客户行为变化

客户行为变化（精选4篇）

客户行为变化 篇1

随着市场竞争的加剧, 客户经营管理能力、人民群众生活水平等不断的提高, 许多皮革企业感到客户的要求越来越多, 条件越来越高, 甚至有些苛刻。如果不能正确认识和妥善处理, 很容易造成客户不满甚至流失。因此, 皮革企业应正确对待这种变化, 不断提高适应和满足这种需求变化的能力。

一、客户需求的五个层次

所有的企业都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而, 没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此, 从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法, 并参考其他专家关于客户需求层次的论述, 笔者认为, 客户的需求也存在着五个层次, 它们从低到高依此是:产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。

1、产品需求

类似于人的基本需求衣食住行一样, 客户的基本需求与产品有关, 包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品, 并且, 认为这是最基本的要求。

2、服务需求

随着人们购买力的增强, 客户的需求也水涨船高。人们采购时, 不再仅仅关注产品, 同时, 还关注产品的售后服务, 包括:产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活, 客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务, 还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想, 同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意, 有的客户不满意。原因在于:由于产品科技含量和复杂性的增加, 产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务, 还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。

3、体验需求

随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起, 人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时, 不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传, 而是希望先对产品做一番“体验”, 如:试用、品尝等, 甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购, 转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定, “体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点, 例如, 一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等, 对客户而言, 都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费, 因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝, 它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出, 客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的, 是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。

4、关系需求

没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上, 若能同时结交朋友、扩大社会关系网, 一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于:获得了社会的信任、尊重、认同, 有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时, 会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素, 因此, “关系”是客户十分珍视的资源。这也说明, 为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往, 而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触;为什么两家产品、服务质量相当, 而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上, 这是客户的关系需求在起作用。

5、成功需求

获得成功是每一个客户的目标, 是客户最高级的需求。客户购买产品或服务, 都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求, 更重要的是, 要能识别和把握客户内在的、高层次的需求, 否则, 不可能赢得商机。例如, 一家客户宣称需要“钻头”。于是, 所有生产、销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示, 并展开公关活动, 以获得客户的青睐。然而, 也许没有一个厂家会中标。原因在于, 客户购买“钻头”的目的, 厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可能是为了打一个“孔”。那么, 这个“孔”是必须的吗?打一个“孔”必须要用“钻头”吗 (客户自己可能也未搞清楚) ?有没有更好的替代方法?其实, 客户需要“钻头”的目的是要解决某个问题。通常情况下, 客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求, 因此, 在没有完整、清楚地把握客户的需求之前, 即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题, 向客户提供的是获利的行动, 谁才能赢得客户。

不同的行业、不同的企业, 客户的购买力、购买行为可能不尽相同, 但是, 都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法, 更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上, 从而, 有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等, 才能获得自身的成功。

二、皮革企业如何正确分析客户的需求变化

客户的需求虽然多种多样, 但只要认真分析, 就会找出其中的变化轨迹, 客户与皮革企业合作中产生的需求, 存在着与个人需求层次相类似的层次结构, 人类的需求层次随经济收入、文化教育程度、社会地位、价值观等变化而不断变化, 而客户的需求也随着销量的增加、规模的扩大、经济实力的增强而不断提升。客户在不同的发展阶段一般会有以下几种不同的需求表现。

生理需求型, 核心内容是得到合格的皮革产品, 这类客户大多是刚刚起步的, 销量少, 规模小, 他们对企业的需求一般是最基本的, 价格适中, 质量尚可即满足要求, 对企业销售来讲也不可有大的增长点。

安全需求型, 核心内容是获得优质的养殖技术服务。客户的经营规模稍有扩大, 他们的注意力不仅仅是盯在质量和价格上, 要求相关的售后服务会逐渐突显出来, 销售人员、技术人员的上门服务以及企业定期举办技术讲座及短期培训已很有必要。

社会需求型, 核心内容是渴望与企业开展双向沟通。当销量 (养殖规模) 达到了一定数量后, 仅仅靠销售人员单向的联系是远远不够的, 这时他们渴望与企业各方人员 (特别是高层管理者) 开展多种层面的沟通, 他们很在意这种情感交流以及双方合作的关系, 他们会对产品、服务和合作模式提出自己的见解和要求, 希望企业能够听取他们的意见, 并能够予以采纳或解决。

尊重需求型, 核心内容是得到更广泛、更高层次的优质服务, 通过合作来取得社会的认同。随着客户规模的进一步扩大, 经济实力的进一步增强, 企业应主动整合各种资源, 积极地改进产品和完善服务, 使客户满意, 这既是企业追求的目标, 也是对客户的理解和尊重。客户也希望借助大企业的企业形象, 来取得在同行业中的地位, 以此开拓市场, 提高形象。

自我实现需求型, 核心内容是建立相互依赖的伙伴关系, 通过合作实现其自身更大的发展。这是最高层次的需求, 交易关系、情结关系都变成了次要。通过这种合作关系, 客户能够更多地得到企业的帮助 (项目引进、资金筹措、经营管理、产品销售等) , 能使自己在更广阔的领域寻求发展, 企业也真正参与到他们发展的规划和实施中。

回归需求型, 核心内容是维持现状, 追求利润最大化。若客户的上一层次需求得不到满足或受自身能力、资金等影响, 达到一定规模后, 没有进一步发展的潜力, 他们的需求往往呈现出气馁性回归现象, 他们总是在价格、折让、返利等方面与企业纠缠不休。

客户需求并不是因一种需求被满足而另一种需求随之消失, 多种需求往往是一种叠加的关系, 只是在不同阶段、不同层次上更为突出罢了。而客户经营规模达到什么程度, 产生什么层次的需求, 与其合作的企业综合实力密切相关。

三、认真对待客户的需求变化

1、不断创新, 主动适应需求变化

客户的需求是不断发展的, 若销售人员自身素质不随之提高, 就没有能力为客户带来更多的、有价值的服务, 销售人员在客户心目中的地位就会逐渐下降, 因此, 销售人员要不断提高自身适应市场变化的能力。一要不断加强营销知识和专业技术的学习, 为自身充电增值, 加强对企业理念、行业知识、营销技能等基础知识的学习, 把自己变成一个专业的销售人员, 与客户展开广泛的沟通和交流, 要成为客户可信赖的经济顾问和业务咨询者。二是扩大视野, 不断了解本行业, 洞察行业科技发展的前沿, 了解新技术发展动态, 捕捉有价值的商业信息等, 帮助客户提高市场应变和决策能力。

2、转变观念

一要把产品概念转变为顾客需求, 客户与企业合作的满意程度主要取决于企业提供的产品或服务是否满足了他的要求。因此, 分析市场的着眼点在于客户需求, 而不在于产品本身。许多销售人员在分析市场变化时, 总是归罪于皮革产品的质量、价格, 以产品观念来指导营销活动。销售人员要善于换位思考, 认真分析客户的真实需求及其变化, 转变就质量谈质量, 就价格谈价格的思维方式, 从满足需求的角度, 来考虑我们现有的产品应作哪些改进和调整, 在达到一定的饲养效果和提供一定服务前提下, 客户购买产品愿意支付多少。二要把推销观念转变为需求实现, 需求的层次性告诉我们, 客户购买产品不是目的, 真正的目的是实现他的利益。销售人员不能仅认为自己的任务是推销皮革产品, 赚客户的钱, 而要把销售看作是为客户创造利益和帮助客户实现其愿望的过程, 客户表达某种需求时, 销售人员向他“推销”的应是满足需求或解决问题的策略和方案。

3、积极地开展调研活动, 灵活运用销售策略

需求的层次性告诉我们, 面对不同的经销商, 应采用不同的销售策略。对于销售人员来说, 最重要的就是调研能力, 要对顾客进行研究, 调研应成为日常工作不能缺少的东西, 你的调研结果必须清楚顾客在想什么、客户的行为模式和购买模式, 并将收集的信息资料进行加工处理。在市场开发时, 应通过各种渠道了解客户的需求, 并设法了解这些需求在客户心目中的优先次序, 不要“推销”客户不感兴趣的产品特性和利益, 而要介绍那些与客户急于想满足的有关的特征和利益;在客户维护上, 不能只关注客户的一时需求, 要动态地、连续地关注客户需求, 善于发现提供的产品和服务与客户持续发展不相适应的东西, 适时进行调整和改进, 只有这样才能建立长期的合作关系。建立客户档案, 实行动态管理。皮革企业应建立起一套完善的客户档案, 对每个客户实行动态管理。企业要将每个客户的详细资料如身份证、营业执照等资料复印件, 资金信誉情况, 以往经营历史, 客户月度和年度进货情况、回款情况, 业务经手人员, 有关账务手续, 未解决问题等登记在案, 以备随时进行检查。业务人员要经常与客户沟通, 随时掌握客户情况, 发现问题及时处理, 降低经营风险。对客户进行A、B、C、D四级管理, 信誉良好, 无欠款史的客户列为A级, 信誉较好, 有欠款但能及时清还的列为B级, 信誉一般, 经营业绩差, 欠款较多, 清还有难度的客户列为C级, 信誉较差, 故意拖延欠款或有意不还的客户列为D级。对A级客户关系要重点加强, 对B级客户关系要进行巩固, 重点要提高帮助其经营业绩, 对C级客户要区别对待, 经营业绩提升有希望的要以谨慎的态度合作, 努力帮助其提升经营业绩, 提高还款能力, 对经营无望的C级客户要防止其成为有意不清还欠款的D级客户, 要通过法律等手段尽可能地从这部分客户和列为D级客户手中追回欠款, 并对这些客户进行淘汰, 在其区域市场重新开发新客户。

4、增强企业综合实力, 建立牢固的合作基础

企业与客户双方的相对实力与双方相互依赖关系密切相关, 俗话说:“店大压客, 客大压行”仍然有它的现实意义, 相互依赖条件的不平衡, 不可能发展持续性的互利关系。因此, 企业要不断创新, 努力应用新原料、新技术和新工艺, 调整和优化皮革产品结构, 提高皮革产品的科技含量和档次, 重视市场调研, 在消费需求的动态变化中不断地发现那些尚未得到满足的市场需求, 根据市场需求不断地研发新的产品。实施科技、名牌战略, 不断壮大和延伸产业链, 增强企业实力, 与客户建立一种长期的互求、互助、互需、互惠的利益共同体。

5、完善服务体系, 为客户提供更多的超额价值

不断提高顾客价值, 降低顾客成本, 应成为企业开展营销活动的基本准则。企业应加强核心技术的培育, 关注行业前瞻性、战略性和关键性的技术研究, 及时运用适应性强的技术成果, 为用户提供更多、更实用的技术支持;建立企业信息平台, 对国内外皮革政策、标准、科技、原料价格和流通信息进行系统、连续的收集、加工, 为广大客户提供准确、及时、有效的市场信息支持;不断总结企业生产经营中的成功经验, 用现代企业理念和管理方法, 帮助客户实现从小到大、从弱到强, 实现企业与客户资源和经验共享;把企业纳入到行业发展的大体系中, 建立多方位、多层次的联系和交流渠道, 帮助客户建立更广泛的行业协作, 为客户提供更广阔的发展空间。

6、全员的共同参与和领导的主导作用

管理主体源于社会组织分工现实的人, 作为管理客体之一的人在各种资源中最具活力和潜力, 管理的结果是用以满足人的需要和愿望。可以说, 管理的本质是人的管理和对人的管理, 其投入主要是人, 其产出最终是为了人。质量管理, 始终贯穿着人的作用并决定其成败, 企业质量文化的塑造离不开全体员工的共同参与、有使命感的忠诚投入和领导的主导作用。企业质量的责任不能完全推卸给企业质量改善部门或品管专家, 企业的质量流程应该成为一线员工的竞技场, 其责任人中应该有基层员工, 使企业真正做到专业质量管理和员工质量管理相结合;加强质量管理、加强品牌意识等经营活动最根本的是企业质量文化的观念变革, 而这种变革如果没有组织顶层强有力的推行几乎不可能, 企业的高层、中层等各级领导要真正起到主导作用, 有迫切的质量责任感, 愿意热情地投入精力, 将市场顾客导向的质量意识贯彻到企业预算计划、重大决策中去。

客户行为变化 篇2

钱庄受信授信，略博蝇头，堪以维持。

现在的商业银行中，不管大行小行，一笔授信业务过程中，都会涉及三个不同的角色：

一是产品经理（ProductOfficer，PO），负责设计和开发、提供授信产品。根据企业的不同融资需求来结合授信政策设计相关金融产品。

二是客户关系经理（RelationshipManager，RM），把银行的授信产品推销给优质的客户，和传统的销售差不多，例如综合一体来营销客户，理财、基金、保险等等啊。

其实前两个角色基本都让客户经理干了，提高最大的综合收益率捆绑销售，对企业进行整体授信。

三是授信经理（CreditOfficer，CO），居于审批角色，对业务部门所申报的授信申请进行审查，决定是否放贷。银行以利润为中心，利润以授信为中心，授信以客户经理为中心。

那么，要成为一个优秀的客户经理，该怎么整，是有规范的，不可僭越。

一、注重道德培养。

注重道德培养，形成诚实、廉洁、笃行、守信、平和、忠诚、勤苦的品质。诚实，就是坦白，不能有欺瞒，日常生活与工作态度保持一致。

银行是基于对客户经理的全盘信任，托付任事。从事授信的调查，应该认真负责，实事求是，尽职尽责，客观揭示风险，不能为了通过审批而刻意隐瞒客户的可能风险点。在授信监控期间，客户出现不良状况，不能怕影响自己的业绩或评价，不主动报告，以致可能酿成大风险。对待客户也要求做到诚实，以诚相待，这样客户关系才是牢固的。

廉洁，就是不贪。鉴于客户经理在授信活动中的作用，难免有些不良客户，为了使授信得以通过，采用非正常的手段，拉拢客户经理。其之所以如此，乃在于本身风险比较大。对于客户经理收受客户的贵重财物，是银行的大忌。当然，收受一定价值以下的礼物，也是客户经理的职责，正常的人情往来也是维系客户关系的要点。如果有贵重礼物，不得不收时，如实上交银行，不可隐匿自用。

笃行、守信，就是行事要笃实、力行、有信用。确定的事情尽力去做好，可能做不到的不轻易承诺，承诺的要践行履约，不可借口推托搪塞。银行以信用为生，客户经理有义务维护银行信用。毁诺不是个人行为，要上升到银行高度。经常性的毁诺行事，会造成银行在本地市场信誉的下降。

平和，就是行事风格不能偏激，情绪不要波动太大。在与客户打交道时，各种情况皆有可能出现，要修炼自己。客户责难即使无理无据也要平实以对，对自己的过错更不要极力辩驳、卸责。

忠诚、勤苦，就是以银行利益为中心考量，踏踏实实，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做违背银行利益的事。

二、树立客户中心、银行中心理念。

客户中心与银行中心其实是一个二位一体的东西。客户是银行的衣食父母，银行是自己安身立命的依托和大显身手的舞台。为客户着想，使客户满意，尽可能将优良客户拉拢过来，增进银行利益，体现自己的业绩。当客户利益、银行利益与自己利益矛盾时，不能以自我为中心。当客户需要时，围绕工作，乐于奉献时间、经验和专业知识。

三、主动出击，积极承揽业务、拓展新客户。

要记住业务是等不来的，主动上门的客户有好的客户，但不很优秀的客户占比也不小。在充分竞争的市场，需要客户经理动用各种人脉关系，收集信息，有针对性、有目的地开展活动。等来的业务虽然已经建立约定，但也可能中途转向，投奔其他银行。在实践上，银行选择客户，客户选择银行。若给人一种消极的感觉，必影响到客户的评价与信心。客户会发问，这样的银行是否能提供最优化的服务。一旦有竞争者拉拢，很大可能弃我而去。

四、养成团队精神，学会内部的团结协作、协调。

团队精神是企业文化的一部分。个人有个人的优势，但有局限性。团队的整体功能和作用一定大于个人。团结，是为了营造一个良好的工作氛围，工作着并快乐着，彼此关怀、帮助、互相取暖，是一个现代性群体构建的基本要求。不能孤僻、逞强、对同事冷漠。整合，是发挥各自的主观能动性基础上，优势互补，体现团队合力。协调，也是授信工作必备的基本功。客户会对银行提出各种要求，客户经理作为联系人，要对客户负责，可能涉及的部门很多，客户不可能一一面对，就要及时与各部门沟通，找到最优化、最有效率的解决办法。要经常性地向先进请益，乐于接受他们的教导。业务中不明白的地方，随时请益，不要难为情。自己掌握的业务技能也要毫无保留地贡献给后进。没有天生全会的人。学习、分享先进的工作经验是提升自己工作能力的捷径。因为别人已经经历过的实践，体会最深，能够多方面进行总结，少走弯路。

五、养成爱学习的习惯，不断丰富新知识。

一方面，银行业务知识更新很快，新产品开发层出不穷，需要提升自己业务素质，不断学习、钻研专业知识。现在，集团大客户的财务经理的金融专业素养比较高，有的甚至不比银行客户经理差。不学习，你的专业优势就不能发挥，可能劣化对个人的感观，甚至为客户轻侮。客户类别千千万万，横跨不同行业，不可能懂得所有行业，但通过学习，可以填补知识缺口，能够用行业语言与对方交流。在专业以外，个人爱好、偏好不同，若有一定的知识储备，就可以交集，搭建共同话题，利于客户维系。机会是留给有准备的人，诚哉不爽。另一方面，好的客户经理也需具备一定的研发能力。在国外银行考核机制里，有研发一项。学会观察、思考、探究，提出合理化建议，迟早能为高层发现，获得提升机会，从而扩大活动舞台。若有客户提出暂时无法提供的要求，把客户的要求带回来，研讨是否有可以提供的可能性，或转圜余地。通过研究，不断发现新商机。

六、勤于走动，建立人际脉络。勤于走动，经常性参加同业之间、社区之间的活动，建立广泛的人际脉络。现代社会人脉是决定性要素之一。通过社交逐步拓展人脉圈。同业之间不但有竞争关系，也有合作关系。可以及时了解对方的新业务，研究是否可以借鉴。当本行不能满足客户某些业务需求时，可以介绍过去。同行也许有共同的客户，或者同一行业的客户，通过交流，及时获得有用的信息，便于及时采取对应措施，防范风险。通过参加社区活动，建立更多朋友关系。朋友有他的朋友，认同你，会介绍他的朋友，人脉圈越来越大。

七、与客户建立良好关系。

与客户建立良好关系，特别是与能够在财务上做决策的人接触，一方面随时可以获得准确的财务信息，分析客户的变化；另一方面，能及时了解客户新的财务决策动态，提供排他性意见，建立竞争障碍。同时发挥专业知识，扮演财务顾问角色，对企业提出合理的财务建议与规划，提供高超点子给客户参考。把更多的时间、精力花在客户身上，获得客户的信任，形成长期性战略关系。

八、不要轻易表态。

在与客户初次接触时，客户一定会提出一些授信的要求，应该如实相告本行的条件与规定，让客户去决策，是否可以发展关系。当客户提出的授信要求自己没有把握时，不要轻易承诺、表态。因为很有可能审批不能通过，客户就会抱怨，毁损银行信誉。留一点空间，以后还有合作机会。

九、安全性放第一位。

无论何时要牢固树立风险意识。商业银行经营原则，安全性置于营利性、流动性之上，是它的本质特点决定的。对银行来讲一笔贷款，收入的只有利息，若发生风险，本金销蚀，及其不对称。作为客户经理在承办授信业务时，宁缺毋滥，不可为业绩而忽视风险因子。当没有确实把握时，不抱侥幸心理，千万予以婉拒。

十、严格遵守授信程序。要有程序与实体一样重要的理念。业务中因为市场变化、环境影响发生意想不到的风险，对银行来说是可以容忍的，如果违背程序而发生风险，则无论如何不可饶恕。背弃程序就意味着放弃原则、任由风险发酵。银行对客户经理稽核的内容之一即是程序遵守问题。一旦发现，就是很严重的事故。作为客户经理，应该懂得程序的重要性，自觉遵守，别无选择。

十一、其他

行为技术：360度了解客户 篇3

任何一位客户都与3种数据有关

想要360度全方位了解客户，我们需要全面了解客户的“数据库”。这个数据库使用行为技术来定义、收集和整理针对个人的所有数据。从最大的程度上来说，任何一位客户都与以下3种数据有关联：

1.私人数据。私人数据完全归个人所有，不属于任何第三方。它包括：手机上的备忘录、笔记本或者平板电脑硬盘数据、照片音频等多媒体数据，以及运动器械和家用电器中储存的个人器械数据。这些数据在未获得许可的情况下，任何第三方都接触不到。

2. 内部数据。内部数据指的是公司掌握的个人数字化信息。传统意义上来说，它包括了基本的交易数据，例如发票和与其相关的元数据。对于某一位客户就是他的类型、购买地点，对于一张照片就是它上面记录的拍摄时间、版权所有以及联系信息。然而，客户使用的智能设备大大增加了内部数据的覆盖程度。安全监测系统就是一个很好的例子，每当传感器监测到一项活动，家庭安全监测系统会将数据传送到公司；车里的监测系统会将车的运行数据远程传送给制造商，并且将司机的表现数据传送给保险公司。

3. 聚合数据。聚合数据指的是所有公司掌握的关于某一位客户的数据集合。它包括了客户个人数据库的方方面面，但数据会分散成为许多细化的数据库，每一个细化的数据库会由不同的公司、政府机构和其他组织掌握。聚合数据的形式十分多样，器械数据、音频、影像、交易以及追踪数据等都包括在内。

其中，私人数据和客户愿意分享给第三方的数据间是有重合的。国际数据公司（IDC）的相关数据显示，一位典型的美国白领每年会产生180万兆字节的数据，包括个人的媒体数据、办公数据以及工作数据；同时这些数据也在移动网络或者互联网中不断流动，从而产生新的数据。

通过数据了解客户分3个阶段

通过对50个企业高管的访问和研究，我们发现这3类客户数据之间存在不同的关系。因此，企业必须了解这些数据之间的关系，努力获得更多的客户或者潜在客户的数据库。一般而言，这种努力会经历3个阶段。

第1阶段：理解数据之间的关系

要想最大化发挥你的客户行为数据库的价值，第一步，需要对公司内部已有的数据进行分析，检查公司系统，评估主数据（master data）以及主数据的管理系统；同时也要检查一下商务智能数据库以及保存下来的档案数据。第二步，评估公司现有客户数据之间的关系。第三步，企业需要评估从现有目标客户群可能获得的聚合数据资源。

第2阶段：建立数据语料库

在画出现有数据的分布图，评估企业在数据方面的可能性之后，企业就能对这些数据进行更深的研究分析。客户数据最基本的3个分类是私人数据、内部数据和聚合数据，我们发现了它们有以下4种交叉关系：

共享数据。共享数据指的是客户在交易数据之外主动和某个企业分享的数据。例如用户自愿花时间回答问卷，帮助Netflix完善电影评价系统。这些数据超出了企业传统意义上的客户数据类型和度量。这些内容更加丰富的新共享数据对企业来说更有价值，因为它可以帮助企业挖掘区别于竞争对手的客户关系。举例来说，电商总是鼓励客户创建“愿望清单”，社交媒体公司使用“赞”来进行类似的数据收集，英国大型零售商Tesco成功收集到客户过去十几年在Tesco超市购物时使用的会员卡数据，并且通过Tesco旗下的数据分析公司有效地将这些数据挖掘、分析和销售出去。

常用数据。每一位客户每天的日常活动都会不断地被数据跟踪。这些数据就是客户的常用数据，它由与客户互动的那家企业所掌握，也充当了该企业的内部数据。例如，公共设施的支付数据、信用卡支付商家的数据，以及智能手机的地理定位数据。在大数据时代，这些常用数据正在以指数级别增长，但是很多企业并没能跟上数据增长的步伐来收集和保存这些数据。因此，想要做到从原有数据资源到理想数据资源的飞跃，企业必须认识到客户常用数据的存在，找到收集和保存这些数据的方法。荷兰皇家飞利浦电子公司（Royal Philips NV）所开发的 LED 智能室内定位照明系统，被法国大型量贩商家乐福（Carrefour）采用，导入法国里昂分店，透过该技术可即时监测客户位置，传送客户所需的商品信息、地点和优惠。客户只需要在手机上下载软件即可享受定位服务，这样实时传送、收集和利用客户的常用数据就能获得更具影响的效果。

开放数据。共享数据和常用数据都包含了一个特别的数据分类：开放数据。这是客户和任意实体共享的数据，由于它是完全公开的，因此企业也可以使用。政府层面的大型数据库就是向公众开放的，其中包括了版权数据、财产税数据和房屋销售的信息。仅仅美国政府就向公众公开了13.2万个数据库，欧盟也在其开放数据门户的项目中公开了8480个数据库。

来源数据。来源数据指的是企业从第三方购买到的客户数据。比如你可以购买阿里巴巴蚂蚁金融享有的3亿支付宝用户以及3700万小商户的信用评分数据；也可以从美国商业智能和数据库营销Acxiom公司购买它们号称拥有的320亿条消费者数据记录。智能设备产生的来源数据增长迅速，与其相关的协议条款和标准也比较成熟。阿里巴巴、京东和百度都为想要收集、分析和销售数据的客户提供了基于云服务的设备连接、应用和储存的解决方案。

第3阶段：深入洞察通过数据建立关系

通过上述方法定义了客户数据以及关系之后，企业可以通过下面3种方法深入洞察、深化发展这些关系。

1.自我表露。“告知”方法是基于技术来实现的，它鼓励用户自我表露、自我生产供企业使用的大量信息。领先的数据驱动公司，比如Netflix的用户自我表露程度就非常高。它们成功的关键在于企业和客户之间对数据公开的信任基础非常牢固。和其他美国传统广播电视公司不同，Netflix不会向第三方公开用户的信息，它的用户数据完整性高、隐私性强，管理实践经验也很丰富。

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在用户信任的管理框架内，移动数据通过智能联接设备的连接传输，降低了用户自我表露的间接成本。亚马逊推出的Dash，一款外观类似手电筒的硬件产品，内置激光扫描器和麦克风。在使用它之前，你需要将其与家中Wi-fi连接，并且能关联你手机上的Amazon Fresh账户。轻轻一按dash按钮，扫描家中的任何一件商品，或是按住语音按钮说出你要购买的商品。比如如果你想要买洗衣粉，你可以在洗衣机旁边按下dash按钮，通过dash输入的产品将会同步到Amazon Fresh的购买清单，你可以在随后通过手机授权统一结算。这让亚马逊对于采购价值链的了解更进一步，同时能够更加准确地掌握客户的购买习惯。

与亚马逊一脉相承，谷歌Nest的智能恒温器可以让客户远程遥控家里的温度，并且还连接到了公共事业公司让客户了解电费的实时消费信息。作为对客户这些自我表露信息的回报，谷歌会提供自动化能源效率服务并推荐相关产品。还有其他一些即将上市的智能产品也会被用来获取客户信息，强化客户关系。深圳欧瑞博（ORVIBO）智能家居创新的智能传感和家居安防类产品，包括智能燃气报警和智能门锁系统等，保险公司会以较低的保险费鼓励客户使用这样的智能家居系统，同时监测这些系统来降低风险。

2.征求数据。“询问”的方法是主动地、有选择地向客户征求他们私人数据的部分信息。这可能是客户的偏好数据、电脑中的日程信息或者社交圈信息等等。另外一种有效的数据驱动是向客户征求他们自己都没有意识到的数据。例如，利用已有的数据来分析客户的偏好。美国潘多拉网络电台就使用这样的方式给客户的手机APP提供个性化的音乐。获取这样的数据，企业就可以用来推广相近品类的产品，同时找准核心领域提供有价值的内容。企业和客户的关系也会在变清晰的同时更加深入。

同样，智能设备能够提供关于客户更多种类的环境数据和行为数据，客户以前并没有意识到这些数据的存在。例如，汽车的引擎管理系统能将数据传送回生产商或者第三方，然后反过来提供给客户关于他们行车路线和车载诊断器的宝贵意见。智能手环和智能手表也给企业提供了有关客户个人行为的有价值数据。医生可以更加紧密地检测他们病人的状态，保险公司也可以降低与积极健康行为相关的保费率。纽约保险公司Oscar给那些佩戴Misfit手环的客户提供奖励，手环上的数据可以免费使用，它会同步到客户的智能手机上。每当客户完成了手环测量的当天步行目标时，Oscar公司会奖励他们1美元。

3.共享发现。这种“发现并连接”的方法主要是发现那些客户都不了解的关于自己的数据，或者至少是不会主动意识到的数据。因为客户自己不了解，即便他们想要分享这些数据也无法实现。宜家就使用了一种餐桌摄影机系统来帮助客户了解自己的做饭习惯，该系统会记录食物摆放的位置，然后提供建议的选项。而连接客户采购数据和智能食物储存器数据的Drones机器人会直接拿给客户任何他们漏掉的食材。宜家认为他们的客户会愿意这样储存食物以保证食物的新鲜度和避免浪费。最后，餐桌也有感应加热系统，可以保证食品以完美状态呈现。

共享发现还会发掘第三方享有的大量数据库和数据流量，并将这些数据相互连接起来，这样对于某一客户或者客户群的洞察就能更加深入。将这些分散的数据联系起来，预测分析客户未来行为才会成为可能。比如一些超市可以通过拼接这些分散的数据，发现在遵循“原始人饮食法”（以肉食为主，不吃粮食，不喝牛奶；没有烹调，全面生食）的客户群，即便这些客户自己可能都没有意识到有这样的饮食习惯。超市还可以通过数据进一步推断这一客户群的生活方式——可能是像原始人的积极运动类型。根据这些了解和推断，超市可以推送一些客户没有意识到的与其生活方式相关的产品。当你将这些信息推送给客户，很有可能会激励他们分享更多的私人数据给你，这样就形成了一个相互分享，共促了解的良性循环。

线上基因搜索公司Ancestor.com使用这种数据分享的方式获得了很好的效果。它用“小贴士”来绑定客户的信息分享，客户分享的信息越多，获得的相关提示就越多，客户的信息树也会越来越丰富。

如果遵循以上3种方式，企业就能够有一个完整的结构框架来分析客户的行为数据。这些方法可以帮助管理者为数据库创建和发展设定明确的目标，掌握与客户以及其他外部机构合作获取更多数据库内容的有效方法，并且能提升企业和客户之间的信任基础，让双方认同共享价值主张。

客户服务人员行为规范 篇4

为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范

客户服务中心应 及时回复客户提出的服务需求。

1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4、特殊事项应在指定时间内完成。

5、客户回复率应达到100%

二、服务行为规范

1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

4、不喷洒味道过浓的香水。

5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6、口腔清洁无异味。

7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。

（二）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1、接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。

2、问候

见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3、引路

在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

4、访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。访问前应就访问议题做好必要的准备。访问时，应遵时守约，首先介绍自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

5、告别

与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！” 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

四、服务用语规范

1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。

2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。