行业流失（共6篇）
行业流失 篇1
酒店行业是典型的劳动密集型服务行业, 员工是酒店企业发展的根本, 酒店的一切经营管理活动都要通过员工来展开, 但是, 目前酒店员工的高流失率已经成为酒店行业普遍存在的一个问题了, 每个酒店企业的管理者都会非常重视如何来降低员工的流失率这样一个难题。员工流失率高, 会增加酒店人力资源管理成本, 使服务质量下降, 降低客人满意度, 进而产生酒店整体形象下降等消极影响, 所以, 解决员工流失率高的问题对于酒店的发展来说至关重要。
一、酒店业员工流失的现状及消极影响
1、我国酒店业员工流失的现状
改革开放三十多年来, 伴随着中国经济的腾飞, 我国酒店行业始终处于高速发展的态势, 这就意味着酒店业需要大量的从业人员支撑企业的运营, 但是, 目前员工流失率居高不下, 成为困扰酒店管理者的一个难题。据统计, 北京、上海、广东等一线城市的酒店员工流动率在30%左右, 有的高达45%, 而企业正常的员工流失率一般在10%左右。酒店业普遍存在这样一种现象:一边是酒店不停地招聘人才, 一边是人才不断地流失, 而且, 学历资质越高的人才流失率越高。有统计数据表明:酒店管理专业的毕业生毕业如果从事酒店行业, 两年后仍然继续从事该行业的大专生有80%, 本科生只有50%, 而研究生则更少。这样非常不利于自身人才培养的连贯性, 同时也会降低饭店员工的整体素质。
2、酒店业员工流失的消极影响
(1) 降低酒店的服务质量
员工流失会直接造成酒店服务质量的下降, 尤其是优秀的老员工流失的影响会更大。由于新员工在服务技能和企业文化的理解上都很欠缺, 而且, 他们要达到自己岗位所需要的熟练程度要有一个过程, 因此, 在这段时间内酒店的服务质量会下降, 造成顾客的满意度降低, 引发顾客的投诉增多, 甚至会导致一些顾客的流失, 无形中就给酒店带来了损失。
(2) 增加酒店的经营成本
酒店从员工的招聘、录用到培训合格上岗, 会消耗企业的人力、物力和财力, 而且, 优秀员工的成长还需要长时间工作经验的积累, 建设一个好的员工队伍, 酒店要为此付出大量的时间成本。所以, 当员工流失后, 企业所付出的所有投资都将随着员工的跳槽而付之东流, 为了酒店的运转, 企业肯定要再次进行招聘, 从而使酒店的经营成本增加。
(3) 破坏酒店的企业形象
员工的高流失率会严重影响酒店的企业形象, 使外界产生企业经营不善, 留不住人才的坏印象, 同时, 使新员工不敢到酒店应聘, 从而形成一种恶性循环。酒店员工流率越高, 就越招聘不到新员工, 酒店越是招聘不到新员工, 那么经营就会越差, 员工流失的就会越来越多。
(4) 降低酒店的团队凝聚力
员工离职率高会对酒店的团队凝聚力产生很不利的影响, 形成一种强烈的不安全感和不稳定感, 这种氛围会使整个酒店的员工队伍受到不良“感染”, 从而引发在职员工的思想波动, 尤其是动摇哪些缺乏工作稳定性和忠诚度的员工, 一旦有不顺心或不满足, 就会促使他们跳槽, 给酒店的运转带来严重的影响。
二、酒店员工流失的原因分析
1、工资收入水平偏低
员工离职的所有因素中, 最重要的影响因素就是相对工资水平。酒店服务人员在劳动力市场中收入属于较低水平, 而且在社会保障方面待遇也较差。在我国酒店行业中, 不同档次、不同地区的酒店之间及酒店行业与其他行业间的收入差距是客观存在的。许多员工把自己工资的高低作为自身价值的体现。因此, 有些员工在在遇到了报酬更高的企业后, 往往会择跳槽。
2、工作辛苦枯燥
酒店的员工, 特别是一线服务人员, 工作非常辛苦枯燥, 并且越是节假日工作越忙碌, 有时还会遇到一些情绪不好的客人的为难。而且, 酒店人员众多, 人际关系复杂, 员工与同事、领导、客人之间的关系都要平衡好。这样, 长期在这种比较压抑的环境下, 使得很多员工在身体上和精神上都很劳累, 很容易做出跳槽或改行的决定。
3、职业生涯发展受到限制
很多员工不仅关心工资水平的高低, 随着工作经验的积累, 员工们还有更高层次的追求, 非常注重未来是否有一定的发展空间。但是, 员工往往在一个职位工作很长时间, 也没有其他的发展机会。如果酒店内没有晋升及提高待遇的机会和政策, 就会打击这些员工工作的积极性、创造性, 他们就有可能跳槽到其它有发展前途的企业。
4、社会对于酒店员工的偏见
一直以来, 受中国传统价值观的影响, 人们认为从事酒店服务是低人一等的, 是伺候人的工作, 正是有了这种思想的影响, 酒店员工的工作得不到别人的认可, 感受不到别人的尊重, 有时还会遇到客人的刁难, 使一些员工的心理非常失衡。所以, 就有员工把酒店当成职业的跳板, 一旦积累了一定的工作经验, 有了更好的工作机会就会毅然离开。
三、控制酒店员工流失的对策及建议
要想有效管理饭店员工的高流失问题, 必须对员工工作满意度、对将来工作的预期及工作价值取向等方面进行综合考虑, 从宏观和微观角度采取相应的对策。
1、建立合理的薪酬制度
酒店薪酬水平的高低直接影响酒店在人才市场是否具有竞争力, 只有对外具有竞争力的薪酬, 酒店才能吸引发展所需的各类人才。因此酒店的薪酬要与员工的能力和工作绩效挂钩, 以达到激励员工的目的。通过对员工的绩效考核, 使岗位之间的晋升或降级有量化的考核标准。同时, 还要提高员工其他方面的福利待遇, 福利也是薪酬的一个重要组成部分, 能提高员工的工作和生活质量, 增加其归属感与凝聚力。例如:为员工提供住宿、缴纳各种社会保险、带薪休假等。
2、树立“员工第一”的管理理念
“没有满意的员工就没有满意的顾客!”, 员工是饭店经济收入的直接创造者, 饭店应深入贯彻“宾客至上, 员工第一”的思想, 推行“以人为本”的管理模式, 创造一种关心、爱护员工的和谐氛围, 充分尊重每一名员工, 使员工满意。比如, 可以通过让员工带薪休假, 带薪培训深造等方法, 增强员工的自信心, 激发员工的工作热情, 又能够提高员工对饭店的满意度和忠诚度, 从而大大降低员工的离职率。
3、加强对员工职业生涯的管理和培训
由于每个人的人生观、价值观、成长环境等都不尽相同, 每个员工对自己的职业发展的规划也会有所差异, 有的员工想晋升成为管理者, 有的员工希望在本岗位上锻炼自己学得一技之长, 有的员工想努力多增加自己的收入。如果员工的这些目标不能实现, 工作时就会缺少兴趣和动力。因此, 要建立科学的员工考核、选拔和培训机制, 根据员工的不同特点来聘用并分阶段考核人员, 使能者上、庸者下, 给渴望晋升和学习的员工提供相应的渠道, 这样企业才能吸引人才、留住人才。
4、加强酒店企业文化的建设
酒店的企业文化展示了酒店的价值观和经营理念, 是一个酒店精神的体现。企业文化对外在展示良好企业形象的同时, 对内能增强企业的凝聚力, 提升员工的主人翁精神, 使员工自觉维护酒店的利益, 甚至还能改变一些员工觉得服务员职业“低人一等”的错误思想。因此, 酒店可以通过企业文化建设来增强自身的竞争力。
总之, 目前我国酒店行业所面临的员工流失率高的问题急需解决, 只有保持酒店员工队伍的稳定性, 才能使酒店的经营持续、稳定、健康的发展。随着时代的进步, 饭店业变化日新月异, 竞争日趋激烈。为了提高饭店的竞争力, 获取更多的经济效益以适应市场竞争的需要, 饭店经营管理者应该采取积极的应对措施, 使其在竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]赵西萍:《旅游企业人力资源管理》, 南开大学出版社, 2001年。
[2]屠纯国:《酒店员工流失的现状、原因及对策探讨》, 《企业技术开发》, 2009 (6) 。
[3]虞丹、张会健:《寻找员工满意度曲线的细节》, 《饭店世界》, 2006 (1) 。
[4]张红升、怀丽华:《怎样让员流动率降下来》, 《餐饮世界》, 2007, (11) 。
[5]张润钢:《饭店前沿问题》, 中国旅游出版杜, 2003年。
行业流失 篇2
信息系统研究方法与问题
学号： 专业： 姓名：
基于数据挖掘的电信行业客户流失管理研究
一、研究背景
2008年中国对电信运营企业进行了重组，中国移动和中国联通合并运
营TD—SCDMA网络，中国电信与中国联通C网合并运营CDMA2000网络，中国联通G网和中国网通合并运营WCDMA网络，从而形成了移动、电信、联通三足鼎立的局面，电信公司之间的竞争也越来越激烈。
对电信企业来说，客户是最重要的资源，也是生存和发展的必需品。客
户资源是电信运营企业的根本，保留并巩固客户资源意义重大。而在当前中
国电信市场下，电信运营商为了争夺客户，除了通过简单的价格竞争以外，还不断推出各种新的套餐和新的业务来优先获得客户资源，双卡情况越来越
严峻，这就在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户在三家运营商之
间不断做出选择的现象频繁发生。据官方统计，中国移动客户的离网率近几
年不断攀升，2013年全年离网率高达50%左右。从客户关系管理理论上看，开发一个新用户的成本是保留一个有价值老用户的5-10倍，因此在新增电
信客户不断下降的时候，想要保持企业持续增长的利润就需要在挽留老客户
这一相对低成本高收益上想办法。
二、研究的目的和意义
本文的研究目的就是在对电信客户流失等业务知识的理解和研究一些
常用的数据挖掘方法上，依据数据挖掘建模流程，研究并实现一个准确实用的的客户流失预测模型和流失客户分类模型，并结合广丰县移动客户数据进
行分析，对分析结果进行评估验证。在对客户流失预测模型和流失客户分类
模型进行评估和结果分析的基础上，得到了有效的客户流失规则集，并给出
预测的准确率，同时依据流失客户分类结果对客户的挽留策略提出一些意见
和建议。最后对所做的理论研究工作、实验工作和实验中所遇到的问题以及
下一步工作进行总结。
三、研究的主要方法和手段
1、数据挖掘的定义
数据挖掘技术是数据库知识发现的核心技术,产生于二十世纪八十年末,至今大约经历了 30年的发展历史,但它的定义却没有一个被完全认同。因为
数据挖掘技术被广泛地应用到互联网、电子商务、零售、电信等各个领域在不同的领域应用也不同,因此各专家及学者也分别对数据挖掘进行定义:数据
挖掘就是从众多的、不完整的、有杂质的数据中,挖出隐含在里面的、人们以
前不清楚的、但又是潜在存在的有用信息的过程。简单地说,数据挖掘就是从
众多的数据中找出有用的信息,如图所示,数据挖掘被认为是知识发现过程中的一个步骤。
图1数据挖掘的过程
2、数据挖掘的任务
数据挖掘的任务主要是关联分析、聚类分析、分类、预测、时序模式和偏差
分析等。
(1)关联分析(AssociationAnalysis)
关联规则挖掘是由Rakesh Apwal等人首先提出的。两个或两个以上变量的取值之间存在某种规律性,就称为关联。数据关联是数据库中存在的一类重要的、可被发现的知识。关联分为简单关联、时序关联和因果关联。关联分析的目的是
找出数据库中隐藏的关联网。一般用支持度和可信度两个阀值来度量关联规则的相关性,还不断引入兴趣度、相关性等参数,使得所挖掘的规则更符合需求。
(2)聚类分析(Clustering)
所谓聚类[55],就是按照事物的某些属性聚集成类,使得类间的相似性尽可
能的小,类间的相似性尽可能的大。聚类分析可以建立宏观的概念,发现数据的分
布模式,以及可能的数据属性之间的相互关系。聚类分析的算法可以分为以下几
大类:分裂法、层次法、基于密度的方法、基于网格的方法和基于模型的方法等。
(3)分类(Classification)
分类就是找出一个类别的概念描述,它代表了这类数据的整体信息,即该类的内涵描述,并用这种描述来构造模型,一般用规则或决策树模式表示。分类可被
用于规则描述和预测。
(4)预测(Predication)
预测是利用历史业务数据找出变化规律,建立模型,并由此模型对未来数据的种类及特征进行预测。预测关心的是精度和不确定性,通常使用预测方差来度
量。
(5)时序模式(Time-series Pattern)
时序模式是指通过时间序列搜索出的重复发生概率较高的模式。与回归一样,它也是用己知的数据预测未来的值,但这些数据的区别是变量所处时间的不同。
(6)偏差分析(Deviation)
在偏差中包括很多有用的知识,数据库中的数据存在很多异常情况,发现数
据库中数据存在的异常情况是非常重要的。偏差检验的基本方法就是寻找观察结
果与参照之问的差别。
在本文中需要数据挖掘完成的任务主要是对电信客户流失数据的分类及预
测。
3、数据挖掘过程模型
本文准备采用CRISP-DM模型来进行数据挖掘。CRISP-DM模型定义了 6个阶
段,分别是:商业理解(Business Understanding)、数据理解(Data
Understanding)、数据准备(Data Preparation)、建立模型(Modeling)、模型评
估(Evaluation)、发布模型(Deployment)。CR1SP-DM模型如图2所示：
图2CRISP-DM模型
4、数据挖掘工具
SPSS Clementine是一个开放式数据挖掘工具,它不但支持整个数据挖掘过
程,从数据获取、转化、建模、评估到最终部署的全部过程,还支持数据挖掘的行
业标准CRISP-DM,提供了完善的项目管理功能。SPSS Clementine的可视化数据
挖掘使得“思路”分析成为可能,有助于把有限的精力放在对商业的理解、数据的处理和模型选优等关键问题上,即将精力集中在要解决问题的本身,而不是局
限于完成一些技术性的工作(比如编写代码)。提供了多种图形化技术,有助于理
解数据间的关键性联系,指导用户以最便捷的途径找到问题的最终解决办法,根
据公布的用户基准测试,它在可伸缩性、预测准确率和处理的时间方面都表现得
很好。本文研究使用通用CRISP-DM标准的SPSS Clementine数据挖掘软件建立
电信企业的客户流失预测模型。
5、预测模型技术
决策树算法是二十世纪中期J.Ross Quinlan开发出来的一种算法,因其结
构就像一颗树,因此被称为“决策树”。目前决策树算法己经被广泛地应用于分类
识别问题的数据挖掘,它是利用分割前后信息熵来计算信息增益,并将其作为判
断能力的度量准则。
决策树算法是一种基于概率供给的分类方法,它是通过从一个空白的树开始,不断增加结点,逐步精确化的数据挖掘方法。决策树中每一条从根到叶结点的途
昆明理工大学硕士学位论文径即为一条合取规则,其整棵树则为析取规则的集合体。决策树算法的目的是通过向数据学习,获得输入变量和输出变量不同取值下的数据分类和预测规律,并用于对新数据对象的分类预测。届时,决策树能够依据
新数据输入变量的取值,推断其输出变量的分类取值。决策树算法属于有指导的学习,要求数据既包含输入变量也包含输出变量。决策树主要围绕两大核心问题
展开:第一,决策树的生长问题,即利用训练样本集来完成决策树的建立过程;第二,决策树的剪枝问题,即利用检验样本集对形成的决策树进行精简。不同决策树
算法采用不同的分枝生长及剪枝策略。
四、研究的重点和创新点
本文研究的重点在寻找用于挖掘的最优算法，准备通过以下模型来寻找最优
算法。
图3应用数据挖掘建立最优模型
本文的创新点准备放在对算法的优化上面。
参考文献
[1]杨树莲.数据挖掘在电信行业客户流失分析中的应用[J].计算机与现代
员工流失≠知识流失 篇3
中国繁荣的经济加上短缺的人才，意味着那些具备热门职位所需技能的人会不停地调换他们的工作，这对于人力资源部门来说是个相当头疼的问题——总是有培训好的员工不断离职。今天的年轻一代，不同于他们的父辈，
他们不会把自己和公司紧紧绑在一起，而且他们总是在寻找下一个工作机会。
因此，在中国很多公司正在非常积极地努力保留他们的人才，而成效却各不相同。事实上，对于这种高离职的状态，许多外国和本土的公司才刚刚觉悟并着手解决，有时候甚至人力资源部门的员工就属于最爱跳槽的那群人。很少有公司能完全保留住他们的核心员工。因此如果公司能辨别出哪些员工掌握着重要知识，留住他们或者至少在他们决定离开之前能将他们的知识传授给公司的其他员工，那么相比于那些还没有觉悟的组织，公司就从中获得了竞争优势。
为了获得这种竞争优势，公司需要保证他们不仅积极地思考了有关即将离开的员工问题,也考虑了相关知识的流失问题。知识中最具有价值的部分通常是员工在工作中学会的解决问题的能力。这些知识往往不会以书面形式出现在培训手册中，也不会在正式的知识保留体系中体现出来，甚至常常以错误的形式出现。
识别谁知道什么
为了保留这些信息，公司必须识别出重要知识持有者和哪些人被同事们认为有影响力、有技能，并且能够帮助他们提高生产率的专业知识的员工。总的来说，有四种雇员的突然离开会给公司带来预料不到的困难：
重要知识持有者，他们拥有公司绝大部分工作所依赖的专业知识和信息。
这些员工可能有专门的技巧或流程知识，也可能有重要的供应商或顾客关系。重要知识持有者不一定是个人，也可能是小组或团队。并不是所有的重要知识持有者创造的价值都是相等的。大约有10%的关键知识持有者的离开将会使公司的业务遭受严重的影响。公司需要创造流程以便至少获取这些人员的部分知识。尤其是在中国，公司需要创造非常严格的规则和合同，以减少特定知识流向竞争对手的风险。
问题解决者，他们能帮助其他员工解决障碍或者提供有力的支持和想法。他们之所以有价值是因为他们会帮助其他员工排除困难从而使工作得以继续进行。通常他们对于如何“运作系统”以完成任务或取得商业目标尤其擅长。
导师，同时是拥有指导能力，政治头脑和沟通技巧的人。正由于他们对其他员工具有影响力，所以他们应该作为优秀的个人被纳入人员变更计划中。
中间人，他们可以把本来没有关系的两个人联系起来。他们可能仅仅是出色的网络工作者或者在两个相关但是通常不合作的部门之间建立起有效的联系（例如：销售部和工程部）。中间人也可能是那些理解文化的灵敏性和工作前提的人。
这些员工分布在公司的各个角落——不仅仅出现在高层，高技能职位可能在那些被认为是表现很好或很具有潜力的员工中。领先的公司已经创造出相关的机制，来分析雇员所掌握的知识和技能的类型。
这些企业是如何实现这一目标的呢？管理者总是把给他们留下良好印象的雇员当作是重要知识的拥有者，但通过调查却发现，员工们通常会指出一群完全不同的人。这些人是他们日常工作所依赖的对象。因此管理者如果将“自上而下”的分析——这是管理者的视野，与这样的调查结果结合起来，就会发现“自下而上”的观点。调查可以帮助标记出几项重要的因素和关系：
谁知道什么
谁有权做决定
谁是被认为可以信赖的
谁是有效的
通过网络调查，结果被证明是非常有效和有启发意义的。公司可以询问员工他们在需要不同的知识和支持时会去找哪些人，寻找的频率如何，然后让他们评价这种互动的价值。透过结果，公司可以更好地理解知识流动和知识的主要来源渠道。
留下那些掌握知识的人
重要知识拥有者的分析可以成为有效的人力资源战略中一个关键因素，例如：知识转移项目。其他需要注意的步骤包括以下几项：
对于哪些地方的知识需要保留，而哪些地方的知识可以忽略，以及哪些地方需要减少知识的流失，分出不同的优先级。
通过记录、培训、指导、跟踪或再设计过程来确定和实施切实的方法以保留知识或减少其流失。
管理和评价知识保留和培训计划，确保不断地更新必须的信息和流程。
根据重要知识的流失来发展和管理招聘及保留战略，职业生涯和职位设计，以及培训和发展计划。
当人力资源部门的角色变得更具战略意义，他们必须预期到内部和外部的压力，并且他们还要主动地为那些由突发事件引起的知识流失问题做准备,尤其是在中国。将这种分析与人力资源生命周期结合起来可以帮助解决这些问题。通过利用重要知识持有者、问题解决者、导师和中间人，公司可以更成功地策划和掌控变化，并且更好管理和发展人才。
中国的公司应该继续发展人力资源政策以减少人员的流动率,
不可避免的人员流失将使直接的有关如何保留员工与公司相关知识的计划变得不可或缺。
（本文作者系波士顿咨询公司旧金山办公室的资深合伙人兼董事总经理，是波士顿咨询公司北京办公室的资深合伙人兼董事总经理。）
酒店行业高学历员工流失现象探析 篇4
一、酒店行业高学历员工流失的现状
人员流动是酒店企业人力资源优化配置的前提条件,但必须合理、适度。在合理的范围内有利于酒店业的发展,过高或过低则有不利的影响。近年来,酒店行业的人员流动率居高不下,尤其是本科以上(含本科)高学历员工的流失现象更是有增无减。据有关内部资料显示,安徽某本科院校旅游系毕业生在酒店工作第一年的流失率为48%;其后两年中,流失率高达85%;坚持3-5年的寥寥无几。笔者以池州市5家星级酒店为调查对象,对2010-2013年3年内用人情况作了走访调查。结果显示,3年内这5家酒店共招聘本科以上毕业生122人,到2013年底,只剩下25人,其中本科22人,研究生3人,流失率接近80%。
由此可见,酒店行业高学历员工流失现状不容乐观,严重影响了酒店业的可持续发展,需引起酒店行业、高等院校以及社会的高度关注。
二、酒店行业高学历员工流失对酒店的影响
受过系统教育的高学历员工具有丰富的理论功底,思维活跃,虽然实践经验相对欠缺,但可塑性强,是酒店具有巨大发展潜力的员工群体,他们的存在能为酒店业的发展注入新的活力,是酒店人力资源的主要储备。所以,高学历员工居高不下的流失率是制约酒店业发展的一大顽疾,具体来讲,对酒店业产生的负面影响主要有以下几个方面:
(一)人力资源成本损失
酒店业是劳动密集型产业,它的正常运营需要大量的人力资源,这些人力资源从招聘到培养,需要花费大量的人力资源成本。因此,酒店员工流失会给酒店带来直接的人力资源成本损失,这些损失主要包括两方面:一是显性成本,包括员工的招聘、培训、再学习成本及重置成本(重新招聘新员工顶替流失老员工所产生的相关费用);二是隐性成本,即使一名新员工成为优秀员工的机会成本,这一损失在高学历员工身上尤为明显。美国《财富》杂志曾有研究表明:一名员工离职以后,企业从找到新人直至新人顺利上岗,光是替换成本就高达离职员工年薪的1.5倍,而如果离开的是企业的核心员工,这一损失则更大。
(二)服务质量不稳定,酒店形象受损
员工在离职前的相当长一段时间内,会存在不同程度的情绪波动,对待工作的热情度会降低,服务态度也会到受影响,更不用说注重礼仪礼节了。稍有不满就会迁怒于客人,将之前的“顾客永远是对的”、“即使有理也要有礼”的服务理念抛之脑后,这常常会引起客人的抱怨或投诉,服务质量大大降低。而且,受过良好教育和培训的高学历、高素质人才流失之后,由于其从事岗位的特殊性,比如前厅部、营销部、办公室、西餐厅等一些岗位和部门等对人的交际能力、沟通能力、应变能力及语言能力的要求较高,这些人才流失之后,酒店其他人员是难以顶替的,即使暂时顶替,也会显得力不从心或导致身心俱疲,服务质量自然会大打折扣。
(三)员工士气动摇,人才队伍稳定性受影响
霍桑试验的人际关系理论告诉我们,人是“社会人”而不是“经济人”,企业中除了正式组织之外,还存在非正式组织。非正式组织是由共同的利益、共同的兴趣爱好、共同的情感形成的。一旦组织中的某些人离职,和其有相同的兴趣爱好,对其有情感依赖的其他人就会动摇,很有可能会形成企业内部短期的离职潮,给企业带来不可估量的损失。同时,当流失的高学历员工在新岗位获得更丰厚的收入或得到更好的发展机会时,留守的其他高学历员工就会蠢蠢欲动,这山望着那山高,工作积极性和主动性就会受到影响。
(四)客源流失,酒店业务受损
酒店行业作为服务性行业,只有忠诚的顾客才能成就不败的企业,客源的稳定非常重要。而只有忠诚的员工才能造就忠诚的顾客。频繁的人员流动尤其是高学历、高素质员工的走失,势必会造成服务质量的下降,影响酒店的形象和顾客的满意度,导致客源流失。另外,如果流失的是管理人员和销售人同,会造成管理质量的下降,影响企业的正常运营。其跳到其他酒店以后,会把本酒店的商业机密和先进的管理方式方法带入其他酒店,削弱本酒店的竞争力。同时,与他们有深厚感情的客户也有可能会随之流入其他酒店。总之,高学历、高素质员工的流失会给企业带来不可弥补的损失。
三、酒店行业高学历员工流失的原因
为了更好地探明高学历员工流失的真实原因,在2014年10月1日至11月7日期间,笔者对曾经在池州5家酒店工作过,后来流失的12名本科以上员工进行了跟踪访谈。从访谈的结果来看,虽然他们离职的原因不尽相同,但归纳起来主要有以下几种:
(一)从事服务行业不体面,低人一等
酒店行业属于服务性行业,受传统观念的影响,很多人尤其是受过高等教育的高学历员工认为服务工作是伺候人的工作,显得低人一等。下面是受访谈的一位员工的真实心声:“尽管工作中我们赔尽了小心,还是不时的受到客人无端的指责和挑剔,对于他们的指责和挑剔,我们只能无条件的选择忍耐,甚至连解释的机会都没有,更谈不上与之争辩了。有时生活中遇到一些不顺心的事,还不能把不良情绪带到工作中来,仍然要坚持微笑服务,遇到通情达理的客人还好点,遇到素质低下的客人动不动就跟你无理取闹,这种滋味真是不好受,说得重一点,简直是没有人格、尊严可言!还有,在我们父母的眼中,认为上了本科,仍然去酒店从事服务于人的工作,而且还得从最基层的端盘子、刷马桶开始,大学是白上了,做父母的也感到脸上无光。”
从访谈的结果来看,多数高学历员工都不看好酒店服务工作,认为从事服务行业有失自己的身份,是一种无耐的选择,只是临时的过渡,只要一有其他机会,就会选择跳槽。
(二)工作时间长,闲暇时间少
由于受访谈的对象都是80后、90后,他们从小过着衣食无忧的生活,多数没有经过艰苦环境的锻炼,都渴望过朝九晚五的舒适生活。而酒店由于其工作的特殊性,需要经常加班加点,没有周末,没有节假日,基本天天都是忙忙碌碌。访谈的对象一致认为,酒店工作时间太长,旅游旺季的时候,有时一天长达15小时,根本没有可自由支配的时间,中午只有半个小时的吃饭时间,没有午休时间,下午都是顶着疲劳上班的,生活质量是大受影响。其中有几位女同志说道,现在她们才大学毕业不久,年轻气盛,又没有家庭的牵绊,苦一点累一点工作时间长一点都没事。但一旦结婚成家,有了孩子,就没有那么多精力投入到工作中去了,而且工作时间太长也会影响到家庭,所以从事酒店工作不是她们的理想选择,离开酒店是迟早的事。
(三)工作缺乏挑战性,个性受压抑
随着知识经济时代的到来,酒店员工,尤其是高学历员工的需求日趋多样化、个性化,越来越注重自我实现需求的满足。然而,各酒店在招聘员工时只顾及员工数量的缺失,并没有作相应的需求预测,将招聘来的员工盲目地分配到各基层岗位,致使高学历员工无法根据自己的兴趣爱好、个性特征来施展才华,个性受到极大的压抑。且面对重复单调又缺乏挑战性的工作,高学历员工认为不利于自身价值的实现,某种程度是其职业生涯的浪费与蹉跎。
(四)薪酬体系不合理,晋升机会少
当前,我国多数酒店仍采用传统的“以岗定薪”的薪酬制度,即根据员工岗位的不同而实行不同的工资待遇。这种等级工资制存在很大的弊端,并不能根据员工个人的学历、知识、能力和绩效等合理的拉开收入差距。据访谈的对象反映,虽然他们是本科或研究生毕业,但他们与职高、高职学生都是处在同一起跑线上,且薪酬和晋升机制对他们并没有任何的倾斜。在校期间,花了很大精力取得的英语等级证书和相关的职业资格证书并没有突显其优势,使他们感到教育投资白费,造成心理上的不平衡;另外,一些星级酒店已进入成熟期,管理人员接近饱和,晋升机会相对较少,这使他们感到升迁无望,因此一有机会便会选择跳槽。
四、酒店行业高学历员工流失的应对策略
根据酒店高学历员工流失原因的分析,本文从酒店管理角度出发,提出了解决该问题的具体对策。
(一)实行人性化的管理
现在好多酒店企业以高薪留人却留不住人,根本原因就在于缺乏人性化的管理,致使员工不能安心工作。高学历员刚进入酒店一般也是从最基层的服务工作做起的,工作量大且辛苦,还时不时的遭到客人的有意刁难甚至是人格侮辱。对比自己的高学历身份和当初的雄心壮志,一股强烈的失落感和挫败感会就会油然而生,甚至感觉前途一片迷茫。在这种情况下,如果管理人员能及时与他们进行沟通,关注他们的思想动态,帮助他们排解不良情绪,释放各种压力,他们的失落感和挫败感就会被淡化或减弱,从而对酒店产生向心力。
(二)增加员工可自由支配时间
对于酒店行业工作时间过长,可自由支配时间较少的情况,酒店可以采取一些得力的措施适当增加员工的可自由支配时间。以往,多数酒店是采取奖励旅游的形式,每年分批次组织员工集体出游。据调查,这种做法并太受员工欢迎,他们更多的是希望这段假期自由支配,或外出,或探亲,或在家休息。所以,酒店可以推行“增加可自由支配时间”的做法,对工作努力、业绩突出的员工予以一定的假期奖励,这样就可以促使高学历员工充分发挥自己的聪才智,最大限度的挖掘自己的潜力,高效率、高质量、有创新的完成自己的工作,在酒店庞大的人才队伍中脱颖而出,争取到属于自己的可自由支配时间。另外,可在一些时间性很强的部门采用弹性工时制度,即在保证工作质量的前提下,规定这些部门和岗位的员工除一部分时间必须按规定时间上班外,其余时间可以根据自己的实际情况自由安排。比如餐饮部门的员工,除了营业高峰期的时间段必须在岗,在此时间之外,不必要求员工一直坚守在岗位,员工如有特殊情况,像身体不适或个人私事可以暂时离开一阵子。这样员工总的工作时间缩短了,疲劳感降低了,可自由支配时间增加了,给员工生活带来了很大的便利,同时也解除了一些女性员工的后顾之忧,比如认为从事酒店工作时间长、顾不着家,结婚成家了就不适合干酒店等想法。这能在一定程度上促使高学历女性员工选择酒店并长久待下去,而不是把从事酒店业当作暂时无耐的选择,有利于员工队伍的稳定性。
(三)关注员工的发展,重视其职业生涯规划
由于高学历员工在校期间学习的主要是理论知识,实践经验相对不足,所以酒店一般把新招聘的高学历员工也同样安排在最基层的岗位。他们从令人羡慕的天之骄子突然转变成一线服务人员,很多人无法承受巨大的心理落差。为了促使高学历员工能够健康、快速成长,酒店应该想方设法帮助他们改变心态,协助其合理规划自己的职业生涯。首先,实行工作轮换制。酒店可让高学历员工根据自己的专业特长、兴趣爱好选择适合自己的岗位,然后再定期进行新一轮的岗位轮换,这样有助于他们对酒店基层岗位的了解,为将来晋升管理岗位打下基础,同时也有助于他们明确其职业生涯规划。其次,实行管理岗位见习制。对于在酒店工作了一段时间的高学历员工,为了激发他们的工作热情,培养其管理能力,为以后晋升创造条件,酒店可安排他们一个管理岗位的见习,如见习领班、见习主管等。第三、安排富有挑战性的工作。酒店可放手让高学历员工参与或组织像员工活动、周年庆典、营销策划等内部活动的设计和策划。同时,让他们为酒店的发展出言献策,发挥其主人翁精神,从而满足他们受尊重和自我实现的需求,调动其工作的积极性和主动性。
(四)设计科学的薪酬体系
行业流失 篇5
模具行业产品更新频繁, 随着技术的进步客户对产品要求也在不断提高, 多元化的市场需求使得模具企业对客户的争夺也越来越激烈[1]。对模具企业而言, 开发一个新客户的成本往往比保留一个老客户的成本要大得多, 因此减少客户流失对模具企业至关重要。另一方面, 模具产品大多是定制的, 模具企业在实际生产过程中积累了大量的订单信息 (主要包括客户的合同信息和生产过程中的业务数据) , 它们实时地反映了市场需求的变动和企业的运营情况。基于这些数据从企业内部挖掘出导致客户流失的因素对模具企业赢得市场具有十分重要的意义。
数据挖掘是为了建立商务决策支持系统, 从大型数据库中抽取以前未知的、有效的和可控的模式或知识的过程[2]。分类作为数据挖掘中的一种重要技术, 已被广泛用于金融、电信等行业的客户流失预测, 且都取得了较好的预测效果[3]。这类研究主要采用决策树、Logistic回归、神经网络、支持向量机等方法建立客户流失模型。然而采用这些方法建立模具行业客户流失模型则会存在一些不足。首先, 不同于常见的金融、电信等行业, 模具企业客户数量往往比较少, 但一个客户往往会带来多个订单;且模具客户流失往往不会是一次性彻底终止往来, 通常是逐渐减少订单, 降低订单交易的频率和金额, 此时, 同一个客户不同订单流失的可能性往往大不相同, 因而导致对客户流失状态的划分很难准确。其次, 模具企业对客户的人口学信息收集得较少, 而且很多都不精准 (如客户的区域分布、客户的信誉等级等) , 因此, 基于客户信息来进行数据挖掘很难找出对模具业客户流失有着显著影响的因素。最后, 客户流失预测是二分类问题, 上述方法在追求较高预测精度的同时往往忽略两类样本数据分布不平衡的差异, 而普适分类方法对这种不平衡数据集进行预测时会产生较大的错分代价[4]。
考虑客户人口学数据建立模具业客户流失预测模型的不足, 基于模具业大量的合同信息和业务数据建立订单流失预测模型, 帮助模具企业从内部分析导致订单流失的原因。另外针对模具订单中流失样本与非流失样本分布极不平衡的问题, 在Logistic回归算法的基础上提出一种多元分类器方法, 以降低Logistic回归模型在进行订单流失预测时的错分代价, 将该方法应用于某大型模具企业的订单流失分析, 并通过与传统的Logistic回归分类方法进行对比来验证此改进方法的有效性。
1 模具业的订单流失分析及定义
模具企业客户往往针对不同模具产品选择不同的供应商, 并依据各供应商在交货期、质量等方面提供的服务质量来不断调整订单的分配。对模具企业而言, 从企业内部分析客户订单流失的原因, 提高自身服务质量对赢得订单十分重要。模具制造业是典型的订单式小批量生产行业[5], 模具企业在生产过程中积累了大量的订单信息, 这些订单信息实时反映了客户的需求变化和企业本身对订单的完成情况[6]。因此考虑基于模具企业大量订单数据建立模具业订单流失预测模型, 基于客户合同信息和业务数据预测订单在未来发生流失的概率, 为模具企业减少订单流失提供决策依据。图1为本文进行模具业订单流失分析的架构, 包括数据输入、模型、分类输出和决策支持四个部分。
模具可重复性制造程度较低且产品种类繁多, 企业通常基于产品特征将订单分为若干类型, 比如可将订单类型分为全套类型、部件类型、配件类型、返修类型等, 并根据实际情况可进一步细分为若干小类。各个行业对客户流失的定义都有所不同, 结合模具业客户的特点, 在模具专家的指导下, 基于模具订单的产品类型将订单状态划分为2个类别:“未流失的订单”和“流失的订单”。其中流失的订单包括: (1) 与当前年同比, 上一年出现过, 当前年没有再出现的订单类型; (2) 与上一年同比, 当前年订单的数量减少50%以上的订单类型。
图1订单流失分析架构
本文以国内某大型模具企业为研究对象, 采取分层抽样的方式从其ERP系统中抽取某个5年期共5 000条订单数据作为研究样本。基于订单属性预测订单发生流失的概率, 因变量为订单的流失状态, 该订单流失预测是一个二分类问题。若订单状态为未流失取值为1, 订单状态为流失取值为0, 则根据之前对流失订单的定义, 抽取的5 000个样本中订单状态取值为1的占85.5% (共4 275条订单) , 取值为0的占14.5% (共725条订单) , 可以看到数据集中流失样本与非流失样本的分布是极不平衡的。
2 改进Logistic回归方法
2.1 Logistic回归方法
本文以订单属性为输入变量来预测订单的流失状态, 因此选用分类算法来建立模型, 在常用建模方法中, 神经网络和支持向量机虽然预测精度较高, 但其得到的规则可解释性太差, 需要借助合适的规则抽取算法才能提取易于理解的知识[7]。决策树算法由于采取贪心算法而得到较多的规则集[8], 模具订单根据实际业务需要往往对订单属性进行较多的划分, 如果用决策树算法会基于属性的分裂对样本大量的划分, 而这种划分可能对于订单分类是没有用的。Logistic回归不仅能有效地处理二值因变量问题, 还可以进行模型精确度和拟合优度的检验[9]。这样不仅可以方便了解属性变量对订单流失的预测能力, 而且还能分析订单流失状态对属性变量的响应程度, 因此本文使用Logistic回归方法建模。
若用第1类错分率表示模型将流失的订单错分为未流失的订单的比例, 第2类错分率表示模型将未流失的订单错分为流失的订单的比例。对于建立的订单流失预测模型, 如果第1类错分率较高, 则会增加模具企业挽留具有较高流失风险订单的机会成本, 如果第2类错分率较高, 则可能导致模具企业针对未流失的订单增加一些不必要的成本。而对模具企业来说, 开发一个新客户来新增订单和挽留一个老客户来减少订单流失, 前者的成本要大得多。因此, 从模具企业实际出发, 所建立的订单流失预测模型应该将第2类错分率控制在合理范围内的同时, 尽可能降低第1类错分率。然而, 传统的Logistic回归算法在分类过程中假设这两种分类错误的代价是相等的, 处理模具订单这种样本分布极不平衡的数据集可能会产生较大的错分代价。
2.2 多元分类器方法
针对模具行业订单样本分布不平衡的特点, 以及传统的Logistic回归算法在处理模具订单流失分析问题上的不足, 本文借鉴文献[10]的方法, 提出一种多元分类器的方法来降低流失预测模型的错分率以及由此产生的错分代价。该方法的描述如下。
(1) 对于一个包含N个样本的训练集S, 若其中少数样本与多数样本的数量之比为1∶x, 则产生一个期望的分类比1∶y来将多数样本均匀、随机的划分为x/y个部分。此时, 由每个部分的多数样本加上S中所有的少数样本组成一个训练集, 则可将S划分为x/y个训练集, 每个训练集包含N/ (1+x) 个少数样本和 (N×y) / (1+x) 个多数样本。
(2) 对于划分后得到的每一个训练集, 分别用分类算法建立流失预测模型。对一个新的测试样本每个预测模型都能独立输出一个分类结果, 再用多元分类器来组合分类结果就可实现对测试样本的全面预测。由于研究旨在尽可能识别流失风险较高的订单, 因此本文考虑使用加权的策略来组建多元分类器, 对于未流失的订单C1和流失的订单C2, 给C1赋予一个权重w1, 则C2的权重为w2 (w2=1-w1) 。用n1和n2分别表示x/y个模型中将样本订单状态预测为未流失和流失的模型个数, 当w1×n1>w2×n2时, 多元分类器将测试样本预测为未流失的订单, 反之则为流失的订单。
(3) 随着权重w1的不断变化 (单调递增或递减) , 多元分类器的第1类错分率和第2类错分率也将随之变化。
本文提出的多元分类器通过调整权重w1的大小可得到不同的错分率, 基于两类错分率不断变化的数值可以绘制一条检测误差权衡曲线。模具企业可根据实际错分代价的不同从曲线中确定合适的错分平衡点, 以建立更切合实际的订单流失预测模型。
3 方法应用和结果分析
3.1 变量分析
在本文样本数据库中, 有关订单的属性有近50个, 由于属性过多会增加计算的复杂程度并降低模型的有效性, 故属性数量需要精减。因此应用专家评判法来挑选最为关键的主要属性, 并参考其他相关研究最后确定表1所示的共12个属性变量用于建模分析。
表1中, 编号X1到X5是从客户合同信息中挑选出来的属性变量。其中, 合同所含的产品类型分为全套类型 (A类) 、零部件类型 (B类) 、返修类型 (C类) 共3个大类;结算方式指客户支付货款的方式, 包括现金、电汇和其他抵押方式等;订单来源是指订单对应的客户是来自境内还是境外;收款类型指客户所支付款项的用途, 基于客户支付款项中是否含质保金来对收款类型分别取值。
X6到X12的共7个属性来自订单生产过程中产生的业务数据。其中, 加工方法是指根据订单的产品类型和技术要求, 模具企业所采取的生产加工手段, 一般包含精铸、电火花加工、直接雕刻等;质量统计指订单在生产过程中, 是否出现了与订单要求不相符合的不一致品 (如次品、废品等) ;催款次数指由于客户没能按合同付款, 业务员对其进行催款的频率;客户投诉指客户对订单完成情况进行的反馈, 投诉途径主要分直接投诉和间接投诉两种, 投诉问题主要包含产品加工不良、图纸信息不够等。
3.2 数据预处理
对于挑选出来的12个属性变量, 用交叉表可进一步分析每个属性变量对订单流失影响的程度。将全部样本放在SPSS11.0上用交叉表技术进行分析, 得到每一个属性变量各自识别流失订单的概率大小如表2所示。表2中, “全部样本的百分比”指在全部样本中实际拥有某一个属性的订单的比重, “流失样本的百分比”指已经流失的订单中由该属性识别的订单所占的比重。比如, 在全部订单样本中, 有16.2%的订单没有准时交货, 而已经流失的订单样本中, 交货期取值为不准时的占82.7%。用各行的“流失样本的百分比”除以“全部样本的百分比”可以得到“比率”, 这个“比率”值可以有效地反应各属性对流失样本的识别能力[8]。从比率排名可以看到产品类型、交货期是否准时、客户对订单的投诉次数这三个属性的“比率”值较高, 表明这些属性能从具有这一属性的所有订单中识别出很大比重的流失订单。因此研究将这3个属性作为能够显著影响订单流失的变量, 其他属性由于不能显著地识别将要流失的订单而在分析中被排除。
3.3 建立订单流失预测模型
将5 000条样本随机分为两部分, 其中的3 500条样本 (其中508个为流失订单) 用做训练集, 1 500条样本 (其中217个为流失订单) 用做测试集。根据Logistic函数的定义, 设订单不流失 (订单状态取值为1) 的概率为P, 订单发生流失 (订单状态取值为0) 的概率为1-P, 则P与影响订单流失的各变量Xi之间的关系可用下列Logistic回归模型表示:
其中β0为变量无关的常数项, β1, β2, βn是回归系数, 订单不流失与发生流失的概率之比为:
这个比就是事件的发生比, 将它取自然对数可得到一个线性方程:
对于训练集数据, 将交货期 (JHQ) 、产品类型 (CPLX) 、投诉次数 (TSCS) 作为输入变量, 订单的流失状态 (LSZT) 作为输出变量, 在SPSS软件上使用Logistic回归分析方法得到以下模型:
由于产品类型分为A、B、C三个大类, 故对应三个不同的回归系数。此时模型输出的卡方统计检验值X2为12.725, 显著性值Sig=0.000 5<0.001, 因此可认为模型中这三个属性对因变量有显著影响。此时选用10折交叉验证法得到模型的分类准确率为79.32%, 第1类错分率为52.44%, 第2类错分率为18.82%。用训练集数据得到模型的具体参数之后, 对于测试样本将其对应的参数代入方程 (1) 或 (2) 便可预测每个订单发生流失的概率, 从而得到订单流失状态的输出。
为解决样本分布极不平衡的问题, 研究使用多元分类器方法。数据集中流失样本与非流失样本的比例接近1∶6, 为平衡两类样本分布可将期望的分类比设为1∶1。此时, 未流失的样本被均匀、随机地分成6个部分, 加上流失的样本可构成6个训练集。对6个训练集分别建立Logistic回归模型, 将测试集的新样本分别输入这6个模型, 则每个样本都可得到6个分类预测结果。当赋给未流失订单的权重以0.01的增量从0.01增加到0.99时, 根据之前的多元分类器算法可得到一条基于两种错分率的检测误差权衡曲线, 如图2所示。从图2可以看到, 随着未流失订单权重的增加, 第1类错分率在不断上升而第2类错分率在不断下降。
3.4 结果与分析
将订单的相关属性作为输入变量, 应用交叉表技术进行分析, 发现在模具企业运营过程中交货期、订单的产品类型、客户的投诉次数对订单流失有着显著的影响。研究建立的回归分析模型反映了这些属性与订单流失之间的相关性, 根据模型识别出的流失订单特征, 模具企业可以采取相应的管理策略来预防订单流失。
另外, 在图2中标示用传统单个分类器建模时获得的第1类错分率和第2类错分率, 可以看到对于多元分类器建立的模型, 在第1类错分率为52.44%的时候第2类错分率为15.67%, 第2类错分率为18.82%的时候第1类错分率为43.82%。由此可见本文的多元分类器方法对降低预测模型的两类错分率都取得了较好的效果。通过图2所示的检测误差权衡曲线, 模具企业可根据实际来选取合适的错分率, 从而得到更有效的订单流失预测模型。
图2检测误差权衡曲线
Response图和Lift指标可用来评价模型的性能, 如图3所示, Response图横轴表示抽取的样本占订单总数的百分比, 纵轴表示所抽取样本中的流失订单占流失订单总数的百分比, 对角线表示不用模型随机抽取的预测效果。用本文的Logistic回归模型对测试集数据进行预测时得到图3模型1所示的Lift曲线, 当横轴抽取10%总订单数时, Logistic回归模型能识别出45.85%的流失订单, 此时模型的Lift指标为:45.85%/10%=4.585, 由此可见与随机抽取相比预测效果有了较大提升。为方便与其它普适分类方法进行对比, 研究假定预测模型的两类错分代价相等, 在多元分类器中给流失订单和未流失订单赋予相同的权重 (即w1=w2) , 此时用多元分类器模型对测试集进行预测得到图3模型2所示的Lift曲线。显然, 模型2比模型1获得了更高的Lift指标, 实证结果表明, 本文提出的基于Logistic回归的多元分类器方法对模具行业的订单流失分析取得了较好的预测效果。
4 结论
针对模具行业用客户人口学数据进行客户流失分析的局限性, 本文基于客户合同信息和业务数据建立了模具业的订单流失预测模型, 对模具企业的订单流失现象进行了分析。另外研究在Logistic回归算法基础上提出了一种多元分类器的建模方法, 以解决模具订单样本分布极不平衡及其产生不同错分代价的问题。该方法在建立流失预测模型时能够为模型的两类错分率找到一个平衡点, 在一定程度上弥补了传统分类算法建模时默认两种错分代价相同的不足, 提高了模型在实际应用中的有效性。将该方法应用于某大型模具企业的订单流失分析问题, 获得了较好的预测效果。
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行业流失 篇6
(一) 保险业对人才的标准不断提高
首先, 在目前我国保险市场的竞争环境中, 高层次的管理人才一般需要丰富的管理能力和从业经验, 保险行业对有丰富经验的管理人才有很大的需求;其次, 由于保险行业技术含量非常高, 不同的保险险种和产品的发展需要有很强专业背景的技术人才, 如理赔人才、核保人才、精算人才等, 这里人才的技术门槛非常高, 要求专业的技术背景;再次, 虽然进入保险行业营销人才的门槛不是很高, 营销人才的招聘主要是看营销人员是否具备在保险行业发展所需要的特质, 很多对保险这个行业感兴趣的各类社会人员, 都能加入保险行业营销部门去发展。
(二) 高端保险行业人才非常缺乏
由于保险公司是以风险管理作为经营对象, 保险公司这种自身特殊的性质, 要求保险公司不仅要建立一整套风险识别与监管制度, 以更好地控制自身的经营风险, 而且还要特别善于识别和利用各种风险, 通过运用保险技术对各类风险进行集成和有效分散, 并且在各类风险中寻找发展商机和创造价值。这客观上就要求保险公司具备大量的各种专业背景的高技术人才, 具体包括保险产品开发、保险精算、风险管理、保险市场营销、保险理财与投资、保险法律事务管理等方面的高层次技术人才, 以及保险公司高层管理、保险公司人力资源管理等方面的综合性人才。
(三) 保险人才流动频率过高
我国目前保险行业人才流动频率上看, 保险营销类人员由于市场资源稀缺, 人才竞争激烈, 有高达30%的流动率;而核保和理赔等专业技术人才的离职率也超过了25%。保险人员流动性过高, 给保险公司的短期经营和长远发展带来了较大的挑战和风险。
(四) 保险行业存在部分人才回流现象
人才回流现象是出现在保险业中人才流动的特殊现象。由于当前我国保险行业的发展较快, 很多保险业务也对外资保险机构开放, 市场机会也相对比较多, 这些因素客观上导致保险人才的流动也比较频繁。而很多当初从某个保险公司跳槽的员工, 基于各个方面的原因, 在跳槽一段时间以后, 会考虑重新回到原来的公司。事实上, 随着职业发展的深入和自我认识的完善, 每个人的价值观和职业发展观都会发生变化, 部分员工在离开原来单位几年之后, 可能发现原来的保险公司还是最适合他们职业发展的公司。
二、针对保险公司人才流失问题的对策
(一) 建立有利于保险人才发展的薪酬制度与激励政策
1.建立合理的保险公司员工薪酬制度。作为保险公司, 应建立市场化的用人机制, 完善面向市场化的薪酬制度。建立合理的薪酬制度是激励员工必不可少的手段, 保险公司必须建立起一种把员工利益同公司发展前景紧密联系在一起的共担风险、共享收益的新型利益分配机制。保险公司要想留住人才, 就必须加大对公司内部员工绩效考评和薪水待遇制度的改革力度, 建立起有竞争力的公司薪酬制度。
2.对公司员工实行差异化的激励政策。保险公司对不同的部门应该实行有差异的激励政策, 根据员工的岗位、贡献和绩效来确定不同的薪酬待遇, 员工薪水和奖金要与贡献、业绩、风险收益、市场满意度等考核指标挂钩, 提高绩效工资在薪酬中的比重。另外, 保险公司还要完善企业年金的激励制度, 企业年金是在基本养老保险的基础上, 根据保险公司的发展效益, 按照员工自愿和量力而行的原则, 自主建立的补充养老保险制度, 是企业薪酬管理的重要组成部分, 它与工资、奖金及其他福利计划一起构成了薪酬制, 成为吸引人才的重要手段, 并且它所具有的长期激励和保障功效, 是其他法定的福利措施所难以达到的。
3.多给予优秀员工施展才华的机会。一般来说, 作为公司的优秀人才, 具有较强的自主性和过人之处, 他们强调工作中的自主选择, 而不愿过多地受制于他方。因此, 保险公司应授予优秀人才在发展、研究方向的自主权和选择权, 让其尽情施展才能、发挥才华, 这样不仅满足了优秀人才的成就感, 还能提高他们的工作积极性和创造性, 提高工作效率。当然, 这种激励性的授权也要把握好度, 主要是部分防止保险公司优秀人才居功自傲, 同时也可以防止公司对一些人才的过于依赖。
(二) 大力支持保险公司人才建立个性化的职业规划
1.帮助公司内部员工建立个性化的职业规划。作为保险公司的人才, 大多数员工都会在已取得的成果上不断寻找自己的发展空间, 以期突破自己, 达到自己理想的人生状态。因此, 保险公司帮助内部员工制订符合公司发展需要、适合员工个人期望的职业规划是非常重要的。保险公司要使员工可以及时获得公司发展信息, 完善员工自己的职业生涯规划和设计。
2.建立公正合理的员工考核制度。公正合理的考核制度对保险人才的发展非常重要, 因为一个科学的人才考核制度能让优秀人才脱颖而出, 凸显人才对公司发展的贡献。目前, 很多保险公司单纯用运营指标体系来考察公司人才的业绩。其实, 对公司人才而言, 针对他们的考核指标不仅包括运营指标, 还包括总公司战略目标的执行程度、公司管理是否规范等方面。保险公司对人才考核时可用“360度绩效考核法”, 事先由员工自已选择对象对自己评价, 然后由公司将上级、下属、同级、客户的评价结果交专业机构进行分析, 对比员工的自我评价向员工提供反馈, 以帮助员工提高其能力水平和业绩。
3.完善公司内部员工的职业晋升机制。让公司每位员工将公司的晋升机制列入到员工职业规划设计, 不但可以调动员工的工作积极性, 同时还可以为员工成长和发展提供指引, 为公司输送高层次的人才提供制度保障。公司的职业晋升机制要唯才是举, 公开、公正、公平地鼓励有能力的员工参与重要岗位和管理岗位的竞聘, 优先录用德才兼备、综合素质优秀的员工。保险公司的人才大多属于20岁至50岁的年龄层次, 这个年龄阶段的人才精力充沛, 勇于创新, 敢于挑战。因此, 公司要积极为员工创造良好的发展平台, 让他们充分展示自己的能力和才华。
4.完善保险公司内部培训制度。保险行业应当继续完善保险公司内部的培训制度, 建立保险人员的继续教育制度, 促进学习型公司的形成。要全面提升公司员工的综合素质, 就必须建立公司培训教育制度。在当前的形势下, 公司内部培训不仅仅是为了使员工适应工作的需要, 更是帮助员工提升自我价值的一种途径, 是公司人力资源开发和管理的一个重要组成部分。同时, 保险公司要以高等院校为依托, 培养保险行业所需的各类保险专业人才。
(三) 构建先进的保险公司文化
1.确立以人为本的企业文化。保险公司作为金融服务性企业, 人的因素在公司发展中有着非常重要的地位。保险公司要确立以人为本的企业文化, 实行“人性化”管理, 把尊重人才、尊重人的各种潜能的发挥置于公司管理的首位。通过实施以人为本的企业文化, 确立公司员工共同遵循的价值观和行为方式, 大力弘扬企业文化, 引导全体员工为实现统一、明确的目标而做到同心同德, 步调一致。保险公司要建立具有人性化、科学化的激励机制, 既考虑人才的物质需求, 又考虑人才的精神需求, 创造一个尊重员工、重视员工的和谐环境, 充分地调动员工工作的主观能动性和创造性。
2.健全公司内部上下级沟通和员工交流渠道。保险公司要在公司内部创造良好的人际环境和沟通渠道, 使员工可以随时沟通想法和交流思想, 要积极开展上下级或左右同事之间的双向和多向交流。保险公司内部要发扬民主精神, 保持公司管理层与员工之间的经常交流, 管理层能够认真听取员工意见, 满足员工自我实现的欲望。
3.对公司员工要实施亲情化的员工管理。人是感情动物, 感情因素某种程度上会影响到保险人才对企业的忠诚度。保险公司应该对公司内部人才实施亲情化的员工管理制度, 悉心照料, 精心培育。一方面要关心公司员工的健康状况, 每年都定期安排公司员工人才体检、组织员工进行1～2次外出度假, 公司员工得到关怀, 就会大大提高员工的忠诚度, 减少员工离职现象;另一方面要关心公司员工的家庭生活状况和生活困难, 尽力帮助他们达到工作和家庭的双重和谐。
三、结语
总之, 要实现我国保险行业人才队伍建设的长远目标, 保险公司就应该坚持以人为本、关心人才、尊重人才的方略, 紧紧抓住吸引人才、培养人才、用好人才的重要环节, 从根本上解决我国保险公司人才流失问题。同时, 在实际工作中, 保险公司要进一步完善人力资源管理举措, 形成科学的用人机制和和谐的公司文化, 提高保险公司员工的忠诚度, 促进公司和员工和谐发展, 最终达到双赢。
摘要：目前, 在很多保险公司中, 高层次、有能力的保险人才流失现象较为严重, 而高层次人才的流失将可能导致保险公司业务发展的停滞, 导致公司经营效益水平的下滑, 甚至引起保险公司的发展危机。因此应建立有利于保险人才发展的薪酬制度与激励政策;大力支持保险公司人才建立个性化的职业规划;构建先进的保险公司文化。
关键词：保险业,人才流失,对策
参考文献
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