银行个人理财服务（精选12篇）
银行个人理财服务 篇1
近年来, 国际金融市场动荡不安, 国内富裕阶层和普通消费者对银行理财业务的认知程度愈加强烈, 这样银行的理财服务走进了消费者的生活, 同时以稳定的、低风险的收益也得到了各家银行认可, 经过几年经历银行业也逐步趋于个人理财服务的成熟时刻, 那么银行个人理财服务如何突出一家银行比较竞争优势呢?是摆在我们面前的一个非常急迫的问题。
个人理财服务是一种综合性的服务, 也是一项高度接触和技术含量较高的服务。经过近年的快速发展, 银行个人理财服务以其批量大, 风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势, 被各银行普遍认可, 就其短暂而快速的发展历程, 在激烈的零售银行业的竞争中, 竞争优势往往来源于各商业银行对客户服务的提供方式, 在以往的营销方式中, 很少有说明客户服务的战略, 随着越来越多的银行认识到在同累竞争这种脱颖而出的一个重要方法是客户服务的质量。银行在激烈的竞争当中争取更多的优质客户, 就必须注重客户的服务环节, 实现客户满意。比较国内外银行对高端客户的服务, 几乎全部采取“全方位客户满意经营”理念和“以客户为中心”的服务模式, 一切以满足客户需求为出发点和落脚点。
我国现阶段银行个人理财的发展策略分析, 银行个人理财服务如何突出一家银行比较竞争优势呢?主要有一下几点看法:
一是加快零售业务转型, 优化业务流程, 改善网点硬件环境。网点是银行为客户理财服务的重要渠道、前沿阵地。银行通过对网点实施统一视觉形象工程、改善网点环境、合理布局功能区域、突出理财销售专区和私密理财空间, 优化业务流程、重新定位网点员工岗位, 明晰员工角色和职责以及相互的关系等一系列行之有效地举措, 一举建立了国内商业银行网点的新形象, 有效地提升客户体验, 提高客户满意度, 增强产品和服务的交叉销售能力。
二是细分客户市场, 提升服务水平。“客户”是银行价值创造的来源, 而不同的客户对银行个人理财业务的需求各异, 为银行创造价值的大小有别。传统无差别的大众化服务理念和服务方式已经不再适应市场需要和商业银行战略业务的发展, 以价格为主要竞争手段的经营理念也已经过时, 应运而生的是以细分客户、提高服务为主的差异化发展战略。商业银行应加强信息资源整合, 努力构建高效的CRM系统, 并以此为基础强化客户关系管理, 细分客户群体, 为多层次差异化服务提供科学依据。对于高端客户, 提供高成本、专业化、个性化的服务层级, 包括“多对一”服务, 主动上门营销服务, 专家顾问服务, 财富管理规划等。目前中外资银行纷纷推出了针对“金字塔”顶端的超级富裕客户所提供的私人银行服务, 代表了国内个人理财业务服务的最高水平。虽然各商业银行划分低中高和超级富裕客户的标准可能会有所不同, 但是对于高端客户的价值创造能力应受到各商业银行的高度重视。
三是加强产品创新, 努力推出高质量、个性化的特色理财产品。“创新”是企业发展, 保持生命力的动力。商业银行个人理财业务的发展, 同样离不开“创新”。只有不断开发适应市场的具有特色和竞争力的产品, 才能在激烈的理财市场上立于不败。
四是加快综合人才培养, 适应综合化金融理财服务的市场需求。现阶段我国银行个人理财服务水平较低, 服务技能尚处于低级阶段, 严重影响了理财服务的质量, 跟不上国内个人理财业务蓬勃发展的市场需求。如何尽快建立与市场相适应的理财员工队伍, 成为当前商业银行亟待解决的问题。一方面商业银行应尽快建立与之相适应的人力资源管理体系, 员工选拔培养机制, 人才引进制度, 人才库储备机制;另一方面要加强专业理财师的培训认证工作。通过更多的高级专业理财师培养和有效发挥其作用, 稳步提高银行个人理财业务服务水平。
五是加强品牌建设, 提升综合竞争力。品牌建设是商业银行提高业务竞争水平, 提高市场认可度, 增强核心竞争力的基本途径, 个人理财业务的发展, 同样离不开品牌专业队伍及品牌业务产品的开发建设。首先, 精心培育一批具有品牌效应的理财师队伍, 分层次打造不同服务级别的理财专家、理财顾问、理财销售经理, 以此形成理财业务的核心竞争力之一的人才要素, 从而保证对不同客户群体提供高水平的服务。其次, 要推出品牌产品。立足市场需求, 按照价值创造力细分客户群体, 充分发挥CRM等信息系统的资源整合优势, 结合商业银行实际, 发挥比较优势, 推出有竞争力、在市场上叫得响的理财业务品牌, 利用商业银行与专家理财队伍的无形资产, 增强理财业务的收益水平, 提高价值贡献度。
银行个人理财服务 篇2
根据中国银监会2005年颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》(中国银监会令2005年第2号)，个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问等专业化服务，以及商业银行以特定目标客户或客户群为对象，推介销售投资产品、理财计划，并代理客户进行投资操作或资产管理的业务活动。
2，商业银行个人理财业务的种类：
目前，商业银行可开办的理财服务大致分为以下几类：
（1），存款类。如代客设计本、外币存款组合，代客管理本、外币存款账户，本、外币存款账户约定转存，活期卡账户自动转存定期，代客计算本、外币存款收益等。
（2），贷款类。如代客设计贷款组合，代客办理贷款手续，代客计算贷款成本等。
（3），中间业务类。如代领工资、代缴纳各种费用、代购保险、代办理保险箱业务。
（4），支付结算类。一种是向客户推介支付结算产品，如银行卡品种选择、个人电子汇款产品介绍等；另一种是代客进行银证转账、代客办理款项汇划等结算业务。
（5），个人资信服务类。主要为客户提供资信证明，如为持有本行本外币储蓄存单、存折及储蓄卡的客户提供存款证明等。
（6），随着银行经营范围的逐步扩大，还可以向客户提供投资类服务。一是向客户提供投资咨询，如投资品种推介、投资行为分析、投资方案设计及投资效益评估等。二是代理客户投资、如代客进行股票、证券、基金市场投资，代客进行外汇买卖等。
银行有专门的人才、先进的网络和设备，雄厚的资金实力，一流的信誉，丰富多样的产品。特别是随着经济、金融体制改革的不断深入，银行混业经营的趋势将越来越明显，银行服务的领域越来越广泛。从发展趋势章，银行不但能够满足客户多元化的理财需求，而且能够根据客户的不同特点提供量体裁方式的个性化服务。因此，由银行帮助或代理客户理财对客户来章犹如雪中送炭。
三、个人理财业务对商业银行个人客户市场的影响
个人理财业务自身的特点及客户对该项业务的强烈需求决定了该面业务的开展必然对客户市场产生以下影响：一是引起商业银行客户群体结构的变化。一些优质客户会向理财业务开展好的银行聚拢。二是增加新的客户群。理财业务的开办将会吸引一些新客户加入到该银行。三是加固银行与客户的关系，培养客户的忠诚度。随着银行对客户理财服务内容的增加，客户对银行的依赖性越来越强，忠诚度也将不断提高。因此，个人理财业务的开展将成为商业银行稳住老客户，抓住大客户，吸引新客户的重要手段，必然会引起商业银行客户结构的变化。
保险公司的理财业务
目前财产保险公司的理财险业务主要有两种类型：一种是固定利率型理财险。该种业务的特点是，客户在按保险合同交纳一定的理财险保障金后，保险公司到期返还本金和合同规定的利息，同时给予客户以保障金作为保险金额的保险保障。另一种是浮动利率型理财险，该理财险在保险保障方面与固定利率型理财险基本一致，但由于投资的风险是由客户承担，存在本金受损失的可能；与基金类似只是基金t保险保障功能。
财产保险公司发展理财险业务面临的问题
l、人员技能能否满足理财险经营管理需要。财产保险公司作为传统的经营风险的公司，其管理人员肯定具备了保险风险识别能力、相关保险风险和流程的管理能力；但由于理财险业务属于财产保险企业的创新业务，且其业务性质主要为投资理财，这就给经营理财险业务的财产保险公司提出一个较大的问题：理财险业务管理的人才的问题。
2．传统资产负债管理模式将不能满足理财险经营的需要。传统财产保险公司负债具有期限短、流动性强的特点。根据这个特点，传统财产保险公司一般适合采取以负债主导型的资产负债管理模式，根据公司的负债情况匹配相应的资产类型和期限，以保证公司负债的及时偿付和尽可能提高收益率。
信托理财
而信托理财与其他行业的理财产品相比较，具有明显的优势。
信托产品的投资范围较广，既可以投资证券，也可以投资实业。而且用于委托的财产可以是现金、动产、不动产、物权、债权等。由于信托产品的投资渠道广，因此能加强金融资本与产业资本的联系、货币市场与资本市场的联系、加强投资者与融资者的联系，而且增加了新的金融工具，拓宽了新的投融资渠道，有助于民间资金资本化，缓解资金的供需矛盾，提高资源优化配置的效率。
对于信托公司而言，目前的优势主要是制度上的优势。
第一，业务功能垄断优势。信托财产的独立性功能，就是所谓的破产隔离功能，该功能是实施资产证券化业务的前提条件，信托公司可以利用该功能从事其他公司所不能开展的业务。
第二，信托公司是唯一可以进行直接投资的金融机构。信托公司可以同时涉足金融市场和产业市场，这是其他所有机构所无法比拟的。信托公司可以积极地选择合适的项目进行直接投资。由于信托公司本身具有的融资能力，所以信托公司应该以参股的形式选择资金密集型行业进行股权投资，尤其是进入具有垄断地位的产业。
第三，所从事的业务具有极强的创新潜力。信托公司可以根据客户的需要灵活地设计项目运作方案，满足客户的个性化要求。单纯提供某个金融工具的业务，或许其他的金融机构也可以提供，但是如果要组合运用多个金融工具，其他金融机构则由于资格的限制而无法提供。
在国外，信托业与银行业、保险业、证券业合称为金融领域的四大支柱。据这位负责人分析：与我国商业银行、保险公司、证券公司等金融机构现已推出的理财服务相比，信托公司理财的目的性更强。信托公司在信托文件中，便与委托人直接明确信托目的，同时，信托公司赢利主要来源就是信托服务的手续费或佣金。信托公司理财服务的优势在于其管理和运用信托财产方式的多样化，包括出租、出售、贷款、投资、同业拆借等，渠道比较多。
国内信托业自20年前恢复以来，在发展的过程中．历经
风雨．练就了一身过硬的本领，尤其在投资领域．业务广泛涉
及委托贷款、证券投资、产业投资、创业投资、融资租赁、投资
基金等方方面面，在发展业务的同时积累了不少宝贵经验，也培养造就了大批专业人才，这些都是今后信托公司开展个
银行个人理财服务 篇3
银行新品“抢先享”
通过建行电销服务购买了产品的市民张先生表示：
“银行推出ATM、网银后，很多业务都是自助完成，像80后、90后以及越来越多的人们已习惯于依赖电话与网络的工作生活，这样虽然很便利，但是减少了与银行人员的沟通，对银行推出的一些优质产品不了解。而建行提供的电销服务却可以让客户在第一时间获得银行的最新产品资讯，在投资理财的渠道上又多了一些选择。”
作为全新的银行服务渠道，不少市民对电销服务还比较陌生。据建行福建省分行电销中心的工作人员介绍，电销业务就是依托电子渠道(95533电话、短信、手机、互联网、邮件、传真等)，通过邀请、回馈等方式将优质的产品服务呈现在客户面前，供客户选择，以满足客户多元化、个性化的需求。
周到服务“一对一”
笔者在进一步了解中获悉，目前建行的保险电销正采取多种方式，为客户提供无微不至的贴心服务。首先，电销中心将通过系统科学计算与分析，深探客户的需求，将最合适的产品服务与客户配对，并将产品服务进行量身修整后，通过专业队伍为客户提供电话服务。
同时，网点客户经理在与客户接触过程中了解到客户需求，也可通过预约的方式，将电销中心的专业服务送给客户，由电销中心进行一对一跟踪服务，确保更有效地解答、处理客户有关产品服务的疑问。此外，电销中心还配备了一支专业的cwM特许财富管理师队伍，在与客户沟通、了解客户需求的过程中，帮助客户提供合理的理财规划。
若客户们在电话沟通过程中，确有需要网点进行后续交易与补充服务，电销中心同样可通过预约，将客户的需求告知网点工作人员，为客户前往网点之前，事先预约好办理业务时所需的手续与资源，进一步简化流程，为客户提供方便。
我们看到，建行针对客户服务的这种贴心设想也在实际操作中得到了验证。体验过电销中心服务的市民林女士就告诉笔者：“我这个人数学不好，对收益率等数字信息理解力稍稍有些欠缺，以前在柜台咨询业务的时候总是要询问半天，有时会遭到身后排队等待办理业务的其他顾客的抱怨，十分尴尬。而建行新推出的电销服务，可以让我与银行工作人员一对一地详细沟通，在弄清问题得到详细理财规划的同时也避免了以往的尴尬。”
便捷高效“新渠道”
方先生通过建行的电销服务购买了保险产品作为孩子的新年礼物。他谈起体会说：“电销服务的产品购买手续很简便，电话确认后会有专人把合同送到家里，签字确认以后，可以自动从建行卡里扣款。只要坐在家里业务就办好了，非常方便快捷。”该行电销业务的大胆尝试积极创新，很大程度上简化了许多客户办理业务的流程，从方向指引到细节设计均从客户角度出发，切身为客户考虑。
建行福建省分行电销中心的工作人员表示，在发展方向上，电销平台将不断丰富和创新销售品种，成为建行各类产品面向客户的
美国商业银行个人理财服务的特点 篇4
国外对商业银行个人理财业务的理解一般是:“由专业理财人员通过明确个人客户的财务目标,分析客户的生活以及财务现状,进而帮助客户指定出可以实现的财务目标的方案或建议的一种综合金融服务。”
作为当今世界上金融业最发达的国家,美国的金融服务市场十分庞大,全美有11000家银行、2000个储蓄和贷款协会以及12000个信用联盟。银行已成为全能的金融机构,向客户提供全方位的金融服务,其实质就是为客户理财,以满足客户的多样化需求。目前,美国商业银行个人理财服务主要有如下特点:
一、经营管理理念日趋成熟
近年来,经济金融全球化、信息化、自由化的发展趋势不断加强,西方商业银行的经营管理理念也发生了质的变化,并日趋成熟。主要表现在:
1. 彻底的市场和客户理念。
一切从客户和市场的需要出发,从业务产品开发、组织架构设置到管理策略制订,完全围绕市场和客户的需求进行。基于这种理念,西方商业银行的经营管理充分体现了“客户中心主义”的模式特征。
2. 理财计划的个性化。
根据消费者在不同的阶段,不同的行业,不同的风险偏好设计一个个性化的理财的计划。银行注重“一对一”营销,从出售产品转变为出售方案,由大众化服务转向个性化服务。
3. 风险与收益匹配的理念。
银行在经营管理中,不能只看风险,不看收益;也不能只看收益,不看风险,关键是要研究和找到风险与收益的平衡点,努力实现二者的合理匹配。
4. 持续的培训与人才理念。
技术、风险管理和人才是商业银行赢得市场竞争的关键因素,人才是关键的关键。西方商业银行非常重视人才培养和员工培训。一方面,每年从大学挑选优秀的毕业生,上岗前至少进行为期半年的全面系统培训;另一方面,花费大量的时间和财力对员工进行各种继续培训。
二、实行混业经营制度
在美国,作为参与到个人理财服务里边来的金融机构,不仅是商业银行,还有多元化的金融机构、多元化的产品来供客户选择,这是我国实行金融业分业经营所无法满足的。在国外信托公司、基金管理公司、证券公司,都开始参与到快速增长的个人理财市场里面来。共同推动这个市场的客户有很多多元化的选择。不论是财富管理还是个人理财,往往成为西方的银行金融创新最活跃的行业。
三、业务体系不断丰富
20世纪90年代以来,“客户中心主义”经营模式受到推崇,银行开始转向以市场为导向,以客户为中心,更加注重提供量身订造的高附加值型的产品和服务。为适应业务体系变化和市场竞争的需要,西方商业银行普遍加快了信息系统建设的步伐。为每个客户建立了数据库(即客户档案),对客户的情况了如指掌,并能综合客户各方面的信息进行分析,为其提供量身订造的解决方案,开发个性化的产品。同时,银行纷纷建立能够伸缩自如的信息基础架构,以适应未来业务增长和信息量增加的需求,并确保其信息系统的高可靠性和可用性,使其能在24小时为客户提供服务。
四、风险管理日益健全
1. 建立了完善、独立、垂直的风险管理体制。
个人理财部门实行独立核算,能够准确核算其收入、成本、损失、资本占用和风险调整收益。
2. 形成了独特的风险管理文化。
风险管理要靠银行的管理层和各级风险管理人员来具体执行和操作,但任何岗位的员工都要有风险防范意识,做任何事情都自觉地考虑风险因素,各级管理层还必须了解风险调整收益的计算方法。
3. 专业的理财团队。
银行个人理财服务 篇5
根据国家相关法律法规的规定，为维护甲乙双方的利益，规范双方行为，甲乙双方本着自愿、平等、互利的原则，就个人客户（以下简称“甲方”）使用中国邮政储蓄银行（以下简称“乙方”）电子银行（网上银行、电话银行、电视银行、手机银行）服务，签订如下协议。
第一条 如无特殊说明本协议中使用的术语定义如下：
（一）电子银行：乙方建立的借助于因特网、电话、电视、手机等电子渠道向社会提供信息服务和金融交易服务的网络自动服务系统。
（二）UK数字证书：指存放在USB KEY物理介质的客户身份标识，并对客户发送的电子银行敏感信息进行数字签名的电子文件。
（三）动态口令：又称动态密码，是在客户登录时依据客户私人身份信息并引入不确定因素产生随机变化的口令，使客户每次使用的密码具有动态变化性和不可预知性。
（四）电子银行交易指令：指客户以签约账（卡）号、用户名、UK数字证书或动态口令以及相应密码，通过电子银行渠道向乙方发出的查询、转账、投资理财和电子支付等请求。
（五）卡折合一户：卡折合一户签约电子银行且已关联凭证的，卡或折在相同电子银行渠道具有同等的功能及限额。
第二条电子银行服务的开通及服务内容
（一）网上银行服务的开通及服务内容
甲方通过银行网站登记甲方个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通网上银行，成为自助注册的网银客户。自助注册的网银客户可享受的服务包括：账户查询、挂失等服务。
甲方到银行营业网点进行柜台注册，并办理相关手续后，成为柜面注册的网银客户。柜面注册的网银客户可享受的服务包括：账户查询、挂失、账户管理、转账汇款、网上支付、投资理财、外汇交易、贷款业务等服务。
（二）电话银行服务的开通及服务内容
甲方通过95580客户服务电话登记个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通电话银行，成为自助注册的电话银行客户。自助注册的电视银行客户可享受的服务包括：账户查询、咨询、投诉、建议、挂失等服务。甲方到银行营业网点进行柜台注册，成为柜面注册的电话银行客户。柜面注册的电话银行客户可享受的服务包括：转账、投资理财、缴费充值以及账户查询、咨询、投诉、建议等信息服务。
（三）电视银行服务的开通及服务内容
甲方通过电视渠道登记甲方个人基本信息及帐户信息，并按照要求完成其它相关操作后，自助开通电视银行，成为自助注册的电视银行客户。自助注册的电视银行客户可享受的服务包括：账户查询、账户管理、小额缴费、定活互转等服务。甲方到银行营业网点进行柜台注册，并办理相关手续后，或通过个人网上银行注册，成为柜面注册的电视银行客户。柜面注册的电视银行客户可享受的服务包括：账户查询、账户管理、转账、缴费、电视支付、信用卡等服务。
（四）手机银行服务的开通及服务内容
甲方通过手机及银行网站登记甲方个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通手机银行，成为自助注册的手机银行客户。自助注册的手机银行客户可享受的服务包括：账户查询、挂失等服务。
甲方到银行营业网点进行柜台注册，办理相关手续，或通过个人网上银行注册，成为柜面注册的手机银行客户。柜面注册的手机银行客户可享受的服务包括：账户查询、挂失、转账汇款、手机支付、投资理财、信用卡、缴费、贷款查询等服务。
第三条 甲方权利与义务
（一）主要权利
1.甲方使用乙方个人电子银行服务，必须拥有乙方的留密凭证（本币个人结算账户、外币一本通、借记卡或信用卡），在银行柜台注册签约成为个人电子银行客户；甲方自愿申请注册成为乙方电子银行客户，接受《中国邮政储蓄银行个人电子银行章程》（以下简称章程）并遵守乙方相关业务规则和业务规定，经乙方审核通过同意后，有权根据注册项目享受相应的电子银行服务。
2.甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见，可拨打乙方客服电话“95580”或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
（二）主要义务
1.电子银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是账号、客户证书及相应密码。甲方应妥善保管客户证书、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行账号、认证工具及相关密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的个人资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
2.甲方应完全了解乙方提供的电子银行服务是乙方应用电子通讯方式提供的金融服务，甲方通过电子通讯方式使用电子银行服务可能会出现信息传送中断、停顿、延误、传送数据错误或存在一定的时差等情况，一切在乙方控制以外有关通讯设备故障引致的消息谬误或讯息未能适时传达，乙方不负赔偿责任。因上述情况造成电子银行服务未被送达无法办理或者被取消、暂停或终止，甲方应自行采取其它途径完成相关交易。
3.甲方办理网上银行业务应直接登录乙方网站（网址：http://），办理手机银行业务应直接登录乙方网站（（网址：http://wap.psbc.com）），而不要通过邮件或其他网站提供的链接登录；办理电话银行业务应直接拨打乙方客户服务电话95580，而不要拨打任何其他电话。
4.甲方必须妥善保管用户名、密码、银行卡号、存折账号、动态口令、机顶盒IC卡、客户数字证书、SIM卡等信息和工具，并对通过以上信息和工具完成的电子银行交易负责。电子凭证和密码丢失或遗忘，应立即通知银行，并办理更换手续。如未及时办理，所造成的一切损失由甲方负责。
5.甲方不慎将电子令牌、UK遗失，须立即通知乙方进行凭证挂失，甲方承担挂失生效前产生的一切后果。
6.甲方的交易情况，均以乙方系统记录的资料为准，双方均承认乙方电脑记录资料的真实性、准确性和合法性。
7.甲方利用电子银行进行电子支付、外汇、国债、基金、理财等交易，应同意与乙方通过电子渠道签署电子银行投资服务协议等相关协议。甲方应充分认识到投资类业务的风险，并对其电子银行投资类交易活动产生的结果承担全部责任。
8.甲方和除甲乙双方之外的任何第三方机构（包括第三方支付平台、甲方所购买商品或服务的销售方、商品配送方等）之间的交易纠纷与乙方无关，乙方不受理甲方对其他任何第三方的投诉。
9.甲方不得攻击、损坏乙方电子银行系统，不得诋毁、损害乙方名誉，不得恶意操作损害乙方利益，若甲方违反上述义务，则乙方有权单方终止向甲方提供的电子银行服务。
第四条 乙方权利与义务
（一）主要权利
1.乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。因乙方对电子银行系统进行升级、改造而引起的服务取消、暂停或者客户账号、服务内容、项目、方式等变化，乙方将通过适当方式提前3天发出公告，不再逐一通知客户。升级、改造期间甲方无法正常使用电子银行，所造成的甲方损失，乙方免责。
2.乙方有权以公告方式修改本协议条款和章程、相关业务规定、业务规则，不再逐一通知客户，甲方如拒绝此修改，应在公告规定的合理时间内注销乙方电子银行服务，若甲方于生效日期后仍使用乙方电子银行服务，即视为接纳相关修改。如果造成损失由甲方负责。
（二）主要义务
1.乙方应根据甲方发送的有效电子指令，及时、准确地处理甲方已提交的业务请求，并及时向甲方返回业务处理信息，但对于以下情况，乙方不承担任何责任：
（1)乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误；
（2)甲方账户可用余额或信用额度不足；
（3)甲方账户资金被依法冻结或扣划；
（4)甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作或此操作出于欺诈等恶意目的。
（5)不可抗力（战争、自然灾害等）或其他不可归因于乙方的原因（设备故障、通讯线路故障及断电、停电、病毒爆发或交易中偶发因素产生的不可预测、不可控制等因素）。
2.乙方有权规定并调整电子银行相关服务的单笔交易金额及每日累计交易金额。
3.UK证书到期前会在个人网上银行自动提醒（证书启用时间以甲方首次登录网银时间为准），如果因甲方未及时进行证书延期申请而造成损失，由甲方承担全部责任。
4.乙方应对甲方提供的申请资料和账户信息等资料保密，但以下情况除外：
（1)经甲方同意或授权的；
（2)依照国家法律法规规定或根据司法、行政机构等有权机构要求的；
（3)出于公共利益的；
5.甲方可通过电子银行办理账户挂失手续，应为临时挂失，挂失手续办妥，挂失立刻生效，临时挂失有效期为5天，有效期满挂失自动失效，甲方需在有效期届满前到乙方营业网点办理正式挂失手续。对挂失生效前或挂失失效后客户因遗失账户介质产生的经济损失，乙方不承担责任。
6.为方便甲方的电子银行交易，乙方从第三方获取一些金融信息，并通过乙方网站、电视终端、手机和网上银行系统提供给甲方，但对从第三方获取的任何信息的真实性、有效性和完整性乙方不承担责任。
7.乙方有权对本行提供网上银行和手机银行服务的登录网址进行变更，乙方将通过营业网点、网站等适当方式提前公告，不再逐一通知客户。
第五条 免责条款
乙方应当保障电子银行系统设施设备以及安全控制设施设备的安全，对电子银行的重要设施设备和数据采取适当保护措施。在乙方履行上述合理义务前提下，因设备故障、通讯线路故障及断电、停电、病毒爆发或交易中偶发因素产生的不可预测、不可控制等因素，及战争、自然灾害等不可抗力原因造成甲方损失时，乙方不承担任何经济和法律责任。
第六条 费用
乙方有权制定、调整和修改电子银行业务收费标准、收费方式和收费周期，甲方须按乙方制定的收费标准缴纳相应的服务费用、身份认证工具费用、汇划手续费等相关费用。乙方上述收费标准、收费方式和收费周期的调整和修改将通过适当方式公告，不再逐一通知客户。
第七条 差错处理
甲方在确信本人电子银行交易指令错误发生后3 个工作日内到网点办理错账查询或致电95580转人工反映，明确说明发生的可能原因、有关账号和交易金额等情况。乙方应在接到甲方通知之日起5 个工作日内告知甲方调查结果并做出解释。如乙方认为错误确已发生并系乙方原因，应在告知甲方调查结果后3个工作日内对错误加以纠正。
第八条 争议解决
双方在履行本协议过程中，如发生争议，应协商解决。协商解决不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第九条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律，法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及个人电子银行业务内容的，应以本协议为准。
第十条 协议的生效、终止与中止
1.本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理电子银行书面销户手续之后下一个乙方工作日起终止。本协议的任何条款如因法律原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。
2.乙方提供的电子银行服务受甲方开立电子银行服务的卡（账户）状态的制约，如该卡（账户）因挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方卡（账户）状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
3.在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
4.本协议有效期为一年。在有效期满前30 天，如任何一方未向对方提出终止协议的要求，本协议自动展期一年。上述展期不受次数限制。
智能银行引领银行服务新潮流 篇6
2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。
早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。
广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。
以客户为中心，首推智能银行
当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。
在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。
“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。
走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。
许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。
广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。
另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。
广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。
广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。
基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。
银行个人理财服务 篇7
商业银行个人理财业务是指商业银行利用掌握的客户信息, 根据客户的资产结构、收入状况及自身投资需求, 为满足客户对投资回报和风险的不同要求, 运用网点、技术、人才、资金等方面的优势, 通过帮助客户分析自身财务状况, 制定合理的个人理财方案, 提供投资建议、信息咨询等全方位综合性金融服务, 以实现客户资产的保值增值, 使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一。
商业银行个人理财业务的开展对于个人来说是很必要的。从个人角度来看, 个人居民储蓄的增加, 金融投资产品和渠道的多样化, 个人资产及消费欲望的增加, 使得专业性的金融系统理财服务成为一种需要。而我国居民的金融知识、投资观念、理财技能普遍缺乏, 因此, 客观上需要专门的理财机构和理财专家为这些人提供理财服务, 商业银行通过发展个人理财业务可以更好地满足个人对金融服务的多样化需求。而商业银行在开展个人理财业务的同时, 努力提升其服务水平, 也是亟待解决的一个问题。
二、我国商业银行个人理财业务服务中存在的问题
(一) 商业银行缺乏高素质的综合理财人员
银行个人理财业务服务, 是一项知识性、技术性相当强的综合性业务, 涉及到金融、市场、资本、投资、贸易、法律等各个领域, 对从业人员的专业素质要求非常高。一个优秀的理财师, 不仅应熟悉本机构的金融产品, 还要熟悉各种投资工具和可投资赢利的产品。理财人员除了要掌握综合全面的金融知识, 通晓各种金融投资工具和金融市场, 具备娴熟的投资技能, 拥有丰富的理财经验, 还应熟知现代市场营销理论和实践, 具有较强的市场营销能力、人际交往能力、组织协调能力和公关能力, 同时还要有敬业精神和良好的个人信誉。
我国商业银行现有的个人理财服务人员, 多是原来从事传统银行业务的员工, 对证券、保险等专业知识知之不多, 文化素质也普遍不高, 理财建议还只是停留在为客户提供储种选择、个人存单质押等与传统储蓄业务相关的服务上, 而未能真正为客户提供适当的理财建议。很多银行的个人理财客户经理扮演的不是理财规划师的角色, 而是银行产品的高级推销员。银行一般会给每个客户经理分配一定的产品销售指标, 而且任务的完成与客户经理的收入挂钩。在压力与动力的共同作用下, 很多客户经理每日所做的工作就是向高端客户推销产品, 而非真正根据客户自身情况进行理财规划。
(二) 理财产品同质化严重
在我国, 各银行虽然都开展了个人理财业务, 但它的业务范围更多的是把现有的存贷款、外汇宝、银行代销的保险、国债、开放式基金、“银证通”、“银证转账”等业务进行一个重新的整合, 没有针对客户的需要进行个性化的设计。各家商业银行难以体现自己优势和特色, 理财产品同质化现象非常严重, 一家银行能做的业务, 别人可以很快“复制”, 一家银行刚刚开发出新产品, 其他商业银行立刻就能跟进, 尽管名目互不雷同, 但功能特点类似、投资收益相当, 如目前热门的“打新股”套餐, 各家银行几乎没有什么差异。
(三) 缺乏细致的市场细分和明确的市场定位, 不能满足客户的多样化需要
我国目前个人理财业务客户服务没有根据年龄、家庭生命周期、价值取向、生活方式、风险偏好等因素对客户进行更为深入有效的细分, 并进而挖掘发现目标客户的潜在需求, 有针对性的设计理财产品服务方案, 导致理财产品的差异性和个性严重不足, 产品同质化现象非常明显。个人理财的精髓和主要的方向是它的个性化服务。有一定财富的一个人, 在他生命的不同周期阶段, 青年期、中年期和老年期, 对理财的要求是不一样的。不同的人, 对于风险的承担偏好程度不一样, 有的人愿意承担一点风险的, 有的人不愿意冒风险, 商业银行就应根据每个人不同阶段、不同偏好、不同投资需求来进行个性化服务。
(四) 商业银行理财品牌建设无特色
目前, 国内商业银行的理财品牌琳琅满目, 包含的竞争优势却很模糊, 品牌体系的建设仅在初级阶段。诸多商业银行竞相效仿初步建立了自己的品牌, 在产品与服务创新上依然不足, 难以突出自身特色, 其品质内涵有待挖掘提升, 品牌价值的客户认可度不高。
三、针对我国商业银行个人理财业务发展现状的建议
(一) 提高理财服务人员的整体素质
西方国家成熟的个人理财服务, 服务内容丰富、层次分明。商业银行具备极其专业的人才, 对当前经济走势、各行业增长、股市走向都有很强的分析预见能力。客户一般只要将自己的财产规模、收入和支出水平、预期目标和风险承受能力等有关情况告诉个人理财规划师, 规划师就能为他量身订做一套符合其个性特征的理财方案。
目前我国商业银行从事个人理财业务的人员素质和专业水平较低, 发展个人理财业务急需培养一批具有丰富投资理财分析水平和实战经验的理财专家。我国商业银行急需将一批熟悉金融专业知识、具有投资意识和营销经验的业务骨干选拔到理财岗位上来, 进行投资理财知识、客户营销技巧、理财方案设计的系统培训, 出台相应的资格认证、考核管理和激励机制, 提高理财服务人员的整体素质。
(二) 加强金融产品创新和技术创新
金融产品创新就是要按照商业银行个人理财业务发展规律和顺应客户的需求, 不断开发新的具有较好市场前景和竞争力的产品, 实现个人金融资产流动性、安全性和盈利性的最佳组合。我国商业银行的个人理财业务目前局限性较强, 在产品和制度上比较陈旧, 目前银行只能从利率的高低和存款时间的长短为客户设计一些理财方案, 我们要在传统业务范围内, 在金融产品的原有基础上不断创新, 满足居民理财的需要。
与此同时, 商业银行要积极开展技术创新, 必须努力提升科技含量, 加强高新技术在个人理财业务中的应用, 以技术创新促进理财业务创新, 完善服务功能, 大力发展网上银行、电话银行等业务, 为客户提供通讯更快捷、运行更安全的理财服务。
(三) 实施差异化竞争战略, 增强市场定位和细分, 满足不同需求
个人理财业务市场与传统银行存贷业务市场不同, 它是一个差异性较大的市场, 不同的个人和家庭有着不同的生活环境和风险态度, 对个人理财业务需求也不同。同一家庭在不同的生命周期阶段, 所面临的问题不同, 对个人理财也有不同的需求。
拥有不同资产的阶层, 在实物消费上有不同的选择偏好, 在金融商品的拥有上也存在明显的不同偏好。一般来说, 拥有大量资产的阶层往往注重于资产的保全, 拥有较少资产的阶层往往注重于资产的增值, 而中产阶层则既注重资产的保值又希望资产能获得增值。这种不同阶层对金融商品的不同偏好, 对金融商品特性的不同要求, 就形成了金融机构实行商品差别化的顾客基础。处于不同职业的人们即使拥有大体相同数额的资产, 其在金融资产的选择上会有所不同。这种不同的选择偏好也形成了金融机构实行商品差别化的顾客基础。
所以, 商业银行开展个人理财业务, 必须选择合适的细分变量, 包括地理、年龄、观念、职业、教育、收入和财富, 对个人理财业务市场进行较为细致的市场细分, 需要根据不同的需求, 提供不同的产品和服务。
(四) 商业银行应努力塑造独特的金融理财品牌, 突出自身特色
个人理财作为面向广大客户的服务, 在金融产品易被模仿的市场背景下, 一家银行要保持与众不同的竞争优势, 品牌无疑是必须重视的竞争手段。随着银行业竞争的加剧, 各大银行都视客户资源为核心竞争力和生产力, 专注于贵宾客户的增值服务。在理财品牌的建设过程中, 要始终贯穿人性化的服务理念和丰富的人文关怀内容。比如中国民生银行推出的绿色健康通道。在其他商业银行纷纷给高端客户开通机场贵宾室、高尔夫俱乐部时, 民生银行独具慧眼, 将贵宾增值服务延伸到健康管理服务领域, 率先独家启动了医疗健康绿色通道。中国民生银行所有民生贵宾客户均可通过拨打民生客服热线轻松实现诊前咨询、预约就医、导医导诊等一系列服务, 贵宾客户能在全国近200家三甲医院的专业医疗服务网络中充分享受独有的就医服务礼遇。由于传统健康医疗行业的非市场化运作, 现有医疗服务水平远远不能满足高端人群的就医需求与期望。银行理财作为一种新型金融消费生活方式, 在满足消费者现实理财需求的同时, 更应满足金融消费者金钱领域之外的需求, 应该更多地赋予理财产品舒适、品味等人性化的内容。
现在人们已不再满足于把钱存在银行, 更多地希望自己的财富能够增值, "理财"一词顺乎民意便流行起来。与此同时, 不同的居民消费能力形成了不同的个人理财需求, 这从客观上要求金融机构提供更多的个性化金融产品和服务。我们完全相信, 我国商业银行通过提高理财人员的整体素质, 加快金融产品创新, 实施差异化竞争战略, 努力塑造独特的金融理财品牌, 突出自身特色, 在使个人理财业务在满足客户资产账户保值和增值的同时, 也能为商业银行创造出更大的经济效益。
参考文献
[1]朱欢, 李艳锦.我国商业银行开展个人理财服务的营销策略分析[J].金融与经济, 2005, (08) .
[2]崔敬东.银行服务渠道多元化环境下的客户行为研究[J].国际金融研究, 2005, (08) .
银行个人理财服务 篇8
一、银行监管政策变化
随着商业银行服务项目的增加, 收费标准的提高, 服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑, 尤其是不规范收费行为已严重损害了银行的声誉。为此, 监管部门逐渐加大了清理规范的力度, 2008年银监会发布《关于商业银行服务收费有关问题的通知》, 2010年发布《关于加强商业银行服务收费管理工作的通知》。2011年中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委发布《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》自2011年7月1日起停止收取:个人账户开销户手续费及工本费, 同城本行存取款及转账手续费, 密码修改、重置手续费, 境内本行查询服务费, 已签约开立的人民币代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费 (含小额账户管理费) , 向灾区专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费, 12个月内 (含) 本行对账单的收费费, 以及未经客户授权收取的短信服务费等服务免收费。要求各银行业金融机构要做出统一部署, 抓紧开展相关制度、流程、业务系统、账务系统和账户标记的调整和调试工作, 做好应急预案和柜台人员解释口径的准备工作, 保障各项业务安全、稳定和持续运行。2012年2月7日在全国银行业整治不规范经营问题电视电话会议中, 银监会明确要求, 对于2012年4月1日后出现的不合理收费问题, 发现一起、处理一起, 绝不可下不为例、绝不可从轻处罚、绝不可宽容迁就。2014年国家发改委和中国银监会联合发布了《商业银行服务价格管理办法》 (以下简称“新办法”) , 为配合该办法的实施, 国家发改委下发了《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》 (以下简称“新服务价格目录”) , 于2014年8月1日实施, 意味着备受诟病的银行服务收费步入“有法可依”阶段。
二、《新办法》的主要内容解读
(一) 明确要求商业银行减免部分服务的收费
《新办法》将银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价, 实施分类管理。对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务, 实行政府指导价或政府定价。为保障客户享有基础金融服务的权利, 《商业银行服务政府指导价政府定价目录》对商业银行的部分服务价格进行减免调整, 具体包括:
一是将银行客户普遍使用的个人跨行柜台转账汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费由市场调节价调整为政府指导价, 并不同程度降低了客户普遍使用的跨行柜台转账汇款、现金汇款、异地本行柜台取现三项业务手续费标准。
二是要求商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金 (含退休金) 账户, 每月前2笔且每笔不超过2500元 (含2500元) 的本行异地 (含本行柜台和A T M) 取现手续费。
三是对于银行客户账户中 (不含信用卡) 没有享受免收账户管理费 (含小额账户管理费) 和年费的, 商业银行应根据客户申请, 为其提供一个免收账户管理费 (含小额账户管理费) 和年费的账户 (不含信用卡、贵宾账户) 。
(二) 详细规定商业银行收费行为的信息披露义务
《新办法》强调银行应按规定进行服务价格信息披露, 并从公示渠道、公示内容、合同条款等方面细化了管理要求, 严格赋予商业银行服务收费信息披露的法定义务。
1. 在公示渠道方面, 《新办法》明确要求商业银行设立新的实行市场调节价服务收费项目, 应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示。并在其营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等, 供客户免费查阅, 有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息;设有网站的应当在其网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等;使用电子银行等自助渠道提供服务的, 应当在收取服务费用之前, 提示客户相关服务价格。同时, 新规要求商业银行应提供24小时查询渠道。
2. 在公示内容方面, 《新办法》要求商业银行应准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询 (投诉) 的联系方式等;商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的, 应当明确标注优惠措施的生效和终止日期;公示的各类服务价格项目应当统一编号。
3. 在合同条款方面, 《新服务价格目录》强调了账户变动短信提醒服务的收费必须要有合同依据, 商业银行应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约;未与银行客户签约的, 不得收费。此外, 《新办法》还要求商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行, 以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。
(三) 重点重申了商业银行收费行为的几项基本原则和要求
一是谁委托谁付费原则, 《新办法》第十六条规定, 商业银行在办理代收代付业务中, 应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费, 不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用;二是质价相符原则, 为了有效规范银行只收费未提供服务或者少提供服务现象, 《办法》第十八条明确规定, 商业银行向客户收取的服务费用, 应当对应明确的服务内容;三是自愿选择原则, 针对社会投诉较多的强制收费、以捆绑方式变相强制收费等问题, 《办法》第二十五条明确规定, 商业银行在客户确认接受该服务价格后, 方可提供相关服务, 客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的, 不得强制或变相强制客户接受服务。
(四) 增加违规价格管理处罚
《新办法》新增了5种违规价格管理处罚行为, 共九种具体违规行为:擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的;超出政府指导价浮动幅度的;提前或推迟执行政府指导价、政府定价的;擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的;未按照规定程序制定和调整市场调节价的;商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的;未按照规定进行服务价格信息披露的;未按照规定开展服务价格相关内部管理工作的;其他违反本办法规定的行为。
三、服务收费工作的相关建议
1.开展价格调整工作。《新办法》的正式实施将伴随着新的政府定价和政府指导价的实施, 因此, 需对商业银行2012年版服务价格做适当调整, 对明令禁止收费的服务项目不予收费, 切实做到质价相符, 对于收费项目应留存服务工作底稿或记录。
2.进一步规范服务价格的信息披露, 严格按照《新办法》要求进行多渠道多种方式的信息披露, 提供24小时价格查询服务, 完善相关协议条款, 以便正确履行商业银行的告知义务。同时, 做好相关文件和凭证内容的调整, 《新办法》要求合同文件信息要完整, 在合同上要明示服务内容等, 对于代理业务要在凭证上注明委托方的信息, 包括委托方名称、服务项目、咨询 (投诉) 的联系方式等。
3.对照《新办法》要求, 加强内部管理, 建立健全服务价格管理的内部控制机制, 完善客户投诉处理制度。具体包括建立服务价格内部审批制度和价格行为违规问责机制;细化客户投诉管理流程, 如应在营业场所和网站醒目位置公示投诉渠道, 认真处理和及时答复客户投诉;建立相应的投诉自查机制, 对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查等。
银行个人理财服务 篇9
SOA为传统的EAI带来了一场革命, 它能提供面向功能层的企业应用系统集成方式。这种方式不仅能保证遗留系统的数据安全性和逻辑安全性, 而且还能实现各系统之间的松藕合, 方便系统流程的重组和优化。一方面, SOA“服务化”的思想将各个“信息孤岛”中的业务功能封装成模块, 并以服务的形式呈现给消费者, 消费者不必关心这些服务分别属于哪个系统。另一方面, 应用开发人员或者系统集成者可以通过组合一个或多个服务来构建应用, 而无须理解服务的底层实现。作者本着“SOA是一种新的分布式软件系统构造方法环境”的观点认为, 如何实现业务和技术的完全分离, 又能保持它们的自由组合是基于SOA的企业应用集成的关键。
为此, 要先对企业包括业务流程、业务目标在内的各个方面进行深入、细致地分析, 从而发现候选服务;其次, 对候选服务进行服务规约, 在对遗留系统进行分析、研究的基础上, 将某些候选服务分配到遗留系统来重用、集成遗留系统。在IT实现上, 使用简单的、层次分明的SOA编程模型来实现服务;最后, 借助相关SOA开源产品的支持来进行集成部署, 从而构建一种业务驱动的、严密的、灵活的和高性能的服务导向的企业应用集成, 这也正是本文的出发点。
1 背景
本文涉及的企业是一家全国性的银行A, 在全国各地区都有分公司, 而且一直经营状况也很不错, 但是随着竞争的激烈, 总行经营层期望利用先进的信息技术给公司业务提供更强有力的支持。通过分析, 发现银行A的个人贷款业务是银行目前和将来一段时期内最主要的生财渠道, 因而决定首先改进A的“个人贷款流程”。本文亦主要讨论有关这方面的一些问题。
2“个人贷款”业务驱动的分析
2.1“个人贷款”业务流程重建
首先, 对“个人贷款业务”进行分析, 该业务流程明显存在不足:有些分公司的个人贷款系统是自己开发的, 有些分公司的个人贷款业务仍处于手工处理阶段;进行贷款审查时需要查询几个不同的系统, 查询操作是人工进行的, 导致整个业务流程滞留时间很长;太多的人工操作使得整个流程缺乏可靠性保证;客户并不能实时了解自己申请的贷款处理信息;历史及现实原因, 各地信贷政策不尽相同, 导致流程管理困难;对某个客户, 其个人信息记录在不同系统之上, 个人信息存在不一致等。
基于这一情况, 总结出该行在“个人贷款业务”要满足的主要目标:a.需要业务上统一全行。比如, 将客户信息系统、存贷款系统集中到全国数据中心。b.尽量复用遗留的业务实现。c.与地区相关的一些业务需求可以在各地单独实现, 但是接口必须一致, 便于进行集中管理。
根据以上的业务需求, 重新设计“个人贷款业务流程”。 (如图1所示) 。
2.2“个人贷款”候选服务发现
在重建“个人贷款业务流程”后, 就要着手发现候选服务。业务驱动的服务组件集成方案综合采用了自上而下、自下而上、中间对齐等三种发现候选服务的方法来尽可能多地识别潜在候选服务。通过这三种方法形成了最终候选服务列表 (如图2所示) 。
3“个人贷款”服务组件设计
3.1“个人贷款”服务规约
根据业务需求, 同时考虑一些通用的条件 (如行业规范相关的业务服务作为公共服务, 跨业务部门的服务需对外暴露等) 决定暴露如下服务。需要暴露的服务, 我们在候选服务列表中做了“公开”标识 (如图3所示) 。
3.2“个人贷款”服务分配
对遗留系统进行分析, 发现服务主要涉及三个部门系统, 分别是客户系统、存贷款系统和个人贷款系统。这些系统已存在一些对应的组件, 可以提供上述服务规约中描述的某些服务。我们将这些服务分配到各个遗留系统中去, 形成了服务分配说明 (如图4所示) 。
因为客户系统中已存在“用户个人信息”、“用户个人信用”服务, 可以复用, 只需开发“获取第三方用户信用记录”、“个人房屋信息查询”这两个服务。存贷款系统已存在“获取用户存储记录”、“获取用户贷款记录”服务, 可以复用, 只需开发“个人房屋贷款信息查询”服务;在个人贷款系统, 基本上不存在任何可复用服务, 需要重新开发。
3.3“个人贷款”SCA组件设计
服务规约及服务分配之后, 就可以着手SCA组件设计。“个人贷款业务”、“个人房屋贷款业务”主要的设计工作集中在个人贷款系统。存贷款系统主要提供“获取用户存储记录”、“获取用户贷款记录”、“个人房屋贷款信息查询”三个服务。前两者已存在的, 通过将它们建模为SCA组件而重用它们。这样, 它们分别映射到SCA组件Deposit Info Service Component、Loan Info Service Component、Bank Service Component上。 (如图5所示) 。
客户系统主要提供了“用户个人信息”、“用户个人信用”、“获取第三方用户信用记录”、“个人房屋信息查询”四个服务。前两者已存在, 通过将它们建模为SCA组件复用它们。第三个需要连接到第三方系统, 通过绑定将其作为外部服务集成。它们分别映射到Customer Basic Info Service Component、Credit Info S-ervice Component、Hypothecation Info S-ervice Component、Houseloan Agency Component上 (如图6所示) 。
个人贷款系统提供“风险分析”、“核定贷款金额和期限”、“审批贷款合同”、“客户信息”、“告知客户”、“告知客户申请成功”、“个人房屋贷款代理”等, 它们都不存在, 将它们设计为SCA组件, 分别是Risk Analysis Service Component、Calculate Loan Seivice Component、Manager Process Service Component、Customer Service Component、Notify Customer Service Component、Notify Customer Success Service Component、LoanBroker Component等 (如图7所示) 。
为了将上面SCA组件“串”起来提供“个人贷款业务”, 需要设计流程服务。先使用UML工具建模“个人贷款业务”的业务流程 (如图8所示) , 再将其设计为Personal Loan Service Component (如图9所示) 。
3.4“个人贷款”SCA构件设计
除了前面设计的SCA服务组件, 还需要设计SCA构件, 把它们组装起来提供“个人贷款业务”、“个人房屋贷款业务”。将“个人贷款业务”设计为SCA构件 (如图10所示) 。SCA构件Personal Loan Composite是个逻辑的模块, 它跨越三个业务系统Personal Loan System (个人贷款系统) 、Deposite Loan System (存贷款系统) 、Customer System (客户系统) 。Personal Loan Composite包含的SCA组件分散在不同的业务系统, 这些业务系统很可能分布在不同的主机上, 其中Personal Loan Service Component将其他SCA组件“串”起来提供Personal Loan服务, 并且该服务被提升为Personal Loan Composite的Personal Loan服务, 该服务可以通过不同的绑定 (如Web Service、RMI、JMS等) 向不同的客户提供。
在设计Personal Loan Composite之后, 就可以进入服务组件实现阶段。这个过程简单快捷、层次分明, 开发人员完全可以专注于业务逻辑的开发。限于篇幅, 本文不给出“个人贷款业务”实现过程的详细说明。
本文通过一个简化的“个人房屋贷款业务”来阐述业务驱动的服务组件集成方法的服务组件实现。“个人房屋贷款业务”的设计, 可以使用如RMI、Web Service、JMS等多种协议进行绑定, 此处我们使用Web服务进行绑定, 包括服务器端Web服务构件和客户端引用构件的设计。
在服务器端, 将“个人房屋贷款业务”设计为SCA组件:Loan Broker Component、House Loan A-gency Component、Bank AService Component、Bank BService Component、Bank CService Component和Bank D-Service Component。它们提供不同的服务:House Loan Agency Component根据客户姓名查询客户拥有的房屋数量;Bank AService Component、Bank BService Component、Bank CService Component、Bank DService Component根据客户拥有房屋数量 (0, 1, 2, >3) 返回贷款反馈, 主要包括指定贷款银行、首付额度、贷款利率;Loan Broker Component引用上述服务组件来提供“个人房屋贷款”服务。这些SCA构件组装成SCA构件Loankerws Composite (如图11) , 并将其提供的服务进行Web服务绑定。
在客户端, 设计SCA构件Loanbrokerwsclient Composite (如图12所示) 来引用服务器端的Web服务。它包括SCA组件Loan Broker Service Component, 并将该组件的服务及引用提升为它自身的级别。
4“个人贷款”的业务驱动的服务组件集成模型
通过业务驱动的分析、服务组件设计阶段, 形成了“个人贷款业务”的各个SCA组件及装配各个SCA组件的SCA构件, 将它们分配到业务驱动的服务组件集成模型中去, 形成了“个人贷款业务”的业务驱动的服务组件集成模型 (如图13所示) 。
“个人贷款业务”的业务驱动的服务组建集成模型包括数据源层、数据服务层、基本业务服务层、业务流程服务层和服务调用层共五层。数据源层包含客户系统、存贷款系统、个人贷款系统等的数据源;在数据服务层, 有访问不同数据源对应的DAS;基本业务服务层包含提供各种服务的各个SCA组件, SCA组件之间可以相互引用;在业务流程服务层, 包括引用基本业务服务层各个SCA组件服务来提供服务的SCA组件Personal Loan Service Component;在服务调用层, 提供给客户端多种渠道的服务访问。通过使用SCA构构件将所有的SCA组件装配起来, 并通过提升SCA组件PersonalLoan Service Component的服务来提供“个人贷款业务”的服务接口, 该接口可以通过多种绑定来满足多种客户端的访问需求。
5 结论
通过银行A的“个人贷款业务”、“个人房屋贷款业务”展示了基于业务驱动的服务集成的银行业务应用。首先对“个人贷款业务”启动业务驱动的分析, 识别了核心业务, 建立其业务流程进而重建业务流程、发现了候选服务。在服务组件设计阶段, 对候选服务进行了规约, 并对银行A的遗留系统进行了分析, 形成了服务分配说明, 并进行了SCA组件设计、SCA构件设计等。在这个过程中, 识别了另一个业务——“个人房屋贷款”, 并对其进行业务驱动的分析、服务组件设计。在服务组件设计之后, 形成了“个人贷款业务”的业务驱动的服务组件集成模型。在服务组件实现阶段, 通过简化的“个人房屋贷款业务”展示服务组件实现, 同时通过“个人贷款业务”中Customer对象来展示SDO的运用。
摘要：基于业务驱动的企业应用集成一直备受学术界与工业界的重视。SOA的出现及发展为企业应用集成提供了比较完美的解决方案。近年来, 基于Web服务的企业应用集成取得了巨大的成功, 促使SOA的集成方法得到人们的重视, 并成为研究热点。本文本着“SOA是一整套新的分布式软件系统构造方法环境”的观点, 从业务和技术两个层面综合考虑业务驱动的服务组件集成方案。对SOA的基本概念进行了介绍, 指出了SCA作为SOA实现方式的优势, 对所提出方案相关的背景知识进行论述, 包括面向服务的分析与设计方法、SCA/SDO规范和BPEL等。在此基础上, 提出了业务驱动的服务组件集成方案。先对若干关键问题进行研究、探讨, 并对业务驱动的服务组件集成模型的设计进行了论述, 进而论述业务驱动的服务组件集成方法, 包括业务驱动的分析、服务组件设计、服务组件实现、集成部署等各个阶段, 并通过一个具体的银行案例“个人贷款业务”展示了业务驱动的服务组件集成方案的应用。
关键词：业务驱动,服务组件,SOA,集成方案
参考文献
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银行个人理财服务 篇10
在经营上开拓创新
一是在发展速度上“跑赢大市”, 保持平稳较快发展。2013年东亚银行天津分行主要业务的发展速度高于行内平均水平, 市场份额稳步攀升。二是在发展水平上“争先进位”。保持昂扬的精神状态, 强化争先意识, 不仅在行内创造先进, 而且与同业比有所提高、与系统内其他兄弟分行比有进位。三是在质量效益上“领先同业”。不仅具有良好的人均利润、网均利润等财务指标, 更具备与一流公众持股银行目标相适应的经营管理能力和可持续发展能力。
2013年全年东亚银行天津分行实现销售收入10343.36万元, 同比增加30.74%;利润4321.01万元, 同比增加30.97%, 天津分行各项指标均有大幅度的提升, 业务上了新台阶。
在管理上严于律己, 注重提高素质能力
他在经营管理中牢固树立以人为本的理念, 关心、爱护分行广大干部员工, 真正做到政治上关心、生活中关怀, 在天津分行建立起了团结、和谐的干群关系。一直以来, 他始终坚持以大局为重、以事业为重。在实际工作中, 能够充分发扬民主、集思广益, 敢于大胆管理、大胆负责。在重要问题上自己能够带头严格执行有关规定, 努力做到科学决策、民主决策, 努力搞好班子之间的团结。实际工作中, 他十分注重营造团结共事的氛围。在维护团结上始终做到身先士卒, 为人表率;在执行纪律上始终做到严于律己, 率先垂范, 始终坚持大事讲原则, 小事讲风格:遇事多商量, 多沟通, 多替别人着想, 多换位思考, 不利于团结的话不说, 不利于团结的事坚决不做。
提升服务质量, 提供优质金融服务
彭辉行长认识到只有不断提升服务质量, 发挥品牌优势, 才能得到客户的认可, 更好地回报客户。因此他始终坚持将服务质量贯穿于经营管理的每个环节, 使各项工作更加有利于服务客户。
他按规模经济、最优配置及与市场对应原则, 对分行的机构功能和业务流程进行再造。切实以客户为中心, 改善营业网点设施和业务功能, 创造价值的服务, 同时不断提升窗口服务质量, 完善网点功能, 打造一流的硬件设施, 提供服务水准一致性的窗口服务、统一的服务模式。
同时加大对全行员工的培训, 加强服务培训工作, 提高服务技巧, 提升员工服务理念和业务水平, 为更好地服务百姓打下了良好基础。通过组织系列营销活动, 加强与客户的交流与沟通, 树立分行良好的社会形象。
以人为本、责任立行
在取得优秀的经营成绩的同时他毫不松懈, 彭辉行长用实际行动, 以自身人格魅力感召、带动大家, 用带队伍、筑团队的信念将东亚银行天津分行打造成一支卓越的团队。他以“以身作则、率先垂范、言教不如身教”的先锋模范作用团结带领分行领导班子在天津分行的改革、发展、创新中团结拼搏、积极进取、勇于创新, 把东亚银行天津分行领导班子打造成了坚强的团结的核心。
他积极进取, 坚持学习, 特别注重对新的金融理论、金融创新知识的学习, 使自己在管理实践中对宏观经济形势有前瞻性、可预见性。他勤于学习, 学以致用的良好学风, 带动和影响了天津分行广大干部员工。目前, 东亚银行天津分行的学习风气日渐浓厚。
银行个人理财服务 篇11
调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。
在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。
调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。
二宗“罪”：捆绑销售
调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。
调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。
调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。
三宗“罪”：收费繁多
信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。
五成消费者不满银行理财售后服务
银行个人理财服务 篇12
一、调查问卷基本情况说明
此项研究主要采用问卷调查的方法, 设计的问卷主要包括经济客观背景、消费与理财情况、理财观念与理财教育、投资情况四个部分。本次调查的对象为南京城区各商业银行的贵宾客户, 样本中每个银行网点选取了2~5名贵宾客户随机发放问卷, 问卷填写不署名。本次调查共发放问卷71份, 收回有效问卷60份, 有效率达到85%。调查的样本人群来自南京市城区商业银行超过20个网点, 不同银行, 不同网点及不同区域, 保证了调查结果的诚实可信, 并具有一定的代表性。
二、调查结果分析
(一) 贵宾客户投资理财产品的基本情况
根据调查显示, 在回答“您或您的家庭正在投资的理财产品”时, 58%的贵宾客户选择了存款类理财产品, 32%选择贷款类理财产品, 32%选择人民币理财产品, 80%选择证券类理财产品, 37%选择保险类理财产品, 13%选择房地产, 10%选择黄金, 13%选择外币理财产品, 还有4%使用过其他投资方式, 具体数据如下图所示:
注:理财产品为多项选择
(二) 影响贵宾客户投资银行理财产品的因素分析
根据行为金融学中提出的认知偏差、行为偏差以及在消费者行为学中提出的影响理财的因素、投资心理与行为, 联系实际提出南京市城区各家商业银行贵宾客户在投资理财活动中可能存在的各种影响因素。
1、性别
根据调查结果, 男女性别基本维持在1:1, 在被调查的男性中, 购买银行理财产品者占男性总数的51.6%, 而女性购买人数则占女性总数62.1%。对男性客户和女性客户从理财产品选择方面进行数据对比, 可以看出, 女性客户较男性客户更愿意投资银行理财产品。
2、年龄
调查结果表明, 购买银行理财产品的人群中, 30~40岁人群所占比例最高, 达到92.3%, 其次是50岁以上, 达66.7%。随着年龄的增长, 知识及经验的不断积累, 个人的理财能力大致应呈提高趋势。但是本次研究样本容量不是很大, 局限于每个银行网点的2~5个客户, 在一定程度上增大了误差水平, 并且, 年龄接近退休或者已退休的客户可能会采取保守型投资方式, 此方面的误差影响也不容忽视。
3、受教育程度
根据结果显示, 受教育程度越高的贵宾客户, 越倾向于购买银行理财产品, 其中, 学历在硕士及以上、本专科和高中及以下购买银行理财产品的人数比例分别为70.6%、51.5%和50%。银行理财产品的投资需要客户具有一定投资知识和理财观念, 而高学历者具有更强的接受能力, 故更倾向于投资银行理财产品。
4、职业
从下表可以清楚看出, 客户职业对其投资产品选择的影响程度较大, 从事金融领域或与之相关行业职业的客户更倾向于购买银行理财产品。
5、月收入
统计结果表明, 月收入在6000~10000元的客户更倾向于购买银行理财产品, 占60%, 并且比例向两头递减。可看出, 较低收入的客户因保障基本生活需要而较少投资银行理财产品;收入较高的客户, 其收入完全满足其经济需求, 所以并不需花费过多精力进行银行理财产品投资;中产阶级人群为了在满足生活需要同时维持较高生活质量, 更倾向于进行理财投资, 具有更强的理财意识。
6、金融市场信息关注程度
统计结果显示, 客户对于金融市场信息的关注程度越高, 其更倾向于购买银行理财产品。对于某个问题的经常关注会使个体在潜移默化中受到一定思想上的影响, 而行为金融学认为, 市场上存在“羊群效应”, 即市场中那些没有形成自己的预期或没有获得一手信息的投资者, 会根据其他投资者的行为来改变自己的行为。经常关注金融方面信息的客户也会倾向于跟风投资, 作出非理性行为。
7、风险承受能力
从下表可知, 大部分贵宾客户可接受的风险程度在中等左右, 愿意接受低风险或高风险的客户占少数, 而对于风险程度更高的客户来说, 他们更倾向于购买银行理财产品。
(三) 贵宾客户对于个人理财业务的了解程度
据调查, 有5%的客户表示自己对商业银行个人理财业务很了解, 有39%及9%的客户分别选择了概念模糊及不了解, 另外47%表示有所了解, 但这种了解程度是很有限的, 主要是在银行办理业务时客户经理向其推荐的。在回答“您最主要通过何种途径获得理财信息”时, 43%的客户选择“传媒 (报纸、电视、网络、广播等) ”, 32%选择“金融机构 (银行、证券公司等) ”, 16%选择“亲朋好友”, 剩下9%则表示“无系统来源, 非常零散”, 反映出银行对于个人理财业务的宣传工作做得并不充分, 该业务的市场空间仍然巨大。
(四) 贵宾客户的个人理财预期
在回答“您或您的家庭认为理财的主要目标是什么”时, 46%的客户选择“实现资产增值”, 另外有21%, 7%, 14%, 9%的客户分别选择了“合理安排资金”、“保障家庭教育”、“提升生活质量”及“安排退休生活费用”, 这也反映出大部分贵宾客户倾向于短期的理财投资。而在选择理财产品时最关注的内容方面, 有54%的客户表示关注“产品的投资风险和收益”, 而关注“金融机构工作人员是否专业”、“该机构信誉、品牌知名度”及“媒体和他人的投资建议”的客户比例分别为12%, 21%, 9%, 从侧面也反映出客户理财片面追求较高收益, 理财观念落后。
(五) 贵宾客户对于理财产品的了解程度
在回答“您购买理财产品时是否仔细阅读产品说明书”时, 有36%的客户表示其非常仔细, 了解产品结构、风险、收益率、赎回条件及期限, 43%表示比较仔细, 主要关注收益及风险, 19%则表示未仔细阅读, 主要听取理财顾问意见, 反映出大部分贵宾客户在购买理财产品时是有经验并且了解产品的。在回答“您认为产品说明书上的预期收益率是指A绝对收益率B最高收益率C实际平均收益率D不清楚”时, 29%的客户认为是指绝对收益率, 32%选择最高收益率, 只有24%选择实际平均收益率, 另外15%表示不清楚, 反映出虽然大部分客户会阅读产品说明书, 但是对于一些专业术语的了解并不是很清楚。结合前文所述, 大部分客户追求高收益率的情况来看, 客户投资理财产品带有一定的盲目性, 过于看重收益率, 却并未意识到银行给出的收益率并不是一个确切指标。
(六) 银行理财产品的风险提示
调查发现, 43%的客户认为购买银行理财产品有风险, 另外23%及34%的客户表示没有风险或者不清楚, 表明客户对于风险的认知程度不高。调查中有19%的客户表示曾遇到过“理财顾问推荐产品时强调收益率, 弱化风险”的情况, 说明此类现象具有一定的代表性, 银行方面需要重视理财人员的素质培养以及业务操作规范。有34%的客户表示曾经遇到过产品说明书专业词汇较多, 看不懂的情况, 反映出商业银行对理财产品的风险没有进行充分揭示。
三、发展商业银行贵宾客户个人理财业务的对策建议
(一) 加大个人理财业务的宣传力度, 注重贵宾客户的维护
通过调查发现, 大部分贵宾客户主要投资于股票、基金等中高风险产品, 而对于个人理财业务还是比较陌生。因此, 商业银行需要开展广泛的宣传, 通过不同方式对贵宾客户进行个人理财业务的宣传, 提升其理财意识。理财人员还应通过短信、电话、电子邮件等手段对贵宾客户进行回访维护, 加强贵宾客户对银行个人理财品牌的忠诚度, 并将银行的理财产品通过多样化渠道介绍给贵宾客户, 使其能在第一时间了解最新理财信息。
(二) 重视理财人员的培养
理财人员理财服务的优劣直接关系着贵宾客户的利益, 也影响着商业银行个人理财品牌的建立以及个人理财业务的发展。国内银行应根据目前个人理财需求的特点以及理财业务的发展需要, 培养具有证券、保险、基金、外汇、期货等综合知识的专业理财人员, 提高理财人员个人理财方案的设计能力以及专业素养, 以便为贵宾客户提供全面、优质的服务。
(三) 加强理财产品创新, 进行市场细分
目前我国商业银行纷纷推出了个人理财品牌, 发行的理财产品种类繁多, 数量也很大, 但各家银行的产品同质化现象严重, 投资组合局限性大, 不能根据客户的现实需要有差别、有选择的进行产品设计和客户服务。为了提高服务质量, 银行可以根据客户的财富水平、风险收益偏好、理财需求不同, 细分理财市场, 设计不同的产品以满足各类客户的需求。
(四) 规范理财业务操作, 强调风险提示
2008年出现的银行理财产品“零收益”事件部分责任在于银行工作人员及营业厅内宣传单强调预期收益, 弱化风险提示, 使得专业知识较缺乏的客户在投资时未重视风险。而在揭示理财产品风险方面, 许多贵宾客户认为, 银行虽然提供了所销售理财产品的说明材料, 但其中专业术语较多, 且收益的计算方法也非常复杂, 让一般人看不懂。负有风险揭示义务的商业银行如果不能将风险准确、充分揭示, 将有可能导致客户投诉, 影响其银行、理财品牌形象及客户忠诚度。对此, 银行方面对揭示风险的语言应尽量通俗易懂, 确保客户能充分了解理财产品风险的特性。
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