构建服务价值链

构建服务价值链（精选12篇）

构建服务价值链 篇1

从2009年我国3G牌照正式发放以来, TD-SCDMA在我国已全面实现成功商用, 并有超过1亿用户通过TD-SCDMA网络享受3G服务。大唐移动作为TD-SCDMA市场的主流供应商, 为全国20余个省份提供了高质量的TD网络解决方案和综合服务。在2012年中国移动TD-LTE扩大规模试验网招标中, 大唐移动获得13个城市中南京、福州、宁波和杭州4个城市的网络建设任务。现如今, 宁波等地的TD-LTE网络建设已全面进入业务体验阶段, 通过大唐移动TD-SCDMA/TD-LTE双模平滑演进方案组建的4G网络在体验过程中表现优异。

高效利用频段资源打造TD-LTE精品网络

中国移动作为目前中国惟一运营T D技术的无线运营商, 其掌握的T D频谱资源主要分布在1.8 G Hz～2.6 G Hz之间, 包括F频段 (1880～1920MHz) 、A频段 (2010～2025MHz) 、E频段 (2320～2370MHz) 和D频段 (2575～2615MHz) 。其中F频段、D频段和E频段已经在TD-LTE先后两个阶段的规模试验中得到应用。

TD-LTE的初期建设注重覆盖效果与建设速度, F频段平滑升级是理想方案。首先, F频段是当前国内TD-LTE已分配频段中最低频段, 而决定网络覆盖能力的最重要因素就是频段。所以建网初期使用F频段可以达到最佳的覆盖效率。TD-LTE目前的可用频段都接近或超过2GHz。虽然已有站址密度较大, 即使采用2.6GHz频段。室外也基本可以实现连续覆盖。但考虑大量的数据业务用户位于室内, 室内覆盖的效果将是影响TD-LTE用户感知的关键因素。而F频段在室内穿透覆盖5dB以上的信号优势, 可大幅度提升室内覆盖率。其次, 中国移动现网的TD-SCDMA基站都可以支持平滑升级和双模运行, 可以与现有的TD-SCDMA网络共用BBU、RRU、天线等, 可节省大量的设备、辅材、工程施工等成本。

D频段丰富的频率资源决定了其未来将扮演重要的角色。LTE的高带宽和高速率的前提是丰富的频率资源, 建网初期更关注覆盖和建设速度, 所以F频段为主。后续随着容量的提升, D频段必然成为持续建设的主流设备。D频段可以在主城区实现连续覆盖, 形成容量层;未来可在热点区域密集建设微蜂窝, 真正满足移动宽带的应用。

双模协同优化实现TD-LTE快速建网

伴随着TD-LTE技术的日臻成熟, 如何在加快TD-LTE大规模部署和应用的同时, 最大程度保护TD-SCDMA现有网络投资, 成了更快更好部署TD-LTE网络的关键。为解决该问题, 大唐移动与中国移动进行深入合作, 成功推出了TD-SCDMA/TD-LTE双模平滑演进解决方案, 主要包括双模工程改造和双模协同优化两大方面, 形成完善的双模演进整体解决方案。

●双模工程改造

大唐移动自TD-SCDMA产品设计的初期, 就充分考虑到向TD-LTE平滑演进的需求。通过双模基站共用天线及网络设备, 从而充分利用TD-SCDMA现网站点, 实现向TD-LTE的平滑演进, 有效节省宝贵的站址空间及资源, 实现快速便捷网络升级的同时最大限度保护现有投资, 网络建设周期也大幅度缩短。针对现网部署的各类产品, 大唐移动均提出了TD-LTE平滑演进方案。

●双模协同优化

对于新建D频段LTE宏覆盖, 考虑到D频段与TD-SCDMA现网A频段传播特性的差异, 其优化目标相对于F与A频段的双模具有更大的差异, 因此, 对于D频段建议优先考虑新增D频段天线, 可以独立进行D频段LTE的网络优化, 以解决两者在优化结果之间的耦合性。

对于向F频段LTE的演进, 结合TD-SCDMA现网发展情况及TD-LTE技术特征进行分析, 可以看到TD-SCDMA与TD-LTE的双模优化目标具有日益明显的趋同性。TD-LTE的F频段应当适度通过覆盖以实现无处不在的广泛覆盖的目标 (这与TD-SCDMA网络的当前状态是一致的, 从而可实现对TD-S的天线参数、切换带等的继承) ;同时兼顾SINR指标的需求也是TD-SCDMA在扩容时期提升业务时隙C/I的需求, 所以TD-LTE和TD-SCDMA在优化目标上是互补的。

在宁波F频段双模平滑演进实施过程中, 大唐移动对TD-SCDMA现网设备的双模改造方案进行了充分实践检验。通过对改造前后KPI指标的监测显示, 大唐移动F频段双模平滑演进方案完全可行, 对现网TD-SCDMA业务指标没有影响。

作为TD-SCDMA现网向TD-LTE演进的重要技术方案之一, 现网平滑演进方案基于自身的特点, 在建设成本、改造难度、实施进度、网络性能指标等方面表现出显著的优势。

优质人才储备保障TD-LTE网络建设

面对中国移动年内完成20万个TD-LTE站点部署的目标, 网络设备厂商的交付能力面临极大的考验, 大唐移动也不例外, 因此在产品交付能力、工程建设能力、网络优化侧包括产品研发和生产、人力的储备等方方面面都要提前做好规划和调整。

在TD-SCDMA及TD-LTE网络建设的过程中, 大唐移动十分注重能力提升和资源的储备, 已经形成了高效、创新和共享型的工程交付体系, 通过迅捷的物流通道、全球化的工程施工队伍、专业化的网规网优团队和全天候快速响应的客户支持中心, 能够为运营商提供端到端的工程交付和服务方案, 快速建设精品网络。

此外, 大唐移动还通过充足的人力资源储备和严格的工程管理来保障网络建设的质量。大唐移动的专业培训项目DCNE (大唐移动认证网络工程师项目) 与工信部NCIE认证建立了ICT工程师联合认证合作关系, 经大唐移动DCNE培养并通过认证的工程师统一颁发工信部与大唐移动联合认证的NCIE证书。目前, 大唐移动DCNE项目已深入全国各地, 与二十多所院校建立了合作关系, 通过技术课程培训、能力发展培养培训、职业技能培训, 将TD-SCDMA/TD-LTE领域的人才培养、权威标准及技术研发优势充分集中, 推动了产学研结合的人才培养方式。一方面缓解了通信行业日益剧增的通信人才需求, 另一方面为4G网络顺利实现扩大规模建设提供保障。

构建服务价值链 篇2

价值链是迈克尔•波特(Michael Porter)于1985年首先提出的。他将价值链描述为一个公司用以“设计、生产、推销、交货以及维护其产品（迈克尔•波特，1985）”的内部过程和作业。他从企业内部角度描述了价值链，把企业内部的作业看成是一个价值创造过程的组成要素。约翰•妙恩克(John Shank)和菲•哥芬达拉加(V. Govindarajan)描述的价值链比波特提出的价值链的范围更广一些：任何公司的价值链包括价值生产作业的整个过程。这个过程包括从最初的供应商得到原材料直到将最终产品送到用户的全过程。公司的内部价值链通过采购作业与供应商价值链发生联系；同时又通过销售及售后服务作业与客户价值链发生联系，直到最终用户，由此形成了价值链整体。

价值链管理站在战略高度，从价值链角度研究运用现代管理理论和方法，识别和重构企业价值链，通过价值链的分解与整合，形成企业的核心竞争力，以赢得竞争的优势。具体而言，价值链管理是通过对价值链中的信息流、物流、资金流进行设计、规划、控制和优化，以满足顾客需求，并提高价值链中成员效率和效益。其内容主要包括：基于价值链重组业务流程和组织结构、构建支持价值链管理的信息技术基础、建立价值链合作伙伴关系，以及对价值链进行日常营运和绩效评价。

价值链既然成为管理新视角，也就必然导致其在会计领域的渗透。我国著名会计前辈阎达五先生提出价值链会计概念，得到了广泛的响应。从理论探讨到实务探索，许多会计学人加入了价值链会计的讨论。本文也是在这一背景下，除了探讨价值链会计的理论前提，还从价值链会计信息需求、传统会计理论与方法的局限来探讨价值链会计的必要性，并综合地提出价值链会计理论框架的建立。

构建服务价值链 篇3

关键词：图书馆；服务质量；知识价值；文化建设一、图书馆的重要作用

图书馆是一个专门的教育科研机构，其承担着收集信息，经过整理后加以保存，并将科学、文化信息资料加以有效传播，实现这些知识信息利用价值的重要职能。

1.汲取文化知识，满足自身需求

图书馆的存在，使宝贵的人类文化遗产得以较为完整的保存，同时也使得人类在社会实践中所取得的经验、文化、知识得以系统地保存并流传下来，成为今天人类宝贵的文化遗产和精神财富，并且这些文化知识极大的丰富了人们的生活。作为丰富广大人民群众文化生活的有机平台，营造优质的文化氛围，尽量满足社会公众对知识的需求，是图书馆发挥职能的切实体现。

2.开发智力资源，传递科学情报

在漫长的繁衍过程中，人类积累了非常多的有价值的零散信息，这是一种可贵的智力资源。图书馆收藏的信息资料，就是对这些资源进行加工、处理的结果，是对这种智力资源的有效开发。同时图书馆在自身建设过程中，将这些图书资料对外开放，为信息资料提供利用空间，实现这些资源的价值。换言之，对这些信息资料的有效利用，对于人才的培养，发挥着相当重要的作用。

3.丰富群众精神生活，促进身心和谐

随着市场经济体制改革不断深入，人民生活水平取得了较大改善，也使得我国的综合国力大幅度提高，但在取得举世瞩目的成就的同时，也出现了一些与建设社会主义富强、民主、文明国家不和谐的道德问题，忽视了人的精神追求与修养。

4.传承优良传统，弘扬民族精神

图书馆承担着弘扬和培育民族精神，继承优良传统的巨大作用。作为衡量一个民族是否团结强大的重要标尺，民族精神是一个民族的价值取向、精神风貌和文化传统的集中体现。图书馆的一些信息资料，特别是有关爱国主义、团结统一的珍贵资料，充分体现了中华民族爱好和平、勤劳勇敢的优良品质，无不影响着中华民族的每一分子。图书馆珍藏的爱国知识信息，非常有利于对外展示和树立伟大的民族形象，有利于对内动员和聚集民族的精神力量。

二、制约图书馆发挥应有作用的主要因素

1.相对落后的服务手段

读者的关注和认同构成了书馆的生命力，如果文献利用率过低，则可能表明缺乏读者的支持。我国大部分图书馆的服务手段，目前仍然以传统的借阅形式为主，致使服务质量上不去，工作效率低下，从而最终导致图书馆，严重缺乏创新发展的动力。

2.经费投入不足

运转资金是否能够有效及时投入，是确保图书馆良性发展的必然条件。目前资金投入不足是我国各地图书馆存在着的普遍现象，部分图书馆入不敷出，甚至仅仅只能维持工作人员的工资支出，最终导致图书馆设备老化、设施落后。

3.文献资源欠缺

目前很多图书馆的文献资料已经严重老化，无法适应我国经济社会迅速发展的需要，出现和时代不合节拍的音符。同时一些图书馆对于所谓的特色馆藏，任意扩大涵盖的范围，只对部分用户开放，大部分资料和老百姓的生活并没有息息相关，“亲民性”无法得到很好的体现。在图书馆文献资源建设方面，缺乏有效的正确指导，种种不合时宜的现象存在，使得图书馆文献资源的利用价值大大被降低。

4.队伍素质不高

目前我国图书馆员队伍素质普遍不高，无论是在学历结构和职称结构方面，还是在专业结构和能力结构上，都存在着很大的突出问题，同时管理人员的综合素质也相对薄弱。馆员的专业素质如果无法得到提高，自然也不可能指望，图书馆能够提高优良的服务质量。

5.内部管理滞后

在内部管理机制方面，长期以来我国图书馆缺乏有效的长期发展规划，严重制约了内部管理能力的大幅度提升，同时也使得图书馆大部分现有资源在充分利用方面，受到了极大的影响。

6.数字化研发速度缓慢

目前由于缺乏统一的标准，长远的发展规划，加之研究力量相对分散，研究项目交叉各异，缺乏有效合作，严重影响了我国图书馆的数字化研发。合力没有最终形成，致使图书馆发展速度比较缓慢，各个系统之间交流受到严重的阻隔。

三、抓好服务性图书馆工作的对策

1.加快信息网络化建设，提高知识信息利用率

知识共享是一个知识加倍增长的过程，因此在图书馆管理中，应确立共享观念，拓展共享渠道，促进信息流通。当然获取知识信息资料需要付出一定的对价，要加强统筹安排和密切协作，切实推进图书馆数字化建设的进程，合理配置资源，避免建设的盲目性和重复性 。

2.加大资金投入建设，突显图书馆的知识价值

3.重视创新意识，完善自身服务功能

随着我国社会主义市场经济体制改革的不断深入，随着我国政治体制的纵深发展，图书馆原有的一套管理模式，已经严重不能适应新形势发展的需要，只有扬弃和取舍传统的管理理念，构建起一套崭新的管理运行机制，才能更好地生存与发展，因此创新已成为图书馆发展的原动力。图书馆应当在内涵要求、发展目标、工作方法和行为方式等方面做好创新文章。 。

4.加强馆员队伍素质建设，促进服务功能有效发挥

四、结语

利用现代化的设备，为用户提供快捷、准确的知识创新服务，是图书馆服务的主要内涵。以图书馆为中心对用户提供的服务传统模式已经不能适应现在的发展趋势，应当努力构建以用户知识需求为中心的知识服务模式。随着图书馆服务方式的改变，馆员的服务观念也要转变，要根据用户的需求，充分利用数字化、网络化等现代化手段，建设现代知识仓库，为用户提供高效的知识服务。最终突出图书馆服务质量，彰显图书馆知识价值。

参考文献：

[1]门亚杰、陈谏、于歆.高校图书馆呼唤人文理念的回归[J].河北师范大学学报.2004（5）.

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[3]姚新茹.现代图书馆读者服务[M].北京大学出版社.2005（2）.

[4]阮盂禹.图书馆人性化管理认识上的误区[J].图书馆论坛.2005（2）.

[5]武继山.关于图书馆人本管理的思考[J].情报资料工作.2005（3）.

构建服务价值链 篇4

一、服务型政府的价值内涵

(一) 公民的角色

公民是积极的公民而不仅仅是顾客。新公共管理理论将公民定位于顾客, 主张借鉴私人企业的管理经验进行公共管理, 这种理念促使公共部门改善绩效, 提高服务质量。政府属于公民所有, 作为主权者的公民, 地位是平等的, 且应积极参与政府的管理过程, 成为与政府互动的重要主体。

(二) 政府的角色

政府是具有特定职能的有限政府, 是服务者。现代政府建立在高度发达的市场经济和市民社会基础上, 政府须正视社会力量, 重视市场配置资源的主体性地位。市民社会逐步建立和完善, 迫切要求政府退出某些领域, 把一部分社会事务交由社会和市场自主解决。因此, 现代政府应是一个权力、职能、责任均有限的政府, 扮演服务者角色。

(三) 行政理念

服务于公民而不是管制, 以民为本, 以人为本。政府与公民应该是一种服务与被服务的关系, 公民处于本位。服务型政府的核心价值理念是服务, 服务是其存在的前提和合法性基础。

(四) 组织结构

高效便民的弹性结构。服务型政府追求高效便民, 应尽量避免如官僚主义、手续烦琐等问题, 满足公民不同层次的需要。

(五) 行为方式

民主法治, 开放透明, 体现公平性。民主行政和法治行政的基本要求是开放透明、公平合理。政务公开使民主和法治成为现实, 具有可操作性。

(六) 政策过程

政府与公民互动、协商的过程。要反映公民意志, 决策就须公民广泛参与, 由政府与相关利益公民团体或个人通过充分对话、沟通、协商和妥协形成的。

二、构建服务型政府的有效路径

中国服务型政府已建设近十年, 虽然取得了显著成绩, 但它仍面临着许多障碍和困境, 如政府服务理念淡化, 意识和观念的不到位;政府机构改革乏力, 陷入了了“精简—膨胀—再精简—再膨胀”的怪圈;政府人员素质偏低。

党的十八届三中全会对服务型政府构建提出了新的要求。李克强总理2013年3月上任之初提出“两个凡是”, 即凡是市场能够做到的, 交给市场;凡是社会能做到的, 交给社会。“两个凡是”核心是政府向市场放权让利, 激发市场活力;政府向社会放权, 将那些本应由社会承担的事务交由社会承担。为推进“两个凡是”, 需要加大政府自身改革力度, 用三个字概括, 就是“减、放、管”。“减”指减政、减少行政审批、减少对微观经济的干预;“放”指政府向市场和社会放权, 中央向地方放权;“管”指的是政府把该管的事管好。由此可见, 李克强总理对服务型政府的构建又有新要求。

针对中国服务型政府构建中存在的障碍和困境, 顺应改革要求, 存在以下有效构建路径:

(一) 转变行政理念, 树立服务意识

其一, 理念实现从“管制行政”到“服务行政”的转变。服务型政府是以“服务行政”理念为指导的一种全新模式, 它以市场或顾客为导向, 更加注重服务, 其职责是根据顾客需求提供服务。政府应根据公众的需求提供公共产品和公共服务, 并尽量缩减自己的权力, 通过发展社会的中介组织, 扩大社会的自身管理。

其二, 实现从“官本位”到“民本位”理念的转变。尽管政府也强调为官者要有强烈的社会责任感和道德义务感, 但官本位仍然是封建政治的体现, 不能充分地尊重民意、体现民意, 有悖于现代管理中行政职能的发挥。构建服务型政府, 应彻底扭转官本位现象, 从行政职能角度出发, 强调政府应发挥的服务职能, 从官本位逐步走向民本位与市场本位。政府在行政管理的过程中应时刻以社会公众的需求为出发点, 以社会公众的意志为根本方向, 切实加强其公共服务职能, 解决政府现代行政理念和服务意识淡化的问题。

(二) 转变政府职能, 明确角色定位

政府职能的转变主要是理顺政府与企业、政府与社会的关系, 解决政府职能上错位、缺位、越位的问题, 实现政府在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等方面的准确定位。具体来说:

其一, 实现政企分开。市场经济中企业是经济建设的真正主体, 政府不再充当经济建设的主体角色。政企分开主要指政企职责分开, 即企业自主地组织生产经营, 政府不再干预其微观经济活动, 而应该由政府承担的社会职能从企业中剥离出来, 交给政府。要做到这一点, 中国政府必须对自身的目的、职能和管理方式做出适当的调整, 要牢固树立为企业服务的思想, 正确认识政企关系。

其二, 改革行政审批制度。改革行政审批制度, 最根本的是要转变政府管理经济的理念, 突出市场导向。对没有必要由政府审批的项目, 要进一步简化行政审批程序, 尤其对非政府资金建设项目, 应由审批制向核准或登记备案制转变;对必须由政府审批的项目要增强透明度, 强化责任制, 既要符合经济社会平衡发展的方向, 体现国家对投资融资宏观调控目的, 又要符合各地方和各行业发展的实际情况, 为社会投资、外商投资创造良好的环境。

其三, 充分开发社会资源, 培育和发展非政府组织。政府职能转变的一个重要方面是从微观管理为主向宏观管理为主转变, 而政府通过向非政府组织转移部分微观管理职能, 可以使自己从微观管理中解脱出来, 集中精力抓好宏观管理, 这也是避免政府机构臃肿和效率低下的有效方法, 这必将提高政府的公共管理质量。

其四, 政府重心下移, 建立“社区导向的政务模式”。随着中国社会主义市场经济的逐步深化, 社会公众对政府的服务需求也日益多样化、个性化, 为适应这种新变化, 有必要适度授权给基层机关和社区, 建立一个创新型、有迅速反应能力和预警能力的政府, 其基本途径就是建立“社区导向的政务模式”。“社区导向的政务模式”是将部分公共管理权力外移至社区, 授权社区的居民直接参与社区相关的公共事务决策, 以便公共政策能直接反映民众的意向。

(三) 深化机构改革, 控制政府规模

政府机构改革的重要内容就是调整政府间的关系, 政府间的关系是指“中央政府与各级地方政府之间纵横交错的网络关系。对于纵向政府间关系来说, 要明确界定和规范政府各级、各部门的职能分工, 在加强中央监管的同时加强地方民主政治建设, 逐步推行市县地方自治;对于横向政府间关系来说, 各政府间应在平等竞争合作中谋求共同发展, 其关系调整应该“以公平竞争、协调合作、互通有无、互相支援、共同发展为主要内容, 以自觉为原则。”

中国政府机构改革始终没有跳出“精简—膨胀—再精简—再膨胀”的怪圈, 最近的一次“大部制”改革效果还有待观察, 因此应进一步加大行政机构改革的力度, 巩固并深化行政机构改革的成果, 进一步压缩政府规模。各级行政机关的设置要按照职能类同、业务均衡、权责分明、规模适中的原则进行调整:对阶段性任务已经完成, 业务或功能明显萎缩或因政策改变、管辖区域调整等已无存在必要的机关应坚决撤并;对业务性质相近或相互间有互补性质的不同机关, 可以依法合并或成立综合性机关, 尽可能地实行大部制结构并切实精简领导职数和机关工作人员的数量。

(四) 创新运行机制, 改进管理方式

其一, 推行阳光行政, 实现政务公开。对于重大决策信息、群众反映强烈的热点问题、容易引发矛盾纠纷的难点问题、以及行政管理过程中形成的有关文件、档案和资料等, 除国家规定需保密的以外, 都应公开, 这是构建服务型政府的基本要求。政务公开的基本形式有行政听证制度和行政咨询制度两种, 二者都是行政民主化的重要内容。目前, 中国各级政府的透明度仍不够, 虽然对于很多政策也有召开听证会这一程序, 但是在实际中却大部分流于形式, 人民群众的意见被真正采纳的机会较少, 在一定程度上抑制了群众的积极性。行政听证制度和行政咨询制度还应继续完善和改进, 进一步扩大听证和咨询的范围, 增强公众参政议政的主体地位, 将公众的意见和建议切实纳入到政府部门政策制定中去, 增强公共政策的科学性和民主性。

其二, 加快电子政务建设, 提升服务能力。目前中国的电子政务只是停留在网页新闻发布的功能上, 互联网的互动性没有得到有效的应用, 政府网站还有很多实用功能有待开发。要加强电子政务, 推进服务型政府的建设, 首先要加强信息基础设施的建设, 提高信息网络覆盖率。在此基础上, 政府部门还要增强信息公开化程度, 加强政府门户网站的建设, 进而整合政务信息资源, 推进政府业务电子化的进程。具体来说, 各级政府应在对网站信息内容进行更新、补充, 增强信息公开化程度的同时, 对网站的内容结构进行调整, 着重加强政府为社会提供的在线服务, 使公众可以方便快捷通过政府网站查询有关信息, 获得相关服务。

其三, 改进绩效考核机制, 完善行政问责制度。服务型政府行政的本质是服务, 因此要建设服务型政府, 就必须以服务对象的满意程度来评价政府绩效。这就要求政府必须尽快废止以GDP为取向的业绩评价体系, 纠正经济利益至上的片面发展观, 整合现行的考核办法, 建立社会性评价机制, 采用目标管理、全面质量管理等手段进行绩效管理, 并吸纳专家学者、社会公众参与评议和考核, 对公共服务型政府进行客观公正的评价, 促进政府绩效的提高。在此基础上, 还要奖优罚劣, 建立和完善激励约束机制, 充分调动公务员的积极性。与这一点相对应, 构建服务型政府还要求我们建立科学的行政问责制, 使政府的权力始终处于公民的监督和控制之下。

其四, 加强社会利益协调, 完善公民参与机制。首先, 要提升公民参政议政的能力。公民参与能力的培养是提高参与质量的重要基础, 政府应该积极向公民授权, 正确引导。其次, 要建立健全公民参与的机制。政府的决策应 (下转276页) (上接265页) 广泛征求公民的意见, 深入了解民情, 充分反映民意, 广泛集中民智, 推进政府决策的科学化、民主化, 切实提供真正满足公众需求的公共产品和服务。再次, 要努力拓宽公民参与的途径。应充分借助现代电子技术, 实现网络时代公民参与渠道的立体化、多样化, 构建高效、便捷、透明的公民参与网络。最后, 完善社会利益协调机制。在政府与公民发生矛盾和利益冲突时, 政府作为推进社会和谐的主导力量, 必须在合法化的制度框架内, 通过政府与公民平等的对话、沟通, 并采取协商、解释、劝说的方式来加以解决。

其五, 建立和完善公共财政体制, 加大政府对公共服务的投入。中国现行的财政体制将财政资金较多地投资于竞争性行业, 而在解决就业、社会保障、义务教育等社会事业方面的投入过少。落实科学发展观, 解决发展失衡和诸多社会矛盾, 必须改革投资型财政体制, 并通过逐渐调整财政支出结构, 加快建立公共服务型财政体制, 将财政支出的重点转向公共安全、公共卫生、公共教育、社会保障和公共基础设施方面。

(五) 强化队伍素质, 提高行政效率

建设服务型政府, 必须提高政府的服务能力, 而政府的服务能力是通过人这个主体来体现的。针对中国服务型政府建设中显现的公务员认识不到位、思想观念落后、业务素质不高等问题, 当前的一项重要任务是坚持年轻化、知识化、专业化的方针, 不断完善中国的公务员制度, 提高公务员的素质水平, 努力造就一支能更好地为广大人民和社会提供优质高效服务的公务员队伍。要提高公务员的整体素质和水平, 就必须强化对公务员世界观、人生观和权力观的教育, 提高他们防腐拒变的能力, 自觉抵制资产阶级腐朽思想的腐蚀;要加强法治教育和伦理教育, 使公务员在行政过程中能把依法行政和以德行政结合起来, 提高自身思想道德素质;要做好相关培训工作, 努力提高广大公务员的业务能力, 以期使公务员队伍的整体素质有较大改善。

摘要：服务型政府的构建一直是一项复杂又艰巨的系统工程, 经过几年建设和完善, 它仍然面临着许多障碍和困境。政府只有从行政理念、政府职能、机构改革、运行机制、行政效率等多方面入手, 才能摆脱政府转型中的困境, 克服转型期的层层障碍, 使之更有效地推进。通过分析服务型政府价值内涵, 阐述构建服务型政府的有效路径。

关键词：服务型政府,价值内涵,构建路径

参考文献

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[2]李军鹏.公共服务型政府[M].北京:北京大学出版社, 2005.

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[4]陶学荣, 黄元龙.论公共服务型政府建设途径[J].甘肃社会科学, 2005, (3) .

构建服务价值链 篇5

一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式根据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。具体思路是：

（一）拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能，将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，所有涉税事宜集中在大厅统一办理。

（二）汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。同时，实现由单兵作战向分工协作的转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单

一、服务层次不高、服务效率低下的问题。

（三）集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。另外，软件设置，也要按照全能“一窗式”的需要重新编排，根据操作方便的原则，与窗口业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。

（四）融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台具体负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。

二、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。

（一）把服务意识贯穿到全领域针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，准确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。

（二）把服务方式渗透到全方位一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满意销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。

构建服务价值链 篇6

关键词：价值链会计 理论 框架 构建 核算程序

价值链会计理论框架，应当以价值链会计研究的目标作为基点，从价值链会计假定（公理）导入，通过对价值链会计实质、原则、核算程序及方法的研究，得出相应的价值链会计理论体系。

一、价值链会计基本理论框架的构建

1、价值链会计的概念与本质 价值链会计，是以客户需求为导向，以价值链核心企业为龙头，以价值链的整体价值最大化为根本目标，以提高价值链竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为具体目标，以商务和会计协同为运作模式，通过运用现代信息技术和通讯技术，实现对价值链物流、信息流和资金流有效规划和控制的一种管理活动。

2、价值链会计的目标定位 会计目标是指会计工作期望达到的目的或境界，它的内容既是人们主观愿望的体现，又要受到客观环境条件的制约和影响。价值链会计的目标也就是价值链会计系统运行所期望达到的目的或结果。因此，价值链会计的目标可以表述为：为信息使用人提供动态的价值信息，借以优化价值链流程和价值链联盟，并同时以实时控制为核心协调和优化价值链，最终实现价值链联盟和核心企业价值最大化的目标。“动态地看，价值链管理实际上是一个围绕价值增值，不断协调和优化价值链的过程。价值链会计既是价值链管理的重要工具，也是价值链管理的重要组成部分。因此，价值链会计必须服务和服从于价值链管理的目标和要求。

3、价值链会计基本假设 价值链会计假设是价值链会计赖以存在的基本前提。价值链会计假设与传统会计假设既相联系又有突破。其内容分别是：价值链联盟会计主体假设、与清算假设并存的继续经营假设、实时处理与会计分期相结合，以及价值计量假设。

4、价值链会计职能界定 （1）价值链会计的反映职能。价值链会计是传统会计的发展，其职能也应包括反映和控制两项基本职能。作为价值链会计的反映职能，其主要特点是动态性、实时性和全面性，不受会计期间的限制，而以最快速度反映企业价值活动的信息。（2）价值链会计的其他职能。价值链会计还包括战略与计划协同、多维控制和实时评价等职能。战略协同（Strategic Collaboration）：价值链联盟体是基于价值链统一的战略目标而形成。因此战略协同就是价值链会计的重要职能。战略协同的目标是所有成员企业各自的战略目标都能统一到联盟体的整体战略中来。这是联盟体建立的前提条件。计划协同(Collaborative Planning)：是指对较短时期的预测、计划或预算进行协同，它是为具体落实战略协同而实施的一系列计划程序和执行程序的协调一致。

5、价值链会计对象 会计对象是会计反映和控制的内容，它是独立于会计系统之外的客观存在。传统财务会计对会计对象的表述是“企业资金及资金运动”。价值链会计对象应该是价值运动或价值增值运动。实际上资金运动与价值链都是对企业价值运动在不同的领域、从不同的角度进行的阐述。但是一旦从价值链角度考察资金和资金运动，它就有新的特点：一是强调价值增值，二是强调价值链一体化。企业价值链提供的产品和服务最终将成为顾客价值的一部分，企业价值链内部的各种价值传递和价值递加，最终取决于顾客价值链。因此，获得和保持竞争优势有赖于企业价值链内部联系、有赖于企业在整个价值系统中相互联系、有赖于企业价值链与供应商价值链、渠道价值链和客户价值链的相互联系。

二、价值链会计的核算程序

价值链会计的核算程序借鉴作业成本法的核算程序，并在此基础上进一步扩展。它的核算程序可以表述为：（1）在作业成本法的基础上同时计量作业的投入成本和产出价值，进而核算出作业增值；（2）再将作业增值汇总为流程增值，流程增值汇总为总体价值增值。

1.确认流程与作业的产出价值和投入成本 作业的投入成本，由企业的资源投入（如购买的原材料、直接人工）和其他作业对其的作业投入（表现为其他作业的产出）两部分构成；同样流程的投入成本，由企业的资源投入和其他流程对其的作业投入两部分构成。流程与作业的产出价值的确认是一项复杂的工作，它会随相关理论、方法和技术的不断发展而得到改进。而流程与作业的产出价值确认是企业一种常规性工作，它把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，把企业内部的上下流程、上下作业和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制变成平等的买卖的关系、服务关系和契约关系。

2.账户设置 在原财务会计资产、负债、所有者权益、费用、收入账户体系的基础上，增设“人力资产”、“人力資本”、“人力资产费用”科目，在“未分配利润”科目下设置两个两个分级明细，即“未分配利润———未分配员工利润”和“未分配利润———未分配投资者利润”，以便提供人力资产及其变动信息，为信息使用者提供决策支持。“人力资产”科目核算企业所拥有或控制的可能为企业带来未来经济利益的人力资源的价值，科目借方表示增加人力资产，比如录用员工、人力资产重估等；科目贷方表示减少人力资产，比如职工离开企业、人力资产重估减值等。

此外，增设“作业成本”、“作业产出”和“作业增值”账户，并按流程和作业类别进一步设置二级和三级账户。其中，“作业成本”账户是核算各项作业的投入成本，借方登记作业耗用的资源投入和作业投入，期末将该账户余额转入“作业增值”账户。“作业产出”账户用来核算流程中各项作业的产出价值，贷方登记该作业向企业外和下游企业提供服务或产品的价值流入，期末将账户余额转入“作业增值”账户。“作业增值”账户用来核算流程、作业在一定期间内实现的或减值。期末，“作业成本”账户余额转入该账户的借方，“作业产出”账户余额转入该账户的贷方，差额为本期该作业的或减值。“作业增值”账户按流程类别设置二级账户，在流程类别下按作业项目设置三级账用户。通过“作业增值”账户，可以分别了解各作业项目、各流程的（减值）以及企业的总体价值（减值）。

3.账户处理原理 账户处理原理类似于现有的财务会计账户处理，资产与权益的相关账户处理不变，只是将有关费用科目改为作业成本科目。对于新增加的人力资本和人力资产账户，其处理原理是：当录用员工、人力资产重估等增加人力资产时，借记人力资产，贷记人力资本；当职工离开企业、人力资产重估减值等减少人力资产时，借记人力资本，贷记人力资产。

4.报告设计 价值链会计财务报告利用计算机储存量这一特点，充分扩大的会计主表、附表、附注的信息容量，更加全面地反映企业的财务状况和经营成果。在三张主表的内容上，资产负债表中资产部分增加人力资产以及其他无形资产项目；权益部分增加人力资本、未分配利润下增加未分配员工利润以及未分配投资者利润的项目。利润表中在费用类下增设人力资产费用。在报表的附表和附注方面，扩大披露的范围，着重增加反映未来财务状况的前瞻性非财务业绩衡量指标。

构建服务价值链 篇7

1、研究提出

随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视, 内部服务质量引起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中, 酒店服务质量是决定顾客满意度的重要因素, 而内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一, 员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能力。经济型连锁酒店作为近十年来我国发展最为迅速的酒店类型, 已出现产品同质化严重, 服务质量较差, 赢利能力下降等问题, 急需加以改进。同时, 经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内部服务质量管理问题显得尤其重要。因此, 对经济型酒店内部服务质量进行研究与评估有着重要的现实意义。

2、相关概念

内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念, 指企业对员工的服务、企业各部门之间的服务, 也就是说, 企业应将员工视为内部顾客, 为他们提供优质的工作、生活服务, 提供更好的工作安全性、奖励体系、成长制度等, 使其能感受到同外部顾客一样的满意度, 从而培养更高忠诚度、更敬业的员工, 创造出更多的企业利润。

3、研究现状

国外学界对服务质量研究较多, 在外部服务质量评估、测评的基础上, 设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱默生 (Mc Dermott, Emerson, 1991) 探讨了内部顾客的需求, 得出相对价值、充足的资源等10个因素。哈洛威尔 (Hallowell, 1996) 等通过实证研究发现, 内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响, 他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表, 量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。布鲁克斯 (Brooks, 1999) 等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素, 并增加了3个因素:预应式决策、注意细节和领导, 同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。

国内学者根据我国酒店业发展实际, 对内部服务质量评估进行了一些调整和改良。王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》 (2012) 设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表, 阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理, 创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩 (2010) 提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度, 以及测量指标体系。

这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型, 揭示出内部服务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联度、影响度等关注较少, 没有从价值链环节考虑测量维度, 尤其对经济型酒店的特殊性关注不够, 没有设计出针对经济型连锁酒店内部服务质量的评估指标体系。因此, 构建适用于我国经济型酒店内部服务质量评价的多层次指标体系, 测量各服务要素之间的相关强度, 赋予相关要素适当权重, 成为理论与实践的急需。

4、理论依据

哈佛大学商学院教授赫斯凯特 (Heskett, 1994) 等学者提出了服务利润链 (service-profit chain) 理论, 认为企业的利润不在于扩大市场份额, 而在于提高市场份额的质量, 企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度, 而服务价值由员工创造, 因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这一理论, 员工是处于利润链的中间环节, 是联系企业价值和顾客价值的枢纽, 也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典型的经济型连锁酒店员工, 有其他企业完全不同的岗位特性, 他们价值的实现程度更加影响企业的发展。

本研究认为, 员工在为企业创造利润的同时, 也在实现自身价值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力, 也包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竞争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值, 培育了忠诚度高的顾客群体, 通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的扩大, 从而提升了企业持续赢利能力。因此, 在经济型酒店利润链中, 员工价值与顾客价值、企业价值形成了双向正影响链条。酒店企业应更加关注内部服务质量, 完善运作流程和制度文化, 为员工提供更好的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统, 通过实现员工价值, 提高员工对顾客服务质量, 创造更多顾客价值, 提升企业价值, 推动利润链条良性循环。

二、评估指标体系的设计

1、指标选择及指标体系分级

目前, Hallowell提出的内部服务质量量表 (Internal SERVQUAL) 是应用最广泛的评估量表, 它包括8个基本维度、18个影响因子。8个维度即沟通、团队协作、有效的训练、管理支持、工具、鼓励与表扬、目标认同及政策与程序。但具体到经济型酒店而言, 由于其扁平化组织管理模式, 岗位设置比较特殊, 一人多岗、一人多能、一岗多责等特点决定了其评估指标也具有特殊性, 且这些指标应更切合员工发展需要的实际。因此, 现有评估体系中有些指标在经济型酒店中就显得不太重要或者可以忽略。从员工价值角度看, 实现一个人的自我价值一方面是外在支持条件, 包括企业提供的生活、工作、发展条件等, 另一方面是内在动力条件, 包括敬业精神、职业认同、学习提升等, 这些因素都与实现自身价值密切相关。

在借鉴已有研究基础及评估指标的基础上, 本研究采取行为事件访谈法, 通过收集经济型酒店从业人员调查数据, 并结合专家赋权法, 设计了4个基本维度 (一级指标) 、15个影响因子 (二级指标) 的评估指标体系。一级指标基本内涵及对应的二级指标如下。

“保障与支持”是指企业为员工提供的最基础的生活与工作条件, 完成相应岗位职责的薪水、股权, 以及对员工在履职过程中提出的建议意见的反应时效和政策调整等, 主要包括生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应4个二级指标。

“协同合作”是指员工在完成岗位职责时与其他部门员工的沟通协作情况, 本部门内与其他同事的相互合作, 企业对员工职责的界定与规范以及团队合作环境的营造, 主要包括职责明晰、分工明确、部门沟通、内部合作4个二级指标。

“自由量裁权”是指员工在履职过程中自由处理与顾客交往时出现的问题的灵活权力, 是发挥员工自主性的前提, 也是维系稳定客源的必要举措, 主要包括适度授权、自由权力两个二级指标。

“职业发展”是指企业为员工制定的激励机制、晋升制度、学习培训制度, 员工对企业的忠诚度、对职业的满意度等, 是员工实现自我价值的制度保障, 主要包括精神表扬、物质奖励、职业认同、学习培训、晋升制度5个二级指标。

这15个二级指标紧紧围绕员工实现自身价值的各个维度, 涵盖了生活、工作、发展三大场域, 从软环境到硬件建设, 从基础条件到制度文化, 能满足员工不同层面的价值追求。

2、重要性判断

本研究确定上述指标的重要性程度主要有两个依据:一是马斯洛需求层次理论, 二是调查数据, 综合两者得出各指标的排序。

(1) 马斯洛需求理论。根据马斯洛需求层次理论, 人的需求包含五个层次, 从低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求, 前三个层次都属于较低层次的需求, 一般通过外部条件就可以满足;后两个层次属于高级需要, 一般要通过内外部因素相互结合、相互影响才能满足。这个理论是人类行为和心理活动规律性的反映, 揭示了个体在发展过程中内在需要与外部激励、个体行为之间的关系。实际上, 这五个层次需求与员工发展各种影响因素高度契合。在满足基本生活需要的同时, 员工还需要良好的工作机制和发展机制, 在企业组织中实现自己的人生价值。这些影响因素都是内部服务质量关键性影响因素, 是企业对员工成长的人文关照和制度响应。企业通过改善生活工作条件、提高薪酬待遇、营造良好工作环境, 为员工成长创造良好的外部因素, 同时制定保障员工发展的制度与机制, 给予员工特定的权限, 发挥员工的主观创造性, 组织学习培训, 提升员工职场素质, 使员工能在满足生活、安全、情感需求的基础上寻求更高层次的发展需求。

因此, 4个基本维度的重要性由低到高应该依次是保障与支持、协同合作、自由量裁权、职业发展;与其对应的二级指标依次是生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应、职责明晰、分工明确、内部合作、部门沟通、精神表扬、物质奖励、自由权力、适度授权、职业认同、晋升制度、学习培训。

(2) 调查数据。为获得酒店员工对实现自我价值影响因素的感知度, 结合上述指标体系, 本研究设计了调查问卷, 共15个问题, 来获取一线员工对这些影响因素的判断值, 并进行IPA分析。为保证样本的可信度, 酒店品牌调查样本为开店数量和客房数量2011年均处于全国前十位的品牌, 具体样本为湖南省长沙市、株洲市、湘潭市20家经济型酒店不同岗位的员工, 包括7天5家、如家4家、锦江之星3家、汉庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家, 共发出问卷150份, 收回150份, 回收率100%;有效问卷145份, 有效率96.7%。问卷采用李克特5级计分量表, 非常满意及非常重要记5分, 满意及重要计4分, 一般计3分, 不满意及不重要记2分, 非常不满意及非常不重要记1分。

根据调查数据进行统计, 并计算出各个影响因子 (二级指标) 重要性评量的平均分值 (见表1) 。

从调查数据来看, 由于经济型酒店岗位的特殊性, 员工往往一岗多责, 或者一人多岗, 能力要素较高, 因此他们对奖励、职责等要素的要求不高, 更看重企业对个人发展的支持、自身素质提升、为完成岗职责所需的协同合作及自由权力等。这些因素会影响到员工主动性发挥效果以及个体素质提升成效等, 直接关系到员工的满意度和忠诚度, 进而影响其职业生涯发展。

综合两种判断依据, 15个二级指标的重要性从高到低依次为:学习培训、晋升制度、部门沟通、政策响应、适度授权、分工明确、职业认同、内部合作、工作条件、自由权力、薪酬体系、精神表扬、物质奖励、职责明晰、生活条件。

三、评估指标权重的确定

指标体系确定后, 在实际对经济型酒店内部服务质量进行具体评估时, 还必须计算出每个指标的权重系数, 才能有效比较不同酒店内部服务质量的高低。

本研究采取层次分析法 (AHP法) 来确定各指标的权重系数。AHP法是目前对多指标评价中较广泛使用的一种方法, 通过比较同一层次中各指标的相对重要性计算出权重系数, 其核心是将决策者的经验判断定量化, 增强决策依据的准确性和科学性。一般先以九分位比例标度 (见表2) 对各指标的相对重要性进行分值评判。

再构造判断矩阵, 各指标元素aij为i行指标与j列指标进行比较所得值, 在这个矩阵中, aii=1, aij=1/aji (其中i, j=1, 2, …, n) 。以一级指标“保障与支持”的4个二级指标为例, 依据上述指标比例标度以及相对重要性, 构建判断矩阵如表3所示。

依此类推, 建立15个二级指标的15阶判断矩阵A (其中n=15) :

首先, 进行矩阵一致性检验。由于该矩阵中各指标重要性评价值是主观判断得出, 为保证其更加客观, 每个指标均采取同样的标准衡量, 且达到足够合理的程度, 必须对矩阵做一致性检验。假设矩阵A的最大特征根为λmax, 对应的特征向量为W, 则一致性指标CI=λmax-n/n-1, 经计算, CI=0.0394。查表可知, 15阶矩阵平均随机一致性指标RI值为1.59, 则该矩阵的一致性比率CR=CI/RI=0.02477, CR<0.1, 这表明该矩阵具有满意的一致性。

根据以上步骤, 计算出15个二级指标的权重系数 (见表4) 。

四、结语

本项目构建的指标体系可用于对经济型酒店内部服务质量进行评估比较, 也可用于经济型酒店进行内部服务质量的自我评估检测与诊断, 酒店可根据评估结果进行有针对性的调整与改进, 强化内部建设, 提高内部服务质量, 增强企业感召力和竞争力。

在本项目前期调研中, 来自员工的重要性评估数据显示, 大部分经济型酒店中, 内部服务质量指标体系权重较大的学习培训、晋升制度、职业认同、政策响应等指标, 员工感知度均较低, 评估得分较低, 处于“急需改进”区域。这就说明, 目前经济型连锁酒店仍主要关注标准化技术参数、标准化营销推广、规模化市场推广, 对实现员工价值的影响因素关注不够, 进一步加剧了员工流失、同质化程度高等问题。因此, 随着市场饱和度的提高, 经济型酒店应将服务质量的重点转到内部顾客身上, 为员工提供更好的岗位学习培训、更科学的职业发展通道、更及时的政策支持与保障, 提高内部服务质量, 培育忠诚度高的员工群, 从而创造更高的企业价值。

摘要：随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧, 内部服务质量在其发展中显得越来越重要。内部服务质量影响着员工满意度, 从而影响到顾客满意度, 最终影响着企业利润。本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标, 为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据。

关键词：经济型连锁酒店,内部服务质量,评估指标

参考文献

[1]James L.Heskett, Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.Earl Sasser, Jr., Leonard A.Schlesinger.Putting the Serviceprofit Chain to Work[J].Harvard Business Review, 1994, 72 (3—4) .

[2]Brooks, R.F., Lings, I.N., Botschen, M.A..Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts[J].Service Industries Journal, 1999, 19 (4) .

[3]McDermott, L.C.&Emerson, M..Quality and Service for Internal Customers[J].Training and Development Journal, 1991 (45) .

[4]Hallowell, R., Schlesinger, L.A.&Zornitsdy, J..Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management[J].Human Resource Planning, 1996, 2 (19) .

[5]崔哲浩:星级饭店内部服务质量模型、测度的实证研究[J].旅游学刊, 2010 (1) .

[6]沈涵:中国经济型酒店研究:动态视角下的结构演进[M].四川大学出版社, 2010.

[7]王文君:饭店业服务质量影响因素研究[M].中国旅游出版社, 2012.

[8]马斯洛著, 方士华译:人本管理[M].北京燕山出版社, 2013.

构建服务价值链 篇8

网络问政就是适应网络时代的新形势, 顺应民意表达的新需求, 在政府与百姓之间搭建起政府问政于民、群众问事于政府的一个互动平台。这个平台适应了双方的需求, 既是领导干部、政府部门倾听民意、排解民忧的平台, 也是群众反映民生诉求、监督政府工作的平台。

三峡都市报社三峡传媒网作为一个地方新闻网站, 2009年9月14日开通“网上市民直通车”专栏, 在政府与民众之间搭建了一个了解民忧、汇聚民智、纾解民难的问政平台。2011年, 135家上线单位和部门受理网民留言, 5019件留言得到及时处理, 处理率达到98%。“网上市民直通车”专栏大大提升了三峡传媒网的经济效益和社会效益。

一、搭建网络问政平台是新闻网站实现生存价值的需要

“网上市民直通车”频道。这个频道由万州区纪委、万州区人大办公室、万州区政协办公室、万州区委督查室、万州区政府督查室和三峡都市报社联合举办, 其运作模式是通过问政平台聚民意、听民声、解民怨、集民智, 相关部门在平台上签收与解答相关的问题, 其回复和办理结果又上载到“网上市民直通车”, 接受网民的监督。目前, 已有135家政府职能部门和窗口行业单位进驻“网上市民直通车”。

三峡都市报社通过建立“网上市民直通车”网络问政平台, 一是给报社带来了多种发展机遇, 其生存价值也很快显现出来。

2010年, 由于”网上市民直通车”频道在了解民意、解决民忧、构建和谐等方面发挥了良好作用, 万州区委、区政府正式将三峡传媒网确定为主流媒体, 参与各种重大会议、事件的报道。同时, 万州区委、区政府在2010、2011年连续将“网上市民直通车”频道纳入当年“十大民心工程”, 从政策扶持、资金注入等方面都给予了支持。

二是进行了网上市民直通车实现了报网互动, 工作室记者的稿件刊发在《三峡都市报》听民声、解民怨、集民智的传统品牌版面“市民广场”、三峡周末的“一周网事”专版上;“市民广场”版“民情直达站”工作室记者的稿件也上传给“网上市民直通车”频道上。

“网上市民直通车”频道提升了三峡传媒网的人气, 现在, 它的公信力已赢得市民的广泛认可, 三峡传媒网日均页面浏览量同比增长10倍, 注册会员同比增长74%。高点击率, 提高了广告客户的回报率。2011年, 三峡传媒网在经营上比2010年翻了两番。特别是这一年三峡传媒网与万州区文明委联合推出的“十佳百星评选活动”, 企业家踊跃参与, 公众投票参与人次达到50万人以上, 获得了良好的社会效益和经济效益。

二、搭建网络问政平台是新闻网站实现责任价值的需要

三峡传媒网开通“网上市民直通车”, 不仅仅是对庞大民意的尊重, 也符合三峡传媒网作为主流网络媒体应具备的责任价值。这种责任价值是创新社会管理, 促进社会和谐的迫切需要和重要举措, 体现在对了解民意、汇聚民智、排解民忧方面产生了十分重要的作用。

一是汇聚民智之责。三峡传媒网“网上市民直通车”的“我要建议”专栏里, 网民已向政府提出了415条建议和建言, 得到回复、采纳的达到71%, 不少充满真知灼见, 真正起到了“问计于民”的作用。

二是排解民忧之责。“网上市民直通车”以关注民生为己任, 切实为广大群众排忧解难。在“我要咨询”、“我要投诉”两个专栏里, 从咨询书报亭如何申报、孩子户籍申办, 到解决粪水流、垃圾臭, 再到解决工资拖欠、乱搭乱建, 等等, 看似“鸡毛蒜皮”的群众小事, 却成了“网上市民直通车”的大事, 很多问题得到相关部门较为圆满解决。

三是倾听民声之责。2010年3月起, 17个市、区级领导登上“网上市民直通车”, 就干部作风、党风廉正建设、社会稳定、改善民生、移民后期扶持、交通、医疗、卫生、教育等进行在线互动交流。他们在线上与网民交流, 真诚倾听各方面的意见和呼声, 采取有效措施及时解决群众反映强烈的各种问题。

四是信访维稳之责。“网上市民直通车”以维护稳定、构建和谐为核心, 打造出倾听民意、发现问题、媒体介入、多方配合解决问题以及改进工作的整体联动平台, 创新了新形势下信访维稳工作的模式和途径, 建立了信访新秩序。如今, 一些政府部门已开始习惯把上网听民意当成了重要的工作任务和新的工作方式, 并在现实工作中付诸实施。老百姓问个事儿, 反映个问题, 只要发个帖子, “网上市民直通车”上就有相关部门给解答, 改变了普通市民与政府部门打交道中“门难进, 脸难看, 事难办”的现象。

三、建立回复办理监督机制推动网络问政制度化和常态化

网络问政已经成为一种趋势, 但包括“网上市民直通车”在内的一些网络问政平台, 还尚属起步阶段, 网络问政未来如何发展?如何适应其发展需要?这就需要我们建立一套科学完善的网络问政长效机制, 使其制度化、常态化, 以维护网络问政的公信力, 这也是网络问政今后的发展方向。

建立网络发言人制度。网络问政需要网民的热情, 地方领导的重视, 更需要政府部门的积极参与和引导, 若是一头热, 一头冷, 缺乏互动, 最终“民心工程”就变成了“面子工程”。“网上市民直通车”明确进驻单位的主要负责人为网络新闻发言人, 就是着力探索建立有效的网络回应机制。同时, 进驻单位还要配备熟悉网络技术和网络语言表达的网络监看员1名, 网络评论员2-3名, 负责收集、处理、回复网友给本单位的留言。

建立情况通报制度。“网上市民直通车”设有“回复率实时统计”、“回复率月统计”专栏, 对各单位办理网民意见、建议的回复率和市民对回复的满意率, 及时在网上通报、公布, 接受群众监督。对认真负责、积极回复督办的部门单位在“我要表扬”栏目里提出表扬, 对反应迟钝, 行动缓慢, 留言在规定时间内未见回复的单位, 在“我要投诉”栏目里提出点名批评。重要的是每月出一期《网上市民直通车工作简报》, 对135家单位各自受理网民留言的总数、处理件数、处理率进行统计、排名。对群众诉求不重视, 长时间不予回复的部门和单位, 以及对群众反映问题未得到答复, 问题状态一直为“处理中”的单位和部门直接进入“本月警示榜”。重庆市委常委吴政隆每次都对“网上市民直通车”的《工作简报》作出重要批示, 特别指出:“警示榜上有名的单位要立即警醒, 并立即行动起来。”2011年11月, 万州区群众工作联席会议办公室、三峡都市报社联合印发了《三峡传媒网网上市民直通车事项办理工作考核细则》, 进一步完善了“网上市民直通车”考核管理体系, 使直通车事项办理更加规范, 更有力度。

建立限时督办制度。不管是投诉、建议还是咨询, 每一个问题都要即时办理和落实, 要通过“网上市民直通车”网络新闻发言人或网络评论员在3个工作日内予以回应, 及时吸纳民意, 排解民忧。若是对反映出来的问题视而不见, 或者是拖拖拉拉的, 万州区纪委、区委督查室要追究责任, 甚至是纪律责任。

今后, 会有更多地方政府进行网络问政的探索, 因此, 地市报新闻网站加强网络问政平台建设, 充分发挥其引导舆论、汇聚民意的作用, 强有力地吸引地方网民和各级领导的参与, 打造责任网络, 提升新媒体的影响力和公信力, 将是区域性网站实现突破的一个重要路径, 也会成为地方新闻网站持续努力的方向。

刍议价值链会计理论框架的构建 篇9

关键词：价值链,价值链会计,传统会计方法

1 构建价值链会计的必要性

1.1 会计信息需求的变化。

首先, 内部价值链管理对会计信息有新的要求。内部价值链管理依赖作业成本和价值增值信息。从内部价值链角度观察, 企业由一系列不同作业构成, 一般包括研究与开发、设计、生产、销售和服务等作业, 它们共同创造了产品的价值。内部价值链管理的关键是找出企业内部的哪些作业产生了企业的竞争优势, 是真正的增值作业, 然后对这些作业进行更有效的管理。因此, 需要依赖作业成本信息进行内部价值链分析, 并在此基础上区分价值链作业, 确定战略性价值链作业, 追踪其作业成本, 对战略性价值链作业进行更有效地管理, 实现企业竞争优势。

1.2 传统会计方法的局限性。

价值链管理模式下, 会计环境发生了很大变化。传统的财务会计与管理会计遭到垢病。财务会计方面, 焦点在于财务会计无法反映企业价值的信息。传统的管理会计忽视了新的制造环境和新的管理理念。如在信息时代的竞争环境下, 产品寿命周期逐步缩短, 许多先进企业已经实行准时制制造方式, 实现了零存货。在这种情况下, 管理会计传统方法中的“经济订货量”、“最佳生产批量”等方法已经没有意义。变革现行的会计模式已是大势所趋。价值链会计是适应这一变革趋势的一种选择。

2 价值链会计基本理论框架的构建

2.1 价值链会计的概念与本质。

价值链会计, 是以客户需求为导向, 以价值链核心企业为龙头, 以价值链的整体价值最大化为根本目标, 以提高价值链竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为具体目标, 以商务和会计协同为运作模式, 通过运用现代信息技术和通讯技术, 实现对价值链物流、信息流和资金流有效规划和控制的一种管理活动。

2.2 价值链会计的目标定位。

会计目标是指会计工作期望达到的目的或境界, 它的内容既是人们主观愿望的体现, 又要受到客观环境条件的制约和影响。价值链会计的目标也就是价值链会计系统运行所期望达到的目的或结果。因此, 价值链会计的目标可以表述为:为信息使用人提供动态的价值信息, 借以优化价值链流程和价值链联盟, 并同时以实时控制为核心协调和优化价值链, 最终实现价值链联盟和核心企业价值最大化的目标。动态地看, 价值链管理实际上是一个围绕价值增值, 不断协调和优化价值链的过程。价值链会计既是价值链管理的重要工具, 也是价值链管理的重要组成部分。因此, 价值链会计必须服务和服从于价值链管理的目标和要求。

2.3 价值链会计基本假设。

2.3.1 价值链联盟会计主体。

会计主体假设限定了会计核算与报告的特定的空间范围, 强调企业以独立实体作为会计主体, 为企业投资者和债权人提供会计信息。同时也允许将几个相联系的法律实体整合为一个会计实体。对于在何种条件下整合以及如何整合, 则仅对于母子公司之间的合并报表事项有所涉及。对如何将价值链联盟体的整体或部分作为会计主体, 则是一个新间题, 这也正是价值链会计存在的一个基本前提。在价值链管理中, 价值链联盟体以及虚拟企业的出现, 使会计主体的典型形态-企业变得越来越模糊。因此, 会计主体假设的概念范畴应扩大, 主体的范围可以不局限于是否存在实体。价值链中的会计主体可以是各个分立的价值链上的点, 也可以是类似核心企业的母公司, 及各外延企业为子公司的集团。

2.3.2 持续经营假设和清算假设并存。

传统财务会计基本前提之一的持续经营假设是指在会计上假定企业将持续经营下去, 在可以预见的未来企业不会被清算或破产。价值链管理中, 多变的经济环境加大了经营风险, 网络的扩张使企业虚拟性加强, 这些都对会计主体持续经营带有很大的不确定性。一方面, 会计主体面临的是竞争日益激烈、风险日益增大的经济环境, 企业随时有被清算、终止的可能。另一方面, 会计主体十分灵活, 存在的时间长短有很大的不确定性。虚拟企业可以随业务活动的需要随时成立, 当该项业务活动结束, 或者需要调整该项业务时, 虚拟企业可随时终止。投资者和债权人在分析评价价值链会计信息时, 可能更多地需取得特定期间假设下的财务报告。因此, 价值链会计既要提供持续经营前提下的会计信息, 又要提供清算假设甚至其他特定期间假设下的会计信息。

2.3.3 会计分期和实时报告。

会计分期假设是在会计主体终止前, 应定期向会计信息需求者及时提供会计主体的财务状况和经营成果信息, 人为地将会计主体持续不断的经营过程按一定的时间分割开来, 形成一个个的会计期间。但在价值链管理下, 会计分期实际意义受到挑战。计算机网络的采用, 使每笔交易在瞬间完成, 虚拟企业可能在某项交易完成后立即解散, 存在时间长短具有不确定性。在这种情况下, 要人为地进行分割, 不仅是很困难的事, 而且没有实际意义。在此基础上的权责发生制和配比原则也受到质疑。因此, 价值链会计在满足传统会计分期反映基础上, 还应该更灵活处理分期会计处理事项, 诸如重视项目有效经营周期报告、重视实时报告, 以弥补传统会计分期核算的弊端。

3 价值链会计职能界定

3.1 价值链会计的反映职能。

价值链会计是传统会计的发展, 其职能也应包括反映和控制两项基本职能。作为价值链会计的反映职能, 其特点是动态性、实时性和全面性, 不受会计期间的限制, 而以最快速度反映企业价值活动的信息:第一, 更全面。价值链各个节点企业或主要节点企业都成为价值链会计的反映对象。第二, 实时动态。传统会计的反映职能也具有一定动态性, 但这种动态性仅仅是反映对象的动态性。价值链会计能做到反映行为的动态性, 价值链会计反映具有实时的动态性。

3.2 价值链会计的其他职能

价值链会计还包括战略与计划协同、多维控制和实时评价等职能。战略协同:价值链联盟体是基于价值链统一的战略目标而形成。因此, 战略协同就是价值链会计的重要职能。战略协同并非要求价值链上所有成员的战略目标都相同。战略协同的目标是所有成员企业各自的战略目标都能统一到联盟体的整体战略中来。这是联盟体建立的前提条件。计划协同:是指对较短时期的预测、计划或预算进行协同, 它是为具体落实战略协同而实施的一系列计划程序和执行程序的协调一致。多维控制:企业的价值链常常不是单一的, 而是一个纵横交错的价值链网络。由此服务于价值链管理的价值链会计对价值链的控制也不可能是孤立和分散的控制, 而应该在实时评价的基础上进行多维的全方位控制。因此, 对价值链的控制必然是一种多维控制。实时评价:实时评价职能强调的是评价的即时性, 要求以最快的速度揭示价值链的价值创造过程, 对价值链运营绩效作出评判。这种经过评价产生的即时性信息, 更有利于正确及时地进行决策, 实时采取相应的管理措施。

3.3 价值链会计对象。

会计对象是会计反映和控制的内容, 它是独立于会计系统之外的客观存在。传统财务会计对会计对象的表述是“企业资金及资金运动”。价值链会计对象应该是价值运动或价值增值运动。实际上资金运动与价值链都是对企业价值运动在不同的领域、从不同的角度进行的阐述。但是一旦从价值链角度考察资金和资金运动, 它就具有了新的特点:一是强调价值增值, 二是强调价值链一体化。企业价值链提供的产品和服务最终将成为顾客价值的一部分, 企业价值链内部的各种价值传递和价值递加, 最终取决于顾客价值链

参考文献

通信企业价值链的构建探讨 篇10

一、构建内部基于EVA的价值管理体系

1、基础层面 (电子信息系统构建原则)

(1) 开放性:设计一个开放式的体系结构同时满足会计软件、财务分析软件与企业管理软件的集成, 实现信息资源共享, 为营销与财务一体化决策提供信息保障。

(2) 柔性:当环境发生变化时, 可以通过自身的维护或组件调整来满足新的业务过程和信息需求的变化。

(3) 敏感性:当某项财务指标出现异常时, 系统能自动作出警示。

(4) 界面友好:系统所提供的信息应在任何时间、任何地点为用户轻易获得。用户的使用权限应与职责范围相对应。

2、业绩评价层面 (用经济利润对会计利润进行调整)

现行会计准则不反映资金成本。同样, 通信企业的话费预存机制使得收入之外另有一笔不菲的现金结存, 现行会计准则也不反映其任何收益。但从内部价值管理的角度看, 一方面, 它减少了企业的营运资金占用;另一方面, 它检验了企业资费套餐的有效程度。

以基于EVA的价值管理理念为指导对通信行业的会计利润进行调整, 将会计学的成本概念和计量引进了现代产权经济学领域, 使经济学的收益概念取代日渐不合理的济业绩。

经济利润=会计利润—资产×资本成本率+结存话费×资本成本率

部门经理业绩=部门收入—部门可控成本 (如设备维护费、可控资产形成的折旧费用、广告费) —部门可控资产 (如营业厅建设形成的固定资产) ×资本成本率+结存话费×资本成本率

3、价值链评估层面 (评估通信产品的实体价值链与虚拟价值链是否良性循环)

(1) 良性循环的实体价值链:资金投入-形成产品实体 (构成主营业务成本, 如料、工、费) -形成使用价值-形成产品竞争要素-形成销售-资金增值。

(2) 良性循环的虚拟价值链:资金投入-强化品牌、形象 (构成期间费用、管理费用, 如广告宣传费) -刺激买方需求-形成产品竞争要素-扩大销售-资金增值对不同层次的通信企业来说, 财务战略的侧重点是不同的。以中国联通为例, 总公司的财务战略应以固定资产投资的实体价值链循环为侧重点;而对基层联通公司来说, 财务战略应以虚拟价值链循环为侧重点。这就决定了基层联通公司的价值管理以“营销价值管理”为中心。

4、通信企业运营评估层面 (评估框架)

(1) 战略风险评估层面。对经营决策的合理性和风险进行评估, 明确通信企业核心竞争力, 判断竞争对手状况、客户和供应商关系等因素, 进行通信企业财务资源的有效配置。

(2) 管理控制层面。这是对战略风险评估层面的适时财务监控, 针对经营状况不断地进行价值增值分析, 进行预算平衡和资金管理, 对具体经营目标的可实现性进行评估。

(3) 交易作业层面。这是基本评估层面, 管理控制层面评估的基础工作。包括账目、日常财务决策、税务支持、资产评估、人力资源。

5、财务战略执行层面 (重塑新的价值链)

产品竞争要素是形成销售收入的直接动因, 通信产品的竞争要素包括通信质量、价格、形象等。当某一竞争要素低于对手时, 便处于竞争劣势。欲改变这种劣势, 一方面, 直接优化价值链;另一方面, 对相关联产品的竞争要素进行整合或增加新的产品竞争要素, 重塑新的价值链。

回顾通信行业的发展, 我们知道, 随着铁通的诞生, 中国通信的固定电话业务一开将固定电话业务与宽带业务进行捆绑销售, 将固定电话产品竞争要素与宽带产品竞争要素整合, 利用宽带产品的竞争优势重新确定其在固定电话领域的优势;而现在国内通信行业经历重组后, 中国移动立即推出低价位的宽带业务, 强势进入通信宽带领域, 进行宽带与移动电话的捆绑销售, 意在为竞争激烈的移动通信业务增加新的产品竞争要素。

6、财务战略评估层面 (经营目标实现过程评估)

预测通信企业整体经营目标能否实现, 内部和外部的组织结构所耗经济资源是否合理, 联系沟通是否高效。

7、预算管理层面 (建立适合通信企业的动态平衡预算体系和预算控制体系)

7.1预算制定。通信企业需要按买方效用-价格-成本-公众接受的平衡关系构建动态平衡预算体系。当平衡关系被打破时, 应即时制定预算。买方效用与价格共同决定公众接受 (销量) 的程度, 当公众接受程度下降或欲超越竞争对手提高公众接受程度时: (a) 需要提高买方效用, 增加维护预算-优化通信质量;增加广告预算-优化品牌形象。 (b) 战略定价-找到大众价格走廊;制定资费套餐。 (c) 战略定价和公众接受共同限制目标成本预算管理-强化或简化运营-如在营业厅扩建和增量效益之间找到均衡点;寻求合作伙伴-如与手机经销商或分销商共建营业厅。

7.2预算控制

(1) 确定预算目标:财务目标-即每一个战略业务单位的财务报酬目标, 包括投资报酬率、利润率、现金回收率等指标以及实现目标的风险和机会。经营目标-财务目标必须转化为经营目标, 即销售收入、销售增长率、销售量、市场份额、品牌知名度、分销范围等。

(2) 预算目标执行偏差控制。审计和评估经营计划的执行情况, 找出实际偏离计划的原因, 制定和采取修正措施。

如果某项财务比率变化不大, 处于安全范围内, 则不必采取任何措施。如果变化幅度过大, 或上升速度过快, 以至接近或超过控制上限, 则必须及时采取有效措施。

二、结束语

通信市场和政策的变化使我国通信业在面临空前发展的同时, 也面临巨大的竞争压力, 通信企业只有顺应组织形式的变化趋势, 适时地构建具有相应特征的企业价值链, 高效地利用内外部资源, 才能在激烈竞争中立于不败之地。

摘要：随着通信技术的飞速发展, 通信企业的价值链管理将关系到通信企业能否创造更多客户利润, 本文作者结合自己多年的实际工作经验, 对通信企业价值链构建相关问题进行分析探讨, 并就相关问题提出了自己的看法和意见, 仅供参考。

关键词：通信,价值链,构建

参考文献

[1]、罗绍德, 刘志娟.基于价值链的成本控制研究[J]财会月刊, 2008, (22) .

构建服务价值链 篇11

【关键词】独立学院 学生核心能力 核心能力价值链

现代经济的飞速发展,要求独立学院学生的核心能力培养必须顺应新形势下的发展趋势,独立学院学生核心能力的培养与提高已成为一项紧迫性课题。构建独立学院学生核心能力培养的价值链体系,是全国各独立学院普遍面临的一个巨大难题。

一、独立学院学生核心能力培养模式的主要特色取向

根据独立学院人才培养的特点,结合本科应用型人才培养模式的基本特征,独立学院本科应用型人才培养模式应具有以下几个方面主要特点:

1.突出的职业适应性

这一点主要反映在专业应用型人才培养过程中,在专业方向设置、知识、能力、素质的规格要求、教学方式方法和实践环节安排等诸多方面都考虑了职业实践的实际要求,让学生在学校学习期间就做好到实践中工作的思想准备以及符合新时期职业发展需要的专业知识储备和能力、素质的锻炼与培养,毕业生能尽快和更好地适应职业实践的要求,在职业竞争中争得首发优势。

2.基础加特长的一专多能型知识结构

在专业方向设置上采用“一专多向”的设置方式,在教学内容安排上打破学科壁垒,采取专业基础与专门化课程“集成联动式”的组合,目的就是培养专业基础加特长的一专多能型的人才。

3.切合实际的就业取向与脚踏实地的工作作风

使学生在校期间就做好深入社会、深入基层、扎根地方、深入职业实践一线的就业思想准备,毕业生在就业定位明确,不再出现不切实际的就业想法,使就业问题基本能够顺利解决,利于他们轻松愉快地走上工作岗位,并塌实地开展职业岗位工作。

4.与地方社会文化的相互融合

应用型人才培养模式的服务方向定位于为地方和区域经济社会发展服务。

我国地域辽阔,而且是多民族国家,各地的自然条件、社会文化习俗、经济发展水平、经济社会以及技术结构特征等各不相同。因此,要求独立学院的应用型人才必须具备相当的地域自然、经济、社会、文化和科技背景知识,在实践工作中与地方社会文化相融合,并且全面了解和熟练应用这些背景知识,创造性地解决实践问题。

二、独立学院学生核心能力价值链体系模型

独立学院学生核心能力价值链理论的目的在于说明优秀的学生核心能力培养体系实践与独立学院整体绩效间的正向关系。学生核心能力价值链与一般价值链所涉及的内容及角度有所不同,它需要解决两个关键环节的计量问题,即对独立学院整体绩效和学生核心能力培养体系实践效果的计量问题,这其中又以对学生核心能力培养体系实践效果的测量最为困难。

1.独立学院整体绩效的测量

优秀的学生核心能力培养体系实践能否提高独立学院整体绩效需要有一套科学的对独立学院整体绩效进行测评的方法体系来加以判定。要深入理解学生核心能力培养体系实践如何影响独立学院整体绩效的过程是十分必要的。大量现存的关于学生核心能力培养体系实践与独立学院整体绩效之间关系的研究可从以下四个方面进行分析,即与学生核心能力培养体系实践结果相关的教师贡献度;与运营绩效有关的学院整体贡献;财务贡献,指对实际财务绩效的测量;就业贡献,是指衡量一个独立学院的毕业生就业率与就业竞争能力,主要是毕业生初次就业成功率或其变动等。

在这个模型中,独立学院整体绩效的四方面贡献存在一种因果关系,这正是提出学生核心能力价值链模型理论的重要依据。

2.独立学院学生核心能力价值链模型

独立学院整体绩效的四方面贡献实际上代表了一个因果关系,即学生核心能力培养体系实践影响教师贡献,教师贡献影响学院整体贡献,学院整体贡献又会影响财务贡献,最终导致就业贡献的变化,在此分析的基础上,独立学院学生核心能力价值链模型如下:

图1 独立学院学生核心能力价值链模型

在该模型中,独立学院整体绩效最终由教师贡献,学院整体贡献,财务贡献和就业贡献共同决定,这四项贡献的根本基础则是独立学院的学生核心能力培养体系实践。良好的学生核心能力培养体系实践促使教师有一个良好的工作态度,对独立学院的教育事业充满信心,能够为学院提供优质的服务,极少的缺勤及离职情况发生,进而导致较高的教师贡献,良好的工作状态,较高的教师贡献又会在一定程度上提高独立学院的教学效果,教学质量得以保证,导致较高的整体贡献;整体贡献的提高在财务上则体现为教学成本下降,收入及利润的大幅增加,学院盈利率的提高;独立学院财务状况的改善在高等教育市场上最终導致学院品牌知名度和品牌形象的提升,独立学院的无形资产得到增值;学院的整体绩效得到提高,竞争能力增强。

3.模型的实践检验

当前,对于独立学院学生核心能力价值链模型的实践检验仍处于初步探索阶段,以往关于学生核心能力培养与独立学院整体绩效关系的经验性研究的调查和总结表明,真正的学生核心能力培养效果往往不容易测量。绝大多数的效果评估使用学院整体贡献来衡量;,也证明了学生核心能力培养与独立学院整体绩效间的多重潜在联系,初步证实了学生核心能力培养实践是未来独立学院整体绩效的“领先指标”。在验证这种因果关系的尝试之中,对测量错误进行必要的统计学修正后,数据显示,先前的学生核心能力培养实践预示了未来的独立学院整体绩效。

三、结论

基于价值链的独立学院应用型人才能力培养系统定位于专业的知识结构和技能边界,主要特色取向包括突出的职业适应性,基础加特长,切合实际的就业取向与脚踏实地的工作作风及与地方社会文化相互融合,在以我国现阶段高等教育的方针政策,现代化的教育观念和突出素质教育与职业教育相结合为指导思想的基础上,遵循整体最优,能力本位及与地方经济特征相结合原则实现精英人才的培养目标。从区域经济振兴和高等教育改革的战略视角,构建独立学院学生核心能力培养价值链的价值取向选择与实施途径模型,对独立学院基于价值链的应用型人才培养机制和途径进行的创新有重大意义,能够极大提升独立学院的整体绩效。

参考文献:

[1]查有梁.教育模式.教育科学出版社,2006.

[2]谢安邦.高等教育学.高等教育出版社,2006.

[3]冯向东.独立学院“独立”之辨.复旦教育论坛,2006,(01).

[4]陶然.对独立学院发生与发展的探析.南京师范大学,2005.

企业集团价值链会计体系的构建 篇12

会计理论和方法演进的动力来自社会经济环境的变化和管理领域的变革。目前,市场竞争已不完全是单个企业之间的竞争,多数情况下表现为企业集团之间的竞争。企业集团之间的竞争实际上是集团价值链的竞争。因此,人们逐渐把管理目标锁定在价值链每个环节的增值上。现行会计模式很难满足人们对企业价值链信息的需要,已经越来越不适应社会经济环境的变化,落后于实践的需求。

一、价值链与价值链会计

美国哈佛商学院的迈克尔·波特(Michael Porter)教授,于1985年在其所著的《竞争优势》(Competitive Advantage,Free Press,1985)一书中首次提出了“价值链”(value chain)概念,波特认为:“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行各种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”这些互不相同但又相互关联的生产经营活动,构成了一个创造价值的动态过程,即价值链。波特的“价值链”理论揭示,企业之间的竞争,不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争,整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。相应地,企业集团之间的竞争实际上就是集团价值链之间的竞争。

我国会计界先辈阎达五教授结合西方价值链研究理论和国内会计管理活动论,于2003年首先提出了价值链会计的概念。他指出,所谓价值链会计,就是对企业价值信息及其背后深层次关系的研究,具体可表述为收集、加工、存储、提供并利用价值信息,实施对企业价值链的控制和管理,保证企业的价值链能够合规、高效、有序运转,从而为企业创造最大化的价值增值和分配的一种管理活动。随后,綦好东和杨志强于2004年发文论述了价值链会计的目标与职能定位,于富生和张敏于2005年发文论述了一个基于时间序列的价值链会计管理框架,程宏伟、张永海和李想于2007年发文提出了一个以模块化为基础的网络状价值链会计研究体系。

上述对价值链会计的研究,虽然取得了不少颇有价值的成果,也达成了很多共识,但多属理论层面的研究,而且一般是单体企业层面的研究。本文拟对企业集团层面价值链会计的实务应用进行探讨,希望在实务研究方面有所贡献。

二、企业集团价值链会计体系构建的前提

随着价值链研究的不断深入,人们逐渐意识到,价值链是在生产、流通和消费之间建立起的一个业务相关的动态企业联盟,各种企业联盟中,最稳固、最紧密的联盟形式便是企业集团。因此,企业集团为价值链会计的实务应用提供了牢固的基础。

本文所述的企业集团是指以一个实力强大、具有投资中心功能的大型企业为核心,以若干个在资产、资本、技术上有密切联系的企业为外围层,通过产权安排、人事控制、商务协作等纽带所形成的一个稳定的多层次经济组织。企业集团的整体价值通过明确的产权关系和集团内部的契约关系来维系。

在企业集团各成员企业之间构建价值链会计体系,首先需要确定整个企业集团价值链的控制结构和治理模式,然后需要在各成员企业之间建立起保证价值链协调运转的相关制度,最后需要建立起稳固的集团内部信息网络体系。

第一,确定价值链的控制结构。根据美国杜克大学教授格雷菲(Gereffi,1999)等人的研究成果,以及我国学者张辉(2006)的研究成果,我们可以将价值链的控制结构分为生产者驱动(producer-driven)、购买者驱动(buyer-driven)和混合驱动三种类型。当然,在确定企业集团价值链的控制结构时,不能简单对号入座,应从价值链的价值增值序列中找出核心增值环节,掌握核心增值环节的公司就是处于控制地位的公司。企业集团价值链会计体系的构建只能由处于控制地位的公司来推动。

第二,确定价值链的治理模式。所谓价值链治理,就是在价值链内部各企业之间建立相关制度安排,以保障价值链内部不同经济活动和不同环节间的协调运转。价值链的治理模式,格雷菲(Gereffi)等人给出了最细最具代表性的划分。他们将价值链的治理模式细分为五种:市场型(Market)、模块型(Modular)、关系型(Relational)、领导型(Captive)和等级型(Hierarchy)。在这五种治理模式中,领导型和等级型处于价值链行为体之间协调能力的高端。本文所研究的企业集团价值链,其治理模式属于领导型或等级型,价值链的核心企业可以通过产权安排、人事控制、商务协作等纽带掌控和协调整个价值链。

第三,建立企业集团内部价值链相关制度。在企业集团各成员企业之间构建价值链会计体系,制度是价值链会计体系能够协调运转的保证。不同控制结构和治理模式的企业集团价值链,在建立集团层面价值链相关制度时,应区别对待。生产者驱动的企业集团价值链,应在集团内部统一保证产品质量和技术优势的制度;购买者驱动的企业集团价值链,应在集团内部统一保持强大品牌优势或销售渠道的制度。等级型治理模式的企业集团价值链,由于核心企业在整个价值链中处于绝对控制地位,在建立集团层面价值链相关制度时,可以由核心企业统一设计和推动执行;领导型治理模式的企业集团价值链,核心企业在整个价值链中处于领导地位,但控制能力没有等级型治理模式强。因此,在建立集团层面价值链相关制度时,应该与集团内相关成员企业协作,共同完善并统一集团层面的相关制度。无论是何种类型控制结构和治理模式的企业集团价值链,在构建企业集团价值链会计体系时,都必须协调统一整个企业集团的财务与会计制度,这是企业集团价值链会计体系协调运转的直接保障。

第四,建立企业集团内部信息网络体系。现代信息技术与网络技术是价值链会计系统存在和运行的基础。借助现代信息技术,企业集团内各成员企业的每一项价值活动,核心企业都可以在任何阶段非常方便地介入,从而实现会计的及时控制。建立企业集团内部信息网络体系的关键是建立统一的信息平台(企业集团价值链管理信息系统的中心数据库),通过平台统一集团内部的用户管理,实现各价值增值环节的集中和统一入口。

三、企业集团价值链会计体系构建的途径

企业集团价值链会计体系的构建一般通过共同设计、集体设计或会议设计的方式进行。

共同设计,是指由企业集团选派若干名高级会计人员及聘请合格的价值链会计专家,共同参加价值链会计体系的设计工作。这种设计方式能针对实际需要设计较为适用的价值链会计体系,适用于规模不特别大的企业集团价值链会计体系的构建。

集体设计,是指由高级会计人员、合格的价值链会计专家、企业集团各层级主要管理人员组成设计小组或委员会来承担设计任务。这种设计方式,由于能吸收各家之长,可以设计出高质量的价值链会计体系,适用于大型企业集团价值链会计体系的构建。

会议设计,是指召集企业集团各成员企业的主要管理人员、有关会计人员共同拟订草案加以讨论,另聘价值链会计专家、企业管理专家为顾问,经全体协商一致构建价值链会计体系。这种设计方式比较科学,能取得良好的效果,但费时费力,一般适用于领导型治理模式的企业集团价值链会计体系的构建。

四、企业集团价值链会计体系构建的内容

价值链的增值体现在价值链的运行效率和运行效果两个方面,运行效率高将带来企业集团产品的成本下降,运行效果好将有利于企业集团产品的价格提升。企业集团的资金营运、销售推广、设计与生产、采购、外协加工、技术研发、人力资源管理和文化都影响着价值链的运行效率和效果。因此,企业集团价值链会计体系的构建内容不能仅限于财务及会计,要全方位多角度考虑。一般来说,企业集团价值链会计体系的构建至少应该包括以下内容:

第一,构建企业集团的资金链。为了保证企业集团资金的安全,提高企业集团资金的运行效率和效果,应该在集团总部(核心企业)设立资金结算中心(或内部银行),统一管理企业集团资金链。(1)统一银行开户管理,确保货币资金安全。企业集团在健全货币资金内部牵制制度的基础上,可以撤销各成员企业在社会金融机构的账户,将其结算账户集中到集团的资金结算中心,发挥资金结算中心的金融功能,实现对企业集团货币资金的集中监控,并建立价值链会计体系的货币资金内部报告制度。(2)统一资金过程控制,提高资金使用效益。在资金目标控制上,企业集团应每年编制各成员企业的年度资金占用预算指标,并与成本责任制考核指标挂钩。通过预算的跟踪考察,对资金从拨付、使用到报销的全过程实施过程控制和管理,以提高资金的使用效益。

第二,构建企业集团的销售链。为了保障企业集团价值链的有效运转,在构建集团内部各成员企业的销售链时,应注意以下事项:(1)统一市场形象推广。各成员企业在进行业务宣传和推广时,应统一口径,以集团整体形象出现。(2)统一销售费用预算。各成员企业的销售费用应与整个企业集团的资金状况配比,符合企业集团战略发展规划。因此,从企业集团层面安排销售费用预算,是销售链设计必须考虑的内容。(3)即时传送销售数据。销售数据的即时传送,有利于即时协调企业集团内部各成员企业的销售和生产,降低产品库存,减少资金占用,提高销售和生产业务价值链的运行效率和效果。

第三,构建企业集团的设计与生产链。为了促进各成员企业产品设计与生产的协调一致,保障企业集团价值链的有效运转,在构建集团内部各成员企业的设计与生产链时,应注意以下事项:(1)即时分享市场调查结果。市场调查的内容包括国内、国际市场同类产品的技术现状、改进要求、价格及使用情况。即时分享这些调查结果,有利于协调企业集团内部各成员企业产品设计部门的设计思路和方向。(2)即时传送产品设计理念与方法。企业集团内部各设计部门之间即时传送和分享产品设计理念与方法,即时协调产品的整体与局部设计,有利于快速提升整个企业集团产品设计的品位和质量。(3)协调安排新产品的试制与生产。在需要企业集团各成员企业共同完成产品试制的情况下,试制工作的协调安排,有利于缩短产品的试制时间并提前面市,从而获得市场先机,提高企业集团的声誉。(4)即时传送产品生产数据。生产数据的即时传送,有利于即时协调企业集团内部各成员企业的生产和采购,降低产品和材料库存,减少资金占用。

第四,构建企业集团的采购链。在企业集团内部,有可能一个成员企业的产品是另一个成员企业的材料或零部件,为了促进各成员企业生产与采购的协调一致,保障企业集团价值链的有效运转,在构建集团内部各成员企业的采购链时,应注意以下事项:(1)统一确定经济采购批量。为了保证企业集团价值链的整体价值最大化,各成员企业应以企业集团整体储存存货成本最低为目标确定自己的经济采购批量。当然,这样处理可能对某些成员企业来说,其储存存货成本不是最低,这就需要企业集团的核心企业进行协调和补偿。(2)统一发布采购信息。采购信息的统一发布,有利于扩大采购的规模,从而取得采购质量和价格优势。(3)即时传送采购数据。采购数据的即时传送,有利于即时协调企业集团内部各成员企业的生产和采购,在满足生产需要的情况下,降低材料库存,减少资金占用。

第五,构建企业集团的外协加工链。(1)统一外协加工管理机构。企业集团总部设立外协加工管理机构,统一协调各成员企业的外协加工业务,有利于监控整个企业集团的外协加工业务质量与价格,保证企业集团价值链不受外协加工业务的冲击和影响。(2)统一外协加工核价。外协加工的核价受外协加工数量和质量的影响,在保证质量的前提下,数量越大价格越低。各成员企业统一外协加工核价有利于价格谈判。(3)统一外协加工验收检验标准。统一整个企业集团的外协加工验收检验标准,是保证企业集团价值链整体不受影响的重要措施。(4)即时传送外协加工数据。外协加工数据的即时传送,有利于即时协调企业集团内部各成员企业的生产和采购,减少资金占用,提高外协加工业务价值链的运行效率和效果。

第六,构建企业集团的技术链。(1)核心技术的集团保密。核心技术是企业集团价值链市场竞争力的根基,核心技术不仅要对企业集团外部保密,而且要对集团内部非核心成员企业保密。在构建企业集团价值链管理信息系统的中心数据库时,通过网络安全准入、移动介质注册管理、电子文件加密保护、内部网页授权管理等措施保护企业集团核心技术资料。(2)应用技术的集团共享。应用技术的共享资源不仅来自核心企业,各非核心成员企业的应用技术也应该在集团内部共享。丰富的应用技术共享资源相互融合,有利于整个企业集团新技术的诞生。(3)技术研发项目的集团协作。大型技术研发项目负责人,应赋予其调用整个企业集团技术资料和技术研发人员的权力。只有这样,才能提高大型技术研发的效率和效果。(4)即时传送技术研发数据。技术研发数据的即时传送,有利于即时协调企业集团内部各成员企业的技术研发进度,提高技术研发业务的运行效率和效果。

第七,构建企业集团的人力资源链。(1)统一员工聘用。在充分考虑各成员企业人力资源需求特点的基础上,统一员工聘用管理,为员工创造合理、公平的晋升成才环境,有利于提升整个企业集团人力资源的整体素质。(2)统一员工培训。企业集团人力资源的整体素质决定着企业集团的整体价值,企业集团应统一新进员工的培训标准和要求、业务骨干的培训计划和措施,并从人力资源政策层面鼓励员工自修成材。(3)统一员工退休管理。员工退休权益的保护,有利于稳定人力资源队伍并保持其战斗力,特别是非核心成员企业员工的退休权益。随着时间的推移和环境的变化,非核心成员企业价值链也有可能成长为核心价值环节。(4)统一员工薪金、奖金管理办法。统一各成员企业的薪金、奖金管理办法,奖勤罚懒,严格按照工作能力、工作量和工作效果确定薪金和奖金的级别与数量,是促进企业集团全体员工努力工作的制度保证。(5)即时传送员工入职、培训、离职数据。员工的入职、培训和离职会影响企业集团价值链的人力资源结构与数量。企业集团人力资源部门即时获得各成员企业员工的入职、培训数据有利于整个企业集团价值链人力资源的合理配置;即时获得各成员企业员工的离职,尤其是关键员工的离职数据,有利于及时补救企业集团价值链的人力资源短板。

第八,构建企业集团的文化链。企业管理从深层次看,是管理者设计、利用、培植一种文化,形成一种环境,通过这种环境,去规范、协调、激励人的行为,从而达到组织目标的过程。为了促进各成员企业文化的协调一致,充分发挥企业文化对企业集团价值链的作用,在构建集团内部各成员企业的文化链时,应注意以下事项:(1)构建集团层面核心价值观。核心价值观就是能促使企业集团永续发展的最基本的经营理念,是企业集团经营哲学的重要组成部分,是解决企业集团在发展中如何处理内外部矛盾的一系列准则。企业集团需要结合自身实际情况,培育出具有本企业集团个性的核心价值观。(2)创设核心价值观载体。价值观是抽象的,企业集团可以通过名称、商标、旗帜、歌曲、服装、产品包装等载体把集团的核心价值观体现出来。(3)广泛宣传核心价值观。核心价值观只有融入企业集团的各项活动,以企业员工和社会公众喜闻乐见的形式表达出来,才能真正内化为企业员工的信念并被社会公众接受。企业集团可以通过内部网页、业务会议、定期文化活动、业务推广等各种形式广泛宣传企业的核心价值观。

总结

综上所述,企业集团价值链会计体系的构建,首先需要理清企业集团价值链的控制结构和治理模式,在此基础上建立起企业集团层面的相关制度和信息平台,然后才能针对企业集团价值链的影响因素,从资金营运、销售推广、设计与生产、采购、外协加工、技术研发、人力资源管理和文化等方面构建企业集团价值链会计体系。企业集团价值链会计体系不仅包括财务与会计的内容,还包括非财务内容,统一协调、即时控制和管理是其核心。

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