三级甲等医院

三级甲等医院（共10篇）

三级甲等医院 篇1

三甲综合医院门诊体检中心 (以下简称:体检中心) 的建立不仅是门诊职能和作用的扩展, 同时也是门诊建设的重要内容。健康体检作为一项重要的预防保健措施也越来越受到公众的青睐, 医院体检业务也呈现出快速增长的趋势。现将我院体检中心服务优势汇报如下:

1 准确的为体检中心服务功能定位

1.1 服务对象不同

体检中心服务对象和服务要求不同。服务人群大致分为3种: (1) 行业体检者, 各行业对其健康状况要求不同, 尤其高考体检、军校招生等。体检仅作为行业用人健康筛查方式, 体检项目相对固定且不复杂, 人群对所接受服务的期望值一般, 对服务需求也较为一致, 服务提供内容和方式相对规范, 服务管理容易实施。 (2) 一般健康体检者, 服务对象受年龄、疾病认识、经济收入等各方面因素的影响, 对所接受服务的期望值较行业体检者较高, 健康需求也不尽相同, 体检项目的选择不固定。因此, 提供服务的方式和内容多样化, 服务管理较难把握。 (3) 单位 (集体) 体检, 体检项目提前已确定, 一次服务对象多, 服务的组织和管理难度较大。对体检服务从计划、人员组织、物资准备、各部门协调、直至体检结束整个过程都有不同的管理要求。

1.2 多种多样的服务方式

受医院技术水平、知名度以及长期形成的服务人群等因素的影响, 加之人群对体检期望和体检时间要求也不同, 体检中心在提供方式上也存在一定的特点: (1) 时段性。由于服务人群体检时间选择, 行业招工时间, 各单位体检安排等时间不确定因素影响, 体检服务呈现出阶段性变化。 (2) 不确定性。体检服务阶段性变化以及人群健康需求的差异, 致使体检服务具有不确定性, 这主要体现在服务内容多元化和服务方式的不确定。

22体体检检中中心心服服务务流流程程

22..11健健康康体体检检管管理理流流程程 ( (如如图图11所所示示) )

2.1.1 严格"医检分离"制度

根据卫生部《健康体检管理暂行规定》的要求, 实行严格的"医检分离"制度。严格实行就医病患人员与健康体检人员的场所、设备、医护人员等分离制度, 实行“一人一室”体检, 并为男女体检者设置不同的体检通道, 尊重体检者的隐私权有力保护了健康体检人员的私密性, 降低和避免体检人员医院体检时感染疾病的风险。

2.1.2 建立完善的体检信息平台

引进先进的健康体检和健康管理软件系统, 开展健康体检和健康管理服务的信息化和规范化。通过Lis系统和His系统的链接, 实现健康体检与管理服务的信息化、系统化, 充分优化体检流程, 加快了健康体检的工作效率;对每位体检人员建立永久性的电子健康档案。也使得体检档案的管理更加准确、全面、完美, 同时以体检档案的管理为基础, 系统可以输出面向个人、单位、体检中心三个方面的各种统计分析报告, 从而指导每个体检中心的管理, 方便体检人员的网络查询, 体检人员的健康评估报告等。

2.1.3 权威专家健康体检质量控制

目前我院体检中心成立了四个质控小组负责体检质量: (1) 健康体检检查组, 全面负责体检医生的健康信息采集工作, (2) 健康体检总检组, 全面负责健康体检异常结果与疾患的诊断与防治建议工作, (3) 专家健康体检审核组, 全面负责健康体检最终审核工作, (4) 服务台规范整理报告组, 全面负责体检报告的整理与检查工作。通过四个层次的体检质量控制程序, 进一步保障了医院健康体检质量, 杜绝了可能发生的疏漏与差错。

2.1.4 实行严格的保密制度

与体检单位选择性签订《健康体检项目与相关需保密问题协议》, 要求体检单位组织体检应向个人说明各项指标的必要性, 由单位选择检查指标的内容。体检报告由体检中心对单位发放, 单位负责同志注意相应的尊重个人隐私、做好必要的保密工作、不议论、不扩散体检结果, 需向人事, 组织部门报告的, 由单位负责, 做好职工的解释工作。

2.1.5 及时、严格的告知制度

在健康体检工作中成立健康咨询室。体检者可根据自己的检查情况, 对不清楚、困惑的地方与医院专家进行沟通, 专家对重大疾病一对一进行了讲解, 尤其突出疾病可防可控的健康理念, 已经发现重大疾病的, 采取知名专家首诊, 多科会诊, 统一治疗方案, 必要时外请专家会诊。做到体检精细全面、治疗规范到位。

2.1.6 后续的随访制度

加强沟通、联系, 增加互动, 医院体检中心建立了回访制度, 对重大疾病当面或电话提示本人, 加强专科就诊观念, 随时信息沟通, 动态观察, 防治疾病状况, 提升被检人群自我保健意识和规范治疗意识。建立健康体检档案的保存保密制度, 对健康体检档案实行专人统一管理, 需要查询的体检人员需带个人有效证件, 或开具单位介绍信经中心主任同意即可调阅。

2.2 VIP体检流程 (如图2所示)

为精益求精的完成健康体检保健任务, 维护保健对象的身心健康, 在服务流程上, 我们采取科学化、系统化、个性化的医疗保健服务, 保证绿色通道畅通, 整合资源, 充分发挥我院各学科优势, 从接诊实行专家首诊负责制开始到康复出院, 采用一站式服务, 为VIP体检人员提供优先、优质、快捷、便利的就诊流程。体检质量上, 实行权威专家健康体检质量控制制度, 充分发挥体检质控四个小组的作用, 加强体检流程管理, 有效的杜绝了可能发生的疏漏与差错。在诊疗安全上, 严格执行诊疗规范, 对诊断明确需要住院干预的直接收住干部病房或专科治疗, 请院内资深专家会诊讨论, 优化诊疗流程;对不能明确诊断的做进一步相关延伸检查, 组织专家会诊, 明确诊断, 必要时请省内权威专家会诊共同制定治疗方案。对亚健康者制定合理的健康咨询方案, 专家定期随访。同时, 把优质服务渗透到保健工作的每个环节, 高标准, 严要求, 防微杜渐, 及时发现问题, 组织专家会诊, 科学干预。做到了临床检诊规范、医技检查准确, 体检流程顺畅, 报告审核科学。

3 目前存在的问题

健康管理是一项复杂的系统工程, 对医院如此, 对社会、对个人也是如此。被检人员由于职业、身份、社会地位、职业特殊性、个人素质等诸多因素, 常常会有不同要求, 我们常常会遇到一些健康管理障碍。

3.1 体检者个体方面

本人不重视自身健康, 尽管有体检提示, 但很多人饮食依然, 饮酒依然, 生活习惯依然。比如脂肪肝, 无需特别治疗, 主要是改善生活方式, 以饮食清淡、增加锻炼时间, 和糖尿病一样“管住嘴, 迈开腿”, 即可达到有效预防及防止并发症。但许多人忽视做如此简单的保健。

被检人群常以“症状”或“不适”是否出现作为健康标准, 这是极端错误的, 许多疾病早期是无症状或症状不明显的, 我们常常见到有些同志长期不检查, 一旦检查就发现了如冠心病、恶性肿瘤、终末器官等重大疾病, 丧失了最佳治疗时间。

体检者对定期检查不重视。尤其对患有老年基础病、心血管病、长期慢性病, 甚至致病因子分析等前瞻性体检不重视。对有倾向性、有特殊需要人群应建议入院体检, 以更科学、更全面体检与保健, 即体检与保健并列。

3.2 社会因素对健康的干扰

不同职业、不同年龄都会面临不同的社会干扰因素, 在国家变革时期, 社会繁荣因素对健康干扰因素极大。发达国家如英美、欧洲、日本统计人群在不同年龄、不同岗位、不同职务中, 精神—心理—人文因素, 对人类健康影响极大。肿瘤发生基因突变就与精神、心理、性格有很大相关性。作为医院与健康管理机构应加强心理专业人员培训, 加强精神-心理-人文因素调整的科学普及工作, 要让我们的被检者逐步接受心理因素障碍存在的必然因素, 接受职业心理学、竞争心理学教育, 争取达到身体健康、心理精神健康, 降低心因素导致健康水平下降。

3.3 医院方面需要改进的问题:

进一步做好体检中心与医院各部门之间以及体检中心内部的沟通, 阶段性进行的意见交流, 分析影响服务的原因, 为更好地协调工作打下基础。同时体检中心应充分利用医院信息建设平台, 建立多功能服务网站, 实现体检服务网上咨询、检查结果查询、体检预约、费用查询等功能, 同时还可根据服务对象需求设立网络账户, 建立包含体检结果、健康评价、专家建议等内容的个人健康档案。充分体现“以人为本”的人性化服务理念。加强体检政策研究, 与保健局沟通, 申请简单、便捷的体检政策, 把党和政府的政策有效的落实在体检干部群众身上。总结体检与健康管理的内在规律, 更科学地建立体检与健康管理的规范化流程。通过体检结果, 分析我市群众、机关、学校易发病谱变化, 观察大气环境改善与疾病发生减少的内在规律。

4 三甲综合医院体检中心的优势

三甲综合医院在人员、技术、设备上都有其自身的优势, 具有高层次专业知识密集、高素质人才群集、高精尖设备聚集“三高”的特点, 拥有较高的知名度和美誉度。但由于传统管理模式的局限, 其服务质量和效率也受到一定的限制。因此, 体检中心服务流程的优化对服务质量、效率、满意率的提高有着重要的作用, 对提高医院品牌效益和门诊核心竞争力的提高也有积极的促进作用。

对许多多发病, 常见病, 非传染性慢性病除讲解外, 还发放防治光碟, 使这类疾病让体检人员有认知知识、有预防方法、有防治结果, 达到保持良好的机体状态。同时定期、不定期举办各种常见病多发病相关科普讲座和健康知识讲座与咨询服务活动, 提高对常见病、多发病的预防与保健意识, 减少不良生活习惯和饮食习惯, 使人人具有良好的身体健康和心理健康状态。

提供科学严谨的后续服务工作: (1) 对体检结果有异常项目者, 体检中心将提供复检方案并进行病情追踪。 (2) 需要特殊诊治者, 体检中心第一时间根据病情通知体检本人、家属或体检单位, 提供转诊服务, 包括第一次专科诊治、预约专家等。 (3) 需住院治疗者, 开通绿色通道, 提供一定程度的优先照顾。

摘要：随着社会的发展、生活水平的提高以及医学模式的转变, 健康体检作为一项重要的预防保健措施越来越受到大众的青睐。因此, 三甲综合医院体检中心服务功能定位、服务流程的优化及服务内容的完善成为医院竞争力的优势所在。

关键词：综合医院,体检中心,优势

参考文献

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[3]刘燕玲.日渐走红的体检中心[J].医院管理论坛, 2003, (9) :31.

[4]苏强, 姚晓耘.体检中心业务流程优化及数字化管理[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (12) :847.

三级甲等医院 篇2

（七）患者评佑 考核与评价要点 ．考核医院职能部门是否制定患者病情评估管理制度，并组织实施。2 ．考核医院对患者进行评估工作是否由注册的执业医师和护士，或是经医院授权的其他岗位卫生技术人员实施的。3 ．考核医院是否由多个部门联合制定患者评估的重点范围、评估操作规范与程序。4 ．考核医院是否把患者评估的结果记录在住院病历中，用于指导对患者的诊疗活动。

四、医疗质量管理与持续改进

【 概述】

质量管理与改进（Quality Management and Improvement , QMI）是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

坚持质量为本是医院工作永恒的主题，加强质量管理与改进是为患者提供良好的医疗服务与就医环境的根本保障。质量管理与改进的主要内容包括：(l）设计管理程序；(2）监测管理过程；(3）分析相关资料；(4）持续质量改进。

质量管理与改进涉及到医院工作的方方面面，必须引起管理者与全体员工高度重视，强调持续的质量监测、分析与改进，需要医院各部门及员工的合作与协调，其管理过程必须统筹安排。

本标准着重阐述质量管理与改进的全过程活动，其作用与效果，体现在如下几方面： ．建立良好的医院质量管理与改进体系； ．确立清晰的质量管理与改进的优先原则与次序；

．提升全体职工质量管理与改进的意识和能力；

．保障较佳的质量管理与改进运行状态。

【 评价指标】

（一）医疗质童管理组织

考核与评价要点 ．考核医院是否建立医院、科室两级医疗质量管理组织，院长为医院医疗质量管理第一责任人，定期专题研究医疗质量和医疗安全工作，科主任全面负责科室医疗质量管理工作。．考核医院医疗质量管理职能部门组织实施全面医疗质量管理，指导、监督、检查、考核和评价医疗质量管理工作，严格监管记录，定期分析，及时反馈，落实整改。建立多部门医疗机构质量管理协调机制。．考核医院建立的医疗质量管理组织，包括医疗质量管理委员会、伦理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员

会和护理质量管理委员会等，是否定期研究医疗质量管理等相关问题，记录质量管理活动过程，为院长决策提供支持。

（二）医疗质量与安全管理

考核与评价要点 ．考核医院建立切实可行的医疗质量管理与持续改进方案，并组织实施。．考核医院建立医疗质量管理制度、操作规程、诊疗规范和指南，强化“基础理论、基本知识、基本技能”培训。．考核医院建立医疗风险防范、控制和追溯机制，按规定报告医疗不良事件，不隐瞒和漏报。．考核医院管理层能够应用全面质量管理的原理，结合工作实际，通过适宜方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动。5 ．考核医院定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的意识和参与能力。6 ．考核医院建立医疗质量控制、安全管理信息数据库。

（三）医疗技术管理

考核与评价要点

．考核医院提供与功能和任务相适应的医疗技术服务，是否符合《 医疗技术临床应用管理办法》 的要求，符合诊疗科目范围，符合医学伦理原则，技术应用保障安全、有效。

．考核医院医疗技术管理符合规定，建立健全医疗技术和人员资质准人、分级管理、监督评价和档案管理制度。3 ．考核医院是否建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案，并组织实施。对新开展医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，采取相应措施，降低风险。4 ．考核医院科研项目的医疗技术符合法律、法规和医学伦理原则，按规定审批。在科研过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，签署知情同意书，保护患者安全。

．考核医院不应用未经批准或已经废止和淘汰的技术。

（四）住院诊疗管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院是否由具备执业资质的医师、护士，按照制度、程序与病情评估结果为患者提供规范的服务。2 ．考核医院由上级医师负责评价与核准住院诊疗（药物、手术价人、康复）计划／方案的适宜性，并记人病历。

．考核医院应用诊疗指南、常规和临床路径指导临床诊疗工作，使诊疗流程标准化；实施单病种质量指标管理和监控临床诊疗质量。

．考核医院是否建立规范的院内会诊管理制度，明确会诊责任，提高会诊质量和效率。

．考核医院能否为出院病人提供详细的出院医嘱和康复指导意见。

（五）手术治疗管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院施行手术医师资格分级授权管理制度与规范，责任到每一位医师，有定期能力评价与再授权的机制。

．考核医院实行患者病情评估与术前讨论制度，遵循诊疗规范，制定手术

方案，依据患者病情变化和再评估结果调整诊疗方案，均应记录在病历中。3 ．考核医院患者手术的知情同意内容，包括手术目的、风险以及其他可能选择的治疗方案等。4 ．考核医院完成患者的手术前评估与术前各项准备后，方可不达择期手术与介人医嘱（急诊抢救手术除外）o 5 ．考核医院手术预防性抗菌药物的选择与使用时机是否符合规范。6 ．考核医院手术的全过程，应及时、准确地记录在病历中。7 ．考核医院做好患者手术后治疗与护理计划工作，并记录在病历中。8 ．考核医院加强“二次手术”管理，是否建立“非计划再次手术”的监测、原因分析、反馈和控制体系。

．考核医院建立重大手术报告审批制度，有急诊手术管理措施。

（六）麻醉与镇痛治疗管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院实行麻醉与镇痛医师资格分级授权管理制度与规范，责任到每一位医师，有定期能力评价与再授权的机制。

．考核医院实行患者麻醉与镇痛前病情评估制度，制定治疗计划仿案，风险评估红果记录在病历中。

．考核医院患者麻醉与镇痛前的知情同意，包括治疗风险、优点及其他可能的选择

．考核医院实施麻醉与镇痛操作的全过程必须记录于病历嘛醉单中。5 ．考核医院麻醉后复苏管理措施是否到位，监测、记录麻醉后病人的恢复状态。

．考核医院是否建立术后镇痛管理的规范与程序，能有效地执行。

．考核医院麻醉管理团队与镇痛工作质量和安全管理规章、岗位职责、各类麻醉术操作规程、质量指标来确保患者麻醉安全。

．考核医院针对术中输血适应症，开展自体血回输、提高成分输血比例、节约用血；建立麻醉科与输血科的有效沟通，输血量与输血种类科学合理，确保输血安全。

（七）门诊管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院门诊布局合理，符合医院感染控制要求，服务环境和就诊的程序，以及保障患者能够获得门诊范围内连贯的可及的服务。

．考核医院依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊诊治能力。3 ．考核医院是否制定门诊质量管理制度与质量控制指标，定期对门诊诊疗质量进行评估。

．考核医院对每一位就诊的门诊患者均应写好诊疗记录，书写规范，符合质量控制要求。

．考核医院是否制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。6 ．考核医院严格执行传染病预检分诊制度和报告制度的落实。

（八）重症医学管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院重症医学科布局、设备设施、专业人员设置及医院感染控制符合《 重症医学科建设与管理指南（试行）》 的要求。

．考核医院对重症监护病人人住、出科实行“危重程度评分”，定期评价收住患者的适宜性及临床诊疗质量，并能以此评价改进措施的有效性。3 ．考核医院医师与护士实行资格、技术能力准人管理。

．考核重症医学科各项质量管理与改进制度、措施落实情况，以及对紧急事件处理的反应性。

．考核医院感染监控管理对重点项目（如呼吸机相关性肺炎、血管内导管所致血行感染、留置导尿管所致感染、气管插管彻开置管操作后肺炎、血液灌流随析相关感染）有预防与监控方案、有质量控制指标，并能得到切实执行。

（九）急诊管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院急诊科布局、设备设施、急诊专业人员设置及医院感染控制符合卫生行政部门规章制度的要求。

．考核医院急诊医务人员经过专业训练，能够胜任急诊工作，急诊抢救工作由主治医师以上（含主治医师）主持或负责。

．考核医院急救设备、药品处于备用状态，急诊医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，熟练掌握心肺复苏急救技术。

．考核医院加强急诊质量全程监控与管理，落实核心制度，尤其是首诊负责制和会诊制度，急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分诊能力，建立急诊紧急救治“绿色通道”，科室紧密协作。建立与医院功能任务相适应的重点病种（创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等）急诊服务流程与规范，保障患者获得连贯性医疗服务。5 ．考核医院加强急诊留观患者的管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过48 小时。6 ．考核医院对每一位就诊的急诊患者均有完整的急诊治疗舱救记录，书写规范，符合质量控制要求。

（十）感染性疾病管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院感染性疾病科建设符合卫生行政部门规定，严格执行门诊患者预检分诊制度。

．考核医院严格执行《 传染病防治法》 及相关法律、法规、规章和规范。建立健全规章制度并组织实施，有效预防和控制传染病的传播和医源性感染。3 ．考核医院是否有专门部门或人员负责传染病疫情报告工作，并按照规定进行网络直报。

．考核医院是否定期对工作人员进行传染病防治知识和技能的培训。

（十一）康复治疗管理与持续改进 考核与评价要点

．考核医院根据医嘱进行康复治疗的适应症评估。2 ．考核医院选择适宜的康复疗法。3 ．考核医院正确评估康复治疗效果。

（十二）药事和药物使用安全管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院所有药事管理工作均符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求；建立医院药物治疗（临床药学）组织。

．考核医院是否建立药品使用管理制度，特别是特殊药品的管理。

．考核经合理遴选的本机构基本药物目录药品的贮备，能保障临床诊疗需要，制定有效控制药品质量的制度和措施。

．考核药剂科正确、安全的贮备药品；药品的调剂和制剂都要在安全、清洁的环境中进行。5 ．考核医院所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，并签字。

．考核医院在开具与执行注射剂的医嘱或处方时要注意药物配伍禁忌。7 ．考核临床医师、药师、护士遵照（抗菌药物临床应用指导原则》 等治疗指南，合理使用药品。做到使用正确的药品和剂量，正确的给药途径、方法及合理的治疗方案，并有可行的监督机制。8 ．考核医院是否建立安全输液操作规范及预防输液反应预案，提倡输液药品集中配制。

．考核医院是否建立药物不良反应监测、报告制度和程序，发生的药品不良反应要在病程记录中记载。

l0 ．考核医院临床药师能否为医护人员、患者提供合理用药信息及相关技术服务。

（十三）临床检脸质童管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院为患者提供满足临床诊疗需求的临床检验服务，且所有服务项目均符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求。

．考核医院有实验室安全程序、制度及相应的标准操作程序，遵照实施并记录。3 ．考核医院由具备临床检验专业资质的人员进行检验质量控制活动解释检查结果。

．考核医院检验报告及时、准确、规范，制定严格审核制度。5 ．考核医院临床检验医师能解释临床检查检验结果，为临床医师提供合理使用实验室信息的服务。

．考核医院落实全面质量管理与改进制度，按照规定开展室内质控、参加室间质控；对床旁检验项目按规定进行严格比对和质量控制。

（十四）病理质童管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院病理科设置符合《 病理科建设与管理指南（试行）》 的要求，为患者提供满足临床工作需要的病理诊断服务，且所有服务项目均符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求。2 ．考核医院制定并遵守医院感染控制与环境安全管理与措施、遵照实施并记录。环境保护及人员防护符合规定。

．考核医院由具备病理专业资质的人员制作冰冻、石蜡切片，其质量与时限符合相关规定。

．考核医院落实全面质量管理与改进制度，并按照规定开展活动。5 ．考核医院病理医师是否按照有关规定及时提供病理诊断报告，有严格审核制度。6 ．考核医院临床病理医师能够解释病理检查结果，为临床诊断提供支持服务。

（十五）医学影像质童管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院提供的医学影像所有服务项目均符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求，满足临床诊疗需要，能否提供24 小时急诊检查服务。

．考核医院执行操作规范，实行质量控制，定期进行图像质量评价。3 ．考核医院是否按照有关规定及时提供放射和影像诊断报告，有严格审核制度。4 ．考核医院落实全面质量管理与改进制度，由具备影像诊断专业资质的人员进行质量控制活动，解释检查结果。

．考核医院有放射安全管理程序，遵照实施并记录。

（十六）愉血质童管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院落实《 献血法》、卫生部（医疗机构临床用血管理办法（试行）》 和（临床输血技术规范》 等有关法律法规。

．考核医院是否设立输血科，具备为临床提供24 小时配血、供血服务的能力，满足临床需要，无非法采供血。3 ．考核医院严格掌握输血适应症，开展自体血回输的临床应用，合理用血。4 ．考核医院是否建立输血质量全程监控，制定、实施控制输血感染的方案，严格执行输血技术操作规范。

．考核医院落实临床用血申请、登记制度，履行用血报批手续，执行输血前检验和核对制度。完善输血反应及输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度。6 ．考核医院签署“输血治疗同意书”，要求病人与法定代理人知情同意，告知输血目的和风险。

．考核医院是否建立手术用血前评估和用血后疗效评估、记录制度，并组织进行评价。

（十七）医院感染管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院是否严格执行《 医院感染管理办法》 的规定，建立医院感染管理组织，所开展医院感染控制活动与医院的功能任务与临床工作相匹配，且所有的控制活动均符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求。2 ．考核医院对全院医务人员提供医院感染防控知识的培训与教育。

．考核医院应用《 医院感染监测规范》 的要求，监测重点环节、重点人群与高危险因素，并采用监控指标来管理、控制、降低医院感染风险和医院感染暴发。4 ．考核医院严格执行手卫生制度与规范，有效地实施依从性的监管与改进活动。

．考核医院正确配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保障与有效的监管措施。6 ．考核医护人员在任何临床操作过程中都应严格执行无菌操作规范，确保临床操作的安全性。

．考核医院有多重耐药菌（MDRO）医院感染控制管理的规范与程序，并有效地实施监管与改进活动。

．考核医院应用感染管理的信息与指标来指导临床合理使用抗菌药物。9 ．考核医院的消毒工作符合《 医院消毒技术规范》 等要求；隔离工作符

合《 医院隔离技术规范》 的要求；医务人员在需要时能获得及正确使用消毒与防护用品。10 ．医院感染指标监测是全院质量改进和患者安全的组成部分；监测医院感染的危险因素、医院感染率及其变化趋势；根据医院感染风险、医院感染率及其变化趋势的信息改进诊疗流程；要将医院感染情况与其他医疗机构进行比较；定期向院领导和医护人员通报医院感染的监测结果；向卫生行政主管部门和公共卫生机构报告医院感染监测结果。

（十）病案质量管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院贯彻落实（医疗事故处理条例》、《 病历书写基本规范（试行）》 和（医疗机构病历管理规定》 等有关法规、规范。

．考核为门诊、急诊、住院患者建立并保存就诊记录准院病案；保持病案的可获得性。

．考核医院保护病案及信息的安全性，防止丢失、损毁、篡改、非法借阅和使用以及对患者隐私的泄露。

．考核医院应用病案书写质量的评估系统，定期提供质量评估报告。5 ．考核医院是否采用国际疾病分类ICD-10 与手术操作分类ICD-9 –CM-3 对出院病案进行分类编码，建立科学的病案库房管理体系，包括病案编号及示踪系统，出院病案信息的查询系统。

．考核医院严格执行借阅、复印病历资料制度。

（十九）介入诊疗质全管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院严格执行《 心血管疾病介人诊疗技术管理规范》，依法取得相应资质。

．考核医院专业设置、人员配备及其设备、设施符合医院功能任务要求，满足临床需要，能提供24 小时诊疗服务

．考核医院是否严格执行技术操作规范，实行科学的质量控制标准，开展临床随访，定期进行质量评价。

．考核医院是否因病施治，合理治疗，严格掌握介人诊疗技术的适应症。5 ．考核医院是否建立介人诊疗器材登记制度，保证器材来源可追溯。不违规重复使用一次性介人诊疗器材。

．考核医院环境保护与个人防护达到标准。

（二十）血液净化质童管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院专业设置、人员配备及其设备、设施、布局合理符合医院功能任务要求，符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求。

．考核医院是否有质量管理制度、措施，并保障安全，有相关资料。3 ．考核医院严格执行医院感染管理制度与程序，有完整的监测记录与应急管理预案。

．考核医院血液透析机与水处理设备是否符合要求。

．考核医院透析液的配置符合要求，透析用水化学污染物、透析液细菌及内毒素监测达标。

（二十一）临床营养质童管理与持续改进

考核与评价要点

．考核医院营养专业设置、人员配置及其设备、设施、布局合理符合医院

功能任务要求，符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求。2 ．考核医院是否由具备营养专业技术资格的人员，为治疗需要的患者提供营养评估与营养治疗方案，并记录在病历之中。3 ．考核医院提供符合要求的治疗饮食。

（二十二）医用氧舱质童管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院具有《 医用氧舱设置批准书》、《 医用氧舱使用证》 及《 医用氧舱备案表》。并严格执行《 医用氧舱安全管理规定》、（医用氧气加压舱》、《 医用空气加压氧舱》 等相关法律法规、技术规范。2 ．考核医院制定与执行医用氧舱安全管理、安全操作和各级各类人员岗位职责等制度。

．考核医院严格掌握高压氧治疗的适应证、禁忌症，严格执行医师的诊疗方案与医嘱，有完整的工作流程及记录。

．考核医院医用氧舱由具备相应资格的执业医师负责，操作人员、维护人员必须取得相应资格证书后，方可上岗操作。5 ．考核医院按规定定期检验医用氧舱，制定紧急情况时的处理措施和方案，并应定期（至少6 个月1 次）进行演练。

（二十三）放射治疗质童管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院适宜配置必要的人员，专门的放射治疗专科医师是经过授权的执业医师。2 ．考核医院开展肿瘤治疗至少拥有符合国家相关标准的直线加速器（或钻一印治疗机）、模拟定位机、治疗计划系统。开展腔内或组织照射治疗的，至少拥有近距离后半治疗机等放射治疗设备，获得《 放射诊疗许可证》 与《 大型医用设备配置许可证》 后方可使用。3 ．考核医院有医学物理人员参与制定治疗计划，保证放射治疗定位精确与计量准确。4 ．考核医院对放射治疗实施及其效果评价有明确的规范与流程，要定期进行病例讨论。

．考核医院病人的防护措施必须要有制度保证能够得到执行。6 ．考核医院放射治疗意外的应急措施必须要有能够执行的机制。7 ．考核医院有专人定期对放疗设备进行维修并负责设备质量控制。

（二十四）其他特殊诊疗管理与持续改进

考核与评价要点 1 ．考核医院为患者提供满足临床诊疗需求的其他特殊诊疗服务项目均符合现行的国家法律法规及卫生行政部门规章标准的要求。2 ．考核医院是否由被授权的、具备法定资格的卫生技术人员实施其他特殊诊疗服务。3 ．考核医院是否建立质量管理与患者安全制度，由具备专业资质的人员进行质量控制活动，解释检查结果。

．考核医院是否符合环境保护、医院感染管理规范的要求。

五、护理质量管理与持续改进

【 概述】

护理质量管理（coniinuous quality improvement , CQI）是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。护理质量管理要求医院护理人员层层负责，用现代科学管理方法，建立完整的质量管理体系，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。对护理质量实行控制的目的，旨在使护理人员的业务行为活动、职业道德规范各方面都符合质量的客观要求和病人的合理需要。通过质量控制，阻断和改变某些不良状态，使其始终能处于对工作，对病人有利的、良好的符合质量标准要求的状态，用最佳参数、最短时间、最好的技术、最低的成本，达到最优化的合理效果，使病人得到康复。

任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA 循环过程。即：策划一实施－检查一处置四个阶段，这四个阶段一个也不能少，大环套小环不断上升的循环。护理工作作为医疗工作的重要组成部分，在维护和促进患者健康、构建和谐医患关系中担负着重要责任，发挥着不可替代的作用。在当今日益变化的医疗环境中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低，“三分治疗，七分护理”，说明了护理工作在医疗工作中的重要地位和作用。【 评价指标】

三级甲等医院 篇3

【关键词】医院；创建三甲医院；政工队伍建设

【中图分类号】R645【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0264-01

徐州市第一人民是一所历史悠久、技术精湛、文化底蕴丰厚，集医疗、教学、科研为一体的三级综合性医院，随着医疗卫生事业改革的不断深化，新的医疗保障制度的实行，2010年10月我院提出了“以評促建，持续改进”的口号，决定创建三级甲等医院。并以此为契机，以夯实基础管理、提高医疗质量、创新服务形式为重点，全院全面启动以等级医院评审促进医院各项建设，达到持续改进的目的的创建活动。而医院政工队伍建设是创建成功的重要一环，医院党委高度重视，如何建立一支适应医院持续发展需要的思想政治工作队伍，笔者谈点我院采取的一系列切实有效措施和取得的成绩。

1.政工干部在医院工作中具有不可替代的作用

医院的政工干部一般是指医院各级党组织的负责人，党群工作部门的工作人员，是党委决议的忠实执行者，是党委发挥政治核心作用的骨干力量。他们积极宣传贯彻党的路线方针政策，为职工指引正确的方向，努力发挥党支部的战斗堡垒作用，以自己的实际行动带领党员发挥先进模范作用，他们辛勤的做着深入细致的思想政治工作，调动医务人员的积极性和创造性，保证医院各项工作任务的完成。他们主动协调单位之间，人与人之间的关系，化解方方面面的矛盾，是党组织与各科室、群众联系的“纽带和桥梁”，担负着繁重、艰巨的任务，使党令、政令畅通无阻，使整个医院形成一个有机的整体[1]。

2.加强医院政工干部队伍建设的措施

医院工作以医疗服务为主，思想政治工作不能直接创造和体现服务价值。但是做好各项工作的保障，关系着医院的内部稳定、人心整齐和医院发展。我院在充分肯定这项工作的同时，注重提升思想政治工作的层次，采取多方面的措施，逐步培养和建立一支强有力的医院政工干部队伍。

2.1.健全组织领导机制，加强医院政工队伍的建设

医院党委高度重视，以创建三级甲等医院为抓手，从医院实际出发，建立起一个以党委为领导核心，专兼职政工干部为基础的的政工干部队伍，形成党政工团齐抓共管，多管其下的立体式的组织领导体系[2]。一是遵循能者上、平者让、庸者下，提高素质、稳定队伍的原则。严格选拔，有计划，分梯次、分层次挑选德才兼备的，事业心强，立场坚定有工作干劲，有群众基础，能以身作责的干部充实政工队伍。二是形成结构合理的政工干部梯队。年初，通过竞争上岗，大胆提拔使用了作风优良、素质过硬的年轻政工干部，一批高学历层次，具有较强政工业务专业能力的政工干部走上领导岗位，并引进一名学政治的硕士毕业生进入政工队伍，使我院的政工队伍建设成为素质高，能力强，知识结构，年龄结构合理，有威信，领导放心，群众满意，比例适当的老中青三结合的政工干部队伍。

2.2建立激励机制，机关职能科室挂钩指导临床科室

为了提高医疗质量，保障医疗安全，更好的服务病人，医院推出新举措，该项新举措要求机关职能科室挂钩指导临床科室，让政工人员每天到挂钩的临床科室去，发放服务监督卡，关注患者，关注服务、关注质量，深入临床一线，与各科室主任和职工，谈心，了解他们的困难，寻找需要改进的地方，解决实际问题，与挂钩指导的临床科室医务人员共同探讨倾听与病人沟通交流的好方法，倾听职工、病员的的意见和建议。并调查掌握全院干部职工对创建等级医院的各项标准、指标和要求的学习情况。根据调查访谈的结果，对职工的思想热点，难点进行分析，并制定相应的措施。协助临床解决医患矛盾，将问题解决在病区，这样大大提高了服务质量。严格奖惩，落实激励机制。建立医院政工人员考核机制，职能科室的政工人员绩效和临床科室的绩效挂钩。通过此项工作更加使政工干部牢固树立了服务临床一线意识，变被动服务为主动服务，帮助临床及时解决一些工作中的困难和问题，使医务人员能抽出更多的时间为广大病员服务。

2.3重视思想建设，提高政工干部的能力素质

形势不断发展，人们的思想不断变化，新的情况不断出现，思想方法需要不断的深化与更新，医院政工队伍也存在着更替流动，按照加强党的执政能力建设的要求，医院党委重视政工队伍的思想建设。

把对政工人员的培训和继续教育，作为长期任务来抓，有计划的进行短期的或长期的培训，通过严格培训切实把医院政工干部培养成素质优秀的复合型人才。为此，1. 我院建立了政工干部培训计划，有计划分期分批安排中层以上政工干部送江苏—维多利亚卫生事业管理培训中心培训，系统地学习政工专业知识。，每年结合新人报到和岗位调整时机，对新进政工岗位的人员在院内进行爱岗敬业教育、规章制度和党的基础知识的学习。2.举办政工人员提高班，学习和掌握政治思想工作方法，在强化素质、提高能力上下功夫。3.举办党支部委员培训班，针对临床支部书记、支部委员都是由技术干部兼任，党务工作能力弱的实际，每年定期组织他们集训，学习党的知识，交流任职感受、介绍工作经验、畅谈心得体会。总结支部抓全面建设的成功经验，在实际工作中相互借鉴，提高岗位任职能力。4.定期邀请政工方面的专家、教授来院讲授理论知识、作形势报告等，从政治理论、企业文化、经济管理、现代技能等方面，拓展政工人员对新形势的认识和工作本领，提高政工干部的综合素质。5.坚持把学习理论、提高本领作为政工队伍建设的立足点，要求政工人员紧扣医院特点，紧贴工作实际，紧抓理论联系实际这个关键，边学习边思考边实践边提高，养成理论联系实际的思维习惯，把握自身修养的锤炼[3]。

3.医院政工干部队伍建设取得的成绩

通过上述一系列有效措施，我院在重视政工队伍思想建设、医院医疗水平和服务水平得到全面提升，达到一定效果，取得一些成绩。对政工干部进行培训和政治思想教育，转变工作作风，肯定了政工干部的作用，稳定了政工队伍，政工人员的工作积极性和主观能动性得到很好的发挥，使政工干部在医院的建设和发展中发挥积极作用，使职工自愿接受医院管理，增加了凝聚力，保证了医院各项工作的顺利进行，使我院的的工作有了新的起色[4]。

通过机关职能科室挂钩指导临床科室这一举措，不仅进一步提高了医院政工人员内涵建设，也使医务人员树立为人民服务的宗旨，加深认识，端正思想，更好地从服务上下功夫，增强公益意识明显起到促进作用。加强考核和激励措施，及时改进工作不足，，把“一切以病人为中心，以社会满意为目标”作为工作的出发点，大大提高了综合满意度与去年同期相比我院的门诊量增加了3%，医疗纠纷的发生率急剧下降，病人满意度上升到98%以上，在今年召开的病员、院外行风监督员会议上，综合满意度都在90%以上。真正达到了服务观念不断更新，服务意识不断增强的目标。

总之，医院以创建三级甲等医院为契机，大大推动了我院政工干部队伍建设，为医院的可持续发展奠定了坚实的基础。

参考文献

[1]江乃珂、贾洪.医院加强政工干部队伍建设是当务之急【J】.中国新医药,2003,2，(12):123-125.

[2]李桥深、周志刚. “医院管理年”建设我院政工队伍的体会【J】.广东医学院学报， 2007,25(1): 91-92.

[3]张嘉栋. 推进医院政工队伍建设的途径【N】.科技创新导报,2010,(9):25

省会三级甲等中医院发展战略思考 篇4

1 三级甲等中医院今后发展的战略定位

医院定位是中医院努力的方向,三级甲等中医院应该是承担医疗、教学、科研、预防和保健于一体的区域性中医医疗中心。通过打造名医、名科、名药和名院“四名工程”;充分发挥中医在康复、保健等方面特色优势;加强医院的硬件和软件建设;制订切合医院发展的长远规划、年度计划和详细的实施步骤;联合周边多家二级甲等综合性中医院形成中医集团,在医、教、研方面合作互动,发挥整体作用,提升医院综合竞争力和活力;最终成为区域内中医药医疗、教学、科研、预防、保健中心以及中医的传承、传播基地和疑难杂症诊疗中心。医院只有高定位,才能有高要求,才能打造出区域最高水平的、最受欢迎的三级甲等中医院,从而带动地域内中医院可持续健康发展。

2 三级甲等中医院发展的战略措施

2.1 建立中医人才高地是医院发展的原动力

2.1.1 吸纳省市名老中医来医院。

省会和直辖市市级中医院占据地理优势,靠近中医药大学,信息来源快,服务人口多,人才的吸引相对要容易,采取“不为我有,但为我用”的原则,吸纳全省的中医优秀人才来院为病人诊疗,利用优势,汇集他们的智慧,充分发挥他们的整体效应,打造省市级名老中医诊疗所。

2.1.2 引进、自主培养、储备人才。

采取近期引进,中期培养,远期储备的人才战略。努力提高医院人才的学历层次,职称水平,有针对性地培养和吸引有能力承担中医药重大科研任务的高层次人才,储备一批优秀中医人才(包括中医医疗、护理、药剂人才)。

2.1.3 建立健全人才管理和激励机制。

坚持在公平竞争中识别人才、培养人才、凝聚人才、用好人才,政策上倾斜,鼓励和奖励优秀人才在医疗、科研、教学多出成果。形成人才辈出的良好势态,逐步形成集团化、专家化、梯队化的人才队伍,为医院的持续发展提供有力的人力资源保障和发展动力。

2.2 中医教学科研是中医院发展的动力

2.2.1 成为中医教学和科研基地。

中医教学过去是通过传承(理论和实践),随着我国党和政府对民族医药的重视,在中医人才培养投入了大量人力和财力,使中医发展有了长足的进步,中医学人才辈出,中医科研成果层出不穷,而且有了新的突破,这都离不开中医药大学教学科研的开展。作为三级中医院,应该承担一个地域的中医药治疗和中医药的传承,必须担负培养中医人才,和科研的重任。

2.2.2 成为医学院的附属医院。

密切与中医药大学合作成为大学的附属医院,将大学的科研和教学理念引入医院,引进研究生教育,把中医的理论、辨证、用药经验,作为中医院科研的重点,从中医的理论及临床出发,遵循中医药的基本理论特色。使其有所创新,有所发展,使整个中医学术有所提高,有所发扬光大。

2.2.3 建立高标准的科研实验室和动物实验室。

要提升医院综合实力,培养中医科研后备人才,就必须建立高标准的科研实验室和动物实验室,为医院科研教学提供保障。通过科研、结合现代医学技术和先进科研方法进一步完善中医理论,为中医理论发展提供依据,使中医思想得到更明确、客观的阐述,市级中医院要有发展动力,就要成为科研、教学基地,成为中医人才的培养基地。

2.2.4 建立中医临床药物实验机构。

随着中医院规模发展,科研实力提高,高标准实验室的建立,使医院优势专科成为国家药品监督局的中药临床实验机构,全面提高医院整体水平。

2.3 现代科学技术是中医院发展的新鲜血液

2.3.1 大胆引进先进的诊疗技术。

中医诊断是通过望,闻、问、切的传统方法来实现,而西医是通过现代科技手段进行诊断。随着现代科学技术发明、发展,CT、MIR、DSA、HIFU刀、血液透析、先进的生物化学检验、超声诊断、介入诊疗等先进的诊疗手段引入以及医院信息系统应用,极大地推动了医学发展。我们不能把这些技术只局限于西医领域,更应该把它归结于现代科学技术发展,实际上这是社会发展,尤其是中国现代化发展所造成的,是为了适应满足患者的需求所造成的[1]。是人类智慧的结晶,应该是中西医共享技术,因此中医院应该大胆引进现代科技,为中医发展注入新鲜血液,反对引进现代技术就是西医化的观点。正如香港中文大学中医中药研究所梁秉中教授在为《当中医遇上西医》一书撰写的序言中指出:“科技的成果,造成了它(西医)的专横跋扈,早已形成惟我独尊之势,除非传统医学能及时引进科学,利用科学,否则也只好安于自我封闭了”。

2.3.2 争取政府对中医院使用现代技术的理解和支持。

政府部门也要认识到,大型医疗设备和现代技术不是西医医院的专利,应该积极鼓励中医院加以利用,不应该限制。只有医院和政府共同认识到引进先进技术的重要性,医院才能得到与时代步伐相近的发展。事实也证明中医院发展到一定的规模,现代技术的引进,及西医技术的补充,对中医院的发展起到相互促进的作用。

2.3.3 中医院应注重对本院中医人员现代医学知识的培训和提高。

现代中医师也应该掌握很好的现代医学知识,能满足现代患者对中医师的新要求。

2.4 中医传承是中医院建设和发展的生命线

2.4.1 通过多种形式传承中医技术。

中医对疾病诊疗方面与西医有着明显的差异,中医讲究的是整体观、四诊合参和辨证论治,比较深奥抽象。而西医讲究的是系统检查和诊断,是以病人的临床症状,生物化学指标,细胞的变化,影像学等资料为依据的医学,更容易为当代人所接受,因此中西医在文化以及对疾病的认识上是有明显的差别。中医药学的发展,始终是中医药学术不断积累、整理、总结、提炼和升华的过程,是不能一朝一夕就能够达到的。中医之所以世代传承,是因为它揭示了西医实验科学无法探知的人体生理特殊本质内容,它使人类自我生命认识达到了全面性的认识。中医精髓是他的思想,他的多年积累临床经验,是几千年的医学精华传递的结果,是书本上难以学到的,所以中医要求更多的临床实践,更多的使用中医传统方法思维和诊断疾病。中医技术不是经过一代人可以总结出的,必须经过传承,医院要充分认识到传承的重要性。中医是以临床为本,更加重视“术”,重视临床的经验,更重视师傅带徒弟式的临证实践,这是现代医学教育所不及的。建立好名老中医工作室或研究室,通过名老中医带徒;研究生教育;“优秀人才研修项目”;以及中医药学家经验传承博士后四种模式[2],将名中医的思想,治病理念,临床经验代代相传,发扬光大。

2.4.2 建立完善的制度保障医院成为中医传承基地。

中医传统的发挥和传承是医院生存和发展的生命线。作为三级医院应该成为中医药传统发挥和传承的基地,要详细地制定计划和措施,有步骤地实施,保障名老中医的中医思想,临床经验传承、传播和发扬。

2.5 集中力量形成规模是中医院生存的法宝

2.5.1 成立市级名老中医诊疗所。

近年来有人认为中医生存成为问题了,全国的中医院在减少,有被西医吃掉的危机,甚至有人提出要废除中医的想法,虽然是荒谬之举,但是我们中医人不能不引起警觉。如何去发展中医团队是摆在我们中医院面前的课题,从一些成功中医院发展经验来看,集中名老中医形成中医团队,使中医具有强大生命力,才能抵御外来于现代医学的竞争压力。作为省会三甲中医院,有地域优势,有人才积聚优势,有中医药大学临近优势,医院可以以市级中医院的名义招集市级、省级或者市周边城市的名老中医于一地进行中医的诊疗,既方便病人,也可解决中医单独行医力量单薄的局面。打造一个品牌“看中医到市级中医院名老中医诊疗所”的口碑。这样可以使中医技术得到充分发挥,更具活力,得到长足的发展壮大。为医院成为名院打下基础。

2.5.2 建立中医院老中青的专家团队,形成国家,市级重点优势专科。

随着医院的发展壮大,引进,培养,储备中医老中青人才,逐步形成在医疗,科研,教学方面有竞争性优势专科队伍,并且在某方面做出特色,和独特的疗效,申请成为国家、市级重点优势专科,扩大中医的影响力,吸引病人,以点带面全面发展中医药。

2.6 突出中医特色,保持和发掘中医传统医疗是中医院发展的优势

21世纪的医学,不应该继续以疾病为主要研究领域,应该把人类的健康作为医学的主要研究方向,中医药关于养生、保健、预防、康复方面的技术和经验,在未来医学发展中大有可为,这是值得研究、挖掘和发扬的重要领域。

2.6.1 把中医特色和优势贯穿于防治疾病的全过程。

步入新的世纪,医疗市场竞争激烈,除了加强重点专科建设,培养、引进人才,完善服务功能,同时应该积极挖掘和发挥中医特色,把中医特色和优势贯穿于防治疾病的全过程,使中医院各项工作得到健康可持续的发展。

2.6.2 加强中医成果的转化,保持和发扬中医传统医疗。

根据政府制定的有关政策法规,为中医科技成果转化创造良好的外部环境和内在机制,从而规范,激励,促进中医成果的转化,使中医技术得以推广,惠及更多的民众,提升了中医的服务能力,同时也将提高了中医创新的积极性和能力。2.6.3突出中医特色,推广中医适宜技术优势。中医重视调节功能,通过机体自身的能力抵制病原。因此我们应该发挥中医技术在疾病预防和疑难疾病治疗的优势,通过强化“冬病夏治”、“冬季进补”、“冬令调补-膏方”、“中药药师咨询”、“膳食指导,药膳”等理念;采用“中药制剂”;“针灸理疗”等中医适宜技术;收集“独特疗效民间验方”;整理名老中医医案、分析名老中医辩证思维;成立治未病中心;加强中医专科建设等方法来突出中医院的中医特色,保持和发掘中医医疗技术。

2.7 医院管理是中医院高效发展的保障

2.7.1 战略规划医院发展:

医院是个知识密集型单位,也是一个复杂系统,给管理带来严峻挑战,既有个性管理,又有共性管理,关键是医院领导班子要有高度的事业心、责任心,要有敏锐的目光,有战略思维,带领医院朝正确方向发展,这就要求我们领导要勤于思考、周密思考,建立完善的、先进的工作制度和流程,大胆实施,促进医院发展。同时也要注重培养既懂医学又有懂管理的人员,形成梯队,储备医院管理人才。

2.7.2 引进现代管理理念。

医院要发展,要求领导更多地学习和引进现代管理模式,更新管理理念。引进如ISO9000或ISO9001、JCI质量控制体系,对中医医院的基础质量、环节质量和终末质量,运用ISO、JCI质量管理体系的思路和方法进行系统管理,采用现代信息化管理手段,运用现代企业的绩效考核,使工作制度化、流程化,减少管理成本,提高效率,提高医疗服务水平和医疗质量,调动职工工作的积极性和自觉性,从而促进医院快速平稳地发展。

2.8 中医文化的传承和宣传是中医院文化的活力

2.8.1 加大中医文化的宣传力度。

中医的文化源远流长,底蕴深厚,要把他传承下去。我们必须作为中医文化的宣传者、解释员,市级中医院应该承担起这样的责任。通过宣传媒体介绍中医知识,定期进行中医文化节,书写中医的医案记录传承中医经验相传中医文化,中医进社区等方式进行宣传传承。

2.8.2 通过特色中医宣传中医文化。

收集和整理传统疗效独特的医方,申请专利,成为医院的知识产权。在确保符合药品管理法律法规和药品质量标准的前提下,把它做成制剂加以推广、发扬,既可以提高老百姓健康水平,又能宣传中医文化,提高老百姓对中医的认知度。中医在治未病上是有独到之处,在预防保健方面采取多种形式中医适宜技术,凸显中医文化技术优势。

2.8.3 加大国内外交流宣传中医文化。

国内外合作促进信息交流,重视与国外交流和合作机会,引进先进理念,加速学科建设与人才培养。建立地域之间三级甲等中医院中医技术和文化定期交流制度,取长补短,互通信息,共同进步,提高中医药的整体服务水平,拓展中医药服务市场和竞争力,为中医药带来更广阔前景,把中医技术和文化传遍全世界,让全人类都能了解中医、接受中医。作为市级中医院我们要清醒地认识到中医文化传承和宣传是我们中医院义不容辞的责任。

2.9 中西并重是中医院发展值得探索的道路

2.9.1 中医治疗手段和西医一样存在一定的局限性。

现在很多中医院引进了西医技术,使用了西医诊疗手段,使医院整体发展带来了新的发展机遇。中医院不应该拒绝西医,应该抱着相互促进,互补优势的态度看待西医引入。如肾功能衰竭病人到了晚期,出现一系列症状,中医可以通过辨证论治调节病人状态,但是没有好办法让病人因肾功能衰竭的指标恢复正常,治疗效果不理想,而转入西医院,使中医院病人流失。西医可以通过血液透析,纠正病人的生理指标,但是贫血,食欲不振,全身不适等就不能够得到改善,这时应用中药,可以获得满意疗效。所以中医和西医都存在一定的局限性,如果同时进行诊疗,会取得很好的疗效,所以中西医需要互补。

2.9.2 患者对医疗服务的需求。

人们生活水平提高,对医疗要求越来越高,中医有很多独特疗效的治疗方法,如骨科手术,在止痛、消肿、促进骨折愈合方面,中医就有比较明显的疗效。又如在临床上常遇到外伤的骨科病人,用传统中医治疗手段没有办法解决或不能够完全诊疗的情况下,需要西医方法去处理,如果西医力量不强,转院必然造成病人不便和痛苦。所以中医院应该积极引进西医的诊疗手段来补充中医的不足,以满足患者的需求。

2.9.3 医院发展的需要。

现有的医疗体制,医院得到政府的补贴有限,医院运行成本增加,再加上中医院中医诊疗收入低,中药的收入不高,中药加工,和配药成本高,完全靠中医,医院职工的工资福利得不到保障,就谈不上中医院发展。从理念上来看,中医院需要引进西医,就像西医院要引进中医一样,中医院在条件允许的情况下大胆引进西医技术和现代管理理念,而不能认为中医院被西化,而故步自封。

综上所述,三级甲等中医医院的战略发展是一个系统工程,受到多个因素的影响,离不开上级领导的支持和帮助,国家政策的扶持。同时我们必须软件与硬件相结合,人与物相统一,努力提高医院领导的战略思维和决策能力、持续实施人才,技术,科教,传承,规模,文化,管理战略,探索中西医并重中医院发展的道路,抓住机遇,把握关键的战略管理,统筹兼顾,才能够高屋建瓴,掌握中医院发展的主潮流,培育出自己的核心竞争力,使得在竞争中的不败地位,适应医疗市场的需求,促进医院的可持续性协调发展。

摘要：省会三级甲等中医医院的发展战略是一个系统工程,面临很多困难,通过对目前三级中医院发展现状分析,结合现有的机遇,提出对三级中医院发展战略思考,认为中医院必须软件与硬件相结合,人与物相统一,努力提高医院领导的战略思维和决策能力,持续实施人才、技术、科教、传承、规模、文化、管理战略,积极探索中西医并重的中医院发展道路,抓住机遇,掌握中医院发展的主流,培育出自己的核心竞争力,使得在竞争中处于不败地位,适应医疗市场的需求,促进医院的可持续性协调发展。

关键词：中医院,发展战略

参考文献

[1]姜爱平,崔蒙.关于中医现代化的思考[J].中医杂志,2007,48(8):742-744.

三级甲等医院等级评审问题汇总 篇5

一．问题汇总

（一）手术室： 1.提问回答不全：进一手术间，手术中，问护士对手术病人应知道什么？回答：姓名、床号„„

说的不全。

2.手术刚开始术后核对已完成：正在手术中，护士在手术清点记录单、手术安全核查记录单及术前、术中、术后访视单上术后核对栏上均打∨，提前完成术后核对工作，没有按规范要求做到术前、术中、术后核对签字。

3.物品清理不及时：走廊有一车床，上有病号服，未及时收拾。

4.病理室门锁着：到病理室，门锁着，无护士，说护士送标本去了，标本随时送，但当时9例手术均在术中，无结束的，没有标本，检查者说门上锁，下来标本怎么办？不方便护士工作。

5.材料准备工作不好：培训、质控材料半天拿不出来，耽误检查者时间，有的材料到其它地方去拿，使检查时间延长。

6.科室制度、职责修改无修定时间：护理部有修订时间。

7.操作考核均为口述：无原始材料，技术操作类培训，均为口述，不是操作考核，扣分点也是“口述不全”，不知是哪方面口述不全，无操作过程扣分，这个问题是通病。8.考试卷为转抄卷：均为相互转抄卷，包括试题、内容，无判分。9.考试后无总结、分析、整改。

10.没有护理不良事件登记本、讨论分析本。11.质控组织记录找不到。

12.应急预案（停水）演练：是病房的不是手术室的，不切实际。

13.8月份护理质控持续改进记录，无问题，有分析原因，有措施，有评价。

14.提问护士：接病人时拿什么核对？护士只是说查对内容（姓名、年龄、术前诊断、备皮、术前医嘱等）没有说拿什么核对，追问后，护士只是回答拿手术通知单及手术病人运转护理记录单核对，仍没回答应与腕带核对相关信息。手术病人转运护理记录单无病房护士交接签字。

15.新护士岗前培训材料没有：如第一周培训什么，第二周干什么，先明确规定，另外全科其他人员要全员培训，然后分专业组培训。

（二）供应室：

1..操作考核以提问口述，不是操作，而且只有成绩，无扣分点，无考核原始材料。2.制度修改无日期。

3.当时排班表打印的，无日期，不是排班表，是总分工表。4.卷纸有分层次，新护士岗前培训计划及卷纸均有。5.操作：科室无计划及考核。

6.满意度：100%，征求意见是否认真？不可能一点意见都没有，汇总未做，无总结分析、整改。

7.制度：重新整理一本，有修改，但无日期（整本也要有）。8.应急预案演练：2012年没有，有2011年的。

（三）循环一：

1.看一览卡，到床头对一心梗病人提问护士：护士介绍患者情况后，老师问：翻身谁翻，下床否，饮食，吃药时间，是否护士发放？护士回答：由家属翻身，已下床活动，饮食粥和淡咸菜，药由护士发放，告诉病人到点吃，（不是送药到口）。

2.看病志：病志里有跌倒告知书，提问是否所有人病人都用跌倒告知书？都用。但病人床尾

无跌倒标识，无防跌倒措施。安全风险评估：提问这病人存在风险不？既然存在采取什么措施？没有，也没有标识，上述是一套的东西，制作风险评估表格体现动态。“跌倒告知书”对该病人易跌到因素没有评估，是活动无耐力，还是活动不灵，年老体弱？ 3.发药车：一格内有2个患者药盒，服药卡片未与药盒放在一起。

4.护理记录单：提问护士患者病情、治疗、护理，问护士患者担心什么（当时病人自诉担心），提问护士患者如何活动？回答的笼统，活动应有更细致的办法，活动指导应具体、可操作。如三天床上，一周在走廊，逐渐活动，活动中注意什么，指导要到位。如：活动中犯病了怎么办？

5.护理级别：上午更改二级护理床头卡未改。

6.输液卡片本及卡：卡片字迹不清，无用法，只写Qd、Bid整个输液卡均没有用法。

7.戴腕带病人：问什么病人戴，腕带的颜色有无区别？我们只是部分戴，颜色有区别，儿科有区别。

8.医嘱核对问题：问怎么核对签字的，执行者签字，下午核对签字，未使用医嘱核对登记本。9.不良事件登记及讨论分析有，但讨论分析记录不原始，无具体发言人，问多长时间讨论，回答一周，看登记本与讨论本是否相符，结果是讨论的事件，登记本上没有，另外，讨论本的日期前页是7日，后页是5日，不符，日期也涂改过。评价：讨论内容粗，再细一些。10.质控：科室未与护理部问题融合在一起讨论。

11.三基培训：操作100分，认为再好也不可能，无原始考核材料，把操作改为理论了，均为口述的。

12.排班表：询问责护，没干责护，干的杂，是其它班次，排班表上只写白班，责护、总务护士不明确。

13.奖金分配：科室是如何进行分配的，要分配表，有。14.理论考试试卷：

15.问护士负责病人数：每个护士8个病人，相对较轻的，提问一些糖尿病末梢神经炎相关知识，回答尚可。

16.用药指导：有自己吃的，有发的。胰岛素患者在住院期间自己扎针，医嘱有胰岛素，但未标明患者自己扎，包括口服的，要统一，住院患者是否存在自己扎针，应住院后由护士接过来扎。

17.考试后无总结。

18.护理常规没有体现持续更新。

19.操作并发症相关材料：无材料，拿出一本书。20.应急预案演练：不符合实际，要求应符合实际。

21.护理会诊本：没有体现专科特点，而是要求会诊人员给予全面指导，提出的会诊问题很多，其中有焦虑，也是会诊的问题，不符合会诊的目的。

（四）骨一科 1.换药室

（1）物品无固定位置放置，查看各种物品有效期，无过期物品。（2）询问护士用后器械怎样消毒，回答全面。2.护士站

（1）查看20、30床患者病历，30床患者病历无高危评估表，有病情变化时无护理记录（患者三天未大便，医嘱给予开塞露，护理记录中未体现）。（2）提问责任护士股骨颈骨折的护理常规回答完全。

（3）查看不良事件讨论分析记录、护理危重疑难病历讨论分析记录、护士长手册、业务查房、护士排班表、相关制度、专科护理常规。专科护理常规不全面，应有目录。3.病室

（1）询问患者头发是什么时候清洗的，谁清洗的，在哪清洗的，指甲谁帮助剪的，自己得 的是什么病，活动时应该注意什么，怎么进行功能锻炼，谁帮助做功能锻炼，一天做几次，现在用什么药，吃什么样的饭，患者回答很全面。

（2）一名患者床旁有拐杖，考核责任护士所管患者相关危险因素、如何预防，回答不全面。

（五）ICU 1.询问护士什么是责任制整体护理，回答不正确。查看护士排班表，未能实行人力资源弹性调配。查看专科护理常规，专科护理常规不全面。查看护理不良事件上报表、护理制度，未能执行专科护士准入制度。

2.查看护理记录。护理记录导管护理不明确，术后交接无签字。

3.考核护士翻身扣背技术操作。无人文关怀、无评估、扣背的手法、部位不对未考虑节力原则。

4.考核吸痰程序。违反无菌操作、未能掌握何种情况下吸痰。

5.考核护士使用约束带对患者的评估、皮肤受损的评分、雾化吸入的注意事项、气管切开的护理。未能掌握何种情况适合使用约束带、未能掌握皮肤受损的评分、未能掌握雾化的注意事项。

6.查看患者基础护理，降温冰块放置位置不正确。7.换药室内雾化吸入器未清理。

（六）儿科

1.非住院患者在处置室进行处置，未戴口罩、手套。2.病室、走廊有垃圾。3.病房窗台有杂物。

（七）急诊科： 1.留观室

（1）问护士分管几名患者，患者病情，患者为头外伤，问头外伤患者应该观察什么，回答基本完整。

（2）交班报告有涂改，交班本“新入院患者”应写成“留观患者”。2.输液大厅

（1）询问患者用药注意事项，回答基本完整。

（2）室内无健康宣教相关材料，应设健康教育宣教板，方便患者了解疾病相关知识。3.处置室

（1）提问护士受教育基本情况、工作经历。（2）考核护士简易呼吸器的使用。

（3）查器械用后消毒情况，器械浸泡桶小、浸泡液少。（4）呼吸机管道、湿化瓶连接在机器上，存在安全隐患。4.护士办公室

（1）查看排班表、培训计划、行政查房记录本、不良事件上报、不良事件讨论本、护士岗位说明书、患者转运交接本、护士业务学习记录。护士培训考核后无成绩统计、无业务查房记录、不良事件讨论记录不详细。

（2）考核护士业务学习内容、什么是不良事件、不良事件分类、不良事件上报制度。回答基本完全。

（3）询问护士对薪酬满意程度。问护士工资是几险，对所发工资是否满意。

（八）护理部：

1.半年有数据汇总不良事件，但无分析，不良事件上报要定期有汇总、讨论分析。2.满意度调查无科室，总结每科无份数。

3.协调机制：有组织、制度、措施，没有协调会。4.管理人员的培训：没有培训计划。

二.整改措施

1.各护理单元护士长组织本科室护士针对上述问题查找自己不足，分析原因，认真整改。2.加强科室质控工作：做到质控有组织，周有全面检查，月有汇总分析、整改、反馈及效果评价，使质控工作持续改进，月讨论分析内容包括四个方面：科室质量检查存在的问题、不良事件、满意度调查及护理部检查反馈的问题。

3.加强三基训练：学习、考试、考核做到分层次、分阶段，试题、试卷规范统一打印，题量统一（名词解释1个，10分；判断题5个，每题4分；填空题5个空，每空3分；单项选择4个，每题2.5分；多项选择5个，每题5分；换算题1个，每题10分；简答题1个，每题10分），试卷有成绩，有扣分点，讲课要备课，并有课件或讲课稿，操作考核要以操作的形式进行，有原始材料，扣分明确，每次理论考试、操作考核均要有总结，对其问题有原因分析，整改措施。

4.修改标准、流程、制度要有修改日期。

5.科室对不良事件要做到：①特殊及重大事例、纠纷，一周内组织科室进行个案讨论分析。②月内对本月存在的不良事件在质控会上讨论分析。③每季针对一个季度内不良事件进行综合性讨论分析，针对存在的共性问题，从管理角度查找原因，进行整改。④护理部半年进行一次不良事件讨论分析。6.加强新护士岗前培训工作：各护理单元根据本科室的实际情况制定本科室新护士岗前培训计划（3个月内的），并组织实施，做到周有培训重点，月有考试考核，循序渐进，3个月内完成新护士上岗前的培训工作，使护士达到能基本独立完成一般常规护理工作及一般抢救的配合工作，并配合护理部完成上岗前的基础理论考试、输液操作考核及综合素质评价工作。

7.加强健康教育指导告知工作；包括疾病指导、术前指导、术后指导、各种操作处置指导、检查指导、用药指导、出院指导，指导要具体、可操作，指导到位，指出注意事项。8.各种告知书的使用：不能泛用，适用于存在其风险的病人，要有风险因素的评估，并有防范措施，如跌倒告知书，风险因素是什么，有无标识，有无防跌倒措施（如告知病人及家属注意什么，护士为病人做了什么）。

9.口服药要求：药车小格内只能放一个病人的药，药盒与治疗卡片在一起，凡长期医嘱口服药，均要有治疗卡片，如果为自备的，医嘱及治疗卡片上均应标明。

10.治疗卡片字迹清晰，更改两次以上换卡片，换卡片时经二人核对后，旧卡片方可作废，卡片上药名、剂量、用法标全，清晰可辨。

11.戴腕带病人范围及要求：对手术和无法有效沟通的病人使用腕带标识，如昏迷、无自主能力的病人，以及在重症监护病房、手术室、急诊抢救室、新生儿等科室使用。对佩戴腕带的病人，护士要核对腕带上的各种信息，不能使腕带的佩戴成为一种形式。

12.医嘱核对签字：护士执行长期医嘱时，需有两个护士共同执行、核对并在相应栏内签字，其它班次及护士长核对应在医嘱核对本上签字。

13.各种讨论分析会要体现真实性：质控讨论分析、不良事件讨论分析、病例讨论分析等各种讨论分析会，要有原始记录，并体现真实性。

14.病人住院期间不允许自己完成治疗操作：病人住院前自己进行的各种治疗操作，住院后均由护士遵医嘱完成，出院后再交给患者及家属完成。15.制作“操作、并发症”相关材料，由护理部统一完成。

16.加强应急预案演练：各护理单元要加强应急预案的演练，切合本科实际情况进行情景模拟演练，而不是口述，每个月一项，护理部每季考核一次。

17.加强护理查房、护理会诊、病例讨论工作：①护士长加强早晚查房及每月一次的业务查房工作，并在科系内组织查房，相互交流经验。②护理会诊体现专科特点。③加强危重病例、疑难病例、死亡病例、新开展手术、新业务的讨论分析工作，全面提高护理业务水平及护

理质量。

18.护理部加强护士长的培训工作：制定2013年管理人员培训计划，提高护士长的管理水平。19.排班体现弹性，能及管理，分工明确。

20.对手术室要求：①护士长加强科室安全管理工作，加大检查、监督、指导力度，使护士真正做到术前、术中、术后的当时核对，使核对制度落实到位，不是走形式。②手术室护士与病房护士对手术病人做好运转交接工作，并认真签字，做到对手术病人无缝隙护理，确保病人安全。③加强手术病人相关信息的核对工作，接病人时，用手术通知单及手术病人运转护理交接单与腕带上的相关信息核对，并与病房护士认真交接签字。④合理安排人力资源，保证工作顺畅。21.做好专科宣教及指导工作：各科室应根据本科专业特点，准备一些本专业的健康教育资料、小册，供患者学习，也可设健康教育宣传板，向患者普及本专业一般常识。

22.各种抢救仪器使用保养符合要求，不使用时及时取下管道消毒晾干备用，使其处于完好备用状态。

23.各科室各种物品摆放统一、有序、固定，方便护士工作。

24.病情有变化时，包括大便异常要及时记录评价，直至问题解决为止。

25.责任制整体护理：整体护理强调以整体人的健康为中心，不是只见疾病，不见人，整体护理使用护理程序来为病人确认和解决问题，通过估计、诊断、计划、实施、评估五个步骤来完成，责任制整体护理顾名思义要有专人对病人在住院期间运用护理程序工作方法对病人进行连续、动态、完整的护理过程。

26.各科室重新修订完善中心医院专科护理常规，并注明修订日期。

***护理部

三级甲等医院 篇6

关键词：三级甲等综合医院,预约诊疗,预约挂号

2009年卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》 (卫医管发﹝2009﹞95号) 全面部署了公立医院预约诊疗工作;2010年在《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》 (卫医管发〔2010〕14号) 中, 提出了要将预约诊疗服务从三级医院稳步向二级医院扩展的要求;2011年《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》提出要多途径保障预约诊疗服务顺利开展[1]。2015年, 国家卫计委印发了《进一步改善医疗服务行动计划》, 提出了“推进预约诊疗服务, 有效分流就诊患者”的要求。

北京大学深圳医院为三甲综合医院, 2014年总门诊量242万人次, 日门诊量6000人次~7000人次, 拥挤及候诊时间长, 影响了患者就医体验, 降低了患者满意度, 成为长期困扰医院管理者的难题。该院自2009年开展预约诊疗之后, 采取了多项措施, 为了推进预约诊疗服务, 于2012年加入了统一预约平台91160, 目前已建立起包括预约挂号、医生诊间复诊预约、门诊预约治疗、大型检查预约、住院预约等在内的综合预约诊疗体系。在门诊诊疗方面, 2014年科室开放率、放号量、放号率、预约量、预约率、预约比均位居深圳市榜首。在此, 我们拟通过文献研究及案例分析, 为其他医院开展预约诊疗服务提供借鉴。

1 方法

1.1 全方位宣传以提高患者知晓率

国内众多研究均指出患者预约诊疗知晓率低是导致预约率低的重要原因[2], 北京大学深圳医院为了提高预约诊疗知晓率, 转变就诊方式, 提高初诊预约率, 采用了以下多种方法进行全方位宣传:①视频宣传:制作医院的预约挂号宣传片, 在媒体及医院候诊区电视上反复滚动播放。②医生宣传:医生看诊期间向患者宣传预约挂号的好处, 并通过医生工作站进行诊间预约或者推荐患者前往分诊台进行复诊预约。③利用医院官网、显示屏、宣传栏、宣传折页、横幅等、展板、展架等院内宣传阵地进行宣传。④病历本宣传:购买病历本几乎是每位入院患者所必须经过的程序, 通过在门诊及住院病历本尾页印制预约诊疗的介绍、主要预约方式、预约挂号小窍门等, 最大限度地提升预约诊疗的知晓率以及降低患者面对新诊疗方式时产生的怕麻烦心理。

1.2 优化门诊服务流程与增强预约患者就医体验

一是确定预约挂号管理组织结构, 由院长担任领导小组组长, 分管副院长担任副组长, 门诊部为主管部门, 挂号室为执行部门, 信息科为技术支持部门。二是制定排班规则, 各科室依据专家的实际接诊能力, 大致接诊一个病人的耗时结合门诊病人就诊时段特点自行排班并提交门诊部审核, 其灵活性较强。三是严格专家停诊管理, 副主任医师以上出诊时间相对固定, 严格专家停诊审批, 执行停诊后补诊制度。如专家临时不能出诊时, 门诊部将协调安排相同职称医生出诊或提前致电预约患者更换就诊时间, 以避免带来患者的麻烦。四是实施医患双方实名制预约, 统一预约平台, 要求预约需实名注册、提供身份证号 (社保号) 及预约手机号, 其他方式预约同样需要提供真实姓名、身份号或者社保号及手机号。五是开放全部号源用于预约, 目前医院共有科室数43个, 科室开放率100%。从2014年10月开始, 放号率也上升到100%, 放号量超过门诊量。六是实行分时段就诊与检查。根据门诊患者流量、需求和每位患者的接诊、检查与治疗时间, 测算不同科室每单元接诊、检查与治疗的工作量。一般以30分钟为一组确定时段内放号数量, 在预约单上注明就诊、检查和治疗的时间段。同一患者限约同位专家一个当日出诊号, 每日22:00 (深圳大部分医院为16:00) 以后停止预约次日号。患者需于预约时间段前30分钟到门诊大厅取号候诊。七是严格执行预约优先的政策, 让患者体会到预约的便利性。同时做好窗口挂号病人的解释工作, 避免引起不必要的矛盾。八是除特诊外, 提前预约时间范围放宽到14天, 特诊预约期更长, 由此方便了需要长期就诊的慢性病患者与产科病人。九是对预约成功的患者推送短信提醒, 短信内容包括就诊人信息、预约时间、预约科室 (专家) 等。十是实行黑名单制度, 即3个月内爽约3次以上的取消3个月的预约资格。

1.3 拓宽预约渠道, 采用多种预约方式 (预约挂号)

北京大学深圳医院目前共采用了统一预约平台、现场预约、电话预约、诊间预约、手机APP、微信、银行预约、健康卡预约、网站插件预约等20多种方式, 其中采用最多的是91160统一预约平台, 占2014年全年预约量的33.6%;其次是中国电信, 占13.8%;接下来依次为现场预约占8.6%;移动12580预约占8.0%;网站插件占7.0%等;微信作为新兴的预约方式, 占5.5%;而诊间预约占比较少, 仅占2.0%, 见图1。

1.4 其他预约诊疗服务的开展

1.4.1 预约大型检查

依靠信息系统提供的预约管理平台, 如利用医生工作站及导诊台的预约功能, 对门诊及住院患者需预约的医技检查项目如MR、增强CT、肠胃镜、24小时动态、超声检查等进行预约。在预约过程中, 病人可以依据个人时间相对自由选择检查时间, 如果同时做多项检查, 还可以有选择性地把所有的检查尽量集中在同一天的某时间段, 避免不必要的时间浪费。北大深圳医院的影像学检查项目也已经采用了全预约模式, 预约率达100%。

1.4.2 预约治疗

通过门诊医生工作站, 对需在门诊做换药、各种手术、体外碎石等治疗的病人进行预约。

1.4.3 预约住院

实行预约住院制度, 需要预约住院的患者可以前往各科分诊台, 填写预约住院登记表分诊台的工作人员将根据病人住院需求与床位使用情况, 按照预约先后顺序安排住院。如果病人所需住院科室暂时没有空床, 分诊台工作人员会根据各临床科室每天上报的出院病人人数, 通过住院登记表中病人提供的联系方式, 通知病人或家属来院办理住院手续。优先满足濒危、危重病人的住院抢救治疗, 对一般预约住院患者先行在门诊进行相关入院前检查, 以缩短住院时间。

2 结果

2.1 预约挂号人数不断上升

表1所见, 自2009年北大深圳医院开展预约挂号以来, 预约量总体呈上升趋势, 2014年北大深圳医院预约率基本保持在50%以上, 随着放号量的进一步增加, 2014年10月与11月甚至高达70%以上, 远高于深圳市门诊各月份总预约率 (20%~30%) 。已经提前达到了2015年国家卫计委发布的《进一步改善医疗服务行动计划》中提出的“2017年底, 三级医院预约诊疗率≥50%”的要求。一些需要复诊的科室, 如产科、妇科等, 其预约率甚至高达90%左右, 预约挂号已经成为大部分患者首选的就诊方式。

2.2 预约诊疗减少了患者不必要的非医疗等候时间及住院成本

分析2014年12月该院的门诊患者就诊数据, 发现预约患者平均候诊时间即从开始挂号时间到医生接诊的时间为29分钟, 非预约患者平均候诊时间为65分钟, 预约患者的候诊时间明显少于非预约患者。大型检查将患者的检查时间多精确在15分钟以内, 免去了患者走也不是, 留也不是的等待之苦。预约住院安排患者在入院前完成相关辅助检查, 这样既省去入院前无限期的等候时间, 同时也缩短了入院后的住院时间, 为患者直接节省了住院费用。对医院来说, 又可以减少无效住院日, 节约了医疗成本。

2.3 存在患者爽约问题

在本研究中, “爽约”特指患者爽约。在国内相关报道中, 爽约率一般为10%以上, 有些甚至达30%[3]。爽约问题同样困扰着北京大学深圳医院, 2012年刚加入统一预约平台爽约率甚至高达30%, 在采取多项举措之后, 2014年预约挂号爽约量为107 195人次, 预约总量为1 095 959人次, 爽约率为9.78%, 较之前有明显下降, 但仍保持在10%左右。在对爽约人群的部分电话回访中, 得知爽约的主要因素为“临时有事走不开”、“已就诊”、“太忙了, 忘记了”。在统计分析中发现存在医务人员职称越高, 爽约量越低的趋势, 同时存在未支付挂号费比已支付挂号费患者更易爽约的趋势。

3 讨论

3.1 北京大学深圳医院开展预约诊疗服务的主要特点

3.1.1 宣传力度到位

综合以往文献发现患者获得的预约平台及其他预约信息主要来自医院方面的宣传[4]。有调查显示众多患者对预约诊疗服务基本上不了解或者仅仅停留在概念范畴。北京大学深圳医院除了医院内部的宣传外, 同时在其他大众媒体上下功夫, 通过广覆盖、高频率的宣传, 提升患者对预约平台等信息的知晓度。

3.1.2 积极加入市级统一预约平台

深圳市卫生计生委于2011年12月推出统一的预约挂号信息平台, 集中发放管理号源。北京大学深圳医院在平台建立之初即申请加入, 目前已通过该平台的预约人次占所有预约方式中的首位。

3.1.3 预约服务内容丰富

从门诊类型来看, 涵盖特需门诊、专家门诊、专科门诊、普通门诊所有门诊类型, 并同时涵盖了预约治疗、预约检查 (大型检查100%实行预约) 、预约住院等多种延伸性预约服务。

3.1.4 与中介机构广泛合作

不断拓展预约渠道, 与电信、联通、移动等移动传媒, 银行、支付宝等金融载体、手机客户端及手机app, 相应的网站等展开合作, 为预约挂号的顺利开展搭建更多预约服务平台。

3.1.5 确保患者体验到位

坚持医患双方实名制预约挂号、预约挂号优先、开放全部号源用于预约、分时段就诊等预约原则, 逐条落实, 保证预约患者应享受的便利, 提升患者预约诊疗的信心。

3.1.6 依托信息化技术进行预约管理

门诊办公室设有专人管理和专职预约服务人员, 并通过完善挂号系统、分诊叫号系统、抽血系统、输液系统、大型检查集中预约系统、收费系统门诊检查、检验和取药系统, 提供自助取号、自助挂号服务、检验报告自助查询和打印服务等多种便捷服务, 优化门诊服务流程, 确保预约诊疗顺畅开展, 减少非医疗等候时间。并通过建立信息工作例会制度, 加强外部宣传和内部培训, 组织信息故障模拟演练等保障措施以确保预约管理信息系统的运转[4]。

3.2 预约诊疗开展过程中存在的主要问题及对策

北京大学深圳医院开展预约诊疗服务5年多以来, 预约就诊模式已经逐步被患者接受, 并渐渐取代了过去当场挂号的就诊习惯。但在推进预约诊疗服务的实际的操作中, 还存在以下几个主要问题。

3.2.1 患者爽约

以往文献调查中多显示爽约人群的性别、年龄对其是否爽约没有影响, 但是居住地的不同可能会导致爽约率的差异。外省、外地的患者反而会比市区的上班族更加珍惜预约到的号, 爽约比例较低[6]。受各种主客观因素的影响, 追求预约诊疗“零爽约率”是不现实的。实施爽约惩罚规定的实际效果也并不是很明显。针对不同爽约的原因, 建议采取以下几种爽约对策:①通过各类大众媒体, 加大退号方法的宣传, 并可通过开设退号专线等来方便患者退号;②提倡网络、电话、微信、手机app、银行等途径预约挂号成功后自动扣费, 减少随意预约导致的爽约;③探索制定更为可行及人性化的爽约惩罚规定, 在警示爽约者的同时又不降低其满意度。

3.2.2 专家号源有限

随着人们生活水平的逐步提高, 人民群众对身体的健康日益重视。“专家效应”导致多数人无论什么病都往大医院跑, “大医院门庭若市, 小医院门可罗雀”的现象十分普遍, 进一步加重了“看病难”现象[5]。2015年深圳市多区拟试行分级诊疗制度, 可探索社区转诊预约、逐级就诊作为新预约模式, 患者首先在基层医疗单位就诊, 社区医生认为患者病情需要转至上级医院治疗的, 可以通过二者之间的信息系统直接预约转诊, 三级医疗机构将固定的预约号段放至基层医疗机构[6]。对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排检查、优先安排住院, 既实现了实时会诊和按需转诊, 也有利于缓解优质医疗资源的紧张, 从而提升患者满意度。

3.2.3 预约指引尚显薄弱

预约服务质量的高低会直接影响到患者对医院的整体印象。对于预约患者来说, 预约服务人员在提供预约之前往往还承担着预检和分诊工作, 这就需要预约服务人员具备一定的专业知识[7]。但在实际的操作中, 尤其是对第三方服务平台或者移动传媒的服务人员来说, 并不具备足够的专业知识来对患者进行指引, 而对直接上网或采用其他无直接人工咨询的预约渠道的患者来说, 正确地选择预约科室及医生更是不易。因此, 在加强预约服务人员服务方面的培训的同时也要注重专业知识的培训, 尤其要加强常见病、多发病的预约指引。

3.2.4 大型检查预约与预约住院模式尚不成熟

预约挂号已经建立了统一的预约平台, 但是预约检查、预约住院目前都只能在医生工作站或者院内相关检查窗口实现, 患者尚缺乏自主权。对需要同时做多项检查的患者来说, 也只能尽量将所有检查集中在半天甚至一天的时间段完成, 且不同检查结果出来的时间也不同, 门诊患者拿到检查结果后仍需排队咨询医生, 耗费大量时间。预约住院缩短了患者入院等待手术和等待检查的时间, 减少了平均住院天数, 但是并不能从整体上解决大型医院住院难的问题。另外, 医院并没有相关平台对床位使用情况 (出院病人人次及空床情况) 进行公示, 不方便需要住院的病人查询。同时仍存在部分加塞或走后门的现象, 无法完全保障预约住院患者的利益。对此, 应设立统一平台或相关服务窗口滚动通报每个科室实时等待住院患者人数, 实时公开床位等待情况, 使住院流程更加公开透明。此外, 还需探索预约挂号、预约检查、预约治疗及预约住院一站式服务流程, 实现预约诊疗贯穿于患者就诊的全过程。

参考文献

[1]王光明, 许艳贞.国内门诊预约诊疗开展现状及未来发展趋势探讨[J].中国社会医学杂志, 2015, 32 (2) :83-86.

[2]曾红燕, 黄伟贞, 黄金姣, 等.医院门诊预约诊疗服务开展与存在问题的研究进展[J].内科, 2013, 8 (6) :643-644.

[3]郭晓珍.三甲医院门诊预约诊疗服务的应用及发展[J].中国药物经济学, 2013, 9:401-402.

[4]魏琳, 侯建全.医院推进预约诊疗服务的困境及其对策研究[J].中国医药导报, 2012, 9 (9) :159-160.

[5]张慧林, 孙超, 张克新, 等.搭建三级四联一体化智慧医学平台探索建立新型分级诊疗制度[J].中国医疗管理科学, 2015, 5 (2) :5-8.

[6]范仲珍, 何辅成.上海市医院预约诊疗服务实施效果分析[J].中国医院管理, 2013, 33 (8) :35-37.

三级甲等医院 篇7

1 公司实施药房托管指导思想与前期准备

1.1 推行药房托管政策背景

国务院先后在1997年出台《关于卫生改革与发展的决定》, 提出要“实行医药分开核算、分别管理”[1,2]。2000年出台《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》, 提出推行医疗保险制度、医疗卫生体制、药品流通体制三项制度改革, 提出“医药分开”, 解决“以药养医”的问题。在国家政策倡导下, 2001年6月由柳州中医院与三九集团合作试行托管。此后, 根据医院三项制度改革的需要, 在政府对医院补偿不能完全到位的情况下, 一些医院为保证医院稳定、平稳过渡先后选择试行药房托管[3]。2004年初国家三级甲等综合性医院, 皖北地区最大的医、教、研中心, 淮北市人民医院经考察后决定委托我公司管理其医院所有药房。

1.2 在承担“药房托管”前期准备

我公司在二级医院、市级中医院药房托管中虽然积累了一些经验, 但是对国家三级甲等综合性大医院药房托管还是第一次, 为慎重起见我公司在决定托管前做了充分论证: (1) 公司就如何针对三级甲等医院进行药房托管召开多次专题讨论会, 走访医院管理专家了解三级甲等医院的功能、特点、医疗、急救职能以及医院管理方面相关问题。 (2) 公司对该院所有药房规模、现状、主要科室业务情况, 历年药品使用、销售情况、所处地区交通状况诸多问题进行了调研。 (3) 根据该院用药特点, 先期调整了公司药房托管部药品采购及物流配送方案。 (4) 公司对自身各类各级库房做了相应配套调整、扩大以及方案修订。 (5) 公司对运输车辆以及可能发生的情况作了相应配送物流预案。

1.3 确定托管实现“三方受益”目标

公司与医院双方形成共识, 通过药房托管实现经济效益与社会效益共同提高的“三方受益”目标, (1) 患者受益:托管目的之一是降低药价, 缓解药品价格虚高及患者看病贵的问题。 (2) 院方受益:在保证药品供应及时、有效、安全、经济基础上保证医院正常利润。 (3) 公司受益:公司通过购销渠道优化, 减少中间环节与合理竞价。引进企业经营机制, 降低管理成本取得合理利润。

2 公司托管实施步骤与具体做法

于2004年7月, 我公司经与淮北市人民医院友好协商, 签订了对其全院药房进行全面托管协议。

2.1 公司托管经历的“三个阶段”

2.1.1 考察-论证阶段

托管前对医院规模、经营状况进行考察。对医院药库、药房、药品结构、销售状况了解摸底。由公司综合研究分析确定接受委托。

2.1.2 磨合-实施阶段

公司进驻医院最早的3个月进行各项工作交接、财务过渡。

2.1.3 完善-规范阶段

3个月后公司对其全院药库、药房进行盘点, 完全接管医院药房进入常规工作, 不断完善药房管理制度和工作流程。

2.2 公司供应药物“三个保证”原则

公司完全理解处在国家三级甲等综合性医院对药品供应及时、安全、有效、经济的多方面严格要求, 公司承诺做到以下“三个保证”。

2.2.1 质量保证可靠品种、规格、质量、生产厂家由医院药事管理委员会依据各专科治疗、检查、科研等方面需要决定。

2.2.2 供货保证及时

对常用、抢救、临时急需药品都在托管协议中有具体到货时间及库存数量规定, 公司按照协议规定执行。

2.2.3 价格保证合理

公司按照医院要求药品价格在该地区同级医院中最低, 部分常用药价格比托管前下降2%~4%, 并在门诊开设“平价药房”, 方便周围群众使用OTC药物。

3 托管后药房管理成效分析

公司对医院药房托管后, 公司领导与药房托管部进一步学习三级甲等医院分级管理和医院药房管理规范, 听取和吸收医院管理专家意见, 参照《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》和《医疗器械监督管理条例》等相关法律法规, 为实现公司托管药房统一管理模式, 保障医疗各项工作顺利进行, 起草制订了共十七章九十八条的《国药控股安徽有限公司托管药房管理制度》以及相关管理办法或规定等规范性文件10多件。公司与医院各项管理制度、规范、办法互补, 融入了企业的元素, 使药房管理更加科学高效。

3.1 药库药房管理

公司接管药房后, 首先按GSP标准对医院原有药品在仓储、进出货物和运输配送等环节进行重新规划, 添置设备, 完善操作程序, 使医院库房管理的水平得以快速提升。门诊所有窗口进行改造, 使处方审核、配方、发药流程更加合理、便捷。

3.2 部门员工管理

由于药剂科人员身份未变, 增加了公司的双重管理。公司首先将药剂科的员工视为自己的员工, 在保证三级甲等医院科室部门设置、人员管理原则不变的情况下, 引入企业的管理机制, 在薪酬、奖金、福利等方面, 纳入公司的整体管理, 按照相应的绩效考核、量化管理标准进行, 创造出比医院其他岗位更加优越的工作环境和待遇, 为以后托管工作的顺利进行奠定了基础。

3.3 对药品结构管理

由于近年来国家对药品频繁调价, 药品的招标价格千差万别, 医院的用药结构经常处于产地和价格的变动之中, 给临床用药带来很大的不确定性, 在这种情况下公司随时跟踪, 严格执行国家的招标和物价政策。公司结合全省药品挂网和招标目录, 经过与医院药事管理委员会和临床科室的紧密合作, 运用药物经济学手段, 重新设计符合医院特色的药品目录, 使医院的用药结构更加合理, 满足了临床用药需求。

3.4 药品质量与药学服务

实行药房托管后, 药品供应中的质量保证及责任界定问题比较容易明确。原来药品供应环节出了问题, 医院和药商之间相互“扯皮”、“推诿”责任难以界定的问题, 现在均由我公司负责。

公司负责医院药品采购、配送、库管。公司主动适应和支持医院临床药学工作, 公司人员经常同医院药学人员一起深入临床科室, 广泛征求药品供应和质量等方面意见和建议。

3.5 改善药品采购供应

托管后为做到优质低价, 采取集中采购。直接由生产厂家供货由托管前期的3%增至27%, 从上游总代理购进的品种由托管前期的32%增至56%。这种中间环节的压缩, 是保证患者、医院、公司三方受益的主要措施。

托管后药品供货率从托管前的82%增至95%, 配送时间由托管前的15个工作日缩短为不足10个工作日。药品计划与配送周期缩短使临床药物及时供应得以保障, 药品销售成倍增长而库存量却逐渐下降, 不断向先进的“零库存”发展。托管后为保证临床疗效, 具有循证医学依据药物品种丰富。目前具有国家保护品种40余种、知名品牌200余种、进口与合资厂家生产200余种、新特药200余种;基本满足各科室、专业临床常规和疑难、危重及特殊患者治疗用药需求。

3.6 减亏提效服务社会

托管后加强物流、库管、效期等动态管理, 每年过期、破损、报废药品金额由原来的略低于国家规定的5‰报损额, 减少至现在每亿元销售报损额不到6万元, 从而大大地节约了资源, 降低了成本, 提高了利润。由于药品零售市场竞争需要, 医院要求公司在国家规定和市卫生局集中招标价格基础上, 再让利于患者2~4个点, 由公司在门诊开设方便群众的《平价零售药房》, 涉及慢性病常用OTC药物200余个品种, 受到社会普遍好评。2005年11月和2006年4月先后2次在淮北日报向社会公开承诺232个品种在本地区同级医院价格最低, 在价格优势的支持下, 促进了医院社会效益和经济效益同步提高。

4 药房托管体会

托管后公司加大托管部门各项内部管理和与医院就有关药品采购、品种认定、库房管理、发药窗口环境优化等工作。建立起公司与医院、药事委员会、药剂科的工作沟通、列席医院药事会议等合作机制。公司严格执行医院制订的新药引进程序与规则、药品销售排名监控与淘汰规定。公司积极支持定期出版“淮北市人民医院药讯”期刊, 并与省内十多家医院进行交流, 公司把临床药学工作作为公司托管的一项常规工作。 (1) 基本杜绝或切断了处方与销售之间的直接利益关系;起到了保护医务人员, 摆脱医药购销不正之风的困扰。 (2) 统一了药品进货渠道, 药品质量得到了进一步保证, 临床用药及时性、安全性、经济性得到了进一步提高。 (3) 患者从药价降低中得到了实惠, 医疗费用支出有所降低, 患者看病贵问题得到一定缓解。 (4) 引进企业库房流程管理变革, 药房物流管理水平、工作效率均得到一定提高。 (5) 降低了医院所承担风险;多一道药品质量把关、医院不承担药品毁损、失效等传统的经济损失。 (6) 在保证医院药品利润基础上, 公司承担了药房人员所有薪金、办公等日常经费支出和所有药品库存资金。 (7) 由于公司承担了所有药品采购繁杂事务, 医院药学管理有了更多时间转向为临床服务、临床药学、不良反应的监测管理得到增强, 临床药学查房与用药指导不断推进, 临床医师合理用药得到进一步重视, 药物治疗效果普遍得到进一步提高。 (8) 为保证用药性价比, 公司遵循药品采购“四选”与“四不选”原则:选厂家———优选正规厂家, 不选进口药, 进口药往往特别贵, 因此考虑只要正规大厂生产质量有保证的, 就不选进口药;选价格———优选参保品种, 不选新贵药, 优选医保范围内品种, 充分考虑基本用药品种齐全, 只要参保品种具循证医学疗效肯定, 则不选新贵药;选品牌———优选品牌保证, 不选副作用大的药, 由于生产原料、条件、方法、流程不同, 质量以及副作用有所不同, 为保证质量我们优先选择知名品牌药, 避免可能出现由于质量差产生的不良反应;选疗效———优选疗效确切, 不选有争议的药。近几年来我们对新进品种, 特别强调的是循证医学疗效确切的依据。

保证药品质量不追求过高利润, 这是我们托管大型综合性医院承诺做到的。在保证医疗质量与安全的情况下, 获得合理利润一直是我们的追求[4]。期间, 我们为及时抢救患者不计成本专人飞机送货, 货源紧张我们宁愿价格倒挂满足供货, 这都是我们药房托管为践行诚信的做法, 也是我们药房托管能健康开展下去的关键所在[5]。

5 下一步托管思路与打算

我公司积极在“药品采购、药学服务、绩效考核、持续改进”四大现代医药经销企业科学管理能力上下功夫, 争取在医院分级管理、药房管理、临床药学服务等方面尽快充实、不断完善、全面提高。

公司应医院要求积极筹措开展“药物经济学”方面的研究, 以更加适应医疗保险制度的用药特点, 同时兼顾不同经济消费层次患者的需求, 服务于全社会。

公司已经规划尽快建立“供应链网络管理服务系统”, 发挥中国最大的医药分销企业“国药控股”药品密集供应网络作用, 让药品更高效、更快速地流通, 打造一个高效、快捷的供应链。促进药品计划、物流配送、动态库存更加符合医院各专业科室的需求, 掌握医院不同专业、不同时期以及特殊技术项目业务需求, 尽快达到药品供应丰富、充足、质高、价廉的目标。

公司将成立药房托管研究所, 聘请相关医院管理、药学服务、营销物流等方面专家参与我公司药房托管研究。我们将学习国、内外药房托管知识和经验, 整合资源积极探讨更加适合我国国情的药房托管做法, 在艰难、崎岖而漫长的药房托管实践道路上将不折不挠、努力前行, 为推动和实现国家提出的“医药分家”奉献我们的绵薄之力。

参考文献

[1]武锋.医院药房托管经营的背景及发展前景分析[J].卫生经济研究, 2004, (4) :25-27.

[2]雷婷, 顾海.关于我国医药分业试点模式的思考[J].上海医药, 2004, (4) :134.

[3]袁妮, 邵蓉.药房托管可能治标不治本[J].中国药业, 2006, 23 (13) :54.

[4]蔡怡, 董登新.南京药房托管模式及其经验[J].当代经济:下半月, 2009, (1) :19.

三级甲等医院 篇8

一、医院库存物资会计核算现状

(一)部门间缺乏沟通与协调(1)缺乏业务上的沟通与协调。分院开业后,器械科和总务处财务部门缺乏沟通与协调。随着分院医疗业务活动的开展,逐渐出现了与库存物资相关的经济业务,而库房信息系统尚未启用,致使库房人员在对分院库存物资入库时暂录入到本院库存系统中,库存物资会计在进行账务处理时也将其暂记入本院会计科目下。待分院库房信息系统启用后,再行调整。这不仅使库存物资会计在进行核算时账目混乱,本院、分院相关会计数据无法准确统计,也使库存物资会计与库房会计在进行总账与明细账核对时容易出现差错,原因难以查找。(2)缺乏时间上的沟通与协调。由于医院绩效部门、成本核算部门等科室的需求,库存物资报表的流程从库房结账到财务报表上传时间由之前的17天缩短到现在的10天,涉及到库存物资报表的相关人员,即各库房管理人员、库房会计、药品会计和库存物资会计人员每月月末都必须靠加班才能完成工作以保证财务报表及时上传,长期紧张的工作也不利于员工心理上和思想上的健康发展。相关科室负责人之间缺乏沟通和灵活的变通,只考虑到自己科室工作时间上的安排,造成整个流程相关科室工作时间都不合理。

(二)药品核算不符合会计制度要求医院实行医改后,药品按照进价销售。但在具体执行过程中,中、西药房药品会计均发现药品中的制剂是存在药品进销差价的,在销售时按照售价销售。药品收入是患者按照医生处方的售价付费,为了使药品收入与药品费相互匹配,库存物资会计是按照药品的售价进行账务处理的。[例1]:以医院本院中药房中成药药品核算为例(中草药饮片和颗粒进价均等于售价,只有中成药里的制剂进价和售价之间存在差价,因此这里只对其重点分析。):某月中药库中成药已入库未付款进价11960026.80元,售价11963010.80元,中药库中成药发出进价9872913.76元,售价9875093.76元,中药房中成药处方支出进价10276077.17元,售价10278268.36元。库存物资会计在制单时的会计分录为:

某月中药库中成药已入库未付款:

这种按药品售价核算的方法虽然考虑了医疗业务收入中的药品收入与医疗业务成本中的药品费相配比的问题,但却不符合新《医院会计制度》的要求,即药品按进价进行会计核算。

(三)会计核算流程不合理经济业务发生后,事前稽核审核原始单据及各科室领导的审批文件并编制收支凭证,出纳人员执行收付款并记录现金银行日记账,按照收入、支出、往来、库存物资、固定资产分发给各分管会计,各会计将其所分管的账务在财务软件中编制记账凭证,事后稽核最后进行会计核算审核。由于出纳人员办理收付款业务在先,会计制单在后,而会计人员在制单过程中常常发现付款业务手续不全,不能准确编制会计凭证,反过来询问出纳人员时,出纳人员解释不清,造成账目混乱,会计分录不能准确编制,业务处理不能及时进行。例如:某科室因工作需要单独购买了一批办公用品,经办人员应先去库房做入库处理,库房人员签字后录入库房系统中,经办人员再凭借入库单、发票、领导批示等原始单据到会计室报销。而经办人员有时因疏忽忘记去库房入库的程序,就来报销了,事前稽核和出纳也由于疏忽没有注意到手续不全就办理了付款业务。如果库存物资会计在制单时发现了入库手续的问题,应及时联系经办人补办手续。如果没有发现,就导致该笔业务库房没有入库而会计记了账,最终库存物资会计与库房会计核对账目时出现账账不符的情况,给会计人员的对账工作带来了极大的困扰。会计核算流程不合理给会计人员和事后稽核人员增加了工作难度。

( 四) 高值耗材会计核算不规范(1)高值耗材会计科目、明细账设置不规范。现行会计制度没有对高值耗材的会计核算科目和明细账登记作出明确规定,医院将其计入库存物资——卫生材料———其他医用耗材———器械库科目,一直沿用一般耗材的会计核算方法进行账务处理,并在每月终了按照科室领用报表将医疗业务成本分配到各科室。但是,这种核算方式将高值耗材和普通耗材共用一个会计科目,无法对高值耗材进行必要的收入与支出核对,难以为高值耗材信息使用者提供准确而可靠的会计信息。高值耗材的品种、型号繁多,价值较高,管理与核算难度相对较大,医院对其采用“零库存”的管理模式,且由临床科室全权负责其保管工作,但其对库存明细账的记录流于形式。这使得库存物资会计无法了解在某一会计期间高值耗材数量单价的变动情况、患者使用情况、供货商的变化情况,更无法实现对其总账和明细账的核对、对其历史数据的比较分析和会计监督的有效发挥。(2)未付款报表金额与所附发票金额不一致。各库房和药房应付账款的发票于付款之后由供货商送至医院,再由库房会计和药品会计审核完毕后交由会计室库存物资会计,库存物资会计将其附在每月已入库未付款表后作为原始入库单据,各厂家发票金额应与未付款表金额保持一致。然而器械库房的高值耗材每月入库金额并不等于其付款金额,这和高值耗材的使用流程有关。当患者在使用高值耗材时由各临床科室完成扫条码的工作,信息保存在系统中,库房录入员根据系统中的条码信息对高值耗材的名称、规格、数量、厂家及患者信息等进行月末汇总,并与医嘱核对,确认无误后,为库房会计提供各厂家应付账款金额准备付款。高值耗材的付款金额因当月患者的使用情况而定,即患者当月使用的总金额为医院当月的付款金额,无法保证每月付款金额就是当初未付款表中的入库金额,因此造成供货商送来的发票金额与未付款金额不匹配。这影响了会计信息和资料的完整性和准确性,不便于为高值耗材信息和资料使用者提供完整和决策有效性的会计信息。(3)器械库房高值耗材系统不能满足财务核对需求。库房高值耗材系统无法累计全年应付账款截止到某一时点的余额,即截止到某一时点医院欠供货商的应付金额。按会计制度规定,库存物资会计应每月与库房会计按供货商明细核对应付账款的余额。而库房系统无法出余额表,高值耗材应付账款余额的核对便失去了依据。在财务系统中,有的供应商应付账款余额已为红字,但库存物资会计对其原因无从查起,也怠于寻找其他途径、方法去核对,使其成了呆账、死账。

(五)库存物资盘点缺乏监督与管理各药房和库房每月都会对库存物资进行盘点清查,并由药品会计和库房会计将盘盈盘亏金额反映在药品进销存报表和材料月报消耗表中,提交库存物资会计进行会计处理。医院缺乏库存物资盘点的监盘制度,使得库存物资会计只重视对药品和材料盈亏结果的会计核算,忽略了参与药品实物盘点的过程和对盈亏原因的分析。

二、医院库存物资会计核算对策

(一)严格按照会计制度要求进行药品核算笔者认为,中西药房的药品应严格按照会计制度规定以进价核算。医院在实行新制度后、医改之前,药品存在进销差价,库存物资会计以进价核算,药品收入与药品费之间存在14%左右的差价率。那么医院实行医改后,仍应按照会计制度的要求以进价核算,理论上药品进价与售价一致,当月门诊药房消耗总额等于当月门诊药品收入总额,当月特需门诊药房消耗总额等于当月特需门诊药品收入总额,当月病房药房消耗总额等于当月病房药品收入总额,但实际上药品收入与药品费有少量差异,那是因为制剂仍存在差价,且国家有文件规定制剂的差价是可以存在的,所以说这是合理的。例1中的药品按照进价核算后的会计分录为:

某月中药库中成药已入库未付款:

(二)改革会计核算流程建议改革医院的会计核算流程,使会计核算先于出纳人员办理收付款业务。即经济业务发生后,事前稽核审核原始单据及各科室领导的审批文件并编制收支凭证,会计人员编制记账凭证,事后稽核审核记账凭证,出纳人员凭借原始单据和记账凭证执行收付款业务并记录现金银行日记账。改革后的库存物资会计核算流程图如图1所示:

流程改变后,一是库存物资会计人员与业务经办人员能够直接接触,有利于会计数据有条不紊的进行,避免有问题的会计业务出现影响账务处理的准确性和及时性。再经由财务处长、事后稽核和出纳人员的重重把关,有效防止错误发生,确保库存物资会计信息相关、可靠,会计记录正确、完整,充分发挥会计核算的监督职能。二是随着日常经济业务的进行,繁重的会计业务由月末紧张的完成平均到每个工作日逐步完成,能够保证月末库存物资会计与库房会计和药品会计及时核对账目,当月发现问题当月解决问题,避免工作拖拉。为账账相符、账实相符提供保障。三是将事后监督变为了事前和事中监督,使会计核算流程更加规范、科学,有利于提高会计核算的工作质量和工作效率。

(三)加强高值耗材会计核算准确性和完整性医院应加强高值耗材的会计核算管理,在库存物资科目下增设库存物资———卫生材料———高值耗材科目,从普通耗材会计科目中分离出来,单独对高值耗材进行入库和出库核算,利于其会计核算的准确性。此外,严格规范高值耗材按分类、品种、型号等逐笔建立库存明细账,可以有效防止临床科室漏收漏记、人为控制库存收支结余,确保库存物资会计能够在某一会计期间内及时了解高值耗材的入库、出库、结存情况,便于统计其入库和支出数据。为了使应付账款和未付款账表金额与原始单据相互匹配,笔者建议将高值耗材的随货同行单附在已入库未付款账表后,将高值耗材付款后供货商送来发票附在应付账款账表后。由于高值耗材的特殊性,即患者在使用高值耗材时,手术室扫了条码就可以给供货商付款,付款金额由患者的使用情况而定,不同于其他库存物资入库未付款金额与付款金额一致的情况。因此,将供货商送货时就能够提供的随货同行单附在未付款表后,而发票附在应付账款表中,这样既保证了高值耗材未付款和应付账款账表与单据的一致性和完整性,又便于会计信息使用者查阅、使用原始单据。

(四)建立库存物资监盘制度,充分发挥会计监督职能为了充分发挥会计的监督职能,医院应建立库存物资监盘制度。由分管院长、审计人员、会计人员以及各相关科室人员共同组成库存物资盘点清查小组,对各药房和库房的盘点工作实施有效的实地监盘。每月末,盘点小组成员应合理安排,对全部库存物资盘点的全过程进行有效的监督。以中药房药品盘点为例,月末库存物资会计参与药品实地盘点后应编制的盘点盈亏表如表1。

医院规定药品账物相符率中成药在99.2%以上,中药饮片在95%以上为合格。由表1中的数据可以看出,医院药库药品与特需门诊药房的账物相符率均符合标准,而药房药品的盘点符合率没有达到标准,库存物资会计应对中成药房和中草药房的药品进行重点盘查,通过与药房人员沟通,并由其协助分析盈亏原因如下:(1)药品进入药房后,每日几千张处方的调配量,无法做到每出入一笔即核对账物一次,极少量的误差是合理的。(2)门诊患者交费后未取药或遗失药品,各病房将记账后未使用的药品退回药房,导致药品盘盈。(3)因为饮片的特殊性,药房进行饮片盘库采用盘秤称量的方法,误差较大,加之有些饮片通过手工分装,也有一定的误差。(4)饮片调剂使用戥称,允许5%的误差范围。(5)存储过程中,冬季干燥饮片水分挥发,夏季潮湿饮片吸收水分,都会导致药品重量发生变化。由于医疗环境的不断变化,医院应加强对库存物资的会计监督,并提高监督的力度,这样才能有效改善和提高医院财务管理和库存物资管理水平,提高医院的经济效益和社会效益,确保库存物资安全完整,核算无误,防范财产流失给医院医疗服务活动造成经营风险和财务风险。

(五)建立健全科学的管理机制首先要加强各科室间的团结协作。医院经济活动的业务流程一环紧扣一环,各科室之间除了做好本科室分内的工作,还应积极、准确、及时地协调好与其他科室相关的基础工作,相互配合,相互协作,这样才能保证最后环节的会计核算工作顺畅。例如:凡是涉及库存物资会计核算的有关事宜发生变化,器械库房、总务库房、中西药库、试剂库、血库人员应及时与财务部门沟通,把问题控制在起始环节,不能等经济业务到了最后会计人员进行账务处理时发现问题才去寻找源头,才去沟通与协调。其次要独立核算与管理分院财务活动。自从分院开业后,该三级甲等医院本院和分院全年几十亿财务收支的经济业务都由本院会计室人员统一核算,统一记账,每月要生成两千多张记账凭证,虽然已经全面实行会计电算化,但业务量的繁重不利于工作质量的提高。人少事多,财务管理效果不佳,会计核算质量也难以保证。医院应在分院设立财务部门,派专业会计人员对分院的经济业务进行整体、统一、独立核算和管理,有效确保本院、分院会计核算的准确性和高效性,防止会计人员一职多岗而导致疲于应事的现象。

( 六) 加强应付账款核对工作医院是三级甲等医院,涉及库存物资应付账款的有器械库、总务库、中西药库和试剂库等五个科室,供货商繁多,交易金额巨大,应付账款科目按供货商名称设置的末级明细科目就有六百多个,再加上各库供货商更名、新增、停用频繁,会计人员在制单过程中难免会有串户、漏记、错记等问题发生,因此,库存物资会计与库房会计每月进行应付账款总账与明细账的核对很有必要。在核对过程中及时发现问题,查找原因,保证应付账款账务处理准确无误。经初步统计,2012年高值耗材供应商与医院业务交易额平均每月为3780万元左右,高值耗材应付账款余额核对工作是医院势必要解决的问题,笔者认为可以通过两个方法来解决。一是不断与上级领导沟通,及时反应高值耗材应付账款余额核对的重要性,使医院领导对其核对工作给予高度重视和大力支持,要求高值耗材系统开发商尽快完善系统,按照“上月结存+本月购入-本月付款=本月结存”的勾稽关系,实现对应付账款累计余额的模块设计。二是与器械库和高值耗材供应商进行沟通,通过发询证函来实现医院与供货商应付账款的核对工作,及时清理呆账、死账。

(七)提高会计人员业务素质,加强横向交流学习随着医院财务环境的不断变化,库存物资会计核算工作逐步多样化、复杂化,财务负责人应高度重视药品会计人员、库房会计人员和库存物资会计人员业务能力和知识水平的提高,通过组织专业而系统的培训,使其对分管工作中的业务流程变化和会计核算变化有更加深入的理解,对变化中不合理的处理方法提出改进建议,不断完善、调整,以主动适应财务环境变化的需求。与此同时,增加库存物资相关会计人员与兄弟医院部门之间交流学习的机会。因为医院在执行新会计制度、医改和分院建设的过程中,库存物资的会计核算肯定会遇到各种问题,通过横向交流,取长补短,相互学习,可以不断提高库存物资会计核算水平,使会计核算工作更好地为医院持续、健康发展服务。

参考文献

三级甲等医院 篇9

1 材料及方法

1.1 数据来源

全部数据来源于门诊相关医疗指标统计表,以医院门诊挂号系统为基础,采集2006年-2010年的特需专家门诊量数据。

1.2 方法

在描述特需专家门诊量时间分布和科室分布的基础上,采用季节指数评测法及对比法,动态分析5年内各月份特需专家门诊就诊人次季节指数及每年之间的差异分布规律,以季节指数的大小来反映在不同时间上的特需专家门诊流量的变化规律。使用门诊量最多一年的数据分析各科室特需专家门诊量的构成及分布,并用SPSS13.0分析各科室普通门诊总量、特需专家门诊各级医师出诊次数与特需专家门诊量之间的相关性。

2 结果与分析

2.1 门诊总量变化规律

2006年-2010年特需专家门诊量呈现逐年增长趋势,最低为2006年88122人次,最高为2010年142793人次,2010年较2006年增长62.04%,年平均增长率为12.83%。见表1。

2.2 人次时间变化规律

2006年-2010年特需专家门诊月均门诊量为9470人次,最高月份为2010年8月的14462人次,较月均值高52.71%,最低月份为2006年1月的4578人次,较月均值低51.66%。对各月门诊量季节指数对比分析可以看出,门诊量在1年12个月中呈现较明显的上下波动。7月、8月份季节指数最高(季节指数>1.1),其次是3月、4月(季节指数接近1.1),春、夏季特需专家门诊出现高峰,1月、2月份季节指数最低(季节指数<0.8),门诊量出现低谷。季节指数在1以下的月份分别为1、2、5、10月,以上月份均有国家重大节日,受居民就医习惯及医院门诊安排等因素的影响,门诊量与其他月份相比较低。见表2。

2.3 人次科室分布

统计分析特需专家门诊量最大的2010年中各科室特需专家门诊量的构成比,从大到小前10位分别是妇产科、风湿免疫科、皮肤科、内分泌科、消化内科、神经科、呼吸内科、肾内科、耳鼻喉科、基本外科。前10位的科室多是医院专业特色明显、医疗资源雄厚、技术水平较高的科室,病源多且在普通门诊较难挂上号,对特需专家门诊的需求也较大。前10位科室的特需专家门诊总量占特需专家门诊总量的79.4%。见表3。

2.4 一年中各科室患者流量变化规律

分析2010年特需专家门诊量前10位的科室,妇产科、免疫内科、皮肤科、神经科、耳鼻喉科等科室在7月、8月份门诊量相对较大,而内分泌科、呼吸内科、基本外科在11、12月份门诊量相对较大,消化内科、肾内科则在3、4月份门诊量相对较大。见表4。

2.5 普通门诊量、出诊医师职称与特需专家门诊量之间的相关性分析

在普通门诊量、主任医师(3年及其以上)出诊次数、主任医师(3年以下)出诊次数、副主任医师出诊次数与特需专家门诊量的相关系数中,主任医师(3年及其以上)出诊次数与特需专家门诊量的相关系数(R)最大为0.949,其次是普通门诊量0.746,主任医师(3年以下出诊次数最小0.526,P值均<0.05,分析表明各因素与特需专家门诊量之间存在正线性相关关系,具有统计学意义。其中高年资主任医师的出诊次数与特需专家门诊量之间相关系数接近1,关系最为密切,由此可见高年资主任医师是吸引患者到特需专家门诊就诊的重要因素。其次,普通门诊量与特需专家门诊量之间呈中度相关,说明普通门诊患者多的科室特需专家门诊量也相对较多,由于这些科室病源多、在普通门诊挂号难度较大等原因,患者即可能选择到相应科室特需专家门诊就诊。见表5。

3 讨论

3.1 合理安排专家资源在特需专家门诊与普通门诊之间分布

由于公立医院承担着巨大的社会公益性责任,为了降低患者的医疗成本,医院特需专家门诊应控制在一定规模之内。有出特需专家门诊资质的各级医师需要在完成相应规定数量的普通门诊基础上,才能出特需专家门诊。医院应以动态分析普通门诊与特需专家门诊量的分布及变化规律为基础,根据患者的实际需求,合理制定各级医师特需专家门诊与普通门诊的出诊次数比例,并通过制度加强对医师出诊管理,以达到专家出诊资源在特需专家门诊与普通门诊之间的合理分布,既满足患者的就医需求,又能够充分调动医师门诊工作的积极性。

3.2 加强特需专家门诊医疗服务质量控制

医疗技术和服务质量是特需专家门诊的建设重点。医院各科室选派医疗业务精湛、操作技术全面的医务人员开展特需专家门诊医疗服务。出诊医师必须是具有副主任医师及其以上职称的专家,并限制每单元接诊人数,以保证医疗质量和技术水平。在特需专家门诊服务的护理人员专业知识丰富,护理业务熟练,熟悉门诊护理服务工作流程,掌握良好的医患沟通技巧,做好与就诊者、各专家及部门之间的沟通和协调,并能够进行危急重症患者的救治。对于参与特需专家门诊工作的医务人员,制定相关考评标准,综合评价出诊医师承担的普通门诊工作、出诊停诊情况、诊疗操作规范、医德医风、劳动纪律、患者投诉等内容,考评结果直接影响特需专家门诊出诊资格。

3.3 完善特需专家门诊配套服务,体现特需服务的优越性

从逐年递增的患者数量可以看出,由于优质专家资源相对稀缺,以及人民生活水平提高等因素,患者对特需专家门诊的需求在增加。在相同的诊疗服务区域内,患者数量增加会加大对服务的压力,如分诊、导医、候诊、宣教等服务,患者接受的有效服务时间会因为患者数量增加而减少。如何能够使患者接受的服务与心理预期相匹配,让患者能切实感受到特需专家门诊服务的优越性,这需要医院在人力、物力、时间及空间等全方位、多角度的考虑,以加强特需专家门诊配套服务。如增加导医、导梯服务,重点时间段增加分诊人员服务,加强候诊厅及诊室的巡视,加强诊前宣教等,让患者在特需专家门诊就诊的各环节都能够感受到医务人员的主动服务。

3.4 优化特需专家门诊服务流程,减少患者非医疗等候时间

为了提高特需专家门诊服务效率,改善就诊秩序,合理有序的引导患者就医,医院在特需专家门诊开展预约挂号服务和分时段就诊,免去患者提早排队挂号之苦,缩短候诊时间,缓解门诊拥挤现象。患者可以按照预约时间来医院就诊,尤其对于外省市患者,减少非医疗支出,节省就诊的时间成本与经济成本。除某些专科检查及大型检查与医院共享资源外,特需专家门诊应设有独立的挂号室、收费处、药房、治疗室、电图室、B超室及临检室等,保证特需患者能够及时迅速的开展各项检查治疗。

3.5 改善特需专家门诊硬件设施,为患者提供舒适的就诊环境

根据患者数量提供充足的候诊空间,在候诊厅配备舒适的候诊椅,根据气候适时调节室内温度,为患者提供饮用水、书报及健康教育宣传手册等,营造舒适、便利的候诊环境,有助于消除候诊带来的烦躁情绪。诊室空间充足,通风及采光良好,一医一患一诊室,有效保证患者就诊的私密性。妇产科、口腔科、耳鼻喉科、眼科等专科基本诊疗设施齐全,保证患者在就诊单元内能够完成必要的诊疗活动,避免患者在特需专家门诊与相应专科间的往返。

3.6 根据患者流动性分析结果,合理调配出诊专家,为应对就诊高峰做好准备

通过研究各科室历年门诊患者的就诊规律,适时调整各科室普通门诊与特需专家门诊医师出诊,提供充分的人员、药品、物资等准备,有针对性的应对患者就诊高峰。但由于患者对优质医疗资源的需求量大,医院热门科室的特需专家门诊号源仍可能存在供不应求现象。

3.7 完善特需专家门诊出诊资格管理制度

为持续改进特需专家门诊医疗服务质量,规范出诊医师资格审批,医院制定了《特需专家门诊医师资格管理办法》,对出诊医师的任职资格、医德医风、业务水平、医疗水平、身体条件等基本条件提出了相关规定,同时规范了资格审批程序,符合出特需专家门诊的医师,需个人提出申请,科室研究同意,由医务处、门诊部等医政管理部门审核,提交医院医疗委员会按年度审议并通过,报院长办公会议批准后,准入并可出诊。因各种原因(如综合评价不合格等),经相关医政管理部门或所在科室提出,医疗委员会审议,院长办公会通过,可取消其特需专家门诊资格,实行准出。

摘要：分析了某三级甲等医院2006年-2010年间特需专家门诊量时间分布和科室分布规律,探讨特需专家门诊量的季节指数变动规律及出诊医师级别与特需专家门诊量之间的关系,提出了合理调配专家资源、加强质量监管、完善配套服务、改善就诊流程等全面提升特需专家门诊服务的对策。

关键词：三甲医院,特需专家门诊

参考文献

[1]滕怀金.某三级甲等医院特需专家门诊分析[J].中国医院,2007,11(12):61-62.

三级甲等医院 篇10

关键词：三级甲等医院,评审,门诊,护理管理

我院是西北地区一所三级甲等医院, 新门诊大楼2012年6月21日正式投入使用, 共分5层, 设有普通诊室140间, 检查治疗室114间, 护士分诊台22个。配备了102名护理人员, 2名护士长。门诊护理业务范围包括导医、分诊、采血、换药。门诊是医院的窗口和重要组成部分, 门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平的高低, 还会影响整个医院的声誉[1]。我院新门诊大楼启用时正是我院迎接等级医院评审、创建优质医院的准备阶段。为了进一步规范我院门诊护理管理工作, 笔者所领导的门诊护理质量管理小组对评审标准进行详细解读、学习, 对照标准进一步规范门诊各项护理管理工作, 收效良好。现报告如下。

1 对照标准组织学习, 转变思想观念, 提高门诊护士对标准的认识

新的综合医院评审标准具有细、全、重视管理及医疗护理安全等特点, 对其内涵均要反复学习, 领会其精神, 只有认识标准、理解标准、掌握标准, 才能做好各项工作[2]。门诊部护理质量管理小组通过参加医院和护理部培训、查找资料等方法将标准中涉及门诊护理部分进行逐条梳理, 并对照标准评估目前的各项护理工作, 制订门诊护理管理工作计划。每周六组织门诊护士学习, 解读标准要求, 并制订具体工作措施, 要求人人掌握标准、落实标准, 参与到质量管理改革中, 每2周对护士掌握标准情况进行1次考核。

2 对照标准中与门诊护理有关章节, 不断完善和改进门诊护理工作

2.1 提高门诊护士的窗口服务意识

2.1.1 分层级培训护士

门诊是医院的窗口, 门诊护士是医院的形象使者, 肩负沟通医患关系的重任, 要求门诊护士必须具备得体的外在形象、良好的交际礼仪和完美的内在修养。因此, 不断规范门诊护士礼仪行为, 学习沟通技巧, 采取情景互动、换位思考的方式, 让护士亲自体验对方的服务是否到位、满意是门诊护理工作的重点[3]。新门诊大楼启用后对全体门诊护士, 每周按照标准对护士分层分批进行基础、礼仪、专业知识三方面的培训, 达到新的窗口服务的标准要求, 以更好地服务门诊病人。

2.1.2 病人体验活动

2013年4月—2013年6月选派了4名优秀门诊分诊护士, 一周全程陪同病人, 每天在1楼导医台随机选择病人, 体验病人看病的流程、发现门诊护理工作中的不足, 活动结束后在全科护士学习会议上汇报亲身体验, 学习换位思考, 从根本上转变服务理念。

2.2 提高门诊护理服务质量和医生、病人的满意度

2.2.1 护士首问负责制

门诊护士见到病人要三问 (问好、问病情、问需要) , 实行首问负责制, 绝对不能推诿病人, 遇到自己无法解决的问题时引导病人到相应的科室, 以提高病人的就诊满意度。

2.2.2 合理排班

2013年全年我院门诊量195万人次, 各分诊台根据我院门诊量和专业特点, 相对固定有经验和熟悉本专业特点的护士, 及时和医生沟通就诊时出现的问题。护士长根据门诊量随时增减护士, 提高门诊护理服务质量。

2.2.3 及时掌握专家教授出诊信息

专家出诊信息临时变更时, 护士和护士长及时与所在科室联系并确认变更后的专家, 合理安排病人就诊, 避免病人来院不能看病而引起的矛盾。

2.2.4 一对一护理服务

对医院的名医、著名老中医、外聘专家坐诊时, 护士长特派专职护士, 做到既熟悉专家的工作习惯和方法, 又了解本专业的特点, 做到让医生对护士的配合满意。

2.3 开展门诊优质护理服务

门诊优质护理内涵是指以病人为中心, 主动服务, 提供便民措施及便捷的就诊流程。落实优质护理服务的举措: (1) 建立绿色通道, 优先急重症病人, 必要时及时护送至相关科室。 (2) 接诊病人时向病人问好, 告知大概的就诊时间, 语言文明, 有问必答, 并给予相关的健康指导。 (3) 采血处实施“一站式服务”, 一次采血完成所有化验项目并负责发放化验单;协助外地病人邮寄检验报告单并登记;为肾移植术后病人及糖耐量试验的病人设立专用窗口。

2.4 改善就医环境, 加强便民服务措施, 方便病人就医

新门诊大楼布局合理, 大厅宽敞明亮, 400英寸LED显示屏连续播放各科专家门诊时间安排和就诊流程、注意事项。门诊办公室配有20辆轮椅和4个平车, 各楼层均设立了收费、办卡窗口、分诊、导医、自助查询机、自助饮水机、自助打印报告机, 候诊区域安装语音呼叫显示屏和宣传电视, 为病人提供方便、温馨、安全的就诊环境。设立导医咨询台并配备充足的导医人员。门诊1楼大厅设直径约4m的圆形咨询台, 每个楼层中间最显眼的地方设有导医咨询台, 在通往就诊诊室的每个区域及交通要道均设有导医人员 (如电梯、扶梯处) 。导医护士均经过系统培训, 具备敏锐的观察力、分析能力、语言交流能力及处理问题的能力, 能迅速快捷地为需要帮助的病人提供帮助[4]。每个楼层均做到标识醒目、清楚、易辨认、易寻找, 使病人能够在最短时间内到达目的地。

2.5 执行手卫生规范, 落实医院的感染控制制度

(1) 按照手卫生的规范, 在门诊的每个诊室检查、治疗的区域正确配置有效、便捷的手卫生设备和设施, 为执行手卫生提供必要的保障。 (2) 门诊医务人员在诊疗和护理活动时严格遵循手卫生相关要求, 护士长随时监督检查, 提高医务人员洗手的依从性。

2.6 完善门诊突发事件预警机制和处理预案, 提高快速反应能力

(1) 修订与完善门诊部的9个应急预案, 门诊部建立应急组织领导小组, 配置相应设备, 对医务人员进行所需应急技能培训, 保证通讯畅通, 随时做好应急后勤保障。 (2) 组织门诊护士对9个应急预案进行模拟演练, 使护士能够及时识别预警信息, 并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程, 提高其快速反应能力。演练结束或突发事件处理结束后均组织护士进行脆弱性分析, 针对过程中存在的不足制定整改措施, 反复演练, 提高应急能力。

2.7 加强门诊病人的身份识别, 做好预检分诊和健康教育工作

2.7.1 建立门诊病人身份识别核对制度

门诊病人以姓名、ID号作为身份识别码, 在进行任何诊疗、采血、给药及检查时以此进行身份识别, 确保准确识别病人身份。

2.7.2 做好预检分诊工作

发热门诊护士常年24h值班制, 遇到有疫情时普通门诊、儿科也要做好门诊预检分诊工作。发现或疑似传染病应护送到发热门诊或传染病门诊就诊, 并按规定上报疫情。

2.7.3 健康教育

门诊部各护理单元在候诊区设置滚动式电子屏幕, 就季节性、好发性疾病进行健康指导, 向病人宣传良好的健康生活行为, 同时向病人介绍医院的新业务、新技术、专家特色等医疗信息, 并配备相关健康教育资料。候诊区醒目的位置设置卫生知识宣传栏, 向病人宣传健康常识。印制相关健康宣教知识手册, 发放给病人, 增加预防保健知识。

3 运用质量管理工具持续改进门诊采血室和换药室护理工作

3.1 新的评审标准要求管理者运用质量管理工具进行管理, 体现持续改进

在创建优质护理服务期间门诊采血室开展了品管圈活动, 2013年我院门诊采血量44万人次。目前采血室应用全自动智能采血系统进行采血, 在系统运行过程中将病人采血等待时间长的问题作为主要问题, 品管圈成员不断改进流程, 将管理细致化、区域负责化、护士培训标准化, 通过品管圈活动缩短了病人的采血等待时间, 提高了采血效率。

3.2 门诊换药室运用PDCA循环原理改进工作, 规范了换药室各种规章制度和各班次工作职责

将工作的区域进行责任划分, 制定换药室技术规范及护理常规, 完善伤口评估的流程和伤口评估表, 规范伤口会诊流程, 加强换药室护士的岗位培训, 制订培训计划, 开展换药室护理查房业务和疑难伤口汇报工作。完善换药室绩效考核标准。2013年门诊换药2万人次, 我们通过不断改进换药室工作, 提高了护士伤口换药技术。

4 成效

实现了等级医院评审的目标。2013年9月我院接受了卫生和计划生育委员会派出的11名医院管理专家为期4d的检查, 我院新门诊的护理工作获得卫生和计划生育委员会等级医院评审专家的一致认可, 2014年2月国家卫生和计划生育委员会医政管理局、医院管理研究所组织召开2013年度门诊病人满意度检测项目总结会, 公布了第三方监测的全国4省市32所三级甲等医院门诊病人满意度结果, 我院多项指标名列全国前列, 在监测的5个维度15项指标中, 总体门诊满意度评价我院名列全国第5位。

5 体会

2013年通过对《三级综合医院评审标准》 (2011年版) 进行评审准备, 接受评审以及评审后不断改进, 提高了我院门诊护理管理人员科学管理及运用质量管理工具持续改进工作能力;推进了门诊优质护理服务的开展, 提高了门诊护理质量, 强化了门诊护士的服务及质量安全意识, 提高了门诊护理管理者的能力。

参考文献

[1]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志, 2009, 9 (3) :43.

[2]郑桂芳.准备等级医院评审提高门诊护理质量[J].中国民族民间医药, 2012, 21 (5) :149.

[3]张文丽.门诊部设立“亲情岛”的实践与效果[J].护理管理杂志, 2006, 6 (4) :31-32.