上门服务

上门服务（共12篇）

上门服务 篇1

伴随着全球经济步入服务经济时代, 现代服务业和对外服务贸易的发达程度, 已成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志之一。福建作为全国重要的制造业基地, 促进现代服务经济加快发展对福建至关重要, 这既是贯彻落实科学发展观, 加快经济结构调整, 转变经济发展方式的要求, 也是福建自身发展的需要。“十二五”期间, 福建将根据《海峡西岸经济区发展规划》把促进现代服务经济发展放在重要位置, 力求通过不断创新, 取得突破性进展, 为全国现代服务经济发展探索路径、积累经验。以计算机和信息服务、咨询为代表的福建新兴高端国际服务贸易, 因具备高附加值、绿色等特质, 其发展成为福建现代服务业发展的有力动力之一。如何在促进福建现代服务业发展中发挥出应有作用, 从而助推福建加快形成以现代服务经济为主的产业结构, 是当前福建国际服务贸易发展面临的全新挑战。

一、福建国际服务贸易发展现状

( 一) 福建国际服务贸易发展规模状况

伴随经济全球化深入发展以及世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。2006~2012年的7年间, 福建国际服务贸易总体发展较快。下图1显示, 2007、2008年福建国际服务贸易处于发展的起步阶段, 进出口总额开始有所增长, 但是增长的速度缓慢。2010年起, 福建国际服务贸易在总量上和速度上都呈现出强劲的增长势头, 进入了较快的发展时期。

从总体上看, 发展较快的福建国际服务贸易规模并不大。相比货物贸易, 福建国际服务贸易的发展还明显落后, 在贸易出口总额中服务贸易出口额所占比重偏低。不过, 图3显示, 福建国际服务贸易在增速上基本与货物贸易持平, 除2007年受国际金融危机影响增速与货物贸易相差较大, 2008~2012年间与货物贸易增速趋于一致。

( 二) 福建国际服务贸易发展结构状况

从整个行业构成来看, 2007~2012 年福建国际服务贸易行业发展极为不平衡。在福建国际服务贸易出口结构方面, 2012年旅游、运输、其它商业服务三个项目占据出口总额的84.19%;建筑服务、计算机与信息服务、咨询、广告、宣传的服务贸易出口额所占的比重较低, 但上升态势明显;而通讯服务、保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费等行业出口所占比重很低。从福建国际服务贸易进口结构上看, 与出口相同, 位居前三甲的三个服务行业是旅游、运输、其它商业服务, 分别占国际服务贸易进口总额的69.83% 、19.89%和8.77%, 见图5。 由此可知, 福建国际服务贸易的比较优势主要集中于传统服务行业, 高附加值、高技术含量的新型服务行业如金融、保险在国际竞争中明显处于劣势, 国际参与度不高。 但图4 清晰显示, 福建劳动密集型服务行业的比重总体呈现下降趋势, 知识和技术密集型服务行业出口比重较小, 出现不断的上升势头。

福建国际服务贸易逆差主要集中在通讯服务、金融服务、保险服务、咨询、专有权利使用费和特许费、音像、电影几个行业上, 见图6。 从2007~2012 年的统计数据上看, 虽然这些服务行业进出口差额还比较大, 但逐步缩小趋势已然呈现, 通讯服务、保险服务、咨询表现尤为突出。福建电影、音像等文化出口部门, 尽管逆差数额有所增加, 但今后发展已经有一定的基础, 作为“世界妈祖文化中心”、“海上丝绸之路” 等重要文化发源地和集散地, 福建历史悠久的闽剧、木偶戏等特色文化是福建国际服务贸易发展的重要领域。福建国际金融服务行业逆差总体表现较小, 虽目前出口额不大, 但在全球国际金融服务贸易快速发展的情形下, 其发展上升空间较大。 旅游、建筑服务等为代表福建传统国际服务贸易部门均表现为顺差的同时, 其比重开始显露下降态势, 逐渐向新型国际服务贸易部门转移。

二、福建现代服务业对国际服务贸易发展提出新要求

福建现代服务业以运输、物流、商贸、文化旅游等服务业作为支撑, 强劲增长, 有力推动了第三产业产值增长, 2013年实现增加值8508.03亿元, 同比增长9.6%。国际服务贸易对福建现代服务业发展促动作用是实际而广泛的, 在以下4个领域更为集中地表现出与福建现代服务业发展密切相关, 对于进一步发挥福建政府管理能力, 完善国际服务贸易促进体系都提出了更新、更高的要求。

金融服务贸易。发展现代服务业必须发挥金融的强大支撑作用。福建是中国大陆金融市场较为发达的城市, 也是中国大陆引进跨国公司总部居多的城市。目前, 福建逐步形成包括股票、资金、期货、债券、黄金、外汇等市场在内的比较完整的金融市场体系, 高级商务和专业服务的集聚度和发展水平均处于全国中上水平, 截止2014年6月, 香港最大的当地注册上市银行———恒生银行在内地的19家分行, 有两家均落户福建。然而, 与已在全球航运金融市场占有1%份额的国内金融中心———上海相比, 福建国际化程度、产业规模、产业集聚度、资源配置特别是调配全球资源的功能都还十分有限, 在国内航运租赁、融资、保险市场上占据的地位上还有较大差距。

与货物贸易相关的商贸服务。促进商贸业发展是福建国际服务贸易提升发展水平的核心环节, 繁荣商贸服务可以最大限度地吸引物流、人流、资金流的聚集, 并带动相关现代服务领域的发展。 2012 年, 全国 “服务外包示范城市”———厦门, 服务外包企业全年合同签约金额超12 亿美元, 其中承接离岸服务外包合同签约金额达6 亿美元, 同比增长超过30%和75%。除在游戏、动画、研发、金融、测试等服务外包领域具有较大的承接潜力外, 福建具有承接健康服务、商业分析等服务外包的潜力。因此, 进一步创新政府管理, 继续引进服务业跨国公司地区总部、投资性公司和研发中心落户福建, 提升福建商业服务功能, 这对于福建现代服务业发展的结构调整至关重要。

运输服务贸易。运输服务贸易与现代服务业发展关系极为密切, 是国际服务贸易支持福建航运中心建设的主阵地。 目前, 福建港的经济腹地基础、港口设施、吞吐量、造船或港机制造等“硬实力”均已处于国内领先水平, 但在港口信息化水平、研发能力、服务水平、生产效率等 “软实力”方面, 离国内一级港口城市仍有一定差距。 如何为整合优化航运要素资源、延伸拓展航运服务辐射半径提供支持, 以加快综合航运服务特别是高端航运服务的发展, 是福建国际服务贸易发展面临的现实而紧迫的课题。

旅游服务贸易。 近5 年福建的会展、旅游、餐饮等服务贸易繁荣发展, 赴境外开展旅游服务的企业和个人也逐步增多。特别是福建国际会展服务经济为旅游、交通、通讯、商业等相关现代服务业发展赢得了更大的发展空间。支持和促进福建现代服务业的发展, 需要进一步总结借鉴支持服务国际会展的成功经验, 提高对国际综合性会议、展会以及大型演出、赛事、节庆活动的行政管理水平, 优化各类展品、设施、 装备以及旅客进出境的政策措施, 进而不断推动扩大福建国际会展、旅游的吸引力和影响力。

三、国际服务贸易促进福建现代服务业发展的主要措施设想

进一步促进国际服务贸易发展, 是福建加快建设现代服务业的必然选择, 应在支持福建国际服务贸易发展中找准定位和重点, 持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力。

(一) 增强航运服务功能, 支持运输服务业发展

一是优化外贸中转作业模式, 发挥航运枢纽作用。积极推动开展启运港退税政策试点, 吸引外贸集装箱货源选择福建港口作为中转枢纽港。 大力支持中转业务, 以减轻转运过程对市内公共交通的压力, 降低集疏运成本, 吸引更多的货流自福建口岸中转。 空运方面, 要依托福建综合交通枢纽建设, 根据机场区域功能定位以及发展需求, 进一步提升福建航空枢纽港作用。

二是拓展国际中转实现方式, 强化航运辐射效应。充分发挥海峡西岸经济区政策优势, 支持开展国际转运、过境、通运和集装箱拆拼箱业务, 通过鼓励福建保税港区国际贸易、保税交易等功能拓展, 带动国际转口贸易、集装箱增值物流业务的成长。 如在支持拆拼箱业务方面, 应在满足国家贸易管制、进出口统计等管理需要的前提下, 研究简化福建保税港区进出口手续。 对于空运国际中转货物, 要探索实施信息化管理, 促进空运国际中转和集拼业务发展。

(二) 发挥政策优势, 支持商贸服务业发展

一是促进服务外包产业做大做强。借助实施税收优惠政策开展服务外包, 能够在有效降低运营成本的同时, 获取更大的利润空间, 成为吸引跨国企业服务外包业务落户的重要优势。要充分发挥实施税收优惠政策效应, 设定的准入门槛要与国家的政策导向保持一致, 对经国家有关部门认定的技术先进型企业给予相应的政策优惠和便利, 鼓励更多企业开展软件设计、技术研发、流程改造、基础设施管理等服务外包业务。要更新传统的加工贸易管理模式, 探索以产业链龙头企业为核心的全程保税管理新模式, 逐步将重点产业链上的销售、批发、采购、运输、仓储、维修等环节纳入保税物流管理范围, 加快实现产业的商流、物流、资金流和信息流一体化。

二是鼓励与商贸相关的金融服务创新。 国际投资与贸易融资中, 人民币在各交易中心的清算、交易、结算及其衍生品的拓展, 是国际金融中心地位的体现。 福建紧紧把握住人民币走向世界的机遇, 已经成功迈出了跨境贸易人民币结算试点的步伐。 要继续做好配套服务工作, 不断完善管理模式, 确保物流与银行资金流之间的信息交换顺畅。 同时, 要积极探索与期货保税交割业务相适应的管理模式和具体操作规程, 力争期货保税交割业务在福建保税港区尽早启动。 此外, 要鼓励开展“融资租赁”业务试点, 在符合现行有关规定和坚持有效管理的前提下, 为福建保税港区开展飞机、船舶等融资租赁业务提供优惠和便利。

(三) 优化服务, 支持文化旅游服务业发展

一是为进出境旅客提供便利。在深入推进旅客申报制度改革, 提升旅客跨境流动效率的基础上, 进一步简化旅客进出境手续, 推广 “联程中转”业务, 使乘坐国内国际互转航班的旅客无需提取托运行李, 即可在中转地办理手续, 避免因重复搬运造成人力和时间浪费, 真正实现“一票到底、行李直挂”的无缝式中转。

二是促进和规范邮轮产业发展。邮轮产业是一个新事物, 有其特定的产业经济运作模式、 服务贸易方式和经营管理规律, 大型邮轮区别于客班轮, 更偏重于服务与现代化设施, 应该说是现代服务业的结晶。 可以探索建立信息网络化、守法便利化、执法规范化的有效管理模式, 研究制订国际邮轮公司挂靠福建的便利跨境流动措施。 同时, 要加大邮轮监管信息化建设投入, 优化人力资源配置, 切实提高管理效能。

摘要：伴随世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。文章针对福建国际服务贸易发展现状, 基于金融服务贸易、商贸服务贸易、运输服务贸易、旅游服务贸易角度, 提出持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力, 进一步促进福建现代服务业发展。

关键词：现代服务业,金融服务,商贸服务

参考文献

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上门服务 篇2

员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，着工服、佩戴工牌，带齐所需工具，做到既快又好，不留隐患。

一、进入业主家中,按门铃一下或轻敲门三下（声音适中），若没有应答，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗,确定无人时在门上留抄表通知单；

二、业主开门后先说问候语：“您好”；

三、主动向业主说明身份及来访目的；

四、得到业主同意后，应说“谢谢”，按照业主的指引方向进入：

五、主动为业主带门，穿上自带鞋套；

六、服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、与业主交谈时要求文明用语规范；

八、未经业主许可不得在沙发上就座；

九、不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

十、不乱翻乱摸业主的物品；

十一、不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

“片医”上门服务 好事必须办好 篇3

“片医”上门服务，既缓解了大医院的门诊负担，为疑难杂症的研究诊治腾出时间，又能有效解决社区医院病员少、医疗资源闲置的现象，尤其是从根本上缓解了“看病难”的积弊。

一看见“片医”马玉玲，居住在郑州南航新村社区的赵权英老人和其他几个老人便亲切地打招呼。 “这个社区里，65岁以上老人有128个，慢性病患者100多个。”提起这些，马玉玲如数家珍，“赵权英大妈心肌有点缺血，张美兰大妈有糖尿病、高血压，史孝兰大妈有糖尿病……”对于这些慢性病老人，马玉玲特别“关照”，定期测血压，定期地为他们做健康指导等。

像马玉玲一样，目前郑州市共有1720个“片医”、“片护（士）”，他们每天都奔走在郑州市的大街小巷，为居民送医、送药、送健康。那么，该如何让“片医”上门服务好事办好呢？我想，如果上门服务的“片医”充满活力，且技术精湛，老百姓“感冒发烧上协和”的“习惯”是能够彻底改变的。

事实上，由家庭医生、社区首诊、分级诊疗、双向转诊构成的医疗模式，既能最大程度优化医疗资源，使其得到最合理的分配与利用，又能给社区居民提供最快速、最便捷、最经济的诊疗及医疗保健服务。正因如此，这种具有立体、递进、循环特点的高效医疗模式在一些西方国家非常成熟。

英国超过90%以上的居民由社区全科医生提供24小时预防、诊断和初步治疗保健服务，除急诊外，一般专科治疗均需通过全科医生转诊；美国大型医院接诊的原则是急诊抢救和需手术者，平均住院天数不超过6天，出院后康复护理分流到社区医院。不仅如此，居民有病必须先看家庭医生或全科医生，病情严重需要去大医院就诊，患者须持有全科医生的转诊单，否则，直接去大医院就诊的患者，医疗花费将无法报销。

因此，“片医”上门服务对百姓来说是件大好事，但更重要的是医疗质量。

一项最新的调查显示，仍有六成居民对社区医院医术和医疗条件感到“不放心”。社区医院的医疗水平和服务的细化等问题，都直接牵动着百姓前往看病的脚步。从这个意义上说，“片医”上门服务的生命力在于其医疗服务水平，如果社区居民能感受到“片医”上门服务的实惠和好处，常见病、多发病自然在社区就能解决掉，“看病难、看病贵”的问题自然也就能迎刃而解了。

群众期待政府能在建立分级诊疗制度的同时，平衡优质医疗资源，使大医院向辖区周围的社区医院辐射成为一个个网点，形成小病小医院诊治，大病向大医院汇集的有序流动；也可通过大医院医生、专家有组织有秩序轮流进社区或到社区医院坐诊等方法，分散病人过度集中在大医院的现象。

服务与服务营销 篇4

1. 服务及其基本特征分析

服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:

1.1 无形性

服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。

1.2 不可储存性

服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。

2. 服务与服务营销

企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:

2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务

相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。

2.2 顾客为整个服务营销的核心

服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。

2.3 服务营销整体控制

由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。

结束语

随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。

参考文献

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家客代维人员上门服务规范 篇5

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：

1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

二、上门人员服务规范

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。

2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。

2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。

2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。

2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。

三、上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。

6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。

7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

四、入户服务行为规范

1、准备工作

1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。

3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤 1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。

2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。

3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。

5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。

7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。

8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。

五、上门服务工作用语规范

1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。” 2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？” 3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您检修宽带，请问我可以进去吗？”

6）“请问你的宽带设备装在什么位置？”。7）“请问您的电脑在哪里？”（修机）。8）“对不起，给您带来麻烦了。” 9）“我理解您的感受。”

10）“您别着急，我尽快为您检修好。” 11）“您的宽带上网已经恢复，请您使用一下。” 12）“请问您对我们的服务是否满意？” 13）“这是我们应该做的。”

14）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

15）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

16)“打搅您了，再见！”

六、客户询问故障原因对外统一规范用语

1）我方正在查找故障原因时：

“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：

“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：

“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时： “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”

7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：

“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” 8）遇到现场无法解决的问题时：

“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”

七、客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语

1）客户抱怨故障重复发生时：

“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。” 2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

3）客户抱怨我方网络质量差时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”

4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：

“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

5）客户反映反馈渠道不畅通时：

“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

八、服务忌语

上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

九、上门服务纪律

1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。

4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。

7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。

9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

10）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。

11）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

14）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

上门服务 篇6

提升社区儿童家长早教水平

为幼儿发展打下基础

对于门头沟家庭早期教育出现的一些问题，门头沟区幼儿园树立“开门办教育”的思想，确定了“通过送教上门，提高社区儿童家长早教水平的研究”这一课题。希望通过研究寻找一条提高未入园婴幼儿家长早教水平的方法和途径。通过送教上门，有针对性的对家长进行科学育儿指导，不断提高家长的早期教育观念，提高家长的早教水平，使孩子一出生就得到科学喂养，受到良好教育，从而提高0-3岁未入园婴幼儿受教育率。满足社区婴幼儿家长对早期教育的需求，为幼儿一生的发展打下良好的基础。

强教必先强师。自课题立项后，门头沟区幼儿园先后安排课题组教师参加市早期教育培训班学习，8位教师取得合格证书，1位教师取得了“亲子园建设与教师实操高级研修班”证书。同时，幼儿园购买了大量的相关书籍、专业刊物，引领教师进行学习。通过培训和学习课题组成员对0-3岁婴幼儿的发育特点、教养方法以及卫生保健等方面，有了大量的理论知识储备。与此同时，园里成立了“0-3岁早期教育志愿者服务队”，幼儿园党、政、工、团积极参与到0-3岁社区早期教育活动中来。参与社区早教宣传，形成了一支为社区早期教育服务的志愿队伍，一支优秀的师资队伍，为开展研究奠定了坚实基础。

与此同时，通过开展社区家长早期教育现状调查，我们建立送教上门制度：一是课题组成员每月到分管研究对象家中指导不少于2次，同时要通过电话、网络保持经常性指导。二是认真做好指导计划及指导记录，保证入户指导的方法与策略的科学性。三是对于家长提出的问题7天之内必须给予解答。四是入户指导前要与家长提前预约，经家长同意后方能到家中进行指导。五是入户时要注意仪容仪表，佩戴入户证，与家长交谈时谈吐大方有礼貌。六是入户指导后及时进行经验总结，及时收集相关的材料等。

在探索送教上门的可行性方法上，门头沟区幼儿园首先确定研究对象，建立一对一指导关系；接着召开送教上门家庭家长会；制定“0-3岁婴幼儿不同阶段发展指标”，其中包括1岁以前每个月的发展指标，1岁后每3个月的发展指标及2岁后每半年的发展指标。内容有大运动、精细动作、认知、语言、情绪与社会行为等，还建立了宝宝家庭指导档案，包括孩子的自然信息、0-3岁婴幼儿各阶段发展指标；亲子活动指导方案，包括家庭教育中的困惑、教师指导策略等。

探索提升社区婴幼儿家长

早教水平的有效策略

策略一：在谈话和观察中发现问题进行随机指导

谈话是人与人沟通、心与心交流的一种方式，通过送教上门，我们深切体会到教师要善于观察家长的一言一行，学会与家长做朋友，打开家长的心扉，在交流中捕捉教育契机。

比如教师在一次与家长交流中，一位妈妈抱怨地对教师说：孩子实在不听话，我想在厨房干点活儿，给他拿了很多玩具让他自己玩，结果他一会就跑进厨房找我，孩子玩什么都没有长性。

听到家长的抱怨，教师从幼儿年龄特点和心理需求出发与家长一起分析幼儿行为背后的原因，通过分析，家长意识到孩子的问题其实出在自己身上。课题组教师就是通过细心观察、耐心倾听，从点点滴滴中捕捉教育契机，帮助家长不断获得提高。

策略二：通过亲子游戏，提高家长教子技能

在孩子成长过程中，亲子游戏是家庭成员与儿童交往的最好方式。儿童教育专家陈帼眉教授说过：家长对小孩子的教育，第一是培养良好的生活习惯，第二就是跟孩子做亲子游戏。但是由于工作强度和压力越来越高，使许多家长根本没有时间和孩子一起游戏或根本不知道如何与孩子进行亲子游戏，这对婴幼儿的语言、动作、良好情感及社会交往能力的健康发展都有不利的影响。为此，园里整理出系列“0-3岁宝宝亲子游戏”，送教上门时，教师根据每个宝宝的具体发展情况，为家长提供一份亲子游戏活动方案，每个方案中设计2-3个亲子游戏，在送教上门时教师教给家长如何与宝宝一起玩亲子游戏，向家长介绍每一个游戏所蕴含的教育价值，教给家长借助游戏对孩子进行教育的方法。亲子游戏成为家长教育子女的好帮手。

策略三：开展早期阅读指导，提高家长亲子阅读水平

早期阅读教育是家庭教育的重要组成部分，良好的阅读习惯，不仅能促进婴幼儿的观察力、想象力及语言表达能力的发展，同时还为孩子终生学习奠定了良好基础。但在送教上门中我们发现，家长对早期阅读存在着不同认识。有的家庭比较重视孩子阅读，给孩子购买了大量适合宝宝年龄特点的图书，但在如何运用图书与孩子互动，激发孩子看书兴趣上，方法比较单一，不能持之以恒。有些家庭虽然也表明非常重视孩子早期阅读，但家里没有几本适合宝宝阅读的图书，可室内却挂满了汉字。还有的家庭认为宝宝根本不会看书，给他书，宝宝不是撕，就是咬，家长索性就不再给宝宝买书了。

发现这些问题后，课题组通过研究决定：第一，向家长宣传早期教育的重要意义。将园里编写的《早期阅读指导手册》赠送给家长，借助手册向家长宣传早期阅读的重要意义，介绍0-3岁婴幼儿阅读的特点，如何根据孩子年龄特点购买图书等。第二，向家长介绍亲子阅读的方法，指导家长运用悬念吸引、讲演结合、问题激趣等方法开展亲子阅读。第三，向家长提出建议，建议家长每天要保证和孩子进行20分钟亲子阅读，通过亲子阅读，激发宝宝阅读兴趣。第四，充分利用园里婴幼儿图书资源，建立“流动书屋”，将不同质地、不同内容的书带到婴幼儿家中，以借阅的方式，提供给家庭。

策略四：运用“0-3岁婴幼儿发展指标”，对家长进行系统指导

“0-3岁婴幼儿发展指标”，是我们科学指导家庭开展教育的依据，因此每次送教上门时教师会提供一份符合宝宝年龄特点的“发展指标”，同时运用“婴幼儿发展指标”对孩子的发展状况进行评估。通过评估了解孩子发展水平，在此基础上提出具体的指导策略。婴幼儿发展指标使教师和家长对幼儿的培养有据可依，对家庭早期教育提供了系统的指导。

策略五：了解玩具的教育价值，提高家长对玩具教育作用的认识

玩具是促进孩子发展的物质基础，每种玩具有着不同的教育作用，不同年龄段的幼儿玩的玩具是不相同的，但家长对此不是非常清楚。家长舍得投入，但由于家长缺乏对孩子年龄特点的把握，不能提供比较适宜的玩具。很多家长对所买玩具蕴含的教育价值没有进行深入挖掘，导致孩子对玩具产生兴趣持续时间较短。为此，教师引导家长对现有玩具进行分类，把不适宜这个时期孩子玩的玩具收起来。同时，对于适宜的玩具逐件分析其教育功能，向家长介绍玩具一物多玩的方法，发挥玩具最大的教育功能。

另外，我们还利用幼儿园的玩具资源，建立了“流动玩具箱”，根据幼儿不同阶段发展需要，定期为家庭提供适宜的玩具，家庭以借用的方式来选取宝宝喜欢的玩具。“流动玩具箱”一方面满足宝宝发展的需要，同时能够直观帮助家长提高选择适宜玩具的水平。

策略六：寻找“育儿偏方”，解决家长困惑问题

在宝宝成长的历程中，家长都会遇到很多棘手问题，在我们送教上门时，家长会提出一些问题期待我们帮助和解决。由于这些问题涉及领域比较广，有些问题不能马上给予解答，如一位家长提出“宝宝不喝牛奶，只喝酸奶”，家长不知道酸奶能不能代替牛奶？当时教师对这个问题也不太清楚，于是回来后咨询了有关专家，并在书中和网上查阅相关资料，整理后给家长送去了相关文章。这些文章有理有据地解决了家长的困惑问题。

策略七：开展专题讲座，丰富家长育儿经验

为了提高家庭养育和护理经验，门头沟区幼儿园为家长开办了不同形式的家教讲座。邀请幼儿园保健医生为家长开展卫生保健系列讲座。针对宝宝普遍存在挑食、偏食的问题，举办了“宝宝食品品尝会”，幼儿园高级厨师向家长详细介绍了宝宝的膳食搭配、婴幼儿食品花样制作方法，现场教给家长制作了一些简便易做的食品和菜肴。同时，邀请家长与幼儿一起品尝各种花样食品，通过不同形式的培训提高家长育儿经验。

策略八：开展家长沙龙、分享家庭育儿经验

家长是我们的教育资源，每个家庭都有值得借鉴的教养经验。为此，幼儿园提供活动场地，定期开展“家长沙龙”活动，为家长搭建一个交流的平台。在活动中许多家长抱着自己的宝宝来参加活动，为给家长提供安心交流的时间，教师帮助妈妈看护宝宝，家长非常珍惜每一次活动，积极交流育儿心得，相互传授宝贵育儿经验。“家长沙龙”利用互助的形式，促进家长育儿水平不断提高。

实施社区儿童家长早教水平

研究的效果

在开展送教上门研究中，门头沟区幼儿园的教师们积极探索、不断实践，积累了一定的教育经验，撰写出《0-3岁社区早期教育调查报告》，编写了《0-3岁婴幼儿家庭教育指导手册》，其内容包括“0-3岁婴幼儿发展指标及指导策略”、“0-3岁亲子小游戏”、“育儿经验篇”、“疾病预防篇”、“饮食喂养篇”等多方面内容，收集整理出版了《送教上门，教育经验、案例集》。

通过送教上门，及时纠正了家庭教育中出现的偏差，家长的教育观念有了很大转变，尤其是在教养孩子父亲参与少的问题上，通过引导使家长认识到父亲在早期教育中的重要作用，积极参与到亲子活动中来。被指导家庭积极发挥早期教育的辐射作用，通过“送教上门”，家长的教育意识逐渐在增强，在开展广泛的社区教育宣传和咨询时，我们指导的家庭都能积极参与活动，主动向其它家长进行早教宣传。

在被指导的孩子入园或入亲子班后，对其进行细致观察后，我们发现，接受过指导的孩子表现出明显优势，在同样进入陌生环境时，接受过指导的孩子愿意接受陌生老师的拥抱，愿意与陌生的老师和小朋友一起游戏，情绪愉快，适应新环境的能力强；而未接受过指导的孩子拒绝老师的拥抱，入园初期很难和老师、小朋友一起游戏，有哭闹现象，对新环境适应较慢。

上门服务 篇7

据悉苏宁电器和海尔电脑的服务工程师将共同在苏宁各大门店内进行现场免费咨询与软件服务体验活动。届时消费者购买海尔电脑不仅可以享受到苏宁和海尔电脑联合提供的延保、免费咨询等超值服务;同时,还可以现场体验苏宁电器提供的“IT帮客服务”和海尔电脑的网上远程服务软件,体验到两强联合给消费者带来的业内最先进的免费在线服务。

作为知名的服务品牌,苏宁电器的“阳光包”作为首个具有独立自主的知识产权的家电延保产品,已经成为国内电器延保服务的知名产品。其所承保的产品(如电脑)在延期保期内,若产生相关故障,苏宁将对故障进行排除、修理，且将免去所有的上门费用和维修费用。若多次修理仍然无法修复时，苏宁将为消费者提供免费换机的服务保障，即使修理费用加上新换机的费用已超过消费者前期的购机费用，用苏也不需要顾客来承担一分钱。而该项延保服务在延长产品的保修期的同时,也真正为中国消费者提供了更加符合自身需求,以及统一和全面的专业服务。

海尔电脑的“润心服务”一直是国内电脑行业售后服务的明星品牌。利用海尔集团400999999遍布全国的36个呼叫中心,海尔电脑以“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”为服务标准,以“一证件、二公开、三到位、四不准、五个一”为服务规范,在全国拥有数千名经过国家等级认证和海尔大学系统化培训的专业服务工程师,可以给消费者提供7×24×365随时随地的贴心交流与标兵服务。

上门服务 篇8

华硕商务电脑分别为创业型工作室提供:一台BU400+一台PU500+三台Pro45优惠套餐, 直减2499元;

为成长型商贸公司提供:一台BU400+两台PU500+两台E46优惠套餐, 直减2499元;

为中小型生产企业提供:一台BU400+一台PU500+三台E46优惠+两台Pro45套餐, 直减3699元。

更多优惠、更多惊喜, 想要在2013年购买商务笔记本电脑的企业, 请点击华硕官方订购链接:http://event.asus.com.cn/2013/0720znb/

创意型工作室新机———华硕PU500

这款华硕PU500商务笔记本重量仅为1.96kg, 是目前15.6英寸商务笔记本电脑中非常轻薄的一款, 十分符合经常移动办公白领人士的需求。它采用铝合金材质机身外壳, 这种材质要比传统的塑料更坚固, 提供更强的结构性与刚性, 能承受比一般材质高出多倍的压力。PU500外观设计保持了今年华硕商务型笔记本电脑简洁、一体成型的设计理念。

硬件方面, 华硕PU500采用i5-3317U处理器, 配备4GB DDR3 1600MHz内存, 显示核心方面配备了Intel?HD Graphics 4000显示芯片。更值得一提的是, PU500采用SSD+HDD的混合硬盘模式 (选配) , 既保持了SSD快速读取 (包括开机, 读取应用程序, 拷贝文件等) 的优势, 又具有传统机械硬盘的超高性价比, 是目前存储方案中的最佳选择。

成长型商贸公司动力———华硕E46

华硕E系列机型轻薄便携、高效时尚, 是新兴商务人士的首选之品。华硕E46采用金属铝合金拉丝材质设计, C面整块一体结构, 其机身厚度仅为21mm, 非常适合移动办公使用。

硬件方面华硕E46搭载基于英特尔HM76高速芯片组的英特尔R酷睿TM I3-3217U处理器, 最高可扩充至8GB内存 (需操作系统支持) 、500GB硬盘, 采用了图形处理能力更为出色的独立显示芯片NVIDIARGe ForceRGT740M (仅E46CB) 。

中小型生产企业安全保障———华硕BU400

华硕BU400超极本采用通体黑深色机身, 棱角分明, 给人强烈的稳重与大气之感。其顶盖部分采用为碳纤维材质, 比传统商务本惯用的金属材质更轻, 也更加坚固可靠, 可抵挡更大的瞬间冲击力, 避免屏幕损坏。

配置方面, 华硕BU400配备全新第三代英特尔酷睿i5-3317U处理器, 更配置了4GB DDR3 1600 MHz高速内存, 支持纯SSD固态硬盘加机械硬盘的混合硬盘模式, 具备Intel RHD Graphics 4000核芯显卡与NVIDIARNVSR5200M双显卡切换。BU 400机身接口齐全, 配备多达3个USB3.0接口, 在大批量数据传输时更具效率, 大幅节省时间。此外, 它还支持USB关机充电功能, 可在关机状态下对手机、平板电脑等设备进行充电。

与此同时, 华硕为享受优惠团购的企业提供3年全球联保, 外加第一年国内上门增值服务。详细参见链接http://www.asus.com.cn, 服务中心遍布全国各地, 商务产品服务专线:10102222 (5x9小时) 和7x24小时400-600-6655技术咨询。

创新服务举措提升服务效能 篇9

编者按:当前, 随着用户规模的不断扩大, 电信服务已然成为一种“全民服务”, 用户对电信服务多样化、综合化、个性化的需求越来越迫切。不可否认, 运营商的服务还有提升的空间, 然而他们为保障消费者权益所付出的努力也不容小觑。

2014年江苏通信业将把人民群众是否满意作为服务工作的出发点和立足点, 转变服务思维、创新服务模式、丰富服务手段、提升服务能力, 安全运行、构建和谐通信环境, 融合发展、助力建成小康社会。

恪守服务理念推进“四项”服务 篇10

服务行业一是行业协会服务工作最重要一环

行业协会是行业对外的一面旗帜,行业自律是行业自身修炼的重要功课,打铁还需自身硬。

纠风治理:2008年以来,就用户投诉较为集中的“电话卡余额”、“话费清单”、“套餐清理”、“信息安全”、“垃圾短信”等等问题,行协多次召开相关会议,宣贯江苏省通信管理局文件精神,开展规范企业营销方式,清理繁琐的套餐资费等活动。通过一系列的整治,使用户反映强烈的热点难点问题得到有效解决,投诉大大减少,行业满意度明显提高。

放心消费:几年来,行业协会积极响应政府号召,先后组织协会会员单位开展“诚信服务”、“喜迎奥运”、“服务世博”、“满意消费”、“行风评议”等一系列活动,实现会员企业从承诺服务到规范服务,再到优质服务的转变,逐步做到让用户明明白白消费,放心消费,满意消费,通信行业社会形象得到提升。

文明创建:协会积极组织所属各家会员单位参加各级政府和行业协会组织的创新活动,并涌现出一大批示范岗位和服务明星。徐州移动公司淮海路营业厅荣获2013年度江苏省基层服务窗口示范单位荣誉,徐州电信公司彭城路营业厅、徐州联通公司淮海西路营业厅荣获2013年度徐州市基层服务窗口示范单位荣誉;徐州邮政局连续2年获得江苏省消费者协会颁发的诚信单位证书、获得2013年江苏省用户满意服务单位称荣誉;邮储银行徐州分行连续三年荣获徐州市综合绩效考评“三服务、三满意”一等奖,荣获江苏省文明单位标兵光荣称号。徐州市通信行业协会也因此连续五年获得江苏省先进通信行业协会光荣称号。

服务政府--是行业协会义不容辞的责任和担当

做好企业与政府之间的桥梁和纽带,把政府相关政策推介并落实到通信运营企业的日程运营中,是行业协会服务于政府的重要工作之一。

驻地网建设:2010年,为避免重复建设投资,强化为用户普遍服务精神,江苏省省建设厅、省通信管理局联合出台苏建科[2010]308号《关于加强通信基础设施建设全面推进共建共享工作的通知》文件精神,徐州市通信行业协会经过精心筹备,成立了驻地网管理分支机构,开启了徐州全区驻地网小区规范化建设的新篇章。

行业纠风:积极响应和落实市委市政府纠风办公室的工作要求,经过多年的行业风气整治,2013年,三家电信运营企业分别获得了江苏省和徐州市基层服务窗口示范单位荣誉称号。

放心消费:在徐州市放心消费创建办公室的领导下,徐州市通信行业协会积极配合完成创建办布置的工作,在放心消费创建活动中,获得江苏省放心消费创建活动示范行业荣誉称号。

知识竞赛:在江苏省通信管理局的主办下,2013年始,徐州市通信行业协会协同徐州市总工会连续二年共同举办了江苏省徐州市网络安全知识竞赛活动,各会员单位踊跃参加。

规划编制:根据徐州市经经济信息委员会安排意见,通信行业协会于2012年4月至11月牵头组织编制了徐州市“十二五”信息通信基础设施建设发展专项规划,全文4万字左右。

服务会员一把协会办成会员之家是协会本质所在

把行业协会办成其乐融融的会员之家,是行业协会追求的目标之一。尤其在2015年2月徐州市行业管理办公室正式挂牌后,如何回归行业协会原本属性,协会重新审视和定位了服务会员的职能,带领会员单位开展丰富多彩的会员之家活动,彰显行业的活力和风采。

1、快速响应:近年来,应会员单位请求,协会多次出面向市政府提交报告解决会员单位的面临的困难和问题。2013年,东三环快速路建设阻断了几家运营商的光纤通信,协会及时与政府沟通,向市政府提交《关于协调处理东三环快速路工程阻断通信事件的请示》报告,市政府及时出面协调解决了通信阻断问题。

2、信息交流:为加强会员单位之间的沟通和交流,协会每年组织常务理事会议和会员单位代表出席的各种茶话会、业务技术交流培训和讲座,增加会员之间的了解和沟通,增进相互之间的感情。协会每年主办几期《徐州通信》会刊,传递行业法规,交流企业经营经验,丰富员工生活。在特殊纪念意义的年份,举办专项书法绘画大赛,评选优秀作品,出版获奖者画册或影集。

3、共建共享:成立驻地网管理分支机构,统一规范,由开发商投资通信基础设施建设,为各电信运营商提供新建驻地网小区共同平等接入条件,节省运营商建设资金,避免重复投资。

4、校园迎新:一年一度的校园新生入学迎新工作,是各家电信运营企业竞争的重点,竞争一度出现白热化局面。从2012年开始,响应各家会员单位的意愿和省通信管理局的指示,每年校园迎新前,多次召集沟通协调会,规范校园营销行为,建立协调机制,使校园迎新工作逐步走向和谐共赢的道路。

5、轨道建设:2012年,为了顺利进行轨道通信建设,受会员单位委托,协会协调三家会员单位,成立了移动公司牵头的轨道建设组织机构,并向市政府提交《关于徐州地铁通信建设的请示》报告。2015年初,徐州市铁塔公司成立后,协助各家运营商顺利移交轨道建设牵头主导单位。

6、丰富生活:发挥协会会员的才华,举办各种纪念性摄影书画比赛,为迎接第74个世界电信日的到来,在2015年5.17成功举行了第一届环云龙湖健步走运动会,23个会员单位积极踊跃报名参加,现场气氛异常活跃。

服务社会--是行业协会工作的终极目标

上述一切服务工作的落脚点都是为提高全社会精神文明和信息文明提供服务。徐州市通信行业协会在服务社会方面做了很多的工作。

在每年的“3.15”消费者权益保护日、“5.17”世界电信日等具有一定社会影响力的纪念日中,号召、组织各会员单位开展业务咨询通信产品宣传日活动。

开展优质服务年、放心消费服务年等活动。在驻地网小区共建共享的推进中,为广大用户提供并享受选择通信产品和通信服务的自由和权力。

鼓励和推荐各会员单位一把手上徐州广播电台和电视台的行风热线栏目,给用户提供咨询服务。

驻地网建设规范化运作过程中,一直坚持免费为设计单位和施工单位提供专业规范的技术交流和讲座,免费提供设计会审和竣工验收,为开发商免费提供通信产品技术支持。

倡导企业节能减排、低碳生产。各会员单位积极响应,认真落实,为环境保护、生态平衡做出了应有的贡献。

上门服务 篇11

关键词：党员；服务意识；服务态度；服务效果

一、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义

（一）党员增强服务意识的重大意义

服务意识是党员的“根子”，是党员的“灵魂”。中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”，《中国共产党党章》第一章“党员”里共有九条内容，其中明确规定了党员的八项义务，正如美国著名学者登哈特强调的：“新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意为他们服务之上的”[1]，这些都充分说明了党员应该具有强烈的服务意识。

（二）党员增强服务态度的重大意义

服务态度是党员的“面子”，是党员服务人民的基本要求。良好的服务态度对于提升党员服务形象，丰富党员服务文化具有重要的作用。服务态度表现良好，为党在公众心目中树立良好的形象有着不可替代的作用，微笑胜过冷漠的表情，关怀胜过漠不关心。党员在服务群众的过程中，群众只有感觉到温暖贴心的态度以及获得心灵的满足感和舒适感，才能进一步促进党群关系的和谐。

（三）党员增强服务效果的重大意义

服务效果是党员的“里子”，是检验党员服务人民的重要标准。《中国共产党章程》总纲里明确提出“中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义”，深刻概括了中国共产党的性质。因而作为一名党员，在工作中要具备“自我净化、自我完善、自我革新、自我提高”的能力，努力完成党和人民赋予的崇高使命和任务。

二、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大挑战

（一）党员增强服务意识面临的挑战

现如今有些党员虽然是党员身份，但其言行举止并未体现作为一名合格党员应有的服务意识。官僚主义现象普遍存在于他们的行为方式中，具体到单位表现为：行政化和官僚主义色彩浓厚，党员不在于以工作的能力和水平大小衡量，而是以行政级别为衡量标准，大大挫伤了党员发挥自身能力的积极性。

（二）党员增强服务态度面临的挑战

现实中有的党员服务态度蛮横、粗暴、冷漠，大大影响了党员在人民群众心目中的地位和作用。如果党员长此以往，那么不仅仅影响的是党委和政府的公信力，而且会影响执政党的合法性和地位。这种现象造成的恶果就是：疏离了党群关系，党群冲突，群体性事件不断，民怨沸腾四起，党的执政基础和执政地位不断受到消蚀，党的凝聚力和战斗力不断下降等等。

（三）党员增强服务效果面临的挑战

当前，一些党员在服务群众中存在得过且过、“当一天和尚撞一天钟”等混日子的现象；还有些党员服务群众采取一种选择性服务的方式，缺乏从服务群众的系统性和整体性；还有些党员由于自身能力所限，只能片面追求服务群众的数量，并未从服务群众的质量和效果上功夫，大大影响了执政党先进性建设的目标和要求。

三、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大举措

（一）党员增强服务意识的举措

一是要加强对党员服务意识方面的培训。着力加大对党章党规、党史国史、马克思主义中国化理论成果方面的教育培训；多采用结构化研讨、现场教学、案例教学、警示教育等教学方法的力度。二是要发挥党员的表率作用。党员要在马克思主义学习型、服务型、创新型政党中发挥好带头作用，勤奋学习、扎实工作、开拓进取，不断提高自身服务意识的本领；三是要善于总结服务经验。正确认识工作中的成绩和不足，对成绩要肯定，对不足要及时发现和改正，克服困难，在新的工作实践中不断增强自身的服务意识能力和水平。

（二）党员增强服务态度的举措

一是要加强对党员服务态度方面的培训。着力加强对党员服务心理、服务知识、服务言行等方面的专题培训，不断提升服务态度水平和服务态度素养，进而让党员以良好的态度服务群众。二是要主动服务群众。在实际工作中要主动为群众分忧解难，积极配合群众工作，想群众之所想、急群众之所急，以优良的服务作风和服务态度赢得群众的信任、支持。三是加强服务文化建设，推动服务文明进程。党员服务态度的提高源自服务文化的发展、服务文明的推进，因而全党上下、全社会应该高度重视服务文明的重要性，让服务文明的理念入脑、入心、入行，为提高党员服务态度提供良好的人文环境和发展环境。

（三）党员增强服务效果的举措

一是要加强对党员服务效果方面的教育培训。在培训内容上，重点加大对世界眼光、战略思维方面的培训；在培训方式上，采取到国内外先进发达的地区实地考察参观、现场教学等方式，推动党员知识、能力和素质的不断提升。二是党员要提高学习的转化能力。学习的目的在于运用，只有将所学的内容转化为自身的服务行动、服务能力以及服务群众的实际效果，这样的学习才能学有所成、学有所获。三是党员要有带领群众致富的能力和水平。党员心里一定要装着群众、装着老百姓，要同群众多打交道，在实践中不断提高服务群众的能力，为群众谋福祉，让群众得实惠。

参考文献：

创新服务模式树立服务品牌 篇12

靠主动服务挖掘需求

数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:

1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;

2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;

3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;

4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;

5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;

6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。

以满意度抓绩效考核

服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。

卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。

资源整合全方位服务

中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。

卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。

以服务树品牌实现可持续发展

卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。

围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。