服务探索

服务探索（精选12篇）

服务探索 篇1

社会的进步在于创新, 创新已经成为时代发展的主题。如江泽民同志所说“创新是一个民族的灵魂, 是一个国家兴旺发达的不竭动力”。党的“十六大”提出, 发展要有新思路, 改革要有新突破, 开放要有新局面, 各项工作要有新举措。在新形势下图书馆的服务工作, 关键在于创新服务理念, 强化服务意识, 增强服务本领, 不断推动图书馆工作上新水平, 登新台阶, 出新举措。

1 服务创新

就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容, 即新的思想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。让用户感受新的服务, 对服务传递过程做巨大变动, 或者对现存的服务内容、服务传递过程逐步做出改善。也可以只是简单地变更附加服务的某些成分, 或者与竞争者相比改变服务定位。

2 图书馆服务方式

图书馆服务的宗旨应是“读者第一”、“服务至上”。目前图书馆的服务方式以通过流通阅览、文献咨询等为读者服务为主, 利用数据库查询、网络查询、光盘检索和馆藏图书、文献资料的有机结合, 数字化、网络化与资源共享的全方位服务, 成为方便读者、提高图书馆利用率的最佳途径, 同时开展参考咨询、专题检索、定题服务等形式来解决读者对文献的需求。依托计算机网络的优势, 还开发出了自助借还图书、网上预约、续借、电话自助服务、手机掌上图书馆、电子读报等服务方式, 大大地方便了读者获得文献信息需求。但是, 从目前我们现有文献知识基础设施的利用情况来看, 读者主动索取文献的意识与技术都还相当欠缺, 有了先进的设备却不会用或用不好的问题还普遍存在。因此, 如何促进文献中的客观知识转化为读者头脑中的主观知识, 并进而转化为解决问题的智慧和创新能力, 是图书馆服务创新的核心, 是每个馆员都必须认真思考的问题。

3 图书馆外延服务创新应把握以下几个方面的关系

图书馆的服务创新必然是传统服务项目与现代服务项目的统一体。创新是推动图书馆发展的不竭动力, 其核心就是解决文献信息和知识藏用矛盾的各项技术的发明与创造, 依靠新技术和新的管理策略来开发文献信息资源、提高资源的利用率和共享度。从图书馆服务发展趋势看, 图书馆服务的内容急需拓宽, 走出图书馆, 走向社会为更多的读者服务, 应是图书馆的发展方向。因此, 图书馆的外延服务急需创新, 其外延服务才是提供超出读者期望的服务或价值。

3.1 外延服务要由以“我”为中心转变为以“读者”为中心

从读者角度讲, 他们希望能随时随地获取文献信息, 能够及时了解各个学科的发展进展, 哪怕是在家或节假日都希望第一时间得到所需信息。这就要求图书馆的服务时间, 业务流程必须以读者为中心, 面对读者观念及需求的变化, 摒弃陈旧的服务观念, 与时俱进, 根据读者的现实需要和潜在需求, 研究合理的服务方式, 最大限度地使读者感到满意。

3.2 提高服务质量要注重内涵与外延的有效整合与统一

图书馆的服务往往是以“图书为中心”, 不顾读者的感受, 按照固有的方式推荐给读者, 要求读者接收这种方式。而“以读者为中心”则是将读者的真正需求放在第一位, 能够站在读者的角度为读者提供“量身订做”的个性化服务, 是一种面对面的、心贴心的, 能够维持得比较长久的高级服务方式, 以扩大外延服务反作用于内涵, 以外延的改变确立内涵的不变。

3.3 积极应对社会的需要, 开辟外延服务功能, 主动为读者服务

图书馆要摆脱传统观念的约束, 工作要大胆创新, 建立开放型的服务模式, 大胆跳出固定不变的活动场所, 积极应对社会需求, 主动为读者服务, 把丰富的知识传递到社会各个地方, 使更多读者认同图书馆的社会价值, 是人们获取知识不可缺少的文化阵地, 最大限度地体现图书馆的服务功能。

4 图书馆开辟外延服务的内容

对于图书馆来说, 馆舍再大, 藏书再多, 也只能满足一部分读者的需求。因此, 扩大图书馆的服务半径, 把图书馆的服务延伸到社会每个角落尤为重要, 变“静态服务”为“动态服务”, 从而满足社会各界用户的需求。

4.1 为经济服务

1) 在市场经济条件下, 企业面对生存竞争 (尤其是中小企业) , 要在瞬息万变中求得生存并获得利润, 必须对市场作出快速反应和科学的经营决策, 企业需要最有价值、最具时效的信息。信息既是资源又是商机, 是企业生存的必须条件。图书馆作为一个信息中心, 应与企业通过有效的协调和合作, 为企业的经营、决策提供导向性、智囊性服务, 使信息资源对企业的发展、运营最大限度地发挥作用。因此, 为企业提供深层次全方位的信息服务, 应是图书馆创新服务的方向, 只有这样图书馆才能成为经济时代信息服务中心。

2) 举办新知交流会, 提供电子资料库及最热门的资讯整体产业相关议题。不定期邀请各领域产业分析师以及顾问, 举办新知交流会活动, 有利读者快速掌握产业活动, 抢得先机。

4.2 为科研服务

4.2.1 需求调研

休·鲁格说:“你首先要努力识别客户的需求。”在为科研服务中, 图书馆应做广泛细致的调查研究, 对不同读者的信息需求进行重点开发和辅助开发, 根据不同学科的需求差异, 以科学的方法, 系统地、有目的地归纳出多门类、系列化的信息, 并在信息量、深度性、连续性、导向性等方面有所拓展。

4.2.2 信息开发

在掌握读者信息需要的基础上, 图书馆应对有关信息进行收集、分析、提炼、评选, 并最终选出符合读者需求的信息, 尽可能帮助读者达到预期目标。

4.2.3 信息参考

科学研究高度重视信息技术的发明、传播与应用, 图书馆应该有针对性地提供科研机构急需或难以解决的信息需求, 如精选出国外的科研信息、专利、最新的研究成果、科技报告等, 使科研机构从中获益。

4.2.4 主动服务

加强图书馆与科研机构的信息沟通, 走出图书馆, 主动与科研所, 研究院等科研机构取得联系, 获取科研项目的立项、结项和进展情况, 与科研人员开展互动, 根据其反馈信息及时调整服务方式, 以提供更有效的服务。

4.2.5 信息共享

图书馆可以突破学科的界限, 成为有共同兴趣和工作内容研究人员之间的连接器, 为科研人员之间的正式和非正式交流创造空间, 可以将科研人员集合到交叉的主题上, 帮助他们开展科学交流与科研合作, 以产生新的发现。

4.2.6 热门专题服务

针对科研机构或课题主持人, 想要长期了解与观察特定专题的业务需要, 提供相关资讯, 协助研究团队解决缺乏时间找资料或不知道如何找资料的难题。

4.3 为读者服务

读者服务工作是图书馆一切工作的中心环节和重心所在。那么该如何吸引更多读者利用图书馆, 提高信息资源的利用率, 最大限度地满足读者的各种需求值得研究。

4.3.1 拓展读者用户群体

读者需要什么服务?需求是什么?这是图书馆最为关心和首先要了解的关键问题。在社会发展中, 图书馆应该不断拓宽服务领域, 把潜在读者发展成现实读者, 最大限度地发掘读者群体和读者个体。随着信息资源的深入发展, 整个社会信息化程度的提高, 读者信息需求也不断产生变化, 越来越多的政府部门、事业部门、企业、居民都会成为图书馆的读者群体, 使潜在读者不断成为新的现实读者。

4.3.2 与读者交流互动

通过与读者的交流, 建立一个利于读者舒适求知的环境, 吸引更多读者到图书馆来, 使读者更了解图书馆提供的服务与资源, 应是图书馆发展的必然需求。与读者的交流, 能及时了解读者的意见, 便于我们能主动改进服务方法。如新加坡南洋理工大学图书馆的学科馆员采用电话访谈、交流会、网页广告、用户培训等方式推广图书馆的服务, 并且每个学科馆员都建有自己的个人博客, 以方便与读者的交流互动。

5 建立馆员培训制度

“图书馆员是事业的灵魂”, 这是列宁夫人克鲁普斯卡娅的一句名言。服务创新所做的一切活动, 是需要掌握全面知识才能完成的。所以, 作为一名合格的图书馆人, 应具备高尚的职业道德, 还要具备丰富的实践经验, 除要掌握图书馆学专业知识及外语、计算机等基本技能外, 还必须向其他专业渗透, 以便了解有关学科发展动态和最新成果, 增强自身的文献搜集、整理、加工、检索等能力。真正把馆藏文献中有价值的信息资源开发出来, 并准确、及时地提供给读者。为此, 图书馆必须从整体上建立馆员培训制度, 经常性地开展教育训练, 利用完善的共通性训练、部门训练、新人训练 (包括认识读者、认识同业、服务方法、) 等, 展现馆员多元的能力, 以资任用考核。不定期开展讲评制度, 包括问题的界定能力、资料收集能力、文字运用能力、交流能力、图表运用能力、简报表达能力等。同时应按照现代图书馆的需求, 有计划、有组织、有步骤地配置年龄结构、学科知识结构、职称结构等比较合理的人才队伍。

6 结束语

服务和创新连在一起, 就是在服务上要有新思想、新方法、新成果。不断创新才是高质量服务的“源头活水”。随着经济的不断发展, 新技术、新观念的不断涌出, 服务工作的质量和标准也在发生着变化。因此, 图书馆只有深化服务内容, 不断创新, 大胆尝试, 充分挖掘馆藏资源和网络资源的内在价值, 服务创新才能真正落到实处。

参考文献

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服务探索 篇2

习

报

告

老年服务体系的探索

姓

名：

专 业 班 级 ： 11级老年服务与管理专业二班

实习单 位 ：大连应达精密模具制造有限公司 指 导 教 师 ：

完 成 日 期 ：

2014年4月

大连职业技术学院实习报告

摘 要

养老服务体系既包括家庭提供基本生活设施和生活环境，也包括社区提供的各种服务和条件，更加包括政府、社会提供的有关服务的形式、制度、政策、机构等各种条件。主要是指与经济和社会发展水平相适应，以满足老年人基本生活需求、提升老年人生活质量为目标，面向所有老年群体，提供基本生活照料、护理康复、精神关爱、紧急救援和社会参与的设施、组织、人才和技术要素形成的网络，以及配套的服务标准、运行机制和监督制度。

关键词：养老服务理念、养老服务体制

大连职业技术学院实习报告

一、实习目的

实习是我们大学学习阶段重要的实践性教学环节之一，是理论与实践相结合的重要方式，是提高我们的政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节，应用性人才有着十分重要的意义。通过深入基层单位，了解当前产业发展现状，可加深理解并巩固所学的专业知识，学以致用，进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力。

二、实习单位及岗位介绍

大连应达精密模具制造有限公司，主要经营模具加工、普通机械加工制造、铆焊加工；五金交电化工商品（不含专项）、塑料制品、钢材、水泥、电线电缆销售，并且从事养老服务。于2003年1月7日在大连工商局登记注册，公司注册资本3000（万元），我公司的办公地址位于中国辽宁省的一个重要沿海港口城市，旗下经营一家养老院。该养老院是按照三星级宾馆标准装修设计的，楼内设计高中低档床位260张，单人间、双人间、三人间、自理、半自理及不能自理老人的经济能力和生活需要，适合不同阶层老人的选择。医疗设备先进，医护人员齐备，全力关注老人的身心健康。让老人了却了身体带来病痛的折磨，以健康的身体度过每一刻时光。现拥有40名从业10年以上经验丰富的专业护理员，并且他们均持有劳动部门颁发的从业资格证书。

在养老院中，我作为一名实习的养老护理员，负责照顾老人的生活起居，卫生清理，关注身心健康等。首先作为养老护理员，我们要具备热爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业，以院为家。尊重老人，互尊互爱，想院民所想，急院民所急。团结协作，献计献策，使院民度过幸福的晚年。

三、实习内容及过程

（一）工作能力

做为养老护理员首先要有一定的耐心，爱心，细心。和老人沟通一定要有耐心，老人愿意讲什么，就要让他讲，且不要计较方式，啰嗦，反复。由于老年人十几年在家形成的某种不良习惯，作为养老护理员要耐心帮助其纠正。对老人讲话要客气一点，语气要温和

大连职业技术学院实习报告

一点，要做到周到、细致、实为老人工作时切忌粗暴、不耐烦。特别注意观察老人的文化程度、脾气性格、身体状况、年龄大小、性别不同，对其管理、要求应有所区别，有所不同。作为护理员的我们还应具备一定的实际操作能力，即动手能力，为老人提供优质的服务。

（二）实习方式

本次实习，我们以学生和准员工的双重身份进入到实习单位。作为一名实习学生，我被安排在本院二楼的瘫痪患者区。本病区的老年人共分两类：全瘫痪老人和半瘫痪老人。在实习过程中，我能够吃苦耐劳，不迟到早退，认真听护理员阿姨的指导，由于该层老人大多数不能自理，就需要我为老人梳洗，定期的翻身，按服药和进食，协助排便等生活护理的工作。其中，最重要的一个环节也最难的就是给老人喂饭，虽然在校期间，老师曾教过我给老人喂饭的基本技能，但应用到实际中还是有些生疏，生怕呛到老人。但我会努力克服困难，每日观察护理员阿姨的工作方法和要领，虚心向护理员阿姨学习。个别老人在注射点滴时，需要我帮助看点滴，并观察老人的情况。配合医生对老人生命体征的检测，并做好相关检查内容的记录。为老人提供更优质的服务。

当我以准员工的身份进入实习单位。在工作过程中，我主动与工作人员沟通，积极与老人沟通并了解他们的身心健康状况。将所学的相关知识和技能运用到实际中，不懂的问题虚心向护理员阿姨求教，平时工作仔细观察护理员阿姨是如何照顾好老人的。并且有空的时候多有关养老方面的书籍，将书本知识与实践的相结合，提高自己的专业技能。在工作中，对待老人要细心，耐心，有爱心。

（三）实习收获

在实习过程中，从工作中，我感受到了团队合作、专业素质等方面的重要性。许多原来并不熟悉的知识逐渐被清晰的理解，要学会运用所学的知识，一步步探索，完善。当然在课本中所提到的理论之外，我在以下几个方面也有了比较刻的体会。首先是团队合作方面，在实习中团队精神尤为重要，我们在平日里照顾老人，互相配合互相学习，不分你我。其次是为人处事方面，其实我认为毕业实习的另一个目的是在实践中初识社会，了解社会，大连职业技术学院实习报告

即走出校门的我们，往往对社会缺乏足够的认识，甚至感到迷茫，需要时间去积累。在实习中，我学会了与人真诚沟通，平时多与同事交流互换工作上的意见，来彼此产生同事之间的信任，对我来说也是一笔财富，让我在进入社会后就学了重要的一课，来经历社会的残酷。最后是要具备苦耐劳的精神。在没有实习之前就充分地想象吃苦是怎么回事，概括性的在脑海里琢磨。然而现实和想象是完全不同的，偶尔会有些心不在焉，身体吃不消。但转念一想，大家都是一样的，为什么别人能做得非常出色，我差在哪里？！同样是在一种环境下工作，为什么别人能坚持，而我不能呢？问题就在于我没有自身态度，没有端正态度去积极的面对，总容易在挫折面前低头泄气，所以让我学会不管做什么事，先要端正态度，才有能承受客观存在的困难的勇气。

我们应该用心对待每个人都会老，但老了也不应该被社会遗弃，我们都要应尽最大努力去照顾好他们。老人们在年轻的时候用他们的辛勤和汗水为社会做出了贡献，虽然他们不求回报，但作为子女，我们绝不能忘了他们的养育之恩，我们应该孝敬他们，让他们幸福快乐。孝敬父母，尊敬长辈，这一直是中华民族的传统美德，历代历朝都有这方面的楷模，如《二十四孝》里孝感动天的虞舜，卧冰求鲤色王祥，尝粪忧心的庚黔等。我们应尽最大的努力让他们更加幸福，安享晚年。

四、老年服务体系的探索

随着中国老年人口比重的提高，相应的老年服务需求迅速上升，但目前社会供给远滞后与需求，若不能有效解决这一突出的供求矛盾，将给经济社会发展带来极大的不利影响，尤其是对社会保障制度产生更大的压力。而作为缓解人口老龄化压力的重要途径—养老服务体系需要完善。要大力推进老年服务事业社会化、产业化的的进程。如何打造多层次老年服务体系，这就需要充分运用市场机制，化解矛盾和机制障碍，吸收社会各方面力量广泛参与，发展老年服务事业，满足不断增长的老年群体对养老服务的需求，形成一个“多元化”的养老模式。

（一）养老体系存在的问题

大连职业技术学院实习报告

中国正在快步进入人口老龄化阶段，家庭养老问题多、社会养老机构数量少、建筑缺乏统一性标准、专业人才严重不足，这些都需要解决。中国老龄事业正处于发展初期，在不少方面还不能适应人口老龄化加速发展的形式要求，老龄事业面临许多困难，法律实施还存在不少问题。

1.工作重要性的认识有待于提高。些地方和单位对人口老龄事业规划和综合协调不够，缺少必要的制度制度安排和物质准备；老保障制度尚不完善。社会养老保障存在区域不平衡、城乡不平衡、覆盖范围保障水平问题等。服务供求矛盾突出。目前，城市建设对养老服务用地和养老机构、服务设施建设缺乏规划的情况还比较普遍。农村养老服务设施短缺的情况更为严重，特别是农村失能半失能老人和空巢、留守老人的养老服务匮乏。民办养老机构普遍存在设施简陋、功能单一等问题。

2.工作体制机制不健全。养老服务大多停留在基本的生活照料上，服务水平不高，服务方式单一。大多数民办养老院还处于投资阶段，有的靠对租用的民房仓库或闲置房屋进行改建，存在环境差、设施陈旧简陋的问题。建筑设计不符合老年人生活习惯，且往往因缺乏资金无力改建或因受场地限制难于扩建。民办养老院的服务相对落后，整体管理水平较低，工作人员缺乏专业知识和技能。由于护理人员缺乏，一个护理员往往服务七八个甚至十几个老人，使老人无法得到精心照料。社区服务和社区照顾的发展状况也很不乐观，根据调查显示，能够提供上门包护服务所覆盖的老年人比例，城市为55．1％，农村仅为8．2％。养老服务从业人员少，专业人才更为匮乏。工作人员和管理人员缺乏相关的专业培训，整体知识水平比较低。由于工资水平较低，很多民办养老服务机构的护理服务人员多为下岗职工，学历不高。在专业人员配套上，大多数养老服务机构没有配备或没有意识到要配备具有专业护理、老年心理学、社会工作方面的专业人员的重要性，无法满足老年人多方面的需求，服务质量、管理水平也难上更高的档次。

（二）养老体制性机制障碍问题

由于老年病常常表现为多病共存、功能低下、智能障碍、肢体残疾等特点，因此照护专业人才应由老年病学、老年护理学、老年心理学、中医学、康复学、老年社会学等多学科的社会福祉人才组成的服务团队，要经过系统全面的高等教育和培训。由于照护老年的大连职业技术学院实习报告

特色专业还未真正建立起来，专业人才的缺乏。现有的养老设施或服务机构，专业人员少，缺乏相关政策支持，虽然需求较大，但一直未能得到很好的发展，学科教育建设滞后。

政府转型滞后，体制性机制障碍中国在公共福利事业领域的实际供求不足，了主要与政府财政投入有关外，根本上是体制性机制障碍问题。

1.体制性机制障碍。虽然养老服务的投资主体与经营模式发生了变化，投资主体由国家、集体单一投资变为国家、集体、企业、社团、个人、外资等多元化投入，经营模式由原来单纯国营转变为国办民营、民办公助、私营、股份制、合资经营等多种形式。但政府对养老机构的政策仍定位在福利性、非营利性范畴，这就使许多非公有制养老机构难以按市场经济规律进行运作。有的地方甚至不公正地对待民办养老机构，使得一些民办养老机构的发展搁浅。缺乏宏观规划指导，国家对老年服务体系还没有系统化的、宏观的、可持续发展的总体规划，尤其在市场培育和开发方面，缺乏相关产业规划指导，政策不配套。使老年服务业处于自主、无序、盲目发展状态。各级政府扶持养老服务业不得力，重公办、轻民办。

2.未建立法规管理制度。在公共福利事业领域没有形成规范的分工和管理制度，造成了公共服务指标的软化。行业监管力度不够。目前，国家尚未出台养老机构管理的专项行政法规，养老机构的准入机制尚未建立，民政部门对各类养老机构的监管缺乏法律法规依据。一些养老机构和小型社区养老服务设施未在任何部门登记，游离于政府监管范围之外，虐待老人和安全事故时有发生，老年人合法权益难以得到维护。缺少具体的行业规范，服务标准，收费标准，护理人员资格认证制度等。扶助政策缺位，中国财政仍然是经济建设型财政。由于政府转型的滞后，造成了体制机制方面不健全。政府没有强化自身的建设与约束，在公共福利事业域中存在着错位、缺位现象，没有真正实现从经济建设型政府向公共服务型政府的转变。养老行业属于投资回报率低的微利行业，民间资本参与的意愿不强。尽管国家在土地、税收、用水、用电等方面出台了一些优惠扶持政策，但由于认识不到位，加上一些政策措施刚性不够，许多政策落实困难。民办养老机构普遍存在设施简陋、功能单一等问题。

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尽管近年来中国的养老服务事业有所发展，出现了许多亮点。但与老龄化进程加速、社会养老需求不断增长的形势不相适应。养老资源供求矛盾，城乡分割，服务水平低下，体制性机制障碍已成为制约养老服务事业发展的四大“阻碍”。

中国的养老机构运营模式还处在建设和摸索阶段，需要不断深化对老年产业的认识，学习国际先进经验，根据自身资源禀赋，开阔思路。中国的养老模式是以“居家养老”模式为主，“社会养老”和“机构养老”模式为辅，正在发挥多方面的养老优势。近年来，国家鼓励民营资本参与兴办养老机构，推进养老服务产业化方面，创造了多种养老机构运营模式：①国家或集体兴办。②集资兴办。③政府与非营利机构联办。④民间资本兴办。第一种模式代表着国办养老机构有效利用现有养老资源，提高资金效能的有效模式。第二、三种模式不仅不宜推广，造成国有土地资源的流失，隐含着不安定因素应该严格限制。第四种养老模式应该大力提倡和推广，民间资本投入，自主经营、自负盈亏，既弥补了政府投入的不足，又能提供养老服务，满足了日益增长需求，同时也能提供大量的就业机会。

（三）养老机构的重要性

养老问题属于民生工程，关系着社会的和谐与稳定。中国在继续发展现有的居家养老、社会养老和政府福利养老机构模式的前提下，必须大力推进老年福利事业社会化、产业化和法制化进程。社会养老机构目前处于初创阶段，政府和相关部门应在完善政策、培育市场、示范引导、加强监管等方面发挥应有的作用，保障其健康快速发展。社会养老服务利国利民，是老年服务社会化的重要组成部分，在当今人口老龄化日趋严重的形势下起着越来越重要的作用。要深入贯彻科学发展观，积极构建社会主义和谐社会，通过政策引导、政府扶持、社会兴办、市场推动，使老年服务健康稳定地向前发展。

《礼记•礼运篇》云：“故人不独亲其亲，不独子其子。使老有所终，壮有所用，幼有所长，鳏寡孤独废疾者，皆有所养”。儒家思想学说指出，人在年老时有要人奉养，以终天年。人在年轻时代，尽力发挥自己的作用。让未成年的孩子在社会关爱下成长，让鳏寡孤独的老人和有疾病残疾人，皆有所养。这虽然是一种社会理想，但也正是最基本的社会保障思想精髓。每个人都在步入老年，如果社会能让老年人幸福地生活，就能让所有人都对未来养老充满信心，就能增加全社会的幸福感。

积极探索加强服务新办法 篇3

刘俊指出，过去的一年，各级老干部工作部门以学习贯彻十八大精神为主线，以纪念干部退休制度建立30周年为契机，全面落实老干部政治生活待遇，积极发挥老干部作用，在推进贵阳迈向生态文明新时代进程中作出了积极贡献。

刘俊要求，各级各部门要认真落实中央、省委领导的指示精神，更细更好地做好老干部工作。要格外关注困难地区、困难行业、困难单位的老干部，格外关注生活困难、身患重病的老干部，格外关注易地安置、“空巢”独居的老干部，使老干部平时有人问、困时有人帮、病时有人管。要进一步加强老干部思想政治和组织建设，保障老干部政治生活待遇落实，积极探索和拓宽新形势下加强老干部服务管理的思路和办法。

刘俊强调，各级党委要切实负起领导责任，紧紧围绕全市工作大局来谋划和推进老干部工作，充分发挥老干部政治经验丰富、社会威望等方面的优势，把老干部作为加强作风建设的重要资源，作为夯实党的执政基础的重要力量，真正做到政治上尊重老干部、生活上关照老干部、困难时帮助老干部，关心老干部工作者队伍建设、保障老干部工作需要，努力使老干部工作在服从服务于大局中更加有为有位，大力营造尊老、敬老、爱老的良好氛围。（贵阳市委离退局 陈俊）

养老服务模式探索研究 篇4

1 研究背景

1.1 人口老龄化形势严峻

人口老龄化是根据人口年龄结构特征做出的分析和判断, 是指在一定的人口总体中, 老年人口增长的趋势。按照国际通行的标准界定, 老龄化社会的标准是指65岁以上人口占总人口的比例达到7%, 或者60岁以上的人口占总人口比重达到10%。这意味着在时代进步, 经济发展到一定阶段所呈现出来的某地区或国家人口处于老龄化的状态, 是一个具有世界性的问题。就我国而言, 据第五次人口普查结果显示, 2000年, 我国60岁以上老年人比例达到10.45%, 65岁以上老年人比例达到7.09%, 标志着我国人口年龄结构已经转变为老年型, 主要特点是:

一是老龄人口数量多。我国60岁以上的老年人数在“十一五”期间表现出持续增长之态势, 到2010年将达到1.74亿, 所占比例约为12.78%, 其中, 80岁以上的老年人数预计可达到2132万, 占老年人口总数的12.25%。二是老龄化进程速度快。自推行计划生育这个基本国策以来, 我国的人口出生率大幅降低, 加速了人口老龄化的进程。而社会的进步, 人民生活水平提高, 使得死亡率下降和寿命延长, 也促使了老年人口绝对数量增加和相对比例的提高。三是高龄老人比重大。我国在21世纪上半叶, 将迎来人口老龄化加速发展的时期, 高龄化发展也将更加迅速, 到2050年我国60岁以上老年人口的比重将达到30%。四是老龄化超前于现代化。发达国家步入老龄化社会时, 人均国民生产总值基本在20000美元之上, 属于先富后老的类型, 然而目前我国的人均国内生产总值约为1000美元, 是典型的中等偏低收入的发展中国家, 经济实力比较薄弱, 现代化建设尚未完成, 属于未富先老的类型, 因此, 解决老龄化问题的难度更大。

1.2 社会变革对养老方式的冲击

人口老龄化绝非是人口年龄结构的问题, 而且还与经济建设、国家发展紧密相连。当前我国社会从传统型向现代型转变, 经济体制也从计划经济体制向市场经济体制转轨, 在这个社会结构变革和整体发展的新时期, 人口老龄化是我们不得不面对的棘手课题, 急需寻求一种合理、高效的养老方式。一是家庭功能弱化。由于我国计划生育政策的成功执行和经济社会现代化的发展, 家庭规模不断缩小, 出现了“小型化”, “核心化”的发展态势, “四二一”家庭比例逐年上升, 使得家庭养老功能十分脆弱。二是社会职能分离。在计划经济的时代, 国有企业处于国家经济的核心地位, 职工的生老病死一般都是由企业负担或补贴, 随着改革的不断深入, 企业的社会关系进行重组, 已将其福利功能转移给了社会。在这样的情况下, 就需要积极探索一种能适应大多数老年人实际需求的社会化为老服务新模式。三是思想观念改变。现代社会, 年轻人的生活观念发生了很大的改变, 普遍是与老人分开居住, 这给传统就近照顾老人带来了不便。加之, 就业生存环境的激烈, 许多年轻人选择在外地学习、工作、成家, 甚至是远赴海外谋求发展, 这样就使寂寞空虚的空巢家庭大量出现, 养老问题无疑雪上加霜。

1.3 现存的问题

养老服务工作虽然取得了一定成绩, 已经在大部分社区中尝试开展了为老服务, 但也应该清醒地看到, 从总体上看还处在起步阶段, 还有较大差距:工作中仍然存在着养老保障制度覆盖面还比较窄, 老年人优待政策还没有惠及到全体老年人;养老服务业发展仍较为滞后, 远不能满足老年人多样化的个性需求;社会福利组织有待规范, 民办养老机构监管尚需完善, 与市场经济体制相适应的养老服务体系还没有建立健全起来。存在的宣传力度不够、法规不完善、基础设施薄弱、经费不足等问题还比较突出。

2 养老服务模式的对策建议

2.1 建立多支柱的养老服务体系

面对人口老龄化速度加快、家庭规模小型化、空巢化, 而养老机构床位匮乏的实际现状。短期内, 单独依靠社会、社区或是家庭一方的力量都无法承担老年人养老的重任, 必须建立起与社会经济发展水平相匹配的老年福利事业, 需要多方位、多渠道、多层次地加大投入力度, 构建社会、社区与家庭相结合的养老模式, 满足老年群体的发展需求。居家养老立足家庭, 以社会服务进家庭为标志, 坚持政府主导, 社会参与, 市场运作相结合, 广泛发动各方面力量参与养老服务体系建设, 推进市场化运作, 大力培育专业化服务机构和服务队伍, 使之形成服务主体多元化, 服务方式多样化, 服务队伍专业化的格局。这样才能构建起功能互补, 形式互通的新型养老体系, 才能符合当前社会经济发展的特点, 成为在现实条件下妥善解决养老压力的有效途径。

2.2 整合养老资源提高配置效率

面对资源不均, 设施不足等问题, 应注重提高资源配置效率。从老年人精神文化生活不丰富, 活动场所有限为切入点, 提出利用和盘活社区现有资源, 充分挖掘现有可供居家养老服务的潜力因素, 有效整合社区资源的建议, 从而节省政府支出, 又能保障养老服务的物质基础。适时将社区内一些闲置的厂房、学校、幼儿园等场地进行养老服务方面的改造, 开辟老年人的活动场地, 盘活废止资源, 整合合理使用, 满足老人们的实际需求。同时把现有的家政、商铺网点、医疗机构等资源纳入到养老服务体系, 发挥资源的最大效益。

2.3 发挥社区服务在养老模式中的重要支撑作用

社区是连接国家、社会和个人的纽带, 随着家庭养老功能的下降, 老年需求日益增长, 以及老年人社会服务的滞后发展, 即便老年产业十分发达, 老年人的许多实际需求仍需由就近、方便、熟悉的社区来满足。建议区分服务对象、丰富服务内容, 发挥服务站的平台作用, 进而为老年人提供贴心多样的养老服务的建议。扩展服务政策, 提出因地制宜, 打造自身特色, 从而实现养老服务水平整体提高的观点, 以及发挥志愿者力量, 邻里互助等积极因素, 加强社区为老服务的承载力。

3 结束语

总之, 新时代的养老服务模式, 既要满足老年人的多元需求, 又要符合我国的现实国情, 顺应时代发展的客观要求, 从而减轻国家负担、弥补家庭养老和社会养老的不足, 得到社会各界的广泛关注和认可, 其推广应用具有深远的现实意义和社会意义。

摘要：老龄化对社会的影响和意义, 已经超越了老年群体本身的问题, 快速发展的人口老龄化意味着养老问题给社会带来了巨大的压力, 本文通过人口老龄化严峻形势和社会变革对养老方式的冲击, 指出养老模式的可行性, 试图提出具有可操作性的对策和建议。

关键词：养老,经济发展,人口老龄

参考文献

[1]熊必俊.老龄化时代的居家与社区养老格局[J].上海城市管理职业技术学院学报, 2007.

探索四方联动 服务网格管理 篇5

（《城建监察》2010年 第2期 39－39页）

襄阳市城管110信息指挥中心成立于2004年6月，与市城管督察大队合署办公，为市城管行政执法局直属副县级单位，承担城管热线、信息收集、监控调度以及信息化建设等多项任务。先后荣获市级“巾帼建功示范岗”、“青年文明号”、“三创工作先进单位”以及省建设系统“青年文明号”等荣誉称号，是城管部门的形象窗口和联系市民的桥梁纽带。

自2007年8月我市推行城市网格化管理以来，指挥中心秉承“为人民管好城市”理念，努力探索“四方联动”工作模式，拓宽和延伸城市管理服务空间，营造“城市是我家，管理靠大家”的大城管氛围。截止今年9月，共受理市民举报投诉9152起，群众满意率达98％，在网格化管理工作中起到了举足轻重的作用。

所谓“四方联动”，就是指挥中心发挥指挥调度、信息汇集等职能作用，与系统内外、社会各界充分互动，形成市民广泛参与、社会齐抓共管的城市网格化管理格局，提升城市管理水平。我们的主要做法如下:

一、纵向联动，优化工作流程。处理一起市民举报，需经过受理、审核、转办、承办、回复、反馈、结案等环节，自上而下涉及指挥中心、区局、中队、网格四级单位。我们依据工作流程自主研发了一套城管热线受理系统，并依托该系统制定出台了《城管热线工作暂行规定》，规定了案件处理流程，明确了四级单位各自职责及处理流程，当接到市民举、投诉后，指挥中心接线员按照市民举报内容，分类录入热线系统，审核员对录入信息进行审核后通过网络平台向责 任中队传达指令（对重复举报则直接向相关区局传达指令）；责任中队（或区局）根据案件发生地和案件性质安排网格办案负责领导和责任人，在30分钟内赶赴现场进行处理,并将结果从网上回复。在整个转办过程中，我们实行的是二次报告制度，一是责任中队（或区局）在15分钟内由报告办案负责领导和责任人，二是在30分钟内报告、上传文字处理意见或现场照片、文书编号等案件说明。最后由指挥中心审核员向举报人反馈处理结果并结案。整个流程环环相扣，前后呼应，指挥中心、区局、中队、网格都有明确的职责任务和时限要求，确保了每起案件都得到及时有效地处理。

二、横向联动，加大落实力度。由于我局履行的是“7+1”综合行政执法职能，每天的市民举报涵盖规划建设类、市容环卫、环境保护、市政管理、道路交通、城市绿化等各个方面，涉及众多业务科室。指挥中心注重与各业务科室相联系，建立沟通协作机制，发挥职能科室的检查督办考核作用，加大案件处理落实力度。我们在热线处理中将市局、督察大队有关业务科室列入案件处理协办单位范畴，对涉及公厕管理、违法建设、市容市貌的案件，在转中队查处的同时，分别通过热线处理系统转交局办、市容环卫办、查违办、检查督办科。一方面可向职能科室提供管理信息，以加强专业管理；另一方面也通过职能科室对责任中队、网格形成了再次检查督办，使市民反映的问题更好更快地得到解决落实。

三、部门联动，扩展服务空间。城市管理涉及社会方方面面，关系千家万户，靠一个部门单打独斗是难以管理好城市的，只有全社会齐抓共管才能取得好的效果。加之我们深入持久的宣传，“3230110”城管热线已深入人心，市民们只 要在生活中遇到烦心难题就会拨打热线向我们举报。对于超出城管部门网格管理范围的举报，我们不是一推了之，而是积极与公安、环保、水利、民政等相关部门联系，尽量帮助群众解决困难。如：市民举报白天施工噪音扰民、河堤内违法建设、流浪乞讨人员占道等问题，我们分别函告环保、水利、民政等部门，并予配合协助。通过部门间的联动，既解决了市民困难，也有利于改变网格面貌，提升网格管理水平。

四、社会联动，提升服务质量。指挥中心是形象窗口，更是服务窗口。工作中，我们变被动管理为主动服务，一是与举报人联动，对重点案件和重复举报案件，指挥中心工作人员联系举报人，与网格办案人员一起进行现场回访，实地查看处理结果，面对面听取举报人意见；二是与人大代表、政协委员、社区干部联动，定期邀请他们来指挥中心座谈，对一段时期网格内的典型举报案件进行“会诊”；三是与新闻媒体联动，通过襄阳日报、晚报、楚天都市报、电台、电视台等媒体，宣传城市管理法律法规，对重点问题和不良倾向进行曝光，发挥舆论的引导和监督作用；四是与市民联动，长期在《城管网站》设置专栏，向市民征集城管“金点子”，发动全社会关心城管，支持城管。通过社会联动，提升了指挥中心的服务质量，同时也提高了城管的社会知晓率、参与率和支持率。

在网格化管理中，城管指挥中心承担着指挥、调度、协调、监控、考核等重要任务，工作繁杂细致且责任重大。通过两年的网格管理工作实践，我们有以下几点工作体会，与广大城管同行共同交流。

一是引入科技手段，增强指挥调度能力是服务网格化管 理的重要措施。作为信息汇聚地，我们非常重视信息科技化的开发与应用，先后开发了城管热线管理系统，引入了执法车辆GPS卫星定位管理系统、移动短信群发系统等多项科技手段。

城管热线管理系统是受理举报投诉的网络平台，能够使四级单位共同参与到案件处理的过程当中。在实际操作中，我们注重探索更合理、科学的系统程序，广泛收集接线员、审核员提出的系统应用方面的意见和建议，不断对系统进行补充和完善，到目前为止，热线系统已经历了2次大范围的更新升级，近10次局部修改和补充，现已具备数据自动统计功能，数据统计内容包括各执法中队（各区局）等每日、每月受理举报投诉数量、各违法类别每日、每月受理数量，自动的数据统计功能可以提供准确、直观的数据参考，便于我们进行比较分析。对于重复举报，接线员只需要对之前的举报勾选，系统就可以进行判别确认并在提示框里显示重复次数，这个功能一方面是我们进行现场督办的依据，另一方面也是我们进行决策分析的重要参考。

GPS全球卫星定位系统是我们于2007年底引进，用以加强执法车辆管理。通过该系统，我们在指挥中心就可以清晰发掌握各台执法车辆所处的位置和运行轨迹，同时，也可以及时发现驶离工作区域的车辆，对其监控处理。在遇到城管突发事件时，可以科学调度执法力量，准确、迅速、有效地进行处理。

移动短信群发系统具有覆盖面广、灵活性强、操作简洁、信息传达迅速的优势。能够及时传达各项会议精神、近期工 作安排、大型会议通知等紧急、重要事情，具有很好的指挥协调效果。

通过借用科技化手段，完善了指挥中心硬件设施和软件条件，进一步优化了工作流程，实现了信息传达快速、准确、及时的目标和要求，保证了网格化管理工作的质量和效率。

二是开展现场督办，严格考核奖惩是服务网格化管理的有效手段。为了推动重点、重复举报尽快得到落实，及时妥善解决市民反映的各类热点、难点举报，我们创新思路，开展现场督办，即对重复两次以上的举报以及久拖未决的举报，派专人到举报现场对责任中队和网格进行督办。督办人员负责对现场情况进行拍照取证，填写督办通知书，提出督办意见。通过现场督办，听、看、查、问多措并举，一是克服了形式化，便于深究问题，有利于发现和解决问题得不到落实的根本原因；二是克服了主观化，简单类比，凭经验判断现象和问题，难以了解真相，而现场督办就可以最大限度克服主观倾向；三是克服了虚假化，当出现举报人和责任单位反映的情况不一致时，现场督办便能深入实际，对双方的言词做出辨别，进一步做好举报的跟踪督办。

在加强督办的同时，我们制定出台《城管热线工作暂行规定》和《城管110联动工作检查考核办法》，对各城区、开发区城管局和执法中队落实110联动工作情况实行月度百分制考核评分制度。区局考核得分为所辖中队平均分与分项考核得分之和。考核得分为月考核得分平均分。同时我们实行即时通报制度，对于考核中发现的违规情况，在当日内以电话或网络形式向责任单位进行通报。对检查考核中发现的违规违纪现象，则要实施严格的奖惩制度，除扣除责任 单位相应分值外，对相关责任人实行责任追究，实行严格的扣分与责任追究结合制。

目前，已对各区局、中队违规处罚375次。通过加强考核奖惩，切实提高了指挥中心联动工作整体水平，进一步推动了指挥中心联动工作规范化、制度化建设。

三是着力提升素质，强化内部管理是服务网格化管理的根本保证。由于指挥中心信息更新快、技术操作多、人员流动快，我们一直把加强人员业务素质，强化内部管理作为工作中的重点来抓。每周确定了针对性强、理论性强、实践性强的培训内容，制定了纪律严明、组织有力的周考核制度，周考核制度的方式是全封闭式笔试，考试内容即每周培训内容。

为了增强工作人员的责任意识，提高工作效率，我们积极建章立制，先后制定了24小时值班制、首问负责制、交接班登记制、会议通知程序、热线工作暂行规定、接线员工作规范等。形成了用制度规范行为，靠制度管理人员的良好局面。通过着力提升素质，强化内部管理，极大提高指挥中心工作人员的业务素质、思想素质、政治素质，加强了规范管理，提高了窗口形象，营造出人人争先创优的良好氛围。

探索云服务的“私人定制” 篇6

一定程度上，“云”基于信息领域的海量数据。因科技演进而飞跃提升的数据处理能力，正给弄潮其中的信息化企业带来前所未有的机遇。广联达软件股份有限公司就是个中代表。

早在去年11月，广联达就举行了云战略新闻发布会，首次发布酝酿已久的云战略，正式通过官方解读公司云业务发展方向。在发布会上广联达宣布将以千万奖金助力首个云业务项目“广联云”。事实上，这也是在云计算风行背景下，第一家由建筑信息化企业发布的具化云方略。广联达云技术首席专家高少义介绍，广联云作为一个实名制注册互联网云社区，主要针对建筑和地产行业的主要业务人员，以及整个产业的招标采购人员。提供包括免费在线应用、Saas服务、电子商务以及专业知识讲座等服务。

“广联云是一个分享平台，主要目的是可以吸纳更多的建筑人才来到这里，分享经验，将广联云在未来三年之内打造成中国建设工程领域唯一的应用、专业和商界三位一体的社区。”高少义说。

由单一的造价阶段IT服务，走向建筑与运维全过程服务，是广联达在多年积累的客户基础、专业积累以及行业影响之后的转型，其引领的正是云未来的一种趋势。事实上，拥有16年历史的广联达在16年的时间里已经成为行业内市场占有率的首位，其销售与服务网络覆盖全国32个省市地区，企业用户数量达到9万余家，产品直接使用者超过达到数十万。

资料显示，广联达早在迈进资本市场大门之前，就已经确立了要用5年实践成为行业内最优秀的工程项目管理信息化服务提供商的目标。上市之后，通过收购梦龙软件、上海兴安得力软件等战略举措，更加奠定了广联达在建筑信息领域的龙头地位。某种程度上可以说，“云战略”的推进正是业务发展壮大后的水到渠成。

就在去年11月的云发布会上，广联达与超图软件及山东勇进装饰工程集团有限公司签订了云战略合作协议，作为广联达云业务的第一批签约客户，广联达将从需求出发为其定制更个性化的云计算及移动应用解决方案。

日前，广联达软件工程信息事业部负责人付永晖接受本刊记者专访，围绕广联达云战略展开的有关信息化应用所面临的难题、未来的趋势与前景等多方面探讨，为云计算和大数据提供了新的认识角度。

中国经济信息：在一个开放的平台上，都可以获得数据以及服务，从“云”服务和大数据的角度来讲，您认为广联达在这种服务上的优势体现在哪里？

付永晖：从客户体验来讲，通过一般搜索引擎在搜索专业的建筑材料信息时会产生大量的“噪音”，而“消噪”的过程成本是很高的。广联达公司提供了一个材料、价格信息的数据平台。我们把海量数据收集回来以后，进行专业的加工处理，按照建筑行业内客户的使用习惯提供垂直搜索应用，除了搜索精准外，还把这些数据进行分析。例如：价格的横向对比，价格的历史趋势，包括各种纬度的对比，我们都提供给用户，帮助他们节约了很大量时间成本。

建筑行业信息化有很强的专业壁垒，这种专业性实际上给广联达公司一个很好的机会，广联达公司既具备将近20年的专业的积累，同时我们也有云计算、数据挖掘等互联网技术储备。我们基于建筑专业和目前掌握的数据技术，研发出各种各样的数据产品及互联网应用让我们的用户改变工作模式，就像广联达算量和计价等工具软件，让我们的用户丢掉了笔、纸、计算器、一样。

中国经济信息：您认为大数据在AEC行业会遇到哪些问题？

付永晖：AEC行业目前在国内遇到第一个问题就是没有完善的数据标准，数据分析需要一定的标准，但目前还远未完善。第二是我们生产和处理数据时的不规范，给数据的后期应用增加了很大的难度。第三就是数据就是太泛滥，实际上很多数据就散落到企业的各个角落变成垃圾了。第四则是缺乏数据挖掘技术。这些都是我们当下所面临的客观问题，只有解决这些问题才能更为加快实现AEC行业的数据信息化进程。

中国经济信息：广联达在数据处理和数据分析上的相对优势体现在哪里？

付永晖：从整个数据处理的流程来讲，广联达在数据的采集、数据的处理、数据的挖掘和数据的应用四个环节上都有独特的优势。比如说数据的采集，人力上我们在全国各地建立了数据采集团队采集当地数据，技术上，目前我们拥有自主知识产权的数据采集技术，每周能够达到上千万条的数据采集量；

第二，目前60%以上的用户在使用广联达的产品，这样在数据的应用上，我们就有先天的优势。

除了技术之外，我想强调的就是专业性。要进入建筑行业这个垂直领域，遇到的最大的障碍就是专业性。你要想把大量的数据进行挖掘和分析就一定要有专业的积累。广联达公司在这个行业里面的将近十几年的专业积累，为我们的数据的挖掘、机器学习等提供了很强大的专业支持。

总体而言，广联达公司在最大的优势来源于两点，一个是在这个垂直领域里面专业积累；第二是对计算机、互联网技术拥有掌控能力，加之拥有庞大用户群体，可谓天时地利人和。

中国经济信息：从战略上，广联达打算怎么利用大数据给客户带来更多的惠利？

付永晖：我认为目前仅仅只是开始，未来我们的战略是利用我们的专业背景去做更多的数据产品，在这个过程中难点在哪里呢？我认为一个是观念，就是我们对数据的观念需要有巨大的转变；第二个就是我们的技术还需要不断的提升，特别是在数据挖掘上。在数据挖掘的技术上我觉得还有很长的路要走，但我们已经推开了“阿里巴巴宝库”的门。数据的宝藏是无穷的，每每想到这里我都非常兴奋！在这个过程中我们研发出来的每一个数据产品，客户都觉得很惊奇。

中国经济信息：您对广联达的信息业务类型或模式，以及所服务的对象是怎么定位的？

付永晖：我们现在的业务定位是成为建筑行业数据信息服务的首席提供商。

服务营销文化与策略探索 篇7

一、服务与服务营销

(一) 服务的含义与特征。服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果, 它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果, 并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中, 服务不仅是一种活动, 而且是一个过程, 还是某种结果。

(二) 服务营销的作用。服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用, 既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中, 主要了解了服务营销:根据市场环境的变化, 使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品, 所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度, 使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群, 实现了客户保留和客户推荐, 并最终实现客户对企业的终身价值。

二、服务在现代市场营销过程中的重要性

第一, 服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度, 能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。第二, 服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念, 最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。第三, 通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。第四, 服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革, 企业内部应建立起与生产销售等并列的部门, 同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴, 服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中, 也应运用到产品的生命周期策略中。

三、做好服务工作的手段

与产品营销来比较, 服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征, 使服务业与传统制造业产生了很大的不同, 这也是企业进行服务营销时必须注重的问题。一是从思想上, 要把服务意识贯穿到市场营销全过程。营销实践证明, 市场竞争已经从企业经营末端移到前端。因此, 必须要把服务意识贯穿到市场营销全过程。二是从行动上真正做到“用户至上”。企业提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”, 说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此, 情感效应与情感式销售已成为当今市场营销中协调主顾关系的重要手段。

四、市场营销服务策略

市场竞争, 归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全, 相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天, 服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲, 是可控性和可塑性最强的。因此, 市场营销策略可从以下几方面推进。

(一) 核心服务策略与追加服务策略。运用核心服务策略的主要观点是:在产品类似、竞争激烈的情况下, 与其说消费者购买商品, 还不如说消费者是来享受服务。为此, 要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待, 使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分, 进而促进营销工作的顺利进行。

(二) 一视同仁策略与区别对待策略。所谓一视同仁, 就是不管顾客是谁, 都同样热情对待。在实际操作中, 要对买便宜物品和衣衫朴素的顾客亲切、客气, 与购买贵重商品和衣着华丽的顾客一视同仁。顾客对商品的需求是多方面的, 对服务质量的要求也是多方面和具体的。顾客类型不同, 服务的具体要求也不同。因此, 有些企业在强调一视同仁的同时, 又强调区别对待, 并把它作为深化营销服务, 提高营销效果的基本策略。

(三) 硬服务策略与软服务策略。硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。企业经营者应看清趋势, 不断改进和美化企业经营环境, 尽可能增添各种现代化设备, 提供多功能服务, 以适应现代人们的需要。软服务策略认为, 服务设施现代化是现代化服务的中心环节, 但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配, 许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业, 尤其是现代服务企业, 主要应靠富有特色的软服务取胜。

(四) 服务营销组合战略。

1.服务产品策略。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高, 消费者的需求日益多样化、个性化, 必然要求服务业者对消费者的服务不断创新, 满足消费者的需求。

2.促销策略。针对目标市场对服务的特殊需求和偏好, 服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实施出奇制胜的促销策略, 除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外, 还需要公共关系促销。

3.沟通策略。越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。作为服务企业的员工, 在每天所接触的事物与环境中, 应努力展现自己的特点, 这样会给顾客留下深刻的印象。做好服务沟通工作, 不仅是语言和行为上的沟通, 更重要的是取得价值观的有效沟通, 为服务企业带来巨大的消费群体。

4.价格策略。价格是零售的一个非常重要的因素, 尤其对服务企业来讲, 就要比普通商店价格低。如果不能实行低价, 就不能打出服务企业的牌子。

5.人员管理策略。一个企业要有良好的形象, 就需要一个优秀的团队。为此, 对于服务企业就需要有效地进行营销团队管理。

(五) 服务过程策略。服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容, 这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的内容。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的:一是预防性的;二是监测性的;三是补偿性的。传统的服务强调补偿性服务, 而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进, 从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外, 还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求, 也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵, 而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大, 服务营销面临的冲击将更严重。因此, 必须加快战略调整, 采取相应的对策, 以适应激烈的市场竞争。

总之, 今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代, 要想在市场竞争中立于不败之地, 服务企业就要从整体努力, 灵活利用各种策略来发挥竞争优势, 特别是做好服务营销, 这样才能在竞争中赢得胜利。

摘要：“服务经济”在经济社会中扮演着越来越重要的角色, 服务营销文化的经济功能日益彰显。面对服务时代的到来, 企业如何在国内乃至全球市场保持竞争力, 这是值得深思的问题。因此, 对这一问题的研究就显得至关重要。

关键词：服务营销,营销文化,营销策略

参考文献

[1].菲利普·科特勒著;梅汝和, 译.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2001

[2].陈士伟.国际流行的10类营销形式[M].北京:中国广播电视出版社, 1996

[3].狄振鹏.服务营销技巧[M].北京:北京大学出版社, 2006

IPTV增值服务探索 篇8

IPTV即交互式网络电视, 是一种利用宽带有线电视网, 集互联网、多媒体、通讯等多种技术于一体, 向家庭用户提供包括数字电视在内的多种交互式服务的崭新技术。它利用计算机或机顶盒+电视完成接收视频点播节目、视频广播及网上冲浪等功能。它采用高效的视频压缩技术, 使视频流传输带宽在800Kb/s时可以有接近DVD的收视效果 (通常DVD的视频流传输带宽需要3Mb/s) , 对今后开展视频类业务如因特网上视频直播、远距离真视频点播、节目源制作等来讲, 有很强的优势, 是一个全新的技术概念。

2 我国IPTV发展现状

与全球IPTV快速发展大趋势一样, 随着国内运营商IPTV试商用的地区与规模逐渐扩大, 以及广大消费者对IPTV认知程度的提高, 在用户规模总量偏小的基础上, 我国IPTV保持了稳定快速增长态势, IPTV用户总数已经从2004年的4.6万增长到2007年的120.8万。2008年以来, 虽然处在电信业产业重组的诸项事宜未落定而造成不利影响的背景下, 我国IPTV用户总数仍然保持了持续快速增长。2008年底, 全国IPTV用户数突破300万, 与上年同比增长超过1.5倍。2009年底, 我国IPTV用户预计达400万, 预计2010年有望达2000万。庞大的宽带用户群是IPTV可持续发展的坚实基础。

3 IPTV增值服务

IPTV增值服务包括游戏、信息服务、卡拉OK、及时聊天、视频通信、电子商务以及融合类服务等几大类。下面结合每类服务, 分别阐述对这些业务规划方面的初步考虑。

3.1 视频服务

视频服务是IPTV市场的基础。IPTV业务的成功开展, 离不开丰富多彩的视频内容以及对这些内容的合理管理。更重要的是, 电信运营商在提供视频服务时, 要充分考虑我国国情, 加大与广电部门的合作力度, 避免一家独大。同时, 应该避免与广电数字电视的正面竞争, 充分利用电信网络的交互性能力, 开展具有电信特色的IPTV视频服务。

3.2 游戏

但我们并不能认为所有的游戏都适合发展, 而是面向人群是家庭里的小孩和女性的一些趣味性、休闲性的小游戏, 而男孩子、男性一般都喜欢玩一些大型游戏, 我们目前以及将来的机顶盒都无法满足这些大型游戏要求。第二点就是提供的这些趣味性、休闲性的小游戏的关键点是提升用户的视觉体验, 因为IPTV产品普遍是放在客厅里的, 除了要有简单方便的操作, 还要有一流的视觉体验。第三点就是IPTV能够和互联网做一比较好的联合, 能够共享互联网大量的FLASH、Java游戏, 这样可以减少SP的投入和风险。

简单的休闲类、益智类在线游戏 (如棋牌类的四国大战、斗地主等) 一方面拥有大量的用户群, 各个年龄段的用户都对此类游戏有兴趣, 另一方面, 其服务开发相对简单、周期短, 对机顶盒性能要求相对低, 并且运营模式相对单一, 因此, 是运营商在IPTV业务推广初期开展的必选服务。IPTV中后期, 随着机顶盒性能及运营商运营经验的积累, 可以考虑开展复杂的3D、攻城、策略类游戏。游戏引入后期应实现运营商营业、计费系统与第三方服务提供商系统的互通, 以便运营商更深层次的参与运营。

目前, IPTV游戏关注的重点应放在三个方面:终端的支持 (多档次终端支持不同类型的游戏) , 技术的兼容 (IPTV系统与第三方业务提供商的开放标准的制定) , 对未成年人的影响。

3.3 信息服务

IPTV信息服务涵盖从公共信息浏览、广告信息发布、综合信息门户、娱乐时尚新闻到医疗保健、人才招聘、网上营业厅再到股票买卖、投资顾问、网上银行、电子商务等各个领域。

在进行IPTV信息服务规划时, 可以按照其盈利模式的不同, 将其分为电子政务、城市信息化、自助营业厅、网上超市、远程医疗、远程教育等主题, 通过分析每个主题的价值链环节、盈利模式等进行服务的规划。在此, 我们以城市信息化为例进行说明。

城市信息化主要提供与百姓生活息息相关的日常生活咨询等方面的信息, IPTV推广初期, 我们将城市信息化分为天气、交通、新闻、美食、时尚等五个基础频道。每个基础频道在规划时, 尽量使用图片、视频, 而避免大量的文字表现形式。

3.4 卡拉OK

IPTV的兴起将会给卡拉OK的重生带来契机, IPTV卡拉OK具有片库海量、无限扩充、与流行同步、操作简单、无需使用碟机、良好互动性、可以与本地和远程朋友进行互动娱乐、可以评分、建立K歌排行榜、高码流编码格式, 具备声道、音质优良、费用低廉等优势。而我们推卡拉OK有两个特点:一是一定要是免费的, 而不是把它变成收费业务;二是如何很好的解决投入和产出问题。目前我们参照互联网里的方法找到了一个解决办法, 就是只向版权商买音和词的版权, 然后通过技术手段在终端上合成, 这样就会把成本降得比较低。

3.5 通信服务

IPTV通信服务包括即时消息、视频通信、短信、彩信发送以及电子邮件等。目前, 即时消息业务已在互联网上如火如荼的开展, 并拥有庞大的用户群。国内腾讯QQ获得了很大发展并形成规模。同样, 在IPTV上, 即时消息也将成为IPTV诸多服务中的亮点服务之一。考虑到PC机上已有的大量用户资源, IPTV的QQ用户应实现与PC机上的QQ用户互通。同时, 为了保持用户现有的使用习惯, IPTV上的Q Q号应该与P C上的一致, 使得用户的同一个Q Q号既可以在PC机上使用, 也可以在IPTV上使用。IPTV可以利用现有短消息系统和即将建设的彩信系统向对方用户的手机终端发送消息, 此消息单向传输, 只发不收。用户可以结合自己的Q Q好友列表进行选择, 并编辑所要发送的消息内容, 同时向多个手机终端发送。

参考文献

农村沼气服务体系建设探索 篇9

关键词：沼气服务体系建设与管理,存在问题,对策措施

1 建设背景

农村沼气建设, 是“三农”工作的重要内容, 具有十分重要的意义。农村沼气的发展, 有效拉动了内需, 解决农民就业问题, 优化农业结构调整。通过新增农村沼气项目建设, 以沼气为纽带拉动养殖业、种植业和其他各产业的发展, 带动了当地农业循环经济发展, 加快了农业结构调整的步伐, 进一步改善民生。农村沼气建设为社会主义新农村建设丰富了内容、注入了活力, 为农民提高了生活质量, 改善了生产条件, 增加了经济收入。在保护森林资源、改善生态环境、提高生活质量、减轻农户劳动强度、加强文明村镇建设以及推进社会主义新农村建设等方面均发挥了积极作用。

鹿阜街道办辖49个村委会和4个社区居委会, 202个自然村, 国土面积663.94km2。2013年底全街道办总户数43264户, 其中:农村户数42456户;全街道办总人口174496人, 其中:农业人口148596人, 少数民族人口39382人, 分别占全街道办总人口的85.2%和23.81%。在县委、县政府的高度重视下, 鹿阜街道办的农村沼气呈现出长足发展的态势。

鹿阜街道办抓住省“九五”沼气重点项目和农村沼气国债沼气项目建设的机遇, 大力发展以沼气为主的农村能源建设, 取得明显成效。近年来, 随着省级沼气重点县项目和农村沼气国债项目的实施, 鹿阜街道办沼气建设实现了跨越式发展。截止2013年底建成沼气池10146户, 占总农户数的23.9%, 受益人口3.8万余人, 建成大型沼气工程1座, 建成5所学校新农村新校园卫生厕所沼气净化工程11座。农村沼气建设取的成效, 受到了农村广大群众欢迎和社会的认同。保持农村沼气建设规模效益, 其重要举措, 是加强农村沼气的建后管理和完善技术服务体系建设。

2 农村沼气服务体系建设情况

农村能源建设的一个显著特点是群众性、广泛性和分散性。要保持和发挥农村沼气的综合效益, 指导与帮助众多农户管好、用好生态家园发展模式的沼气工程, 建立完善农村沼气服务体系是不可缺少的紧迫任务。沼气建设是“三分建七分管”, 由于服务体系不健全, 建后服务跟不上、“三沼”利用率低, 影响了沼气综合效益的发挥。在保证建设质量和数量的前提下, 建立专业化的管理服务体系, 为沼气用户提供全方位、专业化的优质服务, 势在必行。鹿阜街道办在加强沼气建后服务和管理等方面, 在实践中积极开展探索和大胆的尝试, 获得了一些有益的经验和体会。

2.1 指导思想

围绕推进社会主义新农村建设的目标, 以改善农村生产生活条件、促进农民增收、方便农民群众为出发点, 将沼气服务体系建设与沼气发展协调推进。坚持“政府引导、多元参与、方式多样”的原则, 坚持专业化施工、市场化管理和社会化服务的总体思路, 以稳定队伍、健全网络、完善机制为重点, 采取政府引导、效益吸引、典型带动等措施, 构建沼气建设服务体系。

2.2 建设情况

结合街道办情况与实际, 提出农村沼气服务体系建设, 需构建街道办村二级服务网络。提出建立街道办3个服务站, 49个村级服务网点的发展规划。通过5a的努力, 已建成街道办3个服务站, 53个村级服务网点, 完成了计划建设目标, 构建覆盖全街道办服务站、村二级服务网络体系。沼气服务体系建设的有效运行, 使全街道办53个网点, 1万多户沼气用户和1座沼气工程, 5333.3hm2农产品基地得到全面较好的服务, 覆盖率达到100%。这个服务网络的运行, 使众多沼气用户解除了后顾之忧, 促进提高沼气综合利用的范围和技术水平, 提高沼气建设效益, 农民群众得到实惠, 推进沼气事业健康发展。通过全街道办服务站强化对村级沼气建设后续服务, 大大提高了沼气池使用率和延长使用年限, 提高了沼渣沼液的综合利用率, 有效地遏制畜禽污染物对环境的污染, 促进了农业清洁化生产, 美化环境、节能降耗, 有效地减少农业、农村污染, 降低生产成本, 为推进鹿阜街道办以“猪—沼—果蔬”生态农业模式的发展, 发挥了十分显著的生态效益、社会效益、经济效益, 对全县农业生产的可持续发展, 发挥了很好的示范作用。

2.3 建设内容与标准

为巩固农村沼气建设成果, 提高沼气利用率, 为沼气农户提供优质、规范、高效、安全的服务, 街道办的沼气服务体系, 积极探索以街道办农业综合服务中心为依托, 构建街道办、村二级服务网络。

街道办成立农村沼气中心服务站。抓住国家扶持建设农村沼气服务网点项目的机遇, 建立指导全街道办服务网络技术的沼气服务, 按照农业部的基本标准, 达到了“六个一”的要求。即:建有一处经营场所、一套出料设备 (一辆出料车) 、一套检测设备、一套维修工具、一批沼气配件、一套培训和教学多媒体设备。其主要职能, 是定期对村服务网的沼气技工开展培训;负责应急事故的处理;经营沼气配件, 引进新产品, 为街道办服务网点提供设备、配件;接待群众来访, 及时搞好技术咨询服务和安全检查。

街道办服务站固定专人负责, 技术咨询、安全检查、维修实行无偿服务, 配件供应采取市场运作。利用项目资金为每个服务站购置了一套出料污水泵、一套检测设备、一套维修工具和一批沼气配件。乡镇服务站达到了“六有”的要求, 即有人员、有牌子、有场地、有电话、有维修设备工具、有沼气配件。

在53个行政村设置了驻村的沼气服务网点。全街道办53个村沼气服务网点已挂牌成立。农村的沼气服务网点, 采用整合行政村公房或在“沼气生产工”技术人员的家里设置的办法。服务网点坚持达到“七个有”:有一处固定服务场所, 经营农村能源配件, 存放服务装备, 提供培训人员, 接待服务农户的场地。有一名懂技术的维修人员, 做好培训工作, 接待服务农户。有一套沼气池进出料设备 (污水泵) , 利用拖拉机或牛车运输沼液沼渣, 为农户提供进出料服务。有一套检测设备, 包括甲烷检测仪、便携式酸碱仪等, 科学检测, 安全服务。有一套维修工具, 包括安全照明灯、防护服、维修工具等。有一批配件, 包括灶具、净化器、脱硫剂、管路、三通、接头、开关、纱罩、灯罩及农村改灶的灶芯、炉条等, 保证维修更换的需要。有一户沼气池, 提供发酵原料, 对维修的沼气灶具、饭煲进行测试、检验。服务人员, 以经过培训的“沼气生产工”或村干部 (农科员) 为主, 在街道办服务站的具体指导下, 主要负责故障排除, 灶具维修, 为农户提供配件供应。服务站实行自负盈亏、安全自负的办法。服务人员也可挂靠服务站, 自行组建服务队, 为农户提供有偿服务。

2.4 运行模式

坚持“政府引导、多元参与、方式多样”的原则, 坚持专业化施工、市场化管理和社会化服务的总体思路, 街道办服务站有专业人员管理。村级服务网点, 初期建设的启动, 由政府补助建立;体系运行在3a内, 由财政按每年每个点补助3600元的服务费, 3a后自负盈亏, 可从有偿服务农户中取得低额服务费。

3 建设要求

3.1 规范名称和职责

为了加强管理, 服务站名称统一。如“石林县街道办农村沼气服务站、石林县农村沼气服务网xxx村点”。要求每个服务网点, 必须有固定的服务场所、服务电话、专业的服务人员, 必需的设备和常用的配件、工具。服务网点在街道办农村沼气服务站的指导下, 抓好沼气维修服务管理, 经营各种沼气配件, 为建池户提供建池、安装、维修、管理等具体服务。

3.2 制定服务内容

各个网点的服务内容, 包括6个方面:建立沼气用户档案;指导用户科学管理、安全使用沼气;帮助用户建立“畜—沼—粮 (果、菜) ”能源生态模式, 指导用户开展“3沼”综合利用;每季巡视用户沼气池, 检查沼气池及配套系统安全运行情况, 及时排除故障;提供病池维修、沼气池出料、更换脱硫剂、维修管路、更换破损管件、灶具修理等服务项目;公示收费价格。

3.3 公开选聘工作人员

服务网点工作人员的选聘, 按照“公开、公平、公正”的原则, 综合考虑, 择优聘用。必须持有沼气生产工职业资格证书, 并有较强的实际操作技能;必须善经营、会管理;为群众所信赖、甘愿为群众服务的当地农民技工。

3.4 配备服务设施, 完善服务手段

服务网点要尽量选择在交通便利, 沼气用户相对集中的地方;必须有进出料配备;有建池、安装、维修工具;有服务热线电话和交通工具;有服务网点标牌、规章制度和公示栏。

3.5 强化管理措施, 打造服务品牌

为加强管理, 规范服务和不断提高服务质量, 各网点必须在当地公开服务内容、收费项目、收费标准、举报电话, 切实使服务公开、透明。具体要求是:服务网点工作人员要爱岗敬业, 树立服务意识, 全方位为沼气用户提供优质服务。实行严格责任制, 服务人员必须持证上岗, 并要执行包质量、包使用、包服务。设立服务电话, 服务人员在接到电话后要及时赶赴现场检查维修。规范服务标准, 实施统一采购, 统一服务, 统一价格, 保证不出现乱收费, 乱加价现象。

4 存在问题

4.1 农户主动参与管理的意识不强

随着农民生活水平的提高, 部分农民转变了用能方式, 使用电饭煲、电磁炉或液化气。再有, 部分青壮年劳力外出务工, 留守的老、幼、妇没有体力和能力管理沼气池。管理不到位, 造成沼气池的使用不正常, 有的1d能用1次, 或几天能用1次, 或停用。

4.2 网点人员收入低, 难维持

网点服务人员的生活收入, 主要依靠开展有偿服务获得, 由于农户分散和数量等因素, 他们收取的服务费不多或收费困难, 致使不愿意主动上门服务, 导致网点运行艰难, 也影响了农村沼气池的正常使用。

5 建议

5.1 高度重视

沼气服务网点建设是一项公益性事业, 事关广大建池户的切身利益。各级有关部门要引起高度的重视, 拓展新的思路进一步完善农村沼气服务网点的运行机制。

5.2 加大投入

2008年, 国家开始对沼气服务体系建设投入补助资金。一般, 每个网点补助1.9万~4.5万元。但按“六个一”要求, 建设一个网店, 如果购置多功能服务车, 需资金10余万元, 自筹资金压力大。每个服务网点建设, 政府除考虑对设备、物资补助外, 体系的运行, 还应适当考虑服务人员的费用。建议:政府每年安排一定资金, 按照每户沼气池每年60元 (每月5元) 的标准, 补助到网点服务人员, 确保他们有稳定收入, 使其安心工作、潜心服务。

5.3 强化监管

服务探索 篇10

一、国际服务模式

(一) 国际服务模式的四种分类

跨境交付, 跨境支付的典型例子就是国际间的运输服务、国际互联网服务和国际电信服务。境外消费, 这类模式主要包括消费者出入境行为, 例如, 留学、旅游、境外设备维修等。商业存在, 该类模式包含的形式非常广泛, 主要有公司、企业合资、合伙企业、分支机构、企业合作等等。自然人流动, 这一模式的形式可分为两种, 一种是与第三种模式结合的外籍人员雇佣、跨国公司的人员派遣;另一种是单纯的自然人流动, 可能是投资者、谈判者或者是专家学者等。

各服务模式间不是独立存在的, 之间也存在或多或少的联系。第一种模式与第二种模式有时会很难区分, 在国际服务贸易市场中, 为了避免歧义, 在出现无法区分是哪种模式时, 会首先归类为第一种模式。但是第二种模式的贸易自由化程度更深, 范围更广。第三种模式中也常常会作为模式一的补充模式, 为其提供配套服务, 有时也会与模式四结合, 对自然人的流动进行分类划分[1]。

(二) 国际服务贸易模式的联动效应

在以上的四种贸易模式之间存在一定的积极联动效应, 主要包括:不同模式之间的互补关系, 两种或两种以上的模式之间可在国际服务贸易的过程中同时发生;不同模式之间的便利关系, 一种模式的存在可以为另一种模式的发生提供有利条件。贸易模式之间不仅存在积极地联动效应, 也会产生一定的消极联动效应, 主要表现为:不同模式间的替代关系, 一种模式会在服务贸易时替代另一种模式的发生;不同模式间的制约关系, 一种模式在贸易服务过程中会对另一种贸易模式的发生产生制约。

(三) 国际服务模式与服务贸易壁垒、服务贸易自由化

在国际贸易服务的大市场环境中, 贸易自由化能够带来诸多好处。它可以使服务提供商不断提高服务效率, 降低不必要的成本, 促进消费者服务选择的多样化, 各国之间知识、技术的交流可以推动国家经济的发展, 推动相关产业链的不断优化、延伸。

虽然服务贸易自由化的优点可圈可点, 但是大多数国家还是设置了服务贸易壁垒。服务贸易壁垒的出现增加了服务成本, 大大降低了服务质量和服务效率, 对消费者的利益造成了损害, 阻碍了服务要素的自由流动和国际服务贸易的发展。各国的经济体设置的服务贸易壁垒也不尽相同, 所以各个经济体在服务贸易的过程中享受的贸易利益也有所区别。不同的国际服务贸易模式会有不同的贸易壁垒对其进行限制, 而贸易自由化的方式也会根据国际服务贸易模式的不同有所差异。

服务贸易的自由化是在WTO的框架下进行的多边贸易服务自由化, 各个服务贸易模式的自由化程度也有所不同。经调查分析发现, 自然人流动的贸易模式贸易自由化程度最低, 跨境消费的贸易模式贸易自由化的程度最高, 其次是商业存在的贸易模式, 次之是跨境交付的贸易模式[2]。因为谈判压力的不足和谈判机制的缺乏, 加上服务贸易自由化的涉及范围广、内容颇为复杂, 导致WTO框架下的多变服务贸易自由化谈判进展不大, 有些地区甚至出现停滞状态, 逐渐出现的区域服务贸易自由化反而成为了服务贸易自由化的主要推动力。

二、服务贸易自由化

(一) 服务贸易自由化的意义

在战后经济不断发展, 科技革命的推动下, 国际分工日益精细化, 全球经济一体化的进程也不断加快, 国际服务贸易对服务要素在全球范围流动的要求也越来越高, 这种弱化国际服务贸易政治和地域因素的国际间合作有利于交易成本的降低, 实现资源的合理配置, 促进国际服务贸易利益最大化的实现。国际服务贸易自由化不仅是经济全球化发展的需要, 更是各国积极参与国际事务的具体表现, 国际服务贸易的自由化已经是服务贸易行业发展不可阻挡的必然趋势。

(二) 服务贸易自由化的规制

国际组织针对国际服务贸易自由化制定了相关的规制, 《服务贸易总协定》在各个方面对服务贸易自由化进行了规范。

(1) 《服务贸易总协定》对服务贸易自由化基本原则的规制。第一, 最惠国待遇原则。随着服务贸易的出现, 最惠国待遇原则也出现在了服务贸易领域。最惠国待遇原则具有广泛的适用范围、广泛的适用对象、广泛的适用主体、广泛的权利与义务, 所以, 为了避免最惠国待遇原则滥用现象的发生, 《总协定》中也做了例外的豁免规定, 针对豁免规定又进行了一系列的限制。最惠国待遇原则可以说是服务贸易自由化的基础原则, 为服务贸易自由化的发展提供了可靠的保障。

第二, 透明度原则。服务贸易的壁垒复杂、繁琐, 没有货物贸易壁垒的直观性, 经常受到一国法律法规的影响, 大大增加了服务贸易壁垒的隐蔽性和不确定性, 为了解决这一问题, 在一定程度上减少贸易壁垒, 《总协定》提出了透明性原则。该项原则对各成员国享受的利益和权利、应尽的责任与义务进行了明确规定, 对服务贸易过程进行了有效地监督, 为服务贸易自由化的发展设置了强大的保护层, 有利于国际间的合作与发展[3]。

第三, 发展中国家更多参与的原则。虽然世界经济早已呈现一体化发展趋势, 但是大国的经济影响却无任何消减, 各个发展中国家的经济发展水平被欧美等国远远甩在后面, 可是世界经济发展的现状告诉我们, 国际经济贸易没有发展中国家参与是不行的, 离开了发展中国家, 就不能完全实现国际服务贸易的自由化发展。所以, 在《总协定》中, 有利于发展中国家参与的相关规定有所增加。

(2) 《服务贸易总协定》对国际服务贸易逐步自由化的规制。首先是国民待遇原则, 此项原则的核心内容就是提供给外国服务或服务提供方不低于本国同类服务或服务提供的待遇, 以保证国内外服务贸易之间的公平竞争。国民待遇原则的制定减少了贸易国之间的歧视, 为服务贸易的发展提供了制度保障, 同时也有利于发展中国家逐步实现服务贸易的自由化。其次是市场准入原则, 该项原则的实质是对国际服务贸易壁垒的减少, 进一步实现国际间的交流与合作, 推动成员国服务贸易自由化的发展[4]。除此之外, 《总协定》中还制定了一系列的直接性规制, 以保障国际服务贸易逐步实现自由化。

(三) 中国服务贸易自由化的对策

中国想要在国际中逐渐彰显大国地位, 就要积极促进国际服务贸易自由化的发展。首先, 我国要遵循国际的服务贸易准则, 针对有利于发展中国家的相关原则进行研究与分析, 找到可利用的利益点, 合理运用规则, 还要坚持服务贸易逐步自由化的原则, 要坚持我国发展中国家的地位, 针对服务行业的特点有所侧重, 以实现我国服务贸易的利益最大化;其次, 在我国建立完善的服务贸易法律法规, 保障我国的经济利益不受侵犯, 为国内服务贸易市场创造公平、公正的竞争环境, 并建立多层深入的管理机制, 对服务贸易进行全方位的管理与监督;最后, 要积极的推动服务贸易谈判, 我国当前的双边贸易协定签订数目较少, 必须要立足于我国服务贸易的实际, 积极的与他国进行区域性或双边性的贸易谈判, 逐步提高我国服务贸易的自由化水平, 增强我国的综合实力。

三、结论

在国际服务贸易自由化不断发展的同时, 我国想要在国际中提升自身的影响力, 就要了解国际服务贸易自由化的现状, 看清形势、抓住机遇, 坚持我国服务贸易自由化的自主化, 踏踏实实的迈稳脚步, 切勿急于求成, 相信在今后的国际服务贸易领域中, 定会有中国的一席之地。

参考文献

[1]樊瑛.国际服务贸易模式与服务贸易自由化研究[J].财贸经济, 2010, 08:76-82+137.

[2]陶林.国际服务贸易自由化的特点与发展趋势[J].生产力研究, 2009, 21:22-23+43.

[3]胡畔.中国应对国际服务贸易自由化的对策研究——基于SWOT分析[J].财经界 (学术版) , 2011, 11;30-31.

探索金融服务“三农”新路径 篇11

2013年，井研县被确定为全省农村土地流转收益保证贷款试点工作县之一。井研县农业资源比较优势明显，农村土地流转比例较高，金融业发展比较充分，井研县委、县政府强力推进，强化政策支撑，搭建服务平台，引导金融机构和担保机构广泛参与，并把井研县联社列为了主要试点金融机构。井研县联社及时创新出台了“土地流金专项贷款”信贷产品，为深化农村金融改革，拓宽农民增收渠道做了有益的尝试。

产品破冰铺好路

——强化组织领导。为确保此项工作有序开展，井研县联社成立了以理事长为组长、分管领导为副组长、相关部门负责人为成员的土地流转收益保证贷款工作领导小组。领导小组下设办公室在联社业务发展部，并落实专人负责此项工作，组织开展调查研究、拟定管理办法、提出落实措施，加强此项工作组织、实施和推动。

——深入市场摸清需求。井研县联社组织人员对县域内土地流转情况进行了较为细致的调查，通过调查基本摸清了全县土地流转的基本情况，对土地流转业主的资金需求也有了一定的了解。全县土地流转户资金需求主要呈以下特点：一是部分种养大户资金需求大，额度一般都要求在50万元以上，部分业主需求在100万元以上；二是少数土地流转业主资金需求一般在10万～50万元之间，对于10万元以下的土地流转业主经营资金基本上能自筹解决。

——积极创新信贷品种。针对井研县土地流转租金按年支付，土地流转面积多数在10～200亩的实际，井研县联社开发了“土地流金—小额担保贷款”，贷款金额控制在30万元以下。该项贷款产品的主要特点是：主要以土地经营户已支付的土地租金和土地上的前期投入为基础，结合后期预期收益和经营户家庭净资产，通过对家庭净资产、土地前期投入的资金和预期收益进行综合加权，测算出贷款额度，以流转土地的收益作为第一还款保证，辅以第三人保证（自然人、合作社、龙头企业），发放贷款。

针对申请额度超过30万元的专业土地经营种、养殖大户和其他经营主体，井研县联社按照《四川省农村土地流转收益保证贷款试点工作方案》，开发了“土地流金—担保公司担保贷款”。种、养殖大户、其他经营主体将土地承包经营权作为融资性担保机构的反担保措施，向井研县联社提出贷款申请，由融资性担保机构向井研县联社提供贷款担保。

该项贷款产品的主要特点是：额度大，能满足专业大户大额信贷资金需求；利率低，仅在人行基准利率的基础上上浮30%。

——加强营销，主动出击。井研县联社将在前期营销的基础上，进一步总结提高，推动该类产品迅速进入市场，主要措施为：一是加强培训，提升客户经理和网点负责人认识；二是充分利用井研县联社绩效考核模式，引导客户经理主动出击；三是继续以印发宣传单、播放视频、LED字幕等形式，加强宣传推广，促进该项业务的发展。

——加强宣传积极推广。自开展土地流转收益保证贷款以来，井研县联社积极行动、细化措施，全力推广该贷款产品的拓展。一是通过印制宣传资料，加强政策和产品宣传，提高群众知晓度；二是实地走访，在前期市场调研的基础上，针对有资金需求的潜在客户，加强推广；三是以特色农业企业、现代循环农业企业、农业产业化企业为推广重点，点对点，面对面地营销，尽最大可能满足他们生产经营需求，使其带动更多的农户增收致富。

服务“三农”把好舵

截止到2014年9月30日，井研县联社已累计发放土地流转贷款14笔，金额1764万元，流转土地约4905亩，涉及农户1480余户。重点支持了农户、专业大户、家庭农场和农业企业等的农业生产性、经营性资金需求。从贷款金额看，金额在30万元以下有6笔（土地流金—小额担保贷款），金额54万元，贷款金额在30万元至100万元（含）的，有3笔，金额250万元，100万元以上的有7笔（土地流金—大额担保公司担保贷款），金额1460万元。

——大力支持农业产业化企业发展。乐山丰润养殖公司按照“龙头企业+合作社+农户”的经营模式，通过“项目整合、机制创新、科技推广”发展思路，大力发展特色水产经济，倾力打造全省最大的特种水产养殖示范园。该公司在井研县分全乡租用农户土地3000余亩进行水产养殖，园区规划总投资6000万元，分设特色鱼类养殖区、大鲵养殖区、鱼苗繁育区和休闲娱乐区，现养殖有大鲵（娃娃鱼）、叉尾、江团、丁桂、胭脂鱼、鲈鱼、匙吻鲟等多个名特优品种，兼养花鲢、白鲢、草鱼等。该公司在井研县联社原有抵押担保贷款350万元，今年6月，因养殖流动资金不足，同时缺乏抵押物等现实，该公司以其流转的1421亩，评估价值为629万元的土地收益权作担保，再次向井研县联社申请了“土地流金专项贷款”，井研县联社通过实地调查后，对乐山丰润养殖公司发放了土地流金专项贷款200万元，贷款发放后，该公司进一步加大了对养殖投入，把贷款资金全部用于购买鱼饲料，从而提高了成鱼产量，加上近期鱼价上涨，预计2014年将实现产值6000万元，利润约500万元，同时将带动260户农户可获得500万元的土地流转费用和劳务收入。

——大力支持现代农业发展。一是位于乐山市井研县三江镇三江村二组的世外梨园度假村，经营者钟春通过多年经营，形成了集农业、林业、观光、休闲、度假、餐饮于一体的现代综合庄园，该户流转土地约170亩，种植各类苗木约7.5万株，建有约15亩鱼塘一口（养殖生态鱼），年净利润约60万元，由于该户计划升级度假村，营造一个良好的环境，计划购进新品种风景苗木，特向井研县联社申请土地流金专项借款100万元，井研县联社通过实地调查后，向该户发放了土地流金专项贷款100万元，期限二年，积极支持了该户生产经营需要，现该户已购进苗木，为度假村的建设奠定了基础。

二是大力支持特色农业，井研县瑞豪园林景观发展有限公司是一家专注普通城镇绿化种籽和苗木种植、销售、园林景观设计的企业，该公司成立于2014年3月，注册资本300万元，目前主要种植有香樟树、黄桷树、桂花树、银杏树、天竺桂等40余种苗木，拥有直径从10cm到100cm以上等十余种规格的苗木，该公司流转土地350余亩，涉及农户103户。由于受苗木生产周期的影响，该公司目前自种的苗木不能满足市场的需求，还需对外采购各类苗木满足企业对外所签合同需要。该公司特向井研县联社申请了土地流金专项贷款150万元，井研县联社在经过实地调查后，向其发放了土地流金专项贷款150万元，期限一年，该公司及时购进了苗木。目前该公司生产经营正常，预测2014年度能实现销售收入1000万元左右，利润总额100万元左右。

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——大力支持发展中的客户。贷款10万元以内的有5户，其中一户为高滩乡高滩村2组谈俊青，该户在高滩乡流转土地约180亩建成鱼塘从事养鱼，主要养殖潜鱼和花、白鲢，年销售额约在150万元左右。本次通过土地流转收益保证贷款10万元，补充养殖流动资金，购进鱼饲料；另一户井研县高滩乡胡礼全流转土地30余亩，进行生态草莓种植，该户在井研县联社办理土地流金专项贷款10万元后，及时补充了种植资金，为实现“草莓+蔬菜+玉米”的特色农业模式奠定了基础，预计2014年将实现产值45万元，净利润约10万元。

政策支持保驾护航

土地流转收益保证贷款是一项利国利民的工程，它不但需要我们正视问题，分析原因，分段改进，而且更需要强化政府引导及政策的强力支持保驾护航，才能促进土地流转收益保证贷款的持续发展。

——加快推进保险制度，设立贷款基金，规避贷款风险。金融机构发放贷款首要遵循的是安全性原则，为防范风险，调动金融机构的积极性，让金融机构“不畏贷”、“想贷”、“积极贷”。一是建议政府积极推广农业保险制度，降低、分散农户经营风险；二是希望由政府出资设立“农村信贷风险代偿基金”，由政府承诺按照贷款本金的一定比例设立代偿基金，在出现坏账时予以一定比例的政府补偿，分担信用社信贷风险。

——对流转土地经营权进行确权颁证。土地流转贷款的前提是确权。无论采取何种形式的担保，农村土地承包经营权都必须有证才可以担保。而前期农村土地承包权与经营权的权证是统一的，而实际上经营土地的又不是承包人，以土地经营权担保融资又需承包人同意，这在很大程度上限制了土地经营权的融资担保。基于农村大多数土地流转经营的事实，政府主管部门就应给通过流转经营的经营户办理独立于农户承包权的土地经营权证，并出台相关办法明确土地经营权可以抵押、担保，这样土地的经营权就可以抵押给金融机构或反担保给担保公司进行融资。

——完善风险补偿机制。土地经营权流转贷款的目的是支持土地流转经营，为农村土地集中经营的发展趋势提供金融支持。是一条前所未有的新路子，金融机构也将进行多种形式的创新，建议政府部门的风险补偿办法也将金融机构创新的担保方式的土地流转贷款纳入风险补偿范围。共同推进农村土地产权改革和支持新型农村经营主体的发展。

（作者单位： 四川省井研县农村信用合作联社）

探索服务质量背后的评估准则 篇12

服务质量的研究自20世纪70~80年代开始兴起, 大多数学者将其定义为“顾客对服务的预期与实际感知到的服务水平的对比”。但对于服务质量究竟应该通过怎样的方法进行评价、如何判断服务质量评估方法价值, 不同学者从多个维度进行了研究, 目前尚未有一致的结论。

追根溯源:评估方法其路漫漫

依托顾客感知理论, 量化服务质量

服务的概念最早出现在产品的生产和交换过程中, 主要是指产品质量和交易带来的附加值。1982年, 瑞典学者Gronroos首次将传统质量概念引入服务领域, 提出了顾客感知理论, 认为顾客感受到的服务质量是“顾客感知与顾客期望之间的差异”, 包括过程质量和结果质量。1985年, 美国学者Parasuraman、Zeithaml、Berry提出了服务质量差距模型 (PZB模型) , 提出服务质量是由5个方面的差距因素综合决定的, 包括“用户期望与企业管理者对用户期望的认知之间的差距、质量标准差距、服务传递差距、营销执行差异、用户实际感知差异”。1988年, PZB小组在原有模型基础上更进一步明确了影响服务质量的关键因素, 提出了可以通过五大方面 (包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性) 、22个项目的SERVQUAL量表进行衡量, 为明确服务问题形成的原因和评价方法提供了依据。据测算, 这五大维度与顾客服务质量感知的相关系数为0.92。

聚焦交互过程, 探讨客户感知

从20世纪90年代起, Rust和Oliver等学者认为传统的顾客感知理论衡量服务质量时需考虑的因素较多, 量化时容易相互干扰, 应更加聚焦于服务交互过程, 通过过程细分来量化服务质量。Lovelock提出服务交付应考虑市场宣传、市场沟通等方面的影响因素;汪效纯认为关系因素是影响服务质量评价准确性的重要因素;范秀成提出了交互质量概念, 认为服务质量评估时要考虑人际交互因素。基于用户交互理论的服务质量衡量方法较多, 业界运用较多的是CIT关键事件技术方法 (Critical Incident Technique, CIT) 。该方法最早由Flanagan提出, 由Binter、Booms和Tetreault3位学者引入服务领域, 通过聚焦用户的亲身经历和感受, 梳理用户在服务交互过程中关注的焦点问题, 提炼出有价值的信息予以分类和整改。CIT一般步骤如图1所示。

关注用户感知变化, 开展满意度管理

20世纪80年代初, 美国学者Heskett提出了“战略服务观”的思想, 认为服务企业为了获得高额利润, 通常采用充分满足用户需求的战略, 同期越来越多的学者开始关注到服务质量评估对社会转型、企业效益增长、员工满意和顾客感知提升所带来的积极作用, 认为服务质量的评估不应仅聚焦在评估方法是否科学、有效, 更应该关注它能对企业、客户、社会带来多少价值。如Reichheld提出市场份额能够充分影响企业利润, 每降低5%的顾客背叛率就能提升25%~85%的盈利能力;Rust提出高的客户满意度能够降低客户的价格弹性, 满意的客户更愿意为服务付费。1996年Heskett、Sasser和Schlesinger提出了“服务价值链”的概念, 将企业绩效、员工、客户三者之间的关系组成进行了关联, 认为企业绩效、员工忠诚、客户忠诚之间存在一条闭合连接的链条。

依托服务价值传递理论, 学者们从不同角度对顾客满意开展了深度的研究, 如Tse和Wilton将客户满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异评价”;Anderson和Fornell认为客户满意度是顾客消费后对感知质量的评价;Cronin和Taylor认为服务质量对顾客满意有显著影响, 并能够带动客户重复购买。在研究过程中, 学者们提出了以客户满意度指数衡量服务质量的方法, 通过测量客户对某种产品或服务的最终心理状态, 体现客户的主观感知和忠诚度, 并侧面反映服务质量对企业经营情况的影响。

依靠客户忠诚度, 提升企业效益

Oliver将客户忠诚定义为“不受能引致转化行为的外部环境变化和营销活动影响的, 在未来持续购买所偏好产品的一种行为和倾向”, 并认为客户忠诚度最大的优势就在于对企业绩效和客户行为的直接影响。Peppers和Rogers提出公司不断创造的价值是来自于现有客户和未来客户的价值;赵明媚提出客户忠诚可以减少企业成本、获取更大利润, 从顾客中获取更多支持, 提升企业形象, 激励企业自我完善。有行业研究数据显示, 企业吸收一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的4~6倍, 顾客流失率每降低2%就相当于减少10%的成本, 顾客忠诚度越高, 顾客保持得越久, 企业利润就越高。

顾客忠诚度的衡量方法与测量满意度方法相对一致。一类是共性方法, 主要是通过一些代表性指标对客户忠诚度进行模拟和预测, 适用于多个行业, 其代表性方法就是Fred Reichhled提出的NPS客户净推荐值法。另一类是针对不同行业的适用性研究, 一般根据影响忠诚度的驱动因素进行模型设计, 并制定相应的度量指标进行调研分析。该类实证研究较多, 仅以国内为例, 周梅华提出食品烘焙行业的客户忠诚度要测量“重复购买次数、顾客挑选购买的时间、顾客向他人推荐的次数、价值敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量事故的承受能力”6个方面的具体指数;刘勇对移动通信行业从“顾客感知价值、转换成本、顾客信心、竞争者吸引力”4个方面进行测量;陈蓓蓓利用盖洛普CE11方法对医疗行业从“信心、诚信、自豪、激情”4个层面开始研究等。

服务质量评估方法“哪家强”

鉴于不同评估方法的原理和针对性不同, 业界并没有明确的优、劣之分, 本文仅试图从方法本身科学性、实操性等角度入手, 分析不同方法的优、劣势。

不同方法均可反应客户真实需求

服务质量衡量方法的前提是能否准确体现客户感知。SERVQUA L方法的优点在于能够清晰量化不同领域客户的需求, 如PZB小组在1988~1994年间运用SERVQUA L方法对银行业、证券业、产品维修行业进行了多次验证, 发现其信度和效度均能达到0.6以上。CIT方法的优点在于聚焦客户交互过程, 对客户个体的需求理解较为详细准确, 如Andersson和Nilsson明确该方法既具备有效性又具有可靠性, Fisher和Oulton提出样本选择应该覆盖整个交互过程和全客户领域。满意度和NPS调研更聚焦反馈客户实际感知, 如Yi指出通过整体满意度能够有效反馈客户感知, Singh的研究指出, 通过用户多重满意度测量准确度高达86%;Cardis、Anstead、Mortimer指出NPS是有效的质量调研方法, 能够帮助企业“选择最优价值客户、标准问题和简化流程、提升执行力”, 其针对餐饮业的信度超过0.8。

满意度、NPS可操作性最强

服务质量调研成效受限于问卷设计、调研成本、执行过程等多因素影响, 从执行情况看, Servqual模型相对明晰, 但问卷设计和执行过程中需向客户询问较多问题, 且Higgs指出SERVQUAL在测量时存在一定的模糊性, 客户对问题理解可能不准确;Peter J P提出期望分值和感知分值的高相关性容易造成可靠性下降, 给客户回答造成了一定困难。CIT方法所需的样本量和样本选取最为复杂, 过程信息较多, 如Edvardsson指出CIT方法的信息详实程度决定了数据质量的高低, 需分类信度超过0.8才可以完成分类;Marie Radford认为必须通过智能文本分析技术才能提升信息收集效率。满意度和NPS调研在设计时仅需向客户询问“是否满意”或“是否愿意推荐”, 问题相对简单清晰, 可以通过电话、短信、互联网等多种渠道向客户触发, 成本也相对可控。

NPS对企业效益提升更具实际意义

服务质量评估的终极目的是为了更好地提升客户感知, 为企业和社会创造效益。从这个角度出发, SERVQUAL的作用在于从多角度帮助企业准确衡量服务价值;CIT更聚焦与用户交互过程中的积极元素和消极元素, 并希望通过过程质量量化寻找到合适的服务提升举措;满意度调研的是客户对某种产品或服务的最终心理状态, 并力争寻找到通过服务改善客户体验的举措。NPS依托于客户忠诚度相关理论, 关注用户的重复购买意愿, 能够体现口碑效应和良性利润, 相对而言与企业效益关联性最大;而且通过NPS值的提升, 能够带来比竞争对手更强的市场表现和业绩增长, 因此开始有学者将其定位为衡量公司客户管理能力的重要指标。