跨文化沟通因素

跨文化沟通因素（共7篇）

跨文化沟通因素 篇1

一、引言

随着国际化的进程和消费者的日益成熟, 品牌之间的竞争变得越来越激, 我国的品牌无论是在国内市场还是在国际市场都面临着严峻的考验。国内的很多学者都曾探讨过中国本土品牌的弱势问题。本文试图从品牌谈起, 探讨品牌沟通的重要性以及沟通过程中的跨文化交际因素。

品牌是与消费者建立起来的文化沟通关系, 是生活与消费习惯形成的生活定势。一种品牌想要获得消费者的认同、偏爱, 甚至是获得品牌忠诚, 除了产品本身的优势之外, 还必须通过各种途径与目标受众进行主动沟通。这里谈到的沟通是指思想传递以及不同个体之间或组织与个体之间建立共识的过程。品牌沟通的对象是消费者, 所有影响消费者心智和行为的事物都是品牌沟通的范畴。它主要由两部分构成:一个是品牌的静态信息, 包括品牌名称、标识、包装设计、色彩组合、品牌的科技含量、文化内涵以及品牌价值等, 这些是构成品牌沟通的主体。另一个沟通方式是借助品牌的动态经营, 包括品牌的定位、品牌战略决策、品牌传播、品牌产品营销、品牌的延伸和品牌维护活动等。品牌沟通活动就是以品牌的静态信息为信息源, 通过组织调整、产品开发、市场开拓、公关活动和广告发布等动态的经营活动, 将其品牌的个性、理念、形象等传达给目标受众。美国学者菲利普·R·哈里斯认为, 沟通是一个循环的相互影响的过程, 实际上就是信息的编码、解码、诠释的过程。由于文化差异的存在, 跨文化沟通是来自不同文化背景的人把各自不同的价值观念、信仰和风俗习惯带到沟通过程中, 他们在诠释从另一种文化教育中传来的信息时总是按自己的文化背景以及由此决定的解码方式加以理解, 所以编码和解码都会受到文化的深刻影响。这就要求中国的品牌在国际化的过程中进行更加精细的跨文化沟通。不仅产品设计要符合目标受众的文化, 品牌服务、危机处理动态沟通过程都要考虑文化的差异性。品牌的跨文化沟通是一个全面、统一的整体。

二、品牌的跨文化沟通

1. 静态品牌沟通中的跨文化因素

当品牌的创建者要把自己的品牌推广到其他国家时, 原来能本国成功的品牌创建方法就要面临新的挑战, 其中之一就是文化差异对产品本身的挑战。其他国家市场的文化差异可能会影响到品牌创建过程中的每一层的沟通。从静态沟通的角度看, 品牌的命名、包装色彩、标识设计、口号语的设计等静态沟通信息传达着品牌最基本的信息, 因此在进入该市场之前首先需要将目的国的文化、价值观等因素进行充分的分析。

品牌命名的跨文化语用失误产生于中西语言文字上的巨大差别, 商家在品牌命名过程中由于语用意义的迁移、泛化语言语用意义规则等导致语用失误;或者对于品牌名称的错误翻译、对目的语言的俚语或习惯用语缺乏了解及使用错误方言等产生跨文化语用失误, 这些无心之过带来的语用失误会导致负面的品牌联想。例如我国化妆品品牌如芳芳, 其汉语拼音Fang在英语里是毒牙之意。白象方便面的英文名称white elephant在英语中有“华丽但无用且累赘的东西”之意。我国的一些商品在出口时常习惯采用汉语拼音的命名方式, 这样很容易产生语用失误。如中国的化妆品名为“娜姿”, 其汉语拼音Nazi与英文的纳粹一词拼写一致。这些具有消极联想的命名方式使得品牌形象受到损害。

文化差异不仅影响到品牌的命名, 还会对包装的材质、色彩以及标识等有不同的要求。例如我国著名企业海尔集团的品牌标志是手挽手的黑人白人小兄弟, 但在阿拉伯国家却不予注册, 其原因是他们没有穿上衣。

在色彩方面不同的国家也有不同的联想。例如我国对于红色、黄色、金色等有特别的偏爱, 因为它们在传统上象征喜庆、权力以及财富。但同样的颜色在欧洲和美洲有不同的寓意。在欧洲鲜艳的金色和红色经常与较低廉的产品联系在一起。即使同样的颜色在不同国家的广告中运用的色度也是不尽相同的。欧洲人认为低色度的颜色和亚光往往能够更好地显示高品质, 而在亚洲的一些国家 (包括我国在内) 广告色彩的色度更偏于明亮化。

2. 动态品牌沟通的跨文化因素

文化差异表现在品牌营销沟通中最明显、最常见的形式是跨文化广告传播。社会生活习俗是人们在长期的共同劳动生活中自然形成的文化规约, 在一定程度上制约着人们的言行、观念等, 不同的社会习俗对广告的影响很大。如宝洁公司在日本推广其婴儿尿片品牌帮宝适 (Pampers) 时的电视广告采用一只巨大的鹳鸟把尿片送到婴儿家里, 而日本观众却对广告的内涵不了解。后来经调查才发现日本民间的传说有桃太郎之说, 认为婴儿是随着巨大的桃子在水上送到家里的, 并不像美国的民间传说那样是鹳鸟送子。广告中的跨文化语用失误有时会带来较大的负面影响, 直接影响到品牌联想和品牌形象。2003年耐克的恐惧斗室和立邦漆的广告就是很好的例子。二者都是由于无视我国的传统文化而导致伤害了我国消费者的情感和民族自尊心, 以致在我国被停播。

社会信念、流行的社会价值观以及社会道德观等, 是一种自发的日常经验性文化, 反映了一定社会现象及人们在社会生活中的直接需要。品牌沟通时不能与之相悖, 否则就会导致跨文化交际的失败。价值观的差异使得各国的广告有很大差别。例如我国传统上尊重权威, 等级观念较强, 强调和谐以及过去的荣誉, 因此广告宣传里经常有百年老字号、省优部优等宣传口号, 这种广告方式对于喜欢个人主义的美国人就不太起作用。宝洁公司针对我国消费者注重家庭的关系, 权威的看法, 趋于隐藏个人兴趣的特点, 在其产品的推广上除了运用周杰伦等当红明星代言的方式, 还加上了全国牙防组、中华医学会等组织的权威论证, 广告效果非常好。

跨文化非言语交际因素对于品牌沟通也有着重要的影响, 例如音乐的效果。音乐是一种媒介, 其传递出的具体音乐内容 (即信息) 具有约定性和可变性。它对人的情绪、情感、意识, 甚至人的具体行动都会产生不同程度的影响。音乐无国界, 但音乐是具有民族性的。例如我国的白酒品牌金六福酒在2007年春节前做的广告背景音乐用的是美国歌曲Tie A Yellow Ribbon round the Old Oak Tree (“老橡树上的黄丝带”) 。了解其该歌曲背景的消费者都知道这是一首囚犯获得假释回家时的歌曲。这个背景音乐破坏了广告所要传达的回家的喜悦气氛, 在某种程度上也可以说是破坏了该品牌的形象。

除广告之外, 品牌的其他动态沟通方式无不受到所在社会的文化、价值观等方面的影响。在这里非言语行为的影响尤其重要。非言语行为包括表情、眼神、手势、身体移动、姿势、衣着、空间、接触和时间观念等, 它可以被定义为任何一种有目的的或无目的的超越语言并被接受者认为有意义的行为, 且在不同文化中有较大差异。非言语行为可用于伴随语言信息, 也可独立于语言单独使用。例如产品陈列会受到跨文化非言语行为的影响。如阿拉伯语和希伯来语的文字从右向左读, 而绝大多数西方文字从左向右读。这影响了逻辑流, 从而影响货品排列的顺序以及重要性。在我国促销方式经常采用的是降价销售, 但在日本这样一个注重品质的社会, 则常采用赠送礼券等方式。

品牌沟通手段中另一个易于受到文化因素制约的是营销公共关系, 其中涉及商务礼品的赠送以及危机公关的处理方式等。对我国人来说钟表、鞋子等作为礼物是不恰当的, 同样, 巴西人将洋娃娃同巫术联系在一起, 因此赠送手工制作的洋娃娃也不适宜。在以色列或阿拉伯国家, 不宜赠送诸如酒精饮料或描述妇女的照片、图画、雕塑之类的礼物。至于危机公关营销则与品牌形象更加息息相关, 善加利用可以起到好的作用;一旦处理不当则会有损品牌在当地目标受众心中的形象。如日本索尼相机的危机公关事件之所以在我国产生不好的影响是因为索尼公司将本国的观念迁移至我国。由于日本人注重产品质量, 其品牌基本上是用产品本身来和消费者沟通。按照他们的思维方式, 产品卖给消费者后, 一旦出现问题消费者通常认为是产品的寿命终期已到, 而不会再去找厂家。所以2005年索尼的6款相机在中国出现质量问题, 索尼在处理此次品牌危机的时候由于态度欠佳导致中国消费者的不满。

三、结语

总的来说, 品牌沟通是将品牌所具有的价值、品质、精神、文化通过企业人员对市场策略的运用而使消费者理解、认同与融合的管理过程。地域、气候、语言习惯、风俗习惯、政策法规、生活方式等对文化的影响极大地影响着品牌沟通的每个环节。品牌营销者必须首先明确营销沟通的不同受众以及地域文化, 根据目标消费群体的认知水平、消费态度以及社会文化背景, 有针对性地将“个性化”编码的营销信息投放到相应的沟通渠道, 将有效的信息比较顺畅地向目标受众转移, 才能够使品牌营销沟通信息有效地为目标消费者理解和接收。这对于我国的品牌来说无论是创建本土品牌还是将已有品牌国际化都是意义重大的。

摘要：本文主要就营销沟通过程中的跨文化因素进行探讨。文章共分为三部分:第一部分简述营销沟通过程的主要因素, 例如品牌的命名、品牌的标识构成、包装的色彩组合、广告和促销活动的设计等, 这些都是一个品牌向其受众传达其品牌含义的重要手段;文章的第二部分主要列举中国品牌在市场营销沟通过程中的跨文化语用失误现象并探讨其原因;在最后部分作者提出中国品牌在国际化的过程中, 必需注意跨文化问题的研究, 并提出针对中国品牌营销沟通的跨文化研究对策。

关键词：跨文化交际,品牌沟通,语用失误

参考文献

[1]保罗A郝比格 (美) :跨文化市场营销[M].机械工业出版社, 2000

[2]C.克鲁克洪:文化的概念.转自李宗桂.中国文化导论[M].广东人民出版社, 2002:7

[3]党芳莉唐禾:跨文化广告传播中的语用失误研究[J].上海财经大学学报, 2006, 8: (3)

影响有效沟通的因素及其对策 篇2

影响有效沟通的因素

正确了解影响有效沟通的因素, 对于改变我们的沟通方式, 提高工作绩效有着极其重要的意义。一般来讲影响有效沟通的因素主要有:语言、信息、性别、渠道、环境、情绪等。

1. 语言因素。

语言是人际沟通和信息传播的最重要的工具, 它是一种由符号或声音组成的系统, 其用途在于传达意思, 实现人与人或组织之间的交流和沟通。世界上的语言共有3000多种, 语言沟通是沟通中常用的方式, 由于人们语言修养上的差异, 虽然使用同一种语言, 但对同一信息的理解却会产生差异。语言不是客观事物的实体, 而是通过人的思维反映客观事物的符号, 它与事物之间只存在间接的关系。加上客观事物及人的思想意识的复杂多变, 语言的表达范围和人的语言与文字又是多义的, 对不同的对象会产生不同的意思, 不同的理解, 从而引起误解与错译。同时, 在沟通过程中如果发讯者表达能力不佳, 词不达意, 口齿不清, 或者字体模糊, 使受讯者就难以了解发讯者的真实意思, 从而使信息失真。

2. 信息因素。

信息是由发送者与接收者要分享的思想和情感组成的。信息是沟通的内容, 信息的传递通过各种表述方式来实现, 信息不是固定不变的, 极易受各种影响而改变, 它的意思随着人的表述方式、个人阅历、文化背景、传递动机的差异而改变 (即失真) 。信息失真也称信息过滤, 主要指信息发送者和接受者有意、无意增删信息、选择和丢弃信息。信息接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人因素有选择地去看或听信息。人们往往习惯于接受某一部分信息, 忽略其它的信息, 如自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的事情等等。

3. 性别因素。

20世纪20年代一位美国心理学家曾作过实验, 结论是女性在语言表达、短时记忆方面优于男性, 而男性在空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性。现代科学研究表明, 在生命的早期, 男性与女性的大脑组织就已不同, 而且造成这些差异的原因主要是性激素在脑发育过程中所起的作用, 这些作用的影响导致了男性与女性在沟通时交谈方式的不同。社会语言学家戴博拉·坦南发现, 男人和女人拥有几乎完全不同的说话风格。在女人交谈时, 她们使用的是联系式交谈, 用这种语言来促成与别人的亲密关系, 然而男人却使用报告式交谈, 在这种说话风格中, 说话者的目的是维护身份、显示知识与技能和建立自己的中心地位。

4.渠道因素。信息沟通方式可分为两大类, 一类为“高度正式沟通”, 另一类为“高度非正式沟通”, 对企业来说, “高度正式沟通”与“高度非正式沟通”是相辅相成的, 二者并用才有利于企业内部的充分交流。所谓“高度正式沟通”是指由管理人员的工作关系决定的上下级之间、同级之间的沟通, 这种渠道的沟通可以保证信息的准确性和权威性。“高度非正式沟通”是企业组织成员之间的社会互动行为, 不讲形式, 没有固定的地点、时间、内容, 也不局限于管理层次, 其沟通无明确目标, 也无规律可循, 它的基础往往是人们的工作专长和爱好闲谈。这种沟通完成于无意之间, 其传递信息之快胜于“高度正式沟通”。它使单位与部门之间形成一个开放性的信息交流传递, 交流的形式和深度能自由调节, 程序简便, 很多企业内部的难题往往能在这种无意的轻松气氛中得到解决。

5.环境因素。环境是进行沟通的地方, 它能对有效沟通产生重大的影响, 当环境发生变化时, 沟通效果也随之变化。沟通环境可分为企业内部环境和外部环境。企业的运作、经营必然按照一定的规范、方式发生, 这些规范和方式就形成企业的内部环境。每个企业都必然在一定的环境下运作, 这就是企业的外部环境。内部环境和公司文化密不可分。公司文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系, 该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范。公司文化统领诸多方面, 如公司倡导什么、如何进行资源配置、如何设计组织结构、雇佣什么人员、绩效评估与报酬体系等。一方面, 公司文化的建设与推广离不开管理沟通与全员培训;另一方面, 管理沟通的展开又与开明、积极、向上的企业文化息息相关。公司作为一个与外界保持着密切联系的开放系统, 需要不断与外部环境进行资源和信息的交换, 故其管理组织及其沟通系统不可避免地会受到种种外部环境因素的影响。

6.情绪因素。情绪因素是面对面沟通时最常见的因素。情绪反应本身并不一定是坏的, 它是沟通的重要部分, 并且是沟通的本质之所在。情绪反应有时会扭曲甚至阻挠信息的传递, 直至阻碍沟通。情绪的产生可能源自人们对沟通议题所持的成见, 也可能是源自人们内心的情绪。每个人都会有爱、讨厌、迷恋、忠诚, 以及其它人类所有的丰富情感。感情因素是人们工作中不可避免的事情, 那些自称“铁面无私”的人可以说是自己在欺骗自己。任何事物都可能使人们产生多种不同的情绪:厌烦心理、敬事态度、精通欲、占有欲等等。这些反应可能是无意识的, 我们也许不知道它对沟通所产生的影响。进行有效沟通的关键在于承认人是有感情的, 必须将这些感情因素考虑在内。

实现有效沟通的策略和技巧

在企业管理中实现有效沟通, 不仅能够促使企业员工对企业目标达成共识, 了解企业员工在物质与精神方面的需求, 提升企业管理效能与员工工作效率, 促使企业员工积极参与管理, 而且能激发全体员工的潜能和团队精神。有效的管理沟通, 有利于促进上司与部下、同事之间、部门之间、企业内外人员之间的相互沟通, 使企业适应外部环境变化;有助于鼓励员工发现问题, 并且主动解决问题;有助于企业员工对变化与风险的正确认识, 并做出快速反应。因此, 管理者应该掌握有效沟通的策略和技巧。

1.管理者的重视和身先士卒。管理者与员工进行有效沟通是实现组织目标的重要手段, 管理者必须亲自倡导沟通活动, 乐于交流重要信息, 愿意花时间与员工交谈, 解答他们的问题, 倾听他们的需要, 并通过交流传达公司的前景规划, 从而减弱员工对正在实施的某些行动的焦虑和不安。

2.管理者必须言行一致。所谓“听其言, 观其行”, 行动比语言更具有说服力。如果管理者通过语言沟通或非语言沟通传递的隐含信息与正式沟通渠道传递的官方信息相矛盾, 管理者就会在员工中丧失信誉。

3.保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。通畅的沟通渠道是顺利实现有效沟通的保证, 包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问, 并由高层管理者亲自解答;建立申诉制度使员工的不满能够得到很好的处理。

4. 重视面对面的沟通。

在变革和动荡时期, 员工内心充满了畏惧和担忧。很多信息是通过非正式渠道传递 (小道消息) , 而这些信息常常是非正规的、模棱两可的。因此, 管理者应走出办公室, 亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通让员工觉得领导关心他们的生活, 重视他们意见, 使他们愿意与单位同呼吸共命运。

5. 正确运用语言文字。

在沟通中能否正确运用语言文字, 与沟通效果关系颇大。要做到正确运用语言文字, 需要从以下几个方面加以注意:第一, 要真挚动人, 具有感染力;第二, 要使用精确的语言文字, 措词恰当, 意思明确, 通俗易懂;第三, 酌情使用图表;第四, 尽量使用短句;第五, 语言文字要规范化, 不要用偏词怪句, 避免华而不实之词。

6. 恰当安排沟通时间。

人们对信息的反应及过滤是受时间因素影响的。管理者对某一信息的忽视, 其原因可能是时间太紧或有其他更重要信息的缘故。因此, 有效沟通要注意安排恰当的时间。对管理者来说, 可采取两种方式:一种是规定某一时间接收或发送特定信息;另一种是规定在工作繁忙以外的时间的接收或传达信息, 这可确保注意力不致分散。

7. 共同承担沟通的责任。

每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标, 当这些信息沿着组织层级向下传递时, 目标变得越来越具体。员工都希望从上级那里, 而不是从同事或小道消息那里了解目标将对自己产生的影响。这就要求各级管理者及时向下属全面通报目标规划、传递必要的信息, 最大限度地减少模棱两可的信息。

8. 把沟通视为一个持续的过程。

一方面, 沟通应该是不间断的, 如果管理层致力于保持信息沟通的持续性, 组织中的员工就会体谅偶然出现的失误或缺欠。另一方面, 选择适当的时机, 管理者要在员工最想知道某一信息的时候告诉他这一信息, 这种方法可以减弱小道消息的力量, 提高管理层的信誉。

9. 不要强制员工对信息的反应。

人们都不希望别人告诉自己该如何解释和感受各种信息, 这样做不但不能增进信任和坦诚, 反而会激起对抗性的情绪。在沟通中明确指出“谁、什么、何时、何地、为什么、怎么做”, 最后让员工自己得出结论的方式会更加有效。

1 0. 调整沟通风格。

饭店管理沟通影响因素分析 篇3

1.1 管理沟通

沟通是一种信息交流, 即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象, 以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为, 指在企业大的范围内, 围绕企业的管理运行而进行的沟通行为, 包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通, 即管理者与被管理者之间, 管理者与管理者之间, 被管理者与被管理者之间的沟通。

1.2 管理沟通的影响因素

目前, 国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析, 即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析, 分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。

目前, 国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究, 尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注, 有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多, 而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素, 本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析, 有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施, 以期为饭店管理者提供有益的参考。

2 实证研究分析

本问卷的设计主要依据国际沟通联合会 (ICA) 提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行, 并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家, 四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工, 共发放问卷 500 份, 回收有效问卷 442份, 有效率为 88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成, 数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。

2.1 饭店管理沟通影响因素的因子分析

首先, 通过KMO和Bartlett检验方法分析, 结果表明:样本数据KMO值为0.916, 非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271 (df=465, p=0.000) , 表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵, 可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后, 采用主成分抽取的方法, 经过斜交旋转, 以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子, 得到6个清晰的因子, 累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观, 员工的心理障碍, 员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:

(1) 管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。

现在很多饭店管理者, 尤其是中高层管理者, 没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响, 认为应与员工保持一定的距离, 应坚决维护自己的权威, 因此很少主动与员工进行交流。此外, 在沟通过程中常独断专行, 以自我为中心, 很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法, 缺乏必要的沟通知识和技巧, 使员工有苦难言, 有感不敢发, 一味顺从和服从, 以致饭店言路闭塞, 员工积极性和热情被消磨殆尽。

(2) 沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。

现在饭店内部的沟通方式比较多样, 如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信息的速度比较慢, 各种沟通方式的效率差, 尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多, 很多时候流于形式, 走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到, 并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设, 根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。

(3) 组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。

主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中, 沟通随意性大, 带有明显的个人情感色彩, 没有规则可循, 沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外, 饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来, 管理沟通行为比较随意化, 而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设, 不能得到良好的执行。

此外, 员工的个性特征 (如性格、价值观、兴趣、利益等) 、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。

2.2 多因变量线性模型的方差分析

在这里笔者运用 SPSS的多因变量线性模型的方差分析, 分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄 6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外, 其余 5个变量影响都较显著。限于篇幅限制, 仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异, 这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调, 人力资源部日常对员工的管理和培训, 保安部的大规模安全检查, 销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响, 因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动, 跨部门的沟通活动较少, 因此感受没有后台强烈。

3 研究结论与建议

通过以上分析, 我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平, 可从以下几方面着手:

(1) 管理者应增强沟通意识, 改善沟通风格, 提高沟通知识和技能。

管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者, 其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此, 饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性, 应深入基层, 主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次, 管理者在与员工沟通时不能独断专行, 而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等, 鼓励员工发表意见;此外, 饭店管理者还要学会倾听, 掌握各种传统与现代沟通技术、手段, 不断增强自身沟通能力。

(2) 建立科学的组织结构, 整合沟通渠道和方式。

扁平型的组织结构管理层次少, 能减少信息失真, 加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况, 通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次, 实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大, 有八九个部门时, 才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。

饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则, 同时需结合自身实际进行, 如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差, 因此, 自管饭店应着重完善其上行沟通渠道, 可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之, 各饭店应结合自身实际, 综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式, 对各种沟通渠道和方式进行组合, 使其能取长补短, 相得益彰, 有效实现沟通目标。

(3) 营造自由、民主、开放的沟通氛围。

有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围, 使员工能够直抒己见, 畅所欲言。首先, 管理者应转变原有的错误沟通观念, 由消极被动坐等员工汇报, 变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次, 应鼓励员工主动沟通, 如有些饭店实行门户开放式沟通, 随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次, 管理者应注重与员工情感交流, 尊重和关爱每一位员工, 真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好, 以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生, 管理者应与他们多谈心, 积极关注心理变化, 使其尽快适应饭店的生活, 并协助其做好职业生涯发展规划等。

(4) 增进相互了解, 增强人际相似度和信任度。

饭店内部应提倡相互理解和尊重, 要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动 (如观看演出, 进行歌咏比赛) 、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等, 来增加饭店员工间的相互了解, 和谐人际氛围, 以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换, 交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限, 有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系, 增强对其它部门工作的了解和支持, 减少沟通中的摩擦和冲突。

摘要：沟通是饭店管理的重要职能之一, 良好的管理沟通不仅能提高管理者决策效率, 还能有效增强员工满意度和责任感, 促进饭店良好企业文化氛围的形成, 提高饭店市场竞争力。通过对星级饭店管理沟通现状的分析, 找出阻碍饭店有效沟通的因素, 为饭店改善管理沟通提供有益的借鉴。

关键词：饭店管理,沟通,管理沟通

参考文献

[1]谢荣见, 孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理, 2006, 20 (8) .

[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社, 2001, (14) .

[3]严文华.20世纪80年代以来国外组织沟通研究评价[J].外国经济与管理, 2001, 23 (2) .

思想政治教育沟通的障碍因素分析 篇4

在思想政治教育过程中会存在一定的主观或客观障碍。如果不排除这些障碍的话, 不但会影响沟通的效果, 对于双方的关系也有很大的影响。思想政治教育过程中, 外部环境以及心理因素都会影响到思想政治的沟通效果, 具体来说, 其可以分为以下四种情况:社会因素障碍、自身因素障碍、技术因素障碍以及情境因素障碍。只有对这些障碍产生的原因进行深层次的分析, 才能帮助我们更好地解决思想政治教育过程中的沟通障碍问题, 使沟通双方的心理距离拉近, 提高思想政治教育的有效性。

一、沟通过程中的社会性障碍

1. 沟通双方因地位差别造成的角色障碍

在以往的思想政治教育中, 教师和学生之间的地位往往不平等, 这样就会造成一定的角色障碍, 使得双方的沟通存在一定问题。教师在整个沟通过程中, 一般起着主导的作用, 在心理上对学生就造成了一定的压力, 如果这种压力持续增加的话, 师生之间的沟通就会发生相应的变化, 从而影响沟通的效果, 最后形成沟通障碍, 这在思想政治教育中比较常见。因为存在着角色障碍, 使得学生处于一种被动的地位, 这样就压抑了其主动性和积极性, 自然也就无法表露自己内心的真实想法。双方缺乏深入交谈的话, 就会使双方的心理距离不断增大, 从而使整个过程崩裂, 影响到沟通的效果。在整个过程中, 教师作为沟通信息的输出者, 其往往对于思想政治教育起着引导的作用, 学生作为这个过程的接受者, 其反馈状况是教师进行输出的重要依据。教师在进行思想政治教育的时候, 应该从学生自身出发, 加强沟通双方的内心交流, 构筑平等的心理地位, 这样才能取得理想的沟通效果。

2. 沟通双方因地域差别造成的言语、习俗障碍

我国幅员辽阔, 各个区域之间的语言背景、风俗习惯等存在着一定的差异, 这种地域性的差异也会影响到人的思维方式, 人的思维方式的不同对人的沟通和交流方式有着直接的影响。还有一点值得注意的就是, 不同地域的人生存的社会环境、自然环境有所不同, 人们在独具特色的环境中成长, 自然在价值观念上也会有着明显的地域性, 这也是影响人们交流沟通的一个主要的因素。在进行思想政治教育的过程中, 如果遇到不同地域的学生, 很容易产生一定的语言障碍。不但会出现语义的误解, 还会造成许多信息传递的失真, 对双方的沟通基础造成了一定的影响, 从而难以实现良好的思想政治教育效果。语言风俗、价值观念的不同, 深深地影响了人们的看法和观点, 由于对于事物的评价标准、态度、信仰都有着一定的差别, 如果不找到沟通的正确基点的话, 将会造成沟通上的语言障碍, 从而使思想政治教育难以收到理想的效果。

3. 沟通双方因多种差别造成的文化障碍

文化障碍也是影响思想政治教育的一个重要的方面, 其主要是指在不同的文化背景、传统、语义习惯下, 人们在交流的时候往往会出现一定的障碍。语义习惯的差异指的是在对同一词语的理解上, 学生和教师存在着不同的语义习惯, 从而导致其理解出现问题。我国的文字本身就词义丰富, 如果人们对语义的理解形成了一定的习惯的话, 就很容易在思想政治教育的过程中造成理解上的不同步, 这样就导致教师的输出内涵和学生的理解内涵存在着一定的差异, 这样就会形成沟通障碍。文化背景的差异指的是沟通双方在文化程度以及学历上存在的差异, 如果这种差异过大的话, 其认知能力就会存在明显的区别, 在对待事物上的看法和观点也就会有所不同, 这样就会使得双方在交流沟通的时候没有共同的语言, 很难正常进行沟通。文化传统差异指的是由于沟通双方在文化传统和风俗习惯上存在着差异, 这种差异对于双方的影响往往是比较立体的。我国的文化是多元的, 这就使得沟通双方在沟通的时候, 往往会产生思想观念、行为习惯等方面的差异, 对其沟通造成了一定的障碍。

二、沟通者的自身差异性障碍

1. 沟通双方因个性心理倾向不同生成的心理障碍

在进行思想政治教育沟通的过程中, 双方在需要和动机上的差异也会影响沟通中的理解与认同, 从而导致沟通障碍发生。造成这种障碍的原因主要可以分为两个方面:一个方面就是双方在心理倾向上存在的差异, 另一个方面就是在选择心理上的差异, 这两个差异是导致心理障碍的主要原因。

(1) 由于个体心理倾向不同而生成的障碍。在进行沟通的时候, 双方的需要往往有所不同, 教师如果不能根据学生的具体情况展开沟通的话, 学生将会产生抵触情绪, 从而导致沟通无效。除此之外, 双方在进行沟通的时候, 往往存在着不同的动机。教师在进行沟通的时候, 应该抓准时机, 将学生的外部动机转化为其自觉的内部动机, 这样就能实现沟通信息的顺畅。

(2) 沟通双方的选择性心理所生成的障碍。教师在进行思想政治教育的过程中, 应该精心选择沟通的内容、方式以及情境, 因为学生的思想很容易受到这些方面的影响。学生对于不同沟通要素有着不同的选择, 这种选择性的心理很容易产生沟通障碍。在实际的沟通过程中, 学生的选择性心理也会对学生造成一定的影响, 由于选择性心理的差异, 其在自主理解、记忆、处理等方面都存在明显的区别, 这样就直接影响了其对于沟通内容的接受程度。

2. 沟通双方因个性心理特征不同生成的个性障碍

沟通双方在进行沟通的时候, 其心理特征的影响也会造成障碍。一般来说, 心理特征主要表现在气质、能力、性格三个方面的内容, 是一个人有别于其他人的独特的精神和气质, 这和先天的遗传因素有一定的关系, 但主要受到后天的熏陶以及培养。双方在这些方面存在的差异, 也会对沟通产生障碍。

(1) 沟通双方因气质特征不同而生成的个性障碍。一个人的气质是在其生活中培养出来的在活动强度、速度、灵活性、稳定性等方面表现出来的一个动态特征, 气质类型不同的人会有不同的内外表现。当气质类型不同的人在进行沟通的时候, 就需要考虑到对方的气质特征, 否则沟通就会不畅。

(2) 沟通双方因性格特征不同而生成的个性障碍。每个人的性格都存在一定的差异, 性格不同的人在看待事物的看法、观点、态度上都有着明显的个性色彩, 往往对于一个问题表现出不同的态度。在教师进行思想政治教育的时候, 如果不能考虑到学生的性格, 而按照自己的性格来进行沟通的话, 就很难达到理想的沟通效果。有的学生在与教师进行沟通的时候, 对于教师的观点、看法不同意, 如果反应过于激烈的话, 就难免产生矛盾, 从而使得沟通难以达到理想的效果。

(3) 沟通双方因能力特征不同生成的个性障碍。教师进行思想政治教育的目的就是为学生提供思想上的帮助, 但是由于并未对学生的能力特征、特点进行必要的了解, 无法了解学生需要的指导, 这样在沟通的时候就缺乏必要的话题。在整个过程中, 学生就会处于一种被动的状态, 很难达到理想的沟通效果。

3. 沟通双方因所处层次不同而生成的观念障碍

观念障碍也是造成沟通障碍的一个重要的方面, 其产生的原因主要是人们在层次结构上存在的差别, 这主要包括阅历层次、年龄结构、文化程度等三个方面。

(1) 由于阅历层次差异而生成观念障碍。一个人阅历丰富的话, 证明其在社会经验方面有更大的优势, 社会经验丰富, 人们对于事物的理解和认知就相对比较深入, 如果社会经验比较少, 对事物的理解和认知的程度就比较浅, 这种不对等就会构成沟通的障碍。在思想政治教育中, 教师的社会经验往往比较丰富, 在与学生进行沟通时, 应该选择学生能够理解的方式, 循序渐进, 这样就能使学生领悟到教师的良苦用心。

(2) 由于年龄结构而生成观念障碍。年龄对一个人的价值观念有着很大的影响, 一个人年龄越大, 其对于世界观、人生观以及价值观的理解就更深厚, 如果年纪较轻, 在这方面进行的思考往往还不是很全面。如果沟通双方在年龄上存在着一定的差距, 那么由于其时代背景、文化层次、个人内涵等方面都存在着一定的差别, 这样在沟通的时候, 就会碰到很多价值观念的碰撞, 从而造成对于同一问题存在着不同的理解, 这样就很难在沟通的时候达成共识, 降低了沟通的效果。

(3) 由于文化程度差距而生成观念障碍。文化程度不同, 沟通双方的认知能力和知识水平会存在明显的差别。教师在文化程度上要高于学生, 在一些问题的认知以及知识的全面性上较学生要好, 在进行沟通的时候, 教师就要考虑到双方的差异来组织沟通的内容, 防止产生认知上的障碍。

三、沟通过程中的技术性障碍

1. 语言运用技巧缺乏生成的障碍

在师生双方进行沟通的时候, 语言运用的技巧对于思想政治教育来说有很大的影响。如果教师在这方面的能力不是很突出的话, 那么在沟通中表达方式就会比较单一, 这样就很难引起学生的共鸣, 难以使学生理解相关的思想道德观念, 同时会使沟通内容变得枯燥, 使得沟通的氛围比较尴尬。如果发生这样的情况, 教师无法将其要表达的意思完整地传达给学生, 也很难调动学生加强思想认识的积极性和主动性。除此之外, 如果教师在沟通中语言运用比较生硬, 没有考虑学生的自尊心, 就会使学生产生抵触情绪, 沟通也无法达到理想的效果。学生在进行沟通的过程中, 如果自身的语言运用技巧不是很熟练的话, 就很难将其想法和思想表现出来, 对于教师的思想教育很难做出相应的反馈, 这样沟通就会阻塞, 从而使得思想政治教育的作用减弱。

2. 沟通工具选择不当生成的障碍

在进行沟通的过程中, 如果无法选择正确的沟通工具, 也会产生沟通障碍, 使沟通目标难以实现。随着科学技术的发展, 现在沟通手段和工具都非常丰富, 人们可以采取面谈、书信等方式, 还可以利用手机、网络等沟通方式。沟通工具选择的不同将会对沟通造成很大的影响, 网络沟通使得沟通不受空间的限制, 并且能够及时进行消息的传递, 在进行沟通的过程中还可以适当地利用图片、声音、视频等方式进行效果渲染。利用这样的方式不仅可以使学生感觉到平等、自由, 还能充分引起学生的注意, 保证沟通的效果。书信虽然很正式, 效果也比较好, 能够使学生进行思考, 但是其时效性并不是很强, 并且受到篇幅的限制, 往往不是很深入。通过面谈的方式, 教师能够在这个过程中察言观色, 根据学生的反应来调整自己的语气、内容、形式、策略, 但是这样的方式会给学生一定的压力, 难以起到很理想的效果。

3. 忽视学生的心理需求生成的障碍

在思想政治教育中, 如果教师忽视学生的心理需求的话也会产生沟通障碍。现在, 学生的需求越来越丰富, 并且呈现出多元化的特征, 一个学生可能有多种不同的需求。针对学生的这些需求, 教师应该全面考虑, 如果在进行沟通的时候不能考虑学生的具体情况, 就会忽视学生的心理需求, 从而很难达到预期的效果。

4. 沟通过程中不注重双向交流生成的障碍

思想政治教育本身就是一种双向的沟通, 教师在这个过程中起着输入的作用, 学生则对输入信息作出反馈, 经过这样的过程才能达到很好的交流沟通效果。如果在思想政治教育的过程中, 只关注信息的单向传递, 忽视双向沟通的作用, 就很难掌握学生的思想动向, 从而使得学生难以进行信息的反馈。教师由于得不到学生的反馈, 使得沟通难以深入, 从而造成沟通障碍。

四、沟通过程中的情境性障碍

1. 沟通场所不当生成的障碍

为了更好地进行沟通, 教师应该选对沟通的场所。沟通场所能够对沟通产生直接或间接的影响, 如果不加以控制和精心选择的话, 就会影响沟通的效果。例如在教师的办公室进行沟通的话, 学生往往会比较拘谨, 难以打开心扉, 这样就达不到理想的沟通效果。而选择一些博物馆、运动场等场所, 学生的心情就会放松, 这样沟通就会更加深入内心, 从而取得理想的沟通效果。

2. 沟通氛围不浓厚生成的障碍

在进行思想政治教育的时候, 形成一种和谐的沟通氛围对于沟通有着重要的影响。和谐的沟通氛围主要受到沟通者的心理状态、沟通的场合以及投入程度等的影响。如果选择不当的话, 就会分散沟通者的注意力, 从而使得沟通的主题没有办法深入, 使得沟通的效果不显著。沟通时候的心理因素也是影响双方的重要因素, 如果心理状态不好, 就很难接受别人的意见和建议, 这样就很难顺畅地沟通, 影响沟通的效果。

3. 沟通心理状态欠佳生成的障碍

如果在进行沟通的时候, 双方的状态不佳就很难取得相应的沟通效果, 这样就会造成沟通者注意力不集中、态度模糊、情感难以投入, 这样就难以达到思想政治教育的目标。为了达到更好的沟通效果, 教师应该选择合适的时间, 并做好相应的铺垫, 这样才能取得更好的沟通效果。

参考文献

[1]王勤.思想政治教育学新论.杭州:浙江大学出版社, 2004.

[2]张耀灿, 等.现代思想政治教育学.北京:人民出版社, 2001.

[3]邹国振.思想政治教育过程中的情感互动效应及其实现.思想政治教育研究, 2011 (2) .

[4]林伯海, 周至涯.思想政治教育主体及其主体性的要素构成新探.思想教育研究, 2011 (2) .

[5]黎明艳, 王斌.思想政治教育过程中的主客体关系探究.思想教育研究, 2011 (2) .

跨文化沟通因素 篇5

1 现状分析

资料显示, 自20世纪90年代以来, 医疗冲突不断, 医患关系呈日趋紧张之势, 以医疗过失为主的医疗纠纷逐渐变为非医疗过失纠纷, 医患矛盾已成为制约提高医疗服务质量的主要瓶颈[1]。非医疗过失纠纷主要为医患沟通问题, 目前医患沟通存在的问题主要表现为医务人员对患者沟通需求的认识和做法与患者的期望存在较大差距, 患者对医生问诊不细心、服务不热心、解释不耐心的问题反映较多。通过有效的医患沟通最大限度地解决非医疗技术方面的医患纠纷是医患沟通的一个重要目标, 同时, 通过良好的医患沟通营造一个融洽的就诊环境也能够促进疾病好转, 尤其在产科的诊疗活动中, 医患沟通显得尤为重要。

我院产科收住的孕产妇约80%来自于农村, 其家属及孕产妇本人文化层次普遍较低, 孕期保健缺失, 来到我市最大的“三甲”医院就诊, 自以为住进了“保险箱”, 期望值随之升高。因此, 在诊疗过程中应花费更多的时间, 运用通俗易懂的语言与其进行沟通, 让其真正了解即使正常分娩也可能存在风险, 即有可能产生不良结局。

2 影响产科医患沟通的因素

2.1 产科的特殊性

妊娠和分娩是一个自然的生理过程, 而在某些情况下又是一个病理过程。由于妊娠和分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性, 妊娠和分娩存在一定母婴并发症和不良妊娠结局的可能。另外, 分娩是一个动态变化的过程, 随时可能因为产力、机转的异常而导致难产, 出现胎儿宫内窘迫、新生儿窒息、产后大出血等异常情况, 危及母婴生命。所以必须通过有效的沟通让孕产妇及其家属清楚地了解该过程存在的风险及医生需要采取的措施, 一旦出现异常情况, 家属要有思想准备, 从而及时做出正确的选择并积极配合治疗。

2.2 家庭因素

计划生育及优生优育政策使得家庭对新生儿的期望值很高, 而大部分家庭又缺乏相关知识, 易产生紧张及焦虑的情绪。因此, 一旦在产前保健或者分娩过程中出现意外, 如现代医学手段不能检出的胎儿畸形或缺陷、妊娠中出现的并发症 (如妊娠高血压综合征、胎盘早剥并发死胎、前置胎盘等) 、分娩中突发的危急情况 (如脐带脱垂致胎死宫内、产后大出血) 等, 产妇及其家属往往不能接受现实, 从而引发纠纷。

2.3 社会因素

医疗卫生事业发展与社会经济的快速发展不相适应, 医疗保健制度不完善与风险分担机制不健全, 加之某些媒体对分娩痛苦、医患沟通、医患纠纷的不恰当报道以及群众健康意识和维权意识的不断增强, 使孕产妇及其家属对医疗工作缺乏必要的理解与宽容, 很容易将医疗过程中对医护人员的不满意与妊娠结局联系在一起, 从而造成医患关系紧张、医疗争议事件增加。

2.4 医方因素

由于产科工作繁忙, 很多医务人员态度生冷、说话语气强硬, 忽视了孕产妇及其家属的心理和情感需求, 对孕产妇缺乏同情心, 没能运用不同的语言和非语言沟通方式使孕产妇及其家属获得精神、心理上的慰藉, 从而影响了医患沟通的效果。

3 产科医患沟通的技巧及方法

3.1 沟通时要帮助孕产妇树立自然分娩的信心

在沟通过程中不但要使孕产妇及其家属知晓分娩风险及痛苦, 也要帮助孕产妇树立自然分娩的信心, 引导孕产妇家属给予孕产妇更多鼓励和支持。同时, 通过沟通来缓解孕产妇及其家属的紧张情绪, 让他们有安全感。这样, 一旦出现异常情况, 家属才能尽快做出正确的决定, 为母婴安全争取时间。

3.2 因妊娠合并症需要提前终止妊娠的要及早沟通

妊娠合并症确诊后需要提前终止妊娠的要及早与孕产妇及其家属沟通, 重点告知继续妊娠对母亲及胎儿带来的风险、当前医学能解决的问题、终止妊娠后早产儿的预后等, 帮助孕产妇及其家属做出利大于弊的正确选择。同时, 要向孕产妇及其家属告知医护人员一定会尽全力对出现的异常情况进行救治, 这样即使出现不良结局, 家属也较容易接受。

3.3 对分娩方式选择的沟通

大多数孕产妇及其家属对选择顺产还是剖宫产犹豫不决, 一是因为惧怕分娩时的痛苦, 二是对于住院后医生告知分娩过程中可能发生的一系列风险不能正确认识。针对此情况, 应加强围产期保健, 开办孕产妇培训班, 让孕产妇及其家属从医学的角度正确认识自然分娩与剖宫产的利弊, 帮助孕产妇根据自身情况正确选择分娩方式。

3.4 尊重孕产妇的选择, 多使用安慰性语言

产科医护人员在和孕产妇沟通时应考虑其焦虑紧张的情绪, 故在沟通时要用积极热情的态度。首先安慰孕产妇, 让其稳定情绪;再获取准确的相关信息, 在获取信息的时候可以使用提问、多倾听等技巧, 要告知孕产妇:“医生和护士的职责就是全力以赴帮助孕产妇尽可能减轻分娩痛苦, 降低风险并及时、准确地处理随时发生的异常情况, 尽全力保证母婴安全。”这样可以使孕产妇感觉到被重视并产生安全感, 同时引导孕产妇家属给予孕产妇更多的鼓励和支持。

3.5 签署知情同意书时要耐心, 使用积极的暗示性语言

让孕产妇知道签署知情同意书的目的不是医生在推卸责任, 而是在保护孕产妇的权益。在签知情同意书时, 应全面告知相关内容, 让孕产妇及其家属知道母婴的现状、潜在的危险、产程进展过程中的不确定因素等, 耐心、详细地解释各种因果利害关系, 引导孕产妇及其家属选择正确的治疗方案, 让家属真正理解, 并给予其充分思考的时间, 切不可训斥孕产妇及其家属, 以免发生问题时产生纠纷。

3.6 加强医务人员沟通技巧的培训

定期选择前来就诊或住院的有妊娠合并症及并发症的孕产妇, 由接诊医生负责从接诊到病情告知并签署知情同意书的整个过程, 而其他医生旁听, 最后组织大家讨论, 提出上述过程中存在的不足。鼓励医务人员运用得体的称呼语和敬语, “请”、“您”、“谢谢配合”、“对不起”等的应用可以使沟通变得更顺利。加强医务人员语言技巧的训练, 医务人员不但要善于使用得体的语言, 还要熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性的语言技巧。经常开展医患换位讨论, 使医务人员更加理解孕产妇及其家属。

综上所述, 面对产科这样一个特殊科室, 医务人员需具备丰富的产科专业知识、较高的诊疗技术水平、严谨的工作作风和良好的服务态度, 在日常工作中秉持人性化的服务理念, 抓住不同人群的心理特点, 采取多种多样的沟通方式, 使孕产妇及其家属更加尊重、理解医务人员, 从而减少医疗纠纷的发生。这将使从事产科工作的医护人员由持续的高压状态变得更加轻松愉快, 医患关系更加和谐。

参考文献

影响儿科护患沟通的因素及对策 篇6

1 患儿家属方面因素

1.1 情绪影响

现今大多数家庭为独生子女, 家长对孩子备加关爱, 宛若天上太阳, 看似掌上明珠, 家长对孩子的健康状况越来越重视。一旦孩子住院, 家长即对孩子产生自责、内疚心理, 表现为紧张、焦虑、心态偏激、情绪易激动, 甚至情绪失控, 影响患儿的情绪、治疗和护理, 更重要的是影响护患关系。

1.2 知识缺乏导致期望值过高

家长爱子心切, 总想药到病除, 因为不能正确判断和评估疾病的严重程度、治疗和预后, 一旦治疗时间过长和治疗结果不理想, 就认为护理工作未做到位, 产生不满和失望心理, 对护理操作也不配合, 易产生护患纠纷。

1.3 经济因素

家长除给患儿看病外, 经济方面也是患儿家长产生焦虑的主要原因, 患儿父母不但面临社会竞争, 还要给患儿治病, 在工作和经济双重压力下, 情绪易激惹, 对护理质量要求也高。

2 儿科护士自身因素

儿科护士日常工作强度过大, 常处于超负荷工作状态;与自身素质及服务意识不强也有相当密切的关系。

2.1 护士未认识到儿科护理的重要性

部分儿科护士仍单纯地把对患儿的疾病护理作为工作中心, 还停留在较浅的认识水平, 对护理观念内涵的理解不透彻。

2.2

工作强度和压力过大, 缺乏充足的时间和家属交流儿科护士在高强度的工作压力下, 会产生疲溃感, 如果工作压力超过个体心理、生理承受能力就会影响护理工作质量。目前儿科护士的工作强度和压力都高于其他科室, 儿科护士付出的劳动和心理再加上陪护人员增加了工作量和工作压力。

2.3 个人素质和护理服务意识不强

护理服务对象特殊, 同时由于个体年龄、智力、性格和所受教育水平的不同, 导致护士个体素质有差异, 部分护理人员业务不熟练, 应变能力差和心理素质差, 经常将个人情绪带到工作中或服务不到位, 影响护理质量。

3 做好沟通, 预防医疗纠纷

在护理工作中, 如何处理好与患儿的关系, 除了技术精湛到位之外, 更重要的是做好沟通工作, 因为在许多情况下, 医患纠纷都因沟通不足而引起的。

3.1 阳光般的微笑

从心底真诚的微笑, 永远是沟通的法宝, 面对备受病痛折磨的患者, 一定要大方地送出你的微笑, 这会消除患者心中的阴霾, 让患者感受更多的美好。

3.2 有一颗善良的心

医者仁心, 永远都不要改变, 对患者要有足够的同情心去呵护、去关心, 多做一点, 他们就会牢牢记在心里。

3.3 学会去换位理解

换个角度想一想, 如果躺在床上的人是自己, 那么自己肯定想要得到理解, 还需要关怀, 而且希望受到重视, 经常这么想就会知道在患者那里应该怎么做就会收到不一样的效果。

3.4 做好解释工作

一句恰当的解释, 会使对方的紧张不满甚至愤怒释然, 化干戈为玉帛。换液体瓶等操作, 护士难免会有稍晚一点的时候, 这时患者就会着急, 那么更要真诚地做好解释工作, 也不要为自己辩解, 显得要急于摆脱责任。良好的解释与沟通, 可以消除误解, 从而减少医患之间不必要的纠纷。

糖尿病患者沟通的影响因素及对策 篇7

由于糖尿病是慢性终身性疾病, 病程长不能根治, 并发症多和对饮食活动的限制要求, 有些患者需要终生注射用药, 使患者在承受经济压力的同时, 出现不同的心理反应, 他们怀疑、焦虑、恐惧、悲观, 有些患者特别是2型糖尿病者, 病情缓和、隐蔽, 患者会出现淡化、满不在乎的心理。患者的一系列心理反应将影响其遵医行为和将来的生活质量。患者住院期间护士可以通过护患之间的有效沟通缓解患者的心理压力, 帮助患者建立良好的行为方式, 使患者安全、顺利地完成医院内的治疗, 并过渡到以后的生活中去, 以提高患者的生存质量。

1 影响糖尿病患者沟通的因素

1.1 糖尿病患者的心理因素

情绪因素所引起的重要作用是世界学者所公认的[2]。患病早期, 患者不接受这一事实, 持否认怀疑或满不在乎态度, 拒绝或不能完全接受饮食习惯的改变, 不接受正规治疗, 导致病情进一步发展;一旦确诊, 需要终身依赖胰岛素治疗, 否则会导致危及生命的代谢紊乱, 加之终身控制饮食, 感觉剥夺了自由和权利;有些患者有误解, 对治疗过分关心, 出现感觉敏感、精神高度紧张、焦虑恐惧;患病时间长、治疗效果不佳、并发症多的患者会对治疗产生对立情绪。心理因素对疾病发生、发展、疗效、预后起重要作用, 在药物治疗同时, 利用有效沟通, 针对患者的心理特点, 做好患者心理疏导, 对患者的康复非常必要。

1.2 护患沟通因素

最常见的沟通问题是出现阻断沟通的行为。例如, 护士的专业知识缺乏, 主观能动性差, 不能或不乐于直接回答患者的问题, 而是转给其他医务人员, 患者与护士之间的沟通意愿就会被终止, 护患之间就会不欢而散;在护理过程中, 患者向护士倾诉自己的苦恼时, 护士通过保持沉默而忽略或不理睬患者的问题, 讲一些敷衍塞责的话想办法脱身等[3];护士不能准确掌握患者的心理状态, 错过了最佳沟通时机。也就是说, 护士的主要能力缺陷主要表现在护患交流信息量少、语言使用不当、专业技术不精湛、缺乏沟通知识以及正确的预见性[3]。

1.3 护理人力资源不足

充足的护理人力是实现深层次心理干预的重要条件。当护理人力不足时, 护士仅能以快节奏的工作流程来满足患者的基本治疗与护理, 临床中护士只有10分钟的心理护理时间, 从而影响了护士与患者之间的沟通。

1.4 多元文化下对疾病的认识和需求不同

不同文化程度的人对健康、疾病、治疗、护理、保健的认识和需求不同, 当糖尿病患者心理和生理失去平衡时, 患者对疾病的处理态度不同, 护士如不能根据患者的不同社会背景、家庭环境采取不同的沟通方式, 就不能做好患者的心理护理。

2 护理对策

2.1 对糖尿病患者和家属进行适当的心理干预

2.1.1 根据糖尿病患者不同时期的心理特征及时给予心理干预

糖尿病患者患病初期, 对诊断充满怀疑, 不乐于接受治疗, 或是在治疗过程中犹豫不定, 遵医行为极差。这时, 护士应向患者解释糖尿病的基础知识, 使他了解糖尿病虽然是一种终身疾病, 但只要经过系统治疗, 还是能延迟并发症的出现, 重新回到“健康”的工作与生活当中。当患者目睹了病友的足部溃烂、腹胀、排尿困难时, 产生悲观失望, 有的情绪激动难以控制, 有的则抑郁、沉默寡言, 这时, 护士应把握时机, 给患者创造宣泄的环境, 用倾听技巧鼓励其说出心里话, 用亲切关爱的话语给患者以安慰。老年糖尿病患者认为自己的年龄大, 拒绝改变自己多年的生活习惯, 对疾病采取听之任之, 存在满不在乎的态度, 护士应耐心讲解疾病的特点, 糖尿病虽不能完全治愈, 但通过治疗病情也是可以控制的, 患者可以“正常”生活, 并有正常的寿命。

2.1.2 对糖尿病患者家属的心理支持

由于角色的转变, 糖尿病患者的家属既要全权承担家庭责任, 又要照顾患者, 精神压力相当大, 而家属的态度有直接影响患者对疾病的态度, 因此, 对患者家属同样要给予精神支持。护士应及时向家属介绍患者的病情, 协助家属照顾患者, 减轻患者的痛苦, 这些都是送给患者家属的最好安慰。

2.2 采取多种形式, 加强护患沟通

2.2.1 树立良好的自我形象, 重视护患沟通

古板、笼统的宣教不能满足患者的需求, 而护士的形象及交谈时的姿势、对患者病情了解的程度都能引起患者的共鸣。护士在工作中一定要注意自己的形象, 为患者留下美好的第一印象。行为举止自信大方, 言语温和而有分寸, 使患者感觉到信任与亲切, 产生一种相互沟通的正效应。护患关系是一种以护士为主导的多元性关系[4]。协调的护患关系有助于患者按计划完成自己的治疗与护理, 不协调的护患关系不但会造成患者对护士的不信任, 产生不配合的情绪和行为, 而且会导致护患纠纷。所以, 广泛开展护患沟通, 建立一种主动合作型的护患关系是护理工作努力的方向。

2.2.2 定期开展护患座谈会, 主动搭建护患沟通平台

每周周五下午1时30分, 组织在院患者在宣教室召开护患座谈会。护士对患者进行糖尿病健康教育, 通过教育使患者建立健康行为, 学会自我管理, 患者之间可以交换治疗过程中的感受, 并向护士敞开心扉, 述说自己的困难、感受及对未来的担忧。同时, 曾住院治疗的患者, 了解召开座谈会的时间, 像看望老朋友一样来参加座谈会, 既可以不断掌握自我护理的知识, 又给他们一次很好的释放压力的机会。

2.3 提高护士的沟通技巧

美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出以下公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情[5]。此公式充分说明信息表达的各个要素, 也说明完整的信息表达在传递交流过程中是由语言性和非语言性沟通共同完成。

2.3.1 语言性沟通, 建立良好的第一印象

西方医学之父希波拉底早在公元前1 400年就说过:“医学有两样东西可以治病, 一是语言, 二是药物。”可见语言也是医疗手段之一[6]。美好的语言不仅使人听了心情愉快, 感到亲切温暖, 而且还有治疗疾病的作用。护士每天与患者接触, 频繁交往, 要注意发挥语言的积极作用, 使之既能促进患者康复, 又能给患者留下美好的回忆。Kris Cole是这样描述第一印象的:“你只有一次机会创造个良好的第一印象, 不论好与坏。第一印象常常是很顽固的, 他们能够在最初给人以很大的影响, 以至于长期不会改变。”在护患沟通中, 患者或家属是心理相对弱势的特殊群体, 他们对医护人员的语言特别敏感, 因此, 与患者及家属沟通时要善于使用安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示语言、鼓励性语言, 避免使用指责、压制等伤害性语言, 并留给患者护士美好的形象, 建立护患之间初始的信任。那么, 当一位患者犹豫地走进疗区, 对环境的陌生、对疾病的恐惧、害怕花钱, 使他的自信心降落到最低点, 这时, 护士的接待就应热情、主动、诚恳, 设身处地的换位思考, 应充满同情与关心, 让患者不安的情绪得到极大缓解。

2.3.2 非语言性沟通

人与人之间仅限于语言沟通是不够的。护理工作中, 护士不但要善于应用形体语言———眼神、表情、手势、姿势等与患者进行沟通, 还要善于发现患者流露出的非语言性信息, 可以收到意想不到的效果。非语言性沟通是一种很不清楚的信息, 但它往往比语言信息更真实, 因为它更趋于自发和难以掩饰。护理人员应格外注意非语言性行为的影响, 要善于观察患者的非语言性信息, 特别是焦虑的流露。当一位糖尿病患者反复住院治疗或是出现并发症时, 他往往很难控制自己的情绪, 烦躁、发脾气、出现不遵医行为等, 护士应及时发现, 努力为患者创造安静、舒适的环境, 适时与患者交流、倾听、沉默、轻轻的抚摸, 让患者感受到护士已体会自己的心情, 护士坦诚的微笑、恰当的目光注视都会给患者以信任感和安全感, 增加患者继续治疗的信心。

2.3.3 护理过程中增加护患沟通, 注重1分钟效应

在临床护理中, 往往存在护理人力资源不足的现状, 护士的工作量大, 工作环节复杂。面对这种现状, 护士应积极把握与患者的沟通机会, 增加护理操作过程中的护患沟通, 在短短的1分钟内, 护士的关怀、体贴就会赢得患者的赞美与信任, 无形中拉近两者之间的关系。

2.3.4 护士应根据实际情况, 积极调整工作方法

在护理工作中, 护士应主动地了解患者的相关信息, 根据实际情况积极调整自己的工作方法。学会换位思考, 要与患者进行心理交换, 使患者从护士的语言上得到心理上的满足;强化治疗性沟通, 使患者对自己的相关治疗与检查逐项认知;治疗过程中, 做好对患者注意力的转移引导, 并给予适时关怀, 使患者愉快地接受治疗, 从而达到治疗效果。

摘要：我国糖尿病患者呈逐年增加趋势。糖尿病是一种慢性终身性疾病, 对患者的心理影响较大, 患者住院期间, 对其和家属进行适当的心理干预;采取多种形式加强护患沟通;提高忽视的沟通技巧等方式, 帮助患者建立良好的生活方式, 提高患者的生存质量。

关键词：糖尿病,沟通,影响因素,对策

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