酒店业的创新

酒店业的创新（共12篇）

酒店业的创新 篇1

一、背景介绍

创新是竞争力的决定因素之一。创新理论最先是在制造业中得到发展, 而后逐渐延伸至包括服务业在内的其它行业当中。要了解创新理论对于服务业发展的推动作用, 我们必须考虑创新理论对于服务业内部某一产业的影响。

作者认为, 目前国内缺少对于酒店业的创新理论研究。因此, 为了核实近年来创新发展理论对于服务业的影响, 本文拟以酒店业为载体对创新行为进行分析。创新行为在酒店业中呈现多维模式, 此模式主要涉及四个方面———即管理、对外交流、服务范围与后台办公等。

二、服务业中的创新

《奥斯陆手册》 (Oslo Manual) 为我们提供了创新的定义:产品的工艺革新是通过使用或提升服务特性———例如为消费者提供更高的服务或提供更新的产品, 并将其与市场化相结合得以完成。生产过程的工艺革新是通过执行或显著改善生产方式等途径来完成。它涉及生产设备的更新、人力资源的调配与工作方法的选用等诸多因素。

因此, 产品的创新是商品与服务在现有基础上的显著提升或新生, 生产过程的创新包括提升与创造新的生产技术, 在供货与销售环节中创造新的供销方法。产品的创新与生产过程的创新都关涉到产品产量与产品质量, 以及产品成本与产品销售。

创新在服务业中主要体现在知识的新增 (包括从其它产业中借荐而来的知识) 与内在技术的发展两方面。事实上, 大多数与服务业创新理论相关联的文学理论或实证研究都表明, 服务业各部门 (信息、电信部门除外) 的创新行为主要来源于其它行业所供给的材料、设备与方式方法。近来, 越来越多的观点都强调, 服务业中的创新包括技术创新与非技术创新两个方面。非技术创新包括组织与人际关系的变化, 个人能力与组织能力对服务业创新造成的影响等。

三、酒店业中的创新

酒店业的创新是以阶梯型模式展开的, 目的是为了满足顾客的需求。在酒店业中, 客服部是最终与顾客相接触的部门, 能够更好地、更全面地了解与认识顾客的需要。因此, 酒店业的创新服务理念、创新服务设计与创新服务测试都应从客服部开始。

能够为经济产业提供成功服务的创新思维主要包括以下九个方面, 即:市场选择;战略性人力资源管理;员工培训;市场反应;授权机制;基础行为评估;市场协作;员工奉献精神与实际产品质量。并提出创新类型来源于以下四个群体:1) 产品、服务目标群。2) 市场目标群。3) 生产过程目标群。4) 项目相关群。

可以说, 在任何经济产业中的创新都是多种多样的。作者认为应对创新行为进行分类。因为创新在不同经济产业类型中其表现形式也具有差异。即使是在同一经济产业中的不同分支产业里, 创新也具有不同的表现形式。如上所述, 酒店业的创新应是服务业创新理论与酒店独有特性的结合体。酒店业的创新行为除了源自于以上四个群体外, 也源自于酒店业创新模式的四个方面———即管理、对外交流、服务范围与后台办公。

1) 非知识密集性企业, 比如酒店业, 电子技术的使用已成为酒店业战略管理的关键。酒店业管理创新模式涉及到管理过程质量, 酒店管理人员应全面考虑本酒店的内部环境以及本酒店与其它各酒店之间竞争时的竞争力所在。此外, 在酒店业中, 组织结构的变化是组织创新的关键。信息通讯技术软件在有效的管理过程中起到显著作用, 它能更好地为管理服务, 进一步建立建全组织关系结构。实践表明, 酒店业的管理人员可以通过利用具体操作时的即时信息来提升管理行动过程, 从而提升酒店管理效能。2) 酒店业在对外交流方面的创新主要表现在酒店与顾客交流的创新。酒店对外交流方面的创新属于创新中的无形性部分。信息通讯技术对酒店对外交流方面的创新起到了关键性作用, 信息通讯技术的使用 (比如互联网) 是与酒店业创新有着密切联系的, 它可以帮助酒店增加竞争力。它可以使酒店与顾客的交流更加便利, 能够更好地交换信息。此外, 信息通讯技术还可以增进公司与中间商、供货商与公共行政机构间的关系。3) 服务范围的创新与服务传输相关联, 而服务传输对酒店业的竞争起着至关重要的作用。服务范围的创新能够造成服务传输的变化;影响服务传输的实际方向;加强服务输出的技术资产合并。服务范围的创新属于创新中的有形性部分。4) 后台办公创新, 主要是为了提高生产力与实现更有效的服务传输技术资产组合。事实上, 许多酒店业中的新生产品并不是简单产品;它们同时具有服务的引申意义。台湾五星级酒店的教父、亚都酒店的总经理严长寿先生说:服务的精髓在于了解顾客的最爱。因此, 酒店业新生产品的作用是更改后台办公操作系统或模式, 使酒店的服务传输系统更符合顾客的需求。后台办公系统设计, 以及后台办公创新服务测试都必须围绕整个酒店服务传输系统而进行。

四、酒店业创新行为的决定因素

作者认为必须从以下三个方面来考虑酒店业中的创新决定因素, 即服务提供方的权限、服务对象的权限与市场驱动因素。

1) 酒店规模对创新行为起积极影响作用。研究表明, 从战略角度来看, 酒店增加有形资本、客房数量以及扩大生产规模有助于酒店本身经济规模的发展。许多相关研究表明:规模对创新起到积极作用。此外, 规模较大的旅游机构、酒店是旅游产业的中心革新者。较大的旅游机构、酒店更需要科学技术的投资, 较大的旅游机构、酒店能够利用其规模经济的优势, 将创新思维变作实际创新行为。而且酒店的规模对酒店贸易的服务层次与质量都会有积极的暗示作用。2) 旅游动机对创新行为起积极影响作用。旅游者预订酒店房间主要通过以下几种方式:包价旅游承包商、旅行社、电话预订和直接预订。其中旅游者通过包价旅游承包商预订房间的现象最多。因此酒店应在与包价旅游承包商合作方面进行创新, 从而缓解客房部房源因受旅游淡季影响而造成的房源过剩压力。3) 建立有竞争力的战略目标对创新行为起积极影响作用。有效的管理能直接影响创新行为。在酒店中我们必须强调酒店管理者的能力。因为他们的态度会对创新结果起决定性作用。酒店要有顾客是产品与服务质量的最终检验者的意识, 应坚持以顾客为导向的原则, 深入调查研究, 提供个性化设计与服务, 提高酒店的竞争力。

五、结语

在经济全球化的今天, 酒店业的竞争日趋激烈。酒店业的创新行为模式作为其核心竞争力之一, 必须从管理、对外交流、服务范围与后台办公四个方面进行探索以及深化, 从而使酒店更好地生存与发展。

参考文献

[1]邓艳, 雷家骑.从奥斯陆手册的发展看创新研究的一些新视角[J].中国科技论坛, 2007.

酒店业的创新 篇2

新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战。在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题。每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。

随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。在此我就本酒店在管理上的几点创新进行阐述。文化创新方面

面对日益深化、日益激烈的外市场竞争环境，越来越多的企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，落实到企业经营管理的实践中。

任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看，任何一个企业所倡导的企业文化，恰恰就是这个企业在制度安排以及经营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要求人们在价值理念上能够认同企业制度安排及企业战略选择，并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行为，因而企业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。

企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用，也包括约束企业行为的作用。正是因为企业文化作为员工的价值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，所以企业文化能够使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因而企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证。

2.1 文化创新与管理创新和制度创新的关系 企业文化是企业制度和企业经营战略的要求在员工价值理念上的反映，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的选择及行为。正是因为如此，所以企业文化的创新，必然会带来员工价值理念的创新，而这种价值理念的创新，会推动企业制度和经营战略的创新。由此可见，企业文化在企业制度和经营战略的创新上，是具有非常重要的意义的。

管理的方式与文化总是密切相关的，任何企业进行管理创新，必须先推行文化创新。企业要进行管理创新，必须变革约束创新的思维、观点，打破现有文化模式，从当前国有企业的情况来看，当务之急是必须转变粗放式管理的思路，建立管理的观念。为了在新的竞争环境中求生存、谋发展，企业必须进行一场深刻的、彻底地管理变革，这就涉及到深层次的方面，企业管理理念化，企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思想深处，要求企业必须创新建立健全具有自身特色的企业文化。

制度创新的基础就是文化创新，没有文化的创新，制度创新是一句空话。企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应切实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来，以企业文化创新为载体推动制度创新，真正为企业健康注入持久的文化推动力。制度创新是企业文化创新的主要现实表征。其中两类制度创新比较重要：一是对内部员工的激励导向制度的创新，比如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是对业务流程和制度的创新。

1.2企业文化创新的策略

1.2.1 构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。

1.2.2 让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。

搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。

1.2.3 把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。

文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。

把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同—领悟—渗透—行动—结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。

要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。

文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。2 服务创新方面

用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。

2.1 特色服务

训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。

作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。近日，有些酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。

2.2 超前服务

随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性

2.3 应变服务

顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。如：房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房。

强化“顾客代表”的意识

要教育员工，每个人都是“顾客代表”。

“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。比如：看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤„

a、客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；

b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。

c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间。

2.4 情感服务

顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。

创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。

2.5个性化服务

在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。

树立“客人交办的事到我为止”的理念

1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；

2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求

a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；

b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：（1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；

（2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求；

c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。机制创新方面

优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制：

3.1 用人机制：

没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个：

1、品德好

2、忠诚度高

3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。

酒店管理第一位的工作，就是运用创新的作人机制，帮助酒店业主造就一支高素的员工队伍。这是因为，人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来创造的；人是酒店文化的主体，酒店的文化的终极目的之一就是造就“酒店人”；人是活动的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的价值，激发人的积极性和创造性；人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源，是酒店的第一财富。在21世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，主要是人才的竞争，“争天下者必先争人，取市场者必先取人”，无论哪一家酒店，要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体，酒店人。

在具体操作过程中，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。我们首选将创新的用人机制这一理念，征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣。其次在员工队伍的组建上，用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是坚持“三不原则”，即“不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干”，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行“人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低”的三能竞争机制，以打破“铁工资”，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资”，是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点，我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准，即五看：一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干；二看对同级的态度，是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政；三看对下级的态度，是关心尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明；创新的用人机制，不仅盘活了人力资源，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力，更促进了酒店产品质量和经营效益的提高。

3.2沟通机制：

沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。

沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。

3.3评估考核机制：

评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力求公正、准确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。部门经理之间相互评估，每周进行一次。服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。

对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。对一线部门，重点考核顾客满意度，占30%；对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占40%；企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题。

3.4 激励创新机制：

从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。

员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。

酒店设立用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等10多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。

3.5 督导检查机制：

检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人”。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。

检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。

检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过”原则：找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。

3.6 学习训练机制：

要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。

要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。

对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。

3.7合理的管理机制 3.7.1 员工管理机制

1、分权管理

分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。

下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。

2、漫步管理

漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他：就像“漫步”那样在企业转悠。

好处：企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种激励。

3、结果管理

上级把要得到的结果放在管理工作的中心。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。

4、目标管理

上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：销售额提高15%。各个部门的下属要共同确定达到这目标--提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。

5、例外管理

领导只对例外的情况才亲自进行决策。

例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。职工有独立处理工作的可能--减轻了上司的负担。

6、参与管理

下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。

7、系统管理

对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。

进入21世纪，市场的竞争说到底就是人才的竞争。谁拥有人才优势，谁就能抢占市先机，在市场经济的大潮中立于不败之地。这方面我们在酒店管理工作实践中一直予以高度重视，并探索出一些做法，归纳起来有四个方面：

（一）以事业留住人才，实现人才的价值。首先，为人才制定发展目标，把人才的发展与酒店的发展结合起来，使人才在酒店发展中得到响应的发展，让人才感受到自己的利益与酒店的利益密切相关，自己的发展与酒店的发展息息相关，从而增强工作的主动性和创造性。其次，为人才搞好职业生涯设计。要指导人才，根据不同的特点和专业特长，结合酒店发展目标，搞好人才的职业生涯设计，使人才形成不同的发展方向和职位晋升轨道。在此基础上，对人才必须充分信任，大胆使用，发挥特长，为人才提供施展才华的舞台。

（二）以待遇留住人才?实现人才贡献的回报。目前，在酒店人才供不应求的情况下，我们必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激励的薪酬制度。根据“按劳分配，效率优先”的原则，确定人才薪酬，也可采取“特殊岗位特殊薪酬，特殊贡献特殊薪酬”的方法，拉开人才与普通员工的收入差距，拉开不同层次，不同贡献人才之间的收入差距，同时建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇视作出的效益兑付，以达到鞭策人才不断奋进，为企业作出更大贡献，使人才与企业实?“双赢”的目的。

（三）以机制留住人才，营造人才成长的氛围。做到人才的竞争机制和人才的发展机制相结合，才能真正营造起人才成长的氛围。所谓发展机制，就是要让全体员工明白，企业要发展，离不开人才的发展，人才的发展，离不开企业的发展。立志定好自己的位，走好自己的路，寻求自我发展空间。

（四）以感情留住人才?改善酒店的人文环境。俗语说“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工的氛围，形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛。要畅通员工的思想交流渠道，更广泛地开展合理化建议活动，?“领导爱兵如子，员工爱店如家”，成为酒店每位员工自觉行动和行为准则，为了共同的发展目标，真正做至心往一处想，劲往一处使。

3.7.2客户管理机制

这七大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理念内涵。

追寻顾客需求、追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。对顾客提供细微、亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

第五条 岗前培训的内容：

员工教育培训制度

一、总则

第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。

第二条 教育培训体系由以下两部分组成：

1．新员工岗前统一教育培训；

2．员工在岗教育培训。

二、岗前培训

第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。

第四条 岗前培训的目的：

1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。

2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。

酒店业的创新 篇3

关键词：高职酒店管理 顶岗实习 校企合作

针对近年来高职院校学生缺乏实践中的岗位技能和职业素养以及企业存在人才储备不足、用工紧张等问题。顶岗实习已经成为了当下较为有效且广泛应用的模式。校企合作的顶岗实习模式也将是高职酒店管理专业教学改革的必然趋势。

一、高职酒店管理顶岗实习的意义

高职院校酒店管理专业人才培养模式改革中非常重视实践教学，而顶岗实习是高职院校实践教学最关键的环节。前期的以理论学习为主的基础课程教育及校内实训，都是为进入社会、进入企业、进入实际岗位做积累。而校企间的合作，让在校学习顺利过渡到在岗实践，不仅能够让学生参与到实际工作流程中，从而更好地培养职业素养和强化专业技能，同时也能够提升学生的岗位忠诚度，融入用人单位的企业文化之中，激活其在工作中的主观能动性，帮助学生对自己的事业做出切实可行的职业规划。

二、顶岗实习的现状和问题

顶岗实习一方面解决了学生就业和就业方向认知，另一方也为企业带来了大量鲜活的人才输入，同时也让高职院校取得了良好的经济、社会效益。经过长时间的尝试，顶岗实习如今已成为职业教育的一大亮点，并一步步走向成熟与规范，但也面临着一些无法回避的问题。

1.工作内容的单一性问题

根据实习学生的反馈，相当数量的酒店在接受学生实习过程中，出于企业自身利益及工作安排方便的考虑，大多将实习学生安排在餐饮、客房等一线岗位。这些岗位通常工作压力大，任务繁重且内容简单，重复性高。学生在实习过程中往往容易身心疲惫，却无法学习到更多的职业技能。这样不仅极大地打击了学生的实习积极性，同时也让学生对社会实践、工作环境认知和未来职业方向的选择产生消极的影响。

2.实习岗位的单一性问题

酒店存在将实习学生看作“廉价劳动力”的问题。实习单位未给予在岗学生充分的尊重和认真地对待，而是多半将全体学生简单地进行统一集中管理，很少让在岗学生有轮岗学习，参与进阶培训的机会。加上各大院校缺乏对实习的监管，失去了为学生提供科学指导和帮助的作用。这样在此条件下进行的实习，自然无法调动学生的实习主动性，更谈不上因材施教。

三、顶岗实习模式的创新

1.学校方面应改革现有的教学模式

很多院校把顶岗实习放在最后一学年，这种模式很难实现对学生的有效管理，很多学生因为工作内容单调重复而提前离岗，也使得酒店不愿给学生提供管理类岗位。对此，笔者建议根据酒店淡旺季特点安排实训和顶岗实习。前三学期主要完成专业基础课学习和校内实训，可利用节假日进行企业见习。第四学期安排顶岗实习。第五、六学期培养学生管理能力，学生回校学习管理类课程后到企业实习领班等管理岗位。同时对于学生的实习过程进行有效的跟踪，定期派教师深入顶岗实习单位进行指导。做好与合作企业的沟通，给学生提供部门轮岗和培训的机会。学校和酒店还要对实习成果进行严格、客观的评价，充分发挥他们在顶岗实习过程中的教育引导的地位和作用。

2.学生方面应转变态度，认真参与顶岗实习

在整个教学过程中，教师要通过酒店参观见习、企业文化引入等方式培养学生的职业认同感，帮助学生树立吃苦耐劳、坚持不放弃的职业价值观。要充分利用好校内实训室，让学生真实地认知酒店实际工作过程。

3.企业方面应加强与院校的深度融合

通过成立校企合作理事会或职教集团等机构或者成立冠名班等形式，让企业参与到人才培养的整个过程，按照真实的人才需求状况帮助院校完善人才培养方案、构建课程体系、指导实践教学，并逐步完善院校人才在岗的培养机制，因循施教，量体裁衣，达到在岗学生利益和发展的最大化，并同酒店自身工作的利益和发展的最大化结合起来，让人才与企业一同进步，一同发展。

参考文献：

[1]张鑫.高职酒店管理专业顶岗实习环节的问题及建议[J].辽宁高职学报，2011（5）.

[2]赵炜.高职院校学生顶岗实习模式的创新与实践——以浙江旅游职业学院酒店管理专业为例[J].吉林省教育学院学报（下旬），2013（12）.

[3]吴莹，唐大桂.高职酒店管理专业校企合作模式优化探索[J].南方职业教育学刊，2013（5）.

新时期酒店管理的创新途径 篇4

1 酒店管理存在的问题

1.1 服务质量有待提高

许多酒店将服务重点放在了便捷、舒适上,但是由于创新不够,服务模式僵化,往往不能急顾客之所急。每个酒店的风格都差不多,房间的布置同化性严重,没有根据顾客群体的区别布置房间。大多数酒店都倡导“微笑”、“关爱”、“热情”的服务理念,从而使得顾客在每个酒店的感受都差不多,这样也就使得酒店无法在酒店业中凸显出来。不够关注服务细节,如:顾客档案,国内的酒店很少建立顾客档案。顾客档案一般记录顾客的作息习惯、喜好等基本信息,通过这些信息,为顾客带来贴心服务,留住客户。

1.2 人力资源管理效益差

酒店的组织结构冗杂,管理效能低,只倡导为顾客带来人文服务,却不倡导员工的人文关怀,无法激发员工的工作积极性。许多酒店甚至将顾客的投诉和表扬作为员工绩效考核的唯一标准,这使得许多员工产生“不求有功、但求无过”的思想。同时,酒店一般分成餐饮、住宿、休闲、娱乐等各个部门,而各个部门员工缺乏交流沟通,各自为政,没有建立协调机制,无法聚合所有员工的力量,人力资源管理效益差。

2 酒店管理的创新途径

2.1 酒店文化

酒店文化体现了酒店的信誉,是一个酒店可持续发展的重要要素。一个有深厚根基酒店文化的企业能在激烈的市场竞争中凸显出来,并努力创新,增强发展活力。在当今时代,酒店文化建设是酒店管理创新的重要方向之一,自上而下进行酒店文化建设,创新管理理念,将酒店文化在日常工作、行为准则、规章制度中体现出来。树立“以人为本”价值取向,进行价值文化、管理文化、技术文化、员工文化的创新建设,增强酒店文化的活力和内涵,将人才培养观和营销文化融入到酒店品牌文化中,丰富其内涵,并借用现代多元化的营销手段将酒店文化传播出去,以此完善酒店文化产业链条,创新酒店管理。

2.2 全方位管理模式

全方位的管理模式就是从顾客需求入手,进行系列制度建设,重视顾客对酒店服务的评价,引进国外先进的酒店管理经验,进行组织结构的重构和各个岗位职责的细化。在管理模式创新上,广州的“花园酒店”就做得非常好,他们创新“一个中心,三级管理”的管理模式。“一个中心”就是以酒店总经理为中心,强化酒店管理权的统一性;“三级管理”是“总经理——部门总监——分部主管”的三级垂直层次负责管理制,这样职责明确的层级管理制有助于提高工作效率,形成相互牵制、相互制衡的部门制,建立全面内部监控防线,保证各项管理制度落实到位。当然,相互牵制、相互制衡部门制的建立还要突出岗位的核查,不定期进行部门间的相互检查,并建立部门内的自动检查功能,保证酒店管理者和员工在足够的条件下启动审查监督体系,并设有专人对各部门的消耗和管理进行核查,最终形成一个“防、堵、查”的递进式监督控制机制。及时发现管理中存在的问题,并采取合适措施尽快解决问题,化解酒店管理风险,促进酒店的可持续发展。酒店管理者要深刻认识到管理的重要性,借鉴国内外成功的经验和例子,根据本酒店的实际管理情况和面向顾客群体,以顾客满意度为核心,进行管理模式的创新,加强自我监督,建立预警机制,努力实现集约化管理,充分发挥员工的价值,全面提高管理水平。

2.3 人力资源管理

首先,树立“以员工为本”的管理理念。在人力资源管理中,将人性化管理体现于员工工作制度、绩效考核、奖惩机制等各个方面,在提高服务质量的前提下,从员工利益出发,调动员工的工作积极性和兴趣,让员工感受到酒店的关怀。建立合理的薪资制度。考核制度的可操作性。设立特殊贡献奖及困难员工互助基金。以合理薪资制度关怀员工,激发员工的工作积极性。同时,从发展角度关注员工的成长,帮助员工制定合理的职业规划,实行双向岗位选择,考虑员工是否喜欢酒店为其提供的岗位,从员工的兴趣、爱好、性格出发,帮助员工认清自己的职业规划。用酒店的发展目标、文化底蕴、服务方向感染员工,使员工将自己的个人职业规划与酒店的发展战略结合起来,为员工发展提供平台,提供均等的发展机会,提高酒店的归属感和凝聚力,发挥员工的主观能动性。

其次,优化组织结构,提高人力资源管理效益。建立部门协调机制,摒弃部门之间的差异,加强部门间的交流沟通,形成相互协作的工作氛围。将单一的员工绩效考核制度发展成为多层绩效考核,同时考核员工和部门的绩效,并加重部门绩效在员工绩效中的比值,从而增强部门凝聚力。

再次,加大人力培养投资。酒店要舍得投资,培养人才,提高人才竞争力,构建学习型酒店,帮助员工树立终身学习观,促使其主动学习知识,丰富自身知识结构。

参考文献

[1]俞希迪.关于五星级酒店的能源管理实施及方案[J].价值工程,2015,(21):20-21.

[2]何佳.现代酒店业成本管理的优化研究[J].经营管理者,2014,(02):85-87.

[3]刘杉.我国企业人力资源成本控制浅析[J].科技情报开发与经济,2014,(11):150.

[4]张燕.战略定位视角下经济型酒店战略成本管理研究[J].特区经济,2014,(12):218.

[5]金渝琳.浅议新时期酒店管理的创新发展[J].中国商贸,2012,(25):125.

[6]陈娅玲.新形势下酒店管理如何实现创新[J].黑龙江教育学院学报,2014,(04):127.

[7]薛驰宇.新趋势下酒店管理的融合创新[J].赤子(上中旬),2014,(22):48-49.

酒店业的创新 篇5

来源:亦锐营销策划2014年，酒店业是被行业人士们普遍不看好的一年，甚至某些行业专家还抛出，2014年将有不少酒店会面临倒闭或兼并的境况。在大环境不理想的情况下，酒店业如何开辟创新经营之路?

放下身段，主动向国际品牌酒店学经营

一是学习正规化经营管理，只要我们仔细观察，不难发现国际品牌进入中国，宁愿将自己不擅长的餐饮项目外包，涉及灰色收入的娱乐项目删减，也要最大的限度的保障守法经营，绝对不越雷池一步。长此久往，这些国际品牌不仅仅在国人眼里得到了认可，乃至全球客户都特别信赖。

二是植入收益管理，又称产出管理、价格弹性管理;亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发。

调查显示，在华的外国品牌酒店80%都在实施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美国万豪集团在30年前第一次把收益管理从航空业引进美国酒店业，美国酒店业实施收益管理已经多年，总经理、副总经理、销售总监、收益总监、前厅经理、预订经理等等上岗前必须要参加收益管理的培训，并取得证书。中国酒店业才刚刚起步，很多人连收益管理的ABC都不清楚，还以为收益管理就是财务管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能实施。差距何其远呀!

当今时代，不思进取、不知道利用新技术、新方法来武装自己，唯有坐以待毙。

树立品牌美誉度、知名度，真正被市场所认可

品牌形象的打造有一个模式、三条途径，这个模式就是“整合品牌营销”模式，三条途径就是导入“品牌形象识别系统”、“品牌推广运营系统”和“品牌管理控制系统”。只要按照这个模式运行，品牌形象就一定能够树立起来。

品牌是隶属于一个市场主体的。品牌形象与企业形象是息息相关的。建立企业形象，可从“有形的建设和无形的建设”入手。前者指的是导入企业形象识别系统；后者指的是营造企业的精神文化。但这些都是企业内部的打造。建立企业形象，关键还是更多地进行媒体的宣传报道。当然，这些媒体消息必须是有利于企业的。如果缺乏媒体的支撑和传播，企业的形象就不可能转化为市场的形象。企业的形象终究还是要得到市场和社会承认的。

营销，在传统模式的基础上，向网络化迈进

移动通讯至今才醒悟，原来自己真正的竞争对手不是联通、电信，而是腾讯。当国美、苏宁这些传统电器商城被如猛虎似的京东商城所蚕食其绝大部分市场收益时，才明白原来电器也可以通过强大的网络系统售出……

社会在进步，时代在发展，你拒绝进步，就是坐以待毙的开始，作为酒店业亦同，我们不能仅仅靠传统的上门拜访，签署商务协议客户的名义来招揽我们的生意，我们应更多的想想，如何利用现在的互联网来武装自己，从而建立起自有庞大的客户群体。

OTA市场在酒店业已不算什么新奇之举，但随着微博时代的来临，进而演变到今天微信一片天，等等这一切我们都应该反思、反省。当国内著名经济型酒店品牌布丁连锁酒店成功启用微信预定平台疯卖房间、大捞收益时，还有很多人对“微信”处于懵懵懂懂的阶段。

如何利用这些网络平台来进行我们产品的促销，如何在此基础上来创新出我们与众不同的营销平台。这才是我们要考量的重点。

培养忠诚客户，将80%市场份额空间打造稳固

大凡有点规模的酒店管理公司，都在打造自己的会员系统，设立CRS中央预定中心，目的都是为了自有品牌培养忠诚客户。是的，酒店80%的收入来源于20%的忠诚客户，这套2:8定律在行业里已广为人知。

如何才能培养忠诚客户?如下三点显得尤为重要：

了解其习惯。忠诚客户愿意长住除了价格因素之外，深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视，然后对酒店产生好感或依赖。因此，酒店一定要想办法了解客人的需求，摸清这些客户的饮食起居等习惯，建立详实的客史档案，并进行必要的培训和考核，让所有的员工清楚了解这些忠诚客户的各种习惯，提供更好的个性化服务。

与其主动沟通。主动与这些忠诚客户交流和沟通也是酒店的必修课。因为在与其沟通中，可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制，对为这些忠诚客户提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制，制定等级沟通和反馈机制，对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定，以确保沟通的有效性。

做好关系维护。忠诚客户一般会和酒店签署专门的住房协议，对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同，出台各种促销措施，这些措施只要宣传，这些客户们一定会知晓。虽与这些客户有约定，但在不影响大原则的情况下，酒店应该也让这些忠诚客户享有一定的优惠，避免让其感觉厚此薄彼。客户联谊会、给忠诚客户庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解，拉近彼此之间的距离。

酒店业的创新 篇6

一、终身教育理念的内涵

终身教育是社会所有有目的、有计划的教育与培训的总和，包括各个年龄阶段的各种方式的教育。其与普通教育在形式和内容方面均有所不同。从形式上看，它包括各种正式和非正式的教育，也包括学校教育、家庭教育和社会（社区）教育等；其内容既包括基础教育、高等教育，也包括职业教育、专业教育以及社会和文化生活等各方面的教育。终身教育理念主张每个人在其一生中的不同发展阶段都要接受教育，在人们需要的时刻以最好的方式提供必要的知识和技能。它的主要特征是终身性、普遍性、主体性、灵活性、整体性和多元性。

二、我国当前高职酒店专业人才培养存在的问题

酒店业是一个跨学科的新兴行业，未来酒店管理人才发展的大趋势是人才的多样化、国际化。优秀酒店专业人才不仅需要具有专业知识和技能，还需要具有与专业相关的横向综合知识技能。从我国酒店业的发展现状和旅游人才队伍现状来看，大部分高职院校酒店管理专业为了培养适合行业需求的高素质专业人才，在课程设置、教学改革、实习实训等方面都投入了大量的精力，但与酒店企业发展对高素质技术技能型人才的需求仍有很大的差距。主要表现在以下几个方面。

1.教育观念落后

目前，高职酒店专业的教育仍然深受传统教育影响，还局限于学校教育、学历教育、一次性教育，没有真正实现职前教育和职后培训相结合。多年来，很多人一直对职业教育存在偏见，认为职业院校低人一等。教育观念的落后导致职业院校生源的匮乏，使高职酒店管理人才的培养不论是数量还是质量，都不能很好地满足现代旅游业的发展需求。

2.人才培养目标滞后

酒店管理主要包括星级酒店管理、高级餐厅管理、旅游商务管理、高尔夫球场管理、俱乐部和高档会所管理等。目前酒店管理专业人才需求缺口很大，那些语言能力强、具备国际化视野、接受过系统专业培训、有实际管理经验的人才备受欢迎。但从目前高职院校酒店管理专业的人才培养目标来看，多数院校仍然局限于酒店专业知识和动手能力的培养，并没有真正重视对学生潜能的开发、健全人格的培育以及实践与创新能力的培养，难以促进学生的可持续发展，培养出来的酒店管理人才很难适应职业岗位和社会文化的变化。

3.人文素养教育缺乏

酒店业处在服务业的最前沿，是一座城市的“名片”，从业人员的素质、文明程度直接反映一座城市的文明素养。但近年来，许多学校的酒店管理专业普遍存在着重视技能培养、忽视人文教育的现象，课程设置多侧重于对学生专业知识的传授和专业技能的培养，而对学生学习能力、学习方法以及文学、艺术、价值观等方面的培养力度不够，更缺少对学生心理健康的教育和社会情怀的培养，这导致培养的人才缺乏优良的职业素养和适应社会生活的能力，造成毕业生到酒店工作后的“流失率”居高不下。

三、基于终身教育理念的高职酒店人才培养创新

目前，我国旅游业的快速发展以及产业转型升级必然需要大批量高素质技术技能人才。职业教育的优势在于能够与企业发展相协调，及时提供最新的技术应用，提高人才的实践能力与职业素养。因此，高职酒店管理专业的人才培养目标必须定位准确，既要注重培养学生的专业知识和技能，更要注重培养学生的职业能力，培养的人才必须能够适应旅游产业转型升级带来的职业岗位变化和劳动力结构变化的需要。高等职业院校需要在终身教育理念的指导下进行人才培养的创新。

1.改变办学模式，提高学生的职业能力

国际上的职业教育通常采取的是校企合作办学模式，归结起来主要有以下几种：德国的“双元制”、美国的“合作教育”、英国的“三明治”、前苏联的“基地企业”、日本的“产学合作”和新加坡的“教学工厂” 以及澳大利亚的“TAFE”。这些办学模式都很好地体现了学校和企业在育人上的职能分工，实现了学校和企业的教学资源共享。而我国高职院校与企业主要有订单培养、股份制共建实训基地和集团化办学等校企合作办学模式。事实上，受各种客观因素的影响，多数校企合作项目并未形成真正的良性互动的办学机制，能达到校企深度融合的则更少。因此，我国的高职教育更应该学习和借鉴国际先进经验，大胆改变办学模式，结合我国国情和学校的实际，创新具有自身特色的校企合作、工学结合的办学模式，健全实践性教学体系，强化实践教学环节，加强学生职业适应能力的培养，真正实现学校教育和企业岗位的无缝对接。

2.改革人才培养模式，注重学生可持续发展能力的培养

终身教育理念强调对学习者的学习态度、学习方法和学习能力等基本素质的培养。目前，我国高职酒店管理专业虽然规模较大，但人才培养质量还需提升，必须加强学生岗位适应能力与实践能力的培养。现在还有不少职业院校人才培养工作存在着办学定位不准确、培养目标不明确、安排课程不合理、忽视教学内容中对学生职业能力的培养等问题。高职酒店管理专业要做到以就业为导向、促进学生个体职业生涯的可持续发展，就需要在注重专业技能教学、兼顾基础学科教学的同时，重视对学生专业能力、社会能力以及方法能力等综合职业能力的培养。

首先，在培养目标的定位上要精准。立足于培养具有酒店经营管理能力和适应旅游产业转型升级所带来的岗位技术和劳动力结构变化的高素质技术技能型人才。

其次，课程设置要合理。课程要贴近现代旅游产业的发展实际，贴近就业岗位群，注重基础理论教育与实践技术教育相结合，并把职业资格培训纳入课程体系构建。高职院校在设置酒店管理专业课程时，要根据高星级酒店职业岗位群对专业人才的技能需要来确定教学目标，并考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。在课程体系构建上，既要保证高等职业教育所必需的知识理论要求，又要突出旅游职业教育对技能需求的特点，突出职业技能训练和实践能力培养，要让学生真正了解当今世界酒店行业的发展现状和发展趋势，丰富实践经历，掌握不同岗位的服务技能和管理要求，从而提高学生的职业素质，满足酒店行业的多样化要求。

最后，要强化学生职业指导与就业服务工作，引导酒店管理专业学生树立正确的择业理念，坚持先就业后择业再创业的原则，积极寻找机会就业，不断提升自身综合素质。

3.重组课程内容，融人文教育于实践教学中

终身教育理念注重对人学习能力和方法能力的培养。现代高职教育必须打破传统课程分类，将课程重新进行整合，不能再简单地将课程教学目标主要定位于岗位技能训练，教学内容偏重于专业知识，以应用为目的、理论教学以够用为度量，而忽略了对学生独立人格、健全心理、创新精神和社会适应能力等人文知识的教育和精神培养。这样的课程教学难以培养出知识全面、能力突出、人文素养高、转岗就业适应能力和继续学习能力强的酒店管理专业人才，难以满足旅游产业快速发展和转型升级对人才的需要。因此，高职酒店管理专业教育要实现终身教育的功能，就必须进行课程内容的重组，要突出课程内容的职业性，以解决问题为中心，打破学科界限，使教学内容的组织服从于所要解决实际问题的需要。

实践教学能够培养学生的专业意识和专业能力，使学生直接体验到未来的职业生活。终身教育理念下的高职酒店管理专业实践教学必须加强对学生的专业思想教育和人文素养教育，将人文素养教育融入到实践教育教学中，实现理论教学与实训辅导一体化，使学生不但具有必备的知识和技能，而且对职业有正确的认识，具备自学和终身学习的能力，拥有高尚的人文情怀。这不仅可以加强对学生职业素养和社会能力的培养，而且这样培养出来的应用型人才既区别于本科的研究型人才，又区别于中专的基层服务型人才，同时又体现了高职教育的终身教育功能。

4.建立实践教师团队，强化实践教学

建立一支高素质的实践教学教师团队是加强实践教学、适应现代酒店业发展需求的重要保证。在实践教学上，学校应积极推进校企合作，一方面要邀请合作酒店共同开展实践教学实训场所建设，让学生在校就能熟悉酒店的工作环境，完成岗前职业技能训练。另一方面要注重建立实践教学教师团队，加强实践教学及其过程的管理。职业院校仅有一支数量相对稳定的实践教学教师队伍是不够的，还需要从合作酒店选择一批富有实践经验的企业骨干充实学院的实践教师队伍，也可以聘请富有管理经验的外籍教师，逐步建立一支数量充足、人员稳定、素质优良的国际化实践教学团队。学校要不断完善专职教师赴酒店工作、挂职锻炼制度，让实践教师经常深入合作酒店，与酒店中高层管理者进行交流，畅通信息，密切与行业联系，不断提高自身的专业综合素质。学校还要在教学改革、教材开发、课题研究等方面加强与酒店业的衔接，加强实践教学的过程管理，不断提高实践教学质量。

当今的中国正在致力于构建终身教育体系、创建学习型社会。随着国内旅游经济的快速发展以及旅游产业的转型升级，高星级酒店对高素质技术技能人才提出了更高要求，需要大批专业素养优良、专业技术过硬、职业提升能力和社会适应能力强的专业人才。高职院校作为终身教育体系的重要组成部分，肩负着培育适应旅游产业发展需求的高素质人才队伍的重要使命，从终身教育的视角进行人才培养的创新，将会使高职院校的办学更有活力，人才培养质量进一步提升。

浅谈酒店管理方法的创新 篇7

一、适合酒店行业的基本管理方法

1. 标准化、个性化相结合的管理方法

因为酒店是对服务的灵活性要求很高，所以为了使质量得到保障，每个酒店管理者都会特别注重研究适合自己行业的标准化管理方法，只有这样才能使管理状况在自己的控制范围内。但是又因为酒店把提供无形产品作为重点，个性化服务是不可缺少的，所以作为一个酒店行业应该把实施标准化管理作为基础，还要在此基础上提供个性化服务的管理模式。企业管理者为了管理更加规范统一，把工作条件以及工作的重点设立统一的标准，并把这个标准当做企业日常管理考核和奖惩的依据，这就是标准化管理法。它能够在最大程度上保证产品的质量和管理体系的统一行。酒店管理不仅要制定标准，还要强调个性化服务的重要性，把标准化与个性化相结合作为酒店业的管理方法[1]。

2. 全面质量管理法

全面质量管理法指的是由企业制定，企业全体员工参与、贯穿管理活动整个过程的、全方位管理要求和管理目标，从而确保企业的产品质量。全面质量管理法的主要内容是质量管理，有利于更好的、更全面的控制产品质量。单单对酒店行业来说，其产品的工作环节较多，生产链条较长，因此，全面质量管理对酒店行业来说是非常有必要的。

3. 情境管理法

情境管理法最早是被美国的著名组织行为学家赫塞提出的，赫塞认为，企业的员工作属于被管理者，在面对不同的任务，不同的时间，会处于相应的不同状态。单对酒店行业来说，由于酒店都是提供无形的产品，消费者通常是通过享受员工的行为来进行消费的过程，因此员工的工作状态的重要性不言而喻。对于管理者来说，员工的状态非常重要，管理是为保证员工状态，因为员工的此时状态决定于他们此时的能力。合理运用情境管理法能更好提升服务质量。

4. 授权管理法

酒店行业通常提供的服务是“面对面”的，客户要求受到的服务要灵活、快捷、方便，所以对酒店管理来说，合理的授权至关重要重要。授权要做的是给予基层服务人员大量的修改流程、变通服务方式或者适当的折扣权限等权利，能够让服务者在客户第一时间提供出更加适合客户的服务，从而大大地保证客户的满意度。

二、酒店管理方法创新的必要性

世界的一切事物都是在发展中成为历史的，发展需要创新来进行突破，因此任何事物也都是通过创新的进行发展的。一个新的东西得到创新并被认可，然后得以普及，使其转变为传统，一直到有新的创新来替换它。全球的酒店业从发展到现在，经历过无数次创新，可是在某一段时间内，人们逐渐忘记了一切，总认为现在存在的一切都是美好的，天经地义不能够随便改变的。酒店行业作为一种和社会的发展息息相关的行业，他必须要拥有自己独特的突出的创新必要性和可能性。所以，就酒店这个行业来说，迫切需要一个能够解放思想，冲破封建牢笼，打破传统思想观念，甚至是用“怀疑一切”的眼光来审视我们的酒店[2]。

三、酒店管理方法的创新

1. 运用美术的原理管理

就拿管理来说，靠的就是三分头脑、七分艺术。酒店管理就尤为突出了。不管是酒店的宏观布局还是细节设计，美学的运用更是非常广泛，美学运用的好坏会直接影响酒店在客户心目中的形象。我们可以利用美术的原理、规律和技巧，把人的思维方式通过视觉以及听觉的方式感受它们带来的巨大震撼力，潜移默化地改变人的思维，并保证人们通过视觉和听觉接受的都是文明的、健康的、先进的、高雅的，是人们的思维也是文明、健康、高雅的，有条不紊的进从而产生对经营或管理有利的氛围，在良好舒适的客户消费环境下，形成一流的产品。

2. 注重部门间的协调和配合

员工应该把酒店看做成是一个不可分割的生命体，每个门都是他的一个器官，谁离开谁都将无法生存。生命体管理法非常看重部门间的协调和配合，更注重员工的情绪，然而恰恰这两点对酒店来说都是重中之重[3]。到酒店消费过的客人往往是要经过好多岗位和部门的，所以，合理运用生命体管理法，加强部门间的协调配合，提高工作效率和客户满意度是非常必要的。

3. 善于从变化中总结出规律

酒店产品可能会因为提供者和消费者等多重因素而影响导致结果千变万化，所以，作为酒店的管理者应经根据多变的环境，以及需求多变的客户，及时改变角色。酒店管理者应及时搜集最新案例，并进行总结和业务指导，从而总结出适合自己酒店的管理方法。

结语

总而言之，酒店行业不论是内环境还是外环境变化得都非常快的行业，这一方面说明酒店在硬件和竞争环境在不断提高，另一方面也说明客户需求也在不断更新。所以，管理方法的创新成为酒店管理者们越来越注重的课题。

摘要：管理的实质在于创新, 创新成为酒店持续发展的核心问题, 管理创新成为酒店取得市场竞争优势的重要手段。本文主要从适合酒店行业的基本管理方法、酒店管理方法创新的必要性出发对酒店管理方法的创新进行了探讨。

关键词：酒店管理,管理方法,创新

参考文献

[1]彭小枚.论酒店企业文化的构建[D].湖南师范大学, 2008

[2]陆一萍.国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究[D].苏州大学, 2010

新时期酒店管理模式创新的研究 篇8

关键词：酒店管理,模式,创新

1 酒店管理新趋势的表现

品牌建设、对外营销、内部细致管理是酒店管理新趋势的三个主要表现。从品牌建设上来说, 品牌是酒店管理模式的核心, 是其承诺的体现。我们在对某个品牌进行销售时, 就是在对承诺进行销售。我们将酒店的服务以品牌的形式对客户进行销售, 客户在享受良好的酒店服务后, 即便是旅行到其他城市和国度时也会优先选择这个品牌的酒店。当然, 对于一个酒店来说, 其品牌也是企业文化自身建立的关键所在, 品牌文化的建立在很大程度上能帮助连锁酒店的发展, 从而形成大规模的企业文化。从对外营销上来讲, 品牌文化的国际化比较明显。中外酒店行业合作程度的不断深入, 促使了更为广泛的国际国内酒店集团以及企业合作平台, 对国外酒店集团在酒店管理方面的引进, 能有效促进我国酒店行业管理的成长, 对其自身发展具有重大的现实意义。进行管理经营引进的同时, 需要我国酒店管理者对国际对外营销策略有足够的重视, 以管理的方向去促进酒店在对外营销上的发展壮大。在内部细致管理方面的角度来讲, 在新趋势下, 酒店管理需要更为精细化。可参照欧美国家酒店管理模式, 把各个管理层进行责任精细, 无论是总经理还是各个部门经理在责任上进行明确分工, 设置客户认知方面的调查部门, 专门用于统计客户对酒店的想法和信息反馈整理, 将其当作完善服务和部门考察的依据, 从而构建酒店核心任务, 形成具有一定竞争力的管理体系。

2 酒店管理在新趋势下创新的必要性

2.1 对外营销和内部管理在酒店服务中需要融合创新

很好地满足客户的需求是酒店服务的最佳成果体现。不同的客户有着不同的需求, 因此酒店的服务就需要从多角度去满足众多的客户设施配备需求, 酒店在设备上需要提供具有企业管理上的硬件措施, 当然这些硬件措施必须有管理来进行调控。在新趋势下, 酒店收入主要是进行推销充分表现在对外营销手段上, 很好地将酒店的服务带给客户。酒店服务的主要对象大部分是旅游的游客, 游客在旅游中需要一些必备的信息, 而酒店就可以为其提供相关信息, 当然这就要求酒店所提供的信息必须具有很高的准确性, 能确保游客可以在旅游中有所收获, 这样有利于游客对酒店品牌建设的认可。酒店品牌的建设需要与营销策略相结合, 开展将内部管理和对外营销充分融合的新的酒店管理措施, 让游客不仅能节省经费, 还能确保游玩的质量。

2.2 对游客文化进行熏陶需要多方面的服务融合创新

文化的不断发展促使旅游出现了新的趋势。比如, 当游客在酒店体会到生态环境的美好舒适后, 在思想层面上会对酒店文化形成一种具有生态旅游的感观。酒店需要提供多方面的服务并进行融合创新以确保游客能享受到酒店文化, 受其熏陶, 酒店在这种具有文化气息的包围下更能突显出酒店的品牌。

3 阻碍酒店管理创新的相关问题

3.1 人力资源机制不合理

目前在传统酒店管理的模式当中, 人力资源机制仍旧存在大量的不合理的地方。比如与酒店员工有着密切关系的相关福利和制度有着非常不合理的表现, 在聘用人员方面的不完善, 薪酬制度也具有一定的差别, 这不仅对酒店员工在工作效率和质量上造成了严重影响, 还影响了消费者所享有的服务质量。例如, 现在很多酒店过分强调工作量, 注重多劳多得, 这就容易造成员工只重视工作量而忽视了工作的质量, 导致许多客户对酒店服务或环境方面不满意而出现投诉的情况, 这不仅严重影响了酒店声誉, 还减少了客户的再次消费。

与此同时, 在大部分酒店中, 员工无论是淡季还是旺季其工资没有什么变化, 但与之相比, 酒店处于淡季和旺季两个不同阶段, 其员工的工作量却有很大的区别。在薪资制度上, 不同的工作量却是相同的工资, 对酒店员工来说削弱了其工作积极性, 对酒店来说影响了酒店服务质量。酒店不合理的人力资源机制, 无法让酒店员工产生归属感。绝大多数员工只是将酒店的工作当作是自己基本的生活所需甚至是获利手段, 员工在这种心态的影响下会对其工作服务态度和质量大打折扣, 消费者在这样的服务态度下就不会再次选择该酒店。

3.2 酒店缺乏特色及个性化的服务

就目前而言, 我国绝大多数酒店的风格和经营模式都差不多, 没有凸显出自己的特色。在消费者看来, 酒店的服务和布局都相差无几, 在这种前提下消费者在酒店具体的选择上就存在一定的随意性。因此, 在这样一个大环境下, 酒店应充分进行特色风格、个性服务、个性管理的开发和运用, 这样就一定会引起消费者的青睐, 从而更好地为酒店树立了品牌文化, 开拓更广阔的市场。

3.3 繁琐的酒店部门以及低下的管理效率

在我国很多酒店都配置了多样化的服务, 比如休闲娱乐、客房和餐饮等, 相应地也增加了服务部门, 以此来达到更多的服务收益。这种管理模式下, 虽然能增加更多收益, 但是, 这也会让绝大多数的部门员工只注重自己部门的效益而不关注其他部门, 甚至有的部门员工为了提高自己部门的服务效益, 会同其他部门进行恶性竞争, 这不仅影响了酒店的整体服务质量, 还对酒店的声誉造成了严重的影响。

4 酒店管理模式创新的措施

4.1 对酒店服务进行创新质量管理, 提升酒店服务竞争力

酒店的服务质量是酒店能否长远发展的核心, 为提高酒店的核心竞争力, 酒店需从管理模式上进行创新酒店服务, 这样在新时期、新趋势的形势下, 酒店服务才能满足客户多样化的服务需求。具体实施可以从三个方面入手。

首先, 实施主动式营销策略。酒店在稳定老客户的前提下, 不断开拓新客户。在对老客户的稳定上采取会员制服务就是最佳的方式, 酒店根据客户入住的次数和时间的长短, 将他们分为不同等级的会员, 会员可享受节假日优惠或者提供接待团体等服务。在开拓新客户上, 采取积极的主动式营销, 如进行广告、电话或者网络等方式给客户传达酒店的文化、服务理念、服务项目等, 从而加强客户对酒店的好感度, 培养潜在客户。

其次, 开展人性化服务管理。新趋势下的现代酒店需要建立人性化的服务管理理念, 让客户在酒店的服务过程中享受到更多的理解和尊重。酒店在硬件设施上, 房间的相关布置必须做好, 增加房间的舒适度, 使客户能获取好的情感体验。在软件管理上, 酒店员工必须要有顾客至上的良好服务理念, 用心服务每一位客户, 让客户对酒店的服务形成良好的印象。比如, 酒店可以在节假日推行优惠活动, 提供不同层次的客房优惠价, 从而提升客户对酒店服务的好感度和满意度。也可以根据不同客户的需求设立功能不同的房间, 多样化进行人文关怀。酒店可以充分运用网络连锁进行联合运营, 从而为客户提供全程性的服务。

最后, 实施差别化服务。酒店只有树立了自己的品牌, 才能在不断变化发展的新趋势下发展壮大。因此, 进行差别化的服务, 能有效避免各酒店中的同质化, 从而增强酒店服务和综合竞争力。具体实施过程中, 酒店必须知道自己的服务定位在什么层次, 从而对客户群体进行特征分析, 以此为基础, 进行酒店特殊化处理, 无论是在内部的装饰上, 还是在房间功能和布局方面都需要具有一定的差别和特色。例如:客户群体以政府官员以及大型商务客户为主体, 酒店在具体设计上就需要展现出高端的品质, 提供端正周到的服务;如果客户群体以旅游人员为主, 那么在对酒店进行设计上就需要更多地展现出当地具有特色的民俗文化, 并提供温馨方便的服务。

4.2 对酒店人力资源管理进行创新, 加强酒店凝聚力

在进行酒店管理方面必须要在人力资源管理的基础之上, 对其进行不断的创新, 给员工规划相应的个人发展条件, 调动员工的积极性, 这样才能有效加强酒店的凝聚力, 才能促进酒店的不断发展。实施的具体方法如下。

首先, 坚持以人为本的管理理念。管理制度上制定出人性化管理机制, 业绩考评中必须公正、公开、公平, 奖惩制度必须落实且有理有据。而作为酒店的管理者, 则需要增加员工对酒店的归属感, 主动去关心他们, 解决员工的后顾之忧, 从而保证员工全心全意地工作。

其次, 完善职位晋升制度。酒店人力资源管理部门在进行管理中, 应帮助员工做好职业发展规划, 让员工的个人发展目标与酒店发展目标相一致, 实现共同进步和发展。在酒店晋升制度上需要不断健全和完善, 对酒店员工进行各方面能力和绩效考核, 对具有能力且具有良好道德的员工要给予肯定, 并晋升其职位。

最后, 给员工制订相应的培训计划。酒店的人力资源管理需要根据每个部门的实际情况去制订相应的培训计划, 而酒店要想长远的发展就必须要有相应的管理人才, 因此, 酒店必须重视和培养相关人才, 实施人才培训计划, 有效提高员工的综合素质。

4.3 全方位实施并落实酒店管理制度的创新建设

首先, 落实三级责任管理制。加强酒店在经营管理中的工作效率和管理权力的统一与协调性, 酒店在进行创新建设中可实行三级管理模式, 以总经理为核心, 部门总监和分部主管为主体建立起经营管理责任中心三级管理制, 明确各层级责任和管理关系, 对酒店管理做出更深入的细化和规范化工作。

其次, 将牵制管理制度落实到各部门中。各部门所进行的相互牵制和制约制度必须要在酒店的管理中体现并进行落实, 确保在监控上没有死角, 保证酒店的相关制度能很好地实施并有效执行。对于管理模式的具体制定, 酒店应当将岗位检查作为突出点, 在各部门内部设立相应的监督审查制度, 着重增强各部门在财务上的检查核实, 防范财务风险的发生。

最后, 完善部门之间的沟通机制。酒店在进行管理中需要实施扁平化管理模式, 对各部门沟通机制进行健全完善, 加强上下级之间的交流, 以便可以将工作情况及时汇报, 从而让上级能更快地做出决策。

5 结语

在新趋势下, 酒店如若不想被淘汰, 就必须在经营管理理念上进行转变, 通过建立创新管理模式, 健全、完善相应管理制度, 增强人力资源管理, 不断提升酒店的服务质量等具体方式来提高酒店在新形势下的综合竞争力, 确保酒店的稳定发展, 以使其立于不败之地。

参考文献

[1]李妍.浅谈酒店管理方法的创新[J].现代营销, 2012 (08) .

[2]张晖.新时期创新酒店管理探究[J].商场现代化, 2012 (33) .

酒店业的创新 篇9

中国旅游业经过三十年的发展, 已经进入大众旅游初段。现阶段中国酒店业面对的是一个基础需求价格弹性较大、变化多样、消费能力不高的国内旅游市场, 且以追求个性、注重体验的70、80后为主要消费群体。从市场供给层面来看, 中国酒店业依靠劳动力投入和大规模固定投资的粗放式增长模式已经不能应对行业日益加剧的市场竞争。酒店企业需要通过创新来满足消费者层次多样化、个性化的需求。随着“互联网+”时代的到来, 创新更被酒店视为发展的突破点。然而酒店在这些方面大规模投资常常得不到应有回报, 根本原因是顾客始终保留着对酒店“用脚投票”的权利, 如果这些创新性的投入不能得到顾客的认可就不是有效的投资。因此任何酒店要想在这个不断扩张的市场上保持自己的竞争优势, 就要将“内部资源的竞争”转为“外部资源的竞争”, 从“以企业为中心”向“以顾客为中心”的管理模式转变。

酒店的服务创新问题最早引起国外学者的关注。Marta指出酒店服务创新的特殊性:第一, 生产和消费同时决定了酒店服务创新和过程创新二者难以区分, 因此酒店服务创新逐渐趋向于以顾客需求为导向;第二, 信息技术在酒店服务创新中扮演着重要角色, 但是这种基于信息技术的酒店服务创新成果易于模仿, 且很多不受专利制度保护, 挫伤了酒店的创新热情;第三, 从业人员在酒店服务产品传递过程中起着重要的作用, 因此人力资本是酒店服务创新的关键因素。国内外学者对顾客满意度的界定基本已达成共识。而对顾客满意度的测评方法, 国内外学者持不同意见。美国学者Fornell最早提出CSI顾客满意测评体系, 随后瑞典、瑞士等国家分别提出了自己的顾客满意度指数模型, 我国学者也提出了CCSI模型, 在此模型基础上, 周晓林、苏相煜 (2009) 通过对杭州经济型酒店发展现状的分析, 从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建了经济型酒店顾客满意度测量模型。

虽然有不少学者对酒店服务创新问题和酒店服务的顾客满意度都进行了深入的研究, 但是现阶段对酒店创新服务的顾客满意度问题却鲜有研究。本文选取南京A酒店作为调查样本, 研究其作为高端商务酒店在发展过程中所采用的酒店的创新服务, 了解其创新服务对于顾客的感知价值以及对酒店效益的影响。

二、酒店创新形式

为顾客提供优质的消费体验是酒店的职责。抓住时代发展的脉搏, 在酒店对客服务过程中借助新的科技形式, 努力为客人提供更为舒适的环境, 节约能源, 节约人力资源, 努力提高酒店的经营效益。经调研, 南京市A酒店创新服务的形式主要有以下几种:

(一) 智能化创新

1、总机叫醒方式改变。在大多数酒店, 总机一般采取电话或人工叫醒方式将客人唤醒, 这种方式能够达到唤醒客人的效果, 但是有些人在电话叫醒之后再次进入睡眠状态, 还有些客人在被突然唤醒之后情绪变得很糟, 从而对酒店留下了不好的印象, 同时影响了客人的事务, 造成了损失。

在南京A酒店, 酒店对客人的唤醒方式上有了很多创新, 比如说光线唤醒就是一种很好的方式。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间, 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半个小时逐渐增强房间内的灯光, 直到唤醒时刻的灯光亮的像白天一样。使用这种方式被唤醒的客人, 会有一种自然醒的感觉。

2、客人可以自助办理入住/离店手续。在酒店的高峰时间段, 酒店客人经常需要排队等候办理入住手续或者退房手续, 长时间的等待大大降低了客户的入住体验。南京A酒店有自助的入住登记和退房解决方案, 这些设备可以帮助酒店为客人提供省时便捷的服务, 客人可以借助安放在大厅醒目处的自助登记设备自行办理入住或退房手续。南京A酒店在车库的入口处也安放了自助登记入住设备, 若客人是驾车前来的, 在车库完成自助登记后, 可以获得房卡, 直接乘电梯进入房间, 在很大程度上节约了客户的时间。

3、网络预订基本取代电话预订。随着信息技术的发展, 酒店客房预订的方式越来越丰富, 不同预订方式的比例也在发生变化。除了传统的电话预订、传真预订等方式, 越来越多的用户通过互联网、手机wap、智能手机客户端 (app) 等多种方式获得酒店预订服务, 通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型。

国内知名第三方移动互联网研究机构比达咨询发布的《2015年中国在线酒店预订市场趋势发展报告》显示, 2015年OTA平台所占份额超过七成, 在线酒店预订入口地位优势稳固, 而团购类仅是补充, 份额仅一成多。在线酒店预订, 是指借助互联网/移动互联网, 通过手机、平板、PC等设备, 在酒店集团、OTA平台、专业酒店预订平台及其官方微信、客户端上进行酒店信息查询、预订、下单、评价, 并在提交成功后, 通过网上支付或前台支付进行酒店预订的行为。历经15年的发展, 国内在线酒店行业已经进入快速成长期。数据显示, 2015年在线酒店市场间夜量预计达4.1亿, 交易规模达821.9亿元, 市场处于快速发展阶段, 预计2018年在线酒店市场间夜量将达到7.4亿, 交易规模将超过1500亿。在线酒店预订模式主要有三种:OTA平台模式、团购平台模式、酒店官网 (或APP) 直接预订模式。报告显示, 在2015年中国在线酒店市场预订市场, OTA平台占据市场主流, 份额超七成, 占比71.2%。团购平台市场份额为14.6%, 酒店官网 (或APP) 直接预订模式占比5.8%。

(二) 服务方面创新

1、浴缸功能。传统的浴缸只能为客人提供简单的泡澡, 在泡洗过程中无法调整舒适的姿势, 因此酒店为了给客人带来更加舒适的泡洗环境, 在浴缸上安装了靠枕, 这一举措解决了泡澡后脖子酸痛的问题;不同的灯光会带给客人不同的感受, 因此在浴缸的边缘放了遥控器, 客人可以根据自己的喜好来调节灯光的颜色及强弱, 尤其是对于青年情侣 (增加了情趣) 。这一改革不仅为客人带来舒适的泡洗环境, 而且更大程度的增强了视觉感受。

2、夜床服务。南京A酒店推出了“安睡佳饮”的服务。因此南京A酒店在做夜床时除了一些既定的程序之外, 还会为客人准备一杯温牛奶, 有助于提高客人的睡眠质量。

(三) 餐饮方面创新

1、创意菜单。菜单的创新在于外内两个方面。外, 在于典雅精美的设计, 将文字菜单换成图文并茂的彩图照片式菜单, 甚至把菜单放在橱窗展示, 以引起人们的兴趣。内, 在于更新菜名, 使菜名具有艺术性, 一可以虚实结合, 方便客人点菜, 二有利于客人记住菜名, 把新开发、新改进和曾被遗忘的新品加进去, 重点列出特色菜推荐菜, 把菜单制成精巧的纪念品送给客人, 吸引更多的回头客。

2、用餐场所创新。用餐场所创新就是在对客服务时用餐场所不能一成不变, 而要有所创新, 以给客人提供一个同以往不一样的用餐环境。南京A饭店充分利用独特的地理优势营造特色就餐场所, 借举办美食节之际, 充分利用自身优越的自然环境, 将部分活动移至草坪和湖里举行, 从而让宾客在享受美食的同时, 还充分感受到湖光山色的秀美, 心情得到极大的放松。这种灵活的餐饮服务形式, 可以把握市场盲点, 创造和占领市场。

三、客人满意度调查

南京A酒店在采取了改革创新服务后, 对客户的满意度进行了调研分析, 下面是我们的分析图1:

结论:此次调查问卷共收回50份有效问卷。通过此次的调研分析, 我们发现酒店创新服务的产品能够得到大多数客人的接受和认可, 满意度高达75%。据酒店管理层提供的数据, 酒店的年平均入住率、平均房价和GOP较进行创新服务之前均有一定程度的增加。

四、总结

通过调查研究, 我们了解了南京A酒店的创新服务中较好地满足了消费者需求, 体现了酒店服务产品向多功能化方面发展、管理手段向智能化信息化发展、酒店服务向个性化发展、酒店环境向绿色化方向发展的趋势, 具有较强的代表性。该酒店创新服务的实践不仅提高了酒店运营、管理的效率, 为酒店客人提供了一个高效、舒适、便捷、安全的环境, 同时也提升了酒店的品质, 增加了酒店的竞争能力。

摘要：本文选取南京市A酒店作为调查样本, 研究其作为高端商务酒店在发展过程中所采用的创新服务形式, 了解客人对其创新服务的满意度, 以及对酒店经营效益的影响。

关键词：创新服务,满意度

参考文献

[1]戴斌.为了一个更加大众化的旅游住宿产业的未来[J].饭店现代化, 2008 (10)

[2]左冰, 保继刚.1992-2005年中国旅游业全要素生产率及省际差异.地理学报, 2008 (04)

[3]周晓林、苏相煜.经济型酒店顾客满意度影响因素考察[J].商业时代, 2009 (08)

谈旅游趋势下的酒店管理创新 篇10

一、我国旅游趋势的主要表现

第一, 旅游群体的需求上差异性日益凸显。旅游活动需要一定的物质基础, 故消费者会结合自身经济能力, 来进行旅游方式的选择。这其中主要分为:工薪阶层、白领阶层、中老年群体、学生群体、农民群体, 他们在旅游消费中各具特点, 如工薪阶层更加青睐于一日驾车游、农家乐等形式, 且在旅游时间较长时, 愿意参与旅行社或合适团队。白领阶层是旅游消费的一个重要群体, 其注重旅游品质, 且愿意支付相应费用。

第二, 旅游方式的多样性是未来旅游经济重要的发展方向。旅游方式主要集中在家庭旅游、主题旅游、自主旅游, 且不同群体于不同时期在选择旅游方式上也存在着较大的差异。

二、旅游趋势下实施酒店管理创新的必要性

旅游业与酒店业的发展存在着密切联系, 尤其是对于旅游城市或一些景区来讲, 游客就是酒店的主要服务对象。当旅游趋势发生改变时, 也就象征着酒店的服务对象出现了变化, 结合市场供需理论内容来看, 在需求方发生改变或出现新的需求时, 要求供应方应当做出适时的改变和调整。对于旅游酒店来讲, 其收入的主要来源是旅游经济, 故顺应旅游趋势, 来就酒店管理工作做出相应的改变和调整就成为当前摆在旅游酒店行业面前的重要课题。如自驾游、生态游等新型旅游的出现, 就需要实施旅游管理工作上做出调整, 对于自驾游消费者, 需要对其众多物品提供具体的安全保障服务。对于生态游消费者, 则需要在其中途休息时, 为其所采果实提供保鲜服务。

三、旅游趋势下酒店管理的创新路径分析

(一) 树立“以员工为核心”的管理经营理念

优质服务是酒店获得消费者信赖的关键与核心, 这就需要在选择和培训员工上下功夫, 并保证员工合理待遇。在实际的酒店管理当中, 管理者应当微笑面对员工, 保持同员工间的和谐相处, 使酒店处在一个融洽、和谐的氛围之中, 从而给游客以亲切之感。在服务行业中, 员工不满意, 顾客就很难满意, 相应的, 管理者也不会满意。因此, 管理者应当深刻到“员工是根本, 顾客是上帝”的深刻内涵, 在经营决策制定、管理方案实施、奖惩措施落实及教育培训实施当中, 应对员工想法及时了解, 积极听取和吸纳员工提出的意见或建议, 从而在员工目标的实现框架内, 就员工要求尽量地去满足和适应。

(二) 建设个性化的服务内容

不同旅客对于酒店的要求也存在着差异性, 对于每位旅客的要求, 来进行针对性的服务是难以操作和难以完成的, 但作为“服务至上”的旅游酒店来讲, 应在服务内容上力求做到个性化、多样化。在服务内容上, 旅游酒店可考虑基于旅游这一活动要素, 通过专门策划部门的成立, 来将旅客入驻酒店相关的休闲放松、旅游方案制定、信息供给等需求进行统计, 由专门策划人员来对旅客的个性化需求进行相应解决方案的设计, 这样, 旅游酒店就极易形成自身特色, 从而依靠独特的增值服务在行业中脱颖而出。

(三) 推进合理科学规章制度的建立健全

科学、合理规章制度的建立, 是酒店各项工作和经营活动顺利开展的有力保障。对于旅游酒店来讲, 虽然应在管理工作中对人性化进行强调和凸显, 但其并非是一种没有规章制度约束的管理形式。恰恰相反, 人性化的酒店管理对于规章制度的科学性、规范性有着更高的要求。酒店管理的传统制度, 采取“管、压”形式, 以对员工的惩戒作为主要手段。而人性化的酒店管理则要求员工及管理者应当将规章制度进行内化, 上升为自身准则, 让员工明确自身义务的同时, 对所享权益也应做到心中有数, 从而使员工对规章制度的意义深有体会, 对规章制度自愿遵守, 这样, 就由被动的管理向主动管理进行转变。此外, 值得注意的是, 规章制度酒店管理中的一般行为准则, 在实际的订立与落实当中, 应多融入一些活化因素, 且对酒店的管理水平和经营现状, 各岗位要求和特点, 员工个性化特征和素质状况等进行综合考虑, 积极征求和了解员工建议, 从而在集思广益中实现制度化与人性化的统一, 使规整制度更具合理性、科学性。

结语

旅游趋势下, 不但强化了旅游酒店的业内竞争, 也对其管理工作提出了更高的要求。旅游酒店要想保障自身经营业绩, 保持自身的市场份额, 实施酒店管理创新十分必要, 借鉴上述内容, 结合自身管理工作实际, 有的放矢地加以开展, 从而保证酒店管理工作的与时俱进。

摘要：近年来, 我国旅游业取得了迅速的发展, 作为与其关系密切的酒店行业, 需要依靠管理创新来适应新趋势。文章概述了我国旅游趋势的主要表现, 明确了该趋势下实施酒店管理创新的必要性, 并从经营理念、服务内容、规章制度方面来探索旅游酒店管理的创新路径, 意在为旅游酒店的日后发展提供思路与支持。

关键词：旅游趋势,酒店管理,创新路径

参考文献

[1]许云龙.浅谈旅游酒店的绿色管理[J].中国商贸, 2012.5

[2]崔学彬.旅游新趋势下重庆酒店业管理创新的对策研究[J].经管空间, 2011.7

现代酒店管理专业教学改革与创新 篇11

【关键词】酒店管理 专业教学 改革与创新

【中图分类号】G71【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）06-0017-01

随着我国旅游经济的升温，社会予以旅游消费的关注日益提高，酒店管理专业是个职业特色突出、实践要求较高的专业。然而长期以来，受各种因素的制约，高校培养的人才还不能完全适应酒店业对管理技术型人才的要求，不能完全适应时代和經济发展的要求。因此，为了适应酒店行业发展的新趋势，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，对现代酒店管理专业的教学改革势在必行。

一、酒店管理专业教学中存在的问题

1.缺乏完整科学的课程内容

酒店管理专业必备的基础理论和专门知识，具有较高的职业技能和实际工作能力。但是很多专业教材在课程内容的编排和组织上还有不到位的地方，教材观点非常陈旧，并且理论性太强，不能激发学生自主学习的积极性，缺乏实践知识和岗位技能的训练。这种以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位的需要。此外，专业课程与教材缺乏逻辑性，并且很多课程的教材内容存在重复现象，不仅浪费了教学资源，而且还不能体现酒店管理专业的特色和技能优势。

2.缺乏“双师型”师资

酒店管理专业是个职业特色突出、实践要求较高的专业，酒店的管理必须具备过硬的专业知识和丰富的实践经验。这种人才培养目标要求高校的酒店管理专业的教师既懂酒店管理专业理论知识，又具备酒店行业技能的实践经验，但从我国酒店管理专业高校教育现有的教师状况来看，我国高校酒店管理专业缺乏既懂酒店管理专业理论知识，又有酒店工作一线实践经验的“双师型”教师，学校培养出的学生不能满足企业发展的需要，导致酒店行业的发展受到制约。

3.现有课程的教学内容与教学方法缺乏实践性

酒店管理专业培养的是应用型、技术型人才，使学生在掌握专门知识、技能的基础上，能够在酒店熟练地运用知识、技能解决具体实际问题。但是高校的办学思想深受传统观念教育等的影响，很多课程的教学内容比较强调理论教学，脱离了酒店企业的实际需要和学生的客观实际，缺少专业实用性、实践性，在教育中只注重对学生理论知识教育，而实践教育存在不足，导致了学生毕业参加工作出现诸多问题，甚至失业。同时教学方法单一，大多数教师采用的还是传统的“填鸭式”教学，不善于创设场景、照本宣科，学生参与教学的积极性不高，学习气氛沉闷又失色，酒店管理专业教育陷入了“重理论、轻实践”的怪圈，失去了这些课程开设的最大意义和课程教学的实训特色。

二、酒店管理专业教学改革措施

1.完善课程内容

酒店管理专业的教学内容，根据培养目标，进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。首先，对各门课程特别是专业课程的教学内容进行筛选，依据学生的实际情况在遵循教学大纲的前提下，适时做出调整，做到因材施教。其次，与时俱进，及时补充课程的前沿知识和发展动态，积极编写专业课程习题及案例集，提高学生的学习效率。

2.构建“双师型”队伍采取多种形式加快专业教师的成长，鼓励教师通过各种途径提高学历或考取学位；聘请知名酒店企业富有实践经验的人员担任实践指导教师，补充在职教师数量和实践经验的不足；聘请酒店业界专家来校讲座，拓宽教师和学生的知识面；鼓励教师去酒店企业挂职锻炼和实习，提高实践能力。

3.转变教学方法和教学手段，提高教学效果

在教学上，充分利用现代化教学手段，改变以往教师只动嘴和粉笔传统教学模式。酒店管理专业教师充分运用多媒体，通过音像播放、情景展示、图示等多种教学手段，使学生不仅能掌握系统的酒店专业知识和专业技能，而且还能获得独立思考的方法和能力。同时酒店管理专业课采用多元化教学方法，避免“满堂灌”，给学生更多的理论联系实践的机会，达到“弄懂会做”的目标。通过案例的剖析、情景模拟、角色扮演和课堂讨论等教学方式，创造了轻松、热烈的实践教学情境，调动学生学习的主动性、积极性和创造性，提高了学生学习的兴趣，使学生成为课堂的主体，提高教学质量。

4.加强实训教学，提高学生的动手能力

酒店管理专业是一个综合性很强的专业，以“技术型和应用型”作为酒店管理专业人才的培养目标。只有学生的实践教学，提高学生的实际动手能力，才能让理论向应用转化，用实践来检验课堂学习成果，看到在学习中的不足。可以通过校内实训教学，再校外专业实习，最后毕业顶岗实习的方式，提高学生的专业动手能力。建立“学校酒店企业一体化”的校外实践教学平台，真正让学生走出校门，增强学生的职业适应性，使学生的工作技能、职业素养以及人际交往等方面的能力得到锻炼和提高，为酒店管理专业人才的培养打好基础。

三、总结

我们要扎实做好酒店管理专业的教学改革，将实践教学的目标和任务具体落实到各个实践教学环节中，培养出一批与企业发展相符的专业实干型人才，满足经济社会发展的需要。

参考文献：

[1]刘祥恒，高职院校酒店管理专业教学改革研究，《企业导报》 2012年01期。

[2]冯丽，高职酒店管理专业教学改革初探，《内蒙古师范大学学报（哲学社会科学版）》 2012年04期。

星级酒店客房卫生间的设计创新 篇12

关键词：星级酒店,个性化,客房卫生间,设计创新

1 星级酒店的个性化趋势

酒店应该是让人感觉愉快和舒适的建筑，是能将城市的精彩转化为个人体验的建筑，是使人远离日常生活，温馨而好客的建筑。随着大众化消费市场日益成熟壮大，酒店消费需求也日益多样化和个性化。对于高端消费者，传统意义的舒适豪华已不再是选择酒店的首要因素，酒店同质化带来的枯燥乏味，使他们向往旅行住宿中的独特体验。星级酒店的“个性化”，迎合了这一消费需求，已经成为酒店凸显自我的有力手段，代表着酒店业发展的趋势和潮流，推动着酒店设计不断创新。

2 星级酒店客房卫生间的设计创新

卫生间是供人方便的地方，而星级酒店的客房卫生间，却有着更多的功能和意义。它是体现酒店整体硬件标准的最重要特征之一，是最能体现酒店设计人性化的地方，是形成酒店特色的“活跃元”。由于宾客在酒店的大部分时间会停留在客房内，客房卫生间相对酒店的其他区域而言，看似次要，却能极大地影响入住者对酒店的评价。对星级酒店的客房卫生间，宾客往往有着更高的期待和更严格的要求，希望它除了舒适美观，还能给人以全新的生活体验。客房卫生间的设计创新是响应顾客需求，形成星级酒店特色的有效途径。可能出于经济性的考虑，或者因酒店管理集团过于重视其品牌标准而扼杀了新的设计构思，国内外大部分酒店的客房卧室区，往往被设计成千篇一律的“刀把”形。在这样的格局下，客房卫生间成为紧靠酒店走廊的黑盒子。近年来，很多星级酒店客房的进深都做到9 m以上，开间4.2 m～4.5 m，甚至增加到6 m。客房面积和形状的变化，为客房卫生间的设计创新提供了物质条件;酒店追求个性化的趋势，为客房卫生间的设计创新提供了动力。客房卫生间的布局正在发生变化，从不透明的方盒子中逐步解放出来，更加灵活，更加开敞。设计在满足功能需求后，力求格局创新，空间变化，视觉丰富。

3 设计创新的表现

1)从封闭到开敞。卫生间和卧室区不再全都以实墙相隔。有些客房卫生间与卧室之间的墙，改成“钢化玻璃+卷拉帘”，增加区域之间的互动，新颖、富有情调。如视线设计合理，在浴盆泡澡时甚至还可以透过玻璃收看卧室里的电视节目。有些客房卫生间采用开敞独立布置的洗面台，直接面对客房，再用玻璃做隔断并附以镜子为装饰部件，增加了空间的交流和联系。更现代的设计手法隔断也取消，洗面台四面临空。有些客房卫生间采用不装花洒喷头的独立深槽按摩浴缸，完全与卧室相通，直接面对客房内的床，使沐浴超越其本身的功能而变成一种生活方式的象征，给人以惬意自在的感受(见图1)。

2)从方形到异形。随着客房卫生间面积扩大，卫生间不再是规则的长方形。开门见恭桶、左侧浴盆右侧盥洗台的固定布局模式已经被打破。卫生间按使用功能被分为几个相对独立的空间，自由排列组合:恭桶、妇洁器布置在卫生间的某个隐蔽角落，淋浴区单独一间，盥洗区做成卫生间的小前厅，干湿分区。灵活的布局使空间相互渗透，空间形态丰富多变(见图2)。

3)从内侧到外侧。有些酒店客房开间尺寸大幅增加，客房形态成为阔方型，卫生间与卧室区并列布置。有些酒店客房进深尺寸进一步加大，有住宅化倾向，从走廊到外墙纵向形成卧室、客厅、阳台的分区，阳台侧面布置卫生间。客房开间和进深尺寸的变化，使客房的布局从城市酒店客房的传统平面布局中脱离出来，卫生间从走廊一侧整体挪移或纵向拓展到外墙一侧，或作出其他种种打破传统布置的尝试。卫生间抵达外墙后，通过开窗使“黑盒子”透亮，让入住者在沐浴时还可欣赏窗外的风景，使枯燥、单一、寂寥的洗浴、坐厕功能休闲化、多元化(见图3)。

4)功能多元化。星级酒店客房卫生间不再仅仅是“方便”之地，在保持原有功能之外，还新派生出补妆、阅读、休憩、SPA、进餐等功能。在座便区设置烟灰缸和书报架、浴缸区增加壁挂液晶电视或音乐装置，使客人在如厕、泡洗过程中得到休息放松。SPA化的客房卫生间，通过设置有按摩和冲浪功能的浴缸、变化色彩的LED灯光，以及灯槽内的泛光照明，营造出如同SPA房的氛围，达到使入浴者情绪放松的理想效果。浴缸边设置的饮料架或早餐桌，让入住者随时随地都能享受休闲时光(见图3)。

5)装备现代化。客房卫生间的设计创新重视新技术和新设备的应用。随着技术、通讯与娱乐设施日趋先进和普遍、价格日益实惠，新装备被应用到客房卫生间内。设置壁挂液晶电视、音响装置、自动喷香机、为降噪采用管井集中排风方式、墙面设置“请稍候”按钮显示给门外访客、恭桶区设置电话副机等措施已成为常规配置。

4 客房卫生间设计创新应考虑的土建因素

出于楼面防水层的需要，卫生间区域往往要结构降楼板，沿降板区域边缘，往往有结构梁。卫生间的形状、卫生间在客房内的位置，将影响结构梁进而影响整个建筑的柱网布局。在进行客房卫生间设计创新时，还应考虑卫生间周边结构梁对客房卧室区和内走道吊顶下净高、卫生间管道竖井的影响。

客房卫生间是管道密集的区域，设计标准越高管道越多。在进行客房卫生间设计创新时，应同时考虑卫生间内管道井的种类、数量、尺寸和位置。以空调新风井为例:如果空调新风系统采取水平分区，在每楼层设新风机房，则客房卫生间内不需再设新风井。这种新风系统布置方式在客源不足时可实现分层关闭，节省能源，但走廊吊顶里的新风管与其他管道间有交叉，对走廊净高的影响较大;如果空调新风系统采取垂直分区，则需在屋顶或设备转换层集中设新风机组，将新风管水平分配至各个新风竖井，垂直通入客房层卫生间。为避免同层毗邻卫生间因共用新风竖井，通过穿分户墙的风管串音，每间客房往往单独设新风竖井。采用这种新风系统布置方式，走廊吊顶内无新风管，有利于降低建筑层高。水平分区空调新风系统每标准层的小机房将取消，避免噪声影响客房，但每个客房卫生间内均需设新风井。

5 结语

随着酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。星级酒店的设计经历了从实用性→舒适性→个性化的转变过程。星级酒店客房卫生间的设计原则，除了完整的功能和方便、卫生、安全等的因素之外，还要使人有温馨感、有舒适感、有身份感、有品位感。