酒店企业文化构建分析

酒店企业文化构建分析（共4篇）

酒店企业文化构建分析 篇1

中国酒店业经过20多年的发展, 到2008年, 已有星级饭店15000多家, 但是除了这些数字的增长, 大部分酒店的发展只是单纯引进国外先进的管理技术, 而对于构成饭店业竞争力重要因素的企业文化却缺乏系统深入的学习与运用。要知道“酒店经营管理如果只是停留在器用的层面, 没有触及文化哲学的层面, 虽然日进万金, 经营有利, 成功往往是短暂的, 转眼成空。” (1) 中国经济型酒店如今正蓬勃发展, 作为酒店业的又一重要组成部分, 希望经济型酒店的管理者能够避免重蹈许多星级酒店的覆辙, 在发展的初期阶段就能够重视与探索适合经济型酒店的企业文化建设, 并将其应用于酒店的经营之中。

一、经济型酒店的企业文化

众所周知, 酒店是一个劳动密集型、情感密集型企业, 其最基本的产品就是员工所提供的服务, 它蕴含着丰富的文化内容, 有着突出的人性化特征。正如刘光明所言, 饭店企业文化是指饭店以组织精神和经营理念为核心, 以特色经营为基础, 以标志性的文化载体和超越性的服务产品为形式, 在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和, 主要表现在饭店哲学、饭店价值观、饭店意识、饭店精神、饭店道德、饭店审美观和饭店思维方式等方面。 (2)

目前, 比较通行的酒店企业文化有四大结构要素, 分别为物质文化要素、行为文化要素、制度文化要素以及企业理念文化要素。具体而言, 物质文化是最易被人感知的要素, 主要包括酒店的建筑风格、硬件设施、酒店用品等;行为文化要素主要是指酒店员工的服务方式、员工的行为举止、各类礼仪仪式活动等;制度文化要素主要指酒店的规章制度、管理流程、管理体制等, 它是连接物质文化、行为文化与精神文化的中间环节, 同时也指导着行为文化与物质文化;精神文化要素, 则是由企业的基本信念、价值观、企业宗旨、企业道德和企业精神等组成, 它是企业文化的核心。

对于经济型酒店而言, 由于其在服务、硬件设施、管理体制、成本控制等方面表现出来的与传统星级酒店有所区别的特点, 并且在考虑其服务对象 (中小型企业的商务客人, 背包一族等) 价值需求的基础上, 关注员工价值, 并回馈社会, 我们提出经济型酒店的企业文化主要构成要素模型, 如图2所示。

由图2可知, 我们构建的经济型酒店的企业文化模型主要由三个层面组成:价值文化层面, 执行文化层面和物质文化层面, 并且与传统构成要素不同的是, 三个层面的出发点与源动力是对员工、宾客、社会的关注, 这也正是为何三个层面的底线在一起的缘故。具体而言:

资料来源:http://www.jtcb.com.cn/whcm/Article_Show.asp?Class ID=4&ID=639&Sort ID=91

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第一, 价值文化层面关注宾客所追求的价值, 关注员工价值的实现, 关注企业对社会的回馈价值。当然, 不同的经济型酒店, 他们对宾客追求价值的侧重点有所不同, 这样也才能形成各自的特色, 并且, 将宾客的价值关注点纳入到企业文化的建设之中, 这样将使得企业文化具有实际意义, 将员工的价值关注点纳入进来, 将使得企业文化更具可操作性与人性化, 这将直接导致经济型酒店企业文化的第二层面———执行文化层面的强行动力。

第二, 执行文化层面则主要关注酒店的制度制定与员工行为落实, 这也是价值文化的具体化与制度化过程, 包括了对客流程与标准的制定、员工管理相关制度的制定, 服务礼仪的制定。与传统的制度文化层面不同的是, 这里更强调“执行”、“传播 (对内与对外) ”、“引导”, 如何保障企业有很强的执行力并且将企业的文化传播给受众, 如何将企业文化潜移默化地影响着员工并引导员工的心智与行为, 这是要考虑的重点。

第三, 物质文化层面由经济型酒店的文化符号构成, 主要包括硬件的环境、设计、风格、主题、装修、设施、灯光、音乐、标志、员工制服、酒店的易耗品、酒店的广告宣传品等。经济型酒店硬件设施方面的特点, 决定了其在物质文化层面所追求的简洁与实用, 这与星级酒店有较大的区别。

这三个层面中, 对于经济型酒店这个特殊的酒店业态, 我们认为价值文化层面是出发点, 执行文化层面是保障, 物质文化层面是基础。

比如, 2007年度中国最佳经济型连锁酒店———“7天”, 就提出了其企业使命是“为客户创造价值, 为员工创造机会, 为股东创造效益, 为社会创造和谐, 以服务为核心, 让客人睡好觉, 给宾客以多层面的快乐消费体验的快乐文化。” (3) 何为快乐?“7天”是这样诠释的:“快乐是一种服务, 我们致力于每一位宾客在7天体验到快乐。快乐是一种态度, 我们相信, 能为宾客提供服务, 本身就是快乐的。快乐是一种力量, 我们在工作中获得快乐, 在快乐中努力工作, 我们将获得前进的动力。” (3) 除此之外, 对社会回馈方面, “7天”则认为需要树立良好的社会责任。这就是基于宾客、员工、社会价值三方面所考虑的价值文化。

在执行文化层面, “7天”除了建立标准的流程, 严格的制度与管理体制等之外, 为了确保执行的效果, 在管理上, 他们推崇放的文化, 认为“企业文化在一定程度上潜移默化地影响着企业员工的思维模式和行为模式, 引导和牵引着企业员工保持健康的心态, 追求精神的富足, 树正气, 防腐倡廉, 洁身自爱, 做堂堂正正的人, 和员工做心灵上沟通、交流和引导, 与员工的思想吻合, 使员工时时处处自觉地约束自己的行为。” (3) 在具体做法上, “我们坚持让员工共享企业发展的成果, 不会人为拉大收入上的差距, 遵循基于和谐理念的共享价值观的原则。” (3)

而谈到“7天”的物质文化层面, 那醒目的标准色、标准字、建筑、设施、酒店用品、员工制服等, 广为熟知, 这里不一一赘述。

二、经济型酒店企业文化的周期

我们知道, 企业存在着生命周期, 经济型酒店也不例外。处于不同生命周期的酒店, 其经营战略与经营重点有所不同, 当然, 在不同的阶段, 酒店的文化也应随着生命周期的变化而有所变化, 否则企业文化“可能作为一种惰性而存在和孳生”。 (4)

我们以组织的生命周期为主线, 在分析整理相关的文献资料后, 提出了在不同生命周期阶段, 经济型酒店企业文化的特征与建设重点, 如表1所示。

根据表1, 我们可以得出如下结论:

第一, 结合上述对“7天”经济型酒店企业文化的分析, 我们可以推断:以“7天”为代表的中国经济型酒店的企业文化现在都处于初创期, 创新与放权是这一阶段的重要特征与企业文化建设重点。

第二, 经济型酒店的企业文化也存在着周期以及不同的发展阶段。经济型酒店的管理者应根据酒店所处的生命周期, 为酒店选择合适的企业文化建设战略。

第三, 在成长期, 重心是培育共同的核心价值观, 从而确立并传播企业的主流文化。我们可以借鉴Gross和Shichman提出的H-O-M-E模式。 (6) 其中, H=History:形成历史感;O=Oneness, 创造统一感;M=Membership, 促进成员感和E=Exchange, 增加成员间交流。

第四, 成熟阶段的企业往往也处于成功的巅峰, 经营上取得的成就使得企业会认为现有的企业文化是最优的, 从而不对其加以关注与警惕, 甚至不容许有不同的声音。经济型酒店的管理者在日后应充分警惕这个阶段, 勇于并善于进行合理的变革。

第五, 蜕变总是痛苦的, 在蜕变期, 经济型酒店企业应即时把握住时机, 再一次对企业文化进行调整以获得新生。并且, 每一次的蜕变, 就像PDCA循环一般, 将使企业文化再上一个台阶。

三、基于经济型酒店企业文化的文化营销

在上文中, 我们论述到了经济型酒店企业文化建设的出发点是对宾客、对员工、对社会三者价值的挖掘与定位, 这也使得经济型酒店企业文化建成之后, 有明显的实用与操作价值。表现之一就是经济型酒店可以将其用之于营销, 作为经济型酒店的企业文化营销策略之一。

“饭店企业文化营销是更深层次的饭店文化营销, 是饭店依据自身特点, 选择宾客所接受的核心价值观作为饭店立业之本, 构建饭店的企业文化体系, 通过恰当的营销方式与宾客进行价值沟通, 以达到宾客对整个饭店包括其产品的价值认同, 实现良好的社会和经济效益。” (7)

结合经济型酒店企业文化构建的三个层面, 限于篇幅, 我们在此简单提出基于经济型酒店企业文化的文化营销策略的几点构想, 其中, 营销的对象即包含了内部公众也包括了外部公众。

第一, 物质文化层面的营销。那些构成物质文化层面的要素, 诸如硬件的环境、设计、风格、主题、装修、设施、灯光、音乐、标志、员工制服、酒店的易耗品、酒店的广告宣传品等, 要营造出极具文化冲击力的视觉效果, 在某些具体要素上。甚至可以从设计之初开始营销, 比如说, 可以采用征求员工或宾客意见的方式, 一些简单的易耗品设计完全可以通过举行员工或宾客的设计大赛, 选取其中的优胜作品, 这样一方面可以使得员工或宾客对企业文化有更深一步的理解, 也会增强员工的自豪感与工作的乐趣, 从而也能够使得执行文化层面更加顺利;另一方面, 可以提升宾客对酒店的忠诚度, 并形成在目标受众间的宣传效果, 以取得与宾客的“心灵共鸣”。特别是, 对于现如今的经济型酒店而言, 在物质文化层面, 在营销经济型酒店“简洁”、“实用”之余, 我们认为, 对“主题”的营销也是非常重要的, 并非同一品牌的不同酒店, 在主题的选择上也可以有所不同, 这样能给宾客新鲜的感觉。

第二, 执行文化层面的营销。根据上文执行文化层面的具体内涵, 所有规程、制度、礼仪在制定之初, 也应将经济型酒店的“简洁”、“实用”、“主题”等要素融入考虑。在传播方面, 要以受众的文化情趣为背景, 可以在店面设一文化角, 定期公布员工的事迹、媒体的好评以及宾客的意见等, 多提供与员工、与宾客相互沟通的平台, 这个平台不仅仅是对宾客的 (比如说网站、论坛) , 还有对员工的, 构建员工与宾客的直接沟通平台, 让沟通更透明, 这将形成良好的口碑效应, 达到营销的目的。

第三, 价值文化层面的营销。经济型酒店为了让受众们关注并理解酒店为宾客、为员工、为企业的价值导向, 在以此价值导向确定的价值文化层面的各个要素之后, 经济型酒店的管理者要有动态地传播的意识, 不断推陈出新此价值文化层面的各个要素的外显方式, 让受众们不断受到此方面的剌激, 并在不断刺激的过程中深化并认同经济型酒店的价值文化。比如说, “7天”的企业文化高度关注客户价值, 那么, 在推出睡前牛奶, 推出QQ便捷订房等增值服务之后, 于近期, “7天”又首推“洁净毛巾封包”的服务, 该服务旨在通过给经过清洗消毒后的洁净毛巾再穿上一件封闭包装的外衣, 防止毛巾受到污染, 时刻保持洁净, 让广大消费者能放心使用“7天”酒店所提供的毛巾, 并在其网站、论坛、店面等处都有宣传推广。

经济型酒店企业文化营销策略, 从上述的简单分析来看, 都有一个共同的特点, 那就是经济性, 为了不将额外产生的成本转嫁到宾客身上, 经济型酒店充分利用已有的资源———企业文化, 充分地考虑传播的方式方法, 采用几乎“零成本”的推广与宣传手段对经济型酒店进行文化层面的营销, 让受众明白经济型酒店的企业文化不只是传统理解的“旅馆文化”, 更让受众在潜移默化中接受酒店, 认可酒店, 喜爱酒店, 惠顾酒店, 忠诚酒店。

经济型酒店的硬件甚是简单, 抄袭将不费吹灰之力, 甚至是制度也可以克隆, 经济型酒店也不仅仅是“廉价+卫生”旅馆的代名词, 作为酒店业中非常重要的一种业态, 经济型酒店应有其独特的内涵, 而其成功也离不开企业文化的因素。然而, 企业文化必须在关注其生命周期变化的前提下, 在关注宾客、员工、社会利益的同时, 用心构造、培育、传播, 才能充分发挥其作用, 并且若能将构建成的企业文化渗透到企业的文化营销之中, 其效果方可谓无招胜有招。

注释

1 宋伟雄.笑看风云酒店人[OL].广州:羊城晚报出版社, 2008

2 刘光明.企业文化[M].北京:经济管理出版社, 2004

3 郑南雁“.7天”连锁酒店我创造[M].深圳:海天出版社, 2009

4 张敏, 陈传明.企业文化刚性的组织生命周期模型[J].科学与科学技术管理, 2006 (2)

5 Quinn, J.B. (1980) :Strategies for Change.Irwin, Homewood, IL, 60-66

6 Warren Gross and Shula Shichman:How to Grow an Organizational Culture.Personnel, September 1987, PP.52-56

7 孙凌.饭店企业文化营销运作模式研究[J].四川大学硕士论文, 2006

关于地域文化主题酒店构建的思考 篇2

【关键词】地域文化；主题酒店；体验；特色构建

一、引言

21世纪是体验经济时代，顾客在消费时不仅注重商品本身，而且越来越多地重视商品被赋予的文化内涵及其带来的体验。美国著名经济管理学家德鲁克指出：“今天，真正占主导地位的资源以及绝对具有决定意义的生产要素，既不是资本，也不是土地和劳动，而是文化”。

随着经济文化全球化的冲击，地域特色文化逐渐受到重视，并在文化领域越来越多的凸显出了它的价值，对地域文化等特色文化进行保护和传承的呼声也越来越高。因此，以地域文化为主题风格的酒店也就应运而生。根据对我国主题酒店研究现状的分析，笔者认为，地域文化主题酒店特别适合中国这种具有多样性地域文化的国家和地区发展。本文将对地域文化主题酒店特色构建的提出一般思路，以丰富主题酒店经营管理理论。

二、研究现状及概念界定

（一）主题酒店

对于我国酒店行业而言，主题酒店本身就是舶来品。众所周知，主题酒店产生于20世纪40年代的美国拉斯维加斯。美国的一些主题酒店经营已经相当成熟，相对的，理论研究价值也变得较小了，文献并不多见。主题酒店一词在英文中被称为Themed Hotel 或者 Theme Hotel。通过查阅文献发现，国外学者更热衷于对精品酒店（Boutique Hotel）进行研究，例如Blank（1999）、Buaman（1999）、Pearson（2000）、Hennessey（2000）、 Miler（2001）、 Higley（2001）（转引自邹益民、戴维奇，2003），以及Mandy Aggett（2007）[1]等。

由于学术背景的不同，我国研究者针对主题酒店的研究基本上围绕着一个核心：主题酒店的主题文化。不论是在主题酒店主题选择和设计方面（卢志海 2008[2]，彭文静 2008[3]，张明廖培[4]，2006），还是在主题酒店经营管理方面（彭雪蓉[5] 2006，王学滨[6]2007，邹益民，彭雪蓉[7]2008），主题文化都是核心问题。其他一些文献更是直接从主题文化出发对主题酒店的建设和管理进行了研究。房亮[8]（2009）对主题酒店文化氛围的塑造问题进行了探讨，详细描述了国内主题酒店主题文化氛围营造的现状和不足，提出了主题酒店文化氛围营造的基本原则和内容。卢志海（2008）以地域文化主题酒店为研究对象，针对广州岭南文化主题酒店的设计从主题性、融合性、体验性、动态性和可持续性方面，进行了探讨。李欢[9]（2007）则从建筑设计，空间营造方面对主题酒店进行了研究，从建筑学理论出发解释了公共空间的组成和特征以及在不同地域文化背景下对主题酒店定位的影响。

本文采用彭雪蓉（2006）给出的主题酒店定义：即主题酒店是以某一素材（历史、城市、故事等）为主题，酒店从硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）到软件（氛围的营造、服务等无形方面）都围绕主题展开，带给顾客有价值的、难忘的体验的酒店。

（二）地域文化

本文所研究的地域文化是指：在某一特定地域内，由于地域自然环境和人类文化活动造成的、经过长期形成的历史遗存、社会习俗、文化形态、生产生活方式等的总和，而且，这种文化还会随着时间的推移及特定地域的环境变化而变化。

目前，一些学者也将地域文化和旅游经济活动结合进行了研究（徐李全[10]，2005，何频[11]，2005，黄炜，柳思维[12]，2006，乌恩[13]，2001）。同时，在城市规划和景观建筑领域，地域文化也受到关注。但是相对而言，对地域文化在主题酒店领域的作用研究还较少。

（三）地域文化主题酒店

目前，学术界并未对地域文化主题酒店这一概念有定论。笔者认为，可将地域文化主题酒店应定义为：以酒店所在地地域文化为主题，体现典型性和代表性，注重顾客对地域文化体验，并独具特色的酒店。

三、地域文化主题酒店特色构建的流程

（一）明确酒店类型及功能

酒店的功能性需求，是顾客的基本需求。不同类型的酒店可能在主体功能上是有差异的，只有确定了酒店的类型及主体功能是什么，才能为这些功能穿上地域文化的外衣。现在，顾客的消费日趋理性。缺乏了功能满足的消费体验不会是令人愉悦的体验。而在功能性需求被满足之后，感觉上的满足才是高层次的需求。因此，构建地域文化主题酒店的第一步就是要明确酒店的类型及功能。

（二）选择、凝练地域主题文化

主题酒店建设的核心问题是主题文化的选择。 在这个过程中，应注意以下几点：

第一，注意地域文化是否健康、先进。在一些形象突出，历史文化底蕴丰厚的城市，过于异类的主题会对城市形象造成冲击，在形象推广中会产生互相抵消的效果。另外，过于专业、狭窄、离消费者距离太远的地域文化也不适合被当做主题。

第二，注意地域文化的号召力。正如中国旅游饭店专家魏小安老师在原鹤翔山庄文化专员陈跃威所著《鹤翔现象与蓝海战略》一书的序言中所说：“主题酒店比不上五星级酒店的富丽堂皇与尊贵豪华，没有低星级酒店的价格低廉，但在追求文化内涵的今天，成为城市文化的标志，成为特色文化的载体和引领者。”地域文化主题酒店就是城市文化的标志和特色文化引领者。

第三，主题文化应迎合顾客消费观。真正的主题酒店和任意主题酒店的区别在于，其他酒店缺乏“第三个商品”——文化商品。这种文化产品首先应该是符合社会发展方向、符合顾客消费观的，否则也将难以被市场接受。

（三）进行酒店设计

1．建筑设计

建筑是表现酒店特色的重要手段之一。笔者认为，成功的地域文化主题酒店应该具备从内到外统一的特色。那么外部的建筑就应反映地域性的特点，体现地方特色，不仅整体风格上要和地域环境相符，更要在建筑设计上充分利用地方性的文化。例如，如果在福建或广东一带建立一家以客家文化这一地域文化为主题的酒店，就可以考虑采用客家的传统的土楼或五凤楼，可以更突出客家地域文化主题。

2．产品服务设计

（1）主题产品。主题产品主要体现在餐饮、客房、娱乐三个方面。

①主题客房。目前，市场上已经有了一些成熟的主题客房，如女士房、无烟房、老人房等等。酒店还可根据本酒店地域文化主题中的闪光点，加入到主题客房的开发中去。例如，山东济宁的香港大厦，它的主题文化是运河文化，为此酒店推出了主题客房乾隆御用套房，收到了良好的效果。

②主题餐厅、饮食产品。酒店还可以根据地域文化的主题开发主题餐厅或者主题餐饮宴会。比如，西川成都的西藏饭店，是一家以西藏文化为主题的酒店。酒店内几乎所有的就餐地点的命名都源自西藏文化特有的词汇。酒店的宴会厅取名为“红宫”，这是布达拉宫的组成部分在藏语中的名字，藏宴厅取名为“雪颂”，这是西藏最隆重的节日。藏宴厅不仅装饰极具藏区风情，而且还开发了高端藏式佳肴——“雪域贵族宴”。

③主题休闲娱乐场所。例如，四川西康大酒店是一家茶文化主题酒店，地处雅安，当地是茶的发源地，是世界著名的茶马古道的起点，茶文化也是当地地域文化的精髓。酒店拥有一座主题茶楼，位于酒店17楼，是雅安市最高的茶楼。该茶屋是用拥有三百多年历史的雅安茶厂生产的金尖藏茶砖砌成，世界上绝无仅有，客人进入之后顿感茶香扑鼻，头脑清醒。这些主题酒店开发的休闲娱乐场所，既符合酒店的文化主题，又有很强的辨识度和经营特色，容易被客人接受。

（2）主题服务。地域文化主题要求员工要对该酒店的地域文化主题知识有良好的掌握，一方面可以向客人进行介绍，方便回答客人的问讯，另一方面，服务人员由于自身对地域文化有了良好的认识和体会，才能在日常对客服务中有所体现。例如，有些酒店根据地域文化中爱情浪漫的元素，主打“浪漫牌”，在圣诞节活动当晚，将每一名礼宾员都打扮成白马王子，让英俊帅气的“白马王子”们为客人引路、服务。

另外，在对外宣传酒店地域文化主题时，应配合一定的主题活动，可以提高客人的关注度。当客人参与到酒店的主题活动中时，会增强客人对这种地域文化特色的体验感，新奇感和满足感也会随之增强。

（3）衍生品。目前我国的主题酒店纪念品不仅品种少，而且特色也欠缺鲜明，在被客人的接受程度上也明显落后。笔者认为，酒店主题纪念品的开发一方面要依托文化的主题，一方面要满足客人的某种需求，同时还要不断创新。例如，澳门威尼斯人度假村酒店ZAIA专营店中就销售主题纪念品。由于这家酒店是以威尼斯水城的意大利风格建造的，酒店设有主题景观运河和贡多拉船，在专营店中客人购买到来自意大利的歌舞面具和贡多拉玩偶、挂件、配饰等纪念品。

3．空间环境设计

空间环境是人存在和行动的场所。就酒店本身而言，其场所必须带给顾客以足够的归属感、私密性和放松感，然后在此基础之上，可以为不同顾客提供其他不同体验的场所。[14]酒店的空间环境也是酒店特色的来源。它强调的是一种氛围的营造，通过开敞空间、封闭空间、动态空间以及静态空间的营造和搭配，满足顾客的心理需要。同时结合色彩、光线、陈列等手段的应用，实现顾客体验的独特化和最大化。

这种空间环境的设计和陈设布置就容易为顾客烘托出一种独特的酒店氛围。这种氛围营造的成功，使得主题酒店在一定意义上就是一个舞台，在这个舞台上，我们饭店从总经理到员工，都是演员，客人进到这个主题酒店之后，就感觉自己融入其中，也变成一个演员、一个角色，这是很自然的。在这种氛围之下，客人的心态就转换了，就不是一般的住饭店的实用性心态，而是转换成了一个文化型的心态。

（四）融合企业文化与主题文化

企业文化是指一个企业独特的、被企业群体一致认可的共同价值观念，以及由此引伸出来的经营思想、企业与职工的行为规范和各种奖罚制度的总和。

独特的企业文化是增强企业核心竞争力的重要手段，能够在很大程度上增加企业的竞争优势。对于酒店企业而言，对企业文化的塑造同样十分关键。酒店服务的关键在员工，通过对企业文化的塑造，酒店企业可以充分调动职工的积极性和创造性。如果能在经营中把主题文化和企业文化融合统一起来，将会起到更好的效果。

（五）开展宣传及营销

主题酒店的市场营销目的就在于推出和强化主题品牌及其内涵。在酒店考察过市场，分析自身的优势和劣势后，应集中全力发挥本酒店的各种资源综合优势，积极主动的宣传本酒店的独特文化氛围，引起特定客户群的认知感。传播的内容应当紧扣主题本身，尽量向市场传达一种符合主题的内容。在宣传媒介的选择方面，应当根据目标顾客接受信息的习惯尽量选择那些形象化的媒介，将主题产品的体验特色有效地传达出去。为更好的树立酒店主题文化形象，在一些与地域主题文化相关的活动或附带纪念品销售、赠送中也应做好宣传。

但是，在对市场进行细分时不能贪大求全，要明确将属于自己的那一块蛋糕拿到手。当然这里所说的特定客户群，不是绝对化地排斥其他客源。而是在以主题吸引主要客源的同时，要适当拓宽一些其他的细分市场。

（六）评估效果，反馈修正

对主题特色构建效果随时进行评估，及时察觉哪些环节出了问题并及时反馈，然后对前面各环节的工作进行必要的补充和修正。例如，可以随时针对传播方式的科学性、主题产品的受欢迎程度等进行调研，针对调研结果，进行及时的修正。

通过对文献的分析研究及本文观点，笔者整理出以下地域文化主题酒店构建模型：图1

四、结语

酒店礼仪文化体系构建及应用分析 篇3

引言

19世纪初的大饭店时期是兴起酒店礼仪的最早时期,当时这种大饭店服务的对象主要是公务旅游者、上层阶级以及王公贵族等,对于礼貌礼节以及接待礼仪具有一定的讲究。在此之后,酒店不管处于哪种发展阶段都会对礼仪以及服务形成重视,并且这种酒店精神将会一直延续下去。随着酒店这一第三产业的不断发展,在酒店文化中礼仪文化已经成为越来越重要的组成部分。酒店礼仪文化指的是酒店工作人员在进行服务的过程中形成并且得到广大顾客认可的礼节以及仪式。它将有形的服务产品以及物质载体作为自己的依托。

一、酒店礼仪文化体系的构建

构建酒店礼仪文化的过程就类似于花朵的成长经历,会经历萌芽阶段、成长阶段以及成熟阶段,构成酒店礼仪文化的各个部分将会发挥出不同的作用。

(一)酒店礼仪文化体系构建的初始萌芽阶段

不管是哪个酒店要创建礼仪文化,首先应该要具备相关的礼仪理念以及利益意识,换句话说就是首先要做到从思想上认识到酒店礼仪文化对酒店的重要作用。酒店中的管理者也好或者是普通员工也罢,都必须要对创建礼仪文化将会给酒店带来的效益进行清楚的认识。礼仪理念在萌芽阶段就像是礼仪文化的种子,礼仪理念这粒种子虽小,有时候会被别人忽视,但是它发挥出来的作用是其它东西无法替代的。礼仪理念包含着文明服务意识以及道德精神,它将会对酒店礼仪文化的内容以及今后的发展方向起决定作用,生成酒店礼仪文化的过程就是理念文化得以发育、展开、成熟以及实现的过程。

(二)酒店礼仪文化体系构建的成长阶段

酒店在将礼仪文化这粒种子播下之后,就应该采取各种有效手段来促使礼仪理念获得广泛的传播以及推广,并且在酒店工作人员的实际工作中得以贯彻落实。因为如果一种理念只能够在个别员工的头脑中存在,那么显然它就没有将种子要素应有的作用发挥出来。酒店一定要利用教育或者是培训等相关手段,才可以让种子要素开花结果,才能够让它获得全体员工的认同并转变成一种群体意识。所以,酒店礼仪文化在其成长阶段,创建出礼仪制度文化已经显得十分必要。通过对一些相关的规章制度进行制定以及颁布,有效促进礼仪理念的种子得以生长。奖惩激励制度、有效的信息反馈、高效的监督和执行以及良好的企业培训都是促进礼仪理念得以成长的催化剂。

(三)酒店礼仪文化体系构建的成熟阶段

礼仪理念意识在酒店礼仪文化发展到一定阶段的时候就会印刻到酒店每一位员工的思想中,酒店中的员工已经牢固和普遍地树立起合作意识、顾客意识、质量意识以及服务意识等各种意识,并且在酒店员工的身上已经普遍具有了礼仪服务、道德素养以及文明素养等各种礼仪素养和行为。当酒店中的礼仪文化已经到达成熟阶段的时候,就会体现出多方面的内容。比如会出现集礼仪行为以及礼仪理念于一身的模范人物,酒店中也会出现将礼仪制度以及礼仪理念贯彻到底的活动仪式,还会出现把礼仪理念贯彻落实的酒店设施设备和物质环境等。如果酒店在这些方面获得突破,那么,酒店中的礼仪文化建设将会出现一种质的飞跃。最后,当整个酒店中都播撒了礼仪文化的种子,整个酒店也运用了礼仪制度,酒店各处也展现了礼仪的物质载体,并且这一切最终都在酒店员工的礼仪行为中有效体现出来。当酒店中的礼仪文化进入了成熟阶段,那么,礼仪行为就会转变成一种习俗,变成酒店以及员工自觉遵守的内化行为规范,这些就是构建礼仪文化的目标期待。

二、酒店礼仪文化的应用分析

(一)在酒店内部管理中应用酒店礼仪文化

礼仪是将人类交往的经验以及行为进行了高度提炼以及浓缩的一种约定俗成的符号,利用它能够帮助人们进行人际交往时克服紧张不安以及混乱的情绪和行为,唤起在人际交往中真正需要的情绪,吸引交往双方的注意力,进而使交往的成功率得以有效提高。酒店作为一种综合性的组织是由多个部门组合而成,并且这些部门进行工作时具有相互联系和制约的关系。酒店中的每一位员工如果能够自觉讲礼貌守礼节,互相体谅并支持对方,那么不仅能够调节酒店内部员工以及部门之间的关系,同时还可以调节酒店与外部企业的关系,从而创造出良好的人际环境,不仅能够为酒店创造出更好的社会效益以及经济效益,还能够为企业员工创造出宽松和谐的工作环境。所以说,酒店的礼仪文化对于酒店的人机环境具有良好的改善作用。

(二)酒店在对外提供服务时应用酒店礼仪文化

著名心理学家马斯洛指出人有五个层次的需求:生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。客人在酒店中想要获得的不是只有物质上的满足,他们更加需要的是精神上的满足,所以,酒店不仅要满足顾客在吃住方面的基本生理需求,同时还要给予顾客更多的尊重。根据顾客的心理特征,酒店除了要在硬件设施方面让顾客有满足感,同时还要提供优质的服务使顾客在心理方面也同样具有满足感。酒店的工作人员在同顾客交往的过程中,提供礼仪服务是最为直观同时也是最为有效的一种服务方式。酒店员工给顾客一个微笑或者是一句问候都能够让顾客感受到温暖,这就能够使他们的精神需求得到满足。所以,酒店礼仪文化在满足顾客需求方面发挥着巨大的作用。

(三)酒店在进行行业竞争时应用酒店利益文化

当前,酒店之间已经出现了越来越激烈的行业竞争,这种竞争的实质就在于酒店的服务质量。相关研究显示,在酒店拥有相同硬件设施的条件下,酒店工作人员的服务意识以及态度是影响酒店服务质量的主要因素。优良的服务态度主要表现为讲礼貌守礼节。树立酒店品牌以及将酒店的良好形象塑造出来是礼仪文化在提升酒店行业价值方面的具体体现。酒店的品牌形象得以塑造的基础内容包括:酒店工作人员的礼貌礼节、言谈举止、仪容仪表以及仪式和活动的过程。现在,有不少酒店利用统一色彩、统一服装以及统一标识等方式,将组织统一的品牌形象塑造出来,让酒店的工作人员能够对组织的统一形象进行自觉维护。除此之外,酒店还利用表彰大会、周年纪念以及庆典活动等相关仪式,使员工对组织的爱戴之情得以激发,对组织产生更加深厚的感情,使酒店的向心力以及凝聚力得以有效增强。所以说,礼仪文化能够使酒店的行业价值获得大大的提升。

三、结语

酒店企业文化构建分析 篇4

西藏自古就是中国不可分割的一部分。西藏文化作为中华民族文化的一部分、人类文化长河中的一支, 同样遵循着文化的存在和发展规律。从西藏文化的发展史可以看出, 西藏文化也是一种变迁的文化, 它没有因为高原环境的阻隔而有所懈怠, 如海绵般不断地吸收着四周民族的文化精华。藏族本土文化是位于雅鲁藏布江流域中部雅砻河谷的吐蕃文化和位于青藏高原西部的古象雄文化逐渐交融而形成的。吐蕃文化具有的开放性和融合性使它随着佛教传入的同时, 更加强了本土的古代各部文化与中原、南亚、中亚及邻近的北部、东部毗邻的各部族、各民族的文化融合。西藏和平解放特别是实行民主改革后, 西藏文化的发展进而跨入了社会主义的新纪元。一个民族的文化, 包含了这个民族的历史、风俗、信仰等多方面元素的融合, 在社会文明高度发达的今天, 文化的先进对整个民族、国家乃至世界都起着重要的推动作用。西藏文化经过几千年的发展, 经过历史的洗涤和现代文明的洗礼, 在当下正焕发出全新的生命力。这种优秀的文化在今后, 对整个西藏文明的进步、对西藏地区的发展都有着重要的意义。

与西藏文化的悠久历史不同, 市场营销在中国的发展历史较短, 市场营销原本是西方发达资本主义国家在市场竞争中总结出来的经验和规律, 在我国进行改革开放, 发展市场经济以后市场营销这一概念在我国的经济发展中才逐渐体现。所谓市场营销理念, 就是指导企业的市场营销工作所应该具备的一种谋虑、价值观念等各种思想意识的结合。市场营销是现代企业发现和创造价值的一种模式, 是现代企业走向不断壮大的一个必要过程。新时期随着信息化市场的不断完善, 原有的企业营销模式已不能满足其成为企业经济增长的需求, 企业的营销模式应去其传统, 推陈出新。市场经济的开放性, 决定了市场经济的多样化和灵活化已经成为今后市场经济发展的趋势和潮流, 企业市场营销理念的确定, 必须能够针对具体的市场情况做出科学合理的调整, 营销区域的不同、市场群体的差异都会给使企业的市场营销理念做出改变和调整, 所以市场营销理念不是某一种固定模式的统称, 而是要求我们根据不同的市场经济形式来确定不同的营销思路和营销方针。

2 西藏民俗文化对企业营销理念的影响

2.1 风俗习惯的差异影响

风情习俗是民族的标识和徽记。一个民族的习俗文化, 又是最能体现民族心理、民族性格、民族精神和民族审美情趣的文化现象。西藏民俗文化, 表现了西藏各族人民坚忍不拔的奋进精神、刚毅、强悍的民族性格和诚信无私的道德原则, 折射和展示出西藏各族人民的精神风貌。这种风俗习惯对一个民族产生的影响是极为重要的, 我们在针对这种民族文化特别浓厚的地区进行市场营销工作时, 必须首先对他们的风俗习惯有一个较为清晰的了解。因为任何一种企业营销理念的确定, 都必须建立在尊重对方风俗习惯的基础之上。藏族风俗习惯对企业营销理念的营销表现在这几个方面:首先, 藏族的节日有着特殊性。节日营销是当前众多企业都重视的一项营销策略, 越来越多的企业开始重视节日的促销工作, 在商家的这种营销手段的推动下, 越来越多的西方节日开始进入到我国的经济市场上, 这种节日经济的繁荣也已经成为我国当前企业市场营销工作所关注的一个重要内容。但是西藏的风情习俗与汉族地区有着很大的差异, 不仅很多的汉族节日在西藏地区没有很好的群众基础, 而且对于舶来的西方节日藏族地区的接受程度更是有限。这就导致了企业如果沿用在汉族地区的节日营销方式很难在西藏地区取得效果。但是这并不意味着节日经济这一营销方式在西藏地区不可以适用, 藏族地区的传统节日众多, 并且在本民族具有强大的号召力, 在西藏地区进行市场营销工作可以针对这些民族特有的节日进行调整和运作, 打造属于藏民的节日经济。其次, 藏族人民的兴趣喜欢与汉族地区有着差异。市场营销工作的开展, 其关键在于对市场和客户群体的把握, 不同的客户群体, 他们的兴趣喜好也有着显著的差异, 特别是西藏地区的居民与内地众多地方的居民相比, 他们受到游牧民族习性的影响, 对衣食住行有着自己的判断标准和兴趣喜好, 这就使得企业的营销理念必须针对这些具体的情况做出调整和改变, 企业营销工作的开展必须能够迎合藏族人民的生活习性和兴趣喜好, 这样才能在西藏地区打开市场, 拥有稳定的客户群体。

2.2 消费观念的差异影响

西藏文化对西藏人民的消费挂念产生着深远的影响, 藏族人民长期居住在远离内陆发达经济城市的高原地区, 农业是他们最重要的经济来源, 与开放性的沿海经济相比, 藏族人民的消费观念更为保守。对于物质性产品的消费欲望明显低于汉族地区的普通人民, 这种消费观念的差异使得企业在确定自己的营销方案时, 必须充分的了解这个民族的消费习性, 制定出有效的营销方案。西藏文化对藏族人民的消费理念带来的影响主要体现在以下方面:首先, 超前消费在西藏地区的接受程度有限。超前消费这一概念, 对于内陆经济发达城市而言早已司空见惯, 越来越多的信用卡消费网店便是这一理念的最好体现。持有这种消费理念的年轻人越来越多, 并且会成为以后市场经济消费的一个重要方式。但是对于西藏地区的人民而言, 信用卡消费的接受程度虽然在以日喀则、拉萨等城市经济相对发达的地区有一定的接受程度, 但是相对于大部分的西藏人民而言, 这种消费文化和消费理念是难以得到认同的。这就使得我们的企业在进行市场营销工作时, 必须充分的意识到这种心理意识上的差异, 不能盲目的照搬照抄内陆经济发达城市的营销理念和营销方式。其次, 对物质产品的消费需求存在差异。西藏文化的一大特征就是重视精神对人类的满足, 这种思想影响着很多藏族人民的现实价值取向。随着市场经济的发展, 西藏也逐渐融入到市场经济的大环境中来, 越来越多的物质产品出现在藏族人民的生活中, 但是与内陆经济发达城市相比, 藏族人民对物质产品的需求更具有现实性, 他们对产品的选择以自身的需要为标准, 并且这类产品主要集中在衣食住行等一些基本的生活用品上, 传统的生活习惯使得一些较为新颖的、高端的产品在西藏地区的销售市场受到限制。企业在进行市场营销工作时必须以满足西藏人民的现实生活需求为目标, 不要过度的追求高端和新颖。

2.3 消费结构的差异影响

消费结构是指各类消费支出在消费总支出中所占比重以及相互间的质和量的关系, 它直接反映了消费水平、消费特色和消费发展趋势, 并在一定程度上决定着消费的变动规律。西藏居民生活整体上还处于由温饱向小康迈进的阶段。随着市场经济的引入, 西藏地区呈现出越来越明显的城乡二元结构格局, 由此产生了城乡居民两个不同层次的消费结构。就第三产业来说, 虽然城镇居民在消费层次高于农村居民, 但他们对第三产业的需求都在增加, 进而促进了第三产业内部各层次的全面发展。在西藏由于人口稀少、居住分散, 加之交通不便, 人们很难形成有效的分工体系, 开展市场交易。许多产品和服务只能靠自给自足。在大部分内陆发达经济城市, 第一、第二产业的消费结构已经逐渐下降, 第三产业在居民日常消费中开始占据着较大的比重。但是对于西藏地区的居民而言他们的这种分散性和农业依赖性使经济的增长速度与发达城市相比相去甚远, 居民的生活消费结构也有着明显的差异, 娱乐性、休闲型的消费活动在西藏地区的推广还有着很大的限制, 所以企业在确定自己的营销方案、推广对象时必须以客观实际为标准, 重视这种消费结构的差异, 做好企业的市场营销工作。

3 西藏文化背景下企业营销理念的构建分析

3.1 跨文化性质的企业文化构建

企业文化对现代企业的建立、发展有着重要的作用, 它是企业各项工作开展的核心和标准, 在企业文化的指引下, 企业的各项工作才能够在统一的价值理念的指引下开展进行。企业营销理念与企业文化同属于思想意识领域的范畴, 二者之间存在着诸多的共同性。首先, 企业文化对企业的营销理念有着重要的指引性功能, 营销工作作为企业的一项重要工作, 这项工作的开展也必须遵守企业的文化内涵, 所以企业文化和企业的营销理念在价值理念上有着趋同性。其次, 企业文化的局限需要企业的市场营销理念来予以弥补。例如我们在西藏地区进行市场营销工作的时候, 企业文化可能与企业的现实营销理念存在着矛盾, 因为企业文化的确立具有普世性, 它对这种民族特殊性的考虑较少, 这就需要企业在已有的文化基础上构建一种全新的具有跨民族文化性质的企业文化, 这种企业文化能够兼容并包民族的差异性, 从而更好的知道企业市场营销理念的确定。

3.2 跨地域性质的企业营销策略

市场营销理念的确定, 并不仅仅是一种思想意识的范畴, 它需要以具体的市场营销工作为参考依据, 市场营销策略时组成市场营销理念的重要部分。企业营销战略, 往往具有明确的对象和目的, 因为客户群体的不同意味着企业所要选择的营销方式也就不同。企业在西藏地区开展市场营销工作, 要面临着更多的挑战, 原本在经济发达城市已经成熟的营销战略在西藏地区可能并不适用, 这种地域的差异必须迫使企业对自己的营销战略做出调整。针对西藏地区的地域特征, 对企业已有的营销战略进行调整, 在尊重西藏文化特色的基础上对原有的企业营销战略进行调整和修改, 保留一些可以通用的具有实际价值的策略方针, 制定出一套能够跨地域适用的企业营销战略, 这对企业市场营销理念的完善具有重要的意义。

3.3 针对民族特色的企业营销方式

民族特色是一个民族的精髓之所在, 企业的市场营销工作如果能够将这些民族特色予以恰当的利用, 将会取得极好的效果。以西藏地区的节日为例, 藏族人民对自己的传统节日重视程度尤甚, 并且节日众多, 例如极具有民族特色的雪顿节, 这是藏民长期游牧习惯的一种保留。这种节日不仅在当地的藏民心中有着重要的分量, 而且随着西藏旅游业的进一步深入发展, 越来越多的游客对这种具有浓烈民族色彩的节日有着强烈的好奇心, 所以针对这种具有特色的民族节日制定一些特别的营销方案, 既能够打开当地的销售市场, 而且可以兼顾到旅游者的消费需求, 这是今后西藏市场营销工作我们应该重视的一个方面。特色的营销方式打造特色的营销理念, 是企业今后的发展方向。

摘要：我国是一个地域广袤的多民族国家, 不同民族之间存在着不同的文化特性。在众多的民族文化中, 西藏文化有着其独特的地位和价值。在西藏文化背景下进行企业的营销, 必须充分的意识到这种文化特性对企业营销工作可能带来的影响。本文的主要内容就是对西藏文化进行浅显的分析, 寻求其企业营销理念的契合点, 为企业的营销工作提供参考和依据。

关键词：西藏文化,企业营销,分析

参考文献

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