心理契约构建（精选12篇）
心理契约构建 篇1
随着服务经济的快速发展, 服务市场竞争也日趋激烈, 服务企业愈来愈认识到品牌是获得差异化竞争优势的重要来源。创建强势服务品牌成为服务企业长期的战略选择, 同时也是实现差异化竞争优势的重要手段。所以, 对于服务品牌的研究成为近年来理论界与业界的焦点。国内学者范秀成、白长虹、罗海成、谢玄和韩梅等分别从顾客体验、顾客感知价值、内部营销、顾客价值的角度就服务品牌及其构建进行了研究和实践。
由于服务的无形性、生产与消费的同步性及异质性等特点, 使得服务品牌成为无形服务有形化的主要内容。品牌是一个以顾客为中心的概念, 其本质是企业与顾客之间隐性的心理契约。正是心理契约的形成促使顾客从感知价值、顾客满意等认知评价转向与企业之间信任、承诺关系的建立。因此, 从心理契约角度来研究服务品牌及其构建问题, 对于服务营销的理论研究和实践来说, 具有重要的学术价值。
一、心理契约
有关心理契约的文献表明, 心理契约源于组织行为学, 主要研究企业与员工间雇佣关系。但Roehling (1996) 指出, 心理契约理论可以应用到企业与外部顾客之间的关系之中。企业与顾客之间也同样存在着经济契约之外的心理契约。20世纪60年代心理契约被引入管理领域, 并广泛传播, 目前一些学者开始将其应用于营销领域的研究。正是基于上述原因, 到目前为止, 心理契约仍然没有明确的公认的统一的定义。
(一) 心理契约概念的提出
“心理契约” (Psychological Contract) 这一术语最早是由阿吉里斯 (Argyris) 在他1960年所著的《理解组织行为》一书中提出的, 他认为在员工与组织的相互关系中, 除正式雇佣契约规定的内容外, 还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望, 包括员工与组织对相互责任的期望。
Levinson等将心理契约定义为“关系双方可能并未清楚意识到的, 但却是统摄双方关系的一系列的相互期望”。Schein则把心理契约界定为“任何时刻都存在于个体与组织之间的一系列没有明文规定的一整套期望”。Rousseau提出, 心理契约是个体在雇用关系背景下对雇用双方相互义务的一种理解和信念。契约也可以划分为交易心理契约与关系心理契约两个维度。Kotter将心理契约界定为个人与组织之间的一份内隐协议, 协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。Robinson指出心理契约一般被定义为一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念, 这些信念建立在对承诺的主观理解的基础上。Herriot认为心理契约是雇佣双方对他们之间的关系以及向对方提供价值的主观理解。
国内学者对心理契约的概念给出了不同的解释。罗海成、范秀成认为在营销情境中心理契约就可理解为“顾客对自己与企业之间互惠义务的感知和信念。”曹威麟等将心理契约界定为:当事双方不通过某种显然的形式直接明了地进行意思表达, 而通过各种心理暗示的方式, 在双方相互感知并认可各自期望的基础上形成的一套隐性权利义务关系的协议。本文在以上研究的基础上提出:心理契约就是指顾客对自身与企业之间客观存在的隐性的互惠义务关系的主观理解和感知。在服务环境中, 顾客更关心自身从企业所获得的利益和价值, 因此, 本文主要从顾客的角度进行研究。
(二) 心理契约的内容和特点
心理契约的内容不仅受到时代和经济背景的影响, 同时还受到个人、组织等因素的影响。从理论的角度将契约划分为交易契约和关系契约两种类型。Romseau (1990) 在MacNeil对契约划分的基础上, 指出心理契约可分为交易心理契约和关系心理契约两个维度。交易心理契约是建立在短期回报和利益之上, 主要关注具体的、短期的和经济的交互关系, 它强调的是某一特定时期内的具体的、可货币化的交换。它隐含着一种利益上的互惠关系, 即企业提供满足顾客需要的服务, 同时顾客在得到了相应的服务后向企业许诺可以承担品牌溢价或者进行口碑宣传。
交易心理契约体现了企业与顾客的短期行为关系, 彼此关注的焦点是经济利益的满足, 这种关系不稳定, 一旦市场上出现了更好的替代品, 顾客容易发生品牌转移。交易心理契约是企业与顾客建立更进一步关系的开始, 是稳定心理契约形成的基础。关系心理契约是建立在长期互惠利益之上, 更多地关注彼此社会情感的交互关系, 它除了经济方面的物质回报外, 更多的是一种情感投入。它隐含着一种情感观点, 即意味着企业向顾客许诺了功能性服务之外的效用;而顾客许诺转让自己的心智资源, 并通过移情作用, 可能更多地关注和购买企业推出的其他服务, 对企业形成态度忠诚和行为忠诚。因此, 关系心理契约有助于企业与顾客之间建立起一种社会、情感的纽带, 增加顾客转移成本, 构筑起服务转移壁垒。若顾客转移品牌, 他们则会感觉到情感上的不适, 从而淡化顾客对交易条件的敏感度, 形成忠诚顾客的溢价效应, 抵制不利信息的影响。从众多学者所给出的定义和内容可以看出, 心理契约具有如下特点:
1.无形性。心理契约本质是顾客的一种心理活动, 它看不见、摸不着, 但其作用却可以通过顾客的态度和行为表现出来, 所以在现实生活中只能通过观测来对其进行研究。
2.主观性。心理契约的内容说明它是顾客对自身与企业之间经济关系和社会关系的一种主观感觉, 主要反映了顾客对于相互关系的独特的体验和感知。
3.差异性或异质性。由于心理契约具有主观性的特点, 所以顾客对于服务的感知受到其自身的知识结构和生活体验以及与服务相关的其他信息的影响, 不同的顾客对于同样的服务会有不同的感知。
4.动态性。和经济契约相比, 心理契约具有不稳定性, 时刻处于一种不断变更与修订的状态。任何有关服务环境、内容、方式以及人员的变更, 都对心理契约产生影响。
二、心理契约与服务品牌
心理契约主要建立在顾客对于企业所作出的承诺的个人感知基础之上, 通过影响顾客感知质量和感知服务价值进而影响顾客满意以至顾客忠诚, 对于良好顾客关系的形成作用尤为明显。但是, 心理契约的违背同样会影响顾客对服务品牌形象的感知, 从而影响顾客对服务品牌的评价。
(一) 心理契约的形成
(1) 广告、电视、互联网等大众媒体是顾客形成心理契约的非常重要的因素。 (2) 顾客体验对顾客主观感知具有更直接的作用。 (3) 服务质量是赢得顾客心智资源的主要手段, 也是企业竞争制胜的法宝。 (4) 售后服务和服务补救是导致心理契约形成的一个重要因素。此外, 企业文化和品牌形象都能使顾客在购买服务的时候, 期望通过品牌展示自我, 表征个人的社会地位和身份, 以获得他人或社会的认同, 从而产生心理的满足和社会利益。
(二) 心理契约与服务品牌
服务品牌存在于顾客内心, 是顾客对服务的体验和评价, 以及服务所能带给顾客的整体价值的总和, 而心理契约是顾客与企业双方在互动过程中对彼此之间的互惠义务关系的主观理解和感知。服务企业与顾客之间的心理契约, 不仅会影响顾客感知价值和服务质量, 而且会影响顾客满意和顾客忠诚, 左右顾客对服务的体验和评价, 最终影响企业和顾客之间的长期关系的形成。
心理契约的违背会改变顾客对服务的感知价值和质量, 降低顾客满意和忠诚, 更严重的可能导致顾客转移, 转向去购买别的品牌。所以, 服务过程中应尽可能消除心理契约违背的产生, 以免影响品牌在顾客心目中的形象和价值。
三、基于心理契约的服务品牌模型构建研究
(一) 服务品牌模型
1.服务品牌权益模型。
Berry在2000 年发表的《服务品牌资产的开发》一文中提出了服务品牌权益模型 (见图1) 。她认为, 服务品牌权益 (service brand equity) 是由品牌认知 (brand awareness) 和品牌意义 (brand meaning) 两部分组成。品牌认知是顾客识别和回忆品牌的能力, 而品牌意义是指顾客对品牌的感知, 即顾客对品牌及其联想的短暂印象。其中, 品牌意义对品牌资产的影响作用比品牌认知要大一些。因此, 对于培育服务品牌权益, 提升品牌意义比提高品牌认知更重要。顾客体验指顾客对服务的具体感受, 是决定品牌含义进而决定品牌权益的主要因素。由以上可以看出, Berry的服务品牌模型强调顾客体验在品牌形成过程中的显著作用。因此, 从顾客角度研究顾客体验对服务品牌权益的影响, 有助于今后企业认识到顾客体验的重要性, 采取措施提升顾客体验的质量, 以使顾客对品牌产生积极的联想, 从而最终提高服务品牌权益并增强服务企业的竞争能力。
2.服务品牌消费者选择模型。
Grace和O’cass 在对Keller (1998) 的消费者品牌资产模型、de Chernatony 和Riley (1998) 的品牌双螺旋模型以及Berry (2000) 的服务品牌资产模型进行比较分析的基础上, 再经过消费者初步访谈列出了服务品牌要素, 并构建了服务品牌消费者选择模型 (见图2) 。
在服务品牌消费者选择模型中, 服务品牌联想 (brand evidence) 和服务品牌沟通 (brand hearsay) 都影响顾客满意度和服务品牌态度。同时, 品牌沟通对品牌联想产生一定的影响作用。品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应, 它主要产生于消费者对品牌的感知和满意度。品牌选择是指消费者对品牌的最终决策和行为反应。品牌态度是影响消费者选择服务品牌的重要因素。
3.美国顾客满意度指标模型。
美国顾客满意度指标模型 (简称ACSI模型) 是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会于1994年共同发起并由Fornell领导的研究团队提出的一个计量经济模型 (见图3) 。模型以顾客感知质量、顾客期望和感知价值作为顾客满意的前因变量, 再连接顾客抱怨、顾客忠诚作为顾客满意的结果变量。其中, 顾客感知质量、感知价值与顾客满意度之间呈现正相关的关系, 表示感知质量和感知价值越高, 顾客满意度越高;反之亦然。而顾客期望与顾客满意度之间呈现负相关关系, 即在产品和服务水平一定的情况下, 顾客期望越高, 顾客满意度就会越低。顾客满意度低, 则会导致顾客抱怨和投诉, 而顾客满意度高, 则会形成顾客忠诚。如果企业能有效处理顾客的意见, 可以把抱怨和投诉的顾客转变为忠诚顾客。
(二) 基于心理契约的服务品牌模型
本文在对现有文献分析的基础上, 提出了基于心理契约的服务品牌构建模型 (见图4) 。模型从品牌知识和顾客体验出发, 在企业与顾客间构建稳定的心理契约, 通过服务传递和价值创造在服务过程中不断提升顾客感知价值, 从而赢得顾客满意和顾客忠诚, 以便企业和顾客之间形成并保持长期稳定的关系。
品牌知识是指服务企业通过宣传、广告、营销人员解说等形式以及服务环境、企业文化向顾客传达的有关服务的信息。由与品牌相关的全部想法、感觉形象、经验、信仰等组成。它架起了企业与顾客之间信息交流的中介, 是顾客认识和理解服务的起点, 同时也是心理契约形成的开始。顾客正是通过品牌知识初步了解企业所作出的承诺。心理契约对于顾客感知的服务质量和感知价值有着重要的影响。格罗鲁斯 (Gronroos, 1980) 提出了顾客感知服务质量的概念, 他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异, 由技术质量 (服务的结果) 和功能质量 (服务的过程) 组成”。技术质量是服务过程的产出, 顾客容易感知, 而服务的功能质量较难被顾客系统客观地评价, 它更多地取决顾客个人的主观感受。所以, 心理契约影响着顾客对于服务质量的感知和评价。同时, 顾客价值本身是一种价值的主观感知, 是一种主观感知价值, 是感知利得与感知利失之间权衡的结果, 心理契约是其价值构成的基础。
由于服务的生产过程就是顾客感知质量的过程。顾客也是在服务过程中体会到品牌的质量承诺, 从而使顾客感知到品牌所带来的价值。Parasuraman (2000) 提出顾客价值主要是由产品质量、服务质量和价格因素构成。服务质量成为顾客感知价值的决定因素。科特勒将顾客满意定义为“满意是一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态飞顾客感知到服务带给他的价值越大, 对服务过程体验感觉越好, 服务结果的核心价值越高, 顾客就越满意或欣喜, 就有可能增加对服务的口碑推荐和购买次数。所以顾客感知价值和顾客感知质量既是顾客满意形成的决定性因素, 又是顾客忠诚的重要驱动因素。顾客忠诚在本质上是一种心理现象, 它是顾客对服务产生的归属感或依赖感。在此基础上, 顾客在心理上承诺对企业持续的购买和消费。1965年, Cardozo将顾客满意的观点引入营销领域, 提出顾客满意会带动顾客的购买行为。科特勒提出产生高的顾客忠诚度的关键是传递高的顾客价值。品牌的塑造过程就是企业与顾客心理契约的构建过程, 企业要充分发挥心理契约机制的作用, 通过与顾客之间建立交易心理契约和关系心理契约等多种心理纽带, 驱动顾客的满意和忠诚。
四、基于心理契约的服务品牌构建策略
(一) 选择和使用品牌元素, 培育品牌资产服务的无形性暗示了选择其品牌元素的重要性
1.服务企业可通过其广告媒体、服务环境和设施及服务人员向顾客展示品牌风貌、服务理念, 使顾客注意并了解品牌, 形成对品牌的心里感知和期望。同时, 在这一过程中, 企业应关注顾客需求, 运用顾客导向进行品牌定位, 探索与顾客建立长期深度关系的路径。
2.相对于产品品牌而言, 服务品牌与顾客之间的沟通接触点更多, 除了广告、促销之外, 服务环境、员工形象和服务设施等都是顾客的品牌接触点, 如何保证服务品牌沟通的一致性是很多服务性企业所面临的问题。由于在购买之前顾客无法感知和评价服务质量, 因此服务品牌沟通就成为一种品牌承诺, 它将影响顾客对服务的期望。如果服务品牌承诺无法与顾客实际感知的服务相一致那么就会引起顾客的不满。在心理契约形成过程中, 过度的品牌沟通只会一味提高顾客期望, 而当企业无法提供与顾客期望相一致的服务时就容易导致顾客抱怨和不满。但是, 忽视服务品牌沟通, 就无法提高品牌认知度和品牌形象。因此, 把握品牌沟通的一致性和适宜性, 是服务企业品牌建设的关键。
3.服务消费是过程消费, 服务品牌不同于产品品牌的一个显著特点是顾客对服务品牌的感知和评价是在服务消费的体验过程中。服务体验能够让顾客在服务消费的过程中产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义, 加强顾客对服务品牌形象的感知, 从而影响顾客对服务品牌的评价。
(二) 实施内部营销战略, 与顾客建立并保持长期的、深度的关系
由于服务的无形性特征, 顾客没有其它东西作为评判服务品牌质量的基础, 顾客对服务质量的亲和与认同只能通过服务企业的员工来实现, 员工是服务企业与顾客联系的纽带和桥梁。顾客对服务技术质量和功能质量的评价往往是基于对服务提供者的服务技巧、知识、态度、水平的一种主观感知。一个重要的印象包括服务企业的可信性、专业性、可依赖性以及亲和力。可以说具备服务意识和顾客导向意识的员工是提供满意服务的基础和先决条件。
内部营销可以使企业在向顾客提供服务产品之前, 先把“工作”销售给员工, 它将内部顾客作为企业服务的第一者, 重视员工对企业服务理念、各项政策、制度、措施、变革目标的理解与接受, 尽可能避免由于工作失误对员工利益造成损害或由于员工的不理解而导致员工的不满和抵制。注重提高企业员工的满意度, 通过满意的员工来提供顾客满意的服务。内部营销是确保服务质量, 提高顾客感知服务质量水平, 实现顾客满意战略和服务品牌建设的必然要求。服务品牌的建立很大程度上则取决于顾客的感知、顾客的情感归属。可以说服务品牌超越了一般产品品牌的买卖关系, 更加注重与顾客的互动与沟通, 更加注重与顾客的心理契约, 更加注重与顾客建立起信任感、亲近感、亲密感。因此, 内部营销对促进服务企业提高服务质量、增进企业与顾客间的关系、树立企业品牌有着极其重要作用。可以说, 内部营销是服务品牌建设的前提与关键所在。
(三) 增强服务创新能力, 实施服务补救措施, 提高品牌转移成本
随着社会经济的发展和技术的进步, 顾客的消费理念、消费需求会发生相应的变化。最直接的表现就是人们对于服务的内容、服务的技术水平以及服务质量的要求越来越高。任何服务企业都会面临这样的问题——品牌转移, 品牌转移是相对于品牌忠诚的一个概念, 是指顾客转而购买另一品牌的产品或服务。品牌转换意味着顾客关系的终结, 即心理契约的违背, 对企业来说是一种损失。顾客价值不仅来源于核心产品和附属服务, 而且还包括维持关系的努力, 企业可以通过发展良好而持续的顾客关系来创造价值。这就要求服务企业一方面必须进行服务创新, 尤其是品牌创新;另一方面必须采取服务补救措施。
Dube和Shoemaker认为, 品牌忠诚与品牌转移的发生主要取决于三个方面因素:首先是顾客感知的服务质量, 即感知利得与利失的权衡。其次是顾客在品牌转移中投入的大小, 也就是顾客中断与一个品牌的关系将失去的利益。最后是竞争对手所提供的价值。如果竞争对手能提供更大的价值, 品牌转移便会发生。服务创新是不断增加顾客心理感知的过程, 有益于形成更好的心理契约, 从而达到顾客期望的满足。在创新过程中, 服务品牌形象在顾客心目中更加清晰, 与顾客的关系更加稳固。同时, 这种情感或关系容易转化为更高的转移成本, 使顾客的归属感和依赖性进一步增强。
顾客对服务补救也会形成一定的心理契约。企业对所提供的服务往往有明文规定, 但不是所有与服务有关的内容都有正式的契约, 如服务的速度、服务态度、对顾客投诉的处理速度、态度等。服务补救是导致顾客是否满意的一个重要因素, 现在企业越来越重视服务补救, 有些企业的服务补救措施还能超过顾客的心理契约, 大大提高了顾客的忠诚度。另外, 信息的收集应有超前眼光, 要发现顾客需要什么样的服务, 而不只是将视线停留在现阶段的补救上。企业应根据顾客提供的信息, 对服务系统进行相应的改进。此外, 如果发现顾客改用其他品牌, 服务企业应该在顾客价值上进行弥补, 为顾客创造超过竞争对手的价值, 构筑品牌转移壁垒。
总之, 建立成功的服务品牌不仅要进行外部顾客沟通, 更要建立顾客导向的服务文化和品牌价值观, 进行有效的内部沟通和管理, 保证员工与顾客互动的体验质量, 增进顾客满意度和忠诚度, 塑造良好的服务品牌形象, 并最终赢得顾客, 获取竞争优势。诚然, 服务品牌研究应该从综合的系统视角出发, 将外部顾客、内部员工、顾客与员工的互动过程管理统一起来。本文主要从企业与顾客之间的心理契约角度对服务过程中服务品牌的构建进行了研究。
摘要：服务业的快速发展, 使得品牌成为企业差异化竞争优势的新来源。品牌是一个以顾客为中心的概念, 其本质是企业与顾客之间无形的心理契约。研究心理契约对服务品牌构建的影响, 具有重要理论和实践意义。在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上, 阐述了基于心理契约的服务品牌构建模型, 然后探讨了通过塑造心理契约来创建服务品牌的策略。
关键词：心理契约,服务品牌,模型
心理契约构建 篇2
近日，富士康科技集团又在一周之内两度宣布加薪，继其表示将为工人提薪三成之后，现今再度宣布更大手笔的加薪方案，从今年10月起，将为其深圳工厂的生产线工人再加薪66%，让属下工人的收入倍增。轰动一时的富 ，似乎随着加薪方案的出台可以暂告一段落了。
集团主席郭台铭在富士康的声明中指出，加薪是为了维护员工的尊严、团结并留住最优秀的工人，加薪的正面效应无庸质疑。一些经济学家都认为，长期以来珠三角地区制造业工人的薪金水平一直偏低，因此加薪的方案是积极的。但是也应看到，加薪不是问题解决的唯一手段，加薪要与管理模式的变革、企业文化的再造结合起来，才可能实现管理效益的倍增。
“民二代”需要更为柔性的管理方式
不少观点认为，富士康基层员工期望与现实的巨大落差，是他们压力的来源及跳楼的诱因，因此问题的根源，在于员工的心理层面而非经济层面。在富士康，“80后”员工占员工总数的85%，20岁及以下的员工占50%，这些员工大多数是民工第二代。他们在城市的边缘长大，与城市里的孩子一样，同样迷恋于INTERNET、渴望交友、不想让工作控制自己的生活，期望付出和收获成正比，有着和第一代民工不一样的梦想。
这一代民工属于“Y世代”――美国作家威廉史特劳斯等人的著作《世代：1584年到2069年的美国未来历史》中，首次将70年代后期及八十年代出生的年轻人称为“Y世代”，
这些伴随网络时代生长的“数字宝贝”，拥有这样一些特点：在工作中追求独立自主，追求个性，重视自我主张，雄心勃勃、流动的意愿更强，对自身的未来尤为重视，并容易对工作产生的负面情绪，容易激动，也常常容易受挫。
许多制造企业的管理制度，显然不是为“Y世代”员工量身订制的。在诸如“半军事化”一类的刚性管理模式下，严厉的工作制度与“Y世代”追求个性的特点冲突；企业内各种沟通管道的缺失，加剧了Y世代员工因加班带来的压力和挫折感，心中的压力无法释放。最后，跳楼事件终于让企业在危机管理中思考“Y世代”员工的管理，企业才发现，有效的管理“Y世代”年轻人是多么的重要。
太多的“Y世代”管理者不理解为什么要改变传统的管理方式？不理解“Y世代”管理的出发点是什么？简而言之，这代人需要一种更为柔性的管理，其中沟通是管理的基石。“Y世代”员具有易于情绪化的特点，同时他们常常需要寻找有效的沟通方式，来阐述他们内心各自不同的想法，企业因此既需要建立更多的沟通管道，积极聆听他们的想法和观点，还应给他们有关人际沟通能力的培训和咨询，让员工学会有效地交流情感以及寻找解决问题的方法。
人文的关怀也是薪酬
有观察者在深圳富士康工厂里考察发现：企业里同一个宿舍的员工往往互相不认识，员工之间甚至都以一个词“ 毛”相称，除了惩罚多于激励的管理制度，同事间也缺少应有的温暖。为什么许多制造企业会缺少人文关怀？这有着经济学方面的动因，由于我国许多制造企业属于代工企业，企业大部分利润都被品牌企业拿走，代工企业只能拿到少量的加工费。因此，企业为了赚取利润，只能尽量简缩劳动力成本，一些制造企业与基层员工之间，只存在一纸经济交易的契约，企业也会随之形成一种缺少人文关怀的负面的文化。
但早在一个世纪以前，管理学家霍桑的实验就表明，社会交往、他人认可、归属某一社会群体等社会心理因素，是决定人工作积极性的第一位的因素；社会学家涂尔干也认为，个体的社会关系越孤立、越疏离，便越容易自杀，集体的力量，是最能遏制自杀的障碍之一。因此，不仅仅仅货币可以成为薪酬，企业给予员工归宿感、认同感，也是现代企业薪酬不可或缺的组成部分。加薪可以满足员工及家属生理的需要；企业的人文关怀，可以给员工精神的激励与援助。企业的人文关怀不是阳春白雪，也不是少数核心员工的专利，它是企业管理永恒的追求。
“Y世代”年轻人正全面的进入职场，他们已构成中国现阶段50%以上适龄工作人口，我国制造企业正面临着一次以“Y世代”员工管理为主轴的管理转型，改造过于刚性的企业管理体系，发展全面的员工薪酬体系，并对Y世代员工进行心理疏导和培训，让他们克服固有的弱点，清晰自己的未来，这也是企业社会责任所在。
构建心理契约的课堂情绪管理模式 篇3
基于心理契约的课堂情绪管理模式以“心理契约”为研究视角，通过对心理契约概念和核心观点的解读，形成“教学需求分析-情绪期望-情绪互动-情绪调节-情绪失调-情绪分享”的设计思路与技术路线，从而形成新的课堂情绪管理分析框架。
关键词
心理契约 课堂 情绪管理 模式
心理契约（the psychological contract）最早是由Levinson于1962年提出的，是指组织与员工之间存在一种内隐的期望，这种期望决定着员工的努力状态[1]。从当前的发展态势来看，有关心理契约的研究不仅在管理心理学领域里取得了丰硕成果，而且其思想已经拓展到了非营利性组织领域。学校作为非营利性组织领域之一，内嵌于其中的心理契约自然成为专家学者们关注的焦点。他们认为，师生之间建立的心理契约，会成为对学生的心理和行为产生积极影响的另一块有巨大潜力的广阔教育空间[2]。基于此，本研究以心理契约的研究视角切入课堂情绪管理研究，旨在寻找课堂情绪管理的演进历程，揭示课堂情绪管理的发生、发展机制，从而形成新的课堂情绪管理分析框架。
一、心理契约的概念
关于雇佣双方间所缔结的心理契约，一直以来都有两大分野：共享论和个体论。其中，持共享论的代表性人物主要是Schein（1965），他认为“心理契约是指个体所拥有的关于组织的多种期望以及组织所拥有的关于员工的多种期望”。共享论强调的是关系中的双方能够找到等价或基本等价的交换值，形成双方期望的共同领域。也就是说，心理契约是关系双方所达成的共识。
持个体论的代表性人物主要是Rousseau（1989），她认为“心理契约是个体所持有的其与交易另一方关于互惠性交换协议的具体条款和条件的信念”。可以看出，在个体论下形成的心理契约具有单方倾向，即个体被动选择和接受对方的条款，而组织方并不会主动选择和接受个体的意愿。也就是说，个体论背景下的雇佣关系中，心理契约只为员工独自拥有。
二、心理契约的核心观点
1.相互期望是前提
心理契约强调双方对各自权利与义务的默契与认同，因此，心理契约的“当事人”必须是两个主体，同时，“当事人”的合意必须让对方感知且得到对方的认可，否则，不论来自单方还是双方的期望都不能成为双方相互约定的合意。恰当的期望有利于促进心理契约的形成，而过高或过低的期望则不可能转化为心理契约。
2.演进历程：形成、改变、破裂、补救
心理契约的演进历程主要包括四个阶段：形成、改变、破裂、补救（重构）。其中，心理契约的形成主要是受外部和个体内部两大因素影响的，外部因素（包括社会文化、社会规范、社会道德和法律等）给人们提供了一个对责任、义务和权利的理解范畴，构成了心理契约的形成背景，而个体内部因素（包括生理特征如性别、年龄，心理特征如职业动机、责任意识，以及个体的受教育背景和生活经历等）则会影响个体对于组织或他人信息的认知加工及个体产生的行为反应，进而影响到心理契约内容的形成。与心理契约的形成或改变关系密切的是个体如何看待自己与他人或组织之间的相互关系，这一点对个体与他人或组织维持公用关系的长久性和心理契约的稳定性起着重要作用。对于一方当事人来讲，心理契约的破坏主要取决于两大变量：他人或组织对待自己的手段和对心理契约的违背。心理补救或重构是当心理契约的一方或双方有违背行为和意图时，对契约的解析或破裂程度予以评估并做出判断，再采取适当措施予以解决或调整。
三、构建心理契约的课堂情绪管理模式
在心理契约理论的背景下，本文所要构建的课堂情绪管理模式可以这样描述：以心理契约为设计思想，通过教学需求分析、情绪期望、情绪互动、情绪调节、情绪失调和情绪分享六个环节来形成课堂情绪演进历程。其中，情绪期望是实现课堂情绪管理的前提条件，是与心理契约中的相互期望相对应的，情绪互动是实现课堂情绪管理的核心环节，促进了心理契约的形成；情绪调节实现了课堂情绪管理的灵活性，有助于心理契约的改变；情绪失调在课堂情绪管理中发挥着消极作用，导致了心理契约的破裂；情绪分享实现了课堂情绪管理的开放性，有助于补救或重构已经破裂的心理契约。其模式如图1所示。
1.教学需求分析
随着科学技术的进步和现代教育的发展，学校“从学生获取知识的仓库转向重在培养学生创新能力、实践能力和获取信息能力。社会的发展要求教育空间从校园扩展到家庭、社会，要求教育时间从人生的某个阶段延长到整个人生”[3]。这一变化为课堂教学活动提出了新的要求，对“人”的培养，成为学校教育的首要目标和终极目标。基于此，课堂教学需求分析主要着眼于以下几方面：教学理论、知识与能力需求，情绪情感发展需求。在教学理念上，应该确立“学校教育+家庭教育+社会教育=完整的教育”的空间观，确立“终身教育”的时间观和确立“全面发展”的人才培养观；在知识与能力需求上，教学应该兼顾学生的理论知识、实践知识和基于人格特征、思维方式以及文化素质的整合性知识和能力；在情绪情感发展的需求方面，课堂教学过程应让学生学会对自我情绪情感的觉察与表达，对他人情绪情感的尊重与接受，对冲突或矛盾中产生情绪的调整，以及形成正确的价值观念。
2.情绪期望
所谓期望（Expectancy），亦称期待、预期、希望，是在激发人们对行为内在力量需求的基础上所获得的对自己或他人行为结果的某种预测性认知，它既是个体行为过程中的认知变量，又是推动个体行为并形成信念价值的动机[4]。心理契约建立的前提是以组织与个体之间相互具有合意倾向的心理期望。教育活动中，教育者本身与教育对象都是具有复杂需求的人，导致契约双方的心理期望存在着多样性和差异性[5]。因此，师生之间应该从职责义务、年龄性别、地域风俗甚至兴趣爱好等方面进行逐步沟通与了解，确立恰当合意的情绪期望，以此激发学生适当的学习动机，唤起学生对学习的兴趣，引起学生积极的学习行为（通过情绪机制），促进学生的期望与学习动机、学习成绩之间形成良性循环，从而有效提高课堂教学质量。
3.情绪互动
心理契约的形成是依赖于一定环境的。对学生来讲，除家庭之外，学校是影响其发展的另一个重要的微观生态环境。在学校的活动中，教与学的过程是通过教师与学生之间的交往与互动来表达与承载的，是直接影响学生发展的活动形式。良好的情绪互动应该是一个双向开放的交流模式，这要求交流的双方都把对方首先看作是全方位的人，而不只是看作“教师”或“学生”，这两个角色对于全方位的人来讲都具有片面性，在情绪互动中，片面地看待人会使人将情绪变得形式化，从而掩盖或压抑自己的真实情绪，这不仅不利于心理契约的形成，更不利于人的发展。
在学生与教师的实际交互作用过程中，对学生真正产生直接作用的是教师本身的特征和教师的教育行为。教师的人格特征虽然不是需要被学生接受的教育内容本身，但却潜移默化地影响着学生对教师甚至对学习的态度喜好与情绪情感，教师教育活动的形式、内容、风格等直接影响学生的学习兴趣和学习动机。同样，学生的学习热情也感染着教师的教育热情，这是一个相互作用的过程，同时也最终促成了心理契约的形成。
4.情绪调节
Freese等（1996）年认为，当员工感知组织或员工提供的内容超出了各自所期望和能够承受的范畴，则会出现两种可能：修改或遗弃，即重新修订心理契约，形成内容与过去有所不同的新契约[7]。具有社会性的人，更是一个感情性的动物，面对形成的心理契约，对有利于自己的事物产生积极情绪，对不利于自己的事物产生消极情绪。消极情绪的存在不可避免，同时也成为了情绪调节的前提，更是人在社会化过程中的一个必修课题。
在这里要注意的是，消极情绪本身不是当事人想要表达的内容，真正要表达的内容是消极情绪背后所代表的意义。所以，清晰地知道自己想要表达的内容是学会情绪调节的一部分。在课堂教学活动中，契约双方会不断地通过规章、行为、语言及情绪来表达并调整各自的意愿和期望，由此形成进一步的共识，这一共识能够涵盖双方意愿的程度越高，则双方的心理契约越牢固。师生在课堂教学活动中也不断实现着积极情绪、消极情绪之间的相互转化与调节，从而不断地实现着心理契约的改变和完善，这也是情绪调节的意义所在。
5.情绪失调
影响课堂情绪管理的因素具有多样性，这些因素的不确定性会给课堂情绪管理带来意想不到的障碍甚至导致心理契约的破裂。由于课堂不确定事件的影响，师生的消极情绪可能被强化，而积极情绪可能被削弱，导致个体走上“负面情绪—负面行为”的恶性循环，在叠加的作用下，会在无形之中增加师生双方的压力源，甚至导致个体情绪失调的危机出现。如果消极情绪被显著加强，积极情绪显著削弱个体可能导向更严重的危机，甚至无法进行自我情绪调节。
多数情况下，由于学生年龄小，阅历少，对事件的认知比较单一，更容易出现情绪失调的现象。遇到突发情况，教师要帮助学生寻找安全场所进行合理宣泄，而不是用各种方法去压抑情绪。等学生平静之后，再引导学生学会如何正确表达自己，尊重他人，并学会换位思考，从而避免学生情绪失调，同时也帮助学生学会自我调节。
6.情绪分享
目前采用的心理契约补救方式按照补救时机不同可以分为三类：第一，被动的心理契约补救方式，这种补救方式可能会使员工离职，甚至对组织的声誉造成一定的负面影响；第二，主动的心理契约补救方式，这种补救方式中组织会选择主动了解个体的意愿并采取积极措施；第三，超前的心理契约补救方式，这种补救方式出现在心理契约破裂之前，能够预见关系中可能面临的问题和解决方案，采用积极引导的方式使员工与组织的关系朝向有更多共识的方向发展[6]。在这三种补救方式中，超前的心理契约补救方式无疑是最佳方式。在课堂情绪管理活动中，情绪分享正是实现超前的心理契约补救方式的有效手段。人们通常会将自己的快乐与烦恼分享给最亲近的人。而师生关系和同伴关系是作为个体的学生除了家庭之外的另一种亲密的社会关系，这种关系主要体现在课堂活动中，这是一个相对稳定的人际关系网络存在的平台。但由于信息交流的不对等性，以及传统的师生关系中，听老师的话通常被看作是好学生具有的品质，这些现象的存在使得这一平台更多地显示了教师的主导性，从而使得学生在情绪分享这一环节上很难做到完全的真实分享。因此，将课堂这样一个师生信息交流平台建设成为相对开放的人际交流与情绪分享平台，允许并适当鼓励学生用合理的方式表达自己的真实想法和情绪情感，既能帮助学生更好地经历社会化过程，又能及时把握学生的心理动态，为教育教学提供更准确的资料和数据，会在一定程度上降低教育的时间成本，达到更好的教育效果。
在以上各环节中，除教学需求外，其余五个环节与心理契约的核心观念及形成、改变、破裂、补救过程相互对应，环环相扣，各自形成一个内在的动态循环过程。其中，更加开放的互动式沟通是建立心理契约的关键因素。
参考文献
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[6] Freeze C，& S哈里克R.Implication of difference in psychological contracts for human resources management[J].European Journal of Work and Organizational Psychology，1996（5）.
[作者：郭俊风（1971-），女，山西临汾人，太原师范学院教育系讲师，硕士；常丽丽（1974-），女，山西榆次人，太原师范学院教育系副教授，硕士。]
心理契约构建 篇4
一、建立良好的劳动契约, 为构建和谐劳动关系打下坚实基础
(一) 增加企业的社会责任感, 灵活运用多种调节机制。
1.法律调节机制。
劳动相关法律, 特别是《中华人民共和国劳动合同法》的颁布与实施为依法调节劳动关系确定了法律基础。《劳动合同法》从法律上确定了用人单位与劳动者之间平等的法律地位, 确定了双方在劳动关系中的权利、责任和义务。与《劳动合同法》的实施相配套, 劳动争议处理机制也在逐步完善。虽然现在看来法律在调节劳动关系过程中只是起着基础性作用, 但是随着市场经济和法律机制的越来越成熟, 相信法律就越会成为调节劳动关系的主要手段。
2.政策机制。
由于我国仍处于经济转型时期, 对劳动关系的政策调节仍然是不可缺少的。法律调节与政策调节的主要区别在于, 后者可以有更大的灵活性以处理转型时期特殊性的问题。例如下岗转失业政策就是政策调节的典型案例。再例如, 社会保险方面的政策调节对劳动关系的影响也十分显著, 养老保险制度将进一步完善。由于我国特殊的国情, 政策调节机制在相当程度上还扮演着主要的角色。
3.经济调节。
经济调节就是使用经济手段来协调劳动关系。在市场经济条件下, 集体谈判和集体协商实际上是经济调节手段的主要表现形式之一, 集体谈判和集体协商的主要内容涉及工资、福利等方面。这种调节方式涉及劳动者的基本利益, 它的完善必然对和谐劳动关系的构建起着巨大的作用。
4.道德调节。
市场经济是信用经济, 诚信原则是劳动合同建立的基础, 和谐的劳动关系不可能建立在欺骗和压迫的基础上, 这就要求劳动关系各方主体要以诚信为本。道德调节是调节劳动关系方面不可缺少的手段, 从某种意义上讲, 道德是劳动关系和谐的基础。对劳动者和用人单位来讲, 共同遵循的道德标准是信任与合作的基础。
(二) 人力资源管理调整机制。
人力资源管理作为劳动关系的调整机制之一, 其具体的方法和措施非常多。随着产业结构的调整和企业竞争形态的升级, 新的劳动关系问题不断出现, 人力资源管理的方法也不断创新。但是从一般层面来说, 人力资源管理方法主要通过贯彻以下理念来调整企业关系的。一般来说, 不管是采取何种具体的措施, 人力资源管理方法调整劳动关系的一般机理是:通过人力资源管理系统中招聘、培训、职业生涯管理、绩效考核和薪酬激励管理等功能的实施, 使企业与员工在劳动契约 (例如劳动合同管理制度) 和心理契约 (如企业文化等) 两方面达成一致, 提高员工的组织承诺, 从而提升企业的经营绩效。虽然劳动关系协调是这一过程中的“派生产品”而非人力资源最终目标, 但是通过这一过程劳动关系切实得到了和谐发展。
二、构建维护心理契约动态平衡, 促进和谐劳动关系形成发展
(一) 在以人为本的组织文化创建中构筑形成良好心理契约的基石。
组织文化被人们称为管理科学的“第四次革命”。不少学者认为, 21世纪组织经营模式的重要方向之一就是组织文化的创造和渗透。组织管理中的心理契约同样需要在组织文化氛围中达成和维持。因为组织文化是组织的生活方式、组织内共有的价值观、信仰和习惯体系。该体系与正式的组织结构相互作用形成行为规范。组织文化一旦形成, 对于组织成员就产生角色规范和价值导向作用, 它影响着组织心理契约的形成和内容, 决定了心理契约的类型。而创建以人为本, 尊重个性的组织文化, 实现人尽其能、人尽其用, 高效开发员工的能力和潜力, 无疑给达成和维持心理契约创造了良好的氛围和空间。组织本着以人为本的文化精神, 在工作中关注员工的心理世界, 设身处地替员工着想, 使员工能够亲身体验到内心期望在逐步实现, 感觉到组织给予的心理支持和精神鼓励, 那么, 员工努力工作的热情和信念就会得到进一步加强, 并会回报组织以更加积极的工作, 自觉促进个人需要与组织目标的一体化, 从而为组织获取良好的劳动关系奠定坚实的基础。
(二) 在招聘过程中帮助员工建立合理适宜的心理契约。
心理契约是个体的主观心理活动, 这种心理活动建筑在个体对一系列可能或期望实现预期结果的判断之上。由于这种判断体现为对将来的一种希冀, 因而它更多的是由一系列相关的源于自己独特体验和见解所构成的。因此, 员工的心理契约有时会表现出与客观实际情况不相吻合的地方, 出现过高或过低的心理契约。一旦员工心理契约过高, 则在与实际情况相比较后很容易出现巨大的心理反差, 正所谓期望越高失望就越大。心理反差会进一步放大契约未被履行的程度, 引发心理契约的违背。过低的心理契约则会使组织丧失对员工的吸引力, 造成人才大量流失。因此, 组织应当在员工心理契约建立的最初环节帮助员工建立合理适宜的心理契约, 其中最关键的是在人才招聘过程中重视员工合理预期的形成。然而在实践中, 普遍存在这样一个问题, 即许多组织求才心切, 招聘人员往往夸大组织优势并随意给应聘者过高的承诺, 而应聘者为能进入组织同样夸大自己的优势也给组织过高的承诺。然而当应聘者与组织签下聘用合同, 正式成为组织的一员进入组织工作后, 双方都发现对方实际的状况与自己的期望有较大偏差, 于是心理契约开始动摇。因此一些人力资源专家提出以“实际的职位预知”来解决这一问题。所谓实际的职位预知, 就是指在招聘时对职位的有利方面和不利方面作一个实事求是的、全面的介绍。实际的职位预知能通过合理预期形成缩小员工心理期望和现实之间的差距, 较好地实现个人与职位、个体与组织之间的匹配, 从而构建起良好的心理契约, 为组织与员工间和谐劳动关系的构建创造良好的开端。
(三) 在交流与沟通中追踪员工心理契约。
组织与员工在应聘过程中心理契约的形成并非是一劳永逸的。普遍而言, 新员工在组织中工作一段时间之后, 最初的工作热情和积极性会逐渐淡化, 此时员工会对工作和所在组织进行重新认识和评估, 然后决定心理契约是否维持、改变还是调整。面对这样一个“惯常”的适应过程和心理契约“危机”, 组织应当有所准备。其中最重要的就是要建立一种上下沟通的良性机制, 定期或不定期地与员工进行深层次会谈, 关心员工的成长, 辅助员工做出理想的职业生涯设计, 对员工存在的问题, 积极引导, 分析问题, 找出对策, 并创造机会让员工发挥个性和自主意识, 参与决策, 反映建议, 使他们在关心组织发展过程中, 自我价值得到认可。此外, 心理契约是一个复杂的心理活动, 它的主观性和隐性特征在很大程度上会造成组织与员工间出现信息不对称问题。因此要了解并维持良好的心理契约, 组织与员工之间的信息沟通显得尤为重要。通过广泛的交流, 双方可以更详尽地相互了解组织与个人的情绪、理念和事业追求, 只有在相互认识和了解的基础上, 不断调整双方的认知、行为和利益, 产生相互满足对方需求的、步调一致的行为, 才能使双方的期望体系处于协调状态, 并且良好的沟通在保证信息迅速交流的同时还可以及时地发现问题和矛盾, 消除冲突。心理契约的主观性与不确定性在决定了心理契约具有动态发展要求的同时, 更强调组织与员工的沟通。尤其现代的组织面对越来越复杂多变的外部环境, 不得不迅速地、经常性地做出一些调整, 它可能是组织内部结构的微调, 也可能是组织结构根本性的调整变化。对于员工而言, 任何一个变化都可能打破其与组织之间原有心理契约的平衡。为此, 组织与员工之间更需要进行有效的沟通, 以减弱或消除因变化因素引发员工对组织产生的各种猜疑。并且通过双方的协商、讨论可以进一步明确组织与员工之间不断变化的心理契约, 从而维护心理契约的动态平衡, 保障和谐劳动关系的发展。
(四) 在心理契约实现结果的判断中引导员工合理归因。
心理契约主观性的特点决定了员工对契约履行结果的评判更多地体现为个体自身标准。而在感知到心理契约的实现结果未能达到期望水平时, 以生气、愤怒为主要特征的心理契约违背是否会出现, 主要取决于员工对心理契约破裂所做的解释, 而影响员工解释过程的关键性因素在于员工对心理契约破坏或违背的归因。一般来说有三类情况:一是由于客观因素的变化, 导致组织原先的承诺超出了其现在的履约能力从而无力守信, 无法实现对员工的承诺;二是组织和员工彼此对心理契约中相关内容实际状况的领会不一致;三是组织为了自身利益或出于其它考虑而不愿履行心理契约, 有意失信于员工。事件的归因是影响心理契约破裂后员工行为和情绪的重要因素, “归因原因的选择将影响到可能采取什么行动”。如果员工将心理契约未履行的原因归结为第三种情况, 势必导致心理契约的违背从而严重破坏劳动关系。如果员工将结果归因为其它两种情况而组织又漠然视之, 则很可能导致心理契约的破裂并引发员工消极的后续行为。因此, 在员工对心理契约实现结果做出判断时, 组织管理者应当对变化因素给予及时的、合理的解释, 帮助员工正确地分析问题, 理智地将问题的产生归因于双方理解上的不一致或客观原因, 而不是组织故意所为, 之后再运用管理的技巧疏导员工的负面情绪。组织真诚面对员工才能求得员工的体谅, 减少心理契约履行偏差对劳动关系的不利影响。
总之, 在组织管理实践中重视员工心理契约的存在及其影响, 积极构建良好的心理契约, 维护心理契约的动态均衡对于促进和谐劳动关系的建立和发展不失为有益的尝试。
参考文献
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[2].陈微波.论劳动关系的调整机制———以劳动契约和心理契约的融合为视角[J].山东社会科学, 2005, 1
酒店心理契约的运用论文 篇5
1 心理契约概述
1.1 心理契约的概念
心理契约是用来描述组织中雇佣双方之间微妙的人际关系和互动状态的一个术语，其思想内涵最早可以追溯到1938年巴纳德的“组织协作系统”的思想，而明确提出这一概念的则是心理学家Argyris,他在其所着的《理解组织行为》一书中，首先把这一概念引入管理领域，在提出了心理契约概念后并没有对此进行明确的界定和分析。对心理契约的概念进一步探讨的是被誉为“心理契约之父”的Levinson,他认为心理契约是一种非书面化的契约，它是组织与员工相互期望的总和。
心理契约的概念大致分为两类：一是心理契约有个体的心理契约和组织的心理契约两个层次;二是心理契约只是体现在个体层次。本文认为心理契约是指个体与组织之间隐含的没有明文规定的双方各自的责任以及对对方的期望。
其包含的主要内容：①从员工的层面，员工的心理期望主要表现在对工作本身、报酬与福利、成长与晋升、工作环境、组织形象及文化等方面。②从企业的层面，企业则希望员工忠诚、服从、敬业、遵守企业制度、工作能力强等。
1.2 心理契约在酒店人力资源管理中的意义
1.2.1 和谐的心理契约对酒店员工的凝聚作用
心理契约本质上是一种情感契约，和谐的心理契约能够提高员工的工作满意度，强化员工的归属感和对企业的忠诚度，从而能够起到留住员工、稳定人才的作用。可以说，心理契约是形成企业凝聚力和团结的一种无形手段。
1.2.2 心理契约的违背对酒店员工的离散作用
在发生心理契约违背后，酒店员工一般会有四种反应：一是离职;二是降低自己完成正式工作职责的绩效;三是降低其他主要工作职责外的绩效;四是出现反社会的行为，如打击报复、破坏、偷窃等。不论出现哪种情况，对于酒店和社会来说都是极为不利的，要尽可能避免心理契约违背情况的出现。
2 心理契约在酒店人力资源工作中的应用现状及存在的问题
2.1 心理契约在酒店人力资源工作中应用的现状
随着社会经济以及酒店行业自身的发展，酒店企业与员工之间的心理契约也在逐步地发生变化。一方面，员工希望酒店能够认可他们的工作能力和水平，同时给予合理的薪酬，同时还希望酒店能够给他们提供良好的福利待遇和培训机会，希望能够和酒店共同成长;另一方面，由于竞争的需要，酒店企业对员工的要求和管理也在不断加强，酒店期待员工不仅仅是努力工作和提高自身的素质，还要求员工认同企业的文化，希望员工的个人行为与企业的发展目标相吻合。
2.2 心理契约在酒店人力资源工作中应用存在的问题
2.2.1 酒店招聘过程中违背心理契约
在求职者选择酒店投递简历的过程中，求职者的选择就是一种心理契约的交换过程。
目前许多酒店没有认识到心理契约的重要性，只是片面追求招聘时的酒店宣传，甚至为了追求高素质的人才故意美化或者夸大酒店的实力，对于求职者比较关心的工资、福利、晋升空间等模糊不提，一些酒店的不良绩效闭口不提，从而使新员工对酒店形成了不切实际的期望。而当新员工进入酒店后，发现现实与期望存在太大的差距，从而产生失落感，心理契约遭到破坏。
2.2.2 酒店培训过程中产生无效的心理契约
酒店员工培训一方面能够帮助员工掌握和改进工作方法，提高工作能力，端正工作态度和行为，从而提高员工的工作绩效。另一方面，培训也是酒店与员工之间沟通的一种形式，在培训过程中酒店和员工可以感知相互契约的变化，培训对于促进健康的心理契约的发展具有平衡的`作用。
然而，目前国内酒店开展的培训工作，大多只是停留在入职培训上，其他的培训计划很少，没有形成系统的培训体系，这种酒店培训管理非但没有引导员工建立正确合理的心理契约，使员工及时调整心理契约，反而产生了相反的效果，导致无效心理契约的产生。
2.2.3 酒店薪酬管理中不重视员工的心理契约
现在很多的酒店企业薪酬体系很不完善，只有最简单的工资、奖金，对于能够体现员工能力、实现员工价值，对员工工作业绩予以赞赏、职务晋升等的精神报酬的内容较少，也就是说在薪酬体系的建设中没有重视员工的心理期望。
2.2.4 酒店企业较少进行职业生涯管理导致心理契约缺失
酒店员工除了关注物质待遇外，现在越来越关注自己职业未来的发展方向、职业的发展规划、晋升的空间和途径等，这就要求企业和员工进行职业生涯规划。
目前许多酒店在员工的职业生涯规划方面进行的工作较少，没有为员工的成长制定详细且有针对性的规划和管理，不利于酒店的长远发展。
3 酒店人力资源工作中心理契约的构建
3.1 选用合适的面试官和进行真实的工作预览
招聘前酒店要做好充分准备，首先是培训合适的酒店面试官，面试官是酒店招聘的代言人，为应聘者了解该酒店提供一个直接窗口，同时也是对应聘者评价的执行者。因此，合适的面试官应该熟悉酒店的文化、人力资源相关的制度，公正无私，只有这样才能为企业充分发现有潜力的员工。
真实的工作预览就是将真实的工作特征呈现给应聘者，使应聘者对酒店形成初步的预期。通过带领应聘者参观酒店，让应聘者与即将入职岗位老员工进行交流，以便其进一步了解酒店的实际运作模式及其应聘岗位的工作实情，以进一步提高员工工作的忠诚度和满意度，降低员工流动率。
3.2 建立一套行之有效的员工培训制度
第一，培训人员的选择。酒店应该根据不同内容的培训应该由专业人员来担任培训师的角色，增强培训效果。
第二，让员工参与培训需求评估。酒店可以让员工自己选择喜欢的培训项目，能更大程度地提高培训的效果，需要酒店制定多种多样培训项目，丰富培训类别。
第三，及时进行培训效果的评价。这是监督和检查培训效果的环节，它关系着培训工作本身是否做到位，是反思、积累经验的过程。最后，做好培训的转化工作。酒店尽量创造良好的环境让员工在培训中学到的知识和技能能尽快的运用到工作中。
3.3 改善员工的薪酬福利
第一，把员工的固定工资制改为浮动工资制。可以让员工的工资与酒店的营业收入和员工的工作业绩进行挂钩，这种工资制度相对来说更为灵活，更能激发员工的工作积极性，增加员工工作责任感和忠诚度。
第二，定期进行行业薪酬福利情况调查，公布本地区或者本酒店的薪酬福利水平的基本情况，让员工了解自己的薪酬在同行业中的水平，满足员工的知情权，可以增强酒店薪酬管理的公平性。
3.4 实施科学的职业生涯管理
员工选择一个酒店发展，往往是以追求良好的职业发展为目标的。酒店能够很好地帮助员工进行职业发展规划，这将会大大提升员工对酒店的信赖度和忠诚度，从而减少员工的流失。在进行酒店员工职业生涯规划时，需要注意要了解员工需求，有针对性的进行规划;要根据酒店的实际情况建立若干的职业发展通道，使不同的员工都能找到适合自己的晋升途径;对于不同的员工也要采取不同的职业生涯策划方式。
参考文献：
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心理契约构建 篇6
心理契约是指构成员工和组织之间交换关系和相互责任的一种心理期望。20世纪80年代后，美国管理心理学专家施恩（E.H.Schein）进一步明确了心理契约的内涵，即“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及最早将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。
心理契约理论认为，员工与企业之间除了存在正式劳务合约之外，还存在一种心理契约。心理契约是联系员工和企业的心理纽带，也是影响企业人力资源管理的重要因素。员工对企业的满意度、对企业的情感投入度，乃至工作绩效和流动率都和心理契约息息相关。
组织中的心理契约是联系员工与组织之间的纽带，是影响员工行为和态度的重要因素。尽管心理契约是内隐的，但它却是组织行为的一个重要决定因素。心理契约在企业组织中的作用有三个方面：一是可以减少雇佣双方的不安全感。正式的经济契约不可能涉及雇佣关系的方方面面，而心理契约可以填补经济契约留下的空白。因此，心理契约暗含的条款能够弥补雇佣关系中正式文本规定的一些不足，降低雇员与组织双方的不确定性，从而增加个人与组织的安全感和相互信任感。二是可以规范员工的行为。员工以组织对自己所负的责任来衡量自己对待组织的每一行为，以其作为调节自己行为的标准。员工会将自己与组织之间的相互责任进行权衡，并根据权衡的结果调整自己的行为。三是可使员工对发生在组织中的事件产生情感性的反应。心理契约在员工愿望（如角色、社会、经济等）与其绩效表现之间起着重要的调节作用。
如果员工的心理情感需求得到了满足，心理契约得到了兑现，那么就会提高员工对组织的忠诚度和满足感，从而使员工愿意为组织作出更大的贡献——超出组织期望的投入。同时，员工的流动率的降低、劳资纠纷的减少以及员工生产力的提高，都能有效地提高企业的绩效，使企业获得高于所花费成本的回报。
因此，为了更加有效地实现企业目标，减少人力资源风险，企业应当通过人力资源管理活动构建和维护心理契约。
组织是员工的活动蓝图，但是如果没有合适的员工来提供特定的活动，这种蓝图起不了任何作用。因此，组织的第一个、也许是最主要的一个问题就是人的问题，就是如何去招聘员工，怎么按照组织需求去培训员工，怎么对员工加以激励来诱导组织期望的行为绩效等一系列活动。
招聘阶段：传递真实信息以构建
牢固的心理契约
招聘过程是员工与企业的初次接触，也是构建心理契约的重要过程。企业如果不实事求是地向应聘者介绍本企业的相关情况，就会使应聘者对企业和职位产生不切实际的幻想。当应聘者成为正式员工对企业情况有所了解后，就会感知到心理契约与现实的不一致，产生心理落差，严重时就会导致破坏契约。那么，真实地向应聘者提供有关信息就成为构建牢固心理契约的基础。招聘人员应向应聘者客观介绍组织发展现状、劳务合同的主要内容、员工的职位和职责等，让员工对企业和所要从事的工作形成一个比较准确的估价，降低期望与现实的冲击，从而提高工作忠诚度，降低主动离职意愿。
另一方面，个人也不能为了获得职位，歪曲、编造个人信息，否则，会造成动机和态度与组织要求相隔甚远、个人价值观与组织价值观的碰撞。结果是员工匆忙到岗后，理想与现实产生了落差，个体本性与组织精神不符合，影响了员工的工作积极性，不仅给组织造成了一定的损失，而且也给应聘者职业生涯带来挫折，最后自然就无法达成组织与个体之间的默契与和谐，更谈不上心理契约的建立。
工作调整阶段：修正和维护
心理契约可以预防危机的产生。当员工处于进入企业和达到正常工作状态之间的调整过程中，开始进入企业时的兴奋、幻想、热情都会慢慢淡化，此时员工会对与企业之间的心理契约进行一个新的认识和评估。面对这样一个惯常的适应过程和心理契约的危机，企业是应该有所准备的。企业可以让一个与新员工职位有关的中间层员工参加面试小组，由他和新员工通过谈判、协商形成更为具体的心理契约。有这样一位对新员工负责的中间层员工的加入，可以及时修正和维护心理契约，使形成的心理契约更加明确合理，从而缩短员工的适应阶段，使其尽快进入正常的工作状态。
正常工作阶段：加强双方沟通
促进心理契约明晰化
员工与企业对心理契约的认定都是建立在各自的主观感知上，那么就会发生当企业认为已经兑现了所有的承诺，但员工却觉得企业在某些方面食言了的情况。造成这种情况的原因是双方对契约的理解不一致。所以企业应该向员工提供更多与企业沟通的机会。
通过双向沟通，一方面管理者可以随时了解和关注员工的期望和企业存在的问题，听取员工的意见并进行改善；另一方面，员工也可以全面了解企业的期望和当前存在的问题。企业根据双方的期望与存在的问题，及时有效地提供承诺方案，可使员工在受到尊重、增加自信心的同时，使组织的问题得以解决，有利于双方的相互理解，形成融洽的关系。
建立培训与开发体系来发展
心理契约内容
由于现代企业面临着一个环境变革的时代，经济全球化、网络信息技术带来的企业组织结构扁平化、虚拟企业、战略兼并重组等组织变革，使得员工与企业传统缔结的长期固定的忠诚和努力工作可换取回报的模式正逐渐被以职业适应力为核心的新型工作模式所取代。那么，在工作调整阶段以及正式工作阶段，企业都应加强员工技能培训，开发人力资源，这是发展企业和员工双赢的心理契约的关键。
建立企业培训体系，首先要依据企业战略目标为基准，以形成全员学习型文化、提高员工学习能力和创新能力为终极目的。实施中应针对不同类别的不同管理层次人员，采用适合的培训方法，注重培训需求分析、培训体系设计、培训课程实施、培训效果评估等环节的控制，形成符合员工和企业双方需要的提高工作满意度、成就感和忠诚度的心理契约新内容。
建立有效的激励机制作为实现
心理契约的保障
激励主要就是通过人们寻求工作满意感这种需要来实现的。最基本的需要如生存需要等可以通过工资、福利等方式加以满足。员工通过签订雇佣合同，可以获得金钱，用以换取生活必需品。然而，在雇佣合同这类正式契约中，很少涉及与较高层次的满足有关的内容。而只有这些高层次的需要得到满足，人才会感到最大的满足，并最大可能地调动工作积极性。这种满足是心理契约中极为重要的部分。
企业建立激励机制时，如果对员工的需要、目标、兴趣、职业生涯期望、工作价值观等无动于衷，眼光仅仅停留于员工个人激励方面，或者说仅仅注视企业的条件和习惯做法，自然无法取得恰当的激励效果。在激励机制的构成上，企业应多设计满足心理较高层次需求的方法，如：提倡以人为本的企业文化，营造尊重人才的良好氛围；提倡参与式管理，满足员工心理上被认可信任的需要；设计员工持股或股票期权的激励方式，把员工自身利益与企业长远利益结合起来，提高忠诚度，降低离职意愿；考虑实行自助餐福利计划，满足不同员工、不同工作阶段、不同层次的需要等。
共建企业的“心理契约”的实现，在于建设以人的能力为本的企业人力资源文化。文化作为一个环境中人的“共同的心理程序”，健康向上的企业人力资源文化能在企业中创设出一种奋发、进取、和谐、平等的企业氛围和企业精神，为全体员工塑造强大的精神支柱，形成坚不可摧的生命共同体。
这种企业人力资源文化的建设要求企业及其管理者应为职工的能力发挥提供良好的制度保障、有效机制、正确的政策和宽松的企业氛围，换言之，它要求建立一个以能力发展为价值导向的企业经济体制及其运行机制；还要求每个企业员工把能力最大限度地正确发挥并作为自己价值追求的主导目标，并积极为此而努力。在这种文化之下，企业领导与员工上下同欲，使经营理念得以落实、共识得以建立、公司使命得以实践，实现人与事的理想结合。
（作者单位：北京易普斯咨询有限责任公司）
（责任编辑：郝幸田）
心理契约构建 篇7
文化是一个复杂的总体,包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗,以及人类所获得的才能和习惯等。Fiske(1991)研究认为文化是社会交换的一个决定性因素,其在交换发生过程中对人们的选择发挥着首要的影响作用。尽管Levinson等(1963)在最初对心理契约概念化时提及文化的影响,但近期的研究并没有给予这一因素足够的重视。虽然Rousseau[2]指出了心理契约构建过程中行为和信念的影响,却未对心理契约缔结的动态过程和机制做出深入阐释。通过对与心理契约和文化相关文献回顾,本文总结了心理契约和文化的内在维度,并以此为基础构建文化对心理契约产生影响的理论模型。
一、心理契约
心理契约最初由Argyris(1960)引入管理学领域,用以描述工厂中工人与工头之间的关系。Levinson(1963)和Schein(1965)将其具体概念化,用以表述个体对与组织之间交换关系的理解和感知。Rousseau(1989)进一步指出这是个体对外显和内在的贡献(努力、能力和忠诚等)与组织诱因(报酬、工作保障和职业培训等)之间的交换关系的承诺的理解和感知。个体通过多种机制(文件、讨论以及组织活动等)了解到组织的承诺,并基于此建立相应的契约。Shore和Tetrick(1994)认为心理契约表征的是在个体的心理过程中与他们组织的关系,这一心理过程与雇佣双方的义务相关,有助于雇员了解复杂的雇佣关系。换言之,这不仅仅是认知和感知的偏差,也是因为存在大量的信息资源影响契约的建立和后续更改,心理契约是个体的、主观的。
需要指出的是心理契约的概念至今仍然存在争论,有狭义和广义之分。狭义概念是以Rousseau为代表,将心理契约视为员工的一种单向信念;广义概念是早期心理契约研究者认为的双方相互之间的期望。本文采取的是员工个体视角。尽管契约形式多种多样,但其内容往往趋于两大类——交易型契约和关系型契约[3]。交易型契约较少涉及雇员个人生活,雇员责任界限分明,参与组织的期限较短,追求经济的、外在需求的满足。组织的一致性目标与雇员不相干,与之相对应关系型契约则强调雇员广泛参与组织活动,雇员责任不清晰,长期参与组织,追求社会感情方面需求的满足,如承诺和忠诚,这类雇员通常与组织的利益目标一致。
交易型契约的合法性来自理性的或实用主义教条,这种精于计算的关系明确地被设计用来为双方提供有形的收益。但以社会规范为特征的关系型契约,更倾向于以道德为其合法性基础,即不管个人所获得的直接回报,而是根据道义上的责任为对方做“正确的事”。这两类契约可在雇佣关系中单独存在,但也是互相依赖的,某一类型的契约占据优势将影响感知到的未来的社会交换。本文将讨论限定在个体的文化层面,虽然心理契约是在个体的心理过程中构建的,但是组织和社会层面的文化因素也有很大的影响,聚焦于个体的文化层次有助于人们更好地理解文化对个体心理契约的影响。对跨国组织的管理者而言,个体文化因素的影响作用是有效管理雇佣关系的关键。
二、文化与价值观
作为每个人的思维模式、感情模式和潜在的行为模式,文化是一个群体层面的概念,但它存在于个体的知识系统中,形成于孩童时期,并一生都不断在强化[4]。有关文化特征要素的研究大多把价值观作为文化的核心,作为文化最深层的概念,其中以Hofstede(1990)的四层次模型较有代表性。该模型提出就像洋葱皮一样,符号代表了最外边的表层,价值观是最深层的,英雄和仪式则处于中间位置,由里及外依次是价值观、仪式、英雄和符号,其中外面三层可归结为“实践活动”,是可见的,而最里层的价值观是核心,是不可见的。对于大多数学者把价值观作为最深层概念的观点,Schein(1985)提出基本假设才是最深层的,而价值观则处于第二层,是基本假设的一种呈现,然后是规范,最外面是人工制品等外显部分。由于基本假设这些潜意识的内容难以用定量方法来研究,学者更多地沿用以价值观为核心层的层次模型。
价值观代表着一系列基本的信念[5]:从个人或社会的角度看,某种具体的行为类型或存在状态比与之相反的行为类型或存在状态更可取。Hofstede[6]认为价值观是一种普遍性的倾向,表现为更喜欢事物的某些特定状态而非其他状态。价值观是一种带有指向性的情感,既包括正向的一面,也包括负向的一面。价值观取向是一组共享的关于如何行为的假设,由人们设计用来解决所面临难题的解决方案演化而来。即对个人来讲,这个价值观体系构成了他行为选择的基础。
(一)价值观的维度
与实践活动相比,价值观是文化中稳定的因素。对文化的比较研究往往意味着对价值观的测量,多数研究者通过概念推理、现场研究及统计分析来弄清价值观的维度。Inkeles和Levinson对文化做了大型调查,结果表明决定群体中个人活动结果的主要有与权威的关系、自我概念(尤其是个体与社会的关系),及个体对阳刚气质和阴柔气质的理解和处理冲突的方式,包括攻击性的控制和感情的表达等。Hofstede[6]通过对IBM跟踪调查取得的实证研究,结果与Inkeles和Levinson的预测极其吻合,进而提出了五维度文化模型:权力距离(从高到低)、集体主义-个体主义、阴柔气质-阳刚气质、不确定性规避(从弱到强)及长期导向-短期导向。
Schwartz(1994)从54个国家的大学生和56个国家的小学教师构成的样本中收集数据,区分出七个维度:保守、等级、掌控性、情感自主性、智力自主性、对平等的认同、和谐。Trompenaars[7]区分了普遍主义与特殊主义、个体主义与集体主义、情感性与中立性、专一性与扩散性、成就地位与因袭地位、时间导向以及人与自然的关系。Smith和Dugan[8]对Trompenaars的数据进行了分析,但只从数据中发现了两个独立维度:一个与个体主义-集体主义维度相关,另一个主要与权力距离维度相关。Inglehart[9]领导的世界价值观调查,发现两个关键的文化维度:主观幸福-基本生存维度和世俗理性-传统权威维度。
在已有研究中,关于集体主义-个体主义维度的争议最少,在研究结论中的大量出现表明它们涉及了最基础的维度[10],并在解释社会行为方面应用得也最多。为得出更可靠的结论,本文专注研究文化对心理契约构建的影响。
(二)个体主义与集体主义
个体主义是指人与人之间松散联系的社会,人们只照顾自己及其核心家庭。个体主义者期望拥有一份能给自己和家庭生活留出足够时间的工作,并拥有挑战性的工作以从中获得个人的成就感,还要有相当大的自由度按照自己的方式完成工作。对个人的需求和权利的认知引导着个体主义者的行为,理性的分析导致关系的形成。个体主义者以市场价格机制或效率机制为基础构建交换关系,资源的共享依据一些公认的标准制定配额比例,他们更关心资源的使用效率。个体的社会身份按照他在经济社会的地位定义,因而成就动机在他的动机中占据优势。
集体主义是指人们从出生起就融入到强大而紧密的群体当中,这个群体为人们提供终身的保护,以换取人们对于该群体的绝对忠诚。集体主义者期望组织有良好的物理工作条件,在工作中充分运用自己的技术和能力,并且要求组织提供培训的机会,以提高或学习新技能。集体主义者关注群体目标的完成,更愿意为组织利益牺牲个人。对规则、义务和责任的认知引导着行为,即使该行为的未来收益是不确定的,个体仍然着重于关系的建立。集体主义者以共同分享原则作为关系的规范,即个体尽力为组织作贡献且无条件从公共资源中满足其需求。个体的社会身份依照其祖先、血统或者种族定义,并且以与别人相似和避免突出为行为动机。
三、文化的影响机制
个体的文化特征不仅作为信息处理器发挥作用,且影响个体对行为的偏好,文化通过社会认知和社会交换动机等影响心理契约的构建。由于价值观在个体心理层面发挥作用,本文将影响机制具体区分为认知和动机两类,认知机制通过心智模式作为信息处理器,动机机制则通过对行为模式的偏好作用。
首先,社会认知是个人对人或事的心理状态、行为动机和意向做出推测与判断的过程,由人的感知、注意、思维和记忆等认知要素组成[11]。个体价值观的差异将发展导致认知模式的差异,而认知模式有助于组织和处理有关与雇主关系问题的信息。因此,不同文化模式的内化(记忆)导致了处理事情的不同认知模式(思维),不同的认知模式又进一步导致选择性注意以及对这些问题意义的不同感知。所以,对事件的感知和归因等认知过程都受到文化因素的影响,这一过程对心理契约是如何被感知的有着深远意义。
其次,在社会交换背景下,动机的意义在于通过自我概念相区别。自我概念源自社会心理学、现象学与实用主义哲学,即个人对自己的看法与观念,是特定文化环境的产物。自我概念是由动机驱动的。在动机产生之后,自我概念将对个人的行动产生深远的影响,而个人也试图维系这一概念,对其加以强化,并在经历、维系、修正自我概念的过程中获取意义与真实感[12]。价值观通过自我概念对动机产生影响,即个体寻求达成与其价值观相一致的动机。自尊动机是对自我持积极看法并维系和强化这种积极评价的动机,是个体普遍拥有的动机。但什么构成了一个积极的自我形象,这又来自于自我概念。比如对于那些拥有独立自我的个体,独特性和内在需求、权利的满足及展示有能力抵抗过度的社会压力,会使得其产生积极的自我评价。那些拥有相互依赖自我的个体,归属感、占据适当的位置、保持和谐并接受别人及抑制自己的需求和欲望,则会给予其积极的自我评价。
文化和自我概念的其他组成部分通过选择、解释和评估该活动对自我价值的贡献作用,它会影响人们决定何时开始、终止还是坚持活动以调节自我,追求自我价值。符合个体价值观的活动将有助于保持并加强自我形象,因此个体会更加偏好这类活动。这一过程从根本上与仅仅基于认知结构的影响不同,因为它是基于内在固有的需求(像自我价值等等),对这些需求的追寻依赖于偏好和行为有效地调节作用。另外,认知是对存储在记忆中信息的利用,以引导注意力和感知来弥补信息的缺乏。
总而言之,文化的影响机制可区分为认知机制和动机机制,认知机制在对组织信息和个人与组织之间关系的感知和理解方面涉及文化差异,动机机制涉及不同文化的自我概念对动机的影响,因此会产生不同的偏好和行为方式。
四、文化对缔结心理契约的影响
基于以上对认知和动机影响的概念化,本文提出个体的文化特征将影响心理契约的形成类型:交易导向或关系导向。首先,通过社会认知过程(如注意、感知、记忆和思维),不同文化的个体对组织内关于交换关系信息的理解将存在偏差;其次,根据交换关系中动机的差异,个体会据此缔结契约为交易导向或关系导向。
(一)社会认知和对组织信息的理解
组织通过声明、政策及历史和声望表达对员工的承诺和义务,员工基于这些信息与组织缔结契约,但个体如何理解这些信息比这些信息是如何传递的更能影响心理契约。不管组织信息的真实内容是什么,在充满不确定性的环境下,个体价值观将影响感知到的内容。对雇主与雇员间的交换关系逐一详细规定并通过各种正式途径逐个传递信息,显然无论从人力还是物力方面都不可能实现。因此,存在通过认知框架提供非正式契约以弥补正式契约的不足。如个体主义者更可能以交易型方式理解信息,而集体主义者以关系型方式,因为已存在的心智结构暗示雇员和雇主间关系与这些取向相一致。个体主义者将注重关于他们能独自获得的短期收益的信息,而集体主义者将注意这类信息:这些规划怎样能提高他们对组织的贡献并且强化组织与雇员间关系。
除对信息的理解外,文化也会影响信息的传递,以另一种方式引导选择性注意。如集体主义和个体主义会随着沟通语境的高和低共变。语境包括与谁交流、在什么环境下交流及在什么地点交流。在低语境沟通方式的文化下,信息主要通过明确的文档传送。在高语境沟通方式的文化下,许多信息是暗示的,由语境来传送。因此,以语境传递信息对集体主义者来说,比个体主义者要重要得多。个体主义者偏向于明确的报酬,并且期望有更广泛的交流伙伴而不需要彼此熟悉。与此相反,集体主义者依赖于长期的、深入的关系,伙伴反应的细微差别能传递重要的信息。信息来源的差异使得集体主义者将更多的精力放在由语境传递的关系信息,个体主义者则寻求明确的关于诱因和贡献的信息。因此,个体主义者心理契约的形成主要涉及关于承诺的奖励多少的信息;集体主义者也识别这类信息,但他们还考虑管理者给予的长期承诺。综上可得出以下命题:
命题1:个体的文化特征将通过认知结构影响心理契约的形成类型:交易型或者关系型。
命题1a:认知过程将影响个体主义者理解组织信息趋向于交易型契约,集体主义者趋向于关系型契约。
命题1b:如果组织信息通过语境传达多于通过正式渠道,集体主义者比个体主义者更可能缔结心理契约。
(二)社会交换中的不同动机
基于以上分析,来自集体主义文化的个体(典型的互相依赖的自我概念)有动机创造长期的、道义上的责任关系,将自己定义为群体的一部分,并将这一自我定义延伸到相关的其他社会网络。而个体主义者在社会交换中期待短期导向及等价的报酬,每个个体都有明确的目标。因此,关系型契约与集体主义者的目标导向更为一致,交易型契约则反映了个体主义者的动机。个体通常有动机改善自己的行为,以建立能够提高自我形象的心理契约。个体主义者期望获得有形的激励,而集体主义者更偏爱集体层面的奖励以强调和谐的关系。
在集体主义环境里,寻求一致的动机是自我价值动机以外的一个重要组成部分。集体主义文化的一个重要特征就是关于什么构成正确行为的高度一致,集体主义者比个体主义者更可能认为他们受到社会规范的影响。个体主义文化经常拥有相互冲突的规范,对于破坏规则者不一定会处罚,因为表达个人自己的自我利益是可以被接受的。由于较少强调思想和行动的独立性以及一致性偏好,集体主义者比个体主义者在心理契约形式方面有更大的动机追求一致。关系型契约代表了一个群体的内部一致,特定行为和交换伙伴关系的强化,以及避免变化的行为与集体主义者的动机更为一致。所以,集体主义者更愿意提倡这类组织活动:把变异者与他们区分开,为促进和谐的一致而非突出他们的独特贡献。总之,内嵌在个体文化特征中的自我价值动机将影响形成心理契约的类型:关系型或交易型。故可得以下命题:
命题2:个体主义价值观将激励个体缔结一个交易型心理契约以强化独立的自我,而集体主义价值观将影响个体建立一个关系型心理契约,以强化相互依赖的自我,并满足相关的一致动机。
五、结论和展望
心理契约是雇佣关系双方对相互责任义务的主观约定,员工依赖于雇主的承诺做出相应的回报。心理契约是一个感知过程,以社会认知和社会交换动机为基础。本文关注的是个体文化价值观的差异影响了心理契约的建立,这一路径为理解文化的影响提供了框架,并为未来研究提供了基础。认知的影响包括对组织信息的选择性注意,对相似组织信息的不同感知。动机以不同文化价值观下自我概念为基础,调节偏好选择契约类型,它们的共同作用导致心理契约的不同类型(交易型和关系型)。
未来研究可能在以下几个方面取得进展:首先,本文基于文化的个体主义-集体主义维度,着重分析了影响的过程机制,这一机制能够扩展到文化的其他维度。其次,本研究仅仅是基于个体的层面,期待未来研究可将这一影响机制应用到组织层面和社会层面。再次,在本文的讨论中,文化差异的程度对心理契约的影响并未论及。随着管理者与雇员的文化差异越来越明显,而对文化差异程度的测量必将是一个更大的挑战。最后,本研究是以西方的研究成果为基础的,而以文化为自变量的研究对本土化提出很高的要求,今后应多以国内的数据进行实证检验,否则实践意义有限。
摘要：在总结心理契约交易型导向和关系型导向的基础上,基于个体主义与集体主义表征文化的核心价值观,本文发现个体主义者理解组织信息趋向于交易型契约,集体主义者趋向于关系型契约;个体主义价值观将激励个体缔结交易型心理契约,而集体主义价值观将影响个体建立关系型心理契约。因此,个体文化特征会对心理契约的构建产生影响。
关键词：个体主义,集体主义,交易型心理契约,关系型心理契约
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心理契约构建 篇8
心理契约是联系师生的心理纽带, 它影响着学生的学习满意感和对学习的情感投入程度, 并最终决定学习的有效性。具体来说, 课堂心理契约的建立有以下重要作用。
首先, 构建课堂心理契约有利于贯彻新课程理念, 转变教学方式。新课程改革倡导探究性、开放性的教学和学习方式。这种教学和学习方式具有一种潜在的活力, 这种活力源于师生和生生之间的互动和互评, 是一种多向的交流, 这种交流让学生对教学活动充满兴趣, 在师生和生生间的相互交流及评价中碰撞出智慧的火花, 触发更深刻的领悟。构建课堂心理契约有助于活跃教学心理氛围, 为实现这种教学和学习方式提供心理安全和心理自由。
其次, 构建课堂心理契约有利于注重高中生的内心体验和增强高中生的主体性。新课程改革注重学生的生活经验和内心体验, 关注教学的生活化, 还教学以更人性化的方式。学生是有待点燃的火把, 具有潜在的创造力量。政治课堂教学就应该充当点燃学生这把火把的“点火器”, 点燃学生智慧的火花, 激发学生的主动性与创造性, 让学生潜在的力量充分展现出来, 而点燃心灵火花则需要构建心理契约。
再次, 构建课堂心理契约有利于促进高中生人格的健康发展。课堂教学是对学生进行人格教育的主渠道, 要求教师根据各学科教学的特点适时适度地把人格教育渗透到教学中, 培养学生正确的“三观”, 陶冶学生健康的情感和保持学生良好的心理状态。构建心理契约有利于教师把握教育契机, 渗透人格教育。
心理契约的构建是一项隐形的工作, 也是一项系统工程, 并且需要经过长期的努力才能完成。从高中政治教学来看, 构建心理契约要抓住以下四个环节。
一、精心创设问题情境, 激发探究欲望, 引领个体进入努力状态
心理学研究表明:学生的思维总是从探究问题开始, 在解决问题中得到发展的。课堂教学的过程本身就是一个不断创设问题情境, 引起学生认知冲突, 激发学生求知欲, 使学生的思维在对问题的思考与探究中得到发展的过程。教师要利用各种手段再现生活中的真实情景, 使学生进入身临其境的问题环境, 产生解决问题的欲望, 从而进入个体努力的状态。在这一过程中教师不是直接给出问题的答案, 而是提出有启发性的问题, 让学生带着问题进行阅读思考, 相互交流, 受到真正的启迪。
譬如笔者在进行人教版必修一经济生活第五课第一框题“公司的经营”的教学时, 没有把教材上的结论直接呈现给学生, 而是结合学生的生活实际创设了如下问题情境。
背景材料:据全球著名AC尼尔森调研公司调查, 肯德基被中国消费者认为是“顾客最常惠顾”的品牌之一。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在, 在中国获得了飞速发展。截至2012年12月底, 肯德基在中国800多个城市和乡镇拥有了超过4200家餐厅, 遍及中国内地除西藏以外的所有省、市、自治区, 是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
问题探究:结合材料, 说说肯德基成功的奥秘在哪里。
由于肯德基是学生较感兴趣的话题, 所以问题一经提出就激发了学生讨论的兴趣, 他们结合自身的生活经验提出了一系列的观点:肯德基的食品味道鲜美、用餐环境良好、服务周到、产品不断创新等等。这些观点虽然不成体系也没能上升到理论高度, 但是能帮助学生更好地理解教材上关于决定公司经营成败的主要因素, 同时也激发了学生讨论问题的热情, 自觉地进入个体努力的状态。
二、教学要符合学生的“最近发展区”, 使学生通过个体努力能获得个体绩效
个体绩效是个体努力成果的体现, 也是促进个体进一步努力的动力所在, 所以教师在教学过程中设置的问题难度一定要恰当, 符合学生的“最近发展区”。教师在创设问题情境时, 应注意合理设计问题的难度。难度合理的问题情境应该是:对学生来说, 从已学知识和已有经验出发, 解决问题的过程不应太遥远, “既新颖适度又和原有经验联系得上”。只有这样的问题情境才能使学生产生强烈的探究欲望, 竭力从已知中探求未知, 并通过努力获得个体绩效。
三、及时评价, 强化反馈, 实现相互肯定
课堂中的心理契约表现为, 教师要清楚地了解学生的心理需要与发展意愿, 并尽量给予满足;而学生也会为课堂目标的实现全力以赴, 因为他们相信课堂会帮助他们实现自我发展。所以, 课堂教学的目的, 不是为了操纵学生去完成教师预设的学习任务, 而是找到学生的真实需要, 从而帮助他们实现自我发展, 这是最重要的。在课堂教学中对学生实施多元化立体的评价, 使学生的课堂参与获得及时的评价与反馈, 有利于学生体验成功、建立自信, 同时也有利于培养学生自我评价和评价他人的能力, 促进学生主动全面地发展。因此, 笔者在教学中, 尝试建立师生互评、生生互评、学生自评的多向交流互动的多元化评价方案, 尝试建立知识能力与情感态度并重的多元立体的评价体系, 把评价焦点从学生的学习能力扩展到参与程度、交往状态和情感体验等方面。通过这种多元立体评价, 构建和谐的课堂心理氛围, 为满足学生的自我期望创设良好的隐性环境, 与学生达成基于共同目标之上的心理期待, 并以之激活学生的思维, 发挥他们的创造潜能。在这种课堂心理契约的驱动下, 学习变成了学生的一种精神需求, 成为一种期待和乐趣。
四、设计个性化的作业方式, 满足学生的个体需要
马斯洛在分析人的需求时, 认为人的最高层次需求是自我实现的需求, 自我实现需求的满足有利于增强学生对课堂的心理归属感, 也是促进学生进一步努力的重要因素。因此, 在构建课堂心理契约的过程中, 要帮助学生对自身的学习状况进行自我认识、自我诊断和自我纠查, 以满足学生的个体需要。笔者在教学的过程中尝试进行开放式作业。譬如, 在政治课堂教学中我们常要求学生对知识进行总结和归纳, 以利于知识的巩固和运用, 但如果让学生简单地进行抄写效果不佳。为了帮助学生归纳和回顾知识, 笔者在每个单元结束时让学生根据学习目标及自己的学习基础和能力, 选择需要重点思考的问题, 每人写一篇“学后感”。笔者只告诉学生“学后感”写作的基本要求, 至于具体内容就由学生自己视情况而定, 笔者在批阅后进行及时反馈。经过长期的训练, 学生的归纳能力和文字表达能力都得到了锻炼, 更为重要的是学生在完成开放式作业的过程中能及时掌握自己的学习状况, 进行自我诊断和自我纠查, 满足了自我实现的需要, 增强了学生对课堂的心理归属感, 也促进了学生的个体努力。
心理契约构建 篇9
一、心理契约的内涵
“心理契约”最早见诸Argyris的《理解组织行为》, 其对心理契约的描述是:心理契约是用来反映和说明雇主与雇员之间的一种彼此理解而又未予言明的关系。尔后, 管理学家Levinson (1962) 进一步指出:“心理契约是组织与员工之间相互拥有的, 未公开说明的隐含的各种期望之和”。在Argylis与Levinson等人的基础上, 考特 (Kotter) 将心理契约界定为存在于个人与组织之间的一份内隐协议, 协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。概而言之, 心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定, 约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。
心理契约具有以下特点:一是心理契约的主观性。心理契约是一种心理活动, 这种心理活动建筑在个体对一系列可能或期望实现的预期结果的判断之上。由于这种判断体现为对将来的一种希冀, 因而它更多的是由一系列相关的源于自己独特的体验和见解所构成。这种主观性的存在不仅使心理契约有更多的自我约定性, 而且对契约履行结果的评判由于受到自身因素的影响, 更多的体现出个体自身标准。这也是造成现实中组织与成员之间对心理契约的理解常存在着一定差异的原因。二是心理契约的多变性。心理契约与书面契约不同, 书面契约是相对稳定的, 其变更程序具有规定性, 因而变更很少, 而心理契约却处于一种不断变更与修订的状态。“任何有组织的工作方式的变更, 不论是物理性的还是社会性的, 都对心理契约具有影响。人们在一个组织中工作的时间越长, 心理契约所涵盖的范围就越广, 在雇员和组织之间的关系上, 相互期望和义务的隐含内容就越多。”
二、组织文化对心理契约的影响
1. 组织文化的定义
组织文化是企业在长期的经营活动中形成的并为企业成员普遍认可和遵循的价值观念、态度、工作方式、工作氛围和工作行为 (Kotler, 1999) 。任何组织都不可能把所有的规定都写进规章制度或者契约中。在这种情况下, 非正式制度 (共享价值观、意识形态等) 的作用就凸现出来。非正式制度是指人们对其他人的行为方式的稳定预期, 这种预期不是基于正式规则, 而是源于社会和组织共同的知识。组织文化是非正式制度的主要表现形式。在不确定和模糊性条件下, 价值观影响人们感知到的事物。从人们价值观中发展而来的感知框架提供了人们解释信息的途径, 以处理在不同情形下与组织之间的关系。组织文化的“软约束”可以规范人们的行为, 沉淀员工的思维方式和行为习惯。
2. 基于组织文化的心理契约
组织文化与组织中存在的心理契约有着密切的关系。这是因为文化决定了人们之间应如何相处, 它们的关系又确定了存在于它们之间的契约类型, 即组织文化决定了将要存在的心理契约类型。组织不同的发展阶段会产生不同的文化, 心理契约也将随组织的发展而变化。罗杰·哈里森提出四种组织文化模式, 即权力文化、角色文化、成就文化与支持文化。不同文化中心理契约的潜在差异, 在罗杰·哈里森的四种组织文化的假设中有明确的反映。一是权力文化。在权力文化中, 心理契约是以心理上的疏远为基础。从管理者的角度看, 契约是“我做决策, 你按要求的去执行”, 下级也能够提建议, 但只有在管理者允许时才可以这样做。从下级的视角看, “我只执行要求我做的——我不必负任何责任”, 契约是由组织最高层的权力人物规定并传达下来。事实上, 权力文化可以被认为是一种任何人的存在都由上级说了算的文化。我们称它是疏远的, 是由于基层的员工, 通常没有更多的组织参与的感受, 基本只能被动服从。因此, 有可能产生绝对的心理疏远。二是角色文化。角色文化中心理契约主要是计算性的。心理契约受成员的正式雇佣契约影响很大, 契约的基础是:“我们都服从于规则。我做我的工作, 你做你的工作。”它要求管理者和下级共同遵守这些规则。心理契约的重要内容是“我应该做多少工作, 以及能够得到什么样的回报”, 即“我欠组织什么和组织欠我什么?”在这种组织文化里, 更看重组织和个人之间的交换关系。三是成就文化。成就文化与支持文化在心理契约内容上有些共性, 正如它们的价值观一样。成就文化中的契约是挑战性的, 它的假设是:“这是我们共有的事业, 我们彼此挑战。”组织的管理者和成员有共同的奋斗目标, 互相合作共同解决问题。四是支持文化。支持文化中的心理契约是以信任为基础的。契约的内容是:“这是我们共有的事业, 我们彼此相互关心。”员工相信组织会考虑自己的需求, 对组织比较信任, 愿意对组织做出更大的贡献。这种组织文化强调管理者和员工之间互相信任, 相互忠诚。综上, 受组织文化的影响和制约, 不同的组织文化中其心理契约的内容各不相同。现代组织正面临着一个不断变化的外部环境, 必须对其自身进行相应的变革, 才能适应环境的要求。在组织管理中, 如果领导者对组织进行变革, 必将在一定程度上影响和改变组织的文化, 随着组织文化的改变, 心理契约也需要做相应的调整。
三、心理契约的构建
1. 构建适应组织文化的心理契约的意义
(1) 建立和谐的心理契约是增强组织凝聚力、建立良好雇佣关系的根本。心理契约作为组织与员工共同缔造的一种心理上的默契, 为组织在激烈的市场竞争中, 形成团队协同效应, 达至更高的经营效率, 起到了显著的作用。对于培养员工的忠诚度以建立稳固的雇佣关系, 提高员工的工作满意度, 增强组织的凝聚力, 以及树立组织的社会责任感都具有重要的意义。
(2) 心理契约对员工具有激励作用。对于员工来说, 能否有效地工作, 是否会对组织及其奋斗目标萌生出责任感、忠诚心和热情, 以及能否从工作中得到满足感, 在很大程度上取决于组织与员工之间心理契约的实现程度。员工会从组织管理者的行为中感受是否得到自己期望的, 从而决定是否值得全力以赴或者适当付出努力。同时, 员工也可以从心理契约中得到好处, 员工可在工作中寻求理想, 追求远大目标, 提升自我价值, 增强与组织、与所投身事业的亲密关系, 对工作产生高度的信任和满意感, 从而激发出更强的动力和热情。
2. 组织文化中心理契约的建立
(1) 构建适应组织文化的员工与组织之间的心理契约。组织文化是组织这个群体所形成的共同理念、目标和价值观, 是组织员工所特有的集体精神面貌, 其中价值观是构成组织文化的核心。组织要通过核心价值观的传递与员工缔结心理契约。组织在员工刚进入时, 就要承担责任, 去照顾员工的个人和社交需要, 关注员工的心理波动, 真诚地与员工进行交流沟通, 关注员工的动机、态度和价值取向, 并向员工详尽地介绍组织的期望和价值观, 马库里德斯和汉克 (1 9 9 2) 认为, 组织价值观会影响组织气氛的知觉, 并通过此知觉的气氛, 进而中介影响组织成员的态度与组织绩效的表现。因此, 组织领导者要使员工对组织的期望和价值观有一个感性认识, 并产生服从的意向或意愿, 为积极心理契约的培养提供有利土壤。
员工进入组织后, 要尽快适应环境, 要将期望与新环境联系起来, 要了解组织内部的人际氛围、价值观等, 尽量使需求预期贴近组织文化, 使个体价值观整合在组织价值观之中, 个体态度与行为完好地镶嵌于组织之中, 个体的发展充分整合到组织发展的轨道之中, 达成与组织之间的默契、和谐, 使心理契约得以顺利形成。
组织管理者与员工建立和履行积极的心理契约, 形成双方的良性互动, 正是争取下属潜在的、无形的、巨大的内在力量的有效途径, 可以使组织本身获得成员持久稳定的忠诚。在实现组织目标的同时, 尽力实践组织对员工的承诺, 使人性、人的价值, 人的自我实现和全面发展真正得以实现。对于组织来说, 只有那些能够与员工达成心理契约的管理者才是真正的团队领袖。
(2) 构建适应组织文化的员工与员工之间的心理契约。组织文化是区分不同组织的首要规则。每一个组织根据自己所特有的组织文化特点, 有各自不同的员工队伍特点。Lee和Tinsley曾对香港员工的心理契约进行了尝试性的探索, 指出香港员工相比西方国家的员工更强调心理契约中的关系维度和团队维度。
受传统文化的影响, 中国向来是一个注重人际关系的国度。因此, 笔者认为, 和谐的人际关系在具有中国特色的组织中起重要作用。组织系统的运作能否达到高效化, 很大程度上取决于组织关系是否和谐, 而和谐的组织关系离不开强有力的优秀组织文化作为其内在支撑。组织领导者要为员工创设平行沟通环境, 提供促进成员交往、合作的交流机会, 如职业拓展训练、集体文娱活动、团队竞赛或奖励集体劳动成果等形式多样的活动。满足员工的亲和需求, 让他们感受到来自同事的亲情、领导的温暖, 感受组织大家庭的真实存在, 逐渐形成互相关心、互相支持、互相帮助的组织文化。良好的组织文化能凝聚人、鼓舞人、提高组织的士气, 进而改善组织的内部工作环境, 形成良好的工作氛围。而融汇了真诚、平等、宽容、勤勉等承诺的心理契约, 能使员工具有安全感和归属感, 更愿意成为组织中的一员。反之, 人际关系紧张的组织文化, 势必会造成员工与员工之间心理契约的违背。在越来越重视团队建设的过程中, 组织领导不能忽视员工与员工之间心理契约的建设。
(3) 构建适应组织文化的员工与新同伴之间的心理契约。新员工进入组织后, 有计划地对他们进行培训, 通过工作中职务轮换的方法, 使成员得以接触各种不同的业务, 不断提高自己的业务水平和能力水平, 扩展他们的个人发展道路, 使他们尽快转变思维方式和工作风格, 以便尽快适应组织文化。除此之外, 新老员工的交流对心理契约的重新认识和调整也至关重要。譬如, 一个团队内的人员进行工作交流, 或者是组织一次讲座, 在这个过程中, 新老员工有私下交流的机会, 新员工领会了组织文化蕴含的期望和许诺, 老员工也会把长期体会和经验传授给新员工, 新老员工间建立了良好的心理契约, 可以促进新员工适应工作, 提高效率, 增强工作满意度。另一个重要环节在于, 让员工感受到组织和相互间的尊重。由于人们都有被尊重和归属的需要, 希望与他人建立起和谐的关系并得到组织的接纳和同伴的认可。但是, 如果组织文化的主流是排挤和排斥新员工, 那么二者之间就不能形成良性互动。因此, 组织领导应注重发挥老员工的示范作用, 使老员工主动关心新员工, 与他们交流思想, 联络感情, 消除紧张心理, 使新成员在与组织其他成员日常接触和合作的过程中了解组织文化的特点, 尽快适应该组织文化, 并做出相应的行为反应。老员工对新员工的关怀、帮助、支持, 新员工对老员工的尊重、信任、感激, 这种具有和谐人际关系的群体环境会形成新老员工间良性的心理契约。这是与积极的组织文化相适应的[5]。
三、结束语
心理契约的构建是一个动态过程。对组织而言, 组织变革将成为组织主动或被动适应社会发展的必然选择, 如何在变动的组织文化环境中, 建立与之相适应的多维心理契约就愈显重要。作为组织的领导者, 应该树立“以人为本”的观念, 详尽了解员工的价值观和工作意愿, 构建一个有利于组织成员发展的文化机制, 让成员的价值观与组织文化所强调的价值体系相吻合, 满足员工的心理需求, 使组织和成员双方的心理契约保持和谐一致, 形成统一的价值认同, 使组织上下同心同德, 为组织构筑共同愿景和共同使命, 为实现组织的目标和员工的发展而共同奋斗。
参考文献
[1]叶逢春 赖作卿:心理契约对组织文化的影响探析[J].中国集体经济, 2007, 23 (1) :81～82
[2]波特·马金等:组织和心理契约, 对工作人员的管理[M].北京大学出版社, 2000:6, 306
[3]马 暄 张 宁:组织文化对组织效率的影响研究[J]. 集团经济研究, 2007, 19 (1) :298～299
心理契约构建 篇10
一、心理契约理论及团队应用特点
对心理契约最早的研究可以追溯到20世纪20年代, 梅奥在霍桑试验中对物质因素和非物质因素的研究时就有所关注。但是对心理契约真正的探讨从组织心理学家Argyris开始的。他在其《理解组织行为》一书中使用“心理的工作契约来描述工厂雇工与工头之间的关系”。Levinson把心理契约描述为“未来书面化的契约”。Kotter认为心理契约是存在于个体与组织之间的一种隐含的契约, 并把付出与回报具体化。Schein把心理契约定义为“组织成员与不同的管理者之间, 在任何时候都存在者没有明文规定的一套期望”。20世纪80年代Rousseau学派开创了心理契约实证研究的先河。他们把心理契约定义为是雇员对外显和内在的雇员的贡献与组织诱因之间的交换关系的承诺、理解和感知。Herriot&pemberton提出心理契约是雇佣关系中的双方即组织和个人。在雇佣关系中彼此对对方提供的各种责任的理解和感知。国内学者陈加洲、凌文栓、方俐洛、李原、魏峰等结合中国的社会和文化背景, 对心理契约进行了研究。陈加洲等研究探讨了心理契约兴起的原因:环境因素和心理契约本身的特点。指出心理契约在组织状况与组织效果之间起到调节作用。李原、郭德俊也是在回顾国外研究的基础上。对心理契约概念作了系统的研究, 包括心理契约的概念、特点、类型, 并指出了当前的研究焦点和未来研究方向。
已有的关于心理契约的学术文献较多地侧重于研究心理契约的内容和结构, 很少分析到知识团队高效性问题, 本文试图把相关理论应用于分析知识团队高效率的形成问题。
总的来讲心理契约是指:组织和员工之间一系列相互的心理期望, 这些期望是契约双方可相互知觉但没有明确表达的、不被其他群体所共享的。心理契约理论的团队应用特点是:一是主观性和微妙性。双方都期望从彼此的那一方获得什么, 同时又希望别人贡献什么。所以带有很大的主观性。正是基于此的主观性, 双方的关系又带有微妙性。二是不稳定性和动态性。心理契约随着环境的改变而不断的改变, 它不像经济契约那样具有稳定性, 所以它具有不稳定性和动态性。三是交互性和双向性。心理契约是组织和其成员之间的双向关系。一方面是员工对于其在组织中的权利与发展的期望。另一方面是组织对员工的责任与忠诚度的期望。
二、基于心理契约支持的高效知识团队模型
高效知识团队是对团队及其成员在完成工作质量方面而言的。它主要体现在团队成员之间与团队成员与团队及组织之间的高度信任, 组织对团队的充分支持, 组织对团队成员的尊重, 团队成员之间的高效合作等四个方面。它的形成过程是一系列的心理活动的结果, 所以知识团队是一个以心理契约为原则的集体。其中满意度和团队的凝聚力是其高效性形成过程中不可逾越的心理过程。
满意度是团队成员感知到的个人期望与组织期望之间吻合程度的高低。它是心理契约的核心内容。团队成员满意度越高越有利于心理契约的发展。团队凝聚力是在团队成员的综合态度表现和行为选择的基础上形成的。团队成员的行为选择包括:工作的满意度、工作的投入和工作的承诺, 在这三者的基础上形成战略行为的责任感。团队成员态度表现为:服从、同化、内化及坚定的使命感。行为的选择和态度的表现缺一不可, 而且还要保持协调。只有这二者统一时团队凝聚力才是健康的, 才能给团队带来高效率的绩效。
在心理契约的变化中, 团队成员对双方履行契约的程度进行比较, 成员感受到的心理契约大于其内心所允许的限度时, 就会产生较高的满意度, 而当感受到的心理契约小于其内心的限度时, 就不能产生高的满意度, 这时就需要团队成员与组织双方进行调整。当产生较高的满意度时团队成员就会选择对团队有利的行为和态度, 并把行为与态度合二为一。这样就会形成较高的团队凝聚力, 从而形成高效率的团队并带来高效率的组织绩效。根据以上分析, 形成了基于心理契约支持的高效知识团队形成模型, 如图1所示。
三、鉴于心理契约支配的高效知识团队构建策略
(一) 积极引导团队成员的建言行为
在经济全球化的背景下, 组织管理者更加明白集思广益、群策群力对于组织发展的重要性。在工作团队日益成为主流的今天, 团队领导的首要任务就是鼓励成员开放性地说出自己的观点, 就工作中的种种问题积极建言。从而使他们感觉到自己在这个组织中的重要性, 这也是高效率知识团队心理契约模型形成的基础。成员的建言行为在很大程度上与个体成就动机及团队的氛围有很大的关系。成就动机一直是激励理论的重要组成部分。表现导向的个体更容易提出自己的看法, 发展导向的个体为获得知识也会主动交换意见, 而回避性倾向越强的成员, 越容易保持沉默。所以团队管理者需要把团队成员积极引导为表现导向和发展导向的个体, 从而使得团队成员积极发表自己的看法。另外员工的建言行为受到团队气氛的直接作用和调节。环境互动理论认为环境在很大程度上引导着个体的行为方向, 氛围是环境与个体互动过程中的知觉与体验经历, 它包含个体对所在组织的结构、过程和事件的心理涵义表征, 可以用来解释个体动机、行为方式和情感方式。团队气氛作为团队成员共享的认知会形成一种团体心理状态, 进而塑造员工的个体行为。员工的建言行为本身就含有风险。一个安全感较高的团队中, 这种风险会被低估, 因而建言行为会大大增加。在一个心理安全感较低的团队中, 因为担心受到排斥员工的积极建言意愿被限制。所以团队领导者要创造和谐安全的团队氛围, 这样才有利于员工的建言。
(二) 鼓励团队成员创新
员工创造性的活动是组织创新的核心要素。创新过程是由个人延伸到团队, 再由团队延伸到组织。个人创新是团队创新和组织创新的基础, 创新有利于知识团队提高工作效率。在知识团队中个人创新尤为重要。个人创新受到团队成员学习目标取向和团队创新气氛的影响。因为员工的目标取向会影响他的学习动机、成就态度以及对于不确定情况的反应, 进而影响他们的创新行为。所以要适时对员工的目标加以引导, 使员工的目标取向与团队和组织的目标取向相一致, 减少员工的矛盾心理, 这有利于组织心理契约大于成员的内心限度, 从而成员的满意度大大提高并积极投入到团队创新中来。团队创新氛围是团队给出成员的一种心理信号, 即:团队期望成员创新, 创新行为是受到鼓励的。成员接收到这个信号以后他们就以此来设计他们的创新行为。所以团队管理者要积极构建团队创新型的心理契约模式。
(三) 建立团队成员之间的共享心智模式, 加强知识分享
团队成员之间的共享心智模式是指团队成员所共同拥有的知识与信念结构, 它使团队成员能够对团队任务形成正确的理解和预期, 从而协调自己的行为以适应团队任务和团队其他成员的需求。这样成员的期望与团队希望在很大程度上达成一致, 成员的满意度大大提高, 团队的凝聚力也得到提升。在团队共享的心智模式中, 知识分享占据着重要的地位。知识分享在本质上是一种沟通行为, 通过这种沟通行为, 可以帮助团队成员快速掌握对方拥有的信息、经验及技能并引发思考与创新。因此知识分享能够在知识团队的高效率工作方面发挥重大的作用。而知识分享会受到成员性格特征的影响。对于敬业性的参与者而言, 当知识传递者和知识接受者具有高敬业性格时, 共享心智模式对于知识分享的没有明显的效果;而对于外向性的参与者而言, 当知识传递者具有高外向性格, 而知识接收者具有低外向性格时, 共享心智模式对于知识分享反而具有显著的影响效果。在团队运作中, 团队领导者若能通过详细的任务说明以及依据不同成员的性格来增强成员互动, 将有助于团队知识分享行为的产生, 加强成员之间知识的分享, 提高团队的工作效率。
(四) 德行兼备的团队领导者
领导者在团队决策中发挥了重大的作用, 他决定了团队发展的方向, 对团队工作效率及团队的存亡都产生重大的影响。一方面在西方文化与工业化的浪潮下, 权威取向的传统价值观受到很大的冲击, 接收了良好教育与民主思想洗礼的知识分子对于官僚化的等级制度较为抗拒。所以强权领导在现代的团队中, 特别是知识团队中的领导中发挥不了任何有价值的作用。另一方面领导者在决策过程中面临着政府控制资源、法律不完善的制度环境以及高权力距离、特殊主义文化环境。在一定程度上, 领导者的道德自律是对法律、制度欠缺的一种替代。德行高的领导者有效地避免了基于个人利益的权利寻租行为, 得到成员们的认同和效法, 有利于团队做出高质量的决策, 并通过提高成员对决策公正的感知, 加强他们对决策的承诺和理解的一致性, 提高知识团队的工作效率。所以在双方的心理契约中, 团队成员期望一个公私分明、具有以身作则的品德和操守的领导者来领导他们。这样成员的心理契约才会大于他们内心的限度, 从而带来高的满意度和团队的高度凝聚力, 最终产生高效率的知识团队。
在效率就是利润的今天, 知识团队的高效率显得更尤为重要。本文从心理契约的角度分析阐述了如何打造高效率的知识团队。据此, 能给知识团队如何提高其效率提供了理论依据。从而提高知识团队的竞争力, 使知识团队更加适应千变万化的市场需求。在团队效率得到提高的同时, 整个组织也能取得更高的绩效。
参考文献
[1]、彼得.德鲁克管理的实践[M].机械工业出版社, 2006.
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[4]、Kotter.J.P.The psychological contract:managing the joining-up process[J].California management review, 1973 (15) .
[5]、Schein.E.H.Organizational Psychology[M].NewJersey:Prentiee Hall, 1980.
教师的心理契约管理 篇11
[关键词]心理契约；管理；隐形契约；满意度；教师；书面契约
一、心理契约的涵义
桃子是某重点学校的教师，入行五年就凭借着自己出众的工作能力和勤奋的工作态度在单位颇得领导和同事的赞赏。可最近她却想离开现在的单位，原因是由于学校内部晋升首席教师，呼声、人气极高的桃子意外落选了。原本争强好胜的桃子满心欢喜的做好了迎接新挑战的准备，这下可蔫了。桃子落选的原由很简单，因为学校领导觉得桃子虽然完全具备了做首席教师的能力，但在教师队伍里面她太年轻，选她做首席恐怕难服众心，所以就“照顾”了一下老教师。尽管领导说了很多诸如“你还年轻，机会多的是！”的话，可桃子越琢磨越不是个味儿。一想到前面还排着一大堆“资深”的教师，不知道自己什么时候才能冒出个头，桃子就心灰意懒，做什么都觉得没劲头了，完全失去了往日冲锋陷阵的精气神。而就在此时，某民办学校向桃子抛出了橄榄枝，是去是留，桃子困惑了。
案例中桃子的经历在现实生活中是非常普遍的。出现这类问题的原因在于教师与学校之间建立的心理契约基础受到了动摇或破坏。“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E．H．Schein）在20世纪60年代提出的一个名词，在施恩看来，心理契约是“组织中每一个成员和不同的管理者及其他人之间，在任何时刻，都存在的一种没有明文规定的期望。”它包括两部分内容，一是个人目标与组织目标和承诺的契合关系；二是个人在经过一系列投入、回报循环构成的组织经历之后，与所在单位形成的情感上的契合关系，体现在个人对组织的依赖感和忠诚度。简言之，教师的心理契约就是学校能清楚教师的发展期望，并尽量提供条件满足这种期望；而每一位教师相信学校能实现他们的期望，并为学校的发展全力奉献。由此可见，心理契约是存在于教师与学校之间的隐性契约，其核心在于教师的满意度。
二、心理契约的构建
教师与学校之间建立心理契约可以实现人的自主能动性的开发，避免学校与教师之间由于“信息不对称”所带来的工作效率的缺失。由于存在信息不对称，教师对学校的承诺只有通过建立心理契约，形成内在激励才能达到。形成心理契约的过程，也是一个充分发挥教师的积极性、创造性与智能的过程，是保证产生高水平的内在激励和承诺(主要表现为高能量、延长工作时间，愿意多干和对工作满腔热情等)的过程，也是构建教师的“生命共同体”的过程，是学校内聚力的根基。增加教师的满意度势必满足教师的需求，在一个相对合理的薪酬水平的前提下，教师更在意的是自己的工作生活质量和职业发展机会，尤其是教师的自我实现。
心理契约的履行与否对于教师的行为有重要的影响。对于心理契约的违背，心理学家指出：“心理契约的违背是一种主观性的体验，它是指一方认为另一方没有充分实现心理契约，而不管这种契约的违反是否真的存在。”当教师感知学校违背了心理契约，他会重新考虑与学校之间的交换关系，并可能会表现在行为上。尽管心理契约是内隐的，但它却是组织行为的一个重要决定因素。而契约违背的大部分原因是由于双方对契约的内容没有一致的认同。也就是说双方对于一个承诺是否存在，或对承诺的内容理解不一致。因为心理契约是内隐的，是双方对权利义务的主观信念，因此内容的统一并不像有形契约那样容易达成。因此，在教师和学校之间建立内容一致的心理契约对学校具有重大的影响。
三、心理契约的管理
心理契约是学校与教师之间建立起来的缺少法律支持的、非正式的约定，表达了对对方的需求的满足及能从对方获取的补偿。学校对教师的心理契约管理，最重要的是尽可能的将隐性契约显性化。根据教师需求，学校应重点做好以下几点以最大限度提高教师的满意度。
1.加强制度表述。面对具有强烈的成长需求的教师，学校必须清晰的表述价值观念，表达鲜明的个性特征，尽可能的在“欢迎什么样的教师、支持什么样的做法”方面进行深入的、系统的阐述。深入人心的价值观念是维系心理契约的基础。
2.完善岗位管理体系。作为教师，最迫切的问题就是准确了解学校对自己的定位和对自己的期望是什么？所以，首要要做的工作就是完善学校的岗位管理体系，能够清晰的表述岗位的工作职责和需要完成的工作目标，清晰的向教师传递学校的期望，让教师了解自己的定位。其次，建立完善的职称聘任体系，明确职称聘任需要的条件，为教师提升自己的绩效表现提供指导，为教师的成长提供路径。第三，建立完善的教学评价标准体系，以利于教师对自己的现状形成相对准确地判断，找差距。
3.注重示范效应。塑造强有力的心理契约关系，需要不断强化双方之间的信任。学校对每个可能对心理契约产生有力影响的事件保持高度的敏感性，充分利用典型事件不断塑造、完善学校的游戏规则，传递学校的偏好。将其作为塑造学校文化的有力工具，强化心理契约的基础。例如，学校对成绩突出教师的奖励，能够最直接反映学校是如何对待教师的。或者说，大部分教师正在关注突出表现能够得到什么，他们正在给学校的行为打分，正在重新地塑造自己与学校的心理契约关系。
4.完善职业规划交流。首先，建立职业生涯管理体系，设计岗位发展的路线图，为教师指明发展方向，制定标准。其次，建立与教师的沟通机制，及时、准确地向教师表明学校的需求，反馈学校对教师评价和期望。同时，了解教师的需求，为教师的职业发展提供指导，保持组织目标与教师目标的一致性。
5.注重书面契约。致力于将隐性契约显性化，并将其以书面的方式约定下来，这就是书面契约了。注重书面契约是加强对教师心理契约管理的最后一个环节。通过清晰的契约关系，减少合作过程中的模糊地带，有利于整合双方的目标减少重复性的沟通，降低学校的管理成本，建立更有效率合作机制。
心理契约构建 篇12
心理契约 (Psychological Contract) 起源于西方有关理论, 是Argyris于1960年在其《理解组织的行为》一书中首次提出的, 但Argyris没有给它一个确切的定义。其后, 美国著名管理心理学家施恩 (E.H.Schein) 于1980年对心理契约进行了明确的界定。他认为, 心理契约是“在组织中, 每个成员和不同的管理者和其他人之间, 在任何时候都存在的、没有明文规定的一整套期望”。施恩强调了心理契约就是组织和个人对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定, 是以双方的内在心理需要为基点的, 包含个体的心理契约与组织的心理契约两个层次。罗西欧 (Rousseau) 则认为心理契约是“个体关于她/他与第三方之间进行互惠交换, 建立联系的主观信念。而这一信念以双方在交往中所作出的或暗示的承诺为基础”。自此, 人们对心理契约的研究重心转向了个体层面。
由此可知, 心理契约是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心中的, 没有形成正式的文字记录, 没有固定模式和统一标准的一种信念。它具有主观性和变化性, 体现了人的主观愿望、心理需求, 以及对对方价值取向的自我假定。自“心理契约”概念提出之后, 人们对它的研究主要集中在经济组织的雇佣关系上。随着人们对心理契约不断深入的研究, 心理契约逐渐被应用到其他各个领域。在教育领域, 心理契约是联系学生与学校之间的重要纽带。从满足教育主体间的心理需求出发, 通过心理契约的建构, 力求使我国大学生教育过程更加人性化、理性化, 是实现教育本真回归的重要途径。
二、心理契约在大学生教育过程中的作用
在教育领域中, 心理契约是学生与学校之间存在的一系列主观期待, 反映了教育关系的本来面貌。随着心理契约理论在教育领域中的应用, 心理契约本身所特有的凝聚和激励功能得到明显发挥。
1. 有利于更新教育理念, 促进教育方法多样化。
将心理契约引入到大学生教育中这本身就体现了教育理念的更新, 同时也丰富了大学生教育的方法和手段, 促进了教育方法的多样性。
心理契约的应用使得我国的大学生教育充分体现了以人为本的思想, 彰显了理性的教育观念, 完善了教育的主体性、客观性与发展性。教育要以教育主体的独立性、自主性为前提方能实现教育的本真意义, 而心理契约的应用正是在此前提下以教育主体的内在需求为基础不断强调教育主体的自我选择所实现的, 体现了教育的主体性, 避免了传统教育为“教”而“教”的思想观念。教育双方的主观期待主要来源于现实的学习与生活, 对教育主体心理需求与心理期待的把握使得大学生教育更加贴近生活、贴近现实, 从而使高等教育为广大学生所接纳并内化为积极主动的力量。当然, 随着社会的发展, 教育主体的思想观念也在不停地变化, 这就导致了心理契约的内容与形式也在不停地变化更替, 促使大学生的教育观念不断地更新, 以适应发展的需要。
2. 有利于激励大学生的进取拼搏。
心理契约具有强大的激励作用。对大学生而言, 进入大学之后绝大部分学生都基本形成了独立学习的能力与方法, 他们更加注重自我能力的实现。心理契约是以满足人的心理需要为基础的。美国心理学家马斯洛需要层次理论认为, 人有生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我实现的需要。当人的低一层次需要得到一定程度的满足后, 就会追求更高一级层次的需要。因此, 不断产生的需要成为推动人们继续努力奋斗的内在动力。大学生只有在较高层次的需要获得满足之后才能获得较强的满足感和幸福感, 才能调动其积极性与主动性, 从而产生激励作用, 这也是心理契约最大的特点。由于人本身的主观性和不确定性使得这种高级需要通过常规的约定难以维系, 但心理契约基于共同的信念和追求可以激励大学生产生强大的动力, 保持大学生的期望张力, 使大学生的注意力大都集中在行为动力的思考上。因此, 大学教育可以此为切入点, 为大学生提供各种检验自我能力实现自我价值的机会, 合理满足学生期望, 并及时给予价值肯定, 激励他们对自己的发展充满信心和憧憬, 从而不断进取、努力拼搏。
3. 有利于增进大学生与学校的良好沟通, 增加凝聚力。
教育中的心理契约是以情感和对未来价值认可的期望为基础的一种契约关系, 它存在于契约双方的心目中。一旦满足双方心理期望的匹配达到互惠互利, 势必会使双方产生归属感并相互信任, 形成强大的凝聚力, 有利于学校与学生之间的良性沟通, 增强学校的凝聚力和感召力。更重要的是合理的心理契约可以促使学生把个人的发展与学校的发展紧密结合起来, 将个人目标有机地融入到学校发展目标之中, 合理规划自己的人生, 并自觉遵守学校的各项规章制度。
大学的学习方式不同于基础教育的学习方式, 具有较大的主动性与自主性。大学教师对学生的监管力度较中学也有较大不同, 而此年龄段的大学生独立意识较强但心理还没完全成熟。同时, 部分学生由于缺乏对学校办学定位和教育理念的了解, 盲目贬低或抵制学校, 没有归属感, 导致对学习失去兴趣, 对未来失去信心。这种情况的出现归根到底在于学生与学校沟通不畅, 心理契约没有建立。所以, 学校必须通过相应的措施与手段与大学生建立起共同的认知信念, 促进心理契约的形成, 使学生与学校凝聚在一起, 增强学校对学生的感召力和影响力。
三、构建良好的心理契约的应对措施
建立适宜的心理契约是高校履行心理契约的基础, 也是高校增强凝聚力的基础。鉴于心理契约在大学生教育中的重要作用, 构建良好的心理契约已迫在眉睫。
1. 洞悉学生心理需求, 加强情感交流。
心理期望是心理需要的表现, 是确定大学教育内容与方法的依据。学校只有通过不断了解学生的各方面需要、满足学生的合理期望, 才有可能建构与双方期待相匹配的心理契约。学生普遍期望自己所在的大学能够做到办学民主, 理念先进, 人才培养方案和模式多样化且人性化等。如果学校的办学理念符合他们的主观期待, 他们则产生强烈的认同感、归属感, 从而激发他们内在的动力。因此, 高等学校在大学新生入学时应该设计一份合理的心理契约调查表, 建立心理契约档案。这样, 一方面有利于给新入学的大学生传递一些有关学校的正确信息, 增强学生对学校的满意度和信任感;另一方面, 也让大学生对学校有一个合理的心理期待, 从而使学生在价值观念和发展目标上与学校形成共识, 构建出有利于学生与学校共同发展的心理契约。
教育中的心理契约是一种关系型契约而非交易型契约。在内在需要上, 大学生更侧重于精神的和情感的满足, 深厚的情感关怀比任何利益性激励更能调动大学生的积极性。因此, 加大与大学生的情感交流在教育过程中显得尤为重要。高校作为大学教育的主要实施者应该在洞悉学生的心理期待的基础上注重加大情感投入, 加强情感的交流, 培养双方高度的情感信任度。
2. 增强教育主体间的对话与沟通。
良好心理契约的形成是在教育主体频繁的交流沟通的过程中建立起来的, 双方平等的对话与沟通是建立合理心理契约的前提。大学生需求的高层次性和特殊性要求学校必须制定合理有效的沟通机制, 否则大学生就难以建立合理的心理期望。更重要的是, 大学生在成长过程中, 随着认知系统的完善和身体、心理的不断成熟, 他们的心理需求会发生微妙变化, 而高等学校作为一个复杂特殊的组织体在发展的每一个时期都有可能遇到一些不可预知的事情, 这样, 学校与学生之间已经建立起来的心理契约就会受到影响和破坏。所有这些都要求教育主体之间要进行有效沟通。大学生要了解学校的发展状态和当前所面临的问题, 学校要了解大学生当前的心理状态, 以便及时地解决可能出现的问题, 避免误解的产生。在教育主体间的对话与沟通中, 作为教育实施的主体, 学校更具有主动权。因此, 学校必须制定顺畅的沟通机制, 及时向学生传达信息, 让学生对学校的发展有一个动态的了解并反馈信息。当然, 学校还应该为学生提供对话的平台与沟通的渠道, 让学生参与学校的管理, 增强学生的主人翁意识, 使学生与学校真正融为一体。
3. 提高教育者自身素质, 制定合理有效的激励措施。
教育者自身素质的高低是学生能否保持恰当心理期待的关键。这也是影响双方信守心理契约的重要因素。教育者较高的人格魅力是鞭策大学生保持较高理想与追求的无形力量。因此, 教育者必须不断提高自身修养, 不断提高、扩展自己的知识体系, 提高学生的认可度, 为激励学生奋进打下基础。
教育者不仅应以自身人格魅力激励大学生的努力奋进, 而且应采取合理有效的激励措施。心理学家认为, 人在无激励状态下只能发挥自身能力的10%—30%, 在物质激励的状态下能发挥自身能力的50%—80%, 而在适当精神激励的状态下, 能将自己的能力发挥至80%—100%, 甚至超过100%。物质激励到一定程度就会出现边际递减现象, 而来自精神的激励, 则更持久、更强大。 (1) 因此, 教育者在制定激励措施时应注意物质激励与精神激励的结合。教育者应关心大学生的日常学习与生活, 扩大奖学金的覆盖面和奖励力度, 为他们提供较多的勤工俭学岗位, 对他们所遇到的一切困难要细心安慰和真诚帮助, 让他们真切感受到自己属于被关注的群体。不仅如此, 大学生作为高素质的特殊群体在内在需要上更加侧重精神的满足。因而在每一项具体的激励措施中应当适当地加大精神激励的权重。教育者应对大学生取得的进步和成绩给予及时的肯定, 使其心理、精神获得满足, 从而增强其继续奋进的自信心。
4. 创建以人为本的校园文化。
校园文化是以学生为主体, 以课外文化活动为主要内容, 以校园为主要空间, 以校园精神为主要特征的一种群体文化。它是学校所具有的特定的精神环境和文化气氛, 是学校本身形成和发展的物质文化和精神文化的总和。校园文化的优良程度直接影响着教育中心理契约的存在方式和实现程度, 影响着学校与学生在发展目标、价值取向等方面的一致性。良好的校园文化有助于形成一种积极进取、信任合作的校园氛围, 有助于提高学生的心理满意度, 激发学生的爱校情怀, 使学生产生强烈的归属感、自尊感和成就感。建设“以人为本”校园文化的目的是为了使教育主体双方形成正确的价值观, 增强学校的向心力和凝聚力。因此, 校园文化建设中始终要把“尊重人、理解人、关心人、发展人”放在首要位置, 要始终贯穿“一切为了学生, 为了学生的一切, 为了一切学生”的教育理念, 突出学生的主体地位, 尊重学生的人格, 让学生时刻感受到学校的浓浓爱意与深厚关怀。这样, 才能更好地为构建良好的心理契约奠定坚实的基础。
摘要：作为联系大学生和学校的纽带的心理契约, 在新时期大学生教育过程中的重要性日益显著。心理契约有利于大学生更新教育理念, 促进教育方法多样化, 激励大学生积极进取, 增进大学生与学校的良好沟通。构建良好的心理契约需要洞悉学生的情感需求, 增强教育主体间的对话与沟通, 提高教育者的自身素质, 创建以人为本的校园文化。
关键词：心理契约,大学生教育,构建
参考文献
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