公众需求角度(共5篇)
公众需求角度 篇1
科技馆是向大众传播文化知识, 普及科学基础知识的场所, 现代传媒的迅猛发展, 特别是网络的普及, 让人们足不出户就可以非常方便的接触到各种科学文化资讯, 然而, 科技馆与平面的传媒相比却仍然有着独特的优势, 科技馆的文化氛围肃穆, 让人们更容易沉浸到科学文化的海洋里遨游, 里面各式的展品可以让人们打破时空的阻隔, 更直观地了解和学习其中的科学文化知识, 因此科技馆在当今的现实生活中仍有着不可替代的作用。然而, 很多的科技馆虽然展品丰富, 设施先进, 却由于展览规划不甚合理, 导致观众稀少, 造成资源的浪费, 因此展览规划应从公众的需求角度出发去考虑展览形式和展品内容的规划。
一、科技馆展览形式的设计
提到科技馆的展览规划, 很多人都会下意识的去考虑展品, 认为只要展品够多就好, 而实际上, 展览形式的合理设计对观众的参观感受也有非常的重要影响, 实际上, 伴随着人们生活水平的提高, 对展览馆的要求也越来越高, 展厅设计的优雅新颖大方, 展品的排列布局合理有序, 解说活泼生动有序, 无疑会带给人们更好地参观体验。
1、展厅的设计风格要与展品内容相呼应, 体现出科技展览的特色理念
科技馆不是酒店大厦, 并不是设计的越豪华、越新潮越好, 而是应该有着自己的设计思路和语言, 科技馆由于主要的展品都是科学知识内容, 因此设计的语言应该注意体现科技性, 如尽可能的使用钢化玻璃等元素, 构建现代主义的建筑风格, 更好的与科技馆的气氛相匹配。
科技馆可能会分为不同的展区, 可以考虑不同的展览内容, 使用不同的设计方案, 如绿色能源的展区, 就可以使用玻璃屋顶, 从而尽可能的使用自然光照明, 让观众在展厅中感受到展览的内容。如果观众的感知质量 (观众在参观科技馆后或在参观科技馆时对质量和服务等的总体评价) 超过预期质量 (观众在参观科技馆前对科技馆的展品、展览、服务等的总体预期) , 那么观众就会感到满意。
2、展品的布置要有层次, 做到错落有序
科技馆的展品数量一般都很巨大, 而观众的精力和时间又比较的有限, 因此, 展品的布置一定要认真考虑到观众的需求, 首先, 要做到展品摆放轻重有序, 每个展区都会有各自的代表作品, 这些有较高科学文化价值的展品应该摆放在最显眼的黄金位置, 让观众在有限的时间内尽可能接触到最好的展品, 另一方面, 展品的摆放要有严格的逻辑顺序, 不能杂乱无章, 乱放一气, 科技馆主要展示科学技术, 而科学技术有着严格的发展顺序或者逻辑关系, 科技馆进行展品摆放时, 一定要注意其中的逻辑顺序, 让观众在繁多的展品中, 科学有序的浏览, 而不是迷失在展品的海洋中。
二、科技馆展品内容的规划
科技馆虽然主要展示科学文化技术, 但是由于场地、资金的限制, 不可能无限制的增加展品内容, 做到包罗万象, 而是应该在有限场地、资金的基础上, 认真的分析观众的需求, 规划设计展示的内容, 争取更多的观众, 更好的传播文化知识。
1、科技馆主要的展示内容应该以大众基础科学为主, 及时更新新的技术发明
科技的发展日新月异, 每天都有新的发明发现走进人们的生活, 科技馆应该与时俱进, 注意与时代接轨, 及时的更新展示的内容, 把新出现的对人们生活有着较大影响的科技内容及时呈献给大家, 但是也要注意科技馆的主要展示内容应该以对人们生活影响较大的基础科学为主, 普及基础的科学文化知识, 而不能脱离实际, 一味的求新, 脱离人们的认知需求。
2、科技馆要设有面向儿童学生的展示专区
儿童和学生是国家的未来, 他们的文化水平高低会直接影响到我们下一代科技文化水平高低, 因此宣扬科学文化, 普及科学素养, 要从孩子们抓起, 科技馆的科学文化展示同学校和书本上相比, 更加的直观有趣, 更吸引孩子们的注意, 因此科技馆是向儿童普及文化知识, 提高他们学习兴趣的一个好地方, 科技馆在条件允许的情况下, 要根据儿童的需求, 认真规划, 设立专门的儿童展区。
儿童和学生由于自主的学习能力、理解能力、接受能力比较差, 因此科技馆的展品设计要根据儿童的实际情况进行设计, 由于儿童的理解能力弱, 展品应该尽可能的生动形象, 联系到他们的生活经验, 帮助他们更好地领悟理解所蕴含的科学知识, 展区的布置还应该更有趣味性和互动性, 让孩子们在互动参与中感受到科学文化的魅力。
三、结语
科技馆在传播科学文化知识方面有着独特的作用, 为了达到广泛传播科学文化知识的目的, 必须尽可能的吸引观众前来参观, 为此, 科技馆的展览规划应该从观众的需求角度考虑, 一方面妥善的设计展览的布局, 做到展品展厅浑然一体, 摆放井然有序, 展示内容经典而又体现新内容, 根据人群划分儿童专区等, 以更好的满足公众的参观需求。
参考文献
[1] 廖红.观众满意度研究[J].科技馆, 2009 (03) .
[2] 许黎辉.新时期科技馆如何提高公众科学素养[J].中国科技信息, 2011 (04) .
[3] 李晓洁.科技馆应如何吸引公众的科技兴趣[J].科学大众 (科学教育) , 2011 (03) .
公众利用需求与档案信息服务公众 篇2
一、公民档案利用需求动因分析
1. 证据型利用目的。
生活中, 普通公民会遇到各种各样的疑难问题, 尤其是为了维护自身权益时, 档案就成为了一把“利器”。档案利用的两次高潮, 一次是1979年, 主要是由于党和国家开展了平反冤假错案等落实政策活动, 另一次是在1985、1986年再次形成了档案利用率大高潮, 其主要原因是国家劳动人事部门规定知识青年“上山下乡”的时间可以计算为连续工龄, 查档人员增多。从上述典型例证可以看出档案作为第一手材料的证据性价值, 此外可以看出档案作为证据性价值的利用目的是很广泛的。这类利用者利用档案一般只是查询与维护自身合法权益相关的档案信息, 多是为了处理婚姻、财产、房产、遗产等民事纠纷, 或为证实个人履历、学历。
2. 决策参考型利用目的。机关工作人员和工程技术人员因工作
需要, 往往要利用档案进行决策。这些利用者多数为了工作的实施, 或针对某一特定项目, 需要一般包括计划、指令等方面的档案资料。
3. 学术积累型利用目的。
据调查资料显示, 近年来, 学术型利用者占年总利用人数的比例保持在38%左右, 甚至有大学生感叹:“在我们班, 到档案馆来查档案已经成为一种时尚。”正如牛顿“站在巨人的肩膀上”, 为了提高科研的效率, 科研人员一般是在他人研究的基础上进行新的探索, 如同接力赛跑, 将科研的成果不断推进。同时对于大学生而言, 在课题研究或撰写毕业论文时, 档案馆都是获取第一手资料的宝库。北京市档案馆开放档案, 为广大学者, 尤其是各大学的在校学生提供原始资料, 契合了研究者的利用需求。
4. 探究型利用目的。
近来, 利用档案的目的, 从单纯的解决待遇、维护权益发展到寻根探祖、研究家史, 这股风潮可以说风靡国内外。中国人在传统上讲究认祖归宗, 重视纂修家谱就是例证。所谓“家之有谱, 犹国之有史也”。如今, 家谱热悄然升温。在上海, 热衷于修家谱的人士正逐渐增多。修家谱的市民大多是离退休老人, 他们为寻根不顾劳累, 数年奔波。在国外, 寻根热也愈演愈烈。美国寻根网站“埃利斯岛”在自由女神像所在的埃利斯岛上开通后, 来自全美的1.2万名信奉摩门教志愿者花了7年的时间, 仔细研究了由微缩胶片拍摄的一个世纪前的原始文件, 最后整理出了1892—1924年间共2200万个乘船抵达纽约港的客人的资料。档案馆所存原始资料的丰富性, 对家谱等的开发利用具有优势。
二、公民档案利用需求特征分析
公民利用档案类似于消费者进行商品消费, 借鉴市场营销学消费者需求特征, 以及上述的公民档案利用需求动因的分析, 总结利用需求的特征如下。
1. 利用需求的层次性。
从利用档案信息的形式来看, 档案利用者的需求具有层次性。由于档案利用者需求目的的不同, 需求档案信息的内容不同, 有的档案利用者需求一次档案信息, 有的则需求二次档案信息或三次档案信息。
2. 利用需求的可诱导性。
公民档案利用需求的可诱导性是指公民对档案的需求是可以引导和调节的。公民档案利用者的需求分为现实需求和潜在需求。无论是潜在利用者还是现实利用者都具有对档案的潜在需求, 这部分潜在需求在一定情况下是可以被诱导的。
3. 利用需求的伸缩性。
公民档案利用需求的伸缩性是指利用需求具有弹性, 即利用需求随内部或外界因素的变化而变化。内因主要是指档案利用者本身对档案信息需求的程度和实现能力, 外因是指社会环境、输出档案信息的状况以及社会档案意识等。两者都会促进或抑制档案利用者的需求, 使之产生伸缩性。
4. 利用需求的发展性。
公民档案利用需求的发展主要体现在两个方面, 一是需求层次的发展变化。二是利用需求随时代的进步而发展变化。时代的进步往往产生许多新的档案形式、新的观念、新的社会风尚, 这必然引起利用需求的发展。
三、基于公民利用需求的档案开放服务
1. 加强服务公众意识。
(1) 档案馆的功能定位。2009年10月28日至31日, 全国档案馆工作会议在上海召开。国家档案局局长、中央档案馆馆长杨冬权在会上指出将打造“五位一体”公共档案馆作为今后一个时期全国档案馆工作的重点, 这意味着国家档案馆将愈加重视发挥其服务公众利用需求的功能。从中, 我们看到档案馆的服务领域在不断延伸, 服务内容更加多元, 被注入了许多现代化的元素。我们透过档案不仅限于了解过去、服务现在, 也越来越多地去预判未来。我们看到的档案也不仅限于发黄褪色的老旧纸张和物件, 还有现代化技术产生的电子文件和数字影像。查阅档案的程序变得更加快捷, 埋头反复翻阅目录的时代成为历史, 电脑一键式查询让“老档案”配上了“新武器”。利用档案的群体正在悄然改变, 越来越多的寻常百姓走进档案馆寻求帮助, 他们正逐渐成为国家档案的主要服务对象。因此, 档案馆要坚持“五位一体”的新定位, 不断拓展档案服务大局的广度和深度。 (2) 注重面向公众的档案宣传。档案作为承载人类文化、延续人类记忆的重要载体, 浩如烟海的档案信息资源长期埋没在档案库房中, 一方面其重要的价值没有能够充分地发挥出来;另一方面, 用户对档案的需求也没有得到很好的满足。因此, 档案部门有必要就其利用对象进行档案意识、档案信息及服务业务以及档案工作的理论、方针、政策和规定等方面的宣传、介绍, 提高档案和档案工作在社会上的“知名度”。加强档案宣传一方面可借助于各种媒介形式, 像比较普遍的电视媒介就是加强档案宣传的一种很好的途径, 电视媒介普及广, 受众面宽, 易于接受, 对于公众档案意识的加强有一定影响。另一方面, 档案展览也不失为一种好的宣传形式。观察美国和加拿大国家档案馆的做法可以看出, 档案展览是其档案开放利用的一种重要形式。档案的宣传不仅仅在于档案本身, 档案利用的法规、政策的宣传亦不可忽视。档案产生于社会, 每个公民都有合法利用档案的权利。但是, 由于档案的特殊性, 并不是所有档案、所有内容都能无限制地向公众开放, 档案的利用必须符合相关的法律法规。档案部门还应该积极地宣传《中华人民共和国档案法》及其《实施办法》、《政府信息公开条例》等法律法规文件, 既保证用户利用档案的权利, 又使国家利益、档案安全不受到侵害。
2. 档案利用方式的转变。
(1) 档案开放利用方式的远程化。公民利用档案时, 会对档案服务的手续、方式和方法提出一种主观要求, 尤其是对于出于证据型利用目的的利用者, 档案利用者有短暂求快的心理, 为了满足利用者需求, 档案馆应为档案用户创造便利的利用条件, 努力简化手续, 加大开放力度。公众查档的急迫性, 查档距离也是影响档案开放利用的一大因素。办事场所分散、往返次数较多、办事流程繁杂、办结时限较长, 都会造成公众查阅档案信息的成本过高。许多群众, 特别是特殊群体来回奔波于档案馆, 查阅利用档案并非易事, 改变传统档案查询方式, 成为许多百姓的现实诉求。近期, 一些地区实施的“民生档案远程利用服务”机制, 直接简化了档案开放利用程序, 对方便公民利用档案极为有效。如上海市徐汇区档案馆积极启动民生档案“就近查档、当场出证”新举措, 区档案馆与全区13个街道、镇社区事务受理服务中心以利用者所在地社区事务受理服务中心为前台, 受理查档申请, 以档案馆为后台, 调阅案卷以供利用, 双方协同出证, 形成远程服务系统, 使老百姓在家门口就能查到所需的申报户口、申请廉租房和经济适用房、房产买卖、出国留学、遗产继承等方面档案。另外, 上海市嘉定区档案局 (馆) “民生档案远程利用服务”的软件系统, 目前在安亭、马陆两镇开展试点, 并已取得初步成效, 2011年开展至2011年11月, 已经接受了131次远程查档服务。“民生档案远程利用服务”机制为公民提供了更为便捷的查档方式, 符合公民利用档案的需求特点, 对于档案的开放利用是有益的, 也是值得推广的。 (2) 档案开放利用手段的信息化。档案开放服务公众水平的提高与新型档案服务模式的实现, 需要以档案工作的现代化、信息化为基础。针对公众利用需求, 相关档案机构应研究借鉴国外先进做法, 以提高我国档案信息服务手段。
借助新媒体开展档案信息服务。新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态, 如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。档案利用者和档案人员可以利用其交互性强的特点, 进行互动, 有针对性地解决公众对档案信息的利用需求。档案的开放利用是档案工作的归宿, 档案部门应以公众的需求作为推动档案利用工作的重要出发点, 了解了公众需求动因和需求特征, 为公众提供快速、准确的档案信息服务, 档案工作才能得到公众认可, 并得到迅速发展。
参考文献
[1]王勇.论档案馆档案的开放与利用[J].北京档案, 2010 (6) .
[2]邓曼, 丁璇.档案利用者需求分析[J].黑龙江档案, 2006 (5) .
[3]王娟.谈档案馆普通用户需求的特点与满足需求的途径[J].四川档案, 2010 (4) .
公众需求角度 篇3
随着消费群体知识水平的普遍提升, 人们健康护肤的需求逐渐增加, 尤其对于含有天然成分、药用功效显著的药妆产品近年来颇受消费者喜爱。目前, 我国对药用化妆品没有一个明确的界定, 国内药妆市场仍以国外品牌为主导, 国内企业药妆品品牌屈指可数, 消费者对于药妆品仍抱有存疑态度, 其消费习惯与理念尚未成熟。
近年来新媒体的蓬勃兴起使各大行业营销渠道有了更大的发挥空间, 据《2015微信用户数据报告》调查显示, 微信和WeChat的合并月活跃账户数达到5.49亿, 其中近80%用户关注微信公众号, 企业和媒体公众账号是用户主要的关注对象, 且用户关注公众号的主要目的是为了获取资讯。微信公众平台凭借其“点对点”精准营销、高活跃度的用户表现、高互动性的信息推送、个性化等营销特点, 逐渐成为当前各企业的产品推广利器。结合目前国内药妆市场的发展势态, 为更好扩大药妆产品知识的普及度, 把握药妆信息来源的准确性、稳定性, 微信公众平台的建设成为传播药妆信息、提升消费者满意度的关键环节。因此, 本文旨在基于国内知名药妆品牌微信公众号平台建设情况, 了解当前关注药妆品牌微信公众号的用户对药妆产品的关注程度, 及药妆品微信公众平台建设基本情况, 探究消费者对药妆品微信公众号的需求与期望及其影响因素, 以期提升消费者用户体验, 为相关企业微信公众平台建设提供借鉴参考。
2 药妆品微信公众平台消费者需求与期望实证研究
2.1 调查设计及样本描述
本次调查主要通过随机抽样方法, 利用网络问卷的形式调查15-50岁微信用户对药妆品的微信公众平台的关注情况, 探究消费者对药妆产品微信平台的需求及期望, 进一步探究其影响因素。
调查采用网络问卷调查的方式随机发放, 调查范围在北京中医药大学及问卷星样本库成员答卷, 调查对象为15-50岁微信用户群体, 共发放问卷474份, 其中有效问卷473份, 被调查者中男性184人 (39%) , 女性289人 (61%) ;大多数被调查者以大学生为主 (82%) , 其次为硕士及以上学历 (9%) 。
2.2 药妆品微信公众平台基本关注情况
根据调查结果显示, 本次调查中有86位被调查者关注过药妆品相关微信公众号, 其中50%的被调查者表示当前药妆品微信公众号建设总体情况一般, 47.7%的被调查者表示较为满意;并且有95%的被调查者表示会愿意并继续关注微信公众平台。此次调查将从推送内容、推送形式、推送频率、用户体验等几个维度讨论微信平台建设基本情况。
2.2.1 药妆品微信公众平台用户满意度调查
据数据分析显示, 关注过药妆品相关微信公众号的被调查者中有56%表示对公众平台上推送内容较为满意, 其次是用户体验版块较为满意 (占45%) ;而影响被调查者不满意的因素主要是产品品牌广告过多 (53%) , 其次是缺乏用户体验 (44%) 及推送形式单一 (37%) , 有29%的被调查者认为推送内容单一、不实用。
2.2.2 药妆品微信公众平台基本建设情况调查
从推送内容方面来看, 根据前期对药妆品相关微信公众平台的调查可将现有的推送内容的类型大致分为:药妆产品知识介绍、护肤&化妆技巧知识、社会热点话题、产品销售活动、用户体验信息 (如用户Q&A) 、品牌介绍、根据特殊时节推送相关内容等几类内容。此次调查中关注过药妆品相关微信公众号的用户表示约占86%的公众号推送护肤&化妆技巧知识内容最多, 其次为药妆产品知识介绍 (约78%) , 用户体验信息约占42%。
从推送形式方面来看, 现有微信公众平台中的推送形式主要包括文章、图片、动画、视频等几个类型, 据数据分析显示, 在关注过微信公众号的被调查者中, 最受用户喜爱的推送形式是文章+图片的形式 (30%) , 其次为文章+图片+视频 (26%) 。
从用户体验角度来看, 在86位关注过药妆微信公众号的被调查者中, 62%的被调查者表示在微信公众平台提供用户体验分享的情况下愿意与公众号进行互动, 55%被调查者表示在参与奖品抽奖的情况下会进行公众平台互动, 50%的被调查者表示参与调查与投票的情况, 49%的被调查者表示在自身询问想要了解信息的情况下愿意进行互动。另外, 72%被调查者表示愿意在平台上交流分享使用药妆产品后的心得及护肤经验。
2.3 药妆品牌微信公众平台消费者需求与期望调查
在针对药妆品牌微信公众平台建设的消费者需求调查研究中, 86位关注过微信公众平台的被调查者绝大多数 (77%) 认为增强对用户产品用后体验信息的利用这一方面最为重要, 其次被调查者认为产品介绍中提供有效成分的分析及针对不同肤质、不同功能需求推送内容较为重要, 分别占74%和73%;有70%被调查者认为提高用户体验 (如在线咨询、肌肤测试等版块) 也是较为重要的因素;特别值得注意的是, 63%被调查用户认为将药妆知识与中医养生科普相结合也很重要。
在针对药妆品牌微信公众平台消费者期望调查研究中, 有336位被调查者 (70%) 表示愿意并继续愿意关注药妆微信公众平台;并且对有意愿关注药妆品牌微信公众平台的被调查者进行期望调查, 综合各项指标来看, 大多数被调查者表示药妆品微信公众平台推送药妆产品的介绍最为重要, 其次护肤化妆技巧也较为重要, 而对于养生知识的信息推送, 大多数消费者较为忽视 (详见表1所示) 。
基于现有的药妆品牌微信公众平台建设情况, 大多数被调查者表示希望微信公众平台能推荐更多专业药妆品牌及产品销售的信息, 部分被调查者也希望公众平台能多提供针对特殊肤质的特色修复方法及专业养生知识 (详见图1) 。
3 结果
3.1 现有药妆品微信公众平台建设较完善, 推送内容注重品牌营销信息
经调查结果可知, 现有药妆品微信公众平台建设较为完善, 功能齐全、形式多样, 无论从推送内容还是推送形式, 都能一定程度上满足消费者多样化需求。然而, 大多数公众平台推送内容注重产品营销信息推送, 广告过多, 一定程度上影响消费者的满意度, 还不利于用户账号社群意识的培育。
3.2 消费者对于专业性产品信息需求大
通过调查可知, 现有药妆品微信公众平台推送护肤&化妆技巧知识内容最多, 其次为药妆产品知识介绍, 然而影响用户满意度的因素中, 推送内容单一、不实用, 产品信息的广告过多, 仍占较大比重。可见, 基于药妆品特殊属性, 消费者对于药妆品概念较为模糊, 对于专业性产品信息的需求量大, 而当前的微信公众平台推送专业性产品信息过少, 可信度较低、实用性较差。
3.3 用户注重知识科普及提升产品认知水平
多数消费者认为用户产品用后体验信息的利用十分重要, 并且产品中提供有效成分的分析是较为重要的一方面, 并且超过半数的被调查者表示愿意在微信公众平台上分享自身的使用心得体会与护肤技巧。可见, 随着经济水平的发展, 消费群体的消费行为不再是盲目跟风购买, 而是更加注重培养自身对于产品的认知与体验。
3.4 用户注重体验版块, 互动热情较高
当前多数药妆品牌企业公众平台设置相关产品知识、用户心得及肌肤测试等版块设置较少, 缺乏对消费者认知水平的培养及用户体验, 没有很好利用互动环节的用户体验信息, 忽视培育消费者的社群意识, 用户体验感不强;本次调查中不难发现, 用户对于他人的使用心得与护肤经验较为重视, 绝大多数用户愿意与公众平台进行互动, 而通常都是通过参与抽奖、投票的方式互动, 从自身询问护肤问题出发的情况较少。
3.5 用户对获得专业养生知识的意识薄弱
通过分析药妆品牌微信公众平台消费者期望的调查结果可知, 用户对于专业性养生知识推送的期望较小, 可见, 多数药妆品微信公众平台推送专业性养生知识的意识较为薄弱, 这或许与我国药妆品市场主要是外资产品有一定关系。
4 讨论
由于我国药妆品处于刚起步阶段, 相应制度法规尚未完善, 对于药妆平微信公众平台的建设缺乏经验, 推送内容及形式仅单纯从营销目的出发, 忽视用户体验及用户社群意识的培育。基于药妆品的产品特殊性, 相关企业在建设本品牌微信公众平台应注意以下几个方面。
4.1 以用户需求为基础, 提供有针对性的专业产品信息
了解用户的需求, 加快药妆品的研发, 针对市场和各种人群不同肤质、不同功能的消费需求入手, 通过公众平台对化妆品有效成分进行专业性解析, 以第三方的角度客观的为用户提供化妆品信息, 避免单一化妆品品牌推荐, 让用户在化妆品选择上有更多自主权。
4.2 注重用户体验版块建设
适应用户的用户体验需求, 可增加互动模式。例如, 在不同时节或根据社会热点话题进行发起话题、抽奖互动等, 以此为噱头, 培养消费者互动意识, 积极鼓励消费者进行使用心得体会的分享, 并充分利用用户评论与分享的护肤经验信息, 充分利用口碑营销的途径, 提升产品满意度, 进一步建立微信用户社群意识。
4.3提供专业性产品及护肤、养生知识, 增加平台特色
俗话说“授人以鱼不如授人以渔”, 当前药妆品消费者对于药妆概念较为模糊, 尚未形成成熟的消费理念与习惯, 很大一部分原因归结于对于药妆产品的陌生与对自身皮肤的不了解。因此, 可以通过微信公众平台, 提供专业药妆品品牌信息及护肤养生方面知识, 利用通俗易懂的语言, 逐渐为消费者灌输药妆知识, 帮助消费者真正了解自身皮肤状况, 从而树立药妆品消费理念。同时, 作为平台特色, 可增加不同时节、不同体质的中医养生知识, 增加消费者对本土药妆品牌的关注, 让更多年轻人了解中医药文化的博大精深, 真正提升本土药妆品牌在消费者心中的地位。
参考文献
[1]腾讯2015年微信平台数据研究报告[EB/OL].中文互联网数据资讯中心, http://www.199it.com/archives/324845.html.
[2]王惊雷.企业微信营销研究及策略分析[J].价格月刊, 2014, (09) :68-71.
公众需求角度 篇4
1 受理各类服务情况统计分析
1.1 从受理服务类别及数量分析
北京市12320公益电话每月受理各类服务请求1500至20000件次数。主要包括重大疫情的举报投诉、公共卫生问题及违法行医举报投诉、卫生防病咨询及医疗卫生投诉三大类别。上述三类服务请求所占的比例卫生防病咨询及医疗卫生投诉类占总数的一半, 余下为公共卫生问题及违法行医举报投诉, 重大疫情举报及投诉平均低于10件次。因此从受理服务请求的数量分析公众对于卫生防病及医疗卫生服务需求较大。提示我们今后卫生信息网站建设重点放在公众的卫生防病及医疗服务的栏目及内容的建设。公共卫生问题及违法、重大疫情举报也有一定比例的需求。这部分需求应该在建设卫生信息网时合理全面安排, 设立集中专门的举报中心, 安排专人管理举报或与公益热线联手进行。可以分流部分公益热线投诉类的需求, 同时可以使公众特别是那些依赖网络的公众更便捷、快速的利用网络投诉及举报。使我们的卫生信息网真正的成为沟通政府与公众交流的平台。
1.2 从受理服务请求的方式分析
服务方式包括人工服务、自动语音咨询、自动索取传真资料、留言咨询、邮件咨询、短信咨询。自动语音咨询月平均5000次左右, 自动索取传真资料150至200次, 留言咨询月平均两百多次, 邮件咨询月平均90次, 短信月平均50次左右。通过对服务请求方式分析, 人工服务还是占多数。这可能是由于人工交互式的服务方式符合大多数公众的习惯所致。但是还有相当比例的公众选择了自动语音、自动索取传真资料、留言和邮件等服务方式, 提示公众有相当大的比例可以通过自助渠道解决。这些自助方式非常容易的在网络上实现, 而网上服务是目前最便捷、最快的自动渠道。如何将这部分需求转为网上服务是我们在建设卫生信息网站时应该充分考虑的问题。
2 咨询内容分析
12320公益咨询电话咨询内容主要为免疫预防、传染病咨询、就医咨询。其中免疫咨询以狂犬病知识、免疫接种知识咨询居多。传染病咨询以艾滋病和肝炎为主。分析认为, 北京公众对预防免疫特别是免疫接种知识的需求较多。这是由于北京地区预防接种开展的极为普遍, 人群需要接种疫苗的种类繁多, 接种程序不同, 而这方面的信息分散不到位促使公众一旦有需求时迫切需要了解这方面的知识。但是又不知道从何处找到这方面的知识。其实这些知识非常容易获得, 也极适宜在网上提供, 目前我们卫生信息网上就有, 但是由于分类组织不合理, 知识不系统, 宣传不够, 所以关注的人比较少。如何组织这些资源, 成为可用、便于使用的资源是我们在建设卫生信息网时应重点考虑的问题。另外, 对狂犬病、手口足病、艾滋病、肝炎等疾病的咨询数量反应出公众对目前流行或是新出现的疾病关注率高同时也有了解相应的知识的需求。提示我们应重视流行范围广的疾病的知识的介绍, 同时高度关注新发疾病。社会上一旦出现某种疾病的流行趋势, 信息网就要快速组织这方面的专题报道, 力争在第一时间让公众了解到相应的信息, 包括疾病知识的介绍、医疗组织、政府的动态等进行全方面的介绍。
3 热点问题分析
从热点问题中可看出, 除了免疫预防、艾滋病、狂犬病等常规的咨询热点外, 每个月的咨询热点都会增加一些新的内容。这些新的内容往往是伴随着政府的一些政策法规的发布、措施的执行成为公众关注的热点问题。卫生局信息发言人在媒体中公布的消息、突发卫生事件, 新政策的颁布等事件可影响到相当数量的电话咨询。如2007年4月公益热线出现的医疗广告、免费婚检、免费窝沟封闭热点咨询;6月份公众对无偿献血相关政策的咨询和对执行中的问题的意见成为当月的热点问题。这些增加的电话咨询提示我们在发布一项政府政令或是组织一项活动时, 应该首先及时在相应的媒介上特别是官方的喉舌信息网上组织相关信息, 给公众提供一条了解相关情况、政府解释政策的途径。如何组织、开发何种功能满足公众这方面需求以及是否能够利用网络互动功能解决公众面对面交流的需求值得网络建设者思考。
4 医疗卫生投诉分析
医疗投诉包括投诉医疗服务、医院管理、医疗质量、医德医风、医疗收费、历史遗留、行政不作为。其中公众对医疗服务、医院管理、医疗质量、医疗收费的投诉量较多。分析显示, 医院的医疗服务与服务的质量和收费问题对公众的医疗需求影响较大。医院与患者关系不对等, 公众缺少对医疗服务及管理收费的知情权等引发大量投诉。利用信息网介绍或宣传医院医疗服务基本情况, 公布政府对医院的管理与监督情况以及将各医院的某些收费进行比较并公示, 可以引导患者就医需求, 监督医院做好医疗工作。
5 公共卫生投诉举报分析
市卫生监督所负责受理公共卫生方面的咨询与投诉举报。投诉举报包括食品卫生、公共场所卫生、饮水卫生、职业卫生、传染病与消毒类、血液管理。咨询包括公共卫生问题咨询、其他类咨询。其中食品卫生投诉举报的件数占大多数。反映公众对食品卫生关注率较高, 需要了解食品卫生状况、安全性等方面的内容。出现问题也需要有地方反映和知道如何解决。对于这些需求可以在网络上组织食品卫生专栏, 从各方面多角度组织相关内容。利用网络建立起食品安全的平台。
6 满意度调查分析
12320设立了满意度自动调查系统并可以对设立的各种服务方式进行满意度调查分析。通过对满意度分析我们发现人工服务满意度调查率明显高于其它方式。提示我们在建设卫生信息网站时应重视人工交互式的服务, 加强反馈性调查。
7 12320工作动态的分析
12320在每期工作动态上报道了该热线为民解困的一些事例。分析每期的12320工作动态报道的事例提示我们公众非常需要这类的公益服务手段。因此除热线电话这种方式外, 我们应该增加一些其它的为民服务方式, 如网络。虽然我们目前信息网上设有相应的栏目, 但是利用率不高。如何参照热线电话的形式以能够切实解决问题的态度设立相同功能的网络服务方式也是我们应该考虑的问题。分析12320的工作动态还反映出公众与政府在信息方面沟通不畅。一方面公众迫切需要了解公共卫生、医疗、疾病防控等方面的信息。另一方面政府及医疗卫生实体有大量信息需要传递给公众。如何将这两方面的需求整合起来并且达到公众的需要是建设卫生信息网站必须要解决的问题。
8 总结
公众需求角度 篇5
一、以公众需求为导向的档案公共服务绩效评估的目标
公共服务绩效评估是对公共服务需求与供给的数量、质量、效率、公平性、满意度等方面的综合性评估。从公众需求角度出发,公共服务绩效评估蕴涵了公共责任和公众至上的服务理念,增强了公共服务的责任性、效率性及回应性[1]26。以公众需求为导向的档案公共服务绩效评估是运用科学的评估方法、指标和程序,客观、公正、合理地评定档案公共服务活动中所配置资源的效率,评价档案公共服务的行为活动和运行状况,审查公众对于档案公共服务的利用情况以及评估档案公共服务的质量和结果。
公众需求在档案公共服务绩效评估机制构建中,是根本性的价值要求。档案公共服务以公众需求为导向,充分尊重公众的评估意愿,提升服务水平,优化服务资源,创新服务机制,规范服务行为,改善服务形象,以满足公众需求作为服务的根本,谋求档案公共服务的最优质量。其目标在于要求公众以主体身份,有效利用各种信息沟通及交流平台,充分发挥公众作为消费者、监督者和生产者的多种角色,进而对服务绩效的效果和质量作出真实、客观的评判,并依据评估结果据实表达出对档案公共服务的意见与建议。同时,也要求档案公共服务绩效评估要根据公众需求加强导向、激励、校正和沟通等功能,从而不断提升档案公共服务的执行度、标准度、合作度及可持续发展度,在此基础上提供公众需求的档案产品和服务,以满足公众权益实现度。
二、以公共需求为导向的档案公共服务绩效评估的误区
1.档案公共服务绩效评估主体角色错位。主体是评估体系的主导因素,对结果的客观性、科学性、公正性有重要意义,主体选择正确性直接关系到结果的质量[2]。因受传统档案管理体制、价值观念及社会形态的影响,档案公共服务绩效评估相对较为封闭,未能树立公众至上的评估理念,导致主体选择存在单向性和不平衡性的问题。多数档案部门往往会根据自身需要确立评估标准,并以档案内部的自我评估或同体评估为主,通过自上而下的总结报告等形式对档案服务工作进行评估,忽视作为档案服务对象的社会组织和公众的参与力度,使得公众意愿表达和利益诉求的服务评估主体单一化,加之绩效评估的理性选择机制发生扭曲,导致绩效评估结果不能准确反映公众需求,绩效评估流于形式。
2.档案公共服务绩效评估指标设计欠合理。正确评估档案公共服务绩效,建立一套科学的、行之有效的指标体系是首要前提。目前档案公共服务绩效评估尚未形成较为统一的、基本的指标体系,在评估指标上过于注重规模、速度等数量性指标,忽视效益、民生等质量性指标,从而非但不能达到评估的真正目的,还会给后继工作带来一系列不良后果。同时,评估指标没能形成统一关联、方向一致的绩效目标与指标链,在评估过程中指标体系的设置偏离了公共服务价值,不能将社会利益与公众利益并存考虑,指标体系的量化性、科学性和合理性不足。这样的评估往往导致档案公共服务权责不明, 忽视了绩效评估关注质量和结果的本质特性,导致了评估工作缺乏完整性和效果理想性。
3.档案公共服务绩效评估制度建设滞后。档案公共服务绩效评估是在满足公众需求导向下的过程与结果的结合,因此难以用单一的标准来衡量高低、好坏,使得评估的主体、步骤、方法、时限缺乏必要的规范和制度约束,影响了评估的合法性、合理性。现阶段档案公共服务绩效评估考评体系大多依据档案部门管理方式和风格,处于自我探索的状态,评估多处按照自身需求而定,缺乏客观衡量的标准和有效的社会监督,使得评估过程带有明显的封闭性与神秘性。同时,由于相关的政策引导、工作指导和法规保障不到位,评估过程中带有很大的盲目性和随意性,评估结果存在规避责任等情况,致使公共服务绩效评估难以做到全面性、客观性、公正性及有效性。
4.档案公共服务绩效评估监督反馈薄弱。监督反馈以公众的广泛介入和监督为主要手段,重在测量评估过程并利用评估结果来指导公共服务的开展,以提高公共服务水平和公众满意程度[3]17。由于档案公共服务绩效评估透明度不高,公众的监督机制、导向机制和约束机制薄弱,未能将档案公共服务绩效评估的结果及时向公众公布,接受公众监督,也没有把评估的结果纳入到档案公共服务质量和效率的考核中去,从而在一定程度上制约了评估结果的使用和扩散。此外,忽视与公众的沟通交流,公众的反馈意愿往往不能及时、准确、畅通地表达,导致评估中即使采用了虚假信息,得出了错误的评估结论,也不能被及时发现,从而使得评估效果不理想甚至于产生负面影响,桎梏了档案公共服务的发展。
三、以公众需求为导向的档案公共服务绩效评估的强化措施
1.确立以公众参与为主体的多元化评估模式。公众既是档案服务的对象,又是档案服务的协同者,以公众为评估主体,建立公众参与利用档案服务质量评估是档案公共服务工作的内在需求[4]41。因此,必须构建以公众为主导、档案部门、专业或学术研究组织和第三方评估机构等共同参与的多元化评估模式,多层次、高角度、全方位进行档案公共服务绩效评估工作,确保评估结果的真实性、有效性和科学性。通过扩大公众评估主体范围并合理配置档案部门、公众与社会评估之间的相对重要性,将公众放在中心位置,由公众的深度和广度参与对档案公共服务的绩效水平进行鉴别和对服务质量的满意程度进行评价。同时引入社会专业性评估机构、学术专家等, , 逐步实现官方评估和民间评估相结合,推进评估主体从单一化向多元化方向发展,防止评估中的以点带面,克服评估中的晕轮效应,实现对档案公共服务绩效评估的客观评价。
2.构建软硬指标相结合的档案公共服务绩效评估指标体系。指标体系的构建要注重硬性与软性指标相结合,以规范的指标评估服务资源、服务水平、服务态度和服务效果等,从而将注意力集中到公众需求上,提升服务的质量与效果[5]。其中硬性指标指可量化指标,具有数学的可统计性和明确的可比性,重点考核提高档案公共服务价值与降低成本的关系。主要有档案公共服务资源评估指标, , 包括基础设施设备、服务信息资源和人力资源指标等;档案公共服务水平指标,包括技术指标、时间指标、质量指标与方式指标等。软性指标指不易量化的社会评价和公众满意度,能够反映公众对服务测评的意见与期望值,具有不确定性和模糊性。主要有档案服务态度指标,包括人员的纪律性、团队协作力和工作责任感指标等;档案公共服务效果指标,包括服务的准确性、使用率、公众隐私保护和公众参与度及满意度指标等。
3.完善以公众为本的档案公共服务绩效评估的制度保障。我国相关法律部门要根据档案公共服务工作的实际需要制定各项规章制度,将公众本位、主权在民的思想融入到绩效评估法规体系建设中,从平等、尊重的立场出发,为档案服务人员和社会公众提供更多的人文关怀。具体而言,首先是从制度的角度出发,确定绩效评估在档案公共服务中的特殊作用,确保绩效评估成为服务考核的基本环节,健全相应的绩效立法,保证档案公共服务绩效评估的经常化和制度化。其次是树立绩效评估的权威性,设置独立的绩效评估机构, 确保其享有在调查、评估过程中的独立性,不受任何组织、部门或个人干扰,增强评估的可信度和透明度。此外,借鉴国内外相关绩效评估法制化的先进经验,将档案公共服务绩效评估纳入制度化、规范化和科学化的进程,推进档案公共服务绩效评估的法制化进程。
4.推进交互式的档案公共服务绩效评估监督反馈渠道。监督反馈是为最终的绩效改善提供支持,反映绩效评估体系的动态性和成长性。因此,要设立方便有效的查询和反馈界面,扩展信息交流的选择空间,实现评估主体与客体的交互,并对评估过程进行全程监督。可以充分利用信息网络技术、建立公众能够参与评议的网络平台, 及时公布评估的标准、程序、工作进展、成效及相关信息,根据公众需求的价值取向和评估目标及时纠正评估过程中的偏差,充分发挥公众参与评估的监督作用,从而有针对性地改进工作、提高绩效,增强公众信任度。同时,重视公众对评估结果的反馈,加强与公众的沟通交流,认识本阶段评估工作中取得的进步和存在的缺陷,不断改进、修订和完善绩效评估工作,从而有效引导和督促档案部门规范档案公共服务环节,改善档案公共服务,满足公众需求。
摘要:文章以档案公共服务绩效评估的目标,对评估中的误区进行剖析,从而提出确立以公众参与为主体的多元化评估模式、构建软硬指标相结合的评估指标体系、完善以公众为本的制度保障以及推进交互式的监督反馈渠道等强化措施。