企业员工情绪（共12篇）
企业员工情绪 篇1
2010年, 某全球500强企业士屡次发生员工坠楼事件, 已经引起了社会各界包括政府的高度重视。面对外界对于该公司的种种质疑, 其董事长公开作出回应, 他数度鞠躬致歉。而就在他道歉不久, 该公司的连跳事件仍然没有终止。员工屡次坠楼事件, 给该公司造成了不可估量的有形和无形损失, 反映了企业在员工情绪管理方面的缺失。
情绪管理, 最先由因《情绪智商》 (《Emotional Intelligence》) 一书而成名的丹尼高曼 (Daniel Goleman) 提出。他认为透过控制情绪, 管理人可以成为卓越的领导人。人的情绪一般分为积极情绪和消极情绪两种。在企业生产经营活动中, 积极情绪会激发员工的工作热情和潜力;消极情绪不仅会影响员工的工作, 还会影响其身体健康。
1 企业员工情绪管理的意义
随着时代的发展, 新情况和新问题层出不穷, 企业员工的思想情绪也日趋复杂。在市场经济的大潮中, 激烈的竞争不仅体现在企业与企业之间, 也体现在同一个企业的员工之间。一般情况下, 员工的岗位都是通过竞争获得的, 而要在岗位上作出成绩, 就会有一定压力。员工在这种情况下有时会进入两难境地, 从而出现焦虑不安等不良情绪。不良情绪会影响员工的工作热情、工作状态, 从而进一步影响工作效率。对企业团队来说, 个人的不良情绪可能会影响整个团队的工作状态。
在压力面前, 有些人通过良好的自我调节, 能继续保持高涨的工作热情;有些人没有找到压力释放的有效途径, 脾气变得暴躁, 影响了正常的工作与生活。对于企业来说, 如何正确对待员工工作中所表现出来的不同情绪, 鼓励其继续保持良好情绪或帮助其从不良情绪中解脱出来, 对于提高企业工作效率、增强团队凝聚力等都具有重要意义。首先, 情绪管理可以摆脱传统管理理论中将人“物化”的倾向, 减少员工与企业制度等“硬环境”的摩擦, 提高员工工作的积极性。其次, 情绪管理可以使企业及时发现管理中存在的不足, 从而及时加以解决, 有利于企业的正常发展。最后, 情绪管理可以为员工创造良好的工作氛围, 减少员工之间不必要的摩擦, 营造一个和谐、向上的组织氛围, 提高工作效率。
2 影响员工情绪的因素
2.1 工作物理环境
影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。首先要考虑生理和安全的需要, 使自己免于情绪受到伤害。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用, 无论是在工作满意度还是生产率上都会有很积极的反应。工作工具和机器适用性、工作场所以及办公设备布局的合理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。如果工具设计合理, 会大大提高工作效率, 员工就会轻松完成工作, 出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理, 员工负荷增加, 则抱怨不满情绪就会随之而来, 相应的产出和管理水平就会下降。
2.2 工作本身的性质和行业特点
除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面, 就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的, 但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。由于各工作和行业属性不同, 员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人, 他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等, 这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。
2.3 工作心理环境
我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境, 这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等因素。员工处在一个工作环境中, 时时刻刻会受到这种心理环境的影响。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时, 产生的是正面情绪;反之, 当行为与工作心理环境的冲突时, 反面情绪也就表现更为强烈。
3 如何进行有效的情绪管理
人类是感情最丰富的生物种类, 情绪也有无数种, 积极的情绪让我们的工作效率更高, 绩效更好, 而消极的情绪会让我们效率较低, 绩效更差。对于管理者来说, 应随时关注企业组织情绪的转变和演化, 合理管理和引导组织情绪, 让情绪来激发出员工的激情, 实现组织目标。
3.1 情绪观察, 把握情绪动向
企业可以根据自身情况, 设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位, 承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化, 分析情绪背后的情感诉求, 及时地、有针对性地解决问题。 (1) 观察:通过观察员工的精神状态, 工作的积极性, 工作态度等, 及时把握员工情绪状态, 了解组织情绪的走向; (2) 评估:设计专门的评估手段和评估指标, 通过科学的方法对员工情绪进行评估, 并对评估结果进行分析, 精确定位员工情绪的特征; (3) 交流:针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪, 可以采用个别交谈或谈心的形式, 具体细致的对员工情绪做深入的了解, 在沟通中解决问题。
3.2 和谐文化, 理顺组织情绪
企业文化的核心是“人本”, “人本”的核心是尊重。因此, 企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化, 以此来理顺组织情绪, 并在企业中形成主流的积极情绪。 (1) 重视员工的意见, 让员工更多地参与工作设计和企业管理, 使员工对自己的工作有更多的自主权; (2) 企业管理者应更多地关心员工的生活, 创建和谐友爱的人际关系; (3) 为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会, 使其有目标、有希望、有计划。
3.3 即时奖励, 引导情绪走向
美国心理学专家尼尔森 (Kristy.A.Nilson) 特别强调, 赞美员工需符合“即时”原则, “即时”的效果好于“及时”, 更好于“滞后”。在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励, 等待的时间越长, 激励的效果越差。管理者只要多花一些心思, 员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞, 从而使工作热情大幅提升。IBM公司创始人Tom Watson总是及时认可每个成绩, 例如, 给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。
3.4 引入EAP, 疏导不良情绪
人的情绪是呈波浪形变化的不是一成不变, 消极情绪的产生是不可避免的, 与其压抑它, 还不如给它恰当的机会释放出来。EAP (Employee Assistance Program) , 即员工帮助计划, 由美国人发明, 是指由企业为员工设置一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询, 帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题, 从而构建出一个良好的情绪氛围。比如设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。引入EAP, 将有助于提高员工绩效, 提高组织管理效能。
4 企业情绪管理措施实践
企业在情绪管理上必须加以调整和改变, 尊重员工、爱护员工, 重视新生代员工的思想情绪和心理需求, 建立适期要求、体现人文关怀的管理体制, 主动做好员工的教育、引导工作, 采取生动活泼的形式, 营造一个体现人文关怀的良好企业氛围。
一些国内外公司在员工情绪管理方面推出了一系列改善措施, 如:建立24小时通报机制, 针对员工工作、生活、交友、情感、心理等异常状况, 设立有奖通报热线、信息员;建立联席会议制度, 在员工关爱中心召开专项会议, 现场解决问题;开展心理健康拓展训练、开设心理咨询室、宣泄室、播放励志、情感、成长类电影等;推动员工保障工作, 执行每周至少休息一天制度;推动员工救助工作, 救助困难员工、慰问困难员工家属、慰问患病、工伤员工, 发放慰问金。上述的措施, 都在“以人为本”的企业管理实践中收到了极好的效果。
总之, 企业情绪管理应从员工本身的情绪诉求出发, 了解员工、关怀员工、激发员工, 把“以人为本”作为情绪管理的核心理念。通过组织情绪的管理, 引导正面情绪、疏导负面情绪, 将有利于调动员工的工作激情, 也是组织目标得以实现的保障。
摘要：当前, “以人为本”的管理理念在现代企业管理中具有重要意义, 而情绪管理是“以人为本”管理的重要内容。本文阐述了情绪管理的重要意义, 分析了影响企业员工情绪的因素和有效情绪管理的方法。
关键词：情绪管理,ERG理论
参考文献
[1]华君.情绪管理——职场减压完全手册[M].长征出版社, 2009.
[2]曾仕强.情绪管理[M].鹭江出版社, 2008.
[3]牧之.商用心理学全集[M].新世界出版社, 2008.
[4]张剑.员工情绪与管理[M].清华大学出版社, 2009.
[5]钱纳.情绪管理[M].经济管理出版社, 2004.
企业员工情绪 篇2
国内某知名网站最新的一项关于职场人压力状况的调查显示：48.6%的职场人表示压力很大，44.4%的职场人表示压力处于一般状态，完全没有压力感的职场人只占7%。在当前的整体职场高压氛围下，如何引导员工释放压力、以及由其而导致的不良情绪？
常言道，“怒伤肝、气伤脾、悲伤心、忧伤肺、恐伤肾”。从个体角度来看，不良情绪是一种心理疾患，它会伤害了自己，使自己失去真正的快乐;从群体角度来看，不良情绪是一种流行病患，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性，必须加以舒缓、引导和输导，对企业管理发展员工进行情绪管理。
情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。
简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现;是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。
对于企业管理发展来说，进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。
不良情绪产生的显性原因在前述职场人压力状况调查中有显示：六成职场人表示压力来源于职业发展的困惑，升职与加薪总是不顺利;其次是面临着日新月异的社会环境，新的任务要求越来越高，来自新人的挑战也在冲击着职场人;排在第三位的压力来源是工作量太大，比例为38.4%;人际关系复杂、老板要求苛刻，也是造成职场人压力大的原因。
不良情绪产生的隐性原因，则可以通过中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。
李博群：管理咨询界唯一具有国家媒体、全球500强、跨国外企和知名民企经历的讲师。毕业于美国顶尖新闻学院和商学院，大众传播和工商管理双硕士。负责中国标杆企业的全球内外部沟通，美国大众传播和新闻教育协会（AEJMC）会员。职业经历包括联想集团首席沟通官，负责集团的全球内部沟通和品牌沟通事务，新华社记者和编辑，全国十大教育集团华美国际教育投资集团国际部主任，英国某传媒公司中国区经理。
所谓“望”，就是观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业管理制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。
所谓“问”，就是交流：针对企业管理发展中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解。
所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪
进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。
而调整员工情绪、对症下药，可以通过一系列组织干预措施，从两个方面入手:一是改变引起情绪的事情本身;二是改变员工对事情的看法，即改变认知。
营造情绪氛围，提升个体感受
每个企业管理发展都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业管理发展的原因。整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪，尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业管理发展发展的角度来看，必须要营造企业管理发展良好的情绪氛围。建设企业管理发展文化，理顺组织情绪
在现代企业管理中，企业管理文化已经逐渐成为新的组织规范。事实上，企业管理文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力，而且对员工的情绪调节起着重要作用。一般而言，员工从进入企业管理起的那一刻便开始寻求与企业管理发展之间的认同感，如果企业管理文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命，一种被员工认同的价值观和企业管理发展精神，那么这个企业管理发展就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业管理发展的目标愿景。在核心价值理念中，像惠普公司“尊重个人的主观精神”，默克公司的“我们从事保存和改善生命的事业”等，激励了一代又一代惠普人、默克人热爱自己的公司和事业，共同追求公司的基业长青。
开放沟通渠道，引导员工情绪。
积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支持越多，也会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪感染给更多的人。企业管理发展必须要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄，如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作。
匹配工作条件，杜绝消极情绪
工作环境等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响，在实际的工作中，需要将工作条件与工作性质进行匹配，从而避免其消极情绪的产生。如IT行业的工作具有强烈的不确定性，非常强调员工的团队合作能力，因此，作环境应设计成开放式结构，在办公用具的摆放、员工工作空间等方面可相对宽松，有利于团队成员间的交流;又如广告业的工作特点是创新和个性化，因此，墙体的颜色可刷成利于激发灵感的颜色。培训情绪知识，增强员工理解
员工情绪影响绩效 篇3
这是不是听起来像人力资源部开发的骗人玩意儿或者是“强制满意”仪器？然而，都不是。Ubiquity正使用这些数据研究企业的情绪文化：什么能够激励员工：什么能让员工有归属感、保持工作兴奋度。人们一般谈论的公司文化是指认知文化：共同的基于理智的价值观、规范以及假设等，用以引导一个团体茁壮成长。认知文化为员工在工作中如何思考与行为奠定基调，譬如，员工如何以客户为中心，创新精神、团队精神以及求胜心的程度如何，等等。
认知文化的重要性不可否认，但这只是公司文化的一部分，一个团体基于感性价值观的情绪文化也很关键，其决定了人们工作的情绪及其表现。两者之间最主要的区别在于前者侧重思考，后者侧重感觉。同时，两者的表现形式也不一样：认知文化可以通过语言表达，而情绪文化更多通过非言语体系传递，如肢体语言和面部表情。
部分其他机构也开始尝试这一做法，有些利用app记录员工情绪；有些聘请技术顾问按月、周、天甚至小时为周期，专门跟踪员工的情绪。可惜的是，大多数公司依然漠视或者忍受员工的情绪，它们根本不明白员工情绪对于构建优质的公司文化氛围有多关键，尤其是当公司进行组织调整或者经营业绩陷入低迷的时候。
员工情绪工作与企业和谐发展 篇4
情绪工作概述
1.什么是情绪工作?
自Hochschild提出情绪工作以来, 这一概念受到西方管理学界和心理学界的较多关注。Hochschild认为情绪工作是“为创造出公众能观察到的面部和身体表情所做出的情绪管理”, 主要强调内心的情绪感受。Ashforth等人强调情绪的表现, 认为情绪工作是根据职业角色的要求来表达适当的情绪行为。Grandey则将情绪工作定义为“为表达组织期望的情绪, 进行的必要的心理调节加工”。简单讲, 情绪工作就是指员工根据职业角色要求和组织期望所做出的情绪管理。
2.情绪工作的调节策略
情绪调节是情绪工作的一个重要环节。员工的情绪感受可能与情绪表现完全不同, 这时就需要付出努力调节自己的情绪以达到组织要求和职业准则。情绪工作主要有三种策略:
(1) 表层表演。员工只调节情感的表现形式而不改变自己内心感受, 是一种暂时的假装情绪表现。当员工感受的情绪与表现规则不一致时, 通过调节情绪的可见方面, 如手势、声音和面部表情等, 使情绪行为按照组织规则要求表现出来。例如, 一位导游面对游客的刁难, 他依旧保持微笑并耐心的解答, 即使内心不愉快, 但出于职业要求, 他采取表层表演, 展现了与内心感受不一致的情绪表达。
(2) 被动深度表演。当员工的内心感受与组织的表现规则不一致时, 员工改变认知过程, 影响自己的内心感受, 使真实情绪体验与需要表现的情绪相符, 并通过行为表现出来。此时, 员工的内心感受与情绪行为同时发生改变。例如, 一位航空服务人员说:“当我面对粗暴无礼的客人, 我努力去想他可能由于害怕坐飞机, 情绪不好, 我这样想的时候, 我就不会在意他对我的吵闹。”在这个例子中, 航空服务员就是利用了深度表演来改变内心感受, 这样的心理状态可以更好地为乘客服务。
(3) 主动深度表演。员工的真实情绪和组织期望的表达规则本身一致, 不需要做出努力进行调控。当员工对企业和领导高度认同时, 就会内化组织期望, 真实地表现出与组织目标相符的情绪行为。
员工情绪工作与企业和谐发展的关系
情绪工作普遍存在于工作场所中。Hochschild区分出六大类型共44种具有显著情绪工作的工作类别, 并暗示其实大多数工作者都有情绪工作, 只是程度不同。情绪工作不仅存在于员工与顾客之间, 而且在组织内部同事之间、上下级之间也存在着情绪工作。由此可见, 员工的情绪工作状况关系到员工的绩效、稳定的客户群体、和谐的组织文化, 而这些因素都与企业的和谐发展密不可分。作为管理者, 关注并管理好员工的情绪工作, 有利于企业保持竞争优势并持续发展。
1.增进员工的工作绩效
情绪工作为员工的自我表现提供了舞台, 员工就像演员, 根据职业要求“扮演”角色、表达情绪。当个体采用适当的情绪工作策略时, 通常会保持良好的心理状态, 有较高的工作满意度和组织承诺, 从而提高个人工作绩效。当个体情绪工作过于频繁, 员工的内部感受与需要表现的情绪经常不一致时, 就容易产生情绪压力、职业倦怠等不良结果。研究表明, 深度表演的情绪工作策略与个人成就感、角色认同等正相关。情绪工作就像一把“双刃剑”, 对员工的影响既是积极的, 又是消极的, 管理者应引导员工尽量采取深度表演的情绪工作策略。
2.创造和谐的企业文化
企业和谐发展离不开和谐的企业文化。企业文化是企业成员共同的价值观念和行为规范, 这些经过时间沉淀的观念和规范影响着员工的态度和行为。每个企业的文化都有差异, 员工在不同的企业中该如何表达自己的情绪和理解他人的情绪, 应是企业文化的一部分。企业应明确规定员工情绪工作的表现规则, 例如, Kunda&Maanen合作文化手册清楚地描述了同事之间的互动规则, 包括友好礼貌、公共场合不相互批评指责, 对不喜欢的同事也保持谦逊友好的态度。当员工了解自己的角色要求和企业的期望时, 就能更好地交流互动, 更多地表现出组织公民行为, 创造和谐的企业文化。
3.构建稳定的客户群体
企业的发展依赖于稳定的客户群体。情绪工作概念的提出与服务型经济的发展密不可分。在当今个性化消费时代, 产品同质化程度日益增大, 使得顾客越来越难以长期对某企业和某产品认同和忠诚。各式各样的广告与促销手段让顾客变得更精明, 要在同类企业中保持竞争优势, 只有为顾客提供超出他们期望的增值服务。情绪工作要求员工能够识别不同情境下不同顾客的情绪需要, 准确判断顾客需要哪种互动形式, 并且采用适当的情绪管理策略, 为顾客提供个性化的服务。由此可见, 做好员工的情绪工作, 对建立稳定的顾客群体具有重要意义。
如何管理员工的情绪工作
对一些企业来说, 培养同时具有专业能力和高情绪工作能力的员工, 是获取竞争优势的基础。这些员工具有价值性、稀缺性、难以模仿性和难以替代性等特征, 在形成企业竞争优势的过程中具有独特价值。那么管理者该如何对员工的情绪工作进行管理呢?
1.让员工了解企业的情绪规则和期望
管理员工情绪的第一步, 是让员工了解职业角色的要求和企业的情绪规则。企业能够在多大程度上利用员工的情绪资源, 取决于员工对企业情绪规则的了解程度。林尚平等通过质性研究发现, 员工通过公开询问、间接询问、伪装性交谈和观察监视等多种方式主动获取企业中的情绪规则。Ashforth研究发现, 由于企业少有提供情绪表达的规则和期望, 因此给员工的情绪工作带来困惑, 不明确自己的职业角色要求, 不知道该以何种方式表达情绪。管理员工情绪的第二步, 是管理者应重视一些非正式场合的情绪感染, 向员工传递该企业文化下的情绪规则。
2.实施相应的人力资源管理措施
情绪工作关注工作的情绪方面, 它与工作的认知和体力方面是并列的。未来的人力资源管理应该在工作分析、工作设计、绩效评估和薪酬设计中考虑员工的工作情绪。企业应针对不同岗位的员工进行相应的情绪工作内容培训。例如, 通过“角色”扮演, 培养服务人员的深层表演能力, 使其情绪协调, 更好地胜任服务工作。另外, 企业在进行绩效评估时, 可建立员工情绪工作考评机制, 但是如何公平有效地衡量员工的情绪工作价值, 还有待研究。
3.提供组织支持系统
资源守恒理论认为, 人们总是试图维持有价值的资源, 并损失最小的资源, 以达到资源的平衡。员工在情绪工作时需要付出情绪努力, 导致资源消耗。当情绪工作没有产生某种报酬, 损失的资源没有得到弥补, 就会导致资源失衡。企业应当给予员工相应支持, 帮助他们及时弥补资源。例如, 新员工刚入职时, 对角色要求和企业规则不熟悉, 上级和同事应给予恰当的指导。现在很多企业开始实行的员工援助计划 (EAP) , 就是为员工提供各方面的心理援助。
店长如果管理员工情绪 篇5
很多经销商老板、店长都表示，目前最让她们头疼的问题之一就是员工的工作情绪化，有的店员能力很好，但是一闹情绪，说辞职就辞职；有的店员情绪总不稳定，业绩也时好时坏；有的店员心情不好，就不理会顾客……而这些都直接间接的影响到店铺的销售业绩。
作为直接管理者的店长，遇到员工闹情绪时，到底该如作为一名店长，在教导店铺员工的时候，我遵循一点就是先教他们做人，后教他们做事。教做人往往在我们零售终端教导员工中被遗忘掉了，然而对员工的情绪化开导是教他们学做人中一个很重要的部分。
所谓情绪，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其所引起的生理变化与行为却较难加以控制。情绪每个人都会有，心理学上把情绪分为四大类：喜，怒，哀，乐，再把它们细分还有很多，基本包括我们身上所发生的所有。有的情绪，如快乐、舒畅、开朗、恬静、和悦、好感、豪爽等，这类属于正情绪给人体以适度的良性心理按摩，这类愉快的情绪有利于工作和生活。而另一类是不愉快的情绪，如愤怒、焦虑、害怕、沮丧、悲伤、不满、烦恼等，这类属于负情绪不仅会影响正常的工作和生活，还会影响身体的健康。
在店铺中，一些员工由于工作的压力、家庭突发事件、人际交往矛盾等原因，常常会遇到这样或那样不开心的事情，从而产生一些不良的情绪，这是很正常的，但如果把这种情绪带回工作中，从而影响到店铺正常的销售，那就需要管理者进行监督和疏导了。
因为情绪是相对情感而言短暂性的表现，所以，一般通过当时的一些改变是可以变换情绪的。而如果一个员工总体来看的情感态度属于消极性和负面性的，那么还是要从根本上，长期地来改变。这就如同治标治本的概念一样，仅仅懂得改变情绪也许是不会改变人生的，如果能够从根本上改变情感态度，那么，情绪也就会得到很大的影响和改善。
店铺里每一个员工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空间。而根据多年的零售经验，我认为有五点因素会和情绪紧密相连：
1、性别；
2、性格；
3、经
历和经验；
4、工作环境和氛围；
5、待遇和福利。因此，对员工进行情绪化管理时，先要找到情绪的原因，再一一对症下药。
案例一：
曾经我带过一家店铺里有10名员工，其中有3名男员工，女员工很多，这个现象在本地零售市场很常见。记得5月初刚开店的时候，鞋区让一名女员工负责。有一次她因为一些鸡毛蒜皮的小事情绪很低落，在卖场中做销售不是很积极，来了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就因为她态度不好，反而把原本有意购买的顾客给气走了。我看到这种情况，就把她单独叫出去进行了一些沟通，但效果不是很明显，导致全天鞋区的销售业绩下滑很大。
第二天我让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工不仅态度积极，情绪也很高昂，结果鞋区的销售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。
事后，我不得不深思这个重要的区位要男生还是女生负责。经过1个月时间的观察，我发现男生对鞋文化和科技非常感兴趣，而且如果内心有情绪，也会比女生控制的要更好一些。
所以，现在在我负责的店铺里，一般比较出业绩的区位都会要男员工去站，因为相对一些女员工来说，他们更理性，不太爱闹情绪。
案例二：
不管是男生还是女生每个员工都有自己的性格，作为店铺的管理者，我经常和他们说：“不要用你的个性来挑战我的耐性！”因为性格也是影响情绪的一个很重要的因素。
我们店有个女导购，非常有性格，刚来的时候自己从不吃屈，在我与员工沟通的时候，往往是她“不鸣则已，一鸣惊人”.记得有一次天气不好，客流非常少，卖场里没有顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我对他们当场制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是刚来的那个女导购仍然站在那里看着我说：“我们在谈论与工作有关的东西，奥运会很多的队伍都是NIKE赞助的，我们就是拿出来分享一下，有错吗？”
那时所有的人都用惊讶的眼光看着她还有我，在很多人的面前被指责，当时的场景真是让我很尴尬。那时我没有急，很快的冷静了下来，叫她来到了库房与她单独沟通，告诉她：“你的目的没有错，可是如果你是一名顾客进到店铺里看到有
一群导购在扎堆聊天是一种什么感受？”她沉默，然后又教导她：“如果你想让别人尊重那首先学会尊重别人。”
所以，针对店铺里比较有性格的员工，当她（他）不服你的批评和教育时，不要和她（他）硬杠上，用自己的地位去压她（他），这样只会让他们产生更多不好的情绪，在工作中和你对着干。这时，作为店长，最需要平复自己的心态，抱着积极的态度单独去跟她（他）沟通，以理服人，让她（他）明白你是为她（他）好，同时纾解她（他）一时产生的不良情绪，这样，才能及时化解跟员工的矛盾，从而不为店铺销售轻易设下障碍。
案例三：
经历的事情越多的员工，在工作中经验会越丰富，自我调整心态的能力会越强。在卖场的工作中我们称他们为老员工，其实他们小情绪会自我控制，大情绪还是需要我们这样的管理者去解决！
店铺里有个导购，来公司已经很长时间了，在我们店铺是资格最老的一名员工。有一天她上班时两眼通红，眼睛肿肿的，很明显就是刚哭过，我找她沟通知道她的家里人病了，非常严重。此时她内心波动很大，一边说一边哭。针对她的表现，我发现病了的那个人对她很重要，我给她放了假，并且教导她：“积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。”等她回来后，我发现她变了，变的非常成熟了。
因此，我觉得，对于一些老员工，他们往往很忠诚，也有经验处理自己的小问题，但是难免会遇到一些大问题，比如说家里出了大事等等，而这时，作为店长，我们应该适时给予他们帮助和引导，帮他们克服困难，而最终他们会奉献给店铺更多的忠诚。
案例四：
店里有个员工，刚来店的时候与大家融入不到一起，她感觉自己像一个局外人，那段时间里她情绪很低落。于是，我找到并告诉她：“试着用心去感受别人的快乐，并且坦诚地和别人分享你的快乐，那么你就成功了。”没过多长时间我组织开店会，其中想给我的员工一次推销自己的机会，就像祝文欣老师说的：“人生无处不行销。”我们的员工就是缺乏这样的环境和机会。让我意料之外的是那个
员工非常踊跃的来到了台前谈了自己这段时间来和大家之间接触的感受。这不得不让我深深的感觉到环境可以改变人的思想。
所以，创造积极、快乐的店铺环境和氛围，是改善员工消极、被动情绪的有效手段。如果每天，员工一来到店里，就感受从店长到同事都如此快乐，自然也会积极的销售产品。在管理上可以实施内紧外松的形式，大家可以在生活上成为朋友，但是在工作上要讲究原则。氛围是大家来营造的，只要不出原则的框框我会让员工自由发挥自己的特长。
案例五：
员工来店铺做导购其实目的很简单：1.为了挣钱；2.为了学东西；3.为了以后更好的发展。在零售字典里可以解释成为生存，升职，生涯。生存是最基本的一项，待遇是每一个员工都很关注的，往往一点疏漏就会影响员工们的情绪。
在正常的店铺运营中，罚款是避免不了的，每个公司每家店铺都有自己的规章制度，当员工触犯了这些规章制度后就会得到一些相应的经济惩罚。记得有一次，我的一名男员工上班迟到了，按照店铺的规章制度，他被处以20元的罚款。当时，他心里挺不服气的，也很生气，于是在当天工作变得很没精神，业绩自然做得不好。我私下找他沟通，告诉他：“如果把工作当成一种游戏，你会享受到这场游戏给你带来的喜，怒，哀，乐。而且任何的游戏都是有规则的，当违反游戏规则后果会是什么呢？首先你知不知道规则是什么？知道游戏规则后才能玩好这场游戏！”
针对店员们的一些问题，很多时候店铺管理者采用的都是罚款方式，这固然能督促他们更加卖力、积极的工作，但同时也激发了他们消极的情绪，这时如何合理的安抚、开解他们，就成为店长不能忽略的工作。比如，要告诉他们为什么罚款，还有告诉他们如何做才能避免挨罚，替他们积极的想办法去解决问题，那么员工也会明白，你这样做的目的是为了帮助他们改正毛病或者错误。
其实，在我看来，作为一名店铺的管理者，要想管理好员工的不良情绪，方法很简单，一是多沟通，二是做到对店铺所有员工公平，公正，公开，并尊重他们，而且我们应多关注细节，并告诉她们我会一直关注她，看的是行动和结果。以上这些小案例的解决办法，都是我通过日常的工作经历和参加一些培训，不断总结
情绪劳动及员工招聘管理要点 篇6
关键词：情绪劳动；胜任力素质；招聘管理
空乘人员和酒店服务人员的微笑式服务、窗口服务人员（售票员、电信工作人员）以及行政工作人员亲切耐心的回答、教师和蔼详细的讲解、导游和医护工作者的贴心关怀，以及演员的各种表演等已经成为这些工作人员的常态，虽然他们属于不同的行业，但是存在一个共同点，那就是在工作中都需要与人沟通、交流。更重要的是，他们在与人交流的过程中要管理好自己的情绪。大量研究指出，情绪劳动会给员工带来许多负面影响，如压力增加、工作倦怠、情绪失调、离职等。因此，本文重点归纳探讨情绪劳动的内涵、结构，以及情绪劳动对组织与员工自身的影响，在文献分析基础上总结出情绪劳动从业人员胜任素质特征并对招聘工作提出管理要点，以期有利于组织的人力资源管理的健康发展。
一、情绪劳动的含义
情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）[1]于1979年提出。他认为，情绪劳动主要存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指被雇佣者为了获得一定经济收入或者报酬而对自己的情绪进行管理，以营造出公众可以观察并认可的面部和身体上的动作表现。莫里斯和费德曼（Morris &Feldman，1996）[2]认为，情绪劳动是指在工作以及与工作相关的人际交往中为了表达出组织想要传递的情绪，员工必须进行努力、计划和控制等活动。国内学者张冉[3]等人认为情绪劳动在本质上是对情绪和情绪表现进行管理与控制以期符合组织要求和期望的一种需要。
前人分别从不同的角度界定了情绪劳动，在以往情绪劳动的定义基础上我们总结出情绪劳动应具备的几个要点[4]：（1）情绪劳动需要在与顾客面对面、声音对声音的交流互动过程中完成；（2）情绪劳动主要目的是对他人的情绪、态度和行为产生影响；（3）情绪劳动要遵循一定的规则或者制度，这其中包括人们在社会交往过程中要遵循的一些习俗、准则，同时也包括组织对员工的工作内容及方式制定的一些具体规定。
二、情绪劳动的结构
根据情绪劳动所使用的情绪资源的层次，以及不同行业情绪劳动的表现，我们将情绪劳动归纳为三种类型：自发的情感行为、表层的情感行为和深层次的情感行为。
（一）自发的情感行为
自发的情感行为是一种自主的、无意识的情感反应。在很多情况下，员工对顾客的情感反应是无意识的条件反应，是员工对外部相关因素的刺激作出的一种本能的反应（Ashforth & Humphrey ，1995）[5]。以护士为例，当护士看到一个病人被疾病折磨的时候，她可能首先想到的并不是“这是我的本职工作，我应该去帮助他”，而是她发自内心地想去帮助他。虽然后来表现出来的都是对病人的治疗，但是这种本能的行为反应更多是来源于一种“不由自主”的无意识条件反射。这种行为反应被认为是自发的情感行为，是情绪劳动从业者在外部相关因素的刺激条件下作出的一种本能反应。
（二）表层的情感行为
表层的情感行为不是来自其内心真正的情感，即是一种表面的现象，也可能是一种伪装的假象（Grandey，2000；Hochschild，1983）[6，7]。也有许多研究者将这种表面的情感行为称为职业情感。这也就意味着内心感受与外部表现是分离的，如果长期处于这种状态，会对员工的身心健康造成严重损害。如面对数以千计顾客的窗口售票人员，他们对顾客的问题进行耐心的讲解与说明，日复一日。在如此高强度情绪劳动的条件下，由于情绪资源的有限性，员工很有可能出现情感的“透支”甚至耗竭。
（三）深层次的情感行为
深层次的情感行为是指情绪劳动从业人员在工作中有意识地对自己的情感进行管理（Hochschild，1983）[1]，一方面，他们能够意识到自身的工作角色，清楚自己是在工作中，从而能够作出合适的情绪表现；另一方面，还要恰当地调整自己内心的真实情感和情绪，在高强度的情感与低强度的情感之间作好转化，然后对情感持续的时间进行适当的管理与控制，在很好地完成工作任务的同时，将自身情感的损耗减少到最低。这种类型的情感行为是一种积极主动的情感管理行为。
三、情绪劳动对组织与员工自身的影响
情绪劳动是一把双刃剑。我们主要从积极、消极两个角度来说明情绪劳动的影响。
情绪劳动积极影响表现为：在人际方面，情绪劳动本身可以提高员工人际交往能力，从而增强员工的安全感与归属感；在工作态度方面，情绪劳动所诱发的公众积极情绪，会强化员工对工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。同时如果员工有效地表达组织所期望的情绪，赢得客户的满意，获得工作上的肯定，也可以增加员工个人的成就感和自我效能感；在工作绩效方面，情绪劳动能够通过调节员工与顾客的关系从而增加顾客满意度，促进工作绩效的增长及目标的实现。
情绪劳动消极影响表现为：在生活态度方面，长期的情绪劳动会使得员工在工作情境之外（如回到家中，朋友聚会）表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏性行为；在工作态度方面，情绪劳动最容易及最直接的消极影响是加剧工作压力感和工作倦怠感，员工按照组织要求有时需要抑制或掩饰自己的真实情感，会产生情绪失调，从而出现工作压力增强，工作倦怠感加剧等状况。员工若长时间处于较高强度的情绪劳动中，会逐渐出现情感冷漠和耗竭状况，进而导致离职倾向的升高；在工作和组织绩效方面，情绪劳动所诱发的负面情绪会降低员工工作的积极性与绩效，甚至最终导致员工离职。对组织而言，这样不仅会降低组织绩效而且会流失大量的人才，从而增加组织各种成本，如招聘、培训等，同时会严重影响到组织的长期规划。
nlc202309020342
四、情绪劳动对从业人员的素质要求及招聘管理要点
成功地招聘到适合的员工已经成为人力资源管理的重中之重。下面我们先对情绪劳动从业人员的共同素质进行分析，继而在胜任力素质分析的基础上提出情绪劳动行业在招聘管理过程中的要点。
（一）从业人员必备素质
胜任力素质又称为胜任特征，是指能将某一工作岗位上的卓越者与表现平平者区分开来的个人特征，目前广泛认可的胜任力模型是冰山模型（iceberg competency model）。冰山模型是将个体素质按照不同的表现形式划分为外露的“水面以上冰山部分”和隐藏的“水面以下冰山部分”。其中“水面以上冰山部分”的素质包括基础知识、基本技能，“水面以下冰山部分”的素质包括社会角色、自我形象、特质和动机。
情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务，任何工作只要涉及人际互动，都可能需要员工进行情绪劳动[7]。情绪劳动的对象不仅有顾客，还包括上司、同事、下属等人员，甚至包括自己。霍奇德认为以下六种职业最需要用到情绪劳动[7]：（1）专业性、技术性和同类中的特定职业；（2）经营管理者；（3）销售人员；（4） 办事员以及同类中的特定职业；（5）服务性工作中的特定职业；（6）私人家庭工作者。虽然这些行业所要求的胜任素质有所差异，但它们在用于情绪劳动的胜任素质上却有共同之处。
笔者在涉及情绪劳动的工作中选取销售人员、酒店服务人员、医疗人员、教师这四类较为典型的工作为研究重点，依据情绪劳动的含义、条件及结构，抽取出有关胜任素质的中心词语：“情绪管理”“人际交流”“遵守规则”，并以此为关注重点，在文献分析的基础上，参考冰山模型和斯宾塞（Spencer）的胜任特征词典提出通用的情绪劳动的胜任力素质。
在工作中，情感行为需要员工本着对工作负责的态度，控制自身情绪，按照情绪劳动的规范和要求向外界传达令人舒适的表情、语言及动作，建立或维持与他人良性的人际关系。这需要员工有“纪律性”和“责任心”以及较高水平的“情绪控制”能力，同时在与人交往时能够正确理解他人，通俗流利地表达自身观点，形成畅通的沟通渠道，在良性的沟通协调氛围中完成工作任务和目标。长期的情绪劳动容易诱发员工的焦虑、沮丧、愤怒等负面情绪，使员工的情绪资源透支，从而产生抱怨、争吵等消极的情绪性行为，这些负面情绪及行为不仅影响员工个人工作效率，也影响组织的工作运转。因而，胜任力素质中还需要员工本身具有“耐心”“宽容”“坚韧性”等个人特质以及高水平的情绪调节能力，以应对长期的工作所带来的情绪负荷。
（二）招聘管理要点
招聘是人力资源管理的核心环节之一，是组织人力资源形成的关键。下面结合情绪劳动的胜任力素质，提出组织在招聘过程中的管理要点。
1. 建立有针对性的胜任力模型
胜任力模型是针对组织特定职位建立起来的综合能力素质结构体系，是能够直接导致高绩效的能力素质的有机组合，借助“胜任力模型”进行人员的评价和选拔，可以最大限度地减少“用人不当”。 构建有针对性的胜任力模型是招聘的重要环节。本文中提出的胜任力素质是适用于情绪劳动行业的基本特征，是一些围绕情绪劳动本身的能力与特质，而非一个岗位所要求的完整的胜任力模型。因不同行业、不同职位所要求的知识、技能等胜任力特征差异显著，且不同职位层级所要求的胜任力特征水平也有所不同，因而无法建立情绪劳动密集型行业的标准胜任力模型。在招聘之初应根据招聘岗位的情绪劳动特点，基于岗位分析，构建适用于该岗位的胜任力模型。模型应包括每一胜任力素质的定义描述、等级划分标准、参考权重、典型行为等信息，使得岗位要求最终以具体的工作行为描述的形式呈现，而这些行为是可观察的、可测量的、易操作的，是影响个人和组织绩效的关键所在。
2. 采用复合漏斗式的招聘流程
“复合漏斗模型”[8]是由知识技能、行为能力、人格潜能、核心文化等四层“过滤网”构成的一种科学选拔人才的技术操作模式，它是基于组织文化和组织用人标准的、对于“能力素质”的整合性评估，是人员选拔过程中最有效、最简捷和最实用的技术操作模式。招聘时应采用复合漏斗式模型的理念，基于部门特点，明确各部门在招聘流程中的职责分工。例如，A公司在招聘流程上分为三道考查关口：人力资源部门重点负责能力素质考查，业务部门重点负责专业知识技能考查，业务部门中高层负责总体把关，重点考查核心文化。但需注意的是，并非所有职位都要刻板地采用同一招聘流程。如果不同级别的职位使用同一招聘流程会造成不必要的资源浪费，严重影响招聘的效率和效果。因而组织应依照岗位的要求和实际的招聘需要适当简化招聘流程，以利于整个招聘管理效率的提升。
3. 设计合适的招聘测评工具
招聘测评工具可从测评内容上分为知识考试、心理测量和行为观察三大类。知识考试测查的是应聘者的知识技能水平，包括专业知识考试和综合知识考试等。心理测量通过仪器或量表等工具来测查应聘者的某些特定的倾向、能力或人格，主要包括能力测验、兴趣测验、人格测验等标准化心理测验。行为观察法通过招聘者对应聘者语言、行为等外部表现的观察来评定应聘者的心理和能力素质，主要包括面试和情景模拟技术。对各测评工具的测评维度、信效度、实用性等进行分析，建议选用心理测验中的人格测验，面试中的结构化面试和情景模拟技术中的无领导小组讨论来综合考量应聘者的情绪劳动胜任力素质。
人格测试能够帮助招聘者了解应聘者的情绪、行为模式和性格特点，可用于重点测查应聘者情绪劳动胜任力素质的个人特质、自我控制维度。以九型人格测验为例，九型人格测验按照人们的思维、情绪、行为将人群分为九个类型，其中以“热心、耐心、助人、情感和人际关系取向”为人格特征的“助人型”应聘者与其他类型的人群相比，会更加擅长做与人有关的工作，因而招聘者可依据测验结果、职位要求选拔和安置不同类型的应聘者。
nlc202309020342
结构化面试能够让招聘者通过压力性问题、经验性问题等考查应聘者在压力性或是经验性问题场景中的能力及品质，可用于重点测查其理解能力、语言表达能力、沟通能力以及情绪稳定性等与情绪劳动有关的胜任力素质。如“你过去的工作中有和顾客发生冲突的情况吗？当时你是如何处理的？”通过运用STAR法，即情境（situation）、任务（task）、行动（action）和结果（result）四要素必备的技术模式对应聘者当时的处理情况进行追问，深入了解其人际沟通、情绪控制等能力水平。
情景模拟技术让应聘者在模拟的、逼真的工作环境中处理各种问题，用多种方法来测试应聘者的心理素质、实际工作能力、潜在能力等综合素质。其中无领导小组的应用范围更广，且能够较好地测查出应聘者的情绪控制及人际交往能力。如，在一个无领导小组任务中，应聘者被告知“是甄选小组成员，负责酒店前台职位的招募工作，现有六名候选人，需选择一个候选人来承担该职位”。在相互讨论、争辩、决策的过程中应聘者很难进行伪装，很容易暴露自身在人际沟通中的各种问题，例如有些应聘者逻辑混乱、表述不清，有些应聘者不善倾听、抢话、插话等。这些不良行为反应很可能出现在类似的日常工作中，因而这种对现实情境的模拟任务能够较好地反映考生真实的性格面貌和能力水平。
五、结语
随着服务型社会的到来，情绪劳动作为一种新型的劳动类型，受到组织越来越多的关注。本文通过对情绪劳动内容的梳理，总结出情绪劳动的通用胜任力素质特征，结合现实的招聘需要，提出情绪劳动密集型行业在员工招聘过程中的要点。但如何细化各个行业间的情绪劳动差异，使招聘工作更加有针对性，同时更加深入地探索情绪劳动新的评估方法是研究者和企业管理者今后需深思的内容。
[1] Hochschild， A. R.. The Managed Heart[M]. Berkely， CA： University of California Press， 1983： 90.
[2] Morris. J. A.， Feldman D.C.. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review， 1996， 21 （4）： 986.
[3]张冉，[美]玛瑞迪斯纽曼.情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报：人文社会科学，2012，42（2）：5～21.
[4]Wharton， A. S.. The effective consequences of service-work： managing emotions on the job[J].Work and Occupations， 1993， 20（ 2）：205.
[5]Ashforth， B. E.， Humphrey， R. H.. Emotion in The Workplace： a Reappraisal[J]. Human Resource， 1995， 48： 97～125.
[6]Grandey， A. A.. Emotion regulation in workplace： A new way to conceptualize emotional labor[J]. Journal of Occupational Health Psychology，2000， 5（1）： 95～100.
[7]Hochschild， A. R.. The Managed Heart[M]. Berkely， CA： University of California Press， 1983： 90.
[8]李运亭，陈云儿.基于能力模型的招聘管理系统[J].HR经理人，2006（3）：58～62.
栏目编辑 / 任玉丹.终校 / 王晶晶
企业员工情绪 篇7
一、员工情绪管理对企业的重要性
随着人们对情绪管理的认识渐渐成熟, 企业员工管理也逐渐倾向于对员工情绪的管理。企业的核心竞争力是人才, 企业具备对员工情绪管理的能力, 对激发员工的潜能, 提高工作效率, 促进企业和员工的和谐, 增强企业竞争能力, 具有举足轻重的意义。心理学研究表明, 人们无论从事体力劳动还是脑力劳动, 只有处于一个适当的情绪激活状态, 才能具有最佳水平的操作效率。据此, 心理学家赫布, 提出了情绪激活水平与操作效率之间的假设关系曲线 (下图) 。因此, 只有合理地对员工的情绪进行引导和控制, 员工才能顺利地完成操作任务。
二、影响员工情绪的因素
1. 个人因素。
人们所处的环境复杂多变, 每个人都难免要面临挫折以及工作、生活中的压力。然而大多数员工在处理压力时, 不能控制自己的情绪。例如, 当员工遇到挫折等困难时, 不能调整自己的情绪, 不能进行负面情绪的抒发, 从而导致自我状态每况愈下, 严重时甚至影响工作。
2. 家庭因素。
员工是生活在家庭中的, 家庭生命周期、家庭成员的个数与年龄等都决定了家庭的结构, 同时也决定了员工必然要承担家庭责任。家庭的感情及行为就会带到员工的工作中, 影响员工工作的质量与效率。另外家庭经济条件和氛围等其他家庭因素的影响也不可小觑。
3. 企业因素。
企业因素包括企业的“硬”性因素和“软”性因素。“硬”性因素主要指员工工作环境的卫生状况、整体布局等;“软”性因素主要指企业内部管理的民主性和和谐性等。如果企业员工处在脏乱的工作环境中或怀才不遇, 就会导致员工情绪低落。
4. 其他因素。
还有一些其他响因素也不容忽视, 如社会环境和社会事件等社会因素, 对员工情绪具有不确定性的影响;天气的变化、自然景观也会引起人们的情绪波动。因此企业要具有随机应变的能力, 才能切实地管理员工的情绪。
三、企业员工情绪管理之道
1. 要帮助员工提高自我情绪管理的能力。
企业应针对员工的职业类型进行详细分类, 了解员工压力的来源, 针对不同来源对员工情绪管理的知识教育进行培训, 并将这种教育培训作为人力资源管理中员工培训模块的重要内容。具体来讲, 主要有两方面:帮助员工了解自己的情绪和培训员工对情绪进行管理。
2. 要关心员工的日常生活。
员工肩负着家庭中的责任, 因此企业帮助员工解决家庭面临的困难, 有助于培养员工的正面情绪。比如企业可以帮助员工解决子女就读学校的问题;如果工作性质允许的话, 可以为员工提供弹性工作制, 更加方便员工照顾家庭, 提升员工的工作积极性。
3. 要给员工充分的信任和支持。
企业充分的信任与支持员工以及帮助员工人际关系的成长, 会最大程度的培养员工的正面情绪, 员工便将以主人翁的身份积极参与企业管理。信任员工、尊重员工、重视员工这种“以人为本”的做法, 不仅能有效激励企业现有员工, 同时也能吸引更多人才加入企业。
4. 要营造一种沟通无限的工作氛围。
要在企业里营造一种令人愉悦、关系和谐、宽松平等的工作氛围, 要鼓励人与人之间亲切、友好地接触与交流。一次谈心、一场头脑风暴都能减少员工之间、管理者与员工之间的隔阂和误解, 这种积极、和谐的情绪交流, 能增强企业的凝聚力, 创造精神愉快的工作环境。
5. 要为员工提供负面情绪的疏导渠道。
从普遍情况来讲, 如果不能及时疏通员工的负面情绪, 不仅不利于员工发展, 还会损害企业的利益。因此, 企业在察觉到员工的负面情绪之后, 应为员工提供合适的疏导方法, 帮助员工化解负面情绪, 如设立咖啡厅、读书室等。
6. 要为员工情绪的管理配备导师。
从某种意义上说, 管理者可以帮助员工在企业中发挥本身的价值, 是员工的导师。而作为一位管理者, 如果能善于有效地管理自己及下属的各种情绪, 不但能维护工作的正常运行, 还能强化企业的凝聚力, 有助于提升每个人的身心健康及工作效率。
总之, 人人都能感受到情绪, 同时情绪也在无形中影响着人们的思想、认知和判断, 进而支配人们的行动。而企业只有能够辨别员工的情绪, 明确影响情绪变化的因素, 在此基础上有的放矢地实施员工情绪管理之道, 才能提高工作的效率, 进而为获得竞争优势提供依据, 最终实现企业的价值。
参考文献
[1]HebbDO.DrivesandtheCNS (conceptualnervoussystem) [J].Psychologicalreview, 1955, 62 (4) :243.
[2]席酉民.新世纪:中国管理科学界的挑战, 机遇与对策[J].管理科学学报, 2000, 3 (1) :7-13.
[3]许若兰.论情绪管理[J].理论与改革, 2004 (6) :83-84.
[4]张宏.管理者要善于把握情绪[J].政工学刊, 2004 (2) :40-40.
[5]郭丽燕.员工情绪管理是企业文化建设的重要课题[D].吉林大学, 2005.
企业员工情绪 篇8
一、高科技企业知识员工的特点
学者们从不同的角度对知识员工的特征进行研究。笔者认为,高科技企业知识员工有以下特点:思维活跃,创新能力强;学习能力强;脑力劳动者,工作成果难以衡量;需要团队合作;关注个人价值实现和长远发展。
二、知识员工情绪劳动的影响因素
就情绪劳动的定义而言,学者有不同的见解,Hochschild认为情绪劳动是员工在工作中为了向他人展示特定的面部表情和肢体语言而管理自己情绪感受的过程。Grandey认为情绪劳动是员工为了实现组织目标而调节情绪感受和表达的过程。对知识员工的情绪劳动,本文引用Grandey的观点。
以往研究中,Morris和Feldman认为工作特性(如工作任务常规性、多样性、工作自主性)、组织特征(如情绪规则的明确度)和个体差异(如性别)等是影响情绪劳动的前因变量。
本文认为影响知识员工情绪劳动的因素有以下几点。
1. 集体主义文化。
在集体主义文化下,人们非常重视人际关系、人际和谐,人们会调整个人状态来适应社会规范以及创造与他人和谐的关系。一般而言,为了保持团队和谐,人们不太情愿表达负面情绪,很少反对他人的观点,如果真实情绪的表达可能会给团队带来冲突,一般会选择隐藏自己的情绪。在中国社会文化环境下,知识员工情绪表达也必然受到集体主义文化的影响。
2. 人际关系。
在对待上司时,由于上司在权利和地位上相对有优势,为了上下级关系和谐以及工作顺利开展,知识员工会倾向于对上级进行情绪劳动。作为上司,为了影响下属的情绪、激励下属、促进团队合作,需要表现出合适的外在情绪。在团队工作中,为了团队和谐以及团队目标的实现,团队成员之间在表达个人观点、合作等环节中也需要情绪劳动。
3. 个人特征。
员工的年龄、性别、年龄、人格特征、情绪智力对情绪劳动有一定的影响。比如:女性普遍被认为情绪体验更丰富、更善于情绪表达;情商高的员工更擅长根据情境、组织需要等调节情绪。
4. 组织因素。
组织目标、内部管理制度、组织文化、团队协作等都会对知识员工的情绪产生影响。当员工的个人发展目标与组织目标不一致时,员工不认可组织的管理时,员工往往会采用情绪劳动。
三、情绪劳动对知识员工的影响
以往对一线服务型员工情绪劳动的研究发现,情绪劳动会导致员工工作倦怠、情绪耗竭、影响工作满意度、工作的创新性等。笔者认为,情绪劳动对知识员工也有类似影响。相比较而言,知识员工的情绪劳动情境比服务型人员更加复杂。长期的情绪劳动,可能会对知识员工的个人情绪、工作态度、工作投入、创新能力等产生消极影响。
因此,高科技企业应当从情绪管理的角度,重视知识员工的情绪劳动。通过适当的途径及时疏导知识员工的负面情绪,合理利用情绪劳动为组织带来的积极作用。
四、结语
知识员工对高科技企业的长远发展影响重大,其情绪劳动应引起学术界和企业管理层的足够重视。本文的不足是,仅从理论分析的角度,初步探索了高科技企业知识员工的情绪劳动,缺乏实证数据的支撑。从实证角度研究知识员工的情绪劳动是情绪劳动研究的方向。
参考文献
[1]Drucker P F.Knowledge-worker Productivity:The Biggest Challenge[J].California Management Review,1999(2).
[2]Hochschild A R.The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling[M].Berkeley,CA:University of California Press,1983.
[3]Grandey AA.Emotional Regulation in the Workplace:A New Way to Conceptualize Emotional Labor[J].Journal of Occupational Health Psychology,2000(1).
员工的情绪管理 篇9
通信行业重组、3G上马以及三网融合的趋势, 让中国的通信业开始真正迈进全业务运营的崭新时代, 这是全球通信业共同的趋势也是必然的选择, 但同时也带来了更强烈的竞争压力, 巨大的竞争压力带来的全员情绪问题, 已经成为全球也是全国通信行业企业不得不共同面对的难题。以法国为例, 法国电信因改制、裁员引发的“自杀潮”使法国电信自2008年以来持续性发生了25起员工自杀事件和13起自杀未遂事件。员工以自杀的方式抗议工作压力及企业裁员, 震惊了全球通信业, 更触发了国内通信业企业管理者的担心。
事实上, 企业因为竞争压力导致的员工过激行为已经愈演愈烈。2009年5月, 北京联通一位员工因基站建设工作压力过大, 跳楼自杀, 他不是2009年北京市通信业唯一因工作压力过大而自杀的员工。2009年4月广州某电信运营商的一位员工因不堪工作压力, 在而立之年跳楼自杀。这个曾经因为是高收入代名词的行业, 因为多年来持续高速的发展造成全行业人员身心健康的透支, 已经被越来越多的员工也包括高层形容为“累”“难以忍受”“职业倦怠”等, 2007年, 上海移动的一位高层在与咨询专家沟通时表示:现在最大的幸福就是退休在一个无人的地方种地。如今, 有这样想法的管理层并不是少数。
在产业重组带来了人事剧烈变动、文化冲突、更加惨烈的全面竞争的背景下, 加上长期积累而来的内部收入分配不公, 远远超过物价指数增长速度的工作指标等因素, 又遇上了国资委的“限薪令”, 整个通信行业已经面临的情绪问题已经十分严重, 在这种背景下, 随时的风吹草动都有可能成为引爆“情绪炸药”的导火索。如果不能及时采取有效的措施, 轻则制约企业绩效, 损伤多年苦心经营的核心竞争力, 重则造成巨大的企业及家庭悲剧。
过渡:从自我管理到组织管理
从个人角度入手, 管理好情绪和心态, 这是传统的情绪管理的思路, 也是企业员工情绪管理的基础。身处此时此处的员工, 每个人都应建立自己的一套理论和适宜方法, 建议先从以下几方面做好心态的调整:
从呼吸开始。越是在工作紧张、压力巨大、客户投诉、情绪失控等场合中, 越是要像伊辛巴耶娃那样从呼吸开始, 调整呼吸, 调整情绪, 让积极的情绪从呼吸开始, 也是让自己的绩效从呼吸开始。
从被动承受到主动接纳。接受行业状况的转变, 坚守一点, 所有的事情, 我不是被迫的, 是我自己的选择。只要我们的控制力还在, 我们就不会被压力摧毁。我们如果选择去注意自己能够影响的事情, 并在其中发挥作用, 我们的情绪会更平静, 压力感受也会更小。久而久之我们能够影响的圈子会越变越大, 能够影响的事物也会越来越多。但是如果我们总是注意那些我们关注但却无法影响的事情, 就只能感受到自己的无力, 怨气自然由心而出。久而久之连那些我们本来可以实施影响的事情也不愿去行动了。如果我们不坚守自己的选择, 就会让环境和他人成为影响我们的主要因素。
努力给自己创造一个舒适的人际氛围。人最大的痛苦就是没人理解自己, 如果谁被理解谁就会活得更轻松。要善于倾听他人, 不只用耳朵, 也用眼睛、手, 甚至整个身体去倾听, 哪怕只是在五分钟的谈话中, 请抬起头, 眼睛看着对方, 放下手里的笔、身体做出专注的准备, 你的倾听不是为了更好的回应对方而是为了更好的了解对方, 对他的整体保持了解的兴趣。这能给人极大的心理安慰, 也会给自己带来平静的反馈。
赋予自己繁重工作以一个具体的意义。一般情况下我们会说我们不是在推销一种产品, 而是在帮助人们满足他们的需要, 在帮人们解决问题。但是这么说还是太抽象, 不能更好地调动我们的情绪、自信心和责任感。我们要去体会真心帮助别人所带来的身心满足和快乐。建设基础设施, 分析数据工作的意义越重大, 在工作中所能承受并且愿意承受的压力也就越大。
除此之外, 企业还需要从组织的角度, 积极、及时对企业的情绪主动进行管理, 中国移动在全国的地市分公司推行的“快乐团队”“阳光100”等主题活动, 即是从另外一个角度以组织为主体开展的情绪管理工作。但是, 完整的情绪管理工作, 还需要包括以下几点:
建立企业全员情绪管理小组。将情绪管理列为提升全业务竞争绩效的基础、关键、务实的管理举措, 成立公司全员情绪管理小组, 建立全员情绪管理骨干队伍, 引进技术、培养人才, 结合现场管理、班组管理、岗位管理等手段, 通过全员情绪管理工作切实提升全业务竞争的全员绩效水平。
提高全员情绪管理能力。将员工情绪管理能力列为基本素质, 当做企业干部和职工的核心竞争力来培养, 通过引进情绪管理课程及方法体系, 对全员如何管理好自己情绪, 如何为自己创造更积极的情绪氛围进行知识、技能、方法、工具的培训, 提升全员情绪管理水平。
实施全员情绪管理项目。在快乐团队开展全员情绪管理行动, 制定全员情绪管理计划, 落实全员情绪管理举措, 将情绪管理融入到企业的服务管理、质量管理、安全管理、文化管理、生产管理、绩效管理、人力资源管理等各个环节, 并逐步建立全员情绪管理机制, 实现全员情绪管理的长效化。
在提高员工自觉性的基础上, 进一步优化企业经营策略和管理体系, 提高管理效率。通过企业文化管理, 在提高员工自觉性的基础上, 进一步优化企业经营策略, 把眼光从自己身上挪开, 不再只沉溺于指标、任务, 而是变成真正关心用户的需求, 有针对性地提供完善服务;简化管理制度和流程, 由繁变简, 由加法变减法, 让制度由厚变薄, 提升管理效率。如果领导下达的命令要求过于频繁, 信息量过大都会给企业员工带来压力和情绪上的混乱, 对工作效率和工作质量不但无益反而有害。所以简单明确并较持久的指导信息能从根本上减少员工的压力和混乱感。从数量上, 比如将八条要求缩减为核心的两条。因为讲八条的结果是大家对每一条都不敏感, 应用时更是不知所措。从质量上, 比如把抽象的要求变为具体的要求。
员工情绪的辨认、分析与管理 篇10
一、辨认情绪
何谓情绪?美国哈佛大学心理学教授戈尔曼在他的《情绪智力》一书中指出:“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。美国心理学家利珀把情绪定义为:“情绪是一种具有动机和知觉的积极力量, 它组织、维持和指导行为。”简单来讲, 情绪就是个体受到刺激所产生的激动状况, 这种激动状况个体可以自我觉察, 且对生理、心理具有干扰作用。
人类的情绪表现是多种多样、千姿百态的。我国心理学家把情绪分为18类, 即:安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧愁、忿急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱。事实上, 我们可以将情绪划分为正面情绪和负面情绪两大类。其中, 正面情绪指爱、感激、希望等;负面情绪指恐惧、仇恨、愤怒等。
负面情绪对我们的身心健康十分不利。科学家们已经发现, 经常发怒和充满敌意的人很容易患上心脏病。哈佛大学曾经调查了1600名心脏病患者, 发现他们中经常焦虑、抑郁和脾气暴躁者比普通人高3倍。
正面情绪则能够帮助我们了解自己的情感、克服人际冲突、克制人生贪欲, 设身处地为他人着想, 坦然地面对人生。因此企业的管理者既应学会管理好员工的负面情绪, 也要学会经营好员工的正面情绪。
二、分析情绪
欲要管理员工的情绪, 就应首先分析引起员工情绪变化的因素, 这样才能有的放矢, 实施有效的情绪管理措施。
1. 个人因素。
复杂多变的环境和日益激烈的竞争, 要求每个人都必须学会应对频繁遭遇的挫折和成倍增加的压力, 但大多数员工在这方面较差, 有必要再度学习和训练。比如, 有些员工遭遇不幸时不能以超然洒脱的态度去应对, 结果使自己陷入被动状态而不能自拔;有些员工不懂得如何控制情绪, 容易将自己的一腔怒火伤及他人, 造成人际关系的紧张;还有些员工遭遇挫折时不能自我调整, 不能做到适时、适所的感情抒发, 长期下来, 导致心理和生理的健康状况日益低下, 严重影响工作绩效。
2. 家庭因素。
尽管存在工作和家庭之间空间上的独立性, 但在一个领域的感情和行为仍会带到另一个领域。比如, 家里发生了不愉快事情的员工, 可能在工作时依然带着怀心情, 还可能迁怒于同事。而家庭生命周期、子女的个数与年龄、老人的个数与年龄等决定了家庭的结构, 同时也决定了员工要承担家庭责任的多少。家人对其工作的支持程度则更大地影响了员工工作的热情和工作绩效。另外家庭经济条件、家庭氛围等一系列家庭因素都会对员工的情绪产生积极或消极的影响。
3. 组织因素。
组组因素包括“硬”性因素和“软”性因素。所谓的“硬”性因素主要是指工作环境, 包括工作场所的卫生状况、整体布局、色彩搭配以及是否嘈杂等。由于受条件限制, 许多企业员工仍处在肮脏、混杂的环境中, 心境和情绪容易失控。“软”性因素主要指企业内部管理, 包括人际关系的和谐性、利益关系的合理性、员工的稳定性等。有些企业用人不当、分配不公、是非颠倒、风气不正, 导致其员工心灰意冷。
4. 社会因素。
社会因素是指某种社会氛围或者是一些与个人相关的社会事件。比如世界杯期间, 很多的球迷朋友将极大的热情投入到球赛当中去了, 个人的情绪完全随着比赛的输赢而起伏;“9·11”事件发生后, 人们一片恐慌;申奥成功, 国人欢呼雀跃, 激动不已……社会因素对员工情绪的影响具有一定的不确定性和选择性, 需要企业具有良好的应对突发事件的能力。
5. 自然因素。
晴朗的天气, 人们会比较振奋;阴雨的日子, 大多数人会表现得比较平静;闷热的暑天则容易使人烦躁;丰富多彩的自然景观也总会引起敏感之人的情绪波动, 如有人会对花流泪, 对月伤心, 产生一种“感时花溅泪, 恨别鸟惊心”的感慨;也有人因观日出而欣喜, 因见伟峰而兴奋;习惯了喧嚣与忙碌的都市人, 投身于乡村田野之间, 会异常的神清气爽。总之, 自然之景之物亦可以解释某些情绪的变化。
三、管理情绪
由上述分析可知, 影响员工情绪的因素众多, 但企业仍可以从自身的管理入手, 对员工的情绪进行合理的引导, 使其朝着有利于员工和组织的方向发展。
1. 帮助员工提高自我情绪管理能力。
企业应对员工的职业类型进行分类, 并了解员工的压力来源, 有针对性地对员工进行情绪管理的知识教育, 把情商的拓展训练作为员工素质教育的重要内容。具体来讲, 主要有以下两方面:首先, 帮助员工认识自己的情绪;其次, 对员工进行情绪管理培训, 使其了解职业心理健康知识, 掌握调整情绪的基本方法, 增强心理承受能力。
2. 关心员工的生活。
员工毕竟是生活在家庭中的, 因此组织帮助其解决所面对的家庭问题, 有助于培养正面的情绪。比如组织可以帮助员工解决孩子的就读学校问题;如果工作性质允许的话, 可以为其提供弹性工作制, 从而更方便员工照顾家人;对于在异地工作的员工, 组织为其提供“回家探亲机票”或者“亲属探望机票”, 往往能够赢得员工及家人的好感;也可以邀请优秀员工的家人出席企业的表彰大会, 使家人感到无尚的荣耀, 从而也更加支持员工的工作。
3. 创造一种沟通无限的工作氛围。
要在公司里营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围, 除正式、制度化的交流途径之外, 还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。娓娓道来的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂, 形成一种积极而和谐的人际关系, 增强企业的凝聚力和创新力, 微软的“开门政策”则为“沟通无限”作了最好的诠释。
4. 给予员工信任和支持。
充分的信任员工, 并帮助他们成长, 会最大程度的激发员工的正面情绪, 员工将以主人翁的姿态积极的投入到企业的建设中去。比如宝洁, 它相信员工会按照对公司整体最有利的方式进行工作和职业规划, 于是它让员工自行安排工作内容, 也不必打卡考勤, 并赋予员工自主权, 这种信任员工、尊重员工的做法, 不仅有效的激励了现有员工, 也吸引了更多人才的加入。
5. 为员工提供情绪疏导的渠道。
很多时候, 员工的负面情绪总是会发生, 于是他们在一种消极的状态下低效率地工作。也许我们都意识到了这个问题, 但没有有效的疏通渠道, 以至于问题不能得到及时解决, 这既不利于员工本身, 从长远来看, 还会损害企业利益, 所以在体察员工情绪之外, 企业还应提供合适的渠道为他们化解负面情绪, 如设立压力发泄室、心理辅导办公室、咖啡厅等。
6. 管理者要成为员工情绪管理的导师。
员工情绪状态对创造力的影响 篇11
在众多影响创新的因素中,值得研究界和实业界共同关注的因素是员工的情绪状态(Isen,1999;Madjaretal.,2002)。情绪状态主要是指持续时间较短,容易受到外部环境影响的、较不稳定的情感状态。简单来说,情绪状态包括积极情绪(高水平或低水平的兴奋及喜悦)和消极情绪(感受到压力或恐惧)不同情绪状态对创造力的影响方式也不尽相同。此外,情绪障碍(例如,躁狂和抑郁)也会影响个体的创造力。
一、情绪状态和创造力
1.积极情绪和创造力
研究者一直都认为积极情绪能促进员工的创造性活动。正如Hirt(1999)指出的:“处于积极情绪状态的个体,会在一系列的任务中表现出更多的创造性,而处于其他情绪状态时则不会。”这一观点得到了许多实证研究的支持,比如如果要求被试者生成更多的想法,而不是完成切实的创造性产品的话,积极情绪会引发更多的创造性活动(Schere,1998)。此外,研究还发现积极情绪有助于创新问题的解决(e.g.,Benjafield,1996)。
积极情绪能促进创造性活动的原因是能使个体的思路更加发散,回忆起更多、更广泛的信息,并使得在看似无关的信息之间建立新的联系。因此,个体就能更加有效地识别问题,整合各种资源,从而产生更高的创造力(Isen,1999)。另外,积极情绪体验会提升个体的认知过程和动机水平,因此他们的创造性思维和问题解决能力也会得到提高(Hirt,Levine,McDonald&Melton,1997)。
2.消极情绪和创造力
与常识性想法相悖的是,消极情绪也可能促进员工的创新表现。有研究指出,消极情绪在创造过程中起到重要作用(e.g.,George&Zhou,2002)。Kaufmann和Vosburg(1997)发现,相比于中性情绪、消极情绪的个体,处于积极情绪的个体问题解决表现最差。这一结论挑战了积极情绪有助于创新的说法。此外,Szymanski和Repetto(2000)发现,在讲故事的任务中消极情绪有助于创造性问题解决;Mraz和Runco(1994)也证明强烈的消极情绪状态(例如频繁的自杀念头)和问题发现能力高度正相关,而发现和想象新颖且有趣问题的能力是创新所必需的。
3.积极情绪和消极情绪对创造力的综合影响
上述研究结论看似矛盾,不过现在研究者认可在实际的创造性活动中,积极情绪、消极情绪会共同作用促进员工的创新表现。但是针对不同类型的创新活动或创新活动的不同阶段有所侧重,积极情绪更倾向于产生主动性创造(个体主动、自发地产生新观点的过程),而消极情绪更倾向于产生反应性创造(个体在他人或环境的要求下产生新观点的过程)(Heinzen,1994)。此外,处于积极情绪状态的个体在观点产生的早期创造力表现好;而在观点产生的末期,处于消极情绪和中性情绪的个体表现更好(Kaufmann和Vosburg,2002)。
二、情绪障碍和创造力
对情绪障碍个体的创造力研究同样有助于理解情绪状态对创造力的影响。与创造力有关的情绪障碍主要有:躁狂、抑郁。躁狂的主要表现是情感高涨、思维活跃以及言语动作增多,这种种表现都和积极情绪状态很相似;而抑郁则以情感低落、悲伤、无望、活动能力减退,以及思维、认知功能迟缓为主要特征,这些表现和消极情绪状态极为相似。
与积极情绪对创造力的影响类似,躁狂状态也会因其高涨的情感和活跃的思维提升个体的创造力。Richards和Kinney(1990)要求有情绪障碍的被试个体回顾并评价他们最有创造力时的情绪状态,被试指出最具创造力的时候会伴随着适度的愉悦心境状态。Jamison(1993)推论,轻度躁狂是多数创造性思维得以酝酿的机会。Slater和Meyer(1959)对舒曼一生的细致分析表明,其经历轻度躁狂的两年是他作曲的巅峰,显著地高于他经历的抑郁时段。此外,Jamison(1989)发现创造性个体,尤其是诗人,在创造性作品产出的高峰时期所体验的心理、生理状态和躁狂很相似。
另外一些学者则认为,是抑郁而非躁狂提升了创造力,积极情绪状态只提升了个体的创造动机,对创造性思维并无影响(Weisberg1994)。Richards(1981)指出,可能是抑郁促进了艺术家的创造性产出。在抑郁状态中,个体与外界环境相疏离,这会促使新想法的产生,艺术家可能会在抑郁状态下创造出更多高质量的作品。
和积极情绪、消极情绪对创造力的影响类似,躁狂和抑郁对于创造力提升的作用方式不同。适度的躁狂和抑郁都是创造时所需要的,轻微躁狂可以为创造行为提供能量,而适度的抑郁可以为创造性成果提供必需的批判性评估(Hershman和Lieb,1988)。
三、应用与展望
根据上文所述,很显然在不同的领导风格、不同的工作环境以及不同的团队讨论氛围中,积极情绪和消极情绪对于创造力的影响也是不一样的。因此,在组织环境中,管理者们如果期望通过调控员工的情绪状态来激发其创造力,就需要将这些研究结论适当地应用到具体的组织情境中去。
1.在不同的领导风格下,积极情绪和消极情绪对于创造力的影响结果不同
民主型或魅力型领导能够提升员工的积极情绪,他们真诚关心下属,给予下属充分的授权和信任。这样的领导风格会提升员工通过自我反省产生新想法的动机,从而促使员工表现得更有创造力。而独裁型的管理者会引发员工的消极情绪,他们的不信任,使员工仅仅是被动执行的工具,情绪也常常受压抑。这样的领导风格显然不利于员工主动地产生新观点,但是在这种情况下,如果领导以命令的形式将创造力任务分配给员工,员工也会有较好的创造力表现。
2.管理者也可以通过向员工提供不同类型的工作环境来激发其创造力
宽松愉悦的工作环境(如弹性工作时间,在家办公等)能让员工精神愉悦,从而提高其主动尝试的动机。这样的方法比较适合于那些需要所有员工主动思考、相互碰撞的组织。比如在谷歌、苹果这样的创新型企业,员工在公司就像在家中一样,甚至比在家里还要舒适:年轻的妈妈可以推着婴儿车来上班,安心地工作;公司随处可见玻璃黑板,以便员工在有创意时候可以随手记下;公司有很多如咖啡厅这样的空间,员工之间可以友好、随意地交流想法,进行思想碰撞。而那些比较紧张的工作环境往往会诱发员工的消极情绪,这事实上也有助于员工的创造力表现,这样的方法比较适合于需要员工在一个比较具体的框架中完成创造性产品的组织。
3.在团队讨论中,可以通过调控员工的积极情绪和消极情绪来提高创造力
比如,在问题讨论之初,领导需要营造良好的讨论气氛,提升员工的积极情绪,鼓励员工多提想法,通过头脑风暴使其不受约束和限制,贡献自己的奇思妙想。在这个过程中,领导无需干涉、打断或怀疑下属的讲话。而在讨论的后期,即讨论想法的实施和执行性时期,领导则需要给员工一些压力和适度紧张感,让员工的思维聚焦而不是发散,并适时给予批判或指正,如此员工最终的创造力表现反而是最佳的。
(作者单位:杨爱文,深圳TLL新技术有限公司;
金融危机下员工情绪管理初探 篇12
关键词：金融危机,员工,情绪管理
金融危机正席卷全球,并影响我国实体经济。我国出台的救市措施显示了我国应对金融危机的决心和信心。从企业微观层面来看,金融危机不仅影响了企业的效益,也时刻影响着员工的情绪。企业在人力资源管理中,如何做好金融危机下员工的情绪管理,是值得关注的问题。
1 情绪管理概述
情绪是指人的喜、怒、哀、乐,并伴随着相应的表情和心理表征,是人对外界事物态度的反映。情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程,是对情绪智力的挖掘和培植,培养驾驭情绪的能力,建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。科学的情绪管理能够缓解员工工作压力,发挥其主观能动性,使员工自觉将知识储备转化为生产力。情绪管理的效益远大于它的投资,企业只需多一些人文关怀,多一些有效沟通,建立员工职业生涯管理等工作,即可大大提高员工的工作效率和归属感,激发工作热情和创造性,为企业带来巨大的效益。
2 金融危机对员工情绪的影响
2.1 外部舆论对员工心理造成巨大压力
金融危机愈演愈烈,对员工生存和发展构成了威胁。网络、报刊等媒体纷纷爆出企业裁员、不景气行业名单等消息,直接影响员工情绪。员工无法预料危机何时结束,也无法判定是否会被降薪或裁员,更无法看清企业将来的出路,导致员工情绪低落,无法全身心投入到工作中去。
2.2 危机易导致企业潜伏问题和员工情绪爆发
在经济形势一片大好时,良好的经济效益遮盖了企业的潜伏问题,未能引起足够重视。而在危机面前,内部不稳定因素也逐渐暴露出来,如减薪或未能晋升引起的心理不平衡、享有权利未得到应有保障、家庭生活与工作协调不当;丧偶或离异后的孤独和烦闷等,令员工人心惶惶,无法正常工作。员工长期积压的一些心理和情绪问题会由于得不到有效疏导和妥善解决而爆发出来,从而容易引发员工群体性事件。
2.3 企业降薪、裁员计划造成员工人心浮动
部分企业由于信心不足,降薪和裁员成为应对危机的手段之一。但该措施易导致企业内部动荡不安,人人自危。在采取这些措施时,若未对员工进行舆论引导和情绪干预,将导致被裁员工和其他员工的情绪过于激烈,作出集体抵制裁员或其他过激行为,并导致其他员工人心浮动,工作效率低下,丧失对企业的信任。
3 员工情绪管理存在的一些问题
3.1 管理手段过于僵化,激励措施过于单一
企业管理过于依赖规章制度,按照行政命令和既定要求开展工作,员工缺乏主动性和创造性,工作热情减退,无法施展才华。另外,物质激励措施过于单一,虽短期内能提高工作效率,但随着工作年限增长和物质积累,已不能满足员工渴望发展和晋升要求,缺乏激励的长效性和持久性。
3.2 上下级缺乏有效沟通
上下级只形成了从属关系,除工作之外,缺乏必要而有效的沟通。下级渴望与上级进行充分沟通,以掌握更多信息开展工作,并得到上级的肯定。而上级则由于角色、地位等原因,无暇顾及下级,平常仅仅是打打招呼、布置工作、听取汇报等单纯的工作关系,无法了解员工的心理和情绪变化,无法得到员工的普遍认同。
3.3 缺乏职业生涯管理,员工难以认同企业愿景
成功的职业生涯能使人产生自豪感,从而促进员工素质的提高和潜能的发挥。企业中绝大多数员工,都有渴望得到成长、发展和获得满意的强烈愿望和要求。目前,企业一般只进行岗位管理,而忽视了员工对自身发展的需求,缺乏职业生涯管理,导致员工长时间从事同一岗位、同一空间的工作,自身发展受到严重限制。尤其是企业在发展壮大时,员工的待遇或职位未得到同样发展时,员工情绪会出现较大波动,甚至出现对立情绪,难以认同企业制定的愿景。
4 加强员工情绪管理的措施
针对上述问题,企业应采取一定措施,加强员工情绪管理,共渡危机难关。
4.1 强化以人为本的管理理念,丰富管理手段
让员工以主人翁的姿态,参与企业决策,扩大和丰富工作层面,积极发挥员工的主观能动性、创造性和想象力,建立员工潜力释放和自我价值实现的渠道,营造企业和谐共融、平等尊重、愉快合作、团结奋进和开拓进取的文化氛围,建立员工知识学习和技能发展的平台,加强领导和同事间的人际关系沟通,提高员工的工作热情,促进企业在和谐的环境里又好又快发展。
4.2 丰富激励措施,促进员工物质精神双丰收
在确保物质激励的同时丰富非物质激励措施,如企业根据员工的表现,增加带薪休假的天数;提拔表现突出的员工,树立其榜样作用,激发其他员工的上进心;实施员工全面培训计划,从工作能力、人际关系、情绪管理和自我调解等多方面进行知识传授,加强员工综合素质的提升等,在促进员工获得物质报酬的同时,精神上也能得到充分满足。
4.3 加强上下级的沟通和交流,倾听员工想法
上级应主动与下级进行经常性的沟通和交流,倾听员工想法,及时化解矛盾和误解,稳定员工情绪。另外,上级要善于拆分工作任务,发挥员工主动投入工作的自觉性,对员工的工作给予指导和赞美,并公开表扬员工所取得的成就,用上级的领导力和个人魅力激发员工的工作热情。
4.4 加强员工职业生涯规划指导,提升员工职业成就感
把员工个人发展需求与企业发展规划相结合,确定符合员工发展的职业生涯目标。对于新进员工,企业应根据员工特长配置岗位,加强岗前培训,使其认同并接受企业文化和理念,主动对新进员工进行引导,通过其工作表现和个人特点开展职业生涯管理。对于老员工,企业应测评员工职业情绪,挖掘员工职业潜能,通过教育培训、共同讨论、重新确立职业方向等方法,提高员工情绪智力,消除危机面前员工的恐慌心态,提升职业成就感。
4.5 做好裁员时的人文关怀
应系统、公正、明智甄选被裁人员,控制好裁员信息公布时机,使被裁员工有足够时间缓和情绪,处理遗留问题。对被裁员工进行备案,在有新的人力需求时,优先考虑被裁员工。提供免费再就业培训,或者推荐到其他单位就业。鼓励被裁员工积极面对困难,坚定信心,寻求新的发展机会。
4.6 努力构建情绪疏导的长效机制
企业高层应亲自安抚不安情绪,鼓舞员工士气,增强信任感与归属感。通过对员工情绪定期开展评价,建立吸烟室、健身房、咖啡屋、发泄室等情绪宣泄与疏导场所,建立员工与高层领导的信息沟通渠道等工作,构建情绪疏导的长效机制。
参考文献
[1]张德,余玲艳,杨旸.中国企业员工情绪管理实践与思考[J].中国人才,2008(5):22-23.
[2]承友明.论上下级关系的沟通与协调[J].安徽农学通报,2007(13):169-170.
[3]高松松.论现代企业管理者的有效沟通[J].现代商贸工业,2008(5):137-138.