客户端开发

客户端开发（精选12篇）

客户端开发 篇1

在移动互联网时代, 传统广播面临着前所未有的挑战和机遇。基于传统广播移动和便携的特质基因, 移动客户端是传统广播进入移动互联网的便捷通道。传统广播移动客户端开发、应用要以移动互联网的思维方式进行系统筹划、前瞻布局、特色引领, 尤其在做优内容、突出服务、创新营销三方面速谋速动, 在移动互联网领域赢得传统广播发展先机。

移动客户端发展迅猛

艾媒咨询的报告显示, 截至2012年二季度末, 中国智能手机用户数达到2.9亿户, 到2012年年底将突破3亿, 有望超越台式电脑上网终端成为我国网民的第一大上网终端。美国Strategy Analytics公司最新发布的调查显示, 2012年第三季度, 全球智能手机用户数达到10.38亿, 同比增长了47%。

伴随着用户的高速增长和市场规模的不断扩大, 移动互联网终端产业日渐多样化, 直接装载在智能手机等终端上的客户端突破了浏览器的局限, “一键直达”的便捷性、易用性和用户黏性优化了操作, 减少了流量费用, 新闻、微博、社交、购物、视频等客户端在i OS、Android等主流智能手机平台上被用户广泛下载。随着汽车的普及, 收音机搭载干电池小型化后, 车轮子和干电池拯救了广播——移动收听和便携收听给广播带来了巨大的发展机遇。历史是惊人的相似, 传统广播移动和便携的特质基因让我们相信, 在移动互联网时代, 借助广播移动客户端在智能手机等终端的应用, 传统广播正处于巨大变革的前夜。

广播客户端应用现状

1. 传统广播电台开发的客户端。

传统广播通过手机终端收听渠道主要有两个:手机自带的收音机模块, 须连接耳机线, 接收方式是调频本地接收。在移动互联网时代, 智能手机在收听广播上除了自带调频接收模块外, 还可在电台官方WAP页面提供收听或给门户网站提供链接收听, 有些电台已逐步开发一些简单的收听客户端能收听的直播或点播节目, 智能手机用户在“91助手”客户端商店里下载安装中央人民广播电台、中国国际广播电台客户端后, 可收听两台旗下各套频率节目的直播。有些电台的单个频率也做了客户端, 中央电台的经济之声客户端呈现了每档节目的文字内容;国际台金曲调频Hit FM 88.7客户端在听到直播内容的同时也可以了解节目内容、主持人信息;湖北电台的湖北之声客户端除了有直播功能外, 还增加了本台资讯、主持人在线互动交流模块, 附载了一些电商共享的服务内容, 如全国景点优惠、酒店预定、福利彩票、平价药房、旅游资讯等模块;广东电台和凤凰集团合作推出的FM105.7汽车优悦广播客户端, 突出优先资讯、优质生活、优品音乐、优选电台的理念, 延展与汽车移动生活相关的方面, 集合了流媒体播放+资讯+交友互动+周边服务于一体的汽车移动生活新体验。

传统广播的客户端大部分是满足直播、点播的功能, 但也开始涉足听众与主持人的社交互动, 附载一些符合自身广播特点的应用商务服务, 并拓展了与广播紧密结合的汽车相关应用等。

2.非传统广播电台开发的广播客户端。一些社会公司研制出富有个性和特色的广播客户端, 如国外的Tune In radio, 国内的蜻蜓·FM、豆瓣电台、多米电台等。这些非传统电台开发和定制的广播客户端已逐步占领移动互联网的收听市场, 作为2011年最佳广播收听应用和国内App Store免费榜广播电台类APP最高的蜻蜓·FM, 提供了国内外在线新闻、音乐、交通、经济、娱乐、教育、都市、体育、故事、戏曲等数千个网络电台频道。极具个性化的豆瓣电台主打音乐, 后台机器会模仿和学习收听者的喜好, 并推荐符合听众个性口味的音乐。与之类似的多米电台在音乐类型的细分上下足了功夫, 心情电台之下就分为烦恼、俏皮、成长、振奋、沉思、感恩、暗恋、自由、勇敢、初恋、一个人哭等多个类别。凤凰网开发的“凤凰电台”客户端提供了另一种思路, 其本身不产生内容, 只是把凤凰卫视时事、军事、财经、文化、娱乐在内的音频资讯节目集成在客户端中, 实现了离线收听、重要新闻的及时推送, 社交平台的一键分享功能, 并增加了北京路况信息实时推送、分贝测试、天气预报等功能模块, 在使用界面上更加友好和人性化。

社会公司开发的广播客户端收拢国内外的电台, 集合了众多资源, 在收听的内容上更趋细分和精准, 满足了听众多层次的需求。艾瑞公司对蜻蜓·FM进行了研究:移动广播电台APP用户黏性较高, 每个用户平均收听时长超过40分钟;收听有早、晚高峰;音乐类、新闻类、交通类收听份额较高。这些特征是和传统广播的收听特征基本吻合的。

传统广播电台如何应对

面对移动互联网的飞速发展, 传统广播电台的受众已经开始向移动互联网收听转移。那些有着跨地域服务、多功能体验、用户定制等特色的社会公司制作的广播客户端, 较传统广播电台的客户端有了更广泛的市场, 传统广播市场面临着蚕食。如果传统广播的客户端仅仅满足于直播、点播功能, 是不足以吸引并扩大受众的。传统广播移动客户端开发、应用, 必须以移动互联网的思维方式进行系统筹划、前瞻布局、特色引领, 尤其在做优内容、突出服务、创新营销三方面创新思路、速谋速动。

1.内容为王。传统广播过去更多强调“我播你听”单向传播渠道的一次性生产, 面对移动终端, 不能仅仅满足于直播、点播, 必须针对移动终端内容进行差异化的生产和传播, 节目内容要二次开发。传统广播在本地新闻、交通资讯、服务信息、音乐编排、主持人影响力方面有着先天的优势, 应积极在电台内部构建媒资分类系统, 以强大的内容资源库为支撑, 努力由传统的广播播出机构向内容集成服务商转变。要适应移动互联网时代的个性化、差异化需求, 尤其要看到音乐在移动互联网上的巨大市场和潜力, 走向用户定制化服务, 通过客户端采集音乐类型喜好、用户属性、收听环境等信息, 进行数据处理, 智能匹配推荐用户歌曲, 突出音乐的体验性、个性化以及主持人的黏性, 将庞大的听众库提升为客户库、用户库, 逐步提供开放式的内容生产平台, 体现内容的参与与互动。

2. 服务至上。

媒体的价值不应该仅仅是内容的价值, 还应该是以服务产生价值, 这是传统广播未来的价值提升之路。广播客户端应用服务的方式和理念要从听众向用户转变, 以用户为中心, 基于传统平台的品牌价值, 根据受众的不同需求, 从本地的新闻资讯、交通、健康、教育视角出发, 推出与之有关的定制服务、增值服务与新的消费方式, 服务对象性人群, 由播出平台向服务平台升级, 以服务价值的体现来逐步挖掘新的经济增长点。儿童专属电台、路况电台、健康指标电台等APP应用服务都是很好的借鉴, 可以在传统广播嫁接。易凯资本CEO王冉预判:音乐产业在互联网时代最核心的一个转型不是围绕音乐, 而是围绕受众。基于移动互联网的社会化、移动、云服务的特征, 用户体验将是未来音乐产业发展的轴心理念, 一个好的传统电台客户端很可能是自己切入移动音乐并促进这种体验的有效方式。此外, 还要看到传统电台客户端负载基于LBS (地理定位服务) 的本地交通服务所带来的巨大商机以及以此为基础的延伸产业。

3. 营销制胜。

智能手机的普及预示着精准营销时代已经来临, 营销不仅要关注受众 (用户) 需要什么内容 (服务) , 更要关注何时、何地需要更具体化的营销。手机客户端在移动互联网发展过程中, 有着传播、互动、精准等特色优势, 在电台自身品牌、内容、主持人乃至服务营销中扮演着越来越重要的业务推广和移动营销的角色。从传统广播的营销到客户端的营销, 营销业务流程和要素也需要重构和组织, 未来传统广播的销售方式将不再是广告单向传播的相对封闭模式, 点播、时移、订阅将让受众对广播内容产品的消费有更多的自主选择权。客户端应用借助微博、微信以及二维码应用的传播, 会让广播的传播和社交功能大大增强, 人们可以在接受节目的过程中进行内容分享、推荐和交流, 社交趋向的营销将成为一个重要渠道。

客户端开发 篇2

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三“最”开发大客户 篇3

“鱼骨头”理论

在管理学上有个“鱼骨头（FISHBONE）”理论，即当你画一条鱼的时候，你是选择从头、尾、鳍等细枝末节开始着手呢，还是从鱼的主要骨干等粗线条开始呢？如果你选择了前者，有可能画着画着就会整体走样，根本不像鱼，或者由于时间等外界条件限制而完不成整条鱼，结果你可能及不了格；而如果你选择后者，只要通过几条主线条的描摹，鱼的骨架一搭，一条鱼也就呈现在眼前了，即使还需要花费精力去完善和美化你所要描绘的鱼，但至少在把鱼的主要骨架搭建起来的时候，因为形似，你也就胜券在握了。

同此理，在发展客户的时候，假使你的全年销售目标是1个亿，那么你是把精力花费在一些5万、10万的小客户身上呢？还是把精力更多地花费在300万、500万这样的客户身上呢？把精力放在前者，你会感觉很忙，工作没日没夜，而且琐碎的事情很多，中小客户索要的条件也很多，你应接不暇，甚至你可能会累倒在工作台上，然而当你盘点业绩的时候，却可能只是完成了两三千万。而如果你把精力转移到后者，你只要抓住十多家这样的客户，估计六七千万也就基本可以保证了，喝咖啡的时间也有了。

因此，对企业而言，如何深刻而充分地领悟和运用鱼骨头理论，如何把更多的精力投入到开发和管理大客户身上，对于一个企业的成败具有举足轻重的作用。

大客户的分类

根据大客户的性质，以及在商品流通过程中所承担的不同功能，我们可以将其大致分为分销大客户（即渠道大客户）和终端大客户两大类别。具体而言，分销大客户是指在全国甚至国际上都具备较强分销能力，对于作为供货方的企业来说，是难以进行区域管理的商业客户，例如沃尔玛、家乐福、麦德龙、国美、苏宁等，或者企业较优秀的代理商客户等，这些企业依仗自身具有庞大的分销吞吐能力，经过与企业集中采购甚至买断采购所获得的低成本优势，迅速将商品推进到所属分销网点实现快速变现。此类客户主要集中在消费品领域。终端大客户则是指以最终使用为目的，一次或经常性进行大量采购的消费群，比如象机关采购、民航用品采购、煤炭电力系统采购、学校集体购买，甚至个体消费的团体购买等，此类客户则在工业品领域与消费品领域并存。

当然，具体到每一个企业，它又会产生不同的分法，以笔者所服务的终端直饮水厂家凤凰制水为例，就大客户的分类做一点介绍。

在渠道客户的划分上，凤凰制水根据自身的情况和行业特点，将其分为专业、行业和中介三大渠道客户，并积极指导公司区域代理商协同大客户部按此划分积极开展大客户业务。（凤凰制水的渠道具体划分和示例见表1）。

在大客户的选择标准上，凤凰制水重点考虑客户的采购数量和采购的集中性（尤其对公司高利润产品的采购上），来确定给予相应的服务支持和优惠层面。尤其那些希望与公司建立长期战略伙伴关系的客户，我们会给予特别的关注，提供贴身的服务，比如中国联通公司、中国银行、苏宁、国美、房地产开发商万科，与凤凰直饮机相关的快餐连锁公司、厨具公司、家装公司、洁具公司如必胜客、上岛咖啡、美标洁具等等。

大客户开发策略

大客户业务的开展需要企业建立相对应的具有交叉性功能的人员组成管理和支持部门给予支撑（即大客户部或者大客户发展部），它应该是灵活性和统一性的组合体，并具有极强的战斗力，甚至有可能会派相关人员长驻所服务的企业，与客户一起办公。比如，宝洁公司就安排了一个具有战略性的大宗业务管理小组与位于阿肯色州的沃尔玛总部的员工一起工作，宝洁与沃尔玛通过合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利增加了11%。

笔者在服务凤凰制水的时候，根据对终端制水行业，尤其是直饮机产品的行业特点、产品特性的研究，并参照竞争对手的行为分析，特提出“大客户开发策略图典”理论，以图表的形式，非常直观地将大客户开发的基础要素、区域突破和系统达成完整地加以概括和表达。整体来看，该图表具有广泛的实用性和可借鉴性（见表2）。

首先是基础建设部分。在开发大客户时，首先解决的也是基本建设问题。在人力的组织上，由于大客户部受到公司的战略性重视，组建起来非常高效和迅速，有经验、高素质的人员很快到位，从而在组织建设和人力资本上有了切实的保障。有针对性的特殊基础物料是发展大客户的弹药，尤其对于终端制水市场还处于启动期的时候，要发展大客户，实现大宗销售，你首先必须要让目标客户了解这个行业：什么是终端制水？为什么要用直饮机？它能给消费者带来什么利益点？为什么要买凤凰直饮机？凤凰制水有什么样的实力？它能够给我带来什么样的特殊利益等等。因此，由公司市场总部针对大客户业务发展的公司网站的更新制作、企业形象画册的制作、行业和企业形象宣传VCD的制作、企业形象平面和软新闻稿的撰写、广告片的制作，都全部及时到位。在基本政策和基本方向上，由销售总部牵头会同各相关部门共同拟订具有可行性、针对性、目标性的制度，比如《凤凰制水大客户开发指导手册》、相关产品的折让价格、销售佣金等。在技术保障上，由服务部门提供技术问题解决方案，包括售后专业人员的完善、大客户服务费的收取等等。以上几个部分的陆续到位，使凤凰制水在大客户业务发展上有了基础性的保障。

其次，要选择重点区域进行重点突破，为其他市场大客户的发展寻找样板和借鉴经验。“区域推广解决方案”是对这种思想的提炼，是一种模式，旨在从具体的试点中找出适合不同地区的团购解决基本方法，其延伸义是“可执行性的区域突破性组合推广模式”。凤凰制水在合肥烟草系统、无锡中国联通、石家庄中国网通、太原电力系统、江苏常熟房地产开发商合作等的大客户业务发展即是此思想的具体贯彻和体现，取得了一定的成绩并具有很强的普遍意义。

在基础部分完成和区域推广试点运行总结的基础上，“系统达成解决方案”也基本可以水到渠成了。“系统达成解决方案”属于一种“达成”，不具体适用于某个区域，其内在含义是“战略及前瞻性销售的达成”，具有普遍的指导意义，包括①长期目标的建立。将来市场进入成熟期，像其他家电产品一样被消费者接受之后，我们可以全面进入苏宁、国美这样的家电专卖连锁店。②优先事务及领域的确定。根据目前的市场现状，我们重点开发房地产、家装、金融、大型统购市场等。③建立PR专家群。要擅长借助外脑的力量，根据大客户业务发展的需要，建立具有新闻、营销、咨询、信息等不同背景的专家群队伍，建立“脑力资源”和“信息资源”库。④战略联盟方案制定与执行。这是更高层次的大客户开发思路和战略。与相关知名品牌建立不同合作方式的战略联盟关系，可以相互推荐产品，互用销售渠道和广告资源，共建电子商务平台等等。

电子邮件客户端开发 篇4

1 电子邮件格式分析

1.1 邮件格式

要使用电子邮件,需要使用邮件地址,邮件地址由用户名+‘@’+邮件域名组成,用此来标识某个邮件服务器上的特定用户。

电子邮件由文本构成,对于二进制数据,也要通过一定的方法进行编码,转换成文本。因此,整个邮件都是可显示的ASCII码文本。整个邮件由邮件头、邮件正文、邮件附件3部分组成。

邮件头中一般有以下几项比较有用的信息,如表1所示。

本文收稿日期:2009-3-29不能包含格式化的信息;如为html格式,则除了文字外,还可以有表格、图片、链接等格式化信息。有的邮件可能只有纯文本格式;有的邮件可能只有html格式;更多的邮件同时有html和纯文本两种格式。

邮件附件是邮件的附加部分,一般要经过base64编码进行存放。

邮件中一般分为若干段,每段以一个事先确定的字符串作为分隔符。当邮件中出现一行只有一个‘.’字符,并紧跟一个回车换行符‘rn’则表示整个邮件结束。

1.2 base64编码和解码

base64是电子邮件中使用的一种很常用的编码方式。它的基本思想是将待编码数据,以3个字节为单位,依次取6位数据,并在前面添上两个0形成新的8位编码,由于3*8=4*6,3个字节输入会变成4个字节输出。有一个事先编好的编码表,由(A-Z、a-z、0-9、+、/)共64个字符组成,用于表示编码后的四个字节的输出。由于以3个字节作为一个编码单位,因此当剩余数据不足3个时,用‘=’进行填充,因此经过base64编码的文本末尾可能会有1或2个‘=’。

base64解码是base64编码的逆操作,以4个字节为一个单位,取每个字节后6位,拼成原始的3个输出字节。

(1)base64编码源码如下:

1.3 quoted-printable解码

quoted-printable编码,用于大量可打印的ASCII文本构成的数据。其中ASCII文本不进行编码,而十进制值大于127或小于33字节要经过编码,编码形式是在一个等号后跟该字节16进制值。文中只提供了对quoted-printable进行解码的函数。

2 POP3和SMTP常用命令

POP3和SMTP服务器提供了一些简单的命令,用户可利用这些命令完成对电子邮件的常用的操作。

2.1 POP3命令

POP3服务器用于收邮件,其常用命令如表2所示。

2.2 SMTP命令

SMTP服务器用于发邮件,其常用命令如表3所示。

要进行邮件发送,必须有SMTP服务器的支持。有的免费邮件不提供SMTP服务器;有些SMTP服务器对于发信有一定限制;还有的SMTP服务器需要进行用户认证,只有通过认证的用户才能进行邮件发送。

3 客户端开发注释

3.1 收邮件

收邮件,要连接POP3服务器的110端口,输入用户名和密码后,就可以收邮件了。收下来的邮件,先放在一个原始文件中,然后读该文件,从中读取邮件头、正文、附件等部分。

邮件头格式例如:

其中字符如经过编码,则要通过解码还原其原始字符。编码以=?开始,以?=结束,gb2312表示使用字符集;B表示base64编码;B?之后则是经过编码的字符串。

如读到Content-Type:text/plain;则表示下面是纯文本的正文;如读到Content-Type:text/html;则表示下面是html格式正文。正文可能经过base64编码,或quoted-printable编码,或原始编码,通过Content-Transfer-Encoding:来区分编码方式。当读到filename=,则表示下面是一个附件,附件一般都要经过base64编码。由于邮件格式比较灵活,可能同时有html格式和纯文本格式,也可能只有其中的一个。编码方式可能是base64,也可能是quoted-printable,也可能未经过编码,有的邮件还可能带有一个或多个附件。因此,在程序中要综合判断这些可能的情况,并根据不同的情形分别处理。

一般情况下,会从原始邮件中还原出一个htm文件,如没有htm格式正文,则会试图还原成txt文件。还原出的文件用Miscrosoft Web浏览器控件来显示,显示正文只需要调用Navigate函数。如m_explorer1.Navigate(s,NULL,NULL,NULL,NULL);其中s为该文件的全路径名。

生成邮件正文文件用如下函数:

3.2 发邮件

发邮件,要连接SMTP服务器的25端口,需要通过服务器认证,然后输入mail from发件人地址,rcpt to收件人地址,之后即可输入data命令,输入完整的邮件数据,以rn+‘.’+rn表示邮件结束。

本程序目前暂时只支持纯文本的邮件正文,邮件正文进行base64编码。如邮件中带有附件,也要经过base64编码后存放。邮件中可包含多个段,每个段使用一个事先确定的字符串来分隔。

4 结语

至此,电子邮件客户端软件开发成功,程序经过测试,可实现电子邮件的接收和发送这两项基本的功能。recv目录下存放接收到的邮件,包括原始文件,以dat作扩展名。htm文件或txt文件是从原始文件中还原出的正文文件。send目录下存放发送的邮件原文件,以dat作扩展名。

参考文献

[1][美]Craig Hunt著,王铁,孙恒五,刘海译.基于TCP/IP的PC联网技术.电子工业出版社,1997.

医药代表客户开发 篇5

由于医药市场在我国还处于不太规范、鱼龙混杂的阶段，因此规范市场开发行为对于我国医药市场的健康发展尤显重要。如何进行医药市场开发，从其一般规律来讲，应该从市场开发的基本特点、开发步骤、主要方法、客情维护、货款控制、人员素质以及一些需要注意的事项等方面进行初步地探讨。

1.市场开发基本特点

1.1市场开发的基本要素 市场开发的基本要素是：

1.1.1产品，即需要进行市场开发的对象。

1.1.2开发人员，即具备一定开发能力的业务拓展人员。

1.1.3市场手段，如市场资源、销售渠道、会议营销、专家咨询、广告宣传、健康讲座、人脉关系等。

1.1.4、开发工具，如开发费用、运输能力、产品知识培训、礼品、积分奖励、实物券等。

1.1.5、目标市场，即在特定区域内有针对性的市场类型。医药市场开发的目标是能够进行医药商品销售的窗口，主要指商业公司、医院、药店、诊所、社区服务中心、乡镇卫生院以及其他有资格进行医药销售的场所。

1.1.6、开发方案，即为产品开发所制定的完整而系统的开发计划。

1.1.7、实施，即如何具体进行市场开发的相关销售及配套活动。1.2 市场开发的特点 医药市场开发的主要特点在于：

1.2.1产品及市场较为特殊。指医药作为特殊商品，其相应的市场必须是经药监部门认证通过，或经卫生部门许可的经营场所。

1.2.2受政策性制因素较多。主要是指药品及药品市场由国家药监、卫生部门专门实施监管，在产品市场开发上国家也有相应限制性规定。如处方药（RX）不允许在大众媒体发布广告等。

1.2.3运用的开发方式较为灵活。即可以采取多种促销手段、激励形式、交流互动、咨询服务等内容。

1.2.4开发行为较为隐蔽。指由于我国医药市场还不太规范，市场开发中所采用的形式也不尽合规。

1.2.5市场阶段性较强。指因药品的销售淡旺季、以及各种疾病多发季节等客观原因，不同药品的市场开发受到一定的季节性影响。

1.2.6市场竞争非常激烈。即由于生产厂家众多，同质性、替代性、重复性产品很多，产品市场的开发、市场的争夺与拦截频繁。

2.市场开发的作用和意义 从事产品市场开发对医药生产及经销企业，具有十分重要的作用和现实意义，其主要表现在：

2.1、有利于产品的上市和推广，增加产品的受众率和认知度。

2.2、有利于挤占和扩大市场份额，排斥和削弱同类品种销售能力，提升市场销量，增强产品竞争力。

2.3、有利于本公司市场渠道建设，不断健全营销网络体系，提高市场辐射水平。

2.4、有利于丰富市场开发手段，增强市场运作和掌控能力。

2.5、有利于掌握市场真实信息和动态，为公司经营决策提供指导。

2.6、有利于产品规模化经营，提高公司行业综合实力，争取上游客户更多更强的支持。

3.市场开发的一般步骤 市场开发是一个系统工作，一般要经历四个过程，一是开发准备期、二是实施操作期、三是修正改进期、四是结果评价期。开发准备期是指在开发之前应该进行的各种准备，主要包括产品知识及开发技巧培训，确定目标市场及市场细分情况，制定市场开发方案，提供市场开发必要样本及资料等等。实施操作期是指根据既定的开发方案，有计划、有目的、有步骤、有效率地实施。修正改进期是指在开发过程中根据市场实际情况对开发计划、措施、方案、手段等内容进行有针对性地地完善和改进，以便开发的有效进行。结果评价期是在开发进行到一定阶段，对前期的开发效果进行系统评估，总结经验，吸取教训，为实施下一步开发工作奠定基础。市场开发的重点主要集中在实施和操作上。在这一具体业务工作中，市场开发的一般步骤主要包含以下内容：

3.1、寻找、拜访目标客户 选定和寻找客户是市场开发的前提，确定相关产品推广的主要区域、主要市场。主要完成四个主要工作：

3.1.1、拜访目标客户。首先是要选定目标客户，即所要开发的是医院市场、还是药店终端，或者是其它。其次是通过沟通，初步了解掌握客户的基本情况，包括负责人、营业面积、员工人数、经营特点、销售状况等。第三，建立客户档案，主要是收集“三证一照”，即药品经营许可证、GSP证、税务登记证、营业执照等以及法人委托书、被委托人身份证复印件等相关资料。

3.1.2、介绍本人及所在公司的相关情况。即让客户了解认知，包括公司名称、地址、规模、经营范围、经营优势、在行业中的情况等，以及个人姓名、职务、所在的部门、主要从事的工作等。

3.1.3、推介相关产品。开发客户的目的是为了推广产品，因为同类、同质性产品较多，为加深印象，重点是将产品的功效特点和市场优势介绍给客户，提高客户的经销兴趣。同时应将公司的经营目录，或者相关产品的样品、及产品资料适时提供给客户，便于客户消化掌握。

3.1.4、阐述产品销售相关政策。政策是产生销售，推广市场的动力，即产品所能够给客户带来的收益。销售政策主要体现为渠道维护、价格保护、供销价差空间、销售奖励、广告宣传、活动支持、售后服务等一系列方面。

3.2、签订供货合同，组织送货 如果双方达成供货意向，就可以签订供货合同。供货合同包括的主要内容是：产品、规格、数量、价格、金额、时间、结款方式、运输及运费承担方式、质量保证、到货地点及时间、奖励、免责条款、争议处理、相关各方等。合同签订后，根据双方约定的方式组织送货，送货的方式主要有自提、配送和托运。随着商业服务化的延伸，配送和托运在销售过程中占据的比重越来越大，成为市场竞争的主要手段之一。3.3制定、实施促销方案 促销是提升产品销售、实现理想规模的武器。由于药品属于特殊商品，在政策上实施促销活动受到限制，但促销在一定程度上以一定形式在实际中广泛存在，并且形式多样。促销分有两大类：一种是推式销售促进，是指厂商针对推销人员与中间商的促销活动；另一种是拉式销售促进，是指厂商针对销售终端的促销活动。具体讲有：终端消费者、经销客户、销售人员、医生、店员等；促销的主要方式分为：挂金销售、商品买赠、礼品配送、实物奖励、现金返利、业绩提成、学习培训、旅游度假、会议活动、积分抽奖等。促销方案的制定要综合考虑产品所处的生命周期、产品本身的价值空间、同类市场竞争情况以及市场推广的程度等因素，通常是通过系列的组合方式进行。市场人员具体落实和体现促销方案，一是要选定促销的人群；二是以一定的形式反复宣传促销政策；三是跟踪促销人群和促销效果；四是兑付、落实促销的相关政策；五是总结市场效果，对促销方案提出改进建议，使促销有的放矢，效果明显。

3.4加强销售管理 销售管理主要是指销售过程控制，主要体现在一是产品供货，要保证产品不断货，及时进行补货，防止出现市场断档；二是进行销售统计，统计的因素主要是数量、金额、销售流向、信息反馈等；三是市场区域和价格的维护，检查市场有没有低价行为、窜货行为，并及时处理；四是对客户勤于拜访，对店员加强交流，密切供销关系。

3.5抓好回款，控制风险 回款是金，销售的最终实现是以回款为依据。供货的结算方式主要包括款到发货、货到付款、压批付款、帐期付款、资信限额付款、赊销、代销等。除款到发货和货到付款是现结外，其他几种方式都是延期付款，存在不同程度的应收风险。对客户进行商务谈判时，必须最大程度了解客户诚信及经营状况，尽可能采取对自己主动的结算方式。一般对于普药，结算大多采取现结方式。对于一些合作良好、资信较强、经营正常、较具规模、拿货稳定的客户可以进行协议结款，即根据双方达成的共识，采取不同期限、不同额度的延期结算方式。对于新药开发，由于市场的认知需要一定过程，在开发初期根据推广的难易程度以及差价空间可以考虑采取铺底、压批、周结、月结以至于赊销、代销等方式，待市场逐步成熟后循序渐进地朝现款结算方式。

3.6落实考核奖励 考核和奖励是指对相关推广人员的销售效果进行评价，并落实政策。这里讲的推广人员主要是指为产品销售作出贡献的人员，如市场开发员、销售员、店员、经销店家、促销员、处方医生等等。根据所制定的促销政策，结合相关工作业绩，给予相应人员报酬和奖励，奖优罚劣、奖勤罚懒，同时激励促销热情、促进销量提升。

3.7售后服务及事务处理 谁为客户提供更多的售后保障，谁就会拥有客户更多的信赖。售后服务作为商家竞争的重点，涉及的范围越来越多，主要包括商品退换、数量少缺、质量问题、包装破损、知识讲解、使用推广、销售纠纷、异议处理等各方面的内容。由于客户形形色色，在出现售后问题时难免产生埋怨、言语激烈。我们在处理售后问题时，一定要克制情绪、不厌其烦、妥善解决。开发一个客户很难，但丢失一个客户却是哪怕一个细微的差错就可能造成的，所以我们务求坦诚和理解，既要为公司考虑，又要替客户着想。能够办到的一定要及时办到，暂时办不到的要及时沟通，不能办到的要耐心解释，用其他可能的方式加以缓解。

3.8过程中各类促销、推广活动的开展 市场不是一成不变，商机转瞬即逝。根据销售的不同阶段、不同时期，可以在开发过程中组织策划各种促销以及推广活动。活动的内容主要包括组织会议营销、知识推广、购物赠礼、降价促销等等。这些活动在销售旺季可以达到借力造势、推波助澜的效果；在销售淡季甚至是逆境中也可以起到风停雨歇、乾坤扭转的作用。

4.市场开发的主要方法 市场千变万化，开发工作是一个灵活复杂、针对性极强的过程，没有僵化固定的格式，总结大部分的市场行为，从一般角度来讲，市场开发的主要方法可以归纳成以下几个方面：

4.1合同洽谈 即通过商务洽谈达成一致，通过合同条款将双方的责、权、利进行分配，形成市场进入和产品销售。这种方法大多适合于对既有客户以及成熟品种，行为直接而快捷。

4.2利益诱导 即发挥利益驱动的作用，以产品差价空间、销售返利、物资现金刺激等方式，增加经销客户的动力，诱导客户采购品种、实现销售。目前这种方式在实际工作中运用得较多，形式也非常多样，适合于开发新客户、推广新产品。

4.3风险转移 即将客户经销产品的顾虑进行转化，风险进行转嫁。由于新产品经销的风险一般不可预见，经销客户存在不同程度地担忧。开发市场时可以预先将相关风险，如滞销、破损、退货、质量纠纷、结算付款等风险在一定范围、一定限度内转移给自己公司或产品本身的厂家，从而增强经销客户销售的信心。在风险转移过程中一定要注意进行风险控制，即自己公司或产品所依赖的厂家具备能在多大程度上化解风险的能力，不能单纯为了促进销售而无条件、无限制、无原则地空头许诺。

4.4服务保障 即在服务方式上尽可能体现自己的优势，如提供代理采购、商品配送、售后保障、价格变动反馈、促销活动信息等，让客户足不出户就能拿到所要经销的产品，享受应该享受的政策。4.5促销拉动 即开展各种促销活动，帮助经销客户快速实现销售，频繁进货。如联系厂家到经销现场开展活动，提供促销的必要经费和资料，实施消费积分奖励，组织大型产品推广活动，社区医疗卫生讲座及专家问诊，开展买赠、兑费等。

4.6制造需求 指通过各种办法人为制造市场、引导消费。一般是将产品结合顾客消费心理，在医药法规许可的范围内进行产品的概念营造，刺激消费者购买欲望，从终端需求上直接进行销售拉力，提高客户经销热情。如减肥概念、洗肠概念、排毒概念、补钙概念、亚健康概念等等，都是从理念上培养了一个个庞大的消费市场。这种方法适合于开发单一或局部品种。近来也有一些不讲道德的市场开发人员，用佣金的方法组织一定数量的虚假消费人群，刻意到经销客户处点名求购某产品，从而制造市场虚假需求，误导经销客户进货，这种行为缺德且效果短暂，实不可取。

4.7理顺渠道 即有计划地分配市场，进行通路建设，对区域内的渠道进行有效归拢，帮助客户建立自己的分销网络和终端销售网络。渠道一般是按照三级经销模式设计，即一级经销商（或总经销商）、二级分销商和终端经销客户。模 的结构类似于宝塔形状，即一级经销商务求精、少，二级分销商数量适中，终端经销客户成网络化、无缝隙化覆盖。渠道的理顺有助于各级经销客户实现稳定而较具规模的销量，也有利于产品渗透到消费市场，形成真实消费，而不是单纯的库与库转移。4.8借力厂家 产品的生产厂家一般具有较大的利润空间，对产品的市场操作也具有较大的掌控能力，因此在市场开发中要尽可能与厂家保持密切合作。如在人员、经费、促销物资、广告支持、活动策划与实施中，借助厂家的力量，既可以降低自己的风险和成本，又可以使开发的力度和效果更大。

4.9宣传广告 即通过报纸、杂志、电台、电视台、公交车身、卖场商店、道路交通等载体进行产品广告和宣传。一般能够作广告的，如OTC类药品、保健品等运用广告的余地比较大，而处方药由于不能直接做广告，因此一般以软文介绍为主。目前比较多见的广告宣传是报纸图文广告、杂志文章、电台广告以及专家听诊、电视图文广告、节目点播、公交车身广告、道路竖牌广告、超市卖场、药店产品堆码、橱窗陈列等等。

4.10公益活动 即通过社会公益活动，感化消费者的认知心理和接受程度。如参加一些救灾、扶贫、福利、人民健康事业等，可以使公司和产品在消费者心目中留下美好印象，从而使消费行为自觉而主动。以上只是目前市场开发中常见的一些方法和手段，随着医药市场的不断发展和规范，其中的有些可能会淘汰，同时也会增加更多更有效的方法，不断促进市场的深度开发。

5.供货与结算 销售的目的就是以商品流通的形式实现资金的流动并形成增值，因此产品供应是进行市场开发的重要保证，市场开发的最终成果是通过商品的供应与资金回笼加以体现的。

5.1供货 产品供应即供货。通俗地讲，供货就是根据客户的要求，借助一定的运输方式在规定的时间内将客户所购的商品在某一约定的地点交付给客户，满足客户销售需要。在医药商业，供货的主要方式为：自提、配送和托运。

1、自提，即客户上门采购，自行到公司仓库接货并提走。这种方式最为省力节约，客户拿货直接。但随着竞争对手在送货上门服务的改进，客户自提相对而言是越来越少。

2、配送，即通过拣配、装卸、包装、保管、运输等过程完成货物的送达。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流的紧密结合。配送主要适用于近距离的货物运输，九州通各公司从事配送主要限于半径200公里左右的范围，主要工具是自有的各类车辆。由于医药物流不断向终端推进，覆盖领域不断扩展，配送快速成为主要的供货方式。特别体现在我国一些发达省市，如上海、广州、北京等地，客户自提非常少见，90%以上的货物都是通过配送上门的形式供应的。配送的优势在于方便客户、效率快捷，同时也存在运输成本较高的问题。

3、托运，即不使用自有运输工具，借助第三方的运输条件委托进行运输，将货物送达客户。托运适用于较远距离、较偏地区、对到货时间要求不太严的客户。对于半径在200公里以外的地区，九州通一般采用第三方物流，将货物委托合作关系良好的托运公司、铁道快运、邮政运输等载体进行运送。托运的特点在于节省自身运输成本、辐射区域广阔，由于也存在到货时间难以有效控制，效率不太高的问题。近来，随着医药商业的市场化发展，客户对到货要求也越来越高。为保证交货的安全与及时，出现了如代理配送公司、区域中转站、自建区域配送中心等各种形式的供货支持系统，使得物流在医药供应中起到越来越重要的地位。

5.2结算 货款回笼即结算。商业结算是指医药供销各方在业务往来中使用现金、票据、信用卡和结算凭证等进行货币给付、资金清算从而理清商业货款往来的行为。市场开发是为了搭建市场实现销售，销售的最后冲刺就是回款，因此回款是降低市场风险，实现销售价值，反应开发成果的核心。结算是一个专业化的财务概念，从市场开发及销售的角色来讲，结算一般涉及到结算范围、金额、期限、方式等相关内容。结算范围即应该纳入当期回款的商品范围，是当期全部货款，还是部分货款；是全部品种的货款，还是部分品种的货款。结算金额即经过与客户共同确定，达成客户当期需要回款的金额。结算期限即双方认同的货款结算到账时间。结算方式即通过何种形式进行结算。一般根据授权，可以采用现金、信用卡、票据、汇兑等方式进行，其中票据及汇兑在业务结算中使用较为普遍。

1、票据结算 票据主要分为银行汇票、商业汇票和支票。⑴、银行汇票：是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。银行汇票的出票银行为银行汇票的付款人。⑵、商业汇票：是出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的给收款人或者持票人的票据。商业汇票按照不同的承兑人可以分为商业承兑汇票和银行承兑汇票两种。两者最大的区别就是承兑人不同，前者付款人为承兑人，后者银行为承兑人。因为涉及承兑信誉的问题，在我国由银行进行承兑的商业汇票具有极强的信用度，而企事业单位进行承兑则相对而言信用程度不一，所以在汇票结算中，我们普遍采用银行承兑汇票，收取商业承兑汇票则要慎之又慎，一般情况不采用。⑶、支票：是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票适用于同城结算，种类分为现金支票和转帐支票。支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支取现金。支票上印有“转账”字样的为转账支票，转账支票只能用于转账。

2、汇兑结算 汇兑是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式，主要用于异地结算。根据不同的汇款方式，汇兑分为信汇、电汇两种。由于票据和汇兑在商业中使用广泛，因此票据欺诈现象时有发生，市场中存在一些假票、废票和违法乱纪行为。在业务开发中，我们要掌握必要的财金知识，熟悉常用的结算方法以及票据规范，同时在结算过程中要高度重视、严格办理，不能图省事、图方便，简单从事、麻痹大意，特别是对于来往不多、了解不够的客户，在收款时要反复核对，避免造成经济损失。

6.市场开发与维护 市场开发、维护是市场拓展人员日常性的工作，也是保证市场创造、培植、巩固、持续和深化的凭借。如何推进市场的开发与维护工作，一般的形式是：

6.1拜访客户 首先，我们去拜访客户要带好工具。基本的有笔、本、名片、支票夹、地图等。还要带一些相关资料如：营业执照、药品经营许可证、卫生许可证、医疗器械经营许可证、GSP达标证书、税务登记工业证、一般纳税人资格证、组织机构代码证、二类精神药品批文、法人授权委托书、身份证复印件、购销员上岗证、购销协议、质保协议、产品目录。其次，还要有个人能力上的准备，如对医药知识的了解、市场特点的把握、产品功效的熟识、开发技巧的驾驭能力等。

6.2通过各种途径寻找客户。找客户是有一定的范围，常用的方法是走、看、听、问、记，具体形式有：

1、走街窜巷；

2、查询电信黄页；

3、打114查询、或上当地药监局的网站查询；

4、根据报纸、杂志上的广告档查询；

5、听收电台、电视等媒体的介绍信息；

6、在开发过程中听同行、病患者的交谈；

7、向已开发客户打听他的朋友或同行的情况；

8、向自己的同事、朋友等听取介绍。选择的客户类型不一样，寻找的方法也不尽相同。重点是要掌握要点，确定好一天的工作目标，列好拜访的顺序，安排好时间和前往的路线，从而节约时间，提高效率，事半功倍。第6.3把握拜访客户的原则。为了沟通能够顺利，达到预想的目的，要把握好以下原则：

1、满足需求原则。客户合理的需求，我们要最大满足，让顾客信任，依*。

2、诱导原则。将的经营政策、经销产品等特点和优势详细介绍给客户，使客户产生经销兴趣，对利益产生期望。

3、兼顾客户利益的原则。替客户着想其实也是替自己着想，帮助客户进行利益分析，帮助客户解决实际问题，和客户建立长远的合作关系，拉近与客户的距离，增加客户的信任程度。

4、创造魅力原则。魅力是一个人综合素质的体现，要不断提高个人修养，提高处理人际关系的能力。

6.4把握客户类型，灵活应对。我们只有分析客户的不同类型，根据他们的性格特点分别应对，我们的工作才会很顺利。客户类型一般分为：

1、内向型。这类客户生活比较封闭，和陌生人保持相当距离，对产品挑剔，不喜欢过分热情。对于这类客户，市场开发人员要留下良好的第一印象，要注意投其所好。

2、随和型。这类客户性格开朗，容易相处，对陌生人的戒备心理少，容易被说服。对于性格随和的顾客，要耐心、风趣、自然。

3、刚强型。这类客户严肃认真，决策谨慎，在他们面前应显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这类型客户最好经第三者介绍，会有利得多。

4、神经质型。这类客户反应异常敏感，对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动。对待这类客户要言语谨慎，有耐心，尽量把握对方的情绪变动。

5、虚荣型。这类客户喜欢表现自己，任性且嫉妒。对待这类客户要找感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，自己不能表现太突出。

6、好斗型。这类客户好胜专横，征服欲强，喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户要做好心理准备，不要无谓争论，不可意气用事贪一时之快。

7、顽固型。这类客户多为老年人，对新产品往往不乐意接受，不愿轻易改变原有习惯。因此不要试图在短时间内改变这类客户，引起对方抵触逆反心理。

8、怀疑型。这类客户喜欢提出质疑，因此我们要自信，要用专业数据等客观资料进行说服。另外，不可轻易在价格上让步，让步会加深其怀疑和顾虑。

9、沉默型。这类客户表情消极、冷淡。我们应尽可能打开话题，打破僵局。可以提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，诱导其产生交流和共鸣。

6.5日常维护 日常维护是指运用一定的手段，经常保持与客户的联系，维系与客户的关系。客情关系重在日常维护，方法诀窍就是“勤”，主要表现在：

1、勤动腿。即要勤跑动，在可能的情况下，一般每周每家客户要上门拜访两次，最低不能低于一次。久不上门，一则疏远了和客户的关系，二则不了解销售及市场情况，三则给竞争对手以可趁之机。

2、勤动嘴。即要能讲能说，善于交流。一是嘘寒问暖，沟通感情；二是询问经营情况，促进销售增长；三是互通商业信息，掌握市场动态，四是协调解决事项。

3、勤动手。即要身体力行，亲手办理客户的相关事务。如为客户装卸、搬运货物，为客户打扫清洁，为客户接待顾客，为客户代办事情等。

4、勤动脑。即勤于思考和总结，把自己放在客户的角色考虑客户的需求欲望，使关系维护有针对性。

5、勤处理。即对于客户反馈和交办的事情，如商品缺少、补货、退换以及质量问题，售后纠纷等事项，要及时了解、及时掌握、及时沟通、及时处理，要高效快速、切忌迟疑，实在无法解决的也要及时反映，达成谅解。

6、勤用礼。即经常给客户配赠一些小礼品。厂家的促销物品很多，我们要保证应有的礼品及时配发到位，同时也可以利用厂家的小礼品密切双方的关系。在一些重要节日，如中秋、元旦、春节及客户生日等，要给予客户一定的礼物，使其感受到自己被尊重、被重视。

7、勤帮助。即根据自己能力帮助客户解决一些工作关系之外的难题。如求医、就学等，关心客户及其家庭和生活，增进亲密感。另外，随着通讯、IT行业的进步，目前除了面对面的交流外，还可以运用明信片、电话、传真、手机短信、电子邮箱、QQ、电子贺卡等手段勤加沟通和问候。

6.6市场促进 市场促进为市场开发和维护提供了手段和技术上的支持，主要表现方式是促销。简单地说，促销是指为吸引消费者、扩大销售所采取的各种形式的营销措施。从医药市场的实际运作来看，主要有以下方式：

1、折价类促销，叫价格折扣。是指为了鼓励客户提前购买、大批量购买、淡季购买等行为，在一定的时期内降低产品价格，适当减少自己的利润以回赠顾客的一种促销策略。折价促销是市场最常用、最有效的促销策略之一，常用的有现金折扣、数量折扣和季节折扣等。

2、有奖类促销。是指以赠送物品或奖品为促销诱因，刺激客户购买的一种促销策略。主要有附赠销售、抽奖销售、答卷奖励等。

3、免费类促销。是指不需要客户购买任何产品

可获得赠品，在新产品介入市场时运用非常有效。免费促销的目的是创造高试用率及品牌转换率，使试用者成为现实的购买者，提高促销业绩。主要包括免费样品、免费优待券等。

4、加量不加价促销。是在一个包装内装了更多的商品，或只收包装内部分产品的费用，或者让客户能以比一般包装相同或更低的价格买到更多的产品。

5、销售竞赛类促销。是在业务员之间、促销员之间、经销商之间等，依照一定规划开展销售额等目标完成状况的比赛，根据排名的争夺，快速提高销量。

6、联合类促销。是指两个以上的企业，或者生产厂家和经销商为了相互的利益，联合起来开展促销活动，如联合广告、联办订货会、分购联销等。

7、累积类促销。是指客户在购买产品时，同时获得一定形式的证明（如标签、积分点券、购物凭证、产品包装等），当收集积累达到一定数量时，可兑换奖品或再购物时享受折扣优惠。另外，还有一些其他方式的促销，如特卖促销，是在特定时期和地点，将特定数量的产品以特定的价格出售。POP（Point Of Purchase）促销，是指在商店的橱窗内、走道上、货架上、柜台上摆放墙面上悬挂张贴各种广告物，刺激购买。服务促销，就是借助各种服务方式、措施，通过向客户提供各种服务达到目的。促销本身是一种资金、物质和精力的投入，本质上是要实现相应的回报，因此促销方式虽多，但需要对症下药、趁机而为，既不能轻视淡漠，也不能头脑发热，盲目进行。要找出切合市场特点的方法进行组合开展，才能起到预想的效果。

6.7争议解决 由于所处的角度不同，在业务活动中，供销双方出现异议，产生争议是不可避免的。在争议面前，我们要以平常心态去积极面对，又要妥善加以化解和处理。

一、处理异议的态度

1、情绪轻松、不可紧张 面对异议时在心理上不要有反常的想法。听到客户提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，应该继续笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点。

2、认真倾听，真诚欢迎 听到客户提出异议后，应表示对相关意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。其次，必须承认顾客的意见，以示对其尊重。

3、重述问题，证明了解 要向客户重述其所提出的反对意见，表示自己已了解。必要时可询问其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以赞同。

4、审慎回答，保持友善 对客户异议要审慎回答。要以沉着、坦白的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明向客户沟通。措词恰当，语调温和，气氛和谐。

5、尊重顾客，圆滑应付 对客户异议要给予重视，避免引起客户的不满或怀疑，同时处事要灵活，表达要委婉，不可直接反驳客户。

6、准备撤退，保留后路 客户的异议不是能够轻易解决的，因此谈判要留有余地。一时不能达成一致，就应设法寻求日后重新洽淡，逐步解决分歧。

二、处理异议的策略

1、转折处理法 指根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，向客户做出一定让步后才讲出自己的看法。这种方法比较普遍。

2、转化处理法 指利用客户的反对意见本身来处理。反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。利用其积极因素去抵消其消极因素，将会使客户对你的产品留意并产生兴趣。这种方法应讲究礼仪，决定不能伤害客户的感情。

3、以优补劣法 如果客户的意见属实，我们切不可回避或直接否定，明智的方法是肯定缺点，然后淡化处理，利用产品或服务的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到平衡，使其做出经销决策。

4、委婉处理法 在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，可以削弱对方的气势，同时转换一种说法会使问题容易回答得多。

5、合并意见法 即将客户的几种意见汇总成

个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，削弱反对意见对客户所造成的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。

6、反驳处理法 从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。但如果客户的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料是帮助你说明问题时，你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力。

7、冷处理法 对于客户的一些不影响成交的反对意见最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。不要客户一有反对意见你就反驳，那样客户会认为你总在挑他毛病。

七、应收账款控制 要做好应收账款控制，应该从事前准备、事中控制、事后弥补三个方面着手，即从考查客户资信开始，到供销业务进行中，一直到出现呆、死账状况都应该系统地管理。市场开发人员作为一线人员，对于账款清收具有十分重要的经办、监督、控制、处理和汇报的责任。

从具体业务的角度来讲，市场开发人员对于应收账款的控制至少要做好以下几点：

一、控制回款资信 即调查、掌握客户的资信状况，根据公司资信管理规定以及实际业务需要，允许客户在一定额度范围内或一定期限内结算货款。控制回款资信的重点就是要合理控制回款期限和赊货额度。

二、送货手续规范 即要按照销售及财务管理制度保证货物、销售出库单据、发票等交付及时，销售合同、欠款手续、收货入库手续签字盖章、合法有效。同时将单据按公司规定进行上交和保管，保证单据规范、齐全、完好，避免遗失和错漏。完善的手续和规范的单据是作为有效凭证，便于今后进行查对和出现纠纷时提供证据。

三、建立个人帐目 做好业务帐是保证业务活动清晰、商品及资金往来明晰的必要手段。业务人员都要建立送货及结款的流水帐，通过帐本准确掌握货、款动态，实施应收控制。业务帐的内容包括送货、退货、回款、欠款、结账时间等内容。

四、了解销售动态 实现销售是保证回款的前提，要密切与经销商的销售人员关系，关注供货商品的销量和流向。准确了解商品的销售情况，可以为确定回款额度提供依据。

五、疏通结款渠道 一般客户的收货和付款是两个渠道，要顺利实现结款，应该和客户的财务资金部门建立良好的关系，如采购主管、会计、出纳等，防止人为的拖延和设障。

六、鉴别票据有效 票据结算占货款结算的主导，目前市场上除了假钱外，还存在一些票据欺诈问题，如票面人为的瑕疵、故意手续不全、印章不清、填写错误、时间拖后，甚至出现假票、废票。市场人员要具备一定的票据知识，收票要细心，对有疑问的要及时与公司财务结算人员沟通。

七、即时交回货款 结款后要及时向公司结算部门交回货款，一般讲，当日货款当日交清，不得留滞手中，更不能挪为他用。这是公司财金纪律的要求，也是保证货款安全的必须。

八、定期安排对账 由于业务往来期间涉及到补货、冲红、冲价、退换等频繁事项，为保证双方帐务清楚，金额一致，除日常互相沟通外，还要定期进行对帐。一般每月都应该对帐一次，特殊情况下最长也应该每季度对帐一次。

九、关注客户经营 客户经营状况的好坏直接影响应收货款的安全，要在动态中了解客户的资金环境、经营情况，通过观察和交流，及时发现异常情况及时预警。如一次拿货量突增，经营地可能搬迁，员工频繁更换或减少，主要领导或财务人员经常不在或者更换，员工工资时常拖欠，其他供货商上门结款频次增多、纠纷增多，银行频繁退票等等都是一些客户经营危机的信号。

十、报告拖款异常 如果客户屡次发生拖款、欠款、拒付现象，造成货款帐期不断延后，应该及时通知公司财务部门和法务监察部门，通过进行调查取证后采取相应措施，挽回损失。

八、市场开发人员 市场开发是一个综合性、灵活性很强的工作，对人员能力的要求也较高。市场开发与人、与财、与货联系紧密，因此市场开发人员应该具备相应素质、培养相应能力，履行相应责任。

一、职业素养 ㈠、个人性格

1、自信。即要对自己有信心，对公司有信心，对自己销售的品种有信心，只有这样客户才会对你有信心。

2、诚实。诚实即为人正派、做事磊落，诚恳待人，守信为德。

3、勤奋。勤奋即勤于思考、勤于工作，比别人想得更多、做得更多，付出更多。

4、主动。主动即要自觉、自动、自发，创造性地开展工作。

5、勇气。勇气即要敢为敢上，要有迎难而上的勇气，也要有在必要时放弃某些东西的勇气。

6、豁达。豁达即要容人容物，要有亲和力，善待意见，不计较得失。

7、坚韧。坚韧即要恒心和毅力，要百折不挠，善于忍耐，保持乐观，不轻言放弃。

8、热心。热心即关注周围的人和事，愿意关心和帮助他人。㈡、行为禁止 遵守员工行为规范是公司每个员工的义务，作为市场开发人员，更应该保持职业操守，服从管理、服从领导、廉正自律、规范行为。在日常工作和业务活动中，不得出现以下违纪情况：

1、日常管理“不准”事项 ⑴、违反劳动纪律，迟到、早退或消极怠工，擅离岗位； ⑵、无正当理由不服从分配，调动或管理，无理取闹，纠缠领导； ⑶、无正当理由延误公事致使公司发生损失者； ⑷、无正当理由多次不参加公司组织的各种培训、学习、会议； ⑸、行为不检，或有伤风化行为，损害公司声誉； ⑹、打架斗殴、酗酒闹事、赌博，对同事威胁、恐吓。

2、业务活动“不准”事项 ⑴、对待客户态度粗暴，妨害市场开发和产品销售； ⑵、不履行职责，玩忽职守，不听从指示，未经许可擅自改变工作方法； ⑶、擅自在外兼职私揽业务，假借公司名义开展未经公司授权的业务活动； ⑷、违反销售及财务规定，随意开票、私开发票，偷盖公章； ⑸、不遵守财务制度，未经核实收取假票、废票（汇票、支票及其它票据），使公司蒙受损失； ⑹、将公司财物、客户礼品等据为已有，收受礼金礼品隐瞒不交。⑺利用职务之便索受他人财物，徇私舞弊； ⑻、监守自盗或与外部人员相互勾结，侵占公司利益； ⑼、向外泄漏公司业务机密； ⑽、散播有损本公司之谣言，而妨害工作秩序者；

二、基本能力 市场开发人员应该具备的基本能力是： ㈠、沟通能力 交际能力必不可少，我们应该掌握足够的词汇，明确表达自己的意愿，形成融洽的交流氛围。㈡、倾听和分析能力 能善于准确倾听和分析别人所说的话。这种技巧的最高层次就是能与客户产生共鸣的能力，从而建立相互信任。㈢、应变能力 市场变化迅速、问题层出不穷，在事物出现变化，发生意想不到的事情，能临事不惊、随机应变。㈣、计划能力 工作能进行计划管理，合理分配时间，分清事情的主次，提高工作的效率。㈤、协调能力 能妥善处理好领导、同事、客户、厂家各方面的关系，善于公关，注重协调。㈥、创新能力 能在市场变化不断创新思想、创新手段和方法，保证持续有效的市场开拓。㈦、学习能力 能不断总结积累经验，多向其他人学习，不断提高和完善自己。三

基本职责 市场人员具备的基本职责是：

1、执行市场开发策划方案；

2、负责所辖片区市场的开拓与巩固；

3、负责所属经销客户的关系维护，收集客户资料、统计产品销售情况；

4、负责商品、礼品、资料向客户的配送和交收；

5、负责销售商品的货款的清收与上交；

6、负责协助财务人员进行本人销售的药品实物与应收账款的对账、确认；

7、负责市场风险的控制与预警，承担风险损失；

8、负责产品售后各项服务，妥善处理客户的各种问题；

9、负责收集、反馈各类市场信息；

10、负责有效开展各种市场促进活动，落实促销政策的及时到位。医药市场开发是一个热门话题，也是医药行业在实际过程中广泛应用的领域。与其他行业相比，医药市场开发方式存在许多相似点，但由于药品的特殊性关系到民众的健康和民族的发展，因此在市场开发方面也具有鲜明特点和复杂性。目前，我国医药市场正在进行快速地整合，规模化、大型化、集团化、全国流通化、国际市场化的发展，必然对医药市场开发产生深远的影响。随着我国医药行业的不断进步，医药市场开发将不断开创法制化、规范化、多样化的崭新局面。基本职责 市场人员具备的基本职责是：

1、执行市场开发策划方案；

2、负责所辖片区市场的开拓与巩固；

3、负责所属经销客户的关系维护，收集客户资料、统计产品销售情况；

4、负责商品、礼品、资料向客户的配送和交收；

5、负责销售商品的货款的清收与上交；

6、负责协助财务人员进行本人销售的药品实物与应收账款的对账、确认；

7、负责市场风险的控制与预警，承担风险损失；

8、负责产品售后各项服务，妥善处理客户的各种问题；

9、负责收集、反馈各类市场信息；

吕启彪:我这样开发高端客户 篇6

编者按：如何陌拜？怎样获得转介绍？大保单签约有何秘诀？在保险事业中，您一定有过迷惑和不解。读万卷书，不如行万里路，行万里路不如名师指路。本期开始，本刊与向日葵保险网“专家有约”栏目合作，每期为您推出一位保险专家的访谈，从保险行销的各个角度为您答疑解惑，让专家的光辉照亮您前行之路。

受访者档案

吕启彪，中国人寿河北廊坊分公司业务经理。连续签单776天，洲际记录保持者；连续12年MDRT超级会员（终身会员）；连续8年CMF顶级会员（终身会员）；亚太金融高峰会九鼎奖连续5年金鼎奖（终身会员）；中国保险十大金圆桌奖“中国第一位终身会员奖”；世界华人杰出业务连续8届金、银龙奖获得者。

《保险中介》：您对高端客户的定义是什么？

吕启彪：就保险而言，所谓“高端客户”是指保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户。这些人有社会地位、有一定的交际圈、有实力投保，在自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。

《保险中介》：为高端客户提供服务要做好哪些准备？

吕启彪：选择高端，你要尝试让自己成为高端，才会接近高端客户。也就是说你也要养成一些高端习惯、方式等等。我觉得应该做好以下三点：1.注重你的形象。美国白宫门口这样写着：“穿西装的不一定能进白宫，不穿西装的永远进不了白宫。”专业来自于职业，往往大客户对你的第一印象很重要；2.说话要讲究方法。语言是一门艺术，会说话和不会说话决定你的事业大小，有时候不是你的专业让客户购买保单，而是你给他了一种感觉，不管是遇到感性还是理性的客户，我们业务员要变成“水性”，随着客户的“频道”（各种需求和爱好）改变我们的销售观念和技巧，就会达到水到渠成；3.要明白保险不是卖，而是帮助客户买，销售就是

一个字——“儒”=（人+需）。

《保险中介》：您给高端客户一般介绍什么类型的主打保险产品？

吕启彪： 我没有固定的主打产品，都是根据客户的需求来推荐适合他的险种。所有顶尖的、业绩优良的保险行销人员都是先做客户的朋友，再做产品的专业人士，最后做客户的顾问，用自己的专业知识，为客户配备更好的产品，解决客户的问题，提高客户的工作效率，提升客户的生活品质。

《保险中介》：请您将开发高端客户的案例与大家分享一下。

吕启彪： 高端客户一般包括中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。他们这些客户主要是关心资产保全和财富管理等问题，我们主要为高端客户解决的是如何管理资产配置，如何让钱生钱，让钱流动起来，同时规划人生风险，从而达到以养老为目的。

2001年我的客户为我转介绍一个做建筑行业的客户，这个客户在别的业务员那里买了一些保险，所以我一直没有机会和他谈保险。有一天我去公司业务大厅办理业务，正好碰到这位客户去领生存金，我就帮他把相关手续办理完，同时也留下了客户的电话，通过半年短信和电话交流我们彼此有了一定的了解，恰逢他的孩子结婚，利用这次机会我参加他孩子的婚礼，在筹办婚礼中我也帮了一些忙，在这过程中我了解并熟悉他的家庭 ，得知他是一个比较喜欢喝酒的客户。于是我一次出国时顺便帮他从国外带来一瓶进口洋酒送给了他，在送酒的时候我和他聊聊了税法、财富管理、资金的应用等话题，从谈话过程中他认为我比较专业。客户把他家的保单给我让我帮他做一个年检和规划，我按照收入状况、年龄结构、投保规律、资金安全和养老保障给客户和他的太太设计了一个年缴20万的养老型产品计划书，客户当场接受。

后来，我与客户走动比较频繁，从中我们也加深了了解，客户把我当作朋友，当客户有投资渠道时都和我进行交流，通过几次的沟通与交流，客户逐渐改变了投资观念，他也给自己和孩子买了一些保单，共计年缴保费500多万。

其实高端客户不是不接受我们的公司和产品，更多是缺乏更进一步的交流，从而去改变他们的观念，我们应该把客户当作生活中的朋友去对待，客户就会不断接受我们，我们应该以专业的职业经理人形象出现在客户的面前，客户就会认可我们同时会接受我们，在接受我们的同时就会购买保险。我们有的业务员只是没有去尝试，其实高端客户有购买保险的需求只是你还没有行动。

《保险中介》：您是如何做好高端客户的后期管理和服务的？

吕启彪：礼物拿在手，保险好开口——有时候需要我们帮助客户做一种选择，其实销售不仅是推销产品，而是走进客户的心里，走进他们的生活。

日前我签了一张5 万的保单，这家女主人很有亲和力，通过几年的交往她家买了十几份保单。我了解到这家男主人是一家公司的董事长，说话办事比较严谨，虽然后来见过几次面，但是男主人一直不认可保险。今年5月，我公司特别召开客户理财答谢会，那天我抱着试试的心态给他打了个电话邀请他参加，没想到他就答应了，当时理财专家讲了一些关于理财、投资、风险管理和家庭收支平衡的问题，客户听了之后比较认可专家讲的知识，同时觉得保险很重要，当场就签单7万元。其实大客户需要了解，这样才能提高成交量同时创造更多的机会。

前两天这家男主人给我打电话让我帮着看看他家已到期的趸交保险，见面后客户就拿出3万元的现金要给他存上保险，可是当时我就拒绝了，因为马上就面临保险“开门红”的市场销售期，我想着把这个客户放到“开门红”期间做大保单，客户是那么痛快，我不是讲保险去时却有了收获。与客户的交谈中我了解到他比较感性——我有一个银行的客户，他经营一些开光饰品，于是我为这位董事长挑选了一个精美的手链，当给客户的时候他是那么地喜欢并立刻带在手上。这个客户从陌生到熟悉，目前我们已成为忘年之交，他还非常热情的留我在家里吃饭，在这个过程中我从来都没有提保险。我认为，销售不光靠专业，还要做到不同的客户用不同方式和语言做服务。销售就是服务、服务、再服务，客户的满意就是接受、接受、重复的接受你。

《保险中介》：您觉得做保险最重要的素质是什么？

吕启彪：我认为是“坚持”。有一位大客户在签约前曾向我提出了一个要求和一个令人深思的疑问，如果给他一个满意的答案，那么他就会按照我的方案投保。客户首先要求我不能跳槽，对于这个要求，我立刻给予了肯定的答复，客户提出的疑问是你能为我服务十年吗?客户眼光置疑，经过两分钟的沉默，我坚定的回答：能。客户微笑着把趸交和期交共５万元的保费交到了我手里。时间是最好的证明，十年时间，正是凭借坚持的力量，我赢得了客户的支持和信赖，更用实际行动证明了自己的诺言。

向日葵保险网《专家有约》下期嘉宾介绍：

罗若远，上海大学与美国普莱斯顿大学EMBA，1994年加入

友邦上海分公司，所辖600名业务员和4个营业处。

1995年《解放日报》特别报道《白手起家的推销员》。

1996年 中央电视台《经济半小时》节目专访。

1997年《新民晚报》特别报道。

2000年《国际金融报》《新闻晨报》《志存高远追求卓越》

系列报道。

2008年 直辖团队FYP第一名。

2009年 直辖团队FYP第一名。

客户端开发 篇7

1 主要功能

表单验证对于任何一个编程者都不陌生, 此类程序主要应用在用户注册、信息采集、网络报名等程序流程中, 对于表单严整不严格的程序会给后期数据加工、数据处理工作带来很大的麻烦, 所以在做表单验证程序的时候, 需要尽量详细地考虑存在的相关问题。

常用的表单验证主要包括是否填写信息、填写信息是否规范、密码强度判断、两次密码输入是否一致、中英文数字的处理判断、出生日期格式判断、电子邮箱的验证、留言信息长度限定等功能, 最后在提交表单时出现是否确认提交的提示, 提交成功后出现提示框。

密码已经是人们生活工作中必不可少的工具, 但一个不安全的密码有又有可能会给人们造成不必要的损失。作为设计者, 如果在网页中能对用户输入的密码进行安全评估, 并显示出相应的提示信息, 那么对用户设置一个安全的密码将有很大帮助。评估方式:

(1) 如果密码少于5位, 那么就认为这是一个弱密码。

(2) 如果密码只由数字、小写字母、大写字母或其他特殊符号当中的一种组成, 则认为这是一个弱密码。

(3) 如果密码由数字、小写字母、大写字母或其他特殊符号当中的两种组成, 则认为这是一个中度安全的密码。

(4) 如果密码由数字、小写字母、大写字母或其他特殊符号当中的3种以上组成, 则认为这是一个比较安全的密码。

出生日期在数据库中存储是有一定格式要求的, 如果不是规范存储则填写的日期将无法进行处理、分析。所以出生日期需要用标准的“xxxx—xx—xx (年-月-日) 这种方式进行填写。

电子邮箱的填写能否收集用户联系方式, 这就需要用户按照规范填写, 填写时要按照电子邮箱的填写标准进行填写, 一般电子邮箱的格式为username@***.net、username@***.com.cn等, 这样就可以按照规范进行判断。

下面对验证的主要功能进行详细分析:

(1) 验证用户名是否填写, 并且填写是否规范, 用户名需要是A-Za-z0-9_。

(2) 密码和确认密码是否一致。

(3) 密码强度的评估。

(4) 检测是否为中文。

(5) 检测姓名拼音是否都为字母。

(6) 日期的格式检测。

(7) 电子邮件的格式检测。

(8) 手机号码应该全部为数字。

(9) 填写留言信息字数限制以及现有字符数显示。

(10) 提交表单后出现的确认对话框提示。

此程序在开发过程中存在的难点问题:

(1) 密码强度的评估, 弱、中、强的判断与检测。

(2) 利用正则表达式来对用户输入信息进行验证。

2 代码详解

程序主要由若干部分组成, 可以把每一部分功能都定义为一个函数模块, 下面分别介绍详细程序代码, 如图1, 图2所示。

2.1 用户标识判断

主要利用form1.name.value获取所填写的内容, 判断内容是否为空, 如果为空则出现相应提示, 并且利用form1.name.focus () ;获取当前焦点。

利用正则表达式的知识来对条件进行限制, 用户标识需要是字母或者是数字。JavaScript中的RegExp对象用于正则表达式相关的操作, 这个对象提供了一个方法test来判定某个字符串是否满足某个表达式, 返回值是true/false。

2.2 用户密码、确认密码

判断两次密码输入是否一致, 如果不一致则出现错误提示。并且利用form1.pwdok.focus () ;获取当前焦点, form1.pwdok.select () ;选中当前不相同密码。

2.3 中文姓名

判断输入的字符是否为中文, 在正则表达式中u4E00-u9FA5 (unicode码) 中表示汉字, reg0.test对输入的字符串进行检测, 如果输入的不是中文, 则出现相应提示信息。

2.4 姓名拼音

此部分对拼音进行判断, 利用for循环字符串的遍历出所有输入字符, 然后利用form1.ename.value.charAt (i) 获取每一个字符, 进行字母的判断, 如果不是大写或小写字母, 则会出现错误提示。此部分判断也可以利用正则表达式来校验, 读者可以根据相关知识认真思考一下。

2.5 出生日期

利用正则表达式来列出日期的条件, 2009-12-30为标准格式, 不符合此格式就会出现错误提示。Str.match (reg) 表示规定要匹配的模式的RegExp对象, 若没有找到任何匹配的子串, 则返回null。

2.6 电子邮件

利用正则表达式来列出电子邮件的条件, 在上一部分内容中详细分析了电子邮件的基本格式, username@***.com和username@***.com.cn两种标准格式, 不符合此格式就会出现错误提示。Str.search (reg) 方法用于检索字符串中指定的子字符串, 或检索与正则表达式相匹配的子字符串。如果没有找到任何匹配的子串, 则返回-1, 在此实例中-1表示输入的电子邮件格式有误, 不符合正则表达式的规范。

2.7 手机号码

手机号码的验证主要是判断它是否为数字, 如果输入汉字或者字符则输入错误, 此部分利用isNaN来判断当前输入的是否为数字, isNaN表示返回一个Boolean值, 指明提供的值是否是保留值NaN (不是数字) 。

2.8 留言信息

留言信息主要判断输入字符的长度, 如果超过40个字符出现错误提示。程序利用form1.liuyan.value.length来获取当前长度来判断是否超出范围, 如果超出范围则出现alert错误提示, 并且利用form1.liuyan.focus () ;获取焦点, 同时利用form1.liuyan.select () ;选中当前字符, 如图3所示。

2.9 信息提交判断

此部分代码主要使用confirm方法, confirm是Windows中的一个方法。它可以弹出一个包含“确定”与“取消”的对话框, 如果用户按下了确定, 返回true;如果按下了取消, 返回false。form1.reset () ;表示重置表单中的所有信息, 程序中/n的含义表示在JavaScript中的回车, 如图4所示。

2.1 0 计算字符

在留言信息中可以计算当前字符的数量, onkeydown和onkeyup是键盘的两个事件, 通过onkeydown="showlen (this) "和onkeyup="showlen (this) "这两个事件调用showlen () 函数, 表示每输入一个字符都会有当前的数值变化, 利用form1.contentlen.value=obj.value.length;把当前的字符显示到contentlen文本框中。

style="border-width:0;background:transparent;"表示隐藏文本框的边框。

2.1 1 密码强度

密码强度判断主要是通过以下4个函数构成, 分别是CharMode () , bitTotal () , checkStrong () , pwStrength () , 如图5所示。

2.1 1. 1 CharMode函数

CharMode () 主要是测试输入的每一个字符都是哪一类, 主要分为4类, 数字、大写、小写和特殊字符。

2.1 1. 2 modetotal函数

Modetotal函数计算出当前密码一共有多少种模式, 此部分使用了不太常用的移位操作符>>>, 它是一种“无符号”右移位操作符 (>>>) , 它使用了“零扩展”:无论正负, 都在高位插入0。移位可与等号 (>>>=) 组合使用时, 操作符左边的值会移动由右边的值指定的位数, 再将得到的结果赋回左边的变量。

2.1 1. 3 checkpwd函数

Checkpwd函数是返回密码的强度级别, 主要分为4个级别0, 1, 2和3以上, 主要利用循环方式把当前输入的密码进行按位或的运算, 分别会得出0, 1, 2和3以上。

2.1 1. 4 pwdstrong函数

pwdstrong函数是当用户放开键盘或密码输入框失去焦点时, 根据不同的级别显示不同的颜色。

通过以上JavaScript版表单验证程序的学习, 基本可以使用学习过的知识进行实例的操作, 此表单验证基本囊括了目前收集客户信息时需要验证的内容, 在以上程序讲解中, 读者可能会注意到正则表达式这个概念经常出现, 在JavaScript的表单验证中起了很重要的作用, 目前关于正则表达式出版了很多相关的书籍提供参考, 书中对验证的介绍更加详细 (包括一些复杂验证) , 此程序的介绍意在抛砖引玉, 使更多的初学者入门, 并深入学习。

3 结语

以上代码是在Internet Explore6.0、Internet Explore7.0中测试通过, 实例截图为Internet Explore6.0中运行效果。此表单验证比较简单, 此程序的学习对于初学者来说有很大的帮助, 该实例长期作为JavaScript这门课程的一个典型实例为学生进行讲授, 在一些报名系统中表单验证程序均使用此代码, 所以此实例的学习对于今后想深入学习JavaScript这门语言的读者有一定促进作用。

摘要：通过实例对表单验证程序进行详细讲解, 实例中基本包括了用户在填写表单时需要验证的信息, 每部分功能使用函数来完成, 这让初学者能够很容易接受并且理解语句段的含义, 快速地掌握JavaScript这门语言。

客户端开发 篇8

随着移动网络基础设施的建设, 手机不可否认地逐渐成为重要的信息载体。不仅如此, 随着智能手机在性能和系统功能方面的不断提升和完善, 其在信息平台中的地位逐步赶上甚至超过桌面系统。时至今日, 对于大多数Android手机而言, 其不仅能够进行信息的获取和展示, 而且也能实现信息的发布。正是这种应用模式的普及, 移动客户端的概念应运而生, 并且其“光芒”已经逐渐掩盖桌面客户端。而实际上, 移动客户端的业务框架是在已有业务框架 (B/S) 上的扩展, 其主要扩展了移动设备通过无线网络到互联网的环节。信息平台服务端—客户端业务框架如图1所示。

图1中, 无论是桌面客户端 (以浏览器为核心) 还是移动客户端, 其最终都需要通过互联网连接到数据中心, 而且客户端一般需要通过Web服务器提供的服务接口来进行信息的处理。为了突出重点, 文中的信息处理主要包括3个方面, 即信息的获取、展示和发布。

对于信息的获取, 属于后台动作, 所以可以考虑两种客户端的统一, 即无论是对桌面客户端还是移动客户端, 其服务接口均采用统一的传输方式和数据格式;而对于信息的展示和发布, 桌面系统和手机系统由于受制于各自性能的影响, 其展示方式和发布内容无法做到完全统一, 而是需要根据系统的各自特性 (例如:用户界面组件、组件间的交互机制等) 进行定制。

文中将以Android实机 (Android 2.3.6) 为验证环境, 完整地介绍一款分享信息平台移动客户端 (如图2所示) 的开发过程, 希望能对Android开发者起到参考作用。

2 功能分析

2.1 关键功能及相关技术

对于信息平台移动客户端应用的主要功能, 拟从信息的获取、发布和展示3个环节进行介绍, 对于各环节再从信息的内容和处理方式进行分析。

2.1.1 手机移动客户端信息获取

(1) 获取内容

客户端从服务端获取的内容一般以文本和图片居多。其中文本信息都是内容实体, 既可以是简单文本, 也可以是HTML代码, 或者是JSON格式的结构文本;而图片信息则既可以是内容实体也可以是网页URL。对于上述两种客户端, 其获取内容的主要差异是图片信息。对于桌面客户端而言, 无论是对服务端还是本地图片资源, 浏览器都会隐式地在后台执行下载操作, 统一将图片作为网页缓存进行展示, 所以其只需图片的网页URL即可;而对于移动客户端, 该下载操作必须自己完成, 其最终所需的是图片内容实体。

(2) 获取方式

在B/S业务框架中, 客户端通过HTTP协议, 以异步的方式调用服务端的信息接口, 获取返回内容, 再对返回内容进行解析, 并转换成客户端的展示内容。在桌面客户端中, 一般采用Ajax技术作为异步调用的机制, 以JSON作为数据的交互格式。

对于Android手机移动客户端, 其可以使用异步任务或线程消息队列的机制来实现任务的异步调用;可以使用org.apache.http包中的API通过HTTP的方式发送内容请求;可以使用org.json包中的API对于返回的JSON格式的结构文本进行解析。对于下载操作, 也可以使用HTTP的方式获取服务端返回的字节流, 并保存为本地文件。

2.1.2 手机移动客户端信息发布

(1) 发布内容

由于手机设备的特殊性, 其发布的信息及途径要比桌面系统丰富得多。对于手机设备而言, 其不仅可以发送输入的文本、存储卡中的图片 (文件) , 而且还可以发送即时拍照、手机的位置信息、即时录音、即时视频等。本文中开发案例所发布内容仅包括文本 (包括移动客户端标识信息) 、图片、即时拍照和位置信息。

(2) 发布方式

在Android手机平台, 文本信息通常采用手工输入, 图片信息既可以选择本地文件也可以使用意向 (Intent) 机制调用相机的拍照功能, 而位置信息则可通过系统服务———电话系统管理器 (Telephony Manager) 的位置API来获取, 移动客户端标识信息 (手机号码或IMEI) 则也需要通过电话信息的API来获取。

对于文本信息和图片信息 (无论是本地图片还是即时拍照图片) , 都可以采用HTTP的方式进行上传。在Android手机移动客户端, 可以按照多部分实体 (Multipart Entity) 的结构将文本实体和文件实体组装在一起, 再以HTTP的方式将实体内容发送给服务端 (实际上该内容与在桌面客户端中通过Web页上传表单所发送的内容的结构相同) 。

2.1.3 手机移动客户端信息展示

(1) 展示内容

移动客户端的展示内容无外乎文本和图片, 其中文本内容一般映射于相应的POJO类, 而图片内容则是本地图片文件 (其路径是POJO类的属性) 。

(2) 展示方式

对于单条文本内容, 可以使用文本视图组件 (Text View) 进行展示;对于单项文本列表, 则使用微调控制器 (Spinner) 或自动完成文本框 (Auto Complete Text View) ;对于多项文本列表, 则使用列表视图 (List View) 或扩展列表视图 (Expandable List View) 。

对于单个图片可以使用图片视图 (Image View) ;对于多个图片则可使用画廊 (Gallery) 或格子视图 (Grid View) 进行批量展示。

在Android平台, 按照MVC的设计原则, 对于多项内容 (文本或图片) 的展示, 都提供了对应的视图 (上述的列表视图和画廊视图等) 和对应的适配器 (Adapter) 来管理数据项和控制展示。而开发者要做的是定义数据项和对应的适配器。

2.1.4 基于地理位置的信息分析

对于手机移动客户端而言, 地理位置在其周边的信息的重要程度一般都要高于地理位置离其较远的信息, 例如:附近的美食、附件的路况等。此类信息的选择需要基于地理位置进行分析, 例如:按照与当前手机距离的由近及远来显示分享信息。

在Android手机平台, 可以使用电话系统的定位功能来获取手机移动客户端的基站位置信息, 再通过移动地图服务接口将基站位置信息转换成全球经纬度信息。如此一来, 通过判断经纬度的直线距离即可判断信息与本机的距离远近。

2.1.5 系统设置维护

系统设置维护主要用于维护设置信息, 设置信息主要包括服务器的主机地址和服务端口。Android平台提供了首选项 (Preference) 框架, 开发者可以快捷地使用XML文件来定义首选项编辑界面。

2.2 功能结构

图3是该手机移动应用的功能结构图, 其一级功能包括:获取分享信息 (最新分享、我的分享和附近分析) 、发布分享和系统设置。其中最新分享是按照分享发布时间的新旧程度所选择的所有用户的分享;我的分享是按照分享发布时间的新旧程度所选择的、当前用户所发布的分享;附近分析是按照与当前用户地理位置相隔距离的近远所选择的分享信息。

3 界面设计及接口定义

3.1 界面

3.1.1 主界面

应用程序的主界面如图2 (左) 所示, 其界面内容主要包含两部分:最新分享列表和选项菜单。主界面的布局定义 (XML) 如代码1所示:

主界面的选项菜单定义如代码2所示:

3.1.2 分享发布界面

分享发布界面如图2 (右) 所示, 其界面主要内容包含3部分:类型选择器、主题输入框、图片选择按钮、地理位置信息栏、发布按钮、图片预览区。限于篇幅, 分享发布界面的布局定义请参考附带代码。

3.1.3 分享列表界面

无论是我的分享界面还是附近分享界面, 其主要内容还是分享列表, 所以其界面布局与主界面的分享列表相同, 在此不再赘述。

3.2 数据接口定义

在本案例中, 数据内容不仅包括文本还包括图片;不仅需要获取数据, 而且还需要上传数据。不仅如此, 应用程序还需要调用外部接口来获取手机的经纬度坐标。所以文中的移动应用所涉及的接口包括数据获取和发布接口、图片下载以及地理位置查询接口。

3.2.1 数据获取接口 (dataset.ws)

数据获取接口是手机移动客户端获取服务端分享信息的接口, 其通过HTTP协议, 以JSON格式 (JSON数组) 作为数据交换格式。其输入数据项定义如下:

{ds_id:<数据集标识>, p1:<参数1>[, p2:<参数2>..]}

其输出数据项定义参见数据库设计中【分享信息表】。

3.2.2 数据发布接口 (ins.ws)

数据发布接口是手机移动客户端向服务端上传分享信息的接口, 其也通过HTTP协议, 按照HTTP实体的格式, 将文本内容进行包装, 上传至服务端。其输入数据项定义如下:

{tbl:<数据表>, cols:<插入列名>, vals:<插入列值>}

其输出数据项定义如下:

{RESULT:<执行结果>}

3.2.3 图片下载接口 (download.ws)

图片下载接口用于手机移动客户端从服务端数据库中获取BLOB字段中的图片信息并保存到本地存储设备上。其通过HTTP协议, 以JSON格式 (JSON数组) 作为请求发送格式, 客户端将获取图片内容流。其输入数据项定义如下:

{tbl:<数据表>, col:, pk:<主键列名>, pkval:<主键列值>}

其输出数据项定义如下:

{RESULT:<执行结果>}

3.2.4 图片上传接口 (upload.ws)

图片上传接口用于手机移动客户端将客户端获取的照片 (本地照片或相机即时获取的照片) 上传并保存到服务端数据库中。其通过HTTP协议, 以多部分实体的格式, 将图片和文本内容进行组合包装, 上传至服务器。其输入数据项定义如下:

{tbl:<数据表>, col:, pk:<主键列名>, pkval:<主键列值>}

其输出数据项定义如下:

{RESULT:<执行结果>}

3.2.5 地理位置查询接口

地理位置查询接口是指手机移动客户端将手机的基站定位信息通过该接口进行查询并获取到对应的全球经纬度信息。其通过HTTP协议, 以JSON格式作为数据交换格式。其接口的地址信息参见代码。

4 数据库设计

4.1 分享信息表

分享信息表主要用于存放移动客户端所发布的分享信息, 其内容如表1所示。

4.2 数据集定义表

数据集定义表主要用于存放移动客户端所需的数据集的定义信息, 其内容如表2所示。

所谓数据集的定义即预先将获取指定数据集的SQL语句或存储过程写好并存入到数据库。客户端通过数据获取接口调用指定的数据集并传入参数, 服务端引擎负责执行该数据集所写的SQL语句或存储过程, 并将结果以JSON的格式返回给客户端。

5 程序框架及功能实现

5.1 程序框架

为了更好地阐明该程序的组成结构, 作者将程序所包含的组件按照功能特性归集为4个部分:服务端、支撑层、数据层和展示层, 后3层均属于移动客户端。其中, 服务端主要是提供分享信息接口;支撑层包含:位置服务、位置查询线程、 (图片) 文件下载线程和信息操作模式工具类, 支撑层的分享信息获取工具类调用服务端的接口来获取和上传分享乐信息;数据层包括分享信息列表、线程消息队列和列表适配器 (包装了分享信息列表) ;展示层主要是Activity组件, 其中主Activity负责调用我的分享Activity、附近分享Activity、发布分享Activity和设置管理Activity。

虽然各个组件被划分到不同的层, 然后展示层、数据层和支撑层中的各个组件彼此都存在紧密的关联。展示层中的主Activity、我的分享Activity和附近分享Activity中的列表视图都需要绑定分享信息列表适配器;文件下载线程 (在列表记录类中调用) 通过向主Activity的线程消息队列发送消息来通知图片下载完毕;共享信息操作模式工具类 (由分享列表管理器调用) 通过向各个Activity的线程消息队列发送消息来通知数据获取完毕。各层组件间的关联关系如图4所示。

5.2 主要功能实现

5.2.1 从服务端获取分享信息

(1) 获取分享文本

实际上, 主Activity、附近分享Activity和我的分享Activity都存在获取分享信息, 本文以主Activity为例进行介绍。代码3是主Activity初始化代码:

代码3中, 主Activity先通过共享列表管理器的方法获取最新的分享信息, 再将数据集与列表视图适配器进行绑定。代码4是获取最新分享信息的关键代码:

代码4中, 使用HTTP请求线程发出数据请求, 代码5是该线程的执行代码:

代码5中, HTTP请求线程先发送请求并获取记录集 (JSON数组) , 再依据请求主体的类型标识的不同而更新不同的数据集 (最新的、当前用户的、当前用户附件的) 。代码6是发送HTTP请求并获取记录集 (JSON数组) 的主要代码:

代码6中, 使用Apache提供的HTTP客户端工具类进行请求的发送和接收。代码7是代码5中HTTP请求线程更新最新分享信息的关键代码:

代码7中, 需要现将JSON对象转换成POJO类对象, 然后用该类数组来更新对应Activity的数据集 (此处是主Activity) 并向该Activity发送数据存在更新的消息。代码8是将JSON对象转换成POJO类的主要代码:

(2) 获取图片

分享信息的图片信息存放在BLOB字段中, 需要通过下载接口去获取并保存为本地文件。代码9是分享信息POJO类构造函数, 图片下载在其中调用:

代码9中, 分享信息类通过调用下载线程来启动对分享图片的下载。代码10是图片文件下载线程的执行代码:

代码10中, 图片文件下载线程通过HTTP工具类发起文件下载请求, 下载完毕后向各数据展示Activity发送消息, 通知其更新数据集。限于篇幅, HTTP类中文件下载的处理请参考附带代码。

(3) 对数据获取完毕的响应

在代码10和代码7中, 当分享信息的数据获取完毕后, 执行线程都会向相应的Activity发送消息。那么作为消息接收方的Activity又是如何响应的呢?代码11是主Activity中初始化线程消息处理器的主要代码:

代码11中, 主Activity使用线程消息处理器来接收消息, 并按照消息类型进行不同的处理。当收到数据存在更新和图片存在更新的消息后的处理是通知列表适配器更新数据集;收到位置服务启动完毕的消息后的处理时初始化位置信息。

5.2.2 发布分享信息到服务端

(1) 发布文本信息

代码12是发布分享信息的主要代码:

代码12中, 其思路是先获取发布信息内容 (分享标识、类型、用户、时间戳等) , 再包装成接口参数, 最后调用服务端发布接口进行信息的发布。限于篇幅, 调用服务端发布接口的代码请参考附带代码。

(2) 发布图片信息

若文本信息发布成功则即可发布图片信息, 代码13是代码12中发布图片的主要代码:

代码13中, 共享发布Activity通过调用图片上传接口完成图片信息的发布。

(3) 对信息发布完毕的响应

在代码12中, 当分享信息发布完毕后即向主Activity发送了一条数据存在更新的消息, 用以通知主Activity更新其数据集。

5.2.3 移动客户端展示分享信息

分享信息的展示可以考虑从分享信息列表视图的行布局 (对应列表视图中的每一行的布局) 和分享信息列表适配器 (将数据显示到布局中) 。

(1) 分享信息列表视图的行布局

分享信息列表视图的行视图效果如图2 (左) 中的每一项, 限于篇幅, 分享信息列表视图的行布局定义请参考附带代码。

(2) 分享信息列表适配器

代码14是分享信息列表适配器的关键代码, 其中主要是如何更新其行布局:

代码14中, 适配器依据回调函数中记录行位置参数 (pos) 获取对应的记录对象, 然后获取记录对象的属性信息并设置给行布局中的显示组件。

5.2.4 移动客户端获取本地信息

在移动客户端所发布的信息中, 相机即时拍照所获取的照片以及手机设备的位置和标识信息, 这些都是在桌面客户端中无法获取的内容, 而正是这些手机平台特有的信息, 让移动客户端的应用变得丰富多彩。

(1) 获取即时拍照照片

代码15是调用系统相机拍摄分享照片的主要代码:

代码15中, 通过指定输出路径的方式调用系统相机, 当调用成功, 则指定路径即为拍照照片的路径。对于使用不指定输出路径的方式调用系统相机, 在回调函数中将直接获取照片的位图信息, 而且该位图不是实际照片的内容, 而是缩略图。

(2) 获取设备标识及位置信息

对于手机设备标识及位置信息, 需要使用电话系统服务 (Telephony Manager) 的相关接口, 代码16是获取设备标识及位置信息的主要代码:

代码16中, 使用系统电话管理器的相关API可以获取位置信息 (基站位置信息) 、手机号码、设备IMEI和网络标识。需要注意的是当前的位置信息还仅仅是手机网络的基站位置信息, 还需要调用互联网服务接口通过基站位置信息获取全球经纬度信息。限于篇幅, 该互联网服务接口的调用过程请参考附带代码。

6 结语

对该分享信息平台移动客户端的部分功能细节, 并没有给予详细的介绍 (例如:通过电话基站位置信息获取全球经纬度信息、获取分享类型信息、上传及下载图片的细节控制、获取附近分享信息等) , 读者可以通过配套代码进行理解。

该开发实例涵盖了移动客户端应用的常见模式, 例如:数据的获取和发布、图片的下载及上传、获取手机位置信息、调用系统相机拍照、基于地理位置的信息关联分析等。在数据的获取过程中, 详细介绍了使用线程消息队列机制实现数据获取的异步操作, 这些技巧都是在商业项目开发中常用的方式。

该开发案例经Android 2.3.6和4.0.4版本的实机验证, 希望对读者有所参考。

摘要：从开发者的角度对Android手机平台下, 信息平台移动客户端较为流行的应用进行了全面的功能分析, 并结合Android平台的相关技术和应用模式, 通过实机案例, 详细地介绍了该类应用的开发过程。可用于指导Android开发者了解信息平台移动客户端应用的开发模式和实现技巧。

客户端开发 篇9

1 IOS平台客户端应用开发的环境及架构分析

1.1 IOS平台客户端应用开发的环境及架构分析

处在当前的全面改革深化阶段, 我国的各个领域的发展都进入到新的局面, 在移动设备操作系统领域的发展过程中, i OS平台系统自身所具有的优势也使其在应用领域比较广泛。对于i OS平台I客户端的应用开发环境和构架层面来说, 这也是集成度最高的, 只要进行系在安装Xcode软件就能将开发环境得以相应建立, 在包含的内容类型层面比较多样, 主要有编译环境以及模拟器的性能测试工具等等。另外这一搭建的环境能够随着系统升级而进行发布新的版本并向下兼容。在这一客户端应用开发的框架层面主要就是MVC框架, 其主要的优势就是在可维护性以及低耦合和可扩展性层面有着显著体现。结合功能的不同还能够进行分成多个模块。

1.2 IOS多线程技术分析

对于多线程这是成熟APP当中不可或缺的一项技术, 如果是将所有的操作都在一个线程当中进行运算, 就必然会对界面的响应造成很大的干扰, 并且对操作的程序也会造成很大的影响。对于i OS多线程技术主要有几种, 其中在NSObject的perform Selector In Background:with Object:方法层面, 其是多数类的父类, 并封装了简单方便的多线程方法, 在这一技术方法上能够将线程的内容作为函数写在类中。还有就是NSOperation类, 这是经过封装的多线程抽象类, 通过这一方法就能够在接口上多样化呈现, 从而来对线程的运行得以有效控制, 这一方法的应用相对比较广泛。无论是采用哪一技术方法都绕不开Run Loop这一要素, 其作为线程中比较重要的构成部分在计时器以及监听网络请求反馈层面有着比较广泛的应用。

另外, 对于Comet技术而言, 其主要是在Web当中进行应用的推送技术, 其能有效利用无状态HTTP请求模拟双向通信, 这样就能够使得服务器可实时将更新信息传送到客户端, 对频繁的查询请求就能有效避免。对这一技术进行实现主要是通过长轮询以及iframe流的方式完成的。

2 i OS平台客户端应用开发技术点以及规范化实施

2.1 i OS平台客户端应用开发技术点分析

对于i OS平台客户端应用开发技术点在软件的开发类型上是多样化的, 并且在开发的实际环境也会存在着很大不同, 从表格视图使用方法层面来看, 表格能够提供基于滚动列表的交互类, 对小型设备是较为适合的。对于标准化的i Phone表格主要是通过简单化有着多单元格的滚动列表所构成, 作用就是能有效提供可操作数据索引, 这样就比较方便用户对交互条目的找寻。从数据源的方法层面来看, 对表格的显示需要每个表格都要能有三个核心方法。

重用单元格层面在节省内存能为每个单元格制定一个标示符, 对于不相同的单元格要能够采用不同的ID。对于制定数据源内容上这一外部源成为数据源就表示着负责表格的查询返回到了单元格内容的对象,

另外, 对于应用程序的优化过程中, 主要就是通过设置断点以及单步执行代码的方式, 从具体的操作过程中首先要对XCODE中的断点按钮进行单击, 然后对菜单中的Run—Debug进行选择, 在这一操作过程中要注意程序启动以及对空视图的显示, Breakpoints就对调试器的程序执行暂停加以告知, 然后就会出现剪头表示断点, 在断点被禁用的时候调试器对其忽略。可将其拖出Xcode gutter的区域, 这样就能使得Breakpoints消失。

2.2 IOS平台客户端应用开发规范化实施

对i OS平台客户端应用开发过程中要能够结合实际的内容进行规范化处理, 开发中要能分成两条线路, 首先可通过交互逻辑进行实现, 这样就能够有效实现用户对主界面的观看, 在诸多应用中能见到的页面。这一页面就涵盖着页面的入口, 在顶部的导航栏返回按钮能够实现二级页面出栈以及一级页面间的逻辑关系。通过对这一系统的应用来提供新的方法, 如下所示:

[self.navigatioe Controlleer.navigaition Baree t Backgroend Image:iamge_fi xfor Bar Metrics:UIBa r Metrics Default];

以上方法中的iamge_fi x主要就是指图片变量, 针对有关兼容性的问题就要采取相应的方法进行有效解决。要能够对低版本系统运行过程中将产品功能得以实现, 而在高版本的方法层面也要能够得以有效实现。然后需要按照交互逻辑对递进后续的页面得以实现。除此之外就是要能够依照着核心的功能加以实现, 在诸多的功能点基础上就能有效对前期UI独立实现得以脱离, 并能够高效的整合到主体代码当中。

3 结语

总而言之, 对当前的操作系统的不断升级优化背景下, 要能够对客户端的应用开发得以充分重视。智能终端在当前的广泛应用, 已经在人们的生活中各个层面得到了作用发挥, 随着硬件性能的要求提升以及网络环境的不断升级, 对于终端应用的要求也随之而得到了有效提升。加强对i OS平台客户端应用开发的理论研究就更为重要, 此次主要就i OS平台客户端的开发环境以及结构和技术点进行了分析, 希望能够对实际的应用开发提供一点思路。

参考文献

[1]王海南, 邵国强, 介龙梅.基于iOS平台塔防游戏的设计与实现[J].软件工程师, 2014 (06) .

[2]周建亮, 朱晓民.基于iOS平台智能点餐系统的设计与实现[J].软件, 2015 (01) .

客户端开发 篇10

根据中国互联网络信息中心发布的第32次《中国互联网络发展状况统计报告》, 截至2013年6月底, 中国网民规模达5.91亿, 其中达4.64亿的手机网民规模促进了手机上各种应用的发展[1]。在手机等移动客户端开发中, 目前有三种模式:原生应用、网页应用和混合应用。Jim Cowart对这三种应用模式的定义、优缺点、何时该选择哪种应用做了详细的介绍[2]。本论文推荐使用混合模式开发。混合模式门槛较低, 然而正是由于其过低的门槛, 导致这些应用普遍安全性偏低。本文将对笔者分析过的多个移动客户端应用安全性进行剖析, 并给出相应的解决方法。

1 移动客户端开发

使用混合模式开发移动客户端应用, 可使用Phone Gap[3]、Titanium、Rho Mobile、App Can等跨平台工具打包应用。使用该方法使得一次开发即可适配i OS、Android、Windows Phone、Palm、Blackberry等多平台。跨平台工具生成的应用内嵌了移动终端浏览器, 使用HTML5+CSS3+Java Script开发的应用在内嵌的浏览器内运行。跨平台工具除了使用浏览器提供的功能外, 还可使用Java Script调用具体移动终端的功能, 比如地理定位、摄像头、加速器、联系人、声音和振动等。任何一段HTML代码打包后即成为一个移动客户端应用。这种开发模式开发速度快、调试容易而受到普遍欢迎。

使用混合模式开发的移动客户端应用, 应用本身基于HTML5+CSS3+Java Script开发, 前端Java Script框架可选择MVC框架包括Angular Js、Ember.js、Backbone.js、Knockout等, 展示框架可选择JQuery Mobile、Sencha Touch、Bootstrap等。后端调用服务器功能可使用Ajax调用远程API服务器或者直接显示远程API服务器返回的HTML代码。以上开发工具和语言跟原有的网站开发所掌握知识架构重叠, 对开发人员要求低。

2 安全性分析

然而, 也正由于其低门槛, 导致混合模式开发的应用普遍安全性较弱, 甚至于比在桌面浏览器运行的Web网站更弱。其根源在于:桌面浏览器运行的Web网站可以看到访问的URL地址, 可以直接查看生成的HTML代码, 而移动客户端应用更像一个黑盒, 在这个伪黑盒的蒙蔽下, 开发人员的安全意识就会松懈。开发人员因为用户无法像桌面浏览器一样查看网页地址和HTML源代码就认为应用是安全的。实际上移动客户端应用在被反编译和网络抓包工具捕获分析下, 网页地址和源代码也是完全暴露在黑客面前。而且由于移动客户端应用需要调用远端API服务器, 所以原先Web开发方面的安全漏洞也还是存在。而API调用的接口简单, 比Web网站的服务端程序更容易遭到攻击。下面举例笔者在实践中对移动客户端应用分析后归纳出的几种较为普遍的安全漏洞, 并一一给出解决方法。

2.1 源代码泄露

移动客户端应用文件, 比如Android客户端APK文件是ZIP文件格式的, 所以源代码很容易被窃取。通过反编译, 基于HTML5+CSS3+Java Script的资源文件就会全部展示在黑客面前。除了知识产权无法得到有效保护外, 黑客还会通过分析源代码漏洞来对API服务器实施攻击。所以应对Java Script代码和应用代码进行代码混淆, 减少代码泄露的危险性。

2.2 本地保存密码

由于移动设备使用人固定, 而且输入字符较为麻烦, 所以移动客户端应用会更多使用本地保存密码功能。本地保存密码一般会使用平台自带的对称加密功能或自行加密保存在本地数据库内。但是这在移动设备丢失或者被植入木马后会导致密码泄露。若用户密码跟其他网站的密码一样会导致用户暴露在很大的风险下。所以安全的做法是:若用户选择了保存密码, 则提交用户名和密码到服务端验证, 如果验证通过, 生成临时的令牌返回给客户端加密保存以备下次登录时验证。令牌有一定的时效, 同时令牌在用户在其他地方修改密码后失效, 这种方法可以保护明文密码不被保存在本地, 有效提高安全性。

2.3 未使用HTTPS加密

在服务端性能允许的情况下应对移动客户端应用对远程API服务器的调用使用HTTPS加密, 这可加大被网络数据包分析工具抓包获取URL而分析远程API调用地址和参数的难度。这是黑客实施攻击分析的第一步。

2.4 用移动设备的ID代替认证

使用移动设备的ID代替认证一般发生在设备较难保存数据的移动设备内。例如笔者曾经分析过一个和电视机机顶盒相关的移动客户端应用, 该APP通过扫描电视显示的二维码与机顶盒绑定, 而这个绑定就使用机顶盒的32位的设备ID:STBID。绑定完成后的所有操作均使用设备的ID代替认证。然而这个机顶盒的STBID在同一个城市内前面20位是相同的。只要变换STBID字符串后面的12位数字, 以变换后的ID去访问API服务器, 即可窃取用户信息和控制用户的机顶盒。解决方法是不能依赖设备的ID来认证, 可采用可变的令牌、其他认证手段辅助加强验证、对API服务器访问次数限制保证合理的调用频次等几种方法预防。

2.5 资源枚举漏洞

资源枚举漏洞是指通过变换API服务器调用的参数即可枚举出服务器某个资源所有数据的漏洞。笔者曾经分析过一个内建相册功能的APP, API调用地址为http://www.example.com/api/album?id=123, 通过替换123, 即可获取所有人的相册内容, 而照片也可直接下载没有任何权限限制。出现这类问题的根源在于没有对资源进行权限保护。开发人员因为调用资源的URL地址没有显示在浏览器上无法被直接更改而认为是安全的。但是在源代码被反编译或网络抓包工具捕获分析下, 黑客即可构造出任意的API调用实施攻击。这类漏洞的解决办法是对所有的API调用加上相应的权限判断。

2.6 SQL注入漏洞

SQL注入漏洞作为最早发现的漏洞至今还广泛存在着[4]。虽然移动客户端应用的注入漏洞的前期漏洞扫描没有Web网站那么容易, 但是在客户端被网络抓包工具捕获或代理服务器捕获下, 黑客还是可以分析得到API服务器的调用参数并实施漏洞扫描。解决方法是在API服务端对所有的调用应仔细分析用户提交过来的数据, 过滤对数据库有威胁的数据。更好的做法是使用开发语言自带的数据库查询参数绑定方法一劳永逸地解决该问题。

2.7 XSS跨站脚本攻击

由于混合模式开发的HTML代码本质上还是在浏览器里面运行, 所以跨站脚本攻击[5]的风险还是存在的。而且, 跨站脚本攻击会导致用户跳出他们的应用到另外一个网站, 而APP内嵌的浏览器跟桌面浏览器不同的是用户无法查看到网站URL, 这导致用户无法分辨真实和虚假网站, 用户有被钓鱼的危险。解决方法是对所有显示给用户的HTML代码都需要经过编码、过滤危险的HTML标签, 特别需要注意的是不能遗漏在JSON数据格式内那些会直接展示的HTML代码。

2.8 CSRF跨站请求伪造

CSRF[6]漏洞发生在桌面浏览器浏览时, 然而因为API服务器跟桌面浏览器访问的Web网站有可能使用同一个域名, 使用同一个Cookie认证身份, 所以API服务器也会被当成CSRF攻击的目标。所以在开发API服务器时也需要预防这类漏洞。解决方法是首先保证Web网站的安全, 防止XSS漏洞, Web网站本身均需加上CSRF令牌防止直接提交, API服务器可通过加上HTTP Referer部分防范。

2.9 Clickjacking点击劫持

点击劫持[7]是指用户点击的是某个按钮, 但是真正却是点击了隐藏在这个按钮下面某个层的另外一个按钮而导致执行了用户不想要执行的其他操作。移动客户端又导致拖放劫持变得更加容易。点击劫持一般发生在Web网站上。如果配合XSS跨站脚本攻击使得移动客户端跳到别的网站, 则点击劫持也会在移动客户端上发生。解决方法可通过禁止API服务端的网页代码被嵌入iframe或者禁止嵌入iframe时执行脚本来保证安全。

3 结语

使用混合模式开发后移动客户端开发变得简单快速, 提高了开发人员的开发效率。而只要避免本论文提到的安全问题, 则在原有网站外再引入的移动客户端就不会成为整个网站系统的一个弱点。移动客户端跨平台工具、CSS框架、Java Script框架还在不断发展中, 各个平台都有一定的优缺点和拥簇者, 如何随着他们的进化而选择不同的平台是今后可研究的方向。安全没有止境, 新的安全漏洞也会继续出现, 而且攻击会伴随着多种攻击手段组合进行, 今后也可在安全方面做进一步分析。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. (2013-07-17) [2013-10-20].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/P020130717505343100851.pdf.

[2]COWART J.When to Go Native, Mobile Web orCross-Platform/Hybrid[EB/OL]. (2013-06-06) [2013-10-21].http://tech.pro/blog/1355/when-to-go-native-mobile-web-or-cross-platformhybrid.

[3]李晓明.基于HTML5跨移动终端平台的微博系统研究与实现[D].成都:电子科技大学, 2012.

[4]陈智坚.数据库SQL注入攻击技术与防范[J].福建电脑, 2013 (02) :80-81+105.

[5]刘海, 徐芳, 郭帆.防范XSS攻击的研究综述[J].计算机与现代化, 2011 (08) :174-178.

[6]褚诚云.跨站请求伪造攻击:CSRF安全漏洞[J].程序员, 2009 (03) :98-100.

客户开发,顺延广告公司的生命线 篇11

开发客户，四管其下

总结看来，开发广告客户的方法可分为以下四种：

第一，人脉开拓法。人脉开拓是打通业务渠道的有效方法，对于从属服务行业的广告公司而言，向客户提供的产品、服务的最主要的组成元素则是“创意”，而创意很难用具体的尺度衡量。而且，有时候，小公司的创意并不输于一些大公司，但仍然无法争取到更多广告客户。所以，在广告行业中，很难单凭创意将自己第一时间推到客户面前，事实上，广告客户选择广告公司更多的是通过“熟人介绍”。在业内口碑好的广告公司则被客户选择的可能性也会相对提高。一般情况下，广告公司的销售人员可以通过亲友、同僚以及同业伙伴等人际关系网，来结识新、拓展新客户，而公司中的高层管理人员的人际关系网也成为公司开发客户的重要资源。

第二，合作客户推荐法。顾名思义，合作客户推荐法即是通过目前已达成合作的客户的推荐来获取新客户。在不涉及同业竞争的情况下，广告公司已合作客户的推荐，似为广告公司背书，对有广告投放意向的准客户更有说服力。在通常情况下，准客户会认为，这些客户对现在合作的广告公司提供的产品、服务深觉满意，合作得非常愉快，才会乐于向其他客户推荐，而这无形中增加了准客户对该广告公司的好感，提升了广告公司获得客户的优势。

第三，陌生开发法。对于广告公司从未接触过的陌生客户，则需要其通过专业、系统地向客户介绍其优势及实力，并通过提供全面的广告方案，从而赢得客户的认可和信任。这也是广告公司最常用的客户开发方式之一。

第四，行业横向及纵向开发法。横向上看，可以通过对已合作客户的深入分析，从而寻找出与目前客户当量相仿的客户进行开发，或对同行业竞争企业进行开发。纵向上看，可以通过对目前客户的深入分析，把同行业排名靠前的企业进行纵深的开发。这种方式针对性强，广告公司可以迅速地掌握某个行业的广告投放习惯和市场运作规律，能够很好地节省客户开发成本和服务成本。

优质服务+把握大客户

开发广告客户的关键在于“优质服务+把握大客户”。

通常情况下，人们把客户满意度与忠诚度等同起来，认为提供良好的服务，客户自然就会满意，也自然会忠诚于广告公司提供的产品及服务，于是公司更多地关注提高现有客户的满意程度，但客户满意度与忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。

满意度能够代表客户对以往合作的信心和认可，但是并不保证客户不会另择他家。客户满意度只是客户忠诚度的基础，但并不是充分条件。例如在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多地取决于哪个银行的服务更加体贴，即哪个银行的服务更好，广告行业也一样，除了创意之外，最大的竞争也就是服务。追求让客户完全满意，尽管会给广告公司带来压力，但是，回报也是巨大的。追求服务高质量不但不会降低广告公司的灵活性，反而会保证广告公司的基业常青。只有让客户感到超越其他竞争广告公司的满意度，才能保证客户的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给予忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客，维护客户。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投其他航空公司。

伴随着企业服务竞争时代的来临，客户对服务的要求越来越高。突出表现在客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求处理问题的及时性和有效性。这就意味着企业不仅要提供良好的形象服务窗口，还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。提高客户满意度、满足客户的需求已成为企业开发和管理客户成功的关键，一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断地重复合作；另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系，广告公司帮助客户发觉市场潜在机会，与客户共同策划把握这些潜在机会，更好地与客户共同成长，更好地管理客户目标。

广告公司对整体客户关系进行数据统计及分析，其终极目标是识别和把握关键的客户，即大客户。大客户相对于整个客户群来说具有较大的稳定性，能够长久持续地为广告公司带来利润，正如众所周知的帕累托“二八理论”，它体现的是效率的概念，这一理论认为：80%的优良业绩是由20%的客户带来的。为此，广告公司在客户服务中不能平均用力，要重点做好占客户总比例20%的大客户的工作，争取创造出更高的优良业绩。真正的管理者如果能够充分利用这少数的20%，就能实现整个广告公司运作的效益最大化。

然而，广告公司应如何识别、分析大客户呢？广告公司利用CRM系统，实行客户关系管理，可以积累大量客户数据，包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易状况等，并且，这些客户资料随公司业务实时调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理信息具有动态性特征。通过对客户数据的分析观察，能够比较容易识别广告公司的大客户。

确定大客户后，广告公司应针对大客户选择恰当的营销、服务策略，以建立、培育、维持和巩固与大客户的长期关系。而在大客户进行差异化管理方面，首先是应该听取客户的观点，重视大客户的建议，充分理解不同客户之间的差异，然后分别采取接近各不同大客户的战略方案，并进行适当的市场细分，使得大客户的特性能够充分体现，赢得大客户的满意并使服务效益最大化。还要总结大客户的特征，以便投其所好。这些特征主要包括客户的服务区域、消费能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

而在培养大客户忠诚度方面，对待客户提出的各项要求，广告公司要做出理性的分析。与一般客户相比，大客户更具有稳定性，是广告公司大部分收入的来源和收益的保障，因此，广告公司在利益权衡中应区别对待大客户和一般客户，优先考虑大客户的要求，以求得大客户对广告公司的持久性投入。广告公司考虑问题时尽可能与大客户达成共识，与其达成伙伴关系，尽全力挖掘大客户的潜在需求，在广告设计中并展现其诉求的闪光点，利用广告质量来培育并维持大客户。例如，选择最好的人员为大客户服务，时刻关注大客户的业务发展，定期邀请大客户对本公司业务服务水平进行评价等，使大客户意识到选择新广告公司的转换成本高，从而对原广告公司产生一种依赖。

可见，广告公司的大客户管理是在做好客户关系管理工作基础上的进一步提升，其目的性更明确，用力更集中。广告公司在客观分析客户及对客户全面服务的基础上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。对于广告公司的管理者而言，将长期稳定的客户关系看作公司的资源，是公司品牌价值的体现，是其他竞争对手难以模仿的竞争优势，在做好公司内部管理的基础上，做好客户管理工作，这样，广告公司的发展才能源远流长。

浅谈客户开发与维护 篇12

客户关系管理

目前主要由中国石油、中国石化和中国海油这三家大型国企主导着现今的国内成品油市场的资源供给和保障,今后随着改革开放的进一步深化,还将会有更多的国外大型石油企业涉足其中,今后的成品油市场的竞争也将更加激烈。随着社会和信息化的进步和发展,我们的客户将有更多的信息来源渠道、他们的维权意识逐渐增强、他们选择适合自己需求的供应商的渠道和机会将会越来越多。也就是说,我们的客户已经愈来愈聪明,要求也愈来愈高,同时,顾客忠诚度将会不断降低。为此,做好客户关系管理无论是对我们油品销售企业还是营销人员都更显重要。

所谓客户关系管理,是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其实质就是“以客户为中心”。这就要求我们每一个营销人员要不断深化与客户之间的关系,仔细了解客户的需求并对其进行系统化的分析,为客户量身定制不同的营销模式,在此基础上进行“一对一”的个性化服务,以满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度,最终为企业带来更多的利润。通过有效的客户关系管理,可以与客户建立起更长久的双向关系,培育出更多长期的、忠诚的客户,以保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

客户关系管理的核心是客户价值管理。对企业来讲,客户的价值是不同的,一般来讲,企业80%的利润来自于20%的价值客户,是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到价值客户,将更多的关注投向价值客户。它通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,以实现销售增加,市场扩展,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供市场营销的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会,使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

1.客户信息资源的收集

从客户关系管理的概念可以看出,客户信息资源的收集是基础,在此基础上对客户信息进行汇总分析才能找到适合客户“一对一”的个性化服务模式。客户信息资源主要有以下几方面:

(1)客户基础信息

企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、主要产品或服务、信用状况等级、法人代表或采购负责人、用油品种、储油设施情况等

(2)地址信息

公司名称、公司名称的缩写、详细通信地址、邮政编码、主要电话号码、传真号码、电子邮件地址、网址等

(3)财务信息

帐户类型、开户银行、帐号、第一次订货(购买)日期、最近一次订货(购买)日期、付款期限、信用状况等级等

(4)行为信息

一是客户的购买习惯、购买品种、数量、提货方式、购买频率、购买时间;二是每次与客户进行接触的时间和方式(信件、电话、人员往来等);三是客户的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料

2.客户信息资源的作用

一是帮助营销人员找出最好的客户;二是开发新客户,拓展新市场;三是从现有客户身上拓展更多的业务;四是精确锁定目标客户群,调整营销策略;五是给客户提供个性化的服务。

3.客户管理的规划及流程

(1)识别客户

将更多的客户信息资源保存到数据库中,验证并更新客户信息,删除过时信息。

(2)对客户进行差异分析

①根据客户对于本企业的价值,把客户分为A、B、C三类。

②识别企业的“金牌”客户。

③汇总分析都有哪些大客户对我们的产品或服务提出了抱怨?抱怨的理由是什么?

④通过客户购买记录,列出客户购买频次或购买量波动较大的客户名单。

(3)与客户保持良性接触

①把客户打来的电话看作是一次销售机会。

②走访竞争对手的客户,比较服务水平的不同,找出商机。

③制定不同客户的走访计划,主动上门服务。

④认真对待客户的抱怨,积极改进服务措施。

(4)改进服务以满足每一个客户的需求

①每年安排2次向大中型客户发放客户意见征询表,书面征求客户意见,从中寻求不同客户的个性需求。

②加强重点行业、重点客户的实地调研,为他们提供独具特色的特殊服务。

③加强信息沟通,要求营销人员经常就资源供给情况、市场价格变化情况及时告知客户,为客户购买油品提供咨询服务。

开发新顾客

营销大师科特勒认为,客户资源远比市场占有率重要,要不断提升客户对企业的忠诚度。拥有客户就拥有了效益,要在不断扩大市场占有率的同时,继续开发潜在客户,因此,“创造并保持客户”是决定成功的关键因素。

要把开发新客户作为营销部门的主要工作重点之一,通过有组织的潜在客户的市场调研,由经验丰富的营销管理人员专人牵头,发挥每一个营销人员的主观能动作用,按照潜在客户的分类和在其行业中的影响力大小,制定不同的开发计划。

(一)新客户的分类

一般来说,主要分以下四类,一是新的潜在客户;二是以往有过交易但目前没有来往的客户;三是由于某种原因不愿购买的客户;四是“现有的客户”也可能是“潜在客户”。

(二)新客户的来源

1.充分利用工商名录。工商名录主要是指国内工商名录。国内工商名录收录了工厂、贸易公司、商号的名称、电传、电报、电话、传真的号码,公司的地址,主要经营项目及历史经营情况。

2.各种朋友。(包括朋友的朋友,客户的朋友)。

3.自己主动上门的客户。

4.在媒体上刊登广告的客户。

通过以上新客户的梳理,列出新客户开发清单,同时不断收集和完善潜在客户相关资料,及时制作潜在客户资料卡,为下一步进入客户开发做好准备。资料卡的主要内容应该包括:公司或企业的名称、地址、电话、所属行业、公司或企业实力、规模、信用状况、行业内的影响力、采购部门负责人、联系人的爱好、习惯、兴趣等等。

(三)新客户的拜访

营销人员在进行新客户的拜访前,首先要准备好新客户开发报告表和营销人员工作日志,以便及时记录相关情况。

新客户开发报告表

姓名:

★为建立起与客户的交情,每一个客户的拜访次数最少要5次以上。

营销人员工作日志

其次,营销人员在进行新客户的拜访前还要对以下内容做出发前的检查。

个人服装、形象是否得体;装备是否带足(比如名片、企业介绍、笔记本、笔等);信函、电话是否使用过,有否预约;是否对拜访客户的行业情况有正确的掌握;是否做好了遭挡驾或拒绝的准备;是否有关系人士介绍或口碑效应;是否了解采购人员或决策人的兴趣爱好;是否了解到关键人或做出决策的人等等。

此外,还可以通过寄送企业介绍、广告函件、寄送私人性质信函、寄送小纪念品、寄送展览会参观卷、逢有喜丧寄送贺卡或慰问信、寄送简单生日礼物等形式在短时间内拉近与客户的距离,为今后的合作打下比较好的基础。

开发新客户是一项具有挑战性质的任务,它既可以磨练自己的意志,又可以锻炼和提高我们与人交往的技巧。我们都知道,新客户的开发是一个持续缓慢的过程,需要我们花费许多时间和精力去与客户不断的沟通的过程,需要我们在与客户的沟通中不断打消客户的疑虑、取得信任的过程,要有坚定不移的意志。所以在开发新客户的过程中,要制定潜在客户拜访计划,并根据实地拜访情况将潜在客户的拜访细分为继续拜访的,不放弃的,放弃的。要抓住重点,对那些我们认为需要继续拜访的客户加大攻关力度,通过频繁的交往,找出客户的需求点,针对性的提出解决方案,以我们的企业实力、我们的服务和我们“以客户为中心”的理念感动客户,得到客户的真心认可。

老客理

一般来讲,开发新客户所产生的费用5倍于维护老客户所产生的费用。更重要的是运用老客户的口碑影响力能吸引更多客户,在此过程中老客户会在很大程度上影响其他客户的行为。客户的口碑效应在于:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1个成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。因此,如何留住和维护好老客户就显得非常重要。

1.完善客户档案卡

客户档案卡一般应包括客户名称、住址、所属行业、联系人及负责人的生日、喜好、电话、所购油品品种和用途、购买习惯、交易记录、信用状况、售后服务记录、参加活动记录、以及其他特殊要求或投诉记录等。卡片内容应随时更新调整。

同时,根据客户对本企业的贡献程度和其重要性,把客户按照ABC分类法分为三种:占80%销售额的20%的客户为A级,占15%销售额的30%的客户为B级,占5%销售的50%客户为C级。对A级客户应该重点对待,加强拜访,频率要高,有时可安排主管甚至更高级领导拜访;对B级、C级次之。要列出每月每周客户拜访计划,制定重点客户的个性化服务措施,定期对不同客户购买情况进行分析总结。

2.老客户的维护方法

(1)回访。营销人员应定期回访,通过面对面的交流与客户建立友谊,这样做对留住客户非常有效。营销人员在登门拜访的同时,可以及时了解客户的经营状况、客户的信用状况、我们还有哪些需要改进的地方、客户还有哪些需要、我们还能给客户做些什么。通过以上信息的收集,尽量改进我们的服务,使我们的服务超出客户的预期,这样往往更能赢得客户的信赖。主要有登门拜访、电话(邮件)回访、短信回访三种方式。对于大中型的重量级客户一定要安排一年数次的拜访,及时给予客户针对性的服务,这样可以更能体现我们对该客户的重视程度。

(2)售后服务

可以通过油品使用状况调查、服务检查、送货收款、现场提供技术、咨询服务、寄送宣传资料等名义强化公司对客户的承诺,及时解决解决客户可能存在的问题,体现我们与客户的交往并不只是简单的买卖之间的关系,而是双方合作共赢的不可缺少的伙伴关系。

(3)人文关怀

如在节日、生日、客户升职、乔迁等对客户有特殊意义的节日,可以通过寄贺卡、打电话、发电子邮件、信函等形式进行祝福以及邀请参加公司的任何活动,既能保持与客户的紧密联系,又能加深与客户的亲切感,同时还能提升公司与营销人员本人的良好形象。

(4)积极应对处理客户的投诉

客户有投诉是难免的,关键是如何处理好他们的投诉。一般来讲,能提出投诉的客户是忠实的客户,是真正的客户,是你的真正财富源泉。投诉可为我们提供比较有价值的信息,可及早提示我们目前工作中存在的问题,需要我们尽快加以完善。若是对他们的投诉处理不当,甚至不加理会,他们将很可能投入其它公司的怀抱,甚至散布对本公司不利的言论,最终吃亏的是你自己。

①虚心接受批评,鼓励客户说话。我们要用80%的时间去听,用20%的时间来说,喋喋不休的解释只会让客户的情绪更差。冷静地接受客户的意见,并且抓住客户意见的重点,明了客户的要求到底是什么。

②查明原因。仔细调查原因,只有确定实际情况是什么,才能解决问题。必须明确告知客户,为修正这些失误哪些能做哪些不能做,以及相应的原因,不推卸责任,掌握客户的心理。

③化解不满。诚恳地向客户道歉,表示感谢,征求客户对问题的解决意见,找出客户满意的解决办法。

④克服缺点。以客户的不满为契机找出差距,追查投诉的原因,以期达到改善的目的。

⑤强化后续服务。为了恢复公司的信誉,除对客户进行一定的补偿之外,更要加强客户的后续服务,给客户留下真诚友好的印象,使客户恢复原有的信心。

(5)健全客户投诉制度