最佳实践

最佳实践（精选12篇）

最佳实践 篇1

引言:在移动过程中用户设备就是办公室, 丢失设备会破坏其工作和交流能力。硬件的丧失带来的一个明显的损失就是经济损失, 但其潜在的更大损失却是公司数据的丢失。因而, 管理员随时知道数据在哪里是非常重要的, 在无法访问设备时, 就可以知道丢失了什么, 可以在其它地方访问哪些数据。

对企业效益和安全而言, 笔记本、平板电脑、智能手机或其他移动设备的丢失或失窃是最有破坏力的灾难。无论从哪种目的来说, 在移动过程中用户设备就是办公室, 丢失设备会破坏其工作和交流能力。

硬件的丧失带来的一个明显的损失就是经济损失, 但其潜在的更大损失却是公司数据的丢失。因而, 管理员随时知道数据在哪里是非常重要的, 在无法访问设备时, 就可以知道丢失了什么, 可以在其它地方访问哪些数据。而且, 如果企业遵循一些移动数据的最佳方法, 就不必担心丢失太多数据。

知道哪些数据可以自动备份

虽然智能手机或平板电脑的操作系统有很大不同, 但大量的设备数据可以定期地自动实现备份。例如, 如果用户使用一根USB线直接将i Phone或i Pad与电脑实现同步, 同步过程就会备份所有的操作系统数据和存放在设备上的应用数据。还有一种选择可以用口令保护备份数据。如果用户通过i OS设备使用i Cloud服务, 只要设备有无线连接和锁屏功能, 系统就可以在后台自动备份特定数据集。可备份的数据根据用户的选择不同而可能包括图像、文档、声频、设置等。

通过智能手机或平板电脑的相关Google账户, 安卓用户可以管理应用和设备的增量备份。安卓的声频同步特性可以在后台实现同步, 备份的内容和如何备份部分依赖于用户的选择, 但默认情况下, 该特性会备份操作系统数据、联系人信息、文档, 以及选择的应用数据 (如社交账号数据) 。

如果用户设备运行的是最新WindowsPhone, 就可以通过微软的One Drive云存储方案同步存放在设备上的文档;用户还可以从One Drive重新找到从不同的源上传的文档。为同步所有的相片、声频文件以及存放在Windows Phone设备上的视频, 用户必须在计算机上安装微软的Zune软件, 并且通过USB将移动设备连接到计算机。

别忘了应用程序的数据

应用数据包含大量的数字信息, 但是此文中的应用数据主要是指第三方的应用以及用户使用这些应用创建的内容。例如, 不妨考虑一下作为云服务 (与这些存放在云中服务有关的所有信息) 和应用程序 (与应用程序有关的信息都在本地存储) 而存在的各种服务。而APP同时适时地在本地和云中存储信息。这种APP与服务的组合不同于与云服务无关的用于记录信息的APP。对于这种应用, 用户增加的任何内容都仅存储在设备中, 因而易于丢失。用户要确保知道自己的APP如何运行, 防止出现一些意想不到的情况。

至少临时使用云服务

如果用户不愿意将关键数据同步到云备份或存储服务, 不妨考虑使用可选的云方案, 至少是临时使用, 以满足移动办公时的特定需求。例如, 用户可在大型网络存储供应商建立一个账户, 其中仅使用完成特定移动任务所必需的一些文件。提供这类服务的供应商一般都提供移动应用, 使其服务在用户的移动设备上更有用。有些主要的存储服务还与用户已经安装在设备上的生产应用保持同步。

另一种可行的选择是使用基于Web的电子邮件服务, 以便于与公司账户通信。这种做法可以确保即使在用户从Web邮件账户中删除有关邮件后, 在公司网络上还会维持一份文档副本。

最后, 用户不能将贵重设备的重要数据同步到云 (或是通过云同步到主要计算机) , 而应可能经常地将此数据备份到另外一种设备 (例如, 一台笔记本电脑) 或是存储方案 (例如, 可移动硬盘) 。

最佳实践 篇2

第一部分：服务创新成果创造背景介绍

2008年底，由于通信行业重组，原网通“10060”与原联通“10010”合并成为新的联通客服热线“10010”。由于联通公司2G、3G等移动业务是以手机卡作为营销主体，而当时的10010不具备直接为客户开卡、受理、配送的条件，只能将客户预约受理的信息传递至对应分公司进行后续营销办理。但后续营销中环节上带来衰耗，很多客户业务办理意向减弱甚至放弃办理，使得在线营销效果大打折扣。而客服平台虽然在业务的营销上具有很强的优势，但由于只能通过电话与客户交流，没有与客户能够面对面接触的实体媒介，因此，即使成功营销，如何将手机卡方便、快捷的送至客户手中，成为需要急需解决的发展瓶颈问题。

在2009年公司“3G百日营销活动”中，天津10010积极尝试，通过开通在线受理、配送的流程，开设临时银台收费权限，调配手机卡实物等方式，探索出在客服平台进行移动业务（以下称为G网业务）在线受理的全新模式，取得了较好的营销效果。

2009年，天津联通成为北方10省中第一家客服系统整合成功上线的分公司，10010可受理的业务种类及范围由原来的94类业务，增加至固话、小灵通、宽带、融合业务、移动业务共58大类126小类业务的受理，基本实现了全业务受理服务。2010年4月开始，天津10010率先在北方10省实现全业务服务，员工全部具备全业务技能，客服平台实现了所有业务“一台清”，客户只要一次电话，就可以将G网、固话、宽带、融合套餐所有业务全部解决完毕，真正做到了“一点接触，享受全面服务”。天津客服呼叫中心也成为北方10省市中首个也是目前唯一一个实现全业务技能的呼叫中心。由于具备了全业务受理能力，使得天津10010能够发挥出大服务渠道的作用，成为业务发展的主渠道。

第二部分：服务创新具体做法和经验

一、整合组织机构和业务流程，组建10010电话营业厅。

为了在10010这样一个与客户不见面的服务渠道实现2G、3G等移动业务的发展，就必须具备与实体营业厅同样功能的载体。为此，天津联通客服呼叫中心通过整合组织机构和业务流程，建立起独立运营的电话营业厅。

（一）成立渠道运营中心，专门负责电话营业厅工作。

原来在客服呼叫中心，只有基于客服平台自身各项运营管理的部门.为了适应电话营业厅运转和管理的需要，天津联通客服呼叫中心对组织机构进行了调整，成立了专门的渠道运营中心，下设受理组和配送组，其主要职责是：负责制定中心电话营业厅业务受理、配送流程并组织实施；负责中心电话营业厅业务管理、业务稽核、电话营业厅的账务管理工作；负责中心二级库电信卡、有价卡、终端等实物存货进销的管理工作。

（二）分类制定业务受理流程，实行前后台合作受理模式。

在组建电话营业厅的过程中，为了既保证10010热线接通率，又促进在线营销成功量的增长，天津客服呼叫中心根据在线营销的种类、形式及客户需求，将其受理流程分为3类：直接受理型、后台受理型、预约受理型，主要内容如下：

（1）直接受理型

适用业务种类：G网及固网的增值业务、宽带、亲情融合套餐等业务

受理方式：10010前台客服代表营销后直接在业务支撑系统（以下简称BSS）中进行受理。（2）后台受理型 适用业务范围：2G、3G等涉及终端类业务

受理方式：前台客服代表营销后，由后台进行受理、配送公司将卡或终端配送至客户手中，并收取费用。（3）预约受理型

适用业务范围：对于营销后客户表示犹豫、考虑的亲情融合套餐、宽带升速等业务。受理方式：10010前台客服代表营销后，通过商机管理系统传递至外呼团队进行营销跟进。

二、实现实体营业厅“资金流”，建立账务及库管流程。

一是建立独立的二级库管理体系;用于各类电信卡，SIM卡、充值卡，以及各类终端，USIM卡、iPhone终端的领用、调拨和销售。二是成为独立的iPhone授权销售单位；建立起IPHONE终端正规的管理和销售流程。三是建立独立的营帐管理及财务管理流程及体系。由客服呼叫中心独立出具营销日报，进行日报的填报、稽核;营业款的收取、上缴、稽核、对帐、核算等。客服呼叫中心具备独立的二级账号，进行营业款的归集管理。

（一）建立并完善账务管理体系，确保资金流顺畅运转。

1、传统的10010客服平台由于不与客户产生面对面的接触，无法实现一手交钱一手交货的交易。而呼叫中心电话营业厅实现了营业资金的运转，并且根据资金归集渠道的不同，分为两种资金运转方式：一是社区经理上门收费。如固话、宽带新装、移机等类业务，10010客服代表在受理客户的业务办理需求后，在BSS中录入详细的客户信息、业务信息等，并在收费方式选“10010受理”，分公司测量人员接单后，打印施工单，同时在营业打印业务发票，由社区经理上门安装后，同时向客户收取身份证件、安装费等费用。该方式将营业资金归集到分公司。二是快递人员上门收费。如2G、3G手机卡入网类业务。10010营销人员受理客户办理需求后，将受理信息提交后台处理，配送人员提取配送信息，并将2G或3G卡配送至客户手中，同时向客户收取预交话费、终端款等款项，以及身份证件等。快递人员将资金返回至客服中心，该方式将营业资金归集到客服中心。

2、通过BSS系统进行营业资金的管理及监控，建立营运资金的管理体系。在客服呼叫中心组织架构下设立营业厅班组，负责有费业务的受理。通过每日填报营业日报单，进行营业账款的稽核和监控。实行配送支撑人员、帐管员、账务主管人员组成的三级账务稽核体系，加强营收资金稽核工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控；同时，丰富电话营销支付手段及方式，探索10010平台电子商务处理能力。实现固网支付终端支付方式、移动POS机支付方式，对于收费金额高，中高端的智能手机终端客户，上门服务人员会通过移动POS机方式，上门送货并收取费用。减少资金风险。

（二）建立手机终端和库管流程，保证业务营销在终端上的需求得到满足。

1、建立电话营销渠道终端请领流程。由公司销售部将申请的终端调入相关分公司二级库，二级库将终端调拨入呼叫中心营业厅三级库，呼叫中心设立专门的库房、保险柜及库管员进行终端的管理，确保实物、资金的安全。

2、建立终端销售流程。10010营销人员在系统中详细记录客户需要的终端类型及预约配送时间。配送人员根据信息提取终端，并送至客户手中，同时向客户收取预交款或终端款并签订业务协议。

3、组织终端需求调研，合理储备终端资源。由于公司推出的涉及终端的业务及终端种类多达几十种，仅3G合约计划就包括了各种入门级终端、普及型终端、明星级终端、中高级终端等，为确保合理的库存，且能满足平台营销需求，定期组织终端需求调研，收集客户反馈的热门机型需求，有针对性地组织进货，保证终端销售和流转的速度。

在电话营业厅“资金流”的运行过程中，客服呼叫中心通过制定库存管理流程、帐务管理流程，明确了营业资金、业务档案、实物管理要求，理顺了受理、帐管、库管各环节流程及工作内容。同时，对相关人员普及培训财 务、库管、营业等方面的知识，增强员工的营业运营及财务管理意识。目前10010电话营业厅的帐款、实物准确率已经达到100%。

三、建立健全物流配送模式，提高营销成功率。

一直以来，能否及时将手机卡等实物送到客户手中并进行确认，是电信运营商的客服热线无法为客户直接办理2G、3G等移动业务的瓶颈所在。如果后期无法配送到位，客户会因为拿不到手机卡而最终放弃使用，前期的努力将会白费，客服平台的营销工作也无法继续开展下去。因此，建立健全配送物流系统，成为10010“服务快车通万家”品牌建设的关键环节。

（一）选择合适的配送方式，提高配送能力。

随着电话营销业务的发展，天津客服呼叫中心先后尝试了客服呼叫中心自有人员配送、公司社区经理配送、由现有业务合作方进行配送、与专业快递公司合作等不同的配送方式，并最终选择了与大型专业快递公司以及紧密合作型第三方物流公司合作的方式。专业快递公司的优点是配送服务比较正规，配送能力有保障、客户信任度较高；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，而且快递人员仅负责快件的递送，不负责任何的业务解释，且配送返单不能保证次日返回，对于一些先送后开的业务，配送后开通的时限过长，引起较多的服务问题；而紧密合作型第三方物流公司，聘用专项配送人员，仅负责联通邮件的投送工作，组织专门业务培训，并制定联通件投递返单流程及工作规范，确保配送件的工作及服务质量符合联通公司业务要求。根据两种合作方的特点，客服呼叫中心分别确定了投递的业务类型及实物种类，来保证配送成功率。

（二）采取多种服务手段，提升配送服务质量。

在建立健全“物流”体系的过程中，客服呼叫中心不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率。一是缩短配送时限：配送开始之初，由于从营销到配送的内部环节多、流程长，配送到客户手中的时间大多都在4、5天以上，影响客户感知。通过重新设计营销、受理、配送流程，调整工作时间、方式，减少处理环节，缩短链条，同时调整前台营销提单规范及解释口径，将从营销至配送到客户手中的时间缩短至3日内。二是开通配送支撑服务热线：向客户及前台客服人员提供配送信息查询、紧急开卡、退订等服务，解决配送信息不透明，客户配送信息沟通不足等问题，提高客户感知。三是开通配送短信通知服务：配送前以短信方式通知客户上门投递的时间、配送公司、收件的注意事项、配送信息查询变更方式等。受理后发送成功通知短信，提醒客户开通的资费及业务提示等。

通过各种服务措施的实施，配送服务水平有较大地提升，配送及时率由最初的53%提高到目前的95.84%；同时，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。

四、以先进的“信息流”为支撑，为电话营销发挥巨大作用。

在2G、3G等移动业务的受理过程中，需要前台将营销信息传递至后台，后台进行受理并完成配送后，才能在BSS系统中正式受理，这种预约受理模式涉及到号码资源、卡资源、促销终端及其它各类实物的预占、传递、查询等问题。而原来客服平台的系统中并没有专门针对这些流程的相关功能，很多信息的传递只能采取手工方式，效率低且极易出现错误。为此，客服呼叫中心组织开发了2G、3G、携号转网、灵通升级等电话营销管理系统，以先进的“信息流”对电话营销进行支撑。

（一）在10010平台开发商机管理系统，主要功能包括：商机信息记录、商机信息修改、删除、商机信息跟踪、商机信息查询、商机信息导出、用户权限管理等。为后期的跟进营销提供系统支撑。对因有欠费、犹豫、考虑等原因无法当时办理业务的客户建立档案，约定后期联系回访的日期后，后台人员可根据系统信息及时联系客户。

（二）开发移动业务营销管理系统，主要功能包括：3G、2G手机卡号码维护录入、修改、删除;手机号码的售出功能；营销信息记录功能；同时还可记录并查询售出手机号码的配送情况、受理情况，以及手机号码的批量导入、导出功能等。该系统建立了2G、3G选号、受理、配送的一体化流程，实现了手机号码的销售、开通、配送情况的实时查询，使2G、3G业务在号码资源分配、流程的实时查询监控等方面的问题得到解决。

（三）不断开发完善系统中的营销模块，主要功能包括：记录客户的业务号码、来电原因、咨询业务、营销结果等信息，并且通过对客户“现有资费”、“来电原因”、“历史轨迹”的查看和分析，及时获知客户的基本情况、通信消费习惯、购买意向等信息；当客户再次来电时，为其提供服务的客服代表就可以根据前期营销情况、客户意向等对该客户开展有针对性的营销，提高成功率。另外还可以对购买意向较强的客户信息进行提取，由专人再次进行跟进营销，把握机会促进营销成功。

由于有了先进的“信息流”系统对电话营销进行有效支撑，目前10010电话营销的业务受理成功率已经达到99.94%、业务受理准确率达到99.77%，业务受理及时率更是达到了100%。

第三部分：服务创新前后的效果对比

一、10010客服平台深化了“服务+营销”一体化，为公司创收带来明显效益。成果实施之前，10010客服平台主要是处理客户问题的服务中心和成本中心；成果实施之后，成为了公司重要的业务宣传渠道和重要营销渠道。

2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各类业务128.76万件，其中3G业务83749户，在公司发展量渠道占比达到13.35%；融合3G版套餐累计完成13261发展量渠道占比达到12.54% 2G融合手机版套餐累计发展13.9193万户，公司总发展量渠道占比已达到26.12%，携号转网业务共发展4870件，公司占比将近30.76%。灵通升级客户共发展12203户。同时，1-11月份呼叫中心营业厅共计办理各类业务3.0197万笔，涉及有费业务13639笔，收费517.5957万元。

二、服务品牌和客户感知得到提升，取得良好的社会效益。10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设，最大优势就是可以“7X24“小时地提供服务，客户可以不受时间和地域的限制，只需打个电话提出业务办理需求即可，无需自己去营业厅往返奔波，越来越多的客户体验到“足不出户，享受服务”的方便与快捷，并开始习惯甚至依赖于10010客服平台提供的贴心服务。同时，此成果对服务内涵进行了延伸和深化，使普通的公众客户也能享受到个性化通信业务解决方案和免费配送服务，2010年共有近8万客户享受到免费配送上门服务，2011年1-11月已为客户免费配送手机卡及终端15.9万件。无论是10010的服务品牌，还是客户感知都得到明显提升，获得了良好的社会效益。

“航天精神”传播企业最佳实践 篇3

立足航天， 一院特色

“航天精神”课程开发立足航天，以中国航天事业发展为脉络，突出了中国航天事业的发祥地—中国运载火箭技术研究院在不同历史时期的重大事件、重要型号成就、典型人物事迹，折射出了航天精神的伟大力量，并使其在新形势下不断得到丰富、完善和升华，成为航天企业文化的灵魂。

调研充分，需求面广

通过问卷调查、专家访谈、会议座谈、文献查阅等方式，分层、分阶段征询专家领导及学员的建议，确定了各模块的设计和内容，明确了两大培训需求：一是院内培训项目需求，如新入院员工、新任中层干部、党校轮训培训等；二是外部培训市场需求，面向航天系统单位及企业高管队伍等。

整合资源，自主研发

以长征学院自主研发、总体设计为主，启动课程立项，成立了领导组、专家组、项目组，由航天长征科技信息研究所提供全面准确的历史资料和素材，并向院属相关单位征集典型人物素材，如北京航天自动控制研究所的李伶、首都航天机械公司的高凤林、航天长征化学工程股份有限公司的王明坤等。

长征学院组织研讨与精心研究，梳理逻辑结构，制定开发计划，进行模块设计与开发实施，逐步探索出一条具有航天特色的课程自主研发途径。

模块设计，组合应用

“航天精神”课程开发借鉴“铸魂工程—党员领导干部井冈山理想信念轮训”的实践经验，以ADDIE 培训理论模型为指导，以历史脉络为基线，按照系统化、标准化、模块化的设计思路，完成了6个模块和10个单元的总体设计，即精神理论篇、辉煌成就篇、人物风采篇、历史文化篇、精神之旅篇、展望未来篇。2013年基本完成了历史文化篇、人物风采篇、精神理论篇3大模块的课程开发，取得阶段性成果，以结构内容素材、PPT课件、案例库、视频库等呈现，基本通过项目评审。

针对不同项目和受众层次，各模块内容灵活组合应用，编制出了不同版本的教材。内部项目侧重精神理论提升和经验规律的深入总结，将历史文化篇、人物成长规律、型号研制经验、航天精神的传承与发扬组合应用，以课堂面授、案例教学和主题研讨为主；外部项目侧重了解航天精神和辉煌成就，学习航天人才成长智慧和产品研制经验，将精神理论篇、人物风采篇、产品成就篇、精神之旅篇组合应用，以现场教学、视频教学、案例教学为主。

“三步走”应用推广，履行社会责任

最佳实践技术研究评述 篇4

一、BPT的内涵

BPT的内涵丰富, 可从不同角度出发理解其内涵。

从时间维度看, BPT和BP是就过往实践中的最佳者而言, BAT则是过往实践和潜在可行实践中的最佳者。BPT中的技术概念不断延伸, 实际已包括硬技术和软技术的内涵:硬技术是根据劳动经验和自然科学原理, 发展形成的各种操作技巧能力, 以及相应的劳动生产资料;软技术主要是根据工作经验和自然科学、社会科学原理, 发展形成的组织和管理社会、经济和科技文化的技能方法, 以及相应的劳动资料。基于此, BPT事实上已包含了BP和BAT的内容, 所以现实中BPT常常与BP、BAT等混用。C.Alexander等 (1977) 首先在农业领域提出BP概念, 指出它是记录和传播良好实践的手段, 利用它能达到更优实践效果。这一概念之后被广泛引用到其它行业, 并成为许多先进管理方法 (如对标管理) 的理论来源之一。欧盟的污染综合防治指令 (IPPC) (1970S) 最早定义了BAT, 其意是:各项生产活动、工艺过程和相关操作方法发展的最有效和最先进阶段, 是在满足排放限值的基础上, 用以防止或减少 (无法防止时) 向环境的污染排放量和对环境的整体影响的某种特定技术。

BPT是基于实践背景的, 因此其内涵依赖于具体应用背景。如在制造业背景下, Heibeler等 (1988) 指出, BPT是执行商业流程的最佳方式;Camp (1989) 认为, BPT是一种能使公司绩效更优的方法;Ketokivi等 (2004) 则认为, BPT是一种有助于表达和实施制造战略的机制。诸如此类具体应用背景下的BPT定义, 涉及渔业捕捞、政府管理、企业信息化等领域 (见表1) , 它们的共同特点是强调实践效果, 即以应用结果为导向确定其内涵。

BPT通常是对众多应用个体的具体实践进行综合比较得到的。因而其内涵具有相对性和整体性。Englep (2008) 指出, BPT是一种行业术语, 它经常用来集中描述行业内的某一类方法, 这类方法在执行行业内的任务, 或实现行业目标方面最具实践效果;Yan Xu等 (2012) 认为, BPT是行业和学术研究机构通过大量成功或失败的实践经验总结得到的突出对象。

总之, 可从三个方面理解BPT内涵: (1) 从时间维度看, BPT强调实践属性, 即基于过往实践, 而BAT是基于技术审计和预测, 包括了过往实践和潜在可行实践, BP也基于过往实践, 但更强调具体的方法或技术参照, 基于BPT技术概念内涵的广泛延伸, BPT概念实际包含了BP和BAT的概念内容, 三者内涵统一于BPT概念之中; (2) 从具体应用背景理解, 不同的应用背景下有具体的BPT定义, 但基本内涵相同, 都强调实践效果, 很多应用情景下, BP即BPT; (3) 从相对性来理解, BPT包含持续对比过程, 并且是动态变化的, 最终确认的结果是相对已有可选对象而言最优的。可见, BPT并不仅是指某种或某几种具体的应用技术或方法, 而是一个可运用于管理的概念工具, 是实践约束条件下能实现既定目标的最佳行动模式 (包括具体对象、方法、技术、条件等一系列因素) 。

摇摇资料来源:本研究整理

二、应用领域

从实践来看, BPT的应用主要集中于能源密集型行业 (如电力、化工) 、健康医疗、IT、农业和渔业等领域。

(一) 能源密集型行业

在能源密集型行业, BPT通常是确定企业节能减排标杆的一种工具, 即利用它来确定节能减排的标杆技术。比如, Carolien Kroeze等 (2004) 以挖掘中国和印度电力部门的技术潜力为目标, 总结出8种BPT, 并将它们应用到电力行业提升能效的实践过程中。D.Saygin等 (2011) 研究了全球化工行业运用BPT能够带来的能效提升潜力, 应用结果显示在15个国家66种产品 (能代表全球70%化工行业的能源使用情况) 的生产过程中挖掘了16%的能效潜能。他们 (2012) 在德国化工行业中进行应用BPT挖掘行业能效潜力的研究, 实现行业年能效改进2.2%~3.5%。在17个能源密集型产业应用BPT, 总体能为全球节约32.5±9.6EJ的能量 (D.Saygin, et al, 2011) 。国内学者胡其颖 (2009) 介绍了珠江三角洲地区低碳生产项目, 他应用BPT给出温室气体排放管理清单和最佳实践技术清单, 并评价了参加项目的企业在通用设施和周边设施, 以及技术维护方面和最佳实践的差距。综合而言, 在能源密集型行业, BPT是确定学习标杆的工具, 可为产业高效可持续发展提供实践指导。

(二) 健康医疗行业

在健康医疗行业, BPT被应用于各种医疗服务标杆的确立过程。这类应用本质上是一种优化医疗服务过程的方式。Mark Roberts等 (2012) 考虑到医疗服务提供过程中, 有医疗决策制定和医药资源分配方面的问题, 提倡在行业内建立统一的BPT以解决这些问题, 即应用BPT确定能使服务结果最优的各类过程指导标杆。比如, David M.Eddy等 (2012) 应用BPT确立了满足效度的健康医疗模型, 它被广泛应用于医药经济运行、医学研究成果获取、医学决策制定等医疗服务过程中。研究者根据已有模型各方面效度的现实情况, 对比评估并筛选出其中的最佳者, 它们即为指导医疗决策制定和医药资源分配过程的标杆。Jim Vaught (2012) 应用BPT概念确定了标杆的生物库及生物样本 (医学临床实验及基础研究实践的关键组成) , 它们是指导医学研究过程的标杆, 能实现少产出甚至零产出虚假分析结论, 或主观误导结果的效果, 从而提升医学研究的整体质量。对健康医疗领域应用BPT的研究较多 (Matthias Perleth, et al, 2001;John J.Triano, 2008;Carol A.Reineck, 2008;Jim Vaught, et al, 2012;Susan R.Snydera, et al, 2012;J.Jaime Caro, et al, 2012) , 将BPT概念融入医疗服务过程中, 能实现医疗服务过程的持续优化。

(三) IT行业

在IT行业, BPT也是确定行业服务提供标杆的重要工具, 即应用BPT确定最佳的服务提供方式, 比如, C.Bouras等 (2009) 以OECD国家的宽带普及服务为可选实践, 结合2004—2006年期间宽带普及服务效果的影响或评价因素的数据, 应用BPT识别出丹麦、美国、加拿大、韩国拥有最佳的宽带普及服务实践, 它们是指导各国宽带普及服务行动的标杆。我国IT行业的软件服务将BPT融入行业特色。如SAP应用BPT概念, 根据近40年来自身在全球市场上的管理信息化服务实践, 结合中国市场实际环境, 识别出对应26个行业的最佳管理信息化实施方案, 这些方案是SAP提供管理信息化服务的标杆, 它们使SAP针对服务对象的管理信息化过程变得更为高效。我国通信行业应用BPT概念创建了数据中心最佳实践, 它是数据中心标杆节能措施的集合, 能使通信行业整体的年度节电量达3800万度。

(四) 农业和渔业

在农业和渔业中, 一般应用BPT确定能有效提升行业管理水平的标杆。如D.L.Anderson等 (1995) 研究了南佛罗里达水利管理区管理澳基桥比湖及沼泽地的实施计划, 该计划应用BPT概念识别了减少土地磷流失和提高径流水质的标杆, 应用标杆能提升土地和水资源管理水平。Marc Jim Marianoa (2012) 等提供了菲律宾农民选择并实施农作物管理标杆技术的思路:根据农作物管理技术实施者的特征及行为、作物耕种环境等因素的约束, 识别出作物种植技术标杆, 结合约束因素实施标杆技术以提升稻米生产过程的管理水平。Eric L.Gilman (2011) 根据误捕动物的分类, 收集相应的误捕减少措施 (降低渔业误捕率的标杆) , 将其应用到具体的捕捞实践中, 能提高渔业捕捞过程的管理水平。

(五) 其它

BPT应用已延伸至政府管理、网络教育、城市物流运输、公共安全、建筑节能等领域 (Thurman LWhitsona, et al, 2011;M.J.Tijhuis, et al, 2012;Ian P Williamson, 2001;Hans J.Quak, 2012;Diane M, et al, 2005;R.Mehler, et al, 1999;Gloria Barczak, et al, 2012;Leam A.Craig, et al, 2010;Yan Xu, et al, 2012, 赵忠青, 2012) 。

三、BPT识别方法

虽然BPT是一个管理概念工具, 但一旦将其应用于具体问题, 就是指一项具体的技术。所以, 如何识别BPT是个重要问题, 常用的识别方法有加权汇总、平衡计分卡、数据包络分析等方法。

(一) 加权汇总方法

此类方法常用的有德尔菲法、最佳实践指数法。德尔菲法的关键是确定预期实践目标并描述该目标的N个维度 (需验证描述维度的效度) , 专家需给出各维度下最差实践 (Poor Practice) 和最佳实践 (Best Practice) 特征清单以作为制定BPT详细审计框架的基础。

最佳实践指数法是对德尔菲法的改进, 它引入了最佳实践指数 (BPI) 这一量化指标。BPI量化了影响预期实践目标实现的因素, 通过可选实践与BPI定量化的对比, 即可识别出BPT。

(二) 平衡计分卡 (BSC) 方法

利用平衡计分卡来识别BPT, 实际上是通过平衡计分卡对以往实践进行综合评估, 然后将评估结果最好者确定为BPT。这种方法更细致的考查了预期实践目标的实现程度。通过平衡计分卡, 预期实践目标转化为细致的有形目标, 并可得到全面衡量预期实践目标实现情况的评估指标。需要注意的是, 由于BSC方法从多个角度评定实践目标的实现绩效, 所以在偏重不同评估角度的情形下, 所得到的标杆也许会不同, 此时, 识别单位就要根据自身的目标定位选择相应的BPT。

(三) 数据包络分析 (DEA) 方法

DEA模型可因不同情况而有许多扩展, 能应用于多种情形。该方法的应用例子很多, 如, Shih-Chi Chang (2011) 在评定中国台湾技术发展项目实践效果的研究文献中, 应用DEA方法识别出BPT项目, 提供了无效决策单元挖掘自身潜力的方式。

四、BPT应用流程

现存文献很少有提及BPT应用流程的内容, 本文在总结BPT应用内容的基础上, 归纳了BPT的应用流程, 具体为:明确预期实践目标→选择BPT→实施BPT。首先, 明确应用单位预期的实践目标, 针对目标进行系统收集、甄别、评估与目标实现相关的信息的过程, 这些信息包括应用单位的行业背景及资源条件信息、行业中已有的利于目标实现的标杆方法或技术信息、这些方法或技术的实践效果评估信息;其次, 根据信息收集、甄别和评估的结果, 选择可行的实践方案 (可以是某种技术或方法, 抑或是技术和方法体系) ;最后, 实施所选择的实践方案, 在具体实施时注意不断反馈调节, 及时对实践结果进行评价, 并将应用单位的实践结果与标杆的实践结果进行比较, 评估所选实践方案对自身的效用。□

五、结语

BPT的总体应用前景广泛, 但还存在一些需要完善的地方: (1) 形成公认的内涵界定; (2) 建立适当模型来识别相应的BPT; (3) 规范BPT应用流程, 包括明确具体的应用条件并建立完整的应用框架。

摘要：首先在明确最佳实践技术研究意义的基础上, 总结评述其内涵, 得出它是管理领域概念工具的结论;其次, 介绍它的主要应用领域和代表性的识别方法, 并归纳出其总体应用流程。最后, 提出其研究尚可完善的地方, 以期为未来研究提供参考和启示。

关键词：最佳实践技术,BPT,应用领域,识别方法,应用流程

参考文献

[1]Carolien Kroeze, et al.The power sector in Chinaand India:greenhouse gas emissions reduction potentialand scenarios for 1990–2020[J].Energy Policy, 2004 (32) :55—76.

华为——人力资源最佳实践 篇5

招聘一个原则：招聘公司最需要的人才，做到所有员工能人尽其才。

1.坚持合适的才是最好的。2.强调“双向选择”。3.用人部门要现场考察。4.招聘人员的职责=对企业负责+对应聘者负责。

2.高工资制度：奖金比工资高，体贴的福利待遇，全员持股

3.对知识型员工的管理：授权、归属感、不看职位看贡献、内部创业

华为的集体辞职与内部创业

市场部集体辞职。当时，华为市场部所有正职干部，从市场部总裁到各个区域办事处主任，所有办事处主任以上的干部都要提交两份报告，一份是述职报告，一份为辞职报告，采取竞聘方式进行答辩，公司根据其表现、发展潜力和企业发展需要，批准其中的一份报告。在竞聘考核中，包括市场部代总裁毛生江在内的大约30%的干部被替换下来。表面看来，这是华为市场部的一次重大人事变动，而任正非的真实用意，却更加深远。

创业时期的华为，依靠的是一群“土狼”的拼命精神。那时的华为，员工基本上没有休息日，晚上加班更是非常平常的事。由于长期过度疲劳，许多高层领导都患上了各种慢性疾病，“华为的成功，使我失去了孝敬父母的机会与责任，也消蚀了自己的健康。”任正非在《我的父亲母亲》一文中所讲的这番话，是对华为艰苦创业历史的真实写照。

1995年，随着自主开发的C&C08交换机市场地位的提升，华为的销售额达到了15亿元，标志着华为结束了以代理销售为主要赢利模式的创业期，进入了高速发展阶段。创业期涌现的一批个人英雄，随着公司业务的转型，许多已经无法跟上企业快速发展的步伐。企业管理水平低下的问题，也逐渐暴露出来，成了制约公司继续发展的瓶颈。正如任正非所说：“华为初期的发展，是靠企业家行为，抓住机会，奋力牵引，而进入发展阶段，就必须依靠规范的管理和懂得管理的人才。”

华为当时所面临的，是整个中国社会的一个普遍问题：官只能越做越大，工资只能越升越高，免掉或降低职位，都意味着彻底的失败。因此，选择什么样的变革模式，尽量减少对人们心理所造成的冲击，是解决问题的关键。集体辞职，让大家先全部“归零”，体现了起跑位置的均等；而竞聘上岗，则体现了竞争机会的均等，这种看似“激烈”的方式的背后，实际隐含着的是一种“公平”。毛生江慷慨激昂的去职宣言，更让其他下岗干部平静许多，它充分体现了任正非高超的领导艺术：在顺利实现人员更替的同时，最大限度地保留了落选员工的面子，也为华为“干部能上能下”制度的推行打下了良好的思想基础。

2000年1月，任正非在“集体辞职”4周年纪念讲话中，对那次历史事件给予了高度的评价：“市场部集体大辞职，对构建公司今天和未来的影响是极其深刻和远大的。任何一个民族，任何一个组织只要没有新陈代谢，生命就会停止。如果我们顾全每位功臣的历史，那么就会葬送公司的前途。如果没有市场部集体大辞职所带来对华为公司文化的影响，任何先进的管理，先进的体系在华为都无法生根。”

内部创业——组织转型期的新老接替

2000年的下半年，华为出台了《关于内部创业的管理规定》，规定凡是在公司工作满二年以上的员工，都可以申请离职创业，成为华为的代理商。公司为创业员工提供优惠扶持的政策，除了给予相当于员工所持股票价值70%的华为设备之外，还有半年的保护扶持期，员工在半年之内创业失败，可以回公司重新安排工作。

当时，数以千计的华为员工自由组织起来，开始了自己的创业历程，其中包括李一男、聂国良二位公司董事常务副总裁。任正非在欢送李一男的讲话中，把华为鼓励内部创业的目的概括为：一是给一部分老员工以自由选择创业做老板的机会；二是采取分化的模式，在华为周边形成一个合作群体，共同协作，一起做大华为事业。潜在的含义是希望通过创业员工的自我尝试，趟出一条血路，弥补华为在分销渠道方面与竞争对手的明显差距。然而，任正非没有道出更加深层的目的：实施第二次有组织的新老接替运动，将一部分老员工分流出去。

2000年，是华为在IBM帮助下进行业务流程变革的第二个年头，华为正从职能型组织向市场导向的流程型组织转变。这种转变的结果之一，就是管理层级的减少和中层管理编制的压缩。当时公司中高层干部中流传着一副对联：“下岗下岗再下岗，裁员裁员再裁员”，横批为“精官简政”。因此，内部创业的举措，实际上是给一批在公司长期工作的中层管理者寻找一条良好的出路。任正非是一个深念旧情的人，基本上不主张直接裁员的精简方案。在他看来，采取内部创业模式，企业拿出一笔费用来支持老员工，既保护了离职创业员工的基本利益，也为华为未来发展培植了良好的周边关系，是一件一举多得的大好事。

再比较一下可以发现，1996年和2000年，都是华为历史上发展比较迅猛的时期，在市场发展良好的情况下进行大型的人员调整，不会对公司的生存产生致命的影响。

如果说1996年的市场部集体辞职，是一次新老接替的成功尝试的话，那么2000年的内部创业，却成了华为心中永远的痛！

内部创业，通过给予一定的优惠政策，希望一部分难以发展的老员工自愿退出，结果却没能如愿。老员工持有大量的内部股票，每年可以享受大笔的分红收入，加之美国爱默生公司将要收购华为电气业务的消息以及华为可能上市的传闻，更加坚定了他们不想离开的决心。再退一步来讲，即使在近几年华为业绩徘徊的时候，那些所谓的“沉淀层”，还是紧紧抱着华为这棵大树。这样一来，内部创业真正走掉的，绝大多数都是骨干员工，他们更希望寻求外部发展的机会，也是创业力量急需获得的人才。

内部创业的另外一个目的就是贯彻任正非“收紧核心、开放周边”的策略，让创业员工形成华为产品的分销渠道，结成以华为为“轴心”的联盟。但事实证明，这又是一个“一厢情愿”的设想，对于离职创业的员工而言，一旦脱离华为，其自身的生存与发展是第一位的选择，与华为的合作，只是开始阶段的一种简易模式。随着企业的深度发展和规模扩张的需要，必然会像其他创业公司一样，要么同时代理其他公司的产品，要么向价值链的上游整合，开发自己的产品，而这样的结果，不是同时与华为的竞争对手结盟，就是直接成为华为的竞争对手。实际上，无论是李一男的港湾网络，还是黄耀旭的钧天科技，或者刘平的格林耐特，都是朝向后一条道路发展，这恰恰是华为所最不愿看到的结果。如果不是IT的冬天制约了它们的快速发展的话，“华为创业系”对华为的威胁，可能会超过中兴、UT斯达康等传统对手。

内部创业，涣散了华为军心。华为统一强大的文化体系，是其十数年发展壮大的内在动力。内部创业实施之前，想挖走华为的员工，难度非常之大。1999年，某猎头公司曾以50万元年薪的高价劝说华为市场部的一名员工跳槽到一家跨国企业，他当时在华为的年薪虽然只有20万元，却根本没有离开华为的打算。如果谁想要挖走华为的一个团队的话，那就更是难上加难。而2000年之后，来挖华为员工的，基本上都是创业出去的员工，自己人挖自己人就容易许多。继续留在华为的员工，看见周围熟悉的同事不知什么时候又走了一批，战斗力也大不如前。另外，在竞争激烈的市场环境之下，那些从华为创业出去的代理商们，首先想到的就是利用华为内部的力量来强化自己，营销活动中，他们与华为营销人员的内部交易越来越多，产生了市场上流传的“内外联合刨华为树根”的现象。

推行任职资格——制度化的新老接替

曾经与几位跨国公司的高层主管交流过国外公司的经验，他们的看法是，国外企业新老交替的问题，远不像中国企业这样突出。规范的职业经理人制度的建立使经理人以理性的态度看待职位变化，公司有权选拔和替换合适的人才，而他们则有权选择接受或者辞职。

相比之下，华为所采取的方式，无论是前期的“集体辞职”，还是后期的“内部创业”，从本质上看，都还是一种毛泽东式的“群众运动”模式，在起到改变员工固有观念的正向作用的同时，也暴露出一些明显的弊端：其一，运动都具有突发性，对公司业务经营和人们心理的冲击比较强烈。国内外企业的实践证明，除非危机时刻，持续渐进的改革模式更加可取。其二，华为的二次运动，与依据自然法则的优胜劣汰不同，都带有浓厚的“人治”色彩，主要依靠企业家的“慧眼”来选拔人才，运动轰轰烈烈，却没有明确的更替标准和可靠的人才评价数据可以依循，在内部创业过程中，不但“沉淀”没有清除，反而放走了一批公司真正需要的人才。

实际上，如何从制度上实现企业内部的新老接替，也是任正非不断探索的一个问题。“前些年，由于快速的发展，我们提拔了很多人，当时犯过乔太守乱点鸳鸯谱的错误，并不是我们选拔的所有干部都合乎科学的管理规律，因此，一定要把任职资格的工作扎扎实实做到底，3～5年内形成自己的合理制度，公司就有了生存下去的希望。”在任正非这一思想的指导下，从1998年开始，华为与NVQ(英国国家职业资格委员会)合作，在公司推行任职资格制度，希望逐步实现制度化的新老接替，制度主要包括职业发展通道、任职资格标准和资格认证三大部分，其中，“五级双通道”的职业发展通道模型，使得华为所有员工，不仅仅可以通过管理职位的晋升来发展，也可以选择与自己业务相关的营销、技术等专业通道发展，对于每条通道的不同级别，都设立了相应的资格标准。原则上，每隔二年进行一次职位资格认证，公司根据认证结果，决定是继续留任、晋升，还是降级使用。

任职资格的制度文本虽然建立起来，但制度推行的效果却不能令人满意。首先，制度体系比较复杂，以中级管理者为例，资格认证标准包括五个基本模块，每个模块又有若干个行为标准，这样，认证需要花费的时间和投入的精力都非常之大，每个部门需要几周的时间才能认证完毕。另外，资格认证，需要认证者良好的职业素质和基础数据系统的支持，否则，最终的认证结果可能与任职者的实际水平不相符合。但是瑕不掩瑜，资格认证的过程，充分体现了与客观标准比较的相对公正性，而任职资格制度的不断修改完善，也是企业实现制度化新老接替所必须经过的一个过程。

在任职资格制度之外，华为还有另外两项新老接替的制度设计。一是接班人培养制度，制度规定，主管只有在培养出可以接替自己的人选之后，本人才能得到提拔，否则，即使工作再出色，还要继续留任。当年任正非在提拔聂国良为公司副总裁时曾经说过，我为什么要提拔他？就是因为他能够培养出超过自己水平的下属；二是中高级干部岗位轮换制度，公司规定，没有周边部门工作经验的人，不能担任部门正职主管，以此来鼓励管理者积累多项业务的管理经验，并促进部门之间、业务流程各环节之间的协调配合。为了防止诸侯割据现象并不断提升营销管理技能，华为还规定，市场部区域经理的任期为二年，二年之后，原则上要调换到另外一个区域市场工作。

企业中的绝大多数管理者需要内部培养产生，是普遍认同的观点，但少量“空降兵”的引入，也是企业实现新老接替的一种可选模式，任正非认为，只有推行职业化管理，少数“空降兵”才会有生存发展的土壤。“我们现在还没有消化‘空降部队’的能力。他们做的那套东西我们适应不了，结果，我们既没有受到教育，他们也没有发挥作用。但是，如果不用他们呢，像我们这样的‘农民’，何时才能革命成功呀？”1999年，任正非发出了上述的感慨。2000年，任正非又提出：“再过两三年后，公司管理规范了，我们要引入一批胸怀大志的人进入公司，来激活沉淀层。”但从目前情况，华为在引进人才方面，依然采取比较谨慎的策略。

制度化的新老接替，是企业的一项系统工程，需要方方面面的相互配合，华为过度分散的股权结构，在激励员工的同时，也增加了新老接替的制度成本。现阶段，中国企业新老接替问题的解决，主要还是依靠企业家的个人智慧，诸如明升暗降、拆分封侯、因人设岗、强制退位等等，都是企业家们“各显神通”的解决方案。但是，从转变员工观念开始，通过推行职业化管理，逐步形成人才良性循环的机制，才是解决问题的根本途径。

内部创业的动机

在公司发展跟不上员工的发展脚步时，总会遇到这种情况。强留，阻碍员工个人发展。放走，员工一切都好，但对公司是不小的损失。

从塑造榜样到传递最佳营销实践 篇6

可惜，在“言必称美国”的中国营销界，这样的时期似乎一直没有到来，学术圈乏味的理论演义、一招制胜的神话、年代久远的案例占据了太多的营销知识传递舞台。而反映国际营销动态的学术见解和案例的翻译介绍又显得非常可怜。这种状况，让企业界甚是饥渴。笔者曾经受一个知名企业的邀请参加了他们的战略研讨会，这个会议好像规格颇高，不但邀请了国内众多的知名大师和教授，还把会议地点选在了澳洲的度假胜地，企业的期待可见一斑。但会上的大师和教授们不是大谈应该已经是常识的理论，就是没有任何根据地乱开药方，最后急得这个企业的总裁不得不抢过话筒：“我们不拒绝理论的培训和建议，但我们更希望了解这个行业或是相关行业能给我们带来启示的具体实践方法，我们认为这样的信息更真实，对我们更有意义。”

这就是企业对“最佳实践”的期待，但“最佳实践”并非可以轻易得到，需要丰富深入的资讯接触面、独到的观察角度和深度、适当的分析工具甚至是知识管理系统的支持。别的不用说，就凭浩如烟海的英文资讯，就足以让中国大部分营销“精英”望而却步。改革开放以来，特别是最近几年，IT和财会领域的最佳实践已被大量地引进中国，那是因为很多学者两个专业的“海龟”大力传递的结果。但是，关于营销的最佳实践引进的并不太多，为什么？因为到国外学习的中国留学生中很少有以营销为专业的，因为学这个专业在国外找到工作的挑战极大，因为对所在国的语言和文化的要求极高。营销领域“海龟”稀少，造成了中国营销界对世界最新的营销最佳实践缺乏必要的了解，甚至一定程度上的无知。

也许《营销：美国故事+中国启示》一书的出版给这种沉闷的空气吹来了一丝清风，该书的两位作者是出国前就在中国从事营销工作、在美国攻读MBA时以营销为专业，毕业后在美国从事数年营销工作、回国后又继续从事营销工作的极少数中国人之一。虽然如此，作者并没有将自己装点成手握利刃、可一招毙敌的“大师”，而是更加相信读者的洞察力，更加相信最佳实践的力量，潜心为我们呈现出了当代美国营销的最新资讯，并生动地讲述了中国营销人员前所未闻的案例故事，从战略思维到品牌复兴，从精准营销到新生代营销，从传播、渠道到产品创新，既有领先企业保持固有优势的经验与教训，也有新兴品牌从无到有、以小搏大的传奇……对很多美国营销最新动态的观察(如美国精准化营销、营销费用配比及ROI的趋势)，对中国品牌未来发展的思考(如文化崛起作为本土品牌崛起的前提)，也都是由本书中在中国营销界首次提出。

我们能从《营销：美国故事+中国启示》一书看到的或许是中西企业比较研究的一个新时期的开始——告别了以《差距》一书为代表的、以塑造榜样为核心的泛化特征比較时期，进入到具体领域的、着重最佳实践方法传递的时期。如果这是一个新时期，我们希望更多的企业、学者、营销专业人士加入进来，因为中国企业的成熟和成长，不但需要一般理论的输入，更需要全球商业世界更加具体、更加深入、更加富有操作借鉴价值的最佳实践。只要这些知识开始以这一模式传递，“全球最佳管理实践”一定就会更快地写入更多中国企业的名字，中国企业的营销也一定也能创新迭出，生机勃勃。

技术在运输中的最佳实践 篇7

本文通过案例分析,阐述了几家世界领先的制造商和零售商如何通过运输技术和系统为企业创造巨大收益。

在当今供应链中,运输变得越来越复杂化。然而,强大的技术以及运输管理系统(TMS)的应用使托运商能够管理订单、优化装载量、选择最佳承运人、追踪运输过程、进行结算及索赔管理。另外,技术能够绘制、追踪及衡量整个物流运作过程,并且所需成本只有若干年前的一半左右。

Lesaint物流集团通过与CTSI的合作,研发了一项新技术,可以为客户提供系统化解决方案以及管理整个运输过程,包括:运输成本、运输过程的可视化;运输路线选择、评估及定价;运输追踪及配送监测。

B E :针对运输成本的运费支付审计

有关运输成本的精确数据能为企业带来巨大收益。美国佛罗里达州的制造商BE集团在30个站点实施了运费审计,并获得了意想不到的收益。数据分析的作用具体表现为:提升议价能力;弄清每个货代公司的运输线路,而不是像以往一样依靠货代公司提供相关信息;发现开发新市场所需的最优路线。每个站点的供应链管理者都可以评估运输数据。制造商也可以充分利用此数据作为企业业务运营中的智能工具。在过去几年,B E通过收购兼并得到迅速扩张,所以其不同的站点的运营系统存在着差距。而这些工具的运用能使企业将数据标准化,并运用到评估系统中。

使用运费审计技术,并在实施之前将数据标准化能为企业带来巨大效益。首先,拥有一个良好的、精确的账目单是非常重要的。另外,利用运输管理系统(TMS)能够实现装载量优化、选择最佳承运商以及提供运输追踪信息等。

RSC设备租赁:速度决定优劣

当美国德克萨斯州接到来自伊拉克的订单,他们会返回至RSC以提供能够满足连续不断的装载量的军用设备。尽管RSC拥有强大的租赁和销售资源,但并不是所有的分销处都能应对和满足全部产品线。能够快速调动各地库存是非常必要的。通过对运力的周密安排和协调,RS C在数小时内实现的6个拖车运量的递送。在飓风频繁的季节,如果RSC想要把设备运送至受灾地区,其配送系统也会承受相似的压力。尽管对于许多公司来讲,这都是艰难的任务,但对于RSC来说,所有这些任务都能在一天之内完成。他们充分利用了供应链管理技术来满足不断增加的客户需求和年度支出。利用承运商公布系统和运单支付模块,RSC能够迅速并有效地接收到运输报价,并及时安排装运。由于这并不是一个公告板,接收那些之前未被筛选的经纪人的报价并不存在风险。一旦装载信息被公布(例如发源地、目的地、运输信息、分拣信息、配送时间、特殊说明和报价截止时间等),经纪人会接收到相关邮件。邮件上面会注明公告信息的链接,通过此链接可以接单或返回至RSC。RSC会在运价和运力的基础上对经纪人进行选择,并会将最后结果告知所有经纪人。

公布的文件会变成提单,并且目的港会接收到装运通知。当货物被运送被开具发票后,TMS会检验运单和报价,如果没有特殊情况,会对其进行支付。在此过程中,系统会捕获RSC所需要非编码、设备型号、货物配送信息以及其他信息。这个经过特殊设计的系统能够有效管理复杂的运输过程并提供优质服务以满足客户预期目标。除了RSC使用的这些模块,这项技术也包含了货物集装、报价、线路设计、承运商选择、提单捕捉、追踪等模块。这些系统解决方案的应用大大提高了企业供应链的运作效率。

Service Master:技术为复杂的业务模式提供解决方案

Service Master,一个家喻户晓的名字,如今拥有一个囊括了超过5100个企业和专营店的网络,并且是世界最大的居民和商业服务网络之一。其旗下品牌包括,Tru Green、Tru Green Land Care、Terminix、A m e r i c a n H o m e S h i e l d ,Service Master Clean、MerryMaids、Furniture Medic以及Ameri Spec。Service Master的品牌系列每年为超过850万客户服务并且在草地护理、景区维护、白蚁和虫害控制、家具修理、家居清洁等方面占有市场领先的地位。ServiceMaster有众多的业务部门,并且各自独立运营。每一个部门都有自己的承运商评定系统、支付程序和运输系统。最终,Service Master的各个业务单元都合并于一个货运支付程序,因此整个企业的运输支出具备完全的可视性。

另外,Service Master应用了CTSI-Global的基于网络的TMS应用软件。此TMS系统能够使总部对各个分部的运输系统实现标准化作业。接下来,CTSI-Global会重新评定运输过程、进行损益分析、检验数据并且给出合理化建议,以使Service Master能够执行承运商合同谈判。另外,通过从运单审计与支付和T M S软件收集的信息,Service Master能够了解其所有地点的运费支出,并且以此来进行谈判,掌握议价权,获得更低价位,从而节省了大部分时间和金钱。

Technicolor:提高可视性

Technicolor ,一家在DVD和C D领域领先的制造商和分销商,几乎能够确保其客户每一周都能在其承诺日期观看到所喜爱的电影。而这些具有魔力的日期被称为“发售日期”,这也是Technicolor面临的物流挑战的核心。每年,大概有超过十亿个机器要在这些特殊的日子配送至目的地进行制作。这一过程起点为中国,经过远洋运输最终驶向墨西哥的瓜达拉哈拉。在那里,D V D和C D会被复制并配送至Technicolor在田纳西、密歇根以及南加利福尼亚的仓储基地。最后,这些产品会通过零担或包裹运送系统配送至最终零售点。

Technicolor所面临的挑战就是找到能够在任何时间都具备完全运输可视性的系统。并且,这一系统要足够强大,能够使他们监测到可能的运输延误并在发售日期前作出相应预防措施。Technicolor选择了CTSI的项目管理系统来为其提供他们所需要的可视化服务。这一系统对所有模式和承运商在同一个线上供应追踪解决方案里进行整合,从而使Technicolor能够对整个运输过程和运输前后的活动进行追踪,进而实现准时配送。而后,Technicolor的运单将被审计和支付,其所有明细都会通过线上可视化工具传送至Technicolor。

Le Saint物流可以为整个供应链提供技术解决方案,是物流运作标准化,提高运输效率。同时,这项智能化系统能提供基于网络的订单和库存状态更新、运输管理、客户定制化报 告以及邮 件提醒等 。Le Saint也在不断地进行技术更新升级以为客户更有效地提供服务。

网络服务器安全配置最佳实践 篇8

关键词：网络服务器,配置,安全

Windows Server 2003是目前成熟的网络服务器系统, 提供了强大的网络服务功能, 而且极易上手, 网络管理者不需要太多的培训即可配置和管理。不过, 要配置一个安全的网络服务器难度是比较高的, 需要有经验的网络管理者手动配置很长时间。笔者为网络管理员, 结合近几年的网络安全管理实施过程, 总结出一些经验来提高网络服务器的安全性。

一、安装Windows Server 2003时应注意的问题

1. 确保操作系统的来源合法性。不要使用非正常渠道得到的系统安装盘。防止在安装操作系统的同时就被安装了木马或者间谍软件。

2. 保证硬件设备的可靠性。尽量使系统运行在RAID5方式的磁盘阵列中, 确保服务器环境的稳定。

3. 将操作系统安装在一个干净的系统中。在软件安装之前, 确定磁盘所有的数据都已经删除干净, 磁盘完好无损。

4. 在操作系统安装完成但没有正式运行前, 保证系统在安装过程中不与任何公共的系统相连。如果必须要有网络安装, 要确保服务器在一个独立可信的网段中, 建议拔掉网线安装操作系统。

5. 尽量安装操作系统的英文版本。因为微软总是最先发布英文版本的补丁, 中文版本的补丁相对滞后一段时间。

6. 使用NTFS分区作为唯一的系统文件分区标准。NTFS是真正的日志性文件系统, 使用日志和检查点信息, 即使在系统崩溃或者电源故障时也能保证文件系统的一致性。

7. 安装TCP/IP协议, 不要安装其他任何协议。

8. 在选择安装程序的时候不要安装任何额外的程序和服务。

9. 服务器最好不加入到域, 要安装成独立服务器模式。

10. 为系统管理员设置一个足够强壮的密码, 长度最好在20位以上。

二、安装防病毒系统

防病毒软件设置时应注意的问题:

1. 确认防病毒软件来源的合法性、完整性及可升级性。

2. 在没有接入网络环境前安装防病毒软件, 同时安装最新防病毒软件的病毒库。

3. 运行防病毒程序的病毒实时监测系统, 同时配置防病毒软件的自动更新、扫描、受感染文件的处理方式等操作。

4. 对刚安装完成的操作系统进行一次完整的病毒扫描。

5. 经常查看防病毒系统产生的日志文件。

三、配置应用程序

在服务器上安装正常使用的应用程序 (包括更新的IE浏览器版本) , 同时安装配置网络服务的程序 (如微软的IIS服务、FTP服务、SQL Server数据库服务等) 。

注意事项:

1. 不要安装任何多余的程序。服务器仅提供网络服务, 不是个人电脑, 不需要安装其他程序。

2. 安装服务和应用程序, 尽量选择最新的安装版本, 这通常可以保证没有近期发布的程序漏洞。不需要的应用程序服务尽量不要安装, 或者配置成禁止使用的模式。

3. 不要在服务器上运行系统提供的应用程序访问网络, 服务器的漏洞有时会被恶意利用。

4. 为安全起见, 建议将系统附件中除写字板、记事本以外的所有应用程序删除。

5. 不要在服务器上安装任何开发工具、软件调试器、扇区读写编辑器等可对系统底层进行操作的应用软件, 可执行程序越少越好。

四、账户管理注意事项

配置服务器系统时, 应当注意对系统账户的管理。

1. 重新命名管理员账号。这是为了防止对“Administrator”账号的密码猜测行为。

2. 禁用或者删除“Guest”账号。Windows 2003操作系统默认此账号禁止使用, 必须检查此账号是否处于启用状态。

3. 检查系统中存在的账号的状况。审核不必要的账号和组, 审核账号隶属的组权限和用户权限并定期记录;对于长时间不使用的账号应该查明原因;对于因为员工离职等原因废弃的账号要立即删除。

4. 建议使用非管理员账号来管理系统, 只有在必须使用管理员权限的时候才采用管理员账号。

5. 建议新用户赋予User或者Guest组权限, 不要赋予“PowerUsers”组权限, 对于任何特定的操作在建立一个特定组的同时赋予其权限来执行。

五、启用日志审核

审核是Windows 2003中本地安全策略的一部分, 它是一个维护系统安全性的工具, 允许跟踪用户的活动和Windows NT2000系统的活动。

根据监控审核结果, 管理员可以将计算机资源的非法使用消除或减到最小。

微软操作系统的日志审核默认是关闭的, 必须手动开启。

六、禁止远程注册表访问

Windows Server 2003在默认安装的时候启用了允许远程访问注册表。如果开启此功能, 服务的启动、ACL权限的修改、用户名的建立等信息, 都可以在注册表中完成, 严禁使用远程注册表访问功能。

七、设定访问控制的文件权限

在使用NTFS文件系统的基础上定制分区和文件访问条件, 加强Windows Server 2003在默认状态下的访问权限, 构建一个更加安全的系统。

1. 取消默认安装时“Everyone”组拥有的对所有磁盘的完全控制权限。

防火墙规则管理最佳实践探究 篇9

1.1 理解你的防火墙

理解防火墙,这可能听起来很显而易见,但是令人惊奇的是,我们很多人在安装防火墙的时候并没有真正理解它们是如何工作的,也不了解那些专业防火墙产品的特性。例如在某些老版本的Check Point防火墙中的“策略属性”,有时候我们也称作“规则0”或“默认规则”。它在默认情况下,DNS和ICMP这些协议在防火墙的进出方向都是可以被允许不受限制访问的,但访问并不会被记录。这就需要我们特别关注,因为如果我们不仔细考虑这些默认规则的话,我们的网络将会面临以下威胁:

(1)像Back Orafice和Net Bus这样的许多木马程序,它们正是使用DNS的UDP 53号端口来进行通信传播。那么,它们就会轻易地绕过Check Point防火墙直接对内网进行攻击。

(2)ICMP协议通常会被我们用来测试网络,使用这一协议的工具非常多,最常用的如Ping和Traceroute。但是,如果被黑客恶意利用,会对网络造成严重的威胁甚至是破坏。最常见的攻击是被我们称之为“死亡之Ping”的拒绝服务攻击,比如一种叫Smurf的工具就可以轻易做到。Smurf的攻击方法结合使用了IP欺骗和ICMP回复方法使大量网络传输充斥目标系统,引起目标系统拒绝为正常系统进行服务。

1.2 经常维护你的防火墙

在日常的网络管理工作中,我们中有一些人经常在部署完防火墙后,可能相当长一段时间,有时甚至长达一年都不会去管理和维护那个防火墙。他们认为这样可以起到稳定网络的作用,其实,这种做法是不正确的。任何安全防护措施都不是仅仅依靠一个静态的安全产品就可以轻易做到的,新的安全漏洞会不断产生,会对我们的防火墙操作系统和软件形成新一轮的攻击。我们应该经常保持更新的防火墙操作系统和软件,以便来抵御这些新型攻击。

1.3 理解你的网络和 TCP/IP 协议

在进行防火墙规则管理之前,我们需要认真仔细地理解我们所处的网络环境。这包括物理布线、逻辑子网和VLAN信息等等,也包括网络环境中需要服务的用户的需求信息。

把防火墙放入到一个没有防火墙环境的网络中是一件非常困难的事情。这将会打破很多现有的应用规则,使原本可以正常工作的应用程序变得十分依赖防火墙而不可用。我们可以使用一种简单的方法来发现流经防火墙的应用规则来作为我们将来设定防火墙规则的依据。这种方法是首先设定防火墙默认开放允许所有规则,然后记录所有通过防火墙流量的行为日志,接着我们要对这些日志进行有效的梳理,最后逐渐锁定每一个应用需要在防火墙上设定的真正可以起到保护作用的规则。这可能需要花费我们相当长的时间来完成行之有效的防火墙规则,而成功的关键在于如何从巨大的流经防火墙的用户通信流量中获取有效的规则信息。我们需要从中了解正在发生什么,为什么发现的规则就是最好的等等,这将是一个痛苦而又漫长的过程。虽然这样的方法实施起来很简单,但是我们并不推荐这样做。

一种比较好的方法是在防火墙上默认拒绝所有规则,然后只开放那些用户向我们反映某些不能正常工作的程序的应用规则或者是我们认为有必要开放的正常通讯规则。然而,仅仅因为安全原因促使我们使用这种方法并不意味着它在我们的网络环境中是一个可行的方法。有时候我们经常会遭遇用户投诉,因为这种情况下,防火墙往往会阻挡用户的大部分正常应用的流量,使我们IT部门在企业中的用户满意度大大降低。

针对上述这些情况,我们就需要尽可能地降低对用户造成的不良影响。所以,我们必须充分理解TCP/IP协议框架。比如在配置防火墙的NAT(网络地址转换)和代理ARP时,我们就不得不需要了解什么是源和目标地址以及什么是MAC地址,否则我们将无法完成相应的配置。我们还需要了解什么是源和目标端口,包括其中的Well Known Ports(知名端口)和HighPorts(高端口)的定义,何时会产生ARP,什么是一个TCP会话以及如何建立TCP会话,TCP、UDP和ICMP之间的差异等等。我们可以通过一本好的书籍来自学,或者可以参加一个培训班来获取这些知识。总之,我们必须掌握这一切以后,才可以真正地配置好我们的防火墙规则。

1.4 规则要尽可能的具体

任何关于安全方面的问题我们都要尽可能地做到详细和具体,尤其是在防火墙规则设定上更是如此。详细具体地设定每一条防火墙规则会增加我们配置防火墙的难度,而且故障排除也会变得困难,但是这会使我们的网络环境更安全。举例来说,当我们使用微软公司的Outlook和Exchange来作为电子邮件系统时,在我们的防火墙上应该设置仅仅允许来自Exchange服务器的出向SMTP流量,而不允许来自任何客户端主机的出向SMTP流量。同样再举一个例子,关于出向DNS流量应该只允许到DNS上游提供商,通常是我们的ISP提供商机房内的DNS服务器。只有在防火墙上进行这样细致的设定后,才可以有效解决本文。

1.5 章节内所述的 DNS 端口攻击问题

1.5.1 在防火墙入和出方向只允许绝对必要的服务

不是绝对必要的服务就不应该在防火墙的入和出方向上被允许放行,只有这样做才会使我们的网络更安全和更容易维护。我们不仅需要理解我们所处的网络和环境,而且还要充分了解每个商业应用的服务模式,如协议是TCP还是UDP,以及工作在什么端口号上等等。假如一个内网的商业应用的某个服务不能被外部网络环境的用户访问时,我们就需要在防火墙的入方向上禁用这个服务的相应协议或端口。

大多数人认为出向的服务其重要性或者危险性没有传入的服务来得高,其实这是不正确的。让我们再来考虑一下木马感染这一情况,受感染的主机它们通常是通过网络内部向外发起新连接的方式来与外部控制机器通讯的。如果我们让所有出站的服务通过防火墙,那么我们将永远不能发现问题。

1.5.2 实现良好的日志记录

我们认为防火墙的存在有两个原因。首先是限制和控制哪种流量可以通过防火墙,另一个则是对这些流量进行记录。我们尤其不能忽视防火墙的日志记录功能。依据站点环境的不同,良好的日志实践也会有不同的变化,但一般来说主要包含以下几个方面:

(1)控制日志文件大小在一个合理的范围内,我们可以使用循环记录,周期可以是一周一次或者一个月一次,但最好不要是每天一次,因为这样不利于跟踪日志长期事件。

(3)如果条件允许的话,我们应该在防火墙本地存储上保留日志文件至少3-5个月左右。如果本地存储不能满足容量需求,我们也可以考虑设计一个自动化作业脚本定期将防火墙上的旧日志文件导出到备份服务器上进行保存。如果考虑使用ftp来传送日志文件的话,我们最好通过安全ftp方式进行传送,并且不要在防火墙端部署ftp服务器,而只运行ftp客户端向外部专用安全ftp服务器传送防火墙的日志文件。

(3)记录重要流量的日志,比如任何入向流量。

(4)不要记录不重要的流量日志,比如Microsoft的内部局域网流量和bootp广播等等。

1.5.3 使用设计良好和一致的防火墙对象命名规则

通常情况下,我们应该按照以下几点要求来设计和编写我们的防火墙对象命名:

(1)命名规则需参考国际标准和规范。

(2)命名规则需要标识出对象的基本类型。

(3)命名规则需要标识出地向的基本特征。

(4)命名规则需要表述出对象的应用范围。

(5)命名规则需要表述出对象的应用方法。

(6)避免滥用汉语拼音或者汉语拼音缩写。

(7)善于规范对象前缀(区域/特征/范围)。

(8)字段类别首写字母需要大写。

(9)字段之间使用“_”与“-”连接。

1.5.4 优先使用组管理对象

只要有可能,我们就应该优先使用对象组或用户组来简化防火墙规则管理。使用组的好处是,当防火墙规则策略发生变化时,我们只需要在一个地方进行更改,而不是在多个对象或用户上进行操作。这样我们即使在复杂的防火墙环境下,也可以确保每条规则的井然有序并且没有任何遗漏。

1.5.5 经常使用注释

如果防火墙支持在规则和对象上使用注释,我们就应该尽可能地使用它。注释尽量要使用有意义的内容去描述,比如规则的原因(如果原因不明显),规则的请求者和实现者,最后一次修改的日期时间,最后一次实现的日期时间等等。

2 规则的过程控制

2.1 要有书面的防火墙策略和变更日志

我们应该书面化一个策略文件用来专门定义防火墙策略,这个文件称之为规则基准库。它指定了哪些服务在哪些网络或主机的哪个方向上不被允许,同时注明这些规则可以由哪些人来修改,如果修改提交给谁,谁又能对这些修改进行核准等等。防火墙管理员或真正维护防火墙的人和核准防火墙规则改动的人不应该是同一个人(职责分离)。所有的规则变更应该以书面的形式提交和签署,这些变更必须包含一个合理的商业理由来说明为什么需要改变规则。变更表单应该保存在规则基准库文件中,并记录变更日志。这个文档将是一个有用的故障诊断工具。

2.2 经常备份你的防火墙配置和规则

虽然防火墙配置在某些时候是非常理想而不会经常改变的,但是如本文之前所述,操作系统和防火墙软件必须保持最新,防火墙规则库也会随着时间而改变。因此,我们必须经常备份防火墙配置和规则到一个专用的备份设备上。

3 其他注意事项

3.1 防火墙应该是一个专用设备或单独的服务器

在防火墙服务器上除了防火墙软件以外,不应该运行任何其他东西,尤其是不要运行Web服务器、Telnet服务器、FTP服务器、邮件服务器、域名服务器和文件服务器等。

3.2 强化你的防火墙

我们要确保底层操作系统的安全,删除或禁用不必要的服务,安装操作系统和防火墙软件的最新补丁。

4 结论

由上可知,防火墙作为一种常见的网络安全设备,在边界防护、安全策略实施和端口控制等方面起着重要的作用。我们在配置防火墙时,如果能够按照上述思路和方法进行实践,就可以设计并部署具有高安全性、高稳定性、结构清晰,同时又便于管理和维护的防火墙规则。它们可以用来抵御外来的黑客攻击,保护网络安全,使用户的隐私不被泄漏出去。

摘要：现在网络的复杂性使对整个边界、应用和用户的纵览的维护变得非常困难。IT人员经常有变更、新应用会添加,用户来来去去或者角色发生变化。这些变化都要求对防火墙规则作出变更,许可证也会很快变得混乱。本文旨在提供一些对于任何现代防火墙配置的指导意见或最佳实践。它不会告诉我们如何去做,相反,它指导我们配置防火墙时应该思考些什么。

浅谈项目管理的最佳实践 篇10

1.1 分享波音公司的一则项目管理实践

1981年7月的波音正面临艰难的抉择, 一直游说联邦航空管理局制造两个而不是三个驾驶舱的宽体飞机的提案最终被许可, 此时距离新飞机767按期出厂仅剩13个月, 问题是最初3个驾驶舱的设计, 已有一定数量的飞机正处于生产的关键阶段, 交货期是严肃的, 座舱模型必须转换且可能会因此造成重大的拖延, 如何进行才是最佳途径呢?1981年8月, 成立专门任务组决定最佳修改方案, 小组直接向总经理报告。任务组从以下方面开展工作:

(1) 通过对项目进度、成本等多方面的权衡评估, 决定将前30架处于较早生产阶段的飞机改装, 后续飞机按新设计执行。

(2) 第一时间告知用户变化需要额外的时间和成本, 以及为用户带来的优势, 并得到用户认可。

(3) 论证改装方案, 最终确定改装在飞机撤离生产线后进行而不是生产过程中进行, 首要解决下线飞机停机安排, 并建立进度计划和独立生产程序。

通过波音有效的项目管理实践, 1982年8月, 第一架包括310万个零件的767飞机按计划出厂, 只有少数几架推迟1个月出厂。

1.2 公司的一则项目管理实践

第一批项目首台钻机进入组装调试阶段, 外方从HSE以及使用经验的角度考虑, 要求对固控区域进行两项重大的更改, 此时外方的要求, 对于公司来说感受到了项目运作的风险和压力, 从客户需求出发, 项目组通过集中决策、论证技术方案, 与外方协商沟通, 决定着手调整, 虽然时间和成本显著增加, 但最终的效果美观、规范, 客户满意。

1.3 比较两公司的项目管理实践

通过以上两例不同公司的项目管理实践, 我们深切的感受到项目管理在公司所发挥的重大作用, 也不难发现一些共性和差异。

共性:两家公司运用项目管理的方法, 通过项目决策、积极沟通, 探寻公司获得竞争优势和利益最大化的途径。

差异:更改提出的发起人不同, 波音公司是自身, 我公司是客户;最终获得效果不同, 波音按期交付、我公司交付滞后。同样运用了项目管理, 但差异令人深思, 彼得·德鲁克曾说, 管理就是自主的为组织做贡献, 波音并行工程的恰当实施, 有效消减了不利影响。

1.4 什么是项目管理的最佳实践

项目管理在公司运营并不陌生, 它为公司提供手段以达到质量标准, 不是孤立存在的, 而是与公司质量体系、生产经营、组织行为的目标是融合的、一致的、相辅相成的。随着项目管理的不断运用, 最佳实践的定义也在不断演进, 我理解的公司项目管理的最佳实践定义是:不断完善符合公司发展战略的项目管理体系, 满足各相关方需求的, 全员认同的、起作用的、效果好的项目实践;既能为公司规避风险, 又能获得竞争优势和利益最大化的实践。

1.5 认识项目管理的最佳实践

第一步, 为什么要获取最佳实践?持续改进、满足用户;赢得新业务, 保持公司可持续发展。

第二步, 最佳实践落脚点放在哪?放在影响项目成功的因素。考量项目是否成功主要四个因素:交货期是否满足、成本是否有效控制、产品质量是否可靠、客户是否认可。

第三步, 确定最佳实践的深度。公司全范围的学习建立并运用项目管理体系, 宏观和微观有机的结合, 也就是决策层、执行层、操作层的统一。

第四步, 确定最佳实践的推动因素。用户需求、项目需要, 企业持续发展的需要。

2 公司项目管理实践

2.1 项目特点

(1) 项目本身越来越全球化。

(2) 设计理念新、技术要求高, 制造遵循国际化、专业化, 配套多元化、档次高, 成熟的钻机交流变频技术加之便捷的移运方式和环保理念, 接近同类国际行业标杆。

(3) 交货周期短、客户质量期望高, 对公司管理是新考验。

2.2 优劣分析

2.2.1 分析从两方面着手

公司性质怎样:公司作为装备研发制造型企业, 具备成熟的质量管理体系和组织框架, 项目管理是依托矩阵型组织, 订单驱动、带有项目运行。某种程度上讲, 项目运行属弱矩阵, 主导依靠生产拉动, 关键的项目活动与企业生产经营活动契合度不高, 未能充分发挥作用, 进而产生项目管理就是与外方沟通的单一想法。

公司项目管理演进历程怎样:随着项目的正式启动, 项目办公室应运而生。公司总经理授权项目经理、组建项目办公室, 旨在确保项目顺利运行。伴随项目的深入, 公司对项目办公室战略化发展的思路逐渐清晰, 需要项目管理专业化。从项目办公室到项目管理部, 期望成为涵盖项目管理职能并融合客户的一个部门, 依托企业组织机构, 形成公司横向、纵向工作流。项目管理部门发挥沟通桥梁作用, 通过各种方式支持项目经理, 进行集中协调管理。

2.2.2 优、劣分析

2.3 项目困扰

2.4 项目得与失

3 探索公司项目管理的最佳实践——完善公司的项目管理体系

公司项目管理处在成长期, 需要项目管理从“懵懂”走向“成熟”, 最终走向“出色”。笔者理解的成熟的项目管理是:采用标准和高成功率的方法实施项目管理。出色的项目管理是:组织创造良好的环境, 使项目管理不断成功, 这种成功是以公司和客户双重利益的最大化为衡量标准。需要公司有一个完善项目管理体系的愿景, 促使项目管理与组织内其他业务共同发展。尝试探索以下方面。

(1) 优化项目管理战略计划

从6方面考虑战略计划:管理层的支持 (不仅是高层管理者) 、全员认同项目管理、项目管理文化与企业文化有机融合、整合的流程 (项目管理与其他领域流程的整合, 是实现卓越的关键) 、卓越的项目管理行为、持续地培训和教育。

(2) 项目管理观念深入人心

项目管理是一种“行为艺术”, 核心是人而不是技术, 人是项目管理的实践者。项目管理大师詹姆斯·刘易斯说过, 项目管理是人做的, 关键路径进度表或甘特图仅是管理工具, 从来没有哪个项目的失败是因为项目经理或者其团队画不好一张关键路径进度表;相反, 太多的项目中的重大挫折是因为“人的问题”引发的。全员理解、运用项目管理的方法, 像全员清楚质量方针、质量目标一样, 清楚业务范围内的项目管理目标, 以项目结果为导向, 形成主动高效、团队合作的项目管理氛围。

(3) 清晰项目管理定位和职责

让项目管理部的管理定位成为公司项目运行的核心。采用同一方法在每一部门构造项目, 包括范围、职责、风险和里程碑, 使得项目管理部与各部门的紧密互动和有效运行, 引领各部门对项目提供支持和贡献, 实现项目目标。

(4) 项目管理团队建设

项目经理是项目管理的灵魂, 团队建设是提升项目管理能力的前提。项目管理团队成员, 需要在紧张的时间压力下密切合作3~5年, 我认为高效的管理团队建设着眼于:项目目标与团队成员职业目标一致;发挥语言优势, 有效沟通;培育责任心、提倡合作和创新;解决冲突、相互激励、提升士气。

(5) 借鉴项目管理知识体系指南, 完善项目管理五大过程组

项目管理是将知识、技能、工具与技术应用于项目活动, 以满足项目的要求, 通过合理运用与整合五大过程组来实现。五大过程组, 即:启动、规划、执行、监控、收尾。通常需要:识别需求、处理需要;平衡相互竞争的项目制约因素, 诸如质量、进度、成本、资源、风险等。我们可借鉴PMI (项目管理协会) 发布的PMBOK指南, 通过结构化方法管理项目, 规范的思考过程去完成工作。

(6) 探索项目时间管理

交货期管理已成为公司参与竞争的重要尺度, 应纳入项目时间管理的核心, 从时间、流程的角度, 优化项目时间管理, 不断实践产品交付客户的管理过程和方法, 使公司鲜明的“拉动式”交货流程得到全员认同、组织高效、执行顺畅, 以期解决项目长期困扰。

(7) 项目管理的重要机制和持续改进

管理项目的重要机制是:可靠的状态和问题报告、变更管理过程;持续改进重点放在:持续地交流和更新项目计划、维护项目问题表、定期审核项目流程并改进、项目总结等。

4 结语

项目管理是为创造独特的产品或服务而进行的临时性工作, 临时性并不一定意味着持续时间短, 约瑟夫·朱兰博士曾这样描述, “项目就是在已确定好的时间内解决问题”, 需要构建符合公司实际的项目管理体系, 而不是简单的生搬硬套项目管理体系要素, 实践中发现问题、解决问题, 不断摸索最佳实践。

通过项目实践可以创造:一种产品、一种能力, 甚至是一种文化, 为公司带来竞争性优势和管理提升。

参考文献

[1] (美) 项目管理协会.项目管理知识体系指南 (第4版) [M].电子工业出版社, 2009 (4) .

[2] (美) 科兹纳.项目管理最佳实践方法:达成全球卓越表现[M].电子工业出版社, 2007 (6) .

中国企业全球化的最佳实践 篇11

案例分析显示，对全球化的投入加大，并不一定能带来产出的提升。而且，即使企业采用相似度极高的全球化战略，所取得的成果也不一定相同。在分析中国企业在全球化进程中对企业系统地解决各类运营挑战能力和应对方式时，文化、管控、流程和人才等四个要素的成功管理，能协助中国企业全球化领军者在全球化进程中有效地处理好母国和东道国、标准和创新、控制和授权这三大不可避免的运营矛盾。

对于首次涉足全球运营的中国企业而言，首当其冲的挑战是跨越中方和外方间的文化鸿沟、摒弃成见、消除猜忌，从而创建一个和谐、高效的工作氛围。此外，创新也是许多中国全球化企业会面临的另一个重要的文化问题，具体表现为如何将国内市场的成功创新经验嫁接到全球组织上。文化方面的最佳实践包括：制定全球统一的价值观和行为准则、对本地化做出有力的贡献、植入创新基因。

作为控制和授权间的制衡之道，管控是运营模式中的关键一环，而管理一家全球化的企业则使得对于企业管控的挑战愈发严峻。管控上的关键问题是，在对广泛布局的全球组织保持充分控制的同时，授权海外管理团队，设计相适应的组织架构并在运营层面上加以实施。管控方面的最佳实践包括：授权海外管理团队、建立用于快速沟通的渠道。

和在国内运营相比，全球运营中所面临的一项更艰巨的挑战是如何通过流程实现在标准和创新之间、在授权和控制之间的平衡，从而以最小的风险适应海外市场并对客户要求的变化做出积极响应。全球化企业面临着各类决策挑战，包括在多大程度上实现标准化或采取灵活化，以及如何防范过于灵活所造成的风险，而这些挑战最终都要通过流程去解决。流程方面的最佳实践包括：在全球范围内推动标准化、在可控范围内允许灵活性、实施严格的风险控制（风控）机制。

除了文化外，在管理母国和东道国之间的冲突方面，全球运营模式框架下没有任何一个要素的重要性超过人才。这也提出了关于如何组建全球和当地管理团队，如何实现当地员工和外派员工的最佳配比，以及打造有吸引力的薪酬和职业发展规划等重要问题。人才方面的最佳实践包括：培养全球高管团队、聘用和激励当地人才、为外派人才提供培训并帮助他们融入到当地团队。

最佳实践 篇12

上海世博会的“城市最佳实践区”位于世博园区的E片区——一片占地15公顷左右的土地上, 包含55个城市的展示案例。这些展示案例都是国际遴选委员会按照“在自身领域内领先、具有创新意义且具有推广价值”的原则, 在来自全球的106个有效案例中挑选出来的, 人们用它们来诠释心目中最佳城市生活的方方面面, 引导未来城市的可持续发展方向。

代表罗阿大区参展的罗阿馆就是这些为数不多的城市最佳实践案例之一。

低能耗建筑典范

面积为3132平方米的罗阿馆高4层, 从外观来看似乎并没有什么奇特之处, 而包围着420根安吉翠竹的外墙面, 还会让人觉得整栋建筑依然搭建着脚手架, 永远也完不成似的。

“事实上, 它可是暗藏玄机。”罗阿大区议会副主席让·贝松告诉我们。为了尽可能地向人们展示什么是可持续发展的生活方式, 罗阿地区一直在推广鼓励低能耗的生态型建筑。除了在整个地区推广相关技术外, 四五年前他们还特别出资在区内建造了一幢“生态建筑样板屋”供来自各地的人参观。罗阿政府称这个样板屋叫做“生态建筑孵化器”, “人们在这里体验过了, 学习好了技术, 再把这些技术和理念带到各地去实践”, 让·贝松解释说。

一年多前, 中国的世博代表团来到罗阿地区参观时也专门拜访了“生态建筑样板屋”, 代表团成员大感兴趣, “我们要一个一模一样的, 就在上海世博园区里展示!”于是, 让·贝松请回了设计罗阿版“生态建筑样板屋”的建筑师让·菲利浦·奥巴内尔, 让他为上海打造一个全新版本的“生态样板屋”——罗阿馆。“基本上与我们在法国的那间屋子没什么不伌同”, 让·贝松说, “我们也希望世博结束后, 生态建筑的概念可以在上海得到推广”。

如何达到建筑能耗的最低化?罗阿馆的答案是空气质量管理、照明、取暖隔热、隔音、废物循环回收等方方面面都要兼顾到。在设计之初, 罗阿馆的设计师选择采用了低辐射中空双层保温玻璃以及一种叫做“保温砖”的热力石材作为主要的建筑材料, 除了能帮助隔绝太阳的紫外线辐射外, 还能让室内温度稳定;除此之外, 他们还采用冷暖通风交换机组代替空调以实现温度交换, 同时对平台的气体进行除潮;室内所有照明设施采用节能灯组, 可按照日照情况来进行亮度调节。整栋建筑包括照明、采暖、空调、通风以及电信用电等方方面面, 电能消耗在每年100千瓦时/平方米, 大约仅是同样面积普通建筑的1/4。

除了借助高科技的力量来节约能耗, 在外观上采用翠竹则是建筑师的另一个巧思。这些直径7厘米左右的竹子将整个罗阿馆团团围住, 从外面看仿佛是又加了一层植物墙。在屋顶以及西侧墙面上, 设计师特别安装了一个所谓的“植物墙系统”, 即利用“竹墙”与真墙之间的空隙安放空气进化过滤装置, 用来为大楼除湿以及净化空气。在暴风雨里这些装置能引流雨水, 炎炎夏日里则能阻挡过多的阳光射入大楼内部。

“用竹子来做建筑材料是我们到了中国以后才有的灵感, 在法国我们采用的是来自非洲或拉丁美洲的木材, 但既然这个大楼是为上海世博会打造的, 我们希望尽量采用本地材料。我们留意到在上海有许多大楼在建造时会用竹子做脚手架, 以前的中国人甚至还用竹子建造房子, 我们于是就想到为何不用竹子呢?”设计师说。于是充满中国特色的竹子外观现在似乎已经成了罗阿馆在建筑美学上最大的特色, 利用竹子使得原本平凡无奇的4层建筑充满了多变性:从空中俯瞰, 大楼就好像是漂浮在竹林之中, 而来自法国的艺术家则会在一面竹墙上作画, 角度不同, 就会看到截然不同的3幅画作, 十分别致有趣。

伌光明之城

伌伌伌伌点点萤火虫在空中飞舞、瓢虫在绿叶上散步、郁金香花瓣间泛着晶莹的光泽……一切仿佛就像是一个光影交织的梦幻花园。上海世博城市最佳实践区的灯光布置正进入最后调试阶段, 这一切都是因为罗阿馆, 它承担了城市最佳实践区内的所有灯光布置。

这个叫做“光明之城”的项目也是罗阿大区选送的参展项目之一。“我们都知道在灯光照明方面, 中国也有着非常悠久的传统经验, 我们也是。位于罗阿大区内的里昂市是世界闻名的灯光之都, 我们每年12月底就有一个为期4天的灯光节, 届时整个里昂都将笼罩在五光十色的灯光之中。我们将包括教堂、剧院等在内的所有公共建筑都用灯光的方法凸显出来, 几百万群众集聚于城市的街道上, 参与狂欢, 中国朋友觉得不错, 所以他们要我做。”让·贝松告诉我们, 这次城市最佳实践区内灯光布展的灵感就来源于里昂地区。

让·贝松介绍说, 里昂拥有着世界上最先进的灯光技术以及最新颖的创意构思。这次在城市最佳实践区内, 罗阿大区将展示4种照明:运用于主通道的城市功能性照明、展馆外立面和广场膜结构上的建筑照明、世博会每晚灯光秀所用到的节日性照明, 以及未来馆烟囱“和谐塔”的照明。其整体的设计定位将把上海世博会打造成一个色彩缤纷的大花园, 以光和影来呈现“亲近自然”这一主题。

来自法国的灯光艺术家们将在各种建筑的外立面上营造出动物、植物及各种有趣的图案, 而诸如七星瓢虫在绿叶上翻身等令人忍俊不禁的动态画面也会在建筑的外墙上呈现出来。同时, 城市最佳实践区道路上的60多盏照明灯被设计成郁金香花瓣的形状。

而作为上海工业遗产保存下来的未来馆烟囱“和谐塔” (La Tour Harmony) 的照明则是整个项目中最激动人心的。整个塔身通过投影实现照明效果, 并和周围其他建筑墙面上的投影形成统一的连贯效果:萤火虫在未来馆烟囱及其周围建筑的表面盘旋飞舞, 随即又幻化成一阵阵美丽的流星雨, 从烟囱上方纷纷坠落。同时, 烟囱的顶端将会设置一个气象照明灯, 根据不同的天气变换灯光颜色。