网购产品质量管理制度

网购产品质量管理制度（共4篇）

网购产品质量管理制度 篇1

随着互联网技术和电子商务飞速发展, 网络购物因高效、便捷、经济、安全等优势日益为大众所接受, 对居民日常消费行为产生了极大影响。商务部发布的2010-2011年度《中国电子商务发展报告》显示, 2011年我国电子商务交易总额5.88万亿元, 同比增长29.2%, 相当于当年国内生产总值12.5%。截至2011年底, 我国网络购物用户达到1.94亿人, 网络应用使用率达到37.8%, 实现网络零售总额7825.6亿元, 占社会消费零售总额比重4.3%, 网络零售将越来越反映国民经济中居民消费情况, 在某些层面网络零售已成为社会消费主流渠道之一。但迄今为止, 网购价格指数还缺乏一种科学、权威的计算方法, 这也正是本文研究重点所在。

一、网购价格指数编制理论选择

价格指数编制理论主要包括固定篮子指数理论和生活费用指数理论两种, 固定篮子基本原理是:选择一个具有代表性的产品篮子作为比较基准, 以基期和报告期购买该产品篮子支出之比作为价格变化度量, 即价格指数。在选择产品篮子时, 两个选择就是基期产品篮子和报告期产品篮子。生活费用指数理论是指在不同时点消费者为达到某一效用 (或者福利、生活标准) 水平所需要最小支出之比, 有时也称为不变效用指数或福利指数等。它的构造方法是事先设定某一效用水平, 分别计算出消费者在报告期和基期为达到该效用水平所需要最小支出, 将二者相除就得到生活费用指数。

我国现行的价格统计制度中, 居民消费价格指数是十分重要的一个统计指标, 对其他各种价格指数编制有重要参考意义。其采用的是固定篮子价格理论。网购消费价格调查与居民消费价格调查相比, 本质上也是反映居民消费价格变化的一种表现形式, 只是商品获取渠道更改。因此网购价格指数也应采用固定篮子指数理论, 选择一个具有代表性的产品篮子作为比较基准, 以基期产品篮子作为计算价格指数的基准, 采用拉氏价格指数方法计算网购价格指数。

二、网购价格指数调查项目确定

网购产品价格指数与居民消费价格指数关联性明显, 因此, 笔者编制网购价格指数调查项目可参照国家统计局编制的居民消费价格指数调查项目框架和分类方式, 只是在具体类别划分和选择上有所不同。

在确定调查项目时, 选择京东商城、淘宝网、当当网、苏宁易购、亚马逊5个较大购物网站, 列出5家购物网站所有类目 (如表1) , 与国家统计局2011年版《流通与消费价格指数调查方案》对比发现, 《流通与消费价格指数调查方案》中“香烟”、部分“中成药”和“西药”、“车用燃料”、“公共交通费”“液化石油气”、“原煤”等商品不能从网购获取;医疗保健服务项目缺失但有挂号网上预约服务项目, 服务中家用电器维修服务项目有网上联系方式, 品牌电器都有售后服务点;与居民消费价格调查规格品类别相比, 网购中独有的包括虚拟类别中游戏币、点卡充值项目等。

结合网购产品特点和网购网站类别特点, 借鉴居民消费价格指数调查类别设置模式, 在网购价格指数编制中设置食品类、酒水饮料类、衣着类、家庭设备用品、医疗保健及个人用品、交通和通信、娱乐文化用品及服务、居住类共8大类。

(1) 网上购买食品类比例较低, 因此食品类调查项目设置根据实际情况进行重新归类, 具体分为生鲜食品类、粮油调味类、休闲食品类3个中类, 其中生鲜食品包括肉禽、水产品、菜、鲜瓜果等, 粮油调味品类包括粮食、淀粉、豆类、油脂、蛋、调味品, 休闲食品类包括糖、糕点饼干、乳类等, 这样设置既与CPI食品类设置保持了一致性, 也符合网购食品实际情况。

(2) 酒水饮料类中没有烟草类, 把居民消费价格指数中食品类中的“茶及饮料”划分到酒类, 成为一个中类。

(3) 衣着类包括服装、鞋袜帽、衣着材料等, 衣着类与CPI设置保持一致, 删除服务项。

(4) 家庭设备用品包括耐用消费品、室内装饰品、床上用品、家庭日用杂品等, 与CPI设置基本一致, 只是删除维修服务类。

(5) 医疗保健中由于非处方类西药、中成药不能网上销售, 药品类主要集中在急救卫生、保健美体类, 医疗保健服务中只有挂号诊疗费。因此, 医疗保健和个人用品分为急救卫生、保健美体、个人用品及服务, 其中急救卫生类包括分处方西药、非处方中药、中成药, 保健包括医疗保健器具、保健美体用品、挂号诊疗费等。

(6) 交通和通信包括交通、通信类, 其中交通包括交通工具及车用零配件、车辆使用费、城市间交通费, 交通工具及车用零配件包括助动车、自行车、零配件, 车辆使用费类包括保险费, 城市间交通费包括飞机票、火车票。通信包括通信工具、通信服务, 删除维修服务。

(7) 娱乐教育文化用品及服务包括文娱用耐用消费品、教育文化娱乐、旅游、虚拟, 其中教育文化娱乐包括教材参考书、书报杂志、电子书、文化娱乐用品、文娱费, 虚拟包括游戏、点卡等, 增加电子书、虚拟类作为娱乐教育文化用品及服务原因在于此2项是消费者娱乐文化支出。

(8) 居住类包括建房及装修材料、水电燃料, 其中水电燃料中只有水、电、管道燃气基本分类。

三、网购价格指数调查规格品确定

(一) 商品和服务特点

网上购物网站商品和服务项目品种繁多, 网购价格指数编制不可能也没有必要包括所有商品或服务项目, 只需选择有代表性商品和服务进行调查和计算。与居民消费价格指数调查的商品和服务相比, 网购商品和服务有一定特性:一是与现有CPI类别比较, 部分商品或服务不能在网上选购, 同时存在一些虚拟商品或服务;二是网购信息充分和无时空障碍, 基于理性选择, 消费者选择商品或服务不受地点和时间限制, 选择结果尽可能符合自己预期;三是进行商品替代成本低, 与实体购物不同, 消费者可以通过点击鼠标, 不费时费力, 在全国范围内找到很多精美又便宜商品;四是价格变化快, 由于网购信息充分和选择便利性, 网络卖家为抢占网络市场份额, 同时也和实体市场卖家竞争, 推出打折或团购等促销活动频率很高。

(二) 调查商品和服务选择原则

编制网购价格指数, 需选取一定数量商品和服务作为被调查规格品, 按照采价原则调查实时价格。所谓代表规格品即按一定方法抽选用以综合反映价格总水平变动状况的商品和服务项目。网购价格指数所选规格品必须满足价格指数编制选择共性:一是消费量大, 网上选购偏好性强;二是生产和供应稳定, 便于采价;三是代表性强, 选中的商品和服务价格变动状况与未选中的价格变动状况具有较强相关性;选中的商品和服务项目之间价格变化状况相关性较低;四是产品质量合格等。同时, 网购价格指数规格品选择还应该满足以下4点要求:一是代表规格品不能集中在同一网站选择;二是体现价格适中原则;三是全国性品牌与区域品牌相结合原则;四是体现同质可比性原则。

(三) 代表规格品确定

我们目前编制的居民消费价格指数代表规格品约有700种商品和服务项目, 网购价格指数编制将选取600~800个规格品, 与居民消费价格指数调查规格品选取相比, 在服装、鞋帽、箱包、数码/通讯/IT、化妆品、家电、图书音像等需要适当增加调查品种。

编制网购价格指数规格品选择原则为:

1. 调查品种和数量以居民消费价格指数为参考;

2. 与居民消费价格指数项目相类似的大类、中类及基本分类, 尽可能选用居民消费价格指数的调查规格品;

3. 对新增类别, 调查规格品根据实际情况选取;

4.对规格品数量选取, 要结合不同项目所占权重适当增减。

这种规格品选取方法, 既实现了对网购价格变动监测, 又节约社会资源, 符合成本最小化目标, 同时可以实现网购价格指数随着居民消费价格指数同步适时更新。

四、价格调查点确定

目前购物网站很多, 根据CNZZ统计数据, 截至2011年5月底, 我国B2C企业网站已达1.22万家, 当月平均每天有访客访问网站数量 (简称日均行业站点数) 为1289家。根据交易额排名情况, 我们对目前购物网站进行大概汇总分类, 根据其出售商品特点, 大致分成以下几类 (如表3) .:

根据2011年艾瑞咨询发布的中国B2C在线零售商交易排行榜, 排在前几位的分别是淘宝商城、京东商城、亚马逊、苏宁易购、QQ商城、当当网、凡客诚品、一品店、易迅网和库已网。

我们可根据这些信息, 结合定期消费额和业务量, 对每个被调查规格品选择5家左右网店作为价格调查点采集价格。

五、规格品价格采集方式、报告期及采价频率

(一) 采价方式确定

确定调查规格品后, 网购价格指数直接从购物网站采价, 与居民消费价格指数价格采集相比, 其特点主要包括以下6方面:一是价格明码标价;二是规格品有文字和图片描述, 便于对比和鉴别;三是采价方便, 在全国任何地方只要具备上网条件都可以采价;四是时效性更强, 能够严格执行规定时间规定频率采价;五是所采价格都为实际交易价格, 六是可以通过设置计算机程序进行采价。因此, 与居民消费价格指数价格采集相比, 获取方式更便利, 所采价格更准确。

(二) 采价期即频率

网购价格指数可按月度和年度计算网购价格指数, 通过设计价格指数程序, 达到从数据采集到汇总、计算全过程利用计算机处理。对具体规格品采价周期, 参考居民消费价格指数采价频率, 对一般性商品 (服务) 每月调查2~3次价格;对于与居民生活密切相关、价格变动比较频繁的商品, 每5天调查一次价格;一些价格相对稳定的商品 (服务) , 可每月调查一次价格。

(三) 价格采集

具体商品价格的采集, 原则上应选择重点网站上该产品交易数量排名前三的规格品价格采价, 以保证采集的规格品价格有较强代表性。

六、权数计算和基期确定

(一) 权数计算

从各大网站发布的交易类别和交易规模来看, 网购价格指数各调查项目权重与居民消费价格指数相比差异较大, 2012年艾瑞咨询统计数据显示[1], 服装、鞋帽、箱包类商品交易规模占比最高, 达到22.8%, 其次是数码/通讯/IT类, 占比达12.1%。此外, 化妆品4.9%、家电4.6%、图书音像类2.9%, 食品类、家居建材在未来一段时间内逐步成长。

价格指数各类别权重主要根据销售额进行计算。网购价格指数所需权数以主要网站各类产品的年度成交额计算, 统计部门可以通过有偿或无偿的方式并签订保密协议从这些网站获取成交额资料, 据此确定计算指数所需权数。网上购物主要集中在服饰鞋帽、通信数码产品、书籍等非食品和居住类产品, 在计算各类别权重过程中, 充分考虑网购价格指数各类别权重与居民消费价格指数权重的差异性。

(二) 基期确定

对于价格指数编制, 基期选择很重要, 不同基期会影响指数反映的数据变动具体情况。通常情况下, 一个规格品价格基期应以某一个年份开头或者结尾时间点作为数据系列基期, 以便利于数据序列对某一个时段内情况进行同比分析, 网购价格价格指数基期选择可与居民消费价格指数基期同期。

七、价格指数的计算方法

(一) 代表规格品平均价格的计算

代表规格品月度平均价采用简单算术平均方法计算, 首先计算规格品在一个调查点平均价格, 再根据各个调查点的价格算出月度平均价。

其中:Pijk为第i个规格品在第j个价格调查点的第k次调查的价格;

Pij为第i个规格品第j个调查点的月度平均价格;

m为调查点个数, n为调查次数。

(二) 基本分类指数的计算

(1) 规格品相对数计算

代表规格品价格变动相对数为:Gti=Pti/P (t-1) i×100%

Gti为第i个代表规格品在报告期 (t) 价格与上期 (t-1) 价格对比的相对数。

(2) 基本分类月环比指数的计算

根据所属代表规格品变动相对数, 采用几何平均法计算各基本分类的月环比指数, 计算公式为:

其中:Gt1、Gt2、……、Gm分别为第1个至n第个规格品在第t期与上期价格对比的相对数。

(三) 各类定基指数的计算

其中t-1:报告期上一时期

L:定基指数

PtQ2010:固定篮子商品和服务金额

(四) 指数的换算方法

八、结论与建议

(一) 结论

价格指数编制大体分为四个步骤:一是对指数编制意义、原则、要求进行探索和研究;二是选择合适理论进行指导, 可在实际编制过程中提供理论支持;三是制定编制方案, 包括选择合适的代表规格品、设定权数和选择合适的指数形式;四是根据指数编制原则和编制方案, 对所需数据进行调查。本文依据以上步骤, 展开对网购产品价格指数编制方法的研究。

(二) 实施建议

1. 实施主体。全国统一网购价格指数编制应该由国家统计局组织实施, 数据由国家统计局统一发布。

2. 经费安排。网购价格指数调查是一项全新工作, 所需经费开支应由中央财政解决并纳入常年财政预算。

3. 人员安排。可由国家统计局和有关单位联合成立网购产品价格指数编制办公室, 发挥各自优势, 整合资源。

4. 数据发布。指数发布周期可先发布年度指数, 再发布分季指数, 最终发布分月指数。

5.结合应用。一是可用CPI和网购价格指数通过销售额加权综合计算并发布总体居民消费价格指数。二是可同时发布CPI和网购价格指数, 从而更全面客观反映居民消费价格走势。

6. 先行试点。建议先选择1~2个省开展试点试编, 待条件成熟再在全国开展并纳入常规报表。

网购产品质量管理制度 篇2

摘要：网购体验质量影响消费者行为意愿的基础概念模型基于消费者决策理论和社会行为学理论，并且在加入感知价值、花费代价、信任程度、愉悦程度四个变量后进一步发展为扩展概念模型。从网购行为的消费者决策链出发得到的网络渠道质量、网站质量、交易质量、售后质量以及他们的具体维度共同构成了网购体验质量。通过分析网购过程中消费者体验质量的构成及其对消费者行为的影响机制，最终得到网购体验质量影响消费者行为意愿的完整概念模型及相关假设。

关键词：网络购物;网购体验质量;消费者行为意愿;概念模型;影响机制

中国的电子商务经过多年蓬勃发展，已经成为可与传统商业分庭抗礼的国民经济的重要支柱。根据艾瑞咨询的调查报告，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，同比增长21.3%。其中，消费者网络购物占比有明显提升，达到2.8万亿元，增长48.7%。国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据显示，2014年网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，线上渗透率首次突破10%。另一方面，网购渠道的拓宽及便捷性的提升大大加强了网购的普及力度，2014年中国移动购物市场交易规模达9297.1亿元，移动购物市场规模增速超200%。随着移动购物市场的飞速发展，典型电商企业向三四线城市甚至农村市场的迅速扩张使得未来中国网络购物市场仍将保持极高的复合增长率。

在研究网络购物消费者行为时，多数学者借用传统商业中研究消费者行为的核心要素消费者感知质量(Perceived Quality)来进行研究。感知质量是消费者对产品、服务、品牌或公司整体等评价对象的总体优越性或美好度的主观判断，决定了消费者的购买行为。然而，在网购环境下，消费者的购买决策和行为意愿显然有别于传统商业场景，最突出的特点之一就是客户体验被放在了前所未有的高度上。客户体验在互联网情境下犹指客户使用互联网产品(如软件、网站)时的直接感受，包括操作是否习惯、视觉效果是否理想、以及使用过程中的心理状态变化等。可以看到，网购场景下客户体验被赋予了完全不同的内涵，对客户体验质量的衡量已经不能再简单地沿用传统商业场景下的“感知质量”模式。并且，感知质量衡量的是消费者主观上感知的整体综合质量，包含众多子维度如网站质量、商品质量、服务质量等。因此，本研究构建了消费者体验质量(Experience Quality)作为网购环境下研究消费者行为意愿的基础，分析了网购过程中消费者体验质量影响消费者行为的机理及路径，逐步构建出完整的概念模型并提出相关假设。

一、模型的理论基础

(一)基于消费者决策理论的模型架构

消费者的评价是由上一次消费体验的结果决定的，而消费者对体验的评价又决定了下一次是否进行消费行为，由此形成了决策闭环。而在这其中，核心决策机制是由信念(Belief)、态度(Attitude)和意愿(Intention)之间的因果关系决定的。

信念、态度和意愿三者之间的逻辑关系不仅得到决策理论的支持，Ajzen and Fishbein(1980)[1]的“理性活动理论”(Theory of Reasoned Action)和Davis(1989)[2]的“技术接受模型”(Technology Acceptance Model)也都对此有相关论述。在理性活动理论中，消费者对于决策活动结果的信念造就了消费者态度，态度又将影响消费者意愿，以至于最终将影响消费者行为本身。而在技术接受模型中，信念包括感知易用性和感知实用性，信念一旦形成将影响对特定技术的态度，进而影响使用意愿，最终影响实际使用行为。对于技术的信念和态度还可以细分为主观(使用系统)和客观(对系统本身)两大类。其中，对信息或系统本身的客观信念会影响客观态度，例如对信息或系统本身的满意度;而主观信念，例如对易用性和实用性的感知，将影响行为态度，进而影响行为意愿。

(二)基于社会行为学理论的模型架构

社会学中的三重态度模型(Tripartite Attitude Model)给出了三个影响行为决策的重要要素：认知(cognition)、情感(affection)和意欲(conation)(Breckler，1984)。[3]认知的定义为“人们对客体的想法和态度，包括对某些事实所持信念的具体想法”。情感的定义为“可以用语言描绘或用心理反应衡量的感觉、心情或情绪波动”。意欲的定义为“行为意愿或行动的情愿性”。

从这三个社会学概念的定义可以看出，认知、情感、意欲和信念、态度、意愿之前存在紧密的一一对应关系。信念就是一种消费者基于经验和知识而非感觉的认知，而情感则是消费者态度的情绪化体现。因此，认知、情感、意欲之间的因果关系也应和信念、态度、意愿之间的因果关系一致。Choi et al.(2004)[4]的实证研究结果表明，认知(以服务质量或价值衡量)、情感(以满意度衡量)和意欲(以行为意愿衡量)三者之间存在显著强因果关系，并且不受国别限制。例如，顾客如果对某购物网站有着其服务质量好于其他购物网站的认知，很容易发展出满意和信任等情感，进而产生选择此网站进行消费的意愿。

(三)本研究概念模型的理论架构

网购体验质量是指消费者在网购消费过程中对整个网购流程质量的感受和综合评价，既包括对具体网站网店的评价也包括对网购作为购物渠道的评价。由于体验质量是一种消费者对评价对象质量的信念，因此属于信念/认知范畴。

顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。顾客满意度是顾客心理满足状况的反馈，它来源于顾客对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。满意度经常被用来描述消费者对影响其处境的各种因素的感觉或态度，是一种心理状态。如果说体验质量是一个基于“认知”的多因素可度量值，则满意度就是体验以后的“情感”反应，因此顾客满意度属于态度/情感范畴。

消费者行为意愿指消费者关于商品购买行为的意图和决策。期望的体验质量和实现的体验质量形成的感知差造成消费者对产品或服务进行主观评价，通过情感上的满意度推动消费者产生行为意愿。消费者行为意愿体现在消费者忠诚、作出购买决策、形成正面口碑等方面，属于意愿/意欲范畴。

网购分期类产品如何“反围剿” 篇3

在7月，大众点评、唯品会、亚马逊、当当等40多家电商平台接入蚂蚁金服的消费金融产品“花呗”，这则信息并未引起行业内的过多关注。可事实上，如果有心者能关注到这一信息背后折射出的花呗走出淘宝系的巨大意义，则会清晰预知到消费金融市场将迎来的是一个怎样的激烈竞争的市场。

此前，花呗只是“寄生”在淘宝、天猫的业务上。笔者也曾接触过一些互联网消费金融创业者，他们一致认为，与蚂蚁花呗、京东白条相比，自己的优势是能跨平台，且蚂蚁花呗与京东白条都是服务于自己的电商产业链，平台电商间的竞争关系决定了在互联网消费金融业务上会形成天然隔阂。

但随着花呗走出淘宝系，之前互联网消费创业者所说的孤立现象已经打破，所以对多数互联网消费金融创业公司（网购分期类产品）而言，与巨头正面激战已无法避免。对于此话题，笔者询问过两家互联网消费金融创业公司，其中一家以“暂时不便回答”进行了回绝，另一家未进行正面回答。可见，互联网消费金融创业公司并不想将此话题放大。

花呗走出淘宝系，互联网消费金融混战打响

在消费金融推进最早的电商巨头是京东。2014年2月，京东“白条”正式对外公测，主要面向部分有公测资格的京东会员，支持3～24期分期付款，提供最长30天的免息期；同年10月，京东又推出“校园白条”。2014年12月，蚂蚁金服“花呗”开始公测，试运行阶段放出的消费贷款额度不超过5000元，2015年4月正式上线后，对消费额度进行了放宽，可根据用户此前的购物消费金额和个人信用数据来确定具体额度。

具体的产品形态方面，花呗和白条主要分为两大类：一类是赊销；另一类是分期付款消费，后者是主流。与之对应的互联网消费金融创业公司，比较有代表性公司为趣分期与分期乐。这两家公司成立均不满两年，但在2014年内都获得了过亿美金融资。

还有一类是由银监会从2010年开始试点发牌的消费金融公司，其中大部分有银行背景，而又具备互联网金融性质的当前只有“马上消费”，由原京东联席董事长赵国庆于2015年年初创立，6月底开始在重庆地区进行试运营。

此外，还有人人网旗下的人人分期，99分期、Wecash闪银、爱学贷、优分期等。如今，购物分期消费混战已然打响，而大部分分期类产品对BAT表以“合作共赢”的姿态。的确，支付宝就是这些分期类产品的一种重要在线结算方式。

此前，赵国庆对笔者说，“阿里、京东、苏宁（消费金融）只能在自己的生态中进行。我不做闭环，切入他们的交易场景，我只做风控、放款，然后银联、支付宝跟我连接就好了。”

然而，当前分期类产品与支付宝（蚂蚁金服）亦敌亦友的关系愈加明显，对前者而言，支付宝是工具合作伙伴，分期产品是要向其支付渠道费用的，因此支付宝并不排斥。至于支付宝自己推出花呗，就是要在在渠道收入之外，攻下更广阔的消费金融市场。

与此同时，互联网消费金融创业者已开始警觉，支付宝既是自己业务的重要渠道，用户基础庞大，难以割舍；花呗除了消费金融的业务属性外，在淘宝系外的平台正以支付工具的形态嵌入，无论是用户使用效率还是结算效率，花呗的优势明显。

上升到阿里消费金融战略上，其布下两步大棋：一是2014年牵头筹备浙江网商银行已于今年6月开业，其消费信贷业务未来可与花呗打通；二是今年年初，推出了信用管理工具“芝麻信用”，并在支付宝中更新了信用积分办签证的功能，成为花呗用户的资质审核主要途径。

花呗作为阿里消费金融业务的“排头兵”，走出淘宝系的步伐正在加快。蚂蚁花呗运营负责人郝颖表示，按蚂蚁金服的计划，今年上半年，已实现80%的主流电商平台都已经与花呗有了合作，未来，还将有大量的线下场景支付花呗。

分期类产品如何突围

从用户与消费领域来看，趣分期、乐分期都是聚焦在校大学生，合作平台是以3C数码为主。马上消费则锁定在白领人群，切入租房、教育领域。花呗面向所有的支付宝用户，以实物交易的电商平台为主。可见，走出淘宝系的花呗正暗中围剿。

目前，分期类产品该如何突围？扩大边界是对的，但不意味着可以盲目向所有的方向扩张。比如买车、买房等大宗交易消费，其会渗透到产业链金融之中，在汽车后市场有专业的玩家将实物销售与服务进行捆绑，其性价比优势是分期类产品无法媲美的。还有一些方向可供参考。

一是去平台化。分期类产品将合作方延展到平台（渠道）上游，即品牌厂家。毕竟平台是多方面的，而品牌厂商是唯一的，还有，渠道工具化优势比不过支付工具型。事实上，品牌厂商也看到这一机会，例如海尔与红星美凯龙合资持牌的“海尔消费金融有限公司”。

二是低频高质服务。现有的分期类产品都是集中在实物电商领域，而更广阔的低频高质服务还未渗透，如旅游、租房、教育、亲子、养老、医疗健康等领域。互联网消费金融创业者可以与服务O2O、OTA等平台合作，将信用消费与优惠折扣捆绑。不过，相比实物的信用消费，服务的信用消费面临的坏账风险会高。

富贵险中求，分期类产品的职能渐变

其实花呗走出淘宝系对其他分期类产品的影响也有一定的局限性。受限于花呗最高消费额度（目前上限为3万元），多平台同时消费很容易出现超支，而如果未在分期还款期（每月1～10日，当月应还金额不超过上月应还金额的90%），是不能享用分期服务的，这也是其他分期产品独立互不受限的原因，且他们会通过商家补贴折扣来进行拉新，而工具化的花呗不会这么做。

补贴和业务量扩大，势必加大分期类产品的资金压力，因为大部分分期产品是未能持有银监会发放的消费金融许可牌照，所以不能吸收企业存款。我们能看到过去一年多以来，分期类产品会密集融资，而花呗走出淘宝系，围剿分期类消费产品的同时，也一同造势培育网购信用消费。分期类产品要突围，需要加速抢占市场份额，靠融资那支撑垫付资金缺口已不可能。

所以，大部分分期类产品会选择和P2P网贷平台合作或者开设自己的P2P网贷业务。央行联合有关部委推出《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》规定，P2P网贷平台必须备案，并将资金存管在符合条件的银行业金融机构。所以，出于系统开发及运营成本的考虑，银行会选择有实力的P2P网贷平台合作，多数平台将经历关门和兼并的洗牌。

网购产品质量管理制度 篇4

过去十多年中, 互联网的发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化。当互联网用于商业后, 电子商务发展迅速, 如今网购已经成为一种潮流。中国互联网络信息中心发布的《第33次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示, 2013年中国网络购物用户规模达3.02亿人, 使用率达到48.9%, 相比2012年增长了6.0个百分点, 增长率为24.7%, 使用率从42.9%提升至48.9%。由于网络购物涉及的环节复杂, 且电商和顾客双方信息的不对等, 因而无法避免服务失误的发生, 如配送延迟、包装破损、送到的产品与订单不一致等等。《2013年中国网络购物市场研究报告》中指出, 网站的服务体系不够健全, 售后服务不好的比例占到了33.4%;网站物流快递服务不好, 不及时高效的比例占到29.1%。服务失误的发生, 严重影响了顾客满意度, 进而影响了顾客的后续购物行为, 给电商带来了重大损失。因此, 各电商纷纷采取服务补救措施, 来挽回损失的顾客。然而, 拙劣的服务补救措施将很难挽回顾客, 甚至让顾客更失望。

学者们通过研究网络电商服务补救的具体措施和剖析措施的机理, 建立了网购服务补救质量评价模型, 并进行了实证研究, 为电商维护顾客忠诚和提高竞争力提出了一些建议。比如, 当发生服务失误后, 电商应该积极主动地向顾客实施服务补救[1]。回顾过去, 经过20多年对服务补救质量的研究, 如今的网购服务补救质量的指标主要是沿用了服务补救质量的成果[2], 并根据网购的自身特点, 对其指标做了相应地修改和完善, 使之适应时代的要求。关于服务补救质量的评价方法, 绝大多数学者沿用了PZB提出的SERVQUAL或者修正SERVQUAL量表的方法。然而, SERVQUAL方法有一个重要的前提:顾客对服务质量的各个维度的感知没有重要性的差别[3]。也有部分学者用了综合模糊评价方法, 此方法的运用可以弥补SERVQUAL中重要性认可度相同的不足之处[2,3,4]。上述两种方法均是从指标维度自身进行研究, 没有考虑到不同指标维度之间存在的关系。然而, 在服务补救质量模型中, 不同指标维度之间存在着某种依存或者反馈关系。因而, 上述方法不适用于服务补救质量的评价。网络层次分析法 (Analytic Network Process, ANP) 是一种全新的评价方法, 它考虑了不同指标维度之间的关系。因此, 本文尝试运用ANP对建立的网购服务补救质量进行评价, 为电商服务补救质量的提高提供参考和建议。

1 构建服务补救质量的评价指标体系

1.1 文献综述

芬兰著名学者Gronroos从认知心理学的理论角度出发, 对服务失误进行了定义:服务失误就是服务提供者没有按照顾客的期望提供服务[5,6]。比较Bitner[7], Hays和Hill[8]对服务失误的定义可以得出:不论研究者从什么角度来定义, 服务失误都来自顾客对所经历的服务过程的感知。对于服务补救的定义, Gronroos[4], Gregoire[9,10]等人认为为了能与顾客建立长期或者永久的合作关系, 商家应该提供补救措施来弥补顾客满意度的损失, 修复商家与顾客之间的关系。从服务失误和服务补救的定义中不难发现, 顾客已是服务的焦点, 研究已从服务提供者的角度转向顾客角度。

对于服务补救质量的研究, Hess[11]提出在发生服务失误之后, 服务补救质量是服务提供者提供给顾客的补救内容和补救程度, 是发生补救行为之前顾客对补救的期望与补救后顾客实际感知之间的差异。服务补救质量的好坏会直接影响到顾客对服务的满意以及顾客今后的购物行为。学者们根据不同情形建立了不同的服务补救质量评价指标体系。Bell和Zemke认为服务补救质量应该由道歉、及时性恢复、理解能力、象征性赔偿和跟进能力等维度构成[12]。Hart、Sasser和Heskett研究表明服务补救质量量表应由经济补偿、响应速度和道歉三个维度构成[13]。Boshoff和Leong认为:道歉、归因、授权、便利性、反应时间、有形补偿和可靠性是构成服务补救质量的维度[14]。对于网购服务补救质量的评价, Parasuram、Zeithaml和Malhotra认为量表的维度应该增加响应性、补偿和联系等维度, 这样可以更加全面地评价服务补救的质量[15]。Chang认为应该增加选择的维度[16]。

根据上述文献及其他文献资料可知, 关于服务补救质量, 学者们在许多维度上已达成了共识。其中运用最为广泛的是:反馈、补救主动性、补偿、响应性、道歉、沟通及授权、解释和有形性。可以简单地概括为交互质量、程序质量、环境质量和结果质量。而在电子商务背景下, 因为顾客和商家不直接接触, 所以环境质量淡化, 而互联网作为顾客与商家的联系媒介, 使得信息质量成为非常重要的一个构面。因而, 网购服务补救质量的构面可以分为:交互质量、程序质量、网络信息质量和结果质量[17]。

1.2 评价体系的构建

本文以交互质量 (A) 、程序质量 (B) 、网络信息质量 (C) 和结果质量 (D) 作为服务补救质量的构面, 探讨网购服务补救质量的评价指标体系 (G) 。

1.2.1 交互质量

交互质量是指在和电商的接触过程中, 顾客感知到的服务态度和与电商的互动等。在本文中, 交互质量构建的维度为道歉 (A1) 、解释 (A2) 和沟通 (A3) 。道歉是电商对不恰当言行承认不是, 包括口头道歉和书面道歉。解释是指电商用简短的言语向顾客解释失误发生的原因。这里的解释不包括道歉, 发生在道歉之后。沟通则是在发生服务补救情况下, 电商与顾客之间的联系情况。

1.2.2 程序质量

程序质量包含两个维度:补救主动性和响应性 (B2) 。服务补救主动性是电商会不会主动触发服务补救。主动补救是自动识别服务失误并采取补救措施。相比被动补救, 主动补救更能使消费者产生重购的意向和行为, 并促使消费者口碑的传播[18]。响应性则指的是电商对服务补救的响应措施和响应速度, 比如回应速度慢、解决问题慢等方面。

1.2.3 网络信息质量

网络信息质量包含两个维度:效率和信息的可获得性 (C2) 。网络电商与传统商务模式主要区别就是从原先的面对面交流转化为通过互联网为传播媒介实现顾客和商家的沟通。因此, 在网络模式下, 服务补救与传统的人际接触在本质上有很大的不同。效率指的是保证顾客在需要服务补救的时候, 可以很容易很迅速地从网上找到有关服务失误的信息。信息的可获得性指的是顾客便捷真实地联系到客服工作人员, 包含:反应渠道情况、联系客服人员和失误处理链接等。

1.2.4 结果质量

结果质量只有一个维度, 就是补偿。补偿是所有维度中相当重要的一个, 是顾客最终获得的结果的反映。通过实证研究得出:结果质量对顾客满意度和顾客忠诚行为影响显著[19,20]。若按补偿的内容划分, 则有支付运费、损坏补偿、延迟补偿、经济损失等。若按补偿的性质划分, 则可以分为经济补偿和服务补偿。经济补偿指的是补偿服务失误带来的经济损失, 而服务补偿则是再一次提供服务以弥补服务失误。

根据上述思路建立的网购服务补救质量评价体系如表1所示。

2 确定网购服务补救质量的评价方法

2.1 评价方法的选择

网络层次分析法 (ANP) 是美国运筹学家Saaty教授于1996年正式提出的。它是一种较新的决策科学方法, 是层次分析方法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 的拓展, 主要针对的是具有结构化的决策问题, 且此类问题具有依赖性和反馈性[21]。AHP能使半结构或者无结构的问题得以简化, 然而实际问题或者说绝大部分决策问题发生在元素集之间, 而且这些元素集内部还存在着相互作用或者反馈作用, 存在着内部依赖或外部依赖。处理这类问题, ANP则更加有效[22]。以往的学者在研究服务补救质量时, 假设量表中各个维度之间相互独立的, 没有反应不同维度之间的关系。本文拟选用ANP, 考虑评价指标体系不同维度之间的关系, 从而可以比较全面地评价网购服务补救质量。

2.2 ANP的步骤

2.2.1 计算未加权超矩阵

假定ANP的网络结构中控制层中有元素B1, B2, …, BN, 网络层中又N个元素集C1, C2, …, CN, Ci中有元素ei1, ei2, …, eini, (i=1, 2, …N) , Cj中有元素ejl (l=1, 2, …nj) , 元素集Cj中元素ejl的影响通过两两比较方式进行, 构建判断矩阵。通过一致性检验, 并且归一化特征向量满足相容性条件, 则该向量为网络元素排序向量, 即权重。同理, 可以得到相对于其他元素的排序向量, 并得到一个矩阵, 记为Wij, 将所有的网络层元素的相互影响排序集合起来, 就得到了在BN准则下的超矩阵W:

2.2.2 计算加权超矩阵

以上超矩阵是非负矩阵, 然而W却不是归一化的, W超矩阵的子块Wij是归一化的, 在此以BN为准则, 在BN下各元素集对准则的重要性进行比较, 从而得出一个加权矩阵A:

即得

而

2.2.3 计算加权极限矩阵

在ANP分析中, 为了充分反映元素之间的依存关系, 加权超矩阵需要做一个稳定处理, 即计算极限相对排序向量:。若此式的极限值收敛并且唯一, 则W∞的第j列就是BN准则下网络层各元素Cj的极限相对排序[21]。

3 实证研究

由于不同顾客群体对于服务补救的接触存在差异[23], 本研究邀请了一批具有丰富网购经验的网购达人, 对某知名网站的服务补救质量进行打分, 分析结果将为网站服务补救质量的提高提供参考。

3.1 构建网络结构

3.1.1 确定评价指标的依存关系

首先, 交互质量、程序质量、网络信息质量和结果质量之间是不相互独立的。如交互质量中的沟通不仅与道歉和解释存在内部依赖关系, 而且还与其他构面内的维度存在依存关系或者反馈 (如图1所示) 。根据访谈调研结果, 得到了网络层评价指标之间的依存关系 (如表2所示) 。

3.1.2 构建服务补救质量评级体系的网络结构

网购服务补救质量评价体系的网络结构分为控制层和网络层 (见图1) 。单向直线箭头表示两个元素单向内部或者外部依存关系, 双向箭头表示两元素之间相互内部或者外部依存关系, 即反馈关系。“→”表示左边为父节点, 右边为子节点[22]。

3.2 处理指标数据

本文的数据主要来源于资深网购达人的打分。由于评价体系的指标是定性指标, 因此需要将定性指标转化为定量指标。通过1~9优势度标度进行比较后, 对数据进行加权平均, 即可实现定性指标向定量指标的转化。以控制层为例, 在服务补救质量评价体系下, 交互质量 (A) 、程序质量 (B) 、网络信息质量 (C) 和结果质量 (D) 之间的优势度比较矩阵见表3, 其一致性为0.06458。

3.3 确定超级矩阵和极限超矩阵

本文所有计算过程均由super decision完成。首先, 确定未加权超级矩阵 (见表4) ;接着, 计算加权超矩阵W (见表5) ;最后, 计算极限超矩阵 (见表6) 。

3.4 评价结果分析

由表6可以看出:补救主动性所占的权重最高 (25.38%) , 其次是响应性 (B2) (18.017%) 和沟通 (A3) (16.738%) , 交互质量中的道歉 (A1) 和解释 (A2) 权重较低。其中, 补偿 (D1) 所占的权重并不是很高, 结果质量、交互质量影响不显著, 这与许多学者研究得到的功利补偿非常显著影响服务补救质量[24]存在差异。由此可见, 对于资深网购达人而言, 他们关注的焦点不在经济补偿, 而是客户体验, 关注作为顾客是否被重视, 关注情感感知的质量。过程质量显著影响他们对服务补救质量的感知, 尤其是服务补救的主动性。若能在顾客未感知到服务失误之前, 电商就能对已经发生的服务失误采取必要的补救措施, 这将能大大提升顾客的购物体验, 增加口碑传播、重购的可能, 最终实现顾客忠诚。

本次研究得到的结果还对应了赫兹伯格的双因素理论。“保健因素”———如道歉、解释等, 只能影响到顾客对弥补的感知, 而不会使顾客感到价值的损失。因此, 具备这些因素也不能增加顾客的感知价值, 但万万不能没有, 所以其所占的权重相对较低, 但没有完全为零。“激励因素”———如补救主动性, 电商主动实行服务补救措施, 可以使顾客增加感知价值, 获得更多的服务满意;被动的服务补救则无法使顾客获得意外的惊喜, 无法获得感知价值。

另外, 本次研究接受打分的人群是资深网购达人, 他们具有丰富的网购经验, 所以提供给他们合理的经济补偿已经不能满足他们对高服务失误补救质量的要求, 他们更加注重的是感知过程和价值。然而, 目前网购发展并非非常成熟, 且绝大多数顾客网购资历尚浅, 恰当的经济补偿还是能提高顾客对服务补救质量的感知。将来网购发展一定成熟阶段后, 电商则应重视对顾客感知价值或过程质量的提升。

4 结论

对网购服务补救质量的评价涉及到许多因素, 这些因素之间相互关联, 相互依存, 构成了复杂的网络结构。本文建立了网购服务补救质量的评价指标体系, 并运用ANP方法构建了网购服务补救质量评价指标体系的网络结构, 进而进行了实证研究。在研究过程中, 确定了各个指标之间的依存关系和权重大小。分析结果显示:对于资深网购达人而言, 补救主动性对网购服务补救质量影响显著。该评价可为电商提高服务补救质量提供参考和建议。

然而, 高质量的服务补救需要一段时间的积累, 电商还要根据自身的实际情况, 实施提高服务补救质量的措施。目前网购处于迅速发展阶段, 不同阶段顾客对服务补救质量的要求不同, 感知不同, 因此对于服务补救质量要进行阶段性研究, 通过挖掘顾客在某阶段对网购服务补救的需求, 来提升电商的自身服务质量。

摘要：近年来随着电子商务的迅速发展, 消费者越来越将网购作为其购物的首选。在享受惠利和便利的同时, 网购服务却一直被人们所诟病:服务意识淡薄, 服务质量不高, 服务失误常有发生。电商为了弥补损失的顾客满意, 往往会采用服务补救措施。然而, 只有恰当的服务补救才可能弥补顾客心理的损失, 甚至给顾客带来额外的惊喜, 最终获得顾客的忠诚和信赖。本文建立了网购服务补救质量评价体系, 进而运用网络层次分析法分析了不同指标之间的关系, 同时邀请资深网购达人对某知名电商的服务补救质量进行评价, 分析结果可为电商网购服务补救质量的提高提供参考和建议。