满意度评价系统

满意度评价系统（精选8篇）

满意度评价系统 篇1

1 系统研发背景

在医院,医疗服务的好坏,患者最有发言权。开展患者评价医院是医院了解社会认可度的一种手段,也是医院拉近医患关系的有效桥梁。以往各医院开展的患者满意度评价采用两种方式:一种是纸质问卷形式,随机寻找患者参与调查;另一种是委托第三方机构来进行,基本也是采用纸质问卷、抽样调查的方式。虽然这两种方式能够起到一定的作用,但受诸多因素影响,实用效果明显不足,主要表现在:(1)样本量少,影响评价结果的准确性。评价结果准确度与否取决于采样的多少,采样越多就越接近于真实。采用人工抽样调查的方式,由于受环境和人员因素的影响,抽样数量远远小于医院的门诊量和出院量,从而直接影响评价结果的准确性。(2)面对面评价,影响评价结果的真实性。由医院工作人员或第三方评价机构组织的满意度调查,无论工作人员如何动员、引导,患者仍会顾虑重重,一定程度上影响了评价的真实性。(3)问卷内容固定,影响评价的灵活性。纸质问卷评价内容相对固定,印刷后不易频繁更改、调整,评价内容缺乏灵活性。(4)评价频率低,影响评价的持续性。患者满意度评价应持续进行,采样结果才可能准确反映医院满意度状况及规律。现实的评价方式不能持续开展,因而无法形成评价的长效性。(5)评价信息笼统,影响评价的针对性。以往的评价只针对科室,而不能具体到患者最关心的服务环节,因此缺乏针对性,对改进工作不能起到具体的指导作用。

2 必需解决的问题

建立科学有效的患者满意度评价机制建设,必须解决以下几个问题:(1)如何增加满意度评价的样本量;(2)如何让患者真正参与到满意度评价中来;(3)如何打消患者顾虑,提高评价的真实性;(4)如何让使评价方法方便、快捷;(5)如何让评价内容更灵活、更能反映患者意愿,使医院能根据患者的具体意见,随时调整评价角度;(6)如何让满意度评价结果与医务人员的奖惩挂钩,从而调动广大医务人员服务的热情和积极性;(7)如何让满意度评价成为医院一项经常性的工作,真正发挥其在医院管理中的作用。

3 满意度评价系统的开发与利用

为解决上述问题,我院经过近3年的探索实践,摸索出了一套全新的满意度评价方式[1]:以电子问卷代替纸质问卷、以环节评价代替抽样调查、以背靠背代替面对面。评价系统遵循大样本与全员评价相结合、真实与简便相结合、保密与公开相结合、奖励与惩处相结合的原则进行设计,充分利用科学技术手段开展实时在线的患者满意度评价。评价分为门诊患者评价、住院患者评价、出院患者回访评价等几种形式。

评价系统与医院HIS系统无缝对接[2],只要业务系统操作到某一环节,评价设备自动激活,语音提示患者核对相关信息的同时,提示患者进行评价,患者只需轻轻点击相应的表情图标即可完成评价,整个过程只需几秒钟。如果患者没有进行评价,系统会在设定的倒计时后自动恢复待机状态。

门诊患者主要针对上一环节医务人员[3]的服务进行即时评价,评价采用具有linux安全系统的小型评价终端设备进行,设备支持多媒体音频和彩色屏幕,支持触控操作,图文并茂,形象直观。为消除患者顾虑,评价设备放置在服务窗口外,背对窗口工作人员,评价界面不显示患者个人信息。为提高患者评价率,系统增设了语音提示功能。为扩大评价范围,医院在门诊大厅专门安装了专业的触控一体机作为评价设备,患者只需输入挂号单上的ID号码即可对窗口工作人员的服务进行评价,这样就使评价覆盖了门诊所有服务环节。

住院患者评价采用电子问卷方式,每个病区都安装触控一体机,患者可凭借住院处免费发放的“一卡通”,轻松刷卡就可进行满意度评价。评价系统还增设了“好医生、好护士”评选页面,由患者为他们心目中的好医生好护士佩戴红星,获得小红花最多的一名医生和一名护士即被评为本科室当月的“每月之星”,记入医德医风档案。系统还增加了医院介绍、科室介绍等功能栏目,为患者就医提供具体帮助。

患者对医院或医务人员的服务满意与否,取决于患者的就医感受,简单地把评价划分为满意或不满意,不能准确地表达患者的真实意愿,所以我们将评价等级定位:非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意五档,分别以五个不同的表情图标表示。评价等级的精细划分,为统计分析的灵活运行提供了条件。我院开展满意度评价前期,因患者认知度不高,宣传不到位,不做评价的现象较多。针对这一情况,医院开展了全方位的宣传:制做了满意度评价机制建设展板、印制了满意度评价手册、在门诊、住院评价设备上方显著位置介绍评价流程、操作方法等。通过大力宣传,满意度评价率由最初的不到50%到现在已达到90%以上,患者参与评价的积极性和热情明显提高。

患者的评价信息自动汇总到评价系统后台,无需人工统计,医院管理层可从不同角度、不同时段查询全院、科室和医务人员的满意度变化趋势,进行分析研究,为医院改进工作提供翔实数据[4]。

该软件系统针对性强,可对采集到的评价结果进行综合分析,满意度评价结果直接与医务人员奖金挂钩并记入个人医德医风档案,作为年终评优评先、职称晋升的重要依据。院监审处每月对门诊、住院、回访的满意度评价结果进行统计、汇总、排序并在医院内网公示。满意度低于96%的科室,每降低一个百分点,扣除科室当月奖金的3%,这样就把不断改进服务的责任落实到具体人身上,进而激发了医务人员的工作热情,真正把“以病人为中心”的服务理念落到实处。

4 系统特点及实施效果

医院开发的患者满意度评价具有6个突出的特点:一是全员性(大样本),门诊患者在收费处和药房由系统自动提醒评价,住院患者在住院期间都必须进行评价;二是全面性,评价内容涉及医生、护士的服务态度和技术、所有检查科室的服务态度等,基本涵盖了患者关心的所有问题;三是真实性,评价系统自动接受信息,自动进行统计、排序,且每名患者只能评价1次,保证了评价内容的真实、有效;四是简便性,在门诊、药房、病区等明显位置设置了满意度采集器,语音提示患者进行相应评价,方便快捷;五是延伸性,随访中心人员通过电话、短信征求患者意见的同时,关注患者用药情况,提醒患者按时复查等,延伸了医院的医疗服务。另外我们还在医院外网设立了院长信箱和网上答疑栏目,对患者反映的问题和投诉及时处理,反馈患者;六是奖惩性,满意度评价结果与医务人员的奖金、评优评先挂钩,激励了医务人员不断规范医疗行为,树立良好的医德风尚。

通过开展全员满意度评价,医院出现了3方面变化:一是“以病人为中心”的服务理念在制度上得到了保证。服务质量怎么样,病人说了才算数。为使病人满意,原来抵触病人意见的同志,现在主动征求患者意见,根据患者要求,刻苦钻研业务,设计服务细节,服务质量不断改善。二是提高了管理效能。原来逢会必讲“以病人为中心,视患者如亲人”,但往往对正面典型不服气,受到患者批评有抵触。现在只要定时将满意度评价结果在内网公示,将患者意见反馈到科室,大家就会积极分析原因,主动对号入座,提出改进措施。三是患者得到了尊重和礼遇。医患之间出现了良性互动,相互间多了些理解配合、少了些矛盾对立,促进了医患关系的和谐发展。

我院开展的患者满意度评价机制建设得到了中央、河北省委省政府、卫生部等各级领导的充分肯定。卫生部党组书记张茅、副部长陈啸宏分别在卫生部《卫生纠风工作简报》上做出重要批示:“河北省胸科医院的好做法可在医改和创先争优工作中宣传和推广”、“河北省胸科医院以提高患者满意度为动力,推进阳光管理,形成医患关系良性互动。特别是出院患者回访调查,及满意度评价结果和奖金挂钩的做法很实在”。驻卫生部监察局局长王大方、卫生部医政司司长王羽、副司长赵明钢及卫生部医管司、规财司等领导先后来院调研指导工作。中央电视台新闻联播、人民日报、中国纪检监察报、健康报等多家媒体先后进行了专题报道。

摘要：针对医院患者满意度评价的发展现状,从拉近医患关系、服务患者的角度进行研究探索,充分发挥电子数据安全、便捷、准确的特点,通过电子满意度评价系统收集患者评价数据,再对数据进行统计分析,准确了解患者对医疗质量、服务质量、医德医风、廉洁行医等方面的意见,为医院改进服务、科学决策提供准确依据。

关键词：满意度评价,医患关系,电子问卷

参考文献

[1]窦月萍.病人满意度的影响因素及其对策分析[J].当代医学,2009(28):25-26.

[2]王慧琴,徐春光.医院数据库系统性能优化探析[J].中国数字医学,2010,5(9):84-85.

[3]计虹,金昌晓,郭岩.门诊医生工作站信息系统满意度调查与分析研究[J].中国医院,2010,14(2):54-56.

[4]计虹,郭岩.医院信息系统利用者满意度指标体系研究[J].中国数字医学,2009,4(10):14-16.

满意度评价系统 篇2

□ 通则

第一条 目的通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。

第二条 适用范围

公司的直接客户和潜在客户。

第三条 职责

1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。

2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。

□ 工作程序

第四条 客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。

第五条 次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。

第六条 技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。

1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任部门执行。

2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。

3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。

□ 附则

第七条 本制度由市场营销部负责解释。

满意度评价系统 篇3

随着新经济时代的到来,消费者需求的日益个性化和多样化,全球化竞争的进一步加剧,质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准[1]。特别是在当前买方市场条件下,能否实现顾客满意,顾客满意度的高低、大小[2],不仅决定了企业的生存权与发展权,而且决定了企业的命运与前途[3]。因此,经营顾客,实现顾客满意,已经成为全球企业关注的焦点和热点[4]。游客满意TS(Tourist Satisfaction)是顾客满意理论在旅游业中延伸,是游客对其要求已被满足程度的感受。实践表明:TS不仅是现代旅游企业经营活动的基本准则,也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器,更是旅游景区得以可持续发展的文化基础和根本保障。旅游景区游客满意度TSD(Tourist Satisfaction Degree)是指游客对旅游景区所提供的产品或服务的满意程度,也就是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[5]。TSD作为游客满意的定量表述,是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。然而,如何度量游客满意度,即如何进行游客满意度测评,则成为旅游业重要的课题之一。

灰色系统理论[6]是20世纪80年代初期由中国学者邓聚龙教授创立的一门系统科学新学科。它以 “部分信息未知”的“小样本”,“贫信息”不确定性系统为研究对象,主要通过对“部分”已知信息的生成、开发,提取有价值的信息,实现对系统规律的正确描述和有效控制。一般的抽象系统,如社会系统、经济系统、农业系统、生态系统等都包含有多种因素,多种因素共同作用的结果决定了系统的发展态势。人们常常希望知道在众多的因素中,哪些是主要因素,哪些是次要因素;哪些因素对系统的发展影响大,哪些因素对系统的影响较小;哪些因素对系统的发展起推动作用需强化发展,哪些因素对系统的发展起阻碍作用需加以抑制……。根据灰色系统理论,能用时间序列来表示系统行为特征量和各影响因素的发展,灰色系统理论中的灰色关联分析的基本思想是根据序列曲线的相似程度来判断其联系是否紧密。曲线越接近,形状越相似,相应序列之间的关联就越大,反之就越小。序列曲线的相似程度用灰色关联度来衡量。因此,灰色关联分析为游客满意度这类问题的解决提供了有效的途径。

二、灰色系统理论评价模型

灰色关联度分析是系统态势的量化比较分析,其实质就是比较若干数列所构成的曲线到理想(标准)数列所构成的曲线几何形状的接近程度,几何形状越接近,其关联度越大。关联序则反映各评价对象对理想(标准)对象的接近次序,即评价对象的优劣次序,其中灰色关联度最大的评价对象为最佳。因此,利用灰色关联度可对评价对象的优劣进行分析比较。灰色关联度分析具体步骤如下:

(一)确定比较数列(评价对象)和参考数列(评价标准)

设评价对象为m个,评价指标为n个,比较数列为:

Xi={Xi(k)|k=1,2,…,n} (i=1,2,…,m)

参考数列为:

X0={X0(k)|k=1,2,…,n}

(二)确定各指标值对应的权重

可利用美国数学家萨蒂 (T.L.Saaty) 提出的层次分析法(AHP)确定各指标对应的权重:

W={Wk | k=l,2,…,n}其中Wk为第k个评价指标对应的权重

(三)计算灰色关联系数

(1)式中,ξi(k)是比较数列Xi与参考数列X0在第k个评价指标上的相对差值,称为Xi对X0在k时刻的关联系数;undefined为两级最小差,undefined为两级最大差,ζ是分辨系数,且0<ζ≤1。

(四)计算灰色加权关联度,建立灰色关联序

灰色加权关联度的计算公式为:

undefined

式中:ri 为第i 个评价对象对理想对象的灰色加权关联度。

(五)评价分析

据灰色加权关联度的大小,对各评价对象进行排序,可建立评价对象的关联序,关联度越大其评价结果越好。

三、旅游景区游客满意度评价

(一)评价指标体系选择

游客满意度(TS)取决于游客的事前期望与实际感受的关系。对于景区游客满意度的研究可以选择景区评价的指标来进行,从而形成旅游景区游客满意度评价体系[7](见图1)。

(二)确定被评景区的指标值数列和参考评价标准数列

如选定某地区的5个旅游景区,分别就景区的旅游资源质量、旅游商品丰度、旅游线路安排、旅游服务娱乐、基础设施、员工素质、旅游地形象等7个指标因素进行市场调查,让来此地旅游的游客对这7 个因素的满意程度进行打分评价,每个因素的满分为10分,满意程度越高,其分值越高。对获得的原始分数,先采用简单加权平均法统计景区在各评价因素上的综合得分,各景区的得分情况及参考数列见表1。

注:表中标准数列的取值为各景区在每一指标的最大值。

将表1 做归一化处理。其方法是用标准数列中的最大值8去除表中所有分值,以百分比表示游客对景区各评价指标的满意程度,处理结果见表2。

(三)确定评价因素的权重

通过专家咨询并利用AHP法确定各评价因素的权重,按上述评价指标顺序排列的权重为:

W={0.1, 0.2, 0.1, 0.1, 0.2, 0.2, 0.1}

(四)计算灰色关联度系数

根据灰色关联度系数计算公式(1),两级最小差与最大差分别为:

undefined

取ζ=0.5,则有:

ζ1(1)=0.5, ζ1(2)=1, ζ1(3)=0.67, ζ1(4)=1, ζ1(5)=0.67, ζ1(6)=1, ζ1(7)=0.67

所以,ζ1(K)={0.5,1.00,0.67,1.00,0.67,1.00,0.67}

同理,算得:

ζ2(K)={1.00,1.00,1.00,1.00,1.00,0.67,0.67}

ζ3(K)={0.40,0.67,0.67,0.67,1.00,0.50,1.00}

ζ4(K)={0.50,1.00,0.67,0.40,0.67,1.00,0.67}

ζ5(K)={1.00,0.67,1.00,0.50,0.50,0.67,0.40}

(五)计算灰色关联度,建立关联序

根据公式(2)算得各景区的游客满意灰色关联度为:

r1=0.1×0.5+0.2×1+0.1×0.67+0.1×1+0.2×0.67+0.2×1+0.1×0.67=0.818

r2=0.1×1+ 0.2×1+0.1×1+0.1×1+0.2×1+0.2 ×0.67+0.1×0.67=0.901

r3=0.1×0.4+0.2×0.67+0.1×0.67+0.1×0.67+0.2×1+0.2×0.5+0.1×1=0.708

同理算得:r4=0.758 r5=0.622。

各景区游客满意度灰色关联度排序为:r2> r1>r4>r3 >r5。

(六)景区游客满意度评价分析

从以上计算过程和结果可以看出,景区2的游客满意度最高;景区1虽然旅游资源质量、旅游线路安排、基础设施等条件一般,但因其资源旅游商品丰度较好,再加上员工素质高,因此,其游客满意度也较高;景区3尤其要注意其资源质量的提高;景区4尤其要注意其旅游服务娱乐方面;而景区5除了旅游商品丰度、旅游服务娱乐和基础设施等都有待提高外,特别注意的是对旅游地形象的改造和提升。

四、结论

上述讨论表明,旅游景区游客满意度的灰色关联度评价法具有操作简便、效率高、所需数据少和揭示问题清晰等特点,是一个易于推行的方法。采用灰色关联度评价法,无疑,这将有助于旅游景区更好地了解旅游资源或旅游产品和服务在游客心目中的地位和形象,从而不断提高游客满意度和忠诚度[8],赢得更多的经济效益与社会效益。

参考文献

[1]国家质检总局质量管理司清华大学中国企业研究中心.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社,2003.

[2]南剑飞,赵丽丽.顾客流失诊断分析与对策[J].经济管理,2002(11):68-70.

[3]南剑飞,熊志坚.顾客满意度CSD研究述评[J].开发研究,2004(4):88-91.

[4]张富山.顾客满意——关注的焦点[M].北京:中国计划出版社,2001.

[5]连漪,汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究与应用[J].旅游学刊,2004(5):9-13.

[6]邓聚龙.灰色系统基本方法[M].武汉:华中科技大学出版社,1987.

[7]吴必虎.区域旅游规划原理[M].北京:中国旅游出版社,2001.

满意度评价系统 篇4

当前,在电子商务迅猛发展的大环境下,电子服务应运而生。高校电子服务作为电子服务的一个分支也随之出现。然而,高校电子服务的发展还不够完善,没有同用户之间建立良好的交互,这样极大地制约了高校电子服务的发展。在当前市场经济体制下,没有用户就没有市场,也就没有高校电子服务存在的基础。因此,高校电子服务应了解用户当前和未来的需求,以满足用户需求,为高校电子服务的生存和发展做出决策[1]。基于用户满意度的数字服务评价系统的出现正是为了解决这一难题。

基于用户满意度的评价系统可以有效地获取用户满意度情况,并且实时进行满意度反馈,使得服务提供商能够及时根据用户满意度情况进行服务调整,有效地提高服务质量,具有极大地社会实用性。本文重点就基于用户满意度的评价系统进行了详细的分析与实现。

2. 研究内容

国内现在能找到具有代表性的高校电子服务系统便是“浙江大学电子服务网”[2]。在“浙江大学电子服务网”中,提供了用户评价这一功能,其用户评价的形式为评分和文字评论相结合,但是更加偏向于文字评价,而且,其评论范围相对较为狭窄,对于整个系统没有产生建议性的作用。使用文字为主的评价形式的出发点具有一定社会实践性,同时也能够取得足够的用户建议,最终使系统服务根据用户建议和评价做出相应调整。但是,这种评价形式不够科学,也和“以用户为中心”的理念相冲突,因为这种评价形式是建立在用户愿意消耗时间对网站服务进行评价的基础上。这种评价形式有两个缺点:

(1)以文字形式为主进行评价是以牺牲系统易用性为代价而产生的,用户如果要对系统进行评价或提出建议,必须使用文字的方式,增加了用户评价的难度,不利于用户的操作;

(2)提高了系统服务商的成本和管理员的工作量。以文字形式提交的评价和建议信息需要管理员查看,如果用户量不大,便具有较大的实用性;如果用户量过大,那么评价信息量就会很大,此时,管理员便无法及时有效地处理评价信息。

基于用户满意度的数字服务评价系统可以使高校电子服务具有可持续发展的特性。该系统是建立在高校电子服务的基础上,使得高校电子服务系统更加人性化,更加符合当前服务行业的发展现状。

3. 系统总体设计

3.1 总体设计思想

基于用户满意度的数字服务评价体系是为了给网站用户提供力所能及的服务评价功能,能够提交用户自己对于服务的满意度情况,使服务提供者能够了解用户对于服务的满意度情况。首先,需要建立一个标准化的服务评价体系,通过用户提交的各项满意度数据,使用评价算法计算用户对于服务的满意值。基于得出的满意度数据,高校电子服务平台可以对服务进行改进来适应用户对于服务的需求。根据评价流程,得出以下服务评价模型图1:

通过以上模型图,可以知道,在本用户满意度评价体系中主要有三个对象参与到评价流程中,分别是客户端子系统、系统评价体系、管理端子系统。在系统评价体系中,以用户满意度作为参数,使用评价算法计算出满意度。

3.2 系统框架

“以用户为中心”体现在服务评价体系中,系统的设计主要有三大模块:用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块。用户评价模块主要是用户使用各项服务,然后对服务进行满意度评价,形式为选择“满意度”选项并提交;服务评价业务逻辑处理模块的功能主要是根据用户服务满意度信息得出最终满意度,并将结果反馈给用户和管理员;管理员评价管理模块的功能主要以系统满意度评价管理为主,管理员通过管理端处理用户服务满意度信息,完成本数字服务评价系统的管理工作。

4. 系统应用

4.1 客户端用户评价模块

客户端系统中的用户评价模块是基于用户满意度的数字服务评价系统的关键模块,整个服务评价模块的数据都是从客户端系统用户评价模块而来,没有客户端系统用户评价模块就没有服务评价系统。

在客户端系统中,用户评价模块针对的对象是网站系统的用户,主要作用是为用户提供服务评价的平台,然后将评价数据反馈给服务评价业务逻辑模块;在服务评价业务逻辑模块对数据进行了业务处理后,接收处理后的数据。

4.2 管理端管理员评价模块

管理端子系统中包含的服务评价管理模块主要起到为管理员提供管理用户满意度评价的作用。在服务评价业务逻辑模块对用户满意度评价信息进行了业务逻辑处理后,该客户端服务评价管理模块对所有的评价进行分类管理,管理员可以通过该服务评价管理模块采集到用户对服务的满意度。

管理端的具体满意度管理模块图如图2所示:

4.3 服务评价业务逻辑模块

结合研究文献[3],综合分析高校电子服务系统用户满意度的影响因素需要一个全面的框架,以研究这些影响因素之间的关系并评估这些因素对用户满意度的影响程度。由此,列出系统的用户满意度的递阶层次结构模型图,具体如图3所示;

根据以上用户满意度的递阶层次结构模型图,建立如下用户满意模糊测评模型:测评因素论集U={U1,U2,U3,U4,U5,U6},其中U1表示用户评价的网站整体满意度,U2表示单条信息服务整体满意度,其余因素与图4-2所示相对应。根据用户满意程度等级划分(用户满意度测评中采用5级李可特量表,即满意、较满意、一般、不满意、很不满意,相应赋值为5,4,3,2,1),可以确定评语等级论集。

本系统的满意度需使用两个公式,如下:

我们在对单一因素项目Um测评用户满意度时,用数值rj∈[0,1]来评价满意、较满意、一般、不满意、很不满意这五个等级的从属程度。下标j对应不同的满意度等级。

(当j=1或j=5时,b=2;当j≠1且j≠k时,b=3),其中nj表示实际调查中获得满意等级j的有效用户数,b为与满意等级j有过渡关系的等级个数。这样就得到有价值的指标,再通过加权平均的方法计算出被测评对象满意度指标X。

本系统对用户满意度的分析、计算采用的是不确定分析方法,而模糊性分析方法是不确定性分析中最常用的一种方法。

建立模糊性测评模型首先应将选择好的用户满意度测评项目进行整理、汇总,组成模糊综合评价的“测评因素论集”,一般记为:U={u1,u2,…ui,…um};然后确定用户满意度测评项目的评语级度,这些等级组成“评语等级论集”,记为:V={v1,v2,…vi,…vm}。

在本数字服务评价系统中,用户满意度的计算方法主要有两个,分为单一因素的模糊评测和多因素的模糊评测,具体描述如下:

(1)单一因素模糊测评

以对本电子服务网站系统满意度调查的单一项目“单条信息满意度”进行测评为例,采用公式(1)可以计算出每一等级的隶属度并进而得出模糊评判向量r=[63.29%,21.70%,15.65%,7.7%,0.34%],代入公式(2)可得“单条信息”的满意度X3。

可以根据以上例子得到其它测评项目的满意度,在此不再多做说明。

(2)多因素模糊测评

1)确定因素作用向量

在获取网站最终满意度时,仅需要对网站整体、信息服务、预定服务、购物服务4大项目的重要性进行排序以确定权重大小,再对其各小项进行平均赋值,确定各因素作用向量,以下为模拟向量:

C=[C1,C2,C3,C4]=[24.16%,26.04%,21.47%,28.33%];

C=[C11,C21,C31,C32,C41,C42]=[24.16%,26.04%,10.73%,10.74%,14.16%,14.17%]。

如果被测评因素有m个,满意度等级个数为n,则可以获取m个n阶模糊向量。

这m个向量构成一个m*n模糊矩阵,可称为评判矩阵,记为

2)多因素测评

通过对系统服务评价调查数据进行整理可以得到影响电信用户满意度的6个测评项目的评判矩阵R,采用模糊综合评价的M(·,+)模型可得:

将综合评判的结果转化为满意度。采用加权平均法,第1到5级的参数分别为5、4、3、2、1。综合满意度为

通过使用该用户满意度评价算法可以精确地得到用户对于网站的满意情况,以此为网站的改进提供数据参考。

5. 结束语

基于用户满意度的数字服务评价系统使用了模糊测评算法计算用户满意度,结合“以用户为中心”的思想,以高校电子服务平台为载体,为用户与管理员提供良好的交互。系统分别从用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块三大模块分别进行了分析与设计,使用了单一因素模糊测评和多因素模糊测评进行满意度计算,获取网站最终满意度反馈,不但可以使服务提供商及时有效地了解用户对于服务的满意度情况,作出反应,还能提供公正、公平、客观的评价结果。此次,对于高校电子服务平台与基于用户满意度的数字服务评价系统的结合是一次有益的尝试,同时也为高校电子服务的发展作出了贡献。系统中仍有诸多问题,还需不断改进与完善。

摘要：针对当前高校电子服务的发展,提出了构建一个以模糊评测算法为核心、以高校电子服务平台作为载体、以获取用户满意度为目标的数字服务评价系统。采用单因素评测模型和多因素评测模型,分析并计算用户满意度情况,最终分别反馈给用户和管理员,为用户和管理员提供一个有效的数据交换中介。系统旨在“以用户为中心”,将为用户提供良好的服务质量作为最终目标。

关键词：用户满意度,数字服务评价系统,电子服务

参考文献

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[6]何桂霞.”以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究[D].浙江大学,2008,4.

满意度评价系统 篇5

关键词：护理干预,腹腔镜胆囊切除术,Meta分析,疗效影响

腹腔镜胆囊切除术作为一种微创性手术,较传统开腹手术具有术后疼痛轻、恢复快、住院时间短、瘢痕小等诸多优点,为胆囊结石的首选术式[1]。但是腹腔镜胆囊切除术仍是胆囊疾病患者一种生理性和躯体性的应激源。患者住院期间,面临治疗痛苦、疾病反复陌生环境、沟通障碍等应激源的刺激,促使其产生一系列的心理问题[2],术前的应激可导致心理焦虑、恐惧,产生身心不适。因此,在优质护理服务的基础上制订个体化护理方案,实施护理干预对腔镜胆囊切除术患者显得尤其重要。为验证护理干预对腹腔镜胆囊切除术患者的影响,本研究收集国内外现有资料进行分析,以期为临床实践提供参考。

1 资料与方法

1.1 纳入与排除标准

1.1.1 研究类型

随机对照试验。

1.1.2 观察对象

所有病例均符合行腹腔镜胆囊切除术适应证。两组患者年龄、性别、疾病类型、并发症比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。两组患者分别采用常规护理和护理干预,对患者焦虑评分及护理满意度进行了统计。

1.1.3 手术方法

两组患者均采用气管内全身麻醉下行腹腔镜胆囊切除术。

1.1.4 干预措施

常规护理的对照组和护理干预的试验组。

1.1.5 结局指标

(1)相关量表:包括焦虑自评量表(SAS),抑郁自评量表(SDS);(2)护理满意度。

1.2 文献检索

计算机检索Web of Science、The Cochrane Library、Pub Med、EMbase、中国生物医学文献数据库、中国期刊全文数据库、中文科技期刊全文数据库,检索从2008年1月~2016年8月。检索词:“Laparoscopic cholecystectomy”“mentality or mental or mind”“psychology”“Nursing intervention”“腹腔镜胆囊切除术”“干预”“护理”。检索采用主题词与自由词相结合的方式。

1.3 文献筛选与资料提取

两位研究者交叉核对纳入研究的结果,缺乏的资料通过固定电话或邮箱联系第一作者予以补充。对有争议的数据,进行讨论或者引入第三位研究者进行决定。提取数据包括,(1)一般资料:论文题目,第一作者,发表年份,国别;(2)研究特征:各组人群的基线可比性及干预措施;(3)结局指标。

1.4 质量评价

按照改良的Jadad量表评价标准进行[3],包括随机序列(2分),分配隐藏(2分),盲法(2分)和随访情况(1分)4部分,其中1~3分视为低质量,4~7分视为高质量。

1.5 统计学分析

采用Cochrane协作网提供的Revman 5.3统计软件进行Meta分析[4],计数资料采用比值比(OR),计量资料采用均数差(MD)及其95%可信区间(CI)表示。纳入研究间的异质性采用χ2检验,P>0.1时采用固定效应模型。若存在统计学异质性P<0.1时,分析异质性来源,确定是否能采用随机效应模型,若存在明显的临床异质性,仅行描述性分析。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 纳入研究一般情况

初检文献936篇,最终纳入19项随机对照试验文献[5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23],共纳入2255例患者,见图1。

19个研究[5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23]的纳入对象均系临床确诊为胆囊疾病并择期行腹腔镜胆囊切除术的患者。各研究亦均对护理干预措施给予详细描述,且研究对象基线及干预措施具有可比性;Jadad评分3分以上者10项,其中11项研究[5,6,7,8,9,11,12,13,15,18,20]根据入院顺序行随机分组,1项研究[22]根据入院单双号行随机分组,1项研究[14]根据入院编号行随机分组,4项研究[16,19,21,23]根据随机数字表法行随机分组,1项研究[10]采用随机单盲,1项研究[17]根据入院时间段进行分组,见表1。

注:“/”表示纳入文章未提供相关数据。护理干预措施中,a:认知干预;b:情绪干预;c:行为干预;d:局部护理清理

2.2 Meta分析结果

2.2.1 术前0.5 h SAS、SDS量表的Meta分析

10项研究[6,13,14,16,17,18,20,21,22,23]报道了SAS评分,4项研究[16,17,18,23]报道了SDS评分。Meta分析结果显示SAS[MD=-1.25,95%CI(-1.73,-0.77),P<0.000 01](图2),SDS[MD=-1.62,95%CI(-2.80,-0.45),P=0.007](图3)。Meta分析结果显示,术前0.5 h SAS、SDS量表的Meta分析评分方面均有显著统计学差异。

2.2.2 护理满意度

11项研究[5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15]报道了护理完全满意度。Meta分析结果显示两组在护理完全满意度方面有显著性差异[OR=3.59,95%CI(3.43,5.29),P<0.000 01],见图4,对纳入研究进行漏斗图分析,结果显示分布对称性稍差,说明纳入研究存在发表偏倚,见图5。

3 讨论

腹腔镜胆囊切除术是在电视腹腔镜窥视下,利用特殊器械,通过腹壁小戳口在腹腔内施行的胆囊切除术。其不用剖腹、创伤小、痛苦轻、恢复快、较安全,已经在临床得到了广泛的应用。相关研究表明,护理干预可以明显改善腹腔镜胆囊切除术患者的术后负性情绪,通过对患者进行腹腔镜相关知识的宣教和心理辅导,消除患者的焦虑抑郁情绪,从而减轻患者的心理负担[17,21,24]。因此,要求责任护士通过护理评估,制定护理措施,对患者进行个体化护理干预,做好心理护理、安全护理、用药护理、饮食护理、康复护理和健康宣教。为患者提供优质的护理服务和全面的护理措施,以消除或减轻手术给患者带来的生理及心理方面的影响,保证手术的顺利进行及术后的快速康复。

护理干预后,实验组的术前SAS和SDS评分较对照组低,差异有统计学意义,提示护理干预可显著缓解患者术前焦虑、抑郁情绪。试验组的护理满意度显著升高,即护理干预被受试患者广泛欢迎,或可在一定程度上有助于改善护患关系。

本系统评价纳入研究存在以下局限性:(1)纳入的19篇文献部分方法学质量不高。Jadad评分3分以上者10项,17篇研究提及随机分组,仅4篇研究按照随机数字表法行随机分组,可能会影响结果的论证强度。(2)各研究的患者从事职业、文化程度、生育情况、家庭收入情况、营养状况等方面差异不明确,可对研究结果造成诸多无法预知的影响。(3)纳入研究在护理干预操作具体细节、护患沟通能力、实施时间及持续时间长短方面不尽相同,其可能对测量指标有一定影响。

满意度评价系统 篇6

目前,我国的卫生服务满意度评价研究中,评价主体多为卫生机构本身或是卫生行政部门进行的以绩效考核为目的的测评,评价主体单一,评价结果缺乏真实性和科学性。第三方评价最早起源于西方国家,当前我国的第三方评价主要应用于政府绩效考核、教育系统相关内容的评价以及其他一些领域的评价,在卫生服务满意度评价中应用甚少。第三方调查具有自身特有的优越性:第三方评价具有独立性、客观性和非营利性的特点,调查主体多是与调查涉及的机构无利益相关的民间组织或机构开展,既不会受到单位效益的影响也不会涉及政府绩效的问题,调查结果最具有客观性;第三方评价具有患者导向的特点,“人民满意不满意、人民高兴不高兴、人民赞成不赞成、人民答应不答应”是判断中国特色社会主义一切工作成败得失的重要依据,[3]也是卫生服务成败的依据;第三方评价结果具有科学性、专业性的特点,完备的知识体系、科学的调查方法,且调查指标多从居民角度出发来设计;第三方评价的调查结果对社区卫生机构的激励作用更明显,调查结果的客观性、调查指标的患者导向性以及调查结果的公开性,更容易促使社区卫生机构采取改进措施。

本次调查通过发放不同主体的调查问卷,对回收的数据整理,来分析不同调查主体对调查结果的影响。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次调查选择了潍坊市三城区的6个社区的540名居民为调查对象,采用自制的问卷,并将问卷分为模拟卫生局和课题组两个不同的主体,由不同的调查员在社区中运用拦截式的方式对社区居民进行了现场调查。其中,调查的540名居民全部是对社区卫生服务较为了解的居民,以卫生局为调查主体和课题组为调查主体的问卷各270份,最后回收了有效问卷为502份(有效率92.96%),卫生局主体的占237份,课题组主体的占265份。

1.2 研究方法

对调查结果采用SPSS13.0进行双录入建库,在保证录入数据正确无误的情况下,对数据进行了一般的统计学描述和卡方分析。

2 结果与分析

2.1 一般统计学描述

本次调查共发放问卷540份,收回有效问卷502份(有效率92.96%)。其中男性233例(46.4%),女性269例(53.6%);受访者中25岁及以下93例,26～49岁198例,50岁以上211例;从文化程度上看,高中及以下学历349例,占总样本量的(69.5%);月均收入在≤1000元及1000～2000元之间的分别为119例和206例,比例为64.7%。

2.2 卡方分析

首先根据专业知识,对变量进行赋值,将指标量化。我们将科室设置、医疗设备、人员配置等反映社区卫生服务机构现状的因素和健康档案的建立、健康教育知识的宣传等反映社区卫生服务功能的37个因素作为自变量,将不同调查主体的调查结果作为因变量,进行卡方分析,如表1。

3 讨 论

通过表1可以看出,大部分的服务项目差别无统计学意义,即以模拟卫生局为主体的调查与课题组为主体的调查所得的不同结果是由误差造成的,并不是真正存在的,而科室设置、医疗设备完备性、人员配置、医生数量、老年人健康教育、慢性病康复六个服务项目差别有统计学意义,P值分别为0.034、0.019、0.004、0.050、0.039、0.035,调查主体的不同可能是造成不同结果产生的原因。但差别有统计学意义的六个项目对社区卫生服务的治疗水平、可及性和治疗效果等方面影响较大,国外研究认为患者满意度主要受治疗水平、可及性、治疗费用、对病人的尊重和治疗结果等方面的影响[4,5],这些差异应该引起重视。

大部分的服务项目差别无统计学意义,说明此次调查结果较为客观,可靠性较好,这些无统计学意义的指标相对真实的反映了调查社区卫生服务的现状,对卫生行政部门的政策制定和当地社区卫生服务发展提供了比较真实的数据支持和政策启发。

对于差别有统计学意义的指标,一方面可能是由于调查过程中只是针对接受过此项服务的居民进行的,所以有些项目由于有些居民没有接受过此项服务而存在缺失值,但更应该看到不同调查主体背后对患者满意度调查结果影响的深层次原因。

(1)卫生局代表的是卫生行政部门,对本地区社区卫生服务机构的发展可以提供相应的政策与财力的支持,通过调查如果发现本社区的卫生机构在基础设施或其他方面存在问题会采取相应的措施来改善其服务条件。有些居民在面对卫生局为主体的调查问卷时有可能为了进一步改善本社区的服务质量而做出不同选择。而以课题组为主体的调查很多居民认为是无关紧要的调查,在回答的时候的认真程度不一致,这就有可能造成不同主体调查结果的不同。

(2)满意度评价结果是卫生行政部门对调查机构做出不同政策的重要参考。由于当前的社区卫生服务机构在居民中的信任度较低,而且医患关系较为紧张,在面对卫生局为主体的调查问卷的时候很多居民会出于报复或发泄不滿的心理而夸大其词,做出不同的判断。相对的还有一部分居民会出于维护本社区面子考虑也未作出真实的回答,而在面对课题组调查主体的问卷时由于没有这些利益关系,居民反而较能坦然回答,这也成为了不同主体调查结果不同的原因。

(3)课题组相对于卫生局来说更能代表大众的意愿。由于当前卫生领域体制等多方面原因造成的不和谐状态,很多居民提到卫生局就会有一种敌视情绪,相反的课题组对他们来说更愿意吐露心声。

(4)第三方作为调查评价主体,由于和社区卫生服务中心、卫生局没有利益关系,第三方为了保持自身的权威性,对调查结果的处理、解释更为科学、公正,也避免了为了上级检查的需要随意改变数据的情况,从而纠正了“数字出官,官出数字”的弊端。

患者满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏,是衡量现代医院质量管理工作的金标准[6]。卫生服务患者满意度评价对促进社区卫生服务的健康发展具有重要的意义,而评价质量的高低又取决于评价主体意识的先进性。引入第三方评价主体,是改变当前卫生领域卫生机构既当运动员又当裁判员矛盾现状的关键措施,也是从根本上提高社区卫生服务质量的重要措施。同时,也是卫生领域以人为本科学发展观的贯彻。

摘要：目的:分析社区卫生服务患者满意度调查研究中,第三方评价对社区卫生服务患者满意度研究的意义。方法:采用分层随机抽样的方法,利用自制的调查问卷,对潍坊市6个社区的502名居民进行了拦截式的调查。结果:科室设置、医疗设备完备性、人员配置、医生数量、老年人健康教育、慢性病康复六个服务项目差别有统计学意义,P值分别为0.0340、.019、0.004、0.050、0.039、0.035,其他项目差别无统计学意义。结论:社区卫生服务患者满意度实施第三方评价更有利于社区卫生服务质量的提高和基层卫生事业的发展。

关键词：社区卫生服务,满意度,第三方评价

参考文献

[1]郑方辉,毕紫薇.第三方绩效评价与服务型政府建设[J].华南理工大学学报(社会科学版),2009,11(4):33.

[2]Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care[J].Eval Pro-gram Plann,1993,16(6):185-210.

[3]邓小平.邓小平文选:第3卷[M].北京:人民出版社,1993.

[4]陈平雁,Wong CM,区燕萍等.综合医院住院病人满意度量表研制初报[J].中国医院管理,1999,19(2):79-81.

[5]张超,杨俊明,桑显富等.综合医院急诊病人满意度量表研制初探[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):403-405.

社区护理质量评价满意度调查分析 篇7

随着国家社区卫生综合改革的深入, 社区卫生服务中心的工作已经向社区卫生服务站延伸, 向社区居民家庭延伸, 社区护理工作也相应的紧跟步伐, 向站所、向社区居民家庭延伸。因此, 再用二级综合医院护理质量评价指标对社区卫生服务中心的护理工作进行评价已与目前社区卫生服务中心的发展不相适应。上海市徐汇区卫生计生委于2014年6月初, 首次成立独立的社区护理质量评价小组 (简称评价小组) , 由社区护理专家担任评价小组组长和成员, 请二级医疗机构专家作为指导, 结合社区六位一体工作重新制订质量评价指标。2014年6月底, 评价小组应用新的评价指标对区属13家社区卫生服务中心开展督导评价。2014年7月, 徐汇区卫生计生委对社区护理质量评价工作开展满意度调查。现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 社区护理质控组专家的建立

在上海市徐汇区13个社区卫生服务中心中选取4名总护士长作为专家成立评价小组。为保证护理专家的权威性, 入选的护理专家在社区护理管理岗位工作年限≥5年, 所在单位均为国家示范社区卫生服务中心, 中级职称2名, 高级职称2名, 年龄41.75岁±7.04岁。

1.2 社区护理质量评价指标的建立

社区护理质量评价组根据《社区护理管理的指导意见》《上海市创建国家示范社区卫生服务中心评审标准》《上海市综合医院管理评估标准指导手册》和国内外文献, 初步形成社区护理质量评价标准, 初稿完成后组织专家评阅并反复修改后确立标准。

1.3 组织培训

社区护理质量评价标准建立后, 社区护理质量控制组组织徐汇区13家社区卫生服务中心总护士长及社区卫生服务站护士长开展社区护理质量评价标准的培训和标准解答, 培训以PPT的形式进行。

1.4社区护理质量评价

社区护理质量评价工作由1名高级职称、1名中级职称评价小组成员到各社区卫生服务中心及站所, 通过现场查阅护理工作记录及观察护理工作过程进行评价。

1.5 社区护理质量评价满意度调查

该表由8个项目组成, 项目内容经专家反复讨论确定。每项0分~3分, 其中3分为满意, 2分为较满意, 1分为一般, 0分为不满意, 总分24分。

1.6 统计学方法

统计分析软件采用Office2010excel。计量资料用均数±标准差 (±s) 表示, 计数资料用例数 (百分率) 表示。

2 结果

2.1 社区护理质量评价满意度表收发情况

在社区护理质量评价工作结束后, 由徐汇区卫生计生委通过电子邮件的形式统一发送至13家社区卫生服务中心的总护士长邮箱, 在确定各总护士长收到邮件后, 要求在1周内以邮件的形式反馈。结果发送12份, 回收10份, 回收率83.33%。

2.2 社区护理质量评价满意度得分情况 (见表1)

各项目满意度为76.67%~96.67%, 满意度 (89.17±6.11) %, 一半以上项目的满意度在90%以上, 个别项目满意度低于80%。满意度最高的项目为评价指标内容, 督导方式最低, 其他满意度从高到低排序依次为指标分值分布、反馈方式、指标解释和培训方式以及兼顾站所。

3 讨论

护理质量评价[2]是护理管理中的控制工作。通过护理质量评价工作达到肯定护理工作成绩, 及时发现护理工作问题, 纠正偏差, 规范护理行为, 持续提高护理质量的目的。满意度调查的目的是为了了解区属13家社区卫生服务中心对本次社区护理质量评价的满意现状, 找出护理质量评价工作的不足之处, 提出相应改进建议。

3.1 社区护理质量评价指标要具有科学性和可操作性

与以往单纯评价社区卫生服务中心护理工作质量不同的是, 本次评价指标的构成增加了社区卫生服务站的护理工作质量的评价, 整个评价过程能更全面地反映整个社区的护理工作质量。本次调查结果显示, 13家社区卫生服务中心对社区护理质量评价指标内容、分值分布满意度分别为96.67%和93.33%, 远高于项目平均值 (89.17%) , 说明评价的各项指标构成贴近社区护理工作现状, 指标的科学性和可操作性较强, 这可能与评价小组成员均来自于社区卫生服务中心, 长期立足于社区护理管理工作, 熟悉社区护理工作, 社区护理质量评价的内容源于社区密不可分。

3.2 科学的评价方法有助于社区护理质量的提高

本次社区护理质量评价工作由2名评价小组成员组成专家组, 通过现场查阅护理工作记录及观察护理工作过程的方式对社区卫生服务中心及其站所的基础质量、过程质量和终末质量进行评价, 达到发现护理工作问题、纠正偏差、规范护理行为的目的。评价结果能全面、客观、真实地反映社区护理工作质量。但从表1可得出, 13家社区卫生服务中心对本次护理质量评价督导方式不是很满意, 满意度仅为76.67%, 远低于项目平均值, 可能与评价小组成立时间不长, 评价专家均为首次参加外单位质量评价, 缺乏一定的质量评价技巧和经验有关。因此, 建议评价小组成员在今后的质量评价工作中, 本着督促、指导、学习态度与相关单位沟通交流, 达到持续改进的护理质量评价目的。

3.3 单独成立评价小组的必要性和紧迫性

本次调查结果显示13家社区卫生服务中心对本次社区护理质量评价指标内容的满意度高达96.67%, 这与评价指标的制定立足于社区护理工作, 贴近社区护理工作实际, 能较全面地反映社区护理工作内涵有关。说明单独成立评价小组, 让社区专家担任评价小组专家开展社区护理质量评价工作更能反映社区护理工作质量。因此, 认为单独成立由社区专家组成的评价小组非常有必要。

综上所述, 在社区护理质量评价工作中, 由社区护理专家组成评价小组对区域社区护理工作进行督导评价, 更能结合社区护理实际工作构建评价指标, 规范社区护理行为, 持续提高社区护理质量, 更好地为社区居民健康保驾护航。

参考文献

[1]王远湘, 欧玉兰, 张淑兰.中等发达城市社区护理质量评价体系的构建[J].中华全科医学, 2013, 11 (5) :907-908.

旅游团购网站的用户满意度评价 篇8

“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 出现了在线旅游“互联网+旅游”的现实结合体, 不仅激活了在线旅游潜在的游客群体, 打通了线上线下全旅行流程服务链, 而且将构建新型的旅游互联网渠道, 改变原有的旅游消费模式和营销模式。受网络主体虚拟化的影响, 目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有效保护, 相对于线下旅游产品, 在线产品多现陷阱, 如产品宣传与线下服务不符, 产品存在隐性消费, 旅游产品信息造假等问题频发。旅游团购网站要改变传统的旅游格局, 由“单一化”向“一站式”的综合模式发展势在必行, 通过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反馈, 改进网站整体运营提升个性化服务, 为网站保持相对稳定地用户群, 是旅游团购网站在“百团大战”中突出重围、获得一席之地的重要措施。

二、文献综述

网络顾客满意度的概念由Szymanski和Hise首次提出, 依据构建网络顾客满意度相关模型, 得出客户满意度与网站设计、商品信息、以及网络财务安全之间的关系, 并将此列为影响网络顾客满意度的因素。Sultan认为网站的设计、导航、隐私安全等因素将影响网络团购满意度, 概括为感知网站功能性、稳定性、互动性等。我国学者对于网络团购的用户满意度研究也不少, 而且有关旅游团购网站的满意度评价研究已经出现。查金祥和王立生立足于网络购物的主体大学生为调查对象, 参考已有研究结果, 构建了关于网络顾客满意度模型。赵冬玲整合归纳了影响电子商务顾客满意度的九种因素:网站技术、网站形象、网上沟通、货币成本、情境因素、便捷价值、物流配送、顾客安全感和个性化服务。通过分析唐凯发现, 满意度是衡量用户具体满意情况的下属指标, 其影响因素有产品反馈、产品特征、安全保障、界面设计等等。王彤发现旅游团购网站的生存和发展与关注度因素息息相关, 而游客差评是对旅游团购网站影响最大的因素。其中旅游团购平台设计及架构、产品与服务、后台支撑体系都有可能导致消费者差评。姚瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系, 站在顾客立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站, 并由此提出相关建议与措施来提升顾客满意度。目前关于旅游团购网站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善。无论是研究角度还是研究重点, 大多数缺乏对旅游团购网站和旅游者双方的总体分析与考量, 而且很少有针对旅游者的用户满意度调研, 更没有结合旅游者用户特征。因此, 为了克服以往问题研究的局限性, 本文在整合前期研究的相关文献后, 对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证研究, 综合分析旅游团购网站的用户满意度, 并提出相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。

三、旅游团购网站的满意度分析

由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展, 网络消费者的消费行为和心理发生明显变化, 旅游团购网站的用户满意度更加难以评估。为了确保问卷调查研究的科学性和准确性, 本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献, 并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论, 了解他们对旅游团购的评价意见。同时, 依据旅游团购网站用户特征和基本情况, 确保每个问项符合调查研究前提。由此, 初步构建了满意度评价指标, 使其适用于更多类型旅游团购网站。本文运用SPSS20.0对问卷进行分析信度和效度的分析, 结果如表1和表2。

通过分析调查数据, 得出问卷中21个题项的整体Cronbach's Alpha系数为0.955, 表明量表具有很高的内部一致性, 数据可靠。KMO值为0.95, 说明问卷结构效度非常好, 适合做因子分析。同时, 表中Bartlett球性检验显著性为0.000, 小于0.05, 同样说明问卷数据具有相关性, 适合做因子分析。

1. 因子分析

本文采用主成分分析法, 并以方差极大的正交旋转法 (Varimax) 进行因子旋转。抽取特征值大于1的因子, 发现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息总量的70.468%, 由此认为这四个因子能够反映原有的大部分信息, 达到了比较好的水平。第一个因子解的特征值为6.098, 它解释了所有20个变量占原信息总量的52.849%, 是方差贡献最大的一个主成分;第4个因子解的特征值是4.028%, 所有题项的载荷量都在0.5以上, 说明各公共因子可以很好的解释各个题项, 我们可以将20个题项分为四个维度, 并加以分类 (如表3) 。

如表3所示, 因子F1命名为旅游产品种类满意度, 包含产品质量、产品信息、产品定位、产品更新、服务匹配等5个指标;因子F2命名为个人消费权益满意度, 包含售前服务、售后服务、评价反馈、投诉机制、投诉处理等5个指标;因子F3命名为网站界面设计满意度, 包含界面设计、页面布局、注册登录、反应速度、检索功能等5个指标;因子F4命名为线支付体验满意度, 包含未消费退款、退款服务、信息安全、支付方式、支付安全等5个指标。

2. 用户满意度描述性统计

通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依次为:网站界面设计满意度、旅游产品种类满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度 (如表4) 。对旅游团购网站而言, 网站界面设计是软性广告的一种。旅游团购网站在互联网上是以网页的形式存在的, 网页的设计要将企业的产品、资源、特点等多种信息充分展示, 要与整体形象相一致。网站应该有一个友好的用户界面, 使浏览访问的每位消费者都能清晰直观、愉快流畅地浏览和使用, 才有可能产生购买行为。结合目前旅游团购网站的特点和具体情况, 大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合理设计网页布局的, 整体而言, 满意度评价受不同旅游团购网站的技术指标制约。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 网站的栏目设置、表现形式考虑到了主要目标访问群体的分布区域、年龄阶层、阅读习惯, 为用户提供了快捷、高效、易用的网站服务。

而均值相对较低的是在线支付满意度, 对旅游团购网站而言, 在线支付已经成为发展过程中遇到的重大瓶颈问题。有相关调查表明, 网络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素, 部分网民因担心身份信息盗用、账号密码被盗等因素, 而不使用网上支付。旅游者对于在线支付体验的满意度偏低, 可能在旅游团购中发生过个人信息泄露的问题。旅游团购网站和其他类型的团购网站相同, 由于购物的需要, 用户必须在网站预留姓名、手机号码、地址等多个真实信息, 甚至涉及银行卡、身份证等敏感信息, 这些信息的泄露会直接导致消费者频繁收到推销广告、短信或骚扰电话, 更有可能遭到网购诈骗。目前, 很多消费者体验到了网络支付的方便快捷, 对网上支付情有独钟。相反, 仍有一部分人对网上支付避而远之, 不敢轻易尝试。对于后者而言, 更好地安全保障体系才是他们的定心丸。

3. 用户满意度差异性分析

表5为性别之间在各个维度上的差异检验, 从检验结果Sig可判断, 如Sig大于0.05说明不存在显著差异, 反之小于0.05说明存在显著差异, 从下表可知, 性别之间除了在网站界面设计满意度上没有差异外, 在其他各个方面都存在显著差异, 女性对旅游产品种类的满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度以及总体满意度都高于男性。鉴于女性独特的消费行为特征, 目前旅游团购市场逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务。大部分女性认为旅游团购网站满足了自己的消费需求, 同时女性在消费中有表现自我和发展自我的需求, 希望借助特定的产品、服务和品牌来提升自己, 对旅游团购网站普遍认可。而男性一般强调商品的效用及其物理属性, 尤其在商旅出行时, 更加注重住宿、交通差旅满意度, 经常提出意见促进网站提升相应服务, 对旅游团购网站满意度更为关注。

表6为年龄之间在各个维度上的差异检验, 从表中可知, 不同年龄群体在F4 (在线支付体验满意度) 以及总体满意度上存在显著差异, 在线支付体验满意度最高的是21岁~30岁的人群, 而满意度最低的是51岁以上的人群, 总体满意度最高的也是21岁~30岁人群, 最低的也是51岁以上人群。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 每一个旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性评价, 设计杂乱的网站页面、存在安全隐患的支付方式、拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望, 从而在未完成的情况下放弃。尤其表现在41岁以上群体, 他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为。例如, 进行注册登录是购物过程的前提, 而大部分41岁以上群体仅停留在浏览阶段, 往往因注册过程放弃交易行为。复杂的购物流程会影响用户购买行为, 而浏览注册效率低下更会影响潜在用户的深度挖掘。

四、旅游团购网站提升用户满意度的措施

1. 优化网站设计, 重视品牌建设

建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情, 对于旅游团购网站而言, 网站的设计会间接影响旅游者的购买行为。首先, 网站要有一个友好的用户界面, 设置醒目的检索入口, 完善旅游搜索引擎功能, 将旅游产品优化细分、分门别类, 注意与客户的互动体验。其次, 旅游团购网站应该不断优化网站页面布局, 不但要有凸显个性与吸引力的视觉效果, 而且要从用户浏览阅读习惯出发, 设计直观展示网站栏目功能的页面布局, 为用户打造一个美观大方、高效易用的网站界面。互联网时代, 网站商家应该重视品牌建设, 有针对性地和线上、线下的企业联动, 利用营销平台向客户介绍网站的服务

2. 简化在线支付, 提升用户体验

旅游团购网站要保障其在线支付的安全性, 建立良好可靠的付款及在线交易机制, 加强网站编码和解码技术, 选择公正和信誉良好的第三方支付平台, 使消费者免除后顾之忧。同时, 网站应该完善安全建设的能力和技术, 及时修补管理和技术漏洞, 确保个人信息不外泄, 并减少重复登录环节, 使消费者免除顾虑。最后, 为解决退款机制弊端的问题, 旅游团购网站可以联合第三方支付平台, 共同拟定“定金支付”机制。旅游者可以通过先行预约方式参与团购, 如发生忘记消费、临时取消时, 可以直接定金退款。而凭借“定金支付”参与旅游团购的用户, 可向旅游企业索要旅游合同, 为后续消费提供保障。

3. 打造个性服务, 加快产品创新

个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高, 需要提供多角度、多种类、精细化的服务来吸引不同类型的旅游者。团购网站可以适时推出个性化自助游活动, 旅游者可以自主选择相应的旅游产品, 并根据游客所选择的服务形成个性化的旅游清单。另外, 旅游团购网站应通过各种方式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库, 完善现有消费者资料, 了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场, 力求以最优质的服务维系消费者忠诚度。

4. 完善法律法规, 保障消费权益

对旅游团购网站而言, 应该兼顾现有法律体系的完整性与统一性, 避免监管漏洞的产生, 切实保障消费者权益。首先, 政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律, 并和现行法律加以协调。对旅游团购的商家经营资质、消费者权益保护、纠纷理赔机制等方面作出规定, 依法严厉打击利用旅游团购进行欺诈、欺骗及盗用旅游者资料的行为。同时, 建设旅游团购网站信用体系, 对从事旅游团购的企业进行信用评估, 对旅游者出游进行承诺保障, 随时受理或解决旅行中的各种问题。此外, 将旅游者个人也纳入信用评级, 避免部分旅游者恶意下单、恶意差评干扰网站经营秩序, 同时严控旅游企业虚假宣传、以次充好影响网站正常运营。从完善法律法规、保障消费权益入手, 有助于提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度, 对于旅游团购网站提升整体运营有重要意义。

摘要：随着“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 在线旅游市场正处于快速扩张、竞争白热化阶段, 旅游团购网站要想突出重围、获得一席之地, 必须重视用户体验。本文从用户角度出发, 运用SPSS20.0综合分析旅游团购网站的用户满意度, 发现评价满意度不高, 旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间。最后, 根据分析结果, 从网站设计、支付安全、产品构成、消费体验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。

关键词：旅游团购网站,用户特征,用户满意度

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