立智能语音用电服务系统, 及时告知客户用电量和电费情况。实现停电信息及时传达。

对电力企业而言, 企业的整体发展需要以优质的服务作为基础, 因而电力企业需要不断的对自身服务予以创新。既要依照客观规律为电力客户服务, 又要拥有创新服务理念, 对电力营销服务质量予以优化, 不断开拓电力市场, 促进电力企业发展。

参考文献

[1]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].中国高新技术企业, 2009 (17) .