互动维度（共4篇）
互动维度 篇1
纵观每一次广播的飞跃, 总结一点就是“服务”, 也就是受众本位的实现。传统上对受众本位的理解主要是“内容为王”, 但是在网络融合时代, 受众的行为和心态发生了变化, 受众本位理念应该与变化的受众同步, 广播应当找到一个切合点, 以寻求突破, 这就是互动。
一、重提互动的必要性
媒体越发展, 受众参与媒体的意识也就越强, 手机、博客、播客等“自媒体”的出现, 都是受众参与意识的一种体现。互动是广播与生俱来的优势, 伴随着技术的发展, 听众由来信变为热线参与, 短信、BBS和微博等新的参与方式与广播嫁接, 更是极大拓展了广播听众的参与空间。
和网络相比, 广播的受众参与满足程度会相对较高。这是因为网络参与的门槛较低, 海量的信息参与只是实现了受众的参与行为, 但是受众不一定能得到网络“意见领袖”的认可。而广播节目中, 主持人作为“意见领袖”出现, 留言内容是选择性播出, 并且有交流感, 受众的认同感和成就感得到增强。
但是广播的这一优势却没能得到极致发挥, 面对新媒体, 广播媒体大都选择了生硬的“嫁接”, 同样是互动, 网络更快、门槛低、不受次数限制, 但是没有看到广播互动带给受众的满足感明显高网络一个层次。3G时代受众的参与意识越来越强, 这是广播互动的一次发展机遇。
互动既是一种形式, 也是一种内容。广播业者要加强对听众互动能力的开发, 在广播接触率不断降低的今天, 提升传播的针对性、有效性, 培养听众忠诚度也是广播经营的题中应有之义。
二、改造广播互动的三个维度
1.横向维度:变节目互动为频率互动
电台与听众的互动一般包括两种, 一种是以听众参与为主的互动节目, 包括各电台的情感热线节目、点歌节目、益智游戏类节目和部分谈话节目。比如北京交通电台的《一路畅通》, 它的成功经验就在于“短信横行成就了《一路畅通》”。另一种是以听众参与为辅的互动节目, 这类节目一般情况下存在于谈话节目中, 听众互动参与居于次要和点缀的地位。
从整频率运作来看, 目前各电台的策略是“20/80”法则, 即抓黄金时段、打造品牌节目。对于互动的观点也与之类似, 也就是说除非是以听众为主的参与节目, 一般情况下对听众的互动重视不够。所以从全天节目听众参与频度来看, 都是分段式的波浪状态。尽管广播听众群体呈碎片化、一心多用、收听随意性大, 但是, 在多媒体时代, 广播媒体参与竞争并不单纯靠某几个节目, 凭借名牌节目与听众的“约会”意识留住听众, 并不是某几位听众参与节目, 就发挥了广播的互动优势。
如今的媒体竞争是整频率、全天候的竞争, 因此广播决策者应该重视在所有直播时段充分与听众互动, 变节目互动为频率互动。这就需要把整频率的互动资源进行整合, 需要节目主持人在直播时进行互动交流。整频率互动模式应以大众化的互动内容为主, 也就是说在A节目板块的观众留言内容也适合在B节目播出。节目主持人应该将A节目的听众视为B节目的听众 (尽管有可能不是, 或者是, 但听众已经换台) , 这就需要培养主持人的整体大局意识。目前整频率互动对类型化电台比较适用, 如音乐台、新闻台等, 因为节目风格和定位相对同质, 听众参与互动的内容也大致相似。当然另一种可操作的方式是推出贯穿全天的参与话题, 在直播时段可以随时插入, 实现互动的及时性和共时性。
实现整频率互动的优点在于体现出频率的整体品牌效应, 锁定听众对电台的忠诚度, 保持听众对参与节目表达观点的持续热度。
2.纵向维度:变直播互动为深度互动
赢得听众才能赢得市场。有时候由于各种原因, 主持人发现听众参与节目的热情不高, 即便有奖品吸引, 参与者亦寥寥, 很大程度上是由于节目长期与听众存在一种浅层次的互动关系。在很多广播节目中, 主持人与听众的在线互动存在主持人情绪化、角色定位不准 (如主持人居高临下的姿态) 、内容浅显、低俗等问题。因此要想与听众互动需要提升主持人的素质, 在地位上与听众平等、在情感上与听众共鸣、在内容上有点深度、在话题上通俗但不低俗。
目前电台互动的特点是重视在线互动, 即重视节目播出时的互动, 但是一旦节目结束, 听众在QQ群、短信平台、BBS和微博上的留言就被放在一边, 听众的互动行为和内容只是被单方利用, 而互动行为背后的情感因素被忽略了。从传播学角度看, 主持人与听众的各种互动方式都是人际传播, 而人际传播的特点在于交流感强、真实感强、针对性强, 而互动的特点也在于双向性, 单向的传播而没有反馈, 首先达不到互动, 其次削弱听众的参与热情。因此对热心听众的参与, 一定要给予重视。比如在节目结束之后通过各种方式答复, 可以采取群发也可以有针对性地回复, 这实际上是加深了互动的层次。
通过线上线下的多渠道互动和互动模式人际化, 表面上看凝聚的只是参与节目的听众, 但是根据拉扎斯菲尔德的“二级传播”理论, 以及由此带来的从众效应, 广播的听众会越来越多, 忠诚度也会越来越高。
3.交叉维度:变互动盈利为品牌盈利
对于任何一个广播频率来说, 经济效益是一个现实问题。目前听众参与节目的方式主要以热线、短信和网上留言为主, 不少电台利用短信平台作为盈利的主要手段, 通过提高短信参与的资费标准与通信运营商按比例分成。资费少的电台0.1元/条, 资费高的电台高达2元/条, 有些电台为了盈利甚至在短信参与方式上做起了文章, 听众参与节目的同时也被开通了包月服务, 甚至开办了具有诈骗性质的短信竞猜节目。
作为大众媒体, 广播互动的特点在于互动成本低 (包括时间成本、技术成本、渠道成本) , 高资费的参与门槛无助于传受双方的互动传播, 而具有欺诈性质的互动方式也会让互动参与的路越走越窄, 甚至影响广播的声誉。广播靠参与方式盈利是一种短视和短期的盈利方式, 基于听众互动的科学长远的盈利模式是:
良好的互动基础 (节目本身具有互动性、主持人拥有互动魅力) ——听众参与互动——传受双方在互动中提升节目质量——维系并拓展听众群——形成品牌效应——品牌开发——更高效的互动。
分众化时代的本质是受众忠诚度、媒体美誉度和整体正向影响力的竞争。而与受众的互动, 从微观看就像营销中的营销公关, 它可以起到以点带面的辐射作用。单一广播媒体面临的是多媒体的竞争环境, 因此盈利模式也需要升级。尽管品牌化战略已经被提及多年, 但是广播媒体对自有品牌的深度开发仍然欠缺, 广播业者要充分意识到互动对广播品牌塑造的重要性, 有针对性地制定品牌战略。
摘要：互动是广播的魅力所在, 但很多电台却片面追求创新或将互动片面商业化, 使广播的这一优势没有充分地发挥。在新媒体时代, 强烈的参与意识是受众的新特点, 这也是广播与变化的受众的切合点。互动既是形式也是内容, 本文中作者提出了改造广播互动现状的具体对策, 增强广播的互动功能是广播复兴的重要一环。
互动维度 篇2
关键词： 证券投资课程 多维度 互动模式
在大学课程中，涉及经济和管理方面的专业开始开设证券投资课程。证券投资本身涉及很多方面，本文从多个维度分析如何将多维度互动教学与证券投资学有机地结合在一起，真正学好这一门学科。
1.多维度互动模式的概念及意义
多维度互动模式的教学方式指的是老师将教学的模式进行优化并深化，使多种相联系的资料及要素之间相融合，在老师的引导下调动学生自主学习的能力，使课堂生动有意义，目的在于最大限度地发挥教学的实用价值。多维度互动教学是一种新的教学模式，通过老师与学生、同学之间、课上课下的不断沟通交流，使学生之间的学习动力得到提高，打开学习思路，不断地发现问题和解决问题，很好地掌握知识。本身证券投资学就是一门注重实际应用的学科，对于学生的实际操作提出更高的要求，旨在培养专业性强的应用型人才。多维度互动教学这种方法极大地改善了学生的自主性、创造性、合作性和灵活性，使学生真正地将所学知识应用于解决实际问题。对于老师来说，互动教学模式不仅提高了学生的积极性，而且激发了他们的创新思维，主动地发现问题、分析问题，提高自己解决问题的信心能力。
2.多维度互动模式在教学中的优势
首先，通过多维度互动模式教学，可以充分发挥学生自主学习的能力，学习的目的更明确。其次，可以提高团队协作精神，增进老师和同学之间相互交流、相互探索的次数和频率，最大限度地提高小组内人员的合作及学习效率。再次，可以提高学生自主创新的能力。学生提出问题，老师及时地分析解决，师生之间相互沟通交流，激发学生创新的热情及动力。最后，多维度互动教学方式可以促进教学质量的提高。
3.多维度互动模式在证券投资课程教学中的实施
首先，提问并加以引导。就是通过提问的方式引导出新的问题，促进学生思考问题，将理论和实际相联系。比方说“投资要注意什么问题”、“对证券投资有什么意见”等一系列问题，让学生自主地思考问题，解决实际问题。
其次，在课堂上将实际问题进行模拟训练。这就是将现实存在的问题，具体地面对并加以解决。比如让学生购买某一基金，并随时关注其动态，什么时候买进什么时候卖出。再购买期货，对比一下基金和期货的差距等，让学生在实践中加强对证券投资相关内容的了解和认识，真正做到理解并加以运用。
再次，对模拟训练的课程加以讨论，并分组研究。比如期货的买进卖出，应该分组对期货进行讨论，要知道期货跟货物的不同，买进卖出的规律也不一样，什么情况下赚点就卖，什么时候待价而沽等，都要加以讨论并研究，这样可以培养学生的思考能力，锻炼团队协作的能力，使学生更自主和积极地解决实际问题。
除此之外，还有对案列进行分析的方法，即提出典型实际问题拿出来进行分析讨论；还有专题探讨及对效果进行评价等具体实施方法，都是很好的互动模式，这里就不一一举例说明。
4.多维度互动模式实施中存在的问题及解决措施
首先，证券投资学不是单一的一门学科，其涉及经济学、会计学、金融学、管理学及统计学等多门学科，需要掌握的知识多样繁杂，这就要求老师有强大的知识储备，以应对教学过程中遇到的各种问题。
其次，在传统教学中，老师很难将知识全面地在课堂上展现。为了提高教学质量，课堂教学要丰富而有内涵。这就需要老师在备课的时候提早精心地准备，将要讲的内容通过各种方式融入课件，语言的组合、教授的方式都要具有趣味性，提高自身的教学质量，在课堂有限的时间里面将证券知识全面而生动地讲授给学生。
再次，学生普遍学习态度比较散漫，应该端正学习态度，增强自己的思考和判断力。证券投资学本身就涉及面广，思考的深度和广度大。学生要增加自身的知识面，课堂时间毕竟短暂，若高效率地了解课堂的内涵及精髓，自身一定要提早预习并多读相关方面的书，通过互联网等，多研究证券投资学的深层次内涵及应用，若条件允许，可以参加实践，为提高自身的学习力打下坚实的基础。
5.结语
在这个经济高度发展的时代，金融投资已经成为大众进行分散合理利用资金的方式。学好证券投资学关系到投资者能否通过投资得到可观的回报，是非常重要的一门课程。而互动教学模式是我们学好证券投资学的有效的方式方法，是证券投资学教学改革的需要，有利于培养出具有实际操作能力和创新能力的高素质人才，对于证券投资的发展起到推动作用。
参考文献：
[1]王晓省.西北高校证券投资学课程体系教学模式的实践与探索[J].经营管理者，2008（17）：109-110.
[2]潘丽丽.《证券投资学》课程教学方法浅谈[J].大学教育，2013（07）：128-129.
大学英语教学互动维度探析 篇3
关键词：大学英语,互动教学,互动维度
由于大学英语的教学目的在于帮助学生在英语方面的就业, 因此在大学英语的教学活动中更注重学生实践应用能力的培养。为了学生能够在未来的工作岗位中适应语言环境, 形成良好的语感, 互动教学是必不可少的环节, 能够使学生广泛参与到英语沟通的情景中来, 使口头表达能力得到锻炼。由于互动本身是一种多维度的教学形式, 因此在互动式教学方法的具体实施过程中必须对互动的多维度特性进行充分利用, 开展符合实际需求的教学活动, 从而提高大学英语教学的质量与效率。
一、主体之维
在英语教学活动的全部过程当中, 教学主体始终由教师和学生两部分构成, 缺少任何一个主体都无法开展互动式的英语教学。但这两大主体在教学活动中扮演的角色又有所区别。对于教学内容的组织安排方面, 教师无疑是其中的唯一主体, 但在教学的参与和思考方面, 主体则换成了学生, 二者作为主体的角度并不相同。在认识到这一点的基础上, 才能使互动式英语教学活动的开展更加合理有序。主体地位的区别对待, 有利于教师主导作用的正确发挥, 使教师能够清晰认识并把握互动教学应出现在何种场合, 怎样出现等一系列问题, 这样才能使互动教学取得真正的效果, 最大程度地调动学生的学习主动性和积极性[1]。有些高校虽然也在积极采取互动式的英语教学, 但并未收到预期中的理想效果。究其原因, 主要是互动中教师主导作用的错误定位造成的, 使得互动教学流于形式, 教师和学生之间未建立起融洽的合作沟通关系。因此往往会看到在教师在课堂中表现极其活跃, 充满热情, 学生却与之相反, 缺乏主动性, 表现懒散, 参与兴趣不浓。这种形式的互动由于只停留在表面上, 而未能对教学内容进行深入思考并制定出相应的教学目标, 因此对教学质量的提高并无益处甚至影响教学进度的正常开展。笔者通过对众多高校的互动教学进行观察研究后发现, 这种形式主义的互动教学并非个例, 而是普遍存在于庞大的教学体系当中[2]。值得注意的是, 这种形式至上的互动教学法的缺陷尚未得到重视, 不仅没有得到批评, 反而屡屡获得奖励, 这不得不引起人们的反思。首先应对产生这一现象的原因进行分析, 可总结为以下几点:第一, 在长期的大学英语教学活动当中, 互动式教学一直未成为教学主流, 教师主动讲解、学生被动接受的模式在短时间内很难得到改观。一旦采用了新颖的互动教学模式, 教师出于对以往互动学习法缺失的弥补, 往往会出现矫枉过正的行为, 为了尽快将课堂气氛活跃起来而采取了一些急功近利的教学方法。但可以看到教师们的出发点是好的, 为互动教学的开展进行了大胆的尝试;第二, 教师本身对互动教学的理念理解不到位, 没有对互动教学的维度进行认真考察, 更没有对互动教学的本质和应该包括的内容进行深入的认识, 因此在实施过程中不可避免地带有局限性;第三, 教师在互动教学课堂的组织方面缺乏主体构建的意识, 对主体作用和作用发挥的时机掌握不清[3]。
二、时空及形式之维
目前关于大学英语的互动教学讨论虽然十分活跃, 但大多仍局限于课堂内的互动, 研究和应用范围比较狭窄。虽然课堂是进行教学活动最主要的场合, 因此可将其作为互动教学的研究核心及切入点。但同时不应忽略其他场合互动教学的研究, 应将互动教学作为一个系统化的整体进行综合研究。如果将互动教学的领域和开展机会限制在课堂这一相对固定的狭小天地内, 不但很难收获明显的教学成果, 而且也会在互动教学的正确发展道路上形成严重阻碍, 长期实施不利于互动教学的可持续进行[4]。由于我国的语言环境并不会主动为学生提供接触英语的机会, 不具备锻炼英语能力的适宜条件, 因此给我国学生学习英语造成了较大困扰。为了减少这一困扰带来的负面影响, 从教学互动的层面来说, 就应尽量拓展课堂以外的学习空间, 将课堂学习与课外应用结合起来, 为高校学生精心打造英语学习的第二课堂。教学的空间只有超出了课堂的界限和教学中的互动, 才能将自身的作用发挥到极致, 有效地激发学生的学习热情和参与的积极性。这样一来, 课外互动的开展就涉及了时间之维与形式之维的衔接问题。
在时间之维方面, 成功应用的课外互动教学应该保证课堂上课时间与课外学习时间的不断线, 使两种互动教学做到融会贯通, 从而实现互动学习的连续性和频繁性。在形式之维方面, 涉及的是具体采用何种教学手段的问题。随着电子信息技术水平的不断提高, 现代化的信息通讯已经覆盖了我们生活的方方面面。
在教学互动的开展过程中, 也应积极利用信息网络技术完成互动英语教学活动。网络教学的好处在于不受时间地点的限制, 方式灵活自由。无论是教室、宿舍、图书馆或其他学生经常出入的场所均具备使用网络技术的条件, 由于没有固定的时间安排, 因此师生完全可以根据自己的具体情况在方便的时候进行。
例如, 可以组建班级内部的QQ讨论群或网上论坛, 学生在遇到英语方面的难点或获得学习方法上的启发时, 就可以通过网络的方式与教师或其他同学进行交流, 在师生间的互动讨论中解决学习中的困难, 推广行之有效的学习方法[5]。对于教师而言, 可根据自己教学过程中的心得体会, 在论坛上提出具有讨论价值的中心话题, 要求学生用英语表达自己的想法, 随后可以进行学生之间的互评, 发现彼此间的优点和不足, 实现共同提高。
课堂上的教学互动则应将集中性、实时性及情景性作为首要的追求目标, 互动形式要多样化。教师可定期组织学生进行课堂上的辩论赛、互动讨论及演讲等活动, 促进互动教学的全方位展开。还可以要求部分学生对另一部分学生的作业进行批改, 做到互改互评。但应注意的是, 互动的形式虽然多样, 但其目的都是一致的, 就是要切实提高大学英语的教学质量, 否则就算形式新颖, 对学生的学习却没有太大的帮助, 也是不应得到提倡的。
三、互动质量评判之维
为了使互动式的大学英语教学真正取得实效, 就必须使其成为一个良好运行的体系, 体系当中应不仅只包括合理的准备方法、实施方法, 还要设计出科学的考核评价方法, 只有对目前实施的教学方法和教学理念进行严格的审视, 才能及时发现其中存在的问题, 并针对暴露出的问题查找原因, 同时也可对实施过程中的成功经验进行总结, 这样才能使互动教学的展开逐渐步入正轨, 使其中的具体教学措施得到改进, 最终使大学英语教学的互动体系更加完善, 顺利实现教学质量的提高。
目前, 关于互助质量评价之维的研究讨论并不是十分活跃, 有针对性的探讨还相对缺乏。在大学英语教育的实践活动当中, 大学英语教师作为前线工作者也未对此类问题进行太多深入的研究。这样就导致了许多英语教师对互动教学的理解有失偏颇, 无法对互动教学所要求的内容和原则进行全面认识, 甚至有不少教师固执地认为互动教学就是开放式教学或课堂气氛活跃的教学, 并将课堂上的话语量和热闹程度作为互动教学的评判标准。按照这一理解, 只要课堂气氛热烈, 就会被认为是互动教学的成功运用, 并对这一课堂效果自觉满意, 或发现其他教师带动的课堂有类似气氛就会高度评价。这样的心态虽不能完全认为是错误的, 但不得不指出持有这种想法的教师没有认清互动教学的本质, 对互动教学的工作目标缺乏了解, 在一味追求课堂气氛等表面功夫的同时忽略了互动教学当中更为关键的要素。因此, 在互动教学体系当中重视对质量评判之维的强化有着重要的现实意义。
以上是从宏观的角度对大学英语教学的互动质量评断进行思考, 我们应努力反思其中的认识缺陷等问题。若从微观的角度来观察, 大学英语教学的互动质量评判应继续以教师和学生作为主体并发挥主要作用。作为教师应善于发现自己在教学工作中的不足, 对自己的教学经验形成清晰的认识, 努力找到最适合自己的教学方法, 从而对教学互动做出实时的检验和评估, 还可以与经验更丰富的教师一起探讨并汲取其中有价值的建议。作为学生, 应明确自己参与学习活动的最终目标, 教学质量的好坏与自身利益直接挂钩, 因此学生应积极对课堂互动进行评价, 提供自己的意见, 教师应充分重视学生提出的意见, 将其作为互动评判的参考依据并进行相应的调整[6]。从这一角度看, 必须对学生在互动质量评判之维的主体地位给予充分保证, 使学生评价贯穿于互动教学活动的始终。
四、结论
本文通过对大学英语教学互动维度进行深入探析, 指出了加强大学英语教学的互动具有十分重要的意义, 能够有效地提高教学质量, 并最大程度地培养学生的实践应用能力。本文提出了互动教学的维度概念, 并将互动教学分为主体之维、时空及形式之维以及互动质量评判之维共三个层次进行分析, 强调了要想实现互动的大学英语教学, 必须强化学生在其中的主体地位。
参考文献
[1]张莲.问答、交互与课堂话语——一位高校英语专业教师的课堂话语个案分析报告[J].中国外语教育, 2013 (02) :118—119.
[2]王爱琴, 任念新.走出大学英语课堂互动教学的误区[J].安庆师范学院学报 (社会科学版) , 2010 (03) :129—130.
[3]张金海, 孙红卫.互动式教学在大学英语课堂教学中的应用[J].吉林广播电视大学学报 (学科版) , 2010 (08) :267—268.
[4]邓跃平.可理解性输入对大学生英语词汇习得的作用[J].青海师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2012 (01) :105—108.
[5]张小玲.大学英语互动教学模式的构建与创新[J].长沙铁道学院学报 (社会科学版) , 2012 (04) :150—351.
互动维度 篇4
呼叫中心在客户-企业间互动中扮演的角色越来越重要。有数据显示, 进入21世纪以后, 客户-企业间的互动, 70%以上是通过呼叫中心完成的。呼叫中心功能日益完善, 已经扩充到客户业务咨询、投诉受理、业务办理等方方面面, 与实体渠道 (如营业厅) 的差距变得越来越小。但是, 随着市场环境、客户环境的变化, 呼叫中心满足客户互动请求的难度在逐渐增大。
呼叫中心面临客服新需求
以中国移动为例, 这种难度具体表现为如下两方面。
其一, 过去中国移动提供的业务与产品相对较为单一, 以语音业务为主, 但近年来已经逐渐转化为语音业务与数据业务并重, 且数据业务的比例还在不断提高。数据业务种类多、关联性强、技术含量高, 这使得客户致电呼叫中心的来电原因越来越复杂, 如果还是采取“一问一答”式的互动方式, 客户必然觉得越来越不方便, 也越来越不满意。
其二, 客户的互动诉求日趋个性化、多元化。相关研究表明, 不同地区、品牌、年龄、职业的客户对呼叫中心服务的诉求确实存在差异, 某些差异还非常明显。以中国移动三大客户品牌为例, 全球通、神州行和动感地带分别代表了三种不同的客户形态, 即使是因为同一原因致电呼叫中心, 所关注的服务核心需求也不尽相同。如果不考虑客户的差异化互动诉求, 客户必然不会满意。
基于上述原因, 呼叫中心在响应客户互动请求之时, 必须把客户行为、语言、业务有机结合起来, 做到“热情主动、有问必答、举一反三、快速高效”, 与客户之间建立“心有灵犀”般的互动关系, 这也就是“默契互动”的终极目标。
“默契互动”与“四维知识体系”
呼叫中心是由前台话务员与客户进行直接互动的, 因此“默契互动”的第一创造者是呼叫中心的话务员。在话务员与客户互动的过程中, 四种知识技能是必不可少的, 四者由高到低的层次构成一个完整的“四维知识体系”, 即心态、知识、技能和话术。
心态, 即话务员在与客户互动中所表现出来的心理状态, 如亲切、主动、责任等。这是客户互动的前提, 服务心态不端正, 客户互动的质量无从谈起;知识, 即话务员对中国移动各种产品、业务知识的整体掌握, 这是话务员与客户互动的基础, 如果对产品、业务知识不熟练, 即使服务态度再好, 也不能解决客户的问题;技能, 即话务员利用所掌握的产品、业务知识, 对客户问题的最高效解决法, 如果缺乏技能, 即使对产品和业务再熟悉, 也只能做到“一问一答”, 不能高效解决客户的问题;话术, 即结合了心态、知识、技能三者的最佳语言表达法。只有心态、知识、技能、话术四方面要素都能做得好, 才能在客户互动中让客户感觉到良好的态度、熟练的知识、高超的技能、精炼的语言, 产生“默契互动”的效果。
广东移动实践:形成“1+1”成果
广东移动客户服务中心 (东莞) 以实现与客户的“默契互动”为目标, 着力进行“四维知识体系”的构建。具体实施的整体思路为:以客户真实需求为中心, 通过对客户行为、语言、业务的联合分析, 融合心态、知识、技能形成最佳的客户服务话术。具体分为四个阶段。
其一, 客户行为研究阶段。本阶段利用峰终定律和MOT理论, 通过文献研究、专家体验、客户座谈会等方式, 将客户拨打10086的过程还原为9大过程 (从接入到挂机) 、56个主要客户需求点, 并通过客户定量问卷调查的方式, 梳理出16个核心需求点, 再现了不同地区、不同品牌在不同原因来电下的真实场景。本阶段分地区、分品牌共计完成1320份客户样本的调查。
其二, 客户语言研究阶段。本阶段通过大量录音监听的方式, 提取客户在致电10086热线过程中代表情绪变化的关键词, 以及关键词背后客户可能出现的情绪变化;并通过优秀员工头脑风暴会的方式, 总结出对客户情绪变化的预处理应对方案。本阶段分地区、分品牌共计完成约5000通电话的监听。
其三, 业务关系梳理阶段。本阶段通过对中国移动现有产品、业务的内在逻辑联系的梳理, 结合优秀员工的工作经验, 绘制出中国移动的业务关联地图。
其四, 服务话术开发阶段。根据上述三个阶段的工作成果, 融合心态、知识、技能开发客户服务话术。
最终, 广东移动客户服务中心 (东莞) 整合上述阶段的成果, 开发出“一个工作平台、一套培训课件”, 其中工作平台将成为一线话务员新一代的辅助工具, 而培训课件则帮助话务员深入了解、领悟和掌握“默契互动”与“四维知识体系”的核心思想和重要工具。
其中, 工作平台指专门开发的基于云的技术平台, 其主要功能模块包括:
*客户服务MOT地图 (图1) ——该模块通过对10086热线服务过程的全景式展示, 直观表现不同地区、不同品牌客户在10086热线服务不同环节上的核心需求, 话务员通过本模块, 可以迅速把握10086热线服务的要点;
*客户情绪关键字指引表及预判指南——该模块提供客户情绪的关键词指引, 以及客户情绪发生变化的预判和应对措施, 话务员通过本模块, 可快速掌握对客户情绪的洞察和处理方法;
*业务关联地图——该模块提供业务间关联的全景式展示, 直观显示不同产品、业务之间内在的逻辑关系, 话务员通过本模块, 可快速查询客户所咨询、投诉、办理的业务背后潜在的业务联系, 提高对客户问题的快速理解和分析能力;
*客户服务话术大全——该模块为话务员心态、知识、技能最佳语言展示, 话务员通过本模块, 可以快速掌握应对客户各种问题的最佳回答方法。