细节体验

2024-10-18

细节体验（精选6篇）

细节体验篇1

中央教科所所长朱小蔓教授指出:“教育应当用引起情感的方式, 将教育期望的社会思想内涵负载在一定的人、事、物及其关系上, 引起人的特定的情感反应, 从观察、注意、反应到自己赋予价值, 乃至构成一定的价值体系。”我们提出的“快乐德育”, 是通过课堂感知、细节训练、实践活动等途径, 让学生在提高道德认知、优化道德行为, 形成道德规范的过程中体验快乐成长的。基于以上思考, 浙江省温岭市泽国小学 (以下简称“我校”) 课题组在2008年开始了台州市级规划课题“基于细节教育的快乐德育校本实践研究”。两年来, 我们努力挖掘学生在学校与活动中的, 能够在提高认知、行为训练来形成德育规范这一过程中体验到快乐的诸多元素, 并从中筛选了16个符合学生年龄特点的主题, 构建了“快乐德育”校本实践活动丛书。

一、快乐搜索——德育从这里出发

我们现行的德育, 学生快乐吗?是什么让他们不快乐?学生的快乐在哪里……于是课题组展开了“快乐大搜索”, 利用调查问卷、座谈、有奖征答等形式, 对学生的“快乐”进行摸底调查。与此同时, 我们召开教师座谈会、家长座谈会, 了解“孩子的快乐在哪里”。

二、细节训练——德育在这里生根

根据“快乐搜索”调查结果分析, 并从小学生德育现状出发, 我们把德育的重点牢牢锁定在学生行为习惯的养成中。学生的行为习惯养成光靠讲大道理是绝对不行的, 一定要从小处抓起, 进行“细节教育”。在细节教育的萌芽期, 由制定“一日常规”来细化;在细节教育的发展期, 以记诵“校园童谣”来强化;在细节教育的关键期, 用实施“专项训练”来深化。

三、活动体验——德育在这里发芽

我们每个学期都会有一个教育主题;每学期都举办争章考章活动, 例如在礼仪考章活动中, 考章合格的学生就会佩戴“礼仪章”, 开始下一阶段的“护章”行动;考章不成的学生会继续不断努力, 等等。

四、课程实施——让德育茁壮成长

我们以课题为引领, 以实验班为单位深入研究, 以校本课程体系构建来推进“快乐德育”的实施。我校“快乐德育”实践活动丛书共4辑, 其中学生用书3辑, 分第一辑 (1、2年级) 、第二辑 (3、4年级) 、第三辑 (5、6年级) ;教师用书1本。丛书内容分学习、活动、生活三个板块, 侧重于学生道德行为习惯的养成训练, 选择了一系列具有指导性的细节, 形成校本实施快乐德育的16个主题。每个主题贯穿低、中、高三个阶段, 形成螺旋上升、循序渐进的细节训练及道德认知的序列, 共48项主题活动。

五、快乐激励——德育在这里开花

自从2002年下半年开始, “快乐总动员”就走近我们。一直延续到现在的“快乐卡”经历了几次改革和创新:从单色的快乐卡—彩色快乐卡—银卡、金卡—现在的“快乐积分存折”, 每个级别的办卡要求和使用, 都有很翔实的说明。经历8年的“快乐总动员”, 具有一套较为完整的实施方案和激励机制。我们把学生在各级各类所获的激励汇总成快乐积分, 在毕业时, 按照快乐积分的高低, 95%的同学都能在大队部兑换不同级别的物质奖励, 以及一张ABCDE不同级别的“快乐少年”荣誉证书。

实施快乐德育之后, 我们崇尚学思结合、知行统一。我校的快乐德育就是遵循这样的原理实施的一种教育。在台州市立项课题“基于细节教育的快乐德育校本实践研究”的引领下, 我们坚持“学思结合、知行统一”, 在实验中不断发现问题, 及时调整我们的研究思路并寻找研究对策。

总之, 如何通过“快乐德育”校本课程的实施研究, 推进“快乐德育”活动深入开展, 提高教师德育能力与科研能力, 使“快乐德育”成为学校特色品牌。这些都有待我们下阶段继续深入研究。

细节体验篇2

顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要：

一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。

三、双向延长售后服务时间

电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。

在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，本文来自包包树只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。出问题不要紧，最关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是最能够赢得消费者忠诚的。

四、物流配送信息及时跟进

对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间差，是第一个可以优化的环节，在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后，第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。其次是客服团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内，会避免顾客产生不满。

电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善

感受生活细节，体验创造快乐篇3

今天，新塘人民又以崭新的姿态出现在企业界，打造出新塘羽绒业的世界霸主地位，又形成了独具时代气息的企业文化。学校根据地方特色文化，打造校园文化，包括《羽绒日志》校本课程、《羽绒家园》文化长廊等。在这样的文化氛围下，笔者创作了儿童舞蹈《鸡毛换糖》，主要表现以下几个方面内容：捡毛—玩毛—换糖—吃糖—分享糖—送糖。通过舞蹈的学习，让学生了解自己家乡“鸡毛换糖”的发家史，感受家乡的特有文化，传承家乡人民勤俭节约、艰苦创业的精神。

以地方文化为题材进行创编是舞蹈创作的常用手法，由于其独具地方特色，因此具有很好的传承和推广价值。对于音乐教师来说，很多时候有了灵感，但又不知如何下手。怎么创造？怎么综合编舞的各种因素？如何找到有表现力的动作？音乐怎么运用？……本文从创编构思、创编实践、成果与反思三个方面谈儿童舞蹈的创编。

一、创编构思

1.收集素材

就笔者之前所提到的鸡毛换糖故事背景，要一个具有时代意义和地方特点的民情风俗同校园文化联系到一起，就要有一个素材基础和精神积淀收集的过程。在笔者创作舞蹈之前，笔者从地方老人口述、文献查阅等方面，收集和整理了关于地方鸡毛换糖的这一段历史故事，以及反映出来的精神气质。

通过资料整合，笔者集中通过儿童爱吃糖的这一个天性，挖掘舞蹈创作的故事模型，从中反映出地方的特色文化和精神，更能够融入地方实际，也更能引起观众的共鸣。

2.展开想象

进入创作初期，一定要充分展开想象的翅膀，必须使用儿童舞蹈的思维方式去筛选、去设计，创作者深入儿童的情感世界之后，要用儿童的思维方式去想象。

在创作舞蹈《鸡毛换糖》时，笔者在想象孩子们的童年生活，有人没有抢到鸡毛，会怎样，在拿到来之不易的糖时，表情怎样，不舍得分享后会发生什么事……要以儿童的眼睛看世界，从儿童生活中择取舞蹈的题材。

3.构想形式

儿童舞蹈的形式与成人舞蹈不同，它往往靠一个个能抓住儿童情感，唤起兴奋的“点子”来体现。儿童舞蹈的创编，不是难在动作上，而是难在“点子”上。

第一版创作的《鸡毛换糖》，以一群鸡和一群小孩拔毛、斗鸡、玩毛的形式。结果呈现的效果形式比较单一常见，没有新意。

于是笔者第二版以一只鸡和一群小孩的形式，这个版本已经基本成型。但总有人说拔毛归根到底还是残忍了，索性就把鸡的部分去掉，就是孩子们模仿鸡，捡毛玩毛的乐趣。

笔者第三版创作，只有一群小孩玩毛的形式，模仿鸡，但不出现鸡的形象。

第四版没有小鸡，但是增添了货郎。从一群鸡到一只鸡，再到没有鸡，再到货。

二、创编实践

“构思”有了，怎么把它发展成舞蹈呢？光有灵感是不够的，第二阶段就是面对“构思”的各个方面进行思考和通过身体的研究找到相对应的素材。

1.准确把握动作提炼的准确度，让舞蹈内容更直观

对于这一阶段，即兴舞蹈的运用是重要的，它能使“构思”呈现出来，并赋予其活力。

例如，笔者在创编《鸡毛换糖》的动作时，拿着根鸡毛，东弄弄，西弄弄，不怕难为情，把自己一个人关在舞蹈房。除了笔者自己的这些即兴动作，还叫孩子们即兴创作，在他们各种各样的动作里，笔者捕捉到动作动机，再创编发展，必要时可以用手机拍摄记录舞蹈语汇。

最后这一阶段在于选择，在挑选中有所取舍。在即兴舞蹈中出现的这些素材是否都将被运用、加工和进一步开发呢？这是困难的阶段，在这一阶段中，对于很多人来说，靠能力发挥作用。

2.准确把握动作提炼的合理度，让舞蹈语言更顺畅

舞蹈语言不是杂乱无章的，不论是叙事还是叙情，它都有自己的逻辑和运动轨迹，舞蹈情境创编着力点是叙事，是动作前后的顺序和动作与动作之间的衔接。

例如，笔者在编排《鸡毛换糖》舞段中拿糖的舞段时，现有一个舞蹈动作的动机，就像写歌一样，也是根据舞蹈动机发展舞蹈动作语汇，动作也是有前后顺序的，按照孩子心理很喜欢糖，想给那个没糖的小孩吃，又不舍得的内心活动，动作幅度由小到大，由弱变强。

3.准确把握动作提炼的细腻度，让舞蹈语言更生动

舞蹈讲究以情动人，这个首先体现出的就是细腻，是一种心绪，只有你动作细腻了才会引出情绪！而引出的情绪也能更好地促进动作的表达，从而让舞蹈的语汇更加生动。

例如，笔者在编《鸡毛换糖》的引子开头部分，一个舞蹈动机是惊讶小颤，把每一个小细节的动作都细腻化，让观众每个呼吸点都能清晰地感觉到。

三、成果与反思

笔者创作的独具校园特色文化的舞蹈作品《鸡毛换糖》，此作品被评为区创作一等奖，市级创作奖。在孩子们精彩的舞步与高涨情绪演绎下，此作品被为区中小学生艺术节群舞专场表演一等奖，市中小学生艺术节群舞专场表演一等奖，省艺术节三等奖。

在《鸡毛换糖》的创编与实践中，笔者有几点反思：

1.从儿童的视觉去发现

（1）创编要体现童心

从“童心”出发以舞蹈的艺术眼光去观察生活、体验生活，只有这样才能创作出具有儿童特点、受孩子们欢迎的作品。《鸡毛换糖》就是抓住了孩子们天生喜欢吃糖的特点，把它展现得淋漓尽致。毕竟是一个旧题材，这件事儿怎么以孩子们的口吻来说，怎样表现会更具有童趣？有一个孩子没捡到毛，就没换到糖，那会发生什么事呢？把戏放在孩子们身上，因为换糖本来就很吸引孩子们，之后的故事就有文章了。

（2）创编要表现童真

儿童好奇心强，好动，爱模仿，表现欲强，情绪多变，易对新异刺激作出反射，通过学习内容简明、浅显易懂、形象具体、爱憎分明、情感色彩强烈的舞蹈可以满足他们。

例如，笔者创编的《鸡毛换糖》，讲述了孩子们的故事，更重要的是在于它紧贴儿童身心的特点，吃糖、舔糖等这些是孩子们幼小心灵世界的真实自然表露，特别是那个“添糖”的动作，可能有些人觉得呕心，但这是孩子们真实的行为反应。

（3）创编要凸显童趣

舞蹈是一种学习方式，舞蹈与游戏的区别在于舞蹈是一种美的游戏、高级的游戏。两者很难区分，它们像是混合体，游戏也就是玩，在儿童世界中极为重要。

例如，《鸡毛换糖》里面的捡毛、玩毛，还有换糖、抢糖部分，孩子们好像自己就在那里玩游戏，很投入地玩。

2.用艺术的眼光去美化

对比、重复、夸张、美化等手法，在幼儿园舞蹈创编中显得尤为重要。这四种手法是编舞者应该共同遵循的普遍规律和艺术法则，也是一切艺术创造的规律和法则。

3.用执著的态度去实践

要有“心意”，更要“创意”，排练学习作品节目很苦很累，更不用说创作一个作品，只有反复实践，才能出作品。

细节体验篇4

一、推迟课题的揭示

课题的揭示从时间的节点看, 可分为开门见山式、课末点题式和课间揭示式, 在教学中, 我们大多采用开门见山式。例如教学“解决问题的策略———替换”时, 导入部分教者出示图1和图2。

师:根据图1你能看出1个苹果的质量和1个桃子的质量是什么关系吗?

生1:1个苹果的质量是1个桃子的两倍。

生2:1个桃子的质量是1个苹果的二分之一。

师问:根据两幅图, 你有办法求出1个苹果、1个桃子各多少克吗?

生3:可以把1个苹果换成2个桃子, 400克就是4个桃子的质量。

生4:我们也可以把2个桃子换成1个苹果, 那么400克就是2个苹果的质量。

师:同学们都想到了换的方法, 有了这个经验, 今天的课就好上了。

许多教师喜欢尽早揭示课题, 以给学生明确的心理定向。但是笔者更欣赏片段中教师的做法, 在学生更充分地运用之后揭示提升课题, 甚至可以再迟一些, 放置课尾。试想一下, 在我们揭示课题“替换”后, 学生思考问题的方式与角度会发生本质的改变吗?答案是否定的。过早地揭示课题, 会对学生产生过强的牵绊, 今天学习“替换”的策略, 下面的题目肯定会运用这种策略, 而对于什么时候可以用这种策略, 为什么要用这种策略的体验就被弱化了。

二、延缓方法的优化

策略往往与方法一体两面, 比如“转化”, 如果我们将“转化”定位于策略, 其对应的方法是什么呢?是平移, 是旋转, 还是数形结合?学生很难准确把握“转化”这两个字的真正内涵。策略的教学需要以某些方法为契机, 有了方法, 学生才更容易感知和理解运用。实际上, 学生自己熟悉的、自己会用的方法是“最有意义的”。但是从简洁、完整、数学化等角度看, 不同的方法有高下之分, 需要教师进行优化, 同时这样的优化也有利于学生进一步感受某种策略的价值, 提升学生的策略意识。在策略教学中, 对于方法的优化应该适当的延缓。

以“解决问题的策略———倒推”教学为例。在对题目表征时, 学生出现了许多不同的方法, 有的学生用表格的方法, 有的学生用文字摘录的方法, 有的学生用箭头图, 还有一些学生用方程, 等等。应该说这些方法都有助于我们理解题意, 顺利解题, 但是很显然, 箭头图来得更简洁。教师没有急于集中到箭头图这种方法来, 而是进行这样的优化:你是怎么摘录的? (呈现学生资源) 你能说说自己的方法吗? (关注自己的思维) 这么多方法你们都看懂了吗? (关注他人的思维) 这些摘录方法有什么区别与联系? (引导学生辨别、比较) 你认为怎样摘录比较好? (关注元认知) 这样的步步“紧逼”, 对学生的思维要求逐步提高, 但是又始终围绕表征方法的优化。

方法优化的延缓, 并不是简单的时间推迟, 而是过程的细化与凸显, 因为学生形成策略的过程不应该也不可能由教材或教师的替代来完成, 必须让学生自己经历、自己体验和自己感悟。

三、关注题型的特征

策略的内容, 适合使用某一策略解决的问题, 常常具有明显的特征。比如“倒推”的策略, 其题型特征为:已知某种数量或事物按照明确的方法和步骤发展、变化后的结果, 要求我们追溯它的起始状态。类似这样的题型特征, 往往也是学生判断、选择策略的重要依据。在策略主题的教学中, 应当巧妙地引导学生关注题型的特征。

例如“解决问题的策略———替换”教学的练习阶段, 当学生熟练地解决一个个问题时, 教者出示:“1个大杯和2个小杯一共装了300毫升果汁, 1个大杯、1个小杯各能装多少毫升?”学生纷纷动笔, 一会便一筹莫展。

师:有问题?

生1:这道题不会做。

生2:还少一个条件呢。

师:观察很仔细, 善于发现问题, 还要善于解决问题。思考补充一个什么样的条件, 这道题就可以用替换的策略解决?

生3:1个大杯的容量是一个小杯的2倍。

生5:1个大杯的容量比1个小杯多20毫升。

生6:1个小杯的容量比1个大杯少30毫升。

师:从理论上讲, 这样的条件有多少个?

生 (集体) :无数个。

师:刚才同学们补充的条件都可以让我们用转化的策略解决问题。想一想, 这些条件有什么共同的特点?

生7:都要满足一共300毫升。

……

师:分析很到位。现在我们小结一下, 一般在怎样的情境中, 我们可以用替换的策略解决问题。

小学生学习的一个典型特点是:关注答案的获取与结果的正误, 相对忽视解题和思考的过程。关注题型特征的目的, 不在于让学生机械地记住一种题型, 而是引领学生对适合某一策略的题型有更深刻、更全面的理解, 提升自己灵活运用的能力, 继而提升策略的意识。

四、精选切合的习题

策略意识的获得依赖能体现策略特点和价值的方法的使用, 而方法的运用则依赖体现方法特点的习题!学生策略意识的提升, 需要我们精选切合的习题。这里的“切合”不仅要能引领学生步入某种策略的轨道, 还要能让学生在步入轨道的过程中, 感受到某一策略的独特价值。

“解决问题的策略———列表整理”教学。

师:今天这节课, 我们先来听一段声音。 (课件播放商场内嘈杂的声音) 能听出这是在哪里录的音吗?

生:好像是超市的声音。

师:是商场里的声音。继续听。

(屏幕出现购物场景图, 并播放对话)

小军:嗨!小明、小华你们好。

小明:小军你好。

小华:小军, 你是来买什么?

小军:和你们一样, 也来买笔记本。

小明:我买3本, 用去18元。

小华:我买了5本和小明同样的笔记本。小军, 你呢?

小军:我带了42元。

师:谁能求出小华用去多少元?小军能买多少本笔记本?

(学生哑然)

师:有什么困难?

生1:太长了, 条件很难记清。

师:有没有办法抓住那些有助于问题解决的主要信息?

生2:可以动笔记一记。

师:好记性不如烂笔头。再听一遍, 试着记一记。

屏幕出示购物图, 课件再次播放对话。

片段中, 教师向我们诠释了“切合”的内涵, 一方面, 教师将习题置身于对话的情境中, “迫使”学生去记录、整理解题的核心条件, 引发学生整理的动机;另一方面, 教材中的习题只有两个小朋友之间的对话, 由于条件相对简单, 学生可以直接解答, 教师增加一位主人, 使条件变得复杂, 精心的设置让学生在感受列表整理信息的价值中策略意识悄然提升。

五、活化策略的应用

细节体验篇5

插曲一——6千到1.6万！

2006年初的一天，笔者收到了某股份制银行寄来的一张金卡信用卡，信用额度是1.6万，而此时一张银行A的额度为6千的信用卡已经被剪碎躺在垃圾桶里的某个地方。这张旧卡用了快三年了，是笔者当初刚从沪上一家商学院毕业后在一家咨询公司工作时因为就近而办理的。作为一名初级的咨询顾问，6千的额度应付日常开支和短程的出差等基本够用。但是2006年初，笔者有幸成为另一家咨询公司的部门负责人，因为各大城市间即时性往来增多，预定机票和酒店时信用卡作用日显，首先想到的便是提升现有这张卡的额度。于是拨打了银行A的服务热线，讲明原因，申请提高点额度到1万元左右。原以为自己这么一个忠诚客户的这点小要求合情合理，不曾想一周后如期收到了一个非常礼貌的电话说不接受笔者的额度申请，追问原因说是根据以往的使用情况，目前的额度已经够用。笔者真是哭笑不得，回想三年来信用优良却从未获额度提升，主动申请还遭拒，所以即刻提出销卡。对方似乎一点不意外，立刻如语音应答机一般机械地说出可以帮助立刻办理，45天后就会实现销户，并请届时自己销毁卡片即可。

插曲二——15还是18？

时间到了2007年初的一天，笔者终于历经两个多星期，排了3次长队，通了3次电话后办理完银行A的借记卡网银手续，在网上购买了钟情的一只基金。笔者遭遇的是银行A的“身份虫”困扰。这张卡是四年前因为前面那张信用卡还款需要办的，因为同时还和另一证券账户挂钩，所以一直未销户，当时为了享受网上申购费折扣，决定把它利用起来。于是到网点排队办理开通手续，离开前柜面人员嘱咐七天之内到其网站按照网站说明注册、登陆、下载网银证书。回家后找到长长说明文件按图索骥的登陆，却总是说无法登陆，无奈只得放弃。一不注意，时间过去了七八天，再想起此事，询问客户热线后让我再去柜面重新辦理。二话没说再次去拿号排队，等轮到我时说明情况，柜面人员查询和商量后说不用重新办理，之前也有人遇到过类似情况，可能是我输入的密码不对，应该用身份证后六位作为初始密码(早没说!)。信以为真，回家再次登陆（因为不需要注册的），还是报错，不解中再次拨通热线，热线给出了斩钉截铁的回答，过期必须去柜台重新办理，柜面人员的说法他会去询问。两天后笔者在北京出差时收到了网点支行长的长途电话，询问事情经过，并说已经查明问题的原因是来自于“身份虫”，我之前办卡时用的身份证号码是15位，现在第二代身份证是18位了，并让我再去柜台时直接找她，可以不用排队，笔者有受宠若惊的感觉。某日午休时间再次来到网点，柜面人员积极地想替我捉虫，将账户改成18位号码，折腾了一番后告诉我说，因为我账户还和另一证券账户挂钩，所以没法改，回去用15位的身份证号码登陆应该就可以了。本来很简单的一件事，现在说来却要费一番口舌，但是真的不知道，在股市和基金火爆的日子里，有多少人曾遇到过类似的尴尬。于是之后的一段时间，当各大国有银行面临长队困扰时，笔者不禁摇头一笑，原来自己偶然的遭遇中其实蕴含了许多必然的因素呀。

故事中的启示

以上只是摘取了非常个人化的两段小插曲，但是细细解读却大有真意。我们知道，当今的银行服务业其实和通信服务业等非常类似，其提供的核心产品(如存款、贷款、信用卡等)越来越同质化，唯一能提供真正差异化的其实是优质服务质量创造的积极客户体验。正如埃森哲咨询在《产业化——银行业的高绩效之路》报告中所说“银行直接合并和捆绑标准产品、服务以及销售渠道，目的就是为了给不同的客户群创建一种客户化的体验”。相较于在此报告中提出的银行产业化的三项核心要素，即：外部差异化、内部简约化和精于执行，国内的银行要走的路看来还很长。在上述两个插曲中，笔者认为以下几个关键点值得重视：

数据问题是一切的起点

国内银行业连续多年均是信息化建设的排头兵，但是重金投入的IT系统中却不免存在许多数据问题，更遑论有效应用。笔者遭遇的“身份虫”其实是一个很容易想到并可以预防的问题，如此明显的数据问题尚不能提前有效解决，银行系统的数据质量堪忧。但是如果能对存在的问题积极采取应对之策，仍为时未晚。笔者认为，要应用运营系统搜集的庞大数据进行有效的客户分析和营销预测从而指导客户管理和帮助制定营销决策，银行机构必须开始苦练基本功，有意识地去整合自己内部宝贵的数据资源，通过提高数据质量，让精心打造的信息系统产生真正的收益，也才能让国内的银行运营和营销更加智能化和精益化。

应动态看待和把握客户

客户的生命周期和金融需求时刻都有可能改变。虽然银行的重要任务是经营和管理风险，但是笔者从一个人生阶段进入另一个阶段时主动地想告诉银行这种变化，银行不但不予以关注，反而非常僵化和机械地处理此事，不能把握和捕捉这种机会，来最大化客户的价值。最终的结果只能是被动地等待客户用脚投票，在客户发展上难有主动作为。笔者认为，未来银行除了可以运用积存下来的客户身份信息和历史交易信息来分析和理解客户做过什么，还应积极地监控和分析客户在不同场景下与银行各渠道互动中说过什么和做过什么的实时信息，从而更好地了解客户状态和需求的变化，让企业运营在实时决策中，如此才有可能根据不同客户群的需求和行为创造出差异化的体验，走出同质化竞争和彼此模仿的泥潭。

在客户保留上应投入重兵

笔者也许不是一个非常高价值的信用卡客户，但肯定是一个信用良好的客户，因为提升信用额度遭拒而提出立刻销户时，工作人员没有采取任何挽留或缓冲举措，非常冷淡的例行公事，可见银行A在意识和流程上均存在缺失。而且经历如此遭遇在离开后我几乎再也不可能成为银行A信用卡客户，有意思的是事后我却多次收到该行的航空联名卡和MBA校园联名卡的直邮。与其花费不菲地发展新客户，为何当初不投入一点点努力留下笔者呢？说实话，当时几句关怀的语句也许就可以留下我而不至于彻底失去一个客户。近期奥纬咨询发表观点认为，中资银行由于资料不足，对客户不了解，难以采取有效措施保留高端客户，同时由于观念上盲目地只看银行存款，确定是否优质客户，所以奥纬咨询认为中资银行不仅需要保护高端客户，更需要警惕未来潜力客户的流失。笔者对此非常认同，所谓进攻是最好的防守，目前国内银行无疑已意识到现有高端客户的重要性并已采取如客户经理贴身服务等防守举措来加以挽留，但是限于资源和经营水平，这种挽留举措显得过于被动和片面，没有一个全盘的客户分析和发展策略，对潜力客户的保留和发展则难有作为，在中长期中仍可能面临较严重的客户流失问题，这在国内通信等大规模客户服务行业中已有先例。

以多渠道协同管理创造积极客户体验

细节体验篇6

关键词：人性体验,象征手法,生命

引言

杰西·斯图尔特 (Jesse Stuart, 1906-1984) 在肯塔基州格里纳普县出生成长, 他的作品主要描写肯塔基州东北的乡村生活。他的大部分作品灵感来源于他所观察到的或者听到的真实事件。在小说《爱情》 (“Love”) 中也的确呈现了现实中的一个背景以及在这个背景上所发生的一些事件。

1. 小说的基本结构

小说《爱情》讲述了这样一个故事:父亲命令狗杀死了相爱的其中一方 (雌蛇) ——“我”阻止未果——另一方 (雄蛇) 久久徘徊不肯离去。故事的目击者——“我”和父亲——同时受到触动而感动, 并从蛇的行为中感悟到了“爱情”的真谛:“爱神就像天空中的十字架向早期基督徒显圣一样, 向我显现了一次。”[1]在小说最后, 父亲看到雄蛇的行为后, 对蛇的态度发生了转变 (“把他扔到山那边去, 这样鲍勃 (那条狗) 就不会找到他了”) 。

2. 整体赏析

小说在开篇就赋予了人物一层保卫家园的动机——筑栅栏防止奶牛以及追咬啃噬玉米苗的土松鼠破坏玉米地, 同时也点明了父亲指使鲍勃 (那条狗) 杀死雌蛇的缘由——蛇也很可能会破坏玉米地。因此当父亲说“蛇总是我的敌人”时, 他已经被给予了充分的理由:为了生计。正是在这一点上, “我”体谅了父亲 (“父亲恨蛇”, 我想) , 而读者也能体谅父亲的做法;在这里, 斯图尔特交待的故事背景恰是一块原野上的土地, 人和土地产生了依存关系, 紧紧地将环境与生存 (生计) 联系在一起。更让我们感受到, 在粗砺的环境中, 景物、动物乃至人物都是处于同等的位置上的:这片土地其实就是一个生存的搏杀之地, 人也好、蛇也好、其他动物也好, 都是生存层面上互相博弈。因此闪现于其中的人性的感情才显得弥足珍贵, 比如母蛇为了产卵涉身险地、比如雄蛇盘绕在母蛇周围久久不去、又比如父亲最终放弃他对蛇的憎恨, 帮助它脱离被狗咬死的险境。在叙述者“我”的眼中, 这些动物与自己一样都是这片土地上的生物, 而他自己也是环境中的一份子, 完全交融于其中而存在。在这种视角的关照之下, 环境以及在环境中发生的事件也互相交融, 成为一个整体。

3. 人性体验

在没有读作品之前, 大多数读者或许对又一篇关于爱情的小说, 有些本能的抗拒。因为, 看过了太多生离死别式的爱情故事, 这样直白的主题早已无法在我们心中激起多少感动。而我们似乎业已阅尽沧桑, 面对此类故事可以毫不动容了。然而, 众多的联想让我们感到疲倦的同时却又让我们无法释怀。带着一种莫名的好奇, 你还是会选择开始阅读。不知不觉, 作者已让我们体味了人性的徘徊和挣扎。进入正文以后, 作品里的父亲就带着儿子来到了一片玉米地, 为筑一道栅栏做准备。作者在这里没有过多地描写环境, 而是以清新的笔触描白式的做了必要的交待。细心的读者也许从字里行间会感受到一股乡村的气息, 以及与大地的那种天然的生养之情。随着狗、蛇、土拨鼠等动物的一一出现, 这样的感受逐渐被强化。若小说顺势行文, 似乎一幅人与自然的和谐场景跃然纸上。但人性在这里又一次作出了选择, 鲍勃 (那条狗) 是我们的朋友, 也是我们对付蛇和土拨鼠的好帮手。土拨鼠因为破坏威胁着玉米地成为我们的敌人;对于蛇, 父亲说“它总是我的敌人”。既然父亲这么说了, 在“我”心里, 蛇鼠一类, 自然没什么奇怪的。这里的“我”显然是被动的, 小孩的天性原本没有去区别, 倒是以“父亲”为代表的大人认识到了善恶亲疏。小说进行到这里, 对鲍勃 (那条狗) 咬死雌蛇的那一段进行了详细的描写:鲍勃咬住了蛇颈, 蛇不断的挣扎, 鲍勃将蛇在空中甩来甩去, 蛇痛苦的扭动, 最终血染红了蛇身周围的沃土。细腻的语言描写使在生活中往往被忽略的场景显的那么动情, 此时的作者显然有了对蛇的同情心, 他的情愫透过笔端传递给了读者。而更令人震撼的是作者通过“我“点出了蛇刚开始向那片黑色沃土逃离的原因, 原来“蛇是去沙堆那边下蛋的”。此时此刻, “生命”之爱应该是读者在阅读时内心触动的体验。自然界这样的弱肉强食早已司空见惯, 在生活中匆匆地我们哪曾为动物间的厮杀闪过人性的联想呢?正因为作者把握手中的聚焦镜, 才让我们的心里路程多了一次明澈的震颤。在这里, 作者也通过“我”之口, 做了自己的人性解读:“这就是生活。弱者引起了强者的贪心, 就是在人类中间也是这样的。狗咬死蛇。蛇吞下鸟。鸟吃掉蝴蝶。人战胜一切。人, 还以屠杀取乐呢。”于此同时, 小说中的“我”想到‘临产的痛苦, 那种痛苦唯有妇女才知道。“我”想到她们会怎样地挣扎, 为了保住自己的孩子。于是, “我”又想到那条蛇。“我”想, 自己的脑子里老是转着这样的想法也太傻了’。读者读到此处, 不禁要问, 究竟是什么触动了“我”的脑神经, 让“我”有了个傻想法, 而且挥之不去呢?!显然, 动物的行为已经带给你我人性的共鸣。小孩子的观察是直接的, 感受也是直接的。在他的眼里, 只有母亲母性的联系, 没有蛇和人的区别。如果说这样的心理描写让我们着实体验了人性, 那么在第二天, “我”和父亲又来到玉米地时, 我俩的经历真正把小说的人性体验推向了高潮。就在雌蛇惨遭厄运的地方, 一条雄蛇盘绕在她的身旁, 久久伫立。作者在这里用了一个人性的名词:“爱人”。一方已逝, 另一方守候。小说将这爱的演绎赋予给了两条生死相离的灵蛇。生命的形态将人与蛇区别, 生命的情感又将人与蛇共通。此时, 小说进入结尾, 小说中“我”的父亲说“拿根棍子来, 把他 (指雄蛇) 扔到山那边去, 这样鲍勃就不会找到他了。”父亲从一开始的憎恨到最后帮助蛇脱离险境。这样的转变, 作为读者应该不会感到突然, 因为即使是我们自己也似乎发生了某种转变吧。

4. 象征细节

经历过小说中人性的体验后, 我们不难发现, 作者在主题的设定上是很有“象征”意味的。爱情的主题不再局限在人类本身, 而是拓宽到了整个生命。其实, 小说中的物象也带有强烈的象征含义, 就拿小说开篇的“玉米地”来说, 整个故事的展开都在这一特定的舞台。舞台上演绎了生命、爱情、无奈、人性和选择。那么, “玉米地”就不是简单的一块土地了, 它已然承载了人类和自然的和谐之间无法调和的矛盾冲突。如果要去调和, 只能依靠人类自觉的人性意识的回归, 主动地融入自然界。生养的大地是默默无闻的, 但她用自己的语言, 有时让我们触动, 有时让我们深思, 有时让我们抉择。蛇, 在我们传统的观念中, 或许是邪恶的符号。它在伊甸园中的恶行诱导人类的堕落, 但这不是令我们天然敌对的理由。小说中体现的雄蛇对雌蛇的眷恋也说明生命本身的平等和尊严。小说中的“我”和父亲也值得我们关注, 在他们身上已经彰显了人性。天真的小孩和成年的大人, 他们正是人类的代表, 他们的理性和感性也正是人类和自然界互动的反映。小说最后的结局给读者传递了一个美好的信号, 让我们读完小说, 掩卷思考的时候重拾人性的温暖。

5. 结尾

在研读完这篇小说后, 我对小说的作者产生了浓厚的兴趣。小说里事件的轻微却让作者注入如此多的内涵和激荡起如此丰富的联想, 这是我始料未及的。究竟是拥有怎样经历和情怀的人, 用自己的眼睛和心灵关注生命的本质, 用平凡的文笔饱蘸人性的热情去记录呢?

从众多的资料和寻找中我发现一本作者短篇小说的文集“Kentucky Is My Land”, 如果用汉语传达的话, 暂且译作《肯塔基, 我的家乡》吧。里面有一段文字或许能让我和对此关注的读者更接近杰西·斯图尔特。

I take with me Kentucky embedded

in my brain and heart,

In my flesh and bone and blood

Since I am of Kentucky

And Kentucky is part of me.

from Kentucky Is My Land[2]

肯塔基啊,

萦绕你于脑海, 深埋入我心灵!

植于我的血肉!