PDCA循环医院后勤管理

PDCA循环医院后勤管理（共8篇）

PDCA循环医院后勤管理 篇1

0 前言

目前,医院对于耗材库房管理越来越重视。随着市场经济的不断发展,每一个医院都是一个独立的经济实体,医院要想在竞争中胜出,效益与成本成了重中之重。据统计显示,对于全国大型综合性医院,医用耗材成本占医院医疗成本的1/5,条目近5000多种,涉及领域广泛,其中每一项都与医疗工作的安全和质量息息相关。因此,加强医用消耗材料的采供管理显得尤为重要。特别是在医院现有条件下,既要考虑医院的经济实力,又要保证临床科室医、教、研工作的顺利开展。运用PDCA循环这一科学的管理方法可以规范医院库房管理,做到计划采购,保障供应,减少流动资金占用和损失,降低医疗成本,提高医院资金使用效益的目的[1]。

1 PDCA循环法基本简介

PDCA循环又叫质量环,是管理学中的一个通用模型,最早由休哈特(Walter A.Shewhart)于1930年构想,后来被美国质量管理专家戴明(Edwards Deming)博士在1950年再度挖掘出来,并广泛运用于持续改善产品质量的过程中。

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(纠正)的第一个字母,PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理,并且循环地进行下去的科学程序。PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法,其实施需要搜集大量数据资料,并综合运用各种管理技术和方法[2,3]。

2 PDCA循环法应用于耗材库房管理

2.1 计划阶段(Plan)

在运用PDCA循环法的计划阶段需要搜集大量数据资料。我院已实现了全院资源信息共享,在库房管理上也已应用了“物资管理系统”软件,可以对全院每个科室领用耗材的情况进行统计分析,绘制出单位时间内购入与消耗的统计图表,并进行科学的分析,设定出最低库存量和生成标准采购清单。我院耗材管理部门通过对今年上半年耗材出入库的统计分析,在物品维护中对常规备货耗材设定了最低和最高库存量,并在每星期的周五通过比较现有库存量自动生成一份标准采购清单,再由我院采购计划员根据实际情况添加物品和修改数量,并最终生成一份采购订单。其次,我院通过短信自动发送订单给各个供应商,避免了以往因人为失误产生的误定情况。通过上述措施,我院不仅大大提高了库房管理效率,而且有效地避免了误定漏定的人为失误[4]。

2.2 实施阶段(Do)

依据进出快、费用省、保安全、损耗少、无积压的库房管理原则和各类耗材的保管养护细则,按计划执行采购工作。首先,统计全院各科室月消耗器材,并汇总成一份月耗材需求表;然后结合各科特殊物品订购单,产生计划表;最后查询预警信息,以最低库存限量实施采购计划。同时,耗材库房在收验货时对耗材的有效期与批号严格检查,并登入“物资管理系统”中,做到先进先用,后进后用,严格掌握耗材的有效期限。

2.3 检查阶段(Check)

根据计划的规定和要求,首先检查采购订单的完成情况,看是否都已采购成功并达到了预定的程度;其次在每月末对常用库存耗材进行清点统计,了解库存有无积压以及积压耗材的品种、时间和原因,并对挤压的原因进行分析。对于各科室特别订购的耗材,我院计划员在登记入订单时都会注明订购科室,所以对此类耗材都能有效地通知订购科室及时出库,做到特定物品零库存[5,6]。

2.4 处理阶段(Act)

处理阶段是PDCA循环的最后一步,也是下个循环的关键一步。处理阶段是对前一阶段的缺憾、不足进行弥补。当计划、执行、检查过程中的任何一方面出现问题时,我们应及时采取措施,针对问题进行分析查找原因。因为每个步骤都有专人负责,所以能迅速地找出原因,发现问题后也能及时修正计划,提出整改措施,包括软件的修改。

3 PDCA循环法应用于耗材库房管理的优越性

(1)连贯性。

四个阶段不能少,先后次序不能变。PDCA循环法的四个阶段构成一个完整的循环程序,缺一不可,而且必须循序渐进,只能一个步骤完了才开始下一个步骤。如此循环能带动整个管理机制的一体化,每一步骤清晰可见,即相对独立又互相连贯,提高了库房管理的整体质量。

(2)整体性。

PDCA循环法中的上一级的管理循环是下一级管理循环的根据;下一级的管理循环又是上一级管理成果的保证。因此每一级都要在“高度负责”的基础上来推动循环向前进。

(3)前进性。

PDCA循环法是循序渐进和不断提高的,按螺旋上升形式连续进行,其每一次转动都有新的内容和目标,并且向前推进一大步。整个循环的关键在于用标准化、制度化的方法来巩固成果,避免犯重复性错误。

PDCA循环法在库房管理中具有科学性和实用性,能有效地提高库房的管理质量,能使物资流通时间明显的缩短,使库存积压有效地减少,降低了医院的成本,提高了医院资金使用效益。因此我们相信PDCA循环法在库房管理中能起着相当大的作用的。

摘要：PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,特别是在质量管理中得到了广泛的应用。本文将其应用于医院耗材管理,用以规范医院耗材库房管理,做到计划采购,保障供应,减少流动资金占用和损失,降低医疗成本,提高医院资金使用效益。

关键词：医用耗材,PDCA循环,库房管理

参考文献

[1]陈文捷.关于加强医院库存管理的思考[J].医院商学院,2006,(25):36-38.

[2]于春华,汤黎明.PDCA应用于库房管理的尝试[J].医疗设备信息,2001,(16):47-48.

[3]姜忠.PDCA循环与医院管理[J].苏州医学学院学报,1998,(18):329.

[4]陈薇薇,许锋.浅谈PDCA循环在医疗设备采购中的应用[J].中国医疗设备,2008,(12):69-71.

[5]王会宇.试论PDCA循环法在采购质量管理中的应用[J].知识经济,2010,(8):6-7.

[6]华育辉,王刚.运用PDCA循环法管理应用药库药品供应的效果分析[J].中国药业,2010,(11):43-44.

PDCA循环医院后勤管理 篇2

【关键词】PDCA；质量；监管；目标；评价；改进

护理管理工具众多，如PDCA、QCC、TQM、ISO9000、EBN、CP、CQI等等，不论在医院还是科室护理质量管理中，各种管理工具的应用尚处于摸索和实践阶段。2013年上半年，我院以“地市级医院第一名”的成绩顺利通过三甲医院复审，回顾备审工作，各种管理工具的实践性应用发挥了重要作用，其中PDCA作为最基础的管理工具得到了最广泛的应用。从资料整理到不良事件分析以及护理质控，PDCA质量管理环在大家的摸索与实践中，运用日益成熟，成效日益显著。下文详细阐述PDCA循环在我院护理质量管理中的应用实例及感受体会。

1 基本概念

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，从而也被称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。D （do）执行。具体运作，实现计划中的内容。C（check）检查。总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A （action） 处理。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

2 应用实例

2.1资料归纳与整理

2.1.1 构建医院评审知识库

三甲复审之初，我院邀请台湾地区专家，建立评审知识库。全院各部门均在知识库中建立自身文件夹，每一部门中文件按P、D、C、A分类建立支文件夹，如制度、流程、预案、计划类文件放入P文件夹；培训、演练、检查记录等执行类文件放入D类文件夹；质控分析、满意度调查分析、不良事件分析、阶段总结放入C类文件夹；另加人员技术档案等统计类文件放入M类文件夹。各人根据所需资料的性质可在库内最快的找到相关文件，这便于科室间互相学习经验，也方便管理者检查并改进部门工作。这一知识库的成立使医院在等级医院评审资料中得到了最便利的资源共享和最快捷的质量控制。

2.1.2 建立科室护理知识库

我科比照内网知识库模式，建立科室护理资料知识库，将相关资料分类放入不同文件夹中，从2012初准备三甲复审开始，到现在复审结束近半年，近2年的时间里，科室知识库集中了大量的护理信息，成为科室护理质量管理和护士学习的资源库。随着时间推移，这一知识库会日益充实，成为伴随科室发展的信息源和足迹库。

2.2不良事件分析与整改

鼓励主动上报不良事件是三甲医院评审重要标准之一，以不良事件为警示、为契机寻求质量管理的薄弱环节，借以改进工作，也是此举的初衷。2012年我科上报21起不良事件，内容涵盖压疮、仪器故障、管路滑脱、与家属沟通不当导致投诉等，每例不良事件发生后，科室召开质量分析会，以RCA法深刻剖析原因，然后按PDCA循环模式进行质量改进，成效显著。如2012年8月我科发生一起应用呼吸机无创面罩导致患者面部皮肤压伤的不良事件，分析原因为护理人员年资浅、知识缺乏，未用防护敷料保护，呼吸机及面罩不适宜无创通气等。为此，科室安排年轻护士进行无创通气的专门培训及考核，同时借三甲复审呼吸机配置不足的时机，申请购置四台无创呼吸机，对应用无创通气患者的皮肤防护进行重点质控与督导，并将无创通气流程与注意事项进行标准化应用。自2012年9月起至今，我科85例应用无创通气患者未再发生类似皮肤问题。

2.3 护理专项质控

在护理质量控制中，改变“事事记、事事抓、事事管、成效差”的局面，设置“管理周”、“管理月”，针对某项内容进行集中整改质控，从根本上改进了几个重点环节的工作。如因为在医院查对制度专项督导中情况欠佳，将2012年9月-11月列为查对制度落实专项管理月。科室按照PDCA循环模式，首先剖析现状原因：腕带作为患者身份识别工具应用差、护士责任心缺乏、风险防范意识差、随意简化工作流程。制定措施：对护士进行查对不当导致纠纷及事故的警示教育；引进14台PDA扫描仪，强化腕带核对，每月进行PDA应用工作量统计并公示；加强执行单签字，完善执行后查对环节。科室设计专项督导表，对以上措施护士执行情况进行了3个月的的集中督导，并在质控不断发现新问题，如PDA使用流程及可利用范围不明确，进行再次培训。最终科室彻底改变了查对制度执行力差的情况，2013年以来收治800余名患者中未发生一例因查对不当导致用错药、漏用药等情况。

3 应用体会与思考

3.1 发现问题

根据问题的重要性、迫切性、可解决能力决定改进问题，这与QCC中选题类似。“做需要做的事情，做能做成的事情”是质量管理主题确定的原则。

3.2深刻解析

主题确定后，应对导致现状原因进行深刻剖析，至少“连续5次问为什么”，追根究底。只有彻底找出原因，才能有的放矢的制定措施。

3.3目标明确

“先画靶子，再打枪”，任何工作都必须有一个明确的目标，否则只能像无头苍蝇一样四处乱撞。应真实的把握问题现状，根据常态水平及可解决能力制定目标值，数据性对比最具说服力。

3.4 责任明确

措施制定后，可在小范围内进行初次论证，避免措施片面或脱离临床实际。措施实施必须明确每一环节的责任人，保证落实到位、追究有力。

3.5 有效沟通

管理者应将确定主题的初衷、预期目标及改进措施准确的传达与责任人，确认其知晓并理解内涵，否则措施实施中会偏离轨道而达不成目标。沟通中存在“漏斗现象”，因此反复的强调与解释是必要的。

3.6 加强监管

任何质量改进都面临挑战旧习性与生物人的惰性，所以新措施的实施需要大力度的、持续的监管。领导者应充分发挥其权力性及非权力性影响力，激励员工克服惰性，促进好习惯养成。质量管理需要检查、管理、控制，但是理想的质量是习惯养成的状态。

3.7 不断评价

PDCA循环过程中需要不断评价，发现新问题，适时修订标准。不求一步到位，一个循环解决一些问题甚至一个问题即为有效循环。在主因消灭后，次因递升为主因，再行持续改进，使护理质量水平在多个循环过程中阶梯式上升。

3.8 标准化

“做的多，成果少”是护理管理的普遍局面，多数护理管理者不善于总结工作，即不重视工作标准化。标准化是管理成果的积累，它遵循PDCA的原则，将经过检验的实践成果固化，促进组织的共同学习和进步。标准化是一个过程，而非一个结果，它不是来束缚我们前进的障碍。而是改进的基石，可以帮助我们获得必要的稳定和一致。

诚如上述所说，我们是护理质量管理的初学者，对各种质量管理工具内涵的理解及运用形式都需进一步学习和完善。质量管理工具应该在实践中被更广泛、更深入的运用，达到改进临床护理质量的目标，使“使用者”成为“受益者”，这才是管理理论结合实践的最好体现。

参考文献：

[1] 马玉莲，何燕.护理质量评价标准及管理工具的研究进展.中华现代护理杂志，2013，19（25）：3025-3028

[2] 吴丹，李鹏，等.等级医院评审促进护理质量持续改进.护理学杂志，2013，28（19）；3-5

PDCA循环医院后勤管理 篇3

医院消毒效果监测是评价医院消毒质量的重要手段[1]。为加强监测及规章制度的落实, 规范医院感染管理工作, 我院医院感染管理科自2009年以来采用PDCA循环法 (P计划, D实施, C检查, A处理) 加大监控力度, 有计划、连续、系统地开展医院感染的监测工作, 尤其在细节管理上进行了一些尝试, 取得了较好的效果, 现总结如下。

1计划

1.1 建立有效的组织管理体系

我院成立医院感染管理委员会→医院感染管理科、护理部→科室医院感染管理小组三级网络管理体系, 充分发挥其职能作用进行质量控制, 促进医院感染管理质量的不断提高。预防医院感染, 保证医疗安全。

1.2 建立规章制度、制定措施及标准

根据《医院感染管理办法》、《消毒技术规范》、《三级医院管理标准》等相关法律法规的要求, 结合我院具体情况, 建立医院感染管理责任制, 制定完善的监测管理制度, 依法监督, 规范管理, 把相关制度及控制措施、标准装订后分发到全院各临床科室及重点部门, 同时采取多种形式对全员进行预防医院感染相关知识的培训, 贯彻执行标准, 规范执业行为, 使其充分认识到医疗护理工作中的一言一行, 举手投足等每个环节在医院感染控制工作中的重要性, 从而使医院感染管理的各项措施得以落实。

2实施

2.1 制定医院消毒效果监测流程

医院感染管理科、检验科认真开展医院感染监测工作, 加强监测及规章制度的落实, 注重细节管理, 制定医院消毒效果监测流程:每月1日～5日收取各科监测申请单→每月5日～8日各科领取空气培养皿→每月10日～15日到临床各科采样→每月17日～20日通知各科领取监测结果报告单。

2.2 规范医院消毒效果监测的管理

医院感染管理科、检验科针对以往与临床各科室及重点部门缺乏沟通, 各科室医院消毒效果监测项目无计划, 申请监测时间随意性大, 导致各科室领取空气培养皿时出现供需失衡现象, 影响医院消毒效果监测工作的进行以及监测结果的反馈。通过实施医院消毒效果流程, 加强信息管理, 沟通及时, 医院感染管理科、检验科在收到各科室监测申请单后, 可有计划的准备监测用物, 有目标的实施感控监测, 把好医院感染质量关。同时医院感染管理科、检验科将每次监测结果及医院感染管理质量考核情况进行统计分析, 及时反馈, 科学指导, 规范管理, 不仅满足了临床需要, 也提高了监测工作效果。

3检查

3.1 医院感染管理科专职人员通过经常深入科室进行调查和督导, 针对临床各科室工作中存在的问题及薄弱环节, 采取有效措施, 及时整改, 并通过监测获取第一手资料, 总结医院感染管理的经验。同时充分发挥科室感染管理小组的作用, 积极主动参与医院感染控制工作, 每月按医院消毒效果监测流程。每周按科室管理目标做好自查工作, 定期对使用中消毒剂、环境空气、物体表面、医护人员手、灭菌物品等进行随机抽样监测, 以达到控制医院感染的目的。

3.2 将手卫生纳入医院感染管理质量考核, 医院感染管理科不定期进行洗手考核, 对手卫生进行抽样监测, 提高了医务人员的洗手依从性, 洗手操作较以前规范, 洗手时间也有了保证, 特别在采取有效对策前后手卫生消毒效果监测合格率也有了很大的提高。

4处理

医院感染控制管理是医疗安全的关键环节, 医院感染管理科将监测结果与质量考核挂钩, 给予一定的处罚。同时, 以院内信息形式反馈到临床科室, 并要求临床科室医院感染管理小组对存在问题进行原因分析, 并提出整改措施。医院感染管理科、科室医院感染管理小组将本次存在的问题作为下一个PDCA循环管理监测和检查的重点, 进行检查考核, 监测结果纳入质量考核中, 旨在控制环节管理, 使医院感染管理质量达到持续提高。

开展医院消毒灭菌效果和环境卫生学医院感染管理是发现医院感染管理环节问题, 改进医院感染管理流程, 降低医院感染发生率, 保障患者安全的重要手段[2]。运用PDCA循环法规范医院感染管理, 通过对医院感染管理存在的问题, 我们认为建立有效的组织管理体系、制度、制定措施及标准;制定医院消毒效果监测流程;并组织实施和检查, 加强细节管理, 取得了显著效果, 不仅提高了医院感染管理效率和水平, 也有效预防了医院感染的发生。

参考文献

[1]邓晓红, 刘元枢.医院消毒效果监测.中国消毒学杂志, 2010, 27 (1) :86.

PDCA循环医院后勤管理 篇4

计划

组织专职人员到医院感染管理开展好的医院进行参观学习, 并且邀请外院专家到我院进行现场检查, 查找医院感染管理中所存在的问题, 总结如下:在我们对医院存在感染问题比较严重的科室进行管理时, 发现其科室内的感染重点分布和分区不合理;相关设施设备配备不全;有些院内医护人员针对医院感染相关的基础知识掌握较差;由于有些院内医护人员针对医院感染相关的基础知识掌握较差, 使得她们在具体的工作中运用存在很大问题。我们对上诉的问题进行仔细分析和探讨, 然后根据结果制定相应的改进方案。

实施

组织医院感染管理委员会每季度对有关医院感染管理方面的重点问题召开一次管理会议。感染管理科负责整个院内的医院感染管理工作[2]。感染管理科要督导医院感染管理工作的开展, 并培训相关医护人员, 加强医院感染管理工作质量控制。科室内的感染管理质量控制小组要负责本科室内相关工作的督导, 发现不利于质量控制的问题, 及时提出并监督其改正。医院感染三级管理体系要充分发挥作用, 对于整个医院感染管理工作要细化分工并且责任到人, 确保相关的规章制度在各个科室得到落实。

加大医院感染管理相关设施和设备的投入, 医院感染管理委员会根据评审条款, 对不符合条款内容的重点科室的硬件设备予以改进或改建。增添相应的设施设备, 使相关设施和设备做到布局合理, 并且符合功能流程, 做到洁净区和污染区分开, 且标志物和标识要醒目。避免医院感染事件的发生从而提供硬件保障。

负责医院感染管理的专职人员到省级以上医院参加医院感染管理的相关知识培训, 以便掌握最新的管理动态。感染管理科要定期组织全员医护人员尤其是重点科室的医护人员进行医院感染管理相关培训。主要内容包括[3]:手部卫生、多重耐药菌的预防及控制、医院感染发生报告、医疗废物分类等。使全体医护人员提高医院感染的防控水平, 认识到医院感染防控的重要性。针对不同科室对医院感染质量管理控制, 要求分科室进行单独培训。感染管理科负责培训人员要主动到各科室进行现场培训, 要做到医院各个科室的人员有较强的医院感染防控意识, 并且合理运用和掌握医院感染防控知识。

在我们对医院制定相关的感染管理和改进计划时, 所遵循的最基本原则是国家制定的针对医院感染管理的相关规章制度, 然后对我院工作进行指导, 最重要的是制定多重耐药菌感染的管理制度, 制定多重耐药菌感染的防控协作机制, 通过以上的这些工作, 逐步改进我院的感染管理工作, 使之逐渐制度化和规范化, 加强感染管理的效果。

检查

我们通过完善每个科室的感染管理考核标准, 然后让具体的每个科室参照这个考核标准, 每月进行一次自身的考核, 并且每3个月将考核结果上报给医院的医院感染管理科[4]。要求科室负责人在自身考核的同时, 要勇于发现问题, 并进行及时有效的改进, 由科室内感染管理质量控制小组监督指导, 各科室认真执行。感染管理科现场检查对感染质量考核标准落实不到位的要给予警告。此外, 为了加快我院感染管理进步的步伐, 我们会邀请外院的有关感染管理方面的专家, 让他们对我院进行现场的指导检查。对于在各级检察中所发现的问题, 我们都要进行足够的重视, 然后针对每个具体问题制定完善的改进方案, 使得我院的感染防控质量水平能够稳步的提高。

处理

医院感染管理的总结反馈阶段为处理阶段, 也是PDCA循环的关键阶段, 根据检查的结果又针对性的进行总结分析, 分析结果反馈到感染管理委员会、各科室主任、护士长等相关质量管理监控人员[5]。待解决及未解决的问题要进入到下一个PDCA循环管理中。本着持续改进的原则, 在全新的层面提高感染防控中作的适量水平。

结果

我院在实施PDCA循环模式管理以来, 未发生严重的医院感染爆发事件。重点感染科室的布局和分区得到了合理规范, 且均符合医院感染规范的相关规范。切口感染率0%, 洁净环境后反而二类手术切口感染率上升1%, 其他的都是0%切口感染率。这个与部分科室在具体实施中, 规章制度落实不到位有关, 这需要相关科室继续改进。

讨论

我院运用PDCA循环管理医院感染管理[6], 及时发现感染防控中的缺陷, 及时分析原因, 有计划地进行方法检测, 控制处理等。改变以往凭借经验管理的防控模式, 使医院感染防控的质量管理更具有科学性。从而提高医院感染管理的质量标准, 我院医护人员的医院感染管理理念也得到大幅度的提升, 医护人员的工作作风更加规范化、制度化、科学化。通过开展PDCA循环法应用于医院感染管理, 在医院管理感染中发挥了显著效果。

参考文献

[1] 徐润琳, 徐巍.PDCA循环圈在医院感染管理中的实际应用[J].现代预防医学, 2008, 35 (3) :486-487.

[2] 匡庆丽.PDCA循环管理在供应室医院感染管理中的作用[J].医院管理, 2010, 48 (18) :98-99.

[3] 吴杰.PDCA循环在医院感染管理中的应用[J].中国医学创新, 2012, 9 (5) :148-149.

[4] 庞贞兰.PDCA循环管理模式在医院感染管理中的应用[J].中国医学论著, 2006, 1 (2) :187-189.

[5] 韦志福.运用PDCA循环促进医院感染管理质量持续改进的研究概况[J].广西医学, 2009, 31 (3) :442-443.

PDCA循环医院后勤管理 篇5

1 PDCA

1.1内容

我院从2010年10月1日起运用PDCA循环方法进行感染工作的管理。该方法是由美国管理学家戴明先生首先提出, 又称戴明循环———通过计划 (plan) , 实施 (do) , 检查 (check) , 处理 (action) 4个阶段的管理, 使工作质量在不断循环中得到提高[1]。这四个过程是不断运行, 发现问题进而解决问题的一个循环。因此笔者认为, PDCA循环是一种有效的合乎逻辑的工作程序, 适用于任何一项工作, 包括医院的感染管理工作。

1.2实施方法

1.2.1计划阶段:

针对目前医院感染管理中存在的薄弱环节, 制定好感染管理的工作计划, 培训计划及感染管理的质量检查标准, 为实施好PDCA循环工作奠定基础。

1.2.2实施阶段:

该过程直接决定医院感染管理工作的质量, 笔者认为实施阶段是PDCA循环中最重要的一个过程。目前, 笔者所在医院主要通过以下措施来贯彻实施PDCA循环: (1) 建立健全医院的感染管理机构; (2) 提高硬件投入; (3) 对所有医务人员进行感染管理相关工作的培训; (4) 制定和完善相关制度。

1.2.3检查阶段:

检查工作是对计划实施情况的一个评定, 只有不断地检查督导, 才能不断完善医院的感染管理工作。目前, 笔者所在医院的检查方式主要有两种: (1) 科室自查; (2) 院感科督查。

1.2.4处理阶段:

处理阶段是对一个PDCA循环的总结和反馈, 此过程能发现医院感染管理工作中存在的不足, 从而在制定下一个感染管理计划时能将其考虑在内, 周而复始, 不断提高医院的感染管理工作水平[2]。

2统计学方法

计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

3结果

实施PDCA循环1年以来, 我院的感染管理工作水平有了很大提高。1年内我院未发生医院感染流行和暴发事件。重点科室100%符合感染管理要求, 医务人员的感染管理意识得到了进一步加强。同时, 我院的环境卫生学监测结果 (包括医务人员手, 物体表面及空气) 合格率比未实施PDCA循环前均有所提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

注:与实施PDCA循环模式前比较, *P<0.05

4结论

实施阶段的具体操作步骤有以下几个方面: (1) 建立健全感染管理结构。目前, 我院感染管理实行三级管理即医院感染管理委员会, 感染管理科, 临床感染管理小组。这些部门对医院的感染管理工作进行分级管理, 具有确定的职责和分工, 需完成不同层次的感染管理目标, 同时在不同层面上充分调动全院医务人员参与感染管理工作的积极性, 营造全院上下一心的管理氛围。 (2) 加大硬件投入。感染管理工作的顺利进行离不开资金的支持。目前, 我院依照感染管理条例对一些不符合管理要求的科室进行了改建, 使其布局符合功能要求, 具备预防感染的最基本条件, 同时也购入相应的防感染设备, 减少院内感染的发生率。 (3) 对全体医务人员进行培训。在医院领导的支持和帮助下, 我院目前采取了多种形式的感染知识的培训和教育。首先, 加强对于工作在感染管理一线的医务人员的培训, 先后派多批次32人参加国内各种医院感染的管理学习班;其次, 在院内举办针对各类型医务工作人员的短期培训班, 目前分别举办了科主任, 护士长, 新上岗工作人员、保洁员医院感染管理培训班, 我院还分批次安排医务人员观看有关医院感染监测与管理的录像, 提高全体医务人员的防感染意识。在学习感染管理知识的同时, 组织了全体医务人员参与的感染知识理论知识考试, 通过竞赛的方式, 提高了医务人员对于医院感染管理的认识。 (4) 制定和完善医院感染防控措施。目前, 我院实行医院感染管理与绩效工资挂钩的管理模式。这一制度的实施, 在很大程度上提高了我院感染管理工作水平。今后, 将依据国家有关医院感染管理制度规范, 不断修订和完善医院的感染管理制度, 标准操作规程及科室考核标准, 促进医院感染管理工作的进一步制度化、规范化和科学化。

检查阶段的具体实施步骤如下: (1) 医院感染管理委员会不定期召开会议, 协调解决感染管理工作中遇到的问题; (2) 感染管理科不定期到各科室检查, 督促指导医院的感染管理工作, 做到及时发现问题, 及时解决问题; (3) 各科感染管理小组实行科室自查的方式, 每周1次, 监督本科室的感染管理情况, 并向感染管理科及时汇报出现的问题。这种检查模式能在感染管理工作中实现双向反馈[3], 避免出现工作漏洞, 有利于医院感染管理质量的不断提高。

目前医院感染管理中出现的问题有以下几方面: (1) 院内防感染意识仍需加强。虽目前我院医务人员的防感染意识有了很大提高, 但医院感染管理在我院起步较晚是不争的事实, 医务人员对于院内感染的危害性了解不够, 甚至部分医务工作人员认为感染管理工作增加了人力物力投入, 未见实在的效益, 造成医院内医务人员违规操作的现象屡禁不止, 使医院的感染管理工作遇到挑战。 (2) 医务人员需不断提高认识, 强化技能。伴随着日新月异的医学发展, 新的医疗用品不断投放市场, 一些新的诊疗措施也逐渐被人们所接纳, 医务人员要不断更新意识, 积极合理的使用新方法新技术。但目前, 经理论考试和实践操作发现我院医务工作人员理论知识和实践技能相对滞后, 合格率较低。原因为自主学习能力差、缺乏考核机制及学习材料和时间缺乏[4]。

PDCA循环四个紧密结合, 环环相扣, 不得中断, 在循环和反馈中使医院的感染管理工作得到改进和提高, 近一年来, PDCA循环的方法在我院实际的感染管理中的应用, 不但为医院带来了社会效益和经济效益, 也使医院的感染管理工作更加具体化。目前, 我院的感染管理工作有计划, 有目标, 有措施, 有评价, 有反馈, 有整改, 在这样的一个循环中医院的感染管理质量逐步提高, 有效地控制了院内感染的发生。因此, PDCA循环是提高医院感染管理工作水平的有效方法。

参考文献

[1] 罗盛鸿, 左亚沙.PDCA循环在医院传染病防治管理中的应用[J].中华医院感染学杂志, 2009, 19 (3) :1702-1703.

[2] 孙旭辉, 崔雪华, 王玲, 等.运用PDCA循环管理控制呼吸机相关肺炎的感染[J].中华医院感染学杂志, 2010, 20 (17) :2642-2643.

[3] 王淑瑛.PDCA循环管理法在护理质量持续改进中的应用[J].中国实用神经疾病杂志, 2010, 13 (12) :15-16.

PDCA循环医院后勤管理 篇6

1 PDCA循环管理方法的概念

1.1 设定管理的目标

进行三级传染病管理网络体系的建设, 充分利用各种行政管理方法, 充分发挥各种系统信息网络的作用, 及时全面上报传染病信息;规范填写传染病疫情报告, 保证信息准确真实;多进行医务人员培训, 便于开展传染病疫情报告工作;重视防控传染病, 做好规划和落实工作, 让防控病情的工作变得更加标准和规范, 让院内交叉感染的情况尽量减少并消除。

1.2 实施管理计划

1.2.1 建立起三级传染病管理网络。

医院可以进行传染病管理委员会的建设, 更加科学地划分医院感染管理科室的职能, 配置专业的人员用来报告疫情, 并在医院的各个科室内进行传染病监测小组的组建, 对三级传染病的管理网络进行建立并且不断进行完善[1]。

1.2.2 完善传染病管理制度。

制定一系列管理方面的指导性规定, 以此作为执行参照来更加有效地开展传染病防控管理工作。同时医院还应该对感染管理科室进行鼓励, 从传染病的流行特点出发来进行有针对性的疫情防治指导方案的制定, 使其更加实用。

1.2.3 传染病防治宣传方面的工作。

传染病权威专家可以对各个不同版本的《传染病防治法》进行重点比较和总结, 进行系统化的宣教理论的制定, 安排各个科室的工作人员都来学习这些知识并进行宣传;医院还可以组织起一支知识问答小组, 专门对《传染病防治法》中的相关内容予以解答或者指导, 保证疫情防控工作顺利开展, 并且创造出一种良好的氛围来完成防治和监督传染病方面的工作;定期组织考试考核, 对医师的专业水准进行评价并且予以反馈;定期组织医务人员培训传染病疫情防治及报告知识[2]。

1.2.4 监测传染病疫情。

进行医院信息和检验网络的建立, 并且开设例如管理传染病案的系统、门诊医师工作站等, 搭建平台来管理医院信息。一些科室还没有实现电子病历, 那么就要将现有的医疗信息充分地利用起来, 结合电脑资源有效的监测并诊断传染病, 一旦有首诊疫情出现的话要及时电话报告, 并及时上报疫情。

1.3 检查管理工作

临床科室的管理人员要定期对诊断和直报传染病的系统进行检查和查询, 保证每个季度医院的医疗质量检查工作都能保质保量完成。

1.4 管理处理

每个月要将每个科室上报上来的关于传染病疫情的信息收集统计起来, 结合每个季度检查医疗质量的结果, 对医疗管理中存在的问题进行认真地统计和分析, 将传染病防治管理中薄弱的环节确定下来并且有针对性地进行强化措施的制定, 使每个阶段都具有更明确的管理目标, 以此为依据来评价下一个循环管理工作。每个季度都要认真地检查医疗质量工作, 尤其是要做好传染病上报检查方面的工作, 将其和科室的绩效工资等联系起来, 在每个季度中都选出一些在传染病疫情管控工作中表现优异的人员, 给予一定的奖励。

2 PDCA循环的应用价值

医院近年来在传染病防控管理工作上都给予了极大的重视, 有部分医院将传染病防控工作划分于感染管理科进行负责, 这个举措使感染管理科具有了更广泛的业务范围, 同时也转移了感染科管理工作的重点, 传统的医院内部管理格局只对医院自己的交叉感染进行单一的监控, 现在已经实现了传染病防控和监测并重的局面。经过研究我们发现在应用了PDCA循环以后, 传染病不管是漏报率还是感染发生率都降低了很多, 所以PDCA具有很高的应用价值。

我们以某医院为例[3], 在将PDCA循环应用到了医院传染病防治管理工作中后, 从2011年到2013年, 感染发生率从最初的1.2%降到了0.5%;每个季度检查医疗质量的漏报率也从3.5%降到了0.0%。这说明在传染病防控管理中PDCA循环所发挥的效果是非常显著的。

2.1 降低传染病漏报和迟报的发生率

在传染病防治管理中应用PDCA循环, 可以使传染病疫情得到实时的监控, 这种监测模式更加便于开展传染病防治管理工作, 使传染病具有更低的漏报以及错报发生率。

2.2 保证传染病发生情况报告的实时性

医院还可以进行医院信息管理网络的集中建立, 更好地管理传染病防治工作, 这个信息网络可以用来收集、统计各种信息, 为传染疫情的及时上报提供保证, 能够实时报告传染病疫情发生情况, 对于更早发现并且治疗传染病, 起到很好的帮助作用。

2.3 传染病防治工作变得更加具有目标性

医院进行了各种规范性文件的制定, 用来指导传染病疫情防控工作的开展, 同时积极组织医务人员学习和宣传这些文件, 医务人员对传染病防控有了更高的认知, 并且在理论方面有规范化的指导。

参考文献

[1]冯艳琴.PDCA循环方法在医院感染消毒隔离管理中的应用探讨[J].贵阳中医学院学报, 2014, 36 (6) :151-153.

[2]郭眉, 张琰.PDCA循环用于围术期预防使用抗菌药物管理实践与成效[J].中国药业, 2015, 24 (10) :78-80.

PDCA循环医院后勤管理 篇7

一、PDCA循环与我院的成本管理现状

PDCA循环由美国统计学家戴明博士提出, 用于反映质量管理活动的规律。P (Plan) 表示计划, D (Do) 表示执行, C (Check) 表示检查, A (Action) 表示处理。在实际工作中, PDCA循环不仅可以应用在质量管理活动中, 更被人们广泛用于循序渐进的管理工作。通过我院的应用实践证明, PD-CA循环在公立医院成本管理中起到了良好的指导作用。

我院是一家三级甲等综合医院, 传统的成本管理方法主要包括以收支结余为核心的传统绩效考核等。但是近年来, 传统绩效管理方法逐渐显露出了一些弊端, 比如医疗服务定价影响考核的公平性以及按项目付费环境下容易引导过度医疗等问题。随着新医改的不断推进, 我院从2009年开始探索一种新的与收支结余脱钩的绩效考核办法。新的绩效考核办法契合当前的医疗环境, 对医院的运营起到了很好的促进作用。但与此同时, 绩效考核与收支结余的脱钩, 弱化了员工对成本的关注。此外, 随着医疗保险机构相关支付政策的实施, 医疗技术的不断发展以及非公立医院的成长与竞争, 医院建立有效成本管理模式迫在眉睫。

二、PDCA循环在成本管理中的应用

本文以我院通过PDCA循环进行设备维修保险成本管理的案例, 分析阐述PDCA循环在公立医院成本管理中的应用。

(一) 提出行动计划, 并预计效果 (P) 。

2013年我院成本核算结果的数据显示设备维修成本增幅较大, 达到167%。我们将这个增长比率进行同级同规模医院比较和本院历年增长比较, 认为设备维修成本增幅不在合理值范围内。另外, 我们考虑到这种设备维修相关成本的增加与普通的医用材料和药品成本的增加不同。普通的医用材料及药品的使用是遵医嘱的, 并且绝大部分都可以顺价加成收回。而设备维修相关成本是医院的纯支出, 需要引起高度的关注。基于对设备维修相关成本构成情况的分析来看 (见表1) , 其中维修保险成本2013年较2012年增长574%, 是造成设备维修相关成本增加的最重要因素。因此, 医院管理者要求相关部门对近两年设备维修保险成本的情况进行分析、查明原因并提出改善建议。

单位:元

在确定了整体目标的基础上, 需要制定具体的实施计划。成本管理不仅仅是财务处或者其他某个部门的工作, 需要临床科室、物资管理部门、信息中心、运营管理处和财务部门的通力合作, 通过全流程分析, 才能抓住关键原因, 并真正起到合理控制成本的作用。为此, 医院的审计部门发挥其内部优势, 在关注财务数据的同时, 尝试进行相关咨询和改进方案沟通的工作。在这个案例中, 就是由审计室牵头, 联合财务处、设备处、信息中心及临床科室等制定了具体的工作计划, 并商量出一个合理的分工, 比如由信息中心配合财务处提取近两年关于设备维修保险的明细数据, 审计室联合设备处工程师对相应数据进行整理归纳, 并请临床科室担任数据客观性校验等工作。

(二) 实施阶段 (D) 。

具体工作上, 首先由信息中心配合财务处, 统计近两年的设备维修保险成本明细数据 (汇总见表2) 。我院资源管理规划系统 (ERP) 从2008年上线以来, 已运行五年多。目前, 通过ERP系统就可以清晰统计到该项维修保险支出投保什么设备、对应的资产号及供应商信息等, 这为后续的成本管理与监控提供了良好的数据基础。

审计室在得到上述数据之后, 判断数据不符合管理现状。经与设备处工程师共同核对数据后, 发现存在维保合同款支付年份与投保年份不一致的情况。其中, 2013年支付2012年的71台设备的维修保险费用4 418 630元, 2012年支付2011年的9台设备的维修保险费用683 680元。也就是说, 按照权责发生制原则2013年多确认维修保险支出4 418 630元, 2012年少确认维修保险支出3 734 950元 (4 418 630-683 680) 。按照实际维保期间确认支出见表3。

按实际维保期间确认维修保险支出后, 设备维修保险支出增长幅度仍然较大。对明细数据进行分析后发现:2013年新入保设备保费较高, 新入保13台设备保费为5 421 800元;2013年不再续保设备保费较低, 不再续保9台设备保费为607 680元。

鉴于上述情况, 我们进行了以下几步分析:

对于2012年与2013年同时投保的设备进行对比分析, 数据见表4。

2013年支出额较2012年增长的主要原因有两方面, 一是IT桌面设备维保由于服务范围的增加而增加了相应维保支出;二是财务数据显示55KW/128MHz HDx 3.0T核磁共振仪维保费用增加118.13%, 具体见表5。

单位:元

对于2012年投保2013年不再续保设备与2013年新入保设备进行年保费率比较, 年保费率是指年保费额占资产成本的比率, 评估维保费用率是否合理, 具体数据见表6。可见, 2013年新入保设备不仅在保费金额上增长较多, 而且年保费比率也高于2013年不续保设备的年保费率。

通过上述数据分析, 我们总结造成2013年设备维修保险费用增幅较大的原因有以下几个方面:一是两年均投保资产中, 存在扩大投保范围的情况。如IT桌面设备维保以及核磁共振仪维保都是这种情况。二是2013年新增投入设备较多, 2012年投保而2013年不再续保设备较少。三是2013年新增投入设备年保费率高于2012年投保而2013年不再续保设备年保费率。

(三) 检查阶段 (C) 。

在总结出上述三大原因之后, 由审计室牵头联合设备处和临床科室人员共同评估上述原因的合理性。对于前两条原因, 设备处及临床科室均表示出于管理需要, 并在投保前做过充分的论证和谈判。而对于第三点, 大家提出, 目前较多大型设备的维修保险是垄断性质的, 价格没有市场竞争, 医院在谈判中博弈功能较弱, 非常被动。

(四) 处理阶段 (A) 。

从实践来看, 成本管理工作是否能真正起到有效控制成本的作用, 最关键问题是成本数据的完善和可追溯性, 这依赖于信息化建设的完善。对于设备维保支出的成本管理也是如此, 如果没有充分的数据支持, 在临床需要和垄断市场的环境下, 设备维保成本的管理非常困难。依托于充分的数据平台, 管理部门才能在满足临床需要的同时在购买维修还是购买保险之间做出正确的决策;也只能依托于充分的数据平台, 医院方才能与垄断市场供应商协商议价。综上, 本文提出以下改进建议:

1. 要求设备维保合同关联资产号。

对于同一资产号首次发起维保合同要求附购买合同, 对于非首次发起维保合同要求附上次维保合同, 方便在合同审核中, 由国有资产办公室审核每台预投保资产的维保期间、累计维保费用、累计维修费用等, 并做出本次投保的合理性论证。

2. 对设备维修进行全生命周期管理。

对于设备维修保险费用的累计统计对系统提出了较高的要求, 不仅要抓取投保期间等静态数据, 还要抓取维修相关支出的累计数据。我们设计了表7, 通过医院集成数据平台BI收集数据, 由财务处国有资产管理办公室或相关部门去管理这套“账本”。依托于完善的数据, 管理者能实时知道某台设备厂家自带维保期是什么期间, 医院购买维保期间是什么时间, 维保费用累计产生了多少, 维修材料费及人工费共产生了多少, 这样方便相关决策者在购买维修服务还是购买保险之间做决策, 也方便累计数据的统计与分析。

3. 加强设备维修保险的预算管理。

对于设备维保费用支出, 需要在前期进行充分的论证和预算, 以便资源合理配置。

三、成本管理的持续改进

(一) 通过PDCA循环保障成本管理工作的持续改进。

PDCA循环通过不断发现成本管理中的各种问题, 同时解决问题促进医院成本管理工作不断完善。通过这种循环不断发现问题解决问题, 并积极总结, 通过一段时间的归纳与总结, 形成成本管理的关键指标体系, 作为一个常规监控系统进行定期评价。

(二) 不同部门的沟通与互动尤为重要。

财务处出具的成本报表并不仅仅是用来上报上级部门的, 更重要的是用于内部管理并指导实践。比如, 财务数据的指标增长幅度及绝对值增长额在一定范围内可作为一个常规指标接收并上报;如果超过一定的上限, 就要求报审计室或其他相关部门, 联合运营处分析工作量配比情况, 联合相关主管部门讨论可能原因等。如仍然不能从数据中挖掘到真正的答案, 需要约谈临床科室、物资管理部门及信息中心等部门共同探讨问题所在。另外, 医院可以考虑成立成本管理委员会, 定期讨论成本数据并分析原因, 并将分析结果报院务会等。

(三) 发现的新问题及可能采取的措施。

所有问题不可能在一个PDCA循环中全部解决。比如, 分析上述数据时, 我们发现存在支出确认时间与投保覆盖时间不一致的情况, 这种时间差影响了财务数据的真实性和准确性。对于这个问题, 将自动转入下一个PDCA循环, 去讨论解决, 如此周而复始, 螺旋上升。对于发现的问题如何去解决十分关键, 如对于设备维修相关成本可以进行比率统计、纵向和横向比较并报会讨论等;而对于科室的不可收费成本可以尝试进行每病人定额管理等。

四、总结

成本管理工作不管是传统的管理方法还是尝试新的管理方式, 对于每个医院来说, 面临的首要问题可能都不一样。而要将成本管理工作做好, 就要具体情况具体分析, 通过PDCA的方法找出首要问题, 制定相应的措施, 通过实践来验证, 并从中总结经验, 查找不足, 之后及时制定解决方案, 再去验证, 周而复始, 滚动向前, 不断总结出一套适合公立医院的行之有效的成本管理方法。

摘要：本文介绍了如何应用PDCA循环指导医院成本管理的实践, 从发现成本问题开始, 到最后的解决问题并制定标准化、制度化的解决方案, 证明了PDCA循环在现阶段医院成本管理中能够有效发挥作用。

关键词：PDCA循环,成本管理,持续改进

参考文献

[1] .陈亚光, 张甄, 唐胜辉等.公立医院成本管理方法研究[J].中国医院管理, 2013, 33 (5) :66-69.

[2] .中华人民共和国财政部.医院财务制度[M].北京:经济科学出版社, 2011.

PDCA循环医院后勤管理 篇8

首都医科大学附属北京同仁医院(以下简称“我院”)作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院,也在国家和北京市的号召下,自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学,由于学科特点以及患者就医需求,在暑期门诊中,眼科的门诊量急剧上升,因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策,以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。

1 医院志愿者管理工作研究现状及问题

志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后,西方国家的慈善服务催生了志愿服务,而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作,并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。

从国内的文献报道情况来看,医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与,发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系,有利于提高患者就诊感受,改善医患关系,同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作,对200例患者和200位医务人员进行问卷调查,得出:医院志愿者工作是对医院服务的良好补充,是患者与医疗机构间的桥梁和纽带,在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务,可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。

就医院志愿者管理模式方面,各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验,并针对工作中的难点,探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设,通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革,使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统,以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。

从目前的文献报道情况来看,医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题,但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段,尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上,结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题,提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。

2 PDCA理论在医院管理中的应用

全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德·费根堡姆在其著作《全面质量管理》(Total Quality Control)中提出,是指为了能够在最经济的水平上,考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务,把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式,全面质量管理遵循PDCA的程序策略,即由计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。

随着医院管理的逐渐科学化与规范化,全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异,证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中,得到结论为:PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著,值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理,得到结论是:PDCA循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著,可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院信访系统建设的实践探索,应用PDCA循环的方法,对系统进行持续改进,最终满足了医院信访信息管理的要求,在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中,应用PDCA的方法,提升了公立医院工资核算的效能,并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度,针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究,提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标,证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中,可有效规范抗生素使用,降低医院感染发生率的结论。值得一提的是,薛芬琴[15]提出可通过PDCA循环管理,使医院志愿者管理工作循序渐进,科学规范,达到一个较好的水平,同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。

从上述文献报道中我们不难看出,PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理,以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证,特别是在医院志愿者管理工作方面,已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题,即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性,少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程,因此缺乏一定的实践指导意义。因此,本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨,希望通过方法总结和讨论,探索出更加合理的志愿者管理方式。

3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施

3.1 志愿者管理过程设计

我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理,其整体的管理流程见图1。

3.1.1 计划阶段(Plan)

3.1.1. 1 志愿者需求计划

基于医院暑期工作特点,我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划,根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求,制订志愿者招收计划。此外,在近年的志愿者招募过程中,还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型,通过胜任特征模型的建立,还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。

3.1.1. 2 志愿者培训计划

志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路,我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程,同时参考往年志愿者的问题反馈,对相应的课程内容进行修改和更新。

3.1.2 实施阶段(Do)

3.1.2. 1 报名宣讲阶段

医院团委在团市委、北京市志愿者联合会(志愿北京网络平台)、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并发布项目,并联系北京市的医学院校(首都医科大学、北京卫生职业学院等)进行医院志愿者工作的实地宣讲,一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明,限定志愿者需求的范围;同时,另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后,会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。

3.1.2. 2 选拔阶段

根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前,我院志愿者主要来自北京市的医学院校(首都医科大学、北京卫视职业学院等),也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后,对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知,对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者,纳入志愿者管理库,在有需要的时候,可随时征求志愿者的意愿,并进行启用。

3.1.2. 3 培训阶段

我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况,对录用的志愿者进行培训,具体内容见包括:志愿者工作及志愿服务岗位描述概况;北京同仁医院概况;北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍;北京同仁医院暑期工作介绍;门诊志愿服务流程梳理与实践;突发事件应急预案。

3.1.2.4上岗阶段

培训合格后,根据各门急诊导医咨询岗位需求,将志愿者安排至各自岗位,在上岗过程中,要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制,及时反馈遇到的问题并给予解决,对于遇到的共性的问题,也可以组织大家开展讨论,寻找解决问题的最优方案。

3.1.3 中期反馈阶段(Check)

阶段性开展问题反馈和中期培训,对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题,首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈,然后将反馈结果进行及时的梳理,提出解决问题的最优方案,然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训,将志愿者提出的问题进行反馈。

3.1.4 总结反馈阶段(Check&Action)

暑期志愿服务整体工作结束之后,在院内进行总结反馈,将问题汇总成册,作为下一阶段志愿者工作的培训材料,达到预先控制的目的。

3.2 管理手段和方法

3.2.1 个人信息备案

笔者认为,志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来,是一种善意的行为,且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现,将这些材料作为志愿者工作记录进行保存,并可以转递给我院的人力资源部门,在未来的招聘工作中,可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。

3.2.2 微信平台建立

由于我院一院三区的地理位置特点,导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系,因此采取搭建微信平台的方式,保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时,通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外,通过微信平台,还可以随时回答大家共性的问题,大大减少了沟通成本与工作量。

3.3 效果评价

由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立,目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣,但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看,通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者,的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间,更建立了良好的反馈机制,使问题可以得到及时的沟通和解决。

4 讨论

基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面,志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化;另一方面,志愿者的培训也日益全面,并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论:

4.1 志愿者来源相对单一

虽然我院在暑期志愿者招录过程中,没有对志愿者的来源进行限定,医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加,但从实际报名情况来看,主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面,他们的就业方向非常明确,在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态,因此个人申请需求非常旺盛;另一方面,由于有前几年的工作基础,一些学校团委或学生工作部门的老师会在5~6月份积极与医院进行联系,为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一,但在实际的志愿服务过程中,由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因,其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。

4.2 志愿者社会经验不足

如前文所述,由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生,导致志愿者整体社会经验不足,在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时,处理不够冷静,特别是当自己独立面对这类问题的时候,往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中,此类问题也有所涉及,但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时,还需要有经验的指导老师言传身教,增长其处理这类问题的经验。

4.3 培训课程设置相对单一

虽然我院在志愿者培训课程设置方面,结合国家、医院相关政策和历年经验反馈,课程设置相对有针对性,但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程,其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中,在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程,还希望通过开展志愿者的拓展培训,让志愿者组成团队,群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前,该部分课程还在讨论与设计中,预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程,多为助力志愿者培训体系的建设[18]。

4.4 志愿者工作宣传力度不高

在历年的暑期志愿者服务过程中,笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面,一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体,利用个人暑期或休假的时间,无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务,本身弘扬了社会正能量,具有良好的宣传效果[19]。因此,笔者在未来的志愿服务管理过程中,要挖掘志愿者服务的典型,通过树立同仁志愿者品牌形象,达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果,树立志愿者形象,树立医务人员形象,树立医院形象,多维共赢,提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。

5 结论

5.1 开拓志愿者招募渠道,引入不同层次志愿者

如上文所述,我院志愿者来源相对单一,虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快,也具备一定的医学专业知识,但“他山之石,可以攻玉”,我们也希望医院志愿者来源更加丰富,这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路,因此需要从固有的招募渠道走出去,进一步开拓志愿者招募渠道,以丰富志愿者来源,引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。

5.2 提高志愿者培训成效,完善志愿者培训课程

如前文所述,目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程,或许在不久的将来,诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中,来提高志愿者培训的成效。

5.3 加强志愿者宣传力度,做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达,微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为,可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式,定期推送相关图文信息,对志愿者的服务进行及时宣传,还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。

6 不足与展望