价值服务

价值服务（精选12篇）

价值服务 篇1

中国建筑科学研究院建筑机械化研究分院副院长、分会理事长刘子金

工程机械企业的竞争已经从产品竞争、技术竞争, 上升到服务竞争、品牌竞争。

以“服务为用户创造价值”为主题的中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会2011年会于2011年12月10日在浙江杭州隆重召开。参会代表主要来自工程机械制造企业和施工企业, 中国质量协会领导、分会领导、中国工程机械工业协会领导、中国服务专家郎志正教授等出席了会议, 建筑机械化杂志等多家行业媒体对会议盛况进行了报道。会议由浙江省建设机械集团有限公司协办。

分会顾问、原理事长刘伟

会议主题:服务为用户创造价值

中国质量协会副秘书长焦根强做了“承前启后, 服务创造价值”的报告, 强调了服务的重要性。他在报告中指出, “服务为用户创造价值, 主题鲜明, 富有时代特征, 符合行业协会定位与要求”。服务为用户创造价值, 首先要解决服务的立场问题。我们服务的对象是企业和用户。因此, 要站在企业和用户的立场上, 开展服务工作。对企业和用户的需求, 我们要尽力而为, 没有最好, 只有更好, 是我们工作的基本态度和行为准则。其次, 要提升服务的专业价值。通过我们的专业服务, 帮助企业和用户提升能力, 促进和谐健康发展, 实现互动共赢, 体现我们专业不可替代的价值。第三, 要规范服务的行为。要用品牌形象和诚信服务, 规范自身的服务行为, 塑造自身的品牌服务形象, 为企业和用户提供全面真实的信息, 做到客观公正, 不偏不倚, 面对现实, 解决实际问题, 体现出我们规范值得信赖的风范。讲话最后对分会今年的工作提出了肯定, 也对明年的工作提出了建议和指示。

分会副理事长兼秘书长侯宝佳

中国工程机械工业协会闫丽部长代表中国工程机械工业协会发言, 在讲话中肯定了用户工作委员会过去五年来为推动用户满意工程, 维护用户合法权益, 提升产品质量和服务质量所做的工作。指出此次年会抓住行业发展热点问题, 体现了用户工作委员会为用户服务的特点。

围绕年会主题, 会议特别邀请了国务院参事、服务质量专家、北京理工大学郎志正教授作了“质量、模式、品牌、服务”专题讲座, 全面诠释了大质量概念、发展质量、组织管理模式、品牌创建、提供服务五个方面的内容, 深层次解读企业品牌与服务的发展, 与会人员表示受益匪浅。

中国中铁设备部部长、分会副理事长薛林

大会围绕年会主题开展了“服务为用户创造价值”的经验交流。中国中铁设备部薛林部长代表用户作了“相互携手、共同发展”专题报告。他指出服务已成为施工企业选择设备和使用设备的重要考评因素, 是施工企业能力的延伸。服务也是工程机械制造商产品内涵的完善。相互携手、共同发展是施工企业和制造企业实现双赢的共同选择。

山推工程机械股份有限公司服务支持部郭瑞部长作了“山推引领、服务共赢”的专题发言, 在发言中介绍了山推服务体系的发展、国内外服务网点的设置、国内外代理的分布、服务保障体系、培训体系的建设。12月1日, 山推2012“品牌服务年”启动, 实施推土机、压路机、平地机“一年不限小时”保修政策, 同时启动了“山推服务呼叫中心”。

广西柳工机械股份有限公司柳耀萍总监作了“柳工服务、至诚至极”专题发言, 介绍了柳工服务发展历程和柳工快速服务标准的升级进程, 从产品投入市场到产品退出市场的全生命周期过程, 服务为客户提供全面解决方案。

徐工集团建机公司陈军服务总经理作了“集聚用户、诚信经营”的专题发言, 徐工建机在徐工集团千亿元目标、专业化经营思想指引下, 依托徐工深厚的文化积淀和产业积累, 依靠精益的制造体系和强大的研发实力, 努力为客户提供最安全可靠、最精准高效的产品, 做客户的“金牌伙伴”, 提升整体服务水平, 为客户提供最全面的保障。

中联重科公司混凝土分公司服务经理孙在青、路面机械分公司郭广辉同志分别作了“蓝色关爱”、“产品有价、服务无价”专题发言。“蓝色关爱”是中联重科在国内内首先推出代表行业最高水准的服务品牌, 将为客户提供售前、售中、售后一站式整体服务解决方案, 体现了中联重科给客户带来全程关怀和至诚承诺。

江苏申锡建筑机械有限公司吴仁山董事长介绍了申锡公司在美国打赢我国高空作业机械首例国际知识产权诉讼的案例, 与大家分享了掌握自主核心技术积极应对国际诉讼的经验。中国企业在与世界行业巨头同台竞技的过程中, 更需了解规则、利用规则, 来全面提升企业国际市场竞争力。

随着工程机械行业市场竞争的不断加剧, 服务的价值正变得越来越重要。提高服务质量已成为企业扩大竞争优势的有力工具。制造商企业不断加大服务投入, 强化服务体系建设, 积极塑造服务品牌。开展了一系列的客户服务、客户关爱、有声有色的大型服务活动, 以前单纯的生产制造企业正在向多元化的服务型企业转变。

树立标杆:提高行业服务水平

会上, 侯宝佳秘书长公布了2011年度混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械及钢筋机械等产品的用户满意度调查结果, 颁发了2011年度用户满意产品、用户满意服务奖牌和荣誉证书;公布了企业委托调查产品质量和服务用户满意度较高的企业及其产品, 同时为连续三次以上获得用户满意产品称号的企业颁发了奖牌和荣誉证书。对山推工程机械股份有限公司杨海东等15位同志、三一重工天津6S中心等11个企业的基层服务单位、广西柳工机械股份有限公司总裁助理廖吉华等7位企业高层领导同志分别进行用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意杰出管理者表彰。此次评选是在分会工作人员近一年的信函、电话、面访等调查方式的基础上结合专家评价得到的结果。

作为本次年会的重点之一, 首次发布了混凝土机械、筑养路机械行业“服务十强企业”, 他们分别是广西柳工机械股份有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司科技分公司、山推工程机械股份有限公司、中联重科股份有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司建机分公司、三一重工股份有限公司、方圆集团有限公司、上海华东建筑机械厂有限公司、一拖 (洛阳) 建筑机械有限公司、陕西建设机械有限公司 (排名不分先后) 。

分会换届:新一届理事会产生

刘伟理事长代表上届理事会做了理事会工作报告, 全面总结了上届理事会五年来的工作, 指出了协会工作存在的五个方面的问题, 为下届理事会提出了六项工作建议。大会讨论并通过了分会新一届理事会工作条例, 按照工作条例规定和民主选举程序换届选举产成了新一届理事会。中国建筑科学研究院建筑机械化研究分院副院长刘子金研究员当选为三个分会理事长, 原理事长刘伟同志担任分会顾问, 侯宝佳同志担任副理事长兼秘书长。为便于开展各地工作, 分会新设立了江西、辽宁、云南、陕西、山西5家地方工作站并进行了授牌仪式。会议最后由新一届理事长刘子金作总结发言。

随着中国工程机械行业的发展, 服务质量作为工程机械产品不可分割的重要组成部分, 服务质量日益受到工程机械制造商和用户的重视, 越来越多的制造企业将服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待, 尤其在产品技术和质量趋同化的情况下, 服务已作为用户选购产品时的一个重要依据;为用户提供满意的服务成为企业不断追求的目标, 服务成为企业利润的重要增长点。愿我国工程机械服务再上新台阶。

价值服务 篇2

然而，回归到国企的立场。开办国企的目的仍是创造社会财富，凝聚社会信心与创造就业条件。在百年难遇的金融危机冲击下，许多资本家，银行家一夜之间从百万富翁变成了贫乞，这对于我们来说不得不说是是一个警示。做实业，就要多到家。妄想一步登到搞资本，那恐怕是高处不胜寒。

于是就需要我们稳扎稳打的盈利。这种盈利，既来自于出售产品创造的经济效益，也来自于我们创造的社会价值。

首先，国企为国民增加财产收入，支撑国家经济命脉仍然是我们的重要工作。随着一些中小型企业，民营企业的蓬勃发展，国有企业将面临更大的.挑战，怎样才能保持创收的稳增长?我说过，产品质量，是一项硬性指标。另外就是日趋成熟的经营体制和管理方式。

然后，作为国企，更应当担当起一分社会责任。向5。12地震受灾难民捐款，周济仍挣扎在平捆下以下的孩子们，是我们义不容辞的责任。我们是面临国民的企业。对待社会，对待国家应该有一分责任感。只有真心服务社会，才能创造不朽的佳话。

总的来说，服务创造价值。当前我国的市场和经济正经历着巨大转型。只有抓住机遇，不断创新，大胆实践，重视基础，真心服务社会，我们必将在这一仗里取得完胜!

服务创造价值 篇3

工程机械使用的环境比较恶劣，客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高，不仅要求“产品”具有卓越的品质，也非常倚重及时、高效的服务。

三一重工的服务是一个以客户为中心，跨越时间、空间、专业、部门，内外互动式的全员大服务概念。它不同于传统的服务，充分体现了服务的超前、主动、全天候、全方位、全员化、系统化、系列化提升趋势：通过将服务作为一种创造价值的商品来销售，通过向外部客户、内部员工提供具有价值的服务，提高客户与员工的满意度和忠诚度，不断提高客户创造效益的能力，增强公司创造价值的能力和持续服务所应具备的实力。

三一重工的服务贯穿于售前、售中和售后各个环节。在售前，我们的服务目标是当好客户的参谋和助手，让用户的每一份投资都获得丰厚的回报;在售中，我们的服务要尊重客户，给客户一个放心，一份轻松，一份惊喜；在售后，我们的服务致力于提高客户的整体价值，让客户无后顾之忧。

构建服务体系

为了构建强大、快速、高效的服务体系，三一重工采用先进的管理模式，形成以现场服务为中心、本部支持为后盾的前后内外互动式服务格局，并率先在行业内推行服务质量体系认证，按照IS09000的标准进行运作。我们的做法是：

建立密集的服务网点。三一重工在全国设有27个营销分公司，70多个办事处、驻外仓库，储备了8000余万元的配件；

建立优秀的服务团队。四五百名训练有素的售后工程师和专职服务人员长期驻外，坚守岗位，24小时全天候处理顾客的各种问题；

部署现代化的信息网络。在工程机械行业率先推出“服务110”系统，依托分布在全国各地的快速反应工程师对顾客提出的召请作出快速反应，以满足高节奏、高效率的现代施工对服务的要求；

配置精良的服务装备。基本上每个办事处都配有性能优良的服务专用车，每个分公司的服务中心还配置了先进的测量检测仪器，保证对每一个故障的快速检测和排除。

三一重工向用户做出了严格的承诺。服务工程师接到服务信息后5分钟内出发或电话向客户说明处理措施；从接到服务信息起至到达故障发生现场的时间，市区内不超过2小时，跨地区不超过8小时，跨省区不超过24小时；配件供应的时间，500-1000公里范围内最迟12小时，1000公里以上最迟24小时。

服务的界面是人，服务的关键也在于人。“先做人，后做事”是三一的一个核心价值观。惟有优秀的人才方能打造优质的产品，提供最佳的服务；惟有优质的产品和服务才能为客户创造价值。

三一重工认为，一个优秀的服务人员，首先要做到一切为客户利益着想。1998年春节大年初一，一位客户打来电话，说他新年要做的第一件事，就是要打这个电话感谢三一重工的一个人，一位服务工程师。原来，这个客户春节前在赶一项工程，这位工程师一直留在他身边，随时准备为他检修机器，在施工现场整整陪了36个小时没合眼。而当工程完工后，由于突然停电，一些混凝土还留在泵车内，这位服务人员硬是用手往外扒，干了4个多小时，使客户的机械免遭损坏。这位客户感动地说，有这样优秀的员工，一定会有优秀的企业，今后无论如何都会购买三一重工的产品。

为客户创造价值

三一重工强调“先做人”是因为只有品质优秀的服务工程师，才能形成很好的服务品质。其最终目的还是要“做事”，帮助客户解决问题，为客户创造更多价值。

去年4月的一个晚上，我们的客户在位于贵州省和云南省交界处的花土坡大桥施工。4月的夜晚，这里还非常寒冷。夜里10点多，客户的设备出现了一个难以解决的问题，于是急忙打电话给我们的服务人员。我们的服务人员二话没说，穿上衣服就往工地赶。由于时间实在太晚，加之所去的地方较偏，一连拦了10多辆的士、经过40多分钟的山路颠簸才赶到现场。简单了解情况之后，他信心十足的表示：“请给我20分钟。”结果，他只用了10分钟，就使设备完全恢复了正常。

以客户为中心，一切让客户满意，是三一重工对服务的承诺；为客户创造和提升价值，是三一重工服务的核心理念。

2003年4月，正值全国抗击“非典”时期，对三一重工人而言客户的每一次召请都是一次艰巨的挑战。一天，三一重工用户服务部接到通知，急需一台LTU120沥青摊铺机于5月1日前抵达内蒙古扎鲁特旗工地。设备、安装调试人员均需及时抵达。然而此时，必经之地沈阳与通辽之间的道路都已实行交通管制，无法通行。深谙“一切为了客户”至理的三一重工人急用户之所急，经多方联系，终于解决了异地车辆过境问题。设备输送人员和安装调试人员不顾个人安危，辗转长春、四平等地，通过层层关卡，以长沙、沈阳、内蒙三省联动的接力方式，终于将设备顺利送至目的地。

2003年7月，同在“非典”高危期。张家口一工程公司购买的两台三一重工YZC12双钢轮压路机即将投入运行。为了能使客户充分用好设备，石家庄办事处服务人员不顾个人安危，前往张家口宣化地区配合客户开机验收并对操作手进行专业培训。此外，工程师还对该公司的其他六台三一设备进行了巡检。当到达该公司二处时，国内某厂一台18吨旧型压路机振动功能失常，设备无法正常工作，该公司维修人员及操作手经过一天的反复排查均未能查明原因。得知这一情况后，我们的服务人员二话没说，协助他们投入到设备的检修中。凭借较强的专业水准，半小时后便找到了故障根源。

价值服务 篇4

现代商业经济社会发展得益于飞速发展的信息技术和与时俱进的现代管理理论。众所周知,随着第一、第二产业不断发展,当生产力发展到一定水平时,生产关系也会相应的发生改变,第三产业应运而生并不断兴起和发达。而随着第三产业发展日益成熟,服务业以从简单的服务于居民日常生活为主转向更高的层次,即依托信息技术,高效地收集市场信息和产业资源,为生产制造业日常经营结合提供服务,充分解决了大数据时代信息利用率的问题,与第一产业、第二产业共同支撑起社会经济的发展。这已经在实践中得以实现。而在这类处于第三产业的行业之中,科技服务业作为一个典型代表,是一个充分结合现代信息技术和现代管理理念而形成,结合当今经济社会价值网络的协同演化产生的一种创新的价值创造模式的行业。科技服务业具备自身独特的运营体系以及自身的行业特点,可以在充分整合市场信息的前提下为其他行业企业提供各自所需的信息等服务,极大程度解决市场信息不对称问题,并利用行业自身获取的丰富的市场机会和大量的信息条件,发挥经济中介职能,以其他行业不能比拟的得天独厚条件,成为经济增长的推动力量,最终实现自身价值创造和整个社会价值网络的协同演化和价值创造,这是其他行业所不能具备的价值创造过程。但是,由于目前随着云平台的发展,这类科技服务行业才刚刚兴起,还没有完全建立起相关的行业运作体系,而对于现代科技服务业的理论研究依然聚焦于行业的功能、前景和竞争力等方面,即传统价值链理论层次,还没有上升到价值网络的协同演化理论层次,目前对于科技服务行业的理论研究还停留在科学进步和技术创新对行业发展的推动方面,而真正从现代科技服务行业入手从价值网络的协同演化视角探究科技服务业企业的协同合作效应进而研究其价值创造过程的研究还有空白,有待进一步的补充研究。

二、价值网络协同演化及其相关理论

协同演化理论最早在生物领域提出,最初的协同演化理论是生物在进化过程中既受外界环境影响也收到生物之间互相影响最终不断完成进化和优化种群的过程。在现代管理学理论中,协同演化是一种管理思想,现代管理学中的协同演化是指企业发展过程中既要考虑经济环境影响又要充分重视企业间相互关系进行决策的管理模式。随着经济社会中企业的合作和竞争关系不断加剧,传统的价值链理论由于过多考虑企业间的竞争关系,已经不能应用于解释当今企业间普遍合作的经济环境。随着对价值链理论的质疑,诞生了著名的价值网络理论(Brandenburger & Nalebuff,1996;Gulatietal.,2000;Kothandaraman& Wilson,2001).Brandenburger和Nalebuff(1996)认为,对于成功企业来说,更需要充分关注合作,尤其是在企业合作互利日益频繁的今天。过分强调竞争会使企业发展和壮大变得艰难。首先过分强调竞争会使企业措施大的商业机会,进而无法达到占领市场和发展的目的。其次,专注于竞争不考虑合作,企业由于自身局限性很难在创新上有所突破,不利于新产品的开发和升级。价值网络理论认为,市场中的企业不仅仅需要联合上下游企业充分发挥各企业优势在整个经济社会中形成多条相互平行的价值链,而是应该在价值链的基础之上加以扩展,在价值链之间架起沟通价值链与价值链的桥梁,当原本处于每个价值链上的每个企业都向其他价值链延伸,与原本竞争的同行业企业达成合作关系时,所有的价值链之间就产生了关联,形成了价值网络。由此可见,与价值链理论不同,价值网络理论中,竞争和合作是同等重要、相辅相成的,竞争从促进企业自身发展和能源分配角度带动了整个经济社会的发展;而合作从企业协调发展、互利共赢和价值创造角度促进了经济社会的发展。

与价值链相比,前文所述的价值网络体系依然由生产商、供应商、分销商、顾客等承担不同角色的企业组成,价值网络的特殊之处在于价值网络的每个节点上并非单一的企业承担其社会分工,而是价值网络上每一个企业都有自身的合作企业共同完成其在整个经济社会中的职能,因此能够在每个节点上更好地推动社会全面发展,进而实现在原有的竞争环境下企业无法创造的价值水平。这就是价值网络协同演化及其价值创造的简单概念。在整个价值网络中,顾客环节是整个价值网络价值创造的源泉,因此价值网络协同演化的价值创造过程中,顾客既是价值创造的七点,也是价值创造的最终目的。在第三产业即服务业,尤其是依托于高新技术满足客户需求的科技服务业行业,顾客的地位更是举足轻重。顾客的需求贯穿科技服务业价值网络的始终,以顾客的需求为依据,企业与企业之间、价值链与价值链之间或分工或协作,最终创造行业价值。在这一价值创造过程之中,行业中的各企业在合作中得以发展和运营,在竞争中分配价值,这就是科技服务业价值网络的协同演化及其价值创造的简单过程。

三、价值网络协同演化商业模式及价值创造模式

对于价值网络而言,提高效率最好的方式是合作共赢和资源的充分互补、利用。价值网络整体战略的实现依赖于价值网络的协调和成员整合,最终形成一种资源合理规划,完整和谐的价值网络。从传统价值链理论竞争角度考虑,价值链必须不断发展使自己比竞争对手更有吸引力以此吸引成员;从价值网络角度考虑,价值网络还需要选取那些符合价值网络发展战略的成员并加以整合,这对于价值网和价值网的竞争非常重要。这种成员的吸收和整合使价值网络更加完善,随着成员的增加和专业细化,质地优良小企业得以与大企业联手并充分发挥自身长处运营,而对大企业,有了中小企业的分担和合作,大企业可以进一步发挥自身特点占领市场,最终整个价值网络的价值组合更加完整,提供的服务更加全面、更加优质。在大数据背景下,实现这种合作共赢价值网络最有效率的模式,就是借助云平台实现对价值网络的优化。

对科技服务行业而言,实现其价值网络协同演化价值创造,必须结合云平台。云平台(cloud platforms)顾名思义就是通过信息化处理手段搜集整理网络数据并运用特定程序加以处理的平台。其他企业可以在相应网络终端使用云平台程序获取自身所需数据更好地完成经营,或是在网络终端登陆云平台取得所需数据。对于提供云平台服务的企业而言,其本身是一个依靠信息技术为其他企业提供服务的科技服务型企业。云平台企业是价值网络中最为关键的一环,是连结价值网络的重要枢纽,云平台服务企业通过不断的创新、升级和维护相关程序,保障信息和相关数据有效地为其他企业提供服务。对于其他科技服务业企业而言,借助云平台获取信息为企业自身科技创新和研发提供了便利条件,由此整个科技服务行业信息流将更加合理和有效。从整个社会的角度来说,科技服务行业整体效率的提高和发展可以从一定程度上推动经济社会的发展,使社会物流、信息流、资金流方向更加准确,效率更加提高。综上所述,科技服务业价值网络的协同演化及其价值创造过程,实际上就是一个以大数据为背景,以云平台为基础,各企业在竞争的同时充分发挥自身优势最大程度上合作创造整体价值,达到整体价值最大化,再通过竞争优胜劣汰、分配价值的过程。

四、结论

随着大数据时代的来临,云平台服务已经在方方面面渗透到经济活动和社会生活之中,价值网络的协同演化及其价值创造过程也是学者们关注的焦点,但将两者结合设计价值创造模式的研究还刚刚起步。分析了科技服务业价值网络的协同演化后,试图将云平台技术融入这一价值网络的协同演化及其价值创造之中,并通过规范分析和定性分析得出以下结论:

首先,价值网络是一个在价值链理论基础上充分重视合作的管理和运营模式,对于第三产业企业,尤其是科技服务业企业而言,价值网络的协同演化有利于提高其协调发展能力和运营效率,对促进企业自身、第三产业、甚至整个社会的经济发展具有正效应。

其次,科技服务业价值网络的价值创造过程是一个以顾客需求为出发点,结合高新科学技术和专业知识技能,通过价值网络的互利合作提高运营效率和服务水平,再通过内部竞争实现经济价值分配的过程。

最后,在大数据背景下,云平台在科技服务业价值网络协同演化及其价值创造过程中发挥了重要的枢纽作用。云平台具有灵活准确、数据量庞大等特点,加上其适应能力和高开放程度,满足了科技服务业价值网络协同演化及其价值创造需要,这一具体结合应用产生的协同演化过程和价值创造过程在理论上是可行的。

科技服务业价值网络的协同演化及其价值创造的研究具有很强的现实意义,云平台对于这一过程的实现起到了至关重要的作用并充分发挥出了自身优势,在实践应用中具有一定的可操作性。但本文所采用的分析方法主要为规范分析和定性分析,加之知识水平和专业理论有一定的局限性,还有很多不足之处。科技服务业价值网络的协同演化及其价值创造研究具有深刻的理论和实践意义,也是未来研究的趋势发展方向。

参考文献

[1]Brandenburger A M,Nalebuff B J.Co-o Petition[M].Doubleday Curreney,New York,1996.

[2]Desiree Blankenburg Holm,Kent Eriksson,and Jan Johanson.Creating Value through Mutual Commitment to Business Network Relationships[J].Strategic Management Journal,1999,(20)

物业服务创造社区价值 篇5

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比

如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是

拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

企业宗旨：管理就是高标准，服务就是创一流。

服务理念：靠保洁展示物业服务的质量

靠工程维修展示物业服务的信誉

靠保安展示物业服务的形象

靠客服打造物业公司的品牌

经营理念：品牌信誉为先，实力质量为本。

企业目标：现代化物业管理，高品质物业服务。

要求：有问必答，有求必应。

紧守：首问负责制。

保证：你的需求只需要告诉我们一次！

三个到位：业主投诉处理到为

业主咨询回答到为

服务热情到为

四个不准：不准抽业主家的烟

不准喝业主家的水

不准用业主家的电话

不准用业主家的卫生间

六个原则：一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、一张验收单、一双鞋套

数字化的承诺

1.全年365天，每天24小时专人接待来访。

2.全年365天，每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。

3.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。

4.物业管理，智能监控24小时保安警备不间断服务。

5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。

6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。

服务的价值 篇6

在其他历史较悠久的国家，人民已经意识到必须为人效劳，但一般的美国商人及其员工却没有同样的作为。员工对待工作的态度，常常是漫不经心、漠然处之、玩忽职守；对他的老板、对这个让他付出时间和精力的企业缺乏忠诚。这就是为什么他不能发挥自身价值的原因，也是他为什么受到最微不足道的挑拨就会丢掉工作的原因。他没有看到这一点——有朝一日，这间公司有可能成为他自己的公司。他也没有看到这一点——他是有可能从最底层的职位，爬上“老板”这把交椅的。在他往上攀登的过程中，他所做的每个努力，其实都是为他自己做出的努力。最普通的小工厂也有可能是一所好学校，能培养勤勉和服务的意识。例如那个当年日工资只付2美元的起重机工人，日后成为伯利恒铜铁公司的总裁。

当查尔斯·M·施瓦布买下伯利恒钢铁公司的时候，他认为对于一个企业来说，最好的组织是由人才组成的，因此应该大力培养员工的能力。他相信这样的观点：“我想知道重大的成就是不是一种习惯——一种不断向外扩扩至愈来愈宽广的轨道上的习惯。”

正是为人效劳的意识，让伯利恒钢铁公司的100多位员工，皆在胸前戴上了制针协会的钻石十字勋章，这是对他们付出的服务和贡献的一种奖勋，也是这个世界上最高级、最华贵的勋章。不管是金钱财富，或是脑力智慧，还是家庭出身，都不能让一个人的名字登在那个荣誉名册上。唯有为人服务，为伯利恒钢铁公司效劳，才是得到这一殊荣的通行证。

在这些获得钻石十字勋章的人当中，有一个人刚开始是在钢铁厂里当速记员，现在他已经成了副总裁；另外一个人是名大学生，但他是从锅炉房里做起；第三个人则是先上完大学，然后开始在钢铁厂里做劳力工作。从最底层的临时工到大学毕业生(在这个过程中，他们不在意自己的文凭学历，而都换上了工作服)，正是他们付出的贡献，把自己提升到管理阶层。而且这个大企业雇用了数千名员工，人数多到让人觉得永远都不可能从这一堆人中脱颖而出。

在你工作的地方，为人效劳能为你带来些什么?不管你是老板，还是员工，为人效劳都会给你带来一些梦寐以求却从未实现过的回报。

有一个故事是这样的。一个爱发牢骚的人抱怨：“有多大的灯，就发多人的光。我已经尽我所能了，谁也别指望我做更多工作。”他的妻子说：“我不知道还有这回事啊。看来你是个品质低劣的灯油，灯芯未经修剪，外加一个早被熏黑的灯罩。我不认为这能成为你懒惰散漫、工作差劲的借口。”

当你没有尽力做到最好的时候，就不要因为受到责骂而抓狂；如果你没有做到最好，那么被贬抑时就不要抱怨不休。将这句话好好地收藏起来，然后一遍一遍地说给自己听：“那些优秀的人能博得众人的赞扬，也能忍受众人的非难。”

不要停止为人效劳，哪怕只有一分钟。你的仪表、你的健康、你的习惯、你的平和心态、银行里的存款——所有事物都是服务的一部分，它们会让你攀上成功的阶梯。

技术与创新提升服务价值 篇7

每个行业都是根据以下几个标准来作选择细分市场的:一是发展新的业务, 切入的新市场一定要和原来的服务有相关度;二是市场容量, 能够体现多大的竞争力。这几年我们一直在做一个的非常有意义的工作就是, 作为第三方物流公司, 怎样一步步发现客户的需求, 满足客户的需求, 甚至去提炼发现客户自己都根本没有意识到的需求。

我们的公司有一个单独的部门叫技术与创新部。技术与创新部就是在按照我们服务的区分, 从目标客户开始介入整个业务, 给客户开发团队做个性化的技术支持, 提供高效率的服务流程。首先这样的开发流程可以创造性的提供服务, 而不是仅做一个听话的供应商。其次是可以协助客户进行物流创新。第三, 通过这样的一个架构来试做客户物流的创新, 有时候物流创新并不是想不到, 而是做不起来。

做运输的人都有非常深刻的体验, 就是很难建立起一些标准成本的考核。因为我们每一辆车的情况都是不一样的, 所以不方便直接进行成本的比较。针对这个问题, 我们在内部建立起一个“标准吨公里”的计量方案。运输成本通常来说和几个方面有关系:批量、运距、货物的比重、运力资源的供需矛盾以及各个线路情况等, 都影响我们的成本。我们的“标准吨公里”就比较好的帮助了我们在不同批量、运距、比重下面进行比较, 这对于我们客户管理都有了很大的帮助。

物流信息化一直是我们非常注重的。我们通过信息化来不断的提升我们的服务价值, 在给客户提供的服务中, 不断把我们的服务进行积累, 做到信息系统中去, 进一步为更多的客户提供更好的服务。现在我们有一个三十多人的专业系统的开发团队, 能够紧跟我们需求的发现和物流信息技术的发展。信息化是支撑我们业务快速发展的内部管理需要, 现在我们的内部信息系统也已经有一百多个客户形成了电子信息架构, 通过我们的信息中心, 也使我们逐步实现了物流过程的可视化。这就是我们信息化的价值。

我们也通过物流一体化来给客户创造价值, 但是我们认为更容易成功的还是物流共同化, 第三方物流公司只有实现物流共同化才是无可替代的, 因为如果一体化的话, 甚至可能没有客户做的专业。近几年我们花了很多的时间在物流共同化方面做工作, 我们的物流共同化就是通过安得的服务平台, 集中不同的客户的需求, 实现共同仓库、共同配送、共同运输。

我们一直花很多的心思为客户着想, 怎么样给客户提供更高价值的服务, 甚至和每个客户签合同之前, 都会问自己为什么客户把业务交给我们?怎样能够留住这个客户?答案就是我们至少要给他提供物有所值的服务。我们愿意为我们的客户积极推动一体化服务加一揽子服务的服务模式的实现。

价值服务 篇8

关键词：服务价值链,服务,服务创新,德州烟草公司

一、引言

随着改革开放和市场化进程的不断深化, 以及控烟活动的不断高涨, 烟草企业面临着前所未有的经营压力, 不断突显出一些经营瓶颈。如何通过服务创新提升烟草公司的品牌形象, 维护客户的忠诚度是摆在烟草企业面前的重要而紧迫的任务。

二、相关理论回顾

1. 服务的含义

关于服务的概念可以追溯到1750年, 重农主义者认为服务是“农业生产以外的其他所有活动”, 后来, 亚当·斯密对这个定义进行了修正即“不产生有形产品的所有活动”。

菲利普·科特勒 (1982) 对服务的定义为:任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动, 其过程不必依赖于有形的工具[1]。国际化标准组织 (ISO, 1991) 对服务的定义是:有形产品的附属物 (子集) , 即由生产过程而产生的结果[2]。马震 (2010) 认为:服务是一种具有无形性特征的过程和活动, 这种过程和活动是在顾客与服务提供者之间的互动过程中完成的, 服务不仅是一种无形的特殊活动, 更是一种观念, 它的实质是更好地与消费者沟通, 挖掘消费者现有的或潜在的需求, 并最大限度地满足消费者的需求, 从而获得利润, 取得竞争实力[3]。

服务的内涵非常丰富, 可以对其从多个角度进行定义。目前, 关于服务的概念, 学术界还没有十分统一的界定, 导致这一现象的主要原因是服务业的复杂性和多样性, 而且, 不同国家和地区对于服务业的分类标准也不相同。

2. 服务的特征

服务区别于有形的产品, 有以下的特征:

(1) 无形性。无形性是指服务不存在所有权交换问题, 不能够注册专利, 没有存量。

(2) 不可分离性, 指生产与消费的同时性。对于绝大多数的服务来说, 生产与消费是同时进行的, 服务的生产过程同时就是服务的消费过程。

(3) 不可储存性。服务是一种过程和活动, 服务产品被生产出来的同时就被消费掉了, 对于购买者而言, 不像有形产品可以购买后储存起来分次消费, 服务是当次购买当次消费。

(4) 难测度性, 指服务产品很难实现统一的服务产出, 难以制定服务质量的精确测量标准。

(5) 不一致性。在服务领域, 没有两种完全一致的服务, 服务的构成内容及其质量水平经常变化, 难以统一认定。

(6) 人是产品的一部分, 服务业一个非常重要的特性就是服务传递者与服务接受者即服务对象之间的互动关系, 服务就是在这种互动关系中完成的。

3. 服务创新的涵义及类型

服务创新是指服务企业将新的思想、新的技术等应用于服务过程中, 从而变革已有服务流程、改善已有服务产品, 提高服务质量和服务效率, 为顾客创造新的、更多的价值[4]。服务创新的途径有服务概念、服务的传递方式、服务流程、客户界面、服务运营系统等方面的改善。服务创新一般没有常规的研发活动, 没有专门的研发机构及稳定的研发投入, 更多的是以技术为支撑的管理、组织、结构、流程等的软技术创新 (或者说是非技术创新) 。客户是服务创新过程中重要的参与者, 甚至是开发设计者, 因此客户本身的素质, 如性别、年龄、籍贯、教育水平等对服务创新的影响较大。服务创新有广义与狭义之分。广义的服务创新是指一切与服务相关的活动, 包括服务业服务创新、制造业服务创新、公共服务创新。狭义的服务创新是指服务业的服务创新, 本文中烟草公司的服务创新就是狭义的服务创新。主要有以下四个类型:

(1) 产品创新

服务产品创新就是开发、引入全新的服务产品, 包括形成新的服务概念、进行需求分析后设计的服务产品的形式、界面、流程等。服务概念可以通过一些技术进行相关设计。需求分析以现有的资料为参考, 通过访谈、客户反馈等方法掌握客户的特征。

(2) 过程创新

由于服务的生产、销售及使用是同时进行的, 过程创新可以在一定程度上说是产品创新。从客户界面的角度, 服务过程创新可以分为前台创新和后台创新, 其中前台创新是服务的供给、传递的创新, 后台创新是服务产品的开发、生产创新。

(3) 组织创新

由于市场需求发生变化、管理方法改变、新技术的产生与应用等因素, 组织的结构、功能会发生相应的改进。组织创新的根本动力来源于外部, 如技术创新、外部创新想法、市场拉动等。

(4) 市场创新

市场创新即是市场中的新行为, 可以是为原有产品开拓新市场, 也可以是在原来市场中引入新产品。根据创新能力和创新条件可以确定市场创新的程度, 可以分为首创、改创、仿创这三种类型。

4. 服务价值链理论

服务价值链是由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授于1994年提出的, 是表明员工、顾客、企业、利润四者之间关系并由若干链环组成的链[5]。服务价值链体现了企业以顾客为导向的经营理念, 表明了内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响以及与企业盈利和成长之间的关系, 同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系, 它是一条循环闭合的链, 其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节, 最终目标是使企业盈利。

如下图所示, 服务价值链的逻辑关系由企业服务品质、内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、服务价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企业盈利和成长能力, 环环相扣, 组成链条。从图中可以看出:

(1) 顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力

忠诚顾客是企业的无价资产, 可使企业获得竞争优势, 具体来说, 忠诚顾客对企业盈利能力和成长能力的推动有:降低成本、增加购买量、获得溢价利益、口碑传播等。

(2) 顾客满意度推动顾客忠诚度

顾客满意度与顾客忠诚度是紧密相关的, 一方面, 顾客满意是实现顾客忠诚的有效途径, 满意的顾客会长久地与企业建立良好的关系并支持企业, 表现出更低的价格敏感度, 同时向其他人推荐企业的产品和服务;另一方面, 顾客忠诚是顾客满意的支点, 如果顾客满意不能导致顾客忠诚, 那么顾客满意也就没有什么意义了。顾客满意不一定会使顾客重复购买, 即使顾客重复购买也不意味着顾客忠诚, 因此, 企业必须提供超过顾客期望的产品和服务, 让顾客感到非常的满意, 这样能强化顾客的忠诚度, 使顾客重复购买。

(3) 服务价值推动顾客满意度

顾客价值是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。顾客满意度是由其所获得的价值的大小决定的, 多数情况下, 顾客是有很强烈的价值导向的, 因此, 增加顾客价值能够提高顾客满意度。

(4) 员工生产力推动服务价值创造

员工生产力不等于实际工作时间, 也不等于员工花费在顾客身上的时间, 而是真正满足顾客需要的产出。员工生产力是企业价值与竞争力的来源, 也是创造顾客满意度的主要因素。由员工满意产生服务热诚, 为顾客带来高质量的服务, 让顾客满意, 从而为企业创造价值。

(5) 员工忠诚推动员工生产力

企业的技术、产品都可以被竞争对手复制, 但是却无法复制企业那些充满工作热情、不断前进的员工。只有忠诚、敬业的员工才能为顾客提供良好的产品和服务, 才能提高工作效率。

(6) 员工满意度推动员工忠诚度

企业如何对待员工, 员工就如何对待顾客。就像顾客忠诚度取决于顾客满意度, 员工满意度提高的同时也会提高员工对企业的忠诚度, 反之, 对企业不满意的员工将会导致对企业的不忠, 将会导致顾客流失。

(7) 内部服务品质推动员工满意度

企业内部服务品质是提高员工满意度的重要因素, 由员工对本身工作、周围同事、扮演角色、服务环境的看法及对企业的感觉而决定的。

(8) 盈利能力和成长能力又推动内部服务品质

盈利能力和成长能力的不断增长为企业带来持续的利润增长, 这些利润又可以用来不断的改善内部服务质量, 沿着服务价值链的路线, 最终形成一个良性循环。

三、基于服务价值链的烟草公司的服务创新策略研究

1. 提升内部服务质量, 提高员工满意度

内部服务质量是对应于员工对企业的归属感和工作热情的。在传统的烟草公司的企业文化中, 企业与员工之间的关系定义为劳务关系, 然而, 在以服务为导向的企业文化中, 这种关系已经越来不适合企业和员工的发展了。德州市烟草公司德城区营销部主要采取以下措施提升员工满意度和忠诚度。

(1) 重视员工的需求

企业以员工的生存和发展需求为导向, 切实为员工服务。把员工的需求细分为收入增长需求、业绩提升需求、职位提升需求、能力提升需求、成就感提升需求。针对每类需求, 在薪酬激励和绩效激励、培训激励等制度层面进行优化, 设计针对性的措施。

(2) 完善用人机制和激励机制

在服务零售户一线的岗位, 主要有客户经理、市场管理员、配送员等岗位, 工作强度与难度较大, 并具有枯燥、重复性强的特征。通过针对各岗位设计精细化的过程管控体系, 建立月计划、周安排、日拜访三级计划管理体系, 并通过适时监督与辅导, 客观评价出每个岗位的真实业绩, 实施收入与业绩水平紧密挂钩的激励性措施, 拉开收入差距, 鼓励员工追求高目标, 实现高激励回报。定期举行技能比武大赛, 激发员工提高专业技能的热情, 同时培训制度化, 每周都要举行业务技能培训、行为态度培训、情景监督和控制能力的培训。

此外, 对客户经理、市场管理员、配送员建立职业发展通道、竞争上岗、轮岗等用人机制, 激活各岗位的工作热情。

(3) 建立沟通机制

公司内部通过晨会、周会、月例会、民主生活会、技能比武会等各种沟通途径, 管理者建立与基层员工积极沟通的合作关系, 这样不但可以及时了解员工对决策的反映, 还可以使员工明确知道企业的目标, 做到心中有数。只有上下级之间的行为配合和谐沟通高效, 企业服务方针与政策才能执行到位, 服务水平才有保障。

(4) 以客户为中心

公司采取“人区客”的思路, 划区域和线路, 把所有烟草零售户纳入每个对应的客户经理、市场管理员、配送员的服务范围。每个岗位都有一定的服务区域和线路, 都有明确的零售户。换句话说, 每个烟草零售户都有固定的客户经理、市场管理员、配送员为其提供全方位的服务。烟草公司本着把零售户服务好、经营好的职责都落实在具体的服务岗位上原则, 最大限度的发挥各一线岗位工作的主动性和责任心。

此外, 公司正在建立一套系统全面的针对各岗位服务质量评测体系, 适时监督和提升对广大零售户的服务水平和质量, 创造客户的忠诚度和美誉度。

2. 提升外部服务质量, 提高顾客满意度

强化服务过程质量, 德州烟草公司的服务针对满足零售户烟草需求、货源政策提供、订货、送货验货、商品上架、商品销售、售后服务这7个节点, 主要采取以下服务创新措施:

(1) 零售户卷烟需求节点上

①合理布局烟草零售户网点。对新增网点, 针对不同商圈的特点合理布局, 使每个零售户既有一定的销量, 避免恶性竞争, 又满足广大消费者买烟的便利性;②为零售户办理烟草专卖许可证, 并且提供到期换证服务;③将零售户按照一定标准划分出不同的线路, 针对不同线路, 制定每周一次的订货周期。

(2) 货源政策节点上

①为零售户提供货源供应政策, 并根据市场情况进行动态调整;②客户经理在零售户订货前一天将货源政策电话传达或面访传递给客户, 指导零售户精准订货;③客户经理给零售户推荐新品种卷烟。

(3) 零售户订货节点上

①开放每周一次的网上订货、访销中心电话订货、终端手机订货三种订货渠道, 以网上订货渠道为主导, 并且为以后的发展趋势。②电话中心访销员在零售户订货后进行电话回访, 若有非常规订单再进行电话核实;③客户经理帮助行动不便的零售户去银行代存订货款;④对贫困客户会有货源政策支持。

(4) 送货验货节点上

①送货人员在订货之日起隔日按时送货到位;②送货人员和零售户核对商品数量、品种后签字并将准运证粘贴在客户服务手册上;③送货人员为客户送报纸。

(5) 卷烟上架节点上

①对客户进行了商品陈列支持, 如免费为部分零售户提供货柜、货架;②客户经理在走访零售户时帮助零售户正确陈列卷烟商品及价格标签。

(6) 卷烟销售节点上

①客户经理每月一次面访的时候, 为零售户进行销售技能、烟草知识培训;②客户经理帮助零售户分析销售情况并提出改进策略;③市场管理员进行销售价格、非法渠道卷烟监督;打击“假私非”卷烟, 净化市场;

(7) 售后服务节点上

①对零售户有服务承诺:送货及时、磨损挤压商品调换、保证送给客户的卷烟为真、告知客户投诉方式;②烟草公司针对一线工作人员的服务情况进行零售户满意度调查, 听取零售户对服务的反馈意见;③烟草公司定期为零售户组织培训;⑤进行客户关系维护, 与客户不仅是服务与被服务的关系, 更要建立朋友关系。

此外, 德州德城烟草营销部还提供了一些列人性化的服务创新, 主要是针对贫困零售户、残疾人零售户、军烈属零售户提供多方面的支持, 比如提供卖场装修、卷烟陈列设施、赠送网订电脑、给考上大学的贫困零售户提供一定助学金等, 这些服务创新帮助零售户致富, 增加了社会和谐, 提高了零售户的满意度。

四、小结

提升服务创新水平是烟草公司在激烈的市场竞争中获得可持续发展的必由之路, 以烟草企业服务价值链为切入层面, 逐层采取服务价值链的内部、外部服务的优化措施, 充分发挥价值链逐层增值和循环作用的长期优势, 可系统持续地提升整体服务水平, 提高烟草企业的市场竞争力和长期收益。

参考文献

[1]Kotler, P.Priciples of Marketing Prestice-Hall[J].Englewood Cliffs, 1982, 624.

[2]M.T.Alonso-rasgado, G.Thompson, O.J.Dannemark.State of the Art in Service Design and Modeling[D].VIVACE Public, 2004.

[3]马震.游客感知景区服务质量评价研究[D].西北大学博士学位论文, 2010, 06.

[4]杨名.服务创新及其对服务经济增长的作用分析[D].大连理工大学博士学位论文, 2008, 06.

[5]James LHeskett, James L., W.Earl Sasser Jr., Leonard A.Schlesinger.The Service-Profit Chain[J].The Free Press, New York, 1997.

[6]徐伟.制造企业如何从服务中获得产品的差异性[J].天津商学院学报, 2002, 22 (1) .

[7]黄培伦, 林山.从服务价值链看企业服务文化的塑造[J].科技进步与对策, 2003, 12:102-104.

海烟物流:以服务创造价值 篇9

成立于2002年的上海海烟物流发展有限公司(以下简称“海烟物流”),以集约化经营为目标,整合了上海烟草和糖酒行业的优势资源,建立起采购中心、物流中心、商业信息中心、品牌营销中心,逐步形成了以现代物流和卷烟销售、糖酒商品营销为核心的三大主营业务。为了在日趋激烈的市场竞争中赢得优势,海烟物流从整个供应链的角度,注重服务能力、服务水平和服务质量的不断提高,不仅赢得了客户满意,也为自身创造了良好效益。

切实满足客户需求

海烟物流认识到,做好物流服务必须从客户利益出发,以客户价值为导向。只有懂得客户的心,才能最终赢得客户的心。因此,在服务过程中,海烟物流注重分析客户需求,切实提供客户需要的服务。

海烟物流每年都会定期进行客户满意度测评,通过第三方的客观评价,了解客户对服务的满意程度。此外,海烟物流还在日常工作中履行客户回访制度,作为了解客户需求的非常有益的补充。在客户回访中,海烟物流坚持做到新增客户必访、有特殊服务需求必访、有配送异常必访、有配送地址差异必访,及时获得客户对服务的反馈意见。以上举措使海烟物流建立了与客户有效沟通的渠道,能够充分把握客户需求,提高服务水平。

例如,2006年,通过平时的回访,海烟物流发现,卷烟零售商户对送货时间比较关注,经常询问配送车辆的到达时间。经了解,由于卷烟的价值比较高,收货人员的责任大,店主或者店长希望能够亲自接货。但是,海烟物流的送货车辆到达时间不确定,所以他们必须在店里等候,无法办理其他事务。客户对此感到非常不方便。

此外,在年度的客户满意度测评中,海烟物流的上游客户——卷烟生产企业对服务的满意度也相对较低,具体反映在卸货等待时间较长。原因是送货车辆到达后,驾驶员都希望自己的货物能够尽快卸车。但是,物流中心的月台资源有限,难以做到及时卸货,到货车辆往往需要排队等待,在一定程度上影响了货车的运营效率,增加了运输成本。

为了有效地解决上述问题,真正将满意服务落到实处,海烟物流提出了“两个一”服务承诺:向全市卷烟零售户发出送货时间承诺书,明确提出“到货时间误差约定在一小时内”;对上游卷烟生产企业则承诺“卷烟进货车辆等待不超过一辆车”。

海烟物流改善服务的举措大大方便了客户:对广大零售商户而言,约定送货时间,便于其根据到货时间,预先安排好自己的工作,避免浪费时间与精力;对工业客户来说,送货车辆等待时间大为缩短,有助于加快车辆周转,提高运营效率,降低运输成本。目前,华东地区到海烟的送货车辆当日即可返回;为了解决休息日快速收货的问题,海烟物流专门组织人员加班卸货。

实践证明,实施“两个一”服务收到了良好效果。2010年,海烟物流的配送准时率达到了96.5%,客户满意度也达到95.77%。

提供更多增值服务

海烟物流认为,客户服务不仅仅是做好仓储、配送等常规物流业务,在特定的商业环境中,服务还有更多的内涵和较大的延伸空间。近年来,海烟物流尝试在供应链管理领域不断创新,为客户提供更多增值服务。

例如,海烟物流了解到,上游卷烟工业企业希望掌握卷烟市场的消费需求信息,为安排生产提供参考依据;下游零售客户希望商品采购便捷,有稳定的货源保障。海烟物流作为连接卷烟生产企业与零售商户的核心环节,应尽量满足上下游客户的需求。为此,海烟物流决定发挥自身优势,为大型零售户提供供应商管理库存(VMI)服务。

VMI服务是海烟物流与集团连锁型零售客户之间建立更深层次合作的有益尝试,在双方约定的目标框架下,海烟物流作为零售客户的供应商负责管理其库存。VMI服务的主要内容包括:在双方共享卷烟销售数据的前提下,海烟物流帮助零售商预测市场需求,基于数据分析为其设定库存目标,建立订单自动生成系统,并在完成对零售客户的卷烟配送后进行评估修正,真正将服务纳入策划、实施、反馈、修正的闭环系统,不断提高服务水平。

VMI服务体现出信息反馈及时、订货迅速、配货准确的优势,它给零售客户带来的不仅仅是便利,更重要的是帮助其提高了盈利能力,促进了经营效益稳定增长。对比2006年上半年与2010年上半年的数据,集团客户卷烟零售的毛利率从11%上升到13%。同时,海烟物流直接管理零售客户的库存,代其下订单,为其节省了人力成本,提高了运作效率;通过强调事先控制,有效降低了零售客户库存积压和商品脱销的风险。而上游工业企业也可以借助VMI更准确地把握市场需求,在计划内更好地满足客户需要。

除了成功开展VMI,海烟物流提供增值服务的另一重要举措就是不断细化服务内容,针对客户的特殊需求提供个性化服务。例如,提供开店前配送,根据客户需要调整配送时间和配送顺序等,有助于零售商户获得更高收益;尤其是对那些分布在机场、火车站、闹市区等客流量较大地区的客户,通过把配送时间提前,为客户抓住客源提供了有力支持。此外,为使客户放心、安心,海烟物流承诺所经营商品提供一旦出现质量问题立即召回;对残疾人、孤寡老人经营的门店提供特殊服务,如帮助他们将货物搬运到仓库、出货到柜台等。

总之,通过有针对性地为客户提供方便满意的服务,海烟物流逐渐赢得了客户的信赖,树立了良好的品牌形象。

创造价值,三方共赢

海烟物流把握客户需求,不断深化、细化服务,最终实现了生产厂商、零售商户和自身经营效益提高的三方共赢。

对零售客户来说,送货时间承诺给他们带来了便利和安心,VMI服务提高了其盈利能力,而个性化服务可以帮助其更好地抓住商机、扩大销售。

对卷烟生产企业来说,收货时间缩短,为其加快运营效率、节省运输成本提供了有力支持;透过海烟物流VMI服务得到的市场需求信息,可以协助其更好地把握市场变化。这些都为其带来了效益。

对海烟物流来说,服务内容的深化和服务质量的提高,无疑会带来运营成本的上升,但如果从促进企业经营和增强核心竞争力的角度来看,这种投入是值得的,因为在带给客户便利和效益的同时,海烟物流也收获颇丰。一方面,企业的品牌美誉度提升,增加了无形资产价值;另一方面,公司卷烟配销总量逐年上升,在上海卷烟市场所占份额提高了近5个百分点;非烟销售收入同比增长6.56%,毛利率增幅为20.18%,经济效益明显提高。这使海烟物流更加坚定了“服务创造价值”的理念,今后还将不断延长供应链物流服务的链条,为客户提供更多贴心的服务。

高品质服务的技术保障

2010年,海烟物流实现销售总额63亿元,其中,卷烟销售额47亿元,年配送量82万大箱,糖酒百货类配送量约660万箱。要高效率、高质量地完成如此巨大的物流业务,并做到客户满意,离不开强大的技术支撑。如果说践行“服务创造价值”的理念是海烟物流持续发展的理论基础,那么,先进技术的运用和科学规范的管理则为其开展优质客户服务提供了系统保障。

早在2004年,海烟就引进国际先进技术,建成了当时国内卷烟配送领域规模较大、技术复杂的高度自动化物流配送中心,实现了WMS(仓库管理系统)与ERP系统的高度集成,使多种模式下的自动存储系统、自动分拣系统等能够协调、稳定运行,实现了信息处理及时、配送流程优化、存取选拣自动化、物流管理智能化,为海烟以较高的客户服务水平占领上海卷烟配送市场提供了强大的技术支持。在此基础上,海烟物流为进一步完善服务,不断引进新技术、新系统。

“送货等待不超过一辆车”服务,靠的是工商卷烟在途物流信息系统(参见功能结构图)和RFID技术的运用。借助工商卷烟在途物流信息系统,通过在运输车辆上安装电子装置,实现了GPS定位、RFID信息记录以及电子锁的功能,海烟物流可以实时监控工业车辆的运行情况,根据准确的到货信息,物流中心可以更好地安排资源,缓解集中卸货的压力,加快卸货速度。而在卷烟托盘上安装RFID芯片,可以将货物信息与托盘关联,大大提高了物流中心的收货效率。

对零售商户的准时送货承诺,则依托于物流中心强大的分拣能力和配送全过程的实时监控系统。在分拣作业方面,海烟物流中心利用WMS系统,开发了订单处理的动态平衡功能,优化了各分拣子系统的任务分配,并在运作中监控各个子系统的订单执行情况,实时调整任务分配,充分发挥出每个子系统的分拣能力。在市内配送管理方面,采用运输管理系统(TMS),负责车辆装载计算,并优化配送路线和车辆安排,提高了车辆的装载效率和行驶效率。此外,采用GPS与GIS系统对配送全过程进行监控,使管理人员可以随时了解车辆的运输情况,监控车辆配送轨迹,为客户提供到货时间查询等服务创造条件,同时也确保了货物的安全。

实现服务质量的提升,除了采用先进技术,加强内部管理也是强有力的手段之一。海烟物流一直致力于管理制度建设,建立标准化体系,来规范运营,确保服务质量。同时,海烟物流通过对各项运作指标的系统分析,确立了以生产效率、预防性维修率、送货准时率、差错率、投诉处理及时率、订单满足率等为关键指标的KPI绩效考评指标体系,并借助信息系统实时采集各类关键绩效指标的运行情况,对各环节工作质量进行评估,以不断提高管理水平,满足客户需求。此外,制订应急预案在保证服务质量上也发挥了重要作用。在各种异常情况发生时,采用应急预案可以尽可能减少对服务效率和服务质量的影响。

承前启后服务创造价值 篇10

中国质量协会作为中国质量领域的一个跨行业、跨地区的专业性服务组织, 协会确立了服务立会的宗旨和专业规范的运行原则。对为企业服务、为行业服务、为政府服务和为社会服务进行了明确的定位;确定了八项核心业务和五项全国性品牌活动;强调专业不可替代, 规范值得信赖, 通过专业规范的运营, 提升服务价值, 规范自身行为, 培育品牌形象, 协会实施了战略导向和方针目标管理, 推动协会实现了健康可持续发展。

近几年来, 中国质量协会认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的批示指示精神, 在工信部的支持帮助下, 从去年开始, 在全国质协系统开展了深入推广先进质量方法年活动, 这项工作也得到了工程和建设机械行业与企业的积极响应。我们认为, 从国内外企业质量管理的实践与进步看, 先进质量方法对提升企业质量管理水平, 增强竞争能力是有用的和有效的。希望工程和建设机械行业的企业, 不断导入先进质量管理方法, 不断提升企业的核心竞争力。

本次会议的主题是:服务为用户创造价值。这个主题非常鲜明, 非常具有时代的特点, 也非常符合行业协会的定位与要求。我认为, 服务创造价值, 应重点考虑以下几个方面的内容。

首先, 要解决服务的立场问题。我们服务的对象是企业和用户。因此, 要站在企业和用户的立场上, 开展服务工作。对企业和用户的需求, 我们要感同身受, 尽力而为, 没有最好, 只有更好, 是我们工作的基本态度和行为准则。

其次, 要提升服务的专业价值。通过我们的专业服务, 帮助企业和用户提升能力, 促进和谐健康发展, 实现互动共赢, 体现我们专业不可替代的价值。

第三, 要规范服务的行为。要用品牌形象和诚信服务, 规范自身的服务行为, 塑造自身的品牌服务形象, 为企业和用户提供全面真实的信息, 做到客观公正, 不偏不倚, 面对现实, 解决实际问题, 体现出我们规范值得信赖的风范。

价值服务 篇11

关键词：VIP客户服务；价值；服务方法

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、背景概述

（一）现代企业竞争压力大，聚焦客户精确营销很关键

现代企业竞争的内容是什么？产品还是服务，其实不然，现代营销理论演进表明，企业竞争的焦点已经从产品转移到客户，即“以客户为中心”。电信业的迅速发展，使得客户对企业的要求越来越高，电信市场的竞争压力也越来越大，如何让企业形成自己的核心竞争力？除了现阶段所提出的整合单一通信产品，开展综合信息化运营的策略外，更关键的就是聚焦客户！

（二）VIP客户是聚焦重点

企业应当聚焦什么样的客户，客户的数量非常大，同时又有不断加入的新客户，哪一类的客户才是我们要聚焦的重点呢？VIP客户无疑是唯一的答案。VIP——Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”。我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员，也有企业称之为“大客户”，为这类客户提供的服务就是VIP客户服务。

二、现阶段企业在VIP客户服务中存在的误区和不足

（一）企业忽视对VIP老客户的服务维系

目前，企业由于竞争的压力，把更多的精力放在抢夺市场上，往往忽略了已有的VIP老客户的维系服务，出现了“丢西瓜捡芝麻”的现象。其实客户忠诚度就是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；客户忠诚度下降5%，则利润下降25%；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。因此企业在经营中忽视对老客户的维系服务，导致的离网，是需要发展更多的新客户来弥补的。客户的忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的提升客户忠诚度已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。特别是在面向VIP老客户的维系策略上，更应重点倾斜。

（二）营销策略中忽略老客户

以某电信运营商为例，iPhone系列手机上市后，企业开展了一系列新入网优惠政策，但却忽略了VIP老客户的优惠，导致出现老客户离网或网内转网。某一个客户网内转网，VIP客户的老号停止使用，让企业承担了老客户流失的风险；重新办理新号，客户享受了终端或成本上的优惠，企业还需要给新入网的发展员工相应的发展酬金，同时业务办理需要产生相应的重复劳动的服务成本，并且客户的满意度还不高，甚至会非常不满。这仅仅是一个客户产生的后果，如果是企业关键人因此而导致的单位整体离网呢？因此忽略VIP老客户，对企业而言，得不偿失！如果能在制定营销策略时，就考虑到VIP老客户的感知，不但企业会减轻很多负担，客户的感知也会大大提升。

（三）考核与激励导向偏向新客户

目前较多的通信企业仅仅对员工业务发展时考核其新装，给予相应的激励，而对VIP老客户的续约上却没有任何的激励。其实在企业的经营中，开展对VIP老客户的交叉销售是价值提升最快速有效的办法。企业现有的VIP客户是一种宝贵的资源，营销中向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%，企业获取新客户的成本远高于保持老客户的成本，而对VIP客户开展的交叉销售服务会大增加客户的忠诚度，忠诚的客户则会重复的选择、购买企业的产品或服务，从而给企业创造更多的价值，因此，每个企业都应当在对员工的考核和激励政策上增加对VIP老客户的维系酬金，以鼓励员工更加关注VIP客户，以最终实现客户的满意度提升。

三、开展VIP客户服务的方法

（一）加大资源投入

通信企业每年都会对部分高值VIP客户开展生日关怀，赠送相应的礼品，有人质疑这部分的投入，看似没有明显的收益回报，但是从客户感知来看，一件小小的礼品却让用户能够非常的满意，从而由服务的认可实现对企业的认可，最终对客户的忠诚度起到影响。客户生命周期的延长，企业利益得到保证，这样的成本投入是有效还是无效呢？因此，企业在经营的过程中，要确定VIP客户关注的需求点，并投入相应的成本资源，以保证VIP客户的服务感知。

（二）关注客户需求

随着社会的先进程度不断提升，各行各业的服务能力都在不断提升，客户对于服务质量的要求越来越高，因此普通的客户服务已经不能满足客户日渐上升的服务需求，因此开展差异化服务，提升客户感知是VIP客户服务的关键环节。差异化服务如何开展，首先要对客户进行细分和定位，作为VIP客户，除了给企业贡献高价值的收入外，客户的个体特征是有较大差异的，要对这些客户进行细致的区分，才能对不同的客户群开展有效的管理并采取相应的营销手段。

（三）加强触点管控

企业在面向客户服务过程中有许多的接触点，如从渠道的分类上来讲有实体渠道、电子渠道和社会渠道，以及日渐新起的新媒体渠道，这些触点多且散，如果不加以管控，则会出现答复口径不一，服务标准不同等差异，从而对VIP客户的服务造成不良影响。企业应在这些服务触点上加以管控，集中管理、统一标准。如：建立专业化的VIP客户服务团队，制定差异化服务规范，统一服务标准并进行系统化的规范管理，如：目前中国三家通信企业均对VIP客户制定了钻、金、银评级标准及相应的服务内容，由VIP客户经理一对一提供服务，也有些设立了VIP贵宾厅提供专项服务，定期开展俱乐部或各种活动拉近与客户距离。

从价值角度出发，VIP客户在企业的经营中起到举足轻重的作用，我们不但要认真看待VIP客户，同时对这类客户的服务更要系统化、战略化的提供服务和维系，以确保通过这些服务和维系，使得VIP客户的生命周期不断延伸，为企业带来更持久和更多的收益。

参考文献：

[1]叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

[2]阎剑平.服务营销[M].北京：中国纺织出版社，2004.

广西生态用地生态服务价值研究 篇12

1 生态用地内涵

“生态用地”是由石元春院士于2001年考察宁夏回族自治区时提出的, 之后受到学者的广泛关注和研究。岳健[3]、张红旗[4]、周焱[5]、邓红兵[6]等学者都先后提出了生态用地的概念。截至目前, 各个专家学者对生态用地概念还没有达成共识。

生态用地是指区域土地资源利用过程中, 以提供生态服务为主要功能, 即不但能达到改良生态环境效果, 还能为土地资源的可持续性利用提供保障功能的用地类型, 包括现有土地利用现状分类中的林地 (含有林地、灌木林地、其他林地) 、草地 (含天然草地、人工牧草地、其他草地) 、园地 (含果园、茶园和其他园地) 、水域 (含水面、滩涂) 、沼泽、裸地等地类。生态用地主要发挥涵养水源、调蓄水文、保持土壤、保护生物多样性、防风固沙等生态调节作用, 以此保障区域生态安全。

2 生态用地生态服务价值计算方法

2.1 生态用地生态服务价值当量因子的确定

根据中国陆地生态系统单位面积生态服务价值当量表的用地类型[1], 结合广西生态用地情况, 将生态服务价值当量表适当修改, 有林地和灌木林地的生态价值参照森林、其他林地和果园参照森林和草地的平均值、滩涂参照湿地、裸地参照荒漠的生态服务价值当量 (表1) 。生态系统生态服务价值当量因子是指生态系统产生的生态服务的相对贡献大小的潜在能力, 定义为1 hm2全国平均产量的农田每年自然粮食产量的经济价值, 以此可将权重因子表转换成当年生态系统服务单价表, 1个生态服务价值当量因子的经济价值量等于当年全国平均粮食单产市场价值的1/7[1]。

2.2 单位面积农田食物生产服务功能价值的确定

针对广西的具体情况对单位面积农田每年自然粮食产量的经济价值作修正。根据广西2012年各县 (市、区) 粮食作物播种面积﹑粮食单产﹑各粮食作物的平均价格, 按公式 (1) 计算单位面积农田食物生产服务功能的经济价值[7]。

式中, E为单位面积农田生态系统提供食物生产服务功能的经济价值 (元/hm2) ;i为作物种类;Pi为i种粮食作物的平均价格 (元/kg) ;qi为i种粮食作物单产 (kg/hm2) ;mi为i种粮食作物面积 (hm2) ;M为研究区域的粮食作物总播种面积。

2.3 各类生态用地生态服务价值的计算

通过公式 (2) 计算各区域各生态用地类型生态服务功能单价[7]。

式中, Eij为j种类型i种生态系统服务功能的单价 (元/hm2) ;eij为j种类型i种生态服务功能相对于农田提供生态服务单价的当量因子;i为生态服务功能类型;j为生态用地类型。

2.4 各区域生态用地生态服务价值的计算

据各生态用地类型的面积和其生态服务功能的单价, 运用公式 (3) 计算出各地类年度生态服务价值和各区域年度生态用地生态服务价值总量[7]。

式中, ESV为研究区域土地生态系统服务总价值 (亿元) , Ei为单位面积土地利用类型的生态服务价值, Ai为研究区域土地利用类型的分布面积。

3 广西生态用地生态服务价值计算及分析

3.1 概况

广西地处祖国南疆, 位于东经104°28′~112°04′, 北纬20°54′~26°23′, 东连广东, 东北接湖南, 北靠贵州, 西临云南, 西南与越南为界, 南临北部湾。从总体上看, 广西四周为高耸的山地所围绕, 中间为相互穿插的丘陵、台地、平原和纵横交错的谷地、盆地及弧形山脉, 形状上略成一周高中低的大盆地。广西陆域总面积23.67万km2, 其中山地占39.4%, 丘陵占28.9%, 台地占23.4%, 平原占23.4%。岩溶地貌分布广, 岩溶地貌占土地总面积的37.8%。属亚热带湿润季风气候, 年平均气温17~22℃, 年平均降雨量1 250~1 750mm。2012年广西GDP 13 031.04亿元, 其中第一产业、第二产业、第三产业分别占16.7%、48.6%、34.7%, 人均生产总值27 943元;总人口5 240万人, 其中城镇人口占43.53%, 农村人口占56.47%[8]。

3.2 生态用地现状

根据生态用地的内涵和2012年广西土地利用变更调查数据计算得广西生态用地面积。2012年, 广西生态用地面积共177 769.97 km2, 包括林地133 289.36 km2、园地10 942.62 km2、草地11 191.24 km2、水体6 391.68 km2、滩涂1 226.93 km2、裸地14 728.14 km2, 分别占总面积的74.98%、6.16%、6.30%、3.60%、0.69%、8.28%。

各县 (市、区) 的生态用地见表2和图1。生态用地面积大的区域主要分布在桂西北、桂北、桂东北和桂东的山地区, 中部平原区生态用地面积小。

3.3 生态用地生态服务价值计算结果

根据上述公式 (1) 、 (2) 、 (3) 计算出生态用地生态服务价值, 2012年广西生态用地生态服务总价值为6 834.19亿元。各县 (市、区) 的生态用地生态服务价值见表3。

(km2)

3.4 生态用地生态服务价值分区及利用与保护对策

根据各地生态用地生态服务总价值的大小, 把广西划分为三类生态用地生态服务价值区域:高生态服务价值区域 (90亿~212亿元) , 中等生态服务价值区域 (50亿~89亿元) , 低生态服务价值区域 (6亿~49亿元) 。具体见图2。

3.4.1高生态服务价值区域。

区域特点:该区域主要分布在桂西北、桂北、桂东北和桂东山地区和桂南丘陵区, 包括贺州市区、田林县、藤县、融水县、南宁市区、钦州市区、全州县、博白县、昭平县、环江县、苍梧县、右江区、桂平市、龙胜县、合浦县、永福县、融安县、灵山县、宁明县、横县、平南县、天峨县、兴安县、容县、岑溪市、防城港市区、资源县、南丹县、鹿寨县等29个县 (市、区) , 生态用地生态服务总价值为3 589.02亿元, 占广西生态用地生态服务总价值的52.52%。区域特点是有林地面积大, 森林覆盖率高;有林地占生态用地总面积的比重50%以上, 如藤县为79.94%, 昭平县为83.23%, 资源县为83.40%。部分区域水域面积大, 如合浦县的水域面积占生态用地面积的比重为40.36%, 横县为13.19%, 防城港市区为12.95%。

生态用地利用与保护对策:桂西北、桂北、桂东北和桂东山地区为广西主要江河的源头区和水源涵养区, 也是生物物种丰富的区域, 自然保护区多, 对于维护广西生态安全十分重要。土地利用方向主要发展林地, 保护好生态公益林, 努力提高生态公益林用地比例, 逐渐减少商品林用地比例;通过封山育林增加天然林面积, 逐步减少人工林面积, 努力提高水源涵养和生物多样性维持服务功能。可利用优美的山川与森林景观发展生态旅游。生态用地中的自然保护区、森林公园、国家生态公益林、地质公园、风景名胜区等用地应划为禁止建设区, 其余生态用地应划为限制建设区。

3.4.2中等生态服务价值区域。

区域特点:该区域包括隆林县、灵川县、北流市、浦北县、金秀县、武鸣县、乐业县、三江县、西林县、贵港市区、灌阳县、罗城县、临桂县、平乐县、上思县、恭城县、田东县、宜州市、平果县、东兰县、荔浦县、靖西县、马山县、宾阳县、柳江县、河池市区、那坡县、龙州县、陆川县、崇左市区等30个县 (市、区) , 生态用地生态服务总价值2 135.64亿元, 占广西生态用地生态服务总价值的31.25%。有林地面积较大, 森林覆盖率较高;有林地占生态用地总面积的30%~50%, 如恭城县为50.82%, 武鸣县为47.90%, 平乐县为44.28%。

生态用地利用与保护对策:发展林地和园地。林地实行封山育林和人工造林相结合, 提高森林覆盖率, 推广林—药、林—果、林—牧等复合用地模式。园地果—草复合土地生态系统, 推广“养殖—沼气—种果”三位一体的复合用地模式。

3.4.3低生态服务价值区域。

区域特点:该区域包括象州县、田阳县、来宾市区、隆安县、阳朔县、巴马县、蒙山县、兴业县、凌云县、大新县、钟山县、梧州市区、德保县、忻城县、大化县、武宣县、北海市区、玉林市区、富川县、柳城县、扶绥县、凤山县、上林县、都安县、天等县、东兴市、柳州市区、凭祥市、桂林市区、合山市等30个县 (市、区) , 生态用地生态服务总价值为1 109.53亿元, 占广西生态用地生态服务总价值的16.23%。该区域主要分布于桂西北、桂西南、桂中和桂东北的岩溶地区, 裸露石山多, 石漠化严重。裸地 (主要为裸露石山) 面积大, 裸地面积占生态用地面积的比重为20%~68%, 如都安县为68.31%, 大化县为40.63%, 天等县为40.33%。有林地面积小, 森林覆盖率低;有林地占生态用地总面积的比重30%以下, 如都安县为7.31%, 天等县为13.07%, 忻城县为14.31%。

生态用地利用与保护对策:土地利用方向主要发展林地, 通过封山育林和人工造林相结合的措施来利用裸地。裸地主要为裸露石山, 即石漠化土地。对于石山的有效利用方式就是分带利用, 发展林、果、药生产。具体措施:在石山上部, 土壤很少, 植物多生长在石缝里, 生长速度慢, 植被一旦破坏便难以恢复, 应进行永久封山育林, 使之逐渐恢复为常绿阔叶林, 作为水源涵养林加以保护;在石山中部的石缝、石穴残积有较多的土壤, 可发展适于石山生境特点的用材林、经济林、竹林及药用植物;在石山下部, 土壤较多, 而且上层也较厚, 可种植适合在石山生长的果林[9]。采用这种方式利用石山, 能产生生态与经济效益, 可使裸地逐渐恢复为林地, 能有效增加有林地面积, 逐步提高生态服务价值。可利用优美的岩溶山区生态用地景观发展生态旅游。

参考文献

[1]谢高地, 鲁春霞, 冷允法, 等.青藏高原生态资产的价值评估[J].自然资源学报, 2003, 18 (2) :189-196.

[2]谢高地, 甄霖, 鲁春霞, 等.一个基于专家知识的生态系统服务价值化方法[J].自然资源学报, 2008, 23 (5) :911-919.

[3]岳健, 张雪梅.关于我国土地利用分类问题的讨论[J].干旱区地理, 2003, 26 (1) :80-87.

[4]张红旗, 王立新, 贾宝全.西北干旱区生态用地概念及其功能分类研究[J].中国生态农业学报, 2004, 12 (2) :5-8.

[5]周焱, 蔡学成, 谢元贵, 等.典型岩溶地区生态用地研究——以清镇市为例[J].中国土地科学, 2006, 20 (5) :38-41, 62.

[6]邓红兵, 陈春娣, 刘昕.区域生态用地的概念和分类[J].生态学报, 2009, 29 (3) :1519-1524.

[7]梁治平.基于土地利用变化的生态服务价值损益分析[J].广西师范学院学报:自然科学版, 2007, 24 (3) :68-71.

[8]广西壮族自治区统计局.广西统计年鉴 (2013) [M].北京:中国统计出版社, 2013.