酒店企业文化建设

酒店企业文化建设（共12篇）

酒店企业文化建设 篇1

我国酒店企业文化建设存在的问题

酒店企业文化, 是指酒店以组织精神和经营理念为核心, 以特色经营为基础, 以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式, 在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。

在我国, 酒店企业文化现在已被越来越多的人认识, 但由于我国酒店企业文化的理论与实践研究起步比较晚, 在对酒店企业文化的理解上存在许多问题, 主要集中在认识层面和实践层面两个方面。

(一) 认识层面

第一, 认为酒店企业文化是酒店内的一种文化现象, 是属于观念形态方面的内容, 不能解决酒店经营管理中的一些具体的、实际的困难;第二, 认为没有一定的经济基础就不能搞酒店企业文化;第三, 认为酒店企业文化是文化人的事, 是文化载体的事, 管理者只管经营管理和赚钱。

(二) 实践层面

第一, 只注重酒店的外显文化, 注重酒店的物质建筑风格, 对酒店文化内涵着力不够, 不得要领;第二, 一味追随西方;第三, 酒店企业文化推广不够, 没有真正落到实处。

鲁粮商务酒店企业文化分析

(一) 鲁粮商务酒店企业文化建设内容

鲁粮商务酒店是一家粮食局下属三星级标准商务酒店, 其文化建设内容如下:

1. 物质文化

鲁粮酒店的内部设计装饰, 除注意其物质功能外, 更注意文化审美价值及其所带来的精神功能, 特别强调意境、格调和气氛的渲染, 给宾客一种“宾至如归”的家的归属感。

鲁粮酒店的区域工作人员服饰都是依据酒店活动领域、岗位特征而特别设计的, 与各工作区域所强调的环境、氛围相匹配。

鲁粮酒店让高消费层次的顾客有了“身份和地位”的至尊感受, 同时高、中、低消费兼顾, 让大众化的消费也能得到“高星级的享受”。这一成功也得益于菜品的“常变常新”和服务的“精致精美”经营理念。

2. 行为文化

(1) 经营活动。鲁粮一直秉着“经营以顾客为中心”的经营理念, 一切都紧紧围绕客人的需求, 组织开展自身的经营工作。行为文化是酒店精神文化在酒店行为活动层面上的体现, 是物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。

(2) 员工行为。鲁粮酒店对于其员工的行为、语言, 乃至表情都有着明确和严格的规定。这些规定细致到每一个言行举止的全过程, 让宾客从始至终都能感应到贴心的服务, 体现出鲁粮员工的职业素质与修养、酒店的服务氛围与精神风貌, 是酒店深层文化的外在体现, 同时也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。

3. 制度文化

酒店内制定的各类规章制度是酒店文化最直接、有力的体现。

(1) 组织结构。鲁粮商务酒店也和其他酒店企业一样采用的是职能性组织, 各部门有独立的管理人员与清晰的劳动分工, 能清楚地对绩效进行量化衡量。酒店的组织结构设置得较为扁平化。由于酒店领导体制等级链的特殊规定, 扁平化的组织结构避免了由于层级过多造成的时间延误, 保证了指令的时效性。

(2) 管理体制。鲁粮酒店实行垂直逐级管理, 所有信息指令逐层下达。年度总结时, 在表现突出的部门和个人进行表彰的同时, 领导都将被同级和下级来进行民主评议。酒店内部设置了经理信箱, 下级乃至普通员工都可以向经理传递自己的想法, 向经理提出建议, 只要有理, 只要可行, 都能被付诸实施。

4. 精神文化

(1) 酒店企业价值观。“追求卓越, 拒绝平庸”, 实施文化培育和文化扩张。他们在选人用人时首重的是品德过硬, 一直把“先做人、后做事”当作核心价值。

(2) 酒店企业宗旨。鲁粮酒店的服务宗旨是:“行在外, 胜如家”。提倡“经营以顾客为中心;管理以员工为中心”的经营理念。日常经营活动都围绕着顾客进行, 设身处地为顾客着想。

(3) 酒店企业道德。酒店企业道德的灵魂是“以人为本”, 就是以顾客为本, 以员工为本。酒店企业道德包含有职业道德和经营道德两方面。前者要求每个员工养成正确的世界观、人生观、价值观, 后者要求酒店一心为顾客着想, 信守合同、信誉第一, 搞好产品的售前、售中、售后服务。

(二) 鲁粮商务酒店企业文化建设启示

1.企业文化的形式与内涵要统一

企业文化所形成的经营理念和价值是通过各种活动和形式表现出来才是比较完整的。在中国企业文化建设过程中最突出的问题就是盲目追求企业文化的形式, 而忽视了企业文化的内涵。如果只是打着企业文化建设的口号, 就失去了企业文化建设的真正意义。不但使优良的企业文化难以维持, 而且对企业的推动和发展将起到阻滞作用。没有把问题落到实处, 也就是没有把企业文化内涵的主体内容予以细分并实施, 对企业文化的发展造成影响。

2.企业文化建设要落实到管理实践

企业文化与企业管理有着密切的关系。企业组织是一个实体机构, 它不是教会信念而发的共同体, 他们是依据生产经营状况和一定的经营业绩来进行评价的。企业的导向, 推动和发展以及企业内部的凝聚力不是单独作用的结果, 而是渗透在企业管理的体制、激励机制、经营管理体系和战略之中的, 也是经营理念和企业价值观的一个贯穿过程。因此, 企业内外部环境在复杂的变量中时, 企业文化不能脱离企业管理实践而成为一张白纸。

3.要重视企业文化创新和个性的统一

企业文化是某一特定文化背景下的该企业的独具特色的管理模式, 同时企业文化也受地理和风俗的影响而具备个性化的特点。因此, 针对不同的企业, 须采用独特的文化管理模式, 企业管理才具备弹性和柔性, 更能适应自身企业的发展需要。

4.需要一定的物力财力加以保障

企业文化不是束之高阁的彩球, 也不是哗众取宠的装饰。它扎根于员工, 融于全体员工的思、言、行之中。然而它需要喜闻乐见的形式来体现, 所花费的人力和物力也必不可少。企业应有用于企业文化建设的专项资金。

5. 企业文化建设要注重细节

企业中蕴涵的某个有价值的独特文化因素, 这是任何一个企业在创办和运行过程中都会客观存在的。要在企业当中抓典型, 号召“全员”学习。把优良的企业文化氛围推入具体实践中去, 就需要管理者注重细节。

6. 寻找自身企业的优势和文化渊源

只有找到企业的文化渊源, 使之与企业自身优势相结合, 以此而孕育的文化才具有意义并体现自身企业文化的内涵和氛围。

酒店行业企业文化建设策略建议

1.服务文化是酒店企业文化体系的核心

酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业, 服务文化是一个酒店经营成功与否的关键所在。服务文化是以物质和行为文化为载体和依托。首先, 服务文化总是发生在与之相协调的一定的物质文化环境中, 通过服务行为文化实现服务生产交易过程。其次, 服务要深入人心, 要通过酒店的服务形象和服务品牌等留给顾客美好的第一印象。物质文化层面的服务形象建设是最直观的, 服务形象是服务文化的外在表现。

服务文化需要在制度文化所规定的范围内严格贯彻实施。服务文化要建立以顾客为中心的服务导向机制, 重视顾客的利益, 让顾客满意, 使服务交易过程能顺利完成, 达到酒店与顾客的“双赢”目的。

服务文化需要把酒店精神文化内化为酒店员工的共同价值观。酒店必须在了解顾客需求的基础上, 强化服务意识, 通过建立规范、科学、先进、特色的服务体系, 对酒店服务人员进行全面规范的管理、培训和激励, 使员工在服务理念上形成共识, 实现持续提高服务水平、追求卓越服务质量的目标。

2.从意识上重视企业文化的作用

只有树立了正确的企业文化意识, 酒店才能自觉地投入企业文化的建设, 才能真正取得企业文化的建设成果。否则, 即使进行文化建设也将只能停留在表面功夫, 企业文化也发挥不了真正的作用。

3.酒店文化的实质仍然是以人为本

对于酒店而言, 建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。通俗地讲, 就是要以人为本, 要最大限度地重视员工和尊重员工, 以发挥员工的积极性和创造性, 树立和培养员工的主人翁意识和强烈的酒店归属感, 使之做到爱店如家、以店为家。

4.营造企业文化氛围, 塑造特色文化

在酒店企业文化的建设过程中, 要在继承有特色的、优秀的华夏文化的基础上, 吸收国际先进的管理文化, 融入到酒店自身的实际中, 形成具有酒店自身特色的酒店文化体系。同时, 要在酒店内部营造良好的企业气氛和情调, 使员工都能深切体会到企业的精神追求并分享企业成长所带来的好处。

5.建立学习型文化, 打造文化创新机制

要通过改善员工个人和企业整体的心智模式, 开辟新的心灵境界, 使得服务意识得到进一步的提升。酒店应引导和培养酒店员工在共同的酒店发展目标下形成学习和创新的共享意识, 建立适应于学习型团队创新的管理机制。

6.塑造良好的酒店文化形象

良好的酒店文化形象对内有助于酒店上下团结一致, 对员工起着激励和凝聚作用;对外能给企业带来丰厚的利润和无形资产, 并具有磁场效应。

(作者系山东建筑大学商学院战略管理副教授)

酒店企业文化建设 篇2

近年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势下企业经营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓有成效的探索：

一、企业精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。

精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。

锦江宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。

2、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。

3、注重创新意识。酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。

4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，锦江宾馆每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，锦江宾馆共

投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼480多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼四季厅、九楼“欧洲花园街”、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含量在国内达到一流水准。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江的温馨与真情，让客人有回家的感觉。

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。

二、企业形象文化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。锦江宾馆的形象文化集中体现在CIS的导入上。

首先，锦江宾馆将理念识别系统（MIS）的建立作为企业形象文化建设的突破口，确立了“五星钻石服务”宗旨，要求全馆员工在经营活动中，自始至终贯彻“真情待客，用心服务”的主题理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客服务目标，把优质服务视为企业的生命，要求员工牢固树立“馆兴我荣、馆衰我耻”的荣辱观。

其次，将企业理念贯彻于经营管理实践，宾馆十分重视行为识别系统（BIS）的建立。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质，这就是我们常说的行为模式，对企业来说就是BIS。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，都努力贯穿“五星钻石”服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨，宾馆邀请馆外专家与馆内专业技术人员一道，编写并由四川科技出版社出版了160余万字的《锦江宾馆管理与服务手册》，这是锦江宾馆几十年经验的总结，更是经营管理的企业宝典。宾馆主办的馆报《锦江风》，自创刊至今已编辑出版214期，在国内旅游系统享有较高声誉。宾馆每年出版的彩色画册《员工心语》，反映员工文化生活和工作成果。宾馆公关、营销、餐饮、客房、前厅等经营部门，在促销活动中，把企业形象的传播贯彻于活动始终，收到极好效果。由公关、营销部门配合销售而定期出版的企业广告宣传画册《春》、《夏》、《秋》、《冬》，将宾馆产品和形象直观形象地传达给公众。再次，锦江将企业形象视觉识别系统（VIS）全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。锦江的徽标、代表色、建筑风格、园林设计、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号、馆歌《锦江情》等，无不向人们展示着锦江的形象信息和魅力。锦江宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上。无论是否置身于锦江的服务环境，锦江的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在锦江美好形象文化的氛围之中。

三、企业教育文化

据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。

锦江宾馆首先建立了教育培训体系，制定了《锦江宾馆员工培训条例》、《锦江宾馆员工学习奖励办法》。员工从进入锦江开始，就可以了解锦江的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。宾馆教育培训除通用知识外，还包括岗位技术等级培训，英、日语等级培训，部门经理任职资格培训，计算机操作培训，中高级管理培训，企业文化培训，后备干部培训等；宾馆与四

川大学、西南财经大学等单位合作，委托其为宾馆培养财会、酒店管理、工商管理等专业的在职大专、专升本学员近300人；此外，宾馆还坚持向省内外酒店管理院校、美国、瑞士、德国、香港等国家和地区派出管理人员考察、培训、见习，同时引进外籍员工来馆工作，使国外管理思想和管理方式嫁接到锦江。

其次，创造优良的学习环境，把宾馆变成学习型组织。锦江宾馆投资上百万元建成了语音实验室、多媒体教室、图书阅览室、局域网，为员工学习提供了优良环境和条件；宾馆经常从北京、天津、上海、广州以及省内著名高校邀请专家学者来馆讲学，宾馆领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。在培训中，宾馆管理者以伯乐的眼光理解人性中的闪光点，发现个性中的创造力，指导和鼓励员工不断学习，提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在精神上予以扶助，使他们在成长的道路上能够把握正确的方向；各部门也根据宾馆培训条例制定培训计划，由人事培训部、质管审计部进行检查督导。

第三、建立学习激励机制，鼓励个性发展。宾馆规定，凡参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，宾馆按照不同学历层次、不同比例（50％－－100％）报销学费并按1000－－3000元标准予以奖励。宾馆开设的后备管理干部培训A、B班，经过军训和理论与管理实务培训，又去香港理工大学、半岛酒店、澳门等地学习考察，各历时三个半月，投资数十万元。

教育本身属于文化的范畴。通过狠抓教育文化建设，企业员工文化素质和专业技术水平得到提高。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。

四、企业礼仪文化

礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征性行为而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。

作为涉外高星级酒店，锦江宾馆始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。宾馆专门编写了《员工服务手册》，对锦江特色的服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进宾馆，必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉中国传统酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗，经考核合格才能上岗。

在长期的接待服务中，锦江宾馆员工不仅能熟练地运用服务礼仪服务大批商散客人，而且能让入住宾馆的各国元首感受到高规格的个性化服务。同时，锦江宾馆还以接待大型活动提供周到的礼仪服务为特色，接待了全国旅游交易会、西部论坛、中法经贸论坛、“9＋2”等众多大型会议和活动，并获得相关部门的嘉奖。

管理礼仪使“锦江人”对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求。不仅以明确的工作职责提高了宾馆的管理效率，改善了人际关系，并表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。

锦江宾馆还将宾馆特色的服务礼仪和文化向外输出。目前，由锦江酒店管理公司管理的40多家省内外酒店和委托项目都援用锦江的服务规范和礼仪文化。

五、企业生活文化

民以食为天，民以生为乐。员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成锦江生活文化的主体。

1、扶贫助学，肩负社会责任。锦江宾馆将精神文明建设作为企业文化建设的重要内容之一，先后为“希望工程”、残疾人、府南河工程、贫困企业和灾区人民等共捐款50余万元，捐物7000余件；多次在节假日组织青年团员看望SOS儿童村、社会福利院的儿童，给孩子们开自

助餐、送慰问品，向社会献上锦江人的一片爱心。1994年，宾馆响应党中央号召关心“希望工程”，在阿坝州茂县光明乡捐资建立了“锦江班”，解决了54名羌族缀学儿童的入学问题，宾馆几位领导还包助8名儿童全部的小学学习费用。各大新闻媒体对此进行了连续报道，社会反响强烈。

2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。工会长期坚持开展合理化建议征集、评选活动，成效显著。每月征集合理化建议，汇总后由评审委员会严格按照评选条件评选出“金点子”、“好建议”，由宾馆予以奖励，并责成相关部门和责任人落实。这些建议中95％以上涉及企业经营管理、改革发展、优质服务、技术创新等。

3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活，传播锦江文化和企业形象，锦江宾馆于1994年建立了“锦江艺术团”，专职团员25人，主要承担宾馆迎宾、对内对外商业演出，以及政府及社会机构义演，在全国有较大影响。同时，宾馆还建立了“锦江男子足球队”、“锦江男子篮球队”、“锦江男子（女子）乒乓球队”、“锦江宾馆羽毛球队”、“锦江女子合唱团”等，经常在馆内外举行比赛和表演。

4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。宾馆工会、团委为提高员工素质，活跃职工生活，长期坚持开展各类竞赛活动，先后开展了宾馆“飞扬你的风采礼仪大赛”、“Yes, I can”英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，通过比赛，涌现出一大批国家级、省市级、区馆级“青年文明号”、“青年服务标兵”、“青年岗位能手”、“十佳服务明星”、全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者等。

5、关心员工生活，保护员工健康。遵照国家新的医疗保险政策，宾馆为在岗员工和离退休、退养员工分别参保了基本医疗保险、《住院补充医疗保险办法之

（一）、（三）》、《门诊补充医疗保险》、《鹏程人寿保险》，以及为员工投保了家庭财产“安居综合险”等险种，大大提高了全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除了他们的后顾之忧。宾馆还坚持每年对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行了改善，充分体现了宾馆党政工团对员工的关心。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

酒店企业文化建设 篇3

关键词：企业文化；品牌；竞争力

一、打造酒店企业文化

（一）培养精神文化

地球上的资源一直在减少，在一定情况下可能还会枯竭，一个具有生生不息精神力量的企业才会有使之不尽、用之不竭的“资源”。企业的使命是建设企业文化，全体员工要保持相同的思想、价值观，这是酒店企业的基本精神的体现，是酒店企业建设自己文化的主体依据和中心思想，企业要把它作为一种基本的价值导向，来促进员工的工作积极性。我们酒店只有坚持不断地开发和创新自己的精神文化才能让企业员工之间一直保持和谐，企业和员工是无法独立存在的一个整体，因此要把建设酒店文化和培育酒店员工的工作精神放在酒店建设的重要环节。具有时代意义和开创精神并且能一直处于不败之地的企业总会把企业员工放在企业建设的首要位置，把得到的物资和利益放在次要位置，只有在这样的酒店环境里面，我们才能听到每一个员工的心声，吸收员工具有开创精神的思想和想法，在尊重每一位员工的基础上，将员工最大的精神力展现出来，物尽其用，这样才能吸引大量有想法的人才，企业的凝聚力和发展才能够得到确保。让员工把企业当做自己生命的一部分，这样才能促进公司和员工的双向发展。

（二）树立正确理念

企业要树立正确的理念，要始终坚持以客户为中心，一定把客户的利益放在企业的第一位。现在，很多大型企业都致力于发展客户，尊重客户，让客户买了还想买、住了还想住，客户对于酒店文化来说更加重要，没有了客户，酒店也会没有经营下去的希望，根本不可能达到获得基本效益的目标。因此，想要做好做大酒店或者企业，就一定要重视顾客的心理，想顾客之所想、忧顾客之所忧，这是展现企业文化，吸引客户，提高企业竞争力的有效途径。

（三）明确奋斗目标

作为一个企业，要从领导到员工都将目标统一，只有统一目标，企业才会有竞争力，如果没有将目标从领导到员工进行统一，企业在发展的过程中参与竞争之中的优势也会减少，也不可能在激烈的市场竞争环境下获得足够的发展。企业只有和员工统一了发展思路和主要思想才会得到进步与发展。明确了统一的奋斗目标，企业的发展才会更有动力，才会建立企业自身的道德准则和基本规范。

（四）强调创新，突出时代感

众所周知，市场经济的变化速度非常快，不进行变革，跟不上市场经济发展潮流的公司迟早会被市场所淘汰。企业只有在发展的过程中将错误的、不好的坚决抛弃，将可继承和发展的优良传统做到发展壮大，这样企业才会得到进一步的发展，将原有价值观念积极提升，不断创新自己的企业理念，这样企业才会有未来和希望。企业的文化理念体现着企业基本的文化，结合着企业的基本精神和企业的个性。具有个性的企业才会与一般企业有区别，个性化的企业文化是这个企业所独有的、非常适合这个企业跟上潮流的，和这个企业差别比较大的特性，承载着企业未来的发展和希望。

二、形成酒店品牌文化

品牌代表企业参与市场竞争，作为企业的一种难以具象化的资产，它体现着企业丰富的文化和内涵。我们识别商品一般都是通过品牌来进行，这样在进行宣传活动时候就可以让群众产生识别能力和认同感，是促销和广告活动进行的前提和基础。有了识别程度的商品，消费者才会产生强大的购买欲望。拥有自己品牌的酒店，可以更容易的增强自己酒店的影响力。品牌可以给消费者一个具体酒店的印象，可以更轻松的提高企业产品的质量，进一步促销和宣传了企业基本文化，对企业形象的形成具有积极意义。打造酒店品牌需要进行多方位的思考，一方面员工要有较强的服务理念，另一方面领导要时刻谨记管理内容，是一个相当大的工程。要促进酒店文化的形成，首先要让员工树立起以顾客为中心的服务理念，这是可以经过培训和锻炼而实现的，其次，要把建设高素质人才和高素质队伍放在第一位，最后，要提高酒店基础设施质量，把酒店建设成舒适的、让人有入住欲望的地方。

三、企业文化与品牌文化的关系

一个企业的品牌怎么样，是评价一个品牌质量强弱的基础。国际上在这方面做的比较好，比如，麦当劳、肯德基等品牌快餐店，他们不仅在中国、在国际市场上都有非常强大的品牌形象，品牌扩张的速度也快到惊人，这为企业巨额利润法的获得提供了前提和保障。在我国，虽然也逐渐有了品牌意识，但是由于企业形象没有深入人心，企业品牌建设的不强势，虽然也在一定程度上获得了发展，但是发展速度相当不明显。很多企业都在建立自己的品牌的时候，忽略的企业文化的建设，这种情况造成了很多问题的出现，使得企业品牌没有强大的发展空间，也没有一定的发展内涵，在一定程度上也对企业的发展造成了阻碍作用。企业在发展品牌的过程中，要在建立企业文化的基础上进行企业品牌的创设，这样才会生生不息，实现永久性的发展。因此，企业品牌和企业形象是不可分割的一个整体，在两者都获得有效建设的时候，企业的发展空间才会变得更广。但是，在建设企业的品牌和企业文化之时，不能盲目的进行建设，要在思考国际和国内环境变化的基础上进行企业文化和企业品牌的建设。另外，要有广阔的信息网，充分的信息来源，从中获取相关的有用的重要信息依据，不断加强自身的技术。同时，人才是企业的生力军，开发有用人才，培养相关人才，营造一个合理的人力资源格局。

四、结束语

当代社会市场竞争非常激烈，增强品牌竞争力、积极构建企业文化已经成了企业要发展的关键，不仅要看到企业发展的短期利益，还要看到长期利益。企业文化必将成为企业竞争的核心，并且将长期处于竞争核心地位，酒店想要不败与其他企业，搞好企业文化将成为必经之路，打造适合本企业的品牌将是竞争力核心的表现，这样才能在提高员工基本素质的基础上强化员工之间的团结意识和凝聚力，企业也会有向心力，这样企业的竞争力也必然会加强。

参考文献：

[1] 张跃峰.让文化“软实力”成为品牌“硬支撑”[J].建设监理， 2014（1）.

[2] 陈飞.浅谈保险企业文化建设和品牌形象[J].企业文化（下旬刊），2013（7）.

某酒店企业文化建设探讨 篇4

一、某酒店的发展历程

某酒店是国家计委全资所有的一家国有酒店, 其前身为国家计委青岛培训中心, 1994年改造成四星级旅游涉外酒店, 2001年被国家旅游局评为五星级旅游涉外酒店。2004年9月1日, 国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会, 授予全国256个企业“质量管理先进单位”荣誉称号, 该酒店成为全国酒店业唯一获此殊荣的单位;国内最大的酒店销售网络携程网开展的点评酒店活动, 该酒店综合得分始终名列前三名, 而“服务”一项顾客评价最高, 来自海内外的顾客, 以发自肺腑的感言盛赞该酒店的优质服务。该酒店以“创建国际一流水平的现代化酒店, 打造中国的服务品牌”为指导, 创建了自己的文化管理模式和“亲情一家人”的服务品牌, 受到了国内外专家、同行和上级主管部门及海内外顾客的好评。

二、某酒店企业文化精神

该酒店从严格管理和标准化服务为起点, 在近十年的发展中已沉淀出一种导向性的企业文化, 准确的将自己的经营理念归纳为“以顾客为导向”。在这种经营理念下, 该酒店创造了一系列自己的文化, 并将之概括为琅琅上口的文化精要, 编写进酒店内部的《企业文化手册》中, 让每位员工熟记、认同酒店的文化, 进而使之转变为工作的动力。如该酒店精神:“以情服务, 用心做事”, 概括了该酒店人外在的活力, 内在意志力;酒店质量观念:“注重细节, 追求完美”, 告诉每位员工酒店所追求的质量目标, 是要向每一位顾客提供质量完美的服务。

正是这种文化的经营, 为该酒店开辟出一条光明的道路。“以情服务, 用心做事”的酒店精神和“视客人为亲人, 把客人当家人”的特色理念及由此升华而成的一流亲情服务, 已成为该酒店人强大的发展动力。它使得酒店员工置身于一种良好的心理氛围之中, 充分发挥主人翁的精神, 兢兢业业的工作, 为酒店做贡献。

三、体现企业文化的管理机制

通过多年的探索和实践, 该酒店逐步创立并完善了一些切实可行的管理机制:

1、有效的表格量化走动式管理。

为了探索一种行之有效的管理模式, 该酒店创造了一种高效的管理方法——表格量化走动式管理。表格量化, 是指管理网络的每一个重要环节, 都对应于一张特别设计的表格。通过表格记录每一个细节服务的情况, 准确反映每一个岗位, 每一个员工的实际业绩, 并加以量化打分, 作为考评依据。而这又得益于酒店针对每个工作岗位所制定的相应的规章制度和岗位考核办法。

表格量化的奇妙在于它引发的非静态的、“走动式”管理。即基层管理者没有固定的办公桌, 而是要不停的巡查导督管辖区域的各个岗位, 及时发现和处理服务中存在的问题。不仅如此, 这种管理模式还带来了相互制约的动化管理:不仅基层干部要走动, 中层、高层管理者, 职能部门的管理者也要走动, 对各岗位的情况进行检查, 对基层干部的工作予以监督。表格为走动设置路线, 并成为走动管理的载体;走动则完善、提升了表格的作用, 使空虚的表格变得更加充实。

2、“三关键”管理。

该酒店要求对关键环节必须重点研究、重点布置、重点督导落实。只有这样才能提高服务水平, 为顾客提供令其满意的服务。酒店提倡的三关键, 就是告诉全体员工, 必须弄清什么时间、什么部位、什么问题是工作重心。从部位上分析, 面客区域是关键;从时间上分析, 做好班前准备, 是为服务时间做铺垫, 班前准备做的充分, 工作质量就提高了一半。例如, 西餐厅早晨六点开始营业, 七、八点钟是高峰, 中午十二点到一点是最高峰, 高峰期就是关键。

四、企业文化实现的具体措施

1、加强新员工企业文化培训。

在该酒店, 新入职的员工必须经过为期一周的培训。这一周的培训是由企化部负责, 它不仅仅是要让新员工了解酒店的文化理念, 更重要的是通过严格、规范的培训过程让员工熟悉酒店的管理制度, 并进行初步的实践, 以保证在正式的岗位上能够更快的适应某酒店严格的管理制度和作风。如员工培训的第一天早晨会学习上班打卡、离岗签离, 下班签退打卡的制度, 下午就必须开始严格遵守。培训部的老师、质检部的员工都会像对待正式员工一样, 对新员工的一切活动进行监督, 记入考评。同时, 该酒店还独创的通过看电影和军训的方式对员工进行纪律培训:电影教育是通过观看《冲出亚马逊》《惊涛骇浪》《横空出世》三部电影使新员工受到服从指挥、奉献组织、注重团队精神的教育;而军训则是教育员工在酒店中要以军人的姿态严格要求自己, 从站姿、走姿等细节方面都要体现酒店严明的纪律和酒店员工的高素质。

2、强化员工对企化文化的理解。

在该酒店各班组的员工通道处, 设立了一个称做“酒店之窗”的宣传栏。这里张贴着员工的上级和质检部每日给员工的考评结果, 并在附录拦里注明奖罚分的原因, 评出“昨日最佳员工”和“今日加把劲的员工”, 对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。这样起到用成绩激励员工, 过失让员工引以为戒的作用。同时公布的还有酒店近期各种各样的表彰决定、批评通报。如优秀员工的事迹, 劣质服务事件等等。“酒店之窗”的设立, 可以说是该酒店的一大特色, 是酒店实现透明化、公平化管理重要的手段。需要说明的是员工每月最后的质量奖奖金就是由各个检查上级的考核成绩综合而得。

此外, 该酒店会根据一个月的服务质量情况等出版一份“酒店天地”的报纸, 各部门会组织一周两次, 一次两小时的部门企业文化学习, 之后以各班组为单位进行讨论。而酒店两个月一次的企业文化交流研讨, 个人事迹表彰大会, 将近一个月的先进事迹, 先进班组进行表彰。这样不仅在员工心中树立了正确的价值标准, 同时对他们的成绩作出充分的肯定, 鼓励他们更好的工作, 真正做到“以情服务, 用心做人”。

3、创新管理方式。

在酒店服务行业, 该酒店首创了两个特殊的部门:质检部和稽查部。质检部的工作就是发现酒店一线、二线员工在工作中的失误。他们熟知酒店每个部门, 每个岗位的工作流程及标准, 在表格量化走动式管理的监督下, 能够及时发现酒店各部门出现的问题, 并予以及时的解决和相应的处罚。稽查部是为了控制质检部工作人员徇私、工作质量等问题而设立的。它专门负责监督、检查酒店中、高层管理人员和质检部人员的工作。这两个部门互相监督、互相制约。也就是说, 在该酒店, 从总经理到一线员工, 每个人的工作都在监督与被监督之中。这样的机制有效的控制了员工的工作质量, 杜绝了非正式组织的负面影响。

这样的创新还有很多, 例如“暗查暗访”。所谓“暗查暗访”就是酒店专门请服务业的资深人士不定期的免费来酒店消费, 考核酒店各部门所提供的服务。最重要的是酒店上下除了老总知道这位客人的身份、何时到来之外, 全酒店其他人都不知道。这样就保证了每位员工为每一位客人所提供的服务都是最真实的。而这位特殊的客人发现的问题, 若问题班组的直接上级和质检部当时未及时发现并给予纠正, 他们会受到相应的处罚。

可以说这些创新不仅提高了酒店服务的质量与效率, 同时营造了一种创新环境, 促成一种好的创新机制, 是该酒店的又一特色。

五、结论与讨论

该酒店人在多年的苦心经营中, 在优秀的企业文化引导下, 以出色的“细节管理”和“细微的情感服务”赢得了越来越多的回头客, 用自己的心血和汗水培育出“以情服务、用心做事”的酒店精神, 并在这种极其宝贵的精神激励下创造出令人感动、震撼的服务精品, 正是这些服务精品构筑起该酒店的核心竞争力, 塑造了酒店的品牌形象。该酒店的做法对国内其他酒店具有一定的参考价值。

参考文献

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[5]、闫夫军.企业文化推行过程中的十大导向[Z].中国企业文化网 (http//www.ce-c.com)

酒店企业文化建设6大对策 篇5

每个酒店企业不断发展壮大的过程中，离不开酒店企业文化。现在企业文化已经成为一个企业的软实力，是一种标志一种精神寄托一种精神鼓励，一种工作的氛围与环境等。同时也是企业的一种形象，企业与员工、企业与客户良好相处发展的无形力量。那么对于酒店企业文化建设有什么好的对策呢？

恒8连锁酒店为您推荐以下6大对策：适应市场竞争、创造酒店特色、打造酒店形象、实现酒店经营理念等等。

1。重视酒店企业文化建设是适应市场竞争的需要。

酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2003年年底，全省已有星级酒店830家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争业已形成，而且日趋白日化，过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。

2。重视和加强酒店企业文化建设是创造酒店特色的需要。

一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念;不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因;不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度;不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情);更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。

3。重视和加强酒店企业文化建设是打造酒店形象的需要。

当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生产适销对路的酒店产品;可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。

4。重视和加强酒店企业文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。

人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系;树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观;关心员工、尊重员工，给员工以安

全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。

5。从技术上加强酒店企业文化建设是酒店竞争的需要。

技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

6。在自有文化的基础上建设具有创新性酒店企业文化。

酒店企业文化建设 篇6

经纬创投的冯大刚看了三十来个线上会务交易类公司，最终选择投资酒店哥哥，吸引冯大刚的是已经被说烂了的一个词“互联网思维”。这个词具体到酒店哥哥身上，可以总结为“聚焦、免费、平台化”。

酒店哥哥的总体思路可以视为去哪儿的MICE版（即Meetings会议、Incentives奖励旅游、Conferencing/Conventions大型企业会议、Exhibitions/Exposition活动展览和Event节事活动的第一个字母大写组合）。一方面聚合会议组织者和酒店，一方面将场地信息高度结构化，通过会议场地检索+会议采购招标的方式让供求双方自由撮合。对会议组织者来说，酒店可选范围、信息披露深度、信息可信度得到了提升，缓解了信息不对称的问题；而对于酒店方来说，则可以通过线上销售降低会议空置率和营销成本。酒店哥哥连接了两端的客户：有条件满足会务需求的酒店以及有会务需求的中小企业。

中小企业在网站上提交会务相关需求，比如场地大小、客房数量等。经过后台系统对已有酒店数据进行初筛之后，酒店哥哥的客服人员将会继续帮助客户精选出5—10家最合适的酒店，再通过自性研发的RFP采购系统即时发送给销售人员。销售人员会立即收到短信和邮件通知，他们会在接下来的30—60分钟内反馈酒店的档期和报价信息，最终由客服人员将确切信息通过系统和邮件方式反馈给中小企业的采购人员。然后，需求双方就可以直接跟名单上的酒店销售人员沟通达成交易。

酒店哥哥的服务对象主要是100人以上的外企、成长性民营企业以及部分第三方会议买家。与第三方买家的利益冲突问题，酒店哥哥的老板汤新满认为，第三方买家主要通过会议策划、搭建等服务来赚钱，与作为平台的酒店哥哥并不存在直接矛盾。但是酒店哥哥的出现，会让行情更加透明，靠酒店差价套利的行为会逐渐减少。

会议行业每年的产值在1万亿左右，其中酒店资源方收入占了很大比例，一个高级星际酒店收入里，会议活动MICE方面通常占到25—30%。与携程、艺龙、去哪儿相争的FIT市场相比，这个领域的信息化程度很低，线下用户和酒店都很分散。这种情况下，酒店哥哥作为平台的价值被凸显。更为关键的是，这一领域目前还没有BAT的身影。

为了吸引用户，除了常规的SEO、SEM、发帖、微博推广、邮件等方式，在线下，酒店哥哥采用了极其老套的扫商圈办法，包括在地铁口放易拉宝，到办公楼发宣传资料，还把宝马车装饰成宣传车经常开到白领聚集的地段。周日的晚上也是酒店哥哥工作人员扫楼的时间，之所以选择这个时间，是因为星期一早上最早进公司的往往是老板或者部门主管，而这部分人对于会务常常是有决定权和话语权的。

用户进入网站之后，怎样留存是所有网站关注的重点，酒店哥哥坚持两个原则：一是产品要让用户有安全感；二是用户能够找到有用的信息，比如图片、电话等。至于用户会绕开酒店哥哥直接跟酒店联系的问题，不在汤新满目前考虑的范围内，而且事实证明，很多用户最终也绕不开平台。“从我们的角度，希望从产业链的最源头、最上游的地方占领一个战略高地，把长尾的用户先抓过来，让这里成为会议活动采购的买家入口”汤新满说。

酒店哥哥一开始是免费给酒店送用户，随着逐渐能给酒店带去不少订单，2013年10月底，酒店哥哥宣布要选出20家酒店签协议开始合作。合作的酒店可以获得一些优先权等，随后开始有大牌酒店逐渐要求签协议，包括金茂凯悦、和平饭店、希尔顿酒店等。酒店哥哥对推出的酒店有一定的审核标准：要求酒店至少有个300平米以上的厅，客房数量要一两百间以上，且两个条件要同时满足。

酒店哥哥有一个“限时特价场地”版块，明确标明特价档期和折扣价格，可以立即预定。五星级酒店100平米以下的小会议室至少60%平时都处于闲置状态，平台把这一资源整合出来，相当于帮助酒店“清库存”，酒店方自然乐意。未来，汤新满计划涉足更大的范围，把市面上闲置而又适合开会的地方都收纳进来，如咖啡馆、沙龙等。目前，酒店哥哥的注册用户超过2万，其中服务过的企业有八千多家，每个月能接上千个单子，而传统模式下一个月200单已是极致。

至于赢利点，酒店哥哥前期通过免费送单积累酒店资源，现在用户多了，合作酒店也多了，酒店哥哥推出两项收费方案：一是年费。付年费的酒店可以优先获得更多的订单信息和直客资源；二是手机置顶广告费。一些酒店销售人员可以通过置顶的方式，把自己的联系方式放到网站更鲜艳的地方从而获得更多客户咨询。

星级酒店企业文化建设浅析 篇7

1.1 酒店企业文化建设的内容

酒店的文化建设包括表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和深层精神文化。

酒店表层物质文化主要包括酒店的物质文化和产品文化。在酒店企业文化中, 表层物质文化是最具体、最直观的部分, 是酒店企业文化的一层硬外壳。最典型的就是酒店建筑, 其本身就是酒店企业文化的一部分。一家酒店往往是一个国家、一个地区城市建筑的代表, 一定程度上体现了当地旅游发展的水平。

酒店浅层行为文化主要包括酒店的软环境文化和员工行为文化。一般通过浅层行为文化将酒店气质和风貌表现出来, 是酒店企业文化的一层软外壳。

酒店中层制度文化主要包括酒店的组织文化、体制文化、管理文化和规章制度文化, 是将现代管理中的情感性、教育性功能融入到传统管理文化中的约束性和规范性功能, 其支撑着酒店企业文化的软、硬外壳。

酒店深层精神文化主要包括在经营活动中酒店所体现出来的意识, 以及酒店用以指导经营活动的价值观、伦理道德观、企业价值观等, 其是酒店企业文化的本质与灵魂, 在所有文化中其属于最高层。酒店的价值观是酒店企业文化的核心, 是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代酒店价值观的一个最突出的特征就是以人为中心, 以关心人、爱护人、服务人的人本主义思想为导向。在确立酒店价值观时, 必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿, 酒店在严格垂直管理的同时, 又要讲求“无情制度, 有情管理”, 既提高效率, 又尊重员工。

1.2 酒店企业文化建设对酒店发展的意义

酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量, 能在酒店中打造一种氛围, 通过“文化优势”来创造员工的共同价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识, 建立酒店内部的动力机制, 影响并规范员工为实现酒店的经济和社会效益而始至不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种, 其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射和纽带作用已逐渐形成共识, 对酒店的经营发展有着重要意义。

首先, 酒店企业文化是经管中的核心。有调查显示, 酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响:酒店的市场观念和经营行为;顾客的消费心理、行为和习惯;酒店中所有人对工作的态度;酒店的组织关系和人际关系;酒店的资本、经营和员工对相互关系的判断 (如雇用、劳资、领导和被领导等) ;酒店企业文化的外现 (企业形象、产品、服务、酒店活动等) 。可见, 谁拥有文化优势, 谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。

其次, 酒店企业文化是培养一种坚忍不拔的斗志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈, 如果没有坚强的意志, 就不会有拼搏精神, 就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际的、催人向上的、开拓创新的、永争一流的企业精神。

再次, 酒店企业文化是酒店创新的不竭动力。21世纪是一个不断创新的知识经济时代, 酒店是否具有创新能力将是决定酒店健康可持续发展的关键。纵观世界各地, 酒店环境在创新、客房装饰在创新、客房用品在创新、菜品酒类在创新、服务在创新、娱乐项目在创新、管理理念和方法在创新、营销也在创新, 酒店只有在创新中才能得到永生。因此, 酒店创新是无止境的, 并将从一次创新发展到持续创新, 从少数骨干创新发展成全员创新, 酒店文化就是要由过去单纯对员工行为管理的重视, 转变到充分注重员工的心智管理, 寻求酒店目标与员工个人目标的一致性, 从而倡导一种具有创新意识的精神氛围, 最大限度地发挥每位员工的创新能动性, 满足宾客的个性化消费, 在激烈的竞争中赢得市场。

最后, 酒店企业文化是提升酒店服务质量的最佳方式。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度, 酒店服务质量是通过硬件设施质量和软件服务质量来体现的。硬件设施质量取决于酒店的设备质量、环境质量、服务用品质量等。一个拥有独特企业文化的酒店, 必然有着自己与众不同的酒店建筑风格, 内外部环境, 而这些是满足客人心里期望的最佳途径。软件服务质量则反映在酒店员工的服务接待方面, 酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观、敬业精神和职业道德感。酒店员工扮演直接与客人接触的角色, 其所提供的服务直接影响客人对酒店的印象, 因此拥有完善的企业文化的酒店可以为客人提供满意的软件服务。

2 我国星级酒店企业文化建设中存在的问题

2.1 酒店企业文化建设方向存在偏差

只注重酒店的外在文化, 对文化内涵的着力不够, 是当代星级酒店普遍存在的问题。酒店文化的建设是一项整体工程, 单纯追求外在的物质文化创建会产生两个弊端:首先, 酒店文化缺乏“内力”支撑, 稳定性弱。对于酒店而言, 一种稳定而持久的酒店文化, 是硬件设施、服务水平、员工精神面貌、企业凝聚力等一系列文化要素的综合体现。物质文化的建设固然必不可少, 它可以对客人产生直观的文化吸引力, 但如果对酒店的内在因素, 人和服务, 缺乏管理理念上的有力支持, 那么这种文化建设只能说是对酒店外在的美化, 根本不能构成酒店企业文化的完整体系。这种缺乏文化底蕴和内涵的物质文化建设, 稳定性弱, 难以在竞争中形成优势;其次, 单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求个性化的时代, 酒店制胜的关键因素就在于发掘本酒店的与众不同之处。这种不同若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、服务用品等方面, 或许在短期内会给消费者一种新鲜感, 但从长远看, 无法与其他酒店形成差异化的经营特色。同时由于物质文化的外在性, 容易产生各酒店间的模仿。因此, 单凭物质文化创造酒店特色, 显然是缺乏根基的。

2.2 酒店企业文化建设缺少特色与个性

目前, 国内酒店企业文化建设统一化、大众化的现象相当突出, 没有根据酒店实际情况和自身特色进行文化建设, 千篇一律, 缺乏个性。

有人认为, 西方的酒店文化已相当完善, 可以照搬到国内来。在改革开放前, 我国的酒店建筑大多数是盒式建筑:不是立起来的“火柴盒”, 就是卧下去的“火柴盒”, 形式单一, 线条简单, 没有特点。改革开放后, 尤其是酒店企业文化理论从西方传入我国后, 国内许多地区的建筑式样、风格变得丰富起来, 但又出现了许多完全西化的建筑。这些耸立在北京、上海、广州等地的建筑与耸立在美国纽约的建筑没有两样, 我国的民族建筑特征缺失。就软文化来说, 酒店企业文化是某一特定文化背景下长期形成的独具本地区、本行业、本酒店发展特色的管理模式, 各酒店在不同的文化背景下, 不可能形成同一特点的酒店企业文化, 即使在同一文化背景下, 由于酒店对适应市场环境执行策略和处理内部冲突的方式都各有不同, 因此所产生的酒店企业文化也不应该雷同。以海南省为例, 截至2011年年底, 海南省旅游饭店共有536家, 其中五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、雅高、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南, 尤其是三亚, 已经超越北京、上海、广州等大城市, 成为国内高星级酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的城市。按照规划, 到2015年, 海南将有超过260家高档酒店以及相当数量的高尔夫俱乐部、游艇会、高级会所等服务业态。然而, 简单引进、盲目推崇、随意仿造, 已成为制约海南高档酒店运营的瓶颈。

2.3 酒店企业文化建设缺乏执行力

缺乏执行能力是中资酒店较外资酒店成长缓慢的根本原因。《财富》杂志认为:“只有不到10%的战略得到了有效的执行”;“70%企业失败的原因不是因为他们缺乏成功的战略, 而是缺乏有效的执行”。

有些星级酒店的企业文化建设, 往往愿望良好, 但缺乏团队的理解和支持, 从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差, 酒店企业文化成为空架子, 悬于半空, 落不到实处。企业经营要想成功, 策略与执行力缺一不可。许多企业虽有好的策略, 却因缺乏执行力, 最终导致失败。目前, 市场竞争日趋激烈, 在多数情况下, 企业与竞争对手的差别就在于双方的执行力上。有关调查表明:成功的企业, 20%靠策略, 60%靠企业各层级的执行力。

酒店经营者如何让每一位员工都真正认同、领会并贯彻酒店文化, 落实酒店的精神、理念, 才是工作的难点和关键, 否则, 在实际工作中就难以避免“说一套, 做一套”。

3 加强我国星级酒店企业文化建设的建议

3.1 高星级酒店企业文化建设需要定位准确

成功的高星级酒店基本上都有一种伟大组织和优美制度的存在, 有我们称之为愿景或者信念的精神力量, 以及这种信念对于全体成员所具有的感召力。高星级酒店企业文化建设是酒店价值观的定位, 倘若没有了准确的定位就必然导致酒店陷入误区, 或者说酒店做的是表面文章, 注重的是外壳而不是具有实力的内涵建设, 形成一种泛化、虚化的现象。许多星级酒店, 在酒店文化建设中比较重视价值观的建设, 但对什么是酒店文化价值观, 从哪些方面着手建设, 怎样去建设却比较模糊。实际上, 酒店文化的价值观包含着丰富的内容, 除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外, 还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立, 把员工引导到酒店确定的目标上来, 不断地增强承受和执行的能力, 确保经营中流畅、和谐的协作关系, 促使部门与部门、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争, 从而推动酒店业向着健康的方向发展。

3.2 完善品牌文化特色

打造酒店品牌, 突出高星级酒店文化特色, 加强高星级酒店文化经营, 必将成为高星级酒店经营成败的关键。高星级酒店导入酒店CIS, 是高星级酒店品牌形象得以有效塑造和提升, 建设名牌的必由之路。对与高星级酒店形象有关的一切要素进行全面系统的规划设计, 并通过全方位多媒体的宣传推广, 塑造独具文化品位的高星级酒店品牌形象, 以谋求消费者的认同。品牌建设离不开规章制度, 酒店品牌文化体现在酒店环境的布置中, 体现在顾客的回馈中, 更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体, 如每周都学习与旅游相关的日常礼仪, 学习英语、日语, 教外地旅游者学习当地语言等, 这些从细微入手的服务行为均体现了高星级酒店处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的高星级酒店企业还要做好不同层级、不同区域的员工行为规范, 尤其是管理人员的行为规范、员工的制度规范, 以及长期的员工文化素质提升规范。

个性化服务是酒店品牌特色的重点。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的, 就算一家酒店可以给客人很满意的服务, 也不能令这位客人对它有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争极端激烈, 客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有独具魅力的特色服务, 就不会赢得回头客, 而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人, 就要仔细观察客人的需求, 建立客户档案。结合酒店自身特点, 通过关注客人的需求来发挥优势。创造个性化服务才是酒店长足发展的不竭动力。

3.3 提高星级酒店的创新力

高星级酒店企业文化建设需要创新精神的培养和创新制度的构建。企业创新精神是一种人格化的企业员工群体心理状态的外化, 是企业基于自身的特色、任务、宗旨、时代要求和发展方向, 通过长期精心培育而逐步形成和确立的思想成果和精神力量, 是企业赖以生存的精神支柱, 是企业内部凝聚力和向心力的有机结合体, 是“企业之魂”。发展企业创新精神并使之在员工当中发扬光大, 进行创新制度的安排和落实是企业文化建设的重要内容。创新制度文化是指企业在生产经营管理活动中形成的与企业创新精神、企业创新价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、条例、组织结构等, 它反映了企业的创新价值观和创新精神, 实际上是企业的一种强制性文化。当前, 我国高星级酒店企业少有创新, 主要原因在于酒店制度方面存在一些历史痕迹。因此, 高星级酒店企业要注重培养和提炼具有时代特色又符合酒店实际的企业精神, 在表达上, 要体现共性和个性的统一, 突出个性, 不求其全, 但求其特, 求其有独特的文化的魅力, 设置和构建完善的创新制度文化。

3.4 加强星级酒店团队的执行力

保证酒店工作人员有很好的执行力, 使团队高速运作, 不仅需要缜密的规章制度, 更重要的是需要从管理者到员工有统一的目标。

优质的服务不能只要求基层服务员来提高, 而应该涉及酒店的每一位员工, 这应该是自上而下, 渗透进酒店的每一个层面的, 包括普通员工、中层管理者、高层决策者。尤其是员工, 作为酒店提供服务的主体, 没有员工的辛勤工作和优质服务, 酒店就不可能存在, 酒店的品牌更不可能得到发展。因此, 酒店的管理者应该把员工看成是企业最宝贵的资产, 处处关心员工、相信员工, 甚至在工作中给予员工必要的授权。酒店不仅要为员工提供合理的福利和薪酬待遇、晋升机会以及全面的培训, 还应该为员工的工作提供安全有效的设备设施、资源以及其他优良的工作环境, 甚至还应包括友好、公平的人际环境。只有这样, 员工才会把自己当成酒店的主人, 才能够心甘情愿地为顾客提供优质的服务。

摘要：酒店的企业文化是彰显酒店自身特色的重要元素, 酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地, 加强企业文化构建就成为必然。星级酒店作为我国酒店行业的高端代表, 无论在硬件设施还是软件文化的打造上都应走在国内酒店的前列。目前, 我国星级酒店的硬件设施整体上已与世界水平看齐, 但在酒店文化建设上还存在诸多不足, 值得酒店经营者深入思考。

关键词：星级酒店,当代,文化建设

参考文献

传统文化与酒店企业精神文化塑造 篇8

1 传统文化在构建酒店企业精神文化中的独特功用

众所周知, 中国传统文化是以儒家文化为核心的, 包容道、佛、法、兵、墨等各家所言的多元型传统文化。本人以为, 其中的人和、中庸、人本思想和伦理道德观念等哲学思维, 对塑造酒店酒店企业精神文化可以发挥独到功用。

(1) “人和”理念能将个人与集体目标有机融合, 形成企业“共融”的工作环境。这种“人和”理念, 能使企业员工和谐相处、团结一致和真诚合作, 使管理层充分考虑每个员工的个性需求, 通过企业内部人力资源的优化配置, 把各位员工安排在与自身条件相符的岗位上, 达到人尽其职、人事相宜的效果。对此, 我国一些酒店通过实践已经证明其具有可行性。例如, 深圳威尼斯大酒店, 人称“小小联合国”, 员工来自世界各地, 为将这些员工融为一体, 企业就积极将西方人的严谨和中国人的热情有机结合在一起, 创造了融惯中西的独特的企业精神文化, 从而为企业带来高效率和高质量。这一点, 我们可以从他们提出的价值观——“关注员工——我们承诺通过综合人才梯队计划和奖励体系以培训和发展员工;团队合作——我们将通过在各个级别上积极参与式的领导作风而创造一个开放沟通、彼此合作、相互信任、承担责任的工作环境”得出结论。

(2) “中庸”思想能提高企业整体战斗力水平。备受现代企业和组织推崇的理论观点——“木桶理论”强调:一个团队的战斗力, 不仅取决于每一个成员的水平, 更取决于成员与成员之间协作与配合的紧密度。也就是说, 组织中的每一个个体, 一方面要讲究“和”, 通过紧密的合作推动工作中的各个环节稳妥发展;另一方面, 还强调大家要有相似的水平, 共同以同样的水准来完成任务, 而不能单纯地靠一两个特别强的明星成员来提高整体成员的水平。用中国传统的思维观点来套, 这就是所谓的“中庸”, 强调总体的平均水平的提高有利于组织目标的实现。尤其在酒店这样一个劳动密集型和科技含量比较高的企业中, 其先进性与合理性显而易见。所以, 在中国企业中运用中国人谙熟的“中庸之道”思维来进行建设和管理, 符合现代企业管理的思维哲学。

(3) “人本”思想能最大限度地开发企业的人力资源。古人云:“为政之要唯在用人”, 说的就是如何开发企业人力资源的道理。“人本”思想最大的优势就在于把员工作为企业经营主体, 把员工作为企业发展的支撑点来看待, 它能最大限度地发挥员工工作积极性和创造性, 所以对培养员工的主人翁意识作用明显, 也契合现代企业用人理念。国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾说的:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境, 就没有令顾客满意的享受环境”阐述的就是这种“人本”思想。当今酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路, 中国传统“人本”思想可以为企业赢利能力、和谐发展能力的提高开辟一个崭新的天地。

(4) “伦理道德”思想能增强员工的忠诚度。中国传统伦理道德观念的运用对于企业增强员工的忠诚度具有显著效果, 这是因为“中国式”的充满温情的伦理道德观比西方资本主义特有的冰冷的制度更有人情味, 而这种人情味在一定程度上更能激发员工发自内心地迸发出工作激情。

2 如何利用传统文化创建酒店企业精神文化

从根本上讲, 酒店企业精神文化就是酒店的“生命”所在。建设具有鲜明特色的酒店企业精神文化, 能使我们的管理文化、物质文化与服务文化形成规范, 保证服务工作的标准化、高效化、个性化和情感化, 能使客人在酒店得到满意的享受, 促进酒店的经济效益和社会效益顺利实现。那么, 如何利用传统文化创建酒店精神文化呢?

(1) 利用儒学思想创建酒店企业整体价值观。“酒店的整体价值观是酒店企业精神文化的核心, 为酒店生存与发展提供精神支柱, 也对员工行为起到导向和规范作用”。因为儒家思想具有倡导自我牺牲和忘我精神的良风美德, 对防止私欲、利己主义等不良倾向能发挥作用, 而这些传统思想恰恰是西方文化中所没有的。正因为如此, 我们应该利用儒学思想塑造酒店企业价值观。那么, 我们如何利用儒学思想创建酒店整体价值观呢?本文以为, 当以“仁”引导企业福利制度趋向。“仁”就是有爱心, 让人幸福。如果酒店的所有员工都处在“仁”的氛围当中, 那么这个酒店的员工就会象爱护自己的孩子那样爱护酒店的声誉, 以此形成一股强大的凝聚力和向心力;当以“义”引导员工忠诚自己的企业。在孔子看来, “义”是人类安身立命之本, “义”是实现“利”的前提和保证, 因此只有循义而行, 才能实现根本利益和长远利益。如果我们的管理层能够更多地以“义”为指导, 更多地满足员工追求精神方面的需求, 不怕员工不忠诚自己的企业;当以“礼”塑造企业形象。儒家思想十分讲究礼, 强调“治国以礼”。“礼”中有封建等级制度、封建礼教的消极因素, 也有注重礼节和仪表风范这些有借鉴意义的积极因素。酒店企业应该注意以“礼”搞好与政府机关、新闻媒体以及客户的正常友好交往, 塑造企业的形象, 塑造企业环境和员工的仪表、言谈举止、精神风貌, 这是我们企业赢得消费者信赖的必要途径;当以“乐”营造团队的和谐气氛。为此要求酒店管理应该以制度建设为准绳, 实施刚柔相济, 恩威并施的柔性化管理办法, 通过营造和谐的工作环境激发员工的活力, 调动员工的积极性;当以“圣”明了企业知行合一的行为规范。

(2) 利用“天人合一”思想创建酒店企业经营哲学。“在当代, 企业社会互利价值观要求在确定酒店利润水平时, 把员工、酒店、社会的利益统筹起来考虑, 不能失之偏颇”。德国波尔教授曾说:儒家的人文主义哲学是与天道哲学相通的, 这就是“天人合一”思想, 它说明了人与自然、人与人、人与周围的一切的关系应该建立在和谐和顺应的基础之上。“天人合一”思想运用于酒店企业精神文化建设, 主要应该体现在“取诸社会, 还之人群”的企业经营哲学。为此, 我们应该要求酒店企业把经营活动看作一个不断满足社会正当需求的过程, 而不仅仅是简单制造或销售某种产品的过程。具体而言就是:首先, 企业在产品服务的构想、设计、定价、促销、分销的规划与实施的全过程, 不仅要使自己获得利润, 还要努力满足社会和消费者的正当需求和欲望, 并由此获得利润;其次, 企业要正确处理自身利益与消费者的正当需求和全社会整体利益之间的关系, 使自己的经营全过程与消费者和全社会的长远利益相符合、相一致, 为此就要做到诚信经营, 统筹兼顾, 求得三方或者多方利益的平衡、统一, 就如中国传统儒商精神所言:“君子爱财, 取之有道”。

(3) 利用“天下为公”的济世思想创建酒店企业精神。“酒店的企业精神是酒店价值观的形象概括, 是酒店向心力、凝聚力和员工对酒店信任感、自豪感的集中表象形式”。《礼记·礼运》篇曾说:“大道之行也, 天下为公。选贤与能, 讲信修睦。故人不独亲其亲, 不独子其子, 使老有所终, 壮有所用, 幼有所长, 鳏寡孤废疾者皆有所养;男有分, 女有归, 货恶其弃于地也, 不必藏于己;力恶其不出于身也, 不必为己。是故谋闭而不兴, 盗窃乱贼而不作, 故外户而不闭, 是谓大同”。这段话清晰地表达了人类期望“天下一家”的共同愿望和追求。企业固然要赚钱, 但是更应该关注提升人类的生存质量, 为人类的美好明天而奋斗。那么, 如何利用“天下为公”的济世思想创建酒店企业精神呢?本人以为, 作为一家企业首先要有一个高远的追求。这种高远追求就是要求企业在自身和消费者、社会利益发生矛盾和冲突时, 首先应该考虑和保证社会整体利益, 然后考虑和保证的是消费者的利益, 最后才是企业自身的利益。其次, 企业应该将自己的高远追求形象地概括出来, 让其深入人心。只有这样, 我们企业的精神文化才能在员工中生根、开花、结果。

(4) 利用“感恩”思想创建酒店企业的审美观和思维方式。中华民族是一个重孝道、讲情义的优秀民族, “衔环结草”、“投桃报李”、“知恩图报”、“感恩报德”, 都是中华民族引以为豪的传统美德。在当今重利轻义的大环境下, 我们的企业需要“受人滴水之恩, 当涌泉相报”的感恩型人才, 因为这样的人才是最值得信赖的、值得尊敬的人才;因为一个知恩感恩的人, 才会时时想着为恩人做点力所能及的事情。那么, 如何创建酒店企业充满“感恩”情结的审美观和思维方式呢?本人以为, 首先企业应该通过对员工感恩、施恩, 然后再触动员工对企业感恩, 以此培养出企业与员工之间双向的感恩意识。具体而言, 就是企业应当更多地从细节上关注员工, 让企业员工共享企业发展成果, 为此要认真建立员工档案, 细心地收集员工的相关信息, 比如员工的兴趣爱好, 结婚等重大纪念日, 以及员工家人的生日等等, 根据每个员工的不同需要, 实施个性化的服务策略, 营造企业内部浓厚的“人情”氛围;其次, 酒店企业还要把这种充满感恩情结延伸到企业和员工对社会的感恩;企业和员工对客户的感恩;企业和员工对合作伙伴的感恩;企业员工之间的双向感恩。如此, 这种充满感恩情结的审美观和思维方式就能够凝聚企业内外方方面面的力量, 心往一处想, 劲往一处使, 发挥出倍增的振兴效应和强大的文化功能。

总之, 中国传统文化经历几千年文化变迁和百十朝代的社会实践, 已被证明是有利于中华民族乃至全人类生存发展及社会进步的精神财富, 是构成中国现代文化体系中最基本、最核心的价值观念之一。今天, 利用中国传统文化塑造酒店企业精神文化对提升员工在现代中国企业经营管理中的道德感、改善世道人心具有实际作用。为此, 笔者坚信, 在这个日新月异的新时代, 用我们中国人自己的传统文化培育自身精神文化, 且让这种企业精神文化深入到企业管理文化、物质文化与服务文化中, 更能有效推动我们酒店企业和员工的共同进步, 为人类社会做出应有的贡献。

摘要：企业文化作为企业管理的核心上升为一种新的管理理论, 给现代企业管理理论注入了新的活力, 实现了企业的“硬”管理和“软”约束的最佳结合。缺少文化底蕴的我国酒店业有必要借鉴中国优秀传统文化, 形成自己的精神文化, 来推动企业在新时代市场经济条件下不断发展。

关键词：传统文化,酒店企业,精神文化,塑造

参考文献

[1]王大悟, 黄小春.中国酒店评论[M].中国旅游出版社, 2006.

[2]徐桥猛主编.现代酒店管理[M].高等教育出版社, 2004.

[3]王向雷, 高文哲, 李世民主编.企业文化战略[M].吉林人民出版社, 2005.

酒店企业文化建设 篇9

五、城乡消费热点纷呈加强引导任重道远

目前, 中国外汇储备达2.4万亿元美元, 国内居民存款达26万亿元。2009年, 我国居民消费支出比重 (恩格尔系数) 已降至37%~43%, 说明我们生活正在从温饱跨入小康。国家统计局公布, 今年4月份我国社会消费品零售总额11510亿元, 同比增长18.5%, 全年有望超过2009年12.5万亿水平。中国消费不仅有效拉动中国经济走出全球金融危机的阴影, 也对世界经济复苏发挥了巨大作用, 成为世界经济稳定剂。过去物质匮乏的时代已离我们远去, 如今人民群众的衣食住行都发生了深刻的变化。人们吃不仅仅是填饱肚子, 在讲究健康安全、营养搭配的同时, 更注重挑选生态养殖和无污染的绿色食品。穿也同样, 不仅讲求美观、时尚, 更关注健康、舒适。一些天然棉织品和丝绸从新受到人们喜爱。现在不要说年轻人, 就是老年人也有自己四季的时装。生活富裕了, 新的消费热点也精彩纷呈, 其中旅游消费和住房消费是最大的亮点。济型酒店的双重压力, 要在日益激烈的市场竞争中不被淘汰, 除了保持自身现有的优势以外就是要营造饭店的核心竞争力, 强化企业文化的建设。

一、饭店文化的内涵及特点

饭店文化是指饭店以组织精神和经营理念为

随着国家家电下乡、汽车下乡、建材下乡政策的进一步落实, 农村消费也将升级, 这更凸显出加强引导的重要性和紧迫性。特别值得一提的是, 今年上海世博会展示了国际上一系列最新低碳节能技术, 涉及建筑、交通、水处理、新能源、新材料、智能化等多个领域, 吸引了不少具有前瞻性战略眼光的产业巨头们, 这其中蕴含着巨大商机!

一个时代有一个时代的消费潮流。国人现在虽然有钱了, 但这些钱如何去花?面对日益严重的环境问题, 我们不得不深思, 地球的承载能力到底有多大?因为人类只有一个地球, 保护地球就是保护人类自己。这样, 我们才不会愧对子孙后代。低碳经济必然催生新的绿色消费观, 影响着我们衣食住行的方方面面, 让我们为传播新的消费理念和消费观, 一起共同努力。

[参考文献]

文中数据来源于《国家统计局公报》、《每日商报》、《经济参考报》。

核心, 以特色经营为基础;以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式, 在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。饭店企业文化除了具有一般企业文化的特征以外, 还具备一些特征:

1、服务性。

饭店是一种服务经营型企业, 饭店所提供的产品是以无形的服务为主而不是以有形的物质产品为主, 饭店的生产经营活动以提供优质服务为中心。最重要的是培养全体员工的服务意识, 并渗透体现到饭店所有的行为中。

2、人文性。

饭店业是世界上直接与人打交道最密切的行业之一。饭店的企业文化必须符合客人的利益和想法, 并形成大致相同的认同感、亲切感、易操作感。从这一点上说, 饭店企业文化更具备人文内涵, 且在服务与被服务的过程中, 员工与客人也会表现出对饭店企业文化的认同和适应与否。

3、开放性。

饭店是一个高度开放的场所, 世界各地的旅客会聚在一起, 对企业文化带来一定的冲击。产生积极或负面的效应。饭店的企业文化建设既强调精神层面的东西, 又注重在实际操作中的文化影响力和反作用力。因此开放性贯穿于服务全过程中每一个细节, 将企业文化导入细微的行动中去。

4、可比性。

饭店是一个人才流动频繁和信息畅通的场所。各类专业人才都有可能汇聚到饭店这个行业中, 各类人才往往又会成为其他行业或同行的“猎取对象”, 在各种待遇相差无几的前提下, 企业文化的厚重往往成为企业留住人才的“护栏”。

二、长沙低星级酒店企业文化建设现状

长沙的低星级酒店由于面临着激烈的生存危机, 甚少有企业将精力放到企业文化的建设和实施上, 许多酒店基本谈不上浓厚的企业文化氛围, 也还未将企业文化的作用发挥出来, 存在着相当多的问题。

1、企业文化建设流于形式。虽然长沙部分低星级酒店已经着手进行企业文化建设, 但是由于受地域的限制和整个城市低星级酒店发展迟缓的大环境的影响, 企业文化的建设似乎还是停留在一些形式上的东西, 饭店的企业精神并未真正落到实处。主要体现在饭店在帮助员工对企业文化的理念系统的理解过程主要是靠日常的培训, 而在培训时间的安排上, 饭店文化培训的时间明显少于其它技能操作的培训, 且在培训的过程中, 培训者本身并未真正在意员工的理解力度, 培训趋于形式化。还有就是比较注重口号、广告的宣传, 但实质上企业文化决不是几个响亮的口号, 几条轰动的广告, 这些只不过是企业文化的外在形式。企业文化真正的核心是企业的素质、精神, 它们才是文化价值的真正体现。但大多低星级酒店企业文化只停留在表层, 而无法真正深入到企业内部。

2、企业管理者的认识有待进一步提高。在长沙的低星级饭店, 管理者具有一定的强制性, 他们个人的价值观与是非评价标准某种意义上就是企业的标准。在他们眼中, 企业的目标就是盈利, 企业存在的目的就是实现利润最大化。大部分酒店员工的住宿条件和餐饮质量都有待进一步改善。另外, 许多酒店管理者认为什么赚钱就做什么, 比如说, 现在的娱乐业比较火爆, 饭店就注重娱乐部, 花大量的人力、物力和财力进行娱乐设施的地投入。但现在的娱乐业始终充斥着一些不健康的因素, 从长远来讲, 是不利于饭店企业文化建设的。

3、企业文化建设的线路上下倒置。大部分的低星级酒店在企业文化建设中比较缺乏自下而上的沟通, 基本上是采取自上而下的方式, 员工是被动的接受者, 而不是积极的参与者和创造者。管理层没有较好地倾听员工的意见, 更加谈不上和员工的交流与沟通, 以及鼓励员工参与并反馈情况。因此, 最后没有达到管理者预期料想的效果也在情理之中。

4、管理层执行力度不够。管理层在对企业文化的传输过程中执行力度不够。大多低星级酒店的管理者目前基本上靠的是比较丰富的实际工作经验, 而在与时俱进的企业管理过程中, 他们对饭店现代经营的先进理念的认识、理解、执行上就会存在一定的局限性。因此, 在企业文化上传下达的过程中, 各层管理者在理解上、在自身的执行上都会出现各种问题, 从而削弱了最初的文化色彩。同时, 由于受到饭店员工普遍素质不是很高因素的影响, 导致企业文化的理念与实际的操作有反差, 造成了一定的企业文化虚化现象。

5、品牌构筑不全面。

长沙低星级酒店在其品牌的创建过程中, 很少通过各种广告宣传、或者举办各种公益事业、提供各种赞助等, 其无论在知名度、信誉度还是美誉度的建设上还相当欠缺。品牌未能在当地扎根, 品牌创建的任务还十分艰巨。这也给企业文化的构建造成了很大的障碍。

三、长沙低星级酒店进行企业文化建设的对策

1、酒店管理者思想需要转型。目前长沙低星级酒店管理者很多是不太注重企业真正长久的发展, 不注重社会责任感、民族责任感, 这样的财富观支配下的企业势必只把员工当作是创造财富的工具, 而不是企业密不可分的一份子。但实际上管理者个人的价值理念、领导风范和个人魅力是企业文化形成的重要源头。因此, 低星级酒店管理者要不断提高自身的综合素质, 开阔视野, 转变自身的价值观, 才能适应未来发展的要求。一步一个脚印将企业规模扩大, 这样才会降低风险。

2、加强“以人为本”的企业价值观在饭店的实施。在饭店行业, “以人为本”可以理解为“以客为本”和“以员工为本”。饭店的文化是以如何待客为核心内容的, 而只有当整个饭店的员工都能接受这种文化, 并自觉地在行动中贯彻表现出来, 才是饭店真正的价值观, 客人才能真正感受到一个饭店的文化内涵。因此, 低星级酒店要注重同企业员工的关系。不能光靠物质利益吸引员工, 还需要给员工多一些人性关怀的东西来激发员工的归属感和团队精神。要尊重员工, 管理者要求员工对客人微笑, 那么, 管理者自然也要对员工微笑;要关注员工, 多花一些时间倾听员工的意见, 回应员工关注的问题;对员工充分授权, 信任员工, 唤起员工的责任心和自豪感;还要采取各种措施激励员工、给员工发展的空间, 提供良好的工作、学习环境和氛围, 员工在这样的环境中才会表现出对饭店的忠诚。也自然而然地就会视饭店为“家”, 大大增强企业的凝聚力和向心力, 从而创造一种良好的氛围, 为饭店的长远发展打下牢固的基础。

3、管理者要加强企业文化的执行力度。当企业文化的理念系统已经形成以后, 最重要的就是如何将理念融入到实际的工作当中去。那么, 饭店的管理者自然就要起到中坚人物的作用。首先管理人员要以身作则, 起到模范带头作用。这也要求管理者要严格要求自己, 不断地加强学习, 同时要监督员工的日常工作行为, 看员工是否真正理解了饭店文化的内涵, 提炼经验, 总结教训, 不断地推进理念融合到实践的过程。员工的行为更多的要靠舆论导向, 靠氛围去带动, 所以对员工要有一个强化的过程, 通过开始的强制达到最终的自觉。当然, 企业文化最终的执行力度如何, 还是要看饭店所有员工的素质水平, 因此, 管理者在不断学习的同时也要求加强对普通员工素质的提高和改进, 通过各种培训督促员工加强学习, 提高员工的素质和修养。

4、饭店在品牌的创建上要力求和谐。饭店的品牌是饭店最重要的无形资产, 它凝聚着饭店的经营思想和营销理念, 是饭店企业文化对外辐射的窗口。品牌是由知名度、信誉度和美誉度组成的, 三者缺一不可。知名度可以通过广告等手段可以迅速扩大市场知晓率, 而信誉度和美誉度则要求饭店要始终建立一种诚信的态度, 不论是对饭店的供货商, 饭店的客人, 还是员工。与供货商保持良好的合作是保证饭店正常运行的基础, 饭店在于其合作的过程中按合同协议来办事, 帐目该结清的要及时结清, 不能恶意拖欠;客人是饭店的上帝, 饭店对客人的每句承诺都要兑现, 言必做, 行必果;员工是饭店的主人, 饭店与员工的忠诚关系应该是相互的, 饭店不能随意解雇、开除员工, 要积极承担应尽的责任。

当然品牌创建还要以饭店的服务质量、企业文化氛围、社会反响优秀为基础。因此, 要培育一个卓越的饭店品牌, 要求全饭店上下都要有基于建立卓越饭店品牌的理念和行为, 以始终如一的行动向外界展示饭店的文化, 尽心孕育出一个响亮的饭店品牌, 彰显饭店的文化个性。

企业文化是一个虚拟的载体, 在企业发展进程中, 企业文化越来越显现重要的价值, 同时企业的价值观念、道德观念也在无形中推动着社会的进步。21世纪将是一个文化冲击的世纪, 长沙的低星级酒店能否培育出自己的文化并发挥其作用, 将决定其生存能力。他们只有塑造具有自身特色的企业文化, 并籍着企业文化构造一个良好的组织氛围和环境, 才能以文化为力量推动企业的可持续健康发展。

摘要：本文从长沙低星级酒店企业文化建设的现状入手, 分析了长沙低星级酒店在面临挑战和机遇时的主要问题, 提出了进行良好的企业文化建设、实现新的突破的初步策略。作者认为应该从企业家思想转型、加强“以人为本”的价值观在饭店的实施、加强企业文化的执行力度以及在品牌的创建上要力求和谐等方面来实行, 这也是长沙低星级酒店企业文化建设和健康持续发展的有效途径。

关键词：长沙市,低星级酒店,饭店文化,品牌建设

参考文献

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[5]孙雯昕.以人为本——看现代饭店的企业文化[J].四川师范学院学报, 2003, (1) .

酒店企业文化建设 篇10

欲创一流高星级酒店, 必会对高星级酒店的文化建设提出很高的要求。纵观中国高星级酒店企业文化建设十多年的历史, 有成功者, 也有失败者。正因为高星级酒店企业文化建设中存在的种种误区, 才出现了高星级酒店这种参差不齐、多样结果的现象。在高星级酒店企业文化建设中存在的误区有如下几个方面:1、属性定位不准, 导致泛化、虚化现象。从业界实际来看, 由于中国长期以计划经济为主, 做事习惯于自上而下, 人云亦云, 政工干部自成系统抓高星级酒店文化建设, 导致了政治工作与经济工作“两层皮”的现象。正所谓“企业文化是个筐, 什么东西都往里装”。2、没有定力, 过于肤浅。很多高星级酒店在确立自己高星级酒店企业文化内容的时候, 没有一个明确的方向, 东搬西凑, 内涵不丰富, 这样往往不能形成一个文化体系, 肤浅的定位企业文化, 反而没有达到预期的目标。一是纯粹把文化当作企业装饰;另一个是俗到极致, 把文化完全变成驱动企业的一种技术手段, 过于功利。因此更多是“术”, 而没有上升为“道”。3、缺少传统, 同西方商业文明没有很好的对接。高星级酒店的文化建设不能凭空捏造, 也不能没有一定根基。这就要求我们的高星级酒店管理人了解自己国家或自己高星级酒店的文化传统, 不可一味的抛弃传统的文化建设理念, 同时与自己高星级酒店文化建设的内容衔接起来, 才能使一个高星级酒店的文化更有内涵。

显然高星级酒店企业不能没有完善、有个性的文化建设体系, 更不可以陷入难以脱身的误区当中。这就需要我们尽快的找到高星级酒店企业文化建设的成功路径, 使其得到最佳的发展。

第一, 高星级酒店企业文化建设需要定位准确。那些成功的高星级酒店企业基本上都有一种伟大组织和优美制度的存在, 有我们称之为信念的那种精神力量, 以及这种信念对于全体组织成员所具有的感召力。这就是高星级酒店企业文化建设的作用。高星级酒店企业文化建设需要定位准确, 倘若没有了准确的定位就必然导致企业陷入误区, 或者说企业玩儿的是表面游戏, 注重的是外壳而不是具有实力的内涵, 形成一种泛化、虚化的现象导致企业终有一天会走向灭亡。

第二, 高星级酒店企业文化建设需要强化品牌的制度化和完善化。“名牌的一半是文化”——创高星级酒店品牌, 突出高星级酒店文化特色, 加强高星级酒店文化经营, 必将成为高星级酒店经营成败的关键。高星级酒店全面导入酒店CIS, 是高星级酒店品牌形象得以有效塑造和提升、也是高星级酒店及其产品成为名牌的必由之路。对与高星级酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计, 并通过全方位的多媒体的统一传达, 塑造独具文化品位的高星级酒店品牌形象, 以谋求大众的认同。品牌建设离不开规章制度。酒店品牌文化体现在酒店环境的布置中, 体现在客人的宣传中, 更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体, 如某酒店集团每周都准备有各种与旅游相关的日常用语, 教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的高星级酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范, 尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范, 以及长期的员工文化素质提升规范。

第三, 高星级酒店企业文化建设需要创新精神的培养和创新制度的构建。企业创新精神是一种人格化的企业员工群体的心理状态的外化, 是企业基于自身的性质, 任务, 宗旨, 时代要求和发展方向, 是通过长期精心培育而逐步形成和确立的思想成果和精神力量, 是企业赖以生存的精神支柱, 是企业内部凝聚力和向心力的有机结合体, 是“企业之魂”。发展企业创新精神并使之在员工当中发扬光大, 也是企业文化建设的重要内容。如果企业只有创新的价值观和创新精神, 而缺乏必要的制度安排和落实, 那么企业的创新只能停留于观念上。创新制度文化是指企业在生产经营管理活动中形成的与企业创新精神, 企业创新价值观等意识形态相适应的企业制度, 规章, 条例, 组织结构等, 它反映了企业的创新价值观和创新精神, 实际上是企业的一种强制性文化。在大多数日本高星级酒店企业里在这方面就做的相当出色。而当前, 我国高星级酒店企业少有创新, 主要原因在于企业制度方面存在问题。因此, 高星级酒店企业一方面要注意培养和提炼具有时代特色又符合企业实际的企业精神:在表达上, 要体现共性和个性的统一, 突出个性, 不求其全, 但求其特, 求其有独特的文化的魅力;另一方面要设置和构建完善的创新制度文化。

建设模拟酒店 篇11

关键词：建设模拟酒店；体验式教学；应用策略；教学效果

[中图分类号]H319

[文献标识码]A

[文章编号]1006-2831（2013）08-0106-4 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.03.028

1 . 前言

在旅游业蓬勃发展、酒店行业急需人才的市场背景下，高职高专行业英语课程《宾馆英语》设置了明确的教学目标，即培养学生酒店工作情境中的英语综合应用能力，为场地实习和酒店工作岗位准备好可输出人才。为了更好地完成教学目标，促进课堂交际情境对酒店工作场景的真实再现，笔者在商务英语10班《宾馆英语》教学中以模拟酒店建设任务贯穿教学始终，采用创设情境、设置任务、师生合作、具体经历、共同体验的体验式教学方法。本文以10班《宾馆英语》“建设模拟酒店”的教学实践为主要研究对象，通过实践反思、问卷调查和对比分析，重点探讨体验式教学理念在高职高专《宾馆英语》教学实践中的应用策略和教学效果。

2 . 研究背景

随着2002年《大学体验英语综合教程》（贾国栋，2002）系列教材的出版，体验式教学在大学公共英语教学实践中获得了广泛的应用和关注。笔者于2013年2月22日在中国期刊网上以题名“体验英语”搜索到156篇研究文章，以“体验式英语教学”为题名搜索到45篇论文，这些论文分别从理论基础和实践应用的角度，对大学英语的体验式教学进行了深入探索，可是对于高职高专语境下的体验式教学应用研究不足十篇。陈小睿介绍了体验式教学活动的一般流程及其应用策略（陈小睿，2009），郑茂娇（2009）探讨了互动体验式英语教学原则以及具体实施策略但并没有将公共外语和专业外语分开考察。胥冰（2007）在其硕士毕业论文《中等职业学校互动体验式英语教学研究——以内蒙古自治区兴安盟农牧学校为例》较系统地研究了中等职业学校兴安盟农牧学校实施的背景和详情。实际上，高职高专教育以培养社会应用型人才为己任，其行业英语课程和现实工作岗位联系紧密，与体验式教学理念尤为契合。因此，在行业英语教学中，采用体验式教学思路，不仅值得尝试，更值得认真研究。

3 .《宾馆英语》体验式教学——建设模拟酒店

3 . 1 体验式教学的定义

宏观上，体验式教学是一种教学理念，起源于美国哈佛大学教授大卫·库伯（David kolb）于20世纪80年代初提出的体验式学习理论。体验式学习理论将学习看作“一个基于体验的不断延续的过程”，在这个过程中，学习主体通过“具体经历”、“思维观察”、“抽象概念”、“主动实践”，以螺旋式上升的动态过程，处理“主体与客体、具体体验与抽象概念等矛盾统一体之间的关系”（王海啸，2010），创造知识、培养适应现实世界的应用能力。体验式学习所倡导的教学理念，“将学习者置于教学的中心位置，强调学习者的个体需求和个性化的学习风格，强调合作式学习，强调课堂交际情境对校外社会现实的再现”（王海啸，2010）。秉承体验式教学理念，教学活动成为“师生进行的一种生命与生命的交流与沟通”的体验活动（胥冰，2007）。

微观上，体验式教学是一种教学策略，属于外语教学法中的自觉实践法。自觉实践法主要遵循交际性原则和自觉性原则，把外语思维和外语交际既作为教学的基本目的，又作为基本手段，是一种兼取各家之长的综合法和折衷法。本研究中的体验式教学是一种以学生体验为核心，通过一个动态的建设“模拟酒店”的过程，以酒店工作情境下外语交际为目的和手段，师生共同交流、协作、参与具体体验，创造知识、培养能力的教学形式。

3 . 2 课程设计

立足于学习主体的体验过程，10班《宾馆英语》课程的教学设计围绕“建设模拟酒店”这一核心任务线索展开。“建设模拟酒店”是以全班参与、相互协作的形式，通过视、听材料，用语言、图像、视频等手段共同构建出一家虚拟酒店，模拟现实酒店的运营状态，用英语处理酒店日常工作。从这个意义上说，《宾馆英语》的教学就是用英语语言模拟建构出酒店的日常运行过程。本课程教学不再局限于固定的教学大纲、一成不变的书本，而是在师生共同建造的酒店里，进行工作体验，语言交流，反思总结，能力提升的过程。

“建设模拟酒店”贯穿于课程始终，伴随酒店基础知识的呈现，由教师引导，学生则是主要参与者，是语言活动和情感体验的主体，主要分为四大步骤：

（1）酒店初步设计和包装：酒店名称，级别，位置，特色，标志，外观，内在结构等基本框架的确立。

（2）管理团队及员工招聘：确定酒店管理人员和每个部门主要工作人员，由人事部负责制订好员工名单公示。

（3）酒店日常事物处理和各部门的日常工作模拟演练。

（4）酒店工作汇演和年度总结。

3 . 3 实施策略

基于库伯（David kolb）的体验式学习圈理论（如下图所示），在模拟酒店建设过程中，学习主体通过酒店英语使用的“具体体验”后“观察反思”，在教师的引导下再“归纳总结”，内化习得知识结构和技能，最终实现在现实酒店中相应岗位上英语的“主动运用”（Kolb， 1984）。

3.3.1 以现实为蓝本，以影视为参照，师生共同设计模拟酒店

模拟酒店并非凭空而造，需要建立在对现实酒店外在和内在清晰认知的基础上。首先，在实施本课程教学前，教师在本市的一家五星级酒店进行了为期两个月的轮岗实习，并在实习结束前，带学生分组去酒店进行了观摩。师生对星级酒店的具体结构和日常工作有了初步了解。其次，教师通过多媒体课件将实习报告与学生分享，并鼓励学生主动体验，分组合作完成一份星级酒店调查报告。此外，教师节选英剧《巴比伦饭店》里的相关介绍和工作场景与学生一起观摩学习。

通过这一系列的直接和间接体验，教师通过介绍知识点和设置任务引导，学生直接参与其中，10班师生共同完成了酒店的初步建设任务，酒店名称为Sulivan（苏利文），四星级商务酒店，出于英语交流和情境创设的需要，参考现实酒店部门设置，确立苏利文酒店的5个部门实体，即前厅部、客房部、餐饮部、康体部和人事部，每个部门工作人员配置完毕，并用英语作为会议语言召开了第一次工作晨会。

3.3.2 各就其位，各负其责，协同合作，情境体验

教学也是一种体验。作为教学体验的主体，教师应秉承体验式教学理念，以学生为课堂教学活动的体验中心，创设能再现真实工作情境的课堂交际情境，既能照顾到学习者的个体需求又能锻炼个体之间的合作能力。根据现实中客人入住酒店的过程，从前厅部开始，每个部门进行1～2周的以任务为导向，以使用英语完成工作项目的具体体验和课堂演练。教师在每次演练前，设计规定性任务情境，在每次演练中，则和其他同学客串客人角色，考验各部门各工作人员的应变能力。规定性任务情境与酒店日常工作场景相呼应，例如，前厅部接受电话预定，接待过路客，客房部提供盥洗服务等。而临时起意或蓄意挑刺的客串客人，则考验了酒店相关工作人员的应急口语水平和处理能力。这样，随着课程的深入学习和模拟酒店框架的初步建设完毕，10班每位学习主体均在酒店中找到自己的位置，在酒店的日常工作中扮演自己的角色，协同合作共同体验学习与交流的乐趣，同时带动了苏利文酒店的日常运转。

3.3.3 采用录像录音进行观摩总结，反思反馈

评价与反思始终贯穿于模拟酒店建设的全程。教学过程中的师生观摩录像，相互评价总结，既是教学环节的重要组成部分，也是推动教学过程螺旋式上升的重要手段。每次课堂的情境演练，教师均有录像录音，课后师生观摩反思，并在第二次课上共同讨论总结得失，形成反馈意见。通过视频前后对比，笔者发现，前厅部和客房部第二周演练时，门童、行李生、接待员和客房服务员在处理日常工作时，自信心和口语流利程度都有明显提高。在最后的汇演中，前厅部的表现也最活跃，这不仅真实体现了前厅部作为苏利文酒店窗口的作用，更与现实酒店各部门的表现相契合。

4 . 课程教学评价

笔者在商务英语09班未实施模拟酒店建设的体验式教学方法，而是在讲授主体内容相同的前提下，采取了讲练结合的传统教学方法。为了客观地评价10班《宾馆英语》体验式教学的实施以及成效，以09班为参照，采用了定量对比分析和问卷调查分析相结合的综合评价模式。

4 . 1 定量对比分析

09班和10班的《宾馆英语》教学知识目标相同，教学主体内容相同，在期末同等试卷的检测下，卷面成绩归档如下：

如上表，09班和10班期末卷面成绩在分数段上看，有两个显著区别。其一，09班60分以下为2人，占班级总人数的5.26%，而10班无人不及格。其二，10班高分段人数所占比例明显高于09班。

4 . 2 问卷调查

上述对比分析只能片面反映出静态的教学结果，不能合理评估教学过程。为弥补这一不足，笔者采用了问卷、访谈的方式，在过程中追踪建设模拟酒店的教学模式对10班《宾馆英语》教学的影响。

无记名问卷在期末进行，主要分为选择型和开放型两大类问题，内容涉及自评和他评。选择型问题采用四选一的形式，答案A、B、C、D分别代表从程度最高到程度最低的递减，如A为非常满意，B满意，C一般，D不满意。22份有效问卷调查的结果分析如表二所示。

从选择题型的问卷统计来看，10班中有85%以上的同学认为已熟悉酒店工作流程，95%以上的同学树立起在酒店情景中使用英语的信心，100%的同学享受学习过程。这进一步印证了教师的教学观察记录，即随着模拟酒店建设的推进，学生的参与积极度，口语流利程度倍增，使得教学中师生互动，生生互动愈发频繁愉快。

问卷调查中的开放型问题为：

Q7 你在模拟酒店建设中有哪些印象深刻的体验？

Q8 你认为自己从本课程中获得了什么？还有哪些不足？

Q9 给你印象最深的酒店员工/客人是哪一位？为什么？

Q10 如果你是这门课的教师，你会如何去做？

这四个问题相当于笔头访谈，目的在于进一步与学习主体沟通，获得一手的反馈资料。Q7从尊重学生个体体验出发，补充教师从试卷、课堂观察得到的反馈信息。Q8在于为学习主体提出反思的问题，该题的问卷结果与表二中Q2，Q6相呼应，即大部分都认同该教学模式增强了在酒店情景中使用英语的信心，但有5位学生认为自己仍缺乏专业词汇，酒店工作环境中的综合应用能力不足。Q9的回答主要集中在酒店工作中担任前台接待，行李生以及比较会挑刺、口语流畅的一位住店客人三人之间。Q10目的在于从侧面获得学生对教师在教学过程中扮演角色尤其是不足的客观评价。

5 . 结束语——在访谈中结束和开始

本研究以10班《宾馆英语》的体验式教学模式——建设模拟酒店为研究对象，探讨了体验式教学理念在高职高专《宾馆英语》教学实践中的应用策略和教学效果。由于教师既是研究主体又是研究客体的组成部分，本研究过程中主要采用录影进行课堂观察，并使用定量分析的终结性评价方法和问卷调查的形成性评价方法，尽量保证研究的客观性。由第四部分的综合评价可见，体验式教学策略的应用在增强学习主体的学习积极性，增加应用的自信心，增强应用能力等方面起到了积极的作用。

为了进一步验证问卷调查结果的客观性，在10班《宾馆英语》教学结束后的第二学期，笔者根据对问卷调查结果的整理和分析，选择了10班5位同学作了访谈。这5位同学都是对问卷中Q7～Q10回答得很详细，其中还有一位是问题Q9中被评价的令全班印象最深刻的前台接待员Tony。在访谈中，其他四位同学和问卷调查中提及Tony的同学一样，对他的评价主要有，“口语流利”“思维敏捷”“礼仪周到”等，而Tony的自评是因为有课堂上的成功体验，他口语表达的信心提高，并促使他在课内外积极补充词汇，而信心增强和词汇储备增加又增强了临场应变能力。针对Q10的问题，大家提出的补充意见主要集中在如何确保“情境设置的仿真性”以及如何把握“教师干预和参与”的度等问题，这也让笔者进一步反思实践模式的不足以及未来研究的方向。这次访谈中既是该研究的结束，也是新的研究的开始。期待借此拙文，引出体验式教学理念在行业英语教学应用中更有建树的研究。

参考文献

Kolb， D. A. Experiential Learning： Experience as the Source of Learning and Development[M]. New Jersey： Prentice-Hall， 1984.

陈小睿.浅谈英语教学中的体验式教学[J].十堰职业技术学院学报，2009（8）.

贾国栋.大学体验英语综合教程[M].北京：高等教育出版社，2002.

王海啸.体验式外语学习的教学原则[J].中国外语，2010（33）.

胥冰.中等职业学校互动体验式英语教学研究——以内蒙古自治区兴安盟农牧学校为例[D].辽宁师范大学，2007.

酒店企业文化建设 篇12

一、调研对象、目的

(一) 调研对象。丽江大港旺宝国际饭店于2005年10月1日开业, 坐落于丽江市香格里拉大道, 饭店占地300余亩, 建筑面积60, 000㎡。饭店配有12部电梯, 共有客房及套房435间, 每间客房面积超过45㎡。设有客房部、餐饮部、宾客服务部、康乐部、商务部等部门。此次问卷调查的对象为丽江市大港旺宝国际饭店的正式员工, 问卷发放总数为50份, 回收的有效问卷46份, 问卷回收率为92%, 问卷内容包括员工基本信息、流失情况及酒店企业文化建设情况。

(二) 调研目的。分析酒店员工流失与企业文化建设的关系。在本次调研过程中, 丽江大港旺宝酒店的人力资源部经理就明确指出, 他们重视员工的稳定性和对企业的忠诚度, 同时两者也是员工表现优秀的前提;酒店员工70%~80%都是当地人, 而酒店的建筑具有强烈的纳西民居风格, 这是该酒店的企业文化有别于其他酒店的企业文化之一。丽江大港旺宝酒店员工手册第四章 (企业文化) 中写到:“始终坚持业界中一流的标准, 无论硬件还是软件;始终坚持以客人为中心;始终坚持以人为本的经营理念;饭店最大的满意就是客人对大港旺宝的满意。”其中“坚持以人为本的经营理念”可以体现大港旺宝酒店的企业文化。通过此次调研, 对收集的数据进行整理, 分析员工流失与企业文化建设之间的关系, 为酒店提出合理性建议, 使其加强企业文化建设, 提高员工对企业文化的认同感和对企业的忠诚度, 从而降低酒店的员工流失率。

二、调研方法

(一) 问卷调查法。在调研过程中, 采用整体随机抽样的方法, 随机抽取该酒店一线员工中50名员工进行问卷调查, 收回有效问卷共46份, 其中男性8人, 女性38人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义, 消除其顾虑以取得合作, 然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工, 其中前厅部10人 (回收9份) , 餐饮部20人 (回收18份) , 客房部20人 (回收19份) , 考虑到酒店的运营, 问卷于两周后收回。

(二) 资料法。通过查阅该酒店网站信息、酒店内部人力资源管理相关资料及酒店员工手册等, 获取必要的数据信息。

(三) 访谈法。作为问卷法的补充, 本次调查还使用了访谈法, 与大港旺宝酒店的房务总监郑益先生进行了深入访谈, 了解了酒店的企业文化建设及人力资源管理情况。

三、调研结果分析

(一) 员工基本情况分析。

1.员工性别构成。本次所调查的丽江大港旺宝国际饭店的员工中男性为8人, 占本次调查总数的17%, 女性38人, 占此次调查总数的83%。不同性别员工在同一岗位上的任职时间略有差别, 任职一年以上的女性比例高于男性;女性员工在同一职位上愿意继续工作的人数及比例高于男性。在工作时间的安排上是否合理的问题上, 男性认为合理的比不合理的多, 女性则相反。在工作上女性较男性更容易得到领导及同事的认可;在与同事合作时, 76%的女性认为可以很好地合作共事, 而男性则只有62.5%的员工认为可以很好地合作共事;而在与其他部门地合作当中, 67%以上的员工都认为合作融洽, 其余的认为合作融洽度一般。由本次调研结果来看, 该酒店员工流失率的高低与性别有一定关系。

2.员工年龄构成。在本次调查的46名员工中, 有30名员工的年龄在18岁至25岁之间, 9名在26~32岁之间, 32岁以上的仅有7名。若保持职务不变, 愿意继续从事此工作的年限与员工年龄及工龄都成正比, 由此可得出员工年龄与流失率有一定关系, 年龄越小, 工龄越短的员工跳槽的可能性越大。

3.员工学历构成。本次调查的46人中, 专科以下学历的24人, 占总数的52%, 专科学历的20人, 占总数的43%, 本科学历的2人, 占总数的4%。由此, 我们得出酒店员工中低学历的偏多, 高学历的较少。

(二) 员工在岗情况分析。

1.薪酬管理。调研数据显示, 大港旺宝国际饭店员工的学历与其当前工资呈正相关。本科及专科学历员工月工资集中在1, 501~2, 001元这一档上, 占该学历总人数的50%, 1, 000~1, 500元这一档的占27%, 23%的在2, 500~3, 000元档;专科以下学历的员工工资则集中于1, 000~1, 500元档, 占该学历总人数的57%, 29%的处于1, 501~2, 001元档, 14%的在2, 500元以上, 但这部分都是在酒店工作了四年以上并且职位是主管的员工。

2.人际关系。一是在“你的工作得到领导及同事的认可或否定”的调查中, 50%的员工“偶尔得到称赞”, 仅有30%的人“经常得到称赞”, 11%的员工“很少受到称赞”, 还有9%的员工“基本没被称赞过”。二是被问及“你与同事的关系怎么样”时, 74%的员工回答“可以很好地合作共事”, 其余的则都觉得“基本能合作”, 没有“不能合作”、“较难合作”或“很难合作共事”的。三是在“你与其他部门的合作是否融洽”的问题上, 认为“很融洽”的占34%, 认为“较融洽”和“一般”的各占33%, 没有觉得不融洽的。但在你认为目前最大的问题是什么时, 有4%的人回答“人际关系不好”。

3.工作满意度。大港旺宝酒店的员工对目前的工作岗位的满意度不高。在“你目前最大的问题”上有65%的人选择“工资待遇和福利不理想”, 有22%的人选择“得不到有益的培训和进修”, 选择“晋升无望”的占9%;“所承担的工作任务和职责与报酬”的调查中, 有50%的人觉得“与付出的工作努力相符合”, 30%的人觉得“付出的多, 得到的少”, 还有13%的人认为“收入远远低于付出的努力”, 仅有6.5%的人觉得“略高于付出, 比较满意”, 没有感觉“很满意, 超出希望”的员工。在“你认为目前的工作怎么样”的调查中, 28%的员工选择“很合适, 并有信心有能力做好”, 22%的选择“是我喜欢的工作, 但自己的能力有所欠缺”, 46%的选择“不是我理想的工作, 但我能做好”, 还有4%的选择“不太适合, 希望换一个岗位”。在“你认为在该酒店工作有没有发展前途的”调查中, 26%的员工认为“有”, 70%认为“说不准”, 4%认为“没有”。可以看出多数人对自己、对工作的酒店还没有一个清楚的认识。

4.员工期望。一是在本次调查的46人中, 希望在饭店业一直干下去且选择原单位的仅有10人, 3人选择“本地另外一家饭店单位”, 2人选择“本地其他行业”。二是有65%的员工认为目前最大的问题是“工资待遇和福利不理想”, 希望得到提高。三是员工们希望能够“外出参加考察”, 而“外出参加考察”是丽江大港旺宝国际饭店对员工的一种福利, 表现优秀者皆有机会出差, 到外部相关机构交流学习。

四、酒店员工流失的应对策略

根据以上的调研分析, 发现丽江大港旺宝国际酒店员工的流失不仅与该酒店的薪酬管理有关, 还和该酒店营造的人际氛围以及酒店员工的职业发展期望有关, 而这三个因素又与该酒店企业文化的核心理念相关联。因此要留住酒店员工, 应该首先构建该酒店的企业文化。

(一) 构建员工认同的酒店企业文化。企业文化包括企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化, 而精神文化是其核心内容。酒店企业文化的核心理念是以酒店的企业精神为中心的企业使命、经营哲学、企业宗旨和管理风格等。将其转变成操作性强的制度, 便可以引导、规范酒店员工的行为, 激发酒店员工的积极性和创造性, 从而实现酒店员工的自我价值, 让员工产生归属感, 最终留住员工。

(二) 构建适应该酒店企业文化的薪酬制度。

1.薪酬管理。薪酬的制定要建立在该酒店企业文化核心理念的基础上, 因为制度文化是精神文化的具体化, 并且影响着企业的行为文化。适当拉开酒店员工的薪酬差距, 让每个员工觉得在这里有发展的平台和提升的空间, 能够在这里体现自我价值。

2.绩效管理。按照绩效评估结果给员工奖励或惩罚, 并把绩效考核结果反馈给员工, 在考核应用中完善绩效评估体系, 形成与该酒店的企业文化相适应的考核标准, 使其充分发挥激励、奖惩的功能。

3.做好该酒店员工的职业规划。围绕该酒店的发展规划及用人计划, 给员工提供酒店的用人信息及空缺岗位, 并进行职业指导, 以发现、挑选可以胜任某一岗位的合适人员。确定员工的职业发展方向, 帮助员工制定职业发展计划, 安排适合的工作。建立配套的职业管理制度, 帮助每个员工获得职业发展的成功。