酒店竞争（精选12篇）
酒店竞争 篇1
20世纪90年代以来, 中国酒店业面临着强大的竞争压力, 全国各地星级酒店饭店如雨后春笋般涌现, 在数量上的增长超过了需求, 经营空间越来越狭小。1999年到2007年, 中国酒店业每年的投资额从78.46亿元上涨到925.07亿元, 年均增长36%。2000年到2008年, 五星级酒店年投资额增长高达361%。同时酒店正面临社会餐饮的严重挑战。社会餐饮以灵活的经营机制、有效的成本控制、随行就市的价格体系等原因逐渐跻身于现代餐饮市场, 对饭店餐饮构成了巨大冲击。目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店内用餐, 通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐, 而非住店客人的消费习惯也发生了改变, 以前搞宴请, 客人首选酒店, 现在却较少光顾酒店餐厅。2010年, 中国商业联合会、中国烹饪协会和中华全国商业信息中心联合公布的年度中国餐饮百强企业, 排名前十位的餐饮企业中只有上海锦江国际酒店管理有限公司一所经营饭店餐饮的企业榜上有名。
可以说不少酒店的餐饮已风光不在, 在菜式定价上, 以前惯用的毛利率加成定价法已行不通, 只能“降低身份”采用随行就市定价, 营业额大大减少, 效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式, 采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施, 仍然收效甚微。
一、酒店餐饮外包现状
1. 酒店业的餐饮外包与日俱增。
随着社会专业化分工的加剧, 餐饮外包服务商不断增加, 酒店用工成本的增加, 酒店餐饮外包迅速发展起来, 酒店餐饮外包已不是新鲜事物, 几乎随着酒店的发展而发展, 尤其这几年得到了壮大, 酒店餐饮外包是酒店专业化运营的一个趋势, 并的确在降低运营成本上起到了良好效果。例如四川华厦大酒店从2003年6月份开始, 将整个二楼的中餐厅转包给颇具知名度的稻香集团经营。转包的餐厅从6月份试业至今, 同时也带旺了酒店餐厅的人气, 酒店三楼自己经营的潮州城餐厅的营业收入也因此翻了一番。
2. 酒店餐饮外包实践中出现了很多问题和障碍。
由于酒店所在地区差异、餐饮外包供应商质量的差别、实力以及合作双方关系协调等原因, 导致餐饮外包结果适得其反, 不仅没有获得利益的最大化, 而且还发生了许多问题。对酒店管理、对客服务以及酒店餐饮外包业务都产生了不利的影响。
为了减少酒店餐饮外包的风险, 让酒店餐饮外包管理方式健康持续的发展, 就需要从查找问题和盲区入手, 找出影响的关键因素, 探寻管理和控制措施, 提出解决问题的办法, 对症下药, 保持酒店以及酒店餐饮外包持续健康的发展。
二、酒店餐饮外包对酒店核心竞争力的有利影响
现代酒店业的核心竞争力是通过整合和运用内外部资源来提供优质的服务。专业化经营是培养酒店核心竞争力的前提;品牌是提升酒店核心竞争力的重要标志;创新是构造酒店核心竞争力持续发展的关键所在;企业文化是提高酒店核心竞争力的制胜法宝;成本控制是增强酒店核心竞争力的有效方法;保证质量是提高酒店核心竞争力的重要手段;人才资本是保持酒店持久竞争优势的根本。酒店餐饮外包对核心竞争力的影响, 也就体现在对酒店专业化经营、品牌建设、创新能力的提高、企业文化的建设、成本控制、产品质量等方面的影响。
1. 有利于提高产品和服务质量, 满足多样化需求。
饮食市场的需求非常容易变化, 餐饮的产品必须符合当前的潮流, 满足客人的餐饮需求。酒店管理层较多, 很难及时地做出相应的决策来满足顾客不断变化的需求, 而社会餐饮企业管理层较少, 只要对市场反应敏锐, 菜单更新会很迅速, 为顾客提供富有特色的餐饮产品和餐饮服务, 给顾客新奇感。所以将餐饮部门外包, 将会提高餐饮服务质量, 并且提供具有特色的餐饮服务。又由于其对经济效益的追求, 会加强对出品质量、就餐环境、服务效率、员工素质等各方面的管理, 这都将有助于提高酒店产品和服务质量。
2. 有利于酒店降低财务风险, 减少经营成本。
普遍认为, 一个企业从外包活动中所获得的最大益处是降低成本、获取成本优势。酒店的餐饮服务设施多, 经营成本高, 造成餐厅经营费用居高不下, 因此酒店把餐饮部外包, 外包商通过规模经营的实现而获得比酒店生产高得多的经营效率, 最大限度提高产品质量, 而酒店可以通过外包来减少自己用于生产设备等方面的固定资产投入, 从而降低成本。通过成本领先于其他酒店, 从而在市场上具有较大的排他性, 有利于本酒店获得更多的利润, 也有利于酒店开拓新的市场空间。如杭州银江宾馆的中餐厅在外包给两岸咖啡之后不仅餐饮营业额翻了3倍, 而且带来了很好的社会效应。
3. 有利于解决餐饮人员储备贫乏的问题。
对于一个现代企业而言, 其非核心业务领域一般难以吸引到顶尖人才, 而且企业也不可能在供应链的所有环节和领域中, 都保持知识的深度, 提供足够的人力。所以酒店将其最无吸引力的领域外包出去, 借助外部的人才资源, 从而使企业获得最佳效益。
因此酒店将餐饮外包, 由外包商招聘管理人员, 懂得如何去做好餐饮部的工作, 且通过发挥其专业知识特长使企业能力资源得到充分发挥, 加上企业员工的学习效应, 可以大大提高企业服务能力利用率, 发挥最大的赢利能力。
4. 有利于提升酒店品牌和声望。
品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产, 是生存之本。如果外包企业自己有著名的品牌, 反过来能提升酒店在市场上的知名度和美誉度。华厦大酒店中餐厅外包给稻香后, 不仅取得较好的经济效益, 而且随着业务蒸蒸日上, 也扩大了酒店的名声。现在很多人说到稻香, 就会想到去华厦酒店。又如在美国, 类似拉斯维加斯这样的豪华酒店在进行餐饮外包时可能会将一个或几个餐厅外包出去, 目的是拥有更多消费层次的名牌食品, 以便吸引客源, 提高酒店的声望。
5. 有利于加强酒店营销力度, 扩大市场。
酒店里的产品和服务具有综合性, 它的产品包括客房、餐饮、康乐和其他服务, 所以酒店一般不会单独对餐饮进行促销, 因而就无法在营销方面突出餐厅的特色。而社会餐厅非常重视市场宣传, 如打广告、挂条幅、发传单、在店内搞实物促销等。餐饮外包后, 酒店餐饮营销力度更强劲, 使酒店餐厅更具有知名度, 扩大市场, 回避经营风险。
6. 有利于促进餐饮产品的不断创新, 满足个性化需求。
现在很多酒店的强项并不在餐饮, 如果花费大量的人力物力去做餐饮, 也打不赢众多的专业酒楼。将餐饮外包给一些比较大型的专业餐饮公司, 它们的专业化程度以及熟练程度往往就是效率与质量的象征和保证。许多专业餐饮公司都比酒店拥有更有效的资源, 尤其是专门化的知识和经验, 可以从原材料、烹调方法、调料口味、器皿等方面进行菜肴创新和服务创新来吸引客人, 这将有利于满足宾客的个性化需求。
三、酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的不利影响
1. 不利于餐饮产品的质量控制和管理。
在外包实践中, 许多企业都曾遭遇到质量低劣的产品或服务的困扰, 由于外包合同的短期性和松散性, 使得企业难以与外包伙伴形成真正的战略同盟。外包单位看重的是承包期内的收益, 而酒店看重的是长远利益和综合效益, 由于两者利益重点的偏差, 在经营管理存在很大偏差。
酒店将服务项目以及工作内容外包后, 由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异, 造成了服务的脱节甚至不一致性。并且酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签, 外包商在承包期内想收回投入, 并赚取利润, 必须考虑短期利益, 可能出现在承包期内不注重菜品开发, 以及经营过程中的不诚信等短期行为。
根据媒体报道, 武汉工商执法人员在检查一家酒店时发现, 酒店售卖的鲜榨果汁中加入果汁伴侣等添加剂, 调查发现, 售卖鲜榨果汁的人员以个人身份承包了酒店鲜榨果汁业务。承包方为了取得更高的利润, 在榨汁过程中加入果汁伴侣等添加剂后, 降低水果的使用量, 多兑入水分, 而且消费者一般也察觉不出来。因此, 勾兑添加剂而制出的低成本“鲜榨果汁”成为了宾客餐桌上的饮料。甚至在个别管理不严的酒店中, 甚至会出现卫生不达标现象。
2. 不利于餐饮部员工的稳定, 影响酒店日常经营。有些外包单位为了节约开支, 不给员工购买保险和住房公积金, 员工缺乏劳动保障。
有些外包单位由于专业化程度强, 员工人数少, 以及多雇佣亲属等原因, 员工待遇有差别, 造成员工的不稳定。
并且外包单位和酒店管理方式不一样, 在员工管理、待遇以及引导上与酒店整体不统一, 造成了酒店员工与外包部门员工的比较, 会造成员工不安心本职工作, 提早想好退路, 一旦心里失衡就会造成员工队伍的不稳定。
3. 不利于企业文化建设和发展。
饭店和外包商具有不同的企业文化。一方面, 每个企业具有不同的企业文化, 饭店和外包商有不同的战略管理者, 在不同的管理模式、运作背景下发展, 其发展过程不一样, 因此也形成了其独特的企业文化。另一方面, 随着社会经济的发展, 人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足, 因此饭店的业务经营更具文化特征, 而外包餐饮公司更注重餐饮竞争力的培养, 文化含量低。
所以酒店与餐饮外包商在进行资源整合的过程中, 由于各自企业文化差异所带来的冲突和不适应也是在所难免的, 如果不能及时进行很好的管理, 这些冲突将不利于酒店核心竞争力的提升。
4. 不利于酒店的品牌建设, 甚至给酒店带来法律纠纷。
由于承包期后, 外包方要撤离, 外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品, 甚至员工随着承包的结束而撤离, 酒店出现断档的现象。这些原因造成的不良影响, 需要在承包期后花费大量的财力人力去消除, 重新建立良好的品牌。有时外包带来的法律纠纷, 用工纠纷, 维修纠纷会影响酒店的品牌。
5. 不利于酒店的安全建设, 容易发生工伤事故。
有些外包单位的员工缺少必要的安全教育, 必要的安全防护, 在工作中没有安全意识, 再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区, 检查落实不到位, 容易发生安全事故甚至工伤事故。如一家酒店将餐厅外包后, 外包餐厅的洗碗机由于部件老化, 没有及时修理, 带病运行, 没有达到消毒的要求, 餐具、厨具不洁导致了外包餐厅食物中毒的事件发生。
6. 不利于管理协调, 影响客户满意度。
酒店的餐饮外包之后, 外包商在用人、分配、成本控制、质量管理和菜肴品种确定等方面拥有较大的自主权, 而企业本身则很难直接插手餐饮管理, 因此, 在餐饮经营整体方案的推出方面就容易出现问题。比如在宾客心中, 不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠措施应该是一致的, 但有些外包部门由于承包关系, 存在着与酒店要求不一致的现象。比如, 有些单位与酒店签署挂账协议, 在酒店消费时可以签字挂账。但有时酒店的信息没有及时传递到外包部门, 造成宾客对酒店的误解。
摘要：本文以酒店管理中餐饮外包对酒店核心竞争力的影响为研究对象, 在对业务外包和核心竞争力的理论研究文献进行梳理和分析的基础上, 深入分析了餐饮外包对酒店核心竞争力的有利和不利影响, 希望能为酒店餐饮外包的决策与管理提供借鉴与指导。
关键词：餐饮外包,酒店核心竞争力,酒店文化
参考文献
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酒店竞争 篇2
经济型酒店业的竞争状况
经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“B&B”，即只提供早餐及住宿（床）。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，并以客房产品为灵魂，去除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。从供应商的讨价还价能力来分析经济型酒店行业的竞争状况，我们可以得出：对于经济型酒店行业来说，供应商的讨价还价能力是很强大又很脆弱的。作为经济型酒店行业产品的购买者，他们主要看中的其实也就是经济型酒店所特别注重的核心价值——住宿，而非其他诸如康乐、会议中心、餐饮之类的服务项目，就从这点上来看，供应商的讨价还价能力是极强的。这是经济型酒店行业其供应商的讨价还价能力强大的方面，而经济型酒店行业其供应商的讨价还价能力脆弱的方面则在于，对于经济型酒店来说，住宿是经济型酒店的核心价值，客房产品是济型酒店的灵魂，所以供应方的产品差异性是极小的，整个经济型酒店行业的产品是高度标准化的，当然由此引申出经济型酒店行业内的同质竞争严重，品牌差异很小。这对于经济型酒店行业供应方的讨价还价能力来说是一个能够削弱供应方讨价还价能力的影响因素。经济型酒店行业的客房，大多只有大床房以及标准间，而房间内的设施设备的差异性也极小，电视机、床、桌椅、网络以及洗浴构成其客房的基本要素，再无其他。于是乎，经济型酒店行业的替代性非常强，由此，经济型酒店行业的讨价还价能力是脆弱的。虽然国内的经济型酒店行业也在供应方所提供的产品——客房上努力体现差异化，但免不了还是差异性太小，无法从客房内部区分不同酒店，虽然7天连锁的房屋外墙全是黄色以此来与其他经济型酒店进行区别。综合上述观点，从供应商的讨价还价能力来分析，经济型酒店行业的竞争状况还是异常激烈的，因为其产品没有很大差异性，所有从业者所提供的产品差异性不大。由此产品质量的好坏以及价格成为了经济型酒店行业供应方之间的战场。谁能提供更好的产品质量并提供更低的价格谁就能获胜。
从购买者的讨价还价能力来分析经济型酒店行业的竞争状况，我们可以得出：经济型酒店行业的顾客也就是买方，其总数较多而每个购买者的购买量又不大。而他们所购买的基本上是一种标准化的产品——差异性极小的客房。所以，购买方的讨价还价能力是极小的。这对于经济型酒店行业的竞争状况来说是一件好事。买方处于弱势，而供应方的产品又有极大地吸引力。经济型酒店行业供应方的产品也就是客房，其价格的高低还是受政府部分制约的，再则，酒店行业所提供的产品——客房具有不可保存性的特性，故而经济型酒店行业的产品也就是客房的讨价还价空间很小。其次，购买者掌握的信息不全面。对于旅行团来说，他们所住酒店的房价是否是当天的房价还是优惠价等等，旅客也就是产品的购买者是不知情的，就算知情，他们获取的信息也并不一定是那么准确。而在另一方面，购买者的讨价还价能力又不那么处于弱势。据调查，经济型酒店客源结构中43%为商务散客，各新品牌企业之间为抢客营销，客源很大程度上被分流，造成平均出租率的下滑，在竞争激烈的一线城市，比如上海、北京，平均出租率下降趋势尤其明显。为了揽客，一些经济型酒店被迫以低价营销。对此，在购买者的讨价还价能力上来说，经济型酒店行业的竞争状况总体居于良好态势，与购买者竞争的并不大。
从新进入者的威胁来分析经济型酒店行业的竞争状况，我们可以得出：经济型酒店行业的进入障碍非常低。经济型酒店行业并不需要较大的资金规模才可以进入行业。而在产品差异上来说，经济型酒店行业的产品差异非常小，进入行业之前所需准备的产品设计等也不需要较大的差异以及精力去别树一帜，对于酒店行业来说，越是经典的东西越是普通，那些独树一帜的东西很难得以保留。而相对于地理环境这一要素来说，却是经济型酒店行业进入障碍最大的一方了。只要好的地理位置才能吸引足够对的购买者前来购买产品，而一个不好的地理位置对于没有特色的经济型酒店来说往往是能够严重影响其经营效益的。不过这个并不难解决。而经济型酒店行业的进入风险应该是极小的，在旅游区、火车站等地方，经济型酒店的需求是相当旺盛的，一旦进入，不会出现门庭冷落的现象。并且经济型酒店行业的利益是非常可观的，这是由于其极低的成本。经济型酒店的成本非常低，一家百余间的酒店仅需十名员工即可，相对于其他同样规模的豪华型酒店，其人力成本是非常低的。而且经济型酒店的购买者通常不是来此享受的，购买者的目的非常明确，他们仅仅是寻求一个住宿的地方，由此客房的打扫以及维护相对于其他类型的酒店就相对容易的多。综合上述观点，从新进入者的威胁来看经济型酒店行业的竞争状况应该是非常惨烈的，新近者容易给已进入者造成打击并抢走市场份额。
从替代品的威胁来分析经济型酒店行业的竞争状况，我们可以得出：经济型酒店行业处于住宿业的大范畴之中，而在这个范畴之中，有提供奢华设施设备的豪华酒店和各类星级酒店。对豪华酒店来说，最核心的要素是“豪华的体验”。即非常舒适的床褥、24小时服务、健身水疗设施的使用等等。相较于经济型酒店所没有的是，豪华酒店往往会提供一流的餐饮服务。例如香港文华东方酒店，其可圈可点的是拥有世家各具特色的酒吧及餐厅，包括两间米其林星级餐厅及一系列独特的食府，多年来不断缔造美食传奇，深受食客爱戴，特别是它的法国餐厅。而对于经济型酒店来说，最核心的要素是住宿，以客房产品为灵魂，去除了其他非必需的服务，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“B&B”，仅提供早餐和床。所以经济型酒店与豪华酒店的差异性是非常明显的。而一些面对背包客等人群的低价小旅馆则是经济型酒店的主要竞争对手了。他们的出现使得市场平均门市价格也有所滑落，并且在旅游区内，针对背包客的低价小旅馆更是比经济型酒店更具有吸引力。就以本人曾去过的王村芙蓉镇旅游风景区为例，当时本人选择的是旅游区内的一家低价小旅馆，因为选择这家小旅馆可以免除芙蓉镇旅游风景区的门票费，且从游玩的角度来说，住在旅游风景区内比住在旅游风景区外的便利程度更高。所以在替代品的威胁上来说，经济型酒店行业的竞争状况并不是非常的乐观，还是存在着许多来自替代品的威胁。
从同业竞争者的竞争程度来分析经济型酒店行业的竞争状况，我们可以得出：经济型酒店最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。我国的经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、尚客优、汉庭等一大批快捷酒店品牌。我国经济型酒店最初的发展始于1996 年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。进入21 世纪，各种经济型酒店品牌如雨后春笋般迅速发展起来。除规模最大、历史最久的锦江之星外，首旅酒店集团和携程网于2002 年共同投资设立的如家快捷也得到了迅速的成长，并于2006年赴纳斯达克上市，成为中国酒店业海外上市第一股。除此之外，2005年成立的7天连锁酒店和汉庭酒店也分别于2009年和2011年赴海外上市。尽管金融危机的影响仍旧没有完全消退，全球经济二次探底的风险依旧存在，但在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及世博会、亚运会等众多利好因素的推动下，2009年中国经济型饭店市场供应继续保持高速的增长态势，截止到
品质是酒店的核心竞争力 篇3
关键词：品质；竞争；服务；酒店
中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-3-2
0 引言
酒店核心竞争力决定整个酒店未来发展与生存，在酒店经营过程中提高酒店本质内涵是让消费者享受到真正优质服务，无论是酒店的无形性、强文化性、综合协调性、酒店业务丰富情感内涵还是酒店业务的适度超前性，这些都是高于竞争对手不可替换的竞争关键，但是酒店整体品质提升才是留住消费者的不二法宝，同样这种裁决权取决于我们消费者，努力打造酒店品质，提升酒店整体形象已经悄然成为酒店行业竞争的核心目标。酒店提升与发展不是一朝一夕可以完成的，它是存在着一个日积月累的过程，在整个酒店运筹过程中逐渐形成的企业文化理念、企业服务宗旨、经营与管理战略等都加大了酒店的品质效应，从而形成了酒店强大竞争的关键所在。
1 服务品质的保证
“服务”就是酒店产品能满足客人需要程度。而服务更能体现出酒店精髓所在。要透彻解析“酒店服务质量”必须要从“服务”着手。酒店的服务规范，员工的服务意识、酒店个性化的服务都能体现，这些要求都是明显的，对于有些隐性要求，比如客人心理需求是我们看不到的。
服务质量评定者是我们客人，我们可以从服务质量管理公式可以看出什么是建立在客人心目中的期望值：
宾客期望值<宾客体验值——宾客惊喜
宾客期望值=宾客体验值——宾客满意
宾客期望值>客体验验值——宾客不满
由此可见，提高与加强优质服务品质是客人心目中期望值的关键目标。
如何提高员工的服务规范应从以下几个方面着手：
1.1 规范细节服务
客人对酒店的评价往往一个细节问题就可能导致客人对酒店的不满意。如一位客人从入住到准备结账离店都让他非常满意，但是总台一时疏忽把客人的账单计算错误，客人发现后会对我们的整体服务印象大打折扣。
1.2 员工个人的“品质”管理
在酒店里，许多工作是需要人来完成的，员工的不稳定性（如情绪变化）都可能会影响到服务质量问题。员工的个人品质是无法通过简单的培训来完成的，它是靠员工的个人修养、热爱本职工作、用心发现问题与及时处理问题才能产生共鸣。要培养一个有个人素质与品质的员工要从员工的“心”抓起，要时刻保持一颗耐心、爱心与责任心。同时酒店也应当注意对员工关怀与尊重，平时加强对员工文化素养的培训，提高高品质的服务的主观意识。
1.3 员工培训
员工对工作具有一腔热情是不够的，一位优秀的员工的成长是离不开培训和学习。员工培训是酒店的核心管理目标，在日益不断提高的产品和服务质量面前，建立能够充分激发员工工作激情与效率的培训机制是酒店有效途径。
2 做好优质服务品质的15个C
服务质量管理的英文是Quality Inspection Management， 往往许多酒店管理者简单的认为，酒店服务质量就是平时的检查与监督，但这绝不是能提高服务品质的唯一途径。要想做好优质服务质量水平首先要达到优质服务品质的15个C。
Customization 顾客化
许多酒店都把客人的利益置于首位，尤其是对客人的细节服务，更是酒店服务的核心宗旨。在服务当中，客人细微的需求与预见性地满足客人需要都能让客人感到惊喜与超值享受，这就是酒店的个性与人性化服务。
Commitment 承诺
对于许多服务行业来说，实行服务承诺
已经司空见惯了。例如在国际知名酒店品牌喜达屋的服务承诺就是：“在喜达屋，我们将所有人都认同的价值观称之为“承诺”。“承诺”是我们日常行为的指路明灯，也可使我们对相互间可以获得的期望达成共识。”“承诺”一方面会给客人权益受到保证，另一方面也是企业服务与产品的形象代表。
Consistency 一致性
不论在任何服务行业都要有一致性的服务品质，不能因为不同的客人或者不同的消费层次而有所差异。
Competence 专业能力
酒店服务人员的专业能力是指每位员工必须具备的条件，不管任何岗位的员工都应对自己所从事的工种熟练掌握与操作。
Comperehension 理解力
Customer Satisfaction，CS是指客人对其要求被满足程度的感受。作为酒店所提供的各种服务都要满足客人们的需求，甚至超越客人们的期望。
Communication 沟通
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。
Compassion 同理心
宾客第一，就是以客人为先，把客人放在最重要的位置。酒店经营管理的中心始终是客人，换位思考去体会客人的需求与感受，会给客人带来最贴心的服务。
Courtesy 礼仪
礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系。
Composure 冷静
有些感性型客人情绪变化比较大，容易发怒和激动，遇到一点问题都可能勃然大怒、难以平息。处理这类客人自己要心平气和，在平息客人后，让客人冷静下来，之后再解释或给予优惠和补偿。
Confidence 信心
信心来源来两方面，首先与客人接触或服务时要让客人对我们有信心；当给客人提供最优质的服务后让客人对我们产生信心。
Contact 接近性
无论在哪里，只要顾客需要我们的服务，在第一时间就可以找到我们。
Cooperation 配合性
酒店内的各项工作需要人员间的相互协调，其目的是调动和发挥员工之间的团结力和积极性，从而形成一个最优化的群体结构，从而保证酒店各项工作处于最佳状态。
Capability 能力
酒店的设施、设备的品质标准必须与酒店的定位（如酒店等级、类型）相匹配，服务质量的价值与价格相吻合。
Criticalness 决断力
当客人有重要问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限判断及做决定，而能采取最适当且让客人满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此酒店一定要对员做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时候做到最佳的决策与处置。
3 品质是酒店核心竞争力主要特征
品质是酒店的核心“产品”，也是行业之间的竞争目标。酒店独特的吸引力、创新性、灵活性和差异性可以引导客人对此产生响应，从而促使其消费和认同，这也是许多酒店力争创造的难以模仿的核心竞争力所在。
3.1 酒店发展方向
根据酒店的定位与市场酒店品牌分析定位，制定适合酒店品牌发展的策略与实施战略，大力宣传品牌效应。在一些相似酒店营销方式中，往往赢得客人的默许就是“品牌”效应。同时敏锐的洞察出市场的变化以及趋势，不断创新酒店发展方式，及时调整与完善酒店提升，创造独一无二的差异性与多元化特色产品。
3.2 产品独特性与塑造性
在传统观念上许多人都认为只要产品设计好看，产品功能全，与竞争对手有差异化就是绝对的优势，但是事实上这是一个误区。一个好的产品只是冰山露出来的1/8，而沉淀冰山下的7/8是有待开发与塑造的。
4 结语
品质是酒店品牌的基石，提升酒店品质的过程也是塑造酒店品牌的基石核心。良好的品质可以保持一个长期稳定的市场份额，同样也是吸引客人的法宝，不断的创新品质管理理念是每个酒店管理者所追求的目标。
参 考 文 献
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酒店竞争 篇4
1.1 经济型酒店基本现状
进入21世纪, 经济型酒店 (又称快捷酒店) 异军突起, 经济型酒店起源于上世纪50年代的美国, 如今在欧美已是相当成熟的酒店经营模式。经济型酒店 (Budget H otel) 又称“有限服务酒店”, 其服务模式为“B&am p;B”, 即Bed+Breakfast (床+早餐) 。连锁经营模式使其成规模化发展来降低成本, 价格更能为顾客所接受。快捷酒店的连锁店和营业额成直线上升, 成为酒店行业未来的发展趋势, 这对星级酒店造成了直接的威胁。
近年来, 经济型酒店快速发展并形成了三大阵营:一是全国性的国内经济型酒店品牌, 如如家快捷、锦江之星、七天连锁等;二是区域性的国内经济型酒店品牌, 如上海莫泰168、南京金一村、郑州中州快捷、重庆扬子江饭店等;三是国际经济型酒店品牌, 如美国温德姆集团旗下的速8、法国雅高集团旗下的宜必思等。
经济型酒店, 他们作为体现经济时代特征的产物, 展现出强大的生命力, 集中表现为连锁经营, 具有更广泛的适应性, 因其价格优惠也为旅游业招徕更多的旅游者。同时, 经济全球化的发展使人们出游率不断提高, 中低档消费群体比例不断上升以上班族占绝大多数, 因而他们追求的是快捷、舒适的环境和个性化的需求, 这就给快捷酒店带来了发展空间。
1.2 星级酒店基本现状
进入21世纪, 尤其是我国加入世贸组织后, 国际市场的竞争将更加深入的与国内市场结合在一起, 这就要求星级酒店具备国际化的标准, 提高自身的核心竞争力, 打造品牌优势, 以彰显我国的综合实力。如上海旅游协会饭店分会秘书长赵仁荣曾表示, 由于受美国次贷危机的影响以及从紧的货币政策的影响, 对酒店的国外客源影响较大, 因此以接待国际商务客人为主的高星级酒店会首当其冲, 在香格里拉这样的五星级酒店, 欧美游客的入住率下降了10%~12%。不过各家高星级酒店也都在争相采取各种措施, 包括对价格、客源、产品结构的调整等。据中国饭店协会日前对北京、上海、广州、杭州、西安、沈阳等全国各大区域中心城市的调查显示, 全国星级酒店在客源市场上, 表现出旅游消费和高端商务消费明显减少的特点。其中, 国际旅游客人均减少了30~50%不等。面对这样的客源流失, 高星级酒店不能坐以待毙, 很多酒店重新重视起国内的客人, 除了制定打折降价等更适合国内客人的价格水平, 还向多元化发展, 努力抢回流失的客源。
2 经济型酒店和星级酒店优劣势对比
2.1 优势
2.1.1 星级酒店的竞争优势。
(1) 星级酒店实行全面质量管理体系和标准化管理。质量管理就是指通过制订各种标准和采用各种手段使酒店的设施和服务质量能满足顾客需求的一种管理方法。以提供给顾客百分之百满意的产品、市场为中心、改进创新为企业生存之道、建立协作的团体并充分授权为原则使酒店产品更具吸引力。 (2) 星级酒店具有强大的品牌效应, 针对高档次的顾客以彰显其地位。对饭店本身而言, 一个良好的品牌有助于加深客人对饭店形象的认知, 它是一种无形资产并且能维护饭店的竞争优势, 有助于饭店的市场扩张, 提高企业的凝聚力。对顾客而言, 饭店品牌可以减少客人的搜寻成本, 帮助客人树立消费信心, 满足客人追求高层次的心理需求。同时, 饭店品牌可以促进产品创新, 彰显该地区和国家的竞争力。 (3) 星级酒店有着完善的休息娱乐和餐饮设施, 适合举行各种会议和节假活动。例如, 星级酒店可以在节假日举行主题餐厅来招揽顾客。它不仅反映餐厅的经营理念、经营格调和经营情趣, 而且体现了整个酒店的文化特色, 更能提高酒店的形象。
2.1.2 经济型酒店的竞争优势
(1) 经营管理专业化。快捷酒店大胆舍弃了客人需求不多的餐饮、娱乐等功能, 并压缩大堂的面积, 专心把住宿这一核心功能做好, 从而大幅度地降低了成本, 更符合“节约型社会”的号召。 (2) 价格适中而物有所值, 为顾客创造最大的性价比, 无疑是快捷酒店的主要卖点。快捷酒店的客户定位为中低端商务散客。快捷酒店提供便捷的设施虽然没有传统星级酒店那么完善的设施, 但却贴近客人的需求, 标准上也绝不降低。 (3) 最大限度的满足顾客的个性化需求。在“莫泰168”的标准间, 房间的一面墙被刷成明亮鲜艳的粉红色, 床上是漂亮整洁的碎花棉被, 桌上的服务指南别具匠心地做成台历的样式。与传统星级酒店相比, 快捷酒店的定位是时尚和创新, 打造有个性和特色的服务, 满足当前追求个性时代的需要。 (4) 以连锁的形式树立强有力的品牌形象, 挖掘特定客户, 打造特色服务, 建立起自己的风格, 有利于快捷酒店打造核心竞争力。 (5) 连锁经营易于形成规模效应, 便于压缩成本。 (6) 酒店文化的构建。例如, 如家以“洁净如月, 温馨如家”为经营口号, 以“诚信、结果导向、多赢、创新”为经营理念构建了如家特有的文化, 以文化招揽顾客。
2.2 劣势
2.2.1 星级酒店的劣势。
(1) 因为“评星”的需要, 星级酒店无论是在硬件上还是软件上都要求面面俱到, 许多服务设施使用频率很低。例如星级酒店的游泳池一般住店游客是没有资格享受的, 这不仅使酒店落入高投入、高成本的陷阱, 也造成资源的浪费, 与“节约型社会”的要求背道而驰, 为酒店的经营埋下苦果。 (2) 对于低星级酒店更是一种挑战, 虽然快捷酒店因快捷方便的服务为主打产品但其设备和服务质量完全能与低星级酒店媲美, 不设置门童使客人有种宾至如归的感觉, 更能体味到家的感觉。 (3) 多元化经营分散酒店现有的实力难以形成竞争优势, 而且导致人力、电力等成本的增加, 给酒店造成额外的负担。 (4) 价格较高, 中低档次消费者难以接受, 目标群体覆盖面小导致市场占有份额小, 必须要有忠诚的顾客才能得以生存。
2.2.2 经济型酒店的劣势。
(1) 面对中低档次的消费群体导致酒店市场定位较低, 从档次上看远不如星级酒店, 难以得到一些会议型顾客和商业人士的青睐。 (2) 连锁经营品牌风险度较大, 一旦发生事故将影响所有连锁酒店的知名度。各个连锁酒店在标准上难以达成一致, 可能形成同一品牌不同标准, 容易使顾客对酒店的产品产生质疑导致信任度下降。 (3) 经营管理混乱, 特许经营、直营和加盟等形式复杂, 难以保证品牌的质量。
3 星级酒店和经济型酒店协调发展策略
3.1 明确目标市场定位
星级酒店针对高档次顾客创造忠诚的顾客群, 虽然这部分群体所占比例较小但足以保证入住率;而快捷酒店主要吸引中低档消费群体, 且消费群体较为广泛, 市场占有份额大。着重对目标顾客及潜在顾客的需求进行深入研究, 并根据研究结果调整业务流程, 针对不同的消费群体展开不同的营销策略, 不断提高对顾客需求的满足能力, 实现二者的和谐发展。
3.2 挖掘地理和历史条件。
星级酒店有着较长的历史, 可以对历史风俗进行挖掘, 例如“状元粥”在高考时隆重推出, 可吸引大批顾客。同时, 星级酒店一般设于成熟的闹市区或旅游区, 具有优越的地理优势, 另外配套设施齐全, 有着大型的停车场, 这都是优越于经济型酒店的条件。而经济型酒店正如其名字是为闲暇时间较少的消费者提供的3B (床、洗浴、早餐) , 以个性化为主要特色, 最大限度的满足顾客的不同需求。
3.3 构建企业文化。
面对经济型酒店的快速服务理念, 星级酒店可以以“全面顾客满意”为理念, 用服务赢得客人的信任与青睐。
3.4 加大创新力度。
星级酒店可以策划主题餐厅、主题晚会和节日庆典加之以特色旅游产品等来吸引顾客。例如香格里拉饭店的“殷情好客亚洲情”对于提升饭店的服务品质, 确立自身品牌, 起到了良好的促进作用。而快捷酒店主要以客房的特色装潢和个性的服务为主要创新形式, 以亲和便捷为标准、时尚创新为特色的高性价比吸引顾客的眼球, 尊重人的需求, 不奢华, 但足够享受。
3.5 建立饭店联盟, 提高盈利能力。
酒店发展应当从管理创新转变到战略创新, 具体表现就是市场上一系列联盟的产生。从长远发展来说, 单体酒店、中小酒店要全面发展, 就需要联合起来, 大幅提升服务意识和服务质量, 全面增强综合管理能力, 实现硬件差异化基础上的软件标准化, 让客人在所有加盟酒店都享受到相同的优质服务, 加强客人的归属感和认同感, 形成独具特色的市场竞争力和品牌形象的口碑传播, 做出酒店的特色。
综上所述, 中国的酒店行业还处于市场培育期, 产业化经营的初期阶段。但星级酒店和经济型酒店可以发挥核心竞争优势避免其劣势和冲突, 明确市场定位, 抓住体验经济所带来的机遇, 用个性化服务和产品创新来吸引顾客最终达到共同发展, 为我国酒店业的发展再创历史高峰。而经济型酒店和高星级酒店都是酒店业组成的一部分, 它们既存在竞争, 也可以有交集, 两者协调发展, 可促进我国酒店业朝健康有序的轨道高速发展。
摘要：改革开放以来, 我国旅游饭店业的发展取得了巨大的进步, 产业规模不断扩大, 产业素质稳步提升, 国际化步伐不断加快。经济型酒店的发展态势在中国日益明显, 经济型酒店的注入无疑对星级酒店构成潜在的威胁, 针对高档次的消费群体, 星级酒店的品牌和地位是不容撼动的。本文将从宏观环境及其优劣势等方面分析经济型酒店和星级酒店的竞争与合作, 并以此来探求酒店行业的发展途径和策略。
关键词：经济型酒店,星级酒店,竞争,协调发展
参考文献
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酒店竞争 篇5
当前酒店业常以削价作为营销手段，但削价竞争导致了酒店产品及服务质量的下降，制约着酒店业的发展。在市场经济条件下，如何认识削价竞争，走出价格竞争的误区，寻求新的营销竞争策略，是酒店业发展的战略趋势。
在激烈的市场竞争中，营销的竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。营销中的竞争，实质上就是一个以产品为基础，以争取顾客为基本目标的，企业之间为获得更多经济利益在市场经营中所发生的冲突。这种冲突，以前常表现在商品的价格上，价格成为市场竞争的重要手段。
企业为获得更多的市场份额，常围绕着价格而进行市场营销竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。
削价竞争的发生主要有以下原因；一是市场产品供过于求，企业想要获得更多的营业额,以便在行业中得以生存；二是面对日益下降的市场份额，企业试图通过降低成本而取得在市场上的领导者地位；三是在经济衰退期间，愿意购买高价产品的顾客越来越少，企业会用降低价格的手段，赢得自己在消费者心目中的声誉。企业通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但是由于一方的削价竞争，很容易被对手仿效，而一旦被仿效，就会引发整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有企业的收入。过度的削价竞争不但会影响所有企业的收入，而且会引导企业走入低质量的误区，更会失去顾客对该企业的忠诚度。
一，目前酒店业的削价竞争
目前酒店业已经走进了削价竞争这个误区。削价竞争的发生主要是由客观因素决定的：
一是前些年很多地区由于宏观失控，酒店数量剧增，造成饭店供过于求。以1998 年统计数字为例，1997 各地区接待海外旅游人数为53 200 002人，但全国涉外酒店共有客房701 736间，床位1 411 708张，全年接待能力为515 273420人，远远大于需求量。客房出租率为53，78％，比上年下降了1.7个百分点。因而，许多酒店为了提高客房出租率，用削价来吸引客人。
二是受国内外经济环境的影响。由于国内廉政建设的开展，导致公款消费骤减，使酒店客源减少;同时，东南亚金融危机的影响和国内经济出现的一些问题导致旅行社、会议组织等中间商普遍压价，饭店在日益下降的营业额中，为争得更多的市场份额，被动地采取了削价竞争。
三是财政补贴和税负差异所带来的问题。目前我国某些酒店的上级部门财政补贴较多，某些酒店的赋税较少，这些因素的存在，导致酒店产品成本的差异。成本较低的酒店利用这些优势开展削价竞争，容易获利。
四是众多的酒店在体制上面临着的“退出壁垒”的困境。这种“壁垒”是由多方面造成的。比如，有些酒店属于国有企业，破产时面临众多员工下岗的问题，迫于社会压力而采取过度削价手段以支撑酒店；有些饭店因无法转行，且又拖欠着大量资金，为应付债主采取过度削价的手段等等。多种“退出壁垒”因素的存在，使得酒店的所有者常利用简单的削价竞争来争取市场占率，以支撑整个饭店的经营，从而形成了大部分酒店的削价竞争。
五是酒店管理人员的素质和水平偏低。
目前许多酒店的一些管理人员，特别是中层管理干部，对市场经济中的营销竞争内涵了解不深，不能掌握高级的竞争策略，只能采取简单的削价竞争策略。
以上这些是导致目前酒店削价竞争的主要因素。削价竞争一经盛行，便很容易导致价格偏低，引起一系列弊端。主要表现在以下几方面：
l、价格竞争是竞争对手易于仿效的一种方式，很容易招致竞争对手以牙还牙的报复，以至两敗俱伤，不能提高经济效益;以削价为手段，虽然可以吸引顾客于一时，但一旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。
2，酒店产品质量的下降。由于过度的削价，酒店为保持正常利润，只能以削减成本为代价，如减少或降低服务用品、产品数量等，最终影响了酒店产品的质量和数量，降低了酒店的标准。
3、影响整个酒店的品牌。品牌隐藏着产品标准，它可以提高顾客对产品的认识，激发顾客的购买欲，最终提高顾客偏好。削价影响了酒店品牌所应具有的标准，从而失去客人对该酒店的情感和偏好，降低了酒店在社会上的形象和地位。
4、影响酒店员工的积极性。由于过度的削价竞争，使整个行业收益下降，也使酒店员工的收益下降。1994年，世界旅游组织提出的口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游”。收入的减少，会给酒店员工带来不安和不满，他们发牢骚、泄怨气，工作也不再尽心尽职，员工跳槽现象也随之增加。酒店产品与服务互为滲透，互相支持，融合成一个不可分割的整体，员工在向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，具有服务产品与实质产品不可分离的特性。在提倡“以人为本”的年代，没有快乐的员工，就没有积极工作的员工，也就没有较高服务质量的酒店。
以上一些弊端，已在目前较多酒店或多或少地存在，所以削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越受到制约，如果再继续下去，酒店业必将走人死胡同或被外国集因所兼并。如何走出削价竞争的误区，是目前的当务之急。因此，寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，将成为改善当前的市场竞争状况和迅速提高酒店竞争力的一条必由之路。
二，非价格竞争是现代酒店营销竞争的发展趋势
在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。另外，从市场环境来看，经济的快速发展，使消费层次和购买力不断提高，购买者的注意力并不仅仅停留在商品价格土。不再是价格越低的商品越畅销，而是越能满足某种特定市场需要的产品越好卖。科学技术的发展，使得企业与消费者能够更有效地从产品自身构造(如质量、功能、商标、包装、服务等)上区别竞争商品。
所谓非价格竞争，是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的竞争方式。具体地说，非价格竞争表现为：在各类商品面前，以款式新颖、适销对路取胜;在同等商品面前，以质优取胜：在同等质量的商品面前，以价廉取胜；在同一价格的商品面前，以优质服务取胜。随着社会的进步和生产的发展，人们消费结构的日趋合理和消费水平的不断提高，非价格竞争的重要性日益明显，既可弥补削价竞争的局限性，又可开创更为全面和完善的竞争新格局。开展非价格竞争主要有以下几个方面的作用：
首先，开展非价格竞争，有利于提高产品的质量。质量是产品的“灵魂”，是企业的“生命”，是品牌的‘基础”。企业生产的产品有无销路和市场竞争力，很大程度上取決于产品质量的高低。消费者在市场选购商品的标准往往是一看质量，二看价格，而且最后起决定作用的常常是商品的质量。正如人们喜欢购买名牌产品，一则是为心理的需要，更重要的是消费者认为名牌质量优等，靠得住，信得过。
其次，开展非价格竞争，有利于开发新产品，满足社会的需要。企业不断改进老产品，积极开发新产品，增加花色品种，扩大产品销路，也直接影响企业的竞争实力。如果一个企业缺乏创新精神，产品质量、品种几十年不变，就没有竞争力，必然缺乏生机和活力。企业在竞争中要做到刻意创新、锐意进取，做到人无我有，人有我新，人新我优。在当今商品的使用寿命日趋缩短的情况下，以最高的效率推出新产品占领市场，已成为企业非价格竞争的一个主要手段。
再次，开展非价格竞争，有利于提高企业经营的市场灵敏度。企业在市场中生存，就要使生产经营的方向适应市场的需要，适应消费者的需要。企业能否适应市场需要、及时灵活地调整经营方向，是企业营销决策的关键。由于市场总是不断变化，企业只有主动走向市场，深入了解和研究市场，把消费者的需要作为自己生产经营的出发点和归宿，才能适应市场的需要而在竞争中取胜。
最后，开展非价格竞争，有利于提高企业经济效益。企业产品质量好，适销对路，又能够不断适应市场需要进行创新，生产新的花色品种，这样的企业产品必然能扩大市场占有额，赢得大量回头客，增加赢利，提高经济效益和社会效益。
由此可以看出，开展非价格竞争，有利于树立良好的企业形象，赢得消费者的信赖，从而巩固和扩大市场。
酒店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争，因此，作为制订非价格竞争策略基础的产品及其促销活动，必须从产品整体的概念出发，从酒店的自身条件出发，结合酒店的有形资产和无形资产，围绕目标市场的促销策略来采取各种非价格竞争。一般而言，酒店非价格竞争策略，有如下几个方面可供参考：供参考：
1，产品差异性策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有，人有我优，人优我变的策略。酒店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的满意程度越高，在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是另辟蹊径，以异致胜。所以，酒店在设计项目时，要注意项目的差异性，通过差异给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆。这样就会大大提高顾客的忠诚度和回头率。
2，追求个性化服务。酒店的客人，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的，对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性，才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务(Personalized Service或IndividualizedService)的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不同于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。顾客入住饭店，最基本的目的是为了获得酒店所提供的实际服务，然后才是价值，酒店实物产品必须与服务结合后，才能给客人以价值，价值的高低取决于服务水平的高低，要为顾客创造良好的经历，预见消费者的愿望和需求，做好客人想到的，服务员早已想到了，并己作了准备，顾客没想到的，服务员也想到了。所以酒店全体员工必须尽力了解顾客的整个消费过程，尽力从整体上提高顾客感觉中的消费价值，创造酒店产品在物有所值的同时，达到物超所值。如五星级的北京王府饭店规定。凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房，有专为他个人，准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。
3，品牌策略。随着经济体制改革的进一步深入，世界经济一体化的程度加深。在市场供求关系趋向于供过于求的条件下，市场表现为买方市场，顾客处于主动地位，有了更多的选择机会。通常情况下，顾客是否购买某种商品，关键取决于顾客对这种商品的信赖程度，重要的是，顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度。在新的形势下，竞争的激烈程度和复杂程度越来越高，世界名牌饭店纷纷涌入国门，对中国酒店业造成了很大威胁，形成了新的挑战。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源，从而占领市场。如江苏一些饭店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐饮市场疲软的情况下，这些饭店的生意还门庭若市，很大程度上是品牌效应。目前，不少饭店品牌意识差，把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品，结果只会导致顾客的不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕，最终失去市场。面对新的挑战，中国饭店业必须着手品牌经营，注重品牌实力，塑造品牌形象，最终营造品牌优势，从而战胜竞争对手。
4，促销宣传策略。促销的基本功能在于向消费者传递商品的信息，沟通生产者与消费者之间的联系，借此促进商品销售。饭店要利用较高级的促销策略，而不是单纯以削价竞争策略来促销。饭店可以通过新闻机构或饭店员工在社会上广泛宣传与推销饭店；通过适量的广告广为宣传，建立良好的饭店形象；饭店还可以与旅行社，旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，培养饭店的客源渠道。这些促销策略都是饭店提高营销竞争力的关键砝码。
酒店竞争 篇6
关键词：企业文化；品牌；竞争力
一、打造酒店企业文化
（一）培养精神文化
地球上的资源一直在减少，在一定情况下可能还会枯竭，一个具有生生不息精神力量的企业才会有使之不尽、用之不竭的“资源”。企业的使命是建设企业文化，全体员工要保持相同的思想、价值观，这是酒店企业的基本精神的体现，是酒店企业建设自己文化的主体依据和中心思想，企业要把它作为一种基本的价值导向，来促进员工的工作积极性。我们酒店只有坚持不断地开发和创新自己的精神文化才能让企业员工之间一直保持和谐，企业和员工是无法独立存在的一个整体，因此要把建设酒店文化和培育酒店员工的工作精神放在酒店建设的重要环节。具有时代意义和开创精神并且能一直处于不败之地的企业总会把企业员工放在企业建设的首要位置，把得到的物资和利益放在次要位置，只有在这样的酒店环境里面，我们才能听到每一个员工的心声，吸收员工具有开创精神的思想和想法，在尊重每一位员工的基础上，将员工最大的精神力展现出来，物尽其用，这样才能吸引大量有想法的人才，企业的凝聚力和发展才能够得到确保。让员工把企业当做自己生命的一部分，这样才能促进公司和员工的双向发展。
（二）树立正确理念
企业要树立正确的理念，要始终坚持以客户为中心，一定把客户的利益放在企业的第一位。现在，很多大型企业都致力于发展客户，尊重客户，让客户买了还想买、住了还想住，客户对于酒店文化来说更加重要，没有了客户，酒店也会没有经营下去的希望，根本不可能达到获得基本效益的目标。因此，想要做好做大酒店或者企业，就一定要重视顾客的心理，想顾客之所想、忧顾客之所忧，这是展现企业文化，吸引客户，提高企业竞争力的有效途径。
（三）明确奋斗目标
作为一个企业，要从领导到员工都将目标统一，只有统一目标，企业才会有竞争力，如果没有将目标从领导到员工进行统一，企业在发展的过程中参与竞争之中的优势也会减少，也不可能在激烈的市场竞争环境下获得足够的发展。企业只有和员工统一了发展思路和主要思想才会得到进步与发展。明确了统一的奋斗目标，企业的发展才会更有动力，才会建立企业自身的道德准则和基本规范。
（四）强调创新，突出时代感
众所周知，市场经济的变化速度非常快，不进行变革，跟不上市场经济发展潮流的公司迟早会被市场所淘汰。企业只有在发展的过程中将错误的、不好的坚决抛弃，将可继承和发展的优良传统做到发展壮大，这样企业才会得到进一步的发展，将原有价值观念积极提升，不断创新自己的企业理念，这样企业才会有未来和希望。企业的文化理念体现着企业基本的文化，结合着企业的基本精神和企业的个性。具有个性的企业才会与一般企业有区别，个性化的企业文化是这个企业所独有的、非常适合这个企业跟上潮流的，和这个企业差别比较大的特性，承载着企业未来的发展和希望。
二、形成酒店品牌文化
品牌代表企业参与市场竞争，作为企业的一种难以具象化的资产，它体现着企业丰富的文化和内涵。我们识别商品一般都是通过品牌来进行，这样在进行宣传活动时候就可以让群众产生识别能力和认同感，是促销和广告活动进行的前提和基础。有了识别程度的商品，消费者才会产生强大的购买欲望。拥有自己品牌的酒店，可以更容易的增强自己酒店的影响力。品牌可以给消费者一个具体酒店的印象，可以更轻松的提高企业产品的质量，进一步促销和宣传了企业基本文化，对企业形象的形成具有积极意义。打造酒店品牌需要进行多方位的思考，一方面员工要有较强的服务理念，另一方面领导要时刻谨记管理内容，是一个相当大的工程。要促进酒店文化的形成，首先要让员工树立起以顾客为中心的服务理念，这是可以经过培训和锻炼而实现的，其次，要把建设高素质人才和高素质队伍放在第一位，最后，要提高酒店基础设施质量，把酒店建设成舒适的、让人有入住欲望的地方。
三、企业文化与品牌文化的关系
一个企业的品牌怎么样，是评价一个品牌质量强弱的基础。国际上在这方面做的比较好，比如，麦当劳、肯德基等品牌快餐店，他们不仅在中国、在国际市场上都有非常强大的品牌形象，品牌扩张的速度也快到惊人，这为企业巨额利润法的获得提供了前提和保障。在我国，虽然也逐渐有了品牌意识，但是由于企业形象没有深入人心，企业品牌建设的不强势，虽然也在一定程度上获得了发展，但是发展速度相当不明显。很多企业都在建立自己的品牌的时候，忽略的企业文化的建设，这种情况造成了很多问题的出现，使得企业品牌没有强大的发展空间，也没有一定的发展内涵，在一定程度上也对企业的发展造成了阻碍作用。企业在发展品牌的过程中，要在建立企业文化的基础上进行企业品牌的创设，这样才会生生不息，实现永久性的发展。因此，企业品牌和企业形象是不可分割的一个整体，在两者都获得有效建设的时候，企业的发展空间才会变得更广。但是，在建设企业的品牌和企业文化之时，不能盲目的进行建设，要在思考国际和国内环境变化的基础上进行企业文化和企业品牌的建设。另外，要有广阔的信息网，充分的信息来源，从中获取相关的有用的重要信息依据，不断加强自身的技术。同时，人才是企业的生力军，开发有用人才，培养相关人才，营造一个合理的人力资源格局。
四、结束语
当代社会市场竞争非常激烈，增强品牌竞争力、积极构建企业文化已经成了企业要发展的关键，不仅要看到企业发展的短期利益，还要看到长期利益。企业文化必将成为企业竞争的核心，并且将长期处于竞争核心地位，酒店想要不败与其他企业，搞好企业文化将成为必经之路，打造适合本企业的品牌将是竞争力核心的表现，这样才能在提高员工基本素质的基础上强化员工之间的团结意识和凝聚力，企业也会有向心力，这样企业的竞争力也必然会加强。
参考文献：
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酒店竞争 篇7
关键词：经济型酒店,核心竞争力,7天连锁酒店,问题,建议
1 绪论
20世纪90年代后期,我国经济型酒店应运而生。虽然发展前景很好,可是速度过快就会面临需求不足等问题,加上国外酒店抢滩国内市场,竞争激烈,我国经济型酒店应该着重提升核心竞争力,使其在市场竞争中获得较大优势。
1.1 我国经济型酒店的发展现状
从《2016中国酒店连锁发展与投资报告》中可知,2015年中国连锁酒店超过2万家,客房总数接近200万间,增长幅度为29.08%。其中,经济型连锁酒店差不多占了连锁酒店总数的91.8%,增长幅度为27.81%。可实际情况并不如数据看上去的那么美好。在一、二线城市人力、物力成本上涨的情况下,许多经济型连锁酒店在一、二线城市的加盟扩张全面放缓,转向三、四线城市和中端酒店市场。
1.2 7天连锁酒店的发展现状
7天连锁酒店创立于2005年,并于2009年11月20日在美国纽约证券交易所成功上市。该酒店始终秉承让顾客“天天睡好觉”的美好愿景,满足客户的核心住宿需求,以低价直销的模式,快乐自主的服务理念,致力于为顾客提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围。近几年,7天连锁酒店一直在全国经济型连锁酒店排行中稳居前三,截至2015年,全国门店数超过2000家,覆盖全国300多个主要城市。2014年,又衍生出了7天优品和7天阳光,定位于中高端市场。
2 经济型酒店核心竞争力分析
2.1 核心竞争力的概念
整合国内外学者的研究,可知核心竞争力是企业通过高素质人才来有效地整合企业内部和外部资源,以创造、引进先进的管理模式、方法和企业文化,不断创造、学习和运用新技术,不断开发出能够满足顾客需求的产品,以使企业持续保持竞争优势的一种能力。
2.2 经济型酒店核心竞争力的构成要素
2.2.1 人才
人才是打造特色酒店文化的基础;是市场营销的基础,拓展市场的关键;是打造品牌的主体。人才的素质决定了酒店经营模式的选择和日常经营管理能力的强弱。
2.2.2 酒店文化
酒店文化是吸引人才、留住人才的重要因素;是吸引顾客、争取客源、拓展市场的重要砝码;是塑造、传播品牌的有力工具。例如,如家的“家文化”,7天连锁酒店的“先人后事”等。
2.2.3 市场营销能力
市场营销是企业参与市场竞争的重要手段,能影响经营管理的正常运作和企业的市场定位。良好的市场营销可以突出酒店特色,有效传播酒店文化,有利于经济型酒店集中资源做好专项市场,快速打造出品牌。7天连锁酒店非常强调营销能力的建设,尤其在自己的产品和服务、组织优势方面。
2.2.4 经营管理能力
经营管理水平的好坏直接影响到人才发挥能力、潜力的大小和去留。经济型酒店经营管理模式的选择直接影响到酒店文化的发展方向,而管理者的经营理念与市场定位影响到市场营销的理念与方式。例如7天连锁酒店就是采取了“放羊式管理”。
2.2.5 品牌
品牌代表着酒店形象,代表着酒店的服务质量,是酒店的无形资产。作为酒店文化的有机组成部分,品牌是传播酒店文化和表达酒店经营理念的重要媒介。品牌个性是特殊的,极富认同力和号召力,影响到顾客的认同度和市场的占有率。
2.3 构建核心竞争力评价指标体系
将经营和管理作为评价经济型酒店综合竞争力的一级指标,其下分别设定四个二级指标:经营模式、经营成本、人力资源管理和设备设施管理。将产品和服务作为评价经济型酒店综合竞争力的一级指标,其下分别设定四个二级指标:周围环境、内部环境、客房价格和服务质量。将品牌和营销作为评价经济型酒店综合竞争力的一级指标,其下分别设定四个二级指标:品牌特色、品牌知名度、客户忠诚计划和网上销售。然后,根据此评价指标体系来完成对7天的核心竞争力的调查。具体构建如下图所示。
经济型酒店核心竞争力评价指标体系图
3 7天连锁酒店核心竞争力调查
3.1 调查分析
为了能够更加准确地用数据说明7天连锁酒店的核心竞争力,我对104个客户作了问卷调查,得出了一些结论,会在接下来的文章中做一些描述。
3.1.1 经营和管理
在经营模式方面,7天连锁酒店主要采取了“多区域核心城市第一”的开店模式、“直营+管理直营”的推广模式、“会员制+电子商务”的营销模式、“IT化+低成本+扁平化”的管理模式以及“顾客参与式”的服务模式5种。在经营成本方面,7天酒店从每一个细节来节省成本,达到成本控制的目的。比如减少管理人员,以降低人员成本。在人力资源管理方面,7天酒店的总部采取放羊式管理,给予了单店店长非常大的权力,并且有丰厚的奖励机制,使得店长、店员有充足的动力去提高服务水平。而设施设备管理方面,7天酒店在系统管控上具有优势,较早建立IT电子信息技术平台。
3.1.2 产品和服务
在周围环境方面,超过半数的顾客觉得还是不错的,交通也是挺便利的,一般在较显眼的位置,容易找到。在内部环境包括客房环境方面,大家整体满意,房间大小也合适,但也没有太吸引人的地方,而且关于硬件,如电视、空调,还有一些细节问题。104个客户中,有近60%的人觉得其硬件设施需要进行改善,虽大都运行正常,但过于陈旧,卫生也有瑕疵。在客房价格方面倒是令人满意,高达87%的顾客觉得价格适中甚至偏低,而且他们觉得7天酒店适合中薪阶层或收入较低者入住,可见对其价格平民化的肯定。在服务质量方面,7天酒店并没有达到最好,44%的顾客认为其应提高服务水平,这可能是单店的权力太大而存在的不利因素,而且如果不是会员,就没有免费早餐提供,这也削减了印象分。
3.1.3 品牌和营销
在品牌特色方面,7天连锁酒店以拥有年轻心态的人或年轻人为主要消费群体,主张大家选择年轻的生活方式,并以“年轻的选择”为核心价值观。在品牌知名度方面,7天还是为人们所知的,尤其在白领、学生和普通职员这几类人群中,99%的人都知道,而且普遍认为7天酒店是比较有名的。在客户忠诚计划方面,7天酒店实行会员制营销以培养顾客的忠诚度,其会员超8000万人,7天酒店的收入有98%来自会员,减少了许多不必要的费用。在网上销售方面,除了柜台和电话,7天酒店还开通了微信、官网、App等多渠道预订方式,事实证明是有效的。因为大多数顾客都是从网上或手机App预订的,说明做好酒店的电子商务平台是多么重要。
3.2 7天连锁酒店的核心竞争力
从以上分析可知,7天连锁酒店的核心竞争力有以下几点:一是将IT融入管理中,并不断创新和扩大涉及的范围,提高工作效率,加上低成本和放羊式管理,低价的同时,又能够使顾客享受到快速便捷的服务,体现出高性价比。二是会员制直销模式,既培养了一大批忠诚的客户,又能以品牌为纽带,以会员或积分等多种手段来开拓市场,很大程度满足了顾客的利益和需求。三是完善的电子商务平台,紧跟现在社会的发展趋势,抓住客户们的心理趋向,将线上和线下完美结合,实现组织结构的创新,有利于拓宽打响品牌的渠道,提升酒店的整体竞争力。
4 7天连锁酒店存在的问题及改善建议
4.1 存在的问题
4.1.1 酒店服务人员素质偏低,专业化人才短缺
因为目前多数大专和本科院校的毕业生都不愿意到酒店工作,尤其是经济型酒店,一方面是觉得上升空间不大;另一方面是安全问题,特别对女孩来说,很大部分原因是家里父母不放心。这种现象在一定程度上影响了管理或服务人员的基本素质,加上7天酒店对原有的工作人员培养不够,总部对门店的管理上的松懈,也一定程度上阻碍了人员自我提高的约束力。
4.1.2 硬件设施陈旧
由于7天酒店作为经济型酒店必须为满足客户对低价的需求,但作为营利性企业又需要着眼于高利润的目标,加上酒店本身运营的消耗,可能对硬件设施的处理是不到完全损坏不更换,但这会让顾客感觉不舒服,价廉也要物美。有62个调查对象认为7天酒店应提高硬件设施,所占比重最大。
4.1.3 卫生质量不高
经济型酒店另一大关注点就是卫生状况,而且这也是所有酒店都需注意的一点,因为这直接影响到顾客的选择。很多人选择酒店的原因除了价格外,就是卫生,可以简单,但求干净整洁,加上现在频频爆出酒店卫生不达标,更是慎重。而顾客认为7天酒店需改进的地方,排名第二的就是卫生状况,有人建议其毛巾等洗漱用品应更加注意一点。
4.2 改善的建议
4.2.1 提高专门人才的培养质量和深度
虽然7天连锁酒店每个月都会招入一大批待岗店长,但这些新店长的成才率并不高。所以,提高培训学院的水平,提高培训店长的质量和深度必不可少,可以提高新店长的成才率,降低人员流失率,从而降低不断更换人员带来的动荡,从根本上提高7天连锁酒店的核心竞争力,同时这也是7天持续发展的一个核心动力。
4.2.2 增强服务质量保障
经济型酒店参与市场竞争的核心体现主要是产品和服务,7天酒店也有一定优势,但也有劣势。为了有效控制各个分店的服务质量,7天连锁酒店集团需要对分店的综合好评率、管理质量评分、服务态度评分、分店的投诉量等指标进行定期的评比和实时监控,有奖有罚,建立完善的服务质量管理体系。
4.2.3 完善硬件设施,实现技术创新
良好的环境能够给顾客留下不错的印象,相等价位的酒店,顾客当然会选择硬件设施更好一些的。7天连锁酒店可以对客房进行翻新改造,淘汰陈旧的设备,并且定期的进行检查更新,当然也可以实现技术创新来降低整体的运行成本,如:从酒店的节能减耗开始做起,通过新技术来降低酒店的能源耗用,包括水、电等。
4.2.4 制定卫生质量标准,强化员工教育
7天连锁酒店应制定完善的操作和质量标准,因为一定的服务规范和操作流程是确保客房清洁卫生的基础,也是对客房清洁人员的工作进行考核、监督的评判依据。另外,同时做好人员岗前及岗位培训工作,不管是管理人员还是清洁员,都要有负责任的思想。让员工树立起卫生第一、规范操作的意识,自检自查的同时,也要逐级检查。
5 结论
随着经济的发展,旅游市场的格局不断地发生着变化,我国的经济型酒店也应不断根据市场的需求和旅游格局的变化而制定相关的对策,审时度势。随着国内市场日益国际化,我国经济型酒店要想持续获得效益,应尽快增强核心竞争力,不断提高自身价值,才能在国内外竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]姜煜.浅析我国经济型酒店的发展——以7天连锁为例[J].企业技术开发,2014,33(2):80-82.
[2]商正宽.7天连锁酒店核心竞争力研究[D].大连:大连理工大学,2014.
酒店竞争 篇8
一、“有限服务”的概念及表现形式
1.“有限服务”的概念。
经济型酒店紧扣酒店的核心价值———住宿。以客房产品为灵魂, 去除非必要的服务, 从而大幅度的削减了成本, 产品具有有限性, 因此经济型酒店又称为有限服务酒店。经济型酒店目前泛指Economy Hotel, 这里的Economy是“经济”、“节约”的意思, 但绝不是简单意义上的“便宜”, 也不是单纯的减少功能、降低服务, 而是要提高性价比, 提供并满足普通旅游者基本的服务要求, 是有选择有限的服务, 更强调服务的实用性, 这是“经济型酒店”有别于“全服务酒店”的标志性特征。
2.“有限服务”的表现形式。
第一, 功能简化。经济型酒店的服务功能区别于传统的星级酒店设施、设备齐全, 部门设置完整、服务周到的表现形式, 主要集中在住宿上, 力求在该核心服务上精益求精。而把餐饮、购物、娱乐功能大大缩简甚至不设, 一般只提供床和早餐 (B&B) 。目前一半以上的经济型酒店, 除了有24小时接待、全天侯热水供应等基本服务项目外, 还根据酒店区域及实际情况选择性供应公共休息区域设置、免费上网、自助烹饪设施、室内音像设备、自助洗衣服务、公共卫生间、分体空调、中央消防系统、熨衣服务、自动售货等服务项目, 但其目的还是为了加强住宿功能。
第二, 成本节约。与传统的星级酒店相比, 经济型酒店不追求高档、豪华, 而是将更多的精力放在如何提高客人的舒适度上, 注意客人入住时的细节享受。所以, 在投资上基本上是采用租赁方式或是对老宾馆进行改建, 一般规模较小、建筑物楼层不高、且大多数没有地下室、大大降低了建筑成本;在设施上, 舍弃了酒店利用率低的设施, 实行“有限硬件配置”;在经营模式上, 利用连锁优势, 降低了采购、培训、宣传等营运成本;在服务项目上, 压缩或取消了餐饮、会议、娱乐等功能, 只为客人提供住宿与早餐等有限服务;在能源、水资源、人工、各种用品等消耗上都高度节省, 以保证提供给客人的房价是“经济的”。
第三, 性价比高。任何产品, 不能单纯谈论价格的高低, 只有性价比高才有生命力。目前市场上经济型酒店的门市价格, 大致是每间每日100元左右到300元左右 (其中中小城市大多控制在200元以内) , 也有少数“豪华商务房”超过了300元。这个价格相当于我国中低档星级酒店的价格, 由于其淡化了除住宿功能以外的其它方面的功能, 使经济型酒店的住客享受到高于中低档星级酒店的客房服务, 最大限度的发挥了房价的价值功能。
二、经济型酒店“有限服务”的市场优势
1. 市场定位准确, 填补了市场的空缺。
经济型酒店的出现, 对中国人的出
行住宿理念是一个巨大的冲击。一直以来旅游者出行住宿选择的空间都是有限的:主要是这种格局———星级酒店, 服务多是全方位的, 但是价格不菲;招待所因为工作系统的不对口而无法入住;社会旅馆往往环境、卫生等状况又不尽如人意。老百姓希望有宾馆的住宿条件, 但也不希望多支出太多的花费来支付那些用不着的设施;想少花一点钱, 但又不愿意忍受交通不便, 以及陈旧设施和不卫生带来的烦恼。
2. 顺应了当前消费行为的发展趋势。
一方面, 随着社会进步带来的交际的扩展, 收入和闲暇增加带来个人旅游需求的增长, 人们对出行的选择和对出行住宿的选择也越来越成熟。根据调查结果, 将近一半的受访群体对生活状态的追求是舒适、稳定、自然、充实、独立、休闲与放松。这种趋同的生活认识导致对酒店期望值的认识也趋同———“环境干净、整洁、卫生”、“价格比同档次的传统酒店更优惠”、“在各大城市都有网点, 可以享受统一会员服务”、“所在地段交通方便”、“连锁经营, 服务更加规范化、高效率”、“酒店内部环境安静”等六项排在最前列, 显然, 这正是经济型酒店所显现的性价比特征, 是在合理而低廉的价格下所追求并且正在积极实现的有限服务特征性功能。
另一方面, 调查结果显示, “价格合理、物有所值”是消费者在酒店消费中最高兴的 (占53.4%) ;其次是“服务过程透明、感受尊重” (占43.1%) 、“服务快速准确” (占30.4%) 和设施符合要求 (占25.6%) 。这些消费的愉悦因素, 也都正在成为经济型酒店的优势———为满足消费者对愉悦的追求, 酒店经营者在其主要服务功能住宿上下了很大功夫, 表现在“家”的细节上:客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调;床上用品、窗帘、装饰画的色调和图案都透着家居的格调;卫生间配备两种颜色的毛巾牙具, 可避免两位客人同时入住时的麻烦;在顾客睡觉前, 会给他们送上一杯有助于睡眠的牛奶, 这些细节都有如家庭主妇般细致入微。
3. 顺应了当前旅游者结构的变化趋势。
当前, 中国大众旅游的快速发展, 异地商务、公务等交流日益频繁, 国内旅游与入境旅游人数大幅度增加, 为经济型酒店的发展打下了广阔的市场基础。而且随着旅游市场日趋成熟, 旅游消费日趋个性化, 追求新、奇、特、异, 并重参与的消费心理, 使自由自在按自身意愿随意出游的散客式旅行渐成为旅游市场的主潮流。另一方面, 随着入境口岸、国际航线的增多, 国内交通、住宿设施以及相关服务改善, 海外游客来华愈益方便自如, 由此产生了大量的商务、公务散客。这些国内、国际的散客无论是为了商务、公务、会议或者展览, 还是为了观光、购物、度假或者是探亲访友, 抑或是为了经济、文化、体育等等的交流, 他们都是经济型酒店的顾客。经济型酒店的有限服务便顺应了当前旅游者结构的变化趋势, 尤其是金融危机发生以后, 成为他们自助出游住宿的首选。
4. 发展区域的对路给经济型酒店有限服务的提供了广阔的前景。
广大二三线城市多是以星级酒店为主, 经济型酒店发展未见很大的规模, 因此对于经济型酒店来说发展空间很大。相对于一线城市来说, 二三线城市物业成本较低, 入住客源也是普通观光客和本地休闲的比例高于商旅出差, 越是低级别的城市, 上述特征越是明显。而经济型酒店房价仅在百元左右, 提供满足其需要的高标准“有限服务”, 这对当地的三四星级酒店是很大的冲击。
5. 各种营销平台为经济型酒店的发
展和其“有限服务”的宣传与提供助了一臂之力。目前国外已经有免费酒店在线分销网站, 国内也有不收取中介费的旅游搜索引擎, 加之酒店所在连锁集团的营销预订网络、免费电话和专业旅游网络平台, 利用声色图片三维动画等多种手段来展现, 这些方式为有限服务的推广提供了良好的渠道和信赖砝码, 真正给消费者带来便利和实惠。
三、经济型酒店“有限服务”面临的挑战
随着2008年北京奥运会的顺利召开和2010年上海世博会和广州亚运会的陆续开幕及每年各种招商会、博览会、旅游节等大型会展的开展, 来自各行业的商务人士、观光客、学生旅游者、白领自驾自助游客等住宿需求的发生, 给注重并突出住宿功能和“家”的服务的经济型酒店带来了巨大的发展机遇, 给“有限服务”的深入和更加专业化提供了巨大发展的空间。但是很多业内的加盟经济型酒店是从原来占据酒店行业76%的三星、二星级酒店及一些招待所等转变来的, 体制和名称的转变并不能解决所有转变中需要面临的问题, 也就给“有限服务”的提供提出了许多的挑战。
1. 理念转变与组织架构改变的挑战。
成为经济型酒店必须实行自我“瘦身”, 减少所有不必要的行政管理岗位, 做到人员配备上的经济, 节省人力开支, 但在减少人力的基础上保证服务质量不下降, 甚至更好。酒店有档次之分, 这是为了满足不同客户的需求。经济型酒店的经济与服务的有限是否仅仅是设施设备的减少、人员配备的经济, 在服务有限的情况下针对不同的客源如何提供差别化服务, 这些理念的形成是一个系统化的, 达不到目标市场顾客认同最终将会出局。
2. 多功能员工缺乏的挑战。
根据经济型酒店的设置要求, 员工的多技能成为必须。这些员工从哪里来?目前的员工绝大多数只有单一技能、技巧, 能否通过培训使他们成为多面手?成了多面手, 在待遇上能否吸引和留住他们?如果在经济型酒店工作的具有多功能技能技巧的员工, 工资待遇不如一个在高星级酒店做单一工作的员工高的话, 经济型酒店的员工队伍的形成将有一定的难度。
3. 社会化专业队伍的配套问题。
到目前为止, 能和酒店实行配套服务的专业队伍十分稀缺, 除了外墙清洁、大型活动安保服务, 其他的配套还只是在探索和起步的阶段。社会化的专业队伍在短期内不能形成的情况下, 经济型酒店将无法在人员的配置上达到国际水平。
4. 各自为政, 互相抄袭缺乏自身管理文化和实质。
面对连锁经济型酒店效益的火爆, 各个酒店经营者的物业转型或新经济酒店疯狂出现, 但散兵游勇似的市场竞争犹如战国各诸侯互相攻击, 各自为政, 分散了市场、降低了竞争能力。
5. 发展资金的不足。
著名连锁经济型酒店在资金分配、物资采购、风险控制扩散和市场竞争等诸多方面都有着优势, 但对于新兴建立发展的自主品牌酒店, 市场竞争的吃力, 资金的不足让其在服务的提供方面更是拮据起来, 进而提供的有限服务也就偏离其真正品质。
四、总结
酒店竞争 篇9
一、决策创新
酒店的决策系统应始终强调思维创新和观念革命。酒店经营中任何结果以及经营差异的出现, 虽然受多重因素的综合影响, 但是归根溯源, 首先是思维模式的差异, 是经营观念的差异。经验和标准有助于我们了解酒店运营的基础法则, 但它决非任何一家中国酒店决胜于终端的经营法宝, 最为关键的是通过超前思维, 结合酒店自身的个性化背景, 进行破和立的结合, 找到自己酒店经营的特色之路, 并在创新求变的前提下, 锁定深思熟虑后所选择的特色之路, 坚定不移地往下走。同行之间可以共享资源, 可以结成联盟体。这对国内单体酒店建设异地客户网络源头具有双赢和多赢的战略意义, 尤其是把银行、机场、民航系统、传媒等资源进行广泛的链接之后, 解决的就不仅是单一客户异地销售系统问题, 同时解决品牌、忠诚客户群体打造和客户消费的增值系统;树立信息观念, 根据虚拟的办公系统以及由此而衍生的信息化平台是每个住店客人的潜在需求, 在客房中投入电脑, 导入宽带系统, 为顾客异地网上办公提供条件。上述一系列新举措的实质是观念变革, 是思维创新。这种变革是以超前的眼光和果敢的行动作为核心的。它通过这种观念变革所进行的实践, 直接导致经营成功, 进而形成酒店经营的新格局。综上所述, 应实施超前思维、破立结合的决策创新。
二、经营创新
要始终强调运用营销规律, 而决不是单纯倚重经验。这种营销规律的核心就是对酒店进行精确定位, 并在定位系统指导下进行科学营销, 即在产品分销网络建设上、目标客户锁定上、市场资源整合上严格遵循科学的营销思想。这种定位思想和营销战略具体表现在:通过准确的市场定位来锁定发展空间。运用科学的营销策略, 稳固市场基础。导入体验营销, 培育忠诚客户群体。对于任何一家企业的经营活动而言, 忠诚客户群体的培育都是一个永恒营销课题。因为开发一个新客户, 永远会比维护一个老客户的成本高出5倍以上。这层道理大多数企业都明白, 但要做到却似乎不容易, 因为它需要高超的营销艺术和策略。利用现有丰富资源, 整合营销创新, 培育企业国际竞争力。现代企业的发展在经历营销攻坚战以后, 更加注重培育企业的国际竞争力, 唯有不断创新, 才能超越竞争者, 推动企业进入可持续发展的快车道。常规的做法是巨额资金加专业传媒, 这样往往会造成很大的浪费。而通过现有资源整合营销推动跨地区和所有制的酒店联盟体, 并利用酒店联盟体和银行、机场、航空公司、传媒对接, 形成每个单体酒店的竞争优势, 才能真正实现大市场、大资源整合营销后1+1>2的可持续成长模式。综上所述, 应实施精确定位、科学营销的经营创新。
三、管理创新
在管理中要始终强调以人为本的管理思想, 在技能和技术上则不断推崇标准化的、专业化的复制。酒店的管理不是硬件的直接管理, 而是建立在软件基础上的管理。其软件的构成则包括整个酒店的格调和氛围, 酒店从业人员的形象素质, 酒店中所辐射的文化气息以及情感因素等。这些软件系统的表现窗口又都是从酒店的每个从业人员身上体现的。因此, 在人性化的基础上, 快速有效提升从业团队的整体素质是酒店创新的核心内容。用这种理念来操作, 不仅注重每位从业人员技能的提升, 更注重团队整体素质的提升。酒店在推广人本为先的思想时, 通过尊重每一位员工的感情和个性, 关心每一位员工的物质需求和精神需求的成长, 培育他们的学习心、成长心和追求真善美的心态, 以此充分调动每一位员工的工作潜能, 培育最广泛的管理参与意识和工作流程中追求高品质和永久形象记忆的精神, 这种育人、留人和用人法则有力地推动酒店的经营, 在高流动率消极工作的今天开创团队稳定的新格局。其人本为先的管理精髓就是“尊重、学习、激励、自我完善、自我超越和自我发展”。严格培训体制、建立学习型组织。
四、财务创新
要在自己的财务管理系统中始终强调预算体系的建立和有效运营。而这种预算体系的核心不在于预算计划的制定, 而在于预算计划的控制和执行。其中, 包括绩效目标的设立和达到绩效目标过程中的成本控制。因为只有在努力依靠战略攻坚和战术创新拓展经营的同时, 严格按照各项预算来进行开支, 每年年初所做出的绩效目标才能实现。尤其对于酒店经营更是如此。与此同时, 由于酒店的经营具有不可替代的时效性, 每天的出租率不可以象常规产品销售那样突破100%, 因此, 千方百计盘活每天的经营和闲散资源的比率, 才能从财务管理上实现绩效目标。所以, 任何时候都坚持严格的预算体系, 确保酒店利益最大化。预算体制的健全和预算计划的制定应始终摆放在极其重要的位置。酒店经营绩效的逐年增长, 不仅源自于酒店有严格的预算目标, 更为重要的是它源自于酒店开支的系统预算和对预算的管理。要从酒店的决策层到执行层, 从财务职能部门到物资采购和管家部门, 尊重和严格执行预算。建立多极控制体系, 确保酒店全额收入。由于在酒店经营中现金流量过大, 酒店为促销又经常制定一些有弹性的促销政策, 再加上酒店的客房、餐饮、休闲、娱乐等部门又有渠道进帐终端, 如在财务管理上控制不到位, 极易造成酒店收入上的短缺, 造成酒店经营中的浪费或老鼠效应。酒店的财务控制部门应设立并有序执行财务上的多极控制体系。即在一个进帐关口上, 根据其流程系统, 在其上下游协作部门同时设立帐目, 由财务部门定期组织核对和有效管理, 通过这种方式, 酒店确保经营过程中的颗粒归仓, 防止收入上的任何流失。健全数据分析, 监控企业运营。一个酒店经营的好与坏, 从酒店的财务数据库体系中可以分析得一目了然。其各种口径上所核算的参数, 如客户产品的使用比率、外埠与本地客人的比率、周一到周日客房出租率的差异、客人结构的变化等均是酒店经营过程的生动化, 它可以告诉我们在策略上如何做出各种各样的调整和改进。酒店应该有效地利用这种数据分析方法, 把酒店经营变化中的各种参数汇成数据库, 从中分析酒店在一定时段内经营的得与失, 从而促进快速有效的经营创新和变革。利用这种财务手段在调整经营策略、盘活闲散资源、提升酒店出租率、改善客源结构等方面都会取得卓越的成效。综上所述, 应实施严格预算、双向控制的财务创新。
五、文化创新
在酒店文化的打造上始终强调酒店与内外环境达成信任关系, 达成客户满意, 酒店满意的双赢格局, 而在流动的酒店经营中重构这种双赢格局的核心则在于自由公正, 创造信任。它同时也是文化创新的基础内涵。酒店经营的最高境界是文化经营和品牌经营。要创立“阳光”品牌。我国酒店虽然经营已久, 但其在品牌确立方面还需要做进一步的工作。阳光大厦应紧密围绕品牌内涵, 以太阳为标识, 创立品牌。统一穿着带有品牌标识的店服和店徽, 增设阳光外卖窗口, 树立并扩大品牌形象。同时, 要通过走集团化、股份制发展道路, 扩大品牌的推广, 提升综合竞争能力。酒店文化体系的建立与渗透最终会成为酒店经营的灵魂, 因此, 如何根据一个酒店的软硬环境创造一种文化精神, 它将是所有联盟个体的重要使命。建设一种创新求实、健康向上的企业文化创新是酒店全面提升国际竞争力所追求和倡导的, 如重构公正、公平的信任机制。在酒店的文化中, 信任是体验营销的基础, 信任的两端分别系着酒店的工作团队和顾客。和顾客建立可持续发展的信任关系, 与酒店工作团队建立可持续发展的信任关系, 是酒店的核心工作, 而这项工作的核心则是保证公平、公正机制的落实。在这一层面上, 酒店对待大小客户一视同仁的做法, 不仅在敲门客旺盛的季节抵制诱惑确保协议客户权益等方面拉近酒店与顾客的距离, 而且也是酒店对所有员工论功行赏和奖罚的依据, 使酒店真正做到德才优秀者上、德才不足者下。这种做法, 充分保障在当今人们大声疾呼“信用危机”的时代, 让人们在酒店找到信任以及信任深层的权益。这样, 酒店与工作团队以及顾客建立完整的信用链条, 达到经营上的长远效应和焦点效应。重构自由创新的透明关系。无数的调整都得出一个统一结论, 那就是压抑的氛围窒息人们的创造精神和灵感, 对于客户而言, 它很难形成美好回味的形象记忆。酒店在自己的文化建设中, 自上而下把自由创新当做一项主体内容。酒店强调通过软硬件环境创新, 让客人体验标准化、个性化和人性化相融的服务, 让客人体验到虚拟家庭和办公系统的自由商旅生活, 通过为客人提供细节服务 (如提供充电器、寄买东西等) 真正走近人们细腻的内心世界, 正因如此, 客人在酒店感到自由舒适, 对酒店员工, 酒店通过透明关系的建设让员工感到轻松、明快、自由, 他们在人性化的管理中学习、工作和成长。这种深植于人们内心的自由精神, 一点一滴塑造着酒店追求真、善、美的酒店文化。综上所述, 应实施自由公正、创造信任的文化创新。
参考文献
[1]孙园.我国酒店业创新行为探讨[EB/OL].中国论文下载中心, 2010-01-22
酒店竞争 篇10
众多酒店集团或个体酒店的产品表现出同一化趋势[1~2], 以标准化、规范化为特征的酒店产品为经营者创造了规模经济效应, 实现了成本的节约, 并满足了大众消费者的基本需求。但是随着社会经济迅猛发展, 顾客消费经验日益丰富, 个性消费及体验需求日趋明显, 对酒店产品的满意度逐渐降低。当前, 众多酒店为争夺客源市场而引发激烈的价格战, 但是低价格带来的效益是短期的, 产品同质化是急待解决的关键问题。因此, 本文拟在借鉴前人相关成果的基础上, 分析顾客价值的具体构成要素, 将顾客需求、感知利得、感知成本与酒店产品建立更为直接的联系, 从而为酒店实现以顾客价值最大化为目标的产品竞争力提升提供思路。
一、顾客价值理论研究
在20世纪90年代, 学术界对顾客价值理论便进行了积极的探索与研究[3]。学者们从不同的角度对顾客价值的定义进行了阐述。Woodruff提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于 (有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价[4]。纪峰、梁文玲认为顾客价值就是在一定的情境中, 顾客在需求基础上对所看重的所有感知利得与感知利失之间的权衡与判断[5~6]。而雷登巴赫等学者提出:顾客价值可用顾客效用与所付出的价格的比来表示, 即顾客价值CV=顾客所获得的收益/顾客所付出的价格[7]。在多样化的定义中, 不难发现以下共通点: (1) 顾客价值是顾客对于企业或者供应商提供的产品与服务的一种感知和判断, 具有较强的主观性; (2) 顾客出于特定的意图进行消费之后, 对满足需求的利得与成本进行权衡; (3) 顾客价值对于两者长远合作具有一定的影响。
将顾客价值的定义延伸到酒店企业中, 可作如下定义:酒店顾客价值即基于特定的消费需求, 顾客到酒店进行相应产品与服务消费, 在消费过程中获得感知价值与感知成本, 两者进行比较形成价值判断, 从而形成相应的顾客忠诚度。
(一) 顾客价值以顾客需求为基础
顾客与酒店企业之间进行交易或者建立联系的根本原因是顾客具有未满足的消费需求, 并以此为动机, 到酒店企业寻求满足需求的产品供给。在当前的体验经济时代, 休闲与体验作为一种生活理念日益被消费者接受, 人们开始由物质转向文化精神的消费, 追求个性体验, 从而缓解压力, 回归自我[8]。
在消费之前, 基于对产品和服务的主观需求状态, 顾客将产生相应的期望价值[9], 即CEV=∑xi·v (Ai) , 其中 (i=1, 2, ……n) , xi∈ (0, 1) 且∑xi=1, 等式中, Ai为影响顾客期望价值的各要素, 如酒店的设计, 服务水平, 价格等。xi为各要素对于顾客的相对重要程度, 即顾客的期望程度。v为各要素所对应的特征值。
首先, 从整体的需求层次出发, 对顾客期望价值进行宏观把握:当前顾客趋向于自我实现的高层次需求, 更加注重产品与服务的体验和个性化, 由此体现个性化需求的产品要素的xi相对较大, 对应的v也将一定程度增值, 那么顾客期望值受此类产品的影响更大。
其次, 以不同顾客群体需求为基础分析顾客期望价值:根据不同顾客群体对产品要素的期望程度, 进行各要素的赋值, 再运用上述等式进行计算, 获得最终的期望价值。通过期望价值的比较与分析, 直观地表现不同顾客群体需求与期望价值的联系。
综上所述, 顾客期望价值可认为是对有待实现和期待满足的需求预先感知的价值量。而顾客在消费过程中, 以期望价值作为参照的标准, 进行最终的价值判断。因此, 通过顾客期望价值, 间接地证实了顾客价值以顾客需求为基础。抛开顾客需求研究顾客价值, 缺乏一定的科学性与准确性。
(二) 顾客对酒店产品的感知利得与感知成本
酒店作为产品供给主体, 以满足顾客需求为主要目标, 进行产品的生产与输出[10]。顾客感知利得来源于酒店产品的消费过程, 而酒店产品包括有形产品与无形服务 (如表1所示) 。
表1列举了酒店不同类型产品的顾客感知利得, 而酒店产品大致可分为核心产品、实际产品和延伸产品[11], 其中核心产品是指满足顾客最基本需求的整体酒店产品;实际产品是指酒店中实际存在的产品, 能展示产品核心利益, 以便于顾客识别;延伸产品是指能提供附加利益的其他实际产品。顾客对于这三种产品的感知利得的权重数不一:核心产品实际产品延伸产品。即核心产品与实际产品对顾客感知利得的最终值的影响较延伸产品更大, 酒店产品提升需在前两者的基础上, 提高产品的附加利益。
顾客感知成本是指在酒店产品的消费过程中, 顾客付出的成本之和, 包括支付的产品价格、时间、精力、心理等成本。顾客感知成本可分为价格、心理、体力、时间和机会成本五个组成要素[12~14], 其中酒店品牌、不可预知性、文化差异等因素在一定程度上会导致顾客的心理与体力成本支出, 而搜索信息、酒店的可达性也会带来时间与体力成本。因此在酒店产品创新与设计时, 应注重减少消费产品所带来的这五方面成本, 避免影响顾客对产品整体价值的判断。
二、基于顾客价值的酒店产品竞争力提升策略研究
根据酒店顾客价值的内涵及其要素的认知与把握, 酒店产品竞争力提升战略可以以顾客价值为导向, 通过创造和提高顾客的感知利得, 减少顾客的感知成本, 实现顾客价值最大化, 从而保持市场竞争优势, 充分发挥创新成果价值。
(一) 保持长期互动, 重视顾客信息资源
顾客信息资源的有效获取, 对酒店产品的提升及创新具有重要的现实意义。顾客信息资源包括两个方面:顾客需求信息和顾客满意度信息。酒店产品的直接消费对象是顾客, 因此产品的提升要围绕顾客需求及由消费经验产生的期望, 从而使顾客对产品的感知价值维持在相当水平。与顾客保持长期的互动有助于顾客信息资源的获取, 常用方式为:第一、成立顾客组织, 不定期举办顾客联谊活动等。会员制度、俱乐部或者酒店达人等形式都有助于获得顾客的基本信息, 通过这些组织举办顾客联谊、会员优惠等活动, 加强酒店与顾客, 顾客与顾客之间的沟通与交流, 既有利于完善顾客信息资源, 又口碑相传推广酒店品牌。第二, 利用专业信息技术, 即通过顾客意见调查表、电话调查、访谈、神秘顾客法、员工反馈等方式进行资料收集[15], 建立客户档案数据库。根据顾客的消费经历, 对数据库进行信息补充和更新。通过有效利用数据库的信息资源, 酒店与顾客可保持长久且稳定的互动联系。
(二) 酒店产品定制化, 提高顾客感知利得
随着消费经验的积累, 顾客偏向于选择彰显自己个性与形象的产品。由此酒店不应局限于标准化产品的供给, 而要根据顾客的个性化需求, 实现产品定制化设计。定制化产品是指酒店从顾客的具体需求出发, 利用现代化科技及管理体系为顾客提供有针对性的、差异化的、人性化的服务以满足顾客具体的潜在的需求与期望[16]。顾客应直接参与定制化产品的开发、设计和改进, 从而真正实现产品与顾客需求的一致性:第一, 根据顾客信息, 充分理解与把握顾客的消费心理与期望。第二, 有形产品的设计要注重体现人性化和细节, 并且其设置要灵活可变, 能根据顾客需求进行针对性的调整和重置。第三, 由顾客定义服务标准:在消费之前, 顾客向酒店列出期望的服务明细。接着酒店根据顾客的期望提供相应的服务, 并从实际行动中筛选顾客最为重视的服务标准。最后, 由员工与顾客进行双向反馈, 对服务标准进行调整。
(三) 注重延伸产品开发, 降低顾客感知成本
顾客为消费产品需付出价格、时间、精力等成本, 这些成本将影响顾客价值的最终判断。酒店企业通常采用价格战的策略减少顾客成本支出, 从而达到抢占市场份额的目标。但是笔者认为通过价格战可获得短期效益, 但有损于酒店的品牌与形象, 不利于企业长期发展。酒店应着眼于发掘顾客的隐性需求, 开发延伸产品, 提高消费附加值, 同时降低顾客的时间、心理、精力等成本支出。
延伸产品是超出已有的规定项目而提供的额外服务, 是对核心产品及实际产品的优化与补充。酒店也可从顾客心理、情感、时间等需求入手进行延伸产品开发, 如提供免费停车、闹钟服务、代驾等额外服务, 增加顾客在消费过程中获得的附加利益, 并同时降低顾客感知成本。
(四) 产品差异化, 减少顾客机会成本
顾客选择某个酒店品牌的产品时, 便产生了一定数量的机会成本。而在消费之后, 顾客对酒店产品进行价值感知的同时, 对其他企业的同类产品价值进行比较得出相对价值, 以此判断今后合作对象。因此, 酒店产品的创新不仅是针对自身的创新, 更是相对于同行竞争对手的区分。
酒店需从顾客与竞争对手两方面出发, 深入了解顾客需求与竞争对手实力的基础上进行产品提升, 具体过程如下:第一, 根据自身经营条件选择目标客源市场, 深入细分客源, 全面把握不同层次客源的需求与心理。第二, 通过判断目标顾客重视的利益构成, 以及顾客如何评估同行竞争对手所提供产品与服务的相对价值制定产品开发方案。第三, 在产品开发过程中, 必须对可行性、产品与服务价值、差异性做出客观评估, 同时不断进行严格的市场测试, 对市场反馈信息进行整理与分析。第四, 顾客价值具有主观性和动态性, 产品可随需求变化进行整改, 以免产品趋于同质化发展。
结论
酒店竞争 篇11
如今，随着市场经济的发展，一种从国外引进的叫做体验式营销的营销手段已被国内诸多商家成功引进并“活学活用”。从今年开始，在商用车销售、家居装饰、家电厨卫销售、保健品销售、酒店餐饮服务等行业，掀起了一股强劲的“体验风”，在商家赚个盆满钵盈的同时，也让消费者多了许多选择的余地，使商家的服务更趋于人性化。如今，先体验后消费也将成为消费时尚，过去单纯的服务经济也将转向体验经济。
这种营销理念是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人派恩和吉尔摩提出的。他们对体验营销的定义是：“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义，设计营销理念。”正如伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出的那样，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。国内学者普遍认为所谓体验营销，就是在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者的更多的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的决策过程与结果。用一句最简单的话来概括，就是“邀请你的客户来体验你的服务”。
体验式营销在给企业带来好的效益的同时也对企业提出了更大的挑战，并不是任何一个企业都有能力进行体验营销。作为体验营销的基本属性，企业必须解决体验途径（到哪儿去体验？）、体验方式（如何体验？）、体验主题（能体验到什么？）、体验价值（体验能带来什么？）等问题。而酒店业许多成功营销案例证明，酒店业已具备体验式营销的基本条件，体验式营销是酒店业最有效的营销手段之一，其人性化的营销模式已成为时下众多酒店的前行之路。体验式营销多体现在生动活泼的现场行为，互动式的客户独特体验，它能有效促进行为改变，具有深刻长久的营销效果，客户体验投入越多，品牌归属感越强。体验式营销将给酒店餐饮企业带来的巨大变化是：应用的成功率将会大幅度提高，它向内挖掘潜能、向外发现可能性，令营销过程中的对象有效达到营销赢利的目的。用户的产品体验，其实就是一个非常深入的产品使用培训过程，也是一个产品实施团队的培养过程。有了体验这个过程，用户对产品的态度更为客观，也更熟悉产品应用的各个过程。这样，当用户真正去使用产品时，一般会起到事半功倍的效果。可以预见，随着用户对产品体验的逐渐深入，用户实施产品过程中的阻碍会大大减少，实施周期会大大缩短。这给产品的提供商带来的将是利润的提高。
体验式营销作为一种营销手段，重点解决由于信息不对称而导致消费行为缺失的问题，让消费者从切身体验中了解到产品其实并不是他们之前想象的样子。由于信息不对称，导致顾客流失的现象，大多数是以我们不可察觉的状态存在着，如果这种状况一直无法得到很好的重视和解决，很可能在企业未来发展道路上成为无法逾越的绊脚石。酒店业作为一个服务型行业，有着提供体验营销的足够资本。闲置资源是提供体验营销的最佳资本，因为它既能平衡营销过程中的支出成本，又能盘活那些平时无人问津的服务或项目设施。
四星级以上的酒店客房量多在百数以上，房间资源的不可储藏性使其成为提供体验营销的天然资本。在服务、运营、管理成本不变的情况下，酒店的入住率和空房量成为控制酒店成本的基本数据，酒店闲置的空房量带来的损失是刚性的，不可挽回的。而空房量中因为信息不对称导致的占到几成，是管理人员也无法度量和估计的。可以这样说，平均空房量越大的酒店，通过体验营销提高入住率的潜力也越大。
体验式营销针对本土居民，以强大的电话营销网络为基本推广手段，快捷精准，同时根据酒店自身软硬件设施和条件，将免费房、餐饮优惠、房间升级、生日惊喜、代金券、康乐设施免费使用等多种服务打包，设计出既能吸引顾客又能充分调动酒店闲置资源的贵宾卡项目，避免一般优惠卡项目因为过度折扣导致成本过高、且无法改善酒店经营状况所带来的问题。
一对一服务、贵宾绿色通道等多项附加服务，让顾客在酒店消费过程中充分体验到前所未有的尊贵感，在体验中认同酒店。体验式营销正是抓住本地口碑与异地客流的结合点，充分避免因为信息不对称导致无法实现消费行为的情况发生，从而提高酒店闲置资源的利用率，全面改善酒店经营状况。
希尔顿连锁饭店在实施体验式营销中的一个小做法是：在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其他设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑。在这里，视觉和触觉体验影响了消费者的决策过程与结果。
餐饮行业营销的关键在于服务，特色的服务能使顾客在服务的同时感到身心愉悦，从而形成口碑效应，为品牌的永续发展奠好基石。微笑服务，提高待人接物的技巧，做好对员工的主动性技能服务培训。互动式服务在酒店服务中十分重要，在与顾客的互动式体验中不仅能使顾客享受到一流的餐饮服务，还可以及时了解顾客对酒店经营的看法，便于酒店改善经营策略，提高服务质量，让顾客在体验中对酒店的服务有所认同，从而成为酒店的回头客。
酒店竞争 篇12
关键词：酒店竞争力,市场营销策略,顾客满意
一、背景
从当前酒店市场看,随着市场机制的不断完善,酒店已从上世纪八十年代的供不应求转向九十年代的基本平衡,到二十一世纪直至现在更转向供过于求为主要特征的买方市场。当前市场上各种档次的酒店齐全,其客房和床位的数量不断增加,我们作为铁路酒店,也明显地感觉到酒店客房出租率呈现年年下滑的趋势,企业利润大幅度下降,经济效益持续滑坡。市场竞争如此激烈,酒店客源被各种类型各种价位的酒店瓜分,如何在现有的条件下开拓酒店客源,提高客房出租率和餐饮的上座率?如何提高铁路酒店竞争力,最大限度地提高酒店经济效益?这也就是本文要重点探讨的酒店市场营销问题。
二、酒店营销工作中存在问题
从全国酒店包括铁路酒店来看,整个酒店业对市场营销导向的重要性和艰巨性认识上还有很大差距,营销机制尚没有很好地建立起来,营销人才缺乏,营销手段落后。具体来说酒店营销工作普通存在以下问题:酒店营销工作仍处于初级阶段,仍按传统模式营销;酒店营销中存在科技含量低、营销网络体系不成熟的问题;酒店营销中存在追求短期销售目标问题,缺乏营销规划;酒店缺乏品牌建设。与国际上品牌运作历史长、经验丰富的知名企业相比,国内企业在品牌经营上存在巨大的差距:一是创出的知名品牌少;二是在品牌开发上投入的财力和精力严重不足,缺少宣传和整体形象设计;三是品牌开发缺乏层次性和针对性;四是国内很多品牌则缺乏准确的定位,没有核心的利益点,缺乏灵魂。
铁路酒店营销同样存在以上问题,因为是行业型酒店,在营销思路上还存在“等、靠、要”的思想,营销人员的积极性、能动性和营销过程中策略性仍存在很多问题。
三、通过市场营销提升酒店竞争力
通过分析我国酒店营销工作存在的问题和借鉴国外酒店营销的成功经验,笔者认为,酒店经营者可以采取以下科学的市场营销策略来提升酒店的竞争力。
(一) 内部营销策略
内部营销理念的核心内容就是“宾客至上,员工第一”。管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值,而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。所谓员工让渡价值是指员工整体价值与员工整体成本之间的差额部分。浅而言之就是适当增加员工的薪酬。要能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度,并且通过参与公司的各项经营活动来提高员工工作主动性。在酒店内部形成良好的竞争激励机制,调动全体员工的积极性、主动性,使每位员工能够积极主动地服务客人,恰到好处地进行推销。
(二) 文化营销策略
文化营销是充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动,即在酒店营销活动流程中均主动进行文化渗透,营造文化氛围,以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。实施文化营销策略可以从以下几方面进行:
1、理念文化营销其核心就在于寻求为顾客所接受的价值信条作为立业之本,从而促进顾客对整个企业包括其产品的认同,最后达到酒店与消费者价值观念的共鸣。
2、产品文化营销。把文化内涵融于酒店产品的设计、制作、包装等各个环节之中,突出酒店产品知识化特点,充分体现其文化价值的作用。
3、环境文化营销。酒店应该把重点投向环境的设计和气氛的营造上,饭店环境的创新上要不拘一格、从酒店外在的有形店景文化到店内的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都要体现文化主题和内涵。
(三) 关系营销策略
许多顾客都有与酒店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们提供高质量的服务。许多酒店在处理与客人的良好关系时,常用的手段有:常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。笔者认为还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。
1、常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。赢得顾客的不断回头,培养顾客对酒店的忠诚。
2、数据库营销。可以通过建立酒店顾客的数据库信息,让酒店清楚地知道客人的期望,可准确地了解他们的消费爱好,并通过资料考察客人的消费心理,实施针对性有把握促销。
3、追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实,客人离店是酒店现有业务的结束,也是新一轮业务的开始。对于主要顾客,酒店尤应提供一些后续跟踪服务,积极掌握顾客的心理感受和个人情况,仔细加以分析并采取相应措施。比如,我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略,满足重要客户的归属需求,从而促进酒店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合,建立以客户为目标的人际关系网络,以提供优质服务,提升酒店产品的附加值,从而促进他们对酒店的忠诚度。
(四) 细节营销策略
“细节决定成败”,随着酒店营销竞争日趋激烈,细节营销的竞争尤为重要。营销细节就是那些酒店认为微不足道,但恰恰影响顾客对你产品选择的小事。它可能是一个程序、动作,也可能是一句话、一个眼神。细节营销的灵魂是真诚。企业上下每一个部门、每一个员工都应建立真诚对待每一位顾客的价值观,培育其真诚的营销文化。在北京的香格里拉酒店,无论客户是否要求,他们每天都会在下午大约5点的时候往房间送冰块。这种方式也许有些人认为是微不足道的小事,但每隔30分钟左右,融化中的冰块就会发出一些轻微的裂响,提醒客人他可以来一杯美妙的威士忌。也许酒店发现通过这种方法可以售出更多迷你吧中的食品,而这些食品的利润是相当可观的。总之,细节是所有从消费者需求出发的,对消费者的关怀行为。
一个成功的酒店,离不开成功的营销。营销策略又是酒店策略的重中之重。铁路酒店业虽然做为行业酒店,也必须用科学、先进的酒店营销来武装自己,才能进一步提高自身竞争力,树立富有铁路特色的品牌和形象,在我国酒店市场中立于不败之地。
参考文献